北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业管理授课计划
专题讲授
专题一：生产运作及其运作策略
专题二：产品与顾客满意
专题三：质量控制与管理
专题四：采购、存货与成本控制
专题五：服务系统设计与管理
上机模拟：啤酒竞赛
案例研讨：红酸果、抱怨信北京大学光华管理学院 王明舰 博士课程要求与考查
课程要求：
系统阅读教材和参考文献
分组案例讨论与报告（ 2篇）
个人读书心得与报告（ 2篇）
课程考核
闭卷考试,40%
案例讨论,30%
读书报告,20%
课堂参与,10%
北京大学光华管理学院 王明舰 博士教材与参考文献
教材,Chase等,Operations Management for Competitive
Advantage,机械工业出版社，中英文
参考文献：
美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料
21世纪企业竞争前言：大规模定制模式下的敏捷产品开发
第五项修炼
服务管理：运营、战略和信息技术
物流管理：供应链过程的一体化
现场改善：低成本管理方法第一专题环境、产品与顾客满意北京大学光华管理学院 王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士形形色色的组织北京大学光华管理学院 王明舰 博士为什么存在组织？
组织为特定的顾客提供了令其满意的产品或服务组织 产品服务?
北京大学光华管理学院 王明舰 博士组织的生产作业系统原材料
&顾客产品
&服务产出投入加工、存储、装配、检验、运送 …
转换过程?
北京大学光华管理学院 王明舰 博士转换由于生产作业系统中所谓的 5个 P而成为可能：
投入 产出生产作业中的转换
Control)and
(Planning
)(Processes
(Parts)
(Plants)
(People)
计划与控制制程部件工厂人员转换过程
(价值附加 )
北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业管理的定义对创造 (形成 )公司主要产品和服务的生产系统的设计、运作和改进 。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士企业经营活动示意供应商供应商物流 资金流 信息流北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业的地位与作用市场营销会计财务人力资源工程生产作业
0%
40%
80%
120%
投资 人员 材料设备支出北京大学光华管理学院 王明舰 博士进向物流生产作业出向物流市场营销顾客服务公 司 行 政人 力 资 源 管 理技 术 开 发采 购主要活动支持活动生产作业的地位和作用北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业对企业的贡献营销 财务 生产现在状况 增加销售收入 50% 消减财务成本 50% 消减制造成本 20%
销售收入 100000 150000 100000 100000
材料成本 -80000 -120000 -80000 -64000
毛利 20000 30000 20000 36000
财务成本 -6000 -6000 -3000 -6000
税前利润 14000 24000 17000 30000
税 (2 5 % ) -3500 -6000 -4250 -7500
利润 10500 18000 12750 22500
利润增长 71% 21% 114%
生产成本减少对利润的效果最为明显
生产成本消减比财务和营销的改善具有更大的潜力北京大学光华管理学院 王明舰 博士作为专业的生产作业管理出现历史基础科学管理移动装配线霍桑试验运筹学
TQM&质量认证计算机 (MRP)
JIT/TQM &自动化 业务流程再造全球供应链管理电子化企业服务质量和生产率制造战略生产作业管理的作为专业的发展北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业管理框架产品设计制程设计产能设计选址决策作业布局作业标准质量方针生产计划物料需求规划采购管理存货管理准时制生产业务流程再造供应链再造设计 运作 改进生产作业策略 市场需求状况北京大学光华管理学院 王明舰 博士宏观环境环境分析 ——宏观环境行业环境组织北京大学光华管理学院 王明舰 博士环境分析 ——行业环境新加入者产业内竞争者替代产品供应商买方竞争 强度供应商讨价还价的能力买方讨价还价能力难易 程度替代 弹性北京大学光华管理学院 王明舰 博士战略决策框架环境状况自身基础方法、手段决策目标北京大学光华管理学院 王明舰 博士绝处逢生在太平洋深处，一艘货轮发生了海难，船长带领 30个船员上了一艘救生艇，经过清点物品，发现拥有的所有物品清单如下：
1.航海图 1套 7.柴油 1桶
2.指南针 1个 8.剔须镜 1个
3.威士忌 2瓶 9.收音机 1个
4.压缩饼干 2箱 10.钓鱼杆 1付
5.淡水 2桶 11.油布 2张
6.匕首 1把 12.火柴 1盒海难发生地点具最近的大陆或海岛有 3000多海里，救生艇划行一天可以走 60海里。
现在船长发现救生艇载重过多，需要扔掉一些东西，假设允许在上面的物品里保留 3样，请你替船长决策留下什么物品。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士绝处逢生
目标：获救
可行途径：划行自救？原地待救？
各种途径需要什么条件？
资源情况北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客需求 公司战略生产作业策略 核心能力决策制程、基础设施、产能生产作业策略协调北京大学光华管理学院 王明舰 博士排 序竞争能力美国 欧洲 日本一致性质量 1 1 4
产品可靠性 2 2 1
及时交货 3 3 6
产品工作质量 4 7 2
低价格 5 5 7
产品支持 6 8 15
快速交货 7 4 5
新产品引入 8 6 11
综合生产线 9 12 8
售后服务 10 10 10
顾客化 11 9 3
迅速的设计变化 12 11 9
产品协调弹性 13 13 13
广泛的销售范围 14 15 14
产量弹性 15 14 12
作业竞争重点调查 (1992)
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
1990 1992 1994 1996
一致性质量 一致性质量 一致性质量 一致性质量及时交货 产品可靠性 及时交货 产品可靠性产品可靠性 及时交货 产品可靠性 及时交货产品工作质量 产品工作质量 低价格 低价格低价格 低价格 快速交货 快速交货新产品引入 产品工作质量新产品引入新产品引入新产品引入作业竞争重点的变化北京大学光华管理学院 王明舰 博士重点 重点重点重点厂中厂 (PWP)
世界级制造先进方法
Trade-offs
对权衡 (Trade-offs)的处理弹性 交货成本质量传统方法
Trade-offs
北京大学光华管理学院 王明舰 博士制造业的环境变迁
产品多样化
生产技术的快速发展
产品生命周期缩短
成本结构改变
国际化、自由化
服务业的快速发展
政府法令加强、社会价值观改变北京大学光华管理学院 王明舰 博士订单资格因素与订单赢得因素成本质量生产技术成本生产技术质量成本生产技术柔性质量成本生产技术柔性时间时间竞争阶段订单资格因素订单赢得因素北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产系统的演进与生产效率提高手工生产大批量生产丰田式生产准时制生产全面质量管理大规模定制柔性生产系统世界级制造成本质量柔性时间北京大学光华管理学院 王明舰 博士竞争阶段与市场的关系低成本 开拓市场高质量 巩固市场大柔性 扩展市场短时间 创造市场北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业管理的发展趋势
加快新产品开发、投产的速度 (以时间为基础的竞争）?
开发富有弹性的生产系统以使产品和服务的大范围顾客化成为可能（柔性制造系统，大规模定制）?
全球生产网络的管理?
将新生产技术开发及时整合进已有的生产系统，
并在重构中迅速达到和保持高质量?
对多样化的劳动力的管理?
适应环境限制、道德标准及政府管理第二专题产品设计与顾客满意北京大学光华管理学院 王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士产品设计与成本
0%
20%
40%
60%
80%
设计 物料 劳动 管理在产品成本中的比重 对制造成本的影响
0%
20%
40%
60%
80%
100%
在产品成 本中的比重对制造成 本的影响设计 物料 劳动 管理在检验和制造阶段发现并改正产品缺陷的成本是在设计阶段改正缺陷原因成本的 13倍,而在顾客安装阶段发现并改正缺陷的成本则增加到设计阶段的 100倍以上,…… 。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士两种基本的产品设计思路
技术驱动的产品设计
顾客驱动的产品设计北京大学光华管理学院 王明舰 博士使用新技术的好处与风险
降低成本
劳动力成本
物料成本
存货成本
运输和销售成本
质量成本
增加产品变化
改善产品特性和质量
缩短周期时间
技术风险
组织风险
环境风险
市场风险
1,Dell公司的奥林匹克计划
2,Thermalux的气凝胶,1991
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
3
在什么地方生产顾客产品设计应该生产什么产能设计制程选择应该生产多少应该如何生产地点选择顾客驱动的产品设计北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客满意顾客满足,符合或超出顾客对产品或服务的要求
产品或服务是否包含了对顾客来说最重要的那些特性
公司是否能及时对顾客需求作出反应
产品或服务是否无缺陷且性能如 预期 一样
1,Dell公司的计算机包装
2,光明家具的床垫
3,宜佳（家？）的客户服务
4,空调厂商的承诺北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的感知感知服务质量：
1,超出预期
（ ES<PS）
2,满足预期
（ ES=PS)
3,低于预期
（ ES>PS)
预期服务（ ES)
感知服务（ PS)
服务质量要素可靠性相应性保证性移情性有形性口碑 个人需求 过去的经验北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量差距模型口碑 个人需要 过去经历服务预期服务感知服务传递
（包括之前和之后的接触）
将感知转化为服务规范管理层对顾客预期的感知与顾客的外部沟通差距 5
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
顾客企业北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客要求与满意高顾客满意低低 要求实现 高期望型要求表述型要求未表述型要求兴奋型要求北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客要求与满意期望型表述型未表述型兴奋型
A
B
C
D
A,B
C
D
E
A,B,C
D
E
F
1 2 3 时期顾客要求与满足北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客如何对待企业
我很现实，比前几年更加现实。我已经习惯于使用好东西。因为我有钱了。
我是很自我、很敏感、有很骄傲的人，你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。
我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务如果令我不满意，我会告诉别人，
影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进，否则不只留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客如何对待企业（续）
我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。
我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人
Stanley Brown,,Total Quality Service》
北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客不满意的结果
不满意的顾客中，只有 4%的人会抱怨，而 96%的顾客不提意见，但有 91%的人不再来你的公司。
一位不满意的顾客平均会向 9个人诉说他的不满,13%
的不满意的顾客平均会向 20个人说不满的话。
寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支 5倍的费用，
才能使顾客确信产品或服务是符合他们的期望的。
顾客遇到不好的服务对待，他会在 24小时内向 12位亲友说，在 72小时内会有 23个人知道，一星期之后，有 72人知道你的服务不好。
如果顾客感觉满意，不仅会再度光临，还会告诉 4-5位亲友。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士好顾客与坏顾客？
何为“好顾客”？何为“坏顾客”？
“好顾客”真得比“坏顾客”好吗？
顾客抱怨对企业意味着什么？
如何对待顾客的抱怨？
如何引导顾客抱怨？
北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客需求的识别与产品设计
顾客真正的需求识别
直接顾客调查
顾客真实需求的模糊性
未见到真实产品前的判断错位
– 某酒店的服务设备设计
间接顾客需求分析
美国丰田的汽车设计
日立公司的洗衣机设计
从顾客需求到生产作业
质量功能展开北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量功能展开技术要求顾客需要 改善的目标
I
质量之屋部件特征技术设定 改善的目标
II
部件矩阵制造流程部件设定 改善的目标
III
制程特征矩阵统计制程能力流程设定
IV
制程控制矩阵日常工作标准北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量之屋
考虑顾客的要求
进行竞争分析
考虑工程技术要求
评价设计 (技术 )之间的交替
寻找相关性
进行与竞争对手之间的技术比较
设定技术改善目标北京大学光华管理学院 王明舰 博士假设你开一家汽车餐厅，为过往的汽车司机供应快速烘烤食品，你发现你的顾客对你的服务不是特别满意，因此你决定要进行改进，恰好你刚刚从一本书中学习了质量之屋，觉得可以用在你的餐厅改进上，于是，你做了如下的工作 …
质量之屋实例北京大学光华管理学院 王明舰 博士第一步：识别顾客需求
1.快速服务 35%
2.价格合理 25%
3.口味好 15%
4.食品温热 15%
5.品种多样 10%
北京大学光华管理学院 王明舰 博士第二步：竞争比较需求要素 自己 竞争者 1 竞争者 2
1.快速服务 2 3 4
2.价格合理 4 3 4
3.口味好 4 4 3
4.食品温热 3 3 2
5.品种多样 5 3 3
北京大学光华管理学院 王明舰 博士第三步：技术分析
1.增加食品存储时间
2.增加烘烤面积
3.减少顾客服务步骤
4.增加厨房工作人员
5.增加前台工作人员北京大学光华管理学院 王明舰 博士编号 技术描述 1 2 3 4 5
1 增加食品存储时间 －
2 增加烘烤面积 ＋
3 减少顾客服务步骤 －
4 增加厨房工作人员
5 增加前台工作人员第四步：考察技术相关行北京大学光华管理学院 王明舰 博士第五步：技术与需求的相关性分析增加食品存储时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋
价格合理 － － ＋ － －
口味好 －
食品温热 － ＋ ＋
品种多样 ＋ ＋
北京大学光华管理学院 王明舰 博士第六步：竞争者技术比较 第七步：目标设定食品存储时间烘烤面积顾客服务步骤厨房工作人员前台工作人员自己 5 18 8 6 4
竞争者 1 6 21 5 5 5
竞争者 2 8 20 6 6 5
单位 分钟 平方米 个 人 人目标设定 5 25 5 6 4
质量之屋
#:强替代
×,替代
○,互补
●,强互补
#:强负影响
×,负影响
○,正影响
●,强正影响竞争评价
X:自己字符,竞争对手
1 2 3 4 5
技术特征顾客需求
X A B
XA B
XAB
XAB
XAB
×
○ ×
35
25
25
15
10
增加食品储存时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务价格合理口味好食品温热品种多样自己的技术使用 5 18 8 6 4
对手 1的技术使用 6 21 5 5 5
对手 2的技术使用 8 20 6 6 5
技术使用的目标设定 5 25 5 6 4
○ ○ ○ ○ ○
× × ○ × ×
×
× ○ ○
○
北京大学光华管理学院 王明舰 博士同步工程
跨功能小组 (cross-functional team)
配合制造性的设计 (design for manufacturability)
产品设计制程设计样品 &起动月产品设计制程设计样品 &起动 工程改变月
减少产品开发设计周期?消减成本
改善质量和可靠性第三专题质量管理与改善北京大学光华管理学院王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的重要性质量提高市场收益
信誉提高
销量增加
价格提高成本降低
生产率提高
返工及废品成本降低
产品担保成本降低利润增加质量的高低决定一个国家的竞争力北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的定义
质量就是卓越
质量就是与设计的一致
质量就是适用性
质量就是物有所值质量就是顾客满意?围绕顾客满意的质量管理北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的成本 ——零缺陷成本不一致产品的比例不一致产品的比例总成本总成本 内部和外部 失败成本内部和外部失败成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本成本北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的社会损失函数生产一个零件，技术标准是 40+2mm，考虑生产这种零件时的损失问题。
38 40 42
传统思想
38 40 42
田口思想北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量损失函数的实际意义
追求完美－零缺陷
福特与马自打的产品生产
大规模流水线生产的质量控制问题北京大学光华管理学院 王明舰 博士
5W2H方法
What? (做什么 )
要做的是什么这项任务能被取消吗?
Why?(为什么做 )
为什么必须这项任务澄清目的
Where?(在何地做 )
在哪里做这项任务必须在那里做吗?
When?(何时做 )
必须现在做吗做这项任务的最佳时间是何时?
Who?(谁来做 )
为什么是我做这项任务谁更合适做这项任务?
应该由别人来做吗?
How?(怎么做 )
现在如何做这项任务这是最好的方法吗?
还有其他的方式吗?
How much?(花费多少 )
现在的成本是多少改善以后的成本是多少?
取消不必要的任务改变顺序和组合简化任务选择改进方法北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量改善的标杆分析方法
找出需要改善的制程
找出运作此制程的世界领先公司
与此公司的管理者进行接触,并对此公司的管理者和工人进行私人走访
分析数据,找出不足
采取行动以达到或超过标杆企业北京大学光华管理学院 王明舰 博士全面质量管理 (TQM)
为使组织在对顾客重要的产品和服务的所有方面都表现卓越而对整个组织的管理。
全面质量管理是为达到全面顾客满足和连续制程改善的全组织的方法。
TQM不是,
一种管理时尚
适于组织所有问题的万能药
一种快速修补
TQM是,
改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具
基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种管理组织的方式
若我们没有考虑一种,更差,的方法时我们就应该遵循的做事的方式北京大学光华管理学院 王明舰 博士全面质量管理的要求
战略性质量规划
清晰的顾客满足的重点
主要制程的连续改善
信息的有效收集和分析
团队及训练的有效利用
产品和服务的有效设计
有效的领导北京大学光华管理学院 王明舰 博士
TQM轮顾客满意标杆分析北京大学光华管理学院 王明舰 博士实施全面质量管理的障碍
认为全面质量管理的实施将迅速完全地解决组织中所存在的所有问题
高级管理层没有明确表明对实施全面质量管理的支持
中级管理层不能认识到其新的领导角色，且对由于权利向雇员的转移产生的威胁感不能正确认识
过分迷恋于内部质量行动，以致于忽略了诸如财务业绩、
外部顾客需要这样的关键业绩问题
组建了很多的改善小组，但没有提供资源、指导、训练、
鼓励来帮助他们取得成功
采纳一种现成的质量管理程序但未根据本公司的独有特点进行修改
没有把质量目标和财务收益及报酬相联系北京大学光华管理学院 王明舰 博士
PDCA 循环 (戴明轮 )
C
A
D
P
连续改进
1,计划旨在改善的变化
2,执行变化
3,研究结果，看是否有效
4,把变化制度化或放弃或重做
2,Do3,Check
4,Act 1,Plan
海尔的斜坡小球原理北京大学光华管理学院 王明舰 博士从错误中学习
人非圣贤，孰能无过
失败是成功之母
错误不可怕，可怕的是不会从错误中学习
再发防止！
日本味素工厂
高考状元的经验
2002年 7月 25日北京青年报报道，今年北京市理科高考状元 80中的陆程远同学的学习经验：“除了好问，还要反省，
对自己的错误比较敏感，随时找出自己的错误,犯过的错误不犯第二次,改正自己的错误就是一种进步。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士七种基本质量控制工具
控制图
检核表
直方图
时序图
柏拉图
因果要因图 （ 鱼骨图 ）
散点图北京大学光华管理学院 王明舰 博士
970
980
990
1000
1010
1020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
LCL
UCL
控制图下控制线上控制线北京大学光华管理学院 王明舰 博士星期一
8:00~9:00
检核图字体变形黑点黑痕蛀孔合计
11
4
3
6
北京大学光华管理学院 王明舰 博士频率数据范围直方图北京大学光华管理学院 王明舰 博士
0.44
0.46
0.48
0.5
0.52
0.54
0.56
0.58
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
时间直径时序图北京大学光华管理学院 王明舰 博士帕累托分析
8020法则 ——80% 的问题由 20%的原因引起装配指导设计 采购 训练 其他北京大学光华管理学院 王明舰 博士效果人员机器物料方法环境因果关系图北京大学光华管理学院 王明舰 博士因果关系图顾客对凉食物的抱怨物料方法人员设备食物初始温度合适包装隔离充分员工操作设备正确柜台人员受到迅速送递食物的训练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到适当的温度食物放置在加热器下方食物送递及时北京大学光华管理学院 王明舰 博士
0
2
4
6
8
10
12
0 10 20 30
训练时间缺陷散点图北京大学光华管理学院 王明舰 博士自动诊错与防呆装置（ Pokayoke）
借助机器和设备自动消除缺陷和错误
频繁更换各种不同型号的配件
类似的操作（飞机失事的原因调查）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
可接受抽样
可接受质量水平 (AQL)?批量容忍不良率 (LTPD)
生产者风险?消费者风险
作业特征曲线
统计制程控制
计量数据
图?R图
计数数据
p图?C图
试验设计统计质量控制北京大学光华管理学院 王明舰 博士
n =100
c = 4
AQL LTPD
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
缺陷率
B =.10
(消费者风险 )
a =,05 (生产者风险 )
作业特征曲线接受概率北京大学光华管理学院 王明舰 博士作业特征曲线北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量控制的两种思路
检验
关注的是符合规格要求的程度
严格的检验手段
挑出不合格产品
过程控制
关注的是生产过程是否具有满足产品规格要求的能力
预防
第一次就作好质量是制造出来的，不是检验出来的北京大学光华管理学院 王明舰 博士正常状态下的生产
R
x
3σ
3σ
北京大学光华管理学院 王明舰 博士均值与极差图 ——均值偏移
x
R
北京大学光华管理学院 王明舰 博士均值与极差图 ——标准差变大
x
R
北京大学光华管理学院 王明舰 博士标准化活动产生的价值
建立市场主导地位
尽早察觉市场 /顾客的需求
动摇竞争产品的地位
缩短产品上市的时间
有利于信息的收集
扩大全球的潜在市场
减少产品开发成本和复杂程度
1 2 3 4 5
价值低 高北京大学光华管理学院 王明舰 博士摩托罗拉的质量管理与控制
质量方针：凭我们各方面的卓越表现使顾客完全满意
质量与顾客满意服务宗旨：通过以客户为中心的一流服务来赢得广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率。
6个?：产品缺陷率不超过百万分之三点四。 (接近零缺陷 )（ 1993年）
5个 9：系统有效性达到 99.999%，即每年系统故障时间不超过 5分钟。（ 1998-2001)
质量体系评审（ Quality System Review,QSR)
北京大学光华管理学院 王明舰 博士摩托罗拉的质量体系评审
始于 1982年，两年一度对各事业部进行评审。
1988年修正，亦使用于外部供应商。
主要内容：
质量体系的管理和领导
新产品 /技术 /服务的开发与控制
内部、外部供应商的控制
生产过程的运作与控制
服务质量
预防 /解决问题方法的统计分析
受控的质量测量系统
人力资源的参与
客户忠诚
软件评估指导
规范、环境与安全北京大学光华管理学院 王明舰 博士
6σ生产
3σ
3σ
6σ
6σ
99.7% 0.0000034%
北京大学光华管理学院 王明舰 博士内部质量评审与 ISO认证
,根据我们的审查，我们已确认摩托罗拉质量体系评审指南提供了
ISO9001:1994标准要求的完整的书面内容：用于设计、开发、生产、
安装与服务质量保证的质量体系模式。如果有效实施了基于摩托罗拉总公司质量体系评审指南并包括全面而有效的内部审查、纠正措施及管理层审查计划的质量管理体系，可以被审核为符合 ISO9001:1994的标准。”
－－荷兰 KEMA质量认证公司总裁 H,Pierre Salle,1996
,我们根据供应商质量体系认证机构的欧洲标准 EN45012及 ISO10011质量体系审查中所规定的对认证机构的要求进行了我们的审查。这些标准要求我们在计划并实施审查时要确保 QSR准确地体现出 ISO9001的要求。这一审查包括以抽样的形式检查支持 QSR标准与要求的客观证据。
根据我们的易见，摩托罗拉总公司质量体现评审在所有材料方面均满足
ISO9001:1994的要求。
任何有效地实施 QSR1996年 6月版，并涉及了每个子系统要素中所标注的所有考虑事项的机构，都能证明它满足了 ISO9001质量体系的要求。”
－－美国劳埃德质量保证认证公司,1996
北京大学光华管理学院 王明舰 博士国家质量奖
美国马尔科姆 ·鲍德里奇国家质量奖?日本戴明奖
英国国家质量奖?欧洲质量奖。
鲍德里奇国家质量奖标准 (1999,2000)
领导 (Leadership) 125
战略规划 (Strategic Planning) 85
顾客与市场重点 (Customer and Market Focus) 85
信息与分析 (Information and Analysis) 85
人力资源重点 (Human Resource Focus) 85
制程管理 (Process Management) 85
业务结果 (Business Results) 450
总分数 1000
北京大学光华管理学院 王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士
Criteria Purposes
The Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence
are the basis for organizational self-assessments,for making
Awards,and for giving feedback to applicants,In addition,
the Criteria have three other important roles in
strengthening U.S,competitiveness,
to help improve performance practices and capabilities;
to facilitate communication and sharing of best practices
information among U.S,organizations of all types; and
to serve as a working tool for understanding and managing
performance,planning,and training,
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
1999 CRITERIA FOR
PERFORMANCE EXCELLENCE
Categories/Items Point Values
1 Leadership 125
1.1 Organizational Leadership 85
1.2 Public Responsibility and Citizenship 40
2 Strategic Planning 85
2.1 Strategy Development 40
2.2 Strategy Deployment 45
3 Customer and Market Focus 85
3.1 Customer and Market Knowledge 40
3.2 Customer Satisfaction and Relationships 45
4 Information and Analysis 85
4.1 Measurement of Organizational Performance 40
4.2 Analysis of Organizational Performance 45
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
1999 CRITERIA FOR
PERFORMANCE EXCELLENCE
5 Human Resource Focus 85
5.1 Work Systems 35
5.2 Employee Education,Training,and Development 25
5.3 Employee Well-Being and Satisfaction 25
6 Process Management 85
6.1 Product and Service Processes 55
6.2 Support Processes 15
6.3 Supplier and Partnering Processes 15
7 Business Results 450
7.1 Customer Focused Results 115
7.2 Financial and Market Results 115
7.3 Human Resource Results 80
7.4 Supplier and Partner Results 25
7.5 Organizational Effectiveness Results 115
TOTAL POINTS 1000
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
SCORING GUIDELINES
SCORE APPROACH/DEPLOYMENT
0% · no systematic approach evident; anecdotal information
10%
to
20%
· beginning of a systematic approach to the basic purposes of the Item
· major gaps exist in deployment that would inhibit progress in achieving the basic purposes of the Item
· early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation
30%
to
40%
· a sound,systematic approach,responsive to the basic purposes of the Item
· approach is deployed,although some areas or work units are in early stages of deployment
· beginning of a systematic approach to evaluation and improvement of basic Item processes
50%
to
60%
· a sound,systematic approach,responsive to the overall purposes of the Item
· approach is well-deployed,although deployment may vary in some areas or work units
· a fact-based,systematic evaluation and improvement process is in place for basic Item processes
· approach is aligned with basic organizational needs identified in the other Criteria Categories
70%
to
80%
· a sound,systematic approach,responsive to the multiple requirements of the Item
· approach is well-deployed,with no significant gaps
· a fact-based,systematic evaluation and improvement process and organizational learning/ sharing are key management tools; clear
evidence of refinement and improved integration as a result of organizational-level analysis and sharing
· approach is well-integrated with organizational needs identified in the other Criteria Categories
90%
to
100%
· a sound,systematic approach,fully responsive to all the requirements of the Item
· approach is fully deployed without significant weaknesses or gaps in any areas or work units
· a very strong,fact-based,systematic evaluation and improvement process and extensive organizational learning/sharing are key
management tools; strong refinement and integration,backed by excellent organizational-level analysis and sharing
· approach is fully integrated with organizational needs identified in the other Criteria Categories
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
SCORING GUIDELINES
SCORE
RESULTS
0% · no results or poor results in areas reported
10%
to
20%
· some improvements and/or early good performance levels in a few areas
· results not reported for many to most areas of importance to the organization's key business requirements
30%
to
40%
· improvements and/or good performance levels in many areas of importance to the organization's key business requirements
· early stages of developing trends and obtaining comparative information
· results reported for many to most areas of importance to the organization's key business requirements
50%
to
60%
· improvement trends and/or good performance levels reported for most areas of importance to the organization's key business
requirements
· no pattern of adverse trends and no poor performance levels in areas of importance to the organization's key business requirements
· some trends and/or current performance levels – evaluated against relevant comparisons and/or benchmarks – show areas of
strength and/or good to very good relative performance levels
· business results address most key customer,market,and process requirements
70%
to
80%
· current performance is good to excellent in areas of importance to the organization's key business requirements
· most improvement trends and/or current performance levels are sustained
· many to most trends and/or current performance levels – evaluated against relevant comparisons and/or benchmarks – show areas of
leadership and very good relative performance levels
· business results address most key customer,market,process,and action plan requirements
90%
to
100%
· current performance is excellent in most areas of importance to the organization's key business requirements
· excellent improvement trends and/or sustained excellent performance levels in most areas
· evidence of industry and benchmark leadership demonstrated in many areas
· business results fully address key customer,market,process,and action plan requirements
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
Baldrige Criteria for Performance Excellence
Framework,A Systems Perspective
北京大学光华管理学院 王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士瑞典质量奖 1995（一）
领导
最高经营者领导
质量管理
公众参与
信息和分析
竞争比较和水平对比
数据的使用
战略策划
战略策划过程
目标、战略和行动计划
人力资源开发
战略性人力资源开发
员工技能的提高
员工投入
褒奖和激励
员工满意度北京大学光华管理学院 王明舰 博士瑞典质量奖 1995（二）
过程管理
这样过程的开发
这样过程的管理
辅助性过程
与供应商的合作
环境责任
质量评审
结果
产品和服务
这样过程
辅助性过程
与供应商的合作
环境责任北京大学光华管理学院 王明舰 博士瑞典质量奖 1995（三）
顾客满意度
顾客的期望
顾客关系管理
对顾客的承诺
对顾客满意度的测量
结果－顾客满意度北京大学光华管理学院 王明舰 博士航空公司的备件存货
2002年 7月 27日北京青年报报道：因为飞机配件发生故障，原定昨天下午 2点 55分从北京飞往加拿大温哥华的国航 CA991航班起飞时间延误。昨晚 9时记者在采访时，飞机仍然滞留在机场。
…,工作人员说，飞机的一个部件出了问题，只有换完配件才能起飞，
而这一配件只有成都才有，起飞时间推到了晚上 7点半。
…,乘客们对国航总部没有相关配件表示不理解。直到晚上 7点左右，
乘客终于透过候机厅的玻璃看到所需的飞机配件到达。此时的起飞时间被改成了晚上 10点。
记者从国航方面了解到，执行此次飞行任务的 CA991是 A340空中客车，国航一共购买了三架这样的飞机，其中有两架租给了西南航空公司，“所以飞机所有配件都在西南航空公司的总部成都”。
国航方面对此解释说，“旅客安全是放在首位的，配件出现问题，
只能在换件后才能起飞”。记者了解到，该配件是由成都飞往北京的航班带来的。
…
北京大学光华管理学院 王明舰 博士对国航飞机配件存货的几个问题
如果飞机是波音，是否还会出现北京机场没有配件的情况？为什么？
如果购买的飞机数量不是 3架，而是 30架，是否还会出现这种问题？为什么只买了 3架这种类型的飞机？
为什么只把两架飞机租出去而剩下一架自己运营？这样做有什么后果？
如果同样的问题发生在一个小机场，没有适当的飞机捎带配件，
国航会怎么处理这个问题？
对航空公司而言，“安全第一”绝对是至高无上的，但能否以此作为出现类似问题的借口？顾客对航空公司的不满更多来自于安全还是其他问题？
中国航空业如何面对加入 WTO后的挑战？
中国民航业，加油吧！
北京大学光华管理学院 王明舰 博士存货的功过存货大海连续改进缓冲存货存货是万恶之源存货是我们离不开的魔鬼北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济订货批量
R = 再订货点
Q = 经济订货批量
L = 前滞时间
L L
Q QQ
R
现有存货北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济订货批量公式持有成本订货成本
Q* 订货数量 (Q)
成本货物本身的成本总成本北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济订货批量公式
H 2Q + S QD + DC = TC
总年度成本 =年度购买成本＋年度订货成本＋年度持有成本
TC 总年度成本 D 需求量
C 单位成本 Q 订货量
S 每次订货成本 H 每单位存货年度持有成本年度持有成本订货成本年度需求量2 =
H
2 D S = Q *
惠普与康柏的合并
中央仓库北京大学光华管理学院 王明舰 博士航空公司的发动机存货飞机架数 发动机数量 按比例增加情况
1 6 6
2 11 12
3 15 18
4 20 24
5 24 30
6 29 36
7 33 42
8 37 48
9 42 54
10 46 60
11 51 66
12 55 72
13 59 78
14 64 84
15 68 90
16 72 96
17 77 102
18 81 108
19 85 114
20 90 120
假设飞机发动机发生故障的概率是 0.05，
每架飞机使用 4个发动机，为了保证飞机飞行安全，在飞机起飞前，要对发动机进行检查，确保 4个发动机全部完好才能起飞。现在要计算在给定飞机架数时，为了以 99%的可能保证所有飞机都能起飞，需要准备的发动机的数量为什么航空公司都喜欢购买同一型号的飞机？
北京大学光华管理学院 王明舰 博士标准化与物种压缩
物种压缩的效益
库存减少
产品开发速度加快
效率提高
更符合敏捷生产的要求
物种压缩的方法
标准化
零件、工具和工艺的通用化物种多样化是利润的杀手！
1993年尼桑公司生产汽车
110种散热器
300种烟灰缸
437种仪表盘
1200种车内地毯
6000种不同的紧固件北京大学光华管理学院 王明舰 博士物种压缩的效益不成功企业 成功企业不成功企业 成功企业不成功企业 成功企业产品 部件 零件
-39%
-74% -78%76
48
330
85
4500
990
北京大学光华管理学院 王明舰 博士物种压缩的实践
Tektronix公司把使用的零件数目消减了 32000种
Intel公司针对 20000种印制电路板和计算机零件，通过通用化方法构造了一张含 500种零件的“优选”零件表，
把 2000种“轴类”零件（电阻、电容和二极管）减少到
35种。
新大洲摩托车
标准紧固件从 79种降为 23种，规格从 408种减少到 263种
非标准紧固件由 3大类 360种压缩到 8种
每年直接检测费用降低 213.4万元，设计图纸可以减少 300多张
力邦漆的启示北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应商的普遍存在外部供应商外部供应商外部供应商内部供应商批发商批发商零售商零售商零售商顾客信息转换过程内部供应商原材料及部件存货在制品存货制成品存货北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应链管理北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应商：竞争还是合作？
竞争：零和博弈
关系紧张 （ 敌对 ）
信息交流少
质量无保证
高库存
供应商数目多合作：非零和博弈
关系融洽 （ 伙伴 ）
供应商层次及数目少
信息共享
共同进行质量保证
JIT交货
共同改进,共享利润以交易为基础的买卖关系 超越交易基础的伙伴关系北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应商数目变化
福特公司,从 5.2万家 =>0.5万家
公共电力与煤气服务公司,与 1500家供应商解约
Scott航空公司,800加 =>500家以下北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应商选择标准因素非常重要重要稍稍重要不太重要不重要产品质量 86.9 12.3 0.4 0.0 0.4
产品性能 74.4 22.9 1.9 0.0 0.8
可靠性 61.7 33.0 4.9 0.4 0.0
产品可得性 54.7 40.4 3.0 0.4 1.5
产品成本 49.1 44.9 5.6 0.4 0.0
前滞时间 28.5 44.5 24.7 1.9 0.4
供应商的技术能力 21.1 52.2 22.9 3.4 0.4
售后服务 20.0 50.6 20.4 7.9 1.1
供应商的财务实力 16.6 44.4 29.1 9.1 0.8
供应商的位置 6.0 21.3 48.4 17.2 7.1
选择供应商的因素 (%)
北京大学光华管理学院 王明舰 博士伙伴的价值我 你 他我 0 0.2 0.5
你 0.2 0.5 0.7
他 0.5 0.7 1
我们 他我们
0 0 0.5
0 0 0.5
他 0.5 0.5 1
损失减少,0.2+0.2+0.5+0.2+0.2=1.3
北京大学光华管理学院 王明舰 博士伙伴关系的重要要素远景对可能性的描述贡献增加实际的生产力及价值亲密亲近、分享与互信北京大学光华管理学院 王明舰 博士批量在生产管理中的作用
小批量规模
混线生产
缩短换模时间
将换模作业分成外部与内部换模作业
尽可能将内部换模作业改变为外部换模作业
调整换模作业方法
消除换模作业
运用标准化
并行作业
各种辅助与快速方法（螺拴与卡子）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士混线生产批量生产混线生产
A B
北京大学光华管理学院 王明舰 博士批量与成本生产批量成本北京大学光华管理学院 王明舰 博士准时制（ JIT)生产
在必要的时间生产必要的产品，不要过量生产。
准时制的功效：
发现和解决浪费现象（如库存的浪费等）
暴露问题和瓶颈
改进生产效率
准时制的要求和条件
稳定的环境
小的批量规模
短的换模时间
全面的质量管理
员工的参与与多能工的培养
工作方式的变化
良好的供应商关系北京大学光华管理学院 王明舰 博士推动与拉动的生产系统
拉动式生产系统的优点
使信息流动距离缩短
物料流程与信息流程相结合
容易控制和调整生产控制中心生产控制中心顾客 顾客北京大学光华管理学院 王明舰 博士超级市场的看板概念
①②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
移动牌子生产牌子仓库货架生产作业管理专题五服务系统的设计和管理北京大学光华管理学院王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士社会经济中的服务采掘业制造业消费者公共管理商业服务基础性服务社会 /个人服务贸易服务北京大学光华管理学院 王明舰 博士
Clark-Fisher假说
在一个国家工业化的过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的，随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然会转向这个领域。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济活动的阶段划分
第一阶段（采掘）
农业
矿业
渔业
林业
第二阶段（产品生产 ）
制造业
加工业
第三阶段（家政服务）
餐馆和旅馆
理发和美容
洗衣和干洗
维修
第四阶段（贸易和商业服务）
运输
零售
通讯
金融和保险
房地产
政府服务
第五阶段（提高和扩展人的能力）
健康
教育
研究
娱乐
艺术北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济发展阶段及其比较社会阶段特 征博奕对象主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构 技术前工业化自然 农业、
矿业体力 大家庭温饱 习惯、
传统、
权威简单手工工具工业化人造自然物质产品生产依附机器个人 物质产品数量官僚、
等级机器后工业化人 服务 艺术、
创造、
智力社区 生活质量、
健康、教育、
娱乐相互依赖信息北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务业在现代经济中的作用
调节生产与消费的供需均衡
推动经济增长和吸收劳动力的重要产业
改善人民生活质量，提高生产力北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务的特点
服务是无形的
服务是易逝的
服务的异质性
服务（生产）与消费的同时及不可分性
服务不当时无法取消，若不能提供第二次服务，赔偿或道歉是取得顾客谅解的唯一选择
质量保证必须在服务的生产之前而非之后完成，即不能靠检验来控制质量
越早得罪顾客，顾客越早离开
服务体验不能转售或转移给第三者北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务业的特点
与众多的人进行交易
交易笔数庞大
书面资料数量庞大，书面作业工作量大
没笔交易金额较小
犯错误的可能性多
机器和仪器使用较少，电脑例外
服务场所选择取决于顾客
劳动力密集型
前后场的划分及比例
多店作业与规模经济
顾客对服务的数量、质量、形态通常没有明确的规格设定北京大学光华管理学院 王明舰 博士前场与后场前场顾客服务员后场后台工作人员顾客商店服务员工厂北京大学光华管理学院 王明舰 博士制造业与服务业的划分
实物、耐用产品
产出能被储存
低的顾客接触程度
较长反应时间
区域、国家和国际市场
大规模设施
资本密集
质量容易度量
无形、易逝产品
产出不能储存
高的顾客接触
短的反应时间
局部市场
小规模设施
劳动密集
质量不易度量更具制造业特征 更具服务业特征北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务消费中物品与服务的比例北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务运作开放系统服务运作经理：
生产职能：监督和控制过程营销职能：与消费者交互、
控制需求服务人事：
授权培训态度服务包：
支持性设施辅助物品显性服务隐性服务消费者需求：
感知需求地点评价：
标准测度服务过程：
消费者参与消费者与提供者接触消费者到达
（投入）
消费者离开
（产出）
控 制 监督改变需求必要修正确定标准选择的基础计划供应用广告沟通北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务系统设计过程
性能规格：对产品 /服务的描述，确切说明产品或服务能给顾客带来什么
设计规格：描述满足性能规格要求的产品或服务的类型顾客 市场营销 产品 /服务设计 产品 /服务系统决定消费者对产品 /服务的需要决定产品
/服务性能规格决定产品
/服务设计规格北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务质量度量的 SERVQUAL方法（一）
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供服务的企业在多大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的 7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选 7，完全不同意选 1。如果感觉适中，请选择中间的数字。
您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法。
E1 他们应该有先进的设备。
E2 他们的设备应该有明显的吸引力。
E3 他们的雇员应穿着得体、整洁。
E4 这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配。
E5 他们承诺了在某时做某事时，他们应该做到。
E6 当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心。
E7 这些公司应是可靠的。
E8 他们应在承诺的时间提供服务。
E9 他们应记录准确。
E10 不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间。 ( -)②
E 11 期望他们提供及时的服务是不现实的。 ( -）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
E12 员工不总是愿意帮助顾客。 ( -)
E13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解。 ( -)
E14 员工应是值得信赖的。
E15 顾客应在与公司的交往中放心。
E16 员工应有礼貌。
E17 公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好。
E18 不应指望公司给予顾客个别的关心。 ( -)
E19 不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注。 ( -)
E20 期望员工了解顾客的需求是不现实的。 ( -)
E21 期望这些公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的。 ( -)
E22 不应指望营业时间便利所有的顾客。 ( -)
说明：下列陈述与您对 X Y Z公司的看法有关。请表示您对每个陈述同意的程度。完全同意选 7，完全不同意选 1。您的回答没有对错，我们想了解的是您对
X Y Z公司的看法。
P1 该公司应该有先进的设备。
服务质量度量的 SERVQUAL方法（二）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
P2 该公司的设备应该有明显的吸引力。
P3 该公司的雇员应穿着得体、整洁。
P4 该公司设备的外表应与其提供的服务相匹配。
P5 该公司承诺了在某时做某事，他们就应该做到。
P6 当顾客遇到困难时，该公司应表现出同情心。
P7 该公司应是可靠的。
P8 该公司应在承诺的时间提供服务。
P9 该公司应记录准确。
P10 该公司不能告诉顾客提供服务的确切时间。 ( -)
P 11 期望该公司提供及时的服务是不现实的。 ( -)
P12 该公司的员工不总是愿意帮助顾客。 ( -)
P13 该公司的员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求。 ( -)
P14 该公司的员工是值得信赖的。
P15 顾客应在与该公司的交往中放心。
P16 该公司的员工有礼貌。
服务质量度量的 SERVQUAL方法（三）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
P17 为使工作做得更好，该公司的员工得到了公司的充分支持。
P18 该公司没有给顾客个别的关心。 ( -)
P19 该公司员工没有给顾客个性化的关注。 ( -)
P20 期望该公司员工了解顾客需求是不现实的。 ( -)
P21 期望该公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的。 ( -)
P22 该公司的营业时间不是便利所有顾客的。 ( - )
① 本问卷采用 7分制,7表示完全同意,1表示完全不同意。中间分表示不同的程度。问卷中的问题随机排列。在收集数据的第二个阶段用到的包括 3 4
个问题的问卷，可从第一作者处索取。
② 对这些陈述的评分是反向的，在数据分析前应转为正向得分。
资料来源,A,Parasuraman,V,A,Zeithaml,and L.L,Berry,“S E
RVQUAL,A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing,vol,
64,no,1,Spring 1988,pp.38-40.
服务质量度量的 SERVQUAL方法（四）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客与员工对服务质量的感知北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客感知较好的服务企业（银行）
重视更热情的服务；
分理处经理重视职员执行他们的角色；
努力保住所有顾客，而不只是客户；
具有充足的、训练有素的出纳员；
设备维护良好，供应充足。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士管理者重视顾客服务的企业（银行）
出纳员礼貌且很有能力；
服务人员足够；
分理处管理良好；
出纳员流动率低；
职员具有积极的工作态度。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务接触三元组合服务组织与顾客接触的员工 顾客效率与自主权效率与满意度感知控制北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部的服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务系统与排队北京大学光华管理学院 王明舰 博士排队系统北京大学光华管理学院 王明舰 博士等待心理学
服务越有价值，人们就越愿意多等待一会
服务开始前的等待感觉比在服务过程中的等待要长
心急会让人觉得等待时间很长
不公平的等待比公平的等待感觉要长
不确定的等待比确定的等待感觉要长
不明情况的等待比知情的等待感觉要长
没事干的等待比有事干的等待感觉要长
单独等待比大家一起等待感觉要长服务业的等待处理：排队论模型北京大学光华管理学院 王明舰 博士一汽的,感动服务,
用户第一
谁是我们的客户？
客户的需求是什么？
我能为客户做些什么？
我 还能 为客户做些什么？
感动、满意与次满意服务
感动：超值
满意：一般
次满意：不足企业生存需要，客户满意企业发展需要，客户感动满意服务次满意服务感动服务客户满意度来源：姜立堂“在‘感动’中超越‘满意’”,,中外管理,2002年第 10期北京大学光华管理学院 王明舰 博士客户服务及其效果服务水准 满意程度 向谁说？ 介绍？ 再次购买？
顶阶 忠诚 告诉大家 自动介绍大家给你 肯定，一定中阶 非常满意 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时会回来最底层 满意 被问起时，也许会说有人开口的化，也许会介绍方便的化，
也许会地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会 难说警铃级 不悦 至少 10人 肯定不会介绍客户给你 数年后，也许吧错误级 做错事 至少 25 铁定不会介绍客户给你 除非被迫笨蛋级 生气 告诉任何想听的人你开什么玩笑？ 不可能一塌糊涂 告状 向所有人张扬 （逆向介绍）可跟任何人购买，就是不要找你绝对不会来源：根据姜立堂“在‘感动’中超越‘满意’”改编,,中外管理,2002年第 10期北京大学光华管理学院 王明舰 博士再见，谢谢大家！
联系方式：
地址：北京大学光华管理学院,100871
电话,62756242(O),62765870(H)
手机,13621160248
E-mail:wmj@gsm.pku.edu.cn
欢迎大家联系
完整讲义网址,http://162.105.29.168
专题讲授
专题一：生产运作及其运作策略
专题二：产品与顾客满意
专题三：质量控制与管理
专题四：采购、存货与成本控制
专题五：服务系统设计与管理
上机模拟：啤酒竞赛
案例研讨：红酸果、抱怨信北京大学光华管理学院 王明舰 博士课程要求与考查
课程要求：
系统阅读教材和参考文献
分组案例讨论与报告（ 2篇）
个人读书心得与报告（ 2篇）
课程考核
闭卷考试,40%
案例讨论,30%
读书报告,20%
课堂参与,10%
北京大学光华管理学院 王明舰 博士教材与参考文献
教材,Chase等,Operations Management for Competitive
Advantage,机械工业出版社，中英文
参考文献：
美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料
21世纪企业竞争前言：大规模定制模式下的敏捷产品开发
第五项修炼
服务管理：运营、战略和信息技术
物流管理：供应链过程的一体化
现场改善：低成本管理方法第一专题环境、产品与顾客满意北京大学光华管理学院 王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士形形色色的组织北京大学光华管理学院 王明舰 博士为什么存在组织？
组织为特定的顾客提供了令其满意的产品或服务组织 产品服务?
北京大学光华管理学院 王明舰 博士组织的生产作业系统原材料
&顾客产品
&服务产出投入加工、存储、装配、检验、运送 …
转换过程?
北京大学光华管理学院 王明舰 博士转换由于生产作业系统中所谓的 5个 P而成为可能：
投入 产出生产作业中的转换
Control)and
(Planning
)(Processes
(Parts)
(Plants)
(People)
计划与控制制程部件工厂人员转换过程
(价值附加 )
北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业管理的定义对创造 (形成 )公司主要产品和服务的生产系统的设计、运作和改进 。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士企业经营活动示意供应商供应商物流 资金流 信息流北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业的地位与作用市场营销会计财务人力资源工程生产作业
0%
40%
80%
120%
投资 人员 材料设备支出北京大学光华管理学院 王明舰 博士进向物流生产作业出向物流市场营销顾客服务公 司 行 政人 力 资 源 管 理技 术 开 发采 购主要活动支持活动生产作业的地位和作用北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业对企业的贡献营销 财务 生产现在状况 增加销售收入 50% 消减财务成本 50% 消减制造成本 20%
销售收入 100000 150000 100000 100000
材料成本 -80000 -120000 -80000 -64000
毛利 20000 30000 20000 36000
财务成本 -6000 -6000 -3000 -6000
税前利润 14000 24000 17000 30000
税 (2 5 % ) -3500 -6000 -4250 -7500
利润 10500 18000 12750 22500
利润增长 71% 21% 114%
生产成本减少对利润的效果最为明显
生产成本消减比财务和营销的改善具有更大的潜力北京大学光华管理学院 王明舰 博士作为专业的生产作业管理出现历史基础科学管理移动装配线霍桑试验运筹学
TQM&质量认证计算机 (MRP)
JIT/TQM &自动化 业务流程再造全球供应链管理电子化企业服务质量和生产率制造战略生产作业管理的作为专业的发展北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业管理框架产品设计制程设计产能设计选址决策作业布局作业标准质量方针生产计划物料需求规划采购管理存货管理准时制生产业务流程再造供应链再造设计 运作 改进生产作业策略 市场需求状况北京大学光华管理学院 王明舰 博士宏观环境环境分析 ——宏观环境行业环境组织北京大学光华管理学院 王明舰 博士环境分析 ——行业环境新加入者产业内竞争者替代产品供应商买方竞争 强度供应商讨价还价的能力买方讨价还价能力难易 程度替代 弹性北京大学光华管理学院 王明舰 博士战略决策框架环境状况自身基础方法、手段决策目标北京大学光华管理学院 王明舰 博士绝处逢生在太平洋深处，一艘货轮发生了海难，船长带领 30个船员上了一艘救生艇，经过清点物品，发现拥有的所有物品清单如下：
1.航海图 1套 7.柴油 1桶
2.指南针 1个 8.剔须镜 1个
3.威士忌 2瓶 9.收音机 1个
4.压缩饼干 2箱 10.钓鱼杆 1付
5.淡水 2桶 11.油布 2张
6.匕首 1把 12.火柴 1盒海难发生地点具最近的大陆或海岛有 3000多海里，救生艇划行一天可以走 60海里。
现在船长发现救生艇载重过多，需要扔掉一些东西，假设允许在上面的物品里保留 3样，请你替船长决策留下什么物品。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士绝处逢生
目标：获救
可行途径：划行自救？原地待救？
各种途径需要什么条件？
资源情况北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客需求 公司战略生产作业策略 核心能力决策制程、基础设施、产能生产作业策略协调北京大学光华管理学院 王明舰 博士排 序竞争能力美国 欧洲 日本一致性质量 1 1 4
产品可靠性 2 2 1
及时交货 3 3 6
产品工作质量 4 7 2
低价格 5 5 7
产品支持 6 8 15
快速交货 7 4 5
新产品引入 8 6 11
综合生产线 9 12 8
售后服务 10 10 10
顾客化 11 9 3
迅速的设计变化 12 11 9
产品协调弹性 13 13 13
广泛的销售范围 14 15 14
产量弹性 15 14 12
作业竞争重点调查 (1992)
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
1990 1992 1994 1996
一致性质量 一致性质量 一致性质量 一致性质量及时交货 产品可靠性 及时交货 产品可靠性产品可靠性 及时交货 产品可靠性 及时交货产品工作质量 产品工作质量 低价格 低价格低价格 低价格 快速交货 快速交货新产品引入 产品工作质量新产品引入新产品引入新产品引入作业竞争重点的变化北京大学光华管理学院 王明舰 博士重点 重点重点重点厂中厂 (PWP)
世界级制造先进方法
Trade-offs
对权衡 (Trade-offs)的处理弹性 交货成本质量传统方法
Trade-offs
北京大学光华管理学院 王明舰 博士制造业的环境变迁
产品多样化
生产技术的快速发展
产品生命周期缩短
成本结构改变
国际化、自由化
服务业的快速发展
政府法令加强、社会价值观改变北京大学光华管理学院 王明舰 博士订单资格因素与订单赢得因素成本质量生产技术成本生产技术质量成本生产技术柔性质量成本生产技术柔性时间时间竞争阶段订单资格因素订单赢得因素北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产系统的演进与生产效率提高手工生产大批量生产丰田式生产准时制生产全面质量管理大规模定制柔性生产系统世界级制造成本质量柔性时间北京大学光华管理学院 王明舰 博士竞争阶段与市场的关系低成本 开拓市场高质量 巩固市场大柔性 扩展市场短时间 创造市场北京大学光华管理学院 王明舰 博士生产作业管理的发展趋势
加快新产品开发、投产的速度 (以时间为基础的竞争）?
开发富有弹性的生产系统以使产品和服务的大范围顾客化成为可能（柔性制造系统，大规模定制）?
全球生产网络的管理?
将新生产技术开发及时整合进已有的生产系统，
并在重构中迅速达到和保持高质量?
对多样化的劳动力的管理?
适应环境限制、道德标准及政府管理第二专题产品设计与顾客满意北京大学光华管理学院 王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士产品设计与成本
0%
20%
40%
60%
80%
设计 物料 劳动 管理在产品成本中的比重 对制造成本的影响
0%
20%
40%
60%
80%
100%
在产品成 本中的比重对制造成 本的影响设计 物料 劳动 管理在检验和制造阶段发现并改正产品缺陷的成本是在设计阶段改正缺陷原因成本的 13倍,而在顾客安装阶段发现并改正缺陷的成本则增加到设计阶段的 100倍以上,…… 。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士两种基本的产品设计思路
技术驱动的产品设计
顾客驱动的产品设计北京大学光华管理学院 王明舰 博士使用新技术的好处与风险
降低成本
劳动力成本
物料成本
存货成本
运输和销售成本
质量成本
增加产品变化
改善产品特性和质量
缩短周期时间
技术风险
组织风险
环境风险
市场风险
1,Dell公司的奥林匹克计划
2,Thermalux的气凝胶,1991
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
3
在什么地方生产顾客产品设计应该生产什么产能设计制程选择应该生产多少应该如何生产地点选择顾客驱动的产品设计北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客满意顾客满足,符合或超出顾客对产品或服务的要求
产品或服务是否包含了对顾客来说最重要的那些特性
公司是否能及时对顾客需求作出反应
产品或服务是否无缺陷且性能如 预期 一样
1,Dell公司的计算机包装
2,光明家具的床垫
3,宜佳（家？）的客户服务
4,空调厂商的承诺北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的感知感知服务质量：
1,超出预期
（ ES<PS）
2,满足预期
（ ES=PS)
3,低于预期
（ ES>PS)
预期服务（ ES)
感知服务（ PS)
服务质量要素可靠性相应性保证性移情性有形性口碑 个人需求 过去的经验北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量差距模型口碑 个人需要 过去经历服务预期服务感知服务传递
（包括之前和之后的接触）
将感知转化为服务规范管理层对顾客预期的感知与顾客的外部沟通差距 5
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
顾客企业北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客要求与满意高顾客满意低低 要求实现 高期望型要求表述型要求未表述型要求兴奋型要求北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客要求与满意期望型表述型未表述型兴奋型
A
B
C
D
A,B
C
D
E
A,B,C
D
E
F
1 2 3 时期顾客要求与满足北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客如何对待企业
我很现实，比前几年更加现实。我已经习惯于使用好东西。因为我有钱了。
我是很自我、很敏感、有很骄傲的人，你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。
我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务如果令我不满意，我会告诉别人，
影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进，否则不只留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客如何对待企业（续）
我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。
我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人
Stanley Brown,,Total Quality Service》
北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客不满意的结果
不满意的顾客中，只有 4%的人会抱怨，而 96%的顾客不提意见，但有 91%的人不再来你的公司。
一位不满意的顾客平均会向 9个人诉说他的不满,13%
的不满意的顾客平均会向 20个人说不满的话。
寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支 5倍的费用，
才能使顾客确信产品或服务是符合他们的期望的。
顾客遇到不好的服务对待，他会在 24小时内向 12位亲友说，在 72小时内会有 23个人知道，一星期之后，有 72人知道你的服务不好。
如果顾客感觉满意，不仅会再度光临，还会告诉 4-5位亲友。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士好顾客与坏顾客？
何为“好顾客”？何为“坏顾客”？
“好顾客”真得比“坏顾客”好吗？
顾客抱怨对企业意味着什么？
如何对待顾客的抱怨？
如何引导顾客抱怨？
北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客需求的识别与产品设计
顾客真正的需求识别
直接顾客调查
顾客真实需求的模糊性
未见到真实产品前的判断错位
– 某酒店的服务设备设计
间接顾客需求分析
美国丰田的汽车设计
日立公司的洗衣机设计
从顾客需求到生产作业
质量功能展开北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量功能展开技术要求顾客需要 改善的目标
I
质量之屋部件特征技术设定 改善的目标
II
部件矩阵制造流程部件设定 改善的目标
III
制程特征矩阵统计制程能力流程设定
IV
制程控制矩阵日常工作标准北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量之屋
考虑顾客的要求
进行竞争分析
考虑工程技术要求
评价设计 (技术 )之间的交替
寻找相关性
进行与竞争对手之间的技术比较
设定技术改善目标北京大学光华管理学院 王明舰 博士假设你开一家汽车餐厅，为过往的汽车司机供应快速烘烤食品，你发现你的顾客对你的服务不是特别满意，因此你决定要进行改进，恰好你刚刚从一本书中学习了质量之屋，觉得可以用在你的餐厅改进上，于是，你做了如下的工作 …
质量之屋实例北京大学光华管理学院 王明舰 博士第一步：识别顾客需求
1.快速服务 35%
2.价格合理 25%
3.口味好 15%
4.食品温热 15%
5.品种多样 10%
北京大学光华管理学院 王明舰 博士第二步：竞争比较需求要素 自己 竞争者 1 竞争者 2
1.快速服务 2 3 4
2.价格合理 4 3 4
3.口味好 4 4 3
4.食品温热 3 3 2
5.品种多样 5 3 3
北京大学光华管理学院 王明舰 博士第三步：技术分析
1.增加食品存储时间
2.增加烘烤面积
3.减少顾客服务步骤
4.增加厨房工作人员
5.增加前台工作人员北京大学光华管理学院 王明舰 博士编号 技术描述 1 2 3 4 5
1 增加食品存储时间 －
2 增加烘烤面积 ＋
3 减少顾客服务步骤 －
4 增加厨房工作人员
5 增加前台工作人员第四步：考察技术相关行北京大学光华管理学院 王明舰 博士第五步：技术与需求的相关性分析增加食品存储时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋
价格合理 － － ＋ － －
口味好 －
食品温热 － ＋ ＋
品种多样 ＋ ＋
北京大学光华管理学院 王明舰 博士第六步：竞争者技术比较 第七步：目标设定食品存储时间烘烤面积顾客服务步骤厨房工作人员前台工作人员自己 5 18 8 6 4
竞争者 1 6 21 5 5 5
竞争者 2 8 20 6 6 5
单位 分钟 平方米 个 人 人目标设定 5 25 5 6 4
质量之屋
#:强替代
×,替代
○,互补
●,强互补
#:强负影响
×,负影响
○,正影响
●,强正影响竞争评价
X:自己字符,竞争对手
1 2 3 4 5
技术特征顾客需求
X A B
XA B
XAB
XAB
XAB
×
○ ×
35
25
25
15
10
增加食品储存时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务价格合理口味好食品温热品种多样自己的技术使用 5 18 8 6 4
对手 1的技术使用 6 21 5 5 5
对手 2的技术使用 8 20 6 6 5
技术使用的目标设定 5 25 5 6 4
○ ○ ○ ○ ○
× × ○ × ×
×
× ○ ○
○
北京大学光华管理学院 王明舰 博士同步工程
跨功能小组 (cross-functional team)
配合制造性的设计 (design for manufacturability)
产品设计制程设计样品 &起动月产品设计制程设计样品 &起动 工程改变月
减少产品开发设计周期?消减成本
改善质量和可靠性第三专题质量管理与改善北京大学光华管理学院王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的重要性质量提高市场收益
信誉提高
销量增加
价格提高成本降低
生产率提高
返工及废品成本降低
产品担保成本降低利润增加质量的高低决定一个国家的竞争力北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的定义
质量就是卓越
质量就是与设计的一致
质量就是适用性
质量就是物有所值质量就是顾客满意?围绕顾客满意的质量管理北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的成本 ——零缺陷成本不一致产品的比例不一致产品的比例总成本总成本 内部和外部 失败成本内部和外部失败成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本成本北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量的社会损失函数生产一个零件，技术标准是 40+2mm，考虑生产这种零件时的损失问题。
38 40 42
传统思想
38 40 42
田口思想北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量损失函数的实际意义
追求完美－零缺陷
福特与马自打的产品生产
大规模流水线生产的质量控制问题北京大学光华管理学院 王明舰 博士
5W2H方法
What? (做什么 )
要做的是什么这项任务能被取消吗?
Why?(为什么做 )
为什么必须这项任务澄清目的
Where?(在何地做 )
在哪里做这项任务必须在那里做吗?
When?(何时做 )
必须现在做吗做这项任务的最佳时间是何时?
Who?(谁来做 )
为什么是我做这项任务谁更合适做这项任务?
应该由别人来做吗?
How?(怎么做 )
现在如何做这项任务这是最好的方法吗?
还有其他的方式吗?
How much?(花费多少 )
现在的成本是多少改善以后的成本是多少?
取消不必要的任务改变顺序和组合简化任务选择改进方法北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量改善的标杆分析方法
找出需要改善的制程
找出运作此制程的世界领先公司
与此公司的管理者进行接触,并对此公司的管理者和工人进行私人走访
分析数据,找出不足
采取行动以达到或超过标杆企业北京大学光华管理学院 王明舰 博士全面质量管理 (TQM)
为使组织在对顾客重要的产品和服务的所有方面都表现卓越而对整个组织的管理。
全面质量管理是为达到全面顾客满足和连续制程改善的全组织的方法。
TQM不是,
一种管理时尚
适于组织所有问题的万能药
一种快速修补
TQM是,
改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具
基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种管理组织的方式
若我们没有考虑一种,更差,的方法时我们就应该遵循的做事的方式北京大学光华管理学院 王明舰 博士全面质量管理的要求
战略性质量规划
清晰的顾客满足的重点
主要制程的连续改善
信息的有效收集和分析
团队及训练的有效利用
产品和服务的有效设计
有效的领导北京大学光华管理学院 王明舰 博士
TQM轮顾客满意标杆分析北京大学光华管理学院 王明舰 博士实施全面质量管理的障碍
认为全面质量管理的实施将迅速完全地解决组织中所存在的所有问题
高级管理层没有明确表明对实施全面质量管理的支持
中级管理层不能认识到其新的领导角色，且对由于权利向雇员的转移产生的威胁感不能正确认识
过分迷恋于内部质量行动，以致于忽略了诸如财务业绩、
外部顾客需要这样的关键业绩问题
组建了很多的改善小组，但没有提供资源、指导、训练、
鼓励来帮助他们取得成功
采纳一种现成的质量管理程序但未根据本公司的独有特点进行修改
没有把质量目标和财务收益及报酬相联系北京大学光华管理学院 王明舰 博士
PDCA 循环 (戴明轮 )
C
A
D
P
连续改进
1,计划旨在改善的变化
2,执行变化
3,研究结果，看是否有效
4,把变化制度化或放弃或重做
2,Do3,Check
4,Act 1,Plan
海尔的斜坡小球原理北京大学光华管理学院 王明舰 博士从错误中学习
人非圣贤，孰能无过
失败是成功之母
错误不可怕，可怕的是不会从错误中学习
再发防止！
日本味素工厂
高考状元的经验
2002年 7月 25日北京青年报报道，今年北京市理科高考状元 80中的陆程远同学的学习经验：“除了好问，还要反省，
对自己的错误比较敏感，随时找出自己的错误,犯过的错误不犯第二次,改正自己的错误就是一种进步。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士七种基本质量控制工具
控制图
检核表
直方图
时序图
柏拉图
因果要因图 （ 鱼骨图 ）
散点图北京大学光华管理学院 王明舰 博士
970
980
990
1000
1010
1020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
LCL
UCL
控制图下控制线上控制线北京大学光华管理学院 王明舰 博士星期一
8:00~9:00
检核图字体变形黑点黑痕蛀孔合计
11
4
3
6
北京大学光华管理学院 王明舰 博士频率数据范围直方图北京大学光华管理学院 王明舰 博士
0.44
0.46
0.48
0.5
0.52
0.54
0.56
0.58
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
时间直径时序图北京大学光华管理学院 王明舰 博士帕累托分析
8020法则 ——80% 的问题由 20%的原因引起装配指导设计 采购 训练 其他北京大学光华管理学院 王明舰 博士效果人员机器物料方法环境因果关系图北京大学光华管理学院 王明舰 博士因果关系图顾客对凉食物的抱怨物料方法人员设备食物初始温度合适包装隔离充分员工操作设备正确柜台人员受到迅速送递食物的训练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到适当的温度食物放置在加热器下方食物送递及时北京大学光华管理学院 王明舰 博士
0
2
4
6
8
10
12
0 10 20 30
训练时间缺陷散点图北京大学光华管理学院 王明舰 博士自动诊错与防呆装置（ Pokayoke）
借助机器和设备自动消除缺陷和错误
频繁更换各种不同型号的配件
类似的操作（飞机失事的原因调查）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
可接受抽样
可接受质量水平 (AQL)?批量容忍不良率 (LTPD)
生产者风险?消费者风险
作业特征曲线
统计制程控制
计量数据
图?R图
计数数据
p图?C图
试验设计统计质量控制北京大学光华管理学院 王明舰 博士
n =100
c = 4
AQL LTPD
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
缺陷率
B =.10
(消费者风险 )
a =,05 (生产者风险 )
作业特征曲线接受概率北京大学光华管理学院 王明舰 博士作业特征曲线北京大学光华管理学院 王明舰 博士质量控制的两种思路
检验
关注的是符合规格要求的程度
严格的检验手段
挑出不合格产品
过程控制
关注的是生产过程是否具有满足产品规格要求的能力
预防
第一次就作好质量是制造出来的，不是检验出来的北京大学光华管理学院 王明舰 博士正常状态下的生产
R
x
3σ
3σ
北京大学光华管理学院 王明舰 博士均值与极差图 ——均值偏移
x
R
北京大学光华管理学院 王明舰 博士均值与极差图 ——标准差变大
x
R
北京大学光华管理学院 王明舰 博士标准化活动产生的价值
建立市场主导地位
尽早察觉市场 /顾客的需求
动摇竞争产品的地位
缩短产品上市的时间
有利于信息的收集
扩大全球的潜在市场
减少产品开发成本和复杂程度
1 2 3 4 5
价值低 高北京大学光华管理学院 王明舰 博士摩托罗拉的质量管理与控制
质量方针：凭我们各方面的卓越表现使顾客完全满意
质量与顾客满意服务宗旨：通过以客户为中心的一流服务来赢得广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率。
6个?：产品缺陷率不超过百万分之三点四。 (接近零缺陷 )（ 1993年）
5个 9：系统有效性达到 99.999%，即每年系统故障时间不超过 5分钟。（ 1998-2001)
质量体系评审（ Quality System Review,QSR)
北京大学光华管理学院 王明舰 博士摩托罗拉的质量体系评审
始于 1982年，两年一度对各事业部进行评审。
1988年修正，亦使用于外部供应商。
主要内容：
质量体系的管理和领导
新产品 /技术 /服务的开发与控制
内部、外部供应商的控制
生产过程的运作与控制
服务质量
预防 /解决问题方法的统计分析
受控的质量测量系统
人力资源的参与
客户忠诚
软件评估指导
规范、环境与安全北京大学光华管理学院 王明舰 博士
6σ生产
3σ
3σ
6σ
6σ
99.7% 0.0000034%
北京大学光华管理学院 王明舰 博士内部质量评审与 ISO认证
,根据我们的审查，我们已确认摩托罗拉质量体系评审指南提供了
ISO9001:1994标准要求的完整的书面内容：用于设计、开发、生产、
安装与服务质量保证的质量体系模式。如果有效实施了基于摩托罗拉总公司质量体系评审指南并包括全面而有效的内部审查、纠正措施及管理层审查计划的质量管理体系，可以被审核为符合 ISO9001:1994的标准。”
－－荷兰 KEMA质量认证公司总裁 H,Pierre Salle,1996
,我们根据供应商质量体系认证机构的欧洲标准 EN45012及 ISO10011质量体系审查中所规定的对认证机构的要求进行了我们的审查。这些标准要求我们在计划并实施审查时要确保 QSR准确地体现出 ISO9001的要求。这一审查包括以抽样的形式检查支持 QSR标准与要求的客观证据。
根据我们的易见，摩托罗拉总公司质量体现评审在所有材料方面均满足
ISO9001:1994的要求。
任何有效地实施 QSR1996年 6月版，并涉及了每个子系统要素中所标注的所有考虑事项的机构，都能证明它满足了 ISO9001质量体系的要求。”
－－美国劳埃德质量保证认证公司,1996
北京大学光华管理学院 王明舰 博士国家质量奖
美国马尔科姆 ·鲍德里奇国家质量奖?日本戴明奖
英国国家质量奖?欧洲质量奖。
鲍德里奇国家质量奖标准 (1999,2000)
领导 (Leadership) 125
战略规划 (Strategic Planning) 85
顾客与市场重点 (Customer and Market Focus) 85
信息与分析 (Information and Analysis) 85
人力资源重点 (Human Resource Focus) 85
制程管理 (Process Management) 85
业务结果 (Business Results) 450
总分数 1000
北京大学光华管理学院 王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士
Criteria Purposes
The Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excellence
are the basis for organizational self-assessments,for making
Awards,and for giving feedback to applicants,In addition,
the Criteria have three other important roles in
strengthening U.S,competitiveness,
to help improve performance practices and capabilities;
to facilitate communication and sharing of best practices
information among U.S,organizations of all types; and
to serve as a working tool for understanding and managing
performance,planning,and training,
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
1999 CRITERIA FOR
PERFORMANCE EXCELLENCE
Categories/Items Point Values
1 Leadership 125
1.1 Organizational Leadership 85
1.2 Public Responsibility and Citizenship 40
2 Strategic Planning 85
2.1 Strategy Development 40
2.2 Strategy Deployment 45
3 Customer and Market Focus 85
3.1 Customer and Market Knowledge 40
3.2 Customer Satisfaction and Relationships 45
4 Information and Analysis 85
4.1 Measurement of Organizational Performance 40
4.2 Analysis of Organizational Performance 45
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
1999 CRITERIA FOR
PERFORMANCE EXCELLENCE
5 Human Resource Focus 85
5.1 Work Systems 35
5.2 Employee Education,Training,and Development 25
5.3 Employee Well-Being and Satisfaction 25
6 Process Management 85
6.1 Product and Service Processes 55
6.2 Support Processes 15
6.3 Supplier and Partnering Processes 15
7 Business Results 450
7.1 Customer Focused Results 115
7.2 Financial and Market Results 115
7.3 Human Resource Results 80
7.4 Supplier and Partner Results 25
7.5 Organizational Effectiveness Results 115
TOTAL POINTS 1000
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
SCORING GUIDELINES
SCORE APPROACH/DEPLOYMENT
0% · no systematic approach evident; anecdotal information
10%
to
20%
· beginning of a systematic approach to the basic purposes of the Item
· major gaps exist in deployment that would inhibit progress in achieving the basic purposes of the Item
· early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation
30%
to
40%
· a sound,systematic approach,responsive to the basic purposes of the Item
· approach is deployed,although some areas or work units are in early stages of deployment
· beginning of a systematic approach to evaluation and improvement of basic Item processes
50%
to
60%
· a sound,systematic approach,responsive to the overall purposes of the Item
· approach is well-deployed,although deployment may vary in some areas or work units
· a fact-based,systematic evaluation and improvement process is in place for basic Item processes
· approach is aligned with basic organizational needs identified in the other Criteria Categories
70%
to
80%
· a sound,systematic approach,responsive to the multiple requirements of the Item
· approach is well-deployed,with no significant gaps
· a fact-based,systematic evaluation and improvement process and organizational learning/ sharing are key management tools; clear
evidence of refinement and improved integration as a result of organizational-level analysis and sharing
· approach is well-integrated with organizational needs identified in the other Criteria Categories
90%
to
100%
· a sound,systematic approach,fully responsive to all the requirements of the Item
· approach is fully deployed without significant weaknesses or gaps in any areas or work units
· a very strong,fact-based,systematic evaluation and improvement process and extensive organizational learning/sharing are key
management tools; strong refinement and integration,backed by excellent organizational-level analysis and sharing
· approach is fully integrated with organizational needs identified in the other Criteria Categories
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
SCORING GUIDELINES
SCORE
RESULTS
0% · no results or poor results in areas reported
10%
to
20%
· some improvements and/or early good performance levels in a few areas
· results not reported for many to most areas of importance to the organization's key business requirements
30%
to
40%
· improvements and/or good performance levels in many areas of importance to the organization's key business requirements
· early stages of developing trends and obtaining comparative information
· results reported for many to most areas of importance to the organization's key business requirements
50%
to
60%
· improvement trends and/or good performance levels reported for most areas of importance to the organization's key business
requirements
· no pattern of adverse trends and no poor performance levels in areas of importance to the organization's key business requirements
· some trends and/or current performance levels – evaluated against relevant comparisons and/or benchmarks – show areas of
strength and/or good to very good relative performance levels
· business results address most key customer,market,and process requirements
70%
to
80%
· current performance is good to excellent in areas of importance to the organization's key business requirements
· most improvement trends and/or current performance levels are sustained
· many to most trends and/or current performance levels – evaluated against relevant comparisons and/or benchmarks – show areas of
leadership and very good relative performance levels
· business results address most key customer,market,process,and action plan requirements
90%
to
100%
· current performance is excellent in most areas of importance to the organization's key business requirements
· excellent improvement trends and/or sustained excellent performance levels in most areas
· evidence of industry and benchmark leadership demonstrated in many areas
· business results fully address key customer,market,process,and action plan requirements
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
Baldrige Criteria for Performance Excellence
Framework,A Systems Perspective
北京大学光华管理学院 王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士瑞典质量奖 1995（一）
领导
最高经营者领导
质量管理
公众参与
信息和分析
竞争比较和水平对比
数据的使用
战略策划
战略策划过程
目标、战略和行动计划
人力资源开发
战略性人力资源开发
员工技能的提高
员工投入
褒奖和激励
员工满意度北京大学光华管理学院 王明舰 博士瑞典质量奖 1995（二）
过程管理
这样过程的开发
这样过程的管理
辅助性过程
与供应商的合作
环境责任
质量评审
结果
产品和服务
这样过程
辅助性过程
与供应商的合作
环境责任北京大学光华管理学院 王明舰 博士瑞典质量奖 1995（三）
顾客满意度
顾客的期望
顾客关系管理
对顾客的承诺
对顾客满意度的测量
结果－顾客满意度北京大学光华管理学院 王明舰 博士航空公司的备件存货
2002年 7月 27日北京青年报报道：因为飞机配件发生故障，原定昨天下午 2点 55分从北京飞往加拿大温哥华的国航 CA991航班起飞时间延误。昨晚 9时记者在采访时，飞机仍然滞留在机场。
…,工作人员说，飞机的一个部件出了问题，只有换完配件才能起飞，
而这一配件只有成都才有，起飞时间推到了晚上 7点半。
…,乘客们对国航总部没有相关配件表示不理解。直到晚上 7点左右，
乘客终于透过候机厅的玻璃看到所需的飞机配件到达。此时的起飞时间被改成了晚上 10点。
记者从国航方面了解到，执行此次飞行任务的 CA991是 A340空中客车，国航一共购买了三架这样的飞机，其中有两架租给了西南航空公司，“所以飞机所有配件都在西南航空公司的总部成都”。
国航方面对此解释说，“旅客安全是放在首位的，配件出现问题，
只能在换件后才能起飞”。记者了解到，该配件是由成都飞往北京的航班带来的。
…
北京大学光华管理学院 王明舰 博士对国航飞机配件存货的几个问题
如果飞机是波音，是否还会出现北京机场没有配件的情况？为什么？
如果购买的飞机数量不是 3架，而是 30架，是否还会出现这种问题？为什么只买了 3架这种类型的飞机？
为什么只把两架飞机租出去而剩下一架自己运营？这样做有什么后果？
如果同样的问题发生在一个小机场，没有适当的飞机捎带配件，
国航会怎么处理这个问题？
对航空公司而言，“安全第一”绝对是至高无上的，但能否以此作为出现类似问题的借口？顾客对航空公司的不满更多来自于安全还是其他问题？
中国航空业如何面对加入 WTO后的挑战？
中国民航业，加油吧！
北京大学光华管理学院 王明舰 博士存货的功过存货大海连续改进缓冲存货存货是万恶之源存货是我们离不开的魔鬼北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济订货批量
R = 再订货点
Q = 经济订货批量
L = 前滞时间
L L
Q QQ
R
现有存货北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济订货批量公式持有成本订货成本
Q* 订货数量 (Q)
成本货物本身的成本总成本北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济订货批量公式
H 2Q + S QD + DC = TC
总年度成本 =年度购买成本＋年度订货成本＋年度持有成本
TC 总年度成本 D 需求量
C 单位成本 Q 订货量
S 每次订货成本 H 每单位存货年度持有成本年度持有成本订货成本年度需求量2 =
H
2 D S = Q *
惠普与康柏的合并
中央仓库北京大学光华管理学院 王明舰 博士航空公司的发动机存货飞机架数 发动机数量 按比例增加情况
1 6 6
2 11 12
3 15 18
4 20 24
5 24 30
6 29 36
7 33 42
8 37 48
9 42 54
10 46 60
11 51 66
12 55 72
13 59 78
14 64 84
15 68 90
16 72 96
17 77 102
18 81 108
19 85 114
20 90 120
假设飞机发动机发生故障的概率是 0.05，
每架飞机使用 4个发动机，为了保证飞机飞行安全，在飞机起飞前，要对发动机进行检查，确保 4个发动机全部完好才能起飞。现在要计算在给定飞机架数时，为了以 99%的可能保证所有飞机都能起飞，需要准备的发动机的数量为什么航空公司都喜欢购买同一型号的飞机？
北京大学光华管理学院 王明舰 博士标准化与物种压缩
物种压缩的效益
库存减少
产品开发速度加快
效率提高
更符合敏捷生产的要求
物种压缩的方法
标准化
零件、工具和工艺的通用化物种多样化是利润的杀手！
1993年尼桑公司生产汽车
110种散热器
300种烟灰缸
437种仪表盘
1200种车内地毯
6000种不同的紧固件北京大学光华管理学院 王明舰 博士物种压缩的效益不成功企业 成功企业不成功企业 成功企业不成功企业 成功企业产品 部件 零件
-39%
-74% -78%76
48
330
85
4500
990
北京大学光华管理学院 王明舰 博士物种压缩的实践
Tektronix公司把使用的零件数目消减了 32000种
Intel公司针对 20000种印制电路板和计算机零件，通过通用化方法构造了一张含 500种零件的“优选”零件表，
把 2000种“轴类”零件（电阻、电容和二极管）减少到
35种。
新大洲摩托车
标准紧固件从 79种降为 23种，规格从 408种减少到 263种
非标准紧固件由 3大类 360种压缩到 8种
每年直接检测费用降低 213.4万元，设计图纸可以减少 300多张
力邦漆的启示北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应商的普遍存在外部供应商外部供应商外部供应商内部供应商批发商批发商零售商零售商零售商顾客信息转换过程内部供应商原材料及部件存货在制品存货制成品存货北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应链管理北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应商：竞争还是合作？
竞争：零和博弈
关系紧张 （ 敌对 ）
信息交流少
质量无保证
高库存
供应商数目多合作：非零和博弈
关系融洽 （ 伙伴 ）
供应商层次及数目少
信息共享
共同进行质量保证
JIT交货
共同改进,共享利润以交易为基础的买卖关系 超越交易基础的伙伴关系北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应商数目变化
福特公司,从 5.2万家 =>0.5万家
公共电力与煤气服务公司,与 1500家供应商解约
Scott航空公司,800加 =>500家以下北京大学光华管理学院 王明舰 博士供应商选择标准因素非常重要重要稍稍重要不太重要不重要产品质量 86.9 12.3 0.4 0.0 0.4
产品性能 74.4 22.9 1.9 0.0 0.8
可靠性 61.7 33.0 4.9 0.4 0.0
产品可得性 54.7 40.4 3.0 0.4 1.5
产品成本 49.1 44.9 5.6 0.4 0.0
前滞时间 28.5 44.5 24.7 1.9 0.4
供应商的技术能力 21.1 52.2 22.9 3.4 0.4
售后服务 20.0 50.6 20.4 7.9 1.1
供应商的财务实力 16.6 44.4 29.1 9.1 0.8
供应商的位置 6.0 21.3 48.4 17.2 7.1
选择供应商的因素 (%)
北京大学光华管理学院 王明舰 博士伙伴的价值我 你 他我 0 0.2 0.5
你 0.2 0.5 0.7
他 0.5 0.7 1
我们 他我们
0 0 0.5
0 0 0.5
他 0.5 0.5 1
损失减少,0.2+0.2+0.5+0.2+0.2=1.3
北京大学光华管理学院 王明舰 博士伙伴关系的重要要素远景对可能性的描述贡献增加实际的生产力及价值亲密亲近、分享与互信北京大学光华管理学院 王明舰 博士批量在生产管理中的作用
小批量规模
混线生产
缩短换模时间
将换模作业分成外部与内部换模作业
尽可能将内部换模作业改变为外部换模作业
调整换模作业方法
消除换模作业
运用标准化
并行作业
各种辅助与快速方法（螺拴与卡子）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士混线生产批量生产混线生产
A B
北京大学光华管理学院 王明舰 博士批量与成本生产批量成本北京大学光华管理学院 王明舰 博士准时制（ JIT)生产
在必要的时间生产必要的产品，不要过量生产。
准时制的功效：
发现和解决浪费现象（如库存的浪费等）
暴露问题和瓶颈
改进生产效率
准时制的要求和条件
稳定的环境
小的批量规模
短的换模时间
全面的质量管理
员工的参与与多能工的培养
工作方式的变化
良好的供应商关系北京大学光华管理学院 王明舰 博士推动与拉动的生产系统
拉动式生产系统的优点
使信息流动距离缩短
物料流程与信息流程相结合
容易控制和调整生产控制中心生产控制中心顾客 顾客北京大学光华管理学院 王明舰 博士超级市场的看板概念
①②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
移动牌子生产牌子仓库货架生产作业管理专题五服务系统的设计和管理北京大学光华管理学院王明舰 博士北京大学光华管理学院 王明舰 博士社会经济中的服务采掘业制造业消费者公共管理商业服务基础性服务社会 /个人服务贸易服务北京大学光华管理学院 王明舰 博士
Clark-Fisher假说
在一个国家工业化的过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的，随着某一产业生产能力的增加，劳动力自然会转向这个领域。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济活动的阶段划分
第一阶段（采掘）
农业
矿业
渔业
林业
第二阶段（产品生产 ）
制造业
加工业
第三阶段（家政服务）
餐馆和旅馆
理发和美容
洗衣和干洗
维修
第四阶段（贸易和商业服务）
运输
零售
通讯
金融和保险
房地产
政府服务
第五阶段（提高和扩展人的能力）
健康
教育
研究
娱乐
艺术北京大学光华管理学院 王明舰 博士经济发展阶段及其比较社会阶段特 征博奕对象主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构 技术前工业化自然 农业、
矿业体力 大家庭温饱 习惯、
传统、
权威简单手工工具工业化人造自然物质产品生产依附机器个人 物质产品数量官僚、
等级机器后工业化人 服务 艺术、
创造、
智力社区 生活质量、
健康、教育、
娱乐相互依赖信息北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务业在现代经济中的作用
调节生产与消费的供需均衡
推动经济增长和吸收劳动力的重要产业
改善人民生活质量，提高生产力北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务的特点
服务是无形的
服务是易逝的
服务的异质性
服务（生产）与消费的同时及不可分性
服务不当时无法取消，若不能提供第二次服务，赔偿或道歉是取得顾客谅解的唯一选择
质量保证必须在服务的生产之前而非之后完成，即不能靠检验来控制质量
越早得罪顾客，顾客越早离开
服务体验不能转售或转移给第三者北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务业的特点
与众多的人进行交易
交易笔数庞大
书面资料数量庞大，书面作业工作量大
没笔交易金额较小
犯错误的可能性多
机器和仪器使用较少，电脑例外
服务场所选择取决于顾客
劳动力密集型
前后场的划分及比例
多店作业与规模经济
顾客对服务的数量、质量、形态通常没有明确的规格设定北京大学光华管理学院 王明舰 博士前场与后场前场顾客服务员后场后台工作人员顾客商店服务员工厂北京大学光华管理学院 王明舰 博士制造业与服务业的划分
实物、耐用产品
产出能被储存
低的顾客接触程度
较长反应时间
区域、国家和国际市场
大规模设施
资本密集
质量容易度量
无形、易逝产品
产出不能储存
高的顾客接触
短的反应时间
局部市场
小规模设施
劳动密集
质量不易度量更具制造业特征 更具服务业特征北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务消费中物品与服务的比例北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务运作开放系统服务运作经理：
生产职能：监督和控制过程营销职能：与消费者交互、
控制需求服务人事：
授权培训态度服务包：
支持性设施辅助物品显性服务隐性服务消费者需求：
感知需求地点评价：
标准测度服务过程：
消费者参与消费者与提供者接触消费者到达
（投入）
消费者离开
（产出）
控 制 监督改变需求必要修正确定标准选择的基础计划供应用广告沟通北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务系统设计过程
性能规格：对产品 /服务的描述，确切说明产品或服务能给顾客带来什么
设计规格：描述满足性能规格要求的产品或服务的类型顾客 市场营销 产品 /服务设计 产品 /服务系统决定消费者对产品 /服务的需要决定产品
/服务性能规格决定产品
/服务设计规格北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务质量度量的 SERVQUAL方法（一）
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供服务的企业在多大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的 7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选 7，完全不同意选 1。如果感觉适中，请选择中间的数字。
您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法。
E1 他们应该有先进的设备。
E2 他们的设备应该有明显的吸引力。
E3 他们的雇员应穿着得体、整洁。
E4 这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配。
E5 他们承诺了在某时做某事时，他们应该做到。
E6 当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心。
E7 这些公司应是可靠的。
E8 他们应在承诺的时间提供服务。
E9 他们应记录准确。
E10 不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间。 ( -)②
E 11 期望他们提供及时的服务是不现实的。 ( -）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
E12 员工不总是愿意帮助顾客。 ( -)
E13 如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解。 ( -)
E14 员工应是值得信赖的。
E15 顾客应在与公司的交往中放心。
E16 员工应有礼貌。
E17 公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好。
E18 不应指望公司给予顾客个别的关心。 ( -)
E19 不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注。 ( -)
E20 期望员工了解顾客的需求是不现实的。 ( -)
E21 期望这些公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的。 ( -)
E22 不应指望营业时间便利所有的顾客。 ( -)
说明：下列陈述与您对 X Y Z公司的看法有关。请表示您对每个陈述同意的程度。完全同意选 7，完全不同意选 1。您的回答没有对错，我们想了解的是您对
X Y Z公司的看法。
P1 该公司应该有先进的设备。
服务质量度量的 SERVQUAL方法（二）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
P2 该公司的设备应该有明显的吸引力。
P3 该公司的雇员应穿着得体、整洁。
P4 该公司设备的外表应与其提供的服务相匹配。
P5 该公司承诺了在某时做某事，他们就应该做到。
P6 当顾客遇到困难时，该公司应表现出同情心。
P7 该公司应是可靠的。
P8 该公司应在承诺的时间提供服务。
P9 该公司应记录准确。
P10 该公司不能告诉顾客提供服务的确切时间。 ( -)
P 11 期望该公司提供及时的服务是不现实的。 ( -)
P12 该公司的员工不总是愿意帮助顾客。 ( -)
P13 该公司的员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求。 ( -)
P14 该公司的员工是值得信赖的。
P15 顾客应在与该公司的交往中放心。
P16 该公司的员工有礼貌。
服务质量度量的 SERVQUAL方法（三）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士
P17 为使工作做得更好，该公司的员工得到了公司的充分支持。
P18 该公司没有给顾客个别的关心。 ( -)
P19 该公司员工没有给顾客个性化的关注。 ( -)
P20 期望该公司员工了解顾客需求是不现实的。 ( -)
P21 期望该公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的。 ( -)
P22 该公司的营业时间不是便利所有顾客的。 ( - )
① 本问卷采用 7分制,7表示完全同意,1表示完全不同意。中间分表示不同的程度。问卷中的问题随机排列。在收集数据的第二个阶段用到的包括 3 4
个问题的问卷，可从第一作者处索取。
② 对这些陈述的评分是反向的，在数据分析前应转为正向得分。
资料来源,A,Parasuraman,V,A,Zeithaml,and L.L,Berry,“S E
RVQUAL,A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality,”Journal of Retailing,vol,
64,no,1,Spring 1988,pp.38-40.
服务质量度量的 SERVQUAL方法（四）
北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客与员工对服务质量的感知北京大学光华管理学院 王明舰 博士顾客感知较好的服务企业（银行）
重视更热情的服务；
分理处经理重视职员执行他们的角色；
努力保住所有顾客，而不只是客户；
具有充足的、训练有素的出纳员；
设备维护良好，供应充足。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士管理者重视顾客服务的企业（银行）
出纳员礼貌且很有能力；
服务人员足够；
分理处管理良好；
出纳员流动率低；
职员具有积极的工作态度。
北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务接触三元组合服务组织与顾客接触的员工 顾客效率与自主权效率与满意度感知控制北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部的服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力北京大学光华管理学院 王明舰 博士服务系统与排队北京大学光华管理学院 王明舰 博士排队系统北京大学光华管理学院 王明舰 博士等待心理学
服务越有价值，人们就越愿意多等待一会
服务开始前的等待感觉比在服务过程中的等待要长
心急会让人觉得等待时间很长
不公平的等待比公平的等待感觉要长
不确定的等待比确定的等待感觉要长
不明情况的等待比知情的等待感觉要长
没事干的等待比有事干的等待感觉要长
单独等待比大家一起等待感觉要长服务业的等待处理：排队论模型北京大学光华管理学院 王明舰 博士一汽的,感动服务,
用户第一
谁是我们的客户？
客户的需求是什么？
我能为客户做些什么？
我 还能 为客户做些什么？
感动、满意与次满意服务
感动：超值
满意：一般
次满意：不足企业生存需要，客户满意企业发展需要，客户感动满意服务次满意服务感动服务客户满意度来源：姜立堂“在‘感动’中超越‘满意’”,,中外管理,2002年第 10期北京大学光华管理学院 王明舰 博士客户服务及其效果服务水准 满意程度 向谁说？ 介绍？ 再次购买？
顶阶 忠诚 告诉大家 自动介绍大家给你 肯定，一定中阶 非常满意 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时会回来最底层 满意 被问起时，也许会说有人开口的化，也许会介绍方便的化，
也许会地下一阶 无动于衷 不向任何人说 大概不会 难说警铃级 不悦 至少 10人 肯定不会介绍客户给你 数年后，也许吧错误级 做错事 至少 25 铁定不会介绍客户给你 除非被迫笨蛋级 生气 告诉任何想听的人你开什么玩笑？ 不可能一塌糊涂 告状 向所有人张扬 （逆向介绍）可跟任何人购买，就是不要找你绝对不会来源：根据姜立堂“在‘感动’中超越‘满意’”改编,,中外管理,2002年第 10期北京大学光华管理学院 王明舰 博士再见，谢谢大家！
联系方式：
地址：北京大学光华管理学院,100871
电话,62756242(O),62765870(H)
手机,13621160248
E-mail:wmj@gsm.pku.edu.cn
欢迎大家联系
完整讲义网址,http://162.105.29.168
