2011-3-30 dongzhuowei@yahoo.com 1
现代物流概论（ 1）
董卓伟
dongzhuowei@yahoo.com
58541688-3083
http://www.managecn.org(海量营销管理培训资料下载 )2011-3-30 dongzhuowei@yahoo.com 2
物流的概念
?定义,
– The process of planning,implementing and controlling
the efficient,effective flow and storage of goods,and
related information from point of origin to point of
consumption for the purpose of conforming to customer
requirements.---- Council of logistics management
– 计划, 实施和控制的流程
– 产品, 货物有效率和效果的从起点到消费终点的流
动
– 满足客户的要求
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物流的发展
?“物流”的由来
?,Logistics”的由来
?物流的功能
– 网络设计
– 信息
– 运输
– 仓库
– 采购
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物流的目的
?物流是对资源的整合。
?物流是追求高附加值的活动，具体包括
通关、商检、运输、代理、保管、存货
控制、配送、包装、装卸、流通加工及
相关信息活动。
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物流发展的三个阶段
?功能管理
?内部整合
?外部整合
物流是一个系统，是由一个由相关的
活动组成的网络，为了有效的安排原料
和产品的流动。所有物流的功能和活动
都将相互影响，相互依存。
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物流的总成本
?总成本概念是有效管理物流流程的关键。
? 6个主要物流成本
– 客户服务成本
– 库存成本
– 运输成本
– 仓库成本
– 订购成本
– 信息成本
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项目 新需求 传统需求
运输批量 小批量，频率高 大批量，频率低
供应商选择 长期合作，单源供应 短期合作，多源供应
供应商评价 质量，反应速度，价格 质量，价格，反应速度
个性化 鲜明 特殊需求少
协商内容 长期合作关系，质量和合理价格 获得最低的价格
运输时限 准时制 较低的成本，时限要求不严格
信息交流 快速，可靠，互通，依赖性强 一般要求
服务环节 多环节，整合性 单环节，不整合
合作关系 战略伙伴关系 普通供需关系
物流需求的新特点
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第三方物流 (3PL),
? 物流服务提供者作为发货人和收货人之间的中
间人
? 使用 3PL的比例
– 欧洲 76％
– 美国 58％
? 第三方物流具有技术灵活性和其他方面柔性的
优点
– 可以不断更新信息技术和设备
– 仓库地理分布的灵活性
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第三方物流服务的范围
? 定单管理
? 配送网络的设计和实
施
? 场地安排
? 库存管理
- 系统
- 流程
? 共享仓库
? 代管仓库
? 包装 /促销包装
? 仓库 /配送
? 延后处理 / 组装 /本地化信息
? 零件成套
? 供应商管理
? 货运付费和货运审计
? 供应商选择
? 支持 JIT制造
? 咨询服务
? 退货管理
? 维修和保养
? 客户关系管理
? 增值服务
? EDI 服务
? 仓库管理系统和定单处理
? 网上运作 /电子商务能力
? 运输过程跟踪 /多式联运的信息跟
踪
? 运输工具的信息跟踪
? 库存管理
? 信息服务
?, 一站式, 全方位运输服务
? 外包的运输力量（运输工具和人员）
? 帮助客户管理运输工具
? 设计运输网络
? 动态运输计划
? 配送
? 报关服务
? 运输
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欧美最常使用的第三方物流服务调查
58库存补充
33客户零配件
310定单处理
810产品安装装配
1613运价谈判
3026信息系统
1926搬运选择
339产品回收
2451定单履行
3051车辆管理
4956合同配送
5474仓库管理
美国（ %）西欧（ %）物流功能
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美国部分企业应用第三方物流的百分比 -
? Electronics & High Tech/ Computers 86.8 %
? Chemicals 78.6%
? Pharmaceutical / Medical Products 64.4%
? Food and Consumer Packaged Goods 78.6 %
? Automotive 54.5 %
行业 %
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亚洲 3PL 服务
外包的活动
? Packaging
? Transportation
? Warehousing
? Order processing
? Invoicing
? Logistic Information Systems
? Inventory Management
? Procurement
市场活动
? Few cases
? Yes
? Yes
? Few cases
? Very few cases
? Very few cases,focused on facility
management
? Very few cases
? No
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物流金字塔（ Logistics Pyramid）
客户服务
渠道设计 网络战略
仓储设计
组织设施流程信息
运输设计 物料管理
实施
功能
结构
战略
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客户服务
一个顾客是指接受了我们提供
的产品或货物的人。
我们的组织 顾客
产品
服务
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物流客户服务
? 客户服务没有固定的定义。它的
基本原则是在客户有需求的时候
，确保客户能够得到所需产品。
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客户服务的标准
? 把 合适 的产品在 正确 的时间以合适
的成本把 正确 数量的产品送达 正确
的地点客户 。
? 5 RIGHT,right product,right time,
right price,right quantity,right place
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顾客的重要性
? 10个不满意的客户也可能只有一个真正投诉
? 不满意的客户会向 8 - 16人提及
? 91% 不满意的客户将不会再购买
? 如果能够平息客户的抱怨,82% - 95% 的人会成为忠
实顾客
? 吸引一个新顾客的成本要比吸引一个老客户高 5倍 。
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顾客生命周期的价值
?每周一个顾客在固定的超市消费 75元。
?一年该顾客的消费是 52*75=3900元。
?如果顾客是忠实的，其可能会消费 40年。
?一个顾客生命周期对于该超市的价值是
156000元。
每次该顾客消费时，
他 /她会被当作消费 15万的顾客对待吗？
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客户服务是什么？
?现实是：所有我们需要采取的行动来理
解和满足顾客的需求和愿望。
?客户服务是物流的重要活动。
– 确定顾客对于物流活动的需求
– 确定客户服务的标准
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衡量客户服务
?从客户订货到收货之间的时间
?从受到订单到向客户送货之间的时间
?可以完全满足的订单比率
?随时可能脱销物品的比率
?收货情况良好适于销售的产品比
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,客户服务的综合因素
因素 描述
产品可得性 衡量客户服务时最为普遍, 通常用基本单位定义为可销售货品
的存货百分比。
订单周期时间 定义为从下订单起到收到订单之间所需时间, 订单周期时间通常
是以时间单位、从标准或目标订单周期变更进行衡量的。
分销系统适应性 适应性是系统能够对客户特殊 /或意外需求做出反应的能力,包
括加速和换货能力
分销系统信息 公司信息系统及时、准确对客户信息要求做出反应的能力
分销系统故障 是指排除配送系统故障所需流程和时间的高效性
售后产品支持 售后产品支持可以被定义为交货后提供产品支持的效率,包括根
据需求提供的技术信息,零件或设备修理
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客户的分类
?所有的客户都需要同一级别的服务吗？
?客户对服务水平的敏感度是相同的吗？、
?不同市场成分或商业部门对客户服务的
不同要求是什么？
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成本与客户服务之间的平衡
成本
产品可得性
存货成本
失去销售
机会的成本
客户服务成本
客户服务
水平
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物流操作
?物流能力的组成：
– 网络设计
– 物流信息
– 运输
– 仓库
– 采购
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物流网络的设计
(1) 建立多少物流中心？
(2) 物流中心应如何选址？
(3) 在每个物流中心应有多少存货？
(4) 每个物流中心的客户定位？
(5) 怎样从物流中心订货？
(6) 物流中心如何从供应商处定货？
(7) 对每一客户应多久运送一次货物？
(8) 服务质量应为何种水平？
(9) 应利用何种运输方式？
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物流信息
?物流和信息流的关系
– 相互依存
– 相互促进
?信息流的体现
– 定单和预测
– 库存控制
– 产品的追踪
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运输
?运输成本的控制
?运输方式的选择
?运输路线的选择
?产品的追踪
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仓库
?仓库的战略
?建造 /租赁
?库存的控制
– 目的（成本的最低和利润的最大）
– 控制的因素,
? 客户服务、产品要求、运输规模化、交货期
?仓库的管理
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采购
? 采购的作用
? 供应商的挑选
? 供应商的认证
? 供应商的管理
? 采购在物流中的地位
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企业物流管理成熟的特征
特征 早期阶段 成熟阶段
物流整合 分散的生产与物流设施 生产与物流系统合理化
许多供应方，短期合作 减少供应方，长期合作
3PL服务 许多承运人，短期合同 少数承运人，长期合同
进出物流分离，注重价格 进出物流整合，注重质量
物流信息系统 有限或无系统整合 整合物流信息系统
有限或无 EDI连接 有 EDI
管理水平 无 ISO9000 ISO900全面质量管理
物流组织 分裂的物流组织 整合的物流组织
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物流的基本服务能力
?可得到性
?作业完成
?可靠性
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可得到性
?可得到性是客户需要时所拥有库存的能
力
– 周转库存
– 安全库存
?可得到性的衡量
– 缺货频率 (Stockout frequency)
– 供应比率 (fill rate)
– 订货完成率 (orders shipped complete)
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作业完成
?作业完成从订单开始到货物抵达客户结
束的所有物流操作,
?作业完成的衡量
– 速度
– 一致性
– 灵活性
– 故障与恢复
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可靠性
?物流活动的质量与物流的可靠性相关,
?物流的可靠性是物流成功的评估标准
– 衡量变量
– 衡量单位
– 衡量基础
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Questions and Answer
谢 谢 !
现代物流概论（ 1）
董卓伟
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58541688-3083
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物流的概念
?定义,
– The process of planning,implementing and controlling
the efficient,effective flow and storage of goods,and
related information from point of origin to point of
consumption for the purpose of conforming to customer
requirements.---- Council of logistics management
– 计划, 实施和控制的流程
– 产品, 货物有效率和效果的从起点到消费终点的流
动
– 满足客户的要求
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物流的发展
?“物流”的由来
?,Logistics”的由来
?物流的功能
– 网络设计
– 信息
– 运输
– 仓库
– 采购
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物流的目的
?物流是对资源的整合。
?物流是追求高附加值的活动，具体包括
通关、商检、运输、代理、保管、存货
控制、配送、包装、装卸、流通加工及
相关信息活动。
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物流发展的三个阶段
?功能管理
?内部整合
?外部整合
物流是一个系统，是由一个由相关的
活动组成的网络，为了有效的安排原料
和产品的流动。所有物流的功能和活动
都将相互影响，相互依存。
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物流的总成本
?总成本概念是有效管理物流流程的关键。
? 6个主要物流成本
– 客户服务成本
– 库存成本
– 运输成本
– 仓库成本
– 订购成本
– 信息成本
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项目 新需求 传统需求
运输批量 小批量，频率高 大批量，频率低
供应商选择 长期合作，单源供应 短期合作，多源供应
供应商评价 质量，反应速度，价格 质量，价格，反应速度
个性化 鲜明 特殊需求少
协商内容 长期合作关系，质量和合理价格 获得最低的价格
运输时限 准时制 较低的成本，时限要求不严格
信息交流 快速，可靠，互通，依赖性强 一般要求
服务环节 多环节，整合性 单环节，不整合
合作关系 战略伙伴关系 普通供需关系
物流需求的新特点
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第三方物流 (3PL),
? 物流服务提供者作为发货人和收货人之间的中
间人
? 使用 3PL的比例
– 欧洲 76％
– 美国 58％
? 第三方物流具有技术灵活性和其他方面柔性的
优点
– 可以不断更新信息技术和设备
– 仓库地理分布的灵活性
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第三方物流服务的范围
? 定单管理
? 配送网络的设计和实
施
? 场地安排
? 库存管理
- 系统
- 流程
? 共享仓库
? 代管仓库
? 包装 /促销包装
? 仓库 /配送
? 延后处理 / 组装 /本地化信息
? 零件成套
? 供应商管理
? 货运付费和货运审计
? 供应商选择
? 支持 JIT制造
? 咨询服务
? 退货管理
? 维修和保养
? 客户关系管理
? 增值服务
? EDI 服务
? 仓库管理系统和定单处理
? 网上运作 /电子商务能力
? 运输过程跟踪 /多式联运的信息跟
踪
? 运输工具的信息跟踪
? 库存管理
? 信息服务
?, 一站式, 全方位运输服务
? 外包的运输力量（运输工具和人员）
? 帮助客户管理运输工具
? 设计运输网络
? 动态运输计划
? 配送
? 报关服务
? 运输
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欧美最常使用的第三方物流服务调查
58库存补充
33客户零配件
310定单处理
810产品安装装配
1613运价谈判
3026信息系统
1926搬运选择
339产品回收
2451定单履行
3051车辆管理
4956合同配送
5474仓库管理
美国（ %）西欧（ %）物流功能
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美国部分企业应用第三方物流的百分比 -
? Electronics & High Tech/ Computers 86.8 %
? Chemicals 78.6%
? Pharmaceutical / Medical Products 64.4%
? Food and Consumer Packaged Goods 78.6 %
? Automotive 54.5 %
行业 %
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亚洲 3PL 服务
外包的活动
? Packaging
? Transportation
? Warehousing
? Order processing
? Invoicing
? Logistic Information Systems
? Inventory Management
? Procurement
市场活动
? Few cases
? Yes
? Yes
? Few cases
? Very few cases
? Very few cases,focused on facility
management
? Very few cases
? No
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物流金字塔（ Logistics Pyramid）
客户服务
渠道设计 网络战略
仓储设计
组织设施流程信息
运输设计 物料管理
实施
功能
结构
战略
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客户服务
一个顾客是指接受了我们提供
的产品或货物的人。
我们的组织 顾客
产品
服务
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物流客户服务
? 客户服务没有固定的定义。它的
基本原则是在客户有需求的时候
，确保客户能够得到所需产品。
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客户服务的标准
? 把 合适 的产品在 正确 的时间以合适
的成本把 正确 数量的产品送达 正确
的地点客户 。
? 5 RIGHT,right product,right time,
right price,right quantity,right place
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顾客的重要性
? 10个不满意的客户也可能只有一个真正投诉
? 不满意的客户会向 8 - 16人提及
? 91% 不满意的客户将不会再购买
? 如果能够平息客户的抱怨,82% - 95% 的人会成为忠
实顾客
? 吸引一个新顾客的成本要比吸引一个老客户高 5倍 。
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顾客生命周期的价值
?每周一个顾客在固定的超市消费 75元。
?一年该顾客的消费是 52*75=3900元。
?如果顾客是忠实的，其可能会消费 40年。
?一个顾客生命周期对于该超市的价值是
156000元。
每次该顾客消费时，
他 /她会被当作消费 15万的顾客对待吗？
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客户服务是什么？
?现实是：所有我们需要采取的行动来理
解和满足顾客的需求和愿望。
?客户服务是物流的重要活动。
– 确定顾客对于物流活动的需求
– 确定客户服务的标准
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衡量客户服务
?从客户订货到收货之间的时间
?从受到订单到向客户送货之间的时间
?可以完全满足的订单比率
?随时可能脱销物品的比率
?收货情况良好适于销售的产品比
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,客户服务的综合因素
因素 描述
产品可得性 衡量客户服务时最为普遍, 通常用基本单位定义为可销售货品
的存货百分比。
订单周期时间 定义为从下订单起到收到订单之间所需时间, 订单周期时间通常
是以时间单位、从标准或目标订单周期变更进行衡量的。
分销系统适应性 适应性是系统能够对客户特殊 /或意外需求做出反应的能力,包
括加速和换货能力
分销系统信息 公司信息系统及时、准确对客户信息要求做出反应的能力
分销系统故障 是指排除配送系统故障所需流程和时间的高效性
售后产品支持 售后产品支持可以被定义为交货后提供产品支持的效率,包括根
据需求提供的技术信息,零件或设备修理
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客户的分类
?所有的客户都需要同一级别的服务吗？
?客户对服务水平的敏感度是相同的吗？、
?不同市场成分或商业部门对客户服务的
不同要求是什么？
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成本与客户服务之间的平衡
成本
产品可得性
存货成本
失去销售
机会的成本
客户服务成本
客户服务
水平
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物流操作
?物流能力的组成：
– 网络设计
– 物流信息
– 运输
– 仓库
– 采购
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物流网络的设计
(1) 建立多少物流中心？
(2) 物流中心应如何选址？
(3) 在每个物流中心应有多少存货？
(4) 每个物流中心的客户定位？
(5) 怎样从物流中心订货？
(6) 物流中心如何从供应商处定货？
(7) 对每一客户应多久运送一次货物？
(8) 服务质量应为何种水平？
(9) 应利用何种运输方式？
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物流信息
?物流和信息流的关系
– 相互依存
– 相互促进
?信息流的体现
– 定单和预测
– 库存控制
– 产品的追踪
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运输
?运输成本的控制
?运输方式的选择
?运输路线的选择
?产品的追踪
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仓库
?仓库的战略
?建造 /租赁
?库存的控制
– 目的（成本的最低和利润的最大）
– 控制的因素,
? 客户服务、产品要求、运输规模化、交货期
?仓库的管理
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采购
? 采购的作用
? 供应商的挑选
? 供应商的认证
? 供应商的管理
? 采购在物流中的地位
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企业物流管理成熟的特征
特征 早期阶段 成熟阶段
物流整合 分散的生产与物流设施 生产与物流系统合理化
许多供应方，短期合作 减少供应方，长期合作
3PL服务 许多承运人，短期合同 少数承运人，长期合同
进出物流分离，注重价格 进出物流整合，注重质量
物流信息系统 有限或无系统整合 整合物流信息系统
有限或无 EDI连接 有 EDI
管理水平 无 ISO9000 ISO900全面质量管理
物流组织 分裂的物流组织 整合的物流组织
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物流的基本服务能力
?可得到性
?作业完成
?可靠性
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可得到性
?可得到性是客户需要时所拥有库存的能
力
– 周转库存
– 安全库存
?可得到性的衡量
– 缺货频率 (Stockout frequency)
– 供应比率 (fill rate)
– 订货完成率 (orders shipped complete)
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作业完成
?作业完成从订单开始到货物抵达客户结
束的所有物流操作,
?作业完成的衡量
– 速度
– 一致性
– 灵活性
– 故障与恢复
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可靠性
?物流活动的质量与物流的可靠性相关,
?物流的可靠性是物流成功的评估标准
– 衡量变量
– 衡量单位
– 衡量基础
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