项目质量管理
Project Quality Management
杨敏
yangminxp@163.com
2009年 7月 17日星期五
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主要内容
质量管理
ISO9000族标准（ GB/T19000）
项目质量管理
质量控制的方法与技术
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质量管理
质量管理概述
对质量的理解
质量成本
全面质量管理
质量管理的八个基本原则
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质量的概念
质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合。
实体：可以是活动或过程、活动或过程结果的有形产品、某个组织体系或人，以及以上各项的综合。
需要：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，以及必须履行的包括标准化要求，法令、法规要求。
特性,有助于识别与区分对象的、可描述或度量的属性。
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质量的类型
产品质量,产品满足规定或潜在需要的特性总和 。
工作质量：则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。
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影响项目质量的因素
4M1E：
Man
Machine
Material
Method
Environment
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项目的质量
从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，是项目的产品质量。
从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由 WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、
项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量。
项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。
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质量管理的概念
是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策划、
组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。
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质量管理的主要术语
质量方针（ quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和质量方向。
质量管理体系（ quality management system）：是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序和资源构成的有机整体。通过运用这一体系，体系得以持续改进从而得到顾客的满意。
质量计划（ quality planning）：是确定质量以及采用质量管理体系要素的目标和要求的活动。包括产品质量计划，管理和作业质量计划和编制质量计划和做出质量改进的规定。
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质量控制（ quality control）：是组织为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量保证（ quality assurance）：是组织为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在其质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。分为内部保证和外部保证。
质量改进（ quality improvement）：是组织为向自己及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
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讨论
QM,QC,QA和 QMS之间的关系。
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Quality management system
Quality management
Quality control
Inner quality assurance
External quality assurance
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项目质量管理
是项目管理的一个子集，它包括确保项目能满足所执行标准的要求而需要的过程。
它由编制质量计划、质量保证和质量控制组成。（ PMBOK2000）
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对质量定义的理解
戴维,格拉文教授将现有的许多质量定义方法分为,五种导向,,卓越导向、制造导向、用户导向、产品导向和价值导向。
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卓越导向
这种方法认为，质量是内在优越性的代名词。
例如，我们可以说劳斯莱斯汽车,质量出色,。
新加坡航空公司旅行服务,质量服务,；劳力士手表,质量出色,。由此可见，这种方法将质量定义为产品或服务规范的某个绝对（甚至最高）
水平。
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制造导向
这种方法所强调的是，公司生产的产品或提供的服务必须做到零缺陷，而且必须他们的设计规范完全相符。
一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车，或者一块斯沃奇手表、一次经济型航班，尽管可能不是同类产品或服务中“最好”的，但只要是严格按照设计规范和发送的，我们就仍然可以说它们是“质量合格”的。
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用户导向
这种方法认为，公司的产品服务必须适合使用。
他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规范，而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要求。
一块严格按照设计规范生产出来的手表，如果用过两天以后就散架了，那么显然就不能算是,适合使用,。一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜间航班在设计机舱服务是可能要求，每隔 15分钟为乘客送一次饮料，每隔四个小时送一次食品，并经常通告飞机的位置。但是，对于那些很想在飞机上好好睡一觉的乘客而言，这样的质量规范显然就不太适合。
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产品导向
这种方法认为，质量是满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。
例如，一块手表的设计就必须保证它可以准确指示时间（误差不超过五秒），而且至少五年时间之内不需要修理。
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价值导向
这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步，
主张用成本和价格来定义质量。它们认为，只有与价格联系起来，我们才能真正理解质量的含义。因为，在产品或服务的价格比较低的情况下，即使它们的质量按照绝对水平来看不是很好，顾客有时也同样会欣然接受。
例如，一块功能简单但价格不贵的手表，只要能够在一个合理的时间段内正常运行，就可以为顾客提供很好的价值。一名打算从新加坡飞往阿姆斯特丹的乘客，为了节省几百荷兰盾，可能会放弃直飞航班，而愿意接受中途在曼谷停留数小时的安排，并忍受狭窄的座位和不太可口的饮食。
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质量成本
质量成本是为了保证和提高产品质量、
满足用户需要而支出的费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和。
传统的质量成本包括预防成本、鉴定成本、
内部损失成本、外部损失成本。
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项目质量成本
所谓项目的质量成本是指以货币为表现形式的项目质量的理想状况与现实状况的差别，有三个主要的属性：
一是项目质量成本是质量问题的经济表现，它以货币作为“语言”；
二是把项目质量投入和质量损失联系起来；
三是质量成本不是财务会计中的成本概念，具有一定的隐含性。
主要包括：（ PMBOK）
Prevent Cost
Appraisal Cost
Failure Cost
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全面质量管理
全面质量管理 TQC－ Total Quality
Management
全面的质量理解
全过程的
全员的
管理方法和技术的综合
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质量管理的八个基本原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
GB/T19000
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ISO9000族标准（ GB/T19000）
ISO9000族标准于 2000年 12月 15日发布，我国随即采用并在 12月 28日发布了 GB/T19000族标准。
ISO9000与 ISO14000有更大的兼容性
它是现代质量管理和质量保证的结晶，提供了建立质量体系的基本要求，也是企业进行质量管理的基本要求。
它的推广实施，对衡量一个企业的质量管理水平和质量保证能力提供了一个共同的尺度。
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ISO族标准的组成核心标准其他标准技术报告小册子
ISO 9000:2000 quality management system
—foundation and terms
ISO 9001:2000 quality management system
—requirement
ISO 9004:2000 quality management system
—guide for improvement
ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)
environmental management system
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ISO 9000:2000 quality management system
—foundatin and terms
指导思想和理论基础
管理理念和原则
源头活水和正本清源八项基本原则对 QMS的基本要求概念和术语
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contents for quality management
system
质量管理体系的理论说明
质量管理体系要求与产品要求
质量管理体系方法
过程方法
质量方针和质量目标
最高管理者在质量管理体系中的作用
文件
质量管理体系评价
持续改进
统计技术的作用
质量管理体系与其他管理体系的关注点
质量管理体系与优秀模式之间的关系
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Key terms for quality management system
quality
customer satisfaction
nonconformity
defect
quality management
quality management
system
quality policy
quality planning
quality control
quality assurance(goat)
quality manual
quality plan
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ISO 9001:2000 quality management system
—requirement
Main characteristics
从属性上讲是质量管理标准，而非对产品提出的要求；
是一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件；
在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所提出的质量管理体系的最低要求；
为质量管理体系的评价提供了基准；
通过这一体系，可稳定地使顾客得到满意并且使产品和服务达到法律法规的要求；
强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进。
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ISO 9004:2000 quality management system
—guide for achievement improvement
主要目的：
识别并满足顾客和其他相关方（组织的成员、供方、所有者和社会等）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；
实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。
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特点：
是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策；
根据实际建立质量体系；
质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和理论基础；
质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，
而且也能为成本和风险的管理作出贡献；
采用过程方法的模式。
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主要条款：
质量管理体系；
管理职责；
资源管理；
产品实现；
测量、分析和改进。
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ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)
environmental management system
提供了管理和实施内部与外部质量管理体系审核的指南。
让我们一起关注该标准的推出！
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项目质量管理
项目质量管理概述
项目质量规划
项目质量保证
项目质量控制
项目全面质量管理
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在项目前期注意质量的重要性
日立（ Hitachi）公司称,75％的产品费用是在设计阶段确定的。
马自达（ Mazda）公司发现,50以上的质量问题是由设计阶段决定的。
在造船时，一般在设计阶段花 1元改正的错误，在建造阶段要花 3元来改正，而在下水试验时要花 8元。
在软件业，人们发现，在软件使用阶段改正一个错误所花的费用，比在设计阶段 … 要高出 250 倍。
据估算，超过 40% 的软件错误发生在需求说明和设计阶段。
…… → 越早发现问题，就越容易解决。
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项目质量规划
标识 质量标准,确定应当采用哪些 质量标准 以及如何达到，主要说明项目团队将要如何实施其质量方针。
就是要说明“项目质量体系”、实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。
项目质量规划是进行项目质量管理，实现项目质量方针的事前规划。
它是项目施工组织设计的重要组成部分，也是实施组织质量方针和质量目标的分解和具体体现。
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其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。
T最短,Q最优,C最低是 PMs永远追求的 三大目标。
三者之间既相互矛盾又相互统一。
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费用目标、进度目标和质量目标的关系加快进度 提高投资效益加快进度 增加投资质量控制严加速进度加快进度影响质量质量控制严提高投资效益减少维修费用增加投资提高质量合同费用 进度质量
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质量规划的输入与输出（ PMBOK）
工具与技术
成本 /效益分析
比较衡量
流程图
实验设计
质量成本输 入
质量方针
范围说明书
产品描述
标准与条例
其它过程的结果输 出
质量管理计划
操作规范
检查表
其它过程的输入
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质量计划的输入
质量方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件,因此项目管理工作组应制定自己的质量工作方针,同时项目的质量方针应与项目的投资者完全共享 。
范围陈述：项目的范围陈述说明了投资者的需求以及项目的主要要求和目标,因此范围陈述是项目质量计划确定的主要依据和基础 。
产品描述：尽管产品描述的相关要素可能在范围描述中予以强调,然而产品的描述通常包含更加详细的技术要求和其它的内容,它对于项目质量计划的制定非常有用 。
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标准和规则：项目质量计划的制定必须考虑到任何实际应用领域的特殊的标准和规则,这些都将影响项目质量计划的制定 。
其它过程的输出：除了上述范围陈述,产品描述之外,其他方面的工作输出也会对项目计划的制定产生影响,比如说采购计划就要说明承包人的质量要求从而影响到项目质量管理的计划 。
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质量计划的工具与方法
利益 /成本分析：质量计划必须综合考虑利益 /成本的交换,其基本原则是利益与成本之比尽可能的大 。
比较衡量,将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其它类似项目的实际做法进行比较,通过比较来改善与提高目前项目的质量管理,以达到项目预期的质量或其它目标 。
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流程图：流程图是一个由任何箭线联系的若干因素关系图,流程图在质量管理中的应用主要包括如下几个方面：
因果图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种各种潜在的问题和后果 。
系统流程图：主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系,通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法 。
试验设计：试验设计用于分析和确定对整个项目输出结果最有影响的因素,主要用于项目产品或服务问题 。 该方法的应用存在着费用进度交换的问题 。
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因果图和系统流程图
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质量规划的输出 —质量管理计划
质量管理计划：质量管理计划主要描述项目管理组应该如何实施它的质量方针 。
可行性研究 （项目内容的定义，项目技术分析、市场分析，项目的策略等） 制定项目开发计划项目质量管理计划主要内容：
项目组成简述；
项目质量总目标及其分解；
项目质量管理组织机构的设置；
项目各级人员的质量职责；
项目质量控制依据的规范、规程、标准和文件；
项目质量控制程序等。
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项目质量管理计划编制的步骤
了解项目基本概况，收集资料应重点了解：
项目的组成、项目质量目标、项目拟订的实施方案等具体内容。
所需收集的资料主要有：
实施规范、实施规程、质量评定标准等
确定质量目标树，绘制质量管理组织机构图
按照质量总目标和项目组成，逐级分解，建立目标树
根据项目的规模、项目特点、施工组织、工程总进度计划和已建立的项目质量目标树
配备质量管理人员、设备和器具，确定各级人员的角色和责任，
建立项目的质量管理机构
绘制项目质量管理组织机构图
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制定项目质量控制程序及其它
项目的质量控制程序主要有：
初始的检查实验和标识程序、
项目实施过程中的质量检查程序、
不合格项目产品的控制程序、
各类项目实施质量记录的控制程序和交工验收程序等。
在制定好项目的质量控制程序之后，
还应该编制单独成册的项目质量计划，
应根据项目总的进度计划，
编制相应的项目质量工作计划表、
质量管理人员计划表和质量管理设备计划表等。
项目质量计划编制后，经相关部门审阅、项目总工程师审定和项目经理的批准后颁布实施。
大项目，关键,→ 按单项工程、单位工程和分部工程，
根据工程进度分阶段编制项目的质量计划。
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质量管理计划的实施、检查与调整
影响因素多，设计的变更、意外情况的发生，周围环境的变化等，均对项目质量计划起到阻碍限制作用，必须不断加强对质量计划执行情况的检查，调整。
在项目总体目标不变的前提下，应根据原质量计划和实际情况进行比较分析，及时发现，及时调整，并制定出相应的技术保证措施，对原计划做出适当的调整，以确保项目质量总目标的圆满实现，满足顾客对项目产品或服务的质量要求。
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总结阶段
当完成项目某一阶段的工作或项目全部完成之后，
应及时总结本项目质量计划工作的成功经验和教训，加强项目间工作的交流，以利于下一阶段或其它类似项目的质量管理工作。
项目质量规划工作在项目质量管理中具有非常重要的地位和指导作用。
加强项目的质量规划，可以
充分体现项目质量管理的目的性，
有利于克服质量管理工作中的盲目性和随意性，
增加工作的主动性、针对性和积极性。
对确保项目工期，降低项目成本，圆满实现项目质量总目标产生积极的促进作用。
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其他输出
操作规范：对于一些特殊条款需要附加的操作说明,包括对它们的解释及在质量控制过程中如何度量的问题 。
例如,满足项目进度日期不能足以说是对项目管理质量的度量,
项目管理组还必须指出每一项工作是否按时开始或者按时结束,各个独立的工作是否被度量或者仅是做了一定的说明,等等 。
检查表：检查表是一种用于对项目执行情况进行分析的工具,其可能是简单的也可能是复杂的,通常的描述包括命令和询问两种形式 。 许多组织已经形成了标准的确保频繁执行的工作顺利执行的体系 。
其它过程的输入：质量计划过程也有助于对其它领域工作的开展。
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质量保证
质量保证是在质量体系中实施的全部有计划,有系统的活动,以提供项目满足相关质量标准的信心 。 它应贯穿于项目实施的全过程之中 。
是对质量规划和质量控制过程的质量控制
应当取得的结果,项目质量的改进
应该包括采取行动以提高项目的效率和效果，为项目的所有利益相关者增加收益。
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质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织单元提供,但是不必总是如此 。
质量保证通常提供给项目管理组以及实施组织 （ 内部质量保证 ） 或者提供给客户或项目工作涉及的其它活动 （ 外部质量保证 ） 。
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管理过程的质量保证
要有一套完善的管理项目的程序
要清晰地指明项目怎样管理好合格的资源，以及是怎样从基于历史经验的标准中得出的。
这些经验可能是公司自己的经验，也可能是外部成功的实践得出的标准。
British Standards Institute曾经制定过一些管理项目的标准，最著名的一个是 BS5750
政策、方法和程序由独立的第三方来检查
建立完善的程序首先要有正确的思想态度：对质量管理承担的义务必须要从组织的最高层开始。
程序常常需要定期向高层管理部门报告，高层管理部门采用这些报告进行决策，从而对项目和企业的运行产生影响。
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产品或服务的质量保证为了保证产品的质量，要做好下列工作：
- 清晰的规格说明
- 使用良好定义的标准
- 历史经验
- 合格的资源
- 公正的设计复审
- 更改控制
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清晰的规格说明
没有将要达到什么目标的清晰的概念，项目组也就没有前进的方向。
对于项目，要清晰最终产品和中间产品。
中间产品 (deliverable)包括里程碑，交付物。
对于可交付的中间产品，人们在越低的层次上确认，控制也就越周密。
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使用完善的标准
标准指标准设计和工作包，经验
项目环境和常规制造业环境的最大区别,
在常规制造业环境，每天的生产都可成为第二天的生产的标准
在项目环境中，某一过程，要等到若干年以后才重复一次，而到那时，环境条件已大大不同了。
在长期运行中，标准对于项目来说也是有益的
项目管理第一难点
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历史经验
历史经验越多，所制定的标准和规格就越好。
因此，对于 R&D项目、高技术和组织开发项目，
总是不可能创建一个清晰的规格说明的。
在制造业中，一个清晰可信的学习曲线的建立要花费 50年左右的时间来准备数据。
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合格的资源
如果项目所聘用的人员能够熟悉这些数据，不管是凭经验还是培训，能更好地应用这些标准，来实现特定的规格。
不管是对于专业人员还是技术工人都是如此。
在工程制造业中，技术工人在承担关键的工作之前，必须经过严格的测试。
使用合格的资源也包括原材料和财政资源等，不过这些资源很容易通过标准测试出来。
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公正的设计复审
审计师检查设计可以保证在设计阶段满足用户的需求。
负面影响：
审计一个软件编程过程时，编程人员往往要花费更多的时间来证明他们的设计，而不是更好地去完成任务。
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变更控制
实现规定的质量规格，变化不可避免。
并不是所有的变化都应该消除，因为有些变化是为了满足用户的需求的。
每个变化的目的都要仔细地定义，对设计的影响都要认真地评价，并做好费用 /效益分析。
只有那些绝对必要并且费用 -效益结果好的变化才被采纳。
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质量保证的输入与输出（ PMBOK）
工具与技术
质量规划的工具与技术
质量审核输 入
质量管理计划
质量测控结果
操作规范输 出
质量改进
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质量保证的输入
质量管理计划
质量测控的结果：质量控制度量是为了比较和分析所作的质量控制测试的记录和度量 。
操作规范
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质量控制的方法与工具
质量计划工具和技术
质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排,以及这些安排是否有效贯彻 。 通过质量审核：
保证项目质量符合规定要求；
保证设计,实施与组织过程符合规定要求；
保证质量体系有效运行并不断完善,提高质量管理水平 。
质量审核可以是有计划的,也可以是随机的,它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核 。
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质量审核的分类包括,
质量体系审核
项目质量审核
过程 （ 工序 ） 质量审核
监督审核
内部质量审核
外部质量审核
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质量保证的输出
质量改进：包括增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益的各种行动。
在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行动的过程。
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质量控制
质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因。
质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。
项目的结果包括产品结果（如交付）以及管理结果（如实施的费用和进度）。
质量控制通常是由质量控制部门或类似的质量组织单元实施，但是也并非总是如此。
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项目管理组应该具有统计质量控制的工作知识,
特别是抽样检查和概率方面的知识,以便帮助他们评价质量控制的输出 。 他们应该清楚以下几个方面的不同：
预防和检查
特征样本和随机样本
特殊原因和随机原因
偏差和控制线
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产品质量控制四步骤
计划,
质量控制消耗资源,必须计划好,资源在项目估算允许的范围之内,并使得测试可以在特定的时机进行 。
测试,
检查质量规格的方法一定要突出实际与计划的偏差 。
记录,
检查的结果一定要记录下来，为未来项目的计划提供历史记录，并能够分析趋势。
分析,
检查的结果一定要加以分析以确定造成 any偏差的原因，
以便能够消除这些偏差。
趋势分析能够指明潜在的问题，可以避免这些问题真的发生。
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管理过程的质量控制
管理过程的监控：项目审计
项目审计是将管理过程的作业与成功实践的标准（如组织程序手册）进行比较所做的详细检查。
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项目的质量控制活动
项目的具体结果
既包括项目的最终产品（可交付成果等）或服务，
也包括项目过程的结果。
项目产品的质量控制
由质量控制职能部门负责
项目过程结果的质量
由项目管理组织的成员进行控制
质量控制过程包括详细的活动和资源计划。
质量控制的输入,
质量管理计划、实施说明以及工作结果
质量控制的工具和技术,
检查、控制图和排列图等。
检查包括测量、审查和实验质量控制结果，以便判断这些结果是否符合项目的质量要求。
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项目的质量控制在 PM中占有特别重要的地位。
确保项目的质量，是项目技术人员和项目管理人员的重要使命。
项目的质量控制工作是一个系统工程，应从项目的全过程入手，全面、综合地进行控制。
项目的质量控制主要从以下两个方面进行。
项目产品或服务的质量控制
项目管理过程的质量控制
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项目产品或服务的质量控制
项目产品或服务的质量控制是一个诊断和治疗的过程。
当产品生产出来以后，要检查产品的规格是否符合需要的标准，并消除任何偏差。
进行产品的质量控制活动，必须不断进行计划、测试、记录和分析。
2009年 7月 17日星期五
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项目管理过程的质量控制
项目管理过程的质量控制是通过项目审计来进行的。
是将管理过程的作业与成功实践的标准进行比较所做的详细检查。
以软件开发项目为例，
管理过程的质量控制就是开发过程的质量控制 —质量控制体系。
在软件项目开发流程中，各开发阶段的划分很明确。
根据开发计划，项目审核人员将在各开发阶段的检查点上对该阶段的成果进行审核，以确定是否达到该阶段的项目质量。
如果达到预定的目标，则项目进入下一开发阶段。下图为一简单的开发流程示意图：
2009年 7月 17日星期五
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客户需求功能说明程序设计设计审核功能及系统测试编码及单元测试整合文档开发 代码审核可用性测试用户验收
2009年 7月 17日星期五
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划分软件开发阶段的目的：
便于形成基于里程碑的软件开发质量控制体系，
每个里程碑：质量控制节点，
这些质量控制节点贯穿于整个软件开发的全过程，从而构成软件开发的质量控制体系。
里程碑与软件开发组某一具体的角色相关联，
不同角色隶属于不同的业务部门，而人员业绩的评估与管理归属各自的业务部门，基于里程碑的软件质量控制必然会演变成对角色的质量控制，这样才能真正达到对软件质量的控制。
基于角色的质量控制体系详见下图。
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76
开发项目组研发人员功能规范设计编码集成人员构成 测试人员 产品管理人员测试计划测试用例测试执行测试报告在线帮助安装手册使用手册软件生产研发部规范 测试组规范 产品部规范研发部经理 测试组经理 产品部经理软件工程标准 /基于里程碑的质量控制主要任务控制标准归属部门标准基础
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质量控制的输入与输出（ PMBOK）
工具与技术
检测
控制图
帕累托图
统计抽样
流程图
趋势分析输 入
工作结果
质量管理计划
操作规范
检查表输 出
质量改进
验收决定
返工
以完成的检查表
过程调整
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质量控制的输入
工作结果：包括实施结果和产品结果
质量管理计划
操作规范
检查表
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质量控制的方法和技术
检测：包括度量,考察和测试
控制图：控制图可以用来监控任何形式的输出变量 。 它用的最为频繁,可用于监控进度和费用的变化,范围变化的量度和频率,项目说明中的错误,以及其它管理结果 。
帕累托图：是一种按发生频率排序的直方图 。 它显示了可识别原因的种类和所造成结果的数量,用于指导纠正措施 。
统计样本：对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础,统计样本涉及到了样本选择的代表性,合适的样本通常可以减少项目控制的费用 。
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80
流程图：通常被用于项目质量控制过程中,其主要的目的是分析问题产生的原因及要素间的关系 。
趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展,趋势分析通常被用来监控：
技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正,多少错误仍然未被校正
费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成
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质量控制的输出
质量改进：可以通过常规的活动，如整个质量管理工作、持续的管理工作和少量为改善产品或服务的质量和项目进程而进行的规范过程等来获得。
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82
对质量改进的理解
质量管理体系是由“四大板块”组成的
即管理职责、资源管理、产品实现计测量、分析和改进。
改进是质量管理体系“四大板块”的内容之一。
改进的要求来自于顾客和其他相关方
一 般来说，百分之百满意并不存在，即使存在也是短暂的，因而改进总是必然的。
改进的要求也来自组织内部
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83
改进对“管理职责”提出了要求
,管理职责”中的“管理评审”就可能涉及对整个质量管理体系的改进，包括对质量方针、质量目标、职责权限、质量文件以及对“资源管理”、“产品实现”、
“测量分析和改进”的改进。这种改进使更高层次的改进。
质量改进是周而复始的
持续改进是对整个质量管理体系的要求
质量改进的地位如下图所示
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质量管理过程模式产品实现质量管理体系的持续改进顾客
（ 和其他相关方 ）
要求顾客
（ 和 其 他 相关方 ）
满意管理职责资源管理 质量,分析与改进产品 输出增值活动信息流
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质量控制的输出
验收决定：每一项目都有接受和拒绝的可能,不被接受的工作需要重新进行 。
返工：不被接受的工作需要重新执行,项目工作组的目标是使得返工的工作最少 。
完成的检查表：当检查的时候,应该完成对项目质量的记录,及完成检查表格 。
过程调整：过程调整包括对质量控制度量结果的纠正以及预防工作 。
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项目全面质量管理
在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。
主要强调,预防为主,,也就是预先分析影响质量的各种可能因素，并找出主导性因素，提前采取措施加以控制，变,事后把关,为主到,事前预防,
为主，使质量问题消灭在质量形成过程中。
国际质量标准明确指出：,质量体系应强调预防性活动，以避免问题的发生。,
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TQM 是定量方法和人力资源的应用，可以改进：
向组织提供的原料和服务
组织中所有过程
现在或将来，满足用户需求的程序
全面质量管理是以质量为核心，根据客户满意程度以及组织成员和社会的利益，提供长期的质量保证。它基于持续改进的原则。
TQM 聚焦于在质量管理引导下减少开发周期,提高生产率，增进客户满意程度并努力取得商业上的成功。
2009年 7月 17日星期五
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TQM的 5要素
组织内各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。
意味着利用每个人的努力以最低的成本制造 Zero
Defects的产品,Zero Defects意味着不断满足顾客的需求。
在项目中,TQM包括 5个要素：
产品的质量、
管理过程的质量、
质量保证、
质量控制、
组织中每个人的思想意识。
如下图所示。
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项目的 TQM
管理过程的质量质量保证质量控制产品质量思想意识
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思想意识
思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质量所应承担的义务，
质量意识是质量管理的灵魂。
日本企业提出,质量意识第一，管理意识第二,
的方针，
美国 MIT的一份学术研究报告指出，
质量问题的解决，
85%取决于人们对质量的态度，
而只有 15%才依靠技术。
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在软件中使用全面质量管理
过程改进适用于所有业务,CMM 应用于软件系统
CMM是 TQM在软件方面的应用
Capability Maturity Model
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92
全面质量管理的基本程序
TQM的全部过程,就是质量计划制定和组织实现的过程。
Juran,curve of quality screw”
Sandholm,quality cycle(8 functions)”
Deming,PDCA cycle”
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Juran,curve of quality screw”
适用性制定产品规格市场调研服务销售测试检验工序控制生产设备仪器仪表 采购 制定工艺设计
R&D市场调研用户供方
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Sandholm,quality cycle(8 functions)”
检验产品研究生产采购制造工艺服务销售市场研究供应单位 用户
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Deming,PDCA cycle”
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A计划执行检查处理
PA
DC
PA
DC
2009年 7月 17日星期五
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PDCA的四个阶段，八个步骤
Plan
1.找出所存在的问题；
2.寻找产生问题的原因；
3.找出其中的主要原因；
4.针对主要原因，研究、制定措施（ 5W1H）。
Do
5.贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实实在在地去做。
Check
6.检查执行效果。
Action
7.巩固成果，把成功的经验和失败的教训加以总结；
8.对遗留问题，安排在下一期计划中解决。
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P
DC
A
分析现状找问题 分析产生质量问题的原因找出主要原因制订对策和措施执行计划和措施题问现发和果效查检总结检验纳入标准遗留问题转入下期
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质量控制的方法与工具
七种老方法：
—检查 表
—分层 图
—排列图
—因果图
—直方图
—控制图
—散布图
七种新方法：
—关 联 图法
—亲和图法
—系统图法
—矩阵图法
—矩阵数据解析法
—过程决策程序法
—箭条图。
张富山主编,2000版 GB/T19000－ ISO9000族标准实用丛书,北京：中国计划出版社,2001
徐达明编著,质量管理小组活动－管理,工具,技巧,北京：清华大学出版社,
2000
2009年 7月 17日星期五
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检查表
检查表又称调查表、核对表、统计分析表，
是用来收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。
何时使用
收集、记录数据时
整理归纳数据时
应用效果
既能整理数据又能直观分析
为使用其他工具和方法提供方便
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100
分层图
分层图用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。这种归类使我们可以把一大堆看似复杂的现象、数据和事物进行整理归纳并进行分析。
分层时，应该使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别尽可能大。
2009年 7月 17日星期五
101
排列图
排列图又称主次因素分析图或帕累托（ Pareto）
图。
各影响因素的排列顺序用于指导纠正措施，即项目组应该首先解决引起更多缺陷的问题。
影响质量的主要因素通常分为以下三类：
A类为累计百分数在 70%—80%范围内的因素，它们是主要的影响因素。
B类是除 A之外的累计百分数在 80%—90%范围内的因素，是次要因素。
C类为除 A,B两类外百分比在 90%—100%范围的因素。
因此排列图法又叫 ABC分析图法。
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102
用户不能确定定需求授权失败不适宜的技术缺乏相应的技能供应商交付硬件未不合适的外部设备缺乏用户培训未定义优先级未保持责任图缺乏内部经验预算限制转包商的问题缺乏交流
Pareto 曲线关键的少数 次要的多数影响=
发生的事件×
延迟百分比
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103
因果图
因果图又称鱼刺图、树枝图和特征要因图，
主要用于整理和分析产生质量问题的因素及各因素与质量问题之间的因果关系。
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104
某个质量问题
(结果 )
大原因 中原因小原因更小原因主干线
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105
直方图
直方图是一种条形图，用来显示过程结果在一个连续的值域的分布情况。
应用直方图进行分析主要从两方面考虑：
一是分析直方图的形状，以判断总体正常或异常，
进而寻找异常的原因；
二是将直方图与规范界限比较，以判断测定值分布是否满足规范要求。
2009年 7月 17日星期五
106
控制图
控制图是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法。
确定过程是否“受控”
即是由随机原因造成的差异，还是由必须标识和修正的特殊原因所产生的差异
如果过程“受控”,就不需要对过程进行重新调整。
控制图也可以用于监控任何类型的输出变化。
它最常用于跟踪重复性的活动，比如制造批量等，
但控制图也用于监控项目成本、进度或其它过程的结果，以帮助确定“项目管理过程”是否“受控”。
2009年 7月 17日星期五
107
满足下述条件时，可认为该工序处于控制状态：
没有出现在界外的点；
界内的点没有排列、分布方面的缺陷。
X
UCL
CL
LCL
2009年 7月 17日星期五
108
非随机的异常情况的具体表现
7个或 7个以上的点连续出现在中心线一侧；
7个或 7个以上的点连续上升或下降；
记录点表现出周期性变动。
2009年 7月 17日星期五
109
散布图
散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系以及存在什么相关关系的分布状态图形。
2009年 7月 17日星期五
110
关 联 图法
所谓关联图，就是对原因－结果，目的－
手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找到主要因素和项目的方法。
2009年 7月 17日星期五
111
亲和图法
亲和图法把大量搜集到的某一特定主题的事实、意见或构思等语言资料，根据它们相互间的亲和性（相近性）分类综合的一种方法。
与其他六种方法不同，亲和图法是创造性的思考问题的方法，以情感掌握，不把现象数量化而是把数据以语言文字等形式来掌握。
2009年 7月 17日星期五
112
系统图法
为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段就是下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需要的手段和方法，
进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，就是系统图法。
2009年 7月 17日星期五
113
矩阵图法
从作为问题的事项中，找出成对的因素群，
分别排成行或列，在其交点上表示成对因素间相互关联的图形，它是通过多元思考明确问题的方法。
2009年 7月 17日星期五
114
矩阵数据解析法
多变量数据解析，用于整理有定量数据资料时的杂乱数据，可以用于计划和实施阶段。
2009年 7月 17日星期五
115
过程决策程序法
又称 PDPC法，是在制订计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍（不理想事态或结果），从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标（达到理想结果）。该法可用于防止重大事故的发生，因此也称之为重大事故预测图法。
该法不受作图方法限制，以实际情况出发来考虑采用何种手段，预计不理想结果，提出达到目标的策略，确定最终解决问题的方法。
2009年 7月 17日星期五
116
箭条图
即 PERT图法，或 CPM法，用于进度安排和计划的优化。
2009年 7月 17日星期五
117
Project Quality Management
杨敏
yangminxp@163.com
2009年 7月 17日星期五
2
主要内容
质量管理
ISO9000族标准（ GB/T19000）
项目质量管理
质量控制的方法与技术
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3
质量管理
质量管理概述
对质量的理解
质量成本
全面质量管理
质量管理的八个基本原则
2009年 7月 17日星期五
4
质量的概念
质量定义：反映实体满足明确和隐含需要能力的特性综合。
实体：可以是活动或过程、活动或过程结果的有形产品、某个组织体系或人，以及以上各项的综合。
需要：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，以及必须履行的包括标准化要求，法令、法规要求。
特性,有助于识别与区分对象的、可描述或度量的属性。
2009年 7月 17日星期五
5
质量的类型
产品质量,产品满足规定或潜在需要的特性总和 。
工作质量：则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的保证程度。
2009年 7月 17日星期五
6
影响项目质量的因素
4M1E：
Man
Machine
Material
Method
Environment
2009年 7月 17日星期五
7
项目的质量
从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，是项目的产品质量。
从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由 WBS反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、
项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量。
项目是应业主的要求进行的,不同的业主有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。
2009年 7月 17日星期五
8
质量管理的概念
是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策划、
组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。
2009年 7月 17日星期五
9
质量管理的主要术语
质量方针（ quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的组织总的质量宗旨和质量方向。
质量管理体系（ quality management system）：是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序和资源构成的有机整体。通过运用这一体系，体系得以持续改进从而得到顾客的满意。
质量计划（ quality planning）：是确定质量以及采用质量管理体系要素的目标和要求的活动。包括产品质量计划，管理和作业质量计划和编制质量计划和做出质量改进的规定。
2009年 7月 17日星期五
10
质量控制（ quality control）：是组织为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量保证（ quality assurance）：是组织为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在其质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。分为内部保证和外部保证。
质量改进（ quality improvement）：是组织为向自己及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。
2009年 7月 17日星期五
11
讨论
QM,QC,QA和 QMS之间的关系。
2009年 7月 17日星期五
12
Quality management system
Quality management
Quality control
Inner quality assurance
External quality assurance
2009年 7月 17日星期五
13
项目质量管理
是项目管理的一个子集，它包括确保项目能满足所执行标准的要求而需要的过程。
它由编制质量计划、质量保证和质量控制组成。（ PMBOK2000）
2009年 7月 17日星期五
14
对质量定义的理解
戴维,格拉文教授将现有的许多质量定义方法分为,五种导向,,卓越导向、制造导向、用户导向、产品导向和价值导向。
2009年 7月 17日星期五
15
卓越导向
这种方法认为，质量是内在优越性的代名词。
例如，我们可以说劳斯莱斯汽车,质量出色,。
新加坡航空公司旅行服务,质量服务,；劳力士手表,质量出色,。由此可见，这种方法将质量定义为产品或服务规范的某个绝对（甚至最高）
水平。
2009年 7月 17日星期五
16
制造导向
这种方法所强调的是，公司生产的产品或提供的服务必须做到零缺陷，而且必须他们的设计规范完全相符。
一辆价格比劳斯莱斯便宜的汽车，或者一块斯沃奇手表、一次经济型航班，尽管可能不是同类产品或服务中“最好”的，但只要是严格按照设计规范和发送的，我们就仍然可以说它们是“质量合格”的。
2009年 7月 17日星期五
17
用户导向
这种方法认为，公司的产品服务必须适合使用。
他所关心的不仅仅是产品或服务是否符合设计规范，而且还包括这些规范本身是否符合顾客的要求。
一块严格按照设计规范生产出来的手表，如果用过两天以后就散架了，那么显然就不能算是,适合使用,。一架从悉尼飞往斯德哥尔摩的夜间航班在设计机舱服务是可能要求，每隔 15分钟为乘客送一次饮料，每隔四个小时送一次食品，并经常通告飞机的位置。但是，对于那些很想在飞机上好好睡一觉的乘客而言，这样的质量规范显然就不太适合。
2009年 7月 17日星期五
18
产品导向
这种方法认为，质量是满足顾客需求所必需的一组明确而且可以测量的特性。
例如，一块手表的设计就必须保证它可以准确指示时间（误差不超过五秒），而且至少五年时间之内不需要修理。
2009年 7月 17日星期五
19
价值导向
这种方法在制造导向的基础上又向前迈进了一步，
主张用成本和价格来定义质量。它们认为，只有与价格联系起来，我们才能真正理解质量的含义。因为，在产品或服务的价格比较低的情况下，即使它们的质量按照绝对水平来看不是很好，顾客有时也同样会欣然接受。
例如，一块功能简单但价格不贵的手表，只要能够在一个合理的时间段内正常运行，就可以为顾客提供很好的价值。一名打算从新加坡飞往阿姆斯特丹的乘客，为了节省几百荷兰盾，可能会放弃直飞航班，而愿意接受中途在曼谷停留数小时的安排，并忍受狭窄的座位和不太可口的饮食。
2009年 7月 17日星期五
20
质量成本
质量成本是为了保证和提高产品质量、
满足用户需要而支出的费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和。
传统的质量成本包括预防成本、鉴定成本、
内部损失成本、外部损失成本。
2009年 7月 17日星期五
21
项目质量成本
所谓项目的质量成本是指以货币为表现形式的项目质量的理想状况与现实状况的差别，有三个主要的属性：
一是项目质量成本是质量问题的经济表现，它以货币作为“语言”；
二是把项目质量投入和质量损失联系起来；
三是质量成本不是财务会计中的成本概念，具有一定的隐含性。
主要包括：（ PMBOK）
Prevent Cost
Appraisal Cost
Failure Cost
2009年 7月 17日星期五
22
全面质量管理
全面质量管理 TQC－ Total Quality
Management
全面的质量理解
全过程的
全员的
管理方法和技术的综合
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质量管理的八个基本原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
GB/T19000
2009年 7月 17日星期五
24
ISO9000族标准（ GB/T19000）
ISO9000族标准于 2000年 12月 15日发布，我国随即采用并在 12月 28日发布了 GB/T19000族标准。
ISO9000与 ISO14000有更大的兼容性
它是现代质量管理和质量保证的结晶，提供了建立质量体系的基本要求，也是企业进行质量管理的基本要求。
它的推广实施，对衡量一个企业的质量管理水平和质量保证能力提供了一个共同的尺度。
2009年 7月 17日星期五
25
ISO族标准的组成核心标准其他标准技术报告小册子
ISO 9000:2000 quality management system
—foundation and terms
ISO 9001:2000 quality management system
—requirement
ISO 9004:2000 quality management system
—guide for improvement
ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)
environmental management system
2009年 7月 17日星期五
26
ISO 9000:2000 quality management system
—foundatin and terms
指导思想和理论基础
管理理念和原则
源头活水和正本清源八项基本原则对 QMS的基本要求概念和术语
2009年 7月 17日星期五
27
contents for quality management
system
质量管理体系的理论说明
质量管理体系要求与产品要求
质量管理体系方法
过程方法
质量方针和质量目标
最高管理者在质量管理体系中的作用
文件
质量管理体系评价
持续改进
统计技术的作用
质量管理体系与其他管理体系的关注点
质量管理体系与优秀模式之间的关系
2009年 7月 17日星期五
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Key terms for quality management system
quality
customer satisfaction
nonconformity
defect
quality management
quality management
system
quality policy
quality planning
quality control
quality assurance(goat)
quality manual
quality plan
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ISO 9001:2000 quality management system
—requirement
Main characteristics
从属性上讲是质量管理标准，而非对产品提出的要求；
是一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件；
在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所提出的质量管理体系的最低要求；
为质量管理体系的评价提供了基准；
通过这一体系，可稳定地使顾客得到满意并且使产品和服务达到法律法规的要求；
强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进。
2009年 7月 17日星期五
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ISO 9004:2000 quality management system
—guide for achievement improvement
主要目的：
识别并满足顾客和其他相关方（组织的成员、供方、所有者和社会等）的需求和期望，以获得竞争收益，并以有效和高效的方式实现；
实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。
2009年 7月 17日星期五
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特点：
是否采用质量管理体系需要组织的管理者进行战略决策；
根据实际建立质量体系；
质量管理八项原则是编制本标准的重要依据和理论基础；
质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，
而且也能为成本和风险的管理作出贡献；
采用过程方法的模式。
2009年 7月 17日星期五
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主要条款：
质量管理体系；
管理职责；
资源管理；
产品实现；
测量、分析和改进。
2009年 7月 17日星期五
33
ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or)
environmental management system
提供了管理和实施内部与外部质量管理体系审核的指南。
让我们一起关注该标准的推出！
2009年 7月 17日星期五
34
项目质量管理
项目质量管理概述
项目质量规划
项目质量保证
项目质量控制
项目全面质量管理
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在项目前期注意质量的重要性
日立（ Hitachi）公司称,75％的产品费用是在设计阶段确定的。
马自达（ Mazda）公司发现,50以上的质量问题是由设计阶段决定的。
在造船时，一般在设计阶段花 1元改正的错误，在建造阶段要花 3元来改正，而在下水试验时要花 8元。
在软件业，人们发现，在软件使用阶段改正一个错误所花的费用，比在设计阶段 … 要高出 250 倍。
据估算，超过 40% 的软件错误发生在需求说明和设计阶段。
…… → 越早发现问题，就越容易解决。
2009年 7月 17日星期五
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项目质量规划
标识 质量标准,确定应当采用哪些 质量标准 以及如何达到，主要说明项目团队将要如何实施其质量方针。
就是要说明“项目质量体系”、实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。
项目质量规划是进行项目质量管理，实现项目质量方针的事前规划。
它是项目施工组织设计的重要组成部分，也是实施组织质量方针和质量目标的分解和具体体现。
2009年 7月 17日星期五
37
其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。
T最短,Q最优,C最低是 PMs永远追求的 三大目标。
三者之间既相互矛盾又相互统一。
2009年 7月 17日星期五
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费用目标、进度目标和质量目标的关系加快进度 提高投资效益加快进度 增加投资质量控制严加速进度加快进度影响质量质量控制严提高投资效益减少维修费用增加投资提高质量合同费用 进度质量
2009年 7月 17日星期五
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质量规划的输入与输出（ PMBOK）
工具与技术
成本 /效益分析
比较衡量
流程图
实验设计
质量成本输 入
质量方针
范围说明书
产品描述
标准与条例
其它过程的结果输 出
质量管理计划
操作规范
检查表
其它过程的输入
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40
质量计划的输入
质量方针：质量方针是对项目的质量目标和方向所作出的一个指导性文件,因此项目管理工作组应制定自己的质量工作方针,同时项目的质量方针应与项目的投资者完全共享 。
范围陈述：项目的范围陈述说明了投资者的需求以及项目的主要要求和目标,因此范围陈述是项目质量计划确定的主要依据和基础 。
产品描述：尽管产品描述的相关要素可能在范围描述中予以强调,然而产品的描述通常包含更加详细的技术要求和其它的内容,它对于项目质量计划的制定非常有用 。
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标准和规则：项目质量计划的制定必须考虑到任何实际应用领域的特殊的标准和规则,这些都将影响项目质量计划的制定 。
其它过程的输出：除了上述范围陈述,产品描述之外,其他方面的工作输出也会对项目计划的制定产生影响,比如说采购计划就要说明承包人的质量要求从而影响到项目质量管理的计划 。
2009年 7月 17日星期五
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质量计划的工具与方法
利益 /成本分析：质量计划必须综合考虑利益 /成本的交换,其基本原则是利益与成本之比尽可能的大 。
比较衡量,将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其它类似项目的实际做法进行比较,通过比较来改善与提高目前项目的质量管理,以达到项目预期的质量或其它目标 。
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43
流程图：流程图是一个由任何箭线联系的若干因素关系图,流程图在质量管理中的应用主要包括如下几个方面：
因果图：主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致或者产生各种各种潜在的问题和后果 。
系统流程图：主要用来说明系统各种要素之间存在的相互关系,通过流程图可以帮助项目组提出解决所遇质量问题的相关方法 。
试验设计：试验设计用于分析和确定对整个项目输出结果最有影响的因素,主要用于项目产品或服务问题 。 该方法的应用存在着费用进度交换的问题 。
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因果图和系统流程图
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质量规划的输出 —质量管理计划
质量管理计划：质量管理计划主要描述项目管理组应该如何实施它的质量方针 。
可行性研究 （项目内容的定义，项目技术分析、市场分析，项目的策略等） 制定项目开发计划项目质量管理计划主要内容：
项目组成简述；
项目质量总目标及其分解；
项目质量管理组织机构的设置；
项目各级人员的质量职责；
项目质量控制依据的规范、规程、标准和文件；
项目质量控制程序等。
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项目质量管理计划编制的步骤
了解项目基本概况，收集资料应重点了解：
项目的组成、项目质量目标、项目拟订的实施方案等具体内容。
所需收集的资料主要有：
实施规范、实施规程、质量评定标准等
确定质量目标树，绘制质量管理组织机构图
按照质量总目标和项目组成，逐级分解，建立目标树
根据项目的规模、项目特点、施工组织、工程总进度计划和已建立的项目质量目标树
配备质量管理人员、设备和器具，确定各级人员的角色和责任，
建立项目的质量管理机构
绘制项目质量管理组织机构图
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制定项目质量控制程序及其它
项目的质量控制程序主要有：
初始的检查实验和标识程序、
项目实施过程中的质量检查程序、
不合格项目产品的控制程序、
各类项目实施质量记录的控制程序和交工验收程序等。
在制定好项目的质量控制程序之后，
还应该编制单独成册的项目质量计划，
应根据项目总的进度计划，
编制相应的项目质量工作计划表、
质量管理人员计划表和质量管理设备计划表等。
项目质量计划编制后，经相关部门审阅、项目总工程师审定和项目经理的批准后颁布实施。
大项目，关键,→ 按单项工程、单位工程和分部工程，
根据工程进度分阶段编制项目的质量计划。
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质量管理计划的实施、检查与调整
影响因素多，设计的变更、意外情况的发生，周围环境的变化等，均对项目质量计划起到阻碍限制作用，必须不断加强对质量计划执行情况的检查，调整。
在项目总体目标不变的前提下，应根据原质量计划和实际情况进行比较分析，及时发现，及时调整，并制定出相应的技术保证措施，对原计划做出适当的调整，以确保项目质量总目标的圆满实现，满足顾客对项目产品或服务的质量要求。
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总结阶段
当完成项目某一阶段的工作或项目全部完成之后，
应及时总结本项目质量计划工作的成功经验和教训，加强项目间工作的交流，以利于下一阶段或其它类似项目的质量管理工作。
项目质量规划工作在项目质量管理中具有非常重要的地位和指导作用。
加强项目的质量规划，可以
充分体现项目质量管理的目的性，
有利于克服质量管理工作中的盲目性和随意性，
增加工作的主动性、针对性和积极性。
对确保项目工期，降低项目成本，圆满实现项目质量总目标产生积极的促进作用。
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其他输出
操作规范：对于一些特殊条款需要附加的操作说明,包括对它们的解释及在质量控制过程中如何度量的问题 。
例如,满足项目进度日期不能足以说是对项目管理质量的度量,
项目管理组还必须指出每一项工作是否按时开始或者按时结束,各个独立的工作是否被度量或者仅是做了一定的说明,等等 。
检查表：检查表是一种用于对项目执行情况进行分析的工具,其可能是简单的也可能是复杂的,通常的描述包括命令和询问两种形式 。 许多组织已经形成了标准的确保频繁执行的工作顺利执行的体系 。
其它过程的输入：质量计划过程也有助于对其它领域工作的开展。
2009年 7月 17日星期五
51
质量保证
质量保证是在质量体系中实施的全部有计划,有系统的活动,以提供项目满足相关质量标准的信心 。 它应贯穿于项目实施的全过程之中 。
是对质量规划和质量控制过程的质量控制
应当取得的结果,项目质量的改进
应该包括采取行动以提高项目的效率和效果，为项目的所有利益相关者增加收益。
2009年 7月 17日星期五
52
质量保证通常是由质量保证部门或者类似的组织单元提供,但是不必总是如此 。
质量保证通常提供给项目管理组以及实施组织 （ 内部质量保证 ） 或者提供给客户或项目工作涉及的其它活动 （ 外部质量保证 ） 。
2009年 7月 17日星期五
53
管理过程的质量保证
要有一套完善的管理项目的程序
要清晰地指明项目怎样管理好合格的资源，以及是怎样从基于历史经验的标准中得出的。
这些经验可能是公司自己的经验，也可能是外部成功的实践得出的标准。
British Standards Institute曾经制定过一些管理项目的标准，最著名的一个是 BS5750
政策、方法和程序由独立的第三方来检查
建立完善的程序首先要有正确的思想态度：对质量管理承担的义务必须要从组织的最高层开始。
程序常常需要定期向高层管理部门报告，高层管理部门采用这些报告进行决策，从而对项目和企业的运行产生影响。
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54
产品或服务的质量保证为了保证产品的质量，要做好下列工作：
- 清晰的规格说明
- 使用良好定义的标准
- 历史经验
- 合格的资源
- 公正的设计复审
- 更改控制
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清晰的规格说明
没有将要达到什么目标的清晰的概念，项目组也就没有前进的方向。
对于项目，要清晰最终产品和中间产品。
中间产品 (deliverable)包括里程碑，交付物。
对于可交付的中间产品，人们在越低的层次上确认，控制也就越周密。
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使用完善的标准
标准指标准设计和工作包，经验
项目环境和常规制造业环境的最大区别,
在常规制造业环境，每天的生产都可成为第二天的生产的标准
在项目环境中，某一过程，要等到若干年以后才重复一次，而到那时，环境条件已大大不同了。
在长期运行中，标准对于项目来说也是有益的
项目管理第一难点
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历史经验
历史经验越多，所制定的标准和规格就越好。
因此，对于 R&D项目、高技术和组织开发项目，
总是不可能创建一个清晰的规格说明的。
在制造业中，一个清晰可信的学习曲线的建立要花费 50年左右的时间来准备数据。
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合格的资源
如果项目所聘用的人员能够熟悉这些数据，不管是凭经验还是培训，能更好地应用这些标准，来实现特定的规格。
不管是对于专业人员还是技术工人都是如此。
在工程制造业中，技术工人在承担关键的工作之前，必须经过严格的测试。
使用合格的资源也包括原材料和财政资源等，不过这些资源很容易通过标准测试出来。
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公正的设计复审
审计师检查设计可以保证在设计阶段满足用户的需求。
负面影响：
审计一个软件编程过程时，编程人员往往要花费更多的时间来证明他们的设计，而不是更好地去完成任务。
2009年 7月 17日星期五
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变更控制
实现规定的质量规格，变化不可避免。
并不是所有的变化都应该消除，因为有些变化是为了满足用户的需求的。
每个变化的目的都要仔细地定义，对设计的影响都要认真地评价，并做好费用 /效益分析。
只有那些绝对必要并且费用 -效益结果好的变化才被采纳。
2009年 7月 17日星期五
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质量保证的输入与输出（ PMBOK）
工具与技术
质量规划的工具与技术
质量审核输 入
质量管理计划
质量测控结果
操作规范输 出
质量改进
2009年 7月 17日星期五
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质量保证的输入
质量管理计划
质量测控的结果：质量控制度量是为了比较和分析所作的质量控制测试的记录和度量 。
操作规范
2009年 7月 17日星期五
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质量控制的方法与工具
质量计划工具和技术
质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排,以及这些安排是否有效贯彻 。 通过质量审核：
保证项目质量符合规定要求；
保证设计,实施与组织过程符合规定要求；
保证质量体系有效运行并不断完善,提高质量管理水平 。
质量审核可以是有计划的,也可以是随机的,它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核 。
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质量审核的分类包括,
质量体系审核
项目质量审核
过程 （ 工序 ） 质量审核
监督审核
内部质量审核
外部质量审核
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质量保证的输出
质量改进：包括增加项目有效性和效率以提高项目投资者的利益的各种行动。
在大多数情况下，质量改进将要求改变不正确的行动以及克服这种不正确行动的过程。
2009年 7月 17日星期五
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质量控制
质量控制主要是监督项目的实施结果，将项目的结果与事先制定的质量标准进行比较，找出其存在的差距，并分析形成这一差距的原因。
质量控制同样贯穿于项目实施的全过程。
项目的结果包括产品结果（如交付）以及管理结果（如实施的费用和进度）。
质量控制通常是由质量控制部门或类似的质量组织单元实施，但是也并非总是如此。
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项目管理组应该具有统计质量控制的工作知识,
特别是抽样检查和概率方面的知识,以便帮助他们评价质量控制的输出 。 他们应该清楚以下几个方面的不同：
预防和检查
特征样本和随机样本
特殊原因和随机原因
偏差和控制线
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产品质量控制四步骤
计划,
质量控制消耗资源,必须计划好,资源在项目估算允许的范围之内,并使得测试可以在特定的时机进行 。
测试,
检查质量规格的方法一定要突出实际与计划的偏差 。
记录,
检查的结果一定要记录下来，为未来项目的计划提供历史记录，并能够分析趋势。
分析,
检查的结果一定要加以分析以确定造成 any偏差的原因，
以便能够消除这些偏差。
趋势分析能够指明潜在的问题，可以避免这些问题真的发生。
2009年 7月 17日星期五
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管理过程的质量控制
管理过程的监控：项目审计
项目审计是将管理过程的作业与成功实践的标准（如组织程序手册）进行比较所做的详细检查。
2009年 7月 17日星期五
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项目的质量控制活动
项目的具体结果
既包括项目的最终产品（可交付成果等）或服务，
也包括项目过程的结果。
项目产品的质量控制
由质量控制职能部门负责
项目过程结果的质量
由项目管理组织的成员进行控制
质量控制过程包括详细的活动和资源计划。
质量控制的输入,
质量管理计划、实施说明以及工作结果
质量控制的工具和技术,
检查、控制图和排列图等。
检查包括测量、审查和实验质量控制结果，以便判断这些结果是否符合项目的质量要求。
2009年 7月 17日星期五
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项目的质量控制在 PM中占有特别重要的地位。
确保项目的质量，是项目技术人员和项目管理人员的重要使命。
项目的质量控制工作是一个系统工程，应从项目的全过程入手，全面、综合地进行控制。
项目的质量控制主要从以下两个方面进行。
项目产品或服务的质量控制
项目管理过程的质量控制
2009年 7月 17日星期五
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项目产品或服务的质量控制
项目产品或服务的质量控制是一个诊断和治疗的过程。
当产品生产出来以后，要检查产品的规格是否符合需要的标准，并消除任何偏差。
进行产品的质量控制活动，必须不断进行计划、测试、记录和分析。
2009年 7月 17日星期五
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项目管理过程的质量控制
项目管理过程的质量控制是通过项目审计来进行的。
是将管理过程的作业与成功实践的标准进行比较所做的详细检查。
以软件开发项目为例，
管理过程的质量控制就是开发过程的质量控制 —质量控制体系。
在软件项目开发流程中，各开发阶段的划分很明确。
根据开发计划，项目审核人员将在各开发阶段的检查点上对该阶段的成果进行审核，以确定是否达到该阶段的项目质量。
如果达到预定的目标，则项目进入下一开发阶段。下图为一简单的开发流程示意图：
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客户需求功能说明程序设计设计审核功能及系统测试编码及单元测试整合文档开发 代码审核可用性测试用户验收
2009年 7月 17日星期五
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划分软件开发阶段的目的：
便于形成基于里程碑的软件开发质量控制体系，
每个里程碑：质量控制节点，
这些质量控制节点贯穿于整个软件开发的全过程，从而构成软件开发的质量控制体系。
里程碑与软件开发组某一具体的角色相关联，
不同角色隶属于不同的业务部门，而人员业绩的评估与管理归属各自的业务部门，基于里程碑的软件质量控制必然会演变成对角色的质量控制，这样才能真正达到对软件质量的控制。
基于角色的质量控制体系详见下图。
2009年 7月 17日星期五
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开发项目组研发人员功能规范设计编码集成人员构成 测试人员 产品管理人员测试计划测试用例测试执行测试报告在线帮助安装手册使用手册软件生产研发部规范 测试组规范 产品部规范研发部经理 测试组经理 产品部经理软件工程标准 /基于里程碑的质量控制主要任务控制标准归属部门标准基础
2009年 7月 17日星期五
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质量控制的输入与输出（ PMBOK）
工具与技术
检测
控制图
帕累托图
统计抽样
流程图
趋势分析输 入
工作结果
质量管理计划
操作规范
检查表输 出
质量改进
验收决定
返工
以完成的检查表
过程调整
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质量控制的输入
工作结果：包括实施结果和产品结果
质量管理计划
操作规范
检查表
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质量控制的方法和技术
检测：包括度量,考察和测试
控制图：控制图可以用来监控任何形式的输出变量 。 它用的最为频繁,可用于监控进度和费用的变化,范围变化的量度和频率,项目说明中的错误,以及其它管理结果 。
帕累托图：是一种按发生频率排序的直方图 。 它显示了可识别原因的种类和所造成结果的数量,用于指导纠正措施 。
统计样本：对项目实际执行情况的统计值是项目质量控制的基础,统计样本涉及到了样本选择的代表性,合适的样本通常可以减少项目控制的费用 。
2009年 7月 17日星期五
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流程图：通常被用于项目质量控制过程中,其主要的目的是分析问题产生的原因及要素间的关系 。
趋势分析：趋势分析是应用数学的技术根据历史的数据预测项目未来的发展,趋势分析通常被用来监控：
技术参数：多少错误或缺点已被识别和纠正,多少错误仍然未被校正
费用和进度参数：多少工作在规定的时间内被按期完成
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质量控制的输出
质量改进：可以通过常规的活动，如整个质量管理工作、持续的管理工作和少量为改善产品或服务的质量和项目进程而进行的规范过程等来获得。
2009年 7月 17日星期五
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对质量改进的理解
质量管理体系是由“四大板块”组成的
即管理职责、资源管理、产品实现计测量、分析和改进。
改进是质量管理体系“四大板块”的内容之一。
改进的要求来自于顾客和其他相关方
一 般来说，百分之百满意并不存在，即使存在也是短暂的，因而改进总是必然的。
改进的要求也来自组织内部
2009年 7月 17日星期五
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改进对“管理职责”提出了要求
,管理职责”中的“管理评审”就可能涉及对整个质量管理体系的改进，包括对质量方针、质量目标、职责权限、质量文件以及对“资源管理”、“产品实现”、
“测量分析和改进”的改进。这种改进使更高层次的改进。
质量改进是周而复始的
持续改进是对整个质量管理体系的要求
质量改进的地位如下图所示
2009年 7月 17日星期五
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质量管理过程模式产品实现质量管理体系的持续改进顾客
（ 和其他相关方 ）
要求顾客
（ 和 其 他 相关方 ）
满意管理职责资源管理 质量,分析与改进产品 输出增值活动信息流
2009年 7月 17日星期五
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质量控制的输出
验收决定：每一项目都有接受和拒绝的可能,不被接受的工作需要重新进行 。
返工：不被接受的工作需要重新执行,项目工作组的目标是使得返工的工作最少 。
完成的检查表：当检查的时候,应该完成对项目质量的记录,及完成检查表格 。
过程调整：过程调整包括对质量控制度量结果的纠正以及预防工作 。
2009年 7月 17日星期五
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项目全面质量管理
在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。
主要强调,预防为主,,也就是预先分析影响质量的各种可能因素，并找出主导性因素，提前采取措施加以控制，变,事后把关,为主到,事前预防,
为主，使质量问题消灭在质量形成过程中。
国际质量标准明确指出：,质量体系应强调预防性活动，以避免问题的发生。,
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TQM 是定量方法和人力资源的应用，可以改进：
向组织提供的原料和服务
组织中所有过程
现在或将来，满足用户需求的程序
全面质量管理是以质量为核心，根据客户满意程度以及组织成员和社会的利益，提供长期的质量保证。它基于持续改进的原则。
TQM 聚焦于在质量管理引导下减少开发周期,提高生产率，增进客户满意程度并努力取得商业上的成功。
2009年 7月 17日星期五
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TQM的 5要素
组织内各个部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动。
意味着利用每个人的努力以最低的成本制造 Zero
Defects的产品,Zero Defects意味着不断满足顾客的需求。
在项目中,TQM包括 5个要素：
产品的质量、
管理过程的质量、
质量保证、
质量控制、
组织中每个人的思想意识。
如下图所示。
2009年 7月 17日星期五
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项目的 TQM
管理过程的质量质量保证质量控制产品质量思想意识
2009年 7月 17日星期五
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思想意识
思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质量所应承担的义务，
质量意识是质量管理的灵魂。
日本企业提出,质量意识第一，管理意识第二,
的方针，
美国 MIT的一份学术研究报告指出，
质量问题的解决，
85%取决于人们对质量的态度，
而只有 15%才依靠技术。
2009年 7月 17日星期五
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在软件中使用全面质量管理
过程改进适用于所有业务,CMM 应用于软件系统
CMM是 TQM在软件方面的应用
Capability Maturity Model
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全面质量管理的基本程序
TQM的全部过程,就是质量计划制定和组织实现的过程。
Juran,curve of quality screw”
Sandholm,quality cycle(8 functions)”
Deming,PDCA cycle”
2009年 7月 17日星期五
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Juran,curve of quality screw”
适用性制定产品规格市场调研服务销售测试检验工序控制生产设备仪器仪表 采购 制定工艺设计
R&D市场调研用户供方
2009年 7月 17日星期五
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Sandholm,quality cycle(8 functions)”
检验产品研究生产采购制造工艺服务销售市场研究供应单位 用户
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Deming,PDCA cycle”
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A计划执行检查处理
PA
DC
PA
DC
2009年 7月 17日星期五
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PDCA的四个阶段，八个步骤
Plan
1.找出所存在的问题；
2.寻找产生问题的原因；
3.找出其中的主要原因；
4.针对主要原因，研究、制定措施（ 5W1H）。
Do
5.贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实实在在地去做。
Check
6.检查执行效果。
Action
7.巩固成果，把成功的经验和失败的教训加以总结；
8.对遗留问题，安排在下一期计划中解决。
2009年 7月 17日星期五
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P
DC
A
分析现状找问题 分析产生质量问题的原因找出主要原因制订对策和措施执行计划和措施题问现发和果效查检总结检验纳入标准遗留问题转入下期
2009年 7月 17日星期五
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质量控制的方法与工具
七种老方法：
—检查 表
—分层 图
—排列图
—因果图
—直方图
—控制图
—散布图
七种新方法：
—关 联 图法
—亲和图法
—系统图法
—矩阵图法
—矩阵数据解析法
—过程决策程序法
—箭条图。
张富山主编,2000版 GB/T19000－ ISO9000族标准实用丛书,北京：中国计划出版社,2001
徐达明编著,质量管理小组活动－管理,工具,技巧,北京：清华大学出版社,
2000
2009年 7月 17日星期五
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检查表
检查表又称调查表、核对表、统计分析表，
是用来收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。
何时使用
收集、记录数据时
整理归纳数据时
应用效果
既能整理数据又能直观分析
为使用其他工具和方法提供方便
2009年 7月 17日星期五
100
分层图
分层图用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。这种归类使我们可以把一大堆看似复杂的现象、数据和事物进行整理归纳并进行分析。
分层时，应该使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别尽可能大。
2009年 7月 17日星期五
101
排列图
排列图又称主次因素分析图或帕累托（ Pareto）
图。
各影响因素的排列顺序用于指导纠正措施，即项目组应该首先解决引起更多缺陷的问题。
影响质量的主要因素通常分为以下三类：
A类为累计百分数在 70%—80%范围内的因素，它们是主要的影响因素。
B类是除 A之外的累计百分数在 80%—90%范围内的因素，是次要因素。
C类为除 A,B两类外百分比在 90%—100%范围的因素。
因此排列图法又叫 ABC分析图法。
2009年 7月 17日星期五
102
用户不能确定定需求授权失败不适宜的技术缺乏相应的技能供应商交付硬件未不合适的外部设备缺乏用户培训未定义优先级未保持责任图缺乏内部经验预算限制转包商的问题缺乏交流
Pareto 曲线关键的少数 次要的多数影响=
发生的事件×
延迟百分比
2009年 7月 17日星期五
103
因果图
因果图又称鱼刺图、树枝图和特征要因图，
主要用于整理和分析产生质量问题的因素及各因素与质量问题之间的因果关系。
2009年 7月 17日星期五
104
某个质量问题
(结果 )
大原因 中原因小原因更小原因主干线
2009年 7月 17日星期五
105
直方图
直方图是一种条形图，用来显示过程结果在一个连续的值域的分布情况。
应用直方图进行分析主要从两方面考虑：
一是分析直方图的形状，以判断总体正常或异常，
进而寻找异常的原因；
二是将直方图与规范界限比较，以判断测定值分布是否满足规范要求。
2009年 7月 17日星期五
106
控制图
控制图是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法。
确定过程是否“受控”
即是由随机原因造成的差异，还是由必须标识和修正的特殊原因所产生的差异
如果过程“受控”,就不需要对过程进行重新调整。
控制图也可以用于监控任何类型的输出变化。
它最常用于跟踪重复性的活动，比如制造批量等，
但控制图也用于监控项目成本、进度或其它过程的结果，以帮助确定“项目管理过程”是否“受控”。
2009年 7月 17日星期五
107
满足下述条件时，可认为该工序处于控制状态：
没有出现在界外的点；
界内的点没有排列、分布方面的缺陷。
X
UCL
CL
LCL
2009年 7月 17日星期五
108
非随机的异常情况的具体表现
7个或 7个以上的点连续出现在中心线一侧；
7个或 7个以上的点连续上升或下降；
记录点表现出周期性变动。
2009年 7月 17日星期五
109
散布图
散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系以及存在什么相关关系的分布状态图形。
2009年 7月 17日星期五
110
关 联 图法
所谓关联图，就是对原因－结果，目的－
手段等关系复杂而相互纠缠的问题，在逻辑上用箭头把各要素之间的因果关系连接起来，从而找到主要因素和项目的方法。
2009年 7月 17日星期五
111
亲和图法
亲和图法把大量搜集到的某一特定主题的事实、意见或构思等语言资料，根据它们相互间的亲和性（相近性）分类综合的一种方法。
与其他六种方法不同，亲和图法是创造性的思考问题的方法，以情感掌握，不把现象数量化而是把数据以语言文字等形式来掌握。
2009年 7月 17日星期五
112
系统图法
为了达到目的，要选择手段，而上一级的手段就是下一级手段的行动目的，这种把为了达到目的、目标所需要的手段和方法，
进行系统地展开，并绘制成图，据此一览问题全貌，明确问题重点，寻求最佳手段和措施的方法，就是系统图法。
2009年 7月 17日星期五
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矩阵图法
从作为问题的事项中，找出成对的因素群，
分别排成行或列，在其交点上表示成对因素间相互关联的图形，它是通过多元思考明确问题的方法。
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矩阵数据解析法
多变量数据解析，用于整理有定量数据资料时的杂乱数据，可以用于计划和实施阶段。
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过程决策程序法
又称 PDPC法，是在制订计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍（不理想事态或结果），从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标（达到理想结果）。该法可用于防止重大事故的发生，因此也称之为重大事故预测图法。
该法不受作图方法限制，以实际情况出发来考虑采用何种手段，预计不理想结果，提出达到目标的策略，确定最终解决问题的方法。
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箭条图
即 PERT图法，或 CPM法，用于进度安排和计划的优化。
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