前 言
本课程名称为《管理文秘》。它涉及管理学和秘书学两大学科的诸多内容。关于管理学的相关内容，在管理学等有关学科中已经作了系统的介绍。这里则是根据本专业的特征和需要，侧重介绍秘书工作的理论和实务方面的知识。
秘书工作是一种职业行为，在社会分工尚不明确的时代，秘书行为与其他职业行为混为一体。随着社会分工的逐渐明晰化，秘书行为就逐渐从其他职业行为中分离出来，产生了秘书职业。当秘书活动固定在部分人员身上时，就产生了专职的秘书人员；当秘书活动以集团的方式进行时，就有了秘书机构；当秘书活动的职责被授予个人时，就有了秘书职务；当秘书活动与其他社会职业活动相结合时，就形成了各种行业秘书；当社会对秘书活动提出各种要求时，就有了秘书职业的各种规范；当秘书活动的特点逐渐被人们所认识并加以探讨研究时，就产生了一门新兴的学科——秘书学。
本课件所阐述的内容，包括两大部分。第一部分即理论篇，主要介绍秘书及秘书工作的概念、特点、作用、规律等基本理论；第二部分即实务篇，主要介绍秘书工作的具体内容及其要求。
通过对本课程的学习，使大家能够对秘书工作的性质、职能、地位、作用等有一个系统的了解，并为从事秘书工作的人员提供有效的“技术”指导和智力支持。
上编 理论篇
本编侧重阐述秘书工作的基本理论，包括秘书及秘书工作的概念、原则、特点、作用和一般规律；秘书活动的管理；秘书人员的素养等内容，共包括 3 章。
第一章 绪 论
秘书，是我国党政机关、企事业单位普遍设置的一个行政职务。近几年来， 随着乡镇企业和非公有制经济的蓬勃发展，秘书又成为乡镇企业和私有企业主的得力助手。每一个正在从事或准备从事秘书工作的人，都应该了解秘书工作的规律，以提高自己从事秘书工作的自觉性和科学性。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解“秘书”一词的涵义、秘书的类别和层次以及秘书工作的沿革；了解秘书工作的特点、作用、指导思想、工作方针、基本原则和一般规律，以便对秘书工作有一个总体上的认识，为将来从事秘书工作作好心理上的准备。
★重点问题
1．“秘书”的涵义及秘书工作的沿革
2．秘书工作的特征、作用
3．秘书工作的指导思想、工作方针、基本原则和一般规律
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第一节 秘书及秘书工作的沿革
一、秘书
1、秘书的涵义
《辞海》中，“秘书”一词有5种涵义：一指职务名称之一，是领导的助手。二指官名。中国自秦汉以来，历代封建王朝曾设有尚书、秘书监、秘书令、秘书郎等官职，掌管官员向皇上奏事的奏章函牍、皇帝宣布命令的宣示以及宫禁的图书等工作。三指使馆中介于参赞和随员之间的外交人员，分一等秘书、二等秘书、三等秘书。四指宫中的藏书。五指谶纬（chen wei 读作衬伟，汉代流行的宗教迷信）等书。
我们现在所说的秘书，取《辞海》的第一种涵义，是指人，即秘书人员。但光把它解释为职务名称，又显得空泛。严格地讲，秘书是指为政府机关、企事业单位、团体或个人提供辅助管理和综合服务的人员，是领导的助手。
2、秘书的类别
秘书是一个广泛复杂的社会群体。从军内到军外，从中央到地方，从党政机关到工矿企业，从国有到私营，到处都需要秘书。因此，从不同的角度出发，我们可以把秘书分为不同的类别。
（1）从服务对象和经济来源来划分，可把秘书分为公务秘书和私人秘书两大类。
公务秘书泛指为各级机关、企事业单位、社会团体服务，由组织和人事部门选调，从国家或集体领取薪金，在编制上属于该机关、该单位的国家工作人员。少数为一定级别的领导干部和专家服务的秘书，虽然其服务对象是个人，但仍从国家或集体领取薪金，是国家编制的正式工作人员，故仍属于公务秘书。这类秘书，尽管有时被称为领导人的专职秘书或私人秘书，但不同于下面所说的私人秘书。
私人秘书指为民办集体企业、农民专业户、个体户以及外资企业等服务，由他们聘请并支付薪金，不属于国家编制的个人。私人秘书在经济上是社会主义初级阶段以公有制为主体多种所有制经济共同存在和发展的产物，在政治上是深化改革的结果。虽然它目前的数量还不多，但发展趋势十分可观。在国外，私人秘书十分普遍。
（2）从工作的分工或业务的侧重点来划分，可把秘书分为文字秘书、机要秘书、通讯秘书、信访秘书、外文秘书、生活秘书、教学秘书、科研秘书等。
文字秘书是指以文字工作为主的秘书。在党政机关和企事业单位中，文字秘书负有起草公文、综合情况、参与政策研究、协助领导进行公文把关等重要任务。
机要秘书的主要职责是管理领导人的文电材料和密码，负责领导人办公处的保密工作，承办领导交办的机密事项，为领导提供必要的帮助和服务。
通讯秘书的主要任务是管理通讯事务以及各种通讯设备，如电话总机、电传、传真等。
信访秘书的主要职责是通过办信、接访，沟通领导机关和人民群众的联系，加速政策的贯彻落实。
外文秘书的主要任务是从事口头或书面的翻译工作。
生活秘书的主要任务是在生活上给领导提供帮助和服务。一般在较大的机关为较高级的领导人设置。
教学秘书的主要职责是协助领导安排教学计划、落实教学任务、计算教学工作量等。
3、秘书的层次
秘书不仅从横向上可以分为不同的类别，而且从纵向上可以划分为不同的层次。
一方面，秘书人员所在的机关、单位，其级别有高有低，可分为中央、省市和基层三个层次，因此相应地有三个层次的秘书。若把中央机关级别较高的秘书视为高级秘书，省市机关和基层机关的秘书就可视为中级秘书和初级秘书。但需要明确的是，高级、中级、初级之分是相对的而不是绝对的：在中央机关里也有从事一般事务工作的初级秘书，相反，基层工作有的秘书，虽然从全国范围来看算不上高级或中级秘书，但他们的工作对基层领导起着举足轻重的作用，也可视为小机关的或小单位内的高级或中级秘书。
另一方面，即使在同一机关单位，秘书人员的职位也有高低之分，显现出不同的层次。以一个省市级政府机关为例，高级秘书指秘书长、办公厅（室）主任。他们参政议政，深入到决策全过程，是领导的重要助手。中级秘书一般指文字秘书。他们负责起草文稿、办理公文、调查研究、整理信息等工作，其工作好坏对领导决策起重要作用。初级秘书指从事一般日常工作的秘书，如联络、接待、会务、印校、收发及财务等。他们与人民群众的联系最密切，其工作态度和作风，往往影响整个机关的形象。
二、秘书工作的沿革
秘书工作在我国有着悠久的历史。大约在人类进入有组织的社会之后，即使还很不完善，但只要有公务，有掌管公务的头目，就需要有帮办公务的助手。这助手，就相当于今天的秘书。
早在春秋战国时期，许多新兴的国家都设置了管理文书的职务，如赵国的御使、齐国的掌书、魏国的立书、秦国的尚书。这些官员，侍从在国君左右，草拟公文，记录大事，起着秘书的作用。
秦汉以来，国家一统，诸事繁杂，逐步加强了这方面的工作。秦代尚书一职还是少府的属官。汉武帝提高了皇权，让尚书在皇帝跟前办理要务。到了东汉时期，尚书竟成为协助皇帝政务的重臣，削弱了三公的权势，超越了秘书的范围。后来曹操称帝兴魏，在丞相府设秘书令，掌管机要文书和奏议事宜，秘书一职又有了明确的责任。曹丕继位，改秘书令为中书令和中书监，做中书省的长官，略似现在的秘书长。西晋以后，中书省的事务繁多，下设中书科，由中书舍人负责草拟诏令，书写和分发公文，完全履行秘书的职务。南北朝始设秘书省，主官为秘书监，下设秘书丞和秘书郎，各司其职。唐朝改秘书郎为兰台郎并扩大其工作范围。封建社会的这些官职，与我们所讲的秘书，既有一定的联系，又有一定的区别，从中可以看出秘书工作的历史沿革。
历史证明，秘书工作是古今中外都被重视的职业，只是重视的程度不同罢了。
从历代秘书一职演变的过程可以看出，从事秘书工作的官员，在某些朝代，曾得到帝王的相当器重。例如，隋唐时中央政府的三省，权力最大的是尚书省，到宋朝时曾总揽行政大权于一身，成了宰相了。这当然不属于秘书工作的范畴，但却证明了秘书一类的官员在朝廷心目中的位置。资产阶级登上历史舞台，许多国家都喜欢把处理公文事务的人员称为秘书，诸如国务秘书、省长秘书。各行各业首脑机关都配备有秘书，以至有些事务繁多的文人和学者也雇佣私人秘书。我国著名的女界领袖、伟大的社会活动家宋庆龄，就是跟随孙中山当秘书步入政界走上革命道路的。蒋介石虽然热衷于独裁，挥手便是命令，出口即是法律，仿佛是“天马行空”之才，但实际上他也离不开秘书陈布雷。由此可见，秘书是各个阶级首脑人物必不可少的得力助手。
中国共产党从诞生之日起，就有了自己的秘书工作。毛泽东同志在党的“一大”兼做秘书工作，是我们党成立后第一个做秘书工作的干部。1923年，他又是我们党中央的第一位秘书。他还主持创建了党的无线电通讯工作，并且由于他的提议，1931年又由瞿秋白同志起草了《文书处理办法》。任弼时同志在抗日战争时期曾经担任过中央秘书长，直接领导中央秘书处的工作。邓小平同志在上海期间，曾多年担任党中央秘书长，领导秘书处的工作。邓颖超同志曾兼任苏区中央局第一任机要科长（当时是中央局秘书长），到陕北后，又担任过中央秘书处长、中央机要科科长。老一辈革命家领导广大秘书工作的同志在艰难的革命斗争中创建了党的秘书工作，形成了党的秘书工作的优良传统。这些优良传统主要包括：兢兢业业、埋头苦干、不怕流血牺牲的献身精神；紧紧扣住为领导服务和适应革命事业需要这个大目标，在实际工作中力求简洁明白、准确迅速；严格遵守保密纪律。我党的文书工作，一开始就树立了自己的风格，善于创新，一切服从于革命工作需要，服从于指挥灵便，服从于联系畅通，服从于保密、准确、迅速。
在现代化的社会生活中，秘书工作显得越来越重要。党的十一届三中全会以来，随着体制改革和社会主义建设的发展，我国的秘书工作展现了新的局面。特别是1985年1月，中央召开了第三次全国秘书长、办公厅主任座谈会，着重研究了新形形势下如何更好地发挥秘书部门的参谋助手作用的问题，提出了新时期秘书工作必须完成的“四个转变”问题，即从偏重办文办事转变为既办文办事又出谋划策；从单凭老经验办事转变为科学化管理；从单纯收发传递信息转变为综合处理信息，从被动服务转变为主动服务，使秘书工作进入了一个新的阶段。
目前，全国党政机关、人民团体、部队、企事业单位，凡是具备一定规模者，均有从事秘书工作的机构，配有各种专、兼职秘书。
尽管秘书工作在我国已经有悠久的历史，但秘书学作为一门新兴的科学在我国还是刚刚兴起，秘书工作也有一个“面向世界、面向未来、面向现代化”的问题。与目前国外的秘书工作相比，我们的秘书工作可谓任重道远。目前国外的秘书工作有4个特点：一是已经职业化，成为门类众多、具有广泛前途的社会职业。二是办公设备越来越先进，自动化程度越来越高。三是秘书人员的的文化水平和专业知识越来越高。四是研究秘书工作的秘书学科已经成为一门专业性很强的独立学科，不断发展和完善。面对这些挑战，我们的秘书和秘书学工作者必须奋起直追，不断开创秘书工作和秘书学研究的新局面，以适应加入WTO以后的需要。
第二节 秘书工作的特征
秘书工作作为一种管理活动，它具有不同于非管理活动的特殊性，例如秘书活动具有普遍存在于党政机关、企事业单位、群众团体等各类组织的广泛渗透性，具有致力于组织整体功能优化的目的特定性，属于脑力劳动的范畴等。但是，秘书活动又不同于组织中行使组织决策权、直线职权、职能职权的其他管理活动，具有以下几方面的特征：
一、辅助性
可以说，辅助性是秘书工作最基本的特征。正因为如此，所以秘书人员被视为辅助管理人员，而秘书部门也被称为辅助管理部门。秘书工作的辅助性特征，具体体现为以下“四性”：
1、主体上的从属性
在各类组织中，秘书人员是直接为领导者服务的工作人员，秘书机构是直接为领导机构服务的直属部门。与其他组织成员和机构相比，秘书人员和秘书部门最接近领导者和领导机构，从属性最明显。
2、工作上的被动性
秘书工作对于领导工作的从属性决定了秘书工作具有被动性的特征。在多数情况下和主要工作中，秘书人员进行工作的出发点是领导工作的需要“要我做”，而不是“我要做”。因此，秘书人员在工作中必须注意两点：第一是在工作中只能为领导提供材料、汇报情况、提出建议、提供政策依据等，决不能越俎代庖，自作主张，强加于领导。第二是不能反客为主，随意插手干扰职能部门的工作。但是，这同秘书人员在工作中应当而且可以发挥主动性并无根本冲突，而是相辅相成的。
3、权力上的非强制性
在秘书工作中，除秘书部门就秘书事务可按规定自行发文生效外，非经授权或领导批准，秘书部门不得独立制发文件，秘书人员在调研、协调、信访、信息处理、文书处理等活动中也只能行使非强制性的管理权力，没有独立的组织决策权和人才物资源的管理分配权。
4、绩效上的间接性
秘书工作的直接任务主要是提供文稿、建议、工作预案、工作计划等 “半成品”，而后经过领导者的批准、同意采纳，才能产生管理效益。同时，秘书工作的重要成果，如文件、领导讲话稿、方案、计划等，也只能以组织者或劳动者的名义制发，秘书人员必须甘当“无名英雄”。
二、机密性
秘书和秘书部门处于机关的枢纽位置，每天直接与领导来往，接触着大量的机密，这就决定了秘书工作具有机密性的特征。秘书接触的机密主要有：
1、文书管理和公文办理中接触到的机密。
2、领导同志的谈话、指示、会议记录中的机密。
3、领导交办的工作中的机密事项，比如机构调整、人事变动、政策修订等。
4、办理领导者和领导机关电话中的机密。
5、重要领导人的活动、领导机关重要的内部情况等。
三、文牍性
从实质上说，秘书活动主要是辅助处理管理信息的过程。其中，文字信息的数量居多，声像信息和记忆信息也经常要转换为文字信息。因此，秘书人员经常被人们称为“笔杆子”，能说会道被视为秘书人员最重要的基本功。同教师、作家和理论工作者相比，秘书人员的文字工作是其管理工作的重要组成部分。撰写文稿办文都是为领导者的工作服务的，其“产品”经过领导机关或领导者修改认可后，通常成为有约束力的各种管理文件，或者成为有指导、凭证作用的领导人讲话稿、信函或契约，有的则是直接提供给领导者参考的调研报告、工作汇报等应用性文字材料。因此，文牍性是秘书工作的一个重要特征。
四、事务性
从整体上看，秘书活动都是为领导者办事的。尽管秘书人员在撰写文稿、办理文件、处理信息、调研督查等活动中有时要参与决策性或政务性活动，但其功能只能是发挥参谋作用。同工作的辅助决策性和参与政务性相比，秘书工作的事务性和服务性要显著得多。一方面，在撰写文稿、办理文件、处理信息、调研督查等过程中要做大量的事务性工作；另一方面，诸如操办会议、沟通联络、管理档案、迎来送往、派车订票、值班记录、安排领导会议日程等工作，更是繁杂琐碎的具体办事过程，以至秘书人员经常自己戏称自己是“打杂的”。
五、政策性
秘书是领导的助手，秘书部门是领导的辅助性工作部门。秘书人员在辅助领导办理的各项事务中，都涉及到如何依照党的政策、法律、法令贯彻执行的问题。因此，秘书人员必须熟悉并正确掌握有关方针政策、法律法令，提高自己的政策水平。凡是有关的政策问题决不能粗心大意，更不能不懂装懂，随心所欲地解释有关政策规定，而必须兢兢业业，一丝不苟地处理好涉及到政策性的一切政务、事务工作。
六、综合性
秘书工作的综合性主要体现在以下2个方面：
1、从秘书工作的职能范围来看，秘书并不承担某一职能部门的具体工作，而是承担着全面了解、联系、沟通各职能部门的任务，起着全局联络和整体协调的作用。比如政府部门设有计划、公交财贸、教育、卫生、司法、治安、民政等专门的工作部门，秘书和秘书部门虽然不直接从事这些具体的业务工作，但需要了解和掌握这些部门的工作情况，传递信息，辅助领导进行全面管理。
2、从秘书工作本身的内容来看，秘书工作既要“参与政务”，又要“管理政务”，具有明显的综合性。秘书要“参与”的政务类任务主要有文件的拟办承办、文件的起草核稿、信息的搜集处理、情况的调查和汇总、对领导批办事项的催办和查办、来信来访的处理；秘书要“管理”的事务类任务主要有文件的收发传递与管理、文书的立卷和归档、文件的清缴和销毁、机要通讯、承办会务、印信管理、公务接洽等。
秘书工作的六大特征是相互联系又相互区别的，其中最主要的是反映秘书工作的本质特征的辅助从属性，其他五个特征则是由此派生出来的属性。
第三节 秘书工作的作用
秘书活动之所以久盛不衰，其根本原因在于随着生产力的发展和社会的进步，社会的信息量日益增加，人们的工作节奏不断加快。尽管许多领导人博学多才、精明能干，但个人的知识、能力和精力毕竟是有限的。因此，一个高明的领导人必然十分重视发挥秘书人员的作用。
具体地说，秘书工作在领导活动中有以下几个方面的作用：
一、助手作用
无论是公务秘书还是私人秘书活动，其主要任务就是为了帮领导办事。通过秘书的工作，使领导者能够摆脱繁杂的事务性工作，以便集中精力抓大事，管大局，提高工作的效率和效益。因此，秘书活动首先必须发挥为领导者办事的助手作用。
秘书人员发挥助手作用，可以比喻为领导者“手的延长”。这种助手作用的发挥，几乎涉及秘书活动的全部内容。从大的类别来分，有以下5个方面：
1、文书处理。秘书人员要高质量、高效率地办理领导交办的公文制发、文书资料的处理。
2、筛选文件。秘书人员要及时地把各方面的来文进行筛选加工，把急件、重要文件、确需领导审阅批示的文件送给领导，其余的可稍后办理或转送给有关部门办理。对于篇幅过长的文件，秘书人员可写出提要，有时还须提出自己的办理意见供领导参考。
3、文字把关。秘书人员要对反映领导意图的文件、资料进行严格审核把关，一个字、一个标点都不能错。
4、事务处理。秘书人员和秘书部门要主动配合领导处理好日常事务，如向领导提醒工作日程和工作内容，接待不速之客的来访，完成领导交办的临时性工作等。
5、检查督促。秘书人员要按照领导的意图对领导管辖的子系统进行催促、查办和检查督促已经布置的工作。在督促检查办理中，主要了解有没有办理，办理的进度如何，在办理的过程中遇到哪些困难，有没有出现偏差，办理的结果怎样，并将这些情况及时反馈给领导，以便领导能及时做出调整，改进工作。
在各类组织中，担任领导副职的人员通常被视为“一把手”的“左右手”，也在发挥助手作用。但是，同秘书活动的助手作用相比，领导副职的活动属于领导活动，是领导集体内部分工意义上的助手作用，而不是辅助管理上的助手作用。
二、参谋作用
秘书活动的参谋作用，是指秘书人员或秘书部门围绕领导者的工作需要出谋划策而起的“智囊”作用，可以比喻为领导者的“脑的延长”。俗话说，“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”。由于时间和精力的限制，领导者很难做到事无巨细事必躬亲。因此，秘书工作的参谋作用就显得格外重要。
秘书工作的参谋作用主要体现在：
1、提供依据。秘书人员必须及时向领导提供真实的情况、可靠的材料、有关政策和法律的规定，为领导决策和指导工作提供科学的依据。
2、综合意见。秘书人员在领导作出重大决策或工作布置之前，应将有关部门的意见、设想进行综合汇总，尽可能列成方案，陈述利弊，供领导酌定。
3、出谋划策。秘书人员要在调查研究的基础上，为领导提出解决问题合理化的意见和建议。
在发挥参谋作用的时候，秘书人员要正确处理好“参与”与“参谋”的关系。领导在进行决策时，秘书人员起一定的参谋作用，但不是参与领导决策。参与决策是其他领导成员的权力。一般而言，为领导出主意想办法，提供多种决策方案供领导选择，不论是口头叙述还是文字表达，都是参谋作用。实际上，秘书人员的工作头绪很多，涉及范围很广，政策性很强。秘书人员在完成这些工作时，就以自己的学识和见解，使领导意图更明确、更全面、更细致、更具体，这就发挥了领导的参谋与助手作用。所以说，参谋作用与助手作用有时是交叉融合在一起的。
三、耳目作用
秘书工作的耳目作用主要是指秘书人员要进行调查研究，要大量采集信息，将听到和看到的各种情况反映给领导，为领导决策和指导工作提供参考材料。这一作用，实际上是领导者 “耳目的延长”。
在现代社会中，信息是人类生存和发展的重要资源之一，也是决策的基础和一切管理工作的客观依据。但是，由于领导者的时间和精力的限制，所有信息不可能都做到“自给自足”。于是，提供信息支持便成为秘书人员的重要职责。为此，秘书人员要做到眼尖、耳灵、心细、腿勤。不仅要多渠道收集信息，而且要善于对信息进行鉴别和提炼，并及时将有参考价值的信息提供给领导者。不仅要对各方面交流的大量信息进行“去粗取精、去伪存真”，而且要注意实地调查研究。在较大的组织中，秘书部门还应该建立调研机构和信息网络。总之，只有秘书工作发挥“眼观六路、耳听八方”的耳目作用，领导者才能真正做到目明耳聪，切实保证工作的有效性。
四、桥梁作用
秘书工作的桥梁作用是指秘书人员和秘书部门在领导者与其他组织成员和社会成员之间充当中介环节，发挥沟通协调作用，以使各方建立和谐的关系。这一作用，可以比喻为领导者的“喉舌的延长”。
秘书工作发挥桥梁作用，有着多方面的客观需要。首先，任何组织都是一定社会环境下的社会分系统，必须不断调整内外关系，实现动态平衡。这一点，对于政府和企业尤其重要。为此，必须大力加强信访、公共关系等方面的工作。其次，任何组织内部都存在着上下级关系，也必须进行感情交流和信息沟通，以不断协调人际关系。而由于领导者的时间和精力的限制，不可能事必躬亲，人人联系。因此，秘书工作必须发挥桥梁作用，不仅要做到下情上达、外情内达，使领导者能够准确地把握内外情况变化的脉搏，而且要上情下达、内情外达，通过公布信息、制发文件、信访协调和组织公关等活动，使组织成员和社会成员准确了解领导者的意图、指示和愿望，以便消除疑虑、化解矛盾，建立和谐的人际关系。
五、“不管部”作用
秘书部门向来有“不管部”之称。凡是其他职能部门不管的事情，领导都可以安排给秘书部门去做，其内容大致有以下4个方面：
1、围绕中心工作产生的任务，如选举人民代表的工作、植树造林活动、文明礼貌月活动等等。这些任务无专门的业务科室管辖，需要秘书部门或其他部门配合完成。
2、临时发生的突击任务，如本部门或下属单位发生的天灾人祸、与外单位发生的严重纠纷、上级交办的临时性紧急任务，也经常由秘书部门去调查、办理。
3、带全面性的任务或活动，如一个学校举办校庆活动、一个单位召开全系统会议等，一般也由秘书部门承办。
4、为领导服务的其他任务，如陪同领导深入基层或看望伤病员，代表领导参加某些活动等。
六、“窗口”作用
秘书部门是领导机关的“窗口”，一切与外界的联系和接待，都首先经过秘书部门，群众对机关的第一印象也是常看秘书部门的工作面貌、作风和效率。因此，秘书部门是领导机关的门面，秘书部门的工作态度好不好、工作质量和办事效率高不高，对领导机关和领导者的影响很大。
第四节 秘书工作的指导思想、工作方针、基本原则和一般规律
一、指导思想
从秘书工作的作用和特征可以看出，秘书工作应坚持“三服务”的思想。所谓“三服务”，即为直接的领导服务、为相关的各级领导服务、为人民群众服务。归根到底，秘书工作最经常最直接的是为直接隶属的领导服务。至于为相关的各级领导服务，是因为为他们服务，能够更好地为直接隶属的领导服务。而为人民群众服务，那是包含了两方面的含义：其一为领导服务，从根本上说就是为人民群众利益服务；其二秘书工作直接与人民群众利益相关。坚持以“三服务”为指导思想，这是秘书工作的一根支柱。
二、工作方针
1946年，周恩来率领中共代表团赴重庆谈判，对机要人员提出了“第一要保密，第二要准确、第三要迅速”的三项要求。实际上，这三项要求也是秘书工作的基本方针。秘书人员在工作中，必须做到严守秘密、准确客观、迅速快捷。这也是秘书人员做好工作的一根支柱。
三、基本原则
秘书工作的基本原则，是指秘书人员与领导者相处的基本原则。要了解秘书人员与领导者相处的基本原则，必须正确认识秘书人员与领导者的关系。
1、秘书人员与领导者的关系
如何正确处理秘书人员与领导班子或者领导者个人的关系，是秘书人员十分关心的实际问题，它渗透到秘书工作的各个方面，在很大程度上影响着秘书功能的充分发挥，影响者秘书工作的质量和效益，也影响着秘书人员的身心健康。因此，必须认真地处理好这个关系。而处理这个关系的首要问题，就是要弄清楚秘书人员与领导者到底是什么关系。
在封建社会，领导与秘书人员是主仆关系，在资本主义社会则变为雇佣关系。目前，在我国非公有制经济的企业中，存在着许多私人秘书，他们与业主的关系，一般还是雇佣关系。而党政机关、国家企事业单位，领导与秘书人员的关系却是一种新型的工作关系。这一关系可以归纳为三点：第一、在组织上，秘书人员与领导者是上下级关系。因此，秘书人员在工作中要自觉遵守组织纪律，严格维护领导的权威，努力为领导提供好各方面的良好服务，而不能与领导平起平坐。第二、在工作上，秘书人员与领导者是同志关系，不是主仆关系，无高低贵贱之分，只有分工不同，都是为人民服务。因此，秘书人员与领导者在人格上是平等的，秘书人员不必卑躬屈膝，唯命是从。第三、在职能上，秘书人员与领导是主辅关系。因此，秘书人员的职责是协助领导工作，而不能越越俎代庖。
2、秘书人员与领导班子相处的主要原则
（1）单向请示原则
我们知道，领导班子中的各位领导人是分工负责的，重大问题由集体研究决定，分头去办；一般问题由主管领导人直接处理。秘书要尊重领导人的职权分工，实行单向请示，注意避免多头请示。遇到综合性的、涉及到多方面工作的事项，应请示主持全面工作的领导人，并向各有关领导人通报情况。如通报情况后有关领导人有不同意见，秘书则应建议几位领导人当面研究，而不是往返传话，以免引起误会。如果领导人对不属于他分管的工作下达指示，秘书应建议其向主管此项工作的领导人打个招呼，或者先求得主持全面工作的领导人同意，然后向主管领导人通气。在事情紧迫时，可先办完事再报告主管这项工作的领导人。处理此类事项，秘书人员要熟悉有关组织法规，不可简单从事，要考虑周密，把工作做细。
（2）按章办事原则
长期以来，我国党政领导层中形成了集体领导民主集中等优良传统。秘书人员应该以党内政治生活的若干准则、国家的法律法规、本部门本单位的各项规章制度、各组织机构的职责分工、各项工作任务完成的程序方法等等，作为处理与领导层成员关系的原则和依据，力求做到说话办事都有根据。
（3）一视同仁原则
秘书人员在工作、生活乃至感情联络方面，应该做到不分亲疏、一视同仁，这是秘书人员处理好与领导层关系的一条重要的原则。具体地讲，在工作上要做到同等协助，对每位领导交办的事项都愉快地接受，并以同等的努力去完成；在生活上同等照顾，如一时办不到让所有的领导成员都得到应有的待遇，那么宁可等条件成熟了再办；在感情上同等尊重，切忌从个人的好恶出发亲近与自己关系深的而疏远与自己交往浅的。特别是对自己认为“能力强”的或者是自己认为“能力差”的领导，要同等尊重，不能因为自己的主观印象而分亲疏。在职责分工上要同等对待，对一把手和其他成员应一视同仁。
（4）维护团结原则
秘书人员要自觉维护和增进领导人之间的团结。领导者之间在工作中有不同意见是正常现象。秘书人员一定要从大局出发，注意维护团结。领导人彼此之间的议论，秘书人员要做到心中有数，一般要保持沉默。如果领导者之间有误会，秘书人员在可能的情况下可以做出必要的解释，以消除隔阂。对领导者之间的分歧，绝不能外传，更不能添油加醋搬弄是非，而应该予以缓和调解。当向一领导汇报另一领导对某项工作的处理时，可在客观陈述中，不露痕迹地强调其为工作着想的用心，对双方矛盾的焦点方面尽量不讲，非讲不可时，也应该客观谨慎，言词缓和，一带而过。当领导之间就某一个问题发生争论时，秘书要实事求是地反映情况，既不含糊其词，也不添枝加叶。假设两位领导对某文件的起草观点不大一致，如此文可写可不写，就不写；如非写不可，则可求大同存小异，从更高的层次上使二者统一起来。领导班子成员如果因故未能参加例会，秘书应该主动把会议情况向缺席者通气。如果某位领导要查记录，秘书应该从维护团结的原则出发，尽量回避，绝不可陷入领导人之间的矛盾之中，更不能倒向一边，甚至推波助澜，以至造成不可收拾的后果。
3、秘书人员与具体领导人相处的原则
（1）思想体系一致的原则
由于秘书人员是领导的参谋和助手，这就决定了秘书的职能活动要以领导者的意图为转移，其基点在于随时正确地领会领导的工作意图，严格遵循、围绕领导的工作意图，通过自己的调查研究、参谋建议、撰写公文、协调处理、接待交往等活动，辅助领导工作，贯彻领导意图。秘书人员要加强自身修养，提高自身水平，使自己能与领导人保持思想上和行动上的一致，彼此配合默契。秘书人员要能站在领导的角度考虑问题，特别是在管理工作的各个环节上，秘书人员要力争和领导人保持思想体系的一致，如有分歧和争论，也应该在坚持原则的前提下，努力与领导人取得一致的看法。
（2）知识互补的原则
俗话说，金无足赤、人无完人。尽管现在的领导人大部分都受过良好的教育，学历层次比较高，但由于从事领导工作后大部分时间都忙于应付行政事务，接受新知识的时间相对较少，因而有时会觉得知识不够用。此时，秘书人员应当在不影响领导人威信的前提下巧妙地给以提醒或弥补。这样，领导人与秘书的知识结合起来，将对工作的顺利开展带来极为有利的方便。但同时也应该看到，一般来说，领导人的政治生素养好，思想水平高，组织能力强，知识较渊博，作为秘书人员，应该不失时机地向领导学习，在长期潜移默化的工作过程中努力提高自身的素养。
（3）相互信任的原则
领导人与秘书，同是为社会主义现代化事业奋斗的同志，虽然分工不同，但在政治上是平等的。所以，领导人与秘书应该共同努力建立互相信任的关系，彼此成为互相关心、互相帮助的良师益友。秘书工作中的不足或差错，领导人应该及时指出并主动分担责任。领导人在工作安排有误或批评不当时，秘书应该主动出谋划策，拾遗补缺，努力维护领导人的威胁。秘书要努力工作，不辜负领导的信任，而领导人则既要做到疑人不用、用人不疑，又要做到经常检查指导秘书的工作，不能把信任当放任。
（4）相互适应的原则
秘书对领导人的性格、思维方式、工作方法、生活爱好、工作经历等家庭情况，都要有所了解，这样才能尽力做好服务工作。对于喜欢安静的领导，当他在考虑问题时，尽量不要去打扰；对于喜欢与秘书商量、征询意见或要材料的领导，秘书平时要注意收集积累材料，围绕中心工作勤于思考，以保证给领导满意的资料服务和合理的建议；有的领导喜欢同大家讨论，集思广益，秘书则应该善于组织有关人员进行讨论；有的领导习惯与中午或夜间工作，秘书则应该改变自己的习惯，以适应领导的生活规律；有的领导性情急躁，秘书则应该善于冷静思考，侍机多作劝导；有的领导记忆力差，秘书则要细致地安排工作时间表，经常予以提醒。总之，秘书人员应该主动适应领导人的工作特点和生活习惯，这是秘书方面贯彻相互适应原则的具体体现。至于领导人方面贯彻相互适应原则，则是矛盾的次要方面。作为一个好的领导人，要注意充分调动秘书人员的积极性，关心爱护他们，帮助他们解除后顾之忧，让他们一心一意地投身与秘书工作。双方共同贯彻相互适应的原则，将对领导工作的顺利开展发挥积极作用。
秘书人员在处理与具体领导人之间的关系时，应该注意既要坚持原则性，又要坚持灵活性。原则性是灵活性的灵魂，灵活性为原则性服务。只有坚持原则性与灵活性的有机统一，才能达到促进团结、促进工作的目的。
四、一般规律
秘书工作的一般规律就是为领导服务。不管你承认不承认，秘书部门、秘书人员总是要围绕领导的要求和需要来进行工作，坚持为领导工作服务。领导工作的要求在不断提高，秘书工作也要不断提高水平，以满足领导工作的要求。
★复习与练习
关键术语
秘书 秘书工作 秘书学
练习题
一、选择题（不定项选择，即下列每题的选项中，至少有一项是符合题意的。少选、多选、错选，该题均不得分。）（注：以后各章的选择题，如无说明，均为不定项选择题）
1．我党成立后第一个做秘书工作的干部是 (A)
A．毛泽东 B．瞿秋白 C．邓小平 D．任弼时
2．1985年1月，中央提出的新时期秘书工作必须完成的“四个转变”是 (ABCD)
A．从偏重办文办事转变为既办文办事又出谋划策
B．从单凭老经验办事转变为科学化管理
C．从单纯收发传递信息转变为综合处理信息
D．从被动服务转变为主动服务
3．秘书工作最基本的特征是（C）
A．机密性 B．事务性 C．辅助性 D．文牍性
4．秘书工作的作用是（ABCD）
A．助手作用 B．参谋作用 C．桥梁作用 D．耳目作用
５．秘书工作的基本方针是（ABC）
A．严守秘密 B．准确客观 C．迅速快捷 D．主动强制
６．秘书人员与具体领导人相处的原则（ABCD）
A．思想体系一致的原则 B．知识互补的原则
C．相互信任的原则 D．相互适应的原则
二．判断题（答题要求：先回答“对”或“错”，再说明理由）
１．我国的秘书工作起源于新中国成立（错）
２．国家领导人的生活秘书属于公务秘书（对）
３．秘书工作的主要特点在于参与执政（错）
三．问答题
１．秘书人员如何处理与领导者的关系？
２．为什么秘书部门被称为“不管部”？
３．如何理解秘书工作的指导思想？
４．在今后的工作中，你如果和领导关系紧张，你将怎样处理？
第二章 秘书人员的素养
秘书人员要胜任工作，起到应有的作用，必须具有一定的马克思主义理论修养、政策修养、良好的思想和作风修养；具备相当的基础知识、专业知识和适应各种工作的能力；还必须遵守本行业的职业道德。这些修养、知识、能力和职业道德，有些可以在走上工作岗位之前，即在学校中学到，但只是初步的认识；更重要的是在工作实践中加深体会，不断巩固、完善和提高。有一定实践经验而缺乏系统理论学习的秘书人员，则应该通过自学或参加专业培训，把自己的局部经验上升为科学的理论，从而获得比较全面的知识。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解秘书人员必须具备的政治修养、情感意志修养、工作能力、职业道德以及秘书人员的知识结构，明确提高秘书人员基本素养的的主要途径。
★重点内容
1．秘书人员的修养
2．秘书人员的知识结构
3．秘书人员的工作能力
4．秘书人员的职业道德
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第一节 秘书人员的政治修养
政治修养是指秘书人员在政治组织观念、马克思主义理论知识方面应达到的水平。具体要求如下：
1、具有强烈的事业心
秘书人员强烈的事业心，首先表现在秘书工作的献身精神上。合格的秘书人员，应安心从事秘书工作，不朝三暮四，不计较个人名利得失。只有热爱秘书工作，并为之倾注全部心血，才能在这项工作中发挥参谋助手作用。
其次，秘书人员的强烈事业心，表现在积极进取的精神上。秘书工作繁杂辛苦，默默无闻。秘书人员应保持一种积极向上的精神状态，不辞劳苦，不畏艰难，不挑肥拣瘦，不拈轻怕重。无论工作多么繁重，始终保持精神饱满，心情愉快。而且，一个优秀的秘书人员不能仅仅满足于一般地完成任务，他还要努力探索秘书工作的规律，刻苦钻研秘书工作的业务知识，对工作精益求精，在实践中不断提高自己的业务水平，使自己成为秘书工作的行家、专家。
第三，秘书人员的强烈的事业心，还表现在开拓创新的精神上。秘书工作直接介入现实生活，而现实生活随着科学技术的发展而日新月异，秘书人员每时每刻都会遇到新的课题。一个优秀的秘书人员不能仅仅满足于被动地应付事务，他应该面对新情况新问题，勤于学习，善于思考，不断开拓，大胆创新，不断接受新事物，树立新观念，努力使新时期的秘书工作更主动、更科学、更规范，做到与时代同步前进。
2、具有坚定的信念
与现代秘书工作关系密切的信念主要有两个：第一是坚持四项基本原则和改革开放的信念。秘书部门是领导机关的重要组成部分，秘书工作首先是政治工作。这就要求每个秘书人员对四项基本原则有坚定不移的信念，不受“左”的或右的思潮的影响，坚持改革开放，在任何情况下都保持坚定的政治立场，具有鲜明的政治态度。第二是坚持“三服务”的信念。这一点在前面已经说过，这里就不再重复了。
3、要有较高的思想理论水平
秘书是领导的助手，既辅佐领导决策，又要协助领导处理复杂多变的事务。因此，秘书人员的思想理论水平要比一般机关干部人员高，以适应领导工作的需要。
秘书工作的特点要求秘书人员必须具备系统的马克思主义哲学、政治经济学、科学社会主义的理论知识，掌握马克思主义科学的世界观和方法论，有准确深刻地领会各项方针政策的能力。要了解时事政治，熟悉党和国家的方针政策。在工作中要善于把握要点，抓住本质。要不断接受新鲜事物，树立与时代发展相适应的新的观念。只有这样，秘书在工作中才能得心应手、游刃有余，在处理实际问题时才能站得高，看得远，吃得准。
第二节 秘书人员的情感意志修养
情感和意志属于人的心理活动范畴。加强秘书人员情感意志的修养，可使其在自己的岗位上更能充分发挥作用，尤其有利于协调人际关系，使秘书适应各种环境，克服困难，完成各项任务。
1、秘书人员的情感修养
秘书人员应首先具备正直的人应有的基本情感素质，如强烈的爱国主义、国际主义情感和正义感，集体主义意识和责任感、使命感、义务感，对人类、对自然、对生活、对工作的爱，以及对高尚情操、对真善美的自觉追求等。秘书人员要从自己的职业特点出发，进行情感修养，达到情感健康、稳定的要求。秘书人员的情感修养要注意三个方面：
（1）内向与外向的结合。秘书人员每天要送往迎来，处理各种人际关系和偶发事件，这就要求秘书人员要能说能干，情感类型上要求具有外向型的优点，要开朗活泼、敏锐大胆、善于交际；同时，秘书人员每天还要接触大量机密，处理复杂繁多的事务，这又要求秘书人员能坐得住，情感类型上则要求具有内向型的优点，要沉着、冷静、谨慎、细心、稳健、持重。合格的秘书要内外兼修，能动能静。
（2）热情与沉稳的结合。秘书要热爱自己的工作，对领导、对同志、对群众要满腔热情，只有这样才能工作好服务好。秘书工作烦琐杂乱，有时需要突击加班加点，有时需要做大量的“返工”工作，这就要求秘书人员保持情感的沉稳平静，不急不躁，避免情绪波动导致工作失误。
（3）宽广与容忍。秘书人员需要接触各种人和事，日常工作纷繁复杂，千头万绪，难免有不顺心的时候。例如，被误解、挨批评、受非议，甚至遭打击、受屈辱。面对这些情况，秘书人员要有宽广的胸怀，要能容忍，既不感情冲动，勃然大怒，也不自暴自弃，消极沉默。心地坦荡的容忍是与积极的反省结合在一起的，在忍耐中反省，可以对自己的思想和行为进行再认识。只要认识到自己的行为是正确的，就不怕别人误解；如果感到自己有什么处理不妥或言语不逊之处，可以主动找对方承认自己的不足。这样，可以使自己的情感趋向成熟，提高自己对环境的适应能力。
2、秘书人员的意志修养
秘书人员要提高自己工作的质量和效率，成为工作的骨干和行家，就必须充分发挥自己的主观能动性。人的意志力就是主观能动性的一种体现。秘书人员意志的强弱，主要体现在自觉性、果断性、坚韧性、自控性等方面。因此，必须由四个方面加强秘书人员的意志修养。
（1）培养自觉性。自觉性是指行为主体对自己行为的目的有清醒的认识。秘书人员的自觉性即对应达到的服务目标有深刻的理解，变被动服务为主动服务，及时处理日常事务，适时为领导提供各种所需要的信息，正确估计工作发展趋势，提前做好各项准备工作。盲从和屈从，是缺乏自觉性的表现，这种人是无法成为领导的得力助手与参谋的。
（2）培养果断性。果断性是指行为人能够当机立断、雷厉风行的意志品质，它要求行为人能够迅速判断出行动的目的、方法、可能出现的问题及对策、最后的结果等，它常常表现为正确的判断、勇敢的行动。秘书人员工作繁杂，面对多种多变的和突发的情况，要抓住时机，果断地恰倒好处地给以处理，避免犹豫不决、踌躇不前，否则会坐失良机，贻误大事。
（3）培育坚韧性。坚韧性是指执行正确决定时坚持到底、不达目的誓不罢休的毅力。秘书人员经常会遇到棘手的问题或新的课题，很难顺利处理，需要以坚韧不拔的毅力去面对。最后的胜利，往往就在再坚持一下的努力之中。一次次的成功，又会给秘书人员带来工作水平的提高。
（4）培养自控性。自控性通过自制力表现出来。自制力指个人在行动中善于控制情感、约束言行的意志品质。秘书人员有了较强的自制力，就能够使自己无论是在顺境还是逆境、顺利还是挫折、成功还是失败中，始终从容面对各种考验。同时，有了较强的自制力，秘书人员就能时刻以工作为重，以党和人民的利益为重，不因一时的冲动而感情用事，给工作带来不应有的损失。
3. 秘书人员的作风修养
秘书人员的作风，包括思想作风、工作作风、生活作风三个方面。秘书人员的作风修养，主要有以下要求：
（1）踏实、细致、一丝不苟。秘书工作切忌粗枝大叶、马马虎虎。事无巨细，都要准确细致、稳妥办好。也就是说，处理事务要井井有条，考虑问题要详尽周到，要养成一丝不苟的良好作风。例如，对文件材料，从收文登记开始，经分送批办，最终到存档销毁，各个环节都要认真对待，严格各种手续，不能搞信任交接。再如，秘书反映问题不能走样，要力求准确具体，不能“大概”、“可能”、“也许”、“差不多”。在定性分析的基础上，还要求定量分析。
（2）敏捷、干练、勤快、主动。秘书人员办事要讲效率，要有雷厉风行的作风。秘书人员或秘书部门承办的事务往往具有很强的时效性。例如，会议文件的草拟就必须限时限刻，否则就会影响整个会议的召开。秘书工作讲究一个“快”字。只要做到“快”，才能使工作变被动为主动，从而提高秘书工作的质量。秘书部门处在机关的枢纽地位，起着沟通上下、联系左右的作用，因此秘书人员办事能否敏捷、迅速、雷厉风行，直接关系到整个机关工作效率的高低。所以，秘书人员必须勤快，工作中做到手勤、腿勤、脑勤：即文字工作要及时、外勤联络要主动、遇到疑难要勤问、政策文件要勤看。熟能生巧，勤快会使人老练和精干。
（3）联系群众，深入实际，实事求是。秘书工作起着上情下达、下情上报的桥梁作用。秘书人员要树立牢固的群众观念，才能使秘书工作发挥好桥梁作用。秘书人员开展任何一项各种，要时时刻刻心里有群众，了解群众的想法，为群众排忧解难。秘书人员通过自己的工作，要让群众知道，我们的领导机关确实是在为人民服务，我们的领导同志确实是人民的公务员。秘书工作的一个重要任务就是为领导收集、处理、传递信息，并力求信息的可靠准确。这也要求尊重客观事实，坚持一切从实际出发，注重调查研究，实事求是地反映问题，不能靠道听途说，或凭想当然的主观臆断和猜想，向领导提供虚假的信息。
（4）文明礼貌，谦虚谨慎，不卑不亢。秘书人员沟通上下、会集左右，言谈举止要注意文明礼貌，说话要和气，待人要谦虚，处事要诚恳。要懂得基本的礼仪知识，以礼待人，要创造秘书工作好的职能环境，提高工作效率。
要注意秘书人员的气质风度，对上不阿谀奉承，对下不傲慢自大。要自然潇洒、大方爽朗，翩翩大度。这样的秘书形象，让人感到真诚、正派、可信、可靠。
第三节 秘书人员的知识结构
秘书工作的特点，决定了秘书人员应该具有渊博的基础知识、扎实的专业知识和广泛的相关辅助知识。
一、基础知识
秘书人员应具有的基础知识包括这样几大类：
1、政治哲学类。主要包括哲学、政治经济学、逻辑学等知识。学习这类知识，目的在于使秘书人员树立正确的世界观和方法论。这是培养德才兼备的秘书人员的需要，是秘书才能的灵魂。
2、语言文学类。主要指汉语、文学、艺术、写作等知识，重点是语言知识和基本写作知识。另外，秘书人员还应该一些美学知识，树立健康的审美观。同时，还要学习一些心理学知识，了解人的心理活动特点，掌握人的心理活动规律，提高人际交往与公关的能力。
3、数学统计类。主要指高等数学、管理数学、统计学等知识，这是适应现代化管理培养新型秘书人员的需要。
4、历史地理类。主要指中国近代史、世界近代史、中国经济地理、本地的近代历史与地理等知识。
5、法律知识类。主要指法律学概论以及人大、国务院颁布的一系列法律规定，如经济法基础、经济合同法、专利法、中外合资经营企业法实施条例等。
二、专业知识
扎实的专业知识是秘书知识结构中具有职业特征的主要部分，是形成秘书专业特长的主要知识。没有扎实的专业知识，就不可能做好秘书工作，也不可能成为一个合格的专业秘书。
秘书的专业知识主要包括两个方面的内容：一方面，是作为所有秘书人员都应具有的秘书业务知识；另一方面，是秘书人员所在工作部门的专业知识。
1、秘书业务知识
（1）秘书学知识
秘书人员对秘书学要有较深的研究。秘书学不仅对秘书、秘书部门、秘书工作等一系列理论建设有较科学全面的论述，而且对秘书专业的实践具有重要的指导作用。因此，秘书学知识就成为秘书专业知识中的核心部分。
（2）秘书写作知识
秘书必须精通公文写作和各类应用文体写作，其写作知识同秘书学一样，是秘书专业特长的标志，是从事秘书工作的重要技能。
（3）文书档案知识
文书档案工作是秘书工作的重要组成部分，秘书人员必须熟练正确地掌握、运用这项工作的有关知识。要在文书档案管理的综合分析、开发利用上下功夫，以便更好地为领导者和群众提供各类有价值的信息资料。
（4）调研、信访、会务、人际关系等知识
秘书人员要经常进行调查研究，组织会务，处理来信来访，同上下左右各方人士打交道，必须熟悉这些相关的知识。
2、秘书所在工作部门的专业知识
秘书人员不仅要熟习秘书业务知识，而且还要熟悉自己所在工作部门的专业知识，如在政府机关部门工作的必须具有行政管理知识，在工商企业部门工作的必须具有企业管理知识，在文艺、体育、教育、军事、科学、出版、外事、医疗等等行业系统工作的秘书都应该分别具有各自的专业基础知识，否则也难以搞好本职工作。
三、相关的辅助知识
如果说基础知识是秘书人员知识结构中的最低层次，专业知识是秘书人员知识结构中的基本层次，那么相关的辅助知识则是秘书人员知识结构中的较高层次。秘书人员有了这些知识，就可以更好地发挥作用。相关的辅助知识包括的内容非常非常的广泛，这里主要讲以下几个方面是内容：
1、管理知识
秘书人员虽然不是直接的管理者，但却是管理者的参谋和助手。因此，秘书人员应该学些行政管理、经营管理方面的知识，学些信息论、系统论、控制论方面的知识。这些知识在管理工作中的作用日益被人们所重视。秘书人员掌握了这些知识，对辅助领导工作，提高领导水平是大有帮助的。
2、外语知识
随着我国对外开放步伐的日益加快，秘书人员参与外事活动的机会越来越多，需要收集和翻译的外文资料也越来越多。这就对秘书人员的外语知识提出了较高的要求。因此，秘书人员应当掌握一至两门外语。发达国家对秘书人员的外语水平要求是很高的，我们的秘书人员应该有这样的战略意识，努力提高自己的外语水平。
3、地方志知识
秘书人员作为领导的助手，应当具有一定的地方志知识。要能够从当地的具体情况出发，协助领导考虑如何利用本地的自然条件，合理地开发资源，发展地方经济；如何利用当地的文物古迹、风土人情、民俗习惯，开发旅游资源，提高本地的知名度，带动本地经济的发展。
4、导游和礼宾接待知识
现在秘书人员陪同内外宾参观游览的机会较多，因而必须掌握一定的导游和礼宾接待知识。否则，可能会在陪同中出洋相、闹笑话，甚至会贻误工作，影响交往。
总之，基础知识、专业知识、辅助知识，构成了秘书较理想的知识结构体系。一个合格的秘书，具备以上知识是必不可少的条件。
第四节 秘书人员的工作能力
能力是完成一定活动的本领。知识只有转化为能力，对秘书人员才有实际意义。秘书人员的能力素质，一般应包括以下几个方面：
一、表达能力
所谓表达能力，是指通过言语、文字、身势等形式沟通思想、交流信息、表达情感的能力。在秘书人员的能力结构中，表达能力有着重要的地位和作用。可以说，秘书人员在完成任何一项工作中，都离不开表达能力的运用。
秘书人员的表达能力由三个部分构成：
1、口头表达能力
口头表达能力，简单地说，就是说话的本领。这是秘书表达能力的基本形式之一。秘书人员汇报情况、提供建议、传达指示、联络接待等等，在大多数情况下都需要借助于口头表达。口头表达能力的基本要求是：一要条理分明，层次清楚，使听者易于把握表达者的意思。二要语言生动，风趣幽默，善于抓住听者的心理。三要思维敏捷，应变性强，随时掌握表达的主动权。因此，秘书人员必须加强口头表达能力的训练，以练就一口好口才，做到说话目的明确、中心突出，语言规范、口齿清楚，条理清楚、逻辑性强，语气温和、富有感情，言词得体、态度从容。
2、书面表达能力
书面表达能力，就是写作能力。这也是秘书人员表达能力的基本形式之一。它要求秘书人员不仅要懂得语法、逻辑、修辞和一般的写作知识，掌握各种文体的写作技巧，而且还要具备一定的理论修养、政策水平、业务知识、科学的思维方法，以及理解领导意图和获取信息的能力。书面表达能力是秘书人员的基本能力之一，也是秘书人员最基本的专业特长。书面表达能力的最基本的要求有两点：一是逻辑严密，思路清晰，能给人以逻辑是的征服力量。二是要语言准确，概念清楚，能确切地描绘客观事物的情态状貌，表达作者的思想感情。所以秘书人员应特别注意加强着方面的训练，努力把自己锻炼成为公文写作的“快手”、“能手”、“高手”。“快手”就是文思敏捷，行文迅速，有应急应变的能力。“能手”就是擅长秘书工作中一些常用文体的写作，写作时能做到得心应手。“高手”就是文字功底深厚，善于画龙点睛，能够锦上添花。
3、身势表达能力
身势表达能力，就是运用表情、动作、声音、服饰和距离等非语言手段表达思想和情感的本领。在人际交往中，身势表达能力是对口头表达能力的重要补充，能起到强化口头表达的作用。因此，身势表达能力也是秘书人员必须具备的能力之一。身势表达能力要求恰当、得体，切忌矫揉造作。
二、办事能力
所谓办事能力，就是指秘书人员有效地处理各种日常事务的本领。秘书人员的办事的范围非常广泛，如文书事务、会议事务、信访事务、值班事务、接待事务、电话事务、生活管理事务以及领导交办的其他事务等。这就要求秘书人员有较强的办事能力。
良好的办事能力包括：首先，要明白职权范围，不越权，讲实效；其次，要熟悉办事程序，工作中能够区别轻重缓急；再次，要善于交往，能同各种人打交道；最后，要掌握挡驾艺术，对于那些不必要由领导者亲自接见的来访者和亲自出面处理的公务，秘书人员要能够巧妙地进行挡驾，以设法减轻领导者的负担。
三、管理能力
决策与管理是领导者的基本职能。秘书作为领导者的参谋和助手，理应辅助领导者做好决策和管理中的日常工作。因此，秘书人员必须具备一定的辅助决策与管理能力，才能称职。秘书人员应从辅助领导决策、计划、沟通、协调、控制等五个方面来提高自己的组织管理能力。
四、应变能力
所谓应变能力，就是适应变化着的环境和事物、完成原定任务的本领。应变能力是秘书人员的一种综合能力，属于智慧和才干的范围。有了这种能力，就能够创造性地做好秘书工作。
秘书人员的应变能力主要表现在这样几个方面：一是善于观察，能够周密、详尽而又准确地捕捉变化着的新情况、新问题；二是思维敏捷，能够对新情况新问题迅速作出判断、分析、综合和概括；三是多谋善断，遇事能够拿出办法，采取对策；四是预见力强，能够把握事物发展的趋势和可能出现的结果；五是随机应变，能够在不丧失原则的前提下，灵活变通地处理各种非常性工作。
五、社交能力
所谓社交能力，就是与他人进行社会交往的本领。社交能力是秘书工作能力的核心部分之一，是秘书人员做好工作的基础和源泉。在现代社会中，随着人际交往日益广泛深入，秘书人员的社交能力更具有强烈的现实意义。
秘书人员要培养和发展自己的社交能力，应该努力做到以下几个方面：一是要正确认识自己，正确认识他人，学会理解、尊重、谦让和宽容；二是要善于与同事相处，彼此要相互信任，真诚合作，不要貌合神离，互相利用；三是要讲究礼貌和仪表，言谈举止和服饰要得体、文雅，做到彬彬有礼；四是要能够根据不同的交往对象、场合和目的，采取不同的交际手段和方法，讲究交际艺术；五是当交往中出现纠纷或冲突时，要善于缓和、化解和消除矛盾。
六、操作能力
所谓操作能力，就是掌握和使用与工作有关的设备、工具和技术的本领。由于秘书工作具有务实性的特点，又直接受到办公日趋自动化的影响，秘书人员必须有较强的操作能力。这是提高秘书工作质量和效率的重要条件之一。
秘书人员的操作能力，主要是指对于打字机、电话机、电传机、复印机、录音机、录象机、照相机、文字处理机、和电子计算机等设备的使用和保管，以及对于书法、速记、编辑、校对等技术的掌握和运用。
第五节 秘书人员的职业道德
道德是一种社会意识形态，是人们调整自身及相互关系的思想意识和行为准则。职业道德是同人们的职业活动相联系、具有自身职业特征的道德准则和规范。各行各业都有自己特殊的职业道德规范，如审判员要秉公执法、铁面无私；医生要救死扶伤、治病救人；教师要诲人不倦、循循善诱；售货员要文明经商、公平买卖等等。秘书工作的特点，决定了秘书人员必须遵守以下的职业道德：
一、忠于职守
秘书应该忠于职守，这是秘书首要的职业道德规范。秘书人员忠于职守，大而言之，是忠于国家、民族和人民的利益；小而言之，是忠于本机关、本单位的政治、经济利益。秘书人员在领导人身边工作，要办理许多重大而机密的事务，必须对组织高度负责，对领导忠心耿耿。具体来说，要树立高度的责任感，工作认真负责，积极主动。不管领导是否在身旁，都应及时主动地工作，按质按量地完成任务。要甘当助手和配角，甘做无名英雄，既不见风使舵，阳奉阴违，也不狐假虎威，以首长自居，而是做一个可靠可信赖的人。
二、恪守信用
秘书工作严谨慎密，责任重大。秘书人员要忠于职守，必须在工作中、人际交往中于恪守信用。主要包括会晤、会议安排、组织会议、收发函件、传递文件都要准时；接受任务如果不能按期完成，必须及时汇报，不能拖延或擅自改变。恪守信用还包括决不轻易答允别人所托而自己又无力完成的事情，一旦答应就应该尽一切力量去办。
三、严守秘密
陈毅同志曾经说过，做秘书嘛，一要能“秘”，二要会“书”。秘书人员接触的机密文件多，参加的重要会议多，在领导身边的机会多，总而言之，接触机密多。与其他公务员相比，秘书人员知密早，知密多，知密深。因此，秘书人员往往是保密重点对象，是一些人打听消息的重要渠道，甚至成为敌人窃取情报的主要对象。20世纪70年代，西德总理勃兰特的一位秘书是克格勃特务，待发现时已经使用了10多年。80年代，西德政府的几位部长级领导人的秘书又被查知是东德特务。秘书失密、泄密的情况，不外乎有意泄密和过失泄密两种类型。前者属于政治品质问题，后者属于职业道德问题。因此，秘书人员要有极强的保密观念和保密习惯，严守党和国家的机密，不得泄露或出卖本单位和本部门的经济情报。秘书人员还应该做到不泄领导尚未决定的关系群众切身利益的事项，不得议论别人的隐私，以免制造矛盾，破坏团结。
四、善于合作
秘书工作千头万绪，涉及面广，又往往环环相扣，程序紧密相连，故非单枪匹马所能完成。秘书人员要善于与他人合作，密切配合，步调一致，才能顺利完成任务。善于合作既要求对同志的尊重和了解，也要求公允地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任。
五、文明礼貌
秘书人员接近领导，在领导成员之间周旋，在各界群众之中活动办事，人们也常常把秘书人员视为领导的代言人、机关的代表。因此，秘书人员在工作中一定要谦和待人，文明礼貌。一方面，对上级领导要尊敬；另一方面，对下级对群众要平等。在工作中待人接物一定要文明礼貌，要举止大方、谈吐文雅、面带微笑。在与人谈话时要注视对方，专心倾听，而不能漫不经心、左顾右盼，不能随便打断别人的谈话，更不能同时做其他工作。在工作中言谈举止要得体，既不傲慢、冷漠，又不阿谀、做作。
六、实事求是
秘书人员是领导的耳目和助手，要了解、传递、综合各种信息，并根据实际情况为领导决策提供建议。因此，秘书人员了解情况要实事求是，要深入调查研究，对了解的情况要全面细致地进行分析。反映情况要真实准确，既不夸大也不缩小。传达领导意见要确切，不能掺杂个人意见。发现领导的见解与事实有出入时，不能随声附和，要敢于秉公直言（但要注意场合）。同时，秘书人员为领导提供的方案和建议必须切合实际，不能凭空想象。解决问题要扎扎实实，一切从实际出发，做老实人，说老实话，办老实事。
七、廉洁奉公
秘书人员经常接触领导，与领导的关系密切。因此，秘书要秉公办事，奉公守法、廉洁自律，不以权谋私，不索受贿赂，尤其是不能借领导的名义批条子、写条子、达电话、拉关系、谋私利。廉洁奉公的秘书既是机关、企事业单位纠正不正之风的得力干部，又是帮助领导者廉正清明的得力助手。
第六节 提高秘书人员素质的途径
提高秘书人员素质的途径有两条，其一是组织途径，其二是个人途径。
一、组织途径
提高秘书人员的素质意义重大，首先不能视为个人行为，而是一个组织管理问题。否则，采取放任的态度，不可能提高秘书人员队伍的整体素质。从组织管理上说，应提供以下主要组织途径。
1、优化组织氛围
实践证明，人才成长与环境密切相关。组织环境恶劣，会压抑人才，甚至摧残人才。只有竞争与合作并重的组织氛围，才最有利于各类人才的成长。因为，竞争意味着优胜劣汰，这是工作动力的源泉。但是，组织的本质是人的合作系统，如果只讲竞争，不讲合作，竞争就会变成内耗式的争斗。因此，组织不仅应形成竞争机制，还要形成合作机制。
2、提供成长机会
作为组织部门来说，首先要重视对秘书人员的岗前培训、在岗培训和资格培训工作，为秘书人员提高素质奠定理论基础。其次，是要提供轮岗机会，以扩大视野，丰富经验。再次，是提供“加担子”的机会，其中包括临时“压担子”和提供合理晋升的机会。
3、加强工作领导
帮助秘书人员提高素质，也是领导者的责任。因此，领导者要加强对秘书工作的领导。要做好秘书人员的思想工作，注意对秘书工作进行具体的业务指导，同时要注意发扬民主，重视吸收、转化秘书工作的成果，以产生秘书人员不断努力提高素质的联动效应。
二、个人途径
组织培养只是秘书成才的外部条件。秘书人员的主观努力才是提高自身素质的关键。因此，秘书人员必须注重自我培养，以不断完善自我、超越自我。
1、勤于学习，完善知识结构
知识是发展智力和能力的基础与工具。用培根的话来说，“知识就是力量”。在“知识爆炸”和面临知识经济挑战的当代，“终身教育”势在必行。因此，秘书人员必须从工作需要出发，勤奋学习，加紧“充电”。学习的内容，既包括理论知识，也包括其他秘书人员的工作经验。学习的形式，既可以接受学历教育或在职培训，也可以是自学。秘书人员要有强烈的求知欲望，浓厚的学习兴趣，高昂的学习热情和良好的学习习惯，同时也要制定周密的学习计划，不断改进学习方法。
2、巧于思考，强化认识能力
秘书人员能力素质的核心是认识能力，“能说会写”实际是以“会想”为前提的。而在秘书人员的认识能力中，思维能力比感知能力更为重要。大量事实证明，一般人思维有效性的决定因素，常常不是在智商上的差别，而是思维方法的正确与否。因此，秘书人员提高认识能力的重点应当是对思维方法的学习与训练，使之内化为自己的思维能力。有关的思维方法主要有：正向思维与逆向思维、发散思维与聚敛思维、求同思维与求异思维、系统思维与全息思维、纵向思维与横向思维、静态思维与动态思维、再现思维与创造思维等。总之，关键是要打破思维定势，使思维方法灵活多样。为此，不仅要勤学，更要苦练，养成做“脑操”的习惯。
3、善于修养，优化心理素质
在我国，秘书人员的工作繁重，特别要谨慎处理各种复杂的人际关系，忍受许多无形的压力，若不注意调整心态，就会导致心理失调和心理疾病。有的人说秘书人员是“政治上的红人，工作上的忙人，生活上的穷人，身体上的病人”是有一定的道理的。因此，秘书人员必须善于修养，不断优化心理素质，尤其是要注意心理健康，重点克服焦虑、压抑、厌烦、急躁、自卑、嫉妒等心理障碍。
4、勇于实践，不断总结提高
实践是提高素质的最重要的途径。因为，各种素质只有在实践中才能体现出来，并不断磨练提高，其中知识素质只有通过实践才能转化为能力素质。 “学而不思则罔，思而不学则殆。”实际上，思而不干、学而不练也不行。毛泽东说得好：“读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习”。但是，对于提高素质来说，“只干不想”的实践只会事半功倍，简单重复的实践也不会有好结果。因此，秘书人员只有勇于实践，敢于实践，并善于总结经验教训，才能不断提高自身的素质。
★复习与练习
关键术语
政治修养 情感意志修养 知识结构 工作能力 职业道德
练习题
一．选择题（不定项）
1．秘书人员的政治修养包括 (ABCD)
A．要有坚持“四项基本原则”和改革开放的信念
B．要具有强烈的事业心
C．要有较高的思想理论水平
D．要有“三服务”的信念
2．秘书人员的意志修养，主要体现在培养秘书人员的 (ABCD)
A．自觉性 B．果断性 C．坚韧性 D．自控性
3．秘书专业知识的核心部分是 （B）
A．秘书写作知识 B．秘书学知识
C．文书档案知识 D．信访调研知识
4．秘书人员的知识结构中, 属于较高层次的是 (C)
A．秘书基础知识 B．秘书专业知识
C．相关辅助知识 D．公文写作知识
5．秘书人员最基本的专业特长是 (D)
A．口头表达能力 B．身势表达能力
C．情感表达能力 D．书面表达能力
6．在下列各项中，属于秘书人员工作能力的有 （ABC）
A．办事能力 B．应变能力
C．操作能力 D．执政能力
7．秘书人员忠于职守，包括 （AB）
A．忠于国家、民族和人民的利益
B．忠于本机关、本单位的利益
C．忠于领导人个人的利益
D．忠于秘书自己个人的利益
8．秘书人员提高自身素质的关键是 （D）
A．组织培养 B．领导重视
C．工作机遇 D．主观努力
二、判断题
1．秘书人员在情感修养方面要做到内向与外向相结合（对）
三、问答题
1．为什么要建立合理的秘书人员知识结构？
2．秘书人员工作能力包括哪些内容？怎样培养秘书人员的工作能力？
3．秘书人员职业道德包括哪些内容？如何培养秘书人员具有这些道德素养？
第 三 章 秘书工作的管理
由于秘书工作的特殊地位和作用，所以秘书人员的工作好坏对领导部门和领导者的工作有着至关重要的影响。因此，必须加强对秘书工作的管理，使秘书人员的活动符合制度化、规范化的要求。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解秘书工作是管理工作的一部分；作为管理工作，客观上要有一个评价标准。在此基础上，进一步了解秘书管理工作的原则、内容。
★重点问题
1．评价秘书工作的客观标准
2．秘书管理工作的基本原则
3．秘书管理工作的具体内容
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第一节 评价秘书工作的标准
秘书工作是管理工作的一部分。管理工作是人类的一种活动，而人类的活动是有意识有目标有效果的活动。通过一定的有意识活动，追求活动目标，获得一定的活动效果，是人类一切活动的共同的根本特点，秘书工作自然也不例外。因此，有效性是评价秘书工作的标准。
也有人说，应以领导满意不满意作为评价秘书工作的标准。诚然，从秘书工作主要是为领导工作服务这个意义上说，它有一定的道理，但从秘书工作作为一门科学来看，这种说法值得商榷。因为：
第一，秘书工作具有从属性，同时也具有独立性。对于领导者的工作，秘书工作处于从属地位，秘书人员必须按照领导者的要求进行工作，但同时秘书人员又受一定组织的领导，他的工作不仅要让领导满意，而且要让组织满意。
第二，秘书人员与领导者之间除了存在从属关系外，还存在制约关系。秘书工作有一定的规章制度，它们规范着秘书的行为，制约着秘书和领导的关系。秘书人员只能在不违反这些制度的前提下为领导服务，违反了，就会犯错误。
第三，不同的领导由于各自的素质、阅历、水平、习惯乃至性格的差异，对秘书工作的要求会有所不同，若以领导是否满意作为评价秘书工作的标准，难免带有主观随意性。有时会出现秘书工作做得很好而领导却不满意的情况。
第四，虽然绝大部分领导是好的，但也有错误的。遇到好的领导，工作容易令他们满意。但若遇上有错误的领导，听任对方不讲原则，就会给工作带来危害。
秘书工作的有效性是一个综合指标，它包括效益和效率两个部分。效益是对质的方面的要求，效率是对量的方面的要求。前者是方向和核心，后者是基础和保证，两者相辅相成，缺一不可。秘书工作本身并不直接反映出效益，对其效益性，不可能直接从其活动结果上加以衡量或计算，而只能通过秘书部门所处的一定组织或一定的组织层次的整体目标实现的程度来计算或衡量。又由于影响整体目标实现程度的部门不光是秘书部门，首先是领导者，还有其他部门，故这种计算和衡量必须采取综合起来进行考虑的方法。秘书工作主要是办事，秘书工作的效率主要体现在办事效率上。
第二节 秘书工作管理的原则
一、因事设职、因职求人的原则
所谓因事设职，是指设立秘书工作职位，包括确定职位的数量、类别、层次，都必须根据实际需要。我们知道，职位是工作职责的载体，职责是职位的客观依据。只有实行因事设职的原则，才能避免滥设职位、人浮于事、忙闲不均、名实不符、劳酬失衡等弊端。
贯彻因事设职的原则，必须实行职位分析或职位分类。进行职位分析，是在职位调查的基础上分析、检查职位有无组织所需要的各种职责，防止出现“虚职”；二是要测评职位的工作量是否饱满，任务不饱满的要考虑合并职位；三是要测评职位层次与其责任大小、难易程度和所需资格是否相当，不相称的要调整级别层次。进行职位分类，则以工作分析为基础，进一步对若干职位进行综合评价，根据工作性质是否相同或接近，实行统一归类管理；根据职位的责任轻重、难易程度和所需资格是否相同相近，实行统一归级、归等管理；再制定职位说明书、职级规范、职等规范等规范性文件，以实现规范化管理。
所谓因职求人，是指在秘书人员的任用上，必须按照具体职位的任职条件，进行择优任用。秘书职位的工作性质、难易程度和责任大小是有区别的，其任职资格也应因职而定；而人的素质也各不相同，各有长短。只有按具体职位的任职资格任用素质合格的秘书人员，才能保证职责任务能够顺利完成。在一般情况下，人员素质应与任职资格平衡一致或素质略高一点。如果素质低于或过高于任职资格，就会出现无法履行职责，或者浪费人力资源和不安心工作等问题。贯彻因职求人的原则，首先必须实行科学、严格的考试、考核制度、择优录用晋升的制度和试用期制度，其核心是重能力、比实绩的竞争机制。其次，任用工作人员要注意扬长避短、适才适用，不可降低任职要求，也不应求全责备。
因事设职、因职求人的原则要求以事为中心，反映了合理设置职位和任用人员的客观规律。如果违反了规律，搞因人设职，就会制造诸多矛盾和弊端。
二、制度规范、权责一致的原则
所谓制度规范，是指管理必须高度重视制度建设，努力实现管理制度化、规范化。我们知道，在管理活动中，制度问题是决定的因素。正如邓小平同志所说的那样，相对与领导人素质来说，“组织制度、工作制度等方面的问题更为重要。这些方面的制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面”。同时，只有对人的行为管理实行制度化规范化，才会有稳定的管理秩序和良好的工作效率。
要贯彻制度规范的原则，首先要求领导者和秘书人员都要重视观念的转变，努力克服中国传统的人治管理观的负影响。其次，要重视建立和完善各项规章制度，使秘书工作有章可循。再次，要严格执行各项规章制度，做到制度面前人人平不允许有特殊人物，不搞下不为例，以树立制度管理的绝对权威。
所谓权责一致，是指每个组织单元的职能、责任应与其权力对等平衡，不畸轻畸重。如果权小于责，必然导致效率低下；反之，则会导致滥用权力。贯彻权责一致的原则，首先要以合理设置职位和编写职位说明书为基础，以明确责权并使之相对稳定为前提，决不能让领导者把权力当作个人所有物随意支配。其次，要实行因事配权、因权配责的办法，以工作需要为依据配置权力和责任。再次，在实践中要注意发现问题，并通过修改职位说明书的形式合理调整其责权规定。最后，应建立有效的权力制约和监督机制，及时纠正和惩处失职行为和越权行为。
三、目标导向、重在激励的原则
目标导向、重在激励，是指在合理设置职位和制度化管理的基础上，要注意发挥目标管理在管理中的作用，并注意通过激励手段不断激发秘书人员的工作积极性的原则。
在实际工作中，有无工作目标或目标正确与否是决定工作绩效的决定性因素，也是影响工作积极性的重要因素。如果缺乏明确的目标导向甚至目标错误，秘书人员的工作必将毫无绩效可言，最终会严重挫伤他们的积极性。要贯彻目标导向原则，关键是要科学地确立工作目标。为此，必须注意充分发扬民主，努力将组织需要同个人意愿结合起来，将挑战性和可行性结合起来，不能将目标管理变成指令性计划管理。在秘书部门中，由于单个秘书人员的工作目标较难于量化，因此，秘书工作的目标应以定性和群体目标为主，以利于考核和协作。其次，在目标实施过程中，管理重点是充分调动秘书人员的积极性和主动性，及时给予指导帮助，并注重反馈和必要的控制。再次，要努力实现目标考核的科学化，根据考核结果严格奖惩，并认真总结经验教训，以便扬长避短，形成良性循环。
奖励机制是提高秘书工作绩效的重要因素。要贯彻这一原则，首先必须以适当的物质激励为前提，这主要涉及工资制度的合理化。其次，对秘书人员要以精神激励为主，其中包括做好思想政治工作、提供培训机会、给予精神奖励、晋升职务等等。再次，要注意激励的针对性和时效性。
四、协调一致、整体效能原则
协调一致、整体效能原则，是指管理秘书活动要站在全局的高度，注意预防和解决整体与局部、局部与局部、内部与外部的各种矛盾，并做到目标统一、指挥统一、结构合理、运行协调，将提高整体工作的效能作为管理的出发点和落脚点。
要贯彻协调一致的原则，首先要对组织目标进行合理分解，并加强计划协调，坚持单一领导和逐级指挥，以防范与未然，尽量减少以后的协调工作量。其次，发现问题要及时协调、对症下药。再次，要坚持局部利益服从整体利益、下级服从上级，同时也要注意兼顾局部利益。此外，还要注意总结经验，完善制度。
要贯彻整体效能原则，第一要优化秘书结机构及其职位结构，使其职能需要与实际力量相匹配。第二是任用人员时注意优化人员结构，实现知识、能力和气质等方面的优势互补。第三，工作要分轻重缓急，掌握节奏，重点任务要注意充实力量。第四，要注意秘书工作的相关性和衔接行。第五，要注意从整体功能的角度考核局部工作的功过得失。
第三节 秘书工作管理的内容
秘书工作的管理包括两方面的内容，一是对秘书人员的管理，二是对秘书工作的管理。
一、秘书人员管理
秘书人员是秘书工作的主体，只有改善和加强对秘书人员的管理，才能使秘书工作管理走上正轨，逐步达到规范化、制度化和科学化的目标。
1、建立系统科学的秘书规范
秘书规范是指秘书人员、秘书工作的法律准则和行为标准，它既包括来自宪法、行政法规的一般规范，又包括各级机关及有关部门专就秘书工作而发布的部门规范，还包括各个单位自行制定、须本单位秘书人员和秘书工作遵守的内部规范。第一种是秘书人员、秘书工作的最高活动准则，第二种是宪法、行政法规的基本原则和精神的具体化，也是秘书规范的主要部分。第三种虽适用范围较窄，但它是第二种规范必不可少的补充，一经法定程序确定下来，就具有同等的约束力。
2、实行严格的岗位责任制
岗位责任制是秘书规范之一，也是必要的行政管理制度之一。实行岗位责任制，明确规定秘书人员应有的权利、应尽的职责和义务，以及必须遵守的纪律；规定各工作岗位的职责范围和工作任务，能使每个岗位有比较明确的质量、数量要求，使每个人各尽其职，各负其责，扭转那种干多干少一个样的吃大锅饭的局面。
3、建立专业职称评定制度
目前，秘书仅仅是行政职务，有部长级秘书、处长级秘书、科长级秘书、科员级秘书，有秘书长、办公室主任、秘书处长、秘书科长等。然而，秘书不仅是一种行政职务而且是一种专业，具有很强的专业性。但至今为止，秘书仍然受到不同程度的冷落，以至于有人说秘书是“四不像工作”。尽管不少秘书人员有文凭，有知识，有能力，有资历，有成绩，可是评职称没有他们的份。这在职称评定制度日趋完善的今天，是不够合理的。它不利于调动秘书人员的工作积极性，不利于秘书队伍的稳定和秘书人员素质的提高。
评定秘书专业职称不仅必要，而且也有可能。随着社会各行各业对秘书需求两量的增加，随着秘书专业化程度的提高，大批高等或中等学校秘书专业或其他专业的毕业生，不断输送到秘书部门。他们有文化，有创新精神，经过一段时间的实践，具备了评定专业职称的条件。因此，可根据秘书人员的学历、能力、知识、业绩等各方面的情况，仿照社会科学人员评定专业职称的办法，制定职称标准，经过考试，对合格者授予各级各类秘书人员专业职称，发给职称证书。如果需要秘书担任行政职务，则按照干部的管理范围，由人事部门任命。
除了对秘书人员加强管理外，还要开辟多种途径进行培训，以不断提高秘书人员的业务素质。
二、秘书工作管理
1、设置合理而有效的组织机构
要设置合理而有效的组织机构，首先要从秘书部门的整体目标出发，把它要负担的各项工作分解成若干基本要素，对其要达到的质与量的要求进行科学的分析，对每项工作的操作方法和操作时间制定出明确的标准。然后，要将相互间密切关联的部分，或按内容性质，或按表现形式，进行合理的综合平衡，组成若干专业化的流水作业线。再按这条线的长短及其所起的作用，或设置一个处，或设置一个科，处和科之间通过各种有机联系，形成一条顺畅的环流渠道。这样的组织机构，能将各个部门和个人的每项工作置于合理的运动之中，共同纳入整体目标所要求的轨道上来。如果要建立同一系统中的各个平行秘书结构，则要有一个统一的原则，不能因人设事，随意增加编制。
2、形成规范化、制度化、科学化的工作程序和工作方法
任何组织机构的日常活动，往往是多次重复出现的。随着经验的积累，人们会寻找并选择符合要求的措施，发展成为一套程序化的解决办法。遇到重复出现的情况，就按既定的程序和步骤行动。日常活动无论如何复杂，都可以分解为最简单的行动步骤，加以程序化。
怎样才能形成规范化、制度化的工作程序和各种方法，不少秘书部门仍在探索之中，并取得了一定的成绩。
3、逐步实行办公自动化
要从根本上提高秘书工作的效率，还要不断改进工作的技术手段，逐步实现办公自动化。
★复习与练习
关键术语
因事设职 因职求人 职位分析 职位分类 制度规范
秘书规范
练习题
一．选择题 (不定项)
1．评价秘书工作的标准是 (A)
A．有效性 B．积极性 C．主动性 D．创造性
2．在下列选项中，属于秘书管理工作原则的是 （AC）
A．因事设职 B．因职设事 C．因职求人 D．因人设职
3．对秘书人员实行奖励机制，包括（ABCD）
A．工资奖励 B．晋升职务 C．精神奖励 D．提供培训机会
4．在一般情况下，秘书人员的素质与任职资格的要求是 （AC）
A．素质与任职资格平衡一致
B．素质可以低于任职资格
C．素质可以略高于任职资格
D．素质应该大大高于任职资格
二．判断题
1．因为秘书是领导人的参谋和助手，所以应该以领导人是否满意作为秘书工作的评价标准 （错）
2．秘书岗位的设置应坚持以人为中心的原则 （错）
3．秘书管理工作的内容就是对秘书人员的管理 （错）
三．问答题
1．秘书工作的有效性具体体现在什么地方？
2．什么是因事设职原则？如何贯彻因事设职原则？
3．什么是制度规范原则？如何贯彻制度规范原则？
4．什么是权责一致原则？如何贯彻权责一致原则？
下编 实务篇
本编介绍秘书各项具体工作的意义、内容、范围、特点、原则、要求、方式方法，对秘书人员的具体工作进行理论指导。
第四章 信息工作
现代社会已进入信息时代，信息的作用日益被人们所认识和重视。各级各类领导的决策，越来越依赖于大量的信息收集和综合处理。信息工作已经成为秘书和秘书部门的一项十分重要的工作内容。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解信息的概念、特征及其在秘书工作中的作用；了解秘书信息工作的原则和要求；掌握信息的收集、处理、贮存、传递要求和方法，为做好信息工作奠定理论基础。
★重点问题
1．信息的概念及其特征
2．信息在秘书工作中的作用
3．秘书信息工作的原则和基本要求
4．信息资料的收集和处理
5．信息整料的贮存和传递
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第一节 信息的含义和特征
什么是信息，目前尚无一致公认的定义。据说，国内关于信息的定义已有上百种之多。信息科学已经深入到各个学科领域和工作领域，大家从不同的角度和侧面对信息进行研究，对信息的概念作不同的表述，这是很自然的事。这有助于人们深化对信息的认识。
所谓信息，简单地说，就是客观事物的特征和变化的最新反映。
我们现在所讲的信息是指人类能够接收和利用的那部分信息。由于知识储备和科学技术水平的限制，人类只能接收、理解客观世界中无限丰富的信息的一部分。随着科学技术的发展和知识储备的增加，人类能够接收、理解、利用的信息，将会日益增加。
信息一般分为自然信息和社会信息两大类。我们以下讨论的是社会信息。对于党政领导机关来说，主要是政治信息，即从政治角度观察社会各个方面而获得的信息。其范围是非常广泛的，包括政治、经济、文化、科技、教育等等方面，甚至还包括一部分自然信息的内容。
关于信息的主要特征，人们列举了很多。例如，一切事物都产生信息，因而它具有普遍性；信息资源永远不会枯竭，因而它具有无限性；信息可以离开产生它的信源物，载荷在其他各种物质载体上，且其载体可以多次转换，因而它具有可载性；信息经过一定的传递而被感知，因而它具有传递性；信息可以被不同的观察者所提取、利用，因而具有共享性；等等。
秘书信息工作所处理的是社会信息，其主要特征需要强调说明的有以下几点：
1、客观性
信息是客观事物的特征和变化的最新反映。事物的特征和变化是不以人们的意志为转移的客观存在，反映这种客观存在的信息，就必然带有客观性的特征。
2、新颖性
信息是客观事物的特征和变化的最新反映，必须突出一个“新”字。要把新问题、新情况、新动向、新经验及时地向领导提供，以保证领导根据新的形势作出正确的决策。
信息的新颖性包括信息的先兆性和预测性。社会生活的变化，社会事件的发生，事先总会有某些预兆，预示某种将要发生的变化和变化的方向与幅度。及时获得先兆性、预测性的信息，对于及时作出科学的决策具有重要的作用。
3、系统性
信息源产生信息有两种情况，一种是随着时间的推移断断续续地发出信息（叫离散信息），一种是随着时间的推移而连续发送信息（叫连续信息）。一般来说，社会政治信息是连续信息，而且具有系统性。在改革和发展的重要时期，新情况、新问题不断出现，这就要求我们必须系统地掌握社会变化的内在规律和发展趋势，系统地、连续地收集和提供信息，以便及时地嘴出正确决策。
第二节 信息在秘书工作中的作用
秘书部门的信息工作，主要是指根据上级与主管部门的要求了解情况，掌握动态，发现问题，然后进行筛处理，综合分析，提供信息资料给领导参考。具体来说，信息工作在秘书活动中的作用主要表现为以下几个方面：
一、辅助领导科学决策，必须依靠信息
决策是领导的主要职能，是领导工作的主题。信息是决策的依据，是决策的必要条件。没有信息，就没有科学决策。进行预测和确定目标，必须将过去和现在的各种信息进行收集、加工、传递和利用；拟定各种可供选择的决策方案，必须对收集到的各种信息进行归纳、推理、评价，也就是具体地利用信息；决策方案的选择、实施、修正等等，其客观依据依然是大量的信息。
二、起草文件必须依靠信息
秘书人员撰拟公文，不能闭门造车，而是要在掌握各种信息的基础上，根据领导意图，经过分析、综合，形成更系统、更准确的新的书面信息。可以说，秘书撰拟公文，就是运用信息为机关服务。
三、信访咨询工作需要依靠信息
秘书人员在接待群众来访、处理群众来信时，必须运用所掌握的政策精神、规章制度、领导意图、实际情况等信息，经过分析、判断，去回答来访，回复来信，或者转有关部门处理。
四、做好日常管理工作必须依靠信息
秘书要办好机关各项公务，不仅靠领导意图、个人学识，还必须依靠各种信息作依据、作借鉴。信息多，耳朵灵，综合判断、处理事务的能力就强。秘书人员必须会运用各种信息，把相关部门联系、协调起来，明确分工，消除矛盾，同步协作去完成共同的任务。另外，秘书主动、认真地为部门领导反映各种情况，提建议要求，出主意，也是在运用信息为部门服务。
总之，秘书工作的一切方面都离不开信息，新时期特别要求秘书强化信息意识，研究并掌握信息工作的规律，才能发挥好参谋助手的作用。
第三节 秘书信息工作的原则和要求
一、秘书信息工作的原则
秘书信息工作的原则有以下几条：
1、追踪原则
决策方案在实施过程中，必然会出现主客体状况的变化，秘书人员应及时追踪反馈不断变化的信息，使决策机构和决策者准确掌握情况，及时调整、修订、完善决策方案。
2、超前原则
秘书信息工作的超前原则是由以下两方面因素确定的：第一，任何信息总是产生、传递在事物及其状态变化之后，再快的信息，也有滞后性；第二，领导必须有所预见，走在事物运动的前面。这就要求秘书抢时间，争主动，超前收取信息，向领导提供“预测性”信息。如果凡事总是事后了解，提供“马后炮”信息，那就作用甚微。
3、选优原则
客观上说，凡是信息都是有用的。因此，对于办公自动化程度很高的单位或部门来说，信息多多益善，因为再多的信息也可存入电子计算机，查询和使用十分方便。但对于主要依靠手工方式处理信息的单位和部门来说，不宜无限制地搞过多的信息简报、快报、摘报、内参等等，而是必须针对工作需要，利用信息分类标准，对所接触的信息，迅速加以判别，分出哪是有效信息，哪是无效信息，从而对信息选优。
二、秘书信息工作的基本要求
秘书信息工作的基本要求就是“准确、及时、全面、适用”八个字。
1、准确
即信息的内容要准确无误，真实可靠。准确是信息的生命，是信息的全部意义所在。秘书收集到的原始信息要可靠、真实，处理信息要坚持主观倾向性与客观真实性相统一。如实反映情况，才能保证各级领导机关及决策者依据真实的、准确的信息作出恰当的判断和科学决策。如果信息不准，必然会给领导工作造成失误。因此，准确，应是秘书信息工作的灵魂。
2、及时
即信息的收集、处理、传递、反馈要及时迅速，讲究时效。社会主义市场经济对秘书工作的时效性提出了更高的要求，不仅传递要快，而且收集、加工、检索、输出都要高速度。信息处理不及时，就会失去信息的价值，甚至造成严重的损失。
3、全面
即信息的收集和处理要注意广泛性，真实地反映事物各个方面的情况。只有全面地反映情况，才能使各级领导根据各方面的信息，权衡利弊，择善而从，作出正确的判断和决策。
4、适用
此项要求包含以下三方面的内容：
（1）要服务于中心工作。就是说要弄清本地区本部门本单位的工作进展情况和急需解决的问题；要及时摸清领导者的思想脉搏，做到心中有数；要突出重点，帮助领导者集中主要精力考虑重点问题同时兼顾一般，以免发生不应有的疏漏。
（2）要根据不同领导机关和领导者的不同要求提供信息。除一些需要共同重视的信息以外，本级领导机关所需要的信息，并不一定都是上级或下级领导所需要的信息；别的部门所需要的信息，不一定为本部门领导者所需要。一条有价值的信息对于不同层次不同部门的领导者，其参考价值并不相同。秘书人员必须注意研究不同层次的领导者和服务对象的不同要求，在信息的投向上有针对性，区别对待，注意适用对路。
（3）要特别注意，只要是新发生的带有重要动向的性、导向性、苗头性、政策性、突发性的问题，就应该及时采报。要防止把按需要采报歪曲成为“按胃口喂报”。
第四节 信息的收集和处理
一、信息收集的方法
在当今，收集信息的方法至少有这样几种： 1、采集
（1）通过常规渠道采集。即通过行政渠道、业务渠道、团体渠道、网络渠道采集信息。行政渠道常用行政手段由下而上层层采集。这样做，能在一定程度上保证信息的真实性。但中间环节多，较费时间。其他渠道，多采用主辅式方法采集，即以一条渠道为主，其他渠道为辅的方式，这样可以相互补充、印证，比较准确可靠。
（2）通过非常规渠道采集。即通过参观访问、实地调查、组织座谈会、讨论会、洽谈会、咨询会等方式进行采集。利用实地调查法收集信息，常见于比较突出的事件或“老大难”问题的了解、处理上，此式收集信息费时短，获得的材料比较真实可靠。但要注意处理好中间环节，或事先打招呼，或事后通报调查结果。组织座谈会，有时不直接找当事人或单位，而是通过当事人或单位的左邻右舍，即第三方了解情况收集信息。此式多用于众说纷纭、是非难定的人或事。使用时要注意谨防偏听偏信，以免收集到的信息失真。
（3）“零次情报”。在人际交往中，常常可以获得关于未来的预测信息。在旅馆、餐厅、影剧院等公共场所，打破等级、专业、工种、年龄等限制而进行的广泛议论，被日本人称为“零次情报”。国外许多调查表明，“ 零次情报”在各种信息中占有重要的地位，它往往是各种文献中难以找到的最新的信息，能给信息工作者或决策者以出乎意料的启迪。
2、交换
即将自己拥有的信息资料与其他单位进行交换。交换的信息资料一般是限制发行的或内部发行的印刷、声像材料。但国家有关文件规定禁止交换以防泄密的信息资料除外。
3、索要
即通过电函或派人索取所需要的信息资料，包括订购各种报刊杂志书籍等等。
4、复印
在征得对方同意的情况下，可用复制方法来收集信息。复制一般有三种方式，即复印、翻拍、翻印。
二、建立信息收集的规章制度
信息收集的规章制度，规定了信息收集的程序，信息收集的方法，以及管理方法、管理制度等。
1、登记制
登记是为了便于统计和查找。登记的项目有题目、内容提要、提供者姓名收到时间、件页数等。
2、定期与不定期制
即定期上报与急情急报相结合制。每周至少上报一次信息资料；对重大活动或突发的事件，则要及时上报。
3、专用稿纸制
规定使用规格统一的专用稿纸来书写信息资料，以便与其他公文有区别，同时对完备信息资料的审报手续、控制信息资料的篇幅和字数，有着一定的积极作用。
4、例会制
定期组织各种会议，包括座谈收集信息资料的情况、交流成败得失的经验体会、剖析若干典型的信息资料稿件、探讨急待解决的问题、聘请专家学者作专题报告或系列讲座等。
5、奖惩制
实行这种制度有利于调动信息工作人员的积极性，提高信息资料的质量。常用以下评定方法：
（1）总结评比。可按月或按季度作阶段性的工作总结评比，半年、年终作综合性的总结评比。
（2）记分评比。这是一种定量评比的方法，主要是对收集到的信息资料一律记分，连续计算，优质增分，失真扣分。例如，报1条记1分，被采用记1分，能被报往省、市记1分，被市采用的再记1分，被省采用的又记2分。这样，一条有价值的信息资料满分为5分。
（3）用换算率K值评定资料的质量。其公式为K等于A与B之比值再乘以％。这里的B为所收集的信息次数，A为被采用信息的次数。例如，一个人收集的信息次数为２０，被采用的信息次数为１２，则转换率K＝６０％。这种方法虽然简便，但较粗略。
三、信息的处理
信息的处理就是对获取的各种信息进行加工、分析、综合、归类、过滤，从中获取有用的情况、数据，进而提炼出新的思想、理论，用以指导工作实践的全过程。信息的处理包括信息的整理加工、信息的储存、信息的传递三个部分。
１、信息的整理
信息的整理加工，是整个信息工作的核心。它是对收集到的原始信息在数量上加以浓缩，在质量上加以提高，在形式上加以变化，使之便于储存和转递的过程，亦即去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的改造制作过程。整理加工的产物是信息资料。信息成为信息资料，有四道程序：
（１）筛选。即对收集到的大量信息进行甄别，经过初步分析和研究，淘汰内容贫乏的，选出内容新颖、有价值的。概括地说，就是要力求选出的每条信息都符合“实、新、精、准”的要求。完全做到这一点虽然不大可能，但剔除无用的或用处不大的，只允许有用的通过，这不仅可能而且应该做到。这就是筛选的基本任务。
（２）校核。即对经过初步甄别的信息作进一步的校验核实。任何信息都内含着自身的价值，其价值的大小，在于是否真实地反映了客观事物发展的状况，即是否具有真实性。由于信息的来源、信息的传播渠道中难免有客观的杂质和主观的因素干扰，因此秘书接触到的信息往往带有一定的模糊度、多余度、滞后度，有的含有虚假成分，有的可能完全是假象。信息中的不真实因素，一般表现为偏颇、夸张、拼凑、添枝加叶、捕风捉影等几种情况。如果说筛选是过粗筛子，把有用的信息挑选出来，而上述各种不真实的信息则可能因表面有用而漏网。这就需要校核，好比是再过一遍细筛子，把各种“有用”的水分挤干，确保信息的真实、准确。
进行校核的方法有多种，其中最常见的方法有三种：第一，分析法，即对原始信息中所表述的事实和叙述方法进行逻辑分析，发现其中的破绽和疑点，从而辨别其真伪。例如，同一材料中前后矛盾，就可以判断其中必有一个有错，或者两个都错。分析法的长处在于一般不需要借助于其他手段，仅从原始信息本身就能发现某些错误。第二，核对法，即依据权威性的信息材料进行对照分析，发现和纠正原始信息中的某些差错。所谓权威性材料，即其本身的正确性是勿容置疑的。比如，用《中国统计年鉴》来对照某一部门的年终统计材料；用国家颁布的标准化规定来对照某些产品的标准程度等。这就是核对法的具体运用。这里的关键是要掌握直接的、最新的权威性材料。第三，调查法，即对原始信息中所表达的事物的运动变化情况，通过现场的调查来验证它的真实性和准确性。这种方法需要花费较多的人力和时间，一般只对重要的原始信息进行现场调查鉴别。
（3）加工。加工是更具创造性的整理阶段。加工的范围非常广泛，涉及信息的内容和形式各个方面。在信息的加工过程中要注意这样几个问题：第一，充实内容。对零碎、肤浅、杂乱而又有价值的信息，要弄清它的性质、范围、意义和发展趋势，充实、丰富它的内容。常用纵深法对信息进行此类加工。所谓纵深法，即“打破沙锅纹（问）到底”的方法，从纵的方面，按原始信息资料提供的某一主题层层逼近，或按某一活动的时间顺序，或按某一事件的历史进程生发开去，以搞清问题的来龙去脉。这种方法既需要利用各种最新信息资料，也需要充分利用早以储存的信息资料，进行对比分析，以揭示某一事物发展变化的特征。经过这样加工的信息，往往受到领导的重视和欢迎。第二，综合分析，即对一段时间内获得的信息，从整体上进行系统的归纳、分类，作出定性、定量的分析和判断。通过对同类或相关的信息进行综合分析，可以发现带有规律性的变化和倾向性的问题，这对领导掌握全局情况，预测未来，指导工作，有着重要的参考价值。常用归纳法对信息进行此类加工。所谓归纳法，是将反映某一主题的原始信息材料集中在一起，加以系统地综合、归纳，以完整地、明晰地说明某一方面的工作状态。归纳法要求分类合理，线条清楚，综合准确，因而要求加工者有较强的逻辑思维能力和文字表达能力，防止信息在归纳中产生变异。第三，提出意见，即对经过整理的一些重要信息资料提出相应的处理意见，供领导参考。这是信息整理中的重要一环，也是秘书信息工作与其他部门信息工作的显著区别之一。秘书在信息整理的过程中，要有的放矢地提出参考性建议、办法、观点、方案，才能发挥参谋助手的作用。第四，修饰润色。即对信息材料的语言文字、篇章结构等方面进行认真推敲，反复修改，使之趋于完善。
（4）编制。编制是对信息进行有序化处理，是信息整理的最后步骤。编制的质量如何，直接影响到信息作用的发挥。信息的编制方法有些已经在“信息的加工”中涉及。除此之外，还有以下一些方法：第一，转换法。原始信息资料中若有数据出现，应把不易理解的数据转换成容易理解的数据。使用转换法要注意两点，一是要找出合适的转换对象，转换对象之间要有可比性；二是转换的结果要通俗易懂，不能越转换越深奥，使人不得要领。第二，对比法。就是用比较的方法强烈地反映出事物变化的特征。对比法有纵向的对比和横向的对比两种。纵向的对比就是将某一事物自身变化的今昔进行对比；横向的对比就是将某一事物的某一阶段发展状况与同类事物同阶段发展状况进行对比。第三，图表法。如果原始的信息资料中的数据有一定的规律性，就可以将数据制成图表，使人一目了然，既便于传达，也便于利用。
第四节 息信资料的贮存和传递
一、信息资料的科学贮存
秘书、秘书部门把已经使用过的或尚未使用的信息资料入库贮存起来，叫
信息资料的贮存。贮存的目的是供以后使用。为了查找方便，就要进行科学地贮存。信息资料的科学贮存主要要做好这样几项工作：
1、分类
分类是对各种信息资料按照一定的标准进行类别划分。目前使用的分类方法各式各样，极不统一。通常，公文和准公文按作者、问题、名称等特征划分大类，在大类下再分若干小类；报刊信息资料则按照上海图书馆编的《全国报刊资料分类表》分类，有的参照新华社、人民日报、中央人民广播电台等编制的分类表，采用大部类加小标题的形式；图书一般按《中国图书资料分类法》的十七个大类来划分。上述分类方法，大体上是信息资料所属的学科来分类的。学科分类法的局限性是难以正确划分信息资料的类属，也难以全面反映信息资料之间的内在联系。主题分类法是一种新兴的比较理想的分类方法，它能适应电子计算机贮存和检索。主题分类法以规范化的语言（主题词）作为信息资料的标志和检索的依据，按主题词的字序，即按拼音字母音序、部首顺序、笔画顺序等进行排列。
2、著录
著录是对具体的信息资料进行如实的记载。一般按照一定的格式制成分类卡片，用简明扼要的语言填写。通常著录的项目有以下七项：
（1）名称项，即信息资料的名称，包括正副标题、译文原名等。
（2）著者项，即信息资料的制作者，包括和著者、翻译者、注释者、绘制者等。
（3）出版项，包括出版者、出版地点、出版时间、版次等。
（4）稽核项，包括页数、成册数、图表、开本、字数、价格等。
（5）附注项，包括附录、附注、补充说明等。
（6）提要项，即简要介绍信息资料的内容、科学价值、作者面貌、主要用途等。
（7）业务注记，指信息资料人员根据业务工作需要所作的特别记载，包括排架号、登记号等。
学科分类法与主题分类法的著录项目基本相同。如果只建立主题贮存检索系统，则可省去分类号码的著录。如果兼有两种分类方法的贮存检索系统，则只需在著录卡片上方再标出主题词及其汉语拼音就可以了。
3、建立贮存检索系统
建立贮存检索系统，可使源源而来的信息资料根据这个系统归类存放，需要时按类查找。
学科分类法可按著作者、名称、问题、出版年月等多种方式排列；主题分类法可按照主题词的汉语拼音字母顺序、汉字部首顺序等排列。
4、保管
这是指信息资料入库的存放和维护，应注意防止信息资料的污损和丢失，及时剔除失去价值的信息资料和卡片，建立查阅、保管制度。
二、信息资料的传递
1、信息资料传递的基本要求
将信息资料传递到需要者手中，就是信息资料的传递。一般来说，信息资料的传递基本要求是“多、快、好、省”。“多”，是指数量而言的。要求在一定条件下传递的信息资料数量尽可能大，或者说在一定渠道中通过的信息尽可能的多；“快”，是就速度而言的，指信息资料的传递特别要注意时限，能够在尽可能短的时间内，使信息到达指定目标；“好”，是就质量而言的，要求信息资料的传递准确可靠，防止失真；“省”，是就效益而言的，要求信息资料的传递中讲究经济效益，以最少的费用传递尽可能多的信息。
2、信息资料传递的基本方式
（1）单向传递，即由信息资料的发出者把信息直接传递给需要者。这种传递是单向进行的，如广播、电视、报刊、新闻发布会以及各单位发出的简报、报表等。
（2）双向传递，即双方在信息资料的传递过程中都向对方发出信息，共同参与传递过程。如各种讨论会、交流会，以及资料交换活动等。
（3）反馈传递，即信息资料的发出者根据接受者提出的要求，有针对性地选择信息内容进行传递。如上级主管部门向下属单位下达了本年度利润指标后，要求把各阶段指标完成情况和存在的问题及时汇报上来，各基层单位按要求传递信息资料，就形成了反馈传递。
3、信息传递途径
随着现代通讯技术的迅速发展，信息传递的途径也越来越广泛。目前，我国信息传递的具体途径有：
（1）电讯传递，即通过电话、电报、电传等方式进行传递。
（2）新闻传递，即通过报刊、广播、新闻发布会等方式进行传递。
（3）邮路传递，即由邮电部门采取邮件形式传递。
（4）面授或直接送达，如派专人送达、召开各类讨论会、交流会等。重要的信息资料或距离较近者可采用这种方式。
★复习和练习
关键术语
信息 零次信息 信息资料 信息收集 信息整理 信息贮存 信息传递
练习题
一．选择题 （不定项）
1．秘书部门所处理的信息的特征有 （ABC）
A．系统性 B．客观性 C．新颖性 D．主动性
2．秘书信息工作的基本要求是 （ABCD）
A．适用 B．全面 C．准确 D．及时
3．采集信息的常规渠道通常有 （ABCD）
A．行政渠道 B．业务渠道 C．网络渠道 D．团体渠道
4．收集信息的方法主要有 （ABCD）
A．采集 B．交换 C．复印 D．索要
5．整个信息工作的核心是 （A）
A．信息的整理加工 B．信息的收集传递
C．信息的收集贮存 D．信息的贮存传递
6．信息成为信息资料的程序是 （D）
A．筛选—加工—校核—使用
B．编制—加工—筛选—使用
C．加工—编制—校核—筛选
D．筛选—校核—加工—编制
二．判断题
1．秘书工作所接触和处理的信息主要是自然信息 （错）
2．对于秘书部门来说，信息是多多益善 （错）
3．秘书信息工作的灵魂是“准确” （对）
三．问答题
1．信息工作在秘书活动中有何作用？
2．信息的整理有哪几道程序？请分别举例说明每一道程序的重要性
3．什么是信息资料的贮存？科学贮存信息资料主要工作有哪些？
4．传递信息资料的基本要求是什么？基本方式有哪些？有哪些常用的途径？
第五章 协调工作
随着社会化大生产的发展，社会管理的分工越来越细化，协调在社会管理职能部门中的作用也就越来越重要。因为在最简单的情况下，个人只要对他人的活动进行简单观察，就能够使自己的活动同他人的活动相协调，这种协调叫做自我协调。但在生产的社会化程度越来越高的复杂情况下，个人对其他组织成员不可能进行直接的观察，这时就必须由组织或代表组织的个人提供协调。 因此，协调是一种普遍存在的社会现象，是由社会发展的客观规律决定的。协调是管理的一项重要的职能，也是秘书工作的一项重要职能和长期任务。秘书部门也可以说是协调部门。
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★目的要求
通过本章内容的学习，明确协调工作的含义和作用；了解协调工作的范围和主要方式；掌握协调工作的原则和艺术，从而为做好协调工作做好思想上和理论上的准备。
★重点问题
1．协调工作的含义和作用
2．协调工作的范围和方式
3．协调工作的原则和艺术
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第一节 协调的含义和作用
协调的含义
从字面上来说，协调就是同心同力、配合适当的意思。
从管理学上来说，协调就是沟通信息，通报情况，化解矛盾，解决问题。协调就是管理，就是管理者从系统出发，运用各种手段正确、妥善处理各种关系，为实现系统目标而奋斗的一种管理职能。因此，协调是过程就是管理的过程，就是化解矛盾、统一行动的过程。协调的目的，就是使有关部门和人员的认识和行为为了一个共同的目标的实现而求同存异，消除分歧，达到和谐，齐心协力，共同奋斗。
秘书处于一个机关承上启下的中枢位置，负有辅助领导进行管理的职责。因此，秘书的协调工作就是秘书人员在自己是职能范围内调节各级组织、个类人员、各项工作之间的关系，使公务活动趋向同步化、和谐化、秩序化和科学化，以实现组织的整体目标的过程。
协调工作的作用
（一）协调是管理的一项重要职能
我们知道，任何管理都具有计划、组织、指挥、协调、控制5种基本职能，其中协调贯穿于计划、组织、指挥和控制的全过程。协调通过对组成管理系统的人、物、时间、信息等各要素之间或组织之间行为的调节，使之和谐统一，步调一致，齐心协力。协调就是管理。马克思在《资本论》中曾经指出：“一切规模较大的直接社会劳动或共同劳动，都或多或少地需要指挥，以协调个人的活动……一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。”由此可见，任何有序的工作过程都需要协调组织（或集体）行动的手段——管理。管理的本质就是协调，协调的过程就是管理的过程。在社会化大生产条件下，社会分工越来越细，生产规模越来越大，组织管理工作越来越复杂，对协调的要求更高更严，协调的作用就显得越来越重要。
（二）协调是促进国家机器、组织系统正常运转，提高工作效率的重要手段
一个领导机关工作效率的高低，主要取决于两方面的重要因素：第一，取决于信息渠道是否畅通。秘书部门的协调功能，是使信息畅通的可靠保证。秘书部门只有时时、事事、处处注意沟通上下、联系左右，才能保证信息畅通无阻，使整个国家机器、组织系统正常运转，使指挥灵验高效。第二，取决于整个机关系统是否和谐一致，齐心协力。秘书部门的协调功能，多数情况下体现在解决扯皮问题、理顺各种关系、增强机关合力上。由此不难看出，秘书部门的协调工作做得好不好，直接关系到工作效率的高低。协调工作做好了，可以及时解决工作中大量的矛盾和防止扯皮现象，这是促进国家机器正常运转，提高工作效率的重要手段。
（三）协调是秘书工作的一项基本职能
协调是公共关系和领导艺术相结合的综合性学科，其原则属于公共关系和管理科学的范畴。协调与管理密切相关。秘书工作部门作为领导的参谋和助手，始终处于承上启下、联系左右、沟通内外的主体交叉中心。这个位置的特殊性决定了协调是秘书工作部门的一项基本职能。从秘书工作的内容来看，它的任务就是为领导服务，为本部门和其他部门服务，为基层和广大人民群众服务。服务的内容之一就是经常直接处理一些协调工作，或经领导授意去协调解决各种问题，即协调上下左右的关系，使之步调一致，保证上级领导机关的意图、决策得以顺利地贯彻执行。所以说，协调是秘书工作部门的一项基本职能。
（四）协调推动秘书工作向深度和广度发展
协调对秘书工作的作用，以往常常被忽视，这其中的原因主要有三个：一是协调不像其他秘书工作那样看得见摸得着，它是一种比较隐蔽的、其成果难以量化的工作；二是秘书人员在传统观念和习惯方式束缚下，参谋意识淡薄，缺乏主动服务的思想，有些工作不拨不动，秘书部门只是起到一种“中转站”和“收发室”的作用；三是从上到下都没把协调工作明确列入秘书工作领域，更谈不上搞好调协工作。近几年来，中国的政治和经济领域发生了巨大的变化，其主要标志是党务、政务活动的法律化、程序化，领导决策的民主化、科学化，办事制度的规范化和办事结果的公开化。这些变化冲击着直接为领导服务的秘书部门的那些过时的工作制度和各种方式，激励秘书部门竞相采用先进的管理方法和科学技术，推动秘书人员迅速地从封闭的思维方式向开放的思维方式转变。在这种情况下，高层次、高水平的秘书工作越来越显示出协调工作的重要性，大量的协调工作摆在了秘书人员面前。反过来，协调工作又促使秘书人员去处理许多过去不曾想过和从未接触过的新问题，增长了他们的才干，带动秘书工作向深度和广度发展。
第二节 协调的范围和方式
一、协调的范围
秘书部门的协调工作涉及的范围非常广泛。按协调所涉及的关系划分，协调的范围有以下几个方面：
1、从对象来划分
（1）协调领导成员之间的关系
秘书人员参与协调领导成员之间的关系，侧重于协调某些领导成员偏离上级的路线方针政策和脱离实际地认识问题，侧重于协调影响和损害领导成员团结的矛盾和问题。
领导成员之间的关系存在不和，一般是由两种情况引起的：一是各人看问题的观点和角度不同，二是彼此之间的信息传递不够。对于领导成员之间的矛盾、隔阂或误会，领导成员的上级一般也会进行协调，但这不能取代秘书人员的协调作用。因为领导成员的上级对他们进行的协调，往往注重大的问题、大的方面，而对小的方面、小的问题却容易疏忽和遗漏，而小的方面和小的问题同大的方面和大的问题密切相关，并可在一定的条件下演变成大的方面和大的问题。由于秘书人员贴近领导，成天给领导成员提供服务，可以凭借直观判断和经验，及时发现他们之间的矛盾，并利用自己的特殊身份及时而又灵活地进行协调。因此，秘书人员参与协调，可以拾遗补缺，弥补领导成员的上级进行协调在小的方面小的问题上的不足。
协调领导成员之间的关系，关键是要化解矛盾，解决问题。基层秘书经常同时服务于几个领导，在领导之间有分歧意见时，要尽量避免在甲领导面前说“我已经问过乙领导了”之类的话，这往往会使本来简单的问题变得复杂起来。
（2）协调领导与被领导的关系
这里的领导与被领导之间的关系，是指本单位与上级机关、本单位与下属基层单位或部门之间的关系，即有隶属各种的上下级之间的关系。这种协调，是管理层次之间的协调，也叫纵向协调。
领导与被领导的关系存在不和谐的原因，往往由彼此之间所处的地位、分析问题的角度不同有关。从领导者的角度类说，可能是滥用职权，超越了下级的接受范围，引起下级的不服，或对下级不够爱护和关怀；从下级的角度来说，可能是对领导者不够尊重和支持，过多地考虑眼前的利益和个人利益。尤其是牵涉到诸如工资、奖金、住房、职称等切身利益时，与领导者的隔阂和冲突特别明显。此外，在体制改革中的机构调整、人事安排、权力下放、权责利的重新划分等问题，也会引起种种矛盾，造成相互之间的矛盾。由于每一层次所处的地位不同，因而采取的方式也有所区别。对上级机关来说，本机关处于被动协调的地位，秘书部门要认真贯彻上级的指示，努力适应上级机关的要求，多请示，多汇报，始终围绕上级的中心工作，把上级指示与本单位的实际结合起来，创造性地开展工作。对基层单位来说，本机关则处于主动协调的地位，秘书部门要在同级党政组织的领导下积极主动地搞好协调工作，运用各种协调手段理顺关系，疏通渠道，使工作像一盘好棋一样活起来。
（3）协调本单位内部各部门之间的关系
这是同一系统内部子系统之间的协调。只有各子系统协调有序，整个单位的大系统才能发挥出最佳的功能，最大限度地提高工作效率。因此，单位内部的协调，是秘书部门协调工作的重点。所以，秘书部门要搞好机关内部的协调工作，使各职能部门紧紧围绕党委中心工作和领导意图协调一致地开展工作，促进整个机关协调有序地运转起来。
（4）协调本单位与外单位之间的关系
这种协调叫横向协调，指不存在隶属关系的本系统与其他系统之间的关系的协调，包括本单位与兄弟单位之间、本单位与友邻单位之间、本单位与协作单位之间关系的协调等等。这些单位有时看起来与本部门本单位的工作并不直接发生关系，但事实并非如此。当今，生产的社会化程度越来越高，除极少数诸如情报结构和具有保密性质的科研单位等特殊的单位外，任何一个单位都要或多或少地与外单位发生联系。因此，秘书部门应当重视协调本单位与外单位的关系，以便在一些重要问题上协调一致，同舟共济。
2、从内容来划分
从内容上来说，凡未解决的事项都属于协调的范围。大致包括：公务活动的协调、决策前事项和决策后事项的协调和计划的协调。公务活动的协调、决策前后事项的协调与会议协调的某些协调工作大同小异，这里只介绍计划协调。
这里的计划，不是指专门的计划部门的计划，而是指一般的工作计划。各个单位不论大小，都要制定计划。而各部门在制定计划时，往往从本部门的利益出发，希望自己的工作能够“排上号”，受到重视。然而，尽管各单位的计划从本单位的角度来说都很重要，但从整体上来说，总有轻重缓急之分，领导机关需要衡量全局，协调其中的各种关系。因此，在各部门初步拟订工作计划之后送领导审定之前，秘书部门应会同有关部门，对其中需要作协调的问题，准备好协调意见，提供领导审定。
协调的方式
协调的方式是多种多样的，它因人而异，因事而异，因时而异，因地而异。常见的协调方式包括：
1、“通气”工作
即平常说的情况协调。它通常是把情况及时主动地向有关部门及人员通报，以帮助他们熟悉情况、统一认识。秘书进行情况协调时，一般不需要领导授权，当出现新情况、新动态、新事物、新信息时即可以进行情况反馈，但要注意一定的范围和时间的限制。
2、文件会签
它是一种通过制发文件的形式达到化解矛盾目的的协调方式。秘书在遇到系统内部扯皮或涉及军地、城乡关系等事项时，可采用文件会签的形式对有关问题予以明确，责请各方遵照执行。
会议协调
它是一种通过召开会议的形式达到化解矛盾目的的协调方式。或者为专题协调会议，就某一方面的问题进行专门协调；或者是非专门协调会议，在会议上通过的决议、决定常会对某些方面的工作予以明确的安排，这在客观上起到了协调的作用。当有些矛盾因为缺乏意见交流而造成或陷入是非不明时，就可以召开会议进行协调。
现场协调
它是一种通过现场拍板的形式化解矛盾的协调方式。当一些矛盾依靠文件或会议协调无济于事时，就可以将矛盾双方召集到沙事发现场，认识问题，解决矛盾。这种协调方式难度较大，花费人力物力较多，要细心准备，精心组织。
面商协调
它是一种通过逐个听取意见、商讨解决问题方法，再予以裁定，从而化解矛盾的协调方式。当有些矛盾涉及单位或人员较多少，也不宜采取文件或会议协调方式时，就可以采取此种方式。这种方式，工作量大，一些单位或个人需要反复磋商才能统一认识。
信息协调
它是一种通过信息交流的形式达到化解矛盾目的的协调方式。秘书从收集的文件、简报、资料和消息中常可获取大量的信息，这些信息可为领导决策提供依据，可使有关部门了解情况，从而彼此协调配合，搞好工作。
心理协调
它是一种把管理心理学引入协调工作，用以化解矛盾的协调方式。这是协调工作的新课题，秘书要加强有关心理学方面的研究，学会运用心理学知识做好协调工作。
第三节 协调的原则和艺术
一、协调的原则
协调工作是一项难度很大的工作，也是一项高水平的工作。秘书人员在进行这项工作时，必须遵循这样一些原则：
1、调查研究原则
协调就是正确处理各种矛盾，解决各种问题，而调查研究则是协调处理矛盾、解决问题的前提和基础。一般来说，凡是需要协调解决的矛盾都是比较复杂的，需要进行深入细致的调查研究，弄清产生矛盾的原因、矛盾的性质、症结所在极其对全局的影响等等，然后再把各方找来协商，寻找矛盾各方的共同点，集中各方意见的合理成分，再从全局利益出发向领导提出协调意见，作出协调的决定。秘书部门在协调解决重大问题时，既要听取各有关部门的意见，又要听取下级当事单位和有关地方的意见，尽量做到合情合理，各方满意。这就要求秘书人员不仅要熟练掌握党和国家的有关方针政策，熟知本系统组织的各项规章制度，而且要比较全面地了解有关实际情况，以使自己提出的协调意见具有合理性和可行。
2、分层负责原则
即协调事项所涉及的内容，应根据部门职责进行分工，按照各负其责的办法，明确责任，分工落实。该由哪一层次协调的问题就由哪一层次负责协调，不要把矛盾上交。因为上交矛盾是向着解决矛盾更加集中化的方向发展，不利于调动各方面的积极性。上级领导也不要越级处理属于下级职能范围的问题，免得下面解决问题都把眼睛盯在领导人身手，而且口味越来越高，非找主要领导人不能解决问题。
3、从属原则
秘书部门是为领导机关服务的，它必须在同级机关的领导下进行工作，这种从属性决定了秘书协调是一种非权力性的协调，须遵循从属原则。也就是说，只有上级领导和领导机关交办的协调事项才去协调，上级机关没有交办的事项，如果确需协调，秘书部门可提出建议，待批准后实施，但注意不能搞先斩后奏。对领导授权协调的事项，要准确领会领导意图，不能自行其事，另搞一套。当然这不是说秘书人员只能消极地等待和处理协调事项，但秘书人员的地位决定了他们的工作必须做到尽职尽责又不越权。
4、局部服从整体的原则
处理好局部利益与整体利益的关系，是协调工作的重要前提。在实际工作中，会遇到各种矛盾，其中多数是局部利用与整体利益之间的矛盾。秘书人员在协调这类矛盾时，必须牢牢把握局部利益服从整体利益这一原则。协调的目的是组织整体的和谐同步，因此，它需要做到局部利益服从整体利益。有很多事情，从局部目标和利益的角度来看是适宜的合理，但从整体目标和全局利益的角度来看，就不适宜不合理，这时就需要局部作出一定的让步和牺牲。个别被协调者由于自己的局部利益受损可能会采取不合作的态度，这会使全局的工作陷入僵局。因此，在要求局部服从整体时，还要尽可能充分考虑局部利益。为弥补被协调者的损失，可酌情给予一定的补偿，以保证整体目标的实现。
5、原则性和灵活性相结合原则
原则就是坚持政策法令、坚持整体利益、维护决策大局、坚持领导意图等，离开这些，协调就失去了依据。但坚持原则并不排斥协调的灵活性。灵活性指方式方法的多样性。在坚持原则的前提下，可以适当让步；一时不通，可以多次协商；为了消除误会，有时甚至可以代人受过。总而言之，原则上要坚定，方式方法上要灵活，只有这样才能收到较好的协调效果。
二、协调的艺术
协调的艺术是指富有创造性的协调工作的方式方法。这是一门很深很深的学问，它潜力无穷，奥妙无边。这就需要秘书人员在实际工作中不断探索，仔细揣摩。这里从一般意义上介绍5种方法，供秘书人员在工作中参考。
1、捕捉时机，灵活行事
俗话说，机不可失，时不再来。在协调工作中，善于捕捉有利时机不论是对上协调还是对下协调，都是至关重要的。时机掌握得好，协调工作大都可以顺利进行，达到事半功倍的效果；而如果错过了时机，工作就难以开展，则会出现事倍功半的结局。比如对上协调，领导人情绪好的时候，是协调的最佳时机；如果领导人的情绪不愉快，就不要迎风协调；在领导人情绪不愉快但事情却非常紧急不得不立即协调时，最好由领导最信任最喜欢的人去做协调工作。如果当事人愿意去做“负荆请罪”式的自责协调，效果也许会好些。对下协调的捕捉时机，就是要“借东风”，顺水推舟。
2、冷静谦和，耐心细致
协调是代表领导机关进行的，它必须为领导、为自身树立良好的形象。协调者必须冷静谦和，耐心细致，具有良好的态度。如果上司发脾气，秘书人员要沉着冷静，不可轻易动怒，更不能因此甩手撂挑子。在对下协调中，不能摆出“法官”的架子，而应该进行耐心细致的说服教育工作；如果对方发火甚至动怒，要动之以情，晓之以理，明之以事，切不可盛气凌人，强行压制。总之，秘书人员必须宽容大度，大到“肚里能撑船”，大到“能容天下难容之事”。
3、均衡劝慰，注重团结
协调的目的是要理顺关系，消除分歧。秘书人员做协调工作，特别是在领导之间搞协调工作，遇到某些分歧，不能一边倒，而只能以团结为重，在协调中要双向劝慰，以弥合缝隙。
4、注重人缘与情感的作用
我们知道，在人际交往中，有一条规律：只有尊重别人，才能得到别人的尊重；只有给别人友谊，才能得到友谊。友好的情感、诚挚的态度，是搞好秘书工作的必要条件。因此，秘书人员要重视发挥人缘和情感的作用，要建立正常良好的人际关系、工作关系和朋友关系。
5掌握高超的语言艺术和高度的应变能力
在协调中，语言艺术往往是应变能力的反映。会说话的人一句话叫人笑，不会说话的人一句话叫人跳。会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人一句话就会把事情弄砸。搞协调时，秘书人员要遵循这样一条规律：对下级和平级的协调，其语言基调是磋商，是谦虚；对上协调，其语言基调则多是用请示、探询的口气。
总而言之，协调是一门大学问。各级领导层主要任务实质是搞协调。秘书部门的协调工作，是在领导总协调任务下授权、委托下进行的一部分工作。虽然它在秘书部门还刚刚引起重视，但是已经呈现出广阔的前景。协调工作的范围之广、要求之高、发展之快、影响之大，都是人们所始料不及的。它已是无处不在、无时不有的东西了。要搞好协调各种，就要从总体上来考虑，就要在协调、服务、联系上下功夫，抓工作计划、抓制度建设、抓横向联系。
★复习与练习
关键术语
协调
练习题
一．选择题 （不定项）
1．秘书部门的协调工作从对象方面来说，包括 （ABCD）
A．协调本单位内部各部门之间的关系
B．协调本单位与外单位之间的关系
C．协调领导与被领导的关系
D．协调领导成员之间的关系
2．下列选项中，属于协调原则的是（ABCD）
A．调查研究原则
B．分层负责原则
C．从属原则
D．局部服从整体的原则
二．判断题
1．秘书人员只是领导者的助手，协调领导者之间的关系是上级领导的事情，秘书人员不便协调（错）
三．问答题
1．调查研究在秘书协调工作中的作用如何？
2．举例说明坚持原则性并不排除协调的灵活性
3．什么是协调艺术？如何运用协调艺术做好协调工作？
第六章 调查研究
所谓调查研究，本身包含了“调查”与“研究”两个方面的内容。“调查”与“研究”是内涵不同但又紧密联系的两个概念。“调查”是指通过对客观事物的考查、查核和计算等来了解客观事物真相的一种感性认识活动；“研究”是指通过对调查材料进行审察和思维加工，以求得认识社会现象的本质及其发展规律的一种理性认识活动。调查是研究的基础和前提，研究是调查的发展和深化，两者虽有先后之分，但又是互相贯通、彼此渗透和不可分割的。在进行调查时，必须伴随着初步的分析和研究，这样才能使调查有的放矢。在分析研究时，有时需要对一些问题进行局部的或进一步的补充调查，以便更全面地弄清楚事情的来龙去脉。
因此，调查研究是一种科学的认识方法和工作方法，是指人们通过一定的途径和方法，对客观事物进行观察和了解，以获得关于客观事物的各种材料，在此基础上对获得的材料进行科学处理，从而获得关于客观事物规律性的认识。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解“调查研究”的概念及其“调查”与“研究”的关系；充分认识调查研究在秘书工作中的地位和作用；了解调查研究的内容与特点；把握调查研究工作的一般程序并学会运用调查研究的方式方法。
★重点问题
1．调查研究的概念及其调查与研究的关系
2．调查研究在秘书工作中的地位与作用
3．秘书调查研究工作的特点
4．调查研究的一般程序和方式方法
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第一节 调查研究在秘书工作中的地位和作用
秘书人员是领导的参谋和助手，他们既要办事，又要当参谋，这就使得调查研究在秘书工作中有着重要的地位和作用。
一、调查研究是秘书工作的一项基本任务与基本工作方法
调查研究首先是各级领导和领导机关的事。领导的作用就是要了解情况，制定和落实政策。但是，领导者工作繁忙，不可能抽出很多时间搞调查研究。因此，调查研究就成为作为领导的参谋和助手的秘书人员的重要职责。只有通过调查研究，才能获取信息、了解情况，向领导提供情况和意见，为领导决策提供客观依据，并协助领导贯彻执行党的方针和政策。调查研究既是作出决策的依据，又是检查决策是否正确的方法。从秘书工作的方法角度来说，不管是办事还是当参谋，都必须调查研究，否则，就不能发现工作中的新情况，解决工作中的新问题。所以，调查研究既是秘书工作的基本任务，又是秘书开展工作的基本方法。
二、调查研究是锻炼提高秘书工作能力的重要途径
秘书人员工作能力的提高，有两个重要途径：一是努力学习理论和文化科学知识，二是积极参加社会实践。而调查研究就是很重要的社会实践。实际中的知识，很多是书本上没有的。通过调查研究，可以提高秘书人员的分析能力、概括能力、逻辑思维能力、口头表达能力和书面表达能力。这种种能力的总和，就是秘书人员的工作能力。
第二节 秘书调查研究的内容和特点
一、秘书调查研究的内容
1、基本情况调查
秘书人员应积极主动地对本地区、本机关、本单位的基本情况进行广泛的调查，努力掌握全面确实的资料。例如一个县政府机关秘书，应对本县的地形地貌、自然资源、人口状况、经济结构、文化历史、科技教育、风土人情等等作全面系统的调查，对本机关的行政机构、党团工妇组织、干部配备、人员状况、主要工作和规章制度等进行调查。通过这些调查，掌握第一手材料，以备平时工作之需和领导咨询之用，同时还可以掌握工作的主动权，变被动服务为主动服务。
2、经验性调查
实际工作中总会不断创造新的经验和出现新的先进人物，搞好这类调查，既可不断丰富领导和秘书人员的知识，又可对本地区、本系统的工作经常提供新经验。典型经验的推广，先进人物的树立，可使广大干部群众比有对象，学有榜样，赶有目标，能使各单位的工作生动活泼，蓬勃发展。各单位的领导和秘书人员与先进人物建立密切关系，不断学习和推广他们的先进经验，是贯彻群众路线的重要方法之一，也是典型引路、以点带面指导和推动各项工作的行之有效的领导方法之一。经验调查要求选准调查对象，确是先进单位或先进个人、其经验比较成熟且具有一定的代表性才有价值。秘书进行经验性调查可采用访问单位部门负责人，采访当事人，召开群众座谈会听取意见等方式。
3、专题性调查
专题性调查往往是某一方面问题比较突出并已成为当前工作中关键环节或主要矛盾时，为了推动工作，集中精力为解决这一问题而进行的调查。因此，这类调查往往是上级交办的，或是本机关单位领导指定的，或配合中心工作进行的对某个专题进行的调查，如对某一重大政策、重大会议的反映，或对干部状况、知识分子状况、工资状况、住房状况、市场供求状况等的调查。专题性调查要求在短时间内集中精力进行，掌握专题应该的一般情况和特殊情况。专题性调查可采用座谈会、个别访问、查阅资料、书面问卷等方式进行。
4、临时性事件或事故的调查
机关单位内部突发的事件或事故，或是政治性的，或是经济性的，或是生产技术性的；有发生于集体的，也有发生与个人的。这类调查，要求秘书人员查清事实真相及原因，分清责任，以便领导处理。调查时，可采用访问当事人和知情人、召开座谈会、察看现场、查阅技术资料和档案材料等方式。重大政治事件和生产事故往往由秘书人员配合保卫部门、公安部门共同进行调查。
5、对一些容易被遗漏问题的调查
对这类问题的调查，实际上是一种拾遗补缺的调查。它包括：处于几个职能部门的临界点的问题；几个职能部门都管但只管一部分的问题；群众反甚大但不知道归哪个部门管的问题；虽然分管部门明确，但被它们长期拖而不决的问题等等。对于这些问题，秘书部门要主动地自选课题，组织力量调查，并以高度的责任感和为群众排忧解难的满腔热情给予处理。
二、秘书调查研究的特点
秘书人员调查研究的对象与社会科学工作者调查研究的对象是一致的，但在调查研究的目的和要求上是有区别的。秘书人员调查研究工作的特点是：
1、调查研究课题的综合性
由于秘书部门调查研究是为领导工作服务的，而各级机关领导的工作对象和工作内容具有明显的综合性，这就决定了秘书部门调查研究的课题具有明显的综合性的特点。特别是各级领导机关，他们对本地区本单位的工作实行综合领导，贯彻执行上级机关的方针政策和指示，保证国家的法律、法令和上级政府的计划、规定、指令等在本地区本单位实施，并对本地区本单位重大问题作出决策，这就要求秘书部门紧紧围绕一个时期的中心工作和需要作出决策的问题开展调查研究，向上级反映情况，提出意见和建议。
2、调查成果的政策性
党政机关的一项基本任务，就是贯彻执行上级的方针政策，这就决定了秘书部门调查研究的成果无一不带有方针政策性的特点。各级领导机关制定的方针政策，是群众实践经验的科学总结，是用于指导群众实践的准绳。对群众实践经验的总结，政策执行情况的反馈，某些政策规定的修改，都是秘书部门调查研究的任务。因此，秘书部门调查研究的成果，往往是反映了政策性的问题，有的甚至要体现到某一级领导机关的方针政策中去。
3、调查研究时间的限制性
秘书部门接到一个调研课题后，不能像社会科学研究部门那样用半年、一年甚至几年的时间搞一个课题，而一般只能用跟短的时间完成，受是的限制较大。这是因为各级领导机关总结部署工作，贯彻上级的方针政策和指示，对本地区本单位的重大决策，都有明确的时限要求。如果时间抓不紧，调研课题不能按时完成，就有可能对领导工作产生不良影响。这是马上部的调查研究工作同其他部门的调查研究工作时间要求上的一个重要区别。
第三节 调查研究的一般程序和方式方法
一、秘书调查研究的一般程序
1、准备阶段
准备阶段是调查研究程序中的一个重要环节。凡事预则立、不预则废。调查研究的准备工作作得越充分越周密，在调查研究的过程中就越少出偏差。准备阶段工作的具体内容是：
（1）明确目的，确定项目。任何一个调查研究都有一个明确目的、确定项目的问题，即选题的问题。一般说来，调查研究总带有一定的专题性，泛泛的调查常难以有效果，包罗万象的调查更是劳而无功。明确目的，确定项目，也就是对选题的“限定”过程。这是一个研究过程。只有目的十分明确，并围绕这个目的把调查事项落实限定为具体事项，才可望收到事半功倍的效果；否则，只会浪费浪费时间及人力财力和物力，事倍功半。
（2）掌握知识，初步研究。调查之前应有一个学习过程，即对被调查的对象作初步研究。研究的内容包括三个方面：第一，有关被调查对象的理论、政策。第二，有关被调查对象的业务知识。第三，有关被调查对象的历史资料。
（3）确定范围，选好对象。一项调查内容，可以是事件、人物、经验教训、理论问题、历史问题等等。要根据目的内容划定调查范围，选好调查对象。调查对象要选准，范围要适度。调查还要注意调查对象的稳定性，以便在需要补充材料或今后连续考察其变化发展时，比较方便。
（4）制定计划，拟出提纲。在调查之前要写好具体的调查计划，内容包括：第一，目的要求；第二，具体项目及重点；第三，范围、地区、对象；第四，方式方法；第五，步骤和进程；第六，组织与分工、工作制度、物资准备等。在制定计划时应该考虑到意外情况，如被调查对象的死亡，或在调查中遇到阻力、干扰，都应有预备方案。
（5）组织力量，适当集训。如果是集体调查，应考虑到有熟悉情况的老手，有长于采访、记录、写作的人员，有分析研究的专家等等。应把他们及时集中起来，适当集训或学习，统一认识，统一调查口径。
2、调查阶段
这是调查研究过程中最重要的阶段，它的中心任务是收集信息资料。调查结论是否正确，有无研究结果，在跟大的程度上取决与这个阶段的工作情况。这里涉及到调查者的水平、态度与所采取的方式方法。
3、研究阶段
（1）审核、补充材料。对调查阶段收集到的信息材料，要进行分析研究，以便“去伪存真”。如何才能对材料的真假进行审查？主要方法有：第一，看无客观物证。有客观物证的材料一般来说真实性较强。第二，看材料与提供者的关系。第三，看是直接来源还是间接来源。一般来说第一手材料可靠性强些。第四，进行多方面的对比。“不怕不识货，就怕货比货”。第五，交给群众检验。
（2）整理加工材料。这项工作的核心是统一标准和口径。如甲讲的是前年的情况，乙讲的是去年的情况；甲说的是公里，乙说的是华里，这就无法进行研究，有而必须统一标准。在具体调查中还有许多模糊语言，如先进与落后、贡献巨大与危害严重、开放与保守、长期与短暂等等，如果没有形成一致的理解，也难以开展科学研究。
（3）摘要。即使用卡片，将材料逐项摘出要点。
（4）分类。其目的是找出事物的联系与区别，使头绪清楚，顺理成章。
（5）运用归纳、演绎、分析、对比，总结提高，上升为理论观点，求得结论。
二、秘书调查研究的主要方式
1、个别调查
这是一种常见的方式，它是通过对被调查者个别交谈来了解情况，简便易行且便于保密。采用这种方式要注意选好调查对象，通过事先了解，选好能提供所需情况的知情人；要做好思想工作，解除各种顾虑，使知情人愿意提供真实的材料。这既要有所启发，又防止定调子。要尊重对方，注意礼貌，不可官气十足，盛气凌人，特别注意防止审讯式的作法。要采取适当记录方式，但不轻易使用录音机，不轻易要对方签字盖章。要善于提问题，但不提无关的问题。总之，秘书调查不同与公安部门的办案取证。个别调查常用于提供线索，探讨问题，所得的材料通常只供参考，数据性材料必须待核实后才能使用。
2、开会调查
这也是一种常见的方式，它的优点是对象集中，可以相互启发、补充、比较、分析，简便易行，不需要很多的花费，可以相对节省时间和精力等。它的缺点在于人多嘴杂，常常众说分云，易出现莫衷一是的状态。且如果有影响的与会者发言不当，往往容易左右其他与会者人云亦云，影响调查信息的有效程度。
要做好开会调查工作，须事先围绕预期和预料，作好预案；选好与会对象，人不在多，但要有代表性，同时要知情并愿意陈述己见。秘书人员应在主导的同时，参加座谈，随机适时恰当地将话题扣紧主题。秘书人员要谦虚恭谨，当与会者的学生，多听勤记，力戒喧宾夺主。
3、现场察看
这是获取直观认识的一种调查方式。通过直接观察现场的自然情况，可以加深对情况的认识，就地发现、核实某些问题。现场观察时要注意现场的真实性，防止事前布置、弄虚作假的现象发生。特别是高层领导下基层，基层领导通常会基于某些原因预先作布置，如发动群众突击打扫卫生，预先安排调查路线等。所以，秘书在安排领导人现场调查时，最好不要提前通知，除了基层部署安排的点以外，还需要自行抽几个点调查比较，把直接观察与口头、书面调查结合起来进行。
4、查阅资料
有些情况，如历史、地理、一般资料等，可以通过查阅书籍、报刊、档案等资料获得。调查人必须熟悉图书目录和资料索引，以便顺利地进行查阅。
5、问卷调查
这是一种以提问求答的问卷为中介的书面调查。一般适合于调查面较广、调查问题比较集中的调查。它通常有两种类型：封闭式问卷和开放式问卷。封闭式问卷，题目都是选择题或是非题，被调查人只能在有限的范围内选择答案或作出判断。其优点在于用数字或符号表示答案，便于计算机统计；缺点在于答案事先设计，只有几种大体类别，无法调查特殊情况。开放式问卷，题目是问答题和填充题，由被调查人自行答卷，不受任何限制。其优点是便于调查人自由发挥，详述己见，所得资料丰富具体，既有共性，又有个性；缺点是无法用计算机统计，不便于归纳、概括。
6、统计调查
运用统计原理和方法，收集各方面的数据资料，并进行数量分析，研究社会现象发生发展的规律、趋势，验证说明社会现象的理论假说。它的优点在于能使调查数据化、精确化。统计调查主要用于需要从统计数据上了解发展变化的事项，如产值、产量、劳动生产率的升降、职工工资的变化、物价指数的变化等。通常采用统计报表的方式收集。计算机应用技术的普及，加速了对大量数据的分析处理，统计调查的效率和精确度也大大提高。但统计调查偏重于定量分析，只见“数”不见“人”，者就使它的调查效果具有一定的局限性，如用它调查一部影片的上座率或一部小说的发行量，但却不能据此分析研究其艺术性思想性的高低。
三、秘书调查研究的主要方法
一般来说，调查的方法有两大类，即全面调查和非全面调查。
1、全面调查
全面调查也就是普遍调查，是对调查对象的全部单位无一例外地逐个进行的调查，简称为普查。普查通常采用制发表格、组织填写、进行统计的方法。普查主要用于重要的必须掌握完整的事项，如人口普查、土地面积普查等。这种调查的优点是调查资料具有全面性和准确性，是了解国情、省情、市情、县情的重要方法。但这种调查费时费力费财，组织工作非常复杂。秘书部门轻易不要采用这种办法，免得劳民伤财。在上级部门统一组织的普查中，秘书人员可以根据工作需要参与普查。
2、非全面调查
非全面调查是对调查对象总体中的一部分单位所进行的调查。它又分为典型调查、重点调查、抽样调查、综合调查等。
（1）典型调查。典型调查是从调查对象中选择具有代表性的部分或单位，通过对它们的调查来认识同类社会现象的本质极其发展规律的方法。典型调查的优点是调查人员较少，花费的财力物力较小。便于把调查和研究结合起来，有利于揭示事物的本质和发展规律，有利于探索解决问题的途径和方法。典型调查的这些优点，是普查和抽样调查等方法所没有的，因此它在社会生活的各个方面应用十分普遍。但典型调查也有局限性：一是典型的选择受调查者主观意志左右，难免带主观随意性；二是被选取的典型，与总体中其他同类事物之间，会存在一定的差异，其代表性总是不完全的；三是典型调查的结论，究竟哪些是一般性的东西，具有普遍意义，哪些是独特性的东西，只有特殊意义，很难用科学的手段准确测定。
运用典型调查的关键，在于科学地选准典型。选择时，应先在同类对象中选出一批对象，通过比较鉴别，加深对一般性、全面性的认识，作出具有普遍意义的判断，再从中确定具有代表意义典型的一个或几个典型。
在运用典型成果时，不要轻易以“点”带面，因为盲目推广一项典型经验，常会带来危害。
（2）重点调查。是指就某一专门项目，选择一定较小的范围进行的深入的调查。由于对象集中，易于快速、深入研究，因而成为秘书工作中常见的调查方法。
重点调查必须重点明确，内容单一。通常是就专门范围内的专门事项进行的调查，如核实某一问题或统计数据，调查某一产品质量，处理某一案件等。它的内容一般不宜外延和扩大，如有涉及专项之外的问题，可作为背景材料处理。
（3）抽样调查。抽样调查是从调查对象的总体中，抽取一部分单位作为样本，并以对样本进行调查和统计的结果来推断总体的方法。
抽样调查的种类很多：一种是随机抽样调查，即依据随机原则，不加任何选择，任意抽取样本进行的调查。随机原则又叫同等可能性原则，是指在抽取样本时，总体中的每一部分都有同等可能被抽取的机会，犹如掷硬币，它的每一面出现的机会都是50%，对于每一面来说，它们出现的机会都是均等的。一种是整群抽样调查。如要调查汽车驾驶员的情况，因为不能采取停车调查的方法，则可以到驾驶员集中的宿室去调查。一种是定额抽样调查。如广播电台要了解听众对节目的反映，可限定一个人，每周必须接触十位听众，十个调查者一个月就可以收集到400个听众的反映，有就可以说明问题了。
抽样调查实际上是一种普遍调查和典型调查相结合的方法。在普遍调查的对象太多无法进行时，它常用来代替普遍调查。抽样调查的优点是：它一般按随机原则抽取样本，调查结果比较客观；它的调查结论是运用数学方法计算出来的，便于对调查总体作定量分析，对总体的推断比较准确。但抽样调查不太适于做定性调查，不能取代为了更深入地研究问题而采取的典型调查。当对调查对象的范围不十分明确时，不能进行抽样调查。
（4）综合调查。是对调查对象运用科学知识进行的多角度的调查，目的在于掌握事物的全局和各个部分的联系。宏观的调查常采用这种方法。如一个市的领导机关要制定发展计划，必须进行宏观的、多方面的综合调查。这种调查通常由秘书部门与有关部门、科研机构及专家联合组成调查班子，采用多种方法进行。
在实际工作中，采用何种调查方法，要根据目的要求与主客观条件而定，或采用一种方法，或几种方法交替使用，互为补充，互相印证。
★复习与练习
关键术语
调查 研究 调查研究 个别调查 典型调查 重点调查 普查 抽样调查 统计调查
练习题
一．选择题
1．秘书工作调查研究的内容包括 （ABCD）
A．基本情况及容易被遗漏问题的调查 B．经验性调查
C．临时性事件事故调查 D．专题性调查
2．秘书调查研究的特点是 （ABC）
A．调查课题的综合性 B．调查时间的限制性
C．调查成果的政策性 D．调查时间的无限性
3．在下列选项中，属于非全面调查的有（ABC）
A．重点调查 B．典型调查
C．抽样调查 D．普遍调查
4．在下列选项中，属于调查研究准备阶段应做的工作包括 （ABC）
A．确定调查项目 B．选择调查对象
C．制定调查计划 D．整理调查材料
二．判断题
1．秘书部门的调查研究与学术机构的调查研究是完全相同的 （错）
2．调查研究过程中最重要的阶段是调查阶段 （对）
三．问答题
1．为什么说调查研究既是秘书工作的基本任务，又是秘书开展工作的基本方法？
2．调查与研究的关系如何？
3．调查研究的主要方法有哪些？
4．举例说明调查研究的基本类型
第七章 信访工作
“信访”是对人民群众来信来访的简称，是人民群众通过写信或直接走访，向社会组织的管理者反映个人或集体意愿的一种社会活动。信访工作是社会组织的管理者受理来信来访的活动。信访工作包括信访者、受理者、信访内容、信访形式、信访结果五个基本要素。
信访工作虽然是广泛的社会活动，但经常地反映到并大量地集中在党和政府机关；信访工作的受理虽不仅是秘书部门，但秘书部门特别是中下层机关的秘书部门却往往兼管信访工作。因此，秘书部门必须学习信访工作的基本知识，结合实践经验，不断提高业务水平。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解信访及信访工作的基本概念；信访工作的意义和作用；信访工作的特点和任务；信访工作的原则和制度；信访工作的程序和基本方法，以增强对信访工作的重要性的认识，并努力提高信访工作的业务水平。
★重点问题
1．信访及信访工作的基本概念
2．信访工作的意义和作用
3．信访工作的特点和任务
4．信访工作的原则和制度
5．信访工作的程序和基本方法
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第一节 信访工作的意义和作用
一、信访工作的意义
1、处理信访是国家机关重要的政治任务
处理人民来信和接待人民来访是国家机关一项经常的重要的政治任务，这是由我们国家的性质决定的。我国宪法总纲明确规定了我们国家的性质、人民的地位、国家机关工作人员的职责以及党和人民的关系等问题。人民来信来访是人民行使自己的民主权利、参与管理国家的生动形式，得到国家法律的保证。因此，做好人民来信来访工作是关系到是否执行宪法、保障人民权利的根本问题。所以说，信访工作是一项重要的政治任务。所谓“经常的”就不是一时的权宜之计，而是贯穿于国家机关工作的始终，因为国家机关的工作始终以为人民服务为宗旨，始终不脱离人民群众，并受到人民群众的监督。
2、处理信访是国家机关联系群众的重要渠道
国家机关联系人民群众的渠道很多，如召开会议、传达文件以及利用报纸、电台等。通过信访工作联系群众是又一条渠道。这条渠道所反映的问题往往是文件上看不到、会议上听不到的，它数量众多，内容丰富，是文件和会议形式的重要补充。国家机关通过这条渠道，可以及时了解社会动态，掌握人民群众思想脉搏的跳动。
3、做好信访有助于克服官僚主义，纠正不正之风
我国宪法第四十一条规定：“中华人民共和国公民对于任何国家机关和工作人员有批评和建议的权利，对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为有向国家机关提出申诉、控告或者检举的权利。”这是防止国家机关工作人员由社会公仆变为社会主宰所必需的。
官僚主义是一种长期存在的、复杂的历史现象，也是我们党和国家政治生活中广泛存在的大问题，它和违法乱纪、不正之风有着必然的联系。官僚主义的种种具体表现必然为群众所识别、所痛恨，并通过来信来访这一渠道检举揭发。因此，做好信访工作就有助于克服改良主义，打击违法乱纪，纠正不正之风，进而调动起广大人民群众建设社会主义的积极性。
二、信访工作的作用
不同国家、不同时期的信访工作，具有不同的作用。目前，我国信访工作具有以下的作用：
信息反馈
反馈是决策方案在实施后的反响，并把反响回送给决策者的过程。一个决策方案实施后，必然会有反响，或拥护，或反对，或有意见，或有建议，或有批评，或有牢骚。人民群众的情绪、心声，经常通过来信来访表达出来。信访部门吸收反馈信息，经过加工制作，以“信访摘编”的形式向领导汇报，就能起到反馈作用，以便领导管理控制或再决策时参考。
2、决策参谋
从人民群众的来信和来访所反映和提出的问题中，可以了解到某些社会动向、民情的某些倾向和某些事物的苗头。这些来自信访工作第一线的信息，是文件中见不到、传达中听不到的宝贵的信息资源。通过信访工作，秘书可以将来自群众信访中的意见和建议进行分类和研究，提供资料或决策意向，为领导决策提供参考。
3、民主监督
人民群众来信来访的内容有相当一部分是属于监督性的，具体表现为揭露国家机关和机关工作人员和问题。改革开放以来，人民群众对党员、干部的检举揭发有了明显的增长。这对于反腐倡廉、调整领导班子和干部队伍的建设有重要意义。
4、化解矛盾
信访内容中有大量的是人民群众反映、申诉自己的疾苦、困难、和冤屈，或者是相互之间的矛盾、纠纷，或者是受到的伤害。他们向党的组织、政府机关、新闻单位反映、申诉，这本身就出于一种信任。如果能得到受理、重视，即使只是劝解，至少心理上已得到一种安慰，就能滋长希望。如果能够进一步得到处理，就能克服困难、解除疾苦、平反冤屈、解决矛盾，重新产生生活的信心和工作的积极性，促进社会的安定团结。
5、保障党内外群众行使民主权利
党政机关设立信访部门，是民主政治的体现；信访部门公开挂牌办公，党内外群众都可以写人民来信或上门要求接待，是宪法赋予的民主权力。信访部门必须根据党的政策和国家的法律，正确处理人民来信来访，做到件件有落实，事事有交代。
第二节 信访工作的特点和任务
一、信访工作的特点
信访工作有以下5个特点：
1、政策性
信访工作的政策性主要体现在两个方面：一是及时、准确地把群众信访中提出的有关政策性问题向领导和组织反映，作为制定和完善政策的参考；二是按照党和政府的政策解决信访问题。
2、群众性
信访工作的群众性主要表现为：代表党政组织联系群众，了解群众生活情况、思想动态；通过对话和书信形式向群众宣传党的路线方针和政策，做好群众的思想政治工作；落实党的政策，为群众排忧解难；倾听群众的呼声，采纳群众的意见。信访工作的群众性，是党的群众路线的具体体现。
3、服务性
信访工作的服务性主要体现在：为群众服务，满足群众的正当要求；为领导服务，协助领导处理信访问题；为党的中心工作服务。在信访工作中，这三种服务缺一不可。
4、信息性
信访部门每天都要收到大量信息，经过筛选，把重要的情况和问题向有关部门和领导反映，使之及时了解群众的思想、情绪，倾听到群众的呼声，对指导工作有重要意义。
5、广泛性
一切民族社会成员不论民族、性别、年龄、职业、家庭出身、宗教信仰、文化水平、政治地位、健康状况及国籍，都可能发起信访活动；一切社会问题，大到国家政务，小到个人意愿，都困难成为信访的内容。因此，信访活动具有其广泛性。
6、长期性
信访活动是社会矛盾的客观反映，社会矛盾的长期性决定了信访工作的长期性。不管社会生产力如何高速地发展，信访活动的内容和形式会发生变化，但永远也不会消失。
二、信访工作的任务
从宏观上考察，信访工作的基本任务主要有两项：
1、向领导反映情况。信访工作涉及的内容非常广泛，秘书要对众多的信访材料进行筛选、综合、分析，将其中重要的信息、情况、问题、意见和建议，及时地提供给领导，为其全面掌握情况进行决策和调整政策服务。
2、为群众排忧解难。信访涉及的问题大都与群众的切身利益密切相关，秘书要对群众关心的这些问题予以迅速、公正、恰当地处理，关心人民疾苦，尊重群众民主权利，满足群众的正当需要，为群众排忧解难，匡正压邪，缓和社会矛盾，维护安定团结。
从微观上考察，信访改造机构的主要任务包括：
1、受理本地区、本系统人民来信来访和上级领导机关交办的信访案件。
2、向同级党政机关的有关部门和下级党政机关转办信访案件，并负责督促、检查，直到解决为止。
3、定期综合分析来信来访的动态，并从来信来访反映的问题中，研究带有普遍性、倾向性和苗头性的问题，并提出意见和建议，报送领导参考。
4、对需要领导同志直接办理的信访案件，根据领导同志的要求，组织调查研究，向领导提供处理的依据和方案。
5、协助领导机关检查本地区、本系统信访工作情况，进行具体的业务指导和组织经验交流。
第三节 信访工作的原则和制度
一、信访工作的原则
1、依法办事原则
这里的依法办事，包括按党和国家的法律法规、方针政策办事。“政策和策略是党的生命”，也是信访工作的生命。处理人民来信来访，必须要以党和国家的方针、政策、法律、法规和本系统的规章制度为准绳，不能超越这些范围，自行其事，随意处理。因此，秘书人员必须了解党和国家的方针政策，必须熟悉国家的宪法和某些基本法令法规，必须熟悉与人民群众切身利益有关的某些政策规定，只有这样，才能正确处理人民群众来信来访中所涉及到的各种问题，才能保护人民利益，妥善解决问题。
2、实事求是原则
事实是处理一切问题的依据，处理人民群众来信来访同样如此。一般来说，人民群众来信来访，绝大多数是抱着真诚的态度如实反映问题的。但由于种种原因，部分人反映的问题可能不真实，不全面。还有极少数人出于错误的动机和自私的目的，故意夸大或捏造事实，诬陷好人或是提出无理要求。如果秘书人员偏听偏信，轻率处理，就会使人民群众的利益以及党和政府的威信受到损害，甚至造成重大的错误。因此，秘书人员在信访工作中必须坚持实事求是的原则，认真地处理信访问题，特别是检举揭发违法乱纪问题，更要谨慎从事。
3、说服教育原则
信访工作，不单纯是解决信访者的具体问题，而且要针对不同情况，既解决实际问题，又解决思想认识问题，把二者结合起来。实际上，来信来访群众的思想状况比较复杂，动机、目的、要求各不相同。对于这些送上门来的思想工作对象要满怀热情，耐心倾听，诚恳交谈，宣传政策，区别对待，认真办理。把党的温暖送到上访人员的心坎上。
4、分级负责、归口办理原则
各地各级的专门信访机构，是一个领导综合部门，不可能具体处理大量的信访问题，所以必须实行“分级负责、归口办理”原则。
所谓分级，指中央、省（直辖市、自治区）、市、县（区）、乡（镇）、基层等单位，该那一级管的问题就由那一级负责处理，不能动辄矛盾上交。要避免上京告状或动辄走访高级领导机关，用力争把大多数问题就地解决。
所谓归口，指党委、政府以及下属的政法、文教、财贸、纪检、统战等系统，该由谁解决的就由谁解决。信访工作人员要熟悉当地机关系统的归口情况及其分工，准确认定归口对象，防止归口不准，往返转递。归口部门要以高度负责的态度解决问题，防止互相推诿、官僚主义。大体上，按以下各类分别归口：
（1）有关党员、党员干部的申诉，以及检举揭发党员、党员干部违反党纪的，由党的纪律检查委员会办理。
（2）有关党员延长预备期、取消预备资格和审干方面的问题，由党的组织部门办理。
（3）有关干部工资、福利、退休、调动和大中专毕业分配，部队转业干部的安置等问题，按干部管理权限，分别由组织、人事部门处理。
（4）有关老干部的工资、福利、离休待遇等方面的问题，由老干部部门办理。
（5）有关冤假错案平反方面的问题，由专门落实政策机构或纪检管理部门办理。
（6）有关民主党派、民族、宗教以及台属、台胞方面的问题，由党的统战部门和有关部门办理。
（7）有关定性戴帽、拘留、劳动教养的申诉和户口管理、出入境签证等问题，由公安部门管理。
（8）有关刑事、民事判决不服的上诉和民事纠纷等问题，由法院办理。
（9）有关控告国家机关工作人员贪污受贿、侵犯公民民主权利、渎职等问题，由行政监察机关办理。
（10）有关优抚、救济、复员退伍军人安置、大型水库移民和盲流人员的收容管理等问题，由民政部门办理。
（11）有关工人的工资、福利、退休、退职、停薪留职、调动工作、就业和对开除或除名不服的申诉等问题，由其主管部门或劳动部门办理。
（12）有关招生和学生和学籍管理等问题，由教育部门办理。
（13）有关的计划生育工作的问题，由计划生育部门办理。
（14）有关医疗事故、要求就医等问题，由卫生部门办理。
（15）有关市场管理等方面的问题以及城市个体经济方面的问题，根据不同情况分别由工商行政管理部门及有关部门办理。
（16）有关农村经济政策和山林、水利纠纷等问题，由农村工作部门办理。
（17）有关侨务管理的问题，由侨务办公室办理。
（18）有关房屋违章建筑、房产管理、城市规划等问题，由城建等有关部门办理。
（19）对其他问题，由有关部、委、办、局和省、市、地、县分别办理。
对于涉及到几个部门情况又比较复杂的信访问题，应由党委或政府负责人组织有关单位联合办理。
5、把问题解决在基层的原则
把大量的信访问题解决在基层，是因为信访者大多数生活在基层，基层组织对信访中反映的问题比较了解，有利于对问题的调查核实和解决；可以避免群众长途跋涉往返奔波；有利于减少越级信访，缩短信访受理周期，减轻领导机关的工作负担；有利于上级领导机关集中精力抓要案、办难案。
6、事事有着落、件件有结果原则
事事有着落、件件有结果，这是对人民群众民主权利的尊重和爱护，是对人民群众信访活动的高度重视的体现，是党和政府取信于民的重要途径。
要做到信访工作事事有着落、件件有结果，秘书人员必须设身处地地为人民群众着想，急人民之所急，为人民排忧解难。要坚决克服信访工作中存在的压、拖、推、避、顶等等官僚主义作风，使信访工作真正发挥它应有的作用。
7、严禁转信给被揭发、被控告单位或个人的原则
对人民群众揭发、控告的材料或信件，严禁将其转交给被揭发、被控告的单位或个人。此类事件应该由其上级有关部门调查处理。如果发现对揭发、控告人进行打击报复的情况，要及时地向有关部门和单位反映，必要时追究责任；情节严重的，要报请有关部门依法处理。
二、信访工作制度
信访工作的制度主要有：
1、登记制度
对于人民群众的来信来访，均应进行登记。登记力求准确、简明，主要项目包括：来信来访者的基本情况（包括姓名、住址、职业、年龄、单位等）、来信来访者反映的主要问题、处理意见。来信来访应单独编号，以便于结案后整理归档。
2、呈阅制度
对来信来访中反映的突出问题和带有政策性、普遍性、倾向性的问题，信访部门要及时地用“呈阅笺”、“信访摘报”或专题报告的形式，呈报给有关领导和部门参阅。
3、转办制度
来信来访属于本部门处理的，必须迅速处理。而大多数来信来访一般分属各单位、各系统，对此应按“分级负责、归口办理”的原则，尽快转各单位各系统处理。但凡属揭发、控告性质的信件，应转给被揭发、被控告单位或个人的上级机关处理，不能转给被揭发人、被控告人的所在机关。
4、交办制度
凡上级机关或领导同志阅批的重要访信问题，访信部门可用发函的形式交有关部门或单位调查核实，着手处理，并限期报告处理结果。
5、催办制度
访信部门将来信来访转交有关部门或单位处理后，不能一转了事，不闻不问，要及时检查和催办，限期结案。
6、回告制度
承办单位对于上级机关或领导同志交办的访信问题，一般要在3个月内汇报处理结果。若到期未能处理或正在处理、不能回告的，也应主动说明情况。
7、审查结案制度
承办单位上报访信问题处理结果的回告材料，原交办单位要认真审查，及时结案。结案要求事实清楚，结论正确，处理符合政策，手续齐全。
8、复信制度
对人民群众的来信来访，应区别情况给于书面复信或口头答复。原则是由承办部门办理。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若是口头答复，要作记录存档，以备查考。
9、总结报告制度
访信部门一般应每月将人民来信来访分类统计分析一次；每季要进行综合分析研究，向有关领导报告一次；每半年或一年做一次全面的总结，肯定成绩，找出工作中存在的问题。
10、归档制度
对于人民群众的来信来访材料、接洽记录、信访请示、领导批示、催办信函、调查报告、结案报告、统计报表等等，平时要分类立卷，妥善保管，年终要统一归档。
第四节 信访工作的程序和方法
信访工作的程序和方法，具体分为处理人民来信和人民来访两个方面来介绍。
一、处理人民来信的程序和方法
处理人民来信的程序一般是按照“拆、看、报、转、复、存、查”七个工作程序进行。每个工作程序有各自的具体工作方法。
1、拆封。具体做法是：当日来信当日拆封，并加盖收信日戳；附寄的证件、票证、钱钞或其他物件要专项登记；拆信后邮票要保持完整；来信如有缺页，要登记注明；信纸按顺序同信封一并装订。
2、阅读。具体做法是：当日来信要当日阅读；如果信件较多，一般首先要对所有的信件粗看一遍，以分清轻重缓急；接下来要仔细阅读，弄清所反映的问题及性质，切记粗枝大叶，一目十行；信看完后进行立卡登记和摘要；重复来信可作一般登记，不作摘要；外文信件要请懂外文的同志翻译后再处理。
3、报送。对重要的来信要及时向领导和有关部门报送。在做法上，一般要报送的信件包括这样几个方面：上级函转的要求及时处理的信件；领导同志批办的信件；带有方针政策性内容的重要信件；反映生产生活中重要问题的信件；重要的揭发、控告和申诉的信件；重要的批评、建议和意见的信件；反映群众思想情况有深度的信件；国内外著名人士和负责干部的信件等。报送的信件内容，一般要经过摘要处理，少数重要信件则要上报原件。上报的要求是：摘报的内容既简明又不失原义，字迹要清楚；紧急的信件要及时上报；有的摘报要附原件，有时还要附上有关的政策和法律规定，便于领导参阅。如果有对信件反映内容进行调查的材料，最好要有“调查附记”，说明调查的经过和材料的来源。
4、转办。大部分信件要按照“分级负责、归口办理”的原则，转给有关部门或单位办理。转办的形式有3种：一种是函请查告，这是针对内容很重要的信件而言的，处理结果必须上报；一种是备函交办，这是针对内容比较重要的信件而言的，处理结果上报或不上报都可以，交办单上要盖公章；一种是一般交办，这是针对一般性的来信而言的，交办单上盖上“信访专用章”即可。转办要建立催办制度，要限期结案。下列情况暂时不宜转办：领导意见尚未统一的信件；领导虽然作过批示或交办，但处理单位有不同意见需要再作请示的信件；政策和法律规定不能下转处理的信件；需要保密，不宜层层下转的信件。暂不下转的信件不等于不办，而是要经请示后再决定怎么办。其中有的要送有关单位先行研究；有的要查询清楚后再转办。内容反动的信件要转交公安部门处理。
5、答复。答复有函复、电复、面复等形式，以简单函复为多。答复时要注意：来信提出的要求，如政策和法律已有明文规定不能解决或一时难以解决的，要宣传有关政策和法律，作好解释工作；对无理要求并纠缠不休的，要用明确的态度给予答复；对来信中提出的建议或倡议，不论是否适用，一般都应予以鼓励；对要求查询或解决问题，而又不是本单位所能解决的，要复告来信人找有关部门解决。函复要做到内容扼要，文字简练，词义准确，字迹端正，符合信函格式。
6、存档。存档信属于暂时保存的信。存档信登记后应注明“存档”。存档信每月集中清理保存，保存时限按档案管理规定处理。
7、查询。这里指当事人或有关部门来信访部门查询有关信件。出现这种情况时，信访工作人员一定要弄清楚，是否来信者本人查询？有何凭证？如是单位查询，一定要问清楚写信人是否为立案审查对象？查询的手续是否齐全？信访部门就查询的问题一般只能作简短的回答，或只复告“有”或“无”，“是”或“否”。原信一般不得交还来信者。如来信是诬告信、恐吓信或有反动内容的信，则是罪证材料，更不允许来信人索回。
二、处理人民来访的程序和方法
1、登记立案
对每个来访者，都必须首先履行登记手续。初次来访填“来访登记表”，重访填“重复来访登记表”。来访人无能力自己填表的，可以请人代填。集体来访（一般3 个人以上为同一个目的和要求、有组织的来访活动，视为集体来访）要填写“集体来访登记表”。登记内容包括来访者的姓名、性别、年龄、单位、住址、联系电话、职务、政治面貌、来访时间等情况，以便立案备查和解决问题。
2、热情接待
对于来访者，秘书要热情接待，不管来访者提出的问题和要求是否合理、能否解决，秘书都有热情地与他交谈。即使是对于那些不怀好意、言语激烈、行为鲁莽甚至无理取闹的，秘书也不能简单粗暴，更不能“以其人之道还治其人之身”，对其训斥责骂，出语伤人，而要热情耐心，以礼相待，问清情况，必要时交给有关不满处理。无论是什么样的来访者，秘书人员在接待时都应表示尊重，不可举止轻慢，敷衍了事。有的秘书人员在接待来访者时，手上的动作不停，头也不抬，嘴里一套一套地说些大道理，有的甚至只管做自己手上的工作，把来访者晾在一边，这都是不合礼仪的。秘书人员在接待来访者时，必须放下手中的工作，认真倾听对方的陈述，让对方把话讲完，再向对方作解释、开导、劝慰工作。
仔细听记
秘书与来访者进行的交谈，是接待来访的主要内容。在交谈过程中，秘书要坚持“一听、二问、三记、四分析”。要耐心地听完对方的讲话，而不要轻易地将对方的话打断，要引导来访者注意谈话正题，必要时抚慰来访者的情绪；要认真把握要点，对来访者所谈的的主要问题，如事情的经过、主要情节、处理情况、来访理由和要求等问个一清二楚，并作详细的记录。最后对来访者交代有关处理原则、方法和程序，尽量使其满意而归。
恰当处理
登记和接谈后，要按实际情况分别进行处理。政策有明确规定的，可直接答复处理；应由有关部门处理的，可介绍来访者直接去早该部门；可由本部门处理的，可告诉来访者耐心等待，勿越级上访。面对来访者，秘书的答复要有分寸，不要含糊，不要无原则地迁就，不要盲目表态，不要乱出主意。要做好来访者的思想工作，要维护上访秩序，不允许搞串联、静坐等方式。同时，在处理来访时还要做到内外有别，注意保密。比如来访者提出的有关要求，有的虽然可以按照有关政策规定予以满足，但有的关文件只传达到一定范围，因此，在答复有关问题时，只能作原则性的回答，不能源源本本地将规定的内容讲给来访者听。对外地的来访者，信访部门一般不负责吃住，其生活原则上由上访者本人自理。但对确实有困难的人，可个别解决吃、住和回程车票。来访者出现发病或行凶行为时，要请医务部门、保卫部门协助处理。发现有突发性事件（如轻生自杀）苗头时，要及时做好耐心细致的说服教育工作，并采取效应的防范措施。
★复习与练习
关键术语
信访 信访工作
练习题
一．选择题
1．在下列选项中，属于信访工作的特点的有 （ACD）
A．服务性 B．暂时性
C．政策性 D．群众性
2．在下列选项中，属于暂时不宜转办的人民来信有 （ABCD）
A．领导意见尚未统一的信件
B．政策和法律规定不能下转处理的信件
C．领导虽然作过批示或交办，但处理单位有不同意见需要再作请示的信件
D．需要保密，不宜层层下转的信件
3．在下列选项中，属于信访工作的任务的有 （ABCD）
A．受理本地区、本系统人民来信来访和上级领导机关交办的信访案件
B．向同级党政机关的有关部门和下级党政机关转办信访案件
C．定期综合分析来信来访的动态
D．协助领导机关检查本地区、本系统信访工作情况
4．按照“归口办理”的原则，在下列各选项中，“归口”正确的选项有 （ACD）
A．检举揭发党员、党员干部违反党纪的，由党的纪律检查委员会办理
B．有关党员延长预备期方面的问题，由政府机构部门负责办理
C．有关台属、台胞方面的问题，由党的统战部门和有关部门办理
D．有关老干部的工资、福利、离休待遇等方面的问题，由老干部部门办理5．按照“归口办理”的原则，在下列各选项中，“归口”不正确的选项有 （A B）
A．“三峡”工程移民问题，由党的组织部门负责办理
B．有关医疗事故、要求就医等问题，由纪律检查部门办理
C．有关出入境签证问题，由公安部门管理
D．有关控告国家机关工作人员贪污受贿等问题，由行政监察机关办理
二．判断题
1．坚持信访工作的“分级负责、归口办理”原则，就应该将人民群众揭发、控告的材料转发给被揭发、被控告的单位，由被揭发、被控告单位自行处理 （错）
2．在处理人民群众的来信时，对那些并不十分重要的来信可以隔日拆阅 （错）
3．在处理人民群众的来信时，对于来信人的信件，应允许来信人自由收回（错）
三．问答题
1．为什么说信访工作是国家机关的重要政治任务？
2．信访工作的作用有哪些？
3．做好信访工作应坚持哪些原则？
4．做好信访工作要建立哪些制度？
5．处理人民来访的的程序和方法是什么？
第八章 查办工作
查办工作是上级领导机关检查、督促所属子系统对上级的决策指令执行情况的重要管理手段，是从上而下检查督促落实办理的过程，其目的是为了保证决策指令能够及时、完整地贯彻实施。秘书是领导的助手，领导常把检查督办的任务委派给秘书。检查督办工作是秘书部门的一项重要职能。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解查办的含义以及秘书查办工作的特点和作用；掌握秘书查办工作的范围和程序；熟悉秘书查办工作的原则和方法。
★重点问题
1．查办的含义
2．秘书查办工作的特点和作用
3．秘书查办工作的范围
4．秘书查办工作的程序、原则和方法
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第一节 查办工作的含义及特点和作用
一、查办工作的含义
查办，就是秘书部门协助领导，把看到、查到、听到的一些无人过问的或解决不力的重大问题，自上而下地检查、督促，使之得到落实和办理。
查办工作有广义和狭义之分。从广义上讲，凡是对领导的重大决策与部署的实施情况进行检查督促，都是查办工作的范畴。从狭义上来讲，查办工作指对领导专门批示或特殊交办的事情进行催办落实。
查办与催办是有区别的。查办包含了催办。查办不仅是“催”，而且侧重于“查”；虽然催办并不排除“查”，但它主要还是“催”这一个工作环节，而查办贯穿了从上到下检查落实的整个工作过程。可见，查办的内涵要比催办丰富得多，深刻得多，效果也好得多。
二、查办工作的特点
秘书部门查办工作的特点，总的来说，是根据领导的批示或特殊交办的问题，代表领导机关或领导同志自上而下地进行工作。具体地说，有如下5个方面：
1、严肃性
秘书部门的查办工作，通常是围绕党和政府的中心工作，依据大政方针，对一些大案、要案、疑案进行查办。因此，查办是一项很严肃的、政策性很强的工作。
2、权威性
查办工作，是上级对下级办理情况的检查、督促工作。上级查办，下级必须去办，不能推诿，更不能顶着不办。
3、间接性
查办，是对下面办理的检查督促。对于查办的问题，查办者一般不是直接去办理，而是督促下面去办理。有时查办者也要深入下去进行调查，搞清事实真相，但了解后还是要催促下级有关领导和部门去办理。
4、具体性和典型性
查办工作不是普遍指导和号召，而是对具体事项的检查办理。但是查办工作又往往能够起到举一反三、普遍指导的作用。这是由于查办的案件往往具有典型性的特点，因而能够起到突破一点、指导全盘的作用。
5、广泛性
秘书部门查办问题的范围和涉及面比较广。凡属所管辖的范围内发生的问题，不论是哪一方面的，只要领导认为需要查办，秘书部门就可以查办。
三、查办工作的作用
搞好查办工作，及时妥善地解决问题，对于克服官僚主义，改进党的作风，提高党的威信，密切干群关系，进而促进改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行都具有重大意义。具体来说：
1、有助于促进党和政府的方针政策和各项工作的落实。各级领导机关印发文件、作出决议、下达指示，最终都需要承办单位落到实处。但是，由于种种原因，在某些地区和环节会出现梗塞现象，妨碍党的政策的落实。查办，就是在领导的指示下，有针对性地解决存在的问题，纠正不正之风，促进各项决议、政策的落实。
2、有助于各级领导机关了解下情，改进思想作风，克服官僚主义。现在，有少数领导干部脱离实际，高高在上，工作中敷衍了事，拖而不办，决而不行。建立工作查办制度，有利于彻底清除这种恶劣风气，发扬求实作风。
3、有助于信息的反馈。通过查办，便于了解情况，补正决策。因为只有通过查办，才知道在下面执行时有没有问题，有没有困难，符合不符合实际情况，然后对决策作一些调整。只有反馈，才能指导。同时，通过查办，发现问题，也可对实施决策偏差起矫正作用，使其不偏离轨道。
第二节 查办工作的范围和程序
一、秘书查办工作的范围
秘书查办工作的范围，目前我国各省、自治区、直辖市不尽相同，有的单位甚至取决于本级领导对秘书部门的使用习惯和重视程度。但大体来说，有以下几个方面：
1、承担上级领导机关交办的任务
秘书部门查办工作中，有不少是上级领导机关交办的任务，如省里直接接受处理中办、国办交办的工作任务，市县接受处理省里交办的工作任务。从实际看，上级领导机关交办的主要是领导有具体批示的信访案件较多，有时也交办其他的任务。
2、承担本级领导机关和领导人指定或交办的工作任务
本级领导机关和领导人指定或交办的工作任务是查办部门承担的主要任务，比较多的是领导批示要办理的事项，重要会议决定的事项等。
3、承担其他任务
（1）承担本级领导机关制发的文件贯彻落实情况的检查，下级的请示的办理，基层要求上级机关帮助解决问题的办理等。
（2）承担领导临时交办的事项。
（3）承担报刊和新闻单位对本单位工作的批评和建议的办理。
（4）承担秘书部门在日常工作中发现的，提议专项查办并经领导批准的重要事项。
二、秘书查办工作的程序
凡是需要查办的事项，一般按以下程序进行：
1、查办立项
立项是对查办内容进行筛选的过程。查办立项的来源有两个方面，一是领导主动批示查办、交办的事项，二是秘书部门在日常工作中发现的重大问题，认为需要专题查办而将其材料汇集整理，提出意见，呈请领导批准的查办事项。查办立项要弄清查办的内容、目的、单位，并填写查办单。立项后，一定要认真查办，并将结果汇报给领导。
2、查办通知
查办立项后，秘书部门要认真领会领导指示精神，学习有关法规和政策。然后，把所要查办的问题和领导人的批示告知负责查办的部门，请他们核实情况，予以处理，并规定处理期限。通知的方法有发文通知、电话通知、会议通知派员通知4种。
3、催办
通知查办单位后，要根据领导批示的时间要求，经常催办。在催办过程中，若发现有些地区和部门对查办工作重视不够，抓得不力，致使一些案件久拖不决，要及时向领导汇报，然后根据情况，采取办法，促其解决。有些问题比较复杂，工作量较大，一时难以查清，也能通过催办了解进展情况。
4、直接调查
一般的问题，由直接办理单位查办即可。但是在下列情况下，一般要直接调查：
（1）查办单位领导分歧太大，自身无力解决的；
（2）查办问题涉及其他单位，办理单位不便调查的；
（3）下面抵触情绪很大，久拖不决的；
（4）不尽快解决可能会产生严重后果的；
（5）情况错综复杂，长期弄不清的。
秘书人员下去直接调查，一定要弄清情况，但不宜当场表态。要回来向领导汇报后，再向下面传达领导的指示。
5、商讨处理
一般情况下，负责查办单位在弄清情况后，应向上级汇报处理意见，请领导审核。秘书人员要认真审核其处理意见是否符合党的政策、领导批示的精神和实际情况，然后，连同审核意见报告领导，并按照领导的指示，对下面给予答复。
6、结案反馈
查办结束，下面呈报了处理结果后，秘书部门要审核其处理结果是否正确、恰当，同时要分析这个问题查办有无指导意义，可否转发或登简报，并检查还要做哪些善后工作，然后及时反馈给交办的领导。
7、立卷归档
一个问题查办结束后，要将处理过程中领导批示、查办原件、调查情况、处理结果和来往文件等材料，组成案卷归档。
第三节 查办工作的原则和方法
一、查办工作的原则
要保证查办工作得以顺利进行，发挥其应有的作用，必须遵循下列原则：
1、专人负责的原则
要做好查办工作，首先机关领导必须重视，经常批示查处一些重大问题，秘书部门要有专人负责。查办一个问题，必须指定专人负责到底，不要频繁地调换查办工作人员，以保证查办工作的质量和效率。
2、实事求是的原则
查办工作作为辅助领导决策的一种工作任务，根本目的在于促进决策的有效执行，推动决策实实在在地落实，同时还要进行跟踪检查，协助领导不失时机地对决策的实施进行控制。因此，在查办工作过程中，要实事求是，深入实际了解情况，注重实效，不搞花架子。要注意防止和克服主观随意性、先入为主等不正之风。
3、依靠下级组织和群众的原则
在通常情况下，秘书部门不直接参加具体办案，主要依靠下级组织和群众，特别要防止少数人员避开下级包办代替。秘书部门的主要精力应防在了解情况、研究问题、督促解决问题上。依靠下级组织和依靠群众，一般来说是一致的，如果二者有矛盾，要正确予以疏通调解。即使某些特殊问题需要上级秘书部门出面或派人查办，也要分清职责，统一思想，相互协调，共同搞好查办工作。
4、时效原则
决策要掌握时机，决策的实施同样要掌握时机。那种拖拖拉拉、互相推诿的现象，必然会延误决策的执行时机，甚至使决策流于形式。查办工作之所以重要，在某种意义上就是为了争时间、争效率，使决策尽快落实。因此，查办工作要注重时效。秘书人员在查办工作中要有牢固的时间观念。对具体事项的催办，要强调按时按质；重大决策、重要工作部署的查办，虽然时间长些，但也要把它划分为若干个小的阶段，分段规定时间，并继续跟踪检查，分段汇总反映情况，使领导及时得到决策实施的反馈信息，有效进行调整控制。
二、查办工作的方法
查办工作在具体方法上要坚持“4个结合”：
1、查办与帮助、协调相结合
在查办过程中，常常发现一些承办单位在办理事项的过程中遇到一些困难和问题，或因部门之间意见分歧；或因分工不明职责不清；或因局部利益和整体利益处理不好而出现矛盾，扯皮、梗阻的情况。因此，在查办工作中要坚持“查中有帮，以帮促查，搞好协调，化解矛盾”的方法。
2、查办与调查研究相结合
高质量的查办与调查研究是分不开的。要保证查办事项的落实质量，就必须了解问题产生的原因，掌握落实过程中出现的新情况、新问题，为领导反馈有价值的信息和解决问题。因此，在查办过程中，仅仅满足于办文、办事是不够的，应该把调查研究作为查办工作的基本功和重要手段。
3、举一反三与跟踪反馈相结合
在查办工作中，要抓住一个主要问题举一反三，使之在实际工作中产生最大的效益。同时还要注意到，某些问题的解决，往往带有连续性、系列性，这就需要跟踪反馈，一抓到底。
4、解决具体问题与解决普遍问题相结合
领导交啥办啥，这是查办工作的一个特点，但如果仅仅满足于此，就不可能把查办工作提高到一个新的水平。有些问题，看起来是孤立的、个别的事件，但放到整个社会环境中去分析，往往可以发现它们的共性。在查办工作中，要善于发现“个别”中蕴涵着的普遍性的东西，以进一步广大工作成果。这就要根据领导同志的批示，一方面抓问题的解决，一方面进行公开宣传，扩大战果，在整个社会引起凡响，促进相关问题的解决。这种把解决具体问题扩大到解决普遍问题的办法，是查办工作上层次、上水平的一个重要途径。
★复习与练习
关键术语
查办 催办
练习题
一．选择题 （不定项）
1．秘书查办工作的特点有（ACD）
A．严肃性和权威性 B．直接性和强制性
C．典型性和间接性 D．具体性和广泛性
2．在下列选项中，属于秘书查办工作内容的有 （ABCD）
A．承担本级领导机关制发的文件贯彻落实情况的检查
B．承担领导临时交办的事项
C．承担报刊和新闻单位对本单位工作的批评和建议的办理
D．承担基层单位要求上级机关帮助解决问题的办理
3．在下列选项中，需要秘书人员直接调查查办的有 （ABCD）
A．查办单位领导分歧太大，自身无力解决的
B．不尽快解决可能会产生严重后果的
C．情况错综复杂，长期弄不清的
D．下面抵触情绪很大，久拖不决的
4．秘书查办工作在具体方法上要坚持的“4个结合”是
A．解决具体问题与解决普遍问题相结合
B．查办与帮助、协调相结合
C．查办与调查研究相结合
D．举一反三与跟踪反馈相结合
二．判断题
1．查办和催办的内涵是相同的 （错）
2．秘书人员在查办工作中，在通过直接调查弄清情况后，可以对问题当场表态 （错）
三．问答题
1．秘书查办工作有什么作用？
2．秘书查办工作应坚持哪些原则？
3．秘书查办工作的程序是什么？
第九章 会务工作
操办会议事务，是秘书人员的一项重要工作。任何一次成功的会议，都缺少不了秘书的创造性和服务性劳动。因此，充分认识秘书人员在会议中的职责，掌握做好会议服务工作的方法和艺术，提高会议的质量和效果，是秘书人员做好工作所必不可少的内容。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解会议的概念、种类和会议的作用；认识会议管理的重要性；熟悉会务工作的内容和基本原则。
★重点问题
1．会议的概念
2．会议的作用
3．会务工作的内容和原则
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第一节 会议的含义、种类和作用
一、会议的含义
“会议”一词，有广义和狭义两种含义。从广义上说，会议是人类社会生活中相互交往必不可少的一种活动形式。如：一家人就某一家庭问题“聚室而谋”，是一种家庭会议；几位学者文人就某一学术问题“聚室而议”，是一种沙龙会议；在紧急情况下为通过贯彻上级指示精神，可召开电视电话会议。
从狭义上说，会议是指党政机关、社会团体、企事业单位召开的，用以发挥集体智慧，互通情报，交流经验，统一认识，研究工作，进行决策的一种工作方式，通常是由秘书部门负责筹备或需单独建立会议的秘书机构（会议秘书处）去筹备的。我们本章介绍的是狭义的会议。
构成会议的要素有：（1）两人或两人以上构成的正式的或非正式的社会聚合；（2）有需要大家共同商议的事情；（3）有安排会议进程的组织者。
二、会议的种类
会议种类的划分标准是多种多样的。从规模上分，有大型会议仪、中型会议、小型会议；从内容上分，有决策性会议和非决策性会议；从参加者的身份上分，有干部会议、群众会议、党员会议、团员会议等。我们这里从性质上来分，主要有以下几种类型：
1、立法性会议
这是权力机构的会议，如各级人民代表大会。它要确定国家的宪法、各地方法规、各行业法规和各单位法规等。这类会议是有权威的，气氛隆重而庄严，会议程序严谨、一丝不苟，一般都是定期举行。
2、党务性会议
这是政党内部召集的会议，如党的各级代表大会等。对于执政党来说，这类会议具有重要的决策性质，它具有政策性强、有一定范围限制的特点，某些会议还有一定的机密性。
3、行政性会议
主要指各级行政机构召开的执行性、工作性会议，各企事业单位的行政会议，也包括研究和处理日常工作的一种会议，或叫例行工作会议，或叫“碰头会”，或叫办公会议，或叫厂务会议等。它往往是总结过去的工作，部署今后的任务。
4、业务性会议
主要指在各经济部门、教育、科技、文化、体育、艺术等领域召开的专业性会议。如工业的定货会、文艺单位的汇演会、科技的展览会、高校或科研单位的学术讨论会、或就某部作品举行的座谈会等等。它研究和讨论的问题比较集中，有较强的针对性；与会人员思想活跃，会议活动也比较频繁。
5、群众性会议
其与会者主要是非官方、非专业性的群众，会议目的是表达群众的意愿。如各群众团体召开的各种群众性庆祝集会、纪念集会或抗议集会，以及劳动模范与先进工作者会议等。它的特点是群众性、广泛性，有些会议的规模还比较大。
6、交际性会议
这是发展人际关系，增进了解和友谊的活动。如交谊舞会、联欢会、茶话会等等。
二、会议的作用
会议在人类社会中的应用十分广泛，大到国际争端，小到基层的具体问题，常常要通过会议去解决。这种广泛的应用性，是由会议的重要功能决定的。会议的作用是：
1、实施领导的重要工具
领导者实施领导有许多方式，其中的重要方式是开会。正如人们常说的那样，没有不开会的领导，也没有无领导的会议。由于会议是实施领导的重要途径，因此有人从领导工作的角度来研究会议，认为组织会议作为管理工作的一个方面，是领导科学决策的范畴之一。
2、贯彻民主集中制，实行决策民主化、科学化的必要手段
我国各级行政管理机构都实行民主集中制，党的组织原则也是民主集中制。人民权力的行使、党的集体领导、国家权力机关以及行政机关的集体领导都要通过一定的会议来实现。各级领导的首要任务是制定决策。要通过决策的民主化、科学化，必须要集思广益，充分发挥干部群众的智慧，这就需要召开会议来交换意见，研究问题。
3、各级领导贯彻政策、部署任务、沟通信息、协调行动的有效方法
当然，完成上述工作也可以采取发文件的形式，但召开会议是必不可少的。有时甚至要既发文件又开会。
此外，会议还有宣传教育作用、研讨作用、表达思想情感作用等。
第二节 会务工作的原则和内容
所谓会务工作，是指会议期间的秘书工作，即指从会议筹备到善后的一系列工作。要开好会议，就需要充分做好会务工作。这是秘书部门的职责之一。
一、会务工作的原则
1、准备充分
毛泽东同志曾经明确指出：“不打无把握的仗，不开无准备的会议。”打仗无把握，肯定要失败；开会无准备，肯定开不好。会议的准备工作，是在会议召集人的领导下由秘书或秘书机关工作人员组成的会议筹备机构来完成的。
2、组织严密
严密组织是增强会议效果，达到预期目的的关键。组织严密主要表现在：严密安排会议的议程与日程，一经确定就不要轻易变动；健全会务工作的组织指挥系统，使会务工作形成一个上下畅通、指挥自如的整体；预测分析会议进行中可能遇到的情况，并安排到会议预案中去，使会议开得有条不紊。
3、服务周到
服务工作是一项重要的会务工作。它包括各个方面：有文字工作方面的，有会场方面的，有食宿方面的，有医疗方面的，有交通方面的等等。这些服务性工作做得好不好，都直接关系到会议能否顺利进行。这些服务工作多而且琐碎，必须强调服务周到，对其中的每个环节都要考虑周到，以免造成混乱，影响会议效果。
4、确保安全
各种会议都有个安全问题。确保安全，是会务工作的一个重要原则。人数较多的会议，有重要领导同志参加的会议，机密的会议，尤其要注意做好安全、保卫、保密工作，各个环节都要落实安全防范措施。
二、会务工作的内容
一般来说，会议工作的进程有“三步曲”，即会议准备阶段、会议进行阶段和会议结束阶段。与此相适应，会务工作的内容也有三个部分，即会前准备工作、会中组织工作以及善后工作。
1、会前的准备工作
（1）安排议题。议题就是会议需要讨论研究的题目或内容。一般是先有议题，后有会议。也有先定开会，后定议题的，如工作例会就是如此。秘书人员应负责了解需要讨论的事项，做好收集议题的工作，并根据问题性质、领导意图、轻重缓急及机密程度作出安排，经秘书部门主管负责同志审核后，送机关单位主管领导同志审定。
（2）拟定与会人员范围或名单。议题确定后，负责会务的秘书人员应根据领导意图、会议的内容和各部门的职责拟出与会人员的范围或名单，报领导审定。与会人员名单要严格控制。各种代表大会、代表会议，秘书人员要提出代表的名额分配、代表选举产生的办法，以便做好选举代表的工作。大、中型会议还应该根据地区或系统划分为若干个小组，这样便于讨论。各小组召集人名单应报送领导审定。
（3）办理会议报批手续。凡需报批的会议，要在请示中将开会的理由、议题、会期、地点、参加人数、人员职别、会议经费等准备情况写清楚。未批准前不得发会议通知，更不得先开会后报批。
（4）发会议通知。会议各项准备工作基本就绪，开会时间也已经确定，就要及时发会议通知。一般大、中型会议通知的内容包括：会议的名称、目的、会期、地点、出席人员、材料或情况准备、注意事项、主办会议的单位、联系人姓名电话等等。通知的方式有发文、打电话、电转等，视情况选择。要与会人员准备意见的最好用发文通知。打电话通知也要写成文书材料，通知对方做好记录并复述记录情况，以防出差错。
（5）准备会议文件和材料。会议文件、材料指领导人的开幕词（或讲话）、工作报告、典型经验、会议须知、日程表、编组名单等。开幕词、工作报告有时由秘书人员起草。但秘书人员把它交给领导时，应提醒哪些问题是重点，哪些地方与会者可能会提出质疑。文件和材料在认真核对后即打印好。印刷分数要留有余地，不能有多少代表就打印多少份，因个别代表可能丢了材料而向你要第二份，有可能临时增加了几位列席代表。文件和材料不要堆放在服务台由与会者自由取阅，那样会令人觉得欠缺诚意，而应装在资料袋里，在与会人员报到时分发。不要在会场上散发文件和材料，干扰会议。有保密性的文件、材料，要登记签收。
（6）布置会场。会场是会议的主要活动场所，要根据会议的性质与规模把它布置好。对履行法定程序的会场要布置得庄严，对表彰性质的会场要布置得气氛热烈，对哀悼性质的会场要布置得肃穆。此外，会场的音响效果、照明设施、录音录象设备、杯盘茶水等都要准备齐全。
（7）妥善安排食宿。凡要连续几天集中食宿，并且邀请有外地同志参加的会议，要热情做好接待工作。要根据出席会议的名额，提前编定住房分配方案，等人员一到立即安置。在住房安排上，对领导和年老体弱的同志应予以适当的照顾。会议期间的伙食和医疗要有专人负责，并事先作好安排。
（8）拟定会议的议程与日程。会议议程通常是指会议讨论问题的程序。会议的日程是指各项议程的时间排列。议程通过日程来体现。重要会议的议程要经过大会讨论通过。会前要把议程与日程付印出来。
（9）成立会务机构。要把会议充分准备好，必须成立会务机构。一般大、中型会议都要成立大会秘书处，由一位领导担任大会秘书长，下设会务组、材料组、生活组等。有些中小型会议不设秘书处和各组，只设会务组，组内再分工。会务人员既要做到分工明确，又要在统一领导下加强合作。
此外，安全保卫、车辆使用、娱乐活动等，秘书人员在会前也要考虑周到，联系妥当。
2、会中的组织工作
在会议期间，大会秘书处或会务组要按照大会议程，协助会议主持人组织好会议的各项活动。
（1）做好会议签到工作。会议开始时，为了准确掌握与会人员出席情况，必须在入场时做好签到工作。与会者进入会场后，要及时正确地把出席、列席及缺席人数统计出来，报告大会主持人。
（2）掌握会议进展情况，做好上下联络工作。会议进行期间，大多数秘书人员要下到各片各组，参加会议，收集反映。秘书要随时把会议的进展情况、与会同志的建议和要求汇报给负责同志；同时也迅速向各片各组传达领导有关开好会议的意见和其他事宜。
（3）做好会议中的文字工作。会议中秘书的文字工作有：做好会议记录、编写会议简报、根据会议提供的材料加紧撰写会议总结报告、修改会议决议（决定）草案等。
（4）做好会议的安全保卫工作。为了保持良好的会秩序，事先要拟好与会者须知，要求与会者共同遵守。大型会议，一律实行凭票入场，隆重的会议也可以列队入场，并指定专人维护会场秩序，以确保会场安全。
（5）安排文体活动。为调节紧张的会议生活，应组织适当的文体活动，有计划地安排一些电影、录象、文艺演出、舞会、体育比赛等。
此外，还要组织好大会发言，搞好会场的管理和生活服务等等。
3、会议的善后工作
（1）送别与会客人。会务人员要预先登记与会者返回日期和乘坐的交通工具，代购飞机票或车船票，使他们在会议结束后及时踏上归程。
（2）处理遗忘物品。对与会者遗忘的物品，要尽快与失主取得联系，及早送还。若距离遥远，可利用邮包邮寄。
（3）完善会务服务。取走会议场所剩余的物品、视听设备，向单位接待员或合适的大会当事人申报全部用品得失情况。还要做会议财务决算。
（4）寄感谢信。对给予会议帮助的有关人士，要及时寄感谢信表示谢意，措辞要热情诚恳。
（5）打印会议记录。要趁着会议在你的头脑中仍然清晰的时候打印会议记录。打印前要送会议主持人审查，审查通过后要精心编排。打印时必须准确。有时还要草拟会议纪要，整理决议案，写汇报材料。
（6）开总结会。肯定成绩，找出存在问题，布置会议精神贯彻执行情况的检查、反馈工作。
第三节 会议管理
会议是领导实行管理的重要形式，但不是会开得越多越好，也不是只要开会就一定会产生管理效益。因此，会议管理非常重要。
一、会议管理的重要性
1、是合理利用管理资源的重要环节
由于开会必然会耗费一定的人力、财力、物力和时间，因此只有实行严格的会议管理制度，才能减少和防止因开会产生的管理资源浪费现象。
2、是提高会议效率的重要途径
会议效率是会议投入与产出之比。但是，由于会议产出受多种因素的影响，与会议投入多少并没有必然的正相关关系。因此，必须通过科学的会议管理来保证会议产出，提高会议效率。
3、是端正党风，密切干群关系的重要保障
会议管理不仅是一个管理水平问题，同时也是一个公仆意识问题。如果会议效率低下，甚至借开会之名行吃喝玩乐之实，就会严重损害干群关系，败坏党和政府的形象。因此，加强会议管理在政治上也是题中之义。
二、提高会议质量和效率的途径
1、严格控制会议
开会虽然是领导工作的一种重要方法，但不是唯一的方法。要做好工作，决不能单纯靠开会，而主要要靠领导干部深入实际，调查研究，发现问题，及时解决。所以，我们提倡能不开的会坚决不开，做到少开会，多干事；能开小会的不开大会；能合并开的会不分开来开；能开短会的不开长会；能到下边开的会不到上边开；有些会，能由一般干部主持的，就不一定要领导干部参加，；能由分管领导参加的，就不要请所有领导参加；非开不可的会，要充分准备，精心组织，改革会风，讲究实效。
2、改进会议方法
根据会议的不同性质，灵活地采取不同的开会方式，这也是提高会议质量和效率的重要措施之一。
（1）传达文件，不一定要层层开会。可以在印发文件的同时，发一通知，提出传达贯彻的要求，再由领导机关组织有关人员深入基层，检查文件传达贯彻的效果，尽量减少会议传达。
（2）对于需要讨论的文件，会前应将有关讨论稿或讨论提纲印发给有关单位，使与会者能预先准备，做到事半功倍。
（3）部署工作的会议，可以把几个内容合并到一个会上讲，然后分别去贯彻落实。
（4）汇报性的会议，各级秘书部门的负责人事先要审定各部门的汇报提纲，使它尽可能简明扼要。汇报上级会议精神，不要把领导人的讲话一一拿到会上去念，最好把会议精神搞个综合材料，侧重点要放在如何执行会议精神方面。汇报时间也应加以限定。
（5）讨论会上，不要尽讲套话，更不要高谈阔论；要尽可能地不重复别人的意见，观点鲜明，言辞简练，最好只用数分钟说明一个观点或问题。
（6）安排议程要紧奏，使与会者精力集中，抓紧时机发表意见。短会的效果往往更好。
此外，利用电视电话等现代工具开会，也是节省会议时间和费用的好方法。
★复习与练习
关键术语
会议 会务工作 会议议题 会议文件 会议议程
会议日程 会议管理
练习题
一．选择题
1．会务工作的原则有（ABCD）
A．准备充分 B．服务周到
C．组织严密 D．确保安全
二．判断题
会议是领导实行管理的重要形式，只要开会，就会产生管理效益
三．问答题
1．如何理解“没有不开会的领导，没有无领导的会议”？
2．为什么要坚强对会议的管理？提高会议质量和效率的途径有哪些？
3．简述会务工作的内容
第十章 档案工作
档案工作是秘书部门工作的重要内容之一。档案是机关、团体、企事业单位在工作中直接产生和现实使用的文件材料，是经过收集整理，集中保存起来的历史产物。它不仅真实地记录了机关活动的面貌，而且对今后的工作也具有巨大的借鉴作用。所以，做好档案工作，是秘书部门的一项重要任务。
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★ 目的要求
通过本章内容的学习，了解档案的概念和作用；熟悉档案工作的内容和原则；掌握档案管理的基本要领。
★ 重点内容
1．档案的概念
2．档案的作用
3．档案工作的内容和原则
4．档案工作管理的基本要求
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第一节 档案的含义和作用
一、档案的含义
档案是机关、组织和个人在社会活动中形成的，作为历史记录保存起来以备查考的文字、图象、声音及其他各种方式和载体的文件材料。这里有3层意思：
1、档案是由机关工作中形成的各种文件材料转化而来的，而不是专门编写和制造出来的。
2、档案的形式是多种多样的。
3、不是所有的文件都成为档案。文件转化为档案是有条件的：第一，文件必须办理完毕而成为历史记录时才能转化为档案，正在起草、印刷、办理过程中的文件材料不是档案；第二，对日后工作仍然有查考价值的文件材料才需要转化为档案；第三，按一定规律集中保存起来的文件材料才可能最终成为档案。
文件成为档案后，虽然还可以叫文件，但它的意义、作用就不同了。档案是历史文件，是有查考价值的文件，是组合、保存起来的文件。
二、档案的作用
1、档案可作为单位工作查考的依据
档案是历史的真实凭证，是过去单位工作活动的记录，它可为机关领导和工作人员总结经验、制定计划、处理问题、复查案件等提供有力的凭证和参考资料，有利于克服官僚主义，提高机关工作质量和效率。
2、档案可作为生产活动的依据和参考
档案中记载了各种生产活动的情况、成果、经验和教训，可以为国家建设提供丰富的资料。充分利用有关的档案，对正常地进行生产，提高经济管理水平，促进生产力的发展，具有直接的作用。
3、档案可作为组织斗争的工具
在大量的档案中，记载着国内外敌人不同时期和各个方面的活动，以及中国人民进行革命斗争的情况和有关历史事实，这些都可以作为党和国家进行敌对斗争的武器。
4、档案可为科学研究提供必要的资料
档案是第一手的参考资料。无论是自然科学还是社会科学，所有的研究工作都须借助于各种各样的答案。正如有人比喻的那样，答案是进行科学研究工作的不可缺少的“能源”和“食粮”。
档案的作用可以说出很多，总之，它是一种特殊的财富。美国人说它是“无价之宝”。
第二节 档案工作的内容和基本原则
一、档案工作的内容
档案工作，就是用科学的原则和方法管理档案，为党和国家各项工作服务的工作。它的内容包括档案的收集、整理、鉴定、保管、统计和提供利用。这就是通常人们所说的档案工作的“六个环节”或“六项任务”。
1、收集
档案的收集，就是把分散在各个部门和个人手中的文件集中起来，经过文书部门的及时整理、立卷，档案部门接受过来，归档保存。
2、整理
档案部门接受过来的文件，在文书部门立卷整理的基础上，还要按档案部门保管要求和提供利用的方便，作进一步的加工和整理。
3、鉴定
档案部门要根据社会发展需要和开展机关工作的需要，对立卷档案的内容进行科学鉴定，以确定各卷档案的保管期限，是永久保管，还是长期保管，或是短期保管。
4、统计
档案工作人员要对档案的收进、移交、保管、利用、销毁等情况，随时以表册、数字等形式，进行调查登记、综合分析，并把统计情况报送给业务管理机关。
5、保管
档案的保管员要清除种种损坏和毁坏的因素，做到档案不被人盗，也不被火、虫、尘、高温等自然因素腐蚀和破坏，维护档案的完整和安全。
6、提供利用服务
为了把档案利用好，档案人员要编制必要的目录、卡片、索引，要编辑档案文件汇集和各种参考资料，要建立档案借阅制度等。
二、档案工作的基本原则
1、集中统一地管理国家全部档案
这是档案工作的组织原则。它要求国家全部档案由各级档案机构分别集中保存，并实行档案统一管理。各机关的档案，由机关设立的专门机构（档案室）或专门人员（秘书部门的档案人员）集中保管，不得在私人手中长期保留。
2、维护档案的完整与安全
这是档案工作的基本要求。完整，是要使档案收集齐全，整理得科学，能比较完整地反映工作活动的历史面貌。安全，是尽量延长档案的寿命，使档案不遗失，不毁坏。
3、便于党和国家各项工作的利用
这是档案工作的根本目的，也是社会主义国家档案工作的政治方向。档案部门应围绕这个总方向去开展工作，并作为检查档案工作成绩的衡量标准。
第三节 档案的管理
要管理好机关的档案，应注意以下几个问题：
一、设立专门的档案工作机构
机关内部应设立专门的档案工作机构，如档案局、档案处、档案科、档案室。这些机构一般都设立在机关的中枢部门——办公厅（室）。档案较少的机关，可不设专门机构，但要在办公室配备专职或兼职的档案管理人员。专门档案较多的机关，可在有关部门设立档案工作机构，如技术档案室、人事档案室等。总之，凡是具有独立职能的单位，就是一个立档单位，都要设立档案机构或配备专门管理人员，把档案作为一个整体保存起来。
二、建立健全文件材料的归档制度
凡是机关工作中形成的已经办理完毕的具有保存价值的文件材料，都要由文书部门或业务部门整理、立卷，并定期向档案部门归档。不建立档案制度，就没有档案。要规定归档范围。根据国家档案局的规定，一些无保存价值的重要文件、事务性文件、草稿、不需办理的非隶属机关抄送的文件等不必归档。还要提出归档要求，如归档文件要事先检查手续是否完整、清楚，然后再归档。严格来说，归档文件必须经过本单位办公室主任审查后才可归档。归档的时间也要作出规定，一般是第二年归档，特殊文件也可若干年再归档。
三、编制比较稳定的档案分类方案
一般机关都是根据档案的来源分类，比较自然、简单，或一年作为一类，或一个机构文件作为一类。档案馆保存很多机关的档案，就以全宗作为分类单位（即一个机关的所有档案为一类），全宗内再细分类。机关档案分类方案的结构，有年度（时间）、组织、职能（问题）、地区等多种。一般机关的分类方案，可按年度——组织机构编制，也可按年度——职能编制，也可按机构——年度——职能编制。
四、制定档案保管期限表
由于各类档案的用途不同，其保存价值也不同。有的需要长期保存，有的只需短期保存。这就要对档案的保存价值进行鉴定，制定本机关的档案保管期限表，即根据国家和上级的规定，列出本机关各类型材料的保管期限（例如5年、10年、20年、50年、永久等），经机关领导人批准后报档案事业管理机关备案。
此外，还要做好档案的登记、保管、利用服务工作和定期向国家档案馆移交档案。
★复习与练习
关键术语
档案 档案工作 档案管理
练习题
一．选择题 （不定项）
1．在下列选项中，正确的选项有 （ACD）
A．档案是有查考价值的历史文件
B．党政机关所有的文件都会成为档案
C．档案的形式是多种多样的
D．档案是由单位工作中形成的各种文件材料转化而来的
2 ．档案工作的基本原则包括 （ABCD）
A．国家全部档案实行集中统一管理
B．维护档案的完整
C．便于党和国家各项工作的利用
D．确保档案的安全
3．在下列选项中，不正确的选项是 （ABD）
A．档案工作的根本目的是为了安全
B．档案工作的根本目的是为了完整
C．档案工作的根本目的是为了使用
D．档案工作的根本目的是为了保管
二．判断题
1．档案是党政机关中以文字方式保存起来的文件材料 （错）
2．档案是各部门秘书人员为了便于查考而专门编写的文字材料 （错）
三．问答题
1．为什么说档案是“无价之宝”？
2．档案工作的内容包括哪些？
3．秘书人员如何才能做好档案工作？
第十一章 保密工作
保密工作是秘书部门的一项重要任务。秘书部门处于机关的中枢地位，参与机要事务，保管机密文件资料，组织并参加重要会议；秘书人员，尤其是在领导身边工作的秘书人员接触到的秘密更多。为了维护机关乃至国家的利益，秘书人员和秘书部门做好保密工作，显得尤其重要。这也是秘书人员和秘书部门应尽的职责。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解秘密的概念、类型、范围和等级；明确保密工作的特点与意义；熟悉保密工作的原则、措施和方法；明确保密工作的纪律与责任；提高保密工作的自觉性和实际能力。
★重点问题
1．秘密、保密和保密工作的相互关系
2．秘密的范围与等级
3．保密的原则、措施与方法
4．保密的纪律与责任
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第一节 保密的特点和意义
一、保密的含义
秘密、保密和保密工作，是三个不同的概念。
秘密，从广义上讲，泛指未被人们所知或虽为部分人所知但不能公开的事物；从狭义上讲，指已为部分人所知，但不准公开或不宜公开而人为地将其隐藏或保护起来，使他人难以获知的事物。这里所介绍的，是狭义的概念。
保密，是指人们把不让外界知悉的秘密加以保守或保护，使之不外泄。其中的“保守”，意指严加守护，保持不泄不丢；“保护”，意指对保守的对象给予保卫或保护，使之不受侵害。
保密工作，是为防止秘密外泄，并使其有效地控制在一定范围内发挥效益的工作。保密工作与保卫工作密不可分，保密的事项一定是保卫的目标。
秘密、保密和保密工作既有区别又有联系。秘密指的是事物，保密指的是行为，保密工作指的是行为方式；秘密是保密的对象和行为客体，保密是秘密的条件和保证，保密工作则是实现保密目标的手段和措施。
二、保密的特点
1、封闭性
保密的封闭性是由秘密的隐蔽性所决定的。秘密如果不人为地加以保守或保护，就会泄露出去，或被外人窃取。从情报学的观点看，秘密就是情报；保密就是对秘密情报加以封锁，防止失密、泄密；保密工作就是对自己内部可能产生的失、泄密所采取的一系列防范措施。实际告诉人们，在保密的期限和范围内，封闭得越严密，越能表明保密和保密工作的成效。否则，保密和保密工作就会出现失误，造成不同程度的损害。
2、排他性
即对不该知密的外部势力，如对方的情报员、间谍等类人的探密活动，坚决予以抵御和排斥。保密机关常采用行政的、法律的和技术的强制措施和手段，就是保密排他性在实际工作中的体现。例如，对于发明、发现，有专利法规加以保护，发明者在一定时期、范围内享有排他性所有权。侵犯这一权力，就要受到应有的惩罚。
3、利益性
从根本上说，保密就是保护某种利益，使之不受损害。国家保密是保护国家利益，政党保密是保护政党利益，企业保密是保护企业利益。因此，保密具有很强的利益性。如果保密无利可保，泄密也无利益损害，那么秘密也就不成其为秘密，保密也就失去的意义。可以说，维护某种利益是确定保密工作的根本目的所在。
4、相对性
保密的相对性，指保密有一定的时间和范围。保密的相对性表现在三个方面：第一，任何秘密都有时间性，此时的秘密事项，彼时则成为公开的消息；第二，任何保密都有空间性，再绝密的事项，也必须有一定的知密范围；第三，密与非密都有一定的界限，超越的一定的界限，保密也就失去了价值。
三、保密的意义
1、保密工作关系到国家的命运
国家的存在与安全，首先与国家的军备和国防力量紧密相联。而军事秘密，如国防军事的计划与建设，武装部队的编制、实力、装备、驻防、调动、部署等，正是各国窃密和间谍活动的主要目标。军事秘密一旦泄露出去，轻者会被动挨打，重者会导致国家覆灭。
2、保密工作关系到国家的声誉
在国际交往中，国家的声誉十分重要。一般说来，声誉良好的国家，其形象就好，地位就高。保密工作的好坏，就关系到国家的声誉，影响着国家的形象。
3、保密工作关系到社会的安定
安定团结的政治局面，是改革开放和建设成功的保证。保密工作的优劣，直接影响着社会的安全与否。实践表明，一项重要秘密的泄密，往往会造成一个单位、一个部门、一个地区乃至一个国家的混乱或动荡。
4、保密工作关系到经济的发展
一个国家、一个地区、一个企业的地位和实力如何，首先取决于经济的发展和科技的进步。国际上的情报机构和间谍机构，无不把窃取经济情报和科技情报作为主要目标。
5、保密工作关系到领导者的安全
本国高级领导人，以及外国来访要员的人身安全，也是保密工作的重要范围之一。对于他们的出访、视察、参观和有关社会活动的日期、地点、路线以及具体安排，他们的住处、电话、车辆和家庭生活等，都应加以保密。
第二节 秘密的类型、范围与等级
一、秘密的类型
按照不同的标准进行划分，秘密有不同的类型。
1、按照秘密的层次划分，秘密类型有：
（1）国家秘密，即关系国家的安全和利益，依据法定程序被确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。
（2）单位秘密，即国家秘密之外，为了维护单位利益，在一定时间和范围内不宜公开的事项。
（3）个人秘密，即涉及个人利益并受国家法律保护的一些不宜公开的事项。
2、按照秘密的内容划分，秘密的类型有：
（1）政治秘密，即涉及重大政治决策、决定和部署的秘密事项。
（2）军事秘密，即涉及国防建设和武装力量活动的秘密事项。
（3）涉外秘密，即外交和外事活动中的秘密事项，以及对外承担保密义务的事项。
（4）经济秘密，即涉及国民经济和社会发展的秘密事项。
（5）科技秘密，即涉及科学技术的秘密事项。
（6）其他秘密，如司法秘密、文教秘密等。
3、按照秘密的形态划分，秘密的类型有：
（1）原始秘密，即由原制发机关或个人产生的初始秘密。如每天收到的秘密文件、电传、电话等。
（2）再生秘密，即由接收机关经过加工处理的秘密。如经原制发机关批准而对原始秘密的内容加以引用或摘抄的部分。
二、秘密的范围
1、国家秘密范围
所谓国家秘密范围，是之符合我国《保密法》规定的、关系国家安全和利益的秘密事项。国家秘密的范围有以下7个方面
（1）国家事务的重大决策中的秘密事项。
（2）国防建设和武装力量活动中的秘密事项。
（3）外交和外事活动中秘密事项以及对外承担保密义务的事项。
（4）国民经济和社会发展中的秘密事项。
（5）科学技术中的秘密事项。
（6）维护国家安全活动和追捕刑事犯罪中的秘密事项。
（7）其他经国家保密工作部门确定应当保密的事项。
政党事务活动中的秘密事项，凡符合《保密法》有关规定的，也属于国家秘密范围。
2、秘书的职业秘密范围
（1）公文秘密，即具有秘密内容的文件、电报、信件、简报等。
（2）会议秘密，即内部会议的日期、议题、议程、讲话、发言、记录、录音录像等。
（3）信访秘密，即信访者的检举、控告、揭发，领导者的批示，信访案件查处的材料等。
（4）涉外秘密，即已经确定的国家秘密项目、秘密文件和资料，以及禁区、控制开放区、非开放区和开放区的非开放点。
（5）领导秘密，即党和国家领导人的重大活动、办公场所和私人生活等。
（6）通讯秘密，即密码、密码机和涉及密码、密码业务的文件等。
三、秘密的等级
我国《保密法》把国家秘密分为绝密、机密、秘密3个等级。
“绝密”是最重要的国家秘密，泄露出去会使国家安全和利益遭受到特别严重的损害。
“机密”是重要的国家秘密，泄露出去会使国家安全和利益遭受到严重的损害。
“秘密”是一般的国家秘密，泄露出去会使国家安全和利益遭受到损害。
划分秘密等级，有利于对不同等级的国家秘密采取相应的保密措施，也有利于执行保密纪律。
第三节 保密的原则、措施和方法
一、保密的原则
1、积极防范
指保密工作要把立足点放在预防上，以预防为主，防患于未然。一定要在失、泄密事件发生之前，保持警惕，积极预防。
2、突出重点
保密工作不可能事无巨细、面面俱到。只有突出重点，确保重点，保密工作才会卓有成效。保密工作的重点是：
（1）从秘密的等级来说，绝密是重点；
（2）从秘密的层次来说，国家秘密是重点；
（3）从秘密的产生来说，首脑机关的秘密是重点；
（4）从秘密的分布来说，秘密集中的地区、部门和人员是重点；
（5）从秘密的内容来说，党务、政务和军事秘密是重点。
3、有保有放
该保的秘密一定要保住、保好；该解密的一定要及时解密。在保密工作中，该保密的保密不严，造成失、泄密，会损害国家利益；该解密的解密不及时，不便于更多的人利用，也会影响工作，造成损失。
4、内外有别
内外有别的实质是对于涉密与非涉密人员要分清内外，区别对待。内外有别有3层意思：
（1）国内国外有别，即在涉外活动中，做到友好归友好，保密归保密，要处理好友好与保密的关系。
（2）党内党外有别，即只需要党内知悉的事项，绝不要扩大到党外，要处理好保密工作与民主政治的关系。
（3）上级下级有别，即决策者与执行者有别，领导者与被领导者有别，干部与群众有别，要处理好保密工作与联系群众的关系。
二、保密的措施
1、强化保密教育
开展经常性的保密教育，增强全民的保密意识，尤其是秘书部门人员的保密意识，是做好保密工作的首要条件。保密教育包括以下3个方面：
（1）教育内容，主要包括形势教育、法制教育、业务教育。
（2）教育渠道，主要有社会教育、学校教育、在职教育等。
（3）教育形式，主要有直观教育、声像教育、案例教育等。
2、完善保密制度
加强法制建设，健全保密制度，是实现保密工作科学化现代化的根本保证。
3、严肃保密纪律
（1）依法进行保密检查，如发现失泄密事件，应该认真调查，严肃处理。
（2）凡是重大失泄密案件，保密工作主管部门要依法追查，亲自处理。
（3）凡是构成犯罪的，司法机关要依照刑法的有关条款和规定，追究法律责任。
4、采用先进技术
我国保密的保密技术，特别是保密通信技术，还比较落后。因此，要让保密工作适应新形势的发展，在财力允许的条件下，尽量采用先进设备，引进先进技术，逐步实现保密手段的现代化。
5、加强队伍建设
保密队伍的素质如何，直接关系到保密工作的质量和效率。因此，要严格把好保密工作的“用人关”。要搞好机要秘书人员的选拔、审查、任用和管理，确保其队伍的高素质。
三、保密的方法
1、文件保密的方法
（1）文件印制前应准确定级，标明密级，规定发送范围以及是否可以翻印、复印。印刷时不得擅自多印多留。草稿、修改稿以及历次印刷的清样，必须与正式文件同等重视。印刷过程中的蜡纸、衬纸、废页、废件应及时销毁。
（2）文件在收、发、分送、传递、借阅、销毁各个环节中，应严格登记制度，做到件件有手续，件件有着落。
（3）阅读秘密文件要在办公室或阅文室进行，不得擅自带回家中阅读。不经制文部门批准，不得扩大阅读范围。
（4）外出递送秘密文件，必须有安全保障，途中不得办理与文件无关的事。外出工作必须携带秘密文件的，要经过领导批准，采取安全措施，并遵照有关部门的规定执行。
（5）秘密文件必须放在保密有保障的库房或文件柜内，并经常检查保密情况。对于平时工作用的秘密文件，应在用后随手入柜加锁。
（6）人员调动，必须严格交接手续。在移交秘密文件时，要造册，核对，办理签字手续，不得搞“信任交接”。
（7）秘密文件均要定期清查。若发现有丢失的，要及时追查处理。
（8）经领导批准销毁文件，须登记造册。秘密、机密文件派专人护送到指定的造纸厂监督销毁；绝密文件和密码电报指定专人就地销毁。
2、会议保密的方法
（1）秘密程度较高的会议，会前应与保卫、保密部门共同采取保密措施，并对与会人员进行保密教育，严格规定保密纪律。
（2）尽量不在内、外宾混住的宾馆、饭店召开秘密会议。遇有特殊情况必须在此等环境召开的，应特别注意采取保密措施。
（3）会前对会场的扩音、录音设备进行保密检查，防止有线扩音设备寄生振荡泄密。严禁使用无线话筒录音或无线话筒代替有线扩音设备。
（4）会议期间的文件，一律标明密级，统一编号，登记发放，禁止乱印乱发会议秘密文件。确需翻印上级文件的，必须严格按照保密规定，请示原制单位批准。对会议产生的秘密文件，也应尽量少印少发。特别是印发绝密文件，更要严格控制，能不印的就不印。对领导同志在会议上的讲话，不得随意整理记录散发。
（5）会议期间应设保密箱、柜和文件袋。指定专人管理秘密文件、资料等。大型会议最好设保密室。
（6）与会者不得以任何理由外泄会议秘密内容；新闻报导部门不得公开报导会议秘密事项。如会议内容需要向下传达时，应明确规定传达的范围。
（7）会议结束后，要对会场、住地进行保密检查，看有无遗失文件、笔记本等。
3、新闻报导的保密
秘书部门的新闻报导保密，一方面是保证自己在本单位重大事件的报导中不泄密，另一方面，秘书部门要经常与新闻单位保持联系，在新闻报导中可能涉及到本机关、本单位的某些秘密，应对报导内容进行适当的处理，或请示机关领导确定保密范围。
为了避免在宣传报导中泄密，应注意：
（1）划清保密范围和保密项目，并使有关领导和工作人员周知。
（2）严格区分内外。
（3）加强对秘密和内部刊物的管理，凡带有密级的报刊转载秘密文件和资料，必须事先征得制文单位的同意。没有密级的报刊，不得转载秘密文件、资料和标有密级的报刊书籍中的文章。如确有需要转载，应征求对方同意，并将含有秘密的部分采取删节、改编等保密措施。
4、科技保密方法
（1）为防止政出多门而造成泄密，应当明确各部门的分工，采取归口管理、分级审批制度。凡对外交流或援助的科技项目，都应按规定送归口部门审查，经过逐级批准后才能对外，不准自行其是。
（2）建立健全科技保密规章制度，制定切实可行的保密措施，并层层落实到有关人员的岗位责任中去，同其经济利益挂起钩来，不得流于形式。
5、电子计算机信息保密方法
计算机信息指计算机加工处理、传递和贮存的全部内容。计算机系统高度集中，使各行各业的大量秘密信息汇集一处，极易成为窃密者的目标；计算机系统庞大，结构复杂，缺乏直观性，窃密者易于做手脚，且不易被发现。因此，搞好计算机数据保密工作，对于国家安全至关重要。主要有以下保密方法：
（1）确保计算机工作人员的纯洁可靠；
（2）计算机机房要建安全地带，并采取切实可靠的保卫和保密措施；
（3）计算机启用前要进行安全检查；
（4）加强教育，建立健全制度。
6、社会交往保密方法
由于秘书的地位和身份特殊，交往对象总想从秘书口中获悉内部信息。秘书在交往中首先要弄清对方身份，确当哪些该说，哪些不该说，以及说到什么程度。对于那些旨在试探秘密，套取情报者，要采取对策，防止落入圈套。对一般好奇者，应告诉对方秘密事项不能打听，不能阅读，不能参观，不能介绍，不能拍照等等。在某些交往场合中，为了不损害友谊，则需要以礼拒绝。对于朋友、同乡、同学、亲属等，可佯装不知或转移话题。不可吞吐吐吐，不置可否，否则会使人推测出一二。
第四节 保密的纪律与责任
一、保密的纪律
保密纪律，特别是保守党和国家的秘密，是每一个公民、党员和国家工作人员的基本义务。
秘书人员，特别是机要秘书人员，更要严格遵守《党和国家工作人员保密守则》的以下规定：
1、不该说的机密，绝对不说；
2、不该问的机密，绝对不问；
3、不该看的机密，绝对不看；
4、不该记录机密，绝对不记录；
5、不在非保密本上记录机密；
6、不在私人通信中涉及机密；
7、不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密；
8、不在不利于保密的地方存放机密文件和资料；
9、不在普通电话、明码电报、普通邮局传递机密事项；
10、不携带机密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。
二、保密的责任
国家工作人员，特别是秘书人员，如果损害了他应承担的保密义务，违反了《保密法》的规定，触犯了法律，就应当追究其纪律责任和法律责任。
1、纪律责任
我国《保密法》第三十一条第二款规定：“违反本法规定，泄露国家秘密，不够刑事处罚的，可以酌情给予行政处分。”国家行政人员违反行政纪律，包括保密纪律，就要追究政纪责任，给予行政处分。
2、法律责任
我国《保密法》第三十一条第一款规定：“违反本法规定，故意或者过失泄露国家秘密，情节严重的，依照刑法第一百八十六条的规定追究刑事责任。”
对于触犯刑律的犯罪行为，我国《刑法》及有关补充规定，有以下几种刑事处罚：
（1）犯反革命罪的，按照刑法第九十七条的规定追究刑事责任。
（2）犯妨害社会管理秩序罪的，按照刑法的第一百六十七条的规定追究刑事责任。
（3）犯渎职罪的，按照刑法第一百八十六条的规定追究刑事责任。
（4）为境外机构、组织、人员窃取、刺探、收买、非法提供国家秘密的，按照1988年9月5日公布的《全国人大常委会关于惩治泄露国家秘密犯罪的补充规定》追究刑事责任。
★复习与练习
关键术语
秘密 保密 保密工作 密级 绝密 机密
练习题
一．选择题
1．在下列选项中，属于国家秘密范围的有 （BCD）
A．受国家法律保护的一些不宜公开的涉及个人利益的事项
B．科学技术中的秘密事项
C．维护国家安全活动和追捕刑事犯罪中的秘密事项
D．国家事务的重大决策中的秘密事项
2．在下列选项中，不属于国家秘密范围的有 （D）
A．国防建设和武装力量活动中的秘密事项
B．外交和外事活动中秘密事项以及对外承担保密义务的事项
C．国民经济和社会发展中的秘密事项
D．涉及到个人隐私不宜公开的秘密事项
3．在下列选项中，属于保密工作的特点的有 （BC）
A．开放性 B．排他性
C．利益性 D．绝对性
4．在下列选项中，不属于保密工作的特点的有 （BD）
A．封闭性 B．共享性
C．相对性 D．无利性
5．做好保密工作的首要条件是 （C）
A．完善保密制度 B．严格保密纪律
C．强化保密教育 D．加强队伍建设
二．判断题
1．秘密、保密、保密工作是三个既相互联系又相互区别的概念 （对）
2．凡属国家绝密事项，要实行永久性的保密措施 （错）
三．问答题
1．绝密、机密和秘密三者之间有什么不同？
2．保密工作有何重要性？
3．秘书职业秘密的范围是什么？
4．保密工作的基本原则是什么？
5．《党和国家工作人员保密守则》关于保密有哪些具体规定？
6．秘书工作中常见的保密方法有哪些具体内容？
第十二章 公文撰写
公文撰写，是将机关管理思想和意图，通过文字表达，形成公文文稿的过程，也称公文起草。公文撰写是机关赖以沟通信息进行正常运转的基本手段之一，也是机关公务人员，尤其是中高级秘书人员经常性的重要职能之一。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解公文的内涵、特点和作用；掌握公文的基本格式和写作要求；熟悉公文的行文规则。
特别要提醒大家注意的是，本章内容只是关于公文写作的最原则性的知识的介绍，这对于需要从事公文写作的人来说，是远远不够的。但是，由于篇幅所限，在本章中难以做到对每一个具体的公文文种的写作知识作详细的介绍。希望大家能够在学习本章内容的基础上，进一步自学公文写作方面的知识。
★重点问题
1．公文的内涵和特点
2．公文的格式
3．公文的写作要求
4．公文的行文规则
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第一节 公文概述
一、公文的定义
公文的的含义有广义和狭义之分。广义的公文，是指党政机关、群众团体、企事业单位处理公务的有一定规范的应用文书。它从属于并服务于一定的社会集团，是一定的社会集团进行管理的手段和工具。狭义的公文，专指行政公文，即国家行政机关处理公务的有规范性的应用文书。
二、公文的特点
1、政治性
公文是社会政治活动的产物，是发文者意志的表现。什么性质的政党和国家，就有什么样的公文。在我们国家，公文具有传达贯彻党和国家的方针政策、处理机关公务的重要职能，它的内容与党和国家的政治、政策密切相关。党政机关制发和使用的公文，在政治上、政策上代表了国家和人民的根本利益，为巩固与发展社会主义事业服务。
2、权威性
公文是制发者根据法定职权制作和发布的，代表了某一政党，或某一国家，或某一机关，或某一单位、团体的意志，在它所辖的范围内，具有法定的权威性和行政约束力。如国家领导机关发布的命令、法规，就代表了政府的职权和意图，每一个单位和每一个公民都得遵守，不能违反。
3、实用性
公文是为了解决现实生活中出现的问题和矛盾而制作和发布的，或传达意图、颁布法规，或联系事项、商洽业务，或交流情况、传播经验。即使对某一历史现象作出结论，也是为了统一人们当前认识上的混乱而制作的，公文始终是面对现实，为现实服务的。
4、规范性
公文有统一规定的种类、格式和行文规则等，任何机关、单位或团体都不能标新立异，自搞一套。每种公文，只适用于一定的范围，表达一定的内容，使用一定的格式，不能任意混用。随着经济和科技的发展，公文的标准化和公文处理的现代化已逐步摆上日程，公文的规范性将有更严格的要求。
5、特定性
公文有特定的作者和体式。公文的作者即是发文机关，多数公文以机关的名义发布。以机关首长或领导人个人名义发布的文告，是以他所在机关法定领导人身份行使职权，并非以私人身份行事。至于机关内部工作分工的某一文件的起草者，不能视为公文法定作者，这一点与报刊杂志上发表的个人署名文章相比较，作者的概念是不同的。
三、公文的作用
由于公文具有上述的特点，所以公文能发挥以下的作用：
1、法规和准绳作用
指党和国家领导机关以及各级权力机关发布的命令、决定、决议、通知、通报等，在所属的范围内，必须贯彻执行，不得违反。
2、领导和指导作用
指上级机关制订和发布的各项方针政策、指示、决议等，给下级机关和广大群众指明方向，阐明措施和做法。下级机关和广大群众按照上级的部署、意见和决策进行工作。
3、宣传教育作用
指公文通过明确的政治观点和主张，说服群众，教育群众，使群众了解领导意图，掌握方针政策，提高思想认识，统一协调行动。
4、沟通信息作用
指公文使上下、左右的机关、部门联系起来，互通信息，互通情报，交流情况，共同协商，解决有关问题。如通知、通报、函等，在这方面就具有明显的作用。
5、凭证和记载作用
指各种公文都反映了制发机关的意图和要求，收文机关办事时以此为依据和凭证。公文反映了机关、单位、部门在各个时期公务活动的情况，在完成它现行的作用以后，将立卷归档，成为档案，所以又具有记载和史料的作用。
四、公文的格式
公文的格式包括公文的书面格式和用纸、印装格式。
1、公文的书面格式
正式公文（或称文件），包括三个部分：文头部分、行文部分、文尾部分。如下表：
份号：000001（文件编号，指一份文件在总印刷数中的顺序号，一般适用于机密、秘密文件）
机密 ★ 5年（秘密等级，分绝密、机密和秘密三种。后面是保密期限，中间用红五星隔开）
特急（紧急程度，是对文件处理的时限要求，分特急、急两种。有的在标题在反映紧急程度）
××省人民政府文件
（文件名称，用套红大字，居中。下行文常用发行机关全称或规范化简称加“文件”组成）
×府 [ 19×× ] × 号（发文字号，有机关代字、年份、序号）
（横隔线，作用是把文头部分与行文部分隔开，党的文件中间有一颗红五星。故称“红头文件”）
签发人：×××
（上报国务院的文件，一般还注明签发人）
关于××××××的通知
（标题，由发文机关、事由、文种构成。文头已有发文机关的，可省略,一般不用标点.）
各市、县人民政府，省府直属各单位：（主送机关，又称“抬头”， 指承办或处理公
文的单位顶格写）
省人民政府×××××××××××××××××××××××
（正文，文章的核心和主体，内容：发文的起因依据、目的要求、提出主张或说明有关事项、结束语）
××××××××××......。
××××（尾部用语）（有些文件要写尾部用语，文种不同，写法也不同。）
附件：《××××××》×份（附件标注，是对附件名称和数量的说明）
××××××（单位名称）（落款）
（印）（单位印章）
19××年×月×日
（发文日期，也叫成文日期）
（此文件发至××级）（发至范围，也有的公文不需标注）
主题词：×× ×× ××（由反映公文主要内容的规范化名词或名词性词组组成）
抄报：××××××（对需要了解该文件的其他上级机关，应“抄报”）
抄送：××××××（需发送给同级机关的，用“抄送”）
抄发：××××××（发给下级机关的，用“抄发”）
××省人民政府办公厅 19××年×月×日印发
（印刷版记，又叫印刷标记，包括公文的印刷机关、印时间、印刷份数） （共印×××份）
（1）文头部分。文头部分由份号、文件名称、发文字号、密级、紧急程度、分隔线等组成，占第一页的1/3位置。
份号，是指一份文件在总印数中的顺序号，标在文头的左上角；文件名称，由发文机关的全称或规范化的简称加“文件”二字组成，位于文头的正中央，多为套红大字；发文字号，由发文机关代字、发文年号、该年度的发文序号组成，位于文件名称的正下方；界栏线，指文头与正文之间的间隔线，行政文件用一条红线，党的文件用中间带有一颗五角星的红线。
有些文件还在文头中标上紧急程度和机密等级。紧急程度是对文件处理的时限要求，急件分特急、急两种。机密等级分绝密、机密、秘密三种。文件的紧急程度和机密等级的标写位置如上表。
上报国务院的文件，要在发文字号右侧，标写签发人姓名。
（2）行文部分。行文部分，是指公文的内容与结构。这一部分包括标题、主送机关、正文、尾部用语、附件、发文机关、发文时间、印章等。
① 标题。标题应准确简要地概括公文的主要内容，一般由发文机关、事由、文种三项组成。文头已有发文名称的，标题可省去发文机关。除批转法规性文件外，公文标题一般不加书名号和其他标点符号。
② 主送机关。指承办或处理公文的单位。除少量直接面向社会或机关全体人员发布的公文外，均要写上主送机关名称。向上级请示的公文，应主送一个机关，不要多头主送，以免造成责任不明。主送机关，应顶格写在标题下、正文前，后加冒号。
③ 正文。正文是公文的主体，它叙述全文的具体内容。一般的写法是：先叙述发文的起因与依据，然后依据发文的目的、要求，说明有关事项，或提出某项主张，最后写上结束语。
④ 尾部用语。有些文种要写尾部用语。文种不同，尾部用语也不同。例如，“通知”的尾部用语通常用“特此通知”、“以上通知，希遵照执行”等；“请示”的尾部用语通常用“当否，请批复（示）”；“公告”的尾部用语通常用“特此公告”等等。
⑤ 附件。指为正文作补充说明或印证参考的材料。附件标注置于正文之后、发文机关名称之前。
⑥印章。印章是制发公文机关对文件生效负责的凭证。正式公文一律要加盖印章（有特定文头的普发性文件）。用印章位置在发文时间上侧，要求上不盖正文，下要骑年盖月。盖上印章，就不必再署发文机关名称了。
⑦ 发文时间。一个单位发出的，以领导签发日期为准。联合行文的，以最后一个单位的日期为准。会议通过的文件，以通过日期为准。发文时间一般标注在发文机关名称的右下方。会议通过的文件，则用括号标注在标题之下。
（3）文尾部分。文尾部分，包括阅读范围、主题词、抄送单位、印制版记等。
① 阅读范围。阅读范围是根据公文的性质和内容来确定的。如果内容需要保密，就要写上“此文发至××级”，写在成文日期的左下方。
② 主题词。主题词由反映公文主要内容的规范化名词或名词性词组组成，标注在抄送范围上方。上报国务院的正式文件，必须选用国务院公布的主题词；上报省人民政府的文件，除选用国务院公布的主题词，还可以选用省人民政府增加的主题词。
③ 抄报、抄送、抄发机关。对需要了解该文件的上级机关，用“抄报”；对需要了解该文件的同级机关，用“抄送”；对需要了解该文件的下级机关，用“抄发”。 抄报、抄送、抄发机关，写在主题词下方位置。
④印制版记。印制版记包括文件制发单位名称、制发日期和印刷份数。制发单位名称和日期，置于文件末页的最下端，有的用两条单线拦住。印刷的份数置于间隔线右下方。
以上所说的各个部分与各部分的项目，是一份最完备的文件格式。使用时可视具体情况省去一些项目。至于公布性公文，一般都没有文头、文尾部分。
2、公文的用纸、印装格式
（1）书写、排版。公文使用的汉字按国家规定的标准方案执行，并从左至右书写、排版。计量单位，采用国家法定的计量单位。铅印公文，正文一般用3号字体。标题用较大的字体，并与正文拉开距离。
（2）用纸。公文要选用经久耐磨的纸张。幅面规格，一般采用国际标准A4型（长297毫米，宽210毫米）。布告、通告用纸大小，根据实际需要确定。
（3）装订。公文在左侧装订，左右各留空白20毫米，天白45毫米，地白30毫米。
五、公文的分类
由于公文来源、性质、作用和使用范围等方面有不同，公文分类的标准有不同，公文就可以分成不同的类别。
以行文关系为标准，可分为上行文、平行文、下行文。上行文，是下级机关向所属的上级机关的行文，如各省、自治区、直辖市人民政府给国务院的报告、请示等；平行文，是平级机关或不相隶属机关之间的行文，如省政府与省政府之间、省委与省委之间、一个省的厅与厅之间、局与局之间的函；下行文，是上级机关对所属的下级机关的行文，如省人民政府给所属下的市人民政府、县人民政府和自治区人民政府的指示、决定、通报等。
以适用范围为标准：根据国务院2000年8月24日发布的《国家行政机关公文处理办法》，现行行政机关的公文种类主要有：
1、命令（令） 适用于依照有关法律公布行政法规和规章；宣布实施重大强制性行政措施；嘉奖有关单位及人员。
2、决定 适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤消下级机关不适当的决定事项。
3、公告 适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。
4、通告 适用于公布社会各有关方面应当遵守或者周知的事项。
5、通知 适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。
6、通报 适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。
7、议案 适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。
8、报告 适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。
9、请示 适用于向上级机关请求指示、批准。
10、批复 适用于答复下级机关的请示事项。
11、意见 适用于对重要问题提出见解和处理办法。
12、函 适用于不相隶属机关之间洽谈工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。
13、会议纪要 适用于记载、传达会议情况和议定事项。
第二节 公文撰写的基本要求
公文的撰写同一般文章的写作有共同性，撰写公文应当符合一般文章的写作要求，如主题明确、结构严谨、层次清楚、文字流畅等。但公文有特殊的性质，所以在写作上又有特殊的要求。
一、要符合党和国家的法律和方针政策
公文从属于政权，为政权服务。每一份公文的观点、论据、措施、要求，都要有利于政权的巩固与统一，有利于社会主义建设的发展和经济的繁荣。这就要求文书人员，必须不断提高思想政治水平和政策水平。
二、要准确地反映客观实际情况
公文是为了办事而写的，在撰写时必须做好调查研究，掌握实际情况，使每一项决策都符合机关单位的实际情况；引用的材料、数字、人名、地名、时间等，必须真实准确。不能说大话、假话、空话和过头话。不能像文学家、作家那样，对生活中的素材加以“改造”，创造典型，也不需要长篇论述和细致描绘；而应以准确的文字，直接反映本机关的意图和要求。
三、要恰当地体现领导机关的意图
公文是领导机关意志的表现。撰写公文时，必须按照领导机关的意图办事，恰当地反映机关的指导思想和解决问题的意见、原则、方针、措施、办法等。不能丢开领导机关的意图和原则，自搞一套。当然，忠于领导机关意图、原则，不等于“句句照办”、对领导拟出的提纲只字不改。相反，在忠于拟制意图、原则的前提下，应加以系统化、条理化，或给予必要的补充，使领导机关的意图、原则表达得更完整。
四、要抓住主要矛盾，突出重点
在一般情况下，一份公文只是为了解决一个问题，因此在撰写时要抓住这个主要问题，突出重点，避免面面俱到，贪大求全。特别在请示问题时，更要坚持一文一事，不要一文数事。在报告中，也不要夹带请示事项，以免贻误工作。
五、要符合规定格式，使用惯用语
公文是一种具有特定体裁和格式的文体，表达什么内容用什么格式，有严格的规定；一份公文由哪些部分组成，各部分的顺序、位置和标志，也有统一规定，甚至用纸用字的规格都有统一规定，不能另搞一套。
公文所用的语言，也要符合习惯用法。如结尾，一般运用这些习惯用语：“特此报告”（报告）；“当否，请批复”（请示）；“特此函复”（函）；“特此公告”（公告）；“此复”（批复）。
六、篇幅要简短，文笔要朴实，用词要准确
公文的篇幅要尽可能简短。一般而言，报告、请示在千字左右，某些通知，几十字甚至两三句话即可。除特殊需要如撰写调查报告、工作报告之外，上三五千字乃至万字的公文是不多见的。这就要求在下笔前，要吃透交拟意图，注意摆布素材，构思出简明的撰拟布局。着笔时，尽量用简洁的语句进行表述。草成后，要着意修删，剔除可要可不要的字句和段落。
公文的文笔要庄重、朴素、自然、得体，讲究通俗、明快，以便好读、易懂。行文时，不用形象描述，不作铺排夸饰，不游离行文宗旨滥加引申发挥，既言之有物，又言之成理。不要使用生僻、生造的词语，避免使用模棱两可、易生歧义的词语。要慎于择用词语，尤其是关键词语，使之恰倒好处。
公文在语言的使用上要有分寸，如讲成绩，不能把计划要作的事情说成已经做到的事情。不要随便提“首创”、“全国第一”，不要乱用过头的形容词，如“最好”、“极大”等。在时间的表述上，要注意概念准确。如日期，要写具体年月日，避免用时间代词。如“今年”、“明年”、“今天”、“明天”、“上月以前”、“去年以后”，往往会因印发时间发生变化而引起混乱。表述年份，一律用全称，不得省略。数字表述要正确。如“二”和“两”，在意义上几乎没有什么差别，但在用法上却有不同，不能把“第二”（序数）、“零点二”（小数）、“二分之一”（分数）分别写成“第两”、“零点两”、“两分之一”。而概数和一位数的基数，又只能用“两”，不用“二”，如“过两天”（概数）、“两种思想”（一位数基数）。不要运用含糊不清的数字词语。如什么数“以上”、什么数“以下”，究竟包不包括前面的本位数，就含糊不清。
第三节 公文的行文规则
行文规则，是指公文运行应遵守的各项规定。《公文处理办法》和《文件处理条例》，都有专章说明行文的规则，可见它是公文制发中的一个重要问题。
一、党政分开
党的各级领导机关和政府的各级领导机关，性质不同，业务也不同。《公文处理办法》规定，“各级国家行政机关的行文关系，应根据各自隶属关系和职权范围确定。”按照这个精神，凡属行政方面的工作，应以政府的名义行文，凡属党务方面的工作，则应以党委的名义行文。政府机关和群众团体的党组织，其日常工作，对上级党委负责。政府机关和群众团体不能对党的组织发指示、交任务。
二、弄清范围
制发公文，必须弄清本机关的隶属关系和职权范围。《公文处理办法》规定，“政府各部门在自己的权限内，可以相互行文，可以同下一级人民政府的有关业务部门相互行文；也可以根据本级政府授权和有关规定，对下一级人民政府直接行文。”同级机关可以联合行文；各级机关可以和上一级机关有关部门联合行文；机关各部门可以联合行文；同级机关之间可以协商解决的问题，应直接行文，不应报上级机关转办。向上请示或报告涉及到其他部门或地方职权范围的，主办机关要与有关部门或地方协商一致；经协商仍不一致的，应报上级政府裁决。未经协商一致或未经上级机关裁决的，不得各自向下行文。
三、逐级行文
同一组织系统的各级机关，应实行逐级领导与被领导，以维护“国家机器”的正常运转，上下渠道的畅通。这从行文机制来说，就是要坚持逐级行文，上级给直属的下一级机关发指示、交任务，实行领导；下级向直属的上一级机关请示、报告，接受领导。这样，才能维护正常的领导与被领导的关系，使工作顺利开展。如遇到紧急、特殊情况必须越级行文时，应抄报越过的机关。
四、一文一事
《公文处理办法》规定：“请示的公文，一般应一文一事。”不要把两三件事扯在一起。内容单一，上级才好批复，才好处理，处理才及时；如果内容繁杂，不暂时不能批复或别的机关才能批复的事扯在一起，上级就难以及时处理，甚至造成公文旅行，连该批复的某一件事也搁置起来，影响办事效率。
五、分清主次
行文有主送机关和抄送机关。主送机关是负责受理和答复该文件的机关，抄送机关只是需要了解文件内容而不需要负责处理和答复的机关。所以，行文时应分清主送与抄送机关。请示性公文，主送一个机关，不要多头请示，不要同时抄送下级机关。除上一级领导直接交代的外，请示不要直接送领导者个人。受双重领导的机关上报公文，应根据内容写明主报和抄报机关，由主报机关负责答复。上级机关向受双重领导的下级机关行文，应同时抄送另一上级机关。
六、讲究方式
行文有上行、平行、下行三个不同的流动、传递方向，必须区分开来。请示、报告，只能是下级对上级机关的行文；命令（令）、决定、批复等，只能是上级对下级的行文；各平行机关和不相隶属机关之间告知事项、联系工作、洽谈业务，一般用函行文。
七、注重实效
必须本着精简、有效的原则行文。一切行文都要从实际需要出发，严格控制数量和范围，克服“文山会海”。一个电话能解决的问题，就不要再发文；解决个别问题的行文，就不必发送所有的单位。同样的文件已发了一个部门办理，就不要同时再发另一个部门办理，以免重复办理。在报刊上公开发表的公文，可注明不另发文，收文机关应视为正式文件，并剪下来保存。
★复习与练习
关键术语
公文 公文撰写
练习题
一．选择题
1．在下列选项中，属于公文的文种有 （ACD）
A．浙江省委宣传部关于召开全省宣传工作会议的通知
B．中国深圳经济特区对外贸易（集团）公司购货合同
C．中华人民共和国行政监察条例
D．杭州市政府关于农村工作会议纪要
2．在下列选项中，不属于公文的文种有 （AB）
A．中共中央致各民主党派中央、全国工商联的感谢信
B．关于合作经营广州宏宇实业有限公司经济分析可行性报告
C．关于授予66名同志“见义勇为先进分子”称号的嘉奖令
D．国务院关于大兴安岭特大森林火灾事故的处理决定
3．在下列选项中，符合公文的特点的是（ABCD）
A．政治性 B．规范性
C．实用性 D．权威性
4．在规范化的公文中，文头部分的内容包括 （B）
A．份号、文件名称、密级、紧急程度、抬头、分隔线等
B．份号、文件名称、发文字号、密级、紧急程度、分隔线等
C．份号、文件名称、发文字号、印章、紧急程度、分隔线等
D．份号、文件名称、主题词、密级、单位名称、分隔线等
5．在标准化的公文中，行文部分的主要内容包括（A）
A．标题、主送机关、正文、尾部用语、附件、发文机关、发文时间、印章等。
B．标题、主送机关、正文、附件、发文机关、发文时间、印章等
C．标题、主送机关、正文、尾部用语、附件、发文时间、印章等
D．标题、主送机关、正文、尾部用语、发文机关、发文时间、印章等
6．在标准化的公文中，文尾部分的主要内容包括 （D）
A．阅读范围、主题词、发文单位、印制版记等
B．阅读范围、主题词、抄送单位、尾部用语等
C．阅读范围、主题词、抄送单位、附件等
D．阅读范围、主题词、抄送单位、印制版记等
7．在下列选项中，正确的选项有 （ACD）
A．省人民政府给国务院的报告属于上行文
B．县人民政府给省人民政府的请示属于平行文
C．省人民政府给所属下的市人民政府指示属于下行文
D．省政府与省政府之间的函等属于平行文
8．在下列选项中，不正确的选项有 （BD）
A．公文写作要坚持一文一事
B．下级机关不得对上级机关行文
C．一般情况下公文行文不得越级
D．所有的公文都必须有文头、行文（正文）和文尾三个部分
二．判断题
1．关于党的干部的组织建设问题，应由政府部门发文（错）
2．公文在写作上，与一般的应用文的要求是基本相同的（错）
三．问答题
1．公文的作用有哪些？
2．什么是公文的一文一事原则？
3．公文的行文规则包括哪些内容？
第十三章 公文处理
公文处理工作是秘书部门的一项日常性和基础性的重要工作。一个合格的秘书人员，必须了解和掌握公文处理的基本知识和技能，以适应秘书工作的需要。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解公文处理的意义；明确公文处理的要求；熟悉公文处理的程序及其各个环节的具体方法，以提高公文处理的意识和水平。
★重点内容
1．公文处理的意义
2．公文处理的要求
3．公文处理的程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．★
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第一节 公文处理的意义与要求
一、公文处理的意义
公文处理（亦称文书工作）在秘书部门的各项工作中，是最基本的也是工作量最大的一项工作。职能范围大、工作较多的单位，通常要专门设一个机构，负责公文处理工作；职能范围较小的单位，一般只设专职或兼职的文书人员。可见，公文处理是秘书工作中最不能缺少的工作。
公文处理是机关行政管理的重要组成部分，具有较强的政策性、业务性、和技术性。机关中建立起健全的文书工作，有助于各项工作的条理化和精确化，有助于提高行政效率，克服官僚主义，使机关有个良好的风貌。总之，在国家机构体系中组织好文书工作具有重大的意义：
1、机关工作的纽带
公文处理承上启下，联系内外，通过公文的传递，把上级机关的方针政策、工作意图贯彻下去，把下级工作的情况和问题反映上来；通过公文的周转，同各部门协调、配合，互相促进，使机关上下左右联成一体，共同实现国家的职能，推动社会主义现代化建设向前发展。
2、机关领导的助手
严密、科学的文书工作，可使公文得到及时、正确的处理，有助于机关领导从“文山”中解放出来，深入基层，调查研究，用具体切实的领导来代替形式主义的一般化领导，防止和克服文牍主义和官僚主义，改进机关工作，提高工作效率，推动机关工作的革命化和科学化。
3、保守党和国家机密的重要环节
文书部门是公文的“吞吐港”，是机密的总汇。党和国家的机密大多数反映在各种公文之中。有了健全的文书工作制度，就能更好地杜绝各种失密、泄密的因素，避免给国家带来种种危害或损失，有效地保证党和国家机密的安全。
4、档案工作的基础
档案来源于公文，公文的内容、体式及处理程序是否符合规范，归档公文是否齐全完整，直接影响档案的质量。因此，加强了公文处理，就为档案工作打好了基础。
二、公文处理的要求
1、准确
这是公文处理的质量要求。公文处理应当坚持“质量第一”，注意公文的精确性，内容要符合政策和实际，文辞要精当，防止紊乱和差错，反对官僚主义和形式主义。公文处理不准确的表现通常是：文意不清，容易被曲解，使公文的精神得不到正确贯彻，或增加受文者的往返询问时间，贻误时机；不符合政策；不符合实际；错字、漏字；错投、错送、错时机，使文件失去效力。文书人员在工作中要反对粗制滥造，同官僚主义、形式主义作斗争，准确地做好公文处理工作，以保证质量。
2、及时
这是公文处理的时间要求。公文必须及时处理，加速运转，做到不积压、不拖延、不误时、不误事，保证党和国家的方针政策能够很快地贯彻下去，下面的情况能够很快地反映上来，使各种问题得到及时的处理和解决。为此，必须：
（1）明确规定公文处理的时限，以便据此督促检查。
（2）科学地划分机关各部门的职责范围、工作任务，及时解决由于机关与部门之间分工不合理或职责不清导致的互相扯皮、彼此推诿以及因无人负责而造成的公文积压拖延问题，提高公文处理的效率。
（3）减少公文送审运转的层次，简化手续，使公文合理分流，缩短运转周期，加快传递或办理。
（4）建立公文承办责任制，及时催办、查办。
（5）推行公文标准化，逐步实行现代化管理，以提高公文处理的速度。
（6）加强工作责任心和自觉性，讲究工作方法，在处理公时分清轻重缓急，以保证紧急、重要的公文优先处理。
3、安全
这是公文处理的特殊要求。安全包括物质上的安全和政治上的安全两个方面：
（1）物质上的安全，就是维护好文件，使文件不受损坏，延长寿命。为此，平时要进行爱护文件的教育，注意防止和消除人为的不安全因素。文件不可乱堆、乱放、乱折迭，以免受到过多的机械磨损；阅处文件时，吸烟、喝茶要小心，以免文件受水滴、火烫。此外，还要注意文件自然的、内在的因素。文件书写材料的纸质要好，以延长老化期；书写、印刷使用的墨水、油墨也要高质量；反对用圆珠笔、铅笔书写和批阅文件，否则字迹退化或渗透纸张，文件就无用。
（2）政治上的安全，就是要确保国家的机密，做到不失密、不泄密，保证文件不丢失、不被盗。
4、统一
这是公文处理的管理要求。公文处理必须做到集中统一，加强管理，严明制度。因为公文处理工作直接关系到机关工作的职能和效率。在一个机关内，公文处理工作应由秘书长或办公厅（室）主任领导，建立各项有关制度，使公文处理的各项工作规范化、制度化、科学化。文件的收发、分办、传递、用印、归档都应由文书人员统一掌管，其他人员不得擅自插手。文件必须集中立卷归档，个人不得擅自留存、销毁。在调动工作时，更不能带走。
第二节 公文处理程序
公文处理程序，是指在一个机关内部，由相对独立、相互联系、依次衔接并彼此制约的一系列工作环节所构成的公文处理体系。它反映出机关内公文运转处理的全过程，是收文与发文处理工作环节的有序组合。
《国家行政机关公文处理办法》第十九条规定：“公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。”下面分别叙述一下收文和发文处理程序的主要环节，并简述立卷、销毁等其他公文处理事项。
一、收文处理程序
1、登记
收文登记如同会计记账一样，非常重要。其意义在于：第一，便于管理与保护文件，防止积压和丢失。第二，便于查找。第三，便于对文件进行统计和催办。第四，可作为核对和交接文件的凭证。
凡是上级来文、下级请示件、同级呈送件、“三密”文件材料，都要逐渐进行登记。登记采用簿式、卡片式、联单式、电脑登录式均可。一般可以按“上级文件”、“下级文件”、“需承办文件”、“一般性文件”4个类别分类登记。登记的内容包括：收文序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、分发单位及其份数、领导批示、承办情况、催办情况、终结处理、归卷号以及备注等。
收文登记是一项很细致的工作，要注意5点：一是字迹要清晰工整，不要潦草，不要滥用简称。二是平件与密件要分别登记，便于管理。三是要分清急缓，急件要随到随登记并及时分送。四是收文簿上的序号应按年度编排，不要出现空号、重号。五是收文登记的同时，应在文件的右上角加盖刻有单位名称、收文日期、收文号、文件页数的收文专用章。
2、拟办
拟办指机关秘书部门或主管的业务部门对来文提出初步的处理方案或建议，供领导人批办时参考。这是发挥秘书人员的参谋、助手作用，减少领导花在文件堆里的精力和时间，提高工作效率的有效措施。
来文需要提出拟办意见的范围是：上级机关主送本单位需要贯彻落实的来文；本单位各职能部门送来的请示性文件；所属单位送来的并需答复处理的请示性文件；平行或不相隶属的机关主送本单位并需办复的商洽性文件。
做好来文的拟办应注意：第一，认真阅读来文，切实掌握文件的内容、性质与具体意图，以便有针对性地提出拟办意见。第二，熟悉单位领导的工作分工、各职能部门的职责范围与当前工作部署，以便准确地提出拟办意见。第三，拟办意见要简明扼要，一般要写清：由哪个部门主办、哪个部门协办；哪些领导阅批、哪些领导阅知；处理方案和倾向性意见。第四，为了便于领导对拟办意见的斟酌，秘书人员应将文件涉及的有关材料随拟办意见一并附上，以供领导参考。第五，拟办意见要写在《文件处理单》上，并签署拟办人姓名与日期。
3、批办
批办指机关（部门）的领导对需要办理的重要公文批示执行、办理的原则与方法，并签署姓名与日期。
批办要及时、迅速，批示的意见要明确具体：第一，对只需阅知的，要批示传阅或传达的范围以及时限要求。第二，对需要贯彻执行的，要批示贯彻执行的具体方案与意见。第三，对需要办理和答复的，要批示承办单位或人员及承办时限和要求；若需两个以上单位会同处理，还应指明主办单位。第四，对紧急、重大或难于处理的公文，应送请机关领导亲自批办。
4、承办
承办是指有关部门或人员根据领导批示意见，对文件内容和要求的具体执行办理。承办是公文处理的核心部分，因为公文只有通过承办才能发挥作用，达到行文的目的。对秘书部门的文书机关和文书人员来说，承办主要是对需要办复文件的承办，即草拟复文工作。
承办的要求是：第一，统筹规划，妥善安排，即对公文分清主次缓急，有计划有步骤地进行办理，确保紧急、重要的公文优先迅速办理。为使承办工作井然有序，主次分明，承办人员应将需办理的公文，分别置于“急要件待办”、“一般件待办”、“办结”等几个卷宗之内，每天按时检查，做到心中有数，以免使待办的公文积压。一般地说，公文处理的时限是：特急件，应随收随办，在当时或当天办理完毕；急件，仅次于特急件的办理时限，也应随收随办，最迟不超过3天为限；限时处理的公文，以规定时间为限，不应迟缓；未明确规定办理时限的一般公文，也应根据公文的性质与重要程度，规定出具体的办理期限，尽快办理，最迟以不超过7天为限。第二，对来文的处理，要从本地区、本机关的实际出发，做到因地制宜、因时制宜。第三，实行岗位责任制，加强监督检查，严格评比，奖惩分明，以加强承办人员的责任心，保证办文质量，提高办文效率。
5、催办
催办，即对公文办理的督促与检查。分为两个方面，一是对内催办，即针对收文，对本机关各承办部门的公文处理工作进行督促与检查；二是对外催办，即针对本机关的发文，向受文机关进行催询与检查。
催办工作的要求是：第一，及时、连续催办。第二，准确、真实、全面地反馈信息。第三，催办与查办相结合。第四，建立机关公文催办系统和催办的登记、分层逐级汇报制度，以落实催办工作，及时反馈公文办理信息。第五，编发公文办理与会议决议办理情况的通报或简报。
二、发文处理程序
1、拟稿（详见第十二章关于“公文写作”部分）
2、核稿与签发
核稿，是由机关综合部门对领导人签发的文稿进行审核与修正，以加强对机关发文的管理与控制，提高发文的质量并为领导人再审与签发公文作助手。签发，是机关领导人审阅文稿后认为确应发出，即批明发文意见并签字。这是文件形成的重要环节，文件经领导人核准签发即为定稿。
（1）审核
审核把关的主要内容和的重点是：
①是否需要行文，应当用什么名义行文（是用上级的、本机关的还是业务单位的名义行文）；同兄弟单位联合行文的，如内容关系不大，该不该联合行文；要严格控制发文的数量；
② 是否符合党和国家的方针政策、法律法规；
③ 提出的要求和措施是否明确具体，切实可行；
④ 涉及其他部门、地区的问题是否协调一致；
⑤ 行文格式是否符合公文规范；
⑥ 文字是否正确地反映了原来的意图，是否简明扼要，通俗易懂，文句是否遵守语法、合乎逻辑，标点符号使用是否正确，文中有无错漏等等。
审核中，对不符合要求的文稿可作以下方法处理：
① 改。对于质量上虽然有问题，但不需要退回拟稿单位修改的，可根据情况采取以下方式修改：一是内容比较简单、文字修改不大的，可以由秘书部门修改。二是有重大问题要修改的，应先向拟稿单位或拟稿人查询，共同研妥后再修改，也可请拟稿单位来人修改。三是重要件、急件或特急件，可请拟稿单位派人（特别是拟稿人）来共同研究修改。因为他们熟悉有关业务，占有丰富材料，了解起草文件的意图和过程，共同研究更能保证质量，提高效率。
② 补。对于不按公文处理工作的有关规定办理的文稿，退回原拟稿单位补办。
③ 退。对于不需要发布的或由各业务单位自行发布而不需要用本机关名义发布的文稿，退回拟稿单位处理；对于内容不成熟，在文字上又需要作大量修改的文稿，或者可合并发布的文稿，提出问题和处理意见后退回拟稿单位修改。
（2）签发
签发工作中，要求做到：
① 从内容到文字，对文稿进行全面、细致、字斟句酌的修改。如发现有重大问题需要做较大修改的，还可作出指示，委托秘书部门或原拟稿人根据指示精神修改后再送审。
② 审阅中如认为确无问题或遗漏，应签上明确具体的意见和姓名，并注明日期。
③ 签发中凡有重大修改的文稿，应退一份给原承办部门参阅。。
签发，是领导人履行职权的一种表现。单位应对签发文件的权限作出明确的规定，以体现出签发人的职权范围和业务分工。原则上可作这样规定：
① 凡是以机关名义发出的文件，应由机关领导同志签发；重要的或者涉及面广的，应由正职或授权主持日常工作的副职领导人签发；机关的领导人因公外出，可授权或委托其他负责人代签；在既定的方针、政策、法令、计划、决议范围内的一般业务问题的发文，可由主管领导同志签发，或由领导委托秘书长或办公厅（室）主任签发；会议通过的文件，根据授权，可由秘书长或办公厅（室）主任签发。
② 凡以机关内某一部门的名义发出的文件，应由该部门负责人签发。但凡涉及方针、政策重大问题的，除部门负责人签批外，还应送机关主管领导同志审核或加签。
③ 在党委机关，对某些重要文件，常常由几个负责人共同签署同意或讨论通过，最后由主要负责人签发。
④ 机关一般事务性的函件，签发手续可以放宽。具体如何签发，可根据机关、部门的具体情况而定。
3、缮印和校对
文件经领导签发后即送印制，文件运转处理进入制发阶段，通过缮印、校对，才成为正式文件。
缮印和校对工作，也是文书处理工作的重要组成部分。这些工作作得好坏，直接关系到文件处理工作的速度和准确性。因而，要求做到：
（1）缮印要按公文格式进行，文件的字数多少要和纸幅大小相适应，尽量避免末页无正文的现象。如出现这种情况，应在末页注明“此页无正文”字样。
（2）字迹要求清晰、整洁，排列匀称，注意保护原稿，不得涂抹或污损。
（3）印制时要注意分别主次缓急，急件先印。密级较高的文件应专人打印，大量印刷应指定专门场所。
（4）印刷文件需要认真校对，重要文件实行复核甚至三校，以保证正确无误。在缮校中如发现原稿有疑问、错误或不妥之处，应及时和出版单位联系，自己不得随意修改。在小单位，最好由拟稿或核稿人直接校对。印后如在公文上修改字句、数字、时间等，应盖上校对专用章。
此外，文件印好后，一般还要盖上机关印章，这是代表机关的标记。按一定规格铅印的文件，在印刷时即加套机关印章。外交文件多数只签字不盖章。
三、其他处理程序
1、立卷
公文办理完毕后，承办人员应根据文书立卷的要求，把有查考价值的公文原稿和有关材料整理好，送交文书或档案部门清理立卷，个人不得私自保存应当存档的公文。
2、销毁
凡是没有查考和存档价值的公文，经过严格筛选和鉴别，列出清单，经主管领导人批准后，可以销毁。销毁文件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销，不丢失，不泄密。
★复习与练习
关键术语
公文 公文处理 公文登记 拟办 批办 承办 催办 签发 立卷
复习题
一．选择题
1．公文处理的特征是 （ABCD）
A．政策性 B．业务性
C．技术性 D．时效性
2．公文处理的要求包括 （ABCD）
A．准确 B．安全
C．及时 D．统一
3． 公文收文登记的意义在于 （ABCD）
A．可作为核对和交接文件的凭证。 B．便于查找
C．便于对文件进行统计和催办 D．便于管理与保护文件
4．在公文处理中，对来文需要提出拟办意见的范围包括 （ABCD）
A．上级机关主送本单位需要贯彻落实的来文
B．所属单位送来的并需答复处理的请示性文件
C．本单位各职能部门送来的请示性文件
D．平行机关主送本单位并需办复的商洽性文件
二．判断题
1．公文处理工作上的“安全”包括物质上的安全和政治上的安全两个方面（对）
2．对于没有查考和存档价值的公文，可以作为废品处理 （错）
三．问答题
1．为什么要做好公文处理工作？
2．谈谈批办意见的写法
3．催办工作的要求是什么？
4．核稿把关的主要内容和重点是什么？
第十四章 事务与管理
管理事务，是秘书的重要职能之一。它既包括秘书人员对日常事务的管理，也包括秘书长和不设秘书长的办公厅（室）主任与他们领导下的秘书部门对整个机关事务的管理。
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★目的要求
通过本章内容的学习，了解秘书日常事务的内容与管理原则和要求；了解机关事务管理的内容与要求；掌握机关事务管理的基本原则。
★重点问题
1．秘书事务的内容与管理原则和要求
2．机关事务的内容和要求
3．机关事务管理的原则
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第一节 秘书日常事务与管理
秘书人员的日常事务与管理主要有来客接待、安排约见、处理信件（不同于专门的人民来信来访工作）、接打电话、值班工作、印信管理和社会交往等，都有一定的管理原则和工作要求。
一、来客接待
秘书人员接待因工作或业务联系的来客，必须遵循礼貌、负责、方便、时效的原则。
1、礼貌
秘书往往是来客第一个会见的人，接待态度和效果会影响来客对这个机关、单位的看法，甚至工作的进展。因此，秘书对任何来客都应该一视同仁，做到以礼相待，而不问其职务高低或是否熟悉等情况。秘书应习惯地运用礼貌用语，接待时应放下手中的工作，请对方坐下，专心听取对方讲话，并作必要的记录，如姓名、单位、来访目的、联系事项等等。交谈时应注视对方，不要左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断，更不要自作聪明地接对方的话。如果来客要求会见领导，秘书在征得领导同意后，应作引见。引见时应走在来客的右前方，随时招呼、开门等。引进领导办公室之后，秘书应作简单介绍，并礼貌地退出。如果领导暂时不能会见，秘书应让来客旁坐稍侯，并敬上茶水，然后可以继续做自己的工作，边等待领导通知。会见结束后，秘书应送客道别。
对经常联系或领导约请的来访者，秘书接待时应主动地问候对方，或握手致意。
2、负责
秘书在接待来访者时要对本单位负责，对工作负责，也要对来访者负责。首先应察看来访者的介绍信和身份证件，单看介绍信是不够的，名片更不可靠，因为介绍信或名片上并没有持信人或名片主人的照片，必须连同证件一起看，才能确认对方的身份。其次，在交谈时应注意必要的内容和范围，即使是熟人之间也不能肆无忌惮而造成无意中的泄密。在了解来访者的意图之后，秘书应负责办理，或提请领导解决；或转有关部门处理；或记下对方要求，日后给予答复。在未征得领导同意之前，秘书不得擅自允许或把来访者带至领导人办公室。
3、方便
秘书应尽可能地给来客提供方便。或是引见；或是转办、转达；或是记录以后办理；或是介绍情况、提供材料。对外地来客，秘书应帮助解决膳宿困难以及指点交通路线，或代办车、船、机票等。
4、时效
秘书接待来访者要讲究时效。既要节省对方的时间，又要节省自己的时间，更要节省领导的时间。秘书与来访者交谈时，除了必要的礼貌用语和实质性内容外，应避免漫无边际的闲聊；在对方反反复复、喋喋不休时，秘书可以客气地问：“我能不能总结一下你的意思？”从而在了解对方来意的条件下，及时结束谈话。如果确认对方的来意无关紧要，或是无理要求，或是自己实在太忙时，秘书可以站着接待对方，或者说：“实在对不起，我还有些紧事要办。”有时会出现同时有几位或一群来访者的情况，秘书应机敏地先简单问明来意，然后决定接待的先后次序。秘书应能正确辨别哪些来访者有必要引见给领导，哪些则应该挡驾，以免领导浪费时间。秘书还有学会当领导受到来访者纠缠时，代为解围。
如果是接待重要来宾或代表团，秘书必须事先收集来宾情况，拟订接待方案，撰写有关的文字材料，经主管领导批准后负责实施。
接待方案的内容包括，接待方针和规格，活动内容与日程，住宿、膳食、用车等生活安排，安全、保卫、措施，新闻发布报道，接待经费预算等。
接待材料主要有：来宾资料、欢迎词、祝酒词、答谢词、会谈纪要、协议书、视察纪要、新闻发布稿、接待简报以及事后的汇报材料和总结等。
接待结束后，秘书人员还应做好善后工作，如总结、汇报、经费结算、材料立卷存档等。
秘书人员参加外事接待，必须遵守外事工作纪律，维护国家主权利益，维护民族尊严，保守秘密，不谋私利。并且要做到仪表端庄、举止大方，热情友好，文明礼貌。
二、接打电话
秘书应养成电话铃声一响就接电话，并主动自报家门的习惯，而改变先查问对方的旧习。这可以节省彼此的通话时间。
秘书接听电话要在手边随时准备笔和记录本，以免临时去找。重要的电话应记下对方单位、姓名、联系事项和要求，尤其注意人名、地名、时间、事情关键等因素。在对方讲完以后，秘书要复述一下所记内容，核对无误后才可挂断。
如果是代接电话，要请对方稍候，不能让对方久等。如果领导人确实不能听电话，秘书可以告诉对方在什么合适的时间再打来，或问明对方合适的时间再拨过去。
当熟悉的联系者来电时，秘书一听出对方的口音，就应该称呼问候，以示尊重。但在电话里应避免闲扯以节省通话时间，并免得妨碍其他线路的通话。
打出电话也要注意文明礼貌。通话内容应事先拟就腹稿，重要的甚至要写成文字。说话时要不紧不慢，吐音清晰，简明扼要，重要的内容可要求对方作记录，并予复核。通话对象如不在，可要求对方接话人转告，或另外约时间回电。
秘书为节省领导时间，代为拨通电话是必要的。在叫请领导或其他人听电话时，应一手捂住话筒，而不能把话筒往桌上一放，大喊大叫。使用电话同样要讲究时效观念。
电话是方便的，但其使用也是有限的。通常只能做一般联系之用。电话不能保密，重要的内容不能在电话里讲。电话中也不能确认对方（除非是可视电话），尤其是陌生的来电者，更不可轻信。
三、信件处理（相关内容参见第七章）
处理信件是秘书的日常工作之一，了解信件处理的大致步骤和要求，可以使这项工作做得更为有效。
1、分拣
秘书部门每天会收到收发人员送来的大量的邮件。这些邮件可以分拣成四种类型：① 电报；②信函、通知；③印刷品、包裹；④报纸、杂志。秘书人员主要是处理前两类电报和信件；后两类书报杂志和包裹等只需准确地分送有关部门或人员。
2、拆封
秘书拆信的方法和要求在第七章中已经作过介绍。这里需要特别提醒的是，秘书人员不能拆开写明“亲启”或标有“机密”记号的信件，除非被有关的上级授予这种权力。如果被无意拆开，秘书应立即封上信口，在信封上注明“误拆”，还须签上自己的姓名，并尽快地送交收信人。
3、分送
秘书将已分拣的信件，分送给有关部门和有关人员。重要的电报和信件应放在其他信件上面，以便收信人先行阅办。
4、阅看
有些秘书受权替首长阅看信件，要注出信件的重点部分。可以用红笔或铅笔划出重要句子，或是在信末和页边空白处写明要点。秘书还应该提供给首长复信时需要的参考资料，包括已归档的来往信件。如果一封信件需要几位领导阅办，可以按常规程式周转，或是分送影印件。
5、登记
重要信件应予登记，一般咨询性信件或通知之类则可免。登记的项目有：收信日期和时间、发信日期，发信人姓名、单位和地址，内容摘要，信件的处理人、处理方式和日期。
6、复信
秘书按首长的批示写复信，或是受权按常规复信。复信的内容应针对来信的要求，或是回答问题，或是需要什么材料，或是联系什么事项，应尽可能给予确切的满意的答复。如果不能解决，也要说明理由，或提示解决问题的其他途径或方法。复信的文句应简明扼要，注意礼貌；不必添枝加叶，也不能虚言搪塞。信件的书写或打印要格式正确并整洁无误。
7、查对
复信在书写或打印完毕之后，在寄发之前（如是首长批示的信件，须经首长签发），必须认真地查对。查对项目包括：①信笺上的收信人姓名，信封上似的收信人姓名、单位地址或信箱号码、邮政编码是否正确无误，以免发生失误。 ②签名或用印是否正确、清晰。③信封上的邮件标记（如“机密”、“亲启|”、“急件”、“挂号”等）是否正确。④附件是否齐全，是否已在信件上标明。
8、寄发
在发信前，秘书应注意正确地书写或打印信封，寄往国内各地以及港澳台的汉字书写格式是一样的，但寄往欧美各国的西文书写打印格式和位置则完全不同。收信人地址、姓名写在右下方，依次为称呼、姓名（或单位）、街号、街名、地名、邮政编码、国名；而发信人的姓名、单位、地址、国名则写在左上方。如需注明汉字，则写于左下方。信笺折叠入信封时，直写信笺可用中国传统的叠法，收信人姓名显露，一抽即见。横写信笺则用一般的三折法或欧美通行的两折法。但无论用哪种折叠法，都必须注意折叠后的信笺应比信封上下或左右两边各小一公分，以免收信人拆信时将信笺剪破。如有小张附件，应包折在信笺内，便于收信人发现。
信件发出时，秘书还应将不同性质的信件分开（如本地、外地、平信、挂号信），交给收发人员或直接交付邮政局。
发出的重要信件同样要作详细的登记留存，或抄写留档；如果寄出的是影印件，则原件应归档备查。
四、值班事务
为了保持机关工作和领导工作的连续性，秘书部门安排一定的秘书人员在办公时间之外以及节假日值班，处理一些常规事务活动以及紧急、意外情况。值班工作是机关事务管理工作的一部分，它的意义主要是保证信息昼夜不间断地传递反馈，应付突发事件，保证单位安全。
值班的任务主要有：①承接上级通知事宜，并及时向本单位领导汇报。②对值班时发生的各种情况，做好值班记录，准确及时地向有关领导汇报，并根据领导意义妥善处理。③做好来访接待工作，妥善处理有关事宜。④做好领导交办的各项事务性工作。⑤接收和传递文件、电话，分发信件及报刊杂志。
值班工作的注意事项有：①值班安排一般采用“大轮班”，值班者每人一天，一天一轮换。秘书部门把值班人员名单与日期列表印发，轮到者即自行上岗值班。②遵守值班纪律，按时上班，认真交接班。在值班期间要坚守岗位，不得擅自离岗。③认真填写值班日志，撰写值班报告。把处理完结的和尚未办结的问题和事项记录下来，为下一班人员提供工作方便。④提高警惕，加强巡逻，做好放火、防盗、防止意外事故、防失泄密等工作，确保安全。
五、印信管理
印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行使职权的凭证。加强对印信的管理和严格按规定使用，是秘书部门和秘书人员的重要职责。
1、印章的保管和使用
秘书部门掌管和使用的印章有机关印章、部门印章和领导人处理公务的签名章3种。前二种为公章。
公章的刻制须由本机关、本部门申请，经上级机关批准，到公安部门办理手续后，再到指定的刻字单位刻字。印章的大小、样式、名称、文字、字体、质料等，均需按国务院和地方政府规定。任何人不得私刻公章。
印章的启用，须经上一级机关或主管部门批准并正式行文。关于启用印章的通知，内容应包括正文、印模和启用日期。
印章要由领导指定专人保管使用，应严格按照保密要求进行。使用印章须经主管领导人批准，并须登记。
秘书用印要注意位置正确、端正、清晰。秘书不得委托他人代为用印，更不得以印谋私。
印章因损坏，或机关撤消、合并、改名等，应停止使用，并及时上缴原制发机关按规定封存或销毁。
2、介绍信的管理和使用
机关及其部门使用的介绍信，应统一规格、统一印制，并由领导指定秘书部门专人保管使用。
秘书开具介绍信须由主管领导批准，应做到项目完整、清楚，介绍信上被介绍人姓名、职务、身份、前往单位、事由、日期等各项内容，必须与存根相符。介绍信上须在右下方机关名称和日期之间盖上公章，在左边与存根接线上加盖骑缝章方为有效。秘书人员不得为他人私开介绍信，也不允许开具空白介绍信。
第二节 机关事务管理的内容
机关事务管理是机关的总后勤、内当家，涉及到人、财、物，面广量大，头绪繁多，其基本内容大致有以下几个方面：
一、生活管理
这项工作关系到机关内部的家家户户，通常说的“服务暖人心”、“把当党的温暖送到干部职工家里”，首先就在这方面体现出来。因而要特别注意抓好。具体内容包括吃、住、行、医疗保健管理等。此外，事务管理部门要配合工会等组织关心离退休干部职工的生活，关心他们的用车、医疗和其他生活问题。
二、环境管理
环境管理指机关办公区和公共环境的管理，其范围包括办公室、会议室、礼堂、楼道、庭院等公共环境。环境管理的要求是：整洁、明亮、舒适、安全、绿化、美化、有秩序和环境保护（包括防噪音、消烟除尘等），使人进到机关有赏心悦目、安静舒适、井然有序之感，从而安定情绪、振奋精神，有效地从事工作。
三、财物管理
财物管理包括理财和管物两个方面。理财，首先是与本地区财政部门搞好全年经费的预算、结算。其次，对内抓好公务经费与人员经费的使用与管理，使各项工作的开展能够得到必要的经费和物资的支持。
管物，主要是抓好现有“家当”的保管、添置和供给三个环节，做到注册登记、分口分级管理，供应及时，方便工作和生活。
四、基建管理
一是组织有关人员对新建项目的设计图纸、经费预算进行论证，力求在建筑标准规定的范围内，少花钱，办好事；施工之后按合同分期付款并及时检查、验收。二是按计划对现有房舍分期分批维修，以改善生活工作条件，延长房舍使用寿命。
第三节 机关事务管理原则
一、服务原则
服务是机关事务管理部门工作的宗旨，是一切工作的出发点和归宿点。关于这一点，在上编中已经作过分析，这里就不再重复了。
二、按政策办事原则
秘书部门的服务是广泛的，秘书人员的职责要求秘书人员必须把服务工作做得尽可能周到细致。但是，这里有一个前提和原则，就是一切按政策办事。
近几年来，在各级党政机关中，一些中央曾三令五申加以制止的不正之风并没有得到完全纠正，甚至还存在着某些腐败现象。对此，各级有关领导固然要负主要责任，但也同秘书部门的工作密切相关。秘书部门有的工作人员不是按政策办事，而是按长官意志办事，按本位主义、部门利益办事，为不正之风大开方便之门。这是与秘书部门的工作原则格格不入的。
三、勤俭原则
勤俭原则包含两层意思，一是勤劳，二是节俭。管理过程中有很多工作要管理人员身体力行，亲自动手去做，自己能做到的，不要依靠他人；本单位能做到的，不要依靠外单位。提倡节俭，不是提倡“苦行僧”精神，而是要求当用则用，当省则省，做到少花钱，多办事，办好事。
四、效能原则
坚持效能原则，要着眼与提高办事效率，体现优质服务。而要做到这一点，就要进行科学管理。首先，加强计划性。长计划，短安排，争取主动服务，才能提高效率。其次，订立合理的规章制度。再次，逐步推行办公自动化。最后，从根本上说，有不断提高管理人员的政治素质和业务素质，这样才能使管理工作有比较扎实的后劲。否则，效能原则以及其他原则很难得到有效的坚持。
★复习与练习
关键术语
事务 值班 “四防”工作 印章 介绍信 机关事务
练习题
一．选择题
1．在下列选项中，属于秘书人员日常事务与管理的有 （ABCD）
A．来客接待和安排约见 B．处理信件和印信管理
C．接打电话和值班工作 D．社会交往
2．秘书人员在来客接待中必须遵循的原则包括 （ABCD）
A．礼貌 B．负责
C．方便 D．时效
3．秘书人员值班的任务主要有 （ABCD）
A．承接上级通知事宜 B．做好领导交办的各项事务性工作
C．做好来访接待工作。 D．接收和传递文件
4．在下列选项中，正确的选项是 （ABCD）
A．印章的刻制须由本机关申请
B．印章的刻制须经上级机关批准
C．印章的刻制须到公安部门办理手续
D．印章须在指定的刻字单位刻字
5． 在下列选项中，正确的选项有 （ABC）
A．机关使用的介绍信必须统一规格和统一印制
B．机关使用的介绍信必须由领导指定秘书部门专人保管使用
C．秘书开具介绍信须由主管领导批准
D．秘书人员可以为本单位的同志开
6．机关事务管理的内容包括
A．生活管理 B．财物管理
C．环境管理 D．基建管理
二．判断题
1．秘书人员在接待来访者时，除了看对方的名片外，还必须查看介绍信
（错）
2．在引见来访者去见领导时，秘书人员应走在来访者身后以表示对来访者
的尊敬（错）
3. 秘书人员在接待来访者时,可以一边继续手中的工作一边交谈（错）
三．问答题
1．秘书人员在接待工作中如何坚持时效原则？
2．机关事务管理原则有哪些？
3．秘书人员在接打电话中应注意哪些问题？
复习提示：在全面复习的基础上，重点把握以下内容：
第一章 绪论
秘书的涵义、类别
秘书工作的特点、作用
秘书工作的指导思想
秘书工作的基本原则
第二章 秘书人员的修养
秘书人员的政治修养、意志修养、作风修养
秘书人员的知识结构
秘书人员的职业道德
秘书工作的管理
评价秘书工作的标准
秘书工作管理的原则
信息工作
信息的概念和特征
秘书信息工作的基本要求
秘书信息工作的灵魂
信息收集的方法
信息的整理加工
信息的著录
第五章 协调工作
协调的范围
协调的方式
协调的原则和艺
第六章 调查研究
秘书调查研究的内容
秘书调查研究的程序、和方式方法
信访工作
信访工作的特点和任务
信访工作的原则
信访工作的程序和方法
查办工作
查办工作的范围和程序
查办工作的原则和方法
会务工作
会务工作的含义
会务过的内容
会务工作的原则
档案工作
档案的含义和作用
档案工作的基本原则
保密工作
保密的特点
秘密的类型
秘密的范围和等级
保密工作的重点
保密的纪律
公文撰写
公文的特点和作用
公文的格式
公文的行文规则
公文处理
公文处理的要求
收文处理程序
事务与管理
秘书接待来客必须遵循的原则
秘书在接打电话时应该注意哪些问题
机关事务管理原则
| 课件名称： | 管理文秘（秘书理论与实务） |
| 课件分类： | 管理 |
| 课件类型： | 电子教案 |
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