教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 1  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第一章 绪 论 任课教师    一、教学目的： 了解秘书的来由和类别，掌握秘书工作的原则和特点，理解秘书工作的作用。 秘书工作源远流长。如今，秘书已是我国党政机关、企事业单位普遍设置的一个职位，在世界范围内也是最常见的社会职业之一。秘书有各种类型，他们在各自的岗位上，按照秘书工作的基本原则，发挥重要的作用。通过该次课的讲授，激起学生学习本课程的兴趣。 二、教学要求： 1、了解秘书的由来，掌握秘书的定义 2、了解秘书的类别和层次 3、理解秘书工作的原则、内容、特点、作用 三、教学主要内容： （一）第一节 概述： 1、秘书的来由与定义 2、秘书的类别和层次 （二）第二节 秘书工作： 1、秘书工作的原则 2、秘书工作的内容 3、秘书工作的特点 4、秘书工作的作用 （三）讨论：根据自己所见所闻和所学内容，谈谈对秘书和秘书工作的认识   第1页 教 师 课 时 授 课 计 划 四、教学重点： 1、秘书的含义 2、秘书的特点 五、教学难点： 1、秘书的含义：有一个由指物向指人的变化过程，以及如何理解当今关于秘书含义的几种认识。 六、小结： 作为刚刚接触秘书学的大家来说，今天我们认识了什么是秘书、什么是秘书工作，通过大家的讨论，我们也认识到目前社会上对于秘书这个职业以及秘书的个人形象和秘书工作的一些看法。作为公关文秘的学生，学好这门专业基础课对我们走上工作岗位和提升工作能力是非常重要的，希望大家从这次课开始，培养对这门课的兴趣，对秘书这个职业的热情，为我们学好这门课打好基础。   第一章 绪 论 第一节 概 述 一、秘书的来由与定义 据史籍记载， “秘书”一词在我国最早出现于汉代，最初的涵义不是指人，而是指物： 一是指宫中秘藏之书。如《汉书·叙传》： “斿博学有俊才，……与刘向校秘书。”《汉书·刘向传》：“诏向领校中五经秘书。” 二是指用隐语预卜吉凶或未来作出预言的谶讳、图箓之书。如《后汉书·郑玄传》： “遂博稽六艺，粗览传记，时睹秘书纬术之奥。”到了公元2世纪，东汉桓帝时，“秘书”一词才开始用来作为官员职务的名称。《文献通考》：“后汉图书在东观，桓帝延熹二年，始置秘书监一人，掌典图书、古今文字、考合异同。”“以其掌图书秘记，故曰秘书。”虽然这时“秘书”一词的涵义有了变化，由原先指物变为指人，但所指的人（即被冠以“秘书”称谓的官员“秘书监”），掌管的仅仅是朝廷的图书典籍而已，并未从事真正的（现代意义上的）秘书工作。东汉末年，曹操为魏王，设秘书令以“典尚书奏事，并掌图书秘记之事”。曹操不设尚书而设秘书令，目的是为了使他的中枢秘书机构的主管人员，在名称方面有别于东汉宫廷秘书机构主管人员，以避“篡位”之嫌。但他这样做的结果，实际上是由秘书令取代了尚书的职权，使秘书令不但掌管了“图书秘记之事”，还掌管了草拟奏章、发布政令之事。秘书令所掌管的这后一种职权，是以往任何一位曾被冠以“秘书”称谓的官员所没有的。因而可以说，曹操所设的秘书令，是我国历史上第一次出现的现代“秘书”一词涵义基本相同的古代秘书官职。不久，魏文帝曹丕即位，“置中书令，典尚书奏事；而秘书改令为监”（《晋书·百官志》），即将朝廷秘书机构的纳奏、出令之事，改由中书令掌管；秘书令改名为秘书监，并恢复桓帝时秘书监只掌管图书典籍的职能。此后，历代封建王朝虽然大都设有名为“秘书”的官职（如“秘书监”、“秘书郎”、“秘书丞”等），但其职能主要是掌管图书典籍，都不是现代意义上的秘书。而那些替封建王朝真正从事秘书工作的官员，却不冠以“秘书”的称谓，而分别冠以“中书令”、“中书舍人”、“记室史”、“掌书记”、“主簿”等称谓。 真正使秘书这一职务具有现代意义的开宗，是孙中山领导的中华民国临时政府。当时政府实行总统制，下设秘书处，有秘书长一人，秘书若干；政府各部局也设秘书室，秘书科和秘书官；各省都督府也设秘书。这时的秘书才真正成为现代意义的秘书职务了。 “秘书”这个字眼可以说是一个翻译名词，即英文 Secretary.这个词又是从罗马时代的Secretarius而来，意为守密的人(the keeper of secret)。 到了十五及十六世纪，开始有所谓的国际贸易，秘书的地位也显著地提升。到了 1880年末期，由于“写字机”的发明，许多妇女才因此有了机会进入这一行。 1930年代以后，男性秘书逐渐减少，女性秘书取而代之。 今天的秘书，已非仅做些“秘”、“书”的工作，她们“写信”、“开会”、运用电脑软体，从事资讯管理，与员工、顾客沟通，维持办公室运作，负责采购，甚至还要训练其他人，这样的一切，已经不再局限于“秘书”。 虽然 “秘书”这个词早在两千年以前就出现了，但是由于各国的国情不同和秘书服务的对象不同，以及人们对现代秘书职能的理解不同，因而对于“何谓秘书”即“秘书的定义是什么”这个问题，国外的一些秘书组织和我国研究的一些专家所作的阐释各不相同。 国际秘书联合会对 “秘书”下的定义是： 秘书应是主管人员的一位特殊助手，他们掌握了办公室工作的技巧，能在没有上级过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和正确的判断能力，并且在所给予的权力范围内作出决定。（见光积昌等编译的《现代社会·秘书》） 美国全国秘书协会对 “秘书”下的定义是： 秘书 “是社会主义国家工作人员职务名称之一。其职责是协助领导综合情况，研究政策，密切各方面工作的联系，办理文书、档案、人民来信来访、会务工作以及其他日常行政事务和交办事项。在党政机关、企业事业单位从事这一类工作的干部，统称为秘书工作人员，或简称为秘书”。（王千弓等编著：《秘书学与秘书工作》） “秘书，在我国现代主要是指党和政府机关、企业事业单位、社会团体、军队、院校内的一种行政职位。其主要职能是辅助管理，综合服务；主要工作是撰拟文稿、管理文书、接待来访、组织会议、调查研究、处理信息、办理事务、参谋咨询、联络协调等等。”（袁维国主编：《秘书学》） “秘书是领导、专家、管理人员在履行其职务时的辅助人员。”（杨永清：《领导·秘书·智囊》，《华中师范大学学报（哲学社会科学版）》1986年第二期） “秘书是在管理系统决策者近身，以沟通信息、参谋决策、处理事务的综合职能，辅助决策者有效控制全的工作人员。”（张清明等：《关于秘书定义的思考》，载《武汉大学学报（社会科学版）》1986年第六期） “秘书是身处领导机构或附着个人，撰制掌管文书，辅助决策，并处理日常事务的服务人员。”（张家仪：《也谈“秘书”的定义》，载《秘书》1986年第二期） “所谓秘书，就是掌管文书并直接辅助领导者全面处理事务的工作人员。”（史玉峤、陶菊怀主编：《现代秘书学》） 上述种种见解，各有其道理。比较起来，我们认为，所谓秘书，在我国现代主要是指为党和政府机关、企事业单位、社会团体或个人提供辅助管理与综合服务的人员。 二、秘书的类别 从秘书服务的对象来划分，可分为公务秘书和私人秘书两类。 1、公务秘书 公务秘书是指为党政机关、军队、社会团体、国营（或集体）企事业单位服务的秘书。公务秘书是国家工作人员，由组织或人事部门选调，从国家或所在单位（集体企事业）领取工薪，在编制上属于所服务的机关或单位。我国的秘书人员，多数属于公务秘书。 （ 1）集体秘书。集体秘书与专职秘书相对而言的。集体秘书是指为某一机关或某一单位的领导集体服务的秘书。我国各级党政机关、军队、企事业单位和社会团体的秘书，大都属于集体秘书。集体秘书所从事的工作，不是为某一个领导者服务的，而是为所在机关、单位的领导班子服务的。 （ 2）专职秘书。专职秘书是指专门为某个领导者、专家服务的秘书（有时也称为某某领导者或专家的私人秘书）。专职秘书服务的对象虽然是某个领导者或专家，但他仍属于国家干部编制的工作人员，同样是从国家或所在单位（集体）领取工薪（这与私人出资聘用的私人秘书不同）。 2、非公务秘书（私人秘书） 非公务秘书是指由私人出资聘请并为聘请者服务的秘书。这类秘书又可分为外资企业秘书、中外合资企业秘书、中外合作企业秘书、民办企事业秘书、民办团体秘书、专业户或个体户秘书以及其他个人聘用的秘书等。这类秘书不属于国家编制的工作人员，其工薪由聘用者付给。 按照秘书人员所从事的工作内容划分，可分为文字秘书、机要秘书、信访秘书、通讯秘书、事务秘书、生活秘书等等。 1、文字秘书 文字秘书是指以撰拟、处理文稿为主要工作的秘书人员，即人们通常所说的一个机关或单位的 “笔杆子”、“秀才”。 2、机要秘书 机要秘书是指在党、政、军机关从事机密文电的翻译、处理及保管的秘书。机要秘书通常包括译电员、机要保密员等。 3、信访秘书 信访秘书是指办理人民群众来信工作的秘书人员。信访秘书的职责是通过办信、接访，沟通领导与人民群众的联系，加速政策的贯彻落实。 4、通讯秘书 通讯秘书是指负责管理通讯事务以及各种通讯设备（如电话总机、电传、传真等）的秘书人员。 5、事务秘书 事务秘书是指负责总务、后勤以及机关日常行政事务工作的秘书人员。 6、生活秘书 生活秘书是指在生活方面给领导提供服务和帮助的秘书人员。生活秘书通常是专为较高级的领导人配备的。 按照秘书人员所从事的工作性质来划分，可分为党务秘书、行政秘书、军事秘书、司法秘书、外交秘书、新闻秘书、文化秘书、教学秘书、科技秘书等。这里，就不一一细述。 我国党政机关的秘书，按照其承担职责范围的大小和工作任务轻重的不同，在纵向上分为以下三个层次。 1、高级秘书 高级秘书，是指秘书长、办公厅（室）主任。虽然他们工作的机关、单位不同（有的是在中央机关、单位日常行政工作的负责人，其职责是 “参与政务，管理事务”，协助首长综合情况、研究政策、掌握机要、推行工作，以及主持日常行政事务工作等。 2、中级秘书 中级秘书，是指办公厅（室）主任及其下属的秘书处长或秘书科长、秘书股长、文字秘书。他们负责起草文稿、办理公文、调查研究、收集和整理信息资料等工作。其工作成效，对领导者的决策有重要作用。 3、初级秘书 初级秘书，是指在办公厅（室）、秘书处（科）内从事文件收发保管、打字、印校、接待、联络、会务工作和办理其它事务工作的人员。他们不一定有秘书的职称，但通常也被称为秘书工作人员。 国外秘书人员，根据各人承担责任的大小和资历等方面条件的不同，也在纵向上分为不同的层次。例如英国，把属于政府文官系统的秘书，分为行政级、执行级、文书级、助理文书级四个层次；日本企业界的秘书，则分为见习秘书、初级秘书、中级秘书、高级秘书四个层次。 ? 第二节 秘 书 工 作 一、秘书工作的原则 秘书工作的基本原则，就是准确、迅速、求实、保密。 1．准确 准确，是对秘书工作质量的要求。 办文要准确，办事要稳妥，情况要属实，主意要慎重。抄写、打印、登记文件，都应反复校对、核实。 2．迅速 迅速，是对秘书工作效率的要求。 首先，秘书人员必须具有很强的工作责任心，要坚决反对拖拉、懒散的工作作风； 其次，要建立科学的工作制度，合理地安排各项工作，尽量减少环节，简化程序。 此外，还要改善工作手段，尽可能使用先进的技术设备，提高工作效率。 3．求实 求实，是对秘书工作的基本要求。 秘书工作必须尊重客观事实，不仅不能脱离社会实际，而且更不能为了个人或小团体的利益而弄虚作假。 4．保密 保密，既是对秘书人员的要求，也是秘书工作的基本原则。 二、秘书工作的内容 秘书工作有广义和狭义两种。广义的秘书工作即秘书部门的工作，也称办公室工作；狭义的秘书工作是指有正式秘书部门的人员所承担的工作，即人们通常所说的秘书业务工作。 广义的秘书工作，其主要内容归纳起来有以下几方面： 第一类是事务性工作，包括处理信件、接听电话、撰写公文、档案管理、收发公文回复 e-mail、整理报章杂志、操作传真、接待访客、安排上司约会、参加会议并纪录、差旅安排； 第二类是管理性工作，包括办公室管理、操作电脑、会计与财务、设备采购等； 第三类是沟通支援性工作，包括客户服务、媒体应对、公关策划、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作、其它主管临时交办的事项。 三、秘书工作的特点 秘书工作的性质与任务，决定了秘书工作具有下列特点： 1．从属性 从属性是现代秘书工作最根本的属性和特点。 第一，秘书工作不能脱离领导而独立存在，秘书工作总是围绕领导工作而开展的，领导工作涉及到哪里，秘书工作的范围就必须延伸到哪里； 第二，秘书人员在处理任何问题时，只能根据领导的意图和指示精神办理，不能超越职权范围自作主张、自行其是； 第三，秘书人员虽然也常常参与领导班子的某些会议，与领导者共同研究各种有关问题，但秘书人员在会上只有发言权，而无表决权。 2．被动性 秘书机构的辅助地位，决定了秘书工作的被动性。秘书工作的被动性主要表现为：第一，秘书工作是为满足领导工作活动的需要而产生和展开的，是受领导活动的制约和支配的。 第二，秘书部门需要处理的许多日常事务工作（如处理来往公文、信件，接听电话，接待内、外宾，以及处理某些突发事件等），往往预先估计不到，只能随机应变，来了什么文件就处理什么文件，遇到什么事或者领导叫办什么事就去办理什么事。这一类工作，大都是被动的，却又是秘书人员非干不可的。 3．事务性 秘书工作绝大多数都是具体的事务工作，如收发文件、起草文件、打印校对、接听电话、迎来送往、布置会场、派车买票、安排食宿等等，虽然很琐碎、很繁杂，但都需要秘书人员一件一件地去办。有人说秘书工作 “上管天文地理，下管鸡毛蒜皮”，这两句俏皮话也说明了秘书工作具有事务性的特点。 4．综合性 由于秘书机构是综合性办事机构，秘书工作也就具有明显的综合性。具体表现在以下三方面： 第一，秘书工作的内容纷繁复杂，且涉及到本机关的全部工作。第二，秘书部门处于机关的枢纽地位，担负着沟通上下、联系左右之责。第三，秘书人员在办文、办会和向领导反映情况以及处理日常事务性工作时，必须对各方面情况进行综合，才能有效地为领导者提供帮助和服务。 四、秘书工作的作用 现代秘书工作的作用，归纳起来，主要有以下几方面： 1．枢纽作用 在现代社会中，各级各类机关的秘书部门，都处于本单位领导机关之下、各个职能部门之间的中心位置，是领导进行管理的中介环节和中枢机构。 2．参谋助手作用 领导者的主要职责在于决策和管理。秘书人员在协助领导决策和管理时，既要为领导办事，当领导的助手，又要为领导出谋献策，当领导的参谋。因此，秘书工作既有助手作用，又有参谋作用。 3．形象作用 人们常常把秘书部门称为 “关口”或“窗口”。所谓“关口”，是指在一个机关里，秘书部门要负责把住文字关、用印关、保密关等。因为各种文件、信息的上传下达大都要经过这里传递和输送。所谓“窗口”，是指内外联系、群众来信来访、各方来人洽谈业务或协调工作等等，大都由秘书部门出面办理。 讨论： 1、主题：我印象中的秘书和秘书工作是什么？ 2、时间：半小时左右 3、安排：自由发言，总结讨论 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 2  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第一章 绪 论 任课教师    一、教学目的： 通过阅读材料，深入理解秘书这个职业，并且经过案例讨论，学生通过思考认识秘书工作的特点，并且掌握秘书工作的原则，同时激起学生学习本课程的兴趣，为日后学习做好准备。 二、教学要求： 1、通过阅读材料，深入理解秘书这个职业 2、深入理解秘书的工作特点和基本要求 三、教学主要内容： （一）阅读材料 1、毛主席机要秘书高智谈秘书工作 2、秘书长 ——难当的多重角色 3、一字值千金 （二）技能训练 1、季市长和他的秘书 2、交印 四、教学重点： 1、理解秘书工作的特点 五、教学难点： 1、理解秘书工作的特点 六、作业： 1、教材第一章的课后习题   第1页 第三节 阅读资料 ? 阅读资料一 《毛主席机要秘书高智谈秘书工作》（摘要） 当时，我和罗光禄担任主席的机要秘书，一天二十四小时值班，主要负责为主席筛选和传递文件、报纸、处理信件、接待客人、安排主席会客、召开会议等，有时也照顾主席的饮食起居，任务比较顺利。我觉得跟主席在一起工作，要具备的条件不外乎两条：一是要尽快地适应他，熟悉他的脾性；二是要同他之间产生一种真挚的感情交流，取得他的信任。正如毛主席几次和我说的 “在工作上我是主动的，你们是被动的。”我们机要秘书的职责理所当然的就是围绕着他考虑的问题转。凭良心讲，在这方面，我可是动透了脑筋，为了适应他的需要，我特别注意他在每一段时间想什么，大的方面一般比较明确，但是具体到哪个省市，哪一件事上，就煞费心思啦。但是这也不是没有规律可循，毛主席所注重的是那些有典型意义、有指导意义的事，是那些在特殊中呈现出一般规律的事。机要秘书的一项重要工作就是为主席提供材料，因此我在阅读、分析、归纳、总结各种报刊、简报、文件和材料时，就特别注意这类问题。努力揣摸毛主席的需要，有时主席喊，估计是要找文件，我就把材料带上去见他，有好多次他要什么，我当场就拿出什么，毛主席很满意。这样我就在被动中获得了一定的主动权。有一次毛主席笑着对我说：“你这个人，是懂得我心理的。”跟随期间，我们经常陪他外出，到成都、回韶山、上庐山、去天津，我都在他身边。他七次畅游长江，我就陪他游了好几次。要做好随行工作也是不容易的，比如和毛主席外出，途中他多次问我，现在到哪里了 ?从某地到某地需要多少时间?哪里可以停车?时间长了，我感觉到这是他外出必问的事，就请专列上铁道部的同志为我制作了一张从北京到华东、华中各省市的里程及列车运行时间表。此外，主席外出巡视，为了察看民情，了解庄稼长势，以及和基层干部谈话等，常常要中途停车。这样为了保证其他列车的正常运行，他的专列必须停在岔道上。而每停一处，毛主席总喜欢询问岔道情况，所以我要他们制表时标明主要岔道，并将其背得烂熟，以后主席再问我这方面的事，我就对答如流了。 二十四小时都在主席身边，朝夕相处，除了日常工作之外，有时也要照顾主席的生活起居，时间长了就像一家人似的；另一方面，主席对我们很亲切，从来也不随便发脾气，又像长辈对待晚辈一样；同时，我对主席非常敬重，他毕竟是一个领袖、一个伟人，而我只是他身边的一个服务人员、工作人员。我在主席身边学会了怎样做人，懂得点道理。 (原载《当代秘书》1999年第5期) 阅读资料二 《秘书长 ——难当的多重角色》 湖南邵阳市人大常委会秘书长 申季 我在五年的秘书长工作实践中深深体会到：秘书长岗位特殊，任务繁重，责任重大，确实难当。秘书长何以难？难就难在他是一个多重性角色：一、领导决策中，秘书长是总参谋长，他既是领导成员，直接参与民主科学决策；又是参谋助手，组织信息调研为正确决策和决策实施服务。如果领导成员较多，彼此不大和洽，秘书长夹在中间，难以调处领导关系。二、在机关工作中，秘书长是总调度，他要负责协调好上上下下、左左右右、里里外外、方方面面的关系。其中同级关系是最难协调的。每每秘书长根据领导集体的决定，向机关内外同级部门交办、查办、催办工作时，若同级不予合作，甚至顶着不办，秘书长常常处在左右为难的境地。三、在后勤供给中，秘书长是总管家。后勤供给包括许多方面：安排吃、住、行、用、医；处理幼、老、病、退、死等问题，在当前人、财、物不够充裕的情况下，是难以满足每个人的多方需求的。四、在机关自身建设中，秘书长是总负责人，他要负责整个机关的思想、组织、业务、制度等方面的建设，要从严理政，科学管理，切实把机关各项建设抓好。秘书长的工作千头万绪，紧张繁忙，每每尽了最大努力，也难以把各种工作办得十全十美；许多工作即使做好了，也会有人不满意。 秘书长确实难当！但是，做人做事我只本着一个信念：只要站得正、走得直，少说空话、多干实事，就可以克服困难收到实效。我是秉着 “参与政务，管理事务，搞好服务”的宗旨开展工作的。一、参与政务。在一个机关里，政务与事务是相互促进的有机整体。政务搞好了，可以带动事务的开展；事务搞好了，又可以直接促进政务工作的成效。作为市人大常委会秘书长，更要重视政务。这是因为地方国家权力机关行使决定、监督和任免三权，都是属于重大政务。故市人大常委秘书长要强化参与意识，要把参与政务作为首要职责和第一位工作来抓。二、管理事务。事务工作主要包括文书事务和生活事务。管好事务，这是为保证机关正常、高效率地进行职能活动，创造和提供最佳状态的生活和工作条件。只有高质量地做好事务工作，才能使整个机关正常运转。不能把事务工作看成是小事：即使是小事，有时小事办不好也会误大事。三、搞好服务。秘书长是秘书部门的头，秘书部门的工作指导思想是三服务，地方国家权力机关的秘书部门三服务是：（一）为三会（人大会、常委会、主任会）会议服务；（二）为人大代表和人大常委会组成人员依法行使职权服务；（三）为本机关和上下级人大服务。秘书长要树立主动服务和超前服务思想，要以全心全意、忠心耿耿、任劳任怨、无私奉献精神去领导好“三服务”工作。总之，秘书长工作要学会弹钢琴的工作艺术，十个指头协调动作，既要分清主次，紧紧抓住政务这条主线；又要统筹兼顾，管好事务，搞好服务。 （原载《秘书之友》 1995年第6期） 阅读资料三 《一字值千金》 中国有句成语，叫作一字千金，极言文章价值的高贵，难易一字。此乃文坛佳话，并非实指。然而在现实生活中却确实存在因文字水平欠佳，或疏忽大意，写错（打错）写漏（打漏）一字而造成巨大经济损失，甚至不可弥补的损失的憾事。据报刊载： 2000年5月，澳门邮电局举行记者招待会，介绍即将发行的《文学与人物——西游记》新邮品事宜。会上有记者发现，一套共六枚的新邮票中，面值三元五角的邮票，小题应为“佛祖镇悟空”，但邮票上的“佛”字错为“ ”字。随后澳门邮电局宣布延迟《文学与人物——西游记》邮品发行日期。由于在准备发行前夕才发现此问题，可能使已印好的七十五万套邮品就此报废。 新疆吐鲁番市城市建设局市容环境卫生管理处（甲方）同一个体户（乙方）于 1998年9月15日签订了一份合同。合同第一条规定：甲方将一幢临街楼房租给乙方，租期5年，租金第1年交113000元，后4年交130000元。合同签订后乙方将第1年的租金一次交清。2001年初，甲方找到乙方说：房屋出租合同中后4年租金130000元这句话中少了一个“年”字，应改为后4年年交130000元。乙方坚决不同意加“年”字。2001年6月5日甲方将乙方告上法庭。吐鲁番市人民法院一审判决甲方胜诉。乙方不服此判决，于2001年9月22日向吐鲁番地区中级人民法院上诉。吐鲁番地区中级人民法院于2001年12月做出终审判决，因甲方未在法定期限一年内提起诉讼，请求撤销或变更合同，其撤销和变更权已失效，故本院不支持被上诉人要求按每年支付130000元租金的请求。这样，甲方因在合同中漏掉一个字而白白损失39万元。 今年 8月，广东博罗县中学一位高考考生惊异地得知，其做体格检查结论原本是“腹部可见6xlOem烫伤后陈旧疤痕”，但给高考录取人员作为重要参考依据的体格检查核对表中却变成“脸部可见6xlOem烫伤后陈旧疤痕”。该考生自感此体格检查核对表可能已给录取人员造成该考生“五官不够端正”的误解，影响到对他的正常录取，因为这一字之差错的太关键了。 正所谓差之毫厘，谬之千里。一字之差，轻者贻笑大 方，重者会造成巨大经济损失，甚至会误人子弟，给人带来终生的遗憾。文字工作不是雕虫小技，而是一项既要有深厚扎实的功底，又要有高度责任心的重要工作，万不可马虎大意。但愿我们从事文字工作的同志对自己所从事的工作能够做到引以为荣，热爱有加；刻苦钻研，提高水平；一丝不苟，精益求精。但愿上述类似憾事不再发生。 （原载《秘书工作》 2002年第12期） ? 第四节 技能训练 ? [训练目标]： 通过训练熟练地掌握有效发挥秘书工作作用的技能。 案例一 季市长与他的秘书 与季市长接触过的中外朋友，没有一个不敬佩他学识渊博。和他见面后，文学艺术家会把他看做知己；工程技术专家把他看成同行；井下工人和他见面后说他是贴心人；种地的老农乐意与他扳着手指谈收成；就是那些有自己研究领域里入痴入迷的“怪人”，也会与季市长有共同语言。不少人称季市长是全才、天才。只有他的妻子知道，老季不过是比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。 季市长上任伊始，就发现办公厅秘书处老许学识渊博，功底深厚。俄罗斯曾派出一个宇航科技代表团来市里访问。市长要出面接待，许秘书为此准备了谈话提纲。会谈中，季市长不仅对世界宇航领域的发展状况作了透彻的分析，而且展望了未来的发展，对人类共同开发宇宙资源提出了一些很有见解的看法。那些宇航专家一个个伸出大拇指赞口不绝，说季市长的见解精辟，有独到之处，对宇宙尖端科学了解如此深刻的政府官员是不多见的。后来，季市长又接见了一个考古代表团。季市长从许秘书准备的材料中，不仅掌握了本省本市的古文化遗产，而且对我国最新考古成果也了解得比较全面，特别对该考古代表团成员的成果都知晓得十分具体。有位专家私下问旁人，季市长是否是考古学者出身？当他得知市长原来是搞建筑的专业人员时，他惊奇得目瞪口呆。 一天，日本一个建筑代表团要来访问。季市长认为自己是搞建筑出身，又当城建系统领导多年，对建筑行业的情况还是比较了解的。因为工作忙，所以没有去看许秘书为他准备的资料。结果，在会谈中客人问起中国园林建筑各流派的艺术风格时，季市长一时难说清楚。好在许秘书在坐，礼貌而自然地接过话题，既回答了客人提出的问题，也顾及了领导的威信。从那以后，市长每天下班总要看看办公桌上有没有许秘书留下的资料。如果有，他一定要带在身边。哪怕工作到深夜，他也要把许秘书留下的资料读完、记住。 前不久，许秘书积劳成疾住院了。恰巧这时美国水生物代表团前来访问。市政府办公厅为了搞一份市长参考的资料，请来了高校和科研单位的水生物方面的专家，结果搞了两天因意见不统一而写不出一份材料来。明天就要与美国朋友会谈，市长下班时习惯地看看自己的办公桌，只见一份水生物研究方面的综合资料，照例放那儿。许秘书病中还没有忘记自己的职责。第二天，那些专家们没写出综合材料，办公厅只得安排他们一起出席座谈，以便帮助领导回答专业性很强的问题。没想到市长谈吐自如，旁征博引，毫无外行窘态。不仅美国专家对市长的学识感到吃惊，连本市的学者也大为赞叹。 老许与市长配合了四年，市长的书籍和资料增加了五倍。市长升任省长后，每晚睡觉前看第二天需要的资料的习惯没变。秘书已经退休了，但被他画着各种符号的各类资料，还经常在原任市长、现在的省长的手中、枕下和书桌上。 [分析思考] ： 1、通过案例分析，如何理解市长夫人对市长的评价：“老季不过是个比别人勤奋些的凡人。这位出了名的、勤奋的凡人后面，还有一个不出名的、更勤奋的人——市长的秘书老许。” 2、从案例中可以看出许秘书在幕后的辛勤工作，对领导人季市长起了哪些积极作用？ 3、若你担任市长秘书，要产生像许秘书这样有效的辅助效果，你将做哪些方面的准备？ 案例二 交 印 老陈上月办了退休手续，接待他工作的是刚考进机关的小刘。小刘学的是档案专业，干机要秘书比较合适。然而，老陈办过手续后仍照常上班，还是那样上班提前半小时、下班推迟半小时的几十年的老习惯。 有人说他：“老陈啊，该歇息了！”言外之意，退休了，还上班干吗？老陈笑笑：“小刘刚来，让人家熟悉熟悉。” 其实，他何尝不愿休息呢？老伴得了中风，在家要人照顾；儿子、媳妇都上班，小孙女儿在幼儿园要人接送；八十多岁的老母亲行动不便，要人服侍；本人也有慢性支气管炎，经常发作。对他来说，退休再需要不过了。因为没有合适的人选，所以退休年龄到后又延长了半年，才办了手续。如今，老陈不是不想休息，而是有一桩心事未了。老陈干机要秘书快四十年了。那时组织上分配他干此项工作，他还是血气方刚的小伙子，如今已做爷爷了。随着岁月的流逝，他黑发变成了白头。主任换了几位，与他同进机关的人，有的当了厅级领导，有的升为处级干部，可他却依然只是个副科级机要秘书，长年累月同文件、章印打交道。但他看别人提升从不眼红，也没有牢骚。他感到最大的欣慰是，几十年没有丢失过一份文件，没有错盖过一次章印，也没有发生过任何失密、泄密的事。年年被评为机要工作的先进工作单位，锦旗、奖状挂满墙。 使他终身难忘的是在“文革”动乱时期，“造反派”夺权，逼他交出大印。他严词拒绝：“政府大印是人民交给我保管的，没有组织的命令，我宁死也不能交出！”为此，他被打成“保皇派”、“死硬派”、“黑线人物”，挂牌子、戴高帽，遭受批判、揪斗，至今脸上还有被“造反派”殴打而留下的伤疤。这一段经历，他都对小刘讲了。 现在，唯一使他放心不下的是墙上的锦旗、奖状能否保得住，先进单位能否延续下来。因此，他把其他工作都交给小刘，只是印盒的钥匙还未移交，每天仍带着钥匙上班，有用印的事，把钥匙交小刘处理，自己在旁边看着。当然，小刘用过后也不便把钥匙留下，仍交还给他保管。在一个多月的时间里，老陈与其说是帮忙，让小刘熟悉情况，不如说是观察小刘的行动。小刘在工作的每个细节，他都看在眼里、记在心里，尤其是用印盖印管印看得格外仔细，不仅看他的操作方法是否规范，而且看他有无认真负责的态度。 一天下班前，某部门办事人员抱着一堆文件来付印，并且说：分管领导已经同意了，他正在开会，叫先付印寄发，会后补签。小刘没有同意，他说：“要领导签发后才能付印，这是制度。那位同志说：“领导散会后就要下班了，再盖印今天来不及发出了。”小刘说：“没问题，我等领导签过字后用印，下班可以延迟，帮你把文件发出再下班。”最后，他待领导签过字，帮来人把文件送到邮局，直到晚上九点才回家。 老陈对这件事非常满意，他觉得小刘合格了。第二天一上班，他就从保险柜里捧出印盒，在身边拿出钥匙，招呼小刘：“我今天正式把政府大印移交给你，请你验收！从今天起，你就是政府章印的掌管者。这个责任重大啊！“ 小刘打开印盒，里面放着黄灿灿的政府大印和调好的红彤彤的印油，红得分外鲜艳。 [分析思考] 1、案例中老陈这个人物给你怎样的启示？ 2、老陈为何迟迟不交印盒的钥匙？ 3、小刘是一位合格的机要秘书吗？ 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 3  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第二章 秘书的素质与职业道德 任课教师    一、教学目的： 通过阐释秘书的职业道德和素质的正确理念，学生了解秘书职业特殊性和秘书素质训练的重要性，分析和认识自己，从而掌握和理解秘书人员应具备的素质和职业道德。 二、教学要求： 1、解秘书职业特殊性和秘书素质训练的重要性 2、掌握和理解秘书人员应具备的素质和职业道德。 三、教学主要内容： （一）第一节 秘书的素质与职业道德 1、秘书的职业道德 2、秘书的素质 （二）第二节 阅读材料： （三）技能训练 1、案例讨论法 2、采访分析法 3、演讲训练法 4、自我分析评价法   第1页 教 师 课 时 授 课 计 划 四、教学重点： 1、秘书的素质 五、教学难点： 1、秘书的素质 六、小结： 通过各种方法的技能训练，结合自我分析训练，我们充分认识到了作为一名秘书应该具备什么样的职业道德和素质，那么，在以后的课程中，我们就应该根据自身能力的缺乏程度，有计划的安排自己的学习，不断提高自己的能力。   第二章 秘书的素质与职业道德 第一节 秘书的素质与职业道德 秘书人员是秘书工作的主体，能否做好秘书工作，在很大程度上取决于秘书人员所应具备较高层次的素质修养和职业道德修养。这些素质修养和职业道德修养是秘书工作的性质，任务和特点所要求的，素质修养是指秘书人员在政治、思想、作风、道德品质、知识、解力、心理诸方面的综合素质。职业道德修养，主要指职业责任、职业纪律、职业情感、职业能力、职业形象、职业言行等方面的修养。这些是可以通过修炼和积累达到的。修养是目的，修炼是过程，古语说：“书中自有颜如玉 ,学然后知不足”。所以说,秘书人员是可以通过长期的学习和实践以及生活磨练丰富自己的综合素质和职业道德。 一、秘书职业道德 职业道德是个大众化名词，与人们的职业活动紧密相联 ,是人们在履行职责范围内所遵守的道德原则和行为规范的总和。各行各业都有自己的职业道德.做人要讲人品做职业则要讲职业道德。 秘书相对于其他职业而言，职业道德尤其重要，其原因主要就在于这个职业最接近决策层、领导层、甚至直接参与其中，知密多，知密早，知密深。如果一旦道德沦丧，造成的伤害将无法估量。作为秘书由于秘书工作的从属性、被动性、事务性、综合性等特点，决定了秘书人员需具备较高尚的人格，恪守职业道德。职业道德要求主要有：忠于职守，自觉履行各项职责；.服从领导，当好参谋;.兢兢业业，甘当无名英雄; 谦虚谨慎，办事公道，热情服务 ;.遵纪守法，廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私;.恪守信用，严守机密;实事求是，勇于创新;.刻苦学习，努力提高思想,科学文化素质;.钻研业务，掌握秘书工作各项技能. 二、秘书的素质 素质是成事之基，是立身之要。在新的历史条件下，领导工作对秘书人员的政治素养、专业知识、综合能力、心理素质、人际关系、思想观念等方面，都提出了新的更高的要求。 秘书应具备的政治素养：坚定正确的政治方向，思想敏锐 ;强烈的事业心;较高的理论政策水平;实事求是的思想作风;.淡泊明志，乐于奉献;.踏实细致，一丝不苟。 秘书应具备的知识素养：作为一个秘书主要应具备以下几个方面的知识： .文化基础知识（包括外语，计算机,人文知识等）；相关专业知识（政治、经济、法律、财会管理等知识）；专业知识（文书、档案、会议、信访、公文写作、机关事务工作等知识）。 秘书应具备的能力： 作为秘书主要应具备以下方面的能力：表达能力（包括口头、文字等表达能力）；.调研能力（包括调查能力和研究能力）；办事能力（包括熟悉职权范围、知晓办事渠道、熟悉办事程序、了解有关业务、能区分轻重缓急）；交际能力（包括善于跟不同年龄、文化程度、个性、爱好的人交往，注重礼节、礼仪、能妥善处理交际中的矛盾冲突，能控制自己的情绪）；管理能力（包括辅助决策、调查、督查）；应变能力（能适应不同环境，岗位和工作条件的变化，适应突发事件）；操作能力（包括办公设备，通讯工具的使用和保管）；学习能力（包括阅读力、鉴赏力、记忆力、分析力、综合概括力等）。 秘书人员应具备心理素质主要是指：要树立正确的人生观；确定适度的抱负水平；学会调节心理压力；克服不良心理影响；培养健康的兴趣和爱好；克服不良的嗜好，养成良好的生活习惯；积极参加各种形式的体育锻炼活动；做事有百折不回，坚持到底的勇气和毅力；具有自信．热忱．沉着．乐观饱满的情绪，有幽默感。 第二节 阅读资料 阅读资料 秘书风采 让青春在平凡中闪光 谁能动摇大雁对春天的依恋？谁能改变小河对大海的追求？寒来暑往，花开花落，他们像那永不停息的浏阳水，默默地流淌着 …… 有人把他们比作春天的鲜花，为了金秋的收获而悄悄地开放；也有人说他们是用热血凝成的红烛，为了照亮别人而默默地燃烧自己。他们，这群耕耘在秘苑的年轻人，便是浏阳市政府办公室秘书科的6位共产党员。 一头永不知倦的老黄牛：披星戴月，辛勤耕耘，只为播种春天的希望，不畏艰苦一匹奋蹄疾驰的骏马：勇闯难关，只为实现民族的复兴 一台永不生锈的钻探机：历尽磨难，穿透岩层，只为寻找真理的宝藏 阅读资料二 秘苑春秋 当今秘书今体会 一丝不苟　 不卑不亢　 加加减减　 自觉 ”彻悟”　 勤笔勉思　 博采众长　 大胆实践　 如果你有能力潜力，脚踏实地．发挥主观能动性．认真地做好秘书工作，终将无怨无悔。（摘自《秘书》杂志１９９９ .１１） ? 第三节 技能训练 [训练目标] 本节主要通过一些具体的训练方法，帮助学生进一步了解和掌握秘书应具备的素质和职业道德，提高学生从事秘书工作的一种悟性。 一、案例讨论法 案例：与季市长接触过的中外朋友，没有一个不敬佩他学识渊博。和他见面后，文学艺术家会把他看做知已；工程技术专家把他看成同行；井下工人和他见面后说他是贴心人；种地的老农乐意与他扳着手指谈收成；就是那些有自己研究领域里入痴入迷的“怪人“，也会与季市长有共同语言。不少人称季市长是全才．天才。只有他的妻子知道，老季不过是个比别人勤奋些的凡人。这位出了名的．勤奋的凡入后面，还有一个不出名的、更勤奋的人―――市长的秘书老许。 老许与市长配合了四年，市长的书籍和资料增加了五倍。市长升任省长后，每晚睡觉前看第二天需要的资料的习惯没变。秘书已经退休了，但被他画着各种符合的各类资料，还经常在原任市长、现在的季省长的手中，枕下和书桌上。 1.问题与讨论 ⑴从案例中分析和归纳许秘书具备了怎样的素质？ ⑵与许秘书相比，你应该从哪些方面来提高自己的素质？ 2.要求 ⑴认真阅读案例；⑵分组讨论（分组数根据班级人数确定，３－５组均可）；⑶每组安排一个中心发言人，并收集和归纳小组成员的意见；⑷由每组的中心发言人在全班发言；⑸时间安排：阅读与讨论２５分钟，班级发言１５分钟，老师总结５分钟。 二、采访分析法 目的：通过学生访问一名工作多年的秘书或从事过秘书工作的领导等，分析哪些品质是职业秘书必备的。 要求： １．提前１－２周时间安排学生用课余时间自主访问； ２．整理完成采访记录，即包括采访经过．采访对象，采访内容等要素，并用 A4的纸型打印，便于分析 ３．分析采访材料，归纳职业秘书应具备的品质 ４．班级交流（学生交流４０分钟，老师点评５分钟，１－３点安排学生用课余时间准备）。 三、演讲训练法 目的：通过组织一次“秘书风采“的演讲比赛，训练学生口头与文字综合表达能力。进一步提高学生对秘书优秀品质的认识。 要求： 1.安排:歌颂和反映你心中最欣赏和敬佩的秘书； 2.将全班分成三个组:评委组、演讲组，会务组。评委组主要职责制定评分标准，当好评委;演讲组主要负责参加演讲，当好选手；会务组主要职责布置场地．组织好演讲比赛，做好演讲结束后资料整理和活动总结。 3.时间安排：正式比赛用两课时完成，准备工作在课余时间进行。老师用１０分钟时间点评。 四、自我评价训练法 目的：通过自测，找出差距．制定计划，坚持训练，帮助学生逐步锻炼成为一名合格的秘书人员。 下表是一个检测表，表内内容可根据情况进行增减．若最后得分低于６０分，则表示其与秘书素质要求相差甚远，需抓紧训练和提高。 ? ? 准秘书自我评价测量表 序号 检测内容 是 一般 否  １ 是否清楚自己适应何种行业的秘书机构工作？ ? ? ?  ２ 是否知道自己适合为何种管理层次的领导服务？ ? ? ?  ３ 是否清楚自己为所属层次的服务需要具备的东西？ ? ? ?  ４ 是否知道自己目前已具备哪些知识？ ? ? ?  ５ 是否清楚自己应恪守什么样的职业道德？ ? ? ?  ６ 是否明白自己已具备了哪些能力？ ? ? ?  ７ 自己所具备的能力是否能胜任将来适合的秘书岗位？ ? ? ?  ８ 是否知道如何处理好与各种人的关系？ ? ? ?  ９ 是否清楚处理好人际关系的原则？ ? ? ?  １０ 是否明白自己应该具备什么样的心理素质 ? ? ? ?  １１ 自己是否具备秘书职业的技术性资格？ ? ? ?  １２ 自己是否具备秘书职业的非技术性资格？ ? ? ?  １３ 是否了解秘书的工作内容和职责权限？ ? ? ?  １４ 是否清楚秘书在各种场合穿着打扮的正确标准和方法？ ? ? ?  合计：　　　　　　　　　　　　　　是×５＋一般×３＝  要求 ： 1.上表检测只供参考，结合实际做一份最适合自身特点的诊断表。 2.编制出提高自身素质的训练计划，如提高表达能力的方法和措施，提高沟通协调能力的方法和措施。训练计划要有可行性。 3.可请同学帮助或监督训练计划的实施。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 4  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第三章 秘书工作环境 任课教师    一、教学目的： 通过本章学习，了解影响秘书工作的环境有哪些种类，它们是如何影响秘书工作的效率以及如何适应与改善这些环境。 二、教学要求： 1、了解影响秘书工作的环境有哪些种类 2、掌握和理解秘书人员应如何适应与改善这些环境 三、教学主要内容： （一）第一节 秘书工作的宏观环境 1、秘书的工作环境 2、秘书工作的宏观环境 （二）第二节 秘书工作的中观环境 （三）第三节 秘书工作的微观环境 四、教学重点： 1、秘书工作的微观环境 五、教学难点： 1、秘书工作的微观环境 六、小结： 作为秘书工作的场所，环境起着非常重要的作用。秘书应该学会分析自己的工作环境，适应并且改善自己的工作环境，不断提高自己的工作效率。   第1页 第三章 秘书工作环境 秘书工作是在一定的环境中进行的。这个环境叫秘书工作环境。秘书工作环境是客观存在的，是多方面，多层次，多种因素的总和。秘书工作功效会受到各种环境因素的影响。环境有各种各样的类型。这些环境有的有利于秘书工作，因此必须采取保护，使秘书工作适应这种环境；有的却是不良的环境，那就要采取改变或限制，使环境适应秘书工作的要求，从而提高秘书工作效率。 影响秘书工作的环境有宏观环境，中观环境和微观环境三种。 第一节 秘书工作的宏观环境 一、秘书工作环境的涵义和特点 环境是指对工作绩效起着潜在影响的外部力量。秘书工作环境是指直接或间接影响秘书工作效率的各种潜在外部力量的总和。 秘书工作环境特点有： 1.复杂和多样性。 2.差异性。 3.变异性。 环境的上述特点，深刻的影响秘书工作与环境之间相互作用的过程： 1.环境决定，影响或制约秘书工作； 2.秘书工作必须适应环境； 3.环境的变化必然导致秘书工作发展变化； 4.秘书工作对环境有能动作用：一是改善环境，二是污染环境。 二 .秘书工作的宏观环境 宏观环境，又称为一般环境，或大社会环境，它处于所有组织之外，并组织发生影响的外部环境。它是一种必须监测和适应的不可控制的环境。 秘书工作的宏观环境主要有：政治法律环境，经济环境，科技环境，文化环境等。 1.政治法律环境与秘书工作 2.经济环境与秘书工作 3.科技环境与秘书工作 4.文化环境与秘书工作 文化分为传统文化和现代文化。传统文化具有保守性，即对新的事物视之不惯，不乐于接受；权威性，即崇尚权威，重服从；感情性，即公众问题或公共争议的解决，多是由有声望有地位的年高者出面解决，予以劝说，要求争议的当事人重情义，轻利害，讲情面，顾大体。 ? 第二节 秘书工作的中观环境 秘书工作的中观环境是指秘书所处的组织的性质，制度与结构方面的环境。它对秘书工作有着重要 的影响。 一、企业的组织结构 现代企业是以现代企业制度为基础的。它是在国家公司法的规定下组建的。其组织模式就是公司法规定的几种形式。这几种形式有有限责任公司，国营独资公司，股份有限公司。 任何一个公司组织中的工作人员由于地位的不同，纵向分为高级管理人员，中级管理人员和操作执行人员。在企业中，董事会定期开会制定决策，决策以后由高级管理人员作具体的决策，又由中级管理人员组织实施，操作执行人员具体执行。由于中层不可能担负起一个企业所有的职能，因此，必须将企业的中层横向分为若干职能部门（见阅读资料）。 公司的各个部门的职能及形成的相关文件表格（略） 第三节 秘书工作的微观环境 微观环境，又叫办公室环境，是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。 一、办公室环境的种类及对秘书工作效率的影响 办公室环境包括： 第一、办公室的空间环境，系指房屋建筑与分配，办公空间的大小，家具的布置； 第二、办公室的视觉环境，它包括色彩，光线； 第三、办公室的听觉环境，指办公室所处的有益或无益声音； 第四、办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度，温度，空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛； 第五、办公室的健康与安全环境。 办公室环境对秘书工作效率的影响可以从以下三点说明： 1.作业方面：办公环境对秘书人员的器官功能，知觉感受，体力消耗，心理反应都有直接影响，比如光线不足，足以使人的辨别力降低，眼力消耗较大，而生疲倦，使注意力难以集中，则效率降低。 2.生理方面：环境变化必然会引起生理变化。办公环境不适宜，会增加秘书的体力消耗，体力消耗过多则生疲劳，疲劳生则工作兴趣减低。兴趣低，工作效率必随之递降。 3.心理方面：办公环境的不适宜，会引起秘书对工作厌烦的心理反应。这种心理反应自然降低工作效率。心理厌烦导致人的精神苦闷及抑郁和怒怨之感。这些心情对工作效率皆有不良影响。 二、办公室环境的管理原则 办公环境的管理是指对办公室环境加以合理的设计，组织和控制，使其达到最符合秘书工作的需要，进而提高工作效率，完成组织欲达到的使命。在对办公环境进行管理的过程中，要坚持以下的原则： 1.方便，即办公室的布局应该力求方便省时，如相关的部门及设备应尽可能安排在相邻的地方，以避免不必要的穿插迂回，便于工作的协调和同步进行； 2.舒适整洁，即无论是办公室，办公桌椅，还是抽屉等，不要放置与办公无关的东西。办公文具的摆放要井然有序。 3.和谐统一，即办公桌椅，文件柜，办公自动化设备等的大小，格式，颜色等协调统一，这不仅能增加办公室的美观，而且能强化成员之间的平等观念，创造出和谐一致的工作环境。 4.安全，即布置办公室时要留意附近的办公环境和办公室存放财物的安全条件；信息，如纸质文件，存储在计算机里的数据等的安全和保密能否得到保障；电器的电源，电线，器物的摆放是否对人员造成生理上的危害等。 三、办公室的空间设计 所谓办公室的空间管理是指组织为节省成本，有效地利用空间，缩短工作流程，迅速处理信息，提供良好工作环境，并促进秘书与其他工作人员的沟通与协调所作的办公室内的布置。 办公室空间管理的内容包括： 1.各职能部门的场地设计 2.工作中心的设计 特殊工作中心，指特殊用途或专门业务的工作中心，它包括： ⑴接待中心，该中心是公司机关和外界接触的媒介，故布置应井然有序。其设计要点是：远离公司机关主要部门，以免访客的干扰；放置公司简报或其它阅读资料的地方，应光线充足以利阅读。 ⑵计算机中心，其布置要点：注意适当的湿度和温度，相对湿度为 40℅—60%之间，温度在18℃—20℃之间。 3.开放式办公场地的布局 开放式办公场地又叫自由式的聚集办公室。其特点有： ⑴没有个人办公室，工作空间的位置通过安排可活动的物件来确定； ⑵每次进行工作间布局规划时，并不考虑窗户或其它常规结构的限制，而是以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一的款式来安排的； ⑶工作人员的地位更多地是由分配给他们的任务，而不是由他们的位置来确定的，如高级管理人员可以有较大的办公室及不同颜色，不同形状的办公桌，除此以外，几乎没有可以看得见的等级标志。 开放式办公室有以下优点： ⑴降低能源成本和建筑成本； ⑵减少占地面积； ⑶降低了重新布局的成本； ⑷由于拆除了办公室的隔屏，管理者与被管理者的交往障碍减少了这有利于排除心理障碍。 4.办公房间的空间设计 四、办公室的视觉环境管理 办公室的视觉环境包括办公室内覆盖物的颜色和照明。 1.覆盖物，它包括墙壁，天花板，地面，门窗，支柱等上面的覆盖物。 ⑴有效的使用颜色。 ⑵地面覆盖物的颜色和类型应与墙壁，天花板的颜色协调一致，以保证一个统一的，和谐的环境。 2.照明，指为完成办公室的指定工作而提供适当的光线系统。 ⑴光线的量。光线的量一般用w(瓦)代表。⑵ 光线的质。⑶光的设计。 五、办公室的听觉环境管理 1.消除噪音的来源。 2.用吸音的材料以减少噪音的影响。 3.适量音乐的播放。 六、办公室的空气环境管理 1.温度。 2.空气的净化。 七、办公室的保健与安全环境 保健，又叫健康保护。办公室的健康环境对秘书人员具有不可忽视的意义和重要性。秘书人员保持良好的健康的身体，足以促进工作效率的提高。可谓“健全的精神寓于健全的身体中”。 组织应如何推行对秘书人员的保健方法呢？其主要方法有： 1.定期健康检查。 2.灌输卫生知识。3.采行疾病预防。 4.保持环境整洁。 5.推行健身运动。 6.举办康乐活动。 要造成一个安全的环境，就必须在以下方面加强管理： 1.防盗。 2.防火。 3.防止意外伤亡。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 5  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第三章 秘书工作环境 任课教师    一、教学目的： 通过本章学习，了解影响秘书工作的环境有哪些种类，它们是如何影响秘书工作的效率以及如何适应与改善这些环境。 通过训练，学生能准确地为公司各职位在组织结构图中定位，熟练掌握商业文件流的程序。 二、教学要求： 1、熟悉组织结构图的设计 2、熟悉秘书工作的相关商业文件：请价单、询价函件、报价单、订单、发货单、收货票据、发票 三、教学主要内容： （一）组织结构图的设计 （二）商业文件简介 （三）技能训练 1、设计一个详细的组织结构表 2、将职位归入组织结构图中合适的位置 3、模拟训练 四、教学重点： 1、组织结构图的设计 五、教学难点： 1、秘书工作的相关商业文件：请价单、询价函件、报价单、订单、发货单、收货票据、发票   第1页 教 师 课 时 授 课 计 划 六、小结： 组织结构图的设计，相关商业文件例如请价单、询价函件、报价单、订单、发货单、收货票据、发票，这些都是作为一名秘书必须熟悉和熟练掌握的。通过训练，希望大家能准确地为公司各职位在组织结构图中定位，熟练掌握商业文件流的程序，为日后的工作做好准备。   第四节 阅读资料 一、组织结构图 二、商业文件简介 商贸活动中形成各种商业文件（见下图），这些文件在企业部门之间流动，下面对这些文件加以简单介绍： 买方---————————卖方 讯价涵件--------------------→ ←———————价格表 ←-————————报价表 订单 ——————————→ ←————————通知单 ←———————————结帐单 ←———————借记通知单 ←——————————信用单 ←————————结帐单 付款 ———————————→ ←————————收据 1.请购单 ：大华公司的设计部门主管的秘书，所在部门需要购买 6块制图板和直角尺，首先要写好请购单，送往该公司的物资采购部门，这笔交易就开始了。 2.询价函件 ：大华公司的采购部门接到设计部门的请购单以后，立即向供应制图板的两三个公司发出了询价函件。 询 价 函 件 大 华 公 司 致 ? 亲爱的先生： 我看到贵公司在电视中刊播的有关办公设备和用具的广告。 如果你肯乐于给我公司 6张制图板（规格为470㎜×650㎜）的直角尺的报价单，我将感到非常高兴。请考虑给我公司最优惠的条件及最早的发货日期。 ? 你忠实的主要买主（签名） 大华公司 2004年2月9日 3.报价单 办公设备生产商的销售部接到大华公司的询价单后，向该公司寄去报价单，提供对方所需要的商品信息。 报价单 寄：大华公司 大华公司采购部某某先生： 为了回答您 ________年____月____日的询问，我很高兴对下列物品对您报价：木质制图板（尺寸为470mm×650mm）和不透明直角尺（650mm）均为26元，这个价格包括我公司货车运送货物的费用。 交货日期：接到订单后的两周 交付方式：交货以后的一个月内以现金实数支付 我们期待着收到您的订单。收到您的订单以后，我们将立即着手办理此事。 ? ? 某某办公设备用具有限公司销售部主管（签名） 4．订单 大华公司采购部的某某先生比较来自不同的办公设备用具公司销售部的报价后，向其中的一个公司发去了订单。 订单 _________________________________________________________________________ 寄自：大华公司，某某市某某街 78号 寄往：某某办公设备用具有限公司 请提供： 数量 产品说明 价格（元） 备注  6 木质制图板 26 由公路运输发往大华公司（上述地址）  5．发货单 某某办公设备用具有限公司的销售部收到大华公司的订单，并收到款后，在准备发货的同时准备发货单通知买方。 发货单 ? 来自：某某办公设备用具有限公司。 发送至： 大华公司 某某市某某街78号。 发送日期： _______年______月_____日 包裹号 产品说明 订单号  4 6张木质制图板（尺寸为470mm×650mm）和不透明直角尺（650mm）一个板条箱 1234  ? 接收时货物密封，状态良好。 客户签名： _________________。 6．收货票据 当货物运到大华公司的接收部门时，由这个部门开出一张内部收货票据。 收货票据 ? 供货商：某某办公设备用具有限公司 收货日期： _________年_____月_____日 数量 产品说明 订单号  6 制图板和直角尺 1234  订货人： 货物接收者： 检查员：  ? 分发：财务部门 仓库保管员 买主： 7．发票 某某办公设备用具有限公司在给华大公司开出发货单的同时开出发票，内有后者所需要的货物的细节价格。 第五节 技能训练 一、请为你熟悉的某公司设计一个详细的组织结构表； 二、现有一家电脑公司，请将下列职位归入组织结构图中合适的位置： 总经理助理 行政办公室 总经理 销售部 董事会 计划财务部 推销员 车间 生产部 市场部 会计 出纳 三、模拟训练： 秘书决定为自己的办公室购买一台新的计算机，经过有关领导的同意，他看了一位操作员的演示以后，选好了满意的机型号，开始订购。 演员：买方：公司秘书 公司的采购员 公司的财务部职员 公司的仓库保管员 卖方：电脑公司的销售部门职员 以上演员都在模拟办公室里，各就各位，每人办公桌上放置一台电脑和打印机。请演示从发出订购单开始公司与电脑公司之间形成的商业文件流的程序。 以上训练可分组进行。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 6  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第四章 秘书的日常事务工作 任课教师    一、教学目的： 理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握秘书接听和拨打电话的基本要求 2、通过讲解，掌握秘书如何做好时间安排 三、教学主要内容： （一）第一节 接听和拨打电话 1、接听电话的原则和基本要求 2、过滤电话的注意事项和基本要求 3、拨打电话的基本程序 （二）第二节 时间安排和计划 1、日程安排的内容 2、日程安排的基本要求 3、日程安排的形式 4、秘书工作日志 四、教学重点： 1、过滤电话的注意事项和基本要求 2、日程安排的基本要求 五、教学难点： 1、过滤电话的注意事项和基本要求 2、秘书工作日志 六、作业： 1、教材第四章的课后习题   第1页 第四章 秘书的日常事务工作 第一节 接听与拔打电话 在秘书日常的公关实务中，电话沟通更是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。 一、接听与拨打电话的原则与基本要求 1．表达规范、正确。 2.礼貌热情，语气清晰和婉。 3.简洁。 4.保密。 5.注意时间。 二、过滤电话的注意事项和基本要求 1.接听重要电话 所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。 至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准：一是需要马上办理，二是需要交办，三是需要提醒，四是需要备忘，五是可能没有任何原因，只凭感觉有此必要，凡符合上述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。 2.接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。礼貌的回绝对方，不留任何余地。 3.过滤恐吓电话 有些人为了某种目的，经常会使用威胁的办法给相关组织打恐吓电话，提出的条件也不尽相同，口气也有轻有重，但大部分的恐吓电话都与经济利益有关系。 4.过滤唠叨电话 秘书在过滤电话时，经常接一些“长舌妇式”的唠叨电话，如何应对这类电话，一般多采用善意的谎言法。 5.过滤代接电话 代接电话有三种： 一是领导不在时秘书代为处理。 二是代接电话是领导不能马上接电话，要让客人等一两分钟。 三是领导在办公室，秘书为领导过滤电话。 在过滤电话的过程中也常常会遇到打错的电话，秘书也要始终保持礼貌和善用职业用语。 三、接听与拔打电话的程序 1.接听电话的程序 首先，接电话前应准备好电话记录单，以便记录一些重要电话。 其次，当电话铃响起两声之后的间隔里拿起话筒，进行接听。 再次，拿起话筒后应自报家门，弄清对方的身份与目的。 2.拔打电话的程序 首先，在打电话之前要清理好自己的思维，对于重要的电话最好提前准备要说的要点，以免说错。 其次，在打通电话时，要主动自报家门，说明来意。 另外，和接听电话是一样的，除了要用规范的职业语言之外，一般要等对方说完再见之后再挂机。 第二节 时间安排与计划 秘书日常事务工作之一就是做好组织的时间安排，包括日程安排、约会安排和旅行安排，其中帮助领导安排好时间就是本节要谈的，主要内容是就是做好日程安排，包括每月、每周、每天的日常工作安排。具体如下： 一、日程安排的内容 秘书日程安排的内容是把领导或组织每月、每周、每天的主要活动纳入计划，并下发给组织相关单位或部门。 领导或组织日常工作安排一般涉及以下内容： 1. 各种接待、约会。包括接待或会见本单位员工、外单位来宾和国外的来宾。 2. 商务旅行活动。当前各组织领导特别是企业领导经常到各地、各国去联系合作事宜，进行市场调研和参观学习。 3. 参加各类会议。各类组织都会经常举行不同类型的会议，领导部署重要的任务，或听取员工的建议，或组织各类表彰会议等等。 4. 到车间进行实际检查或指导。优秀的企业家都注重及时了解本组织的生产、营销、资产运算等方面的情况，这离不开亲自去做市场分析、产品分析、资产分析等过程。 5. 组织的各类重大活动的安排。 6. 领导私人活动的安排。在西方国家，包括日本秘书一般都要对领导的私人生活进行安排。比如何时去休假，替领导安排好接待领导私人亲朋的日程表等。 二、日程安排的基本要求： 1.统筹兼顾。所谓统筹兼顾，就是安排日常活动要从组织的全局出发统一筹划，又要兼顾领导的实际情况。 2.安排规范.就是根据组织领导的分工，明确规定哪一类组织活动应由哪些领导参加，避免出现随意性，注重实效，克服形式主义。 3.效率原则。日程表的安排要体现效率原则。 4.突出重点。采用ABCD法则,对完成中心工作有直接联系或重要的活动，要优先安排，加以保证，以便领导集中精力办大事，防止领导疲于奔命，力戒形式主义。 ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务； 再做重要而不紧急的任务，即 B类事务； 后做紧急而不重要的工作，即 C类事务； 再处理就是 D类，可做可不做的事务，这样安排，只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合理分配精力，完成工作任务。 5.留有余地。安排领导的时间要留有余地，不要安排得过于紧密，要给领导有空隙时间。 6.适当保密。领导的日程安排，一般都是自制成一览表的形式。日程表给领导一份，给秘书科长和其他领导一份，再就是有关科室和司机一份。不过，给科室和司机的日程表，内容不能太详细以防泄密。 7.事先同意。 在安排领导的日程表时，无论是一般的工作还是重要的工作，都要事先得到领导的同意。 二、日程安排的形式 领导的日程安排可以分为： 1.年计划表。 2.月计划表。 3.周计划表。 4.日程表。 日程安排注意事项 1.日程表编写以记叙、说明为主要表达方式，不加评论，不作过多分析，简洁而且具体， 2.使人一目了然。 3.月计划、周计划、日计划不要安排得太满，尤其是后两者。因为环境随时变化，领导要根据不同的情况做出一定的改变，所以编写要留有余地。 4.所有的日程安排都应按领导的意思去办。经领导审核通过打印成表并送给相关部门，同时要留有备份。 5.活动与活动之间要有一定的空隙时间，以避免一些时间冲突。 6.在制定日程安排表的过程中，应养成谦虚细心的习惯，事不论大小，都要认真去检查核对。然后再请领导审核，这样一方面减少错误，另一方面也提高工作效率。 7.对已经处理完的工作，一般应注明结果，对没处理的也一样，这样避免漏掉一些重要内容，也帮助领导随时掌握信息。 四、日志的系统 日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为两种类型：即纵横两种方式，所谓纵，是以时间为线索，上班开始到下班为止，整个过程中什么时间应做什么事，按照顺序排列，属于领导必做的作为主线，安排的时间应在领导精力很好时。所谓横，是指事务。每一项事务都应该设定处理所需要的时间，将一些重要的事务工作马上安排让领导完成。 在日志上记录事情的时候应该注意的问题： 1.写字永远要用钢笔——尚未联系妥当的约会可以先用铅笔记载，待约定之后再用钢笔描一遍； 2.记载时间、联系人姓名、地点以及其它有关内容，要尽可能简单而全面； 3.记载社交活动，要注意招待会或酒会的时间——“18：30分动身赴19：00的酒会”——以及穿着方面的任何应特别注意的情况； 4.一天的活动安排，应按时间先后记载； 5.每天开始，要先为当天的所有活动做好必要的准备工作，:如：为会议和约会准备好文件和档案材料； 6.每天工作结束，要仔细检查每个日志，看所有项目是否都已处理，所有约会是否都已赴约。 另外，秘书在记录秘书工作日志和领导工作日志时，要互相协调配合，请见下例： 秘书工作日志注意事项： 1.领导与秘书都要去参加的活动要记录在相同的时间内 2.秘书单独的活动，只有安排在领导的空余时间，或者单独活动的时间内。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 7  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第四章 秘书的日常事务工作 任课教师    一、教学目的： 理解办公室日常事务的各项内容主要构件及操作要求，能够按要求进行各项事务的操作。 通过训练学生能够熟练掌握接听电话的技能与填写日志的技能 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握秘书电话记录单的填写方法和日程安排表的填写方法。 2、通过训练，掌握接听电话的技能与填写日志的技能 三、教学主要内容： （一）电话记录单 （二）规范的日程安排表 1、年度计划安排日程表 2、月计划日程安排表 3、周计划日程安排表 4、日计划日程安排表 （三）技能训练 四、教学重点： 1、电话记录单 2、规范的日程安排表 五、教学难点： 1、规范的日程安排表 六、作业： 1、教材第四章的课后习题   第1页 第三节 阅读资料 阅读资料一： 秘书在日常的接听与拔打电话过程中，要养成记录电话的好习惯，因为记忆力再好的秘书也不会把每天发生的各类事件都一一记清楚。记好电话内容，不但可帮助秘书合理地安排时间，及时地处理一些重要问题，还有助于日后建档以便备用， 根据所在单位的不同电话记录单设计也不同，一般的电话记录单如下表所示： 电话记录单（一） 来电日期 年 月 日 时 分  来电单位或姓名 ?  来电内容 ?  是否需要回复 ?  处理意见 ?  电话记录单（二） 来电者单位 或姓名  通话人  接话人     通话时间 年 月 日 时 分  主要内容： ? ? ? ? ? ? ? 备注或处理意见： ? ? ? ? ? ? ?  来电单位、时间、主要内容、处理意见等都要如实记录，重要的电话还要领导亲自批示。比如： 电话记录单（三） 年 月 日 午 时 分 来电单位  发话人姓名  接电话人   内容   领导意见   处理    阅读资料二：规范的日程表 年度计划日程安排表 4-7 一月 14日召开职工代表大会 23日 董事会  二月 参加广交会  三月 召开股东大会 董事长去日本考察  四月 3日职工技能大赛开始，5日结束 公司举行“以人为本”演讲比赛  …… …….  十二月 ? 进行年终总结大会，奖励先进个人和车间 ?   月计划日程安排表 4-8 日期 星期 上午 下午  1 二 条山酒业集团公司建厂 50周年厂庆 ?  2 三 皇台集团等兄弟单位参观，并组织专家 ?  3 四 李银城董事长、王强元副经理去比利时参加展销会 人力资源部召开会议，在 2楼会议室  ? ? ? ?  ? ? ? ?  ? ? ? ?  31 一 全体职工大会，王晓元经理做年度报告并奖励优秀员工 ?   周计划日程安排表 4-9 星 期 上午 下午  一 8点半，2楼，李董事长介绍参展情况 11点，李董事长参加市委的午餐会 14点市场营销科汇报工作，3楼会议室  二 8点王强元副经理组织各部部长学习新的《企业法》； 10点，王晓元经理在衢州饭店与新加坡客商进行谈判，12点共进午餐 15点迎接市工商局、环保局 检查 徐可圣副经理负责  三 9点半，李董事长会见日本客人 16点李董事长、王晓元经理会见新到的大学毕业生  四    五    六    七    ? 日计划日程安排表4-10 条山酒业集团公司庆祝建厂 50周年日程安排表 12月1日(星期二)  8：30~9：00 条山酒业集团公司庆祝建厂 50周年代表签到  9：00~9：05 王强元副经理主持，李银城董事长致欢迎辞  9：05~9：10 皇台酒业集团公司董事长王自兴致辞  9：10~9：15 市政府秘书长王鹏元致辞  9：15~9：45 王晓元经理做主题发言，介绍集团发展过程和未来目标  9：45~10：40 构建共赢的价值链， 推进竞合策略。 广告科科长赵志强  10：40~11：00 短暂休息，与会人员留影  11：00~13：00 午餐  14：30~16：30 李董事长陪同各位来宾去车间参观  16：30~17：30 圆桌会议  17：30~19：30 答谢酒会  19：30~21：00 一起观看晚会 由公司公关部、文艺部负责  ? 第四节 技能训练 1、秘书小李一次给客户打电话，铃声响了五声之后还没有人接，他就挂了电话。她做的对吗？ 2、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？ 3、秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？ 4、秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？ 5、秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？ 6、陈之安先生是沈阳某飞机部件股份有限公司主管销售的经理。请把下星期一的活动安排有关内容分别填写在陈之安先生和他秘书的工作日志上：每周星期一上午10：30在办公室举行会议，所有经理都参加。要安排时间去银行取现金。12：30陈先生与王新西先生（北京代理商）在文华大酒店共进午餐。为人事部的朱迪小姐安排下午3：00见陈经理。在该天某一适当时间，秘书必须空出半个小时的时间以便安排陈先生与自己商谈下一次推销工作会议的日程安排，但不能占上午9：00—10：00的时间，因为陈经理想在这段时间里处理他的信件。陈经理和夫人晚上7：30分出发去康特公寓出席晚8：00的俱乐部聚餐会。秘书本人在晚上7：00要参加社交俱乐部举行的一个会。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 8  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第五章 秘书的日常事务工作（二） 任课教师    一、教学目的： 秘书事务工作涵盖范围很广，对秘书的要求自然也很高。通过本章学习，将对约会安排、旅行安排及印章、督查与信访等工作有个全面的了解和熟悉，为更好地开展秘书工作打下良好的基础。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握秘书如何做好领导的约会安排的方法 2、通过讲解，掌握秘书如何做好领导的旅行安排的方法 三、教学主要内容： （一）第一节 约会安排 （二）第二节 旅行安排 1、旅行计划的内容、旅行日志表的格式要求与内容 2、办理出国旅行手续的内容、程序 3、乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项 4、预订票注意事项 四、教学重点： 1、约会安排的基本要求 五、教学难点： 1、办理出国旅行手续的内容、程序 六、作业： 1、教材第四章的课后习题   第1页 第五章 秘书日常事务工作（二） 第一节 约会安排 约会也称约见，是指上司在事先约定的时间、地点与别人会面洽谈业务，会商工作。在企事业单位中，约见这一种交际形式被运用的频率，仅次于电话联系和书信联系。凡商量工作，解决问题，交流信息，联络感情都常用这一形式。在现代社会中，会面应事先约定，这是讲究社交礼节、注重工作效率的表现。 为上司安排约会是办公室事务中的一项常规性的工作。 一、约会安排的基本原则 1.要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见。 2.要区分轻、重、缓、急，合理安排约见。 3.协助领导搜集有关信息，使领导事先做到心中有数。 4.酌情弹性。这种弹性包含两方面内容，一是指办公室人员安排约见时间要错开进行，不可太紧或太松。二是早期安排的约见，时间不能太确定，因届时也可能会因情况有变而更动约见时间。 5.办公室人员要注意提醒领导准时赴约，如果领导不能按事先约好的时间进行约见，办公室人员要设法及早通知对方。保证准时赴约，不误约，不失约。 二、约会安排的一般方法 1.在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约见。 2.电话安排约见。 3.信件安排约见。 4.制定约见日程表。 三、约会安排的注意事项 1.配合上司的时间表 2.分辨轻重缓急 3.约会时间留有余地 ：安排上司的约会时，在时间上一定要留有充分的余地，这包括两方面的内容： 一是约会时间要错开，不可太紧或太松。在安排约见时间时，要在每次约见之间留出 10-15分钟的机动时间。 二是远期安排或答应的约会，时间不能太确定。 4.适当保密 上司的约会安排，一般要注意保密。 5.内外兼顾 6.在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会 7.细致周到 ? 第二节 旅行安排 企事业单位由于工作的需要，领导会经常出差、旅行。很多旅行任务甚至是临时性决定下来的。但无论是国内出差还是国外出访，短期出差还是长期出差，在每次出差之前，秘书都要为领导做好大量的准备工作。 一、旅行计划的内容、旅行日志表的格式要求与内容 （一）旅行计划 旅行计划是领导出差是否能顺利完成工作任务的重要前提，一份合理、周全、程序规范的旅行计划，能保证领导在最短的时间内完成工作任务。一份周密详细的旅行计划主要从以下几方面进行考虑： 1.时间 ：一是指旅行出发、返回的时间，包括因商务活动需要到两个或两个以上地点的抵离时间和中转时间；二是指旅行过程中各项活动的时间；三是指旅行期间就餐、休息时间。 2.地点 ：一是指旅行抵达的目的地（包括中转地）。目的地名称既可详写（即哪个地区、哪个公司），也可略写（即直接写到达的公司名称）；二是指旅行过程中开展各项活动的地点；三是指食宿地点。 3.交通工具 ：一是指出发、返回的交通工具；二是指商务活动中使用的交通工具。这要求秘书了解这方面知识，如识别火车种类等。 4.具体事项 ：一是指商务活动内容，如访问、洽谈、会议、宴请、娱乐活动等；二是指私人事务活动。 5.备注 ：记载提醒上司注意的事项，诸如抵达目的地需要中转、中转站名称、休息时间、飞机起飞时间，或需要中转时转机机场名称、时间，为旅客提供的特殊服务、或开展活动及就餐时要注意携带哪些有关文件材料，应该遵守对方民族习惯等。 计划制定后，至少打印 3份，一份交出差上司，一份由秘书留存，一份存档。 （二）旅行日程表的格式要求与内容 旅行日程表实际上就是旅行计划的具体细化实施表。格式要求和内容可参考下例： ? ? 旅 行 日 程 表 ××总经理行程安排（上海至北京） 2004年5月11日——5月13日 5月11日 星期二 上午 7：00 赴虹桥机场（公司派车送达）。 8：40 乘Mu5143次班机离沪赴北京。 10：20 抵达北京（×××接机），住××宾馆606房间（已预先定房）。 12：00 与××总经理共进午餐（在宾馆）。 下午 14：30 与××总经理在公司会议室洽谈（需用的1、2、3号文件在您的公文包中）。 18：00 与 ××总经理在公司共进晚餐。 5月12日 星期三 上午 9：30 赴××公司与×××董事长洽谈（需用的4、5号文件在您的公文包中）。 11：30 与×××董事长共进午餐（在该公司）。 下午 15：00拜访×××先生（由××先生陪同，礼品在您手提箱内）。 18：00在宾馆用餐。 5月13日 星期四 上午 8：50 乘CA1501次班机离开北京（机票已预定，由王秘书事先送交您）。 10：25 抵达上海虹桥机场（××接机）。 ? 二、办理出国旅行手续的内容、程序 出国申请手续主要有五项：递呈出国申请书、办理护照、申请签证、准备妥健康证书、办理出境登记卡。 （一）办理出国申请。 出国申请的内容，一般包括：出国事由、出国团组的人数，出国路线（外国公司所在国名称），出国日程安排 (出国时间、在国外活动时间、地点、回国时间)等。申请文书后面要附出国人员名单(写清出国人员姓名、年龄、性别、职务、职称)以及外国公司所发的邀请函(副单)。 （二）办理护照 1.护照的作用 ：护照是主权国家发给本国公民出入境及到国外办事旅行居留的合法身份证件和国籍证明。凡出国人员均应持有护照。 2.护照的种类 ：目前，多数国家颁发外交、公务和普通三种护照，也有一些国家颁发三种以上或根本不分类的护照，或颁发代替护照的证件。 我国政府现在颁发的有外交护照、公务护照和普通护照（包括国公普通护照和因私普通护照）三种。 3.护照的办理 ：在国内，外交、公务和因公普通护照，由外交部及其授权单位（各省、市、自治区的外事办公室）办理。在国外则由我国驻外使、领馆等外交机构负责办理。 秘书在办理护照时要注意几个事项。 第一，携带有关证件：主管部门的出国任务批件，出国人员政审批件，所去国有关公司的邀请书等文件。 第二，认真填写有关卡片和申请表。 第三，拿到护照后，再认真检查核对每位出国人员姓名、籍贯、出生年月和地点，若是组团出国，则要检查护照上的照片是否与姓名一致，有无授权发照人的签字和发照单位的盖章；发照日期和有效期有无问题，使用旧护照再次出国者更应注意其有效期，若已过期，必须申请延长。 （三）申请签证 1.签证的作用和种类 护照办理好后，再申请所去国家（地区）和中途经停国家的签证。签证是一国官方机构对本国和外国公民出入国境或在本国停留、居住的许可证明。签证一般可做在护照上，也有的做在其他身份证上。如果前往未曾建交的国家，则用单独的签证与护照同时使用。我国的签证一般做在护照上。 签证也分为外交、公务和普通三种。根据不同使用情况可分为入境、入出境、出入境、过境签证，另外还有居留签证。我国政府规定，因公出国的公民出入国境凭有效护照，可不办理签证，而持因私普通护照出入国境的中国公民必须办理中国的签证。 2.签证的办理 因公出国的人员前往国家的签证通常由外交部或中国旅行社代办处向有关国家驻华使馆（或驻华总领馆）申办。如果时间紧迫，在国内来不及办理签证，可向我有关驻外使、领馆发报，请其向驻在国申请。办妥的签证，可在抵达时，由机场移民局发给。前往国的签证应持国外邀请书，或有关国家移民局的允许证等，一般可通过中国旅行社签证代办处办理。 （四）办理健康证书 健康证书即预防接种证书，因为它的封面通常是黄色的，所以惯称“黄皮色”。为防止国际间某些传染病的流行，世界卫生组织正式通过的《国际卫生准则》规定，入境者在进入一个接纳国的国境前，要接种牛痘、霍乱、黄热病的疫苗。 （五）办理出境登记卡 在办妥了上述各项手续后，再携带出国人员的护照、户口簿、居民身份证办理临时出境登记手续。凡出国超过六个月的（含六个月）人员，秘书则要携带上述证件到其常住户口所在地的公安派出所办理注销户口手续，然后凭护照、前往国的签证或入境许可证、临时出境登记单、注销户口的证明到护照颁发单位，把办理护照时领到的第一张“出境登记卡”换为第二张“出境登记卡”之后，可以购买机、车、船票离境出国。 三、乘车、乘船、乘机旅行和预订票注意事项 （一）乘车 接送客户坐轿车外出办事，秘书人员应首先为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒客人小心，等其坐好后再关门，然后自己从左侧后门上车。作为陪同，一定不能先于客人打开车门上车，除非对方坚持我们是女性应女士优先。 抵达目的地时，秘书人员应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车门上框，协助客人下车。 如果是女性，上下车的姿势是十分讲究的。上车时仪态优雅的姿势是“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双腿同时缩入车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车的正确姿势是：准备下车时，应将身体尽量移近车门，车门打开后，从哪边下车则应先将该方向的脚踏出车外，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再把整个身体移离车外，最后踏出另一只脚。总之，上下车的正确姿势是“脚先头后”。如果是穿低胸服装外出，不妨披一条围巾，这样可以避免弯身下车时出现尴尬，也可利用钱包或手袋轻按胸前，并保持身体稍直的姿态。 （二）乘船 外出坐船时，应有秩序地排队上船。对号入舱位后，可在甲板上与送我们的亲友同事告别。告别时，我们举止得体，不要大声叫喊，也不要做出大幅度的动作。 由于轮船是公共场所，男女混居，我们进入船舱后，既要落落大方，也要注意谨慎自重，穿着上应该宽松保守些，如果太居家化，难免会遭人白眼。至于穿着睡衣在餐厅用餐或甲板上散步则更是粗俗。因为这是公共场所。 在船上就餐时如同在酒店宾馆用餐，虽然要自己动手且有些喧闹混乱，但仍应不失礼貌和风度，一要排队，二是找空位时要向旁边在座者问好，经过允许后才可就座。下船时不要抢先或拥挤，对曾经帮助过我们或有缘相遇的乘客和船员，应友好地告别，说些令人好感的告别语。 （三）乘机 乘坐飞机旅行是件令人惬意的事，由于飞机内空间面积较小，人际关系特别紧密，而且各色人等聚在一起，对礼仪要求更高。 进入机舱找到自己的座位后，我们应侧身尽快将自己随身携带行李放入座位上方的物品箱并关上门后立即坐下来，以免站在通道上堵塞和影响其他乘客入舱。 坐下后对我们的邻座，我们应微笑致意问好，以礼相待。如果不小心碰到了其他乘客，应立即主动道歉。如果别的乘客主动向我们打招呼想找我们攀谈，除非我们十分疲倦，否则应友好地应对。若我们想休息一下或要做什么事情，譬如看商务文件，查阅商务合同等则应向对方说明并表示歉意。 飞机抵达目的地还未停稳时，我们不能解开安全带站起身急于拿行李，只有等空中小姐通知后才能这样做。下机前别忘了和舱门口的空中小姐道别。 （四）预订票注意事项 在准备预订车票（机票）的时候，一定要查看最新的时刻表，因为现在有许多季节性的或临时性的车次，稍不留心，就会订不上。 预订车票时，最好选择直达车。因为出差途中，最麻烦的就是换车，倒来倒去，稍不注意，就会误车误点。所以能直达的就最好不要换车。如果是在大站换车，在时间上一定要安排得宽裕些。 从平时起，秘书就要注意学习预订和购买车票、机票、船票的办法，及如何使用支票，如何兑换外币，等等。这样，就能保证领导工作的顺利进行。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 9  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第五章 秘书的日常事务工作（二） 任课教师    一、教学目的： 秘书事务工作涵盖范围很广，对秘书的要求自然也很高。通过本章学习，将对约会安排、旅行安排及印章、督查与信访等工作有个全面的了解和熟悉，为更好地开展秘书工作打下良好的基础。 通过约会安排、旅行安排以及印信与查办工作等事物具体环节的训练，提高秘书事务处理技巧和能力，为走上秘书岗位，尽快适应秘书工作打好基础。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握印章应如何管理与使用，如何做好信访工作 2、通过训练，掌握秘书如何做好领导的约会、旅行安排的方法 三、教学主要内容： （一）第一节 印章管理、督察与信访工作 1、印章管理与使用 2、督察原则 3、信访工作 （二）第二节 技能训练 1、约会安排训练 2、旅行安排训练 3、印信与查办事务训练 四、教学重点： 1、印章管理与使用 五、教学难点：信访工作 1、信访工作 六、作业：1、教材第五章的课后习题   第1页 第三节 印章管理、督查与信访工作 一、印章管理和使用 （一）印章管理 印章是企事业单位在被正式批准成立后，并经批准到当地公安部门指定的刻章单位刻制。经过验收合格的印章，应登记，盖好印签，以备查考。颁发印章时，应严格履行颁发手续，特别是颁发正式印章时，要郑重其事，安全可靠；颁发其他印章，也要按程序办理。 单位印章具有法定权威性，严禁伪造印章或使用伪造印章，违者将受到法律的惩处。发现伪造印章或使用伪造印章者，应及时向公安厅机关或印章所刊名称单位举报。 印章的管理，要注意如下事项： 1.严格管理，健全制度 2.严格审批程序 ：一是严格手续，按规定的制度办事。二是对所盖印章的文字内容必须认真审阅，尤其是对一些特别情况的用印，更要审阅清楚。如需要经办人亲手盖章，不让印章管理人经手，必须有领导人明确批示，并登记清楚，否则不能用印。 三是盖出的各种印章，必须保证位置恰当、文字端正、图形清晰。 （二）印章的使用 各级机关企事业单位都应制定印章的使用规定。印章管理人员须严格按照规定使用印章；原则上，使用机关或单位的印章，要由本机关或单位的领导人审核签字；印章管理人员用印前，要认真审核，明确了解用印的内容和目的；对需留存的材料应在加盖印章后，留存一份立卷归档；不得在空白凭证上加盖印章。确因工作需要，由业务部门以领导机关名义颁发的凭证，需要事先加盖机关印章或套印然后填发的，经过领导批准可以盖印；经过审批、登记后，即可按要求加盖印章。印迹应端正、清晰；机关或单位撤销、更名等原因而停用印章时，应由印章颁发机关及时收回封存或销毁。 二、督查工作的原则 （一）坚持实事求是的原则 （二）坚持突出重点的原则 （三）坚持分流承办的原则 （四）坚持注重时效的原则 （五）坚持科学有序的原则 三、信访工作 所谓信访，是来信来访的简称，是指社会成员通过写信、走访、电话等形式，向党和国家机关、企事业、社会组织及其负责人反映情况，表达个人或集体意愿的一种政治交往活动。 （一）信访工作的原则 ：1.实事求是，一切从实际出发 2.认真执行党的方针政策和法律 3.解决问题与思想教育相结合 （二）信访工作的基本方法 1、送：是指从来信、来访中筛选出与各级各部门中心工作有关的情况和问题，或可能引发重大问题的苗头，或带有倾向性、普遍性的问题，送有关机关、单位领导人，为他们指导中心工作提供依据。 2、转：是指将来信、来访群众提出的问题及时转交有关部门处理。 3、办：是指根据情况由信访部门直接办理有关信访案件，未设信访部门或信访员的单位，要由办公室指定专人进行承办。 4、查：是指信访部门对所转出的人民群众来信来访的处理情况进行督促、催办；对所属下级部门处理人民来信、来访的工作进行检查。 ?? 阅读资料 阅读资料一 1.约会小卡片 约会卡片的制作虽然看上去很简单，但在实际工作中非常重要、实用。为使领导的约会工作顺利进行，作为秘书要做好精心的准备工作。其中制作约会卡便是一项不可忽视的重要工作。下面举例约会卡样表，以供参考。 约 会 卡 ×××× 年 × 月 × 日星期 × 10 ： 00 会见张 ×× ，商谈下一年度的销售问题，地点：公司会议室。 13 ： 00 与 ×× 公司王 ×× 经理共进午餐，地点：白云大酒店三楼。 14 ： 30 与律师商谈租赁位于中环大街的假日别墅事宜，地点：瑞金路 18 号。 16 ： 00 去白云机场接 ×× 公司董事长周先生及其夫人，客房定在白云大酒店。 19 ： 30 赴白云大酒店三楼晚宴（宴请 20 ： 00 开始）服装：套装，附请柬。 2.约会日程表 重要的约会日程表具有一定的查考价值，可作为文件保存，因为它从一个方面记录了公司的一些重要活动。 附：约会日程表、约会时间提示表样式。 阅读资料二 （一）一些主要国家和地区的风俗习惯 1.欧洲 ：（ 1）在公共场合的礼节（ 2）用餐礼节 （ 3）小费问题 2.美国 ：（ 1）宴会礼节 （ 2）小费问题 3.日本 ：（ 1）见面礼节 （ 2）交谈礼仪 4.韩国 ：（二）世界主要城市时间对照表（见附表） ? 阅读资料三 （一）印章使用登记表 （二）查办通知单及汇总表 第五节 技能训练 一、约会安排训练 （一）案例讨论法 王秘书在接到一位重要客户电话后，要请示领导该如何处理与客户的商务。此时领导正在会见一位来自韩国的客商，洽谈 2004年春季竹工艺品的出口事宜。这时，王秘书就敲门请总经理出来，并请总经理马上给那位客户去个电话，给予答复。针对王秘书的这种处理方法，你怎么想的？讨论： 1.王秘书当时的处理方法是否合理？2.你认为怎样处理合适？ 说明： 1.分组讨论，并确定小组中心发言人； 2.问卷调查，每组一份； 3.由小组中心发言人总结小组答卷情况； 4.教师分析，总结； 5.分组讨论20分钟，班级发言15分钟，教师总结5分钟。 （二）实务训练法 目的：通过秘书的实务处理具体训练，了解并掌握约会的程序与注意事项。 说明：将班上同学以自然小组为一个单位，确定各组负责人。结合下列场景，由两位同学扮演角色 A和B，进行实务训练，然后分组讨论并回答有关问题。 场景：你是杭州丝绸公司秘书 A，省外贸进出口公司业务处处长B，欲约你公司王总周五晚聚餐。B拨通你的电话，A接电话： A：你好，这里是杭州丝绸公司，我是秘书A，请问什么事？B：你好，我是省外贸进出口公司业务处B，我想约你公司王总谈谈2004年秋季丝绸出口中东的有关事宜，能安排王总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗？ A：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？ B：是的。请你安排一下。A：（停顿）那我来查一下王总的工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？ B：（停顿）嗯——好的，我安排好后会通知你的。A：（停顿，待答复）好的，那我等你电话，再见。 讨论问题：1.接约见电话时应注意什么问题？2.秘书A的电话回复中，体现了约会工作的什么原则？ 3.从上面电话片段中，可以看出秘书的哪些优点？4.情景训练与讨论20分钟，教师总结5－10分钟。 （三）课外训练与案例思考 1.请安排一次事务性约会，设计约会卡。 2.思考：当对方要变更约会时间时，你应怎样处理较为妥当？ 二、旅行安排训练 训练目标：通过训练，使学生能根据具体情况，较熟练地掌握旅行基本程序与要求，安排好旅行日程，最终有效安排领导旅行。 （一）情景模拟训练 1.情景设置： 杭州某公司领导因公务需要，要携王秘书到西安出差，主要是洽谈项目合作前期有关事宜。 2.学生担任王秘书角色，开展实务训练： （1）收集西安公司的有关材料；（2）选择去西安的旅行方式，查询杭州到西安的火车、航空等信息资料。书面整理（车次、航班、价位、起迄时间）等。3）预订车、机票程序熟悉 ：收集当地预订票受理点电话、地点、联系人；了解预订火车、飞机票的基本程序，业余时间学生到有关受理点询问（或电话询问），书面整理。（4）预订西安客房及注意事项 ；以所在学校为对象，收集本单位外出人员差旅费报销标准； 西安宾馆了解、资料查询、选择； 客房预定程序。 3.拟定一份旅行方案。 4.教师分析与总结 ：（1）学生在收集资料、实务训练中的不足分析；（2）学生拟定旅行方案的合理性分析。 注意，以上训练很多环节可以是真实的，应该做到实质性的训练。 （二）时区计算训练 1.教师分发时区计算训练表，每人一份，5－10分钟计算完毕；2.教师宣布标准答案； 3.教师分析时区计算规律及日常知识。 三、印信与查办事务训练 （一）印章使用登记程序实践 训练目标：通过对用印的实践训练、操作，掌握印章使用与管理的要求与方法。 方法与过程： 1.结合具体情况，设定：班级社会调查（或设定其他有关情况）盖公章。专业人员现场操作。 2.观摩印章管理专业人员的操作程序； 3.填写印章使用登记表、熟悉登记表具体内容； 4.注意印章加盖时的技术要求。 （二）查办工作实践 训练目标：通过学习、训练，掌握查办工作的基本程序、工作要领。 1.训练方法： 2.情形设定训练 3.学生查办通知单填写训练，教师分析说明。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 10  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第六章 秘书的“办会”工作（一） 任课教师    一、教学目的： 通过本章学习，学生应了解会务工作的基本内容及工作程序，学会拟定会议议案，掌握会议组织工作的六个环节，掌握办公会组织的基本要点。 二、教学要求： 1、通过讲解，了解和掌握会议的含义及其基本种类和审批手续 2、通过讲解，掌握秘书如何做好会务工作 三、教学主要内容： （一）第一节 会议概述 1、会议的含义 2、会议的种类 3、会议的申报与审批 （二）第二节 会务工作的具体内容 1、指导会务工作的原则 2、大中型会议的组织工作 3、办公会议的组织工作 四、教学重点： 1、大中型会议的组织工作 五、教学难点： 1、大中型会议的组织工作 六、作业：1、教材第六章的课后习题   第1页 第六章 秘书的“办会”工作（一） 第一节 会议概述 一、 会议的涵义 会议是有组织、有目的地召集人们商议事情、沟通信息、表达意愿的行为过程。 二 、会议的种类 从不同的角度出发，可以将会议划分为不同的类型。 按会议规模分： 大型——千人乃至数千人参加的会议，如政治和群团组织的全国性大会，一些庆祝大会、纪念大会等。 中型——百人至数百人参加的会议，如报告会、庆功会、经验交流会等。小型——少则几人，多则几十人参加会议，如座谈会、办公会、现场会等。 在某些地方、某些时候，还有在露天广场举行数以万计的人参加的特大型会议、庆典活动，如万人集会庆典活动、焰火晚会、特大型工程的奠基、开工及竣工典礼等。 按会议性质分： 规定性会议——指依法必须召开的，具有法律效力的会议，如各级人民代表大会； 决策性会议——指各级政府的常务会议，省、市、县长的办公会议，企业中厂长经理办公会等等； 专业性会议——这类会议具有极明显的专业性，多以各部门名义召开，如教育工作会议，金融工作会议，人事工作会议等等； 动员性会议——这类会议以宣传动员群众，提高群众认识为目的，如征兵动员会；纪念性会议——纪念重大事件或重要人物的会议，如纪念辛亥革命九十周年大会；外事性会议——指与外宾会谈，与外商谈判的会议等；综合性会议——这类会议多以各级办公室名义召开，讨论和研究各种问题。 按时间分： 常规型定期会议——如学会年会、机关办公例会； 非常规型不定期会议——视需要临时召开的会议或处理紧急突发事件而临时召开的会议，如防汛紧急会，抗震救灾紧急会等。 按会议采用的媒介分： 电话会议：即通过公共通讯系统或专用通讯系统提供的电话会议功能，使多个会场实现异地语音交流的会议形式；电视会议：即运用远程数字传输系统，声音和图像在不同地区的多个会场之间相互联通，使相隔千里的各分会场如同在同一会场内很方便地传输文字、图像和语音信息的会议形式；计算机会议：计算机和数字传输设备在网络支持下可实现非常灵活的网上多方对话。这种网络上多方对话同时也是计算机网络技术支持下的会议组织和管理的新形式。 此外还有：按会议地域划分会议，如国际性会议、全国性会议、地方性会议等；按会议召开的阶段划分，如有预备会议和正式会议；还有像前文按会议目的划分，为商讨研究的会议、为沟通信息的会议、为表达意愿的会议等。 三、 会议的申报与审批 1.会议申报与审批的形式 ：一般而言，会议申报与审批大体有三种形式。 一是口头申报形式。 二是书面申报形式。 三是会议申报形式。 2. 会议审批的原则 ：尽管各种会议的申报与审批形式不同，但精简从严的审批原则却大体一致。 秘书部门对有关职能部门申报召开的会议，要本着精简从严的审批原则，严格把好审批关。要分析会议是否有必要开，能否合并开，可否用其他方式解决问题等。 会议审批还应遵循“一支笔”的原则。 第二节 会务工作的具体内容 ? 所谓会务工作是指有关会议的具体筹备、组织和服务工作的总称。 一、 指导会务工作的原则 1.准备充分。 2.组织严密。 3.服务周到。 4.确保安全。 二、大中型会议的组织工作 各种会议类型不同，内容各异，规模也有差别，会务工作的项目也不同，这里重点分析大中型会议会务工作的一般要求。 大中型会议工作内容繁多，且视会议议题，规模不同而有差别，但概括起来说，大都有以下六个环节：①会议预案 ②会议文件准备 ③会议通知 ④会前检查 ⑤会间调度 ⑥会后整理 (一)制定会议预案：所谓会议预案就是会议的筹备方案，制定好预案是开好会议的前提。 会议预案一般包括以下内容： 1. 会名 2. 会议时间 3. 会场 开会地点，会场设置，要结合参加会议的人数和会议效果来综合考虑。 4. 出席范围 5. 会议票证 6. 会议筹备班子的职责分工 7. 会场布置 ：此外，会场音响效果、照明设施、通风设备、菜水杯盘、录音录像设备、场地卫生设施、会场保安措施等，都应在会场布置中考虑如何妥善安排。 8. 主席台 主席台是会议参加者注目的地方，也是会场布置的重点，应预案中单独列为一项。 9. 会议议程 会议议程通常是指会议所要解决、处理问题的大体安排。大型会议的议程、日程、程序必须划分得很清楚。小型会议则将三者合而为一，统称之为议程。 10. 经费预算 会议活动的经费视会议规模大小、规格高低而定。但只要会议涉及经费问题都要事先做好预算，以备领导审核。 以上十项是一般会议预案的主要内容，有些会议还有选举、发奖、摄影等活动，也应列入预案之中。 11. 选举投票的组织工作 12. 发奖活动的组织工作 13. 集体摄影活动组织工作 14. 特殊活动的安排 （二）会议文件准备 会议审议的文件材料，应在会前数日分送与会人员审阅，让他们有时间准备意见，特别是研究工作方案、审议工作计划的会议，这一环很重要，会直接影响会议的效率。 为了准备好会议的主要文件，秘书部门应根据领导意图，有的放矢地进行调查研究，提出解决问题的方案，拟出文件。如有必要和可能，还应将拟定的初稿，分送有关单位征求意见，然后修改定稿。会前做好有关文件的准备工作，可以使会议议题比较集中，保证会议的基本目标得以实现。 （三）会议通知 会议通知必须简明扼要。那种用“为了”起句，然后摆出一大堆依据，把会议时间、地点放在最后的写法，不能使人开门见山地得到会议信息，应尽量避免。 会议通知必须具备七要素（也有称之为“七个清楚”）：会名、会期、开始时间（月、日、星期，上、下午或晚上几时）、地点、参加会议人员范围、入场凭证、筹办会议的联系单位等。 会议通知的一般体例是：兹定于×月×日（星期×）×午×时在××地点召开××会议，会期×天，参加人员为××，凭××入场，有关会议的具体事宜，请与××联系（电话号码××××××） （四）会前检查 ：会前检查是落实预案、保证开好会议的重要一步，重要会议在会前要多次反复检查落实。 （五）会间调度 ：1. 会议签到制度 2. 候会制度 3. 会议特殊情况的应急措施 4. 做好会议记录，写好会议简报 5. 大型集会的现场指挥 （六）会议结束和会后整理 ：会议结束和会后整理工作包括会议内容总结、会议纪要、代表离会工作、会议新闻报导、会务经验总结等。 1.并非所有的会议在结束时都要有总结 2.会议纪要 3. 会议代表离会工作4.会议新闻报道 5.会务经验总结 最后，要归还借用物品，做好财务结算，善始善终地完成整个会议的会务工作。 三、办公会议的组织工作 在企事业单位中，各种类型的非常规的大中型会议毕竟在日常工作中是少数，大多数的会议是日常工作 （一）办公会议题的收集整理 办公会议题收集，由秘书人员主动向有关行政副职和职能部门联系、征询。 收集的议题应在合并整理后，视条件成熟与否和事项的轻重缓急，列出有必要提交办公会研究的若干问题，送主要领导人审定。由主要领导人斟酌后增删调整，确定办公会议题。 （二）准备相关材料 办公会议相关材料的准备一般包括： 1.与议题相关的背景材料及解决问题的初步方案； 2.议题提出部门向办公会所作的专题汇报材料； 3.拟作为会议讨论的文件初稿或拟提交会议讨论通过的决定草案。 （三）会议通知 办公会因属例会，时间、地点一般是相对固定的。对于工作程序已形成多年的企业，办公会会议通知一般不必另行制作，而是在企业每周重大会议活动安排表中注明（见会议活动安排表）。办公会组成人员对已成惯例的办公会，自然会在看到会议活动安排表后预留出时间。但对与议题相关的职能部门，秘书人员应在发送会议活动安排表时，对职能部门额外叮嘱下周办公会时间及出席人员。某些企业，因工作程序或企业领导人工作习惯等原因，办公会仍需制作会议通知。 秘书人员无论用何种方式事先通知了与会者，在会前仍要当面或用电话再次确认与会者是否能按时出席。如不属会议的第一个议题相关的职能部门，还应另行明确何时到会和候会地点。 （四）会前检查安排 在企业中，办公会一般在固定会议室召开，秘书人员应在会前先检查会场桌椅（包括烟灰缸）是否整洁。有些议题涉及人员较多，座位不够，应事先预作安排。 打开会议室灯光和空调系统并调到合适温度。 （五）会议过程中的服务工作 秘书人员列席会议的任务主要是做好会议记录。此外，随着会议议题进展，应注意适时安排与下一议题的相关人员进入会场。 散会时在其他人员退场后，秘书人员应检查会议室有无遗忘的文件，并收捡会议使用的器材，关闭空调及灯光。 （六）会议后的相关工作 办公会结束后，秘书人员对会议决定事项中需要以纪要方式通知相关部门协调办理的内容，应及时整理出会议纪要。 （七）会议文件的管理 办公会会议记录，应由秘书部门妥善保管。作为讨论稿的相关文件，应按文书处理的有关制度予以妥善处理。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 11  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第六章 秘书的“办会”工作（一） 任课教师    一、教学目的： 通过本章学习，学生应了解会务工作的基本内容及工作程序，学会拟定会议议案，掌握会议组织工作的六个环节，掌握办公会组织的基本要点。 二、教学要求： 1、通过讲解，了解和掌握会议通知的拟写方法 2、通过讲解，掌握秘书如何拟订会议筹备方案 3、通过实训，掌握会议组织工作的基本要求和一般程度，熟悉会议筹备方案的主要内容，注重会议组织分工协调的重要性；熟悉会议材料的基本种类及一般要求。 三、教学主要内容： （一）第三节 会议通知和日程安排 （二）第四节 技能训练 1、案例分析 2、会议筹备方案的拟订 3、实训 四、教学重点： 1、会议通知和日程安排 五、教学难点： 1、实训   第1页 第三节 会议通知和日程安排表 一、会议周安排表： ??内部会议通知： 会议通知 兹定于11月26日（星期五）下午2:30，在集团公司二楼会议室召开部门经理会议，讨论明年公司发展计划，请按时出席。 ? 总经理办公室 2002年11月19日 ?? 中型会议筹备方案： 全国高等院校秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会筹备方案 (略) 四、大中型会议的正式通知（信函型）： 会议通知 ×××同志： 兹定于 1985年11月15日——19日在湖北武汉江汉大学召开全国高等院校秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会，请届时参加。 注意事项如下： （ 1）报到时间：1985年11月14日； 研究会会长、副会长、秘书长、副秘书长于 11月13日提前来汉，商讨会议有关事项。 （ 2）11月14日大会筹备处在武昌火车站、汉口火车站、长航17码头设有接待站；如乘坐飞机来汉者，请乘坐机场交通车至中国民航汉口售票处，此处同时设有接待站。提前或逾期来汉者，请乘坐××路公共汽车至终点站×××。 （ 3）各校自编教材可提供样本五册以上，大会准备进行教材陈列、交流活动。 （ 4）住宿、旅差费用自理。 （ 5）其他有关事项请参照江汉大学1985年9月13日《会议通知》。 （ 6）大会筹备处通讯地址及电话：湖北武汉赵家条江汉大学中文秘书系 联系人：××× 电话：027—××××××× 全国高等院校秘书学教学经验交流会 中国高等院校秘书书教学研究会第一次年会 筹备会 一九八五年十月十五日 五、大中型会议通知（公告型）： 关于举办“并购重组国际高峰论坛”的通知 经国务院批准，国务院国有资产监督管理委员会（以下简称国资委）与联合国发展组织（ UNIDO，以下简称联合国工发组织）将于2003年11月19—20日在京共同举办“并购重组国际高峰论坛”。 本次论坛以并购重组——融合全球经济的桥梁为主题，以高水准专业知识、高层次参会代表、高质量会议成果为组织原则，紧扣世界及中国并购重组领域的重大问题，为中外双方就并购重组的战略、趋势、方法、途径、立法、监管、制度改革等问题提供广泛交流的平台。 论坛将由国资委主任李荣融和联合国工发组织总干事卡洛斯 .马加里尼奥斯担任主席，并邀请部分近年来在并购重组领域较活跃的国内外知名公司和中介机构的董事长或总裁、联合国工发组织等国际组织的高级官员、我国政府部门和有关机构的高层人士、并购重组领域的专家学者等约500名代表参会。届时拟邀请国务院领导同志出席论坛的有关活动。 现就有关事项通知如下： 一、日程安排 11月19日上午：举行开幕式和主论坛（人民大会堂剧场） 11月19日下午：同时举行三个分论坛（人民大会堂广西厅、吉林厅、海南厅） 11月19日晚：欢迎晚宴（钓鱼台国宾馆） 11月20日上午：同时举行三个分论坛（人民大会堂广西厅、吉林厅、海南厅） 11月20日下午：举行电视论坛（中央电视台演播厅） 二、报名办法 报名办法一：将填妥的参会登记表（见附件）于 11月10日前传真至国资委外事局。 联系人：辜嫦、王德智 电话： 010—6319 3533、010—6319 2304 传真： 010—6319 3625 报名办法二：登陆论坛网站 WWW.masummit.org ，在网上在线填写参会登记表。 三、费用 每位参会代表需交纳会议注册费 4100元人民币（含会议资料，2次人民大会堂午餐、一次钓鱼台国宾馆晚宴）。 国资委办公厅 二〇〇三年十一月四日 ? 六、大中型会议日程安排表： 全国高等院校秘书学教学经验交流会议日程安排表（略） ? 第四节 技能训练 训练目的：通过训练，学生应熟悉会议组织的工作环节，掌握会议筹备方案制作要领。 一、案例分析 案例 1 ： 一次重要的报告会，办公室安排秘书小刘负责会议的录音工作。小刘将无线话筒和录音机磁带安排好以后，还事先调试了一番，觉得效果不错，小刘放心地做其他的事情去了。会议结束后，主任要小刘把录音整理出来。小刘打开录音机，前几分钟听起来还不错，但越听越不清晰了，到后来竟然完全是一片噪声。报告自然是没有整理出来，小刘应怎样总结教训呢？ 案例 2： 一次重要的国际会议，十多个国家的领导人在一起聚会。因为组织者的疏忽，在集体摄影中竟将两位女性领导人安排在了后排，结果在这一重要国际会议的“全家福”中，竟找不到这两位女性领导人的影像，引起两国舆论的指责。 案例 3： 某校召开一次表彰大会，对全校七、八个先进集体，数十名先进个人，颁发锦旗和奖状。当领奖的同学上台领到锦旗和奖状后，有几名同学当即发现奖状上的名字不对，转头向领导更换和相互交换，一时间领奖台上竟乱糟糟，好似集贸市场。 以上三个案例中的问题都是会议组织中的细节所致。分析案例中的问题所在，并谈谈对于会议活动的细节安排应注意哪些问题。 二、观察并制作 观察你所能见到的办公会、研讨会、论证会、茶话会、洽谈会等，注意会场布置的特点，画出三种不同类型的会议的布置图，并注明会议所有参与者的座位安排。 三、参考会议组织筹备的预案要求，为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案。 四、 实训 一、内容 办会工作（一）：会议筹备及议题、材料准备 二、训练目的 通过训练，掌握会议组织工作的基本要求和一般程度，熟悉会议筹备方案的主要内容，注重会议组织分工协调的重要性；熟悉会议材料的基本种类及一般要求。 三、训练方式 1.结合学校实际情况，拟题“学校学生专业技能与就业专题研讨会”； 2.以5－6人为一组，确定小组负责人； 3.每组就会议主题集中发表意见（书面）。 四、项目能力培养体现 组织协调能力→调查研究能力→文字与语言表达能力→ 五、训练环节与对应能力训练 （一）会议方案策划 1、会议方案策划分解 （ 1）确定主题：专业技能与就业 （ 2）确定会议时间、地点与规模 （ 3）确定会议议程 （ 4）确定小组分工 2、会议方案成文 对应能力训练：文字组织与事务分析能力。 （二）会议材料准备 1、撰写会议通知； 2、各种确定发言专题内容； 3、组织专题调查（课外准备）； 4、调查数据（材料）分析； 5、撰写发言稿。 对应能力训练：应用写作能力、调查研究能力。 （三）书面文稿处理 1、文字输入、编排设计、文稿编号； 2、文稿校对，缮印； 3、打印、装订；4、材料发放。 对应能力训练： Word处理能力，事务处理能力，严谨细致的工作作风。 六、学生结果性材料与成绩考核 1、会议方案一份（以小组为单位），40%； 2、会议通知一份，现场撰写，电脑输入，教师巡查打分，20%； 3、专题发言稿一份（以小组为单位），40%。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 12  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第七章 秘书的“办会”工作（二） 任课教师    一、教学目的： 通过本章学习，学生应了解会议组织变革发展的情况，掌握会议组织规程表的制作及使用要求，掌握会议文字工作的基本要求。 二、教学要求： 1、通过讲解，了解和掌握会议组织工作方法的变革与发展 2、通过讲解，掌握会议的文字工作 三、教学主要内容： （一）第一节 会议组织工作方法的变革与发展 （二）第二节 会议的文字工作 1、会议记录 2、会议简报 3、会议纪要 4、会议安排表单 四、教学重点： 1、会议记录 2、会议简报 五、教学难点： 1、会议安排表单 六、作业：复习所讲内容，完成表单的制作   第1页 第七章 秘书的“办会”工作（二） ? 第一节 会议组织工作方法的变革与发展 会议组织工作，特别是非常规的大中型会务工作按照前文所说的方法制作会议预案，是一种多年形成的传统方法。这种方法是有效的，但也存在需要改进的地方。如用这种传统方法，很难在预案中将会议细节如时间要求以及工作效果要求制定得很完备，因而在操作时，工作人员只能依靠经验跟上整个会议筹备的进程，筹备服务工作也只能依靠经验或按口头指示尽可能满足工作要求。再如，在这种传统的会议预案中，很难看清各部门各程序相互之间的联系和制约关系，会议筹备者难以从整体上控制各项工作细节的进度，使分属各组的工作细节符合整体进程的要求。 上世纪八十年代中后期随着办公环境和手段的变化，秘书人员对传统方法存在的问题深入了解，也对会议筹备组织工作进行了改革，会议组织工作发生了新的变化。 一、会议组织服务工作的规程表 这是某市市委机关在十年前开始尝试的组织会务的方法。 这种方法在一定范围内推广使用取得较好的效果。这种方法对传统的预案制作方法的改进主要在于： 1 会议组织规程表将原来用冗长的文字所表达的预案变成一两张很简明的表格。不但篇幅缩小了，而且条理清晰。 2 会议筹备组织工作在预案中比较难以表述的细节，在表格中的项目中都能很清晰地表达，且工作的要求、完成的时间、责任人一目了然。 3 对经常筹备大中型会议活动的单位，对于不同的会议，这种表格不仅项目可以相对固定，甚至有些要求也可以大体相拟，仅对时间、责任人作些调整即可使用，这样极大地缩短了会议筹备工作的时间。 以下是 1985年11月在原江汉大学召开全国高校秘书学教学研究会所用的规程表。此表在那次对全国秘书教学研究会的成功组织起了相当重要的作用。（见表一：全国高等院校秘书学教学经验交流会暨 中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会会务工作规程表） 二、用 PERT原理组织会议 三、应用远程数字传输系统组织电视会议 如果说我们所说的传统会议都是实现的面对面的交流，则在传统技术条件下，只能是与会者的面对面聚会才有可能实现会议的过程。尽管在几十年前已有那种可以闻其声，却不能谋其面的音频电话会议，但在那种只有音频信号传递的技术条件下，与我们想象的会议总还是有明显差异的。而在新技术条件下，通过纵横千里的数字传输网络（甚至是通讯卫星）加上视讯终端（ View Point）的功能，人们可以在自己的办公室、会议室里与相隔千里乃至万里的同行、同事在屏幕上聚会。这种聚会不止可以闻其声，还可谋其面。在这种聚会的形式下，与会者不仅可以相互之间传递文件、图表、照片以至实物的固定的画面，还可以传递连续活动的图象，从而可以很方便地进行相互间的讨论、交流。如果需要的活，你的计算机里的数据、图纸、文字说明都可以同步让与会者共享。这种聚会的方式，甚至比起我们传统的会议在交流方面来得更方便。这就是已经在使用并会逐步推广的远程数字传输系统支持下的电视会议系统，在电信服务项目中称之为电视电话。它服务的对象不只是电视会议，还可以是远程应用程序演示、远程教学等。 随着数字传输技术的发展，一些公共管理系统和大的企业集团内部已装备了这类视讯终端，因而在集团或系统内很容易实现这种远程电视会议，包括被称为更先进的数据会议。这种数据会议主要功能包括：电子白板、文件传输、应用共享、多方交谈等。显然这无论对行政会议，还是商务会议都可以极大地节省资源、提高效率。 ? 第二节 会议的文字工作 ? 会务工作中，涉及文字工作的内容比较多。一般说来，有起草会议通知、工作报告、总结，做好会议记录，编写会议纪要等项工作。本节仅就会议记录、简报和纪要三项，看会议文字工作的一般要求。 一、会议记录 会议记录是会议情况的真实反映，也是检查会议决定事项执行情况的依据和凭证，它包括两部分： 第一部分是会议组织情况，要写明会议名称、届次数、时间、地点、出席者、缺席者、列席者、主持人的姓名与职务，稿末签上记录者的姓名。 以上这些项目多在会议主持人发言之前写好。 第二部分是会议内容。这是记录的主要部分，要将会议议题、讨论发言、形成的决议、尤其是主持人的结论性发言记录下来。 会议记录的方法有： 1 摘要记录，这是一般会议通用的记录要求。 2 详细记录，多用于领导班子的重要会议，如党委常委会、经理办公会等。 会议结束后，记录人要全面检查记录，检查错漏字，字迹不清的地方和其他遗漏处要及时补写好，对会上没有弄清楚或发言者表述不清的地方，要及时找有关人员核对。 记录人必须遵守保密规定，不得泄露会议内容。会议记录要妥善保管，不得外传或遗失，并使用专用记录本，按规定定期归档。 二、会议简报 会期短、人数少的会议，不必出简报。人数多，会期较长的会，应搞好会议简报。 会议出简报是为交流情况，提高会议质量。简报应求新、求实、求短、求快。求新，即反映新经验、新情况、新问题；求实，就是反映情况要真实，不夸张，不缩小，事事要查对落实，不能马马虎虎；求短，就是文字简炼，篇幅短小；求快，即迅速反映值得注意的问题，简报不抢时间、拖拖拉拉，就起不到指导会议的作用。 会议简报的主要写法有下面两种： 1 报导式写法。 2 转发式写法。 三、会议纪要 会议纪要的内容可分两部分： 第一部分是会议情况简述。其中包括召开会议的根据、目的、时间、地点、参加会议的人员，会议讨论的问题以及会议结果（包括对会议的基本估价）。 第二部分是会议主要内容的归纳。 四、?会议表单 秘书安排好各种会议要做到有条不紊，必须依照单位制订的会议规范操作，并且要依赖各种表格。 会议常用表单 ××会议活动一览表 一、活动内容 1．大型活动：欢迎酒会、开幕式暨开幕文艺晚会、开馆仪式、闭幕式暨颁奖、总结大会等。 2．重大剪彩、奠基仪式：深圳清华大学研究院启用剪彩仪式、北大生物谷奠基仪式、朗讯公司(深圳)研发中心剪彩仪式。 3．重大项目签字仪式：由组委会统一组织的重大项目签字仪式两场，参展省市签字仪式13场，高校签字仪式4场。 4．重大项目发布活动：组委会及各参展团重大项目发布会共31场。 5．高新技术论坛：主题演讲36场。 6．重大新闻发布活动：记者招待会，各省市新闻发布会。 7．活动如有变更或增减， 以高交会新闻中心通知为准。 二、活动进程 表1 时 间 活动内容 地 点 出席领导  10月4日 上午 9：00～11：00 高交会预展 高交会预展是中心、投资大厦、中银花园 组委会领导出席   下午5：00 展览中心闭馆并开始安全检查 高交会展览中心   10月5日 全天 高交会展览中心安全检查 商交会展览中心    上 午 8：30～12：00 外经贸部、科技部联合举行“全国促进高新技术产品出口工作会议” 五洲宾馆国际会议厅 外经贸部石广生部长、科技部朱丽兰部长及有关部委和省市负责人    10：00～10：15 投资大厦分会场开馆仪式 投资大厦 深圳市领导    9：30～12：00 各参展团秘书长会议 五洲宾馆 组委会领导   下午 2：30~3：30 记者招待会 特区报业大厦会堂 组委会领导    5：30~7：00 欢迎酒会，市政府宴请贵宾 五洲宾馆 国家有关部委领导、组委会领导、各组团单位领导、深圳市领导   晚上 8：00~10：00 首届高交会开幕式暨开幕文艺晚会 世界之窗五洲广场 党和国家领导人、国家有关部委领导、组委会领导、各组团单位领导、广东省领导、深圳市领导  表2 会议审批表 报送单位  联系人： 联系电话：  议题名称  备注  召开时间地点    简要内容    涉及部门单位    协调情况    办公室意见    领导批示     2003年 月 日 表3 会议决定事项执行情况督办表 单位： 联系人： 联系电话：  议题名称  次 [2003] 号  执行情况   备注    表4 大会日程安排 时间 内 容 日期 上 午 下 午 晚 上                                 表5 会议一览表 年 月 会议起讫日期      会议日期      与会人员范围或名单      大致议题      会议地点      会场布置注意事项      发放会议通知时间      应准备会议文件和资料      与会人员座次安排      新闻发布的时间及注意事项      会前检查时间      备 注       教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 13  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第七章 秘书的“办会”工作（二） 任课教师    一、教学目的： 通过本章学习，学生应了解会议组织变革发展的情况，掌握会议组织规程表的制作及使用要求，掌握会议文字工作的基本要求。 通过训练，学生应学会制作会议规程表，学会作会议记录和起草会议简报。学会如何具体参与并协助会议组织工作。 二、教学要求： 1、通过讲解，了解和掌握改进会议工作，提高会议工作效率 2、通过训练，学生应学会制作会议规程表，学会作会议记录和起草会议简报。 三、教学主要内容： （一）第三节 改进会议工作，提高会议工作效率 （二）第四节 阅读材料 （三）技能训练 四、教学重点： 1、技能训练 五、教学难点： 1、技能训练 六、作业：复习所讲内容，完成模拟会议   第1页 第三节 改进会议工作，提高会议效率 会议是整个管理活动组成部分之一。改进会议工作，提高会议效率，对实施有效的管理有着重要的意义。根据对会议效率相关因素的综合分析，可以提出以下几个改进会议工作的措施： 一、改变随机决定，多头安排召开会议的状况，将会议活动纳入到管理工作计划体系，统筹兼顾，合理安排。 二、改变开会随意使用时间的做法，控制会议时间量，有效地利用时间。 会议过多过滥不好，会议时间过长也不应该。有些会议中与会议主题无关的活动占了整个会期的一半，则与会者的注意力早已不在会议之中了。即使在日常工作性会议中，也同样应该注意会议时间的合理使用，从生理和心理的角度考虑，应充分利用人们生理活动高潮期间，提高会议时间利用的有效性。 必须明确：会议只是进行讨论的地方。那种临到开会时花大量的时间介绍会议议题的背景、事情的由来、经过，却只用很短的时间对议题本身去讨论的做法，实在不可取。 一位伟人曾严格要求对提请会议讨论的问题必须有以下材料的准备： （1）不超过二——三页议题情况的简短说明； （2）草拟好的决议草案； （3）有关部门的反映与反对意见。否则不得列入会议议题。 四 改变不管什么问题都是轮番发言的、单一死板的开会方法，根据会议目的和内容的需要采取不同的、科学的开会方法。 根据管理活动的会议内容，从效率的角度可以将会议分为三类，分别采取以下的开会方法。 第一类 政策性的研究会。 第二类 部署执行性的工作安排会。 第三类 协调工作性的会议。 五 改变忽视督促检查工作的习惯，建立会议决定事项督办制度 会议决议执行情况的督促检查和贯彻会议决议的情况反馈是秘书部门工作的重要内容之一。一些部门会得不少，决定的事项也不少，却难以落到实处。因此，必须加强会议决议的执行情况的督促检查工作，及时反馈决议执行中存在的问题，制定相关的督办制度，认真落实会议决议事项，从根本上提高会议效率。 ? 第四节 阅读资料 简报例文： 全国高等院校秘书学教学经验交流会会议简报 第一期 大会开幕盛况 全国高等院校秘书学教学经验交流会暨中国高等院校秘书学教学研究会第一次年会于十一月十五日在江汉大学召开。 出席开幕式的有中共中央办公厅秘书局副局长李欣、光明日报社学校教育部高级编辑陈季子、中共湖北省委办公厅副主任金启芳、湖北省行政管理学会筹备组负责人、省编制办公室副主任刘照庄、市委副秘书长李涌泉、市人大常委会秘书长万文周、市委办公室主任戴国家、市政府办公室副主任叶竞生、华中工学院副院长姚启和及来自全国二十八个省、市、自治区、一百二十多个大专院校的近一百九十名代表。 江汉大学校长王千弓同志致了开幕词。李欣、金启芳、李涌泉和姚启和等同志讲了活。中国写作协会副会长周姬昌、武汉大学党办主任张清明和四川省电子工业秘书学会代表邹厚荣向大会致了贺词。学会秘书长张金芳汇报了学会成立一年来的工作情况。 开幕式后，全体特邀代表和与会专家、学者合影留念。 论文交流拉开序幕 ? 十五日下午，代表们对秘书学教学和专业建设方面，展开了热烈的讨论。 成都大学常崇宜老师就当前秘书专业建设中的一些问题谈了他的四点看法： 首先，他认为把秘书看成单纯的“秀才”与“笔杆子”是片面的，并提出应分清秘书与中文两专业的关系，尽快建立独立的秘书学系。其次，在秘书专业的培养目标方面提出了当前有笼统化和忽视办事能力培养的问题，认为应当开始考虑分层次、分战线、分工种去确定专业的培养目标。第三，他认为秘书专业基础课应是语文、数学、外语，尤其认为数学和外语的位置应摆到新的位置。最后，他谈到了解决专业师资的问题。认为应通过将青年教师送到实际中去体验工作再回来上课与请老秘书讲课这两种途径解决师资问题。 大连工学院陶菊怀老师作了题为《创办秘书专业的两个问题》的发言。她认为，培养目标问题应从社会主义经济、科技和社会发展对秘书工作的需要出发，从如何适应国家的要求着想。 她还谈到目前培养二年制大专的秘书人才是必要的，可以快出人才；但要尽快举办四年制的大学本科，这将不仅会大大提高秘书的质量，而且也可以解决秘书学专业的专业师资问题。我们应当为实现这一目标，为社会主义现代化建设培养质量更高的秘书人才而努力。 汕头大学林鸿荣同志认为： 一、创新业、育新人、注意共性，更要办出各校自身应有的特色。 既然是应用文科，“用”是共性，“杂”家也是共性。 汕头大学招生对象面向广东、港澳、办学方针是“立足奥东、面向全省、对外开放”。全国四个经济特区，广东三个、汕大在特区，加之，广东的海南更是中央特允实行特殊政策的地方，汕大理所当然要办出一个“特”字。 二、培育秘书人才必须注意通专兼备和文理渗透。 1.课程设置既要重视基础性又要重视专业性，既要突出文秘性又要注意综合性。 2.教学方法的改革既应体现知识数量的丰富性与智能结构完善化的辩证统一，又特别强调早期实践的穿插，以培养实干、应变能力。 上海大学文学院黄立新同志在大会上交流了他们的教学计划。 他提出，秘书专业教学中应注重理论联系实际，重视实习环节。另外，他还提出从秘书专科生中择优选拔部分学生继续深造，办秘书本科的设想。 还有其他院校代表也在会上作了发言。 ? 第五节 技能训练 训练目的：通过训练，学生应学会制作会议规程表，学会作会议记录和起草会议简报。 实践 1：参加一次讨论会，作好会议纪录并写出会议简报。 实践 2：按第六章技能训练中所提出的某企业年终总结及表彰大会筹备方案的要求，制作一份会议规程表作为该会议筹备方案的补充材料。 实践 3：观看电视新闻节目中的会议报道，看其中主席台及背景的布置，制作一幅会议主席台布置效果图。 实践 4 ： 一、内容 秘书的“办会”工作（二）：举行模拟会议。 二、训练目的 通过训练，掌握会议组织的全方位内容，掌握会议期间的组织、协调、服务工作的基本要求，学会合理控制与调节会议节奏与气氛，做好会议文书工作。 三、训练方式 以班级为单位，举行一次“学生专业技能与就业专题研讨会”。 设置情景：标准会议室，设定上级领导或院方领导、来宾若干人。 成立会务组，礼仪服务人员若干人。 以小组为单位专题发言。 四、项目能力培养体现 会务组织协调能力→文字组织（应用写作）能力→语言表达能力 五、训练环节与对应能力训练 （一）会前布置、准备 议题、会议方案审核 会场布置：座位牌制作与放置；会场环境布置音响准备等。 对应能力训练：事物分析判断能力，会务处理能力，审美与效率意识培养等。 （二）会议组织控制 会议主持人确定与表演：语言表达、应变协调等； 小组发言人角色扮演； 自由发言。 对应能力训练：语言表达能力，临场应变能力，胆量强化意识，会务控制能力等。 （三）会务服务与材料整理 资料发放规范训练：方位、顺序、姿势、用语等；茶水服务，礼仪训练；会议记录：除会务服务组，主持人外，原则上每位学生均作记录； 摄影等。 对应能力训练：会议控制能力，服务质量意识，文字速记能力，秘书常用技能等。 六、学生结果性材料与成绩考核 交会议记录一份， 30%；、 大会秘书组会议纪要一份， 50%； 若为主持人，填写角色扮演自评表一份（教师设计），教师测评时作参考。 过程表现，测评 20%。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 14  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第八章 秘书的“办文”工作 任课教师    一、教学目的： 通过本章学习，学习和掌握文书处理程序及各环节的要求;能够运用所学的文书处理知识完成日常工作. 办文是秘书人员一项十分重要的职能活动。它包括秘书起草撰制文书、收发、传递和处理文书以及针对文书内容办理各种事务工作。简而言之“办文”工作是围绕“文”而展开的一切工作。 二、教学要求： 1、通过讲解，了解和掌握文书处理程序 2、通过训练，学生应学会制作相关文书，完成文书的处理工作。 三、教学主要内容： （一）第一节 文书的撰拟 （二）第二节 文书的处理 （三）第三节 阅读资料 （四）第四节 技能训练 四、教学重点： 1、文书的基本格式 2、文书的处理程序 五、教学难点： 1、公文的行文关系 2、文书的处理程序 六、作业：复习所讲内容，完成课后习题。   第1页 第八章 秘书的办文工作 第一节 文书的撰拟 一、文书的概念 文书是国家机关，企、事业单位在管理活动过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书的统称。是传达、贯彻党和国家的方针、政策，发布法规和规章，实施行政措施、指导、商洽工作，汇报情况，交流经验的重要工具。 文书和公文是既有区别又有联系的两个概念。文书包括通用文书（公务文书）、事务性文书和专用文书三大类。在我国日常工作中还有“文件”这个概念。广义的文件指一切可用作依据或参考的书面材料。狭义的文件指行政公文，是行政机关在行政管理过程中形成的具有法律效力和规范体式的文书。 二、文书的种类 根据不同的标准，文书有多种分法。一般来说可分为三大类： 1.通用文书 是指在行政机关和企、事业单位中普遍使用的、国家实行统一管理的文书即公务文书。根据国务院2000年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》规定，我国行政机关现行公文有13种，分别是：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要。 2.专用文书 是指在一定工作部门或一定业务范围内使用的文书。如外交文书中的照会、外交声明；司法文书中的诉状、答辩书、判决书；经济活动中的市场调查与预测报告、经济活动分析报告、质检报告、财务分析报告；另外还有军事专用文书、科技专用文书等。 3.常用事务文书 是指机关、企事业单位和团体在日常工作和事务处理中，常使用的形式较为灵活的文书。如计划、总结、调查报告、演讲稿、慰问信、情况说明等等。有些情况下这些文书即可为公用也可为私用。机关事务文书多在内部使用，必要时也可上报或下发。这种情况下多和公文联用。 通用文书按行文方向可分为：上行文、下行文、平行文。行文方向是指发文单位和收文单位之间的关系。 上行文 指具有隶属关系的下级机关报送给上级机关的文书。 下行文指具有隶属关系的上级机关发送给下级机关的文书。 平行文指不相隶属或同一系统内平级机关之间往来的文书。 按公文的急缓程度可分为特急、急件和一般文件。这是从公文办理时限来说的。一般来讲，特急件应在一天内办理完毕，急件应在三天内办理完毕。按保密级别公文可划分为秘密文件和非秘密文件。这是从文件限制阅读的范围而言的。 密级文件根据其限制阅读范围又可划分为绝密、机密、秘密三种。 三、文书写作的基本要求 ：1.主题正确、鲜明 2.语言准确、精练 3.体式规范 四、公文的基本结构与格式 根据国家质量技术监督局 1999年12月发布的《国家行政机关公文格式》规定，组成公文的各要素划分为：眉首、主体、版记三部分。三个部分的统一是公文的基本结构。具体来说，置于公文首页红色线以上各要素统称眉首；置于红色线以下、主题词以上各要素统称正文；置于主题词以下各要素统称版记。 第二节 文书的处理 一、文书处理的含义及原则 文书处理是指机关、单位在日常工作中围绕着文书的拟制、办理、管理所进行的系列工作。 文书的处理主要指公文的办理，是在拟制或收文的基础上以传递及内容处理为主的过程。公文的办理主要由机关职能部门负责 ，通常由秘书部门负责。 根据文书处理的内容与要求 文书处理必须坚持及时、准确、安全、统一的原则。 1.及时 现代社会是一个高科技迅猛发展的社会、社会生活瞬息万变，针对社会生活、解决实际问题的文书客观上要求高效、快速完成其办理程序。才能发挥起作用。 2.准确 信息社会要求决策者必须获得准确的信息。 3.安全 现代公文的办理以安全为前提。安全是保证国家机密，民族利益及部门、行业工作步骤协调、统一、经济利益共同发展的前提。 4. 统一规范 文书的统一规范主要指公文应在全国范围内实行统一的名称、格式、行文规则、处理办法等。 综上所述，文书办理过程必须以文书的基本特征即解决工作中实际问题为出发点，围绕文书及时、准确、安全、规范作好文书的传递工作。 二、公文的行文关系、方式、规则 行文关系主要有三种：上行文、下行文、平行文。 1.上行文，指下级机关或单位向直接上级机关或单位的行文。 上行文可分两种情况，一是逐级上行文，用以向直接上级行文；另一种是越级行文，越级行文一般指上级机关单位交办并指定越级上报的事项、或一些特殊情况必须越级上报。 2.下行文，指上级机关或部门向下级部门或机关行文，主要有三种情况。 逐级下行文 按隶属关系上一级机关或单位给下级机关、单位的行文。 多级下行文 对一些广泛知行的事项的行文，可用于不同层次的下级机关。如：通知、决定等。 直接下达至社会各界的行文。 3、平行文，指同一隶书关系内各平行机关、单位或同层次不同隶属关系机关、单位 之间的公文往来。如：函、通知等。 三、公文办理程序 公文办理程序主要有收文办理程序和发文办理程序。 （一）收文办理程序：收文办理程序主要有以下几个步 骤。 1.签收 指收文机关收到文件，在发文通知或登记簿上签字、签章的过程。核对、检查、签字。对急件应注明收到日期。 2.拆封及登记 3.分办和传阅 分办 即根据来文的性质，确定具体承办及批阅对象并及时准确送达。分办文书有三种：内容重要或带有指示性的公文应由文书部门负责人决定送达对象。隶属日常公务性工作，可直接送达有关部门或直接负责人承办。对阅读范围有明确规定的，可按规定范围组织传阅。 传阅 根据公文的内容，由秘书部门负责人决定或根据规定的阅读范围 组织传阅工作。传阅者会做出批示或写明意见。秘书人员应按传阅者的批示或意见进行处理。在分办和传阅后秘书人员应根据批示或意见做好催办、注办工作。 催办 指对必须答复的文件，根据时限要求、及时地对承办情况进行督促与检查，以确保落实。 注办 亦称办结 指对文件承办情况和结果，由经办人在文件处理单上扼要注明结果，作为办理完毕的标志。 （二）发文办理程序 1.拟稿是文件承办人根据领导交办或批办的意见草拟文稿的过程； 2. 审查 （1）行文的必要性 （2）审查文稿内容是否符合有关法律、法规、政策以及和已有文件是否矛盾、文件的措施、要求是否明确和具有可行性、可操作性。（3）审查是否涉及其他职能部门以及是否经过协商一致和会签。（4）审查拟办的公文用语是否符合相关要求 3.签发，指有关领导对文稿签字发出； 4.缮印 指对已签发的文件定稿进行 誊清、复印或排版印刷； 5.校对 指对文件誊写稿、打印稿或清样按定稿核对、校正； 6.用印 指在完成的文件上加盖机关印章。应注意必须以签发的文稿为依据；用印应清晰端正，加盖于签发日期上；用印须和签发机关一致；用印须核对发文数量； 7.发文登记 凡发出的文件均应进行登记，包括：时间、发文对象、发文方式等； 8.封发 对准备发出的文件分装和发送。应注意发文渠道及相应问题。 第三节 阅读资料 阅读资料一： 1.收文处理程序 2.联单式收文登记簿 3.收文登记簿（式样）4、文件处理单 5、文件传阅单（一） 6、文件传阅单（二） 阅读资料二： 1.发文流程图 ：会签 归卷 2.单位文件稿拟稿纸 3.发文登记簿（样式） 4.发文清单（式样一） 5.机要文件交寄单 ? 第四节 技能训练 [训练目标]：通过训练学生能够熟悉和掌握文书处理的程序 一、下列事例是否符合文书处理规则或程序？为什么？ 1.某单位对外拟发公文，领导签发后交秘书部门审核修改。 2.某单位秘书为保证工作不出错，将所有来文一律以三天为单位，每三天分送一次，这样做对不对？为什么？ 3.某单位秘书每次都将来文按单位领导顺序填好名字，请他们自行传阅，这样做对不对？ ? 二、根据文书处理要求模拟填写收、发文登记单、登记簿以及其他表格。 三、模拟训练法： （一）熟悉收文程序 1.角色：收发一人，秘书一人，办公室领导一人，公司领导一人； 2.道具：收文一份，由市政府安全委员会发来的题为《关于加强安全生产的通知》，各种收文登记表。 3.说明： （1）先由收发收到文件开始进行； （2）按照收文程序进行； （3）在模拟办公室进行。 （二）熟悉发文程序 1.角色：初级秘书一人，中级秘书一人，办公室领导一人，公司领导一人； 2.说明： （1）先由公司领导发出拟稿指令，发文内容由教师确定；（2）按照发文程序进行； （3）在模拟办公室进行。 以上两个训练，可以分组进行，暂时没有任务的学生可在旁边观察评价。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 15  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第九章 接待工作 任课教师    一、教学目的： 通过本章的学习,学生能够：掌握接待工作的内容、种类和要求;熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。 接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。 二、教学要求： 1、通过讲解，了解和掌握接待工作的基本要求和程序 2、通过讲解，掌握接待工作相关的礼仪要求。 三、教学主要内容： （一）第一节 概述 1、接待工作的内容和种类 2、接待工作的一般程序 3、接待工作应遵循的原则 4、预约来访者的接待 5、非预约来访者的接待 （二）第二节 接待礼仪要求 四、教学重点： 1、接待工作的一般程序 2、接待礼仪要求 五、教学难点： 1、接待规格的确定 六、作业：复习所讲内容，完成课后习题。   第1页 第九章 接待工作 第一节 概述 接待工作对秘书的综合素质要求相当高，除了掌握接待工作的技巧外，还必须具备个人的素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。接待工作的好坏，将对本单位的形象起着至关重要的作用。 一、接待工作的内容和种类 接待是指对来访者给予相应的服务性的活动。它涉及面广，对象多而复杂。根据不同的对象，不同的来访的目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具体的有： 1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其它接待。 2.按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。 3.按照来访者有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。 二、接待工作的一般程序 接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序是： （一）发出邀请 （二）接待前的准备工作 1.平时的准备工作 ： （1）思想心理的准备：诚挚恳切的态度 ；团结合作的工作精神 （2）业务知识和能力的准备 （3）物质和环境的准备接待 （三）接受任务后的接待准备工作 一般情况下，来宾来前会事先通知的，接到通知后，秘书接待准备工作一般的程序如下： 1.了解来宾的情况 2、确定接待规格 ：接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。 3、制定接待工作计划 确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。接待规格和来访意图决定了接待人员、日程安排和经费开支。涉及的具体内容有： （1）来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期。 （2）工作日程的安排。 （3）由哪一位高级管理人员负责这次接待？由谁担任专职陪同人员及接待人员？ （4）来客的住宿地点、标准、房间数量等。 （5）会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单。 （6）宴请的时间、地点、规格、人数、次数。 （7）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员。 （8）接待期间的交通工具的安排。 （9）接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等。 （10）接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费（讲课、作报告等费用）、交通费、工作经费（如租借会议室、打印资料、通讯等费用）、考察参观娱乐费、纪念品费、其他费用等。 （四）接待工作的实施 1.迎接来宾 2、会见、会谈的接待 （1）在会见、会谈前，秘书要做好信息资料工作，一方面做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。 （2）来宾抵达时，接待人员在大楼门口或大厅迎候，并引导来宾到会客室。若是重要来宾，则来宾进门口由主见人在门口迎接。 （3）会见会谈时安排好座次。 （4）会见会谈时，要做好记录。 （5）会见会谈结束时，有时要安排合影留念。应事先安排好合影图。安排合影留念时一般主人居正中，遵循“以古为尊”的原则让主客双方间隔排列，如果人多要分成多行，则按“前高后低”进行排列。注意尽量不要让客人站在边上。 （6）谈结束后，在会客室门口与来宾握手告别，对重要来宾则送至大厅或再握手告别。有领导一起送的时候，秘书应走在领导的后面。陪同人员送客视情况而定。 3、宴请接待 4、参观游览。组织安排来宾参观游览，有利于增进友谊和加深相互了解。在具体安排参观游览时，一定要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、兴趣，结合当地实际情况，有针对性地选择游览项目。在接待计划中事先安排好，包括参观游览的日期、路线与内容、交通工具等。参观游览前要预先通知接待的单位和人员做好准备。 5、娱乐活动包括观赏歌舞演出、戏剧、文艺演出、听音乐会等，预订座位以第7-9排最好，观看时应有人陪同。陪同者要求衣着文雅大方得体，女士要化妆。注意观看演出时不能迟到，也不能提前退场，把移动电话调到振动，不在场中打电话。 6、报道。对重要来宾的接待来访，应根据情况，确定新闻报道的内容，事先通知有关新闻部门和人员前来。 7、送客。 （五）接待工作后总结。来宾接待工作的记录，是重要的档案资料之一，一定要收集齐全，及时整理，按照档案管理规定的要求整理归档。另外在送走来宾后，应结算接待经费，做好会谈善后事情的处理，力求事事落实到位。写好接待工作小结，如有必要，可编印简报。 三、 接待工作应遵循的原则 1、热情周到的原则。 2、平等、一视同仁的原则。 3、节俭、不奢侈的原则。 4、讲究礼貌礼节的原则。 四、 预约来访者的接待 按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约来访者接待（以下简称预约接待）和未预约来访者接待。一般的工作程序是： 了解来访者情况 →确定接待规格→制定接待计划→做好接待准备工作→接待计划的实施→接待工作总结 具体的做法如下： 1.主动迎接和问候。 2.了解情况。 3. 发放宾客卡。 4. 正确引导。引导来访者到被访的部门，或按单位要求安排专门工作人员接待。 5. 送客。当来访者离开时，应礼貌送客，如“请您走好”、“欢迎您再次光临”等，并为客人开门，帮客人取衣帽等物或是陪同客人到门口。若有必要，可帮助来访者预定车辆。 对于规模较大的接待则参照上一节接待程序和接待方法。 五、非预约来访者的接待。 未预约来访者的接待（以下简称无约接待）是指没有事先预定会见面谈，是临时来访的接待。作出适当的接待应对办法。具体的做法如下： ? 1、热情接待。2、了解情况，尽心服务。3、机敏应对。4、耐心倾听。5、确保来访者满意。 第二节 接待礼仪要求 礼仪，是指人们在长期生活实践中形成的约定俗成的一种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则，就秘书来说，她（他）每天都要和各种各样的人打交道，礼仪就是她（他）与众人交往场合中的“通行证”，更是其业务素质和自身修养的一种标志。 一、 握手礼仪 握手礼是人们在日常交往中最常用的一种礼节，是人们在相见、离别、祝贺或感谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。一般双方先打招呼，后握手。 1.握手的顺序：一般来说，男女之间，女士先伸出手后才握手；长辈与晚辈见面，长辈先伸出手（以示对对方的尊重）再相握；上下级之间，上级先伸出手，下级才能与上级相握；宾主之间，主人先伸出手，客人再相迎握手。 2.握手的时间：握手讲究时间，握手时一般以2~4秒为宜，太长让人觉得有些不舒服，太短则显得没有诚意。但熟人在一起或满含感激之情时，握手时间可以长一点。 3.握手的方式 ：握手时一定要用右手，五指齐用，在握住之后，如果一般关系，一般场合，双方握手时稍用力握一下就可放开。此时，两人的手掌最好处于垂直状态。同时，眼睛要注视对方，不能东张西望，还要微笑致意。握手要适度，不能握得太紧，过紧地握手或是只用手指部分漫不经心地接触对方，这都是不礼貌的。一般来说，老朋友见面，可稍微用力一些，异性之间，轻轻握一下四指就行，千万注意，绝对不能紧紧抓住异性的手不放不放，否则会让人觉得你不怀好意。 4.握手的避讳：（1）贸然伸手。2）长时间不放手。（3）交叉握手。（4）该先伸手而没有伸手。（5）出手时慢腾腾。（6）握手后用手帕或纸巾擦手。 二、介绍礼仪 1. 介绍的顺序 ：在介绍两个人相互认识时，一般应遵循的顺序是：“先卑后尊”，“女士优先”。 2. 介绍的方法：一般情况下，介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来，以示礼貌和尊重，等介绍人介绍完毕，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意，或者同时要寒暄一下，譬如说：“王局长，很高兴能认识您” ，“你好，李小姐”，“久仰久仰”。说出对方的名字是最亲切也是较有礼貌的反应。 3. 介绍人的礼节 ： （1）先向双方打招呼。介绍前，应先向双方打个招呼，如“请允许我介绍你们认识一下”，使双方有所准备，而不是唐突，打招呼后再把双方的名字介绍一番。 （2）介绍时注意介绍的先后顺序。 （3）介绍要清楚准确。尤其是双方难记生僻或易发生混淆的姓名。如向某人介绍吴先生时，要补上一句“口天吴”。 （4）避免过分赞扬。因为不合时宜的吹捧易使被介绍的人发生尴尬、不自在。 （5）介绍停留时间得当。一般情况下，介绍完毕后，稍停留片刻，引导双方交谈，双方能交谈后，可借故离开。 三 、 称呼的礼仪 称呼反映人们之间的关系，反映着一个人的修养，决定着社交成功与否，被认为是交谈前的“敲门砖”。称呼一般可分为：职务称、职业称、姓名称、一般称（不知对方职务或姓名时称）、代词称、亲属称等。一般称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“小姐”或“女士”，已婚的称“夫人”，未婚的称“小姐”，不能十分确认的称“女士”，在这些称呼前可以冠以姓名、职称、衔称等，如“怀特先生”、“爱丽丝小姐”、“市长先生”、“董事长先生”、“凯特夫人”等。对大使或政府部长以上的高级官员，在官衔之后往往加上“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“总统阁下”、“大使先生阁下”。对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”，如“撒切尔首相阁下”等。 在我国，很多时候，在称呼前冠以敬词或称谓前表以谦词，如“请问尊姓大名？”“你的高徒”、“李公”、“王老”、“贵公司”、“令郎今年大学毕业了吗”、“敬请台启”、“ 先祖”、“贤弟近来可好”、“ 尊夫人一向可好”、“ 鄙人意见仅供参考”、“ 鄙居简陋”、“ 家兄在外工作”、“ 舍妹刚好在家”、“贱内上班去了”、“ 愚兄之见，请多谅解”、“ 拙作不成气候，烦请指正”等。 四、名片的礼仪 随着社会的发展，名片已经成为社会交际中不可缺少的工具之一。名片主要用于自我介绍和建立联系之用，也可作为简单的礼节性通信往来，表示祝贺、感谢、辞行、慰问、吊念等。 1.名片的格式 常见的名片规格是 9cm ＊ 5.5 cm 和10 cm ＊ 7 cm 两种。名片文字的排印有竖排和横排两种。 横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。如下图所示： 2.名片的放置 随身携带的名片，应放在易掏出的地方，如衣服的上衣口袋。一般来说，名片最好放在专用的名片盒或名片夹中。存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。 3、名片的交换 用双手握住名片，站起来，注视对方，毕恭毕敬地递过去，注意使名片正面朝着对方。接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。若要把名片放桌子上 ，千万不能在名片上压东西。 如果一次同很多人交换名片，且都是初交，那最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。 4、名片的索要 想他人索要名片时，不要直接向对方要，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。如“ XX先生/小姐，今后想向你请教，怎样能找到你？”、“XX先生/小姐，今后怎样和你取得联系？”。若对方愿意，一定会送给你一张名片。 五、接待礼仪 接待是商业活动的一个重要组成部分，接待礼仪备受重视。接待礼仪的基本要求：热情周到，文明礼貌，平等待人，衣着得体、整洁，举止大方，女性还要化淡妆。 （一）迎宾礼仪 1、见到来宾光临，主动迎上前亲切问候，表示欢迎。尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，陪加关心。 2、宾客乘坐的车辆到达时，要热情想迎。当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。 3、帮助宾客提行李物品时，要主动热情，同时要尊重宾客的意愿。宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，更加要陪加小心。 4、接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。若宾客先问候致意的，要及时还礼。 （二）送客礼仪 1、帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等。 2、帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。 3、车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。 （三）接待用语礼仪 1.接待常用语 一般有：“欢迎，欢迎！”、“请您稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，我将尽力而为”，等等。 2.接待用语应注意： （1）多用祁使句，少用命令式的句子。如：“对不起，请您等一下好吗？”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。” （2）多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？” （3）委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。” （4）恰当使用负正法。譬如：“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。”比较，前一句比后一句更加能让人接受。 （5）耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 16  授课班级  日期  教学方式 训练  课 题 第九章 接待工作 任课教师    一、教学目的： 通过本章的学习,学生能够：掌握接待工作的内容、种类和要求;熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。 接待是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。 二、教学要求： 通过训练，使学生能够按照接待工作的要求正确地接待来访者。 三、教学主要内容： （一）案例讨论 （二）情景模拟 （三）观看录像片 （四）思考题 四、教学重点： 1、案例讨论 五、教学难点： 1、情景模拟 六、作业：完成思考题   第1页 第三节 技能训练 训练目标：通过训练，使学生能够按照接待工作的要求正确地接待来访者。 一、案例讨论 （案例一） 史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面？ 说明：（1）可以分组讨论； （2）每组推荐一位中心发言人，归纳组同学的发言； （3）组中心发言人在全班发言； （4）老师做最后总结； （5）讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。 (案例二) 假如你是新开泰物业有限公司的秘书，一周前公司来了实习兼试用的电话员兼接待员小丽。今天早上你发现桌子上有一封她留给你的短信，内容是： 你好！我因接待来访者和通过电话与外界联系时不得体曾受到多次责备。我的确很想得到这份工作，希望你给我一些建议和指导，我该如何做好来访者的接待和电话的接待。不然，我就有被辞退的可能。有时碰到来访者是不速之客，而上司又不想见他们，他们只好悻悻而去。而且更为糟糕的是，上司不想见，可是客人一定要见，上司不高兴，客人不满意。又如接电话，由于听不清对方的声音，对方很生气。我怎样做才能应付这些困难的场面。若你能给我一些指导或给我一些建议，我将会思考并从中学着去做，那么我就会有不被开除的希望和可能。 小丽 （讨论问题提示） 请对小丽提出的问题列出一个提纲——如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备： 1、如何接待未预约的来访者？ 2、如何接待电话？ （案例三） 国人有国人的传统，洋人有洋人的习惯。在接待客人上，两者之间有很大的区别。我们来了客人，总要去车站、机场接一下，而且来的人是什么级别，接的人也大致相当。认识的翘首相望，不认识的便打一块牌子，写明会议或本单位的名称。然后或与客人在单位寒暄一阵，或直接送到事先预定好的宾馆、招待所。办好手续再帮客人拿行李，送进房间，我沏茶，你递烟，先聊上一小阵或一大阵，接下来是吃饭、工作、陪你游览。 在匈牙利、德国则不讲这一套。在匈牙利开会，他们先寄来一份通知，告诉你住宿与开会地点，以及从机场到宾馆，从宾馆到会场乘车的路线。另外特别提醒你，从机场到宾馆如果乘出租车，路费大约是多少钱，以防司机“宰人”，这便是他们对你格外的关照了。会散之后便立即“拜拜”，你乘哪一趟飞机、火车，如何去机场、车站则一概不问。 问题并讨论： 1.你是如何看待匈牙利和德国的接待的？ 2.假如有一个会议在中国召开，参加的会议的人员除了中国外，还有其他六个国家的人员，他们分别来自德国、匈牙利、日本、俄罗斯、泰国、美国。针对匈牙利、德 国的“接待，不接也不送”，中国有关部门或组织将如何接待来自德国和匈牙利的客人？ 二、情景模拟 场景一 2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。 （请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否做到恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。另外，说出评分的理由。） 场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。 请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。（评价表可参考上面） 说明和要求： 1.个人思考（10分钟）；2、小组讨论（10分钟）；3、班级同学演示（25分钟）；4、教师总结（5分钟）。 三、观看录像片 秘书陈小姐看了一下今天接待来访预约单，其中 9：30将有经理一位重要的客人杰克逊先生来访。经理在9：20以后有时间接见客人。按照历来惯例，她将在9：18左右下去到大门口迎接客人。陈小姐看了一下表，现在是8：50。忽然电话响起来，原来是前台打来的，说杰克逊先生已经到了。陈小姐马上乘电梯到大厅，一出电梯的门，就向杰克逊先生走过去，并同他握手，欢迎他的到来。然后陈小姐引着杰克逊先生走向电梯。她摁下电梯的按钮，门开了。她先请杰克逊先生先进电梯，然后自己进去，并关好电梯的门。办公室的楼层到后，陈小姐摁住电梯，请杰克逊先生先走出，再自己走出。出电梯后，她把杰克逊先生带到自己的办公室，并请他坐下，说：“你好，杰克逊先生，请问你想喝点什么？茶还是咖啡？”杰克逊先生说：“谢谢！给我来一杯茶吧。”陈小姐倒了一杯茶放到杰克逊先生坐的旁边的桌子上，说：“请喝茶！”并坐在杰克逊先生对面的沙发上，询问他旅途情况及日程安排。等到了9：20，她给经理打了个电话，告诉他杰克逊先生已经到了，能否现在带他过来。经理说好的。陈小姐马上起身带杰克逊先生到经理的办公室。……会谈结束后，经理送杰克逊，陈小姐陪同送至大门口。 注意： 1、迎送宾客礼仪； 2、乘电梯礼仪； 3、如何接待预约的客人。 四、思考题 1.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。那么，这份指南应具体包括哪些内容？ 2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？ 3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。 4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公司商谈业务，你公司的总经理为了表示友好和尊重，出面接待，全程陪同。两个月后，乙公司的副总经理也到你公司商谈业务，而你公司的总经理恰好有事，抽不出身来接待作陪。作为秘书，你该怎么做？ 5.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什么？ 6.饭店经理秘书小张刚接到某旅行社打来的电话，说昨天晚上一批游客在这里用餐后出现较多腹泻或肚子不适。假如你是小张，你该怎么处理这个电话？ 7.某企业组织了一次某项技术国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自中国、印度、俄罗斯、日本、英国、法国、韩国、加拿大、西班牙、荷兰、墨西哥等国家。企业经理让秘书草拟一份礼宾顺序表。现在请你帮秘书草拟一份。同时考虑一下在接待时该注意些什么问题，列出提纲。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 17  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十章 信息工作与调查研究 任课教师    一、教学目的： 通过本章学习，要求学生熟悉信息和调研工作的概况，能够掌握和运用基本的工作方法，形成一定的信息和调研工作能力。 秘书人员作为领导的“耳目”、参谋和助手，在一个单位的信息和调研工作中扮演着重要的角色，秘书人员在这两个方面职能的发挥状况，关系着领导决策管理活动的效率。因此，信息和调研工作在秘书辅助领导活动的过程中有着举足轻重的地位。 二、教学要求： 1、通过讲解，了解和掌握信息工作的基本要求和程序 2、通过讲解，了解和掌握调查研究工作的基本要求和程序 三、教学主要内容： （一）第一节 信息工作 1、信息与秘书的信息工作 2、信息工作的基本要求 3、信息工作的程序 （二）第二节 调查研究 1、调研的含义、特点和作用 2、调研的内容、方法和程序 四、教学重点： 1、信息工作的程序 2、调研的内容、方法 五、教学难点： 1、调研的内容、方法 六、作业：复习所讲内容，完成课后习题。   第1页 第十章 信息工作和调查研究 第一节 信息工作 一、信息和秘书的信息工作 （一）信息具有以下特点： 1.指导性 ：秘书人员为领导决策服务，要特别重视具有指导意义的、有关战略性、方向性的信息资料，诸如国家的方针政策、主管单位的指示决定、相关行业组织的指导性信息等。 2.变易性 ：领导的中心工作常随形势的变化而发生变化，领导的信息需求也会随之发生变化，秘书人员的信息工作为适应这种变化而具有变易性。 3.广泛性 ：秘书部门是一个综合性的办事机构，秘书人员要注意广泛地积累各种类型的信息资料。 （二）秘书部门的信息集散中心地位和参谋助手作用，对于秘书工作来讲，信息具有十分重要的意义： 1.信息是秘书人员辅助领导决策的依据 2.信息是秘书人员处理日常事务的依据 3.信息是秘书人员起草文书的基础 4.信息是秘书人员协助管理、协调关系的依据 二、信息工作的基本要求 信息工作具有很强原则性，遵照以下几个方面的要求是扎扎实实把信息工作做好所不可或缺的。 1.及时 ：信息工作讲求时效。 2.准确：信息工作讲求真实准确。 3.充足 ：信息工作讲求充足全面。充足，并不是说数量越多越好，而是追求全面，也就是说，一定数量的信息只要能把事物完整真实地揭示出来，那就做到了充足。 4.适用 ：信息工作讲求适用对路。 三、信息工作的程序 1.信息的收集 主要的方式有： ⑴检索工具。 ⑵摘记剪贴。 ⑶记录 ⑷交流。 ⑸调查。 ⑹网络搜寻。 ⑺购买。 2.信息的筛选 信息的筛选是对收集来的大量繁杂的信息通过鉴别和选择，剔除无用失真的信息，提取有效真实的信息。筛选工作对于提高信息层次、质量、效益等起着关键的作用。做好信息的筛选工作，要掌握筛选的标准： ⑴注意选择对现实工作有指导意义的、与当前工作密切相关的信息。 ⑵注意选择带有倾向性、动向性或突发性的重要信息。 ⑶注意选择与本单位经营管理活动相关的新情况、新问题、新经验、新见解等信息。 ⑷注意判定信息的真伪、价值大小，把握信息的“新鲜度”。 3.信息的加工和综合处理 筛选之后的信息常常要经过初步加工形成初级信息。 加工的方法主要有： 文字加工，即用文字概括信息中实质性的内容，提高其利用价值； 信息提要，即将大量信息提炼出若干条信息的要点，供深度加工或速报领导；信息分类，即按不同的内容、性质和作用，对信息进行分类，使其系统化、条理化，便于检索。 信息的综合处理是从总体上对信息进行系统分析、判断和归纳整理，提出较系统、深刻的意见和建议，形成切合决策需要、有深度的高层次信息。 4.信息的传递 在一般情况下，信息在单位内部按组织关系进行传递，如果能够建立健全信息传递系统，信息传递的效率和服务的效果将会大大提高。 不同的信息具有不同的流向，基本的信息流向有三种： 单向传递，即信息由发出者向需要者传递，满足接受者利用需要； 相向传递，即信息传递的双方相对方互为传递信息； 反馈传递，即信息使用情况由接受使用者向发出者进行传递。 信息的传递方法则可以区分为口头传递、文书传递和电讯传递三种类型。 5.信息的存储 首先，信息的登记。 其次，信息的编码。 最后，信息的排列。 信息存储需要注意以下几点：⑴收集来的信息都要保存。 ⑵信息的分类要合理，便于查找。 ⑶信息的保存力求安全。 ⑷尽量使用电脑存储信息资料。 第二节 调查研究 一、调查研究的含义、特点和作用 由秘书部门或秘书人员开展的调查研究具有以下几个特点： 1.切合领导工作需要 2.突击性 3.与有关单位和部门建立定点联系 秘书人员的调查研究活动具有以下几方面的作用： 1.收集原始信息，支持领导决策管理 2.取得反馈信息，作为修订或重新决策的依据 3.解决常规问题，处理突发事件的必要手段 4.提高秘书人员自身素质的重要途径 能够顺利开展调研工作的秘书人员至少要具备以下几方面的能力： 一是公关能力，善于与人进行沟通交流； 二是观察能力，能准确找到领导的调研需求点，能捕捉与调研课题有关的真实的、有价值的信息；三是分析能力，能够从原始信息中获得对于事物本质的认识； 四是表达能力，能够准确向被调查者表达意向和问题，能够向领导准确表达调研的结果。 二、调查研究的内容、方法和程序 秘书人员的调查研究内容主要包括以下几方面： 1.围绕领导各个时期的中心工作开展调查研究 2.为贯彻执行政策或决定而进行调研 3.为起草文件而进行调研 4.为解决突发性事件和倾向性问题进行调研 5.对一些容易被遗漏的问题进行调研 秘书人员的调研方法主要包括以下几种： 1.调查的类型和方法 根据调研的内容、性质、目的、要求的不同，调查可以分为不同类型，主要有： ⑴普遍调查，简称普查。它是指对总体对象中每一个具体的单位无例外地进行调查。它适用于重大的基本情况调查，如全国人口调查等。 ⑵典型调查。指从总体或不同类型的对象中选择个别有代表性的单位进行调查。其调查结果用来推断、推广到总体或同类对象。如 30年代费孝通农村社区典型调查，其调查对象是两种不同类型的典型，一类是未受近代工业影响的内地农村典型，另一类是深受近代工业影响的沿江农村典型，以此为对象研究“现代工商业发达过程中农村社区所发生的变化”。 ⑶个案调查。指对个别的对象进行调查。此类型调查针对性很强，主要用于社会的反常个体或新生事物，侧重于调查其存在状况和社会背景。如民工个案（生存状况）、组织个案（运行效率）等。 ⑷重点调查。就是对调查对象总体中部分起主要作用的单位进行调查，其结果推及其它一般单位。如调查我国彩电生产情况，可以把“中国彩电之王”长虹集团作为重点调查对象。 ⑸抽样调查。就是从总体中抽取部分样本进行调查，以其结果推断整体。如对着花名单随机取号调查。 调查的方法有很多，常用的有： ⑴文献法。即通过查阅书面资料获得信息。查阅文献一般遵循先近后远、先大后小、先具体后抽象、先简单后复杂、先正面后反面的顺序，可以采用做记录、复印、翻拍等方法。 ⑵观察法。通过调查者直接观察而进行的调查。此方法侧重于调查对象的外观、形态或变化特征及过程。 ⑶访问法。通过与对象进行交流讨论而获得较深层次信息的方法。访问法既可以表现为个别访谈，也可以表现为开座谈会的形式。 ⑷问卷法。将需要了解的问题设计成书面问卷的形式，由被调查者书面作答。可以表现为开放式问卷，即采用填空、问答的形式，答题者自由回答不受限制；也可以是封闭式答卷，即采用选择、是非题的形式，只能有限选择。 2.研究的方法 常用的研究方法有： ⑴归纳法。就是将多件的同类个别事物归在一起，从中概括出共同属性或特征加以加深认识的研究方法。归纳法是建立在直接经验的反复基础上，有一定的可靠性，但其中某一方面具有反例的可能，会产生“以偏盖全”的差错。 ⑵综合法。就是将众多零散事物组合串联成为一个整体的研究方法。采用综合法的目的是把个体统一为整体，把片面概括为全面，以达到对事物整体本质的认识。 ⑶统计法。就是运用统计数据来描绘事物状况和变化，以得到规律性认识的研究方法。统计法是一种定量研究的方法，通过定量分析可以使问题的陈述变得清晰、简洁，使问题的分析变得准确深刻。 ⑷比较法。就是把两个以上的事物放在一起进行比较，从而更深刻认识各自特征的研究方法。这是一种初级的、最基本的逻辑思维方法，可以区分不同的事物，找出他们的共同点和相异点，但由于比较往往只涉及某一方面或某几方面，不能全面地认识事物，无法解释事物产生的原因。 ⑸演绎法。就是从一般理论或普遍法则出发，依据这一理论推导出一些具体的结论，然后将它们应用于具体的现象和事物的研究方法。最常用的演绎法是演绎三段论，即由大前提、小前提推导出结论，其基本形式是： 所有M都是P 所有S都是M ———————— 所以，所有S都是P 调查研究的过程是了解问题、分析问题和解决问题的过程，有很强的逻辑性和条理性，这一过程形成了调查研究应该遵循的基本程序，这就是，准备工作、了解情况、分析研究和综合提炼。 1.准备工作 2.了解情况 3.分析研究 4、综合提炼 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 18  授课班级  日期  教学方式 训练  课 题 第十章 信息工作与调查研究 任课教师    一、教学目的： 通过训练，能够熟悉和运用多种信息采集手段；能够根据调研任务设计出合理的调研方案，并形成一定的概括归纳信息、编写调研报告的能力。 二、教学要求： 1、通过训练，能够熟悉和运用多种信息采集手段 2、通过训练，能设计出合理的调研方案，编写调研报告 三、教学主要内容： （一）阅读材料 （二）技能训练 1、实践操作：信息的收集和整理 2、实践操作：调研设计 3、实践操作：调研报告 四、教学重点： 1、技能训练：实践操作：调研设计 五、教学难点： 1、调研报告的结构、内容、撰写方法 六、作业：复习所讲内容，完成信息资料的收集和调研设计。   第1页 第三节 阅读资料 信息和调研工作的一则故事 ————摘编自《第一次做高级秘书》中国经济出版社 第四节 技能训练 [训练目标] 通过训练，能够熟悉和运用多种信息采集手段；能够根据调研任务设计出合理的调研方案，并形成一定的概括归纳信息、编写调研报告的能力。 一、实践操作训练法：信息的收集和整理 1.请在学校图书馆或地方图书馆查找已经登记的秘书类书籍，要求： （1）通过索引卡片查找；（2）以作业的形式记录查找的结果（书名、出版社、作者、图书编号等）；详细地记录查找的全过程，并标注索引卡片中的诸要素。 2.请通过互联网络查找以下信息： （1）国际秘书节的具体日期是哪一天？ （2）我国秘书职业资格鉴定工作的有关信息。 要求： 第一、以作业的形式记录查找的全过程和查找的结果（其中对秘书职业资格鉴定工作的信息只记录标题即可）；尽量尝试多种方式，如变换主题词、变换搜索工具； 第二、采集关于秘书职业资格鉴定工作的有关信息，编写一份专题报告，内容涉及：劳动和社会保障部关于鉴定工作制度的主要内容、工作的安排和鉴定工作的执行情况等。 二、实践操作训练法：调研设计 调查显示 :杨利伟访港使香港学生国家观念增强 香港学友社９日公布的一项调查结果显示，中国首个太空人杨利伟访问香港，提升了香港学生的国家观念和民族意识。调查表明，４１ .３％的青少年因中国有了首位太空人而更加热爱祖国，６６.８％的青少年因此而感到自豪。调查还发现，７０％的青少年认为杨利伟的爱国精神值得学习。 学友社认为，这次调查结果令人鼓舞，说明国家的强大及在尖端科技领域的成就，可以激发起更多香港年青人的爱国心及国家认同感，而杨利伟更成为年青人学习的好榜样。 学友社在５日杨利伟结束访港行程当日，以电话抽样方式，成功地对４０４名年龄在１１至２５岁的青少年进行了访问。 请问： 1、此案例的调研课题是什么？围绕课题的调查问题是怎样设置的？除了电话抽样还有其它什么调查方式可以选择？ 2、以此案例及相关分析为参照，请设计一则以某企业产品的社会美誉度为主题的调查方案。要求：调查方案格式规范、内容齐全、安排合理、切实可行。 三、实践操作训练法：调研报告 辽宁 99家支柱产业重点企业调查报告 2002年，是我国“入世”一周年。来自辽宁省企业调查队对我省99家大中型工业重点企业的跟踪监测调查显示，“入世”元年，辽宁省重点企业从总体上看亮点频现，分行业看各具特色，从发展看亟需提高企业竞争力。 一、总体看，重点企业亮点频现 ?1．重点企业继续拉动全省工业经济稳步发展。近几年，我省老工业基地在改造和调整中，注意利用高新技术改造传统产业，以拓宽产业开放领域，使我省石化、冶金、机械等行业重点企业保持较高水平的发展势头。截止2002年末，我省99家重点企业实现工业总产值1621.2亿元，比上年增长5.5%，此次调查的99家重点企业虽然户数仅占全省规模以上工业的1.7%,但利税总额却占全省规模以上工业的51.3%，并比上年增长了11.5%，成为拉动全省工业经济尤其是效益经济稳步发展的主要力量。 ?2．大型骨干企业支撑利润天空。2002年末，我省99家重点企业实现产品销售收入2250亿元，比上年增长了7.6%。其中，有7家龙头企业实现产品销售收入超百亿元，依次为鞍山钢铁集团公司、本溪钢铁（集团）有限责任公司、抚顺石化分公司、辽河油田分公司、大连石化分公司、大连西太平洋石油化工有限公司、金杯汽车股份有限公司，有3家超50亿元，超5亿元的企业有56家。99家重点企业盈亏相抵后的利润总额为77.7亿元，占全省规模以上工业利润总额的50%，比上年增长18.9%。其中，利润排在前5名的企业依次是辽河油田分公司、鞍山钢铁集团、本溪钢铁（集团）有限责任公司、沈阳化工集团、大连西太平洋石油化工有限公司，这几家企业的利润总额占被调查的99家重点企业的90.8%（占全省工业的45.4%）。 3．出口快速增长成为拉动我省经济增长的强劲动力。受国家鼓励出口政策、国际环境好于预期、国内价格水平等因素的影响，99家重点企业实现了出口销售总额的快速增长，成为拉动我省经济增长的一个强劲动力。至2002年底，我省99家重点企业实现出口销售总额208.7亿元，比上年增长了34.2%；出口销售率为9.3%，同比增长1.9个百分点，创近年来历史新高。出口增长最快的企业主要是机电和高科技企业。 4．新产品销售收入增势迅猛，企业技术创新能力增强。截止2002年末，我省99家重点企业实现新产品销售收入360亿元，增幅高达40%。新产品销售收入占营业收入比重为15.6%，比上年增长了3.7个百分点。新产品销售收入的迅猛增长，主要来自于企业技术创新能力的增强。2002年，我省99家重点企业共投入研究开发费用34.9亿元，比上年增长了50%。研究开发费用占营业收入比率为1.5%，比上年提高了0.4个百分点。其中，研究开发费用投入超亿元的企业有12家。有近八成的企业建立了技术中心，其中，国家级技术中心26家，省级技术中心29家，其他级别认定的技术中心25家。从企业获取新产品的途径看，主要是自主开发以及与院校科研机构联合开发，其比例分别占80.1%和70%。 5．减员增效，劳动生产率创新高。截止2002年底，我省99家重点企业从业人员比上年减少了5.8万人，减员幅度为7.6%，高于全省规模以上工业减员幅度3.5个百分点。其中，86家国有及国有控股企业减员6.3万人，减员幅度为8.4%。 减员后，企业的劳动生产率得到了极大提高。 2002年，99家重点企业人均实现营业收入32.7万元，比上年增长了4.3万元，高于全省规模以上工业13.1万元,创近年来的最大值。 二、分行业看，重点企业各具特色 ——机械重点企业主要经济指标全线飘红。2002年，调查的46家机械重点企业主要经济指标普遍好于上年。企业的资产总计为1114.1亿元，比上年增长了11.8%。利税总额为34.3亿元，同比增长了34.6%，增幅高于99家重点企业23.1个百分点。企业本年对外投资和投资收益分别比上年增长31.1%和37.4%。企业净资产收益率比上年增长了1.5 ???个百分点，高于99家重点企业2.6个百分点。出口销售率为11.1%，比上年增长1.7个百分点，高于99家重点企业1.8个百分点。 ?在机械重点企业中，汽车制造业重点企业成为全省经济发展的新亮点。被调查的9家汽车企业其年末资产（515亿元）比上年净增了83.2亿元，增长了19%；企业的资本保值增值率达125.5%；净资产收益率同比增长了3.4个百分点；出口销售总额（31.1亿元）比上年净增12.2亿元，增幅高达64.8%；本年对外投资同比增长了16.5%；研究开发费用同比增长49.3%；企业实现利润由上年的亏损2.6亿元变为盈利4348万元。 ——冶金重点企业规模壮大，发展能力增强。2002年，13家冶金重点企业的资产总计（1503亿元）比上年增长了7.5%；户均资产（115.6亿元）比上年了净增3.5亿元，在调查的重点企业中户均资产规模最大，增幅最高。企业在资产规模壮大的同时，发展能力也逐渐增强，企业资本保值增值率高达134.1%。 ?2002年，冶金重点企业主营业务收入、新产品销售收入和实现利润分别比上年增长了18.5%、140.6%和57.7%；企业的本年对外投资增幅高达36.4%。与此同时，企业强化内部管理，使企业的存货和应收帐款分别比上年下降了6.9%和10%，由此加快了企业流动资产的周转速度，提高了企业资金使用率。 ——电子业重点企业健康逢勃发展，前景广阔。2002年，电子行业重点企业成为我省继汽车生产企业外的又一经济发展新亮点。由于该行业发展政策和国内外市场环境较好，故成为“入世”后受益比较明显的部门，企业主要经济指标大幅上扬。调查的10家电子企业出口销售总额为58亿元，比上年增长了69.4%，增幅高出99家重点企业35.3个百分点；企业出口销售率高达53.1%，比上年增长了12.7个百分点；企业的新产品销售收入、主营业务收入和利润总额分别比上年增长142.6%、29%和22.4%；企业研究开发费用占营业收入比率为9.6%，比上年增长了6.6个百分点，高于99家重点企业8.1个百分点。 ——石化重点企业仍是出口主力，但企业效益有所下滑。“入世”的冲击效应在这些企业中已开始显现。虽然2002年石化重点企业的出口销售总额几乎占到被调查的99家重点企业的一半，但因受世界经济不景气、国际油价大幅度波动、市场供大于求等因素影响，企业效益有所下滑。 2002年，被调查30家石化重点企业的出口销售总额达73.8亿元，比上年增长了15.1%，净增了9.7亿元，占我省99家重点企业的47.4%。但企业实现利润（42亿元）却比上年下降了3.4%；企业主营业务收入和新产品销售收入均比上年下降了2.3%和35.2%；企业存货比上年增加了17.4亿元，增幅达18.1%，高出我省99家重点企业10.9个百分点。 三、从发展看，重点企业亟需提高竞争力 1.企业整体盈利水平低。 2.企业管理成本过高。 3．总资产使用率低，获利、偿债能力差。 4．企业技术改造步伐渐缓。调查显示，有38.4%的企业认为设备及技术落后是影响企业生产经营的主要因素。2002年，我省99家重点企业的固定资产投资完成额为1662.3亿元，比上年下降了15%。其中，尤以石化重点企业下降幅度最大（下降了44.9%，其中，基本建设下降了55.8%，更新改造下降了34.8%）。 此次调查中，我们对 2003年重点企业的生产经营状况作了预测问卷调查，结果显示，有67.6%的企业认为生产经营状况要好于去年；有26.3%企业的认为与去年持平；只有6%的企业认为不如去年。据此并结合上述我们判断，2003年，我省重点行业及重点企业将继续保持稳定增长态势。其中，尤以冶金业重点企业更为看好。（国家统计局企调总队） ?要求： 1、根据本则案例分析调研报告的结构、素材筛选整理以及内容组织等特点； 2、此则调研报告所揭示的调研课题是什么？采用什么调研方法？结论如何？ 3、根据此则调研报告整理一个摘要，要求说明摘编过程中遵循的原则。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 19  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十一章 协调工作 任课教师    一、教学目的： 理解协调的概念和基本原则;熟悉协调的基本步骤和方法 协调工作已成为秘书工作中的一个重要部分，文秘人员利用协调艺术可以使社会组织与相关公众达成协调使双方处于协调状态并通过具体的协调行为使双方进入协调状态。 二、教学要求： 1、通过讲解，了解和掌握协调的概念和基本原则 2、通过讲解，熟悉协调的基本步骤和方法 三、教学主要内容： （一）第一节 概述 1、协调的概念 2、协调的范围与方法 3、协调的艺术 （二）第二节 案例分析 四、教学重点： 1、协调的范围与方法 五、教学难点： 1、协调的艺术 六、作业：复习所讲内容，完成课后习题。   第1页 第十一章　　协调工作 第一节 概述 一、协调的概念 秘书协调是指秘书人员在职责范围内，或根据领导授权，调整和改善部门之间、工作之间、人际之间的关系。 二、协调的范围与方法 1. 对上关系的协调 ： 对上关系协调是指组织对其上级领导人和领导部门的协调。 对上关系协调的方法 : （ 1）及时发现问题 （ 2）解决问题的方法 自查：就是检查本部门自身是否全面领会了上级领导的意图；是否贯彻了上级部门的政策精神 ;是否局部利益服从整体利益;是否在各个方面与上级领导保持了一致;是否完成了上级部署的各项工作;是否符合标准等. 整改：一般而言，如果本部门的工作符合上级部门的要求，得到领导的肯定、认同，就不会产生不和谐的现象。但如果在自查中发现有与上级要求不一致的地方，那就应该加以整顿、改进，以纠正偏差。 积极请示：在贯彻执行上级的工作要求时，会遇到各种不同的情况。这些上级在布置工作时未必都能考虑得尽善尽美。遇到这种情况下级部门不宜擅自决定，而应多做请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，以便把工作搞好。 主动汇报：将本部门的工作安排和进展情况、所遇到的问题等主动向上级部门汇报。这一方面能使上级全面了解本部门的实际情况，便于作出正确的判断 ,作出适当的决策；另一方面也体现了下级对上级领导部门的充分尊重。 在协调工作中应注意： 一是维护领导成员的威信和形象。 二是维护领导层内部的团结。 2.对下关系协调 ： 对下关系协调是指上级机关工作过程中，充分考虑了下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，积极为实现组织目标而努力工作。 就秘书工作而言，对下级关系协调过程中，主要采取： （1）要在领导形成决策之前，深入基层调查研究，征求各方面的意见和建议，使决策建立在全面了解情况、充分代表群众的根本利益的基础上。 （2）在决策者执行中，如果发现决策方案的疏漏和偏差、或者是发现执行单位的实际困难，应及时传递给领导，使领导者作及时的必要的调整。 （3）在决策执行告一段落的考核评估和总结表彰工作中，秘书部门一方面要给下级单位的自我检查和总结给予必要的帮助，另一方面要协助领导以工作计划为依据，制定切实可行、具体明确的考核标准和评估办法。 对下关系协调的常见方法有： 面商协调法 :对不涉及多方，或者虽然涉及多方但不适宜或者不必要以会议方式协调的问题，可以用面商的形式。 磋商式协调法 :协调者以平等的身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。 建议式协调法 :协调者以平等的身份、建议的态度、谦虚的语言，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以达到协调的目的。 秘书对下关系协调时应注意： 一是必须注意严守本分不擅权越位。 二是秘书在工作中往往会碰到一些桀骜不驯的下属，他们足智多谋，有能力和魄力，同时又锋芒毕露，雄心勃勃，处处透着慑人之威。 3.上下双方关系协调 上下关系协调是指对本部门的上级与本部门的下级进行协调。 （1）对政策变化后的协调步骤 （2）上下关系协调工作的一般程序 找准问题。 强调：一要找，即秘书人员要主动深入实际，深入群众，通过调查，发现需要协调解决的矛盾； 二要准，即找准那些必须通过协调才能解决的问题，然后，报请领导同意，请您到直接出面协调，或受领导之托去行使协调之责任。 拟定方案。 实施协调。 （3）实施协调中多采用的方法是： 文字协调法 信息沟通法 政策对照法 4.秘书与领导关系的协调 秘书与领导关系协调的步骤为： （1）检查自身 （2）提高业务素质 （3）主动交流 5.秘书与群众关系协调 应该做以下的工作： 一是深入调查研究，发现不和谐的因素和失调的趋势，应努力协调各方和及时向领导汇报，尽快解决； 二是在草拟决策方案、法规制度时，要全面考虑，避免出现疏漏，在群众中造成矛盾和纠纷； 三是当群众中发现某种利益冲突时，一方面要协助领导，帮助群众，让群众理解根本利益的一致性，另一方面，要及时向领导汇报，建议领导采取必要的措施； 四是当一项改革措施出现，群众中的认识出现差异时，秘书人员更要加强宣传工作，避免因认识上的差异造成群众中的矛盾和纠纷； 五是对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。 常用的方法 理论灌输方法 权威利用方法 感情激励法 6.秘书对领导成员之间的关系协调 由于秘书贴近领导，可以利用许多方便条件把协调领导成员之间的关系工作做的及时、灵活而全面，其方法有： （1）如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，旗帜鲜明的站在正确的一方就行了； （2）如果领导之间的矛盾是工作中的分歧，或者有的隐藏着“我说了算”的意气之争，秘书人员对这种非原则性问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增强团结，而不是搬弄是非，挑拨离间，扩大分歧。 三 .协调艺术 无论是哪方面的协调都要讲究协调艺术，常用的协调艺术有： 1.捕捉有利的协调时机。 2.协调活动中的换位思考。 3.服从大局。 ? 第二节 案例分析 阅读资料一：当秘书处在矛盾焦点上时 王县长收到一封 “县粮食局下属的种子公司卖给当地农民杂交水稻稻种是假冒伪劣品种”的控告信。眼看着播种期已到,控告人要求县长“为民作主”。县政府组成由县政府办公室王主任、粮食局办公室李主任、种籽公司女技术人员小张的三人调查组。王主任办事雷厉风行，30多岁；李主任经验丰富，年龄最大；小张朝气蓬勃，只有20多岁。在王主任的率领下，他们接到命令当天赶到事发地点。第二天上午便分头深入农户了解情况，中午返回驻地汇总情况。没想到一开始王主任和小张就发生了激烈的争论。 原来，王主任找到写信的农民，并察看了稻种和该农民试育的种籽，出芽率仅为 20%左右。回到驻地，他见小张正哼着流行歌曲，便劈头盖脑地责备起来：“你们种子公司为了小集团的私利，昧着良心，竟然干出坑害农民的事情来……”年轻气盛的小张还未等他说 完 便竖起脖子跟他吵起来，说完小张便冲出了住处。 这时，经验丰富的李主任回来了，见王主任一声不吭地吸香烟，觉得气氛有些不对头。 如果你是李主任，该怎么办呢？ 分析与对策： 首先，李主任应向王主任汇报，但李主任发现王主任情绪不佳时，便问询发生了什么事情。 当王主任大致说完与小张争执的经过后，李主任首先表示歉意： “对不起，我来晚了一些，否则不会发生这种事情。” 李主任将自己调查走访的结果向王主任作了详细的汇报： “我到下面调查，发现农民手中有两种稻种，问题就出在这上面。” 接着，李主任就介绍了他了解到的几户农民所买的两类稻种的时间、价格，以及种籽的成色、颗粒均各不相同。最后，他说： “看来是一真一假，有人冒种子公司之名行骗。” 李主任在叙述他处事的经过时，实际是阐述秘书要养成严谨细致、深入求实的作风。在不动声色之中对王主任必有启发。这是一个经验丰富的秘书应该具备的品质。 这时的李主任绝不能因为自己年纪大，在没弄清情况时便随意下结论，以老卖老随便批评人。县政府办公室与粮食局办公室虽然没有直接的隶属关系，但仍然有上下级关系，何况王主任是受县长委派，在这三人小组中，他是临时负责人，他责任心强，是非观念清楚，仅方法欠妥，属于工作经验问题。再说，稻种事件是发生在这本系统，如不及时查清，会影响本系统下属企业的形象，所以李主任应担负起协调责任来。生气的王主任见年龄比他大的李主任向自己道歉，情绪也逐渐平静。 李主任还应该与小张谈心，一方面鼓励他工作的热情，另一方面还应批评她的焦躁和不成熟的缺点，同时说服小张向王主任道歉。 当三人统一认识后，还应该进行深入的调查。如果是不法商贩利用个别农民贪图便宜，销售假稻种，造成了严重的危害，则应让县里迅速采取措施，挽回损失。如果牵涉到法律问题应该迅速让公安部门介入。 阅读资料二：秘书应该有 “过滤术” 有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的作风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！” 分析与对策 本案例提出了一个问题：秘书应该怎样 “上传下达”？有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。秘书小张就因为不加过滤地传达领导的批评，结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领导意图的贯彻执行。 秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主席说： “书记问你上次怎么没有出席会议，显然他不知道你已经向党委办公室请了假，你有机会可以向他说明一下。至于书记催交的工作计划，听说就差我们了，这几天我会抓紧时间把计划定下来。”这样的工作方法才真正是秘书应该做到的工作方法，它既传达了书记的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。 当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。但是有时候是需要 “捏头去尾”或者变换方式的“过滤”，原封不动地“上传下达”，反而会造成不良效果。例如以下情况是值得秘书特别注意的： 一、传达领导对下级的批评。很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。 二、传达领导对另一领导的评论。领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要 “坚决地站在领导一边”。对这类评论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，不必也不能过细的陈述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。 三、向领导汇报下属的意见。下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生误解，这样同样需要 “过滤”。如果没有选择地汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。 需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，决不能当只是 “学学舌”的传声筒。 阅读资料三： 怎样协调领导与领导之间的关系 南方冶金设计院张院长与王副院长，长期以来因工作上的矛盾，两人之间隔阂越来越大。院长办公室李秘书看在眼里急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。 有一天张院长病了，住进了医院，李秘书长认为调解的机会到来了。当天李秘书就到医院看望张院长，他把带来的礼品放在张院长的床头：“我是代表王副院长来看你的，今天听说你生病了，王副院长就约我和他一齐来看望你，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他们去汇报一个攻关的项目。临别前，王副院长再三叮咛要你好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会给你联系，一定请你放心。”张院长听了以后十分感动。过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动，责怪自己过去错怪了张院长。 经过李秘书从中协调，两位院长之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。 分析 ： 李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地站在正确的一方就 行 了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中的分 歧 ：有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。 从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不亚于 领 导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通和理解，使之统一认识，消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。有时，为了促进领导之间的团结，消除领导之间的误解，秘书可以说点“假话”，“编造”一点理由，这是秘书的协调艺术，而不是品质问题。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 20  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十一章 协调工作 任课教师    一、教学目的： 理解协调的概念和基本原则;熟悉协调的基本步骤和方法 协调工作已成为秘书工作中的一个重要部分，文秘人员利用协调艺术可以使社会组织与相关公众达成协调使双方处于协调状态并通过具体的协调行为使双方进入协调状态。 二、教学要求： 1、通过技能训练学生能熟练地运用各种方法协调 三、教学主要内容： （一）技能训练 1、案例分析讨论 2、情景模拟 3、协调游戏 四、教学重点： 1、情景模拟 五、教学难点： 1、情景模拟 六、作业：复习所讲内容，完成课后习题。   第1页 第三节 技能训练 [训练目标] 通过技能训练学生能熟练地运用各种方法协调 一、案例 分析讨论 题目：怎样与不愿意与你共事的人合作 1、案例回放： 五一国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给参加工作不久的秘书小 陈 出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身 ,画画写美术字驾轻就熟，在小陈 面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着五一劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：“别着急。”弄得小陈不是如何是好？ 2、分析讨论方式： （1）可以分组讨论； （2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言； （3） 组 中心发言人在全班发言； （4） 老师做最后总结。 讨论 30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。 3、分析提示 （1）小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理。 （2）和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。” （3） 凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。 （4）抱着与人为善的态度，采取委婉地劝说方式，启发他与自己合作 请选出正确的答案，并说出理由。 二、情景模拟　 1、目的：如何协调领导与其它单位领导间的关系 2、角色扮演分工及 模拟 ： 甲同学饰唐主任（ 秘书） 乙同学饰李主任 丙同学饰陈厂长 丁同学饰小刘 [画外音] 红星供销社和长虹酒厂本来是两家长期以来合作比较好的企业，但是，有一次为了销售长虹酒厂生产的“长虹香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。你瞧—— 第一场景： 红星供销社业务员小刘上气不接下气地追上了骑自行车外出办事的供销社办公室唐主任：“唐主任，快，快，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂陈厂长吵起来了！” [在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起] 李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，因酒厂失约，给供销社经营造成了一定亏损，李主任很是不满。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒，李主任不冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这个小小供销社呀？你找的是哪一家医生，怕是吃错了药吧！”陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压，资金紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢而散。今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了李主任。 [这时幕布已经拉开] 第二场景： 李主任指着货架上的“长虹香槟酒”没好气地冲着陈厂长说：“你看看，这就是你们厂生产的酒，我们这里还有上百瓶存货！嫁不出去的女儿就往我们这里送，我们是收破烂的吗！”陈厂长一时性起：“你话说得这难听干啥呀！这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四，难道今后就不打交道吗？” 陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候，办公室唐主任和业务员小刘来到了门市部，这时围观的人越来越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都下不了台，对双方企业形象都没有好处。 [画外音又响起] 刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长虹酒厂以出厂价给红星供销社 5,000瓶香槟酒，先付款五分之一，其余货款五个月以后一次付清。供销社管业务的戴副主任和业务员小刘详细算了一笔帐，觉得这生意可做。除税金外，这笔资金供销社还可以借用三个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推销。这是刚才小刘在路上告诉唐主任的。 第三场景： 这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。他首先向长虹酒厂陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时，分别递给李主任和陈厂长一支“红塔山”香烟，又给他们分别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无声胜有声”。嗜烟如命的李主任见了“红塔山”，即使气冲牛斗，也会安静下来。然后，唐主任凑进李主任耳语了几句，小刘便随李主任离开了门市部。这时，唐主任又转过身来说：“陈厂长，怠慢了，对不起！走，去办公室坐一会儿。” 事情已经解决了，幕布自然落下了。 3. 裁评单： 在以下的评分范围内，评定唐主任扮演者的演示情况，并填写你会怎样处理和表达，以此来解释你的评分理由。 ? 结果 内容 不满意 1 不太满意 2 一般 3 好 4 非常好 5  对客人的礼节 ? ? ? ? ?  对外 协调是否 采取强制手段 ? ? ? ? ?  是否 体现平等互利、共同发展的原则 ? ? ? ? ?  缓和、化解矛盾 ? ? ? ? ?  漏掉的要点 ? ? ? ? ?  注意：角色扮演题一定要演示。由全班同学在旁观察，然后观察者评判打分，还要讨论理由。 三、协调游戏 1.目的 2.所需材料 3.步骤 4.讨论题 （1）当你第一次和别人打招呼时不再紧张（能够说的很自如）的时候，你感受如何？ （2）当你和别人第一次接触时，最能影响你的是什么？ （3）你的非语言行为强化还是弱化了你说的话和你的看法？ （4）为什么游戏的前两种情况令人觉得不舒服？ （5）你的非语言暗示比你的语言更有说服力吗？你能意识到非语言的暗示吗？ 5.小提示 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 21  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十二章 尊敬与服务领导的方法与技巧 任课教师    一、教学目的： 秘书工作，无论是行政机关秘书，抑或商业机构的秘书，秘书就是为领导及上司服务的。这种服务关系决定了秘书的角色定位。秘书与其上司的关系，是秘书社会关系的最重要关系，是秘书工作能否顺利开展的关键，也是决定秘书个人前途的因素。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握秘书的角色定位，掌握尊重领导的方法 2、通过讲解，掌握领会并贯彻领导的意图的方法，做到加强与领导的沟通 三、教学主要内容： （一）秘书的角色定位 （二）秘书尊重领导的方法 （三）领会并贯彻领导的意图 （四）研究领导的方法，加强与领导的沟通 （五）研究领导的性格特征 四、教学重点： 1、秘书尊重领导的方法 2、研究领导的方法，加强与领导的沟通 五、教学难点： 1、秘书的角色定位 六、作业： 1、教材后的课后习题   第1页 第十二章 轻松做助手——尊敬与服务领导的方法与技巧 对于企业来讲，“客户是上帝”，“客户永远正确”。这些是企业的信条及经营方针和理念。企业之所以坚守这些信条，是因为，顾客是企业的“衣食父母”，失去顾客，企业必然垮台。 对于秘书来说，谁是上帝呢？秘书的上司就是“上帝”，秘书必须服务好其领导。 秘书工作，无论是行政机关秘书，抑或商业机构的秘书，秘书就是为领导及上司服务的。这种服务关系决定了秘书的角色定位。秘书与其上司的关系，是秘书社会关系的最重要关系，是秘书工作能否顺利开展的关键，也是决定秘书个人前途的因素。 秘书的角色定位。人们强调平等，是一种理念，只是从民事法律意义上来理解的，如，人们强调契约自由，签订合同时强调平等自愿等原则。但是从工作关系、行政组织关系、企业行政结构关系来看，秘书在工作上与其上司是属于不平等的关系，这种关系，最终决定了秘书的角色定位。 一、秘书的角色定位 1、行政地位上的隶属关系与上下级关系 领导与其秘书是上下级关系。下级服从上级是一种组织原则，也是商业机构得以正常运作的制度之一。秘书必须接受上司的领导。秘书不能超越领导开展工作。秘书应对其直接上司负责任。在商业机构中，高管们与下级管理人员工作的展开，往往要由秘书来沟通，秘书切不可以为秘书可以取代“老板”，指手画脚，说三道四，甚至越俎代庖，这样就会导致企业的混乱；在党政机关中，下级服从上级是组织纪律，谁违反谁就会受到惩罚。 在企业与行政机关中，任何部门的工作都有其独立性，而秘书工作除外。秘书从属领导，秘书工作从属领导工作，秘书及其工作始终需围绕于领导开展工作。失去了领导，秘书及其工作就无价值。当然，这种工作中的从属性及组织中上下级关系，并不能说明秘书与其上司具有依附关系。秘书与其上司在道德人格上及民法主体上具有平等性及自由性。 2、工作上的被动性及辅助性 秘书是为其上司服务的，因而其工作具有被动性及辅助性。基于这点，秘书不能以自己的意志独立安排工作，只能听命于领导的意见，不可以强调工作的创造性与随意性。当然，工作的被动性并不妨碍秘书人员主动积极地开展工作，甚至未雨绸缪，想领导之未想，先领导之忧而忧，这样才可能会有更大的成效。 秘书工作的辅助性，体现秘书是领导的参谋与助手。秘书工作的职责是帮助领导处理一些事务性的工作，如办事、办文、办会、联络等工作。 以上两个方面，是秘书的社会关系中最为重要的定位，如果正确理解这种定位关系你就会自觉地处理好与领导的关系，树立服务上司意识，摆正自己的位置。 二、尊重领导的方法 做好秘书工作的第一步是学会如何尊重领导，秘书对领导的尊重应做到以下5点。 (1)努力维护领导的威信：秘书在任何正常情况下都不应破坏领导的威信，不能散布有损领导威信的言论。即使领导在工作中出现了差错或失误，也不能随便乱发议论，而应通过适当的方式和正常的渠道反映，以求得合理妥善的解决。 (2)充分尊重领导的意见和决策：领导的意见和决策大多是经过全盘的考虑和深思熟虑的，一般情况下这些意见和决策是正确的，秘书应坚决按照这些意见和决策去做；特别是当这些意见和决策不被人们理解或有人反对时，秘书要挺身而出，站在领导一边，大胆支持，不装老好人，不在是非面前装聋作哑。这样，不仅坚持了真理，主持了正义，而且也获得领导的充分信任和尊重，进一步密切了相互间的关系。 (3)绝对尊重领导的职权：秘书是服务性人员，不是决策者，因此必须按职责规定办事，不能越职代权，借领导的名义发号施令。秘书必须明确自己为领导服务的界限，克服那种自己的意见没被采纳，就委屈失望的心理。在处理较重要的事情时，应及时汇报请示，而不能自作主张。 (4)时时体谅领导的困难，为领导分忧：一个领导者不是全能的，在工作中会遇到这样那样的困难，如工作中的、学习中的、同僚关系中的各种困难。秘书要积极地去帮助领导克服这些困难，多提供服务，尽可能解除领导的后顾之忧，与领导同甘苦，共患难，这样才有可能与领导密切关系。 (5)正确对待领导的错误：秘书正确对待领导的失误，首先是积极“参谋提醒”，帮助领导少犯错误；其次是自觉补救，自觉承担秘书的责任；再者，更主要的是在领导纠正错误时，做好各种服务工作，减少错误带来的损失和负面影响。 三、领会并贯彻领导的意图 意图是领导所想的目的、宗旨及核心办法。领导的意图变成决策，必须有其载体，即必须用命令、指示、通知、决策、批复、意见、批示等形式表现出来，并通过它们予以贯彻。秘书可以称得上是领导的“心腹”，秘书应想领导之所想，做领导之所做。领导工作繁忙，秘书的工作就是将领导的意图表现出来并做出决策。 秘书如何领会并贯彻领导的意图呢？ (1)帮助领导形成正确的意图：秘书应主动收集各种信息，反映工作中的各种问题，拟定解决问题的方案或建议，为领导形成正确的工作意图服务。领会领导的意图，不仅是“揣摸”领导的“心思”，更多的是，秘书应利用其特有的地位、学识、调查研究信息等，为领导的决策提供参考。 (2)把握领导意图的实质：领导的思想有时很繁杂，秘书人员必须正确理解及领会领导意图的核心实质。为了解其实质，秘书应对领导意图形成的背景、目的、作用做出正确理解，并正确传达执行。 (3)做好信息反馈工作：领导意图在执行中会出现各种结果与问题。秘书应做好领导意图在实践中的信息反馈工作，使问题得到及时的反映，让领导根据实际问题对意图作出合理的调整与安排。 (4)正确传达领导意图：要做到正确传达领导意图必须做好下列几点：⊙及时而不延误传达领导意图；⊙全面而不截留领导意图；⊙正确而不歪曲领导意图；⊙服从而不抵触领导意图。 四、研究领导的方法，加强与领导的沟通 做好秘书工作除了要完成领导交办的任务外，还要与领导进行思想与感情上的沟通，这是由秘书与领导之间特殊工作关系的决定的。一般的上下级之间、同事之间只是纯粹的同事工作关系，而秘书与领导的关系还增加一层关系，如个人之间关系没处理好，秘书工作也难以开展。 与领导进行必要的思想感情沟通是密切秘书与领导关系的重要方法。与领导沟通应把握以下4点。 （1）适时——选择选当的沟通时机 当领导受到上级批评，工作遇到困难，家庭生活出现裂痕，身体欠舒服时，领导的精神、情绪会低落、苦闷、烦躁等。此时，秘书人员应小心处理，除了表示有能力有可能分担其忧愁，或者帮助其解决困难外，量好别担任何建议。即使秘书人员动机良好、理由充足，领导也能以入耳，如此时与其沟通，只会碰上一鼻子灰。 在领导下班后、吃饭、开会、阅文件、听他人汇报工作、与友人深谈时也不宜与领导沟能，因为此时领导的思想集中在其他事上，而不可能与你进行沟通。 秘书与领导沟通的时机应选择领导心情畅快的时候，如领导的政绩受到上级表扬，或有其他喜事时或与领导一起休闲时，领导可能会有兴趣与你交谈。 (2)地利——选择好沟通的地点 与领导进行沟通是秘书的私人之事，则宜在私人地方交谈。但也不宜一概而论。如果因工作中的问题而缺少沟通可以在办公室完成，其他问题可以在非正式场合下完成，如在汽车上，出差途中，娱乐途中，家中等，这样利用非角色身份在非正式的场合中交谈，可以缩短彼此之间的心理距离，使气氛轻轻松松，使沟通效果更好。 (3)言和——注意语言技巧 言和是指语言适中、温和。 秘书不宜随便进言，不宜对领导的决策妄加评论，不宜出过多“点子”“建议”，以表示秘书“聪明才智”。在与领导沟通时少出卖你的‘‘聪明智慧”，而多向领导学习，带着学习的态度，尊重的思想与领导沟通，相信会取到良好的效果。 在语言表达上，秘书向领导请示、汇报工作中，不要咬文嚼字，拐弯抹角。与领导交谈时，应态度诚恳，表情自然，语调平和，而忌理直气壮，态度傲慢。 (4)情密——建立私人感情 秘书与领导除了有工作关系，也有个人关系，工作关系与个人关系是掺杂在一起的。秘书与领导之间的个人感情本身就是秘书与领导工作的一个组成部分，它是基于工作关系而产生的个人感情，是秘书与其上司社会关系的润滑剂与调节剂。 建立秘书与上司之间私人感情可以采用下列办法： 与领导保持一致，在思想上、价值观上保持一致。 培养和发展与领导相同相近的业余爱好。 保持与上司家庭成员的融洽关系。 五、 研究领导的性格特征 知己知彼，方可百战不殆。军事上如此，上级与下级之间的关系处理亦如此。要处理好秘书与上司之间的关系，秘书必须深入了解上司的品性特征，为人处世，从而进一步把握上司，使工作得以顺利进行。 (1)领导的管理作风与秘书攻略 ◆民主型领导的工作作风及秘书对策：民主型领导是受欢迎的领导，处事民主，愿意接受不同意见和见解。在作出决策时，领导会要求下属讨论，提供选择方案，一起商议。民主型领导要求的工作氛围是上下融洽，左右协调，大家齐心协力。 秘书遇上此类型领导，可以施展其才华。同这样的领导打交道，秘书可以对领导的工作提出意见、建议、劝告等。但秘书不能因领导处事民主而损害其权威，随意批评其决策。 ◆专制型领导的工作作风及秘书攻略：大部分领导都属于专制型，或向往专制。这些领导希望在工作中决定一切，他要求下级绝对服从，对其绝对忠诚，决不允许背叛与二心，认为决策是领导的事情，下级只要执行，不需参谋。 这种领导实际上是很容易相处，一就是一，二就是二，不拐弯抹角，你不必花太多的时间与精力去揣摩其心思，去讨好他应酬他，你只需严格执行其意图，处事应请示，凡事不宜自作主张。专制型领导对人对事可能会专制，但秘书只要为其努力工作，领导会给予加薪晋升的机会。 ◆奖罚分明型领导的工作作风及秘书攻略：奖罚分明型的领导较常见，而且所有的领导都会以自己在工作中的奖罚分明自居。与这样的上司相处，秘书应把主要精力集中在工作中，因为就领导而言，只要有能力，有实力，对组织有贡献，你就有机会晋升，而无须旁门左道。 ◆放任型领导工作作风及秘书攻略： 放任型领导对其下属的工作撒手不管，下级可以任意发挥，可以自由开展工作。放任型领导工作中有两种情况：一种是表面放任，实质上是在观察、考核秘书的工作能力、工作水平；另一种是真正地放任而疏于管教，下属借助领导的威风为所欲为。面对放任型领导的不同实质，秘书应吃透其本质。表面放任的领导是外松内紧，秘书不可大意、应切实做好本职工作，以谢上司的信任。 (2)上司性格特征与秘书的工作对策 秘书应了解领导性格及表现，顺势而为，不要指望改变其性格(因为性格具有行为、思维、意志、情感的稳定性及习惯性)，逆势而为。秘书面对领导的不同性格特征顺势而为则事倍功半，而逆势而为则处处碰壁。当然，秘书也有其性格，如性格相辅则便于工作，而性格相冲突则不利工作。如领导的性格是火爆型的，而秘书的性格也是火爆型的，这样秘书与上司较难相处，秘书应离上司远去。秘书与上司之间虽然难以做到个个性格都能相辅，但秘书如能深入掌握上司的秉性特征，因势利导，许多问题均可得到解决的方案。 ◆自信型性格领导特征及秘书对策：自信型的领导对自我充满自信，凡事都认为自己能取得成功。但是，过于自信，不易听他人的意见，特别在中国的国情中，容易招惹攻击批评。面对自信型性格的领导，秘书必须完成上司计划好、布置好的工作。只要完成了这些工作，上司会满意。但是，计划好、布置好的工作难以完成，秘书的工作压力会大。如领导刚愎自用，可能会树很多政敌，秘书也可能会跟着领导一起受到他人攻击，一旦上司倒台，秘书也很难幸免，面对刚愎自用的领导，秘书应调整好心态，努力适应，否则应及早离开上司。 ◆优柔寡断型性格特征及秘书对策：优柔寡断的人在处事时相信凡事得三思而后行，对事情的前因后果、成败得失希望能考虑周全。 面对这样的领导，秘书处理事务相应困难，秘书有两种选择：一是适应其性格特征，二是改变其特征，帮助其下定决心，果断决策。秘书应将事情的可行性分析工作做好做透，利弊得失，风险利润汇报清楚，并备好多份方案，这样帮助了领导也帮助了自己。 ◆细腻稳重型性格特征及秘书对策：细腻稳重型性格领导注意细节，看重过程也重结果，考虑问题细心周到，观察问题仔细认真。面对细腻稳重型性格的领导，秘书应表现出稳重老练的一面，凡是要有成熟的方案方可向领导汇报，不可随便提建议。 ◆粗犷型性格特征及秘书对策：粗犷型性格特征的领导办事豪爽，处事不拘小节。粗犷型领导对朋友下属讲究缘分，讲义气。面对粗犷型领导，秘书要办事果断，依照领导吩咐的意思去办。秘书有责任帮助领导把事情办理得更周全更细致。 ◆实干型性格特征及秘书对策：实干型领导相信工作是做出来的，重制度、重考核、重结果、重奖惩。为重业绩重利润，不浮夸，不好大喜功。面对实干型的领导，秘书必须显示实力，必须能单独完成工作，因此秘书必须是真才实料，工作必须是脚踏实地。 ◆狐疑型性格特征及秘书对策：狐疑性格的领导喜欢猜疑、不相信人。面对此类型领导，秘书关键是如何取得其最大的信任(绝对相信是不可能的)，不要在领导后面搞小动作、说是道非。处理事务时，凡事讲事实讲证据，做事必须有板有眼，不搞欺上瞒下。只有这样，秘书的工作才能顺利展开。 ◆浮夸型性格特征及秘书对策： 浮夸型领导注重形式，注重过程，注重上级，这都是官本位、官僚主义的表现。浮夸型领导迟早都会“东窗事发”的，秘书最好离开他，另谋高就。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 22  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十二章 尊敬与服务领导的方法与技巧 任课教师    一、教学目的： 秘书工作，无论是行政机关秘书，抑或商业机构的秘书，秘书就是为领导及上司服务的。这种服务关系决定了秘书的角色定位。秘书与其上司的关系，是秘书社会关系的最重要关系，是秘书工作能否顺利开展的关键，也是决定秘书个人前途的因素。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握秘书给领导留下好印象的方法 2、通过讲解，掌握领会秘书向上司请示，汇报工作的技巧以及做好参谋咨询的方法 三、教学主要内容： （六）给领导留下好印象的方法 （七）秘书向上司请示，汇报工作的技巧 （八）秘书做好参谋咨询的方法 四、教学重点： 1、秘书向上司请示，汇报工作的技巧 五、教学难点： 1、秘书向上司请示，汇报工作的技巧 六、作业： 1、教材后的课后习题   第1页 六、给领导留下好印象的方法 印象非常重要。 秘书与上司朝夕相处，要给领导留下好的印象，必须从点滴做起，切莫因小失大。 要给领导留下好印象，既要抓住重点，也要注意细节。 (1)成功的第一印象 秘书给上司的第一印象是在应聘中。 秘书可以请名人为自己引荐。在商业机构中，请商界的朋友引荐也不失为一个好的办法，请人引荐时应说明被引荐人会是一个合格、出色的秘书。这叫“先声夺人”。有人引荐尚未成功，在接下来的应聘面试中，秘书应征人员应精心准备求职文书，并在服饰仪表、谈吐举止、知识技能、经历经验上给上司留下好的第一印象，博取上司好感，争取被录用。 (2)以工作实力、实绩获取上司认可 秘书要“取悦上司”。如取悦上司只靠技巧、小聪明，甚至溜须拍马、曲意奉承，是舍本求末，难以长久。这一套在规范的外企、私企和正直的党政机关领导面前难以奏效。因为作为老板的上司，他花成本请来的人是为其工作办事的，而不是吹牛拍马的。在大多机构中，秘书要使上司高兴，必须依靠其工作能力、工作效率、工作实绩，而不是吹吹拍拍。 (3)以忠诚获取领导信赖 秘书必须对上司忠诚，一切对上司负责。对上司忠诚表现在许多方面，包括对上司必须说真话，努力维护上司的威信和形象，不在任何场合贬低上司，不表功招摇，甘于在幕后默默无闻地为上司处理各种杂务。 (4)一切从交谈开始 与领导交谈要注意讲究方法。 ◆当你的领导走到你的桌子前与你讲话时：此时你必须站立起来答话，而不能静坐不动。当你发现上司出现在你的面前时，秘书必须站起来，就要像老师向学生提问一样，拿着报纸，指点报纸，并交给你的上司。假如你真的不方便站起，必须说“对不起”。这样表示，秘书对其上司是十分尊重的。 ◆领导向秘书问工作任务时：上司向秘书布置工作的时候，秘书需聚精会神倾听，不要打断，不要插嘴。上司正在说话，结论并未明确，不要先表明任何态度。 在上司交待工作任务时，秘书只需静听，点头称是，配合做些记录，表示自己已经了解上司所说的内容。上司交待工作时应答不要太迟，也不要太快，要恰到好处。领导在说明问题时最痛恨别人的否定言语打断他。 上司的话还没有说完就表示反对意见，固然愚蠢，而在上司交待完工作后立刻就表示持否定意见，也不见得聪明。最好的解决方法是服从上司的命令，并且忠实地执行。当然，对指鹿为马的上司你可要小心，在深思熟虑后，如果秘书仍想不通，应冷静与领导商量，切莫指责过多，让领导觉得与其不是“一条船上的人”。即使上司的意见和自己的意见不一致，秘书必须服从，没有第二种选择。 ◆打招呼、称谓时应有礼 上级就是上级，下级就是下级，不要以为可以称兄道弟，以姐妹相称。 秘书与其直接领导或其他领导相遇时，应稍停一下，与领导打个招呼。在上下楼梯时遇见上司过来，应等候二三级阶梯恭候，与上司打个招呼，让其先行。 (5)良好的工作作风 对于良好的秘书工作作风的形成，市场经济充分发达的香港的秘书工作作风可以为鉴。 香港商业机构的秘书是上司的助手和辅助人员，以办事为重，即帮助上司处理事务为主要工作内容，上司并不强调参谋作用。基于这一特点，香港秘书工作作风强调工作认真负责、方法灵活主动，对人热情周到。香港商业机构秘书必须绝对服从所服务的上司。香港商业机构秘书工作具有被动性，即上司交办什么事情就完成什么，不问为什么，不打折扣。 秘书工作也应具有灵活性。在上司出差的时候，秘书在取得授权时，办事应及时与上司联系，或相机处理，不能一问三不知而贻误商机。同时，工商界一般认为，秘书无论是接待来客，还是洽谈业务，都被视为公司的生命线，他们要热情待客，礼貌待客，以获取信息、联络感情、广交朋友、发展业务。 七、秘书向上司请示，汇报工作的技巧 无论给什么人当秘书，其工作性质都是为领导工作服务。这种工作关系，决定了要经常向领导汇报工作，请示问题。这种汇报、请示，多数采用口头形式。 汇报与请示，两者共同点在“报告”上。汇报，是把在工作中看到、听到的有关情况向领导报告，包括工作动态、活动安排、突发事件、文件摘要等。一项工作或一项活动行之前的准备阶段、进行当中及完成之后，都要及时报告。请示，是请求上级对某项工作给以指示或批准。阐述请示事项的缘由，提出请示的依据，也需要报告。 汇报请示，是秘书工作的基本手段。秘书加强汇报请示，是具有组织纪律性的表现，是为领导做好服务工作的保障。客观真实的汇报能使上级认识秘书的才能，产生“扎实可靠”的印象；恰当及时的请示，是秘书发挥能力的机会，给人“精明严谨”之感。 秘书汇报、请示的语言特点有4个：一是客观性。要站在客观立场上，如实报告工作情况和问题，不掺杂个人主观成分，更不添枝加叶。二是时效性。报告情况迅速及时，这是口头报告优于书面报告之处。一般领导机关设值班室，24小时值班，重要问题随时汇报请示。某些重要文件内容也采用口头汇报形式，使领导及早得到有关信息。三是概括性。将报告的内容浓缩于简洁的语言中，如对重要文件的口头汇报，可事先摘其要点，用几句话概括出来。四是逻辑性。口头报告的语言要有较强的逻辑性，将事情的来龙去脉、前因后果、内外联系、自己的意见要求，原原本本、一清二楚地阐述出来。 (1)秘书口头汇报、请示的技巧 秘书汇报、请示的说话方法，不拘一格。具体来说，可从如下几方面着手： ◆弄清情况再报告：秘书只有对报告内容摸清摸准，对常用的重要材料烂熟于心，才能真实、准确地汇报，不致被动。这需要事先做好充分准备。一些重要数字要仔细计算。为搞清情况，需吃透上情，了解有关政策法令；吃透下情，摸清下面的具体情况。汇报中，尽量不照本宣科，而采用口头叙述式。为节省领导时间，应事先想好汇报请示的内容和讲述顺序，以便集中而有条理地汇报。 ◆抓住时机报告：秘书口头汇报，请示工作是经常性的，几乎是每天不可少的工作内容。一般的事情，可随时报告。但某些关系重大的问题，何时，向何领导汇报、请示，就得有个时机问题。向领导汇报请示，不一定都在办公室里。采用见缝插针的办法，在汽车上，吃饭时，都可作简短的汇报、请示。 ◆运用倒悬手法报告：大多数领导听取汇报时，往往急于知道事情的结果，秘书直截了当言明事情结局，再叙原委，是一般领导比较欢迎的汇报方式。当秘书工作出现失误时，用倒悬方法汇报，会使上级认为你是个有责任心、有自我批评精神的人。 ◆用询问的口气报告：一般情况下，秘书的汇报多用肯定句式客观地叙述，但要表述秘书本人对工作的看法、要求时，说话应格外注意，不要给人造成“强加于领导”的印象，最好的办法是用询问的语气说话。既表明了自己要汇报的内容、提出的建议，又体现了对领导的尊重，给领导留下最后定夺的余地。 ◆机动灵活地报告： 汇报、请示固然应事先做好准备，但又不能恪守教条，要随瞬息万变的客观情况，调整汇报内容，以适合语境需要。 ◆分配好时间：当汇报、清示的问题不只一个时，就要考虑如何分配时间，一定要留下足够的时间谈最重要的问题。可先对报告内容按轻重缓急排个队。可事先征求领导的意见，能拿出多少时间听汇报，然后分配每个问题占用的时间。 (2)秘书口头汇报、请示应注意的问题 ◆不要弄虚作假，要真实 ◆不浮光掠影，要具体 ◆不要拐弯抹角，要直述 ◆不要滔滔不绝，要简明 ◆不南辕北辙，要切题 ◆不要局促不安，要放松 八、秘书做好参谋咨询的方法 参谋咨询工作具体体现在两方面：一方面是为领导提供情况和资料。另一方面是为领导出主意、想办法。 秘书的参谋咨询工作，可为领导“拾遗补缺”。一个秘书减轻领导工作压力的有效程度，标志着他作为参谋助手取得成效的努力程度。由于秘书与领导是下级与上级的关系，是“配角”服务于“主角”的关系，因而要求秘书当：参谋、被咨询时，需格外注意语言艺术，要做到既能进言，又不失自己的身份。为此，需做必要的准备和采用恰当的方式。 (1)熟悉情况 (2)多用商量的口气说话，给领导留余地 (3)用委婉的方式提意见，便于领导接受 (4)提出几种方案，供领导选择：领导决策前，往往向秘书咨询。秘书应将考虑好的意见、建议作简要叙述。最好是同时提出几种方案，分析理由，正反对照，权衡利弊，供领导选择最佳方案。对每种方案的介绍，要客观、严谨，但又要有自己的倾向，重点突出。 另外，秘书做好参谋，还要在“正”、‘‘敢”、‘‘媚”、“辩”字上下功夫。◆牢记一个“正”字◆具备一个“敢”字◆谨防一个“媚”◆掌握一个“辩”字◆注意一个“巧”字 在长期的秘书工作实践中，有一套传达指示的工作程序，一般经过聆听、复述、领会、传达几个环节。 (1)聆听：领导有指示往下传达，呼唤秘书，秘书应马上来到领导跟前，即使正在处理其他事情，也应立即停止，不可让领导等待过久。上级讲述指示内容时，一定要仔细听，认真记，一字一句不遗漏。一般情况下，不要中途插嘴提问，直到上级说完，再提出未听清的字句、数字、人名、地名等疑问之处。需要秘书有良好的听辨能力，一字一句都要听清楚；还要有良好的判断能力，判断对不明之处(点)，是当即提问，还是稍后再问，还是从卷宗核查而不需再问。 (2)复述：上级把指示说完后，秘书要将听到的内容复述一遍，以确定是否完整、准确。复述中，对不明之处，还可向领导请教，及时弄明白。对领导的指示，如有不同意见，也可在复述后提出，阐述理由，采用讨论的方式，以求得共识。 (3)领会：秘书得到领导的指示后，传达之前，必须有个领会的过程，即正确理解，准确传达。真正领会指示的要旨，以保证传达准确。秘书对领导人的指示必须心领神会，才能准确传达，没领会的东西千万不能传达。 (4)传达： 这是关键的一环。这个环节，要求秘书充分发挥说话才能，具有机动灵活处理说话材料的能力。为圆满完成传达指示的任务，需处理好三种关系：一是详细传达与简要传达的关系。二是宣读同口述的关系。三是原封不动与巧妙灵活的关系。 秘书如何巧妙地传达指示，并非易事。传达得好，上下满意，工作可顺利进行；传达不好，上下对秘书都不满意，而且要贻误工作。为圆满完成传达指示的任务，需注意如下几点： ◆不能走样：秘书的工作性质，决定了传达指示必须准确无误、原原本本。即使有时做些浯言上的加工，但上级指示精神不可随意改动，这是传达指示的一条基本原则。 ◆不掺进个人感情：秘书工作的从属地位，又不能感情用事。接受指示时，不能因指示同自己想法相悖而反感，应力求培养一种心平气和的态度，表示愿意尽快领会、传达，决心采用最佳方式完成任务。这样要求，不是剥夺秘书独立思考的权利，而是为了做好领导的服务工作。 ◆不自作聪明： 聆听指示，要虚心领会，不要认为“你说的我早就知道了”，“这些办法我早就想到了”等等。如果有这些想法，无异于同领导者之间筑起一道心理障碍，影响领会指示精神。同时，也可能错过听取重要内容的时机，导致对指示精神的误解、误传。高明的做法是，集中精神静听，听完认真复述，有问题当即提出。不要把提问题视为自己的无能，相反，这恰恰表明了你的认真。 传达指示，更不可自作主张，以显示自己比领导高明。 ◆不拖拖拉拉：领导的指示，往往事关重大，秘书应迅速传达，不能耽搁。秘书对领导的指示，要迅速传达，有些重要指示要“传达不过夜”；从信息的角度来看，指示是来自上级的信息。信息的价值同传输速度成正比，传送越快，价值越大。如果有关某项活动的指示未及时传达，而活动已结束，再传达就毫无意义了。即使活动未完，但传达不及时，指示的效用也要受影响。 例如，上级来通知，要求某部门领导去参加重要会议，并做好汇报某项工作的准备。秘书未及时传达，临近开会，才匆匆转告本部门领导，致使领导准备不及，仓促赴会，极为被动。雷厉风行是秘书应有的工作作风，传达指示也应体现这种作风。 ◆不要盛气凌人：这是秘书的工作态度问题。无论何时何地何事，秘书都要谦虚谨慎。传达领导指示，这种特殊工作，使秘书处于特殊地位。秘书有时会以领导的代表、代言人身份出现，这更需要秘书谦虚谨慎，切忌以“二首长”自居。 在实际工作中，也不乏一些思想浅薄的秘书。他们传达指示时，盛气凌人。几乎把自己当成领导。这种喧宾夺主的做法，必然令人反感，人们是不会买“二局长”、“二老板”的账的。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 23  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十三章 秘书人际关系 任课教师    一、教学目的： 秘书身旁充满着复杂的社会关系：有上级的上级，有上级的同级，有上级的下级，有兄弟单位，有自己的同事等关系，这些关系有时由领导直接出面协调，有时可能需要秘书出面协调。因此，秘书必须掌握好各种工作的方法与技巧，做好协调工作，只有这样，工作才能顺利开展。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握做好领导层的关系协调工作的方法 2、通过讲解，掌握领会协调的程序、方法、策略技巧 三、教学主要内容： （一）做好领导层的关系协调工作 （二）做好各部门之间的关系协调工作 1、协调的程序 2、协调的方法 3、协调工作的策略技巧 四、教学重点： 1、做好各部门之间的关系协调工作 五、教学难点： 1、协调的方法 六、作业： 1、教材后的课后习题   第1页 第十三章 秘书人际关系 秘书身旁充满着复杂的社会关系：有上级的上级，有上级的同级，有上级的下级，有兄弟单位，有自己的同事等关系，这些关系有时由领导直接出面协调，有时可能需要秘书出面协调。因此，秘书必须掌握好各种工作的方法与技巧，做好协调工作，只有这样，工作才能顺利开展。 秘书的人际关系工作主要包括上下级关系和纵向人际关系，具体说来包括以下内容：领导成员之间的关系；本单位各部门之间关系；本单位与外单位之间关系；上级、下级单位关系；同事之间关系。 一、做好领导层的关系协调工作 做好领导层的协调工作，说白一点，就是要同不同的领导搞好关系，处理好为重要领导人和为领导班子服务的关系。具体内容包括下列各个方面。 ①处理好为主要领导服务与为领导班子服务的关系。 除了领导的专职秘书，其他秘书都必须处理好为单位主要负责人与为其他领导服务的关系。主要领导人是主要决策者，理所当然为秘书人员的重点服务对象。然而，在国家机关等单位，领导的职责并非只由主要领导人承担并完成，而是由整个领导班子承担全部工作责任。 秘书应为全部领导成员提供公共服务。在机关里，秘书人员在人力与时间的安排上，可以优先考虑为主要领导的需要，但不能忽视其他领导成员的需要。当两者的需要出现矛盾而秘书人员不能同时安排时，一般应优先安排对主要领导人的服务，然后再安排其他领导人的服务，并且应向其他领导人说明情况，以求其理解与支持。当其他领导成员有紧急公务，也可优先安排，但应取得其他领导人员的支持和理解。 ②做好请示工作，理顺工作关系，避免出现重大矛盾。 在现实工作中，做好请示工作，要做到以下几点： ⊙不越级请示 ⊙不交叉请示 ⊙处理好多头指示 机关工作中(企业亦一样)不越级请示、不交叉请示、不多头请示，这是请示的规则。 不越级请示就是要逐级请示。对于秘书人员而言，需工作请示时，首先应向自己的直接领导请示，直接领导难以决定时，再根据需要向上一级领导请示。如果动辄越级请示，可能会导致上级干预下级的正常工作，电会导致直接领导的反感。 对口请示、不交叉请示、不多头请示，也是处理好秘书人员与其他领导人正常关系的常识。 同时，秘书请示工作应做到对口请示，就某事向分管该项工作的领导请示，不要请示其他人。不要请示其他非主管人员，避免出现矛盾和权力的内耗。 ③同等对待，“几个神仙烧几炷香”。 机关有许多领导，对秘书而言，他们都是“神仙”，他们都可能是“得道之仙”，秘书必须对他们作出同样的尊重。 二、做好各部门之间的关系协调工作 一个机关的运作离不开各个职能部门的信赖与配合。秘书一般呆在机关里，秘书要出色地完成机关工作离不开职能部门的支持、帮助、信任，同时，秘书也应处理好同各部门的关系。秘书在实际工作中要做好部门之间的协调工作，首先要强化部门观念，体谅部门实情。 职能部门的设置是根据机关组织关系设置的，它们承担机关日常职能的工作。秘书只是辅助性的职位，不管其如何贴近领导，都应铭记其服务宗旨，恪守其职业规则，不能“假传圣旨”，损人利己，不能凌驾他人之上、破坏工作。机关职能部门工作时有繁难之处，常会通过秘书弄清和理解领导意图，并通过秘书向领导反映情况、提出要求等。秘书在此时，要做到忠实地按领导意图办事，理解部门办事的难处与苦处。传达工作时要详细明确，便于部门执行；多为部门排忧解难，少给部门施加压力。 当职能部门的工作涉及到跨部门的交叉事项时，常由秘书部门协助综合协调工作。在处理这些事务的协调工作时，秘书应明白部门职能，针对职能责任，力求准确协调；立足全局立场，做到切合实际，不要盲目强加；洞悉部门矛盾，致力协商化解，避免扩大纠纷。 上述两项内容的协调工作是秘书协调工作的重点，除此之外，秘书人员还要进行其他协调工作，具体内容见表2-1(引自杜骁编著的《全方位秘书实务图解手册》)。 表2-1 类别 对象 具 体 内 容  从协调的对象划分 领 导 成 员 之 间 的 关 系 秘书参与协调高层人员之间的关系，侧重于协调某些高层人员偏离亡司的方针、路线和脱离实际的观念问题，协调影响和损害核心成员团结的矛盾和问题。核心成员之间的关系存在不和谐，大抵由两种情况引起，一是各人看问题的观点和角度刁；同，二是彼此之间信息传递不佳。由于秘书贴近卜司，可以利用许多方便条件把协调核心成员之间关系的工作做得及时、灵活而全面。秘：朽参与协调．不仅可以在大的方面、大的问题土：配合核心成员的上司进行协调，而且可以拾遗补缺，在小的方面、小的问题上进行协调   领导与被领导的关系 指本单位与上级领导关系、本单位与上级单位或业务部门之间的关系，即有隶属的上下级关系。领导与被领导的关系不够协调的原因，往往和彼此之间所处的地位、分析问题的角度不同有关。每-‘层次所处的地位不同，因而采取的协调方式也有所区别   本单位内各部门之间的关系 指同一系统内子系统之间的关系，只有各子系统协调有牢，整个单位的大系统才能发挥出最佳功能，提高：亡作效率。因此，单位内部的协调，是秘：朽部门协调工作的重点  （续上表） 类别 对象 具 体 内 容  从 协 调 的 对 象 划 分 本单位与外单位之间的关系 指不存在隶属关系的本系统与其他系统之间的关系，包括本单位与合作单位、友邻单位及竞争单位之间的关系   项目 协调 系统中每个项目往往都涉到多个部门，须协调他们的关系，调动他们的积极性，不能确保项目的顺利进行   公 文 协 调 发文的协调：先看该文件是否需要发，如果发，用什么形式发；再仔细核校，看是否符合现行政策、若不符，要与呈交单位进行协商，：协商完后．秘书邪门须提出拟办意见，报送领导批准    文字和文书规范的协调。要把好文字及其格式的关卡，若不符合要求，秘书部门要与呈文部门协商，修改后重新报送。总之，从公文起草到发出，每个步骤都需要协调   会 议 协 调 会议召开前的协调    会议的时间、地点和出席列席人员的协调    会议议题的协调    会议纪要的协调    会议决议落实的协调   工 作 计 划 协 调 这里计划，不是指专门的计划部门拟定的计划，而是指一般的工作计划。各个单位不论大小，都制定工作计划，而各部门在制定计划时，往往从部门利益出发，希望自己的工作受到重视。从整体上说，既要分主次，又要分轻重缓急，领导单位需要衡量全局，协调其中的各种关系。因此，在各部门初步拟定工作计划之后，关上司审定之前，秘书部门应会同有关部门，对其中需作协调的问题，逐一准备了协调意见，提供给上司审定   公 文 协 调 草拟文稿的协调。一份文件的内容，涉及多个部门，要事先征求他们的意见；涉及政策一致性、连续性问题的，要翻阅有关文件，思前顾后；涉及联合行文的，要通过协调来办理  1、协调工作的程序 秘书在处理行政方面协调工作时，可依照下列程序展开工作。 (1)受托：秘书不一定主动出面协调，而是接受领导的指示或交办，下级单位的请示，同级或不相隶属单位的申请开展协调工作的。秘书人员应对上述受托情况予以登记。 (2)审理：秘书人员对受托的事务进行分析判断看看是否符合有关规定，可以进行协调，如果是上级明确交办，而且又是其职责(权)范围内的事项可以受理，否则不宜受理，不能协调。 (3)核查：秘书人员对确定予以协调的事项要进行事实、政策等方面的调查研究，了解事实真相，听取各方意见。 (4)制订协调方案：根据核查内容进行分析，然后制订协调方案。 (5)确定协调人员：确定有能力参与协调的人员参与协调。除了根据能力选择协调人员外，还要依据资格级别选择协调人员，以免被协调双方不明而不能达到预期的目的。 (6)处理：处理是协商处理而不是依出行政决定。秘书将有关意见与被协商者进行沟通，形成被协调各方都愿意接受的处理意见。协商结果应以协议书或会议纪要的方式书面固定下来，以免中途又出现分歧。 (7)检查督促：为了使协调的结果能得到落实，办公室人员还要进行检查、督促，了解落实情况，协商解决新矛盾，直至问题的解决。 (8)评估与归档：协调的绩效如何，办公室文秘人员应予以评估，及时总结经验教训，加强信息反馈，指导实践工作。事后要归档，将有关材料妥善保管。 2、协调工作的方法 (1)信息沟通法：分歧的出现、矛盾的产生、纠纷的出现，往往是由于信息不通、信息不对称而导致的。针对这一情况，秘书应对症下药，帮助不同人员、各单位、部门沟通，帮助了解情况，促进信息的交流，这样可以避免政出多头，出现矛盾纠纷等。 (2)健全制度：各部门不协调往往是因为制度的相互抵触而产生的。制度不规范，各部门分工不明确，政出多头是当前管理工作中常见的弊端。针对这种现象，要做好协调工作，必须从改变制度着手。秘书部门应联系各有关部门调查研究，共同协商，建立健全的规章制度，制词‘出科学完整、切合实际的统一规章，废除或修改相互抵触的规章制度，使得各部门、各单位依章办事，各司其责而不产生官僚主义。 (3)会议交流法：为了解决纠纷和分歧，办公室秘书可以召开交流会，通过联席会、工作会、座谈会等形式交流看法、协调矛盾、消除分歧，最后达成一致认识。 (4)中介协调法：办公室的文秘人员以中介者的身份讲问题，提出意见后，由各方面自行解决。 (5)公文协调法：上级主管部门的办公厅(室)等通过发布政策、通知、决定等规范各方的权利责任，以达成统一认识，统一行动的目标。各部门也可以通过联合行文的方式统一规则、步调一致行动。 (6)强制法:针对下级不同部门争执不下的情况，上级部门制订统一行动方式，下级五条件接受。这种权威做法直接有效。 3、协调工作的策略技巧 协调工作是一项讲究技巧策略的工作，不能蛮横上阵，否则会影响工作和关系。 (1)讲究关系学问：“管理就是收费，协调就是喝酒”，这是机关常听的歌谣，这只是反映出协调工作庸俗的一面。协调工作并不能简单理解为拉关系、酒桌应酬、搞裙带关系、拉帮结派，而是要讲究人际关系。秘书要加强同各部门各单位的联系、沟通，互通情报，做到相互了解、理解与信任。秘书与他人在关系融洽的基础上开展协调工作会得到意想不到的效果。办公室人员不搞办公室内部斗争，而是搞好团结，各司其职，人人心情舒畅地协同工作。 (2)积极引导协调对象求同存异：协调有时与调解相近似，调解就是要求同存异，最后达成共识，采取统一行动，顺利开展工作。然而，由于所处利益、地位不同，即使理论上想得到、理解到，要想完全一致行动是十分困难的。此谓“脑袋听屁股的”，就是说思想往往服务自己的位置。因此，在协调工作中，要树立实践的思想，不求所谓“万众一心”，而是要寻找协调对象的共同点，找出分歧的焦点，要允许存在差异和各自的利益，通过协调，求大同存小异，缩小差距，逐渐向有关目标靠近。 (3)协调工作应分层次：遇到什么样的问题应由什么样的人员出面调处协议解决，这里应有一定的规矩。办公室文秘人员面对错综复杂的工作关系和人员关系，在处理协调工作时，应按组织关系分级负责的管理原则，依协调对象的层次，由不同的协调者出面做协调。协调应“对号入座”，何种级别由何种级别协调，不能越俎代庖，轻言协调，否则，协调不成反添乱子。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 24  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十三章 秘书人际关系 任课教师    一、教学目的： 秘书身旁充满着复杂的社会关系：有上级的上级，有上级的同级，有上级的下级，有兄弟单位，有自己的同事等关系，这些关系有时由领导直接出面协调，有时可能需要秘书出面协调。因此，秘书必须掌握好各种工作的方法与技巧，做好协调工作，只有这样，工作才能顺利开展。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握秘书人际关系处理的方法与技巧 2、通过讲解，掌握领会秘书处理与领导关系、同事关系的要领 三、教学主要内容： （一）秘书人际关系处理的方法与技巧 （二）秘书处理与领导关系的要领 （三）秘书处理与同事关系的要领 四、教学重点： 1、秘书人际关系处理的方法与技巧 五、教学难点： 1、秘书处理与同事关系的要领 六、作业： 1、教材后的课后习题   第1页 三、秘书人际关系处理的方法与技巧 秘书处在一个特殊地位，在日常工作中需同不同的上级与下级，领导与群众等打交道。秘书在工作中光依赖勤奋工作是难以获得最大成功，因为一个成功的人士勤奋的因素只有15％，依靠他的专业知识占85％，依赖其良好的人际关系和领导能力也十分重要。这足以说明良好的人际关系对秘书工作的作用，因为良好的人际关系可以增进信任与感情，提高工作效率。 (1)处理人际关系的基本原则 我国新修订的《合同法》制定了当事人签汀合同的基本原则，这些原则体现了自主的市场经济的平等主体之间的一种交易原则，也是我国《民法通则》中确定的原则。这些原则，也适应现代社会中人与人之间交往的原则。这些原则是：平等原则；自愿原则；公平原则；诚信原则；遵守法律、不损害公共利益的原则 ◆平等原则 人人平等，这是宪法确保人权的基本要素，也是一切人事交往、经贸往来的基础，同样是秘书处理人际关系的前提。 秘书与领导、同僚、群众、客户等人之间可能位置不同、职位有别，但在人格上、法律主体上完全是平等的。秘书在工作中，要力争做到不卑不亢、不媚上欺下、尊重每一个人，惟其如此，秘书才能获得自信、自尊、自重，同样也能获得他人的尊重。 应该注意，平等原则不是对等关系，但离不开对等关系。对等讲究对地位、资本的对等，这是一种接待礼仪，而不是一种深层次的平等原则，它只是一种政治、经济的利益原则，而不是发自人性需求的平等原则。在处理人际关系时如果出现长期的不对等，那么平等也是一句空话，因为长期的不对等的往来，会引起人们的心理不平衡，会导致人们改变交往的频率，导致关系的中断与破裂。 ◆互利原则 互惠互利，实现双赢，这是经营活动得以永续的基础。在秘书人际交往中，交往的各方都应从中获得一定的满足与互利。 互惠互利体现在人际交往关系中有三个相互联系的方面：物质的互利、精神的互利、物质与精神的互利。 为何说上述三个方面是相互联系的呢？这是因为单纯的物质利益建立起来的人际关系不是最坚牢的，而单纯以精神互利的人际关系又缺少现实的物质基础。所以，推进人际关系的发展，既要运用物质互利手段，又要运用精神互利手段，这样建立起来的“朋友”关系才能长久稳定。 ◆诚实信用原则 任何人都希望交往的对方诚实讲信用、不搞欺诈。当前，经营中搞欺诈，机关中欺上瞒下的作风害人不浅，所以诚实信用更觉可贵。在工作中，秘书要做到下列三个方面：其一是在交往活动中保持言行一致；如果情况有变要向对方作必要的解释。其二是不要轻易许诺。毫无把握的许诺会最终失信于人。只有谨慎许诺，才能保证做到，才能被人看成是守信用的人。其三要保持诚实的美德，以诚诗人，这是获取信用、取信于人的一种积极方法。 ◆相容原则 “严于律己，宽以待人”，“己所不欲，勿施于人”这些训示都表示对人要相容。人有不同的立场、观点、方法、利益，对他人的意见不要斥为异端，要有所相容。海纳百川才有海的瀚浩胸怀，人只有宽容肚量才能容纳他人。秘书在机关中工作，各自都可能有其政治利益或经济利益，所以秘书只有持相容的人生态度才能应对好机关复杂的人际关系。否则，凡事喜斗，“寸土必争、寸利不让”只是作茧自缚，毫无出路。只有树立自己远大的人生目标，在坚持正确原则下，灵活地对待他人的反对意见，才能做到既不随波逐流，又能相容于人。 (2)处理人际关系的方法与技巧 ◆感情投资：秘书人员在人际交往方面亦应做到感情投资。在与领导的交往中，除了服务于领导的日常工作外，还要与领导进行情感交流，让领导认识到“你是他的人”，如果不能做到这一点，秘书工作难以有效发展。秘书在与其他人交往中也应注意联络感情，并利用一切机会进行感情联络。平时多抽出时间与人沟通，这些方法都可以促进人与人之间深层次的交往。 ◆求同存异：求同存异是相容原则的具体体现。秘书不要太注意他人的细节、不苛刻，否则，难交上朋友，工作也难以顺利展开。 ◆品质能力吸引：人不喜欢与品质好的人打交道，喜欢有能力的人士，喜欢真诚、热情、友好的人，讨厌自私、奸诈、冷酷的人。 哪些品质让人讨厌呢：⊙自私⊙虚伪⊙不尊重他人⊙报复心强⊙妒忌心强⊙整人欺人⊙疑心重重⊙苛求他人⊙自卑或自大。⊙刚愎自用。 秘书人员应具有哪些品质才能吸引人并让人尊重呢？⊙气质恢宏⊙有才干⊙能与人合作⊙可靠⊙有决心⊙富于想象力⊙正直⊙聪明⊙有领导能力⊙忠诚⊙成熟⊙坦诚⊙能体谅别人⊙能支持别人⊙热情友好 ◆注意语言细节： 秘书处在特殊的位置，其一言一行、一举一动都会受到他人注意。同时，秘书欲与人搞好关系应注意下列细节：⊙要掌握好称呼用语，⊙时刻要记住他人的名字⊙做一个好的听众，并赞美他人⊙谈他人感兴趣的事与话题。⊙避开一些应避开的话，说一些有礼貌的话。⊙谈吐高雅。 四、秘书处理与领导关系的要领 秘书与领导的工作交往中，难免会有工作上乃至个人事项上的某些问题、困难，需要向领导提出，请求帮助解决。但在提出要求时，应讲求原则，注意策略，掌握分寸，以求取得最佳效果。向领导提出要求，既可以在正式场合提出，又可以在非正式场合提出；既可以采取协商方式，又可以采取打招呼方式；既可以坦诚表达，又可以含蓄请求。但不管采取何种方式，均应在方法与艺术上注意以下几点： (1)正确认识和评价自我 正确进行自我认识和评价，这是向领导提出要求并可能取得成效的前提条件。提出要求，实际上是向领导表达期望和寻求满足。而这种期望是否合理并获得满足，在很大程度上决定于能否对自己进行正确认知和评介。过高或过低认知和评价自己，都不利于维护和发展良好的上下级关系：正确认知和评价自己的途径有3条。 ◆依靠自我：每一人正常的人，经过社会实践都会积淀一定的知识和经验。秘书在向上级提出要求时，要充分运用这些知识和经验，分析和评价拟提出要求的内容、方式、地点等因素，使自己对自己的认知和评价符合于自己的实际。 ◆跳出自我：即不要自我封闭、自以为是，而要取得他人的理解和帮助，要依靠他人。个人的认识具有片面性，依靠他人来补充和修正自己对自己的认识。通过多侧面和多方位的自我认知和评价，使自己对自己的认识臻于伞面，适合于自己的情况。 ◆坚持动态性：每个人的自我认知和评价，就不应停留在一个水平上，需要随着外界环境和自己的发展而发展，不断修正、补充和完善自己的认知能力。 (2)正确认知和把握领导 正确认知和把握领导的意图，努力做到对领导心中有数，这是提出合理要求并得到满足的又—基本条件。 正确认知和把握领导的途径，与正确认知和把握白己的途径基本相同：一是要依靠口己的知酞和经验来分析和认识领导；二是要领先他人来帮助和加强自己对领导的认识；三是要从变化和发展中去认识和把握领导。 (3)兼顾双方需要 向领导提出要求，实际上也是一种谈判。因此，作为下属的秘书，就必须在维护自己需要的同时，充分兼顾到领导的需要和处境，这样才能使自己向领导提出的要求富有成效，取得公正合理的结果。自我需要是开口前自己早已明确的，问题是要知道领导的需要。 领导的需要是多方面的，其中最主要的有两条：一是领导工作的需要；二是维护和使用法定权力的需要。下属向领导所提的要求，一旦危及到领导的这两种需要，必然要引起领导的极大反感和反对。 (4)重视所提要求的性质 向领导提出要求，商讨问题，从性质上划分，又有积极和消极之分。所谓积极性质，是指从建设性目的出发，把向领导提出要求看做是一项合作，是为了在合作的基础上搞好工作。所谓消极性质，是指从破坏性目的出发，对领导出言不逊，牢骚指责，甚至加以谩骂和要挟，企图以此来达到要求的目的。一般来说，采取积极性质的谈话，易使领导接受，从而达到所提要求的目的；采取破坏性质的行为，不易被领导接受，往往使提要求者自食苦果。因此，向领导提要求，一定要采取积极性质的方法。 (5)把握所提要求的度量界限 提出要求关键是决定于一定的度量界限。一旦越过临界点，就会走向反面。有的人以为对领导提的要求越高越好，条件越严越好，这样往往使双方的交谈急剧产生恶性反应。因此，我们必须明白“过犹不及”的道理，“见好就收”，不可一味加码。要把握住所提要求的度量界限，心里就要有3个数：一是领导满足你所提要求的承担能力如何。承担能力强，界限就相对宽些；反之，则会窄些。二是领导对你所提问题的认识程度和重视程度如何。比较重视，界限就相对宽些；反之，则会窄些。三是领导对你的了解程度和关系密切程度如何。了解深刻，关系密切，界限就相对宽些；反之，则会窄些。 (6)掌握语言技巧 秘书向领导提出要求，实际上是与领导进行语言的交流、沟通、辩解和说服。能不能交流顺畅、沟通成功、辩解获胜和说服有效，很大程度上取决于你的语言表达。因此，掌握语言技巧，十分重要。一般来说，应注意如下5点。 ◆说话要适量◆语言要明确◆言语要清晰◆使用必要的谦词◆接受领导的正确批评和意见 (7)选择恰当时机 时机选择是否得当，对于所提要求可能满足的效果也有一定影响。向领导提出要求时，应选择在其心境好、情绪高的时候，而不宜选择在其工作繁忙，或工作碰到麻烦以及遇到其他不高兴、不愉快的事情的时候。 (8)必要时通过第三者 通过第三者，又称选用代理人。作为下级，不论与领导关系怎样，往往存在着某些禁忌。如果有些事情需要向领导提出，却又难以启齿，这时可另找一个中间人代劳，吹吹风，过过话。在这种情况下，第三者能够起到桥梁和纽带作用，把你与领导连接起来，使你事先作出判断，然后再决定是否需要提出，以及怎样提出。 (9)有自信心和耐心：在向领导提出要求时，自信心和耐心也很重要。向领导提出要求，作为一个复杂的行为过程，是受多种因素影响的。下属应当有耐心等候领导答复，不要操之过急，更不能疾言厉色。 五、秘书处理与同事关系的要领 同事关系是由于工作关系而形成的社会关系。处理好这种关系，会对秘书的工作起到促进作用，反之，会对工作产生负作用，使得工作变得寸步难行。 秘书处理与同事关系要掌握以下要领。 (1)对同事真诚相待：想让大家与同事把你当成一个好人，就要对同事真诚相待，做到光明磊落，宽以待人。同事有困难需要帮助，如孩子升学等，尽力帮助他们。实在不能亲手操作，提供信息也不失为有用的办法。在单位发放礼品时，可把属于自己的那一份礼品，将他们分给同事。花钱买人心，别人明白你是在笼络人心，但大部分人仍会接受，并认为你不是一个坏人。 (2)不在同事面前炫耀自己： 如果在同事面前炫耀你自己的本事，这样可能会使你陷入被动和孤立之中。这样做与在工作中踏踏实实地干出实绩的性质不同。 只要工作出成绩，同事们是会看在眼里的，如果工作还没有半分成果便开始张扬显示自己，那样，同事公认为你为人不踏实，为人骄傲自大。 (3)尊重老资格的同事：对于资格较老的同事，你要表现出对他们格外的尊重，像长辈一样看待他们。他们在单位里呆的时间较长，业务上很熟悉、有威信，如果借助他们做跳板，使他们信任你看重你，获得发展的机会就大多了。 (4)小心小人：秘书在工作生活中要做到不被小人暗算，要防患于未然，对其要处处小心。同时要注意小节，以防被人利用。如果与某人关系过于密切，单位里的小人可能会说你搞小宗派密谋不轨，让你陷入困境，千里之堤，毁于蚁穴，提防小人才能铸成大业。 (5)对同事不妄加评说，不说三道四：作为秘书，身在领导旁，同事特别敏感。对同事的工作，是非不要妄加评说，甚至说三道四。对于别人对你的评论或非议，你大不必恼火，不必耿耿于怀，伺机报复。对于流言蜚语，应坦然视之。必要时找该同事，消除误会。对于恶意的攻击与诋毁应寻求上级以辩解和抗议，但要适可而止，不要喋喋不休。 (6)一视同仁地对待同事：秘书不要对同事区别对待。对同事谁也不能怠慢。即使现在用不着，也要求个好人缘。但也不必诚惶诚恐地对待每一个同事，谁也不敢得罪，这样别人会认为你无能。同事向你提出无理要求时，要坚决拒绝，不要认为不好意思。对同事应尽力帮助，但如果根本就帮不了，就应干脆说不行；如果太干脆了会使同事难堪，亦可采取迁回的方式。 (7)一切以工作为大局：同事关系不同于一般的朋友、亲戚、同学关系，它必须服从工作的大局。 有时候为了本单位某项计划的顺利进行，你不能因为某一同事与你关系不错，以至于尽管他的工作存在偏差，影响单位计划的实现，也碍于面子而不去说他。在单位里工作，服务于单位的目标才是最重要的。你如果及时提醒同事所存在的偏差，他不仅不会责怪你，反而会很感激你，因为你使他逃脱了一次受上司批评的机会。反之，如果你对他的偏差置之不理，事后，他肯定会私下里埋怨你，认为你是在故意要看他的笑话c并且，领导也会认为你没有及时发现并提醒同事存在的偏差，这是一种失职行为，你应该承担一定的责任。所以说，为了工作，为了同事，为了你自己，当发现同事的工作出现失误偏差等现象时，一定要婉转而直接地给他提出来。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 25  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十四章 秘书专题活动方法与技巧 任课教师    一、教学目的： 秘书专题活动是人与人的沟通，也是组织与组织的沟通。秘书搞好专题活动社交工作，可以增进组织内外、社会公众对自身工作的信任、支持，为组织树立良好的形象与信誉，也为秘书自己的发展创造最佳的社会环境。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握秘书专题活动关系活动的内容、程序 2、通过讲解，掌握领会秘书专题活动策划的要领 三、教学主要内容： （一）秘书专题活动关系活动的内容 （二）秘书策划、组织专题活动一般应遵循的程序 （三）秘书专题活动的策划 （四）秘书专题活动策划的要领 四、教学重点： 1、秘书专题活动的策划 五、教学难点： 1、秘书专题活动的策划 六、作业： 1、根据案例内容进行实际策划。   第1页 第十四章 秘书专题活动方法与技巧 一、秘书公共关系活动的内容 秘书处于一个特殊地位，可能正在担任上司的助手，承担起上司(领导)与下属(群众)或与客户交际的桥梁，他们务必承担起公共关系处理的任务。 秘书与组织的秘书专题活动可以包括以下5种形式。 ⊙宣传型秘书专题活动：开展对外、对内的宣传活动，适用各种有效的宣传手段传递。国家、党政机关组织和企业组织等的信息，影响内外公众舆论，迅速扩大组织的社会影响力或团结力。 ⊙交际型秘书专题活动：交际型秘书专题活动旨在运用各种交际方法与沟通艺术，广交朋友，协调关系，缓和矛盾，化解冲突，为组织创造一种协作环境。 ⊙服务性秘书专题活动：服务性秘书专题活动是用实际的服务行为作为特殊媒介，吸引公众，感化人心，获取好评，争取合作，使组织与公众之间关系更加融洽、和谐，为组织提高社会信誉。 ⊙社会活动型秘书专题活动：社会活动型秘书专题活动是以组织的名义发起或参与社会性的活动，在公益、慈善、文化、体育、教育等社会活动中充当主角或热心参与者，在支持社会事业的同时，扩大组织的整体影响。 ⊙征询型秘书专题活动：这种活动强调运用收集信息、社会调查、民意测验等信息反馈手段，了解民意及社会舆论，把握时事动态，监测组织环境，为决策提供咨询。 二、秘书策划、组织秘书专题活动一般应遵循的程序 1、调查研究，确定问题 这是秘书专题活动的第一个环节。旨在找出组织自我期望形象与实际社会形象之间的差距，了解社会公众对组织的各种决策和行动的态度、反应和意见，为确立秘书专题活动工作目标和改善组织形象提供依据。 2、策划方案 经过了调查研究，确定问题这一阶段后，进一步的工作就是策划秘书专题活动的实施计划。在这一阶段要确立秘书专题活动工作目标，确定秘书专题活动的主题与对象，选择传播媒介与活动模式，确定经费预算，提出具体实施方案。 3、实施方案 秘书专题活动的方案制订出来后，便进入实施阶段。这个过程主要表现为一个传播过程。在这个过程中，需要秘书专题活动人员不断地正确处理各种信息，运用各种技巧，使整个活动按照拟定的计划方案发展，以达到预定目标。 4、反馈评估 秘书专题活动计划实施完成后，必须对计划实施的结果进行检测、总结和评估，在此基础上，进一步调整计划或提出新的秘书专题活动目标。反馈评估工作既是对前一阶段秘书专题活动工作的总结，又是下一阶段新的秘书专题活动工作的开始。 三、秘书专题活动的策划 下面我们介绍企业秘书专题活动策划的具体内容。 1、确定秘书专题活动的目标 秘书专题活动的第一步工作就是确定实际工作的目标，目标的制定须以秘书专题活动调查结果为依据，企业秘书专题活动调查一般包括以下内容：①公司组织、公司总目标、发展方向、人员素质、目前重大工作。②了解公司在消费大众心目中的形象。③了解竞争对手秘书专题活动的情况。 2、选定秘书专题活动目标群 确定秘书专题活动目标后，就得根据此目标来选定秘书专题活动目标群。企业目标群包括：消费大众、社区大众、公司员工、经销商、供应商、传播媒体等。根据目标群的重要程度，可将目标群分为主要影响者、次要影响者、再次要影响者等。 3、秘书专题活动的媒介选择与活动方式 开展秘书专题活动，离不开媒介的沟通。秘书专题活动的媒介一般包括大众传播媒介、小众传播媒介和公司制作的媒介。大众传播媒介主要指广播电视、报纸及杂志。小众传播媒介主要指演讲、会议、面谈、电话、信函、海报、传单投递等。公司制作的媒介主要指企业内部刊物、公司简介、书籍、录影带、录音带、幻灯片等。 针对不对的目标群，选取的沟通媒介不同，秘书专题活动的方式也不一样。 4、针对消费大众的秘书专题活动方式 可以采取以下活动方式：①组织各种消费团体到公司参观，让他们了解生产过程与企业规模；②通过报纸、电视广播、杂志等大众传播媒介，把公司的经营理念、奋斗经过、管理风格介绍给大众；③出版公司或经营者的传记，介绍企业的经营管理与奋斗理想；④配合公司产品，出版公益手册，大量赠送；⑤设立解疑和投诉机构；⑥举办慈善活动和公益活动。 5、针对社区大众的秘书专题活动方式 这些活动方式主要包括：①通过社区的报纸与电视、电视台，让社区大众了解企业的运作情况，特别是他们最关心的废气、废水、噪音等公害处理情况。②经由社区的各类领袖人物，使大众了解企业存在的意识与企业对社区的贡献，如提供就业机会。③提供资金加强社区大众的环保意识，以提高生活品质，如提倡垃圾分类。④社区发生火灾、水灾、疫病等意外事件时，急速去救援与慰问。⑤赞助社区其他公益活动，如照顾残疾人、孤寡老人、认养动物等。 6、针对公司员工的秘书专题活动方式 这些活动方式主要包括：①通过企业内部刊物，让员工了解公司的经营情况与未来的发展目标、人事变动、员工奖惩、管理规定的修改等。②利用会议，加强经营者、干部、员工之间的沟通。③建立员工提案制度，广纳员工意见。④员工在婚丧喜庆与受伤病痛期间，公司必须表示高度的关切，适时表达祝贺与慰问。⑤举办娱乐联谊活动，增强企业人员凝聚力。 7、针对经销商的秘书专题活动方式 这些活动方式主要包括：①安排他们参观工厂，使他们对企业产生信心，②与经销商合作处理客户投诉问题。③举办经销商培训活动，以增加他们的产品知识与推销技巧。④让经捎商对公司的行销与广告活动有一定程度的了解，以便相互配合，拓展市场。⑤制定奖励办法，鼓励与优秀经销商长期合作。 四、秘书专题活动策划的要领 秘书专题活动策划是为解决秘书专题活动中的准备工作、谋划策略等问题。在公共关系活动开展之前，做好充分准备、进行精心策划，才能取得良好的效果；相反，如果毫无计划、盲目行动、草率行事，很难达到预期目的。 秘书专题活动策划是公共关系工作的核心，反映出相关人员的素质与能力。秘书人员即使具备了丰富的知识涵养，掌握了各种实用的技巧与方法，但是，如果缺少超然的智慧谋略、突出的策划能力，他仍然难以成为一个优秀的秘书专题活动人员，只是一个按部就班的秘书而已。 秘书在进行秘书专题活动时，应注意以下问题。 1、在公众利益至上原则的基础上，谋求本组织自身的利益，使两者相得益彰、共同发展。 2、策划内容要合乎实践，不能脱离现实主观臆测，假大空的东西最终不能把问题解决好，也不能取得好的效果。 3、创新独特、新奇是秘书专题活动策划的生命之所在；想点子、出高招是秘书专题活动策划的关键之所在。秘书专题活动人员要具备充分的智慧来出谋划策，想出好的创意，提出总体思路，设计秘书专题活动的主题和意境，规划好整个活动的过程，并考虑怎样去实现这种创意、实现秘书专题活动目的。 4、秘书在进行策划时，要注意自身的策划案与组织的整体策划方案是否相符合，不能脱离整体的规划另外去节外生枝。 5、秘书有必要掌握策划、创意的真谛，学会在秘书专题活动策划中巧用谋略，促进秘书专题活动策划能力和水平的提高。 [案例实录] ××秘书专题活动日程计划 一、秘书专题活动目标 为了配合广告宣传，增进企业与国内外公众的沟通，树立优良的企业公众形象，从而促进销售。本次制定为期一年的秘书专题活动战略，以改变公众态度为目标，力求通过一个的努力，把产品知名度提高20%，公众喜爱度提高15%。 二、公共关系活动方式 公司秘书专题活动安排 时间 项目 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月  活动 名称 “××彩色胶卷投产五周年新闻发布会” “××为您服务活动” “‘××杯’国际旅游观光年旅游摄影知识大赛”  具 体 目 标 加强外部公众对××公司实力和前途的了解，提高内部公众对本公司的挚爱 在“三八妇女节”“国际劳动节”时，在主要销售地设义务相机维修点，摄影知识咨询点，产品介绍册 提高××彩卷的知名度，与公众联络感情，保持关系，以取得好感   三、主要活动项目行动目程纲要 （一）名称：××彩色胶卷投产五周年新闻发布会 时间：××年××月——××月 D—90 拟定新闻发布会计划纲要 D—85 确定日期，初步分析地点及服务项目 D—80 完成邀请名单 D—70 确定场所和具体服务项目 D—60 组织公司有关人员编写介绍公司实力、产品特点的小册子 D—50 设计请柬 D—40 印刷请柬 D—35 小册子编稿审阅完毕交付印刷 D—30 草拟公司领导演说词及拟备有关资料 D—30 定制姓名牌、新闻资料夹、签名本等 D—30 定置麦克风，幻灯放映设备、场所内电线路、照明等设施 D—25 打印公司有关领导演说词，备齐公司、产品有关资料 D—20 通知邀请媒介部门 D—15 开始播出有关新闻发布会准备情况的新闻、通告 D—15 送发请柬 D—10 设计处理发布会场 D—8 检查请柬的反馈状况，重要人物应再次邀请 D—5 统计出席发布会人数，统一布置会场 D—2 印刷新闻发布会新闻稿，领导人演说新闻稿，准备刊播 D—2 备齐所有资料、待发的介绍小册子 D—1 复查会场的设施、布置等准备情况，全部备妥待用 (二)名称：××为您服务活动 时间：××年××月——××月 (1)“三八国际妇女活动” (2)“五一国际劳动节” 在××彩色胶卷的主要销售地区设义务相机维修点、摄影知识咨询点、×彩卷产品介绍。 (三)名称：“××杯”国际旅游观光年旅游摄影知识大奖赛。 时间：××年××月——××月 D—5 试卷设计、奖励方法的拟定 D—4 拟定评委，确定并印刷试卷 D—3 刊播新闻 D—2 回收试卷、评阅、拟定获奖名单D—1 公布获奖名单，举办颁奖活动 五、如何举办记者招待会 当秘书所在的单位机关发生某项事件，或者秘书所在的企业有新产品开发、上市、产品促销等工作时，有关单位或企业需要召集各路记者，组织记者招待会或新闻发布会，向社会发布信息。秘书在从事有关公共关系工作的时候，应注重媒体的积极参与。通过媒体的参与，通过记者的提问，通过主办单位的回答，进行双方交流，发布信息，制造新闻需求，扩大自身影响，澄清有关是非。 (1)充分做好准备工作 召开记者招待会，要先安排好会议时间、会议地点，确定会议主题并布置好会场。安排会议时应避开新闻活动的高峰期，并与各新闻单位提前联系，以免出现时间上的冲突，保证招待会的场面效果。安排会议地点时应选择一个交通便利、噪音干扰小的地方。招待会的主题一般一次只有一个，或是公布一项重要信息，或是解释一件重大事件，切忌泛泛而谈。布置会场时，灯光的效果要好，空间的大小要适中。同时，配电设备要够用，通讯设备要充足。另外，要结合会议主题来安排会场。 (2)精心准备会议内容 主持人和发言人是记者招待会中不可缺少的，主持人在会议中起组织、协调、引导的作用，一般安排秘书专题活动部负责人担任此任，发言人一般安排高层领导人担任。主持人要求思维敏捷、善于辞令，灵活、应变能力强。要为发言人准备好讲话提纲，对于原则性问题，能引起争议的问题，会前一定要让发言人统一认识，取得一致口径。同时，要为会议准备一些辅助材料，利于发言人说明问题。 (3)合理安排会议 记者招待会一般要遵循以下程序：迎宾、主持人会议发言、发言人会议讲话、记者提问、会议总结、会议联谊。记者与来宾到来时，要安排人员迎接，并让他们在签到簿留下墨迹作纪念，然后让宾客去休息室稍稍歇息。会议由主持人宣布开始，主持人先介绍并欢迎各个新闻单位和记者，接着简要阐述此次会议的召开原因，目的以及发言人的姓名、职务、发言内容等。发言人的发言要适量、简洁明了。 (4)跟踪调查会议结果 招待会结束后，要收集媒体的有关报道进行分析，检查报道是否背离主题或主办者的初衷，看看有没有因记者误会或单位失误而造成歪曲事实的报道，看看是否有不利于本单位的报道，如果有，就必须作相应的弥补，要求加以更正。另外，还要注意社会反响，了解社会对会议内容的评价和见解。对于那些没有作报道的媒体，也应了解其中的原因，力图取得记者招待会的预期效果。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 26  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十四章 秘书专题活动方法与技巧 任课教师    一、教学目的： 秘书专题活动是人与人的沟通，也是组织与组织的沟通。秘书搞好专题活动社交工作，可以增进组织内外、社会公众对自身工作的信任、支持，为组织树立良好的形象与信誉，也为秘书自己的发展创造最佳的社会环境。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握如何举办庆典活动 2、通过讲解，掌握如何举行公司股东会 三、教学主要内容： （一）如何举办庆典活动 （二）如何举行公司股东会 四、教学重点： 1、如何举办庆典活动 五、教学难点： 1、如何举办庆典活动 六、作业： 1、根据案例内容进行实际策划。   第1页 六、如何举办庆典活动 秘书必然要参与并负责单位的各种庆典活动。这些庆典活动包括节日庆典、开工开业庆典、竣工庆典、周年庆典等。举办庆典活动是宣传组织形象，进行商业客户沟通的有效途径之一。 秘书在策划、组织各种庆典活动时，应掌握以下方法与要领： (1)庆典与宣传紧密相结合 不要为庆典而庆典。秘书在举办这些活动时，应有一种宣传意识，甚至广告意识，要让庆典活动变成一场宣传活动。对于企业来说，在举行庆典的同时要考虑塑造企业形象，宣传企业文化，甚至促销企业产品。因此，举办庆典活动要确定一个目标，并使各项活动围绕这一目标展开。这一目标最根本的要素就是要树立良好的社会公众形象，密切与公众的关系。 (2)掌握并安排好各种庆典仪式程序 ①揭幕式的运作程序：第一项：宣布仪式的开始，全体起立，并介绍来宾；第二项：邀请主宾揭幕或剪彩；第三项：在主人的引导下，全体到场者依次进人揭幕场地。； 第四项：主人致词答谢；第五项：来宾代表发言祝贺；第六项：主人陪同来宾参观 ②开工仪式的运作程序：第一项：宣布仪式开始，全体起立，介绍来宾，奏乐；第二项：在司仪的引导下，本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场，肃立；第三项：正式开工。由职工代表到现场旁，向众人躬身施礼，然后启动机器，全体鼓掌，奏乐；第四项：全体员工各就各位，上岗操作；第五项：在主人的带领下，全体来宾参观生产现场 ③奠基仪式的程序：第一项：仪式正式开始，介绍来宾，全体起立；第二项：奏国歌；第三项：主人对该建筑物的功能、规划等进行简介；第四项：来宾讲话或道喜；第五项：正式奠基 ④竣工仪式的程序：第一项：宣布仪式开始，介绍来宾，起立；第二项：奏乐(国歌等)；第三项：本单位负责人发言，介绍、回顾工程建设过程并感谢有关单位与人员；第四项：揭幕或剪彩；第五项：向工程行注目礼；第六项：来宾致贺；第七项：参观建筑物 ⑤通车仪式的程序：第一项：宣布仪式开始，介绍来宾、起立；第二项：奏国歌；第三项：主人致词，介绍将通车的线路、桥梁、隧道的情况和作用，并向有关部门、人员致意答谢；第四项：来宾代表祝贺；第五项：剪彩；第六项：正式通车 (3)为庆典活动确立一个响亮的口号：一个朗朗上口、耳目一新的口号，能使公众长久、深刻地记住这一庆典活动，了解认识组织的形象。这种口号要能吸引公众的眼球，反映组织的形象，紧紧抓住组织的精髓。 (4)要善于发挥大众媒体的作用：庆典前后，组织者均可在各大众媒体中发布信息，以增强和扩大影响；也可以用广告的形式宣传自身形象，增加公众的认识度。 (5)合理进行人员安排：典礼是一项较大规模的活动，要求有许多人的分工协作才能完成。成立一个专门领导小组来负责此项事务是必要的。这个小组要求层次清晰、责任明确，既有管理人员，又有具体操作人员，还应该有相应的勤杂人员。管理人员要求策划好整个活动的主要事项，并督促和协调好各下属相关人员。具体操作人员必须是能胜任相关事务的人，如准备文字材料人员、广告人员、美工、迎宾人员、协调人员等。后勤人员要求能为活动提供必要的后勤保障。 【案例实录】 ×××商场开业庆典方案书 一、工作及分工 秘书处：确定邀请宾客名单、贵宾名单，确认来宾姓名、人数及议式的日程安排；拟定致辞、贺辞；安排座次、确认剪彩人员；确定会场布置方案；大会合影策划，联系报影、摄像人员；确定记者接等方案，草拟新闻稿等。 ××年××月××日上午星期日 时间 仪式过程 地 点 会场安置及人员安排 备 注  9：40 来宾签到、凭请柬领取纪念品 ××饭店剧场 门口摆放两张长桌、签到本、签字笔，工作人员凭请柬分发纪念品 安排贵宾休息室  10：00 由主持人宣布开业典礼开始，由××代表、××代表、日本大使致贺辞，双方举杯同贺 ××饭店剧场 会场前设主席台麦克风、引导贵宾、摄影、录像人员数名、日语翻译同声口译 主持人为××公司总经理××先生   交通安全组：负责与有关部门（安全保卫、交通、消防等）的联络；开业典礼现场保安、疏导车辆、停车场的划分；有关标牌的确定、制作；制高点的控制；首长保卫；发放司机费；提出庆典保卫方案等。 会务接待组：发送请柬；确定礼仪小姐；准备签到簿、签字笔、彩带、剪刀、嘉宾牌等；提出接待方案；向首长赠送礼品；负责贵宾休息室接待；落实司机餐券、礼品券等的印制；模拟接待等。 礼品组：礼品的准备、包装、发放；准备礼品券。 工程组：麦克风、灯光、电源、剪彩台等的布置及安装。 二、开业庆典议程安排 开业庆典时间：××年××月××日，星期日 9：40-10：00 主持人宣布开业典礼开始 10：00-10：15 主持人向来宾介绍到场的贵宾 …… 三、开业庆典及剪彩仪式过程 四、开业庆典同贺条幅：(略) 五、开业庆典场地安排 (一) ××饭店二层剧场 (二)场租共××美元 (三)时间：××年××月××日上午10：00-12：30 (四)幕布：A．尺寸 8m×3.8m B．颜色 红底白字 C．字体 等线粗黑体 D．内容 (略) E．质地 红布 P．制作 佟博 (五)贵宾休息室(玫瑰、水仙厅)： 容纳40人，室内设签到台、沙发、茶几、鲜花、签到簿、笔，提供茶水服务、摄像用电源 (六)剧场用立式麦克风4个，无线麦克风1个，摄影摄像用电源若干，舞台周围摆放绿色植物 (七)在一楼北门设来宾签到处、记者签到处、新闻稿发放处、礼品发放处，备签字台、签到簿、鲜花、放名片用银盘等 (八)在二层楼层处放一横幅，横幅内容为“祝贺四购物中心隆重开业” (九)在南门及一层其他的适当位置放置引路牌，牌上写明：(略) (十)记者用摄影、摄像电源、灯光等 (十一)在剧场门口准备一吧台，提供软饮料、香槟等 六、开业庆典文艺演出安排 时间：××年××月××日19：00～21：00 地点：××饭店二层剧场 主办：××国际新技术创业投资公司/××科技交流有限公司/××电视台文艺部 协办：××时代艺术传播中心 七、开业庆典××访问团日程安排(略) 八、F9购物中心开业庆典保卫 庆典将举行典礼、剪彩、参观、酒会和文艺演出，从上午10时30分至晚9时历时近11个小时，届时将有地方名流及各界代表1万余人参加，时间之长、规模之大、档次之高是空前的，为确保开业典礼的绝对安全和顺利进行，特制订方案如下： (一)组织领导(略) (二)警戒区的划分 1．典礼区(剧场全天的各种活动)负责人：××× 2．剪彩区(购物中心北门外广场) 负责人：×××，××× 任务：实行临时戒严，无请柬不得入内，按双层警戒布置。①北侧沿便道，西侧沿红线，南侧沿便道，由管理公司保安部组织20名着装便衣、佩带工作证的值勤人员进行外围疏导，劝阻过往行人不得停留，维护外围秩序，拦截无柬人员进入场区，以缓解典礼区的压力。②由管理公司保安部组织22名警卫人员在红线内15米处设第二道警戒线，严加验柬，注意观察和发现区内各种可疑情况，维护正常秩序，遇有捣乱破坏者迅速制服并将其带离现场。 3．场地区负责人：××× 任务：(略) 4． 外场外围区(含l号路、大厦后车场、建筑物周围环 路、交通管理)负责人：×××，××× 任务：(略) 以下有具体条款对岗哨设置及分工、职责做了具体布置与安排(略) 5． 内保人员岗位安排负责人：××× (1)设2人跟随首长和贵宾。职责：首长周围警戒防卫，注意观察周围动态，遇有意外紧急情况，迅速引导疏散。典礼前对VIP室、会场、剪彩区、就餐等活动场地提前进行安全检查。 (2)指定1名内保人员与食品检验部门协调。职责：负责食品卫生的监督，确保食品安全，须让有关部门提供食品采购、运输、制作、上桌(首长席指定专人服务)工作人员名单，审查备案，要求食品留样、饮料随上桌随开瓶。 6．纪律：(1)所有警卫人员要服从命令，听从指挥，严守纪律，统一着装；迎宾员佩带白手套，仪表整洁，警姿端正。(2)坚守岗位，不准擅离职守，认真履行职责，值岗中讲究方法，依法办事、文明值勤。 七、如何举行公司股东会 根据我国《公司法》的规定，股东大会是由股份公司的全体股东组成的，是决定公司经营管理的重大事项的最高权力机构。根据会议召开的时间可划分为股东大会年会和临时股东大会。股东大会年会每年召开一次，临时股东大会是根据企业的特殊需要而召开的会议。股东大会拥有至高的权利，它决定着股份制公司的经营方针和投资计划，决定着公司领导层的任免，决定着公司年度财政预算方案和决算方案，决定着公司利润的分配方案。任何公司对股东大会都不敢怠慢。 (1)确定会议时间、地点 股东年会一般定期在年底举行，如果需要，也可以提前或推后。比如当年度生产计划提前完成的时候，就可以考虑提前召开股东年会，这样有利于及时向股东汇报企业运作成果，并让股东审核通过新的年度生产经营规划。当决定会议延期举行时，一定要及时向股东说明缘由，以期得到他们的支持和谅解。临时股东大会的召开时间具有不确定性，它是在特定条件下召开的股东会议，如公司亏损达到股本总额的1／3或1/10以上的股东请求召开的时候，就必须举行临时股东大会。现在，股东会议的举行地点都倾向于旅游风景区，但并不是每个企业都必须选择这种地点，这要根据本组织的财力、物力及其他情况而定，一般来说，举办地应该交通便利、通讯发达，场地也应该舒适高雅、宜人。 (2)做好股东的宣传、邀请和联络工作 根据规定，在会议召开的30日以前，必须以书面形式通知股东，内容包括会议的时间、地点及主要事宜，通知的语言应当严肃认真、内容直白明了。如果是发行无记名股票的企业，须在会议召开45日以前，通过电台、电视台、报刊等新闻媒体作出公告。这样，股东才能提前作好充分的准备，合理安排好时间。 企业不能只在召开股东大会的时候才与股东联系，平时，企业与股东就应该保持良好的关系。公关人员应该做好平时与股东的联系与沟通工作，增进相互之间的感情，培养双方的信任感。为此，公关人员要做好情报工作，收集股东的个人、家庭资料，通过各种可能的途径来了解股东的性格爱好、投资动向、经营观点及对企业、产品、领导层的态度，并把它们变成书面材料，提交给领导层参考。领导层可以通过这些材料与股东交流观点和信息，增进双方的信任感，防止在突发事件面前或在股东年会上被股东们投不赞成票而被弃用。 (3)为大会准备好充足的材料 股东年会的焦点就是企业的年度报告，它是企业与股东交流的主要方式，是有关企业一年来所有主要动向的书面报告，这包括企业的人事调整、财务状况、盈亏情况、管理情况、发展计划等等。它关系到能否顺利开展好股东大会，是公关人员准备会议的重中之重，不得马虎。公司秘书要先做好材料的收集整理工作，做好报告中的文字修饰工作，做到清楚明确又形象生动；需要有数据结果的，如果数据暂时不能出来时，可以先设计好框架，等数据出来后再补上去。报告中，为了股东们一目了然地看懂、知晓报告的内容，应该尽量使用图表来说明问题。在内容的排列上，最好将多数股东关心的、反映最强烈的问题排在前面，其他内容作相应的调整。在装订上，页面可以精美一点，让人拿在手里有赏心悦目的感觉，页内还可以插一些相关的图片。另外，年度报告可以多印发一点，便于人们索取，也可以派发给相关人员，这也是为企业作宣传的好方式。 要根据会议的议程，有重点地、详细地为会议各个阶段准备好相关资料。一般来说，会议议程必须合乎股东年会的职责，不要越权，但可以以年度重点的不同，作相关的调整。股东年会最基本的议程安排是：先由企业法人代表向股东们作年度工作报告，接着听取股东或股东代表们的建议和评价，然后股东们对各项议案进行表决，对有关议案进行批准或否决，对企业的领导人员作任用或罢免表决。 (4)做好股东大会的招待工作 股东大会是股份制企业的一件大事，企业上下对此都不能怠慢，公关人员更应该为会议作出更多的努力。公关人员要本着一切为了会议的原则，为股东们提供热情、周到的服务。会议期间股东们的饮食起居一定要加以重视，对各个细节问题都要考虑周到。住宿应安排在清静之处，会议室和住宿处不要离得太远，远了就应该保证车辆的充足，以免引起不便。会议进程的安排不要过紧，要让股东们劳逸结合。在会议中途的休息期间，要准备好点心。对于正式宴会，要尽量做到实惠，不能铺张浪费，也不能太过吝惜。股东年会还应为股东安排适当的娱乐活动，开展活动的时候要根据股东们的兴趣爱好、不同的文化层次，安排活动，尽量做到皆大欢喜。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 27  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十四章 秘书专题活动方法与技巧 任课教师    一、教学目的： 秘书专题活动是人与人的沟通，也是组织与组织的沟通。秘书搞好专题活动社交工作，可以增进组织内外、社会公众对自身工作的信任、支持，为组织树立良好的形象与信誉，也为秘书自己的发展创造最佳的社会环境。 二、教学要求： 1、通过讲解，掌握如何举办签字仪式、业务洽谈会 2、通过讲解，掌握如何开展参观游览活动、举办招待、宴请活动 三、教学主要内容： （一）如何举办签字仪式 （二）如何举办业务洽谈会 （三）如何开展参观游览活动 （四）如何举办招待、宴请活动 四、教学重点： 1、如何举办签字仪式 五、教学难点： 1、如何举办招待、宴请活动 六、作业： 1、根据案例内容进行实际策划。   第1页 八、如何举办签字仪式 洽谈和谈判一旦取得结果，谈判双方就会把协商成果形成文本，诉诸文字取得法律效力。对于重要的洽谈和谈判，形成文本后还会举行签订仪式，通过互换文本向社会发布信息，达到获取社会效应的目的。秘书如果能掌握一些举办签字仪式的技巧，将有助于签字仪式的成功举办。 (1)布置好场地 签字仪式可以在室内也可以在室外，光线要充足，空间要宽广，如果有记者在场，要为记者提供足够的活动空间。要为签字人员提供桌椅，桌上最好铺上一块布，适当地摆上一些花，签字的文本应先放在桌子上，用来签字的文具也应事先准备好并放在文本的上面。如果是跨国举行的签字仪式，在签字桌上还应该插上双方的小国旗。 (2)确定出席签字仪式的人员 参加签字仪式的一般都是谈判双方的首席代表，也可以安排双方的领导或其他重要成员参加签字仪式。确定好人员后，应预先告知双方代表签字仪式的场所、时间，确保双方能准时出席。 (3)做好活动的宣传工作 秘书要抓住这个宣传组织的大好时机，适当地邀请一些媒体记者，做好这一活动的宣传工作，要把目标定在最终为宣传组织服务。因此，秘书要为记者提供活动的方便，提供必要的采访设施。 (4)遵守签字仪式的一般程序 通常，签字仪式要遵守如下次序：入场、签字、交换文本、祝贺、留影、退场。签字仪式开始前，秘书可以安排礼仪小姐把签字双方从休息室引领至签字桌旁。签字人员的座位以主左客右的形式安排，其他协从人员分主客各站一边，助签人员分别站在签字人员的旁边，引导签字人员签字并帮助他们完成签字的整个过程。签字完毕后，双方都应起立，交换各自的文本并握手致谢，握手的时间可以长一点，让媒体记者抓住这个时机拍照，留下历史性的一幕。与此同时，公关人员要为签字人员准备一些庆祝饮料，如香槟酒、葡萄酒等，让大家举杯共庆，祝贺双方的成功合作。在礼毕之前，还应安排所有参加仪式的人员合影留念，留影完毕后，与会人员可以有次序地离场。至此整个仪式就算完毕。 九、如何举办业务洽谈会 业务洽谈会往往由业务人员组织，但有时企业的行政办公人员、秘书也要参与。秘书参与业务洽谈会主要的功能是帮助与辅助领导的作用。 (1)确定洽谈会的时间、地点 洽谈会时间的选择要考虑到双方的便利情况，选择一个双方都能接受的时间进行，这样就有利于相互之间都能集中精力地协商问题，促进问题的解决。但同时，要尽量照顾到己方的利益，要使洽谈时间符合己方主要成员的工作习惯，符合本组织的工作计划。洽谈会地点的选择最好设置在己方，这样有利于己方人员充分发挥地利优势，在自己熟悉的环境中减轻心理上的压力，起到以逸待劳的效果。即使不能如愿地把场所设在己方，也不要轻易同意把洽谈场所设在对方，最好选择一个自己比较熟悉或双方都能接受的“第三地”，这样，己方就能占有洽谈会的“天时”、“地利”，赢得了成功的先机。 (2)做好洽谈会的准备工作 要根据会议的内容和领导的要求，做好会议的准备工作。会议场所的布置、来宾食宿的安排、会议的接待工作。会议所要用到的各种文字材料和其他相关资料等等都要事先有个详细的计划，并做好安排。为了方便洽谈双方，应该制作一个会议日程表，把有关会议的事情写成文字。这个日程表应包括洽谈的时间地点、洽谈的步骤进度、进餐的时间地点以及其他活动的安排情况。这样的日程表有利于与会人员遵守会议的安排，也有利于会议的顺利开展。 (3)注意会谈的技巧 为了谋求各自的利益，业务洽谈不可避免地会发生争执，此时，洽谈成员要保持冷静的头脑，分清主次，坚守原则。在原则问题上，要毫厘必争、寸步不让，即使陷入僵局也义无返顾，在所不惜。但如果是一些非原则性的问题，就可以作出让步，让对方有所收获。不能只顾自身利益而不顾对方的得失，否则，会谈就不会有结果，双方都不能获利。洽谈人员要清醒地认以到．洽谈的结果应该是双赢的，只是谁赢多赢少的问题。所以，洽谈人员要本着求同存异的原则，保持洽谈的和睦友好的气氛。即使结果不能如愿，也要本着友谊第一的原则，不伤害对方的感情。 十、如何开展参观游览活动 秘书要接待四方来客，其中一个项目就是参观游览。参观可以增进客人对单位的了解，游览可以增进双方的友谊。 秘书人员在组织参观游览活动时应注意以下事项。 (1)周密组织，认真安排各项活动 机关或企业等不少单位有相应的专门机构负责此事。 一般来说，参观活动的具体事务由公共关系部门负责，部门负责人也应陪同，组织的最高层领导要借机会与客人会面，以示欢迎。要按照活动的主题来确定要邀请的对象，并做好协调和接待工作。要选择一个合理的时间开展活动，活动时间最好避开节假日，尽量安排在本组织有特殊意义的日子中举行，如开工喜庆、周年纪念、文化活动周(月)等。要拟定一个比较详细的计划，内容应包括先参观什么，后参观什么，各参观点之间的距离远近情况如何，各点之间是徒步还是驱车前往，期间要不要休息，在哪休息比较合适，期间是否要用餐，在哪用餐更合适。各参观点花的时间也要预先安排好，时间多了浪费，时间少了只能走马观花，效果不好。各点一次接待多女人，由什么领导接待陪同，要不要分批接待，减轻接待的任务。这些都需要事先做好安排，并在此基础上组织好活动。 (2)安排好陪同人员 陪同人员要求熟悉本组织情况，公关能力强，头脑敏捷，能灵活应变。讲解人员能胜任讲解介绍的任务，注意不要面面俱到，要善于抓住重点，合理分配好时间。既不让客人产生厌烦情绪，又能让客人抓住信息点，留下深刻印象。讲解人员要尽量实事求是，不夸大事实，不贬抑真相。讲解人员为了促进客人的理解，可以先准备一些文字材料，也可以在参观前放映一些事先准备好的有关企业情况的图像或幻灯片，这样也可避免重复回答某些问题，也利于客人在活动后进一步探讨某些不明白的问题。 (3)注意保密工作 参观活动不可避免地要向公众公开一些内容，甚至有些客人会提到一些涉及到组织秘密的问题，这就要求组织者作好心理准备，灵活应对这些问题，防止某些不宜公开的秘密泄露出去。 十一、如何举办招待、宴请活动 招待宴请来客是机关或企业秘书的经常性工作，也是单位公关的重要形式。招待、宴请并非只是简单的吃吃喝喝、称兄道弟，这里面大有学问。 (1)确定宴会的规格档次 宴会为正宴，主宾之间欢聚一堂，坐下进食。根据隆重程度，它有国宴、正式宴会、便宴之分；根据举行的时间，它有早宴、午宴、晚宴之分。国宴是指国家元首或政府首脑为国家的庆典活动、国外的重要来宾如外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。国宴的规格最高、仪式最隆重。正式宴会在企事业单位、国家机关开展大型活动、举办大型会议时常用到，它也有较固定的规格和程序，宾主要按身份地位就位，席间也会有致词和祝酒。便宴即非正式宴会，用于中小型活动或大型活动的辅助内容，它形式简便、安排灵活、没有主次之分、没有即席讲话和祝酒，给人一种轻松随便的感觉。便宴可以包括多种形式，如家宴、自助餐、鸡尾酒会、茶会、工作餐等等。秘书要先根据活动的内容目的、领导的意见和经费承受能力等来确定好宴请的方式。一般来说，正式宴会和便宴是常用到的，而便宴由于其灵活的形式、轻松的氛围而很受青睐，秘书要灵活运用便宴，学会在正式宴会之间适当地穿插一些便宴，这样可以取得其乐融融的效果。 (2)确定好宴请的时间、地点、对象 宴请的时间要提前确定，避免和重大节日或重大活动重合。在确定之前，要先征求主宾的意见，选择对方合适的时间举行。宴请外宾时，要注意对方的习俗，关注他们的禁忌，宴会日期最好不要安排在星期五和13日。宴请的地点应根据宴请的档次、规模和自身的能力确定，要求既不显得寒酸，也不显得铺张浪费。最好选择那些自己比较熟悉的地点，对它的服务、态度、设备和环境等都比较了解，发生意外事情也更好协商处理。邀请的对象当然是与本组织或此次招待活动相关的人员，而且邀请对象要有一定的代表性，对象的身份地位都要达到一定的档次，避免出现滥竿充数的现象。 (3)做好相应的准备工作 确定了邀请对象后，要及时快捷地发出请柬。一般来说，要提前10天发送请柬，方便对方提前做好安排。请柬的内容包括活动名称、举行的时间、地点。宴请的酒菜应根据宴会档次选择安排，也要尽量适合宾客的口味，符合他们的风俗习惯、健康状况和特殊爱好等。要在宴会前列好菜单，并征求上级领导的同意。对于那些有特殊要求的客人，可以单独为其上菜。席位的安排也很讲究，按惯例，席位的高低以离主人的远近而定，桌位的高低以离主桌的远近而定，右高左低。我国习惯上根据人们的身份职务排列座次。 (4)布置好场地 宴会厅、休息厅的布置也要符合设宴的原则特点，非正式的宴会活动的场地要求比较随意，可以灵活安排。但正式的宴会活动要求宴会场所庄重肃穆、典雅大方，可以适当放置一些鲜花，但不能哗众取宠，用彩灯或霓虹灯装饰场面。桌子椅子应整齐，桌子之间的距离要适当，各个桌位之间的距离也应相等。餐具等都要事先整齐地摆放好，特别要注意环境的清洁卫生，也要避免周围环境的干扰，防止噪音的侵袭。在每一个桌上都要摆放一些席次牌，上面写好宴会者的姓名，如果有同名同姓者，可以在姓名前加上头衔，易于分别。 (5)合理安排宴会进行程序 宴请时，一般有以下几种程序：迎宾、开宴、送客。迎宾时，主人要到宴会门口迎接客人，先与来宾问候寒暄，接着把客人引到休息室或直接引人餐厅。整个过程要做到庄重大方，也要显得和蔼热情，对所有来宾都要一视同仁。开宴要等到主要宾客和大部分来宾都到达并落座后开始，先上饮料后上菜，上饮料时一般从女主宾的右边上，上菜时一般从女主宾的左边上，如果没有女主宾则应从男主宾开始。敬酒也可以使气氛更加热烈，主人敬酒时，依次序给全席的宾客敬酒。主人不能只顾主宾这一桌，还应该走过去给其他桌位上的来宾敬酒，增添全场气氛。当大家吃得差不多的时候，主人和主宾起身，大家跟着离开，宴会就此结束。公关人员此时应该把客人引到休息室稍歇片刻，并为客人添茶倒水，等到宾客起身告辞时，主人要与来宾握手话别。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 28  授课班级  日期  教学方式 训练  课 题 秘书实践训练 任课教师    一、教学目的： 通过几个秘书实训环节的训练，复习所讲知识，锻炼学生实际动手能力。 二、教学要求： 1、全体学生参与 2、教师总结评价 三、教学主要内容： （一）秘书礼仪训练 （二）公文办理 （三）接待工作 四、教学重点： 1、秘书礼仪训练 2、接待工作 五、教学难点： 1、公文办理   第1页 实训 1 一、内容 秘书礼仪训练，重点训练接拨电话、迎送客人、传递名片、行走姿势等内容。 二、训练目的 通过训练，了解秘书职业的基本礼仪规范，掌握秘书工作中常见礼仪的基本要求。 三、训练方式 情景创设，模拟角色扮演，分组进行。 四、项目能力培养体现 秘书礼仪素养→文化内涵→秘书职业形象设计等。 五、训练环节与对应能力训练 （一）秘书接听、拨打电话规范训练 接听电话姿势，用语，语气； 拨打电话用语，语气； 转叫电话用语，语气； 婉拒电话的接听。 对应能力训练：秘书职业素养，处事应变能力，语言表达与沟通能力。 （二）迎、送客行为举止训练 引导客人进门礼仪，进电梯、汽车礼仪训练； 引导客人出门、上（下楼梯）、下车等礼仪训练。 对应能力训练：秘书职业素养，公关交际能力。 （三）传递名片规范训练 分发名片基本规范；接收名片规范； 传递名片介绍训练。 对应能力训练：人际交往能力，人文素养内涵。 六、学生结果性材料与成绩考核 过程训练程序要求、书面报告一份， 70%； 过程表现考核， 30%。 实训 2 一、内容 公文办理。 二、训练目的 通过训练，熟悉公文与文书的基本联系与区别，掌握公文的基本类型及公文处理的基本程序和基本要求。 三、训练方式 教师准备 8－10种文书（含公文）； 学生分组，讨论、判断，进行专业分类； 以 1－2种公文为例进行收发文处理训练。 四、项目能力培养体现 国家公文认识训练→公文处理能力（程序规范训练）→国家标准意识强化→公文撰写能力。 五、训练环节与对应能力训练 （一）公文材料分类（结合公文自动排版系统软件进行认识训练） 1、公文类型 公务文书：通用公文、专用公文、公务常用文 行文规则分类： 行文规则： 1.行文关系：上行文、平行文、下行文；2.行文方式：逐级行文、多级行文、越级行文、直达行文 2、对提供的8－10种公文进行分析、分类。 对应能力训练：公文基本认识，公文标准，秘书软件应用能力。 （二）公文处理程序操作训练 1、收文处理程序训练： 签收、登记、分发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档、销毁。重点操作熟悉前六个环节。 2、发文处理程序训练 ：拟稿、审核、签发、缮印、校对、用印、印记、分发、传递、归档、销毁。重点熟悉前七个环节。 对应能力训练：公文处理基本技能（规范性训练），公文撰写能力。 六、结果性材料与成绩考核 1、完成公文材料分类书面报告，50%； 2、运用专业软件撰写1－2种公文各一则，标准编排，书面成文，50%。 实训 3 一、内容 接待工作 二、训练目的 通过训练，熟悉接待工作的基本原则、程序及一般要求。并从中培养学生的主动热情的工作意识、良好的自我形象塑造意识、周到细致的服务意识，提高公关与交际基本素质。 三、训练方式 设置接待模拟情景，以 4－6人为一组，分组对应训练。 四、项目能力培养体现 服务质量完善意识（主动、热情、细致、周到）→自我形象塑造意识→公关与交际能力→文字速写能力。 五、训练环节与对应能力训练 （一）准备工作 1、情景设置，接待室布置 2、物质准备：茶水、介绍材料等。 对应能力训练，一般事务处理能力。 （二）人员组织 1、引导、服务、会见与会谈人员的安排 2、礼仪及服务人员的形象设计（着装、举止、用语等） 对应能力训练：组织能力及礼仪形象设计能力。 （三）接待实施 1、接待规范模拟训练：方位、方式、行为举止等； 2、会谈记录：小组分工、专人记录、内容完整。 对应能力训练：公关交际能力、文字速写与组织能力。 六、学生结果性材料与成绩考核 1、策划接待方案一份，40%； 2、训练过程表现：根据学生自如、较自然、矜持、慌乱等不同表现情况分别打分，40%。 3、实训报告，20%。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 3 序 号 29  授课班级  日期  教学方式 讲授  课 题 第十五章 秘书自我设计与发展 任课教师    一、教学目的： 通过本章的学习和实践训练，熟悉秘书自我设计与发展的基本方法和技巧，并根据技能要求作针对性训练，为走上秘书岗位打下基础。 秘书作为一种规范的社会职业，人们对秘书人员的要求日益提高。秘书专业学生从参与社会竞聘到走上秘书岗位，再到秘书工作上的全面发展，都将经受严峻的考验。提高秘书的自我设计能力，为未来走上秘书岗位并成为出色的秘书工作人员，是每位秘书专业学生的努力方向和奋斗目标。 二、教学要求： 1、通过讲解， 悉秘书自我设计与发展的基本方法和技巧 2、根据技能要求作针对性训练，为走上秘书岗位打下基础 三、教学主要内容： （一）第一节 秘书形象设计与口才训练 1、秘书形象设计技巧 2、秘书口才训练技巧 （二）第二节 秘书职业前途的设计与发展 1、秘书应聘与面试 2、秘书个人发展的把握 四、教学重点： 1、秘书应聘与面试调 五、教学难点： 1、秘书应聘与面试调 六、作业：完成个人形象设计，规划个人未来发展计划。   第1页 第十五章 秘书自我设计与发展专题 第一节 秘书形象设计与口才训练 秘书自我设计包括很多方面，有外在形象设计和内在的素质积淀。作为公众性较强的秘书人员，秘书的形象设计和口才训练是非常重要的。以下重点介绍一下秘书形象设计与口才训练的有效方法与技巧。 一、秘书形象设计技巧 （一）秘书应具备的优秀品质 ：1、谦虚与礼貌 2、敏感与自制 3、忠诚与负责 4、分寸与得体 （二）秘书的衣着打扮 作为领导的助手和单位枢纽部门的代表，秘书合适的衣着打扮和优雅的举止言行非常重要。 1、保持大众化形象 2、塑造健康的形象 3、注重摆脱俗气 （三）秘书言谈举止要求 ：1、站姿挺拔 2、坐姿端庄 4、蹲姿优雅 二、秘书口才训练技巧 （一）学好普通话 ：1、要充满信心 2、苦练基本功 3、多听标准音 （二）积累说话材料技巧 ：1、博览群书 2、注意积累名言、警句 3、提高观察和思考问题的能力 （三）使说话变得幽默的技巧 :1、善于制造悬念 2、幽默语言运用 3、幽默于人，沉默于己 4、幽默是有限度的 （四）实践工作中语言应对技巧 1、表达赞美的语言技巧 （ 1）赞美对方的事迹和行为 （ 2）赞美新发现的对方的优点 （ 3）赞美你所希望对方做的一切 （ 4）赞美对方最得意而别人却不以为然的事 （ 5）表达赞美应掌握的原则 赞美要能如愿以偿达到良好的效果，还必须把握几个原则： ①赞美要真诚 ②赞美要具体 ③赞美要及时 2、提醒和暗示技巧 下面介绍几种基本的提醒辞令。 （ 1）反道而行，创设轻松话题 （ 2）指桑道槐，创设赞许话题 （ 3）荒谬推理，创设讽喻话题 （ 4）借题发挥，创设暗喻话题 （ 5）一语双关，创设影射话题 3、批评开导技巧 要求批评者要注意以下几点： 一、拉近双方的心理距离，营造坦诚相见的良好气氛； 二、批评的方式应尽量含蓄，不要直接揭露别人的疮疤，戳到别人的痛处； 三、批评中应包含更多的肯定和鼓励，不要让对方感到自己一无是处； 四、以身作则是最好的选择。 （ 1）在批评他人之前先谈一谈自己从前做过的类似错事，一方面可以为对方提供活生生的例证，让他从这例证中认识到犯错的严重后果，另一方面也可以带给对方一定程度的认同感，拉近彼此的心理距离，营造出心胸开阔，坦诚相见的良好的批评氛围，从而使对方更容易接受。 （ 2）批评前先作表扬 （ 3）变个体称谓为群体称谓 （ 4）把态度蕴含在感受上。 （5）把批评寓于鼓励之中 （ 6）用建议的方式提出批评 （ 7）用幽默的故事包装批评 （ 8）把昔日的成绩和现实的不足对比。 （9）用真挚的亲情引发对方自责 （ 10）以荒谬的假设引导对方悟出错误 4、初次见面攀谈技巧 （ 1）寻找双方的共同点，引出话题 ①察颜观色，寻找共同点 ②以话试探，侦察共同点 ③听人介绍，猜测共同点 ④揣摩谈话，探索共同点 （ 2）发现相似点，进行交谈 ① 地域相似 ② 经历相似 ③ 职业相似 ④ 年龄相似 ⑤处境相似 （ 3）抓住对方的兴奋点，展开交谈 5、与异性交谈技巧 （ 1）投其所好 （ 2）没话找话 （ 3）谈论趣事 （4）随机应变 （5）善用激将 第二节 秘书职业前途的设计与发展 ? 作为一种不断趋于完美的社会职业，人们对秘书人员的要求也日趋规范。秘书专业学生在走向社会、走上秘书岗位时，用人单位会提出与秘书职业技术相关的要求。尤其是作为秘书专业的学生，了解有关内容，有利于做好秘书工作，并不断进取、发展，成为领导的得力助手。 一、秘书的应聘与面试 （一）应聘前要做哪些准备 1、资格审查材料的准备 (1)求职申请信和个人简历的作用。 求职申请和个人简历，一般不用单位标签纸，而用白纸打印或誊写，不得出错或涂改，一般不用复印件，以免给人以不礼貌的印象。 (2)求职申请和个人简历的写作。求职申请分应征信和自荐信两种。 个人简历不是个人历史的简单回顾，而是侧重于自己申请工作的专业教育、专业经历和成果的展示。简历要求重点突出，内容真实，详而不繁。简历没有固定格式，一般包括： ①本人身份：姓名、性别、民族、出生年月、婚姻状况、家庭住址及电话等。 ②接受教育情况：从中学起，时间、学校、系、专业。 ③工作经历：按时间顺序，从现在到过去，工作单位、职务等。如无工作经历，相关的非固定工作或社会活动，亦可写进简历。 ④与所申请工作的相关专长，以增强你的竞争力。 ⑤证明人：最好是社会地位较高的人。亦可写“根据需要提供证明人”。 注意，简历中无须包括：①离开原工作的理由； ②渴望得到的工资； ③照片 （二）选择应聘单位的技巧 1、要善于辨别真伪 可以采取以下几种方法来了解情况，探听虚实，辨别真假： (1)电话探询法：通过电话策略询问情况，从逻辑上加以推断，初步判定其虚实。 (2)熟人了解法：通过各种关系找到熟人，了解情况，或直接通过熟人介绍，去招聘单位了解情况。 (3)正式调查法：通过招聘广告，找到其有关主管人事部门，正式调查其情况。这种方法最为可靠。 (4)自我判别法：根据以下几点来加以判别，即是否有确切的单位、地址、电话、联系人；是否收费，如果收费，那么收费是否合理；其招聘要求是否具体、合理，其情况介绍是否有漏洞或矛盾之处等。 2、选定符合自己意愿的单位 在众多的招聘单位中选择自己中意的单位，要注意如下几点： (1)要从实际出发，客观地分析自己和竞争者的情况以及招聘单位的要求，要选择那些要求较具体的单位，因为那些在要求上仅仅是“软指标”的单位，“择优录用”会使那些要求向上浮动。所以应聘者要根据招聘的具体职位，加以权衡，不能好高骛远，一厢情愿。(2)确定重点目标，不能面面俱到。(3)抓住机遇，当机立断。(4)以诚信为本，有献身企业的精神。 （三）如何参加企业面试 1、面试前 2、面试期间 站在考官面前，你应保持轻松自信的神态。考官由于其工作特点和经验，看人的眼光往往超出一般人，相当敏锐，如果你不能在二秒钟内让他对你产生兴趣和好感，那么你纵使有再多解释也无济于事，所以你给对方的第一印象是极为重要的。 初次见面，有些考官出于礼貌会和你握手，这时你也应友好地握住对方的手，稍稍用些力，因为这会使对方感到你是一个坚定友好且比较成熟自信的女性。 面试时，应坐在考官指定你的座位上，姿态应优雅大方，面带平和安详的微笑，轻握手掌，放在膝上，身体稍稍前倾，目光应放在考官的额头和眉心之间，这样既不会与对方目光冲突以免有挑战的感觉，又能使对方知道你在认真注意他，如果对方目光仔细盯着你时，你也可以借此避免逼视造成的尴尬和拘谨。 面试一般都采用较随便的谈话方式进行提问，由于考官每天接待很多人，如果你的回答不够出色，是不会引起他的重视的，因此，选择有个性的、独特角度的回答，可以加深他对你的印象，而千万不要用“是”或“不是”简单回答。 3、面试注意事项 考官如果请你提问时，你涉及的话题最好与职业有关，譬如工作内容、企业对员工的要求、晋级制度等，尽量不谈或少谈待遇问题，否则容易令对方反感；回答要语调自然，态度平和，用词简洁明了，条理清晰，实事求是；不要头头是道，夸夸其谈，也不要过分谈论自己；不要议论过去领导或企业的是非；不要去反问考官；不要谈论你的家庭和恋人，也不要炫耀你的社会关系；不要使用性的魅力。 4、面试结束 如果考官在看表，或者目光开始离开你，说明你的面试已结束，你应站起身礼貌地表示告别。除非你很优秀，使考官当场决定录用你，一般他都不会马上表态。他会职业性地和你握手告别，这时你应礼貌地再说：“打搅您了！”也许，就凭这句客气话，会让对方深切感到你是一个有教养有分寸，知趣得体的人，从而帮助他最终确定选择你。 二、秘书个人发展的把握 （一）怎样不损害领导利益 1、别把自己捧得太高 2、灵活对待薪酬 （1）不要给人以赚钱买花戴的印象。你不妨偶然吃几次盒饭，给人以经济拮据的印象，但不要强调自己的经济状况。(2)无论何时不应和领导讨论有关加薪幅度的问题。 (3)不加人公司的评价领导活动，除非这项行动是由领导本人发起的，而且是对大家有益的。3、让领导知道你效忠于他 无论在工作还是生活中，凡事你都要让他出风头，把他推向前台，使他成为众人注目的焦点和风云人物。 （二）向领导推销自我的技巧 1、推出自信的你 2、推出对外关系良好的你 3、推出有独到见解的你 4、推出坚强的你 （三）如何创造和把握升迁的机会 1、让领导依赖你 2、发挥各方面的才能 3、与领导建立友谊 4、了解单位的制度 先了解单位的晋升制度，才能有明确的为之奋斗的目标。一般来说，单位的晋升制度有以下几种： 第一种：选举晋升。人事关系的因素较大。 第二种：学历晋升。领导深信，学历高的秘书会为公司带来更大的利益。 第三种：交叉晋升。是指由一个部门升级到另一个部门。 第四种：超越晋升。是指由于贡献特大，从而获得较大幅度的提升。 你对这个职位有兴趣的话，可以参考下列程序进行操作，这对你获得晋升会大有裨益。 (1)了解该职位谁有资格胜任。 (2)不妨让领导知道，你对该职位有兴趣，而且提出具体的建议，证明你有足够的资格胜任那个位子，对公司作出更大贡献。 (3)让领导知道你将对公司做出贡献，而不是考虑在晋升后能得到什么报酬。 (4)尽管晋升的人选最终落在了别的同事身上，你也不要因此沮丧和不合作。你的每一个表现，都看在别人的眼中。因此，你要表现出大将风度，不以一城一地之得失而或喜或悲，应把眼光放长远些，为下一个晋升机会的来临作出准备。 （四）“跳槽”的选择与技巧 在公司中，你是一个循规蹈矩，遵守纪律的人；与同事也保持着良好的关系，从来没有顶撞过领导，而且在工作上也做出了出色的成绩。总之，你是一个无可指责，近乎完美的人。可是，无论你怎样完美，如何出色，领导就是不给你晋升的机会，在加薪时你的加幅也比同事低。领导似乎在有意和你过不去。这种情况并非不存在，在现实中，其发生的机率也是比较多的。一旦这种情况发生在你的身上，只能说明你命运不好，成了一个倒霉者。此时，你即使自怨自艾，或者呼天喊地，都没有什么好处。或者你会采取较为积极的做法，但即使你使出浑身解数拼命表现自己，争取机会，也不会有任何结果。那么，你就不必再折磨自己了。你应该迅速作出决断，提出辞职，另谋他路。这就是教给你的最后一个绝招。 只要你有卓越的才能和优秀的品质，不愁找不到更好的工作。 虽然这也是不得已而为之，但总比在原单位受窝囊气强。仔细想想，人只有一辈子，就应善待自己，不要折磨自己。既然从别人那里得不到善待，就只有自己给自己提供机会了。既然无缘，就不必强求。人生一世，不妨豁达一些，抱着坦然的态度来面对现实，不必把自己推进深潭而不能自拔。 三十六计，走为上。作为一个有头脑的人，既有选择的自由，也有选择的必要，不能在一棵树上吊死，也不能一条道跑到黑。老百姓说：树挪死，人挪活。这是很有道理的。 假如在公司中无论怎样表现都无法使领导喜欢你，无论如何你都必须选择“生”的道路，那就不要赖在一个地方，因为这是一种小农意识，没有什么好处。现代社会是一个充满活力与自由的社会，可以选择的机会很多，那么多公司，不相信就没有一个能够适合你，可以发挥你的能力的。 要对自己有信心，只要你有能力，就一定能够显示出来。也许你到别的公司后，可能会给自己提供一个更好的环境和更广阔的天地，创造更灿烂的未来。 教 师 课 时 授 课 计 划 课程名称 秘书学 课时 2 序 号 30  授课班级  日期  教学方式 训练  课 题 秘书实践训练 任课教师    一、教学目的： 通过几个秘书实训环节的训练，复习所讲知识，锻炼学生实际动手能力。 二、教学要求： 1、全体学生参与 2、教师总结评价 三、教学主要内容： （一）信息处理与调查研究 （二）协调工作 （三）模拟面试与应聘 四、教学重点： 1、协调工作 2、模拟面试与应聘 五、教学难点： 1、协调工作   第1页 实训1 一、内容 信息处理与调查研究 二、训练目的 通过训练，了解常见的信息收集途径与基本方法，熟悉并掌握调查研究的基本程序和方法。重点掌握网络信息收集处理方法，学会做调研。 三、训练方式 教师指导网络信息收集与整理基本方法； 学生网络教室上机， 1人1机，按教师要求，进行收集、处理。 按专题进行调研并完成调查报告。 四、项目能力培养体现 Internet熟练使用训练→信息捕获能力→信息筛选与整理能力→信息应用能力→拟定调查问卷、写作调查报告能力 五、训练环节与对应能力训练 （一）网络信息收集 按要求进入中华秘书网、秘书在线等专业网站； 浏览并收集最新有价值的秘书相关信息； 收集 5条以上重要信息，下载。 对应能力训练：网络资源利用方法训练，快速收集信息能力，网络与计算机基本操作能力。 （二）信息整理与应用 1、用Word软件处理下载信息，每条信息文字组成50－100字； 2、题选黑体，正文选宋体，均为小四号，页边距均为2.5，行间距固定值18磅编排信息文稿； 3、书面打印，供教学资源用。 对应能力训练：电脑文稿排版处理能力，信息应用能力，文字组织能力。 (三)调查研究 1、设计调查问卷； 2、进行实地调查，撰写调查报告。 对应能力训练：思维策划能力，沟通能力，概括分析能力，写作能力。 六、结果性材料与成绩考核 完成 5条以上信息的书面材料一份，20 %； 书面文稿编排的美观、合理性 30%。 专题调查报告一份 , 50%。 实训 2 一、内容 协调工作 二、训练目的 通过案例分析与游戏训练，强化沟通协调技巧，提高交际与处理问题能力。 三、训练方式 1、案例分析讨论 2、分组游戏，共同探讨决定，小组展开竞争，完成任务。 四、项目能力培养体现 沟通能力 →协调能力→组织能力 五、训练环节与对应能力训练 （一）教师提供若干案例，组织学生讨论。 对应能力训练：思维能力、语言表达能力 （二）分组游戏，组内商议，竞争完成协调游戏， 对应能力训练：协调能力、包容能力、动手能力、组织能力。 （三）讨论感悟游戏过程中职业秘书所必须具有的领导能力、影响能力、组织能力、沟通能力。 六、结果性材料与成绩考核 游戏方案 20% 讨论表现（表达、观点等） 30% 情景中表现 (合作、创新、应急)50% 实训3 一、内容 模拟秘书应聘面试。 二、训练目的： 通过模拟练习，反思秘书工作应掌握的知识以及应具备的能力，使学生对秘书工作的基本要求及方法有全面的考虑，并熟悉秘书的应聘与面试方法与技巧。 三、训练方式： 设计场景，教师扮演第一主考人，临场提问，学生两人一组，扮演第二主考人与应聘者。 四、项目能力培养体现 信息搜集能力 →创新能力→团队合作意识→语言表达能力→人际交往能力→沟通协调能力→处事应变能力等。 五、训练环节与对应能力训练 教师扮演第一主考人，临场提问，学生两人一组，其中一人为第二主考人，另一人为应聘者。根据学号组队， 1号和最末一号组成一组，2号和倒数第二号……，以此类推。 对应能力训练：分工合作意识、信息搜集能力。 在秘书应聘这个大主题下，具体内容不限，可以发挥想象， 创造新形式。每组模拟 8分钟。 对应能力训练：创新能力，团队合作，语言表达能力，沟通协调能力，处事应变能力等。 模拟结束后将以上过程写成实训报告上交，同时要求整理好整个模拟方案设计以及模拟脚本，书面打印并上交，要求文字组织规范，排版合理美观。 对应能力训练：文字组织整理能力， Word排版技术。 六、学生结果性材料与项目考核 1. 模拟现场的表现50% 2. 实训报告20% 3. 方案设计10% 4. 脚本20%