商务技能：商务与管理沟通(第五版)(缺21)

下载商务沟通、管理与成功艾米利亚·冯塞卡·威内尔 (Emilia Fonseca Wiener),默尼 ( M O N Y )集团资金管理副总裁
w w w,m o n y,c o m
艾米利亚·冯塞卡·威内尔在默尼集团领导着一群投资专家，负责默尼集团中与固定收入保险投资组合相关的谈判和展示等业务。默尼集团主要为客户提供金融担保和资产增殖的产品和服务，其主要成员为默尼人保公司。该公司始建于 1 8 4 2年，前身位于纽约的互相人保公司，
1 8 4 3年承保了美国第一宗互相保险业务。
当今的商业越来越呈现出国际化的趋势。电子时代也使得同步沟通成为可能。对这些潜能和变化的理解和把握，将成为现代商人能否成功的决定性因素。当然，沟通不只是口头和书面两种形式。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通在我们的生活中几乎无所不在：工作、家庭生活、朋友交际，甚至认识自己，都离不开沟通。
高质量的沟通需要充分听取对方的需求和观点。推销员要听取顾客的要求，医生要认真聆听病人的申述，商家当然也要关注瞬息万变的市场动向。
通过沟通能认识某一举措或言词可能造成的影响，这时候的沟通，意义就更重大了。擅长沟通的人一般采用交互式的风格，沟通目的明确，沟通内容因人、因地而异，有针对性。他们都很能激发起真正的双向沟通。只有通过这种真正的沟通，我们才能认识到专业成长和成功的内涵,解决文化差异带来的问题。
领导地位不是单纯靠头衔或职位确立起来的，它还要通过个人和专业上的成就以及激发周围人士的能力来赢得。想想你曾经遇到过的好老师吧，还有那些你认为能真正理解和尊重你的贡献的老板，他们是怎么激发你的学习热情的?其实,领导地位主要靠有效的沟通技能来树立。
本书将涉及所有能帮你成为一名擅长沟通或领导的人才所必须的技能。熟练掌握这些有用的技能，并在日常生活中不断使用它们，你就一定能学会真正的领导艺术、取得事业的成功。
经商离不开沟通。生产的计划，员工的雇用、培训和激励，协调加工与销售，向客户推销产品及收取货款，在这一切活动中，人们都离不开沟通。事实上,许多商家、非赢利性或政府性机构的“产品”并非任何有形之物，而是信息和服务。信息和服务的传递更要通过沟通来实现。
因此,在所有的机构中，沟通都是人们阐明观点、实现合作的桥梁。
沟通有很多形式：面对面或电话交谈、非正式会面、电子邮件、信函、简报和工作报告等。所有这些都属于语言沟通，必须借助字词来实现 ; 而非语言沟通不涉及字词、图片、计算机图表或公司的徽章等。
人际间的非语言沟通还包括微笑、会议中的座次、办公室的大小或是某人让造访客人等候的时间长短等。
致胜的法宝每年,《工业周刊,(Industry We e k )都会评选出全美制造业 1 0强。 1 9 9 7年当选的企业一致认为，他们获胜的法宝是“以人为本，重视沟通，目标一致” 。
空气动力设备公司新罕文 (New Haven)工厂负责人达利尔·米勒 (Darryl Miller)说：,正第 1 章下载
(续)
式与非正式沟通是企业将自己的经营理念和目标下达给每一个员工的关键手段。,
哈利博顿 ( H a l l i b u r t o n )能源工业服务公司在卡罗屯 ( C a r r o l l t o n )的石油天然气设备工厂厂长史蒂夫·迈克高文 (Steve McGowen)认为：,敞开沟通的渠道可以增进相互的信任，
鼓励创新，消除怀疑和不安全感，帮助构建公司和个人的光明未来。,
洛克希德·玛丁 (Lockheed Martin)公共事业服务公司在帕都卡禾 ( P a d u c a h )的铀矿项目执行经理约翰 R,迪吴 (John R,Dew)说：,我们运用小组会议、集体学习、定期出版刊物、
订阅月报、传阅每日新闻简报、开各方面的碰头会、团队集会以及进行公开演讲的方式，
让职工了解情况。沟通好像挤牛奶一样，你不断地挤，奶牛又会不断地产生新的奶。所以，
沟通在企业中应该是一个经常的过程。,
资料来源,Michael A,Ve r e s p i e,,Lessons from the Best,I n d u s t ry We e k,February-2
1998; INDUSTRYWEEK.COM/Current Articles/asp/articles/asp?ArticleD=262。
1.1 沟通能力等于晋升潜力即使刚参加工作也需要沟通。比如获取信息、接受指示、提出问题、与同事共同攻克难题等。另外，生产型企业中的计时推销员，有时需要向潜在顾客进行口头推销；保险公司的职员有时需要给客户写回信；即使是基础性的工作，也同样要求较高的推理、运算和交流能力。这样，雇主在选拔录用大学毕业生时，在众多的素质中，首要要考察的就是其沟通能力的强弱 1。
很多雇主都抱怨手下很少有人能提笔成文。花旗集团副总裁、专门负责招聘的高级顾问保罗·古德曼 (Paul Goodman)说，出色的写作能力是公司录用取舍的决定因素：
假如有两个条件相当的候选人站在我的面前，一个能出口成章，另一个不行，毫无疑问，我会选择会写作的那一个。 2
随着一个人在公司的升迁，沟通能力会越来越显得重要。安耐特·格瑞高里奇 ( A n n e t t e
G r e g o r i c h )是泛地区国际公司的人力资源副总裁，他说：
我曾经亲眼看到过年轻人因为写不出像样的建议书或不能在众多的管理界同仁面前得体地演讲，而痛失升职的机会。 3
这样一来，能写的赚钱就多。语言学家史帝芬·里德 (Stephen Reder)发现，在具备 2年或 4
年学历的劳动者中，写作能力居于前 2 0％ 的同那些写作能力位于后 2 0％ 的人相比，前者收入是后者的 3倍还要多。 4
1.2 不愿动笔的原因有些学生认为秘书或专职文书会替他们写，非写不可时，可以用标准格式信函，或干脆打电话。他们以为只有专业技术能力才是最最要紧的。其实，上面这些看法从根本上就错了。
1.2.1 观点 1：秘书或专职写作者会替我写的公司小型化以及有声通信的发展等，已经使全美范围内职员人数减少了 1 0％? 3 0％ 。在保留的秘书职位中,7 1％ 的人从事着行政助理等管理性而非纯事务性工作。 5 因此，当今公司和政府里大部分工作人员均需要在计算机上自行起草、修改文件、备忘录或是报告。正确的拼写、
措词、格式、组材、逻辑、读者分析和语气等，也要由自己决定。
1.2.2 观点 2：非写不可时，我会用借助于标准格式文件标准格式信函是一种适合于通常情况的、预先打印好的、填空式的标准空白信函。只要将收件人的姓名、地址打印上去，标准格式信函便成为写给某人的私信了。写信人可以根据实际需要，对标准信函给定的段落进行增删。如果标准信函写得不错，用这种方式沟通是完全可以改 2 商务与管理沟通的。可是，时下使用的一些标准信函简直糟透了。 (见图 1 - 5,一封低质量标准格式信函的样稿 )
即使是设计不错的标准信函，其内容也只能涵盖一些常规情况。一个人在公司的位置越高，
面对非常规情形和要求创造性解决问题的机会就会越多。培养独创性思维和良好的写作技巧这两种必要的技能，不但能更大限度地发掘个人的潜能，同时更有利于实现事业发展的目标。
商业文件的法律含义信函和备忘录对所属机构负有一定法律责任。
一旦有起诉该组织的案子发生，原告的律师有权调阅被告组织中的雇员起草的文件。
这些文件会被用作呈堂证据，证实雇主的确在无合法理由的情况下解雇了职员，或雇主明知安全系统存在缺欠，却没有采取任何措施加以改正。
当然，那些不负责任或粗心大意的公司完全是咎由自取。可是，文件起草者一时的疏忽也会给作者本人和所在机构带来意想不到的麻烦。
细心的作者和演讲人会考虑到他们言论发表时所处的社会大环境。自己的话对其他的同行会意味着什么？对法官和陪审团呢？
资料来源,Elizabeth A,McCord,,The Business Wr i t e r,the Law,and Routine Business
Communication,A Legal and Rhetorical Analysis,” Journal of Business and Te c h n i c a l
C o m m u n i c a t i o n 5.2(April 1991),1 7 3 - 9 9,
1.2.3 观点３：我的工作是会计师而不是作家刚开始找工作当然要靠你的专业才能，如会计、计算机或是营销等专业技能。以后，良好的口头或笔头表达能力可以帮你保住这份工作。在大五 (Big Five)会计公司，新职员遭解聘的主要原因是写作能力的欠缺。 6 写作技能对于会计同样是很重要的。身为 K M P G高级审计师的迪·
卡斯特内尔 (Dee Castner)解释说：
我们给客户写信说明审计的必要性和及时性。有时需要写封信对公司内外的审计队伍的出色工作表示感谢。当然，对于每次的审计结果，我们也要通过写的方式记录下采集到的证据等。 7
不管是事业刚刚起步，还是已经担任了管理职务，工作中都需要写电子邮件留言、面对人群讲话或起草文件。从商也好，从政也好，许多人每周都要写 1 0页左右的信件或备忘录，有人甚至每天都要写 2 0? 3 0页之多。以上数字尚未包括每人每天收发的几十封电子邮件。美国空军估计，每年他们会生产出近 5亿页的文稿。 8某工厂的高级管理人员,2 5％ 的时间都用在写作上。
9大部分专业人士都有这样的体会：职务越高，写得越频繁。马格特·诺斯（ M a rgot Northey）发现，在大五会计公司,8 0％ 的人每天都要写备忘录； 6 7％ 的人每周写一次工作报告、留言或财务声明； 9 3％ 的人每周至少要给客户写一封信。 1 0
1.2.4 观点４：干脆打电话好了很多人说，在公司，他们更多的时间花在了听、说沟通上，花在读、写沟通上的时间很少。
但任何一家公司都不能单靠口头沟通。白纸黑字的方式首先非常直观，还可以留下记录，也有利于传递复杂的信息。这种方式既省钱又方便读者，还能让作者的信息表达得更为有效。
某公司经理说：,不写出来，就等于什么都没有发生。,写作可以让别人实在地感觉到你的存在，看到你的成果。
撰写备忘录或工作报告能将说过、做过的事情以及决策的理由统统记录在案。认真记录的备忘录和工作报告可以为公司中的新人解决老问题提供借鉴，避免从头再来。书面文件还可以对个人或公司起到保护作用。如果没有任何书面记录，那不但会引起混乱，甚至还会引发昂贵的诉讼。
第 1章 商务沟通、管理与成功 3改下载在传递数字和复杂信息时，写的方式 (包括图画 )比说要好。在面向大批人群或远距离传递信息时，写比说要经济实惠。写的方式还能给信息接收方带来方便。谈话要双方同时有空才能进行，在商务活动中，这种情形太难得。第一次致电就能在办公室找到要找的人的情况仅占所有公事电话的 1 2％ 而已。 11但要是写封信或备忘录，就可以让收件人在方便的时候阅读。最重要的是，他可以按自己喜欢的方式阅读，跳过容易的，略去不重要的，或者反复阅读信中的难点和要点。在国际商务活动中，书面文件更为重要。电话交谈要求即时反应。如果是在非母语环境下从事商务活动，阅读电传是较为易行的工作方法。
最后，即使在遇到困难时，写也能让你更容易、有效地表达自己的观点。几乎每个人都有谈话时语塞，到事后才想出最佳词汇的经历。写作因为可以修改，所以让信息得以有效、准确地传递。
皮尔斯伯瑞(Pillsbury) 公司倾听民意有的公司高级管理人员完全是高高在上。皮尔斯伯瑞公司采用鼓励打匿名电话的方法避免这种领导层被隔离的情况。
皮尔斯伯瑞的雇员可以对着录音电话侃侃而谈，畅所欲言。有人习惯写匿名书面报告，
执行总裁逐篇都要阅读。
有的报告的确反映出问题，如拖欠福利金或报销款项等。有位来电者发明了一种新的比萨饼调味配方；另一位说，他注意到明尼苏达州艾登·波瑞（ Eden Prairie）的钟快了 5
分钟；还有一位反映说当地商场的货架上某种产品脱销了。
这当中的很多意见影响着决策者的决定。几十名雇员有一次同时来电，赞扬说，他们的经理在大风雪之日停工一天的决定，真是明智之举。
皮尔斯伯瑞的经理们善于倾听。他们在此过程中，防微杜渐、不知不觉地改善了公司的经营方式。
资料来源：,Thomas Petzinger,Jr.,Two Executives Cook Up Way to Make Pillsbury
L i s t e n,” The Wall Street Journal,September 27,1996,B1.
1.3 沟通的管理职能亨利·明茨伯格（ Henry Mintzberg）将管理人员的工作定义为 3个方面：收集传递信息，企业决策和增进团结。 1 2这三样工作都要通过沟通来完成。信息收集可以通过谈话、备忘录、报告、
数据库以及国际互联网等方式来完成。在公司内外传达信息和决策，可以通过开会、讲话、印发出版物、录像带、备忘录、信件或工作报告等形式来实现。经理们可以通过讲话和备忘录，
或利用午餐、工作休息时的闲谈，甚至用布告栏中的文章来鼓励员工，也可以用经常性深入基层的方法调动员工的积极性。
领导有方的经理们往往能运用多种沟通策略和手段。这些经理们知道如何分析那些小道消息，他们对各种场合的演说均得心应手，写文章也不成问题。口头、非言语性或是笔头的沟通等又可分为针对内部和外部对象的两种。内部流通对象 (见图 1 - 1 )指的是公司中除自己以外的其他人。外部流通对象 (见图 1 - 2 )是指公司以外的人 — 客户，供货商，工会，股东，潜在雇员，
政府机构，公共传媒以及社会大众等。
1.3.1 听说沟通和人际沟通的重要性听说、团队协作等非正式的沟通与起草文件、发表演说等正式沟通方式一样重要。如果是初来乍到，你需要多听，以便了解自身工作性质，学习企业理念和文化。闲聊中会接触到许多改 4 商务与管理沟通 下载下载小道消息 — 这是公司中一种非正式的信息传播渠道。有时，还要与公司内外的一些小团体打交道 1 3。然后需要在公司上下，甚至整个地区建立起自己的关系网，学会与他人协同合作。这些对事业的成功都是至关重要的。
上述这些技能在个人事业的发展中意义十分重大。事实上，有调查显示,1 5名被所在公司认可为优秀经理的管理人员，他们绝大多数时间都用在了同周围人的非正式接触中，如咨询、
开玩笑、闲谈等。这些非正式接触或讨论大约占去经理们 7 6％ 的时间。由此建立的与众多雇员以及公司外人员间的关系使经理们能成功地推行自己的既定计划 1 4。
图 1-1 西部地区销售经理的内部沟通对象图 1-2 组织的外部的沟通对象资料来源,Daphne A,Jameson.
第 1章 商务沟通、管理与成功 5改总经理生产副总经理营销副总经理销售副总经理财务副总经理人力资源副总经理东部地区销售经理中部地区销售经理西部地区销售经理出口销售经理销售代表 销售代表 销售代表 销售代表
1区经理 2区经理 3区经理上级同事下级工会 专业服务(审计、法律等)
供应商分销商批发商专销商零售商代理立法机构政府机构法院外国政府与机构新闻媒体贸易伙伴竞争对手其他工商企业特殊利益集团公众潜在雇员潜在客户潜在股东职业介绍所股东投资者债权人客户下属
1.3.2 公司机关常用公文公司员工撰写的公文分很多种。表 1 - 1和 1 - 2分别展示的是约瑟芬 T.瑞尔森与森·瑞尔森
（ Joseph T,Ryerson & Son Ry e r s o n）公司的一些公文。这家公司的母公司是《财富》杂志评出的 5 0 0
强公司之一，在美国拥有 2 5家工厂，生产和销售钢材、铝材和塑料，其客户遍及各工业领域。
图中列举的所有公文都包含了公文写作三要素的部分或全部：传递信息、请求或说服对方、
树立信誉。传递信息就是要解释或告诉读者一件事。请求或说服对方是期待读者有所行动。如果是请求，要做的事情大概比较容易；而说服则用在必须通过鼓励、劝说，读者才会去做的情形中。树立信誉，顾名思义是要树立一个好形象，这个形象既代表你个人也代表你所在的公司，
应该是一个让人乐于同你做生意的形象。
一般情况下，信息传递的目的是多样的。 回答问题时,你既要传达对方需要的信息，又要通过准确与全面的回答表现你的能力和洞察力，以树立良好的形象。处理客户索赔问题时，不管你的答案是肯定还是否定，都要让对方了解到他们的意见已经被认真地考虑过了，最终的决定也是客观、公正和合理的。
表 1 - 2中的两份公文包含同样的信息，但因沟通的对象不同而采用了不同的形式。 1 0 - K表格是要交给证券与外汇监管会 Securities and Exchange Commission,SEC)备案的；另一份是打算分发给各个股东的年度报告。两份公文的内容大体一致，但因读者不同、用途不同，所以这两个文本看上去一点也不一样。 1 0 - K表属资料性文件，仅仅是为了向证券与外汇监管会表明公司完全遵守了该委员会的各项规定。相反，年度报告的用途和读者是十分多样化的。报告的主要目的在于向股东说明，公司资本运营良好，是一个健康运转的企业。当然，年度报告的读者还有公司员工、股票经纪人、股东、投资商和那些想加盟公司的潜在雇员等。因此，这份报告除了传递信息资料外，还要有说服力和有助于树立良好的企业形象。
表 1-1 组织内部沟通的公文公 文 定 义 目 的概要 附在文件前的说明，告知 传递信息；说服对方阅读文件；树立良好对方发送公文的原因 信誉和形象月、季度报告 总结该时段内的利润、生 传递信息；树立良好形象和信誉（报告内产和问题的报告。用作计 容准确、完整；作者了解公司的情况)
划下时段活动的参考政策、规章公 公司政策和规定的声明 传递信息；树立信誉（政策和规定是合理的)
报 （例：怎样订货，如何进行救火演习等)
修订公司政策 说服对方在某一特定情 说服；树立良好形象（申请是合理的；作者和规章的申请 况下，非常规措施比公司 是为公司的利益着想)
现行的政策和规定更为有效业绩评估 对职员的表现进行评估； 传递信息；说服员工不断提高自己的水平附改进建议或提拔推荐祝贺信 祝贺获奖、升职或得到 树立良好形象社区认可的员工表 1-2 组织外部沟通的公文公 文 定 义 目 的报价单 通知某种产品和服务价格的文件 传递信息；树立信誉（价格合理)
索赔协调书 通知客户受损商品索赔被受理或被 传递信息；树立信誉拒绝改 6 商务与管理沟通 下载
(续)
公 文 定 义 目 的职责说明 某一职位工作性质描述，用于业绩评 传递信息；说服有才能的人报名；树立估，工资评定和聘用审核 良好形象
1 0 - K表格 在证券与外汇委员会备案的详细财政 传递信息报告年度报告 总结全年的财务情况，向股东汇报 传递信息；说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营)
感谢信 写给供货商、客户、或任何帮助过公 树立良好形象司和公司员工的个人或组织
1.4 公文的成本写东西要花钱。据达特耐尔（ D a r t n e l l）学院统计,1 9 9 6年，一页短篇商业信函依其产生方式不同，平均每页的成本为 1 3,6 0? 2 0,5 2美元。 1 5这个数字的计算前提是：该信是由经理花 1 0分钟口述,秘书记录写成的。但另一位专家通过对 7家工业企业的雇员进行调查后发现，一页纸的信函平均要 5 4分钟才能写完 — 包括构思、写作和修改。 1 6因此，她计算出 1 9 9 6年的价格一般是，
每页信件平均成本为 8 4美元。在明尼阿波利斯 ( M i n n e a p o l i s )的一家公司，每天大约有 3 0 0 0封信产生，每封信要花费将近 1小时写好，每天该公司花在寄出邮件上的费用约为 2 5,2万美元。
现在许多企业寄出的公函首先要得到审批。这样导致一封公函有可能要在撰写者、上级主管和另外几个相关的上级领导之间反复传阅，周游三四次甚至十几次之多方能获准发出。这种循环过程无形中增加了公文的成本。
由于人力和时间的投入，长篇公文与短篇公文相比当然会增加许多费用。一家主要为军方服务的工程公司曾计算过，他们每份建议书的平均成本为 5 0万美元，而一份大规模建议书耗资可达到 1 0 0万美元。 1 7
顺畅、良好的通信和沟通应该是物有所值的。事实上，在国际商务交际联合会的一次调查中，总裁们纷纷证实：沟通、通信的回报率可以高达 2 3 5％ 。 1 8
费用保密含糊不清的建筑指示可以增加大笔的建筑开支。管理核装备的政府官员忘记写一个破折号而造成的损失能创下标点失误所致的破坏的记录。订单上写着,1 0条尺把长（ 10 foot
long lengths）的放射性材料棒”,拿到的就是 1 0条各 1尺长的棒材；而不是真正想要的 1条
1 0尺长（ 10-foot-long lengths）的放射性材料棒。损失这么大，就连联邦政府也不得不将之列为机密。
资料来源,William E,Blundell,,Confused,Overstuffed Corporate Writing Often Costs
Firms Much Ti n e— and Money,” The Wall Street Journal,August 21,1980,21.
1.5 低质量沟通的代价如果往来信函的写作水平不尽如人意，那就会使个人和公司在时间、精力和形象上蒙受损失。
1.5.1 时间上的浪费首先，蹩脚的文章读起来很费时间。研究证明：在人们阅读时,9 7％ 的时间会用于理解读物。因此，阅读的速度取决于选材、主题的难度，篇章的组织以及写作的风格。
第 1章 商务沟通、管理与成功 7改下载其次，拙劣的文章有时需要重写。很多经理说，他们总得花上相当多的时间向下属解释如何修改文件。
第三，失败的文章会令其中的观点十分费解，进而不得不举行一些本来并无必要的讨论。
第四，表达不明确、不完整的信息自然会迫使读者提出许多问题。 如果读者读完一条备忘录后能提出太多问题，有时就不得不去打扰作者，以便问个明白。读者造访或致电时，若作者本人恰好不在办公室，会浪费更多的时间。得不到问题的答案，读者当然不可能采取任何实际行动。
不同文化中的简洁程度美国的广告往往很直截了当，日本人不喜欢美式广告，他们更乐于将观点委婉地表达出来。经验丰富的日本企业家将委婉看做一种管理技巧。批评一份报告时要说：,该报告需要进一步地补充。,例如，在应立即决策的情形下，对方却回应：,我需要考虑一下你的建议。,这说明对方认为你的建议根本不可取，最好再拿出另一方案，不予指明是因为你自己应该深知这一点。
资料来源,Christopher A,Amatos,,U.S.Marketing Strategies Fall Flat on Their Faces
in Japan,” The Columbus Dispatch,September 23,1987,H1; and Kazuo Nishiyama,
,Intercultural Problems in Japanese Multinationals,” Communication,The Journal of the
Communication Association of the Pacific 1 2 ( 1 9 8 3 ),5 8,
1.5.2 精力上的浪费低质量的沟通不会有任何效果。如果读者在读公文时必须猜测其意义，当然就会出现误解。
文件、备忘录缺乏说服力或让阅读的人有受辱之感时，读者是不会按公文的内容照办的。弗兰克·格雷金（ Frank Grazian） 1 9 8 6年说过,1 5％? 3 0％ 的商业和政府公文都因第一次通信沟通没有效果而返工。 1 9
有一家公司在其客户逾期未付的账单上附了下面这段话：
为我们彼此交换意见的方便，特随信附上上述提及发票的副本。敬请核查、垂询。您忠实的,,,,,,
公司要的是钱，不是意见，但却没有在信中直言。因此，不得不发出第三封、第四封信，
提醒对方。公司等着收回未付的货款，不但拿不到利息，还不得不没完没了地发信。
1.5.3 商业信誉上的损失不管写的是什么内容，每封信函、备忘录或工作报告都对文章作者的形象起着重要的作用。
树立良好信誉的重要手段之一，就是努力使撰写的文稿准确无误。即使是喜欢非正式风格的机构，也会希望自己公司的文件既专业又准确，而且没有拼写和语法等方面的错误。
不恰当的写作风格，同样会损害作者在读者心目中的形象。图 1 - 3是一封标准格式信函。这封信语言乏味，态度倨傲。有 4个收到这种信的顾客打电话向公司投诉。可见其负面影响有多大。
图 1 - 3中的批注可以总结为以下几个方面：
(1) 语言生硬古板。 G e n t l e m e n,Please be advised,h e r e i n和 e x p e d i t e等词已是不用的字眼了。
(2) 语气个人色彩很浓。信完全是从作者个人角度而写的，看不出于读者方面有什么受益之处。 (尽管作者说关照到了读者利益，但一点也看不出来，何以服人呢？ )
(3) 该信的主旨是在第一段中间一大堆罗嗦的叙述中带出来的。要知道，段落的中间部分往改 8 商务与管理沟通 下载下载往是最次要的内容。
(4) 提出的要求含糊不清。供货商要哪些材料？只有卖主的资料够不够？是否还需要一些其他的信誉证明，拿银行证明可不可以？只看担保材料的目录够不够？是否应将具体内容，如信贷能力、平均节余、当前节余、信贷年限等信息一并提供？供货商提出的“其他财务信息”指的是什么？他们是要看年度报告，银行节余，还是税收申报书？由此可以看出，此信中提出的要求很不专业，并有侵犯个人隐私之嫌。
(5) 用词不当。 h e r e i n和 t h e r e i n在信中用得不恰当。这也许说明作者粗心或对于写作内容及读者的感受关注不够。
图 1-3 一封使顾客愤怒的信
1.6 高质量沟通的好处高水平的写作能得到以下几点好处：
省时间。因为好理解，所以节省了读者的阅读时间。同时也省下了作者返工修改的时间，
还省下了读者提问的时间。
令努力更有成效。表述清楚，就能使自己的要求得到读者及时、积极的响应，而且只需沟通一次就够了。
将观点传达得更清楚。减少读者在进行推测性补充时产生误解的可能性。问题搞清楚了，
不同层次的分歧也明朗化了，解决分歧的速度自然就加快了。
有益于树立良好形象。既树立了公司的良好形象，又有助于树立作者良好的个人形象 —
一个有智慧、有知识、有能力的形象。
1.7 高效沟通的标准优秀的商业或行政公文应具备 5个基本特点：清晰、完整、准确、节省读者的时间以及传递友善的信息。
第 1章 商务沟通、管理与成功 9改没有日期、地址以及省略上述各项的理由强调了作者，但没有强调读者性别歧视乏味 要点被埋没了有待证实！ 什么具体信息?
用词不当且乏味
(1) 清晰。读者可以不用猜测而领会作者的意图。
(2) 完整。回答读者的问题，为读者提供实施信中内容所必需的相关信息。
(3) 准确。文件中的信息表达准确无误。从标点、拼写、语法、词序到句子结构均无错误。
(4) 节省读者的时间。 文章的风格、组材和版面设计能帮助读者尽快地读懂并实施文件相关的内容。
(5) 传达友善的信息。文件应有助于树立作者及其所代表的组织的良好形象和信誉。充分尊重读者，从而真正在作者、读者之间建立良好的友谊。
沟通能否达到上述 5项标准，取决于以下几点 — 作者、读者、信息传递的目的、情境，以及它们之间的相互作用。基于上述分析，标准格式信函是不可能适用于所有情形的沟通的。
1.8 工商管理沟通的发展趋势商务活动和商务沟通都在不断发生着变化。商业企业、政府机构以及非盈利性机构在下列
1 0个方面的变化影响着商务活动和商务沟通的发展 — 对质量和客户需求的重视，创业精神和业务外包，团队精神，多元化，全球一体化，新技术的应用，对法律和道德的关注，工作与家庭间的平衡，工作的目的和飞速的变化等。
1.8.1 对质量和客户需求的重视向顾客提供高质量的产品和优质的服务是许多成功企业的生财之道。 1 9 8 6年建于阿拉巴马州多汉（ D o t h a n）的阿连德（ A l a d a n）公司以优质的产品、低廉的价格、快捷的服务，占据了近 1 / 5的世界乳胶试验手套市场。 2 0位于康涅狄格州新罕文（ New Haven）的克里斯赞（ C h r i s
Z a n e）自行车公司在销售其自行车时，除为顾客提供终生免费售后服务外，还随赠一只移动电话。他们的顾客还可以边品尝咖啡，边得到公司提供的有关自行车的各种服务。同时，公司还设有一个免费服务热线电话，并承诺 9 0天内不满意可以退货退款。 2 1
当今许多经营灵活、反应敏捷的公司不断成长起来，令美国一些凭借大的市场份额获利的巨型公司正经历着痛苦的滑坡。例如，施乐公司从前的经营理念为：他们生产的复印机经常发生故障，而且公司必须设有专门的上门维修队伍等，这不但不会影响企业形象和效益，反而使公司通过良好的售后服务赢利。他们没有认识到，客户固然需要售后服务，但更希望买到的产品不要坏。正因为如此，后来客户们纷纷选择日本产复印机。 2 2鉴于此，施乐公司进行了反省。
当前，越来越多的公司都在“力争上游”,向本行业中的领先企业看齐，领先企业则努力争取更上一层楼。雪弗龙（ C h e v r o n）公司特设了一个“工序能手”的职位，帮助其所属的各个工厂推行最佳工作方法。公司所属一家提炼厂发明了一种清洗管道的新方法，工厂每使用一次，可节省开支 1 0 0万美元。 2 3
关注顾客的需求可以帮助企业重新定位。商业核心（ Business Interiors）公司在德克萨斯州的埃尔文（ I r v i n g）专营办公家具。公司总裁说：,别总想着我们该卖什么。问问顾客需要什么，
我们来组织生产，满足他们。,现在这家公司销售的产品和提供的服务范围甚至扩大到通过计算机辅助设计，为顾客设计办公室装潢或办公楼装修方案等。 2 4
注重质量和客户的需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作方法通常能收到事半功倍的效果。好主意、好办法通过沟通可以在公司普遍传播；创意者也能为大家所认识。要想真正了解顾客的需要，你既要聆听他们有声的意见也要关注他们那些无声的表示。
晃动的灯影所谓“晃动的灯影”,实际是迪斯尼公司企业文化的一部分。这一词汇源自该公司的动画片《兔子罗杰》,其中有个人物不小心碰到了灯，使得灯影也跟着晃动。这一精心设改 10 商务与管理沟通 下载
(续)
计，只有少数电影行家才会注意到。但是，无论是否有人注意到，这都反映出迪斯尼公司的经营理念 — 臻于至善。
该公司为观众和客人提供的优质服务，使游人在离开迪斯尼乐园以后仍然可以感受到。
他们调查发现，平均每天，大约有 2万游人将车钥匙反锁在车里。于是公司雇佣了大量的巡游员，专门在公园的停车场帮助那些将钥匙锁在车里的家庭打开车门 — 这一切，无须给锁匠打电话，无须等候，也不用付费。
资料来源,Robert Hiebeler,Thomas B,Kelly,and Charles Ketterman,Best Practices:
Building Your Business with Customer-Focused Solutions (New York,Simon & Schuster,
1998),197.
1.8.2 创业精神和业务外包
1 9 9 5年，近 1 300万美国人在家上班，成为自我雇佣型上班族。 2 5这一数字尚不包含那些小业主，其实他们的生意也是从在家办公逐步发展起来的。创业精神在现今十分流行，许多商业学校开设专业课程、短期实习等传授如何创立和经营企业的一整套方法。
有些成熟的公司通过分析新兴企业成长和成功的经验，也正努力在其内部培养一种创业精神。他们称企业内的改革家为企业创业家。 3 M公司允许其研究人员将 1 5％ 的工作时间用于那些未经或不必经过公司同意的项目研究。粘贴式卡片和苏格兰布雷特（ S c o t c h - B r i t e）永不生锈羊毛肥皂垫这两个产品就是由 3 M公司这批“不安份”的人设计出来的。热力电子公司鼓励经理们不断增强企业活力。施乐公司的雇员则纷纷提交商业建议书，向公司申请企业资金用以开发新技术。 2 6
有些企业完全是在不得不将业务外包时，才被迫表现出创业精神。业务外包是指到企业之外寻找并利用那些一度由本企业人士提供的产品和服务。现任职于海盗（ C o r s a i r）通信公司的人员，都曾是专职为加利福尼亚的国防部军用项目工作的人员，但 1 9 9 4年 1 2月遭到全体解聘。
等着分派任务和领取薪水的日子再也没有了，他们必须自行开发产品、寻找客户。一年半过去了，公司又开始赢利了 — 主要得归功于总裁玛丽·安·白尼斯（ Mary Ann Byrnes）及时改变了公司的文化和理念。 2 7
企业家要掌握公司上下各式各样的沟通方式：雇佣、培训、激励、评估员工，答复顾客的投诉，起草调查报告、企业计划书，向风险投资家宣传企业等。
业务外包时，上述这些沟通的难度就更大而且显得更加重要。因为，业务外包中的问题，
由于创意者已离开，所以根本找不到找寻答案的对象，于是问题就很容易积累变大。有的公司专设了一个“资源主管”的职位，负责监督合同的执行，保证沟通的顺畅。
1.8.3 团队精神为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨职能的项目小组。在新西兰北岛海军航空站，由 1 0位来自不同部门的中层管理人员组成的合作小组团结协作，改进了战斗机配件的加工工序。他们将加工、运送每个零件的时间减少了 4 2％,从而为海军 — 同时也为纳税人 — 在一年半内节约了近 1 7 0万美元。 2 8美国佛罗里达州斯图阿特的戴特莫斯
（ D e t t m e r s）产业公司也有类似的小组，他们成功地把生产某一产品所需的时间从 3年前的 1 4 0小时降为现在的 8 0小时。尽管当地此类产业中职员比工人收入高 — 有时高出很多，但该公司还是保持了员工成本的基本稳定。销售增长 5 0％ 后，公司利润余额也达到了同类企业标准利润的两倍。 2 9
结组或形成团队的优势在于能够互相学习，共同认识问题、解决问题，分散领导，互相协同而不是硬性分派任务，建设性地处理矛盾，鼓励人尽其才，恪尽职守。
第 1章 商务沟通、管理与成功 11改下载有游客才有旅行社将旅行日程登载在国际互联网上后，旅行社怎样才能赚钱呢？盖里·胡佛（ G a r y
H o o v e r）说，他发达靠的不仅仅是为顾客提供机票。
他设在德克萨斯州奥斯汀的 Tr a v e l f e s t旅行社，为顾客提供代办签证，查询客房及旅游目录，购买相关书籍、录像带、地图、行李袋和净水器等服务。公司的培训中心每月开设 2 0小时的课程，讲授从西班牙语到如何克服晕机症等各种课程。
大部分服务都是免费提供的，这些花费占公司预算的 2 0 %，但带来的利润远远超出
2 0 %。上述商品和服务吸引了很多旅客，旅行社的 8 8名雇员要卖的机票当然就推销有门了。
资料来源,John Case and Jerry Useem,Six characters in Search of a Strategy,”
I n c.,March 1996,50.
1.8.4 多元化虽然彼此情况可能差别很大，但在协同合作时仍应强调员工间的相互配合。
妇女、有色人种和移民一直都是美国劳动力大军的重要组成部分。长期以来，这些人被限制从事事务性、家居型和纯体力性工作。第二次世界大战后，大量来自工人阶层的子弟纷纷接受了大学教育；本世纪六七十年代，大批妇女和少数民族子女获得了专业资格，但他们很少能成为管理人员。现在，美国商界逐步意识到，晋升中的歧视既损害公司的经营也会伤害个人的感情。公司的成功必须依靠每个成员的智慧、信念和汗水。
近 1 0年来，除了性别和种族差别外，人们还认识到了其他一些造成个性差异的因素：年龄、
宗教、阶级、地域、性别和身体残疾程度等。为了开发每位员工的潜能，管理人员必须更为灵活，同时要更多地掌握跨文化沟通常识。关键是要帮助来自不同文化背景的员工做到互相理解。
特别是在今天，当不断的裁员已经让很多员工害怕给别人的机会越多，自己越会因此而成为牺牲品的时候。
良好的商务管理沟通的一贯原则是尊重对方。这里所指的强调个性多元化只不过是该原则的具体运用。要想更多地了解多元化和劳动力状况，可参阅 B A C的网站。
1.8.5 全球一体化正如本章开头艾米利亚·冯塞卡·威内尔指出的那样，现代商务已经变得十分国际化了。
国际经济不仅仅是进出口贸易那么简单。实际上，越来越多的公司在外国加工设厂，就连小公司也有很多派驻他国的经理或任务。 3 0
查阅国际商务网页，见 B A C网站。
跨越文化与国界的人际沟通与在同种文化背景中的沟通相比，前者所面临的挑战比后者多得多。要想在国际市场上竞争成功，必须在了解彼此文化差异的基础上，灵活、机智地与来自不同国家和文化的人沟通，具备所谓跨文化沟通能力。
1.8.6 新技术的应用技术领域的革命带动着其他方面的发展。例如，企业内部网的应用，使每位员工都可以平等地获取信息。为了拯救缅因州的沃特维尔（ Wa t e r v i l l e）芭蕾舞团，一位退役的海军陆战队少校在全球互联网上组织了一个全美董事会，隔一天在网上碰一次头。借助传真、电子邮件、传呼机和电传等新科技，耳聋或有听力残疾的雇员就可以从事种类繁多的新工种工作了 3 1。
新技术应用还可以帮助企业节省资金。美国运通开通了客户在个人终端上进行电子查询的改 12 商务与管理沟通 下载业务后，核查每件包裹投递状况的费用由原先的 5美元锐减为 5美分。仅此一项每年节约近 2 0 0万美元。伊特那（ A e t n a）保险公司用网上保险单据、表格取代从前的纸张印刷保险材料后，一年省下了 6 0 0万美元。一家卫生保险公司改在网上发表其顾客保险赔偿手册，仅仅 5天 — 而不是从前的 4 5天 — 就发行完毕了。除了大大减少了工作环节和工作量外，公司仅邮费一项节约 3 5
万美元。芬格哈特（ F i n g e r h u t）公司在其客户子女生日当天会送去生日贺信，适合孩子年龄、
性别的玩具和精心挑选的祝福语，当然还要写上孩子的名字和生日。这使得这家公司就算是在大萧条期间，邮购业务年增长率也始终保持在 1 4％ 以上。 3 2
电子邮件和有声通信的保密程度它们根本就不保密。
1 9 9 6年，有人在发给总经理的电子邮件中把自己的上司称作“背后使坏的混蛋” 。其实，每位主管都能查阅并打印公司的所有来往电子邮件。看了这封信后，主管开除了这位雇员。美国某地区法院明确规定，公司管理层有权查阅雇员的电子信箱，并采取认为适当的对策。
电子邮件和有声通信都可以在你不知道的情况下，被复制或被发送给你不想联络的对象。
怎么办呢？一定要记住：电子邮件和所有有声通信都是公开的。对于必须保密的情况，
最好面对面交流,— 而不要储存在任何地方。
资料来源,Raju Narisetti,,Work We e k”,The Wall Street Journal,March 19,1996 A1
and Frances A,McMorris,,Is Voice Mail Private? Don't Bet on it,” The Wall Street Journal,
February 28,1995 B1.
有了调制解调器、传真机、可视电话等设备，公司职员就完全可以在家里工作，而不必到公司办公室上班。越洋、跨时区的通信也因传真、电子邮件的运用而变得易如反掌了。远程电视会议借助影像技术，使五大洲的人们不出家门便可参加国际会议。
技术更新必然涉及资金投入。无论在办公室还是在其他地方，当今技术都可以让公司管理层轻松地监督每一位雇员。新技术的应用使很多旧工种消失，从而导致企业裁员，但同时也创造了一些新的岗位。帮助工人学习、掌握这些新技术需要大量的资金投入。存储和传递信息越便捷，管理人员需要处理的信息量也越大。信息过载就是指信息传达速度超出信息接收人处理能力的情况。在信息时代，时间安排的主要目的在某种程度上是筛选出最重要信息，避免为琐事所累。
办公室沟通技术也影响着人们理解信息的方式。尽管不是每个人都有激光打印机或计算机，
但读者都希望文件清楚，没有错误。传真机养成了人们对文件即刻就要的习惯，而事实上，构思起草文件仍然是要花时间的。
1.8.7 对法律和道德的关注美国商界每每都要花费上百万美元用于法律开支。 很多简单商品 (比如梯子 )的价格居高不下，
主要是因为价格中包含生产商用于意外法律诉讼的储备金。在企业中，顺畅、公开的沟通，也就是让各方都有讨论公司政策的机会，使人人都明了提议或否决的内容，这样做有利于减少法律诉讼的发生。
要了解法律诉讼问题，以及清楚的法律文件的起草方式等详细内容，可以查阅 B A C网站。
道德的关注不像法律诉讼那样可以明码标价。过去 2 5年来，不论是克林顿总统的弹劾案，
伊万·博斯基（ Ivan Boesky）的内幕交易，还是坚果（ B e e c h u t）公司把劣质苹果汁掺入其儿童第 1章 商务沟通、管理与成功 13改下载食品中上市；不论是水门事件，存、贷款冻结等事件，还是证实许多商人和商科学生都甘愿以次充好的试验 33 等，都在消费者心中留下了很深的阴影 — 对商界和政府极其不信任。为了重新赢得公众的信任，也为了避免更多繁复法规的出台，商界和政府都必须遵守道德规范，以行动取信于民众。
为了鼓励人们仗义执言,KPMG 毕马威（ Peat Marwik）会计师事务所 (大五会计师事务所之一 )
专请了一位“道德审计师”,以加大声讨企业内道德问题的力度，并找出企业这方面的薄弱环节。 3 4
查阅 B A C网站，看看有些公司是怎样有效保持高水平的商业操守的。
如表 1 - 3所示，公文的每一部分，如语言、图表、格式设计等，可以是道德的，也可以是实用型的。企业管理工作的核心是协调各方达到内部一致和谐。达到这一目标可以采用对顾客、
同事、下级尊重的方式，也可以使用歧视性的方法。
道德问题根本上讲是要讲实话，做到货真价实。对一些边缘性道德问题企业也要予以关注：
努力成为模范环保公民；为员工提供良好的工作条件；服务于企业所在社区等等。
1.8.8 工作与家庭间的平衡华尔街日报现在专设了一个“工作与家庭”栏目。有位专栏作家写道：
工作的概念已经变了。尽管美国仍然是一个生产力强、崇尚工作的社会，但工作已仅仅是生活的一部分。人们更渴望生活中的平衡。 3 5
两个调查称“工作与私人生活的失衡”是新上任的经理们失败的六大因素之一，或称之为重新定位失败的五大原因之一。与此相反，施乐公司和 First Tennessee National 公司则发现关心员工的家庭需求，可以提高生产力和服务质量 3 6。
平衡工作与家庭当然需要表现出必要的信念和热情，有时也要协调解决同事间的冲突，因为每个人的家庭情况不同；有的老员工在自己孩子年幼时，公司还不像现在一样对家庭问题如此宽容。如果彼此间的冲突解决得不好，副作用就是工作与家庭不能很好地平衡。惠普全球软驱经销网经理劳瑞 D,刘易斯（ Lori D,Lewis）举例说，她常常在滑雪时用手提电话审批产品价格。 37 在现今面临经济滑坡和跨国界从商的年代，这种灵活性是必要的。 但也说明，劳瑞和大多数经理一样，基本上总是随时待命的。
查阅有关怎样才能平衡家庭和工作之间关系的信息,参见 B A C网站。
表 1-3 商界的道德问题信息传达方式 信 息 内 涵 信息所处的组织大环境语言,图表和文件的设计信息是读者友善型的吗? 该信息是否涉及道德，是 该组织对待其雇员的态度以及雇员之读者是否得到了尊重? 否公平地对待了各方人士,间的关系是怎么样的该问题是否令投资人很敏感用词是否兼顾了既要展 感兴趣各方是否就最终的 该组织对与公司业务关联密切的各方,
示最佳表现,也要表现诚实 决定或信息内容提出建议 例如住在工厂商店附近的人们,是否十经营理念 分关注,对普通公众的态度怎样图表是否有助于读者理 读者是否得到了决策所需 该组织是否赞成和支持员工诚实、公解?图表会不会分散注意力 的所有信息 平、遵守道德或使信息复杂化文件格式是否便于阅读？ 信息是传达得干脆利落还 该组织的生产、采买以及营销等活动文件的设计会不会令读者 是拖沓以至于读者的兴趣 是否经得起道德的检验有跳读某些要点的想法 大减？
引导反映的技巧论证是否符合逻辑 信息传达时读者有一定的 该组织究竟是所在社区的一个有益团改 14 商务与管理沟通 下载
(续)
信息传达方式 信 息 内 涵 信息所处的组织大环境上下文可借鉴，帮助理解,体还是有害的机构还是孤立地没有上下文动之以情的因素是否使 该组织的产品和服务是否以稀有资源为用恰当?对逻辑是增强还 原料是取代的作用该组织特有的格式是否仅仅是引导读者，而非对读者产生过度的强制作用
1.8.9 工作的目的传统上说，人们工作时就是让干什么就干什么。现在，他们则是需要干什么才干什么。这就是说：
(在从前的公司里,)我的工作可以用一个很大的圆圈套着一个小圈来形容。小圈里写着“自我”,大圈里写着“非我” 。现在的 C o r s a i r公司就是在前两个圆圈之间插入了第三个圈，写着“也许是我” 。 3 8
在扁平结构的企业里，员工们从事的工作种类很多。威尔豪斯（ We y e r h a e u s e r）的一组小时工，他们要访问其在美国或日本的客户，调查高速印刷术对新闻字体的要求。出差回来后，
在两到三周内由他们将调查报告传达给厂里的同事。 3 9
父辈们可能一辈子就在一家公司从小干到老。你也可以这样，但要有找工作的思想准备—
不只是在学业结束时，在一生的事业发展中都要有。这就是要不断地学习，跟上政治、经济和技术发展，用新的方式与人交流。
完整的人萨丽·马戴 (Sally Mattei)在 E D公司管理着 7 5 0名员工，每周一是下属向她汇报的时候。
她说：,我们一般以听音乐开始,通常是安静和有感召力的那种曲子。大家都安静地听着,,,,,,”
“人都是完整的人,不可能是在个人生活和工作中判若两人,人性是统一的。我在自己的工作单位也追求这种和谐统一,,,,,,”
“工作中出了差错，我会说：错了，一定要吸取教训。大家都看见这次的失误了，想办法修正就是了。,
“这样做有的人会疏远我，但是问题毕竟得到了解决。我领导的团队当然也有不尽人意的时候，有时我们的表现没有达到应有的水准。此时，我会说：我想和大家谈谈，我不想让任何一个人不舒服。问题谈开了会有帮助的。,
资料来源,David Kirkpatrick This Tough Guy Wants to Give you a Hug,F o rt u n e,
October 14,1996,176.
1.8.10 飞速的变化当今的商界、政界无时无刻不在飞速地变化。变化就意味着昨天行的，今天行不通了，更不用说明天了。变化中充满了压力。许多人，特别是曾被工作的变化击败的人们，都害怕太多变化会进一步危及他们现有的地位。就算是向改进、提高的方面变化，人们不是也得花力气学第 1章 商务沟通、管理与成功 15改下载习新技术，培养新习惯和态度嘛。
只有限时，没有指导学校布置的作业，明明白白，有时还写成白纸黑字。工作中很少有人清楚地指明文件中应包含哪些内容。这种过渡容易让人感到迷失。一位见习医生说：我比想象的还要不知所措因为早已习惯了由教授们告诉我他们希望我在报告中写什么工作中的人们从来不花时间和我讨论这些，他们只把任务放在我的桌上，附上短短的留言告诉我应该完成的时间。
资料来源,Chris M.Anson and L,Lee Forsberg,,Moving Beyond the Academic
C o m m u n i t y,” Written Communication 7,no.3(April 1990),211,
通用电气公司的总裁杰克·韦尔奇（ Jack We l c h）是当代公认能出色应对企业变化的杰出领导。他说：
人人都时刻处在不断的变化之中，想要维持现状是不可能的。总有从外国流入的新产品，或者消费者的口味发生了变化，要么就是价格体系调整了,甚至是发生了重大的技术突破。假如不能快速反映、适应，就十分被动了。这些对全世界的各行各业都是适用的。 4 0
没有哪一个学位课程或 M B A科目可以教会你今后一生的工作中需要的所有知识 — 这就是因为高速的变化。要不断吸收新概念，审慎地看待周围形势和各种选择，遇到新情况时要想一想，是否要用新的办法应对。不管怎样，多掌握些本领对你一生都会有帮助的：批判性思维，
计算机知识，解决问题的能力，写、说沟通能力和与他人良好共事的能力等。
1.9 理解与分析商务沟通的具体情境优秀的通信人员既知道传递信息的各种方式又十分注意通信内容。
自问下面这些问题：
什么是最重要的 — 沟通对象是谁？不仅要考虑你个人的要求，也要顾及上司和读者。想让信息传送得最有效，就必须对方方面面考虑周全 — 股东，客户和管理层等等。沟通与各方的利害关系越大，越要考虑得全面 — 除了客观事实之外，还要顾及各方人士的感情因素。
应不应该沟通？有时，特别是你刚刚走马上任时，沉默往往是最佳策略，但要把握那些能学习新东西、产生影响和证实自己的机会。要利用交流促进个人事业发展。
使用什么沟通方式？公文和书面报告显得正规，但你要对沟通的信息把握有度。发电子邮件、打电话或顺访人家的办公室就不太正式。口头方式较适合于集体讨论决策的场合，误解可以较快地消除。这种方式看似比较私人化。实际上，沟通往往可以是多层次和多形式的。
沟通什么内容？信息的内容有时不必那么显露。说到多细致为好？要不要把对方已知的信息重复一下呢？问题的答案要看使用什么种类的公文、沟通目的、企业文化等具体情况而定。
这些完全取决于个人，而没有一定之规。
沟通的技巧是什么？什么在先，什么在后，如何把问题讲清楚？沟通时的用词也会对对方的反应产生影响。
1.10 如何解决商务沟通中的问题商务沟通遇到问题时，解决办法要既能解决企业问题，又能满足有关各方的心理需要。下面介绍的各项策略不仅适用于本书列举的问题，而且对你在实际工作中遇到的困难也是有帮助的。
改 16 商务与管理沟通 下载
了解情况。事实是什么？从所获得的信息中你能推断出什么？还有哪些额外信息有助于了解情况？哪里可以得到这些额外信息？
运用表 1 - 4中分析调查的 6个问题分析一下沟通对象、沟通目的和具体情况。就像演戏时利用剧本分析角色性格那样，将自己设身处地，置身于情境之中，分析得越真实越好。
集思广益解决问题。除非问题极其简单，否则解决办法常常不是惟一的。首先想到的不一定就是最佳的办法。有意识地多找几种，然后针对具体的沟通对象和目的，确定哪一种最为有效。
增加信息时，先征得许可。如果你想在本书提出问题的基础上增加信息或事实，那些信息必须做到,1 )真实,2 )与企业运作方式相吻合,3 )没有改变问题的实质。如果是就你自己的独到见解而提出的问题，写之前最好先请示一下上级。
有时你可能想把信息内容改变得不符合实情。比如，事实是 1 0月份写的信，你却想改为 4月份发出的。这时，必须要征得上级的许可。
本书介绍的方法均不允许改变事实本身。也就是说，如果已经是 1 0月份了，不可以因为 4月份可能会更好地照顾到读者利益而假装信是 4月份发的。但企业的有些习惯做法，特别是无助于达到沟通效果的，是完全可以改变的。只有与你的上司达成共识，才能使你那些标新立意的做法为企业所接收。
形成高效沟通的过程,4 1
首先要回答表 1 - 4列出的 6个分析性问题。
根据具体的沟通对象、目的和情形，组织信息。
把公文设计得悦目。
行文风格要友好、专业和积极。
公文语言要规范，名字和数字要准确。
运用反馈信息增加文稿的针对性。
1.10.1 分析情境需回答的 6个问题表 1 - 4中列出的 6个问题有助于分析读者，搞清目的和上下文情境等。
1,交流的对象是谁？沟通对象的哪些特点与此次沟通有关？如果沟通对象为一人以上的人群，成员间有哪些差异？
他们对你谈论的话题了解多少？他们会怎样反应？读者的特点中有些与此次沟通关系不大，
所以集中关注那些相关的特点。只要是与人群沟通 (比如写给全体员工的备忘录 )，设法认识到人群中人与人之间在经济、文化、经历等方面的差异，这会影响他们对你所传递信息的反应。
2,写作目的是什么？
怎样传递信息才能帮助解决企业的问题？怎样才能同时满足个人需求？你希望读者怎么反应、理解和感受？把所有大的、小的目的全部列出来。具体、准确地写下你想让读者知道什么，
干什么或想什么。详细设计出你想树立的企业和个人的形象是什么样的？
就算是一次很简单的沟通也会包含多个相关目的：宣布一个新的方案，介绍该方案的规定和条款，令读者感到它是一个好方案，企业关心他们的利益，而且你是位颇具素质的撰稿人和管理人员。
3,沟通中必须包含哪些信息？
把要包含的信息列成点写下来；审核草稿是否涵盖全面。如果对其中一两个事实是否要写进去没把握，必须请教上级。
内容中非强调的部分写在段落中间，语言越简洁越好。
4,如何才能获得读者的同意和支持？哪些因素或利益能说服读者支持你？
用集思广益的办法总结出你决策的理由、逻辑和听从你的建议后的好处。这些理由或好处不一定是金钱形式的。例如，可以简化其工作或使其工作更愉快，对读者也可能是一个非常大的好处。一条有说服力、内容充实的信息，至少要列出 5个以上的好处。实际写作中，尽量列举第 1章 商务沟通、管理与成功 17改下载容易想到而且最易见效的事实。
当然，列举的好处要真的能为读者所享受到，否则会导致许多员工很难与公司做到休戚与共。要真正让员工得到企业政策带来的好处，决策者必须将节省下的资金和利润直接用在员工身上，然而事实上，这种情况简直是微乎其微。资金节余和利润常常被用来支付股东的红利、
管理层的奖金、扩大再生产或研究开发资金等。
不同寻常的成功我把写作能力视为自己的生存手段。生来贫寒的我，曾经有两年的时间完全靠领救济金过活，早在那时起，我就意识到 — 要生存必须学会沟通。之后，我凭借不烂之舌摆脱了贫困 — 又一路登上了事业的顶峰。
读书 — 提高 — 再读书，成功 — 沟通。这些书籍和经历让我懂得的最重要的一点是所谓的“其它因素” — 要想成功地与员工、上司和竞争对手沟通，一定要常常自问他们需要什么? 而不是我们需要什么。
凭借这一条让我成了百万富翁。我成功的关键在于：成功地说服了成千上万的黑人、
白人，其中很多人持严重的歧视，只有帮助我得到我所要的，他们才能实现自己的理想。
这个公式可以说包含了所有沟通原则的内容。
资料来源,John H,Johnson,owner and publisher of E b o n y magazine,quoted in Gloria
Gordon,,EXCEL Award Winner John H,Johnson Communicates Success,” I A B C
Communication World 6,no.6 (May 1989),1 8 - 1 9,
5,预测一下读者会有哪些反对意见？你必须淡化或回避哪些不利因素和影响？
有些不利因素只能淡化，有些是可以回避的。动动脑筋，不利因素会不会连代着 (虽然不会导致 )某些有利因素？能不能重新措辞或定义那些不利因素，让读者产生别样的感受呢？
6,整体环境中有哪些方面会影响读者的反应？经济状况、行业周期、企业道德、沟通双方的关系或是别的什么特殊情况？
读者对你爱恨不一；你和读者年龄或长或幼；企业当时处于蓬勃发展还是举步维艰；是刚刚经历企业重组还是经营稳健。所有这些情况都会影响所传递信息的内容和方式。
新闻、经济、气候、商界的大环境和制定规章制度时的小气候，特别是对企业有影响的那些因素，样样都要考虑。要尽可能地立足于现实世界。顾及到利率、经营环境、经济状况怎样？问题所发生的行业经营状况如何？问题涉及的政府各机构是否有民众的广泛支持？时间选择是否合适？例如，如果写作时间为秋季，你们这一行是否正经历着夏天旺季后的季节性萧条？正蓄势等待着圣诞节购物热潮？还是经营平稳，根本没有受到季节的影响？
利用你的经验、阅历和常识回答这些问题。和别人商谈，读一读《华尔街日报》或参考企业的年度报告。有时你甚至可以向当地的商人咨询。例如，如果你需要以银行为背景的有关读者好处方面的信息，你可以打电话给当地的银行家，向他讨教银行服务的种类、范围、贷款利率等等。
表 1-4 分析商务沟通中存在的问题序 号 问 题
1 沟通对象是谁？沟通对象的哪些特征与此次沟通有关？如果沟通对象为一位以上的人群，成员间有哪些差异
2 写作目的是什么
3 沟通中必须包含哪些信息改 18 商务与管理沟通 下载
(续)
序 号 问 题
4 如何才能获得读者的同意和支持？哪些因素或利益能说服读者支持你
5 预测一下读者会有哪些反对意见？你必须淡化或回避哪些不利因素和影响
6 整体环境中有哪些方面会影响读者的反应？经济状况、行业周期、企业道德、沟通双方的关系或是别的什么特殊情况
1.10.2 根据具体的沟通的对象、目的和情境组织信息本书后面章节中会介绍几种不同的组材心理模式。现在，谨记下面三个原则即可：
(1) 好消息要最先讲。
(2) 主意目的或问题要放在主题句或首段的位置，从而让读者清楚地意识到所写内容对他们至关重要。
(3) 对于有成见的读者，也可以不像第二条那样，而采用婉转的方式阐明主题。
1.10.3 把公文设计得悦目样式悦目的公文既易读又能表达良好的意愿。要让公文看上去吸引人,必须做到：
用主题句给读者以快捷提示
用标题将相关观点归类
用列举或缩进格式强调小标题和举例部分
数字标识的各点必须按顺序排列
使用短篇幅段落，通常六行或更短些动手写作之前参考一下上面的这些设计因素，既省时又会令最终的稿件看上去漂亮。
公文的最佳设计格式取决于它的用处如何。例如，经常要更新的公文要用活页夹装订，这样便于读者随时扔掉旧的，插入新页。
一定要复读
一位习惯让秘书听写记录的老板有一次发现，他的一篇稿子指出：有的办公室不恰当地吃（ e a t i n g )材料。实际上应该是紧急发送 ( E,T- i n g )，但是他没有告诉秘书要用大写字母加上两个点，打字员也不明白他要说什么。
有位女士发出了一封保险证明，涉及项目高达 7 5万美元之多，信中却写着：,花些时间不要阅读和签署该合同。,
还有一位男士写了一封问候信给自己的男友，开头道：亲爱的 We e k s小姐。
1 9 9 0年，就在毕业典礼前几分钟，美国海军 ( N a v a l )学院才发现 1 600份毕业证书上写着美国肚脐 ( N a v e l )学院。
1.10.4 行文风格要友好、专业和积极文稿的读者不仅有公司成员还有公司客户，他们与你有着同样的感受。因此写作时，时刻要想着读者，采用第二人称。反复读几遍，设法与读者换位思考，试问：你要是读者，读到这份公文会有何感受？
好的商务管理写作风格要既友好又专业。如果过于僵硬，会将你和读者之间的距离拉得太大；如果过于亲密，会显得不太专业。写给陌生读者时，用简洁、常用的词汇，令传递的信息第 1章 商务沟通、管理与成功 19改下载尽可能个人化、充满友善。给朋友写信而且信件要归档时，记住会有一些你根本没听说过的人要读它，因此避免使用俚语、俗语或只限于密友间的玩笑。
有时你不得不提到局限性、缺点或是不利因素，不用过于细述。如果你能充满信心，别人对你和你的公司会反应更好。多想成功，少提失败。如果连你都不相信自己传达的是个好消息，
读者为什么要相信呢？
强调积极方面：
把正面消息放在首位，大写特写，或用缩进格式令其醒目。
尽可能避免使用消极字眼。
重点讲可能性，少提不可能性。
1.10.5 公文语言要规范，称谓、数字要准确商人对拼写、语法和标点的准确使用十分重视。如果你这些方面掌握得不好，或者标注英文不是你的母语，你就需要记住那些语法使用规则，也许还得找本好书或家教帮忙。使用计算机拼写和语法检查软件，仍然需要作者最终选择判断。如果你知道正确的写作方法，只是没时间做到，请从现在开始，认真编辑、复读稿件，减少粗心大意引起的错误。附录 B中有用词、标点和语法正确使用练习。
发送之前一定要复读、核查所写的公文。核准读者的名字、数据、第一和最后一个段落。
商业能改变世界吗密执安商学院院长约瑟夫,怀特 (Joseph White)指出：
“近些年最令我感动的一次会晤是在南非的开普敦同图图大主教的会面。我问他：你对南非的未来的最大希望是什么？他说：这里的 3千万人民对未来充满着希望。要是未来 5年内经济和社会没有明显的发展和进步，我真不知道会是什么样的局面。如果你现在是一名 2 5岁的大学生，正期待着挑战但又对未来茫然不知，图图大主教所说的对你一定会有用的。,
“当前的机遇反映着现代商人同 2 5年前商人之间的本质区别,,,,,,2 5年前的商人梦想着能加蒙某大公司，并能得到稳步的提升；现今的人们则渴望着创立自己的商业实体,创造巨额利润的同时为更多的人提供就业的机会，甚至设法借此改变整个世界。,
资料来源,Polly Labarre ed.,,Unit of one,” Fast Company,January 1999,74.
1.10.6 运用反馈信息增加文稿的针对性认真评估那些反馈或反应。真正检验每一次沟通时，可以问这样一个问题：你是否获得了你想要的效果？答案如果是否定的，不论语法多么准确，用词多么优美，构思多么巧妙，沟通仍然是失败的。一旦失败，想办法找出原因所在。
对成功要认真分析。在收到预期效果、达到目标、付诸实际行动或树立了良好的形象后，
沟通当然是成功的。但是成功了要问个为什么。一般说，本书介绍的种种原则都可以解释你成功的原因。如果你总结出的结果与书中原则不尽相同，那又是为什么呢？一定会有原因的。你自己能找到答案的话，今后才能进一步取得更多、更大的成功。
沟通能力可以帮助组织以及组织成员实现发展目标。随着地位的升迁，说和写的能力越发显得重要。
书面形式有助于记录事情，传递复杂信息，方便读者，节省资金，提高信息传播效率。
改 20 商务与管理沟通 下载要点小结下载内部文件在组织内部人员间传阅。外部文件要被客户、顾客、供货商、股东、政府、新闻媒体和大众等组织外的各种人士传阅。
商务管理沟通的三个基本目的是：传递信息，请求或要求，树立良好形象。大部分的沟通均兼有多重目的性。
1 9 9 6年，一页信的听写要用 1 0分钟，花费约为 1 3,6 0~ 2 0,5 2美元。劣质沟通的花费与此相比要大很多，因为它们浪费时间、精力，同时损害信誉和形象。
高质量的商务管理沟通的衡量标准有 5个：清晰，完整，准确，节省读者的时间，传递友善信息。
评估具体文稿时，要考虑：作者、读者、信息传递目的、情境等因素，以及几方面间的相互作用。没有什么标准格式适用于所有情形。
影响商务管理沟通的 1 0个方面有：对质量和客户需求的重视，创业精神和业务外包，团队精神，多元化，全球一体化，新技术的应用，对法律和道德的关注，工作与家庭间的平衡，
工作的目的和飞速的变化等。
了解商务沟通的情境，可以自问下面这些问题：
什么是最重要的 — 沟通的对象是谁？
应不应该沟通？
使用什么沟通方式？
沟通什么内容？
沟通的技巧是什么？
高效沟通的过程为：
回答 6个分析性问题,
根据具体的沟通对象、目的和情境，组织信息。
把公文设计得悦目。
行文风格要友好、专业和积极。
公文行文要规范，称谓和数字准确。
运用反馈信息，增加文稿的针对性。
运用下列 6个问题分析商务沟通中的问题：
1,沟通对象是谁？沟通对象的哪些特征与此次沟通有关？如果沟通对象为一位以上的人群，成员间有哪些差异？
2,写作目的是什么？
3,沟通中必须包含哪些信息？
4,如何才能获得读者的同意和支持？哪些因素或利益能说服读者支持你？
5,预测一下读者会有哪些反对意见？你必须淡化或回避哪些不利因素和影响？
6,整体环境中有哪些方面会影响读者的反应？经济状况、行业周期、企业道德、沟通双方的关系或是别的什么特殊情况？
商务沟通遇到问题时，解决办法要既能解决企业问题，又能满足有关各方的实际需要。
练习基础知识
1,1 讨论信 — 观赏植物你的苗圃不仅在店里销售植物，也有邮购业务。今天收到帕特·塞克斯（ Pat Sykes）的一第 1章 商务沟通、管理与成功 21改封投诉信，声称邮购的植物运抵时很不令人满意 (订货价值 5 7 2美元 )。,全都格萎了。有一枝在我拿出盒子时，竟然断了。请立即发出赔偿的新货。,
下面的几封信是回复该投诉的几种选择。每封信在满足读者、作者和组织的要求等方面做得怎样？信件是否清晰、完整和准确？能否节省读者的时间？有助于树立良好信誉吗？
1,亲爱的顾客：
我核查了运输中花木受损的原因。排除了运输中的失误，发现您订购的花木是由一位新工人包装的，该工人不懂得花木起运之前要彻底浇透水。我们已经开除了该工人，所以你可以放心这种事下次不会发生了。
虽然我公司会为此花费几百美金，但我们仍然会寄上一份新鲜花木作为补偿。
新花抵达后，请通知我方运抵时的状况。我们相信您不会再投诉了。
2,亲爱的帕特,
我们搞错了您的订单。全国范围内发送花木这种货物的风险性是很大的。有的植物无法承受路途的辗转。 (有时连我自己都受不了这份辛苦！ )下周我们会另外发送给您一株新的植物，但是会在您的账上记 3 7 2美元。
3,亲爱的史密斯先生,
您不满意收到的植物，我感到很遗憾，但的确不是我们的错。包装盒上明确写着：打开后，
及时浇水。如果您照办了，花木一定不会有事的。另外，所有买花的人应该知道花木需要呵护。
你抓着叶子当然根会被拔出来的。由于你不会照顾花木，特为您寄上小册子一本：怎样养殖花木。请认真阅读，以免将来发生类似的不快。
盼望你再来订购。
4,亲爱的塞克斯女士,
您 5号的来信已经引起了在下的注意。
信中提到，第 4 7 4 2 0号订货收到时情况很糟糕。在此要指明的是，我方政策规定：对货物的任何调整必须按照订货单背面的条件和说明处理。请仔细阅读，上写到：客户若欲就该订单投诉，应提交书面投诉信和货物发票给承运商，并在收货后 3 0天内，向本公司详细汇报损坏情况。
您 5号的信中没有涉及损坏的具体情形。另外，送货单上没有任何特别注明。如果你有索赔的打算，请参照我公司相关的条例，将必要文件于本月 2 0日下班前送达在下办公室。
5,亲爱的帕特·塞克斯,
您将于下周收到索赔的常青植物。
这次，花木起运前彻底浇透了水，而且采用了特殊包装箱。但是如果天气过热或货车晚点，
小的根球也会干涸的。可能上次的花木就是这样受损的。但是小根球植物很容易移植，所以到了您家的花园应该没有任何问题的。
您订购的堇菜属植物、毛地黄等四季常青植物每年准会越发漂亮。
1.2 讨论备忘录 — 公布互联网页埃克米（ A c m e）公司刚刚发布自己的第一版本网页。管理信息系统部的埃迪,泽林（ E d
Z e p l i n）是该网页的设计者，他十分希望雇员们能访问该网页。
下面的电子邮件在满足读者、作者和组织的要求等方面做得怎样？沟通是否清晰、完整和准确？能否节省读者的时间？有助于树立良好信誉吗？
1,主题：准备好了！
很高兴我的工作完成了。两个月前公司总裁同意资助埃克米网页的开发,现在设计和录入的工作已经完成。最后，埃克米公司终于进入 2 1世纪了 (虽然本世纪已近尾声 )。
我希望你们对本公司的网页应有所了解 (共 4 0多页 )。现在，那些讨厌计算机的人们也许意识到真的需要学习掌握计算机操作使用。请报名参加下次培训课程！
若有问题，请与我联系。
改 22 商务与管理沟通 下载
L,埃迪·泽林,管理信息系统部
2,主题：网页请访问下面的网址,w w w,s e r v e r,a c m e,c o m / h o m e p a g e,h t m l
3,主题：造访我们的网页我们的网页终于可以使用了。网页共 4 3页，占 4 3 0兆内存，使用软件为 Hot Metal，该软件可以支持 H T M L开发 。尽管图形部分内容很多而且很复杂，交织型录入设计使下载图像文件的时间缩小到最短。在标准 H T M L软件基础上，采用表格,J a v a计算机动画、自动计数和自动搜索软件包为补充，充分保障网页用户使用时运转正常。
网址涉及的内容是分析了其他公司以及我公司的竞争对手们的网页内容后，总结出来的。
我方网页的域址为,w w w,s e r v e r / a c m e / c o m / h o m e p a g e,h t m l。相信该网页的使用一定会促进我公司的销售和广告宣传，使我公司的产品能及时销给特定地缘和心理层面的顾客。
L,Ed Zelin,管理信息系统部电话,713-555-2879 电传,713-555-2880 电子信箱,z e p l i n,1 @ a c m e,c o m
“线上生活才是真正的生活。,— 无名氏
4,主题：网页向世界宣传埃克米的产品，客户服务项目，向潜在雇员介绍工作性质自上星期五起，埃克米的全球互联网正式启用了。只要计算机装有网上浏览器，就可以造访我们的域址,www,s e r v e r,a c m e,c o m / h o m e p a g e,h t m l。但是您要是没有计算机或仍然使用 M a c
S E或 2 8 6机型，可能就不能造访我们的网页了。
网页包含的内容有：产品介绍，客户服务项目，招工启事等，主旨在于让网页丰富有趣。
内容是吸引客户的首要关键，所以我在网页上加入了很多光鲜可爱的图片。
我在向大家征求意见时，几乎无一人回应。你看完网页后，有什么感受请通知我。我一定会抽空答复的。
欢迎造访。但别花太多的时间在网上：还有工作要做！
L,埃迪·泽林,管理信息系统部
z e p l i n,1 @ a c m e,c o m
今日趣谈玩笑热线
5,主题：怎样造访埃克米网页请通知您的客户，我公司的网页已经开通了，域址为：
w w w,s e r v e r,a c m e,c o m / h o m e p a g e,h t m l
网页涉及的内容包括：经营理念，产品介绍，公司历史，年度报告，招工启事和相关的客户服务项目。网页的访问者可以选择令他们感兴趣的篇章。客户和找工作的人士可以随时利用电子信箱直接与我公司联络。
网页为我们提供了另一种宣传自己的方式。我们的主要竞争对手都有了网页支持，现在我们终于也有了。其他公司已经感受到网页对生产和经营的促进作用，它使我们可以轻易地与常规销售和促销渠道之外的客户建立联系。我们网页的特色是公司的广告设计和包装。造访我公司网页的人们会更多、更好地了解我们保证质量、保护环境和顾客第一的原则。
如果你对网页及网页设计感兴趣，欢迎报名参加公司举办的相关讲座。网上报名和咨询，
请查询,w w w,s e r v e r,a c m e,c o m / t r a i n i n g。
对本公司的网页有任何意见和建议，请及时通知我处。
L,埃迪·泽林,管理信息系统部，
zeplin.1@ acme.com
1.3 讨论向一小群同学作自我介绍。突出表达你能吸引雇主的三个优点，可以是经验、知识或个人第 1章 商务沟通、管理与成功 23改下载特点等 (比如热情 )。
沟通实务
1.4 理解沟通在本组织中的作用采访自己的主管，了解本组织内沟通的种类和目的。下面的问题可供参考：
本组织中哪种沟通手段最常用：备忘录、电子邮件、讲话还是其他？
你曾经起草过哪种公文？起草的目的是为了通知、劝说、树立信誉，还是都有？
你曾经收到过哪类文件？发送给你的目的是为了通知、劝说、树立信誉，还是都有？
组织内部，谁是你最重要的沟通对象？
组织外部，谁是你最重要的沟通对象？
本组织在沟通方面发生了哪些变化？
组织更喜欢哪种公文或讲演？
指导性练习：
a,与一小组的人沟通自己的观点。
b,以备忘录的形式将结果报告给指导教师。
c,与同组人共同设计并向全班展示。
备忘录写作
1.5 介绍自己写一份自我介绍交给指导教师，至少一页半的篇幅。介绍时，包括下面的内容：
背景：你在哪里长大？上学时，包含课外、工作和家庭生活，都做了些什么？
兴趣：你的爱好是什么？你喜欢做什么？你喜欢谈论和思考什么？
成绩：哪项成绩给你最大的满足感？列出最少 5项。无论你是否列入了简历中，请列出让你最感到骄傲和成就感的事情？
目标：本学期你的奋斗目标是什么？未来 5年的专业和个人生活目标又是什么？
请使用完整的备忘录格式，并使用主题句 (见附录 A中备忘录范例 )。写作风格为口语体，反复审读草稿，修正技巧和语法方面的错误。高水平的备忘录很容易反映个人的风格。尽量使备忘录生动、有趣。谨记你写作的目的在于引起读者的兴趣。
1.6 向写作小组的其他组员介绍自己写一份备忘录，向写作小组的其他组员进行自我介绍，至少一页半的篇幅。介绍时，包括下面的内容：
背景：你的专业是什么？你有哪些方面的知识专长？上学时，包含课外、工作和家庭生活，
都做了些什么？
从前在团队中的经历：以前曾参加过哪些组织？你是领导、成员，还是两者兼有？你对高质量产品有无兴趣？更注重维护团队和睦，还是提高工作效率？与他人共事中，你最喜欢的和你最不喜欢的分别是什么？
工作和写作风格：你喜欢在观点尚处于不成熟阶段时说出来，还是在讨论之前先写出来？
动手写作之前，你喜欢列出完整的大纲还是在脑子里有个粗略的观点概念即可？你总想把每一步的细节和将要做的事情一一列出，还是更乐于跟着感觉走？你喜欢在压力下工作还是在截止日期到来前，早早地将任务全部完成？
专长方面：在知识和技巧方面你对组织通常有哪些贡献？你擅长集思广益、调查研究、设改 24 商务与管理沟通 下载计表格、写作、编辑处理文字、管理工作流程还是维系团队凝聚力？
合作项目的目标：本学期计划实现的目标是什么？本课程与你的奋斗目标怎样相互配合？
请使用完整的备忘录格式，并使用主题句 (见附录 A中备忘录范例 )。写作风格为口语体，反复审读草稿，修正技巧和语法方面的错误。高水平的备忘录很容易反映个人的风格。尽量使备忘录生动、有趣。谨记你写作的目的在于吸引读者乐于与你共事。
1.7 描述你的写作经验和创作目标写一份备忘录交给指导教师，至少一页半的篇幅。介绍你在写作方面的经历和希望从本课程中学习到的写作方面的知识。
回答下面的问题：
写作给你留下了什么记忆？过去哪些经历使你认为写作很有趣或可怕？
你学到过什么关于写作的知识？列出主题、原则和尚记得的建议等。
在学校曾经写过什么样的文章？文章长度如何？
上学时的文章引起的反应如何？指导教师有没有指正你在技巧和语法方面或文风、组材、
逻辑、内容方面的问题？亦或是读者分析及调整方面？你的文章有没有获得过好评？不同的班级教师评判标准不同还是你不断改变自己的文风以适应不同的班级？
你自发创作过哪些类文章：新闻报道、诗歌、小说还是散文？这些作品纯属个人欣赏还是有的已经发表？
你是否曾经在工作、学习或任何自愿团体中承担过写作工作？是否曾经打印过他人的大作？这些经历使你对写作实务怎样认识？
你认为现在自己写作方面的优势和劣势各是什么？你认为将来还需要哪些技巧？毕业后，
你最希望从事哪种写作工作？
请使用完整的备忘录格式 (见附录 A中备忘录范例 )。写作风格为口语体，反复审读草稿，修正技巧和语法方面的错误。
第 1章 商务沟通、管理与成功 25改下载下载树立良好的信誉史第芬·哈利布克 (Stephen Hlibok),默利·林其 (Merill Ly n c h )公司助理副总裁
w w w,m l,c o m
史第芬·哈利布克是一位资深理财员,他的客户是 4 500 多名聋人或听力障碍人士。作为美国最大的一家专业理财公司，同时还为盲人或视觉不佳的人士，以及有残疾儿童的家庭提供特殊服务项目。
写作中运用换位思考方式，可以使沟通更有说服力，同时会树立良好的信誉。我在起草关于公司应该专门设立一个部门，为聋人和有听力障碍的投资者提供服务的长达 5 1页的建议书时，
语言和论点等都围绕着公司本身的利益。但是，同样的信息，在我给单个投资人写信时，则换用读者的角度来写。所谓换位思考也意味着尊重对方。我的很多潜在客户并不懂得理财，所以经常需要解释一些基础知识。使用换位思考方式，写出的东西让人不会感到你在故意屈尊。
作为股票经纪人和理财员，有的时候不可能只强调积极方面，因为我必须确切地让投资人清楚某一投资存在的风险。有不利情况出现时，我也不得不实话实说。假如股票市场下跌 1 7％,
我作为专业人员，不可能这样向客户交代：,您的证券维持了 8 3％ 的原有价值。,
信誉还表现为与客户甘苦与共。我是从 3年前的那个黑色星期一开始干这一行的，即 1 9 8 7年
1 0月 1 9日。那一天，道琼斯工业平均指数下跌了 5 0 8点，经纪人们不断收到万分焦虑的投资人的电话。由于时间紧迫，聋人投资者一时无法安排同自己的理财员会面，而经纪人们也根本无法立即同使用美国手语通信网的客户取得联系的通信设备。
出于强烈的责任感和运气，我设法使华尔街同聋人社区之间建立了有效的联络。默利·林其公司对这从来都是无人问津的社区的关注，使得它赢得了这里的众多客户，进而成为华尔街第一家设有为聋人和有听力残障的投资人服务的专门部门的股票经纪公司。该部门的设立是我公司业务涉及社会多层面，为多文化背景客户服务的一个例证。
默利·林其先生本人的信念是：,人类不应有隔阂。,我也是生长在一个聋人家庭，但是我从来都相信：有志者事竟成。从来都不相信我的听力问题会阻碍我成就自己的理想。我很乐意为其他的聋人投资者树立起同样的生活态度。
国际互联网的确是一项革命性的突破，帮助解决了聋人社区长久存在的同外界的沟通问题。
不出 5年，电视会议技术即将成熟，这一问题的解决方案就更指日可待了。
良好的声誉可以战胜商业活动、行政管理中的许多挑战。商家早就明白这样一个道理 — 善待客户一定能带来销售和利润的增长。现在，政府似乎也意识到只有公民的支持，即在民众中树立良好的信誉，才能筹集到运转的资金。越来越多的企业也认识到优待自己的员工，无论从经济效益还是从道德上都是明智之举。塞尔斯·罗波克 (Sears Roebuck)发现：员工工作态度的改进可以带来可观的产值增长。多伦多北部电信公司,M C I电信公司以及电子数据系统公司等都发觉，内部信誉的提高对公司的基本原则等产生了相当大的影响。 1
获得声誉的三种方法包括换位思考、突出正面效应和使用非歧视性语言。换位思考式的写作总是从读者而非作者自己的观点出发。突出正面效应就是关注事态积极而非消极的方面。非歧视性语言是指言语中不以性别、身体特征、种族、年龄或其他任何标准为依据，而对某些人第 2 章第 2章 树立良好的信誉 27改下载表示歧视。上述三种方法可以帮助你达到目的，令你传送的信息更友善、有说服力和富有人情味。这意味着：作者不只关心金钱，也关注读者以及他们的利益和需求。
工作都是社会性的建立良好的人际关系，可保证完成任务所涉及的各方人士之间的精诚合作。假如我们只有在需要时才想起来拉关系，恐怕就为时太晚了。
资料来源：,Be a Social Wo r k e r”,Fast Company,May 1999,228.
2.1 换位思考既应该顾及读者需求又要表达你的思想，关键在于用换位思考的方式将你想说的内容表述出来。
2.1.1 如何培养换位思考的方式这是一种写作风格，它要求作者从读者的角度出发，重视读者想了解的内容，尊重读者的聪明才智，保护读者的自我意识。
下面是具体应用该风格时的 6种技巧：
(1) 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。
(2) 参考读者的具体要求或指令。
(3) 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。
(4) 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
(5) 涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”； 褒奖的内容与作者和读者都相关时，
尽量用“我们” 。
(6) 涉及贬抑的内容时，避免使用“你” 为主语，以保护读者的自我意识。用被动语态或无人称表达法，避免归咎于人之嫌。
运用以上 6种技巧的例子显示，采用换位思考方式写作的句子往往比未用该方式的要长，这是因为换位思考方式要包含更多信息的缘故，并非累词赘句。累词赘句是指所用词句超过了传达意境的实际需要。信息可以增加，但文字宜保持紧凑为好。
1,不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容读者想知道他们会得到什么好处或受到什么影响。提供这方面情况时，信息越完整越有趣越好。
非换位方式：我与 A p e x汽车出租公司已达成协议，同意你租车时享受折扣。
换位方式：作为 S u n s t r a n d的雇员，如果你从 A p e x租车，便可享受 2 0％ 的折扣。
第一句话强调的是作者做了什么而不是读者能得到什么。虽然句子中也用了你的字眼，但重点放在作者的行为和慷慨上了，这个句子就是非换位思考方式的。应多提及读者现在享有什么权力而不是作者给了他们什么好处。
非换位方式：今天下午我们会把你们 9月 2 1号的订货装船发运。
换位方式：你们定购的两打 Corning Wa r e发动机将于今天下午装船，预计在 9月 2 8号抵达贵处。
读者当然对货物到达日期会比对我们何时装船更感兴趣。注意“预计抵达”这一用词，它为可能的改期发货留有余地。如果你对信息了解不确切的话，尽你所能告知读者。例如，从加下载改 28 商务与管理沟通利福尼亚到德克萨斯州的 U P S (美国邮政 )邮件一般需要 3天。如果你对此一无所知，干脆把航班名告诉读者。发生快递延误时，读者就知道该与何处联络了。
茅塞顿开的经理树立良好的信誉不仅仅靠言辞,更重要的是态度。真正明白其中奥妙的经理们应该觉得员工们都：
希望将工作干好
可以长进
希望有用武之地，被尊重和表扬
喜欢干有意义的工作
有着完整的工余生活，是一个完整独立的人
在所需信息齐备时，能做出好的决策资源来源：,Do You Have what It Takes to Be an Enlightened Manager? I n c.,October
1 9 9 8,4 7 - 5 1,
2,参考读者的具体要求或指令写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指明而不要泛泛地称之为“你的订单或保单” 。对方是个人或小业主时，这种具体指明订单内容的做法会显得友善；如果对方是与你有大量生意往来的公司，要列出发票或订单的号码。
（对个人〕非换位方式：你的订单
换位方式：你定购的课桌椅
〔对大的商店〕换位方式：你的第 7 8 3 3 2 9号发票
3,除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受在大多数商务场合，个人感受都是与业务无关的，应该略去。
非换位方式：我们很高兴授予你 5 000美金的信用额度。
换位方式：你的美国运通信用卡有 5 000美金的信用额度。
读者并不关心审批这件常规信用申请时，你是高兴还是烦透了，或是你对授予一个刚刚够格的人这么大的信用额度表示担心。读者关注的焦点都是从他们个人的角度和观点出发的。
然而，在贺信或慰问信中表露个人的情感是十分恰当的。
换位方式：祝贺你荣升为地区经理！听到这一消息真令我高兴。
在企业内部备忘录上，就完成得令人满意的某项目或遭到的失败发表评论也是可以的。在附有工作报告的权力交接信中，也可以谈及对该工作的一些个人体验。但就算是本企业内的读者，他们的主要兴趣仍在其自身的问题而不是你的感受。
4,不要告诉读者他们将会如何感受或反应让别人来告诉我们应如何感受，特别是断言不准确时，会自然导致关系的疏远。因此，应避免就读者的感受或反应加以判断。
非换位方式：你会很高兴听到 Open Grip Walkway Channels达到 O S H A标准的消息。
换位方式,Open Grip Walkway Channels 已达到 O S H A标准。
也许读者希望你所销售的产品能达到政府的某项标准 ( O S H A是联邦机构中的专业卫生安全管理局） ; 也有可能读者对你的产品要求较高，所以对上述事实感到失望。直接介绍产品的性能和实际情况，不用就读者的反应做任何预测。
要告诉读者一个好消息的话，直截了当更好。
非换位方式：你会很高兴得知你的奖学金延长期获得了批准。
换位方式：祝贺你！你的奖学金获准延长期了。
5,涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”； 褒奖的内容与作者和读者都相关时，尽量用“我们”
尽可能将叙述重点放在读者方面而非你或你的公司。
非换位方式：我们为所有员工提供健康保险。
换位方式：作为宝洁公司的雇员,你会享受健康保险。
对看似谈话般的电子邮件通信中的“我”字，大多数读者是可以容忍的。修改公文时，尽可能少用或不用这个字眼。,我”这个字眼反映出你只关心你个人的问题，并不关心企业的问题、
需求和机会。用“我们”,因为包括了读者在内，效果会好得多。如果所用的“我们”中不包括读者时，也要避免使用。 （例如，在写给客户或供货商的信或是备忘录里强调,“我们”从管理的角度希望“你”干什么干什么等等。 〕
6,涉及贬抑的内容时，避免使用“你” 为主语，以保护读者的自我意识。用被动语态或无人称表达法，避免归咎于人之嫌谈不利贬抑的内容时，用“你”字会令读者有受攻击或侮辱之感，所以尽量不用。一种方法可以用指代读者所属群体的名词代替“你们”或”你“，因而读者就不会感到坏消息是单就他或她而言的。
非换位方式：你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章或回忆录时，必须要得到主任的同意。
换位方式：本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章或回忆录时，必须要得到主任的同意。
另外两个办法是使用动词被动语态和无人称表达法以避免指责读者之嫌。被动式动词表述了一个动作发生但不必要说明施动者为谁〔详见第 4章关于被动式动词的详尽讨论〕 。无人称表达法省去了主语，只谈及发生的事情本身。
大多数情况下，主动式动词有利于表达。但当读者方面有过失时，用被动式可以避免让读者产生受指责之感。
写人的故事通常最生动，写的是与读者有关的事时，读者会最感兴趣。但当你不得不向读者通报失误或坏消息时，可以用无人称表达法就事论事，不涉及具体人物，这样可以保护读者的自尊心。
非换位方式：你在预算中没有考虑通货膨胀。
换位方式,（被动式）通货膨胀的影响未被考虑在该预算中。 （无人称）预算中没有考虑通货膨胀的影响。
力求语法纯正的人会认为无人称表达法不符合逻辑：预算是无人格的，不能“考虑”任何东西。在实用型的商务写作中，无人称表达法常常可以帮助你委婉地传达批评意见。
2.1.2 怎样在全文中体现换位思考方式好的文章不仅在遣词造句时，而且在确定上下文关系、篇章构架和行文风格时广泛使用换位思考的方式，以获得良好的信誉和形象。
上下文内容应该做到：
第 2章 树立良好的信誉 29改下载
完整。涉及的信息含量过大时，可考虑把一部分细节安排在附录中。
预测出读者有可能有疑问的地方并给予回答。
如果列出了读者没有考虑到的问题，应阐明其重要性。
向读者说明文章主旨对他们的影响。
篇章构架应该做到：
首先介绍读者最感兴趣的内容。
材料组织应针对读者的需要而非你个人的看法。
用标题或序列等格式使读者能很快抓住重点。
看图 2 - 1中的例信。批注表明该信的很多句子没有采用换位思考的方式。每个句子改动一下后，这封信会好一些，但最好是推翻重来。图 2 - 2是一个修改方案。改动后，信变得更清楚，更易懂，更友善了。请参见 B A C网站，那里有增进换位思考方式得另外一种修改方案。
换位思考在国际沟通中的应用从事国际性通信沟通时，一定要注意从对方的角度看待问题。
美国可以把自己国家印在世界地图的中央位置，但只有在美国本土出售的地图是这样的，世界其他地方销售的世界地图并非如此。
虽然美国人仍然固守着世界绝大部分地区已废止的那套计量体系，但你在进行国际沟通时应注意采用公制计量系统。
代词和方位名词的使用也要注意。有时我们对读者的不同文化背景和要求注意不够，
例如,“这里”一词，对波恩和波尔多的两人可能意味完全不同。
2.2 强调积极面文章中有一些否定和消极面信息是难免的。通知对方坏消息时 (例如解聘，因产品不合格而取消订货，涨价等 )，直截了当更真诚。有时为了让人们严肃对待某些问题，提及负面的信息是必要的。 Wall Data公司把“缺陷”一词改为“失败”后,大大提高了其计算机软件的可靠性。坏消息有时还是为了警示对方下不为例。比如，纪律处分和不良业绩评估结果等。但是要避免侮辱、攻击对方的人格和尊严，要坦诚对待工作中的不足，减少员工流失。消极面有时也会产生
“逆反心理”令人们反而接受你的产品。 R e n t - a - Wr e c k公司在这方面有所尝试。 （他们的车子看上去的确不太坏。 ） 2
大多数情况下还是强调积极面好。 Annette N· Shelby 和小 N· Lamar Reinsch发现,生意人对积极的言语反应更积极，对措辞积极的要求承诺的可能性更高 3。 Martin Seligman在其为 M e t
Life 进行的研究中发现,乐观的推销员能比悲观者多卖出 3 7％ 的保险。所以,Met Life 公司只雇佣性情乐观者，尽管有时他们达不到公司的一些其他要求。这些“不合格的”乐观者的推销额第一年超出悲观同事 2 1％,第二年超出额达到 5 7％ 。 4
2.2.1 怎样强调积极面下面有 5种强调积极面的技巧：
(1) 避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样。
(2) 从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情。
(3) 说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述。
(4) 如果消极面根本不重要，干脆省去。
(5) 低调处置消极面，压缩相关篇幅。
改 30 商务与管理沟通 下载图 2-1 非换位思考式信函图 2-2 修改后的换位思考式信函第 2章 树立良好的信誉 31改下载缺乏换位思考方式强调了负面信息套话法律专业语法缺乏换位思考方式很难读，
难记听来在命令对方着重论述读者能得到什么开头见山，从读者角度阐明要点。 列表很清晰，读者要做两件事，且第二件事有两种方式完成。
读者的选择给出分机号方便读者致电咨询下载改 32 商务与管理沟通表 2-1 应避免使用的负面词汇恐怕 差错 缺乏 琐碎渴望 期待 缺少 麻烦避免 失败 m i s -为词头的词,等待坏的 错误 不幸 弱点粗心 害怕 错误 担心损坏 犹豫 失踪 失误延误 无知 蔑视 u n -为词头的词：
违反 忽视 永不 不清楚拒绝 不可能 不 不公困难 i n -为词头的词,不是 不幸的
d i s -为词头的词,不合适 反对 不幸地反对 不完整 问题 不高兴的狡猾 不方便 抵制 不讲理的不满 不忠实 抱歉 不可靠的消除 受伤 可怕 没把握的现在看一看这些技巧的实际应用。
1,避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样表 2 - 1中列出了一些常用负面词汇。看稿时尽量用肯定性词语替代这些负面词汇。非用不可时，使用否定意味最弱的词来表达。
排队等待时间迪斯尼乐园中的大部分游戏都要排队才能玩上。排队的地方设置了很多有用的标志牌，
告诉游人“从所站立的位置还要等待多少时间才能玩上” 。如果你等不了那么长时间，干脆一走了之。
如果你留在那里排队，你会惊奇地发现：队伍实际移动的速度比广告牌上说的快得多。
广告牌有意夸大了等候的时间。,印第安娜·琼斯探险游戏”的标志牌上写着：等候时间 2 5分钟。实际上不到 2 0分钟就可以了。
迪斯尼公司形象设计部理念开发副经理 Tony Baxter说：,这是心理作用。,
资料来源,J e ff Rowe,,Waiting in Line IS ALL Part of the Amusement at Theme Parks,
The Calumbus Dispatch,June 14,1996,IC。
以下是积极词汇替代消极词汇的实例：
否定：我们完成盘货任务的计划失败了。
改进后：我们没能干完盘货的任务。
更好的：周五我们会完成盘货的任务。
否定：如果你不明白这个解释，随时给我打电话。
改进后：有什么问题时，给我打电话。
更好的：省略该句。
句子中用的是双重否定时，用一个肯定句来代替。
消极：永远别忘记留出磁盘的备份。
改进后：记住留出磁盘的备份。
必须用负面词汇时，使用否定意味最轻的恰当词语。
否定：你的 8 3 5美元的欠款该还了。
改进后：你的 8 3 5美元帐单超过期限了。
减少负面词汇的使用增加了文章的易读性,因为带有三四个否定词的句子很难理解。 5
注意隐含负面词汇，还应该注意那些本身不是负面词汇但表达否定意味的词。例：,但是”
和“然而”表示转折，所以放在正面情况之后表示否定；“我希望”和“我相信”这两种说法表明你并没有把握；“耐心”听起来是个优点，但只有在处理慢节奏事情时才需要耐心的优点；赞扬某产品和服务时如果暗示出过去的产品和服务曾经很差，这种表扬也会事得其反。
负面：我希望这就是你想要的信息。 （意味你没有把握。 〕
改进后：随信附上 1 9 9 9? 2 0 0 1年度道路修缮手册。
更好的：手册包含所有计划在 1 9 9 9? 2 0 0 1年度内修缮的道路。欲知开工、完工的具体时间和修改后的路线，请致电 555 3245找 G Wen Wo n g。
负面：我们转用自控系统后，敬请您保持耐心。 （意味着你预计肯定有故障发生。 〕
改进后：在我们转换为自控系统时，您有问题请致电给 Melissa Morg a n小姐。
更好的：自控系统投入使用后，您将能准确及时地了解所有房屋市场行情。系统转换过程中您有任何问题欢迎致电 Melissa Morg a n小姐。
负面：现在的 Crispy Crunch味道好多了。 （意味从前的味道很差。 〕
改进后：现在的 Crispy Crunch味道更好了。
去掉负面词汇但不要显得傲慢或盛气凌人。
负面：我希望你能对此满意并继续订货。
傲慢：我渴望承揽你今后所有的业务。
更好的：需要晶体管时就请打电话给 M e r c u r y。
删去否定式时要保证原文的准确性。完全相对的两种形式通常意义有差别。用细节描述来取代否定，又肯定又确切。
否定：运动自行车没有终生保修。
不同义：运动自行车终生保修。
同义：运动自行车保修 1 0年。
否定：年龄在 6 0岁以下的顾客不享受旺季大减价。
不同义,6 0岁以上的顾客方才享受旺季大减价。
同义,6 0岁或 6 0岁以上的顾客在 Right Wa y旺季大减价时购物可节省 1 0％ 。
法律用词也有含负面内涵的，但尽量避免使用 ; 用普通英文会令对方听起来更显积极。
负面：如果你还拖延付款，我们会发出第二张法律通知单，我们在发单后 3 0天内收不到你的支票的话，会取消你的保险。
更好的：即使你的支票有可能因邮寄丢失而未能被收到，你还有 3 0天的宽限期。收到第二封通知书说明我们没有收到您的付款。为了你的帐户免受损失，尽快取消第一次的支票付款，再次将支票划归我处。
第 2章 树立良好的信誉 33改下载解聘另说各个公司为了委婉传达解雇的信息创造出众多的委婉语。虽然公司方面看来多少有些笨拙或不够诚实，但它们的确没有欺骗员工。例如：
美国银行,资源外包
贝尔实验室,被迫停薪
Cliff of Ve r m o n t,数字设备新功能的发现
Harris芝加哥银行,银行规模调整
新闻周刊,力量削减 ( R I F )
宝洁公司,支援全球发展
Stouff e r食品公司,日程调整
沃尔马公司,正常薪水调整
Corporation公司,被迫终止合同但是，有时直接将坏消息说出更好。
资料来源,William Lutz,,The New Doublespeak”,,in Hit the Road,Jack”,
N e w s w e e k August 12,1996,57.
2,从正面阐述，强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情正面阐述其实与看问题的角度有关：杯子是半空还是半满呢？当然要减少双重否定的使用。
如果存在限制或有些选择不可行，强调另外那些可行的选择。
负面：我们不允许你的 Vi s a卡支付 1 500美元以上款项。
更好的,1 500美元以上的付款，你须重开新 Vi s a卡。
或者：新 Vi s a卡可以让你在全国万家以上的商店享有 1 500美元的信用额度。
提到能发生的事情时，注意换位思考方式的运用。上面的例子中，如果说成“我们允许你有 1 500美元的信用额度”,虽然是积极性的，但是没有换位替对方着想。
有一些好处，要求对方先满足一定的条件才能受益。这时，从正面阐述的话就要先说好处是什么。
负面：如果你不是全日制学生，一年的学生会费就不能只付 2 5美元。
更好的：如果你是全日制学生，一年只付 2 5美元，便得到学生会会员的所有待遇。
3,说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述强调对方得到的好处是让他们认识到正面情况还是大大超过负面情况的；说明原因可以帮助对方了解这种负面情况实属难免。说理要逻辑清晰没有疏漏。
负面：我们不卖批量少于 1 0片的计算机软盘。
有疏漏：为了节省包装、运输和提货的费用，我们以 1 0片或以上批量出售计算机软盘。
试想，有的读者会说“我付运费和提货费，我只要 7片。,假设你真的不能也不愿卖少于 1 0
片的软盘，你应该这样写：
更好的：为了降低包装成本和为顾客节约运输、提货费用，本公司只经营 1 0片及以上批量的计算机软盘业务。
改 34 商务与管理沟通 下载把负面情况与某个受益方面相结合时，先确认读者会乐于接受这一好处。不要告诉对方你做的一切都是为了他们的利益，因为他们对自身的利益看法未必与你一致。你可能认为限制顾客的信用额度是帮了他们的忙，这样他们不会因债台高筑而破产。但是，顾客们会认为如果信用额度放宽些，他们会拥有更多的资金，生意和利润会随之而增长。
实话新讲有个伊朗人讲了一个古代国王作恶梦的故事。梦里，国王梦见自己衰老患病，牙齿脱落。于是，他叫来了巫师解梦。吓坏了的国王首先听到：,殿下，该梦很不吉利。它意味着您会在一年内死去。,盛怒之下，国王将这位鲁莽的巫师逐出宫廷转向另一位释梦者。
第二位巫师说：,尊敬的陛下，这是个好消息，而且很好。它意味着您有生之年建立的丰功伟绩身后将万古流芳。另外，您的儿女会青出于蓝而胜于蓝。,年迈的国王深知自己时间不多了，听了这番解释很满意，重奖了这位巫师。
资料来源,John P,Fieg and John G,Blair,T h e re Is a Difference,12 I n t e rc u l t u r a l
P e r s p e c t i v e s( Washington,DC,Meridian House International,1975),83.
4,如果消极面根本不重要，干脆省去下列情况中的消极面可以省略：
对方决策时无需这方面的信息。
你已经提供给对方该项信息，他们可以参考前期的沟通记录。
信息本身无关紧要。
看下面的实例：
负面,PC 杂志的年度定费为 4 9,9 7美元，不像有些杂志的收费那样低。
修改后,P C杂志的年度定费为 4 9,9 7美元。
更好的,P C杂志的年度定费为 4 9,9 7美元，比年零售价格 8 7,7 8美元节省了 4 3％ 。
负面：如果你对 Interstate Fidelity保险公司不满意的话，可以终止续约。
更好的：省去。
5,低调处置消极面，压缩相关篇幅开始和结束都是强调的位置,可以在这些地方表达你的重点。 负面信息可以放在段中而非段落首末 (或正篇的中间而非首末段落 )。
信和备忘录篇幅较长时，第 1页的页末位置也很重要，尽管此处可能正好是段落中间，这是因为该页的页末空白较大的缘故。 （放在最上面的第 1页容易引人注目，有时读者在不经意时也会看上几行；落在下面的各页和他们的页眉、页脚是不会这么受关注的。 ）尽量不要在第 1页的页末处出现负面消息。
信息所占篇幅越大越表示强调。既然不想强调消极面，那就让它占尽可能少的篇幅，甚至只出现一次。不要用纵向列举格式将负面情况一一列出，因为这样很占篇幅，看上去非常重要。
和缓答复使起诉撤销律师们常常教唆当事人或公司闭口不谈责任，特别是责任的承担会成为呈堂证供证明对自己不利时。
第 2章 树立良好的信誉 35改下载
(续)
但是有一家软饮公司通过真诚的道歉令客户十分满意，使他们撤销了对公司的起诉。
该公司收到大量的有关其饮料瓶爆炸的投诉。他们没有让客户填表向公司“风险赔偿部”继续办理申诉手续，公司命令售后服务代表动情地向顾客道歉。
公司花在解决责任事故上的费用每年减少 2 0 0万美元。
资料来源,Cynthia Crossen,,The Simple Apology after Poor Service Is in Very Sorry
State”,The Wsll Street Journal,November 29,1990,B8; and Lisa Tyler,,Liability Means Never
Being Able to Say You're Sorry,Corporate Guilt,Legal Constraints,and Defensiveness in Corporate
Communication” Management Communication Quarterly 11,no.1(August 1997),51-73.
2.2.2 如何致歉如果错在己方，勇敢地承认有利于树立信誉。致歉是另外一种负面情况，注意事项略为不同。
错误很小且正在纠正中，不必笔头致歉。
负面：员工记帐失误，我非常抱歉。
更好的：收支记录中已补上了 2 6 3.7 5美元这笔付款。
没有错误时，不用道歉。
延误或问题是因为一些无能为力的因素，但你已经尽己所能了，你就没有错，也不必道歉。
可以适时加入一些解释，让对方了解到并非你的疏忽。先说好消息，再解释，最后才是坏消息。
负面：对不起，我没能更快地回答你的问题，因为我在等第二季度的销售数据。
更好的,〔中性或负面的〕我们需要第二季度的销售数据才能回答你的问题。现在数据在此，
我可以告诉你
更好的,〔好消息）新一轮广告十分成功。第二季度的销售数据总算来了，数据显示'
如果延误很久、问题很大，就要以换位思考方式征求读者意见，问他们是坚持原定计划还是另有安排。
负面：对不起，那批椅子无法在预计的 8月 2 5日备齐。
更好的：因发生了针对生产商的罢工，你定购的书桌椅到 11月才能备齐。你想保留订单还是从其他供货商处寻求现货呢？
致歉要尽早、简洁和真诚。
信的开头先致歉，但只一次而已；应该让读者不断地多接收些更积极的消息。
即使问题在于你的失误，也不必将整件事回顾一遍，因为对方对此已经了解，所以可以省略。重点说明你的补救和更正措施。
如果你连是否造成了麻烦都没有把握，最好不要提及这个话题。
负面：对不起，我没能及时给你回信，希望没给你造成不便。
更好的：对不起没能及时给你回信。
2.3 语气、力度和礼貌语气暗示作者对待读者的态度。文章如果带优越感或粗鲁，它的语气可能有问题。语气很微妙，它对言语的力度会有影响：上级对下级显得友善的词，用于下级对上级时，会显得盛气凌人。礼貌规范是随文化和时代不同而变化的。某个团体能接受的语言，换作另一人群可能无法忍受。
改 36 商务与管理沟通 下载加拿大的强调正面方式在美国，问对方“你好吗”,答案大概是“很好”或“非常好”；在加拿大则会是
“不错” 。
文化不同，用于树立良好信誉的用词也会不同。加拿大、英国、新西兰等英联邦国家的人喜欢讲话低调。所以他们与美国人比，在强调正面时似乎不那么强烈。
换位思考方式却是同样地受重视：使用对方喜欢的语言。
资料来源,M a rgot Northey,Personal Communication,October 28,1993,Montreal,Canada;
and Roger Graves,,‘ Dear Friend(?)’ Culture and Genre in American and Canadan Direct
Marketing Letters,” The Journal of Business Communication 34,no.3(July 1997),235-52.
商务写作的恰当语气应是专业但不僵硬，友善但不虚伪，自信但不傲慢，礼貌但不卑微。
下列注意事项会有助于你把握文章的语气。
用礼貌头衔称呼其他机构中你不熟识的人士。美国人不论对方的年龄和地位，喜欢直呼其名。可有的人不愿意让不熟悉的人或年龄比自己小的人称呼他们的名字。给企业外人士写信时，
只有在你们之间已建立了良好的私交的情况下，才能直呼对方的名字。如果不太了解对方，还是用礼貌称呼和头衔：
尊敬的 R e y n o l d s先生，
亲爱的李小姐，
注意词语力度的隐含意味。,谢谢你的合作”通常是上级对下级说的，反过来不适用。
不同的请求方式也可以表示不同程度的礼貌。 6
命令：周一把你的考勤卡交上来。
〔最不礼貌〕
礼貌的命令：请将你的考勤卡于周一交上来。
〔比较礼貌）
间接要求：周一应将考勤卡交上来。
（很礼貌）
提问：周一你能把你的考勤卡交上来吗？
（最礼貌）
要求的事情很小、很普通或是为读者着想，礼貌不必太多。但是提出的要求会给对方带来不便，但对你有很大的好处，这时要更加注意礼貌。
很礼貌的语气可能不很好理解。例如，有的问题可以回答“不可以”,而有的根本就是一个命令，只不过是用礼貌的形式表达的。
使用对话风格的语言提出要求，听起来最友善。
不好的语气：下周二把修改过的稿子交回来。
好的语气：下周二告诉我你还要不要改动稿子。
采用的语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。
第 2章 树立良好的信誉 37改下载不好的语气：低脂普通 G r a n o l a在你们地区限量销售，我们建议你同商店老板商量一下是否继续订货。
好的语气：我们的低脂普通 G r a n o l a十分畅销，因此没有充足的货源。我们正在扩大生产。请你们老板不要取消订单，只要有货我们会马上供应你们。
或者：商店进货当然应由店主决定。如果贵商店不打算销售我们的低脂普通 G r a n o l a，
商店老板可以停止订货。请和老板谈一谈，为满足顾客的要求，有什么更需要的、更喜欢的，通知我们。
必须报告坏消息时，考虑表述得模糊些。 John Hagge和 Charles Kostelnick说，审计员的建议书中从来不明言公司的帐务有违规现象。他们常用三种更加策略的方式表达：具体的时间
（现在，帐面很不正规。 ); 限定性评论（它好像，它看上去像是〕 ;无人称表达法（不提谁之过，谁来纠正错误等） 。 7
2.4 减少商务沟通中的歧视商务沟通中我们会想尽办法树立良好的信誉，使用非歧视性语言和描述完全能帮助我们达到这一目标。
非歧视性语言是指言语中不以性别、身体特征、种族、年龄或其他任何标准为依据对某些人表示歧视。使用非歧视性语言和描述有至少五方面好处。首先，使用非歧视性语言的企业一定待人友善、处事公平。第二，非歧视性语言和描述能帮助消除人们自我超越时的心理障碍。经常使用性别歧视语言会使妇女失去远大的抱负，进而只知做工而无暇考虑事业发展，认为中等管理阶层就是她们能达到的最高境界了。广告画、大学宣传手册和年度报告中总是将坐轮椅者和有色人群不包含在内，这些传统上已经被排斥的人们就很难再加入到社会生活中来了。第三，法律已不再允许歧视性公文和不友善的工作环境存在。第四，非歧视性语言和描述可以带来利润。相互尊重和理解是赢得生意和老主顾的根本。第五，也是最重要的，就是这样的语言更亲切、更公平。
仔细检查语言，要非性别化、无种族歧视和不含年龄差别。谈到身体残疾或身患疾病的人士时，就人而论，不提他们的身体状况。出版物和公文中附有照片或插图时，选择整体而非片面的一小部分人为代表。
2.4.1 语言要非性别化非性别化语言对两性一视同仁。写作时要做到这一点，注意以下四个方面：遣字用词，头衔称呼，礼貌用语和指代用词。
表 2-2 避免使用性别歧视性字词不 用 而 用 因 为坐在前桌的女子 该女士的名字或工作头衔,称呼女同事要和称呼男同事一样。谈具体某位
B r o w n i n g小姐,Rosa,接待员 女士时要象谈到某位男同事时那样称呼其名字同事中的女士们 我们的女同事 指男女时用词要对等。只有在指男性时用了先生，才用女士与之对应指女性。商界很少注重这些，因为男女的社会差别很少引起人们的关注劳力 员工 当今的工作人员即有男性劳力，也有女性参劳动时间 工作时间 加。除非你给美国劳工部人力管理局写信，这招工 人员配置 时不得不使用人力一词；与其他部门通信时最好换用非歧视性用词经理和他们的妻子 经理和他们的客人 经理可能是女性；不是所有的经理都结婚了改 38 商务与管理沟通 下载
1,遣字用词表 2 - 2第 1栏的词汇如果出现在你的文章或你公司的公文中，用第 2栏的词汇取代它们。
不是所有含 m a n的字眼都含性别歧视。例如,m a n a g e r (经理 )一词就没有性别歧视倾向,
m a n a g e r一词源自拉丁语的 m a n u s，意思是手，和男性的意味毫无关联。
言语中不要想当然地设定大家都结婚了或是异性恋者等。
歧视性：热诚地欢迎你和你的妻子或丈夫来共进晚餐。
更好的：欢迎你和你的客人来此共进晚餐。
2,头衔称呼中性的工作头衔看不出工作人员是男还是女。现在这类头衔很多：会计，银行家，医生，
工程师，检察官，经理，护士，飞行员，秘书，技师等等。其他那些暗示性别差异的头衔应予以改进。
如果你想将传统的头衔改为非性别歧视性的，请参阅 1 9 9 1年第 4版的《职业头衔字典》
（ Dictionary of Occupational Titles,4th ed.1991）中的《美国劳工部消除性别、年龄歧视性语言的工作头衔修改方案,(Job Title Revisions to Eliminate Sex- and Age-Referent Language)。
不用 而用商人 具体头衔：经理，会计，部门经理，小业主，商界人士主席 主管，主任，负责人工头 主管推销员 销售代表女招待 服务员女律师 律师工人 雇员或使用具体头衔：起重机驾驶员，泥瓦工等。
3,礼貌用语备忘录中通常直呼其名而不用那些礼貌头衔。但是，除非你坚持直接称呼对方名字，一般要用礼貌的谦称。 （详见附录 A备忘录和信件格式） 。
不同语言中的小姐很多国家都很注重使用非歧视性礼貌头衔称呼女士：
美国 — Miss,Mrs.,Ms.丹麦 — Froken,Fru,Fr.
法国 — Mademoiselle(Mlle),Madame (Mme.),Mad.日本 — San,San,San
西班牙 — Se?orita(Srta.),Se?ora(sra.),Sa.
资料来源,Mary Ritchie Key,Male/Female Language(Metuchen,NJ,Scarecrow Press,
1975),50,John C,Condon and Fathi Yousef,An Introduction to Intercultural Communication
and Silvia Fuduric,Letter to the Author,January 19,1998.
如果你知道读者的姓名和性别，用谦称时应避免提及对方的婚姻状况：男性一律称先生，
女性一律称女士。但是有两个例外：
(1) 如果那位女士有专业头衔，用称呼男性对应头衔的称呼称呼这位女士。
Kristen Sorenson医生是我们公司新来的医生。
Elizabeth To w n s l e y牧师开始祈祷。
(2) 如果那位女士愿意被称为小姐或太太，不要统一用女士称呼，按对方的喜好来选择。
第 2章 树立良好的信誉 39改下载
(换位思考方式优先于非性别歧视语言的原则：尊重读者的爱好为先。 )可以通过以下方式，了解那位女士是否喜欢传统的称呼,
(1) 参考从前通信中的签名部分。例如，她把自己的名字写为 Elaine
Anderson 小姐或 Kay Royster太太，你同样照搬就是了。
(2) 注意女士打电话时自我介绍的称呼。如果她说：这是 Robin Stine，
你写信时就用女士称呼她；如果她说：这是 S t i n e太太，写信时你称她为太太。
(3) 查阅公司名录。公司里喜欢传统称呼的女士通常用全名登记。
(4) 写求职信或重要通信时，最好打电话给对方公司的公关部搞清收件人的正确称呼。
在不清楚女性的婚姻状况时,女士 一词格外有用。即使你后来了解了对方的婚姻状况，只要不是她本人要求用某一特定的称呼，一般你仍然称之为女士。
男女除了头衔要对应外，名字的格式也要对应。
不对应 对应委员会成员为 J o n e s先生,Ya c o n e先生和 L i s a。 委员会成员为 J o n e s先生,Ya c o n e
先生和 Melton 女士委员会成员为 I r v i n g,Te d和 L i s a
只知道对方的名字，不知道性别时
(1) 给对方公司打电话问公关人员，或
(2) 用敬称加上对方的全名：
亲爱的 Chris Crowell:
亲爱的 J· C· M e a t h,
在对对方的姓名和性别均一无所知的情况下，你有三个办法：
(1) 使用省略敬称开头的信函格式。 A M S简化信函格式（详见附录 A）包括地址、主题句，但省去了敬称开头和尊称结尾。
主题,BEN WANDELL 推荐信
(2) 称呼其职位或工作头衔：
尊敬的贷款部主任：
尊敬的注册官：
(3) 称呼对方所属的群体：
尊敬的各位投资商：
尊敬的录取委员会：
用心良好的敬称 (亲爱的仔细的顾客朋友们或亲爱的有爱心的市民们）如果被误解为有意奉承的话，就会适得其反了。
尽管很多人声称不太喜欢用 亲爱的朋友 作为正式信函的开头，但调查证实用这种敬称的比没用它的信函收到回音的比率要高很多。
4,指代用词指代具体的人时要用与其性别相吻合的人称代词：
在他的演讲中,John Jones说
在她的演讲中,Judy Jones 说
没有特指，读者可以是在某个职位上的任何人时，传统的人称代词一般含性别歧视色彩。
改 40 商务与管理沟通 下载性别歧视,A,每位负责人必须证实他的部门提交的时间表准确无误。
性别歧视,B,护士填写事故报告后，她应该送一份给中区办公室备案。
可以有 4种消除性别歧视人称代词的办法：用复数；用第二人称 你 ；改动句子从而略去代词；用成对的代词。组词造句时，若有两种或多种选择可以让文章不带性别歧视色彩，选用最流畅和平实的那种。
用这些办法改写上述的 A和 B句如下。
(1) 用复数名词和代词。
非性别歧视,A,负责人们必须证实他们的部门提交的时间表准确无误。
注意：名词和代词变复数时，句子中有些成分也要随之变复数。上例中，负责人变复数后，
时间表和部门全变复数了。
不要把单数名词和复数代词搞混。
非性别歧视但前后不一致,A,每位负责人必须证实他们的部门提交的时间表准确无误。
负责人是单数，所以用来指代就不对了。这种前后不一致，口语中有时无所谓，但书面语言是不可以的。使用 4种修改法将句子变为非性别歧视时，确保语法正确。
(2) 用第二人称 你 。
非性别歧视,A,你必须证实你的部门提交的时间表准确无误。
非性别歧视,B,你填完事故报告表后，送中区办公室一份备案。
用 你 在命令或指明对方的职责时是恰当的。用 你 还能将句子大大缩短。,送中区办公室一份备案”,就不用说“你应送中区办公室一份备案”了。这样的文章会更直接。
(3) 用冠词 (a,an或 the) 代替人称代词，或修改句子不用人称代词。
非性别歧视,A,负责人必须证实交上来的时间表准确无误。
非性别歧视,B,护士应,
1,填写事故报告表。
2,送中区办公室一份备案。
(4) 必须强调个人行为时，使用成对的代词。
非性别歧视,A,负责人必须证实他或她交上来的时间表准确无误。
非性别歧视,B,护士填写事故报告表后，他或她应送中区办公室一份备案。
2.4.2 不含种族和年龄歧视的语言非种族和年龄歧视性的语言不会针对某一群体抱有任何负面的成见，对所有种族和年龄组一样对待。写稿和审稿时，从以下几个方面注意：
只有在内容的确需要时才提及对方的种族和年龄。不得不提及这些属性时，有关的人物都要提到，不能只针对非白色人种和非中青年人士。
使用恰当和适时的词汇指代某些群体。指代词发生变化时，你应更正过时的用法。 5 0年前，
指代非洲裔美国黑人用 N e g r o比 C o l o r e d要尊重。随着时代的变迁,B l a c k或 African American的说法取代了前者。调查显示,9 0年代中期,5 0％ 的 4 0岁以上的黑人喜欢被称为 B l a c k，而 1 8到 3 9岁的年轻人则喜欢 African American 的称呼。 8
O r i e n t a l已经改成了 A s i a n。
L a t i n o是最恰当的指代墨西哥裔美国人，古巴裔美国人，波多黎各、多米尼加、巴西和其他所有来自中美州和拉丁美洲的人们。 （ L a t i n a指女性、单数。 ）如果能用不同词汇具体明确地指代第 2章 树立良好的信誉 41改下载上述群体的各个组成部分，当然会更准确。 L a t i n o涵盖的各个群体间的差异很大，就像意大利裔美国人、爱尔兰裔美国人、亚美尼亚裔美国人和源自欧洲别的地方的美国人间的差别那样大。
E s k i m o含贬义，用 I n u i t（意思是人民 )就会好多了。
年长者和成熟购买者的提法比称之为老人或壮年更容易被接受。
不用将人的基本能力夸大为天才。,她是位聪明的黑人妇女。,暗示大多数黑人妇女很愚蠢。
“他对他那一族人来说是个无价之宝。,好像在说，那个种族的人中聪明人很少。,那位 7 0岁的老人行动仍然自如。,说明作者对这么大年纪的人还能充满活力感到震惊。
创造通性代词的尝试
1 4 0多年来，人们一直致力于创造通性代词的尝试，虽然至今仍无一成功。
发明时间 他 /她 他 /她的 他 /她（宾格〕
1 8 5 0 n e n i s n i m
1 8 8 4 l e l i s l i m
1 9 3 8 s e s i m s i s
1 9 7 0 v e v i s v e r
1 9 7 7 e e’ s e m
1 9 8 8 a l a a l i s a l u m
资料来源,Dennis E,Baron,,The Epicene Pronoun,The Word That Failed,” A m e r i c a n
S p e e c h 56(1981),83-97; and Ellen Graham,,Business Bulletin,” The Wall Street Journal,
December 29,1988,A1.
2.4.3 谈论身体残障或患病的人身体残障是指身体、大脑、感知或情感受损并影响到日常生活。 1 / 6的美国人是身体残障人士，随着人口老龄化趋势，这个数字还会增加。 9
以人为主，以人为先，不提身体状况。这意味着先说出对方的名字，然后再附上对方的身体状况。切忌通常的用描述身体状况的形容词替代名词指代描述对象的作法。
不 用 而 用 因 为弱智的 智力迟缓的人 身体状况并不能代表这个人，特别是他的潜能癌症患者 接受癌症治疗的人
除读者习惯的情况外，一般不用消极性词汇。换位思考原则优先于强调积极面的原则，所以首先遵从读者的要求。婴幼儿、少年和青年时期丧失听力通常称为聋子。但是人由于年老而逐步丧失听力则被称为听力障碍，尽管有时他们的听力丧失程度和聋子已相差无几。
同一种族集团内的成员因年代和文化的差异还要细分；同为身体残障人士，其中也有很大的不同。 1 9 9 0年代开始，残疾人已经对那些委婉的、充满友善的用词，诸如：视力受损，行动力受到挑战等，表示不以为然。他们认为干脆直接言中要害比较诚实、令人舒服：盲人或瘸子。
在 B A C网站上他们说明了原因。要想用词准确就要跟上变化。读者代表的是大群体下的一个小部分人，不论大群体的爱好怎样，首先考虑小部分人的好恶。
另外，有的否定性词汇已过时不再适合使用了。比如，用害病、受煎熬和击倒等词汇表示患病，多少带有认为得病是上天的惩罚的陈腐观念。
改 42 商务与管理沟通 下载不 用 而 用 因 为被禁锢在轮椅上 坐轮椅 是轮椅让他们免受禁锢之苦艾滋病受害者 艾滋病患者 有些病不是受害而得的不正常的 不合常规的 残障人士都属不合常规一类，但不一定就不正常
2.4.4 使用非歧视性照片和图片撰写的公文中包含照片和图片时，注意视觉效果是否有歧视色彩。图片中是不是两性都有、
种族齐全？是否有不同类型的人群代表点缀其间（年轻和年老的，坐轮椅的等等）？单人照片当然允许只包含一个性别或种族的人；另外照片也没必要非得正好一半男一半女。只是总体上要传达这样一个理念：差别是正常和受欢迎的。
注意照片中的人物关系、高级别人士的性别、种族等和各种人物的人数。如果图片中所有男士全西装革履，女士则都身着女招待制服，那么虽然男女人数可能正好一半一半，该图片仍然是性歧视性的。图片中各种族代表人数相等，但只有黑人和拉丁美洲人是劳工身份，这张图片还是在宣传种族歧视。
玛丽琳·戴路德 (Marilyn Dyrud) 在 1 9 9 0年代晚期曾经指出过：计算机人物剪影资料库中只有 2 2％ 为女性形象，而且它们大多表现的是传统女性的行为。少数民族的形象所占比例就更小了。 1 0废弃那些歧视性的剪影和照片样集，创作你自己的非歧视性的图片。
尊重大部分的航空公司和连锁酒店为员工提供残疾人服务培训当他们递给我用布莱叶盲文写成的菜单、用名字称呼我而不是称瞎子，或花一点时间帮我熟悉新环境时，我能感觉出他们受过这方面的训练。让我感到更高兴的是对我们能礼貌相待，哪怕只有一点点也好。
我不关心员工手册中列有多少条接待盲、聋、弱智客人时的“准”和“不准”的各种条例。在我成百上千次的飞行和住店经历中，真诚的友善是区别服务好坏的准绳。当然，
其中愉快经历为多，痛苦的记忆占少数。
喜欢坐哪里，是否需要帮助，要不要特别的护理等，他们处处都对我很关心。
试想，我对自己的残疾应是最了解的，不是吗？
请像尊重其他与我付同样服务费的客人那样尊重我。我们同样有犯错后体面地道歉的权力。
在我看来，太多的公司忙着多此一举地将接待残疾客人的办法搞得烦琐而昂贵。很多情况下，只要增强传统的礼仪教育就可以从根本上解决问题。
资料来源,Deborah Kendrick,,Disabled Resent Being Patronized,”,C o l u m b u s
D i s p a t c h,July 21,1996,3B.
换位思考方式是一种写作风格，它要求作者从读者的角度出发，重视读者想了解的内容，
尊重读者的聪明才智，保护读者的自我意识。
1,不要强调你为读者能做什么，而要强调读者能收获或做到什么。以正面或中立的立场，
第 2章 树立良好的信誉 43改下载要点小结下载强调读者想要知道的内容。
2,参考读者的具体要求或指示。
3,除非你有把握读者会感兴趣，尽量少谈自己的感受。
4,不要告诉读者他们将会如何感受或反应。
5,涉及正面情形时，多用 你 字，少用 我 ；所指包含读者时，尽量用 我们 。
6,涉及反面情形时，避免使用 你 字，以保护读者的自我意识。用被动语态或无人称表达法，
避免归咎于人之嫌。
好的文章，不仅在遣词造句时，而且在确定上下文、篇章构架和行文风格时，都广泛使用换位思考的方式以树立良好的信誉和形象。
强调正面就是关注事态积极而非消极的方面。
1,避免使用消极字眼或带有消极口吻的字样。
2,从正面阐述。强调读者可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情。
3,说明负面情况的产生原因或将它与读者的某个受益方面结合起来。
4,如果消极面根本不重要，干脆省去。
5,低调处置消极面，压缩相关篇幅。
商务写作的恰当语气应是专业但不僵硬，友善但不虚伪，自信但不傲慢，礼貌但不卑微的。
下列注意事项会有助于你把握文章的语气。
用礼貌头衔称呼企业外你不熟识的人士。
注意词语力度的隐含意味。
风险性小时，直截了当更好。
必须报告坏消息时，考虑表述得模糊些。
写作时要做到不含性别歧视色彩，注意以下 4个方面：字词，工作头衔，礼貌头衔和代词。
女士是一个对女性的非性别歧视性敬称，除非那位女士还有另一个专业头衔或你知道她更喜欢使用传统的称呼。不管是否了解对方的婚姻状况，都可以称呼她为小姐。
传统人称代词在指代某阶层而非具体个人时一般都有性别歧视色彩。可以有 4种消除人称代词中性别歧视的办法：用复数；用第二人称 你 ；改动句子从而略去代词；用成对的代词。
非歧视性语言既公平又亲切而且合法。它能涵盖所有的读者，有助于维护良好信誉。
一定要核查所用的语言是属非性别歧视，非种族歧视，非年龄歧视等的。谈论身体残障人士时，注意以人为主，以人为先，不提身体状况。撰写带图片和照片的公文和出版这类刊物时，典型人群的选择不能片面。
关于本章内容的自测题目参见 B A C网站。
练习基础知识
2,1 强调正面消息时的道德性下面各组词中，前者含否定意味，后者是肯定性的，后者常用以替代前者。哪一个肯定性词汇符合道德标准？哪一个不符合？简单解释。
廉价债券 — 高收益债券 二次抵押 — 家庭浮利贷款税收 — 使用费 紧张 — 肾上腺分泌过度问题 — 挑战 价格上涨 — 价格调整改 44 商务与管理沟通赢利型医院 — 纳税型医院
2.2 运用被动式或无人称表达法将句子该为换位思考式、强调正面式先用被动式，再用无人称表达法 (即以事而非人为施动者〕提高下列句子的换位思考和强调正面的程度。两种改动方法效果相同吗？为什么相同？为什么不同？
1,你没有给我们支票。
2,你的心中没有包括所有的必要信息。
3,由于你没有在你家的游泳池外加建围栏，因此你已经触犯了城市防止公害的有关规定。
2.3 强调正面改写下列句子，重点强调仍然存在的可能性，而不是哪些不可能的选择。
1,因为你在本公司任职未满一年，不能享受牙科保险。
2,10月 2 5日到 11月 1 0日期间我要出国，所以就不能和您见面了。
3,4个星期后你才能收到第一期杂志。
2,4 隐含否定找出下列句子中的隐含否定并将它们改写为肯定。改写时可以适当增加信息量。
1,本书专为解释贵公司怎样才能启动回收再利用工程而著。
2,我希望你觉得这本手册中包含的信息对你计划下一步的行动有所帮助。
3,考虑一下你在我们组织中的作用，我仍记得有两次你贡献很大。
2,5 加强换位思考和强调正面的力度将下列句子改写以增强换位思考和强调正面的力度，删除那些蹩脚的词语，必要时可以增加信息量。
1,除非你决定参加股息投资讲座，否则请不要填写和交回这份表格，因为上述行为意味着你将注册参加此次讲座。
2,我们很高兴能借助公司内部网为您提供网上签署医疗保险计划书的方便。
3,很高兴地通知您，您可以在全美国范围内使用一个通用的号码了，即旅行时不需要更换新的号码。
4,敦请您赶快参加有关 H M O的会议，会上我们会通知您目前可以采取的措施。
5,假如还有问题，请随时同我联络。
6,对不起，让您为医疗保险的事担心了。现在申请灵活支出帐户还不晚。
7,超过 3 0天后退货，我们是不能全额退款的。
8,我们花费了很多的时间，克服了很多的困难设法设计的网页一定要比以前所有的毫无价值的网页强。
9,我们的确不能为了您一个人，破坏公司公平待客的规矩。这一点想必您是很清楚的了。
10,由于您提交的文件不全，我暂时无法帮您申办毕业的手续。
2.6 增强换位思考和强调正面的力度将下列句子改写以增强换位思考和强调正面的力度，删除哪些蹩脚的词语，必要时可以增加信息量。
1,报告中找不到论据佐证的结论最好不要下。
2,虽然我还是个实习生，也不允许同大客户进行交易，但是我被委以用 P o w e r p o i n t软件制作会议用幻灯片，并现场回答观众提出的某些问题的重任。
3,高兴地通知您，给你的爱人和孩子寄去的贺卡，我们不会另外加收任何费用。
第 2章 树立良好的信誉 45改下载
4,我们已为您增设了一项福利。
5,假如您在使用我们的数据库中遇到什么困难,我很乐意提供帮助。
6,让您为付款的事担心了，丢失的款项已经查到了，所以您没有任何过期未付的项目了。
7,为了帮助我们确保准时、准确的为您定到所需的货品，请将本信后的表格复查后，确认没有错误、删节，然后签字寄回我处。
8,员工优惠价格只可以用在你为自己购买的货物或礼品上，不可以用于购买后转卖的货物上。为了确保该项福利待遇的公证实施，请就您此次购买的货品适当说明。
9,会上提及的预算调整的数据好象不对，因为当时我觉得约翰的报告就不是很清楚，请核查一下报告中提及的数字是否正确，然后通知我他们是否需要更正。
10,如果您如声明的那样已经同定单一起寄来了一张支票，我们没有收到。
2.7 增强换位思考和强调正面的力度将下列句子改写以增强换位思考和强调正面的力度，删除那些蹩脚的词语，必要时可以增加信息量。
1,只有印刷商将新版本的指南送交我们以后，我们才可能给您寄一本。
2,我们为所有雇员提供包括牙科在内的医疗保险 (非全职人员不算 )。但是，享受牙科保健必须在公司干满 3个月。
3,我在今年 6月参加房地产代理资格考试。 我感觉好像所有参加考试的人都最终通过了考试，
但是这也并不意味着什么；但就本人的学历和经历，应该没有问题的。
4,只有上级主管许可时才可以利用弹性工作时间。
5,我希望已经回答了您的问题，假如您还有什么不明白的，随时可以向我咨询。
6,让您为寄来的简历担心，真抱歉。我们成功地将它扫描到我们的系统中了。
7,为减少不必要的延误，请在抵达前预约。
8,我意识到周三上午 10:00 大家都不大方便开会，可是我也找不出一个大家都方便的时间。
9,作为环境保护署的工作人员，你不可以接受任何有关人士馈赠的礼品，因为这样做，公众有权怀疑你执法时的公正性会受到影响。
10,如果说你在提交还款申请时已经一并将发票交来了，我们现在只能告诉您，它们都丢失了。
2.8 删除歧视性言语说明下列句中的歧视种类并加以更正。
1,我们建议录用 Jim Ry a n和 Elizabeth Shuman，因为他们都是很出色的暑期实习工。 J i m起草了广告中运用说唱乐的报告； E l i z a b e t h使办公室面貌一新。
2,所有销售代表和他们的妻子应邀参加野炊。
3,尽管他是个盲人,M o r i n先生却是位出色的领导。
4,和许多黑人不同,Yv o n n e在编写电脑网页方面很有经验。
5,Chris Renker
加利福尼亚州洛杉矶市西大道 6 3 0 0号太平洋远景公司先生们：
6,作为男性,Enrique To r r e s先生管理人的能力很强。
7,2 0 0 0年的家长 这一活动教你怎样说服丈夫在孩子成长过程中履行父亲的职责。
8,Paez先生,O ' C o n n o r先生和 To n y a将代表我们办公室参加会议。
9,今天是 Sue Corcoran的 5 0岁生日。午餐时看到她办公桌上有蛋糕，我们可以一起为她唱
“岁月难留” 。
10,因为年长的顾客是很挑剔的，广告中我们不得不写明很多的细节。
改 46 商务与管理沟通 下载电子邮件
2.9 纠正鲁莽的下属三天前，你的一位下属将从朋友处收到的一个电子邮件笑话转发给了办公室的每位同事。
笑话题目是“你是个南方佬”,文中对南方方言、风俗和生活习惯大加讽刺。今天，你也从他那里收到下面这样一封电子信件：
主题：我应该道歉吗那则关于南方佬的笑话搞得我四面楚歌。我觉得很有趣，但有人却不以为然。我认为为了不把事情搞得更糟，对那些指责之词应不予理睬。可是，我现在在想我是否应该道歉。
您认为如何？
回答这封信 。
2.10 答复投诉信你是联合通信公司的主任，负责员工期刊的发行。今天你收到了卡罗莲·休博 ( C a r o l i n e
H u b e r )发来的电子信件一封：
主题：性别歧视语言名为“服务平台”的文章中说我和玛尔蒂娜·陆娜 (Martina Luna)是客户服务部的主要“掌管”人士。我不用“掌管”任何事，这是我的工作。
给卡罗莲回信。发一封提醒下属修改各期期刊、对外文稿中的性别歧视性语言。
沟通实务
2,11 核查办公桌上每份文件是否换位思考式且强调正面信息找出三个使用了或应使用换位思考和强调积极面方式的句子。将句子抄下来或附上句子所在文件的附件并在页边上标明句子位置。如果句子经过修改，将原句和修改后的句子一同交上。
指导性练习：
1,把原句和修改后的句子一同上交。
2,口头报告式在办内交换意见。
3,与一组同学讨论原句和修改方案，能有何发现？
信函与备忘录
2.12 点评剪贴画审视计算机中现成的剪贴画,同自己办公室的同事相比较。观察是否存在玛利莲·戴杜德于
1 9 9 7年 2月发表在《商务沟通季刊,6 0，第 4号 3 0 - 5 1页上的文章：,计算机剪贴画中的性别倾向初探”中提及的问题？
有色和有残疾的人是怎样被刻划的？你认为这些剪贴画好吗？应该在备忘录、传单或员工周报上使用吗？还是建议最好不要使用它们？
就此给上司写一份备忘录。
2.13 点评聋人或听力障碍人士的服务设施对你所在的办公室、商店或大厦为聋人以及听力残障人士专门设立的通道和设施的情况试第 2章 树立良好的信誉 47改下载加以评价。有足够的 T T Y电话吗 (就是可以将来电内容显示在屏幕上，回话的内容可以通过打字输入的那种电话 )？广告中是不是在给出一般联络电话和免费咨询的 8 0 0电话的同时，也给出了
T T Y电话的号码？你们那里有懂得手语或能翻译手语的人员吗？你们那里为普通客户设立应急联络方式的同时，有没有为聋人们也想出相应的方法？
就此给上司写一份备忘录。
2.14 备忘录修改将下列备忘录修改后，增强换位思考和强调积极方面的力度。
主题：建筑维修进展我们很高兴地宣布，大堂的维修改造完全能按时完成。截止到 1 0月 9号，下周一，大堂的西侧可以小规模试开放。
工程最后阶段的任务是在电梯前装修一块大理石地面，大约会在月底完工。
我们会尽力将大多数施工安排在晚上，这样白天的正常工作会尽量少地受影响。
在工地走动时，还要请大家当心。由于楼梯不平，高度也不太均匀，请当心，避免跌倒或坠楼事故的发生。
2.15 标准信函的修改你在一家销售精美珠宝的商店做临时工。在上岗培训阶段，经理介绍说：该商店在每次成交后，都会把所卖的货品拍照后寄给顾客，为的是树立良好的信誉。但你看到商店的标准信函后，觉得一点也不友善，并向经理提出了自己的看法。经理回答说：,作为大学生，你能不能改写一下。,
改写这封信，用方括号表示待填写的顾客的姓名。必要的信息可以补充。
亲爱的顾客：
十分荣幸能将最近我们卖给您或向您推销过的那件首饰的照片寄上。您为首饰投保后一旦发生意外需要索赔时，或意外丢失后认领时，这一延伸服务会对您有用的。
我们希望您能喜欢这一服务。谢谢您对我们的支持。
您忠实的，
代销员改 48 商务与管理沟通 下载下载沟通的信息应适合对方辛蒂 V,卡色曼(Cindy V,Casselman),施乐研究技术公司高级副总裁执行技术助理
w w w,x e r o x,c o m
辛蒂 V.卡色曼通过对公司内部人员的普查，最终说服决策层统一建立了公司内部互联网。
这一技术大大提高了生产效率。
我是在 1 9 9 5年意识到，互联网对提高施乐公司的内部沟通是一个很有用的工具。调查显示，
员工喜欢及时、准确和诚实的沟通。 尽管当时“内部互联网 ( I n t r a n e t )”这个名称还没有确定下来，但是我向上司 — 施乐公司沟通部主任乔伊·卡哈兰 (Joe Cahalan)提出了我的设想。他十分感兴趣，但是也表达了他的一些担心，主要在技术 (该网络的可信度和可靠性有多大？ )、资金
(这项冒险项目该怎样设计、建造和维护？ )和工作量投入 (这只怪兽所需的信息由谁来补充？ )等方面。我又进行了进一步的调查，造访了一些已有的内部互联网网站。诸多的发现总结为一篇新的报告，我回答了他提出的问题。
在对施乐集团其他企业进行分析研究时，我逐步感到要是能说服他们，让他们了解到内部互联网同样也可以使他们受益，也许他们会赞助这一尝试。我向时任集团执行总裁的帕特·沃灵敦 (Pat Wa l l i n g t o n )建议：内部互联网站可使公司用于建设基础设施所斥巨资收回些回报，也可以成为施乐人交换信息的一块阵地，同时能形成一个施乐特有的公司文化。我很清楚帕特听说能建立一个知识库或企业文化一定会动心的，因为他视这些为投资基础设施成功的标志。
经过不懈的努力，最终整个项目的创立、开发和入网器支持系统等都得到了全面的赞助。
我认为此次成功的关键在于，我们不仅生动有力地描绘出内部互联网的巨大潜能和美好前景，同时还把这一理想同组织管理期望有机地结合起来。所以，首先要了解沟通对方的希望，
自己的建议既要满足对方的要求，又能帮助实现组织管理预定目标，才能真正说服他们。
成功传递信息最根本的要了解对象是谁，分析他们的特点，了解他们的动机，学会和他们接触。
3.1 分析信息传递对象的特点分析对象的第一步就是认识对象为何人。组织内的信息沟通大多具有多个对象。 1
(1) 最初对象。他们最先收到信息，有时这些文件就是这些最初对象要求你提供的。
(2) 看门人。他们有权阻止你的信息传递给其他的对象，所以他们也能决定你的信息能否传递给主要对象。有时让你起草文件的上司就是这类看门人；有时，看门人在公司的更高层 ; 还有时，看门人来自企业外。
(3) 主要对象。他们可以决定是否接受你的建议，是否按你的提议行动。各种信息只有传递给主要对象，才能达到预期的目的。
(4) 次要对象。他们可能会对你的提议发表意见或在你的提议得到批准后负责具体实施。次要对象包括律师。许多年后，你的文件会被他们当作企业文化和政策的证明。
(5) 监督对象。他们既无权阻止信息传递，也不直接参与实施，但他们拥有政治、社会地位和经济实力。他们密切注视你和主要对象间的信息沟通，依评估结果决定是否采取行动。
第 3 章行业报告的多重阅读对象某咨询公司受雇起草一份报告,预测法规修订对某产品的生产、安全和成本可能产生的影响。
主要对象是联邦当局，最终是他们制订法规。这其中还有经济学家、工程师和立法专家。 雇佣该咨询公司的财团既是咨询公司的最初对象又是它的看门人。财团若不喜欢他们的报告，报告是不可能被交给联邦当局的。
次要对象有：广大的大众，同种产品的其他生产商，咨询公司的客户和竞争对手等。
行业专家作为监督对象，可以对报告发表评论。虽然他们不能直接把报告怎么样，他们的信誉对咨询公司的形象影响深远 — 关系他们将来的签约成功率。这些人的意见是咨询公司修改文稿时最重视的。
资料来源,Vincent J,Brown,,Facing Multiple Audiences in Engineering and R&D
Writing,The Social Context of a Technical Report,” Journal of Technical Writing and
C o m m u n i c a t i o n,24,no.1 (1994),67-75.
下面的例子说明一个人可以充当两种以上的对象。负责人常常既是最初对象又是看门人。
有时，最初对象既是主要对象，还要负责对文件的提议付诸实施。
唐是一家广告公司的财务经理助理。她的老板让她起草一份关于客户新推出的一个产品的市场营销计划书。她的主要对象是客户公司的执行机构，由他们决定是否采用她的计划书。次要对象为客户公司的市场营销人员，他们会提出些建议，其他次要对象还包括广告策划艺术家、
作家和发布广告的传媒，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在她将计划书交给客户之前，她的老板先得批准，所以她的上司既是最初对象也是看门人。
乔伊在一家银行的数据处理部门工作。他每月都要写工作进展报告。本月，他参与了一个储户支票管理中央系统的实施。他的上司既是主要对象又是最初对象。他的老板要对他的工作表现进行评估，所以乔伊很想把自己的努力好好表现出来。上司还有可能在他写给银行总裁的备忘录中引用乔伊进展报告的文字，因为总裁想知道该系统的缺陷何时能改进，因而总裁又变成了主要对象。次要对象指的是银行客户服务部人员，他们负责回答储户就新系统提出的问题，
聆听对新系统的种种抱怨。卖给银行系统硬件的计算机公司的销售代表也是次要对象，他想确认银行工作人员能有效运用那些设备。
3.2 分析沟通对象的方法分析对象的重要工具是常识和神入。神入是将自己完全置身于对方的情况，和对方共同感知,它要求不能以自我为中心。对方和你十之八九不尽相同，但是你要凭你对人、对企业的了解推断对方最可能的反应是什么。
3.2.1 分析个人特点当你给公司内外经常共事的朋友写材料或谈话时，你能对他们个人的特点进行分析。尽管已经对对方有所了解，但是与信息传递对象中的每个成员交谈，同认识他们的其他人聊天，或进一步观察对方，会帮助你很容易地掌握对方更多的情况。
Myers Briggs性格测试使用四组参数来确定人与人间的性格差异。 2广为人知的一组是：内向
－外向。内向的人其活力来自自身内部；外向的则通过与周围人的相互作用产生活力。该测试中另外三组参数为：知觉－直觉，理智－感情，谨慎－果断。知觉－直觉考察的是获取信息的方式。
知觉型通过感知获取信息；直觉型依靠事物间的联系。理智－感情量度的是决策的方法。理智型改 50 商务与管理沟通 下载遵循客观逻辑作决定；感情型不必搞清决策依据，只是凭感觉好就决定了。谨慎－果断确定的是人们对于确实程度的把握。谨慎型喜欢确定，果断型偏爱可能。欲查详情，欢迎造访 B A C网站。
上面这些参数的不同反映出人们的某种倾向，就像写字时使用左右手，个人偏好不同。必要时，我们可以强迫自己反偏好而动，但是毕竟本性难移，改起来并不容易。
学校的学生服务办公室或咨询中心一般都有 Myers Briggs性格测试，考一下看看自己属什么类型的性格。有些企业让全体员工参加了这个测试。即使不知道测试的结果，仔细地观察往往也能较准确地估测出一个人的性格特点。
表 3-1 写作中运用性格测试的结果，提高文章的说服力对象为 运用策略是 因 为内向型 用备忘录，给读者思考时间，考虑 内向型喜欢先思考再发言，书面形式给你的建议后再作反映 他们以充分思考的时间外向型 在非正式场合口头表达自己的观点 外向型总是边干边想，需要他人的鼓励。
他们好说，不好写知觉型 将你的推理步步列明，每步一定要 知觉型得出结论的过程是一步步的。他准确 们总想搞清为什么有些事重要，但他们更相信自己的经验而不是别人的看法。这类人对事实把握好，同时希望周围人和他们一样直觉型 先展示整体画面的轮廓，然后强调 直觉型善于解决问题，勇于创新，对细建议中改革创新的部分 节不屑顾及理智型 用逻辑而非情感说服对方。说明尽 理智型依据逻辑和抽象规律作决定，对于管建议会伤害一部分人，但它很公平 情感因素往往不以为然感情型 展示你的建议既能满足人们的情感 感情型深知自身和他人的感觉，所以他们需求，又可以使公司财政受益 极富同情心，喜欢和谐谨慎型 说明你已考虑过所有的可能性,然 谨慎型总要确定所有的选择已经考虑过了，
后询问对方决策的具体日期 所以结论时很拖拉果断型 快速表达你的建议 果断型喜欢快速决策。一个结论后马上转入另一个主题资料来源,Isabel Briggs Myers,,E ffects of Each Preference in Work Situations,”
I n t roduction to Type (Palp Alto,CA:Consulting Psychologists Press,1962,1980).
表 3 - 1显示如果能针对对方的特点，你的说服力会大大增强。事实上，很多商务沟通的原则同时反映着管理人员应具备的最常见的性格特征。写作中直截了当、言简意赅的风格也正是满足果断型性格的方法,7 5％ 的美国管理人员属果断型；阐明逻辑推理过程符合理智型人的习惯，
8 0％ 的美国经理是理智型性格。 3
3.2.2 分析组织文化和语言环境认真感知对象的工作环境和对象从属的语言环境。组织文化是该组织的价值观、信念和宗旨。组织文化在自身的传奇经历和杰出人物中有形地加以体现，通过空间、资金和权力的分配无形地反映出来。语言环境是对信息沟通中应采用的渠道、格式、风格，以及讨论的主题、方式和论据构成等拥有相同看法的人的组合。
我的老板属内向型我很有把握，从前我们部门的主管属于内向型性格。怎么看出来的呢？主要的原因是，
第 3章 沟通的信息应适合对方 51改下载
(续)
每次他在员工会议上的发言,他都要提前拟出草稿。很显然，他不喜欢即兴演讲，即使在压力非常小的情况下也要把自己的用词提前准备好。
回复员工建议时，他喜欢白纸黑字的方式。所以，我很快就明白了每次提要求时，应尽量以书面形式，这样基本上容易得到满足。要是口头提要求，非让他即刻反应，最容易得到的回答就是“不” 。
B A C网站中列出了很多具体企业和组织的分析案例。
如果一个企业崇尚平等和个人主义，你可以直接写信给总裁，并像称呼同事那样称呼他或她。但在别的企业，你就要通过其他渠道，才能将你的信息传递给总裁。即使你知道真正的决策者是谁，你还是得把信息通过顶头上司传递给负责人。有的企业鼓励写短信，有的则要求长篇、完整的公文。还有的企业倡导大胆试验；另一些企业却倾向于把每个细节周密考证后，再提出改革的方案。符合企业文化的信息得到认可的可能性大。每个组织，不论是商界、政府、
非赢利机构还是学校，都有自己的文化。这种文化是由创建和改组该组织的人们形成的。
分析这种文化可以从下面这些问题开始：
该组织框架是纵向还是横向的？总裁和底层员工间间隔层很多还是很少？
组织中的晋升原则是什么？颁发奖励依据的是资历、教育程度、个人威望、技术发明还是对客户服务的好坏？奖励范围是只限于少数上层人士还是人人机会均等？
组织是鼓励差别，还是要求平均？重视独立性和创造性，还是提倡随大流、听指挥？内部有哪些故事？英雄和恶棍各是何许人也？
友谊和社交有多重要？员工对目标认同的一致程度和对共同追求的专注程度如何？
行为、语言和衣着的正规程度如何？
该组织的目标是什么？赚钱？为顾客和客户提供服务？增进知识？为社区做贡献？
同一领域的两家公司，企业文化可能相差很大。 2 0世纪 8 0年代中叶，学者詹尼佛·查特曼
(Jennifer Chatman)发现,Touche Ross(现改名为 D e l o i t t e & To u c h e )公司员工把“非正式风格”评定为该企业文化的第一要素。但是，同行的 Arthur Anderson公司中“非正式风格”在 54 项企业文化特征中，却排在了倒数第一位。最近，查特曼还发现：新雇员中，能适应企业文化的，一般都能安心工作，高效满意地工作；那些感到无法适应该企业文化的员工则正好相反。 4
像国家这样大的组织允许有子文化。例如，同一企业的生产和销售部门代表的可以是不同的子文化，从穿着到价值观可以差别很大。
分析组织的语言环境时，先回答以下的问题：
信息传递中应采用什么样的渠道、格式和风格？
人们谈论什么？不谈论什么？
需要多少种和多大量的论据方才有说服力？
语言环境有时只限于企业中的少数人。但是，有的语言环境范围大至整个企业、全国或全世界的整个行业。你可以同时成为几个交叉的语言环境的成员。不管你是翻动汉堡包的厨师还是记帐员，无论你经营位居《财富》杂志前 5 0 0名的一家公司还是管理一家医院，工作和事业的成功需要你融入某个语言环境。大学的课程教会我们针对一个会计体系和市场营销计划怎样提问题；什么证据可以证实园区规划中应种植一些多年生植物；或怎样阐明为什么公司的产品应销往欧洲。
T a r g e t 商店的微观营销座落在凤凰城东边的 Ta r g e t商店销售祈祷用蜡烛，但没有迷你童车卖； 1 5分钟车程远改 52 商务与管理沟通 下载
(续)
处的亚利桑那州 S c o t t s d a l e的 Ta r g e t分店有童车卖，但没有加热器；开车 2 0分钟向南的另一家分店有售,,,,,,
Ta r g e t商店是零售界微观营销的能手。微观营销在这里指按照当地老顾客的需求决定货架商品的促销手段。
Ta r g e t商店历史上的分水岭是当年他们试着把印有队标的运动衫在该队球迷聚居的地方销售。他们的生意从此由 1 9 9 1年白手起家增长为 1 9 9 4年 1亿美金的资产规模。
微观营销中正应验那句商场的老话：零售无大小。实际生活中,对 Ta r g e t商店而言，微观营销意味着：在芝加哥要销售 J a y s牌土豆片，而在凤凰城要进 S a g u a r o牌的同类产品；
或者，在佛罗里达州西岸商店要备有更多的单件泳衣，因为那里的老年顾客居多；而在该州的东岸，年轻顾客成群的地方，一定得进大量的三件套比基尼才能满足顾客的需求。
资料来源,Gregory A,Patterson,,D i fferent Strokes,Ta rg e t‘ M i c r o m a r k e t s’ Its Wa y
to Success; No 2 Stores Are Alike,” The Wall Street Journal,May 31,1995,A1,A9.
尽管不同企业雇佣的人员很多来自相同的专业，但是不同的企业还是代表着不同的语言环境。某律师事务所的律师都认为他们自己起草的公文可以干瘪、平铺直叙，这并不很重要，重点应在谈判或审判时的口头辩论上。另一家律师事务所的律师则认为他们撰写的公文必须功能多样和不可置疑，因为这些公文不仅能左右诉讼结果而且能提高事务所在公众心目中的影响。 5
美国运通喜欢用经常打电话来联系客户； U P S则是由员工上门招揽顾客，这正好吻合了他们谨慎谦卑的企业文化。 6
文化冲突凯西·威乐 (Kathy Wheeler)从惠普公司跳槽到苹果计算机公司的时候，在适应新的企业时，的确经历了一段困难的时间,,,,,,威乐对于惠普的公司文化已经很习惯了：团结合作，
求同存异，可靠的专业技术能力等。惠普十分强调上述品质，威乐本人的长处也在此。但是在苹果公司，她觉得一切都变了。这里的文化鼓励那些灵活多变、适应性强的人，那些出色的员工并非具备高技术水平的工程师，而是将苹果产品推向市场的营销员门，而且这里是“鞭打快牛” 。没过多久，她觉得自己并不开心。她认为：,假如你过去已经对成功有了定义，但是现实中被人赏识的成就并非你所习惯的那种，而是另外一种你根本无法成就的东西时，那种不适应和不愉快是由衷的。,在苹果工作了 1 4个月以后，不顾苹果公司对她的挽留，她又回到了惠普公司。,我很崇拜苹果公司的成就，但是体验过文化差异后，
我今后也不可能在那里工作。,
资料来源,Matt Siegel,,The Perils of Culture Conflict,” F o rtune,November 9,1998,
2 5 7 - 5 8,
3.2.3 分析团体中的个体在许多情况下，分析你的对象时必须将他们当作团体中的个体来看待：,必须被告知欠了很多所得税的纳税人”,,住在城市东北边的消费者”或是“有小孩子的员工”等。注意那些团体所有成员的共同点。简单的概括不一定能涵盖团体中的每一位成员，但用同一种传递方式面对所有成员时，必须将其共同之处概括总结出来。分析有时不用调查：要猜出被告知欠了很多所得税的人的心态一点也不难；有时可以利用数据库获取有用信息；还有的时候，应考虑搞个原始调查。
第 3章 沟通的信息应适合对方 53改下载如果你知道消费者和员工居住的地域，数据库会帮你绘制出他们的人口统计和人格特性图两个轮廓。人口统计特征是那些可以客观测量的特点，如年龄、性别、种族、宗教信仰、教育程度、收入等等。
B A C网站中有人口统计学对于某一邮编和那里的人们之间联系的描述。这些信息有时无关紧要，有时却十分重要。教育有什么关系吗？是的，读者的学位是从哈佛大学还是州立大学获得的并不重要，可他们对会计知识到底掌握多少就很重要了。年龄要紧吗？有的时候是。,年龄组推销法”正在帮助很多企业的产品设计和营销。例如福特汽车公司，他们把消费者按年龄分组，专门为不同组的人们设计不同的车型。 7但有些市场专家指出，单就年龄一个因素判别市场，
这样的市场并非“成熟的市场” 。 8
人格特性图强调质而非量：价值观、信仰、目标和生活方式等。很多市场界人士接受了价值观－生活方式图（ Values and Life Styles,VA L S）,它是由加利福尼亚州 S R I调研公司创立的。
VA L S把美国的消费者分为 9类，包括宗教笃信者；“受益于遵守游戏规则的”保守的中产阶层；
奋斗者；收入不高但追求时髦购买者；功成名就者；志向远大者；勤奋努力型；控制着美国近 5 0
％ 购买力的享受阶层；和受过良好教育，关注资源、环境保护和自身修养的实用主义者。 9B A C网站提供了 VA L S图，欢迎和自己的实际情况进行比对。了解了对方关心的重点，你就可以将信息组织得让对方能感觉自然，并会选择最有说服力的论证方法。例如，辛蒂·卡色曼知道施乐公司在基础设施上已经投入了大量的资金。所以，她明确指出建立内部互联网正是充分利用这些设施。
同时，她了解当时的执行总监追求钱财利润之外的回报的报负，所以她提出内部互联网的设立有助于形成一个施乐社区文化氛围。
企业认识消费者的组成结构是很有用的。 Taco Bell公司就分析出两组潜能大的消费者群：
常常光顾但每次消费很低的吝啬鬼；和追求方便不管价格的任性消费者群。为了吸引他们消费，
Taco Bell把所有主食降价，重新安排生产使等候时间下降了 7 1％ 。尽管价格下调，但借助上述措施，销售增长了两倍，利润提高了 2 000万美元。 1 0
3.3 选择恰当的信息传递渠道依其速度、传递准确度、成本、信息量、沟通对象人数、时效性和树立信誉能力等各方面的不同，传递渠道各不相同。针对某一对象，出于某一目的或基于某一特定情境，渠道也有优劣之分。
书面传递信息较容易：
展示繁复的财政数据。
说明法规、政策或手续的细节。
减弱不良情绪的渲泄。
当然，书面信息比电子邮件正式。电子邮件适用于同已经熟知的友人之间的日常通信。使用纸张给第一次接触的人写信比较正式些。
口头传递信息较容易：
用感情打动说服对方。
将对方的注意力集中在某一点。
回答问题，解决冲突，达成共识。
对原原本本呈现会令人难以接受的建议适当加以润色。
敦促对方尽快将建议付诸实施或给予回复。
预约会面和口头汇报比打电话或在大厅里拦住某人谈话要正式。
无论使用口头还是笔头方式，传递的信息越正式，采用的传递方式就应该越正规。口头和笔头传送信息有很多相似之处：
信息都要适合于对方的要求。
改 54 商务与管理沟通 下载
向对方说明他们可以从该建议、政策、服务或产品所获得的利益和好处是什么。
克服对方可能提出的异议。
采用换位思考的方式并强调积极方面。
利用视觉效果阐明或突出某些材料。
明确说出希望对方采取的实际行动。
传递渠道的选择有时取决于沟通对象。比如，已经是 1 9 9 6年了，某公司仍需在布告栏中以张贴告示的方式招聘工人，因为他们的传递对象 — 邮差、清洁工和一些从事杂务性工作的职员没有计算机，也无法使用电子邮件。尽管可以使用同种传递渠道，个人喜好不同，人们会倾向于选择不同的渠道。比如，某大学出版社要发行新版本的员工福利手册。计算机科学家和图书馆管理员喜欢在网上阅读，其他教员则想看到白纸黑字的内容，维修工人和木匠等则更乐于从有声邮件上获知信息。 11
沟通对象人数越多，传递渠道的选择越复杂，也越需要更多的渠道来满足对方的要求。只要可能，尽量使用多种方式。例如，印制广告中有关客户服务的内容时，不仅要提供 8 0 0免费咨询电话的号码，也应将地址、门牌号和电子邮件等一起印上。这样，不喜欢打电话或听力不佳的消费者也可以与公司联系。
小经理与老职员詹姆士·佛古森 (James Ferguson)21岁时就成为了经理，并意识到假如自己以“大老板”自居，一定会招致非议和冲突的。
他管理的 1 2名雇员都是老年人。利用担任大学校报主编时管理志愿者的经验，他想出了很多应对措施。一方面他避免强制权威，同时同每一位雇员谈心，了解他们对自身工作最满意和最不满意的地方，向他们求教应该怎么改进现有状况。
他把这些人的建议总结写入报告，向上级主管建议。,这样我的下属积极参与了发展计划的制定以及决策的全过程。要想同下属愉快合作，特别是下属老人很多时，他们一般喜欢给年轻的上司提反对意见，这时，我们最好做一名聆听者，认真听取他们的意见。虽然他们不可能对你的每一个决定都赞成，但是只要他们认为你听取了他们的声音，就可以了。,
资料来源,Carol Hymowitz,,Young Managers Learn How to Bridge the Gap with Older
E m p l o y e e s,” The Wall street Journal,July 21,1998,B1.
3.4 运用对象分析结果调整传递的信息如果对沟通对象了如指掌而且语言能力较强时，对沟通对象进行的分析和传递合适的信息可以是完全下意识的。如果对对方了解不多或该信息十分重要时，一定要花些时间进行系统分析并有意识地运用分析结果指导文件的修改。
分析具体一个读者时，别忘了他的工作环境。无论怎样，读者的反应不仅受个人感受和喜好的影响，而且与企业所处的政治环境，经济状况和当前时事等都有联系。
3.4.1 读者对信息的第一反应会是什么
1,读者会认为这封信很重要吗对自身事业发展很重要的信息，读者不但读而且会采取行动；反之，他们可能会忽视。
假如读者认为你的信息不重要，那么：
用主题句或第一段向读者昭示该信息既重要而且和他们有关。
第 3章 沟通的信息应适合对方 55改下载
把应付诸实施的内容尽量简化。
为信息内容得以实际实施设定一个可行的截止时间。
信息越短越好。
2,读者对信息表达方式会有什么反应读者过往同你、你所在企业和你传递信息的主题的接触,左右着他们对新信息的反应。对你和你的企业抱有好感的读者会反应积极；反之，他们会很快就内容和表达方式挑毛病。对敌视你本人、所在企业和职位的那些读者，应该：
努力避免用词傲慢、粗鲁、含敌意、冷漠或像家长一般。
通过强调积极面来减弱对方原有的敌意。
充分表现逻辑和对方会得到的好处。
怎样找到富翁很多销售人乐于向富翁们推销，但怎样才能找到他们呢？
Tom Stanley的方法是在商业期刊的企业广告中找。整页的广告登载的全是信誉良好的大公司，它们的主人往往要买车、购保险或乐于享受很多的金融服务。更好的是，这些广告旨在推销企业，公司的名称、地址和电话无一例外地跃然纸上。
S t a n l e y指着一页二手柴油动力设备的广告说：上面列出所有新旧推土机和矿井机。推销员们若开车试着造访其中一家榜上有名的企业，首先看到的也许是厂房或一位没穿西装的男士。他可能看上去没有钱，但也说不准将来就成为你的一个大客户。
资料来源,Thomas J,Stanley,Selling to the Affluent,( H o m e w o o d,I L,Business One
I r w i n,1 9 9 1 ),5 5－ 5 9,
3.4.2 读者到底需要多少信息
1,读者对讨论主题知道多少读者对主题的了解程度是很容易被高估的。组织以外的人们很可能不了解你从事的工作。
即使是曾经在某部门工作过的人，现在也有可能已经忘了从前每天的工作细节了，更不用说组织外的人们了。
如果你提供的信息对有的读者完全是新的内容，必须：
通过下定义、概念解释、举例子等方法将主题表达清楚。
将新的信息与读者已有的常识相联系。
通过分段或加小标题的方式使新的信息易于理解。
用文件草稿在传递对象的抽样人群中进行试读，看他们能否领会和运用你所写的内容。
2,读者的常识来自平时的阅读还是个人经验从亲身体验直接掌握的知识往往比间接从书本学到的更实际、可信。尽管有些人会把这些经验视为例外、谬误或侥幸；我们自己则会视之为将来更好开展工作的基础。
想要根本改变读者对某一政策或政治的认识，必须：
在表达的信息中先对读者的早期认识予以认可。
用理论、统计数据说明长期和短期效果间的差别，或证明读者的经验在此不适用。
在不伤面子的前提下，提示读者情况已变化，态度和方法也应有所变化。
3,读者应了解主题的哪些方面后才能赞同你的观点当读者需要借助背景和已掌握信息方能赞同你的观点时：
改 56 商务与管理沟通 下载
用“如你所知”或“正如你记得的那样”的字眼开始提醒对方有关的信息，避免让对方觉得你认为他们根本不懂你在说什么。
把旧的或显而易见的内容放在从句中表达。
需要提示的内容过长时，可以用加小标题、单独成段，或列入文件和备忘录的附录等形式表达。
3.4.3 需要克服的困难有哪些
1,读者会不会持反对意见已有主见的读者通常对变化很反感。写信给这些人时，必须：
开头先讲你们之间的共同点和一致的意见。
观点要清楚明确。有时一般读者认为很清楚的观点，在脾气大的人眼里都会被误解。
不要使用有煽动性的言论。
减小说明或提出要求等内容的篇幅。有可能的话，下次沟通时再提出此类内容。
说明你的建议是现有的最好的解决办法，但是它并不十全十美。
2,读者能否轻易地达到你的要求每个人的看法、习惯和心目中的自我形象各不相同。要一个人做那些与上述个人习惯相悖的事，首先得说服对方改变态度和习惯，然而这种变化常常是很不情愿的。
如果你的要求做起来很费时、复杂或有身心方面障碍而难度较大，应该：
简化要求。如：使用能快速填好的表格，写信时附上一个印有回信地址的信封等。
分列出每个步骤，这样读者在完成时方便核对。
说明你的要求和对方的观点有很多一致的地方。
说明这样做不仅对你和你的公司有好处，而且对对方也有好处。
注册会计师审计报告的读者这样一份审计报告至少有以下 5类读者：
客户，他们对任何持反面意见的报告都很反感。
银行家，投资商和债权人，他们视审计报告为决策的依据，当然他们有权对“第三方”—
注册会计师的责任进行起诉。
同事，他们是报告的使用者，同时也许从道德和理论的角度对报告持异议。
律师，一旦引致诉讼，他们会将报告作为呈堂证供对注册会计师起诉或为其辩护。
A I C PA（美国注册会计师学会 )，他们是会计报告准则的制订者。
一份好的审计报告能有效满足上述各方的要求，而且克服各方可能的反对意见。
资料来源,Aletha S,Hendrickson,,How to Appear Reliable without Being Liable,C.P,A,
Writing in Its Rhetorical Context,” Worlds of writing,Teaching and Learning in Differe n t
Discourse Communities,ed,Carolyn Matalene (New York,Random House,1989),323.
3.4.4,强调哪些积极情况
1,从读者的角度看的那些好处这些好处有利于使读者相信你的观点是一个好主意，因此，表达的信息应充分强调这些好处。
把好消息放在第一段。
读者得到的好处甚至可放在好消息之前。
第 3章 沟通的信息应适合对方 57改下载
2,你和读者的那些共同的经历、兴趣、目标和价值观团结一致的感觉有时比文件的内容更能说服对方，因此，应从道德、观念等各个方面来说服读者。
如果只有一个沟通对象，或都是与你观点一致的对象，可以：
考虑用生动、短篇、有趣的故事谈论你们的共同之处。故事的情节应有趣新颖，否则听起来会像作报告。
写作风格宜尽量友善、非正式。
文稿中的结束语和敬称等要让读者感到对这个正式或非正式的集体的归属感。
3.4.5,读者对文章的语言、结构和格式有哪些期望
1,读者喜欢什么样的写作风格好的作者可以调整其风格以适应读者的要求。有的读者认为缩写太随便，有的则认为传统商务写作风格过于生硬。写作中，应做到：
根据对读者的了解，选用不远不近、十分友善的风格。
如果打电话和面谈时你一般直呼其名的话，文稿的结束语中也可以只用名字称呼对方。
2,有没有激进或禁忌的词汇会令读者顿生反感没有来得及说明某些词在该文稿中的含义是中性时，为得到得读者的认同，应：
避免对有的读者用情绪激烈的字眼：例如，罪犯、非美国人、女权主义者、极端主义者、
自由主义者。
根据与对方的交往经历，替换那些对方敏感的词汇。
3,读者所需信息的具体程度如何如果读者认为文件中提供的信息不够具体，其传递也不成功。若认识对方，可以直接问清楚对方要求的具体程度；不认识则可以：
尽可能提供所有的相关信息，方便对方的理解和实施。
把所有信息加小标题分类，读者就可容易地从中挑选他们真正需要的内容了。
参照从前传递给同一对象的信息，以前传递信息的具体程度，十有八九现在也能满足读者需要。
获利的处方
O s t先生的三家药店可能是你见过的最小的药店，它们座落的地点也是费城最破烂和不堪入目之地。但是，他每年的经营额高达 5 0 0万美元，是美国药店年平均销售额的 3倍还要多。
有一次他注意到有位女售货员用打字机而非计算机打制药的标签。她解释道：事实上她在翻译药的标签。对众多的讲西班牙语的顾客，英语标签毫无意义，他们有时因怕搞错药的剂量宁可不买药。
O s t先生将这一简单的服务措施编制成程序。借助该程序，只需按一下键盘，约 1 0 0种常见处方可以在英语和西语间转换。从此，他的生意开始起飞了。
当亚裔移民潮到来之际，他的生意有一次腾飞，因为他有越南语标记药品。不久，在他的另一家分店，每天大约有 4 0 0种处方被翻译成越南语 — 事实上，处方总数的一半用英文,3 0 %用西语，另外 2 0 %用越南语。
资料来源,Thomas Petzinger,Jr.,,Druggist's Simple Rx,Speak the language of Yo u r
Customers,” The Wall Street Journal,June 16,1995,B1.
改 58 商务与管理沟通 下载
4,读者会喜欢直接还是间接的结构呢读者个人的个性和文化背景不同，所偏好的篇章结构也会有所不同。按照读者习惯的方式组材能取得事半功倍的效果。
5,读者对表达方式有没有特别的爱好，诸如长度、版式、脚注等采用读者满意的长度、版式和脚注格式当然效果会好。如果做不到，则应：
认真修改文稿，确保相对短些的篇幅能包括所需要的信息，或长些的文章不要废话连篇、
没完没了。
采取灵活的策略满足对方。
在抽样人群中进行试读，看选用的结构促进还是干扰对文章的理解。
3.4.6 读者会怎样使用该文件
1,什么情况下读者会想用这封信在安静的办公室读信很容易。假如他们是在上下班的通勤车或电梯上试着读懂文章呢？文稿的感官效果对理解和应用要么起障碍作用，要么起简化作用。
为了便于读者在办公室外阅读文稿：
要留足排版空间。
文稿用一只手拿起来不显得过大。
将内容分项标注。这样，被打扰中断后读者能很快找到读到哪里了。
外面要加塑料保护封皮。
2,读者会把该文件作为参考大纲、指导细则还是诉讼依据必须了解对方的用途才能正确选择最合适的组材形式和详细程度。例如，如果被用以决定是否要起诉一家违反环保条例的公司，环境保护署的调查报告中必须列举很多细节；但是在一封要求使用防污染设备的公司内部备忘录中则用不着那么多的详细资料，这时需要的是由生产这种设备的厂商提供的有关设备安装和维护的信息。
如果信息被用作参考大纲，要：
设主题句便于存档和查询。网上公文要使用关键词，这样运用数据库搜索程序时容易找到文件。
使用小标题，方便读者跳读文章。
提供联系人和办公室的电话，读者需要咨询时能联络到合适的人。
对那些简单易忘的细节要一一列明。
如果信息被用作指导细则，那么：
每个步骤要按时间顺序排列。
每一步要标上数码或附一个选择框，读者可以边按指定步骤操作边核对。
步骤很多时，可进一步将它们细分为每一小组 5至 7个。
文章开始列出总的注意事项，涉及每个步骤时要再次重复一下具体注意的内容。
如果文件被当作诉讼的证据，就要：
既要有翔实的观察所得并注明日期，也要有由观察得出的推理。
把所掌握的信息完整详细地提供给律师，这样他们可以选择诉讼时应使用哪一部分。
3,文件会不会存档现在企业中任何重要的文件都会存档。知道文件会被存档时：
留出主题句。
半年或一年就会被遗忘的内容要详细说明。
草稿和定稿都要检查是否准确、完整和友善。
第 3章 沟通的信息应适合对方 59改下载不同的读者，不同的利益氟化牙膏以其防蛀牙的疗效在德国、荷兰和丹麦受到欢迎，推销手法和广告也与在美国本土时并无区别。但是在英国、法国和意大利，人们更注重牙膏的美容效果，所以美国人的推销理念不能奏效。
沃尔沃汽车公司在美国强调经济、耐久和安全；在法国则注重地位和品位；在德国更关心性能；在瑞典突出安全。据说，墨西哥人十分在意价格，而委内瑞拉人觉得质量更重要。
Met Life 保险公司为华裔美籍顾客专设的一项 1 0万美金的保险项目推广计划中，强调该公司 11 9年的历史，这一点很合中国人的口味。流行的保险公司广告标志物为 Snoopy 狗，
一个瘦弱机灵的卡通形象。两者相比，悠久的历史对中国人会更有效。 Met Life 保险公司的市场部特殊项目主任 Ruben Lopez 说：中国人一般不会从一只狗那里买保险的。
资料来源,Robert F,Roth,International Marketing Communications (Chicago,Crain,1982),
296-97; David A,Ricks,Big Business Blunders (Homewood,IL,Dow Jones-Irwin,1983),60； and
,Tapping into a Blossoming Asian Market,” Newsweek,September 7,1987,47.
3.5 读者受益处充分利用对沟通对象的分析结果，创作出高效的读者受益处。读者受益处是指读者在接受你的服务，使用你的产品，执行你的要求或听取你的意见后会得到的好处和收益。在说明性公文中，强调读者的受益可以用来解释为何要执行你宣布的政策，说明该政策是好的。在说理性文章中，强调读者的受益可以阐明实施的原因并有助于克服对方的抵触情绪。
3.5.1 好的读者受益处的特点好的读者受益处有 4个标准。每个标准对应着写作实践中的相关技巧：
1,强调益处可以满足读者的要求给不同读者写信时，强调的读者受益处应不同。
假设，你想劝说销售商经销你生产的某项产品。商品广告中从消费者角度说明的种种优点，
诸如颜色漂亮、线条流畅、使用方便、经久耐用、价格合理等，不一定能说服经销商。产品的货位在商店中是很珍贵的，没有哪个经销商会乐于承揽经销某产品的所有品牌和型号。那么，
他们又为什么要选中你的产品呢？为了有说服力，试着从经销商的角度谈谈好处：营业额、利润额、旨在唤起消费者认同和兴趣的全国广告宣传、为吸引客户而设的专卖店等。
B A C网站中列出了一个实例，说明使用简单的语言沟通，律师的受益处。
《华尔街日报》在劝说订户将订期从 1年延长到 2年时，把第 2年的报费下调为第 1年的 6 6％ 。
他们邮寄的传单中称：连续订两年是会把钱压死在一处，但是第 2年的报费下调，让你的投资得到 3 4％ 的回报。对那些关注投资回报率并深知高回报必然伴随高投入的人来说，上述受益的强调真正言中了要害。 G a rg a g e杂志规定只给订户寄发一次续订通知书，理由是再次邮寄会浪费纸张。这种逻辑对关注固态垃圾处理的环保人士是很容易理解的。
2,受益处来自于产品（服务、政策）本身而非外部强加的内部优势是在使用了某种产品或做了某件事情后自动带来的好处。外部优势则是附加上去的，不一定是因为使用产品或做成事情，而是有人凭借权力决定恩赐给你这种好处。表 3 - 2列出了内、外部优势的三种例子。
改 60 商务与管理沟通 下载表 3-2 内、外部优势活 动 外 部 回 报 内 部 回 报推销 一笔回扣 说服对方的愉快；运用聪明才智想出策略并付诸实施的自豪感向公司的内部建议收集部门 建议一旦实施收到物质 解决工作中的问题；使工作环境稍加提出自己的建议 性奖励 改善所写报告解决了公司的难题 受到表扬；良好业绩评 很高兴对公司产生一定影响；运用自估；可能升职 身能力解决问题的愉悦；问题得以解决的快乐内部优势优于外部优势，原因有二：
(1) 你想让别人做事情，但不是每次都有那么多外部优势。客户每定一次货，你不能总提供优惠；下属做了他们应该作的工作，你也不能每次给予奖励。
(2) 研究发现，外部优势渐渐会让人们不再满意所购买的产品或不愿再遵从过去的步骤。
在一次富于发现的调查中,Frederick Herzberg发现,被调查职员谈到对工作的满意之处时，
说的都是内部优势 — 成功后的自豪感，工作本身的快感和责任感。有人提及不满意现有待遇、
公司的政策等外部优势，但是没有人承认这些是激发他们工作和提高其满意程度的因素。工资很高的人有时不认为高薪是他的工作和公司的一个优势。 1 21 9 9 6年，参加 H a r r i s民意调查的人们中,4 6％ 的人认为成功意味着家庭和（或）孩子，不是金钱。 1 31 9 9 8年由 Aon 咨询公司对全美的工人进行的一次调研发现，促使员工产生忠诚公司、恪尽职守、高效工作的心态的重要原因是：
管理阶层对员工个人和家庭生活的认可以及重视。工资因素竟然连前十位都没有排到。很多关心员工家庭生活素质的公司也发现，这样做可以降低辞职跳槽的比率。争夺人才时，支付高工资不一定能击败营造互相支持、灵活应变的工作环境以及重视员工本人的做法。 1 4
3,逻辑清晰，详略得当读者受益是一个声明或判断，说明只要读者做了一件事，他或她会有好处的。因此要分两步说服读者：肯定那个好处一定会发生的 ; 向读者进行解释。 1 5
如果这一判断的逻辑有错误或偏差，这个所谓的读者受益是不会令人信服的。一定要修改使之符合逻辑。
谬误：使用计算机使写信、备忘录和报告等变得快捷。
分析：假如你从未使用过计算机，在计算机上进行公文写作比用打字机只慢不快。即使你已经掌握了计算机操作和软件应用，只有在公文中出现了从前写过的部分或一份公文需要反复修改时，计算机的方便之处才能体现出来。创作关键要构思、编写；省时并不是最重要的。
修改后：使用计算机会令你更快捷地修改和编辑文件。它可以避免重复打同样的内容，还能减少复读花费的时间。你还可以将文字在页面上自由移动，设计出最佳的版面效果。
逻辑清晰只是一个方面，更重要的是让读者清楚逻辑推理的过程并提供足够证据向读者证明所说的受益必然会发生。描述要生动、具体；下列情况中，需要的细节会更多：
(1) 读者从前从来没有想到过这种益处。
(2) 受益分长、短期。
(3) 一定要把受益描述得生动、感人,否则读者很难被说服。
试判断下列陈述是否足够具体？
我们的直销服务会帮助你省钱。
读者最相信的是亲身体验。从未尝试过上述服务的人会想：别人为我提供购物便利，我肯定是要付钱的，还是自己购物省钱。他们想不到：节省的汽油费、停车费；汽车免去的磨损和第 3章 沟通的信息应适合对方 61改下载省下的挨家商店选购时的辛苦和时间等好处。享受过这种服务的读者在发现你们货品和服务的价格比同类其他公司的要低时，他们会相信你描述的内容。然后，可以再具体地告知读者他们到底能省多少钱，有多少种享用服务的方式等。这样会令省钱的宣传更有力，读者感觉更好。
4,采用换位思考方式如果写作时没有采用换位思考的方式，听起来会很自私，也不会达到应有的效果。施乐公司撰写推销其复印机的宣传材料时，既描述了可能的读者受益也使用了换位思考的方式。与未采用换位思考方式的宣传资料相比，效果好了很多 1 5。在集思广益收集相关的读者受益阶段，
措辞和风格并不重要。但在定稿时，一定要采用换位思考方式。
非换位思考：全城我们的价格最低。
换位思考：在 H a v l i c h e k汽车公司，你可以买到全城最物美价廉的货品。
对音盲言何受益处回收的保修信誉卡反映出一个惊人的事实：拥有世界名牌的 S t e i n w a y钢琴的人们，
4 0 %是音盲。那么，这些对音乐一窍不通的人们，为什么要购买世界上最好也是最昂贵的钢琴，而不买一架便宜点的呢？可能是面子身份或投资的缘故吧。
据此，公司设计的直销信将 S t e i n w a y钢琴定位为：,声乐上的投资” 。信中没有将该品牌同其他牌子的钢琴进行比较，而是将之与高级葡萄酒、黄金和奔驰汽车相比较。结果，
推销十分成功。
资料来源,Alan Rosenspan,,Which Direct Mail Piece Pulled Best?” D i rect Marketing,
May 1997,35.
3.5.2 怎样确认和强调读者受益处尽可能地想出所有相关的读者受益处，可能比文稿强调的受益处要多出一倍多。然后从中挑选那些最能打动读者或最能发挥你自己优势的益处进行强调。首先想到的益处不一定是最应强调的。
有些读者受益处只能意会难以言传。使用下面的技巧，可能有所帮助：
(1) 了解能引起读者需求动机的感受、恐惧和欲望。
(2) 找出自己产品的客观性能或政策中有助实现这些感受（恐惧、欲望）的特点。
(3) 说明读者怎样利用介绍的产品和政策才能达到他们自身的需求。
1,了解能引起读者需求动机的感受、恐惧和欲望马斯洛的需求等级论是需求分析中著名的一派。 1 6生理需求是最基础的，然后才是安全感的需求，爱与归属感的需求，超越和认同感的需求，最后是自我实现和自我满足感。我们大家都在这些需求间上下求索。只有先满足低层次的需求，才能再追求高层次需求。
分析读者的感受、恐惧和欲望可以先从马斯洛的需求等级论开始。表 3 - 3说明，对组织来讲，
可以激发与马斯洛等级划分相对应的各层次需求的因素。 通常产品都能同时满足几个不同层次的需求。写作中宜重点强调读者分析显示的与读者最相关的内容。当然读者分析显示的往往是满足读者最需求的方面而不是所有方面。例如，薪水已经很高的一位经理整日忧心忡忡，原因是丈夫刚刚失业，可夫妇俩正在供养孩子读大学，还要赡养老人等。
2,找出自己产品的客观性能或政策中有助实现这些感受（恐惧、欲望）的特点有的读者需求,其满足条件显而易见；有的要好多条件才能满足；考虑时要力求全面。
假设你想劝说人们到你的饭店消费。的确，每个人都要吃饭，但是仅仅说明人们可以在你改 62 商务与管理沟通 下载下载表 3-3 应用马斯洛需求等级论分析对组织的需求动机那里解决饥饿问题的话，他们是不会到你的饭店的，因为他们可以到别的地方或干脆在家吃饭嘛。表现出饭店的特色，于是就可以吸引下面这些客人：
人 群 特 色在外打工族 快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所孩子尚小的家长 高座椅，儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施常常外出吃饭的人 富于变化的食品和装饰囊中羞涩者 经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店)
特殊要求 低钠食品，低热食品，素食，犹太餐以外出用餐作为晚间消遣的人 音乐伴奏，歌舞表演，优雅的环境，餐后观看表演的定座服务，
这样看完表演仍可就餐的晚间服务构思读者受益时要好好考虑上面所有提到的内容。如果卖点是轻松的环境，那么哪些措施能让环境显得轻松呢？如果特色在于优雅的就餐环境，怎样才能体现出品位呢？有时你会想到一些与具体的读者需求看似无关但同样很好的读者受益。例如，在餐厅的宣传资料中提到无烟区的设立、免费更衣室、饭店座落在高速公路附近、免费泊车、汽车购餐窗口和快捷的服务等。
如果读者受益并非你们独有特色时，一定把该特点和公司名称结合起来。否则，一味强调在轻松环境就餐的好处，客人们就可能去别的饭店享受轻松环境消费了。
3,说明读者如何利用介绍的产品和政策才能达到他们自身的要求仅强调特色未必能引起读者的购买欲。把特色同读者的利益相结合，提供必要的细节，会使读者受益生动感人！
第 3章 沟通的信息应适合对方 63改自我实现超越、认同感运用自身的聪明才智解决问题于人类的贡献自尊、自爱、兢兢业业成功受公众认可得到提升和权力有社会地位个人及公司信誉良好有朋友，与喜欢的人共事同他人合作完成项目遵守组织的常规有被需要感诚实、忠诚，爱国改善和提高所属组织的福利待遇薪水足以支持正常生活水准工作环境较好享有良好的保险和退休金计划理解上司指令的初衷感到受到公平待遇节约时间和金线保护人文和自然环境工资够支付食品、住房和医疗费用工作环境安全爱与归属感安全感生理需求弱式：我们店备有拼图猜谜游戏。
强式：您可以边等比萨饼，边让孩子们玩 M o n i c a l拼图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就来了（因为食物上得很快之故 )，可以把谜语带回家或下次再来时继续。
所以读者受益的描述一定要具体。
弱式：你可以得到快捷的服务。
强式：如果你只有一个小时吃午餐，你可以试一试我们的工作自助餐。花几分钟时间可以从众多的菜品中选择主食、蔬菜、自制三明治和色拉等。餐量大小任由您自己决定。用餐时间充裕但不会耽误上班时间。
3.5.3 为什么强调读者受益能激发读者读者受益可以改变工作人员和受益人双方的态度和行为方式。别人会对你更有信心，这会鼓励你，使你更容易地达到自己的目标。
根据期望理论，人们只有在得知必然会成功或期待成功带来的回报时才能竭尽全力。 1 7读者受益处实际上就是在提示读者努力后可能到来的成功，从而克服了降低读者热情的两个不利方面：有的人没有考虑到所有的好处；还有的人把握不好努力、付出和回报间的联系。 1 8
3.6 针对要求不同的对象写作、讲话很多商务文件不是针对个人而是一大批对象的。如果信息传递对象的兴趣和知识水平相同，
上面列举的针对个人或类似人群的信息传递原则是适用的。
Rachel Spilka说，多与公司内外的读者面谈、接触，对公司工程师们提高其公文写作水平大有帮助。面谈中，作者把读者考虑到构思之中，理解了不同读者间的政治和社会关系，用口头而非只是笔头的方式协调了彼此的矛盾。这样作者既能考虑内容，又能顾及结构和风格问题，
强调多数读者共有的观点和立场（如：减少浪费、提高生产力 )，而且减少定稿前需要修改的遍数。 1 9
如果无法让所有人满意，先满足主管（看门人 )和决策者的意愿。
重点考虑第一收件人一位建筑师将 Wo r t h i n g t o n市政府计划开发的位于 H i g h大街的卫理公会儿童收容所所在地的 4 5公顷土地的蓝图交给市政府时，市政府主席 John Coleman 先生直言不讳地指出建筑师应从某个角度突出该蓝图。
当 Rick Morse 展示蓝图时,C o l e m a n先生建议他站到图的另一边，因为现在的站位挡住了政府官员的视线。
M o r s e先生承认：,如果我站在原位，观众真的是看不到。,
C o l e m a n说：,所以你必须懂得谁是你顾及的重点，否则他们是不会投票给你的。,
资料来源,Carol Ann Lease,,Behind the Screens”,The Columbus Dispatch,July 29,
1987,E1.
内容和细节的选择时：
为只想了解要点的读者提供摘要或总结。
文章的正文部分，尽量为决策者和有可能否决你的建议的人们提供细节情况。
那些决策者不需要但其他读者需要的细节，可以用附录、数据图、前期报告或别的方式列出。
改 64 商务与管理沟通 下载组材应注意：
用小标题和目录，方便读者选择他们感兴趣的部分。
按照决策者的喜好组材。
正式程度应：
避免使用个人化的代词。文件供多个读者传阅时,你 字就失去了特指的含义。
如果读者中企业内外人士均有，风格应较纯内部文件略正式些为宜。
给国外读者的文件，要采用较正式的文风。
术语和专业理论的应用：
对决策者的知识水平应有所估计。
用小标题标注背景信息和原理。那么，读者就可以根据自己的知识决定阅读和跳读的部分。
如果决策者知识水平高于一般读者，可以设词汇索引。文章一开始就让读者知道有这样一个索引。
分析沟通对象时自身的影子某银行在对其客户进行调查之前，先要求工作人员根据自己的工作经验描述一下银行的主要客户是什么样的人。
银行经理说：,大约 6 0岁，中上收入，属于社区领袖阶层。,中层管理人员说：,大约
4 0岁，正在抚养未成年的孩子，事业处于上升阶段，遵纪守法的公民。,出纳和会计则说：
“年龄在 2 0? 3 0之间，新婚不久，事业刚起步。充满了活力和生气。,
调查的结果显示，公司的大部分客户为,3 0多岁的年龄，结婚多年了，年收入在
$20 000左右，有 1? 1,5部汽车和 2个孩子。
这说明，即使在分析沟通对象时，人们也常常看到的只是自己的影子。
资料来源,Ray Considine and Murray Raphel,,The Great Brain Robbery”,( P a s a d e n a,
CA,The Great Brain Robbery,1981),68-69.
主要对象根据你的建议作决策或采取行动。次要对象会受主要对象委托，在建议得到批准后，对其进行评论或负责具体实施。最初对象作为信息传递的必经渠道，同时也可能是某信息的需求者。看门人控制信息能否传送至主要对象处。监督对象通常拥有政治、社会地位和经济实力，依据对建议的评估结果决定是否采取必要行动。
运用常识和神入的方式是做好对象分析的关键。
下列问题提供了对象分析的框架：
(1) 读者对信息的第一反应会是什么?
(2) 读者需要多少信息?
(3) 必须克服的障碍有哪些?
(4) 应强调哪些正面信息?
(5) 读者对信息传递的语言使用和恰当格式会有哪些期望?
(6) 读者会怎样使用该信息?
读者受益处是读者通过使用作者方的产品、服务、遵守作者方的规定或听从其建议，而得到的好处，这种益处是用来说服读者从事某项工作并强调成功后会有一定奖励的。
好的强调读者受益处的写作方式是，根据读者的特点强调益处可以满足读者的要求，益处第 3章 沟通的信息应适合对方 65改下载要点小结来自于产品（服务、政策）本身而非外部强加的，逻辑清晰，详略得当，采用了换位思考方式。外在优势不能保证对每个期望行为都给予回报，甚至会减弱工作本身的满意程度。
确认和强调读者的受益处：
(1) 了解能引起读者需求动机的感受、恐惧和欲望。
(2) 找出自己产品的客观性能或政策中有助实现这些感受（恐惧、欲望）的特点。
(3) 说明读者怎样利用介绍的产品和政策才能达到他们自身的需求。
如果写作针对的是多重对象，应根据主要对象的要求确定详略程度、组材方式、正式程度和原理及专业术语的使用等。
练习基础知识
3.1 确定沟通对象下列各例中，找出最初对象、看门人、主要对象、次要对象和监督对象。
1,罗素（ R u s s e l l）正在寻找资金用于扩大自己的生意 — 为更多的年轻人提供足球营的服务。他与一位投资银行家进行了接触，该银行家常常与那些寻求资金援助的生意人打交道，他一般根据—家申请公司的经营计划和综合审计结果决定给谁资金支持。
2,玛丽（ M a r i a）为所在的旅游公司设计了一个网页，她希望承揽休闲和公务两种票务代理业务。
3,保罗（ P a u l）在一个大城市的市长办公室上班，该市正在进行全市范围的财政削减。蓝带陪审委员会建议所有周工作时间超过 4 0小时的雇员压缩有偿工作时间、取消加班、只有公安和消防是例外。市长要求保罗起草意向书供市政委员投票表决是否要实施这项变动。投票前，
委员们会听政于,( 1 )了解该意向书并有机会向市府表达个人意见的普通市民； ( 2 )市长办公室为吸取当地经验派驻其他城市的办事处； ( 3 )关心计划实施后会导致减薪的工会代表； ( 4 )意向一旦通过其工作时间受影响的各部门代表； ( 5 )蓝带陪审团和游说团的成员。 6个月后，市政委员们再回来就意向书投票。
3.2 选择恰当渠道满足对方要求假设您所在的企业、政府机构、非盈利性部门有某种产品、服务或项目专门为以下的对象设计。怎样才能找到恰当的渠道满足你所在的城市的客户？这种渠道能涉及到所有的潜在客户吗？
a,房客 b,非洲美国人中的小业主
c,坐轮椅者 d,半工半读的小青年
e,竞技选手 f,足球运动员的家长
g,讲西班牙语的美洲移民 h,临时工
i,财政计划人员 j,猎人
3.3 认识和描述读者受益处下面列出的是公司想让其员工做到的事情：
1,节约用纸；
2,参加自备餐中餐讨论会，研究提高产品和服务质量的问题；
改 66 商务与管理沟通 下载
3,增强体质；
4,为社区志愿服务；
5,帮助新雇员尽快适应新的工作环境。
指导性练习
a,分析上述各项活动的目的和要求。
b,把这种目的和要求描述为读者受益的形式（一定使用换位思考方式） 。
3.4 了解反对意见和读者受益处以自己了解的某企业为背景，回答下列问题：
1,企业正酝酿拍摄培训教学片。人们会有哪些反对意见？该片对企业有哪些好处？哪些人最容易被说服？
2,国立大学的学术委员会建议商业管理专业的教师应深入企业实习 3个月，掌握实际经验，
为吸收教授、实习生，你们企业会有哪些异意？企业从中有哪些好处？哪些人最容易被说服？
3,贵公司正在考虑扩大或创立公司的网页，人们对此会有哪些恐惧或反对意见？公司从该项目中的受益是什么？哪些人最容易被说服？
指导性练习
a,将自己的答案同一小组同学口头沟通。
b,把自己的答案口头报告给全班。
c,选择最佳的读者受益，扩写成段落（一定使用换位思考的方式） 。
3.5 根据沟通的不同对象，确认并描述不同的读者受益处假设你想鼓励人们做下列事情：
1,增强体质：
对象：等待就业的大学毕业生从事繁重的搬运工作的工人惯于久坐的工作人员诊断患高血压的病人经常出差的经理老工人
2,就内装修征求建议：
对象：囊中羞涩的年轻人有幼子的家长升职或购进新家具的人从单身宿舍移居小型公寓或单元房的老人标准套房的承建商
3,征求投资意见：
对象：新毕业的大学生年薪 1 0万美金以上的人掌管教堂或犹太教会基金的人有幼子的家长还有不到 1 0年就将退休的人们
4,园艺：
第 3章 沟通的信息应适合对方 67改下载对象：有幼子的家长住公寓的人们关注减少杀虫剂使用的人开支拮据者退休人员少年
5,购买便携式电脑：
对象：大学生入户服务的财务管理员常旅行的推销员利用幻灯作报告的人
6,教成年人阅读：
对象：退休工人商人想成为教师的学生高中和大学学生关心贫困问题的人们
7,度假时住在奢华的饭店：
对象：极度疲劳而想放松一下的人们喜欢观赏景色和学习当地文化的游客度假时也希望同办公室保持联络的商人有幼子的家长周末只想娱乐一下的运动员指导性练习
a,列出你能满足的不同对象的不同需求，除去共有的需求外，指出至少一类对象独特的要求
b,列出一种产品或服务以满足对象们的要求
c,为一种产品或服务撰写一两段宣传说明书（一定采用换位思考方式）
3.6 理解不同年龄组的特点
1,哪一个年龄组的人们去年搬迁最多？
a,20? 2 4岁 b,30? 4 4岁
c,45? 6 4岁 d,65岁以上
2,哪一个年龄组的人们移民出国最多？
a,20? 2 4岁 b,30? 4 4岁
c,45? 6 4岁 d,65岁以上
3,有枪的人哪一个年龄组的最多？
a,18? 2 0岁 b,21? 2 9岁
c,30? 4 9岁 d,50岁以上
4,认为工会对国家起正面影响的哪一个年龄组的人们最多？
a,20? 2 4岁 b,30? 3 4岁
c,50? 6 4岁 d,65岁以上
5,由哪一个年龄组的人主持家务时让学龄前儿童参与的最多？
a,20? 2 4岁 b,25? 3 4岁
c,35? 3 9岁 d,40? 4 4岁改 68 商务与管理沟通 下载
6,由哪一个年龄组的人主持家务时让 3个以上的儿童参与的最多？
a,20? 2 4岁 b,25? 3 4岁
c,35? 3 9岁 d,40? 4 4岁
7,认为教会影响日渐下降的哪一个年龄组的人们最多？
a,18? 2 9岁 b,30? 4 9岁
c,50? 6 4岁 d,65岁以上
8,电视、广播和音响的消费者中哪一个年龄组的人们最多？
a,25岁以下 b,25? 3 4岁
c,35? 4 4岁 d,45? 5 4岁
9,全职、全年工人中，哪些男士 (第一栏 )或女士 (第二栏 )平均收入最高？
a,25? 3 4岁 b,35? 4 4岁
c,45? 5 4岁 d,55? 6 4岁
10,拥有学识学位的人中哪一个年龄组的人们最多？
a,25? 3 4岁 b,35? 4 4岁
c,45? 5 4岁 d,55? 6 4岁做完答案后与教师的教师手册对照，确定一代人的划分标准，对不是自己同时代的人们了解多少？怎样才能增进了解？
资料来源,Susan Mitchell,,The Generations Quiz”,American Demographics,February
1996,52-53.
3.7 宣布医疗福利延伸享受方案你所在的组织的董事会在其最后一次会议上通过了一个医疗福利延伸享受的方案，将原来规定只有异性伴侣可以同本公司员工一起享受公司提供的医疗福利，扩展到员工的同性伴侣也可以享受由公司为员工提供的医疗保健福利（见问题 7,1 6） 。你作为人力资源副总裁，该消息由你来宣布。你当然希望为此发布的备忘录能使员工对该政策产生好感，同时觉得本公司是十分关心他们的福利的，因此是一个很理想的公司。
选择一家你有所了解的公司为背景，回答下列问题：
1,大约有多少员工？属于什么年龄组？他们的年龄是否影响他们对于医疗保健的关注角度？
2,公司在雇佣和保持素质良好的雇员方面有什么好办法或困难？
3,公司一贯对同性恋的容忍程度如何？例如，公司认为这是鼓励多样性文化氛围的举措之一，还是一个一直极力排斥主流文化以外人士的公司做出的姿态性变化。
4,公司所在的城市或州的包容性如何？
5,对该计划可能的反对意见是什么？你准备如何回应？
6,该计划给公司能带来什么好处？
3.8 宣布健康计划假设贵公司计划实施一项健康计划，给一位遵守健康条例的员工 5％ 的折扣 (见问题 7,1 7 )。
作为人力资源部部长，你负责向员工解释该项目并寻求支持，选择你有所了解的一家公司为背景回答下列问题：
1,员工中多大百分比的人现在 ( a )抽烟？ (b) 酗酒？ (c) 超重？ (d) 不锻炼？ (e) 有高血压 (f) 高血脂？ (g) 使用安全带？ (h) 每年检查身体？
2,人们为什么不能采用健康的生活方式？
3,公司是否有自动贩卖机？食堂或其他设备使员工能方便地吃上低脂正餐或加餐？
4,工作中人们的锻炼量有多少？常见职业伤残或职业病有哪些？
5,工作时人们到底在干什么？增强体质是否会有助于提高他们的工作效率？更好地面对压第 3章 沟通的信息应适合对方 69改下载力？更有信心地接待客户和顾客？
6,员工对公司在他们的健康保险上的资金投入了解多少？
7,员工更关心哪方面的健康？哪些话题对他们来说无聊且老生常谈？
3.9 教授时间管理技巧的顾问与电子通勤雇员你聘来为电子通勤雇员讲授时间安排技巧的顾问要求更多地了解他未来的学生 (见问题
7,1 8 )。以你有所了解的公司为背景，回答下列问题：
1,电子通勤在该公司是存在已久、属新生事物还是即将开始运作？
2,参加培训的学生对电子通勤方面已有多少经验？班里的同学水平一致还是存在很大的差异？
3,电子通勤雇员从事的是什么样的工作？该工作对于时间安排提出了什么特殊要求？
4,时间本身或公司的竞争氛围有没有给他们造成额外的压力？
沟通实务
3.10 分析老板什么目标对你的老板最重要，他 /她面临什么压力？你的老板喜欢细节还是轮廓？爱发脾气吗？更注重准时，还是创造性和全面性？如果你有问题，老板乐于亲自回答，还是用电子邮件或备忘录回答？早上还是下午显得更平易？
指导性练习
a,将自己的答案同一小组同学口头沟通。
b,把自己的答案口头报告给全班。
c,将答案写成备忘录交给老师。
d,将个人观点在小组中讨论后，联合起草一份备忘录将各自的异同点加以总结。
3,11 分析同事你的同事干的是什么工作？他们遇到了哪些困难和挑战？他们工作以外的生活怎样影响他们对工作环境的看法？他们的价值观怎样？脾气怎样？对公司的责任心如何？他们对工作的满意程度如何？你的同事之间非常相似，还是各自差别很大呢？
指导性练习
a,将自己的答案同一小组同学口头沟通。
b,把自己的答案口头报告给全班。
c,将答案写成备忘录交给老师。
d,将个人观点在小组中讨论后，联合起草一份备忘录将各自的异同点加以总结。
备忘录写作
3.12 分析一家企业的文化关于各自的文化，采访不同组织中人士，组织包括：
企业、政府部门、非盈利性机构
运动队改 70 商务与管理沟通 下载
姐妹会、兄弟会和其他的社团组织
教堂、犹太教会和庙宇
社区大学的各系、学院问题应涉及本章讨论的内容：
请指出本组织中你最尊重的人，她或他为什么很成功
说出组织中失败者的一个例子，他或她为什么失败
本组织有哪些仪式、礼仪要遵守？为什么很重要？
为什么人们乐于加盟该组织，而不愿成为竞争方？
指导性练习
a,将自己的答案同一小组同学口头沟通。
b,把自己的答案口头报告给全班。
c,将答案写成备忘录交给老师。
d,将个人观点在小组中讨论后，联合起草一份备忘录将各自的异同点加以总结。
3.13 分析语言环境分析你所属组织的语言特点，组织可以包括：
工作组
运动队
姐妹会、兄弟会和其他的社团组织
教堂、犹太教会和庙宇
地缘或亲缘社团
朋友群问题有：
有哪些语言组织外人很难听懂？
组织内人士谈论和写作的题目一般有哪些？哪些被认为是不重要的，或重要的？
组织成员传达信息的渠道有哪些？
树立良好信誉时，使用什么样的语言？表现能力和优越感时，语言应用如何？
哪些策略和证据队组织成员具备说服力？成员喜欢的通信格式、习惯和规则是什么？
指导性练习
a,将自己的答案同一小组同学口头沟通。
b,把自己的答案口头报告给全班。
c,将答案写成备忘录交给老师。
d,将个人观点在小组中讨论后，联合起草一份备忘录将各自的异同点加以总结。
3.14 理解不同年龄组的特点答案
1,答案,a
年轻人毫无顾忌。 1 9 9 2年 3月至 1 9 9 3年 3月间,2 0? 2 4岁的人有 3 5％ ； 2 5? 2 9岁的有 3 0％ 搬了家。但是他们搬迁的范围很小。 6 0％ 以上的 2 0? 6 4岁之间的人会在同一个国家内搬家。 [国家统计局,1 9 9 4 ]
2,答案,d
年轻人虽然最喜欢搬家，但是年长者一旦搬家大多要搬往另外一个州。 2 6％ 的 6 5岁及以上的搬迁者搬家到了另外的州，而只有 1 7％ 年龄在 2 0 ~ 2 4岁的年轻人会搬那么远。 [国家统计局,1 9 9 4 ]
第 3章 沟通的信息应适合对方 71改下载
3,答案,a
成年人中年龄最小的 1 8? 2 0岁组，最喜欢带枪，近半数 ( 4 8％ )有枪,较 1 9 7 4年的 3 4％ 上升了很多。当年持枪族年龄在 3 0? 4 9岁之间。 [国家司法统计局,1 9 9 4 ]
4,答案,a
最不喜欢加入工会组织的一代人往往认为工会是有利于国家利益的。被称为迷失的一代 ( 1 6
2 4岁 )的人中只有 6％ 是工会会员。 7 0％ 的 1 8? 2 4岁的年轻人认为工会对国家有着积极的影响。
年长些的工人认为工会对他们个人的影响是积极的，但很少有认为工会总体上对国家起到了积极的影响。 2 3％ 的 4 5? 5 4岁年龄组的人们都是工会会员，其中 4 6％ 的人认为工会的作用是积极的。 [国家劳动统计局,1 9 9 5；时代人民 &言论反应中心,1 9 9 2 ]
5,答案,b
2 5? 3 4岁年龄组的人们最喜欢同年龄在 6岁以下的孩子一起干家务。 4 1％ 的这类家庭让小孩子参与家务。假如忽略小孩子的年龄，大约有 7 / 1 0的 3 5~ 4 4岁年龄组的人让孩子参与家务。 [国家统计局,1 9 9 4 ]
6,答案,c
因为他们希望自己的家庭同自己儿时的家有所不同，至少大小不同。有的正处于上升阶段的人还在努力使家庭规模不断扩大。差不多 1 / 4年龄在 3 5? 3 9岁的正处于事业上升阶段的人，家中有 3个以上的 1 8岁以下未成年少年，而一般只有 2 0％ 的 3 0? 3 4年龄组的家庭中有同样的情况。
[国家统计局,1 9 9 4 ]
7,答案,b
大学里饱读了尼采哲学的一代人，年轻得志，所以他们渐渐地认为上帝有时也会出毛病。
3 0? 4 9岁的人们有 8 3％ 的认为美国人正失去宗教意识。但是反对声音最大的是 1 8? 1 9岁的年轻人，他们中只有 5 9％ 的人认为宗教影响力在下降。 [盖乐普月度调查报告,1 9 9 4 ]
8,答案,d
打赌很多人都会认为应该是年轻人，但是错了。购买这些电器需要大量的钱。 4 5? 5 4岁的家庭花费在电视、音响的电器上的资金超出平均水平 7 5％ 。除了 3 5? 4 4岁年龄组的人们，其他各组人士在这方面的花费低于平均水平。 [国家劳动统计局,1 9 9 3 ]
9,第一部分答案,c 第二部分答案,b
一般来讲，年龄在 4 5? 5 4的人们收入最高，但是这些人又不是全职工作。该年龄组中仍然从事全职工作的男性是收入最高的一组人,1 9 9 4年水平，他们的年收入应该为平均 $39 700。妇女则是 3 5? 4 4岁年龄组的从事全职工作的人工资水平最高，年收入平均为 $25 300。假如您正在寻求高收入的女伴，这一年龄组是最佳人选。高收入的妇女的年龄有上升趋势，因为越来越多长期在岗的职业妇女正在逐步取代早期那些半路出家的职业妇女。 [国家统计局,1 9 9 5 ]
10,答案,b
由于越南战争时期实行的大学生暂缓服兵役法案，现在 3 5? 4 4岁的人大多是大学毕业。
2 7％ 至少有一个学士学位，但是 4 5? 5 4岁的人们只有 2 5％ 有大学学历。但是再年轻些的人们在这一方面并不落后。虽然迷失的一代中有很多没有能完成学业，但是有很多后来赶上。这也许是当今的消费者所以如此挑剔的原因吧。 [国家统计局,1 9 9 4 ]
资料来源,Susan Mitchell,,The Generations Quiz”,American Demographics,February
1996,52-53.
改 72 商务与管理沟通 下载下载文章要浅显易懂迪·科斯特纳（ Dee Castner）,K P M G毕马威会计事务所，高级审计师
w w w,k p m g,c o m
迪·科斯特纳的工作是为 K P M G的领导层准备财务报告、审计意见，并将审计结果整理成册。总部设在纽约市的 KPMG Peat Marwick是全球领先的服务性机构，为国际商业团体提供审计、税务和咨询服务。
好的审计报告应：
(1) 紧凑。
(2) 全面、又不失积极。
(3) 容易被所有读者理解。
公文和备忘录等都是写给“大忙人”们看的，紧凑很重要。拖沓冗长的句子既浪费时间又浪费纸张。像本文开始那样用标号或数字列出各项内容，在公文中很常用，特别是在说明有哪些事件对一个帐目产生了影响的一类公文中。列出的各项内容要简洁。作者通过使用关联词
“但是”或“然而”等可以只用一个句子或段落将一年以来业务的多次起伏解释清楚并保证内容的完整。
我力求全面同时也很注意用词对客户的影响，特别是向他们解释复杂和特殊情形下的交易情形时。例如：,合理避税”代表一个积极、精心管理的形象；而“逃避税收”听起来好像在犯法。身为审计师，对描述事件选用词汇的内涵应有所了解，因为有些词可能向读者传达完全错误的信息。
读者们包括 K P M G的其他雇员，客户方的雇员，甚至法庭工作人员。各方面人士对于会计学的知识掌握程度不同，审计公文因此必须易于理解。对外公文中使用了术语，读者往往无法明白。但在内部公文中如使用 P FAW（通过进一步审计）,P / M i n o r（少数通过）或 P B C（由客户方提供）等术语，由于审计师能理解，因此是可以的。反之，客户方面的雇员和法庭工作人员就必须把这些说法拼写完全才能理解。
好的工商管理公文就好像和对方在聊天。不幸的是，当今各机构的公文大多不像是由活生生的真人写的，反而像那些面无表情的官僚们的作品。
使用浅显易读的文风可以让读者对你的观点反响更积极。令文章浅显易读的方法有二：首先，每个段落每个句子都要浅显易读，因此浏览一段或通读全文就不那么困难了。第二，将公文设计得十分悦目并采用标号等形式给读者以更好的阅读指导。本章将重点讨论词、句、段层次上的浅显易读问题。第 6章将讨论全文层次上的易读问题。
4.1 好的工商管理公文的写作风格好的工商管理公文的风格类似谈话，而不像那些深受好评的、传统的学术报告和终期报告的文风那样正式（见表 4 - 1） 。很多商科教授们同样喜欢写得浅显易懂且注重视觉效果的终期报告。
第 4 章表 4-1 不同程度的风格对话风格 好的商务写作风格 传统的终期报告风格很不正式 对话式：好像真人在谈话 比对话要正式，但仍具有人情味很多缩略形式 可以使用缩略形式 如果有也是很少的缩略形式使用‘我’,第一和第二 使用‘我’,第一、二人称代词 尽量少地使用第一、二人称代词人称代词亲切 亲切 不用尽力创造亲切感个人化，针对具体的会 个人化，可以指名道姓并说明 非个人化；泛指读者群，不指出读话环境 读者具体的境况 者的姓名，或他们的境况词汇简短，可用俚语 词汇简短，不用俚语 很多抽象词汇和学术性、技术性强的术语不完整的短句且不分段落 短句，要分段 长句和长段落不规范语法 使用规范语法注重文章的视觉 使用规范的标准英文文法不关注文
（不适用） 效果 章的视觉效果大多数人可以随着听众的不同自动调整个人的谈话风格。文章作者也有不同的写作风格。
写给上司，抱怨供货商延误交货的信，风格属非正式甚至有些谈天式；写信给供货商要求对方提供服务质量时则要正式得多。
确定公文的正式程度时，注重下面几点：
对从前与之接触过的人，要用较亲切和非正式的文风。
给从前不认识的人的公文，一定避免有任何的缩略形式、俚语或小的语法疏漏等。如果对方可以接受缩略形式，可以在电子邮件中使用。
写作你不乐于接手的文章时要特别注意风格。例如：给你害怕的人写信或写信通告某个坏消息等。 1人们通常在承受压力或感到不安全时，写作使用名词比动词多，这样会增加文章总体的压抑感。
当然每个人写作商务公文的风格也会因人而异。图 4-1 和 4.2 列出了由两位执行总裁拟写的年度报告的两种不同的开头。图 4 - 1中，杰克·韦尔奇 (Jack We l c h )直截了当的开篇展示了活力和生气。图 4 - 2中，沃伦·步法特 ( Warren Buff e t t )揶揄、自嘲的文风显示出智慧和整体的统一。
图 4-1 杰克·韦尔奇使用标准商务公文风格改 74 商务与管理沟通 下载图 4-2 沃伦·步法特使用更个人化的文风电子邮件中的字首缩略词语电子邮件中经常能看到下列字首缩略词语：
B T W 顺便
FA Q 常问的问题
I M H O 以我拙见
O TOH 从另一方面讲
T T Y L 以后再聊
4.1.1 好报告的风格报告有的在时过很多年以后还被人查阅，而且读者远远超出作者的想象，所以其风格较备忘录和信函要正式一些。报告中应避免使用缩略词，首次出现的缩略词应完整拼写出来，且注意人称代词的使用。翻阅报告的人很多，即使用了“你”也没有任何意义。第 1 5章会有更详尽的报告撰写风格的论述。
4.1.2 好电子邮件的风格电子邮件是最随便的一种商务通信方式，和对话风格十分相似。但是，读者毕竟是在阅读，
而非对话或聆听，这类信函也要遵循一般书面通信或备忘录的规范。
好的电子邮件信息中，最重要的信息应置于主题栏或信函的第一句话。第 7,8,9章讲述了说明性、负面性和论说性电子邮件的主题栏的写作方法。大多数情况下，信函应该尽量简短，
控制在一屏以内。
电子邮件的写作要注意：
第 4章 文章要浅显易懂 75改下载
紧凑、简练，给熟人通信时可以使用些术语。
正确使用大小写。全文都用大写，看起来好像在大喊大叫，而整篇的小写字母十分孩儿气。
首先在文字处理器上将所有想到的都写出来，然后复读，最后再粘贴到邮件发送用的屏幕上。
读者对于偶尔出现的打字错误或其他失误都是可以忍受的。但是假如全文错误连篇，作者就会给人以不专业的感觉。如果有电子查错系统，可以利用一下。
照顾全面。并非所有的电子邮件系统都具备完全一样的功能，所以在发送附件、特殊字体文件和图片时，首先征得对方的同意为好。
专业且负责。设想你所写的一切都有可能成为你个人档案的一部分。批评第三者的信函，
完全有可能在你不知道的情况下被转发到了被批评的人的手中。就算你已经删除的文稿也完全可以被回收查找到。
B A C网站上刊载了有关网上规则的信息。
4.2 改进文章风格的真伪混杂的建议有关文风的概括总结都只是真伪混杂的，因此必须有选择采纳或不予理睬。
4.2.1 写作如谈天测试写作风格的最佳方式之一就是把写出来的语句大声念给三尺以外的人听。念时如果感到文风过于正式或生硬，应该修改；这文章对读者当然也会显得生硬，甚至还有可能显得粗鲁。
不能上口的话不能写。
可是，上述情况的前提是口头表达要十分流畅才行。否则“写作如谈天”会误导出拖沓、
重复、无条理的文章。根据口语风格创作公文的初稿是可以的，然后一定要认真编辑，将其改进为好的书写风格。
4.2.2 不要用第一称‘我’
频繁使用第一人称让文章显得过于以自我为中心；不必要时用了第一人称还会让你的观点给人以不明确之感。但是，当你写的是关于自己亲自做的、说的或见的事情时，使用第一人称
‘我’不但恰当而且比借助被动式或‘笔者’等表达方法要流畅得多。
4.2.3 不用‘而且’或‘但是’为句首句首使用“而且”或“也”等字样令后面阐明的观点像事后的想法。如果你想在公文中创造出同期讲话般的效果是可以的，比如在某些推荐信中。如果你想让对方感到你是经过深思熟虑的，那么，请把‘也’这样的字置于句中或换用其他的连词：,另外”,,进一步”等。
“但是”这个字告诉读者你要“换档”了，下面的观点不仅与前面的相反，而且比前者更重要。类似的词汇暗示对读者的阅读很重要。只要段落显得流畅，即使用了“但是”为句首，也是可以的。
4.2.4 不用介词结束句子介词是表示关联的一些很有用的小词，例如：和，在里，在下面，在。
不允许用这类词结束句子，大概因为,（ 1）句末（和句首一样）是个表示强调的位置，而介词属非强调成份。 （ 2）读者读到介词时，通常习惯于介词后面还有内容，若置于句尾，后面什么也没有了。
在求职信、报告和重要公文中，千万不要用介词结束句子。但是大多数的信件和备忘录并没有那么正式，偶尔用介词结束一两个句子也是可以的。分析读者的情况，选择最有效的方式即可。
4.2.5 大词让人印象深学习一个原理时当然需要掌握原理表达的语言。毕业后没有人会仅仅为了证实你的确有某方面的知识而让你写作。你要面对需要了解你所掌握的信息的人们，向他们讲话或为他们而写。
改 76 商务与管理沟通 下载有时你会喜欢大词产生的正式和专业感。绝大多数情况下，大词会在你和读者间增大距离，甚至导致误解。大词一旦用错会显得很蠢。所以用大词前先确认是否正确用词。
4.3 评估写作规则有些既是写作规则，也是语法规范。例如：标准英文要求每个句子有一个主语和谓语，且主、谓语要搭配。商务信函要求规范语法，但特殊情况总是有的。推销用的小册子、广告材料和促销、集资信等为了获得特殊效果，可以使用句子的一部分。
另外一些写作规则是每个组织为了保证其公文的一致性而作的规定。例如：尽管语法规则不要求，但有的公司要求信中提到的职务头衔首字要大写（生产经理等）；并列句中连续‘ a n d’
（和）前要用逗号，但是语法上并无此要求。这种规则会因公司不同，要求不同。
还有一些写作规则是力图规范“什么是好的公文”的。例如：,不要用第一人称‘我’,和
“使用大词”等都是这类“规则” 。使用这些“规则”必须依具体的交流对象、讲话环境、目的和状况而定。你可以采用将无人称表达法和多音节词汇结合起来产生的语言效果，但只有在你希望获得它们产生的距离感时才用。
4.4 改进写作风格改善文风需要
从白纸一张或空白屏幕开始，因为这样可以使你免受旧的句子结构的困扰。
试问自己 W I R M I，即“我真正的意思是说。,,2然后把那些意思写下来。
试将初稿大声读给远坐在三尺外的人听。如果作者用词生硬，读者与听者会有同样感受。
让别人读出你的手稿。读稿人结巴时往往是因为用词与他们希望的不同之故。这些人结巴的地方就是你的文章有待改进之处。
大量阅读，常常练笔。
反复研究修改后的句子，如表 4 - 2中所示。
运用表 4 - 3中介绍的十大技巧对文风作精益求精的处理。
表 4-2 根据 S E C简练英文的标准修改后的相互保险说明书基 金 名 称 老版本说明 新版本说明
John Hancock Sovereign 该基金投资于过去十年或更 该基金只允许投资于坚持每年上调
Balanced Fund 长时间内，曾连续每年都上调 股东分红，且已经保持该该业绩十年持股人的红利的普通股 或以上的公司
State Street Equity 通常的管理程序以及规范是 假如您参与的是大型退休投资计
Income Fund 否适用于您，取决于您投资于 划，或其他的特殊投资计划，请严本基金的记录，因人而异。参与 格遵守该计划具体规定。
4 0 1 ( k )计划和其他任何投资计划的投资者，首先要征得雇主的同意，然后根据具体投资计划的说明，再参照一般的程序行事
State Street Research 本基金股份的净资产价值会 该基金股份股价会上涨或下跌
Equity Income Fund 随着市场的浮动而变化资料来源,Toddi Gutner,At Last,the Readable Prospectus,” Business We e k,April 13,
1998,100E10.
第 4章 文章要浅显易懂 77改下载表 4-3 令文章浅显易懂的十种方法选词时
1,选用准确，恰当和熟悉的词
2,在有必要和读者有常识的前提下，可以选用一些技术术语，一定不用商业术语书写和修改句子时
3,多使用主动式的动词
4,加重句子分量用动词而不用名词
5,结构要紧凑
6,句子长度和结构富于变化
7,用排比结构。具有同样逻辑功能的观点，采用同样的语法形式表达
8,句中要照顾读者的感觉创作和修改段落时
9,大多数情况下用主题句为段首句，让读者一开始便对段落有所了解
10,观点表述间使用连词
4.5 令文章浅显易懂的 1 0种方法简单、直接的文章易读。詹姆斯·速川（ James Suchan）和罗伯特·科路奇 ( R o b e r t
C o l u c c i )对一个备忘录报告的两个版本进行了试验。产生“巨大反响”的那个版本把“主线”
（报告的目的）放在了第一段，用的是正常语序的简单句，活生生的动词，具体的语言，短的段落，小标题和列表以及第一和第二人称代词。,巨大反响”版本读起来省时 2 2％ 。读者认为这个报告更易理解，而且试验也证实读者是真的更好地理解了报告内容 3。另外一项调查显示，能产生巨大影响的命令得到遵从的比例较高 4。第 6章我们再讨论版面、小标题和列表等方面。
4.5.1 选词时所谓最佳词汇是要由上下文决定的：情境、目的、读者、已经选用过的词等等。
1,选用准确、恰当和熟悉的词准确用词才能确切表达你的意思。恰当的词能将你的态度传达到位，并与上下文其他的词协调一致。熟悉的词好读易懂。
名字里包含什么 ( 1 )
有效的品牌名称，既要看外延也要看内涵。
S u n系统公司的金·玻丽丝曾召集过意见征集会，让大家为该公司,O a k (橡树 )”牌软件起个更靓的名字，因为她认为这个产品可以“唤醒网域” 。,橡树”变成了“爪哇 ( J a v a )”,
是现在多媒体和动画网页的程序语言。
资料来源,Bradley Johnson,,Java,Kim Polese,” A d v e rtising Age,June 24,1996,s20.
意义源自上下文。许多城市用 9 11这个电话号码作为紧急呼救号码，因为它好记易打。微软公司员工把 9 11这个数码预置在电子邮件的“主题栏”中时，表示这封信很紧急。 5
参加讨论、对话之前，应了解有很多词的词义已经发展引申了。注意观察、小心谨慎可以了解许多词的含义、动作的意义和办公室布局的意味。了解这些含义，可以通过正规或非正规的学习来实现。可以学习“会计原则”的重要性，了解用集资信函的形式扩大捐款规模的最佳策略；或是计算机屏幕上的垃圾回收箱意味什么等。有些含义受我们所处的社会和工作环境的限制。有的则是我们与对方一对一交流时，双方认可的含义。
确切的外延。为准确起见，词的外延必须符合作者表达的意愿。词的外延就是该词的字面改 78 商务与管理沟通 下载或字典含义；词的内涵是该词的感情色彩和关联。英文大多数词不只有一个外延。例如,p o u n d
一词，其外延可以是重量单位“磅”,浅池动物栖息的“池子”,英制货币单位“镑”,也可以用作动词当“打”讲。可口可乐公司每年花费 2 000万美元保护其“可乐”的品牌名称，这样
,C o k e”一词才仅特指可口可乐，而不是泛指所有的可乐饮品。
两个人用同一个词定义不同事物时，常常会发生歧义。例如，来自阿莫科（ A m o c o）公司的职员和环境保护署（ E PA）的谈判人员使用 r i s k（风险）一词，意义完全不同。阿莫科把该词用作与效益有关的一个经济学词汇，而 E PA用该词表示政治风险或健康危机 6。双方只有先统一词的意义，谈判才会有进展。
作者如果用词不当也会带来问题。
西俄亥俄州由芝加哥转移到克利夫兰市。 7
（俄亥俄州不可以移动。实际情况是，一家公司对其在西俄亥俄州的销售代理做了调整。 ）
资产 -债务公司的三个主要分公司经营方向正好互相对立。 8（三个方向是不可能正好相互对立的）
挣了一顿免费午餐。 9（挣来的午餐不能叫免费。 ）
准确定义外延有助于问题的解决。在次品率很高的生产线上，最大次品原因就是操作不当。
起先，主管会怀疑生产线上的工人偷懒。后来的检查表明问题主要是操作不当，零件装反了；
部件少装了螺母或螺钉；零件上的线路未接通等。不同的具体问题解决办法不同。使用确切的语言将问题定义严格，既可以帮助生产线提高生产质量，也可以降低返工维修的费用。 1 0
恰当的内涵。只要词汇内涵符合你所需表达态度的要求就视为恰当。很多词的内涵可以表达支持、反对、厌恶或愉快。下列词汇中第一栏表示赞同；第二栏表示反对、批评。
肯定词 否定词假设 猜测好奇 多事谈判 讨价还价谨慎 胆小仔细 挑剔坚定 顽固灵活 摇摆不定上司对下属的表现进行“真实”评估，依据评估中用词的内涵即可以看出评估为褒奖还是批评。举例说，有一位雇员很仔细，注重细节。褒奖性评估会说：,德利是一位耐心细致的合作伙伴，也常常能注意到那些别人忽视的细节。,相反的评估会讲“德利过于注重细枝末节了。,
广告人都会认真挑选那些具正面内涵的词汇。谈及昂贵的汽车时从来不用“二手车”,要用
“曾经拥有过”,,从前爱恋过”的字样。罗尔斯 -罗伊斯公司的一位经理说过：,罗尔斯 -罗伊斯汽车从不抛锚。,然后他眼前一亮又补充道：,当然会有车轮不能转动的时候。,11
美国联合技术公司发现，国际商界对“商业道德”一词大多有反感，觉得美国的总公司认为他们不道德一般。因此,这家公司将该词换为“商业规范”,国际上普遍接受了这一说法 1 2。
词的内涵也昭示着身份和地位。,推销人员”和“销售代表”两个都是非性别歧视性的工作头衔。第一个听起来像商店的伙计；第二个才像与大公司、大客户做生意、推销重要产品的生意人。
虽然字典中很少列出词汇内涵，它也不是依个人需要或作者癖好而定的。在同种文化中一个词表达的内涵关联应是一致的，在不同文化之间，内涵会有所不同。有位学者指出：,‘讨论’
一词对北美人是个中性词，对拉丁美洲人来说，它的内涵是负面的，是指要设法改变别人的看法。,1 3即使是在同种文化中，时代更迭也会改变内涵。 1 9世纪,“慈善”一词成为负面内涵词汇，人们改用“福利”；现在“福利”一词也开始具备了一些负面内涵，不知何时人们就会换第 4章 文章要浅显易懂 79改下载用他词了。
选词中的道德含义。描述事物时怎样用词才能积极而符合道德习俗？当然，答案完全就在我们选择的词汇中。说“国际预算”比较低调，改为“军事开支”多少含负面效果。,核事故”
让人毛骨悚然,“核事件”就比较中性了。我们当然有权用积极的词汇包装自己的观点，同时让公众和上司获得决策所需的全部信息也是我们的责任。
熟悉的词汇。使用熟悉的词就要从大多数人共用的词中选。选用最能传达你的用意的词；
如果两个词意义相同时，选用短的、常用的那一个。用具体的实词，它们好记而且易懂。 1 4
名字里包含什么 ( 2 )
翻译产品的品牌比起名字还复杂。
2 0世纪 2 0年代，当可口可乐刚刚进入中国时，译者选用了很多接近英文发音的中文译名。可惜，那些字组合起来意味着“口嚼蜡蝌蚪。,现在可口可乐瓶上印的中文名称意思是“高兴又可口” 。
雪佛莱轿车进入拉丁美洲市场时将品牌译为,N o v a”,忘了西班牙语中,No va”是
“动不了”的意思。车名改为,C a r i b e”后，从此销售大增。
日本马自达公司向欧洲推出其 X e d o s 9型车型时，得知美国人不喜欢这个名字。于是公司进军美国市场时，把车名改为 M i l l e n i a。
资料来源,David A.Ricks,Blunders in International Business (Cambridge,MA:
Blackwell,1993),34-36; and Joel Achenbach,,Dance of Death Easy to Explain,” T h e
Columbus Dispatch,July 14,1996,3B.
一连串长的、晦涩而抽象的词汇会使文章乏味、缺乏力度、不易记忆。大词真的能让作者显得更聪明吗？除非是非用不可时才用大词。参看下面这则备忘录。它是由休斯敦区的学校督导下发给所有“管理人员”的。
主题：公文的顺序编号请将准备印发的所有文件按序列编号码，并将页码标于页面显著位置。这一切是为了便于开会时参考查阅所需资料。提请即刻注意。 1 5
令人印象深刻吗？不！愚蠢吗？是的！这么简单的事，为什么不用简单的语言表达？
下面列出了一些可以简化的词汇范例。
正式而生硬 短而简单改良 改进开端 开始罗列 列举一锤定音 结束，完成优先级处理 排队利用 运用多种出路 选择至于“越短越好”的原则也有四种例外：
(1) 只有一个长词能确切表达含义时要选用长词。
(2) 如果这个长词比短词更常用，选长舍短。,发出”比“汇”好，外国地名的长长的译名比“压缩后的短些的本族语拟音名”要好，因为前者都更广为人知。
(3) 如果长词的内涵更准确，选用长词。例如：,鳞片状剥落”比“剥去死皮”要好。
改 80 商务与管理沟通 下载
(4) 如果长词是交流对象所喜欢的，当然要选用。
选词中的道德人们可以选用恰当的词用来撒谎。作为有奖旅游活动的获奖人，一位妇女赢得了一辆越野车。领取手续和保险等费用花去她 2 9,9 5美元。
然而，她发现奖品却是：加了四个轮子的草地坐椅，这就算是车了。
主办公司说自己并未撒谎。,它也是车呀！它有四个轮子，可以到海边或游泳池等许多地方。它的确没有发动机，但我们也没有说过车子有发动机呀！”
该公司是否会因这种欺骗经营方式获罪，法庭会判决的。是否违法不论，这样误导使用词汇是不道德的。
资料来源,Carmella M.Padilla,,It's a? a? a? All Terrain Vehicle,Yeah,That's It,
That's the Ti c k e r,” The Wall Street Journal,July 17,1987,17.
2,少用技术术语，勿用商业术语术语分两种。第一类是技术领域的专用词，如“先进先出”和“后进先出”是会计学术语，
“字节”和“比特”是计算机术语,“不锈钢”,,盐渍钢”和“油钢”等都是用来标明钢的类别的术语。写求职书时最好用一些术语，使用那些读者从事的行业术语，从而向他表示你与他是同行人。其他交流中使用术语必须以有必要而且读者有一定常识为前提。
如果那些技术术语有对应的英文“通俗说法”,选用易懂的：
术语：月预算栏汇总为总变动成本、总固定成本、总沉没成本和总计。
更好：把月预算各分类栏的数据相加即可得出总变动成本、总固定成本、总沉没成本。
三个总和相加即为总计。
修改后的句子虽然长了，但因为使用了简单词汇，更好理解了。原先那种说法对不懂得什么是“汇总”的读者就很难明白了。
如果术语的专业含义很不常用，就特别要用普通说法来代替使用术语，例如：
术语：预算外价格常量为非储备人工购买成本。
更好：我们决定将价值为 — 美元的非储备人工购买成本列入预算外价格。
常量一词的含义是其他变量变化时保持不变的参量。它常用于数学和统计学中，在普通工商管理写作中用途很少。修改后的句子证实，不用这个术语的句子变得更简单、更明了。
有些专业术语被用于更普通而常见的情形，这时可称之为商业俚语。例如：,下线”,,无用输入 -无用输出”,,盲从”和“缩编”等。偶尔在求职信或企业内同事的通信中用一下这些词是可以的，这些人可能理解其含义。
而像“可恶的”,,聊聊”等普通俚语，可以在商务会话和演讲中使用，用在商务信函中就显得过于随便了。
第二种术语就是商界至今沿用的商业术语，例如：,据您要求”,,随信寄去”,,请勿犹豫”
等，这类术语事实上根本不需要。事实上，有些人称之为“死词”因为这些词已不再常用了。
很多这类术语随时间变迁已被淘汰，所以，你写的公文中出现了表 4 - 4第一栏中的这类词时，请换用一些更现代的字眼。
4.5.2 写作修改句子时可以采用很多方式在句子层次上，令你的文章浅显易懂。
第 4章 文章要浅显易懂 81改下载
3,多使用主动式的动词采用“某人做某事”的句式可以让写作显得有力。
句子的语法主语若是动词谓语的施动者，该动词为主动式；句子主语若是动词的受动者时，
动词为被动式。动词被动式由,b e”加上动词过去分词构成，但被动式动词不是过去时。被动式动词可表过去、现在和将来：
被收到了（过去时）
要被推荐（现在时）
将被实施（将来时）
表 4-4 摆脱商业术语不 用 换 用 原 因请你越早越好 你需要对方答复的日期 如果有截止日期，直言就好了，有时对方根本无暇回复你的依你要求,5 5英里每小时 你所要求的 5 5英里每小时 介词,p e r”是拉丁语用词，表示
“被”或“为?” 。所以不要把英文和拉丁语混淆附件中可找到 随信附上 随信附上的东西不是百宝箱，既然已经放在信封中了，读者打开信就会看到，根本不用找将原件提交本办公室 把原件交回我处 不要用法律术语自此 省略不用 不要用法律术语高兴地通知，高兴地通告 省略不用 — 开门见山 不用这种无聊的开头，开门见山切入正题请勿犹豫 省略不用 不要用否定形式缘此 根据，或省略不用,缘此”不是“在,,,之后”的意思。
任何情况下尽可能不用法律术语上述订单 你的订单 不用法律术语该信是以证明我收到你的来信 省略不用 — 开门见山 既然你已在写回信，对方当然已知你收到了前期的信件我们相信这一定令人满意 省略不用 不用,- i n g”形式结尾。信尾要嘎然而止判断句子是否为被动式主要看动词。动词描述的是句子主语发出的一个动作，动词为主动式；动词描述的是施加给句子主语的一个动作，动词为被动式。
主动 被动客户收到五百件零件 五百件 零件由客户查收。
我介绍的这种方法 这种 方法是由我介绍的。
国家机关将实施这一计划 这一 计划将由国家机关予以实施。
将句子的直接宾语换作句子的主语，动词由主动式转换为被动式。把动词被动式转换为主动式时，必须将“被”后面的小品词 (〈〉 )当作主语。,被”后面这部分如果被句子省略了，
必须补齐。
主动 被动工厂厂长批准了这个 要求 这个 要求被〈工厂厂长〉批准了。
下个月 委员会会作出决议的。 下个月决议会产生。 (没有小品词 )
[你 ]给顾客发封 信通知她发生的变化。 一封通告她发生的变化的 信会寄给顾客的。
(没有小品词 )
改 82 商务与管理沟通 下载如果主动式句子中根本没有直接宾语，该句也就没有对应的被动式形式。
主动 无对应被动我很乐意参加大会。
货运费用大约为 1 400美元电话响了。
被动式词有三个劣势：
(1) 要想传达对应的主动式语句中的所有信息，被动式的句子会略长些，另外理解所需的时间也要长些。 1 6
(2) 如果施动者被省略，施动方就不明确。
(3) 被动式动词使用多次，或与一些大词同时出现时，文章会给人以压抑、浮华之感。
下列情况宜用被动式动词：
(1) 句子强调受动者而非施动者。
你订的货已于 11月 1 5日发出了。
客户的订货重要，而不是接待处理订货的雇员。
(2) 使用被动式令全段协调关联。句首如果是已知的一些“旧”信息，理解起来会容易些。
如果刚刚讨论一个主题，下面一句主语最好采用同一词，即使这样的主语会要求句子为被动式也无妨。
8 0年代银行放出了一批风险贷款。这些贷款于 1 9 9 5年以“呆帐”形式被冲销了。
第二句用“贷款”为主语使前后两句形成相互衔接，整个段落会因此而易懂好读。
(3) 被动式可以有助避免归咎于人的尴尬。
货物在运输中受损。
这句如果用主动式则必须说明“谁”损坏了货物，被动式处理得更巧妙。
4,句中重点之处用动词而非名词句子的重心应在动词，使用强有力的动词可以让句子有力，令理解程度提高 2 5％ 。 1 7如果动词是,b e”的话，最好换用一个更有力的词。
软弱：购买而不租用这台设备的经济效益是节省 1 0％ 的税后收入。
更好：购买这台设备比租用它可以节省 1 0％ 的税后收入。
以 m e n t,i o n和 - a l结尾的名词，词干中隐含动词。
做出调整 调整支付款项 付款做出决定 决定得出结论 下结论鉴于对?思考 考虑借鉴参照于? 参考提供帮助 帮助用动词将信息表达得更有力。
软弱：我们会对这一问题展开调查。
更好：我们会调查这一问题。
软弱：项目的选择必须要适应于客户的要求。
更好：选用最适合客户需求的项目。
第 4章 文章要浅显易懂 83改下载我真正的意思是说
通过书信我曾向人打听关于他曾在网页上提过的那个团体的“有关情况。,
那个人给我回信说，他很忙，他不会出卖他全力支持的团体的。收到了回信，但一点用处也没有。其实我就想问那个团体的地址！完全可以直接问对方：你有他们的地址吗？
这样就会避免了前面的误会和尴尬。
资料来源,M a rgo Metegrano,Letter to the Editor,I n t e rc o m,May 1996,2.
5,结构要紧凑观点的表述如果有精简的余地，说明写作拖沓了。不必要的词打字费力，读来费神，也会让文章难于理解，因为读者要在脑子里装很多词，还要同时努力去理解文章的含义。
好文章结构一定紧凑。紧凑不一定篇幅就短，文章内容多时篇幅自然会长。第 2章中我们曾讨论过通过换位思考方式修改文章；强调正面信息并阐明读者受益处，这样修改后文章会变长，
因为我们增加了很多原文中不包含的内容。
有时第一眼看一篇文章就知道该怎样压缩它使之紧凑。不知所措时，下面的技巧会有帮助：
a,言之无物的词要删除。
b,用动名词或动词不定式结构可以使句子变短，变流畅。
c,合并句子以省去不必要词语。
d,把句意蕴含到主语和谓语动词中，从而减少词语使用数量。
减少不必要用词不是为压缩而压缩，主要是为了节省读者的时间。当然，你也并不是在写电报稿，那些令句子完整的小词还应予以保留（列举说明时，如果各项都不是完整句子，形式统一即可） 。
下面是应用上述技巧的实例。
a,言之无物的词要删除 。句中的含义已表达清楚，多余的描述词就应省去。用单个的词取代拖沓的词组。
拖沓：将该信息存档以备将来查用。
紧凑：将该信息留底。
或：将该信息存档。
拖沓：最好、最理想而又可能的话，应将收款单放在 C RT屏幕正下方，键盘的正上方。
紧凑：如果可以，把收款单放在 C RT屏幕和键盘之间。
用计算机改善文风激光打印的文稿看上去那么完美，修改起来真舍不得。但修改文章时计算机其实非但不是敌人，还是好帮手。
用“查找”功能查错。有的学生用大写的,A R E”和,I S”取代句中原本小写的该词，
为的是检查自己是否用了意味过轻的动词。还有的用 * 号取代句中所有的句号。念起来看看句子是否完整。
调整字型、字号。将文章有意放大，这样才能确保你真正看到了自己到底写了些什么。
（记住正式打印时应将文稿还原为正常字号和字型。 ）
改 84 商务与管理沟通 下载
(续)
请朋友帮助修改，将所有改动用大写列出以便你能方便地找到。
资料来源,Todd Ta y l o r,,‘ Soft Copy’ and the Illusion of Laser-Printed Text,”
Technical Communication,42(No,1),(February 1995),169-70.
以,o f”,,w h i c h”和,t h a t”开头的词组，大多可以压缩。
拖沓：含重大意义的问题紧凑：重要的问题拖沓：附在信里寄去的评估紧凑：随信附上评估以,There are”和,It is”开头的句子也可以压缩。
拖沓：项目的成功有三个原因。
紧凑：项目成功的三个原因。
拖沓：公司里大学毕业生晋升得较快，这是事实。
紧凑：大学毕业生在公司晋升较快。
审稿时，如果你看到任何不必要的、拖沓的，或表 4 - 5中列出的词，省略它们。
b,用动名词或动词不定式结构可以使句子变短，变流畅 。语法上，动词的,- i n g”形式称为动名词，也就是用作名词。例如：,跑步 ( r u n n i n g )是我最喜爱的活动”一句中,“跑步”就用作了名词主语。动词不定式是动词原形加,t o”的形式。例如：,to run”就是动词不定式。
下面改动过的句子就是因为动名词和动词不定式的使用而变得紧凑的。
拖沓：工厂方面已经拟定计划，购买一台 Q W I P机器，目的在于方便检测结果在各厂之间的传送。
紧凑：工厂拟定购买一台 Q W I P机器用于厂之间传送检测结果。
虽然使用的动名词和动词不定式不一定会对句子长短产生很大影响，但它们可以令句子通顺且口语化。
表 4-5 该省去的词删去多余的字 用单词取代拖沓的词组 删去累赘的词十分 在当今这个年代 三个月的一段时间 现在真的 基于这样一个事实 在谈判的整个过程中 因为非常 如果发生这件事 1 9 9 6年的一年间 假如在很近的将来 可能的最大值 不久（或具体日期）
在,,,开始之前 过去的经验 在之前在一般状态下 提前计划 通常回头参照蓝的颜色真实的事实
c,合并句子以省去不必要的词 。除了节约用词外，还要合并句子让读者关注那些重要观点。
这样做可以使文章看来深思熟虑，观点间脉落清晰，全文结构前后统一。
第 4章 文章要浅显易懂 85改下载拖沓：我是 4月 2 1号周日进行的这次电话调查。调查对方是学生指南中提供的仍住在学生宿舍里的高年级学生，一组男生，一组女生。该调查旨在找出为什么在学校不要求的情况下，这些高年级学生仍住在学生宿舍的原因。同时，我还想调查男生和女生留在宿舍住的原因是否一样。
紧凑：我在 4月 2 1号星期天，电话调查了高年级却仍住在学生宿舍的一些男、女生,（ 1）
学校并无要求，他们为什么这么做？（ 2）男、女生这么做的理由一样吗？
d,把句意蕴含到主语和谓语动词中，从而减少词语使用数量 。想表达的中心思想要放在主句的主、谓语中。边想着主要内容，边试着将其以多种不同方式表达出来。这些表达方式的紧凑程度不一，选择其中最紧凑的一种。
拖沓：我们建议将该工序计算机化的原因是，这样可以节省获得信息所需的时间并向我们提供更准确的信息。
更好：我们建议将该工序计算机化是因为它可以省时，同时提供准确的信息。
紧凑：将该工序电算化可以提供准确、快捷的信息。
拖沓：此信息在说明，如果我们双方无法用满意的货物、及时的付款这样一种互利方式维持良好的主 /客关系，我们别无选择只有终断与你们的来往。换而言之，
如果你们不能在 4 5天内付清欠款，我们会将你们的付款方式改为款到发货更好：好的主 /客关系依赖于好的产品和及时的付款。只要能在 4 5天内结清当前的欠款，你们仍可享受货到付款的待遇。
6,句子长度和结构富于变化朗朗上口的诗歌往往是长、短句结合，句子结构富于变化。极短的句子（ 1 0字以下）可以给诗增加力度。很长的句子（ 3 0或 4 0个字以上）往往是危险的信号。
语言具体的价值某汽车生产厂家在对客户的调查中发现，大部分客户抱怨他们的汽车车门的吻合度不好。所以该公司投巨资改进车门同车身之间的吻合程度。但是后来的调查发现这类抱怨没有减少。被搞糊涂了的厂家邀请了一些车主作为核心攻关组的成员，共同商议解决问题。
他们终于发现，原来客户所说的吻合度是指车门关上时的费力程度和发出的声音大小。
资料来源,Gerald F.Smith,Quality Problem Solving(MilwauKee:ASQ)Quality Press,1998),57.
句子结构的变化方式可以有很多。首先，单复句结合。 简单句 只有一个句干。
这个月我们会新开一家分店。
并列句 由两个子句，中间加“和”,,但是”,,或者”以及其他的连词构成。子句中的两件事密切相关时，用并列句结构表达最得力。
我们雇用了职员，下周培训就可以结束了。
我们希望在商店开业的大喜日子里由电台现场直播全过程，但所有主持人的日程都已经排满了。
复合句 的两个子句中，一个为主句，一个为从句。这种句式最适合于表现两者间的逻辑关联。
商店开业时，每个部门都要放汽球和分发礼品。
因为公司在西北部已建立了稳固的消费群，我们有充分理由希望新店与在市中心地区的店一样繁荣。
改 86 商务与管理沟通 下载句子变换也可以通过调整句子成分的顺序来完成。一般句子是主语在先。
我们会在今年下半年进行客户调查，看是否有必要在校园内开设第三家分店。
为了产生变化，偶尔用句子的其他成分开始也可以。
下半年，我们会进行客户调查，看是否有必要在校园内开设第三家分店。
为了确定有无必要在校园内开设第三家分店，我计划下半年向顾客展开问卷调查。
下面是关于句子长度和句子结构的指导性意见：
句子一定要紧凑，有时 1 7个字长的句子也会让人觉得拖沓。
当句子的主题很复杂或含大量数字信息时，尽量让句子短些。
用长句子是为了：
展示各观点间的联系；
避免大量短而不完整的句子；
减少重复。
将中长句中的词构成意群，以利于读者快速领会其含意。 1 8
用长句时，主谓语不宜相距太远。
上述最后三个原则在实际应用中应注意：
用长句子表现各主题间的关联，避免大量短而不完整的句子，而且可以减少重复 。下列例句不仅因为句子长不好读，而且含意不清很难懂。仅仅将长句分割为若干短而不完整的短句并不能解决问题。最佳方案是采用中长句充分表达各主题间的关系。
太长：应该注意到小结部分以传统的方式提到：一月和二月收入虽有所延迟，但如我们意识到的那样，我们正在退步到一年前的水平，与去年同期相比，今年的投资收益基本持平，但是由于过度保守的投资战略，的确存在着明显的超支现象。
紧凑,1月和 2月有所延误。我们对此十分了解。现在我们正向一年前的状态倒退。本小结显示了总体情况。目前的投资回报与去年大致持平。但是，今年的预算超支了。预算超支的原因主要是我们的投资策略过于保守。
更好：正如小结所示，虽然 1月和 2月收入有延误的趋势 (我们知道此事 ),我们正在恢复一年前的状态。目前的投资收益与去年大致持平，但是预算却超支了，主要原因是过于保守的投资策略。
将中长句中的词构成意群，以利于读者快速领会其意 。上例中更好的句子有 7个意群。下列 7个意群中，紧接在数字后面的是主句，与数字间留有空格的部分为从句或平行结构。
(1) 正如小结所示，
(2) 虽然 1月和 2月有延误的趋势
(3) (我们知道此事 ),
(4) 我们正在恢复一年前的状态。
(5) 目前的投资回收与去年大致持平，
(6) 但是预算却超支了，
(7) 主要原因是过于保守的投资策略。
第一句又可细分为 4个意群：介绍性的引子 ( 1 ),从句 ( 2 )，联带一个平行结构 ( 3 )，跟着是第一句的主句 ( 4 )。第二句以主句开始 ( 5 )。该句的第二主句用“但是”开始 ( 6 )，表明与第一句有了转折。解释此转折原因的从句 ( 7 )结束了全句。尽管两个句子分别为 2 4和 2 7个字长 (指英文，下同 )，
但是可读性很强，因为没有一个意群长度超过 1 0个字。
无论采用何种句型，不断地重复都会令人感到乏味。使用不同的句型、长度和种类，可以让文章保持变化、吸引人。
第 4章 文章要浅显易懂 87改下载模棱两可的语言使用具体详实的语言当然更有趣、更有力。但是，有时模棱两可的语言能更好地开发创造力，鼓励变革或形成统一的风格。
为了激发创造力，经理们要将目标阐述得模糊些。桑塔·费 (Santa Fe)南方铁路公司计划修建一座天梯，但最好能灵活些，以便一物多用。雇员们发挥想像力，设计出很多公司管理层从未想到过的方案，为公司节省了大量的资金。
模糊的词汇在鼓励变革方面也有着很大的作用。某加工厂商只要求采用“团队为基础的跨工种组合系统”,但是具体怎么组建团队并将他们的工作组合在一起则由各自的工厂来构想。
暗喻等修辞手段常常给人以动力和归属感。但是暗喻通常也是模糊不清的。例如，很多商家把工人队伍称作“大家庭” 。 家庭有很多种，允许每个人对这个“家庭”有自己的理解。
资料来源,Gail T.Fairhurst and Robert A,Sarr,The Art of Framing,Managing the
Language of Leadership(San Francisco,Jossey-Bass,1996),36-37.
用长句时，主谓语不宜相距太远 。把修饰成份放在句子的末尾可以使句子的主、谓语靠近。
列举时，最好采用纵向来增大可读性。
难读：因为终止合约、裁员、复工、调入、调出、升职而发生的变动，现在均需填工资变动授权表记录在案。
通顺：下列各情况请填写工资变动授权表，以利于记录在案：终止合约、裁员、复工、
调入、调出、升职等。
更好：下列各情况请填写工资变动授权表：
终止合约
裁员
复工
调入、调出
升职有时需要修改动词或调整词序，把修饰部分放在句尾。
难读,N O S R O P表中使用的货品分类序号和库存清单没有包含在计算机档案中。
通顺：计算机现有档案中没有 N O S R O P表中使用的货品分类序号和库存清单。
死亡和税收词汇的内涵对人们就某些法律提案的感觉产生影响。美国的法律对遗产可享受免税的额度有着很大的限制。即使属于可免税的遗产也要被课以 5 5 %的一次性税收。这种税叫做
“遗产税”,因为“遗产”是所有由去世的人留给活着的人财产的总称。
但是“遗产”听起来似乎是有钱人的专利。其实有些中产阶层，特别是小业主或家庭农场的主人同样会遇到这种税收。为了增加人们对他减免这一税收努力的支持，参议院多改 88 商务与管理沟通 下载
(续)
数派议员领袖特兰特·洛特 ( Trent Lott)改称其为“死亡税” 。每个人都会死，所以这样的税收不是仅仅同富人有关，而是和每个人都有关系。他也承认，事实上他的大多数选民没有交纳遗产税的问题，但是他们听说了“死亡税”这个概念后，十分恼火。
资料来源,Jackie Calmes,,Grave Concern,Washington Is Moving to Alter the
Certainty of Death and Ta x e s” The Wall Street Journal,April 28,1997,A1.
7,使用排比结构排比结构可以令作品更通顺、有力。
谬误：错误之处可以通过核对 ( r e v i e w i n g )每天的差错报告，或注意 ( n o t e )提货单和发票存根间的号码差别来发现。
排比：错误之处可以通过核对 ( r e v i e w i n g )每天的差错报告，或注意 ( n o t i n g )提货单和发票存根间的号码差别来发现。
另一种排比：差错时可以：
1,注意差错日报表中的项目。
2,注意提货单和发票存根间的号码差别。
注意平行结构必须以主句为准，符合相关语法要求。
字词排比时要符合一定的逻辑。下列存在不足的实例中,j u n i o r,senior 和 a t h l e t e s三个词不属于可以分立的三组人员，因此修改时将词汇重新分组平行排列了。
谬误：我面试了三年级、四年级的学生和运动员。
排比：我面试了三年级、四年级的学生。他们中有运动员也有非运动员。
8,句中要照顾读者方面采用第二人称 ( y o u )，而非第三人称 ( h e,s h e,i t )，加大文章的力度。第二人称既有单数，又有复数；它可以用来指代单个个人，也可以指组织中的每一位成员。
第三人称：入会员工的基金每满 6个月会自动用来购进更多的股份，除非收到了雇员发出的“暂停行使购买权的通知书” 。
第二人称：一旦你成为一名会员，你名下的基金每满 6个月会自动用来增购股份，除非你提交了“暂停行使购买权的通知书” 。
注意只有 你 指代读者时才能使用它。
错误：拜访了外围销售代表后，我发现你的日程能很快地加以调整。
正确：拜访了外围销售代表后，我发现日程能很快地加以调整。
译文的原稿创作如果你知道自己的稿子会被译成外语，写作中就应尽量避免使用修辞、形象描写和幽默，因为这些内容往往翻译不好。
美国版本的推雪机广告在进军欧洲市场时，如果不考虑翻译理解的问题，就会直接译为：
“超级雪狗（ Super Snow Hound）是最有力的机型他能吹起风暴（ blow up a storm）,。
要传达 blow一词中的喻意和形象，以及 up a storm是多么大的力量等含义，真是很难。
资料来源,Paragraph 2 quoted from Robert F.Roth,International Marketing C o m m u n i c a t i o n s
( C h i c a g o,Crain 1982),139.
第 4章 文章要浅显易懂 89改下载
4.5.3 创作和修改段落段落是版面和逻辑上的独立单位，它把句子组合在一起。
9,大多数情况下将主题句写在段首好的段落要统一，即段中只包含一个主题和观点。主题句阐明了段落的主旨，并为段落搭起结构框架。如果主题句醒目且位于段首，文章会易读很多。 1 9
难读：通过了国内税务局 ( I R S )对公司 1 9 9 3至 1 9 9 5年度所得税缴纳情况 (没有主题句 )的检查后,1 9 9 7财政年度，公司向 I R S索要 3 199 000美元的联邦所得税退税以及
969 000美元利息。但具体数字尚不确定，如果有可能，需进一步核准。
更好：公司与 I R S就我公司是否符合退税条件尚未达成一致意见。通过 (有主题句 )了国内储备局
( I R S )对公司 1 9 9 3至 1 9 9 5年度所得税缴纳情况的检查后,1 9 9 7财政年度，公司申报了 3 199 000
美元的联邦所得税和 969 000美元利息的退税款。如果退税的话，具体数量尚不确定。
好的主题句有助于段落结构和内容的设计。
B计划在经济方面有它的优势。
(读者自然会准备好讨论 B计划在经济方面的优势。 )
6月，人事方面会有些变动。
(读者会自然想到该月内的解约和雇用单。 )
员工们对新政策中家长休假条例很有意见。
(读者就很想讨论该问题。 )
如果段首第一句不是主题句，喜欢跳读的读者很容易错过段落的主旨，所以主题一定要放在段落的开头。假如段落本身没有主题句，可以加写一句。但凡你觉得很难找到一句话概括整段的意义时，该段落一定缺乏统一性。要解决这一问题，可以将段落一分为二，也可以删除段中与主旨有偏离的部分。
使用日常英文的好处
A l l e n - B r a d l e y花了两年时间把手册改为日常英文版的。此项工作的意义有以下 5方面：
( 1 )打到公司的咨询电话数量已由每天 5 0个降至每月 2个。 ( 2 )公司生产的系统销售量增加，
因为人们反映该系统很容易掌握。 ( 3 )分销商用于现场讲解的时间大减。 ( 4 )清晰明了的英文说明手册方便了供国际市场使用的日语、德语和法语版等的翻译工作。 ( 5 )行文紧凑的版本节省了印刷的费用，特别是德语和阿拉伯语版本身就比英文版篇幅长近 1 2 5 %。
资料来源,Barry Jereb,,Plain English on the Plant Floor,” Plain Language,Principles
and Practice,ed,Edwin R.Steinberg(Detroit,Wayne State University Press,1991,213.)
10,观点表述间使用连词连词或连接段帮助读者掌握观点之间的关系。例如：下一个句子是承接上句还是包含新的观点；下句中的观点与前句相比是否更重要。表 4 - 6列出了一些最常用的连词和连词词组。
4.6 可读性公式与好的文风可读性公式旨在客观衡量某读物容易读懂的程度。但是，由于考虑的因素不全面，该公式只可用作衡量文风好坏的一个标准。
计算机软件计算出一个可读性分数。有的州关于使用平实英文的法律规定合同行文必须达到一定的可读分值。有的公司自行规定，保修单和其他与消费者相关的文件也必须达到一定的改 90 商务与管理沟通 下载可读分值。参看 B A C网页，查询这两个著名分值的公式和计算法则 — 即 Gunning Fog指数和
Flesch Reading Ease指数。
根据 B A C网站的介绍可知，可读性公式对单词的长度和句子的长度依赖性很强。但是詹尼丝 C,莱蒂士 (Janice C,Redish) 和杰克·瑟尔泽 (Jack Selzer)都指出,2 0使用短的字词和句子不一定就会令句子易读。短词不都好懂，特别是含专业含义的词汇 (例如：期权，熊市，流动资产 )。缺乏联贯性的短句子往往比写得好的中长句子还难懂。
目前尚无公式将影响文章可读性的三个因素考虑完全：观点复杂程度，观点组织形式，文章结构和组材方式。
公文设计中心建议大家：不要用所谓的可读性公式来衡量文风，可以让读者们帮助确定文章的好坏。读者们找到所需信息要花多少时间？使用公文时，有没有误用的情况？他们是否认为该公文浅显易懂？回答了这些问题比任何的可读性公式测试结果都要准确。
4.7 各企业对文风的偏好不同企业，不同老板对什么是好的公文标准各异。公司推崇的文风如果合理就可以采用。
相反，你的上司偏爱浮华的词藻和拖沓的段落，你可以试试下面几种办法。
尽管用本章节介绍的写作方法。有时，好文章能改变人的态度和看法。
帮助你的上司学习一些关于写作的知识。给他们读一读本书或书中的例子，这样他们就知道了清晰、紧凑的文风对理解有多大的益处。
认识到文风不仅限于书面交流。一篇很难读懂的论文摘要可能会大损某组织的形象。詹姆士·苏珊 (James Suchan)和罗纳德·杜勒克 (Ronald Dulek)指出：海军官员喜欢被动、非人格化的文风，
因为他们笃信自己应作一名忠实的追随者。航空公司的工程师们则视累赘的文章为备份，备份对他们来讲虽也是多余的但是同时意味着安全，的确航空器的零部件总有意外发生。 如果某组织十分擅长使用大词、专业用词和拖沓的句子，要想改变文风会很困难，因为那意味着改变组织的文化。 2 1
多问。储存在档案中的文本很多并非佳作，但是，后来者仍然会拿来抄袭，因为他们以为它们代表着企业的标准。其实，上司们更赏识真正好的作品。
形成好的文风需要花费精力和努力，但这是值得的。好的文风可以使文章更有效果，好的文风会使你成为公认的好作者而备受重视。
表 4-6 连词和连接短语表递进和观点延续 表转折 表时间和 相反 然后也 另一方面 当首先、其次、第三 或者 之前另外 表明反面意见比 将来以此类推 前面的意见更重要 下次同样地 但是 接下来引入最后或最重要内容 然而 直到,,,才最后 不管怎样 当,,,时候进一步说 再说 一边,,,一边再进一步 表因果 表总结或结尾表举例 因此 结论是例如 因为比如 从而事实上 出于这样的原因如,,,所示 所以所谓,,,
特别是,,,
第 4章 文章要浅显易懂 91改下载下载老板不喜欢我那种写作方式一次，写作专家建议一家公司研究与发展中心 ( R & D )的工程师们用第一人称“我 ( I )”
写作，但他们说：,不可以，因为我们的老板不允许我们这样做” 。写作专家与该公司研究与发展副总裁协商，副总裁说：,我不介意他们使用什么词汇，只是希望能明白他们到底写了些什么。,
副总裁本人获得了博士学位，也曾亲自在 R & D实习过，但由于从事管理工作多年，很多写作的细节已经忘记，有的专业技巧还没有属下了解得多。属下们的标新立异惹恼了他：
他读不懂属下们写的文章，责令重写。
提示 1：如果你认为上司不喜欢用某个词，一定要问为什么。有的老板推崇浮华的词汇，大部分老板却并不喜欢。
提示 2：尽管你的上司可能和你有相同的背景，但并不意味着他们一定能读懂你的文章。把自己写的备忘录和报告修改得清楚、易懂。
提示 3：档案中的文件不一定是贵公司好文章的样板。
好的工商管理通信的文风应该是非正式、十分友好，通常比学期报告的风格更私人化。
改进文风应：
从白纸一张或空白屏幕开始，因为这样可以防止你受旧的句子结构的困扰。
试问自己 W R M I，即“我真正的意思是说”,然后把那个词写下来。
试将初稿大声读给远坐在三尺外的人听。对生硬乏味的语言，读者和听众会有同样的感受。
让别人读出你的手稿，读稿人结巴时，往往是因为用词与他们希望的不同之故。这些人结巴的地方就是你的文章有待改进之处。
大量阅读，常常练笔。
令文章、句子和词组浅显易懂的十种方法是：
造句时，
1,选用准确，恰当和熟悉的词。
2,在必要以及读者有常识的前提下，可以选用一些技术术语。一定不用商业术语。
书写和修改句子时，
3,多使用主动式的动词。
4,句子重点之处用动词而不是名词。
5,结构要紧凑。
6,句子长度和结构富于变化。
7,用排比结构。具有同样逻辑功能的观点，采用同样的语法形式表达。
8,句中要照顾读者方面。
创作和修改段落时，
9,大多数情况下将主题句写在段首，使读者一开始便对段落有所了解。
10,观点表述间使用连词。
可读性公式不能用来衡量文风。介绍的两个公式说明所有短词、短句均易懂；但公式忽视了导致文章难懂的其他因素，如：观点的复杂程度，观点的组织，文章的组材和版面设计等。
不同企业，不同老板对什么是好的公文标准各异。
改 92 商务与管理沟通要点小结练习
4.1 多义词判别
a,下列词汇均为多义词，不查字典的情况下，你能说出多少含义？好的字典中还列有多少含义？
b r o w s e r l o g c o u r t t a b l e
b,举出 5个多义词的例子。
4.2 关于外延举例说明下例中多重外延是怎样帮助形成平行结构的。
a,France and Associates,Protection from Professionals.
b,We were not able to account for the outstanding amount of plastic waste generated each year.
c,I scanned the résumés when I received them.
4.3 关于内涵
a,根据不同文化对下列比喻的理解，确定词的内涵。
melting pot m o s a i c t a p e s t r y
crazy quilt g a r d e n s a l a d s t e w
t r i b u t a r i e s
b,哪个内涵肯定意味最重？为什么？
4.4 根据不同道德标准确定词的内涵下列各组词中，找出更具肯定意味的那一个。使用得当吗？为什么？
1,wastepaper recovered fiber
2,feedback c r i t i c i s m
3,deadline due date
4,scalper ticket reseller
5,budget spending plan
4.5 改正下面外延和内涵方面的错误改正下面各句中外延和内涵方面的错误。
1,In our group,we weeded out the best idea each person had thought of.
2,She is a prudent speculator.
3,The three proposals are diametrically opposed to each other.
4,While he researched companies,he was literally glued to the We b,
5,Our backpacks are hand sewn by one of roughly 16 individuals.
4.6 正确运用内涵回答用两个不同的句子描述下列情形。一个用肯定性内涵；另一个用否定性内涵。
1,Chris doesn't spend time on small talk.
2,Chris often starts work on a new project without being told to do so.
3,As a supervisor,Chris gives very specific instructions to subordinates.
4.7 选择正式程度指出下列各组词中较正式的那一个。工商管理公文中，哪一个较常用？为什么？
第 4章 文章要浅显易懂 93改下载
1,adapted to geared to 2,befuddled c o n f u s e d
3,assistant h e l p e r 4,pilot project testing the waters
5,cogitate t h i n k
4.8 消除专业用词，简化语言改动下列句子以短且常用的词取代专业词汇。有的句子改动时需换词、重组或增加信息。
1,计算机键入适当的指令后可以自动插入页码。
2,自协议作废前 6 0天起，任何改动必须在 3 0天内获准。
3,根据你的要求，在下已经将 1 9 9 7年支付的索赔额汇总报告，详见信后附录。
4,很抱歉地通知您，本作者由于无法避免的时间冲突，不能参加 1 5日的会议。
5,请在附录中查阅培训日程。如果你有什么改动建议，请尽量早地将改动建议书抄送我的办公室。
4.9 动词变被动为主动找出下列各句中的被动式动词，并改为主动形式。有必要的情况，可以增加信息；在保留原句基本含义的前提下，也可以换用动词。注意：祈使句中的动词为主动形式。
1,The business plan was written by Tyrone King.
2,The cost of delivering financial services is being slashed by computers,the Internet,and toll-
free phone lines.
3,When the vacation schedule is finalized it is recommended that it be routed to all supervisors
for final approval.
4,As stated in my resume,I have designed Web pages for three student org a n i z a t i o n s,
5,Material must not be left on trucks outside the warehouse,Either the trucks must be parked
inside the warehouse or the material must be unloaded at the time of receiving the truck.
4.10 使用意味更重些的词汇改动下列各句，使用意味更重些的词汇。
1,使用色彩的好处在于能使公文让人记忆深刻。
2,使用信用卡购物的顾客享受 1％ 的折扣。
3,在对媒体消费进行评估时，一定要考虑该层面人士对广告样版的意见。
4,顾客挑选购买软件和硬件时，我们可以提供参考意见。
5,我们始终认为网上广告是一项物有所值的投资。
4,11 改掉拖沓
1,去掉句中言之无物的词汇，可以换用新词。
a,商界有很多商家十分热心于社区和服务性工作。
b,新买的计算机使我们打印标准格式公文的速度大大加快。另外，由此得来的收益可用于机器的维修。计算机的另一用处是确保索赔赔偿金有重复支付。
c,有很多的题目我都感兴趣。
2,使用动名词或动词不定式将下列各句改短、改通顺。
a,完成该项目还须搜集和分析更多的资料。
b,买一台激光打印机就可以足不出户，自己编发新闻期刊了。
c,财务主管有责任将资金投向高回报率的项目。
3,合并下面各句，体现出各句间的内在联系，删除那些多余的词。
改 94 商务与管理沟通 下载
a,有的客户会给公司带来利润。其他的客户会白白花费公司很多钱。
b,假如你不能参加 H M O s会议，请致电人力资源部。你可能会安排其他时间就多种选择提出你的问题。
c,日本大公司的职员大多英语很好。美国人同日本人谈判时都需要带翻译。
4.12 改写平行排比结构用平行排比结构改写下列各句。
1,新员工培训包括下列信息：
讨论公司的文化。
如何使用设备。
公司客户实际需求指导性讲解。
2,设计精良的网页的五大标准包括：内容能满足不同对象的要求，注重细节的构思以及原创性等。当然，好的结构和浏览手段也很重要。最后，诸如最后更新日期、网站主页地址等细节也是值得注意的。
3,传送有声信息时：
用一两个句子概括主旨。
名字和电话号码说得慢些、清楚些。
留出充足的时间供对方反映。
告知对方你有空接收回电的具体时间。
4.13 内容照顾读者方面修改下列句子，把读者包含在内。修改时，请使用主动和简单的动词。
1,信托公司可以通过银行、股票经济人、金融专家或基金会本身买卖。
2,劳工法签署后，每位员工必须在新政策颁布 6 0天内得到一份副本。
3,大学生活的另一个方面就是校园生活。有各种各样的活动、学生团体、报告会和体育运动等可以参加。
4.14 修改句子，改进文风修改下列句子，使它们通顺、简洁且易懂。避免专业术语和重复。保持信息不变的前提下，
可以换词或重组。如果原文不清，也可以增加信息表述明白。
1,提供的表格不清楚，主要由于标题难懂。
2,担任实习或助理的职位，毕业就要延期一年，但是延长的这一年见习期是有报酬的。
3,工作任务的轻重受季节因素影响，最繁忙的是每季度纳税截止时间马上到来的时候。
4,下个月会在不同的时间和地点召开非正式会议。会上要解释 H M O的几种情形。会议时间为：
1 0月 1 7日，中午至下午 1,0 0
1 0月 2 0日，下午 4,0 0至 5,0 0
1 0月 2 3日，下午 2,00 至 3,0 0
5,下面列出了 H M O的几种好处：
1) 医生出诊一次，只收诊费 1 0美金。
2) 填写诊断书时，只有诊费一项，避免了日后就诊疗费报销而发生争议。
3) 承担全部住院费。
4.15 使用主题句给下面各段落加上主题句，使之更加易读。可能原段中包含主题句，可以将之移到段首；
第 4章 文章要浅显易懂 95改下载有的需要重新写一句主题句。
1,迪斯尼乐园，午餐的价格都标在米老鼠上。麦当劳的员工们血里都流着番茄酱。通常在企业文化积淀厚的公司商业俚语较容易形成。宝洁公司内部称备忘录为建议书,因为标准的宝洁备忘录都以建议 ( r e c o m m e n d a t i o n )开始。
2,请将可再生废物同一般垃圾分开。把旧的衣服、玩具或电器转送给可以利用它们的人。
选购商品时，挑选包装尽量小的货品。家里要是有院子。可以将院中和厨房的垃圾，除去肉类和油脂，制成堆肥。也可以采用四种方法减少家庭固态垃圾量。
4.16 段落的修改修改下列段落，使它易懂好读。可以改、换、增、删字词和句子；甚至增加必要的资料。
a,一旦公司雇佣了一名新雇员，就要由一名主管对他进行为期一周的培训，包括该主管的时间在内，培训费用为 $1 000。这笔费用也包含了新雇员第一周的半薪，因为这一周新雇员的生产率只相当于老员工的一半，所以公司规定只付一半的报酬。这个暑期，公司花费了总共
$24 000，共培训了 2 4名新员工。夏季最热的时候，部门的缺勤率有所上升。每天缺勤一个工人，造成的减产而折合损失 $ 2 0 0。过去的这个夏天，共有 5 6人 /天，减产损失共计 $ 11 200。仅今年一个夏天，辞职和缺勤等造成意外花费高达 $35 000。
b,一项服务是投资。我们提供大众财政信息和为客户投资组合中某些公司的财政提供预警服务。 Q u i c k e n公司还帮助您寻找最佳抵押利率，或帮助是否追加抵押额度的决策。我公司的另外一项服务，帮助建立和管理中、小型企业。长期以来我们一直为客户提供的服务有代付帐单和申请贷款等。纳税人也可以来我公司预算出自己将要交纳的税金额度。快要退休的人们也可以在我公司顾问的帮助下，算一算自己预留的退休金是否足够。 Q u i c k e n的网站共有 7项服务内容。
4.17 段落的写作就下列各个主题，创作一个段落。
a,你理想的工作。
b,总结近期商业杂志或报纸上的一篇文章。
c,解释新技术是怎样对你想从事的那个行业产生影响的。
d,解释你上大学时，为什么已经或尚未准备参加工作了。
e,简单描写一位你想从事的行业中的佼佼者。
指导性练习
a,标注出主题句，主动式的动词和平行排比结构。
b,修改同学的文章使之更紧凑、流畅。
改 96 商务与管理沟通 下载下载构思、写作与修改罗伯特 A,布如洛 (Robert A,Brullo),戴尼恩 ( D y n e o n )公司总裁
w w w,d y n e o n,c o m
罗伯特 A,布如洛作为戴尼恩公司的总裁，建立了一套完整的公司同员工、客户、股东和合作伙伴互利发展的策略和远景目标。公司最终成为氟化聚合体行业供货商们的首选。他需要针对形形色色的读者和听众起草文件和进行演讲，有公司的年度战略发展报告，也有市政厅内部会议，以及执行总裁研讨会等。戴尼恩公司是世界著名的 3 M公司和从事氟化聚合体生产的专业公司 H o e c h s t合资创办的国际性大公司。
2 0年前，有人交给我一个任务：起草一份年度市场推销计划书。这是我第一次接受这样的工作，我必须考虑该写些什么，读者们是谁，他们希望、需要什么信息。一开始我就觉得有必要说明我们公司从事的到底是什么生意，目前市场排位如何，设定的发展目标是什么，怎样才能实现这一目标。
写初稿时很困难，开头总开不好，重写段落，凑资料等。有时，回过头再读写出的稿子，
总觉得观点阐述不清或言之无物。第一稿最后还是没用，干脆我上来先讲述了我们做过的工作和今后的计划。
事实证明，这种娓娓道来讲故事的风格很适合写计划书。最近，一位退休了的前 3 M公司执行总裁为《哈佛商务评论》撰写了一篇文章，名为“战略性的故事,3 M公司计划书写作技巧”,
这是一篇关于商务计划书写作方法的指导性概述。我上面提到的本人为戴尼恩公司所写的计划书处女作被选为该书的一个案例。
后来，我草拟的文件，开头都要列明要点。语法是否正确无所谓，首先要将想到的观点记下来，这很有用。这样一份大纲直观、有逻辑，是开始动笔前组织整理思路的好办法。
草拟出一份自己基本满意的初稿后，再进一步浏览内容、语气和语法等。下面，我征求下属的意见，保证其中重要信息的准确性，因为股东们必须能正确理解、赞成并实施计划书中的相关内容才行。毋庸讳言，完稿前，必须反复阅读、修改、重新组织并由很多人帮助检查。
精湛的演出看上去总是很轻松自如。生活中，每位舞蹈家、音乐家和运动员都知道，他们取得的成绩全是平日刻苦努力、长期磨练、精益求精和全力以赴换来的。和这些艺术、体育项目相同，写作技巧同样依靠大量的基本功。
为了做到事半功倍，可以只用 1 / 3的时间来真正“写作”；另外至少 1 / 3用来分析情境和读者，
收集信息，组织表达；还有 1 / 3时间复读初稿，针对写作目的和读者的需要修改篇章结构，改正文中的语法、拼写错误，最后打印出的终稿还要反复审核。
道德与写作方法构思时,
·试试灵感。在没有灵感时，与公司的朋友讨论，征求意见。
第 5 章
(续)
·查出信息来源。
·要假设各种文件是不保密的，纸上文章可以作为法庭证据；电子邮件可以不通告你而随便复制。
写作时：
·不作不切实际的承诺。
·提醒读者你所提供信息的危险和局限。
·准确、完整。
修改时：
·利用反馈信息修改用词及图片等容易引起读者误会的部分。
资料来源,J.C,Mathes and Dwight Stevenson,Designing Technical Report s,2nd ed.
(New York,Macmillan,1991),469; and John M.Lannon,Technical Wr i t i n g,5th,ed,(New
York,HarperCollins,1991),74.
5.1 好的写作方法没有什么万人通用、亘古不变的写作程序。但高水平作者与一般作者相比使用的写作方式的确不同。 1好作者能：
意识到初稿并非完美之作
经常练笔
懂得将写作任务化整为零
把握明确的写作目的和以读者为中心目标
选用多种表达手段
灵活运用规则
初稿完成后再作编辑研究证实专家与新手在写作中的区别在于，专家能更好地把握和分析创作动机和需要解决的问题；对写作目的理解更深刻，选择的表现手法和技巧更多样；对篇章结构设计得更清晰。
专家往往比新手创作速度更慢，因为他们很少满足于交出“凑合”的作品。最后一点，专家们自我评估个人作品时较新手有经验。 2
思考着写作的各个步骤并借鉴专家写作的好方法，你的写作水平也会越来越专业化。
5.2 写作过程学者们一致认为写作大致包括八个步骤：构思、选材、创作、评估、反馈、修改、编辑和复查，当然顺序未必一贯如此，每次写作也不一定全部经过上述八个步骤。
构思 指的是你整个的思维过程，包括分析问题、定义目的、分析读者、构思观点、选择素材、开列大纲等等。构思要考虑的不仅是指导全文写作的纲领而且也包括每个句子、每个段落的具体写作安排。
选材 是亲自选取所需资料的过程，有时很简单，只要你把现成的材料拿来即可；有的则要涉及正式或非正式的调研活动 — 通过计算机查询、翻阅参考书或抽样问卷调查，甚至重点对象方法。
创作 过程可以在纸上或计算机屏幕上进行，也可以听写给记录机器或秘书。创作内容可以是表格，断续的记录，意识流般的随笔，当然也可以是正式的文稿。
改 98 商务与管理沟通 下载一位作家的备忘录和报告撰写程序写作时,1 / 3的时间我都用来构思。我认为分析写作目的和读者是动笔前最重要的一件事。
首先，分析文件的目的，是说明、论证还是其他。
第二，分析可能的读者。文稿当然要使读者容易理解。读者有时不止一个。我的经理总是最重要的读者之一。我经常为上级主管部门写报告，所以很清楚，良好的写作能力是我进一步升职的保证。
开始正式写作时，要列提纲。用小标题把文章的梗概写出来。
文稿一旦成型，要反复阅读、编辑，压缩句子，替换选词，检查拼写错误等。有的文件看一次就行了，有的要反复看好几次。修改基本结束时，我最后再检查一下拼写。打印在纸上后，再读一次，寻找打印和语法错误。然后请同事帮助复读，挑毛病。假如他能很轻易地明白我的文章，读者们一定也可以。
资料来源,Daniel R.Zevchik,statement to Kitty Locker,January 28,1997.
评估 是在复读初稿时再次审视自己的作品，包括写作的初衷和情境及读者的要求。复读时要像读他人的作品那样重新检查自己的文章，只有这样才能取得最佳评估效果。读者能明白吗？文章完整吗？有没有说服力？是否平易近人?
评估对象不只局限于文稿，还可以对经历的各个写作步骤进行评估。写作目的是否理解确切?写作需要的资料是否完备？信息来源可靠与否?修改得彻底与否?
反馈 是向别人咨询，让对方评估文章时获取的。同样，反馈也不只针对文章本身，对每一个写作步骤也可以给予反馈。文章的篇章结构合适吗?修改后是否有所改进?终稿中还有没有打印错误?
修改 是根据自我评估和他人反馈过程中发现的问题对文章进行改动、增删、替换、重组等。
修改的不仅是个别字词，而且包括大的增删、替换等，因为作者重新审视具体写作目的和读者需要后，想通过重新安排、组织文章使其更有效地达到写作目的，满足读者需要。
编辑 的目的是确保语言符合规范的要求和商务写作的原则。其中包括改正拼写错误、打印错误和修辞及格式错误等。与修改不同的是，修改可以对文章整体内容作大的改动，而编辑注重版面的加工。
复查 的作用是保证终稿中不再有任何的打印错误。
关于上面八个步骤有以下几点要说明：
八个步骤不一定总是依次地进行 。有人先打草稿，当发觉有必要增加更多细节时再去收集资料。
八个步骤不一定前者完成后才可进行下一步 。有的人构思一段写一段，整篇就是这样分段分章完成的。对写出的内容评估之后，有的作者发现了新的构思，甚至将原先的方案推翻重来。
多数作者只采用八个步骤的一部分或偶尔用到全部的步骤 。只有在写某些公文时，因为主题的缘故，或因为面对新的读者群，作者才会按部就班遵循八个步骤完成写作。
研究人员通过对作者撰写公文的过程的研究，打破人们关于写作过程的旧认识和旧框框。例如构思，传统理论强调构思的重要性。要求写文章的人把要写的任何东西都先列正式的写作大纲。
现在我们很清楚不是所有的好文章都要靠写作大纲创作。 3乔治·詹森（ G e o rge Jensen）和约翰·迪提白里欧 (John Di Ti b e r i o )发现外向作者喜欢边想边写，提前构思较少，内向型的则通常把全文构思完整后才动笔创作。无论哪种方式都可以创作出好作品。 4关于作者心理障碍的调查发第 5章 构思、写作与修改 99改下载现，蹩脚作者们往往花在构思上的时间太多，真正用于写作的时间太少。 5“构思”过于形式化是于事无助的。相反倒是应研究一下不同种类公文需要构思的时间和内容上各有什么不同。
5.3 商务公文中的灵感、构思与组材动笔之前至少用 1 / 3的时间构思和组材。开始创作时构思越完整，定稿前反复修改的遍数就越少。用第 1章中提到的那些问题搞清写作目的和读者群的特点，用第 3章介绍的方法分析读者，
确定读者受益处。然后搜集公文可能需要的资料。
有时文章内容来自上级的授意。有时文章的内容决定于你对读者的需求分析和文章主旨的设计，此时创作构思会很容易产生。构思不完善时，试试下面这些技巧：
试试头脑风暴法 。先不加判断的情况下，将所有能想到的想法全部挖掘出来，有意识地想出至少十几种想法来最好。头脑风暴法可以帮助作者克服过于挑剔或突破一个固有的思维定式，
因为最初的想法不一定是最佳构思。
试试自由创作 。 6 强迫自己坐下来写，不停地写，连续写 1 0分钟不停，哪怕只有“我很快就会想出些好主意”等这样的话也可以写。 1 0分钟后，再读一遍写出的东西，把其中认为好的部分挑出来，再来一个 1 0分钟不停地写，复读时摘出值得保留的部分；再写如此往复三四次，你会发现已经有几段像样的段落形成了。经过组合也许草稿已经写成，也未可知呢。
试试聚类的方法 。 7 把能想到的主题列在纸的中央然后圈起来。再将该主题涉及的相关论点也写下来并圈起来。 (这些圈像你大脑里的一个个思维区域。 )一页纸划满时，找出那些重复的图形或论点。用颜色将这些论点分类。这些论点就是写出备忘录中的读者受益、问卷调查中的问题或报告内容的依据，图 5 - 1是一位作者列出的关于美国和法国商务沟通的聚类图。
写作要言之有物高水平作者的创作是言之有物的。米歇尔·卢梭的工作是写评估饭店价值的报告。她写作中很重要一部分是收集信息。
她参观现场，和总经理谈话，查阅饭店的客房利用率、财政报告税务表等，同时她还与税务评估人员和其他饭店的经理座谈。如果该饭店为会谈接待处，她还得与会议当局联系，查出所有客人的飞行记录。
上述调查要花去 4天的时间。她回到办公室时还要借助数据库继续搜集材料。
资料来源,Michelle S.Russo,telephone conversation with the author,December 8,1993.
想想公文的内容、布局和结构也会给你启发。长篇公文写作要列出所有的小标题。 5页以下的短文，用非正式记录、说明也可以。打草稿时最好把主要内容先记在纸上。会议、演讲用稿或图片很多的公文，用长方形代表每一页或每一部分，这样组合成全文的结构图。用小方格标注每一个要点。小方格下面简单标注些提示性文字。
图 5 - 2是关于美国、法国商务沟通问题等内容的一个电视会议的结构图草稿。先期的不定形的聚类图渐渐趋于规范了。当然作者要做的加工还有很多，但至少这一个层次上的观点，大家已经可以讨论、批评、修改或贯彻实施了。
先选定组材方式，无论是写信还是写备忘录，速度都会很快的。第 7、第 8章中会详细介绍有关常用的几种信函和备忘录组材方式。你可以结合构思，套用那些组材方式，这样写作时脑中对大框架总有一个良好的把握。 8 图 5 - 3是针对每种不同公文种类列出的构思指南。
构思文稿时，要注意上司的偏好和企业文化等因素。例如，公司如果有现成的写作体例，
限定,d a t a”一词属单数还是复数形式，就应该遵守公司的习惯做法。如果公司专门设有“道德改 100 商务与管理沟通 下载下载顾问”一职，当所写文稿涉及道德问题时，最好先向这位熟知公司道德标准的顾问咨询。当文稿宣布的政策或提出的建议会影响到的公司内有关人员时，征求他们的意见，真正了解他们所担心的或关注点。有的老板喜欢检查写作初稿 (见表 5 - 3 )，确认所写内容的确符合他的期望值；
有的老板希望终稿交出前由作者单独完成修改润色工作。
图 5-1 聚类法帮助构思图 5-2 将文章结构用可视化图形表示第 5章 构思、写作与修改 101改法语在口语还是在写作上更具优势？
打电话困难吗？是否为个别现象渠道时间延迟 时区信函格式法国土语法国人英语好吗？他们会美式英语还是英式英语如果我的法语不好，直接用英语交流好吗？
这封法国来信很乏味。法国人认为这种风格好吗？我是否应在给法国商人写作时模仿这种风格？
翻译问题语言风格文化劝说求职信与推销小册子在劝说方法的不同调整的原因一样吗？结果和其他方面一样吗？
说服力是什么？
空白标题结构内容—证明重要性的种类非语言文化 彼此之间的距离身体语言
(他们握手时比较
“弱”)
文化如何影响写作沟通、会议和谈判？
欧洲共同市场的影响他们把自己看作是法国人还是欧洲人手写还是打印日期，月，
日，不同的顺序美国/法国商业沟通的对比他们用传真和电子邮件吗分析推销小册子人员技术服务价格欢迎介绍结构和要点的幻灯片可视化—国际贸易的重要性美/法国旗个人简历完整的信函表示人们提问/回答的幻灯片小组讨论 总结/小结 结束论证文件的人们 小册子 美/法讨论的幻灯片指着某物的人介绍与会者下载图 5-3 具体公文的常见构思指南资料来源：电子邮件和建议书构思指南摘自 Fred Reynolds,,What Adult Wo r k - World Wr i t e r s
Have Taught Me About Adult Wo r k - World Writing,” P rofessional Writing in Context,Lessons fro m
Teaching and Consulting in Worlds of Wo r k(Hillsdale,NJ,Lawrence Erlbaum Associates,1995),18,20.
5.4 修改、编辑和复查高水平的作者为了使初稿精益求精，总要推敲修改、编辑和复查,修改 是为了文章内容更有针对性。 编辑 是对文章进行版面、文字上的改进，以避免文字、文法错误。 复查 的作用是消除那些打印失误。
5.4.1 修改什么本书的每一章都在提示你，修改或起草文稿时要注意的问题。给熟人写的信函查一遍也许就够了，给一位陌生读者写信或解决一个极其困难的问题时，相关文稿至少要修改三遍。第一遍检查文章内容和表达的清晰程度；第二遍检查篇章结构；第三遍，遵照第 2和第 4章的原则检查文风和语气。表 5 - 1对此作了一个小结。
抛开草稿或显示着初稿的计算机屏幕不管，重新起草一遍有关文稿。这种方法修改出的文稿效果很好，这种方法好处在于，充分利用第一次草稿的构思，但是避免写初稿时在遣词造句方面的限制。 9 借助 W I R M I直抒胸臆，替代那些蹩脚拖沓的词汇。
修改时一定要通读全文，特别是那些用很多零碎时间写成或引用了其他文稿内容的文章。
研究人员发现上述这类文章常常结构很好，但不够流畅。所以，你可能需要增加一些过渡，删去重复部分或换用一些通篇协调统一词。
如果时间有限，可以参照表 5 - 2所示，对文稿稍加修改。当然稍加修改后就定稿，其质量会低于完全修改后的文稿，但是比根本不改就定稿要好。
改 102 商务与管理沟通出差报告的构思指南
从公司全局看，该项目可行。
标准/目标
要干什么
为什么可行
下一步行动电子邮件的构思指南
我的目的
我的观点
文件附件
下一步行动建议书的构思指南
客户关注问题 1
我们的建议 /答复
客户关注问题 2
我们的建议 /答复
客户关注问题 3
我们的建议 /答复
客户关注问题 4
我们的建议 /答复
行动计划拒绝信货申请
理由
拒绝的决定
供选择的解决方案联名户头/提交更多背景材料
友善性结尾表 5-1 全面修改用核查表内容和清楚程度
·你的写作目的完全吗？文稿是否已满足读者需要和你的组材需要 — 你感觉好吗?
·你是否完整提供了读者理解和实施你的文稿中内容所需的信息?
·所有的信息准确吗?
·每个句子清楚吗?文稿中无明显矛盾的地方?
·逻辑是否清晰、有说服力?总结或读者受益等论据是否详细?
组材和布局
·组材方式是否适合写作目的、读者及情境要求?
·观点间的过渡是否自然?段落中的观点是否连贯?
·文稿的设计能方便读者查找所需信息吗?版面悦目吗?
·组材中强调的各点应该被强调吗?
·首、尾段落有力,有效吗?
风格和语气
·文稿好读吗?
·文稿内容是否友善，是否含性歧视语言?
·文稿是否传达了友善意愿并有助树立良好信誉?
表 5-2 稍加修改的核查表
·首、尾段有力、有效吗?
·文稿的设计能方便读者查找所需信息吗?
·对读者解释得清楚吗?
5.4.2 编辑什么一边构思一边还要注意表达的准确性，这几乎是无人可为的，所以就算是高水平的作者也需要后期的编辑。编辑总应在“修改”之后，花大量的时间订正了一个语法错误的句子，可能在紧缩篇章和修改时被删除，因此改错是毫无意义的，有的作者喜欢将文稿打印出来再仔细编辑。提醒大家：激光打印可以让文稿看上去很精致，但其中的错误却还没有改正。
检查下列各项内容：
句子结构
主谓语及名词与代词间的搭配
标点符号
词汇使用
拼写 — 包括专有名词的拼写
数字编辑人员应对语法规则和标点符号的使用法有所了解。附录 B中列举了易混淆的语法、标点、
数字和词汇，大多数作者常犯的错误为数不多。 B A C网站中列出了有关语法、标点和编辑的相关网页。例如：如果你知道自己常用错独立主格形式的修饰结构或主谓语搭配，着重检查这些地方。同时也要特别注意你的上级很介意的那些错误并加以改正。
5.4.3 怎么找出打字错误复查时要同时利用计算机中的自动查错功能和自己的眼睛，眼睛有时可以挑出机器查错找不出的毛病。复查时阅读速度必须放慢才能看到每个词。一种方法是用尺子或卡片挡住下面的内容，一次只读一行。复查的难度在于作者不仅要看到白纸黑字写在那儿的内容，还要能“看到”应该写在那里的是什么。复查不是自己写的东西会相对容易一些。所以有必要的话可以请审稿专家帮忙。
最理想的情况是一个人大声朗读文稿，包括标点符号和名称的拼写，另一个人看着打印出的稿件核对。这种方法速度极慢而且成本很高，只有复查很重要的文件或核对电话号码薄这种第 5章 构思、写作与修改 103改下载文稿时才使用它。
现实可行的办法是读两遍文稿。第一遍快读，检查意思，看看有没有遗漏什么内容；第二遍慢读，看到错误改正后再读一遍那一行。作者往往在第一个错误找到并纠正后很容易忽视紧随其后的那些错误。必须一而再、再而三地检查数字、小标题、文章的首尾段和读者的姓名。
复读那些很熟悉的公文时，可以大声朗读，倒着读每一行文字或打乱页码顺序读一篇文章。
使用计算机拼写、语法检查功能如果你用计算机写作公文，当然也可以用自动检查功能排除打印错误。但还是要用自己的肉眼读一遍全文。
机器查错是通过配对儿方式工作，任何其字库中没有的字母群都被挑出来。但是计算机无法知道句中是否落下了什么词或根据含义应该用,o f”而不应用,o r”,用,n o t”不应用,n o w”,是,m a n a g e r”而不是,m a n g e r”等等。
数字和姓名的拼写一定要核查，在国际商务信函中，确认所用的货币符号是正确的,
因为 3 000万英镑（￡）的价值比 3 000万美元（ $）的价值要高一倍多。
语法等基本功扎实的作者比任何机器查错都更有效；对那些基础知识薄弱的作者，机器查错是一个很大的帮助。机器无论怎样也不能把每一个细小的错误都挑出来，所以还是应该花些时间学习、掌握一些语法基本功。
5.5 获取和运用反馈信息反馈对文章水平的提高益处颇多。很多机构将反馈视为必须，所有对外的公文必须先得到批准才可以发出。从公文起草、获得反馈、修改到获得更多反馈，整个过程成为循环。迪安娜·布克（ Dianna Booker）介绍说，在她的客户所在的公司，每封信函从起草到交给读者，其间平均要经历 4,2个循环过程。 10 苏珊·克雷曼（ Susan Kleimann）发现一份 1 0页长的公文竟 2 0次易稿，经 3 0次辗转，由 9个检查者，从 4个不同层面征求意见。 11 对于商业公司、企业、政府机构和非赢利性组织而言，修改公文是工作中最平常的事。
为了提高反馈信息的质量，可以适当提示人们你所关注的反馈角度。例如，如果你提交的是大纲或计划书草案,你可能最想知道的是大体思路有没有问题。 12 第二稿时，关注焦点可能是读者受益描述得如何。到了润色阶段，就风格和语法方面的反馈意见显得十分有用了。表 5 - 3
中列出了要问的问题。
别人批评自己的文章时，我们会本能地自卫。如果批评十分尖锐，可以暂缓一下，待自己心平气和时再认真听取批评意见。有时我们会认为“读者不明白我的意思”,其实他们抱怨的原因是认为文章还有改进的余地。假如读者说“不尽然，不对。,但你不同意这种评论，那么你可以把文章几经修改让读者能更清楚地了解其意义，把有些句子重写一下，提供更多的信息、范例或记录信息的来源等。
认真理解反馈信息可以帮助了解企业的文化氛围。希望你写得更详细些还是更简练？老板是否增加了一些小标题或数字标号？寻找反馈信息中带规律性的内容，下次写作时要记住这次学到的东西，有所改进。
复读与修改根据过去两年半在某家国际型大公司销售市场部工作的经验，我体会公司每一份重要改 104 商务与管理沟通 下载
(续)
文件都要经过至少 3次复读。例如，一位中层管理人员起草发给全体或部分销售代理人的信函，首先由他的顶头上司，即主管副经理审查；然后是副总裁。如果这封信内容敏感，
容易引致媒体的负面反应，还会交给所有副总裁、律师甚至总裁本人审阅。
假如信函是副经理写的，经理要审阅，然后再请一位直接归属于该经理的管理人员复读。
中层以下的人员所撰写的文稿，当然经过的审阅程序更繁杂，有时近乎残酷。
资料来源,Carol Elizabeth King,Rensselaer Polytechnic Institute,Tr o y,NY,,R e,
R e v i e w s?,” Posting to bizcom @ ebbs,english,vt.edu,January 27,1998.
表 5-3 问读者的问题大纲或写作提纲
·提纲的“大方向”对吗?
·要增加什么题目?要删掉哪些?
·还有哪些建议?
修改稿
·文稿是否满足了各方面的需求?
·是否满足读者需要?
·组材合理吗?
·哪一部分不清楚?
·哪些观点需要进一步说明?
·你还有哪些建议?
润色稿
·用词及句子结构还有无问题?
·有无前后不一致之处?
·有无打印错误?
·文件的布局是否合理?
5.6 引用引用 可以是句子、段落甚至整篇的文章等，总之是从以前的文章中节录到新文稿中的语言。
学术论文中使用他人撰写的材料都算是引用并须加注。但所有商务公文都归公司所有，引用以前的公文内容时就不要求注明原作者等内容了。
有时引用的内容可以是年代很久的，例如许多法律文件，诸如房契和销售合同等。有时作者所引用的就是自己写过的公文中的内容，比如，初稿中描述问题背景的材料，在建议书最终获得批准时被引用到报告的终稿里；进展报告中描述个人工作情况的内容也可以引用到报告终稿有关工作方法的那一部分，可能有时需略微改动一下。
引用不仅可以省时省力，还可以确保作者使用那些已被法律顾问们认可的语言。可是，格兰·布罗德海德 (Glenn Broadhead)和理查德·弗雷德 (Richard Freed) 指出,使用引文也会有两个问题。 13 第一，不予调整地使用引文会令文章全文风格和口吻出现不协调；第二，引用时作者容易忽视同样情境、同样读者以及此次与前次间的细微差别。
所以，引用前：
·检查被引用部分写作水平是否很高。
·有意留心情境、读者、目的等方面的细微差别，是否须换用不同的内容、组材方法和词语。
·一次通读全文，检查文风、语气和细节等在新、旧文稿之间能否统一。
第 5章 构思、写作与修改 105改下载改进公文写作方法一家化肥厂起诉控告它的对手，告他们误标了混合粪肥的包装袋。被告之一反诉原告也有同样的误标情况。该公司所有出产的产品配方均相同 ( 7 %的羊粪,3 3 %的猪粪和 6 0 %
的牛粪 )，但产品袋上有的标“羊粪”,有的标“牛粪” 。
这种前后不一致的现象是因为平行分类工序造成的。生产线上负责装袋子，市场营销部加标签，所以没有人注意到“名与实”不符的问题。
花了很多时间和钱财之后，上述案子终于通过庭外调节解决了，可是公司却有可能因为误导消费者而损害自己良好的形象，如果公司能在加注标签时让各方参与，会在时间和精力上节约更多。
资料来源,James E,Porter,Ideology and Collaboration in the Classroom and in the
Corporation,” The Bulletin of the Association for Business Communication 53,no,2(1990),21.
5.7 克服作者的心理障碍和拖拉作风传统的克服作者心理障碍的方法集中于减轻压力，简化写作任务或“降低风险” 。
重新分析，界定问题、目的和读者。如果某个事实、限制或规定妨碍你的写作，忽略这个障碍就是了，至少此次写作可以不考虑它。
试试灵感、自由写作和聚类法等方式的运用。
先写最容易写的那部分：小标题、报告中用到的表格、问题回顾等，总之你能写的内容，
文章的这些部分不必非以终稿中它们应有的顺序出现在初稿中。
做些不加思索便可做到的事情：散步、洗车、叠衣服等，一边干这些活儿，一边将脑子里的观点“自言自语” 。
向朋友解释你要写的东西，对着真人把内容讲出来比针对想象的读者把观点写成文章会容易些。
把自己的观点用图表、图片的方式表达，读者会更容易理解。
避免拖拉作风的好办法就是采取任何可能的奖励办法鼓励自己尽快投入写作。
设定固定的写作时间，到了写作的时间，一定要坐下来或呆在那儿，就算是写不出任何有用的东西也要这样做。
创造写作的氛围。选用你认为好用的舒服的用具 — 笔、纸、计算机、椅子等。每次写作时的用具要保持不变且放在同样的地方。
试试自由写作 — 每次不停地写 1 0分钟。
把自己所有的想法和担心全写下来。如果观点全是负面的，试着用积极的方式来表达。比如：,我可以做到。,,我会再看看先不急于下结论。,,如果我继续下去，一定会写出好东西的。,
确立最低目标 (一个段落而不是一篇文章 )，达到目标后奖励自己。
然而，单独采用列出的任何一个对策都无法解决问题。深入研究过作家的这种心理障碍的心理学家罗伯特·博艾斯 (Robert Boice)指出：将下面五种做法有机结合起来一般收效最佳,1 4
1,积极参与公司或社区的活动。接触人越多，同可能的读者谈的越多，对公司的文化和背景越了解，写作起来就越容易，写作水平也就越高。
2,遵守一定的生活规律。写作要有规律，不过分或过度劳作。
3,掌握尽可能多的写作技巧。好作家懂得很多写作的诀窍。每次遇到新情况时，不需要重新发掘写作方法。本书介绍了很多有用的写作策略和规范，努力掌握它们。
4,对自己要有信心，鼓励自己：,你行的！”,只要不断努力，一定能想出好办法的！”,没改 106 商务与管理沟通 下载必要一定是最佳的，只要能每次都长进就行！”
5,多与其他人就写作问题进行交流。对老板给你的作品的评价予以足够的重视。同老板研讨相关事宜。请求他们将其他人的佳作介绍给你。同与自己水平相当的同人共同审阅自己的作品。不同的上司欣赏的标准是否有所不同呢？你的顶头上司特别注重写作的那些方面呢？所在公司的写作氛围如何？向其他同事学习写作的技能，了解公司的创作文化等。
查错机器会出错达拉斯晨报去年 1 2月对计算机业十分震怒，理由是该报一位编辑不小心在使用计算机查错功能检查一篇专业文章的拼写时，粗心地接受了计算机建议的所有改动，致使这篇见报的文章错误百出。例如，芯片制造商 I n t e l成了 Until;Microsoft 成了 M i c r o v o l t s,
资料来源,Joan E,Rigdon,Microsoft Word's Spell-Checker Gets Failing Grade in
Computerese,” The Wall Street Journal,November 15,1995,B1.
5.8 科学技术与写作步骤使用文字处理软件写作的作者要特别留心文章的修改和查错问题。由于文字处理软件中修改很容易，有的作者在构思、修改、编辑和查错方面就变得不太注意了，不是将全文仔细地通读，而是随着机器查错跳读。改完错就打印出文稿，待仔细一读又发现了很多错误。更糟糕的是，用好的打印机印出的文稿看上去很干净，有的作者根本就不再复读或修改了。因为键入文稿和在打字机上打出的文稿准确度上应该是差不多的，所以编辑和复读仍然是必要的。 1 5
文字处理技术的广泛使用大大提高了读者的期望。读者对公文的外表更关注，会更多地要求作者修改公文。因为借助文字处理技术，修改打印错误、空格、边界、插入图片等都很容易。
对那些设计很糟，到处是明显错误或更正的公文，人们很难容忍 — 尽管有的公文仍是用手动打字机打印的。
写作大致包括八个步骤：构思、选材、创作、评估、反馈、修改、编辑和复查。修改是为了使文章更针对既定目标和读者，编辑是对文章进行版面、文字上的改进，以避免文字、
语法错误。复查的作用是消除那些打印失误。上述几个步骤不一定以固定顺序进行，也不一定前者完成后才可进行下一步。多数作者只是在撰写内容、主题新颖的公文或面对新的读者群时，才按部就班地遵循八个步骤完成写作。
写作步骤可以帮助提高写作水平，但最初稿并非完美之作；要经常练笔；如果太难，可以将写作任务化整为零；把握明确的写作目的和读者中心的目标；选用多种表达手段；灵活运用写作规则；初稿完成后再作编辑。
构思观点时，可以试用灵感、自由创作(连续写 1 0分钟不停)、聚类法、图示法等方法。图示法用方框代表每一页或概括每一部分的主要内容。
为了提高反馈信息质量，可以适当提示人们你所关注的反馈角度。读者若有批评意见，解决问题即可；如果你认为读者误解或不理解你，试着找出问题所在并修改文章适应读者的需要。
如果写作任务又新又难，文稿完成后至少要修改三遍。第一遍注意内容和清晰度。第二遍检查组材和布局，第三遍审视文风和语气。
引用是从以前的文章中节录到新文稿中的语言。不予调整地使用引文会导致文章风格和语气出现不协调；同时作者容易忽视同样情境、同样读者、此次与前次的细微差别。
第 5章 构思、写作与修改 107改下载要点小结为了克服作者的心理障碍：
1．积极参与公司或社区的活动。
2．遵守一定的生活规律。写作要有规律，不过分或过度劳作。
3．掌握尽可能多的写作技巧。
4．对自己要有信心。
5．多与其他人就写作问题进行交流。
练习
5.1 调查作者的写作步骤采访一些作者，了解他们工作中起草公文时常用的写作步骤。
问题包括：
写作前进行哪些构思?列表吗？列正式还是非正式大纲?
若你需要更多的信息，到哪里去找?
你如何起草公文?听写?用笔和纸吗?用电脑？如何才能找到不受干扰的时间来写文章?
需要关于文风、语法和拼写等方面的建议时，从何处可以获得?
你的上司是否读过你的文章，评价如何?你感觉怎样?
有无与他人合作撰写文稿的经历?描述一下。
以自己的佳作为例，描述一下创作步骤，以写过的最难的一篇文章为例，创作步骤如何?
对你而言，使写作变得简单或困难的因素各有哪些?
指导性练习
a,将结果口头与一小批学生交流。
b,将结果口头报告给全班。
c,将结果写入备忘录交给上司。
d,当一小批学生交流后共同写一份备忘录将比较出的异同点总结一下。
5.2 分析自己的写作步骤依照你的写作经历来回答下列问题：
高水平作者的创作方法中你曾试用过哪种?
本章讨论的八个写作步骤，你用了哪几个?
每个步骤所用时间为多少?
经常修改的方面有哪些?
不同种类公文采取不同创作步骤，还是大多数情况下常使用某一特定步骤?
创作步骤中的哪一步骤最有效?步骤中值得改进的有哪些?怎样改进?
你怎样看待写作步骤和终稿质量间的关系?
指导性练习
a,将你的步骤与一小组学生口头交流。
b,用备忘录形式向导师汇报你写作中使用的步骤细节。
c,用备忘录形式向导师汇报本学期创作步骤使用的情况。哪些维持原有水平?哪些略有变化?
改 108 商务与管理沟通 下载
5.3 拼写、语法检查下列各段中均有拼写、语法和标点错误，计算机查错软件找出了哪些?漏掉了多少?有没有正确词汇显示为误用的情况?
a,咨询的答复随信附上两份你索要的小册子：,在国际互联网上推销产品” 。册子中介绍了网页设计的相关步骤 (包括网址的首页，我们设计过的网页例子，调查读者情况的问卷样题等 )。
b,业绩评估大多数会计每月要完成三项审计工作，艾伦（ E l l e n）在过去 6个月中完成了 2 1项之多，
在所有会计中她的工作效率最高，她的会计专业技能毋庸置疑。但有的客户建议她在提醒顾客改进账目编辑质量时可以更策略些，这样她的工作效率一定会更高。
c,小册子你有没有发现自己当自己的老板也有问题?安装有声信息答录系统可以解决在家上班族的困扰。该系统就像为你配了一位专职秘书一样有效。
d,演说幻灯片如何撰写网上简历
不写家庭电话和地址。
可以加入其他的能让雇主客观评估你的参考信息。
简历专业化
精心设计，仔细检查索引中的语法如何撰写可略读型简历
行文平实
加入“关键词”,将性格、特征和自己的成果包含在内。
要具体、量化。
第 5章 构思、写作与修改 109改下载下载公文、幻灯片和屏幕的设计苏珊·克莱曼 (Susan Kleimann),克莱曼通信集团总裁
w w w,b e y o n d w o r d s,o r g
苏珊·克莱曼博士为私人和政府机构设计、审阅它们发给客户的通信文稿。 她担任华盛顿特区美国研究院文件设计中心的主任。其名下的克莱曼通信集团是这位女士拥有的一家小型企业，目的在于帮助公司商家懂得清楚的写作关键要思维清晰。
设计精良的文稿是以读者为中心的。不能只顾及作者的创作目的，要设想着读者们要切实地在这篇文稿指导下行事。
假如撰写的是某信用卡的说明书。目的是什么？一方面要说明对方欠付信贷，截止时间期限和信贷余额等，但是最主要的目的是敦促对方偿付信贷透支。,欠款”一般写在信第一行，右上角，
写清楚详细数额，周围留出足够的空白。习惯上款项都出现在这个位置。所谓文稿设计不是如何装饰草拟的文件，而是怎样引导读者阅读后应完成的任务。
测试文件可以让读者实际使用它，例如填充表格。让人试着填写，然后他们会告诉你什么地方明白了，什么地方很难明白。注意观察他们的反应，可以发现哪些指令不清楚，哪些指令他们找不到。第一部分属于认知性测试，可以测试出读者们对文件的理解程度；第二部分属于实用性测试，
检测的是读者利用文件的价值。两种测试都能告诉你该文件的有效性。
设计好的文件对生意帮助很大。它可以节省因为读不懂某文件而不得不停下来检查拼写错误或打电话询问所花的时间。节省下来的时间完全可以用在为客户提供更加优质的服务上。文件设计得好能保障重要信息得以准确地传送（见本章结尾处的故事） 。良好的文件设计说明你在乎客户的时间，力图让他们轻松愉快地享受你们的服务。难道这不是公司推销自己的最佳手段吗？
现在的网上文件设计标准还在不断发展。但是 w w w.webpagesthatsuck.com 网站中有很多不成功的设计案例；而 u s e i t,c o m中则列出了很多设计技巧和建议。这些标准也会不断变化的。
当今每个人需要处理的信息量都很大，所以花在某一个信息、文件或屏幕上的时间应该尽可能地少，这是我们应该享有的权利。这就是为什么要讲究文件的设计。
精良的公文版面设计既省时、省钱、减少法律纠纷，又有利于树立良好形象。这类公文看上去悦目、亲切，读起来简单易懂。好的设计将观点分类直观安排，读者能明确把握文章结构。 1研究发现易读好懂的文章会大大提高个人的信誉，在读者心目中树立专业、精干的形象。不仅工作报告、
网页、新闻期刊要注重版面设计，公告、信函和备忘录等也需要。
6.1 页面设计原则运用表 6 - 1中的 8个原则，可以设计出悦目的文稿。
表 6-1 页面设计原则
1,用空白突出重点
2,用小标题把观点分类使读者容易把握文章结构
3,限制全大写词汇的使用第 6 章第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 111改下载
(续)
4,控制每篇公文的字体数目
5,按具体情况和读者要求调整边界
6,在左上角和右下角突出需强调的重点
7,用分栏来统一图表的格式
8,使用阴影突出、适度着色和其他点缀方式
6.1.1 用空白突出重点这里的空白是指页面上空白的地方。用空白处将某一部分分开以示强调，这是使文章易懂的版面设计方法之一。通常左右空白应为 1”,可加大空白或用醒目标题或使用其他视觉因素。
非文章正文部分排版时可以使用小于正常的空白边界。例如，只要页面正文四周边界留够，页码可以离纸的上边近些,大约 0,5” 。文章正文中调整段落长度，使用列举等方法留出更多的空白处。
试将中、短、极短的段落组合起来使用。页面上的段落短的话 ( 6打印行以下 )，看上去会好读些。首末段要尤其短，大约 3? 5打印行即可，整段只有一句话也可以。中等段落不应超过 7?
8个打印行。
用列举表示强调。列举的可以是词组、句子或段落。列举内容一般是左边缩进。由于不同数字打印出的宽度不同，用制表键或缩进对齐而不是空格键，才能将列举项目纵向对齐。
列举项目顺序确定时用数字标示。
几项内容的顺序无所谓时，用圆圈或方形的标记作提示符。
如果使用的是列举，注意列举各项为平行项目且与引出列举的主题句结构相吻合。
图 6-1 视觉效果较差的公文长段落看起来令人生厌全部大写字母令标题难读重要信息难以发现改 112 商务与管理沟通 下载图 6-2 修改文稿以增强视觉效果每个主词的首字母大写把题目分成两行小标题将文章分成小块对不分先后的事项列表说明小标题必须平衡 所有问题全部列在这里了项目间的空白突出了该项目对可以编号说明的事项编号谬误：下述建议有助于雇主面试新雇员时消除任何形式的歧视。
1,问关于工作本身的问题。
2,询问技巧。
3,面试官员要接受培训和选拔。
平行：下述建议有助于雇主和面试新雇员时消除任何形式的歧视。
1,问关于工作本身的问题。
2,问每位申请人相同的问题。
3,选拔、培训面试官员。
也平行：雇主可以在面试中通过以下方法避免歧视。
1,将问题围绕工作本身提出。
2,向每位申请人提同样的问题。
3,认真选拔和培训面试官。
图 6 - 1是一篇原稿，图 6 - 2中使用短段落，列举和小标题等将该文章改进了。这些格式都很占空间，
如果要节省一些空间的话，还是压缩段落保留空白和小标题等为宜。小标题的设计请参见第 1 5章。
6.1.2 使用小标题乔治·米勒 ( G e o rge Miller)发现人类的短暂记忆只能记住 7加减两位的信息。 2 只有在建将这些信息经过加工整理为长期记忆后，我们才能真正地“吸收”了新信息。大量的信息在被分成 3? 7
条为一组后，比每个单独出现时要好记、好整理。
小标题 可以是词、短语或短句，它们将观点整理成组，把备忘录、信函等分为段落。小标题使读者对文章的组材能一目了然，快速地找到自己特别感兴趣的部分，轻松地类比或对比不同的观点。小标题可以将页面进行分割，这样文章看上去就不那么困难，而且更有意思了。
一旦采用小标题，一般是不止一个。小标题应内容具体。,达拉斯 ( D a l l a s )兼职人员办公室”
比一个简单的,人事处”要好。同时，小标题必须能概括下一个小标题出现前的所有内容。通常小标题之间就一个主题的论述，最多不过两到三个自然段。
当然，小标题可以是完整的陈述句或疑问句。图 6 - 2使用的就是问题作小标题。同级的小标题应为平行结构：要么都是名词词组，要么都是完整的句子等。
信函和备忘录中，主要的小标题甚至要用左空格、黑体等格式。标题首词的第一个字母和其他一些关键词的字首等要大写；余下的字母和单词全小写 。 (见图 6 - 2中例 )在行间距为单行的文件中，小标题与前面正文间要空三行；然后标题与下面正文间空两行。
如果一个小标题中还要再细分几个 副标题,将副标题下划线或使用黑体，结尾处加句号，
后续段落可以紧接着该副标题。副标题有两个以上时才可使用。
一份报告中的论述可能需要分为两个以上的层次。第 1 5章中将讨论怎样设计报告中 5个不同层次的小标题。
你的短期记忆有多大测试自己短期记忆的方法之一是记忆电话号码。美国的电话号码为 7位数。如果你拨打电话时不得不看电话号码簿，这说明你的短期记忆仅有五六位数的信息量。如果你从不用参考电话簿，说明你的短期记忆至少有 7位数的信息量。
6.1.3 限制全大写词汇的使用我们认识单词靠的是对它们形状的辨识。 3 (图 6 - 3 )全部大写时，每个字都是长方形的，字母第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 113改下载没有了任何的高低错落，而这种起伏本来可以将阅读速度提高 1 9％ 。 4 因而，应限制使用全部大写的词汇。
6.1.4 控制每篇公文的字体数目字体 是文章的统一风格。每一字体大小和字型都会有几种 (黑体、斜体等 )。打印的字体一般是固定的，即每个字母所占的空间相同。例如：字母 i和 w占同样大小的地方。 C o u r i e r和 P r e s t i g e
Elite 都是 设定字体 。计算机中也有设计好的 比例字体,就是宽的字母占空间大，窄的字母占空间小。除此之外,Times Roman,Palatino,Zapf Chancery,Helvetica 和 F u t u r a等也是很常见的字体设计。
S e r i f字体是另一主要字体设计模式 S e r i f s的衍生形式。 (见图 6 - 4，注意 C o u r i e r字体中 r s两字母的底部； Prestige Elite 字体中 g字母右上角的短撇。 ) Courier,Elite,Times Roman,Palatino,和
Zapf Chancery等都是 s e r i f字体。 s e r i f字体容易阅读,因为它有助于眼睛在字里行间移动。
H e l v e t i c a和 G e n e v a属 sans serif字体，因 s a n为法文中“没有”的意思。 Sans serif字体最适用于题目和表格。
白纸上应用黑墨打印。深色纸上打白字，读起来较费时。加阴影和边框的字体也很难阅读。
招示牌、广告牌上适于用这些字体。
绝大多数的商业管理公文中使用一种字体,Times Roman或 H e l v e t i c a。也可以使用粗体、斜体和以不同的字号表示强调或形成多层次小标题的字体。只需一种强调字体时，因为粗体字比斜体易读，最好使用粗体字。复杂文章中，主标题用大号字，副标题和正文字号相对小些。尽量少用加阴影和边框的字体，因为太难阅读。假如文章中需要混用两种不同的字体，可以试着将 serif 和 Sans serif字体合用。
Times Roman字体的 11号字与打字机标准字一般大小； 1 2号略大； 1 0号略小； 9,1 0号字多用于印制小册子和小书。
出版的资料超过了预定的页数时，可以缩小字号。把字号小型化的确可以节省页面，但是也会产生很多的副作用，甚至会影响到印发该公文的机构。
6.1.5 按具体情况和读者要求调整边界计算机通常具备 左右对齐 的功能，这样页面文字左右都对得很整齐。段落也可以左右对齐。
左右对齐后，页面文字容量增加 2 0％ ；而且看上去好像终稿一样。但是应在比例字体中使用它，
每行文字以较多为宜 (约 4 5字符 )。很短的行使用左右对齐时，容易导致单词间留空过大，文章整体上形成了很多的纵向空白条，很影响读者的注意力。
非左右对齐 一般也叫 参差的右边界 。每一行因为单词数量和长度不尽相同，右边结束时的长度也会有所不同。使用打字机打制的文稿一般右边界不齐。页边插入的栏目可以用参差的右边界来排版，另外内容较少的行也可以用参差的右边界的方式排版，因为使用左右对齐会看上去中间留有很多“弯曲的空白” 。非左右对齐的文稿一般很省钱，特别是由专业撰稿人直接打印出来的文稿。假如是左右对齐的文件，一旦行中有所调整，可能会影响全行以至于整段或整篇的排版状况。然而，非左右对齐的，正因为其有边界是参差不齐的，可能改动一两个单词不会影响整篇的布局。研究证实，不善于阅读的读者感觉非左右对齐的文章比左右对齐格式的文章好读。 5
下列情况下使用左右对齐的格式：
使用比例字体。
想让文稿看起来既专业又整齐。
想尽可能使用少量的页面数量。
写信给善于阅读的读者时。
下面的情况要使用非左右对齐的格式：
版面布局不成比例。
改 114 商务与管理沟通 下载
想获得非正式的效果。
想修改某一页面时，不至于重新打制整个文件。
所使用的每行长度很短。
给不善于阅读的读者写信。
图 6-3 全部大写使单词的形状不明显图 6-4 不同的字体举例文稿设计中的文化差异文稿设计中的文化差异是基于阅读习惯和处理文稿的方法而定的。例如，一家洗涤剂厂在其中东版的广告上印着：左边是一件脏得发硬的衣服，中间是他们生产的洗涤剂的包装盒，右边是一件洗干净的衣服。但是因为那个地区的人们习惯由右至左，而非由左至右地阅读，所以他们得出的印象是这种肥皂可以使衣服变硬。
不同文化的审美情趣也不尽相同。日本的经理们认为公司的年报设计要引人入胜，大胆使用诱人的视觉因素，为公司树立良好的形象。但是，这些视觉因素不一定非与公司有关；而实际上，公司才是这些工作的核心。美国人在读这样的报告时，常感到不知所措，
因为他们很想找到这些吸引人的视觉因素同公司年报内容间的关系。
资料来源,David A,Ricks,Blunders in International Business（ Cambridge,MA:
Blackwell,1993),53,and Kaushiki Maitra and Dixie Goswami,,Responses of American
Readers to Visual Aspects of a Mid-Sized Japanese Company's Annual Report,A Case Study”
IEEE Transactions on Professional Communication 38,no.4(December 1995),197-203.
6.1.6 用左上和右下角表示强调重点英文读者阅读时一般由左上角开始，由左至右，由上而下。眼睛的移动呈 Z状。 6 (见图 6 - 5 )
第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 115改下载所以，菲力蒲·莫·鲁彬斯 (Philip M,Rubens)注意到，每一页的四个不同位角落在视觉效果上作用不同。左上角，也就是眼睛开始的位置最重要；右下角，也是眼睛终止的地方其次。 7 标题应总是从上方左边开始；仅次于它的重要成份应放在右下角的位置。
6.1.7 用分栏来统一图形、图表格式很多年以来，图表设计人员已经形成了一整套分栏系统设计页面。最简单地讲，分栏可以使页面形成两个或多个假想的纵列。稍复杂的格子系统中，纵列可以进一步细分。这样，文章的左边界、标题、布局等界定在这些无形的纵列中。这种版面的统一使文稿看来更加悦目，使长篇文稿整齐划一。 8
图 6 - 6使用分栏系统设计调整了版面和简历。
6.1.8 使用阴影突出，适度着色和其他点缀方式很多文字处理软件中都有箭头、数码和其他一些可以插入的特殊符号。剪贴图像中存有可以插入文稿的更多、更大的形象。文件设计中心在为伏特公司修改其保修手册时，使用了符号和版面设计功能等 (见图 6 - 7 )。阴影突出、适度着色和点缀方式等使页面显得更加有色彩。但是，
一定不要过分。如果页面上集所有点缀方式于一身，结果只能是看来杂乱而难懂。
色彩可以有效地突出重点。在总结和重要标题的位置使用色彩，小的地方不要用色彩。蓝色、绿色、紫色深受年轻读者的喜爱。 5 0岁以上读者对于蓝色的接受程度渐渐消失。 9 在北美，
红色表示警示。因为不同文化对于色彩的内涵的理解各不相同，在给国际性或多文化背景的读者写信中使用色彩时，先参照第 1 2章中的介绍。假如文件最终要在普通的复印机上印制数份，
不要用任何色彩：蓝色是注定显示不出来的，其他的颜色也会变得很模糊的。
图 6-5 将重要成份置于左上角或右下角资料来源,Russel N,Baird,Arthur T,Turnbull),and Duncan McDonald,The Graphics of
Communication,Ty p o g r a p h y,Layout,Design,Pro d u c t i o n,5th ed,(New York,Holt,Rinehart,and
Winston,1987),37.
改 116 商务与管理沟通 下载眼睛在纸上运动的轨迹 深色方框为最重要内容所在区域始点终点图 6-6 分栏系统辅助版面设计的范例使用色彩时请注意：
选用鲜白的纸张使色彩更加灿烂。
计算机屏幕上的所有色彩均比纸上实际的色彩要鲜亮，因为屏幕自身是在发光的。
6.2 小册子和新闻期刊的设计设计小册子或新闻期刊时，首先要想到的应是读者方面和写作的目的。那些“形象”小册子是为了推销公司的知名度，而“信息”小册子是为了告诉人们怎样做一件事或劝说人们做一件事，两者截然不同。
开始先计划写作的内容。勾勒出总体的轮廓后 (见图 5 - 2 )，试着选择适当的组材方式。试一试各种不同大小和形状的纸。图 6 - 8中的小册子使用的三折纸是最普通的一种，当然还有其他的形式。
B A C网站上还有很多其他的小册子设计。同一系列的小册子或主题相同的新闻期刊手册，
风格尽量保持一致。
设计小手册时，要考虑人们得到该手册的渠道会是什么样的。是否应将手册最后一页的 1 / 3
页面留作读者回执用空白？该手册是否要同陈列在一起的品种繁多的其他手册相竞争？封面最好设计一张照片或图片。当然要适合读者的胃口。对于想参加贵校暑期班的读者，封面设计采用校园的某一景色实际意义不是很大。除非推销的产品或服务十分有名，封面中不要出现明显的推销痕迹。
为了使手册有收藏价值，可以配上一定的说明文字。语言客观、可信并且富有人情味。
回答读者的疑问。
克服可能的反对意见。
运用换位思考方式并强调积极方面。
简明扼要。
仔细阅读避免打印或其他错误。
设计新闻期刊时：
自身的优势或最强势的一点应放在页面的上半部。
将照片摆放在同一纵列里，或排成 C,U或 T状。
第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 117改下载带图片页面
3栏 6栏 12栏新闻版式 简历版式
将有趣的引言或能总结一篇故事的情节的描述等用大号字打印，使该故事从形式上更加引人注目。
写作前确定给它预留多大的版面。
在上述两种文稿的设计中都要注意的是：
将插图摆放在离相关文字较近的位置。
当每行很短且版面很小时，用左对齐。
为了看上去更加正式，用左右对齐或在每个纵列间加窄小的空白。
用黑体字或斜体字而不要用下划线的格式。
为那些有望获得更多信息的人们提供电子信箱地址或联络电话。
不要把重要的信息印在背面，然后想当然地认为读者还会将它们剪报，用信或传真同你们联络。
B A C网站提供了更加详实的关于手册或新闻期刊设计的常识。
图 6-7 伏特公司保修手册首页和尾页举例资料来源,Lee L.Gray,,Ford offers a Readable Warranty Booklet,” simply Stated? i n
B u s i n e s s,no.18(March 1987),2.
6.3 报告用幻灯片的设计在使用 P o w e r P o i n t或其他的幻灯片设计软件时，谨记下列注意事项：
标题使用大号字,4 4或 5 0好为宜；副标题用 3 2号字；举例用 2 8号字。
标题用简短的短语，而非完整的句子。
语言简练而准确。
每张幻灯片中包含 3至 5个观点。再多的可放于另一张幻灯片上。
改 118 商务与管理沟通 下载首页 尾页下载
可以用公司的徽章、互联网上下载的网页或扫描进计算机的照片和图片点缀设计的幻灯片。
在确认图像的确同你的主题贴切并不含性歧视和种族歧视的前提下，可以使用计算机中的预制图片库。 ( 1 9 9 6年，玛丽莲·戴路德证实现有的计算机预制图片库存在歧视倾向。 )1 0
一个系列的幻灯片选用统一的背景平台，该背景应适用于你的主题内容。例如，讨论国际商务时可使用地球仪为背景，讨论热带假日时再使用橄榄树为背景。 P o w e r P o i n t使用中的一个问题是：很多页的幻灯片使用同一背景平台，很容易让人有重复的感觉。在设计十分重要的幻灯时，可以考虑仅将那些基本的页面平台统一即可。
放幻灯时，假如关灯，则选用亮色的背景；开灯则使用暗色的背景。背景和文字选择的反差很大时，读起来会容易些。见图 6 - 8中的有效及无效的色彩组合。
图 6-8 8 × 11”纸上的三折手册图 6-9 报告用幻灯片中的色彩应用
1
2
第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 119改版面 1
内页 2 封底 封面 内页 1 内页 3 封面内页 4
版面 2 折叠纸张应与使用的打印机或复印机配套使用。
文字与背景强烈对比深色文字对深色背景，
看不清字文字和设计各要素重复用同一颜色少用浅色效果差有效文字浅、背景浅、
也看不清字
6.4 互联网网页设计好的网页不仅内容好，而且设计精良。
网页的封面很重要。雅各布·尼尔森指出：仅有大约 1 0％ 的浏览者会翻看封面后面的内容
11。为了吸引更多的读者打开并能继续翻看你们的网页，可以：
为浏览者提供有关该网页设计机构的介绍文字或图片。
设计一个网页内容指南，这样读者可以根据自己的需要选择感兴趣的部分浏览。
把最有可能吸引大部分读者的网页内容放在封面上。
好的文件设计可以节省资金 ( I )
计算机不断的发展而带来的更加清楚的表格使摩托罗拉公司的财务部记帐核算的速度由原来的 1 2天降至现在的 4天就可完成，共节省资金达每年 $20,000 000。
联邦通信委员会通过改进其公民无线频率使用规则，最终将节省下的原来专门回答民众电话咨询有关规则的工作人员调到了其他的工作岗位。
花旗银行在使用了改进的表格后，员工培训时间缩短了一半，员工提供给客户的信息的准确度也得到了大幅提高。
南方石油气公司使用了简化了的收帐单后，客户询问大为减少，估计为公司每年节约近 $252 000。
资料来源,Karen A,Schriver,,Quality in Document Design,Issues and Controversy,”
Technical Communication 40,no.2(1993),250-51
以后各页再放置那些读者有限的内容。当网页内容超过 4页时，可以考虑将它分成几个文档。
专业性很强的信息可以单放于一页，供那些真正需要的读者打开查询。
假如读者打开附录会查到什么内容可以列清楚。
不好的用词：招工。名额和工作级别由各办公室自行定度。
好些的用词：招工。名额按照工作级别和地点分别列出。
设计网页时：
图片篇幅要小。明确图片的宽度和高度，在图片插入的过程中就可以同时录入文字了。
设法创造视觉效果的多变化。例如，左对齐、数码或标志列表，或小标题等。
将多篇幅的网页用统一的小旗帜、图片或数码等加标记，这样浏览者就了解了每页间的关系。
每页上列出返回封面或主菜单的路径，网页维护者的电子信箱，以及该网页最近一次更新的时间等。
其实网上有很多关于网页设计和专业页面设计的介绍。
B A C网站列举了一些最常用的网页域址。
好的设计可以节省资金 ( I I )
从 1 9 8 2年起，英国政府就开始重新审视他们使用的各种表格。至今，已有 27 000种表格被删除； 41 000种表格被重新设计；工节省开支 $28 000 000。
航空旅客行李丢失申报表格的设计修改后，差错率由原来的 55% 降至 3 %。
改 120 商务与管理沟通 下载
(续)
澳大利亚修改了一份法律文件，每年为维多利亚政府节省了近 $400 000的政府雇员工资支出。
荷兰，修改了教育奖金的申请表格后，申请人提交的填错或漏填表格的数量减少了 2 / 3
之多。政府也省下了很多时间和金钱；申请人得到答复的时间也大为缩短了。
资料来源,Karen A.Schriver,,Quality in Document Design,Issues and Controversy,”
Technical Communication 40,no.2(1993),250-51.
6.5 设计方案检测设计得很好的文稿并非能对所有的读者产生效果。要知道自己的设计是否达到了预计的结果，可以对读者群进行测试。
B A C网站列举了很多关于检测页面设计的实用性的案例。
最佳的测试方式是观察读者在使用该文稿时的状况。读者在哪里停顿、复读或犹豫？为了真正了解对方的分析思维过程，你可以,( 1 )要求读者执行任务时“出声地思索”； ( 2 )在关键的地方打断读者，询问他们的想法； ( 3 )当对方完成了实施的计划后，让他们描述他们自身的思想经历。了解读者的思维过程十分重要，因为有的读者出于错误的分析也能得出正确的结论。这种情况下，你的设计实际上还应该改进。
假如你的文稿的使用者将是很大的一个读者群，测试那些最有可能存在问题的读者：年长或年轻的读者；受教育很少的读者；英语是第二语言的读者。
6.6 公文设计是写作程序的一部分公文设计不应该是写作完毕后给文章“穿上”的装饰。事实上，最好的公文要在写作的每个步骤融合恰当的设计而创作出来。
计划时，要考虑到读者方面。他们很善于阅读吗？忙吗？会通读至结束还是跳读呢？
写作时，综合使用序列和标题等形式。采用一定的视觉效果因素将数字化信息表达得清楚而有说服力。
从使用你设计的文稿的人们那里获取反馈信息。文稿的哪一部分他们认为不好理解？他们是否还需要额外的信息？
修改文稿设计时，可参考本章中讲到的原则。
B A C网站中可以查阅到更多关于页面设计的常识。
6.7 有效设计的重要性如果文稿设计得很糟糕，不仅所代表机构而且整个社会都会受到不良影响。
导致三里岛核事故的瑕疵其实在事故发生前 1 7个月就已经在托莱多核电厂初见端倪了。 12 该工厂的工人们本来可以在任何事故发生前排除故障的。但是，无论是工厂还是什么别的地方，显而易见的是一旦问题出现，复现的可能总是有的。一位经理曾建议一项新政策，并将之写进了一份两页长备忘录的第二页。但是，发送名单上的 1 2名成员没有一位给他送回了回执。原来是该备忘录的主题句不够准确；写作技巧不佳；文稿设计不够精良等使得文件完全没有得到应有的重视。 1 9 7 9年 3月 2 8日，同样的毛病引致了美国历史上迄今为止最严重的一次核事故 — 假如公文的作者们将某些相关文稿设计得更能让读者理解或乐于实施，这次事故是完全可以避免的。
互助金管理文件设计葡特南 ( P u t n a m )投资公司管理着超过 $150 000 000 000的互助金和退休资产。总裁第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 121改下载下载
(续)
劳伦斯 · 拉萨尔说：,视觉效果上，我们一开始就有两个原则：首先，我们想与众不同。
打破传统的风格,,,,,,吸引中间商和投资者两方面的兴趣。
“其次就是要简化。通过避免使用套话使语言简练，文风吸引人而友善。这一行业中的企业习惯于认为无微不至、言无不尽就是好。我们则不以为然，想给读者一些他们能自己理解吸收的东西。我们使用了明快的颜色和图标,,,,,,加之空白处,,,,,,重要信息改为黑体加以突出,,,,,,所以即使只读标题和副标题也一样可以掌握故事的梗概,,,,,,”
“把看似很晦涩的内容传达得清楚、有说服力，精心设计是主要的方法。,
资料来源：,Putnam's Lawrence J,Lasser on Design”,@Issue 2,no,2(Fall 1996),1-5.
设计精良的公文看上去悦目、亲切，读起来简单易懂。好的设计将观点分类直观安排，读者能明确地把握文章结构。
好的公文版面设计既省时、省钱，也可以减少法律纠纷。
设计出悦目的文稿的 8个原则：
1,用空白突出重点。
2,用小标题把观点分类使读者容易把握文章结构。
3,限制全大写词汇的使用。
4,控制每篇公文的字体数目。
5,按具体情况和读者要求调整边界。
6,用左上角和右下角突出强调的重点。
7,用分栏来统一图表格式。
8,使用阴影突出、适度着色和其他点缀方式。
设计小册子或新闻期刊时，首先要想到的应是读者方面和写作的目的。同一系列的小册子或新闻稿要尽量保持同一的设计。
在使用 P o w e r P o i n t或其他的幻灯片设计软件时：
标题使用大号字。
用简短的标题用短语。
每张幻灯片中包含 3至 5个观点。
点缀设计的幻灯片。
好的网页不仅内容好，而且设计精良。
为浏览者提供有关该网页设计机构的介绍文字或图片。
设计一个网页内容指南，这样读者可以根据自己的需要选择感兴趣的部分浏览。
使读者可以清楚明了他们可以在网页上获取的信息是什么。
图片篇幅要小。
设法创造视觉效果的多变化。
最好的公文要在写作的每个步骤融合恰当的设计而创作出来。
计划时，要考虑到读者方面。他们很善于阅读吗？忙吗？会通读至结束还是跳读呢？
写作时，综合使用序列和标题等形式。采用一定的视觉效果因素将数字化信息表达得清楚而有说服力。
从使用你设计的文稿的人们那里获取反馈信息。
修改文稿设计时，可参考本章中讲到的原则。
测试文稿设计的方式是观察读者在使用该文稿时的状况；要求读者执行任务时“出声地思改 122 商务与管理沟通要点小结索”；在关键的地方打断读者，询问他们的想法；当对方完成了实施的计划后，让他们描述他们自身的思想经历。
练习基础知识
6.1 评估页面设计运用本章介绍的页面设计的评估原则考察下列页面的设计。有哪些优点？哪些有待改进？
a,
资料来源,Diane Burns and S,Venit,,W h a t's Wrong with This Paper” PC Magazine 6,
no.17 (October 13,1987),174-75。
第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 123改下载
b,
c,d,
e,
改 124 商务与管理沟通 下载资料来源,大众汽车广告。
6.2 评估用 P o w e r P o i n t设计的幻灯片对下列利用 Po w e r P o i n t设计的幻灯片进行客观的评价。
背景是否适合该主题？
幻灯使用的是完整的句子、词组还是单字？
字体足够大吗？从远处能看到吗？
艺术表现形式是否恰当、相关？
每张幻灯片是否准确无误？
6.3 选择版面有的公司对某一版面、单字十分青睐，选择作为本机构的徽章或标志。有的公司则固定使用某种字体。一旦频繁使用后，这些标志就自然地同该机构联系起来了。你能说出下面这些字母同什么商品或公司有关系吗？
资料来源：,Alphabet Soup,” @ Issue,The Journal of Business and Design 3 no,2(Fall
1997),24-25.
第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 125改下载
a.
b.
6.4 评估设计选择中的道德问题说明你是否认为下列行为道德、不道德或说不清。你会采取哪种行为方式？哪种会令你感到不安？哪种你是一定不会做的？
1,谈及某建议的优点时，采用分点列举的方式；谈及缺点则使用段落描述。
2,用大号打印版面，为了使简历能充满一整页的篇幅。
3,将购买某产品的理由置于左上角或右下角的位置，但是价钱放在文稿的某些不太引人注目的位置。
4,在文稿第一页的底部加底线，表示文章结束，将价钱和局限性等放在其背面。
5,将你们的保健计划不能提供的服务用大写形式印出，使读者阅读此页的可能性减小。
6.5 标题的使用将下列各组内容重组，加注恰当的标题或适当的数码标注。
a,享受家教报销计划规章和程序
1,作为全职员工，时间满 3个月者，可以享受此报销待遇。
2,第一次课开课前必须提出申请。
3,课程成绩不得低于 C。
4,申请报销时，要提交一份批准了的申请表、正式的成绩单和所交学费的发票。
5,可享受学费报销待遇的课程必须与你在公司的现职或任何另外一个公司内设有的职位有关；或者课程内容为某学位课程的一部分，同时与你的工作或职位相关。
6,你的上司必须签字批准你的报销申请。
7,课程程度可以各种各样 (高中、大学或研究生等 )。
b,生意新开张时的活动
申请一笔贷款或风险基金
申请必要的州级或市级经营许可
决定要从事或销售的内容
确认你所提供的产品或服务的市场
给产品或服务定价
选择经营地点
核实可能影响经营地点的有关地区法规
查找政府或学校开设的有关小型企业经营管理的课程
计算所需流动现金额度
定购设备和办公用品
销售
广告与市场营销交流实务
6.6 分析工作中的文件
1,收集一些文件：信件，备忘录，新闻期刊，广告，海报和报告等。运用第六章中的原则对这些文件进行评估。
2,将贵公司起草的和你们的竞争对手所在公司起草的文稿进行对比，按照文件的类别进行
(例如：手册，指令，网页等 )。谁的文件更有效？为什么？
指导性练习
a,同班上的一个小组成员讨论文件。
改 126 商务与管理沟通 下载
b,给教师写一份备忘录，对文件中的两至三份进行评估，并把文件的原件或复印件作为备忘录的附件附于其后。
c,给你的上司写一份备忘录，建议将公司的文件加以改进的方法。
d,在课上以口头报告的方式解释使文件有效与无效的因素。假如可能，使用投影胶片使全班同学可以看到你评估的文件的内容。
文件设计
6.7 评估页面设计作为顾客，收集你收到的一些文件：表格，信件，新闻期刊，广告或海报等。运用第 6章的原则对他们进行评估。
指导性练习
a,同班上的一个小组成员讨论文件。
b,给教师写一份备忘录，对文件中的两至三份进行评估，并把文件的原件或复印件作为备忘录的附件附于其后。
c,给某一机构写一份备忘录，建议将公司的文件版面加以改进的方法。
d,在课上以口头报告的方式解释使文件有效与无效的因素。假如可能，使用投影胶片使全班同学可以看到你评估的文件的内容。
6.8 评估网页将 5个同类的互联网网页进行对比,(例如：非盈利性机构，汽车公司，大学的系，体育消息等 )。哪种最有效？为什么？有哪些缺点？
指导性练习
a,同班上的一个小组成员讨论文件。
b,给教师写一份备忘录，对文件中的两至三份进行评估，并把网页下载后得到的 U R L附于其后。
c,在课上以口头报告的方式解释使网页有效与无效的因素。假如可能，用计算机将网页显示出来使全班同学可以看到你评估的网页的内容。
6.9 设计手册分别为学校、非盈利性机构、商业机构等设计一本宣传手册。给你的上司写一份备忘录，
解释你对内容和设计方案的选择意见。
6.10 设计互联网网页为尚无网页的机构设计一页网页。给你的上司写一份备忘录解释你对内容和设计方案的选择意见。
6,11 测试文件让某人听从一系列的指令或填表。 (可以考虑客户指南，财政资助申请等情形。 )
时间和人物。需要多长时间？对方能否在规定时间内完成任务？
观察对方。他、她在什么地方停顿、复读或看似迷惑？
采访对方。文件的哪一部分含混不清？
第 6章 公文、幻灯片和屏幕的设计 127改下载指导性练习
a,同班上的一个小组成员讨论文件中有必要修改之处。
b,给教师写一份备忘录对文件进行评估，并把文件中有必要修改的地方加以解释。将文件作为附件附于其后。
c,给某一机构写信，建议将公司的文件加以适当改进。
d,在课上以口头报告的方式对文件进行评估，并把文件中有必要修改的地方加以解释。
假如可能，使用投影胶片使全班同学可以看到你评估的文件的内容。
6.12 改进经济资助表格你刚加入所在学校的经济资助办公室。主任交给你一份表格，并要求你将其修改。他说：
这份表格主要想了解申请补助的学生，家里除了他们本人以外还有没有在校大学生。
表格要求家长将所有家庭成员列清楚，包括他们自己，在我们学校的学生，在其他学校就读的子女和年龄更小些的孩子等。
收回来的表格有一半填写不正确。大多数人只写了在我们学校的孩子的名字，其他孩子没有写。
填写不完全时，计算机会自动打印出一份新表格，让他们第二次填写。整个过程就要重复。
有时要经过 3? 4次的反复才能回收到正确的表格。这样发放补助的时间就不得不后延，有时长达几个月。有的学生注册因为没有钱被耽误了，有的只好先自己垫付然后再报销。
既然这么多人都填不对，也许表格的设计有问题。你看能不能改进一下，但是篇幅保持在 1页以内。
指导性练习
a,分析现有的表格,找出问题。
b,修改表格。增加必要的信息，将信息重组，使表格容易被读懂、填对。
提示,
人们填好后应该将表格送往何处？经济资助办公室的电话号码是多少？表格没有问题还需要致电该办公室吗？
,走读”是指所有学生还是高中以上各个年级？
要用大小写吗？
每行空白足够吗？
表中有什么小标题或提示，使填表人知道他们应该把所有家庭成员都写上？
怎么鼓励大家及时将表格送还？
改 128 商务与管理沟通 下载下载说明性和肯定性信函迪安娜·孙 (Diana Sun),Capital One 公司公关副总裁
w w w,c a p i t a l o n e,c o m
作为公司公关部的负责人，迪安娜·孙 (Diana Sun)负责公司所有的内、外沟通通信。她独创的实事求是的沟通策略帮助公司很快成为全球最大的信用卡发放公司，利用直销为客户提供借贷服务，而且是无线电话直销的先驱。
我公司是全美成长最快的公司之一，成功的关键就是我们独创了实事求是的沟通风格，这一点实施起来不易做到。好在公司分散在各地的近 10 000名工作人员对公司的策略能准确把握，
所以我们公司的内部沟通量十分可观。
首先将沟通“分层”区别对待，利用不同的渠道同他们联系：内部互联网和电子期刊，发送紧急信息；深入的讨论则印刷成刊物分发；举行聚会庆祝成功等。例如，最近公司宣布成功扩展至西雅图地区。公司在全球 3 0个左右的分公司同时举办免费茶会，请大家共饮著名的
S t a r b u c k s咖啡。大厅的海报栏中贴出了这则好消息，而咖啡杯上却印着：,小心！我们的公司很烫手呀！”庆祝这一重大胜利的方式的确很有趣，也很独特。
公司文化的另外一个特点是，下属有很多机会同高级管理层沟通，包括同执行总裁或总裁本人。每年，我们都安排数十次活动，高级管理层人士都要参加，这样基层人员就有机会同上司面对面沟通了。
我们时刻牢记：倾听下属的意见十分重要。利用不断得到的反馈，我们就知道沟通是否找对了对象，时间是否合适，渠道是否恰当等。每年两次的调查表明：我们公司的沟通质量远远高于同行业的平均水平。例如，我公司员工认为沟通“很有用”的占 9 3％,平均水平为 6 4％ ；
认为沟通“很完整”的占 8 2％,平均水平为 4 4％ 。
时刻不能忘记沟通是一项十分具有挑战性的任务。人们在 2 4小时内听到的内容在 3 0天内会忘记 2 / 3，读到的会忘记 9 8％ 。研究者认为人们能记住的不过 2? 3个要点，你希望在这能被记住的几点中占一席吗？
商务通信不仅要达到作者的写作目的 (也是作者所代表组织的利益 )，关注读者的利益，还要准确地反应论述的主题。说明性和肯定性通信是所有组织赖以生存的通信沟通方式。
假如读者对于沟通传送信息的反应基本属中立的，该通信属 说明性 。如果读者对我们传达的信息反应积极，该通信属 肯定性 。上述两种通信都没有要求读者立即采取什么行动。我们通常希望对方对我们传送的信息抱以正面的反应,所以即使是说明性通信一般也会有说服和论说的色彩。
本书第 8章将讨论读者反应不好的通信，第 9,1 0和 11章将讨论作者希望读者付诸行动的通信。
说明性或肯定性通信中一般包含有：承诺，对读者提出的要求所作的肯定性回复，对某产品、服务或程序的介绍，宣布政策中立或积极性变化，或者其他任何有利于读者的消息等。
即使是在一则简单的说明性或好消息型通信中，沟通的目的也是多重的：
主要目的向读者宣布或重申好消息。
第 7 章使读者阅读、了解并从正面看待该信息。
抵消任何可能的负面影响。
次要目的树立作者在读者心目中的良好形象。
树立作者所代表的机构在读者心目中的良好形象。
巩固作者同读者之间的友谊。
减少或消除今后就同一主题再进行通信的可能性，从而减轻作者的工作量。
说明性和肯定性通信不一定非常短。信函的长度取决于作者的目的、读者的要求和情况的复杂程度。一位公共卫生检查员因为写了一份 1 0页长的调查报告受到同事的取笑，因为其他检查员的报告很少有超过 4页的。但是，当执行部的律师向他道贺时，他却成了“笑到最后的人” 。
原来，因为律师通过他的报告，首次搜集到充足的证据，起诉并击败了那些破坏公共卫生的厂家和公司。其他篇幅较短的报告提供信息不足。
好文章的力量达林 ( D a r l e n e )在负责审计所有服务型企业的州审计署担任初级审计师。她的审计报告明显优于其他初级审计师的写作水平。写报告时，她总是认真分析读者群，对机构惯例中效果不佳的做法提出质疑，并谨慎地选择字词，期望使看似简单的报告能满足多重沟通的目的。
由于她出色的写作能力，她得到了提升。担任新职务后，她改变了写报告的方法，也改进了和同事合作的方法。她创立了一个数据信息库，记录了审计或还没有审计过的公司的名录。这样就可以集中力量有选择地审计了。
在这一职位上，她虽然很少出差，但是学到了很多。一年以后，她被授权确立自己的审计项目。短短一年时间，她真正地成长起来了。
资料来源,Susan M.Katz,A Newcomer Gains Power,An Analysis of the Role of
Rhetorical Expertise,” The Journal of Business Communication 35,no,4 (October 1998):
4 1 9 - 4 2,
7.1 信函和备忘录写作信函寄给公司以外的人，备忘录用于同本公司内部人员之间的沟通。
大型机构中，每个分支机构往往是高度自立的，所以不同部门的人应该使用信函还是备忘录通信，取决于该机构的文化习惯。例如，有的大学中，不同系教师之间喜欢用信函的方式联络。
信函和备忘录的格式不同。附录 A中列举了最常见的格式。 A M S标准中简化了的信函格式同备忘录的格式十分相似：同样使用主题栏，省略敬称抬头和客套的结语。所以，这种格式在不太清楚对方的姓名和称呼时，其实很有用。
读者和格式上的差别是信函和备忘录之间的主要区别。这两种通信方式都可长可短，视需要传达的信息多少和情况复杂程度而定。对方是自己的老朋友时，这两种通信都可以很随便；
写给第一次接触的人，或收信人组成比较复杂，或可能被存档时，写作风格就应该比较正式。
这两种通信可能是 1 5分钟一挥而就的简短回复；但在遇到从未遇到过的复杂情况或风险较高时，
撰写过程可能需要很长时间的分析、构思和修改等才能完成。
改 130 商务与管理沟通 下载好消息，好生意
19 9 5年，一场大火烧毁了劳伦斯的梅登 ( M a l d e n )工厂。该工厂的主任，总裁兼厂长爱伦,佛尔斯坦 (Aaron Feuerstein)先生发誓要重建工厂，而且保证建设期间照常发放全厂近
1 0 0 0名工人的工资。
他花费 $15 000 000支付不能上班的工人的工资，是不是疯了？《财富》杂志记者托马斯·提尔 (Thomas Te a l )不这样认为。 1 9 8 2? 1 9 9 5年，全美工业生产率平均每年提高
1 %。同期，梅登工厂的资金储备增长了 2倍多，人手增加还不到 1倍。佛尔斯坦先生总说：
自己拥有世界上最出色的工人，而且他们能生产世界上最优质的产品。梅登主要生产轻型、
保暖的仿毛织物，由几十家诸如 L a n d's End,L.L.Bean,Patagonia,Eddie Bauer等大公司代售，商标为 Polarfleece 和 P o l a r t e c。
工厂现在已经重修好了，公司运转一切正常。 1 9 9 6年 9月在布鲁塞尔召开的交易会上，
梅登的产品被抢购一空，他们此时推出的是公司新产品，高级装饰织物。
资料来源,Thomas Teal,,Not a Fool,Net a Saint” F o rt u n e,November 11,1996,201-4.
7.2 说明性和肯定性信函的组材本章和后续各章介绍的通信组材方式对普通商界人士可能遇到的写作情况 7 0 - 9 0％ 都是适用的。选用正确的方式可以加快创作过程，写出好的作品。
一定要正确理解每种组材方式背后的根据，在有必要灵活变动时，可以依实际情况有所调整。
(例如，如果你写的是命令，那么所有警告内容应该放在首行醒目位置，而不是中间什么地方。 )
不是选用某一模式组材时，一定要每次都包含所有的项目。只要把现有的成分按照常规的顺序排列就可以了。
有时几个素材可以罗列在一个段落中。有的要素需要几个段落才说得清楚。
实际写作中，没有什么一成不变要遵守的规则。第 7章到第 11章提供的只是建议，建议什么时候适合使用某一组材模式。
表 7 - 1就是说明性和肯定性通信的组材模式。
表 7-1 说明性和肯定性通信的组材序号 要 点 说 明
1 报告好消息，综述要点 说明新政策实施的日期或提供折扣的比例等。如果读者已经提出过这方面的问题，一定让对方感到你在回答他们的问题。好消息要越快报告越好
2 列出细节，说明和背景资料 不要重复已经说过的内容。针对性地回答读者的问题，提供充足的、
有助于达到写作目的的信息。细节描述按照读者认为的重要性次序而定。
3 不避讳地说出可能的消极因素 任何政策都会有不足，读者要得到某好处或折扣，有时必须先达到—
只是尽量强调积极方面 一定要求等。这些负面信息可以直说，但是说明要尽量从积极方面展开
4 解释所有的读者受益处 大多数说明性备忘录中都有读者受益处的阐述。说明一下这些不仅仅对公司有益，而且个人能获益。增加一定的细节使得解释清楚且有说服力。信函中需要说明的是产品或服务的好处，或同你们公司作生意的好处等。在传达好消息的通信中，一般先简单说出读者受益处，最后一段表达出良好的祝愿结束。
5 结尾充满友善 — 积极，关怀,最后，将重点从信息本身转移到沟通对方身上，表明你的中心任务就有远见 是为对方提供服务第 7章 说明性和肯定性信函 131改下载图 7 - 1和图 7 - 2列举的是同一基本模式的两个实际应用方法。
图 7 - 1授权一个作者和读者都已经讨论过的 1年期任职合同，主要描述了公司的着眼点。因为作者知道对方希望得到这份工作，所以不需要再劝说了。教授可以查阅到不对公众开放的档案，本身就是隐含的读者受益处。对读者利益的关注已经树立了作者方的良好形象。
图 7-1 肯定性信函改 132 商务与管理沟通 下载好消息细节坏消息是关于灯火和安全方面的，
以非人格化方式说出这些条款可能会吸引读者坏消息：
对方需要重新申请，
叙述得一般委婉表述假定读者的首要兴趣是工作淡化工资，
以免给人印象：,读者是为钱而工作” 。
图 7-1 肯定性信函 (续 )
图 7 - 2列举的备忘录中宣布了新的职工福利。第一段概括了政策本身；第 2 ~ 5段是细述。负面性或局限性在 3 ~ 5段中，采用了尽可能肯定的表达方式。最后一部分阐述了相关的读者受益处—
包括不享受报销待遇的临时工在内，全体员工都会从新颁布的规定中获益。
7.3 说明性与肯定性信函的主题句这里的主题句是文件的标题。它有助于文件存档和检索，告知读者阅读该文件的用处，提供论述个人观点的结构框架。
备忘录中一般都有主题句一栏，信函则不要求 (详见附录 A，信函、备忘录格式 )。但是，对西南部商业界人士的一项调查表明,6 8％ 的被调查者认为信中的主题句是十分重要或必要的；
仅有 3 2％ 的被调查者认为主题句对于信函不太重要或根本不重要。 1
一条好的主题句有下列三个特点：具体、确切、适合于组材方式 (肯定、否定、论说 )。
7.3.1 主题句要具体主题句具体些才能将该信函与其他相近内容的通信区别开，但概括性也要强至足以涵盖内容的各个方面。
过于泛泛：培训课程好些,1 9日的培训课程或：采访或面试技巧培训课程的评估或：该不该开设关于建议书写作的短期培训课程第 7章 说明性和肯定性信函 133改下载友善的结尾信息，还是信息
4 5 4 每分钟增补到 L e x i s - N e x i s信息库中的数目。
5 0 % 美国专业人士接收重复同一主题信函占总通信量的比例。
1 9 0 排在《财富,1 000强中的企业，其办公室人员每天收发通信的总数。
8 0 % 存档但从来无人问津的信息占总通信量的比例。
1 5 0 每年每人花在找寻丢失信息上的平均小时数。
7 1 % 承认自己主要的工作就是跟踪信息的工人总数占工人大军的比例。
7 349 000 预测 1 9 9 7 ~ 2 0 0 2年增长的 U R L数目。
$25 000 年薪 $60 000的经理，因为阅读文件获得的报酬数额。
资料来源：,Data,Data,” I n c.,January 1999,70.
图 7-2 肯定性备忘录改 134 商务与管理沟通 下载在主题栏和首段中宣布好消息用小标题将材料分段增强可视性尽可能积极地陈述负面消息图 7-2 肯定性备忘录 (续 )
7.3.2 主题句要确切绝大多数主题句都很短，通常不过 1 0个词，常常只有 3个或 7个词。 2
拖沓：关于学生对比萨饼原料和调料的偏爱倾向的调查更好：学生们对比萨饼的偏爱倾向或,C a s s a n o饼店在校园开分店的可行性或：学生们对 G i o v a n n i比萨饼的好恶如果主题句很难做到又具体又短小，首先保证具体。
7.3.3 主题句要适合于组材方式由于主题句是读者阅读时首先读到的部分，它应该适合于当时情况的心理要求，同时必须符合作者的写作目的，力图使读者产生作者预期想获得的反响。
宣布好消息时，在主题句栏中对此加以强调从而有利于树立良好形象。消息为中性的时，
可以在主题句中简要概括。
主题句,1月 2日起租车减价从 1月 2日起，凡是阿玛嘉梅特第 ( A m a l g a m a t e d )实业公司的职工，在高速车行
(Roadway Rent-a-Car)租车，无论公用或办私事，一律享受 1 5％的折扣。
主题句：与法国的电视会议最新日程安排上个月，我们已经确定了参加与法国的电视会议的人选并将会期初步定在 3月 2 1日。
第 7章 说明性和肯定性信函 135改下载备忘录的第 2
面不能用信头对读者其术语的难度要恰如其分友好的结尾读者的利益不适合分享的人让我想起了一个故事传递消息最有效的办法莫过于讲故事了。
和员工分享有些故事有助于强化企业文化的宣传。德莱撒 L,保拉 ( Teresa Lever-
P o l l a r y )是盐湖城 N i g h t i m e小儿科诊所的主管。她邀请顾问专门搜集了很多表现出色的职工的故事。其中一个是讲一位护士在风雪之夜开车送一位母亲和她有病的孩子回家的事。
这个故事被张贴出来。保拉说，这个故事可让更多的人了解我们诊所的超人之处，让职工有榜样可学，顾客得到的服务肯定比以前更好了。
故事可以帮助传达复杂的信息。施乐公司设法了解有经验的修理工的技术绝活，最有效的办法就是让他们讲述亲身的修理过程。 I B M公司将其全球营销主管集中在一起，互相倾听、打断对方或更正对方，这样一起回忆起公司的长远销售计划是根据什么制订出来的。
整个过程被录下来了，这样后来的管理层可以从中体会当时的感受，无论好的还是坏的。
资料来源,Thomas A Stewart,The Cunning Plots of Leadership,” F o rt u n e,September
7,1998,165.
7.4 说明性与肯定性信函中的读者受益处并非所有的说明性或肯定性信函都需要说明读者受益处。下列情形中无需说明读者受益处：
仅为阐明一件事实；
读者对该信息的反应无关紧要；
强调这些好处会使读者听来很自私；
读者受益处过于显而易见，重复说明使读者的智商有受辱之感。
但下述情形中，读者受益处是必不可少的：
阐明的是一项政策；
试图左右读者对该信息或贵公司的印象；
强调受益处的同时可以使读者的动机显得积极；
有的读者受益处对读者而言并非那么明了。
发送给读者或客户的信函中有时会夹有一些对方要求以外的关于贵公司的产品或服务的宣传。在说明性或肯定性信函中，这种“推销”应低调处理，不应占据主旋律。
宣布一项政策时又要涉及的读者受益处是最难写的。公司决定实施该政策，更多地是因为它将对公司有好处，可能在决策时从未考虑过是否会有助于或伤害到员工。但是恰恰是这种通信中，强调读者受益处十分重要，只有这样读者才会理解政策变化的原因从而支持其实施。
在描述读者受益处时，一定要说出读者们能得到的好处。很多政策都是对公司或机构有好处，员工们很少能从中找到自身能得到的利益。例如，假如公司节省了开支或提高了效益，工人们要直接收益，则必须：拥有公司的股份；职位高到足以领取到奖金；节省的资金可以帮助某亏损企业停止裁员；或者所有节省下来的资金直接用于员工福利的改善等。许多公司的实际情况是：节省下来的资金分配为管理层的奖金、股东的红利或研究发展基金。
写作说明性和肯定性信函中的读者受益处时，可使用第 2章介绍的步骤。多考虑政策的内在好处，即除了经济上的好处外，那些活动或政策本身带来的益处。政策本身能改善工人们 8小时的工作质量吗？
7.5 起草单页备忘录有的公司强调写作要简练，要求员工写单页备忘录。简单的情况下，一页篇幅绰绰有余。
有时，认真修改和编辑一下也可以使备忘录的篇幅减为一页。假如精心编纂后，一页仍不能容改 136 商务与管理沟通 下载纳所有内容，可以将要点总结为设计精良的单页备忘录，把多余的详细内容放在后面的附录中，
供需要者参考。
对我是新闻有时，对你而言是老消息的，对其他人可能还是新闻呢。在一次波音公司高级主管研讨会上，新上任的财务主管德博拉·霍普金斯 (Deborah Hopkins)向在场各位解释了下列概念：利润率，净资产回报，清货成交量等。之后，很多人对她大加褒奖，认为这是第一次搞明白这些词汇的真正含义。
资料来源,J e ff Cole,New Boeing CFO's Assignment,Signal a Turnaround,” The Wa l l
S t reet Journal,January 26,1999,B1.
7.6 说明性或肯定性信函与备忘录的结尾短篇的说明性或肯定性信函要圆满地结束是不太容易的。单页备忘录中，因为省略了细节和证据等，结尾处可以告知读者到哪里可以查找详细资料。长篇信函中，结尾处可以总结自己的基本观点。论说性信函中，第 9章将要学到，结尾处可以讲明希望读者做的事情。上述方法对那种包含读者所需的所有信息的短篇信函，均不适用。上面这种情况下，要么加一段对读者或读者所代表的机构表示友善的文字，要么到此停笔。
友善结尾 应强调你和读者之间的商业联系，而非对方的爱好、家庭或私生活等。当写私人信件时，一个好的结束段可能正适合某读者；但将相同内容的信函发给另一位读者或发给本机构以外的一位同级别人士时，该段是不适用的。给某机构的代表写信时，最后一段应涉及两家公司间的业务联系。面对某群体写信时 (例：,全体员工” )，结束段应针对整个团体。
结束段同时还应体现作者的确把读者当作独立的个人对待了。可能的做法包括：对读者出色完成的任务予以表扬；描述某读者受益处；希望与信函主题相关的某积极结果的出现等。
下例中，信函用于回答这样一个问题：,病人出院又返回，是否应按新收住的病人计算？”
一种回答是：假如病人离开医院的时间超过一夜，医院应开始按新收住的病人重新计价。
软弱结束段：对此若有任何问题，请随时来电问我。
友善的结束段：许多员工的病人家属喜欢享受能离开医院几小时的自由。能在有这样灵活制度的医院工作，感觉不错。
可接受的结束段：省去该段；解释后即刻停止。
有的作者一般每封信都以一种标准格式结尾：
假如有什么问题，敬请垂询。
上面这个句子缺乏积极、正面的意味。假如将该句改为“欢迎随时提问”,也不一定是个好主意。绝大多数时候，作者应该干脆省去这样的话。
欢迎读者来电垂询，说明作者并没有完全回答相应的问题。在有些复杂情形下，读者们来电话单独提问会使问题简化。但是在简单的情形下，直接回答问题会更清楚些。
某政府机构发出一份备忘录，解释他们为什么要支付已经包含在会议注册费中的午餐费用。
其中指出：假如会址在外地，午餐费用应由政府支付；如果会议在参加会议的雇员所工作的同一城市召开，午餐则应由雇员们自己负担。不管会议将在那里召开，午餐费用的支付方式已经解释得十分清楚，没有进一步说明的必要了。
写作的另一个目的在于节省时间，免得逐一通知。商界的人们往往都不是省油的灯，他们第 7章 说明性和肯定性信函 137改下载不明白的话会打电话问的。千万别给自己找麻烦，引来很多咨询简单通信的电话。
7.7 电子邮件电子邮件是现在成千上万的职员的通信基本工具。读者阅读和回复邮件的速度都是很快的。
在 2 0? 3 0分钟内处理 8 0? 1 0 0条通信是十分正常的。不妨试着写写电子邮件，使读者能够快速地处理信息。
有声信息和邮件打电话之前，想好了假如必须留言时要留给对方什么信息。
用一、二句概括此次通信的要旨。
在留言一开始把自己的号码和姓名慢慢地、清楚地说出。
给收件人足够的信息，以利于对方采取相应的行动。
告知对方你会在什么时候坐等回信。
使用电子邮件时，谨记下面的原则：
尽管电子邮件的风格很不正式，但是它像对话一样，并非那么私人化。你的雇主可以合法地查阅你的邮件。发给某人的邮件可以在你不知道或没有同意的情况下给很多人传阅。千万不要在网上胡来。
所有创作好的商业信函的原则和方法仍然适用于电子邮件的写作。记住使用换位思考方式和强调积极、正面的态度。适当时阐明读者收益处的内容。选用与内容相吻合的组材形式。
因为电子邮件给人以谈话的感觉，有的人对拼写、语法和复读等不够重视。很多的电子邮件程序中有拼写查错功能；试用一下。检查文章的语法没有误用，而且包含了所有必要的信息。
反复复读然后再发送。
如图 7 - 3所示，电子邮件允许语言稍微活泼些。
7.7.1 电子邮件的主题句电子邮件中的主题句比信函或备忘录中的主题句更为重要。主题句必须具体、简练、重点突出。有的电子邮件用户每天收到的邮件太多，以至于看到不认识的作者或没意思的主题句的邮件，他们干脆省略不读。因此，当有好消息要传达时，一定在主题句中提及。大多数电子邮件程序，主题句一栏中只能写三四个字符，所以主题句要尽可能地简练。下例的主题句适合于说明性和含好消息的电子邮件：
销售会议的旅行计划你的建议被采纳了二月削减后的价格你的资助提案通过了在回电子邮件时，计算机系统一般可以自动显示：,回复,[你所回复的信函的原有主题句内容 ]。,原来的主题句仍然使用也就罢了，否则还是最好新创作一条主题句。特别在一连串的通信来往中，最好使用新的主题句。,回复：回复：回复：回复：问题”这样的主题句是不可取的。
7.7.2 电子邮件的格式绝大多数的电子邮件系统一开始就会提示关于收件人地址和主题句的内容。计算机则自动将日期、发信具体时间和发信人的地址填在邮件上。试着给自己发一封电子邮件，你会看到写改 138 商务与管理沟通 下载信时屏幕显示内容和收件人看到的显示格式之间的关联。
没有必要在邮件的开始就写明发件人的姓名，但是有的人喜欢这样，因为他们觉得这样可以使信件显得更为友善。
虽然邮件结尾处无需写上“您忠实的”等字眼，但写明发件人的姓名是必要的，因为有的计算机系统会将自动显示的邮件信头省略。假如你是借助某系统服务器发送邮件，最好将自己的电子邮件地址一并写明，因为这种系统在邮件信头处列明的往往是系统服务器的网址，而非每个独立用户的地址 (见图 7 - 3 )。
图 7-3 肯定性电子邮件
7.7.3 电子邮件中的礼仪遵守下列原则，作一名好的“网民”,
可以用大写强调一二个词汇，但把整篇文章都大写，就如同对人家大吼大叫一样无理。
不要用电子邮件发送表达愤怒的信息。假如同某人发生了冲突，最好面对面地解决问题，
不要利用这种电子通信的方式。
一定将对方真正需要的信息传送给他们。上司或总裁要求你时，再将通信的副本一并发给他们。
了解收件人的计算机系统，发送的信函宜适合对方的系统为佳。大多数人喜欢接收短信，
第 7章 说明性和肯定性信函 139改下载这些单引号说明是原来来信中的文字不一定非写出收信人姓名，但这样显得更友善重要信息应出现在首屏给对方回信时，计算机系统会自动出现
,Re:”字样只要对方能懂，在电子邮件中使用缩略语是可以的公事邮件发送时，自己的名子，
地址头衔可以写在信的末尾处每封信针对某一特定主题。这样有利于将不同信息分存于分立的信箱中。但是上网要花钱的收件人则更乐于接收长篇信函，信函最好包含许多不同的主题。
回信时，尽可能短篇引用对方的来信，引用也是为了帮助收件人更好地理解你的用意。非得长篇引用时，可以先将你回信的正文写出，然后再附上引用的来信原文。
假如你是先在终端上利用文字处理软件编辑信函文稿，再拷贝到网上发送的话，页面格式要设为短行形式 (右边界为 2,5或 3英寸 )。
B A C网站有更多的关于电子邮件礼仪的介绍。
7.7.4 有效使用电子邮件通信为了充分利用电子邮件这种通信工具，试着开发所有系统的各项优点。例如：可为你常联系的收件人设置简短的昵称；新辟一些信箱分存不同主题的信息；用附件的方式发送含编辑格式的文件等。很多学院和大学都开设有关电子邮件的短训班。
7.8 说明性与肯定性信函的种类根据想要传达信息的内容，信函可以是说明性的、否定性的或论说性的。例如一封内部通信，假如传达的是利好的销售行情，当然就是肯定性的；希望收件人按照信中的指令采取一定的行动，则是论说性的。再例如业绩评估，某人工作表现突出，评估自然为肯定性的；搜集工作记录证明解雇某人实属合情合理之举，评估则为否定性的；为了鼓励某员工再接再厉而要给予适当提升，评估则为论说性的。虽然收款函通常为论说性的，但信函最后说出适当时候会付诸法律措施时，信函就变为否定性的了。上面各种性质的信函已分别在其最常被使用到的情形中加以介绍了。但是各种不同性质的信函常常综合使用。
7.8.1 内部信函在本机构中发送信函时，可以在信后附上一份备忘录或内部信函，说明发送上述信函的理由。这种内部信函可以简单到就是一张黄色即时贴便条，上写,F Y I” (特此通知 )；当然也可以是一份单独打印的文件。
备忘录或内部信函的组材可以遵从下列顺序：
(1) 告诉对方你发送的内容；
(2) 综述文件的要点；
(3) 提示有助于收件人理解文件的特别情形或信息。说明这是文件的草稿还是将来要完稿的正式版本。
(4) 告知对方下一步会发生什么，你会采取什么对策。你希望对方就此回应吗？假如你很希望收件人给你回复，可以具体说明你想让他们做什么，并指出最后的期限。
通常内部信函都有深层目的。参照图 7 - 4中律师给她当事人的一封内部信函，考虑其目的是什么。主要目的是让收件人有机会就他本人口述的情况和律师所理解的情形是否一致加以核实。一旦有任何不符之处，律师希望在材料存档之前了解清楚。该信函的深层用意在于向其当事人传送友善的信息：我正在为你的案子工作，我的律师佣金的确是值得的。因为，目前当事人对律师们最大的不满在于：他们对当事人的案子不闻不问 — 至少当事人们感到律师们很不关心他们的案子。
会写作的机器人设计得好的网页鼓励浏览者给所属公司发来反馈意见。但是，这样一来，每天的电子邮件就在无形中增加了很多 — 都希望立即回复。
越来越多的“机器人”被设计得能自动回答某些问题，不用人参与。该程序能根据主改 140 商务与管理沟通 下载要词汇，对对话风格的信进行自动回复。
还有的程序更先进，能虚拟客户服务代理。 Big Science公司的一个名为,A n d r e t t e”
的机器人，不仅能回答客户提出的问题，在对方要求提供某些资料时，还能判断并回答
“不行” 。
资料来源,Richard A,Shaff e r,Handling Customer Service on the Web,” F o rt u n e,
March 1,1999,204.
图 7-4 内部信函
7.8.2 确认信有时说明性通信就是对口头沟通的记录。这些信函的内容双方已经口头商议过了，所以信函比较短；对方对这些信息并不陌生。信函一开始就要说明这是一封确认信，没有什么新消息要宣布。
如我们今天电话里商议的那样,,,,,,
如我昨天告诉你的那样,,,,,,
后附今天早些时候商议过的会议日程。
第 7章 说明性和肯定性信函 141改下载第一段说明后有的附件，并总结了要点末尾段要求限期采取行动避免使用没有必要的修饰词。
带有不必要修饰词：再次确认我们谈话的内容，您的温泉矿泉水将在 4月 1 2日送到。
(该句就是为了确认矿泉水的送货时间。 )
正确说法：如我昨天通知你的那样，您的温泉矿泉水会在 4月 1 2日送到。
7.8.3 小结有时上司要求你总结一份文件、谈话或会议。 (内部会议的会议记录一般很详细。见第 1 3章了解怎样撰写会议记录 )
总结内部谈话时应包括：说明与会人员、谈话主题、作出的决策、每人下一步分别应采取的行动。
总结文件时，首先概述要点。然后适度列举佐证。有时读者希望知道你对该文件的意见。
公司的其他人有没有阅读该文件的必要？公司是否应该给该文章的编辑回复？
拜访客户或到外边参加会议时，总要就个人的发现或印象等发言。按照时间顺序展开个人的观点是最简单的做法，但也是对方觉得效率最低的做法。因为对方不想听流水帐，而是想知道会议的效果和下面该怎么行事。
这样小结同客户的谈话：
(1) 从公司的角度选择要点，在第一段中先阐明 — 应采取的行动，应改变的观念。
(2) 运用过渡段落，将下面将要作出的结论或判断说明。
(3) 提供必要的细节和佐证证实自己的结论和论点。利用标题和数字等形式使文件结构清楚。
下面的实例总结的是销售代表同客户的一次会谈。
原文,1 0月 1 0日，我和里克·帕特尔 (Rick Patel)同时拜访了联合工具厂。
会谈在会议室进行，参加人有：
1,Kyle McClosekey(副总裁兼总经理 )
2,Bill Petrakis（生产工艺工程师）
3,Garett Lee（生产流程总监）
4,Courtney Mansor-Green (项目工程师 )
修改后：
联合工具厂是点阵式研磨机的理想买家。要获得定单，必须：
1,安排该厂负责人参观在坎撒斯城的研磨机样品。
2,对方假如能在本季度末以前定货，保证 6 0天内发货。
3,为他们提供信贷服务。
7.8.4 致谢和祝贺信函给对方发去致谢信函会使他们今后更乐意同你合作。致谢信可以简短，但是一定要及时。
信的内容要具体、诚恳。
祝贺信可以巩固你和读者之间的友谊，增加对方对你的好感，同样要具体些。
不要显示出屈尊俯就或高人一等的情绪。一位新闻学教授收到从前的学生寄来的一封信，
信中祝贺老师在一家名气很大的报纸上发表了自己的小说。为此，该教授十分不快。这位教授说，信作者以一种盛气凌人的口吻，自觉地位高于被祝贺的人。作者说：,我很意外” 。另外祝贺老师终于获得了自己已经获得过的成功。还“欢迎”老师同他切磋作品。这封信的读者在看到“坚持下去，好好干！”这句话时，觉得对方在祝贺他最终取得了期待已久的成绩。 3
改 142 商务与管理沟通 下载下载
7.8.5 投诉的回复旅游者保险公司进行的一项调查显示：假如客户有所不满但是又没有投诉，结果是仅有 9％
的顾客会再次光顾这里的生意。但假如客户投诉了，而且投诉得到迅速的解决,8 2％的顾客会再次光顾的。 4
所以在回复顾客有关调价、折扣、换货或提出其他要求的信函时，一开始就要把这些问题已被解决的好消息说出来。
您用 Vi s a卡支付的这里一晚的住宿费已经下调为＄ 6 3。下月您的帐单结算中会返还给您
＄ 3 7，退还原先多收您的费用。
不用提及你个人决策的具体过程，也不要说些让对方感到很勉强的话。只有在出错原因会对公司的形象有益时，再详细解释。 (大多数情况正好会有相反的效果，所以失误的原因最好省去。 )
节省回复投诉的费用
Wo n d e r w o o d公司的爱德·赫尔斯敦 (Ed Hurston)说，他们用于回复客户投诉的费用曾经每年高达 $50 000。从那时起他开始直接问抱怨的客户：,你们到底希望公司怎么帮你？”拥有价值达 $12 000 000 的 Wo n d e r w o o d公司的这位老板十分吃惊地听到客户提出的解决方案：比公司的设计要便宜很多。例如：公司花费 $2 000两次替一家人换装了新的围栏，但是那位客人好像还不满意。当问及对方希望怎么解决时，他提出了一个 $ 1 0 0的解决方案。据赫尔斯敦本人估计，公司设在佛罗里达的厂子，现在每年用于回复客户投诉的费用仅为 $ 2,0 0 0左右。
资料来源,Stephanie Gruner,,Can We Reduce the Cost of Handing Customers’
C o m p l a i n t s?” I n c,December 1997,148.
7.9 案例剖析生活中的问题比教科书上的案例复杂得多。即使是解决书上的案例问题，动笔之前也需要认真分析。在做本章后面的练习之前，现看一看下面这个案例。注意问题分析是怎样渐渐揭示解决问题的关键的。分析下文中的两个可能解决方案，为什么一个可行，而另一个不能被采纳。
注意可以将解决办法加以完善的修改意见。 5 本章最后列出的参照表可以帮助你评估草稿。
7.9.1 问题提出州际诚信保险公司 (Interstate Fidelity Insurance,IFI)使用计算机处理来往的帐单。收到客户付款和输入公司计算机入帐之间总是有一段时间差。有时，一方面是客户付款的单据正等着输入电脑，另一方面是公司的计算机已经打印出了帐单副本、逾期付款通知书、催款信以及起诉对方的威胁信等。有的客户受到威胁，很气愤，致信要求解释。大多数情况下，只要客户稍稍耐心一点，问题自然会得到解决。可是投保人大多害怕假如保险公司认为他们没有按时缴纳月金，他们的保险会被取消。
I F I当然不可能有时间逐一核对客户的付款单是否已经寄到了公司，是否正在等待计算机处理等等具体情况。因此，公司希望你起草一封信函，说服客户们要耐心些。公司想让客户了解到，如果月金支付处理问题，公司根本没有收到付款,I F I会在最后一张保险金帐单发出日期 (传票上会列明具体日期的 )后 3 0天开始停止客户享受的保险项目，并通过法律传票的方式通知客户。
通常客户只有在收到帐单、逾期付款通知书后才会收到上面提到的传票的。
第 7章 说明性和肯定性信函 143改下载草拟一封信函，发送给那些抱怨已支付了汽车保险，但仍然收到公司发给他们的逾期付款通知书的客户。信中既要给客户一定的承诺，也要设法为 I F I树立良好形象。
7.9.2 分析问题
1,收件人是什么人？这封具体的信函有哪些特点？假如收件人不只一个，每个人之间有什么差异？
收件人为汽车保险的投保客户，声称已经缴纳了月金但仍然收到了逾期付款的通知书。他们很担心享受的保险会因此被取消。由于你所起草的是一封通用性信函，不同的收件人情况肯定会各不相同：有的人的付款的确是在汇款的某个环节被耽搁了；有的是公司处理时疏忽了；
还有的根本就还没付款呢 (寄给公司的付款支票丢失了；支票忘记签名了或被退回了等。 )
备忘录的政治用途备忘录发送的途径同其内容本身一样重要例如，假如将顶头上司和副总裁的名字一并打在信头上，说明我同副总裁可以直接说上话。如果我将备忘录送给副总裁一份，
但是在给直接上司的文本上并未注明，说明我有的话不同顶头上司讲，而认为我的真正老板是副总裁。假如我同顶头上司十分合作，则应该将信函直接写给他，让他决定该转送何处，当然，他会因我而得到褒奖
有时根据收件人的不同，信函中你可以适时地自谦或自诩。
最近我得到了奖励，一位同事来函说：祝贺你，好好干，保持下去。他将他自己摆在了我的上司的位置，真令人恼火，但是很有效，他得到了晋升
最简单的窃取他人劳动成果的方式就是在它们后面附上一份备忘录，当然这封备忘录的措辞是有利于你的。稍微复杂的做法是在他人的观点后附上一份备忘录，备忘录上签署你的名字。老实些的方式是附上一份署你的名字的备忘录，备忘录中阐明你个人观点的同时借用一定的他人观点。
资料来源,Carla Butenhoff,Bad Writing Can Be Good Business,” ABCA Bulletin 4 0,
no.2(June 1977),12-13.
2,你的写作是什么？
向客户承诺：他们的保险待遇至少还会保留 3 0天。只要没有收到第二封通知书，他们大可放心，一切平安无事。今后可以不再就该问题反复联络了。为 I F I公司树立良好的形象,(a) IFI
公司并非错误百出的机构，我们雇佣的员工也不是廉价无能之辈。 (b) 我们希望客户仍在我们的公司投保。 (c) 若客户要购买新的保险项目时，我们衷心地希望他们能选择 I F I。
3,你的信函中必须包含哪些信息？
收件人仍享受保险。我们不能承诺他们寄来的支票是否正在等待公司计算机的处理 (因为公司不可能逐一检视每张支票 )。在收到第二张通知单 (法律传票 )后，仍未付款，他们的保险将会被取消。
4,怎样论证支持自己提出的观点？什么理由或读者受益处会说服收件人？
我们使用了计算机处理投保客户的相关业务。我们的保险项目种类齐全。上述项目在论述时需要详细展开，使之生动、有说服力。
5,你预测收件人会抱有什么目的？信函中必须注意克服或低调处理的负面信息是什么？
计算机有时会出错。我们实际上并不清楚对方寄来的支票是否正在被处理之中。他们的付款支票如果不能按期寄抵公司，享受的保险就会被取消。
6,整体情况中的哪些因素会影响收件人的反应？经济？一年中的时间？公司的信念？寄信人和收件人的关系？还是什么其他特别的情形？
改 144 商务与管理沟通保险生意竞争十分激烈，有很多其他的公司提供同我们相同的服务。客户可以很容易地花几乎一样的钱，从其他公司得到相同的保险服务。大多数人感到手头很紧，所以乐于少花钱。
但是，价格平稳或上涨的事实意味着客户拥有的资产在升值，他们当然应对此缴纳更高的保险金额。
图 7-5 不可行的解决办法很多保险公司曾拒绝为客户的保险续期 (汽车险、信誉担保险或海险等 )。这些举措被大肆宣传，人们听到了很多公司或个人在未缴纳某项很小数额的险金的情况下，保险被终止，之后遇到不测的悲惨故事。客户们因此往往对保险公司没什么好感。
人们对汽车保险十分依赖，因为一旦发生交通意外而事主没有上保险，本人除承担一切损失外还要向州政府缴纳近＄ 50 000(视各州法律而定 )预付保证金,用以支付今后可能发生的类似事故的损失。所以客户不仅经济上，从法律上也有顾虑。
7.9.3 解决办法讨论图 7 - 5列举了一种不可行的解决办法。红笔标注的是问题所在。因为这是一封通用信件，不能肯定地说我们一定收到了对方寄来的支票，因为有的情况下，我们的确尚未收到。另外，信函过于消极。第二段的解释使 I F I公司给人以不负责任和漠不关心的形象。第三段语气很悲观。
第四段含糊不清，没什么读者受益处而言，结尾部分自我中心意识太强。该结局方案的主要缺点在于用词与问题不符；作者似乎对用词欠考虑或是对问题的实质缺乏深层理解。将信函草稿同提出的解决方案分析比较后得出的结论是应重新再写。
图 7 - 6中的解决方案要好很多。蓝笔标出的是该信的优点。信函一开始以大家共享的好消息开头。 (只要可能都应该采用好消息开始的组材方式。 ) 第二段解释了 I F I的政策。既避免的归咎于某方又引入了肯定性的结束语气。不好的消息在第三段中被一带而过，而且阐述中采用了正面论述的方式：通知单只是为了传达信息而并非威胁； 3 0天的期限是宽限。告知收件人假如收到了第二封通知单应怎样行事，从而避免了就此内容再次通信。第四段阐明了使用计算机管理的好处，因为有的用户会将收到通知单归咎于计算机的过失；同时不失时机地向客户宣传在 I F I
投保的好处。第五段推销了公司新近推出的保险品种，为结束作好铺垫。
第 7章 说明性和肯定性信函 145改下载补日期这种解释使公司形象不好这一点需要从正面论述不一定正确，需要重新分析问题本段作为读者受益处不够详细。且缺乏换位思考和强调正面的方式。
过于消极图 7-6 好的解决办法如红笔所示，这封信函不错，但是如果口气更个人化、将公司当地代理的姓名和地址加入，
则会更好。这些改动在计算机上是很容易做到的。第四段中的消极语气稍加改动，增加更多的读者受益处的描述，该信函会很完美。例如，计算机是不是可以为客户建议最佳的投保项目？
是否可以强调 I F I的优质服务 — 迅速、友好而轻松？代理们是否均训练有素？上述各方面会提示出很多的读者受益处。
好的通信，成功的合作爱莫生( E m e r s o n)电器公司在全世界很有竞争力。他们成功的经验之一就是利用好的通信向员工宣传公司的经营理念和目标，向他们解释这些目标对其日常工作、工资以及生存的影响。信息的交流帮助树立了对公司和工作的正确态度，使公司一路领先。
马丁·马力达 (Martin Marietta)办公系统电器公司重视加强通信交流的速度，使每项决策带来的变化可以在 4 8小时之内传达到公司各处。当人人对公司发生的一切随时掌握时，
公司内的纠纷由每年 2 8 1起减至 12 起。信息流通增进了彼此间的信任。
资 料 来 源,James L,Gibson,John M,Ivancevich,and James H.Donnelly,
,O rganizations,Behavior,Structure,Processes Burr Ridge,IL,Richard D,Irwin,1 9 9 5 )，
4 0 8,
改 146 商务与管理沟通 下载补日期最好用具体人名和地址，
显得更私人化不一定适用于所有读者换位思考很好最好列出机构名称和电话号码必要的细节结尾可以过于消级把通知告知对方很好，
且说明了应该做些什么用计算机的好处须补充在 IFI
上保险的益处下载表 7-2 说明性和肯定性信函核查对照表
肯定性信函中，主题句中说明的是否好消息？这两种信函中，主题句能否具体到使该信函有别于其他同类通信？
第一段是否概述了要传达的信息或总结了好消息的内容？假如信息过于复杂，不能在一段的篇幅尽述，
该段是否将信息将要在全篇中展开论述的顺序和要点一一介绍？
信函包含的信息是否完整？ (哪些属必要信息当然依情况各异，可是诸如日期、地点、时间和与金钱有关的信息等一般必须包含在内。有问题的话，最好问一问！ )
宣布政策的信函中，能否向每一组读者群提出至少一项读者受益处的内容？阐述的读者受益处在该机构是否全部可行？
每项受益处是否论述完整，使对方认识到该好处因实施某政策而来，同时这些受益处对公司也有好处？
读者受益处是否基于收件人的工作职责范围或公司的具体工作环境？
信函是否以肯定性段落结束，同时针对收件人的具体情况，并非适用于任何机构或政策？
不仅是说明性和肯定性信函，所有信函注意：
是否使用换位思考方式和正面论述？
文风是否易懂、友善？
版面设计是否悦目？
格式正确与否？
语法、打印是否有错误？
说明性和肯定性信函要取得良好的效果：
设计好的标题、表格或视觉效果；
说服力强的读者受益处；
针对读者提出的问给予回答，答案浅显易懂，容易落实。
说明性和肯定性信函通常采用下面的组材方式：
先说好消息并综述信函要旨；
细节描述、解释和背景资料介绍；
阐明不利方面 — 尽可能从正面阐述；
说明读者受益处的内容；
使用友善结尾结束全篇：肯定、个人化以及前瞻性。
信函 用于同本机构以外的人士进行联络； 备忘录 是在机构内部沟通使用的。
主题句 是文件的标题。一条好的主题句有下列三个特点：具体、确切、适合于组材方式 (肯定、否定、论说 )。如果主题句很难做到又具体又短小，首先保证具体。
说明性或肯定性信函中的主题句应强调好消息，在主题句中简要概括整条信息。
下述说明性和肯定性信函中，读者受益处是必不可少的：
阐明的是一项政策；
试图左右读者对该信息或贵公司的印象；
强调受益处的同时可以使读者的动机显得积极；
有的读者受益处对读者而言并非那么明了。
友善结尾 应强调你和读者之间或其所在机构之间的商业联系。面对某群体写信时，结束段应针对整个团体。
运用第 1章中介绍过的写作分析问题单，核查说明性或肯定性信函的基本写作要素是否达到好的通信所要求的标准。
第 7章 说明性和肯定性信函 147改要点小结练 习基础知识
7.1 讨论备忘录 — 提建议的程序你所在的机构打算实施一项提建议的程序。小时工也要给公司提建议。 (拿工资的经理和其他人员不包括在内，因为原则上讲不断给公司提建议完善工作是他们职责的一部分。 )评定委员会假如认为某项建议可以为公司省钱，提建议的人会得到第一年节省资金的 1 0％ 作为奖励。假如建议不能直接省钱，但是可以改善工作环境，提高服务质量或职业道德水平，则该员工会得到一张 $ 5 0的支票。
下列备忘录，根据说明性和肯定性通信的标准，核查一下是否符合规范？
1,主题：提建议我想向大家介绍一个提建议的方案 ( S S )。这一方案让所有的工人都有提建议的机会，以改善他们的工作环境、工作性质和公司的某些运行机制。该计划的目的是使公司更加尽善尽美，
为公司的发展提供更多好主意。
该计划从 11月 1日起实施。 S S项目代表会每周收集一次建议提交 S S委员会。委员会负责评估和实施相关建议。
只有公司在册的工人可以参与该计划。工头和其他管理层员工请不要参加。奖励如下：
1,被评为可行的建议将得到 $ 5 0，每月一次。
2,半年评选一次最佳建议奖。
评判的标准是：可行性，原创性，操作的简化性，公司和工人受益程度。 S S委员会有最后的裁定权。有问题可以向我的办公室咨询。
2,主题：宣布建立一套提建议的系统我向大家宣布，公司新建立了一套提建议的系统 ( S S )。这一系统为公司的小时工提建议的机会，他们可以向公司的管理层建议关于改善工作和安全等方面的内容。该计划同时为协助实施这些建议的非管理层员工设立了奖励。
下面是该系统运作的机制：从 1 0月 1 日起，小时工们要提建议可以填写 # 2 9 2表格，该表格
1 0月 1日前会派发到每个车间的。提建议的人要写出自己的姓名、建议内容和所属的部门或车间编号。表格交到每个工厂人事部外摆放的意见箱里。
建议应该有助于改善安全设施、工作环境、工作性质或职业道德等。奖励如下：
1,关于提高安全和效率而没有直接带来利润增长或投入减少的建议,$ 5 0。
2,可以为公司省钱，第一年节省资金的 1 0％ 或更多。
衷心地希望能得到所有小时工的积极响应。今年，我们重点要降低生产成本，该计划可能会帮助实现这一目标，做到增产降耗。真正能提高工作效率和降低安全投入的建议可以使工厂变成更加适合工作的地方。安全首先就是一个优势。假如每个部门的生产效率也有很大提高，
不仅可以使大家工作强度减低，而且增加该部门员工的自豪感。
3,主题：新的提建议系统从 1 0月 1 日起所有我公司的小时工可以向公司提建议，在建议得到采纳后可以得到先进奖励。
建议可以关系到公司的方方面面：使很多私下交易合理化、处理日常事物、提高公司素质等。
假如建议为公司降耗开源,(例如，提高会员销售量，增加了客户租用的录象带数量等 )，
可得到第一年节省资金的 1 0％ 。
改 148 商务与管理沟通 下载
关于提高安全和效率而没有直接带来利润增长或投入减少的建议,$ 5 0。
提建议可以找自己的经理要一份表格。表格上填写姓名和建议内容，说明如何实施，为什么会使公司受益等。把表格交到柜台后边的意见箱里。每个月末对意见进行评估，欢迎多提意见。
想一想每天遇到的问题是怎么解决的。结帐的速度有没有办法加快？行政工作能不能减少？怎样为客户提供快捷的服务？怎样提高按时归还录像带的客户的数量？为客户提供服务时，
向他们咨询，他们到底希望看什么带子？
您的建议会使我们的公司更加有竞争力。 1 0年前，我们公司是全镇西边惟一一家出租录像带的商店，现在在小小 2英里的范围内就有了 6家同样的商店。只有靠效率、创造力和服务才能使我们的商店不断发展。
被采纳建议的提出者名单会在公司期刊上刊载。获得奖励当然对将来上学或写简历都是好事。提建议本身也展示了您的创造力和解决问题的能力。公司如果保持是全镇最好的一家商店，
这个荣誉也会令你感到自豪的。
7.2 讨论电子邮件 — 应允下属今天，你收到下属提出的下列要求。
主题：请假您知道我已经筋疲力尽了，所以决定休假 3个月到国外去旅行。我已经积攒了 5周的带薪假，
另外的时间就算扣薪水的假期。只希望回来时，职位仍然属于我！
你批准了他的申请。下面 3个答复，哪一个更符合说明性和肯定性通信的规范？
1,主题：回复：请假我建议你去意大利旅行。时间允许，在佛罗伦萨呆 1周。一定要看一看 B r a n c a c c i教堂，虽然是修复的古迹，但是那里的壁画真令人叹为观止。我不记得那里的好饭店的名字了，但愿你不要流连忘返。
2,主题：请假申请如你所知，公司正处于竞争压力很大的阶段。你的位置很重要，没有人能轻易地替代你。
但是，因为你对我们很重要，我批准你渡假的申请，但是离开前要找好临时替补。
3,主题：批准渡假申请对，你可以利用这个暑期渡假休息 3个月，其中 5周是你积攒的带薪假，另外的时间就算扣薪水的假期。回来时工作依然会等着你！
你离开期间，我任命 Garrick 临时代替工作。提前找他谈一谈，适当对他进行培训，培训日程确定后，通知我。
祝假期愉快！随时保持联络！
7,3 修改信函你的助手给你下面这样一封信,让你签字：
亲爱的海巴先生 ( H e b b a r ),
来信收到，您要求下个月在国王小学校举行的“事业工作日”上由我方派一名演说嘉宾。
荣幸地通知您，我们将派奥戴丽·琳达斯脱姆 (Audrey Linddstrom)讲述她在儿童看护中心工作的经历。
奥戴丽已经在儿童看护中心工作五年多了。她负责对中心的合同工进行政策和规定培训。
另外，那天整个下午让她在你们那里不大可能。可是她很高兴能与你们的活动参加者共渡两个小时的时光。
请就活动的具体时间、内容和听众的年龄组合等同奥戴丽联络。
你们的学生会认识到我们社区拥有训练有素的儿童看护人员是非常重要的。
第 7章 说明性和肯定性信函 149改下载我们公司能被选中参加贵校如此重大的活动，非常感谢。我们的未来有赖于今天的学子。
您忠实的,
这份信函草稿有很多待改之处：缺乏换位思考方式；没有强调积极和肯定方面；组材不够严谨；而且叙述不够详细。尽管同一机构中的人们习惯于彼此直呼其名，但是在写给外机构的信函中使用琳达斯脱姆小姐要比“奥戴丽”更为专业化。而且信中还应增加更多具体信息。她到底应在什么时间去参加活动？她是否要届时发表演讲 (多长呢 )，坐在主席台上讲话，还是问答式的沟通？听众是很多年级的组合还是某一单独的年级？学生们可以彼此听到别人发话，还是可以有选择地仅让几个人同时对讲？
指导性练习
a,给你的下属写份备忘录，说明该信应怎样改动。
b,修改这封信函。
电子邮件
7.4 安抚生气的同事你在一家工厂的组装线上工作。在查阅电子邮件时，看到工厂质量监督经理发来的一封信。
主题：脑子也有洞吗？
昨天我检查废品时看到 3件铸造件，上面的洞太多了。你们作为专业机械师，怎么搞的？
回答很简单。这些洞不是操作的技师出了差错，而是工艺的需要。因为你们使用的是旧机器，没有计算机控制系统的支持，所以，必须利用实验的方式核准对齐位置和洞的大小。每次实际操作之前都要实验一次。大家为了节省原材料，决定实验用料反复利用，直到全是洞了，
不能再用了才扔掉。你所在的车间是全厂生产效率较高的一个，但是对上述建设性的意见还是很感激的。
用电子邮件的方式回复上述通信。
7,5 答复上司提出的要求你收到了上司发来的电子邮件：
主题：找寻“最佳工作法”
请你描述我们部门的一些好的工作方式 — 那些可以被其他部门借鉴或至少学习的做法。
公司正在编纂所谓“最佳工作法”,目的在于使各部门的那些优秀的工作方法能在公司内尽可能广地沟通。
写得要具体。例如：不要仅列出“客户服务”,而要说明你们到底做了些什么事情，使客户很满意。图解或事例就很好。
同时说明是否可以利用文件、录像带或其他方式介绍这些工作法。根据沟通对象的反应，
我们可以采用多种介绍手段。
请尽快答复，我好向上面汇报。
用你或本部门中其他人的好的工作方法为例，回复这封信。
7.6 使个人时间更为灵活你是公司人力资源部的经理。两周前，你收到了下面这封电子邮件：
主题：灵活性高层管理人员通常有例行的休闲时间 — 去打高尔夫球、参加足球训练或到学校运动等。
我们这些一般工作人员则不然，要呆在家里照料生病的孩子。这真是不公平。您能想出什么好改 150 商务与管理沟通 下载办法吗？
昨天，管理委员会通过了一项改革的动议。在完成了交给的工作的前提下，每天外出时间控制在几小时，一周不超过一两天，事先征得上司的同意，则可以允许员工“免费自由”外出—
意味着这些自由出入时间将不会在他们的带薪假日中有所记录。但是，需要整天外出的人则必须请病假或事假。
写一封电子邮件给全体员工，通知他们这项新政策。
7.7 接受建议多少年来，商界十分鼓励员工献计献策节省资金。你所在的市政府也采取了类似的做法，
要求市府工作人员积极想办法帮助平衡市府的收支。你领导的提议委员会经投票表决通过了 5项提议：
1,加强房屋门窗的绝缘性并增设防风雨条以降低公用设施费用。由行政部 Lorrie Wi l l i a m s建议。
2,附近城镇或郊区通过警察学校培训预备役警官，要收费。由警察 Rashad Reed 建议。
3,购买一部双面复印机，这样可以减少纸张用量。由税务及储备部 Joiwind Ho建议。
4,交互式培训员工，这样他人生病或放假时，同事可以适当代劳，降低雇佣临时工的费用。
建筑土地部 P a t M c H e n r y建议。
5,使用高级些的涂料，这样内外墙就不必要如此频繁地粉刷了。建筑土地部 Jason Penn建议。
上述每项建议得到＄ 1 0 0的奖励。会计部会在下个月第一个星期一开据支票；但是有关获奖的通知会在几天后通过内部通信通知本人。
指导性练习
a,给获奖者之一写封信，传达这一好消息。
b,给全体员工写封信，宣布这一好消息。
网页练习
7.8 开辟人力资源网页公司正在帮助员工处理好家庭和事业之间的平衡问题 (因为雇主意识到个人和家庭压力会影响员工在工作中的表现 )。人力资源部组织了一系列的活动并提供了很多有关婚姻家庭方面的信息。但是，有些人不好意思谈 (特别是那些承认吸毒、遭受配偶虐待或嗜赌成性而需要帮助的人们 )，也有人觉得谈论与工作无关的问题 (如孩子问题 )会让他人误解他对工作不够严肃。公司可以在国际互联网上登载雇员可以单独浏览的信息，即使在家里也可以。
试着编辑一份网页，将资料登载在国际互联网上，帮助雇员解决他们正在面临的一个问题。
供选择的题目包括：
保持优良的传统。
购屋置地。
照料受监护人：儿童看护，教孩子阅读，抚养少年，老人看护等等。
医疗保健问题：锻炼，健康饮食，等等。
健康问题：酗酒，癌症，糖尿病，心脏疾病，肥胖症等。
成功和平日的衣着。
理财：简单的收支平衡，存款限度，投资选择等。
精神修养：静思，宗教。
第 7章 说明性和肯定性信函 151改下载
摆脱债务的纠缠。
为退休作好准备。
度假计划。
减缓压力。
解决家庭与事业间的矛盾。
试着将该网页设置成可以利用多种途径查询，如从公司的另一网页登陆。提供至少 7种不同的登陆查询该网页的方式 (越多越好 )。同时可以在该网页上介绍其他信息或信息所在网上地址。
于页眉处，将该网页的大致内容概括介绍一下。页末处，列出编辑、最近一次修改时间和你的名字及电子信箱号码。
指导性练习
a,交出两份你设计的网页光碟。其中一份上列出查询该网页的 U R L途径。
b,交出一份你设计的网页光碟。其上列出 H T M L密码和,g i f文档。
c,给老师写一份备忘录,( 1 )说明该网页为谁设计； ( 2 )说明搜集该网页所需资料使用的研究方法； ( 3 )说明你为什么选择现在这些信息； ( 4 )为什么选择你现在所使用的图片和布局
d,口头向全班介绍你设计的网页。
提示：
选择你有所了解的一个话题。
了解读者的不同需求。可以解释选择儿童日托中心或投资股票的原则，但是不要具体推荐某某中心或股票。
假如该网页有 9个以上的登陆途径，请按照途径名称稍事编辑。
注意为公司树立良好形象。
沟通实务
7.9 表扬出色的工作表现给同事 (给他的上司一份副本 )写一份备忘录，谢谢他 /她对你的帮助或表扬对方工作出色。
7.10 宣布好消息给某位客户、代销商、供货商或你的上司写封信，宣布一个好消息。可能是产品升级换代、
特价或减价、管理队伍加强、新产销合同等。
7,11 向他人提供信息记录你的脑子里掌握了很多的信息，例如某机器的性能、某客户的特点、某情况的缘由等。写一封备忘录供假期时临时替补你的职位的人员参考。
7.12 帮助新来的人员尽快适应你处的工作准备一份文件帮助你处新来的同事尽快适应工作环境。你可以只强调日常工作；或者单纯讨论工作环境中的合作氛围。
信函和备忘录
7.13 修正错误概念你是当地某福利机构的执行主席，收到了一位捐助者的投诉信：
改 152 商务与管理沟通 下载据《乡村时报》报道，你们将筹集到的款项中的 8 9％用于行政开支。真的吗？我一直相信你们的工作是很出色的，现在对此产生了怀疑。
您忠实的，
爱娃·科瑞夫人 (Mrs,Eva Corey)
提到的报纸上的报道严重失实,8 9％的筹集款被用在了正当的福利事业上，仅有 11％的款项用于支付行政开支。
指导性练习
a,给爱娃·科瑞夫人写封信，再次保证她捐助的款项被用在正当的福利事业上了。
b,给《乡村时报》的编辑写封信，指正该报的报道错误。
7.14 提醒客人时间变更在美国，很多城市一年要调整时间制，因为实施节省能源的夏时制的关系。时间的调整对饭店的客人会产生影响，诸如：不知道当时的准确时间；忘记拨房间的钟表，从而错过了预约的时间等。
起草一份信函放在每间客房内，提醒客人们时间制的转换，告诉他们应怎样做。
写一封信。
提示：
使用引人注目的版面设计，使客人不会忽视这一提示。
选择你熟悉的某一饭店或汽车旅店连锁店作为背景。
信函中注意树立饭店的良好形象。介绍饭店服务的具体特色，强调对方应怎样做，而不是饭店怎样行事的。
7.15 宣布建立 3 6 0度反馈系统继曼哈顿连锁银行,Pitney Bowes 和杜邦公司之后，你们公司决定建立 3 6 0度反馈系统。
(详见布莱恩·奥瑞利 (Brian O'R e i l l y ),,3 6 0度反馈系统能改变您的生活”,F o r t u n e,1 9 9 4年 1 0
月 1 7日,9 3－ 1 0 0。 )该系统要求主管和经理们不仅要被他们的上司评估 (一直以来都是这样的 )，
同时要接受其同级和下属的评估。所有人都要填一份匿名的长长的问卷 (你是否很吝啬，简洁还是充满创造力？知名度很小？值得信任？ )，被评估的人也要填写。计算机会将结果统计分类。
然后人力资源部的工作人员会和每位主管单独谈话，聆听个人的自我评价，特别是那些不为同事、下属或上司认同的特点。人力资源部的人会着重帮助被评估人改进一两个主要缺点。
这一系统的目的在于帮助他们成为更有效的经理或负责人。它并不取代现有的评估体系；
评估结果不计入个人正式档案。
试行这一体系的公司发现，仅有三分之一的主管，其自我评价和同事对他们的评估相符。
(三分之一的人自我评估高于下属对他们的评估；三分之一的低些。 )很多主管吃惊地发现他人将他们视为冷漠、漠不关心的人。有时，这种误解源自讲话的不同风格；有时，以前使用的工作方式，处于主管位置上以后，就不再适用了。
评估的重点是人与人之间的关系。适用过这一系统的公司认为，该系统有助于提高整体协作的团队精神，提高管理计划水平；对创造力和新产品开发并无影响。
身为人力资源部副经理，你给全体员工写份备忘录，解释该系统并争取大家的支持。
提示：
选择一家你了解一些的商业、非盈利性或政府性机构为背景。该组织采取了什么措施？有多大规模？最近，正在扩展还是缩小？
列出主管和经理们的姓名和头衔。
说明这些经理和主管面临的压力。近来情况是否有所改变？
第 7章 说明性和肯定性信函 153改下载
说明下面这些人群可能关心的问题：
a,负责通过该系统收集反馈信息的人们。
b,将要对上司进行评估个人。
c,仍然要负责评估并推荐升职加薪的公司负责人们。
该系统同公司一贯的价值观和文化有什么联系？
公司必须面临的外部压力有哪些？该系统是否有助于缓解这一压力？
7.16 宣布医疗福利享受范围扩大你所在机构的董事们在上次董事会上投票通过扩大享受公司提供给职工的医疗保健福利的范围。从原来的已婚职工到拥有长期同性伴侣的员工。 (异性伴侣要享受该待遇的条件仍然是必须已婚。 )
现行的医保额度为 $ 3 0增加一位家属,$ 5 0两位家属 (员工本人的医保免费 )。附加的牙科保险为每人每月 $ 1 0,含员工本人，但是该职工必须在公司工作 1 2个月以上才有权签收牙科保险单。
眼科保险每人每月 $ 6，员工自己负担包括其本人在内的所有家庭成员的保险金，公司概不负责。
上述各项费用随时调整。上面 3项保险都有减免或优惠的地方，但也都是有限度的。比如，眼科保险每 2年允许只支付 $ 6 0得到一付眼镜或隐形眼镜。具体的条款欢迎参阅人事部提供的说明手册。
为正式享受上述福利，每位员工都要到人事部签署一份文件，声明与自己的伴侣同居、相互负责等。假如同居关系结束，员工有义务在正式终止关系后 3 0天内通知人事部。
你作为人事副总裁，草拟一份备忘录，通知所有的员工上述变化。征得大家对于该政策调整的支持，并尽量使大家感到贵公司工作环境良好。
提示：
选择你了解一些的上市公司为例。该公司具体怎么做的？该公司的竞争力如何？
公司有多少员工？年龄结构怎样？他们的年龄对他们关注健康的倾向和角度有没有影响？
该公司是否很容易雇佣到好的员工？
该公司的容忍力如何？换句话说，这一举动是属于公司鼓励多样性的一种姿态，还是从前对非主流文化丝毫不容忍的公司的突然骤变？
公司所在环境、城市或州的容忍力怎样？
人们对该计划调整可能会有什么反对意见？准备怎样应对？
该福利调整对该机构的好处是什么？
该福利调整使个人有什么收益？（包括那些收益没有改变的人们）
7,1 7 引入新的保健计划公司节省医药方面开支的最佳方式是让员工们保持健康的身体。研究表明：那些抽烟、中度和重度抽烟的人，超重以及那些很少进行有规律的锻炼的人，医药方面的花销都很大：他们更经常地看医生，需要的药物更多，住院的频率和时间更多更长。另外，不使用安全带的，爱好危险运动 (如空中跳伞 )的，或母亲照顾不周的儿童等，医疗费用一样很高。
贵公司决定介绍一项新的保健计划，目的在于使员工们养成健康的生活习惯。你们公司的职工负担大约 4 0％的个人医疗保险，公司负担其余部分。如过去 9年一样，每逢 1月 1日和 7月 1日，
保险金额会有所上调。单身职工每月＄ 6 5，已婚的同时为配偶上保险的，每月＄ 1 4 0，一位职工和他的一位子女，每月＄ 1 3 0，全家保险的费用为每月＄ 2 2 5。
遵守健康生活习惯的人可以得到很多奖励。凡是不抽烟或使用口嚼烟草的，没有饮酒过量的 (平均每天不多于 6盎司啤酒或 3盎司葡萄酒或 1,5盎司酒精性饮料等 )，没有使用非法毒品的，
胆固醇指数在 1 5 0以下的等，都可以得到每年＄ 1 0 0的奖励。每次至少锻炼 3 0分钟，每周 3次的，
可以得到＄ 50 的奖励。锻炼难度不一定很大：步行或种花等都算。其他的奖励包括,( 1 )腰臀围改 154 商务与管理沟通 下载比例，女士低于 0,8,男士低于 0,9 5；＄ 50 (2)使用安全带的，＄ 25 (3)坚持年度体检的，＄ 25 。
奖励金会在每年的年底兑现。 (家属享受各项奖励的 5 0％，儿童也一样。 )
作为该健康计划的一部分，公司的餐厅和自动售货机将提供健康食品。同时，公司每月会举办一次健康信息交流会，解答有关健康方面的问题。这些安排将从下个月开始。
给全体员工写封备忘录，通知他们这项健康计划和保险金的数目。
提示：
选择一个你有所了解的机构为背景。
运用 3,8和 3,1 2中的问题来分析问题。
该计划中的多处描述是否定性的，怎样才能改为正面阐述？
具体说明这项首次试行的健康计划的实施时间、日期、地点和主题。还有新的保险金额度实行的时间。假如距实施还有一段时间，说服人们从现在开始改变不良生活习惯。
公司是给自身上了保险，还是从别的公司买保险？
公司一旦有资金节余，员工能否直接受益？
为什么人们从前没有养成良好的生活习惯？在帮助他们克服这些障碍方面，你准备怎么做？
单纯是节省资金或提高福利有时不一定能激发员工的积极性。
7,1 8 讲授时间安排技巧的短期课程作为教育及培训部主任，你负责所有的培训课程。五周前，人力资源部主任迪安娜·赫尔南德斯 (Diana Hernadez)请你为电子通勤雇员开设关于时间安排技巧方面的课程。,我觉得在家里工作环境变了，给时间合理安排带来了更大的挑战。但是，员工不应该只是阅读相关文件或和孩子玩耍，而是应该真正地工作。,打了几个电话后，你找到了在附近一家大学教通信管理的郝利·卡托娜 (Holly Katona)教授。
“是的，我的确开设关于时间管理方面的短训班。最好是安排成 3次课，每次 4小时，或至少分 2次讲完。这样，大家有时间练习学到的知识，或解决每人各自的问题。大家需要准备一个学习日历，大概 $ 5 0一个。我周二最方便。我希望了解一些学员的情况。讲课费是每小时 $ 3 0 0，不再另外收取备课费。,
你认为时间是可以的，但是费用首先要上司同意才行。据此，你给迪安娜写了一封信解释并询问要准备的资料。
你收到了下面这样的回复：
好的，我同意 1 2小时的讲课费为 $3 600,另外附加 $1 000的学习日历费用以及总共 $ 5 0 0的意外费用。提醒老师一定要持发票到公司来报销。没有发票不可以直接将钱给教师本人。
课程应该以时间安排的一般规则作引子，然后着重讲述在家里工作分散精力时，时间应该怎样安排。
不要只是老师的讲座，也不要只是讲理论。我们需要实际的经验，这样可以立即操作实施。
下面是参加讲座的 1 8名学生的名单，他们从下个星期开始连续 3个周二下午 1,0 0? 5,0 0有时间。我们安排的学员组合很合理。假如这次的讲座进展顺利的话，我们会考虑请你再讲些次的。
提示：
选择你有所了解的公司为背景。电子通勤在该公司是存在已久，还是新生事物或者即将开始运作？
参加培训的学生在电子通勤方面已有多少经验？班里的同学水平一致还是存在很大的差异？
电子通勤雇员从事的是什么样的工作？该工作对于时间安排提出了什么特殊要求？
充分利用学习日历校准时间。
7.19 请专家帮助员工适应多元化的情况作为教育及培训部主任，你负责所有的培训课程。五周前，人力资源部主任卡麦仑·琼斯第 7章 说明性和肯定性信函 155改下载
(Cameron Jones)请你开设怎样同异性以及来自不同文化、种族的同事相处。打了几个电话后，
你找到了附近一所大学的商务沟通专业教授罗博达·里昂斯 (Roberta Ly o n s )。
“是的，我可以开一个这样的短期课程。课程至少要两天时间。对于学员来讲，最好是三天，
因为他们需要时间练习一下他们学到的理论。他们应预读 6 0页我的书 —,差异就是动力》
（,D i fference as a Source of Strength,） 。周一和周二我有时间，有请假条的话，我周三也可以。
每个班不超过 3 0人。请告诉我他们工作所处的群体，他们已经掌握的有哪些，另外我需要强调什么。我个人的讲课费是每天＄ 2 400，另外的杂项开支你们应负责报销。,
你告诉他，两天比较可行。但是一切要等预算得到通过后，你再找他。你给卡麦仑匆匆发去了一封备忘录，解释上述联系的情况，并请教该课程还应包括哪些内容等细节。
两周前，你收到了下面这封备忘录。
我已经向执行副总裁提出申请，批准了两天课程的预算为＄ 4 800,加上总共不超过＄ 7 5 0的其他费用。我想不应再有问题了。
如你所知，我们公司有很多女性和来自少数群体的雇员在我的办公室或更低的层次上工作。
在雇佣多元化背景员工方面，我们做得很好，可是在保持他们之间的融合方面，我们做得并不好。有人认为我们这里男女之间、黑人和白人之间以及新移民同世代定居在这里的当地人之间等误解很多。但是所有的预测均认为未来对多元化职工群的需求有增无减。
我们不需要单纯布道的人。我们都知道应该待人友善 — 歧视并非有意的。但是，我们应了解自己的所作所为有可能会被来自不同文化背景的其他人误解。
我们不需要象牙塔走出的理论家。我们需要的是能立即辅助实际的操作训练或理论知识。
后附一份 2 8人的名单，他们下个月第二周的周一和周二有空。这次学员的组合很理想。假如这次讲座反响不错，我会考虑多搞几次的。
今天，你收到公司副总裁的批示，同意举办这次讲座。预算为两天＄ 4 800讲课费，外加不超过＄ 7 5 0的其他费用。这＄ 7 5 0必须由教师本人持发票前来报销，方可支付；没有发票不可以直接将钱给教师本人。
当然讲座还有很多硬件方面的工作需要准备。地点设在市中心的一家饭店；目前暂时预订了那里的 L a k o t a套房，因为可以将其分隔为多个小的供小组讨论使用的小房间。那里有屏幕和挂图，以及投影仪、幻灯机、摄像机、放像机等，如果老师需要，你必须提前安排好。另外，
老师必须将购买她的书的定购电话告诉你，否则很难保障按时把书发给学生们。
给卡麦仑教授写封信。你不再需要劝说他来讲这次课，但是你很希望他能珍视这次机会并争取最佳表现。
提示：
选择你有所了解的公司为背景。
学员一般需要同哪些不同种族、文化背景的人们相处？
公司过去是否一直致力于帮助员工同多元化的同事们融洽相处，良好沟通？卡麦仑教授是否会遇到很大的阻力呢？
为什么对该公司而言，良好的沟通是那么重要？为什么两性以及各个组群都应有权获得平等的发展机会？
查一下日历，确定讲座的具体日期。如果对“下个月第二周”有异议，可以给卡麦仑打电话询问。
7,2 0 适应国际大潮流的需要你们公司、政府部门或非盈利组织收到了外国某咨询机构发来的问卷。 (来自的国家可以由你假设确定 )。
1,请向我们介绍贵处的一种新产品、服务或潮流，我们会决定是否要购买、借鉴或模仿到我们国家来。
改 156 商务与管理沟通 下载
2,我们听说了发生在你们公司内的一点问题（技术、社会、政治或种族性质的 )。请向我们介绍一下到底发生了什么并预测一下该事故对公司的长远发展会有什么样的影响？
3,请告诉我们贵国同你们公司业务有关的大学专业课程的设置，我们正有意送一批管理人员前往贵国攻读学位课程。
4,我们有意在你们城市建厂。商业信息我们已经了解不少了。但是，关于我们的工作人员在你们那里的感受，我们还想了解一下：你们城市里是否有人讲我们的语言？多少人？我方雇员增强英文语言能力的可能性有多大？你们那里是否已经有很多来自不同国家的人了？从哪里来的人是最大的组群？
5,我们公司想订一份英文商业杂志。你能推荐一种吗？为什么？花费是多少？我们怎样才能订到？
指导性练习
a,试回答上述的问卷，假设读者可以直接阅读英文或能找到翻译译成英文。
b,给老师写封备忘录，解释你是怎样在写作时尽量适应读者情况的。
提示：
即使你可以用英文写作，你的读者可能母语并非英文。写的信要简单易懂。
有时，你需要在信中将外国读者不太清楚的背景信息解释明白。
7.21 回复客户的投诉作为革博产业 (Gerber Products)的客户服务代理，公司要求你给所有曾经来信要求公司生产的儿童食品中不应含糖和淀粉的家长写一封信。其实，公司已经去掉了 4 2种产品中的糖份和淀粉；这一调整整体完成后，总共 1 9 0种产品中的 1 2 1种将不再含淀粉和糖份添加剂。
革博同时还要保证新的配方尝起来味道不错。例如，手剥香蕉加上把香蕉把儿那里的苦东西去掉，可以在未加任何糖份的情况下，生产出相对较甜的莫丝 ( m u s h ),孩子们很爱吃。
写一封信。假设你的计算机系统能自动将读者的名字、地址填入预留的空内。
资料来源：,Gerber Bows to Moms'Pleas,” Business We e k,July 8,1996,42.
7.22 宣布一个保险假日贵公司除了向投保户支付保险金以外，自己也给自己保了险，即：预留出一些公司的款项支付医疗费用。保险索赔的案子较少时，公司可以节省很多资金。
员工每月都缴纳一定数额费用，支付他们医疗保险中的自身承担的那一部分。但是，在财政年度结束的时候，资金远远超出了支付医疗保险金所需要的总额。这些节余将部分地返还给员工本人 (那些保持身体健康从而为公司节省了很多医疗费用支出者 )。下个月被宣布为“保险假日”,即不再从员工的当月工资中扣除每月应付的保险金自负金额。结果，下个月每个人可以拿回家的工资总额略有增长。但是该假日只限于下个月一个月；之后每月的保险照扣不误。
写一封备忘录给全体员工。
7.23 宣布病童看护中心的建立你们公司资助一所儿童日托中心已有多年，那里收托 6岁以下的婴儿及儿童。该中心从未接收过有病的孩子。但是，一项全国性的调查显示,8 2％的家长旷工、迟到早退或利用工作时间外出处理个人事务，都是因为孩子之故。
孩子生病时职工不一定要请假，公司特地在日托中心内建立了“病童看护室”,那里有一名实习护士和一名儿科医生值班。该服务将从下个月 1 5日起正式开始实施。所有员工，无论是否将孩子托在了日托中心，都可以享受这一待遇。有病的孩子在那里卧床休息、看录像或玩游戏。
同一天内，可以接收的孩子不超过 6人。
第 7章 说明性和肯定性信函 157改下载已经托管在日托中心的孩子享受该待遇时，不再另外付费。没有托在日托中心的孩子要预先登记，每天缴纳＄ 2 0费用 (包括饭食和加餐的费用 )。
没有生病的孩子时，在病童室的工作人员就和其他日托中心的人看护普通没病的儿童。
写一封备忘录给全体员工，宣布这一变化。
提示：
有年幼的孩子的员工占整体的比例是多少？怎样使那些没有幼子的员工同样认为公司的这一花销是好的？
既然孩子病了，为什么还要求员工上班？
7,2 4 给客户发送带子两个月前，你们这所商业学校主办了一次有当地和外地一些商人参加的研讨会。此次研讨会的高潮是小组讨论。讨论录了音，大家事后可以定购这些录音带和文字稿。
有的带子质量较好，例如：,小型商业中的道德问题”；“国际互联网是怎样改变商业运作的”；“假如你的伴侣也是你的商业合伙人” 。但是，题为“尊重多元化”和“小型商业也可以从事出口”等录像带效果不佳。你不能翻录，因为质量不好，不宜转录分送。
给保罗·甘比亚索 (Paul Cambiaso)写封信。你把他定购的带子附载在国际互联网上发给他。
因为有些质量不好的录像带没办法翻录，所以还要退给他一部分款 — $ 1 2,6 2，你想寄给他一张支票。他只是你要去信的许多人中的一位。他就住在当地，但是你和他并不认识。
7,2 5 总结《华尔街日报》
今天，你的上司发来了下面这条消息：
如你所知，我明天就要到埃及度假去了。我不在时，你是否可以天天浏览一下华尔街日报，
把同我们有关的文章适当总结一下？我回来时，希望你的总结已经以书面形式放在了我的桌子上。
指导性练习
a,每天坚持浏览华尔街日报，直至找到 3? 5篇与你所选择的公司有关的文章为止。
b,用备忘录的形式总结报纸文章的内容。
c,在小组内比较各自的总结文章。针对不同公司总结出的不同文章是否真的侧重点各不相同？
d,将自己一篇总结文章交上去。
提示：
选择你有所了解的公司为背景。如果该公司很大，可以其中一个部门为重点。
写一篇提纲帮助上司了解这些总结是关于一个还是多个主题的。
说明每篇文章怎么同公司有关。
引用要完整 (见第 1 4章 )，便于上司找原件。
7.26 评价网页今天,你的上司给你发来了下面这封电子邮件。
主题：评估我们的网页我们的执行总裁想了解我们公司的网页同其他竞争对手公司比起来怎么样。我希望你分两步完成这个任务。首先，给我一份你的评估标准。其次，对我们和其他 2家公司的网页分别进行评估，
把评估报告交来。我会将你的报告和其他的相关材料总结为一份评估结果向下次常务会汇报。
指导性练习
a,列出评估网页的一般标准。考虑该网页的可能使用者、吸引更多人访问的内容、页面的改 158 商务与管理沟通 下载设计、查询资料的难易度、应用的视觉效果，以及细节选择，例如：创作和更新日期等。
b,列出为特定机构设计的网页的特定标准。例如，非赢利性机构希望列出未来和现在的捐资者、志愿者和客户的姓名。金融机构希望将自身塑造为可信、诚实的形象，同时又有理想的工作环境等。
c,对同一类型的 3个不同网页进行评估，评出最好的？为什么？
7,2 7 写感谢信给曾经帮助过你的人写一封感谢信。
指导性练习
a,交出信稿。
b,给帮助过你的人寄一封。
c,向老师说明你为什么选择信中包含的内容。
7,2 8 评估自己的上司你所在的机构采用的是 3 6 0度全方位评估体系 (见问题 7,1 5 )，所以你要对自己的部门负责人琼·米勒 (Jon Miller)先生进行评估。你担任现在的工作才 2个多月，同琼的直接接触并不多，但是有 3次难忘的交往。
第一天上班时，包括你一共有 4位新来的。这 4个人男女都有，而且来自 4个不同的种族。
琼欢迎你们来公司工作时说：,人事部一定要在鼓励多样性的努力中大获全胜！”
3周前你一个很亲近的婶婶去世了。虽然你工作时间太短，还没有积攒起足够享受带薪假日的时间，琼还是特许你享受了带薪假日。
上次部门会议上，琼让一名金发女郎卡罗勒·斯威莱斯（ Carole Swales）给大家读一份文件。结果这份所谓的文件其实是一个关于金发女郎的笑话，卡罗勒当然很尴尬，大家也觉得不舒服，但没人直说。大家说这个笑话太过时了，另外都拒绝发笑，以此来表示不满。但是，琼却好像喜不自禁，觉得很有意思。这次会议没有固定日程，上面的项目只是第一个程序。从我一个新手的角度来看，此次会议也没有什么实质收获。
公司向所有人保证，评估一定是匿名的。最后，被评估人看到的是评估的总结，有个别的引用也不会完全引用某一评估的全部内容的。介绍材料中特别强调，此次评估一定要优点和缺点都说。
指导性练习
a,将评估内容写出来。
b,向老师提交一份备忘录，解释你遵循的道德标准。
7.29 撰写工作性质介绍你们部门处理的业务太多，人手不够,所以你被授权雇佣新手。以前你们曾经尝试直接引入高层次人才，但都不太成功；这此你们很幸运，找到了一些很有潜力的新手，经过培训可能会成功的。你们所在的城市中有 3类人失业率较高：俄罗斯移民，非洲美国人和西班牙裔南美移民。俄罗斯移民是最近才有的，他们很少有会说英文的，但是他们的推荐人都说他们学习的愿望很强烈。其他 2类人主要没有使用计算机的能力。上述 3组人都需要工作，你怎样撰写工作性质介绍，使这些人能在公平的前提下竞争。你本人也认识了个别十分有潜质的候选人。去年夏天，你们接收了 2名实习生，他们的交流能力和计算机能力都很强 (经过一个夏天的训练 )。另外，
你上司的侄子即将毕业，也要找工作。他是市场学专业，曾经是校篮球队的成员。虽然你的上第 7章 说明性和肯定性信函 159改下载司没有要求你帮他的侄子找工作，但是你见到上司时经常问及对方找工作的进展。
指导性练习
a,选择你有所了解的机构为背景，为新手撰写工作性质介绍。
b,向老师提交一份备忘录，说明你的道德标准。
7.30 介绍机构的牧师为了给员工们提供精神上的支持，机构专门聘请了一位兼职牧师。伊丽莎白·辛格勒敦
（ Elizabeth Singleton） 是正式任命的循道宗牧师，但是她的工作却不只限于本教派。每周她会抽 4个下午的时间到公司来，倾听个人和公司遇到的问题。她为你提供安慰和信心，在没有得到允许的情况下，任何人同她沟通的内容是不会传到其他人那里的。同她谈话是不需要付费的。
撰写一份备忘录分发给所有员工。
提示：
选择你有所了解的公司为背景。
考虑公司员工的年龄组成和他们可能正在面对的问题。
公司有多少员工定期参加宗教活动？
你所在的公司和社区对个人问题和危机的看法如何？
你怎样说明这项任命是合理地利用了公司的资金呢？
资料来源,Problem inspired by Edward O,Welles,,Chaplain for a New Economy,” I n c,
November 1997,68-77; and Emma Jean Ghee Leche,,O rganizational Spirituality,A New
Construct for Organizational Communication,” Association for Business Communication Annual
Conference,San Antonio,TX,November 11-14,1998.
改 160 商务与管理沟通 下载下载负 面 信 息拉嘉尼 J,卡迈修 (Rajani J,Kamath),Amex加拿大公司领导艺术顾问
w w w,a m e r i c a n e x p r e s s,c o m / c a n a d a / i n d e x,h t m l
拉嘉尼 J,卡迈修是一位员工交流专家，她为企业带来员工的满意，改变着领导的艺术，并在
A m e x加拿大公司尝试实行新的交流手段。 A m e x加拿大公司是美国运通旅游服务公司的一家下属公司，是加拿大提供旅游服务的最大的公司，为各大公司提供出差旅费核算服务。
传达坏消息可能是领导人最不愿履行的一项职责。当员工的期望同现实不符时，他们的工作表现也会有所异常。为了尽可能减少异常工作表现的发生，无论坏消息多么难传达，无论员工多么难以接受，也要尽力诚实公开地通知员工。
有效地将坏消息传递给员工，使他们懂得这一决定的原因或对他们可能造成的影响等，一定要事先准备。先回答下列问题：
大图景是什么？为什么需要变化？
该变化的目的是什么？
这一坏消息对公司 /业务目标有什么影响？
该坏消息对员工、客户和股东的影响是什么？
1 9 9 8年，公司决定削减某部门的第 3班 ( 1 2点到 8点的那班 )，原因是工作量减少。我们不仅需要通知直接受影响的 8 0名员工，而且还要通知那些间接受影响的人们，否则会谣言四起。所有人最好在同一时间听到这一负面消息。
部门负责人同直接受影响的第 3班工人一一面谈，通知他们这一变化。谈话坦诚、公开。这种面对面的方式使员工们可以直接将自己的问题和关心的问题立即提出来。只要条件允许，这些工人会被重新安排到别的部门的。
其他部门的领导层通过备忘录的形式向全体员工说明了这一重组。
精心的计划和诚实的交流终于有了回报，每位员工充分了解了该变化的原因和对其本人的影响。
开诚布公的交流，无论是传达好消息还是坏消息，始终是商务整体成功的保障。
在 含负面信息的通信 中，我们要传达的信息是负面的、不愉快的，所以应该料到读者会有失望、愤怒等反映。
负面信息包括拒绝和否决，宣布政策变化得令客户或顾客不能再受益，提出可能被读者视为侮辱性或冒犯性的要求，不良业绩评估，纪律处分决议，产品退货单或不合格通知书等。
含负面信息的通信，目的不外乎下面几点：
主要目的通知读者坏消息；
让读者阅读、理解并接收该消息；
尽量保持已有的良好形象和信誉。
次要目的为作者树立良好形象；
第 8 章为作者所属机构树立良好形象；
减少和避免今后就同样主题而进行的通信往来，从而减轻作者的工作负担。
在很多涉及负面信息的情况中，作者和读者之间总是“剪不断理还乱”的关系。尽管有时双方的联系近乎不可能,(例如，公司拒绝了某人的工作申请，或没有续签某客户的保险等。 )至少公司希望读者能给予它们好评或中性评论，不要讲它们的坏话为好。
有的看似负面的信息，重组后可以产生正面的效果。虽然由于我们不得不传达的信息所至，
读者不可能对此满意，至少可以让他们感到：
他们受到了应有的重视；
我们的决定公平合理；
设身处地，他们会作出同样的决定的。
不可避免的坏消息他的 5家饭店都在亏损。如果关掉新开的最大的那一家，也就是亏损最严重的那一家，
他就不得不立即偿还 1 0 0万美元用以开这家店的借款。最终，他决定撤销总部，将经营权全部下放给各自的饭店经理，也就是给他们 1 0 0 %的自主权。
他宣布了裁员计划，称之为 J u s t - D o - I t - D a y。针对管理阶层，员工，供货商，银行方面以及媒体他准备了不同的解释方案，解释新的重组计划、奖励制度、菜单和提升原则等。
他亲自游说于每家饭店，向员工提供该计划的样本。样本同时被邮寄给了供货商、银行家们和媒体。他亲自与 1 7位受影响的人士面谈，通知他们即将失业的坏消息。
每次谈话中，他都向对方解释自己的想法并承诺支付退休补偿金。这种劝说的工作并非易事，但却拯救了公司。现在，从前亏损的 5家饭店都已盈利。从前的亏损大户 S h a r p s
Fresh Roasting 饭店经营极好，以至于该饭店的名字现在已经成为专利注册商标。
资料来源,Timothy W,Firnstahl,,The Center-Cut Solution,” H a rv a rd Business
R e v i e w,May-June 1993,63-71.
8.1 含负面信息信函的主题句向上司报告坏消息时，主题句最好强调问题的解决办法。
主题：改进我们的订货信函向同事或下属通告负面信息时，主题句中要说明问题的核心（不要包含你个人的行为） 。
主题：换算表项目进展状况由于时间紧，我们至今尚未草拟出你们需要的换算表。
电子邮件中可以在主题栏直言坏消息的梗概。
主题：换算表延误如果你认为读者有可能把含负面信息的通信误以为是日常通信，最好在主题栏中提示注明该通信含负面信息。
含负面信息的电子邮件的主题栏怎样写，要视具体情况而定：是你方拒绝对方的要求，还是你向对方传达一个负面信息。假如是你拒绝对方的要求，就直接按,R e p l y”键，主题栏中会自动出现,R e,(原来来信的题目照抄 )”的字样，这样就可以了。假如是你主动传达给对方一个负面信息，则要另外撰写一个主题，主题栏中，是否要包含负面信息要取决于：
改 162 商务与管理沟通 下载
负面信息的严重程度。很多读者没有时间全文阅读收到的电子邮件，所以使用中立性主题有时会误导读者忽视该信件。
读者是否需要该信息来决策。
你在向读者汇报自己所犯的错误等。
因此，下列是可以接受的电子邮件主题栏：
主题：我们丢失了麦当劳的帐目主题,3月 8号周日停电主题：调研数据总结中的差错给熟人写信时，夸张的主题栏也是可以接受的：
主题：倒霉、绝望和恼人其他的情况下，最好使用中立性主题句。
主题,3 6 0度绩效评估的实施结果
8.2 含负面信息的信函表 8 - 1中第一栏的模式有助于树立作者的友善形象。
图 8 - 1是上述模式的具体应用。这封信省略了理由的阐述，大概是因为变化对公司有利，而不是对客户有利的原因吧。将坏消息先说出来 (当然，马上又列出了一个对等的选择 )，这样可以防止读者因忽视而不读这封信。假如一开始先报告好消息，通知对方最近的保险金额又下调了等，对方很可能就不仔细阅读甚至没有兴趣将信读完了。但是这些客户一旦出事，发现自己的保险已经不复存在了，他们会抱怨公司没有及时通知他们的。这里强调负面信息既表现了良好的职业道德，也是生意兴隆的保障。
表 8-1 怎样组织负面消息第 8章 负 面 信 息 163改下载
1,如果你认为读者有理由理解并接收这一负面消息，先解释该理由再说出负面的消息 。好的说理有助于读者作好思想准备接收事实。
2,清楚、简洁地表达负面信息，
而且只一次即可 。含糊其次的表述很容易被忽视，这样作者就不得不第二次说不。
3,如果可能，提供补救措施或其他的选择方案 。另外的选择不仅为读者达到目的提供了帮助，而且说明作者关心对方的利益和要求。
4,结尾积极肯定，充满信心 。
1,描述存在的问题 。清晰、不动情感地将问题讲明白。
2,说明问题是怎么发生的 。说明背景情况以及导致现在局势的隐情。
3,提出解决问题的几种方案 。假如问题明显地存在一个最佳解决方案，只需要讲述这一个就可以了。假如，对方可能问及不同的解决办法，或不同人看待解决办法的角度可能会有所不同，将所有可能的方案都列出来，说明各自的优、缺点。
4,推荐你认为恰当的解决办法，
追问对方应该实施什么行动方案 。征得对方的同意，这样就可以及时修正，立即将问题解决了。
1,描述存在的问题 。清晰、不动情感地将问题讲明白。
2,提供可能的选择、退步 。选择方案的提供不仅为解决问题出谋划策，而且让对方感到，你对他们的处境很关心，很乐意帮忙满足他们的需求。
3,如果可能，聆听对方的意见或要求他们付诸行动 。 旁观者清。
但是，只有自己的决策，后果才容易接受。
含负面信息的信函 写给上司的含负面信息的备忘录 写给同事或下属的含负面信息的备忘录永远不说不在有的文化中，说不是很粗鲁的一件事。
日本人就喜欢避开直接冲突。有时转换话题，甚至转换到一些根本不相关的题目上去，
或是用道歉、沉默等方法避开直接说出不字。
日本商人在写拒绝对方的信函时一般用委婉语开始，然后说明理由，致歉再致谢。
捷克人和斯洛伐克人在避开不字时喜欢说“让我们走着瞧吧” 。
在匈牙利，对社会地位与自己相当或高于自己的人士直接说不被视为非常不礼貌。假如不愿意做一件事，可以不断地提出种种借口，直至对方意识到不应再继续要求了。
资料来源,Shoji Azuma,,Rejection Strategy in Business Japanese,” Association for
Business Communication Annual Meeting,Orlando,FL,November 1-4,1995; and Ya l e
Richmond,F rom Da to Yes,Understanding the East Euro p e a n s ( Yarmouth,ME,Intercultural
Press,1995),89,11 0,
图 8-1 含负面信息的信函改 164 商务与管理沟通 下载突出负面信息以免读者忽略该信息化解负面信息负面信息化解负面信息另一种选择结尾处强调了读者的选择正面信息用下划线强调没有写出变化的原因。这种变化不能给公司带来好处，而不是给读者带来好处，所以应该删除。
8.3 含负面信息的备忘录含负面信息的备忘录的最佳写作方法取决收件人是上司还是同事，以及负面消息的严重程度。
8.3.1 向上司报告坏消息上司常常会希望下属能自行解决小的问题，但有时解决问题所需要的权力和能力实属下级力所不能及。因此，向上司报告坏消息时最好同时推荐问题的解决办法，这样使完全负面的信息转化为劝说性的通信。见表 8 - 1中间一栏。
8.3.2 向同事和下属通告坏消息在不得不向下属和同事通告非常严重的坏消息时，采用的方法当然应有别于向上司报告同样消息时的作法。见表 8 - 1最后一栏。
除非是裁员或缩小经营规模等，应该没有什么坏消息是那么地出乎意料。相关信息完备后，
管理人员应尽力作好承受负面信息的各种准备。也可以让可能受到新决策影响的有关人士参与标准的制订工作等。对于亲自参与制订的标准，例如现金奖励提建议者，及挽留某雇员的决定等，实施中接受和理解度自然会高。有时这些辅助渠道会提出一些管理阶层从未想到或被认为是“不可采用”的方法。例如，有的车间会提议适度削减每位员工的收入而不要将个别的某人裁员。再比如，位于明尼苏达州明尼阿波利斯的 Scherer Brothers Lumber 公司为了避免裁员带来的麻烦采取了一系列的措施减少开支：暂时削减高层管理人员的工资近 1 / 4，取消接待员桌上的鲜花供给，不再购买职业体育比赛的球票等。 1
凭借你对读者的了解，除非有某种特别的通信格式适用于对方，在坏消息不太严重的情况下，一般可以试用图 8 - 2中的格式。例如，有的机构中人们习惯用 M y e r s - B r i g g s个人档案分类法标志出自己的所有文档。在这样的机构中，向那些敏感型人士通告负面信息时，最好先使用委婉语（积极或中立性的言论）,即使机构的整体交流语境文化倾向于直截了当。
就备忘录而言，通信的内容至关重要。读者的反映会受下列因素影响：
你和读者的关系是否良好？
该机构对待雇员是否公平？
读者方面是否已经收到可能到来的坏消息的警告？
读者是否参与了相关决策标准的制订？
含负面信息的通信是否同时传达了友善的信息？
8.4 含负面信息信函的组成部分下面这一部分将要详细论述坏消息传达中的写作技巧。
8.4.1 委婉语传统的教科书一般都建议报告坏消息时应以委婉语开始。委婉语是帮助拖延坏消息报告时间的中性或积极性的言论。近期的研究表明，委婉语的使用不一定能使读者对负面信息产生积极反映,2 加之好的委婉语写作并非易事，现今的很多含负面信息的通信格式中也就不再一一包含委婉语部分了。但在某些特殊情形下，使用委婉语是必要的。
行之有效的委婉语往往能帮助读者树立良好的心态，其中尚没有涉及任何负面的信息，同时也没有暗示会有积极的解决办法等等，它仅仅是向通信主体内容自然而然的过渡。常用作委婉语的有好消息、事实、事件发生的时间顺序、附录参考、致谢以及原则性阐述等。
1,信函以任何可能包含的积极或好的消息开始
6月 2 6日星期四开始，您将可以在 First National Bank 得到 2 4小时全天存、提款的服务。
信中宣布该银行的驾车便捷服务将关闭两天，但是安装了全自动提款机。
第 8章 负 面 信 息 165改下载图 8-2 写给下属的含负面信息的备忘录
2,陈述一个事实或事件发生的时间顺序去年 1 2月全会代表团经投票通过了新的毕业费用缴纳安排，之后管理委员会也签字同意了。因此，所有会员请核查自己应缴会费额度及汇款总数。
信中通知的是，新的缴费计划会导致大多数会员的会费有所提高。
3,参考附录信中附上新的汽车粘纸，如果您另有它用，可以到办公室再领一个。请销毁原来的有
L.S,LaVoie 签名的粘纸。
信中实际要说明的是停车费有所上调。
4,向对方致谢谢谢你为我安排了与那么多 First National Bank高级官员的会面。 3月 1 4日的访问非常有效。
信中实际在拒绝一个工作申请。
5,原则性阐述好的司机所需支付的保险费用很少。我们的好司机计划是为了让您缴纳最低的费用，
同时重奖好的司机 ( 5年内没有事故记录者 )。 1月 1日开始实施的新的计划方案会尽量保持缴费的低价位。
改 166 商务与管理沟通 下载原因拒绝，尽可能强调积极面一个积极面祝福的结尾信中真正要通知的是该公司在计算各位司机的保险额度时，不仅要考虑事故次数，同时要计算交通罚单数 — 这意味着很多人的投保额将有所提高。
有的读者首先读到的是好消息，但是后来渐渐接触到负面信息时，会有一种被欺骗的感觉。
因此，只有当读者本人或所属的机构十分重视和谐的气氛，或为了某种特殊表达目的时才使用委婉语。例如，如果信中需要向对方致谢，最好把谢谢一词放在首段，这样全信就以肯定性口吻开篇了。
委婉语的写作很难。正因为你很清楚读者方面不好满足，所以除非找到了恰如其分的语句，
否则不要轻易使用委婉语。
向客户传达负面信息只有在有意义的情况下我才会使用委婉语。很多人其实一眼就能看穿委婉语的存在。
但是，仍然要使用的理由是为了大家的面子，为了某些特殊的文化理由。这很重要，但是还是属于形式而非实质的问题。
我一直笃信，干任何事情，理由就应该直截了当地说明，除非这样做会导致这个理由太专业或者会对生意不利。有时，把事实说明白了就够了，让读者自己得出他们的结论。
假如某些文字会导致不利因素、过于复杂的局面或强烈的负面反应等，就必须要慎重。
幸运的是，很少一些负面信息属于上面这一类。大多数的坏消息都是暂时的，不会导致你的生意或事业的彻底崩溃。大多数客户能理解：为了生意你必须做出一些决策。
资料来源,Statement by karl P,Keller,Vice President,First Chicago NBD Investments,
to Kitty Locker,April 8,1997.
8.4.2 理由调查显示，认为自己对负面信息“大吃一惊”的读者同那些已经预料到会被拒绝的读者相比，
对通信的反感更强烈。 3 清晰、有说服力的论述，即使是拒绝和否决的理由，也会帮助读者接受现实。
下例中的理由不够充分：
不充分理由,Knoxville 一卡通中心的宗旨是为顾客提供快捷、个人化的服务。因为您现在的居住地位于我中心的服务范围以外，所以也就不能享受我中心在各地所设的分中心提供的各项便利服务。
假如读者的反应是：,账单来得慢点，服务不够个人化，我不在乎的。,那么，公司还让对方保留公司的卡吗？当然不行。真正的原因是根据银行的准营证，银行的客户必须集中于某一地理范围内。
真正的理由,Knoxville 一卡通的每家分行只被允许向周边几个州的顾客提供服务。
Knoxville 一卡通整个服务范围也限于密西西比州以东的地区。您目前所持卡可以使用至作废为止。那时，你可以试着在一卡通分行中有德克萨斯州业务的一家开启新的账户。
不要不敢直陈公司的政策，否则读者会猜测着大概贵公司的政策仅会让公司方面受益，同时以牺牲他们的利益为代价。如果可能，可以把公司政策带来的读者受益处加以详述。假如读者根本无法享受到这些益处，干脆连政策都不要提。
不充分理由：因为公司政策的限制，我无法给您开具保险单。
好些的理由：只要晚间能有车库停放的车子,G o r h a m都会为之保险。标准保额涵盖风险范围很广，但保险金略高。我们在开具保单时加以适度限制，这样
G o r h a m的顾客缴纳的汽车保险金可以降至较低水平。
第 8章 负 面 信 息 167改下载要避免说你不能做某事。令对方失望的负面信息主要是因为公司改变了相应政策或选择了其他运作方式。从上述例子中可见，该公司只要愿意，完全可以采取措施使其保险涉及客户数更广泛些。
最好不要让对方“大吃一惊”
9 0年代，福特汽车公司缩小规模，将大名鼎鼎的雷鸟工厂关闭，需要裁员数千名。该公司在没有导致任何工会不满的情况下成功地完成了上述任务，主要就是提前同对方协商共同解决这一问题。
每隔一个月，福特总裁同汽车联合会主席进行一次早餐会。福特方面将一些棘手的问题同工会方面交流，聆听他们的意见。在雷鸟即将解散时，工会提前 6个月就得到了消息，
而不是法律规定的提前 6 0天。工会为被裁减的工人谋得了相当可观的补偿，有些工人转岗到了福特公司在其他州的卡车工厂工作。
根据工业分析家的调查：福特公司将坏消息老实地同对方进行交流的做法，不仅避免了工会的罢工，而且促进了工人劳动效率的提高。
资料来源：,If Ford Can Do It,Why Can't GM?” Business We e k,June 29,1998,p.36.
所有中层管理人员都经常要实施一些并非自己制订的政策或宣布不是自己作出的决定。不要为了转移矛头而说出下面的话：,这个决定真是太糟了。,首先，不负责任地批评自己的上司是很不明智之举。其次，如果你对政策的确有看法，应尽可能说服上司作出适当的调整。要是你想不出什么有说服力的理由，也许该政策并非那么糟糕。
在用以拒绝的种种理由中选择那些有力而且无懈可击的。如果你提出五条理由，读者认为两条不可取，于是他们就有一种胜利感，还会开始认为你的要求有可取之处。
不充分理由：你不能在暑期将大件、笨重的物品存放在宿舍里，因为搬进搬出这些物品时有可能恰好是人员进出的高峰期，从而有导致阻塞电梯和楼梯交通顺畅的可能。
拒绝该理由：我们会在人员进出高峰期前或后两天搬动这些大件物品。
如果你的理由不充分，还不如不说。即使理由充分，但若会给公司形象带来影响，也以不提为好。
有损公司的理由：我公司停止雇佣新人是因为目前的经营正在滑坡。事实上，滑坡的现状已促使决策层决定本月全面减薪 5％,更大幅度的减薪即将到来。
更好的说法：目前本公司没有招聘的空缺。
8.4.3 拒绝为了弱化拒绝性的言论，最好将之与理由解释放在同一段落中，而不要单独成段。
有时拒绝之意可以暗示并不一定非直言不可。
直接拒绝：你不能只保 1个月的险。
暗示性：保险最短为 6个月。
注意暗示内容一定要十分清楚。很多信息会引致误解，但是乐观或绝望的读者一般对负面信息不容易理解错。含负面信息通信的一个重要目的在于结束关于某一话题的讨论，你当然不想一而再再而三地写信通知对方，真正的回答应该是 不 。
改 168 商务与管理沟通 下载有利可图的选择圣诞还早,M a t t e l公司与节日有关的巴比娃娃已经售完。但是时间已经不允许现加工再上市了。
M a t t e l公司选择了另一种解决办法。他们赶制了替代巴比娃娃的礼盒面市，礼盒中有一张镶框的巴比娃娃宣传画以及一张订货抵达速递单，保证只要娃娃有现货会马上送抵府上。
这样的作法即解决了巴比迷们圣诞礼物的问题，同时 M a t t e l公司等于得到了 3 0 0,0 0 0
个娃娃的订单。
资料来源：,Barbie,Diana Troup,” A d v e rtising Age,June 24,1996,S32.
8.4.4 多种选择如果可能，为读者提供多种选择的余地或妥协办法。 这样做的益处有：
为读者指出达到目的的另一途径。
表明你对读者方面十分关心，而且在尽力帮助其达到目的。
帮助读者重新恢复因为你的拒绝而给他们带来的心理上的失衡感。
使本来含负面信息的通信以肯定语气结束，向读者展现了你自己和你代表的公司的形象—
积极、友善、合作。
为读者提供各种选择方案的同时，介绍他们付诸实施时可能需要的相关信息，但是不要越俎代庖，要让读者自己决定到底选择哪一种作法。
否定性的信息会局限读者方的自由度。有的人对此的反应是“东方不亮西方亮” 。 Jack W.
Brehm 称这种反映为 心理感抗 。 4 一位被拒绝过的顾客连用现金购货都不再信任，或一位被压制无法得以升职的下属有意重返公司故意消极工作等，这些都是心理感抗的作用。
提供对方多种选择的作法可以让读者对负面信息作出反应时不致伤害你。读者在决定是否要采纳你提供的种种选择时，他们失去的心理自由感也在渐渐恢复。
具体提供什么样的选择作法宜视情况而定，不同情况下作者提出的选择方案可以大不相同。
图 8 - 3中，公司不愿意对某产品提出使其失去竞争力的报价。
8.4.5 结尾如果你能提出好的解决办法，结尾中可以提到它：,通知我您是否可以使用 A 5 1 5,7 0级。,
好的结尾要展望将来。
只要您在我行开户，随时随地都可以享受一卡通提供的各项服务。同时还可以在全美乃至全世界上百万家的商店、饭店、酒店得到快捷的服务。随时欢迎您光顾 K n o x v i l l e！
信中实际在拒绝一位搬家了的顾客的户口延期申请。
结尾时不要给对方以不真诚之感。
以前能为您服务是我们的荣幸，今后有什么可以效劳的地方，敬请与我们联系。
这种结尾缺乏换位思考，即使是肯定性信息的通信中也是不可取的。在公司刚刚拒绝帮助他人的情形下很容易听起来有些讽刺或嘲笑意味。
工作地点的暴力越来越多的人对坏消息的反映是付诸暴力。
第 8章 负 面 信 息 169改下载
(续)
美国管理协会的调查显示，被调查的 1 / 4的公司中有员工被杀或被袭击的记录。有位工会代表遭一位工人杀害，因为该工人因拒绝接受毒品检查被停职。 8位律师遭自己的前委托人杀害，因为这些人认为律师提供的建议不好。还有，被解雇的邮递人员残杀了自己的同事。加利福尼亚州一家小型市场调研公司的雇员杀了自己的同事。
因此好的负面信息传达方式可以引导这种心理感抗向致命程度小些的方向转化。
资料来源：,Companies See Move Workplace Vi o l e n c e,” the Wall Street Journal,
April 12,1994,B1;,Waging War in the Wo r k p l a c e,” N e w s w e e k,July 19,1993,30;,I t ' s
Murder in the Wo r k p l a c e,” F o rt u n e August 9,1993,12,and,Preventing on-the -job
Vi o l e n c e,” I n c,June 1996,11 6,
图 8-3 提供解决办法的拒绝信改 170 商务与管理沟通 下载缓冲
Reason
理由可选方案(因环境不同而不同，
可能存在不同的方案)
把决策权留给读者，以使其感到心理上的自由
8.5 传达负面信息的语气语气中隐含这作者对读者方面以及主体内容的态度，特别是你想让对方感到他们的要求得到了相当的重视时，语气尤为重要。认真核查你的草稿，检查在单字和观点等不同层次上是否采用了换位思考的方式或强调了积极的方面。
表 8 - 2列出了含负面信息的通信中应避免使用的一些词语。
信函的外观和发送时间也可以传达某种语气。不加任何修饰的拒绝信函说明作者对读者的要求考虑不够。直接了当的否决意味着不用再思索了。大的节假日前拒绝某人，特别让人感到对方的不体谅之情。 AT & T在“带子女上班去纪念日”那天解雇了一位带着女儿上班的雇员。为此，该公司受到了业内人士广泛的批评。后来,AT & T为这位雇员另找了一份工作，尽管如此，
此举对公司形象的损伤是十分巨大的。
表 8-2 含负面信息的通信中避免使用的词语避免使用的词语 原 因我恐怕不能 你害怕了。不要借助这种空洞的词汇来掩饰。
对不起，我们不能 你可能有能力做到，只是不愿意罢了。既然为自己说了 不 字感到歉意，为什么不想办法改变政策，概说 是 呢我相信你会同意的 不要假设读者的思想你都能懂不幸的是 不幸一词本身就是否定性字眼，意味着紧接着就是坏消息了
8.6 传达负面信息的策略无论何时，遇到坏消息要传达时，尽可能将之转化为肯定性或说理性的。
8.6.1 转换情景变坏为好假如负面消息与读者希望得到的某利益直接相关，使用说明性或肯定性通信的组材方式：
情形：你正计划适当上调停车费用，用于停车场占地的维护、冰雪清理、树立标志牌和代客泊车等顾客要求的服务项目的开展。
强调否定,5月 1日起，停车费将上调至每月 5美元。
强调积极,5月 1日起，我停车场的客户均可享受待客泊车的服务。标志牌上会标志出所有的车位均已租出。车场的维护也将有所改善。今夏，停车场的路面将全面更新；明冬，冰雪清除等服务已有了安排。
8.6.2 转换情景变坏为论说通常，坏消息可以转化为说理性的信息。比如，公司遇到了难题，向读者方面请教解决办法。工人们想出的点子，实施时会容易很多。
在商业通信联合会的董事们投票表决是否要增加会费时，执行总裁写了一封劝说性的信件，
说服各会员尽早将下年度的会员资格续期申请交回，这样提高会费的动议自然就站不住脚了。
这封信具备说理性通信的几大特点：开篇能抓住人们的注意力；将负面信息与读者作为会员的受益处对立排列，淡化了否定意味；告知读者方应采取的对策；结尾时描绘了读者遵照劝告后将会得到的益处。 (的确，这封信十分奏效。 )
在批评某人时，你真正想的是劝说对方换一种作法。 5 第 9章将讨论直接建议和解决问题式的劝说信函的写作方式。
8.6.3 坏消息中幽默的应用幽默能有效地软化负面信息。
Kathryn McGrath是投资管理公司 S E C部主任，她需要向一位客户说明他们要求的广告是非第 8章 负 面 信 息 171改下载法的。广告中有一个朝上指着的食指和醒目的大写的 U P，表示业绩蒸蒸日上。广告页面底部用小字印着，在尚未减去销售税收的情况下，业绩指数已经就没有增长的迹象。为了避免写这封令人头大的信函,M c G r a t h把一幅印有向下指着的大拇指的图片寄给了那家公司。该广告随后就取消了。 6
与具体情境或通信内容密切相关的幽默收效最大。老熟套的幽默作用往往不大。那些贬低读者的幽默一定不要使用。
B A C网站列举了很多运用成功或不成功的幽默的例子。
8.7 含负面信息的电子邮件很重要的坏消息应当面对面亲自传达，不要用电子邮件的方式。但在很多不太严重的情况下，电子邮件还是很有效的。
生气时别试着草拟电子信件。收到令你恼怒的信件时，先让自己的心绪平静后在作答复，
而且是在必须回复时才回。人在盛怒之下常不像个成熟、心态平和的成大事者。再说，你的雇主有权阅读所有的往来电子邮件。若在信中气愤之余对同事、上司、供货商以及客户横加指责，
有时会招致被解雇的厄运。
语气以友善的对话口吻为佳。信函宜简短。认真审阅、复读草稿。已经愤怒的读者最容易找到的反击突破口就是打印等错误。
电子邮件和其他任何形式的文件一样都可以成为法律诉讼中的呈堂证供。碰到实在难起草的回信时，最好先用纸笔写写，反复修改，甚至征求一些人的意见后再发出。
8.8 负面信息的种类有三种含负面信息的信函最不好写：否定和拒绝信；纪律警告和不良业绩评估；解雇和开除信。
8.8.1 否定和拒绝拒绝本机构以外的人士的要求时，最好使用委婉语开头，并且可能的话为对方指出一些解决问题的办法。例如：即使你拒绝了某客户的信贷申请，但是这位顾客可能还会用分期付款的方式购买大件货品。
信函的礼貌程度和长度作用不可忽视。毕业于西南大学的经理管理人员们对于拒绝信有特别的要求：称呼他们先生或女士而不是直呼其名；描述他们的优点时要具体；委婉地说出拒绝之词；信函相对要长。 7人们在以拒绝增加额外保险申请为例的一项试验中发现，读者方面喜欢较长、更富技巧性和私人化的拒绝信函。这封信开头使用了委婉语，充分解释了拒绝对方的理由，并在最后一段提供了该公司让利推销的有关信息。该试验在母语为英语的美国人和以西班牙语为母语的墨西哥人中得出的结论相同。 8
复读草稿时要确认信函在任何场合都不会给你自己带来引火烧身般的麻烦。伊丽莎白·麦克考尔 (Elizabeth McCord)曾举例说：一句“工厂太嘈杂、太危险，不宜带团参观厂区”的声明，
在工人补偿金申述案中可以被用作证据，不利于工厂方面。 9
如果你要向本机构内部人士宣布坏消息，可以利用你对组织文化和某个人士的了解帮助信函的草拟。有的机构喜欢使用组织口号，使现有部门提供尽可能多的帮助，或者提及某人工作中的出色表现等 (当然你要确认对方的工作的确不凡。 ) 在另外一些个人化倾向不很强烈的机构中，简单的、不加任何夸大的否定性陈述更为适合。
8.8.2 纪律警告和不良业绩评估第 9章会详细讨论业绩评估报告的写作。设计得能帮助基本素质良好的员工不断提高的业绩评估报告，属于积极或肯定性的。但员工在多次出现不良业绩评估且屡教不改，或触犯了公司的规章时，公司就不得不用纪律来规范其行为，甚至建立必要的档案记录以作出开除的决定。
改 172 商务与管理沟通 下载纪律警告和不良业绩评估大多直截了当，不用什么委婉语。委婉语在这种情形下会削弱读者对信息本身的重视程度 — 有时甚至会被拿到法庭上作为证据证明雇员没有得到足够的警示等等。要列举出定量可靠的对方言行记录，切忌笼统概括或臆断推理。如果给予对方的纪律处分为停薪停职，一定要声明员工返工的具体时间。
8.8.3 解雇和开除公司遇到财政麻烦时，管理阶层需要将该信息清楚地上传下达。信息共享、集思广益对问题的解决会大有益处，对公司的运转也是好处良多之举。在不得已的情况下，信息共享当然要求将解雇通知等信息正式传达各处；这些信息对于员工不应该再是新闻。
开除某人之前一定要反复核实。向该员工说明导致其被解雇的真正原因。为了保留对方的面子而不提及对方不良业绩的作法，可能会在法律上留下隐患。同时，相关的解释和理由不宜广为宣传：这样做会令公司冒被起诉诽谤罪之险。 1 0
关于解雇和开除的信息一般是口头传达，但是相关的补偿金或解雇后的福利待遇可以附加一份书面声明。
8.9 案例分析解决含负面信息的通信问题需要认真分析。本章结尾部分列出了检查草稿时很有用的核对表。
法律上的解雇联邦法律规定，拥有 1 0 0名以上员工的公司在停业或解雇其 2 / 3的雇员时，必须提前 6 0
天发出通知。
不能出于种族、性别或年龄等原因解雇职工。诉讼中，公司必须出据证据证明被解雇的职工没能达到期望的普通业绩水平。赢得诉讼的重要依据就是关于对方的不良业绩评估记录。
公司必须遵从一贯的书面指导原则，否则员工可以告它不合理解雇职工。
资料来源,Arthur S,Hayes,,L a y o ffs Take Careful Planning to Avoid Losing the Suits
That Are Apt to Follow,” The Wall Street Journal,November 2,1990,B1.
8.9.1 问题假设你是《财富,5 0 0强中某家企业的员工福利部主任。今天你收到了下面的备忘录：
自：米歇尔·加哥提阿尼 (Michelle Jagtiani)
主题：我的退休福利下周五将是我在公司上班的最后一天。我即将离开 [公司名 ]到其他公司任职。
请开据支票支付我的退休福利金，包括应扣除的部分和过去 6年半公司的奖金等。
如果可能，很希望能在下周五前收到该支票。
你能给米歇尔的答复可能算是个坏消息。因为公司的确把从职工月工资中扣除的退休福利金等额投资到了公司的退休基金中，但是服务年限不够 1 0年的员工按规定只能得到从他们自己的工资中扣除的那一部分金额作为退休奖金。也就是说，米歇尔仅能得到扣除的那一部分工资，
加上公司支付的 4,5％ 的季度复利。最终粗算总额为 $17 200；最后的支票可能会略高些，因为她没有享用的假日和病假还可以得到一定的补偿。另外，当年扣除的工资属未完税基金，现在她得到这笔钱时还要支付一定数额的所得税。
第 8章 负 面 信 息 173改下载所有关于支票的手续只有在她离职后才能办理，所以只能将支票邮寄给她了。档案中保存了她的邮寄地址，但是假如她搬家了，则必须将新的通信地址通知你，以确保支票能准确寄达。
支票开据和发出的手续需要两至三周的时间。
写份备忘录给米歇尔。
8.9.2 分析问题
1,收信的对方是什么人？这封通信的具体特点是什么？假如收信人不只一人，那些读者之间的区别是什么？
米歇尔·加哥提阿尼,除非是我的私人朋友，我可能不会了解她为什么离职,离职后要到哪里。
我有很多不知道的事情。她可能对税收什么的知之甚少；也不懂得怎样才能享受免税的待遇。由于我生活中没有这方面的经验，所以很难想像出答案应是什么。
2,你的写作目的是什么？
通知米歇尔，她仅能得到扣除的那一部分工资，加上公司支付的 4,5％ 的季度复利；离职后
2? 3周她才能收到支票；另外，这笔钱还要支付所得税。
树立良好的形象，让对方感到你公平合理、一视同仁地处理了她的问题，尽量减少她对处理方案的反感情绪。
关于该问题的讨论争取到此为止。
3,你的通信中必须包含哪些内容？
支票可能邮抵的时间。支票的面额依据于扣除的她的工资额。这笔钱要支付所得税。一揽子退休福利金的计算方式。我们的档案中存有她的当前地址；如果她搬家，她必须向我们提供新的地址。
4,怎样才能使你的立场得到支持？什么样的理由或读者受益处才能令对方悦服？
将现在的这笔资金拨到她的户口也许可以使她感觉得到了一笔很重要的钱。假如公司提供一些得到免税待遇的技巧提示，多少会令她回忆起在公司工作多年的种种好处。祝她在今后的工作中好运可以深深地打动她。
5,你能想到对方有可能的反感是什么？通信中哪些负面内容应予以弱化？
因为她没能符合相应的条件，她只能得到期望得到金额的一半。假如她自己将这笔资金投资，回报率会大大高于 4,5％ 。按照她目前的纳税情况，假如她按年收入将这笔钱逐年纳税，税金额度比现在以一揽子退休金缴纳的所得税要低很多。
8.9.3 解决方法探讨图 8 - 4中的解决办法并不可取。主题句中不加任何修饰地说出了坏消息，没有理由，没有提供任何的解决问题的办法。通信的第一句充满了傲慢的口吻，在含负面信息的信函中尤其容易伤人。
最后一句重点强调了对方失去的而非仍然能得到的是什么。信的第二段不仅缺乏换位思考方式，
而且含糊不清。整个备忘录以否定语气结尾。全文根本没有哪一部分有助于树立良好的形象。
专业终结者假如你作为经理，无法开口通知员工：,你被开除了。,可以雇人帮你完成这一任务。在芝加哥，一位名叫乔治,莎姆 (George Scharm)的退休警员每小时收费 $ 6 5，专门代人传送坏消息。,我当然会尽量使该消息听起来好听些。,很多员工都希望是自己辞职，而不是被辞退的，
但是这要动作快才行。负责陪伴被解雇的员工离开公司大厦，经理们就不用面对这些人了。
资料来源：,Watch Out If This Professional Terminator Comes Calling,” The Columbus
D i s p a t c h(AP),October 30,1998,1G.
改 174 商务与管理沟通 下载图 8-4 案例的不可取的解决办法与之相反，图 8 - 5中的样本信是个非常好的例子。政策本身既是委婉语又是用来解释的理由。
负面的信息陈述得十分清楚但被安排在段落的中间部分，为的是避免过度强调。全文的结尾以积极肯定的语气强调了户头上会有的金额总数，并说明最后的实际数目还有可能高些。
虽然第 2段提及了另外一个不好的消息 — 所得款项要纳税；但是同时也指出可以采取措施减少纳税额。作者还推荐了一个具体的联络人给读者，从而树立了自己的良好信誉。
第 3段告知对方，公司档案中存有她的地址 (米歇尔也不清楚这些档案资料是不是最新的 )，并征求读者的意见是否有必要更新资料内容。信函结尾是读者方最关心的：及时收到自己的支票。
最后一段的语气是积极和肯定性的。在作者对读者不太了解的情况下，这种概括性的友善表达是可以的。
图 8-5 案例问题的好的解决办法第 8章 负 面 信 息 175改下载在拒绝之前先描述原因这里直接提出了问题，问题描述的语言经常是负面的和乏味的，信息组织混乱。
考虑这些问题，用自己的语言进行令人满意的阐述。
负面词汇读者怎样才能了解文件内容呢？让读者确认给出具体金额更好为了减弱对负面信息的强调作用，
用第三人称是个好办法。
说明公司如何提供帮助是个好办法。
强调细节是个好办法。
展望未来，有积极效果突出具体金额很好表 8-3 含负面信息的信函写作核查对照表
主题句是否恰当？
是否使用了委婉语，它促使对方产生肯定还是否定性反应呢？
如果有，解释的理由是否在拒绝性言论前说出？理由是无懈可击，还是存在漏洞？
负面的信息阐述是否清晰？
如果有好的解决问题的办法，是否在信函中提及？信函是否为读者提供了解决问题所需的详细信息，
而把最后的决策权留给了读者方？
信函的最后一段是否又重复了负面信息？
信函的语气是否可取 — 没有冒犯对方，不冷淡，也不教条或是傲慢？
对于各个类型的通信，并非仅限于含负面信息的通信,
信函是否采用了换位思考的方式且强调肯定和积极面？
文风是否易读、友善？
信函的版面设计是否悦目？
文章的格式是否正确？
信函使用的语法是否正确？有无打印错误？
含负面信息的通信，其独特的效果来自,
好的、有效的委婉语的使用。
表述清晰、完整的拒绝对方的理由。
可取的、表达清楚的建议性问题解决办法，说明你很关心读者方的需求。
适当增加一些细节描述，说明你考虑到了对方机构或机构中的某一成员的需要。
在含负面信息的通信中，基本信息是否定性的；我们应该料到读者会有失望或恼怒之感。
好的传达负面信息的通信既清晰地传达了负面的信息，同时又最大限度地维护了良好的信誉和形象。主要目的在于让读者感到他们的要求得到了足够的重视，最终的决定是公平合理的，而且换了对方也会作出同样的决策。次要目的是减少或避免将来就同一主题展开的通信来往，从而也减少了作者的工作量。
含负面信息的通信的组材方式为：
1,如果可以列出读者能理解和接受的理由，那么在说出拒绝性言论之前，先解释说明拒绝对方的理由。
2,否定性的信息只清楚地表述一次。
3,如果有，可以介绍一些解决问题或妥协的办法。
4,结尾时宜使用积极和富前瞻性的言论。
给上司的含负面信息的备忘录可以这样写：
1,描述问题本身。
2,解释问题原委。
3,介绍解决问题的措施。
4,推荐解决办法并要求对方及时应对。
不得不对下属或同事宣布很严重的坏消息时，应采用有别于向上司汇报时使用的方式：
1,描述问题本身。
2,如果有，提供问题补救或妥协的办法。
3,尽可能征求对方的意见和措施。
坏消息不太严重时，除非你对读者方的了解告诉你某种报告方式会特别有效，一般可使用含负面信息的信函的标准格式。
委婉语是帮助拖延坏消息报告时间的中性或积极性的言论。
改 176 商务与管理沟通 下载要点小结行之有效的委婉语往往能帮助读者树立良好的心态，其中尚没有涉及任何负面的信息，同时也没有暗示会有积极的解决办法等等，它仅仅是向通信主体内容的一个自然而然的过渡。只有当读者本人或所属的机构十分重视和谐的气氛，或有某种特殊表达目的时再使用委婉语。
常用作委婉语的有 ( 1 )好消息； ( 2 )事实及事件发生的时间顺序； ( 3 )附录参考； ( 4 )致谢； ( 5 )
原则性阐述等。
好的用以拒绝的种种理由应该是无懈可击的。只有在理由逻辑严密同时相对重要时再提及。
如果理由不充分，还不如不说。即使理由充分，但若会给公司形象带来影响，也以不提为好。
拒绝和否决的理由应十分清晰明了。
如果可能，为读者提供多种选择的余地或妥协办法。 这样做很有益处：
为读者指出达到目的的另一途径。
表明你对读者方面十分关心，而且在尽力帮助其达到目的。
帮助读者重新恢复因为你的拒绝而给他们带来的心理上的失衡感。
使本来含负面信息的通信以肯定语气结束，向读者展现了你自己和你代表的公司的形象—
积极，友善，合作。
有的人对否定性的信息带来的对自由度的限制会作出反常的反应，此反应被称为 心理感抗 。
为读者提供各种选择方案的同时，介绍给他们付诸实施时可能需要的相关信息，但是不要越俎代庖，要让读者自己决定到底选择哪一种作法，允许他们自己渐渐恢复失去的心态平衡和自由。
很多坏消息都可以转化为肯定和说理性的信息。幽默也能有效地软化负面信息。
解决不利问题时，可以应用第 1章介绍的分析问题的办法。
练习基础知识
8.1 讨论信函 — 信贷遭拒绝家佳公司是经营家具的大型商场，你在这里担任负责管理信贷的主任。今天，你需要拒绝由 Frank Steele提出的信贷申请。他的收入属于中上等，上两个月的贷款偿付稍微迟了一点。他有 3张不同银行的信用卡，全都享受较高的信贷额度，过去 3个月他只是最小限度地偿还了上面的信贷。
下面的信函就是向他传达上述消息的。这些信与书中介绍的含负面信息的信函的写作核查表相比较，哪一封更符合要求？
1,亲爱的 S t e e l e先生，
您申请获得家佳公司的购买信用卡说明你很有眼光，因为我们公司的确是一家十分出色的商场。
虽然您的收入水平可以，但是您的财务记录显示，你的 3家银行的信用卡都欠有最大限度的信贷待偿还。另外，最近 2个月，您都没有按时偿还贷款。假如您在我们商店开具信用账户，同时大量消费，在偿还能力上您会有困难的，特别是有意外花费出现 (汽车维修、搬家或医疗等 )或您的收入突然下降时。届时，您不仅无法偿还我们的债务，还有其他的债务等您偿付，情况会十分尴尬的。我们不希望看到您陷入如此的境地，您自己也不应该将自己置于这样的境遇中。
6个月后欢迎再申请。
您忠实的，
第 8章 负 面 信 息 177改下载
2,亲爱的 F r a n k先生，
不，您不能获得家佳公司的信用户口，至少现在不行。先将您的财政状况理清再申请。
所幸的是，您还有另外一个选择。您可以利用预约购货的方式在我们商店买东西。您想要的家具我们为您留着，每周或每个月您只需要付一定的款项就可以了。
祝您在家佳购买到称心的家具！
您忠实的，
3,亲爱的 S t e e l e先生，
根据我们多年的经验，最好的信贷授予者应该是能及时偿付借款的人。而您最近 2个月都没有按时偿还贷款，所以我们现在不能授予您我们商店的信贷购物服务。 6个月后，您假如能证明您一直都准时偿还所有的债务，您得到的答案可能会不一样的。
您可以利用预约购货的方式在我们商店买东西。每次预付 $ 5 0，您想要的家具我们为您留着，
总共 6个月付清，没有额外的利息。
可能您对我们公司每周六的讲座会感兴趣。每个月的第一个周六上午 11:00,我们的销售助理会就某一主题专题讲座，例如家具购买常识或内装修等知识。现在的主题为：
房间的壁纸选择 2月 5日装饰布的选择 3月 6日波斯地毯 4月 1日您忠实的，
8.2 讨论电子邮件 — 拒绝同事的要求你的一个在其他单位工作的友人给你发来了电子邮件，询问你们公司会不会采用由他们公司开发研制的工资软件。你不会的。从现在已经熟悉了的软件换用另外的软件会带来很多的额外劳动和时间花费。
下列通信用来给对方一个回复。同书中提供的含负面信息通信的核查表相比较，哪一封更符合要求？
1,主题：回复：使用我们的软件吗？
不。
2,主题：回复：使用我们的软件吗？
谢谢您通知我你们新开发的软件。我们现有的软件很好用。同其他很多机构一样，我们的预算也是捉襟见肘，所以没有人乐意在学习新软件的使用上花费更多的时间和金钱 (我们的确没有钱 )。所以只好说：不，对不起，谢谢你！
3,主题,回复：使用我们的软件吗？
你们新开发的工资软件听起来不错嘛！
我本人很乐意尝试一下，但是这里的工作人员都很害怕计算机更新。他们十分讨厌学习掌握新的软件。所以，作为支持电算化进程的人，我十分赞成更新现有的设备 (人们要是问政府为什么效率如此之低，我知道！）
不管怎样，谢谢你的通知。下一次吧，也许下一次的产品明显优于我们的现有设备，即使我们这里的“尼安德特人” （喻无知）也会感兴趣！
8.3 修改含负面信息的信函复读并修改下面含负面信息的信函使之更具备积极意味。删除所有不必要的句子。
尊敬的顾客：
为了保持盈利，环球旅行社不得不作出一些调整。从下个月 1号起，如果你需要仅提前一天让票送到你的家里，需加付送票的费用。
如果你和 Airborne,FedEx 或 United Parcel Service 有业务上的往来，可以将你的账号通知我改 178 商务与管理沟通 下载们，这样你在我们这里的费用可以直接从你的账户上扣除。这样不仅能省去你多次开具支票的麻烦，根据你要求当天快递的业务量，我们还可以提供适度的优惠。
请通知我们你希望支付送票费用，费用由账户自动扣除；还是亲自来取票，或由我们用一级专递邮寄给你。
如你所知，航空公司支付给旅行社的卖票回扣已经下调。我们也就无法承担为您快递机票的每月超过 $ 3 0 0的开支了。结果，现在每宗这样的服务必须付费。另一种作法是每张购买的机票都要加收手续费，但这么做对那些自己来取票以及平邮机票就可以的客户是很不公平的。
您忠实的朋友，
Chris Conrad,环球旅行社经理电子邮件
8.4 关闭现金抽屉你所在公司的员工出差时，通常是直接用美国运通卡直接从公司划账 (飞机票费用和酒店费用等 )；但是零散花费 (出租车、停车或快餐费等 )都是用现金支付的。他们出差前可以从公司领取一笔现金。这些零钱有时数目并不小，即使是很短的旅程，一般他们要领 $ 1 0 0。
通过参加公司差旅费用管理会议和阅读杂志了解到，越来越多的公司在员工出差回来后提交发票报销，而减少提前支取现金的做法。实行了这一做法的公司发现可以从 3个渠道降低支出：
(1) 不再需要发放、核查和追缴现金； ( 2 )公司减少了因为员工拒绝还回剩余的预支现金，或将预支现金用作未经同意的项目而无法偿还公司而造成的现金损失； ( 3 )公司不再需要提供给员工无息现金贷款了。
现在有的停车场、高速收费处、出租车和快餐店都开始接受信用卡了，但是一般为 Vi s a卡，
不是美国运通卡。经常出差的人可以到办公室申请公司担保的 Vi s a卡。
虽然很多人不喜欢这一调整，但是你更希望他们能节省出差的开支。例如，你希望他们能支付现金给出租车司机，而不是用信用卡租专车使用。反过来，公司保证在员工交齐所有的发票之日起,2周以内，一定把所有现金报销给他们。
写封信，通知所有的员工。
提示,
你必须包括什么样的信息？
8.5 拒绝将毕业生的地址在网上公开你负责维护学院或社区大学的网页。今天，你收到了下面这封邮件：
主题：增加毕业生的名字？
我真的很喜欢你们的网页。您能否把最近的毕业生姓名和地址增补上 (电话和电子信箱 )？这些信息可以帮助我们与他们保持联络，而且对联网的确很有用处。
你不想这么做。学院里有的人有这方面的信息，但是你不知道到底谁有。就算不去查找这些信息并将之在网上公开，之后随着人们的迁移不断更新网页内容，现在你已经够忙的了。但是，你又不想得罪提出请求的人士，因为学校要求新近的毕业生积极配合 (帮助见习生，赞助等 )。
所以在说不的同时，一定要注意保持良好的信誉和形象。
试着草拟这封信函。
8.6 通知同事培训名额已满作为人力资源部主任，你为员工开办了很多各种各样的培训讲座。今天，收到了下面的邮件：
第 8章 负 面 信 息 179改下载主题,R e,演讲培训请帮助我报名参加下周举行的关于演讲技巧方面的培训。我上司要求我参加该培训。
不巧的是培训课程名额已满，而且已经有 3个候补人员在等候替补。这个培训只有在招满 1 5
人的情况下才会再次开办。
试着草拟这封信函。
8.7 拒绝雇员的建议多少年来，商界一直都鼓励并奖励员工献计献策节省资金。现在你们的市政府实施了一项新的计划 (见问题 7,7 )。但并非那里所有的建议均被采纳。今天，你需要给下列人士发信，通知他们因为其建议未被采用所以没有任何的现金奖励。
1,Marjorie Barlett,应付账秘书。
建议：停止购买一次性粘贴纸。
拒绝理由：这些本身花费不大。假如我们停止使用，人们会改用胶带纸，一样会花费很多钱。我们希望节省资金，同时还应该为他们提供保证工作质量的必要文具。
2,Manuel Meszaros,土建部。
建议：停止聘请外来人员开设短训班。
拒绝理由：我们雇佣外来的专家讲授的都是基础课程：多样化训练，有效地写作，遵循
A D A法案等，这些课程可以有效地防止公司承受诉讼案件，更有利于提高工作效率。长远来看，
我们认为这笔钱花得值得。
3,Toby Huber,动物控制。
建议：停止允许人们在假日免费停车的做法。
拒绝理由：假如收费，收费表就要在假日也要工作，也要支付假日工作人员的费用。由于假日在市中心停车的人不多，我们不仅会损失钱财，还会损失已经树立的良好形象。
起草一份通知。
8.8 通知员工删除个人的网页你是公司的管理信息系统部主任 ( M I S )。在管理月会上，有位副总裁抱怨说有的员工利用公司的网络服务器，公开使用个人网页。
“又是猫，又是孩子，还有乐器，非常非职业化。人们怎么可以这么干？”
你是这样回应这个问题的：,有的人被授权在公司的网上发表某些特定的材料和信息，如价格调整，招工启事和市场信息等；但有的人使用网页的权限是不受任何限制的，他们可以在网上为所欲为。,
另一位经理则认为：,这样没什么不好的。反正那些个人网页和公司的网页没有直接的联系。,
第三位经理发言说：,可是支付所有费用的是公司，包括服务器和占线的费用等。现在这样的事允许并无大碍，但是越来越多的人熟悉网上操作，会有越来越多的人未经授权在网上发表个人网页。应该趁现在加以制止为好。,
副总裁十分同意：,公司的网页是精心设计以提高公司的信誉和形象用的。个人的这些网页很危险。可以想见一旦什么人将公司网页与一些污秽的网页相连接后，公司会遭到什么样的谴责？”
你回答到：,我认为这不大可能。假如真有此类事情发生，作为管理信息系统部主任，我可以保证能立即将其网页删除。,
第三位发言者认为：,我们应该关闭所有的网页。设立了网页说明员工的空余时间太多，否则怎么能在网上浏览呢？这本身也说明了为什么我们的价格过于昂贵，甚至有人担心质量会不会因此受影响。事实上，我认为公司应该制订相应制度禁止利用公司的网络服务器发表个人网页，已经发表了的应予以删除。,
大多数经理同意你的观点，建议向所有员工发一封邮件，通知他们所有已发表的网页将被改 180 商务与管理沟通 下载删除，今后不准再发表个人网页。
提示,
提供其他可以发表个人网页的渠道，例如 Compuserve 或 America Online等。在 Plugged In
( h t t p,/ / w w w,p l u g g e d i n,o rg )收一定费用后也可以帮助上网。 (核查你所提供的网络服务机构现在仍然运作。如果可能，索取其最新报价。 )
解释的理由要缜密无误，有助于公司形象的树立。
8.9 拒绝上司的要求今天，你收到了老板发来的下面的电子邮件。
主题：管理 United Wa y
我任命你担任公司在 United Wa y的代表。过去 2年，你的业绩不错，我相信此次的任务对你来讲易如反掌。
的确,你对该工作很了解，干起来很容易。但是，这就是问题所在。你从中学不到任何新的东西。你宁愿接受一份能学到新知识、技能或接触新人的工作。不断地成长是保持工作竞争力和移动性的重要前提。你现在的部门有 3个项目都会使你在干中有所长进,( 1 )代表所有员工为即将于下季度召开的市政会议创作一套录像； ( 2 )为公司设计一个内部互联网； ( 3 )在多元化委员会任职。上面这些工作都需要时间的投入，但是没有一个可以同管理 United Way 相比。
写信给上司,要求从事更具挑战性的工作。
沟通实务练习 8,1 0至 8,1 2要在教师指导下完成，
a,草拟会议通知或致电某人，通知对方一个坏消息。
b,用电子邮件或信函的方式达到上述目的。
c,以备忘录形式向教师汇报你的工作环境及其文化，还有你写作中的技巧选择 (如：长短适度，富于策略，语气，用词，图表应用，版面设计等等。 )
d,审阅贵公司以前在类似情况下是怎样复函的。信函有效吗？为什么？交给教师一份备忘录，分析公司从前的一封信函，附上信函备份，或将信函附件作为幻灯片或投影片，向全班作分析性报告。
8.10 向上司汇报出现的问题任何组织都有出毛病的时候。向你的上司汇报你们部门的问题并推荐解决问题的办法。
8,11 监督下属的工作管理人员的职责就是监督下属，检查他们是否达到公司的要求。假设某人表现不符合公司的要求。草拟一份会议通知书并将会议内容以备忘录的形式记录在案。
8.12 拒绝客户的要求客户并不总是对的。有时客户会要求一些你根本无法提供的服务。甚至，为维护公司的形象，你不得不对客户说不。设想一种客户要求无法得以满足或有违组织文化的情况，试着复函拒绝对方的要求。
信函与备忘录
8.13 解释工资发放中的混乱国立大学安装了一套新的系统，将以前使用的 1 4套不同的数据库连接成一体。问题是新系第 8章 负 面 信 息 181改下载统存在缺陷。 7月刚刚削减过工资的支票应该在 9月才有上调的机会。重新打印支票会非常昂贵，
还会使支票延误，所以账面上多支付了很多钱。下个月很多人会被扣钱。 9月，人们就会收到按照新学年的工资标准发放的工资了。
新系统打印的支票提供了老系统不能提供的额外信息。例如，病假的小时数被附在了收支栏后面。任何有疑问的人，应立即同财政官员取得联系。
不是所有的员工都有计算机，手写的信函也是可以的。
8.14 宣布租金上调作为某大厦的管理经理，你需要通知所有的住客，他们现有的合同期满后，房租每月会上调 $ 2 5。续期一年的住客，一年内租金不再调整。按月租住的客人，每月额外收取 $ 3 0的费用，
不包含可能的进一步租金上调。
写封信放在每家人的信箱里。
指导性练习根据下列情况撰写信函。
a,同你所管理的大厦价格和质量相同的，还有很多，属于供大于求的状况。你们大厦的入住率仅有 8 5％ 。所以你认为提高租金是不太现实的办法。可是，大厦的主人已经决定，
你只能执行了。
b,所有的房间都被租出去了，你手头还有一个等待租住你们大厦房间的等候名单。
c,房客中有些和你的关系很好，你很乐意他们能继续住在这里。另外一些，你宁愿他们搬走。
8.15 部分拒绝客户的要求作为全国联网的一家饭店的客户服务部主任，你收到了下面的来信：
敬启者：
我的房间不需要每天打扫收拾，每隔两三天即可。这样即可以节省贵饭店的开支，也节约了给环境带来的负担 (减少毛巾、被单等的浪费 )。
下周我来贵市出差一星期时还会住在你们饭店。不用天天打扫我的房间可以吗？不打扫的那些日子，我可不可以享受一定的房价折扣？
您忠实的朋友，
Rod Bannister
清理房间大约每天开销 $ 1 8 ( $ 6用于设备金,$ 7为工人的工资和福利,$ 5为换洗的器具费 )。
但是根据你们同工会的协议，每周每位工人的工作时数是固定的。假如工人没有活干，饭店仍然要支付同样的工资。另外，记录跟踪每位客户不同的打扫时间，这会动用大量的劳力，简直难以想像。
为了节省水的消耗量，从去年夏天开始，饭店要求每位客人将要求替换的毛巾一定要放到毛巾袋里，否则挂在毛巾架上的一律不予更换。这样是为了让客人自行决定毛巾的更换频率。
但是饭店对每位客人到底使用了多少条毛巾不作记录，也未曾给那些使用毛巾数少的客人提供任何优惠。
尽管这位 B a n n i s t e r先生在你们饭店尚未住满 9个月，但是你发现他是你们这家连锁店的常客。
试着给他回信。
8.16 分析工作申请遭拒绝理由的信函收集一些寄给毕业班学生的拒绝其工作申请的解释性信函。对这些信加以分析，然后回答下面的问题：
改 182 商务与管理沟通 下载
百分之多少的信中使用了委婉语？
信中一般的理由是什么？
信的格式有助于良好形象的树立吗？
收信人对信函的反应是什么？他们认为哪封信最好？
指导性练习
a,在小组中讨论你的发现。
b,把自己的发现向全班口头汇报。
c,把自己的发现以口头备忘录的形式向教师汇报。
d,根据自己的发现，同其他人一道起草一份书面报告。
8.17 拒收礼物作为公益组织的负责人，你的大部分时间都在筹集款项。但现在需要你拒收一份礼物：位于另外一个州的分时享有的公寓套房。分时拥有的房子很难卖出，所以地产公司一般不经营这类房屋。经营这类房屋的公司常常要收取不退款的定金 (还有房屋成交时需缴纳的回扣 )。假如你接受了这一礼物，你的组织将负责向拥有房屋的组织缴纳房屋的维修费用和相关税款,直至房屋售出为止 (假设能卖得出去的话 )。可能你还得时不时地派人去巡视整个屋宇的安全状况，因为房屋的维护是就整个物业而言，并非只是个别地方的修修补补而已。由于你不想承担这些开销，更不想为这种不知道何时或是否能为自己的组织筹集资金的投资所累，所以你决定拒绝这一礼物。
指导性练习
a,你们的组织是全国知名的公益组织。你从来未曾见过 M e l l o n夫妇，但是记录中显示，在过去的 5年间，他们 3次赠送了价值在 1 0 0美元以下的小礼物。
b,你们的组织是当地的宗教组织； M e l l o n夫妇是该组织的忠实会员。虽然他们没有捐献过什么贵重的礼物，但是他们积极参与活动而且十分虔诚。
c,你们的组织是一个地方性的公益机构，尽力维持日常活动的开支。 M e l l o n一家是主要的赞助者。 Sarah Mellon曾在 3年前届满的董事会中担任过董事会主席一职。
d,你们的组织是几个全国性公益组织。办事处的人们从来没有听说过 M e l l o n的名字。根据尚存记录显示，他们在过去的 3年中从未捐献国任何物品。
提示,
选择一个你有所了解的公益组织为背景。
解释出拒收礼物的真正理由 — 如果赠送的不动产好出售，也许你会接受的。
在上述 a? c的各种情形中，感谢 M e l l o n一家过去给予你们组织的支持。详述他们到底为组织作过什么。
结尾时使用恰如其分的恭维话或敬称。
不管怎样，你仍然想鼓励捐献者将来不断地捐助你们的组织。提示对方即将到来的捐赠机会和场合。
8.18 通知退休人员转换到 H M O s
你们公司传统上不仅为现职职工提供医疗保险，而且负责为公司效力 2 0年以上的退休职工提供医疗保险。但是近期以来保险金的金额直线上升。为了削减开支，你们已经决定把所有退休职工的医疗保险委托给健康保健机构 (health maintenance organizations,HMOs)负责。
目前的保险计划为：退休职工本人支付总额的两成 (年平均不超过 $10 000；终生平均不超过
$100 000)，公司支付其余的八成。转托给 H M O s负责后，好处为个人承担的不利会进一步减少。
第 8章 负 面 信 息 183改下载例如，常规检查只需缴纳 $ 1 0的挂号费。 X射线胸瘤检查,X光检查、血液检查等均全额免费。
住院也免费。手续很简单。每次需填一份表格，然后支付应付的挂号的费用。不像从前那样先付全额，然后再申请部分的报销。
不方便之处是退休人员需要到 H M O s指定的医生或诊所就医。如果他们现在的医生没有包括在 H M O s的名单之中，他们就不得不为了享受福利而换医生。另外 H M O s规定初级保健医生全权负责推荐其他专科医生。也就是说，想要看专家门诊或急诊时，必须有初级保健医生推荐。
只要医疗上确有需要，一般初级保健大夫都会予以推荐的，但这种规定的确限制了病人的自由。
此外，因为 H M O s采用定额付款的方式，所以该组织鼓励尽量花少于定额的钱为病人提供医疗服务，致使有的病人担心即使很必要的情况下 H M O s医生也不使用任何贵的疗法。
7年前，也是为了缩减开支，你们将所有员工的无限额医疗保险转托给 H M O s负责。但退休人员们希望仍然在自己现有的医生处就诊，所以公司同意保留了他们的无限额保险。可是保险金日渐昂贵，加上 H M O s提出了很好的解决办法，所以你们几乎是别无选择。
公司推荐退休职工加入 H M O s计划。下个月有关的会议将要召开，所有退休人员和想参加的人士都可以出席，会上会详细解释新的种种医疗保险计划方案。退休人员要在两个月内填好并交回一张卡片，注明他们选择的保险方案。公司会把卡片邮寄给每位退休人员。凡是没有交回卡片的，均由公司指定。
作为副总裁应起草一封正式信函，通知退休人员新的调整，说明选择 H M O s的方法。
提示,
选择一家商业、政府或非盈利性机构作为背景。
共有多少退休人员？公司的年轻和年老 ( 8 0岁以下，身体健康 )人员比例是多少？年老与高龄 ( 8 0岁以上，有健康问题者 )人员比例？
退休人员的教育程度如何？他们是否能容易地理解 H M O s计划方案？
退休人员什么时候方便来参加会议？除了已经安排的问答时间，是否还需要另行安排时间接待退休人员？
说明解释性会议的具体时间、地点和日期等。
说明退休人员必须交回选择保险方案的卡片的最后截止日期。
8.19 拒绝发放信贷你是城中一家大的家具公司的信贷部主任。向贵公司申请信贷需要三种材料。信贷水平最高的往往是：拥有自置的屋宇者；长期从事同一工作者；信贷声誉一贯较好者。虽然你们公司审批信贷额度的政策比其他很多商店保守，但是贵公司很少发生因对方无力支付而收回家具的事情。
今天，你收到了 R.B,Geddes先生的信贷申请，但他仅能出具一种信用证明，即一张从未使用过的 Vi s a卡。申请人目前租住一处公寓且已经住了一个多月了。申请表中列出的职业有两个：
一个月前开始，对方成为了一家酒店的服务员兼歌手；此前的职业为大学生。
很多新毕业的大学生在申请信贷时常常能列出过去的很多信贷史，如：偿还学费贷款，偿还信用卡透支额度，支付分期还款等。这样一位从无信贷经历的申请人，你还很少遇到。
今后 6个月内，如果对方能提供其他的信贷证明或没有另谋其他职业，你们可能会给他发放信贷支持，但目前你只能是爱莫能助。
草拟一封信函。
提示,
除了信贷和现金，从贵公司购买家具还有没有其他的付款方式？
有什么益处可用来说服你的客户在需要等一段时间的情况下仍乐于在贵公司消费？
今后 6个月内，哪些资料可以说服贵公司发放信贷给这位申请人？
改 184 商务与管理沟通 下载
8.20 拒绝接受见习生的任命你因为工作努力而赢得了几个做见习生和两个申请正式工作的机会。 1 0天前,B e v e r l y
D u n n致电给你提供在你们州另外一个城市的 Dunn & Associates做见习生的机会。你回复说的确很感兴趣，但要再考虑两周。 3天后,E m e rgent Enterprises也打来了电话。你曾经致信给职业介绍中心，现在书面的通知也寄到了。 E E的机会最吸引你，因为那里的工作最有趣而且该公司位于你住的城市。该公司规模很小，因此你所从事的工作范围将会很广。 Dunn & Associates的工资较高，但工作流动性很强。另外，因为要常换地方，多出的工资其实不足以支付每 3个月换租一新住处的开销。
虽然你想放弃 Dunn & Associates，但并不想给人以过河拆桥之感，毕竟该公司是较成功、
发展前景较好的一家中型企业。可能明年的实习或毕业后找正式工作时，你会再次考虑这家公司的。
试着给 Dunn & Associate 公司总裁 Beverly Dunn先生写封信，既要说出你推辞对方的机会之意，同时尽量维护良好的关系和印象。
8.21 拒绝一位潜在客户你刚刚加盟明星代理公司。该公司专门充当知名运动员的代理，帮助他们通过拍广告、作讲演、在公众场合抛头露面或为商品签名等活动增加个人收入。明星公司说服赞助商选择雇佣运动员，协助双方谈判达成协议。另外，公司必须储备相当数量的资金以便在低谷时支持那些签约的运动员。提供上述服务后，公司从运动员所得赞助金中提取 2 0％ 的佣金。
你的上司在向你介绍工作时，先提到了一些你熟知的常识：知名度高的比知名度低的运动员能为公司赚到更高的利润；赢得过锦标赛的比从未赢过赛事的运动员能赚得更高的利润。然后，你的上司又说：,最大的问题是怎样对待年轻运动员。代理那些有希望的运动员很危险，有时会导致我们破产。可是，有的新手不久名声大噪，达到了顶峰，此时我们当然十分乐于为其代理。碰到这种情况，我们一般使用一种很安全的作法。一位初出茅庐的新手要求我们为其代理时，我们先予以拒绝，但推荐他到同行的竞争对手处，这个对手当然是业内很糟糕的一家。
当新手脱颍而出时，我们再说服运动员接受我们为其代理的服务。我方对代理的质量当然很有把握，我们有信心用事实来证明这一点。几乎所有和我们签约的运动员都是这样操作的。,
今天，李安·柏扎赞 (Lee Ann Bezazian)写信提出了代理申请，她曾赢得过去年全美花样滑冰锦标赛铜牌。目前，她决定参加一项职业滑冰巡回表演赛，想找一位负责谈判和签约事宜的代理。我们的调查显示，虽然她是位出色的滑冰运动员，但尚未成明星，今后看来也没有可能了。按照我公司的规定，我们不能承担为其代理的业务。
指导性练习
a,给她写封信。
b,给明星公司的老板写份备忘录，建议修改公司的相关政策。
c,给教练写份备忘录，说出你的最终决定，并阐述理由。
提示,
你方当然没有为每位申请人作代理的义务。但是，有意识地将申请人推荐给行业中最差的代理公司，这样做是否道德？你很清楚，公司的竞争对手不会积极为运动员争取拍广告、
为产品签约等机会，也不可能像明星公司这样为运动员提供良好的条件。某种意义上讲，
你们拒绝为她代理就等于剥夺了她赚钱的机会。
如果你违背了上司的旨意，为客户推荐经验丰富的另一家代理，或几家代理供其选择，抑或根本不推荐什么其他的代理公司，会有什么事情发生呢？
怎样才能维护明星公司的良好形象，使李安不会误解公司？
第 8章 负 面 信 息 185改下载资料来源,Mark H,McCormack What They Don't Teach You at Harv a rd Business School( N e w
York,Bantam,1984).
8.22 拒绝成为裁判作为一名出色的经理，你经常收到邀请你出席公众场合的请柬。今天，你接到了一份请柬，
邀你做 3? 5名专业人士组成的裁判组的成员，仲裁以“世界上的成功”为题的演讲。该节目会在下个月的第二个星期天下午 2? 5点举行。
你通常对公司外的邀请是尽量拒绝的，因为工作占据了你的绝大部分时间，另外你还在一个自愿者组织中担任了一定的职务，剩下的时间你很想更多地留给自己和家人。这次的邀请和你的时间安排原则相冲突。
拒绝对方的邀请。
指导性练习假设上述邀请来自
a,有 2 5 0人参加的大学商科荣誉协会；
b,你参加的教会、犹太教或寺庙等；
c,中国学联在当地的分支机构。
8.23 对客户说不你是某银行的副经理，今天你收到了一位客户发来的如下信函：
我们对两周一次的抵押贷款还款并不满意。你周四就取出了相应的费用，但是我的丈夫是周五才发工资呢。已经有 2次了 (另一次是在上周 )，我们的户头上钱数少了一点 — 每次都是 $ 5 0。
每次你们都收取了 $ 2 5的透支费。
但是我们的支票是在周四午夜存入银行的。抵押合同中明确规定，银行可以在周四中午至午夜之间的任何时间提取还款费用。假如你们真的在午夜提取还款，应该什么问题都没有的。
你们难道不能这样做吗？我们的确不希望重新调整还款额度。
您忠实的，
Carla Springer
银行不乐意为这对夫妇开个特例。重新设计程序，保证正好在午夜将钱取出，这不仅很费时间，还有可能要涉及请计算机专家来完成这一任务的问题。假如客户存入的钱晚到达 3 0秒钟，
账户上一样会显示没有足够资金的。
最好的解决办法就是请这对夫妇在账户上适当多留些钱。他们是双职工，可能还需要再找一份第二职业，或者适当节省一些。几个月下来，依靠支票支付抵押贷款也不会像现在这样紧张了。
事实上，他们的账户每次都只差一点点就够了，说明他们只需要再节省大约 $ 1 0 0就可以了。
重新设定还款额度当然可以降低每个月的负担，可是从长远来看，加上调整的利息和手续费等，他们会多付很多钱的。在账户上多存入一些钱是最保险和节省的解决办法。
撰写一封信。
提示,
事情发生在什么时候？降低花费是否很容易做到？
你并不了解这对夫妇是财政紧张呢，还是对银行的运作机制不太了解。你需要怎么样来解释？怎样才能使他们没有被看轻的感觉？
抵押贷款部保存的信息会告诉你这对夫妇在什么地方工作。但是你仍然不知道他们会不会乐意找第二职业或加班加点地工作。在一般情况下，你们那个地区找工作容易吗？
8.24 关闭账单支付办公室很多年来，城市电力石油气公司一直设有五个下属办公室，让市民可以就近缴纳账单费用。
改 186 商务与管理沟通 下载下个月一号，这些办公室将要关闭了。从那天起，当地 1 0 0家商家，比如杂货店等，会代收这些费用。关闭这些不挣钱的办公室能为公司每年节省 3 0 0万美元的开支。客户可以汇款或从工资支票中缴纳这些费用。
草拟一个启事夹在这个月或下个月的账单中寄出。
8.25 拒绝会员的要求所有不具备管理职能的政府机构雇员都是工会的会员。你为工会提供有偿服务,1 / 3的时间用来撰写和编辑工会的月刊 —,共和国员工,。你收到了下面这样一封信：
尊敬的编辑：
每月我们都会收到两份贵刊，一份寄给了我，另一份寄给了我的丈夫。因为我们的姓氏不同，所以你们的电脑也没有意识到我们会有关系。其实，我们不需要两份。寄一份又省印费和邮费又可以减少对环境的污染。我叫多萝西·莱文斯顿 (Dorothy Livingston)；我丈夫叫爱利克·毕莫 (Eric Beamer)。请将我们两人的订单合二为一，寄一份即可。
你忠实的朋友，
多萝西·莱文斯顿几年前，你们曾调查过只寄一份刊物给双职工在开支上能节省的额度。更改计算机订单程序及记录的复杂过程和操作与拮据的工会预算相比真是数目庞大。利用人工核对删除这种重复订单所需的花费比少寄一份杂志能省下的邮费还要高。因为印数越大，印费越低，所以实际印费并没有什么节省。
可是你很想在这位写信人面前维护工会的良好信誉和形象。多余的杂志 (无论是重复邮寄的还是已经阅读过的 )可以送给非工会会员的朋友们或拿到医生或牙医的候诊室、美容院或理发店等地。这样有利于广泛宣传工会，获得全国更多工友的支持。
写封信给莱文斯顿太太，解释你们不能为她合订的原因。
第 8章 负 面 信 息 187改下载下载劝说性信函詹姆士·戴威斯 (James Davis),戴威斯安全设备公司总裁
1 - 8 0 0 - 6 2 2 - 7 1 3 3
1 9 9 3年，詹姆士·戴威斯先生投资仅 $ 5 0 0创建了戴威斯安全设备公司。 6年来该公司已经身价 $3 000 000。戴威斯安全设备公司主要为《财富,5 0 0强企业和其他一些中小型企业提供安全生产防护设备和环境保护设备。
我建立自己的公司是通过劝说客户购买我的产品，以遵守 O S H A法案，保护他们员工的安全并清理他们的生产给环境带来的破坏等。我采取的主要劝说手段有：逻辑推理，动情的述说和可信度。我的大多数客户以前是从其他供货商处购买这些防护产品的 (例如，护目镜、靴子和手套等 )。我决定提供优惠服务 — 免费送货，即使是当天就要的急货或者是另外州的客户也不例外。节省资金的原则促使我的客户转而购买我的产品。
我逐渐有了自己的客户。即使是首次拜访客户,我也能尽快地了解对方。例如，我环顾其办公室后，看到墙上有赛车或橄榄球运动员的挂像，于是就知道了对方的兴趣所在了。这是建立共同点的一种策略。
困难要不断地克服。刚开始的时候，我感到很多人不乐意同黑人作生意。我不得不想其他的办法。我假装是公司的销售代理而不是公司总裁，帮助公司推销产品。偏见和歧视是不得不克服的一个障碍。
可信度非常重要。直视对方的双眼，老实地告诉他们你能为他们提供的服务。承诺的一定要按时送到！知识是树立可信度的另外一种方式。因为我了解所有的相关法规，所以我可以告诉客户怎样高效、经济地利用我们的产品。例如，玛利奥特公司 ( M a r r i o t t )使用溶剂手套给洗碗工。这些手套应该给和汽油等溶剂打交道的工人使用，洗碗工用这种手套太浪费了。我们推荐了另外一种便宜且实用的手套给这家公司。帮助客户解决问题本身就树立了我的可信度，同时巩固了我们的关系，还有力地劝说他们从我这里购买商品。
劝说主要靠使用对方的母语，直接或隐含地与之沟通。无论是推销安全设备还是观点，有效的说服应依靠严密的逻辑、动之以情的言辞和良好的可信度及信任。阐述的理由应是对方认为重要的理由；动情的说服当然是基于对方认同的价值观之上的；可信度就更是由对方裁定的了。
劝说性信函包含命令、请求、建议和推荐，以及销售或筹款信、求职信或任何试图改变他人行为的努力，如催款函、批评或业绩评估 — 其中你希望下属改进今后的工作表现；公益广告—
为劝说人们减少酒后驾车和吸毒恶习等等。报告中如果提议实施某事当然也算劝说性的。
本章会概括地讨论劝说性信函的写作。第 1 0章中会讨论对方很具反叛性的情形。第 11章是销售和筹款信函的写作。第 1 4章讲建议和许可。第 1 5章讨论报告的写法。第 1 9章是求职信的写作。所有劝说性信函的目的都是多重的：
主要目的让读者采取一定行动。
提供足够信息，使读者明了如何行事。
消除所有阻碍行动的反对意见。
第 9 章第 9章 劝说性信函 189改下载次要目的树立作者的良好形象。
维护作者代表的机构的良好信誉。
巩固作者和读者间的关系。
减少或终止今后就同一主题的通信来往，从而减轻作者的工作量。
劝说与情商情商就是感情智商，是一个描述成功要素的新的时髦词。心理学家丹尼尔,勾勒曼
(Daniel Goleman)对全球 1 2 1个公司的 1 8 1种工作进行了调查。他把技术能力和情感成熟程度分开。后者比前者重要 2倍多：,后者对成功至关重要。情感成熟程度，诸如可信度、适应力和合作能力等对于成功是决定性的。,
高级管理工作，勾勒曼认为，重要的素质应该是：劝说力如何？你的观点能被周围人接受吗？,,,,,,能否发动一个项目，并动员相关认识积极参与，力促其成呢？能否感觉到、
理解到某一团体没有言明的想法、关注和爱好，并使用他们能接受的语言同他们沟通？这就是领导艺术。这一能力不仅需要很多的社会经验，还要求有着很强的感应和理解力。
资料来源,Anne Fisher,,Success Secret:A High Emotional IQ,"F o rt u n e,October 26，
1 9 9 8,2 9 3 - 9 4。
9.1 选择劝说方法回答下面四个问题，确定你对劝说方法的选择：
1,你想让对方做什么？
2,读者如果有，会有什么反对意见？
3,你举的例子有多有力？
4,针对机构和其文化最合适的劝说方法是什么？
9.1.1 你想让对方做什么明确你希望对方作出的反映，并确认有能力作出该反映的人选。如果设定的目标需分步完成，先明确目前要作的。例如，现时目标是召集大家来开会，你有事要讲；但是你的长远目标为大规模的推销或改变政策。
9.1.2 读者如果有，会有什么反对意见如果你要求对方做一些需要付出稍许时间、金钱或体力的事情，但是这些其实是他们日常职责的一部分，对方持反对意见的可能性会很小。例如，你订货，对方公司会很高兴供货。
但有时遭到反对也是难免的。人们有时很忙，忙于他们认为更重要的一些事，因此对时间和金钱有自己的支配方式。为了说服对方，你必须向对方展示你的建议可以满足他们的要求，
从而可以克服所有的反对意见。
尽快了解读者的反对意见的方法是向读者提问，特别是了解同一机构或同一城镇中的对象的异议时，要和有识之士多谈谈。问题用词自卫意识不宜过强，也就是不要把对方就某问题的看法限定为很具体的立场：,对作 X事的建议，你的看法如何？”,谁决定 Y？”,你对供货商或想改变的某作法最欣赏的是什么？”跟着你可以问下列问题确保完全理解：,如果你能拿到比现在低的报价，你还和现有的供货商作生意吗？为什么？”
时间和金钱方面的异议，人们一般很敏感也很乐于直言不讳。不太愿意言明的是情感方面的冲突。听任事态依然故我时，人们往往能得到所谓的既得利益，即直接受益。当权者只要维下载改 190 商务与管理沟通持令其掌权的体制不变，他们就可以得到既得利益。某一系统的设计人员如果能使该系统免受批评，他本人也就获得了既得利益。相反，承认系统有缺憾等于承认设计者犯了错误。但凡遇到上述情形，一定要深究真正的缘由。
个人和集体都会注重形象问题。提出要求符合对方一贯形象时，对方接受起来会容易得多。
例如，一位海洋生物学家试图说服菲利普石油公司同意他收获种植在该公司钻井平台上的淡菜：
“我知道你们刚刚付给氢弹公司一笔 $ 1 0 0,0 0 0的款项。但是我收获那些淡菜（淡菜在英语中的发音近似导弹）不需任何费用。,(这位生物学家会把收获的淡菜卖给饭店。 )1 另外，在向男士直销
Lift Off 牌面膜时，阿拉密斯 ( A r a m i s )有机地将其与男士剃须相结合：使用本产品的男士可以节省 1 / 3的剃须时间。 2
律师们想要什么在拉斯维加斯的汤姆卡恩 ( Tom Carn) PDQ印刷行的减价销售，销售额是同业小店平均水平的 1 9倍。他的成功主要靠分析消费者、购买决策人和满足对方需求等实现的。
为了承揽律师事务所的印刷业务，汤姆找到了拉斯维加斯律师专业协会的负责人，并且，隔月与她会面两个小时，总共用了 3个月的时间了解律师界的这一市场。每次咨询费为 $ 5 0 0。
从上述的会谈中，他了解到律师事务所在需要复印服务时并不太在意价格问题。质量、
准时和保密性是关键。为了满足这样的要求，他对自己公司的业务程序稍加调整。调整后，
连公司的宣传手册上也用醒目的红字印着“保密”的字样。手册中承诺他们在印制和处理印坏的文本时恪守保密的原则。 P D Q印刷行就是保密的最佳担保。
调整后的第一年，仅律师界的印刷业务就为公司创下 6 0 0,0 0 0美元的利润。
资料来源：爱德华,奥,威利斯 (Edward O,We l l e s )：,短讯”,1 9 9 2年 4月,6 7－ 7 6。
9.1.3 你举的例子有多有力举例的力度可以从其 3方面的劝说力加以判断：说服力、可信度和动情度。
说服力 指的是所用的逻辑和论据。有时你可以论证自己的解决办法是最佳方案；有时，论据不够有力，受益处不太确定，困难不可能或很难克服等。例如，你想向公司建议报销员工的在职教育费用。你的论据必须有力到足以证明这笔报销的费用可以大大提高工人的工作效率，
或在当今紧张的劳力市场上吸引到高质素的人才。但是，如果该计划刚刚实施就有几十名符合条件的员工申请的话，你的论据就又不够有力了，因为你的确证明了该计划对工人有利，但是对公司又有什么好处呢？
一项调查显示，道德的行为有助于树立可信度。参阅 B A C网站的信息。
可信度 是指读者方面对你作为信息来源的反映。人们很容易被他们认为专业、有吸引力和值得信任的人说服。在亚特兰大举办的一次关于性禁欲的节目之所以能取得成功，很大程度上因为其中有关“怎样才能不伤害对方情感地拒绝他们”的讲演是由一位与听众年龄相仿的人讲的。成年人在这些年轻听众面前的可信度当然不会有这么高。 3
当你尚未具备可信度要求的专业性和力度时，可以适当采用策略：
实事求是 。千万不要夸大其实。
具体翔实 。假如你说：,X更好。,,用具体事实证明 X的确更好。到底有什么节省的或好处等，然后读者自然被说服该建议真是不错。
真实可靠 。一旦你已经怀疑完成某项目可能会耗时更长，花费更大，或效果不如从前预料的等，应马上告知对方。商讨筹划出一套新的计划。
动情度 是让对方乐于做你让他们做的事情的程度。即使是纯商业决定，人们决策时也并非完全靠逻辑。 J,C,马西斯 (J.C,Mathes)和怀特 W.史第文 (Dwight W,Stevenson)曾举下例。有一位工程专业的学生，暑期打工的工作是评估公司垃圾处理系统的效率。他发现公司的系统可以重新设计从而节省近 $200 000开支。他写了一份报告交给了上司，却没有任何音信。为什么呢？
他的上司当然不会写一份报告解释为什么自己每年要浪费公司 $200 000的费用。 4
9.1.4 针对机构和其文化最合适的劝说方法是什么对某一机构适用的劝说方法并不一定适用于其他的机构。詹姆士·素单 (James Suchan)和荣·杜莱克 (Ron Dulek)指出,D E C公司的企业文化就是鼓励直言进谏。,就连那些在预料之中的反对意见，员工也需要用有理、有力和直接的论证向上司提出。 5”在其他的有着不同企业文化的机构中，员工提建议措辞强硬的话，会惹怒上司的。 6
企业文化不是学来的，而是通过潜移默化和细心观察把握的。公司上层人士习惯的风格是什么？当你让上司审阅你的建议书时，他们一般让你低调处理还是论述得更有力些？以身示范和良言相劝是企业向新员工宣传其文化的两种方式。
不同文化说服对方顺从的方式也各有不同。一项调查发现，以美语为母语的学生领会直接陈述的指示 (做这个；我想让你做这个 )比以问题或暗示 (需要这样 )等形式说出的命令要更清晰、
有效。与之相反，以韩语为母语的学生判断直接指示的能力较弱。因为，在韩国，命令越直接说明对方越粗鲁无礼，当然越没人听从。 7
9.2 直接要求的提出如果想尽快达成协议，直接提出要求可以节省对方很多的时间。大忙人们一般没有时间通读收到的信函，有的企业推崇直截了当的沟通方式。上述 2种沟通情境中，最好直接提出要求。
1,开门见山咨询你需要的信息和服务方面的情况 。假如听来太唐突，或通信还有其他的目的，可以稍缓些提出。
2,向读者提供实施你的建议所需的相应信息 。将问题用数码标记，读者便可以查核出所有的问题是否已经得到了回答。
在一封索赔信中 (抱怨产品在保修期间或运输过程中受损 )，你试图解释情况，好让读者了解发生这一事故的原委。但一定要列出所有相关的具体信息：购货日期，产品型号，发票号码等。
如果提出要求很直接时，应该对对方可能产生的反应有所预料。假设你提的要求是关于某种规格的设备的。可以详细说明哪种性能标准是最重要的，这样，即使没有一种现成的产品满足你的需要，读者方面也可为你提供一些选择。你也可以告知读者你方在价格上的底数并问及对方货品是库存还是要订货。
3,要求做你想让他们做的事 。你想要的是支票，还是换货、目录、问题的答案？假如答案不能晚于特定时间，可以言明。可能时，告诉对方为什么要有时间限制。
直接的要求不可译一个很直接的要求，换了文化环境可能就不是达到目的最直接的渠道了。
在沙特阿拉伯，对出租司机说：,请载我到机场。,是很粗鲁的。这时应说：可以坐你的车去机场吗。意思是：不要命令，而是建议。
如果你在中国遇到了麻烦，首先应向主人致谢，谢谢对方让你的旅行很愉快，人们很友善，住宿和食物很好，甚至景色也很美。在此之后再提及“有一点小问题” 。同时要表第 9章 劝说性信函 191改下载
(续)
达出你对主人帮你解决该问题的信心。不要坚持立即解决，暗示对方过几天你会再过问一下的。然后，留下一个小礼物。
资料来源,Myron W.Lustig and Jolene Koester,I n t e rcultural Competence (New Yo r k：
Harper Collins,1993),2 2 8； and Iris Varner and Linda Beamer,International Business
C o m m u n i c a t i o n ( C h i c a g o,Richard D.Irwin,1 9 9 5 ),1 2 3 - 2 4
图 9 - 1和 9 - 2中列出了一些直接要求的例子。注意：直接要求一般不顾及读者的受益处，也不需要克服什么反对意见，因为它们是直接了当地说明要求。
直接要求必须直接。不要让读者猜测你的想法。
间接要求：有没有 1 9 9 5年新版的会计参考手册？
直接要求：如果有 1 9 9 5年新版的会计参考手册，请给我寄一本。
图 9-1 直接的要求
9.2.1 直接提要求时的主题句在直接要求提出时，把要求、要求的主旨或问题放在主题句中。
主题句：要求更新软件版本我的 Homenet 版本无法兼容外来的 M a g n u s户头。
主题句,3 5 4 8 - 0 0 3号帐户的收支状况请为我了解 3 5 4 8 - 0 0 3号帐户的收支状况。
主题句,1 0月份，是否还需要额外的培训课程？
原定 1 0月进行的培训可以使 4 0人受益。上个月，你说公司雇用了 5 7名新会计。 1 0月是否还要增设一期培训？还是让新来的等到正常的下一期将于 2月举行的培训呢？
改 192 商务与管理沟通 下载写明具体问题使行动简单明了要求的内容写在“主题”栏内要求写第一段请求开始你希望的行动迅速行动的原因图 9-2 问题—答案式劝说信函
9.2.2 带多重目的的直接要求在有的直接要求中，不同目的组合在一起可能会展示完全不同的结构。例如，在一封申请雇主报销你工作面试费用的信中，你肯定要感谢对方在面试中的友善，巩固已留给对方的好印象。这些大概会占去信的前几段篇幅，还要谈论旅程和整个面试的过程。仅在后 1 / 3 (甚至在附言中 )才会提及报销的申请。
同样，一封询问关于毕业计划日程的信，主要目的可能是树立自己的良好形象，从而使你的奖学金申请获得批准。为了达到这一目的，你当然需要提供个人资历，对专业的兴趣以及提出相应的问题等。
9.3 问题 — 答案式信函在预料到对方一定会反对你要求他们所做的事情，而且有信心和理由认为你所要求的可以解决你们共同遇到的问题时，使用问题—答案式信函。这种方式可以在读者说不之前，用大量的支持你的观点的佐证瓦解对方的反面意见。
1,谈及共同点，抓住读者的兴趣 。说明你的信函他们既会感兴趣，又会受益。为了抓住对第 9章 劝说性信函 193改下载同共点问题问题的具体例子解决办法用非人称化方式说明更多的读者受益告诉读者下一步干什么?
主题内容表示了作者的立场方，你可以使用否定方式 (当然还要一如既往地说明问题是可以解决的。 )
2,明确定义你们共同面临的问题 (特别是那些采用你的建议即可解决的 )。提及问题时要客观：不含任何抱怨，不谈人格等问题。涉及金钱、时间、受损的形象等方面时要具体。首先说服对方：一定要采取些对策，然后再论证你的建议是最佳方案。
3,解释问题的解决办法 。如果你了解到对方更倾向于另一种解决办法，最好先作适当解释，
分析为什么那种办法有所不能，然后再介绍你的建议。
介绍你的建议时不要使用“我”或“我的”等字样。不要让个人的好恶产生影响；也不要让对方感到你的所有建议均得到采纳，这次一定要拒绝你。
4,向对方展示，负面因素 (时间、花费等 )同积极面相比，积极面是占上风的 。
5,总结出你的建议能带来的所有益处 。当然，主要的益处就是解决现在面临的问题，这一点就不必赘言了，因为问题已经详细论述过了。假如有什么额外的好处，也可以仔细道来。
6,提出你要求对方采取的具体行动 。读者方面一般只决定是否采纳建议，另外一些人才是真正将建议付诸实施的。所以，可以用列出进一步的读者受益处等方法激励对方应及时采取行动 (现在购买，我们可以免于受下季度价格上调的影响。 )
图 9 - 2的例子采用了问题—答案式组材方式。这类信函中的读者受益处可以简单明了。事实上，最大的受益处就是解决问题。
9.3.1 问题 — 答案式信函的主题句碰到反感情绪很大的读者，假如在主题句马上提出要求，实际等于在给自己一个解释说明的机会之前就让对方形成了一个否定的答案。一种做法是使用 引导性主题句 逐渐使自己的观点明朗化。 8下例中第一个主题句是最中立的，其余两个步步深入揭示出作者的真正喜好。
主题句：改变退休人员福利计算公式的建议主题句：扩建玛丽斯威尔 ( M a r y s v i l l e )工厂的理由主题句：为什么卡萨诺 ( C a s s a n o )家族应关闭其西边的店面另一种做法是谈论双方的共同点或读者的受益处，总之要让对方感到本信函会让他们受益。
主题句：削减新奥尔良办公室的能源开支尽管石油气的价格下调，电费价格也只上调了 5％,但在过去 3年间，我们在新奥尔良的办公室的能源开支却上升了 1 2％ 。
在这种问题—答案式信函中，第一段可以是否定性的，但是主题句应是中立或肯定性为好。
引导性主题句和强调读者受益的主题句都可以用作信函的题目。
你的收益为了在施乐公司建立一个内部互联网，辛蒂 V.卡色曼需要得到各个方面的支持。首先要说服她的上司，同意她从事该项目。上司虽然同意了项目上马，但是要求她自己筹措所需要的
$250 000资金。为了筹集资金，她找到了技术专家，向各个部门经理展示未来内部互联网给他们各自部门带来的好处。公司上层对公司已经花费在计算机基础设施上的巨额投资的效率十分关注。她借此说明，建立内部互联网就是为先进的基础设施增添实际内容。教育培训部主任担心员工教育的问题。她承诺内部互联网正好为员工学习提高提供了一个阵地。就这样，通过向各个部门展示说明公司该决策会怎样使他们分别受益，她轻松地筹集到了所需要的 $ 2 5 0,0 0 0。
资料来源,Michael Wa r s h a w,,The Good Guy's and Gal's Guide to Office Politics,”
Fast Company April-May 1998,156-78.
改 194 商务与管理沟通 下载
9.3.2 阐述共同点共同点可以避免在劝说性信函中形成你—我不相融的情况，并且暗示出你和你的读者在解决共同面临的问题时有着共同的利益。为了找到彼此的共同点，要分析对方，了解他们的好恶、
目的和需求，认同他们，这样他们才能认同你。分析时要冷静、巧妙，对读者的立场既要敏感又要尊重。
读者对被操纵是很敏感的。不管和对方有多大的意见分歧，一定要尊重他们的聪明才智。
试着理解他们为什么要作另一种选择，为什么反对你的观点。假如你能了解对方的初衷，也就不用低调处理，让对方越发感到难以接受，劝说会更有效果。
共同点最好的就是那些很具体的。有时负面的，即读者十分想解决的一个问题就可以达成双方的共同点。
弱的共同点：该项目遇到了一点困难，缺乏足够的为孩子们提供义务服务的义工。所以，有时我们尽管想，也无法真正做到一对一地辅导。
改进后的共同点：过去 3个月共计 5个星期天，参加义务一对一辅导的义工人数太少了。上个星期天，我们只有 2位大学生带着 8个孩子参观了工业科技博物馆。
在共同点中强调你的建议和读者所经历、所相信过的事情中相吻合的部分。 3 M公司有位职员想开发一种新的激光碟，因为他发现公司的产品太平、太薄：包括切割胶带、告示贴和磁带。
在他向公司新开发项目立项挑选小组人员报告自己的建议时，特意竖着拿新改进的产品，这样对方看到的是又平、又薄的东西，而不是又大又圆录音带式的东西。让自己的改良产品与那些人原先习惯看的形状相吻合，这是一种很微妙也很有效的情感工具，可以使对方更容易同意你的观点。 9
可以借助读者分析评估出可能的共同点。假设你想安装一个系统，在工厂里播放背景音乐。
在说服管理阶层支付这笔开销时，彼此的共同点在于提高生产力。如果劝说工会支付这笔费用，
共同点应有所不同，因为工人们认为提高生产力意味着同样的报酬他们必须付出更多的劳动。
最好应指出：音乐可以使工厂的工作环境更优美。
说什么呢下列的受益处出现在分类广告中。是他们认为读者太天真，还是他们根本没有意识到自己在说些什么呢？
只要老年人愿意领养一只动物保护中心的动物回家,M a c o n县人道社团可以免费为其做除卵巢或阉割手术。
记住你买的东西是物有所值的。在 H u b家具商店，价钱肯定是便宜的。
$199 500，一个家绝佳的地点。完全仿古建筑方式。时间不长。
试一试我们的咳嗽糖浆，你不会比这感觉更好了。
Artie饭店和酸奶坊是美食的好选择。
减价,B r a i l l e字典。识货者才能欣赏。
现在你可以借到足够的钱，完全摆脱债务。
资料来源,Richard Lederer,M o re Anguished English(New York,Delacorte,1993),107-12.
9.3.3 解决矛盾如果你明知对方会听信其他观点或他们持有反面的成见，就要准备好应对这些矛盾，努力说服他们。反对意见越强烈，你就应越早在信函中涉及这些矛盾。
第 9章 劝说性信函 195改下载处理矛盾的最佳境界当然是解决它们。例如,Mitsuru Sato先生在日本推销切诺基
( C h e r o k e e s )吉普车时，采取了下列的措施：说服克莱斯勒 ( C h r y s l e r )公司将驾驶员座席改到右边；起运前增加一次质量检测；把说明书改写为日文风格，附上大幅图解和卡通插图。 1 0
如果由于获得了错误信息导致对方产生反对意见，也就是说反对意见是错误的，答复中只作说明，最好不要提及那些反对意见。假如是以小册子的形式答复，解释可以是“问题－答案”
格式。如果反对意见已经明朗化了，就不必再回避了。此时，直接提及某一反对意见并加以说明可以让读者了解到你的解释是有针对性的。但是为了不让对立面变成不可逆转的，不要因为意见不一致而归咎于对方。措辞个人色彩要淡些：,有人怀疑,；“有的人害怕,。
实际操作中，矛盾仍不能消除时，可尝试下面的策略加以克服：
1,具体说明所需花费的时间和金钱 — 可能并不像对方想像的那么多。
将传单派发到我们社区的每户人家和公寓，大概需要两个下午的时间。
2,把所需花费的时间和金钱放在因此可能带来的读者受益的上下文中说出。
追加的 $152 500可以,( 1 )使露天活动场从原来的每天 1 6小时改为 2 4小时全天开放；
( 2 )支付 3位社工开展职业介绍和房屋介绍的服务； ( 3 )维持社区银行正常运转，这样人们就不必在法庭上兑付社会福利金，从而省下诉讼上庭所需的 $ 8 0 0用来租住公寓。
3,说明现在花费的钱，从长远看可以为你省钱。
购买 $ 1 0 0的安全防护产品可以节省 OSHA $500的罚金。
4,说明你要求对方去做的可能不能直接令其受益，但那样做会使某一群体得到好处，并最终会得到对方的支持。这是写筹款信必不可少的技巧之一，在第 11章中会详细讨论。
作为大哥哥或大姐姐，你应给予小孩子们所需要的成年人的关怀，帮助他们长成健康、
有责任心的大人。
5,向读者解释清楚现在的牺牲是为了他们立志要实现的未来的一个更大、更重要的目标。
这些变化当然意味着我们会有更多的工作要做。但是我们必须将开支减少 2 5％,同时维持工厂的正常运转和工作的正常进行。
6,说明整体上看的优势远远大于劣势。
没有什么完美的地点。但是 B a c k b a y至少可以给我们带来最大的好处，最少的不便。
7,将劣势转化为机遇。
由于雇员冻结，所有的部门都需要加班完成工作。要是再雇一个人手，计划部门就会认真考虑承认我们加班的时间了。
你做得对吗商业环境的压力有时会令人随心所欲。为了确保自己的判断的正确性，试着问下面的问题：
你的行为直接伤害谁？
能不能在采取行动之前和对方商讨一下？
假如你站在对方的立场上会怎样认识目前的问题？
改 196 商务与管理沟通 下载
(续)
当你的行为被上司、总裁、家人或社会了解后，你会怎样感受？
人们了解了你的行为后会从领悟出什么象征意义？
资料来源,Laura L,Nash,Ethics without the Sermon,” Executive Success,Making It
in Management,ed,Eliza G,Collins (New York,John Wiley & Sons,1983),497.
9.3.4 劝说读者立即行动对方拖延的时间越久，最终实施既定计划的可能性越低。另外，你当然更希望对方迅速反应，这样你也就可以实施自己的预定方案了。
要求对方立即反应可以加速回应的获得。将行动的时间具体到日期。当然给对方 1? 2周的时间为好，因为他们除了回复你的要求之外，还有其他一些事情要做。如果可能，把最后截止日期定在月中为宜。例如，你说：,请在 3月 1日交回它。,人们通常会想：,到 3月干完就行。,这时，最好把截止日期定在 2月 2 8号。假如，实际情况是：对方在截止日期以后答复也可以；照直说好了。否则，那些在截止日期前完不成的人干脆就不回复了。
命令语气过强时，对方会对提及的截止日期不买账的。这时应对截止日期的确定加以说明：
说明的确存在时间限制的问题 。可能你立即需要有关信息是因为它在一份在某一截止日期前必须上交的报告中有用。有时，必须在特定时间内作出一项决策是为了赶上新学年、圣诞旺销季节或是一次大选等。还有时，你为了准备迎接从外地或外国前来访问的同僚等。
说明现在就行动可以既省时又省力 。假如经济低迷，你的生意不景气，贵公司需要立即行动 (节支，提高客户服务质量 )重新赢得竞争力。假如经济高涨，人人有钱赚，你的公司也需要即刻应对，以挣得应得的那部分利润。
说明推迟反应的代价 。将来人工和原材料的支出是否提高？拖延是否意味着花费资金修理早晚要更换的零件？
9.3.5 动之以情地劝说讲故事和心理描述等都是打动对方感情的有效方式。在人们想让人说服他们时，动之以情的劝说是最见效的。
尽管有时你需要用统计数据或数字向谨慎的读者证明，你的事例很具有代表性，讲故事本身可以大大增加通信的说服力。在对中学教师和量化训练有素的 M B A学生进行的试验中发现：
人们更容易相信或更可能实施以事例、故事和案例分析展示的观点。单纯使用故事比将故事和统计数字结合使用更有效；但这种结合比仅使用统计数字又要有效得多。另外一个试验表明：
读者读过故事后比只看到很多数据，其态度改变的持续时间要长很多。最近研究发现：故事的说服力强是因为人们能记住它们。 11
感知印象 — 看、听、嗅、尝和感觉到的 — 也可以引起读者感情上的强烈反应。 心理描述就是营造一种生动的、富于感知印象的情景，致使读者完全能想像使用你们的产品、服务后受益的情况。当然心理描述也可以用来形容使用你们的产品以解决问题的状况。一般心理描述置于文章开始能抓住读者注意力的地方更为有效。
产品：闹钟好处：如果闹钟的按钮被揿下，过 9分钟后会自动弹起。
心理描述：总有这样的早上，你想在床上多躺几分钟。使用我们的瞌睡虫闹钟，你既可以再在床上赖一会儿，同时也不用担心。因为闹表过几分钟会再次开始叫闹，让你不至于错过同重要人物约好的早餐会。假如你没有什么急事赶着要做，你可以不断地按下闹钟钮，最多能持续 6 3分钟之久。使用这种闹钟，你可以有效地控制早上的时间。
产品：翻转窗户第 9章 劝说性信函 197改下载好处：容易清洁心理描述：很多清理工“不愿意清理窗户”,其实一点也不奇怪。站在摇摇晃晃的楼梯上，试图保持着平衡，去擦拭高处的窗子冬天在寒风中抖作一团，夏天在骄阳里倍受煎熬出出进进，里里外外，总觉得脏处是在另一面上。传统的窗户清洁起来的确很让人头疼的。
相反，使用翻转窗户，清洁工作易如反掌。将里面的窗子拉下来，再把窗底转向自己。
整个窗子就卸下来了！外面的窗子如法炮制。然后可以在室内舒舒服服地清理它们 (坐下来，高兴的话，甚至看着电视等 )。然后把外窗的上沿对准窗框的槽，向上滑动，内窗同样安装。哇！真干净的窗子呀！
对于那些正在寻求类似产品的客户，仅说明客户受益就足够了。好的心理描述用生动的细节描写和敏感的想像力动员着那些没有拿定主意的客户。图 9 - 3中宣传大学饭堂食物的传单真让人不禁垂涎三尺。
创造性地解决问题 ( I )
银行为了节省开支希望客户使用自动提款机，而不再雇佣昂贵的出纳人员。但是年长的客户更喜欢有人交谈的方式，他们把这些日常活动同时作为社交的一部分。
C I B C是加拿大第二大银行。他们雇了礼仪专家教客户使用自动提款机的方法，这样也在出纳减少的分行为客户提供了与人沟通的机会。
幽默此时也很有效。花旗银行加州圣玛利诺分行的经理维克多利亚·布林克·吉洛特
( Victoria Brink Guillot)对成年顾客说：,提款机就像老虎机一样操作简单，只是你永远不会输的。,
资料来源,Paco Underbill,,Seniors in Stores,” American Demographics,April 1996,48.
心理描述中读者被置身于一幅画面中。如果读者感受不到这种意境的话，所用的技巧也就适得其反了。为了防止出现这种情况，心理描述中常使用条件句 (“如果你喜欢”,假如你是” )或“也许”及“可能”等词汇。
你很饿但是又懒得做饭。可能你要陪客人吃饭。或是，已经中午 1 2点了，你只有一个小时午饭休息时间。不管处在何种情况，伊利尼社 (Illini Union)总能满足你的要求。需要便利，我们有；寻找氛围，我们可以提供；关注价格问题，这里大可不必担心。想吃一顿大餐时，来伊利尼社保证让你满意。
《伊利尼社手册》
创造性地解决问题 ( I I )
吉米·杨 (Jim Yo u n g )通过直接邮购的方式销售苹果。有一年，就在收获前，一场暴风雨打伤了苹果。
起初，困难看似难以战胜一般。多少年来，他一直坚持他卖的苹果一定要色泽、外观、
口味等俱佳。
最终吉米将劣势转化为了优势。
改 198 商务与管理沟通 下载
(续)
他了解到：寒冷的气候 (导致暴风雨的原因 )可以大大改善正在成熟着的苹果的口味。
所以，他在发货时在每个货箱中插入了一封说明信：
请注意苹果表面的风暴标记，可能在苹果表皮上留下了轻度划痕，但它们足以证明这些苹果是生长在高山上的。突如其来的寒流固化了果肉，形成了天然的糖份，并且使这些苹果的口味十分独特。
结果，没有一位顾客退回发出的苹果。事实上，第二年，有的顾客在订货单上写道：
“如果有，请发给我有风暴标记的苹果。,
资料来源,Ray Considine and Murray Raphael,The Great Brain Robbery,(Pasadena,
CA,The Great Brain Robbery,1981),95-96.
图 9-3 使用心理描述说明读者受益
9.4 劝说性信函的语气最佳的措辞选择要看你和对方的关系怎样。假如要求直接受你领导的人们采取什么行动时，
第 9章 劝说性信函 199改下载换位思考的心理学描述可视化的细节描述色、香、味细节强调读者选择的自由，
不是每个读者都需要同样的产品方式可以有好几种。甚至命令 (“把 Ervin 档案给我。,)或提问 (“我们第三季度的数据有了吗？” )等，都是可以的。当你要求的对方是同事、上司、或来自本机构以外的人士时，需要更有力，也更礼貌。
创造性地解决问题 ( I I I )
伊扬 ( E r n s t & Yo u n g )公司为一位客户修改投标书上的工程投标额。客户要求他们扩大项目的内容。公司立即答应了，并着手修改以满足他们的要求。但是因为要求提出得太晚了，伊扬没有时间精确计算出增加内容的花费。如果投标标底设置过低，以后公司就会亏本，但过高又没有希望中标。所以，伊扬建议同该公司合作加班 3 0天，估算并确定应该增加的内容和大致的花费。这种灵活适应变化的能力不仅在这一次为伊扬赢得了客户，还为他们揽到了更多的项目。
资料来源,Statement from James Lane to Kitty Locker,March 8,1999.
向对方提出要求时使用的方式会巩固或破坏同其他雇员、客户以及供货商间的关系。教授兼顾问的丹·底特里奇 (Dan Dieterich)先生注意到，很多提出的要求在信函中被：
深深地隐含在信函的中间部分。
伪装成陈述句或是问题的形式。
赋予令人受辱之感，因为语言“家长味十足” 。
他还指出：这种信函会大大削减机构的生产效率,“减弱或消除客户已有的对公司的好印象
上述两种情况足以使公司在竞争中被淘汰。,1 2
避免使信函听来家长味、命令口气浓重通常就是语气选择问题。说“请”,特别是对同级人员或机构以外人士，听来很动听。说明提出要求的理由和要求对方立即采取行动的原因的信函，
语气会显得更好些。
家长味：每个人都要遵守这些规定。我相信你们懂得这些都是我们这一行的必要规矩。
好些：就算是平常日子里，来访者更乐于看到我们每个人很专业的形象，所以请把运动服留在家里穿好了。
当你写信给熟人时，可以使用幽默。但是一定确保信函不至于令认为你的幽默一点也不可笑的人们有受辱之感就可以了。
给上司写提要求的信函技巧性很强。可能你需要虚拟式动词将要求作低调处理；或明确说出否定的观点，表明你没有想当然地认为答案一定是肯定的。
傲慢式：根据这些，我希望您可以给我一台新的电脑。
好些的：如果我们部门的经费允许，我很希望能有一台新电脑。
被动式动词和套话听来就很拖沓了。使用主动式祈使句型，加上“请”字，是语气更加柔和。
拖沓：按要求，由你批准上述的行动方案。
好些：请允许我们重新起草一份明晰信函。
9.5 劝说性电子邮件通常令人感到不如纸上文件和对话那么友善的电子邮件要把握好语气真是很需要技巧。但是重要的信函在发送前是值得花费一些时间认真撰写、修改的。
纸上文件中提要求时，可以精雕细刻，反正读者通常不看第一页。但是电子邮件就必须在改 200 商务与管理沟通 下载主题栏中抓住对方的注意力。如果信函长过一屏，第一屏内容一定要吸引读者继续读下去。给受你领导的人们发电子信函相对容易，因为人们读上司发来的信函时是不加挑剔的。给不直接受你领导的人或公司以外的人发送电子信函则需要稍加留心。
劝说性电子邮件的主题句一定要让对方明确地感到你在要求一件事情。假如你有把握，读者一定会读这封信函的，那么使用“要求”这种含糊些的词汇可能会发生作用。大多数情况下，
应再具体些为好。
主题句：会议改在周二？
主题句：需要你的建议主题句：为新闻简报供稿？
主题句：希望你支持联合路线的竞选主题句宜短些。如果缩短起来很难，尽量把最重要的字眼放在开头，因为很多电子邮件程序一般只显示主题栏的前 2 8位字符。
当你要求的事情很小或完全是对方工作职责之内的事时，要求可以直接了当。信函的正文中应提供对方满足你的要求所需要的一切信息。信函的结尾，提出你要求对方采取的行动方案。
行动方案越简化越好，而且具体说出你希望对方回复的时间。有时，你需要立即答复 (“请马上告知我你能否为新闻简报撰稿，这样我好为此留出版面” )，但是完整的方案可以稍后提出 (“我们需要你在 3月 4号交稿” )。
当你要求的事情很大或已经超出了对方的日常工作职责时，信函的第一段不仅要把要求具体说明，而且要使读者积极地看待这些要求。第 2段论述信函要求的根据：,下面是为什么我们要这么做。,,请允许我对该项目稍加解释。然后，如果你们有兴趣加入进来，我会送给你们一份建议书副本的。,利用读者分析的方法找出你的读者会认为有说服力的理由劝说对方做你要求的事情。大家现在都很忙，所以你必须设法让读者 想 做你让他们做的事。提供给对方的实施你的建议方案的信息一定要完整并直接要求他们采取行动。
大的、涉及改变其价值观、文化或生活方式的要求不应在电子邮件中提出。
9.6 劝说性信函的种类催款函、业绩评估和推荐信等是最常见的劝说性信函。
9.6.1 催款函大多数商家发现打电话催款比任何书面催款方式都奏效。可是现在越来越多的商家安装了有声通信系统，有时仅靠留言不能奏效时，就有必要动笔写一写了。
创造性地解决问题 ( I V )
位于马萨诸塞州的诺威尔 ( N o r w e l l )的威尔格达 ( We a r G u a r d )公司，生产工作服和劳动布制服。订单的高峰时期在秋季，此时工厂比平时多需要 4 0 0名工人，培训的费用急剧上升，产品质量有所下降。
经理们对常规的解决办法均表示不满。公司人力资源副总裁莉莎·赞克曼 ( L i s a
Z a n k m a n )提议道：,要是能找到另外一家和我们的高峰时间交错的公司有多好。,在西海岸，
有一家机动车俱乐部，专门为有事故拖车请求的客户提供拖车服务。他们的业务高峰期在夏季和冬季。两家公司的员工学会了接待对方客户的方法，通过电话，业务转换十分便捷。
两家公司的工人们接受培训，掌握了两种业务能力。这样无论哪一方都不必在淡季裁员了。
资料来源：,Lisa Zankman Solved Her Staffing Woes with a Wacky Plan,” The Wa l l
S t reet Journal,June 21,1996,B1.
第 9章 劝说性信函 201改下载催款函 是要求顾客支付 (他们已经答应支付了 )已经得到的商品或服务的有关款项。好的债务公司不发单一的信函或是同一信函反复发送，而是发出一系列的信函。每隔 1? 2周发出一封。
如果等一个月才发出下一封信，说明你还可以等更长的时间，读者方面对这求之不得！
早期信函 语气要温和，因为对方也许打算支付，只是一时忘记了或临时遇到了困难。这种早期信函可以用明显的标准信函甚至发票的第二联加盖“二次通知”或“过期”等字样。
有位学生迟迟没能收到公司应为其报销的参观公司的费用，于是在他拒绝了公司为其提供的职位信函的附言中第二次提出报销要求：
附言：我 3月份造访贵公司的费用的报销支票，至今尚未收到。您能不能查一下有没有相关的记录？总数为 $ 4 9 0 ( $ 2 9 0机票钱,$185住旅馆的费用,$15出租车费 )。
早期催款函常使用幽默来冲淡否定意味或与一般的信函相区别。由于读者们的幽默感各不相同，衡量使用幽默的催款函好坏的标准应为：有没有使那些认为自己已经付款了的读者大为震怒？有没有使所提出的要求显得微不足道，似乎款子只是个儿戏？只要上面任何一个问题的答案是肯定的，就最好不要使用这个幽默。
在一二封催款函没能使对方付款的情况下，应该打电话给对方，问一问有没有问题。有时，
你发的货并非对方所需，或是发送的数量有误。有时，发票比货物先期到达，存档后时间一久，
对方忘记了。还有时，发票开具得很不清楚，客户在搞明白之前，一直将其搁置一旁。假如属于上面的这些情况，为了树立良好的信誉，最好是先解决问题，而不是傲慢地只要求对方付款。 1 3
中期信函 在要求对方付款的问题上态度更加坚决。图 9 - 4就是一封中期信函的例子。这是一封标准信函，综合了有关的信息 — 读者的姓名、欠款总额、正在不断收到的杂志名称。其他一些中期信函都会同读者商量出一个付款日程，因为读者可能不能立即全额支付；提醒对方良好信誉的重要性 (如果该款项迟迟不付，该信誉即将受损 )；教育对方有关信誉和形象的问题；并解释为什么对方应立即付清欠款。
图 9-4 中期催款信改 202 商务与管理沟通 下载说明付款期已过要求读者公平竞争在打印、邮寄之前写上顾客姓名友善的结尾再次要求读者说明支付的原因在打印，邮寄之间写上账号和杂志名称除非你掌握了确凿的证据，否则中期信函的前提仍然是对方不付款一定有合理的缘由。可能，他们出远门了；可能，支票邮寄丢失了；可能，他们在等他们的债务人偿还欠款后再支付自身的债务；还有的因为没有足够的资金偿还所有的欠款，他们有不只一项欠款待还，只要你不谴责他们，他们会拖得越久越好，但每次回信都是很快的。有时读者因为你怀疑他不诚实而感到气恼，这种恼怒可能会转化为继续拖延付款的借口。
后期信函 会以法律手段相威胁，要求对方付款。按照联邦法律，除非你真的要起诉对方，
否则不允许在信函中以法律来威胁收信人。后期信函中应该或不应该包含的内容还有其他一些规定。
很多小商家的经验是：同客户建立良好的私交是加速回款的最佳途径。
快速收款阿特·爱伦是佛罗里达州纳布勒斯的一家名为爱伦系统的软件公司的总裁。她通过将低技术含量的电话催款和计算机自动追索档案等两个方法相结合，使回款速度由原来的 6 1
天缩短至现在的 4 5天。
在帐单发出前，负责收帐的员工会给客户打电话询问对方需要多长时间能付清帐单上的款项，并核对确认计算机记录的相关信息是正确的 (地址等 )。
帐单发出几天之后，工作人员会致电确认对方是否收到了账单。如果对方没能收到帐单，公司会立即将副本传真给对方。
假如对方的付款没能按预期准时 (根据通常付款的情况来推算 )抵达，工作人员会致电询问推迟的原因是什么。
因为爱伦能较为迅速地收回款项，所以他偿付贷款的速度也在加快。
资料来源：,Speedier Collection,” I n c.,June 1995,93.
9.6.2 业绩评估工作一个时期后，负责人一般要对下属的表现进行评估。绝大多数的机构中，雇员是可以看到自己的档案的；有时他们必须在评估意见书上签字表明他们已经阅读过了。负责人也应该同下属面对面坐下来讨论评估的意见。
作为下属，你应该将自己取得的成绩和今后努力的目标列出，为评估作好准备。今后 1? 5
年你有什么打算？为了实现自己的目标，你需要什么样的培训或经验？同时也要提及缺点。假如你在进步的过程中需要所在机构的支持、建议或培训，评估面试正是一个要求帮助的好机会。
业绩评估的作用是既要保护机构又要激发员工的积极性。这两种目的常常冲突。我们中的大多数人认为坦率的评估就是批评；我们需要表扬使自己感到受到了重视或自己能做得更好。
但是如果该雇员的工作并非让人可以接受，这些本该激发雇员上进的表扬反过来就会使公司遭殃。某机构如果解雇了一位业绩评估中从来没有缺点的雇员，就肯定会有麻烦。
避免使用有标志性的语言，例如：错、坏等。相反，要引用具体的观察描述一个人的行为。
推理：山姆酗酒。
含混不清：山姆经常生病，同事们对他的行为抱怨颇多。
具体观察：前两个月，山姆总共生病 1 2次。上周，在和客户工作午餐之后，他走路摇晃地离开了。他的两个同事说：他们不愿和他一起出差，因为他们觉得他的行为很让人难堪。
山姆可能有酗酒的恶习，也可能只是对医生开给他的某种药品过敏；他可能有精神疾病，
也可能只是生理上有些毛病而并非酗酒导致走路摇晃。作为负责人，这样跳跃式地推出一个结第 9章 劝说性信函 203改下载论很容易产生不良影响，把解决问题的大门关闭，甚至会引致一些与该机构作对的诉讼案。
业绩评估一定要具体化。
太含混：苏并没有像她那样很好地安排自己的时间。
具体：苏的前三次销售周报分别晚交了 3天,2天和 4天；最近的一次周报至今尚未交来。
没有列举出具体事实时，苏是不会知道她的上司对她晚交报告很反感的。她可能认为上司的批评是因为她没有花费足够的时间尽力推销，或每周工作时数不够 8 0小时。没有具体的事实，
她会用错误的方式或徒劳的努力去迎合上司。
好的上司不仅能认识到下属行为不当的具体之处，还能在对话中帮助对方找出问题的缘由。
这位雇员是否需要进一步的培训？可能一位教师或教练会对他 (她 )有所帮助。他 (她 )需要更加努力地工作吗？那么，上司必须能激发员工的工作积极性，帮助他们消除分散精力的因素。是否因为某种困难引致当前的问题？可能情况是可以改变的。假如无法改变，上司和公司都应意识到这并非员工的过失。
有时，业绩评估只能反映出评估进行前 1周或 1个月的情况，即使它本来应该反映至少 6个月或 1年的事情。许多负责人每个月对下属的行为进行两三次具体记录，记下相关的细节，使业绩评估不会仅注重当前的情况。
业绩评估如果说明了哪一方面最重要，或有具体的改进意见，那么对员工的进步会更有帮助。没有人能一次改掉 1 7个缺点。本月，该员工应着重改进哪两个？是准时交销售报告还是尽力促销？用具体、翔实的语言提出努力的目标。下属可能认为：向完成报告的方向取得了重大的进展，指的是该项目已经完成了 1 5％ 。但是上司心中的重大进展是 5 0％ 或 8 5％ 的完成率。
图 9 - 5是对商业合作通信集团的一位成员的业绩评估。
B A C网站有关于业绩评估的内容。
利用有声通信使之付诸行动假如你要求实施的行动很小或简单，可以用有声通信的方式给对方留言：,请将你们的价格表传真给我一份。,
如果你希望实现的事情稍稍复杂或对方可能不会很乐意去作，那就准备一个 3 0秒钟的总结性发言，包括实施该计划给对方带来的好处等。语气要富于感染力，这样你的发言听起来更能吸引人。
在使用有声通信时，请注意将自己的姓名、电话号码慢慢地、清晰地说出。如果你希望对方借助电子邮件、传真或邮寄发送给你什么文件，一定要清楚地将联络地址和号码说出。并且把你有时间接受回信的时段告知对方。在可能的情况下，要多给对方几种选择。
9.6.3 推荐信为了保护自己的公司免于遭受可能的法律诉讼的困扰，很多公司在推荐人时仅说明该雇员在公司工作的年限和担任的职位。即使这样干巴巴的推荐信，在法律诉讼中也会被指控为老板没有诚实地阐明该职员相关的缺点。不管法律气候怎样，总有这样一些时候，你想推荐某人受奖或担任一项工作。
推荐信的内容应具体。只有笼统的正面的推荐，而没有具体翔实的佐证或事实作为基础，
就是很无力的推荐。在推荐信中过于强调细枝末节也说明此人没什么值得一提的。
在第一段或最后一段，应对所推荐的人的评估加以总结。在信的开头，可能是第一段，可以提及你和此人相识了多久。信的中间，介绍此人的具体工作表现。信的末尾，说明你是否还改 204 商务与管理沟通 下载乐意再次雇佣此人或重复你对此人的总体评价。附录 A图 A - 3有一封推荐信样信。
专家以是否包含负面信息来划分推荐信。有的认为提及缺点会使推荐弱化。有的则认为诚实地提及但是不强调缺点会令推荐更有说服力。
在有的公司文化中，假如推荐信的结尾写到：,如需进一步的信息，请致电我处”,这意味着“我还有不太好的信息，但是没有写在信中。打电话过来，我会告诉你我真实的想法的。,
上路
4 0 1计划是为退休积蓄的最佳方案。雇员在这方面的投资是从每月的纳税收入中扣除的 (并可以减少纳税的基数 )，而且在退休后开始提款之前，这笔积蓄是免于纳税的。
劝说人们参加这项投资需要一定的教育宣传。有效的方法是将教育计划同幽默和敏锐的宣传相结合。
J,B,亨特汽车行 8 0％的雇员是司机。因此公司开展了一次名为“退休之路”的活动，
将所有相关的金融信息录制为一盘叫“高级驾驶员”的录音带，分送给每位司机。翔实的信息合着乡村音乐以及西部音乐的节拍，夹杂着一些浪漫的建议 (“不要开玩笑，你不是总能在新婚之夜得到想要的一切” )。司机十分喜欢这盘带子，他们参加 4 0 1计划的比例，在
3个月内由 4 5％上升至 7 0％。
资料来源,Bethany McLean,,How Your 401(K) Stacks Up,” F o rt u n e,August 19,
1996,130.
9.7 案例分析 1 4
9.7.1 问题在 N a k a m u r a电子公司生产部的一个房间里，工人们正在忍受着难以容忍的闷热生产彩色电视显像管。即使在外界温度仅有 7 5华氏度时，生产车间内就已经是 1 0 0度高温了。在 6月,7月和
8月三个月内,3 6名工人中已有 2 4名因为无法忍受炎热而辞职。这种现象每年夏天都会发生。
在房间远处角落里，电扇前坐着一位质量检测人员 (房内只有一位 )。相反，生产线的工人们却正扛着 2 0磅重的显像管。早在两年前,N a k a m u r a还没有收购这家工厂时，作为生产主管的你就申请要求安装空调。但是管理阶层很害怕花费近 $300 000将厂房连同仓库隔离并安装空调 (因为仅给车间安装空调是不合算的 )。
由于通货膨胀，隔离厂房和安装空调的费用已经上涨为 $500 000; 加之工人转岗率如此之高，
每年夏天工厂都要亏损。给负责生产的副总裁詹尼佛 M,科克蓝德 (Jennifer M,Kirkland)写封信重新提出这一要求。
9.7.2 分析问题
1,谁是你的读者？与此通信相关的特点是什么？假如你在给一个以上的读者写信，读者之间有哪些差异？
生产副总裁会在关心降低成本的同时要求生产顺利进行。科克蓝德可能知道两年前该项提议遭到过拒绝，但是当时的副总裁是另外一个人，他本人并没有说过不行。
2,你的书面建议是什么？
说服科克蓝德同意将厂房隔离并安装空调。同时树立自己的良好形象。
3,你的通信中应包含哪些信息？
该建议的花费有多大。维持现状的后果是什么。
4,你怎样才能为自己的观点提出佐证？哪些理由或读者受益处能用来说服对方？
第 9章 劝说性信函 205改下载图 9-5 业绩评估改 206 商务与管理沟通 下载
2001
整体评价具体观察提供了表现的日期、细节其他优点改进的详细建议具体需改进的行为积极的、
乐观的结尾
“主题”栏说明这是一个表现评估的备忘录减少工人的转岗率可以节省开支，保证生产线运转正常。经验丰富的工人可以生产出高质量的产品。解决空调问题可以缓解工人们最大的一个抱怨，使工会组织感到满意。
5,你认为你的读者会有哪些反对意见？你的信中应淡化或克服哪些负面和消极因素？
所需的花费和安装该系统时生产必须暂时停止的时间。
6,整体情况中的哪些方面会影响读者的反映？经济状况？一年中的时间？公司的道德标准？读者和作者间的关系？某些特殊情况？
电子工业产业正经历着大的变革，资金十分紧张；公司不得不大力降低成本。虽然社会上失业率处于中等水平，但是招收工人填补显像管车间的空缺还是很困难的，因为我们厂的声誉不好 — 人人都认为这里的工作环境不佳。暑期快结束了，到明年该问题也就会结束了。
9.7.3 解决办法探讨图 9 - 6中列出的解决办法 1不可取。作者在主题句和第一段中提出了要求，然后在尚未充分论证的情况下，就得出了否定的结论。就实施该项目需要花费大量经费的反对意见，作者没有作任何辩驳。为了公平地讨论问题，作者给人以自卫的形象而非谋求共同点的姿态。作者没有通过细节描述和动之以情的方法证实问题很严重。作者虽然要求对方采取尽量快的对策，但是没有说明为什么必须在现在立即解决一个未来 8个月内不会再出现的问题。
图 9 - 7中的解决办法 2是有说服力的。作者选用了肯定式的主题句。开篇部分为否定式，抓住了读者的注意力。但是，第一段明确指出：这份备忘录提供了解决问题的办法。问题分析得也很详细。动之以情是通过描写一天内温度不断上升而产生的效果让读者有所感受的。解决办法的论述属无人称型。整篇也没有出现过 我 的字样。
图 9-6 不能使用的解决问题的办法第 9章 劝说性信函 207改下载当读者不情愿时,“主题”
栏的要求强化了对方的反感不恰当地强调了作者刺激了读者图 9-7 好的解决问题的办法改 208 商务与管理沟通 下载问题产生一个共同背景问题的原因解决问题的其他原因关于问题的更多细节在“主题”栏强调了读者受益说明问题可以解决，效果很好说明细节像表达一道算术题图 9-7 好的解决问题的办法(续)
备忘录强调了读者方面的受益处：该项投资付诸实施后可能带来的节约。文章最后一段明确指出读者应怎样做，并把当即应采取的行动同读者的受益处相结合起来。此备忘录最后以肯定性的问题解决方法结束。
表 9 - 1和表 9 - 2列出了直接提出要求和问题－答案式劝说信函的核对表。
信贷回收和法律商业债务追缴法案限制了律师们和债务追缴人们的行为。这些人 不允许,
采用电话或当面侮辱负债人，或以暴力相威胁，甚至使用贿赂、谩骂以及公开负债人名单的方式追缴债务。
工作时间或夜间时致电给负债人。
歪曲债务的法律状况，追债代理诉诸法律的意愿或不偿还债务的后果。
追债人 应该,
具体说明债务的总额和负债人的姓名。
具体说明负债人有 3 0天的期限，就债务的有效期开展辩论。
假如现在的追债代理与原先的并非同为一人，在负债人要求下，应说明原先追债人的姓名和地址。
资料来源,Fredric A,Kannensohn,Attorney Beware,Fair Debt Collection Practices
A c t,” and Gregory L,Karam,Drafting a Demand Letter in Compliance with the Fair Debt
Collection Practices Act,” both in Ohio State Bar Association Report 60,no,30(July 20,
1987),1236-44.
第 9章 劝说性信函 209改下载更多的好处告诉读者如何行动说明第一段中数字是如何得到的快速反应的原因以问题可以解决，读者得到好处的正面效果而结尾表 9-1 直接提出要求的劝说信函核对表
假如写的是备忘录，主题句中提出要求了吗？主题句是否详细得足以把该信函同其他关于同一主题的信函相区别？
第一段是否总结了要求的内容或信函的具体主题？
信函是否涉及所有的相关信函？细节是否足够详尽？
信函是否在没有提及不必要的负面信息的情况下，回答了读者提出的问题或应对了对方的反对意见？
信函最后一段是否准确指明了读者应怎样做？是否给出了一个采取行动的截止时间或立即应对的理由？
适用于所有信函，而不仅仅是直接提出要求的信函,
信函是否采用了换位思考的方式并强调了正面的信息？
文风是否易懂、友善？
文章格式的设计是否悦目？
文章的格式是否正确？
文章使用语法是否正确？是否有打印错误？
好的直接提出要求的信函特点在于,
列表以及好的视觉效果。
考虑读者方面的要求并尽量回答他们的问题，应对可能的反对意见，使他们能很容易地按照你的意思去执行。
增加一些细节使对方感到你所指的是某一具体机构或机构中的某位具体人士。
表 9-2 问题－答案式劝说信函核对表
假如信函为备忘录，主题句是否包含了作者的目的和读者可能的受益处？主题句是否避免了直接提出要求？
第一段是否为双方创造了一个共同的立场结合点？
问题提出的方式是否让人觉得双方均有兴趣解决它？还是让人感到只是读者方为作者服务？
信函中是否提供了所有的信息？是否足够详细？
信函是否应对了读者可能会提出的所有反对意见？
信函中是否避免使用了那些命令式、居高临下或傲慢无礼的语言？
文章最后一段是否告知读者应怎样采取具体行动？是否说明具体实施的截止时间或必须立即行动的理由？
不仅适用于劝说性信函，可用于所有种类的信函中,
信函是否采用了换位思考的方式并强调了正面的信息？
文风是否易懂、友善？
文章格式的设计是否悦目？
文章的格式是否正确？
文章使用语法是否正确？是否有打印错误？
好的问题－答案式劝说信函的特点在于,
好的主题句和共同的立场。
清晰、有说服力地描述问题。
考虑读者，描述细节以回答对方的问题，应对所有的反对意见，并且指示他们按照你的意思实施。
增加细节以表明你所描述的是某个具体的机构或该机构中的人们。
应对批评原则上，业绩评估就是要老板对你进行批评。但是，批评听起来好像攻击，当我们受到攻击时，都会本能地反击。可如此对待业绩评估的结果，好像我们无法面对批评意见。
费尔南多·佛罗伦斯 (Fernando Flores)是智利前财政部长，现任政府财政顾问。他对如何面对批评意见的问题提出了下列参考意见：,[人名 ]，谢谢您的宝贵意见。我非常感谢改 210 商务与管理沟通 下载
(续)
你的坦诚。很乐意同您就详细内容找机会长谈。,
上面这段话表达了 3层意思：听起来没有任何反抗的意味，避免了矛盾的形成。其次，
承认了对方的评估 (无论是否言中要害 )。最后，要求进一步交换意见。这一讨论可能只是探讨一下评估意见的字面含义，也有可能要求对方更改评估的某些说法，甚至修正到有利于你的意见上来。
资料来源,Harriet Rubin,The Power of Words,” Fast Company,January 1999,144.
劝说性信函的主要目的是让读者采取一定行动；提供足够信息，使读者明了如何行事；消除所有阻碍行动的反对意见。次要目的是树立作者的良好形象；维护作者所代表的机构的良好信誉；巩固作者和读者间的关系；减少或避免今后就同一主题的通信来往，从而减少作者的工作量。
读者往往对能使事物改变最小同时他们又能直接受益的事情十分感兴趣。
可信度 是指读者方面对你作为信息来源的反应。建立可信度可以采用以下方法：实事求是；具体翔实；真实可靠。
使用你所在的机构较为喜欢的劝说方式。
直截了当，提出要求 适用于对方实施你的建议时，没有任何异议的情况；或对那些忙得没有时间处理收到的所有信件的大忙人，也可以使用这种方法。
问题 — 答案 式适用于读者对你要求其做的事情会有疑问，而你希望对方在决策时理智能战胜情感。
在直接提出要求时，考虑在第一段提出你要求对方提供的信息或服务。为读者提供所有执行你的提议时可能需要的信息。最后一段，直接要求对方行动。
问题 — 答案式信函可以按照下列方式组材：
(1) 谈及共同点，抓住读者的兴趣。
(2) 定义明确你们共同面临的问题 (特别那些采用你的建议即可解决的。 )
(3) 解释问题的解决办法。
(4) 向对方展示，负面因素 (时间、花费等 )同积极面相比，积极面是占上风的。
(5) 总结出你的建议能带来的所有益处。
(6) 提出你要求对方采取的具体行动。
直接提出要求时，可以将要求本身、要求的主旨或提出的问题放在主题句中。在问题 — 答案式的劝说信函中不宜将要求写入主题句一栏中。相反，可以改用 引导性主题句 逐渐使自己的观点或读者受益处明朗化。即使第一段可能是否定的，主题句也一定要使用肯定或中性表述。
使用下面一种或多种方式应对反对意见：
(1) 具体说明所需花费的时间和金钱。
(2) 把所需花费的时间和金钱放在因此可能带来的读者受益处的上下文中说出。
(3) 说明现在花费的钱，从长远看可以为你省钱。
(4) 说明你要求对方所做的可能不能直接令其受益，但会使某一群体得到好处，并最终会得到对方的支持。
(5) 向读者解释清楚现在的牺牲是为了他们立志要实现的未来的一个更大、更重要的目标。
(6) 说明整体的优势远远大于劣势。
(7) 将劣势转化为机遇。
为了鼓励对方尽快采取行动，说明的确存在时间限制的问题；说明现在就行动可以既省时第 9章 劝说性信函 211改下载要点小结又省力；说明推迟行动的代价。
讲故事和心理描述等都是打动对方感情的有效方式。
业绩评估应引用翔实的例证，而不是推理。信中应包含具体的改进意见并指明今后 1个或 4
个月中对方应着重改进的两三个方面。
推荐信必须具体，并且说明你和被推荐人认识时间的长短和熟识程度。
在早期催款信中，提醒读者有关债务的情况。在中期催款信里，更加坚持一下。假如对方一次性偿付有困难，可以和他商量分期付款事项。
借助第 1章中的问题对照表分析要劝说的情形。
练习基础知识
9.1 心理描述针对下面的一家或几家公司情况，起草两三段心理描述，插入公司手册、新闻简报或直接发给某公司的成员的信函。
1,雇佣私人教练。
对象：专业运动员忙碌的经理想减肥的人心脏病发后生活方式大变的人士
2,购买移动电话。
对象：常住大城市开车外出的人士常住郊区开车外出的人士常乘飞机外出的人士
3,购买便携计算机。
对象：大学生上门为客户服务的财经代理人经常旅行的销售代表使用 P o w e r P o i n t软件进行设计的人员
4,参加趣味体育营 (运动项目由你决定 )，比赛对手为退役后成为教练和顾问的运动员。
5,参加健康沐浴活动，在那里客户可以吃到低脂、低热食品，接受到健康建议、美容服务和营养及锻炼方面的忠告。
提示,
完成此项作业时，假设提供服务和产品的来源为一家企业，这样受益处和建议可以合并。
在描述中可以适当补充某一运动、城市、旅游景点以及活动的具体信息。
一定要超出仅描写读者受益处的层次，使描写生动细致，让人留下感知印象。
读者受益处要使用换位思考的方式描写。
9.2 评估主题句评估下列主题句。每组中是否有一个主题句最佳？这里“最佳”的判断标准是否受公司文化局限？该通信是备忘录、电子邮件，还是其他什么形式的？
改 212 商务与管理沟通 下载
a,主题句：要求主题句：为什么我需要一部新电脑主题句：提高我的生产效率
b,主题句：谁想加班主题句：假日工作日程主题句：假期加班工作
c,主题句：辅导学生主题句：你能教授怎么发送电子邮件吗主题句：寻求学生志愿者
d,主题句：更多的酒和奶酪主题句：今天为日本客人举行的招待会主题句：提示
e,主题句：减少缺勤现象主题句：为职工开办有病子女日托中心主题句：我们为什么要增设日托机构
9.3 集思广益为什么要求对方立即采取行动用集思广益的方式为下面这些要求对方立即行动的情形找出一个或多个理由：
1,劝说所有的注册会计师继续学习，了解变化了的税法。
a,在 5月份
b,在 1 0月份
c,在 1 2月份
2,劝说客户安装防风暴窗和密封条。
a,在 3月份
b,在 6月份
c,在 1 0月份
3,劝说你所在的办公室对计算机中正在使用的硬件和软件进行更换。
a,在本财政预算年度结束之前
b,在本年度旺季到来之前
c,在本年度淡季
9.4 观察了解下面是苏珊的小组会议记录。哪些记录下来的材料可以在对组员进行业绩评估时使用？如果能重新再来一次，哪些细节有助于将推测转化为观察？
1,2月 2 2日：今天十分倒霉。山姆根本就没有出席会议 — 我怀疑他是不是干别的去了。吉米真是一言堂，很专横。我和他争论，但是没有人支持我。 M a s a y o跟在家似的，悠哉游栽。所以，我们什么也没有干成。两个小时完全是浪费。
2,2月 2 4日：吉米看来真是在努力改变发号施令的作风。今天，他在提出自己的观点之前向山姆和我征求了意见。他好像注意到 M a s a y o很少发言，特意让她参与进来。她提出了很多好的建议。
3,2月 2 8日：今天的会议还可以。我认为 M a s a y o没有针对当前的工作来谈。她需要提高向他人表达自己观点的能力。山姆听得很认真，但是他要注意准时出勤。吉米参与了该项目。他很有领导才能。虽然出现了一些紧张时刻，但是完成的事情很多，而且大家都参与贡献了。我也直接说出了自己的观点，小组采纳并将它们列入了报告的内容。
4,3月 5日：本周大多数人有期中考试，而且 M a s a y o还外出参加体操巡回表演。我们没能找第 9章 劝说性信函 213改下载到开会的时间。因此我们用电子邮件通信。山姆和吉米在网上和图书馆发现了很多有用的资料。
吉米草拟了一份项目实施时间表，并通过网络发送给每人一份，供大家修改。我起草了情况介绍。然后,M a s a y o和我将所有的通信归总。我把整理后的草稿再发送给她，她修改 (全部用大写改动，这样电子邮件中可以容易地读到 )后，由我给每人发一份。 M a s a y o和吉米都提出了修改意见，我在把稿子上交之前会考虑综合他们两人的意见的。
5,3月 1 5日：我们根据琼斯教授的评语正在修改稿子。在我们觉得差不多了的时候，
M a s a y o发现教授针对第一段引文所提出的具体评论，我们并没有一一回应。这样，我们就又一次重来，找适当的例子补充，以使我们的建议更好更完整。
9.5 修改一封标准备忘录你的工作是会计，职责之一是办理报销手续。查阅档案时，你发现了下面的备忘录：
主题句：报销信后附上的要么是您在报销申请中提供的支出与费用不符的发票，要么是我们发现的没有提交发票的货品明细。请原谅，财务部只有在文件、手续完备的情况下才可以开具支票，给您报销。您一定要将所有申请报销的货品的发票提供给我们。我们也是必须要看这些资料的。您可以使用所在部门的加急报告表以简化整个进程。
敬请注意。有问题请尽管同我们联系。
这份备忘录写得很差。全篇文字拖沓，缺乏换位思考，没有强调正面和积极面，主题句含糊不清，公文设计和信息组材时将要求内容含混其中。
试着写一份备忘录，发给想报销但是没有提供任何单据的人士。
电子邮件
9.6 提问题你是公司的管理信息系统主任。今天早上，在预算委员会会议上，你建议购买新的笔记本电脑。有人问：为了节约，是不是买台式电脑，因为它比笔记本电脑便宜些。有人认为：,当今，
笔记本电脑用处很大。,有人插话说：,可是，一个人没必要拥有两台计算机呀。,委员会将你的建议列入议事日程，责成你做一项调查，在两周后的下次会议上再作汇报。
因为性能相同时，台式电脑比笔记本电脑便宜、体积大，所以建议有合理的一面。笔记本电脑又容易摔坏、被盗或溅上咖啡等。
你认为 2周后要交的那份报告不应该仅仅比较价格，还需要了解人们到底是怎样使用计算机的。有的人需要两种计算机；有的人只需要一种就可以了 — 特别是不常出差的人士或办公室有公用计算机可用的人们。笔记本电脑需要功能齐全吗？人们在旅行的路上需要使用多媒体或激光驱动器吗？需要大的硬盘内存和分辨率高的屏幕显示图象吗？便宜一点的机器能不能同样完成任务呢？
给全体雇员写一封电子信函，调查他们使用计算机的情况和倾向。你需要对方尽早回复，
以便将相关信息收集到即将起草的报告中，向委员会提出建议或支持。
9.7 替自己的机构要求你收到了一封财政主管发来的电子邮件：
主题句,R F P的新收入现在已经有了将近 $100 000的新收入。提出你们需要购进的一项货品，价值在 $15 000以内。
把名称和价格用电子邮件发送过来，任何修改可以在周五送来。两周之内，我们会通知被选中的单位。
改 214 商务与管理沟通 下载提示,
选择你熟悉的一个机构为背景 (例如：大学的计算机实验室，你工作的地方，你担任过志愿者的机构等 ) 。申请购进的货品应为真正需要的东西。
说明新货品如何才能帮助你所在的单位为本机构作出更大的贡献。
9.8 要求更多的时间 /资源今天，你收到发自老板的一封电子邮件：
主题,公司文化报告公司总裁提出了下面的要求。我希望你替我完成。在下个月 4号召开的董事会之前几天，请找我谈一次，我们商讨汇报的内容。
我需要你就少数被忽视人群在我们公司的状况提交一份报告。上一次董事会上提交的报告显示，我们公司在雇佣少数民族和妇女雇员方面做得不错，但是他们提升的机会很少。主任们觉得可能是公司文化方面的问题，所以需要这方面的信息。请为下次会议准备一份这方面的报告，报告时间为 1 5分钟。
在董事会上向众多的董事们汇报，对事业发展的确是一次机遇。但是，撰写高质量的报告并展示，需要花费时间和精力。虽然公司人力资源部的退职记录可能会帮助你了解人们离开公司的原因，但是还必须实地采访一些人，因为很多人的情况才能说明问题。现在，你每周工作
6 0小时，同时参与 3个项目的开发，这些项目已经较预计时间滞后了。有没有可能让其中的一个项目等一等呢？能找到别人承担其中的一个项目吗？你得到些帮助吗？是否要硬挺着坚持？问一问你的上司，该怎么办 — 这样好让上司知道你是个负责的人，并非偷懒之徒。
9.9 劝说对方参加培训几个月前，你们机构聘请了一位顾问，向公司建议怎样才能把公司提高发展为,学习型组织” 。建议之一是定期举行学术沟通与培训，让大家沟通学习本单位工作中的那些,最佳工作法”,并使之迅速广为传播。你的任务是为这些沟通培训活动制定日程。前几次活动还算顺利，
但是出勤率正在下降。最后，很难说服人们来参加这项活动了：因为听众很少，好多人没有心情精心准备发言稿。
也许，这项活动的用处已经令人质疑了。但是当你试着巧妙地暗示上司应该结束这项活动时，你的经理厄尔·斯坦沃克 (Earl Stanwyk)否定了你的建议。给阿罗笛发一封电子邮件，请她
6周后发言。假设她同意了，然后再给公司每个部门发信，劝说他们参加讨论。
提示,
选择你熟悉的机构为背景，选择的时间和形式最好引人入胜。你打算怎样调整？一天中什么时间最好？人们会喜欢讨论很多的培训沟通活动吗？单纯的发言还是配备幻灯形式的发言更有效？
主题句书写要恰当，避免误导读者。不要让人有,大呼上当”之感，这样他们会更没信心。
选择的培训时间，人们的工作会不会很忙？如果恰好是礼拜时间，他们怎么可能出席呢？
阿罗笛应怎样发言 (内容和形式等 )才会有利于你宣传？
来自,厄尔·斯坦沃克主题句：回：继续最佳工作法沟通活动吗？
我们当然要继续开展这一活动。迄今为止，我们只听到来自公司不到一半单位的沟通意见。
可能你需要将活动的时间和形式进行调整，以吸引更多的人参与。我会批准调整所需的费用的。如果讲演者不好请，可以向阿罗笛求助。她为公司设计的网页，反响很不错。告诉她是我让你找她的。
主任很喜欢这项活动，你的职责就是促使它圆满成功。
第 9章 劝说性信函 215改下载
9.10 建议修改政策你是一家计算机加工厂的销售代理。这家公司通过电话或互联网直销其产品。每台计算机都是按照客户的要求组装的。你刚给一位十分恼火的顾客打了电话。
5周前，珍尼·玻利斯预定了一台高级笔记本电脑。她需要的配置没有现货，你保证一有现货就给她组装，但是支票必须现在就送到公司来。她照办了。从那时起，每周她都打电话来，
她需要的那种配置还是没有货。今天，她打电话来问库存有什么配置。当得知假如不要 C D -
R O M驱动的话，可以在一周之内组装好，她改变了定货。
这次新的配置节省 $ 1 5 0，她要求公司立即将余款以支票形式返还。根据公司的政策，不能这样做。假如顾客改变定货，只能在其他客户定了这位顾客不要的货品并付款成交后，才可以将差价返还这位客户。玻利斯小姐十分恼怒地说：,你们收了我的钱 1个月了，总是说我定的货随时都会到的，骗人！干脆立即退款吧！”最后，你只好答应尽力再想想办法帮助解决问题。
指导性练习
a,给上司写一封电子邮件，申请将 $ 1 5 0差额立即退还给玻利斯小姐。
b,写一封能通过上司转呈销售副总裁的电子邮件，建议修改公司这方面的规定。
9,11 更改办公用信封你刚到一家《财富,5 0 0强企业任职。发现那里的公用信封上“某某先生”一栏给姓名留的地方很小。信封背后的小字为,1 9 6 7”,说明公司从那个时候起就没有更改过信封的样式，而且还在不断地订购这种老式信封。
指导性练习
a,写封电子邮件给上司，找出应该同什么人联络，争取修改现用的信封的样式。
b,给合适的人写信建议修改信封样式。
提示,
选择《财富,5 0 0强中你有所了解的企业为背景。
该公司财务状况如何？能承受回收停用旧信封的损失吗？还是把旧信封用完再说呢？
该公司提升女士方面的记录如何？该公司的文化是什么样的？使用的信封同公司文化相协调吗？
你是公司的新人，在公司没有多大的份量，采用什么样的口吻较合适呢？
9.12 要求更多的志愿者你在本市一家大公司担任管理工作。 (选择你有所了解的非赢利性机构，或者政府机关为背景。 ) 2年前，你们公司同当地的一所学校“结对子” 。你们向该校捐赠计算机，承担它们使用互联网的费用，一小部分员工到那里负责培训等。现在，学校校长，也是你的朋友给你打来电话：
校长：我想同你谈一谈辅导的事情。你们提供了一些辅导员，对此我们很感激，但是实际需要的数量是 1 0倍那么多。
你,[你只得苦笑。原来该计划并不是成功的典范。 ]我知道该计划不像原来想像的那样进展顺利。但是，我们的员工的确很忙。没有那么多的人每周能抽出 2? 3小时陪孩子们呀。
校长：所以，你认为时间是最大的问题。
你,[可能你的朋友会赞成你，不能勉强人们做义工。 ]是的。
校长：假如我们能适当减少每次辅导的时间，你认为会吸引更多的人来参与吗？
你：也许。 [你觉得对方话中有话，所以十分小心。 ]
校长：你的员工花很多时间收发电子邮件，对吗？
改 216 商务与管理沟通 下载你：是的。每人每天平均 2? 3小时。
校长：我们可不可以设计一个新的辅导形式，不用面对面地会面，只需要互相用电子邮件沟通？这样，他们互相帮助，解决了问题，有不用固定见面的时间，时间也不会太长。
你,[听起来很有趣。 ]这样，他们只需要网上通话，很简便。这样的确可以吸引更多的人参与。问题是不同孩子们接触能和他们建立起必要的感情吗？
校长：我们可以一年组织几次野餐会或游戏等让大家参加，给他们见面沟通的机会。
你：所有的孩子都有计算机吗？
校长：家里不都有。在学校里都可以使用上网服务。同专业人士通信不仅可以使孩子们增强信心，还可以使他们得到锻炼。人们对电子邮件还是很热衷的。
你：如果每天收到 2 0 0封时，他们就会讨厌这个东西的。
校长：我们的孩子们不会的。您认为这主意怎么样？
你：我认为可以。试试吧。
校长：好的。给我把所有乐意参与的人的名单发过来，我们负责将他们同孩子们配对。希望越早开始越好。
给全体员工写封信，鼓励他们充当志愿者。
参阅 B A C网站，可以找到更多电子辅导的内容。
9.13 劝说领导们参加工作介绍会你作为公司的教育培训部主任，负责向每位新雇员介绍其工作性质。你们正在为下一个季度 (新季度每 1月,4月,7月和 1 0月开始 )的工作介绍会作准备，这是为一大批新毕业的大学生安排的。你很希望公司总裁和经理能到会讲话 1 5分钟左右。可能很多员工都见过总裁，但是绝大多数从来没有和他谈过话。总裁可以在 3天的会议中任何一天来。午饭前后开最好，因为事后总裁还可以在吃饭时，同一些雇员非正式地沟通一下。另一个理想的时间是在上午或下午工间休息时间。但是总裁很忙，你只能试一试，不知结果如何。
指导性练习
a,假设你的老师就是总裁，给他 (她 )发一封电子邮件劝说其来参加该活动。
b,给老师发一封电子邮件，请求他们为校园的一个新组织讲话。
c,给你所在的学院或单位领导写一封电子邮件，请求他 (她 )向新雇员讲话。
沟通实务指导性练习
9,1 4至 9,1 8均属指导性练习。
a,撰写一封信函或演讲稿达到目的。
b,给老师写一份报告，总结你工作单位的实际情况，以及你在修辞等方面的选择 (中性、技巧性、语气、词汇、图表或文件设计等 )。
9.14 写一份业绩评估为一位与你共事的人写一份业绩评估。你可能在评估一位下属，或公司在对雇员进行全方位的评估 (见问题 7,1 5 )，包括同事和管理层等。
9.15 推荐同事获取奖励或奖金为所在单位的一位同事写封推荐信，推荐其获取奖金或奖励。奖励可以是公司级的 (如：本月模第 9章 劝说性信函 217改下载范职工，年度最佳交易人 )，或社区或校际的荣誉 (年度最佳商人，年度模范志愿者，荣誉学位等等 )。
9.16 调整自己的职位面临滑坡的公司不得不考虑哪些职位要保留，哪些要裁掉。假如贵公司面临财政问题，想你留下的上司要求你书面解释为什么你的职位要保留，为什么你是留在这一位置上的最佳人选。
用备忘录或报告的方式达到这一目的。
提示,
说明你怎样能为公司作贡献。
文章宜以第三人称写，这样你的上司可以不用再作修改就直接将文稿呈送更高阶层。
9.17 向同事咨询信息你经常会为了工作，需要向他人咨询有关的信息。给同事写一封信，咨询所需的信息。
9.18 申请参加课程学习或会议给你的上司写信，请他们批准：为了提高工作质量，你想参加某课程的学习或某会议 (当然是公司负担费用 )。
提示,
你的上司对此次课程或会议知道多少？你所在部门的其他人已经参加过还是你是第一个？
你不在时，谁来顶替你的工作？
将所有包括注册费、材料费、差旅费和住宿费等一并列入使你的上司对你的要求有所了解。
信函与备忘录
9.19 劝说某杂志社更改其征订信你是一种新杂志,2 0 0 0年的家长》的客户服务部主任。 (事实上，你的部门只有你一个人。
6周前，你申请的是另一个更高的职位。 )日常工作很有规律，但是你也需要回复客户的投诉。 3
周以来，你收到了 3 6封投诉有关订新杂志的征订信。抱怨主要有 3大类：
1,人数最多的有 19 位，举例如下：
你们声称贵杂志能有效地“帮助说服丈夫们尽其为人家长的职责，包括为孩子换尿布或是执行家规等” 。这是否意味着：大多数男人都必须经过劝说或帮助，而养育孩子似乎天经地义地是妻子的职责一般。我们夫妇和众多的其他夫妇一样，从一开始就共同地、积极地关心和抚养着孩子。你们的信函对男性和家长是一种亵渎。
2,第二大人群共有 1 4人，举例如下：
你们在信中认为，每一位母亲都一定有一位父亲同她一起抚养孩子。在这样一个世纪之交，
自称是关于做家长之道的一本杂志，却没能认识到：当今那么多的单亲母亲正竭尽全力地抚养着孩子。为什么会忽略了单亲母亲族呢？真是让人难以理解！既然贵杂志不承认我们的存在，
我又为什么要订呢？
3,仅有 3人的一组举例如下：
你们杂志中举的很多例子 (怎样选择保姆，孩子该上私立还是公立学校等 )，很明显是针对富人、传统或白人家庭的。你们从来没有提及有色人种的家长或那些致力于在当今多种族社会中，
将孩子培养为好公民的家长们。我看不起你们！
根据为客户服务和培训的经验，你知道即使因为对某产品、服务或广告十分失望或生气，
也很少有人愿意花时间写信投诉。因此，这三十几封信实际是不喜欢你们的征订函的更大的人群的代表。更糟糕的是，根据这些抱怨来判断，征订信反映的公司形象有误：你们应发掘对不改 218 商务与管理沟通 下载同政治背景、婚姻状况、道德标准和收入水平的家长均有用的主题 (印好的或是正准备印的都是如此 )。
你把这些问题和信函中需要更改的内容告诉了编辑兰斯·迪特里奇。编辑声称与此无关。
“这些都是总公司的决定。事实上，他们是向一些自由职业的作家约的稿子，可能那些人对于相关的问题不够敏感而已。假如反响很差的话，他们可以修改那封信函。公司当然只会保留使用那些效果较好的信函了。,
你认为该信需要立即修改，不管它是否“有效” 。杂志编辑部的人应该在信函忠告印出和发出之前有机会看到此信函并对它发表评论。假如你和你的同事有机会看到信的初稿，你们当然会建议将该信的词汇和范例修改得更能全面反映杂志的宗旨。
给发行出版公司总裁写一封信，敦促将这封征订函立即更改并且今后的通信应先通过你们办公室评议再发出。
9.20 劝说客人留出多些时间办理退房手续你们饭店作为一次大型会议的总部所在地，星期日中午 1 2,0 0点前会有约 5 000人同时办理退房手续。你正在加强前台办理手续的人员力量，尽管如此，假如所有人都在上午 11,3 0才来办手续，情况也是很难想像的。
所以你想鼓励人们多留些时间来办理手续，这样他们也可以免受排队等候之苦。今天下午
4,0 0，你们就会从每位客人的门下插入他们各自当前的住宿费用清单。如果帐单无误，客人使用入住时用过的相同信用卡付账的话，他们可以直接把钥匙留在房内，径直离去即可。饭店会在周末时将所有的费用的总和账单寄给客人。
写一封一页长的信函，在周五或周六晚上夜床服务时放在枕头上。
9.21 申请病童关怀在美国，孩子的日间看护是工薪家长生活中不可避免的问题。但是日间看护中心不收有病的孩子。所以孩子生病时，家长也不得不打电话为自己请病假。这个问题给工作、旅行、会议等带来诸多的麻烦。
给你所在的机构的管理层写封信，敦促他们提供病童日间看护。一种模式是在中央地区设一个点。有必要专为职工的孩子设点提供日间看护的公司，肯定大得足以可以在公司内开设这样的中心。小型公司可以几家共享设施，共担费用。另一种方式是请人到员工家里看护有病的儿童。
提示,
用一个你熟知的商业机构、政府机关或非盈利性机构为例。
使用问题 3,11和 3,1 2中的方式分析问题。这个计划对每个人有哪些好处？对公司有什么好处？
你认为是否有说服力更强的论据劝说你所在的公司节省资金？还是讲故事更有说服力？
9.22 说服残疾人服务中心增加残疾人接送时间美国各大学均设有名为 H a n d i c a r e的服务机构，它们专门负责在学校和其住所之间接送残疾人。可是这种巴士服务每天下午 6,0 0就结束了 (尽管晚上还有课程、讲演或活动等 )。而且它们不负责载残疾学生到校园以外的地方，例如：饭店、影院、杂货店或购物中心等。给服务中心的主任写一封信，说服其延长为残疾人服务的时间。
9.23 说服你们学校延长计算机实验室开放的时间美国仅有为数不多的几家大学的计算机实验室 2 4小时开放。期中考试以后，总可以看到计算机实验室外等候的长龙。给有权决定计算机实验室开放时间的负责人写一封信，请求将更多第 9章 劝说性信函 219改下载的实验室开放时间延长。
提示,
用你们学校、社区或大学为背景。
是所有的计算机实验室需要 2 4小时开放吗？
开放时间延至 2 4小时所需要的费用为多少 (包括雇人、支付电费和保安费等 )？这笔钱由谁出？
管理人员可能对学生的生活和日程不太了解。你怎样才能让他们相信学生们一定会到这里使用该实验室？
修改、编辑和仔细复读文稿。错误能大大减弱文章的说服力。
9.24 推荐投资向老师提建议，是否应投资于某一股票、房地产或其他投资项目。假设总共有 $1 000 或
$10 000 或 $100 000的待投资金。
提示,
选择比较容易掌握或了解的投资项目、股票或房产为背景。
你的老师的投资期望是什么？是买房子、退休、孩子上大学，还是偿还自己读书时的贷款？
老师能承受的风险有多大？
老师希望在投资上花费很多时间吗？
资料来源：俄亥俄州立大学作业选。
9.25 应对一个生硬的推荐作为国营某机构的负责人，你碰到了下面的矛盾情形。今天，你收到了下面这封电子邮件：
来自：税收部、人事部主任，约翰·伊诺尼主题句：帕吉·莎菲的推荐信帕吉·莎菲申请在税收部任职。根据她本人的申请和面试情况，她是表现最好的一位候选人。但是，在任命之前，我需要她现在任职部门负责人的推荐信。
您可不可以在一周内将对她的评估信给我？我们想尽快补上目前工作中的这一空缺。
帕吉在你的办公室工作了 1 0年了。她负责设计、编辑一份你们办公室出版的全国性新闻月刊；同时负责设计和维护公司在国际互联网上的网页。她的设计十分富有创意，工作十分努力，
好像对计算机掌握得很多。
但是，这么多年来，她在很多方面也不尽如人意。她的要求很高，以致很多人认为她太挑剔。有的人认为她很苛刻。有人向你抱怨她只注重她自己的工作，好像很不喜欢帮助他人搞项目。但是无论是新闻简报还是国际互联网的网页都十分需要和他人的交往。她常常不在办公室。
有时是她的工作所致 (例如，将简报送往邮局 )；但是，有人看不惯她经常不在办公室的这种情况。
还有人抱怨她通常对有声通信和电子邮件是不予作答的。
你觉得假如帕吉不在，你的办公室要好管理一些。但是你不可能解雇她，因为国家公务员一旦通过了前 6个月的试用期，他们就十分安全了。加之经费紧缩，你只能等有人辞职后腾出空位才可以雇佣新人。你觉得很容易找到比她更合适的人选。
假如你向约翰·伊诺尼推荐雇佣帕吉，你就可以雇佣新的很满意的人手了。假如你建议约翰另雇他人，你就不得不与帕吉纠缠不清了。
指导性练习
a,给约翰·伊诺尼发封电子信函。
b,以备忘录的形式给你的老师列出所有的可能性选择和你计划的调整方案。
改 220 商务与管理沟通 下载提示,
极端化会使这一问题更加复杂。你该怎么办？找出两种以上的解决办法。
是否有可能选择性地陈述事实或采用一定的隐含手法，这样你既做到诚实可信，同时又鼓励约翰雇佣帕吉？这样做道德吗？有无可能约翰会和你一样对帕吉的工作感到不满？假如你给帕吉写了一封很好的推荐信，但实际工作中她的表现并不好，你的可信度会不会因此受影响？你的可信度为什么那么重要？
9.26 劝说大家参加公司的篮球队公司决定成立篮球队，代表公司在城市娱乐联赛上比赛。现在需要队员。你希望成立好几支队伍，鼓励尽可能多的人参与，以增强公司的凝聚力。假如人很多，可以每周举行一次公司内部的篮球赛，让几支队伍比赛。
撰写一份备忘录，劝说大家积极报名参加篮球队。
提示,
公司的员工喜好体育的程度和年龄结构如何？他们忙吗？劝说他们参加这样的活动容易吗？
有的人不乐意参加是因为技术不好。你怎样才能说服大家，即使不是专业运动员也不要紧，
参与才是最重要的？
参加者要交钱购买服装吗？
怎么报名？有没有截止日期？
9.27 建议公司修改催账的惯例你在一家大型连锁店的信贷部工作。上班的第 3周，上司给你发来了下面的信函：
这里是一张名单，上面的顾客都有未偿付的债务。他们曾经是通过我们的审核的，但是现在出现了迟交的情况。按照惯例，我们会在规定时间后 3 0天，给他们发去第二封催款信，再过
3 0天，发去第三封。现在是发信的时候了。因为名单很长，所以要用标准信函，但是要尽量使之听起来像一封私人信件。每封信要亲笔签名。
指导性练习
a,撰写一封标准信函，将顾客的姓名、地址和所欠金额分别填写好。
b,给上司写封备忘录，建议将公司过 4周发送第二次帐单的做法改为过 2周；发送催款信的时间由原来的 3个月后改为 1个月后。
9.28 为学校开展的一个项目征得家长的许可作为整个社区清洁环境活动的一部分，所有的公立学校的学生要在 4月第 2个星期五的下午外出拣垃圾。年级小些的学生在校园、公园和停车场拣，年级稍大的要在市中心拣。学校老师要对他们进行监督。只要需要，学校应派校车送学生前往指定地点。活动结束后，所有学生要返回学校的操场，在教师的监督下呆到当天放学的时间为止。每所学校将开辟一间学习室，安置那些没有得到家长许可参加这一活动的孩子们。当地的商人为此次活动捐助了垃圾袋和加餐用小食品。
写一封一页长的信函，让学生们带回家通知家长此次活动并尽量说服家长们，使他们在必须交回的许可回执上签字。你不用设计印出那封回执，但是可以在信中提及它。
提示,
家长们会有什么异议？你怎样才能克服它们？
平时开车送孩子上学的家长应在什么地方接孩子？
学生们要穿校服吗？
第 9章 劝说性信函 221改下载
回执交回的时间是什么时候？交给谁？家长们如果在签字前有问题，应该给谁打电话？
9.29 请求老师写推荐信你马上面临就业或继续研究生的学习，你需要老师的推荐信。
指导性练习
a,假设你已经口头要求某位老师写推荐信了，而且对方也答应了。,为什么不用书面的方式提醒我你在学校的表现？同时让我们也了解一下你在学校的其他表现。他们还需要什么也请告诉我。一定告诉我信中要包含什么，信应发给什么人。,
b,假设你没能同应该给你写推荐信的老师谈及你的需要。你打了电话，但是没有人接，你造访其家，也没有人。写信要求对方给你写封推荐信。
c,假设某位老师已经不在贵校了。给他写封信，请求为你写封推荐信。
提示,
对于希望老师提及的地方，你要详细介绍。
这位老师对你的记忆会有多深？你在他 (她 )的班上的表现要谈到多细致的程度?
要将收信人的姓名和地址写具体；说明该信的截止日期。假如有交回的截止日期 (比如，
必须在信封上签名交回法学院等 )，你可以言明。
9.30 为合作团体的某位成员写业绩评估在合作的整个过程中记录下所有发生的事情。既要记下小组成员做过的好事，也要记录下他们做过的无效工作。然后再对小组的其他成员逐一进行评估。 (如果小组成员在两人以上，评估宜分开写为好。 )
在第一段中，总结评估结果。在中间部分，通过回答下列问题将之所以得出现在的评估结论的细节阐述明白：
该人在完成任务的过程中具体做了什么？分析相关的信息？起草文稿？为其他人写的评估意见部分提出修改意见？设计文稿的格式、版面等？修改？编辑？复读？ (通常这些工作是由一小组的人合力完成的，不要夸张地说是由某一位人士做到的。 ) 被评估对象的工作质量怎样？
此人对小组任务的进展发挥了什么作用？他 (她 )有没有帮助安排全组的工作？引起或解决矛盾？使组中的其他成员感到受重视或一种参与感？增强小组的凝聚力？此人在组中起什么样的作用？
用具体翔实的观察作为你的概括的佐证。观察越细、越具体，你的评估越好。
指导性练习
a,为你们的合作团体的一位或多位人士写中期评估信。信中列出两个或三个今后应改进的方面。
b,为你们的合作团体的一位或多位人士写终期评估信。根据小组工作进展情况，给每人一个恰当的得分，反映其对小组目前成绩的贡献。
c,给每一位被评估人发一份评估结论的复印稿。
改 222 商务与管理沟通 下载下载棘手的劝说情形斯考特·兹默尔曼 (Scott Zimmerman),中点房产信托公司信息主任
w w w,C e n t e r p o i n t - P r o p,c o m
斯考特·兹默尔曼负责中点房产信托公司所有计算机程序系统的运行。中点房产信托公司处在北美最大、最复杂的房地产市场 — 大芝加哥地区，是该地区最大的工业地产信托公司。通过周密的管理，大规模开发和重建仓库、批发、轻工加工、空运货舱等业务的拓展，为承租人带来了巨大的利益。
中点公司近期调整业务操作水平，以提高效率和承租人满意率为目标。条块分割的“部门”
计算机系统成了很大的障碍。承租人需要等很长时间才能得到圆满的答复，为此他们十分恼火。
地产经理们不希望处理同样的业务需要学习掌握好几种不同的系统。所以，公司决定将所有的信息综合汇总到一套系统中。
现有的系统有时存在资料不统一的问题。在转向使用新的系统以前，必须有人将所有信息核查统一后，输入电脑。这项庞大的工程只有地产经理们才能完成。因此，矛盾出现了：地产经理们都认为，日复一日的繁忙工作，使他们剩余的可用来校对、输入这些资料的时间非常有限。经验告诉我们，假如这些系统的核心用户不买帐的话，该系统的命运可想而知。
同很多人交换了看法后，我们决定采取 4项措施说服他们：
首先，长远来看，现在的付出会简化他们今后的工作。
其次，我们同他们展开一对一面谈，商讨具体实施方案，而且制订了很多短期目标。我们倾听他们的苦衷，根据他们的建议调整计划。一个个说服他们在保证日常工作的前提下，完成该项目。
第三，针对每一个短期目标的实现，我们都设立了一定的鼓励或奖励机制，例如奖金或球赛等。
最后，我们说服这些人的上司给他们暂时安排非紧迫性工作，为他们提供充足的时间。同时，我们说服了公司高级管理层公开鼓励这些经理们的努力，在公司集会上表扬他们的工作等。
因为这次我们取得的成功，其他的经理们也学会了上述处理棘手问题的方法。大多数困难只要你能后退一下，站在另外一个角度观察它，都是可以解决的。找出问题的症结所在，大家齐心协力共同克服就可以圆满解决问题。一旦大家团结一致，解决问题的最大障碍就已经克服了。
进入 2 1世纪以来，越来越多的商业管理公司为了高质量地完成工作，都越来越依靠劝说和
“补进”的工作方式。小产品可以手把手地教，但是创造力是无法通过命令激发出来的。即使只是生产小零件，你也希望工人们生产高质量的产品，减少残次品的出现，降低生产的消耗等。
只有发自内心的尽职尽责的工作态度才能使上述希望变成现实。
外部激励不会持续那么长久。有的人获得了“买一送一”优惠券时会购买某一牌子的比萨饼。但是，优惠券过期了，或者其他的公司也提供了类似的优惠时，他们可能就不会购买这一品牌的比萨饼了。相反，假如顾客从内心就偏爱你们生产的比萨饼，即使其他公司的价格相对优惠，顾客也还是会购买你们的产品的。
有时说服别人是很困难的。对方可能一开始就抱有成见，他们要么坚持原有的立场，要么第 10 章会认为听从你的建议会危及他们的舒适、安全或自身形象等。无论怎样，只要你能了解情况、
了解对方，并使用严密的逻辑，有效地控制语气，还是可以达成共识的。
商讨长工资的问题
寻找担当可以实施自己的建议并负责任的工作。具体的成功可以增加你的身价。
证明你的工作如何使整个公司受益，并非只是你的部门得到好处。
懂得自己工作的价值。到下列网站查询有关工资的信息：
w w w.wageweb.com www.execunet.com
j o b s m a r t,o r g / t o o l s / s a l a r y / i n d e x,h t m
准备好同上司讨论工资问题。也许还需要写成文字，说明其他相同工作的收入状况，
你的期望值以及为什么你认为公司应该给你长工资。关键不是说明你为什么需要这笔钱，
而是要说明你对公司的贡献。
考虑其他形式的奖励。假如不可能给你长工资，延长一周的带薪假日怎么样？
资料来源,Michael O'Malley,How to Get the Raise You Deserve,” F o rt u n e,
September 7,1998,169-70; Hal Lancaster,,Managing Your Career,” The Wall Stre e t
J o u r n a l,September 1,1998,B1; and American Demographics,,For the Bookmark,”
November 1998,21.
下面三种例子说明说服或劝说的难度会有多大：
人们对不想听的信息置若罔闻。
一位大厦管理人员想让所有住户按时缴纳房租，将垃圾扔到垃圾箱里，遵守“严禁饲养宠物”的规定等。他试过从恳求到辱骂等各种手段，几乎无一见效。
因为大厦管理人员带来的信息限制了住户的自由，大多数人干脆置之不理。这样他们就可以在无损自身形象的前提下，为所欲为，而不失理智了。
假如首肯意味着证明自己自始至终都错了，那么人们会很不乐意表示出赞同的。
一位交通公司经理发现，购买车辆比租赁车子前三年可以为公司节省多达 10 000 000美元，
第四年还可以节约近 1 000 000美元。
这一情况并非想像的那么简单。因为该经理必须说服作出每年要租车的决策人士。如果经理说：,你早在几年前就应改变决策。,听者很自然会有受冒犯之感。
人们对过于难接受的现实会抵触。
一位试验员感染了艾滋病。政府报告显示：假如试验员遵守实验室规定，坚持穿戴防护用具：大褂、手套、面具或护目镜等，他们应该是安全的。但是，操作人员没有遵守规定。
既然危险性这么大，为什么工人们不注意自身保护呢？也许因为他们认为感染艾滋病的机会是那么地微乎其微吧。很多天天和致命物质打交道的人总是采取 抵触态度,他们说服自己，
“不会有事的” 。小心谨慎似乎会使危险变为现实一般。
所幸的是，简单地回顾历史，不难看出，社会、机构和人们都是可以改变的。社会可以克服种族以及性别歧视。公司可以放弃不再盈利的产品，根据市场需求进行新的尝试。人们就连性行为和抚养儿女的方式等根深蒂固的观念都可以改变。无论是世俗还是宗教的变迁的确不少。
当你想让对方做某一具体事情时，
(1) 界定交流对象；
(2) 关注方方面面；
大的变化当然需要数月甚至数年以及一系列正式或非正式的交流方能产生。假如使用下面这第三种方法，这些变化会更成功：
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(3) 让对方参与。让他们自己找到问题的解决方法。
10.1 界定沟通对象有时沟通不一定要针对所有人。例如，参选人仅需要说服足以支持他赢得大选的人群就可以了。流浪儿收容中心并不需要向社会每个成员募捐，只要能够开支就可以了。
图 1 0 - 1是在某公司无法说服大家对一项动议都表达他们的回应时草拟的一封信函。内燃机工程公司最后作为制度规定：让利于弱势供货商。因为绝大多数供货商无视该公司要求它们提供其供货分布资料这一事实。合格的供货商当然乐于提供相应资料，但是信函中丝毫没有提及那些尚未合格的供货商会有那些可能的受益处。许多或大多数公司不回复并不重要。内燃机工程公司反正只需要收到它们想购进产品的供货商的回复。
10.2 关注方方面面有的变化只有在机构中大多数人全力配合之下才有可能实现，如：动员公司员工节约开支，
或树立多重努力目标等。要想改变人们的想法，必须提供充分的理由。
图 10-1 仅劝说那些直接收益的人们第 10章 棘手的劝说情形 225改下载问题抓住了注意力，并把它写在地址和敬辞的位置问题第一段限定了读者列表产生了可视化效果提出行动具体日期提醒读者，他们必须回信以得到优惠待遇有的人认为通过命令或威胁可以带来变化。真正的经理们对此不敢苟同。研究表明，只有在让对方履行份内职责时才会用命令方式，如：准时上班。希望对方完成富有创造性的任务时，
一般以说理为佳，如：加入团队共同工作，或集思广益为公司省钱等。一项调查还显示：推销员销售质量好的产品时，往往会深受鼓舞，得到赞许、支持、锻炼、回扣，同时乐意与信誉好的公司打交道。 1 威胁 (“表现好坏或其他” )排在最后,8 6％ 的人认为威胁基本或根本没有激励的作用。 2 而且，对那些工资不由你支付的人而言，威胁的作用更是微乎其微了。
10.2.1 为什么威胁没有劝说有效威胁 是一个声明，易懂而且隐含用意 — 意味着一旦某人做了某件事情，他或她一定会受到惩罚的。下面 6个原因解释了为什么威胁或惩罚不能奏效,3
1,威胁不能带来持久的改变 。很多人只有在看到警车时才遵守限速的规定。
2,威胁不一定能带来你希望的结果 。如果你因为对方使用了过多笔墨或纸张而令其难堪或惩罚他，效果只能是他写出的报告越来越少，适得其反。
3,威胁使人放弃某项行为，甚至在应该采取该行为时 。因为员工上班时间谈论体育等与工作无关的话题而批评他们，也会减少他们关于工作而进行的讨论。
4,威胁制造出很多压力 。受到威胁的人往往把积压的能量转化为本能的反感而非创造性的工作。
5,人们对威胁他们的人很讨厌而且会尽量回避 。不受欢迎的主管会发现在应对解决下一个问题时，很难寻求到支持和合作。
6,威胁可能会导致逆反 。员工对上司的反感可以从抱怨、怠工到罢工等不同程度表现出来。
视觉工程布莱斯顿 /费尔斯顿 (Bridgestone / Firestone) 公司正面临着一项重大的决策：是否应投资＄ 100 000 000上马一套新的信息系统？吉米尼 ( G i m i n i )咨询公司运用一种被称为“视觉工程”的系统帮助他们决策。
高层领导进入一房间，里面有很多叠卡片，卡片上写有很多事实。有的是常见的论点
(美国人的储蓄水平是其收入的 5％不到；工作时间应更加灵活些 )，还有的是工业术语、规格等。
大家认真研究卡片的内容，然后以某个能代表变化或潮流的主题为根据，将手头的卡片组合。小组对卡片进行讨论、组合后，一致提交出 6至 1 0个论点。由于这些论点是领导者自身想出来的，他们一般不会说：,好，但是” 。
布莱斯顿 /费尔斯顿使用这种方法去缓和美国人和日本人、生产和销售等之间的冲突。
尽管 1 0项最重要的商业秘密仍然密而不宣，但是总体而言，人们普遍意识到：技术可以改变公司营销轮胎的市场，有助于与客户共享市场信息，还可以预测和安排生产。即使开销很大，
技术投资也仍然比公司从前想像的还要重要。有了这样的共识，是否投资＄ 100 000 000的决策就变得很容易了。
资料来源,Thomas A,Stewart,,A Refreshing Change,Vision Statements That Make
Sense,” F o rt u n e,September 30,1996,195.
10.2.2 劝说的技巧遇到很难处理的劝说情景时，使用下列 5种分析方式：
1,弄清楚为什么对方对你的要求很反感 。同他们单独坐下来谈谈，倾听：不要试着劝说对方，而是聆听理解就可以了。
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2,试着寻找诸方均满意的解决问题的办法 。让对方看到明显的受益处，这时他们更容易被说服。有时，你原来建议的解决办法有很多可使他们获益的地方，可能他们没有意识到。进一步解释一下可能会有所帮助。有时为了适应各方面的要求并解决根本的问题，你也需要适当调整建议的原有方案。本书第 1 3章将详细介绍有关针对性地解决问题的方法。
3,给对方留面子 。不要逼迫对方承认一直以来所作所为都是错误的。如果可以，尽量说明过去那样做是合适的。无论你怎样做，始终让对方感到：情况在不断地变化，新的情况需要采取新的对策。
4,提些小要求 。面临巨大的阻力时，不要指望一下子将所有问题一次解决。一次只要向既定目标接近一小步即可。例如，如果你想在本机构内最终消除歧视，解决该问题的第一步可以是说服管理层同意在公司内开展为期 1个月的活动，宣传和认识妇女和少数民族雇员对公司发展的贡献。
5,论点陈述要尽量从对方角度出发 。描述的受益处不仅有利于你方，同时应使对方得到益处。特别注意避免使用攻击或伤害对方的语言。让对方感到你是帮助其实现目标得到益处，而非自上而下发号施令、纠正错误的形象。
图 1 0 - 2中的例子，问题出在含负面信息的信函中使用了攻击对方的言语。将语言改动得少含些指责性；另外，这封通信完全可以是肯定性的。相反，写信人可以利用第 3段的消息作为关注的焦点和解决问题的共识，写一封有说服力的劝说性信函。图 1 0 - 3是一种可行性的改动方案。
10.3 让沟通对象参与组织性的变更只有在所有成员积极参与的情况下才会效果最佳。这种情况在各方有意识时较易产生，管理方面可以：
1,帮助人们发现问题。
2,明确需要变革的价值观或文化。
3,让大家共同寻找问题的答案。
4,明确而象征性地对变革表示支持。
简单地要求他们承认存在着一个严重的问题是很困难的。放映客户投诉的录像带，到日本人开的效率更高的工厂参观，或证实现有的储备正日趋枯竭等，可以帮助大家意识到问题所在。
但是，总的趋势往往是一时热情，过后很快又恢复原状 (可能效率会稍有提高 )。大家必须切实感到公司处在险境才行。
荷兰的 K P M G公司在经历由审计和会计等业务向其他领域拓展的过程中，意识到公司的文化并没有为这一变化作好准备。于是,K P M G公司挑选 1 0 0名专业人士组成了 1 4个不同的任务小组。对于 K P M G这样一个以等级制为基础的企业来讲，让来自不同级别和来自不同文化背景的人们共事，这本身就是公司文化的一项重大变革。每个任务小组的负责人要求成员们将公司变革后所需要的文化同公司现有文化相比较，然后提出能营造出这样的公司文化的方式和途径。
这项任务并不简单，它需要召开正式的会议和单独的面谈等。人们必须能正确面对冲突，妥善地解决这些矛盾。公司采取的一种方法是向那些不愿听取他人建议或相反意见的人士发出“黄牌”,如同足球比赛中裁判用来警告运动员那样。经过一段时间以后，公司的文化有所改变。该任务组为公司发掘了近 5? 6千万元美元的新的业务，这些业务是帮助其他公司创建或重组联合公司，以及创立教育机构等。 4
危机意识有利于促进变革，但只有危机感还不够，针对绩效评估的物质奖励、提职、加薪，
是成功的组织变革的必要支持。 5
第 10章 棘手的劝说情形 227改下载图 10-2 原来那封带有攻击性的信函改 228 商务与管理沟通 下载消极指责性的口吻看来作者不够专业化好象读者能力欠佳咄咄逼人的口气攻击读者侮辱、刺激了读者问题好象是读者的过失，丝毫没有双方共同承担责任的感觉侮辱、刺激了读者缺乏换位思考缺乏换位思考缺乏换位思考缺乏换位思考攻击读者全段缺乏换位思考图 10-3 修改后的能为双方接受的备忘录第 10章 棘手的劝说情形 229改下载直截了当，解决问题的方式说明作者的专业性主题栏正面积极作、读者共同承担问题责任作者对读者遇到的问题表示理解将读者视为有助于解决问题的平等的一方列表强调读者需要采取的行动将希望对方采取的措施同可能的收益和问题得到解决等前景相结合
10.4 树立可信度工作中的可信度来自三个方面：知识、形象和关系。 6 特别是在面临棘手的情形时，花时间认真研究问题的方方面面是很值得的。引用名人的话会增加你的可信度。知识和形象是交织在一起的,外聘专家比公司自己的专业人士可信度高。有的机构喜欢通过名人证实的方法来获得可信度。树立可信度是一个连续的过程 — 以前你越可靠，人们现在就越容易相信你。
我们很容易相信认识的人。这就是为什么新上任的总裁要到尽可能多的分厂或办公室走访的理由了。同对方建立一定的关系，即使只是通过外界因素建立的，诸如共同的爱好、体育项目或小孩子等，这会使别人更容易将你当做独立的人看待，并且更容易相信你。
10.5 动之以情棘手的劝说中单靠逻辑推理是不行的。有时需要战胜很强烈的恐惧感等。讲故事或轶闻趣事往往更具备打动人的力量。有时，生动的形象比任何文字都更有助于沟通。东·文克尔 ( D o n
Wi n k l e r )是花旗银行意大利一家分行的经理。当时，由于税收法律的变化可能影响存款储户的积极性，为了防止储户提前提款，他从金库里提取了很多的现金放在每个出纳的柜台上。大家看到银行有很充足的资金 — 这一视觉效果十分强烈 — 储蓄非但没有下降，反而还有所上升。 7
棘手的问题中往往都包含一定的道德问题。表 1 0 - 1列出了一些关于商业道德的网站名称。
可以在 B A C网站上查阅。
10.6 说服读者论点只有逻辑严密、表达顺畅，才更有可能获得认可。面对来者不善、想着鸡蛋里挑骨头的对手时，严密的逻辑就显得格外重要。同时，一整套严密的逻辑也可以帮助你形成无懈可击的论证和论点。为了增强推理的说服力，应做到：
详细列出证据和具体的细节。
论证的各个环节相互联系。
同相关的反面意见一一对应。
限定性地下结论，增加说服力。
表 10-1 网上商业道德信息
国际互联网上的商业道德信息? 国际商务中的道德
l i b r a r y,f g c u,e d u / Te x t s i t e / S u b j e c t s l i b r a r y,l i b,b i n g h a m t o n,e d u / s u b j e c t
/ B u s i n e s s / b e g e n,h t m s / b u s i n e s s /,i n t b u s e t h,h t m l
商业道德规范和实例 — 工业自卫? 网页的道德
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DePaul 大学商业几职业道德学院? K M P G商业道德网站
w w w,d e p a u l,e d u / e t h i c s / c o n t e n t s,h t m l u s s e r v e,u s,k p m g,c o m / e t h i c s /
m l? 各种行为准则
道德的效力快速测试 w w w,d e p a u l,e d u e / e t h i c s / c o d e 1 /,h t m l
w w w,e t h i c s,o rg / q u i c k t e s t / q u i c k t e s t,c f m
让读者自己找答案当卡罗尔·罗伯茨 (Carol Roberts)刚刚就任国际纸张公司人力资源副总裁一职时，她发现这里的人力资源没有得到应有的开发。一个下车伊始的人怎么能谈论这样一个大问题呢？
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(续)
她决定首先赢得上层管理人员的同意，让他们赞成公司进行重大的改革。她安排了一次为期 2天的脱产会议，由一名外聘专家领队 (增加可信度 )。讨论会上经理们发现公司存在问题。
有人提出了一些解决办法，但是这些建议必须得到上层的批准才有可能实施。这次脱产会议后，罗伯茨见到了公司决策人物，征得了他们对改革的支持。
不到 1年，公司制订了一项新政策，每年召开两次员工经理大会，讨论职业发展问题，
保障工人们得到他们成长过程中需要的支持和帮助。
资料来源,Michael Wa r s h a w,,Open Mouth,Close Career?” Fast Company,December
1998,241-51.
通过与图尔民逻辑模式相比较，可以发现哪一种声明使论证有说服力。下面的例子都缺乏说服力，但是修改方法各不相同。
推理 1 使用 X T R O C U T钢管可以缩短加工时间，减少材料浪费。
问题：提出的论点缺乏证据支持。
修改：因为 X T R O C U T钢管改裁的形状和长度为最常见型，你可以省下很多用来进一步分割钢管的时间。你还可以按实际需要定购钢管，避免了每次需要用 1 0英尺长钢管时总要有 2英尺的浪费。
推理 2 我和工人们谈话时发现他们的意见一半一半。公司的福利待遇是否合理意见各异。
问题：没有论证说明你谈话的工人们有足够的代表性或达到了抽样的人数要求。也许读者正怀疑：你调查后，情况是否已有所改变了？
修改：我同随机抽查的 6 0名工人口头交流的结果是：他们意见不一，一半一半。上周，工人们未能就公司的福利待遇是否合理这一问题达成共识。
推理 3 本月，我们的全国广告推广活动即将在最流行的电视节目中拉开帷幕。这一举措会大力增加我们的销售。
问题：这种论点不可以随便作出，因为影响销售的因素很多。
修改：本月，我们的全国广告推广活动即将在最流行的电视节目中拉开帷幕。这一举措对我们的销售代表们决心将本月销售较上月提升 5％ 的努力，会是一个有力的支持。
学生们为什么会在器官捐献卡上签名是什么使一些年轻健康的年轻人在器官捐献卡上签名？研究表明：签名的大学生大多有知识、有同情心而且勇敢。
说了要签，但还没有这样做的人，大多没有那么多的知识和勇气。有人误以为这张卡片要在联邦政府处备案。很多人不知道许多的宗教组织支持捐献器官，但是同时为捐献者和接受者看病的医生被视为不道德。
说永远不会在这样的卡片上签名的人大多缺乏知识或胆量。很多人不知道社会需要器官捐献者。这些人很在乎别人的意见但是缺乏同情心。鼓励他们同家人、朋友一起常谈论关于捐献之事会促使他们改变主意。
向对器官捐献看法各异的人们宣传此事要采取不同的方法。像上面提到的，就要多重复几次。
资料来源,Jenifer E,Kopfman and Sandi W,Smith,Understanding the Audiences of a
Health Communication Campaign,A Discriminant Analysis of Potential Organ Donors Based
on Intent to Donate” Journal of Applied Communication Researc h,24(1996),33-49.
第 10章 棘手的劝说情形 231改下载更详尽的资料证实，在推理的整个过程中，大脑在不断地思考。例如，克里斯·迈克莱特
(Kris McKnight)向上司提交报告，想说明自己在家里或在外面，例如在路上，工作效率比在固定的办公室里要高。她申请成为电子通勤雇员一部分是处于个人原因。但是报告中着重强调这样做对公司的好处。 8 安尼·费舍尔建议这份报告列出具体的作息时间更好 (早上 8? 9点：查阅 /
回复电子邮件。回电话。同秘书取得联系。 ) 9提出小一点的要求 — 每个月做 1周的电子通勤雇员，试行两个月，可以为证明你的论点提供最有力的论据 — 你自己的亲身实践。
求职信中最大的论点是“我能胜任这一工作” 。这一大的论点是建立在诸多小的论点基础上的：,我有所需的技术”,,我能和同事和睦相处”,,我也有相关的经验” 。但是所有这些小的论点都要经论证后才具备说服力，才能用来支持主要的论点。例如：为了证明自己在某方面的经验，有人举例说自己曾为某小型企业开发设计了一套节省支出的会计系统，使该企业的确省下了一些资金。还可以再给出一些细节 (论证 )，具体说明她的贡献 (以防止有人提出诸如说她用的是现成的软件等假论点 )，而且可以详细说一说该系统怎么能省钱、省了多少钱等。节省的资金数额本身就是在限定该论点，使之更为可信。论证要具体到什么程度，某论点是可以直接用作论证还是有待被证明后方可作为证明其他论点的佐证等，完全取决于读者对于逻辑严密程度的要求。假如成本核算会计师属于稀缺人才，一句“我能做”就可以结束面试了；但是劳动力市场不景气时，就有必要提供论证了。
图 1 0 - 4是一封问题 -答案式劝说性通信。该备忘录的目的是说服职工不要用办公电话联络私事。图中用数字标注的内容是指：
(1) 建立了共同点。
(2) 提供问题提出的根据。
(3) 证实该问题对公司有害。
(4) 论证：办公电话只能用于公事，而非个人或其他的事情。
(5) 问题的一般解决办法。
(6) 具体阐明问题的解决办法。
(7) 设想问题得以解决后的情形。
(8) 将该论点限定在：由于这项制度实施不一定会带来更多的读者受益处。
(9) 请求付诸行动。
(10) 想出一个万全之计，为作者树立同读者站在相同立场的形象，他们是为帮助读者解决问题、实现目标的。
一次一步假如读者对你批驳的观点深信不疑，你必须克制自己要立即改变对方看法的冲动，
将期望值定得低些。你能期望的 — 当然是越多越好 — 就是让对方即使在观点毫无动摇的基础上，至少理解你的看法
简单说就是停止劝敌人改变主意，只求播下一棵种子
这实际上意味着什么？?假如阅读我写的一篇短文或传单的人对我反对的观点深信不疑，我不会说：,这里说的就是你为什么应相信核武器非常有害。,怎么可能使一个人愿意投资于一项证明他自己“为什么坏或愚蠢”的项目呢？我应采取的方式为：,下面是我之所以认为核武器有害的理由。请试着理解片刻。,
资料来源,Peter Elbow,Writing with Power,Techniques for Mastering the Wr i t i n g
P ro c e s s(New York,Oxford University Press,1981),203-4.
改 232 商务与管理沟通 下载图 10-4 问题—答案式备忘录第 10章 棘手的劝说情形 233改下载
“主题”栏描述了问题背景作者作为解决问题的人同共背景证据驳回反诉用非人称语气说明解决方案更多的读者受益把行动与解决方案联系起来 请求行动，确切告诉读者如何行动劝说常常很困难，因为：
人们对自己不爱听的话会予以忽略。
如果同意某意见意味着承认自己一直以来都是错的，人们往往很不情愿赞同。
碰到过于复杂的现实时，人们倾向于回避。
想要立即付诸行动，有两种做法：
(1) 将读者群限定为可能支持你的观点的人们。
(2) 让所有人尽量参与。
为了取得大的变化：
(3) 让读者们自己找出解决问题的办法。
如果你不需要所有人的配合，可以直接让那些已经同意你的观点的人们立即付诸实际行动。
威胁不可能带来永久的变化，也不一定会带来你希望的结果，而可能会使人家彻底放弃一个本来可行的举措。威胁给人带来压力。人们往往不喜欢或会尽量避免受别人威胁。威胁使人产生逆反心态。
在很困难情况下进行的劝说可以分下面 5个步骤：
(1) 找出对方不同意你的观点的理由。
(2) 试着找到一种让各方都满意的解决办法。
(3) 给对方留面子。
(4) 要求的事情不宜很大。
(5) 尽量站在对方的立场上展开劝说。
想让对方改变行为方式时，不要批评他们。相反，说明你和他站在相同立场上，你们有着解决问题的共同利益。
为了增强推理的说服力：
详细列出证据和具体的细节。
论证的各个环节相互联系。
同相关的反面意见一一对应。
限定性地下结论，增加说服力。
练习基础知识
10.1 分析企业道德声明从 w w w,d e p a u l,e d u / e t h i c s / c o d e s 1,h t m l中找出至少 3个不同企业道德规范的声明，进行分析。
哪一个对决策最有帮助？为什么？哪一个最能保护员工利益？
指导性练习
a,给老师写一份备忘录，对３个不同的声明进行评估。
b,给最没有效力的声明的企业老板发一封备忘录，建议其修改。
c,和一小组同学合作撰写一份小组评估报告。
改 234 商务与管理沟通 下载要点小结
10.2 评估逻辑推理下面各句都是因为用词错误导致逻辑有问题。解释错在何处，修改后使之符合正确的逻辑。
(如果句子有多重含义，选择其中一种 )。
1,我的家长认为学生应会说外语。因此我一个假期在法国度过，另一个在墨西哥度过。
2,施工期间我们不给员工配备钥匙，因为我们想把安全保障做到最细小处。
3,如果你想找我，周四整天我都在 5 5 5 - 1 2 3 4这个电话处。
4.,亚洲市场导报》的年定价仅为 7 9 9美元，恐怕这是您年内最小的投资了。事实会证明这也是最值得和重要的一笔投资。
5,问卷调查后，很多学生认为学校需要更多的计算机。
10.3 反驳反面意见针对下面同作者目标相悖的反面意见，作出回应。
1,节约用纸
a,如果纸张的价格上涨，我们可以将其转嫁给消费者或以商业消费的名义扣除这一部分应缴纳的税额。
b,纸张当然很贵。但是好的文件对生意是很重要的。节约用纸会降低我们工作的质量。我们失去的将是友善、名誉，最终将会失去收益。
c,将文件重新排版、等打印机冷却以后再在纸的反面双面打印，这个过程会花费很多的时间。遵守这些“节纸”规章，我们只是担心浪费不起那么多的时间。
d,使用旧纸的反面有违我们作为成功企业的形象。
2,增加灵活的时间
a,如果每个人的工作时间各异，举行全体会将是很困难的。
b,经理们无法监督那些他们碰不到的员工。
c,一有客户打电话来，销售代理就会外出。
d,如果人们随心所欲，有时办公室会空无一人的。
电子邮件
10.4 劝说人们使用更好的密码你们的计算机系统要求每位用户每隔 3个月更换一次密码。但是很多人选择了那些很容易被猜出来的密码。根据道奇 ( D e l o i t t e & To u c h e )防假中心的统计，十种最常见的密码有,( 1 )员工自己或孩子的名字； (2)secret 一词； ( 3 )表示强调的词汇，如,deadline 或 work 等； ( 4 )运动队或赛季名； ( 5 )发薪日； (6)bonkers; (7)当前季节； ( 8 )雇员所属的民族； ( 9 )字母重复，如,A A A A A ;
( 1 0 )脏话或与性有关的词汇 (“偷窥者的欣喜”,,商业周刊》,1 9 9 7年 2月 1 0日,4 )。作为管理信息系统经理，你希望员工们选择那些即使偷窥者对员工有所了解也不容易猜到的密码。最好是又有字母又有数字，多用些字母 (至少 5个，可能的话 8个 )，并且不是真的词汇。
10.5 秘书节要求特别的礼物上学时，你从事的职员工作给了你想要的自由。秘书节即将到来之际，你很想不再收到诸如花和请吃午餐等礼物，而是宁愿得到奖金或能参加一些学术报告等活动 (费用应由公司负担 )。你很想参加一些可以让你对公司更加有用的学术活动 — 例如学习一种先进的计算机软件的应用等。
给你们部门中负责职员工作的人写一封电子邮件，要求在秘书节这一天能得到一些实用的礼物。
提示,
假设你对工作的部门很有了解。
第 10章 棘手的劝说情形 235改下载
说出一个或多个你想参加的学术活动的名称。
有的学术活动花费比花束和午餐要大得多，有的则不然。公司的财政灵活性有多大？
还有其他的职员吗？他们会不会也想参加学术活动，还是更乐于得到花束和午餐这样的礼物？
决策者对你了解多少？他对你的工作和其他职员的工作表现有多少好感？
10.6 不要如老板所说行事今天，你收到一封电子邮件：
给：所有部门经理主题：削减开支请交上 5个削减你所在部门开支的办法。我会择优立即实施的。
你认为上司的做法有些不妥。削减开支的措施只有在所有人认可的情况下才更有效，而不能靠自上而下的命令。上司不应用电子邮件搜集这方面的意见，而应召集一个会议，让诸位经理畅所欲言，充分交换意见，搞清楚为什么某项措施在其部门很容易实施或难以实施。
给上司回个邮件。不用提出具体的节资建议，而是劝说上司召开会议让大家能积极参与决策。
指导性练习完成 1 0,7到 1 0,9的练习，
a,为实现目标草拟一份文稿。
b,给你的老师写份备忘录，描述你的工作环境并解释你的写作原则 (中等长度，讲究策略性，
注意语气、用词、图表及文件的版面设计等等 )。
10.7 激发员工积极性激发你所在部门的员工以最佳表现工作。
10.8 改正错误没有什么地方十全十美。选择你们那里你最想改变的一件事情。说明决策者的姓名，用备忘录和幻灯片的形式开始对上司的劝说。
10.9 为自己部门要求更多的资源用备忘录或幻灯片的形式劝说公司为你们部门配备更多的资源。
提示,
公司中谁有权决定你们部门的资源占有量？其价值观是什么？
决策者对你们部门了解多少？你要提供多少证据来说明你们部门对公司总体目标实现所做出的贡献？
在你们部门中什么样的证据最有力？应不应该提到客户、内部消费者？需要提及数字吗？
更多的资金会促使你们承担更多新的任务，或更多的资源对你们更出色地完成任务有很大帮助等，这样的观点是否会更有说服力？
信函与备忘录
10.10 说服工资领取人直接将支票改存款你们公司的大多数员工在领取工资支票后一般都直接存入银行。但是有 2 0％? 4 0％ 的人不是这样的。所以，你不得不开具支票给这少数人。写一封信劝说他们同意直接将支票转存款。
指导性练习
a,假设你在本市一家大公司上班。劝说该公司所有员工同意上述建议。
改 236 商务与管理沟通 下载
b,假设你在社会福利署工作。劝说每个月领取社会福利保障金的人同意上述建议。
提示,
你能断定所有被劝说对象都有银行账户吗？在银行新开户是否容易？
怎么解除人们对电子转账可能出错的担忧？
同意直接转存有什么好处？
1 0,11 说服员工减少用纸量你们办公室用纸量很大。环保人士总感到应减少用纸量，而且现在的纸价急剧上涨，管理方也呼吁节约用纸。
起草一份备忘录给全体员工，敦促节约用纸，但仍然要保证文稿的高质量。
提示,
选择你所了解的公司为背景。考虑其内、外交流使用的文稿。
集思广益，找出保证文稿质量的节纸方式，如单倍行距或正反面用纸等。习惯于使用双倍行距的人可能不知道怎样才能用单倍行距起草出版面美观的文稿，所以有必要解释细节。
同时告诉人们怎样在设置好的单面打印的机器上打印双面文稿。
集思广益找办法：用废纸或背面打草稿或记录；缩短文稿长度，使之少占用一些篇幅；使用左右对齐的格式印制文稿；使用小些的字号；印制更少的份数；最终打印前，多在屏幕上修改等。
提醒人们纸张仅限于公用，而非为孩子或其他俱乐部印制传单等。 (个人用途的纸张会收取较高的价格 )。
告诉人们怎样回收再利用丢弃的纸张。
为读者留个面子。外部环境的哪些变化促使公司员工行为方式也应变化？
反证练习 1 0,3 ( 1 )中的反面意见。
使自己作为解决问题并同读者站在同一立场的人，而非下命令和对立于读者的权威人士。
10.12 说服某公司延长机动时间省政府机关工作时间为早 9点?晚 5点。员工们机动时间很少：他们可以迟到或早退 3 0分钟。
但员工们想要更多的机动时间。有人想早 6点开始工作，这样他们可以下午 2点下班；有人想早
11点?晚 7点上班。
这一建议一提出，管理层很反感。,全体会该怎么开呢？大家工作时间都不相同，我们怎么监督呢？我们上班是为公众服务的，大家随心所欲地来来走走，怎么能做到这一点呢？,
同员工交流和调查显示：可以有折中的解决办法。很多实行弹性工作制的公司要求员工在
1 0点? 2点或 11点? 2点必须上班 (吃中饭 )，这样全体会也就可以召开了。现在，客户来电话，经常可以找到销售代理或及时收到其回复的电话。用有声邮件或好的留言表格可以解决这一问题。
机动时间可以使办公室开放时间延长 — 大概从早 8点?晚 6点都会开着。这样也方便了纳税人，
因为他们自己在早 9点?晚 5点之间是要上班的，这样一来他们可以利用休息时间交税了。
给省长写一份备忘录，说服其实施变更工作时间制。
提示,
假设折中情况发生在你们的省政府。省机关提供什么服务？
充分利用所有的可以利用的近况，帮助劝说过程 (比如：现在很忙，人员流失率很高，税收问题得到或没有得到通过等 )。
运用你对管理的知识消除管理层的顾虑。
反证练习 1 0,3 ( 1 )中的反面意见。
10.13 恢复自身形象作为国立大学商学院院长，你收到了一封信，是莎隆,戴维斯 (Sharon Davis)写的。他是学院第 10章 棘手的劝说情形 237改下载导师团成员和主要赞助者。
[一位即将从贵校毕业的学生给我们银行发来一封信。 ]
敬启者：
为了收到的一个贷款优惠特写此信。这是我第二次收到这样的信了。第一封寄到我原来的地址，我没有回复。但是经过认真的思考后，我觉得整理一下自己的账目也不失为一个好主意。
因此，我希望信中提供的信息属实，本人能成功地填写申请表。这一贷款的最大用处就是帮助我修补以前的信贷。我以前因为是学生，从事临时性工作，所以偿还有困难。今年 6月我就要毕业了，而且已经找到了固定工作。我的确需要一个弥补过去信贷过失的机会。
本人过去 3年以上的任职经历就是在学校财政援助办公室帮忙。
[后面 2英寸的信函已经发黑，签字和打印名字都看不清楚了。 ]
指导性练习
a,提醒教商务沟通课程的教授，商务写作能力可能影响资金筹集的效果。
b,说服戴维斯小姐，你们学校一直都强调培养学生的写作能力。
10.14 劝说住户准时交纳房租你是某大厦管理员，负责收缴房租、简单地维护和监督执行大厦的规章制度。这样，你就得到了免费住宿的待遇。在档案中你发现了这样一份声明。
注意！不负责的人们 ！
租金最晚于每月 5号交清！
宽限期到每月 5号，不是 1 5号！
假如 5号没有全数交清，请交纳 2 5美元罚金。晚交的租金和罚金一同交来，否则不接受你的租金。
一半的人竟然连月租金是多少都不知道。请自己查阅租赁合同，不要打电话给我们查询房租，
浪费我们的时间！请大家遵守游戏规则，这样我可以将大厦管理维护得更好，我的主要工作是维护。
交纳租金是你们的义务！
既然你们能准时参加考试，为什么不能按时到管理处交纳房租或者邮寄给我们呢？
附言：因为有贼，我们不收现金了。
这封信恶劣极了。缺乏换位思考方式，甚至好像在鼓励本来 1号交房租的人，非等到 5号交不可。给那些一贯晚交的人写封信。
10.15 说服你们的学校实施某项改革说服你们的学校实施某项改革。
指导性练习
a,给有权实施变革的办公室或有关人士写一份备忘录。
b,同一个学生小组商议，将你们希望的变革全部列出。
c,以向全班口头汇报的方式，敦促实施这些变革。
提示,
找出有权实施这些变革的人士。假如读者被你说服，实施变革将会有哪些困难？
你们学校的办学宗旨是什么？你能否说明实施这些变革将大大简化实现该宗旨的进程？
这些变革会不会给已经在重压之下的管理人员、教师或工人带来更多的负担？这些额外的工作能否减少？
读者们对这些建议有多大兴趣？你怎样选择适当的口吻，使得你不至于听起来像是在指责你要说服的人们？
读者们更乐于读到一封短而风趣的来信还是长而翔实的备忘录？
改 238 商务与管理沟通 下载下载销售和筹款信函雷·尤特金斯 (Ray Jutkins),ROCKINGHAM*JUTKINS 市场服务作为直销专家，雷·尤特金斯向人们解释直销在实际商务活动中的应用。他的
ROCKINGHAM*JUTKINS 市场服务公司在全美国、加拿大、墨西哥和亚太地区、南美、中东以及欧洲为商家和客户举办名为“与雷共同度过一天”的直销讲座。
1,直销信函就像“用笔的对话”一样有效。无论听、读或相信什么，大多数人还是希望亲眼看到白纸黑字的邮件。
2,想说什么说的一定要能被读者理解。
听起来，我刚才说的都是废话，但是我就经常收到根本看不懂的信。信函写得拐弯抹角、
不知所云，读者永远也猜不出你想说什么。把想表达的事情尽量具体化，然后使用读者能理解的语言和方式表达出来。
根据读者情况决定是否应该采用大号字体，因为这个世界上有很多近视眼。
3,直销信函的开始段落要短 — 最多 1 7个字！
遵循上述很简单的原理，你的信函就很有可能被读懂了。第二段也很重要，最多不要超过
5 0个字。假如能吸引读者把这 5 0个字读完，他们一定会继续读完下面的 5 0 0个字。
4,无论第二段位于信函的什么位置，都要将它一分为二 — 一部分放在首页的,下方，后半部分放在第二页的上方。这样，读者的眼睛被“拖”着继续读你的信。
5,描述受益处。不是你的服务或产品的特点而是读者可以利用这些特点获得的好处。
6,第一次看您的信的人,7 9％ — 5个人中有 4个 — 会先看完附言才读信的正文。因为一般附言重复强调信中的利益、机会、优惠和联络方式等信息。
7,永远不要撒谎。可以讲故事，幽默、生动地描述具体的场景，推断结论，甚至戏剧化描写。或者引用历史上的案例，出示鉴定证书等都可以。但就是不能夸大其词，千万确保真实性。
生活书店、别克汽车、联邦快递仅是众多用推销信函劝说其客户购买它们的产品、参观其展示厅或接受其服务的公司中的几个。泛美癌症协会、共和国委员会、格罗戴特大学仅是众多的用信函使得人们对它们从事的事业产生兴趣，并为此花费时间和金钱的机构中的几个。
对于广告预算少的小型企业和地方福利机构而言，推销和集资信函是十分有用的。位于底特律郊外的国家福利商店在向客户发出的推销信中发布新的减价消息，发送以顾客从前购物记录为准而配给的领奖证等。结果,5年间该商店的营业额增加了 8倍，雇佣了 1 4名新雇员。商店规模拓展得必须迁往新址才行。另一家商店搬进了原国家福利商店的旧址，它们很高兴，认为这个地点应该算是很不错的。但是那家商店不懂得用推销信函来吸引顾客，结果光顾的人很少，一年后就关张了。 1
推销和集资信函属论说性信函的一种。它们可以被称作 直接信函,因为这些信函的目的是直接向客户要求其订货、垂询或捐助等。直接信函又是直销的一种。 直销 可以利用商品手册、
杂志或报纸上附有回执的广告进行。也有电话推销和电视直销，观众可以打 8 0 0免费电话订货。
1 9 9 5年，美国有价值＄ 2 200亿的货物通过直销销售出去，近＄ 5 7 0亿的福利款被筹集上来。 2
名列《财富,5 0 0强的企业和那些成绩卓著的福利机构都聘请专业人士为它们起草直销信函。
第 11章一项推销计划一般收费为＄ 3 000— $25 000不等。这些仅为创意费，印刷和邮寄的费用尚未包含在内。如果你经营的是自家的生意，你可以亲自动手设计自家公司的直销计划。如果你是当地某福利机构的积极成员，而该组织正需要筹集资金，那么，你们自己动手起草和发送推销信函恐怕是惟一可行的做法。本章的原理可以帮助你写出翔实、可信的推销信函，使你们的生意以及机构受益。
销售和集资信函有下面几种目的：
主要目的激发读者阅读该信函。
使读者阅读后有所行动 (定购产品、定时间观看产品展示、捐款 )。
提供足以帮助读者作出必要反应的相关信息 (即使他或她仅仅将回执保存下来 )。
克服任何可能阻止或延迟对方反应的行为。
次要目的为作者所在的机构树立良好形象 (重申对读者的承诺，使那些尚未决定采取回应的读者亦被吸引，下次很可能反应积极 )。
电子邮件：真正的直销信函吗至少每周一次，销售助理 [詹尼斯·马丁 ]上网向软件推销商帕森斯技术有限公司查询新的软件上市情况，有的是催促她购买新版的标志制作软件，有的是推销新版动画剪影软件她说：,假如我不想购买任何软件，就干脆把邮件删掉。但是，每次电子促销后，
她平均会花费 $ 1 0 0购买一些最新的产品”
尽管互联网用户对不断收到不明来历的“推销邮件”怨声载道，但是企业并没有因此停止寻找和改进利用电子邮件展开推销的攻势。现在，很多复杂的数据库技术为营销人员提供了设计精美邮件进行推销的可能。惊人的速度、低廉的价格、个性十足的风格，使得很多大公司，诸如 1-800-Flowers,Amazon.com 和 M a c y's等都跃跃欲试
通过 A m a z o n,c o m每月订购一本《星际之旅》和最新一期的《失落在太空》,就可以收到一封电子邮件，得到类似科幻小说的购买展销会地点等信息。 A m a z o n,c o m用户还可以通过电子邮件，收到关于自己喜爱的作家什么时候举行网上谈天或者发表新作品的信息。
资料来源：,Spam That You Might Not Delete”,Business We e k,June 15,1998,11 5,
11.1 好的推销信的基本组成好的推销信有 3个基本组成：好产品、服务或事业；好的邮寄单；好的请求方式。 好的产品针对某些顾客，尚未在市面上出售，可以邮寄并有可观的利润。 好的服务或事业 能满足独特的需求。 好的邮寄单 上的回信地址准确，单子同所寄的商品相符合。很多专业从事邮购的人士一般向专门编排和维护邮购网络的公司租用合适的邮寄单。小型公司和机构可以借用他们客户的住家邮寄地址或从当地市或镇指南上获取现成的信息。 好的请求方式 可以合理地描述受益情况，
并将某产品或服务的收益状况同读者的需求和期望相结合，调动他们阅读信函的积极性，进一步使他们乐于采取相应行动。这种请求的效果要通过信函的用词、插图和广告中的众多因素 (如信封和回执卡片等 )共同取得。
所有上述 3个因素都很关键：世界上最佳的推销信也不能说服一位家里没有花园的人士购买旋转式割草机。但是，本章将仅就好的请求的基本要素进行分析：怎样写出一封信函使读者乐于按照其中的信息行动。其前提为：你已经掌握了一项好的产品或一项值得为之捐资的事业，
并且已经有了一个可能对该产品或捐资计划感兴趣的人士们的名单。
改 240 商务与管理沟通 下载从事经验告诉我们,冷名单 — 即所有邮购信的收件人均为与你所在的群体毫无关系的人们 — 回应率仅为 2％ 。只要恰当选择时机，精心设计邮购单，而且运用有效的请求方式，回应百分比会成倍上升的。
你可以将 8 0 0免费电话加入，作为人们回应的一种选择，这样回应率会每月提升 1％? 2％ 。
在读者收到信函后的 2 4或 7 2小时以内致电问候，可以再将回应率提升 2％? 1 4％ 不等。假如邮购单上的人们同你所在的机构有着某种联系 (如：曾经是你们医院的病人；曾参观过你正在为之集资的博物馆等 )，你可以得到较高的回应率。这些曾经在你们公司购买过商品或曾经向你们机构捐过资的人，对于推销信的回应率可以达到 5 0％ 以上，有的甚至可以达到 9 0％ 。 3
列表，列表，再列表商业上大约共有 40 000份不同的邮寄单。下面只是某家公司一家的邮寄单：
130 310 女会计师
3 953 热气球飞行器的主人
171 983 高中部体育主任
6 195 311 养狗者
263 877 共和党捐资人
59 641 收入最高的经理级人士 (含家庭住址 )
2 450 拉比们（犹太教圣职人员）
4 600 000 西班牙裔家庭
204 443 犹他州 1 8? 3 4岁的主妇
2 046 伊利诺斯州游艇的主人们
62 301 加州年收入超过＄ 100 000的人士资料来源,Best Mailing Lists,Inc.,1996 C a t a l o g.
11.2 这是“废话”连篇吗所有人都不喜欢废话连篇的信函。
言之无物的电子邮件被称为,s p a m” 。本来这是一种罐头食品的品牌。欢迎登录 B A C网站了解更多关于这个词来历的故事。
但是，人们对于感兴趣的信则是如获至宝：打算购买的商品的广告，自己喜欢的机构的消息，
关于他们关心的内容等。一项调查显示：收到关于政治的推销性信函,7 5％ 的人会阅读它们。 4
想减少收到的推销性信函的数量，可以给纽约 11 7 3 5~ 9 0 0 8伐明德乐 ( F a r m i n g d a l e ) 9 0 0 8信箱直销协会信函选择服务中心致信。假如你只想接收从某一机构发来的信函，可以通知该公司，
不要让你的名字在别的公司或机构的邮寄单上再出现即可。很多公司的推销信回执部分有专门的一栏供你声明这方面的意向。美国运通的报告说：仅有 7％ 的客户声明不想接收额外的邮件。
多数直销信函已经由邮寄的公司指定分送邮寄的航空公司了，邮局不用再次分拣。 (如果你收到的邮件标签为 C A R~ RT SORT，说明属于上述的情况 )。
现在的直销信的写作质量差别很大。很多人研究推销信的写作方法，但是毕竟不如那些专业研究那样普及。想学习写作推销信函，可以同实际经验丰富的专家切磋，参加直销协会，阅读其刊物或参考类似本书这样的书籍。
11.3 邮购推销基本策略推销的基本策略分 3步,( 1 )了解产品、服务和公司； ( 2 )认识、分析营销对象； (3) 选择合适第 11章 销售和筹款信函 241改下载的推销切入点。这些步骤之间是相互作用的。很好地分析读者群有助于对产品加深了解。了解产品的过程有助于激发寻找推销时机的灵感。
11.3.1 了解产品、服务和公司可以试用一下产品或服务。同那些为你们的福利组织义务工作的人们谈谈；如果可能，造访工作成绩显著的地方。
商业推销信中可以问：
该产品满足了什么需求？带来什么好处？解决了什么问题？
产品的性能怎样？尺寸、颜色、材质、原理如何？其他型号或品牌呢？
多少钱？花钱后，购买者得到的益处是什么？
与同类商品比较后的差别和优势是什么？ (差别和优势的细节有趣的话可以记录下来，在信中会很有用的 )。
安装是否简单易行？使用呢？维修呢？
集资信函中可以问：
你们的机构正帮助解决的问题是什么？ (如果可以，收集必要的例子说明这一需求。 )
你们的机构在其中所起的特殊作用是什么？ (收集有关受过你们帮助的人士的经历或特别收益方面的故事。图片亦可。 )
你们从免税、会员费和门票收益中已经获得的资助有哪些？为什么还需要私人捐资？
该组织的近期目标是什么？获得成功的花费要多少？ (试展示某一分目标的花费和总体目标的耗资为多少。 )
如果你为之工作的公司就在当地，可以到他们的公司看看或同那里的雇员聊聊。如果你为国家级的机构起草这类信函，在电话号码簿上查一下它们的电话，看你所在的当地是否有其分支机构，可以拿到有关的小册子、传单或信息。图书馆有时也有。集资信函写作时，可以查阅期刊阅读指南或商业期刊目录，了解该机构目前正面临的问题。杂志上的报道文章也会提供一些可用的细节或时间线索等。互联网也要查询一下。
名称的变化假如你保存了一份庞大的客户档案，我敢打赌其中 1 0 %的名称都是错的。随着美国社会日益多元化的趋势，该比例还会增长为 1 5 %。很长时间以来，我一直都建议从事电子直销的人们，随时注意利用电子手段更新客户信息的内容。例如，在直销信函中附言：,假如您的姓名、地址等有误，请致电 1 - 8 0 0 - 1 2 3 - 4 5 6 7,我们会立即更正。,
资料来源,James R,Rosenfield,,Personalization and Authenticity,” D i rect Marketing,
July 1998,40.
11.3.2 认识、分析营销对象营销对象 指的是那些有兴趣购买你们的产品、使用你们的服务或为你们的事业作出贡献的人们。直销信中，不要向那些厌恶体育的推销体育图谱；也不要让共和党人 (近来还应包括无党派人士或独立党派人士 )为民主党竞选活动捐资。另外，除了这些少数已经对你们的产品有兴趣或对你们的事业有所承诺的人以外，营销对象还指那些只要你能提供足够证据就可以说服的人们。
第3章中曾解释过，分析这些对象可以通过 地缘分布 等客观、可量度的特点：,这封信要寄给孩子年龄在 4 ~ 1 0岁之间的房主们”；也可以利用 心理特点,如价值观、信念、目标和生活方式等：,我正在给关心环保的人士写信” 。将地缘分布和心理特点相结合效果最佳：尽管大学生和 4 5岁的经理一族们都想保持体形、减缓压力，但是他们使用健身中心的原因各不相同。商业改 242 商务与管理沟通 下载邮寄单可以上述的地缘分布、心理特点或两者相结合的结果等为基础。
无论何时，写信总要考虑具体的收信人。他们关心什么？什么能打动他们？
招收学生给未来可能就读于本学校的学生发信会极大地鼓励他们，增加他们来学校上学的可能性。 9 0年代初，底特律 M e r c y大学只能用 2? 3封信来吸引学生报名就读该校，信发出时一般没有亲笔签名 — 这本身就无法树立良好的形象。
到了 9 0年代中叶，该校引进了一套自动分拣系统，能按照系统储存的收件人信息创作出个性化的信函。打算到该校就读的学生会收到一系列的信函 — 学校教务处，未来就读系的系主任办公室，学生经济资助办公室和联合教育计划办公室等。最值得称道的是，亲笔签名现在可以以图片的方式存储，并自动打印到每一封信函上。
1 9 9 7年，该校每年要发送 250 000封个性化的信函给不同的学生。教务处认为过去 5
年，虽然学龄少年人数有所下降，但注册率上升 2 5 %，主要归功于这种做法。
资料来源,Janet Kuras,,Personalized Correspondence Contributes to 25％ Increase in
Student Enrollment at University of Detroit Mercy,” D i rect Marketing,October 1997,62-63.
11.3.3 选择合适的推销切入点因为即使是准确界定的营销对象群也存在人与人之间购买和捐献目的各不相同的问题，推销信函应选择合适的推销切入点。为使信函前后统一，最好使用中性切入点。 中性切入点 是一种读者受益处，它本身就可以说服读者购买或捐资，同时其他的读者收益处全在其涵盖之下。
假设你想推销介绍家庭庭院种植黄瓜的书籍。无论何时，只要你通过邮寄推销书籍或杂志，
营销的一定是某些活动；书籍是用来帮助读者将这项活动完成好的。下面任何一句都可以作为中性切入点：
自家庭院收获的新鲜蔬菜比商店里销售的用化学品催熟的蔬菜味道好。
自家庭院收获的新鲜蔬菜食用起来很健康。你可以控制种植时施用的化学药剂量；还可以避免使用那些你不希望使用的杀虫剂或蜡状药物等。
自己种植蔬菜比从商店里购买要便宜。
自己种植蔬菜可以给全家带来欢乐，孩子们能亲手栽培植物会很高兴。
亲手种植是一种回归自然的方式，生活方式更自然、更简单。
专业的邮寄推销商会借助既定市场抽样尝试使用不同的推销方式；然后使用最佳的那一种推广使用到所有的营销对象身上。假如你没有条件试运行，怎样才能有效地选择呢？首先，放弃所有不适合你的营销对象的切入点。其次，运用你对对方的了解判断应强调味道、健康、经济、乐趣还是融于大自然的欣喜。其中两个以上的因素同等重要时，使用你能描述得最好的那一个。
集资信函中，你也必须选择最能打动对方的捐资理由。给大学校友们发出的集资信中，可以大谈怀旧之情、回报母校或社会责任感等。为了营造怀旧之情当然要提及读者们上学时发生的事情。 (翻阅从前的学报、年鉴等获得启发。 ) 如果你是在给一位女学生 /男学生联谊会成员写信，可以提及你们曾经共同引以为豪的事，或结束时冠之以从前常用的敬称或昵称，使对方不禁回忆起过去。如果你的邮寄对象是一群以圣经为圣书的人，尽量多引用圣经中的言辞或插图。
向两组不同的对象募集款项时，有时会需要两种不同的信函版本，其中的切入点宜各不相同。,无数的鸭子”,既可吸引爱好捕猎人士又可使环境保护主意者产生兴趣。理由是：它提醒了狩猎者，要想保持鸭群的合理数量，首先应对其赖以生存的水面予以妥善保护；环境保护者们对水面养护的重视就自不待言了。
第 11章 销售和筹款信函 243改下载
11.4 销售或筹款信函的组材方式运用“星星 -链子 -结”模式 5编排信函的材料 (见表 11 - 1 )。
表 11-1 销售和集资信函的组材方式序号 组 材 要 点
1 信一开始用星，抓住读者的注意力
2 正文部分，提供必要的链子，也就是理由和逻辑
3 结束时对读者讲清楚应该怎样做，为什么应立即行动。紧紧同你的初衷相结合，并努力使之成为现实直销与道德 ( I )
直销中的欺骗是很难被揭露的。
有的寄信人给读者发送了“支票” 。但是，这些支票仅可用来购买信函中列出的产品。
有的邮件上明明贴有黄色标志，上面却有手签的名字字首或缩写 — 表明该信系来自一位私人朋友之处。
有封信向读者“免费”提供被估算为价值＄ 6 7 5的某会员资格 (注意：是谁在估算这一价值？ )，但是要收取＄ 1 5 7的“延期费” 。
这些欺骗性的直销信函根本不属于好的推销信。
11.4.1 开篇 (星星 )
信函的开头允许你用 3 0 ~ 6 0秒时间动员读者继续将该信函读完。假如没能做到这一点，你的信肯定要被丢置一边了。
好的星式开头不仅使读者感兴趣读下去，而且在开始和正文之间有良好的过渡。为《今日心理学》创作的一封很好的征订信写道：
没人在家时，你上厕所会关门吗？
这个问题既可激起读者的兴趣，又很自然地引入了《今日心理学》的正文：日常生活中的古怪举动的心理解释和每天都会碰到的问题等。
本周你能花＄ 5 0吗？
这样当然可以吸引读者的注意力。但是，这封信仅仅为他们提供了一个购买某产品能节省＄ 5 0的机会。当读者们了解到他们必须先花费一定数量的钱才能省下这＄ 5 0，他们可能会感到失望甚至受骗了。
一坐下来就想写出妙语惊人的开篇可不是件容易事。这里有两个可行的方法,( 1 )写出 4? 5
个开头，从中选择最佳的一个； ( 2 )不管怎样,动手写就是了。好的开篇有时会在文章的第 2页或第 3页才出现，这之前的草稿可全部略去。
集思广益想出个好的开篇时，试试下面 4种方法,问题，叙述，醒目的声明或引用 。
1,问题尊敬的作者：
开始写作的最佳方式是什么？
这封旨在推销《作者文摘》杂志订阅单的信函，之后继续讨论海明威在他的长篇和短篇小说中是怎样开篇的。,作者文摘》为想发表著作的人士提供有效的建议。信函中的信息对很多人改 244 商务与管理沟通 下载都很实用，所以读者读起来饶有兴趣；这也从另一个侧面证实这本杂志很有用的命题是正确的。
好的问题挑战读者，但是不会对读者构成威胁。因为阐述得十分有趣，所以读者很希望得到答案，自然会读下去。
糟糕的问题：你需要投资方面的信息吗？
好的问法：在土地上投资还能赚钱吗？
使用一连串的问题开头可以说是很有力的 (图 11 - 1 )。
2,叙述,故事或轶事尊敬的读者：
她悄无声息地将身体升高，为的是不吵醒正在太阳下打盹儿的响尾蛇。
她的左面就是新墨西哥州最高的沙漠和印第安纳县。右面是前几天拍过照片的岩石雕刻；斯迪科人 (Stick People)；原始动物等。
头顶上,3个沙石厚片堆积在山崖的正面。它们投下的阴影中是另一个岩石雕刻。还有一个由很多环组成的螺旋形物。出于好奇，这位女士渐渐靠得越来越近。她下意识地看了看自己的手表，差不多正午了。就在这时，一件不寻常的事情发生了。
好像从天而降一般，突然闪现了一道可怕的反光，一把匕首正刺向螺旋的最上面一环。
然后,那光一点点向下移动 — 微微发亮，像激光。
穿透了第八、第七、第六环，又刺穿最里和最下面的一环。像来时一样突然，这道光又消失了。女士又看了眼自己的手表，正好 1 2分钟过去了。
巧合？意外？侥幸？不。她三年前仲夏时偶然发现的是古老的日光历的
这封《科学 8 4》杂志的征订信说明该杂志报道科学领域内各种有趣和重要的发明，较其他传媒更详细。信的开头制造了一个悬念，使读者认为该杂志会像这封征订信一样引人入胜，浅显易懂。
3,醒目的声明尊敬的会员资格申请人：
我这里向您推荐一份工作。
它不是终身职业，只有当你觉得有兴趣、有收益时，才会从事这项工作。
同时它也不是一份挣钱的工作，相反，还会让你花费一些。
这封“环球 望组织”发出的筹款信，希望读者参加他们组织的探险，订阅其杂志，为他们的项目捐资。该组织的成员均为自愿者。这些人帮助科学家找寻遗迹、加拿大盘羊,监视水质的变化，参与时间长短自定；个人负担自己的费用 (纳税等 )。
4,引用
“我从来不对我的合作者声言踝酸背疼。不要向疼痛低头，继续表演。,
基尔·墨菲 (Jill Murphy)
独舞表演家类似这封信一样的一系列信函是为亚特兰大芭蕾舞团应季通票作推销的。这些信函重点突出那些致力于表演成功的成员们。所以，每封信都引用一位团员的话。信封上印有该团员的照片，照片上是引用的话 — 这些作为该信的开篇。信函希望读者了解每一位艺术家，感谢他们的辛勤努力，同他们分享每场演出成功的欢乐。
长、更长、再长很多调查表明现在更多长篇信函正在取代短篇的，大多在 6至 8页左右。通常政治筹款第 11章 销售和筹款信函 245改下载
(续)
信要 6页 (特别是在选举初期，候选人的知名度尚小时 )。
推销昂贵货品、出版物，或诸如健康和投资等需要对方高度参与的项目时，长篇信函十分有效。自由铸造厂利用一封 8页长的推销信售出了 1 0 0尊莱明敦 ( R e m i n g t o n )的“野马”
纯银塑像，每尊售价达＄ 25 000。
信函长，但是仍然应易懂。很多长篇信函使用 C o u r i e r 1 0号字，句子都很短 (一、两句话而已 )。
11.4.2 正文 (链子 )
链子就是文章的 正文部分 。它是读者由最初的兴趣到落实于作者希望的行动这一过程中的逻辑和情感脉络。一个好的链子能回答读者的问题，化解他们的反感，并从感情上打动他们。
所有这一切需要空间。一条业内准则是：,说的越多，卖的越多。,试验也证实了长篇信函较短篇能吸引更多的新客户或捐资者。发给新客户或捐资人的信函理想长度为 4页。为什么？
邮寄直销专家阿兰·若森斯潘 (Alan Rosenspan)承认，绝大多数人不喜欢阅读长篇信函。
但是，至少 2％? 3％ 的人喜欢。他们希望得到多些的信息，或者十分需要你们的产品和服务，他们会字斟句酌地阅读你们的信。你们承诺为他们提供帮助，并还有额外的好处。对这些人来讲，信函就是信息的全部。 6
有的信函为了达到这样的长度，特地使用大号字体或边眉。有时，可以使用一张 1 7 "× 11 "
英寸的长纸，叠成几折，在第一和第三面上打印信函，这样可以使原本 2页长的信函给人以 4页的心理感受。现在还有的信函大量使用列表或图解，使之更加易于理解。
那么，短篇信函就没有作用了吗？不，有的。当发送给老客户或信函推销同时还有其他媒体宣传为支持时，短信就很有用。调查发现，在劝说新近购买了某产品的客户，进一步接收该厂家推销的服务时，一页的信函同两页长的信函作用相当。 7 创记录的短信是一家钓鱼疗养中心发给其客人的推销信，只有两个字：咬钩了！
信函的正文可以包括：
即使不购买或捐资，读者也会认为有用的信息。
产品开发或公司为之所作的努力等情况。
人们使用该产品或得到公司帮助的人们的情况。
使用产品或通过该产品获得收益的用户的话。
11.4.3 动态结尾 (结 )
信函的 动态结尾 应起到下面 4个作用：
1,告诉读者应怎样做,回复。避免使用“假如” (假如你想试一试 )和“为什么不” (为什么不寄来一张支票？ )。这些词缺乏肯定性，等于是在鼓励读者拒绝你。
2,使实施的行为尽量简化,填写回执，签名 (信贷销售时 )，将定购单和支票放在信封中 (如果要求订单和付款同步的话 )，然后将信寄回。如果信封、邮资均由你方承担，应把这些条件加以强调。
3,说明应立即答复的理由 。被说服但是迟迟不付诸行动的读者，往往不大可能购买或捐资。
当产品是季节性的或供货的确有限时 — 时间限制、即将涨价、货源有限等 — 要求对方立即回复的理由很容易找到。有时，可以给那些回复及时的客户提供折扣。上述条件并不具备时，可以提醒读者越早拥有该产品，他们自己将会越早收益；越早捐资，他们捐献的钱会越早用来帮助解决现有的问题。
4,结尾要展示一幅积极乐观的画卷,诸如读者受益于推销的产品或他们捐献的钱财正在帮助解决问题。信函最后一句话不应是要钱的话，这样显得很自私。
动态结尾可以提醒读者推销切入点，强调保修服务，或读者什么时候能收到所购货品。
改 246 商务与管理沟通 下载
11.4.4,附言”的使用有关眼球移动的研究显示：人们通常在阅读信件之前会先查看信件来自何处。雷·尤特金斯 (Ray Jutkins)引用一项调查,7 9％ 的人打开直销邮件后，首先阅读“附言” 。 8 因此，直销信函经常在信末签名之后插入一些经深思熟虑的附言。附言中可能会涉及读者受益处以及信函正文中没有提到的内容等。如果此处要重申销售切入点或信函中的某些观点，尽可能使用有别于前次的词汇，避免使读者在通读全信时有重复拖沓之感。
这里列举了 4种好的附言的写法：
应立即回复的理由：
另附：一旦现货售罄，就没有了！我这里没有多余的葱头储备提供给晚来的客户。我的出货原则是“先来先得”,脱销之后没有办法。今天就寄来您的订单或打电话给我们的免费定购热线,8 0 0 - 5 3 1 - 7 4 7 0！ (德克萨斯州,8 0 0 - 2 9 2 - 5 4 3 7 )
福兰克·利万斯·阿拉莫水果公司推销信
说明读者在给予之后能得到的奖赏：
另附：另外我们很高兴送给我们的新会员一份精致的、色彩绚丽的 1 9 9 8年色拉
( S i e r r a )俱乐部野生动物挂历。这是我们送您的礼物绝对免费为的是表达我们对您在这关键时刻加入我们的团体的感谢。
色拉俱乐部筹款信
介绍另外一些推销计划：
另附：图片会比文字更好些，但是它们仍然无法取代现在这种型号。当您阅读我们的传单时，请考虑这样一个问题：假如可以在家里直接看到,S S J的效果会更好。
杜伊森·博格 S S J，丹巴瑞·民特型推销信
重申推销切入点：
另附：第三世界里忍饥挨饿的儿童生活相当困难。如果你父母种的庄稼收成不好，或是他们没有工作，就只有挨饿了没有政府免费提供的食堂进行赈济。
今年秋季会有成千上万的饥饿儿童完全依靠 C A R E的资助。您今天捐赠的礼物就是我们日后能即时赶到那里救援他们的保证 — C A R E不会让他们失望。
C A R E筹款信商家相互推销的小窍门发送给商家客户的推销信，为了吸引繁忙的经理们的注意，常采用插入附件的做法。
为了吸引商家客户对其商业贷款计划的关注,C I T集团在推销信中附上了由威利·马耶斯 ( Willie Mays)，斯坦·慕希阿尔 (Stan Musial)，和米奇·曼戴 (Micky Mantle)等签名的棒球。首次发出的 9 8封给经理们的信函，有 8 9位经理回了信。这次促销共花费＄ 17 644，
带来的销售额达到＄ 120 000 000。
爱尔波纳速递公司在其推销信中附上了一小袋撕碎的美元货币，意思是指：让其他的速递公司为他们传送货物，就如同把钱撕碎一样浪费。
詹姆士 ( J a m e s )产业是专门从事合作联营的企业。他们按照 Cold Call一词的字面含义，
给 7 5家公司的人力资源主管发去了考曼 ( C o l e m a n )冰镇剂。冰上附有一个袋子，里面有一第 11章 销售和筹款信函 247改下载
(续)
封信，上写到：我们讨论时，我会给您和您的工作人员带来一些软饮料希望我们能在冰融化之前达成协议。这一活动促成了 1 5个信合同的签约。
资料来源：,CIT Group Scores Big Points,” D i rect Marketing,November 1992,38;
Wingfield Hughes,,Promotional Products Can B o o s t Direct Mail Responses,” D i re c t
M a r k e t i n g,July 1996,30-31;,Caples Aw a r d s,” D i rect Marketing,May 1998,36; and Josh
Inch,,Quest for Denali’ Uncovers DMA's Echo Diamond Aw a r d,” A d v e rtising Age,October
12,1998,56.
11.5 销售信函的写作方法这类信函最基本的写作方法是能满足一种需求。人们购买的目的往往是想获得或摆脱什么。
你的信函应提醒人们，你们的产品所能满足的需求是什么，证实其性能令人满意，说明你们的产品为什么较其他同类产品更为优秀，最后促使读者想用你们的产品。运用心理描写向读者展示产品是怎样使他们受益的。其他购买者的话也可以说服他们 — 产品的确有效；关于产品开发生产的细节描述可以作为质量的有力证明。
商务管理局网页中列出了管理完善的企业的名称，可以帮助客户免受欺诈。请查阅 B A C网站。
11.5.1 讨价还价很多营销信在一开始就涉及价格问题，有的甚至写在信封上了。实际上，确切的价格应该在信函的最后 1 / 4处，即读者已经被信的内容说动，有意得到你们的产品时再说出。惟一的例外是当你所销售的产品以昂贵著称 (豪华汽车，大布列颠百科全书等 )，特别是当读者很想得到该产品但是认为可能负担不起时，你可以在信函的开头处就提及价格。
下面的技巧有助于使价格听起来更易于接收：
1,将价格同读者受益处结合 。,你得到的历史仅值＄ 3 9,9 5。,
2,把价格化解为平均每月、每周或每天的花费来展示 。,你可花费低于每天喝一杯咖啡的钱得到所有的这一切。,注意你选择的参照花费一定很小，而且人们能被说服全年使用你们的产品。
3,允许客户分期付款或预支消费 。这时，你们花在记帐方面的费用将会有所上升，而且有的销售可能不能回款，但是销售量会增加。
在谈到价格之后，一定要提到质量保证问题。好的保证语言简练、有说服力而且积极肯定。
否定性：假如您对我们的杂志不满意，可以随时取消订阅，我们会把所有尚未邮寄出的杂志的费用退还给您。
好些的：您一定会满意的，否则我们退钱。我郑重保证这点。
要增加订货的数量，还可以反复寄送那些营销信函。通常在第一封信发出后 3周再发出同样的一封，可以再度收到第一次回复信函 7 0％ 那么多的回信。 9
11.5.2 样信图 11 - 1中的样信是一封征订信，征订的杂志是为 8? 1 4岁儿童编辑的,3— 2— 1接触,。该信函使用的是埃利特 ( e l i t e )版面，白纸为底，签名和“绝对免费！”的口号为彩色。未经剪裁的
1 7 "× 11 "（ 1英寸 = 0,0 2 5 4 m )纸张，四面印刷。
信函的开始是该杂志的主要卖点：,3— 2— 1接触》对儿童寓教于乐。因为信函是写给家长的，所以开始提出的问题应适合成年人，从而吸引他们继续阅读下去，找寻问题的答案。信函的正文指出该杂志为一非盈利性组织所发行，所以树立了一定的可信度。杂志本身的内容证实它的确是以一种轻松有趣的方式向孩子们传授知识。动态结尾要求读者将订阅单尽快寄回。
改 248 商务与管理沟通 下载谈谈税收捐助一般不要求纳税。这种机构假如年收入在＄ 100 000以上，则要明确将所有的集资活动加以申报，包括为收受非纳税性礼物而打的电话等。
强调你们的组织将怎样使用这些捐赠，会使捐赠人感到他们的捐赠是很有意义的：
您捐赠给色拉俱乐部的礼品和现金帮助我们实施了公民辩护和游说计划，因此属免税范畴。
有时，特别在 1 2月，人们很乐于给予因为馈赠的礼品是要缴税的。即使如此，也不要直说这是人们乐于给予的真正原因。信函中如果非要提及礼物纳税的问题，可以把组织利用所捐赠的礼品而取得的成效同税收结合着讲。
资料来源：,Tax Report,” The Wall Street Journal,February 3,1988,1; and Sierra Club
reply card.
11.6 筹款技巧筹款信函中，最基本的情感技巧是 替代参与 。通过捐赠钱物，读者可以参与到一些本身无法亲自参与的工作中去。这一技巧的运用直接影响所使用的人称代词。全篇要用“我们”指代自己所在的机构。信函结尾处，应谈及,你们”即读者们应怎样行事。结尾宜为肯定性的，展示读者的捐赠正在帮助解决问题。
图 11-1 一本杂志的征订信第 11章 销售和筹款信函 249改下载明确目标读者说明核心卖点对不情愿的读者敞开大门 重复,免费”
的意义吸引注意力的问题图 11-1 一本杂志的征订信 (续 )
改 250 商务与管理沟通 下载好的换位思考 —
避免使读者自鄙缩进式段落表示强调，和视觉上的吸引力建立信誉图 11-1 一本杂志的征订信 (续 )
第 11章 销售和筹款信函 251改下载杂志中材料的例子—帮助证明申诉对父母和子女同样引起兴趣的事实图 11-1 一本杂志的征订信 (续 )
改 252 商务与管理沟通 下载缺乏换位思考应该用换位思考这里是加强正面强调的需要缺乏换位思考行动结束为了更好的视觉效果，应将长的备注分为 2段。
为了达到主要和次要目的，必须提供足够的信息。这些信息 ( 1 )有助于说服读者； ( 2 )使支持者向其他人宣传时，有据可依； ( 3 )使那些尚未成为支持者的人们至少认为该机构值得帮助，尽管他们现在还没有捐赠的计划。
你要求对方捐款，同时还有很多机构向读者筹集款项。 1 9 8 7 ~ 1 9 9 6的 1 0年中，美国非赢利性机构增长了 1 9％ 。但是，每家每户捐赠给慈善事业的款项大幅下降。即使捐赠的人也是从收入中抽出很小一部分钱捐赠。给钱而不送礼物的原因之一是，大家认为现在社会，价值 $ 2 5? $ 1 0 0
的礼物什么问题也解决不了。其实不然。小礼物除了本身的价值以外，主要是养成奉献给予的习惯。今天只拿得出 $ 2 5或者 $ 5的人，也许日后会捐赠很大的数目，也未可知。 1 0
结尾处，除了要求捐款外，也可以提示读者其他提供帮助的途径：做义工，组织一次专题研讨会，给议会首脑或某外国领导人写信等。提出这些替代性措施，不仅使更多的读者参与，
而且有效地回避了一般筹款信给人的一种错觉：信函看来很自私，你们对读者这么感兴趣是因为对他们的钱有兴趣。
11.6.1 确定募集的金额绝大多数筹款信都设定金额数量，从＄ 2 5或＄ 5 0 (对有工作的人而言 )到加倍或直至你所希望平均每人能捐赠的数额为止。另一种做法是设定很小的数额，几乎所有的人都能负担得起
( $ 1 0或 $ 1 5 )。
你可以提高捐赠礼物的规模，技巧如下：
1,建议捐赠数额时，从大到小排列 。信函结尾和回执卡上同样地说明,,$ 1 0 0，＄ 5 0，＄ 2 5，
或您乐意的任何数量均可” 。这样比从小到大排列有效。
2,要求的金额适当高于通常的分界值 。很多人习惯于＄ 1 0，＄ 2 5，＄ 5 0的礼物，其实他们能负担的可能比这要高些。所以你可以适当提高要求的数量，例如：＄ 1 2，＄ 3 0，＄ 6 0等。
3,将馈赠和它们能购置的东西联系起来 。说明买一块砖,一本赞美诗集或是为教堂添置一扇不锈钢窗要花多少钱；为某大学图书馆订阅杂志和书籍的花费；提供给一个饥饿儿童的一餐饭的费用等。把具体的捐赠同这些数字相联系，往往使读者感受到强烈的参与感，促使他们给予得更多：他们到时就不会说“我会寄上一张＄ 2 5的支票”,而是说“我想捐赠,,事后他们会立即将支票寄来。
4,鼓励捐赠 。电视台和电台已经非常成功地运用了这一战术，它们常常提供不同档次的礼物，如：书、雨伞和万能提袋等。最后的奖品应该是人们想要得到、使用或展示的物件。这样，
其他人看到这些东西时，组织也就得到了进一步的宣传。
5,欢迎每月细水长流式捐赠 。手头紧的人每月能捐赠的仅有＄ 5或＄ 1 0，稍宽裕的能给出
$ 5 0。但这些细水长流式的捐赠比一次开具支票的捐赠者捐赠的款项要多，而且也有利于建立起一批对组织忠心耿耿的支持者人群。对于筹款组织而言，这些人群是它们成功的基本保证。
每年给捐赠者寄去的筹款信一般都以去年此人捐赠的数额为建议捐赠的数目或赠送礼物的最低价值，有的则有 2 5％,50％ 甚至 1 0 0％ 的上调。
不管对方馈赠大小，收到捐赠后，一定要给他们寄一封感谢信。向对方介绍组织最近的工作情况，可以大大增进捐资人对你们事业的关心和支持。
关于感谢信，以及发给未曾捐赠的人的劝说信函等，欢迎查阅 B A C网站。
筹款信的附件筹款信有时可以使用并不昂贵的附加礼物引起对方的兴趣，帮助传达信息。
小册子就不是很贵，特别是复印的那种。给校友的信函中可以加插“我为什么选择在爱尔海大学教书”和得到奖学金的学生的来信等资料。
第 11章 销售和筹款信函 253改下载
(续)
种子也不贵。发自 C A R E和新森林基金会的信函中都加入了 4? 5粒某种亚热带树种的种子，该植物每年能长 2 0英尺高。它的叶子可以喂牛，树干可用来烧火或建筑；根可以防止土壤的侵蚀。 (其实，附件很容易揭示信函的中心内容。 )
将报纸或杂志上有关该组织正在面临或正待解决的问题的报道复印分发，有利于提高读者的兴趣和信函的可信度。组织正在设法帮助的人们的照片很容易从情感上打动人。
校歌或学校参加的体育比赛的实况录音可以激发人们为学校或其组织的活动捐资出力。
大型筹款活动一般都需要这种附件的配合 — 建筑的照片，历史采访的录音带，甚至贝壳和泥碗等亦可。
11.6.2 筹款信函中的逻辑推理筹款信的正文部分必须证明 ( 1 )问题值得引起读者的注意； ( 2 )问题可以解决或至少予以减轻；
( 3 )你们的组织正在帮助解决问题； ( 4 )需要私人捐资； ( 5 )你们的组织会妥善地使用捐赠的款项。
1,问题值得引起读者的注意。
人们不可能支持所有的福利事业。向读者展示为什么他们必须关注目前这个问题。
如果问题危及生命，最好给出一定的数字：不可能每个人都清楚每年有多少美国人被酒后驾车的司机撞死，世界上每晚有多少饿着肚子入睡的儿童。也可以讲一讲个案。
如果问题尚未危及生命，就应证实这一问题威胁着读者笃信的原则或很重视的某目标的实现。例：一封发给某中学游泳队支持者们的筹款信中明确指出，该队队员创记录的可能正在下降，因为目前用来计时的仍然是码表。信中解释了自动计时装置更为精确，而且计时员反应的时间不再计入运动员的成绩，这样会大大提高他们的成绩。
2,问题可以解决或至少予以减轻。
人们一旦认为问题已无可救药，他们也就不会再捐赠任何钱物了：为什么要白白把钱扔掉呢？有时推理中可以使用类比的方法。就像既然其他致命的疾病已经找到了治疗方法，艾滋病和癌症的治疗方法也一定可以找到。有时，你可以说明部分解决办法或暂时补救措施已经存在。
例：联合国教科文组织的一封筹款信介绍了 4种可拯救成千上万的儿童的生命的做法：洁净饮水；加强免疫；提倡母乳喂养；教育母亲使用营养监测卡，随时观察了解儿童营养状况。虽然这些措施不能从根本上改变导致饥饿的贫穷，但至少在我们想尽办法从长计议的同时，可以帮助孩子们存活下来。
3,你们的组织正在帮助解决问题。
证明你们的组织非常有效率。要具体些。可以讲一讲过去的成就。这些成绩有助于说服读者相信你们的能力。
4,实现目标，需要私人捐资。
一般，人们会认为税收、基金会或教会的筹款足以支付医疗开发或基本人道主义援助的费用。假如你们的组织已经得到了上述来源的款项，就得说明为什么还要筹集更多的。如果你们筹款要帮助的人们，本来应该自己支付这些援助费用，请你们说明为什么现在他们可以免费，
或为什么他们支付的金额不足以偿付整个援助行动的开支。一旦筹款项目中有任何盈利的色彩，
都必须予以说明。
5,你们的组织会审慎地使用捐赠款项。
证实一下，筹集的款项的确用在所说的事业上了，而非仅仅用在筹款活动中。
美国国家慈善信息署认可 4 0 0多家慈善机构，可在 B A C网站上查阅到。
11.6.3 集资信函中动之以情要人家拿出支票当然需要打动对方。动之以情的分寸怎样把握呢？温和的请求往往无法打动那些尚未被说服的读者，而富有感染力的请求则使对方感到无法拒绝。认真分析你的对象，
改 254 商务与管理沟通 下载然后有的放矢地动之以情。假如对读者不太了解，可以使用你认为尚且感觉舒服的最强烈的那种请求方式。
这里的动情效果要靠细节来创造。假如对方为 1 0 0万人，别说有针对性，就连想像起来都很困难；而如果仅有一个具体对象，事情就简单多了。细节描述和具体的引用可以使人感觉真实。
一封纽约某医院发出的信函，谈到该医院救助过的 4个病人：一个婴儿，一个小女孩，一位商人和一位年长的女士。较前期发出的另一封仅使用统计数据的信函，此次收到的回应大得多。 11
11.6.4 样信图 11 - 2中大猩猩基金会的信函利用有趣的细节和彩色照片吸引读者通读全文。
图 11-2 一封筹款信第 11章 销售和筹款信函 255改下载缺乏换位思考本段稍加修改作为开篇段落是可以的树立信誉树立信誉推测读者的反应，比较不保险动之以情但是，讲述个人的反应是可行的。
首段较弱。内容并非十分具有新意；用“神话”一词作用不大；总之，该段过于空泛。
下划线看来是人为勾划出的
“重点” 。增加一点细节更好。
文字中掺杂照片增加视觉效果图 11-2 一封筹款信（续）
改 256 商务与管理沟通 下载有趣的细节能吸引读者读下去这张照片是宣传邮包中的一张海报图 11-2 一封筹款信（续）
第 11章 销售和筹款信函 257改下载将本项目同更大规模的环境保护相结合细节不仅有趣而且回答了问题：为什么这件事很重要？
总体奋斗目标具体要求图 11-2 一封筹款信（续）
改 258 商务与管理沟通 下载最好继续强调需要新的捐助的理由动之以情最大额度用下划线标出钱数从大到小排列说明它们分别用做何处细节很好最大一笔钱最先说，且应与相对重要些的用途相关双重签名看来很亲切信函用 C o u r i e r字体打印在 11 "× 1 7 "的纸上，被折成 8 "× 11 "大小的纸上。该信文字有些密集。使用大的页眉、行间距或者间或使用表格等，会造成视觉变化的效果。
开始的段落口气较弱。第二段提出几种可能性：,手语并非只是为聋人专用。 一只名为
K o k o的大猩猩也会打手语。,紧接着照片将读者吸引着继续看下去。要是再提供一些细节，就会更有说服力。本信的力量主要来自新意：不同于一般的环保筹资信。邮件中包含了 K o k o和它的孩子的照片，非常生动感人。
加拿大文化和直销美国人给陌生人写信时多以“亲爱的朋友”开头。但是在加拿大要更加正式些，除非双方已达成某项交易，否则彼此间不宜亲昵地称呼对方。
美国人常用一些额外的小礼品鼓励对方回信，如：现金返还，银行卡信用增加，手提袋等。在加拿大最好不要使用这些馈赠方式，因为加拿大人会认为你们的事业可能就像这些免费货品一样，不值一文，不值得支持。
资料来源,Roger Graves,‘ Dear Friend’ (?),Culture and Genre in American and
Canadian Direct Marketing Letters,” The Journal of Business Communication 34,no,3(July
1997),235-52.
政治直销从 1 9 5 2年起政治家就开始利用筹资信函筹集经费。深受人们爱戴的艾森豪威尔将军从政时间很短，但是民主党和共和党都请他代表本党竞选总统。获胜的共和党人不知道什么竞选口号好，就用信函的方式征集，每封信中都有不同的口号。为了测试人们参政的意愿，
信函要求收信人寄回 $ 1,借此该党筹集了足够的资金，非常有效。
共和党筹集资金领先于民主党。后来，他们一直沿用这种方法。 1 9 9 8年，共和党采用该方法筹集到 5 1 %的资金。民主党经费的 4 0 %也是靠政治直销获得的。
除了筹集到巨额的活动经费，政治直销还团结了大量的小额捐赠人。在总统选举中，
正是众多的捐 $ 1 0 0或 $ 2 0 0的群众，提醒了那些大捐资者，谁是他们应该支持和值得他们支持的候选人。
资料来源,Jeanne Cummings),,Democrats Strike Gold Using Direct-Mail Drives
Aimed at Small Donors amid Probe of Big Givers,” The Wall Street Journal,August 20,1998,
A16; and Jeffrey H.Birnbaum,,The Money Chase,” F o rt u n e,September 7,1998,102.
11.7 写作风格直销信函中使用恰当、优美的语言是很重要的。在其他所有种类的信函中，优雅的语言固然重要，但语言的效率往往是第一位的。直销信的语言和韵律选择类似对话。最佳的推销或筹款信函的文风更接近诗歌 — 时时浮现出形象，回荡着声音，充满着激情。
那些可以使文章生动、活泼的因素常常也增加了文章的篇幅，因为它们增添了很多细节或唤起了情感回应。单独的句子应严谨。正是由于这些细节和展示的种种形象，整个信函读起来才引人入胜。
1
2
第 11章 销售和筹款信函 259改下载
11.7.1 生动假如文风拖沓冗长，读者是不会耐着性子读完的。减少罗嗦的用词是关键。我们已经在第 4
章中讨论过使文章严谨的做法。直销信函要求更进一步，甚至要打破语法的框框。在下面的例子中，注意句子片断和省略号是怎样运用并列句式巧妙地引导读者的阅读兴趣的：
这么小巧，事实上，放在口袋里都不会引人注意的。这么精确,完全由瑞士工匠一丝不苟地手工组装，永远是供不应求。这么实用，很难想像没有它，你的生活会是什么样子。 —
口授录音机的推销信尊敬的当选会员：
如果您仍然相信我们的太阳系中只有 9颗行星酒是不会呼吸的公共汽车上坐在你身旁的尼安德特人，你可以一眼就认出来的话查一下您的得分。没有。真的。你不相信。 —
《自然历史》的征订信
11.7.2 利用音韵强调重点词汇同一种声音不断重复时，可以引起读者的注意，可以愉悦耳朵，还可以强调其中的动作。
头韵 是指几个音节开始音韵相同。 押韵 是重复结尾处的元音或辅音音节 ; 也可以是重复一组重读或非重读的音节。 三足并列 是指当 3个逻辑相关的元素并列时，最后一项最强调。
头韵在前面引用的开篇轶事中有所体现。第一句中的 s和 z使我们的注意力集中在蛇身上。
第二个缩进段落中的重复音节 s t强调了这些词。 (注意这些段落同样使用了句子片断。 )
She hoisted herself up noiselessly so as not to disturb the rattlesnakes snoozing there in
the sun.
To her left,the high desert of New Mexico,Indian country,To her right,the rock carvings
she had photographed the day before,Stick people,Primitive animals.
Up ahead,three sandstone slabs stood stacked against the face of the cliff,—
《科学 8 4》征订信下面的例子中使用了押韵、节奏和三足并列等表示强调：
Nightcalls,pratfalls,and jungle shrieks,.,a scattering of wings,a chattering of monkeys
and big,yellow eyes in my headlights! —
汤姆·提敏斯 ( Tom Ti m m i n s )雪茄推销信头条该信接下来介绍在热带丛林中找寻烟草的故事，风格令人联想到具有 B o g a r t - H e p b u r n风味的电影《非洲女皇,。
11.7.3 心理描述的应用心理描述是指从读者受益处的角度介绍你的产品。在推销信中，你可以使用心理描述来营造读者想像着自己使用你们的产品并从中受益的情节。你还可以利用这种方法解释你们的产品有助于解决的问题。
下面这封《吊胃口》的推销信在开头和另附中运用心理描述：
尊敬的读者：
首先，将水杯中装满冰。
然后倒入普通的红葡萄酒,1 / 4杯的白兰地，一小瓶 C l u b苏打水。
加入 1 / 4? 1 / 2杯糖增加甜味，放入苹果、柠檬和橘子片等
然后，把椅子放置在一个温暖、有阳光的地方。自制的西班牙风味美食 S a n g r i a就做好了。它是请客或休闲时的上佳饮品

改 260 商务与管理沟通 下载下载另附：喝完之前还有一件事提醒你
没读完信就急不可待地按照食谱炮制，这种读者实属难得。但是这么生动的描述的确使人们即使在寒冷阴郁的日子也能想像出阳光下的那份温馨。
11.7,4 信函就是信函，而非广告信函的最基本特点是一个人同另一个人在交流。你可以使用非正式文风，简短词汇、句式，
甚至俚语等。
也可以使用 第三人称 — 信函仿佛依其申述一般 — 这样可以使信函更有趣，可读性增强。
运用押韵、生动的形象描述和对话语言，创造出作者是其中的一个“角色”的效果。
下面的开篇中创造了一个第三人称同产品恰好吻合：
亲爱的朋友：
从来没尝试过。我曾经一次又一次地对朋友讲起我的鱼。但从来没有想过自己会成为一名作家，我认为自己不行。我是能迎风航行的帆板好手；懂得钓鱼之道的行家；也深谙什么鱼类的口感最佳。但是我想我是学不会通过写信向读者们介绍为什么我这里的鱼 — 新鲜、上等、
刚刚脱钩还浸在海水中 — 比别家的鱼好出很多了。
福兰克戴维斯渔业公司推销信信中虽然使用了,Aw,牡蛎，卖不了”等第三人称，还有语言完全是纯正的渔民风味，但是的确是出自一位专业广告作家之手。 1 2
11.8 推销邮包的组成部分推销计划中最重要的当然是推销信，但其他一些组成部分也可以帮助实现推销的目标。 推销邮包 包括信封和信封内的一切内含物：信件，小册子，样品，附信，回执卡和回信信封。
信封 的功能不仅仅是保护邮寄的内容。一项调查表明，一个标明“现在即开”的信封较普通信封回应率高出 1 8％ (邮包中其他内容相同 )。信封上的文字叫 戏称,同文章的开篇一样，它可以吸引读者的注意力，与文章的正文存在一定的逻辑联系。
直销信与道德 ( I I )
直销信很少是由签署信件的人起草的。 (正如，克林顿总统大概不会亲自起草一封筹款信，但是你却看到他的签名印于其上，那肯定不是亲笔签名。 )
有时，为了制造亲笔书写信函的效果，推销信中有意地出现一两个打印书写错误。
还有的公司专业从事制造亲笔信这一行业。 (但是，这些人同宣传的产品或事业的惟一联系是，他们因亲自书写或创作有关产品和事业的文字而挣钱。 )
上述做法，严格地讲，都是不妥当的。但是，我同时认为，这些做法也是可以接受的。
有认知能力的读者都知道，演员们为了使观众对某产品感兴趣而在电视上为之作广告，从而获利。依此类推，直销信中的这些影子作者或签名人也就不难被接受了。
资料来源,Bethany McLean,,The Lost Art of Writing Meets the Black Art of Direct
M a i l,” F o rt u n e,February 5,1996,36.
小册子 提供关于产品和组织更详尽的情况，特别是色彩丰富的图片，可以给人较好的视觉感受,有助于增加推销邮包的情感成份。推销杂志、食品、装饰产品、风景、园艺、体育和历史等产品时，小册子尤为常用；推销其他类产品时当然亦可使用。
样品 让读者对产品有些质感，有利于促销。布匹样品使读者真实地感受所推销衣服的色泽和质地；一小包种子可以促使读者下决心定购你们的园艺杂志；试擦卡可以帮助推销香水或香第 11章 销售和筹款信函 261改下载皂等。
很多推销邮包中还包含一封 附信,印在小张纸上的写给打算解决提议的读者的信函，过去曾接受过该福利机构帮助的人的来信，确证主信函中某些说法的名人来信等。
回执卡 可以是一张单独的卡片，也可以是信函或小册子上撕下的一小张纸，甚至可以附在回信信封上。回执卡应尽量简单易填。好的回执卡不仅为读者提供回邮及定购信息，还有意识地重复强调主信函中提及的有关产品的卖点、性能和价格等。信中信息有必要重复，因为有的想购买或捐赠的读者可能将信函丢置一边，仅仅保存了回执卡部分。
假如对方想发送支票，应采用单独的 回信信封 。推销邮包大多是邮资已付的。筹款信则不同，尽管邮资可以已付，他们仍然鼓励人们尽量邮费自付。这样，更多的捐赠可用到组织的事业上去。邮资已付的回执卡可以不加信封，尤其仅仅是咨询或信贷推销时。但是很多读者并不希望自己的要求或信用卡号码公诸于众。
触摸的力量传统直销信有 8个重要组成：外层信封的前、后封面；信开头的敬称；信的抬头、首行和首段；另附；回应方式；小册子的前、后封面。每个要素的内容要恰当适合。可利用触觉效果，即接触信函的人越多，回应会越好。为什么？处理信函的过程加长了人们看到信函的时间，下意识地增强了直销的效力；另外，直销本身需要人手参与填表和致电等。
而恰好触摸是由右脑处理的，这样整个大脑都在运作。
资料来源,James R.Rosenfield,interview with the author,November 24,1993.
将直销信称作浪费未免脱离实际。
推销信函的写作基本分 3步,( 1 )了解产品、服务和公司； ( 2 )认识、分析营销对象； (3) 选择合适的推销切入点。 营销对象 指的是那些有兴趣购买你们的产品，使用你们的服务或为你们的事业作出贡献的人们。 中性切入点 是一种读者受益处，它本身就可以说服读者购买户捐资，同时其他的读者受益处全在其涵盖之下。
好的 星 式开头不仅使读者有兴趣读下去，而且在开始和正文之间有良好的过渡。开篇可以有下面 4种方法,问题，叙述，醒目的声明 或 引用 。一个好的 链子 能回答读者的问题，化解他们的反感，并从感情上打动他们。好的 结 (动态结尾 )告诉读者应怎样做,使实施的行为尽量简化,说明应立即答复的理由,结尾应展示一幅积极乐观的图卷。
确切的价格应该在信函的最后 1 / 4处，即读者已经被信的内容说动，有意得到你们的产品时再说出。
集资信函中，最基本的情感技巧是替代参与。通过捐赠钱物，读者可以参与到一些本身无法亲自参与的工作中去。
筹款信的主要目的是筹集资金。重要的次要目的是引起人们对于你们事业的支持，以致那些尚未打算捐助的读者对你们的组织和事业也抱有好感，再次听说时甚至会产生同情之感。
筹款信的正文部分必须证明 ( 1 )问题值得引起读者的注意； ( 2 )问题可以解决或至少予以减轻； ( 3 )你们的组织正在帮助解决问题； ( 4 )需要私人捐资； ( 5 )你们的组织会妥善地使用捐赠的款项。
为提高捐赠礼物的规模，可采用技巧如下：建议捐赠数额时，从大到小排列；要求的金额适当高于通常的分界值；将馈赠和它们能购置的东西联系起来；奖励捐赠；欢迎每月细水改 262 商务与管理沟通要点小结
(续)
长流式捐赠。
好的直销信文风严谨，运用声音效果强调词汇，使用心理描述，具体翔实，充满对话风格。
推销邮包 包括信封和信封内的一切内含物：信件，小册子，样品，附信，回执卡和回信信封。
练习基础知识
11.1 信封戏称评估下面各例中方括号中是信封上的文字和排版模式。圆括号中为回信地址。假如没有列出具体的姓名，而仅仅是回信街名或根本没有列出回信地址，除非特别注明，信封的正面就可以注上戏称。
你可以打开信封吗？为什么？班里其他同学同意吗？
1,(国家青光眼研究所 ) [蓝色手写体 ]
希望我的电话没有打扰您。
希望我的决定是正确的。
2,(联合国儿童基金会 ) [信封尺寸为 6 "× 9 "。地址栏中有一张 3个孩子的照片。字为蓝色。 ]
您每月电话费的一部分被用在最需要帮助的儿童们身上，您不兴奋吗？
3,[普通牛皮纸信封。右上角有 3个真的便士硬币。 ]
4,(无边界医生协会 ) [地址栏右上角大红字体。 ]
附上的手镯并非玩具
5,[9"× 1 2 "大号浅灰色信封。 ]
将军说他没有任何遗憾了。
这位从来没有拿过手枪的、骄傲的年轻人吹嘘说，美国手枪射击训练时间削减了一半。
将军笑了。
他声称射击命中率也提高了。将军大笑。
但当他坚持不成功分文不取时，将军说：,好样的！”
靠着同样的精神，他 2 9岁前就成了一名百万富翁。 (下转信封内 )
11.2 评估“附言”
对下列附言加以评估。假如读者首先看到的是信函的附言部分，能否有兴趣将全信读完？
对那些读完全信的读者而言，附言是否算得上有力的结尾呢？
1,附言：只需要在介绍的饭店住一晚，你就可以享受一次打折扣的机票，一张优惠船票，
或者廉价租用小汽车。
又附言：免费赠送的礼物！订购《消费者导报 — 旅行篇》可以获得一本 3 1 4页的免费赠书。
2,附言：请帮助宣传我们的杂志，并在您所有的通信封皮上使用我们的徽章。我们收到您的免税捐赠款后，即刻就会给您寄去一本免费的《学会宽容》杂志。
3,附言：每天都欢迎您像 A g y r e y - K w a k e y先生那样为我们“神秘的种子”提供宝贵意见。
当前最紧迫的是帮助马来西亚和印度尼西亚重新植造被大火烧毁的森林。请今天就给我们送来您的礼物，成为我们“振兴全球失落的文明”活动的一成员。
第 11章 销售和筹款信函 263改下载
4,附言：免费赠送给您的是一张综合了 2 5 0个高质量 AV I录像材料的、名为“编辑用录像精选”的声光盘。你可以在工作中使用，也可以用来娱乐。里面有游戏、自然景色、
名胜古迹和很多不同主题的文献。该光盘价值 $ 9 9。虽然你没有购买我们推荐的
E m b l a z e录像带，但是我们还是免费向您赠送这张光盘。
5,附言：您读信时，有很多捐赠的食品急待运到美国饥饿的人们的手中。伸出你援助的手！
11.3 推销及筹款信评估将发给你、你的同事、房东、邻居和家人的推销及筹款信收集起来。运用下列各问题对它们进行评估：
开篇使用了什么样的模式？若有信封戏称，开篇同它有关联吗？开篇开得怎么样？
信函利用的是什么卖点或共同点？
信函所使用的证据是什么？含正常逻辑吗？有什么问题或目的没有得到回答？
信函中的情感因素是什么？
文风是否有效力？信函中何处使用了声音来强调观点？
信函结尾是否指明希望读者做什么？是否易行？有没有解释立即行动的理由？结束是否积极正面？
信函有无附言？怎么样？
信函在视觉上是否吸引人？为什么？
邮寄包裹中除信函外还有什么？
指导性练习
a,将个人对信函的分析同班内同小组人员共享。
b,将对某一信函的分析向全班报告，运用投影、信函复印件等辅助手段。
c,将对某一信函的分析以备忘录形式写给老师，并附上信函附件。
d,同其他几位同学合作写一份报告，对信函某一部分或某种信函加以分析 (如：开篇或政治信函，反饥饿组织等 )。如果分析的是信函的一部分，至少应包含 1 0封以上的信函；若分析的是某一种类的信函，至少应分析 6封信函。报告附录应为信函复印件。
11.4 集思广益创作一封杂志征订信开篇
a,使用至少 2种 — 问题、叙述、警言或引语 — 开篇方式，为某杂志征订信写 3个供选择的开头 (杂志名自选 )。
b,每一种开篇中请注明 ( 1 )使用的是什么方式； ( 2 )怎样过渡到正文。 (你可以选择自己认为较容易的做法，或采用描述过渡方法，或者将过渡段落写出。 )
c,按照有效性原则将 3种开篇加以评估，并简述评估根据。
11.5 开篇草稿评估下面是大家集思广益的结果。这是草拟的一封筹款信的开篇，该学院深受资金短缺之苦，
现决定通过邮件来筹措资金。如何改进每种开篇？哪一种最有说服力？为什么？
1,您意识到了吗？现在很多学生所受同等教育，水平还不如您当年的水平呢！
2,我们正面临无法通过鉴定的危险。
3,工程系的学生使用精度为标准精度 1 / 1 0的卡钳作实验图书馆不断取消订阅的书报?
越来越大的班级不断停开的课程陈旧的设备资金缺乏使我校学生越来越难接受到良好的教育了。
改 264 商务与管理沟通 下载电子邮件
11.6 坐在办公室就可以筹集到款项你支持的某慈善机构急需资金。
指导性练习
a,给自己的上司发一封电子邮件，询问是否可以在公司内张贴筹款宣传信，以通知所有的员工。
b,给你所在的工作单位的所有员工发一封电子邮件，通知相关的筹款事宜。说清楚寄现金或支票的确切地点。
提示,
该办公室的文化氛围如何？是否鼓励志愿者活动和慈善捐赠呢？
你们办公室的人对该机构了解多少？他们应该持什么态度？
人们总在公司电子邮件系统上发布与工作无关的信息吗？假如如此，你的信息同公司文化是否有冲突？你怎样才能尽量消除不喜欢在公司网站上宣传与工作无关信息的人的反感情绪？
11.7 在办公室推销烘烤制品你的同事非常喜欢你偶尔拿来请客的烘烤食品。 (可以假设你或者你的配偶、家人或亲戚等会烘烤技术。 )现在，这位烘烤师傅要正式开张营业了，店名是,Great Goodies” 。你没有将这一消息在非公事专栏上张贴宣传，而是想传播得更广一点。你打算给每一位过去品尝过这种食品的人送一份礼物，希望他们能继续光顾，并帮助宣传。
指导性练习
a,给上司发一封电子邮件，说明你的所作所为。询问公司在招待会或请客时，是否乐意从这家商店购买点心。假如可以，你应该同谁联系？怎样联系？
b,为每个月构思一定的宣传促销口号。 (例如,1 2月圣诞节或年终派送等。 )提前构思好 3个月的促销方案，然后恳请大家多关照。
11.8 回答一个道德问题你是某慈善机构的高级职员，今天你收到上司发来的一封信函。
主题：使用“手写”信函直销顾问建议我们在直销信中加入手写信息，从而可以提高回复率。这一点我很理解，但很想听一听你的意见。雇佣那些同公司毫不相关的人，冒充捐资者手写留言签名等，看似不太道德。坦率地讲，我担心一旦捐资人得知后对公司的形象将是巨大的损失。
你说呢？
指导性练习
a,用你有所了解的某慈善机构为背景，回答信中提出的问题。
b,回答问题时，假设它来自一位议会候选人。
c,回答问题时，假设提到的策略是用于推销而不是用于筹款的。
d,给自己的老师发一封电子邮件，论证自己的观点。
网页练习
11.9 创作一个网页国际互联网使得个人或公司可利用其推销自己的产品、服务；机构、组织和候选人可以用第 11章 销售和筹款信函 265改下载其来筹资等。同其他任何形式的市场营销策略相比，互联网要便宜很多。另外，由于消费者可以自选登录的网页，因此产生的回应积极和肯定的居多。
创作一个网页，推销某种产品或服务，或者为某组织、候选人筹集一定款项。网页开始设法引起读者的注意，从而使他们乐意继续向下看。既要列出普通邮寄地址、邮购表格，也要为那些想通过直接输入信用卡号码捐款的人们提供网上捐款的渠道。网页最后应该是创作者姓名、
最近修改日期和你的电子信箱等。
指导性练习
a,交上两张你创作网页的光盘。一个上面应标出可能联系上的 U R L地址。
b,交上一张你创作网页的光盘和一张带有 H T M L代码和,g i f文件的磁盘。
c,给自己的老师写一份备忘录 ( 1 )说明网页创作所针对的读者群，并适当解释； ( 2 )你查找相关资料时所使用的方法； ( 3 )为什么包含了现在看到的这些资料； ( 4 )为什么使用了现在的这些排版和图片。
d,将自己的网页向全班作口头介绍。
提示,
选择你有所了解的产品、服务、候选人或机构为背景。
假如信息过多，可以分为几张网页。
引起读者的兴趣，使他们尽可能长时间地阅读你的网页。
利用所有其他机构设计的支持你的观点的网页为辅助。
首次登录你的网页后为读者设计返回重读的理由。
信函写作
11.10 写一封杂志征订信写一封 2 或 4页长的信函，劝说那些新订户订阅你推荐的某杂志。信函中附有回执卡和邮资已付的回信用信封。信函中没有必要特地说出这些，但是一定要提及为好。
选择一种杂志，该杂志应是你读过的，或涉及的主题是你了解的某项运动等。你的信函的读者群可以比杂志的实际读者群适当小些 。例如：假如该杂志要吸引年龄在 1 8? 3 5岁的女士阅读，本练习中，你的信函可以只针对年龄在 1 8? 2 5岁的女大学生。假如你缩小了假想读者群，
应告知老师。
提示,
反复阅读杂志的文章，既要看编者按也要读广告栏，从而确定该杂志的真正读者群。选择适当的卖点，吸引读者。
注意语言的使用。信函节奏要快，偶尔使用短句、节选或省略等。使用生动、有启发性的语言，或头韵以及其他方式的重复句式等。
每个人都曾有这样的经历，杂志封面的标题十分引人入胜，但是内容却十分令人失望。所以说明杂志好的论证中一定要提供例子和具体佐证。你可以使用杂志以前的一些报道，也可以将某些文章适当改写，以争取最大轰动效果。选择你的读者群会感兴趣的细节。
掌握目前杂志的定价。提供一期免费、优惠或折扣都是可以的，但是不能仅仅靠这种方式激发读者的兴趣。即使没有奖励等条件，你的信函也应读起来引人入胜。
11,11 推销校园产品和服务在市场学课堂上，你和你所在组的同学需要在校园或你们的社区推销某种产品和服务。你
1
2
改 266 商务与管理沟通 下载们已经取得了许可，现在就等着推销了。 (你可以自选一种商品或服务，也可以从下列各项中选择：一种“灵通”借款卡；创作一个网页；以校徽为图案的即时贴文身；再生垃圾桶回收可再生废物；所得税服务；购物服务等。 )
指导性练习
a,给自己的老师写一封备忘录，描述既定的读者群、最佳卖点和宣传的媒体等。
b,设计一张一页篇幅的传单，在校园内张贴宣传你推销的产品或服务。
c,给全体师生写一封信，推销你的产品和服务。
d,给其他生意人或厂家写封信，建议他们为其职工购买你们的产品或服务。
e,为你们的产品和服务设计一个小册子。
f,作一个 3? 5分钟的演讲，建议人们购买你的产品和服务。
11.12 推销一本关于鸟类的书籍你所在州的州立大学正在编辑一本关于鸟类的平装本书籍，名为《鸟类 望,。该书用照片和文字介绍 2 5种鸟类的行为习惯。同时还解释了怎样吸引它们到它们喜欢的植物那里或喂食者那里。作者是州立大学生物教授，价格为＄ 9,9 5，其中包含邮费和手续费等。
选择适当的推销群，写一封长为 2页半至 4页的信函，劝说他们购买此书。
如果老师要求，可以再准备一张回执卡。
提示,
尽量提供书中涉及的内容的详情。
使用心理描述和情景细节描写。
谈及的受益处既要与有孩子的读者有关，又要兼顾到没有孩子的读者，既要使那些有大的院落的人感兴趣，又要令住公寓的人们觉得有意思，既要吸引那些已经具备养鸟条件的人，
也要使那些第一次考虑这一问题的人产生好感。
11.13 写一封筹款信为你支持的某组织向 新的 捐资人筹款。你必须以真实的组织为背景，但是该组织目前不一定真的正在筹集款项。信函中包括回执卡和邮资已付的信封一个。没必要直说出这些，但是信函中应涉及这些内容。
可供选择的组织有：
纳税性慈善机构 — 教会、犹太教会、医院和为穷人提供食宿衣物的组织。
游说性组织 — 反酒后驾车母亲会、全国流产权利行动联盟、全国步枪协会、反核武器组织等。
某组织筹款是为了与某种疾病作斗争或支持某项研究。
某学院为了一项捐助计划、新的校舍建筑、奖学金或提高教工的工资等筹款。
某运动员组织为奖学金、设备、建筑或设施筹款。
在这项作业中,你也可以选择有某种特殊需要但是通常没有筹款动机的组织。例如：某学校可能为给其乐队配备校服或安装游泳池自动计时装置而需要一笔款项；或者某男生、女生会的宿舍需要维修、改建、扩建等。
11.14 为某位政治参选人写一封筹款信竞选某一职位时最大的问题是筹集竞选所需的资金。直销是筹款的主要方式。与电视或广播宣传相比，直销信可以将候选人的更多信息传达给选民；另外，还可以有意识地选择宣传对象。例如：在总统选举中，推销信是很常见的 — 候选人必须显示出在全国的受欢迎程度，才有可能得到参加全国竞选所需的捐款。选择一位真正的候选人，为他们筹款。阐明候选人对种族问题的真实立场和观点。让读者了解除了捐钱以外，还有什么其他的参与和表示支持的具体第 11章 销售和筹款信函 267改下载做法。信函中附有回执卡和邮资已付的回信用信封。信中没有必要直说这些，但是一定要涉及这些。
选择的宣传对象应为有可能支持候选人的。给老师写一封备忘录，描述这些对象和你有关是否将信函私人化 — 提及某位具体的投票人的姓名和地址 — 的决定。
提示,
阅读报纸，找出候选人对这一问题的看法和立场。女性选民联盟可以帮助你找出每位候选人的总部所在地。
和所在街区的某些人谈一谈，了解他们最关心的问题是什么。阅读其他候选人的有关资料，
这样你对自己的竞选原则就更容易了解清楚了。
11.15 吸引人们到你们州或县去设计一本小册子，吸引人们到你们州或县。可能的对象和目的有：
a,劝说那些掌握高技术的人才到你们那里工作。
b,劝说那些正在发展的商业企业进驻你们那里。
c,劝说电视、电影制作人在你们那里拍片。
d,劝说那些退休人员移居到你们那里。
改 268 商务与管理沟通 下载下载国 际 沟 通斯蒂芬尼娅·平通 (Stefania Pinton),Bata公司国际培训发展部主任
w w w,b a t a,c o m
斯蒂芬尼娅·平通在 B a t a公司负责挑选、培训人员，并把他们分派到全球不同的地方为公司工作。 B a t a公司是一家跨国公司，总部设在多伦多，是全球最大的生产和销售鞋类制品的公司。
目前，管理公司经营业务的人 8 0％ 都侨居外国。过去 1 0? 2 0年间，这些人平均在五大洲的 6
个不同国家工作过。其他很多高级职员经历也差不多。 1 9 9 5年，我从故乡意大利调到 B a t a公司总部任职时，也成了侨民。对我来说，每天都要同来自不同国家的管理人员交流。
我们设计的管理发展计划 — Elixir Vitae,培训出很多聪明、热情、教育程度高并具备国际化思维能力的管理人才。这些人，我们集中训练 1 2? 1 4个月，并让他们到自己选择的国家实习。
这些人先独自到未来将要“侨居”的国家，熟悉国家民俗、公司环境和今后的工作。二、三个月后他们的家人才随后一同迁居到那里。他们就是 Bata 未来的国际化管理层。
史丹佛尼 R,科威 (Stephen R,Covey)在《高效率人士的 7大习惯》一书中写道：我们的交流活动总体现着我们表露自我情感和忏悔时的勇气以及顾及对方情感和忏悔时的周到。只有遵循既有勇气又周到的原则，成功 /成功的局面 /交易 /国际商务交流等才能真正实现。我们喜欢让这样的人担当国际商务工作：懂得宣传自身文化的优点，但又懂得怎样赞美其他文化优点的人；碰到文化差异时有能力设法消除壁垒的人；理解和尊重 (至少能接受 )差异的人。
尽管掌握外语和当地风土人情很重要，但是驾驭国际沟通的能力远不止此。跨文化沟通需要能预测差异，并积极面对挑战和变化。
个人的价值观、主流文化意识和习俗是由我们成长的文化环境塑造形成的。想到外国去推销产品、管理国际性工厂或公司、任职于总部设在另一国家的跨国集团等，了解对方的文化是很重要的。
本章将要重点介绍由于种族不同而形成的文化差异。其他类型的文化差别将在第 13章中讨论。
正如布兰达·阿尔贝拉爱兹所说，成功的国际沟通人士必须：
意识到自己的价值观和行为准则受所处文化影响，不一定是正确的。
具备灵活应变能力。
对言语和非言语性交际都很敏感。
对其他文化中的价值观、信仰和习俗有所了解。
对同种文化中的不同个体之间的差别有所觉察 。 1
传教的使命一个多世纪以来,摩门教不断地将年轻信徒送往海外有的长期留在了当地，有的来自尤他州的，最终还是回到了那里，很多则从商，并依靠多年锻炼出来的语言和交第 12 章
(续)
往能力赚钱
尤他州立大学附近的一座山上，伊万斯 -苏德兰德 ( E v a n s & S u t h e r l a n d )计算机公司设计生产航空模拟器的显示装置。有一位早先担任过传教干部的工作人员可以用汉语普通话和台湾人沟通，用德语同德国人沟通，也会用西伯莱语同以色列人会话。该公司 5 0％ (近
$ 113 000 000)的储备来自国际业务
在这么多不同的国家居住过的经历使得他们掌握了某些很重要的事情：世界上很多生意人对私人交往十分重视。设计生产航空模拟器的显示装置的伊万斯 -苏德兰德计算机公司的副总裁大卫·占克 (David Janke)指出：,很多美国公司对人际沟通很不重视，每件事都是照着书本上办。殊不知，世界上其他地方更多地是靠关系和信任作生意的。,
资料来源：,Utah's Economy Goes Global,Thanks in Part to Role of Missionaries,” T h e
Wall Street Journal,March 28,1996,A1,A8.
12.1 国际商务的重要性在第 1章中已经讲过，出口无论对个体还是国家经济都很关键。技术稍落后的国家可能会给美国这样的发达国家提供很多商机。例如，墨西哥城对于公共汽车的需求比全美国的需求量还要大。 2
国际商务的详细数字请参阅 B A C网站。
国际商业网不仅限于进出口业务。很多公司 — 甚至服务业 — 对外国商人和操作人员依赖性很大。孟买家具公司需要从全球 3 0多个国家定购货品。假如你打 8 0 0电话预订饭店房间，接电话的人可能正在牙买加蒙提哥湾的一间装有精良电话和计算机设备的大房子里工作。致电
Q u a r t e r d e c k的客户服务热线时，接电话的可能是训练有素、精通数国语言、在爱尔兰工作的计算机专家 — 他同时负责回复所有从欧洲打来的电话。 3
身处跨国公司的经理们要想飞黄腾达，首先得具备国际沟通经验。在 Tu p p e r w a r e设备公司，
决策层中的 9名成员每位都会讲 2至 4国不同的语言，同时都具备在外国工作的经验。 4 爱莫生电器公司 (Emerson Electric)副总裁罗波特·斯塔利说：
如果你想 2 0年后成为本公司的经理，最好现在获得一些亚洲方面的经验。 5
12.2 美国和加拿大的多元化现象即使一个从未到过美国本土或加拿大以外的地方的人，也不得不应对来自不同文化背景的人们。
双语的加拿大人把自己的多元文化比喻为“马赛克” 。近期由意大利、希腊和香港来的移民进一步为这一以英语、法语和因纽特语为主体的文化增添了丰富的色彩。多伦多一家名为 C H I N的电台用 3 2种语言播音。 6 美国人越来越多地使用“色泽纷乱的被子”来形容自身十分多元的文化。
7 9 0年代的人口调查显示,2 5％ 的每个人承认自己来自少数民族。 4 0％ 的加利福尼亚州人是美洲黑人或来自拉丁及亚洲文化背景。 8 全美现有 4 000 000穆斯林； 2 000 000佛教徒和近 1 000 000印度教徒。 9 根据一项预测，伊斯兰教徒将会是圣公会教徒人数的两倍。 10 新罕布什尔州的彼德博拉夫，
俄亥俄州的马利斯威利和田纳西州的斯梅尔纳，有很多人在日本人开设的工厂上班。波士顿的数字技术设备厂员工来自 6 5个国家，讲 2 0多种不同的语言。 11
表 12-1 简单或复杂语境文化对沟通的看法项 目复杂语境文化 简单语境文化
(如日本，阿拉伯联合酋长国) (如德国，北美)
偏爱的沟通方式 间接，礼貌，含糊 直接，冒犯，清楚沟通对词汇的依赖性 低 高改 270 商务与管理沟通 下载
(续)
项 目复杂语境文化 简单语境文化
(如日本，阿拉伯联合酋长国) (如德国，北美)
沟通流对非言语因素的依赖性 高 低书面语的重要性 低 高书面合约 没有约束力 有约束力口头承诺 有约束力 没有约束力对细节的注重 低 高资料来源,David A,Victor International Business Communication(New York,HarperCollins,
1992),148,153,160.
12.3 审视文化的方法每个人成长的 文化 环境决定了我们所能接受的行为和理念模式。可能只有在同行为方式不同于我们的人接触后，我们才能真正体察自身文化的最基本特质。如果我们自己的文化将狗视为宠物，这一诠释“自然不过”了。但是其他文化中，狗和鸡等一样是养作食用的。
文化可分为复杂语境文化和简单语境文化。 复杂语境文化 中，大多数信息是靠信息所处的上下文来传达完成的，文字本身传达的反而较少。 简单语境文化 中，上下文不那么重要，绝大多数的含义是由文字本身表达的。德语文化、北美文化等均为简单语境文化。
如大卫·威克多 (David Vi c t o r )指出的那样，复杂和简单语境文化对沟通的种类看法各异，对口头和笔头沟通的态度亦不相同。 12 如表 1 2 - 1所示，简单语境文化 — 正如美国文化 所推崇的那样 — 喜欢直接沟通，视间接为不诚实或欲操纵对方；书面表达比口头承诺更重要，因此合同约束力很大，但是诺言很容易打破；细节亦很重要。美国的商务沟通是简单语境文化的突出反应。
我们是一家家庭包括什么？正在抚养孩子的中产阶层将“家”定义为血缘和姻亲联系的家庭。白人和有色人种中的年轻人对于家庭的看法更加广义。
迷惘的一代将继父母、领养或半血缘兄弟姐妹、密友或同居恋人都包含在家庭概念之中。
对于美国黑人而言，家庭可以是一起玩大的好朋友或其家庭；可以是抚养者们；可以毫无血缘关系，但是在危难之际给予过自己帮助的人士。
同样，在南美文化中，家庭不仅仅由血缘或姻亲关系的人们构成，还包含诸如亲家等近亲的家庭。
美国商人们通常是不同文化移民的后裔。他们因其所来自文化的不同，而对于家庭的概念也不尽相同。
资料来源,Karen Ritchie,,Marketing to Generation X,” American Demographics,
April 1995,36; Deneen shepherd,conversation with the author,July 29,1993; and H,Ned
Seelye and Alan SeelyeJames,C u l t u re Clash(Lincolnwood,IL,NTC Business Books,1995),
1 0 8 - 9,
12.4 价值观、信仰和习俗价值观和信仰常常从潜意识中影响我们待人接物的方式。例如，大多数的北美人注重“公第 12章 国 际 沟 通 271改下载正” 。,你这样做不公平”是一种严正要求对方改变行为方式的批评。但是在有的国家，人们对有些人受到特殊待遇司空见惯。大多数的北美人认同竞争，认为这样对工作会有促进。但是日本人认为竞争会导致不和谐。美国商界人士认为成功主要靠个人的努力，任何能够超越前人的行为都是可以被接受的。在英国和法国，成功同所处的阶层大为相关。在有的国家，法律禁止某些种族或种性完全参与社会活动。
美国很多人崇尚个人主义，别的国家则更注重集体主义。美国传统的课堂中，学生们会独立完成作业；如果他们得到过多的他人帮助，就会被视为“作弊” 。在日本则正好相反，经常会有小组联合解决问题的练习。美国白人的文化中，安静是人家正在工作的标志。日本人则喜欢边聊边干。 1 3
价值观和信仰也会受宗教影响。基督教认为个体是活力的象征，但是穆斯林和一些亚洲国家则认为承诺截止某一时间完成一项任务从而要预知未来是很跋扈的行为。清教徒的工作理念中崇尚财富，认为这是上苍的恩典。但在基督教中，越简单的生活方式被认为越接近上帝。
表 12-2 国际节假日一览表节 假 日 日 期 庆祝的国家 纪 念 内 容中国新年 (春节 ) 1月或 2月 有中国人的国家 中国农历新年的到来独立日 3月 6日 加纳 1 9 5 7年从英国独立圣帕特里特日 3月 1 7日 爱尔兰 爱尔兰的守护神五月五日节 5月 5日 墨西哥 1 8 6 7年打败法国人圣吉恩受礼日 6月 2 4日 加拿大魁北克省 魁北克全省节日加拿大日 7月 1日 加拿大 加拿大 1 8 6 7被宣布为自治领巴士底日 7月 1 4日 法国 1 7 8 9法国大革命中巴士底狱的陷落开斋节 农历 9月 穆斯林聚居的国家 赎罪，从日出到日落禁食敬老日 9月 15 日 日本 对年长的亲戚朋友表达尊敬之意
Chun Ben 9月的最后一周 柬浦寨和邻近的佛教国家 经历死亡和再生默罕默德·甘地生辰 1 0月 2日 印度 印度独立之父的生辰焚人像节 11月 5日 英国 操纵国会大厦焚毁的元凶甘,福克斯被捕
H a n u k k a h 1 2月 (日期每年各异 ) 有犹太人的国家 耶路萨冷教堂重新启用纪念圣诞节 1 2月 2 5日 有基督教徒的国家 耶稣基督诞辰节礼日 1 2月 2 6日 英联邦国家 送礼给服务性行业工人的传统宗教信仰影响人们特定日子食用的食品，同时也影响生意开张的日期等。例如：印度教忌吃牛肉；穆斯林认为猪肉不干净；东正教犹太人仅食用合乎犹太人戒律的肉类。 在很多穆斯林国家，
周五是祈祷日，被视为公共假日。根据穆斯林传统历法，每年第 1 2个月应前往麦加朝圣。 14 对你来讲很普通的做生意的日子可能是所访问国家的节日。表 1 2 - 2列出的是国际节假日简表。
不同文化中的日常习惯也会有所不同。北美和欧洲将姓氏放在名字的最后；亚洲人则先说姓氏。北美和欧洲印刷排版自上而下，从左往右；但阿拉伯人则从右往左，仍然是自上而下罢了。日文需要从下往上，自右向左阅读，所以日文书籍和英文书籍开头正好相对。美国木匠拉锯子，日本木匠推锯。美国和日本的电灯开关以及开门的方向正好相反。 1 5
价值观的渗透常常比我们意识到的还要广泛。一位美国人在一家日本人开的公司任经理，
他的上司要求他对在日本畅销的某种建筑设备的美国市场状况进行预测性评估。这位经理认为这种设备相对于美国的庞大的建筑工地似乎显得过于细小，而且他了解到美国的建筑商们对目前使用的设备仍然是很满意的。在拥挤的日本，小巧是该设备的一个优点。其实，技术性能的优势才应该是此设备的竞争力所在。这位经理决定在报告中对母公司的观点提出质疑。阐述上改 272 商务与管理沟通 下载面的问题时，他的语气十分温和，结尾处写到：假如公司决定在美国推销该产品，他会竭尽全力配合促销。 这样表示是必要的。只有这样，日本的母公司才不会认为他对公司不忠，或有意抵制公司的决策。 1 6
网上提供了世界所有国家的介绍材料，欢迎到网站查找国际新闻和文化。
斋月
[有的美国公司为 ]信奉伊斯兰教的员工提供方便。因为按照教规，这个月，所有信徒白天不能进食、进水、抽烟或作爱。 B r a g g城堡特许那里的 1 6 5名穆斯林士兵在此期间停止训练。在华盛顿特区国际卫生联合会工作的 Alaa Shoreibah，在斋月期间，每天早上班 1
小时，就是为了能早回家 1小时，赶在太阳刚落山时“开斋” 。
据估计，美国现有穆斯林近 5 000 000人，而且这个数字还在不断上升。很多雇主都发现斋月问题已经越来越值得重视了,,,,,,
休斯敦火箭队的篮球明星，奥拉朱旺，即使白天参加比赛也不能喝水。他对记者说：
宗教的意义在于控制自己的欲望。
资料来源,Carl Quintanilla,Work Week,” The Wall Street Journal,February 4,1997,A1.
12.5 非言语沟通非言语沟通是那种不用言语的沟通，生活中随处可见。微笑、皱眉、开会时的坐次、办公室的大小、让来访客人等候的时间长短等，所有这些都在传达着高兴或愤怒，友善或距离感，
权威或地位等。诠释这些非言语交际时，人们是下意识地，就像时时刻刻的呼吸一样。
但是非言语沟通和言语交际符号 (字词 )一样很容易被误解。由于人们对于使自己产生受嫌弃、
不受尊重或遭到反对的非言语暗示往往并不十分清楚，这种误解较言语性的更难消除。有一位阿拉伯学生深信他的美国室友很讨厌他，因为对方坐在屋里时，脚放在了桌上，鞋底正好朝着他这一边。阿拉伯文化一般视脚、特别是鞋底为肮脏之物，将鞋底向着别人是一种大不敬的举动。 1 7
掌握非言语沟通技能可以帮助我们树立良好的形象，恰当理解对方非言语沟通的内容。但是，就算是处在同一文化氛围中，一种非言语沟通信号常常也可以有多种含义。
12.5.1 体态语日本人喜欢静坐。他们认为美国人那种坐卧不安、不断变化姿势是一种缺乏心理或精神上的平衡的表现。即使在北美，观众和面试官员也不喜欢那些紧张时的小动作，诸如：不停地摆弄领结、头发、饰物，敲打铅笔或晃动腿脚等。
来自不同文化背景的人步态也不尽相同。卡门·朱第斯·奈恩科特 (Carmen Judith Nine-Curt)
注意到：加勒比海沿岸的人们跳 t o r s o时是小碎步，北美安格鲁以及北边的西班牙裔人喜欢一气呵成，连成一体。 1 8不同文化的人们对于来自其他文化人们的步态常表现出反感。法国人就觉得美国人的走路姿势很“没教养” 。 19 安格鲁裔美国人认为美国黑人的步态十分有威胁感，觉得拉丁裔美国人的姿势很性感。其实在这些人各自来源的文化中，他们的步态不一定就包含上述种种含义。
国际商务爱克·罗森克兰茨 (Eric Rosenkranz)是灰色国际广告公司的副总裁，他对想要从事国际商务的人提供下列 3点建议：首先，和朋友一起到国外去旅行，展示自己的表演才能。
第 12章 国 际 沟 通 273改下载
(续)
充分了解那个国家的语言、政治和市场情况。其次，再次到这个国家度假，认真调研，总结出一份详细的调研报告，推荐在该国的新商机。最后，进一步深入了解这个国家，避免日后到该国工作时出现礼仪上的疏漏。
资料来源,Anne Fisher,,Ask Annie,Overseas,U.S,Businesswomen May Have the
Edge,” F o rt u n e,September 28,1998,304.
1,对视北美白人认为 对视 是诚实的表征。但在很多文化中，下垂的眼睑表示对上级的尊重。玻多黎各人教孩子不要直视大人的眼睛。 20 日本人要求正视对方的颈部。 21 在韩国，过长时间盯着别人是很粗鲁的行为。下层人应首先向下看才对。 2 2
试验发现，阿拉伯人比美国人或英国人对视彼此的频率要高。 23 对他们来说，对视很重要，
因此，他们不喜欢同戴墨镜的人或肩并肩行进中的人谈话。不直接面对对方被认为是很不礼貌的。在穆斯林国家，男女之间是不允许有任何对视的。
在多元文化的工作环境中，上述种种差异往往是误解产生的根源。有时，上司会觉得下属表现得十分不敬；事实上，根据雇员来自文化的行为标准，他们的行为是很敬重对方的。
2,微笑在美国，微笑也因地而异。 2 0年前，雷·博德威斯塔尔 (Ray Birdwhistell)发现：同是中产阶层，来自俄亥俄州、印第安那州和伊利诺斯州的比来自马萨诸塞州、新罕布什尔州和缅因州的爱笑；后者又比纽约西部的人们爱笑。来自南部城市以及边缘州 — 亚特兰大、路易斯威尔、
曼菲斯和塔什维利等 — 的人们最爱笑。 24 有的学者甚至断言，东北部的美国人对那些很喜欢微笑的南方佬很难给予信任 (比如：前总统吉米·卡特 )。到美国大学读书的外国学生可能对美国人朝陌生人微笑的做法感到大惑不解 — 直到后来他们终于明白了：这些微笑其实“毫无意义” 。
德国人只对朋友微笑。 25 日本人不仅高兴愉快时要微笑，想说“这事与你无关”或帮自己摆脱尴尬、悲伤和气愤的心境时，他们也微笑。 2 6
日本人从小学得很能自持。感情激动时，微笑或大笑是可以的，但不可以皱眉或哭泣。美国有些企业中，皱眉、发誓或大叫可以，但绝不可以哭。发脾气和哭泣其实要表达的是同种感受：没有得到预计的结果感到十分沮丧。
其他国家的道德有的国家盛行贿赂，赞成种族或性别歧视或者允许将有毒废物随意倾倒。假如你在那里工作,该怎么办呢？
托马斯·多纳德森 (Thomas Donaldson)极力敦促各国马上停止那些有损人的尊严、
基本人权和良好公民形象的项目。他认为，商业活动假如不与上述标准相冲突，具体做法都是可以容忍的。
多纳德森还鼓励道德重建。不能只是“随波逐流”或“人云亦云”,有的公司我行我素的做法对社会益处很大。可口可乐公司曾经拒绝埃及政府官员公开索要贿赂的要求，但是通过为当地植树赢得了该国大众的信任。 L e v i的老板在得知他们在孟加拉国的代销商雇佣童工，而且不给这些孩子提供上学的机会时，他重新拟订了一份协议，要求这位代销商同意给孩子们上学的机会，由 L e v i负责所有的学费、书费和校服费用。
资料来源,Thomas Donaldson,,Values in Tension,Ethics Away from Home,”
H a rv a rd Business Review,September October 1996,48-62.
改 274 商务与管理沟通 下载
3,手势有的美国人认为，语言不通时他们完全可以靠手势进行沟通。但是博德威斯塔尔的调查报告中写到：尽管我们已经研究了近 1 5年时间 ( 1 9 5 0 ~ 1 9 6 5 )，但至今尚未找到哪个手势或体态语在不同文化中表达完全相同的含义。 27 例如：保加利亚人摇头是“赞成”；而点头是“反对” 。 2 8
在美国表示赞成之意的手势，换个环境意义会大相径庭。对美国人和大多数西欧人来讲，
“竖起的拇指”表示“做得好”或“可以继续”之意；对希腊人，这是一种侮辱的手势。美国人常用来表示,O K”的手势是拇指和食指形成一个圆圈；在意大利南部，这表示淫秽；在法国和比利时，则表示“你一无是处”的意思。 2 9
在一位玻多黎各教授演讲后的提问时间里，有学生问他：在胸前上下不断晃动的握手姿势，
好像正在抖掉手上的水一样，这是不是“智力低下”的表现。这位教授十分吃惊：在他来自的文化中，这种握手表示“非常兴奋”或“极其激动”之意。 30 研究发现：讲西班牙语的医生评估拉丁语系病人的智商时，评估结果远远高于那些讲英文的医生所作的评估。只说英语的医生们评估中的这种偏差当然和语言的障碍有直接关联，由文化差异而导致的手势等方面的不同也有着相当的影响。与此类似，车间里那些安格鲁裔主管们很容易低估西班牙裔劳工的能力，大概也是由于两种文化在手势上存在很大差别吧。
香港的汉堡包就是面包香港人称 H a m b u r g e r为“汉堡包” 。,汉”正好同 h a m谐音,“堡”泛指所有带馅的食物；“包”就是非正餐点心的意思。无论这种食物多好吃或有营养，它还是不具备美味佳肴的特点。中国南方，正餐是好菜和饭一起吃的，这些好菜不是鱼肉就是精心烹制的蔬菜。
可是,h a m”连肉都算不上。香港人习惯把 2片面包中间夹着东西的任何食物都叫做“汉堡包” (巨无霸，鱼肉三明治或者热狗等 )。在美国,,H a m b u r g e r”首先被看作肉类食品，
很多担心发胖的人对此很注意的，但同样的东西在香港却主要被当作“面包食品” 。
资料来源,James L,Wa t s o n ),,McDonald's in Hong Kong,Consumerism,Dietary
Change and the Rise of a Children's Culture,” in Golden Arches East,McDonald's in East
Asia,ed,James L,Watson(Stanford,Stanford University Press,1997),84-85.
12.5.2 空间个人空间 是个体在同非亲密朋友、一般关系的其他个体进行沟通时希望保留给自己的空间距离。观察和有限的试验表明：北美、北欧和亚洲人较拉丁美洲、法国、意大利和阿拉伯人更倾向于为自己多留些个人空间。即使是很希望拥有更多个人空间的个人，在拥挤的电梯或地铁里也不得不忍受人与人之间的紧密接触。
相同文化背景的人们对于个人空间的要求也会因人而异。美国的一项调查发现：男人比女人要求更多的个人空间。 31 人们在身处相同年龄和性别的群体时对个人空间的要求比在混和年龄和性别的人群中时要小。拉丁美洲男人们站立时彼此之间所留的空间比北美男人站在一起时要小；但是，北美男人同异性站在一块时，留出的空间更小些。 32 老挝同性人们坐得非常靠近 (按照美国人的标准，简直就是“坐在了别人的身上”了 )，但是，异性同坐时，相互之间却保持相当的距离。 3 3
1,触摸反复的试验发现：婴儿在成长过程中十分需要爱抚，经常的爱抚有助于老年人保持身心两方面的健康。但人们对触摸的接受程度不尽相同，因此也会造成彼此间的误解。在那些习惯于经常性爱抚的人看来，不喜欢触摸的人很不友好。不喜欢被人爱抚的人会认为触摸者过于亲近第 12章 国 际 沟 通 275改下载了。美国的一项调查显示：触摸是力量的表现。一般是有权威的人触摸相对处于弱势的人们。
当爱抚发自更有权势和力量的人时，被爱抚者大多喜欢这种触摸 3 4。
北美大部分地区，人们习惯于见到异性伴侣手拉手、肩并肩出入公共场合，对于同性之间有这种举动，大多嗤之以鼻。在亚洲、中东和南美州各地，人们的想法正好相反：男男女女的同性朋友携手并肩般的亲密，人们已经司空见惯了；异性间在公共场合的这些接触，人们多少会感到些讶异。在伊朗，男女握手都被视为不当。 3 5
在不太熟悉和了解的人之间，如果有点家具什么的相隔，双方会感到更自在。例如：共用一张桌子在一起讨论，比围坐在一起一同工作效率更高。在北美，坐在桌首的人一般被认为是小组的领导。
但是，试验中发现，假如坐在桌首的是为位女士，旁观者会认为：领导一定是在座的某位绅士。 3 6
指挥台和讲台等可以是保护自身免受外来侵袭的屏障。有位教授讲课时喜欢在学生中间；可一旦有人提出令他感觉不快的问题时，他就先回到讲台后面，再作回答。
2,空间排列在美国，办公室的大小、摆设和独立性都是地位的象征。大的、位于角落的，一般为最高层人士拥有。拥有用门隔开的独立办公室，比仅仅占据一张摆在公共场所的办公桌的人地位高。
但是，罗伯特·克里斯多福 (Robert Christopher)说，日本人认为私人办公室是“不适宜或没效率”
的代言词。传统日本公司中，只有官阶很高的总经理或主任才拥有自己的独立办公室。可是，
他们大多仍希望在大家办公的地方保留一张办公桌。 3 7
12.5.3 时间不同时间区域的存在使得国际电话通信变得复杂化。然而，时间概念和对于时间的不同态度是更重要的差异所在。
美国各种机构，如企业、政府和学校等，用日历和钟表计时。,准时”是可靠的象征。有的文化以季节、月亮、太阳、人体的“生物钟”或完全凭感觉计算时间。
北美人相信“时间就是金钱” 。当他们同那些时间概念较缓慢的人们谈判时，常常感到无可奈何。
该问题部分因为很多文化中，人们喜欢首先确立一定的私交，然后再决定是否要同对方作生意。
由不同文化认知时间的心理定势方面的差异所带来的问题更大。很多北美人以 5分钟为单位度量时间。约会或面试迟到 5分钟，他们会觉得非常抱歉的。假如总裁或面试官员迟到 3 0分钟，
他们就不得不在到达后致电另一方解释迟到的原因，因为没有人会等那么长的时间。当然，约会等也要重新安排了。但是，在有的文化中,1 5或 3 0分钟可能是最小的时间单位了。所以，以
1 5分为计量单位的人，迟到 4 5分钟，其实就相当于那些以 5分为计量单位的人们迟到了 1 5分钟。
爱德华,T.霍尔 (Edward T,Hall)指出，不同文化习惯的预留时间也不一样。有的国家，重要的会议至少应提前 2周安排好。有的国家，不仅不需要提前这么长时间,2周后的事情这么早就定了，到时很有可能会被忘记。 3 8
霍尔还区别了 单一时间文化 和 多元时间文化 。前者一次只从事一项重要的工作，后者会同时做几件事。美国传统上属于单一时间文化，但是随着人们越来越多地用汽车蜂窝电话进行交易，这种传统也在发生这变化。同别人相处时，尽量以对方的习惯为准。即使会议的大部分内容与你无关，开会时读书也是不礼貌的。某位来自拉丁美洲文化的经理在会见美国经理的同时还插入了和其他人的约会，美国人常感到很气愤。这就是两种不同时间文化发生了冲突。
有些学者认为，同一时间段内，欧洲人安排的活动较北美人要少。也许正是因为这样的原因，德国人和德裔瑞士人总觉得北美人把时间安排得太紧了。 3 9
了解所在国家很多美国管理人员在付出了高昂代价后才认识到，成功的国际商务关系的建立必须要改 276 商务与管理沟通 下载
(续)
首先了解和尊重所在国家的文化、价值观和习俗等。
例如，在墨西哥做生意，必须建立良好的私人关系。让对方了解你的一些私事，这一点很重要。这种交往不止一次，有时需要很多次。然后，彼此才能建立信任，从而认可你的产品。再进一步，喜欢和你共事。这是第一步。按照墨西哥人的价值观，工作是第二位的，家庭才是第一位的。所以，一旦发生事情，他们会放下工作回家的。
即使在美国,你也可以学到其他文化。你可以看西班牙语节目，听他们的广播，还有录音带或者音乐会可以听。他们有自己的社区。语言虽然很难学习，但是文化却俯拾即是。
资料来源,Brenda Arbeláez,statement to Kitty Locker,December 12,1996.
12.5.4 其他非言语信号很多非言语信号可以表达非言语含义：衣着、色彩、年龄、高度等等。
在北美，有些颜色和款式的衣服被认为更“专业化”,更“可靠” 。在日本，衣着不仅反映社会地位，还表征所属的职业团体。学生要穿校服。公司的名位牌表示在公司内的地位。罢工时，工人们较平时上班时更喜欢穿着不同的衣服。 4 0
坏家伙才穿黑根据两名康奈尔大学心理学家的调查，黑颜色使足球或曲棍球运动员不仅外表而且场上表现更粗野。
1 9 7 0? 1 9 8 6年间,2 8个全国足球联盟队所受制裁的记录表明,1 2个受处罚最多的队伍中，有 5个队的制服以黑色为主色调。同样，这 1 7年间 3个受处罚最多的全国曲棍球联盟队也身着黑色
上面的发现引发了心理学家对黑色制服的一系列研究。将两盘足球比赛的录像带放给一组球迷和一组裁判看。一盘带子上，防卫队身穿黑色球衣；另一盘上，防卫者们穿着白色的球衣。观众认为：队员的动作虽然相同，但穿黑色的比穿白色的更“有进攻性”,也较“肮脏”
心理学家猜测：黑色的制服使人显得咄咄逼人、更残酷，因此更有进攻性。
资料来源,Jerry E.Bishop,,Athletes Wearing Black Play More Aggressively,” T h e
Wall Street Journal,February 29,1988,21.
文化中的颜色也能表达意义。在美国，参加葬礼要穿黑色，婚礼上新娘子要穿白色的礼服。
在日本，白色是死亡之色。在墨西哥，紫色的花是献给死者的。在韩国，红色墨水仅用来记录死者的情况，千万不可以用来写任何关于生者的事情。 41 在美国，冠军得到的绶带是蓝色的；在英国则通常为红色。
美国很欣赏年轻。男人女人染发、作面模整形，想尽办法使自己看上去尽可能地年轻。在日本，年轻人对年长者十分顺从。美国人到日本去谈判的话，谈判队伍中至少应有一名成员有明显的白发，这样日本人会更郑重对待这样的谈判。
高度在世界的很多地方是身份的象征。总经理的办公室常常在顶层；下属在下面工作。身高优势有时对个人的成功也会有所帮助。调查显示，拥有同等资历的前提下，经理们更愿意雇佣身高在 6英尺以上的，而非较矮的人。实地调查还发现，经理和大学毕业生中，身高占优势的赚钱较多。一项统计表明，身高每增加 1英寸，年收入增加 $1 300。 42 但是过胖却是劣势。一位肌肉结实、身材高大的足球运动员抱怨说，赛场之外，人们觉得他很恐怖，甚至怀疑他的脑子第 12章 国 际 沟 通 277改下载和,Tw i n k i e”一样。
12.6 口头沟通有效的口头沟通需要真正理解文化。如表 1 2 - 3所示，不同文化中，商务活动中的介绍，含义是不一样的。
BAC 网站有很多帮助了解外国文化的信息。
掌握一点准备前往做生意的国家的语言是很有用的。首先，语言有助于了解对方的文化。例如：英国人说“钟表在走”,而法国人讲“钟表在跑” 。其次，语言对日常生活有很大裨益，如：
购买所需食物、找到想去的目的地等。语言掌握多一些，甚至可以利用公干提供的大好机会，闲暇时四处走走。最后，适当懂一些对手的语言，在商业谈判中可以赢得更多的思考时间。因为，
在对方讲话过程中，部分意思你已经猜出来了，没等翻译开始，你的思考过程已经开始了。
如果可以，到国外出差时最好自带翻译。将那些会用到的专业词汇提前向他们解释一下；
让他们对谈判的简单情况尽可能有所了解。好的翻译同时还可以帮助将有些非言语性交际内容和谈判技巧翻译出来。
表 12-3 商务活动中不同文化对介绍的不同理解美 国 日 本 阿拉伯国家介绍的目的 明确身份,树立在团队中的地位,建立私交建立联系 谋求和谐气氛个人形象 独立 合群 富有传递的信息 和业务有关 同公司有关 个人或家庭的使用的语言 非正式，友好，直呼其名 健谈 正式，侃侃而谈价值观 直率，坦诚，富于活力 平和，尊重，耐心 虔诚，好客，亲近资料来源,Farid Elashmawi,Philip R,Harris,Multicultural Management 2000,Essential Cultural
Insights for Global Business Success (Houston,Gulf,1998),11 3,
12.6.1 含蓄与夸张要想完全理解来自另外文化的人，就得试着把握对方的谈话风格。英国人以含蓄闻名。一位参加温布尔顿网球公开赛的选手竟然自称“会打一点网球” 。美国人则大多数喜欢夸大其实。
一位美国商人在同一位德国商人谈判时说：,这简直不可能，但是我们怎么做呢？”德国人认为这句话矛盾重重：,不可能”的定义就是根本做不了的事情嘛。其实美国人仅仅是用“不可能”
说明事情完成的难度，是“困难”的强调式；只要有充分的条件和足够的决心，事情是可以做到的。 4 3
12.6.2 赞许不同文化中人们对赞美之词的认同和回应各不相同。,你一定是很累了”这样的句子在日本是一种赞许，因为这说明别人认同了你的辛勤劳动。正确的回答是：,谢谢，没关系。,称赞美国人所作的演讲很出色时，他们往往回应道：,谢谢”；而日本人则相反，他们会道歉：,不，
不太好。,4 4
有的看似赞许的言辞改换语境会显得很不得体。例如：职业妇女一般不喜欢男同事赞扬自己的外表，因为这种赞扬令她们感到对方视自己为花瓶摆设而不是卓有贡献的员工。
12.6.3 沉默沉默在不同文化和语境中也有不同的含义。慕瑞尔·萨维利·托埃克 (Muriel Saville-Tr o i k e )
报道说：在军事管制期间，希腊的交通协调人员在接到埃及飞机提出的紧急迫降的请求后用沉默回答了对方，因为希腊人的沉默就是拒绝。然而，埃及人则认为沉默就是默许。结果在飞机改 278 商务与管理沟通 下载飞近跑道时，希腊向飞机开了火，造成数人死亡。 4 5
12.6.4 音质音调 指的是一组词的升降调，标示该句子是问句还是陈述句，说明讲话的人是没有把握还是很自信，表征一个声明很郑重或含讽刺意味。对话中使用了副词时 (说明讲话经过考虑 )，一般也要说明声调是甚么。
当声调和某个字词的含义相悖时，人们往往相信声调。吉安·戴维斯 (Jann Davis)提到，有人用“快死了，你呢？”来回答朋友的问候：,你好吗？”听到这种回答的朋友却回应：,很好。,
因为语气很轻快，所以他们不会理会字面的意义的。 4 6
音高 指的是声音的高低 (就像钢琴上弹奏出的高低音符那样 )。低音被认为较高音更具权威性、更性感、更悦耳。讲话人生气或激动时，音高往往会提升；有的人提升音高是为了提高声音。音高原本就很高的女性应该努力降低声音，这样在向众人演讲时就不至声嘶力竭。
请沉默在日本，沉默可以表示“我不喜欢你的观点”,但是有时也可以指“我还在考虑” 。从事国际商务的生意人了解这一点很重要。有位美国人提供给日本客户价值 $100 000的零部件。客户沉默地坐在那里。 1 0分钟以后，美国人再也忍受不了这种沉寂了，将价格下调到 $10 000。
依美国的惯例，对方这样可能是对报价比较满意，有时是在故作深沉。这里并非如此。
事实上，日本人对谈判的结果大为失望，因为日本人更看重彼此建立的关系而非报价。那位生意人太没有耐心了。
资料来源,J,M,U l i j n,,How Can a Multicultural Workforce of a Company Successfully
Communicate in International Tr a d e?” Acta Universitatis Wr a t i s l a v i e n s i s,No,1774,264-65.
重音 是句子中要强调的一个词或一组词。下例中显示，强调句中不同部分，意思可以相差很多。
我 会给你提高工资的。
[隐含意：根据音高和速度：,别的主管是不会的”或“我才有权决定你的工资涨浮” 。 ]
我会 给 你提高工资的。
[隐含意：根据音高和速度：,它并不是你挣的”或“好吧，你赢了，我并不同意，只是答应了你从而摆脱你罢了”或“我也是刚刚才决定应该给你长工资的” 。 ]
我会给 你 提高工资的。
[隐含意：,本部门没有其他任何人得到了这种待遇。,]
我会 给 你 提高 工资的。
[隐含意：,仅此一次而矣。,]
我会给你提高 工资 的。
[隐含意：,你就不再可能得到提职或其他想要的事情了。,]
我会 给你 提高 工资 的。
[隐含意：,这是你应该得到的” 。 ]
我会 给你 提高 工资的。
[隐含意：,我是刚刚想到这么做的，对此我很高兴，认为这一建议会令我们双方满意” 。 ]
讲话富于激情的人，一般经常变换音调、音高和重音；除此之外，他们讲话听来更加有力和充满智慧。说话只有一个音调，听来没有智慧而且很冷漠。母语中不使用音调、音高和重音第 12章 国 际 沟 通 279改下载传达意义和态度的人，在美国使用英文演讲时，要注意训练这些音质变化的运用。
声调 是指声音的轻重。声音很轻，再加上音高高，换气声很重，给人以年轻和没有经验的印象。如果需要面对众多人演讲的话，应该训练适度降低音调，这样就无需大喊大叫来提升声调了。
在某些文化中，大喊大叫是非常无礼的行为，因为它意味着愤怒或潜在的暴力。在另外一些文化中，日常对话声调就很高。爱德华·霍尔 (Edward Hall)和威廉,怀特 ( William Whyte)说，
有的阿拉伯人不喜欢美国的电台广播，认为“美国之音”的声音信号太“弱”了。 47 按照北美的标准，阿拉伯人讲话是很吵的。
对翻译的需求因为洛杉矶非英语人口的不断增加，故而对翻译的需求量也有所增长。
当地商人的字号有中文普通话的,F a r s i语的还有希伯莱语的。库坡提诺 ( C u p e r t i n o )小学校的学生和家长总共使用 5 2种不同的语言和 1 2种方言。西伯莱语、俄语和 F a r s i语名列最常用的 1 0种语言之列。科尼士 -卡莱利 (Cornish & Corey)房地产公司经营业务涉及 4 0种不同语言。
翻译工作涉及法庭证词的传译，翻译日文操作手册或阿拉伯文的合约等。
众所周知，翻译要想十分有效，最好在了解字词的字面含义的同时，更进一步懂得它的内涵。乔治·瑞玛洛尔 (George Rimalower)是加州凡奴爱斯 ( Van Nuys)国际翻译公司的总裁。他说：一次，某教堂用的原文“天堂上的我主”,竟然被译成了“天上的孩子们” 。
资料来源,Jan Lonsdale,,The Real L.A,Speak,” Los Angeles Times Magazine,June
13,1993,8; and,New Companies Fuel Silicon Valley Boom,” The Wall Street Journal,
October 8,1996,A12.
12.7 给国际客户写信很多文化都较美国更为正式。给国际客户写信时，要使用头衔，而不能直呼其名；避免使用缩写、俚语和黑话等。除非你已经熟练掌握客户所使用的语言，否则尽量使用英文。
玛西亚·斯维泽 (Marcia Sweezey)是数字设备公司的一位经理。她建议给日本客户发送电子邮件时要注意以下事项：
(1) 清晰，成人化。避免使用小学二年级似的英文。
(2) 句子要完整。
(3) 用“亲爱的 + 姓氏先生”开始，如：亲爱的阿波先生。这一格式男女均适用。另外，在写给同级人士的较为正式的备忘录中也可以使用，如：写给对方经理的备忘录等。
(4) 写明对方应怎样称呼你为宜。否则，你的日本同事有可能称你为“亲爱的史密斯先生”
或“亲爱的艾仑先生”等。可是你希望的是对方用名字直接称呼你。 (第一次同他们通信时就告诉他们你的性别，这样对方想要以正式方式称呼你时，知道该用“先生”还是“小姐”为宜。 )
(5) 诚实，友善，并且语气轻松。 4 8
国际通信中应对适用于北美的文章组材方式予以适当调整。大多数情况下，委婉语用来传达负面信息，使得提出的要求显得更间接。如表 1 2 - 4和 1 2 - 5所示，能调动美国读者的读者受益处在面对国际性读者群时也应有所调整。尽量避免使用冷漠的语句。文化差异造成的口头失误很快会被人淡忘，笔头的则会永远留有记录。
经常和北美商人通信的欧洲人和日本人已经在逐步接受和借鉴他们的直率和组材方式。如改 280 商务与管理沟通 下载果客户了解北美风格，书信时尽可以像给美国或加拿大客户写信一样。在对客户不太了解的情况下，最好适度调整自己的信函。
信函要以传真发送的话，至少要用 1 2号字。假如存在景点干扰或传真件还要转发给另外的人，使用再大一些的字体会比较容易看清楚。 4 9
国际商务通信中一般先写日期，再写月份：
不写,April 8,2000
而写,8 April,2000
月份要全部拼写出来，以避免误解。有一位美国教授写信给一家英国的图书馆，预订他 4月
1 0日即将访问英国时会使用的一本书。但是，他写成了,4 / 1 0”,英国人理解为他 1 0月 4日才来呢。
表 12-4 劝说性文件撰写中的文化冲突美 国 日 本 阿拉伯国家开篇 引起读者注意,致谢，道歉 个人的问候要求一定的行动劝说方式 即刻丧失或获得 等待 私人关系，日后的机会的机会风格 短句子 谦恭，卑微 浮华的修辞，很多签名结尾 具体要求 保持和睦的愿望 今后的联络和个人的问候价值观 效率，直率，行动 礼貌，委婉，关系 地位，连续性表 12-5 激励机制中文化冲突美 国 日 本 阿拉伯国家动情因素 机会 团队参与，公司成功 宗教，民族主义，崇拜认可的基础 个人成功 团队成就 个人地位，社会地位/等级物质奖励 工资，奖金，利益 年终奖，社会服务,馈赠给个人或家庭的礼物，
分成 额外津贴 工资威胁 失业 被排除在团队以外 降职，名誉受损价值观 竞争，冒险，自由 团队和谐，归属感 名誉，家庭稳定，宗教
12.8 掌握更多的国际商务沟通知识学会同来自各种文化背景的人们进行沟通不同于学习死板的教条，而要灵活运用本章中介绍的例子体会各个文化之间差别所在，并将结论同个人实践相对照。有问题时要随时提出。
海外生意，美国女强人的优势越来越多的调研证实，美国商界的女强人比她们的男对手更具备驾驭国际商务的优势。
去年由 Cornelius Grove& Associates (www,g r o v e w e l l,c o m )举办的一次调研发现，妇女比男人更“善于培养”,更容易同周围人、合作伙伴等建立良好的关系，并为此赢得大家的尊重。例如，在中国，调研人员发现，大家对于生意人的最高要求就是“仁” — 有同情心，善良，关爱他人等。
“我们走访日本商人时发现，他们很多人更愿同女老板合作，而不是男上司。,为什么？很多美国男人的谈话风格十分有挑战性，甚至攻击性很强，有时只能自由交换意见才第 12章 国 际 沟 通 281改下载
(续)
能对话。与之相反，那些女士谈判人则更乐意聆听，让人感到温暖，关切。
资料来源,Anne Fisher,,Ask Annie,Overseas,U.S,Businesswomen May Have the
Edge,” F o rt u n e,September 28,1998,304.
阅读也可以增进这方面的理解。表 1 2 - 6列出了很多有用的供查阅的资料来源。
直接与来自另外一种文化的人们交谈也是一种学习的方法。很多学校都设有国际学生中心。
很多社区里那些来自不同文化的人们常常同自己本族同胞有定期的聚会谈论国家形势等。询问他们最不习惯美国主流文化中的哪一点，可以了解到很多在他们各自文化中“应该”遵从的行为方式。
表 12-6 国际商务信息来源一览表
C u l t u rg r a m s,每年都有所更新，世界上的国家每个有 4页长的介绍。写信或致电给：
Brigham Young University
The David M,Kennedy Center for International Studies
P.O,Box 24538
Provo,UT 84602-4538
1 - 8 0 0 - 5 2 8 - 6 2 7 9
想加深对某特定国家或地区的了解，可写信给该国领事馆索取商业手册、参考书。
普莱斯 ·沃特豪斯 (Price Wa t e r h o u s e )出版了一套很好的多系列丛书，名为《在 (国家名 )作生意,。书中介绍了金融、税收、财会和法规等内容。
美国的质量监控。帮助达到国际组织规定的加工生产标准。 1－ 8 0 0－ 2 4 8－ 1 9 4 6。
出口法律协助网。帮助推荐当地有国际贸易经验的律师。 1－ 2 0 2－ 7 7 8－ 3 0 0 0。
出口热线。由全美中小型企业联合会赞助，贸易专家免费提供信息。 1－ 8 0 0－ 2 4 3－ 7 3 3 2。华盛顿特区，
请致电,1－ 2 0 2－ 2 2 3－ 11 0 4。
退休经理服务公司 ( S C O R E )。为小型企业介绍大约 5 0 0名颇富出口经验的顾问。 1－ 8 0 0－ 6 3 4－ 0 2 4 5。
美国商业部热线。根据 N A F TA条款，怎样才能享受减税待遇。免费咨询,1－ 8 0 0－ U S A－ T R A D E。
美国及国际商务服务。全美共有 68 个城市设有办事处。另外，在 6 7个其他国家的 1 2 9个城市也有办公机构。提供出口、市场调研和销售等方面的咨询。
文化 规定了一整套可以被接受的行为方式或理念。
成功的国际沟通者必须：
(1) 意识到自己的价值观和行为准则受所处文化影响，不一定是正确的。
(2) 具备灵活应变能力。
(3) 对言语和非言语性交际都很敏感。
(4) 对其他文化中的价值观、信仰和习俗有所了解。
(5) 对同种文化中的不同个体之间的差别有所觉察。
复杂语境文化 中，大多数的信息是靠信息所处的上下文传达完成的，文字本身传达的较少。
简单语境文化 中，上下文不那么重要，绝大多数的含义是由文字本身表达的。
非言语性交际 是指不用字词进行的沟通。非言语性交际包括音质、体态语、空间、时间和其他诸如服饰、色彩和年龄等很多方面。
非言语性信号同语言符号 (字词 )一样容易被误解。
没有任何手势在不同文化中表达完全相同的含义。在北美表示同意的手势，在其他国家可能有侮辱的含义；反之亦然。
改 282 商务与管理沟通 下载要点小结个人空间 是个体在同非亲密朋友和一般关系的其他个体进行交往时，希望与对方保留的距离。
北美人喜欢称“时间就是金钱” 。但是有的地方的人们计算时间是以 1 5或 3 0分钟为单位的，
他们习惯于先建立私交，然后再决定是否要同你做生意。总是以 5分钟为时间单位、争分夺秒的北美人在同这些人谈判时，简直无可奈何。
单一时间 文化中，人们一次只从事一项重要的工作。美国就属于这种文化。在 多元时间 文化中，人们往往同时干几件事。
适用于北美人的日程安排在开国际会议时，应作适当调整。
国际会议上应畅所欲言。
练习基础知识
12.1 找出误解的原因下面的各种情况中，试找出 1? 2个导致误解的文化差异方面的原因。
1,阿兰 ( A l a n )是美国公司驻墨西哥的销售代表。他找的人经常迟到。为了节省时间，他想一上来就谈生意。但是，对方却很想先谈论旅游和家庭。更糟的是，他们的会面经常受到干扰—
有时是电话，有时是对方同其他人的长时间谈话，还有时是客户的子女来到了办公室等。
阿兰的第一份工作汇报很低调。他什么也没有卖出去。可能墨西哥根本就是个不适于销售他们公司产品的地方吧。
2,为了替自己的公司打开日本的市场，苏珊 ( S u s a n )打算从当地雇佣一名翻译，同时为她提供一些贸易习惯方面的信息。 Kana To m a r i曾经担任过纸张质量监测的主管。但是，当苏珊问及她的履历时，她却说：,我会尽力的，会努力工作的。,丝毫没有提及以前担任过的职务。苏珊开始怀疑其履历表的真实性了。
3,斯坦 ( S t a n )想同一家中国公司洽谈合资事宜。他问李同森，保守估计，中国公司是否有足够的资金购买他们公司的产品。李先生沉默了一会儿，然后说：,你们的产品很好。西方国家的人们一定喜欢。,斯坦笑了，很高兴李先生赞赏他们的产品，于是给了对方一份合同，请他尽快签约。可是几周过去了，斯坦仍然没有得到任何回信。假如中国人效率这么低，他怀疑是否应该在这里做生意。
4,伊尔斯派斯 ( E l s p e t h )对自己实行的参与式管理方法十分自豪。被派到印度工作以后，她也十分注意不要发号施令，而是多征求意见。但是，人们很少提建议。就连正式的建议渠道也没有多大的作用。更让她沮丧的是，她丝毫没有感到过在美国管理工厂时所体会到的尊重和同志般的友爱。她无可奈何地想：也许印度人没有准备好接受一位女老板的领导吧。
电子邮件
12.2 给日本人发送邮件你为一种要在日本销售的产品起草了一份说明书。翻译成日文之前，你想知道其中的插图是否清楚，所以想给日本方面的合作商发一个电子邮件，请 Takashi Haneda在一周内回复。
写一份电子邮件，将照片作为附件一起发送。
第 12章 国 际 沟 通 283改下载
12.3 询问旅程安排总经理正在计划出访国外，去看望那里的同僚 (国家由你自选 )。你是公司总经理的助理，出行的计划由你来做。目前，除了日期和航班以外，你没有再多的信息了。 (总经理计划于下个月
2 8日当地时间晚上 7点抵达，在那里逗留 3天 )。你的任务是确定该旅行的计划，并按照总经理的要求做必要的通信联络工作。请就此起草一份电子邮件。
提示,
选择一个你有所了解的非盈利性政府机构为背景。这类机构的总裁出访国外时一般会有什么计划，由你自己想像。
你的老板作过多少次国际旅行？他们到过你选择的国家吗？他们会有什么样的问题？
沟通实务
12.4 考察工作地的国际商务通信状况你们公司有没有向国外厂家定购或推销产品？参照一份国际商务通信的样信，或采访从事过这样的工作的经理们。
指导性练习,
a,将自己的作品在小组里口头沟通。
b,将自己的发现口头报告给全班。
c,将自己的发现以备忘录的形式写给老师看。
d,和班里其他同学合写一份报告书。
网页练习
12.5 网页设计为那些准备到国外工作或在自己本土的外国企业任职的经理们设计一张网页。
该网页可以通过公司的另一张网页登录。类似的关联至少要设计 7个 (越多越好 )。因为这样该网页和其他网页之间可以做到信息共享。网页一开始设置一个内容提要。网页结束的位置写明设计日期、最近修订日期、设计者姓名和电子信箱。
指导性练习
a,交两张该网页的光碟。列明网址和登录途径。
b,交一张所设计网址的光碟，另附一张磁盘，标明 H T M L密码和,g i f文件。
c,给老师写一份备忘录,( 1 )说明网页设计的对象； ( 2 )搜集网页所需资料时使用的方法； ( 3 )
为什么选择了现在这些信息，并得出现有的结论； ( 4 )选用现在这些图片和说明的理由。
d,口头向全班汇报设计情况。
提示,
网页设计最好只限于一个国家或世界的某一部分。
你可以提及在国外工作的普遍情况和介绍国外的文化，但大部分网页内容应以介绍选中的那个国家或地区为主。
要多涉及一些主题，如：历史，政治，地理，文化，货币，居住条件，交通，气候，生意习惯等。
以小标题的方式将论述内容加以分类。
改 284 商务与管理沟通 下载备忘录和报告
12.6 咨询关于某一国家的情况以问问题的方式，了解一个国家的相关信息。涉及的内容可以有：
商机
历史和地理
主要的进出口贸易
主要的宗教
假日
学校体制
政治体制
(1) 给你所在地的美国海外商业服务办公室写封信。 (老师有他们的地址 )
(2) 找出某国家的商务办公室，看其是否在你们当地设有办公室。
(3) 采访一些从那个国家来的或在那个国家住过很长时间的人。
(4) 阅读公开出版的关于那个国家的宣传材料。
指导性练习
a,口头在班上的小组里介绍自己找到的信息。
b,用备忘录的形式将找到的资料进行总结，交给老师。
c,向全班同学汇报自己的调研结果。
d,和一些同学合作，写一份关于那个国家的报告书。
12.7 推荐某人充任海外职务你的公司在全世界销售计算机通用零件。管理委员会需要一位充任公司东欧市场部经理的人选，任期 3年。
指导性练习
a,给每为候选人写封信，列出最后面试时有可能问到的问题。
b,假如没有可能对候选人进行面试，则利用下面所给的信息给执行总裁写一封推荐信。
c,给执行总裁写一封信，阐述怎样对选中的候选人进行上岗前的培训。
d,写信给执行总裁，提出新的挑选外派管理人员的方法。
e,给老师写一份备忘录，解释影响你推荐人选决策的公司和个人因素。
可供选择的候选人情况：
所有下面这些候选人均已报名并声称对该职位很感兴趣。
1,德博拉·吉亚 (Deborah Gere),3 9岁，美国白人，单身。在纽约和印第安纳大区的分公司任职 8年。最近被提升为纽约分公司全美东部地区市场部助理经理，业绩良好。毕业于印第安纳州大学，获工商管理硕士学位。能熟练地讲俄语；成立莫斯科分公司时曾由他担任谈判翻译。
技术知识牢固，管理技能良好，一流的交际能力和很好的人际关系。身体健康，情绪稳定性很好，会游泳。有一个 1 2岁的孩子。上大学时曾在前苏联以交流学生的身份住过一年；到欧洲进行过公事和私人旅行。
2,克劳地·夏博特 (Claude Chabot),36岁，法国人，单身。在公司驻英法办事处任职 11年。
最近被提升为法国办事处欧共体市场销售部助理经理，业绩良好。虽没有取得工商管理硕士学位，但是毕业于美国麻省理工学院和法国高等商科学院。母语为法语，可以熟练地讲英语和意第 12章 国 际 沟 通 285改下载大利语；会讲一点德语。专业知识牢固，管理技能出色，有较好的交际能力和良好的人际关系。
身体健康，情绪稳定。爱好打网球。没有孩子。法国公民，在美国住过两年，在伦敦住过 5年 ( 1
年上学,4年在驻伦敦的办事处上班 )。在欧洲因公、因私多次旅行。
3,琳达·莫斯 (Linda Moss),35岁，非洲裔美国黑人，已婚。在公司驻亚特兰大和多伦多办事处工作已有 1 0年。最近被提升为加拿大市场部助理经理，很成功。毕业于哈佛大学并获工商管理硕士学位。能讲一点法语。技术知识牢固，管理技能良好，有出色的交际能力和一流的人际关系。身体健康，情绪稳定性极强。业余时间参加舞蹈健美。她的丈夫是美国某公司底特律分公司的经理，他计划带着孩子留在美国，孩子分别为 11和 9岁。夫妇俩决定每隔 2至 6周进行一次旅行探访对方。她在多伦多住过 5年，在北美因公事关系多次旅行，私人曾经到过拉丁美洲和欧洲旅行。
4,斯帝文·苏 (Steven Hsu),42岁，亚裔美国人，已婚。在公司驻洛杉矶办事处已经工作 1 8
年。最近升职为美国西海岸市场部经理，很成功。加州大学洛杉矶分校工商管理硕士毕业。能讲一些朝鲜语。技术知识相当牢固，管理能力一流，有很好的交际能力和出色的人际关系。身体健康，情绪稳定性极强。爱好打高尔夫球。妻子是工程师，计划在东欧从事技术顾问工作。
有三个小孩，分别有 8岁,5岁和 2岁。没有在美国以外的国家居住过的经历；私人曾到过欧洲和亚洲旅行。
管理委员会接到了执行总裁的备忘录如下。
致,管理委员会自,爱德·康扎奇 (Ed Conzachi)
主题,为新成立的东欧办事处选人请尽快以备忘录形式向我推荐一名充任公司东欧市场经理的最佳人选。备忘录中请说明人选的姓名和原因；同时解释拒绝其他报名者的理由。
该人选任期为 3年，有续期的可能。公司会支付其家庭和家属的搬迁安置费。
东欧市场目前是公司最小的海外业务区域。但是，这里充满着发展潜力。新的经理要兼管莫斯科办事处并随时根据需要，负责新辟分办事处。
管理委员会欢迎公司所有成员发表意见。你也收到了下面的备忘录。
致,管理委员会自,罗波特·奥斯博恩 (Robert Osborne)全美市场经理主题,推荐斯帝文·苏斯帝文·苏是公司驻莫斯科办事处的新任经理的最佳人选。过去 7年间，尽管西部出现地震、
火灾和经济衰退的不利情况，斯帝文还是成功地将该地区的销售业绩提高了近 1 5％ 。他的管理风格谦虚、民主，深受下属的爱戴。另外，斯帝文是一位出色的计算机编程师。他对公司产品的理解可能好于所有其他市场销售管理人员。
斯帝文在总部的业绩已得到公认，这次外派机会可以使他获得必要的国际商务经验，从而为其在公司的管理事业中做出新贡献奠定良好的基础。
致,管理委员会自,柏克·爱克斯特 (Becky Exter)，执行主管主题,推荐东欧市场经理请注意公司选择该空缺位置人选时可能带来的一些相关影响。公司在美国和加拿大等地，
任用女士和来自少数民族的人士充任高级管理职位，这些给公司带来了很好的声誉。除此之外，
公司海外其他地区这些方面做得并不理想。
这也许部分是因为，那些开放程度不如美国的地区，对于妇女和少数民族的接受程度很低。
但是，一些其他的跨国公司的经验告诉我们，即使是极端封闭的国家，对于能充分了解和适应其文化的外国人也是完全可以接受的。另外一种担心是，女人很难在海外得到社会各界的支持。
外派人选一定是一位妻子留在家里不上班的传统型人，这样的想法和做法不仅带有歧视色彩，
改 286 商务与管理沟通 下载而且会令公司忽视很多值得重用的能人。
我们有几位适合的女士和少数民族候选人。希望您认真审视他们的履历。
致,管理委员会自,威廉 E,多奇 ( William E,Dortch),欧共体市场部经理主题,推荐德博拉·吉亚为东欧市场经理我认为德博拉·吉亚可以胜任莫斯科分公司经理一职。众所周知,1 9 9 6年是我建议将欧洲部分为两部分，专门成立了东欧部。在所有从美国派往那里帮助建立东欧分部的工作人员中，德博拉·吉亚的表现最好。在错综复杂的谈判中，她的语言和文化知识使我们受益很大。她在纽约公司的业绩也是十分出色的，所以完全可以承担更重的担子。东欧部经理是一个很具有挑战性的位子，但是我相信德博拉·吉亚是能胜任的，她一定能为公司在当地的市场赢得一席之地。
致,爱德·康扎奇，总裁自,皮埃尔·加拉蒙德 (Pierre Garamond),欧共体市场部销售代表主题,推荐克劳地·夏博特克劳地,夏博特是公司东欧办事处经理的最佳人选，因为他那出色的领导才能能激发每个人的潜力，鼓励大家争取更大的业绩。他熟悉在欧洲市场销售我们的产品所要注意的法律和文化问题，其了解程度不亚于当地人。同时他还具备总体控制市场营销所不可缺少的预算和管理能力。
您知道，公司派往海外的美国经理们业绩表现一般。在中东和日本市场成绩平平的情况下，
欧洲市场一枝独秀。为了平稳地过渡，公司宜派欧洲人接管欧洲分公司，亚洲人接管亚洲分公司等。这些经理在激发和管理主要由当地人构成的员工队伍方面，一定会做得更好。结束公司一贯将高职位留给美国人的做法也是向广大员工发出信息 — 少数民族人才一样会受到重视，
在我们的公司做事是很有前途的。
致,管理委员会自,爱利安·克丽斯贝尔 (Elaine Crispell),加拿大市场部经理主题,推荐琳达·莫斯琳达·莫斯在过去的 2年半中，作为助理经理表现十分出色。她能有创意地、灵活地处理问题，办公效率居办公室榜首。尽管有人称她是个“工作狂”,但是她心地善良、善解人意。
众所周知，加拿大市场包含讲法语的安大略和大量的本土加拿大人，还有像多伦多这样多元文化的都市。在这里，琳达·莫斯获得了国际商务中的人际交往和业务来往方面的很多经验。
1 5年后，琳达·莫斯极有可能成为公司首任女总裁。当然，要想胜任总裁一职，她还需要更多的国际商务经验。这次是一个绝好的机会，相信她会做得很好。
第 12章 国 际 沟 通 287改下载下载团队合作和写作莱瑞·威尔森 (Lerry Wilson),威尔森麦克亨利 ( Wilson McHenry)公司总裁威尔森麦克亨利公司的主要业务是为美国和全世界增长迅速、技术含量较高的企业提供战略支持。莱瑞·威尔森通过通信方式帮助客户确立自己独特的市场定位，在定位中突出个性，
区别于其竞争对手。莱瑞·威尔森在威尔森麦克亨利公司首创“团队合作”的工作方式，并主持一个名为“团队的魔力”的讲座，专门针对新来的雇员。
高效的团队合作需要出色的听说和写作的综合交流能力，积极的解决问题的态度，和很强的自主性。当今社会中，有效的团队合作是成功的重要条件，也是最需要学习的“软技能” 。
团队努力能否成功开始于大家第一次聚会的结果。这次聚会十分关键，因为它会有意无意地决定，是大家共同攻关，还是一起寻找奋斗目标。精诚合作首先要明确目标、期望和沟通程序等。大家对项目目标既要达成共识，也要逐一认可。
现代技术使得沟通能动态、同步进行。电子邮件，有声通信和联合编辑手段等使团队成员得以轻松快捷地修改文稿，其他成员也能立即看到这些增删的观点。这其实是共同合作的关键—
持续不断地沟通。沟通使整个过程真正体现“集思广益”的精神，保证合作结果最具有独创性。
合作还要对各个成员在团队中的职责，对团队成功所起的作用等予以充分理解。所有成员都要意识到自己的任务并各展才华，出色履行该职责。
在威尔森麦克亨利公司，作家奥斯卡·怀德 (Oscar Wi l d e )的话“个性而非纪律推动了时代”
被改编成我们的座右铭：,个性和纪律共同推动了时代。,我们深信，依靠交流、合作和独创，
任何客户的特殊要求都有办法满足。
团队合作对成功很重要。有的团队共同设计产品，有的提供服务或推荐解决问题的方法。
另外有的团队，除了提供服务和建议外，还可以共同创作文件。 人际沟通 是人与人之间的沟通。
这种倾听或处理矛盾的技能在单独交往、解决问题或合力写作中十分有用。这些能力可以助你在工作、社交、社区服务和在参与志愿者工作等方面取得成功。团队写作中，既要注意团队写作的操作，也要注意团队合作的方式，只有这样才能保证文稿的最终质量和成员对小组合作的满意度。
13.1 倾听倾听对彼此间信任的建立十分重要。但是，工作中的相互倾听比课堂上听讲要难得多。课堂上允许你记笔记，但是上司讲话时，你不可能经常翻动笔记本。很多课堂讲解都有严谨的结构，有数码标识等，或不断重复重点部分帮助听课者领会其含义。可是，平时的谈话却是跳跃性的。一份报告的截止日期等重要信息可能被夹杂在其他项目的截止日期等相关信息中间。最后，课堂上听课是为了获取信息，而和同事、朋友交往时的倾听同时还包含有感情交流成份。
诸如流露出的受冷落或工作压力过大等感觉，必须及时予以处理。但是只有切身体会到这种感觉，才有可能应对它们。
获得某一信息，接收者首先应感知，然后破解 (即把信息符号转换成明确的含义 )，最后才能第 13 章第 13章 团队合作和写作 289改下载转译该信息。在人际交流中,听见 起到感知声音的作用。 倾听 就是将信息正确地破解和转译。
有的倾听错误是因为听者没有抓住重点。同客户会面之后，某位顾问等待这位客户给她发来进一步的信息，然后再就客户要求帮助的工作提出正式建议。可是，客户却认为下面怎么做应等待这位顾问的回信儿了。虽然双方见面了，可是获取的信息却完全不同。以下几点有利于避免这种由于注意力不集中而造成的误解：
尽早在心里或纸上列出所有相关问题的清单。项目什么时候到期？手头有什么资料？从他人角度看，该项目最重要的部分是什么？见面会谈时，仔细听，找寻问题的答案。
谈话结束时，同对方统一一下对问题的理解。特别要核准彼此的分工。
会谈结束后，将影响工期和工作质量的要点记录整理出来。
很多倾听错误是因为转译方面的偏差。 1 9 7 7年在特拉瑞佛 ( Te n e r i f e )，两架波音 7 4 7宽体喷气客机在地面相撞，两位驾驶员都声称听见了塔台的指令。 K L M公司的驾驶员收到指令为：滑到跑道终端，调头，然后等待航空管制命令。但是，这位驾驶员没有正确理解和执行等候的命令。
泛美航空的驾驶员则错误地将“在第三个路口转弯”的指令理解为第三个“没设路障”的路口。
所以他在判断时，没有将第一个设有路障的路口计算在内。当 K L M公司的飞机正以每小时 1 8 6英里的速度滑向它时，它仍然在主跑道上前进。这次撞机导致飞机爆炸，火光冲天,5 6 7人死亡。 1
以下几点有利于减少因转译错误而导致的误听：
对自己认为没有必要的指令也不要予以忽视。在采取对策之前，同指令发出者核对，查明发出该指令的理由。
了解指令发出者的经验和工作背景。为什么该指令对对方如此重要？他到底要说什么？
复述谈话者的谈话内容，给对方一个纠正你理解不当的机会。
认真倾听对方的陈述表明给予讲话人足够的重视。 感知性反应,例如点头、哼哈、微笑或皱眉等，说明你正在倾听。但是，不同文化中这种举动有差异。研究发现，美国白人喜欢无声地表示自己在认真倾听，但是美国黑人不喜欢用非言语性提示、而喜欢用语言回应来表达。这方面的差别就是为什么有时白人总觉得黑人没有真正理解自己所要表达的含义的原因。 7 0年代中叶的调查表明：白人顾问和黑人讲话时的重复频率要比和白人讲话时高。 2 同样，黑人主管在同白人下属讲话时，十分希望对方能给以有声回应，而不是简单地点头。
你我听到的一样吗在缅因州中心港口，当地流传着 1 0年前沃尔特·科罗恩凯特 ( Walter Cronkite)首次将他的船驶入港口时的情景。这位豪放的水手看到不远处的岸边，有一小群人向他挥手致意，
心里十分高兴。他模糊地听到对方的呼喊声：,你好，沃尔特！”
当他的船驶近港口时，人越聚越多，仍然在呼喊：,你好，沃尔特！你好，沃尔特！”
因为对这样热烈的欢迎十分感激，他摘下了白色的船长帽，挥动着回礼，甚至还鞠躬答谢。
就在抵达岸边前一会儿，他的船忽然搁浅了。人群一片肃静。深谙水性的他马上明白了，原来人们喊叫的是：,水浅！水浅！”
资料来源,Don Oldenburg,,What You Hear Isn't Always what You Get,” T h e
C o l u m b u s D i s p a t c h,April 12,1987,1C.
在积极性回应 中，信息接收者积极地对讲话人的语言内容甚至情感色彩予以回应，告知对方自己已经完全听见并理解。另外一种积极性回应方式是询问进一步的信息或描述自己对该话题的感受。
除了对讲话人的话有所感知外，很多人的即刻反应是分析对方的话，希望它们能有助于解决目前的问题。遇到困难的人首先想得到的回应是听者也感受到了他们正处于逆境。表 1 3 - 1列下载改 290 商务与管理沟通出了一些有碍于交流的反应方式。完全命令或质疑式的回应等于告诉说话人：听话人根本不想听他讲。宣教式回应也会伤害对方。将对方提出的问题大事化小表明不重视他们的问题。有时就算是建议也会关闭讨论的大门。即刻作出回答会使对方减轻痛苦，但也会令其因自己连如此显而易见的 (至少对听话者而言 )答案都不知道而无地自容。即使客观地讲，解决办法不错，对方有可能还没作好听到它的心理准备。有时这种突发奇想式的办法并根本解决不了实质问题。
积极地倾听需要时间和精力。这方面经验老道的专家有时也会有差失。正如托马斯·哥顿
(Thomas Gordon)和朱蒂斯·哥顿·赛恩茨 (Judith Gordon Sands)指出的那样：只有根本接受了对方的观点和感受，才能做到积极地倾听。积极地倾听能减少因交流失败而带来的矛盾，但是当双方的期望值有明显差别或一方打算改变另一方时，单纯靠积极地倾听是无益于问题的解决的。 3
13.2 团队的内部沟通团队合作时应注意以下 3方面。 信息 交流，强调内容 (问题，资料和可能的解决办法等 )。 方法 沟通，注重方法和程序。团队怎样决策？谁来决策？任务期限为何时？ 人际 沟通，中心是人，
促进友谊、合作和对团队的忠诚。上述不同沟通方式在团队完成任务的整个过程中，阶段性地占主导地位。完成任务的四个阶段为：探讨，酝酿，合作和完成。 4
表 13-1 积极倾听和阻隔型回应阻隔型回应 积极倾听回应命令，威胁 可能的积极性回应：释意性内容
“我不管你怎么做。星期五将,你是说，周五前没有时间完成这一报告。,
这份报告交到我的办公桌上就可以了。,
宣教，批评 可能的积极性回应：换位体会
“你应该比谁都更清楚，本部门的,好像部门的问题使你很不安。,
问题不宜在会上公开。,
质疑 可能的积极性回应：陈述自己的感受
“你为什么不告诉我你不明白我的指令呢？”,至今工作还没有完成，我很烦，甚至担心能否按时完成任务。,
将问题化小 可能的积极性回应：询问相关信息和解释
“你不喜欢这样。你应该了解一下,问题的哪一部分最难解决？”
本周我要完成的任务有多少。,
建议 可能的积极性回应：主动提出共同解决问题
“那么，你为什么不将所有要做的,我能做点什么吗？”
事一一列出，再找出最难的那一个呢？”
资料来源：,The 5 responses that block communication are based on a list of 12 in Thomas
Gordon and Judith Gordon Sands P,E,T,in Action(New York,Wyden,1976),11 7 - 1 8,
在 探讨 阶段，小组成员们在一起确定任务的性质。此时，需要建立一种社会凝聚力和碰头、
行动的具体方式。人际交流和方法交流有助于缓解新组建团队中通常存在的种种紧张氛围。这一阶段过于强调信息沟通，会有损于团队的长远工作效率。
成员不折不扣地遵守团队合作规则时，合作最有效。表 1 3 - 2列出了最常见的合作团队规则。
在 酝酿 阶段，小组会讨论到问题本身并产生领导，此时矛盾是难免的。出色的领导会使工作的程序尽量简化、明了，让每位成员都清楚地知道自己应该做什么。为化解该阶段必然会出现的矛盾，人际交流是十分必要的。合作成功的团队一般在寻找解决办法前，都先认真分析问题本身。
合作 阶段最长，大部分工作也是在这一阶段完成的。虽然人际和方法交流有助于保持正确的合作方向和协作精神，但这时的主要交流方式应为信息交流，因为好的信息支持是正确决策的关键。小组商讨选择不同的解决办法时，有可能产生分歧意见。
在 完成 阶段中，团队试图达成共识。这个阶段的成功与否影响着小组决策实施贯彻的情况。
此时的成员们会试着忘记前嫌。
表 13-2 团队可能的合作规则
按时开始，按时结束
有准备地开会
重点突出地论证问题
避免人身攻击
聆听、尊重队员的意见
发言机会平等
假如同另外一名成员有意见，直接与对方沟通沟通，不要通过其他成员
大家必须对团队决议 7 0 %赞成,1 0 0 %全力支持决议的实施
同意的事，一定要切实付诸实施
发现不能履行职责时，及时同团队成员进行沟通资料来源,Nancy Schullery and Beth Hoger,,Business Advocacy for Students in Small Groups,”
Association for Business Communication Annual Convention,San Antonio,November 9-11,1998;,A n
Antidote to Chronic Cantankerousness,” Fast Company,February/March 1998,176; John Grossmann,,We ' v e
Got to Start Meeting Like This,” I n c.,April 1998,70; Gary Dessler,Winning Commitment,quoted in Te a m
Management Briefings,preview issue (September 1998),5; and 3M Meeting Network,,Groundrules and
Agreements,” w w w.3M.com/meetingnetwork/readingroom/meetingguide_grndrules.html(January 30,1999).
13.2.1 团队成员的职责团队中每位成员都起到多重作用，可以积极，也可以消极。
积极的作用和行动有助于小组完成任务，主要包括,5
探究信息和意见 — 提问题，找出小组所掌握知识的欠缺之处。
提供信息和意见 — 回答问题，提供相应的信息。
总结 — 重复主要观点，将所有观点收集到一起，作出结论。
评估 — 将团队的工作和产品同适当的标准以及目标相比较。
协调 — 计划工作，指出方向，汇总小组成员的意见。
积极的作用和行动会建立起对团队的忠诚，化解彼此的矛盾，使合作顺利进行：
鼓励参与 — 显示出包容和宽容性，对成员的贡献充分肯定，吸引更多实干型人才加入。
减缓压力 — 开玩笑，稍事休息或从事有趣的活动等。
体察人心 — 询问成员对团队合作和活动的感受，同他们畅谈个人的体会。
解决矛盾 — 公开探讨小组中存在的人际矛盾，共同寻找解决办法。
主动倾听 — 使每位成员感到他们的意见有人听，而且得到了充分的重视。
消极作用和行动会损害团队的工作，主要有：
反对 — 对建议均表示反对。
独断 — 用命令、对别人喊叫等方式操纵团队的运作；固执己见。
儿嬉 — 开无益于工作的玩笑，分散成员的精力。
抵触 — 开会时沉默，不发表任何意见，不主动帮助工作，甚至不出席会议。
有的行为既可以是积极的，也可以是消极的，这取决于采取时的具体情形和采取时的尺度把握。如：批评意见对小组形成最佳解决方案十分有好处；但对所有的建议予以批评，而又没提出任何建设性的意见，这样必然会阻碍团队的合作。适度开玩笑可以减缓压力，使合作中充满欢乐；可太多的、不适合的笑话会给小组的工作带来困难。
第 13章 团队合作和写作 291改下载团队合作中的力量和危险德克萨斯仪器公司的邵娜·索维尔 (Shaunna Sowell)被选入一个产品质量监控委员会，那里尽是大头小脑。最初她显得很自卑，随着经验的丰富，她的自信也不断加强了。
事后她曾回忆道：,有一次会后，我想我的事业算是完了。我居然指责比我官高 4
级的老板，他们错了。,
实际上，她的行为使团队中的一位正在为某一负责环境安全的合作小组物色副总管的老总留下了深刻的印象。她说：,你必须对合作作出独立的、有益的贡献，这样才会为参加下一个团队合作项目创造机会。,
玛丽·金尼尔 (Mary Kinnear)领导过一个负责重新规划波士顿市燃气分销系统的项目小组。她承认当时也冒险冒犯过一些有影响的总裁，甚至使他们感到威胁。那些人有的已经就她是否能胜任这项工作提出质疑
但是，到项目最终完成时，她终于获得任命，担任由该项目重组建立起的 8个地区分销机构之一的总经理。没有上述的团队合作经历，她认为她是不可能得到现有的知名度和现在的职位的。
资料来源,Hal Lancaster,,That Team Spirit Can Lead Your Careet to New Victories,”
The Wall Street Journal,January 14,1997,B1.
13.2.2 团队的领导可能大家已经注意到，上述的各成员在团队中的作用中并没有将“领导”列入。作为领导不一定要全权包揽。事实上，认为自己观点最佳、能力最强的人往往在小组合作中起着反对或独断作用。
有效的团队合作应该在 3种领导之间求得平衡，使 3种不同的力量并驾齐驱。领导收集信息
(即：负责集思广益和形成文字 )，协调人际关系 (即：监督合作进程，体察成员的感受，处理矛盾 )，设计团队合作方法 (即：规定日程，确认每位成员对下次会议前应完成的任务心知肚明，通知缺席的成员，检查确保布置的任务准时完成 )。上面 3种领导责任可以由一个人担当，在大多数小组合作中，这些是由 3种或更多不同的人负责的。有时，团队中有意识地轮换负责人，做到谁都是，谁又都不是领导。
几项调查发现，一般讲话多、认真倾听并以非言语性暗示回应他人讲话者多为团队的领导。 6
13.2.3 决策技巧最差的决策方法就是让那些首先或最后发言，声音最大或讲得最多的人主宰最终的决定。
投票的方法很快捷，但是少数派不但不高兴，而且可能对多数人的观点并不赞成。
达成共识需要时间，但可以大大提高后期的执行效率。
两种常用的小组决策方法为；标准日程法和点式计划法。
标准日程法 分 7步解决问题：
(1) 了解团队面临的问题，以何种方式为宜，何时是截至日期。确认现有资源。
(2) 分析问题的实质。问题在何处？团队要回答的问题到底是什么？
(3) 收集信息，在所有成员之间充分沟通，认真审视每条信息。
(4) 树立标准。理想的解决办法应包含哪些方面？解决办法中的哪些要点可被应用到次于最佳方案的可接受方案中？可能阻碍解决方案实施的法律、金融、道德以及其他方面的限制有哪些？
改 292 商务与管理沟通 下载
(5) 产生备用方案。集思广益，为下一步作好准备。
(6) 将各个方案同标准相比较。
(7) 选出最佳的解决办法。 7
点式计划法 可以帮助大型团队合作尽快确定工作重点。首先，团队成员集思广益，并将各自的观点记录在不同纸上，公开张贴。然后，每位成员分别得到两条上面贴有 2? 3个即时贴小点点的胶条纸带，这两条纸带分别为两种颜色，一种代表最重要，另一种代表次要。成员走向贴出来的写有个人意见的纸张，按照自己的判断为那些观点加注重要记号。有的团队要求每位成员只能在一个观点前加贴一个记号，但有的则允许那些对某项观点十分重视的成员将自己所有的点点全贴上去。如图 1 3 - 1中所示，这些点点使团队能很容易地找出大家共同认为的工作重点是什么。
图 13-1 点式计划可以帮助团队合作尽快确定工作重点注：这里绿色点点表示“最重要”,紫色点点表示“次重要” 。一眼即可看出哪个项目支持者最多，哪个有争议，哪个被认为不太重要。
资料来源：,The Color-Coded Priority Setter,” Inc.,June 1995,7 0 - 7 1,
13.2.4 成功的学生组织的特点对 6个共同完成课堂作业的学生组织的一项调查表明，成功完成任务的小组的成员不一定较不太成功的小组里的成员更聪明或能力更强。相反，成功和不成功的小组在成员彼此间的交流方式上存在 3方面的不同。 8
第一,在成功的团队中，领导能确定准确的任务完成时间，经常召集会议，直接参与解决出现的冲突。在那些不太成功的小组中，成员经常需要询问组长他们此刻应做什么。他们很少开会，彼此假装不存在矛盾。
第二，成功的团队能提出批评意见，重大决策由集体作出。因此，每位成员都能对团队目第 13章 团队合作和写作 293改下载资源手册团队健康计划所有代理统一使用 FAFN名称一页的社会分析会议：每个代理 5
分钟发言增加付费账户的补偿补偿咨询系统建立给代理们提供免费宣传手册建立代理顾问委员会营销资料采用两种代理方式：
独立& 特许代理& 产品规格目录某些产品代理仅支付名义上的费用召开更多由代理出席的会议撰写产品使用说明撰写付费业务手册增加保险产品新品开发研制标的实现积极贡献力量。在不太成功的小组中，存在一个小的决策核心，他们只是将决定通知其他成员。
第三，在成功团队中，积极参与的成员比例很高。它们甚至有办法动员那些不乐意参与团队合作的成员投身其中。例如：有的学生不乐意完全加入该团队，因此被允许作为“自由选择者”,只要将独立完成的作业最后交给团队领导即可。不太成功的小组中积极肯干者为数极少，
多数成员对任务最终的完成贡献有限。
丽贝卡·玻耐特 (Rebecca Burnet)说，学生组织各成员对内容、格式等问题的重要方面存在异议时，往往能激发他们将任务完成得更好。分歧不一定会导致反目。遇到反对意见时完全可以说：,好吧，我这里还有一种选择。,从两个 (或更多 )选择中有所挑选，这样提出建议的人必须对该建议的合理性予以说明。即使最终被选中的仍然是原始方案，多考虑几种可能性总比直接就采用第一种方法更有利于得出好的结论。 9
金姆玻利·富丽曼 (Kimberly Freeman)指出，那些花最多时间同团队成员商讨问题的同学，
无论是在独立还是在集体完成作业中，成绩都是最高的。 1 0
13.2.5 同组成员之间的压力和团队思考模式从来没有矛盾的团队中使用的就是团队思考模式。 团队思考模式 是团队中高度强调统一，
直接或间接地对分歧予以惩罚。
很多人十分不愿意公开表达反对意见，即使在客观情况已经清楚地证实前面发言的人不可能正确时，他们也会附和。 5 0年代的一系列调查研究中，所罗门·阿瑟 (Solomon Asch)发觉了同组成员之间压力的存在。给坐在桌旁的人一张大的卡片，上面画有一条直线。他们被要求将这条线同另外一张卡片上的同样长度的直线配起对来。这个测试很简单，成功率为 1 0 0％ 。但是，
试验中小组的一位成员几次都被要求故意作出错误的答案。当小组的集体答案错误时，被抽样观察的个体对该答案的接受度为 3 6,8％ ；当提出不同答案的是另外一个个体时，即使同小组的答案一样，都是错误的，被抽样观察的个体对答案的接受度也仅为 9％ 。 11
试验者加大了直线长度间的差异，希望制造一种显而易见的差异，使最循规蹈矩的试验对象也能相信自己的感受。虽然一条直线比另一条明显长出 7英寸，但是有的人还是接受了小组的判断。
评估团队康威运输服务公司的团队利用一套叫团队改进回顾的系统进行自我评估。
团队改进回顾把反馈信息和工资分开
团队改进回顾还保障反馈意见的安全老板一般不在场。该团队自己挑选一名公正的主持组织讨论。
最后，团队改进回顾规定了一系列的程序，引导成员将意见逐一列出。这种讨论每 3
个月开展一次，召开会议前 1周，大家依据确定的 3 1条标准对团队过去的表现打分，满分为 5，最低 1分。开会时，大家讨论团队以及个人的表现讨论被严格限制在工作上，并不针对个人评估时分 2栏，一栏是“优势”,另一栏为“值得改进处” 。然后，所有人把自己的优势以及一个值得改进处提交大会。这些意见在整个会场传阅，各抒己见，互相评论。
资料来源：,How Con-Way Reviews Teams,” Fast Company,September 1998,152.
遵从“少数服从多数”或压制矛盾的团队会忽视很多可能的选择，而单纯寻找那些能支持小组已经赞成了的观点的信息,因此也不可能制定应对意外事故或即将出现的挫败的应急方案。
改 294 商务与管理沟通 下载商务活动中，常常有企业生产该企业总裁喜欢的产品，但是根本找不到市场，这就是典型的团队思考模式的受害者。
克服团队思考模式的最佳做法是有意识地找寻更多的、额外的选择，将个人的假设同其他人的假设进行不断的比较，保护小组成员表达反对意见的权利。
“果断”是一种讲话风格拉雪尔 ( R a c h e l )和另外一名男同事定期一起领导培训小组。那位男同事讲起话来总是滔滔不绝，她本人常因为对方从不给她讲话的机会感到很愤怒，她准备等小组成员稍事休息后再开始时，他已经自行开始回答大家提出的问题了。她讲话的中间喘息之际，他常常插嘴。所以，她回答问题时有意识地比自己本来觉得礼貌些的节奏快一点；而且讲话时不留任何稍长些的间歇。结果是两个人讲话同样地多，而且都较满意。她的上司夸奖她变得更“果断”了。
她是否真的变得更果断了值得考虑，但是她的确小小地调整了自己的风格，并解决了存在的问题。没有深刻反省、外界批评，最重要的是没有将自己定义为有情绪障碍或人格上的缺欠 — 不果敢。
资料来源,Deborah Tannen,That's Not What I Meant!(New York,William Morrow,
1986),177-78.
13.3 在不同的团队中工作不论在什么地方工作，共事的人之间肯定存在着知识背景的差异。小城镇和偏远地区的人对于友善的理解和大城市的人差别很大。加州人的长相、讲话和衣着和中西部人就不一样。广告部经理和卡车司机的生活方式截然不同。
来自同一地区、从事相同职业的人们，在性格方面也会有差别。相互理解的团队成员能充分发挥彼此的长处，想办法处理好存在的分歧。
另外，性别、阶层、种族和民族、宗教、年龄、性倾向和体能等都可以造成人与人之间的差别。一个正在成长的文学团体发觉，种族差异明显的团队，通常能有更多质量较高的创意。 1 2
查阅 B A C网站，那里有很多关于美国不同种族的内容。对差异的理解上有一个问题值得注意，当人们感到被排挤时总是将原因归咎于歧视，事实上可能是由于其他一些原因。讲话的风格和非言语性交流就是两个可能导致误解的因素。
13.3.1 讲话风格德博拉·坦恩用 讲话风格 指讲话的方式，其定义是：表达兴趣、礼貌和分寸的方式。 13 回答下列问题，自己的讲话风格也就不言自明了：
多长的时间间隔可以使你感到，轮到你讲话了？
是否认为打断讲话是一种无礼的行为？在别人讲话时，你是否也会讲，以此表示你对话题的兴趣和对讲话者的鼓励？
是否采用提很多问题的方式表示对谈话的兴趣？你喜欢人们中间提问，还是等待自愿者提任何他们想提的问题？
德博拉·坦恩得出的结论是：下列讲话特点构成了讲话的风格：
讲话速度间歇的频度执着度 — 如果一个间歇没有被注意到，要再次尝试第 13章 团队合作和写作 295改下载对同时的插嘴的容忍度或喜爱程度突然转换话题的次数不同的讲话风格并没有优劣之分，但是讲话人之间常常莫名其妙地不能接受对方。讲话很慢的一位下属对讲话很快的上司会极其失望。讲话更慢些者听那些说得再快些的人讲话时，就有被拒之门外的感觉。喜欢直截了当的人 (“请把盐给我” )会很不习惯善于委婉用词者 (“这个菜要加点盐” )的拐弯抹角。
因为讲话风格的差异，同事间也会产生矛盾。属于迷惘一代的人习惯在陈述句和疑问句后面都用升调，因为他们认为这样更温和、更有礼貌。但是新生代的小老板们却觉得这样讲话，
说明说话人很犹豫，好像需要别人给些建议似的 — 于是他们会毫不犹豫地提出一些意见来。 1 4
托马斯·库茨曼 (Thomas Kochman)指出，黑人在批评或指责别人时喜欢用直接式的问句。 15 假如这样的说法正确，那么上司说：,这份报告能在周五完成吗？”,黑人下属会把这句话当作对他们工作的批评。其实这位上司只是想询问工作进展的情况而已。可能有的上司说这句话的意思是：,我希望那份报告周五作好” 。
丹尼尔 N.马尔茨 (Daniel N,Maltz)和路斯 A.玻克 (Ruth A,Borker)相信，谈话风格的差异 (表 13-3)
是导致男女对话经常产生误解的主要原因。当然，男人和男人以及女人和女人的谈话风格也不尽相同，但是研究发现了一些美国文化背景下讲话风格的共同点。例如：女人较男人更频繁地使用点头,“是的”,,h m m”或,m m”等。马尔茨和玻克认为，女人的这些表示只代表：,我还在听，
继续说”；但是男人这样的话，就是“我同意你的观点”或至少是“我能听懂”的意思了。男人看到女人对他们点头之后，又听到女人提出反对意见，认为对方简直口是心非或难以揣摩。女人在没有得到男人的任何回应后，觉得对方根本没有听她们讲话。 16
插话一定不礼貌吗在美国主流文化中，插话被认为是很不礼貌的，特别是下级插了上级的话。
在来自 1 0个不同国家 (地区 )的代表坐在一起谈判时，各自的插话频率记录由多至少显示如下：
韩国德国法国中国巴西俄罗斯台湾日本英国美国这个表并不能说明美国商人更有礼貌，但能反应出不同文化的人们表达礼貌的不同方式。中国和意大利人插话 (插话频率都很高 )表示乐于帮忙、创造融洽的谈话氛围或渴望同对方做生意等，这些都是礼貌的做法。
资料来源,Jan M.Ulijn and Xiangling Li,,Is Interrupting Impolite? Some Te m p o r a l
Aspects of Tu r n - Taking in Chinese-Western and Other Interculturak Encounters,” Te x t 1 5,
no.4(1995),600,621.
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13.3.2 非言语沟通手势和体态语体现着活力和力量。北美人可以摆出 开放式的姿势,包括双腿、双臂打开，向前倾倒。 封闭或防御性姿势 是向后倒，有时双手抱头、胳膊或腿交叉或手放在口袋里。顾名思义，
开放式姿势表明对新观念敞开、接受；封闭姿势说明身心有所防备或有意将别人拒之门外。
经常交叉双臂或双腿的人声称他们这样做是因为感觉舒服。但是下次你在同朋友讨论得十分投机时，注意一下自己感觉舒服的姿势。可能不难发现，人体自然地会觉得开放式姿势更舒适。公司会议中大多数人会采用防御性姿势大概反映出很多人在单位或学校都会稍感不适。
如第 1 2章所述，即使同属一个文化，某一非言语性手势也可以表达多种含义。有一位年轻的女职员向老板提建议，但是对方一边听她讲，一边却坐在那里，两眼直视她，皱着眉头。这种直视和表情本身就说明他对她很生气；她也就知道了老板会拒绝自己的提议。几个月后她才知道，老板在聚精会神时总是皱眉的。她认为是生气的表情，其实根本不对。
实力的谈话自信、觉得自己在负责任的人一般讲话较长，喜欢规定讲话的次序、阻止别人插话、
公开反对，而且爱开玩笑或大笑。这些人更喜欢下结论而不是提问题。他们很乐意提供解决方案，计划等
信心不足显现在谈话中时，喜欢让其他人讲，提很多的问题，避免争论，喜欢靠别人的体态语感到对方的感受，诸如微笑或点头等。他们喜欢体会揣摩问题而不是提供解决方案。说话时句子常常没有结束
关键在于确定你所在的文化氛围中应该听从什么人的话，这样运用语言时会更机智。
试着以调研员的身份参加一次会议，观察讲话风格找出引人注意的人物，探讨为什么。
资料来源,Sarah McGinty,,How You Speak Shows Where You Rank,” F o rt u n e,
February 2,1998,156.
表 13-3 不同的讲话风格争 论 关 联对问题的看法 问题是询问信息的手段 问题是使谈话顺利进行的保障新发表评论和最后一位 不要求新的评论同刚才 希望新的评论重申或与前面最后一位发言人讲话者演讲的关系 最后一位的发言有明显的 的讲话直接相衔接联系。掌握主动的策略之一是对前面的评论置之不理对咄咄逼人的看法 认为这是使对话进行下 认为这是针对听众的，是负面的，对营造对去的一种方式 话氛围不利主题怎样确定或改变 主题范围较窄，变换频 倾向于逐步、缓慢地确定主题。认为相关题率较高，阐述相关问题时 目的论述有助于题目的定型、拓展或限定等试图改变话题对提出问题人士的回应 提建议和解决办法 重申团结和保障。共同探讨问题，主要是为了建立团体的意识资料来源,Based on Daniel N,Maltz and Ruth A,Borker,,A Cultural Approach to Male-
Female Miscommunication,” Language and Social Identity,ed,John J,Gumperz(Cambridge:
Cambridge University Press,1982),213; and Deborah Tannen,Talking from 9 to 5,Women and Men
in the Wo r k p l a c e,Language,Sex and Power(New York,William Morrow,1995).
第 13章 团队合作和写作 297改下载跨文化的人们沟通时，误解更多。一位白人教师将两位美国黑人学生送到了校长办公室，
因为他们“打架” 。美国白人判断“打架”的标准是：声音提高，有辱对方的或任何暴力的姿势等。但是，美国黑人的标准却不认为上述现象是暴力的象征，非暴力性不和谐产生时，也完全可以这样。 1 7
了解一些其他文化后，就会明白，下属没有直视你，不一定就是不诚实，可能是在表示对你的尊重。但是，记住每一个非言语性手势在不同文化中的含义是不可能的。在多元文化的工作环境中，人们到底保留了自己传统的习惯还是已经吸收了美国主流文化的做法，有时不得而知。最好的解决办法是注意观察。例如：,我注意到你穿了件黑色衣服。,对方的回答就可以说明这是一种时尚，还是哀悼的表示。
13.4 矛盾的解决即使是在由智者组成的、人人对任务都很负责的团队中，也会有矛盾。虽然很多人不喜欢矛盾，因此假装它们根本不存在，但是不承认矛盾，矛盾并不会自然消除；相反，它们会蔓延，
使得下一步的沟通更加困难。
团队中减少矛盾的方法有：一开始就申明责任和制度，及时讨论解决出现的问题 (而不是听任它发展 )，认识到成员彼此没有义务对对方的喜怒哀乐负责。一旦出现矛盾，团队宜重现审视责任，同有问题的成员面谈。 1 8
表 1 3 - 4是学生团队经常采用的解决矛盾的办法。矛盾常常因为感觉没有得到团队成员的重视或尊重而生。因此，建议要是能以积极肯定的方式提出，很多问题都是可以避免的。正如南西·
舒乐丽 (Nancy Schullery)和白斯·霍根 (Beth Hogen)指出的那样：提建议的最佳时机是团队正在搜寻所有的解决方案，好像出现了一家言的局面或者还没有从众多的选择中挑选出一个明确的意向时。提建议的技巧在于，首先应肯定前面人们的努力，适当总结，然后提出假设：,假如我们?
会怎么样呢？”,我们还是应该把眼光放长远些”,我们想一想某某，怎么样？” 1 9
”试着利用 B A C网站提供的测试题测试自我应付冲突情况的能力。
13.4.1 解决矛盾的基本步骤成功地处理矛盾既需要关注问题本身，也需要关心对方个体的感受。下面的 4个步骤有助于矛盾得到建设性的解决。
1,确定对方是否真的意欲反对有时有的人在压力很大的情况下只是发泄怒气和失落；他们不是真的生对方的气。确定这些人是否只是发泄一下，可以问他：,我可以帮你做些什么吗？”
2,核实大家的信息是否准确有时，在根本没有分歧的情况下，由于讲话风格不同、对某些符号的解释不同、错误的推理等都会导致矛盾的产生。 (详见附录 C讨论的符号和推理等 ) 在美国和巴里商人进行的谈判中，巴里人谈到价格时声调和眼皮都低了下来；美国人认为这种低沉的声调和回避直视的做法是不诚实的表现。可是巴里人认为直接说出价钱是很无礼的行为，所以他感到不好意思，却不是在撒谎。 2 0
表 13-4 解决团队纷争问 题 可能的解决办法我们找不到对所有 a,为什么时间总不合适？有的原因就已经是解决的办法了。
人都合适的时间共同 例如，有的人必须在家看孩子，那么可以在他的家里见面。
商议工作 b,把工作分给小组委员会负责监督完成。
c,利用电子邮件交换、修改和讨论。
有人没有完成应该 a,怎么回事？这人的任务太重了吗？他是不是觉得没有人认完成的那一份工作 可他的努力？上面是两种不同的情况，需要不同的解决办法。
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(续)
问 题 可能的解决办法
b,采取措施树立大家对团队的信任感。了解成员们作为作家和普通人的双重面。在一起开开玩笑。
c,鼓励群策群力。,M a r r y,你怎么看？”,J i m,你希望起草哪一部分？”发掘值得表扬的工作。,谢谢你帮我们开了个头。,
d,假如有人错过了聚会，让其他人帮助他赶上进度。如果出于合理的理由没参加会，又不想了解会议讨论的内容，这个人很容易对团队失去信心。
e,考虑是否应该采取“绝对公平”的标准。有的项目，有的人比其他人知道得多。有的团队作品正是成员从事不同量的工作而形成的，效果很好。
f,即使工作分工了，但是决定还是要由全体来作出：写作的内容，包括什么证据，什么图片，怎么修改等。不让任何一个人参与决策都会使其对小组失去信心。
我好像是全队惟 a,为什么其他人不关心？假如以前的合作中他们的表现不很一对质量最关心的 理想，就说明，只要注重细节和好的观点，就一定能提高。
人 也许可以组织大家和老师座谈，找出提高写作效果的方法。
b,自觉主动地承担多一点的工作。有的人比较容易满足于现状，他们不乐意追求完美。只要不让他们做，别人做什么他们并不在乎。
c,尊重每个人的能力。有时，人们掣肘的原因是团队中有人觉得自己是最好的，比其他人都强。
人们不愿意表达 a,指定人开始提出反面意见。
反对意见。最初的方 b,鼓励集思广益，这样可供选择的范围就扩大了。
案在无人表态的情 c,每个建议提出来以后，让大家提出一个可以改进该建议的况下得以通过 方案。
d,让大家把自己的草稿和意见书面表达出来，可以参照这些书面意。见改进方案。
e,谈论反面意见的重要性。有人不提反对意见是怕其他人有看法。
有人对什么都不 a,请他说出改进方案。
满意 b,介绍策略地提出反对意见的方式。,我觉得我们可以考虑某某”比“你 错了”要策略很多。
同样地，误解还可能由错误的推理而引致。一位在哥伦比亚学习的学生很快发现，在当地，
晚上他只能用冷水洗澡。因为房东家里晚上洗碗也用冷水，所以他以为这家人没有热水系统。
其实人家有。哥伦比亚人习惯在早上一家人洗过澡后就将热水器关掉，一天中其他时候洗澡均用冷水。假如他改为早上洗澡就可以享受热水浴了。 2 1
3,找出每个人的不同需求有时，确定真正的需求后即可以找出解决办法。作为分歧核心的 表面问题 有时根本不是真正问题所在。例如：抱怨工作时间的工人可能并不是对工作时数不满，而是在抱怨工作没得到认同。抱怨其他主管忘记邀请他参加会议的主管，其实是对别人没有把他当作同级的同事感到不满。有时人们不能透过表面问题看到实质，是因为所受的教育要求他们压制自己的愤怒，特别是面对有权势的上级时。一种确认表面问题是否就是实质性问题的方法是自问：,这个问题解决了，我能否就满意了呢？”假如回答是否定的，那么表面问题就不是问题的实质，解决表面问题还是没有解决矛盾。这时，只有继续探索，直至找出实质问题为止。
4,寻找可能性第 13章 团队合作和写作 299改下载有时人们为某一矛盾所困是因为可供选择的解决办法太少。实际上，他们找到的可能只是两极的办法。罗波特·莫兰 (Robert Moran)讲述了一个大型美国企业在日本市场遇到麻烦的经过。
在为解决问题而召集的会议上，总裁在黑板上写下了两种可能的解决办法：,推出”或“迫使对方接受我方的做法” 。莫兰提出了第 3种建议：,学着同日本人共事。,2 2
每人各负其责团队合作愉快完全靠彼此能就好恶充分交流，发挥各自能力、创造性方面的长处才行。
同一小组中，有的人喜欢提前计划，有的人则习惯临时突击。有的人喜欢动笔前充分讨论，另外的人则希望默默地写作、修改，然后再提交众人评论。将个人的习惯坦诚相见，
这样团队才可能扬长避短，形成一个集众人之大成的杰作。
在同一团队中，罗博 ( R o b )因为其他事情忙的关系希望项目暂缓，但是戴维 ( D a v i d )和苏珊 ( S u s a n )想现在就开始，因为他们的日程会在学期末时变得很紧张。较为合理的解决办法是戴维和苏珊可以先行完成项目中首期应完成的部分,(诸如资料搜集，草拟大纲等 )，
然后罗博负责后续工作的完成 (诸如修改，编辑和复读等 )。
13.4.2 怎样对待批评受到别人的直接指责或攻击后积下的矛盾很难调和。人在受攻击时的本能反应是保护自己或回击对方，然后对方会同样自我保护或反击。矛盾不断加深，感情受到了伤害，问题变得更加复杂和难解决。
正如解决矛盾首先要确定各方面真正要达到的目的是什么一样，对待批评也要理解批评人的用心。建设性或尽量贴近对方关心内容的回应方法包括：诠释、情感、推理和逐步趋同等。
1,诠释诠释 就是改用自己的话重复批评者的批评言词。这样做的目的在于,( 1 )确认自己听到的话准确无误； ( 2 )让批评者了解他们的话对你产生了什么影响； ( 3 )告知对方，你对他们的话感受很认真。
批评：你们为我提供所需信息时，拖拖拉拉。
诠释：你认为我们向你提供信息时，速度没有你想像的那么快。
2,情感试着感受批评者的心理感受，了解对方言语或非语言所要表达的情感。这样是为了理解：
( 1 )对方的情感； ( 2 )批评意见的重要性； ( 3 )没有言明但有可能比直说出来的更重要的那些信息。
批评：你们为我提供所需信息时，拖拖拉拉。
情感：你听起来很生气。
要经常向对方核实你的猜测是否正确。最能理解非语言性交流的能手也有犯错误的时候。
3,推理以批评意见为基础进行推理时，试着推测出批评意见的言语和非言语性含义，将其由字面稍微引申，从而理解批评者为什么对正在讨论的或正在实施的如此反感。这样推理的目的在于：
( 1 )找出相对于表面问题的实质性问题； ( 2 )说出解决矛盾过程中你关注的感受。
批评：你们为我提供所需信息时，拖拖拉拉。
推理：你是想说需要我们提供更多的信息吗？
推理不总是正确的。例如在上面的例子中，批评者可能回答说：,我不需要更多的信息了，
但是希望每次向你们索要信息时至少都要填 3张表格。,
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4,逐步趋同应对十分棘手的批评意见时，逐步趋同的方法很有效。逐步解决既可以使矛盾不再扩大 (愤怒的言词会导致这种结果 )，同时还可以避免让步于批评者。首先，重复批评意见中你同意的部分 (通常是某一事实而非对方就该事实所作的评论等 )，目的是为了确认。然后让批评者反应，什么也不要讲。这样做的好处在于,( 1 )给自己留出时间思考批评意见所指出的要害和关键之处，
然后可以有的放矢地回应，而非仅仅是自卫性地反击； ( 2 )暗示对方你听到了他们的批评意见。
批评：你们为我提供所需信息时，拖拖拉拉。
逐步趋同：你说得对 — 上个星期向我们要的花费一览表还没有准备好。
不用再继续或解释什么了。,是的但是”的句子不属于此处所说的逐步趋同方式。
解决真正的问题有两个人在图书馆吵架。一个想开窗，另一个想关窗。他们就应该留多大的缝隙展开争论：一条小缝、开一半，还是 3 / 4。最终也没能达成一致。
图书馆管理员进来了。她问其中一个：为什么要开窗。回答说：想吸一点新鲜空气。
她又问另一位：为什么要关窗。回答道：怕风吹。想了一下后，管理员到另一个房间敞开了一扇窗子 — 既吸收了新鲜的空气，又没有直接让风吹到。
资料来源,Roger Fisher and William Ury,Getting to YES,Negotiating Agre e m e n t
Without Giving In(Boston,Houghton Mifflin,1981),41.
13.4.3 解决矛盾时运用换位思考方式换位思考方式是指从对方角度看问题，尊重对方，保护对方的自我意识。愤怒时，很多人都忘记了换位思考的方式，而转为使用攻击对方的语言并使用了第二人称。相反，发生冲突时，
使用第一人称可以展示换位思考方式。
缺乏换位思考：你们从来没有履行过自己的职责。
换位思考：我觉得这个项目中，我做的已远远超出自己的份内工作了。
缺乏换位思考：你应该在交上报告之前很好地检查字词拼写。
换位思考：我不希望自己的名字出现在有这么多字词错误的报告上。我有很多文章要写，所以不应该再负责复读或检查字词拼写这样的工作了。
认真对待开会发言时没有人听是很让人失望的事情。下面的做法教你怎样赢得别人的认真态度：
将自己的观点同某位位高权重的人士的话相联系。即使逻辑上有时勉强，但是尽量让自己的观点作为对方的补充而非挑战。例如,“约翰说我们应注重精英的培养，我认为鼓励多元化会使我们更有力。,
讲话中展示出你有准备而来。劳拉·斯洛特 (Laura Sloate)是一位盲人，但是通过非常专业的演讲树立了自己的威信。一开始她就说：,在 1 0 K处的第三个脚注中，你可以找到
”
第 13章 团队合作和写作 301改下载
(续)
在公司或与会者中找一位同盟者，虽然对各自的观点会不以为然，提前知会好，发言时彼此支持。表达反对意见有时也可以说明此观点是值得认真对待的：,杜阿娜曾指出
，但是我却认为”
资料来源,Joan E,Rigdon,,Managing Your Career,” The Wall Street Journal,
December 1,1993,B1; and Cynthia Crossen,,Spotting Value Takes Smarts,Not Sight,Laura
Sloate Shows,” The Wall Street Journal,December 10,1987,A1,A14.
13.5 高效的会议会议通常占据了经理们的绝大部分时间。虽然电子邮件帮助减少了会议的数量，但是团队合作方式本身又增加了很多开会的机会。
B A C网站有很多关于会议或虚拟会议的信息。
正式会议 的程序十分正规，就像议会开会一样，一切遵照罗波特 ( R o b e r t )程序守则办事。开始讨论某一议题之前必须有动议方可。每一观点最终都需表决确定。每项动议和表决结果都被记录 在案。当与会者众多或会议日程较长时，正式的程序可以保证会议的顺利进行 。 非正式会议 组织稍松散些。大多数人看来同意时就不再需要投票表决了。有时没有会议记录。非正式会议对树立团队意识或解决问题有好处。
要开好会，提前的日程计划十分关键。好的日程计划包括：
每项内容提出的目的是提供信息、供讨论还是需要决策
提议的赞助者或提出人是谁
每项提议所占时间能看到的讲话从泛美 ( A l l s t a t e )公司到麦金斯 ( M c K i n s e y )公司等机构都已经开始使用计算机管理他们召集的会议了。个人电脑同投影仪连用，与会人正在发言时，他们的发言内容同时被打印在了屏幕上供大家阅读。讲话的人会亲眼看到自己的讲话内容。别人发表的评论也可以打印在屏幕上，还可以在屏幕上修改。离题的话等很快就显现出来。所以，这样不是仅仅在交换意见，更是群策群力共同起草文件，可能是一份待分发的文件、产品手册或战略计划。
会议结果通常在内部通讯上公诸于众，征求更广泛的意见。这样的新技术对新型的交流方式是一种极大的鼓励。
资料来源,Michael Schrage,,Meetings Don't Have to Be Dull,” The Wall Stre e t
J o u r n a l,April 29,1996,A12.
很多会议将最容易达成一致的项目放在第一日程。假如会议中有很多日常事务，可以放在会议结尾处或将它们汇总为一个动议集会。 动议集会 就是让大家对很多的内容一起表态，而不是逐一投票。一个动议集会可能包含对工作纲领的修改，或不同办公室工作人员候选名单，或各种预算提议等。将有争议的内容放在会议一开始很关键，这时人们的精力尚旺盛，可以进行充分的讨论。把有争议的问题放在会议的结尾处或很晚的时候，就有欲操纵讨论结果之嫌。
对人、过程和任务本身都应给予足够的重视。非正式会议中，好的领导注意观察非言语性反应并鼓励大家参与。假如矛盾正变得难以控制，领导通常应集中精力于过程或能有效解决矛盾的做法，然后再返回到棘手的问题。
改 302 商务与管理沟通 下载团队讨论后如果没有正式的投票，团队领导应对大家达成的共识予以总结。会议最后，将各个要点总结后还要明确重申每人应对哪一项具体任务的实施和追踪负责。假如也没有会议记录，至少最终的决议和任务分工应有人将其记录在案。详尽的会议记录对于今后任务的实施过程是很有好处的。
假如计划开的是一个长会，例如一个培训班、研讨会，一定要强调联合协作是会议的主旨。
此时应每两个小时休息一次，全天共休息两次，使与会者有机会进行非正式交流。参加会议的人彼此不认识时，可以编排一些节目，给他们以结识的机会。假如他们的兴趣、爱好和知识水平各不相同，要同时为这些水平各异的人们准备适合的节目。
13.6 合力写作不管你从事哪一行，都经常需要同他人合作完成某一文件的起草工作。利萨·爱得 ( L i s a
E d e )和安德利亚·伦斯佛德 (Andrea Lunsford)对来自 7个不同行业的 7 0 0名专业人士进行了一项调查，结果表明,8 7％ 的人们承认有时作为某一写作小组或团队的成员工作。 23 下列各情况中需要合力写作：
(1) 任务太多、时间太紧，一个人无法独立完成。
(2) 没有任何一个人具备完成任务所需要的所有知识。
(3) 任务要求来自不同方面的代表达成共识。
(4) 任务的风险过大，因此公司希望集中最多、最好的人手共同致力于任务的完成；没有人可以单独承担任务成功或失败的喜悦或责任。
一体化进程我曾经参与过合力写作的实践那时我在芝加哥大学读工商管理硕士学位。最有效的创作方法就是采取一体化进程。我们的小组要写一篇关于领导艺术的报告，其中必须包含 6小时的采访。完稿时，整个报告完整和谐，清晰顺畅，好像出自同一人之手。
我经历过的最糟糕的合力创作方法就是先分后合的进程。截止日期到来前一天，大家把自己完成的那一部分拼凑在一起。读这样的作品，马上会让人有拼凑的感觉这种简单罗列式的写作方式使得文章缺乏一气呵成的统一风格，而且读者的注意力会因此而被分散。假如我们在创作中也采用了这种方法，我们的关于领导艺术的文稿，就不会有任何的比较和对比，只不过是 6个采访记录罢了。
写作的进程中，小组的 6名成员利用电子邮件交换传阅草稿。这样，终稿修改和删补时，进度比较迅速。传真有时都做不到这样。最后，还是应该由一个人，通常是小组中写作能力最强的，将稿子统一下，使得文风和措辞统一完整。
资料来源,G e o rge Fogel statement to Kitty Locker,February 18,1997.
合力写作可以由两个或更多人组成的团体来完成。团队组织可以是民主型，也可以由一位领导单独决策。成员可以共同承担或分项承担写作程序中 8个步骤的相关责任。下面 3种模式只是众多可能性中的一部分：
团队一起计划任务，但是分头完成。每人负责收集自己那一部分的材料并撰写这一部分文字。整个团队对问题进行评估、修改。 (商务和学生的民主型团队中，分派商业任务时常采用这种模式。 )
任务由一个人计划和分配。每位成员负责完成被分派的任务。不同部分汇总后，由全体或一个人负责修改。 (当团队领导正好是所有成员工作中的上司时，商业攻关小组中常采用这种组织形式。 )
第 13章 团队合作和写作 303改下载
团队共同收集信息，共同讨论。然后有一个人执笔，反映大家的意见和小组的立场。作品由团队共同评估和修改。作者按照大家的建议将文稿修改至众人满意为止。 (很多委员会的报告都是这样写出来的。 )
对合力写作的研究发现了很多创作上乘佳作的方法。利贝卡·伯耐特 (Rebacca Burnet)发现：
学生团队中，分析、计划和撰写文件时能允许发表异议的小组比压制异议、一味遵从达成的最初方案的小组创作出的作品要好很多。 24 一个针对国家机构中的两个合力写作小组进行的案例分析发现，成功的团队合作要求将权力以尊重个性的方式予以分配，工作中可以安慰每个人的情感，注重每位成员的参与。具体到写作过程，成功的团队将写作任务视为文字处理工作；团队一起计划和修改；认为上司发表些评论十分正常；同时，对任何改动持积极态度。 25 爱得和伦斯佛德通过对商务、政府和科技界的团队所进行的详尽的案例研究正在形成一整套所谓“高效合力写作指南”,其中包含：这种合作应该是“灵活；相互尊重；彼此互为忠实的听众和分析家；
能清楚、准确地以口头或书面表达；值得信赖，能按时完成任务；能合理分配和共同承担责任；有领导，有配合；欢迎公开的批评意见，同时对个人能力充满信心；时刻准备面对需要创造性才能解决的问题。,2 6
13.6.1 计划合力写作小组如果能就写作目的、读者分析以及实现目标的途径等展开充分讨论，形成清楚的认识，写作就容易取得最佳效果。商务实际中，针对大的项目，一般会采用正式的计划程序确定内部和最终的截止期限、碰头的时间、参加每次会议的人选和每个人的不同分工等。将计划记录为书面形式可以有效地避免实施中的误解。
在计划合力写作时，
对问题和读者的分析以及写作目的等要表达清楚，这样才能对一致和不一致之处一目了然。
大家动笔前应就组材方式、格式和文风等达成统一意见，使得日后统稿时能较容易地把由不同作者撰写的部分统筹到一起。
在确定截止日期后，留出一定的富余时间。团队中，一旦有一个人没有按期交出自己应完成的部分，全组的任务是很难完成的。但是假如全篇文章是由一个人执笔，最后一部分也将由同一个人完稿，这样较前面的情况当然会容易一些。
13.6.2 起草大多数的作者觉得单独写作比合力写作要快。但是，合力写作由于在每一个选择作出时，
已经经过了全组人的检验，事后修改的次数可大大减少。
合力写作起草文稿时：
使用文字处理软件就可以轻松地印制出团队所需的多份文稿。
假如作品很强调质量，选择最好的作家执笔，大家来搜集资料。
13.6.3 修改修改合力创作的作品时，要注意内容、组材方式和文风。下面是有效的修改程序中的一些原则：
以小组形式评估作品内容，讨论可能的修改意见。集思广益地提出尽可能多的修改意见，
使负责修改的人有所遵从。
识别出不同人的不同文风。假如这些风格符合标准英文或商务信函的要求，即使不符合自己的习惯，也要试着采纳。
在团队集体通过了文章的内容后，应由一位最好的作家来统稿，也就是使整个文章的风格统一化。
13.6.4 编辑和复读因为每位成员对于英文的掌握程度不尽相同，小组报告一定要经过编辑和复读。
改 304 商务与管理沟通 下载
至少有一个人负责检查全篇的语法、拼写、标点，以及格式、名字和数字的处理方式等是否正确。
如果可能，用计算机查错程序检查全篇文章。
即使用计算机查过错，最好还是再由一个人复读一次。
计划的重要性 ( I )
科里斯·西金斯 (Chris Higgins)是美国国家银行负责货币的副总裁,他有句名言：
“多计划，慢行动” 。他认为现在的团队往往行动太快，留下太少的时间思考。,假如计划工作完成得好，工作实施阶段会很顺利的。有时，是因为我们犯错误，所以时间就这样浪费过去了” 。
例如，最近，科里斯带领一个 500 人攻关小组，为美国国家银行设计开发一个接收跨州存款的系统。大家一开始都跃跃欲试，但是他却先花 6个月时间对该系统进行计划，评估其商业价值，预测可能出现的技术难题 — 这些都在真正开始设计前进行。 然后，小组制定了合作原则，又用了 3个月修改这一规则。,我的方法就是 5 0 %时间计划,2 5 %时间行动,2 5 %的时间测试和培训” 。
资料来源,Gina Imperato,,He'sBecome BankAmerica's Mr,Project,'” Fast Company,
January 1998,42-44.
13.6.5 有效的合力写作方法本章的所有内容都是为了帮助合力写作小组认真地倾听、高效地开会或建设性地处理矛盾。
以下的建议特别适用于写作小组：
留出充足的时间讨论问题和解决办法。鼓励合力写作小组的学生们每周课下至少集会 6 ~ 7
个小时，单独搜集材料和起草文稿的时间尚未计算在内。 2 7
花一些时间结识同组的成员，建立对团队的忠诚。如果团队对每个人来讲很重要，成员们会更加努力地工作，效果也会更显著。
作一名负责任的成员。出席所有的集会，履行自己的职责。
理解每个人都有不同的经历和表达意见的方式。运用附录 C中语义法的相应原则减少误解的发生。
由于讲话没有写作严谨，有时同组的人实际存在分歧，却会误以为已经达成了一致。不要因为讨论进展顺利就忽视上述的误解，一定要将起草的文稿讨论通过才算。
计划的重要性 ( I I )
西金斯还有一个建议：不同的项目有很多相似之处
西金斯首先是在军队中领悟这一道理的。当时他负责为驻扎在华盛顿的一个骑兵营地提供物资保障。他带领 1 2 0人为 6 5 0人提供军需。他们服务的对象处在 4种不同的气候条件下工作：山区，热带，沙漠和极地。西金斯的部队要在接受命令 1 8小时以内通过空投的方式为不同的对象提供适合他们使用的军需品。他的前任最快能在 7 2小时内完成任务，在西金斯的领导下，最快可以在 1 2小时内完成。
怎么做到的？以前，部队直到明确了执行任务的具体地点才开始集结。但所需要的物资，例如食品、药品和弹药等，无论它们会被投放到什么地方，东西每次都大同小异。所第 13章 团队合作和写作 305改下载下载
(续)
以，西金斯和他的部队用最短的时间将这些常用物资打包装运，提高了效率。,从相同处下手，次次都为我们节省了很多时间。,
资料来源,Gina Imperato,,He's Become BankAmerica's 'Mr,Project,'” Fast Company,
January 1998,42-44.
人际沟通 是指人和人之间的交流。
在人际沟通中,听见 起到感知声音的作用。 倾听 就是将信息正确地破解和转译。
以下几点有助于避免由于注意力不集中造成的误解：
尽早在心里列出所有相关问题的清单。见面会谈时，仔细听，寻找问题的答案。
谈话结束时，同对方统一一下对问题的理解。
会谈结束后，将影响工期和工作质量的要点记录整理出来。
以下几点有助于减少转译错误而导致的误听：
对自己认为没有必要的指令也不要予以忽视。
了解指令发出者的经验和工作背景。为什么该指令对对方如此重要？
重复一次对方的话，给他们以更正你理解不当的机会。
积极性回应 中，信息接收者积极地对讲话人的语言内容甚至情感色彩予以回应，告知对方自己已经完全听见并理解。
有效的团队合作应该在 3种领导之间求得平衡，使 3种不同的力量并驾齐驱，即：领导收集信息，协调人际关系和设计团队合作方法。
标准日程法 分 7步解决问题。 点式计划法 中团队成员集思广益，并按照自己的判断为那些观点加注重要记号。
对 6个共同完成课堂作业的学生组织的一项调查表明，成功的团队的领导能确定准确的任务完成时间；经常召集会议；直接参与调解出现的冲突；能提出批评意见，重大决策集体作出；积极参与的成员比例很高。
那些花最多时间同团队成员商讨问题的同学成绩都是最高的。
团队思考模式 是指团队中高度强调统一，直接或间接地对分歧予以惩罚。克服团队思考模式的最佳做法是有意识地找寻更多的、额外的选择，将个人的假设同其他人的进行不断的比较，保护小组成员表达反对意见的权利。
讲话风格 指讲话的方式，其定义是：表达兴趣、礼貌和分寸的方式。
解决矛盾时要：首先确定对方是否真的意欲反对；其次，核实大家的信息是否准确；第三，
找出每个人的不同需求；最后，找出解决办法。作为分歧核心的 表面的问题 有时根本不是真正问题所在。继续探索，寻找其他的可能性。
建设性的回应矛盾的方法包括：诠释、情感、推理和逐步趋同等。
讨论问题时，使用尊重对方的语言，避免攻击对方。所以，发生冲突时使用第一人称是很好的换位思考方式。
为了使会议更加有效果，可以：
开始讨论时就阐明开会的初衷。
派发一个日程表，说明每一项议题是有关信息、提供讨论还是关于行动，以及每一项议题要占用多少时间。
留出足够的时间讨论有争议的问题。
像关注手头的任务一样关注人与过程。
改 306 商务与管理沟通要点小结如果你们没有正式的投票，你们应该对大家达成的共识及时予以总结。会议最后，将各个要点总结后还要明确重申每人应对哪一项具体任务负责。
合力写作 意味着不同作者共同完成同一篇文章。他们不仅要注意基本的写作程序，还要注意团队合作的程序与冲突的协调。
练习基础知识
1 3,1 道德的选择你认为下列行为是道德、不道德还是处于两者之间。你会选择哪种做法？怎样做会令你不安？哪种做法你会拒绝？
1,把办公用品带回家供私人用 (如：铅笔、标示笔、计算器等 )。
2,由于得知只有得到最高的表现评估才能加薪，所以虚报给下属的评估分数。
3,用公司电话打私人长途。
4,撰写某新产品分析报告时，淡化该产品有可能致癌的结论。
5,晚间到办公室使用公司的计算机和软件处理个人事物。
6,设计并为某一香烟品牌作宣传。
7,为和推销香烟的厂家作会计师。
8,在一家雇佣了非工会成员的小时工人的工厂任经理。
9,为公司撰写年度报告，隐瞒会淡化该公司污染环境的事实。
10,将自己并没有支付的费用一并列入自己的报销单据中。
11,订阅充满强奸、暴力和虐待等内容的杂志。
12,为出版充满强奸、暴力和虐待等内容的杂志的客户打理税务。
13,即便已经得知公司处于亏损，正打算取消年度工资上调的制度，你仍然对申请加盟公司的报名者宣传公司每年都有一定的公司上调的待遇。
14,客户就种族和性别所开的玩笑令你有受侵犯之感，即使如此，你仍然发出了笑声。
15,上班时间阅读《华尔街日报,。
13.2 找出那些反映对方正积极倾听的回应下面那些回应说明对方正在积极倾听？那些回应有碍于沟通？
1,评论：无论何时我说的话总得不到团队的重视。
回应：
a,那是因为你的观点表达得不太好。小组开会之前应更加充分地准备。
b,我也有同样的经历。
c,你是说没人买你的账吗？
2,评论：这个项目中，我干的远远超过了应该干的。但是那些悠哉游哉的人和我的得分将会是一样的。
回应：
a,是的，我们的分数会是一样的。
b,你是害怕我们不能出色完成这项任务吗？
c,听起来你很不高兴。
第 13章 团队合作和写作 307改下载
3,评论：毕业后如果不去找工作，我父母会杀了我的。
回应：
a,你知道他们有点夸张，肯定不会杀你的 。
b,你能责怪他们吗？我是说，你用了 6年才拿到一纸文凭，当然应该有实力找到工作了。
c,假如在工作面试中，你的表现和上课时一样就难怪了。公司喜欢招收具有良好工作态度和道德的职员。
13.3 积极地倾听轮流做下面的练习。依次让每位学生讲出个人的一些怨气 (可大可小 )，然后另外的同学：
a,表达审慎的同意意见，拖延一点时间。
b,将他们的怨言重复一遍。
c,询问对方怨言背后的真实感受。
d,推理出可能导致这些怨言的理由。
13.4 集思广益，解决矛盾为下面各组建议 1? 2两种解决其所面临矛盾的方法。
1,麦克 ( M i k e )和 Ta k a s h i都觉得协作很难。爱丽斯 ( E l i s e )的成绩比他们两人都好，所以他们俩甘愿负责收集资料等，请她负责组材和写作部分，另外还有修改、编辑和复读等。爱丽斯认为这样一来，她承担的工作量过大，加之工作的进度很难控制，因为她对这两人资料收集的好坏没有把握，只有到最后才能知道。
2,因为课程和工作的关系，拉尔斯 ( L a r s )和安德琪 ( A n d r e a )想在晚上 8,0 0至 1 0,0 0召开小组会议，然后再分头工作。但是朱安 ( J u a n )的妻子上夜班，所以他需要回家带孩子，两个孩子都要在晚上 8,0 0前睡下。他希望会议安排在早上 8,0 0至 1 0,0 0。其他人都不想这么早开会。
3,莱恩 ( Ly n n )想很公平地将工作予以分工，严格截至日期。玛斯亚 ( M a r c i a )正在努力考医学院。她想多承担些工作以便加深对这一主题的了解。杰西 ( J e s s i e )的父亲已经病入膏肓了。小组的工作目前并非其生活的中心。她知道自己会错过几次小组会议。
4,舍利 ( S h e r r y )很清楚，她总是小组中指出争论中存在的逻辑错误的人，同时她也经常是指出人们没有完成的任务的人。她不愿意自己的团队交出错误百出的成果，但是不知其他成员是否会认为她过于挑剔了。
5,吉姆 ( J i m )在团队测试中答错了几个问题。事后和 Ta e - S u k的谈话中，他发现对方知道所有的答案。他很生气地质问对方：,那么你为什么当时没有发言呢？” Ta e - S u k静静地答道：,托德
( To d d )说他知道答案。我只是不想同他发生争执。我们应该团结合作，我不想让任何人丢脸。,
13.5 会议记录在老师指导下，每周的课程或小组会议由一两个人作记录，将他们的记录进行比较。
记录的事情是否一致？
有没有漏记的情况？
有没有相互不一致之处？
你对发现的不一致怎样看待？
13.6 对小组活动简要记录在同他人合作写作时，对小组发生的事情应有一个简单的记录。
发生了什么事情？
你在会议中的作用？
有那些矛盾产生？最后是如何解决的？
改 308 商务与管理沟通 下载
采用什么方法可以使下次会议进展更加顺利？
为每位成员建立分立的记录。
在问题 1 3,7至 1 3,1 0中，假设你们的小组正在寻找某问题的解决办法。
指导性练习
给小组的每位成员发一封电子邮件，列明你的原始观点和其他的一些可供选择的解决办法。
以小组为单位，草拟一封回函。
以备忘录形式向老师报告，你对下列事项的满意程度：
a,小组形成的最终决议。
b,你获得上述决议的程序。
13.7 留住工人的建议方案假设你在你们公司的人力管理委员会工作。下面的电子邮件是公司人力资源副总裁发来的：
主题,留住工人如你所知，找到我们工厂需要的技术工人并不容易。为了减轻新招聘工人的压力，我希望能想办法留住现有工人队伍。怎么才能使他们满意呢？请找出低成本和高成本两大类解决办法。
撰写一份小组建议报告。
提示,
参考其他诸如办公室、工厂、商店、医院等,是怎样解决上述问题的。
13.8 假日合理分工的建议方案你是劳工管理委员会的一员。下面的电子邮件发自总经理。
以小组名义提交一份时间表。
提示,
将该方案试用于办公室、工厂、商店、医院或其他有同样问题的单位。
主题：分配假日工作时间众所周知，很多人想利用假日多休息几天，这样原本只有 3天的周末不但可以加长，还可以进行稍远途一些的旅行了。现在，有的人指责某些主管将上述便利只派给自己的朋友。但是，
大家知道，即使是“公平体制”下，首先允许高级职员选择休假时间或要求具备特殊技能的工人坚守岗位等制度也是完全合理的；当然，它们带来了种种问题。也许圣诞节期间，很多人都想休一两周的假，我们应采用一套新的做法，使得每位员工的假日适当减少，让大家都可以享受到休假的快乐。
请提出合理分配假日工作时间表。
13.9 建议评估假设你在公司的建议委员会任职。员工们不断提交了很多建议，目的是为公司节省开支，
提高生产、质量和道德水平等。你们委员会负责决定对这些建议是接受、部分接受还是拒绝。
1,自,Tresita Red Owl
主题,修改病假制度的建议现在，员工没有享受的病假可以“兑换”成现金，并且大家都这样做。问题是人们就算在接受化疗或动大手术时，休息时间都很短。我建议修改这一政策，只在员工退休或离职时才能得到未享受假日的现金补偿。
2,自,Doug Wi l l i a m s
主题,设立公司商店的建议我们应该开设自己的商店。我到过一个朋友的公司，那里就有公司自己开的商店，有印有第 13章 团队合作和写作 309改下载公司徽章的衣服，玩具和杂物等 (水杯、鼠标垫 )，还有贺卡，小吃等。
3,自,Craig De Stephano
主题,允许带宠物上班我们应该允许带宠物来上班。宠物帮助消除疲劳和压力。我们就很喜欢 Justin 的爱狗。
指导性练习
a,记录委员会讨论每个建议时的发言，以及你自己的意见。
b,给每一位提建议的人写封信，将结果通知他们。
13.10 商场是否应雇佣少数民族人士扮作圣诞老人你是一家商场管委会的成员。该委员会主席发来下面的电子邮件。
主题：少数民族圣诞老人我们收到了很多意见，说商场雇佣的装扮为圣诞老人的总是白人。有必要改变这一政策吗？如果有，应怎样改？
以小组建议方式，提交建议书，说明商场扮圣诞老人者应具有的种族特征和装束。
网页练习在老师的指导下，完成 1 3,11至 1 3,1 3的问题：
a,交出两份所设计网页的光盘。一张应列明 U R L地址。
b,交出一份所设计网页的光盘和磁盘，磁盘上列明 H T M L密码和所有,g i f文件。
c,给老师草拟一份备忘录,( 1 )说明网页设计面对的对象； ( 2 )调研网页设计内容时所使用的方法； ( 3 )选择该网页及其内容的理由； ( 4 )为什么你选择了现在的设计方案； ( 5 )设计人员的分工。
d,口头向全班汇报设计过程。
13.11 为校园组织设计网页为没有网页的校园组织设计一张网页。
13.12 为多元文化的经理和职员们设计一张网页
1,设计一张针对多元文化经理们的网页。什么可以帮助经理们更好地了解 2 0 0 0年的多元文化的劳动力大军？
2,为美国商业力量中的非传统派别设计一张网页。 (该派别可以按照阶层、性别、种族、教派、体能、年龄、性倾向或受教育程度等进一步划分。 )什么可以为这一群人提供更有力的支持，
或帮助他们将个人的潜能充分调动和发挥出来？
3,为致力于发展美国社会中非传统派别的力量的非盈利型商业机构、政府组织等设计一张网页。 (该派别可以按照阶层、性别、种族、教派、体能、年龄、性倾向或受教育程度等进一步划分。 ) 所选择的机构应从未拥有过自己的网页。
13.13 自选主题设计一张网页为自选的主题设计一张网页。下列为可供选择的主题：
为新生提供信息。
为同专业的同学提供学习秘诀。
将要来访的演讲人、乐队等大事件的背景资料。
网上个人简历的写法或好 (坏 )简历示例。
改 310 商务与管理沟通 下载
设计网页的指导。
备忘录和小册子
13.14 回应一个道德方面的问题你是公司负责道德方面问题的委员会成员。今收到了下面这封匿名信：
人们经常使用印有公司抬头的信纸给参、众议员甚至总统写信，表明个人就某一问题的看法。阐明个人观点当然是每个人应有的权利，但不应该用代表公司的信纸这样做 — 好像他们代表公司在发表意见，其实并非如此。
我认为非公事使用公司的信纸的行为应尽快予以制止。
就该问题的最佳解决方案形成意见。然后将决议形成文字告知所有员工，希望照章执行。
13.15 回复关于照片的问题你刚被任命为公司多元化副总裁，公司第一次设立这样的职位。今天，你收到了 S h e i l a
L a t h a n发来的备忘录，对方是公司期刊的编辑。
主题：期刊中的照片请就公司期刊中采用照片的问题指示。我担心没有一张能反映公司强调多元化的氛围。
如您所知，期刊版面每次可以刊载 2张图片。一张是本月的明星职工（ E M）的照片。去年，
大多数 E M是男性，除了 2个以外都是白人。更糟糕的是，所有刊登照片的人都希望刊登的是他们的最佳形象。可能您还记得,2个月前的 E M是 Ron Olmos先生，他希望刊登的照片一点都看不出来他是个坐轮椅的人。通常 E M是惟一的照片，另外一张图片通常是生产或质量统计图表。
即使另外一张也是照片，从性别和种族上来讲，这 2张照片通常也不协调。总之，我们工厂
6 2％ 为男性,7 8％ 为白人。照片应该反映出上述比例吗？各个单位的领导成员中男性和白人的比例比这还要大。我们应该刊载工作骨干的照片，而不顾这种比例失调的现象吗？
我想我可以使用更多的照片，但是文章和故事就不得不减少，事实是人们同样喜欢看到自己的名字白纸黑字地印在期刊上。另外，向员工提供关于工厂生产和销售的信息是树立良好的公司形象的重要手段。扩大现有期刊的版面既可以刊载更多的图片，又能保留足够的文字信息，
但是现在实行的削减政策使得这样做似乎不大可能。
我该怎么办？
指导性练习
a,和同学合作为 Sheila 提出合理的解决办法。
b,给她写一个备忘录作为回复。
c,为公司期刊撰写文章说明你建议的照片问题的解决方案，并将它同公司的多元化政策相结合。
13.16 撰写会议记录为后来的学生留下记录，告诉他们在合力创作中，怎样才能提高会议的效率。
13.17 计划一个游戏很多公司通过游戏和竞赛的方式，轻松解决一些问题。一家公司答应，如果工人能将错误率降低到 0,5％ 以下，每人每月将增加 $ 3 0工资。运行几个月之后，降到 0,3％ 以下，奖金额度上升到 $ 4 0；后来是 0,2％ 以下,$ 5 0。另外一个公司承诺，假如大家能保持一个月天天早上在 7,0 0
以前准时上班，公司准许每人 2小时自由时间。还有的金融财政服务公司将员工分成 2组，获得第 13章 团队合作和写作 311改下载最多转账或新开户口业务的那一组就赢得一顿宴请，由输掉的那一组人上菜上饭，饭钱由公司出。设计游戏的人亲自参与时，游戏最容易取得最佳效果。游戏要有商业价值，让大多数人获奖，而不是极少数。
设计一个游戏，帮助提高课堂，学校或工厂的生产效率。
指导性练习
a,给上司写一封信，说服对方采纳你的建议，允许游戏或竞赛开展。
b,撰写通知，邀请大家踊跃参加。
13.18 设计小册子在团体中，大家合作为某机构设计了一系列的小册子并在全班会议上将各自的设计口头汇报。该设计成系列时效果较好，但是单独一册也应该有效果。不同册本之间视觉形象应遵从统一的原则，同时适合于针对的读者和所要达到的目的。作品的形式应使用素描，而非照片等完成。文字应该是终稿中的文本。
设计该系列手册的过程中，同那些知识丰富的前辈攀谈，只要对方经验丰富，不一定非得是公司的实权人物。
交上来时应使用广告纸：
1,共两份。
2,已获批准的设计大纲副本。 (见第 1 4章 )
3,文字说明部分,( a )你是怎样回应对方公司同你联系的人士所提出的要求的； ( b )在内容、
视觉效果、设计等方面以及为什么作出了现在的选择等加以说明。
13.19 就倾听问题同工人沟通就工作中的倾听问题，采访一些工人。可以提出的问题包括：
工作中你需要倾听于什么人？上司还是下属？ (多少级以上或以下？ )客户还是顾客？还有什么人？
一天中多少时间在倾听？
工作中需要同什么人交谈？你认为他们都能认真倾听你讲的话吗？你是怎样判别他们是否在倾听你讲话的？
你知道因为没有认真倾听而导致的事故吗？ 到底发生了什么事情？
你认为人们不能认真倾听的原因有哪些？你对那些想认真倾听别人讲话的人有什么建议？
指导性练习
a,在班里的小组中同其他人沟通上述采得的信息。
b,口头向全班汇报你的发现。
c,以备忘录形式向老师汇报你的发现。
d,同其他同学合作，写一份小组报告将发现进行总结。
13.20 分析团队的活力分析自己所在的某团队的活力。问下面的问题：
1,小组领导是谁？怎样产生的？是否有更迭或对原有领导形成任何威胁？
2,描述每位成员对小组的贡献和各自所起的作用。
3,有没有成员正式或非正式地退出？小组开始运作后，有没有人想加入？从保障工作顺利完成和帮助组员协调合作两个方面，你们是怎样对待失去或增加队员这一情况的？
4,一开始小组的计划是什么？后来是作了调整，还是坚持了原始计划？小组怎样决策认为改 312 商务与管理沟通 下载调整是必要的？
5,小组一般怎样决策？投票还是达成共识？
6,存在哪些问题或矛盾？小组是否公开解决了这些问题？这些问题对小组任务的完成有多大的影响？
7,从任务完成和合作满意度两个角度评估小组的工作。该小组同你以前参与过的小组相比怎样？更好还是更糟？
回答上述问题时应：
诚实。不应有意识地漏掉小组存在的问题或犯过的错误。
表现出对小组活力方面的知识的了解。即，即使小组做错了什么，但最终你们已经知道了应该怎样做才对；同样，小组合作很好的话，你们很了解是什么使之产生了效果。
具体。每项结论应有事例或时间表为依据。
指导性练习
a,同其他组的人们讨论上述问题。
b,口头向全班汇报你们的分析。
c,以独立备忘录形式向老师汇报自己的发现。
d,同其他同学合作，写一份小组报告将发现进行总结。
第 13章 团队合作和写作 313改下载下载计划书、建议书和调研报告詹姆士 B,拉尼 (James B,Lane),伊扬会计事务所合伙人
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詹姆士 B,拉尼是商业变化管理专家，他管理着伊扬会计事务所在俄亥俄以及哥伦比亚的办公室，负责高增长 /中型市场的咨询业务。伊扬会计事务是全世界会计、税收和咨询服务的 5大公司之一。为美国和世界各国的客户提供建设性的咨询意见和服务。
最近的一次关于 A B C汽车厂的投标过程说明销售建议书的 3大要素：
速战速决，充分准备接受代理建议书的意向后第三天，我们同 A B C的财务主管见了面。那是一个周三。同一个周末以前，一个设备齐全的“作战室”布置完备，里面有白板、局域网络系统，计算机投影仪，
兰花内部互联网信息支持系统，这样全球的建议和成品稿件都可以通过网络交流沟通了。 3个礼拜以后,我们借助 A B C的传真室的空间，即将赢得投标的那份标书，连同那里的书桌、计算机、
图片海报布局，以及 3 000 步开阔、如壁画般大小，改造后的厂房设计都被虚拟展示给大家。
认真分析对方情况和问题为了打胜仗，要认真聆听客户的要求。既要满足他们说出来的要求，还要设法满足他们隐含的要求。
我们组织了一个 1 5人的主题句专家，用 2天时间和客户服务部人员通力合作，搜集意见。根据搜集到的意见，我们将工作程序削减，满足客户加快速度的要求。重新设计工作方式不仅节省投入，还可以增加投资的回报。这种强调价值的做法帮助获得了更多的机会。
抓主要环节撰写的报告、口头展示、服装外貌、参与销售的人员等都必须统一和谐，才能获胜。关键的通信要给予足够的重视。我们成功的关键在于我们在汽车工业方面丰富的经验，以及对相关技术的了解深度、项目管理能力、知识管理和再利用程序。
我们根据客户提供的信息，筛选竞争性十足的主题。其中，我们发现持有现行合同的服务公司没有同 A B C的高层领导建立有效的交流沟通机制。利用这一缺点，我们在建议的工作计划中，特别设立具体的步骤，坚持要求公司的决策层参与并支持该项目。
总结经过勤奋地工作，认真地分析对方情况，我们为公司赢得了一笔 7位数收入的项目。
建议书和报告很大程度上依赖于调研。有的调研很容易，只是运用某一计算机程序将数据汇总即可；还有的调研很复杂，需要致电很多不同的人们，建立各式抽样小组，甚至要计划和进行试验。只有在计划、建议书和调研报告等诸多阶段都认真对待，才能搜集到可信的资料。
撰写报告时，要遵循下列 5个基本步骤：
(1) 定义问题。
(2) 搜集必要的信息和资料。
(3) 转译所有资料。
(4) 整理信息。
第 14 章第 14章 计划书、建议书和调研报告 315改下载
(5) 撰写报告。
本章除介绍报告的种类以外，还着重讲解了前两点。第 1 5章再讨论后面的 3个方面。
14.1 报告的种类很多种文件都可以称为报告。有的公司的报告很长，包含很多数据信息。另外一些公司把
1 ~ 2页的备忘录称为报告。短的、发给客户的报告可以使用信函格式。 正式报告 应包含扉页、过渡页、目录和图标索引等。 非正式报告 可以是信函或备忘录，甚至可以是计算机打印出来的生产、销售结果等。但是所有的报告，无论长度和正式程度如何，都提供了机构计划和解决问题所需要的信息。
报告可以仅仅提供信息，也可以既报告信息又分析信息，还可以报告、分析信息用以支持某项建议 (见表 1 4 - 1 )。如果报告仅仅是为读者收集信息，可以称之为 信息报告 ；如果报告中转译了信息但是并没有就应采取的措施提出建议时，可以称作 分析报告 ；报告中推荐了相应的解决办法或措施时，可以称作 建设性报告 。
根据报告的内容，我们将报告分为说明性、分析性和建议性报告。
表 14-1 三种报告种 类 名称及特点提供信息的报告? 销售报告 (星期或月份的销售数据等 )
季度报告 (显示工厂的生产力和利润情况的数据等 )
信息加分析的报告?年度报告 (过去一年公司的财政数据和成果显示等 )
审计报告 (解释审计中发现的问题 )
收益或回报率报告 (新的投资项目回报率的计算过程 )
信息加分析加建议的报告? 可行性报告,对 1? 2种可能性进行评估，然后向公司推荐一种可行的选择
申述报告,说明购买、投资、人员需求和生产工艺变动的理由
问题－解决式报告,找出公司存在的某一问题的原因和相应的解决办法
事故报告,一般仅简单列出了工厂或公司发生事故的原因和性质等。这类报告也可以提出建议，怎样使情况改善得更安全。
信贷报告,可以仅将申请人的收入和其他信贷状况作书面总结。当然，这些报告也可以本人或其亲属的信贷可信度进行评估。
进展或过渡期报告,有的只是记录下目前已完成的工作量，或还有哪些工作要做等。但是它们有时也可以建议某项目应下马、继续或调整等。
出差报告,涉及内容可以只是当事人参加某一会议、拜访某一客户或供货商以后，学到了些什么。这些报告也可以推荐一些基于上述信息而应采取的措施等。
终止报告,可以仅将那些根据当前条件，技术上、经济上均不现实的新产品记录在案。
也可以建议未来避免这些毛病的做法。
下载改 316 商务与管理沟通问题背后的问题
Babara Wa u g h是实验室的环球人事主管。 5年前，她受命调查下面的问题：为什么惠普在商业实验室中不能名列第一？
为了找到答案，她进一步提出了很多具体的问题：最佳实验室的定义是什么？是拥有很多诺贝尔奖得主吗？要成为最佳实验室需要什么条件？是需要雇佣更多人，需要不同的人，还是需要开展更多的项目，或者是更好地推销现有的项目？
这些问题最后被总结成一篇 8 0 0页长的调研报告。她认为挑战来自 3方面：项目 — 实验室需要精品项目，而不是越多越好。人才 — 实验室需要辞退表现不佳的人，给表现出色的人才以更大的自由。沟通 — 人们需要更有效地交换信息。
资料来源,Katherine Mieszkowski,,I Grew Up Thinking That Change Wa s
Cataclysmic,The Way We've Done it Here Is to Start Slow and Work Small,” Fast Company,
December 1998,149-50.
14.2 确定报告的问题好的报告中的问题应该是某些实质性的问题，比如现实和理想之间的不协调之处或某些必须作出的选择等。假如你是一位职业报告撰写人，所服务的公司可能会确定报告的问题的内容。
另外，多思考一下那些课堂报告中的问题；你所在的大学和学院所面临的问题；校园住宅单位的问题；社会、宗教和校园或城市中的专业团体的问题；地方商业的问题；市、县、州甚至联邦政府的机构遇到的问题等。常阅读校园期刊或当地的新闻报纸；及时看电视新闻；注意收听全国公共广播网的节目等。
好的商业或行政管理报告中的问题一般符合下列标准：
(1) 问题
真实。
重要且值得解决。
具体但是富于挑战性。
(2) 报告的读者
真实。
有能力实施建议的解决办法。
(3) 资料、证据和事实
翔实，并可以说明问题的严重程度。
翔实得足以证实建议的方法可以解决问题。
可以获得。
可以理解。
问题通常应尽量具体化。例如,“改善在美留学的外国大学生的经历”就显得过于空泛。首先，选择一所学校或学院。其次，确定具体要解决的问题。想加强美国学生同外国留学生的交流？帮助外国学生找宿舍？还是增设更多的民族特色商店和饭馆？第三，确认那些有权利将所建议的解决办法付诸实施的读者群。依据具体内容的不同，这样一份报告的读者可以是学校的外国学生办公室，城市住宅委员会，校园或城市某服务机构，商店或某些投资者等。
定义和解决问题微描 ( M i c r o s c a n )公司要求其销售人找出公司消费者中的“背叛者” 。最初，销售人员以为这里所说的“背叛者”是指从前购买公司产品，而现在什么也不买了的客户。根据这样的定义，背叛者为数甚少。
可是，随后这一词汇被重新定义为：终止购买公司某些产品和服务的客户。依照这样的定义，找出了一些“背叛者” 。这些人大多转向公司的竞争对手，购买以前曾向微描公司索购的某些产品。上述发现正是改进的源泉，说明完全存在提高利润的可能。
资料来源,Frederick F,Reichheld,,Learning from Customer Defects,” H a rv a rd
Business Review,March-April 1996,56-69.
选择的问题应该能够在给定的时间内解决。例如，带领一班同事，全天候工作 (甚至加班加点 ),6个月的时间是可以将一家商店的利润大幅提高的。假如你在诸多工作之余还要完成一份课堂报告，但是只有 6至 1 2周的时间，最好将题目定得具体一些。根据个人的兴趣和知识面，也可以选择考察某家商店销售的衣服的款式和价格，盘点的方式，经常开支数额，店堂的布置和设计以及其广告预算等。
确定问题的方式决定着将来选择的解决办法。例如：有一位冷冻食品加工商正处于亏损之中。假如问题被确定为市场营销方面的，接下来调研人员将要分析的是产品的价格、形象、广告和其市场份额等。但是，也许真正的问题是不科学的盘货方式导致日常开销过大，或者低效的分销策略使得产品没能及时送到目标消费者手中。要找到有效的解决办法，准确地确认问题所在是关键。
问题一旦确定，即可起草一份目的说明。在建议书和最终的报告中都应包含这部分内容。
好的 目的说明 应将以下 3方面阐明：
机构中的问题或矛盾。
为了解决问题，必须回答的具体的技术问题。
报告撰写预期要达到的文字方面的效果 (如：解释、推荐、要求或建议等 )。
下例中的目的说明具备了上述特点。报告的读者是黄石国家公园的总监。
现在的管理方法使麋鹿数保持在保护区可以圈养的数量范围之内，但是人工干预不可缺少。野生动物专家和公众认为，控制麋鹿数量最好采用天然的方法。本报告将现时采用的短期管理办法 (即狩猎、圈养、转移和冬季喂养等 )同另外两种长期管理技巧，即栖息地调整和再引进食肉动物的做法，相比较。这样做的目的在于找出哪种、或是哪些综合后的方法可以最大限度地满足环境保护主义者、猎手和公众的不同要求。
为了撰写出好的目的说明，应对讨论的问题有个基本的理解，或对报告中即将回答的问题有个初步的认识。但是，注意该说明应在开始调研某一具体问题之前写出来为宜。
14.3 撰写建议书建议书 一般推荐的是搜集信息和解决问题的方法。 1 信息和问题的解决方案都会帮助机构决定是否要变革，怎么变，或者找到大家都能接受的变革方法 (见表 1 4 - 2 )。
正如多娜·科恩茨乐尔 (Donna Kienzler)所说，建议有 2个目的：使项目得到认可，让大家同意由你负责该项目。建议书一定要强调读者受益处，并列举详尽的事实佐证。注重细节 —
诸如选择悦目的视觉效果和反复复读文稿等 — 也说明假如你负责该项目的实施，你同样会采第 14章 计划书、建议书和调研报告 317改下载用认真的态度对待的。 2
建议书 可以是竞争性的，也可以是非竞争性的。 竞争性建议书 在资源有限的情况下相互角逐。在小组合力写作时，每位组员都会提出不同的论点，但最终只有一个能被接受。同样地，
申请研究经费时通常竞争激烈。例如，国家科学基金会只能资助提出申请的调研建议中 1 2％ 的项目。 3 很多公司会同时争取同政府合作或签约，最后也只能有一家胜出。 非竞争性建议书 不存在真正意义上的竞争。例如，某公司完全可以将所有有助于节省开支和提高质量的建议予以接受。同样地，学生们所写的报告或论文建议书，并非要同其他同学的作品竞争，而只需参照好的调研报告的撰写标准来写即可。假如厂家对某经销商满意，它会以非竞争性建议书的方式同对方续约。
计划建议书我是标志公司的助理计划员，负责回答市场和沟通方面的客户的问题
很多人都问过：,为什么孩子们在喜爱的饭店里乱抛汉堡包？为什么少年喜欢 7 0年代流行的东西？”没完没了的问题。
每次我们设法找答案时，首先就是召集核心组成员开会，集思广益我们共同撰写一份行动方案，以文字的形式提交给客户。建议书中列出了项目的背景资料 (动机 )，目标 (希望 )，推荐的方法 (怎样或由什么人负责完成 ),时间表和费用，以及所有下面要采取的步骤。
资料来源,Kendra Hatcher to Kitty Locker,March 26,1997.
为了撰写出好的建议书，应对希望解决的问题、所需的调研以及其他任何必要措施等有个清楚的认识。建议书必须回答下列问题，且具说服力：
将要解决的问题是什么？说明你知道问题所在，并了解公司的需要。从读者的角度为问题定义。有时，你可能认为现有的问题只是另外一个更大的、急待解决的问题的一部分。
问题应怎样解决？证明你的方法是可行的。 正是在提供的时间内可以找到解决问题的方法。
将需要调查的问题具体化。解释搜集资料的方式。
最终能为读者提供些什么信息？列出调研能带来的有实体的产品；解释怎样评估这些产品。
是否有办法实施自己的承诺？说明从知识、人员和设备等多方面，你都能保证兑现自己的诺言。描述一下自己先前在同样领域的经历，自己其他方面的素质，能帮助你工作的其他人的素质等。
你们能带来的利益？一份销售建议书中显示,几位供货商同时都可以提供某种需要的设备。
说明厂家为什么选择了你的公司。讨论你所在的公司可以创造哪些利益，包括直接和间接两种。
什么时候可以完成工作？提交一份详细的时间表，说明工作的每个阶段分别在何时完成。
收取多少费用？列出详细的开支表，包含材料、工资和日常开销等。
政府机构喜欢发布建议征询书，就是所谓的 RFP(Requests for Proposals)。在回复这类文件时，紧紧依照对方的来函就是了。竞争性建议书通常被分类打分。评估者根据 R F P的要求，假如整篇言之无物，建议书也就没有任何得分。
内部建议书启动自己的事业的最佳做法就是像那些企业家一样
现任芝加哥国际纸张公司培训及发展部经理的 P,J,斯姆特 ( P.J,Smoot)就是这样做的。
改 318 商务与管理沟通 下载
(续)
1 9 8 0年，她刚开始加盟该公司时，在财务部任职。,我意识到除了招聘大学毕业生时有一些培训外，其余的在职培训和发展计划为数极少。,
因此，她撰写了一份建议书给人力资源部。报告很受欢迎，他们聘请她将自己的理想付诸实际。最初实施的是一项为期 1 8个月的、涉及全公司的、周密策划的培训计划。后来，
因为她能屡屡发现公司的问题，并能找出解决问题的办法，实施后大大帮助了公司的发展，
斯姆特共先后获得 6此升职。
资料来源,Anne Fisher,,Six Ways to Supercharge Your Career,” F o rtune,January 13,
1997,48.
14.3.1 课堂调研报告的建议书课堂上提交的报告有时也需要写一份建议书。即使报告可能是写给某位真实机构中的真实人物的，通常老师也来阅读报告的建议书。老师一般希望看到所论述的问题不要过大，也不要过小；你对问题完全理解；采用的调研方法可以提供所需的信息；你具备搜集和分析信息所必须的知识和资源。
学生报告的建议书一般分下面几部分：
(1) 在首段中 (没有标题的情况下 )，用一、两句话总结报告的主题和目的。
(2) 问题 。机构存在哪些问题？问题表现在哪些方面？为什么需要解决？有什么相关的历史或背景吗？
(3) 可行性 。是否有把握在有限的时间内找到解决问题的办法？你怎么证明？
(4) 读者群 。机构中什么人有权利实施你的建议？哪些读者会被要求对你的建议进行评估？
哪些读者会受到你的建议的影响？组织中会有人像看门人似的，决定你的报告能否为决策者看到吗？哪些类似监察人的读者可能读到你的报告？
针对这些读者以及你的第一读者 (即老师 )，列出他们的姓名、工作头衔、工作单位等，并回答下列问题：
该读者最关心和优先考虑的是什么？
读者会将什么视为你的建议书的优点？假如有，他们会有哪些反对意见？
读者对报告主题的兴趣如何？
读者对报告题目了解多少？
将读者需要解释的词汇、理念、公式或假设等列出。简单找出读者对报告风格、内容和组材等方面产生的影响。
(5) 调研的主题 。列出报告中将要回答的主要和次要问题；需要解释的主题和理念；即将讨论的问题的诸多方面等。说明预计在什么程度讨论问题的各个方面。解释为什么选择讨论问题的这些方面而非其他方面。
(6) 方法/程序 。你会怎样回答提出的问题？是否将会采访以及对什么人进行采访？会使用哪些公开发表的资料来源？列出详细的参考书目。
(7) 资历/设备/资源 。你是否具备进行该调研工作所必须的知识和技能？你同该机构关系是否良好？是否能获得调研必要的设备 (计算机、书籍等 )？遇到突如其来的困难时，应向何处求援？
假如已经采访了某些人，查阅了一些书籍或打印出了一些网上的资料等，说服力会更强。
(8) 工作日程 。列出预计完成下列工作的总计时间和实施的具体日程：
搜集信息
分析信息
准备进展报告第 14章 计划书、建议书和调研报告 319改下载
整理信息
写出初稿
修改初稿
准备视觉辅助材料
编辑初稿
复读报告以表格或直接以日历回答日程的问题。好的日程安排对每项工作都能客观地加以估计；为预想不到的问题留出必要的时间；同时还要能体现出你能按时完成任务。
(9) 付诸实施 。在最后一部分，说明老师假如有什么建议可以改进现有的报告，随时欢迎。
请求老师批准你的报告，这样就可以尽快将报告中的建议付诸实施了。
如图 1 4 - 1所示，一学生为一份较长的报告所撰写的建议书，主要使用的是问卷调研方法。
欢迎参阅 B A C网站列举的长篇、依据图书馆调研完成的报告的实例。
建议书撰写前的调研帕提·道格拉斯 (Patti Douglas)是设在密苏里州罗拉 ( R o l l a )的菲尔普斯 ( P h e l p s )银行的客户服务代理。她建议公司实施一项针对成年客户的市场营销计划。为了获得这份建议书所需的信息，她：
阅读了商贸杂志上有关成年消费者计划的文章。
走访了当地的一些竞争对手，了解他们为成年客户提供了哪些服务项目 (假如有的话 )。
致电国家健康统计局，了解人们的一般寿命为多少。
请电话接线员查出来电询问有无专为成人开设的服务项目的电话来源。
计算出免费为成年客户提供支票和其他服务将会需要多大的开销。
集合一些银行的现时客户，向他们了解什么样的服务可以吸引他们。
资料来源,Phone interview with Kitty Locker,January 26,1994.
14.3.2 销售建议书推销昂贵的产品和服务时，你可能需要提交一份建议书。
一定要对消费者关注的重点了如指掌。一家电话公司在向某大学推销价值＄ 36 000 000的产品的竞买中失败了，因为他们以为学校最关注的应该是价格；然而，实际上该校接受了另外一个更加昂贵的报价，因为他们十分看重最新型的系统。
不要在买主是否了解你的产品和服务的优点的问题上想当然。你提供给对方的任何东西，
都要尽述其读者受益处。阐明好处时注意换位思考方式的运用。试着使用心理描述的方式使有关利益的描写更生动。
使用适合于读者的语言。即使买主喜欢最新型的系统，但是他们可能并不需要了解你的专业人员所能提供的详尽的资料；他们可能对技术术语不喜欢或不明白。
销售建议书，特别是推销复杂的、价值超过百万美元的系统时，一般较长。在一、两页长的开篇中简洁地将自己的建议加以概述。这类信函的最佳组材方式是在第 11章中的标准销售信函格式的基础上稍加改动而成：
(1) 抓住读者的注意力，总结出你能提供的 3点主要益处。
(2) 按照先前提出的顺序对每一项读者受益处分别展开讨论。
(3) 应对读者的反对意见或他们十分关注的问题。
(4) 简单提及其他的受益处。
改 320 商务与管理沟通 下载
(5) 促使读者赞成你的建议，并列出尽快实施的理由。
进展报告在政治上的用途进展报告不仅可以报告进展情况。它还可以用来：
提高自身的形象。你阅读过的文件数量、采访过的人数以及进行过的试验的次数等方面的详尽资料，在读者面前塑造出一个勤恳工作、兢兢业业的形象。
放飞了试探性的气球。对“我可以继续从事 X工作 (即你批准的 )，但是，实际上我还可以从事 Y (自己现在想做的 )。,报告中的详细论述为你的申述提供佐证。即使你的建议可能被拒绝，但是也不会丢面子，因为你并没有将被拒绝建议作为独立问题提出。
将可能的问题降至最小。在完成工作的过程中，一点一点地渐趋明朗化 — 按照你的建议，工作很难完成。在通常的进展报告中，你可以提醒上司或财务机构，有可能出现哪些困难，使他们从心理和物质上做好准备，应对实施计划中的问题。
14.3.3 筹款建议书筹款建议书包括 商业计划 (为新拓展的商业项目筹集款项用 )和向基金会、公司、政府机构或宗教组织等提交的，推动某公益事业而需要资金的筹款建议书。在筹款建议书中，要强调你们的项目会满足哪些要求，说明你们的项目是怎样有助于实现所在机构的目标的。
B A C网站有很多关于如何撰写商业计划的建议。
每个资助项目都有各自的侧重点；有的包含了资助项目的详尽的情况介绍。基金会指南按照州或市的次序，以及不同的领域和重点等类别，将所有的基金会分类。基金授予年度指南列出了由 4 2 5家最大的基金会授予的价值在＄ 5 000以上的基金项目的名单。资源档案丛书中列明有 1 000个地区性或国家级基金会的介绍。
14.3.4 预算课堂调研报告一般不要求准备预算。但是，很多建议书要求列出预算一栏，而且在推销中标项目时十分重要。资源要求充足些，尽一切可能将工作做得完美。过于节省有时适得其反，
令赞助者以为你不能真正领会项目的关键。
先作些调研。仔细阅读 R F P,判定哪些是可以赞助的，哪些不行。向项目主管了解情况。翻阅以前类似的成功案例，回答下列问题：
原则上讲该机构可能赞助多大规模的项目？
赞助商喜欢一次性大额拨款，还是分很多次的小额拨款？
赞助商希望你建议以货贷款或者其他低息资金来源吗？
认真考虑每一个要采取的步骤和由谁来承担该任务。人力资源会花费多少？
他们会提出什么要求？还要包含办公空间租金，退休以及医疗保险、工资、办公设备、管理和基础设施建设等间接消费。
计算的细节要一一列明。
不清楚,7 5小时，转译采访录音 $1 125
清楚,2 5小时，采访；技术能手可用 3小时转译 1小时的采访录音；
7 5小时,每小时 $ 1 5
计算数字时尽量保守。例如，现时转译能手的费用为每小时 $ 1 5，但是你想培训一位能手每小时仅花费 $ 1 0,这时还是使用较高的数字比较好。这样，即使日后预算被削减，项目不会因此而无法进展。
第 14章 计划书、建议书和调研报告 321改下载图 14-1 学生的一份问卷调研建议书改 322 商务与管理沟通 下载主题栏中,①说明这是一篇建议书
②说明建议类别
③说明具体主题背景描述为读者提供理解问题所需的材料总述该报告的标题，目的不是所有报告都必须有背景描述部分该问题过于简单，但有的问题要用好几段才能解释清楚如果“问题”部分有细节，组材很好可以直接用在报告中图 14-1 学生的一份问卷调研建议书(续)
第 14章 计划书、建议书和调研报告 323改下载向老师说明,如果原先的计划不可行，
你准备了备份的方案供选择确认读者类别和各自关注的焦点说明简要和具体描述的内容。
一定要符合读者的实际需要各个项目应从语法上形成平行结构，
例如，这里全用的是问句。
组材好的话,“须调查主题”就变成了报告中“范畴”
部分，只需要稍加改动即可。
图 14-1 学生的一份问卷调研建议书(续)
改 324 商务与管理沟通 下载说明所有与本主题相关但本报告没有讨论到的主题如果报告是以图书馆为资料来源的，应列出 1 0 - 1 5个相关的资料来源。引自的渠道，书目名称要写清借助来自其他群体，工种的知识或技能，
只要能有助于分析问题，诠释数据就可以如果要采用普查或采访方式调研，说明抽样的人数、根据和会问及的问题所需时间应视报告的主题，
你对该主题了解程度和你的写作技能而定预留充裕的时间！好的报告需要修改，编辑和复读，也需要精心调研。
暗示你欢迎批评和建议是很策略的作法。
结尾处口吻应积极乐观。
图 14-1 学生的一份问卷调研建议书(续)
第 14章 计划书、建议书和调研报告 325改下载介绍部分要说清楚,Survey on Internships
①如何交回问卷 ②说明回收的信息被用在何处开始问题应较容易这类问题指导读者根据个人情况跳过某些问题向读者提供正确理解问题所需的一切必要信息留出足够的空白，保证读者选择正确的位置答题读者有经验时，使用这些缩略语是可以的。
指导性言词，用括号，
区别于问题正文的文字分栏设计确保答案在相同的一侧，减少人们漏答问题或回答在背面造成的额外花费，但是读者写意见时，也会觉得地方有限重复回答完的问卷如何交回下载改 326 商务与管理沟通
14.4 进展报告当派给你的任务需要一个月甚至更长的时间方可完成时，一般会要求提交一至两份进展报告。进展报告的作用是向资助人或上司证明，工作有进展；出现的问题是可以解决的。不同的读者关心的重点会有所不同。老师可能想知道你能否按期交上要求完成的报告。客户则对于你对他们提出的问题了解多少更感兴趣。调整报告内容以适应读者的需要。
克里斯汀·巴拉巴斯 (Christine Barabas)在对一家大型调研发展机构的进展报告进行研究后发现，蹩脚的作者往往只注重介绍自己完成了哪些工作，而对自身工作的价值谈得甚少。相反，好的作者常使用很小的篇幅说明完成的具体工作，而长篇论述自己的工作对于整个机构的价值所在。 4
进展报告的主题句一般直截了当。只需说明你所报告的进展是关于哪个项目的即可。
主题句：开发 T C B Y营销计划的进展报告主题句：校园停车的小组调研进展报告假如提交的是庞大项目的周或月度进展报告，就应在主题句中列明报告的标号或报告涉及的时间范畴。同时列明从上次报告之日起到现在为止已经完成的工作，和截至下次报告提交前将会完成的工作。
进展报告应尽量忠实、乐观。如果能表现得对自己的能力充满信心，或有能力战胜那些小困难，自身的形象会因此而大为改观。
否定性的：我并没有大幅偏离既定的时间表，而且我感觉按时完成报告应该没有太大的困难。
积极性的：我基本按照既定的时间表执行，所以我感觉按时完成报告应该没有太大的困难。
进展报告可以有 3种组材方式：按照时间顺序，任务内容或者对某建议的支持需要。
14.4.1 时间顺序组材的进展报告下面这种组材方式强调的是已完成和尚待完成的工作。
1,从目标和原定计划等角度对进展予以总结 。使用可度量性的语言。
不好的：我的进展一直很慢。
好的：报告的调研已完成近 1 / 3。
2,在“工作已完成”的前提下，描述已经做过的工作 。描述应详细，这既是为了支持第一段中提出的声明，也是为了使读者赞赏你的工作表现。对曾经帮助过你的人们表示感谢。列出所遭遇的重大挫折和应对的措施等。
不好的：我在网上已经找到了很多关于宝洁公司的文章。但是在寻找公司如何使职工免受臭气危害方面的材料时，遇到了一些问题。
好的：我在网上发现了名为“宝洁公司”的网址，以及其年度报告和宗旨陈词等。但是我所采访过的人们，谁也没能说出该公司实施的具体的安全防护计划。我找到了 7篇不同的关于公司怎样采取措施保护员工不受工厂污染侵害的文章。没有一篇提及宝洁公司的做法。
3,在“工作即将完成”的前提下，叙述还有哪些工作需要做 。假如已经延迟了 3天以上 (对于学校的课堂报告而言 )或迟了 2周 (对商务项目而言 )，最好提交一份新的日程表，说明你会尽力按照原定时间完成任务。如果想在开始写终稿之前收集一下反馈意见，或读者要求看到实质性的阶段报告，也可以适当谈及“观察”或“初步结论”等项内容。
4,再度表示能够按照既定时间完成任务的决心，或要求召集会议讨论延长项目时间或压缩项目内容的事宜 。如果较预定的时间表，工作已经有所滞后，就应说明为什么你仍然认为可以按原定时间完成任务。
图 1 4 - 2中的学生撰写的进展报告就使用了上述的组材模式。
14.4.2 任务进展报告任务进展报告应该按照每个时期所完成的任务来安排进展报告的顺序。例如，团队项目的任务进展报告可以使用下列小标题：
从网上和书上分别查到了背景资料分析问卷调研结果撰写报告和附录每个小标题下，可以讨论已经和将要完成的任务。
14.4.3 建议进展报告这类报告建议的是采取行动：提高某项目的资助，改变项目的方向，取消没有效果的项目等。假如建议能轻易地为读者所接受，可以使用第 9章中直接提出要求的方式。假如建议有可能遭到强烈反对，则采用问题 -答案式阐明会比较有效。
图 14-2 学生写作的进展报告
14.5 撰写报告的调研方法进行报告撰写所需的调研和用计算机把上个月的销售数据打印出来一样简单；但是调研需第 14章 计划书、建议书和调研报告 327改下载第一段总结了目的和程序具体说明你做了哪些工作标题用下划线或黑体突出说明目的、范畴和建议等方面的变化。进展报告是鼓励读者参与的一种低风险作法。
结尾应积极乐观说明如何克服的那些小问题具体列出剩余的问题要的是翻阅已经出版的材料，进行采访或对人们进行抽样调查等。 二手调研 是指搜集他人整理出来的信息。在图书馆或网上调研是这种调研的最好的例子。 一手调研 搜集的是新的信息。观察、抽样和采访是商务报告调研中常用的几种搜集新信息的方法。
百慕大并非洋葱网上查询可以找到成百上千的信息。计算机只懂得识别单词。假如你输入“百慕大”
一词，计算机会显示出很多相关的网址或文章，从百慕大洋葱到百慕大的邮轮市场，应有尽有。,百慕大和旅游”就将查询对象限制到那些既包含百慕大又包括旅游一词的信息上了。这样有时查询面又会过窄。如果文章使用的是“百慕大和假日”而非“旅游”一词怎么办？为了把握这些变化表达法，可以采用“百慕大和 (邮轮 *，或假日 *，或旅游 )”的写法。括号中用“或者”的方式将可能同百慕大连用的相关词汇一并列出。这里的星号词尾表示可以使用该词的单数或复数形式，甚至其他的变化形式亦可。有的数据库使用别的符号表示这种开放式词尾。 将最近 2? 3年打印出的文章的名字列明 (如果从事的项目变化较快，
可以缩短时间间隔 )。阅读这些调研中查找到的文章。将遇到相关内容拷贝或下载到自己的计算机中，在今后的调研中就可以使用了。
14.5.1 在网上和书籍中搜集信息为了节省时间和金钱，可以在开始搜集新的信息之前翻阅网上已经发表的有关资料。很多学校图书馆都有下列服务：
举办关于调研方法的讲座。
发送讲解怎样使用打印信息或随机信息的传单。
免费或低收费提供上网服务。
专设图书管理员帮助读者查询信息。
有用的资料索引包括：
针对某题目的专业化百科全书 (例如：日本 Kodansha 百科全书 )。
查找文章的索引集。很多都可以利用关键词、作者名或出版发行公司名称来查找。
查阅文章摘要或概述。有的摘要已经包含了你所需要的所有信息；通常，根据摘要的内容就可以判断该文章是否对你有用。
引用索引中常可以找出引用中提及的以前的一些相关调研项目，因此引用索引可以帮助你利用陈旧的材料发掘出一些最近的相关调研项目。社会科学引用索引是最常用的商务调研查询书籍。
在报纸上查找最近的信息。
利用美国统计局的报告可以找到各式各样的商务信息或人口统计信息。
图 1 4 - 3,1 4 - 4和 1 4 - 5列出了众多的网上资料库和印刷资料库的名称。每个月都有越来越多的信息被登载到网络上；当你读某本书籍时，相应的网上版本已经存在了。可以在网上对某一印刷资料是否存在进行查询。
高效利用计算机数据库系统，确定自身感兴趣的概念并利用关键词汇帮助查找相关的资料。
关键词 或 描述语 都是计算机查找的渠道。假如对所使用的字眼没有把握，可以在 A B I /词源 中找出其同义词，或在分类的数据库中查找相应的信息。
发出的指令越详细，查找的范围越可以得到有效的控制。例如，为了调查餐饮业中实施的最低工资制度的效果，你可以这样将调查项目具体化：
(最低工资 )和 (餐馆或快餐店 )和 (雇工百分比或失业率 )。
改 328 商务与管理沟通 下载这样的描述语可以帮助你找出同时谈及括号中列出的 3个相关主题的所有文章。没有中间的连接词“和”,找出的文章将分别讨论最低工资制度实施的概况，或餐馆经营的方方面面，或失业这一社会现象等不同主题。其中很多同你所要调研的主题毫不相干。描述语中的“或”字表示连同那些使用了快餐店而非餐馆字样的文章，也应包含在被查找范围之内。假如文章使用了
“餐饮服务业”的字样，除非改用“餐馆”一词，否则相关文章会被忽略。诸如 Alta Vi s t a等众多的网上查询器都允许输入些信息中没有包含的词汇作为重点词。
很多词能以相关词汇的形式出现。这些信息可以利用数据库的 随意代码 或 缩略码 查出其词根和被缩略的词汇原形。
利用网络查找单词、人名或词组很便捷。一般的主题或非常有名的人，可以在 E - B l a s t或
Ya h o o搜寻器中查找，它们提供的可选择词条不会太多。
14.5.2 评估网上信息网上信息有的非常好，有的简直就是垃圾。印刷渠道的信息，因为有编辑和出版商双重把关，你完全可以相信一本好杂志上文章的质量。但是建立网页只需要同服务器相连接就可以了，
所以其信息质量良莠不齐。
下面的 4个标准就是判断网站对调研是否有用的标准：
(1) 作者 。什么组织或人物赞助该网站？网页的作者们拥有什么资历？
(2) 目的 。是否为每一个结论提供了足够的证据？有争议的问题是否双方都给予了报道？口吻是否专业化？
(3) 信息 。信息是否完整？其依据是什么？
(4) 修改日期 。最近一次修改的日期是什么时候？
根据对上述问题的回答，有的网页就不用再拜访了。例如，网上有 5个网页都从《多伦多学报》上引用了对移动电话和汽车事故的报道。这意味着你拥有了 1个而不是 5个资料来源，因为你只能选择其中最客观和完整的一篇。
B A C提供了更多的评价网页质量的信息，欢迎查阅。
14.5.3 设计问卷和面谈题目问卷调查 一般用于调查大群的人们，他们被称为 调查对象 。询问很多问题的最容易的做法就是设计一张 问卷,将问题列出，让调查对象填充回答。 面谈 是安排好的同他人的对话，对方能提供有用的信息。问卷调查和面谈要想取得效果，问题必须设计合理。
好的问题措辞中立，避免代替调查对象假设任何结论，而且在不同人看来其含义应大体一致。
问题提出的方式应不包含对调查对象的任何歧视色彩。一位州议员给立法委员们寄去了问卷，问题是：,你是否认为立法院应采取措施，提高教师的生活费？”但是，这个问题如果换成这样的说法,“你们是否乐意缴纳更高的税金，用以支持提高教师生活费的议案的实施？”,得到的赞成性回应将会寥寥无几。纽约时代周刊和哥伦比亚广播公司在一项关于流产的民意调查中，使用了不同的问法。调查结果显示，绝大多数人反对“以宪法修正案的形式禁止流产” 。但大约 2 0％ 的被调查者，在看到一个非常感情化的问题后，改变了自己的立场。这个问题是：,您是否认为应该有一条宪法修正案，用以保障未出生婴儿的生存权？” 5
网上市场调研约翰·考乐曼 (John Coleman)是 V I A市场与设计公司 ( # 2 8 7 )的总裁。国际互联网并非公平的商业工具
例如，互联网是推销者大显其推销能力的场所，特别是推销者远在千里之遥时。考乐第 14章 计划书、建议书和调研报告 329改下载
(续)
曼为客户设计营销计划，准备将他们新近开发的一种排水设施推销到国际新市场，诸如巴西和中国等地方。设计前，他在网上查找到该客户的竞争对手的一些情况
面对另外一名客户，考乐曼正对着来自纽约市的财政部官员们极力宣传其网上推销的好处。问题是他本人对网上为股票公司推销一点都不了解。所以他急忙拿起了鼠标，查询
w w w,b u s i n e s s w e e k,c o m和 w w w.cnnfn.com 的网站,以及其他一些更通俗的介绍网上推销的网页，这样他终于对网上营销有了一点概念凭借着这一点点知识,V I A市场公司赢得了合同。
资料来源,Shane McLaughlin,,Web Sites We Love,” I n c.,1998 Inc,500,180-81.
表 14-3 电子查询资料库改 330 商务与管理沟通 下载表 14-4 网上查询渠道第 14章 计划书、建议书和调研报告 331改下载
Search engines
Subject matter directories
改 332 商务与管理沟通 下载
News sites
US government information
(续)
下载 第 14章 计划书、建议书和调研报告 333改
(续)
Reference collections
避免出现问题中代替被调查对象进行假设的情况。例如，问题“你的妻子是否出外做工？”
就假设了调查对象应为已婚男士。
使用对你和对方意义相同的词汇。当问题有歧义时，这种情况常常发生。比如,“经常”和
“重要”等词，不同人理解不尽相同，所以要尽可能多使用较客观、易量度的词汇。
含糊：你经常到图书馆看书吗？
更好：你每周在图书馆学习多少小时？
有时包含客观信息的问题也会出现含混不清的情况。例如，假设某小企业主碰到了这样的问题：,你有多少雇员？”这个数字应该包含雇主和雇员吗？全职和兼职的都算吗？包括那些已经被雇佣但尚未报到上班的人吗？那些月底就要离开的人还算吗？更好的措辞方式应为：
5月 1 6日所在的这一周，列在工资支付单上的全职雇员有多少人？
彼此忽略 通常发生在双方使用的信号相同，但是理解不同的情况下。可以通过以下方法减少它：
(1) 训练观察者。提前确定代号的定义；让他们适当练习，熟悉掌握代号的含义。
(2) 避免使用那些不同人常常会有不同理解的词汇。
(3) 在类似于未来的被调查人群的抽样人群中使用提出的问题，找出容易导致歧义的问题。
即使抽样人数少至 1 0人，对进一步改进问题也有帮助。
问题可以分为几类。
封闭式问题 回答的种类是有限的，而 开放式问题 允许答题人作出任何可能的回答。表 1 4 - 6
举了一些封闭式和开放式问题的实例。封闭式问题方便答题人回答，调研者打分也较容易。但是，由于作答时必须适合预先设定的模式，所以有时无法反映出所讨论主题的复杂性和多样性。
可以在进行封闭式问答调查之前采用开放式问题进行一次前期调查，找出答题人关注的作答模式有哪些，用以指导和提高封闭式问题和答案的设计水平。
如果希望发挥封闭式问题简便的优势，但没能提前预计到答题人作答的种种倾向，那么在设计的答案中多加一个“其他，请申明”的选项，也是可以的。
你选择乘坐公共汽车的惟一最重要的理由是什么？—
我没有自己的私车。—
我不想在交通高峰时间驾车。
下载改 334 商务与管理沟通
(续)
乘公共汽车比自己开私车便宜。—
乘公共汽车可以节省燃料，减少污染。—
其他 (请申明 )。
如果答案为多项选择的形式，确定所给的各项选择一定各自独立。下面是一个答案相互重叠的例子。该例中，假如在公司任全职的员工正好有 2 5位，选 a或 b都对。这样，调查的答案就失去了可信度。
重叠：选出 5月 1 6日，在公司任全职的员工的人数有多少？—
a,0? 2 5—
b,25? 1 0 0—
c,100? 5 0 0—
d,500以上分立式：选出 5月 1 6日，在公司任全职的员工的人数有多少？—
a,0? 2 5—
b,26? 1 0 0—
c,101? 5 0 0—
d,500以上表 14-5 印刷资料查询库下载 第 14章 计划书、建议书和调研报告 335改回答问卷的人年龄比较大时，多提供几个答案尤其重要。心理学家辛西亚·爱德蒙斯
(Cynthia Adams)指出：老年人不喜欢只有 2个选择。假如问“折扣对你很重要吗？”成年人会回答：看情况。 6 好的问卷会把答案具体化，使回答人的答案也尽量的具体。
分叉式问题 可以按照答题人对前面某一问题的答案，指导他们完成问卷的特定部分。
1 0,你今年是否同学术导师谈过话？ 有 — 没有
(如果选“没有”,跳至问题 1 4。 )
表 14-6 封闭和开放式问题封闭式问题你对本市的公共汽车服务是否满意？满意 — 不满意本市的公共汽车服务良好程度？
优秀 5 4 3 2 1 极差说明你是否赞成下列关于本市公共汽车服务的说法：
同意 不同意 时间安排使我感到很方便。
同意 不同意 路线使我感到很方便。
同意 不同意 驾驶员很有礼貌。
同意 不同意 车子很清洁。
按照你认为的重要程度将下列需改进的项目排序：—
购买新的车子。—
平常增加非高峰时间的车次。—
平时增加车次。—
平时提早并延长有车时间。
— 购买更多能供轮椅上下车的新车。—
允许无限制换车。
开放式问题你认为本市的公共汽车服务怎么样？
讲一讲本市的公共汽车服务。
你为什么选择乘公共汽车？ (或：你为什么不愿意乘坐公共汽车？ )
本市的公共汽车服务中你喜欢和不喜欢的都是什么？
你认为本市的公共汽车服务怎样才能进一步提高？
只要存在误解的可能，误解一定会发生问：用事例说出先前的经历。
答：过去基本成功，但是我现在婚姻幸福。
问：你曾为死人验尸多少次？
答：所有验尸都是在死人身上进行的。
问：詹姆士退后打中了汤姆李了吗？
答：是的。
问：然后，汤姆李拔出枪，在一片喧噪中朝詹姆士开枪了，对吗？
答； (犹豫片刻 )不对，是从上面。
问：该国家的死亡率是多少？
答,1 0 0％。所有人都会死的。
下载改 336 商务与管理沟通
(续)
问：有多少雇员因为性别而被解雇？
答：没有，我们的问题是酗酒。
问：性别问题呢？
答：我认为这是一个过于私人化的问题。
资料来源,James Hartley,Designing Instructional Te x t(London,Kogan Page,1978),109;
Richard Lederer,Anguished English(New York,Wyrick,1988); and folklore.
遇到可能令人难堪的题目时，使用封闭式多项选择题的形式。作答的人在提供的选择项中看到自己的答案，这样可帮助他们接受该题目。但是，过于敏感的问题最好在面谈中涉及。面谈中，发问的人通过讲述个人的情况，同对方建立一种信任，被问人受到鼓励后，也会回答原本敏感的问题的。
通常，问卷的开头应先出现容易的问题。那些较难或人们可能不太乐意回答 (例：年龄、收入等 )的问题宜放在接近问卷结尾的地方。这样，即使有的人没有回答上述这些问题，问卷其余部分的答案仍然是作答了的。
如果被调查人亲自填写问卷，问卷设计的版面应特别注意。要有效地利用缩排或空白等，
方便标注和打分。如果设计者或你本人不能在现场对问卷进行必要的解释或回答被调查人可能提出的疑问，在问卷中应增加简短的说明内容。将问卷提前试用一下，以测试题目指令是否清楚。有位调研员没有经过提前试用，就寄出了自己设计的两页长的问卷，结果 2 5名被调查者对列在第一页背面的问题没有作答。 7
14.5.4 问卷调查和面谈当被调查者为数较少且居于同一地点时，使用 面对面调查 的方式较好。这种调查中，调查员的性别、年龄和一些非言语性信息会影响调查结果。绝大多数人对估计对方难以接受的话会只字不提。出于这样的原因，很多妇女认为，假如调研员同被调查对象同为女性，性骚扰更易发生。很多少数民族的被调查对象也承认，他们更容易遭到来自同一少数民族的调研员歧视。
电话调查 因为容易得到严密的监控而十分流行。调研员可照着计算机屏幕读出要问的问题，
边听对方回答，边向计算机输入。电话挂断后几分钟，调研结果就可以出来了。
电话调查的主要局限是，它们只能对有电话的人进行调查，从而忽视了穷人的意见。其他的限制，只要设计和操作良好都是可以克服的。因为依据电话号码本进行调查会排除那些没有将自己的电话号码公开登载的人们，所以专业调研员采用自动数码随机拨号进行电话调查。另外因为女人接电话较男人更多些,8 所以最好提前想好要采访什么人，直接找那个人听电话，而不是谁接电话就调查谁。
为了提高电话调查的回答率，致电时间应在被调查者方便的时候。不要在晚上 5? 7点打电话，因为此时很多家庭正在吃晚饭。
谁在统计调查结果当人们想到信息和隐私时，自然会联想到公司会怎样使用我们提供给它们的信息。但是有的时候，是那些统计评估调查结果的人们给作答者带来麻烦。
一位女士曾填写过一份问卷。其中承诺，只要她能将使用某产品的感受填写出来，作为对她的时间和努力的感谢，会得到一份免费的产品样品。但是问卷中没有说明的是，输入这些问卷答案的是雇来的监狱服刑人员。
(续)
后来，这位女士收到一封一位强奸犯发自狱中的、长达 1 2页的信函。信中甚至提及她喜欢的杂志名、她已经离婚以及她的生日等。信里还编造了很多她使用上述产品的荒淫的故事。
那家公司称，他们已停止使用服刑人员输入调研结果了。可是，还有几十个州，仍然定期使用服刑人员输入信息，回答 8 0 0客户热线电话，甚至充当电话推销员。
资料来源,James P,M i l l e r,,Privacy Issue Raised in Direct-Mail Case,” The Wall Stre e t
J o u r n a l,May 6,1996,B8.
邮寄调查 可以调查到所有有地址的人们。有的人更乐于填写一份匿名的问卷，而不乐意在电话上将一些敏感的信息提供给陌生人。但是，对于那些阅读和写作能力较差的人们而言，这种调查效果也会很差。另外，对有些懒得参与的人们，使用这种方法，回收时也会有困难。可以试着用电话劝说对方，尽量打消他们的反感。
无论使用什么方式，调查最关键的是 反馈率,即作答人数所占的百分比。理想的反馈率应该在 8 0％ 甚至以上。 9 因为拒绝作答的人们同积极回答的人们存在很大差异，为了总结出能概括整个被调查人群的结论，来自上述两种人群的反馈信息都很有用。然而，按照时下调研界悲观主义者的说法,8 0％ 的反馈率几乎是不可能获得的。据专业调研员统计,6 0％ 的美国人拒绝接受电话调查。邮寄问卷稍微好一些，但是也存在 4 0％ 的被拒绝情况。就连法律规定，每个公民都有义务填写参加的，由国家统计局举办的 2 0 0 0年普查表，大约 1 0个美国家庭也有 4个没有填写寄回。 10 为了尽可能提高调查的反馈率，好的调研员会跟踪调查，至少事后同没有作答的被调查者联络一至两次，说服他们参与到调查中来。
1,问卷调查和面谈中抽样人群的选择调研为了合理开支，通常只能选择总体人群的一部分进行调查。抽样人群的选择方式和对拒绝作答人群的跟踪调查的效果，决定着是否可以按照“抽样人群得出的结论同样适用于整体人群”的逻辑进行推理。这里的 人群 概念是指想要为之下结论的群体。根据不同的调研目的，
人群可以是 F o r t u n e杂志前 1 000强企业，可以是你所在学院的所有商科学生，还可以是所有的消费者。
便捷抽样 选择的是一组很容易找到的被调查对象：路过的学生，在商场里的人，或自己本单位的同事。便捷抽样在对问卷进行初步预测时很有用。但是，这种方式得出的结论不可能推广至很大的人群。
选择抽样 挑选那些观点有用的人为被调查对象。假如有人就有关写作的主题在校园范围内进行调研，那么调研员会向各系询问哪些教师对写作感兴趣，得到他们的名单后，他们只给这些人发去问卷。
随机抽样 则认为，原理上讲，人群中所有成员被挑选上的机会均等。 B A C网站介绍了很多进行随机抽样的方法。
如果有人说随机地做什么事，就是说做事情时没有特别的偏好。但潜意识中的确存在着偏好。例如，在图书馆前发放问卷的人，更喜欢找看似友好的，而不愿意找面露凶相的，行色匆匆的，年龄太小或太老的，或不同种族、阶层和性别的。真正的随机抽样应依据随机数字表进行，这一内容在《百万随机数字》一书或任何的统计学教程中都有。真正的随机抽样之后，当然可以将抽样得出的结论推广至抽样源自的人群。例如，一项随机电话调研发现,6 8％ 的人们支持总统的国策，误差率为± 7％ 。也就是说，介于 5 8％? 7 2％ 的人们支持国策。误差率取决于抽样的多少和人群的变量多少。统计书中有关于怎样计算这些数据的介绍。
第 14章 计划书、建议书和调研报告 337改下载下载改 338 商务与管理沟通海外市场可行的调研小型企业想开拓其海外生意时，需要廉价的调研支持。 Akihisa Kumayama和司徒阿特·汉德森·布利特 (Steuart Henderson Britt) 提出了下面的廉价搜集信息的方案：
利用生活在你所在城市的外国人。将选定的一组人带到一家饭店，请他们讨论你提出的营销方案。
同就职于外国政府或新闻机构的人交谈，了解那里的法律、竞争情况以及某种产品的市场占有量。
假如想向多个国家出口一种工业产品，最好是选定一个包含来自几个不同国家的人的小规模抽样人群，而不要选定一个只包含一、两个国家的人的很大规模的抽样人群。
资料来源,Akihisa Kumayama,,Creating a Course Combining Marketing,Language,
and Cross-Cultural Communication with Japanese and American Cultures as a Model,”
Languages and Communication for World Business and the Professions,Sixth Annual
Conference,Ann Arbor,M1,May 8-9,1987,and Steuart Henderson Britt,quoted in Robert A.
Roth,International Marketing Communications (Chicago,Crain,1982),26-27.
2,调研中的面谈面谈宜提前约定时间，还要通知对方预计会用多长时间。一项对专业作家进行的调查发现
(他们中的很多人主要通过面谈获取所需的信息 )，约见同调研主题有关的专家的最佳时间应为周二、三和四的早上。 11
面谈可以是规定性面谈或非规定性面谈。在 规定性面谈 中，调研员使用事先准备好的一系列问题发问。实际上，这里的问题清单与调研中使用的问卷很类似。 非规定性面谈 中，调研员只准备 3? 4个主要的问题。其余的问题完全视被调查者所作的回答而即兴提出。在准备这种面谈时，应尽量多了解些有关被调查者和面谈主题等方面的内容。面谈可以从 3? 4个相关的主要问题开始。
调研员有时使用封闭式问题开始，为的是令对方尽量感到放松。可是，面谈的作用在于设法了解对方的态度、感受和经历等信息，所以要尽量依情景而发问，因为这样有助于探知对方在某一特定情景下会采取的行动。假设性问题让对方假想他们的通常做法，较针对 代表性事件或过去的重要经历而提出的问题，前者得出的答案不一定很可靠。
假设性问题：假如你不得不通知雇员，他/她的工作表现不令人满意，你会怎样说？
代表性事件问题：你可能遇到过共事的同事不履行他们自己那份职责的情况。最近一次碰到这种情况时，你是怎么做的？
反射式问题 是对最后所作答案换种方式重复：,所以你直接同他对质了。,,你认为这个产品太贵了。,反射式问题既可以用来确认调研员是否正确理解了对方的答案，也可以用作鼓励被调查人继续发表看法。 探索性问题 一般跟随在一个原始问题的后面，用来进一步探知某一主题的更具体方面的情况。
原始问题：你怎么看待校园停车的收费情况？
探索性问题：你乐意为留位缴纳更多的费用吗？多多少可以接受？非法停车的罚金是否还应提高？你是否认为该项收费应同收入挂钩？
探索性问题的提出没有一定之规。只要能让被调查的人继续谈下去，继续谈那些他们尚未下载 第 14章 计划书、建议书和调研报告 339改涉及但同主题相关的内容，或者继续谈由他们自己提出的一些新的观点的更深层面的见解等。
在规定性面谈中，那些准备好的问题如果是读出来的，提供的选择答案应较书面问卷少些为宜。
我将要读的是人们选择饭店时会考虑的种种因素。每读完一个，请告诉我该因素对你很重要、比较重要还是不重要。
假如作答的人有些犹豫，可以再读一遍可供选择的答案。
面谈过程都要录音。提前检测一下录音机是否运转正常。如果你认为对方有可能不愿将所讲的话录音，可以多带一个录音机和磁带；事后送给对方一盘。 1 2
普利策新闻大奖的获得者南·罗伯特森 (Nan Robertson)给调研员们提出了下列的建议,1 3
提前准备。面谈前，对主题和被调查者一定要有所了解。
为了使很紧张的对方放松，一开始宜提出些简单而轻松的问题，虽然这些问题的答案可能是显而易见的。
把有争执的问题留到最后。在已经获得其他所有必须的信息后，彼此间的信任也随之树立，
这时对方更有可能对那些有争执的问题作答。
面谈时可以准备三、四个核心问题，听听对方会怎么回答。之后，对话进行得越自然越好。
面谈结束时，假如你认为自己将来撰写时还会有进一步的问题，可以向对方询问其办公室或住处的电话。
面谈中的道德问题如果你正在搜集一些敏感的信息，而这些信息是被调查者在正式面谈结束、录音机关掉后才提及的，事后你要是使用了这些信息，是否道德？
被调查者如果很不友好或很不情愿，你则应该尽量多地答应其提出的一切合理要求，
而且保持沉默，这样能获取的信息会更多。针对被调查者的某些观点，你深知自己会在将要撰写的文章中予以批驳，可是此时当面还要假装赞成，这样做道德吗？
绝大多数人都知道，公众人物说出的信息是向所有人“敞开的”,他们应该懂得怎样保护自己。也有很多人则认为：引用时列明讲话人，与采用匿名方式引用，使得讲话人不易被认出，或仅将相关信息作为论述的背景材料加以借用，这两种情形中所适用的原则应该是不同的。
现实生活中，如果某人感觉你误解或失实地报道了他，那么他今后是不会乐意再同你交谈的。就算不考虑上述现实理由，面谈技巧本身也存在道德问题。
3,观察顾客和用户采访和问卷得到的回答有时同实际行动相差很远。为了使得到的关于消费者的信息更准确，
很多市场调研员干脆观察用户的表现。
朱利亚·奈特 (Julia Knight)向市场推销 Growing Healthy— 一个儿童冷冻食品系列时，邀请了一些有孩子的朋友同她一起“调研采购” 。很快她就发现，冷冻食品的位置不是很好。孩子们不喜欢冷冻食品，家长也很快就走过去了。她劝说超市经理将造型漂亮的冰箱推到儿童食品的展柜前，她的公司取得了推销的成功。她的观察还说明面谈和问卷调查的结果都很不可靠：很多妈妈，特别是当着其他母亲的面时，一定会说，她花在猫食上的钱比购买儿童食品的钱要多！ 1 4
观察的结果有时是明摆着的，但是却只有零售商和商场调研员独具慧眼将其发现。当
D o m a i n家具公司总裁和创建人朱蒂·乔治 (Judy Georg e )反复观看她的一家商店录下的顾客购买家具的镜头时，第一次意识到：大多数客户是夫妻一同来的，而且男士大多不太情愿。乔治知道，人们在商店逗留的时间越长，购买的可能性越大。所以，她在 2 3家分店都设立了体育娱乐中心，安装了转播体育节目的有线电视。 1 5
观察还可以运用在内部调研中。位于麻省丹佛市的生产海关专用设备的工厂将某一车间的组装过程录了像，管理人员和生产人员分别观看了这盘录像带，提出了很多改进生产程序的建议。这样一来，该车间加工程序所需的时间缩短了约 1 4％ 至 2 0％ 之多。 1 6
搜集信息时，观察常常与其他方法同时使用。 有声思维模式 让用户在使用某一产品或文件的同时将自己的想法说出来：,首先，我需要”这些模式被录像后经过分析，你就可以完全理解用户们对于某文件或产品的看法了。 间断式采访 就是不断打断用户们的操作，向他们询问发生的一切。例如，公司正在试验某计算机指令，用户被打断并被问到：,现在你正在试图做什么？为什么你要做这件事？” 背景式采访 要求以被采访人撰写的文件为依据向他们发问：,你说该程序过于复杂。请告诉我你是什么意思。,
推销圣经食粮在耶路撒冷生活了 2 5年后，皮特·沙米尔 (Peter Shamir)回到纽约学习营销学。他是一家总部设在以色列的新兴企业的副总裁，想把一种名叫“圣经”的、很薄的饼干推销到美国市场。
他发现，顾客在超市一般只花 1 0秒钟选购饼干。很显然，这个架不适合他的广告费用很少的新货。
该公司终于选择和调味品、健康食品一起推销，并在犹太人的商店里推销。这些是人们寻找新奇货品或乐于停留长些时间的地方。
结果,1 9 9 8年该公司在美国的销售额突破 $1 000 000。
资料来源,Joshua Macht,,The New Market Research,” I n c.,July 1998,87-88.
14.6 资料的使用和记录一篇好的报告中，引用的运用和标识要既通顺又自然。 引用 是指在 报告的正文 中声明某一观点或事实的来源。例：,根据 2 0 0 0年统计”,,詹尼·布朗特·奎因 (Jane Bryant Quinn)认为” 。这样引用说明资料的出处可以表明你的诚实并提高你的信誉。 文件总目 提供给读者一份按字母顺序排列的信息表，阅读时若想查找即可方便找到某一信息的来源。另外两种较为常见的记录方式是加注和参考书目表。
引用和文件总目的方式引用时一般应使用引号。假如照抄了原文，报告正文中应列明所引用文字的作者名字并加引号；在括号中注明资料的来源、参考书目等，也可在脚注或尾注中列明上述项目。如果所引用的只是他人观点的概述，或经过压缩或总结的信息梗概，这时就不用引号了。但仍需说明观点源自何人，以及其出处。
商业报告中较少使用长篇引文 ( 4个正式打印行 )。因为很多读者跳读引文部分，所以在引文开始处最好先将其中心思想用一句话总结说明。句子结束处使用冒号，不要用句号，因为下面引出的是引文部分了。缩进式排版的引文就不用冒号了，因为缩进版面本身就说明该部分是引用文字。
有时需要在引文中间插入分析、说明或提问等内容。
有时为了使引文同报告风格一致，需要对其中的语言或语法风格稍加改动。有时较长的引文需要插入一些解释等。上述情况中，都要使用括号将你自己增加的内容标注出来。原文中同所探讨的主题无关的内容可以省略。省略之处用省略号标注出来。
改 340 商务与管理沟通 下载图 14-3 使用了 A PA格式的报告节选第 14章 计划书、建议书和调研报告 341改下载作者和日期在括号中所有括号中指明的引用来自同一书目引言要注明引自页码。
按字母顺序排列包括所有的被参照或引用过的著作即使被引用了多次，但是在这里只须列一次即可方括号说明引文与原文有出入，例如原文中的
,e”是大写，
此处应为小写。
图 14-4 APA和 M L A标注格式改 342 商务与管理沟通 下载书目或文章标题中，
只需要将下列内容大写：①
首字②
副标题的首字
③专有名词只是字首缩写年代，句号写在括号外。
你了解但文件中没有印出的内容写在方括号中。
说明作者代表的机构创作并发表了这一信息。
不用缩写，文章名字不用引号城市不知名，可换写州名 连字符编辑的名字只用缩写字首字母，但姓应放在最后这是文章开始所在的页数。文章的总页数。
新闻期刊和杂志没有写明期号时要写明页码作者的姓先写。最后一位作者姓之前用连字符。
,193”页的百位,1”
字应重复如果杂志的期号列出了，页码前的
,PP”
可省向内缩进
4-5个空格。
编辑名在书名前出现。
期刊、杂志、
新闻报导标题的重点词首字应大写即使只有两名作者亦可用逗号分隔逗号，册数或发行号数据库的名称图 14-4 APA和 M L A标注格式(续)
第 14章 计划书、建议书和调研报告 343改下载不加标点网址之间用反斜杠，
局号或破折号分开。
逗号 句号大标题，副标题和主干词汇字首应大写城市不知名应换用州名方括号为你自行增加的信息下载图 14-4 APA和 M L A标注格式(续)
改 344 商务与管理沟通内缩悬挂格式，内进 4-5
空格。
编辑名用全名是“政府印刷办公室”的字首缩写，
其他常用出版社名也可缩写。
杂志、新闻期刊标题应斜体或用下划线标注缩写用文字而非符号冒号，空格后加页码先日期后月份册数，出版刊号张贴日期采访日期月份用了简写电子邮件名放在引号中张贴日期张贴日期没有日期可标注为 [n.d.]单括号用为 URL名服务器名造访日期电子邮件收信人开始的页码 总共的页数省略了,PP”
省略了,162”页用的百位,1”字下载 第 14章 计划书、建议书和调研报告 345改市场调研带来了一场广告大战
[一家生产博克 ( B o k e r )牌刀具的小公司正在考虑放弃该品牌。但是在最后决策之前，
经理和代销处的代表都希望听一听现有和未来客户的意见，也就是那些仍然要打猎和垂钓的人们的意见。 ]
当他们聆听了一位博克的老用户的故事后，他们对自己生产的产品有了新的认识。这位顾客讲述了自己为什么喜欢用博克刀具。他说：每当他想做薯条时，他就带着一把博克刀，开着装满土豆的小货车，慢速开过颠簸的山路。还说：,当然，需要赶时间时，则开得快些。,
该公司开始搜集类似的故事，故事于是源源不断地涌来。广告代理展开了一场图片竞赛，纷纷刊出博克的老用户的有趣的照片和图片。该项广告活动的主题为：博克的传说中也有一点是真的。该广告中重新回顾了很多博克从前的故事，吸引读者的阅读兴趣。最后才将博克公司的广告内容推出。一年间，博克公司的市场份额和利润都翻了两番。
资料来源,Robert H,Wa t e r m a n,The Renewal Factor( Toronto,Bantam,1987),163.
除了那些常识性信息，所有引自某处的信息都要注明出处。诸如历史时间、事件等都属于常识。关于某些问题的具体数字等应标明出处 (例如,1 9 6 5至 1 9 9 5年间妇女在劳动力大军中所占比例 )，而有关同一主题的概括性论述则规为常识 (“越来越多的妇女加入到劳动大军中了” )。
脚注、尾注和参考书目等列明的最常用格式有 3种：美国心理学会 (the American
Psychological Association,APA )格式，现代语言协会 (the Modern Language Association,MLA)格式和芝加哥大学出版的格式手册中的格式。本书采用的就是最后一种。 A PA采用的是文内书目格式，列明的是参考书目清单；不使用脚注和尾注等。 文内书目格式 在报告正文中列出引用文字出自的作品和页码。作品可能用其作者的姓代表 (假如句子中没有提及的话 )；或者用作者的姓和作品发行的时间 (如果引用的是同一作者的不同作品，或作品的发行时间很重要 )。报告的结尾处会列出一份完整的参考书目清单或引用书籍清单等。图 1 4 - 3是两个使用了 A PA格式的报告节选，以及其后的参考书目部分。请参阅 B A C网站关于使用 M L A格式的材料。图 1 4 - 4分别说明了
A PA和 M L A针对书籍、政府文件、杂志或报纸文章、网上信息和面谈记录等不同引用来源时，
各自的标注格式。
如果你搜集的材料很多但是引用的并没有那么多，可以将它们分为引用资料和查询资料分类标明。也可以用参考书目一词为题，涵盖所有涉及该主题的资料。
如果使用的是没有发行的材料，可以在报告后面的附录中列出。例如，某广告的复印件或某机构的推销手册等。
报告仅仅是为读者收集信息时，可以称作 信息报告 ；如果他们转译了信息但是并没有建议应采取的措施时，可以称作 分析报告 ；报告中推荐了相应的解决办法或措施时，可以称作建设性报告 。
好的目的说明应将以下 3方面阐明：
机构中的问题或矛盾。
为了解决问题，必须回答的具体的技术问题。
报告撰写预期要达到的文字方面的效果 (如：解释、推荐、要求或建议等 )。
建议书必须回答下列问题：
要点小结将要解决的问题是什么？
问题应怎样解决？
最终能为读者提供些什么信息？
是否有办法实施自己的承诺？
能带来什么利益？
什么时候可以完成工作？
收取多少费用？
课堂调研项目所要求提交的建议书一般应论述的问题不要过大，也不要过小；充分展示你对问题已经完全理解，你采用的调研方法可以提供所需的信息；并且你具备搜集和分析信息所必须的知识和资源。
销售建议书的开篇销售信函可以采用下述格式：
(1) 抓住读者的注意力，总结出你能提供的 3点主要益处。
(2) 按照先前提出的顺序分别展开讨论每一项读者受益处。
(3) 应对读者的反对意见或他们十分关注的问题。
(4) 简单提及其他的受益处。
(5) 促使读者赞成你的建议，并列出尽快实施的理由。
在筹资建议书中，强调你们的项目会满足哪些要求，说明你们的项目是怎样有助于实现所在机构的目标的。
进展报告可以按照时间、任务和建议 3种顺序组材。
进展报告应乐观积极，从而为自己塑造一个充满信心、有能力的形象。
可以运用索引和指南等查询某一具体公司或主题的相关资料。
决定是否利用网上信息作为调研的资料来源时，要从作者、目的、信息和修改日期等几方面对网页进行评估。
好的问题措辞中立，避免代替调查对象假设任何结论，而且在不同人看来其含义应大体一致。
封闭式问题 回答的种类是有限的。而 开放式问题 允许答题人作出任何可能的回答。 分叉式问题 可以按照答题人对前面某一问题的答案，指导他们完成问卷的特定部分。 反射式问题是对最后所作答案换种方式重复。 探索性问题 一般跟随在一个原始问题的后面，用来进一步探知某一主题的更具体方面的情况。
好的调研员会跟踪调查，事后至少同没有作答的被调查者联络一至两次，说服他们参与到调查中来。
便捷抽样 选择的是一组很容易找到的被调查对象。 选择抽样 挑选那些观点有用的人为被调查对象。 随机抽样 则认为，原理上讲，人群中所有成员被挑选上的机会均等。随机抽样的种类有,简单随机抽样、系统随机抽样、成簇随机抽样 和 阶层随机抽样 。真正的随机抽样之后，当然可以将抽样得出的结论推广至抽样源自的人群。
引用 是指在 报告的正文 中声明某一观点或事实的来源。 文件总目 提供给读者一份按字母顺序排列的信息表，阅读时若想查找即可方便找到某一信息的来源。
练习基础知识
14.1 证明问题陈述之不足证明下列问题陈述之不足。
改 346 商务与管理沟通 下载下载
这个问题范围够小吗？
在 1个或 4个学期内能找到解决办法吗？
哪家公司能就解决这一问题提出建设性措施？
能限制或重聚话题以使问题变得可以接受吗？
1,我想调查的一个可能性报告题目是，在大学生田径运动会上，女子组比赛的差异。
2,怎样向大学生有效地销售产品。
3,网上头号标题应该是公司广告的一部分吗？
4,美国及加拿大学生如何在欧洲找工作？
5,我们想探索一条路，使公司能提供更多的免费住宿,增加专款。
6,XYZ大学怎样为那些因循守旧的学生服务？
7,下一年度最佳投资方案是什么？
14.2 撰写初始性目的声明回答下列有关话题的问题，据此你可以写一个正式报告。 （见问题 1 5,4,1 5,5,1 5,6,1 5,7，
1 5,8,1 5,9,1 5,1 0。 ）
指导性练习
a,准备在会议上口头回答问题。
b,把书面答案带到会上。
c,在班上提交书面答案。
d,在你的声明得到证实后，交一份复印件给老师。
1,你将调查或解决什么问题？
a,面临难题的公司的名字？
b,有哪些技术上的难题或困难？
c,为什么解决这一问题对公司很重要？
d,你能提供哪些解决问题的方法或行动？
e,列出有能力接受或拒绝你建议的公司职员的头衔和姓名。
2,写此报告是否根据工作经验，或运用其他班级提供的资料？如果是这样，写出班级名称及话题名称，并简述工作情况。如果你需要更多的信息（这些是你尚未从其他班级或工作上得到的）,怎样去查找？
3,列出能证明你有能力把专业知识运用到这篇报告中的教授姓名、头衔和电话号码。
4,列出公司某些职员的姓名、头衔和办公室电话，他们能够证明你为写这篇报告，获得了有关公司的足够资料。
14.3 选择研究策略为下列报告指出有用的研究类别。如需要调查，指出可以用的最充足例证。
a,XYZ商店如何增加销售额？
b,在[国家名字]，人们怎样生活与工作？
c,我国机场的标识符合外国人的习惯吗？
d,让你们专业的学生开始每天写一份新闻稿，是否可行？
e,我们如何向老道的成年人销售产品？
f,赔偿计划可以提高生产力吗？
g,我们这一地区需要哪些技术？当地院校能提供这些技术的培训吗？
第 14章 计划书、建议书和调研报告 347改
14.4 证实电脑查询的指令指导性练习证明你可使用的综合指令，可借助下列一个或多个话题。
a,评估再循环系统是否良好运作的方法。
b,退休金保障。
c,伦理类出版物的数量。
d,轿车销售广告的效果。
e,如何提高个人隐私的保密度。
f,记录版税。
g,网上广告的利弊。
14.5 比较网上查询途径最少运用 3种不同的寻找途径，查找话题资料。你可以据此话题撰写正式报告。 （参见问题
1 5,5,1 5,6,1 5,7,1 5,8,1 5,9,1 5,1 0。 ）比较最重要的 3 0条资料。哪些窗口可以打开这 3条途径？
哪一条途径对你的课题最有用？
指导性练习
a,跟学生小组口头交流你的成果。
b,向全班介绍你的成果。
c,综合你的成果，以备忘录形式提交老师。
d,跟学生小组一起，撰写报告，推荐查询途径的使用方法。
14.6 评估网页根据调研的主题，对 1 0个网页进行评估。评估时考虑下列问题。
作者
目的
信息
修改日期指导性练习
a,同小组同学交流成果。
b,以备忘录形式向老师汇报。
c,综合你的成果，口头向全班报告。
14.7 选择观察与面试样本指出撰写下列话题报告时，所运用的最佳调查与面试样本。
a,如果 X Y Z公司每早在〔教学楼〕销售除了 d o n u t以外的商品，会增加更多的收入吗？
b,在 X Y Z大学为学生增加使用电脑的机会。
c,XYZ公司怎样吸引更多的学生成员？
d,XYZ餐馆怎样降低营业额？
e,XYZ大学改善国际间学生交往的条件。
f,处理 X Y Z大学令人讨厌的演讲。
g,〔系〕如何提高教学质量。
改 348 商务与管理沟通 下载
14.8 评估调查问题评估下列问题。这些问题站得住脚吗？如果不能，应如何修改？
a,调查行政人员：
你为政府工作吗？
或者为私营部门工作？
b,询问杂货购买者：
1,你经常到同一杂货店购物吗？
a,对
b,不
2,你在杂货店购物用信用卡吗？
a,对
b,不
3,你的平均花销是多少？
a,25$以下
b,25? 50$
c,50? 1 0 0 $
d,100? 1 5 0 $
e,150 $以上
c,询问技术员：
1,信息收发的速度比以往更快、质量更高，你喜欢这样的技术更新吗？
2,你认为每个人都应该有机会获取所有的信息吗？你认为新闻应该监管吗？
d,询问工作能力：
在美国今天的工商企业中，个人获得和保持一份工作如何显得重要？
低 高交际能力 1 2 3 4 5
领导才能 1 2 3 4 5
公共演说能力 1 2 3 4 5
销售技巧 1 2 3 4 5
合作能力 1 2 3 4 5
写作能力 1 2 3 4 5
14.9 为面试或调查设计问题准备 1? 3页的问题，或者准备面谈时可以提问 2 0? 3 0分钟的问题，下面是供你选择的有关资料：
问题内容
1,目的，目标。
2,主题（什么人，为什么，怎么样，多少） 。
3,分配到何地，如何分配。
4,提交的文件副本中，字体的大小、纸张颜色等等。
5,问题的顺序、种类及用字的合理阐述。
6,只供参考，所提问题是他人准备的。
面谈
1,目的，目标。
2,主题（什么人，为什么） 。
3,推荐的地点，面试持续的时间。
第 14章 计划书、建议书和调研报告 349改下载
4,问题的顺序、种类及用字的合理阐述。
5,只供参考，所提问题是他人编写的。
指导性练习
a,为调查下列一个题目提出问题：
调查你们学校的学生，看他们对学生会主办的课程和活动是否具备有关知识，以及是否感兴趣。
调查公司的职员，看他们对自己的工作是否喜爱。
调查你们社区的居民，看他们是否愿意花更多的钱购买用再生材料制造的产品，以及用废旧铝材包装的产品。
调查你们学校的学生和教职员工，问他们现存的停车制度是否合理。
用一个话题调查两组人群，看调查结果是否令你满意。
b,就下列一个话题，为面谈准备问题：
与一个外国学生面谈有关见面和告别的形式、谈话的题目、待人接物的方式、节假日、家中膳食、家庭人口、以及家庭成员在自己的国家担任的职务。
与一个电视制作人面谈有关屏幕人物的最佳举止和色调。
与一个职员面谈有关他 /她工作中面对的道德困境，自己是怎么处理的，为什么这样处理以及公司的回应。
与一个小业主面谈有关生意中出现的问题，他采取了哪些策略来增加销售和利润，这些策略如何取得成功，面对生产设备、市场、雇员、广告及财务管理中可能出现的问题，他是如何去面对的。
与某人面谈，他拥有你撰写报告所需要的资料。
14.10 选择备忘录形式报告的题目指出下列题目的长处与不足，选择每组最佳的题目。
1,进行研究的建议。
a,会员资格调查
b,建议调查前会员、弄清他们不愿重新入会的理由
c,建议调查前会员不愿重新入会的理由
2,调查并弄清前会员为什么不重新申请他们的会员资格
a,1998年过失调查
b,1998年的前会员调查结果
c,为什么 1 9 9 8年会员不重新申请会员资格
3,改进的报告
a,改进的报告
b,10月 1 5日? 11月 5日工作完结
c,前会员调查的地位电子邮件
1 4,11 撰写进展报告指导性练习发电子邮件
a,给你小组的其他成员，描述上次小组会议后你的进步。
改 350 商务与管理沟通 下载
b,给你的老师，描述你的进步。
c,给你的老师，为你遇到的问题寻求解决办法。
沟通实务
14.12 到 1 4,1 4为指导性练习，
a,为完成目标准备文件或讲话。
b,写一个备忘录交给老师，描述你的工作环境，解释你修辞学上的选择（中介物、策略、
语气、用词、文字或文件设计等等） 。
14.13 建议更改没有哪个公司是完美无缺的。提出改进建议，会提高你们公司的声誉。改进可以只影响你的部门或整个公司；这关系到产值和利润，产品的质量与生命，以至公司的方方面面。把你的建议交给有权力的个人或理事会，使改进计划得以执行。
14.14 建议承担研究课题选择你喜欢研究的课题，课题的成果能得到公司的运用。 （见问题 1 5,4） 。给你的主管写个申请，要求脱产从事你的研究。说明你的研究（不管结果如何）对公司如何有用。
14.15 写一个进展报告给你的主管描述本周或本月你的课题取得的进展。作为一个部门，也可描述你个人或集体取得的进展。
信函与备忘录
14.16 根据调研撰写报告指导性练习
a,调查 4 0 ~ 5 0人，看看他们对你选择的题目的反响。
b,把你班上的同学集中起来，进行调查并撰写小组报告。如果你的组有两名成员，就调查
5 0? 8 0人，有 3名成员，就调查 7 5? 1 2 0人，有 4名成员，就调查 1 0 0? 1 5 0人，有５名成员，就调查 1 2 5? 2 0 0人。
c,在小组会议期间，坚持记笔记，然后提交给老师。
d,写一个备忘录给老师，描述和评估你的小组在设计、进行调查及撰写调查报告时取得的进展。 （见第 1 3章小组写作练习。 ）
做这一工作，你没有一个随意的样本可参照。然而，实际操作中，至少应调查两个不同的小组，你才能看出有什么不同。小组可能是男性和女性，商务专业和英文专业，希腊人和独立党派，一年和高年级学生，学生和本地居民。
进行调查时，认真注意你的行为，以便在撰写调查报告时，可以使用这一资料。如果跟小组合作，应记录各人的职责。使用完整的备忘录形式。你的主题线索应该清楚无误、论据充足。
删去诸如“?的调查”等多余的词句。备忘录第一段是简介，但无需标题。其余内容可以按下列标题分为四部分：目的，过程、结果和讨论。
第一段，主要概述（不必按此顺序）谁主持本次活动或调查，何时何地进行，主题及目的是什么，你发现了什么，你将在备忘录中具体讨论这些话题。
在 目的 部分，解释你为什么进行这次调查。你想学到什么？你证实了什么命题？为什么这第 14章 计划书、建议书和调研报告 351改下载个题目很重要或令人感兴趣？
在 过程 部分，描述你确实做了什么。,2月 2号星期三，首批 5 0人穿过美国”跟,2月 2号星期三，首批 5 0人穿过美国南部，并同意回答我的问题”不一样。解释你在消除资料可能出现的偏误中所做的每一步。
在 结果 部分，首先说明你的研究结果是否支持了你的假设。运用视觉教具和言辞来解释你的号码表达了什么。 （见第 1 6章有关如何设计视觉教具。 ）把你的原始材料加工成对读者有用的东西。
在 讨论 部分，评估你的调查，讨论调查结果的深层含义。考虑以下问题：
1,你的调查及调查结果受到哪些限制？
2,你认为有科学根据的调查会产生同样的结果吗？为什么会，或为什么不会？
3,原始资料可以以问题的形式表现出来还是以话题的形式选择出来？如果再次进行调查，
为了消除或减少资料偏误，你会作出哪些调整？
4,你认为自己题目的答案诚实和完整吗？可能混杂了哪些因素？你知道或不知道某些答案，
是事实吗？你调查的人物是否同一性别，跟题目相关吗？如果你的调查结果与其他证据相矛盾，
你如何处理其中的差异？你的题目是否掩盖了事实？你样本中的事例是典型的罪犯所为吗？早期资料收集后做过调整吗？
5,你调查结果中显示的现象的原因是什么？如果是为了显示某一现象而把几种原因硬加在一起，或不可能肯定某一原因，应大胆承认。证明和估价每种原因的可能性。
6,应该采取什么行动？
讨论部分的内容给了你分析调查意义的机会。分析的精辟性与独创性，使原本写好的备忘录，由只是觉得满意而一跃成为独出心裁和非同凡响的作品。
如果选择的问题使你感兴趣，那么整个练习就更有意思了。政治或哲学问题的一些术语，
并不需要“有意义”,使你着迷的人类怪异行为常常有意想不到的效果。
14.17 为学生报告写评语给老师写一个建议，研究正式与非正式报告的写作。 （见问题 1 5,4,1 5,5,1 5,6,1 5,7,1 5,8，
1 5,9,1 5,1 0。 ）
“班级研究课题的建议”部分中的标题与问题，是你的 R F P；一定要回答每一个问题，正确运用 R F P中的标题。下列情况例外：在列有选择标题处，你可以选择一个，合并两个（,条件与设备” ）,或者把它们当作独立策略中的独立标题。
14.18 为非盈利小组申请资金选择你关注的非盈利机构。例如专业组织，校运动队，慈善小组，社团组织，宗教小组或你所在的院校。
指导性练习
a,查找电话号码簿，找到一家可以拨款给像你这样小组的基金会。最好列出愿意资助特殊研究项目的公司名单。查看一下它们在国内的地位，是否能给当地的牧师会拨款。
b,为你的小组承担的特殊课题建议申请资金。建议注明地址寄给一家特别公司。
c,为你的小组喜欢购买的东西建议申请资金。建议注明地址寄给一家特别公司。
14.19 撰写销售建议为当地公司或政府机构选择一个你有能力研究的课题。例如：
创建图册或网页改 352 商务与管理沟通 下载
修订信函格式
举办培训课程
撰写新闻稿件或年度报告
开拓市场规划
为工厂提供膳食、保卫服务写一份建议书，详述你能力所及，提供详细的预算计划和工作时间表。
指导性练习
a,给公司的某人打电话，谈谈他们的需求和你能提供的帮助。
b,撰写一份个人建议书。
c,跟班上其他同学一起撰写小组建议书。
d,口头介绍你的建议。
14.20 撰写改进报告写一份备忘录给老师，综述你报告中的改进。
在情况简介的段落，综述你的时间表和目标项目的改进。在“完成的工作”的标题下，列出你已经完成的工作。 （这是吹自己的机会：如果你创造性地解决了问题，就说“当然如此啦” 。
也可以描述你遇到的难以解决的障碍。 ）在“要完成的工作”的标题下，列出你尚需完成的工作。
如果晚于时刻表（包括调整过的时刻表）超过两天，就列出剩余工作完成的日期。
在最后一段，指出你完成报告的信心及预定的日期，或要求开会解决你面临的问题。
14.21 为小组报告撰写改进报告写一份备忘录给老师，综述小组取得的进步。
在情况介绍一段，综述小组在时间表和目标方面的改进，你负责的工作所取得的进步，以及你对小组今后工作的感想等等。
在“完成的工作”标题下，列出已完成的工作。特别是你自己做了哪些。简要描述小组活动年表：数字，时间，会议长短；讨论的话题和会议决定。
如果你创造性地解决了问题，就说“当然如此！”也可描述你尚未解决的难题。在这一部分，你还可以评论小组面对的问题，这些问题是否得以解决。你可以评论已经完成的工作和为小组顺利运作所做的其他事情。
在“要完成的工作”标题下，列出你个人和小组其他小成员尚需完成的工作。指出完成工作的时间表。
在最后一段，指出完成报告的信心及日期，或要求开会解决你们面临的问题。
第 14章 计划书、建议书和调研报告 353改下载下载资料分析和报告撰写迪安娜·考卡乐 (Diane Kokal),Custom Research公司执行副总裁
w w w,c u s t o m r e s ea r c h,c o m
迪安娜·考卡乐曾经为很多公司撰写关于风俗的研究报告，诸如《财富,5 0 0强中的麦当劳，
通用电气，夸克麦片和卡夫食品等公司。 Custom Research公司是一家为客户提供市场调研的服务公司。它们曾获得 1996年度国家 Malcolm Baldrige质量奖。申请该奖项时，迪安娜是主创人员之一。
在我们 Custom Research公司 ( C R I )，分析资料和写作报告全都从同客户的第一次谈话开始。
然后，开始搜集资料以前，我们先确定使用什么方法比较合适，并列出报告的原始大纲。这里，
回答问题用的资料和问题一一对应，保证搜集资料时有的放矢。
因为报告没有固定的格式，所以你自己要选定写作格式，但要保证文章的协调顺畅。假如报告由不同的人在不同的时间分头完成，一定要保证最终的文稿风格统一、文字流畅。
为了使报告生动，最好将搜集到的信息编辑成故事或案例。首先，理解这些材料；其次，
根据事先准备好的写作大纲，对材料进行编排；最后，撰写报告。标题可以将信息有机地安排在一起。不是仅仅重复这些材料 ( A产品比 B产品受欢迎率高出 7 0％ )，而是利用标题等辅助手段将材料中的信息传达转译出来 ( A产品是胜利者 )。
报告的格式帮助不同的读者寻找到他们各自需要的信息。 C R I的报告开始都有一段“总裁的话”,这是总结给公司总裁或市场副总裁看的。这里有调研项目简述、主要的结论和建议等。
总裁如果赞成这些总结性的结论，一般就没有必要阅读细节了。 然后是详细内容，为市场调研或市场营销经理写的。这部分包含更详细的信息和分析，是决策时不可缺少的依据。
最后，编辑和复读！报告应该精确。而且，应该没有任何错误。一个数据的错误会影响整个报告的可信度。好的报告提供了一个有趣、准确和简练的分析问题的环境。
认真的分析，顺畅的文笔，以及效果极佳的文稿设计等因素共同作用就会创作出有效力的报告。无论写的是两页半的备忘录还是长达 2 5 0页的、包含报告可能的各个组成部分的正式报告，
道理都是一样的。
第 1 4章中讲述了撰写报告的前两个步骤：
(1) 确定问题所在。
(2) 搜集不要的信息和资料。
本章将要完成后面三个步骤的讨论：
(3) 转译资料。
(4) 对信息进行组材设计。
(5) 撰写报告。
另外一些对撰写报告很有指导意义的章节包括：第 1 0章、第 1 3章、第 1 6章和第 1 7章等。介绍分析和传达含义的附录 C以及介绍 To u l m i n逻辑的附录 D同样很有帮助。
15.1 报告撰写的时间表为了提高时间利用率，在动笔之前应好好考虑报告的各个组成部分。开篇部分大多数是原第 15 章第 15章 资料分析和报告撰写 355改下载始建议书中的文字，修改一般不大。即使调研尚未结束，有 6部分的内容实际上已经可以动笔了：
目的，范畴，假设，方法，标准和定义。
为撰写建议书所进行的阅读实际可以帮助形成参考书目的最初稿。
问卷和面谈中提出的问题的稿子可以作为附录。记录和分析资料过程中，可以同时写一份总附录，将问卷回收到的答案、搜集到的数据和表格，以及完整的参考书目清单等一并列入。
如果附录的排页是独立于报告的，可以在报告完成之前先行完成附录部分。附录 A的页码会是 A
－ 1,A－ 2等；附录 B的页码是 B－ 1,B－ 2等。
扉页和过渡部分在建议内容明朗化后即可完成。
资料分析完成后，摘要、正文、结论和建议等即可逐次完稿了。还要列明的是表格目录和插图目录。
当撰写的是长篇报告时，还要把每一部分的标题列出来。将那些对读者很重要，作为重要证据的或花费了你很多时间的内容加适当的标注。重要的部分应先写。那样，时间就不会全花在探讨问题的背景和历史上了。相反，报告会有血有肉，内容充实。
丰田公司的报告大多数公司决定新车型的变动方案都通过开会的方式。出现跨越部门分工的问题时，
谁发现问题，谁负责撰写报告，分析问题并建议可行的解决办法。这些报告简明扼要，都在 1 - 2页的篇幅。有时，口头汇报附加一个电话汇报就可以了。收到报告的人认真阅读后，
用另外一个报告回复。
几个报告的回合，大部分问题都解决了。假如问题依然存在，涉及各方会面。此时，
大家都已经认真思考过同样的问题了，写作要求的精度有利于集中大家的思维过程。这样，
即使开会，时间短，成效显著。
资料来源,Durward K,Sobek,II,Jeffrey K,Liker,and Allen C,Wa r d,,Another Look at
How Toyota Integrates Product Development,” H a rv a rd Business Review 76,no,
4(July/August 1998),38-40.
15.2 报告中的资料分析要想保证好报告中所必须的严谨逻辑，对搜集到的资料进行分析是必要的。
15.2.1 确定资料来源确定资料来自可靠的渠道。运用第 1 4章中介绍的策略对网站进行评估，如果资料对分析结果有决定的作用，更要仔细审查。 1 9 9 5年，美国网站宣称他们的用户登录时间平均高达 4 1个月。
但是其实 6 0％ 的客户已经在过去的 9个月就使用他们的网站了。 1 这篇新闻的数据只是为了宣传的需要，其实并不可靠。同样，分析公司财政前景时，既要使用独立信息，也要使用公司的年度报表和报刊上的数据等。
如果报告中的资料是第二手的，是从图书馆或网上查询得来的，那么就应该根据抽样的人数多少、抽样的情况和问题的确切措辞，挑选使用其中最适合的资料。有的调研由于对某种结论带有倾向性，而不惜限制提及其他各种选择。利万·司徒劳斯公司对学生展开的一项调查中，
9 0％ 的学生认为利万 5 0 1款牛仔裤会是当年最受欢迎的品牌。实际上，利万品牌是问卷上列出的惟一的牛仔裤牌子。有的调研中的问题也表现出明显的偏好。一项由某家一次性尿片厂商赞助的民意调查中问出了这样的问题：,据估计，一次性尿片仅占当今垃圾总量不到 2％ ；相反，饮料容器、三级邮件和家庭垃圾预计已经占到现今垃圾总量的 2 1％ 以上。假如让你来作出一个选下载改 356 商务与管理沟通择，你认为废除使用一次性尿片公平吗？” 毫不奇怪,8 4％ 的作答者认为不公平。 2
搞清楚资料到底量度的是什么内容。例如，根据 Dun&Bradstreet 数据库，很多人相信 2 8％
的小型企业只能生存 8年。但是，这个数据库评定小型企业“生存”的标准是它始终还是在同一个主人的名下。另外一名调研员布鲁斯·科尔考夫 (Bruce Kirchoff )发现还有 2 6％ 的小型企业仍然健在，只不过主人换了，所以总的生存率应该是 5 4％ 。 3
对分析资料时使用的假设应该有个判断。有时调研出现了矛盾，问题的答案就在假设命题中。例如，一项旨在证明一次性尿片比布尿片对环保更有利的调查中，假设一次性尿片的平均使用寿命为 1,9或 1,7 9次，而布尿片的平均使用寿命为 9 2,5次。而另外一个想证明布尿片更好的实验则假设一次性尿片的寿命为 1,7 2次，布尿片为 1 6 7次。 4
15.2.2 分析数据很多报告都利用数据分析的方法 — 数据库中的数字或者是问卷调查采集到的数据等。
如果采用了问卷调查的方法，首先要做的就是将回收的答案转译为数据。有的分类方法中数字使用得很随意。例如，男人记录为 1，女人记录为 2，或者相反。这些都没有什么影响，只要整个项目始终保持一致就可以。这些情况下，可以计算出来的是回答问卷的男人或女人的数目和比例，但是数字并不能代表其他更多的含义。
假如数据是关于工资等具体数额的，一般需要计算平均值，平均数或中间值以及范围等。
平均值或平均数 是将所有的数目相加，除以样品的总数而得来的。 模态 指得是出现最频繁的数据。 中间值 是正好出现在中间的数据。观察样品为奇数时，中间值就是平均数。观察样品为偶数时，位于中间的 2个数据的平均值就是平均数。 范围 是某变量最大值和最小值之间的差额。表
1 5 - 1记录的是一位学生采集的原始数据，是用来评估某医院急诊室的手续的。分析数据时，将它们从小到大排列 (图 1 5 - 1 )。平均等候时间为 2 6,6分钟，但是中间值仅为 2 2。
数据冲突时，就需要增加步骤计算出平均值。例如，问卷中经常会有“很重要”,,比较重要”或者“不重要”的回答。,很重要”可以转译为 3分,“比较重要”记录为 2分,“不重要”为
1分。这类材料的平均值可以这样计算：
(1) 每个回收的答案对应的分值，乘以作出同样回答的人数。
(2) 相加得出总和。
(3) 除以回收答案的总数。
表 15-1 为报告搜集的原始数据信息病人 等候 病人 等候 病人 等候
1 1 2 6 1 7 11 1 9
2 1 7 7 3 5 1 2 3 1
3 1 5 8 1 2 1 3 4 1
4 2 2 9 5 4 1 4 2 3
5 3 5 1 0 1 2 1 5 1 7
图 15-1 数据信息重组平均值,26.6分中间值,22分众数,17分范畴,12-54分第 15章 资料分析和报告撰写 357改下载质量分析我定期给公司决策层写报告，汇报竞争对手们正在从事的新事业，建议我们要采取的对策,增强公司的竞争力,为了使我的建议能言之有物,我尽量将各个方面列举全面 — 价格、广告、财力、新产品开发以及战略结盟等。
质量分析的基础是发现问题，将问题剖析为若干子问题，一一回答解决。 (这就是“创造性思维” )例如，报告可能要分析为什么销售停止增长。为了回答这一问题，首先要回答这样一些问题：是否正在失去市场份额？失给了谁？只有我们的产品销售停止增长了吗？
还是整个行业出现不景气？为什么？我们的产品还能振兴吗？怎样振兴？需要多少投资？
投资回报应该有多少？
资料来源,Dayton J.D,Semerjian,Statement to Kitty Locker,February 3,1997.
图 15-2 象限分析数据信息数据简单化是很重要的。通过合并同类项或作必要的处理，你可能会发现一个数据是另外一个的 2,5倍。采用图表的方式也可以容易地观察出数据之间的关系和模式。 (见第 1 6章关于利用图表分析表述数据信息的内容 )百分比同原始数据一样能反映数据之间的关联。例如，入店抢劫增长了 5 0％ — 听起来十分可怕 ; 入店抢劫案例从 2起增长到 3起,有时并不觉得那么可怕。
另外一种分析数据信息的方法是利用象限。象限一般分析的是两个变量。例如，某公司想了解销售代理们是否有效地利用了自己的时间。从两个角度来衡量 — 利润和时间 (图 1 5 - 2 )，分割点可以任选。图 1 5 - 2中的数字表示同意这种论点的人数。得票最多的是“利润较少，时间很多” 。因此，销售代理们不得不将时间更有效地花在能带来更多利润的项目上了。
15.2.3 文字分析资料中假如包含某些专用词汇，最好搞清楚这些词汇对于讲出它们的人们到底具有什么含义。作答者在回答沃尔普乐 ( W h i r l p o o l )调查问卷时回答说，他们想拥有“清洁的冰箱” 。经过更多的问题之后，该公司才明白，人们所说的“清洁的冰箱”是指看来干净的冰箱。因此公司设计生产了一种前面和侧面涂层有纹理的型号，这种涂层可以有效地掩饰手印。 5 同时还要将数字同文字结合起来理解。皮特·莱茵奇 (Peter Ly n c h )在就投资可行性进行调研时发现，从事成熟行收效小 收效大更少的推销时间更多的推销时间下载改 358 商务与管理沟通业的人们一般比较悲观，容易看到阴暗面；但从事非成熟行业的人们总觉得天上就是有馅饼，
即使开始的量和规模都没有那么大。 6
探索规律。如果搜集的是图书馆中的资料，专家们赞成哪种观点？不赞成之处可以用什么早先适用但现今已经变化了的理论、数字来解释吗？哪些分歧是因对同一资料的不同理解所致？哪些是因为价值观和标准的不同而导致的？面谈和调研中，你发现了什么规律？
多年来有什么变化？
地理因素是否导致分歧？
有哪些共同点？
有哪些不同之处？
什么证实了你的预感？
什么使你感到吃惊？
15.2.4 确定逻辑揭示资料反映的真实情况。例如，很多习惯使用计算机的人们当被问及，假如没有计算机他们是否仍然能保持工作的高效率，绝大多数都说不能。这一调查说明，人们只是觉得计算机可以使他们提高效率，并不能证实他们真的工作效率很高。
注意区别因果和相关两种关系。因果意味着一件事导致另一件事的发生。相关则指的是两者同时发生，其一可能是另外一个的诱因，但也有可能两者均由第三者所致。例如，你正在考虑是否有必要为公司的每位员工购置个人电脑；而且调查显示，从总体上来讲，现在使用了电脑的比那些没有使用电脑的人效率要高。拥有计算机一定能导致高效工作吗？也许。但是也许效率高的员工十分积极，是为了利用公司资金获得个人电脑；而那些工作效率较低的对此会不太积极。还可能高效率的员工挣得较多，如果公司不能负担，他们自己也会为自己购置计算机的。当然，第三种可能是存在的，所受过的教育程度、经验和社会地位等，都会是工作效率高和要求得到个人电脑的理由。
对观察到的现象，有意识地找出至少 3种可能的原因；针对每个问题，找出至少 3种不同的解决办法。想出的可能性越多，发掘好办法的机率越大。报告中，可以提及所有的可能性；但只需将那些同读者相关的、你认为是真正理由或最佳方案的予以展开。
当自己发现了所谓的问题的实质或最佳解决办法时，一定要同现实相对照。在引用或采集的数字中，是否能找到佐证？能回击反对意见吗？假如可以，论证中论据的阐述就会是很具说服力的。见附录 D介绍的 To u l m i n逻辑体系。
所提供的论据阐述清晰，使读者能抓住和领会其实质。你有没有亲自观察过？你是通过观察来作出推理，还是依赖于他人搜集的资料来推断？参照附录 C中语义学原理，用以指导实际。
老的资料和非此即彼式的分类对指导将来的实际行动很不利。某一主张，即使是计算机打印出来的，也不可能代表整个事情的全部。
读者到底需要什么 ( 1 )
有经验的投资商在阅读商业战略计划时，会使用什么标准呢？调研员埃维琳·皮尔斯
(Evelyn Pierce),理查德·杨 (Richard Yo u n g )和托马斯·哈吉杜科 (Thomas Hajduk)发现，
投资回报和管理人员的素质是他们考虑的最重要方面。投资人对厂家到底生产什么产品或提供什么类型的服务并不关心，而且对那些报告中同自己的判断标准不相干的内容，他们倾向于略去。
资料来源,Evelyn Pierce,Richard Young,and Thomas Hajduk,,Using Experienced
Audience Insights That Reveal How Readers Respond to Business Documents,” S o u t h e a s t
Association for Business Communication,Kiawah Island,South Carolina,March 7-9,1996.
第 15章 资料分析和报告撰写 359改下载在无法证实原本打算作出的结论时，适当调整结论的内容，使之与资料相吻合。即使出现商场调研失败或试验同假设相悖的情况，写出有价值的报告仍然是可能的。
找出哪些变化导致了结果的不同 (例如，将某产品价格下调导致公司销售出更多数量的产品。 )
将讨论分成若干部分，显示出哪一小部分还是成功的。
就影响结果的条件展开讨论。
在进展报告中，总结负面发现，使读者慢慢冷静，逐步接受调整后的方案。
牢记负面结论不一定总是令读者失望的。例如，负责一项可行性调研工作的人们可能很欣慰地听到，有人认同他们的假设，某项目不太可行。 7
15.3 报告中信息的选择将某一信息包含在报告中，不能只是因为你手头掌握了该信息或该信息是花了很多时间才搜集到的等理由。相反，应该选择那些有利于读者决策的信息。
如果对读者十分了解的话，就会对他们习惯的标准很清楚。在不太了解对方时，可以通过向他们展示一份内容目录草稿 (标题清单 )来探知对方认为重要的是什么，并可以问他们：,还有什么补充吗？”在找不到公司以外的人帮助审核时，可以将草稿交给上司帮忙审查。
有位作家曾被要求对一幢暖气、制冷和空气循环系统均有问题的大楼进行调查。这幢大楼的主人，也就是调研项目的委托人，要求对以下 3个问题作出及时的答复：有没有补救措施？需要多少资金？几时能收回此次投资？这份报告正文只有 3页，但是后面附了一份长达 7页的附录，
列明了投资回报的数字和计算过程。 8
所以说，报告中应该包含的信息量取决于读者喜欢论据充足、一般还是简明扼要的风格。
麦金森 ( M c K i n s e y )公司的吉安·哈尔珀恩 (Jeanne Halpern)指出：
在读者很配合你的情况下，尽管将信息直接道来，揭示怎样行事为佳。假如对你提供的某一信息，对方并不信服或感觉不好，最好以劝说性口吻解释理由和自己的想法等。 9
另外，某信息应放在报告的正文还是附录中也要安排适当。假如该信息是很重要的证据或篇幅较短，可以放在正文中。 (不超过半页的文字一般不会影响读者的注意力。 )
虽然细致的读者可能需要，但是对你并非很重要的证据的资料可以放在附录中。附录可以包括：
调研问卷或面试用问题。
调研中作答人对每个问题的回答。
调研中未予回答的问题。
面试录音。
计算机打印的材料。
以前关于同一题目的报告。
讲故事可以用讲故事的方法，证明自己的观点，来说服别人。
实验证明，无论是中学老师，还是擅长数字计算的工商管理硕士，都比较容易相信和投入通过实例、故事或案例使他们信服的事业。另一个实验表明，讲故事令人产生的态度改变比单纯阅读了数字而产生的态度改变更持久。最近的研究认为，故事之所以说服力更强是因为人们能够记住。
很多时候，为了说服认真的读者，必须列举一定的数据，说明你的论点是有根据的。
(续)
但是首先要讲故事，因为它们更有说服力。
资料来源,Daniel J.O'Keefe,P e r s u a s i o n (Newbury Park,CA,Sage Publications,1990),
168; Joanne Martin and Melanie E,Powers,,Truth or Corporate Propaganda,” O rg a n i z a t i o n a l
S y m b o l i s m,eds,Louis R,Pondy,Thomas C.Dandridge,Gareth Morgan,and Peter J.
F r o s t ( G r e e n w i c h,C T,JAI Press 1983),97-107; and Dean C.Kazoleas,,A Comparison of the
Persuasive Effectiveness of Qualitative versus Quantitative Evidence,A Test of Explanatory
H y p o t h e s e s,” Communication Quart e r l y 41,no,1(Winter 1993),40-50.
15.4 报告中信息的组材搜集到的材料可以有很多种逻辑安排方式。选择能使你的读者最容易理解的方式进行组材。
假设你正在编辑一份所在工厂雇员的名册，按名字的字母顺序安排较按照他们的高度、社会保障基金编号或就职公司的时间等因素来排序要实用得多。但是上述后面的那些排序方法在为另外一些目的而进行的排序中可能会非常有用。
某公司的一位职员对两种革新的加工工艺从经济效益的角度进行了计算、论证和比较，得出了最后的结论。但是他的上司并不想读完整整 8页的、单倍行距的长篇大论之后才看到他的建议，他希望开始就了解合理的做法应该是什么。 1 0
下面 3个组材方式的选择原则对你为读者创造简便易读的文章编排顺序可能会有帮助：
(1) 在呈献给读者之前，将搜集到的材料适当编排 。你对这些材料的认知顺序常常不是将之展现给读者的最佳选择。
(2) 信息很多的情况下，把他们分成 3至 7组 。人的平均记忆力可以应对最多 7块信息，每一块可大可小。 11信息被分成 7组 (或更少一些 )后，可以帮助读者阅读理解。
(3) 顺从读者的期望，不要反之而动 。在大纲中，按照将要使用的讨论顺序介绍主要的观点。
15.4.1 组材的基本形式报告中常见的组材方式有 7种：
1,比较 /对比式。
2,问题－答案式。
3,逐一排除。
4,由一般到具体或具体到一般。
5,按地理或空间。
6,按功能。
7,按时间顺序。
上述形式既可以在整篇报告中使用也可在报告的某一部分使用。
1,比较 /对比式很多报告中使用了比较或对比式的组材方式。这种方式有时就是该报告所要达到的目的。
可行性调查通常采用该方式组材。可以重点论述评估的选择项，也可以把重点放在标准上。见表 1 5 - 2列举的 2种方式的具体应用。
表 15-2 分立式和选择式在组织比较或对比式报告中的应用方 式 应 用分立式可能性 A 在校园开设新的小卖部角度 1 地方的租金改 360 商务与管理沟通 下载第 15章 资料分析和报告撰写 361改下载
(续)
方 式 应 用角度 2 面对市场的规模角度 3 同类商店之间的竞争可能性 B 在市区开设新的小卖部角度 1 地方的租金角度 2 面对市场的规模角度 3 同类商店之间的竞争可能性 C 在郊外的大型商厦中开设新的小卖部角度 1 地方的租金角度 2 面对市场的规模角度 3 同类商店之间的竞争对比式角度 1 新开设小卖部地租所需费用可能性 A 选址于校内所需费用可能性 B 选址于市中心所需费用可能性 C 选址于郊外大型商厦所需费用角度 2 新开设小卖部所面对的市场规模可能性 A 校内市场规模可能性 B 市中心市场规模可能性 C 郊外大型商厦的市场规模角度 3 新开设小卖部面临的同类商店之间的竞争可能性 A 校内竞争可能性 B 市中心竞争可能性 C 郊外大型商厦中的竞争分立式一般用于：
某种可能性明显优于其他可能性。
问题的多重角度很难分离得很清楚。
读者更容易从整体上把握该种可能性，而非将之理解为多个部分的综合体。
选择式一般用于：
一种可能性是否优于另一种可能性取决于更侧重于从什么角度考察这件事情。假如角度 1
即花费是我们最重视的一个标准，那么，可能性 A是最佳选择；但是假如市场规模是第一考虑的重点，可能性 A就会变成最差的选择了。
考察问题的角度较容易分清楚。
读者喜欢独立于你的建议，由他们自己来比较、对比各种可能性。
分立式的一种变体组材方式叫做 正反式 。这种编排方式中，在每一个分立的题目下，所有支持和反对该主张的论点都会被列出。下例中关于某大学的一个四方院的植树计划的看法就采用了正反式组材方式。
单一栽培的优势高成活率视觉效果整齐划一单一栽培的劣势害虫成灾视觉效果单调后呈现的信息常常在心理上带给人倾向性。这种方式在不想强调某种建议的负面影响时通下载改 362 商务与管理沟通常是不适用的，因为它使你不能利用只阐述中性或正面信息的方法掩盖负面信息的存在。
2,问题－答案式找出问题所在；解释它的背景和来由；讨论其程度和严重性；从而发现问题的原因。对可能影响决策的不同因素 (角度 )进行探讨。分析可能的解决办法的优、劣势。结论和建议既可放在开始，也可放在结尾，要视读者的喜好而定。这种方式在读者持中立立场时十分有效。
一份报告，建议了如何消除颗粒状漂白剂在生产过程中的固化现象。其中使用了问题－答案式组材方式。
新提议的万博 ( Vi b e )漂白剂合成公式万博漂白剂颗粒成型中的问题储存和运输中的固化现象客户反映万博漂白剂中的结块为什么万博漂白剂会有“结块”现象万博的合成公式加工工艺固化的化学过程保持万博漂白剂流动自如的调整方案
3,逐一排除讨论完问题和其成因之后，紧接着可以先探讨那些不切实际的解决办法，说明它们不能根本解决问题的原因。最后再提出最实际可行的办法。这种方式在读者赞成的办法其实并不切合实际，而你所建议的方案被指责为太贵、太麻烦或过于激进时，十分有效。
一份关于玩具广告的报告中使用了这种逐一排除方式组材：
电视广告对孩子们的影响电视广告中使用的摄影技巧电视玩具广告中问题的几种可能的解决办法广告不用作任何修改就广告问题给学校提些建议呼吁生产厂家规范自己的行为建议联邦贸易部规范针对儿童的电视广告的发行
4,由一般到具体或由具体到一般由一般到具体的方式，开始先阐述问题对机构或自身所产生的影响，然后将问题分成若干部分进行讨论，并探讨每个分支问题的解决办法。由具体到一般的方式，开始从读者们通常认为的问题的定义着手，然后再上升到该问题应该归属于的、影响公司全局的另一更高层次的问题。为了有效地解决问题而需要对读者们已经认可的问题定义重新审视时，上述两种方式都十分适合。
一个名为“大人物”的学生志愿者组织的领袖，认为该组织的问题在于“需要更多的志愿者” 。在对该问题进行充分的调查后，作者发现培训、监督和意识程度等都是导致很高的退出率和很低的志愿者召集率的原因。利用从一般到具体的方式令读者们对此问题有了一个新的认识：
为什么“大人物”需要更多的志愿者为什么它们召集的志愿者有的退出了不适当的培训不适合的监督认为“大人物”占去了他们太多的时间第 15章 资料分析和报告撰写 363改下载
(续)
认为这里的工作需要太多的感情付出为什么有的学生并不“志愿”
认为该组织所占时间太多认为这里的工作需要太多的感情投入倾向于加入其他的志愿者组织对“大人物”缺乏了解
“大人物”的志愿者们是怎样接受培训和监督的该组织对志愿者在时间方面的要求该组织对志愿者在情感方面的要求加强志愿者的使命感和责任心加强培训和监督时间方面给志愿者以更多的灵活性向志愿者提供情感方面的支持提供更多关于社区需求和“大人物”的服务项目的信息
5,按地理或空间这种方式中，问题和解决办法的讨论都是按照它们的物理排列或形成的单位来进行的。 例如可以由办公室到办公室，一幢大楼到另一幢大楼，工厂至工厂，州到州或一个地区至另一个地区等顺序来展开等。
销售报告中常使用地理或空间顺序组材：
欧共体的销售有所上升东欧市场销售平缓中东的销量急剧滑坡亚洲市场略有涨幅南美洲略显下降趋势北美市场呈稳健态势
6,按功能在功能组材模式中，问题和解决办法是按照各自的功能单位展开的。例如，关于新建厂房的报告中，相关信息被分为土地和建筑的花费、可利用的人力资源、原材料可获得的可能性等几方面阐述。政府机关的报告，有时将信息按照每个办公室的职能分成若干部分，逐一详述。
下面这份提交某政党的战略报告，就使用了功能组材的方式：
参众两院当前的组织结构
2 0 0 2年众议院可供公开竞争的议席现任民主党所占议席民主党占领先地位的议席的竞争民主党优势不明显的议席的竞争现任共和党所占议席共和党占领先地位的议席的竞争共和党优势不明显的议席的竞争非现任议员竞争占有的席位
2 0 0 2年参议院可供公开竞争的议席现任民主党所占议席下载改 364 商务与管理沟通
(续)
民主党占领先地位的议席的竞争民主党优势不明显的议席的竞争现任共和党所占议席共和党占领先地位的议席的竞争共和党优势不明显的议席的竞争非现任议员竞争占有的席位
7,按时间顺序时间顺序顾名思义，按照事情已经或将要发生的顺序记录和报告。很多进展报告都使用这种组材方式：
工作将于 1 0月完成工作计划在 11月进行
15.4.2 某些具体形式报告的组材方式无论是撰写说明性报告、可行性报告、证明报告还是年度报告，假如能吻合读者对该类报告的期望，此报告就一定会更加有效。
1,说明或总结性报告说明 或 总结性 报告，总结的是业已完成的工作或完成但尚未付诸实施的调查研究项目。
失败不是终结假如公司认为某项目不可行时，调研人员就会着手撰写总结性报告了。但是，几年后，
新技术、新条件或新观点等完全可能使“不可行”的项目复活。
即时贴便条所使用的就是这种曾被认为是“不能用”的粘合剂。 3 M公司有位员工却认为这种粘度差的粘合剂可以用于解决另外一个问题：
我当时正在参加教堂唱诗班的活动通常我喜欢用小片纸张标识出会用到的页码。
但是有时这些纸经常散落所以我觉得自己真正需要的是一种能粘在页面上的书签
而且撕下来时也不会损坏书籍我了解到斯宾赛·斯利佛 (Spencer Silver)在实验室中已经发明了一种能解决这一问题的东西。我于是就设计了想像中的书签的样品还设计了一些大尺寸的。果然，用它们作标识和记录真是很方便。
一种在原来设计的用途中没能成功得以使用的粘合剂，在另外一种新的、利润丰厚的产品中得到了出色的发挥。
资料来源,John Nathan,In Search of Excellence ( Waltham,MA; Nathan/Ty l e r
Productions,1985),9.
说明性报告通常包含下列几项内容：
开篇中简单陈述问题或项目的成功之处。
在目的和范畴部分说明报告的目的和涵盖的主题等。
依时间顺序介绍问题是怎样被发现的，采取了什么对策，以及结果如何等。
在结论一段中建议今后应采取的做法等。在推荐报告中，建议多以事实为基础。相反，总结性报告中的建议不必要经过翔实地论证即可提出。
图 1 5 - 3中列举的就是这类总结性报告。
图 15-3 说明性报告描述公司怎样解决问题第 15章 资料分析和报告撰写 365改下载非正式短篇报告可采用信函或备忘录格式首段总述了要点目的和报告研究的范围问题的缘由进一步说明问题的严重性解决办法标题用黑体或下划线突出标题前留三行空行标题以下各个段落间留二个空行标题中重点词汇字首大写下载改 366 商务与管理沟通读者的名字，日期和页数解决办法详述段与段之间双行空白缩进式列表使视觉效果富于变化小标题介绍每部分的主题图 15-3 说明性报告描述公司怎样解决问题 (续 )
图 15-3 说明性报告描述公司怎样解决问题 (续 )
第 15章 资料分析和报告撰写 367改下载解决办法中的不足之处解决办法的优点说明该公司的经历与其他一些公司类似下载改 368 商务与管理沟通总结性报告有时记录了公司在确定最终方案前曾经考虑过的诸多可能选择，有时则记录了公司申明版权和专利的过程。怀特 W.史第文森 (Dwight W,Stevenson) 列举了很多公司在遇到关于产品权益方面的诉讼时，它们十分需要有关该产品设计论证形成方案时的详细记录材料。 1 2
另外一宗案件中,Wells Farg o银行被起诉在该银行的信用卡经营中剽窃他人的经营设计理念，
罪名成立的话，银行会被罚款 4 8亿美金。最终，该银行成功地从它们的档案中发现了 2 0年前的证据，证实是它们自己想出的现行运营方式。 1 3
2,可行性报告可行性报告 对几种可能性进行评估并推荐其中的一种。 (不采取任何对策或延迟实施计划也可算作一种可能性。 )
可行性报告通常开头就解释将要作出的决策，列举所有的可能性，并说明选择的标准等。
在这类报告的正文部分，每个可能性会参照于选定的标准 — 被评估，不是使用对比就是运用比较的方式。当其中一种可能性明显优于其他各种时，或当标准存在交互作用时，或每种可能性之间是不能分割的关系时，最好分开来讨论每种可能性。假如最终的结论依赖于对每个标准的侧重程度，则应按照不同标准来分类讨论这些可能性。
至于建议应在报告的开始还是结尾处出现，这要看读者的要求。大多数读者希望开门见山；但是如果读者在接受你的建议方面存在一定难度，则应尽量押后建议的出现,甚至直至报告的结尾处，在所有的证据均已陈述完毕后再说。
3,证明报告证明报告 推荐并论证某一购买、投资、雇佣或政策调整的合理性。如果公司有这类报告的现成的格式，沿用就是了。如果报告题目和组材方式可以自选，在读者们会较易接受你的建议的情况下，可以使用下面的格式：
(1) 说明所需要的是什么或为什么需要它 。因为读者并没有要求这份报告，所以必须将你的论述同机构的总体目标相结合才行。
(2) 简单陈述问题或需求的背景 。
(3) 解释每种可能的解决方案 。列出每项的花费、优势和劣势等。
(4) 总结实施建议所要采取的行动 。如果涉及到很多的人，就应说明每个人的分工和每项工作地完成截止日期。
(5) 恳请对方采取你所希望的行动 。
如果读者在同意你的建议方面十分勉强，可换用第 9章中讲过的问题－解决格式：
(1) 描述机构存在的问题 (你的要求就是解决这个问题 )。使用具体的例子证实问题的严重程度。
(2) 说明为什么相对简单、便宜的解决办法无法解决上述问题 。
(3) 将建议的解决办法以非个人化的方式展示出来 。
(4) 证明你建议的办法优势远远大于劣势 。
(5) 总结建议实施所需要的行动 。如果涉及多人，请说明各自的分工和每一步骤的时间表。
(6) 恳请对方采取你希望的行动 。
证明报告中论述的详尽程度取决于读者对于建议和机构文化的了解程度和态度。很多机构中要求证明报告简明扼要 — 1 ~ 2页即可。其他的可能喜欢长篇、翔实的证明报告，详细说明预算情况，彻底讨论问题和各种解决办法等。
15.5 报告中信息的有效表述第 4章介绍的各种写作风格，同样适用于报告；但是有下面 3个例外：
(1) 使用较正式的风格，不要使用缩略语或俚语。
(2) 避免使用“你”这样的字眼。一份面对多重读者的文件，使用“你”字其实无法涵盖读者群，最好使用公司的名字。
第 15章 资料分析和报告撰写 369改下载
(3) 在报告中应列出所有必要的文件或定义，为的是帮助读者有效地理解建议的内容。所谓文件的多重读者，一层意思是指那些几个月甚至几年以后才会查阅这份文件的读者；他们往往不具备你所具备的专业知识。使用了首字母缩拼词或缩略词时，要在首次出现时加以解释。对问题的渊源和背景要适当解释。可以把该报告所基于的文件作为附录包含于报告之中。
下面几点适用于所有类型的文章，对于报告特别适用。
(1) 直抒胸臆。
(2) 结构紧凑。
(3) 材料和视觉效果理想。
(4) 正确使用蓝图、过渡、主题句和标题。
让我们一起逐一讨论上述各项在报告中的实际应用。
15.5.1 直抒胸臆不十分确切的选词对于报告的损害是很严重的。那些对于报告主题了解不多的读者当然容易忽略这些。偶尔地，可以试着换用这些词汇。
不正确：借助这样的建议，我们可以克服目前存在问题的解决办法了。
正确：借助这样的建议，我们可以克服目前存在的问题了。
也正确：借助这样的建议，我们可以解决目前存在的问题了。
将句子的主要意思通过适当的动词表达出来可以帮助做到直抒胸臆。
含混：我的报告围绕的中心是交款的人流和增加了的价格的复查次数。
好些：我的报告说明了价格复查次数是怎样使得交款人流放缓的，并提出了一些可行的减少必要的价格复查次数的做法。
有时有些句子需要整个重写。
不正确：现行激励机制的首要问题在于有的中层管理人员不会利用建立良好的人际关系的方法辅助该机制的实施。例如，饭店的主厨公开嘲笑这一机制，导致厨房的员工因为怕被讥笑而不愿支持和参与这项机制的运作。
好些的：现行激励机制的首要问题在于有的中层管理人员掣肘该机制的实施。例如，
饭店的主厨公开嘲笑这一机制，从而导致厨房的员工因为怕被讥笑而不愿支持和参与这项机制的运作。
15.5.2 结构紧凑删除所有不必要的词汇，利用动名词或不定式，将句子合并，并且尽量压缩每句话中的用词量。
托沓：校园珠宝公司的主要目的在于增加销售。具体地将，在未来 5年内将销售额翻一番，成为更加成功的企业。
好些的：校园珠宝公司的目标是未来 5年将销售额翻一番。
报告中罗嗦用词可能因下列 2个原因所致，但是它们对较短的信息本身影响不是很大：作者有意多用词汇，为的是创作出长篇文稿；在文件的不同部分重复了某些内容。
读者都不会因为长的篇幅而喜欢某些文件的。就算是在课堂报告中，老师提出的篇幅要求其实只是他们对报告中分析的复杂性要求的一种换言说法。如果题目选择适当，搜集了足够的证据，并彻底地分析了材料，达到最多的页数要求应该不成问题。 (如果担心所掌握的资料不足以撰写规定页数的报告，可以在截止日期到来之前好好地同老师谈一谈，争取换一个题目。 )
有时重复是恰当的。在结论部分中重申报告正文部分所论证过的观点；建议部分有时同时在过渡段、摘要或经理结语，以及报告的建议部分中多次被重复。但是，重复前面提及的材料下载改 370 商务与管理沟通通常意味着这些材料需要重新组材，所以如果可能应抽时间全体开会，就是否有必要重复某些内容达成共识。假如重复部分很乏味，最好删除。
各负什么责美国一份矿井事故 (“煤渣被允许堆积在那里”,所以“事故发生了” 。 )调查报告，使用了动词被动语态和非人称化无主句，显示该事故实属难免。是谁允许那些煤渣堆积在那里的？应该采取什么措施避免这些煤渣的堆积？报告中还包含了下面这种句子：,当受害人进入上述区域后，死亡事故发生了。,遇难的人为什么要进入上述地区？有没有专职监管人员查看该区域的安全问题？什么人指挥什么？
相反，英国人撰写的矿井事故调查报告中重点强调什么人、他们曾做了些什么事防止该事故的发生。大概正因为如此，英国的矿井事故较美国低很多。
资料来源,Beverly A.Sauer,,Sense and Sensibility in Technical Documentation,How
Feminist Interpretation Strategies Can Save Lives in the Nation's Mines,” Journal of Business
and Technical Communication 7(January 1993),63-83.
15.5.3 理想的材料和视觉效果在首次引用某位作家的作品时，应将他们的全名注出：,罗莎麦斯·莫斯·康特指出,
以后的引用中，只需提及他们的名字即可：,康特说”多用主动式，而非被动语态。
动词的语态反映作者对于该资料的态度。,说道”和“写道”这两种用法表示中立。,指出”,“显示”,“发现”和“注意到”等词说明作者赞同材料中的观点。,声称”,“争辩道”,
“争论道”,“相信”和“断言”等用词说明作者对于引用的材料不愿予以置评，至少也反映出作者知道：不是所有人都赞成这些看法的；当然这些词也可以用在引用不赞成言论的情况之下。
所指为图表时，宜用主动语态：
如表 1所示见图 4
15.5.4 正确使用蓝图、过渡、主题句和标题蓝图 展望和预告出本部分或整个报告将要讨论的内容的大纲。蓝图宜撰写得简单明了，使读者能立即领会全文总共涉及多少观点。将这些观点恰当分类标号 (可使用字词或数码标识 )。下例中，修改过了的段落中将观点清楚地分成 4点。原先的段落安排则不然，同读者的期望值可以说正好相反，先说明了纳税的好处，最好才提及员工福利。
没有标号的段落：职工股票权益计划 ( E S O P s )有下面几种好处。它们使公司享受纳税优惠。
E S O P s也可以使所有的员工和借款人享受同样的纳税优惠。它们能有效地防止公司遭受被接管的命运。在有些机构中，生产效率大幅提高，
原因是职工利益同工厂利润的部分衔接在一起了。 E S O P s保障非常高的职工福利，因此可以帮助公司雇佣到、并保持住一批好的员工。
修改后有标号的段落：职工股票权益计划 ( E S O P s )提供给大家 4点好处。首先,E S O P s能使参加计划的所有员工、借款人以及公司本身同时享受纳税优惠。第二,E S O P s能有效地防止公司遭受被接管的命运。第三,E S O P s通过将公司利润部分地分给职工的方式，刺激生产效率的提高。第四,E S O P s作为一种非常高的职工福利计划，可以帮助公司雇佣到、并保持住一批好的员工。
第 15章 资料分析和报告撰写 371改下载过渡 是指提示读者下面的讨论是仍停留在同一主题上还是即将转换话题的词、词组或句子。
同时也存在这一些经济上的优势。
(告知读者，讨论仍然是关于优势方面，但是马上出现的是经济方面的优势。 )
该计划的一种替代方案是,,,,,,
(告知读者第二种方案即将出台。 )
第二个因素是,,,,,,
(告知读者，关于第一个因素的讨论已经结束。 )
但是，这些优势只在 A，而非 B和 C中能够找到。
(读者准备好从 A过渡到 B或 C。 )
主题句 引出或总结了一句话的主旨。喜欢跳读的读者可以借助每段开头的主题句顺利地阅读和理解全文。
难阅读
(因无主题句 )：冰的另外一个主要用途是帮助鱼类保鲜。饭店对 7种鱼类的需求量约为：每种一天供应两次，一次 1加仑，每天总计为 1 4加仑鱼。另外，
沙拉酒吧每天还需要 6加仑的鱼类供应。
好读些
(以主题句开始 )：每天饭店需要 2 0加仑的冰来给食品保鲜。其中绝大部分 ( 1 4加仑 )被用在鱼类保鲜上。
饭店对所供应的 7种鱼类的需求量约为：每种一天供应两次，一次 1加仑 ( 7× 2 = 1 4 )。
另外，沙拉酒吧每天还需要 6加仑的鱼类供应。
标题 是用以说明每一部分中心思想的单字、短词组或完整句子。每个标题必须涵盖本标题以下，直至下一个标题前为止的所有内容。例如，学费开支当然不可能包含书本花费以及住宿伙食费用等。每个标题以下可以有一段至几页的内容。如果标题与标题之间的内容长达几页之多，可以考虑增设副标题。只有当一个主标题下面的内容可以分成若干部分时，才适合使用副标题。
主题标题 重点在于报告的结构。从下例中可以看出，主题标题提供的信息量很少。
例：建议问题情况 1
情况 2
问题的原因背景情况 1
情况 2
建议解决办法说明性 或 讨论式标题 则告知读者下面的内容。说明性标题，正如本章列举的例子中的一样，
不仅纵观了全报告的结构，而且涉及每一部分的详细内容。
新推荐的万博 ( Vi b e )漂白剂合成公式万博漂白剂颗粒成型中的问题储存和运输中的固化现象客户反映万博漂白剂中的结块下载改 372 商务与管理沟通
(续)
为什么万博漂白剂会有“结块”现象万博的合成公式加工工艺固化的化学过程保持万博漂白剂流动自如的调整方案标题应注意为 平行 结构，即其语法结构相似。副标题也应为平行结构，但是只需要同所属的主标题中的其他副标题相平行即可，无需同别的主标题所包含的副标题保持结构平行。
非平行结构：学生们知道“大人物”组织吗？
本科生中的现有知名度研究生中的现有知名度加强志愿者的使命感和责任心加强培训和监督时间方面给志愿者以更多的灵活性向志愿者提供情感方面的支持提供更多关于社区需求和“大人物”的服务项目的信息平行结构：,大人物”组织在校园的知名度本科生中的现有知名度研究生中的现有知名度加强志愿者的使命感和责任心加强培训和监督时间方面给志愿者以更多的灵活性向志愿者提供情感方面的支持提供更多关于社区需求和“大人物”的服务项目的信息非常复杂的报告可能会用到 5个层次的标题。表 1 5 - 3展示了一种排列标题的方法。假如不需要这么多层次的标题，仅选用最吸引人的那一个即可。副标题要适当缩进并另起一行。
图 1 5 - 4只是一个例子。实际报告中，在主标题以下能分出 2个以上的子部分时，才需要使用副标题。
无论标题使用什么格式，都应避免在主标题以下马上出现一个副标题的形式。相反，在主标题后应适当出现一些文字论述。 (无话可讲时，将整个部分概述一下。 ) 避免在页尾处罗列地出现标题、副标题等。相反，页尾出现标题后，至少还应有 1个 (最好 2个 )打印行空为佳。假如标题列出后，下面已经没有空行了，可以将该标题移至下一页。标题使用后必须先重复该名词，
而不能直接用代词指代它。
法律可信度和报告的草稿民事诉讼中 (例如一起起诉某产品伤害消费者的民事侵权案 )，陈词的草稿十分重要。
它帮助作者对案件形成一个初步的见解和倾向。
为了保护公司利益，一位律师将陈词终稿以外的几次草稿一律加注为：,初稿：有待修改。,这样,即使碰上诉讼案件，公司也可以为自己辩护：除了终稿，其他陈词草稿是不可以作为呈堂证供的。
资料来源,Elizabeth McCord,,But What You Really Meant Wa s? ',Multiple Drafts and
Legal Liability,” paper presented at the Association for Business Communication Midwest
Regional Conference,Akron,OH,April 3-5,1991.
图 15-4 单行距文件中 5个层次的标题的设置第 15章 资料分析和报告撰写 373改下载全部大写的字母中间对齐或加下划线或用黑体字强调短篇报告或长篇报告每章节的标题采用该格式中等长度报告的主要部分的标题一般大写的标题用中间对齐，黑体或下划线强调一般大写的标题可用左对齐或加下划线格式黑体或加下划线后加句号黑体或加下划线，
与后面部分融合在一个句子中。
用于中等长度报告中的小标题或备忘录的主要标题仅在复杂或长篇文稿中使用下载改 374 商务与管理沟通
15.6 撰写正式报告正式报告同非正式信函、备忘录报告的区别在于其不同的长度和组成部分。一份完整的正式报告应包含下列部分：
封面扉页过渡段目录图表目录结语正文开篇 (引导读者进入主题。通常引出目的和范围时会使用副标题；依不同情况，同时还会包含局限、假设、方法、标准和定义等不同部分。 )
问题的背景 /历史 (引导读者开始了解讨论的问题。此部分帮助读者了解相应的记录的材料。 )
正文 (运用文字和图片对资料进行解释和分析。分析问题的原因并对可能的解决办法进行评估。具体使用的不同依报告主题的不同也会不同。 )
结论 (总结报告的要旨。 )
建议 (推荐解决问题所需的实际做法。有时合并在结论部分中，有时放在正文的一开始，而非结尾处。 )
注释、参考书目、引用作品目录等 (报告中资料的出处和来源。 )
附录 (为仔细的读者提供额外的信息，诸如：面试的记录，问卷的样版，计算机输出材料，前期报告等。 )
正如表 1 5 - 3所示，并非每份正式报告都不许包含上述各项成份。另外，有的机构特别规定要包含其他一些组成部分，或者将上述成份以别的顺序安排出来。在阅读下面各个部分时，可以参照图 1 5 - 5的相应页码上的实例，考察每一组成部分都是什么，它们是怎样同报告的正文相关联的。
15.6.1 扉页报告的扉页通常包含 4项内容：报告的题目，报告的读者群，报告的作者和发行日期。有时也包含一个关于报告内容的简短总结或摘要；有的报告扉页还有装饰性艺术点缀。
报告的题目应尽量有说服力。和主题句一样，题目要直截了当较好。
不好的题目：新厂址好些的：为什么新的科麦考工厂选址于油津 ( E u g e n e )或奥勒冈 ( O r e g o n )
不好的题目：广场的绿化好些的：为什么新的广场最适宜种植美洲皂荚表 15-3 报告各组成成份可以改变更正式 略不正式封面 扉页 开篇扉页 目录 正文过渡段 摘要 / 结语 结论目录 正文 建议图表目录 开篇摘要 / 结语 正文第 15章 资料分析和报告撰写 375改下载
(续)
更正式 略不正式正文 结论开篇 建议正文结论建议注释 / 参考书目附录问卷面谈计算机输出材料相关文件在很多情况下，题目就已经提出了报告中建议的内容：,为什么联合国应该建立种子银行” 。
但是在下列情形中，题目应避免提及建议的内容：
当读者会认为建议难以接受时。
当所有建议都在题目中出现会显得过于拥挤时。
当报告中根本没有提出任何建议时。
如果题目没有包含建议的内容，通常会反映出报告将要解决什么问题。
删除那些不必要的词汇：
拖沓：关于某调研的报告 — 在都市向 4 0多岁的中年专业人士推销人寿保险的方法好些的：怎样在都市向 4 0多岁的专业人士推销人寿保险声明报告为什么人而写时，应将那些依据报告内容进行最终决策的人们的姓名、头衔、所属机构的名称以及工作地点 (国家、城市和邮编 )等都说清楚。政府报告通常省略具体的人名，而将授权撰写该报告的机构名称列出。
假如报告主要是由一个人撰写的，作者一栏应该将该人士的姓名、头衔、所属机构和工作地点 (国家、城市和邮编 )等列明。内部报告中，作者假如就在总部工作，可以省略上述提到的所属机构和工作地点等内容。
如果是几个人合作完成的报告，政府报告中会将这些人的名字一并列出；合作团体很大时，
可以将人名单列在一页上。商界的做法与此不同。有的机构会列出所有人的姓名；有的则只列明这些人所属的部门；还有的只把各个部门负责人的名字列出。
发行日期 也就是报告公布于众的日子，通常以提交决策者讨论的日子为准。报告应在发行日期前 4至 6周完稿，这样在开会讨论前，决策者有充足时间阅读文件。
假如设备和时间允许，试着运用不同大小、风格、种类、色彩和艺术性的视觉材料，将扉页妆点得独特而诱人。但是，普通、未经装饰的扉页也是可以被接受的。图 1 5 - 5中的格式提供了一个范例，参照它，一次就可以编出合格的扉页了。
15.6.2 信函或备忘录过渡如果你为某机构起草报告，但又不是它的全职雇员，可以使用信函过渡；如果是全职员工，
则用备忘录过渡。详见附录 A有关信函和备忘录的格式。
过渡的目的有多重：转述报告内容；引导读者阅读报告；为报告和作者树立良好形象。即使报告正文的文风属较正式一类，过渡中仍可使用非正式写作风格。好的过渡有助于提升作者的信誉和可信度。个人的一些观点虽不适于在报告正文中阐述，但在观点中是可以的。
过渡部分的组材可按如下步骤进行：
下载改 376 商务与管理沟通
(1) 宣布报告的发行 。告知众人报告何时、由何人授权撰写，希望实现的主要目标是什么。
(2) 总结结论和建议 。如果读者很容易接受你的建议，在过渡部分的一开始就将建议说出较好。假如会有困难，可在说明建议之前先总结一下调研发现和得出的结论，再说明建议的内容。
(3) 对报告涉及的任何特别之处单独都提出介绍。说明调研中遇到的种种问题，以及你是怎样战胜它们的。向帮助过你的人们致谢 。上面这些内容并非必须，但是对树立良好的信誉和可信度十分有好处。
(4) 如果有，指出额外尚需进行的调研有哪些 。有时你的建议只有待进一步的研究完成后才能得以实施。如果你本人对下一步的调研有兴趣，或有意负责建议的实施，可以直接言明。
(5) 为有幸参与该项目的工作向读者致谢，并欢迎他们提问 。即使项目本身并没有那么吸引人，但是客气地表示对该项工作的满意是十分必要的。欢迎对方提问，换言之就是告诉读者，
他们同你交换意见时，你是不会像平常那样按小时收费的 (这是报告一定要阐述清楚的另外一个原因！ )。
图 1 5 - 5第 i页上列出的过渡信函就使用了上面的组材方式。
15.6.3 目录目录中列出的各个标题同它们在报告正文中出现时应是一样的。假如报告不到 2 5页，可将各个层次的标题统统列出。在很长的报告中，适当确定某一层次。仅仅将该层次和其以上的标题列在目录即可。
图 1 5 - 5第 i i页上列举出了一个目录的实例。
15.6.4 图表目录读者可以借助图表目录查找图片资料。
报告中的图片资料有图和表之分。表是按照横竖排列的数字或文字。图则不同：可以是条状图、饼状图、流程图、地图、绘画、照片、计算机打印的图片等等。图和表应分别排序，因此一份报告中可以同时存在图 1 和表 1。假如报告中只有地图和统计图，没有其他类型的图片信息，就可以排序为地图 1或统计图 1等。不管叫什么名字，按照它们在报告中出现的次序排列好；不但为每个图表起名字，还要编好号码才行。
详见第 1 6章关于如何为图表信息加注标号的内容。
读者到底想要什么苏珊·克莱曼 (Susan Kleimann)是位于华盛顿特区的信息设计中心的主任。她研究了一家饭店回收的问卷，但那里的经理拒绝阅读她的调研报告。因此，她只好将报告压缩为结语，只提及了结论和建议两项内容。其余部分全部进了“附录” 。
资料来源,Susan D.Kleimann,,The Need to Test Forms in the Real World,” A s s o c i a t i o n
for Business Communication Annual Convention,Orlando,FL,November 1-4,1995.
15.6.5 摘要结语 或 摘要 告知读者，文件是关于什么的。它们对文件中提出的建议、建议的根据加以总结，描述能够讨论的主题并说明讨论的深度等。
好的摘要易读、简明而清楚。起草摘要时应注意行文的紧凑，减少多余的用词。
拖沓：作者讨论了 2个商业术语 — businessese 和 reverse gobbledygook 。作者还列举了很多关于它们使用的例子，说明怎样的使用是有害的。
紧凑：作者讨论并举例说明了 2个商业术语 businessese 和 r e v e r s e g o b b l e d y g o o k的用法。
第 15章 资料分析和报告撰写 377改下载摘要中重复报告正文的某些内容是可以的。与其他种类的商务文件相比，摘要通常采用正式些的风格。不要使用缩略语。除非文中使用了“你”,尽量少用第二人称论述。
摘要可以不必遵照原文的组材、用词或部分划分方式等。其组材只要符合一定的逻辑性 (如：
主题在前等 )即可；报告的逻辑可能完全不同 (例如：使用的是问题－解决式的心理模式 )。
总结性摘要 呈现的是文章的骨架：主题、建议和建议的依据等。总结性摘要试图用最短的篇幅提供关于文章的最多信息。
为了向都市中 4 0多岁的专业人士推销人寿保险，诚信州际保险公司应在高档出版物上做广告或使用直销的方式才行。
若借助有限广播或电视网向该市场宣传，收效不会很大，因为他们在热点时间看电视者比例很小，收听广播的更是寥寥无几。这些人浏览了报纸和大众读物后，很快就将之丢弃了；但是对于高档期刊，有时会保存几个月甚至几年。受他们欢迎的杂志有：
Architectural Digest,Bon Appetit,Business Week,Forbes,Golf Digest,Metropolitan Home,
Southern Living和 S m i t h s o n i a n等。 大多数都市中 4 0岁左右的专业人士已经习惯于邮购方式。
对于运营和设计精良的直销也较欢迎。
广告时应注意针对的一个情绪是：他们普遍认为自己已经上了所有需要的保险。克服这一情绪的一种方法是：帮助他们将其雇主提供的福利和子女要受完大学教育所需要的全部开支进行比较。保险计划可以为之提供储蓄、纳税优惠和死后的福利等也是吸引他们参加的卖点之一。
为政府或商业报告、会议论文或要发表的文章写摘要时，首先要列出句子大纲。这些句子同词组或短语不同，它们形式完整，内容体现主题、建议以及其根据等多重内容。将这些句子连成段落，适当增加些过渡，摘要即可写成了。
描述性摘要 提示的是文章涉及主题的广度和深度，但是并不对每个主题的详细内容加以总结。这类摘要很容易依据某些描述性的词组 (“本报告报告的是”,它包括”,它总结的是”,它得出的结论是” 等 )判别出来。它们的另外一个标志是读者读后无法讲出文章涉及的众多主题到底说了些什么。
本报告推荐给诚信州际保险公司几种向都市中 4 0多岁的专业人士推销人寿保险的方法。文章从地缘和心理分布特征两个方面对目标市场进行了分析。调研结果显示出消费人群对于该公司保险的态度。报告还反映出一些该公司有可能赢得此市场的迹象。
综合摘要 是一种混合物：一半是总结，一半是描述。这种摘要既提供了有关文章涉及信息的概况，也提及了具体的主题内容和其背景依据。
15.6.6 开篇报告的开篇通常包含目的和范畴，有时还有下面一些内容：
目的 。目的确定了本报告将重点讨论的、某机构所面临的问题，总结了调研过程和文字论述的核心 (解释或建议 )。
范畴 。范畴限定了报告涉及主题的广度。例如,X Y Z公司生产的无线电正在亏损。报告是否应调查该种无线电产品的质量、产品广告和加工成本？对该无线电的市场需求如何？范畴为读者客观评价报告提供了依据。如果审阅报告的决策人同意，促销的重点应放在加强广告攻势上，报告撰写人不会将此误解为只需在这一方面下些功夫就好了。
局限 。局限限定了所提出的建议的有效程度，即它们只能在某些前提下有效。因为时间或资金的限制，完全彻底的调研是不可能的，这样就产生了局限性。例如，一家校园比萨饼店要丰富其食品供应，为此它需要一份调研报告；但是资金不允许其对所有学生和市民进行随机抽样调查。没有基础的堆积抽样调查，作者是无法将调研结果推广到更大的人群的。
还有一些建议的局限性在于时间。例如：一家校园商店想了解什么样的衣服能吸引大学生。
下载改 378 商务与管理沟通这样的调研结果只能适用于一个很短的时间内，再过 3年，衣服的款式和风格已经同今日大相径庭了，现在很好卖的衣服到时早就没有市场了。
假设 。报告的假设就好像占星术中的预言一样，是完全由你虚拟出来的、正确的说法，但是它们又是证明最终结论不可或缺的依据。假如它们是错误的，结论也就错了。
例如：一家汽车生产厂为了设计出 5年后市场欢迎的车型，重奖能调查出年轻人对车子爱好的调研员。当然，所有建议的方案摆脱不了油价和经济状况这两个基本背景。假如油价猛涨或狂跌，年轻人喜欢的车型肯定会改变的。假如经济出现大倒退，他们甚至连新车都买不起。
所有的报告中都会有假设部分。好的报告将假设解释得很清楚，所以读者在判断时平添几分信心。
方法 。在进行调研、选择被调查人群、面谈等时，都需要对所使用的方法予以说明。科学试验报告一般将方法写在报告的正文，而非开篇中。
如果报告完全依赖于图书馆或网上查询到的资料而写成，方法就不必说了；此时，只需将引用的文件名或资料来源等在注释以及参考书目一览中列明即可。详见第 1 4章：如何引用和记录资料来源。
标准 。标准列出的是决策时考虑的诸多因素和其相对于彼此的重要性。如果公司正在寻找新的办公地点，新地点的租金和当地技术工人的多少，哪一个因素更值得重点考虑？在动笔之前最好向读者征求意见，确认自己的判断标准同读者的刚好吻合才好。
定义 。了解到第一、第二或直接读者中很多人不懂专业术语后，应将这些词汇的定义写明。
假如定义的内容不多，可以插在开篇部分。假如有很多内容需要定义，在报告的开头或结尾处专设一个 检索 为好。检索放在文章最后时，要在开篇部分适当提及这部分的存在，使读者清楚可以在文后查找有关内容。
15.6.7 背景或历史正式报告中有一部分是介绍背景资料和问题的渊源的。即使报告现有的读者们对这些情况可能很了解；但是多少年后，该报告是会成为档案被人查阅的，这些查阅人对当时的情形不一定了解，而了解背景对于理解报告内容可能至关重要。
有的渊源介绍会追述到很多年前的事情。例如，一份报告建议美国某连锁饭店在罗马尼亚开设分店，介绍该国家的历史时，至少会回顾到近百年以前。还有的时候，历史渊源讲得很笼统，时间也不过几年或近一个时期而已。
15.6.8 结论和建议结论 总结的是在报告正文中推知的种种观点； 建议 则是为了解决或缓解问题所应采取的行动的内容。假如这些部分很短，通常可以合并为：结论和建议。
结论部分是报告中阅读率最高的一部分。 14 这里不应该出现新的信息。结论陈述时多用段落的形式，当然采用加注数码的列表格式也可以。
很多读者读报告时先看一看建议的内容；有的机构甚至要求建议应在文章的开头说明。建议最好编号安排，为的是方便读者讨论时参考。假如建议很难理解或有争议，应在每项建议内容之后，增加一个很短的段落加以说明为好。提供读者接受的建议并不困难，直接列明而无需解释就可以了。建议也可以安排在结语、扉页或过渡等不同的位置。
写好报告找好工作卓安 ( J o a n )受雇于一家公司，负责搜集出版物上所有关于计算机工业的文章。首先，
卓安不仅将一张张剪报搜集起来，同时对这些剪报进行分析，总结成报告提交给上司。收第 15章 资料分析和报告撰写 379改下载
(续)
到报告的人士非常高兴，因为她为他们节省了大量时间。
第二步，她同收到她的报告的人们会面，直接向他们了解对方所需的信息。现在，她能有的放矢地为客户提供信息了。不同部门的人们总喜欢请她参加某些项目的讨论会。
在公司里，她作为多个团体的成员，手中掌握着足够的信息，因此，她实施了第三步。
为公司决策层撰写报告。例如，销售部门需要信息支持来决定针对某些客户应采取的措施时，她会将相关信息写入一份销售报告书提交给对方。假如总经理需要准备一份演讲稿，
她会及时将所有信息提出来，为其列出一份演讲大纲。
在商务通信协会主席退休时，卓安已成为当仁不让的继任人选。
资料来源,Janice LaRouche,,I'm Stuck in a Dead-End Job,” Family Circ l e,March 24,1987,121.
图 15-5 长篇报告各行中对齐中对齐改为 12号字读者姓名，工作头衔，代表机构，城市，州，邮编作者姓名、头衔、
所在机构，城市，
州，邮编报告发表日期用大字号，此处为 18号字空 10-14行空 10-14行空 4-10行不用标点双空行不用标点双空行工作头衔或机构名称太长，可分排在两行图 15-5 长篇报告(续)
改 380 商务与管理沟通 下载可以自己设计专用信纸特别是您的职业为咨询顾问时本信函使用的新式格式，也可行。
首段中正式发布报告，注意报告写作时间和作者名字，以及写作目的。
提出建议感谢帮助过你的人们回答所有与报告相关的问题，这已经在咨询费中支付过了，不应附加收费在页尾中间标注页码，用小写罗马数码向对方致意，因为他们给你进行此次调研的机会图 15-5 长篇报告(续)
第 15章 资料分析和报告撰写 381改下载目录一栏在此不必再列出副标题缩进排版标题中重点词字首大写有些报告中单设“结论”或
“建议”部分同一部分中标题与副标题须为平行结构。此处标题分别为名词和名词性动名词结构。亦可用问句或完整的句子。
目录后加设“图表目录”,
或报告中的其他视觉效果单列一个目录。文中只有表，没有图时，可省去
“图表目录” 。
页码右对齐介绍部分开始为第
,1”页扉页处页码应用罗马数字，且小写图 15-5 长篇报告(续)
改 382 商务与管理沟通 下载报告名开始切入主题或建议简单论证每项建议总结中用的语言可以重复报告中的文字。,注意重复文字的恰当使用。
摘要和总结应从报告中有逻辑地节选，用建议和论据论证它们。
图 15-5 长篇报告(续)
第 15章 资料分析和报告撰写 383改下载可用普通标题以介绍开始首行标题居中。本处作者用了黑体，
且字号比正文大了一号。
此处标题和页码字体比正文小 1号。
修辞目的说明讨论内容和方式。范畴要与报告相适合。范畴部分与建议部分应有区别。
不涉及的主题应依次列出未经证实的假设。如果假设是错误的。报告中建议部分的可信度值得怀疑。
主题请按讨论顺序列出这些观念可以在一个段落中表述。
但是利用列表为视觉上增加了变化感，读者跳读浏览也会方便些。
图 15-5 长篇报告(续)
改 384 商务与管理沟通 下载如果仅利用图书馆或网上信息进行调研，可省去“调研方法”部分。相反，在“目的”一段后增加一段简单描述。
如果利用了问卷调查的方法(包括问卷，采访和观察)，说明选择调研人群的方法，理由，样品人群和收集资料的时间。
总结样品人群的人口统计学信息如果报告有局限性，应该说明。列出缺点的数目可方便读者理解。
新标题前用三个空行，标题和正文之间为双空行参照报告的附录图 15-5 长篇报告(续)
第 15章 资料分析和报告撰写 385改下载用对话式的标题。这样的标题具有很强的传达信息的功能。
大多数段落应以主题句开头。
引文对你的观点，特别有支持作用时再引用。
用方括号说明你对引文改动的部分
APA格式要求列出引文的来源。该网页没有页码，但学生把引文出自的子网页页码列出了。
首次使用的词汇要全文拼出，后面用括号写出其缩写形式，然后就可以使用缩写形式了。
句子中出现了作者名时，括号中只写年份和页码即可。
此处引文来自网上，故没有页码。列出的子网页页码方便读者查找引文出处。
图 15-5 长篇报告(续)
改 386 商务与管理沟通 下载每行末尾用句号。但这是引文之一部分，文字应保护原文面貌本行可压缩为“资本投资”分析。但也因为是引文的长段引文应缩进排版，
不加引号。
引文来源在段落中，括号应在句号前。
缩进式引文来源的括号置于句号后。
一部分，应保持与原文一致。如果要改动，加方括号标注。
图 15-5 长篇报告(续)
第 15章 资料分析和报告撰写 387改下载第三层次的标题即使为不完整的句子，也要用句号。 想不到比引文更好的用词时再引用。
第二层次标题左对齐，用黑体字。标题前空三行，之后双空行。
APA格式这样列出电话，对话和其他的无法核对的信息出处。
图 15-5 长篇报告(续)
改 388 商务与管理沟通 下载直到下一个标题出现之前的内容应由该标题全部概括。
没有作者的文章，以首字为标志性标题文字中参指表格将问题 10的原始材料与列表中的信息相比较。此处的信息已经重新安排过了，
从高向低排列。
,N”为回复问卷的总人数；,n”是给出某一类答复的人数，百分比有时帮助读者增强对数据的理解。
引文准确说明了调研的问题，为的是帮助读者准确诠释数据。
图 15-5 长篇报告(续)
第 15章 资料分析和报告撰写 389改下载段落开始有主题句，将观点加数码列出有助于读者理解。
这里出版物网上，问卷，数据等多种信息结合在一起了。
句子中如果已经写出作者的名子了就不用再在括号中写明了。
段落长度变化增加可视性。
并非每个观点都应有出处。
充分利用自己对人对事的常识。
句子长度和结构也应富于变化。
图 15-5 长篇报告(续)
改 390 商务与管理沟通 下载结论中部分重复报告中的文字。建议是读者应采取的行动。
按讨论顺序说明有的公司要求结论和建议在报告开始处将问题编号便于读者依次讨论图 15-5 长篇报告(续)
第 15章 资料分析和报告撰写 391改下载由于很多人喜欢首先读“建议”部分，应简述一下为好。此处应注意逻辑，与报告的观点相协调。
图 15-5 长篇报告(续)
改 392 商务与管理沟通 下载短的网址与杂志文章的格式相同
APA格式引用同一网页中的两段信息，只列一次出处即可。
说明期刊号和出版号就可以省略引自的页码没有作者可以直接写文章名字。
没有期刊出版号时用,PP.” 。
出版日期和月份在年份后出现无法用斜体时，杂志期刊和书籍的名字可加下划线标注。
列出报告中引用的所有网上或出版物上的信息的出处。背景资料不要引用，也不必列出出处。采访、电话或读者无法追寻的资料渊源不用列出。
图 15-5 长篇报告(续)
第 15章 资料分析和报告撰写 393改下载多少人回复了问卷同时给出百分比附上一份收集的原始资料样本。这里为了增大数据所占空间，
格式被改动了。
图 15-5 长篇报告(续)
改 394 商务与管理沟通 下载回复中的失误列出人们对该问卷的评论，使读者对回答有个认识。
第 15章 资料分析和报告撰写 395改下载因果 意味着一件事导致另一件事的发生。 相关 则指的是两者同时发生，其一可能是另外一个的诱因，但也有可能两者均由第三者所致。
比较/ 对比式 的组材方式还可分为 2种安排方式。 分立式 就是分别讨论每种可能性； 选择式则从不同角度同时考察各种可能性。分立式的一种变体组材方式叫做 正反式 ；这种编排方式中，在每一个分立的题目下，所有支持和反对该主张的论点都会被列出。在 问题－答案式 组材方式中，首先要找出问题所在，解释它的背景和来由，分析可能的解决办法的优、
劣势。 逐一排除式 也是先讨论完问题和其成因，之后紧接着探讨那些不切实际的解决办法，
最后再提出作者最喜欢的、认为可行的办法。 由一般到具体的方式,开始先阐述问题对机构或自身产生的影响，然后将问题分成若干部分进行讨论，并探讨每个分支问题的解决办法。 由具体到一般的方式,开始从读者们通常认为的问题的定义着手，然后再上升到该问题应该归属于的、影响公司全局的另一更高层次的问题。在按 地理或空间组材的方式中,
问题和解决办法的讨论是按照它们形成的单位来进行的。在 功能组材模式 中，问题和解决办法是按照各自的功能单位展开的。
报告的写作风格同其他类型的商务通信基本一致，但是有下面 3个例外：
(1) 使用较正式的风格。
(2) 避免使用“你”这样的字眼。
(3) 应做到自我解释完备。
为了形成好的报告文风，应：
(1) 直抒胸臆。
(2) 结构紧凑。
(3) 采用理想的材料和视觉效果。
(4) 正确使用蓝图、过渡、主题句和标题。
标题 是用以说明每一部分中心思想的单字、短词组或完整句子。每个标题必须涵盖本标题以下，直至下一个标题前为止的所有内容。 说明性 或 讨论式标题 则告知读者下面的内容。
标题应具备相同的语法结构。副标题之间应为平行结构，但是只需要同所属的主标题中的其他副标题相平行即可，无需同别的主标题所包含的副标题保持结构平行。
报告的扉页通常包含 4项内容：报告的题目，报告的读者群，报告的作者和发行日期。
在下列情形中，题目应避免提及建议的内容：
当读者会认为建议难以接受时。
当所有建议都在题目中出现会显得过于拥挤时。
当报告中根本没有提出任何建议时。
如果题目没有包含建议的内容，通常会反映出报告将要解决什么问题。
假如报告不到 2 5页，可将各个层次的标题统统列在目录中。在很长的报告中，适当确定某一层次。仅仅将该层次和其以上的标题列在目录中即可。
过渡部分的组材可按如下步骤进行：
(1) 宣布报告的发行。
(2) 总结结论和建议。
(3) 将报告涉及的任何特别之处单独提出介绍。说明调研中遇到的种种问题，以及你是怎样战胜它们的。向帮助过你的人们致谢。
(4) 如果有，指出额外尚需进行的调研有哪些。
(5) 为有幸参与该项目的工作向读者致谢，并欢迎他们提问。
总结性摘要 呈现的是文章的骨架：主题、建议和建议的依据等。 描述性摘要 提示的是文章要点小结下载改 396 商务与管理沟通涉及主题的广度和深度，但是并不对每个主题的详细内容加以总结。 综合摘要 是一种混合物：一半是总结，一半是描述。这种摘要既提供了有关文章涉及信息的概况，也提及了具体的主题内容和其背景依据。
总结性摘要以句子大纲为基础，而描述性摘要则基于主题大纲。
好的摘要或结语不仅易读、严谨，而且清楚。好的摘要不必参阅大量的原始材料或参考书目就可以被理解。
报告的 开篇 通常包含目的和范畴。 目的 确定了报告将重点讨论的、某机构所面临的问题，
总结了调研过程和文字论述的核心 (解释或建议 )。 范畴 限定了报告涉及主题的广度。开篇中有时还会包含下列部分,局限 限定了所提出的建议的有效程度；报告的 假设 是完全由你虚拟出来的、正确的说法，它们又是证明最终结论不可或缺的依据； 方法 就是对调研和搜集资料使用过的方法的解释； 标准,就是决策时用来权衡各种相关因素的尺度；以及读者有可能不了解的词汇的 定义 部分。
报告必须包含 背景 或 历史渊源 部分，是因为该文件可能会作为档案，在很多年后被人查阅。
结论 总结的是在报告正文中推知的种种观点； 建议 则是为了解决或缓解问题所应采取的行动的内容。这些部分假如很短，通常被合而为一。
练习基础知识
15.1 假设与局限说明下列各组中哪些是正式报告中的假设和局限。
a,关于鼓励学生加入 X Y Z组织的报告
1,我选用了判断抽样，而不是随即抽样的方法进行调研；
2,当前的观点是基于学生们的态度。假设：再过几年学生们的态度和兴趣不会有大的变化。
b,关于在越南兴建希尔顿饭店的可行性调研报告
1,本报告假设前提为该国家政治保持稳定；
2,所有信息查自图书资料。最近的参考文献是 2个月前发表的，大部分是 1年多前出版的。
因此有的信息有过时之嫌。
c,关于年轻人购车的爱好的报告
1,假如油价飞涨或出现新一轮经济萧条，这里的观点都会改变。
2,本报告基于加州、德州、伊利诺斯州、安大略和麻省的 2 0? 2 4岁年轻人的看法。
3,现在的结论基于目前市场上车辆款式的供应情况。如果主要技术性能、车款等有重大革新，结论将会改变。
15.2 修改总结部分下面这篇总结过长，组织结构不太好。将它的结构适当调整，使之更有效。删除那些不应该属于总结部分的内容。
本报告中，我会讨论到 Rolling Meadows高尔夫俱乐部现在存在的问题。问题主要是关于沟通方面的。造成问题的原因主要来自内部。电台 ( r a d i o s )会帮助解决这些问题。
经常需要在高尔夫球场开车 1 5分钟才能找到主管。为了保证打球人顺利游戏，开球人和巡回员都需要同俱乐部保持联络。巡回员希望随时能呼叫俱乐部寻求帮助或指令。
第 15章 资料分析和报告撰写 397改下载购买带私人频道的双频道 F M电台有下列 3个好处。首先，电台可以保证高尔夫球场的安全，
特别在出现紧急情况时。其次，电台可以提高员工的工作效率。第三，电台可以使俱乐部同时保持与主管、巡回员和开球人的联系。
平常，电台可以由主管、高尔夫职业运动员或者另外一名球场工作人员携带。周末和比赛时，一部专门给运动员使用。另外 2台，一部给开球人，一部给巡回员。所以，要满足通信的要求，最少应该购买 3部。当然，假如有 4部，可以在繁忙的周末和比赛期间提供更多的灵活性。
Tekk T- 2 0电台只要 1 2 9美元就可以从 P a g e - C o m买到。这些电台拥有选择频道和频率，适合在高尔夫球场使用。而且，还很耐久，服务方便。其他的品牌可能会便宜些。
Rolling Meadows高尔夫俱乐部应该购买 4部电台。总共花费在 6 0 0美元以下，可以从设备添置费中开支。
沟通实务
1 5,3和 1 5,4是指导性练习，请在老师指导下进行。
a,为某一目标撰写一份文件和报告书。
b,给老师写一份备忘录，介绍工作情形和语言选择的理由 (方式、策略、语气、用词、图表和文章设计等 )。
15.3 解释“最佳工作法”
撰写一份报告，解释一种既可以在本部门实施，也可以被其他团体采纳的“最佳工作法” 。
15.4 推荐“最佳工作法”
向所在部门或单位推荐一种“最佳工作法” 。可选择的方法有：
购置更多的设备
雇佣更多的人手
对家庭持更友善的态度
提高工作效率，适当改革
改革工作方法，令客户或残疾员工更觉方便报告要写给能拍板的人。
15.5 评估工作报告从下列几个角度评估工作报告：
包含了多少信息？表述得怎么样？
视觉效果和布局应用如何？视觉效果很有效吗？是否很准确，有没有不起作用的图片？图片塑造了什么形象？色彩和空白使用是否恰当？ (见第 1 6章 )
强调。强调了什么重点？什么是非强调部分？采用了什么语言和视觉效果突出或忽视某些信息？
指导性练习
a,给老师写一份备忘录，分析该报告。
b,同一个小组的同学合作，对几份报告进行比较和对比。用非正式小组报告的形式将评估结果展示出来。
c,口头向全班汇报评估结果。
15.6 可行性报告撰写一份报告，将 2种方案的可行性相比较、评估。可能的方案有：
下载改 398 商务与管理沟通
1,当地某饭店是否应该再开一家分店？应开在何处？
2,是否要在所属机构中专设一个计划，鼓励优惠少数民族人士和女士？
3,为所属学校、街区、学院摄制一本录像形式的年鉴，甚至取代常规的书册形式的年鉴，
是否可行？
4,为学生的子女兴建或扩建日间儿童护理中心，是否可行？
5,所属学院能否在本校或本城主办商务通信协会的地区会议？
6,为你所在专业的学生发行一份小报，是否可行？
7,当地杂货店能不能购进下列货品 (或增加进货 )：龙眼，荔枝，金枕头，菠萝蜜和另外一些亚洲、美洲产水果或蔬菜？会影响其他货品部的占地 (哪一个货品部 )吗？要扩建商店吗？
选择适当的方案，解释清楚选择的标准，对每个方案予以评估，最后推荐一种最佳方案。
15.7 说明性报告或结语从以下列题目中选择一个，撰写一份说明性报告。
1,美国或加拿大经理与来自 — (国家、地区名称任选 )的工人打交道时，应具备什么常识？
这些人能或不能受哪些因素激励？他们表达敬意和反感的方式是什么？他们喜欢集权制还是高度个人主义的管理方式？他们通常一次专注于一件事还是能一心多用？如何看待时间，是否准时？尊重别人的原因是什么？是年龄、经验、教育程度、专业技术知识、财富多少，还是其他条件？因为文化差异，来自该文化背景的工人同其他文化背景来的工人间会产生什么冲突或误解？同是该文化背景中的工人之间，信仰和行为方式相同点多还是差异大？
2,描述某家公司中实际遇到的种族差异所导致的冲突的情况。此种情形发生的背景是什么？发生的矛盾是什么？从前该公司遇到此类情形时，工人们是怎么反应的？公司过去是怎么应对的？“起哄者”是否受到了惩罚？公司应该采取什么措施树立一定的行为规范？
3,描述你曾效力过的某公司遇到的问题或挑战的情形。分析问题，说明为什么必须解决该问题，什么人采取了什么措施来解决该问题，最后解决得怎么样？
可能包含的方面有：
公司是怎么对待员工们的，是裁员还是试图改变公司文化。
公司使用电子邮件、有声信函、数据处理和电信设备等的情况。
各层经理应对压力、冲突和评估下属时的做法。
该公司如何看待不断变化的美国人口统计分布，残障人法案的颁布以及国际竞争和机遇等。
15.8 顾问建议书 — 关于小费问题你所在的顾问公司接受了一个项目，为 D i a m o n d企业撰写一份调研报告。 D i a m o n d企业经营着下属的 3个连锁店,FishStix,The Bar-B-Q Pit 和 M o r r i e ' s。三家都是中等规模饭店。首席执行官正在酝酿将自愿支付的小费改为 1 5％ 的服务费，自动附加于消费账单上。
你们阅读了贸易方面的很多文章，采用随机抽样对每家分店的 2 0 0名顾客进行了调研，还对
1 3 6名餐厅管理人员进行了电子邮件调查。下面是你们的发现：
1,贸易杂志报道说：国内储备局 (Internal Revenue Service,IRS)负责监督所有的饭店，特别是虚报收取小费的情况。同这些审计员打交道，既费时间，又会经常导致偿付罚金或利息等。
2,Morrie's下属只有一家饭店受到了 I R S的审计。该饭店的经理最终说服了 I R S官员，他们的服务员申报的小费额度是真实的，因而没有受到惩罚。但是，这次审计共花费 1 000美元聘请注册会计师和律师等，共占用了管理人员 8 0个小时的工作时间搜集必要的资料和参加审计会议等。
3,欧洲的大多数饭店已经采取在账单上自动附加 1 5％ 服务费的做法。顾客自愿时还可以附加更大的幅度。小费的存在和幅度有时受当地的习惯影响。例如，在德国，一般一个账单给一份小费，大都在 2 7? 3 0马克，一般不按照百分比计算。
4,假如饭店加收服务费，这些收益应该用来增加厨子、服务员的工资或福利，例如健康保第 15章 资料分析和报告撰写 399改下载险。不能只是增加端盘子的人和司机的收入。
5,Morrie's的服务员大都在 2 5岁以下，而 F i s h S t i x的雇员大都在 2 5岁以上，他们是家庭的主要收入来源。 The Bar-B-Q Pit的服务员大多是大学在校学生。
6,3家饭店的服务员对上述做法都表示反对。可是服务员以外的雇员是支持的。
7,服务员认为回家时口袋里有现金是很重要的 ( 9 2％ ),而且他们的服务促进了食品的销售，
应该得到这部分回报 ( 6 7％ )，假如用服务费取代小费，他们准备寻找其他的工作 ( 4 5％ )。有人
( 1 7％ )认为，老板设立服务奖金制度的话，他们能得到多少奖金的决定原则将由偏袒取代从前优质优价的公平原则。大多数人 ( 7 2％ )觉得顾客除了 1 5％ 的服务费一般不会增加支付任何小费了，
总体的小费收入会下降 ( 6 6％ )，他们自己能得到的一份自然会跟着减少 ( 9 0％ )。
8,经理们对这一做法表示支持。
9,经理们的看法包括：,有着 8年工作经验的厨子每小时只能挣 1 2美元,而刚工作几个月的服务员每小时则能挣 2 5美元。而且，有钱为员工提供健康保险的福利的话，雇佣员工会容易很多。,
10,The Bar- B - Q的职业道德水平似乎很低。这一点从该饭店员工对问卷的低回应率就可以看得出来。
11,在竞争十分激烈的劳动力市场上，这样的变革会使有的饭店失去很好的服务员。但是，
却会更容易找到厨子和其他非服务员的雇员。
12,现在使用的计算机系统可以很容易地计算出服务费。账单都是计算机打印的，只要增加一行就可以了。这笔收入的分配会占用一些管理工作的时间，特别是开始的时候。
保留小费 改为服务费直接附加于账单 无所谓
FishStix 服务员 9 0 % 7 % 3 %
(N= 11 5 )
B a r- B - Q服务员 9 5 % 0 % 5 %
( n = 7 3 )
M o r r i e's服务员 8 5 % 1 5 % 0 %
( n = 9 3 )
M o r r i e's非服务员 2 5 % 2 0 % 5 %
( n = 6 5 )
F i s h S t i x非服务员 3 2 % 3 2 % 3 7 %
( n = 4 6 )
B a r- B - Q非服务员 5 6 % 2 0 % 2 5 %
( n = 4 3 )
FishStix 经理层 2 0 % 8 0 % 0 %
(N= 44)
B a r- B - Q经理层 3 3 % 6 7 % 0 %
( n = 1 3 )
M o r r i e's经理层 5 5 % 4 5 % 0 %
( n = 5 8 )
注：因为有不回答的情况，所以数据相加不得 1 0 0％ 。
15.9 撰写图书馆调研报告请撰写一份图书馆调研报告。
指导性练习交上下列文件：
下载改 400 商务与管理沟通
a,获批准的推荐书
b,两份报告正本，包括封皮封皮扉页过渡信或备忘录目录图表目录经理结语或摘要正文 (开篇、信息、建议 )。老师可能会规定篇幅长短，引用文献数目以及视觉效果使用的数目等。
有必要加注附录
c,注释和草稿从下列题目中选择一个：
1,成立垒球球迷会 。美国垒球的受欢迎程度已经降至第 3位，在足球和篮球之后。特别令人担心的是球迷中，年轻人的比例很低。 1 2? 1 8岁少年中,6 7％ 是垒球迷，而 7 8％ 是足球迷,8 2
％ 是篮球迷。年龄更小的人群中，比例的差异更大。怎样吸引更多的球迷呢？参见 Allen St.
John 的文章：谁坐在看台上？ (《美国人口统计学》,1 9 9 8年 1 0月,6 0 - 6 9。 )
指导性练习提供建议给
a,你最喜欢的一个联赛农场主力队
b,你最喜欢的一个联赛主力队
c,联赛主力联盟
2,维护音像制品的版权 。你的上司是某知名的音乐品牌的销售经理。,我们遇到了很大的问题，我们允许乐迷将音乐通过互联网下载到自己的网页上，他们的网页上的音乐比我们的还多。
这样，还会有人购买光盘吗？非法翻版某些音像制品已经给我们带来了很多问题。怎么办呢？”
开始调研时先阅读：,新技术改变音乐产业经营方式和消费者的消费行为”,(《哥伦比亚邮报》,
1 9 9 8年 1 2月 1 3日,8 F。 )
3,帮助汽车销售适应新情况 。越来越多的汽车购买者转向互联网寻找相关信息，例如价格、
甚至买卖交易过程等。有的网页为购买者提供一口价优惠购车计划。这样会不会彻底消灭汽车销售商这一行业呢？
指导性练习提供建议给
a,正在考虑上网的汽车销售商
b,想尽可能在汽车推销行业中谋生的推销商
B A C网站有更多的关于一口价推销汽车的价格和其他信息等
4,应对“反对性”网页 。公关行业目前很难对付的是发表反对意见的“网页” 。通过互联网，
听说有很多和自己一样得到劣质产品或服务的客户，本来分散的反对势力一下子团结起来，形成了强大的声讨队伍。假如所声讨的是真实的，公司可以尽力解决问题，亡羊补牢。例如，
1 9 9 4年英特公司发现芯片不合格后，全部收回。但是，如果反对意见并非属实，或属于极其特殊和个别的情形时，怎么办呢？参见：,打败骗子》,(《新闻周刊》,1 9 9 7年 1 0月 2 7日,8 0 )。
指导性练习提供建议给第 15章 资料分析和报告撰写 401改下载
a,某公共关系公司
b,正在设法否认网上反对意见的公司 (如：耐克公司 )
c,某公司虽承认了错误，但认为实属特殊情况或个别情形 (如：联合航空 )
d,迄今为止，还没有看到任何“反对性”网页的公司
B A C网站有更多的关于“应对反对性”网页的信息。
5,节省社会保险开支 。你是所在州某参议院的助理，经常需要就可能的立法题目进行调研。
“我需要了解有关社会保险的情况。我们现在所做的足够吗？是否应该更保密？人们不懂得选择怎么办？”开始调研时，请参阅,Steve Stechlow 和 Sara Calian的文章：,英国的社会保险调整是个灾难，美国应该警醒吗？》,(《华尔街日报》,1 9 9 8年 8月 1 0日,A 1 - A 8 ) ;以及 Peter Coy的文章：,社会保险：维持现状吧》,(《商业周刊》,1 9 9 8年 11月 3 0日,3 4 - 3 5 )。
6,评估巨额勾销 。你的上司负责保障和外汇委员会 (Securities and Exchange Commission,
S E C ),他很想了解大笔的勾销是否会使收入贬值。假如确实导致贬值发生,S E C是不是应该规范其中的某些做法。要了解该问题的背景材料，请参阅：,大笔的勾销是否令收入贬值？》,(《华尔街日报》,1 9 9 8年 6月 6日 )。
7,改善街区状况 。你是某大城市市长办公室的成员。市长认为：,我们市的确有很多社区急待改善。这篇文章的看法很令人鼓舞。研究一下实施的情况，有没有可行的方案，我们应该采纳并实施其中的哪些方案。,开始调研时，请参阅,Ron Stodghill的文章《给他们以希望》,
(《商业周刊》,1 9 9 6年 8月 1 9日,7 0 - 7 3 )。选择自己比较了解的城市为背景。可以着重解决问题的某一部分：公共住房、税收教会和社团参与等。
8,南美统一市场 。 M e r c o s u r是由巴西、阿根廷、乌拉圭和巴拉圭等国家组成的关税组织。
1 9 9 8年，阿根廷总统梅内姆呼吁在南美建立单一货币体制。正像欧元花费了相当长时间才在欧洲得以实施一样，拉美国家在真正实现统一的货币体制之前，需要解决很多的问题。你的上司是一家跨国银行的总裁，在所有的南美国家都有分行。,我想知道人们对于单一货币体制的看法如何。南美会不会面临欧洲遇到的同样问题？是否应该由小到大，逐步扩大该项目涉及的国家？单一货币体制对银行业的影响是什么？”开始了解情况时，请参阅 Kerry Capell 的文章：
《统一的欧元对拉丁美洲意味着什么？》,(《商业周刊》,1 9 9 8撵月 1 3日,1 0 0 )。
9,评估“幻影股票” 。你在一家私营技术公司工作。销售股票给员工是经营的的一个优势。
但是你的上司正在考虑是否应该采取“幻影股票”的方式。于是给你一篇文章：,好工头与好市场？,(《财富》,1 9 9 8年 1 0月 2 6日,2 7 7 - 8 6 )。老板要求你：调研后通知他。
10,在老师允许的前提下，自行选定题目。
15.10 推荐报告指导性练习交上下列文件：
1,获批准的推荐书
2,2份报告正本，包括封皮封皮扉页过渡信或备忘录目录图表目录经理结语或摘要正文 (开篇、信息、建议 )。老师可能会规定篇幅长短，引用文献数目以及视觉效果使用的数目等。
有必要加注附录
3,注释和草稿从下列题目中选一个：
1,机场标志的评估 。国际友人或学生抵埠后能否很容易地找到以本民族语言标注的机场标志呢？机场标志应提供什么信息？用何种语言为宜？内部介绍小册子上应提供什么信息？用什么语言？报告写给机场经理。
2,向社区大学推荐课程 。当地社区最需要送他们的员工到社区大学接受培训；社区大学也希望培养适应当地劳动力市场的人才。当地社区最需要什么技能？当地社区大学应该设置什么水平、什么类型的课程？
3,促销、提高利润 。为当地的一个小型企业推荐可行的方式提高效益，促进销售。着重写下面的方面：产品和服务，广告，地点，包装，会计，现金管理或其他妨碍该企业达到潜在目标的因素。将该报告写给该企业的经理。
4,加强学生的参与 。某校园组织怎样才能吸引和说服更多的合格学生积极参加该组织并在组织的活动中发挥作用？学生们知道该组织的存在吗？该组织的活动是否吸引人？现有成员是否稳定？该组织应做哪些调整？报告写给该组织主席。
5,对雇主进行评估 。新雇员能接受何种培训？新入行的人平均得到提升的机率有多大？工作需要出差和周末加班有多少？公司文化是什么？是否带有种族歧视和性歧视倾向？该公司经济实力如何？受当今经济、人文地理和政治潮流影响有多大？报告写给校园求职负责人，并就是否应该到该公司任职向大家提出建议。
6,经老师同意，自行选定题目 。
改 402 商务与管理沟通 下载下载图片和视觉效果的使用辛迪·霍夫曼 (Cindy Huffman),SAS研究所开发实验员
w w w,s a s,c o m
辛迪·霍夫曼主要测试图片、图表等各种视觉效果的应用效果。 S A S研究所发展、支持并经营着世界上最先进的数据库和决策支持系统。
正如一幅好的图片可以胜过千言万语，好的视觉效果可以代替无数的文字表达。
在实际应用中创作出高质量、直观、易懂的图片是十分重要的。将这些图片有效地插入到网页、报告、论文或其他多种用途中，其实用价值就更大了。
分析数据，找出数据间的关系和规律，在形成视觉效果中起着很大的作用。杂乱无章的数据，通过剖析之后，其中的内在规律和趋势就一清二楚了。
例如，市场分析可以发现某超市受欢迎的的货品是什么。这些信息借助图片显得很直观 (柱状图中柱子的高度，或者饼状图中所占的份额的大小 )。根据分析得到的信息，该超市可以将受欢迎的货物放在一起，扩大营销战果。
计算机可以帮助使用者比较容易地创作出图片，但能否正确理解数据的含义并选择恰当、
准确和最有表现力的视觉效果形式，还要取决于使用者本人。正如我的一位计算机教授说过的：
“计算机只不过是机器，它只会做你叫它做的事情。,
图片的精确度很重要，因为有的非常重要的决策就是以这些图片为依据而作出的 (是否要在某地区开张新的买卖完全看是否能与当地的人口统计分布相吻合 )。根据不正确的数据绘制的图片，只是为了自圆其说而误导读者，这样做是很不道德的 (例如，反映销售有所增长，而实际并没有增长等 )。确保数据的准确度很困难。一种方法就是采用不同的图片形式，将它们相互比较，
看有没有相似之处。
视觉效果使数字变得有趣，因此在转播、演讲、备忘录、信函、报告和会议等多种场合，
帮助了信息的传达。本章将要介绍的是怎样将信息转化为图片或其他形式的视觉效果。可参考第 6章关于演讲用幻灯片的设计技巧以及第 1 7章中关于好演讲的方方面面的讨论。
视觉效果能使数字生动地得以展示。美国消费者联合会发布了一张 3页长的调研报告，展示了存款利率和贷款利率之间的不协调现象。报告中利用了图表，具体说明了一方面存款利率不断下降，另一方面贷款利率不断飚升。丹·拉舍尔 (Dan Rather)在晚间新闻中展示了图表并讨论了该报告。结果，公众一致要求国会通过法律，增加透明度并适当调高存款利率。 1
数字同文字相比较，不一定就更客观：两者都需要人来解释，都需要联系上下文，才真正具备一定的含义。 1 9 9 0年 11月 1日,《华尔街日报》和《哥伦比亚邮报》都登载了通用汽车公司第三季度亏损的消息。该消息是前一天正式公布出来的。,邮报》的标题是负面性的：,通用本季度亏损 2 0亿美元创新高” 。而《华尔街日报》则认为这一亏损是积极的策略：,小巨人：通用巨人忘记过去祈求新突破” 。 2
同样的数字，说出来的方式不同，给人的印象截然不同。 1 9 9 9年，一家药业公司宣称，服用他们生产的减肥药的人体重比服用镇定剂的病人减轻 5 0％ 。这一说法是对的，但是并不应该成为让大夫开据此类处方的根据。服用镇定剂的实验人群平均减肥 1 3磅。服用减肥药的人群一第 16 章年多减掉了 6.5 磅。 3
潮流和变化杰利·阿特金森 (Jerry AtKinson)不仅为自己的客户提供财经咨询，同时还向他们提供主要财政走势的图片信息。他本人管理着一间名为阿特金森公司的会计师事务所，地点在新墨西哥州的阿尔布科尔克 ( A l b u q u e r q u e )。
他认为仅仅只有当月的信息是不够用的。客户需要了解潮流和变化。图表可以轻易地将这些信息表达出来。
阿特金森根据服务对象的不同，利用色彩的变换，将图表富于不同的个性。
资料来源,John von Brachel,,Interpreting Financial Statements,How One Firm Uses
the Language of Graphics,” Journal of Accountnancy 180,no.2(August 1995,) 42-43.
16.1 何时应采用视觉效果由于计算机的应用，视觉效果的创作变得很简单，使用时也就少了很多顾忌。但是如果所有的数字信息都利用视觉效果来传达，或选用了不合适的视觉效果，它们能起到的作用恐怕就只剩下占据空间了。不要因为数字或视觉效果是现成的，就将它们强插进去；相反，要将这些手段用于向观众传播他们需要的信息。
草稿中使用视觉效果是为了：
使信息报告显得完整无误 。例如，一个表格能显示比较中的所有要素是否列举完全了。
寻找关联 。例如，将销售状况画成图后，可以看出分配有定额的销售代表在东西岸各自拥有自己的领地。美国中部是否正在经历经济倒退呢？是否因为产品只适用于沿海地区的生活方式呢？广告是否只宣传到两岸，而没有宣传到中部地区呢？即使终稿中可能不会使用这些地图，
但是草稿中至少可以利用地图提出些不易发现的问题。
终稿中使用视觉效果是为了：
将观点描述得更生动 。读者对表格或备忘录都会跳读，但是图表一般会抓住他们的注意力。
大脑会对图片立即作出反应，但是理解词汇，无论是口头还是笔头的都是需要时间的。
突出某些资料，否则它们可能会在段落中被忽视 。开始和结尾都是用来强调的位置。但是，
特别在长篇文件中，总有些资料不得不放在中间位置。视觉效果允许你不顾资料原本的逻辑位置，随意突出想强调的部分。
使资料更简洁，避免重复 。单纯使用词汇，可能无法做到这一点。借助视觉效果，文字仅将主要内容适当强调，而不必再重复图片中已经出现过的信息。
根据不同的目的、信息和观众，所需图片的数量不尽相同。在论说、比较时，在信息较复杂或包含大量数字内容时，以及当观众喜欢视觉效果时，可以多使用一些。有的观众或交际语境希望在报告中使用大量的视觉效果。也有一些观众和语境视视觉效果为轻佻的、浪费时间的做法。对于这些观众，必须注意控制视觉效果的数量。即使这样，只要目的和信息本身需要，仍然是要使用的。
诠释数据
1 9 8 2年,《熊猫的拇指》以及很多关于进化论的书籍的作者 — 史第芬·杰·高尔德
(Stephen Jay Gould)得知自己罹患一种罕见的、不治的癌症。被发现患有该种疾病的病人改 404 商务与管理沟通 下载
(续)
通常只能存活 8个月左右。
高尔德知道,8个月左右”意味着一半的病人活过了 8个月，有的没能熬过去。
另外，他知道统计数据一般计算的都是利用常规手段治疗的病人。高尔德因此将自己列入一个新的方案中。这样一来，他不仅属于另外一组存活曲线，而且为自己赢得了新的存活机会。
高尔德年轻；疾病发现得早；可以享用一流的医疗服务；有求生的欲望；而且他懂得怎样诠释统计数据以避免不必要的绝望情绪。
本书发表时正值高尔德癌症发现后的第 1 5个年头，他至今尚健在。他一直笔耕不辍，
帮助人们了解科学和统计学。
资料来源,Stephen Jay Gould,,The Median Isn't the Message,” D i s c o v e r,June 1985,40-42.
16.2 视觉效果的设计设计好的视觉效果时，可以分 6步：
(1) 检查资料来源 ;
(2) 确定要讲述的内容；
(3) 选择适用的视觉效果；
(4) 遵从视觉效果的一般设计常规；
(5) 控制色彩和装饰的适用；
(6) 视觉效果准确、道德。
16.2.1 检查资料来源图表信息相当于在该信息下面加注了波浪线，所以一定要确保资料来源的可靠性。当资料对于最终的结论影响很大时，更要仔细推敲。 1 9 9 5年，美国在线声称它们的订户平均购买其服务的时间长达 4 1个月。其实,6 0％ 的客户是 9个月前的老客户。 4 这条新闻只是为了广告宣传，
并非可靠数据。
确认分析问题使用的假设是否可靠。研究中发现矛盾之处时，解释往往依据于假设。例如，
一项证实一次性尿不湿较布质尿布更有利于环保的研究中假设：每天孩子的尿片消耗量约为 1,9
至 1,7 9片，布尿片的使用寿命为 9 2,5次。另外一项证实布质尿布较一次性尿不湿更有利于环保的研究中假设：每天孩子的尿片消耗量约为 1,7 2片，布尿片的使用寿命为 1 6 7次。 5
搞清楚资料到底量度的是什么。例如，利用唐·布莱德斯利普 (Dun & Bradstreet)数据库统计，很多人认为 2 8％ 的小型企业能经营 8年的时间。但是该数据库判断某小型“经营”的标准是它必须在同一主人名下运营才行。调研员布鲁斯·科尔考夫 (Bruce Kirchoff )则发现，另外 2 6％
的企业存在易主的情况，所以总计存活率应为 5 4％ 。 6
对于以假设和定义为基础的信息，使用时应加以限定，诸如：,在迅速发展的势态下，销售额翻了两番”；“超过 2 5％ 的小型企业在原始主人手中经营”等。假如资料本身就不可靠，最好不要依此设计任何视觉效果，否则观众会被误导。
16.2.2 确定要讲述的内容每个视觉效果都应该讲述一个故事。这些故事用整句话描述事情的发生或改变。句子同时可以作为视觉效果的题目。
并非故事：美国销售,1 9 9 6? 2 0 0 0
可能的故事,4 0％的销售针对的是新客户南部增长最快第 16章 图片和视觉效果的使用 405改下载
(续)
1 9 9 6? 2 0 0 0年销售有所增长绝大多数销售代理有 2? 5年的经验销售代理多的地区销售量也大讲述我们已知的事实的故事很少能引人入胜。所以，好的故事应该：
内容充实。
给人以惊喜，或所谓挑战“常识” 。
揭示未被察觉的发展趋势和变化。
有商业和社会意义。
提供了实际操作的必要信息。
同观众和作者本人都息息相关。
故事的发掘要：
(1) 主题突出 (基准工资，喜欢摇滚乐者等 )。
(2) 使关于该主题的资料简单化，并将数字信息简化为易懂的单元。
(3) 找寻变化和关联。例如，将 2组或更多的小组进行比较：男人和女人的态度一样吗？随时间推移，有无变化？找寻应该属于同一类别的其他组成成份。例如,为了确定娱乐工作者的收入情况，应该选择作家、演员和音乐家的工资作为参照。
(4) 对掌握的数据进行适当加工，可以找到更多的细节。例如，计算中间值或者平均值等。
计算一年间百分比的变化等。
图 16-1 使用图表组合的复杂故事资料来源,Business We e k September 28,1998,46.
当你认为故事已经成型后，将它同所有资料对比核实，确认其准确性。
有的故事简单明了：,销售增长了。,有的很复杂，还带有例外或插曲。这类故事需要分类细致的标题辅助调整故事的情节。有时最佳故事往往有两个并列的故事而产生。图 1 6 - 1中,《商业周刊》使用的 图表组合 讲述了一个惊人的故事。 4个故事中的 2个都告诉我们增长是缓慢的：
盈利变得困难了 (第一个故事 )，外国市场的需求正在萎缩 (故事 2 )。故事 2中，陡然下降的曲线正说明了“急剧下降的趋势” 。故事 3和 4说明就业机会正稳步增长，通货膨胀逐步降低 — 说明经济处于健康状况。
吉恩·泽拉兹尼 (Gene Zelazny)指出，观众应该最终明白传达的信息是什么才行。
改 406 商务与管理沟通 下载利润达到最高 外国市场萎缩 工作需求良好通货膨胀较低为什么增长在减缓但尚未至谷底百分比 数据：商业部，劳工部,《商业周刊,同一年前比变化的百分比图表同题目一致吗？题目是否印证了图表信息呢？假如题目是“销售急剧增加”,图表中当然应该出现大角度上升的图形。假如图形同坐标几乎平行，这本身已经说明该图表需要重新审视。 7
每组信息都可以讲出好几种故事来。应选择自己喜欢的那种。不经解释，就直接将资料灌输给观众，常令他们迷惑和失望；这样做会削弱自身的可信度和原本打算树立的良好的形象。
有时讲出多版本的故事十分重要。这种情况下，需要为每个故事单独设计视觉效果。
16.2.3 选择适用的视觉效果视觉效果不能任意调换。好的作者选择视觉效果时，主要考虑其是否与对应的信息所服务的目的相吻合。
当读者需要了解确切数值时，可以使用 表 。 (见图 1 6 - 2 a )
当作者希望读者重点关注相互关联时，可使用图。 8
部分同全部比较时，用 饼状图 。 (见图 1 6 - 2 b )
一个因素同另外一个相比较时，用 条状图 或 地图 。 (见图 1 6 - 2 c )
不同时期的同一因素自行比较时，用 条状图 或 线状图 。 (见图 1 6 - 2 d )
显示频率或分布时，用 条状图 或 线状图 。 (见图 1 6 - 2 e )
显示关联时，用 条状图、线状图 或 点状图 。 (见图 1 6 - 2 f )
为了建立权威性或展示使用中的某件物品时，可使用 照片 。假如该物品特别大或小，照片中最好插入些指引的内容，例如，一枚硬币或一个人等。
显示立体感或细节时，可使用 图画 。
将流程生动表现的方式，用 轮廓图 。
强调方位时，可用 地图 。
显示建议或项目的时间流程时，可借助 甘氏图 。
16.2.4 遵从视觉效果的一般设计常规每个视觉效果都包含 6大基本要素：
(1) 说明图片讲述的故事内容的题目。
(2) 关于信息内容的明确提示。例如，人们说的不一定和他们实际所做的相一致；或对未来测得数据同过去得到的数据之间会有多大的差异的估测。
(3) 给每个单位清楚地加注标记。
(4) 代表轴、色彩、符号等的图例。
(5) 如果创作的依据是他人搜集到的资料，请注明资料来源。
(6) 如果只是将他人制作的视觉效果复制一下，注明引自何处。
正式地，可将视觉效果分为表和图两类。表是纵横排列的文字或数字；图指其他那些。文件中使用的正式视觉效果既有题目，又有编号，例如,“图 1— 1 9 9 0? 2 0 0 0年间计算机内存价格的回落” 。在口头报告中，视觉效果通常没有编号：,1 9 9 0? 2 0 0 0年间计算机内存价格的回落” 。
题目中应多少暗示出故事讲了些什么，这样读者和观众透过题目可以对内容有所了解。非正式或 临时性 图片一般没有题目，也没有编号，它们是直接插入文字中的。
1,表只有在希望观众关注某些数字时，才使用表。图线虽然能给观众深刻的印象，但是传达的信息较为笼统。图 1 6 - 3显示了表的基本构架。 表头栏 是放在表上方的内容,存根栏 是应放在纵向位置的内容。
每个单元中尽量使用普通、易懂的文字，将信息简化 (例如，用 3 5％ 而非 3 5,2 7％ ; 34 000而非 33 942)。
有必要时可以列出纵横平均值。
第 16章 图片和视觉效果的使用 407改下载
将读者需要比较的栏目纵列，而非横排，因为这样可以方便加减乘除的运算。
假如横行很多，选择删除一些不必要的行或每隔 5行加一个双空行方便读者准确查找。
图 16-2 选择适用的视觉效果
2,饼状图饼状图迫使观众度量面积。调研显示，人们对于方位和长度 (条状图用作此用 )的判断较对面积的测度能力强很多。饼状图中包含的信息都可以转化到条状图中。 9 依此，只有在需要将部分同全部相比较时，才使用饼状图。当两个部分相比较时，可以使用条状图、线状图或地图中任何一种 — 尽管信息可能是以百分比形式出现的。
应从时钟 1 2点的位置开始最大的一部分，或者在该位置摆放想强调的部分。按顺时针顺序由大向小，或遵从一定的逻辑，顺序摆放好各部分。
图形应为完美的圆形，否则会损害信息的准确性。
将部分的数目控制在 5? 7块。 如果资料中分类很细,可将最小的和不重要的合并为,其他”,
一并列出。
每部分加注的标识应放在图的外缘，因为加注在图上很难阅读。
3,条状图条状图很好理解，因为它们运用的是人们较为擅长的一种技能 — 沿着轴线判断和比较长度。条状图在很多情况下有用：两个因素相比较，同一事物在不同时间的情况相比较，或体现一定关联时，一般使用横向条状图；另外，项目较少时，也可使用纵向的条状图。
将线条按照逻辑和时间顺序摆放整齐。
将每个线条排列紧密，方便比较。
将纵横两个轴明确标识。
每个线条的标识可以在其里，亦可于其外，但应在一幅图内统一。标识有里有外时，有时会搞混原始资料的含义。
改 408 商务与管理沟通 下载
a) 表格中为确切值 b) 饼状图是部分与整体间的比较
c) 柱状图表示各项目间的分布和相关关系
d) 线状图比较同一项目不同时间的分布和相关关系
e) 柱状图也可表示频度。 f) 点状图表示相关关系
每个线条宽度应一致。
每个线条代表不同的含义时，使用不同的色彩标识：估计数值对应测得数据；否定对应肯定性数据等。
避免使用透视图，因为透视图会使得数字很难阅读，从而使比较更难进行。
条状图的种类，请参阅图 1 6 - 4的范例。
条状图组 可用来比较同一项目的不同方面，或不同项目在不同时间的状况。
分割式、分类式 或 堆积式条状图 总结了同一项目的各个方面。但是确定每一方面的具体数值比较困难；相比之下，条状图组使用更简便一些。
背离式条状图 将正反面数值、输赢人数等分列。
对式条状图 显示了两个因素的相关联系。
直方图 或 象形图 利用具体形象来构成条状图。
图 16-3 图表显示确切的数字图 16-4 条状图的种类
4,线状图线状图也很好理解。它可用来比较同一项目在不同时间的状况，或显示频度和分布状况以第 16章 图片和视觉效果的使用 409改下载表号－名称表头 1997年公司市场份额，
百分美元东北 电视有线录像南中西西小时
a) 柱状组合可比较同一项目的不同方面或不同时期的多个项目
d) 平行式柱状图表明两个项目间的相关关系 e) 图形用形象代表柱状图的柱子
b) 分段分立式图表总结同一项目的各个方面
c) 分隔式柱状图表示积极/消极面表 4 十大公司有一半总部在日本棒球 足球辛辛那提旧金山匹瓷堡东北新工作南中西西及相互关联等。
将纵横都加注标识。
时间是变量时，应放在横轴上。
避免在同一图中出现 3个以上的线。即使只有 3条，假如它们相互交叉，也会显得过多了。
避免使用透视图，因为它会使数字很难阅读，从而使比较更难进行。
线状图中将线下区域填实后，也称作 横向图 (见图 1 6 - 1 )。
5,点状图点状图是用来显示关联或大型资料的。
将纵横都加注标识。
点应当较小。太大会失去标识资料点的意义，而使得另外一些细节被忽视了。
6,照片照片代表一定权威性。产品原型的照片能说服投资者，该产品是能被加工的；受灾地区的照片能说服政府或个人向该地区捐款。
照片要修剪精良，才能达到最佳效果。假如照片是其他人修剪的，在照片外缘加注或附以非粘性的纸张说明，不要在照片或底片上涂涂画画。
照片使用中越来越严重的问题是，它们可以被剪贴、修版，组合后似乎反映的是现实，但实际根本没有发生过。
7,图画照片中过于丰富的细节使得它们无法像图画那样突出某些细节。图画中，为了主题表达的需要，艺术家可以随意强调需要强调的细节；图画的不同部分也可用来强调不同层次、不同层面的细节。图画对于表现地下、水下或空气中的事物。
8,轮廓图和图画不同的是，轮廓图忽略细节。图 1 6 - 5中的轮廓图没有详细描绘人的形象，而只是大概描绘出一个人的形状。轮廓图可以帮助读者将流程形象化。这里虚拟的是墨西哥工人是怎样得到工资的，工资支票和银行户头等细节都被忽略了。
在地图上找生意地理信息系统 (Geographic information systems,GIS)软件使每个人都能在自己的计算机上绘制地图。
位于佛吉尼亚州的利奇芒 ( R i c h m o n d )的天工甲板 ( A r c h a d e c k )公司使用了一种名为
“地理迷阵”的目标查询 G I S。该公司的销售经理利用此系统确定附近那些住在施工现场附近的住户的方位。在开工前，他们给这些住户发去和气的“推销信”,欢迎住户在发觉噪音太大时随时致电他们。工程正式开工后，他们会寄上一张明信片，欢迎住户们随时路过工地参观。这一“地理迷阵”系统大大降低了公司的直销费用，因为它能提供更好、更准确的邮购名单，回信率也为此翻了两番。
另一家销售高价园艺工具的商店通过同样的 G I S发现，他们位于富人区的分店正在自相竞争，而没能进一步开发其他的市场。 G I S软件帮助他们最终找到了新商店选址时所需的合理的人口组合。
资料来源,Kazumi Ta n a k a,,Putting Your Business on the Map,” Inc,Te c h n o l o g y
(1996),94-99.
改 410 商务与管理沟通 下载图 16-5 轮廓图表达流程资料来源：,华尔街日报》,1 9 9 8年 11月 2 3日,B 1。
9,地图地图一般用来强调方位或比较不同方位的项目。现在已经有几种计算机软件帮助个人绘制地区、州、国家甚至全球地图了。还可以在上面加色、加阴影或标识等。 (见图 1 6 - 6 )
假如读者需要辨识属于不同层次的地区，应将州、省和国家适当加注标识。
避免使用透视图，因为它们使得数值很难阅读，从而使比较更难进行。
10,甘氏图甘氏图是用于显示时间表的一种条状图。它们主要用在建议书中。 (见图 1 6 - 7 )
彩色条代表已经计划了的或已经完成了的工作。
用红色提纲表示重要活动，这些活动的按时完成直接影响着整个项目的准时交工。
用菱形代表进展报告、主要的成就或其他成功之处。
图 16-6 地图显示潜在市场的方位资料来源：,美国人口统计学》,1 9 9 6年 1 2月,4 9。
第 16章 图片和视觉效果的使用 411改下载刷卡进厂，同时出勤，补贴等自动被记录在案了刷卡在餐厅享受免费午餐，
扣除一顿的午餐补助回家路上需要现金到 ATM机上提款工人离厂时划卡下班输入员工名子，编号和扫描的指纹到 Metaco
数据库
(零售与观看，喂养和拍摄野生鸟类的人口分布有关,1991)
图 16-7 甘氏图显示项目完成时间表
16.2.5 控制色彩和装饰的使用色彩可以使视觉效果更生动，但是也带来至少 2个问题。首先，读者需要理解色彩的含义，
但他们的理解却不一定正确。色彩使用的最佳范例，大概当属每天大小报纸上印发的天气预报图了。蓝色意味着寒冷，红色代表炎热。第二，读者因职业和民族背景的差异，对于色彩内涵的理解各不相同。
在第 1 2章中，我们已经讨论过不同文化给色彩赋予了完全不同的内涵。美国人认为蓝色是刚毅的象征，法国人则认为它表示有罪，埃及人认为它是丰饶和力量的意思，日本人把它看作罪恶。红色在美国有时是危险或停止的符号，在中国是走的意思，还和庆典有关，在法国代表贵族或刚毅的气质，在韩国是死亡的象征，在很多非洲国家它表示对神明的亵渎，但是在世界很多其他地区，红色是奢侈的标志。黄色在美国意味着谨慎或胆小，在埃及是繁荣的意思，在日本代表优雅，在很多其他地区表征女性。 1 0
这些文化联系有时也会被某些国家或专业团体关联所取代。比如，有的人将蓝色同 I B M或者 Hewlett-Packard 公司联系起来，红色同可口可乐、共产主义或日本相联系。某些人出于专业原因，对于色彩有着另外一层理解。蓝色对于财务经理们意味着可靠，对于工程师们是水或寒冷的意思，对护理人员表示死亡。红色对于财务经理们意味着破财，对于工程师们是危险的意思，对于护理人员表示健康。绿色对于工程师们通常意味着安全，但对于护理人员则是感染的征兆。 11
上述各种关联说明，使用色彩最保险的是针对和自己同种族，又非常了解的读者、观众群。
面临当今越来越多元的劳动大军，色彩可能会发出本不想发出的信息。
在视觉效果中使用色彩时，托瑞尔 ( T h o r e l l )和史密斯 ( S m i t h )提出了下列原则,1 2
当色彩意义不大时，使用数量不宜超过 5种。
为了使色彩更加鲜亮，使用平光纸张。
谨记一点，由于计算机能发光，屏幕上的色彩总比纸上印出的色彩鲜亮。
为了清楚起见，在同一视觉效果中，若无必要，应尽量少用阴影和线条。不要在视觉效果上增加多余的标注。当设计的是黑白图片时，不要用线条、波浪线和对勾等符号，而用深浅不改 412 商务与管理沟通 下载开始日完成日第一周 第二周 第三周 第四周 第五周十月 十一月分析 总结会 重点突破 截止日期同的灰色区分不同部分或项目。
不要因为想使自己的视觉效果更有艺术性或更恰当，而把它创作得像幅画或插入剪贴画。
剪贴画 是预先绘制好的，可以用在新闻期刊、板报或图片中的图像。口头报告中出现这样一幅插图是可以接受的：一辆小型汽车，在线状图的尽头，标有驾驶的英里数等。但是，它放在一份书面报告中就显得不合适了。将上面线状图换成一条高速公路，会令人难以阅读：信息同纯粹的装饰混在一起了。爱德华·图伏特 (Edward Tu f t e )将那些同主题无关而有可能误导读者的装饰称为 垃圾图 。 13 如果使用了剪贴图，一定要确定所选的形象要有适合的性别、种族、年龄和体态组合。
16.2.6 视觉效果准确、道德一定要反复核查，确认使用的视觉效果中包含的信息是正确的。但是，很多视觉效果题目是对的，而选择的形式却误导了读者或观众。由于视觉效果传播信息速度较快，观众很容易记住这些形式，而不是那些题目。如果读者只有研究了题目后才能理解整个视觉效果，那么即使题目是对的，可能也是不合常规的。
图 16-8 垃圾图和角度对信息的危害资料来源：,财富,1 9 9 8年 4月 1 3日,1 2 2。
图 1 6 - 8是一则垃圾图和立体图将信息扭曲的实例。
当简单的条状图或线状图不完整时，也会误导读者或对信息掐头去尾。假如观众对信息有个基本的了解，这种掐头去尾式的视觉效果通常还是可以被接受的。例如，股票走势图没有从零开始绘制的；它们掐头去尾时，遵循着一定的规矩。对于每天跟踪股市的股民，这样的缩略不会影响他们的理解。
因为掐头去尾式的视觉效果只是图的一部分，所以相对于全图的一个小改动，对这种图而言可能已经是大改动了。图 1 6 - 9列举的一份是美国费城市郊 1 9 9 4年的年度报告，该图好像能看出发展事态良好。但仔细一看，其中的数字却讲述了一个完全不同的故事。因为玻璃杯底部代表的数字不是零，而是 230 000消费者，所以实际增长为 6,4％,而不是图形中显示的近 3 0 0％ 。 1 4
在另外一份年度报告中，为了掩盖亏损，底数竟然使用负数。 15 因为读者一般会想当然地认为基数为零，他们肯定会错误地理解图的含义。图的题目可能使该图听来“正确”,但是假如人们一眼看去，马上会从图形中得出错误的结论，这个图肯定是不合常规的。 B A C网站中有更多误导性的视觉效果的实例。
有的必要文字被省略后，信息一样被歪曲了。正如图伏特所说：,滑坡”可以有很多理解—
正常轮回的一部分，或者非典型增长后的矫枉过正，也可能是一直一来不断下滑，现在正第 16章 图片和视觉效果的使用 413改下载迪斯尼世界 NBA节目 英国 自由女神像 白宫向新低进军的过程。
为了使视觉效果准确无误，应：
分清楚实际和估测或预测价值。
假如需要对图形有所删节，可以在被省略的地方留出空隙或背景。
避免使用 3维或立体图。
避免图、表混用。
直方图中使用的人形应注意，不要含任何种族歧视、性别歧视或极端主义色彩的表示。
图 16-9 掐头去尾式图形歪曲信息资料来源：,华尔街日报》,1 9 9 5年 5月 2 5日,B 1。
16.3 视觉效果同文字的融合文章的文字描述应提及视觉效果，一般只说出图表的编号，不用说明题目。只要页面大小或排版允许，图表应放在文字说明之后。如果文字和图表必须分割开，适当指引读者寻找的方位：
图 3显示 (第 1 0页 )，
(见第 1 4页表 2。 )
在图表出现之前，用文字对其内容作简要总结。然后，读者读到图表时，会印证读到的观点。
弱：下面列出的是结果。
好：如图 4显示，过去 1 0年，销售翻了一番。
上面单薄的描述体现出作家们的一般思维过程：首先将信息大致分类 (结果 )，然后仔细分析信息，最终搞清楚信息的真正含义。但是这一大脑活动程序成为作者文章的组材方式后，读者为了理解文章，必须试着同样经历这一过程。可是，大多数读者不愿意像作者一样辛苦，所以对于如此组材的文章，他们干脆就跳读了。有时，作者已经推知了应得出的结论，而读者并没有认识到证据的重要意义所在，对作者的结论不敢苟同。因此，作者应谨记：写文章不是为了揭示自己的思维过程，而是为了向读者说明某一信息，并让对方赞成自己的看法。
每个视觉效果所需的文字说明，一要根据面对的读者群，二要依据信息的复杂程度，三要看该图表代表信息的重要性而定。假如对于读者，它是一条崭新的信息，较读者每周或每个月都会接触到的那些信息而言，当然需要更多的解释。在视觉效果相对复杂时，为了帮助读者尽快找出其中的要旨所在，也要提供完整的解释。假如代表的观点很关键，讨论其应用时可以适改 414 商务与管理沟通 下载水柱高度表示客户数 (以千计 )
当详细些。相反，如果读者相当熟悉信息内容、图表设计精良且简单或图表中包含的只是证据中的次要信息，一句话的说明就够了。
在讨论视觉效果时，要在句首指出所讨论图表的编号。如果觉得在句首出现数字或年份不顺畅，可以适当作些调整。
4 5％花费在支付工资和薪水上了。
1 9 9 2年时欧共体正式开始运作的第一年。
为方便阅读起见，可以把数字放在句末的括号中：
难读的：如表 4所示，教师 ( 5 4％ )比其他行业的人们参与社区服务团体的要多 ;牙医
( 2 0,8％ )较另外 5种被调查行业参与社区服务社团的也多。
易读的：如表 4所示，教师比其他行业参与社区服务团体的要多 ( 5 4％ ) ;牙医较另外 5种被调查的行业参与社区服务社团的也多 ( 2 0,8％ )。
日本儿童和统计数据日本儿童比美国孩子的数学得分高。这不仅是他们学制长造成的，而且因为两个民族对于数字的不同态度所致。
日本人像过节般地举办关于数学和统计学的地方和全国性比赛、颁奖礼以及绘图比赛等。
Yoshiharu Takahashi 是国家级统计师，他说：,今年参赛者达到 30 000人，实际为 29 836人。,
这类比赛的参赛选手一般要经过 3轮的预赛选拔。本年度大奖被授予一个由 5名 7岁儿童合作绘制的统计图。作品的题目是：,妈妈，多和我们玩一玩吧”这反映的是一项对 3 2
名同龄学生关于他们的母亲陪同他们的频度，以及为什么她们做不到的理由的调查结果。
其他的儿童也有就家庭电话使用频率或蝉叫同天气变化之间的联系进行调研的。
资料来源,Andrew H.Malcolm,,Data-Loving Japanese Rejoice on Statistics Day,”
New York Ti m e s,October 28,1977,A1.
16.4 报告中视觉效果的使用报告中的视觉效果一般较书面文件中读到的更加简洁。图 1 6 - 3中的图表用在幻灯片中就过于复杂了。依据表述观点的实际需要，可以适当删减表格的行列，或将材料以图而非表格的形式加以表现。
报告中的视觉效果要有标题但是不需要编号。在提问阶段，当有人问及某个视觉效果的相关内容时，作者对每个图片的安排顺序心知肚明就可以了。装饰性的剪贴图，技术或专业上认为属于垃圾图，但是只要它们不妨碍故事讲述的流畅性，在报告中这些是可以保留的。
不要满足于仅仅让观众看到视觉效果，而要利用文字概述故事内容，使得对方能理解和想象出视觉效果的含义。如果复制了所有图片，应在报告开始时发给每人一份。
数字同文字相比较，不一定就更客观：两者都需要人来解释，都要联系上下文，才真正具备一定的含义。
草稿中使用视觉效果是为了审视信息报告得是否完整无误，并寻找各因素之间的关联。终稿中使用视觉效果是为了使观点描述得更生动；同时突出某些资料，以免它们可能在段落第 16章 图片和视觉效果的使用 415改下载要点小结中被忽视；也为了使展示资料更简洁，更少地重复，而单纯使用词汇，可能无法做到这一点。
在论说、比较时，当信息较复杂或包含大量数字内容时，当观众喜欢视觉效果时，可以多使用一些。
选择恰当的数据用以描述内容、说明观点。
故事的发掘要：
(1) 主题突出。
(2) 使资料简单化。
(3) 找寻变化和关联。
图表组合 是将两个故事平行对比，创作出新的、更紧凑的故事情节。
视觉效果不能任意调换。好的作者选择视觉效果时，主要考虑其是否与对应的信息所服务的目的相吻合。
表是纵横排列的文字或数字；图指其他那些。文件中使用的正式视觉效果既有题目，又有编号。题目中应多少暗示出故事讲了些什么，这样读者和观众可以透过题目对内容有所了解。
视觉效果应准确反映数据的表面和隐含意义。那些同主题无关而有可能误导读者的装饰称为 垃圾图 。
在图表出现之前，利用文字对其内容进行简要总结。
报告中的视觉效果一般较书面文件中读到的更加简洁。
每个视觉效果所需的文字说明，一要根据面对的读者群，二要依据信息的复杂程度，三要看该图表代表信息的重要性而定。
练习基础知识
16.1 找出故事下列各项，哪些可以作为故事情节？
1,结果
2,计算机的使用
3,计算机价格下跌
4,单身家长比其他人购买计算机更踊跃
5,所交税款用作何用了
6,60％ 的税金用来支付利息和授权费了
7,用以支付授权费的税金占税金的比例
16.2 为故事或视觉效果选题下类各组中，哪些是最佳的选题？为什么？有无更好的选择？为什么？
1,a,单身女性比单身男性购买计算机更踊跃
b,更多的女性愿与计算机相伴终生
c,单身女性需要什么？计算机吗？
2,a,私营律师比公共律师薪水高
b,以工资为准，当然要当私人律师改 416 商务与管理沟通 下载
c,私人律师的收入
3,a,穷人越穷越慷慨
b,年薪在 $ 11 000以下者比年薪在 $100 000以上的人，为教会捐赠时更大方
c,挣得最少的反而是给予时最大方的人
16.3 视觉效果适合故事情节下列各个故事选择什么样的视觉效果会最容易被理解？
1,20％ 的美国出口是销往加拿大的
2,本科生入学率升高，但研究生入学率下降了
3,西部和南部将会出现最大幅度的人口增长
4,出外工作的理由中，最重要的是与外界交流
5,雇员少于 2 0 0名的公司比雇员在 5 000名以上的大公司，创造的工作机会更多
6,男人总比女人更容易看到发展机会
7,美国的家庭户主年龄越来越大
16.4 评估视觉效果对下列视觉效果予以评估。
传达的信息准确吗？
与传达的信息相配吗？
设计合理吗？色彩等使用是否恰当？
是不是垃圾图？
有没有扭曲信息或误导读者？
1,2,
3,
第 16章 图片和视觉效果的使用 417改下载牛仔裤销售图旅游业书软件杂货其他衣服 &手饰票房计算机业
1996~2000年网上商务利润音乐礼物收集材料分析材料准备进展报告组材草稿撰写修改、编辑打字、编排版面
12.82％或 5小时
10.26％或 4小时
5.13％或 2小时 7.69％或 3小时
17.95％或小时
30.77％或 12小时
15.38%或 6小时我的时间分配
4,
5,
改 418 商务与管理沟通 下载花费概览美国都市家庭一半收入花在房租，日常用品，交通和食物上。
个人消费 1％烟 1％
酒 1％
教育 2％
家庭开支3％
现金捐助 4%
看演出 5％
日常用品 6％
人身保险 11％
住房 16％
交通 17％
食物 14％
娱乐 6％
医疗 6％
网络增长减缓其他 8％
6,
第 16章 图片和视觉效果的使用 419改下载
1997年最受欢迎的管理策略各项流行策略变化走势费用比例各个公司对各种策略认同程度资料来源：,财富》,1998年 9月 7日,163。
7,
网页练习
16.5 为插图等制作一张网页设计一张网页解释如何创作出好的视觉效果的。说明创作的一般原则，并至少列出 7个好的、
坏的例子。网页开始处应专设一个网页内容提要。网页末尾处，列明创作 /修改时间、姓名和电子信箱等。
指导性练习
a,交上 2张上述内容的光盘。另外，列明 U R L地址。
b,交上 1张网页光盘或 1张磁盘，列明 H T M L代码和,gif 文件名。
c,给老师写一份备忘录：
1) 说明网页针对的读者群，并适当解释。
2) 说明查找有关资料的方法。
3) 为什么选择了现在这些信息？
4) 为什么选择了这样的布局和图片？
d,向全班同学口头报告网页的内容。
提示,
检查有关图片、地图、甘氏图等信息的网页。也要检查那些需要借助视觉效果来传达的信息主题：财经、公司业绩、体育、生活开销、出口等。
除了在网上找出好的、坏的视觉效果的例子外，还可以从报纸、杂志和书籍上查找有关的例子。
如果找到的例子超过 9个，将它们适当分类，并加注小标题。
改 420 商务与管理沟通 下载
1995年不同媒体直销广告所占比例电台 杂志 其他 报纸 电视 直销邮件 电话直销资料来源：,直销》,特殊广告部。
视觉效果、备忘录和报告
16.6 视觉效果的创作指导性练习
a,从下列信息组合中找出对分析有帮助的视觉效果形式。
b,找出或创作出适合于下列一组或多组信息的视觉效果。
c,能否给下列信息提供描述中会使用到的额外材料。
1,网上推销网上推销 2,公司管理层中的有色人种妇女
3,对电视广告的回应第 16章 图片和视觉效果的使用 421改下载总数看广告关小声音换台不看了生气和他人聊天不看广告和他人谈论广告认为有趣的时候会发笑注重新产品和服务的广告录像中的广告会速倒过去对感兴趣的产品会设法了解资料来源：,特殊报告”,互联网广告局,1998年春,68A
女 男
1997年销售额 2001年估计销售额金融服务服装娱乐业旅游书籍与音乐票务销售
B-B销售
PC硬件与软件成年人电视广告的反应
16.7 诠释数据指导性练习
a,根据下列各组数据，描述出至少 7段故事。
b,为其中 3个故事创作相应的视觉效果。
c,给老师写一份备忘录，解释为什么讲述这样的故事，以及为什么采用这些视觉效果。
d,给一些对你的发现有兴趣的团体发些备忘录，将有的视觉效果作为短篇报告呈送给对方。
这些团体包括专业顾问、电台、广告公司、反毒品母亲会等。
e,集思广益，搜集更多的相关资料。说明真正需要的是哪些材料。
1,人口统计学认为的各种活动参加比率分析
2,喝酒的规律改 422 商务与管理沟通 下载不同人群参加不同活动的次数比较美国成人总数爵士乐古典音乐 体育音乐活动 歌剧 篮球艺术博物馆读文学作品抽样人口性别种族年龄教育程度小学中学高中大学大学毕业大学以上男女黑人白人成人比例 喝酒 每天喝 每月喝 每周喝 每周喝一次总数年龄教育中学以下中学以上大学大学以上家庭收入饮酒人群及频度资源来源：,财富,1995年 3月 6日,168。
3,预测的饮酒趋势,1 9 9 7? 2 0 0 7年第 16章 图片和视觉效果的使用 423改下载
1997-2000年饮酒人群构成预测
21世纪饮酒问题男女任何酒任何酒男白色棕色女葡萄酒葡萄酒啤酒啤酒白色棕色白色指烈性酒棕色为威士忌资料来源：,美国人口统计学》,1997年 1月 4,6。
4,收入最高的娱乐工作者
16.8 为网上信息制作图表在网上查询与自己感兴趣的话题相关的资料。可以在下列网址上查找。
指导性练习
a,根据下列各组数据，描述出至少 7段故事。
b,为其中 3个故事创作相应的视觉效果。
c,给老师写一份备忘录，解释为什么讲述这样的故事，以及为什么采用这些视觉效果。
d,给一些对你的发现有兴趣的团体发些备忘录，将有的视觉效果作为短篇报告呈送给对方。
e,将查找到的资料和自己撰写的备忘录和报告打印一份。
改 424 商务与管理沟通 下载收入以百万美元计
1998年排行 96-97年排行榜 94-95年排行榜下载口头报告路易斯 E,拉莫拉 (Luis E,Lamela),CAC 医疗中心总裁兼执行主席
w w w,u h c,c o m
路易斯 E,拉莫拉经常要对公司内外很多人进行口头报告，有的是医学专业人员，供货商，
还有的是客户。 CAC 医疗中心总部设在佛罗里达州的克拉尔加步勒市 (Coral Gables),是一家综合性医药服务网络公司，在南佛罗里达州设有 2 8家专科或综合性医疗中心。它是联邦授权经营的一家医疗保健机构 ( H M O )。其母公司为联合医疗公司 (United HealthCare Corporation)，为全国医疗保健业的排头兵。
口头报告成功的关键在于简洁。我始终坚持 3点原则：检视要讲的观点；向观众报告；最后适当总结。
想要达到的目的、观众的类型以及报告所包含的信息决定着使用什么样的形式、什么样的视觉效果，包含多少轶事、笑话或实例等。我的大部分报告都是为推销、解释或激励别人而作。当我计划每次的报告时，首先想到的是听众。他们是专业人士还是非专业人士？是购买者还是推销商？是供货商还是用户？是内部人还是外来者？我的目的以及听众的组成成份决定着整个报告的基调和重点。
我在作报告时，常借助视觉效果列出讲演的纲要，一般不使用注释。我喜欢选用的视觉效果一般是适合讲演主题、听众口味以及讲演地点的。 PowerPoint 软件、幻灯片、投影胶片和剪贴画等是最常用的。
对很多人 ( 1 5人以上 )作报告推销产品或宣传某一观点时，利用 P o w e r P o i n t软件或幻灯片是很有效的。另外，我喜欢使用大量的范例、图片和表格来证明自己的观点。
在小型报告会或一对一式的劝说中，我一般使用投影胶片和剪贴图，因为这样可以离听众较近而且更加非正式一些。
刚开始在公众面前讲话时，我也感到非常紧张。我用来消除紧张感的办法是：忘记自己是对着众多的人在讲话，而让自己觉得是在同一个人倾心交谈。我不喜欢在讲台后面讲话，相反很乐于站出来，树立一种公开的形象，仿佛对大家说：,我在向你们讲述一个故事。,
我总是用趣闻轶事来避免给人以作报告的印象，而且发现听众对这种方式很感兴趣，接受得也很好。例如，在讲西班牙语的移民聚居区，多功能医院的检查室都建得很大，因为这些人喜欢将自己的亲朋好友一起带进来；而在盎格鲁裔移民聚居区，检查室完全可以小些。
我对于讲演主题的热情以及谦和的态度，使得听众们很喜欢我的报告。一般我不会强迫对方感兴趣的，比如生硬地说教或报告等，因为我觉得这样不会有好的效果。另外，我所讲的都是我笃信的或本身就很感兴趣的内容，这一点在使报告吸引人方面是很有效果的。
说服他人同意并信服你所相信的观点的能力对于生意的成败十分关键。口头报告决不仅仅是讲话：它需要设计和选择适合特定听众和目的的讲话策略，创作出好的内容，并有效地加以组材。上述各个方面的最终方案都要受目的、听众和环境等因素的制约。
17.1 口头报告的目的口头报告同书面报告有着同样的 3个目的：传达信息，说服他人和树立形象。和书面报告一第 17 章下载改 426 商务与管理沟通样，一般口头报告的目的也不是单一的。
说明性报告 的目的是向听众传达信息，教诲对方。组织中的培训项目一般都属于说明性的报告。这类报告的另外一重目的是说服新雇员遵守公司的规章，不要自行其是，帮助他们适应组织的文化氛围。
论说性报告 的目的是说服听众接受某一观点或采取某一行动。提供信息或证据是劝说的主要手段。另外，演讲者为了树立良好的形象，必须表现出对听众需求的关心和诚意。很多演讲的最终目的是获得对方的首肯或促使他们拿定主意。例如，作商业推销的演讲者希望听众能赞成他们的建议、采纳他们的方案或购买其产品等。有时，演讲的目的在于改变某人的行为方式和态度或巩固现有的处事原则。例如，在一家工厂的员工大会上，演讲人应强调遵守安全规章的重要性。在教会聚会上，演讲者应大讲本社区无家可归者现象的严重程度，从而唤起众人对于这些人的援助行动。
形象报告 的目的主要是迎合并称赞听众。例如在晚餐会后的演讲中，听众当然希望听到赞许的声音。推销会上，听众当然愿意得到夸奖，赞扬他们对于公司的承诺等。
因此，报告的目的一定要尽量明确。
弱的：我要说的是为退休后存钱的问题。
好些的：我要说的是劝说听众，将 4 0 1 K基金的钱更多地投入股票或债券，而不是简单地存款或开立信用卡等。
或者：我演讲的目的在于向听众解释，一个人为了能享受更加愉快的晚年生活，应该存多少钱为宜。
注意，目的不是对整篇报告的介绍，它是你选择演讲方式和内容的原则。
使报告令人难忘在西班牙的一次饮料会议上,Nutra Sweet公司的总裁 Nick Rosa首先说道：,每当我和七、八岁的儿子踢足球时，总会想起不同时代人们的差异。依我看，我儿子是他们这一代人的杰出代表：首先他们年轻；其次他们渴望；最后他们成长中饮用的是减肥饮料。,
然后他切入正题。 6个月后，他碰到了那次会议的一位代表，对方问他：,怎么样？从上次你提及你儿子的演讲以后，我们很久没有见面了，你讲得很感人。,
N i c k采用适当叙述个人经历的做法增强了报告的感染力，使报告令人难以忘怀。
资料来源,Elizabeth Urech,Speaking Globally,Effective Presentations Acro s s
International and Cultural Barr i e r s( D o v e r,NH,Kogan Page,1998),31.
17.2 书面和口头报告之比较口头报告同书面报告在很多方面是很相似的。例如，注意换位思考方式，强调积极方面，
阐述读者受益处，分析对象，设计幻灯片，应对反对意见，调研和分析资料等，都差不多。
书面报告在下列情况中较为适用：
报告大量、复杂的财政数据时；
阐述众多的、具体的法律，政策或法规时；
试图将不愉快情绪降至最低限度时。
口头报告在下列时候更合适：
以情打动听众时；
集中听众的注意力时；
第 17章 口头报告 427改下载
回答问题，解决矛盾，试图达成共识时；
重新描述一项最初未获通过的建议时；
希望立即得到答复或看到行动时。
口头报告和书面报告有很多相似之处。两者都应：
适合于具体的听众需求；
向对方展示他们怎样才能从某项建议、政策、服务或产品中获益；
打消对方可能产生的疑虑；
使用换位思考方式或强调积极方面；
利用视觉效果强调或阐明相关内容；
具体说明希望对方采取的行动是什么。
17.3 口头报告的计划所谓 策略 就是面对某些具体对象，为了达到某种目的而作出的计划。
在所有的口头报告中，说话内容宜尽量简单。确定想让对方牢记的观点，将证据适当简化，
这样听众理解时不会太困难。视觉效果也应简洁为好，一眼就看得明白最好。用词和句子等都要易于理解。
口头报告应较书面报告简单些。阅读书面报告时，假如忘记了某个观点，读者可以翻回去查找。标题、段落缩进格式和标点等都为读者理解提供了帮助。但是听众则不然，他们必须牢记讲话人所讲的内容，记不住的就忘了。就算事后可以提问，但是至少也要记住大致的观点才行。
分析对方时，口头报告和书面报告的方式是一样的。如果与同事讲话，为了听一听他们对于你的建议的意见，可以直截了当。同组织内的人士讲话所面临的问题都是很实际的：效果如何？花费多少？需要多长时间？ 1
思考一下讲话时所处的客观环境。听众在听了一整天的长篇大论之后，会不会很厌烦了？
刚饱餐一顿后，会不会困了呢？听众人群很大还是很小？对听众越了解，就越能展开有针对性的演讲。
例如，马特·海申 (Matt Hession)知道，他的听众很不乐意同推销商谈话。所以，他精心设计了一个 1分钟的序曲，作为娱乐，也是挑战。图 1 7 - 1是他准备的讲稿。他首先摘下自己的手表，
表示他的的确确只需要对方 1分钟的时间。首先讲到的是读者受益处部分，并利用心理描述方式使听众感受到自己的利益所在。因为回扣制度相当复杂，所以他将这些细节列入散发的传单中，
而没有在演讲中展开。过了一个礼拜，他致电给他的听众们时，他会说：,我是马特·海申，向您作 1分钟演讲的那一位他们都还记得我。,最后，听众中有 9 0％ 的人同他签了购买合同。
17.3.1 确定报告形式口头报告时可以从 3种基本形式中选择一种：单人演讲，指导性讨论和交互式演讲。
单人演讲 中，讲话人没有间断；提问大多在演讲之后，讲话人扮演专家的角色。讲话人提前准备好讲稿，然后滔滔不绝地开讲。这时，演讲技巧是成功的关键，因为此时听众的参与很少。
琳达·德里斯科尔 (Linda Driskill)认为 指导性讨论 的方式更容易说服听众同意某项观点。这种形式中，演讲者首先提及的是双方达成共识的观点。演讲者不是什么专家，而是讨论的协调员，指导每位参与者献计献策，共同找到问题的答案。这种方式最适用于展示调研结果。此时，
演讲者具备专业知识，但听众负责实施其建议并决定着整个项目的成败。指导性讨论需要的时间较单人演讲要长，但是能听到更多听众的反映，更多的分析意见以及更多的对结果的认可。 2
交互式报告 中即使讲话人站在前面使用图表或投影胶片等手段，给人的感觉也和对话一样。
大多数推销报告采用这种方式。销售代理发问时应了解到客户的需要，应答所有的反对意见，
从而赢得对方当时的订货以及日后的付款兑现。在准备充分的推销报告中，客户讲话所占比例将近 3 0％ 。在问题－答案式的推销中，销售代理允许客户用去 7 0％ 的时间发表意见，直至双方下载改 428 商务与管理沟通达成一致意见为止。 3
总裁们学到了哪些关于报告的知识经理们准备利用短短几周的时间向公众宣讲自己的公司，目的在于吸引更多的投资者，
鼓励他们购买公司的股票。
在准备这些重要演讲的时候，很多经理都参加了培训。 4天的专家培训课程花费近
$20 000。下面是 3位经理学到的关于报告的知识：
3DO公司总裁 Trip Hawkins:“我必须减少‘嗯’和‘啊’的次数，很多人讲话时，
不知道使用了多少个。而且我还有左顾右盼的毛病，我的眼睛喜欢满屋子乱转。,
Intuit公司主席 Scott Cook：,对方提出反对性问题时，我很容易反感，回答也很冷淡。老师教我遇到反对性问题时，从正面复述一遍这个问题，从正面予以回答。,
Ya h o o公司的总裁 Tiothy Koogle：,他让我尽量放松。用眼睛等同听众有身体上的交流。在报告中间停顿相当长的时间，为帮助对方充分理解某一视觉效果的含义。,
资料来源,Quotations quoted from Quentin Hardy,,Meet Jerry Weisman,Acting Coach
to CEOs,” The Wall Street Journal,April 21,1998,B1.
17.3.2 适合听众要求在传达信息的时候，必须要考虑听众所处的客观环境。假如你的听众很冷漠、挑剔或存有敌意，尽量挑选那些对方容易接受或较感兴趣的部分来进行讲解。
不要指望只通过一次演讲就改变他人的看法。假如听众已经决定同某家广告公司签约，口头报告的作用最多只能说服对方，你们公司才是最佳的选择。
报告要适应听众的要求很多家公司都希望杰瑞·斯达科豪斯 (Jerry Stackhouse)成为他们产品的形象代表，
而只有菲拉 ( F i l a )公司在这场角逐中打赢了，因为他们的推销手段，特别是他们采用的视觉效果正对了斯达科豪斯的胃口。
菲拉公司在首次同斯达科豪斯谈及代理一事时，公司总经理豪威·博奇 (Howe Burch)
将他们公司设计的一张海报展示给斯达科豪斯看。上面列出了所有 1 8名曾经同耐克 ( N i k e )
产品签约的 N B A运动员名字。这些签名字体怪异、很难辨认，可是海报上方醒目的标语却清晰可见：,耐克已经是过去，菲拉的斯达科豪斯才真正杰出。,
博奇先生还向他展示了以斯达科豪斯名字命名的新的菲拉运动鞋，只差斯达科豪斯的签名，然后该型号的鞋子就会投入生产。第二次见面时，博奇先生带来了一个纸带，并放在一旁的小桌子上，斯达科豪斯主动问到：,那是我的鞋子吗？”
于是，菲拉公司的人们清楚地知道，他们已经赢得了斯达科豪斯的首肯了。
资料来源,Roger Thurow,,A Rookie Guard Scores Big at Marketing,” The Wall Stre e t
J o u r n a l,February 9,1996,A6.
但是，假如听众是一家小型企业，通常由自己设计广告，那么推销的期望值就不应定得太高。不过，这种推销至少也可以向对方说明，广告公司挣钱是因为它们能做出一般公司自己无法做出的广告，另外，假如雇佣了广告公司，厂家自身可以省大时间去做其他更有意义的工作。
第 17章 口头报告 429改下载图 17-1 一分钟演讲讲稿资料来源：周施瓦·凯悦 (Joshua Hyatt),,6 0秒钟的销售策略”,1 9 9 4年 1 0月,8 8－ 8 9。
有时，第一次接触之后，还需要向厂家进行进一步的宣传，证实广告公司的确能做出比它们自己设计的广告质量更好的广告来。只有在对方对广告公司产生信心以后，才有可能进一步说服它们放弃你们的竞争对手，而同你们签约。
为了使你所讲的内容听起来有趣，最好将所讲的内容与对方的经历或爱好相结合。能证实你所讲的话题同听众的利益直接相关，是打动和吸引对方最有效的做法。假如做不到这样，至下载改 430 商务与管理沟通少也要将所讲的内容同日常生活相关联。
你最近一次感到饥饿是什么时候？你记得的可能是节食时的饥饿，或许是不得不在实验室加班时挨饿的情形，还有可能是回到宿舍时饥肠辘辘的时刻。
该演讲主题为世界饥荒问题，针对的是大学生。
17.3.3 开头和结尾要有力口头报告的开头和结尾同书面报告的开头和结尾一样，都是表示强调的位置。充分利用这些重要的位置吸引听众的注意力，可以强调自己要表达的重要观点。讲演可以只列出要点，但是开头和结尾最好提前打好稿子，并背诵下来，这样的演讲会更有力。 (这里说的开头和结尾最多是一、两句话而已。 )
可以考虑使用第 11章中介绍的 4种开头方式中的一种：醒目的声明，叙述，问题或引文。开头越贴近听众的个人感受越成功。说些现实生活中发生的事情，比一味地回忆往事要好；讲些当地的事情比讲那些远方的事情有用；提及他们熟悉的人，比提一些他们只听说过姓名的人士要好。
1,醒目的声明一个月来共有 1 2名客户取消了订单。
上面这份报告是提交给公司的经理办公会的，提醒他们公司的销售系统存在问题，而且对于位于西南部的 3号仓库也是一个提醒。
商务报告的策略全球前 5 0名的大银行的保安主管，定期要开会研讨共同遇到的问题。美洲银行的鲍玻 · 别克 (Bob Beck)此次想在会上谈及毒品问题和他所在的美洲银行的应对措施。
听众的最初反应,反对。大多数同意加强监测，但是不赞成所谓的治疗方案。
希望听众牢记的信息,治疗是惟一根本的解决办法。
调整信息以适应听众的 使用体育界、银行界或保安界熟悉的词汇，帮助对方理解所谈要求,及的内容。展示充足的论据和数据。解释毒品问题的严重程度。不要求对方立即采取任何行动。
报告的开头,每年因为毒品给美国商业带来的花费讲出来真是触目惊心：
$26 000 000 000。
报告的大纲,( 1 )吸毒就像瘟疫一样可怕；问题的严重程度；加强监测是通常的做法。 ( 2 )美洲银行的做法：加强法规的制定和教育性计划的实施，以增强员工的抵抗力。 ( 3 )根本解决这一问题给商家带来的益处：有效地保证投资为训练有素、有责任心的人员所管理；避免一切因为毒品而导致的商业损失。
资料来源,Robin Welling,No Frills,No Nonsense,No Secre t s(San Francisco:
International Association of Business Communicators,1988),290-93.
2,叙述一位母亲叫自己的孩子起床去上学时总是很难。孩子会用床单蒙住头说：,我不去学校了，我再也不去学校了。,母亲关切地问：,你是不是病了？”孩子回答到：,没有，我就是讨厌学校。学校里的人们讨厌我，他们直呼我的名字，取笑我。我为什么非得去呢？”
母亲解释到：,我认为有 2个原因：首先你已经 4 2岁了；第二你是校长。,4
上面这段在一次教育专家参加的研讨会上的讲演，引致了下面的讨论：,当今教育界的 3大第 17章 口头报告 431改下载难题” 。教育工作者们不得不面对这些问题，他们是不能像孩子一样用床单蒙住自己而逃避的。
3,问题退休后你有足够的钱干自己想干的事吗？
这句话是在一次向潜在客户作宣传的演讲中使用的，这次演讲主要是希望这些客户意识到雇佣专业财务顾问管理财务，可以实现自己退休后的梦想。
4,引文根据焘尔斯·珀琳 ( Towers Perrin)的观点,《财富,( F o r t u n e )评选出的前 1 0 0强企业的实际利润应比现在看到的低 2 5％，也就是 $17 000 000 000美元，因为它们没有将其必须支付的退休员工的医疗费用列入其中。
上面这段关于退休员工医疗费用的话，目的在于敦促各家经理们意识到此项费用之庞大，
从而设法降低将来这方面的开支。
报告的开篇必须吸引听众，最好让他们产生同感。有的演讲者利用幽默来达到上述目的。
但是，不恰当的玩笑会使听众顿生敌意。千万不要开那种针对听众们的玩笑。相反，能自我嘲弄的演讲人通常都很成功：
能站在这里既是一种荣幸，也是一种压力。 5
幽默并不是惟一使听众放松的方法。开始讲话前，面带微笑，让他们感受到你的存在，而且给他们一个好的印象等都很重要。
报告的结尾处应该同开头一样有力。结尾方式可以是下面某一种,( 1 )重申要点； ( 2 )再次提及开头的内容，从而形成一个完整的结构； ( 3 )以正面、积极的口吻结束； ( 4 )告知对方具体应怎样做，才能真正解决讨论的问题。下例节选自一份筹资演讲，结尾处既重申了主要的观点，同时又说明了希望听众采取的具体措施和做法。
简单地说，基金会的正常运转需要资金。正如你们需要资金才能开发新产品一样，我们需要资金才能正常开展工作。我们的资金是为您的利益而提供的。请填写一张认捐单，
离开时交到指定窗口。说出您的心愿一定是我们共同的心愿。 6
在写完报告的开头和结尾后，检查一下是否是口语形式，而非书面口吻。在上面的例子中可以看出，口语形式较书面口吻语言简练，句子较短。有的口语看上去甚至给人以断断续续的感觉。口语形式使用更加私人化的代词，词汇变化较少，重复更多。
报告中的文化模式在国际环境下做报告时，注意主办国在报告方面的文化习惯。
在日本，尽量使用个人、谦和和对话式的演讲方式。眼睛直视听众，他们当中年龄最大的，常常是最重要的人物。时间要计划合理，注意翻译一般会占去一半的时间。
在瑞典，不用为最后的提问阶段预留时间，因为当地人认为，在别人报告后提问是很没有礼貌的做法：这是在指责演讲人没有讲明白。相反，在报告的正文部分讲出主要内容，
在结尾处提出一个让听众能运用所听到的报告来自行回答的问题，给听众以回味的余地，
这样做是比较好的。
资 料 来 源,Bronwen Jones,Doing Business in Japan,An ABC for Better
C o m m u n i c a t i o n s( [ Tokyo:] JETRO,1991),16;and H.Ned Seelye and Alan Seelye James,
C u l t u re Clash(Lincolnwood,IL,NTC Business Books,1995),30-31.
17.3.4 利用视觉效果和其他手段加强听众的参与视觉效果能给人以专业化的印象。由于越来越多的商家都购买了计算机绘图软件，所以人们在越来越多的报告中都使用了幻灯片或投影胶片，习惯上人们把后者也称之为幻灯片。一般是自己在个人电脑上设计方案，再交给专业部门制作成幻灯片。随着彩色打印机的普及，越来越多的人不出家门就可以制作出彩色幻灯片了。
一项调查显示，使用了幻灯片的报告被认为是：,准备更充分，更专业，更有说服力，更可信和更有趣的。,当然，这样的报告也就更容易说服对方接受演讲人的观点。 7 对使用什么视觉效果更好进行的调查发现，使用了幻灯片的报告更专业；而使用了投影胶片的则更有趣。彩色投影胶片在说服听众采取行动时是最有效的。 8
在投影胶片上，字体最少也要是 1 4号,1 8号更好。如果可能，视觉效果和解释性文字形成方块形，比形成长方形要好，因为这样在展示的时候，大小刚好适合于投影仪，而不用来回移动。使用 Powerpoint 制作的幻灯片，题目和要点应使用 4 4号或更大些的字体，最小的小标题也不应该小于 2 8号字。
设计精良的视觉效果可作为演讲的大纲 (见图 1 7 - 2 )，就不用再准备提示了。每分钟的演讲至少要准备一张视觉效果，另外再有 2张分别写明标题和结论。不要将演讲的所有细节都制成幻灯片，因为视觉效果的作用在于突出演讲的要旨，而不是提供其细节。
下列原则是制作和展示视觉效果时应注意遵守的：
每张幻灯片上最好只列一个要点；复杂的观点可以分为几张列明。
每张幻灯片要有一个名字。
将每张幻灯片上包含的信息量适当界定，例如,3 5个词左右，或使用短小的段落。
还没有讲到那里时，先不要急于展示有关的视觉效果。两个视觉效果之间，不要关闭投影机。
图 17-2 Powerpoint 软件辅助设计的说明性报告中的视觉效果改 432 商务与管理沟通 下载第 17章 口头报告 433改下载见第 6章关于设计幻灯片，以及第 1 6章关于利用视觉效果展示数据信息等方面的内容。
B A C网页中也有关于如何使用 P o w e r p o i n t软件的内容，背景、图片的使用等都有介绍。
视觉效果的效果如何很大程度依赖于使用的技术是否有效。如果在本部门做报告，则应提前检查设备状况。在外地或为其他部门做报告时，应提前到达，以便有充足的时间检查机器或查问技术人员，有关设备是否运转正常。任何时候都要准备一套补救方案，以备幻灯片无法放映时应急。
加强听众参与的做法还很多。一位学生报告的是英语－法语国家商务交流异同点。她邀请一位听众上台来模拟两种语境中人们的握手方式。还有一名学生报告的是低盐产品的必要性问题。讨论时，他使用了一杯莫敦 ( M o r t o n )盐,一个量杯，一个量勺和两个碟子。在讨论人体对盐的需求时，他用勺子从杯中舀出 3勺盐放在一个碟子上，这是人体一个月需要摄入的食盐量；在另外一个碟子上，他舀出了 1,2 5磅的盐，相当于美国人平均每月的盐摄入量。这一形象的演示使得要求与实际间的差异刻骨铭心，收到了图表和文字都无法收到的效果。 9 威斯康星州一家专门从事印刷业的公司为了使员工了解公司的资金流向，经理将劳务、贬值、利息等字样印在放大了的假钞票上，像大张的明信片一样发给员工。然后，叫到某一类别时，持有该类别的员工起立，大家自然就了解了该部分花费占总收益的比例了。这样的解释较彩色饼状图而言，当然更加一目了然。 1 0有一位演讲筹资的人，在讲演过程中让听众起立，增加他们的参与，激发他们的热情，使得场面很活跃：
一位演讲人正在一次午餐会上向与会者宣讲，希望在座者能解囊帮助一个遭受龙卷风袭击的地区的人们。新闻中说，该地区 7 0％的人受伤或致残。 演讲所在的屋子里，每桌为 1 0人。他让每张桌子站起来 3个人，然后说：,你们坐在那里的人已经死了。你们站着的人负责收拾残局。你们需要帮助，对吗？” 11
直接了当地讲故事怎样才能说服投资人、银行家和保安分析家等一行人投资于你的企业？给他们讲故事。
杰瑞·威斯曼 (Jerry We i s s m a n )是报告能手，他带领所有的相关人士从早到晚发掘最佳的故事素材。有了素材才谈得上运用演讲技巧，诸如留出适当的间歇，使听众能有时间消化吸收演讲内容等。
在接受杰瑞的培训之前，大卫·安格 (David Angel)这样讲述了一个关于他的公司的故事：,使用本公司独特的、专利的、多层面的信息储存设备可以为信息储存问题提供有声的解决办法”
接受培训后，他演讲时是这样开始的：,我们制作的有声芯片，使用很方便，同时用途十分广泛，而且很耐久。,
资料来源,Based on Dan Gillmor,,Putting on a Powerful Presentation,” H e m i s p h e re s,
March 1996,31-32.
17.4 选择报告中的信息内容报告中选择信息的原则是：信息要适合听众的胃口，同时要能回答他们的问题。讲述的要点应控制在 3个左右。长篇报告中 ( 2 0分钟以上 )，每个主要观点下还可以再细分小观点。假如观点之间的关联展示清晰，报告就容易理解。以故事的形式阐明观点也有助于理解。例如，可以将财务图表转化为下面的故事：
下载改 434 商务与管理沟通销售增长带来的收入增加被加工费的增长抵消了。为什么？因为加工用的原材料价格失控。 5 0 3号材料上个月价格涨了 2倍。对前 3个季度价格调整的调研表明，第二季度原材料实际花费上涨幅度达到 8 0 0％。现在的问题是为什么第二季度生产同等数量产品，却花费了较其他季度更多的原材料呢。 1 2
阐述每个观点时都要有充足的论据支持。数据和数字如果能巧妙地展示给听众，当然就能服众。为了简化数字，可将其简化为两位数的科学技术法来表示。
难听懂：假如国债以便士计算，全体 17 006 802 720国民每人要背负 1 0 0磅的便士，才能担起国债总额。
易听懂：假如国债以便士计算，全体 17 000 000 000国民每人要背负 1 0 0磅的便士，才能担起国债总额。 1 3
在说明性报告中，要把所讲的观点同听众已经具备的知识相结合。让他们感到你的观点解决了他们的问题，提供了他们需要的答案，或对其工作有帮助。在解释某项新法律或新技术以及新机器的使用时，最好使用具体的例子说明这些新变革的作用和运作方式。假如内容过于复杂，可以为听众准备一份提纲或材料参考。这些书面材料既可作为听报告时的参照，同时也可以当作报告后的参考资料。
列明引用的出处，一般收效很好，很有权威性。但是需要将复杂的引文解释、简化为易于理解的语言。一定要说明引文的出处。,商务周刊》上的文章就这样指出：,根据阿尔哥尔 ( A l
G o r e )的观点” 。
演示可以形象、快捷地证明观点的正确性。在挑战者号航天飞机失事事故的调查中，前物理学家理查德·菲炎曼 (Richard Feynman)拿来一杯冷水，将飞机残骸中的一小块 O环放入其中。
过了 1分钟，将它用镊子取出并挤压成一定形状后再放入水中。镊子拿出来后，重新被放入水中的 O环没有能恢复原有形状，而保持了被捏成的形状。 14 对此的专业解释是：在冷水中 O环是非活性的。但是通过演示，这一道理变得显而易见了，也免去了听众理解复杂数学公式或化学方程式之苦。演讲中，所谓眼见为实更加容易令人信服。
为了进一步说服对方，回答他们提出的问题和反对意见也同样重要。
有人认为职业妇女的可信度没有专业男士那么高。事实却证明职业妇女请假次数远远低于男士们的次数。
但是，不要将那些听众都没想到的不一致之处自行列出。耐心地等着听众提出或问出想像的那些问题，然后胸有成竹地予以回答就是了。
P o w e r p o i n t 的替代用品
Barbara Waugh 分析自己的调研结果后，准备将结果展示出来。但是怎样总结和传达她的所有发现呢？怎样同高层管理人员交流呢？她最不想用的就是 P o w e r p o i n t幻灯片的方式。
所以，她没有制作任何的幻灯片。相反，根据自己从前的舞台剧表演经验，她设计了一个 H P
实验剧 — 让高层人员扮演普通职员，中层扮演高层管理人员。参加演出的共有 3 0名高层管理人员，结束的时候全场鸦雀无声，然后掌声突然响起。他们真正领会了她的报告内容。
资料来源,Katherine Mieszkowski,,IGrew Up Thinking That Change Wa s
Cataclysmic,The Way We've Done it Here is to Start Slow and Work Small,” Fast Company,
December 1998,p,152.
第 17章 口头报告 435改下载
17.5 信息的组材即使有的宣讲对象十分难以被说服，大多数的演讲也还是采用直接的组材方式。在商务报告中，听众们往往事务缠身，另外已经深知你的目的就是说服他们。这时，一定要坦诚相见，
证明你的目标同时也是听众们的需求所在。
在论说性演讲中，要在最开始就说出最有把握和最有力的论点。如果时间允许的话，再详细说明一些其他的理由或留些时间回答提问。最没有把握和没有力度的论点宜放在中间位置，
因为这样使开头和结尾处，都显得很有说服力。
下列 5种标准组材模式可供挑选：
时间顺序 。从过去开始，论述到现在，再以将来的展望结束。
问题－原因－解决模式 。解释一下问题出现时的表现如何，找出原因，再进一步提出解决办法。这种模式在听众觉得你的观点较容易接受时是很有效的。
排除法 。解释一下问题出现时的表现如何。先说出些显而易见的解决办法，然后再说明它们为什么不能解决问题，结尾处再讨论另外一种真正能解决问题的方案。在对方觉得你的建议很难为其接受时，这种方式很适用。
正反模式 。首先列出正面的理由，然后列出反面的因素。这种模式在希望对方意识到他们的观点的毛病所在时很有用。
1－ 2－ 3列举式 。至少涉及到问题的 3个不同方面。在说明性的要闻简报中这种方式很合适。,今天，我们来回顾一下上个季度的生产、销售和利润情况。,
总之，组材方式应清楚明了。书面报告可以通过阅读来发现其组材方式；例如使用小标题、
分段、列表和缩进等格式表示出信息的层次。但是在口头报告中，只有将结构规整得十分清晰才能使对方感觉到演讲的框架。
在演讲的开始处，也可以是在开篇后的位置，把将要涉及到的 要点顺序列出 较好。
首先，我要说的是哥伦比亚哪些人是无家可归的。其次，公众庇护所给他们提供了什么服务。最后，我们来谈一谈在座的各位，无论是个人还是团体，在这方面能做点什么。
提纲为听众提供了可以参照的框架，同时还帮助听众理解你为什么没有提及某些早应涉及的要点 — 因为你故意留在后面的某一位置再说。 1 5
每个新观点出现时，都应适当加以标识。这里的标识就是简单明了地概述观点。注意语言的使用。下面 4种不同的语言风格可用来阐述 3种不同的观点。
现在我们该谈及第三点了：你作为个人或团体，怎样才能帮助哥伦比亚无家可归的人们。
我们已经做了很多来帮助他们。现在，我们来谈一谈你们能做些什么。
你可能也正在想，我能做点什么呢？
如你所见，庇护中心采取了很多措施。在您的帮助下，我相信我们会做得更好、更多。
17.6 怎样成功地作口头报告听众听演讲时当然会关心你的讲话是否针对他们，而你关心的则是他们能否听懂，以及是否感兴趣。讲话时出现的个别逻辑或语法错误，他们不会斤斤计较的。但是，如果你的演讲与听众毫无相干，听众就不会买你的账了。采用对话的口吻，直视对方，等等，都能向对方表达你的关切。
17.6.1 战胜恐惧紧张是很正常的。重要的是，你驾驭这股力量，将工作完成得更加出色。有位学生曾经说过：,不要怕蝴蝶飞舞，只要想办法让他们听指挥地规则起舞就行了。,
准备演讲时可以这样缓解紧张的情绪：
下载改 436 商务与管理沟通
充分准备。分析听众，整理思路，制作好视觉效果，试讲一下开头和结尾部分，核对一下演讲稿的编排。
像往常一样，不要饮用过多的含咖啡因的饮料。
排遣自己的情绪。不要总对自己讲：,我怕。,而要说：,我的肾上腺素指标高起来了。,肾上腺素能使得反应敏捷，超常发挥。
在演讲即将开始之前：
有意识地运动一下自己的肌肉。从脚和小腿开始，逐步向上到肩、臂和手等。
横膈膜收缩，深呼吸几次。
演讲过程中：
开始时，适当停顿，眼睛直视听众。
集中思想，流畅表达。
运用身体语言和热情感染对方。
接受媒体采访商界人士和社区领袖经常会受到媒体的采访。要在镜头前表现出色，应做到：
提前了解对方采访你的原因，以及他们想了解的信息是什么。
试着用简单的一句话来回答对方的问题。在广播、电视节目中，长篇大论式的回答往往会被删节。
讲话要慢。这样就有时间思考，听众也有更多的时间来理解你讲话的含义，记者的录音也会更清晰。
减少被人误引用的可能。自己也要带一个录音机，将讲话录下来，翻制成两盘带子，
把其中一盘送给记者。
资料来源,James L.Graham,,What to Do When a Reporter Calls,” I A B C
Communication Wo r l d,April 1985,15; and Robert A.Papper,conversation with Kitty Locker,
March 17,1991.
17.6.2 目光接触眼睛要直视听众。一项调查指出，在一个 7分钟的说明性演讲中，眼睛直视对方的演讲者与很少同听众有目光接触的演讲者相比，听众对前者评价高，认为其论据充分、更有经验、更诚实可靠、更友善等。 16 另外一项调查表明：在演讲中的 6 3％ 的时间里同听众有目光接触的演讲者被评为真诚，而那些只在 2 1％ 时间里直视听众的演讲者被评为不真诚。 1 7
这说明目光接触有助于建立一种一对一的联系。每个人都希望你的演讲是针对自己进行的。
这种接触能使你更好地感受听众的反应，从而在适当的时候对讲演的方法作出调整。
17.6.3 训练有素的声音假如声音悦耳，听众会更容易接受你的报告。想要知道自己的声音如何，最好录音听一听。
也可以将电视或广播以及校园里你喜欢听的人的声音录下来，加以模仿。再过几个星期，通过录音听一听你的声音有无变化。
乔治·福罗哈提 ( G e o rge Fluharty)和哈罗德·罗斯 (Harold Ross)介绍了 3种发掘自身最佳音色的方法：
用手指堵上自己的耳朵，哼唱某一旋律，直至声音高到自己能听到为止。这一声音就很接近你的最佳音色了。
在放松的状态下，顺序哼唱音阶，越高越好。从 C调至 G调，能达到最高音阶就差不多是第 17章 口头报告 437改下载你的最佳音色了。
如果有钢琴，用琴定出自己能唱出的最低和最高音阶。你的最佳音色会在比最低音阶高
1 / 4的位置。 1 8
在面对人群讲话时，声音一定要大得让每个人都能听到。假如有麦克风，声音应调得适度，
使你听起来不是在喊。在不熟悉的场所讲话时，应提前一点到达那里，检视一下场地的大小，
以确定应采用的扩音设备的大小。来不及作上述准备时，你可以在讲演开始时先问一下听众：
“房间后面的人能听清楚吗？”
人越多，越要吐字清楚。以 f,t,k,v和 d等开始的词汇通常难发音。,Our informed and
competent image”有时听来很像,Our informed,incompetent image” 。
为了发音清楚，要正确使用舌头和嘴唇。调研人员发现了 3 8种不同的声音。其中 3 1个可以用舌头发,7个可以用唇发。没有一个是用下颌发出的，所以口张得多大其实没有什么关系。假如舌头不太灵活，喉咙的肌肉可以辅助，也就是所谓的沙哑的嗓子和紧绷的声音。 1 9
朗读绕口令可以帮助增加灵活性，从而增加发音的清晰度。史第芬·路卡斯 ( S t e p h e n
L u c a s )选择了下例句子作为练习材料：
Sid said to tell him that Benny hid the penny many years ago,
Fetch me the finest French-fried freshest fish that Finney fries.
Three gray geese in the green grass grazed.
Shy Sarah saw six Swiss wristwatches.
One year we had a Christmas brunch with Merry Christmas mush to munch,But I don't think
you'd care for such,We didn't like to munch mush much,2 0
为了减少喉咙承受的压力，应在选词时尽量挑选那些容易说出的词汇。句子分割成小组后，
那些元音词汇得到了强调，但是元音的连贯会受到影响。相反，轻读元音因素，就可以强调其后面的其他词汇。 2 1
元音不连贯,We must take more responsibility not
Only for
O u r s e l v e s
A n d
Our families but for
Our communities
A n d
Our country.
元音连贯,We must take more
Responsibility
Not only for our
Selves and our
Families but for our
Communities and our
C o u n t r y.
提前练习几次，可以减少演讲时哼、哈的停顿次数。必要的停顿不代表紧张。相反，哥伦比亚大学的心理学家称：在演讲者搜寻下面的用词时，就会有短暂的停顿。如果用词很大或演讲的题目要求词汇变换较多时，这种搜寻的时间相对会长些。练习后，用词会更加流畅和自然，
也就减少了不必要的哼哈停顿了。 2 2
演讲时声调和音高都要有所变化。声音够大、富于变化的演讲者一般得到的评价是“很专下载改 438 商务与管理沟通业” 。 23 声音中包含着活力和热情。如果你阐述的观点本身就没有什么令人激动之处，听众怎么会感兴趣呢？
在镜头前做报告要录像时，尽量在镜头前表现自然些。眼睛直视镜头，形成与听众进行目光接触的效果。
因为声音复制系统对声音的效果有规范的功能，所以演讲时应该有意识地在使用不同词汇时表现出抑扬顿挫的效果。不要与另外一名演讲者同时演讲，因为两个人同时讲会给人以胡扯的印象。
在镜头前的衣着应该：
不要穿白色的。只有极其昂贵的镜头才能处理好纯白色的衣服。
不要穿宽条、棋子、格子或波尔卡舞群等衣服。
首饰不宜过大。
红色、蓝色和绿色在镜头中效果较好。但是，整身的红色衣服给人以唐突之感，试着打一条红色领带或衬衫等。
资料来源,Robert A,Papper,conversation with Kitty Locker,March 17,1991.
17.6.4 站姿和手势站立时双膝放松，双脚离开一定距离以保持平衡。除非演讲十分正式或正在录像，否则可以适当走动。有的演讲者喜欢站在讲台外边，以消除同听众之间的那层隔膜。
姿势要尽量自然。充满自信的、幅度较大的姿势效果很好。
17.6.5 注释和视觉效果的使用除非报告很短，否则一般都会用到注释，就连专家也是如此。对演讲的主题了解越多，就越想补充一些构思报告时想到的额外资料。适当的补充可以帮助听众理解某一观点，但是过多的额外观点就会打乱已有的大纲，使演讲超时。
注释可以写在硬纸板或卡片上。大多数演讲者喜欢用 4× 6或 5× 7的卡片，因为可以写下很多内容。在忘词的时候，注释是提醒你的惟一手段，所以应使用长词组或完整的句子；注释应内容完整。在每个要点之下，把用以论证的例子或图片简单列明，说明在报告的什么位置可以找到那些视觉效果就可以了。
不要太频繁地看注释。大多数时间还是应盯着听众看。手拿注释要适当高些，这样参看时，
头就不会像磕头虫一样点上点下了。
假如报告中有大量的视觉效果，而且对演讲主题十分了解，可以不用注释。可能的话，把投影屏幕放在侧面，这样不会被你挡住。你当然应面对听众而非屏幕。使用投影胶片时，可以一边讲一边用彩色画笔指点出重要部分给听众看。视觉效果不要一张分多次，而要一次呈现一张完整的图片。如果不想让听众提前看到尚未准备让他们了解的内容，可以把不同部分制成若干分立的图片，一个个地展示。例如，在总结回顾部分，第一张图片可以列明第一要点，第二张列出第一和第二要点，第三张则将所有 3个要点一并列出。
尽量保持屋内明亮，光线暗淡会使听众犯困或分散对报告的注意力。
17.7 回答提问提前设想一下那些可能的反对意见，并将之一一列出。认真对待这些反对的声音，试着给每种可能性找到恰当的应对方法。假如谈论的问题十分有争议，可以在回答问题阶段再涉及到第 17章 口头报告 439改下载它，最好不要在报告的正文部分谈及。回答问题时能使用视觉效果，说明演讲者事前作了充分的准备。
在报告中，要向听众说明你会怎样应对他们提出的问题。可能时，应在最后阶段回答问题。
回答问题时针对听众提出的问题作答，不要夸大事实，以避免因此导致的后续问题。
对方提问时，不要一边听一边点头来表示你听明白了，因为这样会让听众误以为你赞成提问者的观点。相反，直视着发问人，回答时再面向所有的与会者。不要说：,这个问题很好。,
因为这样说的言外之意是其他的问题不好。
假如听众没有听清楚问题或你需要更多的时间思考，可以重复一遍问题再回答。问题的答案应同报告中的观点相关联。始终要牢记报告的目的，这样就能有选择地摘取信息回答问题，
宣传自己的观点。
假如对方的问题含有敌意或有倾向性，在回答之前重新表述一下：,你是在问,或者换种说法将问题说出：,我认为你描述的两种立场都有问题，我认为第三种似乎更可行,
有时候，听众的问题主要是想阐明他们自身的观点。这时你可以回答，也可以说：,我不太明白你要问什么。,或者说“你说的是你自己的看法。让我们继续看下一个观点。,如果对方问的问题你在报告中已经说过了，可以简要地回答一下，不要伤害其自尊即可。谁也不可能 1 0 0 %
地理解和记住你讲过的每句话。
在不知道怎么回答时，老实说就是了。如果报告属说明性的，记下该问题回去查找答案，
下次聚会时再回答就可以了。也可向在座的人征求答案。如果同样没人能回答，你的尴尬也就稍稍摆脱了一点。当时恰好有专家在场，可以向他们请教，你再作必要的解释。
问题回答完毕后，利用 2分钟时间简单总结一下自己的观点 (可以是结语的复述 )。不论问题有没有强调你的要点，你都占据着主动的位置，可以将自己的观点予以重复或概述。
回答问题作为美国绿色和平组织的代表，科里斯多佛·奇尔斯 (Christopher Childs)每年要在学校、学院和教堂作上百次的演讲。
“在提问阶段，我努力满足对方的期望，但是同时我也清醒地意识到自己的立场。只要我目的明确，没有什么问题能难倒我”
“偶尔也会有敌意性的问题，这时我用事实讲话，向对方作出解释。其实，更多的时候，他们并没有敌意，只是过分关心而已。只要有可能，我都会尽量让对方了解到，我和其他人是怎样理解他们的言论的，通常对方对这种做法很赞赏。,
资料来源,Jess We l l s,,Stage Presence,Professional Speakers Share Their Te c h n i q u e s,”
P u b l i s h,December 1990,82.
17.8 小组报告小组报告应尽可能多地让所有组员参与。
最容易的做法是列出大纲，分工合作，每人分得一个题目来讲。专门由一个人负责开始和结束。提问时，每人负责回答同自己那部分相关的问题。
在这种分工合作式的报告中，要注意以下几点：
适当过渡。
严格控制时间。
下载改 440 商务与管理沟通
用视觉效果统一协调整个报告，使其连贯、完整。
全组应至少练习一次，越多越好。
要想取得最佳的小组报告效果，完整性十分重要：全组一起草拟一份详细的大纲，确定观点和实例，共同创作视觉效果。每个观点由不同的声音来报告。 B A C网站有这方面的建议。这种办法很有效，因为每种声音不过持续 1? 2分钟，新的声音又出现了。但是，全组的人都要对主题十分了解，精心准备，配合十分默契才行。
无论采用什么形式，开始时都要将所有成员介绍给听众，不能忽视任何一位的存在。如果本组成员在报告中就表现出对另外一名组员的讲话漫不经心的态度，听众会得出这样的结论：
可能这位组员的演讲不值得听。
简短截说一位学生到英特公司任职，她的第一项任务就是 2周后向总裁 Andy Grove 汇报她设计的策略发展计划。
她刚开始 5分钟，总裁就打断了她,“请翻到 2 2页，这才是我需要的内容呢。,
资料来源,Evelyn Pierce,Thomas Hadjuk,Richard Young,,Using Verbal Protocol
Research to Determine What Business Audiences Want in Documents,” Association for
Business Communication Conference,Chicago,IL,November 6-9,1996.
说明性报告 的目的是向听众传达信息，教诲对方。 论说性报告 的目的是说服听众接受某一观点或采取某一行动。 形象报告 的目的是主要是迎合并称赞听众。一般口头报告的目的比较复杂。
书面报告适于报告大量、复杂的信息，和将不愉快情绪降至最低限度。口头报告则更适于以情打动听众，引导听众将注意力集中于一点，回答问题、解决矛盾、努力达成共识，重新描述一项最初未获通过的建议，或希望立即得到答复或看到行动等场合。
口头和书面都应：
针对具体的听众需求；
向对方展示他们怎样才能从某项建议、政策、服务或产品中获益；
战胜对方可能提出的异议；
使用换位思考方式或强调积极方面；
利用视觉效果强调或阐明相关内容；
具体说明希望对方采取的行动是什么。
口头报告应比书面报告简单些。
在 单人演讲 中，讲话人应提前准备好讲稿，然后滔滔不绝地开讲。在 指导性讨论 中，演讲者首先提及的是双方已经达成共识的观点和论点。演讲者不是什么专家，而是讨论的协调员，
指导每位参与者献计献策，共同找到问题的答案。在 交互式报告 中，演讲人发问时首先应了解到客户的需要，回答所有的反对意见，从而赢得对方当时的订货以及日后的付款兑现。
应尽量使所讲的内容适合听众的兴趣、经历或爱好。
充分利用报告的开头和结尾等重要位置吸引听众的注意力，强调自己要表达的重要观点。
视觉效果能给人留下专业化的印象。
要点小结第 17章 口头报告 441改下载大多数演讲采用直接组材方式，即首先将最有力的观点说出来。
口头报告中最多涉及 3个要点。比较好的做法是，在演讲的开始处，或开篇后的位置，把将要涉及到的 要点顺序列出 。每个新观点出现时，适当加以标识。这里的 标识 就是简单明了的概述性观点。
准备演讲时可以这样缓解紧张的情绪：
充分准备。分析听众，整理思路，制作好视觉效果，试讲一下开头和结尾部分，核对一下演讲稿的编排。
像往常一样，不要饮用过多的含咖啡因的饮料。
排遣自己的情绪。不要总对自己讲：,我怕。,而要说：,我的肾上腺素指标高起来了。,
肾上腺素能使得反应敏捷，超常发挥。
在演讲即将开始之前：
有意识地运动一下自己的肌肉。从脚和小腿开始，逐步向上到肩、臂和手等。
横膈膜收缩，深呼吸几次。
演讲过程中：
开始时，适当停顿，眼睛直视听众。
集中思想，流畅表达。
运用身体语言和热情感染对方。
用对话的口吻或直视对方等能向对方表达你的关切之情。
将对方提出的问题视为对方为你提供的、在报告时间以外的、进一步表述自己观点的机会。
同时尽量使问题的答案与你所讲演的内容相结合。
假如听众没有听清楚问题或你需要更多的时间思考，可以重复一遍问题再回答。假如对方的问题含有敌意或有倾向性，在回答之前重新表述一下。
要想取得最佳的小组报告效果，完整性十分重要：全组一起草拟一份详细的大纲，确定观点和实例，共同创作视觉效果。每个观点由不同的声音来报告。
练习基础知识
17.1 分析开篇和结语下列开篇和结语来自课堂就面试所做的报告。
每个开篇是否使你对下面的报告内容产生了兴趣？
每个开篇向大纲的过渡是否自然？
结语是不是对报告的令人满意的结束？
a,开篇：我采访了 AT & T的 Mark Peter。
结语：好，这就是我的报告。
b,开篇：你们有多少人知道自己毕业后想从事的工作？
结语：所以，如果你喜欢数字，而且擅长旅游，考虑作一名公共注册会计师。 Arthur Anderson会带着你遨游世界的。
c,开篇：到 C o m p u S e r v e公司担任专业写作员，不需要具备计算机程序设计基础。
结语：同 R a j谈话后，我认定专业写作员不适合于我。但是你如果能承受压力，喜欢时常学习到新知识的话，这还是一个非常不错的职业。
下载改 442 商务与管理沟通
d,开篇：我的报告是关于在广告公司工作的情形。
过渡：他们的保安的确很严密。我必须戴徽章，并由专人送到 S u s a n的办公室。
结语,S u s a n给了我很多公司广告的样品，甚至还有她新近设计的一则软饮料的广告。但是她没给我任何徽章。
报告练习
17.2 短篇演讲以下列某个题目为主题，作一个 3? 5分钟的短篇演讲。
a,解释课堂学习的过程，例如体育课，或其他对未来雇主有用的活动等。
b,介绍一位你想要从事的那个行业内的成功人物，并解释为什么其成功的原因。
c,描述一个具体的交流顺畅或沟通不好的机构。
d,以本书中的一个问题为主题，作一次短篇演讲。
1.6 向全班介绍自己
3.10 分析自己的老板
3,11 分析同事
7.5 解释你所在机构中的“最佳工作法”
7.12 解释你所在机构中的新加盟人员要成功应了解什么
8.10 向老板通报公司存在的问题
9.15 推荐某同事获得奖励
10.6 激励本部门员工恪尽职守
10.9 要求为本部门增加资源调配
11,11 推销某产品或服务
13.18 描述自己设计小册子时的选择标准
18.2 向全班详细介绍自己的某一成就
19.4 解释你希望加盟的行业面临的挑战 (例如：技术、道德、国际竞争等 )
19.5 描述你希望加盟的一家公司的情况，说明你为什么想成为这里的雇员
19.6 同其他人交流采访发现
20.2 就正在就业市场上的学生们提供的建议进行交流
20.3 交流你采访其他人得到的启示
20.4 解释你的采访策略
17.3 长篇口头报告指导性练习以下列某个题目为主题，作一个 3? 5分钟的报告。利用视觉效果使报告生动有效。
a,说明你的部门为什么对公司很重要，或者你们为什么不应该裁员，而应该拥有更多的人手。
b,说服你的上司采纳某种变革方案，使公司受益。
c,说服公司进行某项变革以提高公司在社区的形象。
d,说服同学拿出时间和金钱为慈善机构服务 (见第 11章 )。
e,说服某雇主，你是该工作的最佳人选。
f,或者从本书中的某个题目中选择主题，作报告：
3.12 分析企业文化
3.13 分析交流语境
5.1 描述你采访过的某位作家的创作过程第 17章 口头报告 443改下载
6.5 评估一个或多个页面设计
6.6 评估某网页的设计
7.8 展示你曾经设计过的一个网页
8.16 分析你所在学校中的学生们收到的回绝信
1 0,1 5说服你们学校进行的某种变革
11.3 分析一个或多个推销及筹资信函
12.4 分析你们公司创作或收到的国际通信信函
1 4,1 5总结你进行的某调研的结果
1 5,1 0总结调研结果
17.4 小组报告指导性练习以下列一个题目为主题，作一个 3? 5分钟的报告。利用视觉效果使报告生动有效。
1.5 解释“交流”在一个或多个机构中的作用
12.6 关于另外一个国家的报告
13.10 建议某商厦雇佣其他民族的人做圣诞老人
13.18 向全班同学展示你设计的小册子
13.19 描述你采访过的工人们的听力技巧
17.5 评估口头报告从下面的角度评估同班同学作的口头报告：
技巧
1,选择的报告形式与当时的交流情景是否相符。
2,观点阐述同听众的信仰、经历和兴趣是否相吻合。
3,开头和结语是否有力。
4,是否利用视觉效果和其他手段吸引听众参与。
内容
5,材料和语言是否具体、生动。
6,对反面意见能否展开驳论。
组材
7,主要观点大纲是否分列清楚。
8,正文中对主要观点的标注是否清晰。
9,观点与演讲者之间有无必然联系。
演讲发挥
10,同听众有无直接的目光交流。
11,有没有运用对话风格。
12,声音和手势使用是否得当。
13,注释和视觉效果使用是否得当。
14,回答问题是否有力。
指导性练习
a,填写表格说明你对该演讲的评估。
b,将你的评估结果同演讲人作口头交流。
c,撰写一份备忘录，评估该演讲，交给演讲人。另交一份给老师。
17.6 评估小组报告运用下列问题对小组报告进行评估：
1,全体组员参与程度如何？
2,组员是否自我介绍了？
3,组员之间是否对其他组员的演讲内容表现出兴趣？
4,材料组材怎么样？
5,材料是否能调动你的兴趣？
6,材料阐述是否清楚？
7,视觉效果是否有效？
8,小组回答问题如何？
9,在提高演讲水平方面，小组还应该做些什么？
10,该演讲的优点在什么地方？
指导性练习
a,填写表格说明你对该演讲的评估。
b,将你的评估结果同演讲人口头交流。
c,撰写一份备忘录，评估该演讲，交给演讲人。另交一份给老师。
17.7 评估某演讲人回答问题的方式聆听某演讲人谈论某个有争议的话题。 (到校园、城市中心或电视的聊天节目中找 )。观察他们回答问题的方式：
演讲人一共回答了多少问题？
提问和回答的方式怎样？
回答是否清楚？同问题相吻合吗？使用了哪些帮助演讲人自己和他所代表的机构摆脱尴尬的话？
怎样应对针锋相对的问题？有没有发脾气？是否始终对会议有所控制？怎样做到的？
如果有的问题回答得不好，演讲人采取了什么措施以留下好印象呢？
对问题的回答是否在听众心中树立了演讲人良好的形象？为什么？
指导性练习
a,填写表格说明你对该演讲的评估。
b,将你的评估结果同演讲人口头交流。
c,撰写一份备忘录，评估该演讲，交一份给老师。
改 444 商务与管理沟通 下载下载简 历凯文·斯拉奇 (Kevin Slakey),Cisco系统公司大学公关代表凯文·斯拉奇在 C i s c o系统公司、大学和学生们之间树立了良好的关系。他主要负责面试和阅读简历。 C i s c o系统公司是全球有名的国际互联网公司。
w w w,c i s c o,c o m
一般地说，面试官员只会花费 3 0? 6 0秒时间浏览简历。他们首先会找你的失误 (例如，打印错误、拼写错误和语法错误等 )，然后，找那些他们感兴趣的地方。这样他们就会再多看一会你的简历。下面这些“留住对方目光”的技巧，能帮助你从众多的应试者之中脱颖而出：
强调一切实习或实践的经历。详细说明你从事过的项目的情况，使用过的工具和取得过的成绩等 (如暑期在快餐店打工 )。简单概述自己的经历，但是项目的完成过程要着重描述。
简单列出学过的所有课程，特别是那些你们学校或者你们专业公认为很难的课程。
工业俚语和字头语的使用。一般的面试官员很注重这些词汇的使用。记住 — 简历中声明的所有信息，面试中都有可能碰到。如果你声称对某些事情十分了解，最好有真才实学。
准备几种版本的简历，有的可以被扫描到人才库，有的适合于 A S C I I，有的可以发电子邮件等，以适应不同公司的招聘要求。
简历只不过是找工作时的一个手段。在自己想要从事的行业中建立良好的关系网同样很重要。暑期和闲暇应尽可能多地获得工作经验。当今社会，仅仅有个热门专业的学历和良好的学习成绩是不够的。对应聘者脱颖而出更有帮助的是工作经验。
好的简历实际上是引导面试官员提出能充分展示你优势的问题的手段。祝你好运！
简历是在求职时证明自身资历的总结文件。求职时能提交一份简历，给人以有备而来和很有条理的印象。已经找到工作后，时常备有一份最新的简历，可以帮助你抓住那些随时出现的、
较现在工作更好的机遇。假如已经有几年没找过工作了，整理一下个人的简历，可以使你清醒地意识到，想要找到合适的工作，今后 2? 3年内要做些什么准备。简历的撰写过程也是一个重新认识自我的过程：纸上那个出色的人就是 你自己 ！
本章要介绍的有：纸上、网上和扫描的简历。第 1 9章再讨论求职信 (有的称之为“封皮信” )
的写作；第 2 0章会讨论面试和面试后的查询技巧等。所有这 3章讲到的关于求职的方方面面都是以美国为背景的。习惯、期望值和标准等都会因文化的差异各不相同：换一个国家，做法也许会有所不同。
每种求职方法都要同你自己的资历和身份相符。假如能找到一份同你的经历相似的样信，
你完全可以借鉴其中的格式和用词，而不一定被本书介绍的做法所禁锢。因为你的优点和他人不同，所以你的简历当然也会是很独特的。
18.1 求职的时机非正式的求职实际上从入大学的那一天就应该开始了。你可以积极参加课外和社区的活动，
第 18 章下载改 446 商务与管理沟通增长知识，建立了解工作的渠道等；也可以试着找一份工作来锻炼自己；你可以注意一下自己对哪一门科目比较感兴趣以及为什么，假如你能喜欢这门课，也许将来会比较适合从事同该科目相关的工作。
正式的求职应该从面试前一年开始。首先到学校安置办公室，打听他们能提供什么服务项目。向已经工作了的朋友咨询有关面试的经验。看一看他们最终都得到了什么样的工作。试探性地找一找，有没有可能在面试之前从事一些实习或合作项目的工作，以获取必要的经验。
到了你面试的那年，早一点到学校安置办公室报名。如果你计划在春季毕业，那么你在前一年的秋天就应该在简历和面试技巧等方面做好充分准备。 5? 6月份的毕业生，校园初试大概在上一年 1 0月到当年２月进行。 1? 2月份，你可以给自己看中但还没有安排校园初试的公司写信。 2? 4月，可以到处拜访一下各大公司，争取获得第二次面试的机会。
最好能在毕业前找好几个可供选择的就业机会。那些不急于找工作的人往往能沉着应对面试，也通常能得到比较理想的工作。假如不得不在毕业后求职，那么你每周至少要准备花 3 0个小时以上的时间找工作。
18.2 审视个人的优势和爱好写个人简历第一步就是自我评估。每个人都有能力干好几项不同的工作。性格和智商测试可以帮助你更好地了解自己的优势，可是不会告诉你：,你干吧。,你自己还是得回答下列问题：
什么成绩最令你满意？为什么？
你喜欢固定作息时间还是弹性工作制？你愿意独立工作还是同他人一道工作？你希望得到具体的指令、评估标准还是灵活的、不确定的指令？在压力之下有何感受？能承受多大的挑战？
你想把工作带回家做吗？喜欢出差吗？钱对你很重要吗？权势呢？同家人和朋友共度的时间呢？
想在什么地方居住？气候、地理、人文和社交生活标准是什么？
你是很看重工作要有目的和价值还是认为工作只是“谋生手段”？你能适应公司的文化和氛围吗？
一旦确定了对自己最重要的是什么以后，再对劳务市场进行分析，看哪里能找到你所希望的工作。例如，皮特最大的兴趣是田径，但是他并不很强壮。调研了劳务市场后，他了解到几种可能的选择。他可以在中学或公司里做体育或健美教练；也可以为报纸、杂志或电视台转播报道体育节目；还可作为职业队、健康俱乐部或经营体育器材的公司的经纪人。
18.3 雇主怎样看待简历知道了雇主对于简历的看法，你才能写出有针对性的简历。
1,雇主借助简历决定面试谁 。 (惟一的例外应该是学校安置办，他们有制度决定谁可以得到面试的机会。 )因为简历是对方筛选的依据，最好不要列入任何不利于自己的信息。
2,选拔委员会不看个人简历 。即使不登广告，公司每天也会收到 1 0 0份以上的个人简历；登了招聘广告的公司则会收到 1 000份以上求职者的简历。浏览每份简历的时间最多为 8? 3 0秒。
只有通过初选的人的简历才会有人仔细地阅读。利用各种排版格式，突出你的资历。
3,雇主认为你的简历和信函代表了你的最佳水平 。所以一定要整洁、准确，没有任何的打印错误。
4,面试之前，面试官通常会复读一遍简历 。准备回答简历上提及内容的有关细节。
5,选拔委员会挑选出候选人后，会将他的简历提交公司上层，只有上层批准了，才能正式聘用候选人 。上层领导的背景和专长各不相同。首字母缩拼词最好拼写完全。以希腊名字命名的优异生社团、特殊的头衔和不太为人熟知的组织等，应解释清楚。
第 18章 简 历 447改下载雇主们需要什么由国家大学－雇主联谊会举行的一次调查显示，雇主首先看中的是交流能力。
第二是人际交往能力。
专业技能，例如会计知识、时装销售常识、工程方面的知识等还在其次。接下来是以前的工作经历和团队合作的经验。
资料来源,Carol Kleiman.,Web Site Occupations Are Growing by the Gigabyte,” T h e
Columbus Dispatch,February 9,1997.
18.4 简历写作要领简历的写作方法不像科学研究那样要求严丝合缝。假如你有很强的写作能力，那么就算违反了下列所有的规则，也一样能写出好的简历。但是，当你不得不同其他人竞争时，这些原则会指导你写出规范而且同你本人一样优秀的简历。
18.4.1 长度简历 1页就够，但是要满页。不到 1页说明你没有什么值得介绍的。
据求职计划顾问玛利莲·莫特·肯尼迪 (Marilyn Moats Kennedy)介绍，现在流行的简历一般为 2页。在一个试验中，人们分别将一份 1页长和一份 2页长的简历寄给大六会计事务所。就连声称喜欢看短篇简历的人，也承认想把面试的机会给写了 2页长简历的人。 1
超过 1页的简历，第 2页至少应该有 1 0? 1 2行的文字。把第 1页和第 2页订在一起，这样，读者看见订书钉就意识到后面还有内容。第 2页应放些次要的信息。在该页开头位置标注上你的名字或页码，再一次向读者说明这些资历属于什么人，另外这只是整个简历的一部分。
18.4.2 重点对下列内容应该强调,( a )从事过的同现在申请的职位最相关的工作； ( b )能体现你优于其他申请人的地方； ( c )最近信息。
利用学过的相关课程，参加过的活动，和曾经从事过的类似的工作经历等来证明你能胜任该工作。招聘主管对列出了所学的相关课程的细节或具备相关工作经验的人，特别感兴趣。 2 至于低层次、依赖性很强的工作经历则可以一带而过。为了说明你是该工作的最佳人选，你可以强调一下自己比其他候选人强的地方：升职经历，奖励或成绩，计算机或其他相关技能，外语能力等。
假如你的学历为大专或大本，为了保证篇幅，你可以将高中时期的校内工作、课外活动等列出。如果不提高中的经历，篇幅也够，那么那时的荣誉和活动都可以省略。年龄已经在 2 5以上的人士，除非是为了说明走过的地方很多，适应性较强，否则高中以前的经历都可以不写。
重点应放在最近 3? 5年内取得的成绩。无论是什么时候写的简历，都要记住一个宗旨：展示最佳的自我。
高中毕业后，进入大学前从事过的，或上大学期间为了获得经验而从事的各种工作等都应包括在简历之中。当时的工作假如属低层次的，可以一带而过或适当压缩列出：
1 9 9 7－ 9 9年 兼职、全职工作 支持家人生活可以把某些材料放在页眉或页尾处，或留出更多的空白，或用空白将之与其他成份隔开等，
表示强调。文件、纸页和列表的开头和结尾处都是强调的位置。可能的话，将次要信息 (如：一下载改 448 商务与管理沟通连串的工作职责 )放在中间，而不是结尾处，以避免给人“虎头蛇尾”的印象。
弱式布局：协调每周的作息时间，为 5名下属布置任务，评估他们的工作，并提交每周的考勤表。
强调式布局：协调每周的作息时间并提交每周的考勤表。为 5名下属布置任务并评估他们的工作。
也可以用纵向列表，词组小标题和细节描述等方式表强调。例如，不用长篇大论地介绍实习时的情况，用数码标识，很容易地就会将成绩列得一目了然。
18.4.3 细节细节是为了证明你说的话是正确的，说服读者，将自己突出于众多的申请人以上。可以讲一讲你曾经管理过多少人，筹集或计划过多少资金。总之，可以描述从事过的工作的方方面面。
含混：销售经理，校友日报，大学城,PA,1 9 9 7 ~ 1 9 9 8。人事管理，推销广告。
清楚：销售经理，校友日报，大学城,PA,1 9 9 7 ~ 1 9 9 8。管理 2 2名销售人员，协助招聘面试和选拔工作；负责分派工作和安排日程；推荐表现最佳的员工获得提升；激励员工推销广告，较上年多盈利 1 0％。
那些对主题没有帮助的，没有标题式的名称那样吸引人的，或容易误导他人注意力的 (例如，
将你在公司曾经呆过的办公室 — 包括很小的 — 统统列出，为了给人一个印象 — 始终都在忙碌 )细节应该删去。
提交给Big Five公司的简历科尔 M,安德森 (Carl M,Anderson)是位于俄亥俄州哥伦比亚市的考裴尔 -莱布兰德
( C o o p e r s & Ly b r a n d )办公室的负责招聘的地区主任。
他说：,学生们应学会利用学校的安置办增加对雇主的了解。这方面的调研有两个好处。首先，他们可以掌握更多、更具体的关于某公司的情况，这对他们今后同这些公司打交道会有帮助，同时会增加他们对这份工作的兴趣，进而，决策时会更明智。第二，有利于他们顺利通过所有必要的步骤，特别是自我鉴定这一步。学生们的确需要坐下来，拿着纸笔，将自己的优缺点一并列出。,
“简历中，我希望看到有关参与和领导才能方面的佐证。实例可以是曾经承担过的具体的责任或付出的努力等。我喜欢实干家，而非计划专家。对于简历中提到的曾经参加过
8个社团之类的信息，我从来都不感兴趣。我想看到的是；曾在年度 x x上担任主席，或成功地组织了 X X— 这些才是真正的资历。,
资料来源：对凯特·劳科 (Kitty Locker)的电话采访,1 9 9 4年 1月 2 5日。
18.4.4 风格只要不牺牲必要的内容，文风宜越简练越好。
拖沓：成员，肉类裁判,1 9 9 6 ~ 1 9 9 7年成员，肉类裁判,1 9 9 7 ~ 1 9 9 8年成员，肉类裁判,1 9 9 8 ~ 1 9 9 9年主任，肉类裁判,1 9 9 8 ~ 1 9 9 8年紧凑：肉类裁判,1 9 9 6 ~ 1 9 9 9年；主任,1 9 9 8 ~ 1 9 9 8年第 18章 简 历 449改下载
(续)
拖沓：完成基础工作量的计算紧凑：计算基础工作量简历中经常使用词组和不完整的句子。只要句子是该信息最短的一种表达方法，使用句子也是可以的。为了节省空间或避免听来傲慢，简历中不要使用 我 ( I )的第一人称。如果使用宾格
( m e )或 我的 ( m y )等能压缩篇幅或非用不可，使用也是可以的。
动词或动名词 ( - i n g形式的动词 )较名词更能形成动态的印象，所以在由招聘官员亲自阅读的简历中可以多使用一些 (本章后面会介绍有关计算机识别的扫描性简历的规则 )。 在下面的例子中，
所有的名词、动词和动名词都用黑体标出来了。
名词,主席，所得税征收委员会,Winnipeg,MB,1997-98,职责,招聘 ( r e c r u i t m e n t )志愿者 ;为 宣传 ( p r o m o t i o n )项目 设计 ( d e s i g n ),创作 ( w r i t i n g )和 分发 ( d i s t r i b u t i o n )传单 ;向不同社团 演讲 ( s p e e c h e s )，并到看护院宣传我们的服务项目。
动词,主席，所得税征收委员会,Winnipeg,MB,1997-98,职责,招聘 ( r e c r u i t e d )志愿者 ;为 宣传 ( p r o m o t e )项目 设计 ( d e s i g n e d ),创作 ( w r o t e )和 分发 ( d i s t r i b u t e d )传单 ;向不同社团演讲 ( s p o k e )，并到看护院宣传我们的服务项目。
动名词：主席，所得税征收委员会,Winnipeg,MB,1997-98,职责,招聘 ( r e c r u i t i n g )志愿者 ;为 宣传 ( p r o m o t e )项目 设计 ( d e s i g n i n g ),创作 ( w r i t i n g )和 分发 ( d i s t r i b u t i n g )
传单 ;向不同社团 演讲 ( s p e a k i n g )，并到看护院宣传我们的服务项目。
注意所有列出的项目应为平行结构。
18.4.5 格式、打印和纸张试用不同的格式、字体和空行等，创作一份醒目诱人的简历。可以为简历和求职信设计一种信纸抬头。
简历为了清楚易读，留出空行，但也不要太大。即使花钱让别人替你写简历，也要和对方讲明你需要的格式等。不要过分依赖对方，因为是你的简历，对方只是个帮助你打印简历的人。
用激光打印机将简历打印出来。利用不同大小的打印纸张和行高，尽量使简历看上去很专业化。
最好用标准的 8,5× 11英寸的信函纸张打印简历 (不要用法律型纸张 )。用 2 0－ 1 b的白纸 (这种纸含 2 0? 2 5％ 的棉 )。白纸最好，纸张稍微有点发暗也可以。假如简历有 2页，可以用 11× 1 7英寸可折叠式的纸张。将简历的首页印在封皮上，第二页印在内侧左手栏中，求职信印在内侧右手栏中。
18.5 简历的种类简历主要分 2种：时间式和技能型。 时间式简历 按照时间顺序将从事过的工作一一总结 (从最近的开始，采取 倒叙的顺序 )。此处强调学历、头衔和时间。这是一种传统的简历。表 1 8 - 1和
1 8 - 3就是时间式简历的例子。在下列情况下使用时间式简历：
你的受教育过程和经历顺理成章地是在为现在申请的工作作准备。
你的头衔、办公室和荣誉非常醒目。
技能式简历 强调的是你具备和运用过什么技能，而非在什么工作中或什么头衔之下运用的。
图 1 8 - 3和表 1 8 - 4都是技能式简历。技能式简历可以在下列情形时使用：
你所受的教育和具备的经历同现在申请的工作没有直接联系。
你正试图改行。
你想将过去全职工作、参加过的活动、志愿者工作以及学过的课程等各方面综合到一起，
下载改 450 商务与管理沟通说明自身在管理、财经、演讲等方面的综合能力。
最近的工作经历容易给对方误解 (例如，同现在申请的工作相去甚远，被降职或频繁地更换职业等 )。
上述两种简历主要的不同在于应包含的信息和信息的组材方式不同。除非这两种简历被用在完全不同的情形中，一般本章中提及的简历写作原则两者都适用。
通顺的推销文件好的简历就是一篇通顺的推销文件，能适用于很多不同的场合。要在简历中提供雇主希望看到的准确具体的业绩数据，例如实际的销售额或指数等。这些数据要符合常情。根据不同雇主的需要将材料适当调整，做到简洁清晰。
资料来源,Hal Lancaster,,The Standard Resume Still Has a Role in Job Searches,”
The Wall Street Journal,February 3,1998,B1.
18.6 简历应包括的内容尽管简历属事实陈述型文件，但是其目的在于说服别人。填写求职申请表或到研究生院、
职业学校进修时，你必须老老实实地问什么答什么，即使其中有的信息对你不利。而简历则不然，你可以将不好的信息略去。
诚实的简历不要在简历中撒谎。
可以将负面信息省略 (比如很低的平均分 )。假如你的确是某一机构的头儿，可以将头衔列出。如果自认所做的工作不只限于头衔所指的内容，可以详细说明。头衔过大，实际没有做什么工作时，列出头衔也是可以。
但是撒谎就不好了。
面试官会就简历中提及的项目提问。如果答不上来，自己的信誉反而会受损。如果老板在雇用你之后发现你撒过谎，你就很可能会被开除。
简历通常应包含下列内容：
*姓名、地址和电话事业发展目标
*教育程度
*工作经历奖励和荣誉参加的活动证明人上面各项目还有其他的名称，有时也可以增加一些反映你自身技能的项目：计算机能力，
外语能力。
教育程度和工作经历两项，即使有时能列出的具体内容不多，也要单独列项。其他项目可以适当合并，使得每个标题之下有 2? 3个具体内容。例如，如果你参加了 1个优异生组织,2个社团,1个运动队，那么将这些合并到“活动与荣誉”这一个标题之下即可。
假如某一标题之下有 7个以上的内容，可以考虑分立小标题。例如，参加活动很多的某学生可以将所有的活动再细分为：学生会活动，其他校园组织和社区活动。
将对自己最有利和自感最得意的情况列在靠近首页页眉和页末的位置。假如你的工作经历十分不同寻常，可以在姓名栏之后立即将其列出，教育程度可列在本页中间位置，并将地址放在首页的末尾处。
18.6.1 姓名、地址和电话即使周围的人只叫你的昵称，你也应该在此处列出全名。名和中间名可以缩写为大写字首，
但是姓一定要用大写写出来。
图 18-1 时间式简历第 18章 简 历 451改下载一条竖线提供视觉变化效果字体富于变化。标题 18号，主要标题 12号，正文为 11号字。
如果有专门网页，将 URL告知对方不仅相关课程，所有有利于增进业绩的都可以列出
Lacrosse表现不佳，故没有说出他们的成绩如何应对自我谋业的问题大数目钱应具体说明 提供读者感兴趣的细节，使自己脱颖而出下载改 452 商务与管理沟通如果地址只有一个，可以放在姓名下方居中。如果列出了 2个地址 (住址和办公地址，学校地址和永久住址，到 _ _ _ _以前的地址和从 _ _ _ _ _以后的地址 )，最好将它们并列排放，形成平衡的视觉效果。地址中的州名可以用邮局习惯使用的缩写形式 ( 2个字母，大写，中间没有标点 )，
也可以完整拼写出来。整篇简历前后一致就可以了。
Urbana,IL 61801
Wheaton,Illinois 60187
Morton,Ill,61550
如果有电子信箱，应写上电子邮件地址。
电话号码一定要包括地区代码。代码放在括号中,或者同主要电话号码之间留些空格，或用破折号来区分区号和电话号码。
(217)555-1212 或 2 1 7 - 5 5 5 - 1 2 1 2
假如没有电话，可以找人帮忙传信儿给你，因为雇主方面会向你通知面试的时间或是否被录用的消息。
年龄、婚姻状况、种族、性别和健康等可以不写。有关这些话题的问题也是不合法的。
18.6.2 事业发展目标事业发展目标同雇主们所说的工作性质类似。这一部分要简短，最多 2? 3行。说明你希望做什么工作，担负什么样的责任。
无效：利用自身良好的医院管理才能和口头、书面表达能力为公司作贡献。
有效：推销医药器材需要处理最新型设备方面的经验。
好的事业发展目标不太好写。只涉及入行时的标准，显得没有进取心；假如谈及自己未来 5
1 0年的期望，听起来好像不大乐于脚踏实地地从基层干起。假如申请的工作同你的专业和经历非常吻合，最好省略这一部分，直接说出自己希望从事的具体工作即可。
一般不要将希望得到的头衔和从事工作的名称等作为所谓的事业发展目标写在自己的名字下面。如：
Joan LarsonOoyen Terence Edward Garvey David R,Lunde
市场部 专业作家 公司健美教练新毕业的大学生可以在这一部分谈及希望从事的行业，但是不要涉及任何头衔，因为没有任何经验是不可能要求什么地位的。
客观的目标下面列举的是一些糟糕的发展目标。
目标：轻松的工作，愉快的环境，高消费，高工资，离家近。
目标：和真诚的人一起工作。
目标：有点事情做。
目标：摆脱世俗的选择。
目标：施展才华。
目标：一个能锻炼我处乱不惊能力的管理层职位。
目标：有趣，改善生活。
资料来源：,Robert Half's Resumania”,in Taunee Besson,The Wall Street Journal
National Employment Business Weekly,Resumes(New York,John Wiley and Sons,1994),64;
and Web sites that will remain unidentified.
第 18章 简 历 453改下载
18.6.3 教育程度一般教育程度是简历的第一栏信息。假如简历的第一页打算介绍另外一栏信息，或者你缺乏其他竞争对手所有的学历时，可以将这一部分靠后放 (参见图 1 8 - 2 )。
研究生和本科时的经历应该包含在教育程度一栏之内。各个阶段要使用统一的格式，例如都用逗号隔开等。
商务管理学士,2 0 0 2年 5月，伊利诺斯州立大学，巫尔巴娜 ( U r b a n a )－平原也可：伊利诺斯州立大学，巫尔巴娜,I L
伊利诺斯州立大学 (伊利诺斯州巫尔巴娜 )
校名、州名和城市名都使用同样的格式。同一行有 2段有关教育程度的介绍时，第一段结束处用句号隔开；要是第二段又起了一行，第一段结束处可不用任何标点。
教育学学士,1 9 9 8年 6月，俄亥俄州立大学，哥伦比亚市。未计分辅修商科。
或：教育学学士,1 9 9 8年 6月，俄亥俄州立大学，哥伦比亚市。
假如你获得的是 4年的学士学位，而且大专学位的专业和大本的不同，可以将当时的专业分别列出。作为课外活动参加的暑期课程也可以列入；假如是为了补足前一年没有通过的学科所欠缺的学分，就不用列出了。所有在国外的学习经历，即使没有学分，也应该说明。如果你在海外接受培训并获得了证书，应将它们翻译说明一下，主要是说明其重要意义。
学位说明时要注意标点的使用，在字母和句号之间不用空格：
A.S,in Office Administration
B.S,in Accountancy
Ed.D,in Business Education
最现代的写法中连句号都可以省略。
M B A
PhD in Finance
假如想突出外语和计算机方面的技能，可以将这两项单列一栏。
专业证书可以列在教育程度一栏中，也可以单列一栏。
如果毕业总评分很高，也可以写进去。因为各地评分体系存在差异，所以最好解释一下，
毕业总评分是一个以 4,0为满分的平均分值，即 3,4 / 4,0就是 4,0的满分中得分为 3,4。总评分没有达到 3,0时，可以用另外一种表达方式,,B，即一般” 。总评分不理想，可以计算一下在校最后
6 0个小时所有主修课程的总评分。假如这一平均分较总评分高，就用这个分值。
介绍教育程度时有两种做法,要么将学位、日期、学校和城市等说明一下；要么同时介绍一下学习成绩和表现。
第一种做法：按照倒叙的时间顺序 (最近的先说 ),将获得的每个学位及专业，日期，学校，城市，研究所名字，短训班名称，专业培训课程名称，学院，预科学校或先前毕业的学校等列出。
会计学硕士,1 9 9 9年 5月，亚利桑那州立大学，单贝（ Te m p e）,A Z
金融学学士,1 9 9 7年 5月，新墨西哥州立大学，拉丝科鲁斯 (Las Cruces),NM
计划参加认证公共会计师考试,1 9 9 9年 11月人事管理学士,1 9 9 8年 6月，佐治亚州立大学，米莱治威乐 ( M i l l e d g e v i l l e ),G A
办公室管理大专,1 9 9 5年 6月，佐治亚社区大学，亚特兰大,G A
第二种做法：在介绍了基本情况 (学位、专业、日期、学校、城市、州名 )后，用简短的文字描述一下课程，而不要只将课程代码列出。此时可以使,“同主修课程相关课程”或“同金融管理相关课程”等小标题将所有有助于你角逐现在职位的课程一起列出。不要简单地说成是“相关课程”,这样容易让人误以为其他课程都是不相干的。
下载改 454 商务与管理沟通管理学士,1 9 9 9年 5月，伊利诺斯州立大学，诺梅尔 ( N o r m a l ),I L
总评分,3,8 / 4,0
同管理相关课程：
人事管理 商业决策财经国际商务管理学 I和 I I市场学会计学 I和 I I 商业的法律环境商务报告写作 商务演讲毕业生致词代表，尼乐斯 ( N i l e s )城东高中,1 9 9 5年 6月，尼乐斯,I L
列出各个课程名称时要尽量简明扼要。即使所修的课程特别针对正在申请的职位，也没必要将每门课的小时数一并列出。
市场学学士,2 0 0 2年 5月，加州州立大学，北利治分校
3 0小时市场学
1 5小时西班牙语
9小时骗术研究
18.6.4 奖励和荣誉在众多的标题中能专设一个荣誉栏，这样即使读者跳读简历，一般也不会将它错过。假如获得的荣誉不过 3个，可用“活动和荣誉”的标题将“荣誉”这个词放在显眼的位置上。
这一栏中应该包含的内容有：
认可你的书名清单 (如：西南部名人录 )
参加过的学术团体。团体名称为希腊文的，应适当解释以免读者误以为只是一般团体。
奖学金和助学金，包括荣誉奖学金和荣誉头衔等。
专业团体授予的奖章。
民间团体授予的奖项。
入选州、国家等代表队，参加州、全国级比赛或奥林匹克大赛荣获的奖状。 (这些可以放在活动一栏中，但是放在荣誉栏中会更加醒目。可以只列出一次，不要重复。 )
最好不要将获得任何选美桂冠的荣誉列在其中，因为它们会损害你可以塑造的专业形象。
如果你是应届大学毕业生，可将荣誉栏放在简历的第 1页。在技能型简历中，重要的荣誉也要放在第 1页。
傻瓜的简历会计师考试高分落榜。
打字速度：每分钟 7 5 6字。
主修统计：总评分为 3,0。
喜欢的城市：墨西哥市。
使用的语言：法语。
学过两年德语，但是大部分词汇同商务无关。
1 6和 1 8岁时结过两次婚。
1 2岁时同其他美国伟人一样开始送报纸，所不同的是日后他们发达了，而我没有。不太聪明，也不傻。很迷人。
第 18章 简 历 455改下载
(续)
可提供必要的证明人。
资料来源,Robert Half,Rseume goofs,” Managing Your Care e r,Spring 1989,37,39;
Selwyn Feinstein,,Labor Letter,” The Wall Street Journal,April 5,1989,A1; Geoff Martz,
How to Survive without Your Parents' Money,Making it from College to the Real Wo r l d (N e w
York,Villard Books,1993),112; and Web sites that will remain unidentified.
18.6.5 经历你自己能找到更合适的词也可以：工作经历，全职和暑期工作，军旅生涯，市场经验，与事业发展相关的成绩等等。
1,列出哪些经历在本部分中，每个列出的工作都要介绍这样一些情况：职位和头衔，机构名称，城市和州名 (不用提及邮编 )，参加工作时间，其他细节，例如是全职还是兼职，工作职责，特殊责任，或者开始于底层后来被提升至现有职位等。假如在志愿工作或为家族所做的工作中学到了很多技能，一样也可以列出 (例如：管理人员，预算，计划，说服他人等。 )
通常，从高中毕业后的那个暑期开始介绍即可。假如在高中毕业之前就在工作，高中毕业后又回到那里工作的话，可以把这份工作包括在内。高中时从事的工作不宜展开描述，而要从高中毕业后的全职工作开始详细介绍。如表 1 8 - 1，要详细说明工作中涉及的技能。
如果上本科时就已经自己挣钱支付一部分学费，可以在工作经历或个人资料栏中说明这些
(研究生自食其力就没什么大不了的了 )。
这些工作支付了 4 0％的学费。
通过工作、奖学金和贷款支付自己 6 5％的学费。
只要句子不是使用第一人称“我”开头，用完整的句子进行描述也是可以的。
表 18-1 简历中的行为动词
a n a l y z e d d i r e c t e d l e d r e v i e w e d
b u d g e t e d e a r n e d m a n a g e d r e v i s e d
b u i l t e d i t e d m o t i v a t e d s a v e d
c h a i r e d e s t a b l i s h e d n e g o t i a t e d s c h e d u l e d
c o a c h e d e x a m i n e d o b s e r v e d s i m p l i f i e d
c o l l e c t e d e v a l u a t e d o rg a n i z e d s o l d
c o n d u c t e d h e l p e d p e r s u a d e d s o l v e d
c o o r d i n a t e d h i r e d p l a n n e d s p o k e
c o u n s e l e d i m p r o v e d p r e s e n t e d s t a r t e d
c r e a t e d i n c r e a s e d p r o d u c e d s u p e r v i s e d
d e m o n s t r a t e d i n t e r v i e w e d r e c r u i t e d t r a i n e d
d e s i g n e d i n t r o d u c e d r e p o r t e d t r a n s l a t e d
d e v e l o p e d i n v e s t i g a t e d r e s e a r c h e d w r o t e
2,工作经历的罗列格式简历中工作经历一栏有两种基本格式。 缩排式 是把所有逻辑上同属一个层次的项目以句首空格的相同排版列出，初始行空 3格或 1 / 4英寸。这种格式强调工作头衔。图 1 8 - 2中使用了缩排式格式。每个项目之间用逗号隔开。在日期与有关工作的其他细节 (如：责任等 )之间用句号隔开：
头衔，机构名称，城市和州名，日期。其他信息。
下载改 456 商务与管理沟通工作经历助理工程师,S o h i o化工公司，利马，俄亥俄州，
1 9 9 9年夏。最初职位是实验室技师，测试造纸废水的悬浊物含量，为的是达到联邦排污标准。作为助理工程师，协助化工专家设计了一系列分析地下水水质和渗漏情况的程序。
每周向调研及发展中心主任提交调研报告。
动物饲养员，喂养动物，沃灵顿 ( Wo r t h i n g t o n )，俄亥俄州,1 9 9 5年 6月? 1 9 9 7年 9月。
暑期全职，高中 4年级为兼职。
双空行 或 黑体式 强调的是工作的时间。工作时间不连续最好不要用这种格式。图 1 8 - 4就属于用这种格式列出的工作经历：
工作经历
1 9 9 6? 1 9 9 8夏，修理工人，柏伦冷暖设备公司，普罗里丹斯 ( P r o v i d e n c e ),R I。
1 9 9 7? 1 9 9 8，图书馆管理员，波士顿大学图书馆，波士顿,M A。学期中，兼职。
1 9 9 5? 1 9 9 7，饮食服务工人，波士顿大学，波士顿,M A。学期中，兼职。
1 9 9 5年夏，送货员，多米诺批萨饼店，普罗里丹斯 ( P r o v i d e n c e ),R I。
表示时段的时间之间应用破折号连接。
1 9 9 8年 3? 8月 或 1 9 9 8年 3月至 8月
1 9 9 7? 1 9 9 9年或' 9 7?' 9 9
纯粹用数字表示时间时，在反斜杠的前后不要空格,1 0 / 9 8? 5 / 9 9。
我什么也没做有的学生讲到细节就为难了，因为：,其实，我没有实在地干过什么。,这样就太消极了。每个人都做过事情。要不然，过去的 5年是怎么过的？
一位女士从事过的惟一工作就是在一家商店的灯具部做兼职销售员。她的头衔一点也不显赫，但是她谈到自己干过什么工作时，说出了雇主需要的种种技能。
她做过很多调研，因为要回答顾客的问题，她首先应了解照明、电压和耗电量等。她还到对手的商店中观察它们的产品特色。
她很有创造力。 8月份，她设计并布置了一个产品展示台，上面有一个看上去像学生的人坐在椅子上，捧着书和水杯，周围有衣服，足球和吉它。桌子上放着一盏台灯正在照明，并有一句口号：,至少他不会损坏眼睛。,
这个展示台很有效。当月，该商店台灯销售额是去年同期的 4倍，圣诞节前那个月也是一样的。
简历中可以选择适当词汇，将自己在调研和说服别人等方面的特长说明一下。她所在部门的销售额增长了 4 0 0％。
资料来源,John L,Munschauer,Jobs for English Majors and Other Smart People
(Princeton,NJ,Peterson's Guides,1986),36-37.
3,技能型简历的标题技能型简历中“工作经历”一栏下设的小标题，应该以运用到的技能或与正在申请的工作之间的某些关联命名，而不要使用你在工作中拥有过的头衔 (就像时间式简历中那样 )。用来命名小标题的技能是对所从事过的带薪全职工作、义务劳动、课程活动和社区服务中学到的技能的概括。
标题应使用一些与现在正在申请的工作有关的术语：技术性工作要用“逻辑”而“非计划”；军队中用“领取”而非“购买” 。图 1 8 - 3是一个想改行的人所写的技能型简历。马赛拉
( M a r c e l l a )认为自己对这一行懂得很多，希望通过运用它们的一些术语作为简历中的小标题来得到对方的认可。
图 18-2 某社区大学毕业生的时间式简历第 18章 简 历 457改下载纵向排列职责强调经历怎样说明你被提升前担任过的工作各项工作采用平行结构列出如果现在担任的工作用现在时管理过的人数用具体数字说明此处的职责放在较靠后的位置，因为这样后面的空行可以有效辅助强调最有趣的内容放在最后，这样可以突出它的趣味性有的读者反应会不太好。但这个部门是Steve生活的很重要的组成部分，他想说他不仅仅对户外娱乐活动感兴趣图 18-3 某位改行人的技能型简历改 458 商务与管理沟通 下载技能型简历的首页上，首先将与申请工作最相关的自身技能先说出来 中对齐格式醒目，但不好看懂。这里用黑体更打眼。
公司名写在目的栏中。
仅在用了大号字体时再采用中对齐格式，这里是 14号字各种工作都需要计算机能力。具体说明你会使用的软件和硬件的名称。
图 18-3 某位改行人的技能型简历(续)
第 18章 简 历 459改下载选择能证明你具备正在申请的这份工作所要求的技能的参照人列出下载改 460 商务与管理沟通工作性质的描述有时可以启发你为小标题的命名。下面是技能型简历中常见的标题和小标题：
管理 交流小标题或其他说法 小标题或其他说法预算 召集会议协调 编辑评估 筹资实施 采访议价 口头表达能力计划 谈判能力会计 说服他人安排日程 撰写计划书解决问题 撰写报告监督很多工作要求具备综合能力。把所有你认为这项工作会需要的技能都列出来。例如：有人调研总结出从事金融和管理行业需要 6种最关键的交流技能。 3 具备所需能力的申请人当然可以在将那些与标题有关的细节列明后，再补充说明自身的上述优势。
金融 管理倾听 倾听建议 激励交际 建议日常沟通 交际反馈 说服说服 命令技能型简历中至少要使用 3个小标题,6? 7也很正常。每个小标题之下说明一些细节，使读者明白要说的是什么意思。最重要的是要从读者的角度进行考虑。
在技能型简历中，带薪全职工作可列入工作经历或工作记录栏目，并放在简历靠近结尾的地方 (见图 1 8 - 3和表 1 8 - 4 )。此时，只需要将工作的头衔、雇主、城市、州名和时间列明即可。因为在工作经历一栏中已经描述过了，所以关于工作性质的详细情况可以省略。
18.6.6 参加的活动如果你是一名新毕业的大学生，雇主对你曾经参加过的种种活动一般都会很感兴趣。如果你已经有了几年的工作经历，或现在获得的是研究生以上学历，你就可以将参加的活动一栏改为专业活动和联系或社区及公共服务等栏目。如果你没有参加工作直接攻读的硕士学位，而在本科期间有着非凡的课外活动经历，你也可以将这些列在参加的活动一栏中予以说明。
本栏目应包含的内容有：
志愿性工作。列出重要的社团名和担任的领导职位。
参加过的学生组织。将自己参加过的重要的委员会或担任过的重要职位列出。对于次要一些的，只有在它们同现在申请的工作有关或能体现出你的升迁 (比如，一开始你的位置很低，后来所负责任越来越大等 )时，才一并说明。即使在有的岗位上你所做甚少 (如：副主席 )，只要该处很有名或重要，也要说明。只要能有助于读者了解你的表现和能力，也可以作一些细节描述。
参加过的学术团体。本学科的学术组织有哪些，可以询问导师或查阅学术期刊。
参加过的有组织的、需要智慧、才干和责任心的活动 (如：唱诗班，新生入学指导 )。
社团。自己在其中担任过重要职位或该社团培养的能力同这份工作所需要的能力关系十分密切。
宗教团体。自己在其中担任过重要职位或正在申请同教会关系密切的工作。
第 18章 简 历 461改下载担任过的重要职位列在工作经历栏目中比列在参加的活动栏目中更醒目。
傻瓜的简历
“成绩,11年读完了中学。,(说明很努力吗？ )
资历：,我有护照。,(这是惟一的资历吗？ )
“工作经历：负责检查出境旅客。,
“善于同人打交道，参与团队解决问题的工作。,
“一直是美国海军预备役。,
,1 8 8 1? 1 9 9 5年：教书并学习计算机技术。,( 11 4年吗？ )
“辞职的理由：产假。,(太大胆了！ )
“当选年度销售员，并接受了奖章。,(好多了！ )
,2家财经学校的失败由我直接负责。,(一定很自豪吧！ )
“经常到当地射击俱乐部打枪。,(下次,你会不会站在防弹玻璃窗后面呢？ )
资料来源,Robert Half,Resumania,” April-December 1998,<ww,rhic,com/
jobsRHIC/jobzone/resumania/archive.html>; nd,<www.wonderlic.com/nlresmna.html>; and
n d,< w w w 2,m i n n b a n k c e n t e r,o rg / m b a / r e s g o o f s,h t m >,
18.6.7 证明人提供一些证明人是为了打消雇主的疑虑。如果你想把简历压缩在一页之内，可以省略这部分。在扩充页数时，可以增加这部分。不要说“需要证明人者请说明” 。但是，作为一名工作申请人，拒绝提交证明人是不合适的。假如你不想让现在的雇主知道你在找工作，可以这样说：
“假如我能进入的最后一轮的选拔，我会讲出现时的证明人的。,
证明人一般是 3个，不超过 5个,6个以上就太多了。新毕业的大学生应在证明人中包括至少一名教授，一名现职工作人员，一名能证明你的工作能力的人。即使可能为他们工作过，也不要选择亲戚、室友等作为证明人。那些对你的工作表现一无所知的人最好不要列出。如果想改行，可将现在的雇主包括在内。
列出任何人之前都要征得对方的同意才好。不要说：,我可以选择您作为证明人吗？”而要说：,您能详细评价一下我的工作吗？”可以用你记录的为他们工作时的情况以及翔实的简历引导其思路。说清楚你希望对方把评价的重点放在什么地方。随着时间推移，证明人要适当更新。
选择某人为证明人超过 1年以后，应将自己的近况向对方适当介绍一下。
每位证明人应列出姓名、头衔、所属机构、城市和州名和电话号码。如果你认为对方公司更乐意写信而不是打电话，那么可以将证明人的通信地址也写上去。要么都用敬称 (博士、先生、
女士 )，要么都不用。按照习惯，所有具备副教授以上职称的人都称为某某教授。假如证明人中有位助教，最好将所有人的职称都省略。
选择读者可能知道的证明人是最有效的做法。当然，技能型简历中的证明人应该是最能证明你的某些重要技能的人。
如果你让学校安置办给你写过推荐信，可以将那里的地址也列在证明人栏中。
证明人列出的格式为了节省空间，用缩排格式将证明人列出 (参见表 1 8 - 1和表 1 8 - 3 )。假如有地方，可以使用双列排版方式 (见图 1 8 - 2 )。同行的每个项目之间用逗号隔开，邮政编码之后不要加注标点。
参照人托马斯·埃尔吉 (Thomas Elgee)，社区卫生中心教授，北卡罗来那州立大学，格利赖下载改 462 商务与管理沟通
(续)
(Greeley),CO 80639(302) 351-1111
伊丽莎白·多尔梅 (Elizabeth To r m e i )，妇女研究教授，北卡罗来那州立大学，格利赖,CO 80639(302) 351-2222
埃米·威尔森 (Amy Wi l s o n ),强奸问题中心主任，丹佛,CO 80203(303) 555-3333
马修 J·科尔 (Matthew J,Kohl),布莱斯恩社区服务中心主任，尤津,CO 80689 (302)726-4444
纵向列出证明人时，省略每行最后的标点，和信封上的做法一样。双列排版格式可以占据很大的空间，增加简历的页数：
证明人托马斯·埃尔吉 伊丽莎白·多尔梅社区卫生中心教授 妇女研究教授北卡罗来娜州立大学 北卡罗来那州立大学
3 2 1布来文斯 ( B l e v i n s )大厦 1 0 0人文大厦格利赖,CO 80639 格利赖,CO 80639
(302) 351-1111 (302) 351-2222
埃米·威尔森 马修 J·科尔强奸问题中心主任 布莱斯恩社区服务中心主任
1 0 0中央大道 4 8 3 5古代乐大道丹佛,CO 80203 尤津,CO 80689
(303) 351-3333 ( 3 0 2 ) 7 2 6 - 4 4 4 4
网上挑错有没有被扣发过奖金？撞坏过公司的公车？收到过超速的罚单？
未来的雇主能查出你是否做过上面这些事。现在，由于国际互联网的关系，他们几乎可以立即查到。
莫斯信息 ( I n f o r m u s )公司就是靠向好奇的雇主提供这类信息而生存的，他们可以告诉未来雇主你家邻居的姓名和电话等。不仅如此，它们还可以帮助雇主同信贷局和当地保存经济和刑事犯罪记录的政府部门联系。
资料来源,Tawn Nhan,,On-line Service Checks Out Job Applicants,”,The Columbus
D i s p a t c h,May 19,1996.
18.7 难点处理有些求职人有着难言的经历。这里讨论其中 5种最常见的情况。
“我所有的经历就是管理家庭产业。,
简历中将公司的名字写出来就好了。证明人一栏中，不要写亲戚的名字，可以选择某位主管、客户或同行商人，他们必须了解你的工作情况。读者可能会问：,吉姆·克拉克同克拉克建筑公司有什么联系？”所以，要准备好在面试时回答这样的问题：,你为什么到其他的公司工作？”回答应强调：为了寻找更多的发展机遇，而不应批评自己的家人或自家的产业。
,我已经失业一段时间了 。,
此时要向未来的雇主证明你的知识和能力都是跟得上时代的，而且你有工作的热情。卡第 18章 简 历 463改下载尔·坤塔尼拉 (Carl Quintanilla)建议如是说：
仍然活跃于专业团体中，参加会议，阅读期刊等。
学习了本专业的人们都在使用的计算机技能。
针对未来雇主的需要。假如你能说明你一旦受雇，马上就可以上岗，当然最好。可是要做到这一点，必须深知对方需要什么样的人。
证明你失业期间学到的技能同现在申请的工作之间的联系。
可以带一个为假想客户设计的作品，证实自己的专长。 4
,我想改行 。,
想好一个转行的理由。,我想改行”或“我想摆脱现在的坏环境”等无法向雇主证明你的决定是明智的。
考虑一下你所具备的能力同现在的工作有多大的联系。杰克是一位大龄学生，他想改行从事药品经销代理工作。他过去卖过炉子，发送过传票，还在油船上干过。他的时间式简历给人以凌乱的感觉。但是可以换成技能型简历，突出他的说服能力 (卖炉子 )；决心和毅力 (发送传票 )；以及技术知识 (有关化学或生物方面的 )。 5
转行前一定要学会一些该行业的技能和术语。 (第 1 9章会介绍寻找这些信息的方法。 )图 1 8 - 3
是打算转行的某人的技能型简历。
,我是被解雇的 。,
首先要放下自己的思想包袱，将自己心里对于这件事的反感降至能够控制的程度，再开始找工作。
其次，吸取经验教训。无论这个经验是应改进自己的工作习惯还是一定要找到适合自己或能令自己为之骄傲的工作等，只要能向雇主表明你已经从中领悟了很多，对方都会给你机会的。
第三，正如一位应聘保险公司的求职者菲尔·埃尔德尔 (Phil Elder)建议的那样，给解雇你的公司打个电话：,是的，我承认在贵公司时，您对我的表现很不满意，但是我现在正在申请到
x x公司任职。他们的人事部经理一定会致电给您，询问我在您那里时的情况。您能不能帮助我说几句好话，让我能得到这份工作，从而能有一次机会把工作做得较以前好些？”除非狠心肠的人，他们都会给你一个机会的。在简历中，你无需隐瞒什么，但是也不用过于夸张，好像没人乐意雇你。 6
,我没有任何经验 。,
毕业求职前一年多的时间，你可以设法获得一些必要的经验：
到快餐店打工。干得好的话，可能会在一年之内提升为主管。利用所有机会掌握商务管理和财务管理方面的知识。
加入一个你感兴趣的志愿者组织。干得好，可以很快有机会多接触些事和人，如管理帐目、
草拟筹资材料，或管理其他的志愿者们。
做个自由职业者。设计手册、网页或为小型企业追讨税务。一开始可以是免费的。
写作。创作广告词、指令，或任何同你希望从事的行业有关的文字。请老师、当地的商人或某专业团体的成员评估你的作品。主动为本地筹资活动或小型企业提供免费服务。
获得经验对成绩好的学生更重要。应特别选择能和更多的人打交道的工作，这样能培养自己同他人合作的能力。
现在正在求职的人要对自己以前从事过的工作仔细回忆一下。将表 1 8 - 1中的行为动词扩展为整句，总结在课堂上、志愿者工作中和免费服务中学到的技能。重点强调解决问题的能力，
独立思考的能力，团体合作的能力和交流能力。例如，课堂上为假想的公司解决账目问题，在商业交流中创作报告，在市场营销课上进行小组合作推销，在老人院作为志愿者学习同老人沟通等等，即使所有这些都是免费的。
如果你并不是真的想找工作，而只是完成老师安排的简历写作任务，问一问老师，是要假设自己是 4年级毕业生，还是只要把自己预期从现在起到毕业时将要作好准备的内容写进去就可下载改 464 商务与管理沟通以了。
18.8 普通毕业生的简历埃乐森认为自己的简历上没什么好写的。在一次会议上，老师请她仔细描述曾经做过什么。
其实，她做过保姆，就是一种家政管理，而且暑期曾经在哈佛为与会的客人更换床单、打扫房间。
她用 5个暑期在一间律师楼打工，并且卓有成效。那时，她经常要到图书馆查找医学或法律方面的词汇，搞清楚它们的含义。她查找到的信息为该公司赢得了 $7 000 000美元的庭外调节费。作为一名大学二年级学生，这已经不简单了。可是，她本人希望从事广告业或印刷业，而不是市场调研。上述经历写入简历当然是有用的，但是她认为这些对于说服广告公司的人作用不大。
她在“荣誉”栏中列出的事情非常有趣。 Locker Room是本市新开张的一家饭店，她最近才在那里吃过饭。饭店的菜单上写着：,本饭店历史悠久。,其实，这家饭店才开张，只是楼是旧的。埃乐森找到主人，指出这一说法不妥当之处，并主动要求帮助改动。那位主人执意要付钱，
而且向她征询广告创意。
老师看了很感兴趣，认为这段故事可以写入简历中，但是强调的重点应该是：埃乐森曾经为一家正在运作的饭店改写菜单并设计了广告 (而不仅仅是在课堂上 )。老师说：,你需要写一份技能型简历。,
“技能型简历很常用吗？”
“没有时间式简历那么常用，而且稍微难写一点儿。时间式简历就像列表一样，记住教育程度或者工作经历等不同栏目中应写什么事实即可。但是在技能型简历中，首先要明白即将从事的工作中需要什么技能，再考虑雇主需要什么样的人，最后想一想以前的工作经历中怎样运用过这些技能。技能型简历需要将课堂上、志愿者工作中和免费服务中学到和运用过的技能进行总结。,
“雇主们怎样看待技能型简历？”
“我们对这个问题没有作专门的调查。但是有人问过雇主更喜欢什么样的简历。回答是传统型。这只是因为他们对于传统型的简历更加熟悉而已。没有人用两种简历形式试验过同样的信息，
看哪一种赢得了更多的面试或就职机会。可是，我的确认识一些用技能型简历找到工作的人。,
“因为面试官收到的简历份数肯定是比他们最终选择的人数多出很多的，所有简历一定要醒目，给雇主以眼前一亮的感觉，对吗？就像你自己对于这些经历的感受那样。,
接下来老师问了两个问题：,你想做什么？雇主在找什么？”埃乐森回答到：,我希望在科莱文地找到一份撰写广告词的工作，因为那里有全国第 1 0位的市场份额。我宁愿在这个小地方真正做一名创作人员，而不乐意到纽约那种大地方从办公室秘书开始。我觉得公司找的人要有创造力，坚毅的性格和不怕冒险的精神。,
“那么首先从经历开始吧。你的确是有能力和有主见的人。你可以使用一些专业术语来写作。
结合你所做过的事情，可以设置下列标题：写作经历，广告设计，升职计划，调研演讲经历。
每个标题之下适当增加些细节。,
“这样的简历使你看上去是一位非常合适的人选。别的同学看到后也会说：她有这么多的经历，我们就什么都没做过了。他们的感受和你最初的是一样的。其实，过去 4年你的确做了很多。
你的经历一定不错。只要掌握要领，花点时间和精力，你一定能写出出色的个人简历。,
埃乐森还需要斟酌选用什么标题、哪些细节，采用什么格式和空行方式等。终稿在图 1 8 - 5
中。果然，功夫不负有心人。
隐私和网上简历假如你在网上登载了自己的简历，未来的雇主可能会看到，了解到你正在找工作。但第 18章 简 历 465改下载
(续)
是，假如你想改行或另谋高就，则希望找工作的事尽量保密，直到有了合适的选择为止。
在网上张贴自己的简历以前最好搞清楚该网页的使用规则。最好是在将简历投向某个职位前征求你的意见的那种，将你的简历只保留地址匿名发送给所有招聘者的那种也可以，
因为这样你现在的雇主不一定能认出是你在求职。最好不要使用那些不经你同意就把你的简历随便发送给雇主方面的网站。
18.9 网上简历越来越多的企业将网上简历扫描到一种电子求职信息系统中。 7 不一定都要设计一种网上版本的简历，可是简历应可被用来扫描录入是现在的基本要求。
图 18-4 技能型简历外边框增加了视觉效果这的确是 Allyson的哲学，也是公司喜欢的她把自己塑造为专业人士技能性简历把课堂内外的经历综合表现出来了细节和用词表现了她的创造力一个表强调的位置逆时顺序
18.9.1 直接在网上创作的简历你应该只在免费或已经掌握了 H T M L相关知识时，才将简历登录在网上。假如没有上面的两个先决条件，自费上网或现学有关 H T M L知识所付出的代价和雇主在网上查阅你的简历的可能性相比，简直不成比例。
设计网上简历时应注意：
在姓名之下，写明电子信箱的地址。
不必写街道住址和电话 (但是邮箱可以写 )。能在网上查阅你的简历的雇主，当然会利用网址同你联系的。
在姓名和电子信箱地址之后列出简历的其他项目。注意运用醒目的标题吸引查阅者，了解你的能力。如：市场营销经验。
可以介绍其参阅有关你的能力的其他网址 (课程表，创作的文件等 )，但不用提及当时所属的机构 (大学或某位雇主等 )，因为那样会转移注意力，他们就不会单纯注重你的能力和资历了。
不要华而不实，要尽量专业化。只有当其他网址有助于树立同样的专业形象时，再建议查阅人参阅。
姓名和地址之后摆放的应是自己最强的优势，因为如果第一屏的内容不能吸引他们的话，
他们是不会继续读下去的。
具体说明你希望从事的工作。如果招聘者在翻看了整个简历后才发现，求职者感兴趣的是另外一个行业，他们会很反感的。 8
说明学校和雇主所在的城市和州的名称。
排版时注意缩排、空格和列表的使用。
很多商业机构和学校都会将申请人的名字编目成“申请人名单”,并在每个名字后面附短语简要说明。精心设计这里的短语，吸引查阅者翻看你的简历。
反复复读和检查简历。
面试中，准备好现场新创 H T M L并试着在网上写作办公室常用文稿。公司知道求职人可以从网上获得很多辅助信息，他们这样做的目的只是想证实上述技能的确是应试人自己已经掌握了的。 9
18.9.2 扫描上网的简历越来越多的大公司，例如美洲银行、伏特汽车公司、迪斯尼公司和科莱乐斯 ( C l o r o x )公司等，开始使用名为 Resumix 或 R e s - Tr a c k的网上求职者追踪系统。将书面简历扫描到计算机中以后，通过关键词查找功能，计算机很快就能找到最适合某项工作的人选。雇用员工的所有相关过程现在都已经用先进的系统取代了从前烦琐的人工劳作：每位求职者的简历首先被扫描进计算机；面试记录和初试中的笔试成绩由计算机统计整理；计算机会给每位被挑中的人打印一份通知书；所有成功入职的求职人的资料会自动地转入雇员档案中；招聘结束后，员工招聘需求资料会更新为“名额已满”状态。
图 1 8 - 5是一份可扫描的简历。
为了保证简历被正确地扫描进计算机，简历要：
使用标准版面。白沃利·纳尔森 (Beverly Nelson)、威廉姆·加雷 ( William Gallé)和唐娜·
卢斯 (Donna Luse)等建议使用以下字体,Helvetica,Futura,Optima,Times Roman,New Century
Schoolbook,Courier,Univers,和 B o o k m a n。 1 0
使用 1 2或 1 4号字体。
使用右边缩进的排版，不要用左右都对齐的格式，因为扫描仪不会处理由于左右都对齐而形成的字与字之间的空隙。
不要使用斜体或下加线，虽然写作中书名或报纸名字要求这样。
大写和黑体的字，一定不要一个紧挨着一个，彼此间没有空隙。
不要使用直线，方格，手写体，标识性黑点或外围框。
改 466 商务与管理沟通 下载第 18章 简 历 467改下载
不要使用分列式或纵向排版格式。
简历应竖印，而不是横印。
电话号码要单独起一行。
留出足够的空白处。
页面不要折叠或装订。
不要在上面手写任何字迹。
用激光打印或高清晰度复印印制简历。
为了增加“匹配”率，可以：
准备一份传统的时间式简历。不要那么有“创造性” 。不要顾及信息摆放的位置，因为机器会自动搜寻到的。
在姓名、地址和电话栏目下，设置一个关键词语栏目。关键词中不仅要将学位、专业、头衔和成绩等列明，还要说出个人的性格和工作态度：可靠，合理安排时间，领导才能，责任感 11。
尽管还不太熟悉，仍要试着在关键词中包含一些专业术语。例如，网页设计和 H T M L代码—
要么会与网页相配，要么会与 H T M L相配。
即使有些罗嗦，也要尽量使用常用词汇。
使用名词。有的系统处理动词的能力较差。
标题也要选用较为常见的，如：资历总结，优势，证书，教育程度，工作经历等。
页数没有必要控制。
说明所使用软件的名称 (例如,L o t u s 1－ 2－ 3 )。
要具体且定量化。说“曾管理过价值 $2 000 000美元的建筑材料户头”,比称自己为“管理人员”或“具备管理才能”要更有效。单纯提及会使用微软的某个软件，就不如说明“运用微软的软件为全国性某时装零售商设计了一个内部网页；并同时装流行趋势、商家促销活动，
就职机会等信息相互结合；还搞了一个网上时装表演。,
参加过的社团、商会或专业团体要列出，因为它们通常是关键词所在。 12 以希腊字命名的团体，要把希腊文按照英文拼写出来,(计算机特殊符号中虽然有这些字母，但是它们本身不会辨识希腊文字 )：,Pi Sigma Alpha 名誉社团” 。英文的社团名称要全部拼出来，顺序遵照括号中缩写的顺序：大学报业及广告经理联合会 ( C N B A M )。这样，无论招聘人利用全称还是简称，求职者被选中的机率都会大大增加。
简历中应说明所有应该说明的内容，不要将某些情况留到求职信中。有的系统可以对求职信进行同样的匹配测试，但是绝大多数只是从简历中抽取信息。尽管公司会储存所有寄来的资料，但是简历通常是惟一的依据。简历的长度是没有限制的。
假如某公司有不只一个职位都适合你，只需要发送一份个人简历就可以了。大多数招聘官员对于反复递交简历有反感，而且机器会自动将未被选中的求职者标注为,N H” (永不雇用 )，
即使最初拒绝你的官员已经离开公司了，可机器里面的记录仍然会保留在那里。面试时可以再带一份专门为人亲自阅读而设计的简历。
专家对于求职者是否应该在面试后致电向公司咨询意见不一。涛尼白森认为应该致电主管或负责查阅系统的人员，询问：,你们收到了我的简历了吗？我的简历扫描进去了吗？被发送到了谁？什么部门？”然后给持有你简历的经理打电话。但是白森承认有的招聘官员会记录这些
“不速电话”,还会核对是谁经常打来这种电话。 1 3
网上简历创作建议当然最好的建议应该来自专业书籍。可查找下列网址，翻阅有关书籍获取相关信息：
下载改 468 商务与管理沟通
(续)
Archeus,Guide to WWW Resume Writing Resources
h t t p,/ / w w w,g o l d e n,n e t /? a r c h e u s / r e s w r i,h t m
对大量的网上简历进行了总结、评估。
The career Advisor,by William S,Frank
h t t p,/ / w w w,c a r e e r l a b,c o m / h o m e r u n s,h t m
Catapult Job Search Guides
h t t p,/ / w w w,j o b w e b,o r g / c a t a p u l t / j s g u i d e s,h t m
Tips on Wrtings an Electronic Resume by Joyce Lain Kennedy
h t t p,/ / w w w,e s p a n,c o m / d o e s / j l k r e s v,h t m l
How to Write an Exceptional Resume
h t t p,/ / w w w,h i s,c o m /? r o c k p o r t / r e s u m e s,h t m
Kitty Locker's Job Hunting Page
h t t p,/ / w w w,c o h u m s,o h i o - s t a t e,e d u / e n g l i s h / P e o p l e / L o c k e r,1 / j o b,h t m
Resume Doctor
h t t p,/ / w w w 1,m h v,n e t / ~ a c o r n / B a d,h t m l
这里有存在问题的简历范例，并说明了问题所在。
Writing a Resume for Susie the Screener
h t t p,/ / w w w,g s i a,c m u,e d u / a f s / a n d r e w / g s i a / c o c / s t u d e n t / s c r e e n e r,h t m l
图 18-5 是一份可扫描的简历标准抬头可用 12或 14号字。
这里是 Times Roman字体关键词应加注，可为雇主可能在招聘广告中强调过的词提供信息尽可能详细，计算机不会顾及文件长度的。
不要分栏，扫描时会有困难第 18章 简 历 469改下载图 18-5 可扫描的简历(续)
非正式的求职实际上从入大学的那一天就应该开始了。正式的求职应该从面试前一年开始。
到了你面试的那年，早一点到学校安置办公室报名。
雇主借助简历决定面试谁。雇主认为你的简历和信函就能代表你的最佳水平。面试之前，
面试官通常会复读一遍简历。选拔委员会挑选出候选人后，会将他的简历提交公司上层，
只有上层批准了，才能正式聘用候选人。
简历 1页就够，但是要满页。除非课外活动和经验都十分丰富才会写成 2页。
强调信息同现在申请的工作有关，且很新 (近 3? 5年的 )，并尽力展示自己优于他人之处。
重点突出，使用标题，纵向排版，适当陈述细节。
简历中使用的词组，加标点就同句子一样。简历中各个项目都要精确，互相平行。动词和动名词可以塑造一个富于活力的你。
时间式简历 按照时间顺序将从事过的规则一一总结 (从最近的开始，采用倒叙的顺序 )。它强调学历、头衔和时间。在下列情况下使用时间式简历：
受教育过程和经历顺理成章地是在为现在申请的工作作准备。
头衔、办公室和荣誉非常醒目。
技能式简历 强调的是所具备和运用过的技能，而非在什么工作中或什么头衔之下运用的。
技能式简历可以在下列情形时使用：
所受的教育和经历同现在申请的工作没有直接联系。
正试图改行。
想将过去全职工作、参加过的活动、志愿者工作以及学过的课程等各方面综合到一起，
左右边界没对齐。这样占空间过大，不利于扫描。
要点小结说明自身在管理、财经、演讲等方面的综合能力。
最近的工作经历容易让对方产生误解 (例如，同现在申请的工作相去甚远，遭贬职或频繁地更换职业等 )。
简历通常应包含下列内容：姓名、地址和电话，受教育程度，工作经历。如果可能还应将奖励和荣誉，参加的活动和证明人等一并列入。
为了增加页数，可以将课程名称或证明人醒目等纵向排版即可。
打印简历时应使用激光打印机和质量较好的纸张。
可扫描简历的创作同于一般简历的写作，可以利用术语，专业词汇和缩合词等。
练习基础知识
18.1 分析个人的成绩列出你个人最满意的 1 0项成绩，他人不知道的也没关系。这 1 0项成绩可以是你最近所做的，
也可以是几年前已经做完的。
根据每项成绩回答以下问题：
1,运用了哪些技能或知识？
2,展示了什么个人特长？
3,是什么让你对此项成绩感到满意？
指导性练习
a,在小组里将自己的答案同其他同学交流。
b,以备忘录形式向导师汇报答案。
c,向全班口头介绍一下答案。
18.2 回顾过去借助下列题目回忆一下自己的过去。每个问题要给出三四个详细的和一个概括性的评述。
描述一下下列情形中的你：
1,运用事实和数字证明的方法，就一个重要观点得到了他人的共识。
2,找出了小组或组织面对的问题，并解决了这个问题。
3,向小组作介绍或报告。
4,某一长期目标的实现或某一长期项目的成功离不开某些人的支持，你是如何赢得这些人的好感的？
5,使他人对你认为重要的事情产生了同样的兴趣，并说服他们参与。
6,帮助小组积极解决了矛盾。
7,表现出了创造力。
指导性练习
a,说明每项细节同什么工作相关。
b,说明简历中的哪些细节会起到良好的作用。
c,说明哪些细节（更为完善的）会在求职信中起到良好作用。
改 470 商务与管理沟通 下载第 18章 简 历 471改下载
18.3 富于动感的描述在表 1 8 - 1中选择 1 0个动词写一篇富于动感的评述，描述一下你在有偿或自愿工作中、在班上、在课外活动中或在社团服务中的所作所为。
18.4 对事业发展目标的评估下列任何一项事业发展目标评估都没有取得很好的效果。错在何处？哪一项可以改好？哪一项应该舍弃？
1,运用所学的财会知识最终拥有自己的生意。
2,担任市场经理这一富于责任感的职位，教养和能力会得到充分施展，从而寻求进一步发展。
3,负责地和创造性地工作，帮助他人开发个人和专业能力。
4,担任同国际市场有关的职位，使得我的市场专业知识和国际营销知识得以运用。
5,在美国工作，宣传自己笃信的信仰、希望和仁爱。
6,成功地推销。
7,设计和维护网页。
18.5 细节的运用下列每一情景中，应详细到什么程度？为什么？
1,容·奥立沃 (Ron Oliver)在上大学时已经工作 6年了，但都是下层职业。
好处是收入尚可、能与其上课时间协调。
2,安德琳·巴克丝 (Adrienne Barcus)是一家服装专卖店的部门经理助理。作为经理助理，她有权在经理不在的情况下代签支票。她的其他职责有：电话销售、清洁商店和帮助标明待销货品的价格。
3,露丝·海曼 (Lois Hailman)当过校友会办公室的打字员。作为工作的一部分，她制订了一张与校友通信的时间表，并建立了一套综合系统，可以同时给 2位校友发信。她建立的这套综合系统使写信的时间减少了一半。
4,为了勤工俭学，斯坦雷·格林 (Stanley Greene)把课余时间都用在了打工上。他现在已经在电视台工作了 6个学期。在最后的打工期，他成了每日晨刊的助理出版人。
简历写作针对 1 8,6至 1 8,8的问题，写出一种最能代表你资格的简历（时间式的、技能型的、综合性的或创造性的） 。
18.6 网上简历创建一系列网页，向雇主介绍你的资历。提供课堂设计过的方案和其他能证明自己资历的文件。
18.7 书面简历写一个书面简历，你可以将它寄给雇主或在面试中亲手交给面试你的人。
指导性练习
a,为了找到理想的工作，写一份简历。
b,为两份你较中意的工作，写两份不同的简历。
c,尽量让你的简历适合你希望加盟的公司的要求。
18.8 扫描性简历从 1 8,7中选出一种你喜欢的简历，创建一个可供计算机扫描的版本。
下载求 职 信特莱萨·默博格 ( Teresa Moburg),KPMG毕马威会计事务所中西区保险招聘经理特莱萨·默博格在全美 11个州为 K P M G毕马威会计事务所招聘各种各样的人才。 K P M G毕马威会计事务所是全球最大的 5家专业服务性机构，主要提供咨询、保险和税收，以及管理等多方面的服务。
在网上或大学的图书馆都可以找到招聘的信息。有时还可以直接向用人公司的人力资源部咨询。互联网是提供快捷、最新消息的理想渠道。 K P M G的网站就有公司介绍，空缺职位，培训机会，福利待遇和重要客户等很多信息。
好的求职信一定要说明申请的具体职位。包括你从何处听说的这个消息 (互联网，广告，公司现在任职的员工等 )。针对该职位的申请要求，说明你的资历为什么能满足雇主方面的要求。
列举的经历和技能要简明扼要，切中要害地证明你很适合该职位。在当今注重团队合作的年代，
良好的合作精神和人际关系很重要。了解对方公司的企业文化 (借助于网页 )，让自己的写作风格和内容尽量适合对方的习惯。对你不喜欢的地方也不必勉强。没有十足把握时，宁可保守一点。
求职信应该发给具体的收件人 — 对方的姓名、头衔以及拼写一定要准确！信函要反复阅读，特别是用计算机写了一封信，同时发给好几个公司的时候。我曾经收到过一封求职信，内容是给我的，但是信的抬头是我们的竞争对手。
记住，招聘官员通常很忙，每周要看很多的求职信。你越能让他们轻松地认识到你正是他们需要的人才，就越有可能被录用。调整自己的求职信，使之适合该公司的习惯正是在向他们展示你对公司的了解，并表明了你为公司的持续繁荣贡献力量的决心。
第一印象往往是决定你能否到达成功彼岸的关键。祝你好运！
求职信的目的是赢得面试机会。如果学校安置办或有关人士能为你安排面试，就不用写求职信了。但是，如果招聘公司到学校来面试应聘者或今后调换工作时，就需要了。其实写这种信是对面试的一个很好的准备，是向公司介绍个人能力的第一步。
19.1 求职信与简历的区别求职信一般与简历同时寄出，尽管两者有点类似，但也有很多不同：
简历针对某一特定职位；求职信则针对某公司的特定要求。
简历是对个人能力的全面总结；求职信只强调你资历中能有助于公司的、同其他申请人不同的、以及你对该公司的了解等内容。
简历运用短而平行的词或词组；求职信则要求句子完整，段落清楚。
19.2 怎样了解雇主及工作性质为了使求职信更有针对性，可以多了解一些有关公司和未来雇主的情况。你应该知道：
收信人的姓名、地址 。上述信息可以通过核查广告，致电该公司或查阅表 1 9 - 1中列出的各种指南而获得。打电话的好处是可以了解到对方喜欢的称呼方式和一些最新的信息。
公司从事的行业，举出 4? 5个事实 。知道了公司的长远目标，当然就可以更好地、有的放第 19 章第 19章 求 职 信 473改下载矢地证明，你个人的能力对公司是十分有价值的。这些信息有：市场份额，新产品开发，使用的生产设备和微机，扩大或缩小经营规模的计划，在行业内的排名，面临的挑战，公司文化等。
表 1 9 - 1中列出的还包括纯价值、市场份额和生产重要产品的主管姓名等。为了获得详细的财务数据（并观察公司的公众形象）,可以从图书馆查阅年鉴或直接写信向公司索要。 （注意：
只有股票公开上市的公司才在年鉴上发表年度报告。受当年合并、联营风气的影响，很多公司隶属于其他公司之下，此时只有母公司才会发表年度报告。 ）学校安置办的招聘注意事项可以为新入职的工作人员提供很多关于培训和事业发展等方面的帮助。想了解新产品、发展计划或工业问题的解决办法等，可以多查阅诸如《华尔街日报》和《金融邮报,(The Financial Post)等商务报纸，以及《财富》,,商业周刊》,,福布斯》等商务杂志等。上面这些参考资料都没有讨论涉及特定领域和公司名字等。表 1 9 - 2中列出了一些流行的商务期刊。
工作性质 。学校安置办较广告中对于工作性质的描述更加详细。也可以向近期毕业的师兄弟了解。还可以利用访谈发掘令你感兴趣的就业机会。
表 19-1 何处查询公司地址和信息常用索引 专用索引
Directory of Corporate Aff i l i a t i o n s Accounting Firms and Practitioners
D u n's Million Dollar Directory California Manufacturers Register
S t a n d a r d & P o o r's Register of Coporations,Directory of American Firms Operating
Directors,and Executives in Foreign Countries
Thomas Register of American Manufacturers Directory of Hotel and Motel Systems
Directory of Management Consultants
Directory of New England Manufacturers
Franchise Annual:Handbook and Directory
O'D w y e r's Directory of Public Relations Firms.
The Rand McNally Banker's Directory
Thomas Grocery Register
Standard Directory of Advertisers(Red Book)
W h o's Who in Direct Marketing Creative Services
Television Factbook
表 19-2 商务杂志举例
Advertising Age Direct Marketing The Practical Accountant
American Banker Discount Store News Sales and Marketing
Automotive News Electric Power Monthly M a n a g e m e n t
Aviation We e k Financial Analysts Journal Software Canada
Beverage Industry Graphic Arts Monthly Television/Radio Age
Benefits Canada HR Focus To d a y's Realtor
Cable Communication Magazine Internal Auditor Training & Development
CA Magazine International Advertiser Travel Agent
Canadian Business Logging and Sawmilling Journal Wo m e n's Wear Daily
C PA Practitioner N a t i o n's Restaurant News Va r i e t y
19.2.1 利用国际互联网求职找工作时，互联网是一种很有用的办法。如图 1 9 - 1所示，网上有很多工作简介和机会。
B A C网站也有很多相关的信息。图 1 9 - 1中的《罗利指南,（ Riley Guide）和,K M P G校园》就是很好的、同找工作相关的网页介绍。
通过网页不仅能找到很多机会，还可以快速查到许多公司的详细情况。
下载改 474 商务与管理沟通另外，在专业杂志和电子公告栏中也常常会查到雇主们提供的种种就业机会。
19.2.2 访谈了解信息访谈对象可以是在你感兴趣的领域中工作的人员，问一问这类工作的日常工作内容以及进入这一行应该做哪些准备。访谈有助于你进一步确认自己是否真的喜欢这一行，以及在简历和求职信中怎样有效地展示个人能力。
在访谈中，可以提出下列问题：
您可以介绍一下桌子上的材料吗？现在正在从事什么工作？
您每天是怎样度过的？
从您开始从事现在这份工作至今，工作的性质有没有变化？
工作中最令您满意的是什么？您最不喜欢的是什么？
您认为这份工作有何前途？
您是怎样找到这份工作的？
对那些想从事这份工作的人，您建议他们应修读什么课程，参加哪些活动？
约定访谈时间可以通过电话或写信进行，信函可参考图 1 9 - 2的例子。信发出后一周，应再次致电敲定确切的访谈时间。
19.2.3 挖掘潜在就业市场很多工作机会都不是从广告中获得的，越是职位高的空缺越是如此。 6 0％ 的新就业机会不是通过翻阅广告，而是靠私人关系找到的。 1 甚至有的工作是专门为某些人新创造出来的。这些未经广告宣传的就业机会被称之为潜在就业市场。针对性访谈和庞大的关系网是进入这一市场的有效方法。 针对性访谈就是约定时间针对自己所在专业，向有关人士了解目前的就业情况。
有时开始为泛泛的访谈后来逐步过渡为针对性访谈。
针对性访谈不仅能向你提供所在专业目前在该地区的就业机会等，而且还可以向你推荐应该找什么人，才能获得进一步的详细情况，并能将你推荐给有关的老板，说服对方你完全有能力为其公司作出预期的贡献等。因此，针对性访谈的最终目的，就是把你面对面地介绍给有权决定是否雇用你的人们 — 某家小型企业的老板，大型企业的地区副总裁或分公司经理，或国有、联邦机构的主任等。
首先可以同了解你的专业的人士约时间访谈一下 — 诸如教授、同事、邻居或朋友等。然后可以致电给校友总会办公室，打听在你希望就职的机构中任职的校友的名字和电话等。你找上述人访谈的目的在于：听取他们对于改进你的简历的建议，了解找工作的一般性技巧，另外，
获得可能的 针对性推荐 。实际上，你只能通过那些相关人士的姓名来判断是否要同他们访谈。
假如对方没有提供任何针对性推荐，你可以单刀直入：,您认为我去见某某人会有帮助吗？”
在获得了一定的针对性推荐后，可以致电更高层次的人士：,某某先生建议我就找工作的技巧问题，同您谈一谈。,假如对方说：,我们现在不需要人手了。,你可以应答到：,我并不是找你要工作，只是想向有这方面知识的人了解一下本地，银行业 (电子出版业，或任何一个行业 )的就业情况如何。,对方无力相助时，可以从他那里得到进一步的推荐。 (也可以借助听来的好建议，进一步完善自己的简历。 )
即使面对某位能为你创造就业职位的人，也不要直接言明你要找工作。只要求对方为你的简历提出建议，对方当然需要看一遍。假如这位有权决策的人很重视你的某些能力，他自然会联想到公司中的问题和需求等。如果你的能力和公司的需求正好吻合，他就会为你专门设置一个职位。
有的企业对于针对性访谈或推荐不抱好感。访谈这些企业之前，要认真准备，就好像到那些你已经知道正在雇人的企业访谈一样认真。要提前构思好一些问题，对于该行业或产业有个基本的了解，对有关公司至少应知道一些。
在获得针对性访谈或推荐机会后，一定要以个人的名义向对方致谢。用具体称谓称呼对方，
第 19章 求 职 信 475改下载表示在访谈中你的确认真聆听了，或者附上一份修改后的个人简历给对方。
碰运气
Jennifer Beardsley找到在 S t a r b u c k s公司担任市场部经理的职务几乎是偶然的。在查找商学院校友录时，她找到了工商管理网站 w w w,m b a c e n t r a l,c o m。当时她因为没有事情可做，就花了 2 0分钟将自己的简历输入到了该网页。,我没想真的找工作。,
6周以后，她收到了一封电子邮件，询问她是否乐意将简历寄送 S t a r b u c k s公司，因为网站之间匹配好了。她照做了，于是就得到了现在的工作。
资料来源：,The Accidental Job Seeker,” Fast Company,August 1998,198.
19.3 求职信的内容和组材求职信中，应重点强调下列几点：
正在申请的工作的主要要求；
你同其他申请人的主要不同点；
表示你对该公司有所了解的说明；
每位雇主都很重视的方面：有效的写作和表达能力；解决问题的能力，同他人相处的能力。
图 19-1 国际互联网上的求职渠道工作类别纵览招聘广告大全下载改 476 商务与管理沟通图 19-2 约定了解情况的访谈时间的信函作一名成功的求职者学位并不能保证你找到一份理想的工作。一项由行政管理协会进行的调查发现，成功的求职者一般具备下列特点：
广泛联系，参加很多的面试。联系和面试的次数越多，找到好的工作的机会自然就越多。
调整个人风格以适应某些雇主的需求。很多学生面对不同雇主时，策略统统一样。
能灵活调整应对措施，当然就可以将你同其他求职人区分开，也就增加了获得就业机会的可能。
把握整个过程。雇主一般喜欢目的性强、活跃、有进取心的求职者。
注意运用人际交流和交往技巧。这些技巧在有效地展示个人能力，以及争取那些除了专业技能之外，还需要交流技能和同他人合作技能的职位时，将是十分有用的。
使用对方喜欢用的敬称抬头如果一开头就直截提出要求太唐突，
可以渐渐进入角色可以参指以前跟对方曾签过的合同咨询如何进入这一行的方法和渠道提及自身的资历，此外最好附上自己完成过的一个项目的作品，对方也许会花时间看一看呢。
虽然你不应指望着对方致电给你但列出自己的电话是出于礼貌第 19章 求 职 信 477改下载
(续)
发掘潜在劳务市场。不要只依赖于广告中刊载出的工作机会，利用本章介绍的种种技巧，尽量开发潜在劳务市场。
资料来源,Steven R,Dzubow,,Entering the Job Market,”,Journal of College
Placement 45,no.3(Spring 1985),49-50.
不同的工作需要申请人采用不同的申请方式。得知对方正在招聘时，求职信可以写成 请求式 的：因为你已经看到了招聘广告，某位教授或朋友推荐你去应聘，或在某商业杂志上读到该公司正在扩展的消息等。在这种情形中，可以直截了当地说服对方：你正在申请贵公司的某一职位。有时，广告中登载的职位并非你所喜欢的，或者你希望任职的公司没有通过广告招聘时，
所写的求职信就应该是 期待式 的。期待式求职信属于问题 -答案式说理性信函。
期待式的求职信有助于发掘潜在劳务市场。有时，这类信函正巧寄到了一些有劳务需要，
但是还没有来得及登载广告的企业；还有的时候，信函正好寄到了想吸引高素质人才，正准备增设一些职位的企业。就算在招聘冻结的时节，对某些专门人才，也总是有待聘的职位的。
无论是请求式还是期待式求职信，都应该：
将信写给某位具体的收信人；
具体说明要申请的职位名称；
详细介绍个人的资历；
说明你同其他申请人的不同之处；
展示你对该公司和该职位的了解程度；
提示对方查阅随信附上的简历；
申请对方安排时间面试。
下面会从头至尾、仔细地讨论一下求职信的写法，以及上述两种求职信的异同点。在申请担任实习员的信函中，对于广告已经刊登出来的空缺，可以采用请求式申请；假如该公司还没有正式对外宣布空缺，可以用期待式申请。
19.3.1 请求式求职信的组材在得知对方正在招聘时，可以这样组织求职信：
(1) 说明你正要申请该职位 (职位名称同信息来源中的称呼相同 )。说明你是从哪里得知该职位招聘的消息的 (广告还是推荐等 )。简单展示你具备广告中要求的基本素质：大学文凭，专业证书，工作经验等。按照同样的顺序，简要总结自身的其他资历。此处的 总结性声明 或 段落 涵盖了你希望在求职信中涉及的所有内容，并且指导整个求职信的组材方式。
我在财务原理和操作方面有着牢固的基本功，同时具备石油工业中需要的某些特殊会计操作技能。这些技能是在石油工业实际工作中获得的：我曾经做过打井手、船尾监控员和码头工人等。
我在商务方面的经验，娴熟地操作 D e Vilbiss 设备的技能和良好的交际能力等，使我完全可以胜任 D e Vi l b i s s公司销售人员的职务。
希望可以利用本人富于创造力的双眼，艺术性的工作能力和丰富的经验为 M c L e a n公司效力。
(2) 详细展示个人资历中的主要优势。过去做过什么；将过去的成绩同今后的努力方向等相结合。谨记：读者方面只有通过你的介绍才会对你有所了解，这里不是谦虚的地方！
(3) 即使广告中没有要求，也应将自己其他一些方面的优势说明一下。 (假如广告中有要求的方面很多，可以着重针对其中 3? 4个方面展开谈。 )说明你与其他根据广告应聘的申请人之间有什么根本的差别。说明你对该公司的了解程度。
(4) 要求对方安排面试时间。说明你什么时候有时间参加面试，或正式开始工作。以积极的、
下载改 478 商务与管理沟通对未来充满信心的方式结束全信。
图 1 9 - 3是一封请求式求职信的样板。 B A C网站中有很多请求式申请信，其中一封就是申请实习员职位的。
图 19-3 请求式求职信虽然 Tr a c e y除了上学,工作经历只有一项。
但她通过详细描述自己在校内外从事过的各种活动。同样给对方以良好印象。
此种格式特别适用于求职信第一段就说明你具备招聘广告需要的资历很多学校开设实习或实践，
你可以学习 Tr a c e y的处理策略将自己能做的和公司需要的有机结合起来你是从何处得知该招聘信息的，如果有招聘号，可以说明这些词都是从招聘广告中选用的列出自己的网页是在展示个人的技术水平招聘广告要求有计算机绘图的能力不必非说明附件，
但页尾有地方还是最好说明的。
说出 I B M的追求完美的口号更加增色不少词汇选自公司首席执行官发表年度报告上的信函,Tr a c e y
在网上有幸读到过因为描述得具体详细，
她的兼职工作为她赢得很多附加分第 19章 求 职 信 479改下载为自己创造就业机会大卫同 L e e公司的接待员和秘书交上了朋友。求职人应以友善的声音和方式致电申请同主管人员见面，听电话人则无形中会受到一种责任感驱使，进而为职位申请人和老板安排一定的通话时间。相反，没完没了地留言的申请人却很少得到答复。
当大卫有机会致电 L e e公司时，他说：,放心，我只想跟您见个面，最多 1 5分钟时间。,
主管们一般都不大乐意在那些“边缘候选人”身上化太多的时间所以个人资历不是很适合该工作的候选人，不应该直接要求对方安排面试，而是先要求占用他们几分钟时间认识一下而已
大卫问了问 L e e公司可能改进和进一步发展的领域，以及该公司内部人员尚未发掘的一些机会。这样公司首次想到他提及的这些发展领域和方向，只要有可能，他们会立即想到大卫是最合适和最有能力胜任这类工作的人选。不久以后，大卫被以回扣制合同雇用了。现在，大卫在该公司的职位已经稳固了。
资料来源,Jackie Larson,,To Get a Job,Be a Pest,” The Wall Street Journal,April 17,1995,A12.
19.3.2 期待式求职信的组材当你不知道某家公司是否正在招聘员工时，不要使用请求式求职信，可以这样写求职信：
(1) 抓住读者的兴趣。
(2) 创造 过渡,自然地由吸引对方兴趣的内容过渡到讲述个人资历方面。重点介绍你可以做到的和你的知识所在。因为如果对方没有雇用的需要，你提及今年正要毕业等事实，往往无法打动他们。按照信函中提及的顺序，简单总结个人的种种优势。此处的 总结性声明 或 段落 应涵盖你希望在求职信中涉及的所有内容，并且指导整个求职信的组材方式。
3,详细展示个人资历中的主要优势。将过去的成绩同今后能为该公司作出贡献的地方相结合。展示个人对该公司的了解程度，说明你想填补的具体空缺。
4,要求对方安排面试时间，说明你什么时候有时间参加面试。 (不要说明你什么时候可以正式上班 )。以积极的、对未来充满信心的方式结束全信。
图 1 9 - 4是一封期待式求职信的样板。
19.3.3 请求式求职信的首段在得知对方公司正在招聘员工的消息后，求职信中应直接说明你要申请的职位，这样对方公司可以有针对性地将你的信函转达到相应部门主管处，从而加快考虑你的就职申请的速度。
说明你从什么渠道听说的该就业机会：,初级会计师职位招聘的消息是刊载在星期日邮报上的,”
或者“我们学校的安置办主任，威廉·帕奇特 ( William Paquette)告诉我，你们正在寻找”
注意下例中的段落是怎样针对广告中的信息的：
广告：夏尔比 ( S h e l b y )成人教育中心商务教育讲师。申请人必须有商务教育专业学士学位。负责入户为商家或政府领导机构提供商务教育方面的服务申请人应该有至少 6个月的办公室工作经验。不一定非要有教书经历。
求职信：我对您那里提供的商务教育方面的职位很感兴趣。我即将于今年 1 2月，从北加利福尼亚大学文学与技术学院毕业，届时会获得理学士学位。我曾经为成人讲授了两年文字处理和计算机会计课程，在北加州全国保安协会培养了一定的领导才能。
求职信选词恰当能帮你从公司每天收到的众多的求职信中脱颖而出。下面一封求职信是根据泛美保险公司登载的一则广告而写的应聘信，其中开门见山地使用了该公司的广告用语，以下载改 480 商务与管理沟通展示申请人对该公司的了解程度，一下子就同其他众多的求职者有所区别。一般的求职人都在求职信开始处写到：,我希望应聘于” 。
图 19-4 期待式求职信
Marcella自己设计了一种与自己的简历十分相配的信纸左右对齐格式保证在一页内完成该信这种信的开头应：
(1) 有趣，真实可信(2) 自然过渡到谈论自己的部分这是参指后附简历的一种方式将她做过的与她能为公司做的相结合转行时，适应力快是一个优势说明自己对公司的了解说明能满足公司的要求所有这些都能帮助
Metatec编创多媒体教材。说出对公司更了解的客户的名字。
第 19章 求 职 信 481改下载泛美保险公司全国驰名，主要因为其“好帮手政策” 。我很希望能加盟贵公司，如芝加哥季刊 (CHicago Tr i b u n e )上所说：作为一名财务分析员，成为成百上千的美国人的理财帮手。我毕业于爱德华州立大学，获得会计专业理学士学位，曾经从事过同数字、计算机和人打交道的工作。
注意，信函的最后一句体现了整篇信函的组材方式。一方面要准备当学生时的学习情况资料，另一方面，按照数字、计算机和人的顺序说明工作经历。
19.3.4 期待式求职信的首段在期待式求职信中，首段中就提出工作申请是很危险的。除非该公司已经有招聘的打算，
只是还没有来得及宣布；否则读者对这种直截了当的信函一般不会考虑。此时首要的任务是抓住读者的兴趣。在第二段中可以向个人专长和经验等描述上过渡，并说明这些技能对雇主有什么利用价值。图 1 9 - 4就是一封期待式求职信的样板。
下面列举了一些有效的期待式求职信的首段和第二段：
写给标准石油公司出版社社长的求职信的前两段：
美国人对保护石油资源十分关注，有的人甚至用步行代替开车，以节省石油。假如只有在资源紧缺时，人们才懂得珍惜，可能我们可以宣称词汇紧缺以唤起众人的注意。假如大家都对词汇的选用稍加留意的话，像您这样的内部交流专家会少去很多烦恼，因为在交流发生之初就已达到了目的。
过去 6年间，我一直致力于提高自己的交流能力，学习更加有效地使用文字和词汇。
曾经在一所主要的大学中讲授商务交流课程，为两家报纸写稿，完成了英文专业硕士学位的课程，很乐意成为您领导的内部交流工作人员的一份子。
写给一家保险公司，希望成为其计算机程序员的求职信的前两段：
仅有计算机是不可能解决竞争越来越激烈的保险业所遇到的种种问题的。一封写作质量很差的信函被录入到消费者资料库中，只能使坏消息传播得更迅速。所以，找到一位既可以设计计算机程序，又具备良好写作技能的人手是相当难的。
我所受的教育正好使我具备了上述两种技能。我的大专学历是计算机技术，我的商务经验是通过信函劝说农场主加盟全国农场主协会，当然对于保险业，道理是一样的。
只有当问题的答案不那么明显时，这个问题才最有效果。有位学生在其求职信的第一稿中使用了下列问题：
你是否认为核工业中，训练有素并积极肯干的操作员是很关键的？
假如读者认为答案是“对”,这个问题等于什么也没说。假如读者说“不对”,该学生就失去了双方讨论的共同认识基础。第二稿中，他修改了这一段：
训练有素和积极肯干的员工同运转精良的设备一样，对于核工业产业是同等重要的。
这样他为顺利地过渡到谈论自身的才能埋下了伏笔 — 他就是这样一位训练有素且积极肯干的人员。
将自己过去做过的同现在的工作相联系信函中继续说
在我看来，过去从事过的所有工作，同出版业关系最密切的应该算保姆一职了。有点下载改 482 商务与管理沟通
(续)
奇怪吧！
一下子，他就把编辑的注意力调动起来了。保姆一职同出版社的工作有什么联系呢？
在 2年级暑期，他还作过滑水教练并作富人子弟的陪读等。当时，这家人父母正在外旅游，
管家中风了，厨子吓得不知所措，女仆只知道哭，车夫和花匠干脆辞工到当地的酒吧找了一份工作。此时，只有这位学生应对自如，他接管了整个家的管理工作，管理着相当庞大的一幢资产。
在其求职信中，他详细描述了这个危机的过程，他当时面临的问题以及后来的应对措施等。然后,他将自己的这些经验同听说的编辑、广告设计师、出版商和其他出版业中遇到的问题相结合。
资料来源,John L,Munschauer,Jobs for English Majors and Other Smart
P e o p l e(Princeton,NJ,Peterson's Guides,1986),75-76.
19.3.5 展示对于公司和职位的了解程度如果只是将原有的求职信中的地址和某些称谓调整后即作为新的求职信发出，这样一定不够具体。求职信从根本上讲，是你希望得到某一职位的声明。应充分运用对于公司和职位的了解，
选择个人资历中能有效支持你的论点的论据：你的才能一定可以帮助公司 (见图 1 9 - 3和图 1 9 - 4 )。
下面各例中就运用了申请人对于公司的了解。
一封写给班迪克斯 ( B e n d i x )家用电器公司的求职信，利用了从学校安置办得到的有关该公司工作性质和市场份额等方面的信息。
商务交流方面的课程教会我怎样创作报告，以满足读者的需求。我可以利用这些知识将刊载在星期六晚间报告上你们的零售商提交的相关信息加以总结
我辅修过的人事管理和公共关系学等课程使我懂得，所谓潮流并非只是冷冰冰的数字，
而是人们动机和感受变化的反映。这些方面的知识使我能准确地诠释零售商们汇报上来的材料，即：每部洗衣机中每剩余一份 3 0美分零钱，班迪克斯公司的备用现金就会增加同样数量。
一封写给库波斯·莱布兰德 (Coopers & Ly b r a n d ' s )矿产设备公司的求职信，利用了该学生在同他人一道参加过的一次会计师职位面试中获得的信息。该生获得了针对性推荐，因为对方知道提及的沃尔内（ Wo l l e r）先生，所以，他根本就不用再说明了。
当我去年春天还在柏林上学的时候，我有幸同福利茨·沃尔内 (Fritz Wo l l n e r )先生讨论过像库波斯·莱布兰德这样大型的跨国企业应采用什么会计制度。我们还提及库波斯·
莱布兰德公司的各个国际分公司之间的有效交流问题。
沃尔内先生提到，位于德国、瑞士和奥地利的分公司和美国总公司之间帐目越来越多地来往，账目翻译成为必须。由于我的德语很流利，所以这方面的翻译不成问题。另外，
学习过的演讲和交流方面的问题，商务和专业演讲技巧，以及商务和技术写作等知识，使我能找出信息中容易被误解的地方，从而精心选择词汇，使交流变得更简单易行。
一封写给 K M P G的求职信利用了学生从暑期临时工中获得的信息。
过去一个暑假，我担任了太平洋贝尔公司的助理会计师，我们使用的是电算化账本和付账系统— D B A R K。我有幸帮助计算机管理人员修改了该系统的某些环节，特别是其处理过失账目的操作过程。在 K M P G审计人员检视该公司 7月份的账目来往时，我又有机会了解了贵公司的 2 1 7 0系统。本人的一点浅薄的计算机知识使我对您使用的系统的简洁性，
和为审计工作节省大量时间、工作和花费的特点十分欣赏。
第 19章 求 职 信 483改下载具体提及 1~ 2点内容，就足以说明你对其了解的程度。不要重复罗嗦。陈述这些信息时，不要给读者以报告新闻一般的印象。总之，读者是身在公司工作的人，知道的当然比你要多得多。
19.3.6 展示同他人不同之处你对公司的了解可能使你不同于其他申请人。也可以通过课堂作业、对该行业的理解或在课外从事的工作和项目中积累的知识，展示自己的过人之处。正如特莱萨·默博格指出的那样，
要简明扼要。通常 3? 5个句子就足以说明要证明的观点了。
该生既利用了课堂作业也利用了暑期从事的工作，将自己区别于其他申请人。
我在学校学过的会计学基本知识对于促进您的蒙散托 ( M o n s a n t o )公司的进一步发展将会大有用处。因为最近贵公司试行了新的外币浮动记账方法，所以一定得要懂得折算外币比率的人员充实员工队伍。在两门国际会计方面的课程中，在假设某跨国公司设在不同国家的分公司遭受货币贬值影响的情况下，我们模拟操作管理该公司的往来账目。通过这些课堂练习，我掌握了在外汇比价时刻浮动时准确处理公司账目的能力，并有信心成为蒙散托公司在海外良好形象的代表。
像蒙散托公司这样多元化的公司既有大量的账目管理工作，又有很多的对内、对外交流任务。我的暑期工作和课堂练习在这些方面都帮助我作好了准备。作为 Julia Belle Swain
的行政主管，我既负责账目记录，又要回复公司所有的商务信函。每个工作日，我都要准确记录来往账目，而且每天的转账数目都将近 1 0 0笔。在商务和技术写作课中，我学到了论说性信函、备忘录的写法，以及将复杂数据用简单易懂的文字在报告中写作的风格。
这位学生在申请成为某跨国公司助理人事主管时，利用了自己参加女生会的经历和对该公司的了解等。
我曾经担任女生会的顾问，在幕后帮助那些潜在的会员。同时利用自身的领导才能，我还成功地为近 7 0名会员组织了很多活动，使我们的组织向心力很强。帮助女性会员应对挫折也是我工作的一部分，并非每位成员都能正确应对挫折，我的任务是帮助她们将挫折转化为希望。
这方面的技能在劝慰那些因未通过体检而被拒绝到沙特阿拉伯旅行的人们时，是十分有用的。有的人无法通过体检，还有的人没能符合规定的签证期限，助理经理就要负责通知这些消息。更为棘手的情况是向其亲属报告死亡消息。我曾经有过帮助他人应对小挫折的经历，这为我今后帮助人们对付大的损失打下了基础。
在简历中，可以将参加过的活动、机构和课程一并列出。在求职信中应更详细地阐述具体做过什么，并说明你的经验对公司的发展会有什么作用。
在讨论个人优势时，不要夸大。没有哪一个雇主会相信一位新毕业的大学生对某一行业会
“无所不知” 。其实,6? 1 2个月的在岗培训之后，新雇用的员工才能真正做到“称职” 。说明你曾经从事过什么实际上是在为你所说的你能做什么提供基础和依据。
在小企业中求发展保罗·墨兰 (Paul Moran)决定在小型企业中求职。所以他找来了 5 0 0家小型企业名录 (其中列出的是每年发展速度最快的 5 0 0家公司的名录，一般在 I n c,杂志上发表 )。他向位于洛杉矶的 1 7家公司发出了求职信，申请到那里无偿服务。,我相信，经济上的回报以后会有的。,
他的信函中有一份回执，请每位雇主填表并在两个方块中选择其一：
是的，我们有意请你参加面试，提供给你一个无薪职位。
(续)
对不起，我们不希望你到这里来从事无薪工作。
回执中还注明，墨兰会考虑同他最后选定的 3家公司拟定面试时间。
保罗·墨兰最后在联合技术公司找到了理想的职位。现在，他在那里担任地区总裁，
该公司仍高居 I n c,5 0 0公司行列。
资料来源,G e o rge Gendron,,F Y I”,I n c.,October 1995,13。
19.3.7 结尾段结尾段中应说明你什么时间能参加面试。如果你什么时候都有时间，可以直接说明。但实际中通常会有课程或工作的时间安排等要考虑。假如你不得不出门，应适当限定出门的时间。
选择适合你自己情况的句子。
图 19-5 电子邮件求职信改 484 商务与管理沟通 下载省去敬称可选用些招工广告中的词或读者感兴趣的细节说明使用的软件名在主题栏和首段中说明招聘号码附上可扫描简历参见图
19-3
中
Trac
ey的信结尾重复名字和电子信箱地址如果有个人网页，请说明，展示个人的技术水平第 19章 求 职 信 485改下载我可以在任何周三或周五到 A l b a n y来参加面试。
届时我会参加俄勒冈森林协会的 11月会议，所以我能来参加面试。
我可以在 3月 1 7? 2 1日到 Memphis 参加面试。
应该等雇主致电来，还是主动打电话过去争取面试安排呢？在使用请求式求职信时，等待对方的答复较为保险：因为你知道对方有雇人的打算，而且假如你的简历或求职信很出色，对方一定会安排面试的。在使用期待式求职信时，直接给雇主打电话更好，因为对方没有雇人的打算，假如你能主动些，得到面试机会的机率会增加。
如果期待式求职信是写给一家开车要几个小时才能到达的公司，那么你可以先说明 x x周你会达到该地区，然后再提及安排面试一事。一般公司会支付面试的相关花费，但是首次面试不算在内。在公司还没有决定要雇用你时，一般不乐意让你破费很多造访公司。
信函的结尾处要充满信心地期待面试的到来，而且把自己看成真正能为公司做贡献的人员，
不要总觉得自己就是需要一份工作而已。
我很期待能有机会同您商讨关于公司持续发展的策略。
19.4 电子邮件求职信有的网上招聘广告提供了邮寄地址但是却注明“最好网上申请” 。还有的干脆只提供电子信箱。
没有任何研究表明，电子邮件式的求职信应该比邮寄信函短。在大家都不太清楚哪一种更有效的情况下，你有 2种选择：用电子邮件发送一次，适当修改压缩后，再邮寄一封 (见图 1 9 - 5 )。
当以附件形式发送电子邮件求职信时，应注意：
说明可扫描的简历使用的是什么文字处理软件。
在主题栏或第一段的第一句中注明你申请的工作编码或名称。
用带有查错功能的文字处理软件编辑简历和信函，使对方能容易地核查、编辑你发送的文件。
不要都使用大写。
不要添加笑脸或其他的滑稽符号。
信函末尾写清楚自己的姓名和电子信箱地址。大多数的邮件处理软件会在信函抬头处自动显示发送人的相关信息，但是也有极少数不具备这样的功能，并且你应该让未来雇主了解是谁发来的求职信，对吗？！
19.5 树立专业形象每位雇主都喜欢雇用专业人才，也就是精通业务的人。为了使自己的求职信专业化，应注意：
用计算机打印信函。使用 11或 1 2号的标准字体 ( Times Roman,Palatino或者 H e l v e t i c a字体 )。
信函应写给具体的收信人。假如对方是位女士，提前打电话到对方的办公室询问应怎么称呼她。
不要提及自己亲戚的名字。使用一些你认为读者可能认识的熟人的名字是可以的。但是这些人一定是对你印象不错，能为你说好话的人，或者允许你提及他们的名字的人。
省略同工作无关的私人情况介绍。
除非你申请的是诸如广告业这样的需要创造力的工作，否则最好使用保守些的文风，少用缩略语，不要用短语式的句子、俚语或俗语等。
仔细审阅该信函，复读几次确认没有问题后再发出。失误说明粗心或缺乏专业知识。
19.5.1 写作风格求职信应，使用顺畅、严谨的文风。可以使用一些专业术语，但是应避免商业信函中拖沓重复的词汇,utilize,commence和 t r a n s p i r e等。
下载改 486 商务与管理沟通应选用具体和生动的词汇。
避免会导致性歧视性误解的词。由一家中西部大学的安置办发布的一封样信中有这样的句子：
我曾经积极参加过很多校园活动，并且同同学和老师们保持着良好的人际关系。
这句话是一位年轻女士写在自己的求职信中的。收信人将该句重点划出，让全办公室的人传阅 (最终没有请她来面试 )。你恐怕也不希望收件人对你的信如此注意吧！
在海外求职设于纽约市的国际教育交流委员会可以提供到欧洲任职的有关要求。请致电,2 1 2－
8 2 2－ 2 6 0 0。
另外，可参考的书籍有：
Directory of Jobs and Careers Abroad (Peterson's Guides)
How to Get a Job in Europe (Surrey Books)
How to Get a Job in the Pacific Rim (Surrey Books)
资料来源：,Ask Annie,” F o rt u n e,December 9,1996,221.
19.5.2 强调积极方面所谓积极，就是不卑 (“请您给我一个机会吧！” )不亢 (“我不敢保证自己同其他人有什么不同之处。,)。这类信函中应尽可能地减少否定词汇的使用。
即使是具有负面含义的词汇也要避免选用。注意下例中的改动是怎样使作者变得更加自信的。
负面性：我已经从新闻学和广告学课程中学到了很多关于写作的知识了。
积极性：新闻学和广告学课程让我学会了识别和创作出好的文章。我有一篇记述我校一位教授的报告文学曾经在校园杂志上发表；在那次旨在劝说年轻人更多地看牙医的直销竞赛中，我的作品获得了,A＋”的好成绩。
第一个句子中的“很多”一词，给人以过多的感觉 — 雇主看了会产生负面感受的。
负面性：您可以向我的推荐人核实我所说的一切。
积极性：西尔 ( H i l l )教授掌握着更多的关于工业分布管理方面的信息。
“核实”说明你觉得对方不会信任你。
负面性：我很期待能有机会同您探到阿瑟·安德森 (Arthur Anderson)处任职的可能性。
积极性：我很希望能与您探讨到阿瑟·安德森处任职的可能性。
“期待”说明你对是否能得到面试机会没有把握。
19.5.3 换位思考方式有些没有证据的论断听来过于自信、自私或傲慢。利用换位思考态度，客观地描述你曾经从事过的工作以及它们同现在的雇主的要求之间的联系。
缺乏换位思考：像我这样一位富于创造力和机智的人才对您的公司真是求之难得的。
换位思考：创立暑期家庭粉刷生意的确为我提供了利用创造力迎接挑战的机会。例如，第一个暑期快结束时，我还剩了将近 1 0加仑的外装修用装饰蜡。我同高中家政课老师电话联系，她同意给那些自愿放弃 2个周六时间，帮助粉刷由人道组织资助维修过的房屋的学生加分。我则捐助粉刷所需材料和负责监督。第二年，我的粉刷材料得到了道义性优惠价格，
第 19章 求 职 信 487改下载
(续)
而且还雇用了 3名很得力的学生助手。日后，在 B u r r o u g h s公司作人事经理时，这些在暑期工作中获得的解决问题和监督工作的能力得到了充分的运用。
缺乏换位思考：你们同行的另一家企业可以提供具有挑战性和创造性的职位，使得我的能力得以充分发挥。
换位思考,(略 )。
缺乏换位思考：我希望到您的公司任职。
换位思考：我想申请到宝洁公司实习。
注意信函中的“你”是针对读者而言的。在“你”或“你们”指代的是作者和所有的其他人时，对读者是一种侮辱，好像在说“你们还有很多要学的呢” 。
缺乏换位思考：在经营自己生意的过程中，我懂得了合理安排时间的重要性。
换位思考：经营自家的生意使我懂得安排时间的重要性。
由于这类信函主要谈论的是你自己，必然会用到很多“我”,有时可以将主格换用为宾格的
“我”或“我的”等。
在我任总裁期间，阿果诺米俱乐部
传媒学和广告学方面的课程使我有机会
作为暑期实习生，其职责包括
特别要避免每次都以“我”开始句子和段落。可以利用介词结构或其他客观性词组开始句子等：
正如我的简历中所说，我
我在传媒学和广告学课程作业和练习中，
作为一名暑期实习生，我
19.5.4 段落的长度和整体性信函的首段和结尾段应尽量简短，最好不要超过 4? 5个打印行。信函正文中的段落长度可以富于变化，但是不要一连串地使用 8行以上的段落。
当你必须要使用长段落时，一定要确保该段落只有一个主旨。假如中心思想有两个以上，可进一步分段。假如一个短的段落中包含多个主题，可以用增加主题句的方式保持段落的整体性。
失败的求职下面这些句子分别来自不同的求职信：
谢谢您接听了我最近打去的电话。我最近刚刚被解职。
我正在申请到 Eat Coast 任职。
下面附上一份一页的附录。
我的简历多少有些过时的地方，仅供参考。
我的才能属非规范式，而且我精确处理数字和准时完成任务的能力无与伦比。最后，
请允许我列举一下过去曾经担任过的会计师职务。
我想介绍一下对于新的组织我会怎样有所贡献。
下载改 488 商务与管理沟通
(续)
另外，假如你们雇用了我，把我从现在的魔窟中解救出来，也同时为我节省了近万元的理疗费。
资料来源,Tom Burke,How Do You Spell Quality?” The Wall Street Journal,April 8,
1996,A18; and Robert Half's Resumania,quoted in Taunee Besson,Cover Letters,Pro v e n
Techniques for Writing Letters That Will Help You Get the Job You Want (New Yo r k,J o h n
Wiley and Sons,1995),96-97,and in Rochelle Sharp,,Labor Letter,” The Wall Street Journal,
March 22,1994,A1,and,Work Week,” The Wall Street Journal,February 27,1996,A1.
19.5.5 长度这种信函至少要占满一整页。太短的信本身就放弃了说服他人的机会；还有可能说明你自己没有什么好介绍的，或对该工作不太感兴趣。
要在不破坏内容的前提下，保证每个句子结构的紧凑性，充分有效地利用每一个空间。如果采用上述措施后，信函仍然超过两页长度，可以选用稍小些的字体、更大的打印页等，以获得更大的打印空间。
但是，如果你没有办法压缩到一页之内，也没有关系。更多的空间允许你更加详细地论述个人过去的成绩和与他人不同之处。雇主一般不喜欢读长信，但是如果信函写得好，信函的作者证实自身具备雇主要求的资历等，他们也是会读下去的。
让自己脱颖而出在劳务市场萎缩的情况下，下列技巧会有助于你赢得竞争：
计算机知识。掌握文字处理、单据处理和数据库等技术。学会制图和排版软件对你更有用。
外语能力和国际工作经验。除了英语，应至少能熟练讲一门外语。在资金允许的情况下，可以到海外学习进修一段时间。
同校园中的外籍学生交朋友，增强同来自不同国家和文化背景的人士来往的能力。
经验。在实习、志愿工作和校园及社区活动中将自己的知识加以运用。利用所有的全职或兼职机会，一方面为学校赚钱，另一方面，为自己毕业后求职作好准备。
推销自己的能力。对产品 (自身 )和消费者 (雇主 )做到知己知彼。
资料来源,Joan E,Rigdon,,Glut of Graduates Lers Recruiters Pick Only the Best,”
The Wall Street Journal,May 20,1993,B1.
求职信一般与简历有很多不同：
简历针对某一特定职位；求职信则针对某公司的特定要求。
简历是对个人能力的全面总结；求职信只强调你资历中对公司有利的、同其他申请人不同的内容以及你对该公司的了解。
简历运用短而平行的词或词组；求职信则要求句子完整，段落清楚。
可以借助指南、年鉴、招聘广告、商业期刊等渠道了解雇主和工作性质等方面的信息，并运用到求职信的写作中。
了解性和针对性访谈都有助于发掘潜在劳务市场。未经广告宣传的就业机会被称之为 潜在要点小结第 19章 求 职 信 489改下载就业市场 。 了解性访谈 就是问一问这类工作的日常工作内容和入行准备。 针对性访谈 就是约定时间，针对自己所在专业，向有关人士了解目前的就业情况。
得知对方正在招聘时，求职信可以写成 请求式 。对方没有发布招聘广告，所写的求职信就应该是 期待式 的。无论是请求式还是期待式求职信，都应该做到：
将信写给某位具体的收信人；
具体说明要申请的职位名称；
详细介绍个人的资历；
说明你同其他申请人的不同之处；
展示你对该公司和该职位的了解程度；
提示对方查阅随信附上的简历；
申请对方安排面试时间。
请求式求职信的组材应：
(1) 说明你正要申请该职位 (职位名称同信息来源中的称呼相同 )。说明你是从哪里得知该职位招聘的消息的 (广告还是推荐等 )。简单展示你具备广告中要求的基本素质：大学文凭，
专业证书，工作经验等。按照同样的顺序，简要总结自身的其他资历。
(2) 详细展示个人资历中的主要优势。
(3) 将自己其他一些方面的优势说明一下。说明你与其他申请人之间有什么根本的差别。说明你对该公司的了解程度。
(4) 要求对方安排面试时间。说明你什么时候有时间参加面试，或正式开始工作。以积极的、
对未来充满信心的方式结束全信。
期待式求职信的组材应：
(1) 抓住读者的兴趣。
(2) 创造过渡，自然地由吸引对方兴趣的内容过渡到讲述个人资历方面。按照信函中提及的顺序，简单总结个人的种种优势。
(3) 详细展示个人资历中的主要优势。将过去的成绩同今后能为该公司作出贡献的地方相结合。展示个人对该公司的了解程度，说明你想填补的具体空缺。
(4) 要求对方安排面试时间，说明你什么时候有时间参加面试。以积极的、对未来充满信心的方式结束全信。
利用对于公司的了解，或通过课堂做过的作业，以及对该行业的理解或在课外从事的工作和项目中积累的知识，展示自己的过人之处。
不要重复读者已经很熟悉的内容，好像给他们做关于他们这一行的报告一般。
求职信中最好不要提及亲属的姓名。提到一些读者知道或怀有好感的人的姓名是可以的。另外，对你有好感并会为你讲好话的人，以及允许你提及他们的姓名的人的名字也可以提到。
重点强调积极方面会令你显得十分自信。利用换位思考的方式，辅之以翔实的例子证实信函的主要观点。最后还要将自己过去从事过的事情同雇主的要求有机地结合起来。
信函至少应达到一整页。信函的长度虽然最好为一页，但是假如需要充分展示个人的资历，
扩展到两页也是可以的。
练习基础知识
19.1 分析期待式求职信的首段这是刚毕业的大学生写的期待式求职信的第一段。按以下标准对此段落进行评估：
下载改 490 商务与管理沟通
这一段能引起读者的兴趣并促使他 /她读完信件的剩余部分吗？
学生是否能运用此段中的某些内容，转移话题，进而谈自己的资历？
此段是否避而未谈求职一事？
1,在过去的两年半里，我学习了马场管理。 8月 1日我将从 大学毕业，获得园艺装饰学硕士学位。我寻求的职业类型是高尔夫运动主管助理。
2,安·吉博斯建议我跟你联系。
3,在威博茨（ Wi e b o l d t's）,尤其是它的信贷部，每年的圣诞购物热都给人们创造了很多的就业机会。过去 3年的圣诞节和暑假我都为威博茨信贷部工作，圣诞销售的猛涨只是我对信贷业务的一个方面的感受。
4,无论给两英寸长的带眼螺栓镀镉是否为了增加韧性，也不管抛光或镀锌是否为了抗压，
最终要解决的都是一个硬度问题。销售人员，每天必须回答很多类似的问题。凭我在电镀厂工作的经验，我可以极大地满足你赢得顾客的愿望。
5,多棒的拖拉机呀！如今的农民只需要新 9 4 3 0和 9 6 3 0型柴油机，以满足他们日益增长的田地之需。约翰·狄雷又一次赢了。
6,保险咨询公司帮我上了大学，还授予我全国荣誉奖学金。现在我想我可以向公司作出回报了。我愿意把自己从 大学学到的知识，包括一个金融硕士学位，贡献给你公司的投资部。
7,1993年，达而塔电器建设公司开张伊始，经营规模和利润都在稳定增长。作为本公司股份持有人兼副董事，我爸爸经常跟我讨论公司的情况。尽管公司蒸蒸日上，但我明白，也有一些经营不当的问题。我感觉到，凭自己现在和将来的资历，我能帮助公司解决这些问题。
19.2 改善求职信中的强硬态度修改这些句子，改善你的态度和强硬立场，可以增加其中的信息含量。
1,我明白公司的问题出在国际广告竞争中，是由于文件的误译而造成的。
2,简历中注明的金融课程，为我赢得了颇有吸引力的 1分。
3,我在寻找一个职位，它能给我发奋向上的机会。
4,尽管经验不足，但我的努力和热情却经久不衰。
5,从公司开张到目前濒临破产的境地，我一直和它在一起。
19.3 评估草稿对下面的草稿进行评估。哪一部分应该省略？需要怎样修改？增加细节描述会使哪一部分更有效？
1,亲爱的,
消费者除了购买货物以外还要懂得很多，特别是织物的买主，考虑更多。
即使很流行的东西，有时也并不被消费者看好。所以要了解消费者的爱好和承受力。
做买卖时常需要撰写定货信、感谢信或说服性的推销信等。
我对零售业的兴趣使得我经常阅读 G a p's年度报告。一旦了解到又有新的商店开业了，我就有了一个为他们服务的机会。欢迎打电话给我咨询。
您忠实的朋友，
2,亲爱的女士们、先生们,
直接给您写信，的确有些唐突，但是我很希望您能了解我的实践经验水平和进一步发展的潜能有多大。
我很想在 D a r d e n地区任职，努力提高 Olive Garden饭店的管理水平和员工道德水平，而且自认为具备这方面的能力。请您花一点点时间翻阅我的简历，安排一个面试的的机会。
您忠实的朋友，
3,亲爱的,
我想申请您宣布的高尔夫助理教员的职位。我认为自己具备了您要求的资格。
每年，督导都要论证本部门的预算方案。为了准备这一论证，我专门参加了会计商业管理写作和演讲等方面的培训。
我的确尽力作了准备。
很希望能就该职位的任免事宜同您面谈。
您忠实的朋友，
19.4 收集有关该行业的信息找 6份最近出版的贸易报刊或有关某行业的重要出版物，以 3? 5个发展趋向为题，撰写报告。
指导性练习
a,与其他学生小组交流你发现的情况。
b,总结你的发现，以备忘录形式提交给老师。
c,向全班介绍你的发现。
d,跟其他学生小组一起撰写报告，总结这次研究的结果。
19.5 收集关于某企业的信息使用下列几种方法，收集有关企业的信息：
查阅公司的网页。
阅读公司的年度报告。
收集有关商会的信息。
阅读报道企业消息的贸易出版物上的文章以及《华尔街日报》或《金融邮报,（查索引） 。
从工商会名录中找到商会主管的姓名和地址。
阅读公司提供的补充材料。
指导性练习
a,同其他小组的学生交流你发现的情况。
b,总结你发现的情况，以备忘录形式交给老师。
c,口头向全班介绍你的发现。
d,跟其他同学一起写一份报告，总结研究的结果。
19.6 进行了解性面试结合下列问题采访就职于你感兴趣的企业的人：
你怎么开始干这一行的？
你喜欢工作的哪些方面？
你讨厌工作的哪些方面？
你能告诉我能提供有关这一工作情况的其他三位人员的姓名吗？
指导性练习
a,跟其他学生小组交谈你采访的结果。
b,写下采访情况，以备忘录形式交给老师。
c,向全班口头介绍你采访的结果。
d,写信给接受采访者，向对方表示感谢。
第 19章 求 职 信 491改下载下载改 492 商务与管理沟通电子邮件
19.7 网络给已经就业的朋友写信，就下面某一个主题提问：
对方所在的行业中有没有其他公司有空缺位置？假如有，是什么职位？
假如有空缺位置，你的朋友能不能为你提供些详细材料，以便你的求职信写得更具体、更有说服力？ (具体说出你想得到的信息的内容。 )
你的朋友能不能向你推荐在其他公司任职的朋友帮助你求职？ (说明你特别感兴趣的公司的名字。 )
19.8 网上申请写一封 1屏长的求职信，附上你的简历，发送出去求职。
1 9,9和 1 9,1 0的指导性练习，
a,创建文件或完成目标。
b,给导师写一份备忘录，描述你工作的环境，解释自己的言辞选择（中等，策略，口气，
词语，文字或文件设计等等） 。
19.9 申请公开职位很多公司公开招聘。申请你感兴趣的职位。
19.10 为自己创造职位证实雇主有需待聘的职位，你决定应聘这一全职工作。
信函写作
1 9,11 写求职信写一封求职信，对公开招聘的全职工作（非实习性工作）作出回应。这一工作是刚走出校门的大学生能够承担的。
交上表格的复印件。如果你选择下面的（ a）,（ b）或（ d）,就应复印表格。如果你选择（ c）,
就要抄下表格并设计你的理想工作。
a,对报纸、专业刊物、人力资源部门或网上的广告作出回应。使用指定公司的广告，而非毫无目标的广告。要肯定你完全胜任这一工作。
b,拿一份职业情况介绍，假定它代表的就是眼前流行的公开招聘。在人名录中查找联系人的地址，给他写信。
c,如果你在某地已经工作了一段时间，就可以假设雇主要你毕业后申请全职工作。相信你写的信有充分的说服力。
d,对下列问题作出回应。利用人名录查找联系人的名址。
1,Rent-A-Car公司急聘初级会计。职责主要 A / P,A / R业务，银行汇兑和在杂志上发布消息等，但不限于此。要求 4年会计专业大本毕业，具备较强的写作和口头表达能力，勇于追求成功。
2,你所在州的一位议员想为州立办公室招聘一个办公室主管，为华盛顿特区办公室招一个职员。办公室主管要能回答有关选举权的问题，发表消息，协助整治旅游设施，记录成绩，招募和监管志愿人员。良好的口才和社交能力是必不可少的，灵活的政治和经济头脑有助于工作。
这位职员要能够回复信函，协助政务，设计账目，处理报告。必须具备良好的写作及研究能力，
擅长交际。
3,Arthur Anderson公司正在招聘国际人力资源管理实习生，负责处理公司人力资源在工资，
重组和记账以及侨居国外等方面的管理。最好国际贸易相关专业本科毕业，有侨居的经历更好。
懂计算机。通信中请注明工作代码 M M G E - 3 W 7 L AY号。
4,Roxy系统公司欲聘网上营销联络员。主要分析网上营销的趋势并汇总成报告，包括广告收效和查阅次数的统计等。必须对市场营销有基本的了解，有条理，有创意，注重细节，懂
Microsoft Excel软件的使用，具备出色的交流技能，并熟悉网络的使用。将简历和求职信发到,
m i k e @ r o x y,c o m。
5,Bose公司欲聘交流 /公关管理助理 (招聘代码为 11 7 B D )。要求具备用计算机打字、编辑和创作文稿的能力，对外代表公司联络的能力 (包括应对媒体等 )。为公关副经理提供支持，主要是安排会议日程，准备报告，分类调研和追踪财务报表等。出色的组织、人际和交流 (书面和口头 )。
熟练掌握 MS Office,Filemaker软件的使用。
6,某有限公司招聘行政课程培训员。完成 1 0周的培训课程后，他们将成为助理采购员。对零售业有浓厚兴趣和丰富经验者，优先聘用。向你想要加盟的商店直接申请。
7,作为大型领先的服装企业,Wi n t e r l a n d招聘助理财务经理 ( H R / A A M ),负责监管日常业务和客户服务。要求十分细致并具备很强的解决问题的能力，很好的交流能力和人际关系，能熟练使用 MS Of f i c e和 E x c e l软件。有 在服装和 纺织品 行业的从 业经验更 好。联 络地址,
p e r s o n n e l @ w i n t e r l a n d,c o m (请不要用附件形式 )。
8,一家当地的非盈利性机构正招聘志愿者联络员。这个全职工作主要负责安排志愿者的工作日程，招募和培训志愿者，对现有的项目进行评估。需要具备出色的听力和交流技巧。
9,你所在的州想为在伦敦、巴黎、东京、香港和布宜诺斯艾立斯的办事处招聘国际贸易经理助理。职责包括：促进州内货物出口，把本州发展成外商投资建厂的理想场所，代表政府的利益。应聘者需掌握目的国家的语言和文化。
10,Ogilvie & Mather 招聘账户管理助理。负责处理大批客户的帐目，协助发展市场经营与广告业务。应聘人员应具备下列一种条件：富有创造力、号召力、研究能力或生产能力。
19.12 写求职信选择一家你喜欢的公司，申请一个特别的职位。这个职位可以是已经存在的，也可以是你发挥自己的聪明才智创造的。给你的老师一封求职信的复印件。
把信寄给一个小型公司的董事长、部门副董事或一家大公司的分部经理。在电话号码簿上寻找有能力为你创造工作条件的人名和地址。
第 19章 求 职 信 493改下载下载面试、查询和工作选择提姆 R,默尔 ( Tim R,Moore),Pro 猎头公司地区经理
w w w,p r o s t a ff,c o m
提姆 R,默尔从 1 9 9 1年至今每年要面试成千上万的应聘者，为这些人的择业提供帮助。 P r o猎头公司在全美有 2 0 0多家分公司，是一家领先的人力资源服务公司。
面试其实是你展示个人才华和活力的好机会，让雇主相信你就是他们要找的人。提前做一些调查研究并注意一些礼貌小节会对你大有帮助。
我说不清楚有多少来接受面试的人，到了我的办公室时对公司的情况或所要求的工作毫无概念。通常我会问：,我们刊登的广告中什么地方吸引了你，使你对我们公司产生了兴趣？”回答是：,我记不清广告的内容了，你能告诉我上面说了些什么吗？”这样回答当然不对了！
面试以前，对该机构适当调查一下。它是什么时候成立的？主要经营什么？有没有子公司？年利润大约多少？谁拥有这家公司？准备一些关于公司目前碰到的问题向面试官员发问。
反应要快。思路清晰，提前准备，这样就可以把握回答的时间，切中要害。可能的话，提前 1 5? 2 0分钟到达。即使已经通过传真或电子邮件发送过简历，最好也随身携带几份备用。
穿西装。面试不是展示时装潮流的场合。即使该公司的文化倾向于随意，我也极力建议穿上最好的深颜色西装去参加面试。
诚实。回答问题时要直截了当，不要兜圈子。要展示出自己最佳的一面，但是不能不切合实际。
事后查问。面试以后，给面试你的人发送简短信函，向对方致意，感谢他们的时间和劳动，
同时再次表达你对该公司的兴趣。
好的面试通过一系列的细微活动共同作用，要给对方留下这样一个印象：你有头脑，聪明，
有礼貌，公司应该任用。
求职面试当然容易紧张，即使准备再充分，也会这样。但有准备和没准备毕竟不同，展示出自己的才华以及驾驭工作的能力，工作当然也就非你莫属了。
20.1 21世纪的求职面试现在的面试官对有备而来的求职者说出的答案，反应不一，随时变化。 9 0年代后期，面试人一般希望应试人：
更有闯劲。有位老板说，他曾特意让电话接线员将那些遵照招聘广告来应聘的人筛选掉，
而将那些“冒失”地打电话来执意要求参加面试的人的名字记下来。
更能令行禁止。一家速递公司的老板让所有应聘的人准时致电给公司。没做到的说明这些人不值得信任，也不一定能准时将邮件送到客户手中。 1
通过多层复试。 1 9 9 6年，施乐公司在正式面试应聘人之前，先让他们由另外 6个公司的人面试，最后才由施乐公司的人来面试。一位曾任高科技公司副总裁的求职者经过 1 7次面试才得到了一份工作。 2
第 20 章第 20章 面试、查询和工作选择 495改下载
经历一次或多次电话、计算机或录像面试。
经过多重测试，比如药物测试，心理测试，计算机常识和写作能力测试，题目要求你解释在某一指定情况下会采取什么对策。
更能被合作伙伴接受。在一些以项目分组管理的公司中，小组成员的意见也会影响雇用的人选。
在面试时或面试后，提交一份申请的工作的样本。你会被要求写一份备忘录、建议书、计算预算或写一份报告书等。
2 1世纪电话面试中还要求具备打电话的技巧。
同秘书讲话时，态度要和气。如果是第一次接触，要问清对方姓名，以后要以姓名称呼人家。,谢谢你的耐心。可以告诉我什么时候××先生或夫人方便同我谈一下吗？我会在××（日期）再打电话过来。,有时，下午五点以后打电话，经理们会自己回答，因为职员都下班了。
收到有声邮件后，别忘了给对方一个准确的回信儿，写明自己的姓名和电话号码。即使打过 1 0次以上的电话，仍然要和声细语才好。
不断收到留言时，最好给总公司的接待员回个信儿，询问对方是否在办公楼。他们要是在上班的路上，可以问什么时间能到办公室。
20.2 面试应试技巧根据下列问题给出的答案，可以形成一套面试应试技巧：
1,你想让面试你的人了解你什么？挑出认为自己适合该工作的 2? 5个明显优势。这些优势可以是取得过的成绩，性格特点（例如热情）,使你优于其他应试人的经验，或你十分想效力于该公司的决心等。每个优势应适当选用一例加以证明。例如，说自己“刻苦努力”要有具体事例来证明。最好有实例说明你曾为其他公司节省过资金或提供过更好的客户服务等。
面试时，要认真理解每个问题，看能否将自己的优势融于问题的答案中加以展示。回答问题时如果不能发挥或无法表述，面试最后可以一并说出自己的优势。
2,你要淡化或弱化哪些劣势或缺点？面试官可能会要求你对自身的明显劣势或弱点加以解释，如：年龄，性别，身体残疾，缺乏经验，成绩平平或各科分数间的巨大差异等等。对于这些明显劣势，应怎样解释，事先要有所准备。这方面可以参见本章后面介绍的“面试种类”和
“传统问题” 。
3,为了决定是否要接受招聘公司的工作，你了解这份工作或这家公司的哪些情况？提前确定自己决策的标准（当然这一标准是可以改变的） 。运用下文中“选择合适的工作”一项中的知识，逐项按标准比较各种可能职位的优劣。
20.3 注重细节衣着不整、迟到等都可能令你失去工作机会。花些时间处理好这些细节，同时用大量的时间去面对更具实质性的问题。
20.3.1 衣着打扮如果你所求的是一个管理或办公室职位，应穿西装。什么西装合适呢？按照自己对色彩和款式的判断来打扮就好了。如果你对衣服没有什么讲究，可以参阅约翰·墨历（ John Molly）写的《成功衣着,（男士）和《新一代成功女性的衣着》两本书。其中最好的建议是：先到高档服装的专卖店观察那些名牌衣衫的款式，然后到适合自己消费能力的商店，寻找款式与名牌服装尽量相似的衣服购买。如果应试的职位需要在泥泞、肮脏的地方工作，或监督工作等，穿着应尽可能朴实，表示你不怕为工作弄脏自己的衣服和鞋子。 3 此时，要强调穿着“专业化”,而不是“好看” 。
还要顾及公司的文化。一位应试加博（ G a p）公司的女士，穿的衣裙和套装与该公司的工作下载改 496 商务与管理沟通服十分相似，这一点就为她的求职竞争加分不少。 4
鞋子要穿着舒适，因为在办公室或工厂里有时也需要走相当长的路。
上述细节都是值得注意的。面试之前，你应该检查一下自己的鞋跟是不是已经磨得高低不平了，发式和长度是否保守，首饰和打扮是否得体等等。
录像面试录像面试有两种。第一种是公司将面试内容制成录像带发送给求职人，要求求职人将答案同样制成录像带寄回来；第二种是利用电视会议的设备进行的同步录像面试。
如果需要制作录像带，注意：
提前练习一下回答问题。
无论重录多少次，最终一定要制作出令人非常满意的带子。
具体化。由于雇主不能像面对面时一样提出些追加问题，所以你在介绍自己将怎样为其公司贡献力量时，要尽量具体化。
如果你参加的是电视同步面试，注意：
提前录像练习一下，这样就知道今后应在发音、音质、姿势和衣着等方面有什么值得改进的。
回答要简明扼要。回答后可以说：,您希望听到更详细的答案吗？”身处另一个地方的人，一般不会打断你的谈话的。此时的体态语也很重要。
资料来源,Raju Narisetti,,Work Week,” The Wall Street journal,November 21,1995,
A1; Steve Ralston,,Advances in Employment Interviewing Te c h n o l o g y,” and Jan Harding,
Comments,both in Mini-Conference on Emerging Technologies,Focus on the World Wi d e
Web and Its Uses in Business Communication,Columbus,OH,July 28-29,1995.
20.3.2 文字材料带些个人简历的副本。如果学校推荐你时，已经向对方公司提供了一些关于你个人情况的履历表格，那么你可以在面试开始时向面试人员交上一份自己的简历，并说：,我想您可能想进一步了解我的情况。,
可以带纸笔以便记录。也可带个小笔记本，记上自己想问的问题。
另外，将自己过去的作品或模型带上，如工程设计，在商务写作课程上撰写的备忘录，或为校报撰写的文章等都可以。除非面试官要求你展示上述材料，否则不要主动拿出来，但是这些佐证一般很有说服力：,是的，我曾经设计过宣传计划书。这里是我在去年参加的广告培训班中的一些设计方案。我们设计这些方案时，花钱很少。从花费到评估，一切都是实际操作的。
假如加盟您的伏特·考恩 -贝尔丁 (Foote,Cone & Belding)公司，我会借鉴当时的做法。,
假如简历中没有列明证明人的姓名、地址和电话，可以在面试时带着。工作经历和受教育过程的种种细节一定要带齐，包括日期和街道地址等，以备当场填写申请表格时用。
在财力允许的前提下，你可以买一个公文包，把上述资料装起来。以你现在的身份，用一个塑料公文包还是说得过去的。
20.3.3 笔记在面试过程中或面试刚刚结束后，要将下列内容记录下来：
面试官的姓名 (或者团体面试时所有与你谈过话的有关人员 )。
面试官最欣赏你哪一点。
在今后通过电话或信函查询面试结果时，你需要补充或补救的弱点。
第 20章 面试、查询和工作选择 497改下载
对方就你提出的有关公司的问题的答复。
什么时候他们会给你回信。
了解面试官姓名的最简单做法是向他们讨要名片。可以将上述所有内容记录在其名片背后。
有的面试官对求职者一边接受面试一边记录表示反感。但是，假如你同时要参加好几个面试或你自知记忆力不佳时，最好还是作一点简要的笔记。这样总比将一家公司约你复试的时间同另外一家公司告知你听消息的时间搞混要好。
面试中利用自己的公事夹面试时带一个公事夹，里面装上一些反映过去工作成绩的实际样品，比如证明文件等。
每个文件适当加注或加标签排列好。如果有成绩单，最好也带着。
这些东西别忘了带回家。在纽约和明尼阿波尼斯等地，大部分忘在客户位置上的公事夹最后都丢了。对方想仔细阅读的话，让他们复印好了，不要把自己的整套原件留给对方。
资料来源,Pat O'D o n n e l l,,What Recruiters Look for in Marcom Writers,” I m p a c t!,Vo l
5,no.3(Spring 1999),4。
20.4 为面试做准备尽可能提前预演所有的细节 — 穿上到时候会穿的衣服，走进房间，握手，坐下，回答问题等。请朋友帮忙做一次面试模拟，因为问题的答案装在头脑里和大声地说出来是两回事。
有的学校有录像设备，这样可以通过录像观察自己在模拟面试中的表现。如果能前后录两次会更有价值，因为第一次中的问题在第二次时可以矫正，可以在第二次的录像中看到是否有效果。
20.5 面试的过程不断的练习一定会提高你的应试技巧。如果可能，在参加你最中意的公司的面试之前，设法安排参加几次由其他公司举办的面试。但是，即使这些前期面试只是为了练习，也要同正式的一样认真准备，掌握一些对方公司的情况。如果让面试官感到你并不认真，他们也不会认真面试你，这样你能够从中学到的东西就很少了。
20.5.1 行为举止应该呈现自己的“本色”吗？至少没必要假扮出一个完全不同的你。假装的结果，你有可能找到了一份自己根本不喜欢的工作 (可能是你假扮的那个性格的人会喜欢 )。另外，面试官们常说：想假装成另外一个人而不露出任何破绽，得是一名好演员才行。然而，每个人的性格都有其多样性的一面 — 有时懒散、迟钝、无聊、反应慢或张口结舌，有时也可以充满活力与洞察力、有趣、聪明和有创造力。面试时当然要展示自己最佳的一面。
有人参加面试时常常感到手足无措。为了克服这一点，你应该坐姿挺直，不要喃喃自语，
谈话时直视对方。求职者还要注意：很多人对应试时抽烟很讨厌。
参观性的复试等一般会安排餐会或半社交性的场合，此时要小心行事。吃饭时，要点些吃起来方便、干净的东西，注意自己的餐桌礼仪。中餐不要吃得太油腻，不要喝酒，这样下午可以保持清醒的头脑。在晚餐或晚会上，最好不喝。非喝不可的话，最多一杯，因为别人正在对你评估呢，决不能放松警惕性。很多人不喜欢狂饮烈性酒的求职者。
20.5.2 面试过程每个面试都由开始、主体和结束几部分组成。
下载改 498 商务与管理沟通开始 ( 2? 5分钟 )，好的面试官会尽量让你放松。有的会以一些简单的、同你的专业或兴趣有关的问题开始。还有的给你讲一些关于公司或工作的情况。此时要认真聆听，因为这对你在后面恰当地回答问题，证明自己适合于公司的要求、能胜任这项工作会有帮助。
主体部分 ( 1 0? 2 5分钟 )，你要简明扼要地展示个人资历，了解公司情况，决定有无必要参观对方的公司或工厂。当然，问题中有的正好展示的是你的优点，有的自然会触及履历中暴露出来的你的明显弱点，对此应有所准备。 (比如这样的问题：去年秋天，你既没有上学，又没有上班，在干什么？ )一般面试官会向你介绍一些公司的情况，允许你就此提问。
一定要控制好时间，将自己准备的重点内容和问题说出来。,我们刚才虽然没有谈到但是我想让您了解”,,现在已经是 1 0,3 0了，可我还想问几个关于贵公司的问题。,
结尾处 ( 2? 5分钟 ),面试官告诉你下面该怎么做：,高分通过的求职者，我们会在 2月份通知来公司复试。 3周之内我们会通知你的。,有位面试官说，他一般给求职者自己的名片，让他们致电公司来查询面试结果，这其实是一种测试：,看求职者是否守信用，他们会在多久以后打电话来，还是根本就不打电话来。,5
结束部分应十分自信。你可以说：,我十分荣幸地了解到很多关于通用电器公司的情况。,
“希望有机会到你们在凤凰城的总公司参观。我很有兴趣看一看你谈到的新的计算机系统。,,您对这份工作的要求和我的爱好和兴趣似乎不谋而合。,
20.5.3 压力式面试压力式面试 有意识地使求职者处于压力之下。压力假如只是身体方面的 (比如，让你坐在高亮度的灯光之下 )，你要尽量保持自信地告诉面试官，你想换一个座位，因为坐在这里你感到不舒服。
德福 ( D a t a f l e x )公司的压力式面试德福公司总裁力克·罗斯 (Rick Rose)在初试后有意识地“反说”面试结果。初试结束后 5分钟，他向所有参试人宣布：他们的面试结果很不理想 — 但实际上他们考得还是可以的。他所希望的是有人能十分自信地同他争论，直至将他辩倒。
他对程式化的答案十分挑剔。如果有求职者说：,我想成为一名销售人员，因为这样可以帮助他人。,力克会回应到：,既然你这么希望帮助他人，干嘛做一名护士？”
力克会让求职者参加完初试后致电来公司查询。那些打电话来的人，就赢得了复试的机会，此次是现任销售员负责面试。
通过上面各关的人，会被邀请参加公司举办的为期一周的销售培训，每天早上 7,0 0
开始，一共 4次。按时参加所有这些会议的人，自然就得到了这份工作。
资料来源,Richard C,Rose and Echo Montgomery Garrett,,Guerrilla Interviewing,”
I n c,December 1992,145-47.
实际的压力一般是心理上的。有的面试官会机关枪一般地连续发问，有的面试官专挑求职者简历中显现的弱点发问，或提出些明显含有否定意味的问题等。碰到这种问题时，将问题以一种较缓和的语气重述一遍，把它们看作普通的、询问信息的问题而已。
问：你为什么选择体育专业？这个专业你不觉得像耍把式的干的吗？
答：您是问我有没有准备好从事这方面的工作。我最初选择体育因为我一直都很喜欢运动。
假如我当时转到商业管理专业，按照规定，因为两个专业的课程设置不同，我就不能在 4年后按时毕业了，所以我仍然留在了体育专业。可是，我修了 2 1个小时的商业管理课程和 9小时的会计课程。而且，体育科目中的训练，使我具备了团队合作精神，激励同伴的手段和管理能力。
第 20章 面试、查询和工作选择 499改下载回答得十分自信。成功的求职者都勇于展示个人能力，向对方证明自己是值得被雇用的。
沉默有时也是一种压力。有位女士在进入指定的面试房间后，看到一位男士面试官高跷着双腿，脚放在桌子上。他说：,今天真长，我已经很累了，很想回家。给你 5分钟说说你自己吧。,
由于她事前作了充分的准备，所以顺利地应对过去了。,你们的招聘手册中说，你们需要一位主修会计，副修金融的人。可能您还记得我简历上的介绍，我的主专业是会计，有 1 2个小时的金融学分。我曾经担任本地某竞选委员会的出纳，还义务为会计俱乐部担任缴税员。,她话刚说完，
面试官告诉她，刚才只是一个测试，看她如何应对。
越来越多的面试使用压力来测试你的应变能力，有的是现场测试相关的实际工作会出现的压力等。应试销售员职位的面试中，面试官递给求职者一支圆珠笔，说：,想办法把这支笔卖给我。,(可以问清楚目标市场是谁，该市场是新的消费群还是老客户。 ) AT & T公司让求职者主持会议或当众演讲。麻省 Mutual Life公司让应试角逐副总裁职位的候选人参加一个 2小时的系列测试，其中有批阅备忘录和报告，出席多种场合等。 6
性歧视性面试 是一种很特殊的压力面试。尽管关于婚姻、孩子等隐私的问题是不合规范的，
但仍有人会提出这样的问题。当面试官暗示说，因为求职者是女性，所以不适合该工作，此时的面试就是性歧视性的。,作为女人，你的个子太矮了。从事这一工作的人都是高大的男人。你能胜任得了吗？”
尽管你有权指责对方：,我认为这个问题并不合适。,但为了得到这份工作，最好采取低调回应。和回答其他种类的压力问题一样：重述一遍该问题，然后像回答合理的、询问信息性的问题一样从容作答。
问：你不是在找丈夫吗？
答：您想知道，是否值得花费那么多钱把我培养成一名会计师，我会不会在公司工作那么久。我虽然不能保证终生都效力于公司，正如你也不能保证终生雇佣我一样。我在公司工作时间的长短取决于该工作是否还让我感兴趣，富于挑战，以及我是否还能从中有所长进。
有时对方尽管没有提出性歧视性问题，但对于雇佣女性员工持保守态度。你可以主动提出这方面的话题以打消面试官的顾虑：,您可能注意到，我已婚，丈夫是位牙医。假如公司要求我到外地工作，我丈夫可以跟随前往。,
隐性测试很多公司，包括通用汽车和美国运通等都不再满足于传统的面试方式了。
它们要求求职者通过一系列的笔试、职能展示、模拟决策和脑筋急转弯等测试。还有的让求职者经过层层筛选，由心理学家和专业面试官负责
老板依据潜在的才能来选拔高级雇员。她是否有创造力和闯劲？他有团队合作精神吗？他有没有随机应变的能力？她有无热情和紧迫感？他是怎样应对压力的？
最重要的是这些候选人能否适应公司的文化范围呢？
这些测试有时需要 1小时，有的需要两天的时间才能完成。
资料来源,Judith H,Dobrzynski,,Applicants Find It Takes More Than a Resume to
Land a Job in the '90s,” The Columbus Dispatch,September 8,1996,81.
20.6 传统的面试问题初试一般旨在筛选掉那些不太合格的应试人，而非马上定出胜任某一工作的人选。在面试下载改 500 商务与管理沟通中，对方会提出一些负面的问题，然后转向正面，这样对你的威胁不是很大。当你在出门前又被对方叫住时，你一定要向面试官陈述些对自己有利的信息后再走，抓住机会让对方多了解一些你的优点。
如表 2 0－ 1中所示，与不成功的求职者相比，成功的求职者更能运用多种交流方式，论据也更充分详细，能提出关于对方公司或产业的具体问题，他们除了注重问题的内容外，还很注重条理。
下列问题是面试中常出现的。事前没有压力时认真思考一下这些问题，到时就能回答得更有针对性，显得更诚实，为你塑造一个良好的个人形象。答案要适合自己的资历和使用的面试技巧。
(1) 自我介绍。
不要报流水账。要把最想让面试官了解的自己的优点说出来。为你的表述举出一些证据。
(2) 你为什么觉得自己能胜任该公司的工作？参加面试的有 1 2 0人，职位只有两个，为什么一定要雇佣你呢？
这个问题初听来像是在打击你。但是也可以利用它展示自己的优势 — 你的资历，你与其他求职者不同之处等。
(3) 让你十分得意的 1? 2项成就是什么？
选择真正让你感到骄傲的成就，为自己塑造良好的形象，帮助面试官了解你的某些优点。
不要只强调成功的结果，而要着重讲一讲你分析问题、解决问题和思考的能力。
(4) 你为什么想到这家公司工作？你的理想工作是什么？
即使你只是练习应试，也要拿出最佳的答案，说出 2? 3个想到这里工作的理由。你要是不认真的话，对方也不会认真的，你也不可能得到锻炼。
假如你理想中的工作同该公司的工作性质相差很大，对方可能会以此为由终止面试。假如你的确对这里的工作感兴趣，那么提前准备一下，让你的要求大致同该公司的工作性质相吻合。
(5) 上学时最喜欢和最不喜欢的科目是什么？为什么？
提问者的目的在于确定对方是否是公司要聘的人选。假如你喜欢的科目并不是你的专业课，
那么你就应该做好充分准备，向对方展示，自己在这方面的才能完全足以应对正在申请的工作可能带来的挑战。,我最喜欢的是美国文学讲座这门课，因为这门课让我们独立思考，而不是简单地记忆，并且每周都要提交自己设计的报告。我发觉自己很乐意当众宣讲自己的观点，并有能力说服他们同意我的观点。,
表 20-1 成功求职者的交流方式行 为 不 成 功 者 成 功 者立场陈述 对 自己想要的东西表述不清,具体、翔实地阐明自己的立场。说面试时将自己的目标过分理想化 清为什么对这一职位感兴趣公司的名字 很少提及公司的名字 提及公司名字的次数是不成功者的 4倍对公司和职位的了解 来应试就是为了了解这些信息 提前已经对这些信息作了一定调研，而且能说出包含这些信息的手册、杂志或人的名字感兴趣和 采取中立性回答：,好，明白。,用语言和非语言方式表达出对面热情程度 好像有所保留 试官问题的兴趣和赞成。清楚地表示很乐意为该公司效力领会提示 在对方暗示应予以正面回答时,回答自信、积极。采用“问题－答仍然否定回答了某些问题。 (你 案式”证明其中的要点第 20章 面试、查询和工作选择 501改下载
(续)
行 为 不 成 功 者 成 功 者的数学怎么样？ )
专业术语 没有使用什么专业术语 用了一些术语具体程度 回答均不到 1 0个词，非常简短。 运用亲身经历、比较、数据、老不加任何润色，非常粗略 师或上司的话为依据，展开论证提问 问题少且笼统 问题具体且建立在对该行业的一定了解的基础上。将问题与个人具体情况相结合：,我的任务会是什么？”
对时间和话 3 7％的时间在回答问题,3 6％ 5 5％的时间在回答问题,5 6％时间题的控制 的时间主动发问 主动发问资料来源,Lois J,Einhorn,,An Inner View of the Job Interview,An Investigation of Successful
Communicative Behaviors,” Communication Education 30(July 1981),217-28.
坚持就是胜利对她来讲，面试简直糟透了，她的表现既尴尬又呆板。她除了一心想着为这家公司效力，就根本无法流畅地向对方表述自己的想法。她最终失败了。
随着参加面试次数的增多,她逐步积累起了经验，也获得了一些工作机会。但她第一次参加面试时的情景仍时常折磨着她。那次是为了一个她真正喜欢的工作。她想，一个零分和两个零分没有太大的差别，所以她在初试后致电公司经理。她向对方说明，这是她第一次参加面试，毫无经验。她还告诉对方，她确实觉得自己能为公司作出些贡献，她问对方，是否能考虑让她再参加一次面试。
这一举动给经理的印象很深。他喜欢她的执着。待到再次面试时，经理果然发现她很热爱这家公司。公司决定再给她一次机会，于是她终于得到了这份工作。
资料来源,John L,Munschauer,Jobs for English Majors and Other Smart
P e o p l e(Princeton,NJ,Peterson's Guides,1986,)159-60.
(6) 你在班里的名次如何？分数怎样？分数为什么这么低？
如果分数不很好，就应准备好合理的解释。可能的话，你应该说明导致你得分很低的毛病已经克服了，已经不会影响你在现时工作中的表现了。,我父亲当时病得快不行了，我的学业几乎荒废了。,,刚上大学时，我不知道自己的目标是什么。后来，当我发现了自己真正的发展目标时，我的成绩直升至 B以上。,,我做多项选择题的能力是不太强，但是你们寻找的是能胜任该工作的实干家，而非考试专家。,
(7) 最近读过什么书？看过什么电影？
对方把这些问题作为突破口，来测试你的智力水平。面试前至少读一本书或杂志，看一部电影，然后在面试时就可以谈论了。
(8) 展示一些你的习作。
很多工作都要求具备较高的写作能力。现在的雇主，无论你是从哪家名牌大学毕业，他们都会怀疑你的英文水平。
下载改 502 商务与管理沟通在当年的作品中找出你最得意的一篇，整齐地重新打印出来，面试时就有东西可以展示了。
面试时没能当即提交作品的，可以在面试后立即邮寄给他们。
(9) 你在未来 5年的计划是什么？
雇主问该问题是为了搞清楚你是主动计划人生呢，还是被动应付。不同的面试可以有不同版本的 5年蓝图。你可以干脆说：,随着机遇的改变，我的计划也是要变的。但是，我现在的目标是”
(10) 工作之余，你对什么感兴趣？曾经参加过什么社区或校园活动？
爱好广泛固然很好，但是一下子列出 1 0个爱好也会令人误解：你用什么时间工作呢？
假如你首先提及了自己的未婚妻 /夫或妻儿等 (我和我的未婚妻 /夫喜欢冲浪 )，然后对方接着询问一些相关问题就是合法合理的了 (假如你的爱人在别的城市找到了一份工作，你该怎么办呢？ )。如果这些问题是面试官首先提出，一般会被认为不够妥当。
( 11) 为了了解该公司，你都做了些什么？
这个问题旨在了解你都知道些什么 (一般这个问题对方是不会重复的 )。同时，通过这个问题，
对方也能了解你找工作的积极性有多高，你对这份工作的兴趣有多浓厚。
(12) 你可以用什么形容词来描述自己？
只说好的。准备一定的实例来证实每个优点的可信性。
(13) 最突出你的优势是什么？
这个问题是让你充分展示自己的优点，同时努力发现你的价值所在。选择所谓优势时，一定要同应聘的工作挂钩。,我很善于同他人合作。,,我很会推销。,,我解决问题的能力很强。,
“学新事物很快。,,很可靠，说到做到。,同样准备些实例。
(14) 你最大的弱点是什么？
即使你的最大弱点是生活中的某些问题，此时也应列举同工作有关的弱点。假如只是“工作狂”或“没有经验”等弱点，对方一般不会相信。可以采用下列 3种技巧中的一种来应对这样的问题：
a,说出一个同现在正在申请的工作关联不大的弱点，使自己在将来的提升中也不会因此受太大的影响。 (不能当众演讲等弱点最好不要提及，因为现在的工作有可能不需要它，但是将来的工作中可能是十分需要这种技能的。 )结束语应是积极和肯定的，同时要和现在的工作有一定关系：
(需要创造力的广告业工作 )：我不喜欢会计。虽然知道它的重要性，但是还是不喜欢。
就连自己的税款，都雇别人代算代缴。我更感兴趣的是同人打交道，这也正是我对这项工作感兴趣的原因。
(管理性工作 )：我不喜欢推销。当我还是童子军时，我就很讨厌推销点心。但是我很喜欢推销观点，特别是将自己的观点宣讲给他人。
(建筑业工作 )：我不喜欢筹资。我总觉得，人家乐意给就会给的。我更乐于做一个给人以帮助的人。
b,说出一个你正在克服的缺点：
过去，我写作能力不太好。但是上个学期，我参加了一个商务写作培训班，在那里我学会了怎样组织自己的观点，怎样修改文稿等。虽然达不到普利策奖的水平，但现在我对写出像样的备忘录和报告很有信心。
c,直接说出一个同工作有关的弱点：
我很磨蹭。但是能在压力下工作。也有几次自己很是难堪。
(15) 你为什么要找新的工作？
强调新工作吸引你的地方，并不是说你为什么想放弃以前的工作。
第 20章 面试、查询和工作选择 503改下载假如是被开除的，直言不讳就是了。可以有 3种合理的解释说明为什么被开除了：
a,工作不适合于你。补充说明你对工作的期望值，然后再说出雇主的期望。
b,你和雇主有私人矛盾。一定要给对方一个印象，这只是偶然事故，平常你是可以同其他人和平相处的。
c,你犯了错误，但是现在已经吸取了教训，今后一定能痛改前非。准备一定的实例说明你的确已经改过了。
(16) 你有什么问题要问？
这是你的机会，可以提及面试官没有涉及的方面，同时对方也在观察你的注意力和兴趣所在。不要一味强调工资和福利待遇等。较好的问题有：
每天我究竟从事什么样的工作？
你们能提供什么培训计划？我发觉自己对某一科室的工作特别适合，在培训结束后，能申请留在那里工作吗？
你们是怎样对员工进行评估的？多长时间检查一次？公司对新员工 3年内的期望是什么？
以前从事这一工作的人发生什么事情了吗？
利率变动 (对手开发的新产品，进口产品，人文地理变化，政策调整等 )对公司影响大吗？
你怎样形容公司的企业文化？
听起来是一份很不错的工作，有什么缺点吗？
不要希望对方回答你提出的所有问题。 (一位面试官问学生：,你希望自己是什么蔬菜？”
另一位曾问到：,假如你是点心，想成为哪一种？” 7 同本系或本学校刚刚参加过面试的人相互交流，了解本学科有哪些问题被问到了。
同种答案不同反应我认识的一位求职者名叫奥布莱恩 ( O'B r i a n )，回答问题时，他两眼直视对方：,至于说到我的目标，就是在不太长的时间里成为贵公司的总裁。,面试官认为他轻狂，建议他看心理医生。同一天，奥布莱恩参加另外一个面试时，被问及同样的问题，他作了同样的回答。这位面试官却十分高兴。后来他评价道：,一整天我都在问那些毕业生，将来在我公司的事业发展目标是什么。听到的都是些空泛、利己的答案。然后，终于出现了奥布莱恩，他知道自己想要什么，这正是我喜欢的员工。,
我的另一位朋友在面试中被问及这个传统问题：,3年内你的事业发展目标是什么？”
这位朋友回答：,我希望坐在你的位置上”面试官大感震惊，脸色变得煞白，又问：
“你坐在我的位置上，那么我又干什么呢？”这位面试官是很严肃的，他以为自己会长期在位，并没有作好离职的准备。听了这个故事，我们都笑了。我的朋友没有收到该公司任何的通知。
资料 来源,John L,Munschauer,Jobs for English Majors and Other Smart
People(Princeton,NJ,Peterson's Guides,1986),28-29,and William Lareau,Inside Track,A
Successful Job Search Method( P i s c a t a w a y,NJ,New Century,1985),157.
业余生活在以前的面试中，关于工作－生活平衡的问题都放在最后，甚至不问。现在这个问题下载改 504 商务与管理沟通
(续)
却是求职者同雇主在初试中就会谈论的话题了。
下面是一份面试本科毕业生的问题样题：
1,为你工作的人有没有工余生活？
2,你的老板有没有到宿舍去看望他们？
3,对于我的家人，你们能提供哪些支持？
4,你们有灵活的作息时间吗？
5,假如工作中需要经常出差，在不影响工作的前提下，能临时调整日程安排吗？?
很多面试官说，根据经验，提出过这种问题的求职者很多都在工作中表现不凡。为
G T E招聘管理人员的费亚·阿姆布利费·奥马斯塔 (Faye Ambrefe Omasta)指出,“我觉得这些人能在时间有限的情况下，选准侧重点。,中心财经集团的哥敦·威尔登 ( G o r d o n
We l t o n )补充道：,他们知道对他们自己而言什么是最重要的。这些人不仅关心工作，而且也关心自己。,
资料来源,Sue Shellenbarger,New Job Hunters Ask Recruiters,'Is There Life After
Wo r k?” The Wall Street Journal,January 29,1996,B1.
图 20-1 行为式面试中较差的问题答案资料来源：,快速成长的公司,1999年 1月,156。
第 20章 面试、查询和工作选择 505改下载图 20-2 面试中较好的问题答案
20.7 行为式和情境式面试有的公司并不满足于依赖传统的提问方式面试新人，而越来越多地使用行为式和情境式面试方法。 行为式面试 要求应聘者描述实际行为，而不是计划或大的原则。因此，面试官会问：
“你最近一次想让别人为你服务时，是怎样达到目的的？”而不会再问“你会怎样激发他人？”
这类问题了。后续问题还会有：,你到底是怎样应对这一局面的？认为结果怎样？别人又觉得怎样呢？你的上司是怎样评价的？”由于行为式面试中的问题需要求职者讲出他们实际采取的行动，而不仅仅是应该怎样去做，所有很多面试官觉得这样更有利于他们准确判断对方在实际工作中会有什么表现。
情境式面试 创造出一种氛围，便于面试官判断你的资历是否同公司要求相吻合。例如，西南航空公司发现，他们收到的 9 5％ 的投诉都是由他们 5％ 的员工引起的。管理人员进一步调查发现，这 5％ 的员工都属于自我中心型。为了筛选掉自我中心型的应聘者，该公司在面试时，将几位求职者安排在一起，每人发表一段 5分钟的演讲，题目是：,我为什么想来西南航空公司工作。,
面试官们认真观察，发掘那些能支持他人的人选，而不是只顾个人表现出色的人。 8
情境式面试也可借助传统提问来进行，但是评估时要注重行为，而不仅仅是问题的答案。
恢宏公司 ( G r e y h o u n d )在选拔客户服务中心工作人员时，特意找那些能在面试中眼睛直视面试官，
并且在 1 5分钟的面试中有 5分钟以上时间在微笑的人。 9
图 2 0 - 1就是在行为式面试中应聘者对提问的拙劣回答，这使得应聘者失去在 G o r e - Te x公司工作的机会。图 2 0 - 2是应聘者在 Motley Fool面试中作出的较好的回答。
资料来源：,快速成长的公司,1999年 1月,157。
下载改 506 商务与管理沟通
20.8 面试以后面试时采取的对策有时能决定你能否得到那份工作。有位女士想从公司的银行部转到广告部。广告部的面试官对她的资历表示怀疑。面试结束后，她立即设法找到了面试官在面试中提及的，他找了很久也没能找到的一本书。她将书送给了面试官 — 她被录用了。 1 0
施乐公司要求申请销售和维修部门的应聘者在 1 9天内打电话到公司来查询。假如应聘者没能做到这一点，公司会认为他 /她到时也不会认真给客户去电话，为其提供售后服务的。 11
20.8.1 致电或信函查询初试后致电公司查询时，应一方面巩固已有的好印象，对初试中的不良表现予以弥补，另一方面，打听一些说服对方雇佣你时所需要的信息。凯特·威尔登是求职专家，她建议大家问下列问题：
,我还需要向您提供什么情况吗？”
,我反复思考了你们的项目，现在又有了一些新想法。我们能见面谈谈吗？”
,我的面试成绩怎样？同他人比较，我的表现怎么样？” 1 2
面试后也可以写信给公司，一方面对他们表示感谢，另一方面将此次面试所产生的相关费用的发票寄去。信中可以：
提醒对方他们欣赏你的地方。
对面试中可能给对方留下的不良印象，适当加以弥补和解释。
使用一些该公司内部流行的专业词汇，或者谈及一些面试中学到、参观中看到的事情。
热情。
说出自己下一步的打算，是等对方来消息，还是会主动致电给公司查询面试结果。
信函要写得漂亮，还要写得正确无误。有位雇主曾经提到：
我经常面试那些我喜欢的求职人但是事后他们寄来的查询信函中，总是有很多错误，误拼的单词、名字以及不准确的信息等。他们自己的这封信毁掉了他们的机会。 1 3
图 2 0 - 3是一份面试后向公司查询的样信。
脑筋急转弯面试题微软公司等很多家公司都喜欢向求职者问一些他们事先没有准备的题目。
例如：
1,为什么人孔盖是圆形的？
2,美国共有多少个加油站？
3,为什么自动贩卖机和自动唱机上都标有字母和数字？
答案是,( 1 )圆形通过滚动即可移开，不会从孔中掉下去，而方形等形状则不行。 ( 2 )
假设美国人口为 250 000 000；每 4个人拥有一辆汽车；每个加油站接待 5 0 0辆车子，则美国总共有 125 000个加油站。 ( 3 )为了给每种货品和歌曲编出不同的编码。
微软公司招聘部主任大卫·普理查德 (David Pritchard)说：,我们并不看对方是否说出了正确答案，看的是他们的思考过程，以及他们怎样来说明。另外，他们会问出什么问题
当然，最差劲的回答是‘不知道。我不知道怎么回答这个问题。 ’,
资料来源：,Can You Pass This Te s t?N e w s w e e k,February 24,1992,65; last paragraph
quoted from,Wired for Hiring,Microsoft's Slick Recruting Machine,” F o rt u n e,February 5,
1996,124.，
下载 第 20章 面试、查询和工作选择 507改
20.8.2 工资和福利谈论工资和福利的最佳时机是肯定得到这份工作以后。在最初的面试中，当你还得同其他候选人竞争该职位时，尽量避免谈及工资待遇问题。
提前向从事你想要的那个工作的人了解一下，一般工资水平是什么样的，这对谈判工资待遇会有帮助的。咨询已经上班了的朋友，他们的收入大致怎样。还可以向校园求职中心索取有关去年学校毕业生的平均收入方面的资料，查阅商务杂志等。例如：广告时代杂志按照地区和公司规模，分类统计了年平均收入的一项调查结果。其中列出了经理和主管的工资，而没有提及初入行的新手的工资水平，但这至少可以供你参考。反正新入行的广告文案的工资肯定较主任级广告文案的工资要低些。打工女郎杂志每年 7月都会刊出不同工种的平均收入。 还有一些专业书籍会对你有所帮助，例如《直销和电子营销指南》,,罗伯特和会计工资指南》等。
这方面的调研很重要。一般调查显示：男性学士或工商管理硕士毕业生与女性同等学历毕业生相比，参加工作时的期望工资高出 1 6,5 %。 1 4 知道了某项工作到底应付多少工资以后，谈判争取更高的待遇时当然会主动些。
工作的回报过去 9年中,2 2名商业学校的毕业生平均从事过 4,3种不同的工作，个别的已经是第 7
份工作了。 8个人是“非自愿离职的。,假如他们能更好地了解自身，并多了解一下当前的社会，事业就会较现在多几分成功，少几分苦涩了。
他们没能理解不断变化的工作要求，也没有想到商业和政治的变故对其事业会产生影响。
他们不相信人和自私、贪婪和妒嫉。
他们从未考虑过金钱以外的其他形式的报酬。
他们的教训是：加强对个人、经济和效力的公司的了解，工作给你带来的成功感就不会仅仅是金钱了。
资料来源,Jan Harding,,Closing the Circle,Collaboration with Recent Graduates,” M i n i -
Conference on Accounting and Business Communication,Columbus,OH,July 26-27,1996.
如果面试官在肯定给你这份工作之前问及你对工资的期望值，你可以这样回答：,我相信公司会按照我的价值支付酬劳的。,然后，要么向对方打听公司的一般工资水平，要么继续回到介绍资历的话题。如果对方非要一个具体答复不可，可以用以偶数为基数递增的数字范围来回答：
“我希望在 3 2,3 0 0美元到 3 6,9 0 0美元之间。,一边说，一边观察面试官的反应。假如对方表现出通常隐含着的吃惊表情的话，说明你要的比公司能提供的高出太多了。这样，你应该立即说：
“当然，这也要看福利怎样，以及我能获得提升的速度等。不管怎样，工资不是我挑选工作的惟一标准。我感兴趣的是找一个能让我发挥学到专长，有所作为的地方。,
要想得到高薪，最好是让经理们觉得高薪聘你是物有所值。这样就要在面试中展示一些出众的才能才行。无论是底层基础工作还是复杂的工种，都要试着通过实际表现向雇主证明：只有你的综合能力才能胜任这一工作。
得到工作后，你再开始就工资和福利等讨价还价。要掌握主动权，应 ( 1 )提前调查了解一般工资水平，做到心中有数； ( 2 )如果对方不能满足你提出的要求的话，你要有勇气放弃这份工作。
一定不要说出太具体的工资数额，也不要说：,少了不行” 。凯特·威尔登建议这样说：,我很难接受这一水平的工资。,1 5
记住你谈判的是将来的工资定位，而不仅仅是初始工资。现在支付不起很高工资的单位，
今后可能很快地提升你的职位，从而快速地给你加薪，或支付你的升迁费，以及给你一个更好下载改 508 商务与管理沟通的职位等。有的公司为低收入的纳税人提供补偿性福利待遇：使用公司的公车，教育和培训费报销，儿童、老人看护补助，或为你的配偶安排工作等。多考虑一下将来的事业发展，而不要只想到当前的收入。有时低收入的工作却能提供丰富的经历，对你未来的事业发展益处很多 (这才是你长远收入的依赖 )。和现在高薪但是发展余地很小的工作相比，前者还是可取的。
争取达成双方满意的解决方法。要让雇主为找到你这样的人才感到满意，同时你的表现又应该让人觉得既得体又很职业化。
20.8.3 工作的选择几个同时到来的工作机会之间的比较，好像将苹果和橘子相比较一样。最有趣的工作常常收入不高。收入高的工作可能是在你很不想去的一个城市里。这就是生活。职业生涯快乐的秘诀在于，所选工作的优点正是你钟爱的，其缺点也正是你不太在乎的。
工作选择中首先要搞清楚的是什么对你最重要。试着回答下列问题：
你想把工作带回家做吗？喜欢出差吗？钱对你很重要吗？权势呢？和家人及朋友共度的时间呢？
你喜欢固定作息时间还是弹性工作制？你愿意独立工作还是同他人一道？你希望得到具体的指令和评估标准还是灵活的、不确定性指令？能承受多大的挑战？
想在什么地方居住？气候、地理、人文和社交生活标准是什么？
你是很看重工作的目的性、价值，还是认为工作只是“谋生手段”？你能适应公司的文化和氛围吗？
你能想像自己每周 4 0个小时从事该工作的情景吗？
你愿意从事自己很以之为荣的工作吗？
回答完上面的问题之后，将所有想到的理想工作的标准列出。然后，找出其中最重要的一点，作出抉择。这种被动选择需要将每个要素反复进行比较，按照想到的顺序加以排列。然后，
运用图 2 0 - 4，将每组排序。表中 1 / 2就是将第一和第二相比较。假如你只能挑选其中的 1? 2个，
选哪一个呢？将选中的序号标出。 1 / 3就是将第一项和第三项相比较，比较后同样将选中的序号标注。如此比较之后，数一数所有挑中的项目序号。被挑中次数最多的项目就是你最关注的，
也是你在选择工作时应该着重考虑的。
表 2 0 - 2是吉氏创造的一个表格。各个项目是按照他想到它们的先后顺序排列的。为了确定其中哪些是对他真正重要的，吉姆必须作出被动选择。是看重高工资还是更多地与家人共度时光？按照被其挑中的频率，他渐渐地得出了结论。
表 20-2 吉氏被动选择项目一览表
1,高收入
2,同家人共度的时间
3,山的附近
4,能为琳达 ( L i n d a )安排工作
5,有晋升的机会
6,非性歧视的工作环境
7,有美国黑人在此担任主管
8,该公司有社会责任感
9,附近有很多空地
10,富于挑战性的工作
11,很少出差
12,城内有很好的校足球队
13,生活费较便宜
14,好的学校设施
15,有大型黑人社区
16,有公园等公众设施第 20章 面试、查询和工作选择 509改下载
(续)
17,能同很多人交往
18,公司能鼓励我读硕士并能资助我
19,福利待遇好
20,周末不必加班图 20-3 面试后的查询信函在面试时看到或学到的东西提醒面试官自己的优势作者的电话下一步会发生什么将申请报销的要求写入 P.S中，不用强调，着重说工作而不在于旅途花费积极但不勉强。她并没有认定自己一定会得到这份工作。
没用抬头信纸时，自己的地址，
时间等用单空行格式下载改 510 商务与管理沟通不确定选择哪份工作时，利用这一表格确定。
图 20-4 被动选择表有的公司在初试后就会决定人选。有的需要你等几周甚至几个月。通知大多是口头的，所以一定要准备点应答的话，立即有所表示才好。
假如第一个回信的并非你中意的选择，不要立即在电话上承诺对方，可以说：,太好了！我会在两周之内给您答复的。,然后，致电你真正感兴趣的那家公司，解释一下：,我现在有一个工作机会，但是我更乐意到您的公司效力，您能告诉我在您那里面试的情况吗？”
对方是不会将你的话记录下来的，而且他们会向你透露一些情况。这样，你的选择主动性更强了。
在你决定接受某项工作后，最好重新确认一下所有谈妥的条件。不仅要列出工资、福利，
还要列出事先讲好的其他条件。有什么遗漏的，可以致电同对方澄清：,您不是讲过 6个月试用通过后，我可以得到一次升职，随之工资也会有所调整吗？为什么没有写进去？”现在要做的是避免在 6个月后甚至 1年后出现误解。
一旦你接受了一项工作，你就应该通知你应聘的其他公司，你已经不再找工作了，他们也可以挑选其他人了。这样你也给了那位仅次于你的应聘人一次机会。
会计师面试官的标准每 3 0分钟，敦·奇博 (Don Kipper)都要面试一位应聘者他看重的是毅力、自信、
口头表达能力、回答问题的清晰度和准确度，以及独立思考问题的能力等。
他经常出入校园优异生俱乐部和晚会等地方，寻找未来经理的理想人选。一旦挑中，
他会邀请他们到公司参观
奇博还积极致力于培训学生的应聘技巧，提高他们的面试能力也有人在他那里碰过壁，最近就有一位倒霉的学生。,昨晚你喝醉了，我为什么要浪费时间同你谈话呢？”
他有什么建议？“多参加课外活动。在那里你会发现一个崭新的自我。,
资料来源,Martin John Ya t e,,The Life of a Recruiter,” The Columbus Dispatch,
November 18,1986,F1.
第 20章 面试、查询和工作选择 511改下载根据你对下列问题的回答，形成一套面试应试技巧：
1,你想让面试你的人了解你吗？挑出认为自己适合应试该工作的 2? 5个明显优势。
2,你要淡化或弱化哪些劣势或缺点？
3,为了决定是否要接受招聘公司的工作，你需要对这份工作、这家公司作哪些了解？
面试时衣着应适当保守些。
面试时可带些个人简历的副本，带上纸笔以便记录，另外将自己过去的作品或模型带上。
要将下列内容记录下来：面试官的姓名；面试官最欣赏你哪一点；今后电话或信函查询时，
你需要补充或补救的弱点和不足；对方就你提出的有关公司的问题的答复；什么时候他们会给你回信。
尽量提前练习一下每个细节。请朋友模拟面试你。假如学校有录像设备，可以把演练过程录下来，找出面试时的不当行为方式，不断改进。
面试时展示出自己最佳的一面。
压力式面试 有意识地使求职者处在一定的生理或心理压力之下。如果压力只是身体方面的，
调换一下就可以了。假如是心理上的，你应将问题以一种较缓和的语气重述一遍，把它们看作普通的、询问信息的问题。
成功的应聘者在面试中应做到：提及对方公司的名称，提前调研并了解一些该公司的相关情况，用具体实例证实自己的观点，使用一定的专业术语，提出具体的问题，并滔滔不绝地讲话。
在准备面试可能出现的问题时，选择那些既适合你的资历又符合你遵从的应试技巧的答案。
行为式面试 要应聘者描述实际行为，而不是计划或大的原则。 情境式面试 创造一种氛围，
便于面试官判断你的资历是否同公司要求相吻合。
初试后致电公司查询时，应一方面巩固已有的好印象，对初试中的不良表现予以弥补，另一方面，打听一些说服对方雇佣你时所需要的信息。
面试后也可以写信给公司，信中可以：
提醒对方他们欣赏你的地方。
对面试中可能给对方留下的不良印象，适当加以弥补和解释。
使用一些该公司内部流行的专业词汇，或者谈一些面试中学到、参观中看到的事情。
热情。
说出自己下一步的打算。
被动选择 需要将每个要素反复进行比较，找出其中对你最重要的一点，作出抉择。
假如第一个回信的并非你中意的选择，应立即致电你真正感兴趣的那家公司，了解自己在那里面试的情况。
练习基础知识
20.1 被动选择在纸上列出工作选择的标准，加注标号。然后在每两项之间进行比较。
如果不超过 2 0项，你可以使用图 2 0 - 4中的被动选择表找出最重视的标准。若超过 2 0项，就要点小结改 512 商务与管理沟通 下载做一张新图表以便在每一项之间进行比较。
在表格上标出每两项中你喜欢的那一项，只允许选一项。然后数一数,1”标了多少次,,2”
标了多少次，依此类推。标注最多的那些选项，就是你求职时应该注重的方面。
指导性练习
a,将自己的答案同小组其他学生交流。
b,以备忘录形式向老师汇报。
c,向全班口头报告自己的答案。
20.2 向有求职经验的人咨询在学校向参加过求职面试的同学咨询。问题包括：
你干的是哪一行？今年这一行的劳务市场情形怎么样？
公司给你的初试时间有多长？通常面试应该是多长时间？
求职面试中你被问及了哪些问题？是否有令你紧张或有关性的问题？其他离奇古怪的问题呢？
什么样的答案有利于顺利过关？什么样的答案引起了轰动？
在参观公司或工厂时，你要同多少人交谈？他们都是做什么工作的？
有没有对你进行某些测试（如：技能、身体和药检等）？
初试后你等了多久，才得到去公司复试的通知？
参观公司后，又过了多久你才得到面试结果？公司给你多长时间决定？
对那些下学期或下一年将要参加面试的人，你有什么忠告？
指导性练习
a,以备忘录形式概括一下你的发现，交给老师。
b,向全班口头报告你的发现。
c,跟同学合作撰写报告，总结调研结果。
20.3 向面试官咨询就入职条件同经常面试求职者的人谈一谈。问题包括：
你在公司从事招聘面试工作多久了？是公司各管理层的人员都有这一义务，还是由专人负责？
面试时你是否照本宣科？你提问的一些标准问题是什么？
你最看中求职者的哪些素质？高分，课外活动中的领导才能，工作经验等方面，孰重孰轻？对不具备其中某一项，或具备超过以上 3项优点的人，你有什么忠告？
你怎样对待那些给你留下不良印象的学生？想一想你面试过的最差的应试者。他 /她是怎么留下（或避免留下）这样一个负面印象的？
怎样才能留下良好印象？回忆一下你曾面试过的最好的学生。为什么他 /她给你留下如此深刻的印象？
作为一个面试官，老板是怎样评价你的工作的？
对那些尚有一年或更多时间方才求职的人，你有什么忠告？
指导性练习
a,以备忘录形式概括一下你的发现，交给老师。
b,向全班口头报告你的发现。
c,跟同学合作撰写报告，总结调研结果。
d,向那位面试官表示感谢。
20.4 面试策略基于你对 1 8,1,1 8,2和 2 0,1问题的分析，准备一套面试策略。
1,列出你想让面试官通过面试来了解的你的 2? 5件事。
2,针对简历中列明的弱点或明显缺点，找出解释或抵消的方法。
3,列出你需要了解的对方公司有关情况，以决定是否接受到公司或工厂参观的邀请。
指导性练习
a,以备忘录形式概括一下你的发现，交给老师。
b,向全班口头报告你的发现。
c,跟同学合作撰写报告，总结调研结果。
20.5 准备提问老板准备一系列问题，在求职面试中提出。
1,在你的专业范围内准备 3? 5个能向大多数面试官提出的普通问题。
2,准备 3? 5个特殊问题，向自己最感兴趣的 3个公司提出。
指导性练习
a,以备忘录形式概括一下你的发现，交给老师。
b,向全班口头报告你的发现。
c,跟同学合作撰写报告，总结调研结果。
20.6 对可能被问到的问题作好应答准备每次面试前要准备好回答那些面试官们经常提及的问题，本章中已经列出了一些。同时对你了解到的某一次求职面试中问过的问题也要有所准备。问题一般同专业或校园生活有关。
指导性练习
a,以备忘录形式概括一下自己的答案，交给老师。
b,在学生小组中，模拟主持一次小型面试。让学生 A当面试官，从表中选问 5个问题。学生
B扮演求职者，运用自身专业和资历的真实信息回答这些问题。学生 C评估答案的内容。学生 D
观察面试官 A的非言语性行为。学生 E观察应试者 B的非言语性行为。
小型面试之后，让学生 C,D和 E讨论观察的情况，并向 B推荐更为有效的方法，然后结束表演。改让其他学生充任面试官，并问另外的应试者 5个问题。同时新的观察员注意答案内容和非言语性行为。表演继续下去，直至小组中的每一个人都被“面试” 。
c,假设你是一个外聘的行为心理学家，受雇于某公司指导面试筛选工作，同时也对自己进行面试（如果喜欢可悄声进行） 。然后研究每位应试者的情况：每个人的勇气、不足和其他特征，
写一份报告给公司。运用一个或更多的实际例子来证明每一个论点的正确性。写你自己时用第三人称。
电子邮件及信函
20.7 参观公司或工厂后写一封查询函参观公司或工厂后，发一封以查询为内容的电子邮件或信函，内容包括：感谢公司的盛情款待；把你的重要观点同参观时对公司情况的了解联系起来；消除任何可能遗留的负面影响；
对公司要有感情；递交所有花费的单据，以便报销。
第 20章 面试、查询和工作选择 513改下载
20.8 澄清受职后的待遇上星期，你得到了自己最中意公司的聘用，你是通过电话接受这份工作的。今天接到了接收函。信中详细说明了你提出的首月工资和额外福利。在参观公司时，公司曾保证 6个月之内给你增加 5％ 的工资。可是，给你的这份文件中只字未提加薪一事。你的确想做这份工作，而且认为此事当初已经谈妥。
写信与公司的达蒙·温特就此事联系接洽一下。
改 514 商务与管理沟通 下载