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第五章 控制
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一、课程内容精讲
1,控制的含义：
– 是监视组织各方面的活动,保证组织计划和实际运行状况动态适应的管理职能 。
– 计划和控制密不可分,计划越是明确,全面和完整,控制的效果越好；
– 控制工作越是科学,有效,计划越容易得到实施 。
狭义的控制,按照计划标准衡量计划完成情况,针对出现的偏差采取纠正措施 。
– 广义的控制,还包括在必要时修改计划标准,以使计划更适合于实际情况 。
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2,管理控制的目标和特点：
– 在现代管理活动中,管理控制的目标主要有两个：
– 1） 限制偏差的累积：
一般来说,工作中出现偏差是不可避免的 。 但小的偏差失误在较长时间里会积累放大并最终对计划的正常实施造成威胁 。 因此有效的管理控制系统应当能够及时地获取偏差信息,及时采取有效矫正措施 。
– 2） 适应环境的变化：
制定出目标到目标实现前，总是需要相当一段时间。在这段时间，组织内部的条件和外部环境可能会发生一些变化。需要构建有效的控制系统，帮助管理人员预测和把握内外环境的变化，
并对由此带来的机会和威胁作出正确、有力的反应。
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3,管理控制的特点,
– 1）目的性：
管理控制无论是着眼于纠正执行中的偏差还是适应环境的变化，都是紧紧围绕组织目标的；
– 2）整体性：
– 包括两层意思：
一是从控制的主体看，完成计划和实现目标是组织全体成员的职责，
二是从控制的对象看，管理控制覆盖组织活动的各个方面；
– 3）动态性：
组织不是静态的，决定了控制标准和方法不可能固定不变，
应动态，以提高适应性及灵活性；
– 4）人性：
管理控制本质上是由人来执行而且主要是对人的行为的控制。
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输入 转换过程 输出前馈控制预防可能出现的问题现场控制及时纠正工作中出现的问题反馈控制纠正已经出现的问题
4,管理控制的基本类型：
根据控制信息获取的方式与时点不同将管理控制划分为前馈控制、现场控制和反馈控制。
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1） 前馈控制 （ 预先控制 ）,
在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施,（ 如规章制度的制定 ） 。
– 优点：
① 可防患于未然；
② 针对计划行动所依赖的条件进行控制,不针对具体人员,易于被员工接受并付诸实施 。
– 缺点：
① 需要及时和准确信息；
② 要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系 。
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2） 现场控制 （ 同步或同期控制 ）,
– 工作进行中所实施的控制 （ 如管理者亲临现场 ）,
主要有监督和指导两项职能：
① 监督：
按预定标准检查工作；
② 指导：
针对工作中出现的问题,根据自己经验指导下属改进工作,
或与下属共同商讨矫正偏差的措施 。
– 优点：
有指导职能,有助于提高工作人员的工作能力及自我控制能力；
– 缺点：
① 受管理者时间,精力,业务水平的制约；
② 现场控制的应用范围较窄；
③ 容易在控制者和被控制者之间形成对立情绪 。
–
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3）反馈控制（事后控制）：
– 在工作结束或行为发生之后进行的控制（不合格产品进行修理），注意力集中于工作或行为结果上，
纠正今后活动。是实际管理工作中最常用的控制类型。
– 优点：
①在周期性重复活动中，可以避免下次活动发生类似问题
②消除偏差对后续活动过程的影响
③可以提供员工奖惩的依据。
– 最大弊端：
实施矫正措施前，偏差、损失已产生。
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产品工作员工规划与设计 加工制造 成品控制目标管理 日常工作管理 危机管理个人发展方向 职业训练 机会教育事前控制 事中控制 事后控制时间三种控制方式应用对象
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5,管理控制的过程与要素
管理控制的三步骤：
– 1）制定控制目标，建立控制标准：
是控制工作得以开展的前提，是检查和衡量实际工作的依据和尺度；
– 2）衡量实际工作，获取偏差信息：
偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准要求偏离的信息。
了解和掌握偏差信息，是控制工作的重要环节；信息是控制的前提和基础。
– 3）分析偏差原因，采取矫正措施：
控制措施、对策、办法的提出必须建立在对偏差原因进行正确分析的基础上。
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控制工作的三项基本要素：
控制标准、
偏差信息、
矫正措施
9采取矫正措施
6工作继续进行
3衡量实际工作 5是否有偏差
7分析差异原因
2建立工作标准 10修改标准
8因素是否可控
1计划目标任务
4实际结果与标准比较无有不可控可控
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6,控制标准的实质和要求：
– 1）标准是一种作为规范而建立起来的测量标尺或尺度。
控制标准是控制目标的表现形式，是测定实际工作绩效的基础。
– 制定控制标准是控制工作的起点。（计划工作）
– 2）有效控制标准基本特征（或要求）：
1）简明性；
2）适用性；
3）一致性；
4）可行性；
5）可操作性；
6）相对稳定性；
7）前瞻性。
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1） 确定控制对象：
– 通常选择对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点控制,需要考虑的因素主要有：
① 环境特点及其发展趋势
② 资源投入
③ 活动过程 。
2） 选择关键控制点,考虑：
① 会影响整个工作运行过程的重要操作与事项
② 能在重大损失出现之前显示出差异的事项
③ 若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点,关键控制点的数量应足够 。
确定控制对象 选择关键控制点 制定控制标准
7,制定控制标准的过程和方法：
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3） 制定控制标准：
– 最为简单的情况是,将计划过程中形成的可考核的目标直接作为控制的标准 。 但现实中更多的是需要通过一些科学的方法将某一计划目标分解为一系列具体可操作的控制标准 。
– 控制标准分定量和定性两类：
– 定量标准便于度量和比较,
– 主要分为
实物标准,
价值标准,
时间标准；
– 定性标准是难以确定的 。
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– ① 统计计算法 （ 统计标准 ） 。
根据企业的历史数字记录或是对比同类企业的水平,运用统计学方法确定企业经营各方面工作的标准 。
利用统计方法来确定预期结果 。 数据可能来自本企业和其他企业 。
用历史性统计资料作为某项工作确定标准具有简便易行的好处,但是据此制定的工作标准可能低于同行业的卓越水平,甚至是平均水平；
因此在根据历史性统计数据制定未来工作标准时,应考虑到行业的平均水平,并研究竞争企业的经验 。
制定控制标准的方法：
统计计算法 经验估计法 工程法
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– ② 经验估计法（经验标准）根据经验来建立标准。
要注意利用各方面的管理人员的知识和经验，科学综合大家的判断，制定出一个相对先进合理的标准。
– ③工程方法（工程标准）：
工程标准是通过对工作情况进行客观的分析，并以准确的技术参数和实测的数据为基础来制定的。
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8,衡量实际工作成绩应注意的几个问题确定适宜的衡量方式建立有效的信息反馈系统通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性
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1） 确定适宜的衡量方式：
① 衡量的项目：
是衡量工作中最重要方面 。 实际衡量应该围绕构成好绩效的重要特征来进行,不能够偏向那些易衡量的项目 。
② 衡量的方法：
Ⅰ )个人的亲自观察； Ⅱ )利用报表和报告
Ⅲ )抽样调查； Ⅳ )召开会议 。
– 在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用
③ 衡量的频度：
– 即衡量实绩的次数或频率,适宜的频度取决于被控制活动的性质,控制活动的要求 。
④ 衡量的主体：
谁来衡量？
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– 2） 建立有效的信息反馈系统：
– 对信息的要求：
– ① 信息的及时性：
Ⅰ )信息收集要求及时；
Ⅱ )信息的加工,检索和传递工作需要及时；
– ② 信息的可靠性：
可靠性首先来源于准确,包括收集,传递等环节；
– ③ 信息适用性：
提供尽量精炼又满足控制要求的全部信息,信息不足和信息过多同样有害 。
3） 通过衡量成绩,检验标准的客观性和有效性：
–找出是否有标准本身的问题。
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9,鉴 定 偏 差 并 采 取 纠 正 措 施 应 注 意 的 问 题,
找出偏差产生的主要原因确定矫正措施实施的对象选择适当的矫正措施坚持有效控制的原则
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–9.1,找出偏差产生的主要原因：
并非所有偏差都可能影响企业的最终成果 。
首先判断偏差的严重程度；
其次探讨导致偏差产生的主要原因；
9.2,确定矫正偏差措施的实施对象：
–可能是：
组织的活动，
衡量的标准，
或是指导活动的计划。
–原因：
1）原先计划和标准制定得不科学；
2）环境发生预料不到的变化，原来被认为正确的计划不再适应新形势需要。
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– 9.3,选择适当矫正措施：
管理控制中的控制或矫正措施包括,纠偏,和,调适,
两类 。
第一,对于因工作的失误造成的问题,
控制工作主要是,纠偏,,即加强管理,监督,确保工作与目标的接近或吻合；
第二,若计划目标不切合实际,
控制工作主要是按实际情况修改计划目标；
第三,若组织的运行环境发生重大变化,
致使计划失去客观的依据,控制措施是启动备用计划或重新制定新计划 。
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在控制措施的选择和实施过程中应注意问题：
– 1） 保持矫正方案双重优化：
– 判断矫正方案的合适性需要考虑两方面的要求：
一是矫正工作的经济性 。
二是管理控制工作必须在满足经济性要求的前提下,通过对各种可行矫正方案比较分析,选择投入最少,成本最小,解决偏差效果最好的方案；
– 2） 充分考虑原先计划实施的影响,"追踪决策 "，
在制定和选择追踪决策方案时,需要充分考虑组织伴随着初始决策的实施已经消耗的资源和这种消耗对客观环境造成的影响以及人员思想观念的转变问题 。
– 3） 应急性矫正行动与永久性矫正行动并重
– 4） 注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑：
要充分考虑和处理组织成员对拟采取矫正措施的各种态度，特别是消除执行者的疑虑，避免发、方案实施时出现人为障碍。
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– 9.4,坚持有效控制的原则
– 1） 控制应该同计划与组织相适应
– 2） 控制应当突出重点,强调例外
– 3） 控制应具有灵活性,及时性和经济性的特点
– 4） 控制过程应避免出现目标扭曲问题
– 5） 控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力
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– 突出重点,强调例外：
控制要突出重点,管理者不可能面面俱到,要找出和确定最能反映或体现成果的关键因素加以控制 。
控制也应强调例外,管理者将控制重点着重于例外情况,可集中有限精力解决问题 。
例外并不能仅靠偏差数值大小来确定,要考虑客观实际情况 。 必须与控制关键问题的原则结合起来,注意关键问题上的例外 。
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– 具有灵活性,及时性,经济性：
– ① 灵活性：
控制系统能适应主客观的变化,持续地发挥作用,与计划一同变动；
– ② 及时性：
信息收集和传递必须及时,才能及时控制,否则不能起积极作用,反而会带来消极影响 。
– ③ 坚持适度性,以便提高经济性：
从经济性角度考虑,控制系统不是越复杂越好,控制力度也不是越大越好 。
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– 避免目标扭曲：
在实际工作中，有关人员对手段的关注可能超过对实现组织目标的关注，或者忘记了手段性措施是为实现组织目标服务的，以致出现为遵守规定或完成预算而不顾实际控制效果的刻板、僵硬、
扭曲。
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– 注重培养组织成员的自我控制能力：
– 员工进行自我控制是提高有效性的根本途径 。
– 优点：
① 有助于发挥员工的主动性,积极性和创造性；
② 可以减轻管理人员负担,减少企业控制费用的支出；
③ 有助于提高控制的及时性和准确性 。
– 但鼓励和引导员工进行自我控制,并不意味对员工可以放任自流 。
– 员工的工作目标必须服从于组织的整体目标,并有助于组织整体目标的实现 。
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二、主要概念
１,控制：
– 根据既定的目标与各种标准,监督查计划的执行情况,发现偏差,找出原因,采取措施,进行纠正,
并根据已变化的情况对原有的设想,打算进行调整,
以确保组织目标的实现 。
２,反馈控制：
– 用系统过去的情况来指导现在和将来的控制方式,
它利用受控系统的输出信息来防止已经发生或即将出现的偏差继续发展或今后再度发生 。
３,前馈控制：
– 又可称为指导将来的控制,即不断利用最新的信息进行预测,并把预测的结果同所期望的结果进行比较,再根据比较的结果采取相应的措施来调整投入及实施活动,以达到预期的结果 。
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三、知识点小结
– 1） 企业员工的工作质量和数量是决定经营成果的重要因素,因此,必须使企业员工的活动符合计划和预期的结果的要求 。 为此,必须建立员工的工作规范,以便对他们的活动进行控制 。
– 2） 良好的控制来源于关键控制点的选择,选择关键控制点的能力也就成为判断管理人员水平的一个标准 。
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– 3） 管理控制首先是对人的控制 。
– 4） 组织活动的成果应是需要控制的重点对象 。
– 5） 在纠偏过程中,需要纠正的不仅可能是企业的实际活动,也可能是指导这些活动的计划或事先确定的衡量这些活动的标准 。
– 6） 职工进行自我控制是提高控制有效性的根本途径 。
– 7） 最佳的控制是防止问题的发生 。
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四、简答题：
1,简述管理的控制职能及其目标 。
答：控制是指监视组织的活动和环境的变化,
保证组织计划与实际状况动态适应的管理职能 。
管理控制的目标主要有两个：
– 1） 限制偏差的积累 。
– 2） 适应环境的变化 。
（ 纠偏和调适 ）
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2,如何正确对待工作中出现的偏差？
答：
– 一般来说,工作中出现偏差是不可避免的 。 但小的偏差和失误并不会立即给组织带来严重的损害,然而在较长的时间里,这些小的差错就会得以积累放大并最终对计划的正常实施造成威胁 。 因此,要及时获取偏差信息并采取矫正措施,防止,积少成多,
的误差积累,影响组织目标的实现 。
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3,简述控制的前提条件 。
– 答,1） 要有一个科学的,切实可行的计划 。
– 2） 要有专司控制职能的组织机构 。
– 3） 要有反馈渠道 。
4,简述控制与计划的关系 。
答：控制与计划既互相区别,又紧密联系 。
– 1） 计划为控制工作提供标准,没有计划,控制也就没有依据 。
– 2） 如果只编制计划,而不对其执行情况进行控制,计划目标就很难得到实现 。
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5,简述控制工作的过程和要素 。
– 答,1） 建立控制标准 。
– 2） 衡量偏差信息 。
– 3） 采取矫正措施 。
– 控制标准,偏差信息和矫正措施是控制工作的三项基本要素 。
6,简述管理控制的特点 。
– 答,1） 管理控制具有整体性 。
– 2） 管理控制具有动态性 。
– 3） 管理控制是对人的控制并由人执行控制 。
– 4） 管理控制是提高职工工作能力的重要手段 。
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7,简述管理控制整体性特点的含义 。
答：管理控制具有整体性,这包括两层含义：
– 1） 管理控制是组织全体成员的职责,完成计划是组织全体成员共同的责任,参与控制是全体成员的共同任务 。
– 2） 控制对象是组织的各方面 。
8,简述控制的动态性特点 。
– 答：组织是动态的,其外部环境及内部条件随时都在发生变化,因此控制标准和方法不可能固定不变 。
– 管理控制应具有动态的特征,这样可以提高控制的适应性和有效性 。
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9,简述控制的类型 。
– 答：根据控制的侧重点不同,可以分为：
– 前馈控制,现场控制和反馈控制 。
– 其中,反馈控制最为常用 。
10,简述前馈控制的优点及其困难 。
– 答：前馈控制的优点有：
– 1） 由于在工作开始之前进行,避免了事后控制对已铸成的差错无能为力的弊端 。
– 2） 由于是在工作开始之前针对某项计划行动所依赖的条件进行控制,不是针对具体人员,因而不易造成对立面的冲突,易于被职工接受并付诸实施 。
– 前馈控制的困难在于：
– 需要及时和准确的信息,并要求管理人员充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系 。
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11,简述现场控制及其类型 。
– 答：在工作正在进行的过程中进行控制,叫做现场控制 。 它有监督和指导两项职能 。
– 1） 监督是指按照预定的标准检查正在进行的工作,
以保证目标的实现 。
– 2） 指导是指管理者针对工作中出现的问题,根据自己的经验指导下属改进工作,或与下属共同商讨矫正偏差的措施以便使工作人员能够正确地完成所规定的任务 。
12,简述现场控制的弊端 。
– 答,1） 容易受到管理者时间,精力,业务水平的制约 。
– 2） 应用范围较窄 。
– 3） 容易在控制者和被控制者之间形成对立 。
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13,简述影响组织目标实现的主要因素 。 （ 即：
控制的对象 ）
– 答,1） 环境特点及其发展趋势
– 2） 资源投入
– 3） 组织活动
14,简述制定控制标准的步骤 。
– 答,1） 确立控制对象 。
– 2） 选择控制重点 。
– 3） 制定控制标准 。
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15,简述工业企业常用的控制标准 。
– 答,1） 时间标准 。
如工时,交货期等 。
– 2） 数量标准 。
如产品数量,废品数量等 。
– 3） 质量标准 。
如产品等级,合格率等 。
– 4） 成本标准 。
如单位产品成本等 。
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16,简述制定控制标准的方法 。
– 答,1） 统计标准：利用统计方法来确定预期结果 。
– 2） 经验标准：根据经验和判断来估计预期结果 。
– 3) 工程标准：在客观的定量分析的基础上建立标准 。
17,简述控制标准的制定要求 。
– 答,1） 便于对各部门的工作进行衡量 。
– 2） 有利于组织目标的实现 。
– 3） 应与未来的发展相结合 。
– 4） 应尽可能体现出一致性 。
– 5） 应是经过努力可以达到的 。
– 6） 应具有一定的弹性 。
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18,对控制信息有什么要求？
– 答：控制信息应具备以下特性：
– 及时性,
– 可靠性,
– 适用性 。
19,简述管理人员获得控制信息的方法 。
– 答,1） 亲自观察 。
– 2） 分析报表资料 。
– 3） 召开会议 。
– 4） 抽样调查 。
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20,简述控制过程中衡量实际工作时应注意的问题 。
– 答,1） 确定适宜的衡量方式 。
– 2） 建立有效的信息反馈系统 。
– 3） 通过衡量成绩,检验标准的客观性和有效性 。
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21,在制定和实施纠偏措施的过程中要注意哪些问题？
– 答,1） 找出偏差产生的主要原因 。 （ 找出原因 ）
– 2） 确定纠偏措施的实施对象 。 （ 确定对象 ）
– 3） 选择适当的纠偏措施 。 （ 适当选择 ）
22,简述纠偏工作的主要方法 。
– 答,1） 工作失误：对于由于工作失误而造成的问题,主要应加强管理,监督,确保工作与目标的接近或吻合 。
– 2） 计划问题：若计划目标不切合实际,应按实际情况修改计划目标 。
– 3） 环境变化：若组织的运行环境发生重大变化,使计划失去客观的依据,应及时启动备用计划或重新制定新的计划 。
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23,调整计划目标或控制标准的原因是什么？
– 答,1） 计划本身问题：原先的计划或标准制定得不科学,在执行中发现了问题 。
– 2） 环境发生变化：由于客观环境发生了预料不到的变化,原来被认为是正确的计划不再适应新形势的需要 。
24,在纠偏措施的选择和实施过程中要注意哪些问题？
– 答,1） 使纠偏方案双重优化 。
– 2） 充分考虑原先计划实施的影响 。
– 3） 注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑 。
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25,简述纠偏方案的双重优化 。
– 答：第一重优化：纠偏的的成本应小于纠偏可能带来的损失 。
– 第二重优化：在第一重优化的基础上,通过对各种纠偏方案的比较,找出其中追加投入最少,成本最小,解决偏差效果最好的方案来组织实施 。
26,简述有效控制的原则 。
– 答,1） 控制应同计划与组织相适应 。
– 2） 控制应该突出重点,强调例外 。
– 3） 控制应该具有灵活性,及时性和经济性的特点 。
– 4） 控制应该具有客观性,精确性和具体性的特点 。
– 5） 控制应该注意培养组织成员的自我控制能力 。
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27,控制必须由健全的组织结构来保证的含义是什么？
– 答,1） 渠道畅通：要能在组织中将反映实际情况和工作状态的信息迅速地上传下达,保证联络渠道的畅通 。
– 2） 责权分明：要做到责权分明,使组织结构中的每个部门,每个人都能切实担负起自己的责任 。
28,简述自我控制的优点 。
– 答,1） 有助于发挥职工的主动性,积极性和创造性 。
– 2） 有助于减轻管理人员的负担,减少企业控制费用的支出 。
– 3） 有助于提高控制的及时性和准确性 。
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29,怎样认识,控制与计划是一对孪生兄弟,？
答：
– 题意指计划和控制是同一事物的两个方面 。
– 只有计划和目标而缺乏控制手段,只能使得人们知道自己作了什么,但无从知晓作的怎样,以及存在那些问题,今后如何改进等 。 一个有的控制系统可以保证各项行动的完成不偏离组织的既定目标 。 控制系统越是完善,管理者实现组织的目标约容易 。
– 只有控制而没有目标和计划,这容易导致不知道要控制什么,怎样控制 。 组织的计划约明确,全面,
完善,控制标准约清晰,从而带来更好的控制效果 。
同时,控制工作越是科学,高效,计划和目标就是约容易得到实施
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– 计划可以定出来,组织结构可以设计得非常有效,员工的积极性也可以成功地调动起来,
但是,在现实中我们发现,这仍然不能保证所有的行动都按计划进行,不能完全保证管理者追求的目标一定可以实现 。
– 所以,控制是非常重要的,他是管理活动中的终结 。
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30,,控制工作应强调提高员工的自我控制,,
你同意这一看法吗？
– 答：员工在生产和业务活动的第一线,是各种计划,
决策的最终执行者,所以,员工进行自我控制是提高控制有效性的根本途径 。
– 要提高产品质量,仅靠工商部门监督和新闻报道是不够的,最重要的是企业改善管理,加强控制；而在企业中,光靠管理者重视和完善控制制度也是不够的,广大员工应加强质量意识,并对产品生产的每个环节严格把关,这才是提高产品质量的最终保证 。
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– 自我控制具有很多优点：
– ·自我控制有助于发挥员工的主动性,积极性和创造性 。
– ·自我控制是员工主动性控制自己的工作活动,是自愿的 。 这样,他们在工作中便能潜心钻研技术,对工作中出现的问题会主动设法去解决 。
– ·自我控制可以减轻管理人员的负担,减少企业控制费用的支出 。
– ·自我控制有助于提高控制的及时性和准确性 。 实际工作人员可以及时准确地掌握工作情况的第一手材料,因而能及时准确地采取措施,矫正偏差 。
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五、选择题（一）
1,进行控制时,首先要不得建立标准 。 关于建立标准,下列说法哪一种有问题？
– A,标准应该是越高越好
– B,标准应考虑实施成本
– C,标准应考虑实际问题
– D,标准应考虑顾客需求答案 A
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2,控制工作得以开展的前提条件是
–A,建立控制标准
–B,分析偏差原因
–C,采取矫正措施
–D,明确问题性质答案 A
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3,,治病不如防病,防病不如讲卫生 。,
根据这一说法以下几种控制方式,哪一种方式最重要？
– A,现场控制
– B,实时控制
– C,反馈控制
– D,前馈控制答案 D
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4,一家生产塑料玩具的企业开张一年多后,遇到了以下四个意想不到的问题,你认为其中哪一个为最关键？
–A,管理费用高出预算 5%
–B,洪水导致企业部分厂房被淹，停产 1个月
–C,银行贷款利率调高 2%
–D,其产品被技术监督局认为有损儿童健康。
答案 D
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5,管理控制工作的一般程序是：
– A,建立控制标准 — 分析差异产生原因 — 采取矫正标准
– B,采取控制标准 — 分析差异产生原因 — 建立控制标准
– C,建立控制标准 — 采取矫正措施 — 分析差异产生原因
– D,分析差异产生原因 — 采取矫正措施 — 建立控制原因答案 A
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6,某企业管理部门在制定劳动定额时,出现了以下四种意见,你认为哪一种意见比较正确？
– A,劳动定额主要是为了考核用的,所以,应选择最先进的标准
– B,定额标准的确定应该结合企业实际,并考虑有助于员工积极性的调动
– C,为使绝大数员工能超额完成任务,应该选择最低的定额标准
– D,考虑到员工操作水平的差异性,定额标准宜取最先进与最低标准的平均值 。
答案 B
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7,假设你召集下属开会,研究解决领导所布置的一项紧急任务,结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论,耽误很多时间 。 你认为如何应付这种情况为好？
– A,任其讲下去,让其他与会者群起而攻之 。
– B,不客气地打断其讲话,让别人发言
– C,有策略地打断其讲话,提出时间很宝贵
– D,允许其畅所欲言以表示广开言路答案 C
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8,某化工企业的目标是追求尽可能的长期利润,下列哪项最可能削弱这一目标？
– A,资助教育事情
– B,对销售人员采取极具刺激性的激励政策,
即大幅度地提高销售人员的销售回款提成比例,以便迅速提高企业的销售量 。
– C,调整组织结构,使之适应管理信息系统的建立 。
– D,增加职工工资和福利待遇答案 B
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9,下面哪一项不属于有效性控制应具备的特征？
– A,客观性和可接受性
– B,明确的成果导向
– C,及时性
– D,依赖统计过程和数据答案 D
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10,为了保证企业管理控制系统的有效运行,从根本上来说,管理者长期应该关注的主要是对有关人员：
– A,严加管管制
– B,片奖惩得当
– C,友好相处
– D,增加其对组织目标的认同感答案 D
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11,某服装企业集团最初是靠接受一笔美国商的格子牛仔裤生意起家的,当时许多厂家因为利润太低而不愿意生产,但该集团的首脑却决定以此为企业发展的起点 。 它说明：
– A,一个企业应该独树一帜接受人家不愿意接受的生意
– B,选择好第一笔生意对企业的发展有重大意义
– C,在许多情况下,市场机遇可能比利润更为重要
– D,在这种决策只能在企业刚刚起步时使用答案 C
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12,一个生产化学添加剂的小型民办企业,对其销售员采取了一系列的奖惩考核办法,使得企业产品销售量的市场份额不断扩大 。 最近,
该企业领导发现发经营中的一个问题,这就是：
伴随产品销售额的大幅度增加,却出现了销售回款下降的严重问题,为什么会出现这情况,
在以下所列举的各原因中,你认为其中可能性最大的原因是哪一个？
– A,企业用户的财务状况急剧恶化
– B,销售奖惩考核指标设计有缺陷
– C,销售员工责任心显著加强
– D,企业催款人员工作不够努力答案 B
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13,某公司为了开拓经营领域,试制成功了全新的产品,准备投放市场 。 公司经理为新产品的经销确定了许多目标,你认为其中应该首先考虑的是哪方面目标？
– A,降低产品的生产成本
– B,提高产品的市场销售量
– C,扩大生产规模,追求规模经济性
– D,实现企业利润最大化答案 B
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14,一家以化学添加剂生产为主的小型民营企业,对其销售员采取了按销售额提成的奖励办法,希望能够借此激励他们努力工作,扩大企业的产品销售 。 然而,此方实行一年多后,伴随着企业销售额的大幅度增长,却出现了销售回款下降的严重问题 。 产生这种现象的主要原因在于：
– A,用户财务状况恶化
– B,企业催款力量不足
– C,销售员责任心减弱
– D,销售考核指标有缺陷答案 D
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15,进入 20世纪 90年代以来,管理信息系统的飞速发展已经在深刻地改变着管理工作的性质和内容,而且也在不断地影响企业组织的结构和权力关系 。 在一家已经广泛使用了现代信息系统技术的企业中,可以想像的是该企业：
– A,实现了无纸化经营
– B,消除了中层管理层次
– C,改善了高层管理的控制手段
– D,权力更加集中答案 C
68
16,小张下岗后开了一间小型餐饭店 。 他知道,要取得经营成功,除了要可口的饭菜外,周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的 。 为此,他采取了如下控制措施：
1,在店内显眼的位置挂一本顾客意见意见簿,欢迎顾客提出意见和批评；
2,让领班严密地监视服务人员的行为,并对棘手问题的处理提供协助和建议；
3,在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；
4,明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励 。
以下哪种说法是正确的？
– A,4和 1一样,都属于事后控制
– B,1是事后控制,2是现场控制,3是事前控制
– C,4属于激励措施,不属于控制措施
– D,3属于激励措施,不属于控制措施答案 B
69
17,统计分析表明,,关键的事总是少数,一般的事常是多数,,这意味着控制工作最应重视：
– A,突出重点,强调例外
– B,灵活,及时和适度
– C,客观,精确和具体
– D,协调计划和组织工作
答案 A
70
18,某推销员经过艰苦的努力,一年中实现了 100万元的销售业绩,该推销员认为自己大超额完成了工作任务 。 他非常高兴,主动地向销售主管汇报并提出额外奖励的要求 。 谁知销售主管只是说了些口头表扬的话,只字不提奖金的事 。 这位推销员等了好多天,什么也没等到,他知道额外奖金的梦破裂了,他的工作热情也没有了 。 如果这位销售主管是一位称职的管理者的话,你认为他不给推销员发额外奖金的最大可能原因是什么？
– A,他怕大家过分地追求销售量,而忽视服务质量
– B,没有预先给出计划标准,缺少控制和考核的依据
– C,企业正处于发展阶段,许多方面需要支出,不能发额外奖金
– D,企业其他的推销人员也同样超额地完成了销售任务 答案 B
1、控制工作得以展开的前提是：
（ A）建立控制标准
（ B）分析偏差原因
（ C）采取矫正措施
（ D）明确问题性质选择题（二）
答案 A
2、“治病不如防病，防病不如讲究卫生”
根据这一说法，以下几种控制方式中，
哪一种方式最重要：
（ A）预先控制 （ B）实时控制
（ C）反馈控制 （ D）前馈控制答案 AD
3、管理控制工作的一般程序是：
（ A）建立控制标准、分析差异产生原因、采取矫正措施
（ B）采取矫正措施、分析差异产生原因、建立控制标准
（ C）建立控制标准、采取矫正措施、分析差异产生原因
（ D）分析差异产生原因、采取矫正措施、建立控制标准答案 A
4、下面哪一项不属于有效控制应具备的特征：
（ A）客观性和可接受性别
（ B）明确的成果向导
（ C）及时性别
（ D）依赖统计过程和数据答案 D
5、控制工作使管理过程形成了一个（ ）
的系统：
（ A）相对封闭 （ B）绝对封闭
（ C）相对开放 （ D）绝对开放答案 A
6、控制工作的重要性体现在：
（ A）任何组织都需要控制
（ B）任何活动都需要控制
（ C）任何部位都需要控制
（ D）任何环境都需要控制
（ E）控制工作在管理五个职能中的地位答案 ABE
7、要进行有效的控制，必须：
（ A）给予正确的指导
（ B）配备合适的人员
（ C）制定计划
（ D）给予正确的领导
（ E）有组织保证答案 ABCDE
78
8,管理控制与一般控制的相同点是：
（ A）同是一个信息反馈过程
（ B）都有两个前提条件
（ C）都有一个相同的目的
（ D）都是一个有组织的系统
（ E）都有三个基本步骤
答案（ ABDE）
9,衡量成效的作用在于：
（ A）反映出计划的执行过程
（ B）作为控制的反馈
（ C）制定一套新的控制标准
（ D）作为计划的依据
（ E）及时发现预期将要发生的偏差答案 ABE
10、管理控制通过（ ），可以发现管理活动中的不足之处。
A、拟定标准 B、衡量绩效
C、纠正偏差 D、信息反馈答案 D
11、对于不可控制的偏差，应该
（ ）。
A、不予理睬 B、查究责任
C、予以纠正 D、立即修正计划使之符合实际答案 D
12从逻辑上讲，控制过程的第一步是（）
Ａ、进行预测 Ｂ、科学决策
Ｃ、制定计划 Ｄ、拟定标准答案 C
13（ ）属于费用标准。
A、单位产量工时 B、投资回报率
C、单位台时产量 D、单位产品的机时费用答案 D
14、紧跟着组织落实之后的实现
“管理突破过程”的另一个步骤是
（ ）
A、论证“必要性” B、进行
“诊断” C、克服阻力 D、
治疗过程答案 D
15、控制工作的基本目的是（ ）
A、维持现状 B、打破现状
C、激励现状 D、突破现状答案 A
16、某企业在编制预算时规定，在产品销量为 1000件时，预算的成本为 2。 8元；而当销量达到 1500件时，则以单位成本 2。 65
元作为控制标准。此种做法是：
A、违背了控制的严肃性原则
B、体现了控制的例外原则
C、以弹性预算法来谋求控制严肃性与灵活性的统一
D、在控制工作中引入了激励原则答案 C
17、某企业到了 2月底，发现甲产品一季度计划才完成 50%，边采取日夜轮班来平衡实际与计划的偏差：发现乙产品供大于求，价格下降，
这时候决定立即减少或停止这种产品的生产。
这些措施：
A均属于负馈控制 B、均属于正馈控制
C、前者属于正馈控制，后者属于负馈控制
D、前者属于负馈控制，后者属于正馈控制
答案 D
18、种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，
怎么办？一种办法是灌溉，以弥补天不下雨的不足。另一种办法是该种耐埋作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是：
A、纠正偏差和调整计划
B、调整计划和纠正偏差
C、反馈控制和前馈控制
D、前馈控制和反馈控制答案 A
19、统计分析表明，“关键的事总是少数，一般的事常是多数”，这意味着控制工作最应重视：
Ａ、突出重点，强调例外。
Ｂ、灵活、及时和适度。
Ｃ、客观、精确和具体。
Ｄ、协调计划和组织工作。
答案 A
20反馈控制的具体方法中，最重要最困难的是（ ）。
Ａ、质量控制分析
Ｂ、财务报告分析
Ｃ、标准成本分析
Ｄ、工作人员成绩评定答案 D
第五章 控制
2
一、课程内容精讲
1,控制的含义：
– 是监视组织各方面的活动,保证组织计划和实际运行状况动态适应的管理职能 。
– 计划和控制密不可分,计划越是明确,全面和完整,控制的效果越好；
– 控制工作越是科学,有效,计划越容易得到实施 。
狭义的控制,按照计划标准衡量计划完成情况,针对出现的偏差采取纠正措施 。
– 广义的控制,还包括在必要时修改计划标准,以使计划更适合于实际情况 。
3
2,管理控制的目标和特点：
– 在现代管理活动中,管理控制的目标主要有两个：
– 1） 限制偏差的累积：
一般来说,工作中出现偏差是不可避免的 。 但小的偏差失误在较长时间里会积累放大并最终对计划的正常实施造成威胁 。 因此有效的管理控制系统应当能够及时地获取偏差信息,及时采取有效矫正措施 。
– 2） 适应环境的变化：
制定出目标到目标实现前，总是需要相当一段时间。在这段时间，组织内部的条件和外部环境可能会发生一些变化。需要构建有效的控制系统，帮助管理人员预测和把握内外环境的变化，
并对由此带来的机会和威胁作出正确、有力的反应。
4
3,管理控制的特点,
– 1）目的性：
管理控制无论是着眼于纠正执行中的偏差还是适应环境的变化，都是紧紧围绕组织目标的；
– 2）整体性：
– 包括两层意思：
一是从控制的主体看，完成计划和实现目标是组织全体成员的职责，
二是从控制的对象看，管理控制覆盖组织活动的各个方面；
– 3）动态性：
组织不是静态的，决定了控制标准和方法不可能固定不变，
应动态，以提高适应性及灵活性；
– 4）人性：
管理控制本质上是由人来执行而且主要是对人的行为的控制。
5
输入 转换过程 输出前馈控制预防可能出现的问题现场控制及时纠正工作中出现的问题反馈控制纠正已经出现的问题
4,管理控制的基本类型：
根据控制信息获取的方式与时点不同将管理控制划分为前馈控制、现场控制和反馈控制。
6
1） 前馈控制 （ 预先控制 ）,
在工作正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施,（ 如规章制度的制定 ） 。
– 优点：
① 可防患于未然；
② 针对计划行动所依赖的条件进行控制,不针对具体人员,易于被员工接受并付诸实施 。
– 缺点：
① 需要及时和准确信息；
② 要求管理人员能充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系 。
7
2） 现场控制 （ 同步或同期控制 ）,
– 工作进行中所实施的控制 （ 如管理者亲临现场 ）,
主要有监督和指导两项职能：
① 监督：
按预定标准检查工作；
② 指导：
针对工作中出现的问题,根据自己经验指导下属改进工作,
或与下属共同商讨矫正偏差的措施 。
– 优点：
有指导职能,有助于提高工作人员的工作能力及自我控制能力；
– 缺点：
① 受管理者时间,精力,业务水平的制约；
② 现场控制的应用范围较窄；
③ 容易在控制者和被控制者之间形成对立情绪 。
–
8
3）反馈控制（事后控制）：
– 在工作结束或行为发生之后进行的控制（不合格产品进行修理），注意力集中于工作或行为结果上，
纠正今后活动。是实际管理工作中最常用的控制类型。
– 优点：
①在周期性重复活动中，可以避免下次活动发生类似问题
②消除偏差对后续活动过程的影响
③可以提供员工奖惩的依据。
– 最大弊端：
实施矫正措施前，偏差、损失已产生。
9
产品工作员工规划与设计 加工制造 成品控制目标管理 日常工作管理 危机管理个人发展方向 职业训练 机会教育事前控制 事中控制 事后控制时间三种控制方式应用对象
10
5,管理控制的过程与要素
管理控制的三步骤：
– 1）制定控制目标，建立控制标准：
是控制工作得以开展的前提，是检查和衡量实际工作的依据和尺度；
– 2）衡量实际工作，获取偏差信息：
偏差信息是实际工作情况或结果与控制标准要求偏离的信息。
了解和掌握偏差信息，是控制工作的重要环节；信息是控制的前提和基础。
– 3）分析偏差原因，采取矫正措施：
控制措施、对策、办法的提出必须建立在对偏差原因进行正确分析的基础上。
11
控制工作的三项基本要素：
控制标准、
偏差信息、
矫正措施
9采取矫正措施
6工作继续进行
3衡量实际工作 5是否有偏差
7分析差异原因
2建立工作标准 10修改标准
8因素是否可控
1计划目标任务
4实际结果与标准比较无有不可控可控
13
6,控制标准的实质和要求：
– 1）标准是一种作为规范而建立起来的测量标尺或尺度。
控制标准是控制目标的表现形式，是测定实际工作绩效的基础。
– 制定控制标准是控制工作的起点。（计划工作）
– 2）有效控制标准基本特征（或要求）：
1）简明性；
2）适用性；
3）一致性；
4）可行性；
5）可操作性；
6）相对稳定性；
7）前瞻性。
14
1） 确定控制对象：
– 通常选择对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点控制,需要考虑的因素主要有：
① 环境特点及其发展趋势
② 资源投入
③ 活动过程 。
2） 选择关键控制点,考虑：
① 会影响整个工作运行过程的重要操作与事项
② 能在重大损失出现之前显示出差异的事项
③ 若干能反映组织主要绩效水平的时间与空间分布均衡的控制点,关键控制点的数量应足够 。
确定控制对象 选择关键控制点 制定控制标准
7,制定控制标准的过程和方法：
15
3） 制定控制标准：
– 最为简单的情况是,将计划过程中形成的可考核的目标直接作为控制的标准 。 但现实中更多的是需要通过一些科学的方法将某一计划目标分解为一系列具体可操作的控制标准 。
– 控制标准分定量和定性两类：
– 定量标准便于度量和比较,
– 主要分为
实物标准,
价值标准,
时间标准；
– 定性标准是难以确定的 。
16
– ① 统计计算法 （ 统计标准 ） 。
根据企业的历史数字记录或是对比同类企业的水平,运用统计学方法确定企业经营各方面工作的标准 。
利用统计方法来确定预期结果 。 数据可能来自本企业和其他企业 。
用历史性统计资料作为某项工作确定标准具有简便易行的好处,但是据此制定的工作标准可能低于同行业的卓越水平,甚至是平均水平；
因此在根据历史性统计数据制定未来工作标准时,应考虑到行业的平均水平,并研究竞争企业的经验 。
制定控制标准的方法：
统计计算法 经验估计法 工程法
17
– ② 经验估计法（经验标准）根据经验来建立标准。
要注意利用各方面的管理人员的知识和经验，科学综合大家的判断，制定出一个相对先进合理的标准。
– ③工程方法（工程标准）：
工程标准是通过对工作情况进行客观的分析，并以准确的技术参数和实测的数据为基础来制定的。
18
8,衡量实际工作成绩应注意的几个问题确定适宜的衡量方式建立有效的信息反馈系统通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性
19
1） 确定适宜的衡量方式：
① 衡量的项目：
是衡量工作中最重要方面 。 实际衡量应该围绕构成好绩效的重要特征来进行,不能够偏向那些易衡量的项目 。
② 衡量的方法：
Ⅰ )个人的亲自观察； Ⅱ )利用报表和报告
Ⅲ )抽样调查； Ⅳ )召开会议 。
– 在衡量实际工作成绩时必须多种方法结合使用
③ 衡量的频度：
– 即衡量实绩的次数或频率,适宜的频度取决于被控制活动的性质,控制活动的要求 。
④ 衡量的主体：
谁来衡量？
20
– 2） 建立有效的信息反馈系统：
– 对信息的要求：
– ① 信息的及时性：
Ⅰ )信息收集要求及时；
Ⅱ )信息的加工,检索和传递工作需要及时；
– ② 信息的可靠性：
可靠性首先来源于准确,包括收集,传递等环节；
– ③ 信息适用性：
提供尽量精炼又满足控制要求的全部信息,信息不足和信息过多同样有害 。
3） 通过衡量成绩,检验标准的客观性和有效性：
–找出是否有标准本身的问题。
21
9,鉴 定 偏 差 并 采 取 纠 正 措 施 应 注 意 的 问 题,
找出偏差产生的主要原因确定矫正措施实施的对象选择适当的矫正措施坚持有效控制的原则
22
–9.1,找出偏差产生的主要原因：
并非所有偏差都可能影响企业的最终成果 。
首先判断偏差的严重程度；
其次探讨导致偏差产生的主要原因；
9.2,确定矫正偏差措施的实施对象：
–可能是：
组织的活动，
衡量的标准，
或是指导活动的计划。
–原因：
1）原先计划和标准制定得不科学；
2）环境发生预料不到的变化，原来被认为正确的计划不再适应新形势需要。
23
– 9.3,选择适当矫正措施：
管理控制中的控制或矫正措施包括,纠偏,和,调适,
两类 。
第一,对于因工作的失误造成的问题,
控制工作主要是,纠偏,,即加强管理,监督,确保工作与目标的接近或吻合；
第二,若计划目标不切合实际,
控制工作主要是按实际情况修改计划目标；
第三,若组织的运行环境发生重大变化,
致使计划失去客观的依据,控制措施是启动备用计划或重新制定新计划 。
24
在控制措施的选择和实施过程中应注意问题：
– 1） 保持矫正方案双重优化：
– 判断矫正方案的合适性需要考虑两方面的要求：
一是矫正工作的经济性 。
二是管理控制工作必须在满足经济性要求的前提下,通过对各种可行矫正方案比较分析,选择投入最少,成本最小,解决偏差效果最好的方案；
– 2） 充分考虑原先计划实施的影响,"追踪决策 "，
在制定和选择追踪决策方案时,需要充分考虑组织伴随着初始决策的实施已经消耗的资源和这种消耗对客观环境造成的影响以及人员思想观念的转变问题 。
– 3） 应急性矫正行动与永久性矫正行动并重
– 4） 注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑：
要充分考虑和处理组织成员对拟采取矫正措施的各种态度，特别是消除执行者的疑虑，避免发、方案实施时出现人为障碍。
25
– 9.4,坚持有效控制的原则
– 1） 控制应该同计划与组织相适应
– 2） 控制应当突出重点,强调例外
– 3） 控制应具有灵活性,及时性和经济性的特点
– 4） 控制过程应避免出现目标扭曲问题
– 5） 控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力
26
– 突出重点,强调例外：
控制要突出重点,管理者不可能面面俱到,要找出和确定最能反映或体现成果的关键因素加以控制 。
控制也应强调例外,管理者将控制重点着重于例外情况,可集中有限精力解决问题 。
例外并不能仅靠偏差数值大小来确定,要考虑客观实际情况 。 必须与控制关键问题的原则结合起来,注意关键问题上的例外 。
27
– 具有灵活性,及时性,经济性：
– ① 灵活性：
控制系统能适应主客观的变化,持续地发挥作用,与计划一同变动；
– ② 及时性：
信息收集和传递必须及时,才能及时控制,否则不能起积极作用,反而会带来消极影响 。
– ③ 坚持适度性,以便提高经济性：
从经济性角度考虑,控制系统不是越复杂越好,控制力度也不是越大越好 。
28
– 避免目标扭曲：
在实际工作中，有关人员对手段的关注可能超过对实现组织目标的关注，或者忘记了手段性措施是为实现组织目标服务的，以致出现为遵守规定或完成预算而不顾实际控制效果的刻板、僵硬、
扭曲。
29
– 注重培养组织成员的自我控制能力：
– 员工进行自我控制是提高有效性的根本途径 。
– 优点：
① 有助于发挥员工的主动性,积极性和创造性；
② 可以减轻管理人员负担,减少企业控制费用的支出；
③ 有助于提高控制的及时性和准确性 。
– 但鼓励和引导员工进行自我控制,并不意味对员工可以放任自流 。
– 员工的工作目标必须服从于组织的整体目标,并有助于组织整体目标的实现 。
30
二、主要概念
１,控制：
– 根据既定的目标与各种标准,监督查计划的执行情况,发现偏差,找出原因,采取措施,进行纠正,
并根据已变化的情况对原有的设想,打算进行调整,
以确保组织目标的实现 。
２,反馈控制：
– 用系统过去的情况来指导现在和将来的控制方式,
它利用受控系统的输出信息来防止已经发生或即将出现的偏差继续发展或今后再度发生 。
３,前馈控制：
– 又可称为指导将来的控制,即不断利用最新的信息进行预测,并把预测的结果同所期望的结果进行比较,再根据比较的结果采取相应的措施来调整投入及实施活动,以达到预期的结果 。
31
三、知识点小结
– 1） 企业员工的工作质量和数量是决定经营成果的重要因素,因此,必须使企业员工的活动符合计划和预期的结果的要求 。 为此,必须建立员工的工作规范,以便对他们的活动进行控制 。
– 2） 良好的控制来源于关键控制点的选择,选择关键控制点的能力也就成为判断管理人员水平的一个标准 。
32
– 3） 管理控制首先是对人的控制 。
– 4） 组织活动的成果应是需要控制的重点对象 。
– 5） 在纠偏过程中,需要纠正的不仅可能是企业的实际活动,也可能是指导这些活动的计划或事先确定的衡量这些活动的标准 。
– 6） 职工进行自我控制是提高控制有效性的根本途径 。
– 7） 最佳的控制是防止问题的发生 。
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四、简答题：
1,简述管理的控制职能及其目标 。
答：控制是指监视组织的活动和环境的变化,
保证组织计划与实际状况动态适应的管理职能 。
管理控制的目标主要有两个：
– 1） 限制偏差的积累 。
– 2） 适应环境的变化 。
（ 纠偏和调适 ）
34
2,如何正确对待工作中出现的偏差？
答：
– 一般来说,工作中出现偏差是不可避免的 。 但小的偏差和失误并不会立即给组织带来严重的损害,然而在较长的时间里,这些小的差错就会得以积累放大并最终对计划的正常实施造成威胁 。 因此,要及时获取偏差信息并采取矫正措施,防止,积少成多,
的误差积累,影响组织目标的实现 。
35
3,简述控制的前提条件 。
– 答,1） 要有一个科学的,切实可行的计划 。
– 2） 要有专司控制职能的组织机构 。
– 3） 要有反馈渠道 。
4,简述控制与计划的关系 。
答：控制与计划既互相区别,又紧密联系 。
– 1） 计划为控制工作提供标准,没有计划,控制也就没有依据 。
– 2） 如果只编制计划,而不对其执行情况进行控制,计划目标就很难得到实现 。
36
5,简述控制工作的过程和要素 。
– 答,1） 建立控制标准 。
– 2） 衡量偏差信息 。
– 3） 采取矫正措施 。
– 控制标准,偏差信息和矫正措施是控制工作的三项基本要素 。
6,简述管理控制的特点 。
– 答,1） 管理控制具有整体性 。
– 2） 管理控制具有动态性 。
– 3） 管理控制是对人的控制并由人执行控制 。
– 4） 管理控制是提高职工工作能力的重要手段 。
37
7,简述管理控制整体性特点的含义 。
答：管理控制具有整体性,这包括两层含义：
– 1） 管理控制是组织全体成员的职责,完成计划是组织全体成员共同的责任,参与控制是全体成员的共同任务 。
– 2） 控制对象是组织的各方面 。
8,简述控制的动态性特点 。
– 答：组织是动态的,其外部环境及内部条件随时都在发生变化,因此控制标准和方法不可能固定不变 。
– 管理控制应具有动态的特征,这样可以提高控制的适应性和有效性 。
38
9,简述控制的类型 。
– 答：根据控制的侧重点不同,可以分为：
– 前馈控制,现场控制和反馈控制 。
– 其中,反馈控制最为常用 。
10,简述前馈控制的优点及其困难 。
– 答：前馈控制的优点有：
– 1） 由于在工作开始之前进行,避免了事后控制对已铸成的差错无能为力的弊端 。
– 2） 由于是在工作开始之前针对某项计划行动所依赖的条件进行控制,不是针对具体人员,因而不易造成对立面的冲突,易于被职工接受并付诸实施 。
– 前馈控制的困难在于：
– 需要及时和准确的信息,并要求管理人员充分了解前馈控制因素与计划工作的影响关系 。
39
11,简述现场控制及其类型 。
– 答：在工作正在进行的过程中进行控制,叫做现场控制 。 它有监督和指导两项职能 。
– 1） 监督是指按照预定的标准检查正在进行的工作,
以保证目标的实现 。
– 2） 指导是指管理者针对工作中出现的问题,根据自己的经验指导下属改进工作,或与下属共同商讨矫正偏差的措施以便使工作人员能够正确地完成所规定的任务 。
12,简述现场控制的弊端 。
– 答,1） 容易受到管理者时间,精力,业务水平的制约 。
– 2） 应用范围较窄 。
– 3） 容易在控制者和被控制者之间形成对立 。
40
13,简述影响组织目标实现的主要因素 。 （ 即：
控制的对象 ）
– 答,1） 环境特点及其发展趋势
– 2） 资源投入
– 3） 组织活动
14,简述制定控制标准的步骤 。
– 答,1） 确立控制对象 。
– 2） 选择控制重点 。
– 3） 制定控制标准 。
41
15,简述工业企业常用的控制标准 。
– 答,1） 时间标准 。
如工时,交货期等 。
– 2） 数量标准 。
如产品数量,废品数量等 。
– 3） 质量标准 。
如产品等级,合格率等 。
– 4） 成本标准 。
如单位产品成本等 。
42
16,简述制定控制标准的方法 。
– 答,1） 统计标准：利用统计方法来确定预期结果 。
– 2） 经验标准：根据经验和判断来估计预期结果 。
– 3) 工程标准：在客观的定量分析的基础上建立标准 。
17,简述控制标准的制定要求 。
– 答,1） 便于对各部门的工作进行衡量 。
– 2） 有利于组织目标的实现 。
– 3） 应与未来的发展相结合 。
– 4） 应尽可能体现出一致性 。
– 5） 应是经过努力可以达到的 。
– 6） 应具有一定的弹性 。
43
18,对控制信息有什么要求？
– 答：控制信息应具备以下特性：
– 及时性,
– 可靠性,
– 适用性 。
19,简述管理人员获得控制信息的方法 。
– 答,1） 亲自观察 。
– 2） 分析报表资料 。
– 3） 召开会议 。
– 4） 抽样调查 。
44
20,简述控制过程中衡量实际工作时应注意的问题 。
– 答,1） 确定适宜的衡量方式 。
– 2） 建立有效的信息反馈系统 。
– 3） 通过衡量成绩,检验标准的客观性和有效性 。
45
21,在制定和实施纠偏措施的过程中要注意哪些问题？
– 答,1） 找出偏差产生的主要原因 。 （ 找出原因 ）
– 2） 确定纠偏措施的实施对象 。 （ 确定对象 ）
– 3） 选择适当的纠偏措施 。 （ 适当选择 ）
22,简述纠偏工作的主要方法 。
– 答,1） 工作失误：对于由于工作失误而造成的问题,主要应加强管理,监督,确保工作与目标的接近或吻合 。
– 2） 计划问题：若计划目标不切合实际,应按实际情况修改计划目标 。
– 3） 环境变化：若组织的运行环境发生重大变化,使计划失去客观的依据,应及时启动备用计划或重新制定新的计划 。
46
23,调整计划目标或控制标准的原因是什么？
– 答,1） 计划本身问题：原先的计划或标准制定得不科学,在执行中发现了问题 。
– 2） 环境发生变化：由于客观环境发生了预料不到的变化,原来被认为是正确的计划不再适应新形势的需要 。
24,在纠偏措施的选择和实施过程中要注意哪些问题？
– 答,1） 使纠偏方案双重优化 。
– 2） 充分考虑原先计划实施的影响 。
– 3） 注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑 。
47
25,简述纠偏方案的双重优化 。
– 答：第一重优化：纠偏的的成本应小于纠偏可能带来的损失 。
– 第二重优化：在第一重优化的基础上,通过对各种纠偏方案的比较,找出其中追加投入最少,成本最小,解决偏差效果最好的方案来组织实施 。
26,简述有效控制的原则 。
– 答,1） 控制应同计划与组织相适应 。
– 2） 控制应该突出重点,强调例外 。
– 3） 控制应该具有灵活性,及时性和经济性的特点 。
– 4） 控制应该具有客观性,精确性和具体性的特点 。
– 5） 控制应该注意培养组织成员的自我控制能力 。
48
27,控制必须由健全的组织结构来保证的含义是什么？
– 答,1） 渠道畅通：要能在组织中将反映实际情况和工作状态的信息迅速地上传下达,保证联络渠道的畅通 。
– 2） 责权分明：要做到责权分明,使组织结构中的每个部门,每个人都能切实担负起自己的责任 。
28,简述自我控制的优点 。
– 答,1） 有助于发挥职工的主动性,积极性和创造性 。
– 2） 有助于减轻管理人员的负担,减少企业控制费用的支出 。
– 3） 有助于提高控制的及时性和准确性 。
49
29,怎样认识,控制与计划是一对孪生兄弟,？
答：
– 题意指计划和控制是同一事物的两个方面 。
– 只有计划和目标而缺乏控制手段,只能使得人们知道自己作了什么,但无从知晓作的怎样,以及存在那些问题,今后如何改进等 。 一个有的控制系统可以保证各项行动的完成不偏离组织的既定目标 。 控制系统越是完善,管理者实现组织的目标约容易 。
– 只有控制而没有目标和计划,这容易导致不知道要控制什么,怎样控制 。 组织的计划约明确,全面,
完善,控制标准约清晰,从而带来更好的控制效果 。
同时,控制工作越是科学,高效,计划和目标就是约容易得到实施
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– 计划可以定出来,组织结构可以设计得非常有效,员工的积极性也可以成功地调动起来,
但是,在现实中我们发现,这仍然不能保证所有的行动都按计划进行,不能完全保证管理者追求的目标一定可以实现 。
– 所以,控制是非常重要的,他是管理活动中的终结 。
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30,,控制工作应强调提高员工的自我控制,,
你同意这一看法吗？
– 答：员工在生产和业务活动的第一线,是各种计划,
决策的最终执行者,所以,员工进行自我控制是提高控制有效性的根本途径 。
– 要提高产品质量,仅靠工商部门监督和新闻报道是不够的,最重要的是企业改善管理,加强控制；而在企业中,光靠管理者重视和完善控制制度也是不够的,广大员工应加强质量意识,并对产品生产的每个环节严格把关,这才是提高产品质量的最终保证 。
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– 自我控制具有很多优点：
– ·自我控制有助于发挥员工的主动性,积极性和创造性 。
– ·自我控制是员工主动性控制自己的工作活动,是自愿的 。 这样,他们在工作中便能潜心钻研技术,对工作中出现的问题会主动设法去解决 。
– ·自我控制可以减轻管理人员的负担,减少企业控制费用的支出 。
– ·自我控制有助于提高控制的及时性和准确性 。 实际工作人员可以及时准确地掌握工作情况的第一手材料,因而能及时准确地采取措施,矫正偏差 。
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五、选择题（一）
1,进行控制时,首先要不得建立标准 。 关于建立标准,下列说法哪一种有问题？
– A,标准应该是越高越好
– B,标准应考虑实施成本
– C,标准应考虑实际问题
– D,标准应考虑顾客需求答案 A
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2,控制工作得以开展的前提条件是
–A,建立控制标准
–B,分析偏差原因
–C,采取矫正措施
–D,明确问题性质答案 A
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3,,治病不如防病,防病不如讲卫生 。,
根据这一说法以下几种控制方式,哪一种方式最重要？
– A,现场控制
– B,实时控制
– C,反馈控制
– D,前馈控制答案 D
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4,一家生产塑料玩具的企业开张一年多后,遇到了以下四个意想不到的问题,你认为其中哪一个为最关键？
–A,管理费用高出预算 5%
–B,洪水导致企业部分厂房被淹，停产 1个月
–C,银行贷款利率调高 2%
–D,其产品被技术监督局认为有损儿童健康。
答案 D
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5,管理控制工作的一般程序是：
– A,建立控制标准 — 分析差异产生原因 — 采取矫正标准
– B,采取控制标准 — 分析差异产生原因 — 建立控制标准
– C,建立控制标准 — 采取矫正措施 — 分析差异产生原因
– D,分析差异产生原因 — 采取矫正措施 — 建立控制原因答案 A
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6,某企业管理部门在制定劳动定额时,出现了以下四种意见,你认为哪一种意见比较正确？
– A,劳动定额主要是为了考核用的,所以,应选择最先进的标准
– B,定额标准的确定应该结合企业实际,并考虑有助于员工积极性的调动
– C,为使绝大数员工能超额完成任务,应该选择最低的定额标准
– D,考虑到员工操作水平的差异性,定额标准宜取最先进与最低标准的平均值 。
答案 B
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7,假设你召集下属开会,研究解决领导所布置的一项紧急任务,结果其中有位比较罗嗦的人大讲特讲与主题无关的教条理论,耽误很多时间 。 你认为如何应付这种情况为好？
– A,任其讲下去,让其他与会者群起而攻之 。
– B,不客气地打断其讲话,让别人发言
– C,有策略地打断其讲话,提出时间很宝贵
– D,允许其畅所欲言以表示广开言路答案 C
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8,某化工企业的目标是追求尽可能的长期利润,下列哪项最可能削弱这一目标？
– A,资助教育事情
– B,对销售人员采取极具刺激性的激励政策,
即大幅度地提高销售人员的销售回款提成比例,以便迅速提高企业的销售量 。
– C,调整组织结构,使之适应管理信息系统的建立 。
– D,增加职工工资和福利待遇答案 B
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9,下面哪一项不属于有效性控制应具备的特征？
– A,客观性和可接受性
– B,明确的成果导向
– C,及时性
– D,依赖统计过程和数据答案 D
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10,为了保证企业管理控制系统的有效运行,从根本上来说,管理者长期应该关注的主要是对有关人员：
– A,严加管管制
– B,片奖惩得当
– C,友好相处
– D,增加其对组织目标的认同感答案 D
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11,某服装企业集团最初是靠接受一笔美国商的格子牛仔裤生意起家的,当时许多厂家因为利润太低而不愿意生产,但该集团的首脑却决定以此为企业发展的起点 。 它说明：
– A,一个企业应该独树一帜接受人家不愿意接受的生意
– B,选择好第一笔生意对企业的发展有重大意义
– C,在许多情况下,市场机遇可能比利润更为重要
– D,在这种决策只能在企业刚刚起步时使用答案 C
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12,一个生产化学添加剂的小型民办企业,对其销售员采取了一系列的奖惩考核办法,使得企业产品销售量的市场份额不断扩大 。 最近,
该企业领导发现发经营中的一个问题,这就是：
伴随产品销售额的大幅度增加,却出现了销售回款下降的严重问题,为什么会出现这情况,
在以下所列举的各原因中,你认为其中可能性最大的原因是哪一个？
– A,企业用户的财务状况急剧恶化
– B,销售奖惩考核指标设计有缺陷
– C,销售员工责任心显著加强
– D,企业催款人员工作不够努力答案 B
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13,某公司为了开拓经营领域,试制成功了全新的产品,准备投放市场 。 公司经理为新产品的经销确定了许多目标,你认为其中应该首先考虑的是哪方面目标？
– A,降低产品的生产成本
– B,提高产品的市场销售量
– C,扩大生产规模,追求规模经济性
– D,实现企业利润最大化答案 B
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14,一家以化学添加剂生产为主的小型民营企业,对其销售员采取了按销售额提成的奖励办法,希望能够借此激励他们努力工作,扩大企业的产品销售 。 然而,此方实行一年多后,伴随着企业销售额的大幅度增长,却出现了销售回款下降的严重问题 。 产生这种现象的主要原因在于：
– A,用户财务状况恶化
– B,企业催款力量不足
– C,销售员责任心减弱
– D,销售考核指标有缺陷答案 D
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15,进入 20世纪 90年代以来,管理信息系统的飞速发展已经在深刻地改变着管理工作的性质和内容,而且也在不断地影响企业组织的结构和权力关系 。 在一家已经广泛使用了现代信息系统技术的企业中,可以想像的是该企业：
– A,实现了无纸化经营
– B,消除了中层管理层次
– C,改善了高层管理的控制手段
– D,权力更加集中答案 C
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16,小张下岗后开了一间小型餐饭店 。 他知道,要取得经营成功,除了要可口的饭菜外,周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的 。 为此,他采取了如下控制措施：
1,在店内显眼的位置挂一本顾客意见意见簿,欢迎顾客提出意见和批评；
2,让领班严密地监视服务人员的行为,并对棘手问题的处理提供协助和建议；
3,在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；
4,明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励 。
以下哪种说法是正确的？
– A,4和 1一样,都属于事后控制
– B,1是事后控制,2是现场控制,3是事前控制
– C,4属于激励措施,不属于控制措施
– D,3属于激励措施,不属于控制措施答案 B
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17,统计分析表明,,关键的事总是少数,一般的事常是多数,,这意味着控制工作最应重视：
– A,突出重点,强调例外
– B,灵活,及时和适度
– C,客观,精确和具体
– D,协调计划和组织工作
答案 A
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18,某推销员经过艰苦的努力,一年中实现了 100万元的销售业绩,该推销员认为自己大超额完成了工作任务 。 他非常高兴,主动地向销售主管汇报并提出额外奖励的要求 。 谁知销售主管只是说了些口头表扬的话,只字不提奖金的事 。 这位推销员等了好多天,什么也没等到,他知道额外奖金的梦破裂了,他的工作热情也没有了 。 如果这位销售主管是一位称职的管理者的话,你认为他不给推销员发额外奖金的最大可能原因是什么？
– A,他怕大家过分地追求销售量,而忽视服务质量
– B,没有预先给出计划标准,缺少控制和考核的依据
– C,企业正处于发展阶段,许多方面需要支出,不能发额外奖金
– D,企业其他的推销人员也同样超额地完成了销售任务 答案 B
1、控制工作得以展开的前提是：
（ A）建立控制标准
（ B）分析偏差原因
（ C）采取矫正措施
（ D）明确问题性质选择题（二）
答案 A
2、“治病不如防病，防病不如讲究卫生”
根据这一说法，以下几种控制方式中，
哪一种方式最重要：
（ A）预先控制 （ B）实时控制
（ C）反馈控制 （ D）前馈控制答案 AD
3、管理控制工作的一般程序是：
（ A）建立控制标准、分析差异产生原因、采取矫正措施
（ B）采取矫正措施、分析差异产生原因、建立控制标准
（ C）建立控制标准、采取矫正措施、分析差异产生原因
（ D）分析差异产生原因、采取矫正措施、建立控制标准答案 A
4、下面哪一项不属于有效控制应具备的特征：
（ A）客观性和可接受性别
（ B）明确的成果向导
（ C）及时性别
（ D）依赖统计过程和数据答案 D
5、控制工作使管理过程形成了一个（ ）
的系统：
（ A）相对封闭 （ B）绝对封闭
（ C）相对开放 （ D）绝对开放答案 A
6、控制工作的重要性体现在：
（ A）任何组织都需要控制
（ B）任何活动都需要控制
（ C）任何部位都需要控制
（ D）任何环境都需要控制
（ E）控制工作在管理五个职能中的地位答案 ABE
7、要进行有效的控制，必须：
（ A）给予正确的指导
（ B）配备合适的人员
（ C）制定计划
（ D）给予正确的领导
（ E）有组织保证答案 ABCDE
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8,管理控制与一般控制的相同点是：
（ A）同是一个信息反馈过程
（ B）都有两个前提条件
（ C）都有一个相同的目的
（ D）都是一个有组织的系统
（ E）都有三个基本步骤
答案（ ABDE）
9,衡量成效的作用在于：
（ A）反映出计划的执行过程
（ B）作为控制的反馈
（ C）制定一套新的控制标准
（ D）作为计划的依据
（ E）及时发现预期将要发生的偏差答案 ABE
10、管理控制通过（ ），可以发现管理活动中的不足之处。
A、拟定标准 B、衡量绩效
C、纠正偏差 D、信息反馈答案 D
11、对于不可控制的偏差，应该
（ ）。
A、不予理睬 B、查究责任
C、予以纠正 D、立即修正计划使之符合实际答案 D
12从逻辑上讲，控制过程的第一步是（）
Ａ、进行预测 Ｂ、科学决策
Ｃ、制定计划 Ｄ、拟定标准答案 C
13（ ）属于费用标准。
A、单位产量工时 B、投资回报率
C、单位台时产量 D、单位产品的机时费用答案 D
14、紧跟着组织落实之后的实现
“管理突破过程”的另一个步骤是
（ ）
A、论证“必要性” B、进行
“诊断” C、克服阻力 D、
治疗过程答案 D
15、控制工作的基本目的是（ ）
A、维持现状 B、打破现状
C、激励现状 D、突破现状答案 A
16、某企业在编制预算时规定，在产品销量为 1000件时，预算的成本为 2。 8元；而当销量达到 1500件时，则以单位成本 2。 65
元作为控制标准。此种做法是：
A、违背了控制的严肃性原则
B、体现了控制的例外原则
C、以弹性预算法来谋求控制严肃性与灵活性的统一
D、在控制工作中引入了激励原则答案 C
17、某企业到了 2月底，发现甲产品一季度计划才完成 50%，边采取日夜轮班来平衡实际与计划的偏差：发现乙产品供大于求，价格下降，
这时候决定立即减少或停止这种产品的生产。
这些措施：
A均属于负馈控制 B、均属于正馈控制
C、前者属于正馈控制，后者属于负馈控制
D、前者属于负馈控制，后者属于正馈控制
答案 D
18、种庄稼需要水，但这一地区近年老不下雨，
怎么办？一种办法是灌溉，以弥补天不下雨的不足。另一种办法是该种耐埋作物，使所种作物与环境相适应。这两种措施分别是：
A、纠正偏差和调整计划
B、调整计划和纠正偏差
C、反馈控制和前馈控制
D、前馈控制和反馈控制答案 A
19、统计分析表明，“关键的事总是少数，一般的事常是多数”，这意味着控制工作最应重视：
Ａ、突出重点，强调例外。
Ｂ、灵活、及时和适度。
Ｃ、客观、精确和具体。
Ｄ、协调计划和组织工作。
答案 A
20反馈控制的具体方法中，最重要最困难的是（ ）。
Ａ、质量控制分析
Ｂ、财务报告分析
Ｃ、标准成本分析
Ｄ、工作人员成绩评定答案 D
