哈佛管理技能培训教程：第十单元 哈佛经理谈判能力与技巧 第一章 哈佛经理谈判通则(下) 三、谈判要点 □善于假设 所谓的假设，就是“暂定的事实”。过去发生的、现在存在的，或者未来可能出现的，虽然不会掌握确切的证据，但仍应该把它当作事实，而予以承认。譬如，当你过马路时，虽然无法了解整条路的路况，而只能依据红绿灯的指示，只要红灯一亮，即可假设正有车子在通过马路。此一假设，是根据“绿灯行，红灯停”的交通常识而来的。 当然，你的假设也可能错误：如果没有确切的事实做为根据，总是带着些冒险性的。而对于所假设的事实，我们也无法确认其是否已经发生，或者未来是否会发生。正确的假设确实能够使谈判力大幅度地增加。因此，在谈判进行当中，一旦你发现自己事前所做的假设无误的话，就该立即运用已制订好的 策略，展开反击，则其结果自然对你有利。不过，如果你事先未曾准备好应对的的方法，那么在仓促之间，必然更难以想出什么周全的法子，作为迎战的利器，如此一来，谈判就未必有利于你了。正确的假设对谈判的帮助非常大，但是却没有一种法则，可以作为设定正确假设的依据。经验也许可以使你更容易正确的假设，但却没有任何谈判专家敢拍着胸脯保证：“我的假设一定准确”。因此在谈判中，当你一发现自己做了错误的假设时，就该立刻悬崖勒马，以免事态更加严重，而蒙受巨大的损失。 如何才能提高假设的准确度呢?这儿提供一个方法：把假设的重点放在对方的想法及其可能采取的策略上，而不要老是在与谈判有关的主要论点以及其它细节中打转。不管谈判的主要论点或其它细节，它毕竟还是“人”——你的谈判对手。因此，对“人”而不对“事”，可说是在做假设时比较合理、也比较安全的一种思考方式。 1. 假设要根据事实 再回过来想想红绿灯的例子。当信号灯由红转为绿时，则一定有车子通过。在这个假设中，“绿灯亮了”是唯一已知的事实，因此，只根据此一事实，便假设“有车子通过”，则就未免太草率了。如果在“绿灯亮了”之外，再加上“听到车子的声音”，那么，“有车子通过”的假设的正确性，就大大的提高了。事实为假设的支柱，也是假设的基础。而已知的事实愈多，假设的正确性也就愈高。假设的提出，一定要有事实来作为根据。事实是拟订假设时不可缺少的基本要素，而它对谈判者更具有莫大的助益。 2. 不做没把握的假设 如果是根据假设来做假设，则是非常不明智的。不错，原来的假设也许有其事实的根据，但却仍未有确凿的证据足以证实其正确性。因此，以假设作为基础，来设定另一个假设，犹如盖在砂地上的房子，是经不起考验的。 下一年度的收益可能持续滑落，这是根据若干已知的事实所做的假设。若要根据此一假设，再提出另一个假设，如“该公司可能因为经营不善、财务状况不佳、而无法如期偿还贷款”，虽也未尝不可，但这种根据假设所做的假设，因为缺乏事实的基础，其预测准确度就低了、第一，该公司下一年度的收益只是“可能”，而“不一定”会“持续滑落”。第二，该公司的收益如果持续滑落 ，亦不见得便无法偿还货款。因为或许公司方面已备妥一笔现金，足以还清贷款。第二、所货的款项并不一定非在一年之内还清不可。不过，如果该公司已公布其财务状况，那么根据此一已知事实，再做假设的话，“命中率”当然相对的就提高了。 3. 不要轻易放弃原先假设 当你面对的是一位精明干练的谈判者时，你根据假设所拟订的谈判战略，以及假设所依据的事实，都极可能被对方看穿。在这种情况下，对方必定会想尽办法来愚弄你，使你自以为做了错误的假设。 阳明公司正计划与和泰公司合并，如果你是阳明公司的谈判代表，正与和泰公司进行谈判，而对方则一直将诉求重点放在其“所开发的新产品对阳明公司的收益必有极大的贡献”上。但是，根据你的调查，却发现和泰公司的新产品对阳明公司并无多大的助益，那么，和泰公司的谈判代表为什么要特别强调这一点呢?你可以做如下的几种假设：(1)对方不了解新产品的真正功用。(2)想抬高该项产品的售价。(3)对新产品太具自信。(4)想借此来分散你的注意力。(5)对方已知你的调查结果，亦明白该项产品并无多大的利润，因此，便故意夸示其价值，作为逼使你放弃原来的假设的一种策略。以上五种假设都具有其可能性，而在经过研讨之后，若你认为第三项最有可能，那么，不管对方再怎么吹嘘其新产品的价值，你都必须相信自己所做的调查结果，不可轻易动摇，更无须因此而放弃原先的假设，或者改变战略方式。□ 小幅让步 1. 抱着“不大幅让步”的心态 在谈判中，无论是哪一方先做大幅的让步，哪一方便注定将失败。不管你站在多么有利的立场，也不管你的意见如何合理，一旦做了让步，将使对方对自己更具信心，也将使对方立刻改变他对你的看法。这样，在接下去的谈判中，你就难有“翻身”的余地了。 志强想以一英亩1000美元到1500美元的价格卖掉一块土地。而在谈判中，他则先喊价3000美元，借此试探买方的反应。但买方事前已对这块土地进行过评估，也调查过附近的地价，他认为土地的价格，应在每英亩800美元到1000美元之间，方为合理。由于急欲将土地脱手，因此，当买方一提出其所认为的合理价格，志强随即同意把价钱降为每英亩2000美元，是原来的三分之二。结果呢?就因为卖方在谈判一开始即做了大幅的让步，所以，在接下来的谈判中，因而便失去了主动权，陷入了防卫的状态，任凭对方杀价，而毫无还手的能力。最后，土地自然是以“买方”所的提议的价钱成交了。事实上，在上述的谈判中，志强若不那么快地便做了让步，他的土地，至少可以每英亩1200美元以上的价钱卖出。 如何才能在谈判开始不致做大幅的让步，而使自己蒙受不必要的损失呢?这就有赖谈判之前的周全准备了。在谈判之前，你必须掌握足以支持和证实你的主张的凭据，借此封锁住对方所带来的反驳资料，使其完全没有逼使你让步的机会。 2. 巧妙的提出“交换条件” 即使是老练谈判专家，有时候也不得不做大幅的让步。不在这种极为不利的形势下，仍得设法应付，以保住谈判的主动权。但是要如何应付呢?当你在不得已的情况下而不得不做让步时，最重要的，就是应先向对方详细说明之所以让步的理由，让对方了解，你并非因为立场不稳，或是所提出的主张不够正当，才做让步的。 可能的话，在让步之前，应提出某个“交换条件”，告诉对方，“我知道了，关于这一点，我可以做让步。不过，我希望你也能……”这就表示，让步并外单方的，而是谈判双方“各让一步”。这么做，可以防止谈判的主动权落到对方手中。 再看看上述土地买卖的例子。志强首先开价每英亩3000美元，但才在不久之前，附近的一块土地，每英亩1500美元卖了出去，这是买方已知的事实。在这样基础上谈判卖方的让步，是必然的。但是，志强又该怎么做，才能减少损失呢”他可以先把每英亩价钱从3000美元降到2300美元，然后告诉对方，他不愿将土地以贱价出售，并附带说明土地之所英亩值2300美元的理由。这种做法则非常高明，；因为它可以收到两种效果：第一，对方不会觉得你在漫天叫价，这足以使你保持谈判的主动权。第二，先提出“附近的某块土地以每英亩1500美元卖出”的事实，先发制人。这种以对方的筹码为筹码的作法，是反败为胜的绝妙高招。  □ 坚持主张 人如玉一样，不经过磨练，是不能成大器的。在谈判的过程中，你将面对许许多多的障碍和困难，正等待着你来解决。碰到困难时，每一个人的反应各不相同，而其中最令人不敢苟同的，则是闹情绪、发脾气，骂对方不肯合作这类的“负反应”了。欲使谈判能顺处地进行，双方都必须表现出积极的态度和诚意，共同致力于问题的解决。如果一碰到困难，便有着令人产生反感的反应时，谈判则必将陷入僵局。 也有人在谈判中遇到困难时，便表现出一副毫不在乎的样子。这种态度，或许有暂时勉强过关的效果，但从长远的观点看，对一个想提高谈判能力的人来说，恐怕只有坏处，而无好处。总之，“解决困难的经验”是每一名谈判者非有不可的。而不敢面对困难，逃避现状，谈判能力就永远只能停留在一个阶段，难有长进。玛瑞开始从事律师工作时，曾碰到这样的一件案例。一个母亲给了她孩子一笔钱，但这笔钱究竟属“赠予”或属“借贷”，则成了该家族争执的焦点。该家族的人认为这笔钱属借贷性质，玛瑞则有根据：一、没有借据，二、不必支付利息这两点，而持相反的意见。也正因如此，遂使得该家族人士对玛瑞愤恨，不但出语威胁，还扬言要上法院打官司。碰到这种棘手的情况，把谈判新手的玛瑞弄得不知所措，为了平抑这场纷争，玛瑞甚至一度考虑撤回自己的主张，无条件赞同对方的看法。然而，再深入调查的结果，玛瑞发觉那笔引发争执的钱，确实属于“赠予”，而非“借贷”。于是，玛瑞的态度便趋强硬，同时下定决心，不管谈判如何困难，都要坚持自己的主张。最后，经过一番努力，对方的态度终于软化下来。 事后，玛瑞即详细地分析该谈判案件的内容及整个谈判的过程。发现自己的态度非但有助于谈判的进行，更重要的是，它使自己谈判能力提高不少，而谈判能力提高，信心自然大增，这确是件令人极其欣慰的事，参与谈判的是“人”，而且是两个以上的“人”，既是如此，便难免产生种种的冲突与对立，而使过程充满曲折离奇的变化，但这不也就是谈判工作之所以吸引人的地方吗?  □ 减少犯错 谁都会出错，即使是经验丰富的老手，也无法保证自己在谈判场上绝不犯错。若是犯错，谈判便难以继续进行，也难以使对方同意你的见解和主张。因此，为了使犯错的机会减少至最低程度，任何人都需要学习克服错误的方法。 1. 发现错误，立即修正 根据统计，任何火警灾害，只要能在发生后的数分钟之内被发现，即能使伤亡的情况减低至最小的程度。而收集犯罪罪证工作也一样，案件发现得愈早，愈容易找得到线索，破案的机率自然就愈高了。谈判与火警、犯罪收证等的道理相同，如能尽早发现错误，尽早做修正，则越有成功的希望。 2. 勇于“认错” 假设你在与某公司的谈判当中，指出该公司在已发行的股票内，有100万股是不合法的，但事实上，该公司只有50万股的违法股票。这时候，如果对方察觉你所列举的数字有误，便将连带的怀疑你的信誉和谈判能力，使谈判亮起红灯。谈判中所犯的错误，若愈晚被发现，对你则愈不利，甚至对方将因此而不相信你所举出的每一份资料。因此，在谈判中，你必须随时保持高度的警觉性，一旦发现自己犯了错，或者被对方指出了你所犯的错，应该立即坦白承认，并向对方道歉，而后再提出正确的观点来，这么做，你的信誉非但不致受损，对方也将会因你的“勇于认错”或“及时发现错误”，而更加信任你、赏识你，同时，这对你的判断能力来说，也有另一种提高的作用。 3. 不留痕迹地改变战略 运用了不当的战略，这是在谈判场中难以避免的。不过，除非是错得太过于离谱，否则，即使你本身已察觉到战略的使用不当，对方也未必会发现。而像“战略使用不当”这一类的错误，只要在谈判期间多留意对方的反应，便不难看出了。当你使用了某种战略，而对方却没有表现出你所预期的反应时，则必须马上有所警惕，立刻检查。一旦发现错误的地方，便应及时采取应变的措施，以防止创口继续扩大，甚至演变成不可收拾的地步。 当你想改变战略时，最重要的，是要“不动声色”，让新的战略在不被对方轻易察觉的情况下，巧妙地运用谈判之中。另外，若是为了拟定新的谈判策略，要求暂时中止谈判，也不失为一种好方法。谈判战略是一种武器，一种只能在某种条件之下与某种范围之内使用的武器。因此，要知道谈判战略的使用是否适当，对谈判双方来说，都不是一件难事。所以，若能及早发现错误，并以巧妙圆滑的手法，不留痕迹地调整或改变战略，让谈判的主动权仍旧操纵在自己手中，便成了每一个谈判者的必修课程。此外应留意的是，当对方发现你所使用的战略不当，必然会更加小心地监视你，使你难以随心所欲的进行谈判。  □ 针对需要 在相互尊重、寻求互惠的交涉中，双方都试着迎合对方的需要提出己方的要求。冲突被视为自然的，相互谋求解决的方式，使问题获得解决，更进一步促进了彼此关系。 或者是巧合，公司的管理阶层与劳工的对立状态，与小孩分蛋糕的情形非常类似。双方都经常提到：“我们只是想要份内的蛋糕。”若是将以固定数目的金钱来代替，一方多得的结果，必然使得另一方有所损失。在谈判陷入僵局后，工会实施罢工。若是公司妥协，劳工们在罢工期间工资的损失，或许要超过所增加的工资。罢工对公司来说，损失却是必然的，所以对双方而言，这项谈判彼此都是输家。若是能在相互信任的情形下协调，而没有罢工的事件发生，双方都能各取所需而不致有重大的损失出现。 暂且不谈彼此合作的优点，继续观察因为罢工所造成的影响。除了公司与员工都是输家之外，还会影响到相关的民众、社会的经济，甚至整个国家的生产总额。为什么会发生罢工呢?可能就是因为蛋糕分配不均所引起的。若是双方针对着有限的金额，为了自己的利益争执不下，必然无法获得圆满的结局。若是彼此能站在对方的立场着想，在能使对方多受到些照顾下，或许交谈的内容可以改变为：“我们要如何能分享的金额变得更多，这样大家不就都可以多分些好处吗?”显然地，不仅是劳工们会有这种情形，任何谈判的双方都处在类似的状况下。如果是仔细的回想一下，你会发现连与家人的争论，都是同样的情形。 为什么谈判的主题总是与钱有关：价钱、利率、工资?为什么人们总是被钱所困扰?原因无他，因为所讨论的是钱，是任何推动力的根本。金钱的数目反应了对方满意的程度，金钱的数目是业绩的依据，是用来衡量成功与否的准则之一。若是你冲着老板说道 ；“替你这笨蛋工作，每天面对这许多无聊的事，你必须给我加工资。”后果必然不堪设想。但是为了配合需求，应该简洁地说：“老板，我需要加工资。”简单的信息不仅轻松愉快，并且使老板搭着你的肩膀说：“我喜欢有野心的人，好好做，我们一起前进。”有些人自小就被迫接受围着金钱打转的话题，甚至强迫地接受一种观念，个别人最喜欢的颜色应该是绿色—百元大钞的颜色。当你聆听他人的对话时，有时让你觉得他们简直就是钞票的化身。但你若认为谈判只是为了钱的话，那你就错了。不可以言谈或者外表来判断一个人，诚然挣钱是所需要的目标之一，却只是许多需求中的一种。若是忽略了金钱以外的需求，便不能使对方全满意。用一项假说来解释这个意思：一对夫妇正翻着杂志时，在插页广告中，看到一座古董挂钟被用来当作背景，衬托出非常优美的气氛。太太说道：“你瞧这钟多美啊!若是挂在家里进门的走廊上或是大厅中，那就再好不过了。”先生回答：“是呀，我也正想找个类似的钟挂在家中，只是不知道要多少钱，广告中并没有提到钟的价钱。”研究之下，决定在古董店里去找，并决定用绝不超过500美元的价钱购买挂钟。经过三个月的寻觅，终于在一项古董展示会场的参展商品中，找到了这座挂钟，太太兴奋的说：“就是它，就是这一个。” “对呀，就是这个。”先生答道：“但是我们说好了，不超过500美元的哟!”他们走向展示摊位，太太低声道：你瞧，那儿有标价，要750美元，我看我们回家吧!只有500美元的预算。” “我知道。”先生说道：“无论如何，试试看吧!都已经花了那么长的时间来找这个钟也不差这一下。”随着拥挤的人群，悄悄的靠近了售货员，准备试试他的机会。鼓着勇气，先生对着负责钟表的售货员道：“喂!我知道这些钟是准备在会场中卖的，也看到了钟的标价，及标签上的斑点，大概标价牌与钟是同一时代的古董吧?”继续为自己打气，鼓足勇气又说：“我也不多说，这个钟我准备出个价钱，我也不需要讨价还价，听着，250美元，卖不卖?”售货员连眼都不眨一下道：“这钟是你的了”。先生的反应会如何?得意扬扬?会沾沾自喜的想：“哇!马到功成，而且省了一半的钱。”不会的，你想的同我要说的一样，因为我们都有类似的经验，他的第一个反应必然是“怎么搞的，为什么不出150美元好了?”，你也想象得出他下一个反应是“这钟必定有问题!”当他提着钟走向停车场时，又对自己说道：“这钟应该很沉重才对，怎么那么轻呢?里面的零件一定少了!”。无论是何毛病，当钟挂在走廊时，是意外的美好，而且滴滴答答走得非常准确，可是这对夫妻的心情却轻松不起来。在他们退休之后，每晚总要起身三次。为什么?因为没听到滴答的钟声。这情形一再的发生在白天及失眠的夜晚，他们的健康状况迅速恶化，并且都有高血压的毛病，为什么?只因为给他们销售挂钟的售货员厚颜无耻地收了他们250美元。 如果他是位亲切、合理又温和的人，在谈论价钱时就会以对方的立场来考虑整个交涉而提出497美元的买价，为了多省247美元他们在其它方面的花费，超过247美元的无数倍也不止。在这项交涉中所犯的错误是只把价钱视为交涉的唯一目的。若是这对夫妇所求的也只是价格，那也无可厚非。然而如同多数一般，除了价格之外，他们对于挂钟尚有些期待，而这些是无意识的，自己也不觉的。在满足这对夫妇要求的价格之后，并未使他们快快乐乐。表面上看来，他们在希望的价格内买到了挂钟，然而却未满足他们的需要。对他们而言，在这些情况下谈判结束得太快。他们所需要的是交谈，在彼此交谈之中建立互信，甚至凭着讨价还价的过程来建立信任的程度。如果是他能机智地使对方投入，整个经过可以使他好过得多。 谈判是谋求满足双方需要的过程。但是，对方真正的需求，常常无法从表面得知，谈判者习惯于隐藏自己真正的目的。因此 ，交涉是不能凭藉表面的理由即可获得满足的，譬如所讨论的价钱、服务、产品、利率、钱，甚至领土，讨论的主题及对方所表现的方式，通常只能满足心理上的需要。 交涉不仅仅是交换物品，而是一种启发相互间的了解、信任、尊重的方法。是你交谈的态度、声音的腔调 、表现的诚意、所持的理由，以及你对于对方的感觉及需求表示关怀的程度。所有这些事情组成了交涉的过程，因为你所试着提出的要求，正好能使对方轻易配合。到目前为止，管理者指出了为何谈判常常陷入泥潭，而形成与敌人奋战的状况，冲突的结果使双方受损。如果谈判包含了对需求的满足，也建议在谈判的过程中消除彼此间的歧义，或许能符合参与者的需要。进一步来讲，正因为人人不同，预料中对手的需求，或许可以试着经过协调而实现和解。  □ 独特气质 一个正牌的医生和一个庸医。前者蓬头垢面，邋里邋遢，而后者却一身白净，温文儒雅，胸前还挂着听诊器，假设你不知情，那么你愿意找谁看病呢?会对谁产生信任感呢?答案太明显了!这个例子告诉我们，做什么，就得像什么；当医生，就要有医生的样子，即使是正式的医生，如果“没有医生的样子”，病人不一个个跑掉了才怪。反之，就算是冒牌的医生，如果能装出一副“医生的风范”来，顾客还是会上门的。 除了语言的沟通之外，语言的沟通，也具有非常大的影响力。管理者往往会以服装、头衔、态度外观等等，作为评断一个人的标准。这种方式虽不甚客观和理性，但却是不是可避免的。所以，在谈判时，除了语言的沟通之外，对于非语言的沟通，也不可等闲视之。如果你的服装或头衔具有吸引对方的力量，那么，何不好好的利用呢? 管理者的行为举止，都将影响别人对管理者的看法。管理者常听人这么说：“他做起事来和说话一样，都是十分自信”、“我想她一定是对的。虽然很难形容，但是只要一站到她身旁，便让人有那种感觉”，这意味着什么呢?就是一个人的独特风貌和气质。不错，有一种人他们根本无须言语，只要静静的坐在那儿或站在那儿，便能给人一种特殊的感觉以及深刻的印象。已故的参谋总长，担任过国务卿与国防部长的马歇尔将军，正是一人有独特领袖气质的人。据说，只要马歇尔将军一出现，就必将成为在场人士的焦点。每一个人都能感受到他那无形的威严，而被深深地吸引着。他那股低沉、稳重而精神十足的语调，在谈判中更能表现出其天生的特质。令人望而生畏、肃然起敬的无形力量，就是所谓的领袖气质。除了马歇尔外，拿破仑也具有这种领袖气质，拿破仑一走进房间，所有的人立即屏气凝神，不敢作声，并自心中涌起一股难以言喻的敬畏之情。非凡的领袖气质与外貌的漂亮与否是毫不相干的。拿破化身高不到160公分，粗短矮壮；“印度圣雄”甘地瘦弱憔悴，其貌不扬；”爱娃·罗斯福(32届美国总统夫人)年轻时经常抱怨自己长得不够漂亮，个性又太保守内向，但是，她终于克服了这些先天的障碍，而成为一位魅力十足的伟大女性。 谈判者的独特气质，可以通过身体的各种动作，如站姿与坐姿、走路的样子、说话的姿势或一颦一笑等表现出来。自然而毫不做作的动作所流露出的权威感，就像一条无形的绳子，牵引着对方，使对方有不自觉中为你所吸引。究竟是什么样的动作才具有如此特殊的吸引力呢?很简单，稳重的步伐、有力的握手充满自信的眼神、从容不迫的气度……等等!这些，都将使对方产生“与你认识，是我的光荣”的感觉，以及“与这个人谈判，千万不得无礼”的自我警惕。在这种情况下，你的谈判能力，不就是水涨船高了吗?  □ 施加压力 长久以来“头衔”一直被认为是威信的象征。国王、女皇、公爵、大学校长、律师、医生……等等，无不显示了拥有这些称号的人的“特殊资格”以及权力，头衔具有使他人留下深刻印象的作用。因此，在谈判中，它便扮演了十分重要的角色。 在谈判中，头衔是一项足以影响对方的利器。不过，这种影响力是否有利于自己，就得看你如何掌握了。许多人不了解头衔可用来作为谈判的武器，即使知道，也不懂得到底应该如何使用，才能对谈判产生有利的影响。理事长、董事长、部长这些称号，表示其人拥有与此一头衔相称的能力。在现实社会中，头衔是相当受重视的有什么样的头衔，便拥有什么样的实力。头衔与拥有者的能力、权力或威信具有相当关系时，即可于谈判中发挥效果。一般说来，大多数人总认为，只要是理事长、董事长，其谈判能力必然高人一等。所以即使头衔本身与谈判内容毫无关系，但只要亮出“董事长”、“总经理”等头衔，对方必然对你心存敬畏。这就表示，你的头衔，已经对谈判产生了某种程度的影响力。如果对方对你的头衔感到敬畏，那么，就设法让他继续保持这份敬畏之情，直到谈判结束吧!仅仅凭着某一种头衔，就可使对方自以为比你矮上半截，这就是头衔的妙用。当谈判双方的能力旗鼓相当时，如果你多拥有一个令对方屈卑的头衔，谈判的形势很可能便因此而改变。 头衔是一种无形的压力，当对方感受到此种压力时，言行举止便受到牵制，谈判能力也就难以淋漓尽致地发挥了。有些头衔足以使对方高估你的实力，有些则正好相反。如果某家公司的董事长要和另一家公司的总经理进行谈判，董事长必然会这么认为：对方不过是个总经理，地位比我低多了，和这种人谈判，有什么好准备的。事实上，“总经理”的谈判能力并不一定逊于“董事长”。然而，由于“头衔”的关系，对谈判者的心理便产生了微妙的影响。管理者通常都以头衔来作为评判一个人的能力和社会地位的标准，姑且不论其是否客观，这总是一个无法改变的事实。每一个人不也都有属于自己的标记吗?而一般人便以这种标记来评价他人。出身名门的，一定比出身寒微的人受重视；明牌学校毕业的，一定比三流学校毕业的有出息；乡下的医生，能力必然不及城里的医生……。然而，若过份相信这种价什判断，有时便可能招致意外的失败，一流大学毕业的律师反而栽在一个名不见经传的乡下律师手里，不就是很好的例证吗?  □ 善于评语 外在评语若对你有利，对谈判自然能产生正面的影响。评价愈高，影响也就愈大。为什么即使在处于劣势的情况下，拿破仑仍能打胜仗呢?就因为在世人的心目中，拿破仑是个攻无不克、战无不胜的大英雄，因此，敌人只要一听到“拿破仑”三个字，气势上便矮了半截。有人说，在战场上拿破仑一人，可抵得上十万大军。如果你已被公认为是一名谈判专家，那么在谈判中，必然能取得先天的优势。然而，即使已被公认为是一名谈判专家，那只不过是外在声名而己。所以，你必须更虚心地检查你的实力是否与你的声名相符?你是否真的够资格称得上是一名谈判专家?如果名过其实，那么，当谈判双方真枪实弹地面对面撕杀时，一旦对方看清你的真面目，不就失去了谈判的主动权?所以，不管外界对你抱着何种看法，最必要的是能不爱慕虚名，虚心踏实地学习，方能成为一名经得起考验的谈判专家。 □ 谈判筹码 社会上有不少实权的团体和知名度极高的组织，如果你能成为这些团体或组织中的一员，便能分享已有的荣耀与声名，而这对谈判又颇有助益。参议院议员、众议院议员、律师协会会员……等等，只要是某一实权团体或组织的一分子，不管你在这一团体或组织中地位如何，对谈判必然有所影响。当然，因为所属团体或组织的关系，而对谈判产生负面影响的例子，也曾有所闻。不过一般说来，只要你所属的团体或组织有其一定的社会地位及不错的声誉，通常都能使谈判者产生良好的印象。如果你和谈判对手均属于某一团体或组织，那么在“都是有人”的心态下，谈判就比较容易进行，许多原本不易解决的困难，也都能在融洽的气氛中圆满解决。所以在谈判前，你一定要先查明对方所隶属的团体或组织，以用来作为谈判的筹码，或者凭此避免产生不愉快的场面。  □ 透视原则 1. 刑警与挟持人质的囚犯间的对峙  现在你已经决定自己所能接受的最小极限和让步的最大极限，那么对方又是何种情形呢?你该如何评判他们的最大极限?当然，评判结果很可能会与他们口头上宣称的情形有所差异。  2. 永远不要假设对方是理性的 所谓最大及最小的极限只对认同它的人具有意义。(即别以为对方会采取类似你在相同状况下所做的行为)。例如一名关在监狱的犯人挟持人质，提出了几项要求，其中之一是要州长亲自到监狱与他谈判。典狱长明智地向一位专家求助。之所以采用“明智”之举 ，不仅是因为职业谈判者拥有一般人所没有的种种技巧，而且因为囚犯或许不信任典狱长监狱的其他官员，若由后者潦草交涉，很可能会触怒囚犯而伤及人质。谈判专家首先和州长办公室取得联系，一方面是因为他觉得应该向州报告这种状况，另一方面是可以光明正大地告诉囚犯，说他是州长的代理 。和州长的助理讨论之后，谈判专家前往监狱会见囚犯。囚犯一人占一整栋囚房，入口处隔着铁栅栏，他坚持只有州长本人才能进去。专家宣称他必须先见到人质方可会面，却被囚犯拒绝。 依当时的情况显示，囚犯的绝对最低极限是会见州长本人，至少这是他所宣称的最低极限。但是人们通常会因为自己宣称的最低极限不符合现实而加以变更。如此对喊了数小时，专家试图了解囚犯的真正想要的事物，他表示已经将囚犯的要求传达给州长，但需要进一步提供请州长研究情况，再定是否同意前来。最初囚犯依然坚持己见，后来开始提供有关他不满的信息。专家逐渐明白其中一项不满是与蝴蝶有关。囚犯抱怨自己受到成群的蝴蝶骚扰，使他难以集中精神进行谈话。专家立即恍然大悟，原来这名囚犯有幻想症。因为当时并非蝴蝶出现的季节，且蝴蝶也不可能飞进牢房，于是他问对方是否愿意以释放一部分人质作为条件，交换一间蝴蝶飞不进去的没网牢房，囚犯表示答应考虑。结果可想而知，当牢房门口的铁栅打开后，囚犯释放了几名人质，并且准许专家进去进展开讨论，最后终于在毫无损伤的情况下救出了其余人质。简而言之，在这场谈判里，囚犯真正的最小极限并非如他所说的与州长会面，而是从他的幻觉中获得解脱，或者说是保证获得解脱。当然，这名囚犯只不过是精神病的牺牲者之一，但事实上，许多精神健全的人在谈判中的表现往往会被对方视为不可理喻，只因和对方预期中的情形截然相反。你是否曾经认识或听说过，有人仅因上司或同事的一句无心的话而放弃极好的工作?是否听说过有人甘冒钱财损失或身体损害的危险，只为了证明自己不畏惧某件事情?对管理者大多数人而言，这类行为相当不合理，但总会有人那么做。也许你的交涉对手其中正是之一。 3. 永远别假设对方的价值观会和你的价值观相同 这点似乎相当显而易见，可是在实际的谈判过程当中，管理者经常遇见一些对手，一开始便假设他们的价值观和自己相同。 4. “没面子” 大多数文明国家都非常重视个人的名誉，谈判则应照顾对方的“面子”。在此同时，名誉、信用或面子等等，不管你如何称呼它，对于不同的人们具有不同的意义。有时候，被某人视为不光彩的事却反而是别人眼中成功的表率。譬如大多数人都相信利用旁人的弱点是不道德的事，但相反地，某些人却赞扬这种剥削能力。对于同一件事，这两种人会有截然不同的反应和评价。 价值观方面也一样，可是问题在于人们面临谈判时，往往会认定对方的价值观与自己的相同，而忽略了自己因此而受到的损害。 5. 邀请作家应征大学教授 某大学计划加强其中文系管理，教务主任决定新设三个客座教授的职位，打算请中国知名的作家来担任。他列了一份包括数十位作家的名单，一一发函邀请他们来应征教授的职位。为了增添这份工作的魅力，校方给了丰厚的工资，并且享有种种优厚待遇。经过了一个月，应征的作家寥寥无几，而且都是名单上排名最末的几位。于是教务主任征得上级的允许，又增加了其它优待条件，但作家们依然不是拒绝，便是毫无回音。某机构接受大学的委托调查这项状况。某机构打电话给其中几名未曾答复的作家，立刻明白原因何在。虽然他们的说法不一，但意思相同，不外乎是对他们必须(应征)职位之事感到愤慨，因为凭他们的实力、地位，根本不需去哀求一份工作，况且即使有兴趣，最后还是很有可能被淘汰。当然，对于教务主任而言，“应征”这个字眼不具任何负面含意，因为在学术界里，通常是由调查委员会邀请“候选者”来“应征”职位，仅仅被列为候选者也相当地光荣，最起码很多人连被邀请的资格也没有。但是对作家来说，“应征”一词意味着他们必须经过审核，判断合格与否，而谁也不喜欢受人鉴定的滋味。 后来，教务主任放弃寻找应征者的想法，改而选出他最想要的三位作家，分别“邀请”他们“接受”客座教授的职位，结果其中一人答应，而另外两人因已有了其它工作而婉拒。于是教务主任又另行邀请其他人，终于凑足三个名额，而且均是当初名单上的前几名作家。 如果教务主任未能及时明了他与作家们之间价值观的差异，恐怕便无法有如此圆满的结局。简单说，当教务主任寄“邀请函”给“应征者”的时候，他误判了作家的最小及最大极限立场，以为后者最关心的是优厚的待遇，但实际上，作家最关心的却是避开了他们认为侮辱性的事物。那么谈判者应该如何确定什么是对方的敏感处而避免触及?如何明白对方真正重视的是什么? 6. 进行调查 这点似乎基本不需要多做说明，但是根据经验来看，许多人往往忽略了这项行动，而不知道谈判对手过去处于类似状况时是采取何种反应。譬如要求加工资的你，知不知道老板以往是如何处理其它员工提出的加工资事件?或者，对于你目前面临的诉讼案件，法院曾经做过何种判决?掌握愈多的信息，愈能帮助你推测对方的最小及最大极限主张。收集大量信息的方法之一，是请教其它曾经处于类似状况的的人。除此之外，也可查阅相关的公开记录。如果你在未进入谈判之前收集到有用的信息，那么显而易见地，在谈判时你将可避免陷入不必要的不利状况。 7. 向对方提出问题 管理者经常意外地看见许多人在进行谈判时，只顾着发表自己的主张，而从不询问对方的希望。事实上，使对方满意的最佳信息来源之一，正是对方本身。例如，对方是否坚持与州长本人说话?为何他如此坚持呢?(听着，如果你真的这么坚持，我大概可以替你安排。但在安排之前你必须知道，州长与监狱的管理方式没有任何私人牵连，所以如果你的问题是在伙食不好或信件被人拆阅方面，那么你应该找监狱官说话，而非州长……)作家是否排斥应征客座教授?果真如此的话，他们会喜欢何种安排?大学能否以别的方法吸引他们担任教职?要求加工资的秘书是否觉得她比一年前对公司有更多的贡献?这些额外的贡献是什么?她相信这些贡献对公司具有何种价值?在此强调的是，不能把这些问题当作向对方的挑战，而是真心想了解对方的期望，以及对方为什么自认有资格提此要求。管理者不得不一再强调“为什么”的重要性，因为只有获得这项问题的答案，你才能掌握对方的立场和兴趣所在，也才可以达成同时令双方满意的解决方法。 8. 运用沉默 沉默是职业谈判者最厉害的武器之一。大多数人总是讨厌沉默，而试图以资料来填补它——这正是你所希望的情形。对方说：“我无法保证过了这个月初之后，仍能给你同样的价码。”你保持沉默。对方又说：“你真有意就在这个月之后订购更多的数量?”你依然保持沉默。双方继续说：“听着，本公司已经预定大幅涨价，如果你现在给我订单的话，我会给你一个令你满意的价格，过了这个月初之后，我可无法这么做喽!”当然，高明的谈判者了解沉默的价值，也知道高明的对手同样了解沉默的价值，若双方只是保持沉默，势必无法从对方那里引出大量的资料。你的对手会说：“如果你只是坐在那儿一言不发，那就别浪费我的时间，等你有话可说的时候再回来吧!”相对地，谈判劣手往往会泄漏出他们应该保密资料， 只因为对方故意制造沉默，使其忍不住以额外的细节，争辩或游说来填补这难堪的沉寂。 9. 确认暂定性的理解事项 每当对方给予你贵重的资料时，改用容易了解的言词加以解说，向对方确认你理解的内容无误。 (1)清楚地确认双方是在谈论同一件事。 (2)加强对方记忆，刚才自己所表达的理解事项人们常常会忘记自己所做的建议。 (3)和对方一起排除暧昧不清的。在重新解说的过程中，你也许会故意曲解对方的暂时性提议，或是发挥语言的修辞效果，把对方的主张加以讽刺性地扭曲一番。无论如何，请务必忍耐，压抑采取这类行为的行动。你即使能，也不应该以修辞技巧诱欺对方同意他们无意接受的事，毕竟你是在确认双方初步协议的范围，而非加深彼此分歧的根基。在上述的一切原则当中，最重要的是提出问题，并且以能让对方自由回答的询问为起点，然后再循序深入，一直问到你了解一切你想知道的事情，或是直到对方疲于回答为止。千万别忽略了，你的目的是探究对方能够接受的最小及最大极限立场的最低限度是什么?能够提供的最大限度又是什么?  □态度温和 如何使谈判过程能和对方实现和解而到达互惠的结果呢? 1. 利用交涉的过程来配合需求 在谈判之中，应该永远保持温和的态度，似鹅绒般的柔软，别像磨砂纸般的易于引起火花。适当地陈述你的理由，甚至边说边搔着头，象是你不能肯定自己所说的是对是错。要记得，“人非圣贤，孰能无过?而宽恕无知的人，是人的天性”，不要犹豫不决不肯说：请帮助我，我不懂这些问题。”巧妙的衬托出对方的权威性。即使对方的表现恶劣，面目可憎，一副拒人于千里之外的行为。试着以对方的立场及背景来分析问题的症结。尊重对方的发言，也就是说停止自己的辩解，让对方充分的表达他们的意见。别与对方发生摩擦，在激动下所说的言语，足以影响事情的结果。避免用绝对的口气作任何承诺 ，试着排练交涉的状况、应对进退的情节、说话的口吻、以及“我想，我听到你说……”凭着“润饰过的态度”，可以软化你的语气，减少不必要的摩擦，依着这个方向进行交涉，可获得对方的合作，联合双方的力量寻求满足双方需求的答案。斯诺和同事去纽约出差。因为离预约前尚有一段时间，他们随意在路边摊用早餐。点过食物之后，同事到街上去买份报纸。五分钟后他空着手回来，边摇头边喘气，斯诺问：“怎么回事?”他回答：“这些鬼家伙!我到对面的报摊买报纸，拿了份报纸，给他一百块钱，他不找钱也不接钱，却伸手把我手中的报纸拿了回去。我还没反应过来，他反而先开口训了我一顿，说是他的生意只在不忙的时候才会为了一份报纸找钱给人家。”早餐后，他们又提到刚才的小插曲。同事将报摊老板视为傲慢自大的家伙，而且认定他不会接受任何人以一百块钞票去买一份报纸。因为他讨厌找钱给别人。斯诺接下了他这项挑战，在同事的注视下，斯诺过街到了报摊的前面。当报摊老头注视着斯诺时，斯诺吞吐地说：“先生……对不起…不知道你可不可以行个方便。斯诺刚到此地，什么也不熟悉，我想买份《纽约日报》，可是又没零钱，你可不可以找钱给我，我有一百元的钞票”，他毫不迟疑地给了份报纸给我并说：“先拿着吧，等你有零钱的时候再给我。”洋溢着自信，拿了战利品走回对街。在对面旁视的同事猛摇着头，怀疑地说：“真是奇迹!”我随手记下了这件事。“使用正确的战术，又成功地完成一项谈判。这都是因为使用了正确的接近方式。” 2. 和谐或和解 非常不幸的，当人们处于竞争状态下，常与对方保持距离，甚至通过第三者来传递信息。以间接的方式表达意见、陈述要求、发表结论。因为双方都想增强自己的力量，因此对各项资料与实际状况都有所隐藏，他们担心一旦对方知道了自己的底细，会针对弱点予以打击。明显的，在这种观念下要想寻求满足双方需求的结果，是不可能的。然而，在明了每个人的需求不尽相同时，自然可以发现彼此的目标也会有所不同。依照这种观念，因此建立了公平与信任的基础，个人的感觉、态度、事实及需求，也因而有了转换的时机，可以与人分享资料，交换资料，互助合作，而使双方都是胜利的一方。在四十年代中期，美国的霍华·休斯制作了一部动作片《法网之外》，女主角是珍·罗素，一位非常突出的美女。人们也许对电影的评价不高，但是它的广告却使人留下了深刻的印象。在那时，休斯对罗素小姐非常着迷，与罗素小姐签了一年报酬100万美金的合约。12个月后，珍说道：“根据合约的条款，该是你付我酬劳的时候了。”霍华提出现金周转困难，但是可以用不动产交换。问题是珍·罗素对不动产没有兴趣，她只想要现金。休斯一再提出目前的困难，请罗素耐心等一等，但是罗素径直指着合约说：“上面写的很明白，时间到了你就要付款。”双方的要求看来是无法和解了，彼此对立的状态，使他们之间的交谈都通过了律师进行，以往亲密的合作关系，变成了彼此敌对的状况。谣言四处蔓延，说是这件事一定得对簿公堂才可能和解了。霍华.休斯是位神秘的富翁，他曾为了获得环球航空公司的控制权，付给律师的辩论费高达1200美元。若是这件事非得以法律解决，真正获得利益的人大概是律师们。他们之间的冲突是怎么解决的呢?是这样的，罗素与休斯明智地同意道：“你我生活在不同的环境里，我们生活的目标也不一样，在如此的情况下，我们的感觉、需求都不一样，或许可以试着找出彼此都信赖的方法。”之后，在共同合作的情形找出满足双方需求的方法。他们将原来的合约转换成二十年的合约，每年休斯会5万现金给罗素，报酬的数目相同，形态却改变了。对休斯而言，避免了当时现金短缺的困境，同时可以在利息上得到好处，对罗素而言，分期取款，大大地降低了当年度应缴的所得税，并且有长期性的稳定收入，以专业面貌出现并不可靠。这样的结果除了保有“面子”之外，最主要的是她得到所要的现金，是站在胜利的一方。当你与特殊人物象休斯一类的人交易时，即使你合情合理合法，也不见得能获胜。对个人的需求而言，罗素与休斯都是胜利的一方。 3. 冲突冲突是生活中不可避免的事实，双方常常为了目标而站在相对的立场，不论是哪种形态的冲突，从对蛋糕大小的不满意到百万美元的合约，即使在彼此已经同意的合约下，仍旧会发生冲突。在即将结束得橄榄球赛中，主队一路进攻，直达对方门前两码的地方。在暂停时间内，四分卫主张以触的得分的方式，而教练坚持用踢球得分。双方都是为了赢得比赛，但是却为了方式而争执不休。  □ 善于发问 1. 发问的效用 就谈判、说服的效果而言，发问的确扮演着十分重要的角色。第一，有助于信息的搜集。有些人不明了“不耻下问”的道理，往往因地位较高或年龄较长而羞于发问。在技术先进、信息发达的时代，这种消极的态度会封锁个人吸收新识的门径，长此以往，将由于与时代过度隔绝而落伍，将会遭到无情的淘汰。为了追求知识，执掌时代的命脉，管理者绝对将“不耻下问”的必要。第二，发问使得沟通过的过程更趋向。在交涉的过程中，假如仅由某一方滔滔不绝的唱演角戏，难免会造成强迫灌输的不均衡局面，要打破这种单向沟通的僵局，使之双向交流，发问是绝妙的方法，因为发问可诱导对方思考，同时对方的回答也可相对地形成有效的刺激，在此开发智力的情况下，将会有意想不到的效果出现。一般管理者通常习惯于使用单方面的纵向沟通，这是沟通失败的致命因素，因此更应激发冲击的功能达成横向沟通的理想目标。 第三，发问可推动谈判、说服的进行。有效的发问不仅可促使对方思考，更能激发对方的工作干劲和主动意识。目前由于普遍的高学历及高知识水平，一味强制的蛮横行为极易引起对方的反感： “这还用得着你说!”他们将不悦地反应。然而，运用发问的方式却巧妙地避开了类似的不快，而收到同样的效果。 2. 发问时应有的态度 得体的发问比答复问题要困难得多，而发问得体的关键在于掌握问题的重点。现具体讨论成为高明发问者应具有的态度： (1)不满足于现状。满足于听众指示而采取行动的人，很难期望进入问题的深层，因为他习惯于被动，不想更进一步思索或了解问题。改善情况的前提是为了解问题的症结所在、主要障碍为何?必须掌握哪些有利条件?假如平时就有这样的意职，问题自然会一一浮现脑海。 (2)勿有先入为主的观念。要变成一尘不染的白纸是不可能的事，但必须不时检讨自己在观念上是否有先入为主的成份，并质疑那些堆积已久的常识与概念是否已接近陈腐。 必须从先入为主的一切意识中解放出来，因为一旦认定，那么既使脑中灵光一闪地出现若干疑点，也会由于僵化的认知而无法成长为重要问题。因此，秉乘虚怀若谷的怀疑精神无疑十分必要。 (3)讲究问的方法。方法的好坏，可能影响现场的气氛，以令对方进退维谷穷于应付，甚至使谈判被迫停顿，所以不得不讲究发问的技巧。那么究竟该怎么做呢?在聆听对方的言谈并确实掌握要领后，再从容地提出疑问，是比较恰当的做法：第一，应问自己感到疑惑的问题及欲知的事项：①虽然想问，但是却一味坚持己见或责备对方的人。②一开口发问便喋喋不休，让人摸不清他究竟要问什么，即说话不得要领的人。③仿佛在发问，却与实际状况及马牛不相及。像上述的三类人，在发问前最好先问一问自己：我究竟要问什么问题?第二，刚开始发问时，最好选择对方容易回答的问题，比如：“这次连续休假玩得愉快吗?”这类与主题无关的问话，能够松弛对方紧张谨慎的情绪，待缓和氛围之后，再将目标转向正题。有些性急的人，一开始就单刀直入提出令人左右为难的问题，这时，对方很可能极不友善地反问：“你究竟有何用意?”这么一来，场面弄僵了，对立随即表面化，原本有益的发问却变成不利于己，未免得不偿失。因此各位对发问的时机的技巧都应多加留意，第三，若无其事地问。这种发问往往可看出对方的想法。在晚饭时闲聊：“不知技术部门的人对此有何看法?” “他们当然很积极，因为这是他们所关心的问题。” “或许吧。但我听说也有不少人态度很消极。” “我可不这么认为!”由于是在休闲时刻，且事不关己，能够绝对轻松恣意地谈论，在十分投机时或许会表达出自己的真意，往往会有意想不到的收获。第四，不要在短时间内重复同样的问题。若是在谈判开始时对对方的回答有所质疑，又恐怕当即挑明会发生摩擦，于是暂且搁置一段时间再发问，这时，使对方面露惊讶的表情：“刚才不是回答过了吗?”也不妨提出“请再说明一次”的要求。如对方第二次的答复与第一次有所出入，则应进一步追问：“此处可否具体加以说明?”最后要注意的一点是所提出 的问题必须深入，以便找出确实的答案。“依你的看法，假如要避免这件事，该怎么处理比较妥当”?如果答案接近自己的设想，即可以：“那真是好主意!”予以作结，这样或可顺便刺激对方的主动意识在对属下展开说服时，也应尽可能做到上述各项。 四、谈判目标 □ 最小极根 秘书必须分办“想要”和“需要”两者的差别。这是谈判中不可缺少的重点，也是最小、最大极限策略的根本基础，也就是BATANA(Best Alternative to A Negotiated Agreement)，“达成协议的最佳代替方案”的思考方法。 假若老板拒绝自己的加薪要求，情形会如何演变呢?若继续工作的话，势必会影响往后双方的意见沟通；若愤而辞职，转谋他业，又是否能轻易地改善自己的经济状况?例如新工作是否待遇较优，或同样迎合自己的喜好? 考虑种种代替方案之后，自己决定即使没有加薪，也宁可选择保持现状，如此，便不需要谈判，也就是说自己的最佳意见是无条件投降。但这并不代表自己无法改善现状，可以使自己变得更具价值，才有资格要求更高的工资。不过，归纳起来，老板依然可以自由地决定同意或拒绝秘书的要求，秘书没有太大的转圈空间。相反地，如果秘书发现另觅新职的情形比较有利，那么便可以开诚布公地向老板说明自己具有要求加薪的资格，有较大的的转圈空间。请注意上述两种状况的基本差异，那就是“力量”。在前者的状况里，秘书受制于老板无法谈判。在后者的状况中，秘书握有足供交涉的王牌。(当然，也有发生第三种状况的可能性，那就是秘书和老板的立场互换，其余情形与第一种状况类似，老板只有让步)。现在秘书决定她的BATNT(即达成协议的最佳方案)，这成为她决定可接受最小极限的解决基础，在定义上，就是指自己会接受的最低提议。例如目前薪水是每个月2万元，如今知道在别处可获得2.2万元，但是基于目前的残余价值(如方便、安适等等)，自己愿意接受每个月2.29万元，这就是展开谈判之前自己心所持的最低数字。请注意!它不是自己要求、理想和自认为应得的数字，而是自己将会接受的最低数字。换句话说，若老板最后的出价为每月2.2万元，自己便绝不考虑接受。如果是2.29万元呢?绝不，在最小最大极限策略的谈判中，必须绝对符合最小极限的条件，在此以下者一概拒绝。因此，在进行交涉之前，必须先设定自己的绝对最低限度，并且做好壮士断腕的心理准备。 万一没有壮士断腕决心呢?那么你根本不适合这项最小，最大极限策略，因为它正是进行这类谈判的基础。自己会被要求些什么，做为所获得的事物的回报?换个方式来说，老板会要求什么?而秘书又准备提供什么?也许老板希望秘书负起更多的责任?后者当然希望愈少愈好，另一方面又必须让老板认为加工资的价值，那么这两者之间的最低限度是什么?虽然许多谈判都希望付出最少的代价，获得最多的回报，但是我并不这么认为。这里唯一的重点在于进行谈判之际，你应该知道自己愿意付出什么、能够付出什么(纵使有点勉强)、以及你能够预期哪些利益，最后将会接受哪些利益。把这一切想清楚之后，即可准备进行谈判，做合理的要求，并且有实际获益的可能性。  □ 最大极限 1. 最大极限要件 自己究竟想要多少?当然，大家都会回答愈多愈好。年薪100万元?很好，但管理者必须承认，恐怕连上司本人都没赚这么多，所以他很可能只会对这项要求报以两声冷笑，立刻请你走开。那么，如何能就现实情形找出自己所能要求、却不致显得荒唐的最高金额呢?当然，管理者通常无法奢望在其余状况(如工作时间、内容等等)毫不变动的前提下要求加倍的金额。因此，比较说得过去的做法或许是依物价波动的比率来提高其中的百分比，再加上自己在做这份工作中所表现的成绩，和老板若另觅新人所必须承受的损失。如此计算下来，对于相同的的工作，可能是增加一笔不小的金额，但毕竟我们是在寻求一个最大极限，在一切客观事物相同的条件下，管理者便暂且决定这是管理者所能要求的，而不致极视为荒唐的最大限度。 2. 设定让步的最大极限 在一般的谈判之中，除非所交涉的事物既少且简单，否则当事人的行动通常都会有所变化。在此之前，管理者一直以秘书要求加工资为讨论话题，是因为它的单纯性较易于用来指出管理者想说明的重点，然而，最小或最大极限交涉通常会牵涉到更复杂的问题。例如某食品加工业者为了购买不锈钢水槽而展开交涉，制造商已经设定好价格，而加工业者仅能获得微不足道的折扣。可是，如果改变所需水槽的种类，或以现金取代支票，加工业者或许能得到对方的让步。这里的关键问题在于加工业者可让步至何种程度?就算他在品质方面作了最大让步，制造商又是否会因付现金，延迟交货日期等条件而同意重新考虑价格?显然地，在任何谈判中，重点愈多，愈有发挥谈判技巧的余地。此外，即使是最单纯的谈判，通常也会存着一些商议的机会。管理者再回到加工资问题上面，如果秘书能够对老板有所贡献，例如保证每个月加班多少时间，或是在某些细节上为公司节省相当经费等等，老板是否会同意加工资?换句话说，重点在于运用这些保证做为筹码，增加自己的优势，即“自己能够为对方提供些什么?”下一个问题是“自己能够或愿意做何种最大让步换取想要的事物?” □ 让步极限 尽管卖方有时并不认为顾客的怨急是对的，但是为了维护商誉，仍有必要了解原因何在。例如该顾客或许是使用过度或方法错误，导致故障机率高于别的顾客，也有可能是因为对该公司的修护人员或其它员工产生不满，而连带地抱怨机器。无论如何，卖方若能一一解开顾客的不满，也就是确认一切抱怨的根源，并且视为独立项目来处理，或许可以在不必蒙受重大损失的情况下，找出令顾客满意的解决方法。譬如，卖方若发现顾客的不满是缘于员工的态度不佳，可以靠人事调动来确保日后不会再有类似情况发生(事实上，卖方应感谢顾客促使他们注意到这个问题)，也可进一步地表示如果再类似情况发生，欢迎顾客随时告知，该公司将立即改善。 假使顾客是抱怨产品的价格比其它类似机种贵了许多，卖方可以引述事实说明该产品的持久性较佳或具有其它机种所没有功能。倘若问题是出在质量方面，卖方或以查询是否是顾客的使用方法不当而建议更正，或说服买方再多花点钱贴补，换取性能更优良的机种。 譬如卖方没有“解开”顾客的不满原因，则不仅对卖方没有任何好处，也很可能因此制造出一名敌人。相反地，若能确定抱怨的全部范围，并一一加以应付处理，那么不仅可以满足顾客，或许还能替未来的生意培养客源。 1. 化为复合问题的对立 聪明的做法，是在一切谈判中“解开”对方不满的根源，决定一切意见不同的要素，将单一问题的对立化做复合问题的对立。在此之前，对方多半会固执于单一的问题，非你错即是我错，不是你赢好我赢。等确认为复合问题之后，便有可能把关于问题A的行动(也就是妥协)与关于问题B、C等等的行动联结在一起，而这正是所谓的谈判。这一点非常重要，请务必牢记。如果你仍不同意其重要性的话，不妨再一次考虑单一问题的对立仅能以一方或双方“失败”的形态来解决。然而，在复合问题的对立里，当事人有机会彼此交换妥协、互助协助对方实现种种不同的目标。在这种形式下，谈判对手不是对立者，而是合作者，协力寻求多项同意点，帮助对方得到利益。在此强调的是，上述做法并非只是故做姿态，掩饰内心想把对方榨干的欲望。无论你是代表自己或他人，如果你打算有效地进行谈判，就必须了解你并是要“赢”的一切。假使你真的获得了全面胜利，那通常意味着你也付出了高价的牺牲。这里的秘决在于帮助对手得到一笔好的交易，使大家都能满足，如此，便有更多的机会维持这份令全部当事人均有利可图的关系。 2. 事例研究：讨论复印机故障的顾客和销售员 为了便于理解起见，现在再以复印机的事件为例，瞧瞧单一问题和复合问题的处理情形有何不同。 单一问题的处理： 顾客：“你卖给我的这台复印机不好。” 业务员：“算了吧!它和市面上的任何机品一样好。” 顾客：“如果你不退还我的钱，我会提出控告。” 业务员：“尽管去告吧!我会反告你损毁我的名誉。” 不用说，这时候顾客必定愤然离去，再也不踏进这家店门，而且十分之八九会四处宣扬不利的言语。当然，这名业务员很可能会在该公司服务部门毫不知情的状况下，继续制造顾客的反感。 3. 复合问题的处理 顾客：“你卖给我这台复印机不好。” 业务员：“听到你这么说，令我感到很遗憾。它究竟是哪里不对劲呢?” 顾客：“它老是发生故障。” 业务员：“我也很遗憾听到这一点。你所指的故障，是需要更换部分零件，或是只要修理就行了?” (请注意，销售员并不是在抗议顾客，而是提醒顾客这两种故障的类型，以及其中有所差别。) 顾客：“别在那儿罗嗦。我不管你如何称呼它，反正只要是机器不能动，我就说它是故障。” (注意，顾客想表明自己的强硬态度，这里策略的效果好坏不一，视业务员的反应而定，他或许会相信对方深感不悦而设法平息，也可能会恼怒地放弃与顾客沟通的希望。) 业务员：“好，我明白你的意思，你所指的故障频率有多高?” 顾客：“我不知道，大概是每隔几星期吧。”业务员：“每隔几星期?的确相当多。” (注意，虽然业务员尚未确定复印机的问题何在，和自己是否应该负责，但仍以这种方式表示他愿意负责让顾客满意，留给后者亲切的印象。) 业务员：“你认为大约多少张呢?我是指每印一百张，一千张或一万张便发生故障呢?” 顾客：“我想大概一万张左右吧。” 业务员：“我可以理解这的确令你很不高兴，尤其是当你正在进行重要工作的时候。可是无论信不信，以这个价格范围内的机器来说，每隔一万张的修理机率十分少见。事实上，消费者基金会曾经调查5万元以下的复印机——那比你的机器贵了一倍半，平均损坏的间隔只有3000张，而你所拥有的机种在消费者基金会的调查中，平均最高比率是7000张，你的机器性能比那优良了将近50%。 顾客：把你这份推销口才用在别人身上吧!总之，这台机器损坏的次数超出它应有的程度(业务员有效地解除了顾客抱怨机器故障的理由，顾客视之为“推销言论”而仍然抱着反感。业务员原可如前述情形一般视之为单一问题的对立来处理，并且宣称自己获胜，然而……)业务员：“这么办吧!如果你让我看看服务上的记录是每隔不到一万张便需要修理，那么我就以你当初购买它所付的金额向你买回来。可是在我们更进一步地说下去之前，我想知道更多关于你的抱怨。最常造成故障的原因是什么?挤纸?漏印?”(注意：显然业务员想碰碰运气，假使顾客真的要他以原价买回机器，他只好损失金钱。但是业务员更相信这位顾客真正要的不是退钱，而是要业务员尽力使机器达到令人满意的操作状况。) 顾客：“呃，有几次是挤纸，漏印的情形不太多，有时候机器就是不能动，此外，纸经常皱成一堆。” 业务员：“是只有在印双面的时候，或是连印单面的的时候也会这样?” 顾客：“主要是印双面……大概是只有在印双面的时候吧!”(请注意谈话气氛的转变。销售员显得热心帮忙，顾客则不知不觉地开始叙述症状。) 业务员：“噢!如果在你购买这台机器之前我曾和你谈过话就好了。老实说，它并非设计用来做大量的双面复印，难道我们的推销员没有告诉你这一点吗?” 顾客：“没有。不过，我也不记得是否曾提及我将会使大量的双面复印，所以我想这也不能怪他。”(请注意，销售员毫不辩驳，愿意负责的态度使顾客产生信心)。 业务员：“噢!无论如何，我希望多知道一些关于你的抱怨。你有没有和我们订立服务契约?” 顾客：“有的。” 业务员：“我懂了，那么你的抱怨与修理费用无关，因为无论修理多少回，你付的是相同费用。你最关切的是当机器使用时，严重影响了你的工作。” 顾客：“完全正确。”业务员：“我们的服务反应通常有多快?四小时?或六小时?” 顾客：“差不多是那样。” 业务员：“换句话说，当天以内——除非你的电话是过了中午。” 顾客：“通常如此。” 业务员：“如果你是在中午以前打电话，我们是否曾经没有当天就派人去修理?” 顾客：“顶多一两次吧，现在我一下子想不出来具体的时间。” 业务员：“好，那么最短的时间呢?是否曾经在两三个小时以内赶到?” 顾客：“有时候。” 业务员：“你想有没有一半的次数?或三分之一的次数?” 顾客：“也许有三分之一吧!” 业务员：“哦，那么我不能太责怪我们的维修人员，毕竟他们的反应和我所知道的任何同行一样迅速。工作时间以外的服务如何?换句话说，假使你是在中午以后打电话，而维修人员没有在你们五点半下班之前赶到，你是否有兴趣签订一份提供紧急服务的契约?维修人员一定会在晚上赶去，使你的机器能在第二天早上九点派上用场。” 顾客：“不，我没有兴趣，下班后没人留在公司让维修人员进去。”(注意，谈话持续友好的气氛，双方似乎已开始试着共同处理问题。) 业务员：“好，在我当试建议一些解决方法之前，先让我确定一下我了解整个问题范围。维修人员是否礼貌周到，有所帮助?” 顾客：“他们都很好，关于这一点没有任何问题。但是你们有一位电话接线生需要纠正一下礼貌。” 业务员：“请告诉我有关她的事。” 顾客：“她实在很聪明，总有借口，而且她做事懒惰，数不清有多少次让我等在电话另一端，有时候甚至长达四分钟。” 业务员：“这个我一定查清楚。我不会让任何顾客受伤害。至于拖延电话这一点，偶尔总是无法避免，但不应该经常发生，更不该让你等上四分钟。我怀疑接线生是否在上班时间打私人电话，或者是那个部门需要加派人手也说不定，我必须调查这件事。对了，你是否知道那名带给你这么多麻烦的接线生叫什么名字?”(注意这名销售员指派自己扮演判决顾客不满的仲裁角色，连其他员工的责任也一并担负，这种策略相当冒险，也许会激怒某些能识破它的人。) 顾客：“我从未问过她的名字。” 业务员：“那么请帮我一个忙，万一再度发生这种事情，问问对方的名字，好吗?然后直接打电话给我。我真的很庆幸有这个机会抓住问题核心。现在，你是否还有任何别的问题?”(其言下之意，假使顾客想不出别的问题，就等于没有其它问题。) 顾客：“没有，此刻我想不出来。(顾客聪明得不愿上当，故而限定‘此刻’)” 业务员：“好吧!如果你想到任何问题的话，请立刻通知我本人。”(即假使没有你的消息，就表示没有问题。) 顾客：“一定。(无合理方式避开这项结论。)” 业务员：“谢谢。现在我把你的问题和我们的协议做个总结。你说我们的一名电话接线生对你礼貌欠佳，我将处理这件事情。另一个问题是你的电话经常被延迟回话，而且有几次时间过长，我也会加以处理。我提议安排下班的修理服务，以免机器故障隔夜，但你因为那段时间内公司无人留守而不感兴趣。你想做大量的双面复印，但这台机器不是纯粹为此而设计，我们尚未决定如何处理这项问题。此外，它的机种亦非设计用来承受你的工作量，因负荷不了而需要超过你所希望的修理次数，这个问题我们也还没解决。我这么说，是否将一切问题网罗在内?(意谓着“如果还有问题就趁现在提出来。”) 顾客：“啊，我猜这些就是全部的主要问题了。(顾客仍然不上钩，所以用‘主要’一词来加以设限。销售员原可以要求确认其它问题来箍紧对方，却明智地适可而止，避免招致不必要的反应。最重要的是，他把最初单一项目的不满解开为四项不满，现在准备将自己针对其中几项的行动与顾客针对其余几项行动联在一起。)” 业务员：“好，那么我尚未令你满意的两点是关于双面复印，以及由于你的高工作量而造成势所难免的频紧修理次数。”(含意：“你接受了我在其它项目的让步，所以现在轮到你来合作了。”) 业务员：“噢!恐怕你所拥有的机种在这两方面均将无法表现得比目前更好。因此这里是我给你的建议：先去瞧其它价钱贵五成的机种，再回到我这里。假使你发现一台优于你目前持有的机种，而我又无法提供你比那更佳的机器，但价钱较好，那么我就以全额向你买回我的机种，如此便解决了这个问题。同时，我很希望请你到展销室看看我们目前拥有的一些机器，或许价格比你的贵了一点，但性能也相对地提高甚多。我想我可以替你介绍一台将符合你一切需要的复印机，万一我错了，我愿意立刻买回你现有的机种。等你参观过其它复印机后，给我一通电话，我们再安排会面?” 顾客：“呃，此刻我实在不觉得有必要去看看其它机器。你看起来像是个讲道理的人，而且我认为我们相处得还不错。就让我到你们的展销室参观一下吧。(老实说，顾客不想浪费几天时间去比较竞争商品，而销售员一开始便看穿了这一点。)” 业务员：“太好了，让我们安排个会面时间吧!下星期二早上如何?” 总之，高明的谈判者懂得如何“解开”单一问题的对立，使针对某一问题的让步相互联结、制衡。 □ 配合极限 解决任何对立最简单的方法，就是设法了解对方真正的不满，然后化解其不满的根源。这种方法通常无须花费多少成本，而且可以在不牺牲重要事物的情况下完成。 譬如一名雇员要求从一个部门转往另一个部门，或许并非真的想转换部门，而仅仅是反对目前所部门里的某种状况。举例来说，一个生性害羞的人多半不喜欢用电话，甚至当面向客户催收账款，除此之外，他对目前的工作内容并无其它任何不满，可是他讨厌该项职责的程度已经到了宁可抛弃目前所享有的一切利益的地步。运用利益谈判手法，探讨这名雇员心中真正的不满，我们发现只要把催收帐款的任务交给另一名不在乎—或甚至喜欢—这类事情的员工，即可圆满地解决这件事。化解不满的原因，即可解决对立。  □ 消除不满 在这项手法中，我们把某种对自己来说并不昂贵，但是对接受者而言却意义重大的事物给予对方，而避免造成相反的情形。 譬如，汽车公司维修部门的高级技师或许会忿恨于初级技师的工资与他相同。为了寻求上下等级的清楚职别，高级技师也许会要求加工资、额外假期或有权使用公司的车辆等等。 非利益型谈判者的上司遇到这种场合，大概会依其表面价值而接受这些要求，以为这就是技师真心想要的事物。然而，一名合格的利益型谈判者却会探索技师为什么会表示他想要这些事物。 如果利益谈判者所下的结论是该技师只是追求一份能够提高自我地位的工作，那么他可能会提供后者一种满意的回答，例如“维修部副经理”的头衔，或员工更衣室里的特大号衣柜等等，既可满足对方，又不致于负担答应对方要求所造成的损失。  □ 化解对峙 在条件交换的策略里，我们掌握某项对方重视的问题，以在这方面的让步来使对方交换另一项对我们重视问题的让步。当然，其前提在于并非一切条件对全部当事人而言都同等重要，但事实上，它们极少如此。 即使在最高度组织化的谈判里，个人和个人的喜好依然扮演着重要角色。请回想在越战期间，美国表明不愿撤退的的主要理由之一，是因为这种做法有失颜面。我重复一遍，这是一项表明的理由，而不仅仅是存于某人心中的想法。美国的领导人士自己承认他们不会停止该场战争是因为他们害怕显得愚蠢!  日常生活中也有数不清类似这样的例子，人们固执于某些其实对他们并不重要的主题。 举例如下： 办公室大楼的房东宣布组织上涨。你虽然了解这次涨价是随着房地产的上升而涨，却依旧表示反对，原因是你对房东有一些别的不满，例如你不喜欢房东把你上次提出的抱怨交给秘书办，而不是亲自处理等等。 邻近一带的屋主协会主席为了一项附近的开发计划，而游说会员支持“地目设定于例许可”。你对这件事情抱着可有可无的态度——事实上你甚至不知道反对或赞成的理由何在，但事实上却是因为你不喜欢主席的为人。 一个大量输出某产品的欧洲国家对于相同产品的输入对美国设下关税壁垒。美国的该产品制造业者通过公众团体要求予以撤销。其实如果真的撤销这些壁垒，恐怕该国就不会从美国进口任何该项产品，因为当地的产量供给既丰富又便宜，并且较适合其国民的喜好。然而，该国为了取悦国内厂商而维持这项不必要的贸易障碍，美国企业界人士虽然明知(或应该知道)此举无利可图，却依然主张撤销。 这种交换方式的关键在于掌握某些项目来换得对自己重要的项目的让步。 譬如，假设上述最后一个例子的产品是酒。实际上，80年代期，酒类的确是美国和欧洲某些国家之间的争议对象。当欧洲酒类在美国市场占有率节节高升时，美国的国内酒业仅能维持极低的销售成长率。因此，美国制酒企业全要求政府干预，阻止输入，除非欧洲国家降低对美国酒类的关税。 对欧洲国家而言，这件事情应该是非常轻而易举的，反正它们的国民也不会去购买这些酒类。况且，解除对美国酒类的武装，正好替它们赢得在与美国进行别的贸易关系交涉时的有利筹码。(“瞧!各位，我们已经给你们酒类的通行证，尽量卖给我们的人民吧!现在我们希望你们在别的方面如：磷酸肥料、汽车、新鲜水果……给予帮助。”) 可惜欧洲国家不够聪明，未能如此处理，反而把一项原可在弹指之间解决的问题长年拖延，直到目前仍在继续纠结中。 □ 授予虚衔 人与人或团体之间的冲突，无论为何而起，都值得去探寻发生的原因。基本上，第一步是要争取对方的合作，认清彼此的立场，彼此意见相同的有哪些，又有哪些意见不合。接下来分析意见不合的原因，若是能找出意见不合的症结所在，想要联合对方的力量，通力合作谋求相互的成功也就不是难事了。 一般而言，纷争之所以出现，都是由三种因素衍生而来：经验、资料、角色。 现就三种因素分别来谈： 1. 经验 每个人的价值观念不同，对同一件事就有不同的看法，好似瞎子摸象，各人有各人的感受，不同的结论。显然地，每个人的观念都是由自己经验所塑造而成。世界上没有两个人有着完全相同的经验。两个相差一岁的兄弟，生长在相同的环境里，对事情的看法都不尽相同。若是在同一屋檐下长大的兄弟都是如此，对于两个处于完全不同环境的人，又能有多高的期望呢?眼见为信是一般人的观念。 因此，要了解你的思想，我必须先了解你的背景。要想了解你的行为，必须先引出你的感觉、倾向及信念。套句年轻人的术语，我必须知道“你是哪儿来的”。 2. 资料 个人所搜集的资料因进行方向的不同而有所差异是很正常的，“依据我的资料”也是经常听到的词句。擅长演讲的人，通常不去理会别人的想法，只顾陈述自己所整理出的资料，诸如此类情形很多，每个人都会基于自己的资料对事情发表意见而做结论。 若是以不同的资料来讨论一件事，意见分歧是可以预料的。若想降低冲突的状况，必须将本身的知识提出来，彼此共同，不只是财务状况，还包括了意见、感觉以及真正的需求。唯一使对方了解你立场的方法，就是让对方知道你的来龙去脉，是相互研究、讨论，而不是争执、抗辨。 3. 角色 在谈判的舞台上，意见分歧常常是因为所扮演的角色所引起。无论是扮演的角色或是实际工作的需求，对个人的观点、情况都会有影响，而这些都是做结论的因素。原告与被告的律师因扮演的角色不同，各有各的拥护者，对事实的真相如何，因扮演的角色所限，不见得会有直接的影响。 不论你是代表谁，总有固定的倾向。“神与我同在，我是正义的代表，向邪恶的力量挑战”这种姿态是无意义的。在交涉中，必须抛弃这类情绪上的装扮，双方都有必要存着“若是我站在他们的立场，我可能会做同样的决定”的观念。 存有这种观念绝对不会引起负面的影响，并且可能使你了解对方的困难及真正的需求。带着这种态度，才是真正解决问题的重要观念，绝对不要受制于自己所扮演的角色，如何完成任务才是真正目的。 特别要注意，不要以狡黠的诡计来操纵对方，而以诚信为基础使双方都能站在成功的一线，每个人都有自己的特点但却不复杂——只想达到自己的要求。若是你我的目标不尽相同，我们就不是站在敌对的立场。因此，若是找出彼此能配合的方法及态度，竞争的状况就可以转换成合作的情形；而联合双方的力量，争取更多的利益。 成功而又互惠的谈判，是找出对方实际的需要，并在协助对方得其所需的同时，也得到自己所需求的事物。