第8章 国内外商务网站案例分析章节描述：
本章通过介绍和分析几个国内外典型的电子商务网站——我国阿里巴巴网站、美国Dell商务网站、国内发展最早的C TO C类型的eBay网站等，对各行业的经典成功案例作了详细介绍，特别精选出电子商务先驱——银行业的中国建设银行网站和目前最具发展潜力的旅游电子商务网站——携程网，为读者提供电子商务网站成功设计和运作的宝贵经验。
本章节知识点：
●阿里巴巴网站分析
●DELL电子商务网站分析
●eBay易趣网站案例分析
●携程旅行网网站分析中国建设银行网上银行案例分析课时：6
第1小节 阿里巴巴网站分析
（一） 网站简介阿里巴巴是全球著名的企业间（B2B）电子商务服务公司，管理运营着全球最大的网上贸易市场和商人社区--阿里巴巴网站，为来自220多个国家和地区的600多万企业和商人提供网上商务服务，是全球首家拥有百万商人的商务网站。在全球网站浏览量排名中，稳居国际商务及贸易类网站第一，遥遥领先于第二名。
阿里巴巴网站由三个相连网站组成：www.alibaba.com英文的国际网站面向全球商人提供专业服务；
china.alibaba.com简体中文的中国网站主要为国內市场服务；
japan.alibaba.com日文网站为当地市场服务。
（二）发展史
1998年年底，阿里巴巴网站推出。
1999年3月，团队领袖马云正式回杭州创业。
1999年7月，阿里巴巴中国控股有限公司在香港成立；同年9月9日，阿里巴巴（中国）网络技术有限公司在杭州成立。香港和杭州分别作为阿里巴巴公司总部和中国区总部所在地。
1999年10月，由高盛公司牵头，联合美国、亚洲、欧洲一流的基金公司，如Transpac Capital，Investor AB of Sweden,Technology Development Fund of Singapore的参与，阿里巴巴引入500万美元风险投资基金。2000年1月，日本互联网投资公司―“软库”注入第二笔投资――入股2000万美元。
2000年2月，日本亚洲投资公司向阿里巴巴投资。
2001年12月，阿里巴巴公司当月冲破收支平衡线，赢利达几万美金。它标志着中国互联网公司冲出了烧钱岁月，向新经济公司赢利迈开了第一步！
2001年12月，阿里巴巴突破注册商人会员100万家，成为全球首家超过百万会员的商务网站。
2002年3月，阿里巴巴与百万商人会员携手共建诚信的网上商务社区。
2002年10月，阿里巴巴正式发布日文网站(http://japan.alibaba.com)，全面进军日本市场，此举成为阿里巴巴构建全球最大的网上贸易市场的重要行动。
2002年底，全面实现赢利，冲破现金赢利600万元。
2003年5月，提前实现当月每日收入100万元人民币目标。
2003年7月7日，宣布投资淘宝网站。
2004年2月，阿里巴巴再获8200万美元融资，
2004年7月，阿里巴巴对淘宝网追加投资3.5亿元。
（三） 网站功能网站提供以下功能：
●会员管理功能
●“我要采购”功能
●“我要销售”功能
●商业资讯功能
●商人论坛功能
●“阿里助手”功能
●诚信通服务
●贸易通
●搜索关键字竞价
1,会员管理功能阿里巴巴提供免费会员注册服务（图8-3）。
为了更有效的发布商业信息、获取反馈，提高成交率，您可以在阿里巴巴网站验证您的会员登录名。
如果您是普通会员，只有验证会员登录名后，您才可以在阿里巴巴网站发布供求信息、公司介绍，进行留言反馈等，轻松开始网上贸易。
2.,我要采购” 功能这个功能模块主要针对采购用户。
采购用户可按行业与产品分类查看供应信息，可从大类到小类逐步细选，目前该服务提供37个行业分类，每个行业又分为1000多个产品分类和高于上万条的最新供应信息。
用户可以在分类供应信息中对感兴趣的商品留言进行询价，也可以使用“发布求购信息” 功能发布自己的求购信息。
提供公司库功能，可以分行业查看比较同类产品供应公司的简介及详细资料。
3.,我要销售”功能必须是经过认证的会员才能使用，主要给销售公司提供发布商业机会和查看求购信息。
销售公司通过查看求购信息锁定目标客户，使用贸易通留言或进行实时洽谈。
查看求购信息又可按不同的关键词进行分类浏览，如紧急采、即将到期采购、48小时最新采购等。销售公司也可使用“发布信息”功能向43万买家推出自己的商品。
特有加入公司库功能，可以创建自己的公司商铺，进一步拓展商业机会。
4,商业资讯功能商业资讯（图8-4）是阿里巴巴和会员一起精心打造的商务内容栏目，为各行商人提供专业、及时、准确的市场动态、价格行情、贸易管理经验、创业和防骗技巧等内容，力求为您的商务之旅开拓宽阔的视野。
每个行业除了都提供热点透视和热门资讯排行外，都具有自己的行业特色，如纺织类等有产品的行业，提供分类产品行情，最新报价等；管理类主要提供职场中的相关内容等
5,商人论坛功能
“以商会友”商人论坛是全球最大的商人互动社区。
在这里您可以：浏览最及时丰富的商业资讯；快速了解最务实的商战经验；交到最热心的商界朋友!
“以商会友”根据商人关心的主题组织内容、引导讨论。选择您感兴趣的主题进入社区，您就可以：浏览资讯和话题，发表您的见解，结交同业高手，与专家和商人朋友交流经验，拓展您的商业影响力！
6.,阿里助手”功能阿里助手（图8-5）是注册会员用于管理在阿里巴巴网站相关业务的应用工具，主要功能有：
●我的状态：显示用户的当前状态，给出未完成设置提示
●发布商业机会：发布商业信息，产品目录，公司简介
●库存拍卖：管理自发的拍卖和参与的拍卖及后期交易
●搜索关键字竞价：对竞价的全过程进行管理以及账户管理
●装饰商铺：对自己的店铺进行管理
●查看商业往来：查看留言，管理商机和合作伙伴资料
●会员资料：会员资料管理，包括修改信息和认证
●社区服务：管理社区留言，论坛文章、设置等
●网上培训课程：用flash的形式动态演示常用功能
●帮助：直接链接到帮助中心及疑问反馈
7,诚信通服务
2002年3月10日阿里巴巴中文网站正式推出诚信通产品（图8-6），主要用以解决网络贸易信用问题。它专为发展中企业量身定制，提供强大的服务，使客户的成交机会提高7倍！
(1) 网上服务：
(2) 线下服务：
8,贸易通贸易通是阿里巴巴网站新推出的一项服务，是专为商人度身定做的免费商务沟通软件，其界面有点类似于常用的聊天工具QQ，非常友好且使用简单，它的功能主要有以下几项：
●随时联系
●在线洽谈
●管理客户
●商机搜索
●图文发送
●网上开会
●疑难解答
●快速处理信息
9,搜索关键字竞价阿里巴巴为诚信通会员在关键字搜索结果首页开辟特别推荐位，每个关键字结果页面仅３个特别推荐位。
竞价排名是指通过对某一个产品关键字的竞拍，在竞拍结束时，所有竞拍者中出价排名前三位的会员将获得搜索该关键字时搜索页面排名前三位的推荐位。竞拍成功后你的推荐位将处在买家搜索页面的最前3位，固定为半个月时长，增强宣传效果，而且不用通过反复发布信息来争取排名。竞价流程如图8-7
（四） 网站特色
1,独创B To B电子市场交易平台
2,海量信息，提供更多商机
3,诚信通，打造诚信交易环境
4,贸易通，提供客户交流新空间
5.,中国供应商”服务，帮助国内出口企业开拓海外市场
（五） 最新动态
1,2005阿里巴巴年度巨献，网商论坛重量出击阿里巴巴网商论坛将举办全国巡回活动，届时将邀请业界权威人士，直面剖析中国企业真实需求和电子商务前景；
邀请网商杰出代表，直抒网上贸易酸甜苦辣，分享成功经验；
最具人气的商人论坛同步直播，600万网商与现场嘉宾共同探讨交流、生动交锋；
“阿里巴巴网商俱乐部”让您在轻松愉悦的氛围内，结交天下商友，交流全球信息。谈笑间轻松掌握商机！
2,淘宝网成亚洲最大购物网站
2005年4月25日，淘宝网公布2005年第一季度经营业绩，淘宝网第一季度商品交易金额超过 10 亿人民币，稳居国内个人电子商务网站的第一位。
这也是中国个人交易电子商务网站第一次单个季度成交量突破10亿量级，中国个人电子商务已初步呈现出大规模的发展态势。
3,支付宝网站全面升级支付宝公司自创立以来，一直致力于为电子商务用户提供优质的安全支付服务，是目前国内领先的网络安全支付服务提供商。
经过在淘宝网上的广泛运用及成功运作之后，支付宝网站将于5月初进行全面升级。
升级后的支付宝从原先的只供淘宝用户使用，发展成为可供所有网上商家和买家使用，让安全、快速的网上支付手段可以运用到每一笔网络交易中。
第2小节 DELL电子商务网站案例分析
（一） 经营理念
DELL计算机公司是世界上最成功的网络直销的计算机公司。
该公司于1984年由企业家Michel,Dell创立，他是目前计算机业内任期最长的首席执行官。
他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使DELL公司能够更有效和明确地了解客户需求，继而迅速地做出回应。
（二） 骄人业绩
1,DELL公司第四财季财务概述表8-1 DELL公司2004年第四财季财务报表
单位：百万美元
2005财年1
2004财年
增长率
净营业额
$13,457
$11,512
17%
营业利润
$1,187
$981
21%
形式净收入
$947
$749
26%
公示GAAP数据
$667
$749
11%
形式每股收益
$0.37
$0.29
28%
公示GAAP数据
$0.26
$0.29
10%
库存周期
4天
3天
--
2,DELL公司财政年度财务概述表8-2 DELL公司财政年度财务报表
单位：百万美元
2005财年1
2004财年
2003财年
2002财年2
2001财年3
净营业额
$49,205
$41,444
$35,404
$31,168
$31,888
营业利润
$4,254
$3,544
$2,844
$2,271
$2,768
净收入
$3,043
$2,645
$2,122
$1,780
$2,310
摊薄后每股收益
$1.18
$1.01
$0.80
$0.65
$0.84
股票收盘价
$41.06
$33.44
$23.86
$26.80
$25.19
3,成长状况（如图8-8）
从以上图表中的数据可以表明，DELL公司的业绩还在不断攀升之中。
截止到2005年01月28日的第四财季中，DELL在亚太及日本地区的总体出货量上扬了27%，达到整个市场（DELL除外）增长率的近三倍。
特别是，笔记本电脑出货量增长率高达29%。就全年看，DELL单位出货量增长了29%，营业额上升26%。
过去的四个季度，DELL亚太区及日本的营业额达55亿美元。
（三）网站首页设计浏览者进入到DELL的首页（图8-9），都会对电子商务网站有一个全新的认识。
没有华丽的图片，没有复杂的结构，也没有堆满页面的商品介绍，只是简洁的列出了商务活动中最重要的几个分类。
电子商务网站的主要用途之一就是为有意购买本公司产品的顾客提供优质服务。
一个漂亮的主页的确能够让浏览者形成初次的精神愉悦，但是考虑到实际的网络连接速度和意向顾客的主要目的，主页的简洁实用就成了设计时的主要考虑因素。主页主要由以下几部分组成：
1.地区分类在首页的最顶端以下拉列表的形式特别陈列了１００多个国家和地区的选择，充分兼顾了各国之间和各国内部可能会产生的地域文化差异，使得全球各地区和国家的顾客都能在自己的身边感受到DELL，这也从侧面说明了DELL公司的业务范围覆盖全球。
2.最新推荐在首页的最中心位置重点推荐当前时段的最新推荐和最新优惠，抓住顾客消费一般心理，在第一时间让顾客了解最优性价比的产品。此处内容更新快，不断有新的推荐和优惠产品推出，可吸引顾客经常登陆网站浏览。
3.目标客户群分类首页的左下方列出了DELL公司针对中国用户所划分的几个群体――家庭与家庭办公、不超过５００名员工的小型企业和大型企业＆政府＆教育机构，面向各个群体的具体网站内容各不相同，充分体现不同客户群的不同需求并提供不同的解决方案。
4.技术支持首页的最右端是DELL公司提供的技术支持服务，包括支持和客户服务、扩展保修服务、广告产品查询和DELL服务（针对小型企业）。通过这个模块，DELL用户可以享受DELL提供的全方位技术支持和售后服务。
5.首页总结
DELL的首页主题就是产品和服务，充分体现了DELL公司贴近客户的销售理念。首页的完美策划，也是DELL赢得客户的原因之一。
（四）网站功能首页简洁的几个链接中对DELL的中国用户进行了群体划分，每个群体的网站内容不同，但是结构和功能还是大体相似的，主要有下面两个功能模块：
1,产品信息浏览
(1) 产品信息分类
DELL网站上列出来的产品根据用户需求不同，细分为台式机、笔记本、工作站、掌上电脑等，用户可以选择感兴趣的类别进入到具体的分类产品目录。（图8-10）
(2) 产品详细介绍一旦用户对某个机型感兴趣，点击图片或简单文字介绍，就可进入到产品信息的展示页面，DELL网站特有的个性化选择配置功能使用户可以自行选择所选机型的所有配件，此项服务就是DELL营销理念的直接体现。
2,网上采购――在线购买流程
●开始：进入DELL网站首页，选择不同的用户类型进入分类网站
●选择产品
●选择机型
●横向比较机型
●查看选定机型详细信息
●产品体验
●进入商店选择推荐配置
●配置个性化机器
●继续购买附件及配件
●查看购物车
●输入客户信息
●查看付款方式
●接受在线销售条款
●确认订单
●提交订单
（五）网站特色按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使DELL公司能够更有效和明确地了解客户需求，继而迅速地做出回应。这是DELL公司的经营理念，在DELL网站上得到了充分的体现。
1,在线订购＆＆个性配置
DELL公司开发了新的一整套网上营业工具，用于方便在网上购买DELL产品。这些工具包括网上商店、订制与购买、昼夜服务。
客户可以在线自行选定需要的配置或个别更换系统给出的建议配置。
2,E-Value编码客户在杂志、目录册或报纸上看到了中意的产品，想了解具体系统的详细情况、硬盘的性能、显示器的规格或最新的价格，在DELL网站上通过E-Value（图8-14）可以很方便地定位查找中意的产品。
3,全面的产品介绍
DELL网站提供产品的详细介绍，除了平面文字介绍配置和性能外，还有产品外观平面视图和三维视图。其中，产品外观平面视图有正面、顶部、背面、左侧、右侧和底部视图可供选择，三维视图提供动态观赏（图8-15），可以根据页面上不同的功能按钮更详尽的了解产品信息，可以随意旋转，放大，拆装部件。
（六）交易安全保障客户提供安全的网上服务是DELL最优先考虑的事项之一。
DELL认识到客户的隐私权和个人资料安全是至关重要的，因此做了大量的努力确保客户的资料得到安全保护。
顾客与DELL的交易不但得到业界标准数据加密的支持，而且受到DELL的安全采购系统的保护。
为了保护客户的信息并使网上数据传输更安全,DELL采取了以下若干步骤，内容包括：
1,更加安全的传输
(1) 身份认证
DELL商店站点在网络身份认证权威机构进行了注册，因此浏览器可在传送任何信息前确认DELL商店的身份。
(2) 数据加密如果使用带有安全功能的浏览器（如微软 Internet Explorer 2.1 或更高版本、或者 Netscape Navigator 2.0 或更高版本），客户发送的购买信息会被加密,即使被非法截取也将非常难以识别。
DELL商店采用了业界标准的安全接口层（SSL）技术，以实现加密功能。
2,帮助客户保护自己的信息如果客户使用的是带有安全功能的浏览器，请注意浏览器功能，它们有可能降低客户个人信息被无意或恶意使用的可能性：
(1) 浏览器安全设置浏览器的安全参数设置是防止有人盗窃或无意看到个人信息的第一道防线。常见的浏览器可以使使用者在下列任意情况发生或将要发生时获得警报或通知（如图8-16）：
●在安全和非安全传输模式之间切换
●从即将发送信息的网站收到无效网站身份认证
●通过,开放的” 或非安全的连接发送信息
●请查看正在使用的浏览器安全特性的设置，确定所有检查都已开启并就位。
(2) 浏览器安全信号浏览器从两方面确认 Web 页面上输入数据的安全措施功能：
●URL 页面识别通常将以 https:// 开始而不是一般的 http://
●安全标记，用以指明支持安全传输的操作模式
●在微软 Internet Explorer 浏览器屏幕的右下角将出现,闭合锁” 图标
●在 Netscape Navigator 浏览器屏幕的左下角将出现,完整钥匙” 图标
3,在线保密措施
DELL公司只是出于特定目的去收集、储存和使用客户的个人信息。
DELL使用这些信息的最终目的是支持和强化公司与客户之间的关系，例如处理购买事宜，提供服务和支持，与客户分享产品、服务以及公司新闻和产品等等。
在任何情况下，DELL都不会出售客户的个人信息。DELL的目标是确保最高水平的安全性和保密性。
（七） 网站评价
DELL电脑有限公司是电脑行业中最成功的典范之一。
目前，公司营业收入的40％是依靠Internet实现的，总计达110亿美元。
2001年，DELL公司首次成为全球市场占有率最高的计算机厂商。
经过不断艰苦的努力，DELL公司保持了增长性、利润率、资本流动性的平衡，为股东带来了高额的回报。
而这些成果都是与DELL公司的网站分不开的，可以说，没有DELL网站就没有DELL公司的今天。
第3小节 eBay易趣网站案例分析
（一） 网站简介
●eBay易趣（http://www.ebay.com.cn）原名易趣（http://www.eachnet.com），易趣一词有多种含义：交易的乐趣、乐趣的交换和容易获得乐趣等，其英文名字--eachnet取自中文的谐音，也是“个人交易网”的意思。
●ebay来自美国，创建于1995年9月，现已是世界上最大的网上交易平台。
●易趣土生土长在中国，创建于1999年8月，被人们誉为“中国电子商务的旗舰网站”，为中国网上电子交易带来了前所未有的活力。
●eBay易趣取自“易趣”与“eBay”的结合，两个企业结合而成的名字蕴涵着中国与世界最领先的电子商务网站的强强联手与紧密合作。主页如图8-17 。
●截至到2004年6月30日，eBay易趣注册用户已经达到690万;在eBay易趣上的累计登陆商品近千万件；
●2003年的交易总额达到10亿人民币，而仅2004年第二季度，eBay易趣上的交易额就达到5亿人民币。
（二） 发展大事记
1999年8月 两位哈佛商学院毕业生，邵亦波和谭海音，在中国上海创办易趣网。
2000年1月 根据CNNIC第五次“中国互联网络发展状况统计调查”结果：易趣网得票数高居国内拍卖网站之首，易趣成为中国最受欢迎的拍卖网站。
2000年7月 易趣推出个人网上开店服务，短短一周即吸引5,000多位网友“尝鲜”，此举切实地培养起中国首批真正靠网络来赚钱的网民。
2000年10月 易趣与网易结成战略联盟共推竞标。
2001年7月 易趣宣布网站开始对卖家登录物品收取登录费。
2002年9月 易趣开始对卖家网上商品成交后收取商品交易服务费，
2002年3月 易趣与全球最大的拍卖网站eBay携手合作。 eBay向易趣投资3,000万美元，eBay和易趣强强联手，开始密切合作！
2003年7月 eBay向易趣网增加投资1.5亿美元。同年，在《财富》杂志的一百家发展最迅速的公司名单中，eBay被排在第八位。
2004年6月 易趣网宣布进入网站整合期，将于当年秋天与eBay平台对接。
（三）特色经营战略
1,适合国情的电子商务运营模式
eBay易趣目前已开展了三种交易方式：个人物品竞标、网上直销和商家专卖。这三种交易方式的关系：以消费者对消费者(C To C)个人物品免费竞标的方式为主，以企业对消费者(B To C)的网上直销和商家专卖两种方式为辅。
eBay易趣采用“网上竞拍、网下成交”的交易形式，也就是网上交换买卖信息、网下银货两讫的方式，这样轻松地绕开了始终困扰中国电子商务从业者的两大难题：网上支付和货物配送，任何商品都可以借助eBay易趣这一虚拟交易平台轻松实现交易。
2,建立强大的服务体系
eBay易趣总裁认为，网站做到最后就是品牌和服务，甚至品牌也在很大程度上要服务。
所以，在“eBay易趣”有一半人是在做服务。
网站表示，“eBay易趣”的所有服务项目和发展方向均来自用户的切实需求。
只有预见到用户具有这种需求时才去做，而不是跟风上。
3,提供强大的网站功能支持除了网站基本功能――商品买卖，eBay易趣还提供强大的辅助支持功能，如：
●会员管理
●我的易趣
●信用评价
●易趣助理
●在线支付
●纠纷处理
●易趣社区
●易趣工具栏
●实时答疑
（四）主要流程设计
eBay易趣实行注册用户制度，要在eBay易趣上进行交易，首先要注册成为eBay易趣用户。
要在eBay易趣上登录商品出售，用户必须进行认证。一旦用户通过认证，就可以不限额地出价和购买，还可以用特定卖法登录物品。
eBay易趣坚持不懈地致力于建立一个更诚信、更可靠的在线交易社区。
下面就以在eBay易趣上出售商品为例，介绍“卖东西” 功能的主要流程。
1,登录物品
2,费用说明
3,网上成交
4,网下交易
5,做出信用评价
（五） 网站特色功能
1,完善的信用评价系统当前网上拍卖的实践表明，拍卖过程中可能存在恶意竞拍、串通竞价等问题。
网上交易完成后能否正常交割等都是网上拍卖要面对的难题。
易趣网建立了一套专门的信用评价系统，信用评价是易趣上买家或卖家信誉的重要指标。
免费会员认证，注册用户需提供部分真实资料。
通过这一方式，易趣建立了较完善的网上拍卖信用评价系统。
2,系统代理出价易趣提供一个很有效的出价系统（称为系统代理出价），该系统可以简化竞标过程，并节省买家时间。
以用户A参加商品竞价为例，按照传统方式，每次有人出价超过A的出价，A都必须回到易趣平台重新出价，这样非常容易错失竞价机会。
如果使用系统代理出价就可以避免这些问题的出现。
具体运作方式如下：
(1) 出价时，您只需输入您愿意为物品支付的最高价格。最高出价金额对其他买家和卖家保密。
(2) 该系统代您出价，使用正好保持您的最高出价者地位（或者达到底价）所需要的加价幅度。该系统最多会将出价提高到您的最高出价金额。
(3) 易趣系统会将您的出价与其他买家的出价进行比较。如果另一个买家的最高出价比您的更高，您的出价将被超过。但是，如果其他买家的最高出价都比您的低，您将买到该物品，并且您可能只需要支付比您的最高出价低得多的金额。
3,全方位服务体系
(1) 重视客户服务队伍
(2) 开设免费服务电话
(3) 组织网友网下交流
(4) 筹建网上虚拟社区
(5) 提高网上交易信用度
4,安付通――保障用户交易安全安付通是由易趣联合中国工商银行、中国建设银行、招商银行和银联电子支付服务有限公司提供的一种促进网上安全交易的支付手段。
网上买家可以通过安付通放心地付钱给素未谋面的网络卖家，因为易趣在交易过程中自始至终充当值得信赖的第三方并且控制付款流程。
买家收到物品后决定是否将货款支付给卖家，而易趣会严格遵照买家意愿和安付通的流程（如图8-19）规定实施放款。
对于高额网上交易，安全、快捷的安付通是买卖双方的理想的选择。
（六） 网站发展动态
2003年6月，ebay向易趣追加1.5亿美元的投资，为易趣网在技术、管理、市场推广、商务运营方面注入国际先进的电子商务理念。
1,开发新功能易趣在过去两年里投入巨资用于网站设备的更新和平台功能的开发，同时成功引进了eBay的一些平台功能，帮助用户优化交易体验。其中用户能直接受益的工具和功能包括：“网上客户服务中心”“实时答疑”“用户论坛”和“用户公告栏”“诚信与安全”“橱窗展示”、“易趣助理”、“图片工具”等。
2,打造诚信环境易趣成立近五年来，一直致力于打造诚信、安全的网络平台。2002年8月，易趣在国内拍卖网站中率先推出“实名认证”制度，要求所有卖家都必须通过实名认证(身份证或信用卡认证)，确保了卖家身份的可追溯性，提高厂人们对网络交易安全的信任度。
2003年8月易趣“诚信众议院”开张，不定期地为用户组织活动，提供公开、诚信的社区氛围，讨论诚信与不诚信的行为，并相互学习如何做诚信的易趣用户。
3,提升客服质量两年来，易趣在客服工具和管理培训方面和eBay共享了很多资源。
(1) KANA系统
(2) BMP调查系统
(3) 数据管理
第4小节 携程旅行网网站分析
（一）网站简介携程旅行网(图8-20)是以美国硅谷模式、吸纳美国风险投资创立的，是中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。
创立于1999年初的携程旅行网(简称携程)的总部设在中国上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，并在全国二十多个大中城市设有分支机构，现有员工一千五百余人，是中国最大的旅游电子商务网站，最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅行服务公司。
（二） 发展战略
1,发展史
1999年6月业务启动
1999年10月接受IDG第一轮投资
1999年10月份正式开通携程旅行网
1999年11月开始使用在线预订系统
2000年11月收购北京现代运通订房网络
2001年3月成为中国最大的宾馆分销商
2002年3月收购北京海岸机票业务
2002年5月全国中央机票预订系统启动
2002年10月当月交易额突破1亿人民币
2003年4月荣获中国旅游知名品牌
2003年10月建成中国最大的机票预订网络，覆盖35个城市
2003年12月9日在美国NASDAQ成功上市，当日涨幅88.6%。开创3年来NASDAQ开盘当日涨幅最新记录
2,战略规划
(1) 早期战略建站初期定位为建成国内最优秀的商务及自助旅游服务机构，同时推出订房、订票、定路线三大业务，同时招募合作伙伴，与国内优秀旅行社、宾馆（酒店）合作，打造完美旅游方案。
原有的战略并没有达到预期的效果，携程网及时调整了自己的经营业务，将原来订房、订票、订线路三头并举的业务状况，调整为以订房为主、订票订线路为辅的业务战略，将公司资源汇集于最有效果的一点上。
(2) 现状随着第一主打业务的日益成熟，携程网致力于发展第二主打业务——建立中国最大的机票预定网络。2002年3月收购北京海岸机票业务，5月启动全国中央机票预订系统，2003年10月建成中国最大的机票预订网络，覆盖多达35个城市。
2003年上半年，携程陆续在全国20多个城市开通了送票服务，目前，已基本覆盖了国内比较大的商务城市。
(3) 展望在酒店预订和机票预订获得双丰收后，2004年2月，携程与上海翠明国旅合作并将其正式更名为携程翠明国际旅行社，全力进军度假市场领域，此举受到业界的广泛关注。
国内最大的旅游网站携程旅行网和携程翠明国旅于2004年10月19日在上海国际会议中心召开隆重的新闻发布会，正式对外宣布携程推出全新360°度假超市。
（三） 经营理念
“携程”是“携手同程”的意思，公司的经营理念是以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。它的经营理念具体体现在携程的英文名称“CTRIP”上：
●Ｃ－Customer。客户，以客户为中心，客户的需求就是企业运作的根本。
●Ｔ－Teamwork。团队，团队间的无缝合作，在客户、企业及合作单位间建立紧密的合作机制。
●Ｒ－Respect。敬业，一丝不苟的敬业精神，对待客户、服务、做事都要一丝不苟，精益求精。
●Ｉ－Integrity。诚信,真实诚信的合作理念，绝不因短期利益损害客户和合作单位的利益
●Ｐ－Partner。伙伴，建立与伙伴“多赢”的服务体系，通过公司员工的共同努力，将客户和合作单位变成长期的合作伙伴，共同建立一个高效的服务体系。
（四）网站功能
1,酒店预订服务（图8-21）
2,机票预订服务
3,度假预订服务
4,旅游资讯
5,ＶＩＰ特惠商户
6,客户服务中心
（五）主要流程设计
1,会员注册流程
(1)页面注册：填写用户基本资料和联系信息。完毕后，点击,继续”按钮，完成注册。如果成功，系统给出信息提示，建议用户进行身份高级认证，同时奖励1000点携程积分。
(2) 邮件确定注册身份：进入在基本资料处填写的邮箱，打开携程预订网发送的注册确认邮件，邮件内加有两个超链接，如果用户确认自己注册的注册身份，可以直接单击邮件中第一个超链接，携程预订网的服务器随即返回一个Web页面，告诉用户的注册信息已获得高级确认。如果用户不确认自己的注册身份，可以单击第二个超链接，携程预订网的服务器将会注销此会员资格。
(3) 管理会员资料：用户可以填写真实姓名、身份证号码等信息，填写完毕后用户在携程旅行网上消费就不必再每次输入个人信息。
2,酒店预订流程（如图8-22）
（六）业务特色
1,对不同的客户提供不同的服务
2,用技术大规模制造优质服务
3,众多强有力的合作者
4,积分奖励计划
第5小节 中国建设银行网上银行案例分析
（一）企业概况中国建设银行成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）。
建设银行自成立至今，经历了三个阶段。
第一阶段，为经办国家财政拨款时期。
第二阶段，为国家专业银行时期。
第三阶段，为国有商业银行时期。
（二） 发展趋势建设银行网上银行（图8-23）于1999年8月2日正式开通，它以遍布全国的城市综合业务网络系统为基础，以24小时到账的清算系统、全国大中城市联网的龙卡系统为依托，支持实时网上结算，支持网上支付和网上结算等各种银行业务，不仅能为个人客户捉供方便、快捷、全面的服务，而且能为企业客户提供优质、高效的金融业务，受到各个层次客户的普遍欢迎。
（三） 网站功能
1,个人服务建行网上银行提供的个人服务包括：个人理财；外汇频道；龙卡服务；储蓄服务；个人贷款；代收代付；速汇通；代销保险；证券代理；资产推荐；中间服务；保管箱。
2,企业服务建行网上银行提供的企业人服务包括：存款服务；信贷服务；国际业务；住房金融；受托代理；基金托管；资金清算；资产推介；中间业务。
3,重要客户服务系统重要客户服务系统基于中国建设银行骨干网络，将位于总行和分行的客户服务分中心连结起来，组成了贯穿全行的客户信息服务系统，为VIP客户提供个性化、专业化、现代化的金融服务。
4,９５５３３客户服务中国建设银行95533客户服务中心，应用先进信息通信技术，为客户提供了一个交易服务和综合信息服务的平台。
（四） 新增业务
1,手机银行服务中国建设银行与中国联通合作推出的手机银行，可以利用手机终端办理查询、转账、汇款、缴费、支付、外汇买卖、银证转账等业务功能。
2,网上支付商户服务企业和商户都是建行网上银行的对公客户，它们的最大区别在于：商户为网上银行客户提供网上支付、代理缴费等服务，同时商户必须在建设银行开立结算账户，并且在网上银行开户申请中填写的第一个账户必须是此结算账户。
3,家居银行服务家居银行是在有线电视视讯宽带网基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网，办理银行业务。
（五）网站系统安全策略
1,系统安全策略安全是网上银行的基础和核心。通常网上银行采用密码校验、CA证书、SSL传输加密和服务器方的反黑客软件等多种方式来保证您的信息安全。您输入的银行账号、密码、金额等信息都将经过加密后完整、秘密地传递到网上银行服务器上，而不必担心有被篡改和失密的风险。
2,业务安全策略在保证安全技术先进性的同时，建设银行还在业务的具体处理过程中采取了多种行之有效的安全措施。
本章小结本章学习重点是从商务网站成功案例中了解成功网站的独到之处。
通过分析成功网站的内容、功能、服务和营销等方面，总结出商务网站的成功模式。
不同行业对电子商务的应用层次也是不同的。
每个行业的特色与对应商务网站所提供的功能和服务之间存在必然的联系。
商务网站对企业电子商务发展起到了很大的促进作用。
熟悉电子商务网站常用的经营策略。
作业
1、分析商务网站需要具备哪些功能？
2、电子银行在现实生活中有哪些应用？
3、试分析旅游商务网站应具备哪些特色。
4、试对淘宝网站从其网站内容、网站功能、网站特色等几方面进行分析。
5、试比较不同类型的网站之间存在的功能差异。如制造型企业电子商务网站与销售型企业电子商务网站在内容、功能上有何不同。
本章通过介绍和分析几个国内外典型的电子商务网站——我国阿里巴巴网站、美国Dell商务网站、国内发展最早的C TO C类型的eBay网站等，对各行业的经典成功案例作了详细介绍，特别精选出电子商务先驱——银行业的中国建设银行网站和目前最具发展潜力的旅游电子商务网站——携程网，为读者提供电子商务网站成功设计和运作的宝贵经验。
本章节知识点：
●阿里巴巴网站分析
●DELL电子商务网站分析
●eBay易趣网站案例分析
●携程旅行网网站分析中国建设银行网上银行案例分析课时：6
第1小节 阿里巴巴网站分析
（一） 网站简介阿里巴巴是全球著名的企业间（B2B）电子商务服务公司，管理运营着全球最大的网上贸易市场和商人社区--阿里巴巴网站，为来自220多个国家和地区的600多万企业和商人提供网上商务服务，是全球首家拥有百万商人的商务网站。在全球网站浏览量排名中，稳居国际商务及贸易类网站第一，遥遥领先于第二名。
阿里巴巴网站由三个相连网站组成：www.alibaba.com英文的国际网站面向全球商人提供专业服务；
china.alibaba.com简体中文的中国网站主要为国內市场服务；
japan.alibaba.com日文网站为当地市场服务。
（二）发展史
1998年年底，阿里巴巴网站推出。
1999年3月，团队领袖马云正式回杭州创业。
1999年7月，阿里巴巴中国控股有限公司在香港成立；同年9月9日，阿里巴巴（中国）网络技术有限公司在杭州成立。香港和杭州分别作为阿里巴巴公司总部和中国区总部所在地。
1999年10月，由高盛公司牵头，联合美国、亚洲、欧洲一流的基金公司，如Transpac Capital，Investor AB of Sweden,Technology Development Fund of Singapore的参与，阿里巴巴引入500万美元风险投资基金。2000年1月，日本互联网投资公司―“软库”注入第二笔投资――入股2000万美元。
2000年2月，日本亚洲投资公司向阿里巴巴投资。
2001年12月，阿里巴巴公司当月冲破收支平衡线，赢利达几万美金。它标志着中国互联网公司冲出了烧钱岁月，向新经济公司赢利迈开了第一步！
2001年12月，阿里巴巴突破注册商人会员100万家，成为全球首家超过百万会员的商务网站。
2002年3月，阿里巴巴与百万商人会员携手共建诚信的网上商务社区。
2002年10月，阿里巴巴正式发布日文网站(http://japan.alibaba.com)，全面进军日本市场，此举成为阿里巴巴构建全球最大的网上贸易市场的重要行动。
2002年底，全面实现赢利，冲破现金赢利600万元。
2003年5月，提前实现当月每日收入100万元人民币目标。
2003年7月7日，宣布投资淘宝网站。
2004年2月，阿里巴巴再获8200万美元融资，
2004年7月，阿里巴巴对淘宝网追加投资3.5亿元。
（三） 网站功能网站提供以下功能：
●会员管理功能
●“我要采购”功能
●“我要销售”功能
●商业资讯功能
●商人论坛功能
●“阿里助手”功能
●诚信通服务
●贸易通
●搜索关键字竞价
1,会员管理功能阿里巴巴提供免费会员注册服务（图8-3）。
为了更有效的发布商业信息、获取反馈，提高成交率，您可以在阿里巴巴网站验证您的会员登录名。
如果您是普通会员，只有验证会员登录名后，您才可以在阿里巴巴网站发布供求信息、公司介绍，进行留言反馈等，轻松开始网上贸易。
2.,我要采购” 功能这个功能模块主要针对采购用户。
采购用户可按行业与产品分类查看供应信息，可从大类到小类逐步细选，目前该服务提供37个行业分类，每个行业又分为1000多个产品分类和高于上万条的最新供应信息。
用户可以在分类供应信息中对感兴趣的商品留言进行询价，也可以使用“发布求购信息” 功能发布自己的求购信息。
提供公司库功能，可以分行业查看比较同类产品供应公司的简介及详细资料。
3.,我要销售”功能必须是经过认证的会员才能使用，主要给销售公司提供发布商业机会和查看求购信息。
销售公司通过查看求购信息锁定目标客户，使用贸易通留言或进行实时洽谈。
查看求购信息又可按不同的关键词进行分类浏览，如紧急采、即将到期采购、48小时最新采购等。销售公司也可使用“发布信息”功能向43万买家推出自己的商品。
特有加入公司库功能，可以创建自己的公司商铺，进一步拓展商业机会。
4,商业资讯功能商业资讯（图8-4）是阿里巴巴和会员一起精心打造的商务内容栏目，为各行商人提供专业、及时、准确的市场动态、价格行情、贸易管理经验、创业和防骗技巧等内容，力求为您的商务之旅开拓宽阔的视野。
每个行业除了都提供热点透视和热门资讯排行外，都具有自己的行业特色，如纺织类等有产品的行业，提供分类产品行情，最新报价等；管理类主要提供职场中的相关内容等
5,商人论坛功能
“以商会友”商人论坛是全球最大的商人互动社区。
在这里您可以：浏览最及时丰富的商业资讯；快速了解最务实的商战经验；交到最热心的商界朋友!
“以商会友”根据商人关心的主题组织内容、引导讨论。选择您感兴趣的主题进入社区，您就可以：浏览资讯和话题，发表您的见解，结交同业高手，与专家和商人朋友交流经验，拓展您的商业影响力！
6.,阿里助手”功能阿里助手（图8-5）是注册会员用于管理在阿里巴巴网站相关业务的应用工具，主要功能有：
●我的状态：显示用户的当前状态，给出未完成设置提示
●发布商业机会：发布商业信息，产品目录，公司简介
●库存拍卖：管理自发的拍卖和参与的拍卖及后期交易
●搜索关键字竞价：对竞价的全过程进行管理以及账户管理
●装饰商铺：对自己的店铺进行管理
●查看商业往来：查看留言，管理商机和合作伙伴资料
●会员资料：会员资料管理，包括修改信息和认证
●社区服务：管理社区留言，论坛文章、设置等
●网上培训课程：用flash的形式动态演示常用功能
●帮助：直接链接到帮助中心及疑问反馈
7,诚信通服务
2002年3月10日阿里巴巴中文网站正式推出诚信通产品（图8-6），主要用以解决网络贸易信用问题。它专为发展中企业量身定制，提供强大的服务，使客户的成交机会提高7倍！
(1) 网上服务：
(2) 线下服务：
8,贸易通贸易通是阿里巴巴网站新推出的一项服务，是专为商人度身定做的免费商务沟通软件，其界面有点类似于常用的聊天工具QQ，非常友好且使用简单，它的功能主要有以下几项：
●随时联系
●在线洽谈
●管理客户
●商机搜索
●图文发送
●网上开会
●疑难解答
●快速处理信息
9,搜索关键字竞价阿里巴巴为诚信通会员在关键字搜索结果首页开辟特别推荐位，每个关键字结果页面仅３个特别推荐位。
竞价排名是指通过对某一个产品关键字的竞拍，在竞拍结束时，所有竞拍者中出价排名前三位的会员将获得搜索该关键字时搜索页面排名前三位的推荐位。竞拍成功后你的推荐位将处在买家搜索页面的最前3位，固定为半个月时长，增强宣传效果，而且不用通过反复发布信息来争取排名。竞价流程如图8-7
（四） 网站特色
1,独创B To B电子市场交易平台
2,海量信息，提供更多商机
3,诚信通，打造诚信交易环境
4,贸易通，提供客户交流新空间
5.,中国供应商”服务，帮助国内出口企业开拓海外市场
（五） 最新动态
1,2005阿里巴巴年度巨献，网商论坛重量出击阿里巴巴网商论坛将举办全国巡回活动，届时将邀请业界权威人士，直面剖析中国企业真实需求和电子商务前景；
邀请网商杰出代表，直抒网上贸易酸甜苦辣，分享成功经验；
最具人气的商人论坛同步直播，600万网商与现场嘉宾共同探讨交流、生动交锋；
“阿里巴巴网商俱乐部”让您在轻松愉悦的氛围内，结交天下商友，交流全球信息。谈笑间轻松掌握商机！
2,淘宝网成亚洲最大购物网站
2005年4月25日，淘宝网公布2005年第一季度经营业绩，淘宝网第一季度商品交易金额超过 10 亿人民币，稳居国内个人电子商务网站的第一位。
这也是中国个人交易电子商务网站第一次单个季度成交量突破10亿量级，中国个人电子商务已初步呈现出大规模的发展态势。
3,支付宝网站全面升级支付宝公司自创立以来，一直致力于为电子商务用户提供优质的安全支付服务，是目前国内领先的网络安全支付服务提供商。
经过在淘宝网上的广泛运用及成功运作之后，支付宝网站将于5月初进行全面升级。
升级后的支付宝从原先的只供淘宝用户使用，发展成为可供所有网上商家和买家使用，让安全、快速的网上支付手段可以运用到每一笔网络交易中。
第2小节 DELL电子商务网站案例分析
（一） 经营理念
DELL计算机公司是世界上最成功的网络直销的计算机公司。
该公司于1984年由企业家Michel,Dell创立，他是目前计算机业内任期最长的首席执行官。
他的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使DELL公司能够更有效和明确地了解客户需求，继而迅速地做出回应。
（二） 骄人业绩
1,DELL公司第四财季财务概述表8-1 DELL公司2004年第四财季财务报表
单位：百万美元
2005财年1
2004财年
增长率
净营业额
$13,457
$11,512
17%
营业利润
$1,187
$981
21%
形式净收入
$947
$749
26%
公示GAAP数据
$667
$749
11%
形式每股收益
$0.37
$0.29
28%
公示GAAP数据
$0.26
$0.29
10%
库存周期
4天
3天
--
2,DELL公司财政年度财务概述表8-2 DELL公司财政年度财务报表
单位：百万美元
2005财年1
2004财年
2003财年
2002财年2
2001财年3
净营业额
$49,205
$41,444
$35,404
$31,168
$31,888
营业利润
$4,254
$3,544
$2,844
$2,271
$2,768
净收入
$3,043
$2,645
$2,122
$1,780
$2,310
摊薄后每股收益
$1.18
$1.01
$0.80
$0.65
$0.84
股票收盘价
$41.06
$33.44
$23.86
$26.80
$25.19
3,成长状况（如图8-8）
从以上图表中的数据可以表明，DELL公司的业绩还在不断攀升之中。
截止到2005年01月28日的第四财季中，DELL在亚太及日本地区的总体出货量上扬了27%，达到整个市场（DELL除外）增长率的近三倍。
特别是，笔记本电脑出货量增长率高达29%。就全年看，DELL单位出货量增长了29%，营业额上升26%。
过去的四个季度，DELL亚太区及日本的营业额达55亿美元。
（三）网站首页设计浏览者进入到DELL的首页（图8-9），都会对电子商务网站有一个全新的认识。
没有华丽的图片，没有复杂的结构，也没有堆满页面的商品介绍，只是简洁的列出了商务活动中最重要的几个分类。
电子商务网站的主要用途之一就是为有意购买本公司产品的顾客提供优质服务。
一个漂亮的主页的确能够让浏览者形成初次的精神愉悦，但是考虑到实际的网络连接速度和意向顾客的主要目的，主页的简洁实用就成了设计时的主要考虑因素。主页主要由以下几部分组成：
1.地区分类在首页的最顶端以下拉列表的形式特别陈列了１００多个国家和地区的选择，充分兼顾了各国之间和各国内部可能会产生的地域文化差异，使得全球各地区和国家的顾客都能在自己的身边感受到DELL，这也从侧面说明了DELL公司的业务范围覆盖全球。
2.最新推荐在首页的最中心位置重点推荐当前时段的最新推荐和最新优惠，抓住顾客消费一般心理，在第一时间让顾客了解最优性价比的产品。此处内容更新快，不断有新的推荐和优惠产品推出，可吸引顾客经常登陆网站浏览。
3.目标客户群分类首页的左下方列出了DELL公司针对中国用户所划分的几个群体――家庭与家庭办公、不超过５００名员工的小型企业和大型企业＆政府＆教育机构，面向各个群体的具体网站内容各不相同，充分体现不同客户群的不同需求并提供不同的解决方案。
4.技术支持首页的最右端是DELL公司提供的技术支持服务，包括支持和客户服务、扩展保修服务、广告产品查询和DELL服务（针对小型企业）。通过这个模块，DELL用户可以享受DELL提供的全方位技术支持和售后服务。
5.首页总结
DELL的首页主题就是产品和服务，充分体现了DELL公司贴近客户的销售理念。首页的完美策划，也是DELL赢得客户的原因之一。
（四）网站功能首页简洁的几个链接中对DELL的中国用户进行了群体划分，每个群体的网站内容不同，但是结构和功能还是大体相似的，主要有下面两个功能模块：
1,产品信息浏览
(1) 产品信息分类
DELL网站上列出来的产品根据用户需求不同，细分为台式机、笔记本、工作站、掌上电脑等，用户可以选择感兴趣的类别进入到具体的分类产品目录。（图8-10）
(2) 产品详细介绍一旦用户对某个机型感兴趣，点击图片或简单文字介绍，就可进入到产品信息的展示页面，DELL网站特有的个性化选择配置功能使用户可以自行选择所选机型的所有配件，此项服务就是DELL营销理念的直接体现。
2,网上采购――在线购买流程
●开始：进入DELL网站首页，选择不同的用户类型进入分类网站
●选择产品
●选择机型
●横向比较机型
●查看选定机型详细信息
●产品体验
●进入商店选择推荐配置
●配置个性化机器
●继续购买附件及配件
●查看购物车
●输入客户信息
●查看付款方式
●接受在线销售条款
●确认订单
●提交订单
（五）网站特色按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使DELL公司能够更有效和明确地了解客户需求，继而迅速地做出回应。这是DELL公司的经营理念，在DELL网站上得到了充分的体现。
1,在线订购＆＆个性配置
DELL公司开发了新的一整套网上营业工具，用于方便在网上购买DELL产品。这些工具包括网上商店、订制与购买、昼夜服务。
客户可以在线自行选定需要的配置或个别更换系统给出的建议配置。
2,E-Value编码客户在杂志、目录册或报纸上看到了中意的产品，想了解具体系统的详细情况、硬盘的性能、显示器的规格或最新的价格，在DELL网站上通过E-Value（图8-14）可以很方便地定位查找中意的产品。
3,全面的产品介绍
DELL网站提供产品的详细介绍，除了平面文字介绍配置和性能外，还有产品外观平面视图和三维视图。其中，产品外观平面视图有正面、顶部、背面、左侧、右侧和底部视图可供选择，三维视图提供动态观赏（图8-15），可以根据页面上不同的功能按钮更详尽的了解产品信息，可以随意旋转，放大，拆装部件。
（六）交易安全保障客户提供安全的网上服务是DELL最优先考虑的事项之一。
DELL认识到客户的隐私权和个人资料安全是至关重要的，因此做了大量的努力确保客户的资料得到安全保护。
顾客与DELL的交易不但得到业界标准数据加密的支持，而且受到DELL的安全采购系统的保护。
为了保护客户的信息并使网上数据传输更安全,DELL采取了以下若干步骤，内容包括：
1,更加安全的传输
(1) 身份认证
DELL商店站点在网络身份认证权威机构进行了注册，因此浏览器可在传送任何信息前确认DELL商店的身份。
(2) 数据加密如果使用带有安全功能的浏览器（如微软 Internet Explorer 2.1 或更高版本、或者 Netscape Navigator 2.0 或更高版本），客户发送的购买信息会被加密,即使被非法截取也将非常难以识别。
DELL商店采用了业界标准的安全接口层（SSL）技术，以实现加密功能。
2,帮助客户保护自己的信息如果客户使用的是带有安全功能的浏览器，请注意浏览器功能，它们有可能降低客户个人信息被无意或恶意使用的可能性：
(1) 浏览器安全设置浏览器的安全参数设置是防止有人盗窃或无意看到个人信息的第一道防线。常见的浏览器可以使使用者在下列任意情况发生或将要发生时获得警报或通知（如图8-16）：
●在安全和非安全传输模式之间切换
●从即将发送信息的网站收到无效网站身份认证
●通过,开放的” 或非安全的连接发送信息
●请查看正在使用的浏览器安全特性的设置，确定所有检查都已开启并就位。
(2) 浏览器安全信号浏览器从两方面确认 Web 页面上输入数据的安全措施功能：
●URL 页面识别通常将以 https:// 开始而不是一般的 http://
●安全标记，用以指明支持安全传输的操作模式
●在微软 Internet Explorer 浏览器屏幕的右下角将出现,闭合锁” 图标
●在 Netscape Navigator 浏览器屏幕的左下角将出现,完整钥匙” 图标
3,在线保密措施
DELL公司只是出于特定目的去收集、储存和使用客户的个人信息。
DELL使用这些信息的最终目的是支持和强化公司与客户之间的关系，例如处理购买事宜，提供服务和支持，与客户分享产品、服务以及公司新闻和产品等等。
在任何情况下，DELL都不会出售客户的个人信息。DELL的目标是确保最高水平的安全性和保密性。
（七） 网站评价
DELL电脑有限公司是电脑行业中最成功的典范之一。
目前，公司营业收入的40％是依靠Internet实现的，总计达110亿美元。
2001年，DELL公司首次成为全球市场占有率最高的计算机厂商。
经过不断艰苦的努力，DELL公司保持了增长性、利润率、资本流动性的平衡，为股东带来了高额的回报。
而这些成果都是与DELL公司的网站分不开的，可以说，没有DELL网站就没有DELL公司的今天。
第3小节 eBay易趣网站案例分析
（一） 网站简介
●eBay易趣（http://www.ebay.com.cn）原名易趣（http://www.eachnet.com），易趣一词有多种含义：交易的乐趣、乐趣的交换和容易获得乐趣等，其英文名字--eachnet取自中文的谐音，也是“个人交易网”的意思。
●ebay来自美国，创建于1995年9月，现已是世界上最大的网上交易平台。
●易趣土生土长在中国，创建于1999年8月，被人们誉为“中国电子商务的旗舰网站”，为中国网上电子交易带来了前所未有的活力。
●eBay易趣取自“易趣”与“eBay”的结合，两个企业结合而成的名字蕴涵着中国与世界最领先的电子商务网站的强强联手与紧密合作。主页如图8-17 。
●截至到2004年6月30日，eBay易趣注册用户已经达到690万;在eBay易趣上的累计登陆商品近千万件；
●2003年的交易总额达到10亿人民币，而仅2004年第二季度，eBay易趣上的交易额就达到5亿人民币。
（二） 发展大事记
1999年8月 两位哈佛商学院毕业生，邵亦波和谭海音，在中国上海创办易趣网。
2000年1月 根据CNNIC第五次“中国互联网络发展状况统计调查”结果：易趣网得票数高居国内拍卖网站之首，易趣成为中国最受欢迎的拍卖网站。
2000年7月 易趣推出个人网上开店服务，短短一周即吸引5,000多位网友“尝鲜”，此举切实地培养起中国首批真正靠网络来赚钱的网民。
2000年10月 易趣与网易结成战略联盟共推竞标。
2001年7月 易趣宣布网站开始对卖家登录物品收取登录费。
2002年9月 易趣开始对卖家网上商品成交后收取商品交易服务费，
2002年3月 易趣与全球最大的拍卖网站eBay携手合作。 eBay向易趣投资3,000万美元，eBay和易趣强强联手，开始密切合作！
2003年7月 eBay向易趣网增加投资1.5亿美元。同年，在《财富》杂志的一百家发展最迅速的公司名单中，eBay被排在第八位。
2004年6月 易趣网宣布进入网站整合期，将于当年秋天与eBay平台对接。
（三）特色经营战略
1,适合国情的电子商务运营模式
eBay易趣目前已开展了三种交易方式：个人物品竞标、网上直销和商家专卖。这三种交易方式的关系：以消费者对消费者(C To C)个人物品免费竞标的方式为主，以企业对消费者(B To C)的网上直销和商家专卖两种方式为辅。
eBay易趣采用“网上竞拍、网下成交”的交易形式，也就是网上交换买卖信息、网下银货两讫的方式，这样轻松地绕开了始终困扰中国电子商务从业者的两大难题：网上支付和货物配送，任何商品都可以借助eBay易趣这一虚拟交易平台轻松实现交易。
2,建立强大的服务体系
eBay易趣总裁认为，网站做到最后就是品牌和服务，甚至品牌也在很大程度上要服务。
所以，在“eBay易趣”有一半人是在做服务。
网站表示，“eBay易趣”的所有服务项目和发展方向均来自用户的切实需求。
只有预见到用户具有这种需求时才去做，而不是跟风上。
3,提供强大的网站功能支持除了网站基本功能――商品买卖，eBay易趣还提供强大的辅助支持功能，如：
●会员管理
●我的易趣
●信用评价
●易趣助理
●在线支付
●纠纷处理
●易趣社区
●易趣工具栏
●实时答疑
（四）主要流程设计
eBay易趣实行注册用户制度，要在eBay易趣上进行交易，首先要注册成为eBay易趣用户。
要在eBay易趣上登录商品出售，用户必须进行认证。一旦用户通过认证，就可以不限额地出价和购买，还可以用特定卖法登录物品。
eBay易趣坚持不懈地致力于建立一个更诚信、更可靠的在线交易社区。
下面就以在eBay易趣上出售商品为例，介绍“卖东西” 功能的主要流程。
1,登录物品
2,费用说明
3,网上成交
4,网下交易
5,做出信用评价
（五） 网站特色功能
1,完善的信用评价系统当前网上拍卖的实践表明，拍卖过程中可能存在恶意竞拍、串通竞价等问题。
网上交易完成后能否正常交割等都是网上拍卖要面对的难题。
易趣网建立了一套专门的信用评价系统，信用评价是易趣上买家或卖家信誉的重要指标。
免费会员认证，注册用户需提供部分真实资料。
通过这一方式，易趣建立了较完善的网上拍卖信用评价系统。
2,系统代理出价易趣提供一个很有效的出价系统（称为系统代理出价），该系统可以简化竞标过程，并节省买家时间。
以用户A参加商品竞价为例，按照传统方式，每次有人出价超过A的出价，A都必须回到易趣平台重新出价，这样非常容易错失竞价机会。
如果使用系统代理出价就可以避免这些问题的出现。
具体运作方式如下：
(1) 出价时，您只需输入您愿意为物品支付的最高价格。最高出价金额对其他买家和卖家保密。
(2) 该系统代您出价，使用正好保持您的最高出价者地位（或者达到底价）所需要的加价幅度。该系统最多会将出价提高到您的最高出价金额。
(3) 易趣系统会将您的出价与其他买家的出价进行比较。如果另一个买家的最高出价比您的更高，您的出价将被超过。但是，如果其他买家的最高出价都比您的低，您将买到该物品，并且您可能只需要支付比您的最高出价低得多的金额。
3,全方位服务体系
(1) 重视客户服务队伍
(2) 开设免费服务电话
(3) 组织网友网下交流
(4) 筹建网上虚拟社区
(5) 提高网上交易信用度
4,安付通――保障用户交易安全安付通是由易趣联合中国工商银行、中国建设银行、招商银行和银联电子支付服务有限公司提供的一种促进网上安全交易的支付手段。
网上买家可以通过安付通放心地付钱给素未谋面的网络卖家，因为易趣在交易过程中自始至终充当值得信赖的第三方并且控制付款流程。
买家收到物品后决定是否将货款支付给卖家，而易趣会严格遵照买家意愿和安付通的流程（如图8-19）规定实施放款。
对于高额网上交易，安全、快捷的安付通是买卖双方的理想的选择。
（六） 网站发展动态
2003年6月，ebay向易趣追加1.5亿美元的投资，为易趣网在技术、管理、市场推广、商务运营方面注入国际先进的电子商务理念。
1,开发新功能易趣在过去两年里投入巨资用于网站设备的更新和平台功能的开发，同时成功引进了eBay的一些平台功能，帮助用户优化交易体验。其中用户能直接受益的工具和功能包括：“网上客户服务中心”“实时答疑”“用户论坛”和“用户公告栏”“诚信与安全”“橱窗展示”、“易趣助理”、“图片工具”等。
2,打造诚信环境易趣成立近五年来，一直致力于打造诚信、安全的网络平台。2002年8月，易趣在国内拍卖网站中率先推出“实名认证”制度，要求所有卖家都必须通过实名认证(身份证或信用卡认证)，确保了卖家身份的可追溯性，提高厂人们对网络交易安全的信任度。
2003年8月易趣“诚信众议院”开张，不定期地为用户组织活动，提供公开、诚信的社区氛围，讨论诚信与不诚信的行为，并相互学习如何做诚信的易趣用户。
3,提升客服质量两年来，易趣在客服工具和管理培训方面和eBay共享了很多资源。
(1) KANA系统
(2) BMP调查系统
(3) 数据管理
第4小节 携程旅行网网站分析
（一）网站简介携程旅行网(图8-20)是以美国硅谷模式、吸纳美国风险投资创立的，是中国旅游业第一家在美国纳斯达克上市的公司。
创立于1999年初的携程旅行网(简称携程)的总部设在中国上海，下有北京、广州、深圳、香港四个分公司，并在全国二十多个大中城市设有分支机构，现有员工一千五百余人，是中国最大的旅游电子商务网站，最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅行服务公司。
（二） 发展战略
1,发展史
1999年6月业务启动
1999年10月接受IDG第一轮投资
1999年10月份正式开通携程旅行网
1999年11月开始使用在线预订系统
2000年11月收购北京现代运通订房网络
2001年3月成为中国最大的宾馆分销商
2002年3月收购北京海岸机票业务
2002年5月全国中央机票预订系统启动
2002年10月当月交易额突破1亿人民币
2003年4月荣获中国旅游知名品牌
2003年10月建成中国最大的机票预订网络，覆盖35个城市
2003年12月9日在美国NASDAQ成功上市，当日涨幅88.6%。开创3年来NASDAQ开盘当日涨幅最新记录
2,战略规划
(1) 早期战略建站初期定位为建成国内最优秀的商务及自助旅游服务机构，同时推出订房、订票、定路线三大业务，同时招募合作伙伴，与国内优秀旅行社、宾馆（酒店）合作，打造完美旅游方案。
原有的战略并没有达到预期的效果，携程网及时调整了自己的经营业务，将原来订房、订票、订线路三头并举的业务状况，调整为以订房为主、订票订线路为辅的业务战略，将公司资源汇集于最有效果的一点上。
(2) 现状随着第一主打业务的日益成熟，携程网致力于发展第二主打业务——建立中国最大的机票预定网络。2002年3月收购北京海岸机票业务，5月启动全国中央机票预订系统，2003年10月建成中国最大的机票预订网络，覆盖多达35个城市。
2003年上半年，携程陆续在全国20多个城市开通了送票服务，目前，已基本覆盖了国内比较大的商务城市。
(3) 展望在酒店预订和机票预订获得双丰收后，2004年2月，携程与上海翠明国旅合作并将其正式更名为携程翠明国际旅行社，全力进军度假市场领域，此举受到业界的广泛关注。
国内最大的旅游网站携程旅行网和携程翠明国旅于2004年10月19日在上海国际会议中心召开隆重的新闻发布会，正式对外宣布携程推出全新360°度假超市。
（三） 经营理念
“携程”是“携手同程”的意思，公司的经营理念是以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造一套“多赢”的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。它的经营理念具体体现在携程的英文名称“CTRIP”上：
●Ｃ－Customer。客户，以客户为中心，客户的需求就是企业运作的根本。
●Ｔ－Teamwork。团队，团队间的无缝合作，在客户、企业及合作单位间建立紧密的合作机制。
●Ｒ－Respect。敬业，一丝不苟的敬业精神，对待客户、服务、做事都要一丝不苟，精益求精。
●Ｉ－Integrity。诚信,真实诚信的合作理念，绝不因短期利益损害客户和合作单位的利益
●Ｐ－Partner。伙伴，建立与伙伴“多赢”的服务体系，通过公司员工的共同努力，将客户和合作单位变成长期的合作伙伴，共同建立一个高效的服务体系。
（四）网站功能
1,酒店预订服务（图8-21）
2,机票预订服务
3,度假预订服务
4,旅游资讯
5,ＶＩＰ特惠商户
6,客户服务中心
（五）主要流程设计
1,会员注册流程
(1)页面注册：填写用户基本资料和联系信息。完毕后，点击,继续”按钮，完成注册。如果成功，系统给出信息提示，建议用户进行身份高级认证，同时奖励1000点携程积分。
(2) 邮件确定注册身份：进入在基本资料处填写的邮箱，打开携程预订网发送的注册确认邮件，邮件内加有两个超链接，如果用户确认自己注册的注册身份，可以直接单击邮件中第一个超链接，携程预订网的服务器随即返回一个Web页面，告诉用户的注册信息已获得高级确认。如果用户不确认自己的注册身份，可以单击第二个超链接，携程预订网的服务器将会注销此会员资格。
(3) 管理会员资料：用户可以填写真实姓名、身份证号码等信息，填写完毕后用户在携程旅行网上消费就不必再每次输入个人信息。
2,酒店预订流程（如图8-22）
（六）业务特色
1,对不同的客户提供不同的服务
2,用技术大规模制造优质服务
3,众多强有力的合作者
4,积分奖励计划
第5小节 中国建设银行网上银行案例分析
（一）企业概况中国建设银行成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）。
建设银行自成立至今，经历了三个阶段。
第一阶段，为经办国家财政拨款时期。
第二阶段，为国家专业银行时期。
第三阶段，为国有商业银行时期。
（二） 发展趋势建设银行网上银行（图8-23）于1999年8月2日正式开通，它以遍布全国的城市综合业务网络系统为基础，以24小时到账的清算系统、全国大中城市联网的龙卡系统为依托，支持实时网上结算，支持网上支付和网上结算等各种银行业务，不仅能为个人客户捉供方便、快捷、全面的服务，而且能为企业客户提供优质、高效的金融业务，受到各个层次客户的普遍欢迎。
（三） 网站功能
1,个人服务建行网上银行提供的个人服务包括：个人理财；外汇频道；龙卡服务；储蓄服务；个人贷款；代收代付；速汇通；代销保险；证券代理；资产推荐；中间服务；保管箱。
2,企业服务建行网上银行提供的企业人服务包括：存款服务；信贷服务；国际业务；住房金融；受托代理；基金托管；资金清算；资产推介；中间业务。
3,重要客户服务系统重要客户服务系统基于中国建设银行骨干网络，将位于总行和分行的客户服务分中心连结起来，组成了贯穿全行的客户信息服务系统，为VIP客户提供个性化、专业化、现代化的金融服务。
4,９５５３３客户服务中国建设银行95533客户服务中心，应用先进信息通信技术，为客户提供了一个交易服务和综合信息服务的平台。
（四） 新增业务
1,手机银行服务中国建设银行与中国联通合作推出的手机银行，可以利用手机终端办理查询、转账、汇款、缴费、支付、外汇买卖、银证转账等业务功能。
2,网上支付商户服务企业和商户都是建行网上银行的对公客户，它们的最大区别在于：商户为网上银行客户提供网上支付、代理缴费等服务，同时商户必须在建设银行开立结算账户，并且在网上银行开户申请中填写的第一个账户必须是此结算账户。
3,家居银行服务家居银行是在有线电视视讯宽带网基础上，以电视机与机顶盒为客户终端实现联网，办理银行业务。
（五）网站系统安全策略
1,系统安全策略安全是网上银行的基础和核心。通常网上银行采用密码校验、CA证书、SSL传输加密和服务器方的反黑客软件等多种方式来保证您的信息安全。您输入的银行账号、密码、金额等信息都将经过加密后完整、秘密地传递到网上银行服务器上，而不必担心有被篡改和失密的风险。
2,业务安全策略在保证安全技术先进性的同时，建设银行还在业务的具体处理过程中采取了多种行之有效的安全措施。
本章小结本章学习重点是从商务网站成功案例中了解成功网站的独到之处。
通过分析成功网站的内容、功能、服务和营销等方面，总结出商务网站的成功模式。
不同行业对电子商务的应用层次也是不同的。
每个行业的特色与对应商务网站所提供的功能和服务之间存在必然的联系。
商务网站对企业电子商务发展起到了很大的促进作用。
熟悉电子商务网站常用的经营策略。
作业
1、分析商务网站需要具备哪些功能？
2、电子银行在现实生活中有哪些应用？
3、试分析旅游商务网站应具备哪些特色。
4、试对淘宝网站从其网站内容、网站功能、网站特色等几方面进行分析。
5、试比较不同类型的网站之间存在的功能差异。如制造型企业电子商务网站与销售型企业电子商务网站在内容、功能上有何不同。
