物业工作人员礼仪培训主讲人：张义军前 言
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,
课程要点：
体会礼仪的基本特点 ;
掌握礼仪的基本要求 ;
将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,
“三 秒 钟” 印 象外表 仪表声音 谈话内容人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
60%
40%
一、微 笑
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，
但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
几种训练微笑的方式
1、把手举到脸前。
3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提
2、双手按箭头方向做,拉,
的动作，一边想象笑的形象，
一边使嘴笑起来。
4、一边上提，
一边使嘴充满笑意。
5、手张开举在眼前，
手掌向上提，并且两手展开。
6、随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，也必将得到一张张热情、温馨的笑脸。
二、仪容、穿着与姿势仪容礼仪
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，
也不用华丽头饰。
面部：不留胡须，鼻毛不外露，干净整洁，
口无异味。
手部：洁净。指甲整齐，不留长指甲，不使用醒目的甲彩，腋毛不外露。
化妆规范：自然，美化，协调，禁忌。
着装礼仪
职场着装六忌,
一忌过于杂乱 二忌过于鲜艳
三忌过于暴露 四忌过于透视
五忌过于短小 六忌过于紧身男职员
男职员在仪表方面应注意以下事项：
女职员
女职员在仪表方面应注意以下事项：
正确的站姿与坐姿坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
行 走男士：
抬头挺胸，步履稳健、自信；
避免八字步。
女士：
背脊挺直，双脚平行前进；
步履轻柔自然，避免做作；
可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,
手 势（ 1）
指引：
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：
向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,
手 势（ 2）
握手：
手要洁净、干燥和温暖；
先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手 3秒左右；
与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；
握手时注视对方，不要旁顾他人他物；
用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；
与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；
掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，
可以双手与对方握手；
要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
握手时的禁忌鞠 躬
与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，
头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行 30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行
45度鞠躬礼。
鞠躬时要注意以下事项：
三、介绍、称呼、致意自我介绍
在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ;
介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ;
给对方一个自我介绍的机会 ;
您好，我是 XX管理有限公司 XX部的 XXX。
介绍他人（ 1）
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如,XX小姐，
请允许我向您介绍 XXX总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
介绍他人（ 2）
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，
应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
称 呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、
大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、刘工、曹律师。
四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片？
应起身站立，使用双手或右手，名片正面对着对方 ;
若对方是外宾，应将印有英文的一面对着对方；
夹着名片的下部分，使对方好接拿 ;
将名片递给他人后，应说“请多关照”等话，
或是做一下自我介绍。
如何接拿名片？
应起身站立，双手接拿 ;
认真过目 ;
然后放入自己名片夹的上端 ;
同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片。
无礼的表现
无意识地玩弄对方的名片。
把对方名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘事情。
先于上司向客人递交名片。
五、接待礼仪文明待客
来有迎声
— 主动迎客，对每位客人都要问候
问有答声
— 有问必答，不厌其烦
去有送声
— 善始善终，主动道别礼貌待客
问候语,你好！早上好！ ……
祈请语,请关照！请指正！请稍侯！请留步！
感谢语,谢谢！多谢关照！多谢指正！
致歉语,对不起！请原谅！请谅解！
道别语,再见！ Bye-bye!
见面语,请进！请坐！请用茶！
欢迎语,欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
礼貌待客
眼到 —要注视对方
口到 —语言上无障碍
—避免出现沟通脱节问题
意到 —表情、神态自然，临阵不慌
—举止大方，不卑不亢
—注意与交往对象互动六、电话礼仪拨打电话
选择对方方便的时间
—不要在他人休息的时间内打电话
—给海外人士打电话，需了解时差
—公务电话不要占用私人时间
—避开业务繁忙、生理厌倦时间
规范内容
—事先准备：最好把对方的姓名、电话、
通话要点列出清单，以免丢三落四；
—简明扼要：适当寒暄后，直奔主题，忌讲空话、废话，东拉西扯；
—适可而止：不要反复陈述，再三絮叨，
会让人觉得做事拖拉，缺少素养。
接听电话
及时接听
—尽量不要让人代接；
—铃响许久才接，应在通话之处表示歉意；
—不要才响一声就接，会让对方觉得突然，且易掉线；
—最好响两声接听。
礼貌应答
—热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！保安部！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
—确认对方单位与姓名，询问来电事项 ;
—听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣 ;
—说声“再见”，对方挂后再挂 ;
—上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
分清主次
—接电话时不要与他人聊天，或边打电话边看文件、电视或吃东西；
—在会晤重要客人或会议期间有来电，应表示歉意，说明原因，并承诺稍后再联系；
—接电话时如有另一个来电，可向通话方，
说明原因，再去接另一个电话，接通知后告知对方正在接电话，稍后再联系；
七、打 手机的讲究
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，
以节约话费 ;
先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机 ;
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去 ;
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密 ;
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）
要关闭手机。
八、位次排列礼仪行进中的位次礼仪常规：
并行时内侧高于外侧，中央高于两侧；
单行行进，前方高于后方。
上下楼梯：
上下楼梯宜单行行进；
但男女同行，宜令女士居后。
出入电梯：
出入无人值守的直梯，一般宜请客人后进先出。
出入房门：
一般高者先出入房门；
若有特殊原因，如室内灯未开，则陪同者宜先入,
乘坐轿车的位次礼仪
公务用车，上座为后排右座；
社交应酬中，上座为副驾驶座；
接待重要客人时，上座为司机后面之座。
会客时的位次排列
宾主对面而坐，面门为上；
宾主并列而坐，以右为上；
难以排列时，可自由择座。
宴会中的位次排列宴会桌次
居中为上；
以右为上；
以远为上。
宴会座次
面门居中为主人；
主人右侧为主宾；
主左宾右分两侧而坐。
孔子曰,不学礼，无以立。
孟子曰,君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
祝您成功
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,
课程要点：
体会礼仪的基本特点 ;
掌握礼仪的基本要求 ;
将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,
“三 秒 钟” 印 象外表 仪表声音 谈话内容人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
60%
40%
一、微 笑
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，
但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
几种训练微笑的方式
1、把手举到脸前。
3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提
2、双手按箭头方向做,拉,
的动作，一边想象笑的形象，
一边使嘴笑起来。
4、一边上提，
一边使嘴充满笑意。
5、手张开举在眼前，
手掌向上提，并且两手展开。
6、随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。
人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，也必将得到一张张热情、温馨的笑脸。
二、仪容、穿着与姿势仪容礼仪
头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，
也不用华丽头饰。
面部：不留胡须，鼻毛不外露，干净整洁，
口无异味。
手部：洁净。指甲整齐，不留长指甲，不使用醒目的甲彩，腋毛不外露。
化妆规范：自然，美化，协调，禁忌。
着装礼仪
职场着装六忌,
一忌过于杂乱 二忌过于鲜艳
三忌过于暴露 四忌过于透视
五忌过于短小 六忌过于紧身男职员
男职员在仪表方面应注意以下事项：
女职员
女职员在仪表方面应注意以下事项：
正确的站姿与坐姿坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
行 走男士：
抬头挺胸，步履稳健、自信；
避免八字步。
女士：
背脊挺直，双脚平行前进；
步履轻柔自然，避免做作；
可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,
手 势（ 1）
指引：
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：
向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,
手 势（ 2）
握手：
手要洁净、干燥和温暖；
先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手 3秒左右；
与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；
握手时注视对方，不要旁顾他人他物；
用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；
与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手；
掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密，
可以双手与对方握手；
要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
握手时的禁忌鞠 躬
与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，
头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行 30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行
45度鞠躬礼。
鞠躬时要注意以下事项：
三、介绍、称呼、致意自我介绍
在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ;
介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ;
给对方一个自我介绍的机会 ;
您好，我是 XX管理有限公司 XX部的 XXX。
介绍他人（ 1）
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如,XX小姐，
请允许我向您介绍 XXX总监。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
介绍他人（ 2）
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，
应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
称 呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、
大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、刘工、曹律师。
四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
如何递交名片？
应起身站立，使用双手或右手，名片正面对着对方 ;
若对方是外宾，应将印有英文的一面对着对方；
夹着名片的下部分，使对方好接拿 ;
将名片递给他人后，应说“请多关照”等话，
或是做一下自我介绍。
如何接拿名片？
应起身站立，双手接拿 ;
认真过目 ;
然后放入自己名片夹的上端 ;
同时交换名片时，可以右手递名片左手接名片。
无礼的表现
无意识地玩弄对方的名片。
把对方名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘事情。
先于上司向客人递交名片。
五、接待礼仪文明待客
来有迎声
— 主动迎客，对每位客人都要问候
问有答声
— 有问必答，不厌其烦
去有送声
— 善始善终，主动道别礼貌待客
问候语,你好！早上好！ ……
祈请语,请关照！请指正！请稍侯！请留步！
感谢语,谢谢！多谢关照！多谢指正！
致歉语,对不起！请原谅！请谅解！
道别语,再见！ Bye-bye!
见面语,请进！请坐！请用茶！
欢迎语,欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
礼貌待客
眼到 —要注视对方
口到 —语言上无障碍
—避免出现沟通脱节问题
意到 —表情、神态自然，临阵不慌
—举止大方，不卑不亢
—注意与交往对象互动六、电话礼仪拨打电话
选择对方方便的时间
—不要在他人休息的时间内打电话
—给海外人士打电话，需了解时差
—公务电话不要占用私人时间
—避开业务繁忙、生理厌倦时间
规范内容
—事先准备：最好把对方的姓名、电话、
通话要点列出清单，以免丢三落四；
—简明扼要：适当寒暄后，直奔主题，忌讲空话、废话，东拉西扯；
—适可而止：不要反复陈述，再三絮叨，
会让人觉得做事拖拉，缺少素养。
接听电话
及时接听
—尽量不要让人代接；
—铃响许久才接，应在通话之处表示歉意；
—不要才响一声就接，会让对方觉得突然，且易掉线；
—最好响两声接听。
礼貌应答
—热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！保安部！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
—确认对方单位与姓名，询问来电事项 ;
—听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣 ;
—说声“再见”，对方挂后再挂 ;
—上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
分清主次
—接电话时不要与他人聊天，或边打电话边看文件、电视或吃东西；
—在会晤重要客人或会议期间有来电，应表示歉意，说明原因，并承诺稍后再联系；
—接电话时如有另一个来电，可向通话方，
说明原因，再去接另一个电话，接通知后告知对方正在接电话，稍后再联系；
七、打 手机的讲究
在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，
以节约话费 ;
先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机 ;
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去 ;
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密 ;
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）
要关闭手机。
八、位次排列礼仪行进中的位次礼仪常规：
并行时内侧高于外侧，中央高于两侧；
单行行进，前方高于后方。
上下楼梯：
上下楼梯宜单行行进；
但男女同行，宜令女士居后。
出入电梯：
出入无人值守的直梯，一般宜请客人后进先出。
出入房门：
一般高者先出入房门；
若有特殊原因，如室内灯未开，则陪同者宜先入,
乘坐轿车的位次礼仪
公务用车，上座为后排右座；
社交应酬中，上座为副驾驶座；
接待重要客人时，上座为司机后面之座。
会客时的位次排列
宾主对面而坐，面门为上；
宾主并列而坐，以右为上；
难以排列时，可自由择座。
宴会中的位次排列宴会桌次
居中为上；
以右为上；
以远为上。
宴会座次
面门居中为主人；
主人右侧为主宾；
主左宾右分两侧而坐。
孔子曰,不学礼，无以立。
孟子曰,君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
祝您成功
