第五章 领导学习目标主要内容重点内容网络图学习方式,远程函授班 与 面授班 同步开课认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监等资格认证。
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学习目标
1.了解有关领导概念，掌握领导方式理论；
2.掌握权力形成机制与运用要领；
3.掌握指挥的形式与要领；
4.掌握激励的理论与方法；
5.掌握沟通的方法与艺术。
下一页知识点学习目标
1.培养提高自身权威与有效运用权力的能力；
2.培养有效指挥的能力；
3.培养激励员工的能力；
4.培养人际交往与沟通的能力。
返回技能点主要内容第一节 领导理论与领导方式第二节 权力与指挥实践训练 案例分析第三节 激励理论第四节 激励实施系统第五节 沟通实践训练返回第一节 领导理论与领导方式本节点睛走进管理讲授与训练案例分析单元小结思考与训练返回把你的下级看成,经济人,
就会物质刺激；看成,社会人,,就会实施激励；看成
,现代人,就会无为而治 。
——主讲教师的话返回本节点睛看球赛引起的风波金工车间是该厂唯一进行倒班的车间。一个星期六晚上，车间主任去查岗。发现上二班的年轻人几乎都不在岗位。据了解，他们都去看电视现场转播的足球比赛去了。车间主任气坏了，在星期一的车间大会上，他一口气点了 IO几个人的名。没想到他的话音刚落，人群中不约而同地站起几个被点名的青年，他们不服气的异口同声地说：“主任，你调查了没有，我们并没有影响生产任务，而且 ……” 主任没等几个青年把话说完，严厉地警告说：“我不管你们有什么理由，如果下次再发现谁脱岗去看电视，扣发当月的奖金。”
下页走进管理看球赛引起的风波谁知，就在宣布“禁令”的那个周末晚上，车间主任去查岗时又发现，上二班的竟有 6名不在岗。
主任气得直跺脚，质问班长是怎么回事，班长无可奈何地掏出三张病假条和三张调休条，说：
“昨天都好好的，今天一上班都送来了”。说着，
凑到主任身边劝道：“主任，说真个的，其实我也是身在曹营心在汉，那球赛太精彩了，您只要灵活一下，看完了电视大家再补上时间，不是两全其美吗？上个星期的二班，为了看电视，星期五就把活提前干完了，您也不 ……” 车间主任没等班长把话说完，扔掉还燃着的半截香烟，一声不吭地向车间对面还亮着灯的厂长办公室走去 ……
下页走进管理看球赛引起的风波分析与思考：
1.车间主任会采取什么举动？
2．你认为二班年轻人的作法合理吗？
3.在一个组织中如何采取有效措施解决群体需要与组织目标的冲突？
4.如果你是这位车间主任，应如何处理这件事？
返回走进管理讲授与训练一,领导的实质二,人性假设理论三,领导方式理论返回一、领导的实质
1、领导的定义（管理者指挥、带领和激励下属努力实现组织目标的行为）。
2、领导的实质领导实质上是一种对他人的影响力，即管理者对下属及组织行为的影响力。领导的基础是下属的追随与服从。
3,领导手段指挥,激励,沟通返回二、人性假设理论
,经济人,假设认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的经济利益；相应采取重视物质刺激，实行严格监督控制的方式。
,社会人,假设认为人有强烈的社会心理需要,职工的
,士气,是提高生产率最重要的因素；采取重视人际关系,鼓励职工参与的方式 。
,自我实现人,假设认为人特别重视自身社会价值,以自我实现为最高价值；采取鼓励贡献,自我控制方式 。
,复杂人,假设 认为人的需要是多种多样的，其行为会因时、因地、因条件而异；相应采取系统、权变管理方式 。
返回三、领导方式理论
（ 一 ） 领导方式理论
（ 二 ） 当代对领导方式研究的 新成果返回
（一）领导方式理论
1,特性理论基本观点：最古老的领导理论观点 。
关注领导者个人,并试图确定能够造就伟大管理者的共同特性 。 这实质上是对管理者素质进行的早期研究 。
下一页
（一）领导方式理论
2,行为理论基本观点：行为理论主要研究领导者应该做什么和怎样做才能使工作更有效 。 集中在两个方面：一是领导者关注的重点是什么,是工作的任务绩效,还是群体维系？
二是领导者的决策方式,即下属的参与程度 。
管理方格 理论管理方格理论
1.1
9.91.9
对工作的关心
9.1.
对人的关心
5.5
⑴ 1.1：放任式管理
⑵ 9.1：任务式管理
⑶ 1.9：俱乐部式的管理
⑷ 9.9：团队式的管理
⑸ 5.5：中间道路式管理下一页学生讨论：
什么样的领导方式有效？清用你接触到或搜集到的实例加以说明。
下一页课堂讨论
（一）领导方式理论
3,情景理论
基本观点：情景理论认为,不存在一种普遍适用,
唯一正确的领导方式,只有结合具体情景,因时,
因地,因事,因人制宜的领导方式,才是有效的领导方式 。 其基本观点可用下式反映：
有效领导 = F(领导者,被领导者,环境 )
即有效地领导是领导自身、被领导者与领导过程所处的环境的函数。
,目标 -途径,理论返回
,目标 -途径,理论情景要素 行为方式 领导有效性下级特性 环境特点 指示型领导 支持型领导 参与型领导 激励型领导 满足需要 提高绩效决定 导致返回
（二）当代对领导方式研究的新成果
● 领袖魅力型领导。 是一种靠领导者个人魅力团结带领组织成员去实现目标的领导方式。
● 变革型领导。 这是一种敢于突破传统，坚持创新，善于鼓动的领导方式。
● 后英雄时代领导。 后英雄时代领导是指通过不断拓展组织成员的能力，树立群体成员的英雄意识，使有效领导渗透于整个组织的一种领导方式。
返回介绍领导的实质，分析人性假设理论和与之相对应的领导方式，重点研究管理方格理论，并结合实际进行分析。
返回单元小结哪种领导类型最有效
ABC公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。
最近，对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。
讨论：
1,你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？
这些模式都是建立在什么假设的基础上的？试预测这些模式各将产生什么结果？
2,是否每一种领导方式在特定的环境下都有效？
为什么？
返回
（详见实训指导大纲 )
案例分析
1,结合实际谈谈怎么理解什么是领导,怎样进行领导？
2,不同人性假设的主要观点及其领导方式是什么?
3,怎样理解领导方式及有关理论?
4,举例说明各种领导方式的优缺点
5,在学完本单元后,作为领导者自我评价一下,
你的长处与不足是什么？
返回思考与训练第二节 权力与指挥本节点睛走进管理讲授与训练单元小结校园体验自我评估思考与训练返回权威是有效指挥的条件，
正确指挥又是权威形成的途径。
——主讲教师的话返回本节点睛如果你是某公司的总经理,在周末收到一个重要客户的电话 。 客户非常着急,因为他们向公司购买的设备出了故障,需要紧急更换零部件 。 但是这个公司全体人员都下班了 。
在这种情况下,你认为应该采取哪种做法?
A.告诉顾客周末找不到人,下周一一定帮他解决 。
B.认为这个客户很重要,找人很麻烦,亲自处理 。
C.打电话给主管经理让他设法马上处理 。
D.请值班人员打电话给主管经理安排处理 。
返回走进管理讲授与训练一,权力的形成二,权力的运用三,指挥 及其有效性四,指挥艺术返回一、权力的形成
（ 一 ） 领导权力
（ 二 ） 权力的形成机制返回
（一）领导权力领导的权力广义上来自两个方面：
一是来自职位的权力,这是由管理者在组织中所处的地位赋予的，并由法律、制度明文规定，属正式权力。这种权力直接由职务决定其大小，以及拥有与丧失。
二是来自管理者自身的个人权力。 这种权力主要靠管理者自身素质及行为赢得的。因职位而拥有的正式权力称为职权，也即狭义上讲的权力。而个人权力则是包括在广义的权力概念中，它在相当程度上属威信范畴。
返回
（二）权力的形成机制
1.影响权力的因素
⑴组织；⑵管理者； ⑶被管理者；⑷其他因素
2.被管理者追随与服从心理分析下一页追逐利益理性信从恐惧心理情感因素追随与服从自我实现正统观念权力的形成机制
3.管理者权力构成分析
⑴ 法定权
⑵ 奖赏权
⑶ 强制权
⑷ 专长权
⑸ 表率权
⑹ 亲和权下一页权力的形成机制
4.管理者的权力（含权威）形成机制模型。
二、权力的运用
1,正确处理权力的自主与制衡
– 保证管理者独立地运用权力 。
– 要建立必要的权力制衡体制 。
2,科学地使用权力
– 坚持从实际出发,按客观规律办事 。
– 运用权力要同民主管理相结合,要同思想工作相结合,
要同身教相结合 。
– 正确处理相关人员的职权关系 。
3,加大奖惩力度
– 重视奖惩效应 。
– 加大奖惩力度,放大奖惩效应 。
返回学生讨论假如你是一个领导，你将怎样增强你的权威？
返回课堂讨论三、指挥及其有效性广义上的指挥，主要包括指示、部署、指导与协调等基本手段，并具体体现为：
工作实施准备。 要“吃透两头”；配置好资源。
工作部署。 选准时机；部署任务；实行严格的工作责任制。
指导与激励 。
工作协调 。
返回工作协调工作协调的类型。 主要包括横向协调与纵向协调工作纵向协调的原则 。 ⑴ 坚持维护统一指挥原则； ⑵ 相互尊重职权； ⑶ 加强信息沟通； ⑷ 建立清晰的等级链，并明确划定各自的职责权限。
工作横向协调的基本方式 。主要有三种：
一是 制度方式 ；
二是 组织方式 ；
三是 人际关系方式返回横向协调方式 ——制度方式
⑴ 对经常性业务与工作制定标准、程序与规范；
⑵ 通过例会制度进行协调；
⑶ 建立有联系的横向部门之间的信息沟通制度；
⑷ 采用联合办公和现场调度的形式进行协调。
返回横向协调方式 ——组织方式
⑴ 建立常设委员会或任务小组
⑵ 依需要设立临时性的委员会或任务小组
⑶ 由一名上级领导来分管
⑷ 设置专职的协调部门，专司协调工作。
返回横向协调方式 ——人际关系方式
⑴ 培养健康融合的组织文化，建立合作、
融洽的人际关系；
⑵ 使需要密切配合的部门合署办公；
⑶ 建立基层管理运营组织。
返回四、指挥艺术
（一）载体不同的 指挥形式
(二 )强制程度不同的 指挥形式
(三 )指示与 规范返回
（一）载体不同的指挥形式
● 口头指挥 (1)内容表达要清晰、准确； (2)用语简洁有，详略得当； (3)讲究语言艺术。
● 书面指挥 (1)加强针对性； (2)增强规范性；
(3)提高写作质量。例,请示
● 会议指挥 (1)控制会议的议题与规模、次数；
(2)必须做好充分的会前准备； (3)科学地掌握会议； (4)狠抓会议内容的落实与反馈。
返回请示标题：关于 *****的请示主送机关,***：
正文,1.背景； 2.请示事项； 3.说明（必要性、可行性）； 4.需说明的相关内容。
结尾：落款（时间、抄送）
作业：每人写一份请示（主送董事会或经理）应请示一个有一定难度的事项返回
（二）强制程度不同的指挥形式
● 命令、决定
(1)必须遵循客观规律，坚持从实际出发；
(2) 必须采取简明扼要的表达方式，并有很强的可操作性；
(3)注意实施方式的艺术性和有效性。
● 建议与说服
(1)要以平等的身份进行交流；
(2)管理者提出的见解、意见要有较高水平；
(3)加强信息反馈与控制。
● 暗示、示范
(1)要有鲜明的目的性；
(2)选择恰当的行为方式；
(3)要有其他形式的有机配合。 返回
（三）指示与规范
● 指示对某一管理问题做出的一次性指令或要求。
● 规范用以解决某一类问题的原则、程序、
办法。
返回本节主要掌握权力的构成机制，如何科学运用权力，指挥的形式与要领，特别是工作协调 。
返回单元小结测试你的领导作风
(详见实训指导大纲）
返回自我评估
【校园体验 】
晚上 11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，
人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个宿舍的学生惊醒，水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急 ……
假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷，请分组进行讨论。假如由你指挥，如何提出指挥方案？
返回思考与训练
1,怎样理解领导权威的来源?
2,怎样正确地运用权力?
3,怎样实现有效指挥?
返回思考与训练看球赛引起的风波
(详见案例 5.1）
运用所学知识，分析案例,培养处理矛盾与指挥的能力 。
分析与思考：
1,车间主任会采取什么举动？
2,你认为二班年轻人的作法合理吗？
3,在一个组织中如何采取有效措施解决群体需要与组织目标的冲突？
4,如果你是这位车间主任，应如何处理这件事？
返回案例分析第三节 激励理论本节点睛走进管理讲授与训练案例分析单元小结思考与训练情景剧返回兴趣是参与的动力,参与是兴趣的起点 。 激励的巨大源泉在于所参与的活动本身 。
——主讲教师的话返回本节点睛华东输油管理的激励方式
（详见案例库）
如何调动员工的积极性？
返回
【 案例 5.2】
走进管理讲授与训练一,激励机制二,激励理论返回一、激励机制
1,激励的涵义
– 激励,是指管理者运用各种管理手段,刺激被管理者的需要,激发其动机,使其朝向所期望的目标前进的心理过程 。
2,激励在管理中的作用 。
– 其核心作用是调动人的积极性 。
3,激励的特点 。
– 最显著的特点是内在驱动性和自觉自愿性 。
下一页一、激励机制
4,激励要素
– 动机：动机是推动人从事某种行为的心理动力。激励的核心要素就是动机。
– 需要：需要是激励的起点与基础。人的需要是人们积极性的源泉和实质。
– 外部刺激：这是激励的条件。它是指在激励的过程中，
人们所处的外部环境中诸种影响需要的条件与因素。
主要指各种管理手段及相应形成的管理环境。
– 行为：被管理者采取有利于组织目标实现的行为,是激励的目的 。
下一页一、激励机制
5,激励过程模式激励的实质过程：
是在外界刺激变量
（各种管理手段与环境因素）的作用下，使内在变量
（需要、动机）产生持续不断的兴奋，
从而引起被管理者积极的行为反应
（实现目标的努力）。
诱因：
外部刺激驱力：
需要心理紧张动机产生实现目标的行为目标实现需要满足激励的过程模式返回二、激励理论
1,需要层次论
2,双因素论
3,期望理论
4,公平理论返回
1,需要层次论需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕,马斯洛 1943年提出来的。
（ 1） 生理需要,指维持人类自身生命的基本需要。
（ 2）安全需要,指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。
（ 3）社交需要,希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。
（ 4）尊重的需要,人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。
（ 5）自我实现的需要,是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。
下一页
1、需要层次论后来，补充了求知的需要和求美的需要马斯洛认为,
（ 1）只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）；
（ 2）人的行为主要受优势需要所驱使；
下一页生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现
1、需要层次论对管理实践的启示
1）正确认识被管理者需要的多层次性
2）找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需要，有针对性地进行激励讨论：,雷锋现象”与需要层次论的观点一致吗？
返回
2、双因素论双因素论是美国心理学家赫茨伯格于 20世纪 50年代提出来的 。
（ 1） 保健因素 这属于和工作环境或条件相关的因素 。 当人们得到这些方面满足时,只是消除了不满,却不会调动人们的工作积极性 。
（ 2）激励因素 这属于和工作本身相关的因素，
包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。
下一页
2、双因素论对管理实践的启示
（ 1）善于区分管理实践中存在的两类因素。
（ 2）管理者应动用各种手段，如调整工作的分工，
实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，
千方百计地使员工满意自己的工作。
（ 3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。
学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。
返回
3、期望理论美国心理学家弗鲁姆于 1964年系统地提出了期望理论 。 这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程 。
– 基本内容,这种理论认为,人们对某项工作积极性的高低,取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价 。
– 激发力量 =效价×期望值
激发力量：激励作用的大小
效价：指目标对于满足个人需要的价值
期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小下一页
3、期望理论对管理实践的启示
（ 1）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段。
（ 2）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都应是大多数人经过努力能实现的。
学生讨论,若人们的工作不能满足其需要的程度将产生怎么样消极后果。
返回
4、公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯于 1965年提出的基本内容,公平理论认为,人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响,更重要的是受其相对报酬的影响 。 这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值 。 包括两种：
（ 1） 横比,即在同一时间内以自身同其他人的相比较；
（ 2）纵比,即拿自己不同时期的付出与报酬比较。
前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。
下一页
4、公平理论对管理实践的启示
（ 1） 必须将相对报酬作为有报酬作为有效激励的方式 。
（ 2） 尽可能实现相对报酬的公平性 。
返回理解激励的含义和实质,理解激励的构成要素,了解激励的过程模式,理解和运用激励的各种理论。
返回单元小结结合前面的案例进一步讨论分析请你根据需要和激励理论分析华东输油管理局的行为。
返回案例分析思考与训练
1,结合实际谈谈在管理中激励的重要性 。
2,怎样理解激励的含义 。
3,怎样理解激励模式?
4,主要激励理论的要点有哪些?
5,搜集有关运用激励理论较成功的案例 。
返回思考与训练第四节 激励实施系统本节点睛走进管理讲授与训练案例分析单元小结思考与训练返回激励是一种内心体验，管理是一种外在刺激。在合理外在刺激下的预期内心体验，必然内驱出预期的效率化行为。
——主讲教师的话返回本节点睛赵副厂长该怎么办赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长，分管生产。
一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，
就到第一车间甲班去蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极性不高，主要原因是奖金太低，
所以每天产量多的工人生产二十几只零件，少的生产十几只零件,……….
思考题,赵林德在激励员工时有哪些不妥之处,
该如何改正？
返回
【 详见案例 5.6】
走进管理
【 讲授与训练 】
一,激励的实施系统的基本模式二,激励实施系统的构成返回一、激励的实施系统的基本模式
（ 一 ） 激励行为的五个子系统
1,目标与成就子系统 。
2,工作兴趣与体验子系统 。
3,人际关系与互动子系统 。
4,思想教育子系统 。
5,物质利益驱动子系统 。
下一页
（二）激励实施系统模式管理行为 被管理者需求 环 境目标成就兴趣体验人际互动物质利益驱动激励的实现思想教育返回二、激励实施系统的构成
（一） 目标与成就激励系统
（ 二 ） 工作兴趣与体验子系统
（ 三 ） 人际关系与互动子系统
（ 四 ） 思想教育子系统
（ 五 ） 物质利益驱动子系统返回
（一）目标与成就激励系统目标激励参与激励竞赛（竞争）激励学生讨论：
什么是目标？通过设立目标来激励员工能达到怎样的激励效果？
返回
（二）工作兴趣与体验激励系统工作适应性工作的意义与工作的挑战性工作的完整性工作的自主性工作扩大化工作丰富化及时获得工作成果反馈下一页学生讨论请就你接触或搜集的实例，
说明应怎样进行工作兴趣与体验激励？
返回课堂讨论
（三）人际关系与互动激励系统感情激励
（ 1）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响力。（ 2）促进下级之间关系的协调与融合。
（ 3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。
尊重激励 （ 1） 要尊重下级人格 。 （ 2） 要尽力满足下级成就感 。 （ 3） 支持下级自我管理,自我控制 。
榜样激励,榜样的力量是无穷的,,管理者应注意用先进典型来激发企业员工的积极性。（ 1）先进典型的榜样激励。（ 2）管理者自身的模范作用。
返回
（四）思想教育激励系统政治教育思想工作表扬与批评,
应用时主要应注意以下几点,（ 1） 坚持以表扬为主,批评为辅 。 （ 2） 必须以事实为依据 。
（ 3） 要讲究表扬与批评的方式,时机,地点,
注重实际效果 。 （ 4） 批评要对事不对人 。 （ 5）
要尽量减少批评的次数 。 （ 6） 批评与表扬的适当结合 。
下一页表扬可以提高员工工作的积极性，那么批评会不会对员工激励起到相反的作用呢？应怎样进行科学的表扬与批评？
返回课堂讨论
（五）物质利益激励系统奖酬激励,
（ 1） 设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务 。
关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化 。
（ 2） 要确定适当的刺激量 。 要依工作完成情况,
人的贡献,总体奖酬水平,公平合理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差别 。
（ 3） 奖酬要同思想工作有机结合 。
关心照顾处罚返回本节主要掌握激励的实施系统，
目标激励、工作激励、人际关系激励，物质激励。
返回单元小结案例 5.1节约后的致歉一家拥有 700个床位的美国中西部医院门前有一个停车场，在高峰期间常常拥挤不堪，给病人及其家属带来了诸多的不便。刚从大学拿到工商管理硕士学位的莫里，在接受任务后进行了两周的调查，分析了停车场发出的印有停车时间标记的票据，最后发现一个不曾预料到的事实 …… 医院并不需要作 1000万美元的投资，它需要的只是强化已颁布的职工停车规定。
……
不幸的莫里，在他的上司责备下，不得不向院长助理道歉，并且又承担了寻找落实院停车条例最有效方式的任务 !他不久就离开这家医院。现在他明白了过度的坦诚与精明为人之间有何等的区别。
返回案例分析思考与训练
1,结合实际谈谈在管理中如何正确使用激励的各种方式 。
2,每种激励的方式和手段有哪些具体的形式？
3,搜集有关运用激励方式和手段较成功的案例 。
4,学生讨论：处罚是否是一种有效的激励方式
5,举例说明：让学生在给定的一个情景中,设计一个与情景中所给工作相适应的奖酬水平,
学会运用奖酬这种激励手段 。
返回思考与训练第五节 沟通本节点睛走进管理讲授与训练单元小结实践训练思考与训练返回沟通是现代管理的神经系统 。
企业没有有效的沟通,就会成为可怕的,植物人企业,。
——主讲教师的话返回本节点睛张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到,充分与员工沟通才能调动员工积极性,在竞争中立于不败之地 。
首先,张经理直接与员工沟通,避免中间环节 。 他告诉员工自己的电子信箱,要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题 。
其次,为了建立与员工的沟通体制,公司又建立了经理公开见面会制度,……
请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择,
这些方式有何特点？ 沟通的主要内容是什么？ 从这个沟通案例中,分析管理者在沟通中所起的作用 。
返回
【 详见案例 5.7】
走进管理
【 讲授与训练 】
一,沟通的基本模式二,沟通障碍与有效沟通三,沟通类型与沟通技巧四,沟通的语言艺术返回一、沟通的基本模式
（一）沟通的涵义与类型沟通：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。
按信息流向划分；按信息传递的途径划分；按信息传递的媒介划分；按信息传递的范围划分
（二）管理沟通的要素沟通主体,沟通对象,沟通内容,沟通渠道,噪声,反馈下一页
（三）管理沟通模型沟通内容沟通主体 沟通对象沟通 渠道反 馈管理沟通模型 返回二、沟通障碍与有效沟通
（ 一 ） 管理沟通的障碍
1.物理方面的沟通障碍； 2.管理方面的沟通障碍；
3.心理方面的沟通障碍； 3.语言方面的沟通障碍；
（ 二 ） 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维
3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法
5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象下一页讨 论请列举你接触或搜集的实例说明沟通的障碍与原则。
返回课堂讨论三、沟通艺术
（一） 信息沟通
（二） 情感沟通
（三） 行为（态度）
返回
（一）信息沟通要有效沟通信息应注意：
1,沟通主体 方面：包括清晰度与有可信度。
2,沟通对象 方面：对信息的需求程度与接受信息的能力
3,沟通渠道 方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。
返回
（二）情感沟通
1,研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要
2,真诚、热情、助人为乐
3,运用 心理规律,促进情感融通下一页运用心理规律，促进情感融通
(1)相似性原则。 指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
(2)互补性原则。 是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
(3)相近性原则。 这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。
⑷ 相互性原则,也称报答性原则。它是指在沟通、
交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。 返回学生讨论怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明感情融通的心理规律？
返回课堂讨论
（三）行为（态度）沟通
要掌握态度 变化机制 。
把握与运用影响态度 改变的因素 。
善于运用说服技巧 与策略 。
返回要掌握态度变化机制态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。
返回传播者 交流信息 受传者态度抵制说服改变态度图 5.9态度改变机制返回把握与运用影响态度改变的因素
⑴ 对传播者的估价
⑵ 交流信息差异
⑶ 受传者特征
⑷ 社会压力
⑸ 情境。
返回善于运用说服技巧与策略
⑴ 在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律；
⑵ 运用巧妙的导入策略；
⑶ 正确地运用诱导技巧与策略。
返回四、沟通的语言艺术
（一）研究语言表达的 种类及特点
（二）倾听的 技巧
（三）说的 技巧返回
（一）研究语言表达的种类及特点语言表达形式 包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言 (即体态语言 )三种类型。
口头和书面语言的主要区别是,(1)准备和延续的时间不同； (2)可修改性不同； (3)
规范精练程度不同； 4)反馈的及时性不同。
体态语言,具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。
返回
（二）倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。
倾听是多重沟通的过程。
以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。
要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去 。
返回
（三）说的技巧
要言之有理，并有足够信息量。
选择对方感兴趣或擅长的话题谈。
尊重与赞美。
回避忌讳的话题。
传递信息的语言要准确、简明，生动。
善于运用体态语言。
运用幽默。
要注意说话的数量、速度与声调控制。
返回介绍了沟通的障碍与原则，重点讲授沟通的艺术。
返回单元小结思考与训练
1,结合实际谈谈怎么理解沟通？
2,怎样实现有效沟通?
3,为什么会出现沟通障碍,怎样消除沟通障碍？
4,沟通有哪些技巧？ 如何运用？
5,怎样进行有效的信息沟通?
6,假如你是一个领导,你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通?
7,举例说明什么是沟通
8,沟通在管理中有什么意义
9,沟通有哪些方式
10,沟通与谈话是什么关系
11,怎样理解管理过程中的感情投资？ 举例说明哪些沟通方式属于情感沟通？ 返回思考与训练
【实践训练】
你 搭乘私人游艇，漂泊在南太平洋上。由于异常无名火，使得游艇的大部分和一些设备已被烧毁。现在游艇正慢慢地下沉。由于重要的航海设备已经被烧毁了，你的位臵并不明确；而且你和全体游客正在狂乱地想把这场火熄灭。依你的判断，你正在最接近陆地的西南方，大约 1000里的地方。
下面所列的八项物品在这场大火后,并没有损坏 。
除了这些物品外,还有一艇堪用的人工橡胶救生筏和几只船桨,足以负载你和游客 。 其他所有生存者的口袋里,还有一包香烟,几盒火柴,和五张一元的纸币 。
迷失在海上下一页
【实践训练】
为了你的生存,请你将下列八项物品,依其重要性加以排列 。 将最重要的项目写上,1”,次要的写上
,2”,以此类推,将最不重要的写上,8” 。
六分仪,五加仑桶装的水,蚊帐,太平洋地图,小型电晶体收音机,逐鲨器,一夸脱的波多黎各 Rican酒,
钓鱼用箱包 。
在每位同学对上面各项加以排列之后，把个人排列结果交给老师保留，请老师将同学们分为几组。各组先在课下进行讨论，取得一致后在课上进行讨论，然后，
由老师组织进行全班,公投,,看哪些小组的结果更接近大家的意见。
迷失在海上下一页
【实践训练】
各组采用团体一致的方法，排列出相同的项目。这意味着在团体决策之前，这八项物品的每一项排列，必须经过每位团体成员的同意。要达成一致性是相当困难的。因此，并不是每一项物品的排列，都要每位成员完全同意。然而，作为一个团体，至少要做到大致上的同意。以下是达成一致性的某些原则：
1,避免为了你自己个人的判断而争论：而要依照理性的基础,来进行这项任务 。
2,避免冲突和只为了达成一致性,而改变了你的注意；
3,应避免采用,降低冲突,的技巧,如多数决,平均决,
或交换条件 。
在决策上,把意见的差异当作是一种助力,而不是一种阻力 。
要求,1,小组讨论； 2,全班讨论 。 要准备好发言提纲 。
迷失在海上返回实践训练一,迷失在海上二,实践训练（ 作业）
三,校园体验 （课后完成）
四,管理游戏返回情 景 剧是否应该辞退李芳？
（详见实训指导大纲）
返回二、实践训练 ——实地交际与沟通
【 实训目标 】
1.培养与陌生人交际的能力； 2.培养与别人沟通的能力
【 实训内容与要求 】
1.主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；
2.或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题。
3,运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术。
4.事先要有精心的策划；时候要进行简要的小结。
【 成果与检测 】
1.完成表 5.1；
2.班级组织一次交流，每个公司推荐 2人介绍交际与沟通过程及体会；
3.由教师与学生进行评估与打分。
返回
（详见教材；课后完成）
三、校园体验
（ 课后完成 ）
你的目标是什么？它是如何激励你的？哪些课程能激发你的学习热情？
返回
（详见实训指导大纲）
管理游戏（课后完成）
游 戏教师首先将学员分成多个小组,每个小组 6一 8人。
小组划分完,培训师要求各小组成员在小组内部选举出 1位,董事长,,然后由,董事长,从小组成员中挑选并任命 1位经理,其他小组成员作为员工。
组织框架基本构建起来后
结合案例信息,分析各各小组表现差异的原因返回
（详见实训指导大纲）
重点内容网络图领导实质管理方格,新成果领导实质与手段权力形成机制使用权力与奖惩会议,命令、说服,指示与规范激励过程模式需要层次论、双因素论
、期望理论人性假设演进人性假设理论领导方式领导理论与方式权力形成权力运用指挥艺术激励机制激励理论激励方式与手段 社会心理激励,工作激励有效沟通 沟通原则权力与指挥激励信息、情感和行为沟通技巧倾听与会话技巧 突沟通技巧沟通语言艺 术沟通培养
：
领导与沟通能力有效指挥 工作协调返回
颁发双证：通用中英文权威钢印高级经理资格证书（可学分转移直接对接国际学位）＋ MBA高等教育研修证书（随证书附全套学籍档案与国际中英文成绩单）
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报名电话,0451－ 88723232 联系人,王海涛老师地址：哈尔滨市道外区南马路 120号职工大学 109室美华教育。
学习目标
1.了解有关领导概念，掌握领导方式理论；
2.掌握权力形成机制与运用要领；
3.掌握指挥的形式与要领；
4.掌握激励的理论与方法；
5.掌握沟通的方法与艺术。
下一页知识点学习目标
1.培养提高自身权威与有效运用权力的能力；
2.培养有效指挥的能力；
3.培养激励员工的能力；
4.培养人际交往与沟通的能力。
返回技能点主要内容第一节 领导理论与领导方式第二节 权力与指挥实践训练 案例分析第三节 激励理论第四节 激励实施系统第五节 沟通实践训练返回第一节 领导理论与领导方式本节点睛走进管理讲授与训练案例分析单元小结思考与训练返回把你的下级看成,经济人,
就会物质刺激；看成,社会人,,就会实施激励；看成
,现代人,就会无为而治 。
——主讲教师的话返回本节点睛看球赛引起的风波金工车间是该厂唯一进行倒班的车间。一个星期六晚上，车间主任去查岗。发现上二班的年轻人几乎都不在岗位。据了解，他们都去看电视现场转播的足球比赛去了。车间主任气坏了，在星期一的车间大会上，他一口气点了 IO几个人的名。没想到他的话音刚落，人群中不约而同地站起几个被点名的青年，他们不服气的异口同声地说：“主任，你调查了没有，我们并没有影响生产任务，而且 ……” 主任没等几个青年把话说完，严厉地警告说：“我不管你们有什么理由，如果下次再发现谁脱岗去看电视，扣发当月的奖金。”
下页走进管理看球赛引起的风波谁知，就在宣布“禁令”的那个周末晚上，车间主任去查岗时又发现，上二班的竟有 6名不在岗。
主任气得直跺脚，质问班长是怎么回事，班长无可奈何地掏出三张病假条和三张调休条，说：
“昨天都好好的，今天一上班都送来了”。说着，
凑到主任身边劝道：“主任，说真个的，其实我也是身在曹营心在汉，那球赛太精彩了，您只要灵活一下，看完了电视大家再补上时间，不是两全其美吗？上个星期的二班，为了看电视，星期五就把活提前干完了，您也不 ……” 车间主任没等班长把话说完，扔掉还燃着的半截香烟，一声不吭地向车间对面还亮着灯的厂长办公室走去 ……
下页走进管理看球赛引起的风波分析与思考：
1.车间主任会采取什么举动？
2．你认为二班年轻人的作法合理吗？
3.在一个组织中如何采取有效措施解决群体需要与组织目标的冲突？
4.如果你是这位车间主任，应如何处理这件事？
返回走进管理讲授与训练一,领导的实质二,人性假设理论三,领导方式理论返回一、领导的实质
1、领导的定义（管理者指挥、带领和激励下属努力实现组织目标的行为）。
2、领导的实质领导实质上是一种对他人的影响力，即管理者对下属及组织行为的影响力。领导的基础是下属的追随与服从。
3,领导手段指挥,激励,沟通返回二、人性假设理论
,经济人,假设认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的经济利益；相应采取重视物质刺激，实行严格监督控制的方式。
,社会人,假设认为人有强烈的社会心理需要,职工的
,士气,是提高生产率最重要的因素；采取重视人际关系,鼓励职工参与的方式 。
,自我实现人,假设认为人特别重视自身社会价值,以自我实现为最高价值；采取鼓励贡献,自我控制方式 。
,复杂人,假设 认为人的需要是多种多样的，其行为会因时、因地、因条件而异；相应采取系统、权变管理方式 。
返回三、领导方式理论
（ 一 ） 领导方式理论
（ 二 ） 当代对领导方式研究的 新成果返回
（一）领导方式理论
1,特性理论基本观点：最古老的领导理论观点 。
关注领导者个人,并试图确定能够造就伟大管理者的共同特性 。 这实质上是对管理者素质进行的早期研究 。
下一页
（一）领导方式理论
2,行为理论基本观点：行为理论主要研究领导者应该做什么和怎样做才能使工作更有效 。 集中在两个方面：一是领导者关注的重点是什么,是工作的任务绩效,还是群体维系？
二是领导者的决策方式,即下属的参与程度 。
管理方格 理论管理方格理论
1.1
9.91.9
对工作的关心
9.1.
对人的关心
5.5
⑴ 1.1：放任式管理
⑵ 9.1：任务式管理
⑶ 1.9：俱乐部式的管理
⑷ 9.9：团队式的管理
⑸ 5.5：中间道路式管理下一页学生讨论：
什么样的领导方式有效？清用你接触到或搜集到的实例加以说明。
下一页课堂讨论
（一）领导方式理论
3,情景理论
基本观点：情景理论认为,不存在一种普遍适用,
唯一正确的领导方式,只有结合具体情景,因时,
因地,因事,因人制宜的领导方式,才是有效的领导方式 。 其基本观点可用下式反映：
有效领导 = F(领导者,被领导者,环境 )
即有效地领导是领导自身、被领导者与领导过程所处的环境的函数。
,目标 -途径,理论返回
,目标 -途径,理论情景要素 行为方式 领导有效性下级特性 环境特点 指示型领导 支持型领导 参与型领导 激励型领导 满足需要 提高绩效决定 导致返回
（二）当代对领导方式研究的新成果
● 领袖魅力型领导。 是一种靠领导者个人魅力团结带领组织成员去实现目标的领导方式。
● 变革型领导。 这是一种敢于突破传统，坚持创新，善于鼓动的领导方式。
● 后英雄时代领导。 后英雄时代领导是指通过不断拓展组织成员的能力，树立群体成员的英雄意识，使有效领导渗透于整个组织的一种领导方式。
返回介绍领导的实质，分析人性假设理论和与之相对应的领导方式，重点研究管理方格理论，并结合实际进行分析。
返回单元小结哪种领导类型最有效
ABC公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。
最近，对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。
讨论：
1,你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？
这些模式都是建立在什么假设的基础上的？试预测这些模式各将产生什么结果？
2,是否每一种领导方式在特定的环境下都有效？
为什么？
返回
（详见实训指导大纲 )
案例分析
1,结合实际谈谈怎么理解什么是领导,怎样进行领导？
2,不同人性假设的主要观点及其领导方式是什么?
3,怎样理解领导方式及有关理论?
4,举例说明各种领导方式的优缺点
5,在学完本单元后,作为领导者自我评价一下,
你的长处与不足是什么？
返回思考与训练第二节 权力与指挥本节点睛走进管理讲授与训练单元小结校园体验自我评估思考与训练返回权威是有效指挥的条件，
正确指挥又是权威形成的途径。
——主讲教师的话返回本节点睛如果你是某公司的总经理,在周末收到一个重要客户的电话 。 客户非常着急,因为他们向公司购买的设备出了故障,需要紧急更换零部件 。 但是这个公司全体人员都下班了 。
在这种情况下,你认为应该采取哪种做法?
A.告诉顾客周末找不到人,下周一一定帮他解决 。
B.认为这个客户很重要,找人很麻烦,亲自处理 。
C.打电话给主管经理让他设法马上处理 。
D.请值班人员打电话给主管经理安排处理 。
返回走进管理讲授与训练一,权力的形成二,权力的运用三,指挥 及其有效性四,指挥艺术返回一、权力的形成
（ 一 ） 领导权力
（ 二 ） 权力的形成机制返回
（一）领导权力领导的权力广义上来自两个方面：
一是来自职位的权力,这是由管理者在组织中所处的地位赋予的，并由法律、制度明文规定，属正式权力。这种权力直接由职务决定其大小，以及拥有与丧失。
二是来自管理者自身的个人权力。 这种权力主要靠管理者自身素质及行为赢得的。因职位而拥有的正式权力称为职权，也即狭义上讲的权力。而个人权力则是包括在广义的权力概念中，它在相当程度上属威信范畴。
返回
（二）权力的形成机制
1.影响权力的因素
⑴组织；⑵管理者； ⑶被管理者；⑷其他因素
2.被管理者追随与服从心理分析下一页追逐利益理性信从恐惧心理情感因素追随与服从自我实现正统观念权力的形成机制
3.管理者权力构成分析
⑴ 法定权
⑵ 奖赏权
⑶ 强制权
⑷ 专长权
⑸ 表率权
⑹ 亲和权下一页权力的形成机制
4.管理者的权力（含权威）形成机制模型。
二、权力的运用
1,正确处理权力的自主与制衡
– 保证管理者独立地运用权力 。
– 要建立必要的权力制衡体制 。
2,科学地使用权力
– 坚持从实际出发,按客观规律办事 。
– 运用权力要同民主管理相结合,要同思想工作相结合,
要同身教相结合 。
– 正确处理相关人员的职权关系 。
3,加大奖惩力度
– 重视奖惩效应 。
– 加大奖惩力度,放大奖惩效应 。
返回学生讨论假如你是一个领导，你将怎样增强你的权威？
返回课堂讨论三、指挥及其有效性广义上的指挥，主要包括指示、部署、指导与协调等基本手段，并具体体现为：
工作实施准备。 要“吃透两头”；配置好资源。
工作部署。 选准时机；部署任务；实行严格的工作责任制。
指导与激励 。
工作协调 。
返回工作协调工作协调的类型。 主要包括横向协调与纵向协调工作纵向协调的原则 。 ⑴ 坚持维护统一指挥原则； ⑵ 相互尊重职权； ⑶ 加强信息沟通； ⑷ 建立清晰的等级链，并明确划定各自的职责权限。
工作横向协调的基本方式 。主要有三种：
一是 制度方式 ；
二是 组织方式 ；
三是 人际关系方式返回横向协调方式 ——制度方式
⑴ 对经常性业务与工作制定标准、程序与规范；
⑵ 通过例会制度进行协调；
⑶ 建立有联系的横向部门之间的信息沟通制度；
⑷ 采用联合办公和现场调度的形式进行协调。
返回横向协调方式 ——组织方式
⑴ 建立常设委员会或任务小组
⑵ 依需要设立临时性的委员会或任务小组
⑶ 由一名上级领导来分管
⑷ 设置专职的协调部门，专司协调工作。
返回横向协调方式 ——人际关系方式
⑴ 培养健康融合的组织文化，建立合作、
融洽的人际关系；
⑵ 使需要密切配合的部门合署办公；
⑶ 建立基层管理运营组织。
返回四、指挥艺术
（一）载体不同的 指挥形式
(二 )强制程度不同的 指挥形式
(三 )指示与 规范返回
（一）载体不同的指挥形式
● 口头指挥 (1)内容表达要清晰、准确； (2)用语简洁有，详略得当； (3)讲究语言艺术。
● 书面指挥 (1)加强针对性； (2)增强规范性；
(3)提高写作质量。例,请示
● 会议指挥 (1)控制会议的议题与规模、次数；
(2)必须做好充分的会前准备； (3)科学地掌握会议； (4)狠抓会议内容的落实与反馈。
返回请示标题：关于 *****的请示主送机关,***：
正文,1.背景； 2.请示事项； 3.说明（必要性、可行性）； 4.需说明的相关内容。
结尾：落款（时间、抄送）
作业：每人写一份请示（主送董事会或经理）应请示一个有一定难度的事项返回
（二）强制程度不同的指挥形式
● 命令、决定
(1)必须遵循客观规律，坚持从实际出发；
(2) 必须采取简明扼要的表达方式，并有很强的可操作性；
(3)注意实施方式的艺术性和有效性。
● 建议与说服
(1)要以平等的身份进行交流；
(2)管理者提出的见解、意见要有较高水平；
(3)加强信息反馈与控制。
● 暗示、示范
(1)要有鲜明的目的性；
(2)选择恰当的行为方式；
(3)要有其他形式的有机配合。 返回
（三）指示与规范
● 指示对某一管理问题做出的一次性指令或要求。
● 规范用以解决某一类问题的原则、程序、
办法。
返回本节主要掌握权力的构成机制，如何科学运用权力，指挥的形式与要领，特别是工作协调 。
返回单元小结测试你的领导作风
(详见实训指导大纲）
返回自我评估
【校园体验 】
晚上 11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，
人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个宿舍的学生惊醒，水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急 ……
假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷，请分组进行讨论。假如由你指挥，如何提出指挥方案？
返回思考与训练
1,怎样理解领导权威的来源?
2,怎样正确地运用权力?
3,怎样实现有效指挥?
返回思考与训练看球赛引起的风波
(详见案例 5.1）
运用所学知识，分析案例,培养处理矛盾与指挥的能力 。
分析与思考：
1,车间主任会采取什么举动？
2,你认为二班年轻人的作法合理吗？
3,在一个组织中如何采取有效措施解决群体需要与组织目标的冲突？
4,如果你是这位车间主任，应如何处理这件事？
返回案例分析第三节 激励理论本节点睛走进管理讲授与训练案例分析单元小结思考与训练情景剧返回兴趣是参与的动力,参与是兴趣的起点 。 激励的巨大源泉在于所参与的活动本身 。
——主讲教师的话返回本节点睛华东输油管理的激励方式
（详见案例库）
如何调动员工的积极性？
返回
【 案例 5.2】
走进管理讲授与训练一,激励机制二,激励理论返回一、激励机制
1,激励的涵义
– 激励,是指管理者运用各种管理手段,刺激被管理者的需要,激发其动机,使其朝向所期望的目标前进的心理过程 。
2,激励在管理中的作用 。
– 其核心作用是调动人的积极性 。
3,激励的特点 。
– 最显著的特点是内在驱动性和自觉自愿性 。
下一页一、激励机制
4,激励要素
– 动机：动机是推动人从事某种行为的心理动力。激励的核心要素就是动机。
– 需要：需要是激励的起点与基础。人的需要是人们积极性的源泉和实质。
– 外部刺激：这是激励的条件。它是指在激励的过程中，
人们所处的外部环境中诸种影响需要的条件与因素。
主要指各种管理手段及相应形成的管理环境。
– 行为：被管理者采取有利于组织目标实现的行为,是激励的目的 。
下一页一、激励机制
5,激励过程模式激励的实质过程：
是在外界刺激变量
（各种管理手段与环境因素）的作用下，使内在变量
（需要、动机）产生持续不断的兴奋，
从而引起被管理者积极的行为反应
（实现目标的努力）。
诱因：
外部刺激驱力：
需要心理紧张动机产生实现目标的行为目标实现需要满足激励的过程模式返回二、激励理论
1,需要层次论
2,双因素论
3,期望理论
4,公平理论返回
1,需要层次论需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕,马斯洛 1943年提出来的。
（ 1） 生理需要,指维持人类自身生命的基本需要。
（ 2）安全需要,指人们希望避免人身危险和不受丧失职业、财物等威胁方面的需要。
（ 3）社交需要,希望与别人交往，避免孤独，与同事和睦相处、关系融洽的欲望。
（ 4）尊重的需要,人们追求受到尊重，包括自尊与受人尊重两个方面。
（ 5）自我实现的需要,是指人能最大限度地发挥潜能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次的需要，是无止境的。
下一页
1、需要层次论后来，补充了求知的需要和求美的需要马斯洛认为,
（ 1）只有低一层次需要得到基本满足之后，较高层次需要才发挥对人行为的推动作用（低层次需要并未消失）；
（ 2）人的行为主要受优势需要所驱使；
下一页生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现
1、需要层次论对管理实践的启示
1）正确认识被管理者需要的多层次性
2）找出受时代、环境及个人条件差异影响的优势需要，有针对性地进行激励讨论：,雷锋现象”与需要层次论的观点一致吗？
返回
2、双因素论双因素论是美国心理学家赫茨伯格于 20世纪 50年代提出来的 。
（ 1） 保健因素 这属于和工作环境或条件相关的因素 。 当人们得到这些方面满足时,只是消除了不满,却不会调动人们的工作积极性 。
（ 2）激励因素 这属于和工作本身相关的因素，
包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性。
下一页
2、双因素论对管理实践的启示
（ 1）善于区分管理实践中存在的两类因素。
（ 2）管理者应动用各种手段，如调整工作的分工，
实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴趣，
千方百计地使员工满意自己的工作。
（ 3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素是各不相同的，应灵活地加以确定。
学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。
返回
3、期望理论美国心理学家弗鲁姆于 1964年系统地提出了期望理论 。 这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬之间的因果关系来研究激励的过程 。
– 基本内容,这种理论认为,人们对某项工作积极性的高低,取决于他对这种工作能满足其需要的程度及实现可能性大小的评价 。
– 激发力量 =效价×期望值
激发力量：激励作用的大小
效价：指目标对于满足个人需要的价值
期望值：指采取某种行动实现目标可能性的大小下一页
3、期望理论对管理实践的启示
（ 1）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段。
（ 2）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都应是大多数人经过努力能实现的。
学生讨论,若人们的工作不能满足其需要的程度将产生怎么样消极后果。
返回
4、公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯于 1965年提出的基本内容,公平理论认为,人的工作积极性不仅受其所得的绝对报酬的影响,更重要的是受其相对报酬的影响 。 这种相对报酬是指个人付出劳动与所得到的报酬的比较值 。 包括两种：
（ 1） 横比,即在同一时间内以自身同其他人的相比较；
（ 2）纵比,即拿自己不同时期的付出与报酬比较。
前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。
下一页
4、公平理论对管理实践的启示
（ 1） 必须将相对报酬作为有报酬作为有效激励的方式 。
（ 2） 尽可能实现相对报酬的公平性 。
返回理解激励的含义和实质,理解激励的构成要素,了解激励的过程模式,理解和运用激励的各种理论。
返回单元小结结合前面的案例进一步讨论分析请你根据需要和激励理论分析华东输油管理局的行为。
返回案例分析思考与训练
1,结合实际谈谈在管理中激励的重要性 。
2,怎样理解激励的含义 。
3,怎样理解激励模式?
4,主要激励理论的要点有哪些?
5,搜集有关运用激励理论较成功的案例 。
返回思考与训练第四节 激励实施系统本节点睛走进管理讲授与训练案例分析单元小结思考与训练返回激励是一种内心体验，管理是一种外在刺激。在合理外在刺激下的预期内心体验，必然内驱出预期的效率化行为。
——主讲教师的话返回本节点睛赵副厂长该怎么办赵林德是某汽车零件制造厂的副厂长，分管生产。
一个月前，他为了搞好生产，掌握第一手资料，
就到第一车间甲班去蹲点调查。一个星期后，他发现工人劳动积极性不高，主要原因是奖金太低，
所以每天产量多的工人生产二十几只零件，少的生产十几只零件,……….
思考题,赵林德在激励员工时有哪些不妥之处,
该如何改正？
返回
【 详见案例 5.6】
走进管理
【 讲授与训练 】
一,激励的实施系统的基本模式二,激励实施系统的构成返回一、激励的实施系统的基本模式
（ 一 ） 激励行为的五个子系统
1,目标与成就子系统 。
2,工作兴趣与体验子系统 。
3,人际关系与互动子系统 。
4,思想教育子系统 。
5,物质利益驱动子系统 。
下一页
（二）激励实施系统模式管理行为 被管理者需求 环 境目标成就兴趣体验人际互动物质利益驱动激励的实现思想教育返回二、激励实施系统的构成
（一） 目标与成就激励系统
（ 二 ） 工作兴趣与体验子系统
（ 三 ） 人际关系与互动子系统
（ 四 ） 思想教育子系统
（ 五 ） 物质利益驱动子系统返回
（一）目标与成就激励系统目标激励参与激励竞赛（竞争）激励学生讨论：
什么是目标？通过设立目标来激励员工能达到怎样的激励效果？
返回
（二）工作兴趣与体验激励系统工作适应性工作的意义与工作的挑战性工作的完整性工作的自主性工作扩大化工作丰富化及时获得工作成果反馈下一页学生讨论请就你接触或搜集的实例，
说明应怎样进行工作兴趣与体验激励？
返回课堂讨论
（三）人际关系与互动激励系统感情激励
（ 1）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以增强亲和影响力。（ 2）促进下级之间关系的协调与融合。
（ 3）营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感。
尊重激励 （ 1） 要尊重下级人格 。 （ 2） 要尽力满足下级成就感 。 （ 3） 支持下级自我管理,自我控制 。
榜样激励,榜样的力量是无穷的,,管理者应注意用先进典型来激发企业员工的积极性。（ 1）先进典型的榜样激励。（ 2）管理者自身的模范作用。
返回
（四）思想教育激励系统政治教育思想工作表扬与批评,
应用时主要应注意以下几点,（ 1） 坚持以表扬为主,批评为辅 。 （ 2） 必须以事实为依据 。
（ 3） 要讲究表扬与批评的方式,时机,地点,
注重实际效果 。 （ 4） 批评要对事不对人 。 （ 5）
要尽量减少批评的次数 。 （ 6） 批评与表扬的适当结合 。
下一页表扬可以提高员工工作的积极性，那么批评会不会对员工激励起到相反的作用呢？应怎样进行科学的表扬与批评？
返回课堂讨论
（五）物质利益激励系统奖酬激励,
（ 1） 设计奖酬机制与体系要为实现工作目标服务 。
关键是奖酬与贡献直接挂钩的科学化与定量化 。
（ 2） 要确定适当的刺激量 。 要依工作完成情况,
人的贡献,总体奖酬水平,公平合理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差别 。
（ 3） 奖酬要同思想工作有机结合 。
关心照顾处罚返回本节主要掌握激励的实施系统，
目标激励、工作激励、人际关系激励，物质激励。
返回单元小结案例 5.1节约后的致歉一家拥有 700个床位的美国中西部医院门前有一个停车场，在高峰期间常常拥挤不堪，给病人及其家属带来了诸多的不便。刚从大学拿到工商管理硕士学位的莫里，在接受任务后进行了两周的调查，分析了停车场发出的印有停车时间标记的票据，最后发现一个不曾预料到的事实 …… 医院并不需要作 1000万美元的投资，它需要的只是强化已颁布的职工停车规定。
……
不幸的莫里，在他的上司责备下，不得不向院长助理道歉，并且又承担了寻找落实院停车条例最有效方式的任务 !他不久就离开这家医院。现在他明白了过度的坦诚与精明为人之间有何等的区别。
返回案例分析思考与训练
1,结合实际谈谈在管理中如何正确使用激励的各种方式 。
2,每种激励的方式和手段有哪些具体的形式？
3,搜集有关运用激励方式和手段较成功的案例 。
4,学生讨论：处罚是否是一种有效的激励方式
5,举例说明：让学生在给定的一个情景中,设计一个与情景中所给工作相适应的奖酬水平,
学会运用奖酬这种激励手段 。
返回思考与训练第五节 沟通本节点睛走进管理讲授与训练单元小结实践训练思考与训练返回沟通是现代管理的神经系统 。
企业没有有效的沟通,就会成为可怕的,植物人企业,。
——主讲教师的话返回本节点睛张经理的沟通经验某公司张经理在实践中深深体会到,充分与员工沟通才能调动员工积极性,在竞争中立于不败之地 。
首先,张经理直接与员工沟通,避免中间环节 。 他告诉员工自己的电子信箱,要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题 。
其次,为了建立与员工的沟通体制,公司又建立了经理公开见面会制度,……
请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择,
这些方式有何特点？ 沟通的主要内容是什么？ 从这个沟通案例中,分析管理者在沟通中所起的作用 。
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【 详见案例 5.7】
走进管理
【 讲授与训练 】
一,沟通的基本模式二,沟通障碍与有效沟通三,沟通类型与沟通技巧四,沟通的语言艺术返回一、沟通的基本模式
（一）沟通的涵义与类型沟通：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行双向传播与交流的过程。
按信息流向划分；按信息传递的途径划分；按信息传递的媒介划分；按信息传递的范围划分
（二）管理沟通的要素沟通主体,沟通对象,沟通内容,沟通渠道,噪声,反馈下一页
（三）管理沟通模型沟通内容沟通主体 沟通对象沟通 渠道反 馈管理沟通模型 返回二、沟通障碍与有效沟通
（ 一 ） 管理沟通的障碍
1.物理方面的沟通障碍； 2.管理方面的沟通障碍；
3.心理方面的沟通障碍； 3.语言方面的沟通障碍；
（ 二 ） 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标； 2.具备科学的思维
3.管制信息流； 4.择恰当的沟通渠道与方式方法
5.讲究语言艺术； 6.了解沟通对象下一页讨 论请列举你接触或搜集的实例说明沟通的障碍与原则。
返回课堂讨论三、沟通艺术
（一） 信息沟通
（二） 情感沟通
（三） 行为（态度）
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（一）信息沟通要有效沟通信息应注意：
1,沟通主体 方面：包括清晰度与有可信度。
2,沟通对象 方面：对信息的需求程度与接受信息的能力
3,沟通渠道 方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。
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（二）情感沟通
1,研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要
2,真诚、热情、助人为乐
3,运用 心理规律,促进情感融通下一页运用心理规律，促进情感融通
(1)相似性原则。 指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。
(2)互补性原则。 是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。
(3)相近性原则。 这是指人们由于在地域或空间的接近，而是人们之间容易形成密切的关系。
⑷ 相互性原则,也称报答性原则。它是指在沟通、
交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。 返回学生讨论怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明感情融通的心理规律？
返回课堂讨论
（三）行为（态度）沟通
要掌握态度 变化机制 。
把握与运用影响态度 改变的因素 。
善于运用说服技巧 与策略 。
返回要掌握态度变化机制态度是指对客观现象的一种认知、感情表达和行为倾向的相对稳定系统。
返回传播者 交流信息 受传者态度抵制说服改变态度图 5.9态度改变机制返回把握与运用影响态度改变的因素
⑴ 对传播者的估价
⑵ 交流信息差异
⑶ 受传者特征
⑷ 社会压力
⑸ 情境。
返回善于运用说服技巧与策略
⑴ 在把握态度改变机制的基础上，掌握一些社会心理规律；
⑵ 运用巧妙的导入策略；
⑶ 正确地运用诱导技巧与策略。
返回四、沟通的语言艺术
（一）研究语言表达的 种类及特点
（二）倾听的 技巧
（三）说的 技巧返回
（一）研究语言表达的种类及特点语言表达形式 包括：听、说、读、写和体态语言五种。又可以归纳为口头语言、书面语言和非语言 (即体态语言 )三种类型。
口头和书面语言的主要区别是,(1)准备和延续的时间不同； (2)可修改性不同； (3)
规范精练程度不同； 4)反馈的及时性不同。
体态语言,具有动作性、可视性、跨文化通用性、非完善性等特点。
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（二）倾听的技巧倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。
倾听是多重沟通的过程。
以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。
要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去 。
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（三）说的技巧
要言之有理，并有足够信息量。
选择对方感兴趣或擅长的话题谈。
尊重与赞美。
回避忌讳的话题。
传递信息的语言要准确、简明，生动。
善于运用体态语言。
运用幽默。
要注意说话的数量、速度与声调控制。
返回介绍了沟通的障碍与原则，重点讲授沟通的艺术。
返回单元小结思考与训练
1,结合实际谈谈怎么理解沟通？
2,怎样实现有效沟通?
3,为什么会出现沟通障碍,怎样消除沟通障碍？
4,沟通有哪些技巧？ 如何运用？
5,怎样进行有效的信息沟通?
6,假如你是一个领导,你采用哪些方式或类型与你的下属进行沟通?
7,举例说明什么是沟通
8,沟通在管理中有什么意义
9,沟通有哪些方式
10,沟通与谈话是什么关系
11,怎样理解管理过程中的感情投资？ 举例说明哪些沟通方式属于情感沟通？ 返回思考与训练
【实践训练】
你 搭乘私人游艇，漂泊在南太平洋上。由于异常无名火，使得游艇的大部分和一些设备已被烧毁。现在游艇正慢慢地下沉。由于重要的航海设备已经被烧毁了，你的位臵并不明确；而且你和全体游客正在狂乱地想把这场火熄灭。依你的判断，你正在最接近陆地的西南方，大约 1000里的地方。
下面所列的八项物品在这场大火后,并没有损坏 。
除了这些物品外,还有一艇堪用的人工橡胶救生筏和几只船桨,足以负载你和游客 。 其他所有生存者的口袋里,还有一包香烟,几盒火柴,和五张一元的纸币 。
迷失在海上下一页
【实践训练】
为了你的生存,请你将下列八项物品,依其重要性加以排列 。 将最重要的项目写上,1”,次要的写上
,2”,以此类推,将最不重要的写上,8” 。
六分仪,五加仑桶装的水,蚊帐,太平洋地图,小型电晶体收音机,逐鲨器,一夸脱的波多黎各 Rican酒,
钓鱼用箱包 。
在每位同学对上面各项加以排列之后，把个人排列结果交给老师保留，请老师将同学们分为几组。各组先在课下进行讨论，取得一致后在课上进行讨论，然后，
由老师组织进行全班,公投,,看哪些小组的结果更接近大家的意见。
迷失在海上下一页
【实践训练】
各组采用团体一致的方法，排列出相同的项目。这意味着在团体决策之前，这八项物品的每一项排列，必须经过每位团体成员的同意。要达成一致性是相当困难的。因此，并不是每一项物品的排列，都要每位成员完全同意。然而，作为一个团体，至少要做到大致上的同意。以下是达成一致性的某些原则：
1,避免为了你自己个人的判断而争论：而要依照理性的基础,来进行这项任务 。
2,避免冲突和只为了达成一致性,而改变了你的注意；
3,应避免采用,降低冲突,的技巧,如多数决,平均决,
或交换条件 。
在决策上,把意见的差异当作是一种助力,而不是一种阻力 。
要求,1,小组讨论； 2,全班讨论 。 要准备好发言提纲 。
迷失在海上返回实践训练一,迷失在海上二,实践训练（ 作业）
三,校园体验 （课后完成）
四,管理游戏返回情 景 剧是否应该辞退李芳？
（详见实训指导大纲）
返回二、实践训练 ——实地交际与沟通
【 实训目标 】
1.培养与陌生人交际的能力； 2.培养与别人沟通的能力
【 实训内容与要求 】
1.主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；
2.或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题。
3,运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术。
4.事先要有精心的策划；时候要进行简要的小结。
【 成果与检测 】
1.完成表 5.1；
2.班级组织一次交流，每个公司推荐 2人介绍交际与沟通过程及体会；
3.由教师与学生进行评估与打分。
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（详见教材；课后完成）
三、校园体验
（ 课后完成 ）
你的目标是什么？它是如何激励你的？哪些课程能激发你的学习热情？
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（详见实训指导大纲）
管理游戏（课后完成）
游 戏教师首先将学员分成多个小组,每个小组 6一 8人。
小组划分完,培训师要求各小组成员在小组内部选举出 1位,董事长,,然后由,董事长,从小组成员中挑选并任命 1位经理,其他小组成员作为员工。
组织框架基本构建起来后
结合案例信息,分析各各小组表现差异的原因返回
（详见实训指导大纲）
重点内容网络图领导实质管理方格,新成果领导实质与手段权力形成机制使用权力与奖惩会议,命令、说服,指示与规范激励过程模式需要层次论、双因素论
、期望理论人性假设演进人性假设理论领导方式领导理论与方式权力形成权力运用指挥艺术激励机制激励理论激励方式与手段 社会心理激励,工作激励有效沟通 沟通原则权力与指挥激励信息、情感和行为沟通技巧倾听与会话技巧 突沟通技巧沟通语言艺 术沟通培养
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领导与沟通能力有效指挥 工作协调返回
