管理沟通
?沟通的必要性
– 一份电邮泄密，三亿市值化水
?沟通调查
– 经理人员一般用于沟通的时间占总工
作时间的 66% — 87%
?沟通的作用
– 激励、创新、交流、联系
管理沟通技巧培训
?分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现
– 分组
– 选举组长
– 拟定组名
– 拟定小组理念口号
– 设计小组标志
– 制作组旗
?组长介绍创作过程 /全组成员大声朗诵理念口号
管理沟通技巧培训
?内部沟通概述
– 沟通概念：沟通是指为了设定的目标，把信
息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。
– 传递的手段,
?言语：口头 /书面 /语调 /语速 /嗓音 /口音等
?非言语：身体的接触 /相互间距离和所占
的空间 /表情、姿态、手势、眼神等
管理沟通技巧培训
?沟通训练 I
– 信息传递（绘图）
– 信息传递（形体）
?沟通模式 (,管理沟通, 教 P20)
管理沟通技巧培训
?沟通训练 I：信息传递（绘图）
管理沟通技巧培训
?沟通训练 I：信息传递（形体）
– 成语
?青面獠牙
?慈眉善目
?手舞足蹈
?摇头摆尾
管理沟通技巧培训
? 内部沟通概述
– 沟通障碍
? 计划不清楚、目标不明确
? 分目标方向不一致，力量分散
? 沟通渠道阻滞
? 信息传递环节过多
? 冲突 /相互指责
? 信息传递错误（内容、形式）
? 环境（噪音、手段、距离）
? 缺乏信任，士气低落
管理沟通技巧培训
?内部沟通概述
– 克服障碍的技巧
?明确共同的任务和使命
?与上一级领导达成协议
?对他人的出色表现予以承认
?创造公开的，有意义交流的机会
? 座谈 ? 研讨
? 联欢 ? 简报
? 郊游 ? 公告
管理沟通技巧培训
?内部沟通概述
– 公开交流的益处
?增进相互信任
?增进相互理解
?提高容忍度
?更加主动地交流信息
?多一份尊重
?减少不可调和的冲突
管理沟通技巧培训
?“卓哈利”之窗
公开 盲点
隐藏 未知
人知己不知
人不知己不知
人知己知
人不知己知
管理沟通技巧培训
?内部沟通概述
– 自我暴露的结果
?大家都有共同的经历和兴趣
?你对他人的了解能使你惊讶
?你对他人的行为会有更好的了解
?你对他人会多一份尊重
?你想让他人了解得更多
?你想对他人了解得更多
管理沟通技巧培训
?内部沟通训练 II
– 谈谈 18岁之前发生的一件事
– 谈谈 18岁之后发生的一件事
管理沟通技巧培训
? 提问
– 提问训练
? 故事背景：草原 /两个人（男人和女人） /女人死了，男人活着？！
? 故事情节描述
? 提问类型
– 开放式
– 封闭式
? 提问技巧
– 漏斗式提问
– 不应是诱导性的
– 提问要简明扼要
– 把握发问时机
– 尊重对方
管理沟通技巧培训
?倾听
– 为何要倾听
?礼貌与尊重
?判别准顾客的潜在要求
?鉴别准顾客的个性特征
?揭示准顾客的疑虑
?有助于实现准顾客的自我推销
管理沟通技巧培训
? 倾听
– 有效地倾听
? 不要打断谈话
? 不要使思绪偏离
? 不要假装注意
? 要表现出感兴趣
? 要表明你在认真地听
? 要用“第三只”耳朵听
? 回应反馈
? 利用好沉寂状态（一般由准顾客打破）
? 适时适度的提问
? 使用开放性的姿势（身体前倾 /手臂自然放置桌面）
管理沟通技巧培训
? 倾听
– 优秀听者与不良听者的特征比较,
?寻求机会提问 ?对不感兴趣的话题根本不听
?保持公正，直到完全被理解 ?趋向于引起争论
?听中心思想 ?听表面文章
?做简要记录 ?做详细记录或不做记录
?注意力集中 ?注意力分散
?积极思考、判断、概括 ?思维懈怠、眼神游移
?采用有份量的说明材料 ?不善于用适当的说明材料
?倾听技能测验 [,管理沟通, 教 PP128,129]
?管理沟通技巧培训
?非言语沟通方式
– 手势
– 体姿
– 准顾客身边的小环境
– 距离
– 面部表情
– 眼睛的移动
– 身体接触
?管理沟通技巧培训
? 非言语沟通方式
– 距离
? 亲密距离
? 近位亲密距离（ 0 ~ 20cm)
? 远位亲密距离（ 20 ~ 60cm)
? 私人距离
? 近位私人距离（ 60 ~ 100 cm)
? 远位私人距离（ 1 ~ 1.5 m)
? 社交距离
? 近位社交 距离 (1.5 ~ 2 m)
? 远位社交距离 (2 ~ 4 m)
? 公众距离
? 近位公众距离 (4 ~ 8 m )
? 远位公众距离 (8m 以上）
管理沟通技巧培训
? 演讲
– 演讲大师（美前总统里根的撰稿人 Peggy Noonan) 演讲要诀,
? 不超过二十分钟
? 集中主题
? 用词准确
? 有幽默感
? 记得说“多谢”
– 问题
? 谁是我的听众？他们的职业是什么？兴趣、见解如何？
? 我的目标是什么？是影响、说服听众还是告知信息，传授知识？
– 准备
? 论题 / 主题
? 选材与结构设计
? 环境
? 心理准备
? 方法技巧
管理沟通技巧培训
? 写作
– 有效写作的要求
? 草记一下你想要在信中谈及的若干要点事项
? 先提最重要的事
? 表达应使用短句，清楚、简明
? 避免使用俚语、双关语、行话和不必要的话
? 句子结构适中，不宜过长
? 第一人称代词不宜出现过多
? 使用自然、友好，惹人喜爱的风格
? 格式的规范
管理沟通技巧培训
?写作训练：艾克米机械公司
– 阅读材料
– 请为吉米拟写一封约见信
管理沟通技巧培训
?阿企森公司相关信息
– 全名及住址：詹姆森。阿企森；哥伦
布市里兰大道 2100号阿企森建筑公司
– 负责生产经营的副总裁：米切尔,墨菲
– 在咨询公司了解到其信用等级为优秀
– 分公司数目为 4个（含新建的两家）
– 设备品牌：一种叫阿利斯 -奇姆勒的不
知名的设备
管理沟通技巧培训
?艾克米机械公司相关信息
– 从商已愈 50个年头；
– 公认是一家能提供多种可信赖的机械
产品的企业，并具有较强的维修能力
– 能够吸引对方的关注
– 在西密歇州是最具实力的批发商
管理沟通
?测测你的沟通能力
?测测你的组织能力
沟通格言
? 你说的越多，人们记住的越少；
? 如果你不知道怎样说才正确，那么最好管住自己的舌
头；
? 表达意见的能力与意见本身同等重要；
? 没有令人尴尬的回答，只有令人尴尬的提问 ；
? 没有人真的想要建议 ——他们只是想从你的建议中证
实某种东西 ；
? 充满热情，表现热情；
? 害怕提问的人就是羞于学习的人；
? 永远不要出于恐惧而与人谈判，也永远不要惧怕谈判；
? 不要自动让步；
? 弱者通常残酷狠毒，强者才能风度儒雅。
?沟通的必要性
– 一份电邮泄密，三亿市值化水
?沟通调查
– 经理人员一般用于沟通的时间占总工
作时间的 66% — 87%
?沟通的作用
– 激励、创新、交流、联系
管理沟通技巧培训
?分组训练：团队协作、内部沟通、创意表现
– 分组
– 选举组长
– 拟定组名
– 拟定小组理念口号
– 设计小组标志
– 制作组旗
?组长介绍创作过程 /全组成员大声朗诵理念口号
管理沟通技巧培训
?内部沟通概述
– 沟通概念：沟通是指为了设定的目标，把信
息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。
– 传递的手段,
?言语：口头 /书面 /语调 /语速 /嗓音 /口音等
?非言语：身体的接触 /相互间距离和所占
的空间 /表情、姿态、手势、眼神等
管理沟通技巧培训
?沟通训练 I
– 信息传递（绘图）
– 信息传递（形体）
?沟通模式 (,管理沟通, 教 P20)
管理沟通技巧培训
?沟通训练 I：信息传递（绘图）
管理沟通技巧培训
?沟通训练 I：信息传递（形体）
– 成语
?青面獠牙
?慈眉善目
?手舞足蹈
?摇头摆尾
管理沟通技巧培训
? 内部沟通概述
– 沟通障碍
? 计划不清楚、目标不明确
? 分目标方向不一致，力量分散
? 沟通渠道阻滞
? 信息传递环节过多
? 冲突 /相互指责
? 信息传递错误（内容、形式）
? 环境（噪音、手段、距离）
? 缺乏信任，士气低落
管理沟通技巧培训
?内部沟通概述
– 克服障碍的技巧
?明确共同的任务和使命
?与上一级领导达成协议
?对他人的出色表现予以承认
?创造公开的，有意义交流的机会
? 座谈 ? 研讨
? 联欢 ? 简报
? 郊游 ? 公告
管理沟通技巧培训
?内部沟通概述
– 公开交流的益处
?增进相互信任
?增进相互理解
?提高容忍度
?更加主动地交流信息
?多一份尊重
?减少不可调和的冲突
管理沟通技巧培训
?“卓哈利”之窗
公开 盲点
隐藏 未知
人知己不知
人不知己不知
人知己知
人不知己知
管理沟通技巧培训
?内部沟通概述
– 自我暴露的结果
?大家都有共同的经历和兴趣
?你对他人的了解能使你惊讶
?你对他人的行为会有更好的了解
?你对他人会多一份尊重
?你想让他人了解得更多
?你想对他人了解得更多
管理沟通技巧培训
?内部沟通训练 II
– 谈谈 18岁之前发生的一件事
– 谈谈 18岁之后发生的一件事
管理沟通技巧培训
? 提问
– 提问训练
? 故事背景：草原 /两个人（男人和女人） /女人死了，男人活着？！
? 故事情节描述
? 提问类型
– 开放式
– 封闭式
? 提问技巧
– 漏斗式提问
– 不应是诱导性的
– 提问要简明扼要
– 把握发问时机
– 尊重对方
管理沟通技巧培训
?倾听
– 为何要倾听
?礼貌与尊重
?判别准顾客的潜在要求
?鉴别准顾客的个性特征
?揭示准顾客的疑虑
?有助于实现准顾客的自我推销
管理沟通技巧培训
? 倾听
– 有效地倾听
? 不要打断谈话
? 不要使思绪偏离
? 不要假装注意
? 要表现出感兴趣
? 要表明你在认真地听
? 要用“第三只”耳朵听
? 回应反馈
? 利用好沉寂状态（一般由准顾客打破）
? 适时适度的提问
? 使用开放性的姿势（身体前倾 /手臂自然放置桌面）
管理沟通技巧培训
? 倾听
– 优秀听者与不良听者的特征比较,
?寻求机会提问 ?对不感兴趣的话题根本不听
?保持公正，直到完全被理解 ?趋向于引起争论
?听中心思想 ?听表面文章
?做简要记录 ?做详细记录或不做记录
?注意力集中 ?注意力分散
?积极思考、判断、概括 ?思维懈怠、眼神游移
?采用有份量的说明材料 ?不善于用适当的说明材料
?倾听技能测验 [,管理沟通, 教 PP128,129]
?管理沟通技巧培训
?非言语沟通方式
– 手势
– 体姿
– 准顾客身边的小环境
– 距离
– 面部表情
– 眼睛的移动
– 身体接触
?管理沟通技巧培训
? 非言语沟通方式
– 距离
? 亲密距离
? 近位亲密距离（ 0 ~ 20cm)
? 远位亲密距离（ 20 ~ 60cm)
? 私人距离
? 近位私人距离（ 60 ~ 100 cm)
? 远位私人距离（ 1 ~ 1.5 m)
? 社交距离
? 近位社交 距离 (1.5 ~ 2 m)
? 远位社交距离 (2 ~ 4 m)
? 公众距离
? 近位公众距离 (4 ~ 8 m )
? 远位公众距离 (8m 以上）
管理沟通技巧培训
? 演讲
– 演讲大师（美前总统里根的撰稿人 Peggy Noonan) 演讲要诀,
? 不超过二十分钟
? 集中主题
? 用词准确
? 有幽默感
? 记得说“多谢”
– 问题
? 谁是我的听众？他们的职业是什么？兴趣、见解如何？
? 我的目标是什么？是影响、说服听众还是告知信息，传授知识？
– 准备
? 论题 / 主题
? 选材与结构设计
? 环境
? 心理准备
? 方法技巧
管理沟通技巧培训
? 写作
– 有效写作的要求
? 草记一下你想要在信中谈及的若干要点事项
? 先提最重要的事
? 表达应使用短句，清楚、简明
? 避免使用俚语、双关语、行话和不必要的话
? 句子结构适中，不宜过长
? 第一人称代词不宜出现过多
? 使用自然、友好，惹人喜爱的风格
? 格式的规范
管理沟通技巧培训
?写作训练：艾克米机械公司
– 阅读材料
– 请为吉米拟写一封约见信
管理沟通技巧培训
?阿企森公司相关信息
– 全名及住址：詹姆森。阿企森；哥伦
布市里兰大道 2100号阿企森建筑公司
– 负责生产经营的副总裁：米切尔,墨菲
– 在咨询公司了解到其信用等级为优秀
– 分公司数目为 4个（含新建的两家）
– 设备品牌：一种叫阿利斯 -奇姆勒的不
知名的设备
管理沟通技巧培训
?艾克米机械公司相关信息
– 从商已愈 50个年头；
– 公认是一家能提供多种可信赖的机械
产品的企业，并具有较强的维修能力
– 能够吸引对方的关注
– 在西密歇州是最具实力的批发商
管理沟通
?测测你的沟通能力
?测测你的组织能力
沟通格言
? 你说的越多，人们记住的越少；
? 如果你不知道怎样说才正确，那么最好管住自己的舌
头；
? 表达意见的能力与意见本身同等重要；
? 没有令人尴尬的回答，只有令人尴尬的提问 ；
? 没有人真的想要建议 ——他们只是想从你的建议中证
实某种东西 ；
? 充满热情，表现热情；
? 害怕提问的人就是羞于学习的人；
? 永远不要出于恐惧而与人谈判，也永远不要惧怕谈判；
? 不要自动让步；
? 弱者通常残酷狠毒，强者才能风度儒雅。
