用好的服务争取更大的客户价值讲授对象：航信集团安徽公司主 讲 人,赵 延 昇一、前 言
―为人民服务,
,为 客户 提供尽善尽美的服务,
,为客户提供更高的价值,
比尔,盖茨说过：他的公司 80%的利润来自于产品销售后的各种升级、换代、维修、
咨询等服务，而只有 20%的利润来自于产品销售本身。
CASE 1—联邦快递的经营哲学
―P—S—P‖ = ―人、服务、利润,
人：实施服务的人服务：服务产品的质量 —客户满意利润：企业得到的回报二、了解服务内涵不可感知不可分离 品质差异不可储存服务用于出售或同产品连在一起出售的活动、
利益、满足感。
为顾客着想，满足他们的一切需要。
三、客户购买什么？
顾客追求的价值 =产品总价值 -购买总成本产品总价值,产品与劳务的实用性与购物享受等。
具体为,1.产品价值 2.服务价值
3.人员价值 4.形象价值购买总成本（支出）,1.时间成本
2.精力成本
3.货币成本
记住：你出售的不只是产品、劳务、效益，
你出售的是价值。（或称效用）
四、经营,顾客满意,
1、为什么要经营好,顾客满意,,
目前的顾客非常有价值
满意的顾客总是宽宏大量的
满意的顾客通常会将他的愉快经历告诉至少 6位以上的朋友 ——口碑宣传
寻找新顾客的代价昂贵 ——N＞ Ｒ ５倍成本
2、如何让顾客满意
学会用顾客的眼光看待你的产品与服务
以诚待客
给顾客意外的惊喜
将每一位顾客都当做你的长期合作伙伴
你所作的一切必须遵循有助于提高顾客满意及忠诚
能够为有特殊要求的顾客提供充分满足，
是公司能否兴旺发达的关键练 习李先生正要从西安的某旅馆结帐退房，
他走近了柜台，发现旅馆的经理助理正在柜台后同另外一个人谈话。他来到柜台前，听见了助理在说：,听着，有件事你必须清楚 ……‖
请你思索一下接下来会发生什么事?
五、学会安抚不满意的客户当产品售出后，如果一次意外事故的发生使客户的支出增大，从而使产品的价值降低，那么你就有了一个对你不满的顾客。 （ 100 – 1=0）
投诉抱怨行动请看营销学家提供的一组数据：
90%的不满顾客不会再次购买你的产品
每个不满顾客都会将他的不公正待遇向至少 9个人抱怨。
13%的不满顾客会向 20个人以上宣传你的产品或服务质量是如何的糟糕。
如何对待不满的 顾 客
不满的顾客不是对企业构成威胁的因素,
而是企业改善形象的黄金时机
你要希望成功处理好与不满顾客的关系,
就应该把工作重心放在顾客上,而非销售本身
要善于从投诉中诊断出我们工作中的缺憾，找出改进服务的方向。
CASE2 海尔的服务理念
——―顾客永远是对的,
1994年 3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。
海尔的处理方式海尔得知此消息后，便免费提供给老太太一台空调，并上门安装；同时要求下属冰箱、
冰柜、空调、洗衣机等四个事业部自找服务上的盲区和制定解除用户烦恼的措施。空调事业部从,丢失空调事件,发现，用户在购买空调时存在着自己拉货和找人搬抬等不便因素，于是便完善了服务内容和提出,无搬动服务,理念，也就是用户购买海尔空调时只需交款，以后的所有事情都由空调公司来办，消费者只等享用就是了。
让现在不满你的顾客能再次和你做交易当一个顾客现在不满时，他就会有一种下次还可能不满的心理预期。解决的办法：
建立与顾客的私人交往,
1.尊重顾客人格
2.真诚对待顾客（专心）
3.体面地结束交易
解决顾客的现实问题
增加顾客对未来交易的期望值
CASE 3：,顾客永远是对的,
—— 美国俄微邮购公司董事长李夫,皮根的观点,
给职工充分权利去处理顾客不满
当你清楚的知道他是错误时,也要根据他的期望来调换与维修产品,
要求员工询问顾客,―我怎样才能帮你的忙呢?‖并立即采取措施使他们的要求得到满足六、善于处理突发事件员工应掌握的三种基本技能,
学会承认顾客
不要同顾客争辩
培养和应用人际交往技巧观察、聆听、询问、感知七、赢得客户的几点建议
为你的客户 (至少是重要客户 )建立档案
了解客户的需要，并认真记录
建立定期的回访制度
认清主要决策者并设法同其建立良好的私人关系
采取行动让客户感觉到你的真诚与关心
对客户的要求，不要认为不是企业的责任就置之不理 ……
八、关于机遇野鸭子定理
猎人出门碰碎了瓦罐，大家认为坏运气，劝他不要去，猎人不信。
结果：
打中了一只野鸭子 ——鲤鱼 ——野兔 ——25个芋头 ——野鸡 ——13个鸡蛋 ——蘑菇 ——湖虾扑打出 草丛掘出 捡着 下的鸡窝下 裤子里一个真实的故事深圳机场侯机厅外的停车场,有一辆出租车正在等候着下机的旅客,他已经候了半个小时了,期待有一位长途的生意,这时有一位老外向他走来,司机启动车缓慢地迎了过去 ……
老外上车以后告诉司机要去的目的地,司机估摸了一下车程心里虽有点不情愿,但他还是忍住了没有拒载客人,到了目的地以后老外要求司机稍后片刻,他上楼拿点材料就要继续赶路去蛇口
机遇就象连环套，小的事情敷衍，
中途就有可能掉链子。
尽力做好每一件事情，哪怕暂时看不到利益。
―为人民服务,
,为 客户 提供尽善尽美的服务,
,为客户提供更高的价值,
比尔,盖茨说过：他的公司 80%的利润来自于产品销售后的各种升级、换代、维修、
咨询等服务，而只有 20%的利润来自于产品销售本身。
CASE 1—联邦快递的经营哲学
―P—S—P‖ = ―人、服务、利润,
人：实施服务的人服务：服务产品的质量 —客户满意利润：企业得到的回报二、了解服务内涵不可感知不可分离 品质差异不可储存服务用于出售或同产品连在一起出售的活动、
利益、满足感。
为顾客着想，满足他们的一切需要。
三、客户购买什么？
顾客追求的价值 =产品总价值 -购买总成本产品总价值,产品与劳务的实用性与购物享受等。
具体为,1.产品价值 2.服务价值
3.人员价值 4.形象价值购买总成本（支出）,1.时间成本
2.精力成本
3.货币成本
记住：你出售的不只是产品、劳务、效益，
你出售的是价值。（或称效用）
四、经营,顾客满意,
1、为什么要经营好,顾客满意,,
目前的顾客非常有价值
满意的顾客总是宽宏大量的
满意的顾客通常会将他的愉快经历告诉至少 6位以上的朋友 ——口碑宣传
寻找新顾客的代价昂贵 ——N＞ Ｒ ５倍成本
2、如何让顾客满意
学会用顾客的眼光看待你的产品与服务
以诚待客
给顾客意外的惊喜
将每一位顾客都当做你的长期合作伙伴
你所作的一切必须遵循有助于提高顾客满意及忠诚
能够为有特殊要求的顾客提供充分满足，
是公司能否兴旺发达的关键练 习李先生正要从西安的某旅馆结帐退房，
他走近了柜台，发现旅馆的经理助理正在柜台后同另外一个人谈话。他来到柜台前，听见了助理在说：,听着，有件事你必须清楚 ……‖
请你思索一下接下来会发生什么事?
五、学会安抚不满意的客户当产品售出后，如果一次意外事故的发生使客户的支出增大，从而使产品的价值降低，那么你就有了一个对你不满的顾客。 （ 100 – 1=0）
投诉抱怨行动请看营销学家提供的一组数据：
90%的不满顾客不会再次购买你的产品
每个不满顾客都会将他的不公正待遇向至少 9个人抱怨。
13%的不满顾客会向 20个人以上宣传你的产品或服务质量是如何的糟糕。
如何对待不满的 顾 客
不满的顾客不是对企业构成威胁的因素,
而是企业改善形象的黄金时机
你要希望成功处理好与不满顾客的关系,
就应该把工作重心放在顾客上,而非销售本身
要善于从投诉中诊断出我们工作中的缺憾，找出改进服务的方向。
CASE2 海尔的服务理念
——―顾客永远是对的,
1994年 3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。
海尔的处理方式海尔得知此消息后，便免费提供给老太太一台空调，并上门安装；同时要求下属冰箱、
冰柜、空调、洗衣机等四个事业部自找服务上的盲区和制定解除用户烦恼的措施。空调事业部从,丢失空调事件,发现，用户在购买空调时存在着自己拉货和找人搬抬等不便因素，于是便完善了服务内容和提出,无搬动服务,理念，也就是用户购买海尔空调时只需交款，以后的所有事情都由空调公司来办，消费者只等享用就是了。
让现在不满你的顾客能再次和你做交易当一个顾客现在不满时，他就会有一种下次还可能不满的心理预期。解决的办法：
建立与顾客的私人交往,
1.尊重顾客人格
2.真诚对待顾客（专心）
3.体面地结束交易
解决顾客的现实问题
增加顾客对未来交易的期望值
CASE 3：,顾客永远是对的,
—— 美国俄微邮购公司董事长李夫,皮根的观点,
给职工充分权利去处理顾客不满
当你清楚的知道他是错误时,也要根据他的期望来调换与维修产品,
要求员工询问顾客,―我怎样才能帮你的忙呢?‖并立即采取措施使他们的要求得到满足六、善于处理突发事件员工应掌握的三种基本技能,
学会承认顾客
不要同顾客争辩
培养和应用人际交往技巧观察、聆听、询问、感知七、赢得客户的几点建议
为你的客户 (至少是重要客户 )建立档案
了解客户的需要，并认真记录
建立定期的回访制度
认清主要决策者并设法同其建立良好的私人关系
采取行动让客户感觉到你的真诚与关心
对客户的要求，不要认为不是企业的责任就置之不理 ……
八、关于机遇野鸭子定理
猎人出门碰碎了瓦罐，大家认为坏运气，劝他不要去，猎人不信。
结果：
打中了一只野鸭子 ——鲤鱼 ——野兔 ——25个芋头 ——野鸡 ——13个鸡蛋 ——蘑菇 ——湖虾扑打出 草丛掘出 捡着 下的鸡窝下 裤子里一个真实的故事深圳机场侯机厅外的停车场,有一辆出租车正在等候着下机的旅客,他已经候了半个小时了,期待有一位长途的生意,这时有一位老外向他走来,司机启动车缓慢地迎了过去 ……
老外上车以后告诉司机要去的目的地,司机估摸了一下车程心里虽有点不情愿,但他还是忍住了没有拒载客人,到了目的地以后老外要求司机稍后片刻,他上楼拿点材料就要继续赶路去蛇口
机遇就象连环套，小的事情敷衍，
中途就有可能掉链子。
尽力做好每一件事情，哪怕暂时看不到利益。
