? 前言
物流顾客服务之基础知识
顾客服务的定义
基本顾客服务能力
渐增的顾客期望
完美订单
附加价值服务
物流顾客服务的三个层次
顾客物流服务程序建构流程
顾客订单管理
UPS如何运用内部物流来改善顾客服务第八章 顾客服务
● 企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。
狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品 (或无形产品 )、价格、促销活动及物流服务。
前言
1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服务组织机制等。
2.交易之中－－订购周期要素 (order cycle
elements),订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。
3.交易之后－－产品装设、保固、替换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、
退货处理等。
●
从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交 易之前、中、后三个阶段：
● 物流的顾客即为所有的配送目的地，
可能为 1.住家 2.店面 3.工厂
4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。
● 以客为尊的行销行销观念 (Marketing concept)是由下列三个基本观念所构成：
1,顾客需求较产品或服务本身更为基本
2,产品或服务必须可由顾客取得
3,获利力较诸销售量来得重要物流顾客服务之基础知识
● 物流为一项核心策略能耐
1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流 4
Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其它同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高之竞争力。
2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例，
如美国制造商 Procter & Gamble与零售商
WalMart间之供应链关系。
● 物流与产品（或服务）生命周期上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。
销售额介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎
● 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。
重要的物流策略课题在设计、执行可支持及激发获利性交易的物流服务组合及内含 。
● 顾客服务常被解释为：
1,容易做生意（ easy to do business with）
2,注意到顾客需求（ sensitive to customer
needs）
然而欲发展顾客服务策略,即须对顾客服务有一明确的定义 。
顾客服务的定义
● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如下：,顾客服务乃在以有效成本的方式，提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。,
,Customer service is a process for providing
significant value-added benefits to the supply
chain in a cost-effective way,This definition
illustrates the trend to think of customer service
as a process focused orientation that includes
supply chain management concepts.”
● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明之。
1.供应力 (Availability)
供应力之三项绩效尺度 (Performance measurement)
(1)缺货率 (Stockout frequency)
(2)供品率 (Fill rate)
(3)完整出货订单数 (Orders shipped complete)
基本顾客服务能力
2,作业绩效 （ Operational Performance）
物流作业是由许多物流绩效周期组成,每个绩效周期之差异性取决于其使命,服务顾客类型,作业变异性 。
对物流作业绩效评量的尺度包含：
(1) 速度 （ Speed）
(2) 稳定性 (Consistency)
(3) 弹性 (Flexibility)
(4)功能失常 /复原 (Malfunction / Recovery)
3,可靠度 (Reliability)
可靠度谈的即为物流品质 (logisticsquality)，
以下依序说明之。
(1)基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩效水准的能力。
(2)物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿 。
(3)物流 品 质之 重要 成分 为持 续 改善 ( continuous
improvement)。
(4)追求物流品质的关键乃在,评量制度,(measurement)。 物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知,而评量制度包含评量变量,评量单位及评量基准 。
● 因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求，导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以仿效。
● 基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的顾客期望现象可由,渐渐缩短的服务时窗,看出，下图即以美国食品产业之服务时窗为例说明。一个企业欲在一产业中维持竞争力，其应至少维持最低产业之物流服务水准。
渐增的顾客期望时间 物流绩效周期 供品率
1970年代 约为 7~10天 92％
1980年代 5~7天 95％
1990年代 3~5天 98％
供品率
100
%
90%
2天 10天周期天数（ cycle days）
图 8-2 美国食品产业之服务时窗变化
● 定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失
(均达零缺点,zero defects)。
1.完美订单 (零缺点绩效 )之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。
2.完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订单之服务是没有必要的。
3.企业对所有顾客均提供相同之物流基本服务。
●
应变计划 (contingency plan)说明完美订单服务的证据即为每次订单均为零缺点绩效。
完美订单 (Perfect Order)
● 物流服务类别物流服务可依顾客特性予以区隔化，主要包含下列三类：
1.基本服务 （ Basic service）
2.完美订单服务 （ Perfect order service）
3.物流附加价值服务 （ Value-added service）
●,特制物流,（顾客化物流） （ tailored or
customized logistics） 乃企业透过特别设计的物流服务，来帮助特定顾客获取他的期望目标。
附加价值服务
● 以食品制造业为例，说明其常提供下游顾客之附加价值服务
● 物流附加价值服务涵盖极广的范围，研究显示专业物流附加价值提供公司有五种主要的类别：
1,注重顾客的附加价值服务。
2,注重促销的附加价值服务。
3,注重制造的附加价值服务。
4,注重制造的附加价值服务。
5,基本服务。
● 基本服务 （ Basic service）
● 顾客满意 （ Customer satisfaction）
● 顾客成功 （ Customer success）
物流顾客服务的三个层次
● 依循以下七大步骤
1.了解顾客物流需求
2.搜集相关信息
3.拟出顾客物流服务策略执行之可行方案
4.选出最佳的顾客服务策略执行方案
5.执行
6.物流服务绩效评估
7.回馈顾客物流服务程序建构流程
● 企业物流之顾客接口往往由顾客之订单激活，
因此自订单传达企业开始，物流服务之执行工作即开始展开。
● 订单管理与处理范围很广，从顾客订单及咨询的管理开始、接单、订单数据处理、订单是否发生异常变动、客户是否拒收、相关的物流活动等，订单部门人员在处理顾客订单所发生的错误传送，可能引发企业很大的损失，因此马虎不得，以免影响企业正常营运。
顾客订单管理
● 顾客订单周期，由客户下订单开始到货品送达客户存货地点为止，包括六个主要工作：
1.订单准备和传送 (order preparation and transmittal)
2.接收订单和输入订单 （ order receipt and order entry）
3.订单处理 (order processing)
4.仓库拣货和包装 (warehouse picking and packing)
5.订单运送 (order transportation)
6.送货及卸货 (customer delivery and unloading)
● 以往订单传递方式大致由顾客直接下单给销售员或邮寄传真到供货商 (制造商 )总部设立的顾客服务代表处，由其决定是否接单及运送，特点在于订单输入需大量人工操作，故错误率高、存货短缺、亦无法安排调度货品。
● 为得到快速、精确的订单资料以降低存货成本，愈来愈多的企业以电子传递方式取代传统方式传送与接收订单。
● 电子订单处理系统 (Electronic order system；
EOS)乃使用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点方式传送。
● 数据处理方式依序由离线 → 联机 → 分布式 →
计算机网络 → 加值型网络 → 网际网络演进。
● 订货方式由企业内部电子订货 (分公司 /分店
→ 总公司 )先开始、再发展到企业间电子订货 (应用 EDI,VAN,Internet)。
● UPS在实体基础建设以及信息科技上投资，
给予顾客一个完整的解决方案。其顾客资源组织 （ Customer Resource Group） 是一个跨功能的团队，能够专注于核心竞争力在顾客身上，并且给予他们在物流上的策略性利益。
UPS的 CRG基础建设，成功地应用在不同的客户服务工作上。
UPS如何运用内部物流来改善顾客服务
1.UPS公司概况； 2.专注核心能力在客户上
3.顾客资源组织结构
CRG成功的关键有以下三点：金融与会计能力以及成本的实力、工业工程以及营运能力、
科技实力。
4.顾客支持基础结构基于 CRG的合作模式,UPS将许多的客户整合成一整体性的架构，包含了 11个地区性的团队以及 4个国际性的团队，这些团队直接回报给营运管理阶层，持续地接近客户。
为了策略上的指引、训练以及分析工具也向上回报给 CRG,在顾客管理上能获得帮助。
5.双报告结构
(1)CRG成员向企业发展组织报告，并且紧密地维持他们个别的功能。
(2)CRG的选派本质上是轮调的。
6.视物流为资金流动周期一个惟一观察物流影响公司基本要求的方法，就是审视其现金流动循环周期，并且了解物流策略在组织现金流动的影响。
7.个案研究 —— 实体基础结构能力个案研究一说明 UPS的货物集散网络的能力。
个案研究二说明一个消费性产品制造商，
其整体物流营运成本最佳化的案例。
8.信息科技架构及目的
UPS的包裹追踪系统可以扫描任何包裹上的条形码以及运输地点或运输机具上面的条形码，将包裹的位置储存在 UPS的数据库之中。运送到达目的地的时候，要求收货人在扫描仪上签名，留下电子签名文件，并储存到全球性的数据库之中。目的是建立一个订单周期路径，顾客可清楚地知道货物运送的情形。
9.个案研究－－使用信息科技基础结构一个使用信息科技基础架构的最好例子是医药业，另一个例子是一家计算机制造商。
10.群体存取整合方法信息科技整合 UPS的数据库及顾客的内部信息系统是必 须的。 UPS已依据顾客的内部信息系统运用各种整合策略，范围从 EDI
信息交换到以 PC为基础的系统整合，到企业广泛的系统整合。其中之一是服务器整合。
一个纸业产品的配销商就是一个很成功的例子。
UPS的 CRG团队使用了一些分析工具，包括 Global
Solutions Software,Transportation and
Distribution Analysis,Site Location Analysis、
Service Mapping Software,做以事实为基础的分析以及决策支持的程序。
11.分析工具就顾客服务的三个层次，来检视 UPS为顾客所做的服务
1.基本服务基本服务可以从作业绩效来评量。绩效评量的尺度包括速度、稳定性、弹性以及功能失常与复原。
2.顾客满意
UPS不再只是提供货物运送的服务而已，他还针对顾客所面临到的物流问题，提供较好的解决方案，提供顾客更多的附加价值。
3.顾客成功
UPS在运输的基础建设上做了许多投资，以提升其物流的营运能力，朝向完美订单的目标前进。 UPS对顾客来说，
就是一个专业的、可依赖的物流专家。
12、综合分析
物流顾客服务之基础知识
顾客服务的定义
基本顾客服务能力
渐增的顾客期望
完美订单
附加价值服务
物流顾客服务的三个层次
顾客物流服务程序建构流程
顾客订单管理
UPS如何运用内部物流来改善顾客服务第八章 顾客服务
● 企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。
狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品 (或无形产品 )、价格、促销活动及物流服务。
前言
1.交易之前－－制定顾客服务政策、提供顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服务组织机制等。
2.交易之中－－订购周期要素 (order cycle
elements),订单信息、订购之方便性、替代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧急订购之处理、系统之准确度等。
3.交易之后－－产品装设、保固、替换、维修、零件提供、顾客抱怨处理、
退货处理等。
●
从物流的角度看顾客服务，可分为买卖交 易之前、中、后三个阶段：
● 物流的顾客即为所有的配送目的地，
可能为 1.住家 2.店面 3.工厂
4.仓库 5.机关 6.学校等。 物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。
● 以客为尊的行销行销观念 (Marketing concept)是由下列三个基本观念所构成：
1,顾客需求较产品或服务本身更为基本
2,产品或服务必须可由顾客取得
3,获利力较诸销售量来得重要物流顾客服务之基础知识
● 物流为一项核心策略能耐
1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物流 4
Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其它同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高之竞争力。
2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例，
如美国制造商 Procter & Gamble与零售商
WalMart间之供应链关系。
● 物流与产品（或服务）生命周期上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。
销售额介绍 成长 饱和 / 成熟 过时 / 衰萎
● 物流顾客服务的目标乃依行销目标而定。
重要的物流策略课题在设计、执行可支持及激发获利性交易的物流服务组合及内含 。
● 顾客服务常被解释为：
1,容易做生意（ easy to do business with）
2,注意到顾客需求（ sensitive to customer
needs）
然而欲发展顾客服务策略,即须对顾客服务有一明确的定义 。
顾客服务的定义
● Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义如下：,顾客服务乃在以有效成本的方式，提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。,
,Customer service is a process for providing
significant value-added benefits to the supply
chain in a cost-effective way,This definition
illustrates the trend to think of customer service
as a process focused orientation that includes
supply chain management concepts.”
● 基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明之。
1.供应力 (Availability)
供应力之三项绩效尺度 (Performance measurement)
(1)缺货率 (Stockout frequency)
(2)供品率 (Fill rate)
(3)完整出货订单数 (Orders shipped complete)
基本顾客服务能力
2,作业绩效 （ Operational Performance）
物流作业是由许多物流绩效周期组成,每个绩效周期之差异性取决于其使命,服务顾客类型,作业变异性 。
对物流作业绩效评量的尺度包含：
(1) 速度 （ Speed）
(2) 稳定性 (Consistency)
(3) 弹性 (Flexibility)
(4)功能失常 /复原 (Malfunction / Recovery)
3,可靠度 (Reliability)
可靠度谈的即为物流品质 (logisticsquality)，
以下依序说明之。
(1)基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩效水准的能力。
(2)物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿 。
(3)物流 品 质之 重要 成分 为持 续 改善 ( continuous
improvement)。
(4)追求物流品质的关键乃在,评量制度,(measurement)。 物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知,而评量制度包含评量变量,评量单位及评量基准 。
● 因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求，导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以仿效。
● 基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的顾客期望现象可由,渐渐缩短的服务时窗,看出，下图即以美国食品产业之服务时窗为例说明。一个企业欲在一产业中维持竞争力，其应至少维持最低产业之物流服务水准。
渐增的顾客期望时间 物流绩效周期 供品率
1970年代 约为 7~10天 92％
1980年代 5~7天 95％
1990年代 3~5天 98％
供品率
100
%
90%
2天 10天周期天数（ cycle days）
图 8-2 美国食品产业之服务时窗变化
● 定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺失
(均达零缺点,zero defects)。
1.完美订单 (零缺点绩效 )之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。
2.完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订单之服务是没有必要的。
3.企业对所有顾客均提供相同之物流基本服务。
●
应变计划 (contingency plan)说明完美订单服务的证据即为每次订单均为零缺点绩效。
完美订单 (Perfect Order)
● 物流服务类别物流服务可依顾客特性予以区隔化，主要包含下列三类：
1.基本服务 （ Basic service）
2.完美订单服务 （ Perfect order service）
3.物流附加价值服务 （ Value-added service）
●,特制物流,（顾客化物流） （ tailored or
customized logistics） 乃企业透过特别设计的物流服务，来帮助特定顾客获取他的期望目标。
附加价值服务
● 以食品制造业为例，说明其常提供下游顾客之附加价值服务
● 物流附加价值服务涵盖极广的范围，研究显示专业物流附加价值提供公司有五种主要的类别：
1,注重顾客的附加价值服务。
2,注重促销的附加价值服务。
3,注重制造的附加价值服务。
4,注重制造的附加价值服务。
5,基本服务。
● 基本服务 （ Basic service）
● 顾客满意 （ Customer satisfaction）
● 顾客成功 （ Customer success）
物流顾客服务的三个层次
● 依循以下七大步骤
1.了解顾客物流需求
2.搜集相关信息
3.拟出顾客物流服务策略执行之可行方案
4.选出最佳的顾客服务策略执行方案
5.执行
6.物流服务绩效评估
7.回馈顾客物流服务程序建构流程
● 企业物流之顾客接口往往由顾客之订单激活，
因此自订单传达企业开始，物流服务之执行工作即开始展开。
● 订单管理与处理范围很广，从顾客订单及咨询的管理开始、接单、订单数据处理、订单是否发生异常变动、客户是否拒收、相关的物流活动等，订单部门人员在处理顾客订单所发生的错误传送，可能引发企业很大的损失，因此马虎不得，以免影响企业正常营运。
顾客订单管理
● 顾客订单周期，由客户下订单开始到货品送达客户存货地点为止，包括六个主要工作：
1.订单准备和传送 (order preparation and transmittal)
2.接收订单和输入订单 （ order receipt and order entry）
3.订单处理 (order processing)
4.仓库拣货和包装 (warehouse picking and packing)
5.订单运送 (order transportation)
6.送货及卸货 (customer delivery and unloading)
● 以往订单传递方式大致由顾客直接下单给销售员或邮寄传真到供货商 (制造商 )总部设立的顾客服务代表处，由其决定是否接单及运送，特点在于订单输入需大量人工操作，故错误率高、存货短缺、亦无法安排调度货品。
● 为得到快速、精确的订单资料以降低存货成本，愈来愈多的企业以电子传递方式取代传统方式传送与接收订单。
● 电子订单处理系统 (Electronic order system；
EOS)乃使用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点方式传送。
● 数据处理方式依序由离线 → 联机 → 分布式 →
计算机网络 → 加值型网络 → 网际网络演进。
● 订货方式由企业内部电子订货 (分公司 /分店
→ 总公司 )先开始、再发展到企业间电子订货 (应用 EDI,VAN,Internet)。
● UPS在实体基础建设以及信息科技上投资，
给予顾客一个完整的解决方案。其顾客资源组织 （ Customer Resource Group） 是一个跨功能的团队，能够专注于核心竞争力在顾客身上，并且给予他们在物流上的策略性利益。
UPS的 CRG基础建设，成功地应用在不同的客户服务工作上。
UPS如何运用内部物流来改善顾客服务
1.UPS公司概况； 2.专注核心能力在客户上
3.顾客资源组织结构
CRG成功的关键有以下三点：金融与会计能力以及成本的实力、工业工程以及营运能力、
科技实力。
4.顾客支持基础结构基于 CRG的合作模式,UPS将许多的客户整合成一整体性的架构，包含了 11个地区性的团队以及 4个国际性的团队，这些团队直接回报给营运管理阶层，持续地接近客户。
为了策略上的指引、训练以及分析工具也向上回报给 CRG,在顾客管理上能获得帮助。
5.双报告结构
(1)CRG成员向企业发展组织报告，并且紧密地维持他们个别的功能。
(2)CRG的选派本质上是轮调的。
6.视物流为资金流动周期一个惟一观察物流影响公司基本要求的方法，就是审视其现金流动循环周期，并且了解物流策略在组织现金流动的影响。
7.个案研究 —— 实体基础结构能力个案研究一说明 UPS的货物集散网络的能力。
个案研究二说明一个消费性产品制造商，
其整体物流营运成本最佳化的案例。
8.信息科技架构及目的
UPS的包裹追踪系统可以扫描任何包裹上的条形码以及运输地点或运输机具上面的条形码，将包裹的位置储存在 UPS的数据库之中。运送到达目的地的时候，要求收货人在扫描仪上签名，留下电子签名文件，并储存到全球性的数据库之中。目的是建立一个订单周期路径，顾客可清楚地知道货物运送的情形。
9.个案研究－－使用信息科技基础结构一个使用信息科技基础架构的最好例子是医药业，另一个例子是一家计算机制造商。
10.群体存取整合方法信息科技整合 UPS的数据库及顾客的内部信息系统是必 须的。 UPS已依据顾客的内部信息系统运用各种整合策略，范围从 EDI
信息交换到以 PC为基础的系统整合，到企业广泛的系统整合。其中之一是服务器整合。
一个纸业产品的配销商就是一个很成功的例子。
UPS的 CRG团队使用了一些分析工具，包括 Global
Solutions Software,Transportation and
Distribution Analysis,Site Location Analysis、
Service Mapping Software,做以事实为基础的分析以及决策支持的程序。
11.分析工具就顾客服务的三个层次，来检视 UPS为顾客所做的服务
1.基本服务基本服务可以从作业绩效来评量。绩效评量的尺度包括速度、稳定性、弹性以及功能失常与复原。
2.顾客满意
UPS不再只是提供货物运送的服务而已，他还针对顾客所面临到的物流问题，提供较好的解决方案，提供顾客更多的附加价值。
3.顾客成功
UPS在运输的基础建设上做了许多投资，以提升其物流的营运能力，朝向完美订单的目标前进。 UPS对顾客来说，
就是一个专业的、可依赖的物流专家。
12、综合分析
