ISO9001:2000 質量管理體系
质量管理八大原理
1.以顾客为关注焦点
2.领导作用
3.全员参与
4.过程方法
5.管理的系统方法
6.持续改进
7.基于事实的决策方法
8,与供方互利的关系
八项质量管理原则
? 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来
的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（一）理解要点,
●顾客是组织效益的来源 ----市场经济的规律；
●理解、满足并超越顾客的需求和期望；
（二）实施要点
●识别谁是顾客；
●调查顾客的需求和期望；
●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致；
●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；
●测量顾客满意度并根据结果采取措施；
●系统地管理与顾客的关系；
●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。
? 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应
当创造并保持使员工能充分参与实现组织目
标的内部环境。
(一） 理解要点 ●领导是关键； ●领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；
创造并保证一个内部环境；
●开发人力资源是领导的重要责任。
（二）实施要点
●整体考虑相关方的利益；
●清晰地沟划组织的未来；
●制定具有挑战性的质量方针和目标；
●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境；
●建立信任，消除恐惧；
●为员工提供所需的资源、培训和活动；
●鼓舞、奖励和承认员工的贡献。
? 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，
才能使他们的才干为组织带来收益。
（一）理解要点
●员工是组织之本；
●组织运作需要不同层次的人；
●人人参与是组织良好运作的必备条件。
（二）实施要点
●使员工理解其贡献的重要性和作用；
●使员工能够识别对其业绩的限制；
●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任；
●使员工自我评价工作业绩；
●使员工主动寻找增强自身能力的机会；
●使员工自由地分享知识和经验；
●使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。
? 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效
地得到期望的结果。
（一）理解要点
●概念：, 过程,,过程方法, ；
1.過程,通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的活動,
2.過程方法,組織內諸過程的系統的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理,
●采用, 过程方法,,可获得更高效的得到期望的结果。
（二）实施要点
●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程；
●明确职责和权限；
●分析和测量关键过程的能力；
●明确过程的相互关系、作用和接口；
●配备所需资源；
●评估风险及后果。
过程模式,
质量管理体系的持续改进
输入 输出
过程方法
● 鼓励采用, 过程方法,,
●為了有效地實施,需要,
1.識別管理眾多關聯的活動,
2.描述質量管理體系各過程之間的關系,
3.確保顧客的要求被准確地輸入,
4.在各個過程中應用 PDCA的管理循環,
●質量管理體系三大過程,
1.顧客導向過程 (主過程 ),
2.支持過程,
3.管理過程,
P-D-C-A 循環
采取措施,以
持續改進過程
業績,
建立目標,
執行過程,
根據質量方針,
目標和產品要求
監視和測量過程
和產品,報告結
果,
PLAN
計划
DO
實施
CHECK
檢 查
ACTION
改 進
顧客導向過程
輸 入
(我們將收到什么?)
由誰進行?
(能力,技能,資格 )
如何做?
(方法,指導書,程序 )
關鍵准則是什么?
(測量,評估,績效,指標 )
使用什么方式?
(材料,設備,裝置 )
輸 出
(我們將交付什么?) 顧客導向過程
(烏龜圖 )
支持過程
? 每一個關鍵過程都會有一個或多個支持過程
來補充,
? 支持過程舉例,
1.培訓,
2.文件控制,
管理過程
? 是對組織或其質量體系進行管理的過程,
? 可以是支持過程,
? 管理過程舉例,管理評審,
? 将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管
理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（一）理解要点
●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。
●系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；
●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；
（二）实施要点
●确定方针、目标；
●明确职责和权限；
●识别、确定过程及相互关系；
●规定动作方式；
●配备必要资源；
●测量、评定和持续改进。
? 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（一）理解要点
●事物是不断发展的；
●顾客的需求和期望是不断变化的；
●组织应识别、掌握这些变化；
●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；
●必须把它做为一个永恒的目标。
（二）实施要点
●树立问题意识，培训改进知识；
●从不合格、有效性和效率找问题；
●策划并确定目标；
●确定改进的过程并实施；
●测量并评价改进效果；
●制定更高的改进目标。
●改进活动的步骤,
1) 分析和评价现状，以识别改进区域；
2) 确定改进目标；
3) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标；
4) 评价这些解决办法并作出选择；
5) 实施选定的解决办法；
6) 测量、验证、分析和评价实施的结果；
7) 正式采纳更改。
●改进方面,質量方針,目標,審核結果,數據分析,管理評
審,糾正措施,預防措施,
? 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（一）理解要点
●成功取决于正确的决策；
●决策要有依据；
●准确的数据和信息是事实的基础；
●科学、合理的分析是有效决策的依据；
●统计技术是数据处理、分析的重要工具。
（二）主要活动
●收集数据和信息；
●传递数据和信息；
●汇总、分析，提出信息；
●反馈有关部门，作为决策依据。
? 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强
双方创造价值的能力。
（一）理解要求
●生产社会化，增强相互依赖；
●组织与供方存在共同的利益；
●供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；
●只有双方互利才能创造更大的价值。
（二）主要活动
●识别和选择关键供方；
●权衡双方利益关系；
●确定共享技术和资源；
●营造沟通渠道；
●确定联合改进活动；
●激发和承认改进成果。
謝謝大家 !
质量管理八大原理
1.以顾客为关注焦点
2.领导作用
3.全员参与
4.过程方法
5.管理的系统方法
6.持续改进
7.基于事实的决策方法
8,与供方互利的关系
八项质量管理原则
? 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来
的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（一）理解要点,
●顾客是组织效益的来源 ----市场经济的规律；
●理解、满足并超越顾客的需求和期望；
（二）实施要点
●识别谁是顾客；
●调查顾客的需求和期望；
●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致；
●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；
●测量顾客满意度并根据结果采取措施；
●系统地管理与顾客的关系；
●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。
? 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应
当创造并保持使员工能充分参与实现组织目
标的内部环境。
(一） 理解要点 ●领导是关键； ●领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；
创造并保证一个内部环境；
●开发人力资源是领导的重要责任。
（二）实施要点
●整体考虑相关方的利益；
●清晰地沟划组织的未来；
●制定具有挑战性的质量方针和目标；
●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境；
●建立信任，消除恐惧；
●为员工提供所需的资源、培训和活动；
●鼓舞、奖励和承认员工的贡献。
? 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，
才能使他们的才干为组织带来收益。
（一）理解要点
●员工是组织之本；
●组织运作需要不同层次的人；
●人人参与是组织良好运作的必备条件。
（二）实施要点
●使员工理解其贡献的重要性和作用；
●使员工能够识别对其业绩的限制；
●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任；
●使员工自我评价工作业绩；
●使员工主动寻找增强自身能力的机会；
●使员工自由地分享知识和经验；
●使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。
? 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效
地得到期望的结果。
（一）理解要点
●概念：, 过程,,过程方法, ；
1.過程,通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的活動,
2.過程方法,組織內諸過程的系統的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理,
●采用, 过程方法,,可获得更高效的得到期望的结果。
（二）实施要点
●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程；
●明确职责和权限；
●分析和测量关键过程的能力；
●明确过程的相互关系、作用和接口；
●配备所需资源；
●评估风险及后果。
过程模式,
质量管理体系的持续改进
输入 输出
过程方法
● 鼓励采用, 过程方法,,
●為了有效地實施,需要,
1.識別管理眾多關聯的活動,
2.描述質量管理體系各過程之間的關系,
3.確保顧客的要求被准確地輸入,
4.在各個過程中應用 PDCA的管理循環,
●質量管理體系三大過程,
1.顧客導向過程 (主過程 ),
2.支持過程,
3.管理過程,
P-D-C-A 循環
采取措施,以
持續改進過程
業績,
建立目標,
執行過程,
根據質量方針,
目標和產品要求
監視和測量過程
和產品,報告結
果,
PLAN
計划
DO
實施
CHECK
檢 查
ACTION
改 進
顧客導向過程
輸 入
(我們將收到什么?)
由誰進行?
(能力,技能,資格 )
如何做?
(方法,指導書,程序 )
關鍵准則是什么?
(測量,評估,績效,指標 )
使用什么方式?
(材料,設備,裝置 )
輸 出
(我們將交付什么?) 顧客導向過程
(烏龜圖 )
支持過程
? 每一個關鍵過程都會有一個或多個支持過程
來補充,
? 支持過程舉例,
1.培訓,
2.文件控制,
管理過程
? 是對組織或其質量體系進行管理的過程,
? 可以是支持過程,
? 管理過程舉例,管理評審,
? 将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管
理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（一）理解要点
●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。
●系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；
●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；
（二）实施要点
●确定方针、目标；
●明确职责和权限；
●识别、确定过程及相互关系；
●规定动作方式；
●配备必要资源；
●测量、评定和持续改进。
? 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（一）理解要点
●事物是不断发展的；
●顾客的需求和期望是不断变化的；
●组织应识别、掌握这些变化；
●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；
●必须把它做为一个永恒的目标。
（二）实施要点
●树立问题意识，培训改进知识；
●从不合格、有效性和效率找问题；
●策划并确定目标；
●确定改进的过程并实施；
●测量并评价改进效果；
●制定更高的改进目标。
●改进活动的步骤,
1) 分析和评价现状，以识别改进区域；
2) 确定改进目标；
3) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标；
4) 评价这些解决办法并作出选择；
5) 实施选定的解决办法；
6) 测量、验证、分析和评价实施的结果；
7) 正式采纳更改。
●改进方面,質量方針,目標,審核結果,數據分析,管理評
審,糾正措施,預防措施,
? 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（一）理解要点
●成功取决于正确的决策；
●决策要有依据；
●准确的数据和信息是事实的基础；
●科学、合理的分析是有效决策的依据；
●统计技术是数据处理、分析的重要工具。
（二）主要活动
●收集数据和信息；
●传递数据和信息；
●汇总、分析，提出信息；
●反馈有关部门，作为决策依据。
? 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强
双方创造价值的能力。
（一）理解要求
●生产社会化，增强相互依赖；
●组织与供方存在共同的利益；
●供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；
●只有双方互利才能创造更大的价值。
（二）主要活动
●识别和选择关键供方；
●权衡双方利益关系；
●确定共享技术和资源；
●营造沟通渠道；
●确定联合改进活动；
●激发和承认改进成果。
謝謝大家 !
