现代交际礼仪
主讲,陈 荣 坤
chen2750610@163.com
课程安排
导 论：礼仪的起源、涵义、特征、功能
和原则
第一部分：个人形象篇
第二部分：日常交际礼仪
第三部分：常用公务礼仪
学习现代交际礼仪的目的,
使自己在与人交往过程
中成为一个受欢迎的人。
【 问题 】,
在你的印象中哪些人是你不喜欢与之交往的人？
1.自私的人
2.不讲信用的人
3.不讲卫生的人
4.自我感觉过于良好的人（目中无人的人）
5.满嘴脏话的人（粗俗的人）
6.心胸狭窄的人（过于敏感、喜欢对号入座的人）
7.心口不一的人（不够坦诚、城府太深的人）
导论,
礼仪的起源、概念、特征和主要功能
一、礼仪起源
中国是世界四大文明古国之一，素以, 礼仪之帮,
闻名世界。那么礼仪起源于何时呢？又是怎么样形成的
呢？
在远古时候，由于社会生产力低下，人类思维能
力的有限，面对千变万化的自然现象及天灾人祸，人们
感到深不可测，以为是无形的力量（神）在主宰一切，
因而对它充满敬畏和恐惧，为了表达对神的敬畏，祈求
神的保佑、降福、避灾，人们开始了对神的祭祀活动，
这种活动古代称为, 礼, 。可见，礼的本意就是, 敬
神,,含有 敬意 的意思。人们在长期的祭祀活动过程中，
自然形成了一套 固定化、程序化 的仪式，所以礼又有仪
式的含义。
（续）
? 简单说，礼起源于远古人们的祭祀活动，同
时含有 敬意、仪式 等含义。
? 随着人类文明的发展，礼仪也逐渐丰富发展
起来。回顾历史，人类的礼仪大致经历了
“简单－－繁杂－－简单” 这一过程，它随
着人类的发展而发展变化着。
二、礼仪的形成原因
最根本的，生产力决定生产关系，从而决定人们的生活方式，
决定人类的礼仪形成。所以，古人说：“仓廪实，而后知礼节”。
（大连的公交车）
1、政治制度对礼仪文化的影响深远
（满清入关，男人留辫子，辛亥革命，剪男人的长辫子。）
2、民族心理、传统文化对礼仪的影响
（中国人见面礼：上哪去呀？您吃过了吗？）
3、宗教文化对礼仪文化的影响
4、民俗文化对礼仪文化的影响
三、交际礼仪的含义与特点
1、交际礼仪是礼仪中的一个组成部分，
是指各民族在长期的 交际 活动中集体创造
并 共同 遵守的一种用符号形式表现出来的
包含有 尊重、爱护他人 等意义的、约定俗
成的行为规范体系。
2、特点
具体性、符号性、民族性、普遍性
四、礼仪的主要功能
1,教育功能
2,协调功能
3,内聚功能
4,美化功能
五、交际礼仪的基本原则
1.尊重原则
2.真诚原则
3.谦和原则
4.宽容原则
5.适度原则
六、现代人际交往的一般惯例
1,忠于祖国、忠于民族、忠于组织
2,注重个人形象
3,遵时守约
4,热情有度
5,不宜过分谦虚
6,尊重个人隐私
7,女士优先
8,礼宾有序
七、礼仪的适用性和主要原因
1、什么时候应该更注重礼仪
初次交往；公事往来；国际交往
2、为什么要讲究礼仪
内强素质；外塑形象；增进交往
【 小结 】 1,
? 礼仪 其实就是礼（内容）和
仪（形式）的统一，是讲究尊
重自己和尊重别人的表现形式。
通俗地说，礼仪是交往的艺术，
是现代人的待人接物之道。
【 小结 】 2,
讲究礼仪有助于维护组织的形
象，有助于塑造良好的个人形象 。
知识、能力、学历是大学生求
职的重要基础，那么礼仪修养和
良好的交际口才则是职业生涯的
可持续发展的有力保证。
【 小结 】 3,
在人际交往中，要让自己
成为一位受欢迎的人，就应该
以对方为中心，摆正自己的位
置，端正自己的态度，尊重对
方，宽容、理解对方。
思考题,
请大家想一想、看一看，
在我们校内、我们的日常学
习生活中，我们自己、我们
身边的人和事，存在哪些你
认为不符合礼仪规范的现象、
细节。
第一部分 个人形象篇
一、仪表形象
二、服饰礼仪
三、仪容礼仪
四、仪态礼仪
一、仪表形象
（一）什么是仪表形象？
仪表形象是一个人的服饰、仪态、仪
容等外表形象的综合表现，同时又是一
个人的内在素质、精神面貌和文明程度
的外在反映。
它不仅是个人的所好问题，而且还是
一个人对他人、社会，对工作、学习的
态度问题。
（二）仪表美
1、什么是仪表美？（ P16）
2、注重仪表美的意义。（ P17）
A.给人留下美好的第一印象，是人
际交往的基础；
B.自尊自爱的体现；
C.尊重他人的需要；
D.关系到组织的形象和事业的成功。
二、服饰礼仪
(一 )着装的原则
1.TPO原则
（时间、地点、场合）
2.整体协调原则
3.个性化原则
（依据个人的年龄、体形肤色、职业、爱
好）
4.整洁原则
（二）着装的一般技巧和要求（ P19）
1.着装应满足扮演不同社会角色的需要
如,医生、老师是不能穿着过于前卫时髦的衣
服出现在自己的工作岗位上的。吴仪出访欧洲也
不能在胸前挂一个手机、整个 MP3塞住耳朵。
2.着装要和肤色、体形、年龄相协调。
3.着装要注意色彩的搭配。
正常情况下，一个人身上衣服的主要颜色不宜
超过三种。
（三）选择得体的服装款式
1.服装构成的三要素：颜色、款
式、质地
2.服装的款式,
(1)正式服装；
(2)工作服（制服）；
(3)便装（休闲装）
(四 )西装的着装要求
1.西装的款式
A.成套西装：两件套、三件套
颜色上下一致、质地一致且较讲究。
B.西装便服（便西装）
2.西装的穿着要求
首先，西装、衬衣、领带的颜色、长
短要相协调；
其次，领带的佩带方式；
第三，纽扣的扣法；
第四，西装的商标；
第五，西装的口袋；
第六，配合西装的皮鞋、袜子。
(五 )女士的着装要求
1,女士的服装款式（正式场合或公务场合）
（ 1）礼服
A,常礼服：质料、颜色相同的上衣与裙子，可以
戴帽子与手套。参加一般的较正式的白天的公
众活动或者朋友家晚宴。
B,小礼服：长及脚背的露背式单色连衣裙，质地
较高档，较讲究。
C,大礼服：低胸露背式的拖地或不拖地的单色
连衣裙式服装，并配有帽子、手套及饰品。
（续）
? （ 2）旗袍
中国传统的民族服装。一般采用高级呢绒绸缎，
紧扣高领贴身，下摆长及脚面，两旁开衩，斜式
开襟配以高跟或半高跟式皮鞋。
（ 3）各色花样裙服
在一般社交活动中，女士衣着选择范围比较大，
其中，西装套裙适合上班族女士，显得庄重、严
谨、沉着、可信任。
注意：正式场合不宜穿超短裙、牛仔裙、皮裙、
吊带裙。
2,女士的着装应注意,
（ 1）注意, 三忌,
A,不宜, 杂,,颜色、款式都以简洁为佳。
B,不宜, 透,,夏天着装应有衬裙、内衣。
C.不宜, 内衣外露,,内衣的肩带、衬裙边、
长筒袜口不宜外露。
（ 2）女士的鞋、袜与服装要协调
? 正式的服装一定要配高跟或半高跟式皮鞋，
而且袜子不能穿短袜或者卡通、运动袜。不
能穿皮鞋不穿袜子。已有破洞或者已有抽丝
的丝袜不宜继续穿。
? 休闲装可以随意些，但休闲运动装不能与高
跟或半高跟的皮鞋相搭配。
? 服装、鞋、袜都应完好、整齐、干净。
（ 3）饰物、手提包、挎包
? 不宜在身上佩带太多饰物；上班时除了公司
要求的胸排胸卡之外，不宜将手机,MP3、挂
珠等挂于胸前。
? 手提包、单挎、斜挎包的款式、色彩应与服
装相协调。一般在正式场合、商务场合以黑
色或者深棕色真皮的高档货为宜。手提包或
者挎包对女士的形象影响很大，上班族应该
带深色、真皮、短带、方形的为妥。
三、仪容礼仪
追求仪容美是人类永恒的天性。现在美容业的从业人
员日益增多，美容业是我国的一项朝阳产业。
（一）化妆的礼节
化妆是为了美化自己、振奋精神，同时也是
一种文化，体现出时尚的趋向和个人的文化修养，
一般应注意以下几点,
（一）化妆的礼节
1,淡妆或者浓妆要看时间、场合而定
2,不能在公共场所化妆
3,不能在男士面前化妆
4,不要非议他人化妆
5,不要借用他人的化妆品
（二）化妆的原则
1.扬长避短原则
2.自然真实原则
3.整体配合原则
（三）化妆的一般技巧
（四）职业发型要求
（参考视频资料）
四、仪态礼仪
站姿、坐姿、走姿、目光、微
笑、手势、其它
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、微笑
微笑,
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己
的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让
嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为
睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬
起。
微笑的魅力
微笑 —— 是真正的世界语言，是
人际交往的通行证。 微笑是在脸上露
出愉快的表情,交往中的微笑是对人
的尊重和理解，也 是善良、友好、赞
美的表示。 微笑一下并不费力，却产
生无穷魅力。
在绝大多数国际交往场合中，微笑
都是礼仪的基础。
迷人的笑容来
自刻苦的训练
哟！
5、目光
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布 。
视线水平表
现客观和理
智。
那是你的眼神：善良温柔又美丽
眼睛是心灵的窗户，眼神是面部
表情的核心，它不会隐瞒，更不会说
谎。目光接触是交往中常见的沟通方
式，眼神不同，含义无穷。应真诚、
坦然、亲切、有神，目光视线应落在
对方双肩和头顶所构成的区域内，不
应躲闪或紧盯对方眼睛。
6、手势动作
? 几种基本手势,
? 1,OK手势；
? 2,暂停手势；
? 3,招手；
? 4,竖大拇指；
? 5,胜利手势；
女士上车、下车应注意的,
第二部分 日常交际礼仪
一、自我介绍
1.在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
2.介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
3.给对方一个自我介绍的机会。
例如：, 您好 ！我是中国移动龙岩分公司的。,
得到对方回应后,继续介绍：, 我叫陈荣坤。
这是我的名片。, 继续：, 请问您怎么称呼？,
二、介绍他人
1.顺序,把职位低者、晚辈、男士、未婚
者分别介绍给职位高者、长辈、女士和
已婚者。
2,国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王
小姐，让我来介绍一下，这位是龙岩美
誉广告公司的林达辉总经理。
3,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，
拇指微微张开，指尖向上。
4,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与
对方握手问候，如：您好！很高兴认识
您！
5,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
6,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，
应起立。但在会议、宴会进行中不必起
立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
介绍时其它注意事项,
第一，谁当介绍人。公私有别，家里
要来了客人，谁是介绍人呢？女主人。
单位来了客人谁是介绍人呢？专职人员、
公关、文秘、办公室主任、外办、接待
办的领导和同志。
第二，介绍他人认识之前要了解双方
的意愿。
三、称呼
1,国际惯例,称男性为先生，称
未婚女性为小姐，称已婚女性为
女士、夫人和太太。
2,中国特色,同志、大爷、大叔、
大妈、大娘、大哥、大姐（内地
与北方）。
3,根据行政职务、技术职称、学位、
职业来称呼。如：陈总、吴局长、
王教授、刘工、钟博士、曹律师、
龚医生。
4,称呼随时代而变化。服务业
（酒店、餐饮）人员过去称服务员，
现在大都称先生、小姐 (北方称服务
员 )
四、致 意（ P39）
1,点头,适合于肃静场合（图书馆、音乐
厅、电影院）和特定场合（酒会、舞
会）。经常见面的人相遇时，可点头相
互致意，而不必用有声语言来问候。在
社交场合遇见仅有一面之交者，也可相
互点头致意。
? 点头的方式, 面带 微笑,头部微微向下
一点即可。
致意的礼节（ P40）
1,顺序：男士应先向女士致意；年轻者向
年长者致意；学生先向老师致意；下级
先向上级致意。
2,及时回应对方的致意，否则是失礼的。
3,致意时，一定要正面对着对方，动作、
微笑、眼神要真诚自然。
五、握手礼（ P37--38）
? 1,握手方式及含义
? 2,握手的礼节（ P38）
六、名片的礼仪
名片主要用于自我介绍和建立联系之
用，在交际中，经介绍与他人认识之后，
如带有名片，应立即取出，双手递给对方；
收到名片的一方如果备有名片一定要迅速
取出递上，若没有或用完了，则应表示歉
意。
注意使用名片的礼仪 （ P41--42）
名片放在什么地方？
? 西装的内侧口袋或公文包内。
? 保证西装口袋不因放置名片而鼓起来。
? 不要将名片放在裤袋里。
? 养成一个基本的习惯,
会客前检查和确认名片夹内是否有
足够的名片
如何递交名片？
? 右手的拇指、食指和中指合拢，
夹着名片的右下部分，使对方
好接拿，以弧状的方式递交于
对方的胸前。
如何接拿名片？
? 不可无意识地玩弄对方的名片。
应该 双手接拿，认真过目，然后放
入自己名片夹的上端。
同时交换名片时，可以右手递名片
，左手接名片。
外行的表现
? 把对方名片放入裤兜里。
? 当场在对方名片上写备忘事情。
? 先于上司向客人递交名片。
日常交际场合见面礼仪训练,
1.两人一组，自我介绍，握手，递接名片。先
后请三组同学练习。
2,四人一组，张福、李建为龙岩金港公司的总
经理、秘书；王龙、赵岩分别为闽西大学
的副校长、办公室主任。为了商谈闽西大
学的办公楼铝合金装修工程张福、李建前
来拜访分管基建的王龙副校长，赵岩主任
做介绍人。
七、电话礼仪
1,关于接听电话
（ 1）接听电话要及时。 电话铃声响二至三声
时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。
（ 2）语言要规范。 第一句话先问候对方：
“您好！”第二句话：自报家门：“这里是
文化传播系办公室”。
续：关于接听电话的礼仪
（ 3）认真倾听（有回应），随时准备做好记
录。 要有 左手拿电话接听习惯,右手随时准备拿
笔记录一些要点：何时，何地，何事，何人，带
何东西资料，多少（数字）。
（ 4）结束通话,一般情况下,地位高者、受尊重
者、打电话者先挂机，并且礼貌说再见。
（ 5）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口香
糖、瓜子等。
2,关于打电话的礼仪
（ 1）选择适当的时间机会。 不打的几种情况：刚上班的半个
小时内，快下班的半个小时，早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公
事电话。对方心情不好时别打。 最好时间为上午 9点，下午 3点半。
（ 2）通话三分钟原则。 长话短说，废话少说。别让对方猜你。
（ 3）拨错电话及时道歉。
续：打电话的礼仪
（ 4）借用他人电话须事先征求主人同意。
（ 5）除非万不得已不借用他人移动电话。
（ 6）不在公共场所用手机大声通话。
（ 7）特别正式场合手机应关机，以示尊重。
（ 8）别贪小便宜 （用公家电话聊私人事情）。
如何对待抱怨或投诉电话？
接到抱怨和投诉电话时，要
有涵养，不与对方争执，并表示
尽快处理。如不是本部门的责任，
应把电话转给相关部门和人士，
或告诉来电者该找哪个部门，找
谁和怎么找。
八、怎样拜访客户？
1、约定时间和地点
? 事先打电话说明拜访的目的，并约
定拜访的时间和地点。 不要在客户
刚上班、快下班、异常繁忙、正在
开重要会议时去拜访。也不要在客
户休息和用餐时间去拜访。
2、需要做哪些准备工作？
? 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备
拜访时可能用到的资料。
? 穿着与仪容。
? 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和
记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、
公司和产品介绍、合同）。
? 明确谈话主题、思路和话语。
３、出发前应注意,
?最好与客户通电话确认一下，以防
临时发生变化。
?选好交通路线，算好时间出发。
?确保提前 5至 10分钟到。
4、到了客户办公大楼门前
? 再整装一次。
? 如提前到达，不要在被访公司
溜达。
5、进入室内
? 面带微笑,向接待员说明身份、拜
访对象和目的。
? 从容地等待接待员将自己引到会客
室或受访者的办公室。
? 如果是雨天，不要将雨具带入办公
室。
续,
? 在会客室等候时，不要看无关的资料或
在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢
意。
? 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关
情况。
? 如受访者实在脱不开身，则留下自己的
名片和相关资料，请接待员转交。
6、见到拜访对象
? 如拜访对象的办公室关着门，应
先敲门，听到“请进”后再进入。
? 问候、握手、交换名片。
? 客户请人奉上茶水或咖啡时，应
表示谢意。
7、会 谈
? 注意称呼、遣词用字、语速、语
气、语调。态度从容自然。会谈
过程中，如无急事，不打电话或
接电话，如果能当着对方将手机
关机，那表示特别尊重对方或此
次会谈特别重要。
8、告 辞
? 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和
时机。
? 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐
不走。
? 感谢对方的接待。握手告辞。
? 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把
门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留
步。
九、接待预约和临时访客
1、接待预约访客
? 看到客户后，微笑着打招呼。如
坐着，则应立即起身。
? 握手和交换名片。
? 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
? 会谈。会谈结束。礼貌送客。
2、接待临时访客
? 确认访客所在单位、姓名、拜访对
象、拜访事宜和目的。
? 如本人无时间接待，尽量安排他人
接待，不要让访客空手而归。如果
暂时脱不开身，则请访客在指定地
点等候，并按约定时间会见访客。
续：接待临时访客
? 看到访客后，微笑着问候，并握手
和交换名片。
? 如果访客找的是本人，则直接带访
客到会议室会谈。
? 如果访客找的是其他人，则迅速联
系受访对象，告之访客的所在单位、
姓名和来意。
续：接待临时访客
? 依受访者的指示行事,
1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象
何时到。
2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象
后告退。
3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访
客留下名片和资料，代为转交。约定其他时
间来访。表示歉意。礼貌送客。
十、位次礼仪
位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往
中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。在
正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人
们所接受，所看中。
按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一
定之规的。位高者坐在上位，位低者就坐在下位。
而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次规范所要
解决的问题。
位次礼仪内容,
?会客的位次
?合影的位次
?会议的位次
?谈判的位次
?签字的位次
?乘车的位次
?宴会的位次
1.会客的位次
?相对式
?并列式
?居中式
?主席式
?自由式
相
对
式
当宾主双方不止一人时，情况亦是如此
（见图三）。
并列式
居中式
主席式
自由式
会见时有关各方均不分主次，
不讲位次，而是一律自由择座。
进行多方会面时，此法常常采用。
合影的位次
? 在正式的交往中，宾主双方通常要
合影留念，以示纪念。尤其在涉外
交往中，合影更是常见。然而，在
合影中宾主如何排位，倒是一个比
较复杂的问题。
国内合影的排位
?
涉外合影的排位
会议的位次
?会议不同于会客。会客是少数人
甚至只是两个人之间的交往，而
会议则一般是许多人甚至上百人
之间的交往。因此，在会议中对
宾主进行排位尤为复杂。
?分类：小型会议、大型会议
小型会议
? 小型会议，一般指参加者较少、规
模不大的会议。它的主要特征，是
全体与会者均应排座，不设立专用
的主席台。
? 目前主要有如下三种具体形式：面
门设座、依景设座、自由择座。
面门设座
依景设座
?所谓依景设座，是指会议主席的具
体位置，不必面对会议室正门，而
是应当背依会议室之内的主要景致
之所在，如字画、讲台等等。其他
与会者的排座，则略同于前者。
自由择座
?它的基本做法，是不排定固定
的具体座次，而由全体与会者
完全自由地选择座位就座。
大型会议
?大型会议，一般是指与会者众多、
规模较大的会议。它的最大特点，
是会场上应分设主席台与群众席。
前者必须认真排座，后者的座次则
可排可不排。
主席台排座
? 大型会场的主席台，一般应面对会场
主入口。在主席台上的就座之人，通常
应当与在群众席上的就座之人呈面对面
之势。在其每一名成员面前的桌上，均
应放置双向的桌签。
主席台排座，具体又可分为主席团排
座、主持人坐席、发言者席位等三个不
同方面的问题。
其一，主席团排座
其二，主持人坐席
?会议主持人，又称大会主席。其具
体位置之所在有三种方式可供选择：
一是居于前排正中央；二是居于前
排的两侧；三是按其具体身份排座，
但又宜令其就座于后排。
其三，发言者席位
群众席排座
在大型会议上，主席台之下的一
切坐席均称为群众席。群众席的
具体排座方式有二。
其一，自由式择座。即不进行统一
安排，而由大家自择位而坐。
其二，按单位就座。
按单位就座
二是以面对主席台为基准，自
左而右进行竖排（见图七）。
谈判礼仪
? 谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往
往直接关系到交往双方或双方所在单位的
切实利益，因此谈判具有不可避免的严肃
性。
举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具
体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪
性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判
的座次，可分为两种基本情况：双边谈判、
多边谈判
双边谈判
双边谈判，指的是由两个方面的人士
所举行的谈判。在一般性的谈判中，双
边谈判最为多见。
双边谈判的座次排列，主要有两种
形式可供酌情选择：横桌式、竖桌式。
横桌式
?
竖桌式
?
多边谈判
多边谈判，在此是指由三方或三方以
上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排
列，主要也可分为两种形式。
1、自由式
自由式座次排列，即各方人士在谈判
时自由就座，而毋须事先正式安排座次。
2、主席式
主席式
?
签字的位次
? 签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合
同、协议正式签署时所正式举行的仪式。举行签
字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定
化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所
做出的一种正式承诺。
从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能
及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中
最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排
列方式问题。
一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具
体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同
的具体情况：并列式、相对式、主席式。
并列式 ?
相对式
?
主席式
?
乘车的位次
? 在交往中，人们经常会利用各种交通工
具。尽管人们很少把交往的正式地点放
在车上，但作为交往双方非正式接触的
地点，我们还是要讲究相应的乘车规范，
其中就包括乘车的位次安排。
在比较正规的场合，乘坐轿车时一
定要分清座次的尊卑，并在自己适得其
所之处就座。而在非正式场合，则不必
过份拘礼。
? 轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要
取决于下述四个因素。
一、轿车的驾驶者
驾驶轿车的司机，一般可分为两种人：
一是主人，即轿车的拥有者。二是专职司
机。国内目前所见的轿车多为双排座与多
排座，以下分述其驾驶者不同时，车上座
次尊卑的差异。
司
机 司机
轿车的类型
上述方法，主要适用于双排座，对于其
他一些特殊类型的轿车并不适用。
例如，吉普车，简称吉普，它是一种轻
型越野客车。它大都是四座车。不管由谁驾
驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾
驶座，后排右座，后排左座。
轿车上座次的安全系数
从某种意义上讲，乘坐轿车理当
优先考虑安全问题。在客观上讲，在
轿车上，后排座比前排座要安全得多，
最不安全的座位，当数前排右座。最
安全的座位，则当推后排左座（驾驶
座之后），或是后排中座。
轿车上嘉宾的本人意愿
通常，在正式场合乘坐轿车时，
应请尊长、女士、来宾就座于上座，
这是给予对方的一种礼遇。然而更为
重要的是，与此同时，不要忘了尊重
嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一
条放在最重要的位置。
宴会的位次
? 在人际交往中，尽管我们一再反对铺
张浪费地请客吃饭，在饭桌上, 研究烟
酒,,但必要的时候还是应当安排宴席，
借以加深感情。接待方更是应当好好款
待交往对象，以表示尊重之意。
举办正式宴会，一般均应提前排定其
位次。宴会的排位，通常又可分为桌次
安排与席次安排两个具体方面。
桌次的安排
?在宴会上，倘若所设餐桌不止一
桌，则有必要正式排列桌次。排
列桌次的具体讲究有三：以右为
上、以远为上、居中为上。
室内面对门以右为上
以远为上
居中为上
?
席次的安排
在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席
位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规
则有四。
其一，面门为主。
其二，主宾居右。
其三，好事成双。
其四，各桌同向。
礼品馈赠礼仪
礼品馈赠礼仪
?礼品的挑选
?礼品的赠送
?礼品的接受
目的,
? 在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的
目的。这就要求送礼者务必在思想上正本
清源，要明白送礼不是为了讨人欢心，不
是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂
别人。送礼在本质上应被视为向他人表示
友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只
有本着这一目的，才能正确地选择适当礼
品，才能准确表达自己的情意，才能使所
赠礼品发挥正常功效。
强调礼品选择的, 对象化,,主要应
体现在以下三点,
? 明确彼此的关系现状。
? 了解受赠对象的需求。
? 尊重对方的个人禁忌。
一、礼品的对象化。
选择礼品不应忽视的禁忌有四类,
? 第一，是因个人理由造成的禁忌，
即私人禁忌。
? 第二，是民俗禁忌。
? 第三，是宗教禁忌。
? 第四，是职业道德禁忌。
二、礼品的, 含金量, 。
在对外接待工作中，要明确以下
,七不送,,
? 第一，不送现金、信用卡和有价证券。
? 第二，不送价格过高的奢侈品。
? 第三，不送不合时尚、不利健康之物。
? 第四，不送易使异性产生误解之物。
? 第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。
? 第六，不送涉及国家机密之物。
? 第七，不送其他有违国家法律、法规之物。
礼品的赠送
? 无论多么合适的礼品，只有在以适
当方式赠送出去，并为受赠对象笑纳之
后，才能发挥其应有功效。因此从某种
意义上讲，采取适当方式把礼品赠送出
去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品的
选择更为重要。礼品的赠送一般应注意
以下几点：赠送的时机、赠送的地点、
赠送的方法。
赠送的时机
赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不
当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且
还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双
方皆大欢喜。
在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向
交往对象赠送礼品的,
一是应当道喜之时。
二是应当道贺之时。
三是应当道谢之时。
四是应当鼓励之时。
五是应当慰问之时。
六是应当纪念之时。
赠送的地点
? 在赠送礼品时，地点的选择至关重要。
其基本要求是将公务交往与私人交往中
赠送的礼品区别对待。在公务交往中，
一般应选择工作场所或交往地点赠送礼
品；而在私人交往中，则宜于私下赠送，
受赠对象的家中通常是最佳地点。
赠送的方法
? 赠送礼品的具体做法有许多技巧和讲
究，大致涉及礼品的包装、解释和赠
送姿势等三个
一是礼品的包装。
二是礼品的解释。
三是送礼的姿势。
礼品的接受
? 在接受交往对象的礼品馈赠时，
必须严肃、认真地加以对待。既要
遵守相关法规政策，维护自身形象
和职业道德，又要防止给人以高高
在上、难以接近之感。
十、餐饮礼仪
1、奉茶或咖啡的礼仪
? 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等
器具。各项器具要洁净、完好无缺。
? 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹
布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即
擦拭。
? 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客
室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，
点头示意。
续
? 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高
者在先。
? 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视
状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精
和糖放在大家方便取用处。
? 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意
说一句“打扰了”，然后退出，把门关
上。
2、中餐礼仪（ 1）
? 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或
嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一
团。
? 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
? 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
? 喝汤用汤匙，不出声。
续
? 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴
角和脸上不可留有食物残余。
? 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或
打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾
纸捂着，转回身时说声“抱歉”。
? 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有
白沫。不可高声谈话，影响他人
2、中餐礼仪（ 2）
? 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
? 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。
? 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在
饭碗或菜盘里。
? 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一
头小。
续
? 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙
签用。
? 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜
盘深处。
? 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游
动，不知夹什么菜。
? 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食
物，也不要用嘴吮吸筷子。
2、中餐礼仪（ 3）
? 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完
后再举杯表示谢意。
? 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
? 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种
理由逼迫对方喝酒。
? 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。
不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿
? 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。
3、怎样吃西式自助餐？
? 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水
果顺序取菜，一次取 2至 3样。盘子如果堆
得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛
排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的
礼仪食用。
? 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用 。
? 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不
吃白不吃”的心态，暴饮暴食。
4、西餐的基本礼仪
（ 1）餐具的使用
? 左叉固定食物，右叉切割食物。
? 餐具由外向内取用。
? 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使
用一次。
? 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀
叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等
待服务的侍者来收取。
（ 2）进食的方法
? 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一
次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺
时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
? 色拉：用小叉食用。
? 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面
包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃
食。
续
? 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤
碗端起来喝，喝汤时不可出声。
? 水果：用叉子取用。嘴里有果核，
先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。
（ 3）座姿与话语
? 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食
物拿起放入口中
? 取用较远的东西，应请别人递过来，
不要离座伸手去拿。
? 嘴里有食物，不可谈话。
? 说话文明，并不要影响邻座的客人。
乘火车时的座位次序
走
廊
D B
C A
如何共乘电梯？
? 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，
可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯
侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
? 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸
面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他
人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
? 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的
动作，说：“到了，您先请！”客人走出电
梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
办公室礼仪
? 上班前的准备
– 准时
– 计划当天工作内容
? 工作时间
– 办公室
– 走廊、楼梯、电梯
间
? 保密意识
? 下班
? 建立良好的人际关系
– 遵时守约
– 尊重上级和老同事
– 公私分明
– 加强沟通、交流
– 不推诿责任
– 态度认真
– 不背后议论他人
谢谢大家！
主讲,陈 荣 坤
chen2750610@163.com
课程安排
导 论：礼仪的起源、涵义、特征、功能
和原则
第一部分：个人形象篇
第二部分：日常交际礼仪
第三部分：常用公务礼仪
学习现代交际礼仪的目的,
使自己在与人交往过程
中成为一个受欢迎的人。
【 问题 】,
在你的印象中哪些人是你不喜欢与之交往的人？
1.自私的人
2.不讲信用的人
3.不讲卫生的人
4.自我感觉过于良好的人（目中无人的人）
5.满嘴脏话的人（粗俗的人）
6.心胸狭窄的人（过于敏感、喜欢对号入座的人）
7.心口不一的人（不够坦诚、城府太深的人）
导论,
礼仪的起源、概念、特征和主要功能
一、礼仪起源
中国是世界四大文明古国之一，素以, 礼仪之帮,
闻名世界。那么礼仪起源于何时呢？又是怎么样形成的
呢？
在远古时候，由于社会生产力低下，人类思维能
力的有限，面对千变万化的自然现象及天灾人祸，人们
感到深不可测，以为是无形的力量（神）在主宰一切，
因而对它充满敬畏和恐惧，为了表达对神的敬畏，祈求
神的保佑、降福、避灾，人们开始了对神的祭祀活动，
这种活动古代称为, 礼, 。可见，礼的本意就是, 敬
神,,含有 敬意 的意思。人们在长期的祭祀活动过程中，
自然形成了一套 固定化、程序化 的仪式，所以礼又有仪
式的含义。
（续）
? 简单说，礼起源于远古人们的祭祀活动，同
时含有 敬意、仪式 等含义。
? 随着人类文明的发展，礼仪也逐渐丰富发展
起来。回顾历史，人类的礼仪大致经历了
“简单－－繁杂－－简单” 这一过程，它随
着人类的发展而发展变化着。
二、礼仪的形成原因
最根本的，生产力决定生产关系，从而决定人们的生活方式，
决定人类的礼仪形成。所以，古人说：“仓廪实，而后知礼节”。
（大连的公交车）
1、政治制度对礼仪文化的影响深远
（满清入关，男人留辫子，辛亥革命，剪男人的长辫子。）
2、民族心理、传统文化对礼仪的影响
（中国人见面礼：上哪去呀？您吃过了吗？）
3、宗教文化对礼仪文化的影响
4、民俗文化对礼仪文化的影响
三、交际礼仪的含义与特点
1、交际礼仪是礼仪中的一个组成部分，
是指各民族在长期的 交际 活动中集体创造
并 共同 遵守的一种用符号形式表现出来的
包含有 尊重、爱护他人 等意义的、约定俗
成的行为规范体系。
2、特点
具体性、符号性、民族性、普遍性
四、礼仪的主要功能
1,教育功能
2,协调功能
3,内聚功能
4,美化功能
五、交际礼仪的基本原则
1.尊重原则
2.真诚原则
3.谦和原则
4.宽容原则
5.适度原则
六、现代人际交往的一般惯例
1,忠于祖国、忠于民族、忠于组织
2,注重个人形象
3,遵时守约
4,热情有度
5,不宜过分谦虚
6,尊重个人隐私
7,女士优先
8,礼宾有序
七、礼仪的适用性和主要原因
1、什么时候应该更注重礼仪
初次交往；公事往来；国际交往
2、为什么要讲究礼仪
内强素质；外塑形象；增进交往
【 小结 】 1,
? 礼仪 其实就是礼（内容）和
仪（形式）的统一，是讲究尊
重自己和尊重别人的表现形式。
通俗地说，礼仪是交往的艺术，
是现代人的待人接物之道。
【 小结 】 2,
讲究礼仪有助于维护组织的形
象，有助于塑造良好的个人形象 。
知识、能力、学历是大学生求
职的重要基础，那么礼仪修养和
良好的交际口才则是职业生涯的
可持续发展的有力保证。
【 小结 】 3,
在人际交往中，要让自己
成为一位受欢迎的人，就应该
以对方为中心，摆正自己的位
置，端正自己的态度，尊重对
方，宽容、理解对方。
思考题,
请大家想一想、看一看，
在我们校内、我们的日常学
习生活中，我们自己、我们
身边的人和事，存在哪些你
认为不符合礼仪规范的现象、
细节。
第一部分 个人形象篇
一、仪表形象
二、服饰礼仪
三、仪容礼仪
四、仪态礼仪
一、仪表形象
（一）什么是仪表形象？
仪表形象是一个人的服饰、仪态、仪
容等外表形象的综合表现，同时又是一
个人的内在素质、精神面貌和文明程度
的外在反映。
它不仅是个人的所好问题，而且还是
一个人对他人、社会，对工作、学习的
态度问题。
（二）仪表美
1、什么是仪表美？（ P16）
2、注重仪表美的意义。（ P17）
A.给人留下美好的第一印象，是人
际交往的基础；
B.自尊自爱的体现；
C.尊重他人的需要；
D.关系到组织的形象和事业的成功。
二、服饰礼仪
(一 )着装的原则
1.TPO原则
（时间、地点、场合）
2.整体协调原则
3.个性化原则
（依据个人的年龄、体形肤色、职业、爱
好）
4.整洁原则
（二）着装的一般技巧和要求（ P19）
1.着装应满足扮演不同社会角色的需要
如,医生、老师是不能穿着过于前卫时髦的衣
服出现在自己的工作岗位上的。吴仪出访欧洲也
不能在胸前挂一个手机、整个 MP3塞住耳朵。
2.着装要和肤色、体形、年龄相协调。
3.着装要注意色彩的搭配。
正常情况下，一个人身上衣服的主要颜色不宜
超过三种。
（三）选择得体的服装款式
1.服装构成的三要素：颜色、款
式、质地
2.服装的款式,
(1)正式服装；
(2)工作服（制服）；
(3)便装（休闲装）
(四 )西装的着装要求
1.西装的款式
A.成套西装：两件套、三件套
颜色上下一致、质地一致且较讲究。
B.西装便服（便西装）
2.西装的穿着要求
首先，西装、衬衣、领带的颜色、长
短要相协调；
其次，领带的佩带方式；
第三，纽扣的扣法；
第四，西装的商标；
第五，西装的口袋；
第六，配合西装的皮鞋、袜子。
(五 )女士的着装要求
1,女士的服装款式（正式场合或公务场合）
（ 1）礼服
A,常礼服：质料、颜色相同的上衣与裙子，可以
戴帽子与手套。参加一般的较正式的白天的公
众活动或者朋友家晚宴。
B,小礼服：长及脚背的露背式单色连衣裙，质地
较高档，较讲究。
C,大礼服：低胸露背式的拖地或不拖地的单色
连衣裙式服装，并配有帽子、手套及饰品。
（续）
? （ 2）旗袍
中国传统的民族服装。一般采用高级呢绒绸缎，
紧扣高领贴身，下摆长及脚面，两旁开衩，斜式
开襟配以高跟或半高跟式皮鞋。
（ 3）各色花样裙服
在一般社交活动中，女士衣着选择范围比较大，
其中，西装套裙适合上班族女士，显得庄重、严
谨、沉着、可信任。
注意：正式场合不宜穿超短裙、牛仔裙、皮裙、
吊带裙。
2,女士的着装应注意,
（ 1）注意, 三忌,
A,不宜, 杂,,颜色、款式都以简洁为佳。
B,不宜, 透,,夏天着装应有衬裙、内衣。
C.不宜, 内衣外露,,内衣的肩带、衬裙边、
长筒袜口不宜外露。
（ 2）女士的鞋、袜与服装要协调
? 正式的服装一定要配高跟或半高跟式皮鞋，
而且袜子不能穿短袜或者卡通、运动袜。不
能穿皮鞋不穿袜子。已有破洞或者已有抽丝
的丝袜不宜继续穿。
? 休闲装可以随意些，但休闲运动装不能与高
跟或半高跟的皮鞋相搭配。
? 服装、鞋、袜都应完好、整齐、干净。
（ 3）饰物、手提包、挎包
? 不宜在身上佩带太多饰物；上班时除了公司
要求的胸排胸卡之外，不宜将手机,MP3、挂
珠等挂于胸前。
? 手提包、单挎、斜挎包的款式、色彩应与服
装相协调。一般在正式场合、商务场合以黑
色或者深棕色真皮的高档货为宜。手提包或
者挎包对女士的形象影响很大，上班族应该
带深色、真皮、短带、方形的为妥。
三、仪容礼仪
追求仪容美是人类永恒的天性。现在美容业的从业人
员日益增多，美容业是我国的一项朝阳产业。
（一）化妆的礼节
化妆是为了美化自己、振奋精神，同时也是
一种文化，体现出时尚的趋向和个人的文化修养，
一般应注意以下几点,
（一）化妆的礼节
1,淡妆或者浓妆要看时间、场合而定
2,不能在公共场所化妆
3,不能在男士面前化妆
4,不要非议他人化妆
5,不要借用他人的化妆品
（二）化妆的原则
1.扬长避短原则
2.自然真实原则
3.整体配合原则
（三）化妆的一般技巧
（四）职业发型要求
（参考视频资料）
四、仪态礼仪
站姿、坐姿、走姿、目光、微
笑、手势、其它
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、微笑
微笑,
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己
的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让
嘴唇略呈弧形。
微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为
睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬
起。
微笑的魅力
微笑 —— 是真正的世界语言，是
人际交往的通行证。 微笑是在脸上露
出愉快的表情,交往中的微笑是对人
的尊重和理解，也 是善良、友好、赞
美的表示。 微笑一下并不费力，却产
生无穷魅力。
在绝大多数国际交往场合中，微笑
都是礼仪的基础。
迷人的笑容来
自刻苦的训练
哟！
5、目光
视线向下
表现权威
感和优越
感,
视线向上表
现服从与任
人摆布 。
视线水平表
现客观和理
智。
那是你的眼神：善良温柔又美丽
眼睛是心灵的窗户，眼神是面部
表情的核心，它不会隐瞒，更不会说
谎。目光接触是交往中常见的沟通方
式，眼神不同，含义无穷。应真诚、
坦然、亲切、有神，目光视线应落在
对方双肩和头顶所构成的区域内，不
应躲闪或紧盯对方眼睛。
6、手势动作
? 几种基本手势,
? 1,OK手势；
? 2,暂停手势；
? 3,招手；
? 4,竖大拇指；
? 5,胜利手势；
女士上车、下车应注意的,
第二部分 日常交际礼仪
一、自我介绍
1.在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
2.介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
3.给对方一个自我介绍的机会。
例如：, 您好 ！我是中国移动龙岩分公司的。,
得到对方回应后,继续介绍：, 我叫陈荣坤。
这是我的名片。, 继续：, 请问您怎么称呼？,
二、介绍他人
1.顺序,把职位低者、晚辈、男士、未婚
者分别介绍给职位高者、长辈、女士和
已婚者。
2,国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王
小姐，让我来介绍一下，这位是龙岩美
誉广告公司的林达辉总经理。
3,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，
拇指微微张开，指尖向上。
4,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与
对方握手问候，如：您好！很高兴认识
您！
5,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
6,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，
应起立。但在会议、宴会进行中不必起
立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
介绍时其它注意事项,
第一，谁当介绍人。公私有别，家里
要来了客人，谁是介绍人呢？女主人。
单位来了客人谁是介绍人呢？专职人员、
公关、文秘、办公室主任、外办、接待
办的领导和同志。
第二，介绍他人认识之前要了解双方
的意愿。
三、称呼
1,国际惯例,称男性为先生，称
未婚女性为小姐，称已婚女性为
女士、夫人和太太。
2,中国特色,同志、大爷、大叔、
大妈、大娘、大哥、大姐（内地
与北方）。
3,根据行政职务、技术职称、学位、
职业来称呼。如：陈总、吴局长、
王教授、刘工、钟博士、曹律师、
龚医生。
4,称呼随时代而变化。服务业
（酒店、餐饮）人员过去称服务员，
现在大都称先生、小姐 (北方称服务
员 )
四、致 意（ P39）
1,点头,适合于肃静场合（图书馆、音乐
厅、电影院）和特定场合（酒会、舞
会）。经常见面的人相遇时，可点头相
互致意，而不必用有声语言来问候。在
社交场合遇见仅有一面之交者，也可相
互点头致意。
? 点头的方式, 面带 微笑,头部微微向下
一点即可。
致意的礼节（ P40）
1,顺序：男士应先向女士致意；年轻者向
年长者致意；学生先向老师致意；下级
先向上级致意。
2,及时回应对方的致意，否则是失礼的。
3,致意时，一定要正面对着对方，动作、
微笑、眼神要真诚自然。
五、握手礼（ P37--38）
? 1,握手方式及含义
? 2,握手的礼节（ P38）
六、名片的礼仪
名片主要用于自我介绍和建立联系之
用，在交际中，经介绍与他人认识之后，
如带有名片，应立即取出，双手递给对方；
收到名片的一方如果备有名片一定要迅速
取出递上，若没有或用完了，则应表示歉
意。
注意使用名片的礼仪 （ P41--42）
名片放在什么地方？
? 西装的内侧口袋或公文包内。
? 保证西装口袋不因放置名片而鼓起来。
? 不要将名片放在裤袋里。
? 养成一个基本的习惯,
会客前检查和确认名片夹内是否有
足够的名片
如何递交名片？
? 右手的拇指、食指和中指合拢，
夹着名片的右下部分，使对方
好接拿，以弧状的方式递交于
对方的胸前。
如何接拿名片？
? 不可无意识地玩弄对方的名片。
应该 双手接拿，认真过目，然后放
入自己名片夹的上端。
同时交换名片时，可以右手递名片
，左手接名片。
外行的表现
? 把对方名片放入裤兜里。
? 当场在对方名片上写备忘事情。
? 先于上司向客人递交名片。
日常交际场合见面礼仪训练,
1.两人一组，自我介绍，握手，递接名片。先
后请三组同学练习。
2,四人一组，张福、李建为龙岩金港公司的总
经理、秘书；王龙、赵岩分别为闽西大学
的副校长、办公室主任。为了商谈闽西大
学的办公楼铝合金装修工程张福、李建前
来拜访分管基建的王龙副校长，赵岩主任
做介绍人。
七、电话礼仪
1,关于接听电话
（ 1）接听电话要及时。 电话铃声响二至三声
时接起比较合适。超过六声应首先表示歉意。
（ 2）语言要规范。 第一句话先问候对方：
“您好！”第二句话：自报家门：“这里是
文化传播系办公室”。
续：关于接听电话的礼仪
（ 3）认真倾听（有回应），随时准备做好记
录。 要有 左手拿电话接听习惯,右手随时准备拿
笔记录一些要点：何时，何地，何事，何人，带
何东西资料，多少（数字）。
（ 4）结束通话,一般情况下,地位高者、受尊重
者、打电话者先挂机，并且礼貌说再见。
（ 5）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口香
糖、瓜子等。
2,关于打电话的礼仪
（ 1）选择适当的时间机会。 不打的几种情况：刚上班的半个
小时内，快下班的半个小时，早、中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公
事电话。对方心情不好时别打。 最好时间为上午 9点，下午 3点半。
（ 2）通话三分钟原则。 长话短说，废话少说。别让对方猜你。
（ 3）拨错电话及时道歉。
续：打电话的礼仪
（ 4）借用他人电话须事先征求主人同意。
（ 5）除非万不得已不借用他人移动电话。
（ 6）不在公共场所用手机大声通话。
（ 7）特别正式场合手机应关机，以示尊重。
（ 8）别贪小便宜 （用公家电话聊私人事情）。
如何对待抱怨或投诉电话？
接到抱怨和投诉电话时，要
有涵养，不与对方争执，并表示
尽快处理。如不是本部门的责任，
应把电话转给相关部门和人士，
或告诉来电者该找哪个部门，找
谁和怎么找。
八、怎样拜访客户？
1、约定时间和地点
? 事先打电话说明拜访的目的，并约
定拜访的时间和地点。 不要在客户
刚上班、快下班、异常繁忙、正在
开重要会议时去拜访。也不要在客
户休息和用餐时间去拜访。
2、需要做哪些准备工作？
? 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备
拜访时可能用到的资料。
? 穿着与仪容。
? 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和
记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、
公司和产品介绍、合同）。
? 明确谈话主题、思路和话语。
３、出发前应注意,
?最好与客户通电话确认一下，以防
临时发生变化。
?选好交通路线，算好时间出发。
?确保提前 5至 10分钟到。
4、到了客户办公大楼门前
? 再整装一次。
? 如提前到达，不要在被访公司
溜达。
5、进入室内
? 面带微笑,向接待员说明身份、拜
访对象和目的。
? 从容地等待接待员将自己引到会客
室或受访者的办公室。
? 如果是雨天，不要将雨具带入办公
室。
续,
? 在会客室等候时，不要看无关的资料或
在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢
意。
? 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关
情况。
? 如受访者实在脱不开身，则留下自己的
名片和相关资料，请接待员转交。
6、见到拜访对象
? 如拜访对象的办公室关着门，应
先敲门，听到“请进”后再进入。
? 问候、握手、交换名片。
? 客户请人奉上茶水或咖啡时，应
表示谢意。
7、会 谈
? 注意称呼、遣词用字、语速、语
气、语调。态度从容自然。会谈
过程中，如无急事，不打电话或
接电话，如果能当着对方将手机
关机，那表示特别尊重对方或此
次会谈特别重要。
8、告 辞
? 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和
时机。
? 说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐
不走。
? 感谢对方的接待。握手告辞。
? 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把
门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留
步。
九、接待预约和临时访客
1、接待预约访客
? 看到客户后，微笑着打招呼。如
坐着，则应立即起身。
? 握手和交换名片。
? 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
? 会谈。会谈结束。礼貌送客。
2、接待临时访客
? 确认访客所在单位、姓名、拜访对
象、拜访事宜和目的。
? 如本人无时间接待，尽量安排他人
接待，不要让访客空手而归。如果
暂时脱不开身，则请访客在指定地
点等候，并按约定时间会见访客。
续：接待临时访客
? 看到访客后，微笑着问候，并握手
和交换名片。
? 如果访客找的是本人，则直接带访
客到会议室会谈。
? 如果访客找的是其他人，则迅速联
系受访对象，告之访客的所在单位、
姓名和来意。
续：接待临时访客
? 依受访者的指示行事,
1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象
何时到。
2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象
后告退。
3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访
客留下名片和资料，代为转交。约定其他时
间来访。表示歉意。礼貌送客。
十、位次礼仪
位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往
中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。在
正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并广为人
们所接受，所看中。
按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一
定之规的。位高者坐在上位，位低者就坐在下位。
而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次规范所要
解决的问题。
位次礼仪内容,
?会客的位次
?合影的位次
?会议的位次
?谈判的位次
?签字的位次
?乘车的位次
?宴会的位次
1.会客的位次
?相对式
?并列式
?居中式
?主席式
?自由式
相
对
式
当宾主双方不止一人时，情况亦是如此
（见图三）。
并列式
居中式
主席式
自由式
会见时有关各方均不分主次，
不讲位次，而是一律自由择座。
进行多方会面时，此法常常采用。
合影的位次
? 在正式的交往中，宾主双方通常要
合影留念，以示纪念。尤其在涉外
交往中，合影更是常见。然而，在
合影中宾主如何排位，倒是一个比
较复杂的问题。
国内合影的排位
?
涉外合影的排位
会议的位次
?会议不同于会客。会客是少数人
甚至只是两个人之间的交往，而
会议则一般是许多人甚至上百人
之间的交往。因此，在会议中对
宾主进行排位尤为复杂。
?分类：小型会议、大型会议
小型会议
? 小型会议，一般指参加者较少、规
模不大的会议。它的主要特征，是
全体与会者均应排座，不设立专用
的主席台。
? 目前主要有如下三种具体形式：面
门设座、依景设座、自由择座。
面门设座
依景设座
?所谓依景设座，是指会议主席的具
体位置，不必面对会议室正门，而
是应当背依会议室之内的主要景致
之所在，如字画、讲台等等。其他
与会者的排座，则略同于前者。
自由择座
?它的基本做法，是不排定固定
的具体座次，而由全体与会者
完全自由地选择座位就座。
大型会议
?大型会议，一般是指与会者众多、
规模较大的会议。它的最大特点，
是会场上应分设主席台与群众席。
前者必须认真排座，后者的座次则
可排可不排。
主席台排座
? 大型会场的主席台，一般应面对会场
主入口。在主席台上的就座之人，通常
应当与在群众席上的就座之人呈面对面
之势。在其每一名成员面前的桌上，均
应放置双向的桌签。
主席台排座，具体又可分为主席团排
座、主持人坐席、发言者席位等三个不
同方面的问题。
其一，主席团排座
其二，主持人坐席
?会议主持人，又称大会主席。其具
体位置之所在有三种方式可供选择：
一是居于前排正中央；二是居于前
排的两侧；三是按其具体身份排座，
但又宜令其就座于后排。
其三，发言者席位
群众席排座
在大型会议上，主席台之下的一
切坐席均称为群众席。群众席的
具体排座方式有二。
其一，自由式择座。即不进行统一
安排，而由大家自择位而坐。
其二，按单位就座。
按单位就座
二是以面对主席台为基准，自
左而右进行竖排（见图七）。
谈判礼仪
? 谈判是交往的一种特殊形式。由于谈判往
往直接关系到交往双方或双方所在单位的
切实利益，因此谈判具有不可避免的严肃
性。
举行正式谈判时，有关各方在谈判现场具
体就座的位次，要求是非常严格的，礼仪
性是很强的。从总体上讲，排列正式谈判
的座次，可分为两种基本情况：双边谈判、
多边谈判
双边谈判
双边谈判，指的是由两个方面的人士
所举行的谈判。在一般性的谈判中，双
边谈判最为多见。
双边谈判的座次排列，主要有两种
形式可供酌情选择：横桌式、竖桌式。
横桌式
?
竖桌式
?
多边谈判
多边谈判，在此是指由三方或三方以
上人士所举行的谈判。多边谈判的座次排
列，主要也可分为两种形式。
1、自由式
自由式座次排列，即各方人士在谈判
时自由就座，而毋须事先正式安排座次。
2、主席式
主席式
?
签字的位次
? 签字仪式，通常是指订立合同、协议的各方在合
同、协议正式签署时所正式举行的仪式。举行签
字仪式，不仅是对谈判成果的一种公开化、固定
化，而且也是有关各方对自己履行合同、协议所
做出的一种正式承诺。
从礼仪上来讲，举行签字仪式时，在力所能
及的条件下，一定要郑重其事，认认真真。其中
最为引人注目者，当属举行签字仪式时座次的排
列方式问题。
一般而言，举行签字仪式时，座次排列的具
体方式共有三种基本形式，它们分别适用于不同
的具体情况：并列式、相对式、主席式。
并列式 ?
相对式
?
主席式
?
乘车的位次
? 在交往中，人们经常会利用各种交通工
具。尽管人们很少把交往的正式地点放
在车上，但作为交往双方非正式接触的
地点，我们还是要讲究相应的乘车规范，
其中就包括乘车的位次安排。
在比较正规的场合，乘坐轿车时一
定要分清座次的尊卑，并在自己适得其
所之处就座。而在非正式场合，则不必
过份拘礼。
? 轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要
取决于下述四个因素。
一、轿车的驾驶者
驾驶轿车的司机，一般可分为两种人：
一是主人，即轿车的拥有者。二是专职司
机。国内目前所见的轿车多为双排座与多
排座，以下分述其驾驶者不同时，车上座
次尊卑的差异。
司
机 司机
轿车的类型
上述方法，主要适用于双排座，对于其
他一些特殊类型的轿车并不适用。
例如，吉普车，简称吉普，它是一种轻
型越野客车。它大都是四座车。不管由谁驾
驶，吉普车上座次由尊而卑均依次是：副驾
驶座，后排右座，后排左座。
轿车上座次的安全系数
从某种意义上讲，乘坐轿车理当
优先考虑安全问题。在客观上讲，在
轿车上，后排座比前排座要安全得多，
最不安全的座位，当数前排右座。最
安全的座位，则当推后排左座（驾驶
座之后），或是后排中座。
轿车上嘉宾的本人意愿
通常，在正式场合乘坐轿车时，
应请尊长、女士、来宾就座于上座，
这是给予对方的一种礼遇。然而更为
重要的是，与此同时，不要忘了尊重
嘉宾本人的意愿和选择，并应将这一
条放在最重要的位置。
宴会的位次
? 在人际交往中，尽管我们一再反对铺
张浪费地请客吃饭，在饭桌上, 研究烟
酒,,但必要的时候还是应当安排宴席，
借以加深感情。接待方更是应当好好款
待交往对象，以表示尊重之意。
举办正式宴会，一般均应提前排定其
位次。宴会的排位，通常又可分为桌次
安排与席次安排两个具体方面。
桌次的安排
?在宴会上，倘若所设餐桌不止一
桌，则有必要正式排列桌次。排
列桌次的具体讲究有三：以右为
上、以远为上、居中为上。
室内面对门以右为上
以远为上
居中为上
?
席次的安排
在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席
位的高低。中餐宴会上席次安排的具体规
则有四。
其一，面门为主。
其二，主宾居右。
其三，好事成双。
其四，各桌同向。
礼品馈赠礼仪
礼品馈赠礼仪
?礼品的挑选
?礼品的赠送
?礼品的接受
目的,
? 在礼品礼仪中，首先一点是要明确送礼的
目的。这就要求送礼者务必在思想上正本
清源，要明白送礼不是为了讨人欢心，不
是在尽义务，不是例行公事，更不是贿赂
别人。送礼在本质上应被视为向他人表示
友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只
有本着这一目的，才能正确地选择适当礼
品，才能准确表达自己的情意，才能使所
赠礼品发挥正常功效。
强调礼品选择的, 对象化,,主要应
体现在以下三点,
? 明确彼此的关系现状。
? 了解受赠对象的需求。
? 尊重对方的个人禁忌。
一、礼品的对象化。
选择礼品不应忽视的禁忌有四类,
? 第一，是因个人理由造成的禁忌，
即私人禁忌。
? 第二，是民俗禁忌。
? 第三，是宗教禁忌。
? 第四，是职业道德禁忌。
二、礼品的, 含金量, 。
在对外接待工作中，要明确以下
,七不送,,
? 第一，不送现金、信用卡和有价证券。
? 第二，不送价格过高的奢侈品。
? 第三，不送不合时尚、不利健康之物。
? 第四，不送易使异性产生误解之物。
? 第五，不送触犯受赠对象个人禁忌之物。
? 第六，不送涉及国家机密之物。
? 第七，不送其他有违国家法律、法规之物。
礼品的赠送
? 无论多么合适的礼品，只有在以适
当方式赠送出去，并为受赠对象笑纳之
后，才能发挥其应有功效。因此从某种
意义上讲，采取适当方式把礼品赠送出
去，在整个礼品馈赠过程中要比礼品的
选择更为重要。礼品的赠送一般应注意
以下几点：赠送的时机、赠送的地点、
赠送的方法。
赠送的时机
赠送礼品必须选择恰当的时机。如果时机不
当，即使礼品再好，也不会取得应有效果，而且
还可能适得其反。只有选准赠送时机，方能令双
方皆大欢喜。
在一般的人际交往中，以下时机都是适宜向
交往对象赠送礼品的,
一是应当道喜之时。
二是应当道贺之时。
三是应当道谢之时。
四是应当鼓励之时。
五是应当慰问之时。
六是应当纪念之时。
赠送的地点
? 在赠送礼品时，地点的选择至关重要。
其基本要求是将公务交往与私人交往中
赠送的礼品区别对待。在公务交往中，
一般应选择工作场所或交往地点赠送礼
品；而在私人交往中，则宜于私下赠送，
受赠对象的家中通常是最佳地点。
赠送的方法
? 赠送礼品的具体做法有许多技巧和讲
究，大致涉及礼品的包装、解释和赠
送姿势等三个
一是礼品的包装。
二是礼品的解释。
三是送礼的姿势。
礼品的接受
? 在接受交往对象的礼品馈赠时，
必须严肃、认真地加以对待。既要
遵守相关法规政策，维护自身形象
和职业道德，又要防止给人以高高
在上、难以接近之感。
十、餐饮礼仪
1、奉茶或咖啡的礼仪
? 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等
器具。各项器具要洁净、完好无缺。
? 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹
布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即
擦拭。
? 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客
室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，
点头示意。
续
? 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高
者在先。
? 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视
状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精
和糖放在大家方便取用处。
? 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意
说一句“打扰了”，然后退出，把门关
上。
2、中餐礼仪（ 1）
? 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或
嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一
团。
? 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
? 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
? 喝汤用汤匙，不出声。
续
? 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴
角和脸上不可留有食物残余。
? 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或
打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾
纸捂着，转回身时说声“抱歉”。
? 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有
白沫。不可高声谈话，影响他人
2、中餐礼仪（ 2）
? 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
? 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。
? 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在
饭碗或菜盘里。
? 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一
头小。
续
? 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙
签用。
? 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜
盘深处。
? 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游
动，不知夹什么菜。
? 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食
物，也不要用嘴吮吸筷子。
2、中餐礼仪（ 3）
? 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完
后再举杯表示谢意。
? 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
? 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种
理由逼迫对方喝酒。
? 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。
不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿
? 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。
3、怎样吃西式自助餐？
? 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水
果顺序取菜，一次取 2至 3样。盘子如果堆
得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛
排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的
礼仪食用。
? 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用 。
? 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不
吃白不吃”的心态，暴饮暴食。
4、西餐的基本礼仪
（ 1）餐具的使用
? 左叉固定食物，右叉切割食物。
? 餐具由外向内取用。
? 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使
用一次。
? 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀
叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等
待服务的侍者来收取。
（ 2）进食的方法
? 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一
次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺
时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
? 色拉：用小叉食用。
? 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面
包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃
食。
续
? 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤
碗端起来喝，喝汤时不可出声。
? 水果：用叉子取用。嘴里有果核，
先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。
（ 3）座姿与话语
? 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食
物拿起放入口中
? 取用较远的东西，应请别人递过来，
不要离座伸手去拿。
? 嘴里有食物，不可谈话。
? 说话文明，并不要影响邻座的客人。
乘火车时的座位次序
走
廊
D B
C A
如何共乘电梯？
? 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，
可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯
侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
? 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸
面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他
人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
? 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的
动作，说：“到了，您先请！”客人走出电
梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。
办公室礼仪
? 上班前的准备
– 准时
– 计划当天工作内容
? 工作时间
– 办公室
– 走廊、楼梯、电梯
间
? 保密意识
? 下班
? 建立良好的人际关系
– 遵时守约
– 尊重上级和老同事
– 公私分明
– 加强沟通、交流
– 不推诿责任
– 态度认真
– 不背后议论他人
谢谢大家！
