第十章 决策支持系统第一节 决策支持系统
DSS的概述
DSS的组成
DSS应用一 DSS的概述
DSS的产生与发展
DSS的定义
DSS与 MIS的关系
1 DSS的产生与发展
管理决策面临的新挑战
传统信息管理系统的局限
1.1 管理决策面临的新挑战
◆ 决策质量的要求更高随着技术的迅速发展，客户获得产品和服务的渠道更为畅通，客户的选择余地更大。同时大规模生产使得产品出现了供过于求。客户成为最稀缺的资源。
这迫使企业必须采取,以客户为中心,
的经营策略，努力提高产品和服务的质量。
◆ 决策时要考虑的因素更复杂随着经济全球化趋势的加剧，尤其是中国加入 WTO之后，无论是否愿意，企业都将面对全球的竞争者和全球范围的消费市场。而随着消费者权益意识的增强等，
又使政府颁布了更详尽的法令和制度约束企业的经营行为。企业管理者在进行决策时需要考虑更多、更复杂的制约因素。
1.1 管理决策面临的新挑战 (续 )
◆ 决策速度要求更快通讯方式的发展、交通的便利以及金融体系的完善，使企业更难以长久维持自己的竞争优势。企业必须不断地创新，从以规模取胜转变到以速度取胜。
这些都要求管理者能够迅速做出正确的决策。
1.1 管理决策面临的新挑战 (续 )
◆ 决策失败的代价更高企业中采购、生产、销售和服务等方面的联系日益紧密，企业的整个运作系统更加复杂和精密。某一环节的判断失误将产生链锁反应，造成企业重大的损失。
1.1 管理决策面临的新挑战 (续 )
1.2 传统信息管理系统的局限
◆ 分析工作量大企业通常的运营系统只能提供面向交易的数据，因此，许多管理者要花费
80%的时间进行数据分析，真正用于决策的时间只有 20%。而且对于许多大型企业，还必须为之配备庞大的专业分析队伍。
◆ 分析结果滞后由于分析时间过长，经理们经常无法及时拿到所需的报表，因此贻误了许多商业机会。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
◆ 无法按照 商业习惯 进行分析传统的报表只能进行简单的汇总。
管理者有时为了 分析一个 关键的商业因素,不得不在一大堆打印的报表中前后翻阅，极不方便。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
◆ 无法进行复杂的分析管理者经常希望能综合多种因素来分析问题。如，石油价格的上涨、物价指数的波动对企业各方面的影响；如果现在采取降价措施，本年度末公司的市场分额、销售额和赢利是否有所增长？
哪些客户对企业最关键，他们有什么特征，如何增加他们对企业的忠诚度等等。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
◆ 无法提供关键问题的解决方案例如，对于大型零售企业，为了实现最高效率，如何在一个区域内设立自己的连锁店？如何制定有效的预算计划和现金流计划？如何防止客户的流失？
传统的信息技术无法提供针对这些关键性问题的解决方案。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
◆ 缺乏量化的衡量指标随着企业规模的扩大和机构的日益复杂，管理者不能只依赖经验和直觉来评价企业的整体表现，必须借助一些关键的、量化的指标。但通常的 MIS系统无法做到这一点。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
2 DSS的定义
DSS（ Decision Support System）即决策支持系统，是在 半结构化和非结构化 决策活动过程中，通过人－－机对话，向决策者提供信息，协助决策者发现和分析问题，
探索决策方案，评价、预测和选择方案，以提高决策有效性的一种以计算机为手段的信息系统。
3 DSS与 MIS的关系
DSS与 MIS虽然功能目标不同，但它们都是以不同方式，为解决性质不同的管理问题提供信息服务。
1) MIS收集、存储及提供的大量基础信息是 DSS工作的基础，而 DSS使 MIS提供的信息在深层次上发挥更大的作用；
2) MIS需要担负起收集、反馈信息的作用，支持 DSS
执行结果的验证和分析；
3) DSS经过反复使用，逐步明确起来的新的数据模式与问题模式，将逐步实现结构化，并纳入 MIS的工作范围；
4) DSS是 MIS的发展，是管理信息系统向纵深发展的一个阶段。
二 DSS的组成
DSS的系统结构
DSS典型部件
1 DSS系统结构图分析系统部件提出方案选择最好方案评价方案实现结果由系统到子系统收集信息内 源 外 源
DSS输入接口信息处理器数据库模型方法库报 告数据库查询模 拟结 果
DSS
情报活动设计活动选择活动评价活动
DSS输出接口
2 DSS典型部件用户数据库 模型库
DBMS MBMS
DGMS
会话接口
◆ 数据库管理子系统
DSS的数据库通常包括在数据仓库中。数据仓库是集成的、面向主题的数据库集合，
它是用来支持决策支持功能的，其中每个数据单元都不随时间改变。数据仓库的数据通常从内部和外部数据源中抽取。内部数据主要来自于组织的交易处理系统。外部数据包括行业数据、市场调查数据、人口普查数据、国家经济数据等。
2 DSS典型部件 (续 )
◆ 模型库管理系统一个包含有财务、统计、运筹和其它定量模型的软件包，能够提供系统的分析能力和合适的软件管理能力。在模型库中的模型可以分为战略性的、策略性的、运营性的等等。模型在模型库中的存储方式主要有子程序方式、语句方式、
数据方式等。
说明：四库结构中的 方法库
2 DSS典型部件 (续 )
◆ 用户界面子系统用户与 DSS应用之间的交流。如交互式界面、报表打印。为了实现组织内的信息共享，还应包括 Intranet/Internet的发布方式。
2 DSS典型部件 (续 )
◆ 用户用户可看作系统的一部分。 DSS的用户主要是企业各层次的管理者和商业分析人员。
2 DSS典型部件 (续 )
三 DSS的应用
企业对 DSS的需求
企业中主要的 DSS应用
DSS的实施
1 企业对 DSS的需求
哪些状况下企业会对 DSS产生迫切需求：
1)公司在不稳定的经济形式下运作。
2)公司所面临的国内和国外竞争的加剧。
3)公司在跟踪大量业务操作时面临的困难日益增加。
4)公司现存的计算机系统无法支持提高效率、收益率和进入可赢利市场等目标。
5)信息系统部门无法解决公司需求的多样性或者管理上特别的查询；现行的系统不具备商业分析功能。
企业对 DSS的共同需求：
1)快速的计算
2)克服人在处理和存储上的限制
3)认知极限
4)削减费用
5)信息支持
6)质量支持
7)有助于业务流程重组和员工授权
1 企业对 DSS的需求 (续 )
2 企业主要的 DSS应用
◆ 销售支持每日按地区、部门、销售员和产品生成销售情况的汇总，给高级经理提供支持。这些报告标识了丢失的业务、挽回的业务和新的业务。
根据需要还可以定制额外的周期报表，这些特殊的报表给经理提供了比较和趋势分析，有助于确定问题和机会。 DSS应用能够分析和评价以往产品的销售，以确定产品成功或失败的因素。
借助 DSS，可以利用全公司的数据来推测一个决策所隐含的利润和收入。
◆ 客户分析和市场研究利用统计工具来分析每天收集的交易数据，以确定各种类型客户的消费模式，然后采取相应的营销措施。对于重点客户要提供更好的服务和更优惠的价格策略；对于潜在客户要进行促销以争取；对于易流失的客户要分析原因以挽回。市场研究包括：
利用预测模型分析得出每种产品的增长模式，以便作出终止或者扩张某种产品的适当决定；企业品牌和形象的研究，以便提高企业和品牌的知名度和美誉度；分析客户满意度；市场规模和潜在规模的研究等。
2 企业主要的 DSS应用 (续 )
◆ 财务分析按年、月、日或其它自定义周期来进行实际费用和花费的比较；审查过去现金流的趋势，并预测未来的现金需求量；
复杂项目的预算计划和成本分摊；整合各分支机构的财务数据，形成正确、一致的财务报表。
2 企业主要的 DSS应用 (续 )
◆ 运筹和战略计划基于资源和时间的限制，来确定最优的项目时间表；制定工厂每日的生产计划；确定大型连锁机构中分支网点的设立,如连锁店、加油站、通讯中继站等等；协助制定大规模资本投资计划，并计算投资风险。
2 企业主要的 DSS应用 (续 )
◆ 企业分析为了达到组织的目标所必须考虑的因素被称为关键成功因子 (Critical
Success Factor,CSF)。 CSF是企业级分析的焦点。这样的因子可以是战略性的或者操作性的，主要从三个来源导出：
组织性因素、行业因素和环境因素。
2 企业主要的 DSS应用 (续 )
典型的关键性能指标赢利能力 每个部门、产品和区域的赢利能力；部门之间、
产品之间以及竞争者之间的比较。
财务 流动比率；现金储备情况；资产负债分析；投资汇报率。
市场 市场份额，广告分析，产品定价，每周 (每天 )的销售结果，客户的销售潜力。
人力资源 人员流动率，工作的满意度。
计划 销售增长 /市场份额分析。
经济分析 市场趋势，对外贸易和汇率，行业趋势，劳动力成本趋势消费者趋势 消费者的信心级别，购买习惯，人口数据
3 企业 DSS实施
企业实施 DSS的原则：
◆ 首先整合内部管理
◆ 建设出满足自身需要的系统
◆ 分阶段实施
◆ 让企业尽快从中受益
◆ 随着企业的业务发展和信息技术的发展不断地调整和完善
3 企业 DSS实施 (续 )
DSS的需求分析方法 (ROMC方法 )：
◆ 表述 Representations
◆ 操作 Operations
◆ 记忆辅助 Memory Aids
◆ 控制机制 Control Mechanism
DSS的概述
DSS的组成
DSS应用一 DSS的概述
DSS的产生与发展
DSS的定义
DSS与 MIS的关系
1 DSS的产生与发展
管理决策面临的新挑战
传统信息管理系统的局限
1.1 管理决策面临的新挑战
◆ 决策质量的要求更高随着技术的迅速发展，客户获得产品和服务的渠道更为畅通，客户的选择余地更大。同时大规模生产使得产品出现了供过于求。客户成为最稀缺的资源。
这迫使企业必须采取,以客户为中心,
的经营策略，努力提高产品和服务的质量。
◆ 决策时要考虑的因素更复杂随着经济全球化趋势的加剧，尤其是中国加入 WTO之后，无论是否愿意，企业都将面对全球的竞争者和全球范围的消费市场。而随着消费者权益意识的增强等，
又使政府颁布了更详尽的法令和制度约束企业的经营行为。企业管理者在进行决策时需要考虑更多、更复杂的制约因素。
1.1 管理决策面临的新挑战 (续 )
◆ 决策速度要求更快通讯方式的发展、交通的便利以及金融体系的完善，使企业更难以长久维持自己的竞争优势。企业必须不断地创新，从以规模取胜转变到以速度取胜。
这些都要求管理者能够迅速做出正确的决策。
1.1 管理决策面临的新挑战 (续 )
◆ 决策失败的代价更高企业中采购、生产、销售和服务等方面的联系日益紧密，企业的整个运作系统更加复杂和精密。某一环节的判断失误将产生链锁反应，造成企业重大的损失。
1.1 管理决策面临的新挑战 (续 )
1.2 传统信息管理系统的局限
◆ 分析工作量大企业通常的运营系统只能提供面向交易的数据，因此，许多管理者要花费
80%的时间进行数据分析，真正用于决策的时间只有 20%。而且对于许多大型企业，还必须为之配备庞大的专业分析队伍。
◆ 分析结果滞后由于分析时间过长，经理们经常无法及时拿到所需的报表，因此贻误了许多商业机会。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
◆ 无法按照 商业习惯 进行分析传统的报表只能进行简单的汇总。
管理者有时为了 分析一个 关键的商业因素,不得不在一大堆打印的报表中前后翻阅，极不方便。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
◆ 无法进行复杂的分析管理者经常希望能综合多种因素来分析问题。如，石油价格的上涨、物价指数的波动对企业各方面的影响；如果现在采取降价措施，本年度末公司的市场分额、销售额和赢利是否有所增长？
哪些客户对企业最关键，他们有什么特征，如何增加他们对企业的忠诚度等等。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
◆ 无法提供关键问题的解决方案例如，对于大型零售企业，为了实现最高效率，如何在一个区域内设立自己的连锁店？如何制定有效的预算计划和现金流计划？如何防止客户的流失？
传统的信息技术无法提供针对这些关键性问题的解决方案。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
◆ 缺乏量化的衡量指标随着企业规模的扩大和机构的日益复杂，管理者不能只依赖经验和直觉来评价企业的整体表现，必须借助一些关键的、量化的指标。但通常的 MIS系统无法做到这一点。
1.2 传统信息管理系统的局限
(续 )
2 DSS的定义
DSS（ Decision Support System）即决策支持系统，是在 半结构化和非结构化 决策活动过程中，通过人－－机对话，向决策者提供信息，协助决策者发现和分析问题，
探索决策方案，评价、预测和选择方案，以提高决策有效性的一种以计算机为手段的信息系统。
3 DSS与 MIS的关系
DSS与 MIS虽然功能目标不同，但它们都是以不同方式，为解决性质不同的管理问题提供信息服务。
1) MIS收集、存储及提供的大量基础信息是 DSS工作的基础，而 DSS使 MIS提供的信息在深层次上发挥更大的作用；
2) MIS需要担负起收集、反馈信息的作用，支持 DSS
执行结果的验证和分析；
3) DSS经过反复使用，逐步明确起来的新的数据模式与问题模式，将逐步实现结构化，并纳入 MIS的工作范围；
4) DSS是 MIS的发展，是管理信息系统向纵深发展的一个阶段。
二 DSS的组成
DSS的系统结构
DSS典型部件
1 DSS系统结构图分析系统部件提出方案选择最好方案评价方案实现结果由系统到子系统收集信息内 源 外 源
DSS输入接口信息处理器数据库模型方法库报 告数据库查询模 拟结 果
DSS
情报活动设计活动选择活动评价活动
DSS输出接口
2 DSS典型部件用户数据库 模型库
DBMS MBMS
DGMS
会话接口
◆ 数据库管理子系统
DSS的数据库通常包括在数据仓库中。数据仓库是集成的、面向主题的数据库集合，
它是用来支持决策支持功能的，其中每个数据单元都不随时间改变。数据仓库的数据通常从内部和外部数据源中抽取。内部数据主要来自于组织的交易处理系统。外部数据包括行业数据、市场调查数据、人口普查数据、国家经济数据等。
2 DSS典型部件 (续 )
◆ 模型库管理系统一个包含有财务、统计、运筹和其它定量模型的软件包，能够提供系统的分析能力和合适的软件管理能力。在模型库中的模型可以分为战略性的、策略性的、运营性的等等。模型在模型库中的存储方式主要有子程序方式、语句方式、
数据方式等。
说明：四库结构中的 方法库
2 DSS典型部件 (续 )
◆ 用户界面子系统用户与 DSS应用之间的交流。如交互式界面、报表打印。为了实现组织内的信息共享，还应包括 Intranet/Internet的发布方式。
2 DSS典型部件 (续 )
◆ 用户用户可看作系统的一部分。 DSS的用户主要是企业各层次的管理者和商业分析人员。
2 DSS典型部件 (续 )
三 DSS的应用
企业对 DSS的需求
企业中主要的 DSS应用
DSS的实施
1 企业对 DSS的需求
哪些状况下企业会对 DSS产生迫切需求：
1)公司在不稳定的经济形式下运作。
2)公司所面临的国内和国外竞争的加剧。
3)公司在跟踪大量业务操作时面临的困难日益增加。
4)公司现存的计算机系统无法支持提高效率、收益率和进入可赢利市场等目标。
5)信息系统部门无法解决公司需求的多样性或者管理上特别的查询；现行的系统不具备商业分析功能。
企业对 DSS的共同需求：
1)快速的计算
2)克服人在处理和存储上的限制
3)认知极限
4)削减费用
5)信息支持
6)质量支持
7)有助于业务流程重组和员工授权
1 企业对 DSS的需求 (续 )
2 企业主要的 DSS应用
◆ 销售支持每日按地区、部门、销售员和产品生成销售情况的汇总，给高级经理提供支持。这些报告标识了丢失的业务、挽回的业务和新的业务。
根据需要还可以定制额外的周期报表，这些特殊的报表给经理提供了比较和趋势分析，有助于确定问题和机会。 DSS应用能够分析和评价以往产品的销售，以确定产品成功或失败的因素。
借助 DSS，可以利用全公司的数据来推测一个决策所隐含的利润和收入。
◆ 客户分析和市场研究利用统计工具来分析每天收集的交易数据，以确定各种类型客户的消费模式，然后采取相应的营销措施。对于重点客户要提供更好的服务和更优惠的价格策略；对于潜在客户要进行促销以争取；对于易流失的客户要分析原因以挽回。市场研究包括：
利用预测模型分析得出每种产品的增长模式，以便作出终止或者扩张某种产品的适当决定；企业品牌和形象的研究，以便提高企业和品牌的知名度和美誉度；分析客户满意度；市场规模和潜在规模的研究等。
2 企业主要的 DSS应用 (续 )
◆ 财务分析按年、月、日或其它自定义周期来进行实际费用和花费的比较；审查过去现金流的趋势，并预测未来的现金需求量；
复杂项目的预算计划和成本分摊；整合各分支机构的财务数据，形成正确、一致的财务报表。
2 企业主要的 DSS应用 (续 )
◆ 运筹和战略计划基于资源和时间的限制，来确定最优的项目时间表；制定工厂每日的生产计划；确定大型连锁机构中分支网点的设立,如连锁店、加油站、通讯中继站等等；协助制定大规模资本投资计划，并计算投资风险。
2 企业主要的 DSS应用 (续 )
◆ 企业分析为了达到组织的目标所必须考虑的因素被称为关键成功因子 (Critical
Success Factor,CSF)。 CSF是企业级分析的焦点。这样的因子可以是战略性的或者操作性的，主要从三个来源导出：
组织性因素、行业因素和环境因素。
2 企业主要的 DSS应用 (续 )
典型的关键性能指标赢利能力 每个部门、产品和区域的赢利能力；部门之间、
产品之间以及竞争者之间的比较。
财务 流动比率；现金储备情况；资产负债分析；投资汇报率。
市场 市场份额，广告分析，产品定价，每周 (每天 )的销售结果，客户的销售潜力。
人力资源 人员流动率，工作的满意度。
计划 销售增长 /市场份额分析。
经济分析 市场趋势，对外贸易和汇率，行业趋势，劳动力成本趋势消费者趋势 消费者的信心级别，购买习惯，人口数据
3 企业 DSS实施
企业实施 DSS的原则：
◆ 首先整合内部管理
◆ 建设出满足自身需要的系统
◆ 分阶段实施
◆ 让企业尽快从中受益
◆ 随着企业的业务发展和信息技术的发展不断地调整和完善
3 企业 DSS实施 (续 )
DSS的需求分析方法 (ROMC方法 )：
◆ 表述 Representations
◆ 操作 Operations
◆ 记忆辅助 Memory Aids
◆ 控制机制 Control Mechanism
