消费者权益保护法
1)消费者的权利和义务
消费者的权利有：
(1)消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(2)消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
(3)消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
(4)消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
(5)消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
(6)消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
(7)消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
(8)消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
消费者负有的义务主要有：
(1)遵守社会公德，尊重生产者、销售者、服务者的劳动和合法权益；
(2)按商品使用说明的安装、使用和维护保养商品、遵守规定或约定的服务制度；
(3)投诉商品和服务的质量、价格等问题时应如实反映情况，提供有关证据。
2)经营消费品的经营者应承担的义务
(1)经营者应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
(2)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，商店提供商品应当明码标价。
(3)经营者应当标明消费品的真实名称和标记。
(4)经营者应向消费者出具购货凭证或服务单据。
(5)经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
(6)经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
(7)经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
(8)经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
3)销售者对产品质量应承担的责任和义务
(1)销售者应当执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。销售者不得销售失效、变质的产品。
(2)销售者销售的产品的标识应当符合有关对产品质量检验合格证明、产品名称、生产厂名和厂址产品规格、等级和主要成份、生产日期和安全使用期或失效日期、警示标志或中文警示说明等的规定。
(3)销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。销售者不得伪造或者冒用认证标示、名优标志等质量标志。销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
4)生产者对产品质量应承担的责任和义务
产品质量应当符合下列要求：
(1)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；
(2)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
(3)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
产品或者其包装上的标识应当符合下列要求：
(1)有产品质量检验合格证明；
(2)有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；
(3)根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，相应予以标明；
(4)限期使用的产品，标明生产日期和安全使用或者失效日期；
(5)使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。
剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装必须符合相应要求，有警示标志或者中文警示标明储运注意事项。
生产者不得生产国家明令淘汰的产品。生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。生产者不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
5)消费者应有自我保护意识
(1)购买有固定包装的商品，要认清包装上的标志，特别是无商标、无产地、无地址的“三无商品”，切忌购买。
(2)购买大件、高档、耐用消费品时，应当场开包检查。
(3)购买大件、高档、耐用家电商品时，应索要发票、保修单，核实发票项目是否填写正确。
6)进口家电的“三包”和维修
(1)“三包”指包退、包换、包修。
(2)进口家电的“三包”实行谁进口谁负责的原则。
(3)包修期以外的社会修理，由地方主管部门负责。
(4)进口家电的包修条件和对象参照部分国产家电的“三包”有关规定执行。
(5)进口家电的包修期限：收录机含组合音箱为半年，其它则为1年。
7)国家对家电的“三包”规定
凡由生产企业自销的，由生产企业向消费者负责，凡是通过经销企业销售的，由经销企业向消费者负责，不得推卸责任。生产企业和经销企业之间应签订有关售后技术服务的协议。生产企业一次拔出一定费用于“三包”，具体办法由产销双方商定。生产企业提供的包修费，是包修期内包修的待支费用，要专款专用。对未出售的库存“三包”家用电器的包修费，不能一年不结，应在包修期内连续使用，
收录机的包修期，整机不低于半年，主要部件不低于一年；其余5种家用电器的包修期，整机不低于1年，主要部件不低于3年。包修期均从开具发票之日算起，不包括维修占用和因无零配件待修的时间。经销企业出售商品时应开箱通电验机，为顾客当面调试。
凡非因消费者使用、保管不当发生的故障，不能正常使用者，在保修期内由指定的维修服务部门实行免费修理(包括材料费和工时费)。在包修期内，如确属产品质量问题而出现的主要性能故障，在半年内修理3次后仍无法达到合格标准的，可根据用户要求，免费调换同型号的产品，如无货更换，应按原销售价退货。如用户不愿调换同型号的产品而要求退货的，经销企业可以适当收取折旧费。换货的包修期应从换货之日起计算。确非使用不当，因产品质量问题给用户造成人身伤亡或经济损失的，生产企业按有关规定负责赔偿实际经济损失。情节严重的，由企业主管机关对负责人和直接责任者给予行政处分，触犯刑法的，由司法机关追究刑事责任。
为了保证包修和收费修理的落实，“三包”规定还明确，生产或经销企业售出的每件耐用消费品必须附有“包修单”和确定具备条件的维修单位。为了保证维修单位所需产品零部件的供应，生产企业必须按售后技术服务协议，提供足够的备品、备件和必要的技术支援。维修所需要配件，在5年内生产企业必须保证供应。因缺零配件在3个月内无法维修者，应按退、换处理。用户发现质量问题需要修理时，应首先与保修单中指定的就近维修服务部门联系修理。对大件商品做到预约上门服务，维修服务部门必须认真进行修理。由于产品质量太次或确属疑难故障，维修部门无法通过修复使其达到规定的质量要求的，经销企业应迅速与生产企业联系，由原生产单位承接处理。企业和维修服务部门应提高维修服务质量，认真为用户排扰解难。由于维修服务部门工作不认真负责，维修质量和服务质量差而使用户不得不找生产企业修理的，其往返运费和修理费应由维修服务部门承担，各部门、各地方应积极增设新的维修点，并加强管理，增添必要的设备和工具，对维修人员要进行培训、考核，促进其不断提高维修质量。
此外，国家经委等八个部门也明确了对不实行“三包”、但可以实行收费修理的几种情况。它们是(1)用户使用保管不当而损坏的；(2)自行拆动产品的；(3)无包修单和发票。(4)包修单上填写的产品号和送修的产品号不符或涂改的；(5)降价销售的“处理品”。
8)医疗事故的处理
有下列情形之一的，不属于医疗事故：
(1)以病员及其家属不配合诊治为主要原因而造成的不良后果。
(2)由于病情或病员体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果。
(3)虽有医疗护理错误，但未造成病员伤亡、残废、功能障碍的。
(4)发生难以避免的并发症的。
医疗事故分为三级：
(1)一级医疗事故：给病员造成了死亡的。
(2)二级医疗事故：给病员造成了严重功能障碍或严重残废的。
(3)三级医疗事故：给病员造成了功能障碍或残废的。
医疗事故的补偿标准，由各省、自治区、直辖市人民政府规定。
9)消费者权益受到损害时的主要表现
(1)商品质量问题，包括出售变质食品、日用品和耐用品，特别是家用电器的质量不合格，其涉及面很广。
(2)商品计量问题，表现为计量器具不准确，短斤缺两严重，使消费者买到的商品数量不足。
(3)商品价格问题，表现为违反物价纪律，越权调升商品价格或下放当前不宜下放的商品价格管理权限或擅自将计划内产品转为计划外高价销售等乱涨价行为。
(4)假商品问题，它分两种情况，即用劣质商品假冒名牌商品，如假“茅台”、假“五粮液”、假“红塔山”等；制造假商品，如用工业酒精掺水冒充食用酒，用工业硝盐冒充食盐等等。
(5)商品“三包”问题，主要指家用电器维修难，在包修期内包修、包换、包退规定不落实。
(6)商品标签问题，指商品包装上无标签或标签不符合规定要求，如不标明厂家名称、不标明生产日期和保存期限或不注明主要成份等，致使消费者无法购买或无法使用。
(7)商品污染问题，主要指食品污染，包括农药污染、工业废水和生活用水的污染等，对消费者的健康和安全构成了极大的威胁。
(8)商品预售问题，指一些企业以预售为名，大量收取消费者的预付款，却不按时交货或根本无货可交，甚至将钱款挪作他用，或以次充好，推销伪劣商品，坑害消费者。
(9)商品搭售问题，指商店在销售优质、名牌、畅销商品时，强行搭配劣质、次牌、滞销产品。
(10)商品广告问题，有些企业为了推销产品，不惜采用恶劣手段，编造虚假广告，或者滥用夸张语言，以误导群众消费。
10)消费者权益受到损害时的交涉和赔偿
(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于消售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、台并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
(3)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
(4)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
(5)消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
11)消费者和经营者发生消费权益争议时的解决
(1)与经营者协商和解；
(2)请求消费者协会调解；
(3)向有关行政部门申诉；
(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(5)向人民法院提起诉讼。
12)产品质量损害赔偿的诉讼时效
93年9月1日实施的产品质量法规定，因产品存在有缺陷造成损害要求赔偿的纠纷时效为2年，即从当事人知道或应当知道其权益受到损害时起计算，2年后，当事人的胜诉权也就丧失了，法律就不再保护受害人的胜诉权了。
13)乘客对出租车的设诉
(1)乘客投诉时，应提供车费发票、车辆牌号、车型及租车情况等有关证据。
(2)乘客与出租车从业人员对供车、收费有争议时，可当即要求驾驶员将车开到市客管处处理，租车时起到受理时止的全部车费由责任者承担。
14)怎样写“消费者投诉状”
(1)文书名称；写明“消费者投诉状”。
(2)投诉人和被诉人的基本情况；在“投诉人”下面应写明姓名、性别、年龄、住址。在“被诉人”下面写明被诉人姓名(或单位名称)、地址。
(3)投诉请求：即写明投诉人投诉要达到的目的。
(4)事实根据和理由：这是消费者投诉状的主体部分。这部分应写明投诉人在什么时间、什么地点和被诉人之间发生了什么争议，争议焦点是什么。如果可能，还可提供投诉的法律、政策依据。
(5)证据：可以是投诉的实物和证人的证言，也可以是其他书面材料，如伪劣商品的照片、鉴定结论等。
(6)尾部：写明投诉机关的名称、投诉人的签名、投诉日期。
15)“消费者”仅是指购买商品者吗
消费者不单指商品购买者，《消费者权益保护法》将为生活消费需要而购买、使用商品者，接受经营者服务的市场主体以及购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民，均纳入该法保护范围。
1)消费者的权利和义务
消费者的权利有：
(1)消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(2)消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
(3)消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
(4)消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
(5)消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
(6)消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
(7)消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
(8)消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
消费者负有的义务主要有：
(1)遵守社会公德，尊重生产者、销售者、服务者的劳动和合法权益；
(2)按商品使用说明的安装、使用和维护保养商品、遵守规定或约定的服务制度；
(3)投诉商品和服务的质量、价格等问题时应如实反映情况，提供有关证据。
2)经营消费品的经营者应承担的义务
(1)经营者应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
(2)经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传，商店提供商品应当明码标价。
(3)经营者应当标明消费品的真实名称和标记。
(4)经营者应向消费者出具购货凭证或服务单据。
(5)经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
(6)经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
(7)经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
(8)经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
3)销售者对产品质量应承担的责任和义务
(1)销售者应当执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。销售者不得销售失效、变质的产品。
(2)销售者销售的产品的标识应当符合有关对产品质量检验合格证明、产品名称、生产厂名和厂址产品规格、等级和主要成份、生产日期和安全使用期或失效日期、警示标志或中文警示说明等的规定。
(3)销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。销售者不得伪造或者冒用认证标示、名优标志等质量标志。销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
4)生产者对产品质量应承担的责任和义务
产品质量应当符合下列要求：
(1)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；
(2)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；
(3)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
产品或者其包装上的标识应当符合下列要求：
(1)有产品质量检验合格证明；
(2)有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；
(3)根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，相应予以标明；
(4)限期使用的产品，标明生产日期和安全使用或者失效日期；
(5)使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。
剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装必须符合相应要求，有警示标志或者中文警示标明储运注意事项。
生产者不得生产国家明令淘汰的产品。生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。生产者不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志。生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。
5)消费者应有自我保护意识
(1)购买有固定包装的商品，要认清包装上的标志，特别是无商标、无产地、无地址的“三无商品”，切忌购买。
(2)购买大件、高档、耐用消费品时，应当场开包检查。
(3)购买大件、高档、耐用家电商品时，应索要发票、保修单，核实发票项目是否填写正确。
6)进口家电的“三包”和维修
(1)“三包”指包退、包换、包修。
(2)进口家电的“三包”实行谁进口谁负责的原则。
(3)包修期以外的社会修理，由地方主管部门负责。
(4)进口家电的包修条件和对象参照部分国产家电的“三包”有关规定执行。
(5)进口家电的包修期限：收录机含组合音箱为半年，其它则为1年。
7)国家对家电的“三包”规定
凡由生产企业自销的，由生产企业向消费者负责，凡是通过经销企业销售的，由经销企业向消费者负责，不得推卸责任。生产企业和经销企业之间应签订有关售后技术服务的协议。生产企业一次拔出一定费用于“三包”，具体办法由产销双方商定。生产企业提供的包修费，是包修期内包修的待支费用，要专款专用。对未出售的库存“三包”家用电器的包修费，不能一年不结，应在包修期内连续使用，
收录机的包修期，整机不低于半年，主要部件不低于一年；其余5种家用电器的包修期，整机不低于1年，主要部件不低于3年。包修期均从开具发票之日算起，不包括维修占用和因无零配件待修的时间。经销企业出售商品时应开箱通电验机，为顾客当面调试。
凡非因消费者使用、保管不当发生的故障，不能正常使用者，在保修期内由指定的维修服务部门实行免费修理(包括材料费和工时费)。在包修期内，如确属产品质量问题而出现的主要性能故障，在半年内修理3次后仍无法达到合格标准的，可根据用户要求，免费调换同型号的产品，如无货更换，应按原销售价退货。如用户不愿调换同型号的产品而要求退货的，经销企业可以适当收取折旧费。换货的包修期应从换货之日起计算。确非使用不当，因产品质量问题给用户造成人身伤亡或经济损失的，生产企业按有关规定负责赔偿实际经济损失。情节严重的，由企业主管机关对负责人和直接责任者给予行政处分，触犯刑法的，由司法机关追究刑事责任。
为了保证包修和收费修理的落实，“三包”规定还明确，生产或经销企业售出的每件耐用消费品必须附有“包修单”和确定具备条件的维修单位。为了保证维修单位所需产品零部件的供应，生产企业必须按售后技术服务协议，提供足够的备品、备件和必要的技术支援。维修所需要配件，在5年内生产企业必须保证供应。因缺零配件在3个月内无法维修者，应按退、换处理。用户发现质量问题需要修理时，应首先与保修单中指定的就近维修服务部门联系修理。对大件商品做到预约上门服务，维修服务部门必须认真进行修理。由于产品质量太次或确属疑难故障，维修部门无法通过修复使其达到规定的质量要求的，经销企业应迅速与生产企业联系，由原生产单位承接处理。企业和维修服务部门应提高维修服务质量，认真为用户排扰解难。由于维修服务部门工作不认真负责，维修质量和服务质量差而使用户不得不找生产企业修理的，其往返运费和修理费应由维修服务部门承担，各部门、各地方应积极增设新的维修点，并加强管理，增添必要的设备和工具，对维修人员要进行培训、考核，促进其不断提高维修质量。
此外，国家经委等八个部门也明确了对不实行“三包”、但可以实行收费修理的几种情况。它们是(1)用户使用保管不当而损坏的；(2)自行拆动产品的；(3)无包修单和发票。(4)包修单上填写的产品号和送修的产品号不符或涂改的；(5)降价销售的“处理品”。
8)医疗事故的处理
有下列情形之一的，不属于医疗事故：
(1)以病员及其家属不配合诊治为主要原因而造成的不良后果。
(2)由于病情或病员体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果。
(3)虽有医疗护理错误，但未造成病员伤亡、残废、功能障碍的。
(4)发生难以避免的并发症的。
医疗事故分为三级：
(1)一级医疗事故：给病员造成了死亡的。
(2)二级医疗事故：给病员造成了严重功能障碍或严重残废的。
(3)三级医疗事故：给病员造成了功能障碍或残废的。
医疗事故的补偿标准，由各省、自治区、直辖市人民政府规定。
9)消费者权益受到损害时的主要表现
(1)商品质量问题，包括出售变质食品、日用品和耐用品，特别是家用电器的质量不合格，其涉及面很广。
(2)商品计量问题，表现为计量器具不准确，短斤缺两严重，使消费者买到的商品数量不足。
(3)商品价格问题，表现为违反物价纪律，越权调升商品价格或下放当前不宜下放的商品价格管理权限或擅自将计划内产品转为计划外高价销售等乱涨价行为。
(4)假商品问题，它分两种情况，即用劣质商品假冒名牌商品，如假“茅台”、假“五粮液”、假“红塔山”等；制造假商品，如用工业酒精掺水冒充食用酒，用工业硝盐冒充食盐等等。
(5)商品“三包”问题，主要指家用电器维修难，在包修期内包修、包换、包退规定不落实。
(6)商品标签问题，指商品包装上无标签或标签不符合规定要求，如不标明厂家名称、不标明生产日期和保存期限或不注明主要成份等，致使消费者无法购买或无法使用。
(7)商品污染问题，主要指食品污染，包括农药污染、工业废水和生活用水的污染等，对消费者的健康和安全构成了极大的威胁。
(8)商品预售问题，指一些企业以预售为名，大量收取消费者的预付款，却不按时交货或根本无货可交，甚至将钱款挪作他用，或以次充好，推销伪劣商品，坑害消费者。
(9)商品搭售问题，指商店在销售优质、名牌、畅销商品时，强行搭配劣质、次牌、滞销产品。
(10)商品广告问题，有些企业为了推销产品，不惜采用恶劣手段，编造虚假广告，或者滥用夸张语言，以误导群众消费。
10)消费者权益受到损害时的交涉和赔偿
(1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于消售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、台并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
(3)使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
(4)消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
(5)消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
11)消费者和经营者发生消费权益争议时的解决
(1)与经营者协商和解；
(2)请求消费者协会调解；
(3)向有关行政部门申诉；
(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(5)向人民法院提起诉讼。
12)产品质量损害赔偿的诉讼时效
93年9月1日实施的产品质量法规定，因产品存在有缺陷造成损害要求赔偿的纠纷时效为2年，即从当事人知道或应当知道其权益受到损害时起计算，2年后，当事人的胜诉权也就丧失了，法律就不再保护受害人的胜诉权了。
13)乘客对出租车的设诉
(1)乘客投诉时，应提供车费发票、车辆牌号、车型及租车情况等有关证据。
(2)乘客与出租车从业人员对供车、收费有争议时，可当即要求驾驶员将车开到市客管处处理，租车时起到受理时止的全部车费由责任者承担。
14)怎样写“消费者投诉状”
(1)文书名称；写明“消费者投诉状”。
(2)投诉人和被诉人的基本情况；在“投诉人”下面应写明姓名、性别、年龄、住址。在“被诉人”下面写明被诉人姓名(或单位名称)、地址。
(3)投诉请求：即写明投诉人投诉要达到的目的。
(4)事实根据和理由：这是消费者投诉状的主体部分。这部分应写明投诉人在什么时间、什么地点和被诉人之间发生了什么争议，争议焦点是什么。如果可能，还可提供投诉的法律、政策依据。
(5)证据：可以是投诉的实物和证人的证言，也可以是其他书面材料，如伪劣商品的照片、鉴定结论等。
(6)尾部：写明投诉机关的名称、投诉人的签名、投诉日期。
15)“消费者”仅是指购买商品者吗
消费者不单指商品购买者，《消费者权益保护法》将为生活消费需要而购买、使用商品者，接受经营者服务的市场主体以及购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民，均纳入该法保护范围。
