课程性质和任务,
是酒店管理专业和旅游管理专业的必修课, 也是主干
课程, 通过本门课的学习大家树立酒店管理意识, 职
业思想, 建立酒店管理工作的基本框架和总体概念,
努力使自己从事酒店工作具有一定的管理能力 。
先导课程,
管理学, 管理心理学, 组织行为学等, 其中管理
学我们已系统地给大家讲过, 心理学, 组织行为
学的重点内容也穿插于管理学中, 大家在学习中
应注意应用 。
达到目标,
1,能清楚说出酒店管理的框架内容 。
2,能对与服务相关的重点内容应用 。
3、能将实习中的问题与学习中的问题相 结合，
并给出自己的结论。
基本要求,
1,掌握每次, 每章的重点, 难点内容, 记得住,
分得清, 用得好 。
2,章节后的习题要认真在课下完成, 随机抽查,
上交 。
3,出勤保证, 各班班长负责上报每次课情况, 作
为期末点评成绩中的一部分 。
4、期末成绩：期末考试 60%，平时 40%（作业、出
勤、提问）
第一章饭店和饭店管理
第一节、饭店的涵义
一, 饭店的涵义
（一）、饭店的概念
对饭店的概念目前没有一个统一的定义 。
（ 二 ）, 饭店功能要素
1,能要素概念
2,功能要素的条件
（三）、饭店的企业要素
1、企业要素的概念
2、应具备的企业要素有
（ 1）合法的法人资格
（ 2）必要的生产要素
（ 3）正常的经营活动
（ 4）合理的产权制度
（四）、饭店是独立的企业法人
独立的企业法人本质是, 自主经营、自负盈亏、自
我发展、自我约束,
饭店是独立的企业法人具体体现为,
1,财产独立自主
2,经营独立自主
3,人事独立自主
4,利益独立自主
5,责任独立自主
综上四个问题得出,
1,饭店是经济性组织
2,具有独立企业法人资格
3,提供综合性服务
4,具有达标的功能要素和企业要素
二、饭店的业务特点
（一）、饭店产品的无形性
1、什么是饭店产品
2、店产品使用价值构成
（ 1） 饭店设施设备和各种物品的使用价值
（ 2） 实物产品的使用价值
（ 3） 服务劳务的使用价值
（二）、饭店业务的时空特点
1,时间：是饭店产品的载体, 产品的使用价值与
时 间紧密联系 。
时间性决定了饭店产品的不可储存性 。
2,空间：是饭店产品的组成部分, 是产品的外壳 。
饭店空间的不可移动性决定了饭店产品的不可移
动性 。
3、空间与时间关系,
（三）、饭店业务的综合协调性
1、饭店业务的综合性
2、饭店业务的协调性
（四）、饭店业务的强文化性
1、饭店文化含义
2、导致强文化的原因
3、饭店强文化性的表现,
4、体现强文化性时注意的问题
（五）、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性
1、饭店劳动的特点
2、作业独立性和自我约束同时进行
3、自我约束性体现
第二节我国的饭店管理
一,我国饭店现代化管理的历程
（一）、初创饭店现代化管理
1、标志
2、开始里程碑
3、内资饭店的, 自我革命,
4、注重抓人才培养
（ 二 ）, 饭店现代化管理的发展
1,以质量为中心的系统管理
2,以规范为中心的科学管理
3、以市场和体制改革为中心的星级管理
二、我国饭店管理的形式
（一）我国饭店管理的形式
1,业主自行组织班子管理饭店 。
2,委托管理,
3,参与管理
4,咨询管理
5,租赁管理
6,特许经营权管理
7、托管
（ 二 ） 我国饭店管理的展望,
补充：饭店的分类
一, 按服务对象分
1,商务型饭店
2,度假型饭店
3,长住型饭店
二、按饭店规模分
三、按饭店等级
四、按计价方式分
1,欧式计价饭店 2,美式计价饭店
3,修正美式计价 （ ＭＡＰ ）
4,欧陆式计价 （ ＣＰ ）
5,百慕大计价 （ ＢＰ ）
第三节 饭店的发展趋势
一、经营理念的新发展
（一）以人为中心和个性化服务
(二 )市场主体定位和主题饭店
（三）创名牌饭店
二管理人员素质的新发展
（ 一 ）, 管理人员必须是好的领导者
（ 二 ）, 管理者有道德意识
（ 三 ）, 职业管理者
１, 职业管理者含义
2,职业管理者特点
（四）、知识型专业化的管理者
补充内容
２１世纪世界饭店业的发展
主要体现在六方面
一, 饭店产品
二, 饭店服务
三, 客源市场
四, 饭店促销
五, 饭店竞争
六, 绿色饭店
补充内容
饭店业的发展历史
一、经历了四个阶段
（ 一 ）, 客栈时期,12世纪～ 18世纪
（ 二 ）, 饭店时期,19实际初～ 20世纪
（ 三 ）, 业饭店时期,20世纪初～ 20世纪 50年代
（ 四 ）, 现代新型饭店时期,20世纪 50年代至今
二, 中国饭店业的发展历史,
（ 一 ）, 中国古代的饭店业,
（ 二 ）, 中国近代饭店业：西式饭店, 中西式饭店
（ 三 ）, 中国现代饭店业,1978年以后 。
第二章 饭店管理基础理论
第一节 宾客消费及饭店产品
一、宾客消费心理
1、宾客消费需要分类,
（ 1）先天性需要：（生理性需要）
（ 2）社会性需求：（心理性需要）
两者间关系：相互交错, 而非独立出现, 并且社会性
需求在宾客需求中的比例越来越大, 下面看其特点,
（ 1） 无限性,
（ 2） 多层次性
（ 3） 主观性
（ 4） 可变性
宾客有了一定的消费需求, 就会在一定的条件下产生
明确的行为动机, 导致宾客采取行为以满足自己的需求
（ 一 ） 宾客的消费动机及分类
1,宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接
在原因
2,宾客消费动机的分类：生理性消费动机, 心理性
消费动机, 社会性消费动机
（ 二 ） 宾客消费的决策过程,
认识需要 —— 收集信息 —— 比较评价 —— 做出决策
— — 消费后评价
二、饭店产品
(一）饭店产品功能,
饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要
和欲望的劳动成果, 包括：食物, 场所, 服务, 设施 。
饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么
作用，满足宾客什么需要
（ 二 ） 饭店产品的特征,
1,有形产品与无形产品相结合：有形产品是基 础,
无形产品是保证
2,不可储存性
3,季节明显性
4,不可专利性
5,品牌忠诚度低
6,对信息的依赖性强
7、脆弱性：受自然社会影响程度大
（ 三 ） 饭店产品的构成
1,饭店的地理位置
2,饭店的设施
3,饭店的服务
4,饭店的气氛
5、饭店的形象
（ 四 ） 饭店的整体产品概念,
1,基本使用价值
2,期望使用价值
3,延伸使用价值
4、潜在使用价值
第二节 饭店管理体系架构
一、饭店管理的基本涵义
（ 一 ） 饭店管理的概念,
1,饭店管理主体
2,饭店管理客体
3,饭店管理手段
4,饭店管理目的
5,饭店管理职能
（二）饭店经营与管理
1,饭店经营
2,饭店管理
3,两者关系
二、饭店管理纲要,
第三节 饭店管理的职能
一、计划职能
（ 一 ） 计划职能的涵义
（ 二 ） 计划职能的作用
1,确定了统一行动目标
2,利于充分利用各种资源
3,增强环境应变能力
4,利于加强控制
（ 三 ） 计划的分类
1,按照时间分类
长期计划, 中期计划, 短期计划
2,按范围分类
总体计划、部门计划、其他 计划
（ 四 ） 饭店计划的制定
分四个部分完成
1,调查研究
2,确定计划目标
3,制订行动方案
4,评估和调查
（ 五 ） 计划的实施
1,计划的执行
（ 1） 分解计划目标到各层
（ 2） 落实岗位责任制
（ 3） 授予相应的权利
（ 4） 严格考核
（ 5） 监督计划执行
（ 6） 因地制宜克服计划执行中的困难
2、计划的控制
二, 组织职能
（ 一 ） 组织职能的涵义
（ 二 ） 饭店业务组织
1,饭店接待能力的组织
2、饭店接待业务周期的组织
三, 控制职能
（ 一 ） 控制职能的涵义
（ 二 ） 控制职能的执行步骤
1,制订控制标准
2,效果评估
3,差异分析
4,纠正偏差
（ 三 ） 制定控制标准
（ 三 ） 效果控制
1,预先控制
2,现场控制
3,反馈控制
四、领导职能
（ 一 ） 领导职能的涵义
（二） 领导职能与管理者
1,领导者权利重要, 但自身影响力更重要
2,领导者不必非在领导岗位上
3,做好管理者必须先做好领导者
（ 三 ） 领导者的素质
（ 四 ） 饭店领导职能的基本内容
1,科学决策
2,合理用人
3,统筹协调
4,统一指挥
第四节 饭店管理的基础理论
（ 一 ） 科学管理理论
1,标准化管理
2,工作定额原理
3,实行计件工资制
（ 二 ） 组织管理理论
1,法约尔的组织管理理论
2,韦伯的行政管理理论
3、古利克的管理职能论
二, 行为科学理论
（ 一 ） 人际关系理论
（ 二 ） 需要层次理论
（ 三 ） 双因素理论
（ 四 ） 期望理论
三, 现代管理理论
（ 一 ） 社会系统理论
（ 二 ） 决策管理理论
（四） 权变理论
（ 五 ） 系统管理理论
（ 六 ） 经验主义派
（七） 理科学学派
第三章 饭店组织管理
第一节 组织行为和组织原则
一, 充分发挥组织能力
（一）组织能力：组织的效率和效果的持续性
（二）发挥组织能力的原则
（ 1）注意应用组织行为学理论和规律
（ 2）注意发挥人的积极性和能力
二、组织形式服从组织目标,
（ 一 ） 组织形式要为市场服务 。
利于开拓市场, 吸引顾客, 设计适应需要的服务
产品, 故可设立公关部, 市场部, 预定处等, 即
设立搞好外联部门 。
（ 二 ） 组织形式为效率服务
（ 1） 要因需设岗 。
（ 2） 精简人员
（ 3） 正确设置管理层次
（ 4）管理职能为管理目标服务。
三、等级链和统一指挥原则,
1,等级链的含义
2,等级链原理产生的原则
（ 1） 权力和责任原则
（ 2） 服从命令原则：, 饭店就如部队,,, 对上级命令
不管对与错都要执行 。
这里沿用美国西点军校的行为原则 。
从责权对等原则：发布命令就要负责任。
四、组织宽度与授权原则
（ 一 ）, 组织宽度原则,
（ 二 ）, 授权原则
注意：建立对权利的约束、监督机制
五, 组织的系统原则
即指组织内部各环节、各部门间的相互联系
（ 一 ）, 强调系统目标：以组织总目标为各部门的目
标及宗旨, 做到个人服从组织 。
（ 二 ）, 分配子目标并确定责任：总目标分为子目标,
并使子目标关系明确, 让目标系统相联系 。
（三）、组织的平衡性：组织内要互相配套，相互协调
一 致。
六, 团结一致原则
（ 一 ） 组织团结的作用
（ 二 ） 饭店产生不团结的原因
（ 三 ） 团结要有原则
（ 四 ） 团结一致的保证措施
第二节 饭店组织管理内容
饭店组织管理按照, 先框架，后实体，规章制度为管
理, 的程序进行。
一, 饭店的组织结构
组织结构即基于组织的框架划分部门，确定各部门位置
（一）、饭店的部门组成
1,前台部门
2,后勤部门
3,其他部门
(二 ) 饭店组织结构类型,
1,重看, 原已讲过
2,要求学生，画出所在实习单位结构图
二, 饭店组织管理的主要内容
（ 一 ） 业务分工与协调工作,
1、制作饭店组织图
明确业务分工的基础, 确立部门 —— 横向
确立部门的下属业务单元或组织
作层次划分
确立职位
2,业务分工和界面确定
要做到以下几点
（ 1） 所有业务落实到具体 部门
（ 2） 相同业务涉及不同部门
3,建立岗位责任制
4,业务的组织联系
（二）管理人员的配备和使用
1,用人理念：德才兼备, 以德为主
2,确定用人标准,基本素质, 管理能力
业务知识
3.配备程序
（ 1） 需要单位提出要求
（ 2） 考核
（ 3）相应的管理层次集体决策
4,使用和授权
尽快进入管理角色
授予权力：注意问题？
（ 3
（（
用人不疑和建立约束机制
爱护培养，能上能下
严格考核
三, 分配任务
（ 一 ）, 确定组织目标
（ 二 ）, 分解指标和分配任务
（ 三 ）, 目标考核
四, 编制定员,
（一）、定员核定 （二）, 用工分类
五, 劳动组织
（一）, 劳动组织的意义（ 80页 ）
（二）, 业务流程和协作，即前后衔接，体现为,
时间设计、空间设计、时空设计、服务规
程信息系统设计
（三）, 排班,按作业时间排
按业务内容排
第三节 饭店组织制度
一, 饭店制度的含义
（ 一 ）, 饭店制度的概念
是用文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和
准则
性质, 目的性, 规范性, 同一性,
强制公平性, 灵活性, 发展性
（二）, 饭店制度的意义
1, 是正式组织的标志
2, 统一正式组织意义
3, 是规范的保证
4, 是自我约束的依据
二, 饭店制度体系
（ 一 ） 基本制度
1,饭店管理体系
2,员工手册
3,经济责任制
4,岗位责任制
5,服务规程
（ 二 ） 部门制度
1,业务运行责任
2,设备管理制度
3,服务质量管理制度
4,部门纪律
5,物品管理制度
6,劳动考核制度
7,财务制度
（三） 专业管理制度
1,行政性制度
2,安全保卫制度
3,人事制度
4,财务制度
（ 四 ） 饭店工作制度
1,会议制度
2,决策和计划工作制度
3,饭店考评制度
4,质量监督制度
三 制度的实施
（ 一 ） 制度实施的组织保证
1,法制和制度教育
2, 营造优秀的企业文化
3,实行严格公正的考核和奖惩
（ 二 ） 制度实施的主观条件,
1,员工的管理素质
2, 员工素质的塑造
作业,饭店内部制度构成部分及详细内容？
第四章, 饭店营销管理
第一节、饭店营销活动概述
一、饭店营销与推销
饭店营销 —— 是饭店产品出售给宾客前所有活动
的总和以及饭店 产品走向市场后为造就满意的宾
客而开展的活动的总和。
饭店推销 —— 是以饭店现有的产品作为工作的起点，
研究怎样利用广告、公关、实物展示等手段来增
加销售量，在增加销售量的基础上实现饭店的目
标。
二、饭店营销活动的特点及营销对策
（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相
应的脆弱性
（二）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了
艰巨性
（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定
的灵活性
（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭
店营销活动的规效应
（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必
须着眼于刺激宾客的消费欲望
（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整
体营销意识
（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲
究独特性和新颖性
三、饭店营销活动的基础环节
（一）营销调研
市场调研是饭店企业开展营销活动的起点。
饭店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，
供决策者参考。
（二）市场细分
市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差异性与
相似性进行分类，使得同一细分市场内部，宾客的
需求特征相对一致，而在不同的细分市场之间，宾客的需求特征迥然不同。
（三）市场选择
饭店对各个细分市场进行“可进入性”分析，评估
饭店的营销机会，从中选择适当的细分市场作为饭店营销的目标市场。
常用的目标市场营销策略有三种,
整体目标市场营销策略
差异目标市场营销策略
集中目标市场营销策略
（四）市场定位
市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和
出发点。
其本质是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，
设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特
征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。
饭店可从以下方面着手寻求和营造差异化竞争优势,
产品差异化 服务差异化 人员差异化
环境差异化 品牌差异化 价格差异化
售后服务差异化 过程差异化
第二节饭店营销组合策略
一、饭店营销组合策略
（一）、饭店传统的营销组合策略 —— 4Ps营销组合
产品策略（ product）
饭店企业依靠适销对路的产品来获得生存发展的资
本。是关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组
合策略中最基本的策略。
整体产品设计：核心产品、形式产品,
附加 产品
饭店产品创新：全新新产品, 改进新产品
仿制新产品
价格策略（ price）
指饭店通过对宾客需求量的估计和成本的分析，
按照季节为各个细分市场制定灵活的价格，最终实
现营销目标。
★ 影响价格的因素,
市场因素、成本,营销目标, 政策因素,
饭店产品因素,通货膨胀
★ 定价策略,
新产品价格策略
心 理 定 价 策 略
折 扣 定 价 策 略
延 期 折 扣 策 略,
营销渠道（ place）
指从宾客产生消费动机进人饭店到最终消费饭店产
品的全过程中所经历的路线以及相应的一切活动的
总和，又称为分销渠道。
营销渠道的种类：直接营销渠道
间接营销渠道
营销渠道选择策略：产品因素,
饭店自身的因素,
营销对象因素
促销方式（ promotion）
对促销对象或领域、促销任务、促销目标、促销效
果、促销投人、各种限制条件等进行科学的选择、
配置、控制和分析，使信息宣传、沟通手段和过程
系统化、规范化，尽量提高促销活动的效果、效率，
使之低投人高产出。
（二）、饭店新型营销组合策略
20世纪 90年代 4Cs 营销组合策略,
宾客（ customer）
消费成本（ cost）
便捷（ convenience）
沟通 (communication）
(一 ) 4Cs营销组合策略的基本内涵
★ 宾客
★ 消费成本
★ 便捷性
★ 沟通
（二 ) 4Cs 营销组合策略的缺陷？
(三 ) 4Rs 营销组合策略
针对 4Cs存在的问题，美国学者 Done Schultz提出
了 4Rs营销组合策略 。
认为：现代企业营销的关键在于,
能否与消费者 建立关联（ relative）
能否提高 市场反应速度（ reaction）
能否开展 关系营销（ relation）
能否得到 回报（ reward） 。
第三节,饭店新型营销理念
一、主题营销
（一）主题营销的内涵
（二）主题营销的基本思路
完全主题化
部分主题化
主题活动
二、机会营销
（一）市场机会与营销机会
市场机会
营销机会
（二）机会的捕捉和利用
三、服务营销
（一）服务营销的基本内涵,
营销服务体系,销售代表
饭店服务人员
服务设施和设备
非人员沟通
（二）服务营销的核心 —— 服务质量
四、网络营销
（一）网络营销的概念,
它是“目标营销、宾客导向营销、双向互动营销、
远程全球营销、无纸化营销、自助式营销”等一系
列先进营销方式的综合体。
（二）网络营销的运用,
★ 网络调研
★ 网站设计
★ 网络广告
第五章 饭店服务质量管理
1,确饭店服务质量的特点, 构成, 评价标准
2,分析饭店服务质量的差异
3、会用饭店服务质量的管理方法
第一节 饭店服务质量的概述
一, 饭店服务质量的含义
（ 一 ） 饭店服务 SERVICE
大家用这七个字母检查自己的服务, 会是一
个很好的标准 。
（ 二 ） 饭店服务质量
1,质量
2,服务质量,
狭义的,
广义的,
二、饭店服务质量的内容（构成）
（ 一 ） 有形服务质量的内容 — 物质上的需要和满足
1,设施设备
客用设备
供应用设备
2,饭店实物产品质量,
菜点酒水质量
客用品质量
商品质量
服务用品质量
3,服务环境质量
（二）无形产品质量 —— 怎样提供服务
1,礼节礼貌
2,职业道德
3,服务态度
4,服务技能
5,服务效率
6,安全卫生
三、饭店服务质量的特点
饭店服务质量构成的综合性
饭店服务质量评价的主观性
饭店服务质量显现的短暂性
饭店服务质量内容的关联性
饭店服务质量对员工素质的依赖性
饭店服务质量的情感性
四,饭店服务质量的衡量标准
（一）、可靠性
（二）、反应性
（三）、保证性
（四）、移情性
（五）、有形性
五,饭店服务质量评价
六、饭店服务质量控制观念
顾客导向：顾客需求就是服务质量, 顾客满意就是
服务质量标准 。
顾客的共性和个性 。
第二节、饭店服务质量管理
一, 制定饭店服务规程
（ 一 ） 饭店服务规程的涵义
1,服务规程的对象和范围
2,服务规程的内容及程序
3,服务规格及标准
4,服务规程的衔接和系统性
（ 二 ） 服务规程的制定
1,服务规程的依据,
（ 1） 星级评定标准
（ 2） 客源市场的需求
（ 3） 本饭店的特点
（ 4） 国内外饭店管理的最新信息
2,服务规程制定的方法和程序
方法：集体讨论
程序 （ 1） 提出目标和要求
（ 2） 编制服务规程草案
（ 3） 修改服务规程草案
（ 4） 完善服务规程
（二）服务规程的实施
1,进行服务质量意识教育
2,进行服务规程作业培训
3,进行服务执行过程指导
二、建立饭店服务质量管理体系
（ 一 ） 建立服务质量管理机构
（ 二 ） 进行责权分工
（ 三 ） 制定并实施饭店服务规程和质量管理制度
（ 四 ） 建立并重视服务质量信息管理
（ 五 ） 处理服务质量投诉
四, 采取有效的服务质量管理方法
（ 一 ） 饭店全面质量管理
1,饭店全 面质量管理的含义
2,饭店全面质量管理的特点
3,全员参加的管理
4,方法多种多样的管理
以宾客需求为依据, 以宾客满意为标准
以全过程管理为核心, 以全员参加为保
以科学方法为手段，以服务质量管理
（ 二 ） 服务质量的分析
1,圆形图法 （ 1） 收集质量问题信息
（ 2） 汇总, 分类
（ 3） 画出圆形图
2,排列分析图,（ 帕孚托曲线 ） 用于找出影响饭店
服务质量的主要因素,
（ 1） 收集信息
（ 2） 分类统计, 制作统计表
（ 3） 据统计表绘制排列图
（ 4） 分析找出主要质量问题
3,因果分析图,（ 鱼刺图 ）
分析产生质量问题的原因
大原因 —— 中原因 —— 小原因 （ 能够根据原因采取
办法为止 ）
大原因, machine（ 设施设备 ）
man（ 人 ）
methord（ 材料 ）
environment（ 环境 ）
4,PDCA管理循环,
例：经检查发现某酒店服务有以下质量问题 350。
菜肴质量问题数量 235个，娱乐设施问题 17个，外语
水平 29个，服务态度问题 62个，其他问题 7个，主要
问题产生的原因：厨师技术不好，因缺乏培训，设
施使用不当，设施陈旧，购入原料不规格，有的选
用替代品菜肴配料方法不当好，缺少可查资料 。
要求：（ 1） 画出质量问题统计表
（ 2） 画出排列图, 并指出 A类问题
（ 3） 画出经纬图, 找出原因
(4) 问题的 鱼刺 图 。
（三）零缺点质量管理
据饭店服务质量的不可弥补性，必须实施零缺点
质量管理 。
应做好以下工作,
1,建立饭店服务质量检查制度 。
2,每个人第一次把事情做对 。
3,开展, 零缺点, 竞赛。
（ 四 ） 现场巡视制度：麦当劳的创始人克罗克的
走动式管理
（五）优质服务竞赛管理和质量评比
（六）服务质量控制
五、评价饭店服务质量管理效果
（一）、评价内容,1、执行标准的程度
2,宾客满足的程度
（ 二 ）, 评价方法
补充：提高饭店服务质量的策略
一, 具体策略
（ 一 ） 定点超越：将对手作为自己赶超的目标, 在
比较和检验中逐步提高自身的水平 。
竞争对手,
既有压力才会有动力。
具体操作,1,从战略方面
2,经营方面
3,业务管理方面
（二 ） 流程分析：借助流程图分析服务传递中的
各个方面，形成分析问题框架，鉴别顾客同服务
人员的接触点，从该点出发提高服务质量。
二、消除饭店服务质量差距
（一）差距种类（或成因）
（ 二 ） 如何消除,
1,经营者加强对员工的选择与培训
2,调查了解服务质量的差距
3,收集分析顾客投诉
4,分析差距产生的具体原因
5,针对具体原因提出改进措施
（三） 消除措施,
差距 1,差距 2,
差距 3,差距 4,
差距 5,
第六章 饭店设备管理
一,饭店设备管理的概念
（一）饭店设备管理的对象
1,饭店设备的含义
表现形式 （ 1）各种物质技术设备,
a机器：电梯、空调等
b机具：冰箱、冰柜等
c仪器：通讯、计算机系统等
d仪表：水表、电表等
（ 2）长期性使用
（ 3）会计核对中为固定资产
2、饭店设备特点
（ 1） 种类多, 分布广, 设备档案管理难度大
（ 2） 安装隐蔽, 技术先进, 一般用最先进设备
（ 3） 投资额大, 维护费用高
（ 4） 直接 构成 饭店产品
3,设备管理特点
（ 1） 设备先进 技术要求高 — 管理维护人员技术
要求高
（ 2） 现代管理综和能力强 — 技术, 经济, 劳动
等多方面管 理必须综合能力
（ 3） 商品性强 管理成本高 — 不许出现问题, 有
就立即维修
（ 4） 条件限制 人员素质高 — 配备人员要做到一
专多能
（二）设备管理组织机构设立
总要求：适应自身发展需要
1、具体原则
（ 1） 与技术和管理发展水平相适应
（ 2） 学会对设备运动全过程的管理
（ 3） 体现技术和经济综合管理原则
注重管理效率 结构要精练
2, 具体组织机构
（ 1） 平行或等于其他部门
（ 2） 设立专门部门, 专门负责
（ 3） 设备总监或设备管理委员会
3、具体职责（看 P148）
二、饭店设备系统
（ 一 ） 供配电系统
1,饭店用电要求：供电质量主要表现为电压稳定性
2,系统构成：配电设备, 输电设备, 用电设备
（二）给水排水系统
1 给水要求、系统构成
2 排水种类及系统构成
（ 三 ） 供热系统
（四）中央空调系统
（ 五 ）, 消防系统：是饭店的一个重要系统
１, 消防系统的构成：消防监控系统, 消防灭火系
统, 消防排烟系统
２, 完整的防火计划：火灾防范及灭火措施
（ 六 ）, 运送系统
注重客梯的性能要求：快捷、舒适安全
三, 设备综合管理
（ 一 ） 设备综合管理含义,
1,依据：饭店的经营目标
2,手段：经济, 技术, 组织
3,过程：规划决策, 安装使用,
维护修改, 报废全过程
４, 目标：设备寿命周期费用最少, 设备寿命周 期
效率最高
（二）设备综合管理内容
１, 设备前期管理
范围：规划 ―― 投产 重点：购买决策
２, 设备资产管理,（ 饭店财务中有详细介绍 ）
固定资产计价折旧
固定资产管理基础工作
３, 设备使用管理
（ １ ） 目的：设备技术状态完好
（ ２ ） 原则：谁使用谁负责
（ 3） 使用基本要求,
设备使用部门要做到三好；管好, 用好, 维护好
设备使用部门员工要做到四会：会使用, 会维修,
会检查, 会排除故障
操作者执行, 五项纪律,,定人定机, 凭证操作；
保持设备清洁, 认真执行交接班制度, 管好工具,
附件, 设备运行中不脱岗
４设备维护管理,
（ １ ） 设备维护管理要求：整齐, 清洁, 润滑, 安全
（ ２ ） 设备维护管理分类：日常保养, 定期保养
５、设备的改造和更新
（ １ ） 设备的改造和更新原则：技术原则
更新原则
（ 2）设备的改造和更新工作程序,
编计划
技术, 经济分析
编制任务书
实施方案
第七章,饭店物资管理
第一节、饭店物资管理概况
一、饭店物资管理的基本目标
物资管理的目标是物尽其用, 降低损耗, 减少
浪费, 降低成本 。
具体而言, 物资管理工作应达到以下目的,
适时 适量 优质
优价 善藏 高效
二、饭店物资管理的特点
客人需求的多样性影响饭店物资管理的规定性
饭店营销的不稳定影响饭店物资管理的计划性
饭店物资的丰富性影响物资管理技巧的多样性
饭店部分物资的相对不可储存性影响物资管理的时
效性
三、饭店物资分类、分析
（一）、分类
1、按物资的价值分为：低值易耗品、物料用品、
大件物资
2、按物资的自然属性分为：棉织品、装饰用品、
清洁用品、服务用品、消防用品等
3,按物资的使用方向分为：客用物资, 食品原料,
办公用品, 保卫用品, 后勤用品等 。
4,按物资所处不同阶段分为：在用物资, 在库物
资, 在途物资 。
（二）分析
建立在物资标准化的基础上。
物资标准化即把物资统一, 归类, 要求同类物资在大
小,
形状, 颜色, 质量, 价格等方面都基本相同或是变化
幅
度锁定在一定的范围内 。
物资的标准化有利于物资的统一管理, 其优点是能加
快
采购速度, 提高仓储效率, 降低管理成本 。
在物流管理领域，目前较常用的分析法是,ABC分析
法
ABC分析法
按物资的品种和占用资金的多少把饭店所有物资划分
为 ABC三大类 。
第二章、饭店物资定额管理
一、饭店物资定额管理原则
立足实际
统筹兼顾
动态管理
小处着手, 全面管理
依法管理
二、饭店物资仓储定额
饭店物资仓储定额可分成不同的种类 。
各类仓储定额的确定方法如下,
★ 经常仓储定额
★ 保险仓储定额
★ 季节仓储定额
★ 订货点库存定额
★ 经济仓储定额
确定饭店物资消耗定额的方法
经验估算法 —— 用于确定某些受主观因素影响而消
耗量变动较大的物资消耗定额 。 这种方法虽然简单,
方便, 但易受估算人主观因素的影响而缺乏一定的
精确性和可靠性 。
统计分析法 —— 将一定时期内实际消耗物资的统计
数字进行加工、整理、分析、计算后，根据它所反
映的物资消耗规律而制定物资消耗定额。适用于确
定多次性消耗物品的消耗定额。
实物实验法 —— 按照饭店生产经营的客观条件, 通过
反复的实地 操作, 考察, 经过对实际消耗物资的分
析汇总, 确定物资的消耗定额 。 它一般适用于饭店
的燃料动力的消耗定额的计算 。
第三节、饭店物资采购管理
一、采购管理
（一）,采购管理的主要内容
1、认真分析饭店所有业务活动的物资需要，依据市
场情况，科学合理地确定采购物资的种类与数量。
2、选择最为合适的供货商，并及时订货或直接采购。
3、控制采购活动全过程。
4、制定采购各种物资的严密程序、手续和制度，使
控制工作环环有效。同时，建立科学的采购表单体系。
5、制作并妥善保管与供货商之间的交易合同
6、协助财务部门做好饭店对供货商的货款清算工作。
（二）、采购管理的目的
保障供给
最小的投人
最理想的物资质量
最低的净料成本
在与供货商交往过程中确立最有利的竞争地位
（三）、确定采购程序
A、采购程序,
1,各物资使用部门或仓库管理人员填写请购单；
2,仓库定期核算各类物资的库存量, 若库存降至规定
的订货点, 仓库向 采购部送请购单；
3,由采购经理通盘考虑, 对申请给予批准或部分批准；
4,采购部根据已审核的采购申请向供货商订货, 并给
验收部, 财务部各送一份订货单, 以便收货和付款；
5,供货商向仓库发送所需物资, 并附上物资发货单；
6,仓库经检验, 将合格的物资送到仓库, 并将相关的
票单 （ 检收单, 发货单 ） 转到采购部；
7,采购部将原始票据送到财务部, 由财务部向供货商
付款 。
B、选择采购方法
1,市场直接采购
2,预先订货
3,,一次停靠, 采购法
4,集中采购
C、加强采购凭证管理,
（ 1） 设专人专门保管各类凭证, 包括供货者的交货通
知单, 发票, 运单, 各种费用单据, 订购合同, 请
购单, 订货单等 。
（ 2） 定期将采购凭证按日期装订成册并加具封面, 按
时归档 。
（ 3） 凡属因质差, 量差, 价差等问题所提出的全部或
部分拒付理由书, 应该附在有关凭证之后 。
（ 4） 凡向供货商提出索赔的书面异议书, 应由采购部
门的经办人员妥善保管, 以便进一步与供货商协商
解决 。
（ 5） 未经使用的空白购进凭证, 如收货单, 应由进货
部门经办人员妥善保管, 防止丢失, 并不得私自撕
毁和处理 。
二、饭店物资验收管理
（一）验收的内容
1,检验,（ 1） 凭证检验
（ 2） 时间检验
（ 3） 数量核查
（ 4） 质量核查
（ 5） 价格核查
2、收货,验收合格的物资，验收
员要作详细记录，填写
验收清单及进货日报表,
并将这些物资分类后及
时人库或发放给相关的
使用部门。
（二）验收的程序
1,前期准备工作
2,验收操作, 物资人库
3,记录验收结果
（三）、拒收
1,要认识到这只是交易过程中常见的问题, 而不是供
购双方的纠纷 。 故饭店应在坚持原则的前提下尽量
保持与供货商及送货者之间的良好关系, 以良好的
态度向送货人耐心解释拒收的原因, 为可能给他们
带来的额外工作负担表示歉意 。
2,在退货通知单上要详尽写明退货的原因, 并请送货
人签字证明, 为与供货商的进一步交涉留下原始凭
证 。
3,要尽快告知饭店的采购部门和相关的物资使用部门,
敦促他们及时寻找替代品 。
? 第四节、饭店物资仓储和发放管理
? 一、仓储管理的对象
仓储管理的对象是所有购人后未马上投入使用的
在库物资及与其相关的凭据和
信息资料 。
? 二、仓储管理工作内容
广义的仓储管理是指物资从人库到出库之间的完
整的管理和控制过程，它从验收物资开始，将各类
物资合理储藏，保障库存物资的数量安全与质量安
全，并进行物资出库控制。
1、安排适当的仓储场所 2、入库存放
3,物资保管
三, 仓储财务管理
（ 一 ） 仓储财务管理
（ 二 ） 库存盘点
盘点方式一般有以下几种,
★ 日常盘点
★ 定期盘点
★ 临时盘点
? 四、饭店物资发放管理
（ 一 ） 物资发放的基本要求,
准确
及时
安全
（ 二 ） 物资发放程序
★ 点交
★ 清理
★ 复核
★ 原料计价
物资发放管理的重点,
★ 审批人环节
★ 执行人环节
★ 发货区域
★ 发货时间
★ 货物交接
★ 物资数量短缺问题
物资发放的原则,
★ 先进先出原则
★ 保证经营原则
★ 补料审批制度
★ 退库核错制度
★ 以旧换新制度
第八章,饭店人力资源管理
第一节、饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的涵义
（ 一 ） 饭店人力资源管理的概念,
饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中
的计划, 组织, 领导, 控制等职能, 对饭店的人
力资源进行有效的开发, 利用和激励, 使其得到
最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全
面管理 。
(二 )饭店人力资源管理的特征
二、饭店人力资源管理的目标与要求
建立一支高素质的员工队伍
里兹,good man is beyond Price
三、饭店人力资源管理的内容
（ 一 ） 制定饭店人力资源计划
（ 二 ） 招收与录用员工
（ 三 ） 教育与培训员工
（ 四 ） 建立和健全考核奖惩体系
（五）建立良好的薪酬福利制度
（ 六 ） 培养高素质管理者
第二节、饭店人力资源的开发
一、员工招收
（一）制定员工招收计划
（ 二 ） 员工的招收与录用,
1,外部招收程序,
2, 内部招收程序,饭店内部员工的
提升, 饭店内部员工的调动
3,饭店员工招收的评估与审核
二、员工培训
（一）员工培训的意义
可以提高员工文化、技术素质
可以提高服务质量
可以降低损耗和劳动力成本
可以为员工提供发展的机会
（二） 饭店员工培训的原则
培训对象的全员性
培训内容的针对性
培训方法的灵活性
培训时机的合理性
（三）饭店员工培训类型
职业培训：岗前培训
岗位培训
持续培训
（四）饭店员工培训实施步骤
1、发现培训需求
2、制定培训计划
3、实施培训计划,
国际饭店业实施培训的具体方法,
tell you Show you follow me check you
4、评估培训效果
第三节 饭店人力资源的利用
一、编制定员
（一）编制定员的依据,
饭店的等级
饭店的规模
饭店的布局
设计饭店的组织机构与岗位设置
饭店实施设备配备状况
饭店劳动效率
饭店经营状况
（二）编制定员的方法
二、合理用人
（ 一 ） 合理用人的原则,
用人所长的原则 按能授职的原则
公平竞争的原则 不拘一格的原则
结构优化的原则 动态管理的原则
（ 二 ） 合理的用人制度
第四节、饭店人力资源的激励
一、激励的概念
激励是指激发人的动机, 使人产生内在的动力,
并朝着一定的目标行动的心理活动过程, 也就是调
动人的积极性的过程 。
激励的实际效果与三个要素紧密相连,
激励时机, 激励频率, 激励程度
在饭店管理者进行激励的过程中, 各个要素相互联系,
相互制约和相互作用, 达到管理者所期望的最终的
激励效果 。
二、激励的作用
（一）激励可以调动员工积极性
（ 二 ） 激励可以形成团队精神
（ 三 ） 激励可以提高服务质量
（ 四 ） 激励可以提高管理水平
三、激励的方式
激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过
程中所采用的具体形式, 常见的有需要激励, 目标
激励, 内在激励, 形象激励, 荣誉激励, 兴趣激励,
参与激励, 情感激励, 榜样激励, 惩罚激励等
管理者在具体的激励过程中应根据具体情况注意以下
方面,
（ 1） 给员工以希望
（ 2） 给员工以机会
（ 3） 给员工以出路 （ 管理之路, 技术之路 ）
（ 4） 给员工以待遇
（ 5） 给员工以温暖 （ 关注员工, 理解员工, 信任员工 ）
四、薪酬管理
（一）、饭店薪酬体系的构成
（二）、饭店薪酬管理的基本原则
（三）饭店薪酬管理的基本内客,
薪酬市场调查
工作评价
薪酬的控制与调整,
1,薪酬预算
2,薪酬控制
3,薪酬调整
第九章饭店公共关系
第一节 饭店公共关系概述
一, 饭店公共关系的概念
是饭店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实
施的各种双向信息沟通活动 。
分类,
（ 一 ） 静态公关和动态公关
静态公关是饭店内部和外部各种关系的好坏程度
动态公关是协调各方面关系开展的一系列活动
（ 二 ） 狭义公关和广义公关
狭义：专职人员组织的专题公关活动
广义：各种关系状态及各种活动
二、饭店公共关系的特点
（ 一 ） 以公众为对象, 了解公众, 满足公众
（ 二 ） 以美誉为目标, 塑造形象, 增加美誉
（ 三 ） 以互惠为原则, 平等互利, 协调发展
（ 四 ） 以长远发展为方针, 持之以恒, 长期努力
（ 五 ） 以诚实为信条, 广结良缘, 信誉天下
（ 六 ） 以信息传播为手段, 双向沟通, 内外交流
（ 七 ） 以情感公关为核心, 以情动人, 以情感人
（ 八 ） 以创意创新为生命, 以奇制胜
（九）以主动公关为先导，预防为主，防治结合
第二节饭店公共关系要素分析
一, 饭店公关的主体
处于主动地位, 是公关活动的实施者和倡导者 。
（ 一 ） 饭店公关机构的设置
大规模饭店
中规模饭店
小规模饭店
（ 二 ） 饭店公关人员的素质
1,高尚的职业道德
2,良好的公关意识
3,广博的知识结构
4,良好的心理素质
5,全面的沟通能力
6、乐观的处事态度
二, 公关客体
处于被动地位的个体或组织, 是公关主体的作用对象
或活动对象 。
（ 一 ） 饭店公众的特点：课本 P237
（ 二 ） 饭店公众的发展趋势
1、公众构成日益复杂
2、消费素质日益成熟
3、感性要求日益强化
三, 公关手段
是联系主体和客体的纽带, 是传播沟通方式 。
一般常用的手段有,
（ 一 ） 以信息宣传为主的公关活动
（ 二 ） 以采集信息为主的公关活动
（ 三 ） 以联络感情为主的公关活动
（ 四 ） 以优化服务为主的公关活动
（五）以服务社会为主的公关活动
第三节 饭店公关基本程序
一, 收集信息
（ 一 ） 信息收集的范围
1,关于饭店形象的信息, 知名度
美誉度
支持率
2,关于产品的信息
3,有关公众的信息
4、有关市场的信息
（ 二 ） 信息收集的渠道
1,内部信息收集渠道 P241-242
2,外部信息收集渠道 P242
（ 三 ） 信息收集的方法
1、问卷法 2、访谈法
3、观察法 4资料摘录法
（ 四 ） 信息收集的原则
1、有效性原则 2、适用性原则
3、适时性原则 4、真实性原则
5、适量性原则 6、新鲜性原则
7、及时性原则
二, 拟订计划
（ 一 ） 公关计划的类型
1,年度计划 2,部门计划
（ 二 ） 公关计划的内容
1,公关目标 2,公关对象
3,主题设计 4,项目及实施细则设计
5,公关计划的论证
三, 实施管理
1、人员管理 2、经费管理
3、信息管理 4、效果管理
第四节 饭店企业 CIS
一, CIS的定义
以企业形象为中心, 基本精神是为企业塑造独特的
形象 。
（ 一 ） 核心内容：, 形象,, 形象力是企业的第四
资源
（ 二 ） 表现形式：理念识别系统, 行为识别系统,
视觉识别系统
（ 三 ） 宣传扩散,
（ 四 ） 多重职能
（五）本质特征：是一个差异化、风格化、个性化
的企业形象战略体系。
二, CIS的构成要素
（ 一 ） MIS
是企业的精神实质, 建立在企业长期发展过程中所形
成的文化价值体系之上 。
1,战略目标
2,经营哲学
3,企业文化
（ 二 ） BIS
1,内部行为识别系统
2,外部行为识别系统
（ 三 ） VIS
是最具传播能力和感染力的要素 。
1,基本要素
2,应用要素
MIS,BIS,VIS三者关系？
三, CIS的运作程序
（ 一 ） 导入准备阶段
1,提案阶段 2,概念澄清阶段
3,组建 CIS委员会 4,选择协作单位
5,CIS提案修正阶段
（ 二 ） 调查研究阶段
1明确调查研究的必要性 2,确定调查内容和对象
3,调查阶段 4,形成可行性报告
（ 三 ） 定位策划阶段
1、明确饭店类型 2、明确主要公众需求
3、正确定位 4、进行策划
（ 四 ） 实施管理阶段
1,合理选择导入时机
2,合理选择导入方式
3,加强导入的管理
（ 五 ） 成果发表阶段
（六）检测评估阶段
第十章 饭店集团经营
第一节、饭店集团经营的形式和优势
一、饭店集团经营的形式
1、直接经营 2、合同经营
3、租赁经营特许经营 4、饭店组织
二、饭店集团经营的主要优势
1、品牌优势 2、规模优势,
3、质量管理优势 4、人力资源优势
5、市场信息优势
第二节、我国饭店集团的现状与趋势
一、我国饭店集团的现状
二、饭店集团的发展趋势
（一）市场化和企业化
计算机在饭店业中的运用经过了三个阶段
（二） HMS是指饭店管理系统（ hotel management
system）,
主要用于预订、客房、客账的管理等，一般仅限于
饭店的内部管理。
第三节、世界著名饭店集团集锦
一、巴斯饭店公司（ Bass Hotels ＆ Resorts）
1952年建立
1990年巴斯集团收购
代表：凯蒙斯 威尔逊
标准化管理
威尔逊的经营思想（成功格言）
工作是打开所有机会大门的万能钥匙。
Work is the master key that opens the door to all
opportunities。
二、希尔顿饭店与希尔顿国际饭店公司（ Hilton Hotels
corp, Hilton International）
希尔顿饭店 --1919年。
希尔顿国际饭店公司 --1948年。
宗旨 --为我们的顾客提供
最好的住宿和服务。
（一）管理模式,
（二）希尔顿酒店管理的七条金科玉律,
酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适
应不同国家、不同城市的需要
三、香格里拉国际饭店管理集团（ Shangri--La
Hotels&Resort）
总部设在 香格里拉国际饭店管理集团,是亚太地区
发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名
的饭店集团之一。
经营 --由体贴入微的员工提供的亚洲式接待
创始人 --郭鹤年。
集团的目标 --成为亚洲地区饭店集团的龙头。
使命 --成为客人、员工和股东的首选。
四、精品国际饭店公司（ Choice Hotels International）
原名 --品质客栈 （ Quality Inn） 连锁集团
1981年, 随着舒适客栈 （ comfort Inns） 的开设和
发展, 精品开始快速发展 。
目前已在 36个国家开设了 4000多家饭店, 小旅馆,
全套间饭店和度假区, 并有部分正处于是建设之
中, 这些饭店分属于七个品牌 。 Comfort,
uality,Clarion,Sleep Inn,
Econo Loddge,Rodeway Inn,MainStay Suites
五, 锦江 （ 集团 ） 有限公司 （ shanghai jin jiang
Group）
成立 --1984年 3月
经营管理特色：多元化经营
