第1章 导游服务
本章学习目标：
了解导游服务的发展史、地位和作用，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的基本原则，对导游服务有一个比较全面、系统的认识和理解，为树立正确的导游服务意识打下良好的基础。
本章难点：
导游服务的性质和原则。
1．1导游服务的产生与发展
1．1．1世界导游服务的产生与发展
1．1．1．1 古代的向导
“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动作为人类的文明活动早在古代就已经出现了。
在古代社会，人们外出旅行主要是出于经济目的。在原始社会末期和奴隶社会形成时期，随着商品生产和交换的发展，第二次社会大分工的出现，使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人。他们以经商为目的四处奔走，开创了旅行的通路。商品交换越发达，交换的范围越大，人们就越要离开常住地，到异地他乡经商。所以，最早的旅行是建立在经商贸易基础上的一种经济活动。
此外，以消遣为目的旅行当时也已出现。例如，在西方奴隶制社会，奴隶主以巡视、巡游为名义的享乐旅行；古埃及在5000多年前就己开始组织朝圣者去圣地朝拜的朝圣旅行。古希腊时代。人们旅行去参加、观看奥林匹克运动会。古罗马时期，是世界古代旅行的全盛时期。由于社会秩序的相对稳定，以及交通条件的便利，人们开始离开城市到沿海地区游览，有些达官贵人甚至远赴埃及观赏金字塔。在此时期，已不仅仅有只限于经商和宗教旅行的形式，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行。到了封建社会，旅行的形式更加多种多样。帝王、王公贵族的巡游，以求学求知为目的的教育旅行，以探险为目的的航海旅行，以科学考察为目的的旅行，以经商为目的的跨国旅行等形式也发展了起来。如意大利旅行家马可·波罗为经商来到中国，著名意大利航海家哥伦布进行航海探险旅行，发现了美洲新大陆等等。但是需要指出的是，在漫长的古代旅游发展史中，以经商为目的的旅行始终是主要形式，以消遣为目的的旅行并非普遍现象，而只是少数人参与的活动。因为在古代社会，受社会经济、生产技术发展的限制，交通工具非常落后，道路状况很差，住宿接待设施等也比较简陋，并且安全性较差，人们为克服空间距离进行长途跋涉，往往饱受艰苦的磨难。在英语中，旅行(travel)——词就来源于艰辛(travail)。正因为如此，当人们外出旅行时，为了使自已在人生地疏的环境中能够正确地行动并确保安全，就需要有熟悉路达和当地情况的人来做向导。这些充当向导的人不仅可以引路，而且还能对沿途的山水景物及当地的风俗民情进行介绍。他们提供的服务在一定程度上己具有了类似现代导游服务的内容。只不过在古代，由于客观因素的制约，旅游活动的人数和范围有限，规模不大，人们当导游的机会并不多，往往是一些与旅行者偶然相遇的车夫、马夫、船夫、当地居民以及僧侣等为其担任向导，导游服务只是一种偶尔为之的行为。向导有时是出于义务，与旅行者并无金钱关系，有时则收受或多或少的报酬。但是做向导在当时并不能成为安身立命的谋生手段。
总之，在古代的旅行活动中，由于社会生产力发展水平低下，旅游的发展速度非常缓慢，虽然产生了导游的最初形式——向导，但是并未成为一种广泛的、社会化的需要，因此也没有形成以向导为固定职业的专业队伍。
1．1．1．2 近代商业性导游服务的出现
旅游的发展与社会经济的进步密切相关。特别是18世纪60年代开始、19世纪40年代基本完成的产业革命，大大促进了生产力的发展和经济的繁荣，不仅给人类社会带来了巨大的变化，也使得这一时期的旅游活动获得了突破性的发展。产业革命一方面推动和加速了城市化进程，使大量农村人口流入城市成为雇工。城市生活的紧张节奏、拥挤嘈杂的环境压力以及单调重复的工作方式，使人们产生了返回大自然、调节精神疲劳的强烈需求；另一方面，产业革命带来了社会财富分配的新变化。
由于产业革命促进了生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，产生了一批新兴的、富有的工业资产阶级，更多的人拥有了可用来旅游的财力；此外．科学技术的进步，特别是蒸汽技术在交通运输中的运用，出现了速度快、运量大的轮船、火车等新型交通工具，为人们进行长途的海洋、陆地旅行带来了极大的便利，从而使人们的旅游需求大大增加，旅游开始成为一种社会需要。正是在这种历史背景下，英国人托马斯·库克发现了巨大的商机并勇敢地采取了行动，从而成为近代旅行代理业的创始人。
1841年7月5日，英国人托马斯·库克通过多方努力，精心组织和安排了一次特殊的火车短途旅行，这次活动成为旅游发展史上的一件标志性事件。托马斯·库克利用包租火车的形式组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒，去参加禁酒大会，往返行程22英里，每人收费1先令。这次团体旅行十分成功，作为世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端。托马斯·库克也因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖。在这次活动中，托马斯·库克本人自始至终随团陪同照料，可以说是近代旅游活动中全程陪同的最早体现。
这次活动使托马斯·库克成了尽人皆知的人物，后来人们一有此类活动就找他，使他从中发现人们有一种需要：当人们外出旅游时，非常需要人们为其安排和组织。而自己从事旅行代理非常有发展前途，可以作为一种职业。1845年，托马斯·库克在英国莱斯持正式成立了“托马斯·库克旅旅行社”，专门从事旅行代理业务，从而创办了世界上第一家商业性旅行社。其旅行社的问世标志着近代旅游业的诞生。同年，托马斯·库克组织了从莱斯特到利物浦的消遣性的观光旅游。这次旅游是在外过夜数天的长途旅游，托马斯·库克对这次旅游进行了周密的计划和安排，事先考察过路线，确定了旅游点，为游客联系好了食、住、行等事宜。托马斯·库克不仅亲自带队，还在沿途的一些地方雇佣了当地导游员进行讲解 ，1846年，托马斯·库克的旅行社组织了一个350人的团队乘火车和轮船去苏格兰旅游，旅行社为每位成员分发了旅游活动日程表，还为旅行团专门配置了导游带队。这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1855年，托马斯·库克采用团体包价形式组织了前往法国巴黎的旅游活动，于是出现了国际旅游活动。后来，托马斯·库克本人又亲自带团进行了成功的环球旅游，随着国际旅游业务的拓展，国际导游员(领队)应运而生，托马斯·库克的成功使他的旅行社成为世界上声誉显赫的旅行社，他的名字也成为旅游的代名词。
到1864年，经托马斯·库克组织的旅游人数已累计超过百万。托马斯·库克不仅开创丁近代旅游业的先河，而且提供了众多成功的模式，欧洲、北美等国和日本纷纷仿效，先后组建旅行社或类似的旅游组织，招募导游员，带团在国内外参观游览。这样，世界上逐渐有了导游队伍。
托马斯·库克组织的旅游活动，从考察线路、组织产品、广告宣传、销售组团、直至设置随团陪同人员(全陪和领队)，聘用地方导游人员(地陪)，体现了旅行社业务活动的基本要求，开创了旅行礼业务的基本模式。从托马斯·库克开始组织商业旅游活动、创办旅行社，到聘用导游人员的过程，是导游员职业化的过程。职业导游员队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的，并最终成为一种新兴的社会职业。
1．1．1．３大众旅游时期的导游服务
二战结束以后，世界各地的社会化大众旅游活动迅速普及，其原因主要是由于：一方面，战后世界经济的迅速发展，使人们的工资收入扣支付能力不断提高，生产劳动自动化程度的提高，也使得人们的工作时间缩短，带薪假期增加，因而更多的人加入到旅游者的队伍中来。另一方面，战后科学技术的发展使交通运输工具越来越先进，喷气式客机的快速便捷使人们外出旅游的时空距离大大缩短，为远程旅游提供了新的便利条件，而交通工具的进步又带来了交通费用的降低，使社会公众具有了外出旅游的能力。正是由于这些主要因素的推动，旅游活动迅速走向大众化。于是，世界旅游进入了大众旅游时期。旅游已不再是一种奢侈品，而是生活的必需品，已成为人们的一种生活方式。随着大众旅游的兴起，旅游业作为一种新兴的综合性产业，在世界经济中确立了重要地位。在这个时期旅游代理商如雨后春笋大量出现，有组织的团体包价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式。旅游者在旅行社的组织安排下，借助各类旅游企业提供的产品和服务，由导游人员引导带领，按照事先确定的时间、线路和活动内容，有计划地完成全程旅游活动。这种规范化的旅游活动模式，因人们外出旅游时因不熟悉旅游目的地的情况而带来的种种不便大大减少，旅游变成一种既安全方便又轻松愉快的经历。在这种大众旅游模式中，导游人员所提供的导游服务作为旅游各项服务中最为重要的内容，起着非常关键的作用。导游人员通过为旅游者提供生动的讲解服务、周到的旅行生活服务等，使旅游者游览、审美的愿望和安全、舒适的旅行需求得到满足，导游人员也能获取应得的报酬。因此，随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，其人数不断增加，队伍迅速扩大，现在已发展成为一支拥有几十万人的遍及全球的专业化导游队伍。
1．1．2 中国导游服务发展述略
1．1．2．1 古代的向导
中国是一个幅员辽阔、历史悠久的文明古国．旅游的历史也非常久远。大禹为了治理洪水，在13年中跋山涉水走遍了大半个中国，可以算是我国最早的知名旅行家。
在我国，古代帝王为了维护统治的需要，为了体察民情，更为了消遣游乐，常常进行规模较大的巡游。秦始皇、汉武帝泰山封禅；隋炀帝筑御道、凿运河、造龙舟，乘舟畅游江南；康熙、乾隆皇帝的南北巡游等等，都是古代旅行中最具规模、最为显赫的旅游活动。
“读万卷书，行万里路”，古代的许多文人士子、科学家、探险家为了探求真理，丰富知识，陶冶情操而漫游天下，并且留下了许多不朽名著。孔子带领弟子风尘仆仆周游列国，宣扬自己的政治主张和道德观念；司马迁经过了艰苦而长期的旅行活动，最终写出了被誉为“史家之绝唱，无韵之离骚”的历史巨著——《史记》；李白、杜甫、苏东坡等文学家和诗人读书、行路，漫游大江南北，留下了大量脍炙人口的诗文名篇，成为绝好的旅游指南和导游词；我国杰出的地理学家和旅行家徐霞客从22岁起、历时30多年，足迹遍及现今的16个省，对我国的名山大川进行了系统、全面的考察，写出了旅游地理科考巨著《徐霞客游记》；李时珍踏遍大江南北的山山水水，在旅游中进行科学考察，研究药物，写出了药物学巨著《本草纲目》。我国许多大文学家、大科学家，亲身游历祖国的山川名胜，在实践中求知求学，在医学、地理学、史学、文学等领域做出了杰出的贡献。
在古代，官宦以公务和政治活动为目的进行的旅行称为宦游。公元前138年和119年，张骞奉汉武帝之命，作为官方使节两次出使西域，开辟了著名的“丝绸之路”，沟通了中国和中亚、中东以及西方之间的经济和文化关系；明朝著名的外交使节、航海家郑和七次下西洋，访问了30多个国家，创造了世界航海史上空前的壮举，为传播中华文明、加强中外经济文化的联系与交流做出了杰出的贡献。
宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位。信徒们云游四方，取经传道，朝拜宗教胜地等活动形成了宗教色彩浓厚的旅游。玄奘以百折不回的精神前往印度取经；鉴真六次东渡方到达日本传教；我国佛教的四大名山更是吸引了无数的朝圣者前往朝拜。因此，宗教旅游活动自古以来就长盛不哀。
当然，与世界旅游发展史相同，以经商为目的的商务旅行在我国各种类型的古代旅游活动中始终占有重要地位，以至在史书和文学作品中，往往将“商”、“旅”二字连在一起，如“商旅不行，樯倾楫摧”等等。在古代，也有不少外国人先后来到中国进行外交、经商、修学、传教等活动，并在中国各地进行游览访问。
随着旅游活动的产生，便出现了与之相适应的导游活动。在我国古代，帝王们出外巡游时必有“陪臣”、“侍从”同往，这些人实际上起着导游的作用。他们不仅要为帝王查看出游路线，充当向导，而目还要为帝上讲解沿途的景物。春秋战同时期，诗人宋玉就曾是楚怀王、楚襄王出游时的“文学侍从”。秦始王、汉武帝出巡时，每次也都带领大批侍从、陪臣同游 如司马迁就曾陪同汉武帝封禅，既为汉武帝巡游提供咨询服务，又为他编写《史记》收集了更多的史料，成为我国学术考察旅行的鼻祖．
历代文人学子、科学家、探险家、政治家漫游四方，往往带有“书童”、“仆人”等照料其在旅途中的生活，并且每到—地访问考察，都要有熟悉当地情况的人作向导，以指引道路，讲解沿途的山水景物和风俗人情。如张骞第一次出使西域时带领随从100多人，以匈奴人甘父为向导，历经艰辛，13年后回国时、只剩下他和甘父两人。
在古代，来中国旅行的外国人主要是来往的外交使节、商人、修学者或宗教信徒。历代王朝都设有专门的接待机构、接待人员和接待设施。据《史记》记载，汉武帝时代为外国人设有专门的旅馆即“蛮夷邸”。有专门的外贸机构和外贸官员，还有专门的翻译人员即“译官”。外国人在中过进行各种活动以及在大江南北访问游览时，“译官”负责陪同和接待任务，其工作内容类似于当今的国际导游员。
大量史料证明，中国作为世界上最早出现旅游活动的国家之一，在古代旅游发展过程中，出现过众多杰出的旅行家，其旅游活动多姿多彩，形式多种多样。但是由于社会生产力发展水平的制约，参加旅游活动的人数和旅游活动的规模都很有限。因而虽然出现了向导，提供了初期的导游服务，但是人们当“向导”的机遇是很少的，所以“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，同样也不能形成一种社会化的职业。
1．1．2．2 近代导游服务的产生与发展
与西方国家相比，我国近代旅游业起步较晚，20世纪初期，外国的一些旅行社，例如英国的通济隆旅游公司、美国的运通旅游公司、日本的国际观光局等开始在中国境内的一些城市设立旅行机构．经营中国的旅游业务，中国人自己经营的第一家旅行社是由爱国企业家陈光甫先生创办的，1923年8月，陈光甫先生在自己开办的上海商业储备银行下设了旅行部，办理旅行服务，1927年6月，旅行部从该银行中独立出来，正式成立了中国旅行社，并在国内15个城市开办分社(1957年该旅行社自行解散)。中国旅行社的业务范围很广，代理各种各样的交通服务，预定酒店，组织团队旅行，提供翻译、导游服务、该社还创办了我国第一本旅游刊物《旅行杂志》，对我国旅游业的发展进行学术探讨，介绍国内外主要旅游活动、各地风光名胜以及有关旅游接待服务信息等内容。中国旅行社的创建标志着中国近代旅游业的建立，该旅行社聘用的导游人员可以说是我国最早的职业导游人员，此后，我国其他一些主要城市也相继成立了旅行社或旅游组织。可见，我国商业性导游服务的出现与我国旅游业的诞生是同步的。只是由于近代中国社会风云变幻、动荡不安，所以旅游业虽然已经作为一种独立的产业出现，但却未能迅速地发展起来。导游服务队伍也未能形成规模。
1．1．2．3 新中国导游服务的发展历程
1949年10月1日，中华人民共和同成立。中国旅游业发展的历史掀开了新的一页。当时，百业待兴，而在华侨最为集中的厦门，出人境的人很多，为了贯彻落实国家的侨务政策，安排接待回国探亲、定居、访问的海外侨胞，为他们出入境提供服务，也为了让世界上更多的人了解新中国，成为我们的朋友，1949年11月19日，厦门市有关部门接管了旧的“华侨服务社”，经过整顿，于同年12月正式开业，创立了新中国第一家旅行社—华侨服务社。此后，广州、泉州等十几个城市也相继成立了华侨服务社。
1954年4月15日，中国国际旅行社在北京成立，并在全国设立了14家分社，成为我国第一个从事接待外国旅游者的机构，其任务主要是负责承办除外国政府代表团之外的外宾接待工作，为外宾在中国的食、住、行、游等提供服务，后又开始接待外国自费旅游者。1957年，各地的华侨服务社组建成华侨旅行服务总社及其分社。1974年，华侨旅行社改名为中国旅行社，接待对象主要为自费归国观光探亲的海外华侨、外籍华人、以及港、澳、台同胞。1980年，中国百年旅行社社在北京成立。至此，我国三大全国性旅行社一一国旅、中旅、青旅，承揽了绝大部分入境游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务。
从新中国成立时期到改革开放之前，我国的旅游业只以完成接待任务为目标，并不考虑经济效益，因此，当地的导游接待服务也就是一项政治任务和外事工作。导游人员作为从事外事工作的国家干部，要求其应该在政治、外语和文化知识三方面过硬，由于这一时期我国旅游业的发展规模并不大，而且主要是入境旅游，导游员的数量并不太多，并且主要从事翻译导游服务。改革开放以后，我国旅游业得到了快速、全面发展。1984年，旅行社行业的体制发生了很大改变；一是旅行社有条件地放开经营，打破了垄断局面，二是旅行社的性质由行政事业单位改为企业性质。这样，我国旅行社的职能就从过去的宣传中国、友好接待转变为以营利为目的的企业化运作。旅行社行业迅速壮大，—大批有实力、机制灵活的旅行社得到快速发展。据统计，至2000年底，我国旅行社已达到8993家，其中国际旅行社1263家，国内旅行社7725家，形成了全国性的服务网络。随着旅行社的快速发展，导游队伍也不断扩大。目前，我国各类专职或兼职导游人员已达近20万人。他们正在为我国旅游事业的蓬勃发展做出重要贡献。
1．2导游服务的地位与作用
1．2．1导游服务的地位
1．2．1．1 导游服务在旅游服务中处于中心地位
现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店和交通，处于核心地位的是旅行社，被称为旅游业的龙头。因为作为为旅游者提供旅行服务的专门机构，旅行让的基本业务主要有旅游产品的开发、促销、销售及旅游服务的采购和旅游接待。旅行社的产品就是旅行社为满足旅游者的旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社首先要根据旅游者的需要设计和组合旅游产品，使旅行社的产品以多种多样的形式出现在旅游市场，以供旅游者选购；同时旅行社还需要适时开展各种形式的旅游促销活动，使旅游者能够方便快捷地获得旅行社的产品信息。当旅游者决定购买旅行社的产品时，对于旅行社来讲意味着产品的销售；对于旅游者在旅游活动过程中需要进行食、住、行、游、购、娱等各种活动，而旅游者需要的各种服务分别由不同的旅游供应商提供，所以旅行社需要分别向这些旅游供应商购买各种旅游服务并转售给旅游者；旅游者购买了旅游产品到旅游目的地进行消费，旅行社通过为旅游者提供所需要的包括导游服务在内的各种接待服务，以实现旅游产品的消费过程，并通过产品销售的完成得以实现其经营目标。在这里，旅行社不仅是旅游消费者与旅游服务供应商之间的单纯的中介机构，而且同时还作为旅游产品供给者，派出陪同或导游人员承担起旅游接待服务。导游人员作为旅行社的代表，同各旅游供应商共同完成旅游服务。如果说旅游服务供应者在旅游消费者整个旅游活动过程中所提供的各项服务(如住宿、餐饮、交通、游览、娱乐、购物、导游等)是一条环环相扣的链条，应该说每一项旅游服务都是很重要的，但唯有导游服务以其在旅游活动中全方位全过程的引导功能将每个服务环节连接起来，通过引导旅游消费，连接旅游各接待部门，使其产品和服务得以顺利销售，使旅游者在旅游过程中的各种需要得到满足，使旅游产品的价值最终通过旅游服务一体化的供给得以实现。所以，与旅游接待服务中的其他服务相比，导游服务居于旅游综合服务的中心地位。正如日本旅游专家土井厚在其所著的《旅游业入门》中所说：“任何行业都有其代表性的业务，在旅游行业中，就是导游服务。”
1．2．1．2 旅游者需要导游服务
导游服务之所以成为旅游者的需要，是由现代旅游活动的客观规律所决定的。
●从生理学角度分析 旅游是人类休息的一种高级形式。它是人们通过有目的、有指导、有节奏的观光游览、消遣娱乐和物质上的享受，获得精神和物质上的满足，达到恢复体力和恢复精力的目的，它是一种积极的、广义的休息。旅游者初到一个陌生的地方，若无人指点，往往不知该从何处开始游览，因而很可能会进行盲目的、疲于奔命的旅游活动，不仅达不到放松身心、修身养性的目的，反而会因为过度疲劳而破坏游兴，甚至影响身心健康。
同时，若旅游者在旅游过程中还需要为自己的食、住、行等操心劳神时，则必然会分散其观光游览的精力，使其不能获得精神享受，甚至会影响到旅游活动的顺利进行。因此，有导游人员为旅游者科学合理地安排旅行生活和游览活动，旅游者就可以在轻松快意的旅游活动中获得事半功倍的旅游效果。
●从心理学角度分析 人对不熟悉的环境会产生茫然感，特别是海外旅游者，如果语言不通，首先就有一种生疏感，甚至有一种不安全感。一位美国朋友在谈到他首次来华前的心情时说：“去中国无疑是一次难得的经历。但我是否会感到寂寞和孤独?我怎么能在一句中国话都不会说的情况下同中国人相处呢?我怎么能在没有一个导游者的帮助下到城里去随意走动呢?”由此可见，当旅游者初到—个人生地不熟的地方旅游时，非常希望能有个熟悉当地情况的人陪伴，为其解决由于语言不通而带来的种种不便，避免由于对当地习俗不了解而造成误会和不愉快，消除在旅行中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，旅游者在旅游过程中需要有人引路、需要有人沟通语言、需要有人帮助解决食宿问题、解决旅行生活中出现的各种问题；遇到困难险境时，需要有人帮其解除。所以，导游人员提供的导游服务可以帮助旅游者在陌生环境中获得新的心理平衡的支点，从而精神充沛地投入旅游活动。
●从认识观赏事物的顺序分析 自然景观和人文景观的美是客观存在的，但是不同国家、不同地区、不同民族的审美观往往存在程度不同的差异，当旅游者到异国他乡观光游览时，面对充满异国情调的人文景观，如果没有导游人员指导游览而又事先对所游览的人文景观缺乏足够了解的话，便会思之无据，感之无情，从而感到无从欣赏，因而对融化在风景名胜中的一国(或一地)古今文化的真谛也就领略不到或领略不深。为了在有限的时间内能够领略到异国他乡的自然景观和人文景观所蕴涵的深刻文化内涵和艺术价值，旅游者需要依靠导游人员的帮助而了解异国民族的审美观，需要导游人员合理地安排游览活动，并且进行生动精彩的景点讲解，从而得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识，达到求知审美的目的：
正因为如此，有人认为：“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”，这并不是说导游服务就是旅游活动的全部，而是说明无论从生理上、心理上，还是从认识观赏事物的顺序看，旅游者都离不开导游服务。
1．2．1．3 旅游业需要导游服务
●旅游经营者需要通过良好的导游服务实现自己的经营目标 旅游业是综合性的服务产业；对旅游者而言，旅游产品是一次旅游的“经历”或“过程”，旅游过程的六大要素(食、住、行、游、购、娱)缺一不可。对生产、销得旅游产品的旅游经营者而言，旅游产品主要是以无形的物化劳动出现，提供的服务是综合性的。旅游产品的销售并不是一次性完成，而是多次性的，贯穿于旅游活动的全过程，通常需要通过导游人员提供的导游服务来实现。因而对于旅游经营者来说，导游人员是其旅游产品要素的实际组装者和产品销售的实现者。同时，导游本身也具有旅游产品生产者的性质，其语言、行为本身就是旅游产品的一部分，导游人员自身素质的高低、文化内涵的深浅，导游人员在服务中表现的一举一动、礼节礼貌、服务态度部被旅游者认为是所购买产品的应有内容，都直接关系着旅游产品质量及旅游消费者的满意度。因此，旅游经营者主要是通过向旅游者提供高质量的旅游服务，特别是提供优质导游服务来实现其经营目标的。
●旅游业的发展需要高质量的导游服务 旅游市场的竞争是非常激烈的，无论国际旅游市场还是国内旅游市场都是如此，并且这种竞争归根到底是人才的竞争。中国已经正式成为世界贸易组织的成员，中国旅游业的发展将进入一个全新的市场空间。人力资源在旅游业的激烈竞争中的作用将更加重要，一个国家或地区的旅游业能否蓬勃发展，关键是看其在激烈的市场竞争中能否保持竞争的优势地位，是否具有良好的信誉。而保持竞争优势，拥有良好信誉的最有效手段就是拥有一支爱岗敬业的高水平的旅游工作者队伍，特别是拥有一支优秀的导游队伍，并采用有效的激励手段最大限度地发挥其才能。有了高素质的、具有主人翁意识的旅游工作者，才能向旅游者提供包括导游服务在内的高质量的旅游服务，才能保持旅游业在旅游者中的良好信誉，并对潜在旅游者产生最大限度的吸引力和保持较强的竞争能力，旅游业的发展也才能有强大的动力，因此可以说，一个国家或地区旅游业的生存和发展，在很大程度上取决于是否拥有一支高水平的旅游工作者队伍，特别是取决于是否拥有—支优秀的导游队伍。例如日本交通公社曾作过一次关于宣传引起旅游动机的调查分析，调查结果表明，经朋友和熟人介绍而引起到某地进行旅游观光欲望的，占各种宣传形式的69％。而这种宣传介绍的动因，在很大程度上取决于优秀的导游服务给人们留下的美好印象，由此可见，导游服务在旅游业中具有极为重要的地位，无论对旅游者还是旅游经营者来说，都是如此。
1．2．2 导游服务的作用
导游服务在旅游服务中起着举足轻重的作用，它主要表现在以下几方面。
1．2．2．1 纽带作用
导游服务是旅游服务的核心和纽带，正是通过导游服务才将旅游服务中的其他各项服务联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待工作。
●承上启下 在此，上是指上级领导部门，包括旅行社、地方和国家旅游管理机构；下是指旅游者和其他旅游服务部门。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，对国家和各级部门制定的有关法规、方针、政策、制度和纪律，必须在上作中加以宣传，并具体贯彻执行和自觉遵守。导游人员代表旅行社具体实施接待计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，导游人员作为旅行社的代表，在旅游活动期间，直接面对来自五湖四海的旅游者，提供自始至终的全程服务，因而旅游者的需求、对现行旅游产品的意见、建议等，导游人员了解得最为清楚。此外，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，导游人员也最为丁解，导游人员应做好信息反馈工作，及时将有关信息上报结旅行社并反映至上级管理部门。上下之间通畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证。
●连接内外 导游人员具有双重身份。既要代表旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划；又要代表旅游者的利益，负有维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉，提出合理要求，当遇到违反合同的行为时，要进行必要的干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员既有责任向旅游者介绍当地的社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，又应多与旅游者接触，进行调查研究，了解相关情况，了解旅游者。
●协调左右 导游人员在旅游接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系。导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，但在服务内容上又各有不同。在根本利益一致的前提下，又有各自的部门利益，因而决定了它们之间既存在着相互依存、相可合作的一面，又存在着相互制约、相互牵制的一面。就旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言，各服务环节都必须协调一致，才能做好服务工作，否则，无论那一个环节在服务的内容、质量、时间上出现问题，都会影响到整个服务质量，并且影响旅游活动的顺利进行。因此，导游人员应尽力协调各旅游服务部门之间的关系，主动配合相关部门的工作，争取各部门按照计划提供保质保量的优质服务，以确保旅游合同得到落实。
1．2．2．2 标志作用
●旅游服务质量高低的标志 导游服务质虽是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员带领旅游者参观游览，完成旅游消费的全过程。在此期间与旅游者朝夕相处，为他们的旅游活动提供导游讲解服务和生活服务，为他们解决旅游过程中出现的各种困难和问题。因此，旅游者对导游人员的服务感受颇为深刻，对导游服务质量的反应最为敏感，而其他旅游接待部门提供的服务虽然也很重要，其质量也会对旅游者的旅游活动产生影响，但对旅游者来说，这种服务是一次性的，因而其印象一般不如对导游服务感受得那么深刻、难忘。一般来说，高质量的导游服务可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，但是导游服务质量低劣给旅游者带来的失望与损失却是无法弥补的。因此。旅游者对旅游产品的满意度很大程度上是通过导游服务质量的高低来衡量的。导游服务质量因此也对旅游服务质量的高低起着标志性作用。
●旅行社良好形象的代表 导游人员是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主体，随着旅游业的快速发展，旅行社的数量增加很快，众多的旅行社企业，如何在竞争激烈的旅游市场突出自己的特色，取得竞争优势，是每个旅行社企业必须认真思考的问题，而拥有一支高水平的导游队伍．提供高质量的导游服务，使优秀导游服务成为旅行社的知名品牌，成为旅行社旅游服务质量的重要标志，成为旅行社无形资产的重要组成部分，从而成为决定客源的重要因素。这对于在旅游者心目中树立起旅行社企业的良好品牌形象，大大提高旅行社的知名度和美誉度，造就一大批忠诚的顾客，形成垄断性的客源市场，为旅行社带来大量的客源将会起到重要的作用。因为一个为公众所熟悉的旅行社的知名品牌，往往更容易使旅游者对旅行社产品产生信任感，更能吸引旅游者。如：无锡中国旅行社为了争取客源，大力加强导游宣传，派出非常优秀的导游人员为零星旅游者进行生动讲解，客人十分满意，许多港澳同胞、海外华侨纷纷慕名而来，结果该旅行社零星旅游者的成团率一年后上升了27％。因此，优秀的导游人员是旅行社良好形象的代表，是旅行社最好的宣传员与推销员。
●旅游业的使者 旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业，各个服务环节缺一不可，但最活跃、最具有代表性的工种是导游服务。对于旅游者而言，他们到一个国家或地区去旅游，接触时间最长、接触最多的人是导游人员。因而他们常常把导游人员看作是当地人民的典型代表和“友好使者”，并以导游人员的一言一行、一举一动来衡量中国的道德标准、价值观念和文化水准。因此，在旅游者心目中，导游人员是旅游业的使者。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游活动效果的好坏，而且关系着国家和地区旅游业的声誉。世界各国对导游人员的评价虽不尽相同，但都把其放在重要的地位。如日本人称导游人员为“无名大使”，美国人称导游人员是“一个国家的脸面”，埃及人称导游人员是“祖国的一面镜子”，我国称导游人员为“民间大使”。总之，许多国家都认为导游人员是旅游业的灵魂，是代表一个国家的“橱窗”，是一个国家文明的体现者。
1．3导游服务的类型与范围
1．3．1导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。
在导游服务的概念中包含如下涵义：
首先，表明从事导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的。未经旅行社委派的导游人员，不得擅自接待旅游者。所以，导游服务是旅行社经营活动的一个组成部分，而不是导游人员的个人行为。
其次，导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的组团合同和导游服务质量标准为准；对于散客，导游服务应按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目和服务质量标准。
最后，导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务。即在陪同旅游者旅行游览的过程中，为旅游者提供向导、讲解及有关旅游服务。
1．3．2 导游服务的类型
导游服务的类型是指导游服务的各种方式，现代导游服务方式多种多样，可归纳为实地口语导游方式和图文声像导游方式两大类。
1．3．2．1 实地口语导游方式
实地口语导游方式也称为讲解导游方式，是指导游人员在旅游者旅行游览过程中对旅游者进行介绍、讲解的导游方式。实地口语导游长期以来一直是主要的导游方式，因为与图文声像导游相比，这种方式具有以下特点：
●体现了人在旅游服务中的主导地位 导游人员在进行讲解导游服务时，直接面对需求与目的各异的旅游者，共讲解水平的高低，服务质量的优劣，能否满足旅游者的各种需求，其导游服务的成功或失败往往取决于导游人员本身的素质与知识水平的高低、讲解艺术和服务态度的优劣。
●能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况 现场导游情况纷繁复杂，在旅游过程中，旅游者随时都有可能提出各自感兴趣的问题和要求，一些事先无法预料的事情也可能随时会发生，而通过实地讲解导游服务，可以有针对性、有重点地进行声情并茂的口语讲解并解答旅游者的各种要求，迅速灵活地处理旅游者提出的各种要求，妥善解决各种突发事件，得心应手地应对各种情况，从而满足不同层次的旅游者的各种要求。这是图文声像导游方式所无法替代的。
●有利于旅游活动中的人际交往和情感交流 人们到异域他乡观光游览，通过对当地社会文化的了解来增加知识，通过与旅游目的地居民的接触来了解当地人民的生活方式，在人与人的交往中增进友谊，而导游人员是当地居民的代表，是旅游者首先接触到并且接触时间最长的当地居民，通过导游人员的言谈举止、讲解和服务，可以使旅游者产生对目的地居民的直接印象。而且通过与目的地居民特别是导游人员的接触，很自然地会产生一种情感交流，而这种情感正是增进相互了解和友谊的纽带。这也同样是图文声像导游方式难以做到的。
1．3．2．2 图文声像导游方式
图文声像导游方式也称为物化导游方式。随着科学技术的飞速发展，图文声像导游的方式也更加丰富多样：目前主要分为图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式3种。
●图文导游方式 图文字游方式包括各种导游图、文通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍、有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。图文并茂，能给人创造一种身临其境的感觉。图文资料携带方便，制作快捷，成本低廉，因而是一种良好的导游方式。在旅游业发达国家，这种力式已极为普遍。
●声像导游方式 包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等等。这种导游方式主要是作为旅游者成行前及旅行期间的旅游指导，通过声音影像给旅游者以深刻的感官印象，帮助旅游者了解旅游目的地的基本概况，从而起到导游的作用。同时这种声像导游产品也是招徕宣传品和旅游纪念品。声像导游方式一般多用于重大参观项目、旅游博览会和大型旅游活动中。并且在一些环境相对封闭的旅游景区、景点(如博物馆、教室、游船等)也多装备有先进的声像设施，以方便游人参观游览。
●多媒体导游方式 这是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式。在旅游业中已获得广泛的应用。多媒体导游方式充分利用各种传输媒介，方便、迅捷地与旅游者进行双向交流。例如旅游咨询处和公共场所的多媒体信息查询系统以及旅游景区内的电子导游系统，旅游者可以通过电脑键盘、触摸屏等与旅游信息数据库进行查询、交流。广义地说，因特网上众多的旅游网站，就是非常不错的多媒体导游系统。
图文声像导游与实地口语导游这两种方式都是必要的。图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，并且由于充分利用了现代高科技手段，旅游者能够迅速方便地获得大量的旅游信息。通过因特网上的旅游网站，可以非常详细地了解到旅游目的地的“食、住、行、游、购、娱”等相关情况，通过网上预订，事先安排好旅游活动中有关旅游线路、食宿、往返机票和车船票等事宜，并在网上预先对旅游目的地的风景名胜、风土民情和注意事项等进行详细的了解。这样，旅游者就可以毫无顾虑地怀着十分轻松的心情踏上预定的旅程。并且，旅游者在行程中不需要导游人员，因为即使是一个陌生的地方，旅游者也早巳在网上“熟识”了。依靠网站的指导就可以完成在陌生环境中的观光游览和购物等活动，这是人工导游方式无法比拟的。所以，随着科技的进步，图文声像导游方式的发展空间非常广阔。但与此同时、前面所述的实地口语导游方式的优越性也非图文声像导游方式所能替代，特别是在我国，在相当长时间内，实地口语导游方式仍然是居于主导地位的导游方式。应该说，两种导游服务方式都是不可缺少的，它们相互补充，取长补短，可以使旅游者在旅游过程中获得更加完美的导游服务，从而获得旅游需求的更大满足。
1．3．3 导游服务的范围
导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域。导游服务涉及的范围很广，但大致可以归纳为两大类：
1．3．3．1 导游讲解服务
导游讲解服务主要包括沿途讲解服务、参观游览景点的导游讲解以及座谈会、交流、参观访问等情况下所提供的口译服务等。
导游讲解服务需要导游人员在引领旅游者参观游览过程中，运用自己掌握的知识、导游技能和语言艺术，对旅游目的地的风光名胜、风俗民情、古今文化、艺术和建设新貌等准确而又生动地进行介绍，使旅游者在游览观光时的审美情趣和求知需求得到满足。通过导游讲解服务，帮助旅游者认识一个国家或地区的历史文化和现代文明，进而了解当地人民的精神风貌和道德水准。导游讲解服务贯穿于参观游览全过程，涉及的知识领域非常广泛，所以导游人员需要拥有的导游知识是没有止境的。
1．3．3．2 旅行生活服务
旅行生活服务是由导游人员根据合同约定的内容和标准为旅游者在旅途生活中提供的相应的服务，它是导游服务的重要组成部分。主要包括旅途中旅游者食、住、行、游、购、娱的具体安排实施，帮助旅游者处理旅途中遇到的各种问题。
旅行生活服务是整个导游服务中不缺少的—环。认真做好生活服务，使旅游者在旅游期间的生活舒适、愉决、丰富多彩，从而对导游人员产生信任感，使双方关系融洽和谐，这就为导游人员的讲解服务取得良好效果创造了有利的环境条件。这不仅会使旅游者增加对旅游目的地的认识和了解，使旅游产品形象丰富、质量提高，而且会给旅游者留下美好的印象。
1．4 导游服务的性质
导游服务的性质在不同的国家出于社会制度和国情的不同而有不同的提法，即使在同一国家内，不同的时期认识也不尽相同。尽管如此，世界各国对导游服务所具有的基本性质却有几点共识，作为一名导游人员．只有充分认识导游服务的基本性质，才能正确指导自己的工作，不断提高导游业务水平和服务质量。
1．4．1 服务性
旅游产品是服务性产品，是以综合服务形式表现的无形产品。而导游服务是旅游产品的核心组成部分，其服务性更为突出。导游服务属于非生产性劳动，是一种通过提供—定的劳务活动(如导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等)来创造特殊使用价值的劳动。然而，导游服务不是一般的简单的技能服务，而是一种较为复杂的高智能、高技能的服务。因此，导游服务对导游人员有很高的要求，必须具备相当高的智能和技能才能胜任。
首先，导游服务是一种知识性服务。导游人员引导旅游者参观游览，如果导游人员知识广博，成为旅游者获取知识的主要来源，就可以使旅游者的求知欲望得到很大的满足。因此，具备丰富渊博的旅游知识是做好导游服务的基础。其次，导游人员还要有很强的语言表达能力。通过语言表达，不仅可以向旅游者传递各种正确信息，使旅游活动的各项安排获得他们的理解与支持，而旦还能通过生动精彩、妙趣横生、准确到位的语言讲解，使旅游者得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识。第三，导游人员要具备较强的组织协调能力和应变能力。要组织安排好旅游活动过程中的各个环节，处理好旅游过程中的各种问题和突发事件．以保证旅游活动的顺利进行。此外，导游人员还要有良好的心理素质和强健的体魄．为导游服务提供训练有素的心理和体质保障。
总之，导游工作是一项高级的服务工作。导游人员必须把多种知识和技能结合在一起，才能胜任工作。
1．4．2 社会性
旅游活动已成为当今世界上规模最大、最具活力的社会活动之一，旅游已成为人类社会基本需求之一，成为人们生活中不可缺少的组成部分。在大众旅游活动中，旅游者对导游服务存在着大量的需求。导游人员作为导游服务的实际承担者，要接待来自五湖四海的众多的旅游者，并为他们提供范围广泛的各种服务，因此，导游人员从事的服务工作本身就是一种社会面很广的工作，具有很强的社会性。而且随着旅游活动的发展，旅游业成为社会经济中的一个行业，导游队伍便逐渐成为社会诸多职业中的一种职业，因而导游工作又是一项社会职业，能够容纳一定数量的社会就业。对绝大多数导游人员来说，它己成为一种谋生的手段。
1．4．3 文化性
旅游是人类精神生活的需要。人们外出旅游，不仅仅是为了度假、休闲、享受，更多的是以体验异域文化、获取异地知识为目的。因此，求新、求异、求知、求美就成为现代旅游活动中旅游者重要的旅游需求，这就需要旅游活动具有十分丰富的文化内涵。导游服务是传播文化的重要渠道 通过导游人员精心的导游服务，可以帮助旅游者了解旅游地国家的传统文化和古今文明，丰富旅游者的精神文化生活，增进旅游者在各方面的知识和对旅游地各地区和各族人民的了解。由于世界各国不同的民族都有各自独特的生活方式、价值观念和思维模式，对于文化内涵的理解也必然会存在差异，因而旅游者与旅游目的地之间往往存在很大的文化差距，导致文化交流和欣赏的障碍。这就需要导游人员进行引导和讲解，需要导游人员跨越不同的文化范畴，弥合文化差异，使不同文化背景的旅游者实现对旅游目的地文化的理解和感悟。并且导游人员在向海内外旅游者传播知识、传播文化的同时，还可以通过与旅游者的交往，吸收海内外各国各民族的传统文化和现代文明。所以．导游服务的文化传播是一种双向传播。从这个意义上讲．导游人员是传播历史知识、社会知识、文化知识的专家，是增进各国和各地人民相互了解和友谊的“文化大使”。当然，导游人员只有具备了广博的知识和敏锐的观察力、较高的文化修养和语言艺术水平，对本民族和本地区文化有深刻理解和研究，才能当之无愧地担当“文化大使”的重任。
1．4．4 经济性
旅游业已经成为一项重要的经济事业，也是世界上发展最为迅速的产业之一。２０００年全世界国际旅游者的总人数共达6．98亿人次，国际旅游总收人已达4760亿美元。国际旅游收人相当于世界货物与服务出口收人的8．１％，大大超过了汽车、化工、食品及石油等产品的出口收入。国际旅游收入成为世界上最大的外汇收人领域，并且是许多国家保持收支平衡的重要出素，旅游业在许多国家已成为国民经济的重要部门。在我国，自1986年起，旅游业也已被列入国民经济发展计划，成为国民经济的组成部分。随着旅游业的蓬勃发展，许多地方都把旅游业作为支柱产业加以培育和扶持。旅游业已成为我国国民经济新的增长点。导游服务作为旅游业各项服务中最为重要的部分具有明显的经济属性，并且其经济意义和地位越来越重要。导游服务的经济性主要体现在以下四个方面。
1．4．4．1 直接创收
旅游活动的六大要素中每一要素的妥善安排都离不开导游服务。旅行社通过导游人员为旅游者提供导游讲解服务、随身翻译服务、旅行生活服务及各种代办服务，收取服务费和手续费。导游人员通过为旅游者提供导游服务，创造特殊的使用价值而获取应得的报酬；旅行社通过导游人员实施旅游接待计划，完成旅游产品的销售，为企业最终获取利润；导游服务本身就可为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。所以导游服务的经济性首先就体现在可直接创收上。
1．4．4．2 扩大客源
对于旅游业来说，客源市场意味着生存和发展：旅游消费者是市场的主人，是决定其生存和发展的先决条件之一，没有旅游者，发展旅游业就无从谈起。所以，许多国家为了吸引旅游者的到来，每年都投入巨大的人力财力进行宣传促销。这是非常有必要的。然而还有另一种至为有效的宣传方式——旅游者的口头宣传，即通过旅游者的免费传播收到良好的宣传效果。“客人是最好的推销员”，如果旅游者在旅游目的地获得了良好的旅途感受，得到优质的旅游服务，尤其是享受到了高质量的导游服务，有了愉快的经历，满意而归的旅游者回去后就会向其周围的人介绍自己在异国他乡的旅游经历，讲述导游人员为其提供的高超而完美的服务，从而在一定程度上影响到潜在旅游者的流向，这样不仅会使旅游目的地回头客的比例增加，而且会吸引更多的旅游者。为此，导游人员以自己的优质导游服务对旅游者进行实际的、形象的宣传招徕工作，从而在扩大客源方面起到积极的作用，
1．4．4．3 促销商品
对于旅游业来说，旅游购物是增加旅游收入的重要手段之一。对于旅游者而言，旅游购物甚至成为其外出旅游的动机之一。因此，许多国家和地区对旅游商品的开发、生产和促销都非常重视。据统计，在世界国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50％，在有些国家和地区，这—比例更高，已成为支撑当地旅游业的主要部分，在促销商品过程中，导游人员起着举足轻重的作用。
导游人员在进行商品促销时，需要有一定的促销技巧。导游人员首先应对商品知识有尽可能多的了解．在旅游者需要购物、愿意购物的基础上，主动热情地作好旅游者的购物参谋，因势利导地促进旅游商品的销售，但决不应该做违反导游人员纪律和职业道德的事情。
1．4．4．4促进经济交流
在海内外大量的旅游者中，有相当—部分人是经济界人士、专家学者或其他专门人才，他们当中有许多人希望借旅游之机与同行或有关方面接触，进行信息交流、学术交流或投资等活动，随着专业旅游、会议旅游、商务旅游的发展，这种交流活动会更加频繁。导游人员应做有心人，了解旅游者的意愿，积极牵线搭桥，为促进中外及地区间的科技、经济交流做出应有的故献
1．4．5 涉外性
据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上最大的旅游目的地国和第四大旅游客源国，我国旅游业的发展目标是经过20年的奋斗，由现在的旅游大国发展成为旅游强国。目前，我国已形成入境旅游、国内旅游和出境旅游三大市场，无论是为入境旅游还是为出境旅游提供的导游服务，都具有明显的涉外性，这种涉外性主要表现在宣传中国和当好民间大使两个方面。
1．4．5．1 宣传中国
中国是有着悠久历史的文明古国，同时中国又是充满生机与活力的国家，在国际社会中发挥着极其重要的影响和作用。因而是一个对许多外国人充满吸引力的地方。在来中国旅游的海外旅游者中，绝大多数人是希望通过旅游来了解中国——了解中国的历史文化、人文风情、社会制度、建设情况以及各族人民的精神面貌和生活方式等。因此，帮助海外旅游者正确地了解和认识中国是导游人员义不容辞的责任。
导游人员以自身对祖国和家乡的深刻了解和热爱，透过导游讲解，通过与旅游者的交
谈，以及通过自己的言行向旅游者宣传中国，当然，在宣传中国时，要注意坚持实事求是的原则，既要介绍取得的成就与进步，也要讲存在的缺点与问题，这样，才能向海外旅游者显示中国人民实事求是的精神面貌和作风，使旅游者真正理解和较为客观地看待中国。
1．4．5．2 当好民间大使
旅游是世界和平的促进力量。旅游活动作为当今世界规模最大的民间外交活动，能促进不同国家、不同民族的接触和交往，增进相互之间的了解，有利于消除因相互隔绝而产生的误解和猜疑，增进友谊，从而促进世界的和平。这也是越来越多的国家和地区热衷于促进旅游活动发展的重要原因之一。
导游服务工作是一项涉外性很强的民间交流工作．导游人员直接面对数量众多、阶层广泛的旅游者提供导游服务，因而可以利用旅游活动的民间性、群众性和广泛性的优势，广交朋友，通过为旅游者提供旅游服务，与旅游者进行思想、感情上的交流，帮助旅游者认识中国，增进中国人民与世界各国人民之间的了解和友谊，当好“民间大使”。
1．5 导游服务的特点
导游服务作为一种高智能、高技能的服务工作，以其独有的鲜明特点，成为旅游业中富有挑战性和创造性的工作。
1．5．1 独立性强
导游服务是独挡一面的工作，导游人员带领旅游团队外出旅游，在整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与旅游者终日相处。导游服务的完成往往是在没有他人帮助的情况下独立进行的，因而导游服务是一种流动的、单兵作战的工作。导游人员必须具备较强的独立工作能力，才能够圆满地完成旅游团队的导游服务工作。
1．5．1．1 独立宣传、执行国家政策
在旅游者心目中，导游人员是一个国家或地区的形象代表，旅游者往往希望通过导游人员来更多地了解—个国家或地区的情况。例如海外旅游者来我国旅游，不仅对我国的风景名胜古迹进行游览观赏，还会对我国的社会状况、政治局势、经济发展水平以及风俗民情进行考察和评判。他们会提出各种各样的问题要求导游人员解答。有时可能会要求举行专题性座谈等，这必然要涉及国家的各项方针政策。因此，我国的导游服务是—项政策性很强的工作。导游人员要想圆满地解答这些政策性很强的问题，不仅要有广博的知识、较高的外语水平，还要有较高的政策水平。导游人员要贯彻执行国家的方针政策。首先自己要有充分的了解，在此基础上，要讲究策略和方法，以有效地传播给旅游者。因此，导游人员须具备较高的政治修养和清晰的政治头脑，具备独立掌握和宣传、执行国家政策的能力。
1．5．1．2 独立组织、协调旅游活动
导游人员作为旅行社委派的代表，在为旅游者提供服务的过程中，需要独立完成许多组织协调工作。在旅行社内部，导游人员需要与外联、计调、财会等部门协调关系、密切合作，充分做好导游服务的准备工作，以保证旅游活动的顺利进行；在对外关系中，导游人员要代表本旅行社与各有关方而联系和交往，协调各种关系；在旅游团内部，几十位旅游者的年龄、职业、性格、兴趣各不相同，要组织安排好团队的各项活动，有多种关系需要协调；旅行社之间、旅行社与各单项旅游产品供给部门之间都可能产生矛盾，需要导游人员进行组织与协调，使之紧密合作，各负其责。旅游过程中，导游人员还必须协调与交通运输企业、饭店、景点、银行和海关等方面的关系，以取得这些部门的支持和配合。导游人员必须具有较强的公关能力，与相关方面保持良好的合作关系。
1．5．1．3 独立解决矛盾和处理实发性事件
导游人员在带团旅游过程中，不可避免地会遇到各种各样的问题和矛盾，而且往往是事先难以预料到的。尤其在遇到一些突发性事件如食物中毒、文通事故、游客突然发病或死亡等问题，往往来不及向旅行社请示，就必须由导游人员立即独立做出决定并进行初步处理。 此时，导游人员必须头脑冷静清醒，善于决断，迅速及时地采取措施，以最恰当的方式处理好突发事件，保证旅游活动的顺利完成。
1．5．1．4 导游讲解具有相对的独立性
导游人员在实际讲解过程中，并不是千篇一律的固定模式，而是需要根据不同游客的不同的文化层次、不同的审美情趣以及不同的兴趣爱好，及时调整自己的讲解内容，使导游讲解具有较强的针对性，以满足不同旅游者的需要。这是需要导游人员独立完成的主要工作，是别人无法替代的。
1．5．2 脑体高度结合
导游服务并不象有些人认为的那样是“游山玩水”、轻松愉快的工作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。一方面，导游服务面对的是各种各样的旅游者，其需求各不相同。导游服务是以旅游者的需求为出发点的，导游人员在服务过程中必然会涉及到许多方面的知识。这就要求导游人员应具有丰富而广博的知识，历史文化、天文地理、政治经济、文化教育、医疗卫生、法律、宗教、民俗民风等均需了解，音乐、舞蹈、美术、建筑、心理学、美学等也需涉猎，可以说是包罗万象。导游人员的知识越丰富，在进行景观讲解和解答游客问题时，越能够从容应对，越容易满足旅游者的各种了解需求。而要做到达一点，导游人员需要付出很大的努力。
另一方面，导游服务也是一项流动性强、工作量大、体力支出较大的工作。在旅游过程中，导游人员要带领旅游者一起游览并进行讲解和介绍，还要随时随地帮助旅游者解决出现的各种问题。尤其是旅游旺季时工作连抽转，工作难度加大，体力消耗大，往往无法正常休息。这种智力与体力相结合的服务工作特点在其他行业是很少见的。导游人员须具有高度的事业心和健康的体质才能胜任工作。
1．5．3 复杂多变
导游服务是按照一定的程序进行的，但是在实际的服务过程中却需要面对许多不确定因素，因此，导游服务是一项复杂多变的工作。
1．5．3．1 服务对象复杂
导游服务的对象是来自不同国家和地区的旅游者．他们的职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各个相同，兴趣爱好、性格习惯更是干差万别。导游人员在提供服务时，面对的是一个复杂的服务对象群体，并且由于接待的每一批旅游者都不相同，因此，这又是个不断变化着的复杂群体。
1．5．3．2 所需协调的关系复杂
导游人员为确保旅游活动的顺利进行，需要与许多相关部门和工作人员进行接洽和交往。导游人员需要努力协调各方面的关系，争取各方的支持与配合。由于相关部门和工作人员都分别代表了不同的利益，如果不能协调好各方面的关系，就会产生各种各样的矛盾，给导游服务的进行形成障碍，影响到导游服务的质量。而导游服务中所需处理的关系相当复杂，因为这些关系都涉及到部门和个人的利益。因此，导游人员妥善搞好与各方面的关系，建立起互助、合作的职业人际关系，是非常必要的。作为导游人员，本身具有双重身份，既代表着旅行社的利益，同时又是旅游者利益的代表者与维护者。因此导游人员处在一种工作关系和人际关系都十分复杂的关系网的中心。要处理好如此复杂多变的关系，导游人员需要具有较高的素质水平和较强的公关能力。
1．5．3．3 直接面对多种诱惑
旅游业的发展也会带来一些消极影响，产生不健康的“精神污染”．即接待国或地区在发展旅游业的同时往往会“引进”不良的思想意识、处世方式和生活作风。并会对接待国的社会产生影响。导游人员在工作中要与海内外形形色色的人员打交道，直接面对这种“精神污染”的机会比常人要多得多。因此，导游服务的复杂性还在于导游人员处在一个复杂的工作环境中，直接面对多种诱惑。
对于导游工作中所面对的诱惑性，瑞士导游专家汉斯·乔治·戈根海姆曾明确指出：“我们面前还有各种各样的诱惑、金钱、美女、佳酿。并不是导游人员比别人更坏些或意志薄弱些，而是由于摆在我们面前的诱饵更芳香一些，机会更多一些。”导游人员处在这种氛围中，面对不同的意识形态、价值观念和生活方式，耳濡目染各种精神污染，如果意志不坚定，自制能力不强，往往容易受其影响，甚至沦为俘虏。因此导游人员应充分认识这一工作特点，提高思想政治觉悟，始终保持清醒头脑，提高抵制“精神污染”的能力。
1．5．4 关联度高
旅游产品是通过服务表现出来的无形产品，一个完整的旅游产品是由许许多多的单项旅游产品组合成一个整体而形成的，但是这些单项旅游产品却是出各自独立、性质不同、功能各异的旅游供给部门分别提供的。通过旅行社将这些单项产品组合起来，形成能满足旅游者在旅游活动中各种需要的整体旅游产品。因此，一次成功的旅游活动需要这些环环相扣的各旅游供给部门的共向努力和通力协作。无论任何一个部门出现了问题，都势必会影响到旅游活动的正常进行，使旅游者感到不满或失望，从而影响到整体旅游产品的质量，导游人数带领旅游团参观游览，要为旅游者提供旅途中的各种服务，在组织旅游活动的过程中，与饭店、餐馆、旅游景点、旅游商店、娱乐场所、旅游交通等诸多部门发生相互联系，这些部门的服务质量不是导游人员所能左右的，但是其服务质量的高低都会对导游服务的质量产生很大的制约和影响。从这个意义卜说，导游服务具有自身的综合性，又对其他旅游供给部门有很强的依赖性。
在旅游者心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，他们从导游人员的表现来评判一个间家或地区的文明程度， 因此导游服务质量不仅是旅游产品质量高低的重要影响因素，而且也关系列一个国家或地区的文明形象。
导游服务具有很强的关联性，几乎涉及旅游行业的方方面面，这就要求导游人员具有高度的事业心和责任感，具有极强的协调能力和公关能力。
1．6 导游服务的基本原则
导游人员向游客提供服务，应遵循导游服务的原则。这些服务原则是在大量的导游实践活动的基础上归纳总结而形成的，具有一定的普遍性，因而具有一定的指导意义。
1．6．1 “宾客至上”原则
“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，则具体体现为“游客至上”。客源是旅行社生存和发展的首要条件，没有旅游者，导游人员就没有服务对象，也就失去了存在的价值和意义，导游服务也就无从谈起。因此，导游人员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。这也是“宾客至上”的具体体现。
虽然旅游者的基本需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活功过程中，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但是必须做到以下儿方面。
1．6．1．1 尊重客人，礼貌服务
遵循宾客至上的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人表示友好、尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。首先，导游人员在服务态度上要尊重旅游者。客人对新的环境有种陌生感和异己感，导游人员作为旅游目的地的代表，通过向客人展示—种良好的服务态度、情感和意愿，使主宾双方进行沟通和交流，逐步由陌生变为熟悉。其次，导游服务应讲究文明礼貌，注意礼节，导游人员向客人所表示的良好的服务态度和情感通过一定的形式来表示就是礼节。导游人员在服务过程中使用礼貌用语，对旅游者微笑服务。虽然旅游者来出世界各国和地区，语言千差万别，但是微笑是没有国界的，它所表现出的热情、友好、礼貌、真挚的含义是任何人都能领会到的。因此国际旅游界有种说法，叫做“笑是通向世界和平的护照”，“笑是沟通、理解、增进友谊的渠道”。此外，当遇到问题时，导游人员应以旅游者利益为重，不能以个人的情绪来对待游客，而应该保持理智与自尊，沉着、镇定、冷静地处理问题，妥善地解决问题。
1．6．1．2 提供等距离服务
等距离服务就是指导游人员对每一位旅游者部应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。导游人员不应该对旅游团中的一部分旅游者表现出偏爱而对另一部分旅游者却非常冷落。这种厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游人员的工作带来麻烦和困难。因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。导游员要照顾到旅游团中所有的旅游者，为每一位旅游者而存在。
导游人员遵守等距离服务、为大家服务的原则，就会赢得旅游者的尊重和信赖，避免产生矛盾，在处理问题时也可防止出现偏颇
1．6．1．3 规范化服务与个性化服务相结合
规范化服务又称标准化服务，是指服务质量要达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。服务人员应该按标准进行服务。就导游服务而言，目前我国已经发布的标准有两个，一个是1995年12月发布、1996年6月1日正式实施的《导游服务质量》国家标准，另一个是由中华人民共和国国家旅游局1997年3月13日发布、1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为旅游者提供导游服务的工作指南，有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。
但是，导游人员为旅游者提供规范化服务，服务程序按照国家和行业标准进行，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准，只有在规范化服务的基础上，为旅游者提供个性化服务，把二者结合起来，才能充分满足旅游者的需求。
个性化服务是在进行规范化导游服务时，针对旅游者的不同需求和特点而提供的相应服务。这种服务一般是针对旅游者的个别要求提供的，所以称之为个性化服务。在现代旅游活动中，旅游者已越来越不满足于跟着导游人员匆匆忙忙走马观花似的被动旅游方式，而是追求一种个性化、自主化、能充分体现自我的旅游方式，这已成为一种发展趋势。因此，导游人员要充分认识到这一点，了解不同旅游者的不同需求和特点，以及同一旅游者因时空条件的不同，在不同旅游阶段的需求差异，根据旅游者的实际情况，在旅游活动的内容、导游讲解和服务形式等方面做出灵活的针对性强的安排，尽可能地做到因人而异，因时、因地制宜，有的放矢。这样的导游服务，由于充分考虑到了旅游者的不同需求和特点，具有较强的针对性，因而更能充分满足旅游者的要求，同时，当旅游者需要特别服务时，导游人员把这项工作做得很出色，就可以产生非常好的影响。例如曾经有一位导游人员陪同一个法国旅游团旅游，团中一位上了年纪的旅游者因腰痛无法入睡，在半夜时将导游人员叫醒，请求设法解决。这位导游人员因曾学会一点按摩技术，此时派上用场为这位旅游者按摩解痛。几十分钟后疼痛减轻，第二天竞不痛了，这位旅游者非常高兴，向其他旅游者讲述了这件事情的经过，并说：“新中国的旅游业与别的同家不相同，导游人员还能为游客治病，减轻痛苦，中国人民是我们的真正朋友，他们诚恳可信。”应该说，这样的导游服务是规范化服务与个性化服务的结合、是优质的导游服务。
1．6．1．4 合理而可能的原则
合理而可能的原则，已成为导游人员处理具体问题时的一个重要尺度。导游服务应该以满足旅游者需要为出发点，但是要注意到旅游者一般都有求全心理，往往会在旅游活动的安排上提出一些过高的不切实际的要求。因此，在“宾客至上”的前提下，对于旅游者提出的种种要求，导游人员应遵循“合理而可能”的原则进行综合分析。如果是合理而又可能实现的情况，以尽量给予满足，使旅游者更加满意。如果是不合理的要求或者是合理但不能实现的要求，也不可断然拒绝，而要实事求是、合情合理地耐心进行解释，使旅游者心悦诚服。
1．6．2 维护旅游者合法权益原则
1985年世界旅游组织通过的《旅游权利法案》，对旅游者的权利和在旅游目的地应受到的保护作了10条规定，中国国家旅游局颁布的《<旅行杜管理条例>实施细则》以及《导游人员管理条例》都对旅游者的权益保护做出了明确规定。上述法规、规章明确的旅游者的合法权益，均应加以保护，旅行社以及导游人员在招徕和接待旅游者过程中必须予以遵守。
所以，维护旅游者的合法权益，是导游服务的基本原则之一。导游人员作为直接为旅游者提供接待服务的一线人员应将维护旅游者的合法权益作为自己义不容辞的责任，在带团旅游过程中，根据维护旅游者的合法权益这一原则处理各种有关问题。
1．6．3 经济效益和社会效益相结合原则
导游活动是一种经营性质的服务活动，同时又是一种具有很强的社会性和文化性的服务活动，导游服务的目标就是要追求经济效益和社会效益的结合。这也是导游服务应遵循的基本原则之一。
导游服务创造的经济效益表现在两个方面：一是由导游服务直接产出的，如团费、代办费、手续费、服务费等，是通过导游人员为旅游者提供讲解服务、旅行生活服务等活动而直接创造的经济效益；二是导游服务的间接产出，即通过导游人员的优质服务使旅游者享受到难忘的美好的“经历”，旅游者的“口碑效应”使得一个国家或地区的知名度和美誉度大大提高并被广泛传播，因此赢得了更多的客源，从而创造经济效益。此外还有购物促销、促进外资投入等等。导游服务创造的经济效益已成为旅行社乃至我国旅游业的重要收入来源，为经济的繁荣和发展做出了积极贡献。
导游服务创造的社会效益，是通过优质导游服务体现出一个国家或地区良好的精神风貌和文明程度，从而有助于改善和提高旅游目的地国家和地区的声誉和形象。导游人员向旅游者提供精彩而丰富的讲解服务，向旅游者宣传、介绍我国壮丽的河山、悠久的历史、灿烂的文化，使旅游者不仅充分领略我国多姿多彩的旅游景观，而且还充分感受到中华民族源远流长的灿烂文化和物质、精神文明。通过导游人员的优质服务，能够弘扬民族文化，使不同国家、不同民族、不同肤色的人们增进交流，增进友谊，促进世界和平和社会进步。
本章小结
本章从旅游活动的产生和发展入手，论述了世界及我国导游服务产生与发展的历程，指出导游作为—种社会职业，与近代旅游业同源；导游服务在旅游服务中占有非常重要的中心地位，起着纽带和标志作用；具体介绍了导游服务的概念、类型与范围；详细介绍了导游服务的性质，探讨了导游服务的5点共同属性；同时、对导游服务的特点进行了归纳，总结出导游服务作为一种高智能、高技能的服务而有别于其他服务的4个特点；最后，提出了导游服务的3项基本原则，是导游人员进行导游服务时必须遵守的准则。通过本章的学习，可以对导游服务的概况有一个基本的了解，对导游服务的重要性有一个明确的认识。
关键概念
导游服务 宾客至上 合理而可能 向导 规范化服务 个性化服务
思考题
1、为什么说商业性导游服务的出现与近代旅游业同步?
2、托马斯·库克对近代旅游业做出的贡献有哪些?
3、导游服务在旅游服务中起着什么样的作用?
4、导游服务分为哪儿类，各有什么特点？
5、导游服务的性质主要有哪些？
6、为什么说导游服务具有涉外性?导游服务的涉外性包括哪些内容?
7、如何理解导游服务在扩大客源间接创收方向所起的重要作用?
8、导游服务与其他服务行业相比，具有什么特点?为什么说导游服务复杂多变？
第2章 导游人员
本章学习目标:
了解导游人员的概念和分类，认识导游人员应具备的素质和能力，明确全陪、地陪、领队的职责，掌握基本的导游技能。
本章难点：
导游人员的职责，导游人是的素质。
2．1导游人员的概念
2．1．1 导游人员的概念
导游人员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
具有高级中学、中等专业学校及其以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
取得导游人员资格证书的，经与放行社(或旅游公司)订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证，取得导游证并在导游证的有效期限内，导游人员才有资格从事导游活动。
导游活动是指导游人员陪同游客旅行、游览，为游客提供向导、讲解和其他旅途服务的活动。导游人员从事导游活动，必须经旅行社委派；未经旅行社委派，不得从事导游活动。
导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证，无导游证从事导游活动的，依据国务院发布的《导游人员管理条例》的有关规定给予处罚。
2．1．2 导游人员的分类
导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类，根据目前的实际情况，中国导游人员可以从不同的角度进行如下分类：
2．1．2．1 按业务范围划分
导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。
海外领队是指受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行让带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团(者)或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
景点、景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区、景点，如博物馆等为游客进行导游讲解的工作人员。
2．1．2．2按职业性质划分
导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。
专职导游人员是指在一定时间内以导游工作为其主要职业的导游人员，目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员。他们是当前我国导游队伍的主体。兼职导游人员亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。
在西方国家还有一种导游人员、他们以导游为主要职业，但不是某家旅游公司的正式职员，而是通过签订合同为多家旅游公司服务，他们是一批真正意义上的“自由职业导游人员”。他们构成了西方大部分国家导游队伍的主体。这类导游人员已经在中国出现，目前人数还不多，但很可能是一种发展方向。
2．1．2．3 按导游使用的语言划分
导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。
中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。
外语导游人员是指能够运用外语从事导游服务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。
2．1．2．4按技术等级划分
导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
●初级导游人员 获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
●中级导游人员 获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员，中级导游人员是旅行社的业务骨干。
●高级导游人员 取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有—定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
●特级导游人员 取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
2．2 导游人员的职责
2．2．1导游人员的基本职责
在我国，海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员统称导游人员。他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同，根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：
●根据旅行社与旅客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
●负责向游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源。
●配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全。
●耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
●反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动
2．2．2 海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
2．2．2．1 海外领队的职责
海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责如下
●介绍情况，全程陪同 出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的情况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。
●落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。
●组织和团结工作 关心游客，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
●联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家和地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见、要求与建议乃至投诉，维护游客的合法权益，必要时出面帮助解决。
2．2．2．2 全陪导游人员的职责
全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：
●实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
●联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。
●组织协调工作 协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系。配合、督促地方接待单位安排好旅游团(者)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
●维护安全，处理问题 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。
●宣传、调研 耐心解答游客的问询，介绍当地文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
2．2．2．3 地陪导游人员的职责
地陪导游人员是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。其主要职责如下：
●安排旅游活动 根据旅游接待计划，合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动。
●做好接待准备 认真落实旅游团(者)在当地的接待服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。
●导游讲解 负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播当地文化等。
●维护安全 维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。
●处理问题 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
2．2．2．4 景点景区导游人员的职责
●导游讲解 负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问题。
●安全提示 提醒游客参观游览过程中注意安全，并给予必要的协助。
●宣讲相关知识 结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。
2．3导游人员的素质
导游员是旅行社的主体和支柱，可以说旅行社这种企业，兴就兴在有一支高素质的导游队伍；败也败在导游人员的素质低下。“祖国的脸面”、“祖国的一面镜子”、“无名大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“万事通“、”旅行社代表”等称呼是对导游员的赞誉和称颂，更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众对导游人员的形象与行为的要求与期望，实际上这是一种角色要求和旅游消费者的需求，正是这种要求对“导游员”这一角色作了行为和形象的定位。合格的导游员的素质应主要表现为良好的思想品质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力，卓越而有效的导游技能，健康的心理和体质等方面。
2．3．1 良好的思想品质
思想的主体是人，思想是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。思想的结果形成人的观念、信念、信仰、价值观、人生观，也可以说形成人们对国、对家、对人事、对社会、对自然等万事万物及其关系的基本看法或价值判断。这种价值判断是一个人、一个团体的行为的先导，左右着个人行为和组织行为。
品质，是思想的结果，是思想之花，它从人的行为中表现出来，行为体现品质。“品”即人品、品德、人格；“质”即质量。“品质”是一个人的人格质量。人们常用“高尚”、“高洁”、“优秀”、“健全”、“良好”等词来形容人格的高质量。
不同的行业领域对思想品质有共性也有个性要求，对置身于旅游业中的导游人员，我们着重强调“政治觉悟”和“职业道德”两个方面。
2．3．1．1 高度的政治觉悟
导游员必须明白自己的角色不仅是向旅游者提供服务的人员，是所在企业的形象代表，更应该是国家(或地区)形象的代表。其导游服务过程中的所有语言、行为要对自己负责，对所从事的事业负责，更要对祖国负责。高度的“政治觉悟”要求导游员必须做到以下两方面：
●热爱祖国，倡导爱国主义，尊重、珍惜“国格”。即要求导游员不仅要熟知祖国的自然、人文景观，更要了解掌握祖国的历史与文化，树立民族自尊心和自豪感，如此才能感染各国客人，使他们在领略我国山川风物的同时体味中华文化的博大精深，感受中华民族忍辱负重、不屈不挠、奋发图强的民族精神，感受中国人民在社会主义现代化建设中所取得的伟大成就。
●热爱旅游者，倡导国际主义精神。对导游而言，游客是自己的服务对象，让游客满意必须有一颗仁爱之心。外国旅游者来中国旅游，所领略的不仅仅是山川、文物，同时感受至深的更应该是中国人的真情、爱心与友谊，这是超越时空的“爱”。我们所倡导的国际主义精神正包含其中。真情与爱心是人心深处永远的渴求，而导游员角色表现的内涵就应该是仁爱。导游员同时又是传播友谊的“大使”，因为一个充满仁爱之心的人是一个独具魅力的人。我们在倡导仁爱与国际主义精神的同时，反对崇洋媚外、以貌取人、以钱取人、以地位取人、以肤色取人，或低三下四、卑躬屈膝，或傲慢自大、目中无人，这都是导游人员的大忌，是与“仁爱”精神相悖的。
2．3．1．2 良好的职业道德
“道德”在近现代文明社会中已成为一种社会意识形态。它以善与恶、高尚与卑鄙、正义与非正义、诚实与虚伪等道德观念来评价人与人、组织与组织、人与社会等之间的关系。“职业道德”是把一般的社会道德标准与具体的职业特点相结合而形成的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德，但无论哪个行业的职业道德标准和行为规范都必须与社会公德相一致，不能背离社会公众所认同的公共道德。那么旅游业中导游员这一职业究竟有哪些特点?人们可以从不同角度去认识、总结，但有几点是制定导游员职业道德标准所不容忽略的。
●导游员与旅游者的交往是带有“商业性”的。因为，旅行者是与导游员所在的企业——旅行社签约付费了的，旅行者实际是旅行社的顾客．是消费者。旅行社为旅游者指派的导游员的导游服务，实际是作为商品出售给游客的，而且这种导游服务商品贯穿于游客旅游消费的各个环节中，是旅游产品不可分割的一部分。而商品交换的法则是“等价交换”、“物有所值”，尽管我们不过份强调导游与游客之间的商业性关系，们是，作为导游员必须清醒地知道，这种商业性是客现存在的，交换中的“等价原则”、“物有所值”原则永远都是消费者关注的焦点。
●导游员是以服务员的身份与游客交往的，无论客人是什么肤色、身份、地位，使用什么语言，只要是你的客人，你就有义务、有责任提供服务，满足他合理的要求并使之满意。
●对旅游者而言，任何一次旅行经历相对他的人生经历来说都是短暂的，导游员与游客的交往是“短而浅”，而且绝大多数是一次性的。导游员很难尽数记住所服务过的千万游客，但游客极容易记住他人生中屈指可数的游历中为之担任向导的导游员，某些印象甚至终身难忘。从某个角度来说，我们可以说导游服务是一种“形象产品”、“记亿产品”或“回忆产品”，这种产品的核心利益是“一次舒心愉快的旅行，人生经历中的—段美好回亿”。导游这一职业实际上是塑造一种形象，这种形象是一个导游员的形象，同时又是一个国家(地区)的形象和这个国家(地区)人民的形象。如何在“短而浅”的服务交往中树立起良好的形象?从许多成功的导游身上和经验中，我们看到—个共同点，那就是“用心去服务”。人世间最感人的、给人印象最深的不是山川景物，而是情感。
因此，我们认为符合社会主义道德规范，符合中华文明传统道德精神、符合导游这一职业特点的职业道德主要有以下几方面：
●至仁 “至”可以理解为“达到”、“追求”、“向往”，“仁”有两层涵义：其一是内心修养，如何做到仁、爱，这是对一种境界的追求；其二是一个追求仁的境界的人的外在行为表现，即推己及人的精神，与人交往能想到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，能够心胸宽大，包容万象，能够感化他人。这正是人们通常理解的仁的精神与仁者的行为。对于追求仁、具有仁的精神的导游员，在对待客人时要“热情友好、宾客至上”，做到“文明礼貌、优质服务”，做到“相互协作、顾全大局”。
●崇义 对“义”的解释必须与“利”相连，义与利，是一个长期争论不休、似乎不得要领的话题，但是它又是我们确定服务业、商业经营中职业道德无法绕开的话题。孔子说“见利思义”，又说，“不义而富且贵，于我如浮云”，都是谈义与利的关系。
先贤们并不否认求利之举，而且认为“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，服务的商业性就是要获取利润，其中的关键之一是如何“挣”，即获取利润的手段、方法要正当、光明，这就是“义”。它是道德规范，同样也是商业法则，也就是说挣钱有挣钱的原则，所谓“君子爱财，取之有道”，这个“道”就是要符合义，符合义的才去做。否则即使一本万利，也不去做。二是所获的利是大利还是小利，是眼前的蝇头小利还是企业发展的长远利益。导游服务中虚报价格、吃回扣、压缩游览景点等做法可以使导游暂获小利，但失去的是导游员形象和企业形象。
●尚礼 礼是人们在社会生活中相互交往时的一种行为规范。人们相互往来，要讲究礼节，注意礼貌，遵循一定的礼仪规范，使社会生活有秩序地、和谐地进行。
中国是有悠久文明历史的“礼仪之邦”，在古代，礼的原义一是等级，二是礼仪。现代的“礼”，则强调人际交往中的礼节、礼貌及其他用以表示尊敬和友好的行为，即通过一定的礼仪表示对人的尊敬体贴、欢迎、友好之意，它通过语言、表情、仪表、举止等表现出来。因此，讲究礼节、注意礼貌、遵守一定的礼仪规范，已成为现代文明社会生
活中的一项重要标志，它体现了人的文化层次、文明程度、品质修养，这也正是我们强调重礼的原因。
●诚信 人无信不立，企业无信则败。在中国传统文化中，“诚信”作为道德标准之一，一直被推崇、延续，“得黄金千两，不如得季布一诺”，说的就是秦末汉初有位名叫季布的人，为人仗义疏财，极重承诺，说到做到，他“一诺千金”的品格成为中国人人际交往中人格魅力的标准之一。近年来，我国各行业，包括旅游业中的旅行社均打出一张牌，即“承诺制”，此现象被市场学界称之为“承诺营销”。这一方面说明“一诺千金”，即诚信这一商业原则的永恒魅力，另一方面则反映出我们市场行为中轻诺、失信、不讲信誉现象存在的普遍性。譬如，某些旅行社先以低价招客，到达目的地后再增收各种名目的费用；出境旅游中又暗中调换目的地；本来是豪华空调车，途中则换成普通客车等现象时有发生，尽管旅游业相关法规的出台对这些行为有法的规范与约束，但是“法”永远也替代不了“道德”，当道德也靠法去约束与强制的时候，实际是道德的衰微与沦丧。人无诚信将会被社会所唾弃，企业无诚信将为市场所抛弃。
综上所述，“至仁、崇义、尚礼、诚信”实际是根植于中国人意识中的理想化道德模式，也是做人的理想准则。作为一种人文精神或信仰，两千多年来，已融人中华文化之中。无论在哪一个历史时期，无论社会政治制度的表现如何，它都是评价人们行为的道德标准，尽管不同社会制度下有着不同的释义，但是无论哪一个行业的道德规范都包涵或根植于它的理念范畴之中。
中国旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断总结和完善，已形成了旅游一线员工的职业道德规范，可归纳如下：
爱国爱企，自尊自强。
遵纪守法，敬业爱岗。
公认分明，诚实善良。
克勤克俭，宾客至上。
热情大度，清洁端正。
一视同仁，不卑不亢。
耐心细致，文明礼貌。
团结服从，不忘大局。
优质服务，好学向上。
2．3．2 渊博的知识
随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游来增长知识，丰富阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源，为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学，这样，讲解才能以渊博知识做后盾，做到内容丰富，言之有物。
导游知识包罗万象，以下是导游人员必须掌握的一些主要知识。
2．3．2．1 语言知识
导游人员是用语言向游客进行导游讲解和沟通思想的，语言是导游人员最主要的工具。孔子说“言之无文，行之不远”，导游人员若没省过硬的语言表达能力，就根本谈不上优质服务，也就不可能完成导游工作任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础，导游讲解是一项综合性的口语艺术。要求导游人员具有很强的口语表达能力。
导游人员的语言应当随时注意把握“度”，使自己的讲解介于随意和考究之间、明朗和含蓄之间、活泼和稳重之间、轻松和幽默之间、华彩和质朴之间。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中，知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合就能获得收成 ——良好的导游效果。
2．3．2．2 史地文化知识和美学知识
史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建、园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文，下晓地理，对本地区的旅游景点、风土人情、历史典故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜亦应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合了解并将其融会贯通、灵活应用，对导游人员来说具有特别重要的意义，是一名合格导游人员的必备条件。
法国艺术家罗丹说：“生活中并不缺少美，缺少的只是发现。”旅游活动是一项综合性的审美活动，导游人员的责任不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪表、仪态，因为导游人员代表着国家(地区)，其本身就是游客的审美对象。
2．3．2．3 政策法规知识
政策法规知识也是导游人员必备的知识。这是因为：第一，政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。否则会给游客造成误解，甚至给国家造成损失。第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律、法规予以正确处理。第三，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。
总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。
2．3．2．4心理学知识
导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，另外还要与各地旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之相处短暂，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。
2．3．2．5 社会知识
由于游客来自不同国家的不同社会阶层，他们中间一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给予相应的解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。
2．3．2．6 旅行知识
导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。如交通知识、通迅知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等。
2．3．2．7 国际知识
涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或出游接待目的地概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。了解和熟悉这些情况，就能及早向游客说明并讲清来龙去脉，使他们意识到是在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些令人不愉快之处也能理解、谅解，并与导游人员配合。这不仅有利于导游人员有的放矢提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。
2．3．3 较强的独立工作能力和创新精神
对导游人员来说，独立工作能力利创新精神非常重要。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立作出决定，独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题各不相同，不允许导游人员工作墨守成规。相反，必须根据不同的情况采取相应的措施，予以合理处理。因此，具有较强的独立工作能力和创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，对导游人员具有特殊的重要意义。导游人员的独立工作能力和创新精神主要是：
2．3．3．1 独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力
导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行；要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地宣传中国。讲解中国现行的方针政策，介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况；回答游客的种种问询，帮助他们尽可能全面地认识中国。
2．3．3．2 较强的组织协调能力和灵活的工作方法
导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团人员游览好、生活好，这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力，要求导游人员在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地，在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应措施。
2．3．3．3 善于和各种人打交道的能力
导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士打交道，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，随机应变地处理问题，搞好各方面的关系。导游人员具有相当的公关能力，就会在待人接物时更自然、得体，能动性和自主性必然会增强，有利于提高导游服务质量。
导游工作的性质特殊，所处的人际关系比较复杂，要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个永远精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、并让人依赖、依靠的人。性格内向、腼腆的导游人员，应主动在实践中不断磨练自己，培养处理人际关系的能力。
2．3．3．4 独立分析、解决问题、处理事故的能力
沉着分析、果断决定、正确处理意外事故是导游人员最重要的能力之一；旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游人员的严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。
2．3．4 较高的导游技能
服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游服务需要的主要是智力技能，即导游人员同领队协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能；触景生情，随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；灵活回答游客的问询，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。
一名优秀的导游人员应具有指挥家一样的水平，也要有演员一样的本领。作为一名高明的指挥，一上台就能把整个乐队带动起来并能调动全场听众的情绪，导游人员就要有这种可随时调动游客积极性的能力，使他们顺着自己的导游思路去分析、判断、欣赏、认识，从而获得旅游的乐趣和美好的享受；作为“演员”，导游人员要熟练地运用丰富的知识，幽默的语言，抑扬顿挫的语调，引人入胜的讲解以及有节奏的导游活动来征服游客，使他们沉浸在欣赏美的愉悦之中。
语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才能称得上是高质量的导游服务。导游人员若缺乏必要的知识，势必“巧妇难为无米之炊”，而语言表达能力的强弱，导游方法的差异，导游技能的高低，会使同样的题材产生不同的甚至截然不同的导游效果：有的平淡无奇，令人昏昏欲睡，使旅游活动失去光彩；有的则有声有色，不同凡响，让游客获得最大限度的美的享受。 技能高超的导游人员对相同的题材能从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣游客的审美需求。
导游人员的服务技能与他们的工作能力和所掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧以及自已独有的导游风格。
2．3．5 身心健康
导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作繁杂，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性强，因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任。身心健康主要是：
2．3．5．1 身体健康
导游人员从事的工作要求他能走路、会爬山，有连续作战的能力。全陪、地陪和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是一个个严峻的考验。
2．3．5．2 心理平衡
导游人员的精神要始终愉快、饱满，在游客面前应表现出良好的精神状态，进入“导游”角色要快、并且能保持始终而不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员要笑口常开，决不能把个人情绪带到导游工作中去。
2．3．5．3 思想健康
导游人员应具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，抵制种种腐朽思想的侵袭。
2．3．6 仪容、仪表
导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相
适应的仪表和仪态。
在游客面前，导游人员的仪容要求是容貌修饰上要得体。要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。仪表要求是导游人员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调；不能过分华丽，与从事的工作不相称。仪态要求是导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。
仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，但却是其内在素质的体现，它与导游人员的文化修养、职业道德和文明程度密切相关。
2．3．7 导游人员的行为规范
为了发展我国的旅游事业，维护祖国的尊严和中国导游队伍的荣誉，确保导游工作顺利完成，几十年来，我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游人员职业道德，也形成了一套导游人员的行为规范，即约束导游人员的纪律和守则。
2．3．7．1 忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
导游人员要严守国家机密,时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用等事项。
2．3．7．2 严格按规章制度办事，执行请示汇报制度
导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增减旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或变更接待计划，但应当立即报告旅行社。
在旅行、游览中，对可能发生危及游客人身、财物安全的情况，导游人员要向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
2．3．7．3 自觉遵纪守法
●严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品。
●不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换索取外汇。
●不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，更不得偷盗游客的财物。
●不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
●不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
●不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
●不得营私舞弊、假公济私、大吃大喝。
2．3．7．4 自尊、自爱、不失人格、国格
●导游人员不得游而不导，不擅离职守，不懒散松懈，不搞本位主义，不推诿责任。
●导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。
●导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷；不拨弄是非；对待游客一视同仁、不厚此薄彼。
●导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
●导游人员不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
2．3．7．5 注意小节
●导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
●导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。
●导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。
●导游人员饮酒量不超过自己酒量的三分之一。
2．4 导游人员的培训与考核
现代旅游离不开导游，导游队伍在不断发展壮大，其质量的高低
已日益被人们所关注。导游队伍的建设已成为每一个旅行计不容忽视的问题。
2．4．1 导游人员的培训
2．4．1．1 培训的必要性
导游人员的培训，是旅游业的需要，是旅行社生存发展的需要，同时也是导游员合格角色的需要。
●适应国际旅游市场的需要 国际旅游市场瞬息万变，旅行社需要能很快适应并掌握这种变化、发展的从业人员。
●适应竞争的需要 目前国内外旅游市场竞争激烈，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量。对旅行社而言，就是“导游服务”的质量。1994年，世界旅游组织把”高质量的旅游，高质量的员工”作为当年的旅游主题，即从理性上概括了旅游从业人员与服务质量的内在关系。可以说，没有一流的导游，没有一流的服务，就没有高质量的旅游经历。
●适应旅游业发展的需要 随着社会发展和人们生活水平的提高，随着人们受教育范围的扩大与受教育程度的提高，旅游者对旅游活动的需要会不断提出更高的要求，这客观上对导游人员的优质服务提出了新的要求，而检验服务质量的主要尺度是旅游者的满意程度。不经过专门训练，不具备必要专业知识、专业技能和文化修养的导游员很难在精神上和知识上满足旅游者的求知、求美、求享受的需求。 我国目前仍处在缺少高质量的导游服务阶段，这种状况同日益发展的旅游业是不相适应的，因此培训高质量的导游人才是旅游业发展的当务之急。
●加快导游队伍建设的需要 我国国内旅游业起步较晚，但发展势头强劲，潜力非常大。国际旅游业从超高速、超常规发展逐步转向常规、稳定发展，而我国国内旅游正处在一个超常规、超高速发展的时期，应该有与此同步发展的导游队伍，因而就出现了大量的新人，他们经过导游专业训练的不多，大多数属大专院校的外语系毕业生，就业前基本上没有接受过严格的导游服务专业训练，尽管具有一定的外语水平，但对我国的历史、文化、地理等人文知识所知甚少，更缺乏旅游资源学、旅游美学、旅游心理学等专业基础知识，导游内容千篇一律，加之新从业者年龄较小，刚走出校门，阅历简单，人际交往能力相对较差，旅行社如果不加以正确引导与培训，不仅会使导游服务的质量下降，影响旅行社的经济效益，更重要的是将对快速发展的旅游业产生负面影响，因此必须加大培训力度，重视培训工作，以提高导游人员的整体水平。
●适应人才生命周期的规律以及培养旅游管理人才的需要 产品一般都有其生命周期，它是指产品从无到有，经过出生、成长、成熟以至衰退的过程。一个人在组织内也有生命周期，即从开始从事导游工作，经过锻炼成长，最终达到成熟，然后又逐渐不适应而退出、跳槽或改换工种等。旅行社的管理者必须看到人在不同阶段的不同需要，从培训上加以引导、帮助，才能使其发挥最大的潜能，延长其成熟期的时间，因为任何一个企业培养留住一批专业服务人才都非一件简单的事。同时，在培训过程中可以发现并重点培养综合素质较好的人力管理人员，这是企业发展中人才战略必须重点考虑的课题。
2．4．1．2 导游培训的目标与计划
导游培训的总体目标是通过培训提高导游员的整体素质，以高素质的导游队伍形成高质量的导游服务，让旅游者满意，高素质表现在服务过程中有三方面：态度、技能、知识。对导游而言就是导游服务的态度，导游技能，导游相关知识。然而，制定具体目标时必须考虑到培训对象的重点需求，而分别制定出不同性质的目标，以保证重点目标的重点落实。具体地说目标制定应注意以下几个步骤：
●了解培训需求，较为准确地掌握现有导游员的年龄结构、性别比例、从业时间及经历、受教育程度、导游技能及其在导游服务过程中的应用表现和旅游者的满意度等，然后结合企业人力资源规划总目标，提出培训计划。
●确定培训计划，包括重点目标、培训内容、培训形式和培训时间，然后确定实施培训计划的各项政策措施，如确定师资、待遇以及经费的预算与来源，最后将计划交总经理批准后付诸实施。
2．4．1．3 导游培训的内容
导游培训内容必须结合导游服务工作的范围与特点，结合导游员类别的特殊性，注重普遍性与特殊性的结合，同时根据旅游业的发展趋势注重培训的超前性。
●理念或价值观的培训 这也就是人们习惯上所称的“职业道德教育”，它主要阐述导游员这一角色在导游服务过程中，在处理各种关系时应提倡什么、反对什么。价值观决定着一个群体和个体的行为，因此，培植、树立正确的价值观是培训的第一课，也是最重要的培训内容。
●专业基础知识的培训 导游员必须掌握多方面的知识，导游员可以不是专家但必须是“杂家”，必须博学、多识，在此基础上分清主次。如旅游学、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语言文学、中国历史、中外民俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等知识，都是导游人员所
必备的，而培训内容的确定要结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。
●语言素质的培训 语言是人际交流、沟通的基本工具，从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至两门外语；国内导游则要求过硬的汉语语言能力，同时根据企业目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽南语以及少数民族语言。培训一定要有针对性，缺什么补什么，没有过硬的语言表达本领很难使导游服务生动、形象。
●能力素质的培训 导游员能力素质的培训应主要注重三个方面。
★处理专业技术问题的能力。即导游技能的培训，这种技能就是导游接待服务的操作技术，也称导游业务技能，它包括技术技能与心智技能两方面。专业技术技能是指导游人员能按规范化操作程序操作的技术性工作能力，如办理入出境手续、住宿手续、兑换外币等。心智技能是指工作中没有规范化的操作程序，只能凭经验、知识、才智随机应变，灵活操作的能力，它有—定的规律可循，但灵活性较大。
★处理人际关系的能力。导游员能否处理好人际关系首先取决于他的个人品质，品质是处理人际关系的前提。一个优秀的导游员往往具有许多待人接物的技能，他能理解人，善于领会别人的言语和行动所表示的意愿；他能容人，能够容忍别人的过失；他善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断；他能影响人，能通过自已的言行并以对力能接受的方式传递自己的观点；他能团结人，能使自己所带的团队成为一个团结愉快的集体。
★组织、协调能力。导游过程中的协作关系主要有导游员之间的协作，与景点有关部门的协作，与饭店、旅游交通部门的协作，以及与旅游消费者之间的协作。实际上，站在旅游者的角度看，“拥有一次心情愉快的旅行”和站在导游员的角度看，“优质导游服务”的提供，无疑是各部门、各环节通力协作的结果，而协作的轴心正是导游员。因此，组织、协作能力应是导游员能力培训必须特别强调的一环。
此外，导游能力培训还应注重加强提高导游人员的观察力、记忆力、应变能力、自控能力和推销能力等。
2．4．1．4 导游培训的方式
●岗前培训 即职业化培训。它要求获得导游资格证者在正式上岗前必须经过一段时间的职业培训。取得导游资格证就意味着具有带团资格，但这并不等于能很好地完成导游服务。因此，要使导游员能胜任工作，旅行社必须对导游员进行职业化的教育培训。
岗前培训可分为两个阶段：
★第一阶段是通常所指的“入社教育”，主要介绍本企业的概况如企业性质、体制、组织结构、管理制度、企业目标与价值、企业宗旨以及目标市场的状态等；同时要介绍旅游业的现状、发展趋势及其在国民经济中的地位与作用；介绍旅游消费者的需求特点及规律；更为重要的是理念、价值观和职业道德的教育。
★第二阶段的培训注重实际操作能力，即注重导游服务技能的培训，我们称之为“专业培训”。它重视现场实际，最佳方法是“现场观察法”和“传、帮、带”法。也就是首先设计、选择好一个固定的旅游线路，从线路设计开始，到产品组合、价格确定、到接团、送团整个过程中的服务，由企业选择一位优秀的老导游带队，被培训者以游客身份入团、观摩，感受整个导游服务过程。新导游员可从不同的老导游员的身上学习导游技能，然后回到教室再加以比较、探讨、总结。这种固定现场培训的优点是“动”、“静”结合，如果制度衔接得好，既能形成企业自己的导游服务模式，又能形成导游员的不同风格。
●岗位培训 也即导游员上岗工作以后的培训。除岗前培训这种规范、系统的培训外，旅行社还必须根据导游队伍的服务状况及工作需要不定期地举办各种适应性的培训。这种培训极具针对性，对导游队伍中出现的带有共性的问题，集中时间进行强化培训，“缺什么补什么”，因此这种岗位培训又被称为“补缺培训”，如外语强化班、导游语言艺术培训班、心理素质训练班、中国传统文化讲座、园林建筑艺术欣赏等等。时间、地点和方法可随机而定。补缺培训的最大特点是灵活性与针对性强，这种培训方式应是导游培训中的主要培训形式。
2．4．2 导游人员的考核
考核具有综合性的管理职能，它既能衡量某项工作的绩效，又能对绩效目标的实现起到一定的保障。这是因为：第一，考核标准是衡量绩效的尺度；第二，考核的威慑力在一定程度上是绩效的保障。 考核的威慑力不是考核本身所具有的属性，而是考核结果的落实措施—奖、惩。奖惩的激励作用历来为政治家、企业家等管理者所推崇。所以，我们认为对导游员的考核，实际上是对导游员行为的一种控制与管理，这是一个系统工程。那么究竟考核什么，如何考核，如何从制度上对考核加以规范以形成一定的模式与风格，应从以下几方面来考虑：
2．4．2．1 确定考核项目与内容
考核项目与内容主要有三个方面：导游员的工作态度(attitude)、导游技能(skill)和导游知识(knowledge)。这也是很多国家在考核导游员时坚持的“A、S、K”原则。
●工作态度(attitude) 态度是无形的，它无法定量考核；但态度又是有形的，它体现在导游员的言、行、表情之中，旅游者亦能真切、客观地感受到它的存在。旅游业最容易引起客人投诉的就是服务态度，它给客人的是一种强烈的心理感受：我是否受欢迎、受尊重；他是否轻视我、看不起我；等等，这种强烈的心理感受直接影响着旅游者的心情及旅行质量，所以态度考核必须细化，用定性的描述列出细化项目由客人评判，必须注意的是，客人是导游员服务态度的唯一评判者，而不是领导，也不是专家。
●导游技能(skill) 即导游员在导游服务过程中灵活运用各种导游方法和技能的能力。它是导游员综合素质的体现，导游技能完全是处在一种动态过程中的随机运用，它可以描述，也可以用一个案例来阐述解释。由于导游技能的运用是在一种动态过程中，参观游览的景点在变化，旅游者的国籍、地域、年龄、职业、受教育程度、嗜好等均无固定，因此导游技能应表现为灵活，以变应变，它汉有定式，不能简单地模仿复制，不可能重复、再现。鉴于此，技能考核只能集中体现在两方面，即方法和能力，而这两方面的考核也有一定的难度。主要有两种考核方式：第一，由专家或考核组参加，预定景点考核导游的现场导游能力，或模拟现场由导游解决问题，再综合评估，这一点操作难度较大；第二，由旅游者综合评价，现在运用较多的是这一种。
●导游知识(knowledge) 即作为一名合格、优秀的导游应掌握的专业知识与相关知识。知识考核可采用笔试、口试的方式进行。但应结合导游员的类别而加以区别，根据类别要求而有所侧重．不可一概而论。
2．4．2．2 制定考核标准与方法
没有科学合理的标准，考核很难落到实处，由于导游服务的动态性，给考核标准的制定带来一定的困难，有些标准如职业道德标准只能定性，定量指标很难在考核项目中运用，目前的等级考核基本上是以考试为依据，但考试是一次性的，带有很大的偶然性，有时不能真正反映一名导游员的整体实力。
国家旅游局制定了导游员《年审报告书》和《海外旅游者意见表》，我们可以把它看作是标准之一，但它是以消费者的反映即导游服务的结果来加以考核的。各级旅游行政管理部门和旅行社都制定有不同的考核制度，但对“A、S、K”三方面的考核控制标准仍停留在定性要求以及说明上，因此，如何针对导游服务的特点制定出一整套科学合理而又详尽的考核标准仍是一个有待探讨解决的问题。注重平时考核可将“A、S、K”三方面的内容细分为不同的项目，设计成《顾客意见征询表》，用序号加以控制，随团发给每一位旅行者，并保证回收率，保证表格不丢失，回收后由导游交回旅行社存档以备考平。如果设计得科学，控制回收环节不出漏洞，它能较真实地反映导游的服务质量乃至旅游者对旅行社整体服务质量的评价。
考评结果必须与奖惩相结合，必须做到考评透明、公正、合理，奖惩分明，旅行社如果在考核、奖惩上打折扣，失去了公正性，不仅起不到激励作用，反而会挫伤导游员的积极性。
本章小结：
本章介绍了导游人员的概念、分类及其应具备的素质。一个导游集体一般是由全陪、地陪和领队三位导游员组成。优质的导游服务需要导游人员具备良好的素质，包括良好的思想品德、广博的导游知识、优秀的导游技能。高素质的导游队伍需要科学严格的培训与考核来培养，包括服务理念的培训、专业知识的培训、能力的培训，工作态度的考核、导游知识和技能的考核等。
关键概念：
导游人员 全陪 地陪 领队 素质 培训 考核 理念 能力 知识
思考题：
1、什么是导游人员?
2、如何对导游人员进行分类?
3、导游人员良好的职业道德表现在哪些方面?
4、一名合格的导游人员应具备哪些方面的知识?
5、导游人员的行为规范有哪些？
第三章 导游服务的程序
本章学习目标：
了解地陪、全陪、领对各自的工作程序与标准，熟练掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，争取达到良好的工作效果。做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。
本章难点：
地方导游服务程序。
3．1 地方导游服务程序
地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受接待旅行社(以下简称接待社)下达的旅游接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。根据国家技术监督局发布的《导游服务质量》(标准)中提出的要求，在当地导游服务过程中，地陪应按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
地陪应严格按照导游服务质量标准提供各项服务。
3．1．1 服务准备
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要充分做好准备工作，这是地陪提供良好服务的重要前提。
3．1．1．1 熟悉接待计划
地陪在旅游团抵达之前，应详细、认真地阅读接待计划和有关资料，了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：
●旅游团概况 组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。
●旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名性别、职业、宗教信仰。
●旅游路线和交通工具 该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和地点。
●交通票据情况 该团去下—站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票（游客在购买机票时应该明白购买机票和预定座位是两个紧密相关的但又不可等同的概念。即购买飞机票后，还必须预定座位。凡是确定好坐位的机票都被称为“OK”票，游客持有“OK”票后，就可按照机票上的日期和座位登机。而“OPEN”机票是相对“OK”机票而言的，凡是机票上没有确定具体起飞时间的，即没有预定座位的有效机票，都被称为“OPEN”票，也就是说游客购买机票而未预定座位是不能登机的）。
●特殊要求和注意事项 在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
●是否需要提前办理证件 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好有关手续。
●机场建设费的付费方式 一般有两种情况：一种是由目的地组团社先垫付，另一种为游客自付。
3．1．1．2 落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜。
●核对日程安排表 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中要详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项与接待计划核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况做必要的修订。
●落实旅行车辆 与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型(车型是否与旅游团人数相符合)、车牌号和司机姓名。
●落实住房及用餐 熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日程、特殊要求等。
●了解落实运送行李的安排情况 与有关部门联系，确认行李是随团携带，还是单独运送。
●了解不熟悉景点的情况 对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪要事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
●掌握联系电话 地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
●与全陪联系 如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
3．1．1．3 物质准备
上团前，按照该团游客人数额取导游图(或交通图)、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡(或磁卡)、导游旗、接站牌等必备物品。
3．1．1．4 语言和知识准备
●根据接待计划上确定的参观游览的项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。
●接待有专业要求的团队、要做好相关专业知识、词汇的准备。
●做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
3．1．1．5 形象准备
导游人员的自身美不是个人行为，而是在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，同时也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前，要做好仪容、仪表力面的准备。
●导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，要方便导游服务工作。
●衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓香水。
●上团时，应将导游证佩戴在正确位置。
3．1．1．6 心理准备
导游人员在接团前的心理准备：
●准备面临艰苦复杂的工作。
●难备接受抱怨和投诉。
3．1．2 迎接服务
迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触．这一阶段工作直接影响着以后接待工作的质量。
3．1．2．1 旅游团抵达前的服务安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现问题，及时弥补，做到万无一失。
●确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 地陪从旅行社出发之前，要与机场(车站、码头)的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。
●与旅游车司机联络 掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系，与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。
●再次核实旅游团抵达的准确时间 地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘飞机(火车、轮船)抵达的准确时间。
●与行李员联络 地陪应在旅游团出游前，与为该团提供行车服务的行李员取得联络，通知该行李员抵达机场(车站、码头)拉行李，送往游客下榻的饭店。
●持接站标志迎候旅游团 该团所乘飞机(火车、轮船)抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上游客的姓名.
3．1．2．2 旅游团抵达后的服务
●认找旅游团 旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪或游客前来联系。同时地陪也可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。如该旅游团有领队或全陪时，导游员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、客源地组团社的名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团名、国别(或地区)及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
●核实实到人数 地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现增加或减少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。
●集中清点行李 在核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在比较僻静、安全的位置，提醒游客检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、接待社行李员(或宾馆行李员)共同情点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。
●集合登车 地陪要提醒游客检查自己的随身物品是否带齐(如有遗忘在飞机、火车或轮船上的情况，要立即协助当事人设法寻找)，然后引导游客前往乘车处。
游客上车时，地陪要恭候在车门旁，协助或搀扶老弱游客上车。游客都上车后应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座。待游客坐稳后，地陪应检查一下游客放在行李架上购物品是否放稳，礼貌地清点人数后，再请司机开车。
3．1．2．3 赴饭店途中的服务
从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中，地陪要做好以下几项工作，这是给游客留下良好第一印象的重要环节：
●致欢迎辞 致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势(两腿稍稍分开，上身自然挺拔)；站立位置应选在车厢前部靠近司机使全体游客都能看到的地方。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况有所不同，注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。
欢迎辞一般应包括以下内容：
代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。
介绍自己的姓名及所属单位。
介绍司机。
表示提供服务的诚挚愿望。
★预祝旅途愉快顺利。
●调整时间 如接入境旅游团，地陪在致欢迎辞后，要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。
●首次沿途导游 地陪应做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的好机会。精彩的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，有助于导游人员树立良好的形象。
首次沿途导游的主要内容是介绍当地的风光、风情及下榻饭店的情况。
地陪在为旅游团做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快”的本领，即语言节奏明快，讲解内容与所见景物同步；见人说人、见物说物，取舍得当，总之，反应要敏捷，时机要恰当，贵在灵活。
地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、风俗民情、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。地陪还可以适时介绍市容市貌及发展概况等。
地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、星级、规模、距机场(车站、码头)的距离。根据路途远近和时间长短，地陪还可酌情介绍饭店的主要设施和设备及使用方法、如何办理入住手续、住店的有关注意事项等。
当旅游车驶至该团下榻的饭店时，下车前，地陪应向游客讲清并请记住集合时间、地点及车牌号码。
3．1．3 入住饭店服务
地陪应在游客抵达饭店后尽快办理或协助办理好入店手续，进住房间并取到行李，让游客及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。
3．1．3．1 协助办理住店手续
游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队(或全陪)分发住房卡。
地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
3．1．3．2 介绍饭店设施
进入饭店后，地陪应向游客介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。
3．1．3．3 带领旅游团用好第一餐
游客进入房间之前，地陪要介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。
3．1．3．4 宣布当日或次日的活动安排
地陪应向全团宣布当天和第二天的活动安排、集合的时间、地点。
3．1．3．5 照顾行李进房
地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。
3．1．3．6 安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
3．1．4核对商定日程
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知到每一位游客。
核对商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国(两地)间导游人员合作的开始。
旅游团在当地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团到达前，旅行社有关部门已经安排好该团在当地的活动日程。即便如此，地陪也必须进行核对、商定日程的工作。游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。特种旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务，商定日程显得更为重要。
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。对于小的修改意见或要求增加新的游览项目，地陪应及时向接待的有关部门反映，对合理且可满足的项目应尽量安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释；若游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒，并说明不便单方面不执行合同；如有特殊理由，并且是由领队提出时，地陪必须请示接待社有关部门。
领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社并查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。
3．1．5 参观游览服务
参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。
参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景及其他感兴趣的问题。为此，地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。
3．1．5．1 出发前的服务
●做好出发前的各项准备 出发前地陪应准备好小旗、导游证和必要的票证；提前20分钟到达集合地点，并督促旅游车司机做好出发前的各项准备工作。
●核实、清点实到人数 如发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到。若有游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。
●提醒注意事项 如天气，游览点的地形、行走路线等。
●准备集合登车： 地陪要提醒集合时间和地点，游客陆续到达后，地陪清点实到人数并请游客及时上车，此时地陪站在车门一侧，一面招呼大家上车、一面扶助老弱者登车。开车前，地陪要再次清点人数。
3．1．5．2 途中导游
●重申当日活动安排 开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括用餐的时间地点；向游客报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。
●风光导游 在前往景点的途中，地陪应为游客做沿途风光导游讲解，同时向游客介绍本地的风土人情、自然景观、回答游客提出的问题。
●介绍游览景点 抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况。尤其是景点的历史价值和特色，讲解要简明扼要，目的是为满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。
●活跃气氛 如旅途长，地陪可以与游客讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。
3．1．5．3 景点导游、讲解
●交待游览注意事项 抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间。
在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。
地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。对于边境游的旅游团，地陪在出境前，应向游客讲清旅游目的国的风俗、习惯及应注意的事项。
●游览中的导游讲解 抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有吸引力。
在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内让游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。
●留意游客的动向，防止游客走失 在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动。要注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。
3．1．5．4 参观活动
旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实主人接待。一般是主人先介绍情况，然后引导参观。地陪的翻译要正确，主人的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。
3．1．5．5 返程中的工作
●回顾当天活动 返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。
●风光导游 如旅游车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光介绍，或组织适当的娱乐活动。
●宣布次日活动日程 返回饭店下车前，地陪要预报当晚或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。下车时提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再与他们告别。
3．1．6 其他服务
除参观游览活动外，其他丰富多彩的活动是旅游服务中必不可少的部分，是游览活动的继续和补充，地陪要努力为游客安排文明、健康的各类活动。
3．1．6．1 社交活动
社交活动包括宴请、风味品尝、会见、舞会等。
●宴会 宴会是一种比较正式的宴请活动，一般规模小、规格高，多在晚间举行，多用请柬邀请，对服装有严格要求。地陪带领旅游团参加宴会要准时，着装要整齐大方，入席时，按主人安排就座，地陪作为翻译赴宴时，不得边翻译边吸烟。
●品尝风味 品尝风味是指品尝具有地方特色的风味食品。旅游团品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的，后一种是游客自发的自费品尝形式，若游客邀请地陪参加，应注意不要反客为主。进餐时，地陪要向游客介绍风味名菜，并与游客进行交谈。
●会见 游客(主要是专业旅游团)会见中国方面的同行或负责人，必要时导游人员可充当翻译；若有翻译，导游人员则在一旁静听。地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有，应提醒有关方面办妥必要的手续。游客若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。
●舞会 遇有重大节庆活动，如有单位组织社交性舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，有时游客自发组织娱乐性舞会时，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
●文娱活动 旅游团的计划内若有观看文娱节目的安排，地陪须陪同准时前往，并向游客介绍剧场的设施；地陪要与司机商定好出发的时间和停车的位置；地陪要引导游客入座，并向游客介绍节目的内容和特点。总之，地陪要自始至终坚守岗位。
在大型的娱乐场所，地陪应主动和领队、全陪配合，注意本团游客动向和周围的环境，并提醒游客不要分散活动。
3．1．6．2 购物服务
购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。
在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如游客需要可协助其办理商品托运手续。
如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒游客不要上当受骗，不能放任不管。
对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护游客的利益。
3．1．6．3 餐饮服务
地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。
用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭店特色、酒水的类别等。
向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答游客在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。
用餐后，地陪应严格核实实际用餐人数、标准、炊用酒水数量，如实填写餐饮费结算单，与供餐单位结帐。
3．1．7 送站服务
旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善处理。
3．1．7．1 送行前的业务
●核实、确认交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的飞机(火车、轮船)票，核对团名、人数、去向、航班(车次、船次)、起程(发车、启航)时间(要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间)，在哪个机场(车站、码头)启程等事项。
如果旅游团是乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
●商定出行李时间 在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间)，然后再与饭店行李员商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，最后通知全团，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。
●商定出发、叫早和早餐时间 因为司机比较了解路况，所以地陪一般应与旅游车司机商定出发时间，向司机说明该团是乘国内航班还是乘国际航班离开。为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后及时通知游客。
如出发时间较早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用餐的时间并通知游客。如果需要改变用餐时间(早于餐厅的服务时间)、地点和方式，地陪应通知饭店有关部门提前安排。
●与饭店结清与游客有关的账目 为了保证在出发时能让游客顺利离开饭店前往机场(车站、码头)，地陪应做到：及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目，如洗衣费、长途电话费、饮料费等；如有游客损坏饭店设备，地陪应协助饭店处理赔偿事宜；及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其提前与游客结清账目；及时归还证件。
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。
在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。
3．1．7．2离店服务
●集中交运行李 离开饭店前，地陪要按商定的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后与领队共同清点行李的件数(其中包括全陪托运的行李)，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，最后交付饭店行李员，填写行李运送卡，行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。
●办理退房手续 旅游团离开饭店前，无特殊原因应在中午12：00点以前办理退房手续(或通知有关人员办理)。出发的，地陪应询问本团游客与饭店的账目是否结清；提醒游客有无遗落物品；收齐游客房间的钥匙，交到饭店总服务台。
●集合游客上车、等游客放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数。全体到齐后，再一次提醒游客清点一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。
3．1．7．3 送行服务
●致欢送辞 在赴机场(车站、码头)途中，地陪应向全体游客致欢送辞。地陪致欢送辞，是给游客留下深刻印象的最后一笔，它往往关系到导游的成功与否，因此，地陪一定要精心设计：语气应真挚，富有感情，其内容一般应包括：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉；最后要向游客表达美好的祝愿。
●提前到达机场(车站、码头)并留出充裕的时间 具体要求是：出境航班提前2小时，乘国内航线飞机提前90分钟，乘火车、轮船提的1小时。
在旅游车到达机场(车站、码头)，游客下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品。游客下车后，地陪要系统检查一下车内有无游客遗落的物品。
●办理离站手续
★送乘坐国内航班(火车、轮船)离站的团 ▲移交交通票据和行李卡。带团走进机场(车站、码头)大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员取得联系，将其交来的交通票据、行李托运单或行李卡一一清点并核实，然后交给全陪(无全陪的团则交给领队)并请其当面清点核实。▲需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。▲等旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
★送乘坐国际航班(火车、轮船)出境的团 ▲移交行李。送出境的旅游团，地陪和领队、全陪一起与旅行社的行李员交接行李，清点、核实后协助游客拿走自己的行李。▲地陪要向领队或游客介绍如何办理出境手续。需垫付机场建设费的团，要按照计划办理，注意保存好票据，回旅行社凭票据报销。▲旅游团进人隔离区后，地陪方可离开。
3．1．8 后续工作
3．1．8．1 处理遗留问题
下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定和领导指示办理游客临行前托办的事宜。
3．1．8．2 结帐
按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。
3．1．8．3 总结工作
认真做好陪同小结，实事求是地汇报接团情况，涉及游客的意见和建议时，力求引用原话，并注明游客的身份。
旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。
3．2 全程导游服务程序
全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队，地陪、司机等各方面旅游接待人员的关系。
全陪应严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项服务，其工作程序如下：
3．2．1 服务准备
3．2．1．1 熟悉接待计划
上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。
记住旅游团的名称(或团号)、国别、人数和领队姓名。
了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。
掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间及所乘交通工具的情况。
熟悉全程中各站主要的参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容，了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。
3．2．1．2 物质准备
上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括本人身份证、导游证、该团接待计划、《全陪日志》、支票和一定数量的现金等。
3．2．1．3 与接待社联络
摘记各站地方接待社有关部门的电话号码（包括手机和呼机）和传真号码；接团的前一天，全陪应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜。
3．2．2 首站接团服务
接团前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况，应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团，协助地陪尽快找到旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实实到人数、行李件数、住房、餐饮等方面的情况，协助领队向地陪交接行李，并致欢迎辞。
3．2．3 进住饭店服务
应使旅游团进人饭店后尽快完成住宿登记手续，进住客房并取得行李，为此，全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，请领队分配住房，但全陪要掌握住房名单，并与领队互通各自房号以便联系，热情引导游客进人房间，如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题，掌握饭店总服务台的电话号码和地陪紧急联系的办法。
3．2．4 核对商定日程
全陪应认真与领队核对、商定旅游活动日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。
3．2．5 各站服务
在旅游的各站，全陪应做到使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保证旅游者的人身及财物安全，并使突发事件得到及时有效的处理。
全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；若对当地接待工作有意见或建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向组团社报告。游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免游客走失或发生意外。提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事故，应依靠地方领导妥善进行处理。游客重病住院、发生重大伤亡事故、失窃案件、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请示。游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出海关时查验；游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海关的有关规定。
3．2．6 离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪要提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间，协助领队和地陪办理离站事宜，妥善保管票证。到达机场(车站、码头)后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。
3．2．7 途中服务
乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。运行中，全陪应提醒游客注意人身和物品的安全，要组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好游客的生活，努力使旅游团旅行充实、轻松、愉快。注意保管好行李托运单和机(车、船)票等单据，抵达下站时将其交给当地的地陪；乘火车旅行时，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
3．2．8 末站服务
末站服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站并给旅游团留下良好的印象。
当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件，征求游客对整个接待工作的意见和建议，并致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务。如有重大情况，要向本社进行专题汇报。认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门(或组团社)所要求的资料，《全陪日志》的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量(包括游客对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度)；发生的问题及处理的经过；游客的反映及改进意见。
此外还要按财务规定，尽快结清该团账目，并归还所借物品。
3．3 景区景点导游服务程序
景区景点导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游人员应通过其讲解，使游客对该景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进游客对保护环境、生态系统或文物意义的认识。导游人员介绍讲解时，要讲普通话，做到发音标准、口齿清楚，语音语调生动。
3．3．1 服务准备
3．3．1．1 熟悉情况
景区、景点导游人员应了解接待的旅游团(者)的基本情况，如人数、性质、身份等；熟悉景区景点或参观地的管理规定；掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。
3．3．1．2 物质准备
景区、景点导游人员应准备好导游图册或有关资料；准备好导游讲解的工具或器材。
3．3．2 导游服务
3．3．2．1 致欢迎辞
内容包括：欢迎光临；自我介绍；表示愿意为大家服务，欢迎多加指导等。
3．3．2．2 导游讲解
景区景点或参观地的简况介绍，内容包括设立景区景点的背景、目的、概况、布局，参观游览有关规定和注意事项。
3．3．3 送别服务
送别服务中最重要的内容是致欢送辞，其内容包括：表示感谢，征询意见与建议，欢迎再度光临指导。最后向游客赠送有关资料或小纪念品等。
3．4 散客导游服务程序
散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。其中，涉及到导游人员的只是一部分，即导游人员受旅行社的委派向散客提供的接待服务。散客旅游并不意味着只是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可以是临时组织起来的散客旅游团，人数为9人以下。
散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一，旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程；团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式；团队旅游则采用包价方式、旅游费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的游客自由度大；团队旅游的游客受团队约束。第五，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数按我国现行规定在9人以下；团队包价旅游人数则必须在10人以上。
3．4．1 接站服务
接站服务是散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游人员的主要任务是按散客委托要求将其从机场(车站、码头)接送到客人预定的饭店。其服务程序如下：
3．4．1．1 服务准备
导游人员接受迎接散客导游服务的任务后，应认真做好迎接的准备工作。
导游人员应明确迎接的日期、航班(火车、轮船)的抵达时间；散客姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(火车、轮船)及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他游客全乘一辆旅游车至下榻的饭店等。
导游人员要准备好写有散客姓名或散客旅游团的欢迎标志及地图，随身携带导游证、胸卡、旗子、接站牌；检查所需票证如离港机票(车票、船票)、餐单、游览券等。
3．4．1．2 接站服务
接站时要使散客或散客旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。
●提前到达等候 导游人员若迎接的是乘飞机而来的散客或散客旅游团，应提前20分钟到达机场，在出站口等候；若是接乘火车而来的散客或散客旅游团，应提前30分钟到达车站，同样在出站口等候。
●迎接散客 在航班(火车、轮船)抵达时刻，导游人员在出站口易于被发现的位置举牌等候，以便散客前来联系，导游人员也可根据散客的民族特征上前询问；确认迎接到应接的散客后导游人员应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对其表示欢迎；询问散客在机场或车站仍需办理的事情，并给予必要的协助；询问散客的行李件数并进行清点，帮助散客提取行李和引导游客上车。如是散客旅游团，要将行李清点后交行李员运送。
如未接到应接的散客或散客旅游闭，导游人员应询问机场(车站、码头)的工作人员，确认本次航班(列车、轮船)确已全部进港的游客和在隔离区内没有出港的游客。导游人员要与司机配合，在可能的范围内至少寻找20分钟。若确实找不到应接的散客或散客旅游团，导游人员应向计调部门电话联系，报告迎接的情况，核实散客或散客旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场(车站、码头)。
3．4．1．3 沿途导游服务
在从机场(车站、码头)至下榻饭店的途中，导游人员对散客或散客旅游团应像团体包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。
3．4．1．4入住饭店服务
应使散客或散客旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及住店的有关注意事项，与散客或散客旅游团确认日程安排与离店的有关事宜。
●帮助办理住店手续 散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续，向散客介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项，按接待计划向散客明确饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目，记下散客的房间号码。散客旅游团行李抵达饭店后，导游人员要负责核对行李，并督促行李员将行李运送到客人的房间。
●确认日程安排 导游人员在帮助散客或散客旅游团办理入住手续后，要与客人确认日程安排。当客人确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机(火车)票交与客人，并让其签字确认。如散客乘坐旅游车游览，应详细说明各种票据如何使用，集合时间、地点，以及离店的时间与送站安排。
●确认机票 若散客将乘飞机赴下一站，而又不需要旅行社为其代买机票时，导游人员应叮嘱散客提前预订和确认机座；如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划又末注明需协助确认机票时，导游人员可向散客收取确认费并开具证明。
导游人员帮助散客确认机票后，应向散客部计调部门报告核实确认的航班号和离港时间。
●推销旅游服务项目 导游人员在迎接游客的过程中，应相应询问他们在本地停留期间还需旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。
3．4．1．5 后续工作
迎接服务工作完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给旅行社或散客部。
对于未在机场或车站接到散客的导游人员来说，回到市区后应前往散客下榻的饭店总台确认客人是否已入住饭店。如游客已入住饭店，必须主动与客人联系并表示歉意；要按接待计划安排好散客停留期间的有关委托服务，然后向散客部计调部门报告全过程。
3．4．2 导游服务
散客导游服务是旅行社在接受了散客至某一旅游线路、旅游区或旅游点的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。这种服务一般会为客人提供车辆运输，而客人末委托的内容则由散客自理。
对于接待的散客旅游团，如选择旅游团、散客包价或小包价旅游团，由于团员们来自不同国家或地区，彼此不认识，个性和生活习惯各异，集合较困难，导游人员带这样的旅游团必须有高度的责任感,工作更要尽心尽力，遇到情况要多倾听客人的意见，多向他们提合理的建议，做好协调工作、同时，多向客人做提醒工作，以使客人的参观游览安全、顺利。
3．4．2．1 出发前的服务
出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、宣传材料、游览图册、导游旗、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作。
导游人数应提前15分钟抵达集合地点，引导散客上车，如是选择性旅游团，客人分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接运客人。客人到齐后，再驱车前往游览地点，根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。
3．4．2．2 沿途导游服务
散客的沿途服务与团队游客大同小异，所谓大同是指初次与游客见面时，致欢迎词、宣布当时活动安排、风光导游、介绍游览景点和调动游览气氛等(其内容与地陪、全陪致词相同) 所谓小异是指临时组合起来的选择性旅游团，对游客情况不了解，讲解有一定难度。
3．4．2．3 现场导游讲解
抵达游览景点下车前，导游人员应告知客人游览完景点后的上车时间、地点和车型、车号，客人下车游览景点时，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动、有声有色，引导客人观赏。
如是个体散客，导游人员应采用对话形式进行讲解。游览前，导游人员应向其提供游览路线的合理建议，由客人自行选择。
如是散客旅游团，导游人员应陪同旅游团边游览边讲解，随时回答客人的提问，并注意观察客人的动向和周围的情况，以防客人走失或发生意外事故。
接待计划规定的景点游览结束后，导游人员要将客人送回下榻的饭店。
3．4．2．4 其他服务
由于散客的自由活动时间较多，导游人员应当好他们的顾问，可协助其安排购物或晚间娱乐活动，提醒客人注意安全，引导他们去健康的娱乐场所。
3．4．2．5 后续工作
接待散客任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部计调部门，或填写《零散游客登记表》。
3．4．3 送站服务
送站服务是指散客在结束当地活动之后，委托旅行社派遣导游人员专门将其送至交通港的服务。导游人员要使散客顺利、安全地离站，需遵循下列服务规程。
3．4．3．1 服务准备
●详细阅读送站计划 导游人员接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数，离开本地的日期，所乘航班(车次)以及散客下榻的饭店；有无航班(车次)与人数的变更；是否与其他游客合乘一辆车去机场或车站。
●做好送站准备 导游人员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认进站时间和地点。若客人不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要准备好客人的机(车)票。
同散客部计调部门确认与旅游车司机会合的时间、地点及车型、车号。
如散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，带领客人提前90分钟到达机场；如散客乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如散客乘火车离站，应让客人提前40分钟到达车站。
3．4．3．2 到饭店接运客人
按照与客人约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续，交退房间钥匙，付清账款，清点行李，提醒客人带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。
若到达客人下榻的饭店后未找到送站的客人，导游人员应到总服务台了解客人是否已离店，并与司机共同寻找，若超过约定时间20分钟仍未找到客人，应向散客部计调部门报告，请计调人员协助查询，并随时与其保持联系。当确认实在无法找到客人后，经计调部人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。
若导游人员送站的散客与住在其他饭店的游客合乘一辆车去机场或车站，要严格按约定的时间顺序抵达各饭店。若合车运送游客途中遇到严重交通堵塞或其他特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时向散客部计调部门报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的游客。
3．4．3．3 到站送客
在送散客到机场(车站)途中，导游人员应向散客征询在本地停留期间或旅游中的感受、意见和建议，并代表旅行社向客人表示感谢。
客人到达机场或车站后，导游人员应提醒和帮助客人带好行李与物品，协助办理机场建设费。一般情况下，机场建设费由游客自付，但如送站计划上注明代为游客缴纳机场建设费时，导游人员则应照计划办理，回旅行社后再凭票报销。
导游人员在同散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞，若航班延长起飞，应主动为客人提供力所能及的帮助。若确认航班准时起飞，导游人员应将游客送至隔离区入口处并向其告别，热情欢迎他们下次再来。
送散客去火车站时，导游人员要安排客人从贵宾候车室上车入座，协助客人安顿好行李后，将车票交给客人，然后同其道别，欢迎其再来。
送别散客后，导游人员应及时将有关情况反馈给散客计调部门。
本章小结：
本章介绍了地陪、全陪、领队的服务程序与标准。地陪的工作程序包括准备工作、迎接工作、入住饭店服务、商定活动日程、参观游览服务、其他服务、送站服务和后续工作；全陪的工作程序包括准备工作、首站迎接工作、入住饭店服务、核对商定日程、各站服务、离站服务、途中服务、末站服务和后续工作；领队的工作程序包括服务
准备、全程陪同服务和后续工作。另外，还介绍了景区景点导游服务和散客导游服务的工作程序和标准。
关键概念：
欢迎辞 欢送辞 地陪 全陪 散客 程序 标准
思考题：
1、地陪在接团前的准备工作有哪些?
2、导游人员应怎样清点人数?
3、地陪、全陪的工作程序有何不同?
4、散客旅游同团队旅游有何区别？
5、导游人员如何做好工作总结？
第四章 带团技能
本章学习目标：
导游人员要掌握好带团技能，应该首先熟悉并掌握带团的要领；在此基地上，掌握导游人员与领队合作共事的方法以及如何与游游接待单位协作共事；同时，导游人员应掌握与旅游者友好相处的方法，运用各种技能为其提供高质量的导游服务，使旅游活动顺利进行。
本章难点
带团要领、导游人员与旅游者的关系。
导游人员的带团技能就是导游人员在带团期间处理团内团外各种关系时运用各种方式、方法和技巧的能力。带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但却没有一个固定的格式。导游带团技能的运用要因团、因人而异，因此要通过反复的导游服务实践，在实践中不断探索、总结提高。
4．1 带团要领
4．1．1 真诚热情
导游人员常年直接面对旅游者提供导游服务，但是与每一个旅游团的旅游者接触的时间不长，多则十天半月，少则仅有几天，在短时间接触中二者的关系要达到“知已”的程度是不容易的，因此，导游人员需要迅速与旅游者建立起良好的人际关系，以便顺利进行导游服务。而真诚热情地对待旅游者是建立友好人际关系的基础，导游人员以诚待客，真心实意地为旅游者服务，维护他们的利益，才会使旅游者感到可靠，才能赢得旅游者的好感与信赖。如果导游人员不能做到真诚待客，使旅游者感到导游人员对其虚心假意华而不实，哪怕只有一点点，也会引起旅游者的不快与反感，从而给自己的带团工作带来不利影响。
真诚与热情还可以弥补导游人员自身的某些不足。例如，有一些年轻导游人员由于缺乏经验，在带团时难免会出现差错，但是由于他们真诚热情地对待旅游者，这种真诚被旅游者认可，所以照样能得到旅游者的欢迎与好评。有时在带团过程中会出现问题，而由于导游人员与旅游者之间建立了良好的关系，旅游者认定导游人员是真心维护他们的利益时，旅游者也会理解。例如，某外国旅游团因故延误行程，推迟了两天的时间方于晚上到达西安，而该团次日早上离开西安的机票已买好，无法更改，这样原计划在西安两天半的游程一下子变为一个晚上。旅游者得知这一消息后心中非常不快，而负责接待的西安国旅的导游赵宏特意让餐厅准备了丰盛的晚餐，又安排旅游团连夜直奔秦佣博物馆参观。在路上导游人员热情地为旅游者讲解和回答问题，在博物馆展厅面对着气势恢宏的地下军阵，导游人员进行了精彩生动的讲解，使旅游者非常高兴。在返回宾馆的路上，虽然已是凌晨2点多钟，但旅游者却兴致勃勃，忘记了疲劳。因为导游人员的真诚与热情感动了旅游者，旅游日程变化带来的不快很快消失。旅游者高兴地说：“只有在中国，在赵先生这样精明能干的导游帮助下，我们才能在夜里看到我们想看的东西。”
4．1．2 树立威信
导游服务与其他服务不同，它是—种引导旅游者进行各种旅游活动的积极行为，因此，导游人员不仅是服务者，同时又是旅游团活动的主导者，要对临时组成的松散的旅游团有较强的“驾驭”能力，善于将旅游者的行为趋于一致，把原本松散无序的旅游团引向统一有序。要使旅游团的活动按计划进行，减少盲目性和随意性。要在旅游团中确立起自己的威信，使旅游者在旅游活动中愿意听从导游人员的安排，有效控制旅游团活动的内容、时间和节奏，调节和主导旅游者的情绪和意向，使松散的旅游团的各项旅游活动能够井然有序地进行。
4．1．2．1 凝聚力
旅游团作为一种临时性团体，极具松散性，如果导游人员不具有凝聚力，放任自流，旅游团便会像一盘散沙。导游人员对旅游团所具有的各种吸引力汇合在一起构成了导游人员对旅游团的凝聚力，吸引力越大，凝聚力也就越强，而导游人员凝聚力的大小主要取决于导游人员自身的可信度以及与旅游者沟通的程度。
●提高可信度 可信度是导游人员被旅游者相信的程度，如果导游人员在旅游者心目中确立了一定的可信度，就容易赢得旅游者的信任和好感．就有可能把旅游者吸引在自己周围，支持和配合自己的工作。而要确立导游人员在旅游者心目中的可信度，导游人员首先要具有良好的专业素质，一位多次带团来中国旅游的英国领队讲过这样的话：“每到一个地方，下飞机或下火车时，我都怀着十分不安的心情。
当我看到一位熟悉而有能力的地陪时，我的心一下子放下了。经验告诉人：遇到一个好地陪，一切都会好的，出现了麻烦他也可以解决。”从这位外国领队的心情，我们可以看到导游人员具有良好的专业素质的重要性。一个训练有素的导游人员，必须成熟、干练，服务热情而周到，对团内每一位旅游者都能照顾到；知识渊博并具有较强的语言表达能力，讲解能牢牢吸引住每一位旅游者并使他们乐于接受；出现问题和故障时，处理迅速、果断，符合规范。时时不忘自己的双重身份，当旅游者与旅行社之间发生利益冲突时，导游人员能妥善处理，在两者之间找到平衡点，从而既维护了旅游者的利益，同时也维护了旅行社的利益。总而言之，导游人员的专业素质越高，对旅游者来说其可信度也就越高，越容易对其产生信任感，越具有吸引力。
另一方面，导游人员要具有正确的服务动机，这是导游人员将旅游团凝聚在自己周围的前提条件，如果导游人员仅仅是业务熟练，而在为旅游者提供服务时只考虑自己是否能从中获得好处而不是考虑旅游者的利益，则只会引起旅游者的担心和不满，可信度也就无从谈起。对于旅游者来说，只有认定导游人员是真心维护他们的利益，是值得信赖的，才会协助和支持导游人员的工作，形成较强的凝聚力。
●加强与旅游者的沟通 导游人员要把旅游者凝聚在自己周围，除了要提高自己的可信度之外，还有赖于与旅游者的相互沟通，沟通可以缩短导游人员与旅游者之间的距离，使彼此相通。而导游人员与旅游者进行沟通，主要包括意见沟通和情感沟通两个方面。
意见沟通是指关系双方对某一事物的观点和看法在交流中趋于一 致，也是从意见不同到意见一致的过程。对于导游人员来说，与旅游者没有意见沟通，就会缺乏被此之间的理解和信任，旅游团也就没有凝聚力可言。导游人员在导游服务过程中与旅游者由于意见不同而产生分歧时，导游人员应及时排除，以求与旅游者的意见一致。
情感沟通是导游人员与旅游者之间形成凝聚力的重要粘合剂。由于人的行为不仅受自己观念的支配，也受自己情感的支配，因此，导游人员与旅游者进行情感沟通，促进与旅游者之间的情感共鸣，是非常必要和有益的。而促进情感共鸣一方面要满足旅游者某种正当的情感需要，如友爱的需要、自尊的需要等；另一方面要尽量使自己的情感频率与旅游者的情感频率趋于一致，即乐旅游者之所乐，急旅游者之所忧，当旅游者的情感处于喜悦状态时，导游人员的语言和表情要处于相应的兴奋状态；而当旅游者处于情绪低落状态时，导游人员切忌不顾旅游者的情绪而依然表现出兴奋状态，因为这种情感上的距离，不仅不能引起情感共鸣，而且会使导游人员与旅游者的行为产生不和谐，甚至遭到旅游者的抵触。当然，情感共鸣并不意味着导游人员与旅游者的情感频率始终都要一致，相反，当旅游者的情感处于过度兴奋或过度低落时，导游人员要设法予以调节，使之保持应有的正常情感状态。
4．1．2．2 影响力
为了保证旅游活动计划的顺利执行，导游人员在带团过程中不仅要与旅游者保持相互沟通，而且更加需要对旅游者的心理和行为施加自己的影响力。导游人员的影响力是指导游人员把旅游者的内在意向、需求和行为引导到旅游目标状态的一种带团能力。例如，通过导游人员的讲解，使外国旅游者对我国现代化建设的伟大成就产生一种全新的认识，这是一种影响；劝导个别旅游者放弃进行计划外的具有一定不安全性的活动，这也是一种影响。因此，导游人员对旅游者的影响可以说是全方位的。
导游人员对旅游者的影响力主要是通过角色影响和自身魅力的影响来实现的。
导游人员是旅游计划的具体执行者和旅游活动的指挥者，这种角色地位赋予导游人员对旅游者具有某种影响力，一般情况下旅游者会接受导游人员对旅游活动的安排，听从导游人员的指挥，配合支持导游人员的工作，但是这种角色影响力是由于导游人员所处的角色地位使旅游者不得不接受的，因而其影响力也是比较有限的。导游人员更应该通过自身魅力形成对旅游者较强的影响力，导游人员依靠自己渊博的知识、优秀的品质、高超的导游技能和敬业精神为旅游者提供优质的导游服务，旅游者被导游人员深深打动并被强烈吸引，无形之中就会自觉接受导游人员的影响，并且由于其自身魅力所产生的影响力也才会越强烈、越持久。
4．1．2．3 调控力
调控是指导游人员对旅游者心理和行为的偏差所进行的一种矫正活动。导游人员对旅游团成员的行为进行调控能力的大小，是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之—。
在旅游活动中，由与各种外在因素(如旅游供给部门的缺陷、天气变化等)和旅游者自身因素(如求全心理、懒散等)的影响，都可能使旅游活动偏离目标，影响甚至破坏目标的实现。为此，导游人员需要采用一定的方式对旅游团进行调控。例如，对旅游者的过激言行和越轨行为应予制止；对旅游团出现的骚动必须及时控制和平息，以避免出现严重的后果。而导游人员对旅游团进行调控主要是运用舆论调控和利益调控的手段。舆论调控是利用旅游者的从众心理，通过制造舆论来矫正旅游者心理和行为偏差。由于舆论会对旅游团成员形成—种无形的压力，这种无形的压力会对团队成员的言行产生约束作用，使其个人行为服从于群体行为，从而使旅游团的正常秩序得以维护，旅游日程能够按计划正常进行，因此，导游人员应合理运用舆论调控手段。当旅游团中某些旅游者的言行已干扰了旅游活动的正常进行，导游人员就要制造舆论，使其行为受到约束而从众行事。当然，如果有可能，最好先设法取得旅游团内中心人物的支持，由中心人物去制造舆论，效果更好。利益调控是指导游人员通过在利益上做出某些让步，使旅游者获得某种满足，从而矫正其言行的方法。这里所说的利益可以是物质上的，也可以是精神上的(权利、名声等)。例如导游人员带团时，有时会遇到一些旅游者自认为对中国的历史、文化有较深研究，有一种较强的表现欲，因而当导游人员进行讲解时，他们会不听导游人员的讲解而自己滔滔不绝地讲，这就会影响其他旅游者并进而影响导游人员讲解的效果。对于这种旅游者，可以主动请其为团内旅游者进行讲解以满足其表现欲，待其尽兴后往往就会积极配合导游人员的而不再产生干扰影响。
4．1．3 宽以待客
导游人员在带团过程中经常会有旅游者提出各种各样的要求。对于这种情况，导游人员应该将心比心，把自己假设为旅游者进行换位思考，采用这种角色置换的思维方式就很容易了解旅游行者为什么会有这些想法、要求和行为，在理解的基础上做到“宽以待客”，想方设法满足旅游者的要求，即使旅游者提出过分要求甚至是苛求，导游人员也能给予充分理解并平心静气地对待，因为旅游者外出旅游，不仅追求求知审美的精神享受，同时也追求舒适享乐的物质享受，但是由于旅游目的地与旅游客源地之间在物质条件和生活水平方面一般都存在着差距，所以往往旅游者在客源地很容易办到的事情到了旅游目的地就很难办到，甚至成了“苛求”。我们常说的“在家千般好，出门一时难”也是针对这种情况而言的，因此，导游人员如果能够采用换位思考的方式，就能理解并平静地对待旅游者提出的各种要求甚至苛求，从中寻找合理成分，用自己良好的服务去弥补物质条件的不足，尽力使旅游者的要求得到满足。即使是苛求也能正确对待，冷静处理。
4．1．４ 个性化服务
个性化服务是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项服务或规范比服务的同时，针对旅游者的个别要求而提供的服务。作为旅游者，都希望导游人员能一视同仁，同时又希望导游人员能给自己一些特别关照，这是旅游者的普遍心态。因此，导游人员既要按规范化的服务去满足旅游者的一般要求，又要根据每位旅游者的具体情况提供个性化服务，有针对性地满足旅游者的特殊要求，当导游人员为旅游者提供了额外的、具有个性化的超常服务，常会使旅游者感觉到受到了特殊待遇而产生满足感，并对导游人员非常感激，使导游人员与旅游者感情距离迅速拉近。例如中国国际旅行总社的优秀导游员王亚杰作为全陪接待一个外国旅游团时，团内有一位腿有残疾的旅游者，行动很不方便。一路上，王导背他上车、下车、背他过何爬山，帮他穿衣脱鞋，他非常感动。临分手时，这位旅游者热泪盈眶地说：“旅华使我看到了中国，更使我了解了中国人民。我在自己国家里没有受到的待遇，在这里得到了。中国旅游业有着出色的导游人员，一定会兴旺发达起来。”所以，个性化服务虽然是针对个别旅游者的个别需求，有时甚至只是旅游者旅途中的一些生活小事，并不涉及全团的利益，但是做好这项工作往往能够产生非常好的影响，对旅游团的影响力会大大越过事情本身，使旅游者切实感受到导游人员真实、诚恳的工作作风和真心实意为旅游者分忧解难的服务精神，从而对导游人员产生非常强的信任感，更好地配合导游人员的工作，使旅游团的旅游活动圆满完成。
提供个性化服务的关键在于导游人员要有全心全意为旅游者服务的意识，不怕麻烦，用主动热情的服务尽力满足旅游者的合理要求。
4．1．5 树立良好形象
树立良好形象是指导游人员要在旅游者心目中确定可以信赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。良好的形象是获得旅游者的认同、接受、吸引和团结旅游者的前提条件，也是导游服务的基本要求。
4．1．5．1 树立良好的第一印象
导游人员在塑造自己良好的形象时，必须注意给旅游者的第一印象，这是树立良好形象的关键时机。因为旅游者初次接触导游人员，其心理状态比较复杂，对导游人员既满怀期望又由于缺乏了解而怀有疑虑。导游人员给旅游者的第一印象，会对旅游者心理产生极大影响。第一印象的好坏常常在旅游者心中构成一定的心理定势，并很有可能成为评判导游人员的依据。这种心理定势一旦形成，就不太容易在短期接触中改变，而这种第一印象往往会左右旅游者在以后的旅游活动中的判断和认识。所以，第一印象常常影响到旅游者对导游人员的信任度，导游人员如果善于在旅游者而前树立良好的第一印象，博得旅游者的好感和信任，就为以后旅游活动中导游服务的顺利开展奠定了基础，如果导游人员不注意第一次交往给旅游者产生的印象，往往容易造成误会，给旅游者留下可信度低的印象，就会给以后的交往带来不利影响，使自己处处被动。所以，导游人员必须重视树立良好的第一印象，重视第一次亮相。
●精神饱满，充满自信
旅游者到异国他乡旅游，最希望他们的导游人员有能力、有知识修养、有责任心、会关心人、是可以依赖的人。所以导游人员第一次接触旅游者时首先要表现出自信，显示出自己就是可以信赖的人，要庄重热情、精神饱满、充满自信，办事干净利落，工作周密安排。这种充满自信的精神状态就会给旅游者留下可以信赖的深刻印象!当然，自信心源于平时的修养、丰富的知识和经验，以及带团前充分的心理和物质准备。但自信并不是自傲，不是夸夸其谈自以为是，更不是狂妄自大目中无人。只有做到自信与谦虚的统一，才能赢得旅游者的尊敬和信赖。
●表现良好的仪容仪表
导游人员的形象包括两方面，一是内涵内容，包括风度、气质品质、作风能力等，是长期相处所显示的综合形象；二是外在形式，包括仪容仪表，即导游人员的容貌、服饰、姿态等，是导游人员精神面貌的外在体现，也是短时间接触容易给旅游者留下的印象。虽然导游人品质内涵是更重要的形象塑造因素，但是，由于导游人员与旅游者的接触时较短暂，旅游者虽然会通过仔细地观察和体验来全方位地品评导游人员，然而短暂的接触留给旅游者的印象更多的是导游人员的外在形象，导游人员的仪容仪表虽是外在表现形式，但它却在一定程度上反映了导游人员的精神状态和文化修养，同时还体现出对旅游者的尊重和诚意。因此，导游人员对自己的衣着装束和容貌应适度修饰，衣着要整洁大方得体，化妆和发型要适合个人的身份和身体特征。导游人员适度美化自己，营造良好的形象，保持与行业特点相适应的仪容仪表，用外在的美衬托内在的美，可以使旅游者获得愉悦感和受尊重感，从而给旅游者留下良好的印象。但是，导游人员作为服务人员，衣着打扮不要太过分，否则会因此引起旅游者的不满而影响工作。
●神态风度得当
神态风度是一个人的内在气质通过其言谈举止流露出的外在表现。导游人员第一次亮相时神态风度起着十分重要的作用。其优美、礼貌、动听的语言、高雅大方的举止、真挚诚恳的态度、潇洒的风度、修饰有度的衣着打扮都会给旅游者留下较好的印象。然而，这种良好的风度来源于人们内在素质和修养，是长期的生活实践中通过不断的积累和学习逐渐形成的。是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。导游人员应加强学习，不断提高自己的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度，逐步形成自己独有的良好的神态风度，增强对旅游者的吸引力，这不仅有利于导游服务的顺利进行，而且由此所产生的积极的宣传效果，对于树立企业形象乃至我国旅游业的良好形象，向世人展示一个国家或民族的道德水准、文明程度和精神风貌都具有特殊的意义和重要的作用。
4．1．5．2 保持良好的形象
导游人员在成功地塑造了良好的第一印象之后，并不能以为就“一劳永逸”了，还必须在以后的导游服务中注意维护和保持，因为形象塑造是一个动态过程，贯穿于旅游活动全过程。旅游者并不会仅仅满足于良好的第一印象，因为第一印象毕竟是不全面的，他们在以后的交往中还会继续观察、验证或修改自己的最初印象，为适应旅游者对导游人员的心理期望，导游人员应始终注意保持白己的形象，自始至终表现出精神饱满、充满自信的良好精神风貌，办事沉着干练、讲解知识丰富、语言生动得体，出现问题时冷静判断、果断处理；对旅游者真诚耐心、言而有信，要把自己的良好形象保持到最后一刻，绝不能虎头蛇尾，半途而废，否则就可能导致前功尽弃，旅游者最终带走的将不是美好的印象，可能是遗憾。
总之，导游人员在带团过程中，不仅要树立良好的第一印象，而且要自始至终用自己的行为来维持、加深和巩固这一印象。
4．2 导游人员与领队的合作
领队具有多重身份：既是海外组团社的派出代表，又是导游服务集体中的一员，同时还是该旅游团的领导者和代言人。领队是组团社与接待社之间、旅游者和导游人员之间的桥梁。由于其地位的重要性，导游人员能否圆满完成导游服务工作，就与领队的合作与支持具有非常密切的关系。
4．2．1 尊重领队，主动争取配合
带领旅游团来我国旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职时间比较长并受过专业训练，他们见多识广，对旅游目的地的情况相当熟悉。领队从在旅游客源地组团出发到旅游活动结束回到客源地旅游团解散，一直和旅游者在一起，为获得旅游者的好评，多数领队服务周到细致，非常注意维护旅游者的利益和组团社的信誉，他们与旅游者来自同一国家或地区，与旅游者之间无论从语言上还是感情上都是相通的，因此，旅游者容易接受领队并且对其十分信任和依赖。领队对旅游团的凝聚作用和调解团内纠纷时的调控作用在某些方面往往是导游人员所无法替代的。领队在旅游团中的特殊地位，使其成为旅游团中的“重点客人”，导游人员对领队一定要尊重。
4．2．1．1 遇事多与领队协商
尊重领队主要表现在遇事要与领队多磋商。旅游团抵达以后，对该团的旅游活动日程和旅行生活安排一定要征求领队的意见，如果没有原则问题应尽量考虑和采纳他的意见和要求，因为一方面领队有权审核旅游活动计划的具体实施方案，另一方面由于领队更了解团内旅游者的情况，通过领队可以更清楚地了解旅游者的兴趣爱好以及他们在游览和生活方面的具体要求，有利于导游人员提供更具有针对性的服务。在旅游计划被迫改变时，导游人员更要与领队磋商，实事求是地说明情况，得到领队的理解和支持后，才能比较顺利地做好旅游者的工作，才有可能继续进行旅游活动，在遇到问题处理故障时，导游人员也只有及时与领队沟通、商量，使导游人员的处理得到领队的认可和支持，才能使问题尽快得到有效、妥善的解决。所以，导游人员多与领队进行沟通和磋商，是尊重领队最重要、最基本的体现。
4．2．1．2 满足领队的表现欲
领队是旅游团的领导者，但是在旅游活动过程中，旅游计划的实施是在导游人员的引导带领厂完成的，所以导游人员是旅游团的实际指挥者,这就会使那些喜欢表现的领队产生某种程度的失落感,因此，导游人员在带团过程中除了多与领队磋商以表尊重之外，还要在工作中注意适时给领队“面子”，遇到一些可显示权威的场合，应多让领队出面，使其博得旅游者的好评。如修改后的旅游计划、新增加的旅游者感兴趣的旅游项目，让领队首先向旅游者宣布；一些可获得掌声的场合，把领队推向前台；要注意适当发挥领队的特长，使其在旅游者面前有表现的机会。平时活动中，导游人员介绍完情况和注意事项后，应记住询问一下领队是否还有什么要说的，在旅游者面前表现出对领队的尊重，维护其形象，满足其表现欲望，使领队的心态保持平衡。
导游人员真心实意地尊重领队，支持领队，多给其荣誉，维护其在旅游者中的形象，使领队感觉到导游人员的诚意与善意，自然会心存感激，从而采取积极合作的态度。
4．2．2 关心领队，支持领队的工作
4．2．2．1 工作上协助支持
在地陪、全陪和领队组成的导游服务集体中，三者各有自己的职责范围。领队的主要职责是要维护旅游团的内部团结、与接待方旅行社的导游人员联络、监督旅游计划的实施和旅游活动的安排等。所以，导游人员要尊重领队的工作权限，当领队提出意见和建议时，导游人员应给予足够的重视。同时，领队又是在远离自己的国家或家乡的环境中行使自己的职责，当领队的工作不顺利需要帮助时，导游人处应主动给以帮助，尽最大努力帮助领队解决所遇到的实际问题和困难。如我方能办到的尽量帮助联络，做不到的多向旅游者做解释，为领队解围。协助与支持领队的工作，并不是取代领队，导游人员需要把握好度，旅游团内领队与旅游者之间发生矛盾、旅游者之间出现争执时，应由领队自行调解，导游人员不应介入其中。但是当这种矛盾或争执影响到旅游活动计划的顺利进行时，导游人员应出面协助领队做协调解释工作。导游人员对领队工作上的支持会使领队非常感激并产生信任感，为双方更好地进行合作创造有利的条件。
4．2．2．2 生活上适当照顾
领队的工作是比较辛劳的，特别是职业领队，常年奔波在外，一次次地带领旅游者进行长途旅行游览，其工作的连续性、重复性和流动性使其常年处在远离祖国、家乡和亲人的环境中，加之要尽心尽力为旅游者提供细致周到的服务，工作与生活节奏都很紧张。因此，导游人员如果对领队在生活上给予适当的关心和照顾，提供某些方便，领队会很受感动，更易与导游人员融洽关系、友好相处。
4．2．3 坚持原则、避免正面冲突
在带团过程中，接待方导游人员与领队对某些活动安排或有关问题出现意见分歧是难以避免的，当出现这种情况时，导游人员应主动与领队进行沟通，力求及早消除误解，尽力避免分歧继续发展为意见冲突，而与领队发生正面公开冲突的情况。
与领队很好地合作共事有时并不容易，如有的领队曾多次带团访华，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况比较了解，他们自以为是，常常出各种“新点子”，给我方导游人员出难题，以显示自己是“中国通”，并且是在“为旅游者着想”，以此博得旅游者的好评；有的领队为换取旅游者的欢心，只知照顾自己的旅游者在游览和生活享受上多得实惠，满足他们提出的各种要求，却不考虑接待方的实际情况，向导游人员提出超出旅游合同规定内容的各种过分要求；有的领队爱显示自己，对导游人员的工作横加挑剔，过多地进行干涉；还有的领队出于偏见，看不起导游人员，采取不合作的态度。对这样难于合作、甚至挑剔的领队更要注意方式方法，与之合作共事。
对于导游人员来说，无论遇到的是上述哪种领队，出现什么样的情况和问题，都要沉着、冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；仍应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉、讲清道理，最好采用伙伴式的交谈方式，使之有所领悟，必要时也可当着旅游者的面提醒他，但应注意方法方式要得当，留有余地，争取以后的再度合作。
4．2．4 技高一筹，掌握工作主动权
由于旅游团成员对领队工作的评价高低，会直接影响到领队所获取的报酬或其在海外组团社中的地位，所以，有的领队千方百计讨好旅游者，以显示白己的尽职尽责。遇到这种情况时，导游人员不能让领队牵着鼻了走，而应采取措施变被动为主动。对于喜欢“抢话筒”的领队，导游人员既不能马上反抢话筒，也不能听之任之，无所作为。最好的做法是先让领队“亮相”一番，可记住其讲话中的错误和不足，在适当的时候予以纠正，同时向旅游者表明自己的态度．使旅游者感觉到还是地陪讲得好。这样，导游人员既表明了白己的态度又不失风范，当然，导游人员要掌握主动权，不仅需要热情周到地为旅游者服务，更需要有丰富的知识底蕴为基础。导游讲解要注意扬己之长，避己之短，用自己熟悉擅长的话题讲解，这样就更有把握获得旅游者的赞赏和钦佩。而对于导游讲解中涉及到自己这方面缺乏了解的知识，导游人员也不应给旅游者留下缺憾，而应尽快抓紧时间查阅资料或向别人请教，在适当的时机向全团旅游者补充讲解，以求获得完美的效果。
4．2．5 争取大多数旅游者的理解和支持
有时领队提出的要求实际上是行不通的，但无论导游人员如何耐心解释说明，领队还是坚持己见，这时导游人员就要向旅游团全体成员讲明情况，争取团内大多数旅游者的理解和支持，如一旅游团下午3时游览了定陵后，准备回市内友谊商店购物，而此时领队提出参观动物园和农贸市场，导游人员知道时间不够，对领队作了耐心解释。领队听后并未改变主意，反而提高了嗓门，口口声声说这是客人的要
求。导游人员就直接征求旅游者的意见，并如实地向旅游者解释了实际情况，最后旅游折同意了导游人员的安排。
导游人员在与领队发生矛盾时，要依据旅游合同规定，始终坚持以理服人、不卑不亢，不与领队当众正面冲突，即使在领队的意见被证明不当的情况下，也要使领队有“台阶”下，适当给领队“留面子”，维护领队的自尊和威信，而不能对领队表示冷淡和疏远。事后仍要尊重领队，仍要一如既往地予以支持，遇事仍要多与其磋商，征求他的意见。通过双方合作共事使旅游活动能够正常进行，使旅游团全体成员获得一次愉快的旅行，并争取领队以后的合作。
在导游人员与领队的合作共事中，相对而言，导游人员应处在主导地位，把握好工作、原则和友情三者之间的关系，相互之间建立起正确、良好的协作关系，密切合作，共同提高旅游服务质量。
４．3 导游人员与接待单位的协作
旅游产品是一种高度综合性的服务产品，既包含有形的物质实体，又包括无形的非物质的服务。旅游产品的销售是在导游人员带领旅游者进行旅游活动的过程中实现的，旅游产品质量的高低决定了旅游者的满意程度，而旅游产品质量的高低不仅与导游人员的服务质量有关，同时还与旅游各接待单位在旅游六大要素食、住、行、游、购、娱等方面的供给质量有着直接而密切的关系，因此，导游人员要把团带好，就必须与旅游接待单位友好相处，相互协作。
4．3．1 旅游接待单位间协作的基础
旅游个接待单位虽然隶属于不同的部门，但是它们之间相互协作能生产出高质量的旅游产品。所以这种协作不仅非常必要，而且存在协作的基础。
4．3．1．1 根本利益相同
在我国，各旅游接待单位无论是旅行社、旅游饭店、旅游交通部门，还是旅游商场、游览娱乐场所，都负有发展我国旅游业、促进社会经济发展、增进与世界各国人民友好交往的神圣使命。他们共同的工作对象都是旅游者，都信奉“宾客第一”、“服务至上”的服务宗旨。共同的努力目标，根本利益的趋同，使它们之间没有任何理由互相排斥，相反，它们之间存在着相互依存关系，只有谋求相互间的配合与协作，只有共同繁荣，才有自身发展。
4．3．1．2 相互依存，长期协作
旅游者的旅游消费涉及到食、住、行、游、购、娱六方面的内容，而这些旅游消费的供给不是任何一个部门能够自己独立完成的，它需要各旅游接待单位共同组成一体化的旅游供给系统，把各自提供的单项旅游产品组合在一起形成整体旅游产品，随着旅游消费活动的进行而多次性的提供给旅游者。为了使旅游供给能够有序进行并且有质量保证，各旅游接待单位往往是以协议的方式组成协作网络，明确确定各自的职责。所以各旅游接待单位之间存在的关系是相互配合、相互依存、长期协作的关系。在现代旅行社众多产品之中，综合包价仍是目前旅行社销售的主要产品形态，这种形式的产品就是由多个单项旅游产品组合而成的整体产品，它不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、餐饮等各种旅游设施和旅游服务，需要得到包括旅行社、饭店、餐厅、交通部门、游览娱乐场所等各旅游接待单位的大力协作。如果没有这些旅游接待单位的协作，就不可能推广旅行社的综合包价产品，旅行社的接待工作就无法正常运行。这些旅游接待单位构成的协作网络的质量，对旅行社的产品质量产生直接的影响。只有各旅游接待单位从大局出发，从旅游产品的整体形象考虑，通力协作，才能有完美的高质量的旅游产品；同样道理，旅行社销售的产品为各旅游接待单位带来了客源，从而使这些接待单位获得了经济效益。如果没有高质量的旅游产品也就没有旅游接待单位的高经济效益。因此，由于这种相互依存关系的存在，各旅游接待单位之间即使有摩擦也是暂时的，协作才是长久的，而且这种协作之间还应该包含相互之间的补台作用。如旅游者对因就餐环境不卫生滋生了不满情绪，导
游人员通过热情细致的优质服务使事情得到解决，平息旅游者的不满情绪。
4．3．2 导游人员与接待单位协作的方法
4．3．2．1 协调供给关系
导游人员在带团旅游过程中，需要与饭店、车队、餐厅、机场、车站、景点及海关、边防、公安等许多部门和单位打交道，主动协调好旅游供给关系对保证旅游产品的整体形象和质量十分重要，如果其中任何一个环节在服务的内容、质量和时间上出现差错与问题，都会影响到整个服务质量。影响到旅游者的满意程度。因此，接待单位在旅游供给上的相互配合和相互衔接就显得非常重要。导游人员作为在旅游活动中全方位全过程地引导旅游消费的服务人员，在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中出现的差错和失误，通过各种手段及时进行联络和调整，使各旅游接待单位的供给协调—致，正常有序。 例如，当旅游团的活动日程发生变更涉及到用餐、用车、住宿的时间变更时，导游人员要及时通知供餐、供车单位和饭店有关部门，并进行协调，使相关接待部门作好妥善安排以保证旅游团的食、住、行能很好地衔接，使供给有序进行。
4．3．2．2弥补供给缺陷
为旅游者的消费活动提供各项服务的相关旅游接待单位分属于不同的部门，他们在有着共同利益的同时，还有着各自单位的利益目标。有的接待单位为追求本单位的经济利益，不惜降低供给质量而不考虑给整体旅游产品带来什么样的不利影响；有的接待单位由于工作失误造成了供给缺陷引起旅游者的不满。导游人员作为旅游计划的执行者，对这些现象决不能不管不问，而要以相互之间的协议为依据，据理力
争，保证正常供给。比如说如果饭店降低了标准，那么就应该要求饭店马上恢复和提高住房档次。又比如旅游旺季时，客房紧张．一般饭店为增加收人要把旅游者预定的客房让给其他散客，导游人员应立即进行交涉，使这家饭店履行协议。总而言之，当旅游供给出现问题或缺陷时，导游人员应该首先分清责任，遵循“谁来接待，由谁负责”
的原则，做好交涉工作，最好采用“就地消化，当场解决”的办法，使问题和缺陷尽快得到妥善处理和弥补。所以合情合理妥善处理是弥补供给缺陷的关键，也使出现供给缺陷的接待部门能有机会消除服务缺陷，提高接待服务质量。当然，导游人员要注意原则，讲究方式，不能以命令的形式向接待单位提出要求，也不能为了迎合旅游者而要求超范围供给。
4．3．2．3 主动争取各方帮助
导游人员独立带团在外，不可避免地会遇到各种各样的困难，也常常会有意外情况或紧急事情发生。有时仅靠导游人员个人的力量是很难使问题得到迅速解决的。因此，导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动争取得到他们的帮助，使旅游活动得以顺利进行。例如，某旅游团结束了在某地的游览活动，前往机场乘飞机离开此地，到达机场后旅游者才发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，此时回去取时间已来不及，导游人员可请求饭店帮助查找，找到后将物品立即送到机场。又如．当导游人员到车站接团时，如果车站有两个出口，则导游人员一人接团就可能会出差错，为避免漏接，导游人员可请司机师傅在另一出站口举接站牌帮助迎接，使旅游团能顺利找到导游人员。
4．3．3 导游人员与合作者的关系
此处所说的合作者是指为同一旅游团(者)提供旅游服务的其他接待单位的工作人员，如旅游车司机、旅游商场售货员、饭店、餐厅的服务人员等。他们是由不同的旅游接待单位委派，与该团的导游人员执行同一个协议，只是出于分工不同，服务的内容和形式也有所不同，但都是旅游服务的提供者，导游人员要重视同合作者的关系，与之友好相处，各司其职。
首先，导游人员要明确自己与合作者的关系是平等的关系，要尊重合作者，与之建立良好的人际关系，既不应该把自己摆在高于合作者的位置而对其工作指手画脚、指挥命令或横加指责，也不应该把自己摆在低于合作者的位置而显得怯懦被动、事事处处听从于对方，甚至对某些合作者违反协议、损害旅游者利益的行为也不加制止，听之任之。
其次，导游人员要虚心向合作者学习，学习合作者的长处和经验，遇事多请教，使合作者要求被尊重的心理得到满足，同时也会为导游人员的虚心好学精神所感动，而与导游人员互相尊重，和睦相处。导游人员应明白，只有懂得尊重别人的人，才能得到别人的尊重。
最后，导游人员要坚持原则，平等协商。在工作中以“为旅游者提供优质服务”为目的，以“不违反协议”为原则，遇到问题和困难要与合作者平等协商以求圆满解决。但是，当遇到有的合作者不为旅游者着想，只顾个人方便和获得好处，提出改变活动日程、减少参观游览项目或时间、增加购物次数等错误的作法，导游人员不能附合迁就，而应向对方讲清道理，尽量做好说服工作，使其能继续按计划执行。如果对方不听劝阻，仍坚持己见，一意孤行，或因目的未达到而多事处处刁难导游人员，为其工作设置人为的障碍，导游人员应采取必要的措施并及时向旅行社反映。
4．4 导游人员与旅游者的关系
旅游团是由各种年龄、职业、性格和旅游兴趣不一的旅游者组成的。导游人员要把这些特点各不相同的旅游者组织好，调动好，并按统一的目标进行旅游活动，就必须正确处理好与旅游者的关系。这是带好旅游团队的重要保证。为此，导游人员需注意以下几方面的问题。
4．4．1 了解旅游者
导游人员要想把导游服务工作做好，首先要了解旅游者，把握其在旅游过程中的心理活动，才能使导游工作更有效、更具有针对性：
4．4．1．1 了解旅游者的国籍、职业、社会地位、年龄、性别等
不同国家、不同民族的旅游者，有着不同的文化背景和民风习俗，性格与思维方式也各不相同，并且，旅游者所属的社会阶层、职业、性别和年龄的不同，其心理特征是不同的，他们的兴趣爱好审美情趣也各不相同。因此，导游人员要努力了解他们，根据实际情况向他们提供有针对性的心理服务。
●东、西方人的性格不同 一般来说，东方人含蓄、内向，善于控制感情，往住委婉地表达意愿；西方人性格开朗、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复。
●层次不同 一般旅游者在参观游览时喜欢听到有故事性的导游讲解，也喜欢随意的交谈；较高层次的旅游者大多期待得到高品位的导游讲解，尤其是由专业人士组成的团队更希望听到带有学术性、专业性的解说。
●年龄不同 年龄大的旅游者好思古怀旧，对游览名胜古迹、旅途中的人际交往、结伴相游、谈古论今有着较大的兴趣；年轻旅游者好探新求奇，对自然风光更为偏爱，喜欢多动多看。
旅游者的国籍、职业、年龄、性别和所属阶层反映的这些特征，带有—定的普遍性，导游人员可根据掌握的这些基本特征并结合所带团队旅游者的结构情况，安排好旅游者的旅游活动。
4．4．1．2 了解旅游者的旅游动机
动机是直接推动人们去行动的心理因素，是激励人们去行动的内在原因。旅游动机是直接推动—个人进行旅游活动的内部驱动力，人们的旅游动机多种多样，概括起来可分为四大类：
●社会动机 包括探亲访友、旧地重游、从事公务活动、出席会议、参加社交活动、考察别国的社会制度和人民生活方式等。
●文化动机 包括观赏风景名胜、文物古迹、出外求学、进行专业考察和学术交流等。
●身心动机 包括度假休闲、参加体育活动和其他消遣娱乐活动，到异地治疗疾病或疗养等。
●经济动机 包括考察投资环境、洽谈贸易、购买土特产品和工艺品等。
动机的产生源于人的需要，是需要的表现形式。当一个人有某种需要，为了满足这种需要，就会以相应的动机表现出来，旅游动机满足的需要主要有探新求异的需要、求知审美的需要、求乐求安全的需要、求尊重和自我实现的需要等。导游人员应该了解和把握旅游者的动机和需要，才能有的放矢地安排旅游活动和提供针对性的导游服务，帮助他们达到顶期的旅游目的，满足他们的需要和愿望。
4．4．2 尊重旅游者
4．4．2．1 满足旅游者的受尊重需求
旅游者的情况各不相同，但有一点是相同的，就是希望在旅游过程中得到受尊重的、富有人情味的接待和服务。旅游者这种强烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起码的要求。尊重旅游者，就是要尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下尽量满足旅游者的要求，满足他们的自尊心和虚荣心。导游人员应当明白，尊重人是人际关系中的一项基本准则，对旅游者的尊重是通过导游人员的一言一行、一举一动以及各个服务环节表现出来的，导游人员只有充满爱心、善解人意，才能为旅游者提供能够打动人心的心理服务、才能给客人以友好亲切之感。而只有当旅游者置身于热情友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足时，才能使为他提供的各种服务发挥作用。一般情况下，旅游者也会对导游人员表示尊重，愿意配合导游人员共同搞好旅游活动。所以．有了尊重才能有共同的语言，才有感情上的相通，才有正常的人际关系。
4．4．2．2使用柔性语言
导游人员的语言是一门学问，也是一门艺术，对带团效果有很重要的影响。作为导游人员在与旅游者交往中必须注意自己的语言表达。同样的话有不同的表达方法，一句话说好了会使旅游者感到高兴，给他们带来欢乐，但有时一不当心，甚至是无意中的一句话，也有可能给旅游者带来不快，挫伤他们的自尊心。
导游人员在语言上及服务的各个环节应注意语言表达的方式，多使用柔和甜美的“柔性语言”，语气亲切，语调柔和，措词委婉，说理自然。这样的语言使人感觉愉悦亲切，有较强的征服力往往是同样的情况，由于导游人员说的话不同而给旅游者带来截然不同的感觉，并且最后得到的结果也不同。比如一个旅游团刚下飞机，天上下起了蒙蒙细雨，而接他们的旅游车不巧又迟到了几分钟，旅游者们急于避雨，车刚停下，他们就纷纷往车上挤，这时导游员开口说：“急什么?又不是挤公交车，真是的。”这样的语言，刚性、刺耳，使旅游者的心理感觉冷冰冰的。而如果是一名优秀的导游人员，他就会在等车时把队伍整理好，让老弱病残者排在队伍前面，车一到，便大声宣传说：“先照顾她们上车，女士优先，请不要着急，注意安全。”旅游者听了这样的话，其结果是不一样的。
4．4．2．3 保持微笑服务
4．4．2．4 注重细节
4．4．3 引导旅游者
导游一词的含义就是指引导旅游者旅行游览。其中的“引导”，既有旅途、游览项目和讲解方面的引导，又有对不同旅游者不同情况下的心理引导。
一个人到异国他乡旅游，由一个整日紧张繁忙的社会职业人成为无拘无束的旅游者，角色发生了转变。在其旅游活动的整个过程中，由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，旅游者的心理状态和特征是不同的。
4．4．3．1 旅游初期阶段
在旅游初期阶段，旅游者由于初到一个陌生的环境，虽然兴奋激动，但人生地疏，语言不通，环境不同，会产生茫然无助的不安全感，存在拘谨心理和戒备心理，求安全的心态表现得特别突出。这是旅游者在这一阶段共同的心理状态。他们此时最急需的是如何消除这种不安全感，消除其陌生的心理状态，与新的环境相适应。因此，消除旅游者的这此感觉，增强其安全感成为这一阶段的主要任务。这就要求导游人员给客人以亲切感，以真挚热情、亲切友好的接待以及周到细致的关心和服务，使旅游者产生一见如故宾至如归的感觉；处处维护旅游者的利益和安全，给旅游者留下良好的第一印象。
在此阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。一般来说，闻所未闻或见所未见的新奇事物总是对人们具有相当大的吸引力。旅游过程中，旅游者的注意力非常集中，兴趣非常广泛，他们对看到的、听到的、感觉到的一切都感到新奇，即使是当地人司空见惯的平常事对他们来说也都可能是新鲜事。为了满足旅游者的求新、求异、求知、猎奇的心理需求，导游人员应多组织些轻松愉快的参观游览活动并进行生动精彩的讲解，耐心回答他们提出的各种问题。同时，导游人员要抓住这一时期旅游者对其依赖性较强的心理，安排好活动秩序，规定好游览纪律和日程安排，为下一阶段的活动打好基础。
4．4．3．2 旅游中期阶段
进入到旅游中期阶段，随着时间的推移，接触的增多，旅游者的心态越来越放松，行为越来越随便，每个人的弱点越来越暴露，这个阶段旅游者的心理特征主要表现为懒散心理和求全心理，平时散漫的人时间观念、群体观念更淡薄；平时爱忘事的人更容易丢三落四；听讲解时注意力已不像开始阶段那样集中；对导游服务往往提出一些不切实际的要求；同时，想进一步了解更深更广的问题等等，因此这一阶段出现的问题最多。这时导游人员应及时地从心理学的规律出发，为旅游者提供有针对性的心理服务，把他们的心理引上正轨，掌握工作的主动权。
4．4．3．3 旅游后期阶段
在游览终结阶段，旅游者即将离去，心理波动较大，又会出现与初期阶段类似的迫切感和不安感，开始思念亲人和家乡；购买称心如意的物品时又担心行李超重；急功处理一切善后事情，如各种手续，渴望他人的关心和帮助；希望有更多的时间处理个人事务。在这一阶段，导游人员要根据旅游者的心态提供更加热情细微的服务，要合理安排好最后的日程，活动项目宜精不宜多，给旅游者留有充分的时间去处理由已的事情。做好送行工作，使旅游活动圆满结束，给旅游者留下深刻的印象和美好的回忆。
如果在旅游过程中的导游服务有不尽人意之处，在最后阶段，导游人员要做做好弥补工作，尽可能挽回消极影响，消除旅游者的不满。
4．5营造愉快氛围
4．5．1调节旅游者的情绪
旅游者的情绪直接影响导游效果。导游人员应该善于从旅游者的言谈、举止、表情的变化去了解旅游者的情绪变化。在发现旅游者有焦虑、不安、烦恼、不满、气愤等否定情绪时，要及时找出原因，采取措施来消除或调节其情绪。调整情绪的方法有以下几种：
4．5．1．1 补偿法
这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅游者的某种需要，从而使其情绪好转。需要是情绪产生的主观前提，有些情绪是由于某种需要得不到满足而引起的，比如由于餐饮在数量和质量上未达到应有的标准，致使旅游者非常不满，这时消除不满情绪的最佳方法就是在这方面进行补偿，如加菜、加酒等，而且替代物一般应强于原先的内容。又如旅游者因丢失物品而闷闷不乐，导游人员应立即与各方面联系，迅速找回，才能使旅游者转忧为喜。
4．5．1．2 分析法
着重分析旅游者情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅游者产生不满情绪，而又无法补偿时，导游人员就要将不愉快之事的原委讲清楚，透彻分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅游者的不满情绪，争取得到他们的理解与合作。例如，出于飞机航班因故取消而需改乘火车，致使旅游团不得不改变活动日程，旅游者还要多花时间于旅途之中，常常会引出旅游者的强烈不满甚至抗议，这时，导游人员应耐心地向旅游者解释造成日程改变的客观原因，并表示歉意；分析改变日程的利弊，强调有利的一面。这样往往会收到较好的效果。但是导游人员应该明白，分析法是不得已而为之，不能滥用。
4．5．1．3 转移法
是指通过新的刺激把旅游者的情绪从一个对象转移到另一个对象的方法。例如，旅游行在游览时不小心碰坏了照相机或触景生情，产生令人伤感的回忆或联想，导游人员除了对旅游者进行安慰以外，还要以幽默的语言、诙谐的故事来活跃气氛，吸引旅游者，使旅游者的注意力转移到当前有趣的话题或活动中来，忘掉或暂时忘掉不愉快的事情，体验愉快的情绪。
4．5．1．4 暗示法
心理暗示在导游过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。旅游者在异国他乡旅行游览，客观条件不断变化，情绪也处于波动和时时变化之中，极易受导游人员的支配和影响，导游人员在带团的过程中可以充分运用暗示的方法，通过自己的言语、表情、手势、行为和威望影响和改变旅游者的心理活动。如有的旅游者对参观的内容怀疑、茫然或有偏见，如果导游人员带着亲切、自然的微笑，友好、自信的态度，进行绘声绘色的讲解，并表现出博古通今、见多识广的才智，就容易使旅游者心理受到暗示，在不知不觉中改变原来的认识和情感，达到导游讲解的目的。
4．5．2 营造愉快的氛围
导游服务要取得好的效果，最重要的是要不断激发、保持和提高旅游者对旅游活动的兴趣，使旅游者始终沉浸在愉快的氛围之中。兴趣是人们对于某种事物的特殊的认识倾向，它是一种重要的心理倾向，人们一旦对某种事物产生兴趣后，往往会通过行为表现出来，如旅游者对旅游活动产生兴趣后，往往会表现为聚精会神、紧张愉快、主动积极等心理状态，形成良好的游览心境。因此，导游人员在旅游活动中应随时注意观察旅游者的情绪变化，根据情绪的高低判断旅游者兴趣的大小，对旅游者的心理需求做出接近实际的判断，然后更有针对性地进行导游和讲解。一般来说，旅游者都是乘兴而来的，只要方法得当，就容易激发其游兴，使旅游者乘兴而来，尽兴而归。
4．5．2．1 直观形象法
直观形象法是指借助直观的视觉形象去调动旅游者兴趣的方法。旅游者往往只对新奇的事物感兴趣，所以被借助的视觉形象必须是新鲜奇特的，导游人员在利用新奇事物激发旅游者的兴趣时，目光应该注意突出旅游景物本身的直观形象，要引导旅游者在最佳角度观赏，才能使其形象更为突出，使旅游者发出由衷的赞叹，从而兴趣倍增；同时，导游人员在利用直观形象法时，还要避免游览内容的重复，因为景物内容的重复容易使旅游者兴味索然，例如西方国家的旅游者对东方文化感到陌生，如果在游览活动中安排了过多的寺庙参观游览，他们就会觉得内容单调重复，以至毫无兴致。另外，要注意运用日常事物吸引旅游者，激发他们的游兴。地域和文化的差异使旅游者对异域的生活环境产生较强纳的新奇感。因此旅游者在与旅游目的地人民交往时，对他们的生活方式、风俗民情往往很感兴趣，一些当地人认为极为平常的事物，如大街上协助指挥交通的佩戴袖章的老人，道路如潮水般的骑自行车的人流等，在西方游客的眼中．都会构成一道独特的风景线。
4．5．2．2语言激励法
兴趣有直接兴趣和间接兴趣之分。旅游者被一些形态奇异或知名度高的景物所吸引，从而产生的兴趣是直接兴趣；由导游人员运用语言艺术等所激起的兴趣是间接兴趣。形态奇特优美的旅游景物的直接形象就可以激起旅游者的游兴，再加导游人员生动精彩的讲解，更能引起旅游者游览时的激情，使旅游者的游兴更加浓烈。而有些景物，虽然在直观形象上不会引起旅游者的很大兴趣，但是却可以通过导游人员形象的、准确而生动有趣的讲解，激发旅游者的兴趣，使其游兴大增。
4．5．2．3 组织丰富多彩的活动
导游人员利用各种时机，组织丰富多彩的活动，是营造愉快氛围的重要手段，这种手段的运用需要旅游者的参与，可以有效地调动旅游者的积极性，使全团旅游者共同来营造愉快氛围。例如，在旅游活动开始的初期，请旅游者做自我介绍，可增进旅游者之间的熟悉和了解，缓解拘谨的气氛，并可从中发现活跃人物和有特长者，在以后的活动中可充分发挥他们的作用；如在长距离行车或乘船途中，导游人员可组织旅游者进行联欢、讲放事、做游戏等各种娱乐活动，使旅游者情绪热烈，兴趣盎然；同时，导游人员也应有一两个“保留节目”在娱乐活动中展露风采，对于在旅游中营造出欢声笑语的热烈气氛，效果极佳。比如，如果一位导游人员擅长吹口哨，在带团途中，在讲解之余，即兴为旅游者吹上一、两首歌曲，每次都能赢得旅游者热烈的掌声和赞叹声。在送别旅游者时，一曲《友谊地久天长》更是激起旅游者依依惜别的情感，使旅游活动的最后阶段出现高潮，给旅游者留下难忘的美好回忆。
4．5．2．4 适当利用声像导游手段
我国的旅游资源非常丰富，有些景区面积很大、景点众多，而旅游者由于受时间、体力等的限制，往往不能将其精彩景点全部游览，对其全貌也难以有一个总体的印象，因而给旅游者留下许多遗憾。利用现代化的声像导游手段则可使旅游者的这一缺憾得以弥补。在旅游者游览某个风景区或景点之前或之后，为旅游者放映幻灯片、录像带或光盘，能使旅游者一览该景区或景点的全貌或精华所在，给旅游者留下完整而美好的印象。另外，利用旅游车上的音响设备为导游人员在车上的讲解配上适当的音乐，在行车途中为旅游者播放音乐等，都可以使车箱内产生轻松愉快的气氛。
4．6 调节旅游者的审美行为
旅游是一种寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。人们外出旅游是出于各种各样的目的，如崇拜异国异地的文化，向往异国异地的风光等等，但是不论出于哪一种目的的旅游，其特征都是通过观赏游览，不断地寻求娱乐和消遣，陶冶性情，愉悦身心，增长知识，增添生活乐趣，获得美的享受。所以，审美是旅游的真正动力。出于
宗教信仰、社会环境的不同以及个人经历的差异，旅游者的审美习惯和审美兴趣各不相同，具有一定的差异性与多样性，所以即使观赏同一景物，不同的旅游者所获得的审美感受也会各不相同。因此，导游人员应该成为旅游者审美活动的指导者，对旅游者进行引导和帮助，使其能够自觉、全面地观赏，在较短的时间内获得最大的美的享受。为此，导游人员应注意因势利导，正确调节旅游者的审美行为。
4．6．1 传递正确的审美信息
正确的审美信息来自于导游人员正确的讲解，旅游者参加旅游活动是为了寻找美、欣赏和享受美，但由于其对旅游目的地的旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，面对景物不知如何进行欣赏、不知美在哪里，因而其审美效果受到很大影响。尤其是外国旅游行，由于文化和生活背景的不同，同时他们的审美观与中国人的审美观存在较大的差异，面对中国的旅游景观更不知该如何去发现它的美，欣赏它的美, 他们虽然置身于中国的旅游胜地，若无导游人员的帮助，也并不一定能获得美的享受。特别是参观中国的名胜古迹时，如果没有导游人员的讲解或传递审美信息，外国朋友很难从中领略名胜古迹所蕴涵的内在美。
导游人员作为旅游审美信息的传递者，帮助旅游者对美的事物的感知、理解、领悟是其应尽的职责。因此，要求导游人员应具有一定的美学知识和美学修养，同时要对中国古老的历史和文化有深刻的了解，对祖国和家乡的自然风光、文物古迹、社会风情和各种美好的事物有深刻的认识。在此基础上，还要通过导游讲解向旅游者正确传递审美信息，用生动形象的语言向旅游者介绍祖国美丽的风光和名胜。
只有这样，才能正确引导旅游者多角度、多层次、全方位地欣赏我国自然景观和人文景观的美，才能帮助他们获得真正的美的享受。
4．6．2 激发旅游者的想象思维
作为一名导游人员应充分想象思维在审美活动中的重要作用，了解旅游者的审美情趣和思想情绪，利用他们的审美意识，努力使自己的导游讲解“寓情于景、借景抒情、情景交融”，激发旅游者的想象思维，促使他们与审美对象产生情感上的交流，从而获得美的享受。
4．6．3 帮助旅游者保持最佳审美状态
审美意识是一种个人意识，不仅依赖于人的审美知识和能力，也取决于人的情感。旅游者的情绪会直接影响到他的审美心境，轻松愉快的心情有助于旅游者去寻找美、欣赏美。导游人员要向旅游者提供热情周到的服务，采用各种有效方法和手段，激发旅游者的游兴，注意调节他们的情绪，使他们的审美情绪保持在最佳状态，在旅游过程中能够始终以饱满高涨的情绪去欣赏美、享受美。
4．6．4 引导旅游者掌握审美方法
旅游者即使是在观赏同一景物时，所获得的审美感受也存在着差异，有的旅游者情感与景物相交融，留连忘返，获得了极大的美的享受；有的旅游者则仅仅是匆匆而过的观光客，对景物并未留下什么印象。这种审美感受的差异，除了与旅游者的文化素养、审美情趣和思想情绪等因素密切相关以外，还与旅游者是否掌握了观赏景物的原理与方式、方法有关。因此，导游人员还必须以正确的审美方法引导旅游者，尽可能使旅游者得到美的享受，导游活动也才有可能获得成功。
4．6．4．1 静态观赏与动态观赏
风景既有静态，也有动态，而切美丽的事物，又往往处于动与静的交织中，所以静态观赏与动态观赏中的动与静是相对而言的。静态观赏是指在一定时间中站在一定的驻足点上，有选择地观赏风景。这种观赏形式时间长，感受深，旅游者可以在静观中获得特殊的体验和感受，得到更多美的享受；动态观赏是指旅游行在游览过程中徒步、乘车或乘船，沿着一定的风景线路移动观赏，在移动过程中欣赏不同的景观，旅游者全身心投入于风景之中，步移景易，获得空间进程的流动美。当旅游者观赏景物时，何时静观、何时动观，导游人员应根据具体的景观和时空条件，灵活地运用以上两种方法，使旅游者获得最佳的观赏效果。
4．6．4．2 观赏距离
距离是一种审美原理，在审美活动中，审美主体需要与审美对象保持距离，才能产生美，这种距离主要指空间距离和心理距离。
空间距离指人与物之间的远近长短的间隔，距离选择得恰当与否，对景观的观赏效果会有较大的影响，有的景观近距离观赏效果非常好，而有的景观却只适合于远距离观赏，比如三峡胜景神女峰，从长江游轮上远距离观赏，看到的是一座亭亭玉立的中国美女像，令人遐思万千，但是如果用望远镜拉近距离观赏神女峰，则看到的只是一堆石头，难以使人产生美感，所以，空间距离适当，可以使人们观赏到景物最
完美的形象而忽略其琐碎、细微处的影响。
心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对纯然的审美关系。它要求旅游者在旅游活动中暂时切断与紧张、繁琐的日常生活及工作的关系，暂时摆脱烦恼和不愉快的心情，用超然的、客观的态度在心理上与现实保持一定距离，才能进入真正的审美意境。而一个人如果不能超然物外，摆脱平日生活中的操劳烦心，在心理上仍然不能与现实生活拉开距离，就不可能在旅游赏美活动中获得美感。比如，一个为生活日夜劳作奔波的人即使常年生活在风景名胜区中，往往也会对周围的美景熟视无睹，其原因就在于太接近、太了解了，而当他较长时间远离这个地方之后又重返故地时，就会感到自己原来生活的地方是如此之美。这就是由于空间的距离远了，其怀旧的心理拉开了心理与现实的距离。
4．6．4．3 观赏时机
观赏时机指的是游览观赏过程中所要把握的季节、时间和气候等因素。光照、时令、气候影响着千变万化的大自然中的色彩美、线条美、形象美等，所有这些美，只有在一定时机才能显现出来。如果时机把握不当，会使审美效果受到很大影响，甚至欣赏不到风景的美。比如北京香山的红叶，只有到每年的秋季才能欣赏到；又如泰山之颠的日出，蛾眉山的金顶佛光都是因时光转换造成的美景。所以，观赏风景时一定要把握好时机，这就要求导游人员应十分熟悉景点特性并把握好观赏时机，才能帮助旅游者欣赏到美妙的景色。
4．6．4．4 观赏节奏
观赏节奏主要指景观的自然节奏与旅游者的生理、心理节奏之间的对应状态。
一般而言，只有当二者达到和谐一致的状态，才能形成节奏美。景观在空间中的高低起伏、长短错落等形态变化是景观的自然节奏；而旅游者的呼吸、动作、心跳、思想和情趣等是生理、心理节奏。旅游者的生理、心理节奏会直接影响他对景观的审美态度。旅游者外出旅游的审美目的是为了轻松愉快、获得精神上的享受，但是如果游览活动安排得过于紧张，观赏速度太快，超出了旅游者的生理和心理承受能力，就达不到上述的审美目的，给旅游者的身心健康带来不利影响，也就会影响到旅游活动的顺利进行。因此，导游人员在安排旅游活动时要把握合适的节奏，做到有张有弛、有急有缓、劳逸结合、快慢相应。这就需要导游人员因人、因地、因时调整好观赏节奏，使旅游观赏节奏与生理、心理节奏和谐统一，旅游者感到整个旅游过程轻松自然且充满乐趣，才能收到最佳的审美效果。
4．7 个性化服务的技能
由于旅游者来自不同国家和地区，其年龄、职业、文化背景、社会地位等各不相同，所以导游在为他们提供导游服务时，既要做到标准化，又要做到个性化。个性化服务是指导游人员在执行国家与行业主管部门所制定的统一标准之外，针对旅游者的个别要求所提供的服务。针对某些特点十分突出的旅游者或旅游团，导游人员要善于总结，加以特别重视和关照。
4．7．1 对儿童的接待
目前在旅游者特别是国内旅游者中，儿童人数占相当大的比例。很多个人或家庭出游的目的之一是为了让儿童增长见识、陶冶情趣、锻炼意志。在对儿童的接待中，导游人员应根据其生理、心理特点，提供有针对性的服务。
4．7．1．1 重视安全
儿童活泼好动，又没有足够的安全意识和自我约束能力，应特别注意其安全，尤其是人身安全，防止走失。在游览过程中，遇到地滑、危险的路段，要提醒并协助家长关注儿童安全；在旅游车中，要提醒儿童不要把头、手伸出窗外；行走途中，要多次清点人数，防止儿童走失；讲解时，针对儿童特点，选择一些有趣的童话故事来吸引他们，使他们精力集中，不至到处乱跑。
4．7．1．2 生活关照
儿童有其自身的生理特点，如个子低，对环境的适应力差等等。在用餐时导游人员要事先提醒餐厅，准备儿童餐椅和餐具，以减少用餐时的不便；住宿时，按照相应的收费标准督促饭店落实儿童用具；遇到天气变化、要及时提醒家长注意儿童服装的增减；夏季要让孩子多喝水。
4．7．1．3 区别标准
在交通、住房、用餐等方面，对儿童的收费有不同的标准，导游人员一定要注意按相应的标准区别对待。如交通方面，机票的购买是按年龄来区分的，而火车票、船票、汽车票、门票大多按身高的不同购买相应的票种；在住房和用餐方面，儿童是否单独占一床位或餐位，要按合同的标准来执行。
4．7．1．4 注意细节
对于儿童，导游人员应把握以下细节和原则：
不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者；
不宜因某些项目对儿童免费或优惠而视其为负担；
不要给儿童买食物和玩具；
导游人员不要单独带儿童外出，即使家长同意也应谨慎行事；
儿童生病时，不能将自己随身携带的药品给其服用，也不宜建议服什么药，而应请医生诊治。
4．7．2 对老龄旅游者的接待
有资料显示：目前全球老年人口已达6亿，全球进入人口老龄化的国家和地区已达72个；我国目前60岁以上的人口已达1.25亿,占全国总人口的10％，65岁以上的老人占总人口的比重达7％,按照国际通行的标准被，我国已进入老龄社会。老年人口的增加，客观上要求社会能提供更多的满足老年人需要的旅游产品,近几年，我国各地普遍兴起的“夕阳红之旅”就是其中之一。
自古以来，我们中华民族就传承着“尊老”的美德。老龄旅游者有着和其他年龄旅游者不一样的生理、心理特征，有着自己特别的需求。导游人员在带团时，为了能把握、尊重并满足老年人的需求，给他们一个愉快的经历，就应注意以下几方面：
4．7．2．１ 耐心
老年人由于年龄大，记忆力减退，一个问题可能反复问好几遍，导游人员要耐心地、不厌其烦地予以解答；老年人人生阅历丰富，知识面广，对一些问题爱刨根问底，导游人员应满足其知识方面的需求，不能敷衍应付；老人行动迟缓、在日程安排和游览过程中要耐心地给以关照。
4．7．2．2 放慢速度
在为高龄老人提供服务时，要切记—个“慢”字。
行走时，老人大多身体不太灵活，游览时一定要放慢速度，照顾到体力较弱、落在后面的老人；在上下站的移动过程中，应事先考虑到老人的特点，适当提前赶往机场、车站。
讲解时，老年人的听力和理解力都不能与年轻人同日而语，在向他们讲解时导游员要放慢速度、加大音量、吐字清晰、适当重复。
生活照顾上，在进餐时间、集合时间的把握上导游人员应细致体贴地关注老人的特点，适当延长时间。
4．7．2．3 预防事故
在线路安排上，应选择适合老年人特点的景点，如地面较平坦、台阶少、不太拥挤、危险路段少等的景点，防止老人摔倒或碰伤。
游览时要反复提醒老年人集合的时间、地点。大部分景点上、下车不在同一地点，当老年人体力不支时，往往想先回车上休息，有的就自以为是按原路返回，以为停车点就是上车点，结果发生走失。为预防老年人的走失及走失后的严重后果，导游人员最好给每位老人发放一张卡片，上面注明所住饭店名称、电话、与导游员的联系方式等，并嘱咐老人，万一走失，不要惊慌，不要到处乱走．而应在原地等待，马上与导游人员联系。
4．7．2．4 关注健康
老人的身体适应能力较差，在日程安排上导游人员一定要保证老年人的健康，适当增加休息时间，做到劳逸结合，活动量不能太大，景点选择少而精，以细讲慢看为宜；饮食安排要做到卫生、可口、好消化吸收，以清淡为宜；遇到天气变化，应提醒注意衣服增减。
4．7．2．5 注意细节
为保持老人的体力，晚间最好不要安排太多活动。
多提醒老人注意保管好自己的钱物和证件。
适当增加去厕所的次数，并提醒老人事先准备好零钱，因许多景点的厕所是收费的。
导游人员应学会—定的老年人常见病的急救常识，可能的话，最好派一位随队医生。
4．7．3 对残疾旅游者的接待
随着社会文明程度的提高，在旅游者中，残疾人的身影越来越多，他们克服各种难以想像的困难，挑战自我，实现自我，其顽强不息的生命力感染着每一个健全的人。
在接待残疾旅游者时，导游人员要注意态度和方法，既要热情周到，又要保护他们的自尊心；既要提供帮助，又要明了他们内心深处对独立的渴求，在语言行为上要以自己的爱心和细心来赢得他们的信任，在任何时候、任何场合，都不能歧视他们。
对残疾旅游者的接待应注意以下几方面：
4．7．3．1 尊重
对残疾旅游者最大的尊重就是把他们作为正常人，导游人员在接待残疾旅游者以前，就应该根据计划内容分析他们的需求，根据需求设计不同的接待程序，把对他们的关心和照顾做得不留痕迹，而个是刻意地为照顾而照顾。过多地当众关心他们，反而是在提醒他们与常人不同，势必引起他们的反感。“扬游客之长，避游客之短”，这句话特别适合对残疾旅游者的接待，导游人员要善于发现他们的长处，并学会对他们的残疾视而不见。
4．7．3．2 关心
尽管要处处维护残疾旅游者的自尊心，但他们毕竟有这样那样的不方便，确实需要照顾，因此在从活动计划安排到生活照顾的各个方面，都要考虑他们的特殊需求。如线路选择上要尽可能不走或少走台阶，安排餐厅和客房时尽可能在一楼方便进出的地方等等。
4．7．3．3 不同情况不同接待
视力障碍者：他们视力有障碍，除此之外。一切都是正常的，他们拥有和常人一样的听觉、味觉、嗅觉、触觉等，导游人员要能发挥他们这些方面的特长，讲解时争取让内容更形象，能用于触摸的，让他们摸一摸；能聆听的，让他们安静地听一听；能闻的，让他们闻一闻。寺庙的钟声，泉水的流动声，鸟儿的呜叫，山林中新鲜的空气，长城上城砖的厚重，大山中岩石的苍凉，所有这一切同样能结视力障碍音以极大的满足和享受。
听力障碍者；在接待中要尽量把他们安排在靠前的位置，不管在车上还是游览中，一方面因为要照顾他们，另外一方面，他们大多要靠读口形变化来获取信息，要保证他们在听不到导游员的声音时，能看到口形变化，所以导游人员要适当地放慢速度，并加大口形变化的幅度，使他们能了解更多的内容。
截瘫旅游者：在制定活动计划时，要考虑截瘫旅游者是否需要轮椅，如果需要，要提前通知有关部门做好准备，同时，车辆的选择上也要考虑．最好使用方便轮椅上下的车。景点和饭店的选择，应注意有无“无障碍设计”，没有的话，轮椅的进出将极为不便。
4．7．4 对宗教界人士的接待
在我们的旅游市场中，有一个特殊的群体—宗教界人士。宗教旅游是以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的的旅游活动。 一些宗教信徒出于对各种神灵的虔诚，或对名山古寺、教堂圣殿以及丰富多彩的古代宗教建筑的迷恋，都热衷于这种既能达到宗教目的又能通过游览活动获得审美乐趣的宗教旅游活动。比如伊斯兰教圣地耶路撒冷，每年吸引着上百万世界各地的信仰者来这里朝圣。我国四川峨眉山、安徽九华山、浙江普陀山、山西五台山，以佛教名山而著称；而湖北武当山、四川青城山，以道教圣地而著称，这些名山大川也吸引着无数的佛教、道教信徒来朝拜。
宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景和身份，他们也有不少特殊的需求，在接待时注意：
4．7．4．1 了解并掌握我国的宗教政策
我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交往，但未经我国宗教团体邀请和允许，不能擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。对于常规礼拜活动，经上报上级主管部门同意后，可在指定场所举行。任何人不得利用宗教进行破坏社会秩序、损害公民身体健康、妨碍国家教育制度的活动。
4．7．4．2 做好做细准备工作
导游人员在接到接待工作任务后，要认真分析接待计划，了解接待对象的个人背景，对其宗教教义、教规和生活习惯、禁忌要充分了解。需要安排教堂的，要把教堂的名称、位置、开放时间了解清楚。
4．7．4．3 尊重并满足其特殊需求
对宗教界人士在生活习惯上的特殊要求和禁忌，导游人员要设法给予满足。伙食方面的禁忌和要求，一定要提前通知到餐厅，如伊斯兰教人士，一定要去有穆斯林标志的餐厅。导游人员要处处尊重宗教旅游者的宗教信仰，并把服务做到前头。如天主教人士，每天早晨要讲经、作祈祷，导游人员要主动安排时间，等他们完成这些活动以后，再开始一天的游览活动。
4．7．4．4不要多加评论
无论在讲解还是在生活交流方面，导游人员都要注意避免涉及有关宗教问题的争论，不要把宗教问题与政治问题混为一谈；不要对对方的宗教信仰妄加评论，更不能在言谈中透露出不理解、不尊重。
4．7．5 对有特殊身份与地位的旅游者的接待
旅游者大多以个人身份出游，不过，在这个群体中有一部分旅游者本身拥有特殊的身份和社会地位。比如：外国在职或曾经任职的政府高级官员，对华友好的官方或民间团体的负责人、社会名流，在国际上有一定知名度的各界人士、皇室成员或贵族、著名政治家、社会活动家、企业家等，他们往往是公务之余出游，具日程安排和普通旅游者不同，接待规格和方法有特殊要求，做好对他们的接待，对扩大我国的影响，加强中国与世界各国的友好往来，具有十分重要的意义。 导游人员要在以下几方面加以注意：
4．7．5．1 注意接待规格
不同的身份和地位，在接待时有不同的规格，如餐饮、住宿的标准，是否安排领导人接见、会见，安排哪一级领导人的接见、会见，日程安排出现变化时如何掌握等等，导游人员要严格遵守“内外有别”的原则，遵守外事纪律，遇到问题随时向有关领导汇报，不得擅自作主。
4．7．5．2 做好准备
导游人员要通过各种可能的途径了解这些特殊的服务对象，如其身份、年龄、喜好、知识背景等，针对其背景设计一些有效的个性化服务的方法，在其意想不到的时候送上一份关心和惊喜，如他所喜欢的颜色、口味。针对他的专业背景，掌握一些专业术语和行业知识，能够有效地展开沟通、交流。
4．7．5．3 增强自信
导游人员不要因为对方身份地位高而胆怯不安，在做准备工作时，心理上的准备是必不可少的，要告诉自己，越是身份高的人，越是尊重别人，自己只要认真地付出，一定能赢得他们的欣赏和尊重，导游人员心理压力过大．往往在服务中发挥不出自己的水平，结果适得其反。
4．7．6 对女性旅游者的接待
在旅游者的行列中，女性的身影越来越多，随着女性社会地位的提高、经济收入的增加，以及女性自身对个人价值的追求，其旅游的渴望越来越强烈。近几年“家庭游”的节节上升、“母亲团”、“主妇团”的涌现，印证了女性对旅游的需求。女性有其自身的特点，导游人员在为女性旅游者提供服务时应注意以下几点：
4．7．6．1 “女士优先”
“女士优先”是目前世界上公认的社交原则，特别在西方国家，这一原则在人际交往中已变成人们自觉的习惯。在上下车、上下楼梯时，要注意女士优先；与女士不要开过多的玩笑；男士要抽烟时，若有女士在场，应征求其同意。
4．7．6．2 适当购物
“购物”是目前比较敏感的一个话题。但游客特别是女性游客多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，可以收藏、玩赏、馈赠亲朋好友。在安排购物时，导游人员首先应摆正动机，以满足女性客人的需求为出发点，同时要掌握一定的商品知识，当好购物参谋，使她们满意。
4．7．6．3 讲解生动
相对男性来说，女性在思维上多为形象思维，因而喜欢生动形象的讲解，喜欢故事传说。针对这一特点，导游人员在解说词的组织上应适当增加这一内容，以吸引女性客人，增加她们的游兴。
4．7．6．4 关注健康
女性旅游者在饮食、住宿上对卫生、健康比较关注；在饮食方面，她们不仅希望吃好，还要有利于健美。导游人员应适当安排，并多加介绍当地利于美容与健康的食品，这样会让女性旅游者感到不虚此行。
本章小结：
导游人员的带团技能是进行导游服务必须具备的基本能力，带团技能的高低将直接影响到导游服务的效果，带团技能贯穿于旅游活动的全过程，导游人员在带团过程中确立自己在旅游团的主导地位，将旅游者疑聚在自己周围，是带好旅游团的关键所在；而旅游活动的正常进行，需要得到个有关旅游接待单位的合作，为此导游人员还将要协调好个方面的关系；导游人员为旅游者提供真诚热情、细致周到的服务，为旅游活动营造愉快的氛围，帮助旅游者用正确的方法去欣赏美景，使其获得最大的美的享受，是旅游活动顺利进行的必要条件。 通过本章的学习，可以对导游人员的带团技能有一个比较系统、全面的了解和掌握。
关键慨念：
带团技能 意见沟通 柔性语言 个性化服务 动态欣赏 观赏距离 观赏节奏
思考题：
1、导游人员怎样才能提高带团技能？应注意做好哪些方面的工作?
2、导游人员如何才能提高自己在旅游者心目中的可行度？
3、导游人员塑造良好的第一印象？
4、导游人员与领队搞好关系的重要性是什么？如何才能搞好与领队的关系？
5、导游人员如何与旅游接待单位搞好协作关系？
6、导游人员怎样才能为旅游者供供针对性服务？
7、旅游活动中如何营造愉快的氛围？
8、导游人员应从哪些方面引导旅游者掌握观景赏美的方法?
第五章 导游讲解
本章学习目标:
了解导游语言的概念和内涵，认识导游语言是一种具有职业特征的行业语言，学习在导游工作中如何正确运用口头语言、书面语言和体态语言，掌握导游讲解的基本方法与技巧。
本章难点：
体态语言。
导游讲解是导游工作中的一个重要环节，是导游人员在特定的环境中，借助语言艺术，通过对人文或自然景观进行讲解，满足旅游者需要的一种信息交流活动。从某种意义上说，导游人员是“靠语言吃饭的”，语言对任何人、任何行业都很重要，但对导游人员来说更加重要。
5．1导游语言
导游语言是一种行业语言，即在实践中形成的具有职业特征的语言。语言是人类表达和交流思想感情的重要手段，随着社会分工越来越细，行业语言也越来越多，比如文学家使用的是文学语言，教师运用课堂语言，电视工作者使用电视语言，而导游人员则使用“导游语言”。
5．1．1 导游语言的概念
从广义上说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有具有一定意义并能引起互动的一种符号。“所有”是指在形式上不仅包括口头语言，而且包括书面语言、体态语言和副语言；“具有一定意义”，是指能传递某种信息或表达某种情感；所谓“符号”，是从语言学意义上说的，指含有一定意义的媒介物。语言学家常把语言分为“语言”、“言语”两部分，“语言”是以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规律而构成的体系；“言语”则是个人对语言的运用，指表达的过程和内容。从狭义上说，导游语言是导游人员用于同旅游者进行交流、传播知识、介绍景点、实现沟通的—种
生动形象的口头语言。
导游语言是每个导游人员必须熟练掌握的工具，离开了导游语言，就谈不上导游工作。导游人员的服务对象是旅游者，是个性各异、感情丰富的“人”，导游工作在这个意义上说也是做“人”的工作，其中最重要的就是交流和沟通，而交流和沟通主要依靠语言来进行。正确生动、优雅得体的讲解可以把景点的美包括外在的美和内涵的美传递给旅游者，使他们得到美的享受；细致耐心的生活服务会得到旅游者的认可，他们会用点头、微笑、赞许的目光等传递对导游人员的欣赏和感谢。导游服务工作的特点决定了导游语言具有“快、急、杂、难”的特性，导游人员往往没有时间斟酌字句，这就需要导游人员具备良好的语言表达能力，掌握运用语言、表情传递信息的技巧。
5．1．2 导游语言的基本要求
导游语言具有传播知识、沟通思想、交流感情的功能，是知识性、思想性、趣味性的结合体，导游人员在运用导游语言时必须做到准确、清楚、生动、灵活，四者相辅相成，缺一不可，否则就达不到良好的效果。
5．1．2．1 准确
导游语言的准确性是指导游人员的语言必须以客观事实为依据，在讲解时使用规范化的语言，内容准确无误，逻辑性强。主要包括以下几个方面：
●内容准确无误，有据可查 对所讲解景点的背景材料如历史沿革、数据、地质构造等必须准确，要有根据有出处，不能胡编乱造。即使是故事传说、民间传奇也要有据可查，不能道听途说，信口开河，若遇到说法不一的地方可忽略不讲，或选择有代表性的意见介绍给旅游者，与他们共同探讨，请他们根据自己的理解来作出判断。内容不准确是导游讲解中的“硬伤”，特别容易引起旅游者对导游人员的轻视和不信任。
●语音、语调、语法要准确 导游讲解就是以语言为工具向旅游者传递信息的，在传递的过程中，假如语音语调有误，语法不当，就会使信息失真，沟通不畅，甚至因旅游者听不懂而达不到运用语言的目的。因此导游人员要练好自己所使用的语种，不管是外语、地方方言还是普通话，都要地道纯正，而不能南腔北调；遣词造句准确、词语组合恰当也是语言运用的关键，要按语法规律和语言习惯进行良好的组合搭配。
●观点正确 导游语言作为表达思想的工具，其所传递的内容具有一定的社会性，会产生一定的社会效应。导游人员在运用语言表达思想时，首先要有鲜明正确的观点和立场，使旅游者对当地有一个全面、客观、公正的了解。要坚持“内外有别”的原则，自觉地用国家的法律法规和行业纪律约束自己，不得迎合个别旅游者的低级趣味以及在讲解中掺杂格调低下的内容，不开政治性的玩笑。
5．1．2．2 清楚
导游语言的清楚性是指在讲解时要条理分明、脉络清晰、符合逻辑，把所讲的内容一层一层地交代清楚。导游人员应注意在思维和语言表达上符合逻辑规律，层次分明，对自己所要表达的内容仔细斟酌，到底想告诉游客什么，想让游客得到什么，首先要自己心中有数，不能“东一榔头西一棒子”，想起什么说什么，看见什么说什么，层次不清，杂乱无章。应根据思维规律，将所讲内容挑出先后顺序．先讲什么，后讲什么，层层递进，主题明确，重点突出。如下面一段介绍九寨沟的导游词：
各位游客：大家好!
欢迎各位到九寨沟观光游览！
九寨沟以原始的生态环境，一尘不染的清新空气和雪山、森林、湖泊组合成神妙、奇幻、幽美的自然风光，显现“自然的美，美的自然”，被誉为“童话世界”、“人间仙境”。九寨沟的高峰、彩林、翠海、叠瀑和藏族风情被称为“五绝”。
九寨沟位于阿坝藏族羌族自治州南坪县中南部，纵深40多公里，总面积6万多公顷，三条主沟形成Y形分布，总长达60余公里。由于交通不便，这里几乎成了一个与世隔绝的地方。仅有九个藏族村寨坐落在这片崇山峻岭之中，九寨沟因此得名。这里保存着具有原始风貌的自然景色，有着自己的特殊景观。据说，在世界别的地方已经很难见到。九寨沟既是自然保护区，又是国家级风景名胜区，同时，被列入世界人类自然遗产名录。
九寨沟以三沟一百一十八海为代表，包括五滩十二瀑，十流数十泉等水景为主景，与九寨十二峰联合组成高山河谷自然景观。景区面积62平方公里，现游览区面积50平方公里。九寨沟景观分布在成Ｙ型的树正、日则、则查洼3条主沟内，总长50余公里。主要有树正景区，长75公里，有盆景滩、树正群海、树正瀑布、双龙海、火花海、卧龙海等景点组成；日则沟景区，有诺日朗、珍珠滩、高瀑布三大瀑布，有镜海、熊猫海、芳草海、天鹅海、剑岩、原始森林、悬泉、五花海等景点；则查洼沟景区，有长75公里的长海和五彩池等景点；扎如景区，有魔鬼岩、扎如寺等景点。
九寨沟之美在水。这里湖泊很多，当地人叫海子，据说大大小小的海子共有108个，最小的面积不到半亩，最长的长海长7公里，长海的景色最为动人。近处绿水，清澈见底；远方蔚蓝，平静无波；两岸山树，映入海中。以绿为主调的色彩和周围宁静的环境，使游人恍如踏入仙境。这里的湖，水的透明度有的达三十米，在别处不可思议。因该地森林多，地层是石灰岩，含大量碳酸，对水起净化作用。透过清亮的水，湖底的藻类、沉积物和山峰树影一起映入眼帘，显得五光十色，称为五花海。
九寨沟的瀑布也叫人神往。这里河道纵横，水流顺着呈台阶形的河谷奔腾而下，构成数不清的瀑布。有的细水涓涓，有的急流直下，有的若玉带飘舞，有的似银河奔泻。宽度或长度超过贵州黄果树瀑布的就有六条之多，其中诺日朗瀑布，宽100米以上，高20多米，水流凌空而下，银花四溅，水声隆隆。树正瀑布不宽，但高30余米，湖水分两路猛泻谷底，震耳欲聋。有的瀑布，呈多级下跌，崖壁上长满繁茂青翠的树，瀑水从林间穿流下泻，形成罕见的"森林瀑布" 。
九寨沟动植物资源丰富，种类繁多，原始森林遍布，栖息着大熊猫等珍贵野生动物。九寨沟附近群山上生长着大片的箭竹林，是我国大熊猫的主要产地之一，被列为自然保护区。保护区里还生活着金丝猴、小熊猫等珍贵动物。
九寨沟四季景色都十分迷人。春时嫩芽点绿，瀑流轻快；夏来绿荫围湖，莺飞燕舞；秋至红叶铺山，彩林满目；冬来雪裹山峦，冰瀑如玉。
这一段导游词主题明确，层次清晰，并特别突出了九寨沟生态环境美的特色。
5．1．2．3 生动
正确、清楚的导游语言能传递给游客准确的信息，但只有这两点显然是不够的。
旅游活动是一个寻找美、发现美、享受美的过程，在这个过程中，应该有一种轻松、愉快的气氛。同样的话，有不同的说法，会产生不同的效果。俗话说：“看景不如听景”，要想产生良好的听觉效果，就要增加导游语言的趣味性和感染力，用充满活力的语言去打动旅游者，引起他们的共鸣，然后通过联想或想象去感知和理解事物的内在审美价值，从中得到美的享受。在导游语言的生动性方面应注意以下几点：
●把握语音、语调 任何语言都是用一定的语音语调来传达情感的，导游人员如果在语言表达上平淡无味，像和尚念经般单调木板，必然会使游客兴趣索然，即使是好的、有价值的景点，也会毫无印象，相反，生动形象、妙趣横生的导游语言不仅吸引人，而且会起到情景交融的作用。如何把握语音语调，请参考下一节。
●使用形象化的语言 在语言的形象化方面，修辞是必不可少的。常用的修辞方法有比喻、比拟、夸张等，通过这些修辞方法的运用，能形象地描绘大自然的美景，给旅游者以真实感和亲切感，起到举一反三、言简意赅的作用。关于“修辞”的内容见下一节。
●适当的幽默 幽默风趣的语言如果使用得当，可以活跃气氛、提高游兴，增加导游人员和游客之间的感情交流，使旅游者回味无穷，有时还可以摆脱尴尬。
幽默既是一种技巧，又是一种艺术，更是一种智慧。它在很大程度上是对修辞方法的综合运用，但又不同于一般意义上的修辞，而是以造成幽默意境为目的的。幽默意境主要是由语言的反常组合来实现，即语言组织与常识相违背，完全超出人们的意料之外，像一语双关、正题歪解、借题发挥等，都是很好的幽默方式。在幽默的运用中要注意分寸，要杜绝“黄色幽默”（低级趣味）和“黑色幽默”（嘲笑他人）。
5．1．2．4 灵活
导游语言的灵活性是指定导游讲解时要有针对性，要因人、因时、因地而异，不能千篇一律，应根据不同的对象决定讲解的内容、顺序、语言的方式、音量的大小等等。要做到这一点，就首先要了解旅游者的背景，做好准备工作，包括知识准备和心理准备。根据客人的年龄、性别、爱好、文化程度、宗教信仰等，选择适当的讲解方法和内容，使特定景点的讲解适应不同旅游者的文化修养和审美情趣。景点是死的、固定的；但人是活的、可变的，不同的人有不同的需求。同样是少林寺，在向西方游客讲解时和面对国内游客时，这是不一样的，而历史学家和农民游客的需求也一定有所不同，因而应避免“千人一辞”、“千团一辞”，毫无灵活性的呆板解说只会使游客产生厌烦情绪，同时降低了景点的文化内涵和魅力。
5．1．3 导游语言的传播
导游讲解就是一个语言传播的过程，在这个过程中，导游人员利用各种媒介，如口语、动作、表情、图片等把信息有计划地与旅游者进行传递和交流；同时，传播也是分享信息的过程，这一过程是双向的，传出与接收的双方在传递、反馈的不断交流中获得信息。
5．1．3．1 导游语言传播畅通的条件
在导游活动中要达到准确无误地传递信息、交流思想，必须实现传播途径的畅通无阻，其先决条件就是导游人员与旅游者之间必须具有“共识领域”，即双方具有相同或类似的经验范围，如共同的语言、相近的知识面。从服务的提供者这一角度看，导游人员应主动地揣摩旅游者的背景与习惯，和旅游者拥有尽可能多的共识领域，这样才能实现有效沟通。双方如果没有共识领域，或语言不通，或看问题的角度南辕北撤，将无法实现交流的畅通。典型的“对牛弹琴”的成语，讲的就是这一道理，弹琴者和牛之间毫无可交流之处。
导游人员作为语言传播的主导者，要与此旅游者建立共识领域，首先必须熟练掌握客源地的语言，让游客能听懂你的话，这是前提；其次，应具备客源地的政治、经济、历史、地理、文化、风土民情等各方面知识，只有具备了良好的语言功底和广泛的多学科知识，以及较强的应变能力，才有可能与生活经历各不相同的旅游者进行有效的交流。
5．1．3．2 导游语言的跨文化传播
导游服务具有涉外性和跨文化性。旅游者外出旅游的重要目的之一是体验异乡风情、了解异地文化，旅游者自觉不自觉地都会耳闻目睹东道主社会的民族历史、生活方式、风俗习惯、文学艺术、服装和饮食等，同时也会以自己表现出的本国、本民族、本地区的文化影响东道主社会的居民，这种不同文化背景之下的信息交流与传播，就是跨文化传播。
生活在不同地区的人们，在各自的地理环境与历史背景之下，创立了各具特色的文化，如东方文化、西方文化、佛教文化、儒家文化等，每种文化都有自己的信仰、生活方式、道德规范、价值观念等，而在文化中处于核心地位、起决定作用的是价值观，价值观决定了人们对事物的态度、看法，决定了人们评价事物的标准。不同民族的旅游者，出于价值观的不同，对同一件事、同一个现象，会有不同的看法，表现出不同的甚至是相反的态度，导游人员在和旅游者交流时必须注意到这一点，并具备起码的常识，这是提供个性化服务的前提，即理解对方的价值观和行为。
忽视文化差异，想当然地以自己的价值观强加于人．就会产生摩擦，有这样一个案例：一次，一位导游员在带领欧洲旅游者用餐时，兴致勃勃地向他们推荐餐厅的一道名菜—“活鱼活吃”，他介绍道：“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和鳃还一张一张地，直到你把它的肉吃光，这可是本餐厅厨师的绝活！”旅游者听完不仅不要这道菜，还提出抗议，结果不欢而散，原来西方人认为这种吃鱼方法是残害动物的行为，西方的法律还明文规定不能虐待动物。
中国人表达对他人的关心，总是问寒问暖、无微不至，“上哪儿去呀?”“从哪儿来呀?”“一月挣多少钱?”“家里几个孩子”，用这类问题问中国人，他会以为你关心他，而西方人则不同，他会以为你在侵犯他的隐私，导游人员若用接待中国人的方式接待外国人，结果肯定是费力不讨好。
有这样一种说法，一个称职的导游人员，也应该是一位民间文化大使。恰到好处地传播不同文化，促进彼此间的交流和沟通，是导游人员不可推卸的职责。每个导游人员在工作中既向外地、外国游客传播本地、本国文化，也通过游客了解和熟悉异质文化，从而促进世界各民族人民之间的文化交流。
5．2 口头语言
在导游语言中，口头语言使用频率最高，它是以说和听为形式的语言。在语言学中，口头语言比较规范的构成应包括语音、词汇、语义和语法，但在日常生活中，较注重语音和语义，而其他要素往往被忽略。通俗地说，口语语言就是说话。话谁都会说，但要把话说得好，说得巧，说得令人信服，并不是一件容易的事。只有掌握了口头语言的特点和规律，掌握一定的表达技巧，才能使口语表达具有感染力和说服力。
5．2．1 口头语言的基本要求
5．2．1．1 准确恰当
取决于发音和遣词用语的准确性，不管是外语，还是中文普通话、地方方言、少数民族语言，首先发音要准确；同时，讲解的内容也要以事实为依据，准确地反映客观事实，不能空洞无物、言过其实、胡吹乱侃。一些导游员在讲解当地景点时，动不动就用“最”字，“世界上最高的……”、“中国最大的……”、“独一无二的……”、“甲天下”等，如果是真的，当然无可厚非，但事实上很多是毫无根据的信口开河，这样就失去了真实性的原则，容易引起游客的反感，这就要求导游人员以严肃认真的态度来字斟句酌，以恰当的措辞、适宜的搭配，来介绍景点的价值。
5．2．1．2 鲜明生动
口头语言是即时传送的，一定要能打动听众，要鲜明生动、风趣活泼，切忌死板、老套、平铺直叙。导游人员要学会并善于运用一些修辞手法，如比喻、比拟、夸张、对比、映衬等来美化自己的语言，只有美化了的语言，才能把所讲的内容如故事传说名人轶事、自然风物等讲得有声有色、活灵活现，才能以强烈的艺术魅力来吸引旅游者领会导游人员的意图，并体验所创造的意境。
实例：
●一位导游在介绍河南段黄河时，这样说：“黄河流经河南700多公里，其间从中游到下游，既有三门峡水库的碧波荡漾、又有郑州黄河游览区的波澜壮阔，更有开封高出地面14米的悬河奇观。黄河小浪底水利枢纽工程已成为长江以北最大的水面，宽3公里，长132公里，出现高峡平湖的壮丽奇观。近年来开辟的‘大黄河游’和‘黄河漂流’，被游客誉为充满野趣和史诗般的辉煌。”
●另一位导游同样介绍黄河：黄河流经河南700多公里，主要有三门峡水库、郑州黄河游览区、开封悬河等景观。”
上述两个例子，前者使用形象生动的语言介绍黄河在河南段的特色，具有较强的感染力，能产生打动人心的效果，令旅游者产生马上要去游览的冲动，而后者则平铺直叙，只是传递了信息，却无法引出想象，感染不了旅游者。
5．2．2．3 通俗易懂
口头语言不像书面文字那样可以反复阅读，旅游者只有当时听得明白才能理解，因而要用浅白易懂的大众化的言语和句式。大众化看似平淡，但要灵活自如地驾驭也绝非易事，导游人员的解说词多源于书面语言，在讲解中要把它变成口头语言，其基本方法有：
●改书面词语为通俗词语 如有的导游人员介绍包公祠时，这样说：“包公祠坐落在古城开封的西南隅”，其中的“隅”字，现在在口语中已基本不用，为什么不用“角”这个大家都明白的字，而要用“隅”这样文绉绉的说法？所以，讲解时要尽量用浅白的口语。
●改长句子为短句子 口语化的句子一般较短小，虽然也有长句子，但一般要在中间拉开距离，分出几个小句子来，句子太长会造成理解上的困难。如：“这里有一片美丽的湖泊，叫包公湖，相传1000年前宋代管理京城的开封府就被埋在湖面9米以下。为纪念中国历史上的著名清官包拯而建的包公祠就位于包公湖畔”。如把这段话用短句表述，则可改为；“这里有一片美丽的湖泊，叫包公湖。开封府就埋在
湖面以下，深达9米，它是1000年前宋代管理京城的机构。为了纪念包拯这位历史上著名的清官，我们修建了包公祠，就座落在包公湖畔。”这样一改，内容上没有变，但旅游者听起来就轻松多了。
5．2．1．4 优雅文明
导游讲解的目的，是把美传递给旅游者，美是多方面的，也包括语言美。我国老一辈的导游人员在总结自己的工作感受时，谈到语言上对自己的要求，是“信、达、雅”，其中的“雅”，就是要优雅文明。现在一些年轻的导游人员往往不太注意语言的优雅，在讲解时不知不觉会冒出一些不文明的词语，结旅游者以粗俗的印象，有的甚至使用旅游者忌讳的词语，如西方人忌讳“13”，日本人忌讳“4”，都要留心加以尊重。
至于黄色故事、黄色笑话，更应该杜绝，以免最终受损的不只是导游人员的个人形象，还有旅游业的行业形象和我国的整体形象，因而导游人员一定要避免使用低级庸俗、格调低下的语言。
5．2．2 口头语言的表达形式
口头语言的表达形式有两种：独白式和对话式。
5．2．2．1 独白式
这是一种语言的单向传递方式，在导游讲解中，主要是导游人员讲、旅游者听，如致欢迎辞、欢送词、声像导游解说、景点概况的介绍等，多用独白式。
实例：
“各位早上好，欢迎大家来郑州旅游观光，我叫王红，是郑州市x x旅行社的导游，这位是司机张师傅，大家在郑州游览期间，将由我们两位为大家提供服务，愿各位在郑州度过一段美好而难忘的时光。”
“河南博物院主体建筑以中国现存最早的天文台遗址——登封元代观星台为外观雏形，建筑平面以正方形为母体，住体建筑自然演绎成金字塔造型。冠部呈方斗状，像仰头承纳甘露，下接覆斗以纳地气，中心位置精心设计了一个透明圆洞，蕴含了中国古文化中‘天圆地方”的概念，也有“汇天地之气，聚大地之灵’的内涵。冠部四周分别镶嵌四神图案，表示古天文学中东西南北四个方位的天象星座，大斜面从建筑构造的需要加上白色乳钉图案，形似青铜器上的乳纹样和传统建筑的门钉形状，又是满天星斗的反照；主体斜面四周顶部的透明采光带，具有‘黄河之水天上来’的磅礴气势”。
上面两个例子，例(1)是一位导游人员所致的欢迎辞；例(2)是对河南博物院主体建筑的讲解。从这两个例子可以看出独白式口头语言的特点：
●目的性强 导游人员的一段话，或是为了表达情感，或为介绍情况，有着明显的目的性。
●对象明确 导游人员的独白，尽管是自己一个人在说话，但话是说给旅游者听的，假如没有了对象，变成了导游员的自言自语，这段话就变得毫无意义，因而导游人员要始终想到并面对自己的游客，有针对性地进行讲解。
●表达充分、完整 运用独白式讲解，一般在事先已做了较多的案头准备，对所讲内容在资料掌握、内容选择、层次设计上已心中有数。在独白时间内，导游人员可以把自己设计好的内容完整地表达出来，初参加工作的导游人员可以反复练习，以求效果尽善尽美。同时，在独白式讲解中，一般情况下导游人员的思路不会被打断，不会节外生枝。即使有人打断话题，也可以请他稍等，等自己介绍完了再回答他的问题，因而这种表达方式导游人员较主动，同时也要求导游人员准备充分，有内容、有思路，这样才会取得好的效果。
5．2．2．2 对话式
对话式是导游人员与旅游者之间的双向传递方式，即导游人员与旅游者之间进行的交谈，交谈的方式有问答、商讨等。例如：
导游员：“各位知道郑州市的标志性建筑是什么？”
旅游者：“好像……是二七纪念塔”。
导游员：“对，是二七纪念塔，那么大家知道它的来历吗？”
旅游者：“知道一点儿，好象是和铁路工人大罢工有关。”
导游员：“您说对了，二七纪念塔建在市中心的二七广场，是为纪念1923年京汉铁路工人大罢工牺牲的烈士，继求和发扬他们的斗争精神而建的……”。
从以上的对话可以看出它的特点：
●应变性 导游人员和旅游者之间的对话可以导游员问，旅游者答，如这个例子；也可以是旅游者问，导游人员答，这时候就需要导游人员临场发挥，因为客人的问题可能超出设想的范围，这需要导游人员具有一定的应变能力。
●依赖性 对话式要求双方对话题有一定的共识，而且对方有谈兴，这样对话才能进行下去，否则没有双方信息的交流，没有你来我往的应答，对话就无法进行，这要求导游人员在选择话题时要慎重，要选择旅游者感兴趣的话题。
●反馈及时 在对话的过程中，导游人员作为信息传递的一方，通过观察旅游者的表情、反应，来判断他们对这一话题是否感兴趣，能否理解导游员的意图，根据反馈的信息或继续话题，或转换话题，及时加以调整。
5．2．3 口头语言的表达技巧
在口头语言的表达上，要注意语音、语调、语速，它们保证了语言的准确性。要注意不同修辞手法的应用，它们可以增加语言的趣味性和感染力。
5．2．3．1 调节音量
●根据游客人数的多少和讲解的地点、场合来调节音量 游客多时，音量要高一些，起码要保证离得最远的旅游者听见；游客少时，音量则可小一些；在室外讲解，或周围环境比较嘈杂，音量要大一些；而在室内，或周边相对安静时，音量可小一些。刚参加工作的导游人员要注意练习，这是一个基本功，只有学会了从低声到高声的自如运用，才能轻松地在不同情况下控制自己的音量。另外，要在工作中不断总结经验，如站位即导游讲解时所处的位置就非常有讲究，导游人员面向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游员自己站在个半圆圆心的位置，这样声音可均匀地传送给每一位旅游者。
●根据讲解的内容来调节音量 对于一些重要的信息、关键词、需要强调的内容，要加重音量，例如，在交待集合时间时：“大家请注意，我们明天早晨七点三十分在这里集合。”此处，“七点三十分”要提高音量，以提醒旅游者注意时间，可给他们一个较深的印象。有时为了增强语言的表达效果，可用高低不同的声音来营造气氛。如：“一天晚上，天黑得伸手不见五指，山林里寂静无声……，突然，战鼓擂动，伏兵四起，……”为了吸引客人，前半部分可压低声音，从“突然”开始，提高音量，紧张的气氛应声而出。
5．2．3．2 掌握语调
语调即说话的腔调，是指讲话时句子里语音升降高低的配置。任何语言都少不了要用起伏多变的语调来传达情感。
有这样一个故事：意大利影星罗西，有一次出席招持外宾的宴会，客人请他即席表演一段悲剧，他使用意大利语说了一段话，客人虽听不懂，但听到他悲伤的声调，看到他痛苦的表情，都忍不住流下眼泪。他的一位朋友却跑出餐厅，偷偷笑了起来。原来，罗西朗诵的是宴会的菜谱，可见语调在传情达意方面是多么的重要。
语调一般分为升调、平调和降调3种。
升调多表示兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。例如：
“大家请看，这些小猴子多调皮呀！”
“我们团队有没有刘姓的朋友?大家可知道刘姓的祖根在哪儿?”
平调多用于表示平静、庄重、冷漠等感情状态。例如：
“黄河游览区位于郑州市西北30公里处，北临黄河，南依岳山。”
降调多表示肯定、赞许、期待、悲伤、厌恶等感情状态。例如：
“我们下午两点集合”。
“您猜对了”。
“今天在嵩阳书院的参观活动到此结束．谢谢大家！”
语调被称为“声音的表情”，有时同一句话，用不同的声调说出来，具有完全不同的含义。例如：
咱们八点出发?
咱们八点出发。
前一句表示疑问，后一句表示肯定。
导游语言要讲究语调变化，一篇解说词，语调安排上要有高低起伏，抑扬顿挫的语调变化往往使语言具有音乐音的节奏感，使人爱听。悦耳动听的声音都是反复磨练成的，导游人员要勤说苦练，使自己
的讲解声情并茂。
5．2．3．3 控制语速
语速是指说话时语流速度的快慢，导游人员的语速既不能过快，也不能过慢，更不能一成不变。语速过快会使旅游者跟不上导游人员的思维，思维不同步则达不到好的交流效果，旅游者或听完就忘，或印象不深。语速过慢会使旅游者感到厌烦，并造成欣赏时间的减少。 一成不变的语速像背书似的，缺乏情感色彩，令人昏昏欲睡。
导游人员应善于根据所讲内容和旅游者的背景、理解能力、反应等来控制语速。一般来说，讲到需要特别强调的事情，想引起客人注意的事情，容易被误解的内容，以及数字、人名、地名等，应放慢速度；对于众所周知的事情、不太重要的内容和故事进入高潮时，应加快速度。面对年轻游客，语速可快一些；而为老年游客讲解时，语速要适当放慢，以他们听得清为准。正常的讲解语速大致在每分钟200字左右。
5．2．3．4 注意停顿
停顿是说话时语音上的间歇或暂时中断。在导游讲解中适当地停顿，既是正确表达语义所必须，也是旅游者完成心理反应的一个前提。
必要的、适当的停顿，可以突出说话时的节奏感，更好地吸引旅游者。
导游讲解中的停顿主要有以下几种：
●语义停顿 口语表达时，在句与句之间、说完一层意思、一个段落，都应有适当的停顿。语义上的停顿，在书面语言是标点符号，而在口语中，把标点符号读出来，就是停顿。如果该停顿时不停顿，语义可能完全改变。
●暗示省略停顿 暗示省略停顿是导游人员不直接肯定或否定，只用停顿来暗示，让旅游者自己判断。最常用的是讲讲到自然景观时，为了加深旅游者的印象，导游人员往往用停顿加以引导：“大家请看，那边起伏连绵的山峦像不像一条龙?/再看后边的几座小山像不像九只小乌龟?／这就是‘一龙赶九龟’的自然景观”。经过导游员的暗示，旅游者觉得越看越像，不由得对大自然的巧夺天工叹为观止。
●等待反应停顿 旅游者在得到信息后，共心里反应须须有一个过程，只有经过导游人员的停顿后,这个过程才能完成；否则，导游人员讲解如果像机关枪扫射一样，旅游者只有被动地接受，囫囵吞枣，不能在心中留下一个很深的印象，就不能产生打动人心的效果。一位埃及导游讲到尼罗河时这样说：“现在，这里仍保留着用人祭河神的习俗，他们每年都要举行一次仪式，众人将一位美丽的少女投进河水之中”，导游员讲到这里停顿下来，旅游者的脸上写满了惊异和不解——难道真的还有这样野蛮的习俗，停了一会儿，导游员才说道：“不过，这位姑娘是用塑料做的。”旅游者这才松了一口气。
●强调语气停顿 为了强调重点内容，引起旅游者注意，停顿也是行之有效的方法。在讲到重要内容的时候，戛然而止，沉默一会儿，让听众的思维活跃起来，—方面能加深印象，同时又能提高游兴。
5．2．3．5 活用修辞
修辞即修饰语言的词句。修辞的主要方法如下：
●比喻 比喻即打比方，就是用相似的事物来对比想要说的内容。所谓相似，包括外在的和内在的，如形式、颜色、气味、声音、性质、作用、感觉等。比喻是最常用的修辞力祛，它可以使抽象变为形象，使人物、景观更加形象鲜明，使语言简洁明快，使想象更加丰富多彩。 如“湖中有一扁圆形的小岛，岛的中部绿草青青，岛的两头芳草茵茵，酷似一只绿毛龟，这就是万年灵龟岛”。
在运用比喻时，应注意以下几点：
首先，要“以易喻难”，用熟悉的通俗的事物来比喻陌生的难懂的事物，而不能相反，否则就失去比喻的意义，越比越不明白。
其次，要独特新颖、不落俗套，不要雷同，第一次把姑娘美丽的歌声比喻为“百灵鸟”，令人眼前一亮，以后每一次都这样比喻，就变成吃剩饭了。
●比拟 比拟又称“假拟”，即把物拟作人，或把人拟作物的修辞方法。在导游语言中最常用的是“拟人”，即把物拟作人，如实例：“现在我们来到了景区的中心景观——石猴园，这里除了一只大猴外，还有一对母子，它们一家三口在这里聚居着，大猴因为偷吃王母娘娘的仙桃被惩罚下凡，它的妻子听说后，就不远万里来到嵖岈山寻夫，当她得知丈夫已经化为石头，不能再回天宫，就天天守在丈夫身边，时间长了，孩子依偎在母亲身边低头睡着了，而母亲却天天仰头凝视着自己的丈夫”。
从这个例子中，把猴子人格化，赋予它们人的情感，会焦急，会伤心，重亲情，从而增强了语言的感染力，能产生打动人心的效果。
在运用比拟时，要注意表达要恰当、贴切，并且不能滥用。一般来说，在讲述一些神话传说时比较常用。而在景点概述、回答问题时则不使用。
●夸张 是指在客观真实的基础上，用夸大或缩小的词句来描述事物的修辞方法。夸张可以启发旅游者的想像力、强调事物的特征，表达导游人员的情感、增强语言的感染力。
在运用夸张时，应注意掌握分寸，不能毫无根据地无限夸大，否则会给游客以虚假、浮夸甚至上当受骗之感。
●引用 是指在自己的语言中用别人现成的语句、材料来说明问题。在导游语言中，引用名人名言、中外典故、成语、歇后语、谚语、诗词、事件等，可以使语言的内涵延伸，表达力增强。引用分为明引、暗引、意引三种。
明引，即直接引用原话、原文。例如：“宋代欧阳修对洛阳牡丹情有独钟，他的‘洛阳地脉花最宜，牡丹尤为天下奇’的诗句道出了洛阳牡丹得天独厚的自然条件。”
暗引，是把别人的话直接组织在自己的语句中，不注明出处，直接为我所用。例如：“张衡博学多能，才华横溢，被誉为‘世界文化名人，中国科学泰斗’”。
意引，是只引用原话的意思，而不引用原话。即引用的不是原文，而是原意。例如：菊花有很高的药用价值，《神农本草经》把它列为上品，认为菊花可以利气轻身，延年益寿、增强体质。
在使用引用手法上，应注意尊重原文原意，不能断章取义，随意删改。
５．2．4 克服不良的口语习惯
语言是一种社会现象，同时又是一种个体的活动，每个人的先天素质不一样，所处的环境不一样，会形成不同的语言表达习惯，俗话说：“言为心声”，在很大程度上即是指一个人说话的形式和内容体现者他的气质、情操及精神境界。在每个人的口语习惯中，多多少少都会有一些不好的习惯。对导游人员来说，更要注意培养自己良好的口语表达习惯，克服不良习惯，因为相对于其他职业来说，导游是一个“说”的行业。
导游人员应该克服的一些不良口语习惯如下：
5．2．4．2 习惯性小毛病
习惯是一种在无意识中养成的比较固定的动作倾向。习惯有好坏之分，但口语表达中的习惯性小毛病显然是不好的。比如不分场合、无休止地用“这个，这个”、“嗯”、“啊”、”就是说”、“所以呢”等等，妨碍了讲解内容的连贯性．使人听起来着急、不安，影响旅游者对真实内容的了解，也影响旅游者的好心情。
有一位导游员的欢迎词是这样致的：“唉!各位朋友，唉，早上好，唉，欢迎各位，唉，来我市参观游览、唉，我是x x旅行社的导游，唉，我叫x x x，唉，这位是司机，唉，王师傅……”听得旅游者焦躁不安，马上对这位导游员产生了恶劣的第一印象。
5．2．4．2 口头语言书面化
刚参加工作的导游人员，往往为讲解词先拟出文字草稿，这种细致的工作作风是值得肯定的，但在执笔时一定要想到，这个草稿是用以讲解的，要尽可能口语化，特别在使用一些现成的资料或引用一些冷僻的文字时，尤其要注意。如“沿亭后新辟山径，可攀松林峰”。这句话作为书面语言，简洁凝炼，庄重典雅，但在实地讲解中，就应改为口头语：“沿着亭子后面新开辟的山间小路，可以登上松林蜂”。
口头语言和书面语言在表达上是不同的，口头语有声，可以用高低、快慢不同的声音来表情达意，而书面语无声；口头语在表达时一般要加上表情、手势等体态语言，可以简略，可以不用严格遵守语法规则，只要旅游者能听懂即可。
口头语言书面化，往往给人以背诵、朗涌、表演痕迹过重的感觉，使人觉得不自然，不随和，书卷气过浓，造成这种现象的原因，一方面是缺乏经验、心情紧张；另一方面，是忽略了口头语言的特性，把它和书面语言混为一谈，在材料选择和表达方式上不加区别。
5．2．4．3 含糊不清
口语中的含糊不清，主要指两个方面：一是内容上，二是表达上。
内容上的含糊不清，是导游人员对所讲的内容不熟悉、不理解，甚至产生误解。有的导游人员在讲解或回答旅游者问题时，常用诸如“大概”、可能”、“也许”、“好像”这类模糊的词汇，使旅游者很不满意，对旅游者来说，导游人员就是知识的传播者，就是难题的解答者、就是老师，他们希望得到的是肯定的、明确的解答，而不是模棱两可的应付性的话语。导游人员对自己不熟悉、不了解的内容，千万不要自以为是，不懂装懂。
表达上的含糊不清，是指导游讲解时的琐碎，对一个意思反反复复、颠来颠去地解释，东拉西扯，言不及义。如—位导游员在向日本游客讲解时，用到“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”这个谚语。客人不明白，导游员便开始解释“臭皮匠”、“诸葛亮”分别是什么含义，有什么典故，费了九牛二虎之力，客人明白了，时间也耽误过去了。实际上，日语中就有现成的谚语，叫：“三人凑—块，顶上文殊菩萨的智慧”，如果这样言简意赅地对应翻译，就不用费那么大劲。
在口语表达上，每个人多多少少都会有一些个人习惯，导游人员需要注意的是，生活中可以随意一些，但工作时一定要有良好的职业习惯，包括语言表达习惯。
５．3 体态语言
在导游讲解中，导游人员单靠动口是达个到良好的沟通效果的，在动口的同时，需要表情、手势、眼神、站姿的配合，这就是体态语言。体态语言是指以人的表情、姿态、动作等来表达思想、传递信息的一种无声语言，又称态势语言、肢体语言、人体语言、动作语言等。体态语言不仅可以传递有声语言无法传递的信息，还可以起到补充和强化有声语言的作用，一个善意的眼神和微笑，可以取得多少语言都无法达到的效果；而在不便说或不愿说的时候，一个抱歉的眼神能巧妙地传递语言无法传递的信息。
体态语言主要包括表情语、姿态语、手势语、服饰语、界域语等。
５．3．1 表情语
表情语是通过人的面部表情来传递情感和信息的体态语言。在导游工作中,比较重要的表情语是目光语和微笑语。
5．3．1．1目光语
目光语是通过视线接触所传递的信息。人们常说；“眼睛是心灵的窗户”，通过这扇窗户，可以观察到人们心灵深处的各种情感。在汉语中，对于目光的描述丰富多彩，千变万化，像“正视”、“逼视’、“仰视”、“俯视”、“窃视”、“凝视”、“鄙视”等，字眼上的变化，传达着语义上的差别。因而相对于其他体态语言，目光语是一种更复杂、更微妙、更富有表现力的语言。在目光语的运用上应注意以下几点：
●目光注视的方式 导游人员的目光，一般情况下应是正视和环视，即多以平行的视线接触旅游者，传达的信息是平等、自信、坦诚、认真、理智、庄重。导游人员应避免仰视，给人以傲慢、目中无人的感觉；也不要俯视，不敢抬头接触旅游者的视线，这是自信心不足的表现。刚参加工作的导游员往往这样，如此一来，会使旅游者越发怀疑他是不是个新手？对导游人员的信任感荡然无存。
在人多的场合，导游人员要多用环视，照顾到每一位旅游者，目光不能过多地停留在一位或几位旅游者身上，一方面会使这几位被看得难受，另—方面使其他旅游者产生被冷落的感觉。除了夏季阳光照射特别强烈之外，导游人员一般不要戴墨镜，或尽量少戴，视力不好需要戴眼镜者，也不道选择有色、变色眼镜，否则旅游者看不到导游人员的眼神会心里没底，不利于双方的交流。
●目光注视的部位 导游人员在面对旅游者时，目光停留在对方的哪些部位呢？一般来说，应注视旅游者面部从两眼到嘴部之间的区域，这个区域被一些学者称为“社交注视区”，它传达的是一种礼貌、友好、庄重的信息，双方会不断有目光的交流，利于信息的传递。假如导游人员过多注视旅游者身体的其他部位，或头发，或服装，或手脚，会令旅游者不安：“我是不是哪儿出毛病了？”下意识地去关注自己相应的部位，注意力被分散了。
●目光注视的时间 根据调查，导游人员在与旅游者交谈或讲解时，双方视线接触的时间应占全部时间的40%左右，假如时间过长，超过60％以上，会令对方局促不安，是一种失礼行为；假如时间过短，少于20%，会使旅游者觉得导游人员心不在焉，觉得自己被忽视，也是一种不礼貌。
5．3．1．2 微笑语
人类是唯一会笑的动物，人类的笑种类繁多，含义个异，如大笑、苦笑、开心的笑、冷酷的笑、肩开眼笑，皮笑肉不笑等，在所有的笑中，微笑被称为“世界通用语”、“交际世界语”，它不需翻译，在世界各民族文化中，其语义基本相同.
微笑语，是通过不出声的笑，即面部略带笑意，来进行信息的传递。微笑语的内涵非常丰富，既可表示友好、愉快、欢迎、尊重、欣赏，又可表示歉意、拒绝、否定等口头语言不便或不能传达的含义。
在导游工作中，微笑是友好的使者，是礼貌的表示，特别是初次与旅游者见面，导游人员主动亲切的微笑，能迅速消除旅游者的陌生感和不安感，缩短双方的心理距离。在游览过程中，微笑能说服旅游者接受导游人员的正确意见，化解彼此间的误解和不愉快。微笑还可以美化导游人员的形象，是导游人员平和温情、真诚自信的外化，被形象地称为“解语之花”、“忘忧之草”。
5．3．2 姿态语
姿态语是指身体在一定场合中用体姿所传递的信息。不同的体姿传递不同的信息，在导游讲解中，导游人员是站着讲还是坐着讲，还是边走边讲，旅游者的感受是不一样的。“站如松，坐如钟，行如风”，就是指人们在公共场合应保持稳重文雅的体姿。与导游服务关系密切的姿态主要有站姿、坐姿和走姿。
5．3．2．1 站姿
导游人员在景点站立讲解时，应身体端正，挺胸，双脚分开与肩同宽，将身体重心放在双脚，双臂自然下垂，或双手相握置于身前，以表示谦恭、彬彬有礼，或双手交叉放于身后，传达自信、轻松的信息。如果是在旅游车内站立讲解时，导游人员可微靠司机后面的护拦，或手扶护拦，以保持身体的平衡，但要注意保持上身正直，精神饱满，不可心不在焉。
导游人员在站立时应避免躬背，给人以病态之感；不要双手叉腰，使旅游者觉得导游人员傲慢无礼；也不要双臂抱于胸前，显得松懈、懒散。男性导游人员的站姿应给人以刚毅之美，女性导游人员应体现文雅之美。
5．3．2．2 坐姿
在导游工作中，导游人员应根据不同的场合和语言环境选择适当的坐姿，坐姿是一个导游人员气质、教养与个性的表现，要文雅自如、端庄稳重、亲切自如。入坐时，导游人员应轻、缓，又不失朝气，男性导游人员应上身正直，微微分开双腿而坐，女性导游人员坐下后上身正直，头正目平，腰背微靠椅背。至于两膝间距，男子以松开一拳为宜，女子以不分开为好。坐时应根据椅子的高低及有无扶手、靠背，注意身体的自然协调。
在坐姿中，应避免“二郎腿”，坐下后不要前仰后合，不要抖腿，不要给人一种目中无人、缺乏教养的印象。
5．3．2．3 走姿
导游人员带团游览的过程是一个流动的过程，在这个过程中，导游人员和旅游者不断地在走，导游人员应注意走姿的大方、得体和灵活，要给人以动态美。走路时要保持上身的自然挺拔，身体重心可略略前倾，抬头、收腹挺胸，肩和手臂放松，手指自然弯曲，两臂自然摆动，摆幅不超过30o；在景点或市内，要注意靠右行，保持团队的
有条不紊，导游人员应注意眼观六路，多观察旅游者是否跟得上，团队中是否有人掉队甚至走失；行走时、导游人员不要把手插在裤袋里，以免显得过份自然随便，也不要自顾自闷头走路。
5．3．3 手势语
手势是通过手及手指动作所传递的信息，包括握手、招手、手指动作等。人的一切心理活动，都伴有多多少少的手势，手势作为信息传递方式，不仅可以表达一个完整的概念，还能强调口语的语义，甚至表达口语中包含不了的内容。
5．3．3．1 握手语
握手语是交际双方互伸右手彼此相握以传递信息的手势语，其语义异常丰富：可以在初次见面时表示欢迎，告别时表示欢送，向别人表示祝贺、理解、鼓励、道歉、感谢等。导游人员在握手时应注意以下几方面。
●握手的顺序 在交际礼仪中，与不同性别、年龄、身份、地位的人握手，有不同的原则。在男女之间，男方应等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，男导游人员与对方点头致意即可；在长辈、晚辈之间，晚辈应等长辈先伸手；在宾主之间，主人应先伸出手向对方表示欢迎；在下级、上级之间，下级要等上级先伸手，一般不应主动先伸手与上级相握。
●握手的力度 在不同场合、不同握手对象之间，握手力度是不一样的，老朋友久别重逢，可以双手紧紧相握，久久不松动。导游人员和旅游者之间是一种工作关系，握手的力度不可过大，握一下即可，特别是男导游人员与女士握手时，不可用力，只握一下对方的手指部分即可。
●握手的时间 握手时间的长短，应根据双方关系灵活掌握，在初次见面或一般工作关系的情况下，时间以不超过三秒钟为好。对老朋友、老熟人、回头客，握手时间可适当延长，可以边握手边寒喧问候，但也不能时间过长，握住对方的手不放。
●注意事项 在人多时，注意不要同时一左一右与两个人握手；不要一边与人握手，一边东张西望，心不在焉；不要把左手插在衣袋里；不能握住对方的手摇来摇去，长时间不放。
5．3．3．2 手指语
手指语是通过手指的各种动作传递信息的手势语，它是一种较为复杂的伴随语言，可以传递多种信息，如指示人或事，象征某些含义等。与握手语不同的是，手指语深受文化差异的影响，同样一个动作，在不同民族文化之下可能有截然相反的内涵。比如竖起大拇指，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示叫对方“滚开”，在法国、澳大利亚、英国、新西兰等国表示请求搭车，而在一些特殊场合是侮辱人的信号；伸出食指和中指，在中国表示数字“2”，在英国、美国等国家则因它像字母“V”，而表示胜利；用拇指和食指构成“O”型手势，在中国表示数字“零”，在日本表示金钱．在讲英语的国家表示“OK”、“对”、“好”，但在法国表示没有或微不足道，而在巴西、希腊和一些阿拉伯国家，这个手势表示诅咒或是一种粗俗下流的动作；伸出小指，在日本表示女人、女孩子、恋人，在菲律宾表示小个子，在泰国、沙特阿拉伯表示朋友，在缅甸、印度表示去厕所，而在美国、韩国、尼日利亚等国表示打赌。
5．3．3．3招手、挥手语
招手语多用于远距离打招呼，手心向下的招手，在中国表示“请过来”，在英国表示再见；手心向上的招手，在中国表示不礼貌地唤人过来，在英国则表示“请人过来”，而在日本则用以唤狗。挥手语的含义多为向众人致意或再见，有时说话或演讲激动时，也会挥动手臂以加强语气和表达力。
5．3．4 服饰语
服饰语是通过服装和饰品来传递信息的一种体态语言。服装业有一句名言：“服装造就一个人”。哲人说：“服装是人体的自我延伸”。欧美游客有这样一种说法：衣着不得体、连自己也管不好的人，同样不会照顾好别人。但当导游人员过份讲究衣着打扮时，他们又会说：只顾打扮自己的人，怎能照顾好别人。在这里，旅游者衡量导游员的标准就是服饰。
服饰语能显示一个人的修养、气质、爱好、精神状态、文化层次及生活习惯。它有很多构成要素，如色彩、款式、质地等，其中色彩是第一要素。不同颜色代表不同意义，不同颜色的服装穿在不同的人身上会产生不同的效果。服装色彩的巧妙运用能使人产生错觉、收到令人满意的效果。如浅色有扩张作用，削瘦的人穿浅色服装可产生丰满的效果；深色给人以收缩感，适宜较胖的人穿用。一般来说，黑、白、灰是配色中的安全色，它们最容易与其他色彩搭配并取得良好的效果。对导游人员来说，较理想的配色是：绿色——黄色，粉红——浅蓝，浅绿——黑色，深蓝——灰色，黄褐——白色，橄榄绿——驼灰。色彩本身还具有浓厚的感情成分，深色让人感觉庄重深沉，浅色给人以轻松舒展之感，白色纯洁、红色热情、黄色明亮，导游人员应根据不同的场合选用不同色彩的服装。
导游人员的着装除了配色原则之外，还要遵循“TPO”原则。“TPO”是英文“time”(时间)、“p1ace”(地点)、“occasion”(场合)三个单词的缩写。“TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。在时间上，导游人员的着装要考虑季节和日期；在地点上，要考虑地理位置、自然条件及生活习俗，如爬山时女导游员就不适合穿较窄的裙子；在场合上，导游人员的着装要注意区分上班、社交、休闲等不同场合，上班装要整洁、大方、高雅，让服装与自已的年龄、职业、肤色、性格相符合；休闲装要穿得既舒适又得体，在游览的过程中，休闲装比较合适，但在社交场合如出席宴会，则要庄重典雅。
导游人员的着装，除了注意色彩搭配和符合“TPO”原则之外，还应做到干净整洁、符合规范，不可标新立异，着奇装异服，饰物除有装饰作用外，还有一定的象征意义，比如戒指，是成年男女婚姻状况的标志。在西方，人们把结婚戒指戴在左手的无名指上，这是因为古罗马人相信在人的左手无名指上有一条静脉血管直通心脏，把结婚戒指戴在这里可以获得真挚、永恒的爱情。戒指的佩带是一种沉默的语言，戴在无名指上，表示已结婚或订婚；戴在食指上，表示无偶；戴在中指上，表示已有了意中人，正处在恋爱之中；戴在小指上，则暗示自己是一位独身者。导游人员在带团时，应能从旅游者的戒指上读懂相应的语言。当然，现代社会戒指已渐渐脱离原来的含义，而变成一种装饰品，不过，在社交场合，导游人员还是应注意身份与饰品的搭配，曾经有一位导游员，每个手指各戴一枚戒指，讲解时随着手势的起起落落，阳光下，旅游者只注意她手上耀眼的反光，讲的是什么都记不得了。饰物除戒指之外，还有耳环、项链、胸花等，对导游人员来说，在工作状态下不应佩戴过多饰品，假如非戴不可，也应含而不露，切忌花枝招展。
5.3.5界域语
界域语是交往者之间的空间距离所传递的信息。在心理学中，空间的存在具有心理学的意义，比如个人都有自己心理上的个体空间，它像一个无形的安全圈一样，自己在这个安全圈中会获得安全感。在人际交往往中，这个安全圈主要由身体周围的空间组成，如果别人擅自闯入，人们就会觉得不安全。比如—个旅游者正在块石头后面给自己的恋人打电话，如果导游员走近，他就会下意识地转过身去，压低声音，因为别人闯进了他的安全圈。
界域语分为三类，即亲热界域语、个人界域语、社交界域语。亲热界域语是接触性界域语，即双方有身体上的接触，如拥抱、亲吻等，导游人员通常不用，假如出于尊重对方风俗非用不可，也应慎重，应符合对方的习俗礼仪；个人界域语是接近性界域语，距离一般为一米左右，语义为“亲切、友好”，如促膝交谈、围坐聊天等；社交界域语是交际性界域语，距离一般为两米左右，语义为“严肃、庄重”，如商务谈判、导游讲解等。导游人员在带团过程中，比较常用的是个人界域语和社交界域语，应避免使用亲热界域语。无论是讲解服务还是生活服务。要注意给旅游者留出充足的个人空间，避免侵犯他们的隐私，这既是一种修养，更是对旅游者的尊重。
5．4 导游交际语言
导游交际语言，是导游人员在同旅游者和协作单位有关人员进行接触交往中的语言形式，主要包括见面时的语言、交谈时的语言以及道歉、提醒、回绝的语言等。
旅游交际语言使用得当，可以提高导游服务的质量，化解矛盾，解决难题。
5．4．1 见面
导游人员与旅游者大多互不相识，在初次见面时，旅游者会根据自己对导游人员言行举止的判断，产生好或不好的第一印象。这个第一印象，就成为接下来旅游者同导游人员交往时的心理基础，因此导游人员要注意自己同旅游者初次见面时的一言一行。
5．4．1．1 招呼语
招呼语属于礼貌语言，导游人员作为服务的提供者，应积极主动地使用。常用招呼语有以下几类：
●欢迎与问候语 在初次见面时，一定要使用欢迎语，表达对客人到来的诚挚欢迎。欢迎语一般与握手、微笑等体态语共同使用，如“欢迎光临！”“欢迎各位来河南观光旅游”等。
在带团的过程中，导游人员应根据不同的时间和场合．主动向客人表示问候，如早晨见到旅游者，可以说“早上好！”“昨晚休息得好吗?”晚上游览回来，道一声“一路辛苦了”；对生病的旅游者，可以用“您感觉好点吗”来表示关心。
在同旅游者打招呼时，要避免使用亲热有余而庄重不足的语言，要注意口头语言和体态语言的配合，如果一面问候“早上好”，一面扭头看别人，那就很不礼貌了。在同外国旅游者打招呼时，应避免使用中国式的招呼语，像“您吃了吗?”“您上哪去呀?”他会误以为仍想请他吃饭，或你在打听他的私事。应注意不同民族、不同文化的差异，
●称呼 随着世界一体化的演进，目前许多源于西方国家的称呼语，已变为世界通用的称呼，如“先生”、“女士”、“小姐”等。导游人员对旅游者的称呼一定要尊重对方的习俗。一般来说，对海外旅游者，可以在“先生”、“女士”前冠以姓名、职称、职务，如“司机先生”、“秘书小姐”等；对医生、教授、律师以及拥有博士学位者可以在职务、学位前加姓，如史密斯医生、杜邦律师，或在职务、学位后加“先生”，如“博士先生”、‘法官先生”；对神职人员可单独称其神职，如“神甫”、“长老”，也可在前面冠以姓名或法名，如“约克神甫”、”悟净长老”等，但不能在神职后面加“先生”。
●祝愿语 每逢节日或旅游者的生日，导游人员应主动地表示祝愿，如“春节快乐！”、“生日快乐!”等。祝愿语的运用一定要真诚，不能给人以应付之感。
●征询与委婉语 征询语的使用可以让旅游者倍感尊重与体贴，而委婉语可以避免尴尬，消除紧张和矛盾。得体的征询语和委婉语，既能传达导游人员的善意和尊重，又能显示其良好的职业素养。例如：“我能为您做什么吗?”“需要我帮助您吗?”“您需要……吗？”“您喜欢……吗?”“我会打扰您吗?”。
5．4．1．2 自我介绍
导游人员与旅游者见面时进行自我介绍，可以让他们迅速认识、了解导游人员，消除双方的陌生感，建立信任感。在自我介绍时，除了注意态度和方式之外，还应把握自我评价的适度。恰如其分的自我评价，是缩短距离、赢得信任的有效途径，如果自我评价过低、过于自谦，会给人一种缺乏自信的感觉；如果自我评价过高，则让人觉得你夸夸其谈、自吹自擂。为使自我评价取得良好的沟通效果，可以在语言中适当加人幽默的成份，让旅游者在会心的微笑中接纳你。例如：“我是x x旅行社的导游，名叫张力，是力量的力，不是美丽的丽。尽管我没有美丽的容貌奉献给大家，但我会尽心尽力，带领大家享受我们的美丽风光。”
5．4．2 交谈
在导游人员与旅游者的交谈中，应注意以下几方面的问题。
5．4．2．1 话题的选择
一般来说，应选择对方特别是旅游者感兴趣的话题，如和老人谈养生之道，与儿童交流科普传奇，与女性谈谈保健美容，与西方游客谈谈中国的风土民情、悠久历史等。在选择话题时应尊重对方的习俗，不能涉及对方的禁忌，西方游客私人生活的内容均属个人隐私，不能作为谈话的内容，如工资收人、婚姻状况、年龄、家庭财产、衣服价格等。另外，导游人员与旅游者之间的谈话不要涉及不愉快、不吉利的内容、荒诞离奇、黄色下流的内容和有损人格、国格的内容。
5．4．2．2 交谈的方式
交谈，最好能轻松自然地进行。在有了谈话的主题以后，应先试探性地接触，再巧妙地进入正题，如先称赞对方的衣服款式不错，谈谈天气或国际大事等，这些内容对方容易接受，避免了单刀直入的唐突和尴尬。交谈的方式应是轻松愉快的。在与多人交谈时，应注意不要厚此薄被，多关注那些性格内向、不善言谈的旅游者，营造一种融洽愉快的气氛。
5．4．2．3 善始善终
交谈是一种双向的行为，要求双方拥有共识领域和谈兴。导游人员要留意观察对方，如果谈兴正浓，就不要轻易打断对方或终止谈话；如确有要事非中断不可，要向对方表示歉意，约定下次再谈后才能离开；若发现对方不耐烦、心不在焉、不断看表、目光游移，应知趣地中止交谈。谈话结束，要给对方一个愉快的印象，最后表明“与您交谈我感到非常愉快”。如果是与长者交谈或涉及的内容知识性很强，应向对方表示尊敬和感谢：“与您交谈我受益匪浅”、“听君一席话，胜渎十年书”。
5．4．3 道歉
导游服务工作繁杂多变，导游人员的主观失误或相关部门服务上的欠缺，以及不可抗拒的自然因素都会造成工作上的失误，引起旅游者的不满、抱怨甚至投诉。一旦出现不愉快，不管原因是主观的还是客观的，不论责任在不在导游人员身上，导游人员都应妥善处置，同时采取恰当的语言表达方式向旅游者道歉，以消除误会、平息怨气、求得谅解，使自己由被动变为主动，缓解双方的紧张关系。导游人员应当明白，不管什么原因造成的旅游者的不愉快，作为服务的提供方，都必须化解这种不快，有责任有义务给旅游者一份美好的经历。
在道歉时导游人员应注意以下几方面：
5．4．3．1 真诚及时
对服务中的失误，旅游者往往一股脑地把怨气撒在导游人员身上，面对恼怒的客人，导游人员即使委屈，也应真诚地道歉。俗话说，“要想公道，打个颠倒”，导游人员应先摆正自己的位置，再设身处地地为旅游者想一想，这样就没有什么不平衡的了。
道歉应及时，越早越好。知错就改，勇于承认自己的过失，不仅不会被旅游者轻视，反而会让他们觉得你是一个坦诚又有责任心的人。相反，遮遮掩掩只会增加旅游者的不满，使自己越来越被动。导游服务关联度高，服务效果往往取决于相关的协作单位，导游人员要有团队精神和协作意识，替人受过是工作中常有的事，也是导游人员应有的风度
5．4．3．2 把握分寸
分寸是道歉中比较难把握而又不能忽视的一点。有错就改，勇于自责当然好，但勇于承担责任并不是把过错揽在自己身上，过于自责
反而会带来被动，让旅游者认为你是一个什么都做不好的人。因此，在道歉语言的选择上，是遗憾还是表示歉意，是道歉还是过错，必须把握表达时的分寸。比如，旅游团在上站改乘其他班次的火车提前到达车站，而上站没有及时通知下站，造成漏接。当地陪赶到车站时，旅游者己等了一个多小时，怨气冲天。上车后，地陪诚恳地说：“对不起，我是刚刚得知诸位提前到达，虽然我们没有接到通知，但作为导游员，我向大家表示道歉，并恳求各位的谅解，希望各位能给我机会弥补这次过失，各位有什么要求，请尽管提出来，我一定尽力”。这是一篇刚柔相济的致歉词，既表示了歉意，又说明了真相，相信能得到旅游者的谅解。
5．4．3．3 方式灵活
一般情况下，用口头语表达歉意即可。“对不起”、“请原谅”、“给您添麻烦了”等道歉语在大多数情况下都能收到良好的效果。大多数旅游者是通情达理的，是来寻找快乐而不是找别扭的，如果是客观原因造成的不愉快，如天气原因造成的飞机、火车延误或行程改变，导游人员一句道歉语会使旅游者的不快和抱怨马上消失。
有时不便或不必口头道歉，可以用体态语来表达，如团队中的某位游客因感到自己被忽略而不快，导游人员察觉后特意增加一些对他的关照，多和他说说话，帮忙拿拿行李等，问题自然就解决了。微笑作为人际关系中的润滑剂，可以很好地传递导游人员的歉意。
在口头语言、体态语言不足以表示歉意，或计划更改较大致使旅游者损失较大的情况下，口头道歉力度不够，则应考虑给旅游者一定的补偿。这种补偿可以是物质补偿，加赠送礼品、按规定退费补偿损失；也可以是精神补偿，如公开道歉、请领导出面道歉等，一般会使问题得到圆满解决。
5．4．4 提醒
旅游者出行的目的可能各不相同，但大部分是为了放松、休闲和快乐。一旦离开原来的生活环境．解放感油然而生，懒散心念随之而来，在游览的过程中，丢三拉四、不守时、走失、摔伤、不遵守公共秩序等现象经常发生，这就需要导游人员不断的督促和提醒。《导游人员管理条例》中也要求“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，
应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示”。
由于提醒本身就包含有命令的成份，所以导游人员在提醒时应注意如下几点：
5．4．4．1 委婉含蓄
导游人员提醒的语言要尽量委婉，多用“请”．少用“不准”、“不许”、“必须”等命令性语言，以免旅游者反感；要把情感融入提醒中，体现对旅游者的关心，使提醒能在愉悦的气氛中被接受。例如在爬山的过程中，导游员见一位老人很吃力，就亲切地说：“老人家，这儿的景致真美，咱们坐下来好好观赏观赏吧。”老人欣然同意。假如导游员说：“您这么大年纪了，腿脚不方便，别再往前走了，坐下休息休息吧。”会引起老人的不快，伤害他的自尊心，使他以为自己成了团队的累赘。不同的表达方式会收到不同的效果．导游人员在传达自己的意愿时应注意方式方法的选择。又加，某旅游者时间观念不强，经常迟到，引起其他旅游者的不满，导游人员亲切地说：“您看，大家已在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备?”这样用协商的方式来提醒旅游者守时，是对对方的尊重，尽管错在对方。假如导游员说：“您看您又迟到了，明天请早一点。”这样带有抱怨的提醒会使旅游者下不来台，从而心生不满。
5．4．4．2 适度幽默
幽默式提醒是导游人员用有趣、可笑而意味深长的词语对旅游者进行的提醒方式。用幽默的语言进行提醒，可使旅游者在欢快的气氛中受到启示或警觉。比如导游人员在带领客人游览长城时，提醒客人注意安全、遵守时间：“长城地势陡峭，大家注意防止摔倒。另外，也不要头也不回一古脑往前走，一直走下去就是丝绸之路了，有人走了两年才走到，特别辛苦。”这样提醒比简单地要求客人一定几点几分返回要好得多。再如，一些游客在游览中往往不注意保护环境，乱扔垃圾，随手攀折树枝，导游员可以这样提醒：“我已经听见小树在哭泣了。”这样比要求客人爱护树木要生动得多。
5．4．5 回绝
在提供服务、解决问题的过程中，导游人员应遵循“合理而可能”的原则。在旅游者提出的各种要求中，既有合理而可能的要求，又有合理但不可能实现的要求，以及不合理而可能的要求和不合理不可能实现的要求等。对于后边这些要求，导游人员要给予回绝。如何既回绝又不伤对方的面子，得到对方的理解，是需要导游人员不断思考的问题。
5．4．5．1 不说“不”
旅游业有一句口号：“永远不说‘不’”(Never say no)。就是说，在提供服务时，不使用否定词，而采用委婉的方式表示拒绝，这种方式可以是口头的，也可以是行为上的，如略带歉意地微笑一下，摇摇头，就是很好的拒绝的方式。比如，男性旅游者请女导游员跳舞，或喝酒，女导游员可以用微笑来拒绝。
在拒绝旅游者时，要注意给他们一个体面的台阶，一个合理的解释，不能伤害他们的自尊，特别是在他们的要求合理但满足不了时，最好先肯定他们的动机，然后婉言回绝。例如：旅游者要求增加计划之外的景点，但时间不允许，导游员可以这样回答：“大家的意见很重要，如果时间来得及，我将尽量安排。”让旅游者感觉到导游人员是礼貌而善解人意的，如果安排不了，也确实是时间上的原因。对于某些明显怀有恶意的要求，导游人员应内刚外柔地婉拒，既不让对方下不来台，又推确无误地传达了自己的态度，并给对方一个暗示：“我给称留面子了，下不为例”。有一次，几位年轻的男性旅游者在游览结束后打赌：谁能吻一下漂亮的女导游员，谁就算赢。其中一位一马当先，走到导游员面前说：“感谢你的优质服务，我把一件事忘了。”导游员问：“您忘了什么事?”“我忘了吻你一下。”导游员微笑着柔中带刚地说：“谢谢您这么看得起我。”一句话，既提醒了游客的身份，又给了他一个台阶：你既然是一个懂礼貌的人，就应该尊重我。最后这位客人虽然被拒绝了，但口服心服。
5．4．5．2不得不说“不”
对于一些不可能满足的要求，导游人员虽已耐心地解释，说明了理由，但对方仍反复纠缠；或对方的要求是我国的有关规定不允许的，如去不健康的娱乐场所、去我国未开放地区参观游览等，在耐心劝阻无效时，应明白无误地说“不”。
5．5 导游讲解常用方法
每一位导游员在工作实践中都会摸索出适合自己个性特点的语言风格和讲解方法，同时针对客人的背景因人而异、有的放矢地进行讲解。长期以来，我国的导游工作者总结出了很多讲解方法和技巧，本节在总结的基础上归纳出以下几种最常用的方法。
5．5．1 简单概述法
简单概述法是导游人员常用的一种方法，是指用简洁明了的语言，对一个参观游览项目作一次性的介绍。需要注意的是，它既不是城市概况，也不同于沿途导游，而是导游人员为帮助旅游者更好地理解景观而进行的一种叙述。简单概述法一般用于到达景点后、开始游览前，在景点进门处的“导游图”或“景点示意图”前，导游人员一边指点示意图，一边向旅游者进行景点的概述。此时旅游者游兴正浓，长久的期待就在眼前，导游人员若在入口处长篇大论，会引起他们的不耐烦。简单概述的内容一般包括景点的历史沿革、位置、布局、规模、游览路线、休息地方等。现以“清明上河园”为例，看一看简单概述法的讲解(在清明上河园大门前)：
地陪：“各位朋友，大家好！现在我们已到达清明上河园，大家请看这幅示意图。清明上河园景区占地500亩，其中水面120亩，总建筑面积1万平方来，是仿照宋代著名画家张择端的传世名作《清明上河图》、按图中布局、采用宋代营造法式、结合现代建筑方法修建的一处大型民俗主题公园，它集中再现了原图的景观和民俗，设有驿站、民俗风情、特色食街、宋文化展示、花鸟鱼虫、繁华京城、休闲购物和综合服务等8个功能区，并设有校场、虹桥、民俗、宋都等4个文化区。我们今天游览清明上河园，首先跨越虹桥，登上善门，再游鸿福寺，浏览文绣院，参观古驿站和孙羊正店。园内有许多杂耍艺人和饮食店铺，还有一些表演节目，如包公断案、王员外招亲，大家可以自由观赏。请大家记住我们的集合时间是下午3点，集合地点在大门口。园内游人较多，请大家注意安全。”
应当注意的是，简单概述法必须与分段讲解法相结合，才会收到重点突出、繁简有致的效果。
5．5．2 分段讲解法
分段讲解法是指将一处景点分为前后衔接的苦干部分来分别讲解。多用于范围较大、讲解点多的景点。首先用简单概述法介绍景点的概况，使旅游者对景点有一个初步印象，然后到现场顺次游览，分段讲解。导游人员在讲解时应注意层次的划分和内容的分配，在讲解前一景点时不要过多涉及下一景点的内容，但在快要结束时应适当地对前后两景点作内容上的衔接，以引起旅游者对下一景点的兴趣，使讲解一环扣一环。现以“少林寺”为例，看看分段讲解的要领。
少林寺景区包括常住院、塔林、初祖庵、二祖庵、达摩洞、十方禅院等。导游人员在讲解时应按照所走路线和停留时间对内容进行取舍，而在每一个分景点中，又可分出若干层次。以少林寺常住院为例，它是少林寺的核心、讲解的重点，对常住院的讲解，应按照进入的顺序分段进行。首先看到的是山门，应介绍山门的建筑历史、特点、门额上“少林寺”三字的来历。在这里可着重介绍康熙墨宝之稀有珍贵，以突出“少林寺”三个字的价值，引起客人注意。进入山门殿，佛龛中供奉的是大肚弥勒佛，他慈眉善目，大肚笑颜，是一个受人喜欢的形象，可介绍弥勒佛在佛教中的来历和地位。常住院为七进建筑，山门是第一处。穿道山门殿往里走，可看到碑林和锤谱堂，分别进行介绍。第二进建筑是天王殿，供奉的是四大天王，要分别介绍他们的形象、寓意等。大雄宝殿是第三进建筑，是全寺的中心建筑，是僧人进行佛事活动的场所，可作为重点来讲解，并且着重介绍少林寺大雄宝殿和其他寺院大雄宝殿不一样的地方，这样有区别才有个性，才能给旅游者以独特的印象。往里走，藏经阁是寺僧藏经说法的场所，方丈室是少林寺方丈起居、生话、理事的地方，达摩亭内有一个动人的断臂求法的故事，而最后一座建筑千佛殿是寺内的最大佛殿。七进建筑各有各的特点，导游人员应抓住这些特点分别进行介绍。
5．5．3 突出重点法
突出重点法就是导游人员在导游讲解中对内容进行主次划分、突出景点的主要方面，对次要方面略讲或不讲，不追求面面俱到。
一个景点，可讲的内容很多，导游人员首先要熟悉景点的情况和特点，然后根据客人的不同背景和当时的时空条件，有的放矢地进行内容搭配，突出重点，增强讲解的针对性。一般来说，应突出的内容如下。
5．5．3．1 有代表性的景观
对于规模比较大的景点景区，导游人员要事先选定代表性景观，提前做好计划。所选取的代表性景观应具有自己的特征，并且在整个景区内具有典型性，能概括全貌。应该说，每一个景点景区都有自己代表性的景观：比如龙门石窟，毫无疑问，重点应该在奉先寺、在卢舍那大佛。卢舍那大佛的造型和规模都是龙门石窟的典型代表，也是中国石窟艺术的典型代表，具有永恒的艺术魅力和美学价值。在龙门石窟群中，造像连续时间最长、规模最大、题材内容最丰富的时期是唐朝，卢舍那大佛正是在这一时期完工的，它代表了唐代雕刻艺术的最高水平，也折射出了当时的审美眼光和社会风尚，故应进行重点介绍。
5．5．3．2 与众不同之处
旅游资源重要的吸引力之一是其独特性，即与众不同之处。导游人员应尽力发掘景点的独特性，在解说中加以突出。同为佛家寺院，洛阳的白马寺、郑州的少林寺、开封的大相国寺，在其历史、建筑结构、规模、宗派、建筑特点、供奉的佛像等方面各不相同。在一般旅游者的眼中，寺院都是一样的，而实际上寺院与寺院不一样。此时，导游人员在讲解时，要突出各自的特点。如说明白马寺的价值在于它是佛教传入我国后有官府创建的第一座寺院，少林寺的特色在于其禅与武，而大相国寺的独特之处是其“皇家寺院”的显赫与壮丽等。
5．5．3．3 旅游者感兴趣的内容
旅游者的背景、兴趣爱好各不相同，对于同一景点，不同的旅游者有不同的感受；即便是同一旅游者，在不同时段、不同的心情之下观赏同一景观，感受也会不同。导游人员在准备时应认真研究旅游者的背景资料，找出旅游团内大多数成员感兴趣的内容，因人而异，千万不能以不变应万变，一篇解说词用于所有团队的讲解。例如，同为龙门石窟，对历史学家，重点要讲其背景、地位、作用；对一般普通旅游者，应介绍其价值，较多穿插与其相关的历史故事。对前者，讲解时应严谨一些；而对后者，要活泼一点。
5．5．3．4 突出“……之最”
导游人员在讲解时应把景点的价值介绍给旅游者，使他们觉得物有所值，不虚此行，坚信自己的选择是正确的。在突出景点的价值时，可用“最……”来总结。“最大的”、“最小的”、“最古老的”、“最高的”、“最低的”……等等，用这些内容吸引他们，激发其游兴。这些“……之最”可以从高往低排，能排上“世界之最”当然好，假如排不上，可以是中国之最、本省之最、本地之最。如白马寺是中国最早的官办寺院，黄河是世界上含沙量最高的河流，少林寺是“天下第一名刹”，殷墟博物苑中有中国最早的文字甲骨文等等。在突出“……之最”时，应准确无误，不能无中生有，信口乱说。
5．5．4 问答法
问答法是导游人员在讲解中为避免自己唱独角戏，用先讲后问、问后再答的方法调动旅游者的积极性，巧妙地抓住旅游者的注意力，让他们主动参与，以达到活跃气氛、提高游兴的目的。问答法主要包括三种方式：客问我答、我问客答、自问自答。
5．5．4．2 客问我答
“客问我答”有两种情况，一是旅游者主动提问，导游员被动回答；一是导游人员引导旅游者提问，然后进行回答。旅游者的提问可能千奇百怪、不着边际，一般来说，导游人员应认真地对待旅游者的提问，不管他们的问题是高深莫测的，还是幼稚可笑的，都说明他们融入了游览的氛围中。在回答旅游者的问题时，导游人员应把握两点：一是不要打乱自己的思路，不要让旅游者的提问冲击自己的讲解。一般来说，只回答与景点有关的问题，不要问什么答什么，应选择地回答，无关的内容以后再答。二是避免自己不耐烦，只是自顾自地讲解，不管旅游者的问题，或对他们的问题不屑一顾。有经验的导游人员能把讲解和答问有机地结合在一起，掌握游客提问的一般规律，总结出一套相应的客问我答的导游技巧。以收到讲答自然、浑然一体的效果。
5．5．4．2 我问客答
我问客答的关键在于“问”，即问要问在点子上，要能提高旅游者的游兴，并启发他们开动脑筋，问题应该是事先设计好的，要有感而发，并且难度适中。假如太难、没人能回答得出，或者太容易，人人都知道，问题都将失去意义，要设计似是而非，似乎人人都知道，却又不太确定的问题。对于旅游者的回答，导游人员应有所估计，不管答对答错，导游人员都不要打断，更不能笑话，要给以鼓励。导游人员应学会通过旅游者的回答来了解他们的需要，在了解中引出更广更深的话题。比如游览嵩山时，可以这样设计问题：“嵩山是五岳之一，那么五岳是指哪几座山?”旅游者会七嘴八舌地进行回答，导游人员在补充之后，可以接着问：“嵩山相对于其他四座山，有哪些特点?”在一问一答中，旅游者的注意力和游兴被渐渐地调动了起来。
5．5．4．3 自问自答
“自问自答”所设计的问题相对“我问客答”来说，应稍难一些，是一般旅游者回答不上来的。问的目的是吸引旅游者的注意力，使讲解更有知识性和趣味性。在提出问题以后，要作适当的停顿，让旅游者思考，问题的答案往往在他们的意料之外，因而能加深他们的印象。如在讲解颐和园中的谐趣园时，可以提问：“谐趣园中有几趣?”这个问题一般旅游者回答不出来，导游人员便可以自问自答地点出其八趣：时趣、水趣、桥趣、书趣、楼趣、画趣、廊趣、仿趣。这样一来，旅游者对这个园子的印象就生动直观多了。
5．5．5 虚实结合法
所谓“虚”，是指与景点有关的民间传说或神话故事，一般无据可查，所以称“虚”；所谓“实”，是指史实，它们一般有文献记载，有据可查，故称“实”。在对景观的讲解中，特别是人文景观的讲解中，如果虚实结合法使用得当，可以展现导游人员良好的文化素养，提高讲解的趣味性；如果使用不当，则会破绽百出，捉襟见肘。在使用虚实结合法时，可以以虚为主，也可以以实为主，要互有侧重，巧妙结合。一般地说，虚是为实服务，用以烘托气氛的，不能故弄玄虚、喧宾夺主。中国是一个历史悠久的文明古国，人文景观众多，几乎每一个景点都有美丽的传说故事，在讲解时要适当取舍，切忌滥用。过多过滥的神话传说只会使旅游者产生被哄骗的感觉，引起他们的反感。
美学大师宗白华说：“以虚为实，就是完全的虚无；以实为实，景物就是死的。不能动人；唯有以实为虚，化实为虚，才有无穷的意味，幽远的境界。”导游人员的任务就是用语言来制造这无穷的意味，来达到这幽远的境界。少林寺达摩亭供奉的是禅宗初祖达摩，在这里，导游人员可以讲述动人的“断臂求法”的故事，听完这个故事，旅游者自然对少林僧人为求佛法不借舍弃自身的精神荡气回肠，也会对少林僧人斜披袈裟、单掌合十的习惯记忆永久。
5．5．6 制造悬念法
制造悬念法是导游人员在讲解时提出令人感兴趣的话题，但又故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念。这种方法就是俗称的“卖关子”。卖关子必须找到恰当的关口，即时机。悬念法制造以前应有铺垫，即先有引人入胜的讲解，足以引发旅游者强烈的兴趣和愿望；制造悬念的方法很多，如问答法、引而不发法、分段讲解法等都可能激起旅游者对某一事物的兴趣，引起遐想，急于知道结果，从而取得制造悬念的良好效果。苏州的一位导游，在介绍虎丘塔时，似乎不经意地说：“虎丘塔的年代，过去人们一且在猜测，说法不一，直到解放后才搞清楚这个问题，”说到这里，停止下来，给旅游者留下一个问号，大家在想，到底多少年呢?是怎么弄清楚的呢?过了一会儿，绕塔到一个合适的位置，导游员说：“大家请看这里，当年就是在这儿加固塔身的时候，在塔内发现一个窟窿，工人探身进去，找到一个石头箱子，把石头箱子搬出来，打开一看，里面有个木头箱子，大概这么大……”导游员边比划边看四周，大家都在屏息静听，想知道一层一层包裹的小箱子到底放的什么。“再把小箱子打开，里面有一包佛经，用刺绣的丝织物包着。箱底写着年代，为北宋建隆二年，即公元961年，因此虎丘塔距今有一千多年了。”这位导游员很会制造悬念来吸引旅客的注意力，最后才把悬念落实，使旅游者由衷地发出“原来如此”的感叹。
5．5．7 类比法
类比法就是导游人员在讲解时以熟喻生，即用旅游者熟悉的事物与眼前陌生的事物相比较，便于他们理解，使他们感到熟悉、亲切，从而留下较深的印象。旅游行为的特点之一是“异地性”，来自不同地区、拥有不同文化背景的旅游者对当地的景物可能一下子难以感悟和认同，类比法可以很好地弥补异质文化之间的差异。类比法适用于各个方面，随时可用，但必须得当，用来对比的必须是旅游者熟悉的内容，这需要导游人员对旅游者的背景作充分的了解。
类比法分同类相似类比和同类相异类比两种。可以在物与物、人与人以及时间上、空间上进行对比和换算；所谓同类相似类比，是指在将具有相似性的事或人进行比较时，找出二者相同的地方，如在向西方客人讲解包公祠时，他们对于包拯刚直不阿、不循私情的形象不像中国人那么认同，因为包拯在中国已家喻户晓，如果把包拯比作西方人熟知的罗宾汉，马上就拉近了包拯与西方游客之间的距离。所谓同类相异类比，是指在对比两种相似的人或物时，找出二者的不同，这种不同可以体现在规模、数量、风格、价值等方面。比如参观故宫时，对法国人可类比凡尔赛宫，但比凡尔赛宫早269年，建筑面积多3万平方米，而占地面积却比凡尔赛宫少了将近30万平方米，这样一比较，法国客人对故宫就有了明确的认识；对英国客人可类比白金汉宫，但比白金汉宫早283年，而且白金汉宫只对游人开放三处，故宫几乎全部开放。导游人员在使用类比法时，有时互相对比的对象可能不是特别贴切，只要能使旅游者了解、能传神就可以了，但要注意在选取类比对象时，不要触犯旅游者的禁忌，不能伤害对方的民族自尊心。
5．5．8 画龙点睛法
画龙点睛法即用凝炼的词句概括所游览景点的独特之处，使旅游者领略其中的奥妙，留下鲜明的印象。画龙点睛法可用于总结语，也可用于引导语，贵在突出景观的精髓。如上海的导游人员曾用“大、洋、挤、全”四个字作为浏览上海的点睛之笔；云南的导游人员用“美丽、富饶、古老、神奇”来概括云南的美丽风光。河南在几年前已总结出“古、河、拳、根、花”的特色，这几个字可以说是河南旅游资源的点睛之笔。“古”是指河南的社会发展是中国社会发展的一个缩影，在中国5000年的文明史中，有4000多年时间中国的政治、经济、文化、军事重心都基本上在中原地区；“河”是指黄河，它作为中华民族的母亲河，无论在自然风光还是人文内涵上，都以河南段最有特色；“拳”是指少林拳和太极掌，它们是中华武术的两个最有影响力的流派，是河南得天独厚的旅游产品，对弘扬中华武术、扩大对外交流具有极大的推动作用；“根”是指河南是中华姓氏的主要发源地，在全国100个大姓中，有73姓源于河南或部分源头在河南；“花”主要指洛阳牡丹和开封菊花。每年一度的牡丹花会和菊花花会，正在越来越多地吸引着四方宾朋。
除了上述8种方法外，广大的导游工作者在实践中还总结出了许多有效的讲解方法，如引人入胜法、妙用数字法、触景生情法、创新立意法、专题讲座法、启示联想法等。
5.6导游语言的幽默艺术技巧
导游语言的艺术技巧很多，幽默艺术技巧是其中之一。导游语言的幽默艺术技巧，在很大程度上是语言修辞手法的综合运用，它不等同于一般意义上的修辞，而是以造成幽默意境为目地的。幽默意境主要由语言的反常组合来体现，既语言组合与其有关知识相违，完全超出人们可以预料的范围。
5.6.1语义交叉
语义交叉就是用巧妙的比喻、比似等手法使表面意义和其所暗示的带有一定双关性的内在意义构成交叉，使人在领悟真正含义后发出会心的微笑。例如：
●“······明天你们就要回国了，在离别之前，我将带各位去上海外滩去拍个纪念照，和上海亲吻一下，不知各位意下如何？
●“我们的海南岛对客人历来就十分热情，即使现在是冬季，也可以热得大家汗流夹背，穿不住西装外套。······”
前者用“亲吻”一词将上海人格化了，把这种人与人之间的亲密行为用在这里，也就有了几分幽默。后者用人的“热”情和天气的炎“热”形式交叉，造成了幽默意境。
5.6.2移花接木
移花接木，就是把某种场合中显得十分自然的词语移至另一种迥然不同的场合中，使之与新环境构成超过人正常设想和合理预想的种种矛盾，从而产生幽默效果。例如：
一位导游员在带游客参观丰都“鬼城”时解说道：“亡魂进入鬼国都必须持有‘护照’，国籍、身份不明的亡魂是不准入境的。不过，这‘护照’是阳间的叫法，在阴间则叫‘路引’，以保证在黄泉路上畅通无阻······”
这位导游员将“护照”、“入境”这些现代名词移植进来，从而增添了讲解的幽默情趣。
5.6.3正题歪解
正题歪解，就是以一种轻松、调侃的态度，对一个问题故意进行主观臆断或歪曲的解释。例如：
一批游客在游览青岛小鱼山公园时，有人指着一个用4800个青岛啤酒空瓶制成的龙问：“这里叫小鱼山，可为什么只有‘龙’而不见‘鱼’呢？”导游员幽默地说：“为什么不见鱼，主要原因是因为鱼喝青岛啤酒过多而变了龙。”
这位导游员故意将“鱼”和“龙”两个没有联系的事物，用“和青岛啤酒太多”的原因捏在一起，在这种因果关系的错位和逻辑矛盾中就产生了幽默感。值得注意的是，在导游讲解时，对游客的提问，首先用“歪解”调剂一下气氛是可以的，但不能用它作为正式回答客人提问的方法，不然就易陷入油滑而显得敷衍塞责，使游客产生不悦。
5.6.4一语双关
一语双关，就是利用词语的谐音和多义性条件，有意使话语构成双重意义，使字面含义和实际含义产生不谐调。双关又分谐音双关和语义双关。谐音双关是利用词语的同音或近音条件构成双重意义，使字面意义和实际意义产生不谐调。语义双关是利用词语的多义性（本义和转义），使语句所表达的内容出现两种不同的解释，彼此之间产生双关。例如：
●一位导游员在介绍故宫的午门时说：“皇帝是了不起的‘爷们儿’，这中间的门也是了不起的‘爷门儿’。每当皇帝经过这午门时，都要敲响大钟、大鼓伴奏才行······”
●一位导游在陪同一批台湾客人去工艺品商店购物途中，风趣地对客人们说：“那里有许多古代美人的画。如果哪位先生看中了‘西施’、‘杨贵妃’、‘林黛玉’，就大胆地说，不要不好意思。她们都会毫不犹豫地‘嫁’给你。不过，已经有夫人的可要谨慎一点呀！”
上述两例的幽默点都爆发在双关语的表层组合上。前者例中“爷们儿”和“爷门儿”的谐音双关，以语言为纽带，将两个不同的词义联在一起，使人通过联想产生幽默感。后者中，“嫁”是语义双关。表面语义是“嫁”，其实质意义是“卖”。导游员故意将双重意义混为一谈，使人忍俊不禁。
5.6.5借题发挥
借题发挥，就是指为了活跃气氛，增加情趣，故意借题发挥，把正经话说成俏皮话。例如：
一位导游员在提醒即将离境日本游客匆忘物品时说：“请大家不要忘记所携带的行李物品，如果忘了话，我得拎着送到日本去，不需感谢，只向你报销交通费就行了。交通费是够贵的啊！”客人大笑之余，格外注意。
5.6.6自我解嘲
自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度进行自我解嘲，使人获得精神上的满足。例如：
旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行使，游客中有人抱怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分钟，不另收费。”引得游客哄然大笑起来。
这位导游员以“苦”中求乐的口吻把一件本来不轻松愉快的事说得痛快淋漓，造成了一种抱怨情绪遽然化解的笑。
5.6.7仿拟套用
仿拟套用，是指将现状的词语改动个别词或字，制造一种新的词语，以造成不协调的矛盾。例如：
一位导游员在接待一批港澳游客是说：“前几天，我接待了一批日本客人，他们说我是‘民间外交家’，今天我接待的你们都是中国人，看来我又成了‘民间内交家’了。”
这位导游员仿“民间外交家”造出“民间内交家”，使正、反词互相映衬，给人们新鲜、风趣之感。
5.6.8颠倒语句
颠倒词语，是针对游客熟悉的某句格言、口号、定理或概念，用词序颠倒的反常手法，创造出耐人寻味的幽默意味。例如：
一个旅行团要去参观长城，但因大雪封山，公路不通，为了使游客们能如愿以偿地游览长城，导游员决定乘火车到八达岭，征得游客同意后，他说：“有句名言说，‘不到长城非好汉’，好汉非得到长城。今天，我一定要让大家当‘好汉’！”话语不仅幽默风趣，而且还透着诚心为游客服务的热情。
5.6.9故意夸饰
故意夸饰，是指以事实为基础，为畅发情意，故意言过其实，使人得到鲜明的印象，而又感到真切。例如：
在一个旅行团即将结束在青岛的旅游时，导游员说：“你们即将离开青岛，青岛给你们一样难忘的东西，它不在你的拎包里和口袋中，而在你们身上，请想一想，它是什么？”导游员停顿了一下。接着说：“它就是你们被青岛的阳光晒黑了的皮肤，你们留下了友情，而把青岛的夏天带走了！”话音刚落，他就赢得了热烈的笑声和掌声。
照理说，“夏天”是不可能带走的，但夏天的阳光把游客的皮肤晒黑了。所以这位导游员故意强调事物的特征，夸张地说游客“把夏天带走了”，在富有诗意的想象中赢得了幽默感。
5.6.10讲笑话的技巧
在旅途中，为了活跃气氛，导游员常常要给游客讲讲笑话。讲笑话既需要一定的天赋，也需要一定的训练和指导，这里介绍几种笑话的技巧：
5.6.10.1抓住时机。把握恰倒好处的节奏，引导听众产生强烈的心理期待，特别要注意掉包袱的时刻，在故事引人入胜时，掌握速度和节奏，特别是天花乱坠或制造悬念时停顿时间。速度的掌握，可以从和风细雨到急风骤雨。同时，要注意引导游客强烈的心理期待，然后突然使他们感到大出所料。
5.6.10.2夸张模仿。对角色进行夸张模仿，刻画其生动有趣的形象以引起强烈的共鸣。夸张模仿主要通过声音和动作来进行。通过夸大事物的某些成分，夸张某人的某些点，再反映出来以掩盖人的常态，突出其荒诞可笑之处。
5.6.10.3优雅敏捷。把握时机和节奏，注意夸张和模仿，再加上优雅敏捷，讲笑话的人就算具备了基本技巧。讲笑话的简练程度，更能体现一个人的幽默能力。如果他磕磕巴巴、语无伦次、哼哼哈哈，或有陈腐、粗俗、浮躁、油滑、尖刻的语言进行讲述，只能使人苦笑，如果才思敏捷、妙语连珠、滔滔不绝，那么才有笑的魅力。
本章小结：
导游语言从广义上说是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的具有一定意义并能引起互动的一种符号，从狭义上说是导游人员用于同旅游者进行交流和沟通的口头语言。导游语言的基本要求是正确、清楚、生动、灵活。为了达到这一要求，导游人员要善于学习，勇于创新，不断地磨练自己，形成适合自己的语言风格。
口头语言应该准确恰当、鲜明生动、通俗易懂、优雅文明；其表达方式有独白式和对话式两种；在口头语言的表达上应注意语音、语调、语速和不同修辞方法的应用。体态语言如表情语、姿态语、手势语、服饰语和界域语等，可以起到良好的沟通作用，导游人员应加以重视。
关键概念：导游语言 口头语言 体态语言 语音 语调 语速 讲解 目光语 姿态语 手势语
思考题：
1、什么是导游语言?导游语言的基本要求是什么?
2、口头语言的表达技巧有哪些?
3、导游人员如何正确运用目光语？
4、在工作出现失误时如何道歉?
5、提醒和回绝游客时应注意什么?
6、常用的导游讲解方法有哪些?
第6章 常见问题与事故的处理
本章学习目标：
了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。
本章难点：
证件丢失的处理、旅游者死亡的处理。
旅游者在旅游期间，往往会出现一些不尽如人意之事，对旅游者来说，任何问题、事故的发生都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作。时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。问题和事故一旦发生，导游人员要全力以赴、沉着冷静、及时、果断、合情合理地进行处理。
6．1 活动计划与日程变更的处理
6．1．1 旅游团(者)要求变更计划与日程
旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
6．1．2 客观原因需要变更计划与日程
旅游过程中，因客观原因如天气、自然灾害、交通问题等需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：缩短或取消在一地的游览时间；延长在一地的游览时间；在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
6．1．2．1 一般应变措施：
●制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重程度和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
●做好旅游者的工作。
地陪、全陪要先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
●适当地给子物质补偿。
必要时经领导同意可采取加莱、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。
6．1．2．2 具体措施：
●延长在一地的游览时间 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施是：★与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。★调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。★如系推迟离开本站，要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。
●缩短在一地的游览时间 旅游团提前离升或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：★尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。★如系提前离开，要及时通知下一站，也可提醒旅行社与下一站联系。★向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
●被迫改变部分旅游计划 主要有两种情况：★减少(超过半天)或取消一地的游览项目，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。★被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员应以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得到游客认可。
6．2 漏接、错接、空接的预防与处理
6．2．1漏接
漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
6．2．1．1 漏接的原因与处理
漏接的原因是多方面的，并不都是导游人员的责任。对旅游者来说，无论是哪方面的原因造成的漏接都是不应该的，因此，旅游者见到导游人员后都会抱怨、发火甚至投诉，这都是正常的。这时导游人员应设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪，做好工作，挽回影响。
●由于导游人员主观原因造成漏接 由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：导游人员未按预定的时间抵达接站地点；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，如班次变更、旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划(或电话记录、传真)上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等。
由于主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还应采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。
●客观原因造成的漏接 由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员，对由于客观原因造成漏接的处理，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
6．2．1．2漏接的预防
●认真阅读计划 导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头)，并亲自核对清楚。
●核实交通工具到达的准确时间 旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头)联系，核实抵达的确切时间。
●提前抵达接站地点 导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
6．2．2 错接
错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团(者)。错接属于责任事故。
6．2．2．1 错接的预防
●导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
●接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真逐一核实旅游客源地、组团旅行社的名称、旅游目的地以及组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实旅游者的姓名)、下榻饭店等。
●提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
6．2．2．2错接的处理
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
6．2．3 空接
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
6．2．3．1 空接的原因
由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，下一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟到达；接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现。
6．2．3．2 空接的处理
导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
6．3 误机(车、船)事故的预防和处理
误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。
误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。
6．3．1 误机(车、船)事故的原因
6．3．1．1 客观原因造成的非责任事故
由于旅游者方面的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
6．3．1．2 主观原因造成的责任事故
由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场(车站、码头)；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。
6．3．2 误机(车、船)事故的预防
地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等。
离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。应留有充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团按规定时间到达离站地点。
6．3．3 误机(车、船)事故的处理
一旦发生误机(车、船)事故，导游人员应按以下步骤处理：★立即报告旅行社。★马上与机场(车站、码头)有关部门联系，争取推迟起飞(开车、船)时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。★稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活。★写出事故报告，查出事故原因和责任。事故责任人应承担相应的经济损失及其他处分。
6．4证件、钱物、行李丢失的预防与处理
6．4．1丢失证件、钱物、行李的预防
旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成许多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。
●多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所，导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
●导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自已的证件。
●切实做好每次行李的清点、交接工作。
●每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
6．4．2 证件丢失的处理
当旅游者丢失证件时，导游人员应先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助旅游者向相关部门报告，补办必要的手续，所需费用由旅游者自理。
6．4．2．1 丢失外国护照和签证
●由旅行社出具证明。
●请失主准备照片。
●失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具证明。
●持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
●领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
6．4．2．2 补办团队签证
须有签证副本和团队成员护照，并重新打印个体成员名单，填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。
6．4．2．3 丢失中国护照和签证
华侨丢失护照和签证：★失主准备照片；★当地接待旅行社开具证明；★失主持遗失证明到省、市、自治区公安局(厅)或授权的公安机关报失并申请办理新护照；★持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
中国公民出境旅游时丢失护照和签证：★请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；★持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照；★新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
6．4．2．4 丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）
失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
6．4．2．5 丢失台湾同胞旅行证明
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失。核实后发给一次性有效的入出境通行证。
6．4．2．6 丢失中华人民共和国居民身份证
由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
6．4．3 钱物丢失的处理
旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。
若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解他的不快晴绪。
6．4．4 行李丢失的处理
6．4．4．1 来华途中丢失行李
海外旅游者的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但应帮助旅游者查找。
●带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说情楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主即将下榻的饭店名称、房间号和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
●旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
●离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜的地点交还失主。
●如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
6．4．4．2 在中国境内丢失行李
旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。
●冷静分析情况，找出出差错的环节。如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；如果抵达饭店后，发现旅游行没有拿到行李，则问题可能出现在饭店内或本地交接或运送行李过程中。
●主动做好失主的工作 就丢失行车事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
●经常与有关方面联系，询问查找进程情况。
●将找回的行李及时归还，如果确定行李已经遗失，向失主说明情况并表示歉意。
●帮助失主根据惯例向有关部门索赔。
●事后写出书面报告，报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。
6．5旅游者走失的处理与预防
6．5．1旅游者走失的原因及处理
在参观游览或自由活动时，时常有旅游者走失的情况。一般说来，造成旅游者走失的原因有3种：一是导游人员没有向旅游者讲清停车的位置或景点的游览路线；二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；三是在自由活动，外出购物时旅游者没有记住地址和路线而走失。无论哪种情况，都会使旅游者极度焦虑、恐慌，严重时会影响整个旅游计划的完成，甚至会危及旅游者的生命、财产安全。
一旦发现旅游者走失，首先应立即开始寻找，如果经过认真寻找仍未找到，应向景点景区管理部门求助，并与饭店联系了解走失者是否回到饭店。如果采取了以上措施后仍未找到，导游人员应在征得领导同意后，向公安机关报案。
6．5．2 旅游者走失的预防
旅游者走失的原因是多力面的，不—定是导游人员的责任，但无论何种原因造成旅游者走失，都会影响旅游者的情绪，甚至会影响旅游计划的完成，使旅游者的生命和财产安全受到危害。导游人员预防此类事故的措施主要有以下几点。
6．5．2．1增强责任心
周到细致地安排游览行程，防止旅游者走失事故的发生。
6．5．2．2 做好提醒工作
提醒旅游者记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码，并带上饭店的店微等。
团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒旅游者不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。
6．5．2．3 做好各项安排的预报
在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。
到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点。再次提醒旅游车的特征和车号。特别注意在游览过程中导游人员应时刻和旅游者在一起，经常清点人数。
6．5．2．4做好分工合作
地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。
6．6旅游者患病、死亡的处理
6．6．1旅游者患病的预防和处理
旅游者在旅游过程中，由于旅途劳累、气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因，尤其是年老、体弱的旅游者常会感到身体不适甚至患病；在旅途中，旅游者突然患病、患重病、病危的事也会发生。因此，导游人员要注意预防旅游者疾病的发生，做好患病、死亡事情发生后的处理。遇事要沉着冷静，及时处理，努力使旅游活动继续进行。
6．6．1．1 旅游者患病的预防
●了解旅游团成员的健康状况 接待前，导游人员应认真分析、研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。
●周密安排游览活动 制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。
同日参观游览的项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排不宜道长。
●做好提醒和预报 提醒旅游者注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的水等。做好天气预报工作，提醒旅游者及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。
6．6．1．2 一般疾病的处理
●劝其及早就医并多休息 旅游者患一般疾病时，导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院就医。
●关心旅游者的病情 如果旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务。
●向旅游者讲清看病费用自理。
●严禁导游人员擅自给患者用药。
6．6．1．3 重病的处理
在旅行途中旅游者如突患重病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病．必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助；在饭店如有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生的来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过得中，导游人员应要求患者亲友到场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字，导游人员还应随时向当地接待社反映情况。
若患者病危其亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。家属来到后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
患者转危为安，但仍需住院治疗、不能随团离境时，旅行社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续、交通票证等善后事宜。
患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算、按规定退还本人；患者亲属的一切费用自理。
6．6．2 旅游者死亡的处理
出现旅游者死亡的情况后，导游人员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作，如死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属；如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。
对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。
死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回(或交使、领馆)。如需要，请领队向全团宣布对死者的捡救经过。
遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队(或代表)写出火化申请书，交我方保留。
死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆盛殓，并发给装殓证明书(灵柩要用铁皮密封，外廓要包装结实)。
如旅游者死亡地点不是在出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明，即“外国人运带灵柩(骨灰)许可证”，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国XX检疫站“尸体／灵柩／进／出境许可证”，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩同行。旅游者如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场并及时报告当地有关部门和旅行社。
6．7 旅游者越轨言行的处理
越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，如若违犯，必须受到中国法律的制裁。
旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限。只有正确区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊、维护国家的主权和尊严。
导游人员应积极向旅游者介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨行为一经发现，应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质，处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。
6．7．1 对攻击和污蔑言论的处理
由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情会误解或不理解，在一些问题上存在分歧。导游人员要积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。但是，若有人站在敌对的立场上进行攻击和污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
6．7．2 对违法行为的处理
社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，视其情节适当处理；明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者要绳之以法。
旅游者中若有人窃取我国机密和经济情报．或有走私，贩毒，偷盗文物，倒卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录音、录象带，嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
6．7．3 对散发宗教宣传品行为的处理
旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件，要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安等部门处理。
6．7．4 对违规行为的处理
6．7．4．1 对异性越轨行为的处理
当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
6．7．4．2 对酗酒闹事者的处理
旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指出可能造成的严重后果，尽力阻止，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果。
6．8旅游安全事故的预防
凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾等。
6．8．1 交通事故
导游人员在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意游客的安全，协助司机做好安全行车工作。导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。遇有天气不好(如下雨、下雪、下雾)、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。如遇司机酒后开车，导游人员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。发生交通事故、出现伤亡时，只要导游人员未负重伤且神智清楚，就应立即采取措施，冷静、果断地处理．并做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也很难统一，在一般情况下，导游人员应采取如下措施。
6．8．1．1 立即组织抢救
发生交通事故出现伤亡时．导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院抢救。
6．8．1．2 保护现场，立即报案
事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警台电话是122)，请求派人来现场调查处理。
6．8．1．3 迅速向旅行社汇报
将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况，听取领导对下—步工作的指示。
6．8．1．4 做好全团旅游者的安抚工作
交通事故发生后，导游人员要做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。
6．8．1．5 写出书面报告
交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚(最好和领队联署报告)。
6．8．2 治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。导游人员在陪同旅游团(者)参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，决不能置身事外，更不得临阵脱逃。
6．8．2．1 治安事故的预防
导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施防止治安事故的发生。
●提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；不要与私人兑换外币等。
●进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。
●离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗。
●在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。
●汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。
6．8．2．2治安事故的处理
发生治安事故，导游人员应做好如下工作。
●保护旅游者的人身、财物安全 若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护旅游者，立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织枪救。
●立即报警 治安事故发生后，导游人员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。
●及时向领导报告 导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。
●安定旅游者的情绪 治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
●写出书面报告 导游人员应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
●协助领导做好善后 导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。
6．8．3 火灾事故
6．8．3．1 火灾事故的预防
在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头或火种；向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不被作为行李运输的物品夹带在行李中。
为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍，应牢记火警电话(119)、掌握领队和旅游者所住房间的号码。
6．8．3．2 火灾的处理
一旦发生了火灾，导游人员应冷静应对。
●立即报警。
●迅速通知领队及全团旅游者。
●配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。
●引导大家自救。
如果情况紧急、千万不要搭乘电梯或随意跳楼；导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救。
★若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗。
★必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
★大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
★摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
本章小结：
本章主要介绍了导游服务过程中可能发生的事故以及预防与处理的方法。在导游过程中经常发生的事故包括漏接、错接、空接、日程变更、误机(车、船)、钱物丢失、旅游者走失、患病、死亡、安全事故等。导游人员的职责在于尽星避免和减少事故的发生，一旦发生了事故，导游人提要采取相应措施将损失减少到最小。
关键概念：
漏接 空接 错接 安全事故
思考题：
1、漏接的原因是什么?如何预防?
2、如何避免误机(车、船)事故的发生?
3、如何预防旅游者走失?
4、带团过程中怎样预防旅游者患病?
第七章 旅游者个别要求的处理
本章学习目标：
熟悉旅游者个别要求的具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本原则，掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。
本章难点：
餐饮、住宿方面的个别要求的处理，要求转送信件的处理。
个别要求是相对于旅游团的共同要求而言的。旅游团共同要求的内容是包含在旅游接待计划中的，包括食、住、行、游、购、娱各个方面，它是以合同的形式确定下来的；旅游者在旅行游览过程中，因旅游生活上的特殊需要而临时提出的一些不包括在共同要求范围内的要求就是旅游者的个别要求。导游人员在满足旅游者共同要求的同时，还需要很好地处理旅游者的个别要求。
7．1 处理旅游者个别要求的基本原则
旅游者的个别要求是多种多样的，但大致可以分为以下三种类型：一、合理而可能的要求。即旅游者提出的要求是合理的，经过导游人员的努力也是可以得到满足的要求；二、合理而不可能的要求。即旅游者提出的要求是合理的，但由于种种原因却是不可能得到满足的要求；三、不合理要求。即那些违反合同规定或不合情理，甚至是无理取闹的要求。针对不同类型的要求，我们可以按照不同的原则来处理。因此，处理旅游者的个别要求有三项原则。
7．1．1 努力满足需要的原则
满足旅游者需要是导游服务的基本原则。作为导游人员，应该努力为旅游者着想，尽量满足他们的需要。只要旅游者提出的要求是合理而可能的要求，即使很困难，导游人员也不能拒绝为旅游者服务，而应尽可能地满足他们的要求。由于一部分旅游者存在不愿轻易求人的心理，使得他用在需要别人帮助的时候，由于怕麻烦别人而绝口不提，只在到了迫个得已时才提出。因此，导游人员不仅要尽力满足旅游者合理而可能的要求，对于那些不开口提要求的旅游者，也要细心观察。当看出他们确实需要帮助而不愿开口时，要主动提供服务。这样做会赢得旅游者的高度评价，帮助自己更好地开展工作，也是提高服务质量的非常有效的手段。
7．1．2 认真倾听、耐心解释的原则
在旅游团中，还有一部分旅游者提出的要求虽然具有合理性，但实现的难度比较大，或者由于条件不具备而无法得到满足。对于这样的要求，导游人员不能用一句简单的“办不到”就一口回绝，因为这样会伤害旅游者，破坏导游人员在旅游者心目中的形象。此外，不作解释也会和旅游者之间产生误会，他们会以为导游人员不尽心尽力，从而对导游人员产生不满。对待这类要求、导游人员一要认真倾听，做一个好的倾听者，等旅游者把话说完再表态，不要没有听完就指责旅游者要求过高或胡乱解释；二要微笑对待。不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相向，要注意自己的态度。旅游者态度不好并不是
导游人员工作态度恶劣的理由，要耐心解释，要把不能满足的原因实事求是地向旅游者说明。只有导游人员严格要求自已，耐心解释，才能赢得旅游者的谅解。
7．1．3 尊重旅游者、不卑不亢的原则
有时，在旅游团中也难免会有一些无理取闹的人，他们故意提出一些不合理的要求来刁难导游人员。对待这样的旅游者，导游人员一定要保持冷静，做到有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。要以礼相待，不与之争吵，以免影响全团的旅游活动，造成负面影响，使主动变被动。事情解决后，在接下来的旅游活动中，导游人员仍应为其提供热情的服务，对待他们提出的合理而可能的要求要尽力予以满足。
若个别旅游者的行为影响了全团的旅游活动，导游人员的努力无效时，可请领队出面协调，或者导游人员直接面对全体旅游者，争取大多数旅游者的支持。但这要求导游人员平时要有良好的服务，以及在旅游者心目中良好的印象。如果还有困难，导游人员还可向领导汇报，请旅行社给予协助。
7．2餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
食、住、行、游、购、娱是旅游者旅游生活的主要内容，而旅游者的个别要求也多集中在这些方面。导游人员应热情、周到、耐心地去设法解决旅游者在餐饮、住房、娱乐和购物方面的个别要求。
7．2．1 餐饮方面个别要求的处理
7．2．1．1 特殊的饮食要求
由于旅游团的成员来自不同的国家、地区，宗教信仰、生活习惯、身体状况等方面的差异很大，因此，在饮食上会有很多特殊的要求，比如：不吃辣、不吃糖、不吃荤、不吃猪肉或其他肉类等等。导游人员要注意处理好这些问题，尽量给旅游者创造舒适的生活条件，不让他们因为离家外出感到有太多的不便和不适。特别是对于那些因宗教信仰而有特殊饮食禁忌的旅游者，如穆斯林、佛教徒、印度教徒等，一定要特别注意做好落实工作，不能掉以轻心。
特殊的饮食要求一般有两种情况：一种是事先在旅游协议书中写明的；另一种是临时提出的。情况不同，处理的方法也不同。
如果特殊的饮食要求是事先在协议书上写明的，并在接待计划中明确注明了的，接待社有关部门要早作好安排，告知餐厅订餐要求。地陪接团前应仔细阅读接待计划，用餐当天与餐厅联系，了解落实情况，不折不扣地兑现。
如果旅游团抵达后有旅游者提出特殊的饮食要求，需视情况而定：一般情况下，地陪应及时与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；若有困难无法满足其要求，例如，提出的太晚，餐厅来不及准备，或由于其他条件限制而无法满足，地陪则应向旅游者说明情况，争取其谅解，并协助旅游者自行解决，如建议旅游者到零点餐厅临时点菜或带他到附近的餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，但需讲明餐费自理。
7．2．1．2 要求换餐
由于种种原因，有时旅游者会提出换餐的要求，如将中餐换成西餐、便餐换成风味餐、更换用餐地点、改变餐饮档次规格等。对于此类要求，导游人员也要视情况而定。
如果旅游团在用餐之前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，协助解决。若计划中的供餐单位不能提供相应服务，如不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。但需事先向旅游者说明，如能换妥，差价由旅游者自付。
如果旅游者在接近用餐时间或到达餐厅后才提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，且餐厅能够及时完成，地陪可协助解决；若有困难无法满足，则不应接受此类要求，但应向旅游者做好解释工作，请他们谅解。如果旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，但需告知费用自理，原餐费不退。
7．2．1．3 要求单独用餐
由于种种原因，如团内旅游者之间闹矛盾、不合群等，个别旅游者会提出单独用餐。导游人员首先要耐心解释劝说，并请领队出面协调。特别是旅游者之间闹矛盾，导游人员不宜介入评说，也不宜立即答应要求，应允请领队进行协调，再做决定。如果劝说、协调无效，旅游者仍坚持单独用餐，导游人员可与餐厅联系解决，但要告知共餐费自理，且原餐费不退。
7．2．1．4 要求在客房内用餐
旅游者因身体不适或其他原因提出要在客房内用餐时，导游人员应事先问清该饭店对此项服务的有关规定及收费标准(由于饭店星级不同，有些饭店向住店客人免费提供客房内用餐服务，而有些饭店则要按餐费的15％一30％收取服务费)。
如果旅游者是由于生病不能去餐厅用餐，导游人员应积极与餐厅联系，请餐厅服务员将旅游者需要的饭莱送到房间；如需交付服务费，应提前向旅游者讲清饭店的规定。同时，导游人员还应主动到房间问候旅游者，以示关心。
如果是健康的旅游者希望在客房内用餐，应询问餐厅是否有此项服务，如果有，可满足旅游者的要求．但须告知餐费和服务费自理。
7．2．1．5 要求自费品尝风味
若旅游团要求自费品尝风味，导游人员应积极协助。具体做法如下：
可以请旅行社预定。地陪先告知接待社有关人员，请其报价(其中包括风味餐费、车费、服务费)。向旅游者讲清所需费用，若旅游者同意前去用餐就请接待社有关人员预定。定妥后，地陪要按预定时间带领旅游者前往风味餐厅用餐。
此外，地陪还可以协助旅游者与餐厅联系，订妥后旅游者可自行前往。但是，须告知旅游者，如若订妥，须在约定时间前行就餐，若不去用餐，要赔偿餐厅的损失(离用餐时间越近，交付的损失费越多)。
如果旅游者邀请导游人员一起品尝风味，导游人员如若答应，要表示感谢，但席间要注意自己的身份，不能喧宾夺主，以免失礼。若只有部分旅游者邀请陪同，导游人员一般应婉柜，以防造成亲疏印象。
7．2．1．6 要求推迟晚餐时间
旅游者因生活习惯、活动安排等原因提出推迟晚餐时间的要求，导游人员可积极与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。因为餐厅的供餐时间一般是固定的，过时用餐要另付服务费，也有的餐厅只有固定的服务时间，不提供过时服务。因此，导游人员要问清餐厅情况，并向旅游者解释清楚，劝其按照餐厅供餐时间就餐。若旅游者同意付费，可满足旅游者要求。
7．2．1．7 要求增加菜肴和饮料
旅游团的用餐一般都是按照收费标准统一安排的，若用餐时旅游者提出添加菜肴和饮料，可满足其要求，但须提前讲明费用自理。
7．2．1．8要求不随团用餐
旅游者由于外出自由活动、因病或疲劳等原因不想随团用餐时，导游人员可同意其要求，但应向其讲明餐费不退。
7．2．2 住房方面个别要求的处理
7．2．2．1 要求调换饭店
一般情况下，旅游协议书中会对旅游团在旅游期间享受什么标准的住房进行明确规定，甚至详细地注明在哪个城市下榻哪家饭店，享受什么星级的住房等。若由于旅行社的原因，导致向旅游者提供的饭店与计划中的不符(这种不符主要有两种情况：一是接待社以同星级的饭店代替合同中规定的饭店；二是接待社向旅游者提供的饭店低于合同中规定的饭店或住房标准，这种情况旅游者是不会同意的)，地陪应与接待社有关人员联系，努力协调，尽量使旅游者满意。
旅游者提出调换饭店，地陪应及时与接待社联系，接待社应负责予以调换。若接待社确有特殊原因和困难，要向旅游者说明，摆出有说服力的理由，旅游者同意后，可按接待社的具体办法妥善解决，并给予旅游者补偿；若是由于合同中规定的饭店在客房条件服务等方面存在严重问题，旅游者要求调换饭店，地陪应及时与接待社联系，由旅行社协调，调换饭店。
7．2．2．2 要求调换房间
若由于房间内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求。若饭店此种情况严重，旅游者反映强烈，必要时可向旅行社请示，调换饭店。如客房内设施缺损，尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请服务人员立即打扫，消毒。如旅游者还不满意，仍坚持要求调换房间，应与饭店有关部门联系满足其要求，予以调换。
若旅游者要求调换不同朝向、不同楼层的同一标准客房时，如不涉及价格问题且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在内部调配。无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。若此饭店朝向不同的同一标准客房存在价格差异，应向旅游者讲明，若旅游者同意支付差价且饭店有空房，可满足其要求。
7．2．2．3 要求住更高标准的客房
旅游者要求住高于合同规定标准的房间时，如饭店有相应的房间，可予以满足。但旅游者要交付原房间的退房损失费及两种档次客房的房费差价。如饭店没有相应的房间，要耐心向旅游者解释，求得其谅解。
若旅游者要求住高于合同规定星级的饭店，地陪可协助联系，但须告知旅游者要支付原订饭店的退房损失费和房费差价。
要求落实后，要将变化情况向旅行社有关人员报告。
7．2．2．4要求住单间
住标准间的旅游者要求住单人间时，若饭店有空房，可予以满足，但须告知房费自理。
若同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而提出要求住单人间，导游人员可先请领队出面调解或在旅游团内部进行调配，若都行不通而饭店也有空房，则可满足其要求，但须事先说明，房费自理(一般是由提出者支付)。
7．2．2．5 要求购买房中物品
有的旅游者在住店期间看上了客房中的某一物品，想要购买，导游人员应积极协助他与饭店有关部门联系，按照饭店的规定办理。
7．2．2．6 要求延长住店时间
有的旅游者出于特殊原因(生病、访友、改变旅游日程等)而不得不中途退团，当他们需要延长在本地的住店时间时，导游人员可先与饭店联系，若有空房，要帮助解决，但要告知房费自理。如饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费旅游者自理。
7．2．3 娱乐活动方面个别要求的处理
由于爱好不同，旅游者在娱乐活动方面会提出不同的要求。旅游者选择符合自己审美要求的娱乐活动，只要能够办到，导游人员都要本着“合理而可能”的原则，妥善处理。
7．2．3．1 要求变更计划内的娱乐活动
旅游团在每一地的娱乐活动一般都在协议书中有明确规定，导游人员应按照协议书中的规定和旅行社的安排准时带领旅游者前往。若没有规定，导游人员最好事先与旅游者商量，再作安排。
如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员可以这样安排：地陪应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换；如果条件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心解释．并说明票已订好，不能退换，请他们原谅；若旅游者坚持要求更换，导游人员可给予协助，但讲明费用自理，综合服务费不退。
如果部分旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求观看别的演出，且时间等各方面的条件允许的话，可给予协助并帮助购票等，但需说明费用自理，原票款不退。若决定两部分人分路观看文娱演出，可在交通方面妥善安排。如两个演出地点在同一路线或距离较近，可与司机商量，用车分别将两部分旅游者送达；若不在同一路线或相距其远，则可为提出变更要求的那部分旅游者另外安排车辆，但车费自理。
旅游者观看演出期间，导游人员要注意观察旅游者的动态及周围环境，注意他们的人身和财产安全。若有旅游者中途要求退场，应尽量劝阻，可通过讲解节目内容和背景来增加旅游者的兴趣，使他坚持看完；如旅游者坚持退场，可让其自费返回，但要作好协助工作；要注意旅游者的情绪，避免在观看演出期间发生个别旅游者扰乱演出秩序的现象。
7．2．3．2 要求增加计划外的娱乐活动
在旅游期间，由于不满足于安排好的文娱活动，或有的旅游团计划内没有安排文娱活动，旅游者有时会提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动的要求。导游人员一般应予以协助，但通常不陪同前往。
若集体提出，可事先与接待社有关部门联系，请其将价格报旅游者，并逐项解释清楚。旅游者同意后，可请旅行社预定，地陪要将收取的费用上交接待社，把收据交给旅游者，可陪同前往，提供服务。
如果部分旅游者要求自费参加文娱活动，导游人员可帮助联系车辆、购买门票，一切费用自理。导游人员可不陪同前往，但应提醒旅游者注意安全、保持联络。给外国客人带好写有饭店地址等信息的卡片。
总之，旅游者要求自费外出观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员通常不陪同前往，但也要根据具体情况来决定。如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况比较复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可陪同前往。
7．2．3．3 要求前往不健康的娱乐场所
在旅游团中，难免会有一些旅游者由于远离自己的居住地而放纵自己，想要前往一些不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。如果有旅游者提出这样的要求，导游人员应断然拒绝，并向旅游者讲清我国有关法律和政府的相关规定，介绍我国的传统观念和道德风尚，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，属违法行为；如果从事了这样的活动，后果自负。此外，导游人员不应该向旅游者提供任何不健康活动的信息，更不能陪同前往。
7．2．4 购物方面个别要求的处理
导游人员应按照协议书中注明的购物安排带领旅游者到旅游定点商店购物，而不要随意增加或减少购物次数。旅游者在购物方面的个别要求也很多，导游人员应提供相关服务。
7．2．4．1 要求单独外出购物
旅游者要求单独外出购物时，导游人员要予以协助。问清所买物品，向旅游者推荐几家信誉良好、货真价实的商店，可能的话还可向旅游者介绍一些挑选、辨别商品的知识，为旅游者安排交通，必要时可写张便条：写明商店名称、地址、旅游者所住饭店名称。如是外国客人还可为其写上几句简单的购物用语。
如果旅游者邀请导游人员共同前往充当参谋，导游人员可视情况而定。在条件许可的情况下尽可能陪同前往，如不可能，要为他们提供上述帮助。
还有一点需要注意：如果旅游者在旅游团快要离开本地时要求单独外出购物，一定要进行劝阻，以防误机(车、船)。如果旅游者执意要求，导游人员可请领队出面劝阻或当着其他旅游者的面讲明利害关系，若出意外，后果自负。
7．2．4．2 要求退换商品
旅游者在购物后发现所买商品为残次品、计价有误或是由于对所买商品不满意等原因，要求导游人员帮助退换，导游人员不应以“不能迟换”为由一口回绝，也不应抱怨旅游者，而应认识到帮助旅游者免受损失是自己的责任，应积极协助，设法帮助解决，必要时一同前往。
7．2．4．3 要求再次前往某商店
旅游者由于在选购商品时犹豫不决，无法决定买什么，在返回后又下决心购买，请求导游人员帮助时，导游人员不应怕麻烦，而要积极、热情地给予帮助。一般情况下只要时间允许，导游人员可陪同前往；若无法陪同前往也可为旅游者写张便条，写明商店名称、地址、欲购买商品的名称及请售货员协助之类的话，让其自行前住。
7．2．4．4 要求购买古玩或仿古艺术品
很多旅游者特别是外国旅游者，对中国的古玩或仿古艺术品很感兴趣，希望导游人员能帮忙购买。导游人员应将其带到文物定点商店购买，并提醒旅游者买妥后保存好发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以备海关查验。
如果旅游者要在地摊上或非法地点购买古玩，导游人员应进行劝阻，并告知我国海关规定，如果没有中国文物管理部门的鉴定证明，是不准携带文物(包括古旧图书、字画等)出境的。
如果发现个别旅游者有走私文物的嫌疑，导游人员应立即报告有关部门。
7．2．4．5 要求购买中药材、中成药
旅游者想购买中药材、中成药，导游人员应告知中国海关的有关规定(详细内容见第8章)。
7．2．4．6 要求代为托运
有时旅游者在购买了大件物品后、要求导游人员代为托运，导游人员可告知在旅游定点商店里一般都有托运业务，请其当场在商店办理；若商店无此项业务，导游人员应积极协助旅游者到其他地方办理托运手续。
有时旅游者在某家商店相中了某种商品，可恰巧当时店内无货，而旅游者又极想要，所以请求导游人员代为购买并托运，对于此类要求，导游人员一般应婉言拒绝。实在推托不掉，就请示领导，按照领导的指示办理。一旦接受了委托，就应认真细致地做好：请旅游者写出委托书，收取足够的钱款(其中包括货款、托运费和手续费)。到货后及时购买，办好相关手续，余额在事后由旅行社退还委托者。将购物发票、托运单、托运费及相关费用收据一并寄给委托人。旅行社要保存复印件，以备查验。
7．3 要求自由活动的处理
虽然团队旅游大部分时间都是集体活动，但团队旅游并不是要禁锢旅游者的自由。旅游者需要一些自由活动的时间，来选择自己感兴趣的旅游项目，或处理一些其他事务。对待旅游者自由活动的要求，导游人员应根据不同情况，依据“合理而可能”的原则妥善处理，尽量满足旅游者的要求。
7．3．1允许旅游者自由活动的情况
一般情况下，只要不是影响到旅游团的活动、旅游者的安全等情况时，应允许旅游者自由活动。
一般情况下，旅游者合理的自由活动要求表现为以下几方面：
7．3．1．1 要求不参加某日其项活动
个别旅游者因个人爱好、兴趣等原因不愿随团参加集体活动，或有的旅游者已游览过某一景点，不想重复游览，则希望独自去其他景点参观或探亲访友，或进行商务活动等，不管其活动时间是半天还是数天，只要不影响整个旅游团的活动，就可以满足其要求，但必须妥善、周密地安排，提供必要的帮助。如：提前向旅游者说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，自由活动的各项费用自理；提醒旅游者带上饭店卡片(写有饭店名称、地址、电话)；为旅游者写张便条，注明要去的地点的名称、地址及简短对话；告诉旅游者用餐的时间和地点，以及接下来的活动安排，以便其归队；将自己的联系方式告诉旅游者；提醒其注意安全、保管好财物等。
7．3．1．2 要求不按规定的线路游览
到达某一景点后，有些旅游者希理能更自由地欣赏或到别处拍照，要求不按规定的线路游览。导游人员应视情况而定，若景区游人不太多，秩序不乱，则可满足旅游者的要求。但要提醒旅游者注意集合地点、时间及旅游车的车号、停放地点，甚至下一站地点、用餐地点及饭店名称、地址、电话等，以备不时之需。
7．3．1．3 要求晚间自由活动
旅游团晚上若无活动安排，或活动回来后，旅游者还想继续外出活动，导游人员应提醒旅游者不要走得太远；不要携带贵重物品；不要到秩序混乱或不健康的场所；不要太晚回饭店等。
7．3．2 应劝阻旅游者自由活动的情况
若遇到以下这些情况，导游人员要劝阻旅游行自由活动：★旅游团即将离开本地时，为避免误机(车、船)，影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员应劝其随团活动；★若旅游者要去的地区治安较乱，存在危险因素，导游人员要实事求是地说明情况，劝阻旅游者；★不要让旅游者单独骑自行车出去游玩；★游河(湖)时，旅游并要求离团划小船，或去非游泳区游泳，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数人划船、游泳，★若旅游者要求去不对外开放地区、机构参观游览，导游人员要向其讲清相关规定，不得答应。
遇到以上这些情况，导游人员要尽力劝阻，同时做好解释工作，征得旅游者的谅解，要注意工作态度，不能一个“不”字回绝，更要避免发生摩擦。
7．4探视亲友和亲友随团活动要求的处理
7．4．1 要求探视亲友
有些旅游者在旅游目的地有亲友，要求探视；还有些旅游者，特别是华人、华侨或一些外国人，他们参加旅游团最主要的目的就是到当地寻找亲友、探视亲友，这是他们的重要动机，是梦寐以求的事情。因此．当旅游者提出探视亲友的要求时，导游人员应热情、周到地给予帮助。
7．4．1．1 一般处理方法
如果旅游者知道亲友的姓名地址，导游人员应积极协助联系具体乘车路线。
如果旅游者与亲友已失散多年，现只知姓名或某些线索，地址不详，导游人员可以报告给旅行社，通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后积极帮其联系；若到旅游者离开时还未找到，可留下旅游者的联系方式，待找到后及时通知本人。
如果旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社报告，在领导的指示下给予积极协助。
如果旅游者只是慕名求访某位名人，导游人员应首先了解旅游者要求会见的目的，向领导汇报，按有关规定办理。
7．4．1．2 应注意的事项
●导游人员在帮旅游者联系会见亲友或同行后，一般不参加会见，更不要询问双方会见的目的和内容。
●导游人员在帮助外国旅游者联系会见后，一般不参与会见，也没有担当翻译的义务。若确实需要导游人员提供翻译服务，在不影响旅游团活动的前提下可以答应。
●如果外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预，需要协助时可提供帮助。因为根据国际法和我国法律规定，一切在华外国人均享有与其驻华使馆及一切在华外国人自由来往的权利。但一般情况下导游人员不陪同前往，在特殊情况下如陪同前往，须注意不能进入外国使、领馆。
●如果外国旅游者热情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应婉言谢绝，如有需要应先请示领导，经批准后方可前往。
●导游人员应了解旅游者与会见人的真正关系，若发现个别人之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或从事违法活动，应及时向有关部门报告。
7．4．2 要求亲友随团活动
有些旅游者在探视亲友后，希望能多一些相处的时间，要求亲友随团活动甚至到外地去旅行、游览。一般情况下如条件允许(如车上有空位，不影响其他人)，此类要求应给予满足。但需事先了解情况，办理手续。
7．4．2．1 有关手续
●了解旅游者亲友的身份，以及一些个人情况、随团活动时间等。
●先征得领队和旅游团其他成员的同意。
●与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、交纳费用等。
●办妥手续后，导游人员应像对待其他旅游者一样，给予其同样热情周到的服务。
7．4．2．2 注意事项
●若是外国外交官员随团活动，应了解其姓名、外交身份以及随团参加活动的内容，然后请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。
●不论何种身份的外宾随团活动，导游人员都应一视同仁，提供同样热情周到的服务。对外交官员或专家、学者等有身份的外宾，礼节上应多加注意，以示尊重，并应注意使外文官员享受外交礼遇。
●若随团活动的亲友身份是记者，应请示旅行社领导。严格按我国的有关规定办理。
●特殊情况下请示旅行社，亲友也可可随团活动，补办手续和交纳费用。
●如果发现亲友不办理手续、不交纳费用就直接随团活动，导游人员应有礼貌地问清他们与旅游者的关系以及姓名及工作单位，向旅游者及其亲友解释旅行社的有关规定，请他们先办理于续，然历再随团活动。
7．5 转递物品和信件要求的处理
由于某些原因，旅游者会在离开某地或离团时要求旅行社或导游人员向有关部门或个人转递物品和信件，导游人员应视具体情况按相应规定和手续办理。
7．5．1 旅游者要求转速物品
当旅游者向旅行社或导游人员提出转递物品要求时，一般情况下，导游人员应该婉言拒绝，同时建议旅游者将物品亲自交给或邮寄给接收部门或接收人，并帮助其查找地址或电话。若旅游者确实有困难无法亲自办理，此时导游人员可以视情况给予必要的帮助，具体的处理办法如下。
●向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清。
●在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税。
●若转递物品是贵重物品，应要求旅游者写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清、签字并留下详细通讯地址。
●将物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品，并签字盖章。
●将委托书和收条交给旅行社保管。
如果旅行社对办理转递物品另有规定，则按规定办理。
7．5．2 旅游者要求转递信件和资料
若旅游者要求转递信件和资料，导游人员可以协助其查询通讯地址和电话，尽量说服其自行办理。若确有困难，可以代转，具体处理办法如下。
●若为一般信件或资料，导游人员在转送给接收人后，要通知旅游者已经办妥。
●若为重要信件或文件资料，应把旅游者的有关情况记录下来，如国籍、姓名、性别、所属旅游团、详细通讯地址等，以备反馈
●将信件或文件资料交给收件人后，请收件人开具收据，注明所收信件或资料，并签字盖章。
●将收据转交旅游者本人，旅行社可保留一份复印件以备查验。
7．5．3 收件人是外国驻华使、领馆人员
外国旅游者要求导游人员将物品或信件转递给外国驻华使、领馆及其人员时，原则上不能接受，应建议其自行处理，但可给予必要帮助；若推托不了，导游人员应详细了解情况并向旅行社请示，经请示同意后将物品或信件交旅行社有关部门，并由旅行社通知使馆人员前来领取。
7．6 要求中途退团或延长旅游期限的处理
当旅游团或部分旅游者提出这类要求时，由于不是导游人员所能解决的，应立即报告旅行社，由其视具体情况而定，导游人员应根据领导的指示，协助旅游者。
7．6．1 要求中途退团
导致旅游者要求中途退团的原因有很多，我们根据原因的不同来分别阐述。
旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游协议书规定方式退还。
旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。在此情况下，导游人员要协助领队尽量劝说共继续随团活动；若我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要尽量耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
若由于旅行社和导游服务质量太差、漏洞太多，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。这种情况处理起来非常麻烦，可按投拆的有关规定办理。
若由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可给予允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。
导游人员要在领导的指导下，协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
7．6．2 要求延长旅游期限
如果旅游者在旅游期间因伤、因病需要治疗而被迫延长在一地的居留时间，导游人员要尽力为其办理必要的手续；还应经常前往医院探视，提供帮助；如伤病者家属前来陪伴，导游人员还应帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。
如果旅游者在旅游结束后意犹未尽，希望继续参观游览，导游人员应给予协助；外国旅游者若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应给予婉拒；若旅游者坚持或有特殊原因需要留下，导游人员可请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续；如有需要，可协助其重订航班、机座，帮其订妥客房，所需费用由旅游者自理。
继续游览的旅游者如还需要旅行社为其提供包括导游服务在内的各项服务，应另签合同，并按有关规定收费。
7．7 其他方面个别要求助处理
旅游者入境后，领队提出一些事先并未函告的参观节目与专业要求，导游人员要视情况办理。
当旅游者提出与我有关方面(如教育、卫生、妇女、城建、法律、宗教等)人士进行专题座谈时，导游人员应搜集座谈的具体题目，然后同有关单位联系。
对愿与我科技界同行见面交流经验的，应仔细了解旅游者的职务、身份、有何专长、拟谈何专题、是否携带有关科技资料和实物。如对方提出中国同行的姓名，应了解与其是何关系，然后告知该团的后勤联系人联系安排。
对要求在京会见中央领导和各部负责人者，必须了解清楚有关情况，速告组团社有关后勤人员。
对要求商谈旅游组团业务者，应及时通知有关销售人员。导游员要注意在旅游者面前维护海外中间商的声誉。涉及客户的问题，应单独与领队交涉，或告诉组团社与客户交涉。不得在旅游者面前议论客户的问题，同时不要将包价和综合服务费标准及我内部计价办法告诉旅游团(包括领队)。不得在领队和旅游者面前议论组团社和接团社工作中的问题。
旅游者其他方面的个别要求还有很多．如需要打字复印、想借用或租用电脑；想请医生注射某种药剂；想修理某种日用品；想冲洗扩印胶卷；要求提供轮椅或拐杖等等，对于合理又可能满足的个别要求，导游人员应尽可能设法满足。为方便旅游者，导游员可向旅游者推荐多种服务方式。
本章小结：
在游览过程中，旅游者的个别要求主要涉及以下几方面：餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动、亲友随团、中途退团、转递物品等；在处理这些个别要求时，导游人员要在“合理而可能”的原则下，努力满足旅游者的需要；对于满足不了的要求，应认真对待，耐心解释，尊重旅游者。
关键概念：
个别要求 合理而可能 餐饮 住房 娱乐 购物
思考题：
1、处理旅游者个别要求的基本原则是什么?
2、如何处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求?
3、旅游者要求自由活动，导游人员应如何处理?
4、旅游者要求探望在中国的亲友，并让其亲友随团活动，导游人员应如何处理？
5、旅游者请导游代为向有关部门或个人转递物品、信件，导游人员应怎样处理？
6、旅游者要求中途退团或延长旅游期限，导游人员应如何处理?
第八章 导游业务相关知识
本章学习目标：
掌握我国的入出境规定，熟悉航空、铁路、水路客运知识，了解通讯、邮电、货币、保险知识，熟悉日常交际礼节，掌握旅游卫生保健知识。
本章难点：
入出境知识。
8．1 入出境知识
外国人、华侨、港澳台同胞及中国大陆公民入出中国国境均须在指定的口岸向边防检查站(由公安、海关、卫生检疫三方组成)交验有效证件，填写入境卡、出境卡，经边防检查站查验核准、加盖验讫章后方可入出境。
8．1．1 有效证件
有效证件是指各国政府为其公民颁发的出国证件。不同类型的人员使用的有效证件的名称各不相同，所以其种类也很多。
下面介绍同我国入境旅游有关的几种有效证件：
8．1．1．1 护照
护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。护照一般分外交护照、公务护照和普通护照三种。有的国家为团体出国人员(旅游团、体育队、文艺团体)发给团体护照。中国为出境旅游的公民发给一次性有效的旅游护照。
●外交护照 发给政府高级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的人员、政府代表团成员等。持有外交护照者在外国享受外交礼遇(如豁免权)。
●公务护照 发给政府一般官员，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化、经济交往等任务的人员。
●普通护照 发给出国的一般公民、国外侨民等。
在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。中华人民共和国护照的有效期一般为5年，可延期两次，每次不超过5年；华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请。
8．1．1．2 签证
签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。华侨回国探亲、旅游无需办理签证。
●签证的种类 签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证(发给来中国旅游、探亲或其他私人事务入境的人员)。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。
9人以上的旅游团可发给团体签证。团体签证一式三份，签发机关留一份，来华旅游团两份，一份用于入境，一份用于出境。
签证的有效期不等，获签证者必须在有效期内进入中国境内，超过期限则签证不再有效。
希望进入中国境内的外国人须持有效护照向中国的外交代表机关、领事机关或外交部授权的其他驻外机关申请办理签证，来中国旅游的外国人，需向中国驻外国的使、领馆办理旅游(L)签证。去深圳、珠海、厦门经济特区的外国人，可直接向上述口岸签证机关申请“特区旅游签证”。到海南省洽谈商务、旅游、探亲，停留时间如不超过15天，可以临时在海口或三亚口岸办理入境签证。在香港的外国人组团到深圳特区旅游72小时则无需办理入境签证。
持联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时且不出机场的外国人，可以免办签证。要求临时离开机场的，需经边防检查机关批准。
随着国际关系和旅游事业的发展，许多国家间签订了互免签证协议。
●外国人申请签证应履行的手续 外国人申请签证须回答被询问的有关情况并履行下列手续：★提供有效护照或者能够代替护照的证件；★填写签证申请表，交近期2寸半身正面免冠照片；★交验与申请入境、过境事由有关的证明。
8．1．1、．3 港澳居民来往内地通行证
港澳同胞回内地旅游、探亲，可凭《港澳同胞回乡证》入境、出境。现在《港澳居民来往内地通行征》已正式启用。新证件为户式证件，设置机读码，出入境边防检查机关用机器查验证件，持卡人可免填出入境登记卡，成年人持新证有效期为10年，在有效期内可多次使用。
申请新证的港澳居民必须符合五项优先资格：★首次申请回乡证件；★旧回乡证已到期；★旧证有效期2月内届满；★旧证使用次数剩15次以内；★旧证已遗失。
8．1．1．4 台湾同胞旅行证明
台湾同胞回大陆探亲、旅游的证件是台湾同胞旅行证，由香港中国旅行社和中华人民共和国驻香港签证办事处签发，台湾同胞如绕道美国、日本或其他国家来北京，可在中华人民共和国驻外使、领馆办理旅行证件。该证件经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。
8．1．2 海关知识
8．1．2．1 进出境旅客通关
●根据《中华人民共和国海关法》和《中华人民共和国海关对进出境旅客行李物品监管办法》的规定，进出境行李物品必须通过设有海关的地点进境或出境，接受海关监督。旅客应按规定向海关申报。
●除法规规定免验者外，进出境旅客行李物品应交由海关按规定查验放行。海关验放进出境旅客行李物品，以自用合理数量为原则，对不同类型的旅客行李物品规定不同的范围和征免税数量或限值。
●旅客进出境携带有需向海关申报的物品，应在申报台前向海关递交《中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单》或海关规定的申报单证，按规定如实申报其行李物品，报请海关办理物品进境或出境手续。在实施双通道制的海关现场，上述旅客应选择“申报”通道(亦称“红色通道”)通关；携带无需向海关申报的物品的旅客，即可选择“无申报”通道(亦称“绿色通道”)通关。
●经海关验核签章的申报单证请妥善保管，以便回程时或者进境后凭此办理有关手续。
对于海关加封的行李物品，请不要擅自开拆或者损毁海关施加的封志。
8．1．2．2 部分限制进出境物品
●烟、酒(见表8、1)
●旅行自用物品 进出境旅客旅行自用物品系指本次旅行途中海关准予旅客随身携带的暂时免税边境或者复带进境的在境内、外使用的自用物品。进出境旅客旅行自用物品的范围包括：照像机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机、经海关审核批准的其他物品。
海关准予暂时免税的本次进境物品，须由旅客在回程时复带出境。由于特殊原因不能在本次回程时复带出境的，应事先报请出境地海关办结有关手续。
中国籍居民、中国籍或外国籍非居民长期旅客携带旅行自用物品出境，如需复带进境，应在本次出境时，主动报请海关验核。复带进境时，海关验凭本次出境的有关单、证放行。
●金银及其制品 旅客带进金银及其制品入境时，要根据通关规定的要求向海关申报，在自用、合理数量范围以内的，海关查验放行；超出自用、合理数量范围的，视同进口货物，要向海关交验中国人民银行总行的批准件，由海关依照《中华人民共和国海关进出口税则》予以征税放行。凡是隐瞒不报或者用其他方法逃避海关监管的，海关依法处理。
入境旅客用带进的外汇在中国境内指定商店购买的金银饰品，包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品，携运出境时，海关凭境内经营金银制品的指定商店出具由中国人民银行统一制发的《特种发货票》，查核放行。不能提供《特种发货票》的，不许携运出境。
旅客因出访、探亲、旅游等目的出境以及前往国外或者港澳地区工作和学习的，其佩带的自用金银饰品，在海关规定的数量范围内，准予放行。
●外汇 旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量不受限制。居民旅客携带1000美元(非居民旅客携带5000美元)以上或等值的其他外币现钞进境，须向海关如实申报；复带出境时，海关验凭本次进出境申报的数额核放。
旅客携带上述情况以外的外汇出境，海关验凭国家外汇管理局制发的“外汇携带证”查验放行。
●人民币 旅客携带人民币进出境，限额为6000元，超出6000元的不准进出境。
●文物 入境旅客带进文物时，数量不受限制，海关准予进口。如需要复带出境的，应在入境时向海关详细申报，内容包括品名、数量、年代、规格、质地、款式等，必要时要提供照片，经海关核查无误后，登记备核。复带文物出境时，海关凭入境时的核查文物上钤盖的鉴定标志放行。
入境旅客在指定的文物商店用带进的外汇购买的文物可以携带出境，不需要再到文化行政管理部门申请鉴定。
旅客携带文物出境时，要向海关申报，海关凭“文物古籍外销统一发货票”和文化行政管理部门钤盖的鉴定标志查验放行。
●中药材、中成药 旅客携带中药材、中成药出境，海关按以下限值验放：前往国外的，总价值限人民币300元；前往港澳地区的，总价值限人民币150元。
个人邮寄中药材、中成药出境，海关按以下限值验放：寄往国外的，总价值限人民币200元；寄往港澳地区的，限人民币100元。
麝香以及超出规定限值的中药材、中成药，不准携带或邮寄出境。
●旅游商品 外国旅游者、华侨、港澳同胞、台湾同胞等旅客用带进外汇购买的不需申领出口许可证或非应税的旅游纪念品、工艺品，不受价值、品种和数量限制，出境地海关凭发货票和外汇兑换水单准予携带、托运或邮寄出境。用人民币购买的商品或接受国内亲友赠送的纪念性工艺品，须经海关审核，在自用、合理数量范围内可以带出。
8．1．2．3 行李物品和邮递物品征税办法
为了简化计税手续和方便纳税人，中国海关对进境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税则、税率。现行税率共有五个税级：免税、20％、50％、100％、200％。物品进出税从价计征，其完税价格由海关参照国际市场零售价格统一审订，并对外公布实施。
8．1．2．4 禁止进出境物品
●禁止进境物品 ★各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品；★伪造的货币及伪造的有价证券；★对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；★各种烈性毒药；★鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其他能使人成瘾的麻醉品、精神药物；★带有危险性病菌、害虫及其他有害生物的动物、植物及其产品；★有碍人畜健康的、来自疫区的以及其他能传播疾病的食品、药品或其他物品。
●禁止出境物品 ★列入禁止进境范围的所有物品；★内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；★珍贵文物及其他禁止出境的文物；★濒危的和珍贵的动物、植物(均含标本)及其种子和繁殖材料。
8．1．3 我国的入出境规定
8．1．3．1 入境手续和基本规定
●海关通道。海关通道分为“红色通道”（应税通道）和“绿色通道”(免税通道)两种。
海外旅游者进入中国大陆境内，一般须经“红色通道”，事先要填写《旅客行李申报单》向海关申报，经海关登记后放行。申报单上所列物品，海关加“△”号的，必须复带出境(如录音机、照相机、摄像机等)。
申报单不得涂改，不得遗失，出境时再交海关办理手续；申报单应据实填写，若申报不实或隐匿不报者，一经查出，海关将依法处理。
持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍人员，海关给予免检礼遇的人员可选择“绿色通道”入境。
●不准入境的几种人 ★被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限者；★被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动者；★被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动者；★患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病者；★不能保障其在中国所需费用者；★被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动者。
●阻止入境的几种人 ★未持有效护照、证件或签证者；★持伪造、涂改或他人护照、证件者；★拒绝接受查验证件者；★公安部或者国家安全部通知不准入境者。
入境卫生检疫 外国入进入中国，应根据国境检疫机关的要求如实填报健康申明卡。传染病患者隐瞒不报者按逃避检疫论处，一经发现禁止入境；已经入境者，让其提前出境。
来自传染病疫区的人员须出示有效的、有关疾病的预防接种证书(俗称“黄皮书”)；无证者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施6日的留验。
来自疫区被传染病污染或可能为传染病传播媒介的物品，须接受卫生检疫检查和必要的卫生处理。
8．1．3．2 出境的有关规定
●出境的一般手续 外国旅游者应在签证准予停留的期限内从指定口岸、持有效证件出境。出境时，应向出境检查员交验护照证件和出境登记卡；持中国政府签发的居留证者，如出国后不再返回，应交出居留证件。出境检查员核准后，加盖出境验讫章，收缴出境登记卡放行。
中国人出境必须向主管部门申领护照，除有特殊规定者外，不论因公因私必须办好前往国签证，才能放行。
●不准出境的几种人 刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；由其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。
●阻止出境的几种人 持无效出境证件的；持伪造、涂改或他人护照、证件的；拒绝接受查验证件的。
8．2交通知识
8．2．1 航空客运
8．2．1．1 航空旅行常识
●航班、班次 民航的运输飞行主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。其中，班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线，是定机型、定日期、定时刻的飞行；加班飞行是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行；包机飞行则是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。此外，还有不定期航班与季节性航班飞行。
航班分为定期航班和不定期航班，前者是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。在国际航线上飞行的航班称为国际航班，在国内航线上飞行的航班称为国内航班。航班又分为去程航班与回程航班。
班次是指在单位时间内(通常用一个星期计算)飞行的航班数(包括去程航班与回程航班)。班次是根据运量需求与运能来确定的。
●机场建设费 机场建设费自1980年在北京一地试行，1981年在全国推开，开始是面向出境国际旅客征收，后来为了建立旅游发展基金，征收对象扩展到除下述旅客外的所有离境旅客：在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客；持半票的12周岁以下的儿童；乘坐国内航班的当日(与机票所到的下一航班起飞时间间隔8小时以内)中转的旅客。
●机票 乘坐飞机旅行，旅客应根据有关规定购票。购买机票须出示有效证件，并填写旅客定座单。如中国居民须出示本人的居民身份证，外国人要出示护照，台湾同胞要持台湾同胞旅行证明或公安机关出具的其他有效身份证件购买机票。机票只限票上所列姓名旅客使用，不得转让和涂改，否则机票无效且不退机泵费。
国内国际机票的有效期均为一年。
8．2．1．2 国内运输
●定座 旅客只有在定妥座位以后，才能凭该定妥座位的客票乘机。旅客可根据有关航空公司的有关规定向航空公司售票处或航空公司代理人售票处预定座位。已定妥座位的旅客，应按航空公司规定的购票时限购票。如未在购票时限内购票，所定座位即被自动取消。合同单位应按合同约定定座。
●旅客身份证件 旅客购票和乘机时，必须出示由中国政府主管部门规定的证明其身份的有效证件。
●购票 旅客购票应出示本人有效身份证件并填写《旅客定座单》。购买儿童、婴儿票的，应提供出生年月的有效证明。重病旅客购票时，应持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经航空公司同意后方可购票。
●座位再证实 旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时以前，办理座位再证实手续。否则，原定座位不予保留。如旅客到达联程地点的时间不超过72小时，可不需办理座位再证实手续。
●客票 客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改；否则，客票无效，票款不退。
●客票有效期 客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填写之日起，一年内运输有效。
●客票票价 客票票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格、不包括机场与市区之间的地面运输费用。航空公司公布的票价仅适用于直达航班运输。革命残废军人、儿童、婴儿票价如下。
★革命残废军人凭《革命残废军人抚恤证》，按适用票价的80％购票。
★已满两周岁未满12周岁的儿童控适用成人票价的50％付费购儿童票座位。
★未满两周岁的婴儿按适用成人票价的10％购买婴儿票，不提供座位。如需要单独占用座位时，应购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过人数应购儿童票。
●变更 旅客购票后，如果要求改变航班、日期、舱位等级，必须在航班飞机离站24小时前通知航空公司，航空公司根据实际可能积极办理。但每本客票只能变更两次，两次以上，须重新填写客票，并收取票价5％的退票费。
●退票 旅客自愿退票，可在出票地、航班始发地、终止旅行地的航空公司或其销售代理处办理。退票时，除凭有效客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按下列条款办理。
★旅客(团体旅客另行规定)在航班离站24小时前提出退票的，收取票价5％的退票费；在航班规定离站时间24小时之内、两小时以前，收取票价10％的退票费；在航班规定离站两小时之内，收取票价20％的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。
★革命残废军人要求退票，免收退票费。
★待婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。
★旅客因病要求退票，需提供医疗单位的证明，不收退票费。
●客票遗失 旅客遗失客票，应以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承担责任。在旅客向航空公司或其代理人提供了令人满意的证明后，航空公司或代理人可为旅客补开不可退票的新客票。定期客票遗失而又要求退款，按不定期客票有关规定办理。
●乘机 旅客应在客票上列明的航班规定离站前90分钟到达指定机场，凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。
●误机 误机是旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，航空公司将积极予以安排。旅客应服从航空公司安排，不收误机费。旅客误机后，如要求退票，应到原购票地点办理。在航班规定离站时间以后要求退票的，航空公司将按客票价的50％收取误机费。
●免费行李额 持成人票或儿童票的旅客，每位免费行李额为：头等舱40公斤，公务舱30公斤，经济舱20公斤；持婴儿票的旅客，无免费行李额。
●逾重行李额 旅客对超过免费行李额的行李应支付逾重行李费。逾重行李费率以每公斤按经济舱票的票价的1．5％计算，总金额以元为单位。
●随身携带物品 随身携带物品指经航空公司同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱票的旅客，每人只能携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20×40×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不得随身携带。
●不准作为行李运输的物品 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，包括(但不限于)压缩气体、易燃易腐蚀液体、易燃固体、毒品、氧化剂、可聚合性物质、磁性物品、放射性物品、有害或有刺激性物质，及具有异味或容易污损飞机的其他物品；不能作为托运行李或随身携带物品。
●不准在托运行李内夹带的物品 旅客不准在托运行李内夹带重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎腐蚀物品，以及其他需要专人照管的物品。航空公司对托运行李夹带上述物品如有遗失或损坏，按一般托运行李承担赔偿责任。
●行李包装 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定压力。对包装不符合要求的行李，航空公司可拒绝收运。
●行李赔偿 旅客托运的行李从托运时起到交付时止，如发生丢失或损坏，航空公司负责赔偿，赔偿金额每公斤不超过人民币50元。如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价值赔偿。旅客丢失行李的重量按实际托运行李的重量计算。
●行李声明价值 旅客的托运行李，每公斤价值超过人民币50元时，可以办理行李声明价值，航事公司收取声明价值附加费。声明价值不能超过行李自身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高为人民币8000元。已办理行李声明的行李丢失时，按声明价值赔偿；行李的声明价值高于实际价值时，按实际价值赔偿。
●航班延误时航空公司的责任 因航空公司机务、航班调配、商务、机组的原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司将按规定向旅客提供餐食或住宿等服务。由于大气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。
●航空公司赔偿责任 航空公司对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额，按照国务院的有关规定办理。
●旅客自愿保险 旅客可以自行决定向保险公司投保“国内航空运输旅客人身意外伤害险”。此项保险金额的给付，不免除或减少航空公司应当承担的赔偿限额。
8．2．1．3 国际运输
●班期时刻 国际航班班期时刻，是以印刷班期时刻表时所收到的内容为依据。本时刻表中公布的班期时刻航班、机型、经停地点如有变动，不另行通知。
●订座 旅客乘国际航班，可根据有关规定向航空公司售票处或其代理人预定。已定妥国际、地区航班座位的旅客，应按航空公司规定的出票时限办理购票手续。如未在购票时限内购票，所定座位即被取消；已定妥国际、地区航班座位，包括联程座位的旅客，如所定座位不利用时，应尽早向所定座的航空公司售票处或其代理人提出取消座位。
●座位再证实 已定妥续程或回程国际、地区航班的旅客，如在上机地点停留72小时以上，应最迟在班机起飞前72小时对所定座位予以再证实，否则所定座位将自行取消。如续程或回程地点停留时间在72小时以内，无需办理座位再证实。
●客票 旅客乘机客票(包括行李票)是承运人与旅客之间的运输契约的凭证，也是旅客乘机交运行李的凭证，客票只限票上所列姓名的旅客本人使用。客票不得转让或涂改，经转让或涂改的客票无效。
●客票有效期 普通票价值的客票，无论是单程、来回程或环程，有效期为一年。特种票价的客票和有折扣的普通客票的有效期，按该票价的有关规定计算。
●儿童票 12周岁以下的儿童按成人全票价的50％付费，有座位；未满2周岁的按成人全票价的10％付费，不单独占一座位。
●乘机 乘国际、地区航班的旅客，必须在规定的时间到达指定的机场，凭机票、有效的护照、签证及旅客证件办妥乘机及出境等各类手续。旅客没有按规定的时间到达指定机场或携带的护照、签证及旅行证件不符合规定，而未能办妥乘机和出境等各类手续的，引出的一切损失和责任由旅客自负。
●机场费 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元；持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12周岁以下儿童，免收机场费。
●退票 由于承运人及旅客本人原因，旅客未能按客票列明的航班放行，旅客申请退票，可按规定办理退票。退票只限在原购票地点或经航空公司同意的地点办理。
●计重免费行李额 在国际地区航线上，按旅客票价等级，每一全票或半票旅客免费交运的行李额为：头等票价客票40公斤，公务票价客票30公斤，经济票价客票20公斤。按成人票价10％付费的婴儿无免费行李额。
●计件免费行李额 计件免费行李额适用于中美、中加国际航线上的行李运输，按旅客所购客票票价等级，对每一全价票或半价票的旅客交运的免费行李额为：头等和公务票价，免费交运行李为两件，每件最大体积(三边之和)不得超过62英寸(158厘米)。经济和旅游折扣票价，免费交运的行李件数为两件，每件最大体积(三边之和)不得超过62英寸(158厘米)，但两件之和不得超过107英寸(273厘米)，每件最大重量不得超过32公斤。按成人票价10％付费的婴儿可免费交运一件行李，但体积(三边之和)不得超过45英寸(115厘米)。另外还可免费交运全折叠式或轻便婴儿车或婴儿折叠车一辆。超过规定的件数及超过规定的最大体积的行李，应交付逾重行李费。
●随身携带物品 除计重免费交运的行李外，每一持有全价或半价客票的旅客，还可免费随身携带下列物品：llA：女用手提包一个、大衣或雨衣一件或旅行用毛毯一条、手杖一根或伞一把、在飞行途中用的少量读物、小型照相机一架、小型望远镜一具、婴儿食物(限旅途中食用)、婴儿摇篮(限一个)、供病人行动的可折叠的轮座椅或一副拐杖或撑架或假肢。
●行李包装 随机交运的行李应有承受一定压力的包装，应封装完整，锁扣完善，捆扎牢固。对包装不符合要求的交运行李，承运人可拒运、或不负担损坏、破损责任。
●不准作为行李运输的物品 旅客的交运行李和自理行李内不得夹带易燃、易爆、易腐、有毒、放射性物品、可聚合性物质、磁性物质及其他危险物品。旅客不得携带中华人民共和国国家法律、政府命令和运输过程中规定禁止出境、入境或过境的物品及其他限制运输的物品。旅客乘坐飞机不得携带武器或随身携带利器和凶器。交运行李内不得装有货币、珠宝、金银制品、票证、有价证券和其他贵重物品。
●旅行证件 国际旅客在办理乘机及出境手续前，应办妥护照、签证及旅行证件等一切手续。旅客的护照、签证及旅行证件应随身携带，不得放在交运行李中运输。由于旅客旅行证件不完备而受到的损失和支付的费用，承运人不承担责任。但对于由此使承运人受到的一切损失和支付的费用，包括(但不限于)罚金，旅客应当负责赔偿。
●货物托运 托运国际货物，应先交海关检验，货物应附有一切必要证明，并应符合货物运输过程中入境、出境和过境国家的有关规定。
●禁运货物 禁止运载易燃、易爆、易腐、有毒等危险物品，以保证运输安全。承运人对托运的货物必须进行检查。
●危险货物 国际航线上可载运危险货物，其品名、数量和包装等须按照承运人有关规定办理。
8．2．2 铁路客运
8．2．2．1 旅客列车的种类
按车次前冠有的字母或4位阿拉伯数字的不同分为：
车次前冠有字母“T”的列车为特快旅客列车。
车次前冠有字母“K”的列车为快速旅客列车。
车次为4位阿拉伯数字的列车分为普通旅客快车(1x x x、2x x x、3x x x、4 x x x、5x x x) 和普通旅客慢车 (6 x x x、7 x x x、8 x x x)。
在春运、暑运期间，还增开车次前冠有字母“L”的临时旅游列车。
在旅游季节，还增开车次前冠有字母“Y”的临时旅游列车。
8．2．2．2 车票
车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证。
车票分为以下两种。
●客票 也括软座、硬座。
●附加票 包括加快(特别加快、普通加快)票、卧铺票、空调票。
附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。
车票票面主要应载明以下内容：发站和到站站名；座别、卧别；径路；票价；车次；乘车日期；有效期。
8．2．2．3 儿童票
身高1.1-1.4米的儿童乘车时,应随同成人购买座别相同的半价客票、加快票及相应空调票(简称儿童票)。儿童票的座别应与成人票相同，其到站不得远于成人车票的到站。超过1．4米的儿童应买全价票。每一成人旅客可以免费携带身高不够1．1米的儿童一名。超过一名人数应买儿童票。身高不够1．1米的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。
8．2．2．4 加快票
旅客购买加快票，必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别加快的停车站。发售需要中转换车的加快票的中转站，还必须是有相同等级快车始发的车站。
8．2．2．5 卧铺票
旅客购买卧铺票，必须有软座或硬座客票。乘坐快车时还应有加快票。卧铺票必须和客票的到站、座别相同，中转换车的旅客，卧铺票只发售到换车站。买卧铺票的旅客在中途站开始乘车，应在购票时说明，坐其它车到中途站时，应另行购买发站至中途站的车票。
如在列车开车1小时后卧铺仍无人使用时，列车长可将该铺另行出售。持票旅客再来卧铺时，应尽量安排同等席别的其他铺位；没有空位时，应编制客运记录交旅客，由到站退还卧铺票价，核收退票费(在此特别提醒全陪注意，带乘坐卧铺的旅游团，进站后上车时一定要将旅游团直接带到所乘的卧铺车厢就座)。每个卧铺只能由持票者本人使用。成人带儿童或两个儿童可共用一个铺位。
8．2．2．6 站台票
进站接送旅客应购买站台票，站台票当日使用一次有效，售出不退。未经车站同意无站台票进站，加倍补收站台票款。持站台票上车并在开车后20分钟仍不声明者，按无票处理。
8．2．2．7 退票
旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费：
●在发站开车前，特殊情况也可以在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客允许在开车48小时以前办理。
●在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。在折返地或换乘地退还未使用部分车票时，按本条第l项办理。
●旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额；已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。
●退还带有“行”字戳记的车票时，应先办理行李变更手续。
●站台票售出不退。市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。
8．2．3 水路客运
8．2．3．1 一般知识
中国的水路交通分为沿海航运和内河航运两大类。
航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异也很大。大型客轮的舱室一般分五等：一等舱(软卧，1-2人)，二等舱(软卧，2-4人)，三等舱(硬卧，4—8人)，四等舱(硬卧，8- 24人)和五等舱(硬卧)，还有散席(包括坐席)。豪华客轮设有特等舱(由软卧卧室、休息室、卫生间等组成)。
8．2．3．2 船票
船票分普通船票和加快船票，又分成人票、儿童票和残疾军人优待票。
8．2．3．3 行李
●免费行李 乘坐沿海和长江客轮时，持全价票的旅客可随身携带免费行李30千克，持半价票者的免票儿童15千克；每件行李的体积不得超过0.2立方米，长度不超过1.5米,重量不超过30千克。乘坐其他内河客轮的，免费携带的行李分别为20千克和10千克。
●禁止携带和托运购物品 法令限制运输的物品；有臭味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品；爆炸品易、燃品、自燃品、腐蚀性物品、有意物品；杀伤性物品以及放射性物质。
8．3通迅、邮电知识
8．3．1．1 电话
随着通讯事业的发展，电话已成为人们普遍采用的一种快速通讯手段。电话费用一般由发话者自理，但也有“收话人付费电话”(即发话者拨号时申明收话者支付话费的电话)。目前，该业务只对我国有直达电路的国家和地区开放。
●国内长途电话 直拔国内长途，拨号顺序如下：国内长途电话区号＋受话号码。
●国际、港、澳、台直拔电话 直拨国际电话的拨号顺序如下：国际冠字＋国家(地区)代码＋城市区号＋受话号码。有些国家的城市(地区)的区号第一位数是0，如法国巴黎的代码是01，在直拨国际电话时不用拨o．只须拨1即可。
●磁卡、IC卡和IP卡电话 使用磁卡和IC卡，发话者必须事先根据需要购买不同面值的卡，可以分别在磁卡电话和IC卡电话机上拔打国际、国内长途电话和市内电话。目前人们经常使用IP电话卡，可以节省大量的长途通话资费。
8．3．1．2 传真
传真是当前旅游业务联系中普遍采用的通讯方式，它可以将文件、手迹、照片、图纸等真迹原样传送到接收方，克服了电报、电话只能传递文字不能传递文件原样的缺点。
发国际、国内传真的方法与打国际、国内长途电话相同，先拨通对方国家、地区传真代码(同国际电话、国内长途电话的代码)，然后发出传真即可。传真的计费同电话。
8．3．1．3 电子邮件（E-mail）
利用国际互联网，旅游者可以收发电子邮件和查阅各种信息，这种方式越来越受到人们的喜爱。
8．3．2 邮电知识
邮件分为函件和包裹两大类，其中函件又分为信函、明信片、印刷品、印刷品专袋、航空邮件、小包和保价信函；包裹分为普通包裹、脆弱包裹和保价包裹。
按处理时限邮件又可分为普通邮件和特快专递邮件。
各类邮件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性、酸性和放射性的各种危险物品，及麻解药物和精神药品，以及国家法定禁止流通或寄递的物品等。
8．4货币、保险知识
随着社会的发展，货币的概念越来越丰富，货币之间的关系也在不断地发生着变换。同时，货币在社会中也扮演着重要的角色，旅游中更是离不开货币的使用。掌握货币知识对于做好导游工作具有很大的意义。
8．4．1 货币知识
8．4．1．1 外汇
外汇，是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，包括外国货币(钞票、镀币等)、外币有价证券(政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等)、外币支付凭证(票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等)以及其他外汇资金。
中国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。我国现行的外汇管理法规定：在中国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇。
外国旅游者来华携入的外币和票据金额没有限制，但如境时必须如实申报；在中国境内，旅游者需要钱时可持外汇到中国银行及各兑换点凭身份证件办理兑换，兑换时填写外汇兑换证明(俗称水单，其有效期为半年)。导游员要提醒旅游者将此单妥善保存。
离境前，旅游者若要将入境时兑换的剩余人民币兑回外币，可凭本人护照和外汇兑换证明办理，但其兑换余额不能超过外汇兑换证明上注明的金额。
8．4．1．2 旅行支票
旅行支票是由银行或旅行支票公司为方便游客，在游客交存一定金额后固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据，专供旅游者购买备付旅途费用。
旅游者购买旅行支票后，可以随身携带，按照规定向签发银行的联行、代理行以及其他银行请求兑付。对于旅游者而言，旅行支票比带现金安全便利。
世界上流通的旅行支票和票面内容各不相同，各自有自己的标记，但都具有初签和复签两项内容及相应的空白位置，初签是持票人购买支票时，当着旅行支票公司或代售机构经办人员的面签字。复签是持票人在兑付或使用旅行支票时，当着兑付机构经办人员的面签字，两个签字核对无误后方予付款。这种方法使支票不易被人冒领。
8．4．1．3 信用卡
信用卡是由金融机构或非金融机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。
信用卡用特殊塑料制作，上面凸印有持卡人的卡号、姓名、性别、有效期等。背面有持卡人的预留签字、防伪磁条和银行简单声明。持卡人可依据发卡机构给予的消费信贷额度，凭卡在特约商户直接消费或在指定的银行存取款或转帐、然后及时向其发卡机构偿还消费信贷本息。
信用卡的种类很多，主要有以下几种：★根据发卡机构的不同，可分为银行卡和非银行卡。★根据清偿方式的不同，可分为贷记卡和借记卡(也叫记帐卡)。贷记卡的持卡人可以“先消费，后还款”，无需事先在发卡机构存款就可享有一定信贷额度的使用权，境外发行的信用卡一般属贷记卡。借记卡的持卡人必须“先存款，后消费”，必须在发卡机构存有一定的款项，用卡时以存款额度为依据，一般不允许透支。中国银行发行的人民币长城卡及国内其他各行发行的人民币信用卡均为借记卡。★根据流通范围不同，分为世界通用卡(也叫国际卡)和地区用卡。境外发行的万事达卡、维萨卡等属国际卡，中国银行发行的外汇长城万事达卡也属于国际卡。中国银行发行的人民币万事达卡、中国工商银行发行的牡丹卡、中国农业银行发行的金穗卡等都属于地区用卡。
中国目前受理的主要外汇信用卡是万事达卡、维萨卡、运通卡、JCB卡、大莱卡、发达卡、百万卡。
为了避免风险，发卡机构对其发行的信用卡规定使用期限一般分1-3年，并规定一次取现或消费的最高限额。
8．4．2 保险知识
保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给专职机构去负担。当其支付一笔已知的保险费后，就可将损失转移给保险公司承担。
当然，办理保险本身并不能消除风险，保险只能为遭受风险损失的人提供经济补偿。
为了保障游客的合法权益，国家旅游局和中同人民保险公司于1990年2月联合下发了《关于旅行社接待的海外旅游者在华旅游期间统一实行旅游意外保险的通知》，规定凡由我同旅行社外联组织接待的海外来华游客，包括华侨、港澳台同胞在内，都应纳入意外保险之列并支付保险费。 1997年，根据《旅行社管理条例》及其《实施细则》的要求，国家旅游局又颁布《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》，规定旅行社组织的团体旅游，不论是海外游客的入境旅游，还是中国公民的国内旅游和出境旅游，旅行社都必须为旅客办理旅游意外保险，从而完善了我国旅游意外保险制度。
白2000年9月1日，《旅行社投保旅行社责任保险》正式颁布实施，规定旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，旅游意外保险则由旅客自愿购买。
8．5 旅游卫生保健常识
旅游者在外出旅游时，由于打破日常生活规律，加上气候、饮食、起居的变化，特别容易引起身体不适或疾病的发生，从而使其兴致大减，甚至有时可能会中断旅游。为了保证旅游的顺利进行，导游人员应该十分重视旅游者的健康，在旅游中提醒关照，介绍旅游保健知识和一些简单易行的办法，预防或减少这些事情的发生。
8．5．1 旅游保健常识
8．5．1．1 准备常用药品
导游员可随身携带感冒药、扑尔敏、去痛片、牛黄解毒片、乘晕宁、创可贴、温度计、棉纱、酒精棉球等，夏季还应带仁丹、十滴水、风油精、清凉油等。
8．5．1．2 注意旅途中的着装
出去旅游，要注意防冻保暖。夏季应穿透气性好、宽松的衣服，冬季应穿重量轻、保暖性好的衣服。旅游期间不要穿新鞋，以免引起脚部不适。夏季外出时戴太阳镜、宽边遮阳帽或推备好遮阳伞，注意涂抹防晒护肤用品。
8．5．1．3 途中的保健
乘车、船、飞机时，由于时间较长、肌肉关节僵硬，可自备一把牛角小梳子，用梳子背刮头部和四肢，可起到舒筋活血的作用。在途中不要常坐不起，要经常站起来走动，坐在座位上要经常活动颈部和四肢。到达目的地后，要加强体育锻炼，如散步、早操等，增强身体抵抗力。
8．5．1．4 饮食卫生
旅游时，要定时用餐，避免过饥，更不要暴食暴饮，否则会引起急性胃肠炎或急性胰腺炎。旅途中要带消毒纸巾，注意双手的卫生。不食用未经煮熟的食物、不新鲜的食物，选择卫生条件好的餐馆就餐。要多补充水分，但不要喝生水或不洁净的水。
8．5．1．5 预防意外伤害
游泳前做好各项准备，在指定的游水区游泳，下水前做好准备活动；注意水温，免水过凉引起腿部抽筋；了解水的深浅情况，避免贸然下水出现意外。
在旅游中若有攀登项目和道路不平时，一定要提醒年老体弱者量力而行。
在丛林密布的地带旅游时，导游人员一定注意提前了解当地的情况，嘱咐旅游者最好穿厚底鞋、长裤、长袖衣服。在小路或杂草地、热带雨林行走时，最好自备一根长木棍，用其开路．提防野兽和蛇、蝎、蜘蛛的袭击，夜晚出行注意带照明设备，时刻提高警惕。如不慎被咬伤、蛰伤，应采取有效措施救治。
8．5．2 旅游常见疾病的防治
8．5．2．1 虫咬皮炎
对于由某些昆虫，如臭虫、跳蚤、蚊子、黄蜂、蜈蚣等叮咬或接触其毒毛所致的皮肤炎症反应，可以涂花露水和防蚊油，局部涂清凉油、风油精，如发现蜂刺，应及早用细针挑出，剧痒者及时去医院按医生处方治疗。
8．5．2．2 日光性皮炎
夏季旅游及到海边游泳时，人体暴露于日光之下，可引起日光性皮炎。应注意：
●外出时戴宽边帽、头巾或打伞。
●穿长上袖衣和长裤。
●暴露部位涂防晒霜。
●室外游泳或野外活动员最好能避开日晒强烈的时段。
8．5．2．3 晕机、晕船、晕车
由于每个人的体质不同，对交通工具适应能力也不同，有人会晕机、晕船、晕车，主要防治办法如下：
●心情舒畅，精神放松。
●乘交通工具前，饮食不宜过饱，少贪油腻食物，多食些易消化食物。
●乘车、乘机最好往前坐，减少震动。
●乘坐交通工具时，要坐顺方向座位、少看外面移动物体或闭目养神。
●启程前半小时服乘晕宁或维生素B6等
●用橡皮膏贴肚脐处。
●长途旅行途中，如遇旅游者晕机、晕车较严重时，可请乘务人员协助。
8．5．2．4 便秘
由于旅游改变了生活的规律，容易产生暂时性的便秘现象，出现左下腹胀压感觉，常有里急后重、欲便不畅等症状，又因粪块过于坚硬，可引起痔疮，有的感到上腹饱胀不适、反胃、恶心、腹痛等。主要防治办法如下：
●保持心情舒畅，适当饮水。
●多吃新鲜蔬菜，尤其是含纤维素丰富的青菜如芹菜、大白菜、白萝卜。
●多吃些利于通便的食品如香蕉、梨、猕猴桃、松子等。
●便秘严重者应去医院治疗。
8．5．3 旅游常见急症的防治
8．5．3．1 食物中毒
凡是吃了含有某些毒素或被细菌污染的食物而引起的疾病，称为食物中毒。由某些有毒的化学物质，如铅、砷、汞、有机磷农药或生物性毒物如毒蘑菇等所致的，称为非细菌性食物中毒。由致病菌所致的为细菌性食物中毒。其中以细菌性食物中毒最为常见，常发于夏秋季节，当食物被苍蝇、蚊虫叮咬过或者手和餐具不洁以及食物在加工过程中受到病菌污染后，人吃了均可能发病。
●症状与体征 起病急，表现为畏寒、发热、腹痛、腹泻、恶心、呕吐等，由于致病的因素不同，病情的轻重也不尽相同，发病越早，病情往往越严重。由于吐泻严重，可出现脱水、休克，同时进餐者可在较短时间内集体发病。
●处理 ★疑为毒蘑菇或其他有毒物质中毒时，应立即催吐。先让患者饮水300—500毫升，然后用手指刺激其舌根、咽部，呕吐后再饮水，反复进行至呕吐物变清为止；疑为细菌性食物中毒者应禁食。以上病人应尽快送医院，针对病因进行治疗。如游客多人集体发病，必须同时报告当地卫生防疫部门，以便立即采取有效的防治措施。★一定要请医生开具“诊断证明”。★迅速向旅行社领导报告，将“诊断
证明”复印备案，并追究供餐单位的责任。
●预防 ★一定要带旅游者到旅游定点餐馆用餐。★自带食品要确保卫生，尽量不含汤水，不带易腐败变质的食物，不在小摊上买食品。★提醒旅游者不要喝生水。★发现餐厅食物不洁、变质或有异味时，立即向供餐单位服务员或负责人指出，并及时采取措施。
8．5．3．2 中暑
●症状与体征 在高温环境下，出现全身乏力、恶心、头痛、头晕、胸闷、多汗，重者面色苍白、呕吐或出现发热、神志不清，甚至呼吸衰竭危及生命。
●处理 应立即将患者移至阴凉处，平卧并解开扣子，通风降温。服用随身携带的十滴水或仁丹等，饮用一些凉开水(最好是含盐的饮料)，如有发热可额头敷冷毛巾，用凉水擦拭身体降温。出现神志不清，可掐人中穴(鼻与上唇之间)、双手合谷穴(食指与拇指间，虎口上一寸)，以促其苏醒，同时应尽快送医院治疗。
●预防 在炎热的夏季旅游，由于气温高或相对湿度大，加之旅途疲劳，常发生中暑，在户外活动最好能避开正午。并注意戴宽边太阳帽或用遮阳伞，避免直接暴晒。应提醒年老体弱游客注意保存体力，多饮水以及时补充水分，穿透气性好、宽松的衣服，避免饥饿和过度疲劳。
8．5．3．3 晕厥
●症状与体征 晕厥俗称“晕倒”，是由暂时性脑缺血、脑缺氧所致的短暂的意识丧失。患者突然出现面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱，继之丧失知觉。
●处理 应立即使患者平卧于空气流通处，头略低，松解衣领，抬高下肢以增加脑血流量；观察其心跳、呼吸是否异常。如心跳呼吸正常，轻拍患者并呼唤其姓名；如不应，可指压其人中穴，待清醒后可喂饮一些糖水；如在室内应注意通风。经以上处理仍不见好转，很可能是其他严重疾病所致，应立即送医院诊治。
●预防 晕厥在旅游中最常见的原因是出于通气不良、劳累过度、饥饿或体位突然改变等所致的低血糖或直立性低血压。在旅途中应注意通风，避免过度劳累。自觉心慌、乏力、饥饿时及时进食，补充能量；从蹲位、卧依起立时，动作不要太猛；突然感到头晕、出汗、站立不稳的情况，是发病的先兆，应立即蹲下、坐下或躺下，避免摔倒，有晕厥病史的人尽量不要登高或从高处往下张望。
8．5．3．4 溺水
溺水时呼吸道被水所堵塞，有大量水吸人肺内，引起缺氧、窒息，造成呼吸心跳停止。
●症状与体征 由于窒息，脸部青紫和肿胀，双眼充血，鼻腔、口腔、气管充满泡沫，肢体冰冷，不省人事，胃内积水，上限胀大，甚至呼吸心跳停止。
●处理 将溺水者救出水后，迅速清除口鼻内污物，拉出舌头，保持呼吸道通畅。然后将其置于俯卧拉(可将患者腹部放在抢救者膝上)，头部朝下，按压其背部使脏水流出。如呼吸心跳停止，立即进行口对口人工呼吸及胸外指压。待恢复呼吸、心跳和知觉后，注意换去湿衣服，给予保温，饮用热糖水或姜糖水，并尽快送医院做进一步治疗。
●预防 在旅游时，导游人员绝对不能同意或带领旅游者到没有开放的江河湖海游泳。下水前提醒旅游者先作全身性准备活动，以免腿抽筋。水性差者不要去深水处游泳。
8．5．3．5 骨折
在旅游中如遇到意外撞石或摔伤可导致骨折的病人，在救护人员未来之前注意做好以下处理：
●正确判断是骨折还是软组织损伤 一般骨折较软组织(即皮下组织、肌肉、韧带等)损伤疼痛更剧烈，受伤部位肿胀淤血明显，四肢骨折可见局部变形，活动明显受限，若是开放性骨折，折断的骨胳暴露在伤口处；闭合性骨折，皮肤表面无伤口。
●处理 受伤后忌按摩揉搓，疑为骨折时，让患者不要再活动，开放性骨折应注意止血。四肢骨折可就地取材进行固定。如用厚纸板、木板、树枝代替夹板，用毛巾等软物垫好后，用布条固定 也可固定在患者的健肢和躯干上，如右腿骨折固定在左腿上，上肢骨折固定在胸部，四肢骨折固定时，注意上肢屈肘，下肢伸直，固定范围包括上下两个关节。脊椎外伤疑为骨折时，让患者平卧在木板上，应事先固定才能搬运，以减少神经再次损伤。
8．5．3．6急性心肌梗塞
中老年旅游者有既往冠心病史者，在旅游中因疲劳、过度兴奋等原因可能诱发急性心肌梗塞。该病是常见的严重心脏病。患者心脏的冠状动脉因血栓而闭塞，导致相应部位心肌缺血、坏死，使心脏功能失常，严重时可出现心脏骤停，危及患者的生命。
●症状与体征 起病较急，患者自觉胸部(胸部正中、左脑或全胸)持续性剧烈疼痛(也有无痛型的)，面色苍白、口唇青紫、大汗淋漓、胸闷、呼吸困难、烦躁不安、脉搏弱，心率不齐、心动过速、恶心呕吐等。
●处理 立即与急救中心或医院联系。在医务人员未到之前，应让患者平卧休息。因呼吸困难时，上身可垫高(半卧位，不要变换体位或挪动，安慰患者，此时尽量避免紧张和用力。密切观察脉搏、呼吸，如脉搏消失、呼吸停止应立即进行胸外按压和人工呼吸；经医务人员现场救治后，在医生指导和心电监护下送医院抢救。
●预防 有冠心病史的旅游者，避免激动和过度劳累。如有心绞痛频繁发作，有可能是心肌梗塞的先兆表现，应终止旅游，及时休息。
8．5．3．7 急性脑梗塞和脑出血
脑梗塞是因脑动脉血栓形成所致局部脑组织水肿、坏死；脑出血是因脑动脉破裂出血，血液渗入脑实质内，以上病理改变均可引起昏迷和瘫痪。
●症状与体征 此病在中老年人中，特别是动脉硬化、高血压病患者中发生较多，起病越急，症状越重，愈后状况越差。
●处理 应立即让病人平躺，上身稍微垫高、保持安静，头部偏向一侧，以防儿呕吐时误吸胃内容物引起窒息；出现昏迷时取出口腔内假牙，保持呼吸道通畅，并尽快送医院抢救。
●预防 中老年动脉硬化、高血压患者要注意控制血压，避免血压波动，避免过度疲劳和激动。
8．6 躲避天灾知识
在旅游途中或行至野外，可能会遇到如泥石流、龙卷风之类的天灾。当这些意外的灾难从天而降时，导游人员应该当机立断，迅速采取有效措施使旅游者能安全躲避或尽快逃离现场。
8．6．1 泥石流
泥石流的爆发历时短、成灾快，预测难度极大，而且洪水夹带着沙石，给多数途经之处造成毁灭性的灾害。
8．6．1．1泥石流出现的征兆
●当河沟、河床中正常的水流突然断流或突然增大，并加有较多的柴草、树木，就可确认上游已形成泥石流。
●河谷深处突然变得昏暗，作伴有轰鸣声或轻微的震动说明上游已发生泥石流。
●听到从深处或河沟内传来类似火车轰鸣或闷雷般的声音(即使极其微弱)可以认定泥石流已经形成。
8．6．1．2遇到泥石流发生府采取的紧急措施
●迅速组织旅游者离开危险地段。躲避时应带领旅游者向山坡两边坚固的高地或连成片的石地快跑，不要在山坡下的房屋、电线杆、池塘、河边等地停留。
●要尽量沿着与泥石流流向垂直的方向逃离现场，切勿与泥石流同向奔跑。
●不要在土质松软、坡体不稳定的斜坡停留，实在来不及可上大树躲避。
●组织旅游者躲避、快跑前要提醒旅游者先扔掉一切影响速度的物品。
●到达安全地带后，应立即与组团社或当地有关部门取得联系，汇报情况，请求援助。
8．6．1．3如何避免遭遇泥石流
如果行程中有泥石流的多发区、导游人员应特别关注天气预报。遇有大雨或连续阴雨天时，到山区旅游应提前与旅行社有关部门取得联系，改变日程或行程。同时导游人员应注意不要在暴雨刚停时出行。
8．6．2 台风
台风是一种综合性天气现象，不但有强大的风暴，还夹带着暴雨。台风是有规律的，甚至每年的进行路线都差不多。所以带团旅游时，导游人员一定要听天气预报，尽量躲开台风路线。
8．6．2．1如果所带的团正在野外旅游，听到气象台发出的台风预报后，如能离开台风经过地K的要尽早离开。
8．6．2．2在海边和低洼地带旅游时，应尽可能到达离海岸的坚固的宾馆或台风庇护站躲避。
8．6．2．3如果台风发作时旅游团正在旅行车内，导游人员要马上提醒司机将车开到地下停车场或隐蔽处。
8．6．2．4如果导游人员和旅游者正在帐篷里，应马上收起帐篷，到坚固的房屋中躲避。
8．6．3 龙卷风
侵袭之前会有巨大的吼声，巨大的力量足以把一列火车刮离轨道，把汽车卷入空中，房屋连根拔起，人被数落在数百码外。龙卷风全世界都有，只要有暴雷风雨的地方就会发生。
8．6．3．1躲避龙卷风的最安全地方是地下室、半地下室的掩蔽处或坚固房屋的小房间，千万不可在临时搭建的野外木屋或帐篷藏身。
8．6．3．2如果是住在普通民宅里，应迅速撤离，撤离时最好沿与龙卷风移动方向垂直或相反方向快跑，尽量藏于低洼地区。
8．6．3．3如果周围没有屏障，迅速平伏在地面，注意保护好自己的头部并防止水淹。
8．6．3．4如正在旅游车内，要立即停车，迅速组织旅游者躲到离旅游车较远的低洼处。因为龙卷风可能会把车掀上半空而这时由于车内外强烈的气压差，容易引起汽车爆炸。
8．6．3．5如果来不及跑出室外，要立即关紧面朝龙卷风刮来方向的所有门窗，而另一侧的门窗要全部打开，如有条件在玻璃上用胶布条贴成米字形以防玻璃破碎。这样可以防止龙卷风刮进屋内，掀翻屋顶，并可以使屋内外的气压得以平衡，防止房屋倒塌。
8．6．3．6关紧和打开窗户后，要迅速到门窗全部打开一侧的房间，以头蹲下的姿势躲避。
8．6．4 地震
由于地球内部物质的不断运动，逐渐积累了巨大的能量。在地壳某些脆弱地带，造成岩层突然破裂，或者引发原有断层的错动，这就是地震，也称构造地震。另外，还有火山喷发引起的地震、水库蓄水诱发的地震和矿山陷落产生的地震等。强烈的破坏性地震瞬间将房屋、桥梁、水坝等建筑物摧毁，直接给人类造成巨大的灾难，还会诱发水灾、火灾、海啸、有毒物质及放射性物质泄漏等次生灾害。
●地震时是跑还是躲，我国多数专家认为：震时就近躲避，震后迅速撤离到安全地方，是应急避震较好的办法。避震应选择室内结实、易于形成三角空间的地方，开间小、有支撑的地方，室外开阔、安全的地方。
地震发生后，应及时撤离到开阔的空间以免余震再次引起人员伤亡。
●地震发生时身体应采取的姿势：
伏而待定，蹲下或坐下，尽量蜷曲身体，降低身体的重心。
抓住桌腿等牢固的物体。
保护头颈、眼睛，掩住口鼻。
避开人流，不要乱挤拥，不要随便点明火，因为空气中可能有易燃易爆气体。
●日本家庭如何预防地震
众所周知，日本国地震发生频繁。为了减轻地震带来的损失，成千上万普通家庭居安思危，在平时就做好了充分的准备。
不少家庭每隔一段时间就召开一次小小“家庭防震会”，会上分配好每个家庭成员的“防震任务”，如有的负责固定易倒坍的家具(如大橱、书柜等)以防止地震时倾倒压伤人，有的负责准备手电、蜡烛、半导体收音机和急救药品，而且放在大家都知道的地方。
给未成年孩子讲授地震发生时的逃生技术，如带他们了解整幢住宅大楼的结构、辨认出口通道，地震发生的一刹那应藏身于床下、桌下或面积较小的房间(如卫生间)以减少被建筑材料砸伤的危险，教育他们应远离易倾倒的大型家具，注意飞溅的玻璃片，而在室外，则须留神大楼上的招牌、玻璃窗等硬物的掉落，提防路上失控的汽车。此外应特别提醒他们切莫使用室内电梯，也不要冒冒失失跳楼(统计显示，从3楼以上跳楼者，死亡率达96%以上)。
每个家庭须准备足够维持2—3天的饮水和食物，当然还须定期更新。
鉴于地震往往引发火灾，在家庭中普及灭火知识异常重要。首先，灭火器须常检查是否好用，水池内应盛满水，此外还应向幼童传授火里逃生的种种常识。
作为家长，还须向孩子们灌输这样的信念：地震固然可怕，但怯懦者的软弱更为可怕。事实上，地震后的幸存者中，占大比例的是那些敢于面对厄运挑战的勇士。
我国虽不是日本那样的“地震国”，但谁也不能说并不存在着地震的威胁。鉴于此，学学日本家庭的居安思危，无疑具有积极意义。
本章小结：
本章主要从入出境、交通、通讯邮电、货币保险、旅游卫生保健及其他等六个方面阐述了导游人员所应具备的知识。要想成为一名优秀的导游人员，除了要掌握必备的专业技能外，更需要熟悉和了解其他各种知识，这就要求导游人员要有“活到老，学到老”的精神，刻苦钻研，使自身的知识水平不断提高，为给客人提供优秀服务打下坚实的知识基础。
关键概念：
护照 签证 外汇 红色通道 绿色通道
思考题：
1、什么是有效证件？我国入境旅游有关的有效证件有哪些?
2、外国旅游者来华旅游有哪些相关的规定？
3、一个主权国家的海关通道分为哪几类？什么样情况下旅客去哪类通道？
4、如何为团体旅游各办理出境旅游?
5、我国民航、铁路对中途退票的规定有哪些?
6、我国旅客列车的种类有哪些?
第九章 江西导游
一、千古第一村--乐安流坑
流坑村位于江西省乐安县牛田镇东南部的乌江之畔，四周青山环抱，三面江水绕流，山川形胜，钟灵毓秀。全村有914户4290人，是一座风貌古朴、遗存厚重、个性鲜明的大村落。
流坑村有着古老骄人的历史和高度发达的文明。五代南唐元年间（937-943）建村，宋代以董氏科第而勃兴，明代又以经营竹木商贸而再次繁荣，是江南大家族聚居的典型。历史上，全村出文、武两状元，进士34人，举人78人，进入仕途者，上至参知政事、御史，下至主薄、教谕，超过百人，可谓科举昌盛、官宦如云。明代大旅行家徐霞客曾赞叹曰："其处 纵横，是为万家之市，而董氏为巨姓，有五桂坊焉。"五桂坊 "指的是为纪念宋仁宗景佑元年董氏一家五人同科进士而建的牌坊，实在是难得的殊荣。村中现存的状元楼、翰林楼、"理学名家"宅、文馆等不少纪念性文化建筑和书院学馆，数目众多的匾额楹联和家藏文物，古朴纯真的民俗风情，多彩多姿的乡土文化，不公再现了古代流坑的辉煌景象，而且通过有形有形、历史与遗存的有机交融，展现了一个僻在乡间的村庄千年变迁的详细过程，使流坑古村成为一座珍贵的历史文化宝库。
流坑村是中国封建宗法社 会的一个缩影。在一千多的的漫 长岁月里，该村一直是一个董氏单姓聚居的血缘村落，他们依靠严密的封建宗族制度来凝聚族众、维系秩序、稳定发展。村中封建宗族活动 的遗存随处可见，特别是那版本众多的谱牒和遍布村巷的祠堂，更是的人文景观。现在仍保存有明万历十年族 谱3本，清代各房谱牒20多个版本，各种宗庙祠堂58座。大宗祠遗址更是一绝，五根高8米，直径0.7米的花岗岩石柱，傲视苍穹，被称为流坑的 "圆明园"。
流坑村以规模宏大的传统建筑、风格独特的村落布局而闻名遐迩。明代中叶村子经过，形成了七横一竖八休街苍、族人按房派宗支分巷居住、道设置门楼、门楼之间以村墙连接围合的整体布局 ，保存至仿，别具一格，堪称一绝。村中现存明清传统建筑及遗址260处，其中明代建筑、遗址19处，其建筑类型之齐全、保存之完整，在国内自然村中实为罕见。明代建筑怀德尝中的雀（爵）鹿（禄）蜂（封）猴（侯）砖雕壁画和永享堂照壁上镶嵌的"麒麟望日"堆塑，堪称精品。大宾第等建筑群组，数幢建筑前后相，左右相通，曲折多变，出入是门，既珠联壁合，又独立成章，给人形成院内有院 、门里套门的迷宫式感觉，令人吧为观止。这些传统建筑，具有浓厚 的江西地方特色，代表了赣式民居实用、典雅、朴素、大方的典型 风格，是江西本域保存最完整的赣式古代民居 的代表。流坑村汗味，古香古色，土里土气，给人以美的享受。古杜从选址到建设，以及对环境的治理，十分注重人与自然的高度和谐，自然美与艺术美的相互交融。民居建筑讲 究对 称的形式美，各种建筑设施表现在"天人合一"的情境美，建筑装饰、书画匾联、家藏文物、傩舞面具包含的工艺美，人与人、人与物、物与物之间和谐关系营造的时代美 ，古樟树、古建筑、古巷道、新行活交织的色彩美，文化遗址、建筑废墟衬托的沉落美，......。 1997年8月，国家文物局 局长张文彬专程考察流坑时，对流坑 古村给予了高度评价，他说："流坑村的历史从五代一直延续到清代，延续时间之久，历史价值、科学价值、艺术价值之高，建筑艺术之精美。保存之完整，文化内涵之丰富，恐怕是国内其它地区的古村落所不能比 拟的。"完全可以申报全 国重点文物保护单位，将来也可以申请列入世界文化遗产名录。"并挥笔为流坑题字："千古第一 村"。不久，该村被特批为江西省 历史文化保护区，同时有21处古建筑被列为省重点文物保护单位。
从此，流坑古村的文物保护工作翻开了崭新的一页，同时旅游开发工作也悄然起步。在认真搞好古村文物保护的基础上，村中开辟了十二个景点为 主要游览内容的半日游活动，办起了流坑文物陈列馆，推出了傩舞艺术表演、乌江漂流等旅游项目；修通了硬化路面公路，解决了进村难的问题；开通了程控电话和移动电话，解决了通讯差的问题；开通了多条旅游专线客车；培训了一支基本能胜任目前工作的导游队伍；组织了旅游纪念品 、竹编工艺品、流坑 字画拓片、霉豆腐、霉鱼、茶薪菇等旅游商品的生产与销售，流坑古村的文物进保护和旅游业正在红红火火地发展。
流坑，是古村文化经典，是我国古典民居建筑中的明珠，也是为数不多的人类文明的瑰宝。欢迎大家到千年古村流坑来观光旅游。
二、江西南昌八一起义纪念馆导游词
各位朋友你们好,我首先代表我们旅行社以及我个人对你们的到来表示欢迎。我们现在要参观的是八一起义纪念馆，大家现在看到的这栋大楼是八一起义总指挥部旧址，原来是江西大旅社，建于1923年，是一栋标准的徽式建筑，并且是当时南昌最高的建筑之一。
进入大厅后我们就可以看到在建军七十周年之际，江泽民总书记在这里游览参观留下的题词“军旗升起的地方”。大家现在看到的房间是起义部队卫生员的房间，对面的是警卫员的房间，中间是天井，天井不仅能起到通风采光的作用，还蕴涵了天圆地方的意思。地上的鹅卵石象征了一个个金元宝，而这些空白的线条则形似一个巨大的锁，有锁财的含义在里面。在天井四周的四个水缸是大旅社的消防设备，在起义的时候用来给起义军喝水用的。当时旅社的大部分建筑都是木质结构，一直在解放以后才逐渐改变成为砖木结构的。
接下来我们要去看的是江西大旅社的喜庆礼堂，这里原来是给有钱人做寿办喜事的地方，起义军的领导同志曾多次在这里召开重要会议，部署起义的有关问题。这边陈列的四把太师椅，两个茶几和那面穿衣镜都是原物，其他的家具都是复制的。这座钟所指的时间是南昌起义打响的时刻，1927年8月1日凌晨2点。大礼堂右边是九号房间，这里是起义时军事参谋团的开会处，当时这里的房价是三块大洋一天，而一个大洋折合人民币大概是100元，可想而知，当时大旅社的消费之高了。在左边是十号房间，在起义的时候，起义军的领导同志们曾在这里工作过和休息过。 请大家跟随我来二楼把，这是25号房间，周恩来同志曾经在这里办公，这里也是旅社最好的房间，不仅有落地玻璃，还有电灯和电话。
进入二楼大厅后，大家看到的五尊雕塑是南昌起义的主要领导人：周恩来，叶挺，贺龙，朱德，刘伯承。两边的浮雕是从北京人民英雄纪念碑上拓印下来的。继续往前走可以看到一个现代化的屏幕投影机，演示了朱德如何以设酒席，打麻将，吃饭的名义，牵制住了敌军的两名团长和团副，让起义顺利进行的情景。 南昌起义是在1927年国共两党合作破裂，大革命失败的形势下爆发的，1924年初国共两党建立了统一战线，5月，孙中山先生创建了黄埔军校，1926年7月，北伐战争开始，北伐战争的巨大胜利和工农运动的蓬勃发展，触动了蒋介石反动派的利益，1927年4月12日，蒋介石在上海华东发动反革命政变，7月15日，汪精卫集团又在武汉宣布“分共”，导致第一次国共合作全面破裂，无数革命者倒在血泊中，大革命惨遭失败。
革命的失败使中共中央认识到武装斗争的极端重要性，在七月上旬，中共中央否决了陈独秀右倾投降主义错误路线，7月13日，发表了“中共中央对政局宣言”，确定了武装斗争和土地革命总方针。后来在七月中旬，中共根据九江同志的建议，决定在南昌举行武装暴动，并派周恩来同志代表党中央领导这次起义，在中国共产党积极准备南昌起义的同时，国民党武汉政府也加紧了在军队中的“清共”活动。1927年七月24日，张发奎通知叶挺，贺龙上庐山召开军事会议，当时，得知会议内幕的叶剑英由庐山赶至九江，在九江甘棠湖的一条小船上与叶挺，贺龙商定，不去庐山开会，转道去南昌。
7月27日，前委成立后，根据准备的情况决定，起义由原定28日晚改为30日晚。7月28日，周恩来来到贺龙指挥部，将起义计划告诉贺龙，并征求他的意见，贺龙表示坚决拥护党的决定，周恩来当即以前委的名义任命贺龙为起义部队的总指挥。起义的时间定于1927年8月1日凌晨4点，后来由于军中出现了叛徒，起义提前2个小时为凌晨2点举行。
这是1927年南昌城的沙盘模型，当年南昌城四周都有城墙，共有七座城门，市中心那座白色高大的建筑就是江西大旅社。这四周是当年起义部队的驻地，参加起义的部队有贺龙率领的国民革命军第二十军，叶挺率领的国民革命军第十一军。朱德创办的第三军军官教育团等。
起义部队二万余人，在周恩来，贺龙，叶挺，朱德，刘伯承的指挥下，向敌人驻地发起了猛烈的进攻，战斗进行了四个多小时，起义军完全控制了南昌城。歼灭南昌守敌三千多人，缴获机枪八百多挺，步枪四千多支，子弹七十多万发。
战斗打得最激烈的是进攻敌军总指挥部的时候。敌军的精锐部队大部分都驻扎在这里，并且早已得到叛徒告密，事先做好了准备，战斗打响后，起义军奋不顾身，贺龙，刘伯承，周逸群等同志也在第一线指挥战斗，起义军很快就占领了敌人的军政首脑机关，那个可耻的叛徒也受到了应得的惩罚。
南昌起义的火种，迅速燃遍了全国，点燃了各地革命武装斗争的星星之火。八一南昌起义在中国革命历史上具有极其重要的意义，他在革命的危机关头向国民党反动派打响了第一枪，他是中国共产党独立领导武装革命斗争的开始，为了纪念这个难忘的日子，1933年六月30日中共中央决定“八月一日”为中国工农红军的纪念日，这就是中国人民解放军“八一”建军节的由来。今天我的讲解就到此结束了，下面是大家自由参观的时间，我们大概在30分钟后在门口集合，希望这次参观能给大家留下一个深刻的印象，预祝大家能玩的开心，谢谢。
三、江西省国家级旅游区
庐山风景名胜区(国家4A级旅游区)
井岗山风景区(国家4A级旅游区)
龙虎山风景旅游区(国家4A级旅游区)
滕王阁(国家4A级旅游区)
三清山风景区(国家4A级旅游区)
赣州通天岩景区(国家4A级旅游区)
上饶弋阳龟峰景区(国家4A级旅游区)
婺源文化与生态旅游区(国家3A级旅游区)
景德镇陶瓷博物馆(国家3A级旅游区)
赣州阳岭森林公园(国家3A级旅游区)
九江石钟山(国家3A级旅游区)
九江龙宫洞风景区(国家3A级旅游区)
宜春三爪仑生态旅游区(国家3A级旅游区)
抚州汤显祖纪念馆(国家2A级旅游区)
抚州南丰紫霄观漂流风景区(国家2A级旅游区)
吉安文天祥纪念馆(国家2A级旅游区)
吉安安福武功山温泉山庄(国家2A级旅游区)
上饶铅山葛仙山风景区(国家2A级旅游区)
上饶大坳枫泽湖风景区(国家2A级旅游区)
吉安永丰欧阳修纪念馆(国家1A级旅游区)
四、井冈山导游词
游客朋友们，大家好！在这春暖花开的时候和你在井冈山相遇，相知，相识，我感到很高兴！今天这井冈山之旅就由我为大家做向导。我是##旅游行的##，坐在我身边的这位是我们的司机#师傅。那么我就长话短说，首先为大家介绍一下井冈山…… 井冈山于湘赣边界、罗霄山脉中段，山势高大，地形复杂，主要山峰海拔多在千米以上，最南端的南风面海拔2120米，是井冈山地区的最高峰。
井冈山市面积665平方公里，人口5万余人，辖五乡一镇、一个省属综合殖场和一个自然保护区。市政府座落在崇山间的茨坪盆地里，井冈山山地面积为总面积89％，森林覆盖率高达64％，有"绿色宝库"之称，全境有原始森林四处，面积近七千公顷，植物种类有三千八百多种，其中高等植物二千多种，木本植物八百多种，中国特有或世界衡有树种有观光木、鹅掌揪、香果树、银杏、黄杉、冷杉、台湾松、福建柏、银钟花等上百种。井冈山又是天然动物园，八百四十多种动物栖息在这里，属于国家一、二、三级保护动物有黄腹角雉、短尾猴、华南虎、云豹、大灵猫、原麝马鹿、毛冠鹿等二十多种。由于动物资源丰富，1981年井冈山设立了面积达16.6平方公里的自然保护区。
井冈山自公元前221年秦代设群县制起，即为九江群庐陵县属地，但茨坪的开发是在公元668年以后，大小五井则是在公元1644年以后才建村立寨，并分属永新县、龙泉县（今逐川县）。直至井冈山斗争时期的1928年，这里才设独立的行政建制――新遂边陲特别区。1955年成立江西省井冈山管理局，1984年改为井冈山市。
井冈山山高林密，沟壑纵横，层峦迭峰，地势险峻。其中部为崇山峻岭，两侧为低山丘陵，从山下往上望，巍巍井冈就如一座巨大的城堡，五大哨口是进入"城堡"必经的"城关"把守此地，有"一夫当关，万夫莫开"之势。1927年秋，毛泽东。朱德等中国共产党人率领中国工家红军，在这里创建了第一个农村革命根据地，为中国革命开辟了一条以农村包围城市最后夺取城市的正确道路。因而井冈山以"革命摇篮"而饮誉海内外。1982年，这里被列为国家重点风景名胜区，1991年被抨为"中国旅游胜地四十佳"，1994年又定为全国爱国主义教育基地和国家园林城。
这片神奇的土地，曾经养育了毛泽东、朱德等一代伟人。30多外革命遗址仍保存良好，其中国家级保护遗址10处，省级保护遗址2处，市级保护遗址17处。馆藏文物近3000件的井冈山革命烈士博物馆和集纪念堂、碑林、雕塑群、革命烈士纪念碑于一体的井冈山烈士陵园详细记述了井冈山斗争的光荣历史。您欲探究中国现代革命史迹、追寻先烈光荣传统，井冈山将给您满意的答复。井冈山不仅革命遗址众多，而且风影非常秀丽，风景名胜区面积达213.5平方公里，分为茨坪、龙潭、黄洋界、五指峰、笔架山、仙口、桐木岭、湘洲八大景区，有景点60余处，景物景观270多个。雄伟的山峦，怪异的山石，参天的古树，神奇的飞瀑，磅的云海，瑰丽的日出，烂漫的杜鹃，奇异的溶洞，令人心旷神怡，流连忘返。这里夏无酷暑，冬无严寒，气候宜人，四季咸游，春赏杜鹃、夏观去海、秋眺秀色、冬览雪景。是观光浏览、避暑疗养、科学考察、历史研究的好去处。难怪中国当代文豪、著名历史学家郭沫若同志在瞻仰革命遗址，浏览龙潭风景区后，发出"井冈山下后，万岭不思游"的慨叹。
井冈山属中亚热带湿润性气候。年平均气温14℃，全年之中，七月平均气温24℃，为最热月；一月平均气温3℃，为最冷月。年均降雨量1865毫米，年均雾日96天。冬温夏凉，暖秋爽，春夏多阵雨，秋冬多去雾。这里盛产各种"山珍"，其中竹笋、香菇、玉兰片、石鸡、石耳最享盛誉。这里交通便利，公路四通八达。北经吉安可往南昌，南往赣州可能福建、广东、西经宁冈可达湖南郴州、长沙等地。
好了，现在车就来到了井冈山山脚下，让我们一起投入它的怀抱吧！！！
五、庐山导游词
各位游客，你们好！
现在我们的汽车正行驶在庐山的北山登山公路上。我先给大家简单介绍一下庐山的概况。
1949年新中国成立，建国伊始，政府就开始谋划修筑庐山登山公路。1952年7月组成庐山登山公路修建工程处，这年冬天，这条公路正式开工。第二年（1953年）8月1日，这条长36公里的登山公路便正式通车。后来，人们称这条公路为北山公路。北山公路盘山而进，有近四百处弯道，所以毛泽东在《登庐山》一诗中，有“跃上葱茏四百旋”之句，其实呀，这条公路的弯道只有399个弯，所以有人说，毛主席也是吹了一小点点牛的。这条公路庐山居民常称之为“毛泽东路线”
1970年10月，庐山南部登山公路开工，第二年7月1日通车，人们把这条路称作南山公路。南山公路的修成，为上庐山的国内外游客，提供了更为便捷的条件。以后，又有人在庐山修筑数条缆车道与公路。
庐山位于中国江西省北部，东经115度52分——116度零8分，北纬29度26分——29度41分，面积302平方公里，外围保护地带面积500平方公里。北濒一泻千里的长江，南襟烟波浩渺的鄱阳湖，大江、大湖、大山浑然一体，险峻与秀丽刚柔相济，素以“雄、奇、险、秀”闻名于世。
早在一千二百多年前，唐代著名诗人李白便这样赞美庐山：“予行天下，所游山水甚富，俊伟诡特，鲜有能过之者，真天下之壮观也。”
庐山是一座地垒式断块山，外险内秀。具有河流、湖泊、坡地、山峰等多种地貌。主峰——大汉阳峰，海拔1474米；庐山自古命名的山峰便有171座。群峰间散布冈岭26座，壑谷20条，岩洞16个，怪石22处。水流在河谷发育裂点，形成许多急流与瀑布，瀑布22处，溪涧18条，湖潭14处。著名的三叠泉瀑布，落差达155米。庐山奇特瑰丽的山水景观具有极高的科学价值和旅游观赏价值。
庐山生物资源丰富。森林覆盖率达76.6%。高等植物近3000种，昆虫2000余种，鸟类170余种，兽类37种。山麓鄱阳湖候鸟保护区，是“鹤的王国”，有世界最大的白鹤群，被誉为中国的“第二座万里长城”。
庐山地处中国亚热带东部季风区域，面江临湖，山高谷深，具有鲜明的山地气候特征。年平均降水1917毫米，年平均雾日191天，年平均相对湿度78%，每年7月——9月平均温度16.9摄氏度，夏季极端最高温度32摄氏度。良好的气候和优美的自然环境，使庐山成为世界著名的避暑胜地。
庐山地区早在六千年前，便有人类活动。长久以来，人们在这里创造了内涵丰富、影响深远的庐山文化。
传为大禹时所作的《禹贡》及稍后的《山海经 》，均有庐山古称的记载。公元前126年，司马迁“南登庐山”，并将“庐山”载入了中国第一部纪传体史书《史记》。东晋淘渊明、谢灵运、宗炳等一大批文化名人，陆续来到庐山，进行了杰出的文化艺术创作，使庐山成为中国田园诗的诞生地、中国山水诗的策源地、中国山水画的发祥地。此后，李白、白居易、苏轼、王安石、黄庭坚、陆游、康有为、陈三立、胡适、徐志摩 、郭沫若等1500余位诗人相继登山，写诗4000余首，其中名篇佳作灿若珠玑。
庐山“道释同尊”。公元四世纪，高僧慧远在庐山建东林寺，首创观像念佛的净土法门，开创中国化佛教，代表佛教中国化的大趋势；禅师竺道生在庐山精舍，开创“顿悟说”。天师张道陵，一度在庐山修练；道教禅师之一的陆修静，在庐山建简寂观，编撰藏道经1200卷，奠定了“道藏”基础，并创立了道教灵宝派。从公元四世纪至十三世纪，庐山宗教兴盛，寺庙、道观一度多至500处。1942年，世界佛教联合大会在庐山召开。本世纪初，二十余国的基督教教会汇集庐山。至今，庐山仍有佛教、道教、伊斯兰教、基督教、天主教等宗教及教派的寺庙、道观、教堂多座。
六、龙虎山风景旅游区
龙虎山风景旅游区位于鹰潭市郊西南20公里,整个景区面积约200平方公里.属中来热带湿润季风气候,年平均气温18.1度,是国家级风影名胜区之一.有"神仙所都" ,"人间福地",之誉,包括上清宫,应天山,马祖岩,洪五湖,仙水岩和龙虎山六大景区,源远流长的道教文化,独具特色的碧水丹山和千古未解的崖墓群构成子龙虎山风景旅游区自然景观和人文景观的"三绝".
龙虎山是中国道发祥地.龙虎山,原名云锦山.东汉中叶,第一代天师张道陵在此肇基炼九天神丹,"丹成而龙虎见,山因以名".张天师在龙虎山承袭六十三代,历经一千九百多年,是我国一姓嗣教时间最长的道派,素有"北孔(孔夫子)南张(张天师)"之称.至今保存完好的龙虎山上清嗣汉天师府,占地3万多平方米,历史上赐号为"大真人府".百神受职之所的大上清宫,始建于东汉,为祖天师张道陵修道之所,道教兴盛时期曾建有九十一卒道宫,八十卒道观,五十座道院,二十四殿,三十六院.宫内伏魔殿的镇妖井就是施耐庵笔下梁山一百零八将的出处,至今保存完好.
龙虎山是我国典型的丹霞地貌.有九十九峰,一十四岩,一百零八处自然和人文景观,二十多处神井丹池和流泉飞瀑,明净秀美,婀娜多姿和小溪河,由南向北似一条玉带,把上清宫,天师府,龙虎山,仙水岩等旅游景点串连在一起,核心景 区的十大美景,在山水交相辉映中,表象逼真,活灵活现。历时二千六百多年的春秋战国崖墓群,以其历史悠久,规模大,文物多,造型奇特而闻名于世,堪称中国之最,世界一绝.被誉为天然考古博物馆。
龙虎山地位置优越,交通便捷,鹰厦,皖赣,浙赣铁路和206,320国道贯穿而过,航空离省城南昌机声公120公里,水路直通鄱阳湖,江南最大的枢纽站鹰潭跑核心景区20公里,市内8路公直达景区。
龙虎山宾馆座落在景区风光秀丽的龙虎山庄内,是景区按三星级标准设计的涉外旅游宾馆,宾馆设备俱全,有高中档客房,明净的餐厅,豪华的娱乐城,宽阔的停车场和大小会议室,可同时按纳300余人前来开会,培训,休养和旅游"溯道教之源,揽泸溪之胜,探崖墓之厅,观仙女之妙"的龙虎山旅游独具特色,泸溪荡舟,漂筏揽绝景成为全国最轻松,优雅的旅游胜地,深深吸引了中外游客。
龙虎山丰富的特产,龙以煮,炖,煎,焖,霉均具特色的上清豆府,"龙虎山中天师栗,大小神仙争着吃"的天师板栗和酸,辣,咸,甜兼有的龙虎山捺菜而著称,为游客青睐。
七、滕王阁
滕王阁位于南昌市沿江路赣江边。唐高宗永徽四年（653年）唐太宗李世民之弟、滕王李元婴都督洪州时所建，故名滕王阁，原阁规模算很大，高九丈，共三层。东西长八丈六尺，南北宽四丈五尺，因王勃《滕王阁序》而名垂千古。上元二年（675年）9月9日，洪州都督阎伯于此大宴宾客，王勃恰好路过南昌，亦属邀请之列。阎本拟让其婿写阁序以夸客，先命人取出纸笔，假意邀请在座的宾客为滕王阁写作序文，人们知道阎的意图，故意谦让．推辞不写。让至王勃时，这位年纪最轻的客人毫不客气，欣然命笔。阎都督见状，十分不满，愤怒离座挥袖而去，并嘱人监视王勃作文，随时传报。王勃开始写道：“南昌故郡，洪都新府”，阎闻报笑日：“不过老生常谈”。接着又报：“星分翼轸，地接衡庐。”阎又轻蔑地说：“无非是些旧事罢了。”又报：“襟三江而举五湖，控蛮荆而引瓯越。”阎听了便沉吟不语了。接着几人连续来报，阎不由得连连点头。当报至“落霞与孤骛齐飞，秋水共长天一色”时，阎情不自禁地一跃而起，赞不绝日。满座宾朋也无不叹服。全文写完后，阎的女婿却说话了，说这是前人已有的文章，不足挂齿，接着一日气把《滕王阁序》一字不漏地背了出来，使得在座之人，也对他非凡的记忆力惊奇不已。王勃听后，也暗暗佩服，但灵机一动，问道：“序文之后还有一诗，能否也将诗背将出来？”那位女婿一听，不禁张口结舌了。王勃挥笔疾书，将诗写了出来：“滕王高阁临江渚，佩玉鸣鸾罢歌舞。画栋朝飞南浦云，朱帝暮卷西山雨。闲云潭影日悠悠，物换星移几度秋。阁中帝子今何在，槛外长江空自流。”
王勃写了《滕王阁序》后，这座楼阁则更是名传千古了。历时一千三百多年，历代屡毁屡兴达28次，1926年毁于兵灾， 仅存一块“滕王阁”青石匾。经过南昌市民的几年努力，1989年重阳节，滕王阁终于重新矗立于赣江之滨。
现在的滕王阁整体布局已发生巨大的变化，它在南昌城西形成了一片规模宏大、配套设施齐全的仿古建筑群落。从东面榕门路口进入，一座高大的四柱七楼宋式彩绘大牌楼敞开热情的胸怀迎接您，往里50米，穿过一排碧瓦丹柱的仿古店铺，便进入了滕王阁园区，宽阔的阁前广场衬托着一座巍巍崇阔，滕王阁便完全展现在您的眼前。这是根据古建筑大师梁思成1942年所绘草图，并参照“天籁阁”所藏宋画《滕王阁》建筑而成。滕王阁主体建筑9层，净高 57．5米，建筑面积 1．5万平方米。下部是象征古城墙的约 11米高的大台座，台座之上取“明三暗七”格式，其两翼为对称的一级高台，高台上部为游廊，游廊南端为“压江亭”。北端为“挹翠”亭。主体建筑丹柱碧瓦，画栋飞檐，斗拱层叠，门窗剔透，其立面似一个倚天耸立的"山"字，而平面则如一只展翅欲飞的大鲲鹏。
滕王阁历来是文人雅士吟诗作赋、歌舞宴筵的场所，因而，新建的滕王阁内陈设无不突出文化楼阁的特征。贴金的“滕王阁”正匾系苏轼的墨迹，正门不锈钢长联“落霞与孤骛齐飞，秋水共长天一色”为毛泽东手书。其余匾额、楹联，或集古人书法精华，或为当今名家珍品，各类大型壁画、浮雕，均体现“物华天宝”，“人杰地灵”的主题。汉白玉浮雕《时来风送滕王阁》，再现“初唐四杰”之首王勃之风仪神采；古老的编钟、乐器及青铜祭品、礼器等，凭添了新阁的古雅气氛。
登阁纵览，春风秋月尽收眼底，近可见仿古商业街迂回曲折，错落有致，西侧赣江、抚江浩浩汇流，远处长天万里，西山横翠，南浦飞云，长桥卧波，令人心旷神怡
八、三清山风景区
国家重点风景名胜区三清山位于江西省东北部上饶市境内，最高峰玉京峰海拔1816.9米。因玉京、玉华、玉虚三峰如三清（即玉清、上清、太清）列坐其巅而得名。三清山经历14亿年的地质运动，风雨沧桑,形成了三清山别具一格的奇峰怪石、急流飞瀑、峡谷幽云等雄伟景观。景区总面积229平方公里，区内千峰竞秀，万壑奔流，古树茂密，珍禽栖息。1997年8月美国国家公园基金会主席保罗等访华团慕名来三清山考察后惊叹道：“三清山是世界上为数极少的精品，是全人类共有的精神家园。”
三清山以自然山岳风光称绝，以道教人文景观为特色，现有西华台、三清宫、玉京峰、三洞口、梯云岭、玉灵观、石鼓岭七个分景区，已开发的奇峰有48座，怪石52处，景物景观400余处，有植物1088种。区内奇峰异石、泉瀑溶洞、云海佛光、名贵动植物、第四纪冰川遗迹等构成丰富的自然景观，被誉为“黄山姊妹山”，其中“巨蟒出山”、“女神峰”、“和观音听琵琶”为三大奇景，秦牧先生曾赞之为“云雾的家乡，松石的画廊”。 景区内植被垂直分布明显，其中包括珍贵稀有植物黄山松、华东黄杉、华东铁杉等。
三清山分为南山(园)，北山，三清宫，还有西部等几大景区，西部景区目前游人罕至，据当地人称还有野兽出没。这里主要介绍游人常去的前三个景区。
南园景区景区为一环行步道，以山岳，奇松，怪石风光见长，玉皇顶，神女峰，玉台为非到不可的风景绝佳之处。地势以以玉皇顶，玉台为高点，玉台海拔一千五百多米，可观日落，日出。上下坡会比较累，至少应花上半天时间才能尽兴。
北山玉京峰景区出南园景区，往回走一段，在叉路口再向上到北山玉京峰，慢走约需时一小时，回程40分钟。玉京峰为三清的最高峰，海拔一千八百多米，也是风景妙处，可细细品味。玉京峰为南北山的分界岭，从玉京峰到三清宫下行约需时40分钟，回程上坡要一个小时。
三清宫景区有三清宫，风神殿，升仙台等景点，以古建为主，建筑较为简陋，逛一圈约45钟，如对古建和道教不是很有兴趣，可省略。三清宫的丹井水温常年在11度左右。
三清山是一座具有1600余年历史的道教名山，素有“江南第一仙峰”之名，为历代道家修炼场所，自晋朝葛云、葛洪来山以后，便渐为信奉道学的名家所向往，现仍完好保存着三清宫道观及古建石刻二百二十余处，有“露天道教博物馆”之称。
三清山1985年被定为江西省级风景名胜区。1988年8月经国务院批准为国家重点风景名胜区。2000年7月三清山被评为全国文明旅游风景区，2001年6月三清山荣膺国家4A级旅游区，2001年8月三清山被评为全国爱国主义教育示范基地。
九、赣州通天岩景区
通天岩位于赣州市西北郊，距市区约10公里。全国重点文物保护单位。由摩沙岩石山组成。多天然岩洞。其一岩洞顶有一窍，相传上可通天，故名。主要有通天岩、翠微岩、同心岩、忘归岩、广福寺、玉水池、一滴泉、玉岩亭、惜春亭和群玉阁等10多处景点。通天岩系我国南方古代艺术宝库之一。它以江西最大的石龛造像群而著称。共有石龛279座，石刻造像359尊。石刻造像均为佛像神祗，多属唐宋时期作品。这些造像神态各异，精致俊美，栩栩如生，是古石雕艺术中的瑰宝。通天岩现存古刻128品，居全省名山胜景古刻之首。 其题刻字体丰富，刻工精美，是古石刻书法中的珍品。这里岩深谷邃，幽泉涓涓，古木参天，冬暖夏凉，为赣南游览和避暑胜地。
十、上饶弋阳龟峰景区
龟峰系国家级风景名胜区，它位于江西省弋阳县城区西南部，总面积136平方公里。
龟峰风景名胜区有三奇：一景区为独步天下的龟形丹山之奇，有“中华丹霞精品，东方神龟乐园”之美誉，奇峰处处，美不胜收；二景区为天造地设的洞穴佛龛之奇，碧水丹册，奇洞成群，“中华第一佛洞”南岩、禅宗古寺双岩、“飞来禹迹”龙门岩，象三颗明珠镶嵌在清丽、柔媚的龙门湖畔，古代洞穴文明遗迹随处可见；三景区为千古流传的志士仁人之奇，叠山书院折射出铁脊忠魂谢叠山的爱国丹心，方志敏纪念馆展示红土地的无尚光荣与骄傲，千古名曲弋阳腔唱不尽弋阳奇人的千古风流。
龟峰，集自然精华，纳人文风采，聚天下名山之雄、奇、俊、秀为一体融五千年历史、宗教、养生、民俗文化于一炉，是一处不可多见的人间胜境，一个魅力无穷的旅游区，使历代名人接踵而来，赢得“江上龟峰天下稀”（明。李梦明）0、“殊照长城壮汉关”（明。高明）、“大地文章集龟峰”（江西第一任省长邵式平）和“龟峰峦嶂之奇，雁荡所无”（明。徐霞客）的由衷赞叹。
龟峰风景名胜区区位优越，交通便捷：它位于龙虎册、三清山、武夷山和瓷都景德镇等“三山一都”的中心位置，并与之构成一条迷人的旅游风景带：它西距华东铁路枢纽鹰潭站40公里，北至浙赣铁路复线弋阳东站2公里，东至上饶站及闻名天下的上饶集中营仅50公里，公路320国道直达景区门口。
十一、婺源文化与生态旅游区
婺源，地处江西东北部，东距浙江衢州150公里，南距上饶150公里，西距景德镇80公里，北距黄山120公里，是镶嵌在赣浙皖三省交界处的一颗绿色明珠。县域面积2947平方公里，人口33万，辖26个乡镇。“婺源文化与生态旅游区”目前已形成了“一区四线”20个景区(点)的旅游产品格局，被许多海内外媒体誉为“中国最美的农村”。
十二、景德镇陶瓷博物馆
景德镇陶瓷历史博物馆是中国陶瓷专业博物馆。在江西省景德镇市瓷都大道盘龙岗。1979年筹建，1984年10月 1日正式开放。
该馆馆区范围达83万平方米。馆区内有古窑建筑群和清代民居建筑群。古窑作坊内，有瓷工进行手工制瓷技艺表演，烧制仿古瓷；清代民居建筑内，有景德镇陶瓷发展史和书画展览。民俗建筑内，有景德镇瓷业民俗展览。
该馆现有馆藏文物5000余件，其中一级文物 100余件，尤以永、宣官窑及元瓷器和元青花工艺技术标本为多。宋影青龙虎枕，采用镂雕与挖雕结合；元青花梅瓶属元青花中的精品；明宣德青花海兽大盘，直径72厘米，为当年御窑专制品。
该馆还设有湖田古窑址陈列馆。馆属品陶斋，专门从事古瓷研究。
该馆与江西省博物馆合办有《古瓷》刊物。
十三、赣州阳岭森林公园
阳岭森林公园是省级重点风景名胜区、国家三Ａ景区。它地处罗宵山脉诸广山余脉，为亚热带湿润性季风气候。阳岭方圆１５平方公里，有秀峰３６座，飞瀑流泉９处，最高峰即阳峰海拔１２５９.5米。山中四时花木茂盛、珍禽出没；峰峦叠嶂、怪石嶙峋；古木参天、云蒸霞蔚。
阳岭是一座丰富的生物基因库，有木本植物８７科３７１种、动物１１５０种，其中国家一、二类保护树种有水杉、秃杉等，省级保护树种６３种；有野生脊椎动物１３５种，其中国家一、二类保护珍稀动物有黄腹角雉、金钱豹等１９种，省级保护动物１３种。阳岭还是个“天然氧吧”。据测定，园区负氧离子最高达１９万个单位，平均达８万个单位。
在苍山翠竹间有云隐寺、半古旱寺、西汉墓地及明代理学家王阳明活动遗址等多处古迹。整个公园的自然景观和人文景观相得益彰。
十四、九江石钟山
石钟山位于鄱阳湖出口长江南岸，属湖口县双钟镇，位于镇南的叫上石钟山，位于镇北的叫下石钟山，相对高度只有50多米。
石钟山历史悠久，其得名由来，据北魏郦道元说，是微风鼓浪，水石相搏，其声若钟；唐李渤则在深潭上发现两块巨石相击之声，清脆而高亢，故名石钟。为解决此谜，北宋文学家苏轼亲自乘舟考察，发现绝壁下都是洞穴和石缝，风浪冲击洞穴，发出钟鸣般的声响，谜底终于揭开了。苏轼为此写下了千古名篇《石钟山记》，石钟山就更扬名中外了。
关于石钟来历还有一些民间神话传说：天上玉皇大帝建造灵宵宝殿，用九华山白玉石雕刻了两口玉石神钟，命力士下凡搬运，力士腾云驾雾，肩挑双钟，途经鄱阳湖与长江汇合处上空时，因贪看景色，不觉神钟脱肩落地，一在鄱阳湖畔，一在长江之滨，因而才有上、下石钟山之分。
鄱湖长江，烟波浩渺，湖光山色，风景宜人，而石钟山上又山临水、水绕山，素有“小蓬莱”之雅称。浑浊的长江水滚滚东流，浩翰清澈的鄱阳湖水北流长江，清浊分明，合流近50华里而不混。两座钟山又以下钟山较胜，山上怪石林立，江边石洞众多，历史上早已成为旅游胜地，亭台楼阁，回廊曲折，名篇手书，古迹甚多。主要名胜古迹有怀念苏东坡月夜泛舟探石钟山的怀苏亭、纪念晋代田园诗人陶渊明弃官归田的归去亭及江天一览亭、半山亭、锁江亭、临江塔、绀园、船厅、报慈禅林、太平天田遗垒、同根树等三十余处。
石钟山不仅风景秀丽，而且地势险要，素有“江湖锁钥”之称，自古为兵家必争之地，历史上在此曾发生过多次大战，如元末朱元璋和陈友谅之战、太平天国石达开与曾国藩之战等，现仍存有太平军营房壁垒遗址——太平遗垒。
十五、九江龙宫洞风景区
龙宫洞位于彭泽县城西南36公里的乌龙山麓，是1978年新发现的山底溶洞。因山洞酷似古典小说《西游记》中所描述的东海龙宫，故名龙宫洞。龙宫洞东距石钟山43公里，东南距景德镇90多公里，均有班车可达。
龙宫洞长达2700米，洞中有大量石钟乳、石幔、石笋等。主要游览点有前厅、甬道、东宫、西宫和正官。前厅并列着3根石笋，好似三尊鬓须斑白的寿星老人。东宫钟乳石千姿百态，在霓虹灯照射下显得绚丽夺目，令人眼花缭乱。西宫一石笋和洞顶钟乳石紧密衔接，顶天立地，如东海龙王的定海神针，下压一石龟。鼓乐厅的钟乳石形同巨大瀑布，实由数百片钟乳石组合而成。正宫距人洞口约1100多米，长80米，宽70米，高60米。宫顶石钟乳下垂酷似宫灯，壁上花纹斑斑。中央龙王宝座，左有擎天柱，右有石鼓，可谓造化之妙，不可言喻。
据考察，庐山地区在远古时期是一片汪洋大海，沉积着厚实的石灰岩。以后海底上升形成陆地，石灰岩藏在地壳里，约在几十万年前的冰河期，地下水下降，溶洞干涸，雪水滴落，慢慢地形成石灰溶岩，此即龙宫洞形成的科学说法。
龙宫洞风景管理处近年来积极开发新景点。1992年开放玉仙洞后，1993年又重修始建于蜀汉建兴五年（227年）的千年古刹仙真岩天王殿、大雄宝殿、藏经楼等。整座建筑群金碧辉煌，雄伟壮观。与龙宫洞、玉壶洞（游船）、玉仙洞、仙真岩鬼域、西游记系列神话传说宫等联成一体，共迎佳宾游览。
十六、宜春三爪仑生态旅游区
三爪仑是江西省唯一的国家级示范森林公园，国家AAA级景区，位于靖安县境内，距南昌市84公里。境内山青水秀、风光旖旎、气候宜人，自然景观优美，人文景观众多，珍禽异兽、奇花佳木遍地，是休闲度假、观光娱乐的最佳去处。
公园面积18.2万亩，由况钟园林景区、骆家坪景区、宝峰景区、盘龙湖景区组成百里风光带。园内奇峰林立、怪石密布、古木参天、清潭飞瀑、曲涧流泉、湖光山色十分迷人。有碧波
荡漾、山环水绕的盘龙湖水上乐园、巍峨峻拔的天崖山、曲径通幽的南山幽谷、峰环如屏的洪屏狮子口、吐珠溅玉的白水洞瀑布、形象逼真的仙女浴瀑布、遮天蔽日的原始森林、翠竹密布的太平洲康乐园，还有滩多水急、有惊无险的橡皮艇漂流、悠闲自得的竹筏漂流，高速飞驶的摩托艇兜风，凌空飞越峡谷的溜索等娱乐项目。更有对人体健康大有裨益的含量高达6.914万个/cm3的空气负离子。置身旅游区内，您会流连忘返，不忍离去。
三爪仑人杰地灵、文化底蕴深厚，有许多历史悠久的文化古迹，宝峰古寺为唐代佛教禅宗马祖道一弘扬佛法的道场和珍藏舍利圣地，现任主持一诚大师为中国政协常委、中国佛教协会会长。靖安县历代名人辈出，是三大清官之一况钟，明朝礼部尚书、江西十才子之一李叔正，清代《白香词谱》作者舒白香的故乡，也是唐代著名诗人刘慎虚隐居地。如今靖安更是乡乡有诗社，村村有诗人，被省文化厅授予"诗词之乡"称号，还有清代古花桥，丫髻山古窑址，仁首镇水垅村、雷家村古民居等，来到靖安，您一定会觉得不虚此行。
十七、抚州汤显祖纪念馆
汤显祖（1550-1617年），江西临川人，明代杰出的文学家、戏剧家。
汤显祖纪念馆位于遂昌县妙高镇北街五弄，是一座典型的清代江南民居，重檐翘角，粉窗花墙。中国艺术研究院院长张庚先生题写了馆名。占地面积800多平方米，其主体是一座五开间前后厢房两层木结构建筑。大门两边围墙上各有两个花窗，是据汤显祖代表作"玉茗堂四梦"的剧情设计的。正房大厅居中大理石底座上，立着汤显祖半身铜像。大厅两旁陈列室陈列着有关照片、实物、书籍等，分别介绍汤公生平事迹、艺术创作成就以及汤显祖作品的各种译本及研究成果。为弘扬民族优秀文化，遂昌县政府于1994年开始筹建纪念馆，1995年4月纪念馆建成并正式对外开放。
十八、抚州南丰紫霄观漂流风景区
南丰县紫霄观漂流旅游区。改区位于紫霄镇境内，是按年丰县自然旅游资源中开发价值最高的一处旅游区，旅游区共有人文景观13处，自然景观24处，经江西省旅游规划设计院鉴定为一级旅游资源等级，尤其是被誉为“江南第一漂”的紫霄溪漂流，在抚州市乃至全省范围内独一无二，古人留下了“九曲寒溪绕树流，岩前纤月照人游”的千古佳句。
紫霄溪漂流旅游区主要分为两大景区：
1、水上区，包括两段，前段是“九曲寒溪绕树流”，特色是在树丛中享受漂流的乐趣；后段是“岩前纤月照人游”，特色是景观造型丰富，观赏性强。乘竹排或游艇漂流其间使人有心旷神怡、美不胜收之感，故被游客赐为“江南第一漂”之美誉。
2、岸上区，包括两小区，紫霄观小区突出紫霄观世外桃源仙境；主峰小区可总揽紫霄溪全貌，给人一种心旷神怡的感觉，也给人一种“到了紫霄观，天下风景看一半”的感慨。
整个紫霄溪漂流旅游区林木昌盛，溪流淙淙，山水相映成趣，奇峰怪石造型精美，独具特色。旅游区内气候温和，风景怡人，成为人们旅游观光，休闲疗养，回归大自然大恶意快绿色宝地。
十九、吉安文天祥纪念馆
吉安文天祥纪念馆位于吉安县城的文山公园内，距吉安市约10公里，建于是984年。 文天祥（1236--1283年），字履善、宋瑞，号文山，庐陵人。南宋大臣，文学家，伟大的民族英雄。20岁中状元，39岁奉诏勤王卫国，40岁任右丞相兼枢密使，督诸路军马抗元，兵败被俘，于是1283年1月9日英勇就义。留下《指南录》和《指南后录》等诗作，记载了他奋勇抗元斗争的光辉历程，堪称"诗史"。狱中所作《正气歌》，尤为世人所传颂。 文天祥纪念馆为一组仿宋建筑，雄跨松竹葱郁的山岗之上，前监昌赣公路，依形就势，气派非凡。进入高大精美的牌坊，跨过监安桥，登上47级石阶，便是雄伟壮丽的文信国公殿。此殿为二层楼阁，红柱黄瓦，挑角飞檐；底层中央为文天祥塑像。馆舍为四合院结构，中为天井，四周长廊连结文山阁、四贤祠、竹居、状元楼、诗碑楼等。馆内陈列有文天祥生平及其遗物、手迹、著作等，还有当今名人的书画作品。
文天祥墓在吉安县富田乡，距吉安市约50公里，于元至元二十一年（1284年）修建。1982年、1983年经政府两次拨款修葺、立碑。
二十、吉安安福武功山温泉山庄
安福县武功山温泉山庄有限公司位于江西罗霄山脉西段武功山脚下的安福县泰山乡文家村，总占地面积为50亩，距县城48公里、吉安市108公里、省会南昌208公里，属外商投资型的个体私营企业。武功山温泉山庄于2002年8月被评定为国家AA级旅游景区，山庄宾馆于2003年5月被评定为二星级旅游饭店。
武功山温泉山庄集旅游、温泉疗养、住宿、餐饮、休闲、避暑为一体，向人们倡导以“健康养生、休闲度假”为主题的时尚温泉旅游。山庄内设标准客房21间，普通客房4间，套房2间，贵宾室12间，休闲小屋3幢，可同时容纳近100人就餐的大餐厅1个（其中大小包厢3个），大小会议楼2个，温泉泡澡池3个，露天游泳池1个，药浴池5个，室内泡澡屋18间，淋浴室10间，集保健按摩、休闲娱乐为一体的温泉养生文化工作楼1幢，露天音乐茶座1个，钓鱼岛1个，篮球场1个等。
武功山温泉四季恒温达80余度，含有多种矿物元素，对人体健康能起很好的保健作用。山庄地处亚热带季风气候低纬度区，四面环山，一片原始森林风光，空气新鲜、气候温和，由此，武功山温泉山庄被中南林学院的教授们誉为是全国独一无二的温泉山庄。
二十一、上饶铅山葛仙山风景区
葛仙山地处武夷山脉北麓铅山县境内，主峰海拔10963米，据史载，系东汉名道人葛玄道成升天处，山顶道观佛寺相连，北面葛仙祠，南面慈济寺，创一山两教、和睦共处的奇观。近几年来，投资千余万元开发建设了碑林、步云亭、接官亭、观道亭、揽胜亭、飞升台、试剑石等十余处景点景观。葛仙山是一处峰峦环簇，殿宇嵯峨，古迹遍布，风光旖旎，规模宏大的宗教文化旅游胜地。
葛仙峰景区内的最高峰，海拔1096.3米，突出群山之上，清峻奇绝，群峰簇拥，是抒情揽胜的好地方。站在葛仙峰上，可揽四方云山，圭峰、黄岗山、鹅湖山、七星山、独竖尖……尽在视野之内。在此观看日出云海群山之巅，尤为荡气回肠，极尽壮观。
紫云峰位于大葛仙殿西北。春夏之季在此峰可以看到紫色的云海，故名紫云峰。由于山体的特殊位置和阳光的折射作用，峰前云生雾起，时白时紫，似山似海，极尽变化，虚无缥眇，意味无穷。
香炉峰位于大葛仙殿西南约3500米处，海拔1037米，山势峻峭挺拔，其峰巅恰在大葛仙殿的中轴线和水平线上，从八卦门里遥望，时常蒸腾于峰头的白云，恰如葛仙祠香炉中的缭绕青烟。所以，此峰是葛仙祠的天然香炉，它使神话般的仙山更加美妙和浪漫。
葛仙祠又称玉虚观，祀葛玄，建于北宋元祐七年（公元1092年）。祠依山筑殿，座东北朝西南，有大葛仙殿、老君殿、观音殿、三官殿、灵官殿、地母殿、玉皇阁等。建筑规模宏伟，结构严整，建筑构思考究。
娘殿为纪念葛玄之母而建。传说葛玄在葛仙山上修练之后，其母特从江苏老家赶来探望，不意行至半山突然故去，未能见上儿子一面。因此在葛母仙逝处筑殿纪念。娘殿位于葛仙祠西北3.5公里处，海拔610米。虔诚的香客从古道登山，先在娘殿烧上一柱香，并歇歇脚，然后继续登山。此处绿树掩映，风景甚佳。
慈济寺位于葛仙祠的玉皇阁之北，与大葛仙殿相距约100米左右，低于大葛仙殿约25米。座向与葛仙祠相反。慈济寺始建于明朝万历三十年（公元1593年），当时葛仙山的大葛仙殿有万众香客，因人满为患，恐生事端，道士邀请同样在江西和东南宗教界颇有影响的鹅湖峰顶寺的僧人前来设立分院，共理庙会。于是形成“一山两教”，“道释共处”的宗教文化特色。
接官亭接官亭为葛仙山之门户。据记载，系明代嘉靖年间为迎接京官内阁大员而建。每有朝中大员或名士上山，道长要率全山道士在接官亭恭迎。1995年在原址上重建。该亭为八柱式大型牌楼，将古代建筑造型艺术与现代建筑技术溶为一体，古朴典雅，雄伟壮观。亭前亭后是数百级宽阔平整的登山步道，给人以步阶登天的感觉。
飞升台位于大葛仙殿东北约300米处的舍身崖上，为六方石柱双层仿古亭榭建筑。亭下断崖千尺，云雾袅袅，形势十分壮观。传说此处为当年葛玄羽化成仙之处。
步云亭和观道亭两亭均为六方石柱仿古建筑，分别位于大葛仙殿左400米和右80米的山头上，遥相呼应。两亭既是休息的好地方，又是观光揽胜的绝佳之地。站在亭上，观看山舞云飞，如临仙境。
九龙窜顶从葛仙峰上俯瞰四周，可以看到有九条山脊如九条乘云而来的巨龙，汇聚于大葛仙殿后，其势生动雄伟。形家称此九龙汇聚之处为风水极佳之地。
龙须沟位于葛仙峰之西，沟谷延伸5公里，两岸山峰相夹，崖陡谷深。谷中怪石嶙峋，千姿百态。沟谷溪水湍急，撞击沟石，发出轰鸣之声，如“半壑响雷霆”，惊人魂魄。
西潭谷位于大葛仙殿八卦门下，谷深数百米。站在大殿外的祭坪边缘，俯视谷底，只见断崖壁立，奇石无数，云生谷底，飞腾而上，把葛仙祠烘托成仙阁琼楼，给人以此谷是云的家乡的感觉。
除了上述文化和自然景观之外，在葛仙山还有舍身崖、旌旗崖、聚仙崖、试剑石、道人颂经、仙人足印、石羊望佛、双狮守门、上马石、下马石、七星井、龙眼井、龙舌池、太师椅、三泄瀑等地质运动所形成的地貌景观，有美丽壮观的日出、雾淞、云海、八卦月等由气候变化所产生的自然奇观。
二十二、上饶大坳枫泽湖风景区
枫泽湖也叫大坳水库， 位于五府山盆地。五府山因五府山岗海拔1891.4米。登其峰顶可望江西广信府和饶洲府、福建南平府、浙江衢州和金华府而得名。五府山云雾缭绕历来以山青水秀气候宜人而著称。随着江西省重点水利工程上饶地区最大水利工程——大坳水库的建成，9.5平方公里的宽阔水面更增添了她的湖光山色与妩媚妖娆，由于该水库中心位置位于我镇传说仙境－－“七星赶月”地带故得名“七星湖”。七星湖的诞生使五府山这个神奇而美丽的地方实现了山与水的完美结合。加上湖区生长着名木繁花和许多国家级保护珍稀动植物，分布着有名的“圣堂庙”、“江公庙”等人文古迹和“金钟瀑布”、“金盆养鲤”等风景点以及红军豪岭战役遗址等。
二十三、吉安永丰欧阳修纪念馆
欧阳修纪念馆（永叔公园）位于永丰县城的恩江北岸，主体建筑有宰相府、明道阁、致用阁等，在这座标准的砖木结构的仿古建筑内开辟了欧阳修生平事迹陈列室，全面扼要地介绍了欧阳修的生平、政绩以及文学、史学等方面的贡献。馆内还有醉翁亭、六一亭、至喜亭、泷冈阡表碑亭等建筑； 5000多平方米的湖；雄伟高大的欧阳修石刻像；古今闻名的欧阳修亲自撰书的泷冈阡表碑；占地近200平方米的假山；近千米的石径古道，基本形成了一个古典园林式的名人纪念馆格局。馆内自然景观和人文景观也十分丰富。楼塔山水座落有致，步移景迁。
第十章 红色旅游
红色旅游的概念
红色旅游，主要是指以中国共产党领导人民在革命和战争时期建树丰功伟绩所形成的纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命精神为内涵，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题性旅游活动。
各种形式的旅游一般具有吃、住、玩、游、购、娱这六大要素，但红色旅游还有其自身独有的特点，主要表现在以下四个方面：
——学习性：红色旅游的学习性，主要是指以学习中国革命史为目的，以旅游为手段，学习和旅游互为表里。但是，这种学习不宜搞成灌输式的“现场报告会”，而应营造出自我启发的教育氛围，达到“游中学、学中游”，寓教于游、润心无声的境界。
对国民进行本国历史的旅游教育，在某些发达国家和地区已成为制度。如德国一些州就对中小学生进行反法西斯的修学旅游做了专门立法，要求每个学校都要定期组织学生到纳粹集中营等地游览参观，勿忘历史。中国人的旅游与学习总是紧密相连在一起，有着“读万卷书、行万里路”的传统。现在开展的红色旅游，是这个优良传统的发扬光大。它完全可以归类于修学的大类，定位于朝觐“革命圣地”的专题旅游，列入学校、机关、企事业单位、党团工会组织的爱国主义教育的序列。
——故事性：故事性是相对说教性而言，反映出人们对历史吸引物的取舍观。现在到一些红色旅游点，给人的感觉是在参观“中国革命历史博物馆”的地区展览，千篇一律，千人一面，静态有余，动感不足，缺乏实景地厚重的历史感、独特的亲切感和“姹紫嫣红”的美感。这里除了经济条件落后、展陈手段单一等因素外，也是在英雄史观等陈旧观念影响下产生的人为缺陷之一。
要让红色旅游健康发展，使之成为有强烈吸引力的、大众愿意自费购买的旅游产品，还需要妥善处理红色教育与常规旅游的辩证关系，其中的关键是以小见大，以人说史。历史典故往往形象、生动、有趣，容易让英雄走下圣坛，贴近群众和生活，产生亲和力。因此，要深入发掘红色旅游中的历史人物故事，既要反映领袖、英雄等“大人物”在历史中的重要作用，更要通过“小人物”的故事，揭示人民群众创造历史的真谛，使历史鲜活和丰满起来。
——参与性：有些红色旅游景点的旅游过程较为艰苦，为改变这种状况，少数景点努力过头，出现城镇化、商业化、舒适化的倾向，有损害红色旅游本质特色的危险。为避免重蹈覆辙，红色旅游点应紧跟体验经济的潮流，突出旅游节目的参与性。红色旅游本身就是一种实践性学习。红色旅游的组织者要设计、组合出“原汁原味、有惊无险、苦中有乐、先苦后甜”的产品来。近年来，有些红色旅游景点开展了“穿红军服、唱红军歌、吃红军饭、走红军路”等参与性活动，这是值得肯定的，但多数还只是停留在化装拍照、观赏节目、饭菜品尝等浅层次上。
中国电影《甲方乙方》的战争旅游项目看似荒诞可笑，但是近年来，在一些英国人的生活中却已变成了现实。他们每年都要自己掏钱购置或租赁坦克、军车、枪炮、军装等军用物质，装扮成二战或其它历史时期的将士，冒着“枪林弹雨”，“冲锋陷阵”。为了体验当时真实的战地生活，他们甚至连菜谱、食物和住宿的帐篷都要如法炮制。发达国家的现在，有些会演变成我们的将来。只要我们创造条件，实现或部分实现人们的这个梦想，红色旅游就会吸引源源不断的客流，达到化潜在资源为现实效益的目的。
——扩展性：部分红色旅游产品留存下来的革命遗物数少、量小、陈旧、分散，具有内容、场地、线路等方面的局限性。一些著名的纪念地只是孤零零的普通民宅、庭院或小船，与其他旅游景点相距很远，而且很少有相应的纪念品可买，令旅游者难以尽兴。红色旅游要千方百计扩展产品链，延长旅游者的游览时间，增加其消费时间、内容和金额。扩展产品链还要与当地的观光、休闲、度假等旅游产品相连接，在尽可能保持红色基调的基础上，向其它旅游形式如绿色生态之旅、粉红情侣之旅、火红婚庆之旅、金色采摘之旅等方向扩展
发展红色旅游的意义具体体现在哪几个方面？
红色旅游作为一种新型主题性旅游形式，近年来在神州大地逐渐兴起。我们党在各个时期领导革命斗争的重要纪念遗址和纪念物，正在成为人们参观旅游的热点。这是一个令人欣喜的新生事物。积极发展红色旅游，既是深入贯彻党的十六届四中全会精神、不断提高建设社会主义先进文化能力的重要举措，也是树立落实科学发展观、改进创新爱国主义和革命传统教育的具体体现，其意义是多方面的。
发展红色旅游，具有重要的政治意义。中国共产党领导中国人民推翻帝国主义、封建主义和官僚资本主义的革命斗争，是一部光荣历史，是一条光辉道路。在全面建设小康社会的新时期，重温革命历史，重走胜利之路，有助于人们感受中国共产党艰苦卓绝、波澜壮阔的奋斗历程，有助于人们理解在中国革命伟大征途中形成的井冈山精神、延安精神、红岩精神和西柏坡精神。大力发展红色旅游，充分开发、利用、保护这些精神财富和宝贵资源，就是要把中国共产党和中国人民的奋斗足迹深深地铭刻在华夏沃土上，深深地铭刻在民众心坎里，引导广大群众特别是青少年热爱党、热爱祖国、热爱社会主义，进一步坚定在党的领导下，走中国特色社会主义道路、实现中华民族伟大复兴的理想和信念。实践证明，寓教育于旅游之中，是丰富生动和切实有效的。
发展红色旅游，具有深刻的文化意义。中国革命史，是中国历史的重要组成部分；中国革命精神，是中华民族精神的重要组成部分，也是中华历史文化传统的生动体现。中国革命斗争遗留的各种纪念物，不但具有政治意义，也具有丰富的历史内涵和人文价值。红色旅游的过程，既是观光赏景的过程，也是学习历史、增长知识、陶冶情操、提高修养的过程。通过发展红色旅游，了解革命历史知识，挖掘革命精神内涵，赋以新的时代特色，培育新的时代精神，推动广大公民思想道德的升华，是建设社会主义先进文化的有效途径。
发展红色旅游，还具有显著的经济意义。大多数革命遗址位于尚欠发达的革命老区，红色旅游把政治优势有效地转化为经济优势，形成革命老区的经济增长点，成为一项无污染、可持续的扶贫工程、富民工程。红色旅游既是政治创新、文化创新，也是经济创新。红色旅游的发展，将为社会主义市场经济条件下实现社会效益同经济效益的结合，实现精神文化财富向经济财富的转化，推动老区人民脱贫致富，探索出一条切实可行的良性循环之路。
红色旅游是一项社会系统工程，是具有政治、文化、经济多重意义的一项带有鲜明中国特色的新创造，这项事业需要各地区各部门齐心协力，共同推进。我们要以《纲要》的颁布实施为契机，按照《纲要》的部署和要求，以饱满的热情和扎实的态度推动红色旅游持续健康发展，使红色旅游成为开展爱国主义和革命传统教育的重要载体，成为丰富广大人民群众精神文化生活的重要方式，成为发展老区经济、造福老区人民的重要产业。
全国红色旅游发展规划纲要
2004年１２月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《２００４━２０１０年全国红色旅游发展规划纲要》（以下简称《纲要》），就发展红色旅游的总体思路、总体布局和主要措施作出明确规定。这表明，国家将大力发展红色旅游产业。
《纲要》指出，发展红色旅游，对于加强革命传统教育，增强全国人民特别是青少年的爱国情感，弘扬和培育民族精神，带动革命老区经济社会协调发展，具有重要的现实意义和深远的历史意义。发展红色旅游有利于加强和改进新时期爱国主义教育、有利于保护和利用革命历史文化遗产、有利于带动革命老区经济社会协调发展、有利于培育发展旅游业新的增长点。
在关于发展红色旅游的总体思路中，《纲要》强调，要坚持把社会效益放在首位、坚持因地制宜、坚持统筹协调、坚持多方参与的基本原则。
《纲要》指出，发展红色旅游要实现六大目标：
━━加快红色旅游发展，使之成为爱国主义教育的重要阵地。２００４至２００７年参加红色旅游人数的增长速度要达到１５％左右，２００８至２０１０年要达到１８％左右。
━━培育形成１２个“重点红色旅游区”，使其成为主题鲜明、交通便利、服务配套、吸引力强，在国内外有较大影响的旅游目的地。
━━配套完善３０条“红色旅游精品线路”，使其成为产品项目成熟、红色旅游与其他旅游项目密切结合、交通连接顺畅、选择性和适应性强，受广大旅游者普遍欢迎的热点旅游线。
━━重点打造１００个左右的“红色旅游经典景区”，使８０％以上达到国家旅游景区３Ａ级以上标准，其中４０％要达到４Ａ级标准。到２００７年，争取有５０个“红色旅游经典景区”年接待规模达到５０万人次以上；到２０１０年，争取有８０个“红色旅游经典景区”年接待规模达到５０万人次以上。
━━重点革命历史文化遗产的挖掘、整理、保护、展示和宣讲等达到国内先进水平，列入全国重点文物保护单位的革命历史文化遗产，在规划期内普遍得到修缮。
━━实现红色旅游产业化，使其成为带动革命老区发展的优势产业。到２０１０年，红色旅游综合收入达到１０００亿元，直接就业人数达到２００万人，间接就业人数达到１０００万人。
上述目标分两个阶段实施：第一阶段为２００４至２００７年，以１２个“重点红色旅游区”、３０条“红色旅游精品线路”和１００个“红色旅游经典景区”为重点，加强相关基础设施建设和革命历史文化遗产保护，初步形成红色旅游发展的框架；第二阶段为２００８至２０１０年，进一步巩固提高基础设施配套水平，实现规划目标，推动红色旅游全面发展。
《纲要》指出，发展红色旅游的主要任务是，建设红色旅游精品体系、建设红色旅游配套交通体系、建设红色旅游资源保护体系、建设红色旅游宣传推广体系、建设红色旅游产业运作体系。在关于发展红色旅游的主要措施中，《纲要》强调，要加强组织领导，明确责任分工；要落实规划要求，塑造整体品牌；要加大投入力度，推进开发保护；要加强宣传教育，做好规范管理。
在关于发展红色旅游的总体布局中，《纲要》要求围绕八方面内容发展红色旅游，培育十二个“重点红色旅游区”，组织规划三十条“红色旅游精品线路”，重点建设百个“红色旅游经典景区”。
发展红色旅游的八方面内容是：
反映新民主主义革命时期建党建军等重大事件，展现中国共产党和人民军队创建初期的奋斗历程。
反映中国共产党在土地革命战争时期建立革命根据地、创建红色政权的革命活动。
反映红军长征的艰难历程和不屈不挠、英勇顽强的大无畏革命精神。
反映中国共产党带领人民抗日救国、拯救民族危难的光辉历史。
反映解放战争时期的重大战役、重要事件和地下工作，展现中国人民为争取自由解放、夺取全国胜利、建立人民共和国的奋斗历程。
反映全国各族人民在中国共产党的领导下，建立爱国统一战线，同心同德、同仇敌忾的团结奋斗精神。
反映老一辈无产阶级革命家的成长经历和丰功伟绩，以及他们的伟大人格、崇高精神和革命事迹。
反映各个历史时期在全国具有重大影响的革命烈士的主要事迹，彰显他们为争取民族独立、人民解放而不怕牺牲、英勇奋斗的崇高理想和坚定信念。
十二个“重点红色旅游区”分别是：
以上海为中心的“沪浙红色旅游区”，主题形象是“开天辟地，党的创立”。
以韶山、井冈山和瑞金为中心的“湘赣闽红色旅游区”，主题形象是“革命摇篮，领袖故里”。
以百色地区为中心的“左右江红色旅游区”，主题形象是“百色风雷，两江红旗”。
以遵义为中心的“黔北黔西红色旅游区”，主题形象是“历史转折，出奇制胜”。
以滇北、川西为中心的“雪山草地红色旅游区”，主题形象是“艰苦卓绝，革命奇迹”。
以延安为中心的“陕甘宁红色旅游区”，主题形象是“延安精神，革命圣地”。
以松花江、鸭绿江流域和长白山区为重点的“东北红色旅游区”，主题形象是“抗联英雄，林海雪原”。
以皖南、苏北、鲁西南为主的“鲁苏皖红色旅游区”，主题形象是“东进序曲，决战淮海”。
以鄂豫皖交界地域为中心的“大别山红色旅游区”，主题形象是“千里跃进，将军故乡”。
以山西、河北为主的“太行红色旅游区”，主题形象是“太行硝烟，胜利曙光”。
以渝中、川东北为重点的“川陕渝红色旅游区”，主题形象是“川陕苏区，红岩精神”。
以北京、天津为中心的“京津冀红色旅游区”，主题形象是“人民胜利，国旗飘扬”。
30条“红色旅游精品线”
1、 北京－遵化－乐亭－天津线
主要红色旅游景点有：北京市天安门广场，中国人民抗日战争纪念馆、卢沟桥、宛平城，新文化运动纪念馆，中国国家博物馆，中国人民革命军事博物馆，李大钊烈士陵园，顺义区焦庄户地道战遗址纪念馆；唐山市乐亭县李大钊故居和纪念馆；天津市周恩来邓颖超纪念馆，平津战役纪念馆，盘山烈士陵园。
2、 北京－保定－西柏坡线
主要红色旅游景点有：北京市天安门广场，中国人民抗日战争纪念馆、卢沟桥、宛平城，新文化运动纪念馆，中国国家博物馆，中国人民革命军事博物馆，顺义区焦庄户地道战遗址纪念馆；保定市阜平县城南庄晋察冀军区司令部旧址，易县狼牙山五壮士塔，安新县白洋淀景区，清苑县冉庄地道战遗址，唐县白求恩柯棣华纪念馆，石家庄市平山县西柏坡纪念馆和中共中央旧址。
3、 上海－嘉兴－平阳线
主要红色旅游景点有：上海市中国共产党第一次全国代表大会会址纪念馆，龙华革命烈士陵园，宋庆龄陵园，陈云故居暨青浦革命历史纪念馆；嘉兴市南湖风景名胜区（中共一大旧址）；温州市浙南（平阳）抗日根据地旧址。
4、 南京－镇江－句容－常熟线
主要红色旅游景点有：南京市梅园新村纪念馆，雨花台烈士陵园，侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆，渡江胜利纪念馆；镇江市句容县茅山新四军纪念地；常熟市沙家浜旅游区。
5、 泰州－盐城－淮安－徐州线
主要红色旅游景点有：泰州市泰兴市黄桥战役纪念馆，白马庙；盐城市新四军重建纪念馆；淮安市周恩来纪念馆和故居，黄花塘新四军军部旧址，新安旅行团革命历史陈列馆；徐州市淮海战役纪念馆。
6、 南昌－吉安－井冈山线
主要红色旅游景点有：南昌八一起义纪念馆、方志敏纪念馆；吉安市苏区政府旧址；井冈山市茨坪革命旧址群、黄洋界、井冈山烈士陵园等。
7、 赣州－瑞金－于都－会昌－长汀－上杭－古田线
主要红色旅游景点有：赣州市瑞金市中华苏维埃临时中央政府旧址，于都县红军长征出发地；龙岩市长汀县红四军司令部、政治部旧址，瞿秋白烈士纪念碑，上杭县古田会议旧址，毛泽东才溪乡调查纪念馆。
8、 井冈山－永新－茶陵－株州线
主要红色旅游景点有：吉安市井冈山市茨坪革命旧址群、黄洋界、井冈山烈士陵园等，永新县三湾改编旧址；株洲市茶陵县第一个县级红色政权、红军墙、红军村，醴陵市左权将军纪念碑。
9、 韶山－宁乡－平江线
主要红色旅游景点有：湘潭市韶山市毛泽东故居和纪念馆，湘潭县彭德怀故居和纪念馆；长沙市宁乡县花明楼刘少奇故居和纪念馆，杨开慧故居和纪念馆；岳阳市平江县平江起义旧址。
10、 南宁－崇左－靖西－百色线
主要红色旅游景点有：崇左市龙州县红八军军部旧址；百色市百色起义纪念馆，百色起义烈士陵园，红七军军部旧址，田东县红军码头，右江区右江工农民主政府旧址，乐业县红七军和红八军会师地旧址。
11、 贵阳－凯里－镇远－黎平－通道－桂林线
主要红色旅游景点有：贵阳市息烽集中营革命历史纪念馆，息烽县乌江景区；黔东南州黎平县黎平会议旧址；桂林市八路军驻桂林办事处旧址，兴安县界首镇红军长征突破湘江烈士纪念碑园。
12、 贵阳－遵义－仁怀－赤水－泸州线
主要红色旅游景点有：贵阳市息烽集中营革命历史纪念馆，息烽县乌江景区；遵义市遵义会议会址，红花岗区红军山烈士陵园，汇川区和桐梓县娄山关景区，仁怀市红军四渡赤水纪念地，习水县黄陂涧战斗遗址，赤水市红军烈士陵园，丙安红一军团纪念馆。
13、 成都－松潘－若尔盖－迭部－宕昌－岷县－临夏－兰州线
主要红色旅游景点有：雪山草地，阿坝州松潘县红军碑园，若尔盖县巴西会议会址；甘南州迭部县腊子口战役遗址；陇南地区宕昌县哈达铺红军长征纪念馆；定西市“岷州会议”纪念馆；兰州市战关区八路军驻兰州办事处旧址。
14、 成都－雅安－石棉－泸定－康定线
主要红色旅游景点有：雅安市宝兴县夹金山红军纪念碑，石棉县安顺场红军强渡大渡河纪念地；甘孜州泸定县泸定桥革命文物纪念馆。
15、 昆明－会理－攀枝花－冕宁－西昌线
主要红色旅游景点有：昆明市“一二·一”四烈士墓及“一二·一”纪念馆，寻甸县红军长征柯渡纪念馆；凉山州会理县皎平渡红军渡江遗址、会理会议遗址，冕宁县彝海结盟遗址、红军长征纪念馆。
16、 兰州－定西－会宁－静宁－六盘山－银川线
主要红色旅游景点有：定西市岷县“岷州会议”纪念馆，通渭县榜罗镇革命遗址；白银市会宁县红军长征会师旧址；固原市隆德县六盘山长征纪念亭，西吉县将台堡一、二方面军会师纪念碑，兴隆镇单家集红军长征遗址，泾源县老龙潭革命烈士纪念亭。
17、 西安－洛川－延安－子长－榆林－绥德线
主要红色旅游景点有：西安市八路军西安办事处纪念馆，西安事变纪念馆；延安市洛川县洛川会议旧址纪念馆，枣园旧址，杨家岭旧址，王家坪旧址，凤凰山旧址，清凉山旧址，瓦窑堡会议旧址，“四八”烈士陵园，子长县子长烈士纪念馆。
18、 黄山－婺源－上饶－弋阳－武夷山线
主要红色旅游景点有：黄山市岩寺新四军军部及八省健儿会师地；上饶市上饶集中营革命烈士陵园，弋阳县方志敏故乡；南平市武夷山赤石、大安红色旅游景区。
19、 黄山－绩溪－旌德－泾县－宣城－芜湖线
主要红色旅游景点有：黄山市岩寺新四军军部及八省健儿会师地；宣城市泾县皖南事变烈士陵园及新四军军部旧址；芜湖市王稼祥纪念园。
20、 济南－济宁－枣庄－临沂－连云港线
主要红色旅游景点有：济南市济南战役纪念馆；济宁市微山湖；枣庄市铁道游击队纪念地，台儿庄大战遗址；临沂市沂蒙山孟良崮战役遗址，华东烈士陵园；连云港市抗日山烈士陵园。
21、 武汉－麻城－红安－新县－信阳线
主要红色旅游景点有：武汉市汉口八七会议会址纪念馆，武昌区毛泽东旧居及中央农民讲习所旧址纪念馆，施洋烈士陵园，向警予烈士陵园；黄冈市麻城市烈士陵园，红安县黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园；信阳市新县鄂豫皖苏区首府革命博物馆，鄂豫皖苏区革命烈士陵园，首府路和航空路革命旧址，将军故里，金刚台红军洞群，罗山县红二十五军长征出发地。
22、 合肥－六安－金寨－霍山－岳西－安庆线
主要红色旅游景点有：六安市皖西烈士陵园，独山革命旧址群，金寨县革命烈士陵园，金寨县红二十五军政机构旧址，霍山县西镇暴动纪念馆，岳西及金寨县红二十八军军部及重建旧址。
23、 太原－大同－灵丘－涞源－易县－涿州线
主要红色旅游景点有：太原市太原解放纪念馆，山西省国民师范旧址革命活动纪念馆；大同市煤矿展览馆，灵丘县平型关战役遗址；忻州市五台县晋察冀军区司令部旧址纪念馆，徐向前故居和纪念馆；保定市易县狼牙山，黄土岭战斗遗址。
24、 石家庄－西柏坡－涉县－长治－晋城线
主要红色旅游景点有：石家庄市华北军区烈士陵园，平山县西柏坡中共中央旧址等革命历史遗址；邯郸市涉县129师司令部旧址；长治市武乡县八路军太行纪念馆，王家峪八路军总部旧址，“百团大战”砖壁指挥部旧址，黎城县黄崖洞革命纪念地。
25、 沈阳－锦州－葫芦岛－秦皇岛线
主要红色旅游景点有：沈阳市“九一八”历史博物馆，抗美援朝烈士陵园；抚顺市平顶山惨案遗址纪念馆，战犯管理所旧址；锦州市辽沈战役纪念馆、黑山阻击战纪念馆，葫芦岛市塔山阻击战纪念馆。
26、 四平－吉林－敦化－延吉－白山－临江－通化－集安线
主要红色旅游景点有：四平市四平战役纪念馆及烈士陵园；白山市郊七道江遗址，靖宇县杨靖宇将军殉难地；通化市临江市“四保临江”烈士陵园，陈云旧居，杨靖宇烈士陵园。
27、 哈尔滨－阿城－尚志－海林－牡丹江线
主要红色旅游景点有：哈尔滨东北烈士纪念馆，东北抗联博物馆，哈尔滨烈士陵园，侵华日军第七三一部队罪证陈列馆，尚志市赵一曼被捕地；牡丹江市八女投江革命烈士陵园，海林市杨子荣烈士墓及剿匪遗址，宁安市马骏故居和纪念馆。
28、 重庆－广安－仪陇－巴中线
主要红色旅游景点有：重庆市红岩革命纪念馆，沙坪坝区歌乐山革命烈士陵园，开县刘伯承同志纪念馆，江津县聂荣臻元帅陈列馆，酉阳县赵世炎烈士故居；广安市邓小平故居和纪念馆，华蓥市华蓥山游击队遗址，仪陇县朱德故居纪念馆；巴中市通江县红四方面军总指挥部旧址纪念馆，川陕苏区红军烈士陵园，红军崖红军石刻标语。
29、 海口－文昌－琼海－五指山线
主要红色旅游景点有：海口市琼山区工农红军琼崖纵队改编旧址；琼海市红色娘子军纪念园；五指山市五指山革命根据地纪念园。
30、 张家界－桑植－永顺－吉首－铜仁线
主要红色旅游景点有：张家界市桑植县贺龙故居和纪念馆；湘西自治州永顺县湘鄂川黔革命根据地旧址；恩施自治州鹤峰县满山红纪念园；铜仁市周逸群故居。
第一、二批全国爱国主义教育示范基地（各100个）
中共中央宣传部1997年和2001年６月１１日公布了以反映党的光辉历史为主要内容的二批爱国主义教育示范基地。
北 京：天安门广场、中国历史博物馆、中国革命博物馆、中国人民革命军事博物馆、中国人民抗日战争纪念馆、故宫博物院、圆明园遗址公园、八达岭长城、周口店遗址博物馆、李大钊烈士陵园、焦庄户地道战遗址纪念馆、北京自然博物馆、中国航空博物馆、中国科学技术馆
天 津：盘山烈士陵园、平津战役纪念馆、周恩来邓颖超纪念馆、天津自然博物馆、天津科学技术馆
河 北 乐亭·李大钊纪念馆、涉县·129师司令部旧址、唐县·白求恩、柯棣华纪念馆、清苑·冉庄地道战遗址、平山·西柏坡中共中央旧址、隆化·董存瑞烈士陵园、华北军区烈士陵园、潘家峪惨案纪念馆、中国人民抗日军事政治大学陈列馆、河北省博物馆、唐山抗震纪念馆
山 西 阳泉·“百团大战”纪念馆（碑、 武乡·八路军太行纪念馆（八路军总部旧址）、文水·刘胡兰纪念馆、黄崖洞革命纪念地、太原解放纪念馆、平型关战役遗址、太行太岳烈士陵园、山西国民师范旧址革命活动纪念馆
内蒙古 呼和浩特·乌兰夫同志纪念馆、内蒙古博物馆
辽 宁 沈阳·“九.一八”事变博物馆、大连·旅顺万忠墓纪念馆、锦州·辽沈战役纪念馆、丹东·抗美援朝纪念馆、抚顺·雷锋纪念馆、丹东鸭绿江断桥、沈阳抗美援朝烈士陵园、黑山阻击战烈士陵园、葫芦岛市塔山烈士陵园、关向应故居纪念馆
吉 林 通化·杨靖宇烈士陵园、四平战役纪念馆暨四平烈士陵园、延边革命烈士陵园、“四保临江”烈士陵园
黑龙江 哈尔滨·侵华日军第七三一部队罪证陈列馆、哈尔滨·东北烈士纪念馆、大庆·铁人王进喜同志纪念馆、黑河·瑷珲历史陈列馆、哈尔滨烈士陵园、马骏纪念馆
上 海 中国共产党第一次全国代表大会会址纪念馆、宋庆龄陵园、龙华烈士陵园、上海博物馆、“南京路上好八连”事迹展览馆、海军上海博览馆、陈云故居暨青浦革命历史纪念馆、鲁迅纪念馆
江 苏 南京·中山陵 淮安·周恩来纪念馆（故居）、盐城·新四军纪念馆、南京·侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆、南京·雨花台烈士陵园、徐州·淮海战役烈士纪念塔（馆）、南京·《南京条约》史料陈列馆、梅园新村纪念馆、沙家浜革命历史纪念馆、茅山新四军纪念馆、南京博物院
浙 江 绍兴·鲁迅故居及纪念馆、绍兴·禹陵 嘉兴·南湖革命纪念馆、宁波·镇海口海防遗址、余姚·河姆渡遗址博物馆 、解放一江山岛烈士陵园、鄞县四明山革命烈士陵园、舟山鸦片战争纪念馆
安 徽 歙县·陶行知纪念馆、新四军军部旧址纪念馆、皖南事变烈士陵园、王稼祥纪念园、淮海战役双堆烈士陵园、安徽省博物馆
福 建 上杭·古田会议纪念馆、福州·林则徐纪念馆、厦门·陈嘉庚生平事迹陈列馆、厦门·郑成功纪念馆、泉州·泉州海外交通史博物馆、福建省革命历史纪念馆、毛泽东才溪乡调查纪念馆、长汀县瞿秋白烈士纪念碑、闽侯县“二七”烈士林祥谦陵园、华侨博物院
江 西 萍乡·安源路矿工人运动纪念馆、南昌·八一起义纪念馆、宁冈·井冈山革命纪念馆、瑞金·中央革命根据地纪念馆、秋收起义纪念地（萍乡秋收起义纪念碑、秋收起义铜鼓纪念馆、秋收起义修水纪念馆）、永新三湾改编旧址、兴国革命历史纪念地（纪念馆、烈士陵园）、上饶集中营革命烈士陵园、方志敏纪念馆（烈士陵园、赣东北特委、红十军建军旧址等）
山 东 聊城·孔繁森同志纪念馆、枣庄·台儿庄大战纪念馆、威海·中国甲午战争博物馆、曲阜·孔子故居、华东革命烈士陵园、中国人民解放军海军博物馆、济南革命烈士陵园、莱芜战役纪念馆、山东省博物馆
河 南 林州·红旗渠纪念馆、兰考·焦裕禄烈士陵园、安阳·殷墟博物苑、新县革命纪念地（中共中央鄂豫皖分局、鄂豫皖军委、鄂豫皖苏区首府革命博物馆、鄂豫皖苏区首府烈士陵园、箭厂河革命旧址等）、河南博物院
湖 北 武汉·二七纪念馆、武汉·辛亥革命武昌起义纪念馆、武汉·武昌中央农民运动讲习所旧址纪念馆、蕲春·李时珍纪念馆、红安·黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园、“八七会议”会址纪念馆、闻一多纪念馆、湖北省博物馆
湖 南 韶山·毛泽东同志纪念馆、宁乡·刘少奇同志纪念馆、炎陵·炎帝陵 平江起义纪念馆、湘鄂川黔革命根据地纪念馆、秋收起义文家市会师旧址纪念馆、中共湘区委员会旧址、湘南暴动指挥部旧址、彭德怀纪念馆、湖南省博物馆
广 东 广州·孙中山故居纪念馆、广州起义烈士陵园、广州·三元里人民抗英斗争纪念馆、东莞·鸦片战争博物馆（虎门炮台）、毛泽东同志主办农民运动讲习所旧址、叶剑英元帅纪念馆、叶挺纪念馆
广 西 百色·中国工农红军第七军军部旧址、兴安·红军长征突破湘江历史纪念碑园、龙州县红八军军部旧址（红八军纪念馆）、八路军桂林办事处旧址、百色起义纪念馆
海 南 琼山·中国工农红军琼崖纵队改编旧址、琼海市红色娘子军纪念园、母瑞山革命根据地纪念园
四 川 广安·邓小平同志旧居、仪陇·朱德故居暨朱德铜像纪念园、宜宾·赵一曼纪念馆、中江·黄继光纪念馆、都江堰·都江堰水利工程、红四方面军指挥部旧址纪念馆、泸定桥革命文物陈列馆、红军四渡赤水太平渡陈列馆、安顺场红军强渡大渡河纪念地、苍溪红军渡纪念馆、万源保卫战战史陈列馆、陈毅故居
重 庆 红岩革命纪念馆、铜梁·邱少云烈士纪念馆、歌乐山烈士陵园、刘伯承同志纪念馆、聂荣臻元帅陈列馆、赵世炎烈士故居
云 南 昆明·“一二·一”四烈士墓及“一二·一”运动纪念馆、扎西会议纪念馆
西 藏 乃东·山南烈士陵园、江孜·江孜抗英遗址
陕 西 延安·延安革命纪念馆、西安·八路军西安办事处纪念馆、西安·西安事变纪念馆、西安·陕西历史博物馆、西安·西安半坡博物馆、临潼·秦始皇兵马俑博物馆、黄陵·黄帝陵、洛川会议纪念馆
宁 夏 银川·宁夏博物馆、三烈士纪念碑:银川市、中国工农红军长征将台堡会师纪念碑:西吉县
甘 肃 嘉峪关·嘉峪关、会宁·会宁红军会师旧址、敦煌·莫高窟、宕昌县哈达铺红军长征纪念馆、八路军驻兰州办事处纪念馆、兰州市烈士陵园、华池县南梁革命纪念馆、高台县烈士陵园
青 海 西宁·中国工农红军西路军纪念馆
新 疆 乌鲁木齐·乌鲁木齐市革命烈士陵园、新疆维吾尔自治区博物馆、伊宁烈士陵园:伊宁市、周总理纪念馆、石河子军垦博物馆、八路军新疆办事处纪念馆
贵 州 遵义·遵义会议纪念馆、息烽集中营革命历史纪念馆、王若飞故居、张学良将军幽禁地旧址、赤水红军烈士陵园
中宣部公布第三批全国爱国主义教育示范基地
2005 年11 月20 日公布，66个
北京市：平北抗日战争烈士纪念馆
天津市：大沽炮台遗址
河北省 ：
1、城南庄晋察冀军区司令部旧址
2、晋冀鲁豫烈士陵园
3、马本斋纪念馆
4、潘家戴庄惨案纪念馆
山西省 ：
1、麻田八路军总部纪念馆
2、大同煤矿遇难矿工“万人坑”展览馆（抗日战争期间日军侵华罪行遗址）
3、徐向前元帅故居
4、晋绥边区革命纪念馆
内蒙古自治区：内蒙古革命烈士陵园
辽宁省 ：
1、抚顺战犯管理所旧址陈列馆
2、平顶山惨案遗址纪念馆
3、辽宁东北抗联史实陈列馆
4、旅顺日俄监狱旧址博物馆
吉林省 ：
1、白山抗日纪念地（杨靖宇将军殉国地、那尔轰会师遗址、城墙砬子会议旧址等）
2、日伪统治时期辽源煤矿死难矿工文物馆
黑龙江省 ：
1、齐齐哈尔西满革命烈士陵园
2、侵华日军东宁要塞遗址
上海市：江南造船博物馆
江苏省 ：
1、泰兴黄桥革命历史纪念地（新四军黄桥战役革命历史纪念塔、新四军苏北指挥部旧址、新四军第三纵队司令部旧址、粟裕部分骨灰安放处等）
2、赣榆抗日山烈士陵园
3、常州“三杰”纪念地（常州“三杰”纪念馆、瞿秋白故居、张太雷故居、恽代英纪念广场）
4、苏中七战七捷纪念馆
5、顾炎武纪念馆
浙江省：侵浙日军投降仪式旧址（千人坑遗址）
安徽省：金寨革命烈士陵园
福建省 ：
1、中国闽台缘博物馆
2、福州马尾船政文化遗址群
江西省 ：
1、于都革命烈士纪念馆及中央红军长征第一渡纪念碑园
2、江西革命烈士纪念堂
山东省 ：
1、铁道游击队纪念园
2、地雷战纪念馆
3、冀鲁豫边区革命纪念馆
4、八路军115师司令部旧址暨山东省政府成立纪念地
河南省 ：
1、杨靖宇将军纪念馆
2、镇平彭雪枫纪念馆
3、吉鸿昌将军纪念馆
4、濮阳单拐革命旧址（中共中央平原分局革命旧址、中共中央北方局革命旧址、冀鲁豫军区纪念馆等）
湖北省 ：
1、瞿家湾湘鄂西革命根据地旧址
2、周老嘴湘鄂西革命根据地纪念馆
3、红安七里坪革命纪念馆
4、大悟宣化店中原军区旧址及新四军第五师旧址群
5、宜城张自忠烈士纪念馆
湖南省 ：
1、芷江受降旧址和纪念馆
2、任弼时故居和纪念馆
3、贺龙故居和纪念馆
4、罗荣桓故居和纪念馆
5、《三大纪律，六项注意》颁布旧址
广东省 ：
1、海丰红宫红场旧址纪念馆
2、黄花岗七十二烈士墓园
3、黄埔军校旧址纪念馆
广西壮族自治区 ：
1、右江工农民主政府旧址
2、广西烈士陵园
海南省：张云逸纪念馆
四川省 ：
1、川陕革命根据地博物馆暨川陕苏区将帅碑林
2、红军长征纪念碑碑园
重庆市：重庆中国三峡博物馆
云南省 ：
1、彝良罗炳辉陈列馆
2、滇西抗战纪念馆（腾冲国殇墓园）
3、云南陆军讲武堂旧址
贵州省 ：
1、黎平会议会址
2、娄山关红军战斗遗址
宁夏回族自治区：固原六盘山长征纪念馆
青海省：青海原子城（中国第一个核武器研制基地）
新疆维吾尔自治区：新疆生产建设兵团军垦博物馆
红色旅游的发展历程？
从上个世纪80年代后期开始，国家旅游局就在国家计划安排的旅游基本建设投资中，每年安排资金，帮助延安、韶山、井冈山等一批革命老区和革命纪念地建设旅游设施，发展旅游产业；从90年代后期开始，就正式提出了红色旅游的概念，并积极支持有关地方开发红色旅游产品、举办“红色旅游交易会”和开展各种形式的红色旅游推广活动，使红色旅游在全国逐步形成规模并走俏市场。但此前十多年我们抓红色旅游，主要是从帮助革命老区和革命纪念地培育新的经济增长点，帮助老区人民脱贫致富，进而推进相关地区旅游业发展的考虑出发的。对红色旅游同时还是一项关系巩固党的执政地位的政治工程、关系发展先进文化的文化工程，当时虽有一定认识，但高度远远不够。
2004年12月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《全国红色旅游发展规划纲要》，将红色旅游推向了一个高潮。
《纲要》的出台对发展红色旅游有何意义？
《纲要》明确了发展红色旅游的重大意义，摸清了当前存在的主要问题，提出了今后发展的基本思路，确立了全国发展红色旅游的目标、任务、工作原则以及对策措施，这是党中央、国务院指导全国红色旅游发展的纲领性文件。
怎样建设精品体系（主要任务之一）？
建设精品体系，从打造100个“红色旅游经典景区”入手，通过统筹规划、整合资源和基础设施建设，重点推出30条“红色旅游精品线路”，着力培育12个“重点红色旅游区”，形成全国红色旅游发展大格局。（摘自《纲要》第7页）精品体系的项目内容要有吸引力，产品要素结构要齐全，基础设施要完备，导游解说要生动，接待服务要规范，监督管理要到位。
如何建设配套交通体系（主要任务之二）？
建设配套交通体系，主要是充分利用现有设施，通过对现有各类交通基础设施进行改造，扩大规模，完善功能，提高水平，使其满足日益增长的红色旅游交通需求。要在现有的公路、铁路和民航机场规划的基础上，对属于红色旅游直接配套的项目，加快前期论证工作，争取提前建设。同时，加强调度，增加运力，满足需求。公路方面，要结合红色旅游景区的建设，充分利用现有路网，加大改造力度，改善路况条件，提高通达能力，并抓紧建设已规划的路网；铁路方面，要结合开发重点红色旅游区，抓紧按规划建设，客运站的设置要尽量考虑红色旅游发展的需求，并做好“黄金周”等客流较为集中时段的列车调度工作，及时疏导客流高峰；民航方面，要结合开发重点红色旅游区，加快规划中的机场建设和改造，同时做好客流较为集中时段的航班调试工作。
怎样推动资源保护体系的形成（主要任务之三）？
建设资源保护体系，主要是按照保护为主、抢救第一的方针，加强对重点革命历史文化遗产的挖掘、整理，加大保护设施建设和环境整治力度，使重要的文物、遗址、文献、建筑等得到妥善保护。要编制保护规划，避免因计划不周造成建设性、利用性破坏。要做好革命历史遗址的保护维修和环境整治，尽可能在有效维护历史风貌的基础上，为游人提供一个良好的参观游览环境。
在宣传推广上有哪些举措（主要任务之四）？
建设宣传推广体系，主要是充分利用广播、电视、书籍、报刊、网络等媒体，为发展红色旅游营造良好舆论氛围。要充分发挥红色旅游经营单位的积极性，通过交易会、博览会、媒体广告等多种方式，宣传推介红色旅游产品和品牌，形成组织得力、参与广泛、效果显著的推广体系。
建设红色旅游产业运作体系的思路是什么
（主要任务之五）？
建设产业动作体系，主要是考虑我国旅游业市场化程度较高，发展红色旅游要充分利用市场机制，转变观念，改革落后的管理体制，在景区的开发、经营、管理等方面，根据红色旅游的特点和要求，采取灵活的政策措施，鼓励各方面积极参与红色旅游的开发经营。
这五大体系之间是一种什么关系？
五大体系不是孤立的，彼此之间存在非常密切的内在联系。强调五大体系建设，就是为了强化红色旅游工作的系统性和完善性。红色旅游产品开发不是单纯的项目建设，在资源配置、市场定位、项目建设与管理、宣传教育推广等方面，需要进行合理的策划和安排，需要针对项目的特点，加强薄弱环节的工作。只有系统把握开发建设中的诸多要素，从工作的整体性和各项工作的内在联系出发，才能提高开发水平，形成具有代表性和影响力的红色旅游产品。
如何加强宣传教育，做好规范管理？
各地区和各有关部门要加强分工协作，结合建党、建军、建国等重大纪念活动以及其他重要节假日，组织好红色旅游的宣传推广工作。2005年是抗日战争胜利60周年，2006年是红军长征胜利70周年，有关地区和部门要精心准备，适时推出一批反映这些主题、具有较大社会影响的红色旅游产品。要精心组织编排适合旅游者需求的红色旅游线路，策划丰富多彩的红色旅游活动，营造健康浓郁的红色旅游氛围。要认真贯彻落实中央关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设和大学生思想政治教育的有关规定，对青少年参观游览提供便利条件。各级教育行政部门要将红色旅游作为青少年学生思想道德教育的重要课堂，共青团、工会和妇联要将红色旅游作为思想政治教育的重要形式，鼓励企事业单位将红色旅游与本单位文化建设相结合。铁路、民航和交通部门要制定具体措施，对中小学、大专院校组织学生开展红色旅游活动保证票源，在车票、机票和船票价格上给予优惠。旅游行政管理部门要会同有关方面出台具体措施，鼓励旅行社开展红色旅游经营业务。
要充分利用现有的旅游教育培训体系，分级分类开展红色旅游教育培训工作。中宣部和国家旅游局要会同有关部门组织编写红色旅游培训教材。国家和各省区旅游部门要组织开展红色旅游管理人员、导游和讲解员的培训，编写和推广使用专门的红色旅游导游词和解说词。
各地要加强红色旅游景区（点）、项目的监督管理，切实保证红色旅游的安全、质量、秩序和效益，防止以红色旅游的名义从事损害红色旅游形象的活动，保证红色旅游持续快速健康发展。
为什么要加大区域统筹合作的工作力度？
《纲要》规定，相同主题的项目，原则上全国只建设一个，这主要是指重大项目。12个重点红色旅游区基本上是跨省的，30条红色旅游精品线路很多也是跨省的，很多红色旅游活动需跨越若干个行政区开展，即使是在一个地区开展的活动，也需要其他地方的支持配合。所以，区域协调、跨区合作非常重要，各地要积极主动地搞好区域之间的协调，密切配合，在项目选择上统筹兼顾，形成合理分工和相互促进的格局，防止各自为政、争抢项目、自成体系和低水平重复建设。
党中央如此重视发展红色旅游，它有什么重要意义？
发展红色旅游，是深入贯彻落实党的十六届四中全会精神、不断提高建设社会主义先进文化能力的重要措施，是树立和落实以人为本、全面协调可持续的科学发展观的具体体现，既是一项经济工程，更是文化工程、政治工程，是一项利党利国利民的重大举措。发展红色旅游，对于加强革命传统教育，增强全国人民特别是青少年的爱国情感，弘扬和培育民族精神，带动革命老区经济社会协调发展，具有重要的现实意义和深远的历史意义。
如何充分认识发展红色旅游是促进革命老区
经济社会发展的有效途径？
实现党的十六大提出的全面建设小康社会的目标，必须加快推进革命老区的经济社会发展。分布在全国17个省区市的241个老区县，89%位于山区和丘陵，人均国内生产总值和人均地方财政收入都比全国县市平均水平约低20%，经济社会发展滞后。应该看到，革命老区的历史、文化和资源优势可以转化为经济优势。首先是红色旅游资源丰富，社会影响力巨大，集中了韶山、井冈山、延安、西柏坡等一大批著名的革命纪念地，具备了开展红色旅游的良好条件。其次是自然生态和人文社会资源富集，许多老区环境秀美、景观奇特，发展旅游的资源优势十分突出。通过发展红色旅游，可以有效保护和利用革命历史文化遗产，使老区的旅游品牌和形象更加鲜明；可以更好地整合自然环境资源和人文历史资源，“红”“绿”结合，优势互补，为旅游者提供更加丰富的旅游产品和服务，实现以“红”带“绿”、以“绿”托“红”的格局；可以逐步建立起完整的旅游产业体系，进而发挥出旅游业的关联带动作用，推进经济结构调整，促进生态建设和环境保护，加强基础设施建设，扩大就业，增加收入，推动老区经济社会的协调发展。
从一些先行开展红色旅游的地区来看，红色旅游已经在促进当地经济社会发展中发挥了积极作用。“革命摇篮”井冈山，早在10年前就提出了“旅游兴市”的战略，现已成为海内外市场瞩目的“红色旅游”和“绿色旅游”胜地，旅游业对当地财政的贡献率已超过35%。“革命圣地”延安，2004年接待旅游者近390万人次，综合收入超过15亿元。福建上杭县开展“红色之旅”后，2003年综合效益达3024万元。目前全国各地的红色旅游景区，每年旅游综合效益约为200亿元。红色旅游已经成为一批革命老区新的经济增长点和脱贫致富的有效途径。
发展红色旅游的指导思想是什么？
《纲要》有明确表述：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，大力弘扬求真务实精神，牢固树立科学发展观，遵循新时期社会主义精神文明建设的特点和要求，以全国爱国主义教育示范基地为主要载体，进一步加强对革命历史文化遗产的有效保护和合理利用，发挥旅游产业优势，将革命传统教育与旅游开发有机结合，贴近实际、贴近生活、贴近群众，通过政府组织引导、社会积极参与和市场有效运作，加强重点项目建设，改进和完善薄弱环节，全面提升红色旅游开发和管理水平，促进红色旅游持续快速健康发展，使之成为加强和改进爱国主义教育的有效手段和促进革命老区经济社会协调发展的重要途径。
江西最主要的红色景点(区)
中国革命的摇篮———井冈山、共和国的摇篮———瑞金、军旗升起的地方———南昌、中国工人运动的策源地———安源。
| 课件名称： | 东华理工学院：中国旅游资源学 |
| 课件分类： | 管理 |
| 课件类型： | 电子教案 |
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