第一章 沟通及其与管理的关系
一、沟通的涵义及其一般类型
(一 )沟通的基本概念
? 沟通是信息凭借一定符号载体（包括文
字、声音、动作、图象等），在个人或
群体间进行传递，并获取理解的过程。
? 人际沟通，就是指人和人之间的信息和
情感相互传递的过程。
? 组织沟通是指涉及组织特质的各种类型
的沟通。组织沟通又可分为组织的对外
沟通和组织内部沟通两大类。
? 自我沟通：认识自己、自我说服。
? 在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟
通。
? 正式沟通是指在组织中依据规章制度明
文规定的原则进行的沟通。
? 非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通
对象、时间及内容等，都是未经计划和
难以辨别的。
? 一般的沟通通常多为言语沟通，但除言
语沟通之外，还有所谓非言语沟通，包
括：身体的接触、相互间的距离和所占
的空间、表情、姿势、手势、眼神等,
（二）沟通过程的一般模型
沟通模型的要素
1、编码与译码。编码是发送者将其意义
符号化，编成一定的文字等语言及其他
形式的符号。译码则恰恰与之相反，是
接收者在接收信息后，将符号化的信息
还原为思想，并理解其意义。
2、通道。通道是由发送者选择的、
借由传递信息的媒介物。
3、背景。
? （ 1）心理背景。心理背景指沟通双方的情绪和态度。
? （ 2）、物理背景。物理背景指沟通发生的场所。
? （ 3）社会背景。社会背景一方面指沟通双方的社会角
色关系。另一方面，社会背景还包括沟通情境中对沟
通发生影响但不直接参加沟通的其他人。
? （ 4）、文化背景。文化背景指沟通者长期的文化积淀，
是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、知识结构等
的总和。
4、反馈。
? 反馈是指接收者把信息返回给发送者，
并对信息是否被理解进行核实。
5、噪声
? 噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存
在于沟通过程的各个环节，并有可能造
成信息失真。
典型的噪声包括以下几个方面的因素
（ 1）影响信息发送的因素。这方面容易出现的噪声主要有,
? a、表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。
? b,,信息－符号系统, 差异。
? c、知识经验的局限。
? d、形象因素。
（ 2）影响信息传递的因素。
? a、信息遗失。
? b、外界干扰。
? c、物质条件限制。
（ 3）影响信息接受和理解的因素。
? a、选择性知觉。
? b、信息, 过滤, 。接收者在接收信息时，往往根据自己的理解和需要对信息加以
,过滤, 。
? c、接收者的译码和理解偏差。
? d、信息过量。
? e、社会地位的差距。
三、学习管理沟通的目标
? 管理人员经过培训，要具有以下 5种能力,
? 1、准确地倾听、传递和接收反馈信息的
能力； 2、化解冲突的能力； 3、解决问
题的能力； 4、劝告能力； 5、指导能力。
（二）了解沟通中可能发生的障
碍
? 沟通中可能发生的障碍是大量无效沟通
存在的主要原因。这些障碍多与沟通过
程中涉及的各种因素有关。
（三）、掌握常用的一些沟通技
巧
? *倾听的技巧；
? *说话的技巧；
? *谈判的技巧；
? *会见与面试的技巧；
? *上下级之间的沟通技巧
(四 )把握管理沟通过程中应注意的
基本要点
? A,,换位思考, ；
? B、沟通过程中不能忘记, 文化背景, ；
? C、沟通中要借, 势,,造, 场, ；
? D、沟通中要注重, 质量设计, 。
第二章 倾听
? 一、倾听的重要性
?,倾听, 就是通过视觉、听觉媒介接受、
吸收和理解对方思想、信息和情感的过
程。
二、倾听的策略
? （一）全身心投入
1、表现倾听的兴趣。
? （ 1）、注意参与的姿势。
? （ 2）选择合适的空间位置。
? （ 3）保持目光接触。
2、充分理解。
? （ 1）把握要点。
? （ 2）把握整体信息。
? （ 3）把握言外之意。
? （ 4）换位思考。
? 如何克服环境障碍对于听话的不良影响
呢？
? 1、选择合适的场所。
? 2、选择适当的时间。
? 3、保持一定的距离。（ 1）亲热距离。
（ 2）熟识距离。 （ 3）交际距离。 （ 4）
陌生距离。
（二）听者障碍及其克服
? 1、夸张及其克服。
? 所谓夸张，就是错误地夸大了某条信息
的重要性。这通常是在触动了我们的心
事时产生的。
? 怎么避免夸张呢？
? 首先，要将听到的话分门别类。
? 其次，承认分歧并予以解决。
? 第三，控制自己的情绪。
2、淡化及其解决。
? 淡化意味着我们在别人的话突出重点之
前降低它的重要性。淡化表现为听者在
听到说者所说的某些无关紧要的或听者
不感兴趣的话后，对说者接下来要说的
其他话也一概不重视，致使该重视的内
容与可以不重视的内容都被当成无意义、
无价值的信息，以至于没有什么明显的
内容留在听者的脑海里。
? 避免淡化的最好办法就是从你所听到的
话中找出重要的内容。
3、曲解及其克服。
? 造成曲解的原因可能是多方面的，因此，
要克服曲解就必须针对不同原因采取不
同措施。
? 4、忽略及其避免。
? 忽略就是对说者的话不感兴趣甚至反感，
以至不想继续听下去。忽略的基本形式
是中断交谈以拒绝倾听。
第三章 说话（上）：准备
? 一、分析听者
（二）了解听者类型
? 1,漫听型
? 2、浅听型
? 3、技术型
? 4、积极型
（三）了解听者的态度
? 1、支持的听者。
? 2、中立的听者。
? 3、敌意的听者。
（四）了解听者的个性
? 1、了解听者的个性才能进行沟通
? 2、了解对方才能把握怎样说
? 德国有位心理学者，以深入浅出的方式，将人
的性格做了以下的分类。
? 1.内闭型性格
? 体型相对细瘦型。
? 羞怯，一本正经，神经质且很胆小，向往非
现实的梦境，虚华并不切实际
? 对其周围的事物，敏感度极高，容易伤心，容
易兴奋。
? 缺乏判断力。
? 2.随和型性格
? 体型相对的是丰满型。
? 外向、开朗、活波、随和、喜欢照顾他
人。
? 想法较实际。
? （有决断性，但太过于自信。）
? 3.强硬型性格
? 体型相对的是骨头较宽，有肌肉。
? 思想较偏激，欠缺协调性。
? 顽固但有正义感，绝对遵守约定、原
则。
? 判断力还算可以，坚守道理。
二,选择话题
? (一 )了解自己
? 这方面至少有两个因素需要考虑,
? 1、你的能力和条件
? 2、你的目标
（二）寻找和利用共同点
? 利用共同点可以考虑以下两种做法,
? 1、从共通性话题开始
? 2、偏重对方所关心的事
（二）注意说话的对象
? 说话时应注意听者以下几个方面,
1、性 别
2、年 龄
3、文化层次
4、文化背景
三、控制语言
? （一）情理相融
? 1、以情动人
? 说话中要以情动人，必须注意以下几个
方面,
? （ 1）说话者应具有真诚的态度。
? （ 2）尊重
? （ 3）同情和理解
（二）简洁精炼
? 1、抓住重点，理清思路
? (1)把握中心。
? (2)言之有序。
? (3)连贯一致。
? 2、要言不烦，短小精悍
? 3、遣词造句，判断清楚
四、美化声音
? （一）声音的作用
? 一般来说，得体的声音能够,
·显示你的沉着、冷静；
·吸引他人的注意力，为你做点什么；
·让过于激动或正在生气的听者冷静下来；
·诱使他人支持你的观点；
·更有力地说服对方；
·使你的观点深入对方心中；
五,运用非语言暗示
? （一）运用目光语
? 1、积极表现自我
? 2、适应内心情感变化
? 3、灵活控制
? （二）控制表情语
? 1、充分展现友善的表情
? 2、表情坦诚、自然
? （三）注意态势语
? 1、态势要美观
? 2、要有明确的目的
? 3、要确切精炼
? 4、要得体
第五章 上级与下属之间的沟通
? 一、领导者的下向沟通理念及其技巧
? （一）重视和善于与下属沟通是现代领
导者的必备素质
? 先看两个不同的事例
? （ 1）下向沟通是实现科学决策和有效计
划的前提条件。
? （ 2）下向沟通是实施有效组织和协调的
依据和手段。
? （ 3）下向沟通是建立和改善领导者与下
属之间关系的必要途径。
（二）充分利用各种下向沟通方
式
? 下向沟通的正式渠道一般体现于上级给
下属发布的指示、命令、规章制度、工
作程序、方针目标等中。
? 除了正式的下向沟通方式之外，管理者、
领导者往往还利用各种非正式的沟通方
式。
（三）掌握与下属沟通的基本
策略
? １、了解下属。
? （１）平等交流。
? （２）注意方法的变通。
? （３）多表扬，少发脾气。
? （４）表达尊重。
? （ 2）榜样激励。
? 利用榜样激励下属时应注意,
? ①所选择的榜样最好是本单位、本部门的模范
典型；
? ②自己也要学习榜样，以身作则；
? ③引导下属一分为二地看待榜样；
? ④为下属指明赶超榜样的途径；
? ⑤要关心榜样的成长；
? ⑥保护榜样。
? （ 3）信任激励。
? ①不要给下属过多的辅导
? ②与下属一起研究工作，将工作指派给
某些下属后，就放心地让他去处理。
? ③主观的判断会影响下属的工作情绪，
因此，您应站在客观的立场，看下属的
工作进度。
? （ 4）成就激励。
? ①增强下属的自信心。
? ②提供挑战性的工作。
? ③及时予以肯定。
? ④提供培训升迁的机会。
? ⑤提供支持性的工作环境。
? ⑥让下属成为决策者。
? （ 2）在确认决策正确时妥善处理反对意见。
? ①不能避而不谈。
? ②请下属先说。
? ③先破后立。
? ④展示决策带给下属的好处。
? ⑤吸收精髓，指导工作。
? ⑥回绝下属的私心。
2、学会与不同类型的下属沟通。
? （ 1）与经验不足的下属沟通。
? ①多鼓励、少批评。
? ②给新下属提供好的老师。
? ③提供具有挑战性的工作。
? ④阶段性轮换工作。
? ⑤为新下属提供良好的工作氛围。
? ⑥提供培训机会。
? （ 6）与自私自利的下属沟通。
? ①满足合理的要求。
? ②拒绝不合理的要求。
? ③办事公开。
? ④不要吝啬对他们的帮助。
? ⑤用同事舆论监督他们。
? ⑥掌握处罚的分寸。
? （ 8）与爱抱怨的下属沟通。
? ①认真倾听他们的抱怨。
? ②仔细分析抱怨的原因。
? ③针对性地平息抱怨。
? ④从内心接受爱抱怨的下属。
? ⑤避免对待抱怨下属的错误方式。
? （ 9）与恃才傲物的下属沟通。
? ①增强自己的信心。
? ②宽容地接受。
? ③充分发挥其才干。
? ④平等对待他们。
? ⑤虚心求教。
? ⑥主动帮助。
案例分析
? 小曲与他的三个下属
? 2、拒绝自己不想从事的工作。
? ① 不要当面拒绝，花些时间思考。
? ② 转换拒绝法。
? ③ 告诉上级您喜欢现在的工作。
? ④ 采取拖延战术
? 3、拒绝上级的非法无礼要求。
? ① 不必害怕，严辞拒绝。
? ② 假装不懂。
? ③ 走上层路线。
? 4、与脾气暴躁的上级相处。
? ①看到上级的优点。
? ②学会忍耐。
? ③正确看待上级的缺点。
? ④适当低头。
? ⑤不可委曲求全。
? 6、与平庸的上级相处。
? ①不必苛求。
? ②推动上级发挥自身的特长。
? ③弱将手下出强兵。
? ④减小期待值。
? ⑤择木而栖。
第六章 会见与面试
? 一、会见
? （一）什么是, 会见,？
? 会见不是普通的谈话，不同于朋友之间
的闲聊，它是为了达到预定的目的而有
组织、有计划开展的交换信息的活动。
（二）会见的全过程
? 1,准备阶段
? 会见前的准备通常包括如下细节,
? （ 1）明确会见欲达到的目的；
? （ 2）明确需要收集信息的类型；
? （ 3）选择拥有这些信息的受试者并了解其
个性习惯等资料；
? （ 4）选择在会见中将提出的问题以及提出
它们的方法；
? （ 5）确定一个合适的会见场合。
? 2、实施阶段
? （ 1）实施的步骤。
? （ 2）提问的类型。
? （ 3）非语言沟通工具。
? 3、总结阶段
二、招 聘 面 试
? （一）面试者应遵循的程序、技巧及原
则
? 1、面试程序的设计
? （ 1）工作分析。
? （ 2）确定目标。
? 2、面试技巧的把握。
? （ 1）面试指导提纲。
? （ 2）面试评分表。
? （ 3）面试控制板。
? 3、面试者应遵循的原则。
? 要提高面试的效果，面试者必须遵循如下原则,
? （ 1）紧紧围绕面试的目的。
? （ 2）制造和谐的气氛。
? （ 3）掌握面试时间。
? （ 4）对每一个受试者一视同仁。
? （ 5）对受试者要充分重视。
? （ 6）注意非语言行为。
? （ 7）防止与我相似的心理因素。
? （ 8）防止以偏概全的评价模式。
（二）应聘者面试准备的方法
? 1、准备一份好的简历
? 2、收集招聘单位的信息
? 3、事先准备可能被问及的问题
? 4、合适的着装
? 5、回避不必要的提问
三,其他类型的会见
? （一）与信息有关的会见
? 1、信息收集会见
? 大多数信息收集会见的过程都可分为几个阶段,
? （ 1）收集背景信息。
? （ 2）准备阶段。
? （ 3）会见过程。
? （ 4）分析阶段。
? 2、信息发布会见
（二）与解决问题有关的会见
? 1、答评会见
? 2、纠正会见
? 3、咨询会见
第七章 谈判
? 一、谈判的特点与原则
? （一）谈判及其特点
? 1、什么是谈判？
? 谈判是为达到双方均可以接受的局面而
采取的行动。
? 谈判是双方之间的一种会见形式，旨在
就以下问题达成协议,
? （ 1）双方均认为重要的问题。
? （ 2）可能引发双方冲突的问题。
? （ 3）需要双方共同合作才能得以实现各
自目标的问题。
? 2、谈判的特点。
? 谈判具有以下几个特点,
? （ 1）谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈
判方的需求相互得以调和，互相接近从而达成一致意
见的过程。
? (2)谈判具有, 合作, 与, 冲突, 的二重性，是, 合作,
与, 冲突, 的对立统一。
? （ 3）对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界
限。
? （ 4）谈判既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺
术的有机整体。
（二）谈判的原则
? 1、客观真诚的原则。
? （ 1）掌握第一手材料，用事实说话。
? （ 2）坚持信誉是业务谈判最终成功之本。
? 2、平等互惠的原则。
? （ 1）谈判的各方没有高低贵贱之分
? （ 2）谈判各方的需求都要得到满足
? 5、讲求效益的原则。
二、谈判的策略
? 1,,先发制人,
? 2、充分假设
? 3、润滑剂策略
? 4、留有回旋余地
? 5、节奏策略
? 6、最后期限法
? 7、声东击西
? 8、疲劳策略
? 9、得寸进尺
? 10、利用第三者
? 11、最后报价
? 12、结束谈判的策略
三、谈判技巧
? （一）发问和应答的技巧
? 1、封闭式发问
? （ 1）诱导式发问。
? （ 2）探索式提问。
? （ 3）借助式提问。
? 2、开放式问题
? 谈判时应如何应答呢？以下是国际上一些谈判专家的
建议,
? （ 1）给自己腾出时间考虑；
? （ 2）辨别哪些是不值得答的问题；
? （ 3）可以回答问题的一部分，而不是整个问题；
? （ 4）逃避问题的方法之一是答非所问；
? （ 5）可以借口对对方所问的内容不了解来拖延时间；
? （ 6）反问对方，让对方把问题说清楚；
? （ 7）在谈判中，与事实相符的答案未必就是好答案；
? （ 8）对一个问题不要长篇大论；
? （ 9）谈判中很少有, 是, 或, 不是, 的回答。
（二）陈述的技巧
（三）聆听的技巧
?
（四）, 小步舞曲, 技巧
