绪 论 一、饭店业是全球性的行业 １．是凭借旅游资源进行开发经营的，竞争激烈 ２．经营管理方面颇具相同特点 ３．服务没有专利权 ４．都从顾客需求角度进行经营 二、本课程的性质 是务实性较强的理论课程 是一门从微观角度研究总结饭店饭店管理理论．方法，技术和经验的学问 三、饭店管理的基本内容 ?对象： 决定 人 ======＞ 产品 < 饭店 事 ======＞经营过程 具体内容： 饭店管理真谛 饭店控制 管理理论及其演变 领导艺术 组织设计与权利配置 计划管理 市场营销管理 ＴＱＣ 等等 四、饭店管理的一些名词 1、项目管理：是通过项目经理和项目组织的努力，运用系统理论和方法对项目及其资源进行计划、组织、协调、控制，旨在实现项目的特定目标的管理方法。 2、可持续发展：是指既满足当代人的需要，又不损害后代人满足需要的能力的发展。 追求目标：既要使人类的各种需要得到满足，个人得到充分发展，又要保护资源和生态环境不对后代人生存和发展构成威胁。它特别关注地是各种活动的生态合理性，强调对资源、环境有利的经济活动应给于鼓励，反之则予以抛弃。 3、企业持续概论：影响企业持续发展的因素：技术创新、企业战略、管理水平、市场扩张、克服阻力 4、冲突管理： （1）冲突：指人们由于某种抵触或对立状况而感觉到的不一致的差异。 （2）传统观点：冲突有害 （3）人际关系观念：接纳冲突 （4）互动冲突：鼓励有益的冲突 （5）缓解冲突的方法：选择要解决的冲突、评估冲突当事人、分析冲突根源与原因、采取措施解决问题 （6）提升冲突的方法：改变饭店文化、任用反对派、运用沟通、重新构建饭店组织 5．饭店管理的基本职能 　　（1）计划：确立目标，制定行动方案，着眼于有限资源的合理配置 　　（2）组织：组织设计，人员配备，权力配置，着眼于合理分工与明确协调关系的建立 　　（3）控制：检查和监督，着力于纠偏 　　（4）领导：指导、协调、激励，致力于积极性的调动和方向的把握激励 五、中国古代管理思想的要点 1、经济管理思想 （1）孔子：主张重义轻利，要知贫乐命 （2）老庄：无为寡欲 （3）荀子：认为人的需求是无止境的，人类生产必须分工，富国必须首先富民 （4）孟子：劳心者治人，劳力者治于人 2、运筹与决策思想 （1）孙子兵法：要有预见性，知己知彼；要有系统性；严明性；权威性；科学性；灵活性 （2）诸葛亮：三思而行，凡事预则立，不预则废 3、领导艺术 （1）孙子：将能而君，不御则胜 （2）保证指挥的令行禁止 （3）孟子：天时、地利、人和 4、人的心理与管理 （1）荀子：人性本恶 （2）孟子：人性本善 5、其他 （1）修身，齐家，治国 （2）穷究事理，先谋后事： “工欲善共事，必先利其器。”、“它山之石、可以攻玉。” （3）刚柔并济，德刑并用 （4）义利两全，富民强国 （5）知人善任，赏罚严明 （6）不谄不渎，上下同欲 习题： 1、你热爱这一行吗？ 2、谈谈你对旅游业．饭店业的认识 3、从业于饭店业．你希望干什么工作？为什么？ 第一章 饭店管理真谛 一、饭店的含义 １．饭店是旅游业中的重要组成部分 ２．饭店为游客服务 ３．游客的需求从饭店服务中得到满足 (1)?含义 向旅游者提供吃、住、行、娱、购、游等综合服务的行业 (2)全面理解 A.最基本的产品 － 住宿．餐饮服务 B.是服务导向型饭店 二、饭店的种类 （一）传统分类 1.商业饭店 2.度假型饭店 3.长住式饭店 4.会议型饭店 三、饭店发展简史 （一）国外饭店发展史（有2600多年历史） ?1.早期的客栈时期 ?2.豪华饭店时期（大饭店时期）—— 中世纪开始 3.商业饭店时期（近代 资本主义阶段） 4.现代饭店时期? 四、关于中国饭店业发展中的几个问题 ?１．饭店的档次、布局与客源层次之间的矛盾 (1)??高档过多，中、低档相对较少 (2)??热点过热，冷点过冷 ２．饭店业相对发展与行业管理相对薄弱的矛盾 (1)饭店、管理机构之间的矛盾 旅游局及各具体部门各自利益、要求不同 (2)饭店注重硬件档次，而忽视保养、维修 (3)?对员工整体素质提高注重不够，思想政治工作缺乏力度 ３．眼前利益与长远利益之间的矛盾 (1)．注重承保期内的利益最大化 (2)．短斤少量等欺骗行为依然存在 (3)．还没有真正树立起顾客满意ES的思想 ?4、绿色饭店建设还存在认识和行动上的不足 五、星级的概况 （一）两个标准：旅游局评星 经贸委评级 １－５星 越高等级越好 ?（二）星级评定的标准 １．设施、设备及其保养程度 ２．服务项目及其服务档次 ３．餐饮产品质量 ４．客人的满意程度 ５．外界的印象（公众反映） 即饭店形象问题，如向希望工程捐款等 六、饭店集团 （一）饭店集团的分类 1、 连锁经营 （紧密型的） ?1）定义 若干饭店统一于某个集团公司的领导、监督管理或指导之下，组成一个强有力的竞争实体。 ?２）所属成员的分类 ?ａ．公司所属公司经营 公司所属公司经营是指饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后直接经营管理的形式。 拥有形式分：全部 占有股份 － 控股 ｂ．租赁经营 饭店集团通过与某家愿意加入该集团的饭店的业主签订租约，长期（国际惯例一般为25年）租赁、承包其饭店，并作为法人经营饭店。 ｃ．合同经营（也叫委托经营或代管经营） ?饭店集团接受饭店业主委托经营管理饭店。 ｄ．特许经营 饭店集团向个人或饭店让渡特许经营权，允许受让者饭店使用该集团的名称、标识，加入该集团的广告推销和预订网络成为该集团的成员。 （二） 饭店集团产生的优势 １、市场优势 垄断客源及流向 ２． 经营管理优势 创造各具特色的管理体系 假日饭店：面向中产阶级，属中、低档。多种经营 特点是：廉价、舒适、清净、安全 希尔顿集团的特色：高效率服务、严格的管理制度，办理入住手续非常快，属中、高档 喜来登集团特色：提出“物有所值”，即一分钱一分货。属中、高档，而且价格变化灵活 ３．人才优势 人才的培养上注重服务质量和服务水平管理的规范化，有自己的培训学院－饭店大学，如：康奈尔大学、洛桑旅游学校 ４．信息优势 ５．推销优势 ６．投资开发优势 七、管理的产生 管理作为一种普遍的社会活动，其产生的历史可能已超过6000年。世界著名的金字塔、中国的万里长城和至今仍灌溉着成都平原的都江堰水利工程表明，几千年前人类就能够完成规模浩大的、由成千上万人参加的大型工程。它们宏伟的建设规模都是人类管理和饭店能力的见证。金字塔是个特别有趣的例子，建筑一座金字塔要动用10万人干20年，谁来吩咐每个人该干什么？谁来保证在工地上有足够的石料让每个人都有活干？答案是管理。不管当时人们怎么称呼管理，得有人计划要做什么，得有人饭店人们去做这件事，得有人指挥人们去做，以及采取某些控制措施来保证每件事情按计划进行。 在历史上，当管理活动主要是由少数统治者或生产资料所有者所从事的活动时，人们常常把管理概括为管辖、治理。这种概括强调了管理中的权力因素，并以“治国，平天下”为主要内容，其意与“统治”一词相近，带有浓厚的政治色彩。对此，孙中山先生曾作过很好的解释。他说：“政治两字的意思，浅而言之，政就是众人之事，治就是管理，管理众人之事便是政治。” 到了资本主义时期，随着商品经济和生产社会化的发展，当饭店成为社会经济普遍的经济饭店形式，经济竞争成为社会发展的主要动力，追求最大利润成为资本家的主要目标时，人们对管理的研究逐渐从政治转向经济，特别是转向饭店管理。总之，在漫长的历史长河中，管理一直是人类饭店活动的一个最基本的手段，它存在于一切领域，一切部门和一切饭店之中。大到一个国家、一个大的跨国饭店，小到一个班组、一个商店，无一不需要进行有效的管理。管理的实践活动是人类社会任何历史阶段不可缺少的普遍的活动，管理是带有普遍性的人类实践活动。 八、管理的含义 关于管理的含义，不同的学者有不同的认识。 1、中国古代管理的含义 “管”，在我国古代指钥锁，后来引申为管辖、管制之意，体现着权力的归属。“理”，本意是处理玉，后来引申为整理或处理。“管”、“理”二字连用，即表示在权力的范围内，对事物的管束和处理过程。后来孔子概括为“治国，平天下”。 2、西方管理的含义 在西方，由于众多学者研究的角度不同，对管理含义的认识也不同，比较具有代表性的有： （1）孔茨在其《管理学》一书中指出：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标” （2）德鲁克认为，管理是什么的问题应该是第二位的，“应该通过管理的任务来阐明管理”。 （3）西蒙认为：“管理就是决策，决策贯穿于管理的全部过程”。 （4）罗宾斯认为：管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。 3、我国学者对管理的定义 我国学者对管理定义的认识与描述并不完全一致，综述各种不同认识，我们认为：管理就是管理者通过计划、饭店、领导和控制等环节来协调所有资源，以有效的实现饭店目标的过程。 从以上对管理定义的描述中，可以看出这个定义包含着以下六层含义： （1）管理的主体是管理者 （2）管理的客体是所有资源 （3）管理的实质是协调 （4）管理的手段或措施是计划、饭店、领导和控制 （5）管理的载体是饭店 （6）管理的目的是有效的实现饭店目标 此外，这里所指的有效不仅包括效率，而且包括效果 效率(Efficiency):Do the thing right 输入与输出的关系 效果(Effectiveness):Do the right thing 实现预定的目标 九、领导与管理的区别 1、领导行为与管理行为的区别 管理 领导  适用范围 复杂的工作 现代学习型、创新型  权力来源 组织机构 个人资源  追求 稳定秩序 变革与创新  要求 组织内部解决 体现洞察力、创造力  2、领导者与管理者的区别 管理者 领导者  理性的 有洞察力  坚持不懈 灵活  善于解决问题 善于鼓舞人  意志坚强 勇敢  分析力强 有想象力   　　 　　第三章 饭店管理者的职责 一、饭店管理者的角色描述 （一）饭店分工 1、操作者：在饭店中直接从事具体服务业务的人。任务是做好饭店所分派的具体操作性事务。 2、饭店管理者：是在饭店中指挥他人完成具体任务的人。其主要职责是指挥下属工作。 （二）饭店管理者的职责 1、分类 （1）饭店高层管理者 （2）饭店中层管理者 （3）饭店基层管理者 2、具体任务 （1）饭店高层管理者 建立雄伟目标，达成群体共识 制定战略计划，调整饭店分工 汇集各项资源，进行合理配置 提出核心理念，塑造饭店文化 （2）饭店中层管理者 建立工作团队，明确人员分工 规范工作程序，建立管理标准 加强计划管理，实施日常考核 激发下属动力，培育下属能力 （3）饭店基层管理者 建立工作关系，明确下属任务 制定作业方法，明确岗位标准 进行工作指导，加强巡视培训 实施工作改善，不断创新发展 （三）操作者的具体任务 1、接受上级指示，明确任务与要求 2、完成自身任务，履行岗位职责 3、实现自我超越，不断晋升发展 二、职权的合理使用 构成 性质 作用 作用基础 使用范围  支配权 命令 必须服从 工作需要 工作职责范围  强职权 威胁 迫使 下属惧怕 履行应尽职责  奖赏权 奖励 诱使 交换原则 额外工作   三、饭店管理者的责任 1、对分管部门或运作效果负责 2、对下属人员的工作负责 3、对分管部门所提供的信息的及时性与准确性负责 第五章 饭店控制基础 　　 一、现代管理中控制的作用。 　　（1）控制是完成计划任务、实现饭店目标的保证。缺乏控制过程的计划是注定要失败的。 　　（2）控制是及时改正缺点、提高饭店效率的重要手段。这一作用表现为两个方面。一是降低失误对饭店效率的负面影响；二是提高未来管理工作的效率。 　　（3）控制是饭店创新的推动力。控制是一种动态的、适时的信息反馈过程，它不是简单地对受控者进行管、压、卡，而是一种积极主动的管理实践活动。 二、对于一个饭店来说，实现有效的现场控制必须具备的条件 　　（1）较高素质的管理人员 　　（2）下属人员的积极参与 　　（3）适当的授权 　　（4）层层控制，各司其职 三、控制系统的特点 　　（1）控制系统具有较强的环境适应性 　　（2）控制系统具有自身的目的性 　　（3）控制系统具有较强的反馈功能 四、对饭店进行有效控制的基本原则 　　（1）目标明确原则。 　 　(2) 重点原则：组织目标；影响组织目标实现的重要环境；事先未能预料实际发生的重大例外 　　（3）及时性原则：尽量建立客观的衡量方法；饭店管理人员要从组织角度来观察问题，避免个人偏见和成见；明确这些信息不是整人的以确保信息的可靠性。 　　（4）灵活性原则：制定多种应付变化的方案；留有一定后备力量；采用多种灵活控制方式和方法。 　　（5）经济性原则：实行有选择的控制，要正确而精心地选择控制点；改进控制方法和手段 五、实现有效控制的基本要求。 　　（1）控制工作要具有全局观点。 　　（2）控制工作应面向饭店的未来发展。 　　（3）控制工作应确立客观标准。 （4）控制系统应切合主管人员的个别情况。 （5）控制工作应有纠正措施。 六、如何制定切实可行的控制标准 　　制定合理可行的控制标准应当符合下列要求： 　　（1）目的性 　　（2）多元性 　　（3）可检验性 　　（4）可行性 　　（5）利益目标一致性 七、影响饭店管理的外部环境因素 　　（1）社会环境 　　（2）政治环境 　　（3）经济环境 　　（4）科学技术环境 　　（5）文化教育环境 　　（6）自然地理环境 八、饭店的外部环境特征 　　（1）复杂性 　　（2）交叉性 　　（3）变动性 九、饭店绩效考核 1、传统方法 （1）全员参与 （2）全面评价 （3）主观打分 2、缺点 （1）受主观影响大 （2）评分趋于中庸化，无法显示员工个人差异 （3）将员工强行分级，导致员工间的不满及对立。 （4）使员工养成被动习惯，或导致上下级关系紧张 （5）缺乏对员工有计划的培训 3、考核内容：要以饭店目标为依据，具体到岗位 4、考核方法：根据对工作标准和考核成本、可考核性质的确定 5、考核与个人发展的关系：实际报酬、职位薪水升降、荣誉称号 第七章 饭店组织目标与计划制定 　　 一、计划的含义及内容 1．计划的含义 计划工作有广义和狭义之分。广义的计划工作是指制定计划、执行计划和检查计划的执行情况三个阶段的工作过程。而狭义的计划工作则是指制定计划。 这里的计划工作概念是从狭义上讲的，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要的主观可能，通过科学的预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标以及实现目标的方法。计划工作就是预先决定做什么、讨论为什么要做、确定何时做、何地做、何人做以及如何做，即通常所说的5W1H。计划工作是事先选择预定目标的一种管理方法，表现出管理在创新方面的能力。 2．计划的内容： (1)目的或任务。组织的目的或任务，是社会赋予它们的基本职能，用以回答组织是干什么的以及应该干什么这类问题。 (2)目标。目标是在目的或任务指导下，提出整个组织所要达到的具体目标。目标不仅仅是计划工作的终点，而且也是组织工作、人员配备、指导与领导以及控制等活动所要达到的结果。 (3)战略。战略是一个组织为全面实现目标而对主攻方面以及资源进行布置的总纲。 (4)政策。政策是指组织在决策时或处理问题时指导及沟通思想活动的方针和一般规定。在制定和执行政策时，必须具有一贯性和完整性。 (5)程序。程序规定了处理问题的例行方法、步骤，即办事手续。程序详细地说明完成某种活动的准确方式，是为确保政策的落实而制定的。 (6)规则。规则是根据具体情况采取或不采取某个特殊的或特定的行动。在通常的情况下，一系列规则的总和构成程序。 (7)规划。规划是为实现既定方针所必需的目标、政策、程序、规则、任务分配、执行步骤、使用资源以及其它要素的复合体。 二、计划的性质 (1)目的性。组织是通过精心安排的合作去实现目标而得以生存和发展的。计划工作旨在促使组织目标的实现。计划工作的一个主要方面就是确立目标。 (2)主导性。计划工作须在组织工作、人员配备、指导与领导工作和控制工作之前进行，是进行其它各项管理工作的基础，并贯穿于整个管理过程。 (3)普遍性。计划工作的核心是决策，而各级主管人员的工作中始终存在着决策问题，因而计划工作是各级主管人员的一个基本职能，具有普遍性。 (4)经济性。计划工作要讲究效率，要考虑投入与产出之间的比例。计划的效率不仅体现在有形物上，还包括满意度这类无形的评价标准。 三、计划的作用 计划工作对组织的经营管理活动起着直接的指导作用，但一个计划对组织的工作可以起积极作用，也可能起消极作用。一个好的计划即科学性、准确性很强的计划，对于组织的工作将起到事半功倍的作用。制定计划的工作是十分重要的。计划工作的重要性主要表现在以下几方面： (1)弥补不肯定性和变化带来的问题。计划是面向未来的，而未来又是不肯定的。计划工作的重要性就在于如何适应未来的不肯定性。因此需要周密细致的预测，制定相应的补救措施和随时检查计划的落实情况，遇到问题则须重新制定相应的计划措施。即使将来的事情是肯定的，也需根据已知事实的基本数据计算采用哪种方案能以最低的代价取得预期的结果。 (2)有利于管理者把注意力集中于目标。计划工作可以使人们的行动对准既定的目标。由于周密细致、全面的计划工作统一了部门之间的活动，才使主管人员从日常的事务中解放出来，而将主要精力放在随时检查、修改、扩大计划上来，放在对未来不肯定的研究上来。这既能保证计划的连续性，又能保证全面地实现奋斗目标。 (3)有利于更经济地进行管理。由于计划工作强调了经营的效率和一贯性，使得组织经营活动的费用降至最低限度。计划工作能细致地组织经营活动，是有效地、经济地组织经营管理活动的工具。 (4)有利于控制。计划和控制是一个事物的两个方面。未经计划的活动是无法控制的。控制活动就是通过纠正脱离计划的偏差来使活动保持既定的方向。计划是控制的标准，是控制的基础。 因此，计划工作是一个指导性、科学性和预见性很强的管理活动，同时也是一项复杂而又困难的工作。 四、计划的类型 1．按计划的表现形式分类。主要有：目的或任务、目标、战略、政策、程序、规则、规划、预算。 2．按企业职能分类。主要有：生产、财务、供应、劳资、安全、人员培训等计划。这类计划的技术和方法，是各类专项管理所要研究的内容。 3．按计划所涉及的范围分类。可分为：上层管理计划、中层管理计划、基层管理计划。通常上层管理计划与长期的战略性计划有关，中下层管理计划与短期的战术执行性计划有关。 4．按计划的内容分类。可分为专项计划和综合计划。专项计划又称专题计划，是指为完成某一特定任务而拟定的计划；综合计划是指对组织活动所做出的整体安排。综合计划与专项计划的关系是整体与局部的关系，专项计划必须以综合计划作指导。 5．按计划所涉及的时间分类。可分为长期、中期和短期计划。长期计划是指规定组织较长时期的目标及实现目标的战略性计划。短期计划通常是指年度计划，是根据中长期计划规定的目标和当前的实际情况，对计划年度的各项活动所做出的总体安排。中期计划则介于长期和短期计划之间。这三种计划相互衔接，反映事物发展在时间上的连续性。 第二节 计划过程 一、选定目标 选定目标首先需要估量机会是在实际的计划工作开始之前就着手进行，是对将来可能出现的机会加以估计，并在清楚全面地了解这些机会的基础上，进行初步地探讨。严格地讲，估量机会不是计划工作过程的一个组成部分，但却是计划工作的真正起点，在估量机会的基础上，确定可行性目标。计划工作的第一步是在估量机会的基础上为组织及其所属的下级单位确定计划工作的目标，即组织在一定时期内所要达到的效果。 确定目标通常应包括：指导资源最合理的分配；充分发挥全体职工的积极性和潜力；达到经营活动的最佳效果；促进组织内部团结成一体，对外享有良好的声誉。 组织目标的制定，必须考虑：满足并保证国家的要求；了解和掌握社会动向、用户要求，以满足社会需要；考虑并体现出本组织长期计划的要求；掌握本组织上年度目标达成情况及存在的问题。 二、确定计划前提 计划工作的第二步是确定前提，并加以宣传。前提是指计划工作的假定条件，即执行计划时的预期环境。预期环境是靠预测得来的，预测的范围应尽量广泛。计划前提的确定应该选择那些对计划工作具有关键性的、有战略意义的、对计划执行情况最有影响的因素。 三、拟订可行方案 四、方案的评估与选择 一个计划往往同时有几个可供选择的方案，要将可供选择的方案的数量逐步减少，对一些最有希望的方案进行分析。 选择方案就是选择行为过程，正式通过方案，这是作决策的关键，有时可能会对两种方案同时采取。 五、拟订派生计划 派生计划是总计划下的分计划，是主计划的基础，只有派生计划完成了，主计划才有保证。 一、计划工作的基本特征 　　 （1）目的性 　　 （2）主导性 　　 （3）普遍性 　　 （4）效率性 二、计划的种类 　　 根据饭店部门管理职能之不同分类,可以将计划分为生产计划、财务成本计划、供应计划、劳资计划、安全计划、人员培训计划、研究与开发计划、销售计划等等。 　　 按计划内容分类可以将计划分为专项计划和综合计划。 　　 按计划所涉及的时间分类,可以将计划分为长期计划、中期计划和短期计|划。 三、饭店目标的特征 饭店目标是在分析饭店外部环境和内部条件的基础上确定的饭店各项经济活动的发展方向和奋斗目标，是饭店经营思想的具体化。 1、主要特征 　　 （1）目标是饭店经营思想的集中体现。 　　 （2）目标具有多重性。 　　 （3）目标具有层次性。 　　 （4）目标具有变动性。 　　 2．确定饭店目标的原则：SMART原则 　　 （1）现实性原则 　　 （2）关键性原则 　　 （3）定量化原则 　　 （4）协调性原则 　　 （5）权变原则 　　 3．目标管理特点 　　 （1）目标管理运用系统论的思想，通过目标体系进行管理。饭店管理工作主要是协调各目标之间的关系，并考核监督目标的完成情况。 　　 （2）充分发挥每一个职工的最大能力，实行最佳的自我控制。 　　 （3）强调成果，实行能力至上。 四、饭店计划制定的内容 1、饭店定位： （1）环境分析 （2）实力分析 （3）企业追求 （4）定位方案 2、饭店发展战略 （1）业务定位 （2）发展目标 （3）核心理念 （4）核心能力 3、饭店资源需求预测 （1）人员 （2）资金 （3）能力 （4）其他 　　 　　 　 　 第八章 组织设计与权利配置 　　 一、组织的作用 　　（1）组织是帮助人类社会超越自身个体发展能力的重要支撑； 　　（2）组织是实现管理目标的重要保证； 　　（3）组织是连接组织领导与职工、组织与环境的桥梁。 二、组织设计的含义与重要性 　　进行专业分工和建立使各部分相互有机的协调配合的系统的过程。组织设计的任务是建立组织结构和明确组织内部的相互关系。 设计结果：提供组织结构图、部门职能说明书、岗位结构图、岗位职责说明书、岗位工作标准、业务流程与管理标准。 重要性：按需设岗，可避免人浮于事；有助于明确每一个员工的任务和职责，以及对员工客观的考核和进行公平的处罚；有助于培养员工对组织的忠诚与员工管理；有助于饭店内部相互间的协调配合和信息沟通，与助于饭店整体的稳定。 三、如何处理分工协作与精干高效的关系 　　组织在设置管理组织结构时，既要有分工又要有协作，既要保持组织精干又要使组织高效，为此，应注意以下几个问题： 　　（1）要注意分工的合理性，即分工要符合精干的原则； 　　（2）要注意发挥纵向协调和横向协调的作用； 　　（3）要加强管理职能之间的相互制约关系。 四、统一指挥与权力制衡的组织工作原则 　 （1）正确处理直线经理与职能经理的关系。对直线经理管辖范围内的某项业务，因职能经理承担部分管理责任，必然拥有部分管理权，这时很可能出现双重指挥。因此，为避免多头指挥或无人负责的现象，应实行首脑负责制。即：一个部门必须确定一个人总负责并实行全权指挥。 　　（2）在同一层次的领导班子中，必须明确主辅关系，副职必须服从正职，正副职之间是上下级关系。 　　（3）一级管一级。即“指挥链”的原则。各个管理层次应实行逐级指挥和逐级负责，一般情况下不应越级指挥，否则会影响下级领导人的威信，挫伤他们的积极性。 　　（4）组织高层领导，一定要保证行政指挥权的统一。此外，在组织高层组织中还必须形成权力制衡机制。因为在组织的中下层，其上级自然形成权力制衡。但组织最高层没有上层，因此必须设立专门的机构，例如公司中的股东大会、董事会、监事会。 五、处理集权与分权的关系 　　集权是指决策权在组织系统中较高层次的一定程度的集中；分权是指决策权在组织系统中较低层次的一定程度的分散。 　　集权与分权是相辅相成的，是矛盾的统一。没有绝对的集权，也没有绝对的分权。 一般来讲，组织在处理两者的关系时，主要应考虑以下因素： 　　（1）组织规模的大小 　　（2）公司产品种类 　　（3）公司经营单位的数量、区域分布和产品的市场范围 　　（4）公司发展战略 六、组织工作基本原则 　　（1）目标任务原则。 　　（2）责权利相结合的原则。 　　（3）分工协作及精干高效原则。 　　（4）管理幅度原则。 　　（5）统一指挥和权力制衡原则 　　（6）集权与分权相结合的原则 七、影响管理幅度的因素有哪些？ 　　管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属成员的数目。影响管理幅度的因素主要有以下六种： 　　（1）主管人员与其下属双方的素质和能力。 　　（2）工作本身的性质。 　　（3）工作的类别。 　　（4）管理者和下属人员的倾向性 　　（5）组织沟通的状况。 　　（6）组织环境和组织自身的变化速度。 八、影响集权与分权的因素 　　（1）决策的代价。 　　（2）政策的一致性。 　　（3）组织的规模。 　　（4）组织的成长方式。 　　（5）管理哲学。 　　（6）管理人员的数量及素质。 　　（7）控制技术与手段。 九、授权的原则 　　（1）因事设人，视能授权。 　　（2）明确责任。 　　（3）不越级授权。 　　（4）要适度授权。 十、组织设计中应注意地问题 1、目标原则 2、分工与协作原则 3、职责权利对等原则 4、有利于人才成长和合理使用原则 5、逐步发展和经济原则 　 第六章 饭店领导艺术 　 一、领导的实质 　　领导是由领导者向下属施加影响的行为，领导的实质在于影响，影响力有法定权力和自身影响力两个方面构成。 　　法定权是饭店赋予领导者的岗位权力，它以服从为前提，具有明显的强制性。它随职务的授予而开始，以职务的免除而终止。通常法定权包括：决策权、饭店权、指挥权、人事权和奖惩权。 　　自身影响力是领导者以自身的威信影响或改变被领导者的心理和行为的力量。与强制性的法定权不同，自身影响力不具有法定性质，而是由领导者个人的品质、道德、学识、才能等方面的修养在被领导者心目中形成的形象与地位决定的。它取决于领导者本人的素质和修养，无法由饭店“赋予”。构成领导者影响力的因素包括：品德、学识、能力和情感等。 二、饭店赋予领导者法定的权力 　　法定权是饭店赋予领导者的岗位权力，它以服从为前提，具有明显的强制性。它们包括： 　　（1）决策权：从某种意义上说，领导过程就是制定决策和实施决策的过程，决策正确与否是领导者成功的关键因素之一。 　　（2）饭店权：主要包括：设计合理的饭店机构，规定必要的饭店纪律，确定适宜的人员编制和配备恰当的人员等。这是领导意图得以实现的饭店保证。 　　（3）指挥权：指挥权是领导者实施领导决策或规划、计划等的必要保障，如果没有这种保障，领导者便无法完成其使命。 　　（4）人事权：人事权是指领导者对工作人员的挑选录用、培养、调配、任免等权力。大量事实说明，如果人事问题不与主管领导发生直接联系，必然要削弱领导者的权力基础。 　　（5）奖惩权：领导者根据下属的功过表现进行奖励或惩罚的权力。 三、领导方式分类 　　（1）专权命令式 　　（2）温和命令式 　　（3） 协商式 　　（4）参与式 四、对领导者个人素质要求 　　（1）政治素质 　　（2）知识素质 　　（3）能力素质 　　（4）身体素质 五、领导者科学用人的艺术表现在哪些方面？ 　　领导者科学用人的艺术表现在： 　　（1）知人善用的艺术。也就是用人用其德才，不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。 　　（2） 量才适用的艺术。帮助职工找到自己最佳的工作位置。 　　（3） 用人不疑的艺术。对委以重任的员工，应当放手使用，合理授权，使他们能够对所承担的任务全权负责。 六、影响饭店人际关系的因素有哪些？ 　　（1）职工空间距离的远近 　　（2）职工彼此交往的频率 　　（3）职工观念态度的相似性 （4）职工彼此需要的互补性 七、沟通的方法 （一）有效沟通的条件 1、基本条件 （1）有信息发送者和接收者 （2）有信息内容 （3）有传递信息的渠道与方法 2、附加条件 （1）发出的信息是否完整准确 （2）接收者是否以恰当的形式按传递过来的信息采取行动 （3）接收者是否完整地接受信息并能够准确理解这一信息 3、个体行为对沟通地影响 4、个性对沟通地影响 5、情绪对沟通地影响 八、改善人际沟通地方法 1、要有勇气开口，成为信息发送者 2、态度诚恳 3、创造良好地气氛 4、提高自己地表达能力 5、注重双向沟通 6、积极地进行劝说 九、倾听地艺术 1、不要随意打断对方地发言 2、向对方作出相应地反映 3、设身处地地替对方考虑 4、保持耐心，控制情绪 十、激励的作用。 　　（1）有利于激发和调动职工的积极性 　　（2）有助于将职工的个人目标与饭店目标统一起来 　　（3）有助于增强饭店的凝聚力，促进内部各组成部分的协调统一 十一、精神激励的主要方法 　　（1）目标激励法 　　（2）环境激励法 　　（3）领导行为激励法 　　（4）榜样典型激励法 　　（5）奖励惩罚激励法