商务管理沟通
汉硕长城 MBA系列课程
主讲：陈爱吾
中南林学院人力资源与组织研究中心
联系方式,13875886959或 chenaiwu@yeah.net
第一节 导论
一、引子
1、人是一切社会关系的总和
研究表明：一个正常人每天花 60-80%的时间在
沟通活动上
普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技
术、经验占成功 25%；良好的人际沟通占 75%
需要层次论：安全需要（集体主义和富裕程度
有关）、社交需要（集团用户的秘诀）
2、爱哭的孩子先得奶
领导者 —成员交换理论
案例分析
某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、
资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出
后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、
复试、领导会商,A和 B脱颖而出，他们被告知在一星
期内听候通知。
对比两人情况，从 ? 软件 ? 来看,A和 B实力相当，难
分高低； ? 从 ? 硬件 ? 来看,A有一点略占优势，他应
聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的
工作经验；而 B却只有经验，学的是相关专业。
如果你是 A或 B，你怎么做？
案例分析
在等侯通知期间,A信心十足，只静候通知。 B则主动
与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中,B对
该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人
事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电
话,B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重
考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是
寥寥数语。
一星期后,B接到了被录用的通知。
一、引子
3、误会止于沟通
交税之误
捐款之误
柜台之误
曹操误杀
曹操误杀
罗贯中的, 三国演义, 中有这样一段描写：
曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕
伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹
操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操
因听到磨刀之声，又听说要?缚而杀之?，
便大起疑心，以为要杀自己，于是不问青
红皂白，拔剑误杀无辜。
4、交换理论
亚当 ·斯密：爱你等于爱自己
交换一个苹果各得一个苹果，交换一种思
想各得两种思想。
? 一个幸福两个人分享则是两个幸福，一
个痛苦两个人分担则是半个痛苦 ?
沟通的组织功能
l,沟通使组织管理更有效率
沟通是组织管理过程的一个重要方面。如在计
划过程中，沟通的作用表现在以下几方面：（ 1）
有组织的计划过程需要在经理人员和其他人员
之间广泛地沟通联络；（ 2）有效地沟通对执行
预定计划有重要意义；（ 3）下属人员执行计划
情况的信息，对于确定是否达到计划目标是必
不可少的，只有通过沟通方能将信息反馈回去。
沟通的组织功能
2、沟通是协调个体行为模式、使组织成为一个整体的凝
聚剂
良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完
成其目标的必要条件。（社会化大生产）
3、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径
领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此
而采取行动，为满足这些愿望而拟订和实施各种方案的
人，而下属就是从领导者身上获得了达到自己愿望或目
的的希望，而这些 ? 希望 ? 的 ? 获得 ? 就需要通过沟
通这个基本工具和途径。（心理契约）
沟通的组织功能
信息的不确定性越低，工作满意度越高
员工从管理者那里得到的反馈越多，感受
到的工作压力越小
沟通可以预测流动率
从期望理论的角度来看：努力 ---绩效、绩
效 ---报酬、报酬 ---目标满足，个体如果不
能得到必要的信息让他认识到这三者之间
的联系，就不会有很高的动机。
二、含义
1、人与人之间的交流与理解过程
沟通是意义的传递和理解。
沟通是人们进行的思想或情况交流，以此
取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，
是为应付环境的不确定性而创造和交流信
息的过程。
二、含义
名震全球的美国篮坛 ? 梦之队 ? ——芝加
哥公牛队的黄金搭档 ? 飞人 ? 乔丹与 ? 圣
斗士 ? 皮蓬曾这样说,? 我们两个人在场
上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、
手势、表情中获取对方的意图，于是我们
传、切、突破、得分；但是，如果我们失
去彼此间的沟通，那么公牛的未日来临
了。 ?
二、含义
2、从一般意义上讲，沟通是指人与人之间
的信息交流过程。具体地说，就是发送者
凭借一定渠道（亦称媒介或通道），将信
息发送给既定对象（接收者），并寻求反
馈以达到相互理解的过程。它包含以下几
层意思：
二、含义
（ 1）沟通首先是信息的传递。沟通包含着意义
的传递，如果信息没有传递到既定对象，那么，
也就没有发生沟通。
（ 2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解。
信息经过传递后，接收者所感知到的信息应与
发送者发出的信息完全一致。
（ 3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意
见，而是准确地理解信息的含义。
（ 4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
二、含义
3,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个
人或群体之间传递,并达成协议的过程,
要有一个明确的目标
沟通信息、思想和情感
达成共同的协议
三,沟通的类型
沟通
语言 非语言
口头 书面 距离
方向
肢体
语言
身体
接触
沟通是座?通天塔?
在, 圣经 ·创世纪, 中有一个关于巴比伦的故事, 说的是洪水之后
诺亚的后代繁殖得越来越多, 到处遍布 。 那时候人们的语言和口音
都没有什么大的区别 。 人们共同劳作, 彼此配合融洽, 他们努力建
造成了繁华的 ? 巴比伦城 ? 。 他们为自己的成就而感到骄傲, 为了
显示自己的力量, 传颂巴比伦人的赫赫威名, 他们决定修建一座通
天的高塔 。 因为大家语言相通, 同心协力, 阶梯式的通天塔建得非
常顺利, 很快就高耸入云 。 上帝看到人类如此的统一和强大, 心想
他们如果真修成宏伟的通天塔, 那以后还有什么事情干不成呢？ 他
决意要制止人类的伟大行动 。 于是, 上帝很快离开天国来到人间,
打乱人类的语言 。 人们各自操起不同的语言, 感情无法交流, 思想
很难统一, 就不可避免地出现了互相猜疑, 各执己见, 争吵斗殴,
由此导致了人类之间误解的开始 。 修建工程因语言纷争而停止了,
通天塔终于半途而废 。 人们分裂了, 按照不同的语言形成许多部族,
又分散到世界各地 。
1、言语符号
⑴ 语言的产生
神人之争：神定的、人定的（美、矮、舐）
心理学：拟声说（对外界音响的模仿）、
劳动呼声说、歌唱说
社会学：卢梭认为语言是一种?公约?、
马尔（苏联）认为手和物接触而形成手势
语
1、言语符号
⑵ 语言的获得
习得说：经典条件理论、操作条件理论（）无
法解释语言关键期）
转换 —生成说（乔姆斯基）：儿童天生具有一
种加工语言符号的遗传装臵（但狼孩没有习得
语言）
认识发生论（皮亚杰）：天生能力与后天经验
交互作用的结果
1、言语符号
⑶ 口头语到书面语的演变
声音与所指对象结合
声音与所指对象分离
声音与发出声音的人分离
文字与所指对象分离（文字是客观对象的
抽象化）
语言沟通的三大要素
⑴ 语境
⑵口语
对大多数来讲,? 氯化钠 ? 也许陌生，但
说 ? 盐 ? 则几乎人人皆知。
100多个男人和三个女人的故事
⑶非口语：音调、音量、节奏、停顿、沉默
语境
A,? 你今年准备买辆车吗 ?？
B,? 我还没有足够的钱！ ?
C,? 你今年准备买辆车吗？ ?
D,? 我的狗死了。 ?
非口语
强调重音（逻辑重音）：
①你为什么不说？
②革命还没成功。
③什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需
要的拼搏？
2、非语言符号
高达 93%的沟通是非语言的，其中 55%是通过面
部表情、形体姿态和手势传递的,38%通过音调。
非语言沟通的特点：
非语言沟通是由文化决定的
非语言信息可能与语言信息矛盾
非语言信息在很大程度上是无意识的
非语言沟通表明情感和态度
2、非语言符号
⑴ 手势（手掌、握手、手指、背手、搓手掌、双
手搂头、亮出腕部）
可代替说话（如聋哑人）
描述语言（如摇头）
缓解紧张（如伸腰）
⑵面部表情
眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视的时间、
注视的部位、注视的方式、视线交流）
眼睛是心灵的窗户
瞳孔的变化
观察瞳孔是中国古代珠宝商常用的方法，他们
在与对方谈价钱时，会注意对方瞳孔的扩展。
代理企业家，政治家为不在对手面前显露心中
的想法而喜欢戴墨镜。
如果一个女子爱着一个男子，在他面前她的瞳
孔会扩大，而他往往能感觉出来。正因为这个
缘故，浪漫的约会都喜欢在较暗的地方，以使
瞳孔扩大，只有扩大的瞳孔才可能表示兴趣和
欢愉。
注视的部位
公务注视这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判
时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三
角地区（以双眼为底线，上顶角到前额）。注
视这个部位，显得严肃认真、有诚意。
社交注视是人们在社交场所使用的注视部位。
这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和
各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的
倒三角地区（以两眼为上线，嘴为下顶角），
即在双眼和嘴之间，注视这个部位，会造成一
种社交气氛。
注视的部位
亲密注视这是男女之间尤其恋人之间使用
的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之
间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生
人来说，这种注视就过格了。
瞥视：轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。若
加上轻轻的扬起眉毛或笑容，就是表示兴
趣；若加上皱眉或压低嘴角，就表示着疑
虑、故意或批评的态度。
2、非语言符号
⑶ 触摸
身体接触
自我触摸
⑷距离
亲妮区 ——个人区 ——社交区 ——公众区
私人
＜ 0.5m
交际
＝ 1m
尊重
1.5-3.5m
陌生
＞ 3.5m
心距学 (proxemics)，它探讨文化内部及不同文化中有关
人际空间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性
别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
身体接触
功能性 —专门性触摸
友谊 —温暖触摸
性唤起触摸
社交 —礼貌性触摸
自我触摸
美国前总统尼克松涉嫌卷入 ? 水门 ? 事件，当
时的电视新闻访问中，人们看到总统不停地抚
摩下腭。这种动作上的怪癖，愈发使人生疑。
? 自我触摸 ?,在心理学上被认为有 ? 自我安
慰 ? 的意义。换句话说，人类为了弥补自己的
弱点，就会下意识地 ? 自我触摸 ?,或称之为
? 自我亲密性 ? 。尼克松的自我触摸，是由于
事败，在内心里有一种因虚弱而产生的 ? 自我
安慰 ? 。
2、非语言符号
如果管理者的言行不一致，他将发现员工
会 ? 听 ? 他所做的，而不是他所说的。
听见一位女孩向你说 ? 讨厌 ?,如果她神
色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横
眉冷目，那你最好还是躲开。
3、单向沟通 与双向沟通
⑴ 单向沟通
快
容易控制
发送信息的人不会受到攻击
有一方是完全被动的
3、单向沟通 与双向沟通
⑵ 双向沟通
更准确
接受信息的人更有信心
费时费力
双方都要参与
画图游戏
规则：
描述第 1图时，台下学员只允许听，不许
提问。 --单向沟通
描述第 2图时，学员可以发问。 --双向沟通
每次描述完，统计自认为对的人数和实际
对的人数。
游戏
画图游戏
游戏说明的道理：
双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。
----对听者而言：
1）自认为自己来做会做的更好 ----单向沟通时，听的比说的着急。
2）自以为是 ----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多
3）想当然 ----没有提问，就认为是
4）仅对对方提要求，不反求诸己 ----同样情况下，为什么有人做对
了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！
5）不善于从别人的提问中接收信息
----对说者而言：
1）要注意听众的兴趣所在
2）要对所表达的内容有充分的理解与了解
3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧
4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解
游戏
4、上行沟通、下行沟通和平
行沟通
⑴ 上行沟通
沟通的延迟
信息的过滤
信息的扭曲
改善上行沟通的措施
提问
积极的倾听 (恶人先告状与讨厌的邻居 )
与员工会谈
开放政策 (敞开门户制度 )
走动式管理（ MBWA）
参加社团活动
4、上行沟通、下行沟通和平
行沟通
⑵ 下行沟通
沟通过量 (文山会海 )
反馈寻求行为 (感觉受到重视 )
社会支持 (家的温馨 )
小道消息 (大道不通，小道流行 )
谣言 (不正确的信息 )
小道消息
E=N（ H-C）
E——情绪,N——信息需要,H——预测满足需要所需
要的信息,C——可以掌握的信息。
如果信息的需要等于 0（ N=0），消息不会使人产生任何
情绪，因此小道消息也没有产生的基础。
如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的
信息（ H=C），也不会产生小道消息。
当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息
时（ C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，
因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。
小道消息的特点
大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道
解决问题更可靠。
小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。
小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付
不应有的谣言。
小道消息越过公司的等级而自由的流动。
小道消息很有影响力。
如何控制小道消息
管理者中有 53%的人认为小道消息是组织中的
负面因素, 有 27%的人认为它是积极的因素,
20%的人持中立的态度 。
管理者现在研究小道消息, 了解小道消息的传
播者是谁, 传播的消息是什么, 小道消息如何
起作用 。
公开, 有意向非正式沟通渠道透露一些消息,
从而使小道消息有更正确的信息, 让小道消息
为组织服务
4、上行沟通、下行沟通和平
行沟通
⑶ 平行沟通：
以解决问题为前题
不要有先入为主的观念
互相尊重
不要有门户之见
双赢的观念
四、沟通的内在机制
1、感觉
感受性
适应性
联觉
四、沟通的内在机制
2、知觉
选择性
理解性
整体性
恒常性
错觉
3、记忆
你看到了什么
圆圈在转吗
九个人
双面女郎
一个古代的瓷器
不相等的圈
不完整的圆
扭曲的平行世界
不一样的长度
最后再郑重地告诉你一句话：
不要太相信自己的眼睛呀！
四、沟通的内在机制
4、约哈里之窗
用在各种沟通技术上的时间比例：
读
写
倾听
说
倾听 53%
说 16% 读 17%
写 14%
五、管理者的时间分配
五、管理者的时间分配
一般经理 成功的经理 有效的经理
19%
32%
29%
20%
48%
28%
11%
13%
44% 26%
19%11%
传统管理
人力资源管理
沟通
联络
第二节 交往与沟通
一、人际交往的本质和功能
1、概念
在社会活动中，人们运用语言符号系统或非语言符号系
统相互间交流信息，沟通情感的过程。
没有交往就没有沟通
2、特点
双方都是积极的主体（对牛弹琴）
交往是相互施加影响的过程（不存在真正意义上的单向
沟通）
交往存在文化背景（拥抱）
交往符号系统必须双方理解（森喜郎与克林顿）
一、人际交往的本质和功能
3、功能
信息共享（探秘心理与柴可夫斯基）
心理保健（退休处的繁华）
社会化（精神病的社会性与男阿姨）
人际协调（文革中的美帝）
小和尚下山
小和尚下山去化斋 老和尚有交待
山下的女人是老虎
遇见了千万要躲开
走过了一村又一寨 小和尚暗思揣
为什么老虎不吃人 模样还挺可爱?
老和尚悄悄告徒弟
这样的老虎最呀最厉害
小和尚吓得赶紧跑
师傅呀 ! 呀呀呀呀 坏坏坏
老虎已闯进我的心里来心里来
沟通过程示意图
信息源
编码
传送渠道
解码
接受者
反应反馈
沟通环境
信息源 编码 通道 解码 接受者
反馈
噪声 噪声
噪声 噪声
什么是信息
信息是指对消息接受者来说预先不知道的
报道（辞海）
信息是人们对事物了解的不确定性的减少
或消除（信息不对称）
信息是表现了物质与能量在时间、空间上
的不均匀分布（象风一样）
沟通过程的要素
信息源（信息发起者）
编码（罪不可舎，情有可原、累战累败）
传送渠道：可读性 (readability)
解码（接受信息并对信息作出解释）
信息接受者（自身需要、相关与兴趣因素）
反应（有一千个读者就有一千个哈姆雷特）
反馈（接受者将反应传回给信息源）
沟通环境（时间、地点、双方的背景）
有效发送信息的技巧
1、选择有效的信息发送方式（ HOW）
发送方式常用的有：电话、电子邮件、传真、
开会或者面对面谈话（最好的沟通方式）。
（ 1）发送信息首先要考虑选择正确的方式
（ 2）发送方式要根据沟通内容来选择
2、何时发送信息（ When)
选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪。
情绪中不要沟通，不理性不要沟通
有效发送信息的技巧
3、确定信息内容（ What)
在选择具体内容时，一定要确定要说哪些话，
用什么样的语气、什么样的方式去说。
4、谁该接收信息（ Who)
要注意：谁是你的信息接收对象；先获得接收
者的注意；接收者的观念；接收者的需要；接
收者的情绪。
5、何处发送信息（ Where)
宋楚瑜与马英九会谈地的选择
案例分析
一家网络公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，
最好公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全
部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立
即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮
丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的
士气。第二次裁员的时候，公司接收上次的教训，不是把大家叫到
会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克
咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他
暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份
工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员
工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要
他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。
沟通失败的原因
缺乏信息或知识。
没有说明重要性。
只注重了表达，而没有注重倾听。
没有完全理解对方的话
时间不够。
不良的情绪。
没有注重反馈。
没有理解他人的需求（安全居住）
职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
没有完全理解对方的话
一对青年男女，正处于感情培养阶段。一
天去逛商城，女青年指着服装柜中的一件
大衣说,? 这衣服挺不错的。 ? 如果男青
年回答,? 是的，挺不错 ?,那他的倾听
效果只是表面性的，而若回答,? 是的，
挺不错的，要是喜欢的话我送一件做为礼
物，肯接受吗？ ? 这时，倾听效果才算达
到投入的层次
二、人际交往的结构
1、异质性交往
弱关系充当信息桥，一个人的异质性弱关系越
多，通过这些弱关系舏取社会资源的概率越高。
2、代际交往
代沟与代际互补
反向社会化
独生子女问题：独立性、意志力、忍让、竞争、
诚信
二、人际交往的结构
3、异境交往
强制性：罪犯改造
非强制性：新兵、移民、求学打工
4、异性交往
弗洛伊德的观点（性本能）
宇宙病
三、人际交往理论
1、符号互动论（米德）
世界主要不是由客观的物质刺激构成，而是由
主观的、符号的意义构成
我们是根据事物的意义来行动的（趋利避害）
事物的意义是交往互动的结果
交往中，我们都经历了一种内部解释过程
大家把我看作?一个生活放荡的人?，事实如
何并不重要，面对人们的定义，我别无选择。
三、人际交往理论
2、自我呈现论（戈夫曼）
每个人都面临着把自己向他人作表演的问
题
控制和制造自己给别人的印象或调节自己
在别人心目中的形象，交往的任何一方都
可能给对方留下特定的印象
政治家是最大的骗子
三、人际交往理论
3、日常生活方法论（加芬克尔）
?说行话?，每个种族群体成员都具有某
些对世界的常识性知识和公设，这就是他
们互动的基本规则。
如买糖小伙子特意多付款；
又如参加小孩生日说他总有一天会死。
三、人际交往理论
丈夫：我累了
妻子：你哪儿累了，身体累、脑子累还是心里
累？
丈夫：不知道，我想是身体累吧
妻子：哦，身体累？那么，是肌肉累还是骨头
累
丈夫：你怎么这么说话？
（夫妻对视，互为不满）
三、人际交往理论
4、社会交换论（霍曼斯）
社会交往也是一种交换，?个人利益是隐匿于
人们的社会交往背后的普遍动机?。?邻居交
换恩惠；儿童交换玩具；同事交换帮助；熟人
交换礼貌；政客交换让步；论者交换观点；主
妇交换烹饪诀窍?。甚至友谊和爱情也存在交
换现象，社会地位、经济状况、家庭背景、教
育水准、长相身高乃至对对方的呵护和殷勤都
可能成为一方衡量另一方是否?可爱?的尺度，
正所谓门当户对，英雄换美人。
第三节 认知与沟通
一、概述
1、含义
人际认知是个体对他人的心理状态、行为动机
和意向作出推测与判断的过程
2、特点
多变量性（需要、动机、情感、态度、性格、
能力、品质等）
不一致性（知人知面难知心）
互映性（受主体自身影响：迟到不可恨）
制约性（受认知条件限制）
一、概述
3、认知途径
认知＝语调（ 38%）＋表情（ 55%）＋语言
（ 7%）
潜意识理论（选空姐与选园长）
诸葛亮识才：?问之以是非而观其志；穷之以
辞辨而观其变；咨之以计谋而观其识；告之以
祸难而观其勇；醉之以酒而观其性；临之以利
而观其廉?。
曾国 藩 识才
站在右边的是个忠厚可靠的人，可委派后勤补给工作；
站在中间的是个阳奉阴违之人，只能给他无足轻重的工
作；站在左边的是个上上之材，应予重用。
刚才我散步回来，走过三人的面前时，右边那人垂首不
敢仰视，可见他恭谨厚重，故可委派补给工作；中间那
人表面上毕恭毕敬，但我一走过，立刻左顾右盼，可见
他阳奉阴违，故不可用；左边那人始终挺直站立，双目
正视，不卑不亢，乃大将之材。
此人即台湾巡抚鼎鼎有名的刘铭传
二、人际认知的基本过程
1、人际知觉
⑴人际知觉是整个人际认知过程的第一步。它是关于他人
和自我所具有的各种属性和特征的整体知觉。在此基础
上再形成社会印象，作出社会判断，进而进行归因。
⑵特点
物是稳定的，人是变化的（女人的心）
物是自然的，人是社会的（含羞草）
物是客观的，人是感情的（女儿之爱）
物是被动的，人是主动的（掩饰）
二、人际认知的基本过程
⑶ 理论解释
生物学解释：一种适应行为
行为学解释：见奶便是妈
⑷知觉偏差
第一印象（卢钦斯实验）
晕轮效应（以点代面）
近因效应（卢钦斯实验）
刻板效应（丢硬币、找针、喝咖啡）
投舐效应（猪牛共圈）
逻辑错误（心宽体胖）
暗示效应（教授与讲师）
二、人际认知的基本过程
深陷的眼窝表明了他内心的仇恨；突出的
下巴意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。
深陷的眼窝表明了他思想的深度；突出的
下巴体现了他在科学研究中克服困难的坚
强意志。
二、人际认知的基本过程
2、社会印象
⑴含义：通过人际接触和知觉，在头脑中形成并
留下印象的过程
⑵特点
知觉：直观；印象：间接
知觉：单一；印象：综合
知觉：因时而变；印象：相对固定
知觉：外在；印象：内在特征
2、社会印象
⑶ 理论研究
阿希实验：?精干、坚信、健谈、冷酷、热情、机智、
进取?
印象形成是所有人格因素综合作用的结果
在这些人格因素中有一种左右印象形成的主要因素
安德森模式：
?
?
?
N
k
kn SX
1
总体印象:nX
知觉材料尺度值:kS
知觉材料的数目:N
二、人际认知的基本过程
3、社会判断
⑴含义：在人际知觉和社会印象的基础上对
认知客体的评价和推论
⑵特点
预见性（空城计）
超标准化（老实与经久耐用）
二、人际认知的基本过程
4、人际归因
⑴含义：根据行为结果，推断其原因的过程
⑵理论
海德的二元论：情境归因与个人倾向归因
琼斯的相应推断论：先进行意图归因，后进行
特质归因（不寻常原则、低于社会赞誉原则）
凯利的三维理论
区别性（语
文与其他科）
一致性（个
体与他人）
一贯性（个
体与以往）
归因分析
低（语文与
其他科差）
低（本人差
他人好）
高（本人一
直也差）
个人归因
（没学好）
高（语文差
其他科好）
高（本人差
他人也差）
高（本人一
直也差）
刺激归因
（没教好）
高（语文差
其他科好）
低（本人差
他人好）
低（本人一
直好）
环境归因
（没考好）
凯利的三维理论
二、人际认知的基本过程
⑶ 归因偏差
基本归因偏差：多数人爱进行个人归因
观察者与活动者归因偏差,1976年斯奈德
跑步实验
利已归因偏差,1957年琼斯合作劳动实验
拟人化：久立溪边苦待月，月知人意偏迟
出
三、印象整饰
1、含义
被认知者会有意地控制他人对自己形成各种印
象的过程
2、戈夫曼的戏剧论
莎士比亚：人生是个大舞台，而人与人之间的
社会互动有如演员演戏。
表演论：通过行为表现自己以留下印象的方式。
分为易控制的自我表达和较随便的流露（自然
些、做作等）
三、印象整饰
3、前后台论（夫妻吵架）
4、剧班论（人大开会）
5、评价
?出卖灵魂的社会学
正面性：增强人际关系
负面性：讲排场、行骗、官出数字
三、印象整饰
6、脸与面子：中国人的印象整饰
鲁迅曾描述：早先年，大家庭的主人变穷
以后仍然要下馆子，到馆子里去即便是吃
了个两三文钱的烧饼，也要摆出吃了什么
山珍海味的面孔走出来。他装着在桌子上
写字，将手指蘸了口水去粘掉在桌子上的
芝麻；装着思考后的顿悟大拍桌子，将掉
在桌缝里的芝麻震出来。
三、印象整饰
“脸?主要涉及违法或不道德，如丢脸、
不要脸、翻脸、露脸等
?面子?主要指不雅或能耐不大，如给面
子、留面子、要面子等
脸重在守护，面子重在争取
脸具有延时性，面子具有情境性
脸面具有社会交换功能，是一种资源
测测你的?眼力?
目的：锻炼观察的能力
? 自由结对
? 仔细观察自己的搭档一分钟
? 一分钟后，彼此转过脸去，再不能看自己的搭
档
? 每人做 3处以上的外观改变，改变可以是细微的
也可以一目了然
? 让对方说出都做了哪些改变
第四节 人际吸引
一、人际吸引概述
1、含义
个体对他人给予的肯定性评价
2、层次
合群
喜欢
爱情
一、人际吸引概述
3、过程
知觉
认同
接纳
交往
一、人际吸引概述
4、人际吸引的因素
接近性（远亲不如近邻、办公室位臵）
相似性（纽加姆实验）
互补性（一山不藏二虎）
能力与特长（犯过错误的超人）
互惠性（患难之交）
交互性（人敬我敬人）
诱发性（女孩被强奸只怪自己太漂亮）
一、人际吸引概述
5、男性吸引力
诚实正直、无巴结和小市民气
大将风度、不斤斤计较婆婆妈妈
博学多识、乐于上进
爱憎分明、疾恶如仇
懂得生活、兴趣广泛
体态魁梧、举止大方
一、人际吸引概述
6、女性吸引力
水性杨花
冷若冰霜
不修边幅
爱管闲事
二、人际吸引理论
1、强化理论
人的本性：趋利避害
强化模式：刺激 —感觉 —反应
刺激种类：酬赏性刺激与处罚性刺激
启示：闲谈莫论人非 /拍马屁永远是对的
沟通的真谛
当与小孩沟通时, 不要忽略了他的 ? 纯真 ?
当与少年沟通时, 不要忽略了他的 ? 冲动 ?
当与青年沟通时, 不要忽略了他的 ? 自尊 ?
当与男人沟通时, 不要忽略了他的 ? 面子 ?
当与女人沟通时, 不要忽略了她的 ? 情绪 ?
当与主管沟通时, 不要忽略了他的 ? 权威 ?
当与老人沟通时, 不要忽略了他的 ? 尊严 ?
沟通的真谛
一位家庭主妇给客人端上米饭，客人称赞
说,? 这米饭真香！ ? 主妇兴奋的告诉客
人,? 是我做的。 ? 客人吃了一口，又问：
? 怎么糊了？ ? 主妇的脸色骤变，赶紧解
释道,? 是孩子他奶奶烧的火。 ? 客人又
吃了一口,? 还有砂子！ ? 主妇又答：
? 是孩子他姑淘的米。 ?
沟通的真谛
毕业典礼上，校长宣布全年级第一名的同
学上台领奖，可是连续叫了好几声之后，
那位学生才慢慢的走上台。后来，老师问
那位学生说,? 怎么了？是不是生病了？
还是没听清楚？ ? 学生答,? 不是的，我
是怕其它同学没听清楚。 ?
沟通的真谛
两名保龄球教练分别训练各自的队员。他们的
队员都是一球打倒了 7只瓶。教练甲对自己的队
员说,? 很好！打到了 7只。 ? 他的队员听了教
练的赞扬很受鼓舞，心里想，下次一定再加把
劲，把剩下的 3只也打倒。教练乙则对他的队员
说,? 怎么搞的！还有 3只没打倒。 ? 队员听了
教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看
不见我已经打倒的那 7只。结果，教练甲训练的
队员成绩不断上升，教练乙训练的队员打得一
次不如一次。
积极的反馈
让每个写出 4～ 5个他们所注意到的自己搭档身
上的特点，诸如：
√一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的
嗓音等。
√一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐
心、整洁细心。
√一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技
巧、打字异常准确。
所列出的各项都必须是积极的、正面的。
游戏
积极的反馈
管理者往往会忽视对于正确行为的反馈
（缺点不说不知道，优点不说跑不了）
管理者对于犯错误减少视而不见
游戏
二、人际吸引理论
2、社会交换论
效用：人际交往中，一切物质和精神的报酬
成本：维持互动关系所必须付出的时间、金钱
和精力
援助行为可以获得社会承认和赞许，至少可满
足自我价值，这本身也是受益
启示：沾小便宜的人缺乏吸引力 /小恩小惠是一
种投资行为，如同购股
二、人际吸引理论
3、自我状态
父母自我状态
儿童自我状态
成人自我状态
自我状态 使用的词 使用的姿势
父母 总是、从不，应当、应该、
不要、正确、错误、坚持
用手指、胳膊抱在胸前、
叹息、嚼舌、拍别人的
头
成人 能够、可能的、真的、可
能检验、考验、我认为
聆听、脸、眼、身体不
断地动、眼睛每三五分
钟动一下
儿童 想要、让、希望、为什么、
猜、做梦、好玩、不可思
议、伟大、超级的
嘀吐声、耸肩、眼往下
看、逗乐、要求允许发
言
自我状态特点
夫妻对话 (1)
成人对成人
夫,今天晚上,我们去哪里吃饭?
成人对成人
妻,前段时间你不是说想吃肯德基吗,
那今天晚上我们去,好吗?
夫妻对话 (2)
成人与成人
夫,我的格子衬衣在什么地方?
父母对儿童
妻,你呀,什么都不知道,就差一点儿
要我喂饭给你吃了,
夫妻对话 (3)
儿童对父母
夫,唉哟,我又头痛了,真难受,------
父母对儿童
你也许是太紧张太累了,快躺下休息吧,我
去拿点止痛药片给你吃,喝杯热茶也许会
好一些,我这就去给你沏杯茶,亲爱的,别
难过,一会就会好起来的,
夫妻对话 (４ )
父母对父母
夫,老张又出了风流韵事了,我早就看出,
他还会在男女关系上犯错误的,
父母对父母
妻,我见了他就恶心,你瞧他那臭德性 !一
见了女人就嘻皮笑脸的,一肚子坏水,
结论：
有些夫妻几乎事无论大小都容易
争吵,因为双方都以父母意识对待
双方,把对方看作儿童,互相指责,
都不服气,
第五节 态度与沟通
案例分析
一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的
机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工
程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的
问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服
客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。
他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，
只花了五分钟进间就解决了问题。解决故障后，他对这
位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后
就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底
发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客
户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经
按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？
案例分析
另一天，我们接一位老师的电话，这位老师在电话中语
无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时
间也比合同承诺时间长 ……,客服经理在电话上表示非
常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询
问情况。但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：
?您不要着急，我立刻就来看您。?尽管这位经理亲自
上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经发生了，除
了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，我们并没有
作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面影响。第二天
客户又打电话给客服经理表示歉意，解释上次发这么大
的火，主要是因为他挨了校长的批评，所以情绪非常坏，
他在电话上感谢那位经理的担待和安慰。
案例分析
1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题，
却仍然不能令客户满意？
2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质
上的补偿，却反而得到了客户的感谢？
3、这两个案例对你有什么启示？
案例分析
服务人员的任务是维修机器，但职责是让客户
满意；
客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他这个
人的态度；
如果无法通过维修机器让客户满意，服务人员
就没有尽到职责。
一、态度概述
1、含义
态度是对某种事物或对象所持有的一种肯定或
否定的心理倾向，包括认知、情感和意向三种
因素成分
2、特征
对象性（世界上没有无缘无故的爱，也没有无
缘无故的恨）
内在性（刺激 ——反应：中介为态度）
持久性（陈见很深）
一、态度概述
3、态度的形成
顺从
同化
内化
4、态度与行为
拉皮尔实验 (93.4%)
台湾已婚妇女调查 (64%/19%)
态度与行为
原因：
赚钱比态度更重要
对象具有多种属性（既恨又爱）
情境因素（时间与空间）
二、态度形成与转变
1、态度转变理论
⑴海德的平衡理论
P PPP
O OOO X X XX
+－－
－
－
－
－
+
++
+
+
二、态度形成与转变
⑵ 认知失调理论
认知失调三要素：重要性、可控性、奖酬性
解决途径：
改变行为（戒烟）
改变态度（不会死）
引进新的认知元素（过滤嘴）
二、态度形成与转变
2、沟通在态度转变中的作用
实事求是（我们屈居第二，自当全力以赴）
有针对性（单面宣传与双面宣传）
分步进行（弗里德曼挂牌实验）
积极活动（琼斯瓦解实验）
群体规定（勒温动物内脏实验）
逆反心理（琼斯实验 36.4%与 68.8%）
二、态度形成与转变
社会心理学家裴泽在 1963年曾做过以下的实验：
他给吸烟者和不吸烟者同样一个阅读文章的机
会，文章有两篇，一篇说吸烟引起肺癌，一篇
说吸烟与肺癌无关。只读论述吸烟致癌的文章，
对于吸烟者来说，是非赞同性信息，对于不吸
烟者来说，则是赞同性信息，但是，被试者
（吸烟者、不吸烟者）通读这两篇文章，则没
有表现出善恶。
二、态度形成与转变
3、影响因素
⑴劝导者
相似性：同病相怜
权威性：专家身分
可靠性：新闻报道
吸引力：美女广告
睡眠者效应：诺言重复一千遍会成为真理
二、态度形成与转变
⑵ 劝导对象
自尊
能力
性别
涉入程度
预防
第六节 跨文化沟通
一、文化的含义
1、定义
组织成员共同的价值观体系
2、特点
内隐性
渐变性
维护性
一、文化的含义
3、如何看待文化差异
人人相同 ——承认差异 ——看重差异
4、文化的维度
克拉克洪 —斯托特柏克的价值维度
? 与环境的关系
控制（美加）、和谐（远东）、屈从（中东）
? 时间取向
过去（意大利）、现在（美国）、未来（日本）
? 人的本质
善（中国）、混合（美国）、恶（朝鲜）
? 活动取向
存在（墨西哥）、控制（控制）、做（美国）
? 责任中心
个体（美国）、群体（以色利）、等级（法国）
? 空间概念
? 隐私的（美国）、混合的（）、公开的（日本）
霍夫斯塔德的构架
个人主义与集体主义,
个人主义程度与国家的富裕程度密切相关。
权力距离：
权力距离大的社会，权力的作用极大
不确定性规避：
对风险泰然处之，容忍不同的行为和意见称低不确定性规避；
不容忍异己的行为，创立机构来提供安全和减少风险的社会为高
不确定性规避。
生活数量与质量：
强调生活数量的文化是过分自信和物质主义。
强调生活质量的文化重视人际关系
霍夫斯塔德的构架
低权力距离 /高个人主义：澳大利亚、美国和英
国
高权力距离 /高集体主义：哥伦比亚
高权力距离 /低避免不确定性：新加坡
低权力距离 /低避免不确定性：丹麦和瑞典
高避免不确定性 /高个人英雄主义：日本
低个人英雄主义 /低避免不确定性，丹麦和瑞典
二、文化障碍
年龄（嘴上没毛办事不牢）
安全（外企招不到事业单位的人）
服务（服务性行业选不到人）
卖国（认同西方思想被孤立）
腐败（不拉关系无法开展工作）
感谢（提升应请客）
二、文化障碍
学中文（不学中文得到宽容）
体验（无法理解中国人抢座位）
表情（流露真诚即无能）
例外（私下请假真严重）
入党（入党能调动积极性）
书记（书记的价值有限）
八小时以外（下班之后是朋友）
二、文化障碍
不问（问即冒犯领导）
开会（真正有价值的信息在会外得到）
最佳与最优（方案妥协）
问题本身与所处关系网（后者更重要）
客观（受不了这种考核）
积极反馈（没有反对意见）
不准时（不准时说明重要）
男女沟通风格的差异
男性
报告式交谈 (report-talk)
维护身份、展示知识和技能并使自己处
于关注中心
从解决问题的角度来看待问题
经常打断和下命令
男女沟通风格的差异
女性
联系式交谈 (rapport-talk)
导致与他人亲密相处、建立相互关系和
对经验进行比较
使用人称代词和更加强调语气的副词
经常提问和辩解
男女沟通风格的差异
调查结果表明男孩们在户外游戏时，他们有一
个大的等级森严的团体，而且都是有领导的，
他们的游戏都要有胜利者和失败音,? 谁在某
个方面做得最好 ? 是他们争论和谈论的主题。
而女孩就不是这种了，她们往往是成双成对，
或者是在平等的小圈子中做一些互相协作的游
戏，这些游戏没有胜利者也没有失败者，她们
之间多是建设而不是命令同时也缺乏挑战。
男女沟通风格的差异
对男性来说，交谈的主要内容是如何在一个有
等级的社会中生存，并努力去争取或保持其所
期望的社会地位。一般说来，男性在他们还是
孩子时就学会利用谈话去吸取其他人的注意，
而且为了引起他人的注意，他们往往会讲一些
笑话或故事或向人们展示其技巧与绝活儿，他
们在大的团体中或与自己不太熟悉的人谈话时
通常不会感到窘迫，这种谈话方式被称为汇报
式谈话或公众谈话。
男女沟通风格的差异
女性的交谈被认为是重在沟通与联系的交
谈，她们之间交谈的侧重点在于寻找共同
点和与之相配的经历。如果一个女人试图
在一个团体中出风头，那么她必会受到批
评，而且她们的社交圈子通常很小，这种
谈话方式被称为和谐式谈话。
第七节 组织沟通
一、社会群体及其分类
1、组织的含义：组织（ organization）是
对完成特定使命的人们的系统性安排。
明确的目标
由人组成
系统的结构
一、社会群体及其分类
2、群体结构
指群体成员组成成分的组合，如年龄结构、
性别结构、知识结构、专业结构、籍贯结
构等
政党的产生背景
一、社会群体及其分类
3、初级群体
自然形成
经常、直接互动
感情色彩浓
规范不严格
展示个性
不可替代
一、社会群体及其分类
4、次级群体
不受血缘地缘限制
为完成群体目的而存在
规模大、人多、无法完全接触
有严格的组织结构和规章制度
一、社会群体及其分类
5、其他分类
大群体与小群体
内群体与外群体
隶属群体与参照群体
正式群体与非正式群体
二、群体规范与群体压力
1、群体规范及其作用
维系群体（家有家规）
行为定向（谢里夫光点实验）
惰性作用（梅奥实验）
2、群体压力
不具强制性但会引起紧张感到威胁
从众行为（阿希实验）
二、群体规范与群体压力
3、内聚与内耗
⑴内耗论
三个和尚
费孝通波纹论
中国传统社会里一个人为了自己可以牺牲家，
为了家可以牺牲党，为了党可以牺牲国，为了
国可以牺牲天下。（孙中山）
一个中国人对一个洋人，中国人是聪明的，可
是一旦进入群体的较量，两个对两个，三个对
三个，中国人就吃不住了。（柏杨）
二、群体规范与群体压力
⑵ 内聚说
钱穆：故西方有个人主义而中国无之，依中国
观念，亦可谓先有家乃有己，先有国乃有家，
先天下乃始有国
⑶情境中心说
许良光：读了本书后，读者当可了解中国人决
非?一盘散沙?，尤其在亲属关系和地方组织
中，中国人彼此在一起的力量比粘土还紧，至
于?一盘散沙?的中国人性格只有在主要亲属
以外的团体关系中才会出现。
三、群体凝聚力
1、含义
群体成员发生作用的所有力量的组合（认
同感、归属感、力量感）
2、条件
目标整合
志趣相投
心理相容
三、群体凝聚力
3、群体对个体的影响
⑴社会助长作用与致弱作用
活动内容的难易
竞赛动机的激发
外界刺激的干扰
⑵群体活动人数对个体活动效率的影响
三、群体凝聚力
⑶ 群体讨论与决策对个体的影响（乐观冒险）
减少责任
熟悉情况
领导人的影响
被人评价意识
第八节 建设性沟通
第八节 建设性沟通
1、什么是建设性沟通
管理者常关心通过沟通让对方理解自己的
意图，并不关心员工的感受
唯一的办法是换位思考
换位思考
妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠
叨不停,? 慢些。小心！火太大了。赶快
把鱼翻过来，快铲起来，油放太多了！把
豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了！ ?? 请
你住口！ ? 妻子脱口而出,? 我懂得怎样
炒菜。 ?? 你当然懂，太太,? 丈夫平静
地答道,? 我只是要让 妳 知道，我在开车
时,妳 在旁边喋喋不休，我的感觉如何。 ?
换位思考
有两个妇人在聊天，其中一个问道：「你儿子
还好吧？」「别提了，真是不幸哦！」这个妇
人叹息道：「他实在够可怜，娶个媳妇懒的要
命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，
整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上
呢！」「那女儿呢？」「那她可就好命了。」
妇人满脸笑容：「他嫁了一个不错的丈夫，不
让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、
洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点
到床上给她吃呢！」
第八节 建设性沟通
2、建设性沟通中的三个合理定位原则
对事不对人 (问题导向与人身导向 )
责任导向 (自我显性沟通与自我隐性沟通 )
事实导向 (事实描述、后果描述）
对事不对人
“王强，你可真懒，你这是什么工作态度
呀。?
?王强，最近三天，你连续迟到三次，能
解释一下原因吗？?
?小李，你的工作真棒?
?小李，我对你昨天的安排非常满意，这
样一来给我们节省了半天的运输时间?
强调事实
小李：你的方式不当（对人）
小李：这种方式不当（对事）
小张：顾客投诉，你的服务太慢了（主观）
小张：顾客投诉，等得太久了（客观）
第八节 建设性沟通
3、热炉法则,当人用手去碰烧热的火炉时，
就会受到 ? 烫 ? 的惩罚，其有以下四个特
点：即时性、预警性、一致性、平等性。
建设性沟通的原则
原则一：问题取向而非个人取向
原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性
原则三：沟通中多描述少评价
原则四：鼓励而非贬低他人
原则五：具体而非笼统
原则六：平等而流畅的交流
原则七：对自己所讲的话负责
原则八：主动倾听而非单向传递信息
鼓励而非贬低他人
同在一间公司的张小姐和王小姐素来不和。
有一天，张小姐忍无可忍地对另一个同事李先生说：
? 你去告诉王小姐，我真受不了她，请她改改她的坏脾
气，否则没有人会愿意理她的！ ?
李先生说,? 好，我会处理这件事。 ?
以后张小姐遇到王小姐，王小姐果然是既和气又有礼，
与从前相比较，简直判若两人。
张小姐向李先生表示谢意，并且好奇地问,? 你是怎么
说的？竟有如此的神效！ ?
李先生笑着说,? 我跟王小姐说,‘ 有好多人称赞你，
尤其是张小姐，说你温柔又善良、脾气好、人缘更佳！ ’
如此而已。 ?
父与子的沟通
一．不要俨然做家长，更要关心我成长
二．不要请我挨棍子，更要给我留面子
三．不要非得我听话，更要听我多说话
四．不要人前小看我，更要处处相信我
五．不要怕我弄脏手，更要让我多动手
六．不要骂我不争气，更要常为我鼓气
七．不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压
八．不要责怪我无知，更要鼓励我求知
九．不要逼我成超人，更要教我学做人
十．不要只顾看电视，希望对我多重视
倾听
在古代中国，有一对好朋友伯牙和子期，
伯牙擅长抚琴，子期擅长听琴，当抚琴者
抚奏流水时，听琴者说道,? 浩浩流水
哉！ ? 当子期病死后，伯牙剪断琴弦，再
也没有抚奏过琴。
倾听
戴尔 ·卡内基曾举过一例：在一个宴会上，
他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植
物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几
乎没有说什么话，但分手时那位植物学家
却对别人说，卡内基先生是一个最有意思
的谈话家。
根本不听
假装在听
有选择听
全神贯注
倾听
如家人唠叨
青蛙状
如报告、聊天
又称聆听
最高境界
听的五个层次
四种主动倾听方式
获取信息式倾听
批判式倾听
情感移入式倾听
享乐式倾听
获取信息式倾听
识别中心思想
1,中心思想 (central idea)
2,主要观点 (main heads)
3,支持性观点 (supporting points)
识别支持性材料
在头脑中形成框架
预言接下来要说的内容
把观点与你的经验联系起来
寻找相似点和区别质疑
质疑
批判式倾听
确定说话者的动机
对观点进行质疑和提问
把事实从观点中区分出来
承认自己的偏见
评价信息
情感移入式倾听
? 识别情感
? 倾听叙述
? 表示同情
享乐式倾听
“听与说, 游戏
角色分配：
1,孕妇：怀胎八月
2,发明家：正在研究新能源 （ 可再生, 无污染 ） 汽车
3,医学家：经年研究爱滋病的治疗方案, 已取得突破
性进展
4,宇航员：即将远征火星, 寻找适合人类居住的新星
球
5,生态学家：负责热带雨林抢救工作组
6,流浪汉
游戏
“听与说, 游戏
游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上, 只有
6人存活 。 这时逃生工具只有一个只能容
纳一人的橡皮气球吊篮, 没有水和食物 。
游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的
问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理
由再申述自己的理由。最后，由大家根据
复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由
充分的人，自行决定可先行离岛的人。
游戏
“听与说, 游戏
游戏说明的道理：
1,认真聆听别人的话, 记住别人的想法,
这样别人才会相信你, 才会让你去求救 。
由此可见, 聆听非常重要 。
2、根据学员的表现评价：好的表达 /坏的
表达。
游戏
沟通的总原则
以情动人大于以理服人
不要轻易地批评和指责
表现出真诚的欣赏和赞扬
人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望
生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼
睛．
第九节 商务礼仪
一、商务礼仪概论
1、商务礼仪的涵义
礼是一种道德修养：不讲规矩、不懂礼节
的人称?没有教养?
礼是一种形式美：日本鞠躬送客成为一道
风景（如结婚仪式、拜年）
1、商务礼仪的涵义
礼是一种风俗习惯：礼出于俗，俗化为礼
（中西婚俗）
商务礼仪是指商务交往活动中应当遵守的
交往艺术
信任有三种约束机制：人际约束、组织约
束和制度约束
2、商务礼仪的基本理念
2．商务礼仪的基本理念
尊重为本
（ 1）自尊
莎士比亚：一个人的穿着打扮是他自身教
养的最形象证明（你是你心中的你）
2、商务礼仪的基本理念
自尊就是自己给自己留面子
男人看表，女人看包
男人看腰，女人看头
远看头，近看脚，不远不近看中腰
2、商务礼仪的基本理念
（ 2）尊人
总统的感觉与擦皮鞋的感觉是一样的
（握手）掌心向下表控制，掌心向上表服
从，掌心直立表平等，手指指人威胁人
行为由地位高的人向地位低的人发起则合
作愉快（服务生与厨师 ）
2、商务礼仪的基本理念
服务性行业八服务：微笑服务、三声服务、
三轻服务、耐心服务、延伸服务、一门式
服务、限时服务、人性服务
手机三不：不听、不响、不出去接听；当
着面关机（我的眼里只有你）
礼品应包装，当面打开欣赏，以示尊重。
2、商务礼仪的基本理念
善于表达
（ 1）规范表达
老婆与夫人、先生与同志、小姐与服务生
爱人 (lover),? 你很性感 ?
? 王丽女士在吗?（避嫌）
? 欢迎江主席下台剪彩?
? 到北京听你的,在湖南听我的 ?
? 你喝了我随意 ?
2、商务礼仪的基本理念
（ 2）会表达
?你的亲人都比你早死?、?你比你的亲
人都长寿?。
?你虽然不是美籍华人，但你是个华籍美
人?
?陈教授，你也有名片呵?；?陈教授，
你真能吹?；?我知道，你少有名气?。
2、商务礼仪的基本理念
形式规范
内行看门道，外行看热闹
2、商务礼仪的基本理念
首饰四原则：
数量原则（下限为零，上限为三）
搭配原则（无袖旗袍戴薄莎高筒手套，戒子戴
在手套里面；短裙套长筒袜子，脚链放外面）
质色原则（同质同色）
习俗原则（男戴观音女戴佛；戒子戴在左手上，
拇指不戴，食指求爱）
2、商务礼仪的基本理念
女性着装四禁忌：黑色皮裙、光腿、袜子
破洞、三节腿
文明十字：问候语（您好）、请求语
（请）、感谢语（谢谢）、抱歉语（对不
起）、道别语（再见）
常用文明语言
请
对不起
麻烦您 …
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
? 请问
? 哪一位
? 请稍等
? 抱歉 …
? 没关系
? 不客气
? 见到您很高兴
? 请指教
? 有劳您了
? 请多关照
? 拜托, 再见 （ 再会 ）
? 非常感谢 （ 谢谢 ）
3、商务礼仪的基本特征
规范性
电话规范：外线（您好，老百姓药业）；
内线（您好，销售科）
自助餐：多次少取
喝咖啡：不用汤匙
跳舞：同性不共舞、?有人请过我了?
3、商务礼仪的基本特征
对象性
到什么山上唱什么歌
?梦中情人?的闹剧
老人的 5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返
童
上行关系准则：要尊重、多请示,无怨言、无
牢骚
引导客人：不认路时，在左前方引路（内侧高
于外侧）；认路时，前头高于后头
3、商务礼仪的基本特征
技巧性
开放性问题与封闭性问题（一个蛋两个蛋；
被老师抓了五次）
彩铃开通
索取名片：交易法（对换）、激将法（能
否交换名片）、谦恭法（如何向你请教）、
平等法（如何和你联系）
4、商务礼仪的功能
提升个人素质
教养体现细节，细节展示素质（煤老板）
伟人与夫人
?三秒钟?印象,60% （外表或仪表）、
40%（声音与谈话内容）
4、商务礼仪的功能
融洽人际关系
拜访别人要预约
打电话：?李总不在?
油多不坏菜、礼多人不怪
4、商务礼仪的功能
维护企业形象
个体代表整体，个人形象代表企业形象
（活体广告）
刻板印象：张君与常德、栗显才与林学院
5、商务礼仪的适用范围
初次交往
找对象（首因效应）
公务交往（庆典、仪式、商务活动、商务
会议、商务接待）
涉外交往
二、商务沟通技巧
1、三 A原则
接受对方（ accept）
卡耐基成功之道：只有赢得他人的合作才能赢
得成功（ 1）永远不要告诉一个人他错了（ 2）
赞美他人的优点（ 3）心中感恩
待客三不准：不打断别人；不要说?不知
道??不清楚?；不要随意打听顾客的私事
（顾客永远是正确的）
1、三 A原则
欣赏对方（ apreciate）
待客三秘诀：
使用尊称（某教授、某科长）
记住名字（音乐课的奇迹、五星级宾馆的
尊重服务）
投李报梨（六一儿童节、朱有志怪论）
1、三 A原则
赞美对方（ admire）
老婆上当的原因（购物、打针）
不能说：?你知道吗?、?你听过吗?、
?我告诉你?
应该说：?正如你所说?、?你肯定清楚
1、三 A原则
多说,? 你这句话很有道理 ?, ? 你这个
想法真妙 ?
实事求是：?你世界著名?、?你很苗条?
2、形象设计
2、形象设计
仪表 (化妆四要 )
化妆要自然（似有却无）
化妆要美化（扬长避短）
化妆要避人
化妆要协调（化妆与着装协调、唇彩与首
饰协调、品牌一致）
2、形象设计
仪表两无：无异味、无异物
男发三不：前发不附额，侧发不掩耳，后
发不及领
2、形象设计
表情
表情三到：
眼到（不怕你恨我，就怕你不理我）
口到（三声服务,来有迎声、问有答声、
去有送声 ）
意到（共情：我不同意你的意见，但我能
理解你会这么想）
2、形象设计
举止
公开场合两不准：一当众整理衣饰；不当
众处理垃圾。
餐厅三不准：不挖牙；请菜不夹菜，敬酒
不劝酒；进餐不发声
2、形象设计
服饰
西装三个三：
三色原则（全身不多于三种颜色）
三一定律（三个部位同色：鞋子、腰带、
公文包）
三大禁忌（商标、袜子和领带）
2、形象设计
谈吐 (六不谈 )
不非议国家和政府；
不涉及商业秘密；
不干涉内部事务；
不背后议论他人；
不谈格调不高的问题；
不涉及私人问题。
2、形象设计
五不问：
不问收入；
不问年龄（离退休的、白领丽人）
不问婚姻家庭
不问个人经历（英雄不问出处）
不问健康（健康决定发展）
3、商务人员着装
3、商务人员着装
符合身分：忌喧宾夺主、忌不伦不类
扬长避短：项链与脖子成反比；耳环与脸相配；
矮子不穿条纹衣
遵守常规：
职场着装六不准（过分杂乱、过分鲜艳、过分
暴露、过分透视、过分短小、过分紧身）
3、商务人员着装
区分场合
公务场合,
庆典、仪式、商务活动、商务会议、商务
接待
讲求庄重保守（制服、套装；不穿时装、
便装）
3、商务人员着装
社交场合,
宴会、舞会、聚会、音乐会、拜会：
讲求个性时尚（时装、礼服；不穿制服）
休闲场合,
居家休息、健身运动、观光旅游、逛店购
物
讲求舒适自然（不穿制服、套装）
4、商务人员语言艺术
4、商务人员语言艺术
少说多听：居家安全、拉二胡
语言要正规：作协之误,? 上吊的（上海
吊车厂） ?, ? 开刀的（开封刀具厂） ?
语言要文明：通用三话题（对方拿手的、
轻松愉快的、增长知识的 ）
4、商务人员语言艺术
语言要礼貌：
称呼四不用：
无称呼（喂）
替代性称呼（范局）
地方性称呼（小李子）
称兄道弟（刘哥）
说话的技术
急事，慢慢的说
大事，清楚的说
小事，幽默的说
没把握的事，谨慎的说
没发生的事，不要胡说
做不到的事，别乱说
伤害人的事，不能说
讨厌的事，对事不对人的说
说话的技术
开心的事，看场合说
伤心的事，不要见人就说
别人的事，小心的说
自己的事，听听自己的心怎么说
现在的事，做了再说
未来的事，未来再说
如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！
三、常用商务礼仪
1、电话礼仪
内容：
电话用语（机械化语言）
时间：
电话三不通：周一上午不通、周五下午不
通、周末或晚上不通
1、电话礼仪
挂机：
到底谁先挂：
地位高者先挂、客户先挂、主叫先挂
公务电话：报、转、批、处、存
2、会面礼仪
2、会面礼仪
问候
顺序：位低者先行（男士、主人、晚辈、
下级）
女士优先法：先向女主人问候。女主人走
来时，应当起立。与站着的女士交谈时不
能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。
2、会面礼仪
称呼：
通用四称谓：
称行政职务
称技术职务
称行业称呼（警察先生）
时尚称呼（先生、女士）
2、会面礼仪
介绍
自我介绍：
先递名片
时间简短（长话短说、费话少说、没话不
说）
内容规范（单位、部门、职务、姓名）
2、会面礼仪
介绍他人：
介绍人（专职接待人员、双方熟人、贵宾
介绍即职务最高者）
次序（尊者居后：先介绍主人，后介绍客
人；先介绍自己人，后介绍外人）
2、会面礼仪
行礼
点头致意
与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，
头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行 30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行 45度鞠躬礼。
挥手致意（不得向上级和长辈招手）
抱拳致意 (非正式场合 )
2、会面礼仪
握手：
原则
尊者居前：上级在先、主人在 先、长者
在先、女性在先（进门主人先伸手，离别
客人先伸手）
五不握,不用左手握；不戴墨镜握；不戴
帽子握；不戴手套握；与异性不伸双手握
3、名片礼仪
3、名片礼仪
自我介绍信、社交联谊卡
制作
三不准：
不得随意涂改、不准提供两个以上头衔、
不提供私人联络方式
3、名片礼仪
三类两种：
企业名片
个人名片（私人名片与商用名片 )
3、名片礼仪
商用名片三个三：
本人归属（企业标志；单位全称；所属部
门）
本人称谓（姓名；行政职务；学术头衔）
联系方式（所在地址；邮政编码；办公电
话）
3、名片礼仪
交换
如何递名片：起立双手；
顺序 （ 由尊及卑, 由近而远或顺时针 ）
如何接受：三要领 （ 看一看并重复职务,
不放下身, 不说没有要说用完了 ）
3、名片礼仪
外行行为
无意识地玩弄对方的名片。
把对方名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘事情。
先于上司向客人递交名片。
4、座次礼仪
4、座次礼仪
坐车：
主人开车，副座为上（亲近）
司机开车，右座为上（门童）
重要人物坐司机后面（安全）
4、座次礼仪
行路
并行：内侧高于外侧、中央高于两侧
单行：前排高于后排 （ 喇叭裙除外 ）
电梯：有人驾驶，客人先进先出；无人驾
驶，主人先进后出
4、座次礼仪
会客
分类：
自由式（非正式交往）
相对式（公事公办）
并列式（平起平坐 )
主 宾
门
宾 主
门
次序：以右为上 （ 以进门论见图 1）, 面门为
上 （ 静态右见图 2）, 内侧高于外侧 （ 随员 ）
● 谈判
分类：横桌式, 竖桌式
次序：面门为上, 离远为上, 居中为上,
前排为上, 以右为上 （ 见图 3,4） 。
宾
主
门
主 宾
门
● 签字：并列式（见图 5）
宾 主
门
● 宴请：主宾原则（见图 6,7）
主
宾 1 宾 2
主 1
主 2
宾 1
宾 2
门
门
5、礼品礼仪
5、礼品礼仪
礼品特性
纪念性
宣传性
便携性
独特性
时尚性
习俗性
5、礼品礼仪
赠送原则：
What：
违法犯禁不送
价格昂贵不送
安全秘密不送
广告宣传品不送
药品营养品不送
犯忌不送（个人、行业、民族、宗教）
5、礼品礼仪
When：
拜访客人尽早
给主人赠礼告别送（告别宴会）
5、礼品礼仪
Where：办公地送公礼；居所送私礼
Who：客人身分（重要客人由最高首长赠）
How to：适当说明（寓意、用途、特殊价
值）
第十节 沟通修炼
引子
一,, 动物世界, 的启示
● 作为进化链中最弱的一环, 动物宝宝是捕食者最
容易下手的目标, 在动物宝宝憨态可掬的背后, 隐
藏着一个严酷的现实：如果学不会跑, 飞, 游, 爬,
它们就会面临生存的危机 。
● 牛羚懂得靠数量来作为防卫的一种方式 。 它们全
都在数个星期的繁殖期相继降生, 一下子到处都是
不计其数的牛羚宝宝 。 因此, 即使有些宝宝被捕食
者捕杀, 但它们的牺牲为其他宝宝赢得了宝贵的时
间 。
● 斑鬣狗妈妈长时间外出捕猎时, 小宝宝会杀死
其孪生兄弟, 据说这样能提高它们的攻击性 。 牛
羚必须在出生后三十分钟后站起来迅速奔跑, 才
能避免沦为狮子的美餐 。
● 猎豹只有百分之五能活到成年 。 大冠鹫只选择
第一个孵化出的宝宝喂养, 其它任其饿死 。
● 刚出生的树袋熊宝宝只有软糖大, 生下来必须
用前肢向上攀爬, 钻入妈妈的育儿袋里才能得以
生存 。
● 人类也是如此, 两个朋友林中遇大熊, 一人忙
穿鞋, ? 没有用的, 我们跑不过熊的 ?, ? 我不
是要跑过熊, 我只要跑过你就行了 。 ?
● 联想到女儿, 每天六点半起床, 学这学那, 惨不忍睹 。
● 有人说退休前用健康换金钱, 退休后又用金钱换健康 。
● L＞ C：英国预言家马丁测算, 人类的知识在 19世纪每 50
年增长一倍, 20世纪每十年增长一倍, 70年代每五年长一倍,
近十年每三年长一倍, 2020年总量将达到现在的 3-4倍,
2050年只剩下 1%。
● 摩尔定律：平均每过 18个月半导体芯片容量增长一倍, 成
本降一半 。
● 光纤定律,（ optical law） 带宽每 9个月增长一倍, 成本
降一半 。
● 美国候选总统布坎南感叹：把世界停下来，我要下车！
二, 学习型组织简介
1,背景：
● 中国教育界关于素质教育的大讨论
● 陶行知 20年代任南京高等师范专修科主任时就主张把
? 教授法 ? 改为 ? 教学法 ? 。
● 教育是为了不教
● 德国教育家第斯多惠：一个差的教师奉送真理, 一个
好的教师则教人发现真理 。
● 美国未来学家托夫斯：未来的文盲不再是不识字的人,
而是没有学会学习的人 。
2,彼得 ·圣吉 （ Peter Senge）
麻省理工学院教授彼得 ·圣吉主要通过三本著作完
成其学习型组织理论：
●, 第五项修炼 ——学习型组织的艺术与实务,
●, 变革之舞,
●, 第五项修练 ——实践篇,
3,学习型组织概念
● 圣吉：学习型组织是使人们可以不断拓展他们
创造真正期望的结果的能力, 使他们的集体抱负
得到释放, 并且使他们了解如何学习, 如何共同
学习的组织 。
● 伯格恩：学习型组织是一个能够帮助其中所有
成员学习, 同时不断使自身发生变革的组织 。
● 学习型组织是让人真正懂得学习，善于学习，
能够学习并终身学习的组织。
● 学习型组织能够激发人的潜能, 提升人的境界, 增进相互
了解, 活出生命的意义 。 是一个使人不枉为人, 活得有人的
模样, 活出人的滋味和意义的组织 。
● 学习型组织能使人在一个人帮人, 人爱人的积极, 友善,
向上的环境中工作与生活 。
● 学习型组织能使个人的理想与组织的目标合一, 组织的发
展与个人的进步一致, 学习型组织是个人与组织荣辱与共,
命运一体的组织 。
● 学习型组织是一个能顺应时代与环境变化, 实现持续发展,
永不衰竭的组织 。
● 学习型组织像一个杰出人物, 有自己的独具魅力的品质,
意志, 精神和风采 。
● 学习型组织可以是一个国家、一个政党、也可以是一级政
府、某个社团，还可以是一个企业、一个班组、甚至一个家
庭。
4,学习型组织在中国
● 从 20世纪 80年代开始, 推广和研究学习型组织风靡全球,
美国杜邦, 英特尔, 苹果电脑, 联邦快递等世界一流企业
纷纷建立学习型组织, 初步统计, 美国排名前 25名的企业
已有 20家按学习型组织的模式改造自己, 其中, 徽软公司
堪称典范 。
● 1996年 5月, 国家教委文件把 ? 学习型企业 ? 内容列入
? 人力资源开发与实践 ? 培训班的教学计划 。
● 1997年，上海首次提出 ? 要力争把上海建成适应新时
代的学习型城市 ? 。
● 1998年 3月, 台湾发表了, 迈向学习型社会,
白皮书 。
● 1999年 9月, 中共中央党校主办, 学习时报,,
是我国宣传学习型组织, 学习型社会的理论阵地 。
● 2000年 12月 22日,, 人民日报, 发表, 做学
习型公民, 的理论文章, 标志着我国学习型组织
的构建框架已形成四大支柱：学习型公民, 学习
型家庭, 学习型组织, 学习型城市, 学习型社会 。
● 2002年 6月，曾庆红提出 ? 创建学习型社会，
首先要把我党建设成学习型政党。 ?
5,有关评价
● 西方评价,20世纪的管理圣经
● 中文版序的标题：为人类找出一条新路 。
● 第五代理论：古典科学管理理论、人际 /行为理
论、系统管理理论、管理权变理论。
6,基本态度
● 它并没有割断西方管理理论发展的历史, 是不同理
论流派的结晶 。 属于人本理论 。 所以 ? 新鲜不陌生 ?
● 这种理论解决的主要问题是如何提升学习力, 并不
直接提供知识, 特别是企业所需要的知识和技能, 所
以 ? 实用不够用 ? 。
● 由于以上特点和背景，所以我们应 ? 相信不迷信 ? 。
修炼一：自我超载
一、人的潜能
二, 平凡人生
1．老鹰与小鸡：人人都是鹰，只不过按鸡的方式或在
鸡的环境下生活久了，便不再相信自己的潜力，天上人
间，区别不过是扇动一下翅膀而已。
2,巴拉昂遗嘱,100万法郎奖人揭示贫困之迷的人 。
3,自我安慰：戒烟者心理
点烟不过三, 过三不点烟
点烟不过七, 过七不点烟
管他三七二十一，啥时点着啥时吸。
三, 建立个人愿景
1,一种期望的未来景象或愿望, 愿景与现实的差距是
创造力的源泉 。
2,白马与驴的对话
3,卡耐基调查的 3%有目标的人
4,犹太人二战之死
5,内蒙古乌海市卓子山矿井杭平 27天后生还, 其余 12
人饿死 。
● 赖昌星：不怕领导要，就怕领导没爱好。
四, 自我超载
1,每个人都是有智慧而完整的实体, 都愿意为崇高的使
命发挥精神力量, 但我们常常缺乏等待结果的耐心 。
● 曼德拉, 阿拉法特, 金大中与六四精英
● 高曼实验：能忍耐不吃糖的小孩最后终成大器 。
2,真正成熟的人不在意短期利益, 他们能专注于一般人
无法追求的长远目标 。
● 勾践卧薪尝胆
● 老鼠困毙
● 死囚 95%因小事而起
3,对个人而言, 健全的发展成就个人的幸福,
只寻求工作外的满足而忽视工作在生命中的重要
性, 将会限制我们成为快乐而完整的人的机会 。
● 给我一万个小时
● 爱因斯坦的相对论
4,个人与组织不再是一种简单的契约关系, 而
应该是建立在价值, 目标, 重大议题等共同誓愿
上的盟约关系 。
● 职业精神
● 模范人物的超人之处
5,生命中真正的喜悦源自当你为一个自己认为
至高无上的目标献上无限心力的时候 。
● 高峰体验
6,人们并不抗拒改变, 他们是抗拒被改变 。
● 下海的勇气
7,没有人能够被强迫发展自己的自我超载, 除
非他自己想做 。
● 掌上明珠
8,永远不要把自己看得太重要
● 剃胡子
● 英若诚捉迷藏
9．布鲁金斯学会 2001年 5月 20日将 ? 最伟大的推销
员 ? 的金靴子赠予乔治赫伯特。他是继 1975年一学
员将一台微型收音机卖给尼克松后的又一人，他把
一把斧子卖给了小布什：不是因为有些事情难以做
到我们才失去自信，而是因为我们失去了自信，有
些事情才显得难以做到。
修炼二,改善心智模式
一, 定义：
指那些深深固结在人们心中，影响人们如何认
识周围世界，以及如何采取行动的许多假设、
陈见和印象。
二, 人是习惯的动物
1,如果老师教了一百遍, 学生还听不懂, 只能表示这种
方法无效, 但我们却常常会责备学生笨, 而不会改变教学
方式 。
2,亚里士多德通过羽毛球与铁球落地速度的对比, 得出
了重物比轻物先落地的结论, 居然支配了世界观念长达一
百年 。
3,过去对的事情, 不代表现在一定对, 过去错的事情,
也不代表现在一定错 。
● 陷阱的奥秘
4,熟练的无能
● 美国教授卡尔 ·韦克的玻璃杯实验,? 智者 ? 蜜蜂因经验
而陷入死地,? 愚者 ? 苍蝇误打误撞得以逃生。
三, 自我中心
1．, 列子, 的故事：有人丢了一把斧头, 怀疑
邻居小孩所为, 暗中观察, 一些现象像之又像,
后来, 在自己家中找到了斧头, 再看那小孩,
完全不像小偷 。
2．其实，在生活中，我们可能经历过很多这样
的情景，从你的角度看，似乎不可理解或接受，
但也许事物本身并不象你想象的那样。
地铁里的故事：
● 那是一个周日早晨, 在纽约的地铁里, 乘客都静静地坐
着, 或看报或沉思或小憩, 眼前一幅平静安详的景象 。
● 这时候, 突然上来一名男子与几个小孩 。 小孩的喧哗吵
闹破坏了整个气氛, 那名男子坐在我的隔壁, 居然任凭小
孩如何撒野作怪, 依旧无动于衷 。
● 这种情形谁看了都会生气, 全车的人似乎都十分不满 。
最后, 我终于忍无可忍对他说,? 先生, 你的孩子打扰了
不少乘客, 可否请你管一管他们 。 ?
● 那人抬起吊滞的目光, 仿佛如梦初醒 。 他轻轻地说：
? 是的, 我想我该设法管管他们, 我们刚从医院出来, 孩
子的妈妈一小时前才去世的, 我已经六神无主了, 孩子们
大概也不知该如何是好 。 ?
● 你能想象我当时的感觉吗，瞬间，我看此事的角度
改变了，想法、感受与行为也随之一变。我的怒气全
消了，情不自禁地为他感到难过，同情与怜悯之情油
然而生,? 噢，尊夫人过世了，很抱歉，可否告诉我
详情？有需要帮忙的地方吗？ ? 所有一切就此改观。
3,浓雾中的灯塔
● 两艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行了数天, 我在
其中的一艘战舰上服役 。 有一天傍晚, 我在 暸 望台上负责
暸 望, 但浓重的雾气下, 能见度极差, 此时, 船长也守在
暸 望台上指挥一切 。
● 入夜不久, 暸 望台一侧的 暸 望员忽然报告,? 右舷有灯
光 ? 。
● 船长询问光线是正逼近还是远离 。 暸 望员回答,? 逼
近 ? 。 这表明对方会撞上我们, 后果不堪设想 。
● 船长命令信号员通知对方,? 我们正迎面驶来, 建议对
方转向二十度 ? 。
● 对方回答,? 建议贵船转向二十度 ? 。
● 船长大声说,? 告诉他, 我是船长, 对方转向二十
度 ? 。
● 对方说,? 我是二等水手, 贵船最好转向 ? 。
● 这时船长已勃然大怒,? 告诉他, 这里是战舰, 他
必须转向二十度 ? 。
● 对方传话,? 这里是灯塔 ? 。
● 最后, 还是我们改了道 。
4,老太太打听安登
● 一位老太太上了公共汽车，一路打听安登。售票
员不耐烦地说,? 你放心，到了安登，我叫你。 ?
结果，车开过头了。售票员过意不去，请求司机返
回安登。老太太却说,? 我不到安登，是大夫叫我
到安登服第一次药 ? 。
三, 眼见为实
● 唯物与唯心之争 （ 贝克莱：存在就是被感知 ）
● 非洲卖鞋
● 眼是变色镜 （ 过滤镜, 放大镜, 显微镜 ）
● 给我一双慧眼吧！让我把这份扰的世界看个清清楚
楚明明白白真真切切。
四, 死心眼
1,心中有猫
● 一位患有神经质的病人, 总是疑心他肚子里有一只
猫在做窝 。 整天寝食难安 。 心理医生与精神科医生百
般治疗, 辅导 。 始终无法消除他心中的疑虑 。 后来,
医生们商量, 只得做一次象征性手术 。
● 手术后，当病人从麻醉中幽幽醒来。医生手抱一只
猫，告诉病人,? 你肚子里的猫我们已经为你取出来
了，以后你就不必再担心了 ? 。
● 岂知病人听后, 看看医生, 又看看那只猫, 满脸愁容
地说,? 医生呵 ！ 我肚子里的猫是黑猫, 不是这只白
猫 。 ?
2,妻子买衣
● 老婆花 200元买了件不合身的衣服, 商店不退货但可
加 100元换一件 。 我认为值 。 100元买了件更合适更高档
的衣服 。 妻子认为花 300元好心痛 。
五, 日本明治维新时代的禅师南隐说,? 你的心就像这
只杯子一样, 里面装满了你自己的看法和主张, 你不先
把自己的杯子倒空, 叫我如何对你说禅 ? 。
● 漫画家柯利说,? 我们碰到了敌人，敌人就是我们自
己 ? 。
六, 组织的智碍
1,皇帝的新装
● 有感于 ? 两会 ?
● 珍珠港事件与越南战争
2,大公司病
● 3C模式：自满 （ complacency）, 保守 （ conservatism）,
自大 （ conceit）
3,战略设计蒙蔽经营视线
● 上世纪 70年代，施乐公司基于对市场竞争形势的分析，
将 IBM和柯达公司视为最大的竞争对手。在将自身专利
技术当作不可逾越的防线的同时，尚拟以 4万台产品的
销售和服务作为其竞争筹码。施乐公司的战略设计驱使
其极力遏制传统竞争对手 IBM和柯达公司对自身市场的
侵蚀，却忽视了来自诸如佳能和理光之类公司的威胁。
当意识到新的竞争与威胁后，施乐公司匆忙并草率地转
而对付日本公司，却未能专心将其当时处于领先地位的
微电脑技术加以更高层次地突破，从而又丧失了新的发
展机遇
4,动作程序变成例行公事
● 上世纪 90年代初期，快餐巨人麦当劳厚达 750页的操作规程
涵盖了餐饮方面的种种细节。几年之中，公司在其总部统领
之下，坚持不懈地推行其标准化的操作程序，用统一性和实
效性吸引消费者并打败其竞争对手。然而,90年代中后期，
麦当劳开始墨守成规，在消费者日渐寻找各种新的健康食品
的过程中，其诸多竞争对手改变了投资方向，并开辟了新的
餐饮项目。但麦当劳对此却反应迟钝。与其新兴的竞争对手
相比，麦当劳传统的批量化生产程序日渐成为一大弱点。而
且，其事事由总部干预与批准的机制使公司的创新亦受到窒
息。麦当劳运作程序的固化使其他可选择的程序与创新遭到
排斥与抑制。麦当劳对市场变化的适应因此滞后，其餐饮业
的传统地位日益因其行为惯性受到挑战。
5,稳固关系限制灵活发展
● 基林酿造公司曾经控制了战后日本啤酒市场六成以上
的市场份额 。 但因其过于维持与其既有消费群体的稳固
关系, 却忽视了开辟当时极有成长前景的干啤市场 。 其
竞争对手正是通过开辟并主导新兴干啤市场而取代了基
林公司在啤酒酿造业的领头羊地位 。
● 苹果公司的一流技术与引人入胜的合作文化曾吸引了
无数最富创新精神的工程师。但当公司决定降低成本与
强化管理而迅速进入市场时，其高层却发现工程师拒绝
改变既往的行事方式，公司改革以失败告终。
6,价值理念变成僵化原则
● 荷兰壳牌石油公司早先充分给予分公司经理们以相应的
自主权。依赖分权管理而在全球市场获得了良好发展。分
权理念因此深植整个公司。但当石油价格在 90年代大幅度
下降时，公司依然对其经营自主权的分散坚信不疑。结果，
价值理念的僵化未能使公司迅速在全球统一降低成本而开
展合理的经营。以致其市场份额一度大减。
修炼三：建立共同愿景
一, 含义
共同愿景是指组织中人们共同持有的意象或景象, 它创
造出众人一体的感觉, 并遍布组织活动的全部 。 使组织
的各种不同活动融为一体 。
二, 领导是制造思想的人
1,毛泽东思想, 邓小平理论, 三个代表
2,法轮功的危害
三, 共同愿景的描述
1,奋斗目标：十五规划
2,共同敌人,? 攘外必先安内 ?
3,角色示范：雷锋, 叶昕
四, 共同愿景的修炼
1,鼓励个人愿景
● 自利利人假设
● 我愿中有你, 你愿中有我
2,大力推销 （ 果农学习三个代表苹果丰收 ）
3,制度保证 （ 服从 —同化 —内化 ）
4,决非官方说法
● 分苹果：有一个苹果由领导分给两个下属, 一个
抱怨：我的一半不红；一个抱怨：我的一半不甜 。
现在把苹果交给他们自己分, 皆大欢喜 。
5．学会倾听
五, 共同愿景夭折的原因
1,缺乏协调能力 （ 多头领导 ）
2,创造性张力消失 （ 共产主义太遥远 ）
3,专注时间不够 （ 朝令夕改 ）
● 对新的愿望产生分歧
修炼四：团体学习
一, 1＋ 1＞ 2
1,山雀鸟与红知更鸟
● 二十世纪初, 英国乡村有一套牛奶配送系统, 将没有
盖子的牛奶瓶送到顾客门口, 山雀鸟与红知更鸟不费力
就可享用 。 后来, 厂家加装了铝制封口, 这个食物通路
关闭了 。
● 山雀鸟利用社会传导的力量，学会了刺穿铝制封口，
而红知更鸟是排他性较强的鸟类。只有个体学习，结果
饿死。
2,不做枯井里的哈莫
● 鸦片战争的教训
● 有对手, 才有压力；有压力, 才有进步 。
● 高新技术产业的奥秘就在于追求高额垄断利润 。
3,文化论
● 中国象棋
● 日本围棋
● 美国跳棋
4,用相互依存的理念重塑世界
● 本 ·拉登与 9·11
● 学习型组织理论是一种能把 20只猫整合成
一只老虎的理论。
二, 团体学习是一项集体修炼
1,以地方为主的扁平化结构
● ? 地方为主 ? 即决策权往组织结构的下层移动, 尽
可能让当地决策者面对所有的课题 。 因为当我们对自
己的行动有真正的责任感时, 学习的速度也最快 。
● ? 扁平化 ? 是韦尔奇的创举：变革仅从高层领导开
始，组织很难发生实质性的改变（承包责任制与国企
改革）；没有员工参与的领导行为只能造成服从，没
有学习；高层的判断经常失败（信息失真）
2,珍珠理论
● 深海中, 一颗微小的沙粒进入贝柔软的胚中,
受到刺激的贝不停地分泌出钙质将沙粒层层包
围, 历经天长日久, 便形成了一颗美丽的珍珠 。
● 伟大的团队也是这样形成的，必须有一粒种
子，形成一个有凝聚力的核心，领导人的力量
在这里体现得非常充分。
3,发动机理论
● 无机组织：一个脑袋在思考, 大部分人在执行；
● 有机组织：每个人都是一个智能终端 。
4,无边界组织
● 唐人神的客户培训
● 工作与家庭
修炼五：系统思考
一, 含义
系统思考可以说是一种看清系统复杂而微妙的结构
的艺术, 以熟习系统思考作为管理修炼, 其精义就在于
当其他人只能看到片片断断的事件而被迫不断作出反应
之际, 自己能够看清全貌, 并把握其中的关键 。
要看清系统复杂而微妙的结构必须靠 ? 系统基模 ? 。
所谓 ? 系统基模 ? 即指系统的基础模型。在, 第五项修
炼 ——实践篇, 第六章的附录中，收录了九个基模：即
反应迟缓的调节环路、成长上限、舍本逐末、目标侵蚀、
恶性竞争、富者愈富、共同悲剧、饮鸠止渴、成长与投
资不足。
二, 系统思考与道
● ? 世间万物, 以法眼观, 纷纷各是；以道眼观,
总总归一 。 ?
● ? 道可道非常道, 名可名非常名 ?
1,蝴蝶效应
● 佛罗里达的暴风雨是由于北京的蝴蝶煸动了一
下翅膀造成的
● 顺德厨师的一个喷嚏使北京两位高官落马
2,今天的问题来自昨天的解决方案 （ 台湾问题与人口问题 ）
3,渐糟之前先渐好
4,显而易见的解往往无效 （ 路边的桃子 ）
5,对策可能比问题更糟 （ 青春痘 ）
6,欲速则不达 （ 拔苗助长 ）
7,因与果在时空上并不紧密相连 （ 胡长青 ）
8,鱼与熊掌可以兼得
9,整体是不可分割的
10,没有绝对的内外 （ 夫妻吵架 ）
11,做 ? 消防员 ?, 不彻底解决问题
三, 挑战与改善
1,有没有不需要的部分 （ 去掉 ）
2,能否将几个动作合并 （ 结合 ）
3,能否替换为其它更简洁的方法 （ 替换 ）
4,改变顺序有无影响 （ 变更顺序 ）
5,动作能否更简单 （ 简化 ）
6,有没有更好的方法使问题一目了然 （ 换方法 ）
7,新的技术能否运用 （ 新技术 ）
8,走出去看一看, 别人的长处能否借用 （ 借用法 ）
四, 关系
● 只有自我超载, 才能改善心智模式；
● 只有改善心智模式, 才能建立共同愿景；
● 只有建立共同愿景, 才能进行团体学习；
● 只有通过团体学习, 才能达到系统思考；
● 同时, 从系统思考的高度去进行自我超载, 去改善心
智模式, 去建立共同愿景, 去进行团体学习更为顺利 。
所以说系统是核心 。
●? 出手无招 ? ——这是对这一理论的最好解释
五, 从 ? 学历化社会 ? 走向 ? 学习化社会 ?
● ? 学会学习 ? 将成为 21世纪青年人的人生主餐
● 终身学习：打开未来社会的金钥匙,
● 善于学习：成功人生的机会所在
● 未来唯一持久的竞争优势是有能力比你的竞争对手学得
更快 。
六, 学习型组织的几个特征
1,学习与工作是一体的
● 以前是先学习后工作
● 在学习中工作, 在工作中学习
2,知识会愈用愈多
● 劳工, 金钱, 设备：愈用愈少
● 知识, 信息愈用愈多
● 质的提升与量的增加
● 知识生产可同时进行
● 员工身分分属几家公司 。
第十一节 商务沟通
一,FAB原则
没有永远的朋友只有永远的利益
F—Feature，即属性
A — Advantage，即作用
B —Benefit，即利益
示例：
? 你看我这沙发是皮的 ? （属性） → ? 非常柔
软 ? （作用） → ? 坐上去很舒服 ? （利益）
二、牢记说赢客户不等于成
交
业务代表 A：经过比较后，您一定看出来,A品
牌的传真机无论是传真品质、速度及其它功能
都比 B品牌好。
准客户,? 您说得不错，只可惜它的外型设计
得较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙
白的颜色！ ?
业务代表 A：外型怎么会奇怪，现在的传真机大
都是这样的，黑色最大方，大家都喜欢黑色，
您买回去，我保证您喜欢。
二、牢记说赢客户不等于成交
抵抗愈大，反弹就愈强
米开朗基罗的启示
（ 1）要赢得胜利，小处不妨忍让
（ 2）要让客户有面子
让客户觉得一些决定都是由自己下的，在小的
地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确
的，也受到尊重，他会觉得很有面子
三、买物先买人
丰田的神谷卓一曾说,? 接近准客户时，不需要一味地
向客户低头行礼，也不应该迫不期待地向客户说明商品。
这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销
业务，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因
此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行
沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直
接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈
些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着
销售业绩的成败。因此接近客户的重点是让客户对一位
以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。 ?
四、接近客户的技巧
Attention 引起注意
Intersting 产生兴趣
Desire 激发欲望
Memory 流下印象
Action 促使行动
Satisfaction 购买满意
示例一
业务代表 A：你好，我是大明公司的业务代表周黎明。
在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收
银机的事情。
商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗？
业务代表 A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了
需要换新的时候。
商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。
业务代表 A：不会吧！对面张老板已更换了新的收银机。
商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧！
示例二
业务代表 B：刘老板在吗？我是大明公司业务代表周黎
明，经常经过贵店。贵店生意一致都是那么好，实在不
简单。
商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。
业务代表 B：贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对
贵店员工的教育训练一定非常用心，对街的张老板，对
你的经营管理也相当钦佩。
商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是
非常好，事实上，他也是我一致作为目标的学习对象。
业务代表 B：不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的
收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天
我才来打扰你！
示例二
商店老板：哦？他换了一台新的收银机？
业务代表 B：是的，刘老板是否也考虑更新收银机呢？
目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功
能，速度也较快，让你的客户将不用排队等太久，因而
会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑这款新的收
银机。
面对接待员的技巧
“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总
务处陈处长，我来拜访他。 ?
注意点：
①由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可
用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如 ? 总
务处王处长的办公室是不是在这里 ??对方会告诉你总
务处和处长姓陈不姓王。
②知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门
的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员
认为你和受访对象很熟。
你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准
备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务
长的李经理或者张科长。
面对秘书的技巧
我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计
划的提案事项，麻烦你转答。
注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥
的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。
若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤
①请教秘书的姓名。
②将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让
秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我
想向 ×× 总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。
③尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工
作时间等。
④向秘书道谢，并请教她的姓名。
会见关键人士的技巧
注意点：
①谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。
②再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需
要检查、准备的事项，以备下次再会谈。
③退出门前，轻轻地向对方点头，面对关
键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键
人士反手关门。
顾客说没钱
例 1：
业务代表,? 正因为没钱，所以您更需要保险，
万一发生不幸，有些人是有能力应变的，没钱
的人就必须要靠保险这种制度，帮助您度过难
关。 ?
业务代表,? 张老板，正因为没钱，所以您更
需要销售这项能帮您赚钱的产品 ? 。
以上是用太极法处理没钱的异议
顾客说没钱
例 2：
业务代表,? 陈老板，您说没钱，真是会
开玩笑！ ?
业务代表,? 像陈老板这种地位的人说没
钱，那么我们早 就该关门了！ ?
以上是用忽视法处理没钱的异议
顾客说没钱
例 3：
业务代表：您不用担心钱的问题，我们有
各种付款的方式，配合您的经济状况，绝
对让您付得非常轻松、没有压力，若是您
选择了我们的产品，您将能得到这些利
益 ……
以上是用问题解决法，处理没钱的异议
五、顾客的五种需求
安全的需求
方便的需求
舒适的需求
效率的需求
满足的需求
满足的需求
一对美国夫妇在琉璃厂看中一座古朴典雅的座钟，认为
500 元可以接受，而标价为 700 元，他们走到售货员那
开始讨价,? 这座钟我想买，但大贵了，我出个价，只
出这个价,450 元，卖不卖由你 ?,而售货员连眼皮都
未眨一眨，随口说出,? 卖你了 ? 。此时，这对美国人
的第一反应是,? 糟了，我出价大高了。 ? 而后一直怀
疑 ? 钟可能有毛病吧！ ? 怎么看也觉得不舒心，如果售
货员再策略一点的话，一开始继续坚持高价，并在成交
时一副后悔的样子。那么，即使同样的价钱，对方的感
觉大下一样，也许会为成交而沾沾自喜。
让猫吃辣椒
五十年代, 在上海流传着毛主席怎样使猫
吃辣椒的故事 。 一天, 毛主席向刘少奇和
周总理提了一个问题,? 你们怎样才能使
猫吃辣椒？ ?
刘少奇 首先说,? 那还不容易，你让人抓
住猫，把辣椒塞进猫嘴里，然后用筷子捅
下去。 ? 对于这种解决方法，毛主席摆了
摆手说,? 每件事应当自觉自愿的。 ?
让猫吃辣椒
周总理回答说,? 我首先让猫饿三天, 然后,
把辣椒裹在一片肉里, 如果猫非常饿的话, 它
会囫囵吞枣般地全吞下去 。 ? 毛主席不赞成这
种手法 。
那么，毛主席的策略是什么呢? 毛主席笑着说：
? 这很容易，你可以把辣椒擦在猫屁股上，当
它感到火辣辣的时候，它就会自己去舔掉辣椒，
并为能这样做而感到兴奋不已。 ?
六、处理抱怨的最佳步骤
留心倾听客户的抱怨
重述客户的抱怨，确认自己正确理解
诚心诚意地道歉
表示体谅客户的处境和心情
解说最可能解决问题的方法
询问客户的接受度和满意度
感谢客户能将问题提出来
知识改变命运，
学习成就未来！
汉硕长城 MBA系列课程
主讲：陈爱吾
中南林学院人力资源与组织研究中心
联系方式,13875886959或 chenaiwu@yeah.net
第一节 导论
一、引子
1、人是一切社会关系的总和
研究表明：一个正常人每天花 60-80%的时间在
沟通活动上
普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技
术、经验占成功 25%；良好的人际沟通占 75%
需要层次论：安全需要（集体主义和富裕程度
有关）、社交需要（集团用户的秘诀）
2、爱哭的孩子先得奶
领导者 —成员交换理论
案例分析
某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、
资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出
后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、
复试、领导会商,A和 B脱颖而出，他们被告知在一星
期内听候通知。
对比两人情况，从 ? 软件 ? 来看,A和 B实力相当，难
分高低； ? 从 ? 硬件 ? 来看,A有一点略占优势，他应
聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的
工作经验；而 B却只有经验，学的是相关专业。
如果你是 A或 B，你怎么做？
案例分析
在等侯通知期间,A信心十足，只静候通知。 B则主动
与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中,B对
该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人
事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电
话,B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重
考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是
寥寥数语。
一星期后,B接到了被录用的通知。
一、引子
3、误会止于沟通
交税之误
捐款之误
柜台之误
曹操误杀
曹操误杀
罗贯中的, 三国演义, 中有这样一段描写：
曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕
伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹
操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操
因听到磨刀之声，又听说要?缚而杀之?，
便大起疑心，以为要杀自己，于是不问青
红皂白，拔剑误杀无辜。
4、交换理论
亚当 ·斯密：爱你等于爱自己
交换一个苹果各得一个苹果，交换一种思
想各得两种思想。
? 一个幸福两个人分享则是两个幸福，一
个痛苦两个人分担则是半个痛苦 ?
沟通的组织功能
l,沟通使组织管理更有效率
沟通是组织管理过程的一个重要方面。如在计
划过程中，沟通的作用表现在以下几方面：（ 1）
有组织的计划过程需要在经理人员和其他人员
之间广泛地沟通联络；（ 2）有效地沟通对执行
预定计划有重要意义；（ 3）下属人员执行计划
情况的信息，对于确定是否达到计划目标是必
不可少的，只有通过沟通方能将信息反馈回去。
沟通的组织功能
2、沟通是协调个体行为模式、使组织成为一个整体的凝
聚剂
良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完
成其目标的必要条件。（社会化大生产）
3、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径
领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此
而采取行动，为满足这些愿望而拟订和实施各种方案的
人，而下属就是从领导者身上获得了达到自己愿望或目
的的希望，而这些 ? 希望 ? 的 ? 获得 ? 就需要通过沟
通这个基本工具和途径。（心理契约）
沟通的组织功能
信息的不确定性越低，工作满意度越高
员工从管理者那里得到的反馈越多，感受
到的工作压力越小
沟通可以预测流动率
从期望理论的角度来看：努力 ---绩效、绩
效 ---报酬、报酬 ---目标满足，个体如果不
能得到必要的信息让他认识到这三者之间
的联系，就不会有很高的动机。
二、含义
1、人与人之间的交流与理解过程
沟通是意义的传递和理解。
沟通是人们进行的思想或情况交流，以此
取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，
是为应付环境的不确定性而创造和交流信
息的过程。
二、含义
名震全球的美国篮坛 ? 梦之队 ? ——芝加
哥公牛队的黄金搭档 ? 飞人 ? 乔丹与 ? 圣
斗士 ? 皮蓬曾这样说,? 我们两个人在场
上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、
手势、表情中获取对方的意图，于是我们
传、切、突破、得分；但是，如果我们失
去彼此间的沟通，那么公牛的未日来临
了。 ?
二、含义
2、从一般意义上讲，沟通是指人与人之间
的信息交流过程。具体地说，就是发送者
凭借一定渠道（亦称媒介或通道），将信
息发送给既定对象（接收者），并寻求反
馈以达到相互理解的过程。它包含以下几
层意思：
二、含义
（ 1）沟通首先是信息的传递。沟通包含着意义
的传递，如果信息没有传递到既定对象，那么，
也就没有发生沟通。
（ 2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解。
信息经过传递后，接收者所感知到的信息应与
发送者发出的信息完全一致。
（ 3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意
见，而是准确地理解信息的含义。
（ 4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
二、含义
3,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个
人或群体之间传递,并达成协议的过程,
要有一个明确的目标
沟通信息、思想和情感
达成共同的协议
三,沟通的类型
沟通
语言 非语言
口头 书面 距离
方向
肢体
语言
身体
接触
沟通是座?通天塔?
在, 圣经 ·创世纪, 中有一个关于巴比伦的故事, 说的是洪水之后
诺亚的后代繁殖得越来越多, 到处遍布 。 那时候人们的语言和口音
都没有什么大的区别 。 人们共同劳作, 彼此配合融洽, 他们努力建
造成了繁华的 ? 巴比伦城 ? 。 他们为自己的成就而感到骄傲, 为了
显示自己的力量, 传颂巴比伦人的赫赫威名, 他们决定修建一座通
天的高塔 。 因为大家语言相通, 同心协力, 阶梯式的通天塔建得非
常顺利, 很快就高耸入云 。 上帝看到人类如此的统一和强大, 心想
他们如果真修成宏伟的通天塔, 那以后还有什么事情干不成呢？ 他
决意要制止人类的伟大行动 。 于是, 上帝很快离开天国来到人间,
打乱人类的语言 。 人们各自操起不同的语言, 感情无法交流, 思想
很难统一, 就不可避免地出现了互相猜疑, 各执己见, 争吵斗殴,
由此导致了人类之间误解的开始 。 修建工程因语言纷争而停止了,
通天塔终于半途而废 。 人们分裂了, 按照不同的语言形成许多部族,
又分散到世界各地 。
1、言语符号
⑴ 语言的产生
神人之争：神定的、人定的（美、矮、舐）
心理学：拟声说（对外界音响的模仿）、
劳动呼声说、歌唱说
社会学：卢梭认为语言是一种?公约?、
马尔（苏联）认为手和物接触而形成手势
语
1、言语符号
⑵ 语言的获得
习得说：经典条件理论、操作条件理论（）无
法解释语言关键期）
转换 —生成说（乔姆斯基）：儿童天生具有一
种加工语言符号的遗传装臵（但狼孩没有习得
语言）
认识发生论（皮亚杰）：天生能力与后天经验
交互作用的结果
1、言语符号
⑶ 口头语到书面语的演变
声音与所指对象结合
声音与所指对象分离
声音与发出声音的人分离
文字与所指对象分离（文字是客观对象的
抽象化）
语言沟通的三大要素
⑴ 语境
⑵口语
对大多数来讲,? 氯化钠 ? 也许陌生，但
说 ? 盐 ? 则几乎人人皆知。
100多个男人和三个女人的故事
⑶非口语：音调、音量、节奏、停顿、沉默
语境
A,? 你今年准备买辆车吗 ?？
B,? 我还没有足够的钱！ ?
C,? 你今年准备买辆车吗？ ?
D,? 我的狗死了。 ?
非口语
强调重音（逻辑重音）：
①你为什么不说？
②革命还没成功。
③什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需
要的拼搏？
2、非语言符号
高达 93%的沟通是非语言的，其中 55%是通过面
部表情、形体姿态和手势传递的,38%通过音调。
非语言沟通的特点：
非语言沟通是由文化决定的
非语言信息可能与语言信息矛盾
非语言信息在很大程度上是无意识的
非语言沟通表明情感和态度
2、非语言符号
⑴ 手势（手掌、握手、手指、背手、搓手掌、双
手搂头、亮出腕部）
可代替说话（如聋哑人）
描述语言（如摇头）
缓解紧张（如伸腰）
⑵面部表情
眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视的时间、
注视的部位、注视的方式、视线交流）
眼睛是心灵的窗户
瞳孔的变化
观察瞳孔是中国古代珠宝商常用的方法，他们
在与对方谈价钱时，会注意对方瞳孔的扩展。
代理企业家，政治家为不在对手面前显露心中
的想法而喜欢戴墨镜。
如果一个女子爱着一个男子，在他面前她的瞳
孔会扩大，而他往往能感觉出来。正因为这个
缘故，浪漫的约会都喜欢在较暗的地方，以使
瞳孔扩大，只有扩大的瞳孔才可能表示兴趣和
欢愉。
注视的部位
公务注视这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判
时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三
角地区（以双眼为底线，上顶角到前额）。注
视这个部位，显得严肃认真、有诚意。
社交注视是人们在社交场所使用的注视部位。
这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和
各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的
倒三角地区（以两眼为上线，嘴为下顶角），
即在双眼和嘴之间，注视这个部位，会造成一
种社交气氛。
注视的部位
亲密注视这是男女之间尤其恋人之间使用
的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之
间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生
人来说，这种注视就过格了。
瞥视：轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。若
加上轻轻的扬起眉毛或笑容，就是表示兴
趣；若加上皱眉或压低嘴角，就表示着疑
虑、故意或批评的态度。
2、非语言符号
⑶ 触摸
身体接触
自我触摸
⑷距离
亲妮区 ——个人区 ——社交区 ——公众区
私人
＜ 0.5m
交际
＝ 1m
尊重
1.5-3.5m
陌生
＞ 3.5m
心距学 (proxemics)，它探讨文化内部及不同文化中有关
人际空间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性
别影响（高宽低窄、男宽女窄）。
身体接触
功能性 —专门性触摸
友谊 —温暖触摸
性唤起触摸
社交 —礼貌性触摸
自我触摸
美国前总统尼克松涉嫌卷入 ? 水门 ? 事件，当
时的电视新闻访问中，人们看到总统不停地抚
摩下腭。这种动作上的怪癖，愈发使人生疑。
? 自我触摸 ?,在心理学上被认为有 ? 自我安
慰 ? 的意义。换句话说，人类为了弥补自己的
弱点，就会下意识地 ? 自我触摸 ?,或称之为
? 自我亲密性 ? 。尼克松的自我触摸，是由于
事败，在内心里有一种因虚弱而产生的 ? 自我
安慰 ? 。
2、非语言符号
如果管理者的言行不一致，他将发现员工
会 ? 听 ? 他所做的，而不是他所说的。
听见一位女孩向你说 ? 讨厌 ?,如果她神
色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横
眉冷目，那你最好还是躲开。
3、单向沟通 与双向沟通
⑴ 单向沟通
快
容易控制
发送信息的人不会受到攻击
有一方是完全被动的
3、单向沟通 与双向沟通
⑵ 双向沟通
更准确
接受信息的人更有信心
费时费力
双方都要参与
画图游戏
规则：
描述第 1图时，台下学员只允许听，不许
提问。 --单向沟通
描述第 2图时，学员可以发问。 --双向沟通
每次描述完，统计自认为对的人数和实际
对的人数。
游戏
画图游戏
游戏说明的道理：
双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。
----对听者而言：
1）自认为自己来做会做的更好 ----单向沟通时，听的比说的着急。
2）自以为是 ----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多
3）想当然 ----没有提问，就认为是
4）仅对对方提要求，不反求诸己 ----同样情况下，为什么有人做对
了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！
5）不善于从别人的提问中接收信息
----对说者而言：
1）要注意听众的兴趣所在
2）要对所表达的内容有充分的理解与了解
3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧
4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解
游戏
4、上行沟通、下行沟通和平
行沟通
⑴ 上行沟通
沟通的延迟
信息的过滤
信息的扭曲
改善上行沟通的措施
提问
积极的倾听 (恶人先告状与讨厌的邻居 )
与员工会谈
开放政策 (敞开门户制度 )
走动式管理（ MBWA）
参加社团活动
4、上行沟通、下行沟通和平
行沟通
⑵ 下行沟通
沟通过量 (文山会海 )
反馈寻求行为 (感觉受到重视 )
社会支持 (家的温馨 )
小道消息 (大道不通，小道流行 )
谣言 (不正确的信息 )
小道消息
E=N（ H-C）
E——情绪,N——信息需要,H——预测满足需要所需
要的信息,C——可以掌握的信息。
如果信息的需要等于 0（ N=0），消息不会使人产生任何
情绪，因此小道消息也没有产生的基础。
如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的
信息（ H=C），也不会产生小道消息。
当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息
时（ C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，
因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。
小道消息的特点
大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道
解决问题更可靠。
小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。
小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付
不应有的谣言。
小道消息越过公司的等级而自由的流动。
小道消息很有影响力。
如何控制小道消息
管理者中有 53%的人认为小道消息是组织中的
负面因素, 有 27%的人认为它是积极的因素,
20%的人持中立的态度 。
管理者现在研究小道消息, 了解小道消息的传
播者是谁, 传播的消息是什么, 小道消息如何
起作用 。
公开, 有意向非正式沟通渠道透露一些消息,
从而使小道消息有更正确的信息, 让小道消息
为组织服务
4、上行沟通、下行沟通和平
行沟通
⑶ 平行沟通：
以解决问题为前题
不要有先入为主的观念
互相尊重
不要有门户之见
双赢的观念
四、沟通的内在机制
1、感觉
感受性
适应性
联觉
四、沟通的内在机制
2、知觉
选择性
理解性
整体性
恒常性
错觉
3、记忆
你看到了什么
圆圈在转吗
九个人
双面女郎
一个古代的瓷器
不相等的圈
不完整的圆
扭曲的平行世界
不一样的长度
最后再郑重地告诉你一句话：
不要太相信自己的眼睛呀！
四、沟通的内在机制
4、约哈里之窗
用在各种沟通技术上的时间比例：
读
写
倾听
说
倾听 53%
说 16% 读 17%
写 14%
五、管理者的时间分配
五、管理者的时间分配
一般经理 成功的经理 有效的经理
19%
32%
29%
20%
48%
28%
11%
13%
44% 26%
19%11%
传统管理
人力资源管理
沟通
联络
第二节 交往与沟通
一、人际交往的本质和功能
1、概念
在社会活动中，人们运用语言符号系统或非语言符号系
统相互间交流信息，沟通情感的过程。
没有交往就没有沟通
2、特点
双方都是积极的主体（对牛弹琴）
交往是相互施加影响的过程（不存在真正意义上的单向
沟通）
交往存在文化背景（拥抱）
交往符号系统必须双方理解（森喜郎与克林顿）
一、人际交往的本质和功能
3、功能
信息共享（探秘心理与柴可夫斯基）
心理保健（退休处的繁华）
社会化（精神病的社会性与男阿姨）
人际协调（文革中的美帝）
小和尚下山
小和尚下山去化斋 老和尚有交待
山下的女人是老虎
遇见了千万要躲开
走过了一村又一寨 小和尚暗思揣
为什么老虎不吃人 模样还挺可爱?
老和尚悄悄告徒弟
这样的老虎最呀最厉害
小和尚吓得赶紧跑
师傅呀 ! 呀呀呀呀 坏坏坏
老虎已闯进我的心里来心里来
沟通过程示意图
信息源
编码
传送渠道
解码
接受者
反应反馈
沟通环境
信息源 编码 通道 解码 接受者
反馈
噪声 噪声
噪声 噪声
什么是信息
信息是指对消息接受者来说预先不知道的
报道（辞海）
信息是人们对事物了解的不确定性的减少
或消除（信息不对称）
信息是表现了物质与能量在时间、空间上
的不均匀分布（象风一样）
沟通过程的要素
信息源（信息发起者）
编码（罪不可舎，情有可原、累战累败）
传送渠道：可读性 (readability)
解码（接受信息并对信息作出解释）
信息接受者（自身需要、相关与兴趣因素）
反应（有一千个读者就有一千个哈姆雷特）
反馈（接受者将反应传回给信息源）
沟通环境（时间、地点、双方的背景）
有效发送信息的技巧
1、选择有效的信息发送方式（ HOW）
发送方式常用的有：电话、电子邮件、传真、
开会或者面对面谈话（最好的沟通方式）。
（ 1）发送信息首先要考虑选择正确的方式
（ 2）发送方式要根据沟通内容来选择
2、何时发送信息（ When)
选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪。
情绪中不要沟通，不理性不要沟通
有效发送信息的技巧
3、确定信息内容（ What)
在选择具体内容时，一定要确定要说哪些话，
用什么样的语气、什么样的方式去说。
4、谁该接收信息（ Who)
要注意：谁是你的信息接收对象；先获得接收
者的注意；接收者的观念；接收者的需要；接
收者的情绪。
5、何处发送信息（ Where)
宋楚瑜与马英九会谈地的选择
案例分析
一家网络公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，
最好公司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全
部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立
即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮
丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的
士气。第二次裁员的时候，公司接收上次的教训，不是把大家叫到
会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克
咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他
暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份
工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员
工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要
他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。
沟通失败的原因
缺乏信息或知识。
没有说明重要性。
只注重了表达，而没有注重倾听。
没有完全理解对方的话
时间不够。
不良的情绪。
没有注重反馈。
没有理解他人的需求（安全居住）
职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
没有完全理解对方的话
一对青年男女，正处于感情培养阶段。一
天去逛商城，女青年指着服装柜中的一件
大衣说,? 这衣服挺不错的。 ? 如果男青
年回答,? 是的，挺不错 ?,那他的倾听
效果只是表面性的，而若回答,? 是的，
挺不错的，要是喜欢的话我送一件做为礼
物，肯接受吗？ ? 这时，倾听效果才算达
到投入的层次
二、人际交往的结构
1、异质性交往
弱关系充当信息桥，一个人的异质性弱关系越
多，通过这些弱关系舏取社会资源的概率越高。
2、代际交往
代沟与代际互补
反向社会化
独生子女问题：独立性、意志力、忍让、竞争、
诚信
二、人际交往的结构
3、异境交往
强制性：罪犯改造
非强制性：新兵、移民、求学打工
4、异性交往
弗洛伊德的观点（性本能）
宇宙病
三、人际交往理论
1、符号互动论（米德）
世界主要不是由客观的物质刺激构成，而是由
主观的、符号的意义构成
我们是根据事物的意义来行动的（趋利避害）
事物的意义是交往互动的结果
交往中，我们都经历了一种内部解释过程
大家把我看作?一个生活放荡的人?，事实如
何并不重要，面对人们的定义，我别无选择。
三、人际交往理论
2、自我呈现论（戈夫曼）
每个人都面临着把自己向他人作表演的问
题
控制和制造自己给别人的印象或调节自己
在别人心目中的形象，交往的任何一方都
可能给对方留下特定的印象
政治家是最大的骗子
三、人际交往理论
3、日常生活方法论（加芬克尔）
?说行话?，每个种族群体成员都具有某
些对世界的常识性知识和公设，这就是他
们互动的基本规则。
如买糖小伙子特意多付款；
又如参加小孩生日说他总有一天会死。
三、人际交往理论
丈夫：我累了
妻子：你哪儿累了，身体累、脑子累还是心里
累？
丈夫：不知道，我想是身体累吧
妻子：哦，身体累？那么，是肌肉累还是骨头
累
丈夫：你怎么这么说话？
（夫妻对视，互为不满）
三、人际交往理论
4、社会交换论（霍曼斯）
社会交往也是一种交换，?个人利益是隐匿于
人们的社会交往背后的普遍动机?。?邻居交
换恩惠；儿童交换玩具；同事交换帮助；熟人
交换礼貌；政客交换让步；论者交换观点；主
妇交换烹饪诀窍?。甚至友谊和爱情也存在交
换现象，社会地位、经济状况、家庭背景、教
育水准、长相身高乃至对对方的呵护和殷勤都
可能成为一方衡量另一方是否?可爱?的尺度，
正所谓门当户对，英雄换美人。
第三节 认知与沟通
一、概述
1、含义
人际认知是个体对他人的心理状态、行为动机
和意向作出推测与判断的过程
2、特点
多变量性（需要、动机、情感、态度、性格、
能力、品质等）
不一致性（知人知面难知心）
互映性（受主体自身影响：迟到不可恨）
制约性（受认知条件限制）
一、概述
3、认知途径
认知＝语调（ 38%）＋表情（ 55%）＋语言
（ 7%）
潜意识理论（选空姐与选园长）
诸葛亮识才：?问之以是非而观其志；穷之以
辞辨而观其变；咨之以计谋而观其识；告之以
祸难而观其勇；醉之以酒而观其性；临之以利
而观其廉?。
曾国 藩 识才
站在右边的是个忠厚可靠的人，可委派后勤补给工作；
站在中间的是个阳奉阴违之人，只能给他无足轻重的工
作；站在左边的是个上上之材，应予重用。
刚才我散步回来，走过三人的面前时，右边那人垂首不
敢仰视，可见他恭谨厚重，故可委派补给工作；中间那
人表面上毕恭毕敬，但我一走过，立刻左顾右盼，可见
他阳奉阴违，故不可用；左边那人始终挺直站立，双目
正视，不卑不亢，乃大将之材。
此人即台湾巡抚鼎鼎有名的刘铭传
二、人际认知的基本过程
1、人际知觉
⑴人际知觉是整个人际认知过程的第一步。它是关于他人
和自我所具有的各种属性和特征的整体知觉。在此基础
上再形成社会印象，作出社会判断，进而进行归因。
⑵特点
物是稳定的，人是变化的（女人的心）
物是自然的，人是社会的（含羞草）
物是客观的，人是感情的（女儿之爱）
物是被动的，人是主动的（掩饰）
二、人际认知的基本过程
⑶ 理论解释
生物学解释：一种适应行为
行为学解释：见奶便是妈
⑷知觉偏差
第一印象（卢钦斯实验）
晕轮效应（以点代面）
近因效应（卢钦斯实验）
刻板效应（丢硬币、找针、喝咖啡）
投舐效应（猪牛共圈）
逻辑错误（心宽体胖）
暗示效应（教授与讲师）
二、人际认知的基本过程
深陷的眼窝表明了他内心的仇恨；突出的
下巴意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。
深陷的眼窝表明了他思想的深度；突出的
下巴体现了他在科学研究中克服困难的坚
强意志。
二、人际认知的基本过程
2、社会印象
⑴含义：通过人际接触和知觉，在头脑中形成并
留下印象的过程
⑵特点
知觉：直观；印象：间接
知觉：单一；印象：综合
知觉：因时而变；印象：相对固定
知觉：外在；印象：内在特征
2、社会印象
⑶ 理论研究
阿希实验：?精干、坚信、健谈、冷酷、热情、机智、
进取?
印象形成是所有人格因素综合作用的结果
在这些人格因素中有一种左右印象形成的主要因素
安德森模式：
?
?
?
N
k
kn SX
1
总体印象:nX
知觉材料尺度值:kS
知觉材料的数目:N
二、人际认知的基本过程
3、社会判断
⑴含义：在人际知觉和社会印象的基础上对
认知客体的评价和推论
⑵特点
预见性（空城计）
超标准化（老实与经久耐用）
二、人际认知的基本过程
4、人际归因
⑴含义：根据行为结果，推断其原因的过程
⑵理论
海德的二元论：情境归因与个人倾向归因
琼斯的相应推断论：先进行意图归因，后进行
特质归因（不寻常原则、低于社会赞誉原则）
凯利的三维理论
区别性（语
文与其他科）
一致性（个
体与他人）
一贯性（个
体与以往）
归因分析
低（语文与
其他科差）
低（本人差
他人好）
高（本人一
直也差）
个人归因
（没学好）
高（语文差
其他科好）
高（本人差
他人也差）
高（本人一
直也差）
刺激归因
（没教好）
高（语文差
其他科好）
低（本人差
他人好）
低（本人一
直好）
环境归因
（没考好）
凯利的三维理论
二、人际认知的基本过程
⑶ 归因偏差
基本归因偏差：多数人爱进行个人归因
观察者与活动者归因偏差,1976年斯奈德
跑步实验
利已归因偏差,1957年琼斯合作劳动实验
拟人化：久立溪边苦待月，月知人意偏迟
出
三、印象整饰
1、含义
被认知者会有意地控制他人对自己形成各种印
象的过程
2、戈夫曼的戏剧论
莎士比亚：人生是个大舞台，而人与人之间的
社会互动有如演员演戏。
表演论：通过行为表现自己以留下印象的方式。
分为易控制的自我表达和较随便的流露（自然
些、做作等）
三、印象整饰
3、前后台论（夫妻吵架）
4、剧班论（人大开会）
5、评价
?出卖灵魂的社会学
正面性：增强人际关系
负面性：讲排场、行骗、官出数字
三、印象整饰
6、脸与面子：中国人的印象整饰
鲁迅曾描述：早先年，大家庭的主人变穷
以后仍然要下馆子，到馆子里去即便是吃
了个两三文钱的烧饼，也要摆出吃了什么
山珍海味的面孔走出来。他装着在桌子上
写字，将手指蘸了口水去粘掉在桌子上的
芝麻；装着思考后的顿悟大拍桌子，将掉
在桌缝里的芝麻震出来。
三、印象整饰
“脸?主要涉及违法或不道德，如丢脸、
不要脸、翻脸、露脸等
?面子?主要指不雅或能耐不大，如给面
子、留面子、要面子等
脸重在守护，面子重在争取
脸具有延时性，面子具有情境性
脸面具有社会交换功能，是一种资源
测测你的?眼力?
目的：锻炼观察的能力
? 自由结对
? 仔细观察自己的搭档一分钟
? 一分钟后，彼此转过脸去，再不能看自己的搭
档
? 每人做 3处以上的外观改变，改变可以是细微的
也可以一目了然
? 让对方说出都做了哪些改变
第四节 人际吸引
一、人际吸引概述
1、含义
个体对他人给予的肯定性评价
2、层次
合群
喜欢
爱情
一、人际吸引概述
3、过程
知觉
认同
接纳
交往
一、人际吸引概述
4、人际吸引的因素
接近性（远亲不如近邻、办公室位臵）
相似性（纽加姆实验）
互补性（一山不藏二虎）
能力与特长（犯过错误的超人）
互惠性（患难之交）
交互性（人敬我敬人）
诱发性（女孩被强奸只怪自己太漂亮）
一、人际吸引概述
5、男性吸引力
诚实正直、无巴结和小市民气
大将风度、不斤斤计较婆婆妈妈
博学多识、乐于上进
爱憎分明、疾恶如仇
懂得生活、兴趣广泛
体态魁梧、举止大方
一、人际吸引概述
6、女性吸引力
水性杨花
冷若冰霜
不修边幅
爱管闲事
二、人际吸引理论
1、强化理论
人的本性：趋利避害
强化模式：刺激 —感觉 —反应
刺激种类：酬赏性刺激与处罚性刺激
启示：闲谈莫论人非 /拍马屁永远是对的
沟通的真谛
当与小孩沟通时, 不要忽略了他的 ? 纯真 ?
当与少年沟通时, 不要忽略了他的 ? 冲动 ?
当与青年沟通时, 不要忽略了他的 ? 自尊 ?
当与男人沟通时, 不要忽略了他的 ? 面子 ?
当与女人沟通时, 不要忽略了她的 ? 情绪 ?
当与主管沟通时, 不要忽略了他的 ? 权威 ?
当与老人沟通时, 不要忽略了他的 ? 尊严 ?
沟通的真谛
一位家庭主妇给客人端上米饭，客人称赞
说,? 这米饭真香！ ? 主妇兴奋的告诉客
人,? 是我做的。 ? 客人吃了一口，又问：
? 怎么糊了？ ? 主妇的脸色骤变，赶紧解
释道,? 是孩子他奶奶烧的火。 ? 客人又
吃了一口,? 还有砂子！ ? 主妇又答：
? 是孩子他姑淘的米。 ?
沟通的真谛
毕业典礼上，校长宣布全年级第一名的同
学上台领奖，可是连续叫了好几声之后，
那位学生才慢慢的走上台。后来，老师问
那位学生说,? 怎么了？是不是生病了？
还是没听清楚？ ? 学生答,? 不是的，我
是怕其它同学没听清楚。 ?
沟通的真谛
两名保龄球教练分别训练各自的队员。他们的
队员都是一球打倒了 7只瓶。教练甲对自己的队
员说,? 很好！打到了 7只。 ? 他的队员听了教
练的赞扬很受鼓舞，心里想，下次一定再加把
劲，把剩下的 3只也打倒。教练乙则对他的队员
说,? 怎么搞的！还有 3只没打倒。 ? 队员听了
教练的指责，心里很不服气，暗想，你咋就看
不见我已经打倒的那 7只。结果，教练甲训练的
队员成绩不断上升，教练乙训练的队员打得一
次不如一次。
积极的反馈
让每个写出 4～ 5个他们所注意到的自己搭档身
上的特点，诸如：
√一个身体上的良好特征，如甜美的笑容、悦耳的
嗓音等。
√一种极其讨人喜欢的个性，如，体贴他人、有耐
心、整洁细心。
√一种引人注目的才能或技巧，如，良好的演讲技
巧、打字异常准确。
所列出的各项都必须是积极的、正面的。
游戏
积极的反馈
管理者往往会忽视对于正确行为的反馈
（缺点不说不知道，优点不说跑不了）
管理者对于犯错误减少视而不见
游戏
二、人际吸引理论
2、社会交换论
效用：人际交往中，一切物质和精神的报酬
成本：维持互动关系所必须付出的时间、金钱
和精力
援助行为可以获得社会承认和赞许，至少可满
足自我价值，这本身也是受益
启示：沾小便宜的人缺乏吸引力 /小恩小惠是一
种投资行为，如同购股
二、人际吸引理论
3、自我状态
父母自我状态
儿童自我状态
成人自我状态
自我状态 使用的词 使用的姿势
父母 总是、从不，应当、应该、
不要、正确、错误、坚持
用手指、胳膊抱在胸前、
叹息、嚼舌、拍别人的
头
成人 能够、可能的、真的、可
能检验、考验、我认为
聆听、脸、眼、身体不
断地动、眼睛每三五分
钟动一下
儿童 想要、让、希望、为什么、
猜、做梦、好玩、不可思
议、伟大、超级的
嘀吐声、耸肩、眼往下
看、逗乐、要求允许发
言
自我状态特点
夫妻对话 (1)
成人对成人
夫,今天晚上,我们去哪里吃饭?
成人对成人
妻,前段时间你不是说想吃肯德基吗,
那今天晚上我们去,好吗?
夫妻对话 (2)
成人与成人
夫,我的格子衬衣在什么地方?
父母对儿童
妻,你呀,什么都不知道,就差一点儿
要我喂饭给你吃了,
夫妻对话 (3)
儿童对父母
夫,唉哟,我又头痛了,真难受,------
父母对儿童
你也许是太紧张太累了,快躺下休息吧,我
去拿点止痛药片给你吃,喝杯热茶也许会
好一些,我这就去给你沏杯茶,亲爱的,别
难过,一会就会好起来的,
夫妻对话 (４ )
父母对父母
夫,老张又出了风流韵事了,我早就看出,
他还会在男女关系上犯错误的,
父母对父母
妻,我见了他就恶心,你瞧他那臭德性 !一
见了女人就嘻皮笑脸的,一肚子坏水,
结论：
有些夫妻几乎事无论大小都容易
争吵,因为双方都以父母意识对待
双方,把对方看作儿童,互相指责,
都不服气,
第五节 态度与沟通
案例分析
一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的
机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工
程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的
问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服
客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。
他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，
只花了五分钟进间就解决了问题。解决故障后，他对这
位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后
就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底
发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客
户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经
按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？
案例分析
另一天，我们接一位老师的电话，这位老师在电话中语
无伦次地大发脾气，打你们热线很久也没回应！上门时
间也比合同承诺时间长 ……,客服经理在电话上表示非
常关注这件事，一边耐心地听客户抱怨，一边关心地询
问情况。但发现仍然不能平息他的怒气。于是就说：
?您不要着急，我立刻就来看您。?尽管这位经理亲自
上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟已经发生了，除
了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，我们并没有
作出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面影响。第二天
客户又打电话给客服经理表示歉意，解释上次发这么大
的火，主要是因为他挨了校长的批评，所以情绪非常坏，
他在电话上感谢那位经理的担待和安慰。
案例分析
1、为什么那位客服工程师为客户解决了问题，
却仍然不能令客户满意？
2、为什么我对客户的投诉没有做出任何物质
上的补偿，却反而得到了客户的感谢？
3、这两个案例对你有什么启示？
案例分析
服务人员的任务是维修机器，但职责是让客户
满意；
客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他这个
人的态度；
如果无法通过维修机器让客户满意，服务人员
就没有尽到职责。
一、态度概述
1、含义
态度是对某种事物或对象所持有的一种肯定或
否定的心理倾向，包括认知、情感和意向三种
因素成分
2、特征
对象性（世界上没有无缘无故的爱，也没有无
缘无故的恨）
内在性（刺激 ——反应：中介为态度）
持久性（陈见很深）
一、态度概述
3、态度的形成
顺从
同化
内化
4、态度与行为
拉皮尔实验 (93.4%)
台湾已婚妇女调查 (64%/19%)
态度与行为
原因：
赚钱比态度更重要
对象具有多种属性（既恨又爱）
情境因素（时间与空间）
二、态度形成与转变
1、态度转变理论
⑴海德的平衡理论
P PPP
O OOO X X XX
+－－
－
－
－
－
+
++
+
+
二、态度形成与转变
⑵ 认知失调理论
认知失调三要素：重要性、可控性、奖酬性
解决途径：
改变行为（戒烟）
改变态度（不会死）
引进新的认知元素（过滤嘴）
二、态度形成与转变
2、沟通在态度转变中的作用
实事求是（我们屈居第二，自当全力以赴）
有针对性（单面宣传与双面宣传）
分步进行（弗里德曼挂牌实验）
积极活动（琼斯瓦解实验）
群体规定（勒温动物内脏实验）
逆反心理（琼斯实验 36.4%与 68.8%）
二、态度形成与转变
社会心理学家裴泽在 1963年曾做过以下的实验：
他给吸烟者和不吸烟者同样一个阅读文章的机
会，文章有两篇，一篇说吸烟引起肺癌，一篇
说吸烟与肺癌无关。只读论述吸烟致癌的文章，
对于吸烟者来说，是非赞同性信息，对于不吸
烟者来说，则是赞同性信息，但是，被试者
（吸烟者、不吸烟者）通读这两篇文章，则没
有表现出善恶。
二、态度形成与转变
3、影响因素
⑴劝导者
相似性：同病相怜
权威性：专家身分
可靠性：新闻报道
吸引力：美女广告
睡眠者效应：诺言重复一千遍会成为真理
二、态度形成与转变
⑵ 劝导对象
自尊
能力
性别
涉入程度
预防
第六节 跨文化沟通
一、文化的含义
1、定义
组织成员共同的价值观体系
2、特点
内隐性
渐变性
维护性
一、文化的含义
3、如何看待文化差异
人人相同 ——承认差异 ——看重差异
4、文化的维度
克拉克洪 —斯托特柏克的价值维度
? 与环境的关系
控制（美加）、和谐（远东）、屈从（中东）
? 时间取向
过去（意大利）、现在（美国）、未来（日本）
? 人的本质
善（中国）、混合（美国）、恶（朝鲜）
? 活动取向
存在（墨西哥）、控制（控制）、做（美国）
? 责任中心
个体（美国）、群体（以色利）、等级（法国）
? 空间概念
? 隐私的（美国）、混合的（）、公开的（日本）
霍夫斯塔德的构架
个人主义与集体主义,
个人主义程度与国家的富裕程度密切相关。
权力距离：
权力距离大的社会，权力的作用极大
不确定性规避：
对风险泰然处之，容忍不同的行为和意见称低不确定性规避；
不容忍异己的行为，创立机构来提供安全和减少风险的社会为高
不确定性规避。
生活数量与质量：
强调生活数量的文化是过分自信和物质主义。
强调生活质量的文化重视人际关系
霍夫斯塔德的构架
低权力距离 /高个人主义：澳大利亚、美国和英
国
高权力距离 /高集体主义：哥伦比亚
高权力距离 /低避免不确定性：新加坡
低权力距离 /低避免不确定性：丹麦和瑞典
高避免不确定性 /高个人英雄主义：日本
低个人英雄主义 /低避免不确定性，丹麦和瑞典
二、文化障碍
年龄（嘴上没毛办事不牢）
安全（外企招不到事业单位的人）
服务（服务性行业选不到人）
卖国（认同西方思想被孤立）
腐败（不拉关系无法开展工作）
感谢（提升应请客）
二、文化障碍
学中文（不学中文得到宽容）
体验（无法理解中国人抢座位）
表情（流露真诚即无能）
例外（私下请假真严重）
入党（入党能调动积极性）
书记（书记的价值有限）
八小时以外（下班之后是朋友）
二、文化障碍
不问（问即冒犯领导）
开会（真正有价值的信息在会外得到）
最佳与最优（方案妥协）
问题本身与所处关系网（后者更重要）
客观（受不了这种考核）
积极反馈（没有反对意见）
不准时（不准时说明重要）
男女沟通风格的差异
男性
报告式交谈 (report-talk)
维护身份、展示知识和技能并使自己处
于关注中心
从解决问题的角度来看待问题
经常打断和下命令
男女沟通风格的差异
女性
联系式交谈 (rapport-talk)
导致与他人亲密相处、建立相互关系和
对经验进行比较
使用人称代词和更加强调语气的副词
经常提问和辩解
男女沟通风格的差异
调查结果表明男孩们在户外游戏时，他们有一
个大的等级森严的团体，而且都是有领导的，
他们的游戏都要有胜利者和失败音,? 谁在某
个方面做得最好 ? 是他们争论和谈论的主题。
而女孩就不是这种了，她们往往是成双成对，
或者是在平等的小圈子中做一些互相协作的游
戏，这些游戏没有胜利者也没有失败者，她们
之间多是建设而不是命令同时也缺乏挑战。
男女沟通风格的差异
对男性来说，交谈的主要内容是如何在一个有
等级的社会中生存，并努力去争取或保持其所
期望的社会地位。一般说来，男性在他们还是
孩子时就学会利用谈话去吸取其他人的注意，
而且为了引起他人的注意，他们往往会讲一些
笑话或故事或向人们展示其技巧与绝活儿，他
们在大的团体中或与自己不太熟悉的人谈话时
通常不会感到窘迫，这种谈话方式被称为汇报
式谈话或公众谈话。
男女沟通风格的差异
女性的交谈被认为是重在沟通与联系的交
谈，她们之间交谈的侧重点在于寻找共同
点和与之相配的经历。如果一个女人试图
在一个团体中出风头，那么她必会受到批
评，而且她们的社交圈子通常很小，这种
谈话方式被称为和谐式谈话。
第七节 组织沟通
一、社会群体及其分类
1、组织的含义：组织（ organization）是
对完成特定使命的人们的系统性安排。
明确的目标
由人组成
系统的结构
一、社会群体及其分类
2、群体结构
指群体成员组成成分的组合，如年龄结构、
性别结构、知识结构、专业结构、籍贯结
构等
政党的产生背景
一、社会群体及其分类
3、初级群体
自然形成
经常、直接互动
感情色彩浓
规范不严格
展示个性
不可替代
一、社会群体及其分类
4、次级群体
不受血缘地缘限制
为完成群体目的而存在
规模大、人多、无法完全接触
有严格的组织结构和规章制度
一、社会群体及其分类
5、其他分类
大群体与小群体
内群体与外群体
隶属群体与参照群体
正式群体与非正式群体
二、群体规范与群体压力
1、群体规范及其作用
维系群体（家有家规）
行为定向（谢里夫光点实验）
惰性作用（梅奥实验）
2、群体压力
不具强制性但会引起紧张感到威胁
从众行为（阿希实验）
二、群体规范与群体压力
3、内聚与内耗
⑴内耗论
三个和尚
费孝通波纹论
中国传统社会里一个人为了自己可以牺牲家，
为了家可以牺牲党，为了党可以牺牲国，为了
国可以牺牲天下。（孙中山）
一个中国人对一个洋人，中国人是聪明的，可
是一旦进入群体的较量，两个对两个，三个对
三个，中国人就吃不住了。（柏杨）
二、群体规范与群体压力
⑵ 内聚说
钱穆：故西方有个人主义而中国无之，依中国
观念，亦可谓先有家乃有己，先有国乃有家，
先天下乃始有国
⑶情境中心说
许良光：读了本书后，读者当可了解中国人决
非?一盘散沙?，尤其在亲属关系和地方组织
中，中国人彼此在一起的力量比粘土还紧，至
于?一盘散沙?的中国人性格只有在主要亲属
以外的团体关系中才会出现。
三、群体凝聚力
1、含义
群体成员发生作用的所有力量的组合（认
同感、归属感、力量感）
2、条件
目标整合
志趣相投
心理相容
三、群体凝聚力
3、群体对个体的影响
⑴社会助长作用与致弱作用
活动内容的难易
竞赛动机的激发
外界刺激的干扰
⑵群体活动人数对个体活动效率的影响
三、群体凝聚力
⑶ 群体讨论与决策对个体的影响（乐观冒险）
减少责任
熟悉情况
领导人的影响
被人评价意识
第八节 建设性沟通
第八节 建设性沟通
1、什么是建设性沟通
管理者常关心通过沟通让对方理解自己的
意图，并不关心员工的感受
唯一的办法是换位思考
换位思考
妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠
叨不停,? 慢些。小心！火太大了。赶快
把鱼翻过来，快铲起来，油放太多了！把
豆腐整平一下。哎唷，锅子歪了！ ?? 请
你住口！ ? 妻子脱口而出,? 我懂得怎样
炒菜。 ?? 你当然懂，太太,? 丈夫平静
地答道,? 我只是要让 妳 知道，我在开车
时,妳 在旁边喋喋不休，我的感觉如何。 ?
换位思考
有两个妇人在聊天，其中一个问道：「你儿子
还好吧？」「别提了，真是不幸哦！」这个妇
人叹息道：「他实在够可怜，娶个媳妇懒的要
命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，
整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上
呢！」「那女儿呢？」「那她可就好命了。」
妇人满脸笑容：「他嫁了一个不错的丈夫，不
让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、
洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点
到床上给她吃呢！」
第八节 建设性沟通
2、建设性沟通中的三个合理定位原则
对事不对人 (问题导向与人身导向 )
责任导向 (自我显性沟通与自我隐性沟通 )
事实导向 (事实描述、后果描述）
对事不对人
“王强，你可真懒，你这是什么工作态度
呀。?
?王强，最近三天，你连续迟到三次，能
解释一下原因吗？?
?小李，你的工作真棒?
?小李，我对你昨天的安排非常满意，这
样一来给我们节省了半天的运输时间?
强调事实
小李：你的方式不当（对人）
小李：这种方式不当（对事）
小张：顾客投诉，你的服务太慢了（主观）
小张：顾客投诉，等得太久了（客观）
第八节 建设性沟通
3、热炉法则,当人用手去碰烧热的火炉时，
就会受到 ? 烫 ? 的惩罚，其有以下四个特
点：即时性、预警性、一致性、平等性。
建设性沟通的原则
原则一：问题取向而非个人取向
原则二：保持体验、意识、态度及沟通的一致性
原则三：沟通中多描述少评价
原则四：鼓励而非贬低他人
原则五：具体而非笼统
原则六：平等而流畅的交流
原则七：对自己所讲的话负责
原则八：主动倾听而非单向传递信息
鼓励而非贬低他人
同在一间公司的张小姐和王小姐素来不和。
有一天，张小姐忍无可忍地对另一个同事李先生说：
? 你去告诉王小姐，我真受不了她，请她改改她的坏脾
气，否则没有人会愿意理她的！ ?
李先生说,? 好，我会处理这件事。 ?
以后张小姐遇到王小姐，王小姐果然是既和气又有礼，
与从前相比较，简直判若两人。
张小姐向李先生表示谢意，并且好奇地问,? 你是怎么
说的？竟有如此的神效！ ?
李先生笑着说,? 我跟王小姐说,‘ 有好多人称赞你，
尤其是张小姐，说你温柔又善良、脾气好、人缘更佳！ ’
如此而已。 ?
父与子的沟通
一．不要俨然做家长，更要关心我成长
二．不要请我挨棍子，更要给我留面子
三．不要非得我听话，更要听我多说话
四．不要人前小看我，更要处处相信我
五．不要怕我弄脏手，更要让我多动手
六．不要骂我不争气，更要常为我鼓气
七．不要把我当填鸭，更要帮忙我卸压
八．不要责怪我无知，更要鼓励我求知
九．不要逼我成超人，更要教我学做人
十．不要只顾看电视，希望对我多重视
倾听
在古代中国，有一对好朋友伯牙和子期，
伯牙擅长抚琴，子期擅长听琴，当抚琴者
抚奏流水时，听琴者说道,? 浩浩流水
哉！ ? 当子期病死后，伯牙剪断琴弦，再
也没有抚奏过琴。
倾听
戴尔 ·卡内基曾举过一例：在一个宴会上，
他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植
物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几
乎没有说什么话，但分手时那位植物学家
却对别人说，卡内基先生是一个最有意思
的谈话家。
根本不听
假装在听
有选择听
全神贯注
倾听
如家人唠叨
青蛙状
如报告、聊天
又称聆听
最高境界
听的五个层次
四种主动倾听方式
获取信息式倾听
批判式倾听
情感移入式倾听
享乐式倾听
获取信息式倾听
识别中心思想
1,中心思想 (central idea)
2,主要观点 (main heads)
3,支持性观点 (supporting points)
识别支持性材料
在头脑中形成框架
预言接下来要说的内容
把观点与你的经验联系起来
寻找相似点和区别质疑
质疑
批判式倾听
确定说话者的动机
对观点进行质疑和提问
把事实从观点中区分出来
承认自己的偏见
评价信息
情感移入式倾听
? 识别情感
? 倾听叙述
? 表示同情
享乐式倾听
“听与说, 游戏
角色分配：
1,孕妇：怀胎八月
2,发明家：正在研究新能源 （ 可再生, 无污染 ） 汽车
3,医学家：经年研究爱滋病的治疗方案, 已取得突破
性进展
4,宇航员：即将远征火星, 寻找适合人类居住的新星
球
5,生态学家：负责热带雨林抢救工作组
6,流浪汉
游戏
“听与说, 游戏
游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上, 只有
6人存活 。 这时逃生工具只有一个只能容
纳一人的橡皮气球吊篮, 没有水和食物 。
游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的
问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理
由再申述自己的理由。最后，由大家根据
复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由
充分的人，自行决定可先行离岛的人。
游戏
“听与说, 游戏
游戏说明的道理：
1,认真聆听别人的话, 记住别人的想法,
这样别人才会相信你, 才会让你去求救 。
由此可见, 聆听非常重要 。
2、根据学员的表现评价：好的表达 /坏的
表达。
游戏
沟通的总原则
以情动人大于以理服人
不要轻易地批评和指责
表现出真诚的欣赏和赞扬
人性中最深切的禀性，是被人赏识的渴望
生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼
睛．
第九节 商务礼仪
一、商务礼仪概论
1、商务礼仪的涵义
礼是一种道德修养：不讲规矩、不懂礼节
的人称?没有教养?
礼是一种形式美：日本鞠躬送客成为一道
风景（如结婚仪式、拜年）
1、商务礼仪的涵义
礼是一种风俗习惯：礼出于俗，俗化为礼
（中西婚俗）
商务礼仪是指商务交往活动中应当遵守的
交往艺术
信任有三种约束机制：人际约束、组织约
束和制度约束
2、商务礼仪的基本理念
2．商务礼仪的基本理念
尊重为本
（ 1）自尊
莎士比亚：一个人的穿着打扮是他自身教
养的最形象证明（你是你心中的你）
2、商务礼仪的基本理念
自尊就是自己给自己留面子
男人看表，女人看包
男人看腰，女人看头
远看头，近看脚，不远不近看中腰
2、商务礼仪的基本理念
（ 2）尊人
总统的感觉与擦皮鞋的感觉是一样的
（握手）掌心向下表控制，掌心向上表服
从，掌心直立表平等，手指指人威胁人
行为由地位高的人向地位低的人发起则合
作愉快（服务生与厨师 ）
2、商务礼仪的基本理念
服务性行业八服务：微笑服务、三声服务、
三轻服务、耐心服务、延伸服务、一门式
服务、限时服务、人性服务
手机三不：不听、不响、不出去接听；当
着面关机（我的眼里只有你）
礼品应包装，当面打开欣赏，以示尊重。
2、商务礼仪的基本理念
善于表达
（ 1）规范表达
老婆与夫人、先生与同志、小姐与服务生
爱人 (lover),? 你很性感 ?
? 王丽女士在吗?（避嫌）
? 欢迎江主席下台剪彩?
? 到北京听你的,在湖南听我的 ?
? 你喝了我随意 ?
2、商务礼仪的基本理念
（ 2）会表达
?你的亲人都比你早死?、?你比你的亲
人都长寿?。
?你虽然不是美籍华人，但你是个华籍美
人?
?陈教授，你也有名片呵?；?陈教授，
你真能吹?；?我知道，你少有名气?。
2、商务礼仪的基本理念
形式规范
内行看门道，外行看热闹
2、商务礼仪的基本理念
首饰四原则：
数量原则（下限为零，上限为三）
搭配原则（无袖旗袍戴薄莎高筒手套，戒子戴
在手套里面；短裙套长筒袜子，脚链放外面）
质色原则（同质同色）
习俗原则（男戴观音女戴佛；戒子戴在左手上，
拇指不戴，食指求爱）
2、商务礼仪的基本理念
女性着装四禁忌：黑色皮裙、光腿、袜子
破洞、三节腿
文明十字：问候语（您好）、请求语
（请）、感谢语（谢谢）、抱歉语（对不
起）、道别语（再见）
常用文明语言
请
对不起
麻烦您 …
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
? 请问
? 哪一位
? 请稍等
? 抱歉 …
? 没关系
? 不客气
? 见到您很高兴
? 请指教
? 有劳您了
? 请多关照
? 拜托, 再见 （ 再会 ）
? 非常感谢 （ 谢谢 ）
3、商务礼仪的基本特征
规范性
电话规范：外线（您好，老百姓药业）；
内线（您好，销售科）
自助餐：多次少取
喝咖啡：不用汤匙
跳舞：同性不共舞、?有人请过我了?
3、商务礼仪的基本特征
对象性
到什么山上唱什么歌
?梦中情人?的闹剧
老人的 5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返
童
上行关系准则：要尊重、多请示,无怨言、无
牢骚
引导客人：不认路时，在左前方引路（内侧高
于外侧）；认路时，前头高于后头
3、商务礼仪的基本特征
技巧性
开放性问题与封闭性问题（一个蛋两个蛋；
被老师抓了五次）
彩铃开通
索取名片：交易法（对换）、激将法（能
否交换名片）、谦恭法（如何向你请教）、
平等法（如何和你联系）
4、商务礼仪的功能
提升个人素质
教养体现细节，细节展示素质（煤老板）
伟人与夫人
?三秒钟?印象,60% （外表或仪表）、
40%（声音与谈话内容）
4、商务礼仪的功能
融洽人际关系
拜访别人要预约
打电话：?李总不在?
油多不坏菜、礼多人不怪
4、商务礼仪的功能
维护企业形象
个体代表整体，个人形象代表企业形象
（活体广告）
刻板印象：张君与常德、栗显才与林学院
5、商务礼仪的适用范围
初次交往
找对象（首因效应）
公务交往（庆典、仪式、商务活动、商务
会议、商务接待）
涉外交往
二、商务沟通技巧
1、三 A原则
接受对方（ accept）
卡耐基成功之道：只有赢得他人的合作才能赢
得成功（ 1）永远不要告诉一个人他错了（ 2）
赞美他人的优点（ 3）心中感恩
待客三不准：不打断别人；不要说?不知
道??不清楚?；不要随意打听顾客的私事
（顾客永远是正确的）
1、三 A原则
欣赏对方（ apreciate）
待客三秘诀：
使用尊称（某教授、某科长）
记住名字（音乐课的奇迹、五星级宾馆的
尊重服务）
投李报梨（六一儿童节、朱有志怪论）
1、三 A原则
赞美对方（ admire）
老婆上当的原因（购物、打针）
不能说：?你知道吗?、?你听过吗?、
?我告诉你?
应该说：?正如你所说?、?你肯定清楚
1、三 A原则
多说,? 你这句话很有道理 ?, ? 你这个
想法真妙 ?
实事求是：?你世界著名?、?你很苗条?
2、形象设计
2、形象设计
仪表 (化妆四要 )
化妆要自然（似有却无）
化妆要美化（扬长避短）
化妆要避人
化妆要协调（化妆与着装协调、唇彩与首
饰协调、品牌一致）
2、形象设计
仪表两无：无异味、无异物
男发三不：前发不附额，侧发不掩耳，后
发不及领
2、形象设计
表情
表情三到：
眼到（不怕你恨我，就怕你不理我）
口到（三声服务,来有迎声、问有答声、
去有送声 ）
意到（共情：我不同意你的意见，但我能
理解你会这么想）
2、形象设计
举止
公开场合两不准：一当众整理衣饰；不当
众处理垃圾。
餐厅三不准：不挖牙；请菜不夹菜，敬酒
不劝酒；进餐不发声
2、形象设计
服饰
西装三个三：
三色原则（全身不多于三种颜色）
三一定律（三个部位同色：鞋子、腰带、
公文包）
三大禁忌（商标、袜子和领带）
2、形象设计
谈吐 (六不谈 )
不非议国家和政府；
不涉及商业秘密；
不干涉内部事务；
不背后议论他人；
不谈格调不高的问题；
不涉及私人问题。
2、形象设计
五不问：
不问收入；
不问年龄（离退休的、白领丽人）
不问婚姻家庭
不问个人经历（英雄不问出处）
不问健康（健康决定发展）
3、商务人员着装
3、商务人员着装
符合身分：忌喧宾夺主、忌不伦不类
扬长避短：项链与脖子成反比；耳环与脸相配；
矮子不穿条纹衣
遵守常规：
职场着装六不准（过分杂乱、过分鲜艳、过分
暴露、过分透视、过分短小、过分紧身）
3、商务人员着装
区分场合
公务场合,
庆典、仪式、商务活动、商务会议、商务
接待
讲求庄重保守（制服、套装；不穿时装、
便装）
3、商务人员着装
社交场合,
宴会、舞会、聚会、音乐会、拜会：
讲求个性时尚（时装、礼服；不穿制服）
休闲场合,
居家休息、健身运动、观光旅游、逛店购
物
讲求舒适自然（不穿制服、套装）
4、商务人员语言艺术
4、商务人员语言艺术
少说多听：居家安全、拉二胡
语言要正规：作协之误,? 上吊的（上海
吊车厂） ?, ? 开刀的（开封刀具厂） ?
语言要文明：通用三话题（对方拿手的、
轻松愉快的、增长知识的 ）
4、商务人员语言艺术
语言要礼貌：
称呼四不用：
无称呼（喂）
替代性称呼（范局）
地方性称呼（小李子）
称兄道弟（刘哥）
说话的技术
急事，慢慢的说
大事，清楚的说
小事，幽默的说
没把握的事，谨慎的说
没发生的事，不要胡说
做不到的事，别乱说
伤害人的事，不能说
讨厌的事，对事不对人的说
说话的技术
开心的事，看场合说
伤心的事，不要见人就说
别人的事，小心的说
自己的事，听听自己的心怎么说
现在的事，做了再说
未来的事，未来再说
如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！
三、常用商务礼仪
1、电话礼仪
内容：
电话用语（机械化语言）
时间：
电话三不通：周一上午不通、周五下午不
通、周末或晚上不通
1、电话礼仪
挂机：
到底谁先挂：
地位高者先挂、客户先挂、主叫先挂
公务电话：报、转、批、处、存
2、会面礼仪
2、会面礼仪
问候
顺序：位低者先行（男士、主人、晚辈、
下级）
女士优先法：先向女主人问候。女主人走
来时，应当起立。与站着的女士交谈时不
能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。
2、会面礼仪
称呼：
通用四称谓：
称行政职务
称技术职务
称行业称呼（警察先生）
时尚称呼（先生、女士）
2、会面礼仪
介绍
自我介绍：
先递名片
时间简短（长话短说、费话少说、没话不
说）
内容规范（单位、部门、职务、姓名）
2、会面礼仪
介绍他人：
介绍人（专职接待人员、双方熟人、贵宾
介绍即职务最高者）
次序（尊者居后：先介绍主人，后介绍客
人；先介绍自己人，后介绍外人）
2、会面礼仪
行礼
点头致意
与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，
头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
接送客户时，行 30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行 45度鞠躬礼。
挥手致意（不得向上级和长辈招手）
抱拳致意 (非正式场合 )
2、会面礼仪
握手：
原则
尊者居前：上级在先、主人在 先、长者
在先、女性在先（进门主人先伸手，离别
客人先伸手）
五不握,不用左手握；不戴墨镜握；不戴
帽子握；不戴手套握；与异性不伸双手握
3、名片礼仪
3、名片礼仪
自我介绍信、社交联谊卡
制作
三不准：
不得随意涂改、不准提供两个以上头衔、
不提供私人联络方式
3、名片礼仪
三类两种：
企业名片
个人名片（私人名片与商用名片 )
3、名片礼仪
商用名片三个三：
本人归属（企业标志；单位全称；所属部
门）
本人称谓（姓名；行政职务；学术头衔）
联系方式（所在地址；邮政编码；办公电
话）
3、名片礼仪
交换
如何递名片：起立双手；
顺序 （ 由尊及卑, 由近而远或顺时针 ）
如何接受：三要领 （ 看一看并重复职务,
不放下身, 不说没有要说用完了 ）
3、名片礼仪
外行行为
无意识地玩弄对方的名片。
把对方名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘事情。
先于上司向客人递交名片。
4、座次礼仪
4、座次礼仪
坐车：
主人开车，副座为上（亲近）
司机开车，右座为上（门童）
重要人物坐司机后面（安全）
4、座次礼仪
行路
并行：内侧高于外侧、中央高于两侧
单行：前排高于后排 （ 喇叭裙除外 ）
电梯：有人驾驶，客人先进先出；无人驾
驶，主人先进后出
4、座次礼仪
会客
分类：
自由式（非正式交往）
相对式（公事公办）
并列式（平起平坐 )
主 宾
门
宾 主
门
次序：以右为上 （ 以进门论见图 1）, 面门为
上 （ 静态右见图 2）, 内侧高于外侧 （ 随员 ）
● 谈判
分类：横桌式, 竖桌式
次序：面门为上, 离远为上, 居中为上,
前排为上, 以右为上 （ 见图 3,4） 。
宾
主
门
主 宾
门
● 签字：并列式（见图 5）
宾 主
门
● 宴请：主宾原则（见图 6,7）
主
宾 1 宾 2
主 1
主 2
宾 1
宾 2
门
门
5、礼品礼仪
5、礼品礼仪
礼品特性
纪念性
宣传性
便携性
独特性
时尚性
习俗性
5、礼品礼仪
赠送原则：
What：
违法犯禁不送
价格昂贵不送
安全秘密不送
广告宣传品不送
药品营养品不送
犯忌不送（个人、行业、民族、宗教）
5、礼品礼仪
When：
拜访客人尽早
给主人赠礼告别送（告别宴会）
5、礼品礼仪
Where：办公地送公礼；居所送私礼
Who：客人身分（重要客人由最高首长赠）
How to：适当说明（寓意、用途、特殊价
值）
第十节 沟通修炼
引子
一,, 动物世界, 的启示
● 作为进化链中最弱的一环, 动物宝宝是捕食者最
容易下手的目标, 在动物宝宝憨态可掬的背后, 隐
藏着一个严酷的现实：如果学不会跑, 飞, 游, 爬,
它们就会面临生存的危机 。
● 牛羚懂得靠数量来作为防卫的一种方式 。 它们全
都在数个星期的繁殖期相继降生, 一下子到处都是
不计其数的牛羚宝宝 。 因此, 即使有些宝宝被捕食
者捕杀, 但它们的牺牲为其他宝宝赢得了宝贵的时
间 。
● 斑鬣狗妈妈长时间外出捕猎时, 小宝宝会杀死
其孪生兄弟, 据说这样能提高它们的攻击性 。 牛
羚必须在出生后三十分钟后站起来迅速奔跑, 才
能避免沦为狮子的美餐 。
● 猎豹只有百分之五能活到成年 。 大冠鹫只选择
第一个孵化出的宝宝喂养, 其它任其饿死 。
● 刚出生的树袋熊宝宝只有软糖大, 生下来必须
用前肢向上攀爬, 钻入妈妈的育儿袋里才能得以
生存 。
● 人类也是如此, 两个朋友林中遇大熊, 一人忙
穿鞋, ? 没有用的, 我们跑不过熊的 ?, ? 我不
是要跑过熊, 我只要跑过你就行了 。 ?
● 联想到女儿, 每天六点半起床, 学这学那, 惨不忍睹 。
● 有人说退休前用健康换金钱, 退休后又用金钱换健康 。
● L＞ C：英国预言家马丁测算, 人类的知识在 19世纪每 50
年增长一倍, 20世纪每十年增长一倍, 70年代每五年长一倍,
近十年每三年长一倍, 2020年总量将达到现在的 3-4倍,
2050年只剩下 1%。
● 摩尔定律：平均每过 18个月半导体芯片容量增长一倍, 成
本降一半 。
● 光纤定律,（ optical law） 带宽每 9个月增长一倍, 成本
降一半 。
● 美国候选总统布坎南感叹：把世界停下来，我要下车！
二, 学习型组织简介
1,背景：
● 中国教育界关于素质教育的大讨论
● 陶行知 20年代任南京高等师范专修科主任时就主张把
? 教授法 ? 改为 ? 教学法 ? 。
● 教育是为了不教
● 德国教育家第斯多惠：一个差的教师奉送真理, 一个
好的教师则教人发现真理 。
● 美国未来学家托夫斯：未来的文盲不再是不识字的人,
而是没有学会学习的人 。
2,彼得 ·圣吉 （ Peter Senge）
麻省理工学院教授彼得 ·圣吉主要通过三本著作完
成其学习型组织理论：
●, 第五项修炼 ——学习型组织的艺术与实务,
●, 变革之舞,
●, 第五项修练 ——实践篇,
3,学习型组织概念
● 圣吉：学习型组织是使人们可以不断拓展他们
创造真正期望的结果的能力, 使他们的集体抱负
得到释放, 并且使他们了解如何学习, 如何共同
学习的组织 。
● 伯格恩：学习型组织是一个能够帮助其中所有
成员学习, 同时不断使自身发生变革的组织 。
● 学习型组织是让人真正懂得学习，善于学习，
能够学习并终身学习的组织。
● 学习型组织能够激发人的潜能, 提升人的境界, 增进相互
了解, 活出生命的意义 。 是一个使人不枉为人, 活得有人的
模样, 活出人的滋味和意义的组织 。
● 学习型组织能使人在一个人帮人, 人爱人的积极, 友善,
向上的环境中工作与生活 。
● 学习型组织能使个人的理想与组织的目标合一, 组织的发
展与个人的进步一致, 学习型组织是个人与组织荣辱与共,
命运一体的组织 。
● 学习型组织是一个能顺应时代与环境变化, 实现持续发展,
永不衰竭的组织 。
● 学习型组织像一个杰出人物, 有自己的独具魅力的品质,
意志, 精神和风采 。
● 学习型组织可以是一个国家、一个政党、也可以是一级政
府、某个社团，还可以是一个企业、一个班组、甚至一个家
庭。
4,学习型组织在中国
● 从 20世纪 80年代开始, 推广和研究学习型组织风靡全球,
美国杜邦, 英特尔, 苹果电脑, 联邦快递等世界一流企业
纷纷建立学习型组织, 初步统计, 美国排名前 25名的企业
已有 20家按学习型组织的模式改造自己, 其中, 徽软公司
堪称典范 。
● 1996年 5月, 国家教委文件把 ? 学习型企业 ? 内容列入
? 人力资源开发与实践 ? 培训班的教学计划 。
● 1997年，上海首次提出 ? 要力争把上海建成适应新时
代的学习型城市 ? 。
● 1998年 3月, 台湾发表了, 迈向学习型社会,
白皮书 。
● 1999年 9月, 中共中央党校主办, 学习时报,,
是我国宣传学习型组织, 学习型社会的理论阵地 。
● 2000年 12月 22日,, 人民日报, 发表, 做学
习型公民, 的理论文章, 标志着我国学习型组织
的构建框架已形成四大支柱：学习型公民, 学习
型家庭, 学习型组织, 学习型城市, 学习型社会 。
● 2002年 6月，曾庆红提出 ? 创建学习型社会，
首先要把我党建设成学习型政党。 ?
5,有关评价
● 西方评价,20世纪的管理圣经
● 中文版序的标题：为人类找出一条新路 。
● 第五代理论：古典科学管理理论、人际 /行为理
论、系统管理理论、管理权变理论。
6,基本态度
● 它并没有割断西方管理理论发展的历史, 是不同理
论流派的结晶 。 属于人本理论 。 所以 ? 新鲜不陌生 ?
● 这种理论解决的主要问题是如何提升学习力, 并不
直接提供知识, 特别是企业所需要的知识和技能, 所
以 ? 实用不够用 ? 。
● 由于以上特点和背景，所以我们应 ? 相信不迷信 ? 。
修炼一：自我超载
一、人的潜能
二, 平凡人生
1．老鹰与小鸡：人人都是鹰，只不过按鸡的方式或在
鸡的环境下生活久了，便不再相信自己的潜力，天上人
间，区别不过是扇动一下翅膀而已。
2,巴拉昂遗嘱,100万法郎奖人揭示贫困之迷的人 。
3,自我安慰：戒烟者心理
点烟不过三, 过三不点烟
点烟不过七, 过七不点烟
管他三七二十一，啥时点着啥时吸。
三, 建立个人愿景
1,一种期望的未来景象或愿望, 愿景与现实的差距是
创造力的源泉 。
2,白马与驴的对话
3,卡耐基调查的 3%有目标的人
4,犹太人二战之死
5,内蒙古乌海市卓子山矿井杭平 27天后生还, 其余 12
人饿死 。
● 赖昌星：不怕领导要，就怕领导没爱好。
四, 自我超载
1,每个人都是有智慧而完整的实体, 都愿意为崇高的使
命发挥精神力量, 但我们常常缺乏等待结果的耐心 。
● 曼德拉, 阿拉法特, 金大中与六四精英
● 高曼实验：能忍耐不吃糖的小孩最后终成大器 。
2,真正成熟的人不在意短期利益, 他们能专注于一般人
无法追求的长远目标 。
● 勾践卧薪尝胆
● 老鼠困毙
● 死囚 95%因小事而起
3,对个人而言, 健全的发展成就个人的幸福,
只寻求工作外的满足而忽视工作在生命中的重要
性, 将会限制我们成为快乐而完整的人的机会 。
● 给我一万个小时
● 爱因斯坦的相对论
4,个人与组织不再是一种简单的契约关系, 而
应该是建立在价值, 目标, 重大议题等共同誓愿
上的盟约关系 。
● 职业精神
● 模范人物的超人之处
5,生命中真正的喜悦源自当你为一个自己认为
至高无上的目标献上无限心力的时候 。
● 高峰体验
6,人们并不抗拒改变, 他们是抗拒被改变 。
● 下海的勇气
7,没有人能够被强迫发展自己的自我超载, 除
非他自己想做 。
● 掌上明珠
8,永远不要把自己看得太重要
● 剃胡子
● 英若诚捉迷藏
9．布鲁金斯学会 2001年 5月 20日将 ? 最伟大的推销
员 ? 的金靴子赠予乔治赫伯特。他是继 1975年一学
员将一台微型收音机卖给尼克松后的又一人，他把
一把斧子卖给了小布什：不是因为有些事情难以做
到我们才失去自信，而是因为我们失去了自信，有
些事情才显得难以做到。
修炼二,改善心智模式
一, 定义：
指那些深深固结在人们心中，影响人们如何认
识周围世界，以及如何采取行动的许多假设、
陈见和印象。
二, 人是习惯的动物
1,如果老师教了一百遍, 学生还听不懂, 只能表示这种
方法无效, 但我们却常常会责备学生笨, 而不会改变教学
方式 。
2,亚里士多德通过羽毛球与铁球落地速度的对比, 得出
了重物比轻物先落地的结论, 居然支配了世界观念长达一
百年 。
3,过去对的事情, 不代表现在一定对, 过去错的事情,
也不代表现在一定错 。
● 陷阱的奥秘
4,熟练的无能
● 美国教授卡尔 ·韦克的玻璃杯实验,? 智者 ? 蜜蜂因经验
而陷入死地,? 愚者 ? 苍蝇误打误撞得以逃生。
三, 自我中心
1．, 列子, 的故事：有人丢了一把斧头, 怀疑
邻居小孩所为, 暗中观察, 一些现象像之又像,
后来, 在自己家中找到了斧头, 再看那小孩,
完全不像小偷 。
2．其实，在生活中，我们可能经历过很多这样
的情景，从你的角度看，似乎不可理解或接受，
但也许事物本身并不象你想象的那样。
地铁里的故事：
● 那是一个周日早晨, 在纽约的地铁里, 乘客都静静地坐
着, 或看报或沉思或小憩, 眼前一幅平静安详的景象 。
● 这时候, 突然上来一名男子与几个小孩 。 小孩的喧哗吵
闹破坏了整个气氛, 那名男子坐在我的隔壁, 居然任凭小
孩如何撒野作怪, 依旧无动于衷 。
● 这种情形谁看了都会生气, 全车的人似乎都十分不满 。
最后, 我终于忍无可忍对他说,? 先生, 你的孩子打扰了
不少乘客, 可否请你管一管他们 。 ?
● 那人抬起吊滞的目光, 仿佛如梦初醒 。 他轻轻地说：
? 是的, 我想我该设法管管他们, 我们刚从医院出来, 孩
子的妈妈一小时前才去世的, 我已经六神无主了, 孩子们
大概也不知该如何是好 。 ?
● 你能想象我当时的感觉吗，瞬间，我看此事的角度
改变了，想法、感受与行为也随之一变。我的怒气全
消了，情不自禁地为他感到难过，同情与怜悯之情油
然而生,? 噢，尊夫人过世了，很抱歉，可否告诉我
详情？有需要帮忙的地方吗？ ? 所有一切就此改观。
3,浓雾中的灯塔
● 两艘正在演习的战舰在阴沉的天气中航行了数天, 我在
其中的一艘战舰上服役 。 有一天傍晚, 我在 暸 望台上负责
暸 望, 但浓重的雾气下, 能见度极差, 此时, 船长也守在
暸 望台上指挥一切 。
● 入夜不久, 暸 望台一侧的 暸 望员忽然报告,? 右舷有灯
光 ? 。
● 船长询问光线是正逼近还是远离 。 暸 望员回答,? 逼
近 ? 。 这表明对方会撞上我们, 后果不堪设想 。
● 船长命令信号员通知对方,? 我们正迎面驶来, 建议对
方转向二十度 ? 。
● 对方回答,? 建议贵船转向二十度 ? 。
● 船长大声说,? 告诉他, 我是船长, 对方转向二十
度 ? 。
● 对方说,? 我是二等水手, 贵船最好转向 ? 。
● 这时船长已勃然大怒,? 告诉他, 这里是战舰, 他
必须转向二十度 ? 。
● 对方传话,? 这里是灯塔 ? 。
● 最后, 还是我们改了道 。
4,老太太打听安登
● 一位老太太上了公共汽车，一路打听安登。售票
员不耐烦地说,? 你放心，到了安登，我叫你。 ?
结果，车开过头了。售票员过意不去，请求司机返
回安登。老太太却说,? 我不到安登，是大夫叫我
到安登服第一次药 ? 。
三, 眼见为实
● 唯物与唯心之争 （ 贝克莱：存在就是被感知 ）
● 非洲卖鞋
● 眼是变色镜 （ 过滤镜, 放大镜, 显微镜 ）
● 给我一双慧眼吧！让我把这份扰的世界看个清清楚
楚明明白白真真切切。
四, 死心眼
1,心中有猫
● 一位患有神经质的病人, 总是疑心他肚子里有一只
猫在做窝 。 整天寝食难安 。 心理医生与精神科医生百
般治疗, 辅导 。 始终无法消除他心中的疑虑 。 后来,
医生们商量, 只得做一次象征性手术 。
● 手术后，当病人从麻醉中幽幽醒来。医生手抱一只
猫，告诉病人,? 你肚子里的猫我们已经为你取出来
了，以后你就不必再担心了 ? 。
● 岂知病人听后, 看看医生, 又看看那只猫, 满脸愁容
地说,? 医生呵 ！ 我肚子里的猫是黑猫, 不是这只白
猫 。 ?
2,妻子买衣
● 老婆花 200元买了件不合身的衣服, 商店不退货但可
加 100元换一件 。 我认为值 。 100元买了件更合适更高档
的衣服 。 妻子认为花 300元好心痛 。
五, 日本明治维新时代的禅师南隐说,? 你的心就像这
只杯子一样, 里面装满了你自己的看法和主张, 你不先
把自己的杯子倒空, 叫我如何对你说禅 ? 。
● 漫画家柯利说,? 我们碰到了敌人，敌人就是我们自
己 ? 。
六, 组织的智碍
1,皇帝的新装
● 有感于 ? 两会 ?
● 珍珠港事件与越南战争
2,大公司病
● 3C模式：自满 （ complacency）, 保守 （ conservatism）,
自大 （ conceit）
3,战略设计蒙蔽经营视线
● 上世纪 70年代，施乐公司基于对市场竞争形势的分析，
将 IBM和柯达公司视为最大的竞争对手。在将自身专利
技术当作不可逾越的防线的同时，尚拟以 4万台产品的
销售和服务作为其竞争筹码。施乐公司的战略设计驱使
其极力遏制传统竞争对手 IBM和柯达公司对自身市场的
侵蚀，却忽视了来自诸如佳能和理光之类公司的威胁。
当意识到新的竞争与威胁后，施乐公司匆忙并草率地转
而对付日本公司，却未能专心将其当时处于领先地位的
微电脑技术加以更高层次地突破，从而又丧失了新的发
展机遇
4,动作程序变成例行公事
● 上世纪 90年代初期，快餐巨人麦当劳厚达 750页的操作规程
涵盖了餐饮方面的种种细节。几年之中，公司在其总部统领
之下，坚持不懈地推行其标准化的操作程序，用统一性和实
效性吸引消费者并打败其竞争对手。然而,90年代中后期，
麦当劳开始墨守成规，在消费者日渐寻找各种新的健康食品
的过程中，其诸多竞争对手改变了投资方向，并开辟了新的
餐饮项目。但麦当劳对此却反应迟钝。与其新兴的竞争对手
相比，麦当劳传统的批量化生产程序日渐成为一大弱点。而
且，其事事由总部干预与批准的机制使公司的创新亦受到窒
息。麦当劳运作程序的固化使其他可选择的程序与创新遭到
排斥与抑制。麦当劳对市场变化的适应因此滞后，其餐饮业
的传统地位日益因其行为惯性受到挑战。
5,稳固关系限制灵活发展
● 基林酿造公司曾经控制了战后日本啤酒市场六成以上
的市场份额 。 但因其过于维持与其既有消费群体的稳固
关系, 却忽视了开辟当时极有成长前景的干啤市场 。 其
竞争对手正是通过开辟并主导新兴干啤市场而取代了基
林公司在啤酒酿造业的领头羊地位 。
● 苹果公司的一流技术与引人入胜的合作文化曾吸引了
无数最富创新精神的工程师。但当公司决定降低成本与
强化管理而迅速进入市场时，其高层却发现工程师拒绝
改变既往的行事方式，公司改革以失败告终。
6,价值理念变成僵化原则
● 荷兰壳牌石油公司早先充分给予分公司经理们以相应的
自主权。依赖分权管理而在全球市场获得了良好发展。分
权理念因此深植整个公司。但当石油价格在 90年代大幅度
下降时，公司依然对其经营自主权的分散坚信不疑。结果，
价值理念的僵化未能使公司迅速在全球统一降低成本而开
展合理的经营。以致其市场份额一度大减。
修炼三：建立共同愿景
一, 含义
共同愿景是指组织中人们共同持有的意象或景象, 它创
造出众人一体的感觉, 并遍布组织活动的全部 。 使组织
的各种不同活动融为一体 。
二, 领导是制造思想的人
1,毛泽东思想, 邓小平理论, 三个代表
2,法轮功的危害
三, 共同愿景的描述
1,奋斗目标：十五规划
2,共同敌人,? 攘外必先安内 ?
3,角色示范：雷锋, 叶昕
四, 共同愿景的修炼
1,鼓励个人愿景
● 自利利人假设
● 我愿中有你, 你愿中有我
2,大力推销 （ 果农学习三个代表苹果丰收 ）
3,制度保证 （ 服从 —同化 —内化 ）
4,决非官方说法
● 分苹果：有一个苹果由领导分给两个下属, 一个
抱怨：我的一半不红；一个抱怨：我的一半不甜 。
现在把苹果交给他们自己分, 皆大欢喜 。
5．学会倾听
五, 共同愿景夭折的原因
1,缺乏协调能力 （ 多头领导 ）
2,创造性张力消失 （ 共产主义太遥远 ）
3,专注时间不够 （ 朝令夕改 ）
● 对新的愿望产生分歧
修炼四：团体学习
一, 1＋ 1＞ 2
1,山雀鸟与红知更鸟
● 二十世纪初, 英国乡村有一套牛奶配送系统, 将没有
盖子的牛奶瓶送到顾客门口, 山雀鸟与红知更鸟不费力
就可享用 。 后来, 厂家加装了铝制封口, 这个食物通路
关闭了 。
● 山雀鸟利用社会传导的力量，学会了刺穿铝制封口，
而红知更鸟是排他性较强的鸟类。只有个体学习，结果
饿死。
2,不做枯井里的哈莫
● 鸦片战争的教训
● 有对手, 才有压力；有压力, 才有进步 。
● 高新技术产业的奥秘就在于追求高额垄断利润 。
3,文化论
● 中国象棋
● 日本围棋
● 美国跳棋
4,用相互依存的理念重塑世界
● 本 ·拉登与 9·11
● 学习型组织理论是一种能把 20只猫整合成
一只老虎的理论。
二, 团体学习是一项集体修炼
1,以地方为主的扁平化结构
● ? 地方为主 ? 即决策权往组织结构的下层移动, 尽
可能让当地决策者面对所有的课题 。 因为当我们对自
己的行动有真正的责任感时, 学习的速度也最快 。
● ? 扁平化 ? 是韦尔奇的创举：变革仅从高层领导开
始，组织很难发生实质性的改变（承包责任制与国企
改革）；没有员工参与的领导行为只能造成服从，没
有学习；高层的判断经常失败（信息失真）
2,珍珠理论
● 深海中, 一颗微小的沙粒进入贝柔软的胚中,
受到刺激的贝不停地分泌出钙质将沙粒层层包
围, 历经天长日久, 便形成了一颗美丽的珍珠 。
● 伟大的团队也是这样形成的，必须有一粒种
子，形成一个有凝聚力的核心，领导人的力量
在这里体现得非常充分。
3,发动机理论
● 无机组织：一个脑袋在思考, 大部分人在执行；
● 有机组织：每个人都是一个智能终端 。
4,无边界组织
● 唐人神的客户培训
● 工作与家庭
修炼五：系统思考
一, 含义
系统思考可以说是一种看清系统复杂而微妙的结构
的艺术, 以熟习系统思考作为管理修炼, 其精义就在于
当其他人只能看到片片断断的事件而被迫不断作出反应
之际, 自己能够看清全貌, 并把握其中的关键 。
要看清系统复杂而微妙的结构必须靠 ? 系统基模 ? 。
所谓 ? 系统基模 ? 即指系统的基础模型。在, 第五项修
炼 ——实践篇, 第六章的附录中，收录了九个基模：即
反应迟缓的调节环路、成长上限、舍本逐末、目标侵蚀、
恶性竞争、富者愈富、共同悲剧、饮鸠止渴、成长与投
资不足。
二, 系统思考与道
● ? 世间万物, 以法眼观, 纷纷各是；以道眼观,
总总归一 。 ?
● ? 道可道非常道, 名可名非常名 ?
1,蝴蝶效应
● 佛罗里达的暴风雨是由于北京的蝴蝶煸动了一
下翅膀造成的
● 顺德厨师的一个喷嚏使北京两位高官落马
2,今天的问题来自昨天的解决方案 （ 台湾问题与人口问题 ）
3,渐糟之前先渐好
4,显而易见的解往往无效 （ 路边的桃子 ）
5,对策可能比问题更糟 （ 青春痘 ）
6,欲速则不达 （ 拔苗助长 ）
7,因与果在时空上并不紧密相连 （ 胡长青 ）
8,鱼与熊掌可以兼得
9,整体是不可分割的
10,没有绝对的内外 （ 夫妻吵架 ）
11,做 ? 消防员 ?, 不彻底解决问题
三, 挑战与改善
1,有没有不需要的部分 （ 去掉 ）
2,能否将几个动作合并 （ 结合 ）
3,能否替换为其它更简洁的方法 （ 替换 ）
4,改变顺序有无影响 （ 变更顺序 ）
5,动作能否更简单 （ 简化 ）
6,有没有更好的方法使问题一目了然 （ 换方法 ）
7,新的技术能否运用 （ 新技术 ）
8,走出去看一看, 别人的长处能否借用 （ 借用法 ）
四, 关系
● 只有自我超载, 才能改善心智模式；
● 只有改善心智模式, 才能建立共同愿景；
● 只有建立共同愿景, 才能进行团体学习；
● 只有通过团体学习, 才能达到系统思考；
● 同时, 从系统思考的高度去进行自我超载, 去改善心
智模式, 去建立共同愿景, 去进行团体学习更为顺利 。
所以说系统是核心 。
●? 出手无招 ? ——这是对这一理论的最好解释
五, 从 ? 学历化社会 ? 走向 ? 学习化社会 ?
● ? 学会学习 ? 将成为 21世纪青年人的人生主餐
● 终身学习：打开未来社会的金钥匙,
● 善于学习：成功人生的机会所在
● 未来唯一持久的竞争优势是有能力比你的竞争对手学得
更快 。
六, 学习型组织的几个特征
1,学习与工作是一体的
● 以前是先学习后工作
● 在学习中工作, 在工作中学习
2,知识会愈用愈多
● 劳工, 金钱, 设备：愈用愈少
● 知识, 信息愈用愈多
● 质的提升与量的增加
● 知识生产可同时进行
● 员工身分分属几家公司 。
第十一节 商务沟通
一,FAB原则
没有永远的朋友只有永远的利益
F—Feature，即属性
A — Advantage，即作用
B —Benefit，即利益
示例：
? 你看我这沙发是皮的 ? （属性） → ? 非常柔
软 ? （作用） → ? 坐上去很舒服 ? （利益）
二、牢记说赢客户不等于成
交
业务代表 A：经过比较后，您一定看出来,A品
牌的传真机无论是传真品质、速度及其它功能
都比 B品牌好。
准客户,? 您说得不错，只可惜它的外型设计
得较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙
白的颜色！ ?
业务代表 A：外型怎么会奇怪，现在的传真机大
都是这样的，黑色最大方，大家都喜欢黑色，
您买回去，我保证您喜欢。
二、牢记说赢客户不等于成交
抵抗愈大，反弹就愈强
米开朗基罗的启示
（ 1）要赢得胜利，小处不妨忍让
（ 2）要让客户有面子
让客户觉得一些决定都是由自己下的，在小的
地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确
的，也受到尊重，他会觉得很有面子
三、买物先买人
丰田的神谷卓一曾说,? 接近准客户时，不需要一味地
向客户低头行礼，也不应该迫不期待地向客户说明商品。
这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销
业务，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因
此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行
沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直
接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈
些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着
销售业绩的成败。因此接近客户的重点是让客户对一位
以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。 ?
四、接近客户的技巧
Attention 引起注意
Intersting 产生兴趣
Desire 激发欲望
Memory 流下印象
Action 促使行动
Satisfaction 购买满意
示例一
业务代表 A：你好，我是大明公司的业务代表周黎明。
在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收
银机的事情。
商店老板：你认为我店里的收银机有什么毛病吗？
业务代表 A：并不是有什么毛病，我是想是否已经到了
需要换新的时候。
商店老板：对不起，我们暂时不想考虑换新的。
业务代表 A：不会吧！对面张老板已更换了新的收银机。
商店老板：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧！
示例二
业务代表 B：刘老板在吗？我是大明公司业务代表周黎
明，经常经过贵店。贵店生意一致都是那么好，实在不
简单。
商店老板：你过奖了，生意并不是那么好。
业务代表 B：贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对
贵店员工的教育训练一定非常用心，对街的张老板，对
你的经营管理也相当钦佩。
商店老板：张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是
非常好，事实上，他也是我一致作为目标的学习对象。
业务代表 B：不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的
收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天
我才来打扰你！
示例二
商店老板：哦？他换了一台新的收银机？
业务代表 B：是的，刘老板是否也考虑更新收银机呢？
目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功
能，速度也较快，让你的客户将不用排队等太久，因而
会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑这款新的收
银机。
面对接待员的技巧
“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总
务处陈处长，我来拜访他。 ?
注意点：
①由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可
用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如 ? 总
务处王处长的办公室是不是在这里 ??对方会告诉你总
务处和处长姓陈不姓王。
②知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门
的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员
认为你和受访对象很熟。
你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准
备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务
长的李经理或者张科长。
面对秘书的技巧
我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计
划的提案事项，麻烦你转答。
注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥
的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。
若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤
①请教秘书的姓名。
②将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让
秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我
想向 ×× 总经理报告有关如何以节省的税金增加个人的保障。
③尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工
作时间等。
④向秘书道谢，并请教她的姓名。
会见关键人士的技巧
注意点：
①谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。
②再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需
要检查、准备的事项，以备下次再会谈。
③退出门前，轻轻地向对方点头，面对关
键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键
人士反手关门。
顾客说没钱
例 1：
业务代表,? 正因为没钱，所以您更需要保险，
万一发生不幸，有些人是有能力应变的，没钱
的人就必须要靠保险这种制度，帮助您度过难
关。 ?
业务代表,? 张老板，正因为没钱，所以您更
需要销售这项能帮您赚钱的产品 ? 。
以上是用太极法处理没钱的异议
顾客说没钱
例 2：
业务代表,? 陈老板，您说没钱，真是会
开玩笑！ ?
业务代表,? 像陈老板这种地位的人说没
钱，那么我们早 就该关门了！ ?
以上是用忽视法处理没钱的异议
顾客说没钱
例 3：
业务代表：您不用担心钱的问题，我们有
各种付款的方式，配合您的经济状况，绝
对让您付得非常轻松、没有压力，若是您
选择了我们的产品，您将能得到这些利
益 ……
以上是用问题解决法，处理没钱的异议
五、顾客的五种需求
安全的需求
方便的需求
舒适的需求
效率的需求
满足的需求
满足的需求
一对美国夫妇在琉璃厂看中一座古朴典雅的座钟，认为
500 元可以接受，而标价为 700 元，他们走到售货员那
开始讨价,? 这座钟我想买，但大贵了，我出个价，只
出这个价,450 元，卖不卖由你 ?,而售货员连眼皮都
未眨一眨，随口说出,? 卖你了 ? 。此时，这对美国人
的第一反应是,? 糟了，我出价大高了。 ? 而后一直怀
疑 ? 钟可能有毛病吧！ ? 怎么看也觉得不舒心，如果售
货员再策略一点的话，一开始继续坚持高价，并在成交
时一副后悔的样子。那么，即使同样的价钱，对方的感
觉大下一样，也许会为成交而沾沾自喜。
让猫吃辣椒
五十年代, 在上海流传着毛主席怎样使猫
吃辣椒的故事 。 一天, 毛主席向刘少奇和
周总理提了一个问题,? 你们怎样才能使
猫吃辣椒？ ?
刘少奇 首先说,? 那还不容易，你让人抓
住猫，把辣椒塞进猫嘴里，然后用筷子捅
下去。 ? 对于这种解决方法，毛主席摆了
摆手说,? 每件事应当自觉自愿的。 ?
让猫吃辣椒
周总理回答说,? 我首先让猫饿三天, 然后,
把辣椒裹在一片肉里, 如果猫非常饿的话, 它
会囫囵吞枣般地全吞下去 。 ? 毛主席不赞成这
种手法 。
那么，毛主席的策略是什么呢? 毛主席笑着说：
? 这很容易，你可以把辣椒擦在猫屁股上，当
它感到火辣辣的时候，它就会自己去舔掉辣椒，
并为能这样做而感到兴奋不已。 ?
六、处理抱怨的最佳步骤
留心倾听客户的抱怨
重述客户的抱怨，确认自己正确理解
诚心诚意地道歉
表示体谅客户的处境和心情
解说最可能解决问题的方法
询问客户的接受度和满意度
感谢客户能将问题提出来
知识改变命运，
学习成就未来！
