旅行社运行与管理
（第三版）
高职高专旅游与饭店管理教材新系
21世纪, 产学结合型, 新概念教材
※ 第 1章 旅行社的建立
※ 第 4章 旅游服务的采购
※ 第 2章 产品的开发与设计
※ 第 3章 旅游产品的销售
※ 第 5章 团体旅游的接待
※ 第 6章 散客旅游的经营
※ 第 7章 旅游投诉与旅游事故的处理
※ 第 8章 旅游者生病、死亡与旅游保险
※ 第 9章 旅行社的财务管理
第 1章
旅行社的建立
目录
１．１ 旅行社类型与业务
１．１．１ 旅行社的类型
１）水平分工的旅行社
２）垂直分工的旅行社
３）混合分工的旅行社
目录
１．１．２旅行社的职能与业务
１）旅行社的职能
（ 1）生产职能
（ 2）销售职能
（ 3）组织协调职能
（ 4）分配职能
（ 5）提供信息职能
目录
2）旅行社的业务
（ 1）产品开发业务
（ 2）服务采购业务
（ 3）产品销售业务
（ 4）团体旅游接待业务
（ 5）散客旅游业务
目录
１．２ 旅行社的建立
１．２．１旅行社的建立
１）营业场所
2） 营业设施
（ 1
（ 2）国际旅行社
3）注册资本和质量保证金
（ 1）注册资本
（ 2）质量保证金
目录
１,２,２申办旅行社的基本程序
１）申办材料
（１）设立申请书
（２）可行性研究报告
（３）旅行社章程
（４）旅行社负责人的履历
（５）验资证明
（６）经营场所证明
（７）经营设备情况证明
２）申办程序
（１）申请营业许可
（２）办理注册登记
（３）办理税务登记
目录
１,２,３旅行社营业场所的选择
１）目标市场
２）方便顾客
３）位置醒目
４）相对集中
目录
１．２．４ 营业场所的室内布局
１）占地面积
２）室内布局
（１）入口及等候区
（２）接待与咨询服务区
（３）后勤工作区
目录
３）营业场所内的装饰
（１）采光
（２）声音
（３）色调
（４）墙壁
（５）地面
（６）家具
（７）其他装饰物
第 2章
产品的开发与设计
目录
２．１ 旅行社产品的类型
２．１．１
１）观光旅游
２）度假旅游
３）商务旅游
４）会议旅游
５）奖励旅游
目录
6）探亲旅游
7）专业旅游
8）修学旅游
9）宗教旅游
10）探险旅游
目录
２．１．２ 产品内容分类法
１）包价旅游
（ 1）团体包价旅游
（ 2）散客包价旅游
（ 3）半包价旅游
（ 4）小包价旅游
（ 5）零包价旅游
目录
２）组合旅游
３）单项服务
目录
２．２ 客源市场的调查与预测
２．２．１ 产品市场调查
１）旅行社产品市场调查的内容
（１）旅游市场需求调查
（２）旅游者消费行为调查
（３）产品调查
（４）价格调查
（５）销售渠道调查
（６）旅游服务供应状况调查
（７）竞争情况调查
目录
２）旅行社产品市场信息资料
（１）信息资料的类型
?原始资料
?二手资料
（２）信息资料的收集方法
?二手资料收集方法
?原始资料收集方法
目录
２．２．２ 旅行社产品市场预测
１）定性预测方法
（１）专家意见法
?个人判断法
?专家会议法
?德尔菲法
（２）经验判断法
?经理人员判断法
?专业人员分析法
?综合判断法
目录
２）定量预测方法
（１） 简单平均法
（２） 加权平均数法
n
X
Y
n
i
i?
?? 1
?
?
??
i
n
i
ii
D
DX
Y 1
目录
（３） 指数平滑法
Ft+1=Ft+R（ Xt-Ft）
（４） 一元线性回归法
y=a+bx
bxya ??
? ?
? ? ?
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?
? ? ? ?
22
1 1 1
(
(
）（）
）
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n
i
n
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Xxn
YXYXn
b
目录
２．３ 现有产品的筛选
２．３．１ 四象限评价法
１）明星产品
２）问号产品
３）金牛产品
４）金钱陷阱产品
目录
２．３．２ 矩阵评价法
１）产品吸引力评价
２）产品竞争力评价
目录
２．３．３ 产品生命周期评价法
１） 产品的投入期
２）产品的成长期
３）产品的成熟期
４）产品的衰退期
２．４ 旅行社新产品的开发
２．４．１ 新产品的类型
１）全新型产品
２）改良型产品
３）仿制型产品
目录
２．４．２ 新产品的开发过程
１）创意阶段
２）选择阶段
３）产品研制阶段
（２）改良型产品
（３）仿制型产品
４） 产品试销阶段
５）产品商业化阶段
第 3章
旅游产品的销售
目录
3.1 旅行社产品价格的制定
3.1.1 影响旅行社产品价格制定的因素
１）内部因素
（１）固定成本
（２）变动成本
（３）利润
目录
２）外部因素
（１）供求状况
（２）竞争状况
（３）汇率
（４）季节
目录
3.1.2 产品价格的制定原则
１）市场导向原则
２）质价相符原则
３）价格稳定原则
目录
3.1.3 旅行社产品定价策略
１）新产品定价策略
（１）取脂定价策略
（２）渗透定价策略
２）心理定价策略
（１）尾数定价策略
（２）整数定价策略
（３）声望定价策略
目录
3.1.4 旅行社产品定价方法
１）成本加成定价法
单位产品价格 =单位产品变动成本总额（ 1+利润率）
２）目标利润定价法
３）逆向定价法
４）边际贡献分析定价法
５）随行就市定价法
单位产品目标利润单位产品变动成本预测销售量 固定成本单位产品价格 ???
目录
3.2
3.2.1 旅行社产品销售渠道的类型
1）直接销售渠道
（ 1）优点
?简便
?灵活
?及时
?附加值高
?利润大
（ 2）缺点
?覆盖面窄
?影响力差
目录
2）间接销售渠道
（ 1）单环节销售渠道
（ 2）双环节销售渠道
（ 3）多环节销售渠道
?优点
– 影响面广
– 针对性强
– 销售量大
?缺点
– 销售成本高
目录
3.2.2 销售渠道的选择标准
1）旅行社同目标市场的距离
2）客源市场的集中程度
3）旅行社自身条件
4）经济效益
目录
3.2.3 旅游中间商的选择
1）考察旅游中间商
（ 1）地理位置
（ 2）目标市场
（ 3）合作意向
（ 4）旅游中间商的信誉
（ 5）旅游中间商的声誉
目录
2）间接销售渠道的选择策略
（１）广泛性渠道策略
?优点
?销售范围广
?联系面大
?缺点
?销售成本高
?合作关系不稳定
目录
（ 2）专营性渠道策略
?优点
?销售成本低
?合作关系稳定
?缺点
?市场覆盖面窄
?风险大
目录
（ 3）选择性渠道策略
?优点
?销售成本低
?市场覆盖面宽
?合作关系稳定
?缺点
?实行难度大
?
目录
3.2.4 旅游中间商的管理
1）日常管理
（ 1）建立业务档案
（ 2）沟通信息
2）折扣策略
（ 1）数量折扣策略
?非累进折扣
?累进折扣
（ 2）季节折扣
（ 3）现金折扣
3）适当调整
（ 1）旅游市场发生变化
（ 2）旅游中间商发生变化
（ 3）旅行社自身发生变化
目录
3.3 旅行社产品的促销
3.3.1 广告
1）广告类型
(1)自办媒体型广告
?户外广告牌
?广告传单
?载有企业或产品信息的纪念品
目录
(2)大众传播媒体型广告
?报纸
?杂志
?广播电台
?电视
?联合广告
?旅行社之间联合广告
?产品到项链和广告
目录
2）广告预算
（１）销售比例法
?计划销售比立法
广告预算 =计划中下一期产品销售额 × 广告费
用占销售额的比例
?上期销售比例法
广告预算 =上期产品实际销售额 × 广告费用占
销售额的比例
目录
?平均销售比例法
?销售增长比例法
广告预算 =上一期广告预算 × （ 1+下一期销售
额增长幅度）
例广告费用占销售额的比上一期产品实际销售额售额计划中的下一期产品销广告预算 ??? 2
目录
（ 2）利润比例法
（ 3）竞争对抗法
?市场占有率法
?增减百分比法
广告预算 =（ 1± 竞争对手广告预算增减率）
× 本旅行社上年广告预算
率本旅行社预计市场占有竞争对手市场占有率竞争对手广告预算总额广告预算 ??
目录
（ 4）目标达成法
（ 5）支出可能法
3）广告效果的测定
（ 1）统计法
（ 2）比值法
%1 0 0?? 销售收入 广告费广告费比率
P
SSR 12 ??
目录
3.3.2 直接营销
1） 直接营销的类型
（ 1）人员推销
（ 2）电话营销
（ 3）直接邮寄
2） 直接营销的特点
（ 1）直接营销的优点
?及时性
?灵活性
?可靠性
?针对性
（ 2）直接营销的不足之处
?促销费用高
?覆盖面窄
?合格人才少
目录
3.3.3 营销公关
1）新闻发布会
2）熟识旅行
3）邀请旅游中间商
4）专题讲座、学术会议
目录
3.3.4 营业推广
1）营业推广的类型
（ 1）竞赛
（ 2）价格促销
（ 3）特殊商品促销
2）营业推广的对象
（ 1
（ 2）针对旅游中间商的营业推广
目录
3.4 产品销售的运作
3.4.1 指定产品销售计划
1）调查分析
2）环境预测
3）综合分析
4）产品销售目标
5）产品销售预算
6）产品营销组合计划
7）检测、评价、控制
目录
3.4.2 业务洽谈
1） 面谈
（ 1）准备阶段
?选择谈判人员
?了解谈判对手
?制定谈判策略
（ 2）业务谈判
?介绍产品
?购买谈判
（ 3）签订书面协议
目录
2）通讯洽谈
（ 1）传真
（ 2）电传
（ 3）函件
（ 4）电话
（ 5）网络
目录
3.4.3 对外报价
1）团体报价
（ 1）综合服务费
（ 2）房费
（ 3）餐费
（ 4）城市间交通费
（ 5）门票费
（ 6）专项附加费
2）半包价
3）小包价
目录
3.4.4 确认合同
1）制定接待计划
（ 1）制定接待计划的程序
?整理业务洽谈记录
?落实交通事宜
?落实各地的接待项目
（ 2）接待计划的内容
?旅游团（者）基本情况和要求
?日程安排
?旅游团（者）名单
2）接待计划变更
第 4章
旅游服务的采购
目录
4.1
4.1.1 旅游交通服务
1）航空交通服务
（ 1）定期航班
? 单程旅行
? 往返旅行
? 环游旅行
? 不完全来回程旅行
（ 2）旅游包机
目录
2）铁路交通服务
3）公路交通服务
4）水运交通服务
目录
4.1.2.旅游住宿服务
1）旅游住宿服务设施类型
（ 1）饭店
? 根据饭店特色划分的饭店类型
商务型饭店
长住型饭店
度假型饭店
会议型饭店
公寓型饭店
目录
? 根据计价方式划分的饭店类型
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
欧陆式计价饭店
百慕大式计价饭店
? 根据设施规模划分的饭店类型
小型饭店
中型饭店
大型饭店
目录
（ 2）旅馆
? 城市旅馆
? 乡间旅舍汽车旅馆
（ 3）辅助性旅游住宿设施
? 露宿营地
? 度假村
? 共管公寓
目录
2）旅游住宿服务设施的等级
（ 1）一星级饭店
（ 2）二星级饭店
（ 3）三星级饭店
（ 4）四星级饭店
（ 5）五星级饭店
目录
4.1.3 旅游餐饮服务
1）旅游者对餐饮服务的评价因素
（ 1）餐饮质量
（ 2）服务水平
（ 3）卫生条件
（ 4）价格与价值
（ 5
2）旅游餐饮设施的等级
（ 1）特级酒家（饭庄）
（ 2）一级酒家（饭庄）
（ 3）二级酒家（饭庄）
（ 4）三级酒家（饭庄）
目录
4.1.4
4.1.5 旅游吸引物
4.1.6
目录
4.2 旅游采购的原则和策略
4.2.1 旅游采购的原则
1）保证供应
2）保证质量
3
目录
4.2.2 旅游采购的策略
1）集中采购
2）分散采购
3）建立采购协作网络
目录
4.2.3 旅游服务供需关系的调整
1）调整采购工作重点
2）调整预订与退订的关系
目录
4.3 旅游服务采购的程序与
方法
4.3.1 交通服务采购
1）个人独资企业的概念
（ 1）定期航班飞机票的采购
?飞机票的预订
?飞机票的购买
?飞机票的确认
?飞机票的退订与退购
（ 2）旅游包机的预订
目录
2)铁路交通服务采购
（ 1）火车票的种类
?小孩减价票
?伤残军人半价票
?学生减价票
（ 2）火车票的采购业务
?火车票的预订与购买
?退票
?车票签证
?变更径路
3)公路交通服务采购
4）水运交通服务采购
目录
4.3.2 住宿服务采购
1）选择住宿服务设施
（ 1）坐落地点
（ 2
（ 3）设施设备
（ 4）服务类型
（ 5）停车场地
2）饭店预订渠道
（ 1）组团旅行社预订
（ 2）委托饭店预订中心预订
（ 3）委托饭店销售代表预订
（ 4）委托地方接待旅行社预订
目录
3）确定饭店客房租住价格
（ 1）门市价格
（ 2）团体价格
（ 3）协商价格
（ 4）净价格
4）饭店预订程序
（ 1）提出租房申请
（ 2）交纳预定金
（ 3）办理入住手续
目录
4.3.3 餐饮服务采购
4.3.4 游览景点和参观单位服务采
购
4.3.5 旅游购物和娱乐服务采购
4.3.6 旅行社接待服务采购
1）信誉良好
2）较强的接待能力
3）真诚的合作愿望
4）收费合理
第 5章
团体旅游的接待
目录
5.1 团体旅游接待业务的特点
5.1.1 团体旅游接待业务的共性特点
1）计划性强
2）技能要求高
3）协调工作多
目录
4.1.2 团体旅游接待业务的个性特点
1）入境团体旅游接待
（ 1）停留时间长
（ 2）外籍人员多
（ 3）预订期长
（ 4）落实环节多
（ 5）活动日程变化多
目录
2）出境团体旅游接待
（ 1）活动日程稳定
（ 2）消费水平高
（ 3）外语水平比较低
3）国内团体旅游接待
（ 1）准备时间短
（ 2）日程变化小
（ 3）消费水平差别大
（ 4）讲解难度小
目录
5.2 导游人员的管理
5.2.1 导游人员的类型
1）按照服务范围划分的导游员类型
（ 1）领队
（ 2）全程导游员
（ 3）地方导游员
（ 4）定点导游员
2）按照职业性质划分的导游员类型
（ 1）专职导游员
（ 2）兼职导游员
（ 3）自有职业导游员
3）按照服务对象划分的导游员类型
（ 1）国际导游员
（ 2）国内导游员
目录
5.2.2 导游人员的选择
1）导游员应具备的基本素质
（ 1）热情友好、爱岗敬业
（ 2）态度乐观、不惧困难
（ 3）意志坚定、处事果断
（ 4）待人真诚、讲求信誉
（ 5）文明礼貌、举止端庄
（ 6）顾全大局、团结协作
（ 7）身体健康、心情开朗
（ 8）遵纪守法、依法办事
（ 9）勤奋好学、不断进取
目录
2）导游员应具有的知识
（ 1）旅游知识
（ 2）生活常识
（ 3）语言知识
（ 4）法律知识
（ 5）心理学知识
（ 6）美学知识
（ 7）历史、地理等文化知识
（ 8）旅游客源地知识
（ 9）旅游目的地知识
目录
3）导游员应具备的能力
（ 1）独立工作的能力
（ 2）组织协调的能力
（ 3）随机应变的能力
目录
5.3 团体旅游接待业务的运行与
管理
5.3.1 团体旅游接待服务的程序
1）领队的接待服务程序
（ 1）准备接待阶段
? 熟悉情况
? 进行物质准备
? 介绍旅游目的地情况
（ 2）实际接待阶段
? 第一天的工作
? 日常工作
? 最后一天的工作
（ 3）总结阶段
目录
2）全程导游员的接待服务程序
（ 1）准备接待阶段
?熟悉情况
?物质准备
?与地方导游员联系
（ 2）迎接服务阶段
?入境旅游团的迎接服务
?国内旅游团的迎接服务
（ 3）途中服务阶段
（ 4）结束工作阶段
目录
3）地方导游员的接待服务程序
（ 1）准备接待阶段
?研究旅游接待计划
?安排和落实旅游活动日程
?知识准备
?物质准备
（ 2）迎接服务阶段
（ 3）导游讲解及生活服务阶段
（ 4）结束工作阶段
目录
5.3.2 团体旅游接待的管理
1）建立标准化接待服务程序
2）接待过程的管理
（ 1）准备接待阶段的管理
?委派适当的接待人员
?检查接待工作的准备情况
（ 2）实际接待阶段的管理
?建立请示汇报制度
?接待现场抽查与监督
（ 3）总结阶段的管理
?建立接待总结制度
?处理旅游者的表扬和投诉
目录
5.4 团体旅游的行李业务
5.4.1 行李的托运
1）民航部门行李托运
（ 1）国内航线的行李托运
（ 2）国际航线的行李托运
2）铁路部门行李托运
5.4.2 旅游团行李的交接程序
1）接受行李程序
（ 1）接受入境旅游团行李
（ 2）接受国内航班旅游团行李
2）运送行李程序
目录
5.4.3 行李差错的处理
1）行李丢失的处理
2）行李漏接或错送的处理
3）行李破损的处理
第 6章
散客旅游的经营
目录
6.1 散客旅游产品的类型
6.1.1 单项委托服务业务
1）受理散客旅游者来本地旅游的委托
业务
2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托
业务
3）受理散客旅游者在本地的单项旅游
委托业务
目录
6.1.2 旅游咨询业务
1）电话咨询业务
（ 1）尊重顾客
（ 2) 积极主动
2)信函咨询服务
3）人员咨询服务
（ 1）热情友好
（ 2）礼貌待客
目录
6.1.3 选择性旅游
1）选择性旅游的销售
（ 1）设立门市柜台
（ 2）建立销售代理网络
（ 3）设计选择性旅游产品
2）选择性旅游的接待
（ 1）及时采购
（ 2）搞好接待
目录
6.2
6.2.1 票务中心的设立
1）航空票务中心的类型
（ 1）一类航空票务代理
（ 2
2）设立航空票务中心的条件
3）设立航空票务中心的程序
目录
6.2.2 开张与结算计划
1）申请加入国际航空运输协会
（ 1）参加培训
（ 2）办理担保手续
（ 3）提出申请
2）申请加入开账与结算计划
目录
6.2.3 票务中心的业务程序
1）准备客票
2）预订航空客票
（ 1）电话预订
（ 2）人员预订
3）销售航空客票
（ 1）售票服务形式
? 旅游者到票务中心取票
? 票务人员上门送票
? 旅游者临时购票
（ 2）服务内容
? 填开客票
? 收款及出票
4）退票
5）销售结算
第 7章
旅游投诉与旅游事故的处理
目录
7.1 旅游投诉
7.1.1 旅游投诉产生的原因
1）旅游服务部门的原因
（ 1）旅游交通方面
? 抵离时间不准时
? 途中服务质量低劣
? 忽视安全因素
（ 2）旅游住宿服务方面
? 设施设备条件差
? 服务技能差
? 服务态度差
? 卫生条件差
目录
（ 3）旅游餐饮服务设施方面
?菜肴质量低劣
?就餐环境恶劣
?服务态度差
?服务技能差
（ 4）其他旅游服务部门方面
目录
2）旅行社自身的原因
（ 1）旅游活动日程安排不当
?活动内容重复
?活动日程过紧
?活动日程过松
?购物时间过多
（ 2）接待人员工作失误
?擅自改变活动日程
?不提供导游服务
?造成各种责任事故
?服务态度恶劣
目录
7.1.2 旅游投诉的预防
1）旅行社质量管理
（ 1）产品质量管理
? 产品设计质量管理
? 产品销售质量管理
? 产品促销质量管理
（ 2）采购质量管理
? 服务设施
? 服务质量
（ 3）接待质量管理
? 服务态度的管理
? 导游讲解水平的管理
? 业务能力的管理
目录
2）旅行社质量教育
（ 1）质量意识教育
（ 2）职业道德教育
（ 3）法制教育
（ 4）业务知识教育
目录
7.1.3 旅游投诉的处理
1）了解旅游者投诉的心理
（ 1）要求尊重的心理
（ 2）要求发泄的心理
（ 3）要求补偿的心理
2）旅游投诉的处理程序
（ 1）倾听投诉
（ 2）询问情况
（ 3）调查事实
（ 4）进行处理
（ 5）答复处理结果
（ 6）记录存档
目录
7.2 旅游计划变更
7.2.1 造成旅游计划变更的原因
1）旅游团成员变化
2）旅游时间变化
3）旅游活动变化
4）交通情况变化
5
目录
7.2.2 旅游计划变更的处理
1）旅游团缩短在某地的游览时间
2）旅游团延长在某地的游览时间
3）改变旅游团在某地的活动日程内容
4）取消某地的旅游活动
目录
6.3 旅游事故
7.3.1 旅游事故的类型
1
（ 1）漏接旅游者
（ 2）错接旅游者
（ 3）使旅游者误机（车、船）
目录
2）旅游者个人事故
（ 1）旅游者丢失旅行证件
（ 2）旅游者丢失钱物
（ 3）旅游者走失
3）旅游安全事故
（ 1）旅游交通事故
（ 2）旅游治安事故
（ 3）饭店火灾事故
（ 4）食物中毒事故
目录
7.3.2 事故的预防
1）旅行社工作事故的预防
（ 1）建立和健全规章制度
（ 2）加强对接待人员的教育
（ 3）认真处理工作事故
（ 4）适当调整接待人员
（ 5）开展接待业务培训
目录
2）旅游者个人事故的预防
（ 1）重视预报工作
（ 2）做好提醒工作
（ 3）注意旅游者的行踪
3）旅游安全事故的预防
（ 1）旅游交通事故的预防
（ 2）旅游治安事故的预防
（ 3）饭店火灾事故的预防
（ 4）食物中毒事故的预防
目录
7.3.3 事故的处理
1）旅行社工作事故的处理方法
（ 1）漏接事故的处理
（ 2）错接事故的处理
（ 3）误机（误车、误船）事故的处理
2）旅游者个人事故的处理方法
（ 1）旅游者丢失旅行证件事故的处理
（ 2）旅游者丢失钱物事故的处理
目录
3）旅游安全事故的处理方法
（ 1）旅游交通事故的处理
（ 2）旅游治安事故的处理
（ 3）饭店火灾事故的处理
（ 4）食物中毒事故的处理
第 8章
旅游者生病、死亡与旅游保险
目录
8.1 旅游者生病
8.1.1 旅游者生病的预防
1）调整旅游活动日程
（ 1）根据天气变化调整日程
（ 2）根据旅游者的身体状况调整活动日程
（ 3）根据旅游者的疲劳程度调整活动日程
2）在生活安排上预防旅游者患病
（ 1）饮食方面
（ 2）药品方面
（ 3）游览活动方面
目录
8.1.2 旅游者生病的救护
1）晕车（机、船）病人的救护
2）中暑病人的救护
3）骨折病人的救护
（ 1）止血
（ 2）包扎
（ 3）上夹板
4）心脏病猝发病人的救护
5）蝎、蜂蜇伤病人的救护
目录
8.2 旅游者死亡
8.2.1 旅游者死亡事件的处理程序
1）及时报告
2）通知死者亲属
3）办理有关手续
4）遗体解剖
8.2.2 遗体处理
1）遗体火化
2）骨灰运送
3
目录
8.2.3 善后处理
1
2
3）总结工作
目录
8.3
8.3.1 旅行社责任保险的内容
1）保险内容
2）投保范围
3）保险期限
4）保险金额
8.3.2 旅行社责任保险的办理程序
1）选择保险公司投保
2）办理保险手续
目录
8.3.3 旅行社责任保险的赔付程
序
1）提供有关资料
（ 1）行李损坏
（ 2）行李丢失或被盗
（ 3）人身意外伤害
（ 4）人身意外伤亡
2）办理索赔手续
第 9章
旅行社的财务管理
目录
9.1 旅行社会计核算
9.1.1 旅行社业务核算
1）组团业务核算
（ 1）审核报价
（ 2）组团收入核算
（ 3）组团成本核算
2）接待收入核算
（ 1）审核结算通知单
（ 2）接待收入核算
（ 3）成本费用核算
目录
9.1.2 旅行社结算业务
1）正常情况的结算业务
（ 1）综合服务费
?审核结算内容
?确定结算方式
（ 2）其他旅游费用
?房费
?餐费
?其他费用
（ 3）付款方式
?电汇
?信汇
?票汇
目录
2）特殊情况的结算业务
（ 1）跨季节的结算
（ 2）等级变化的结算
?因分团活动导致等级变化
?因部分旅游者中途退团造成等级变化
（ 3）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算
目录
9.2 旅行社资产管理
9.2.1 流动资产管理
1）货币资产管理
（ 1）确定旅行社的现金库存限制
（ 2）严格控制现金使用范围
（ 3）严格现金收支管理
（ 4）加强银行存款管理
（ 5）严格控制现金支出
目录
2）生息资产管理
3）债权资产管理
（ 1）制定和执行正确的信用政策
?制定信用政策
?规定赊销条件
?规定收取应收账款的程序
（ 2）应收账款的管理方法
?比较应收账款的回收期
?分析账龄
?定期检查客户的应收账款
目录
9.2.2 固定资产管理
1）固定资产折旧的计提
（ 1）固定资产计提折旧的范围
（ 2）固定资产计提折旧的方法
? 平均年限法
? 工作量法
2）固定资产的处理
（ 1）修理费用的提取
（ 2）固定资产盘亏、盘盈及报废的处理
目录
9.3 成本费用管理
9.3.1 成本费用的分析
1）成本费用构成
（ 1）营业成本
（ 2）营业费用
（ 3）管理费用
（ 4
目录
2）成本费用分析
（ 1）单团成本分析
（ 2）部门批量成本分析
3）成本费用核算
（ 1）单团核算
（ 2）部门批量核算
目录
9.3.2 成本费用的控制
1） 制定成本费用标准
（ 1）分解法
（ 2）定额法
（ 3
2）日常控制
（ 1）建立成本控制信息系统
（ 2）实行责任成本制
（ 3）进行重点控制
3）检查与考核
目录
检查分析
（ 事后控制 ）
执行标准
（ 中间控制 ）
制定标准
（事前控制）
旅行社成本费用控制流程
目录
9.4 营业收入与利润管理
9.4.1 营业收入管理
1）营业收入的构成
（ 1）综合服务费收入
（ 2）房费收入
（ 3）城市间交通费收入
（ 4）专项附加费收入
（ 5）单项服务收入
目录
2）营业收入的管理
（ 1）确认营业收入的原则
按照国家的有关规定，旅行社在确认营业收入
时应实行权责发生制。根据权责发生制，旅行
社在符合以下两种条件时，可确认其获得了营
业收入：
? 旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务
? 旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款
或取得了收取价款权利的证据
（ 2）界定营业收入实现时间的原则
? 入境旅游
? 国内旅游
? 出境旅游
目录
9.4.2 利润分析与管理
1）利润的构成
（ 1）旅行社营业利润
（ 2）旅行社投资净收益
（ 3）旅行社营业外收支净额
2）利润分析
（ 1）利润总额分析
（ 2）利润总额构成因素分析
（ 3）营业利润分析
3）利润管理
END
谢谢使用！
（第三版）
高职高专旅游与饭店管理教材新系
21世纪, 产学结合型, 新概念教材
※ 第 1章 旅行社的建立
※ 第 4章 旅游服务的采购
※ 第 2章 产品的开发与设计
※ 第 3章 旅游产品的销售
※ 第 5章 团体旅游的接待
※ 第 6章 散客旅游的经营
※ 第 7章 旅游投诉与旅游事故的处理
※ 第 8章 旅游者生病、死亡与旅游保险
※ 第 9章 旅行社的财务管理
第 1章
旅行社的建立
目录
１．１ 旅行社类型与业务
１．１．１ 旅行社的类型
１）水平分工的旅行社
２）垂直分工的旅行社
３）混合分工的旅行社
目录
１．１．２旅行社的职能与业务
１）旅行社的职能
（ 1）生产职能
（ 2）销售职能
（ 3）组织协调职能
（ 4）分配职能
（ 5）提供信息职能
目录
2）旅行社的业务
（ 1）产品开发业务
（ 2）服务采购业务
（ 3）产品销售业务
（ 4）团体旅游接待业务
（ 5）散客旅游业务
目录
１．２ 旅行社的建立
１．２．１旅行社的建立
１）营业场所
2） 营业设施
（ 1
（ 2）国际旅行社
3）注册资本和质量保证金
（ 1）注册资本
（ 2）质量保证金
目录
１,２,２申办旅行社的基本程序
１）申办材料
（１）设立申请书
（２）可行性研究报告
（３）旅行社章程
（４）旅行社负责人的履历
（５）验资证明
（６）经营场所证明
（７）经营设备情况证明
２）申办程序
（１）申请营业许可
（２）办理注册登记
（３）办理税务登记
目录
１,２,３旅行社营业场所的选择
１）目标市场
２）方便顾客
３）位置醒目
４）相对集中
目录
１．２．４ 营业场所的室内布局
１）占地面积
２）室内布局
（１）入口及等候区
（２）接待与咨询服务区
（３）后勤工作区
目录
３）营业场所内的装饰
（１）采光
（２）声音
（３）色调
（４）墙壁
（５）地面
（６）家具
（７）其他装饰物
第 2章
产品的开发与设计
目录
２．１ 旅行社产品的类型
２．１．１
１）观光旅游
２）度假旅游
３）商务旅游
４）会议旅游
５）奖励旅游
目录
6）探亲旅游
7）专业旅游
8）修学旅游
9）宗教旅游
10）探险旅游
目录
２．１．２ 产品内容分类法
１）包价旅游
（ 1）团体包价旅游
（ 2）散客包价旅游
（ 3）半包价旅游
（ 4）小包价旅游
（ 5）零包价旅游
目录
２）组合旅游
３）单项服务
目录
２．２ 客源市场的调查与预测
２．２．１ 产品市场调查
１）旅行社产品市场调查的内容
（１）旅游市场需求调查
（２）旅游者消费行为调查
（３）产品调查
（４）价格调查
（５）销售渠道调查
（６）旅游服务供应状况调查
（７）竞争情况调查
目录
２）旅行社产品市场信息资料
（１）信息资料的类型
?原始资料
?二手资料
（２）信息资料的收集方法
?二手资料收集方法
?原始资料收集方法
目录
２．２．２ 旅行社产品市场预测
１）定性预测方法
（１）专家意见法
?个人判断法
?专家会议法
?德尔菲法
（２）经验判断法
?经理人员判断法
?专业人员分析法
?综合判断法
目录
２）定量预测方法
（１） 简单平均法
（２） 加权平均数法
n
X
Y
n
i
i?
?? 1
?
?
??
i
n
i
ii
D
DX
Y 1
目录
（３） 指数平滑法
Ft+1=Ft+R（ Xt-Ft）
（４） 一元线性回归法
y=a+bx
bxya ??
? ?
? ? ?
?
?
? ? ? ?
22
1 1 1
(
(
）（）
）
ii
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n
i
n
i
iiii
Xxn
YXYXn
b
目录
２．３ 现有产品的筛选
２．３．１ 四象限评价法
１）明星产品
２）问号产品
３）金牛产品
４）金钱陷阱产品
目录
２．３．２ 矩阵评价法
１）产品吸引力评价
２）产品竞争力评价
目录
２．３．３ 产品生命周期评价法
１） 产品的投入期
２）产品的成长期
３）产品的成熟期
４）产品的衰退期
２．４ 旅行社新产品的开发
２．４．１ 新产品的类型
１）全新型产品
２）改良型产品
３）仿制型产品
目录
２．４．２ 新产品的开发过程
１）创意阶段
２）选择阶段
３）产品研制阶段
（２）改良型产品
（３）仿制型产品
４） 产品试销阶段
５）产品商业化阶段
第 3章
旅游产品的销售
目录
3.1 旅行社产品价格的制定
3.1.1 影响旅行社产品价格制定的因素
１）内部因素
（１）固定成本
（２）变动成本
（３）利润
目录
２）外部因素
（１）供求状况
（２）竞争状况
（３）汇率
（４）季节
目录
3.1.2 产品价格的制定原则
１）市场导向原则
２）质价相符原则
３）价格稳定原则
目录
3.1.3 旅行社产品定价策略
１）新产品定价策略
（１）取脂定价策略
（２）渗透定价策略
２）心理定价策略
（１）尾数定价策略
（２）整数定价策略
（３）声望定价策略
目录
3.1.4 旅行社产品定价方法
１）成本加成定价法
单位产品价格 =单位产品变动成本总额（ 1+利润率）
２）目标利润定价法
３）逆向定价法
４）边际贡献分析定价法
５）随行就市定价法
单位产品目标利润单位产品变动成本预测销售量 固定成本单位产品价格 ???
目录
3.2
3.2.1 旅行社产品销售渠道的类型
1）直接销售渠道
（ 1）优点
?简便
?灵活
?及时
?附加值高
?利润大
（ 2）缺点
?覆盖面窄
?影响力差
目录
2）间接销售渠道
（ 1）单环节销售渠道
（ 2）双环节销售渠道
（ 3）多环节销售渠道
?优点
– 影响面广
– 针对性强
– 销售量大
?缺点
– 销售成本高
目录
3.2.2 销售渠道的选择标准
1）旅行社同目标市场的距离
2）客源市场的集中程度
3）旅行社自身条件
4）经济效益
目录
3.2.3 旅游中间商的选择
1）考察旅游中间商
（ 1）地理位置
（ 2）目标市场
（ 3）合作意向
（ 4）旅游中间商的信誉
（ 5）旅游中间商的声誉
目录
2）间接销售渠道的选择策略
（１）广泛性渠道策略
?优点
?销售范围广
?联系面大
?缺点
?销售成本高
?合作关系不稳定
目录
（ 2）专营性渠道策略
?优点
?销售成本低
?合作关系稳定
?缺点
?市场覆盖面窄
?风险大
目录
（ 3）选择性渠道策略
?优点
?销售成本低
?市场覆盖面宽
?合作关系稳定
?缺点
?实行难度大
?
目录
3.2.4 旅游中间商的管理
1）日常管理
（ 1）建立业务档案
（ 2）沟通信息
2）折扣策略
（ 1）数量折扣策略
?非累进折扣
?累进折扣
（ 2）季节折扣
（ 3）现金折扣
3）适当调整
（ 1）旅游市场发生变化
（ 2）旅游中间商发生变化
（ 3）旅行社自身发生变化
目录
3.3 旅行社产品的促销
3.3.1 广告
1）广告类型
(1)自办媒体型广告
?户外广告牌
?广告传单
?载有企业或产品信息的纪念品
目录
(2)大众传播媒体型广告
?报纸
?杂志
?广播电台
?电视
?联合广告
?旅行社之间联合广告
?产品到项链和广告
目录
2）广告预算
（１）销售比例法
?计划销售比立法
广告预算 =计划中下一期产品销售额 × 广告费
用占销售额的比例
?上期销售比例法
广告预算 =上期产品实际销售额 × 广告费用占
销售额的比例
目录
?平均销售比例法
?销售增长比例法
广告预算 =上一期广告预算 × （ 1+下一期销售
额增长幅度）
例广告费用占销售额的比上一期产品实际销售额售额计划中的下一期产品销广告预算 ??? 2
目录
（ 2）利润比例法
（ 3）竞争对抗法
?市场占有率法
?增减百分比法
广告预算 =（ 1± 竞争对手广告预算增减率）
× 本旅行社上年广告预算
率本旅行社预计市场占有竞争对手市场占有率竞争对手广告预算总额广告预算 ??
目录
（ 4）目标达成法
（ 5）支出可能法
3）广告效果的测定
（ 1）统计法
（ 2）比值法
%1 0 0?? 销售收入 广告费广告费比率
P
SSR 12 ??
目录
3.3.2 直接营销
1） 直接营销的类型
（ 1）人员推销
（ 2）电话营销
（ 3）直接邮寄
2） 直接营销的特点
（ 1）直接营销的优点
?及时性
?灵活性
?可靠性
?针对性
（ 2）直接营销的不足之处
?促销费用高
?覆盖面窄
?合格人才少
目录
3.3.3 营销公关
1）新闻发布会
2）熟识旅行
3）邀请旅游中间商
4）专题讲座、学术会议
目录
3.3.4 营业推广
1）营业推广的类型
（ 1）竞赛
（ 2）价格促销
（ 3）特殊商品促销
2）营业推广的对象
（ 1
（ 2）针对旅游中间商的营业推广
目录
3.4 产品销售的运作
3.4.1 指定产品销售计划
1）调查分析
2）环境预测
3）综合分析
4）产品销售目标
5）产品销售预算
6）产品营销组合计划
7）检测、评价、控制
目录
3.4.2 业务洽谈
1） 面谈
（ 1）准备阶段
?选择谈判人员
?了解谈判对手
?制定谈判策略
（ 2）业务谈判
?介绍产品
?购买谈判
（ 3）签订书面协议
目录
2）通讯洽谈
（ 1）传真
（ 2）电传
（ 3）函件
（ 4）电话
（ 5）网络
目录
3.4.3 对外报价
1）团体报价
（ 1）综合服务费
（ 2）房费
（ 3）餐费
（ 4）城市间交通费
（ 5）门票费
（ 6）专项附加费
2）半包价
3）小包价
目录
3.4.4 确认合同
1）制定接待计划
（ 1）制定接待计划的程序
?整理业务洽谈记录
?落实交通事宜
?落实各地的接待项目
（ 2）接待计划的内容
?旅游团（者）基本情况和要求
?日程安排
?旅游团（者）名单
2）接待计划变更
第 4章
旅游服务的采购
目录
4.1
4.1.1 旅游交通服务
1）航空交通服务
（ 1）定期航班
? 单程旅行
? 往返旅行
? 环游旅行
? 不完全来回程旅行
（ 2）旅游包机
目录
2）铁路交通服务
3）公路交通服务
4）水运交通服务
目录
4.1.2.旅游住宿服务
1）旅游住宿服务设施类型
（ 1）饭店
? 根据饭店特色划分的饭店类型
商务型饭店
长住型饭店
度假型饭店
会议型饭店
公寓型饭店
目录
? 根据计价方式划分的饭店类型
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
欧陆式计价饭店
百慕大式计价饭店
? 根据设施规模划分的饭店类型
小型饭店
中型饭店
大型饭店
目录
（ 2）旅馆
? 城市旅馆
? 乡间旅舍汽车旅馆
（ 3）辅助性旅游住宿设施
? 露宿营地
? 度假村
? 共管公寓
目录
2）旅游住宿服务设施的等级
（ 1）一星级饭店
（ 2）二星级饭店
（ 3）三星级饭店
（ 4）四星级饭店
（ 5）五星级饭店
目录
4.1.3 旅游餐饮服务
1）旅游者对餐饮服务的评价因素
（ 1）餐饮质量
（ 2）服务水平
（ 3）卫生条件
（ 4）价格与价值
（ 5
2）旅游餐饮设施的等级
（ 1）特级酒家（饭庄）
（ 2）一级酒家（饭庄）
（ 3）二级酒家（饭庄）
（ 4）三级酒家（饭庄）
目录
4.1.4
4.1.5 旅游吸引物
4.1.6
目录
4.2 旅游采购的原则和策略
4.2.1 旅游采购的原则
1）保证供应
2）保证质量
3
目录
4.2.2 旅游采购的策略
1）集中采购
2）分散采购
3）建立采购协作网络
目录
4.2.3 旅游服务供需关系的调整
1）调整采购工作重点
2）调整预订与退订的关系
目录
4.3 旅游服务采购的程序与
方法
4.3.1 交通服务采购
1）个人独资企业的概念
（ 1）定期航班飞机票的采购
?飞机票的预订
?飞机票的购买
?飞机票的确认
?飞机票的退订与退购
（ 2）旅游包机的预订
目录
2)铁路交通服务采购
（ 1）火车票的种类
?小孩减价票
?伤残军人半价票
?学生减价票
（ 2）火车票的采购业务
?火车票的预订与购买
?退票
?车票签证
?变更径路
3)公路交通服务采购
4）水运交通服务采购
目录
4.3.2 住宿服务采购
1）选择住宿服务设施
（ 1）坐落地点
（ 2
（ 3）设施设备
（ 4）服务类型
（ 5）停车场地
2）饭店预订渠道
（ 1）组团旅行社预订
（ 2）委托饭店预订中心预订
（ 3）委托饭店销售代表预订
（ 4）委托地方接待旅行社预订
目录
3）确定饭店客房租住价格
（ 1）门市价格
（ 2）团体价格
（ 3）协商价格
（ 4）净价格
4）饭店预订程序
（ 1）提出租房申请
（ 2）交纳预定金
（ 3）办理入住手续
目录
4.3.3 餐饮服务采购
4.3.4 游览景点和参观单位服务采
购
4.3.5 旅游购物和娱乐服务采购
4.3.6 旅行社接待服务采购
1）信誉良好
2）较强的接待能力
3）真诚的合作愿望
4）收费合理
第 5章
团体旅游的接待
目录
5.1 团体旅游接待业务的特点
5.1.1 团体旅游接待业务的共性特点
1）计划性强
2）技能要求高
3）协调工作多
目录
4.1.2 团体旅游接待业务的个性特点
1）入境团体旅游接待
（ 1）停留时间长
（ 2）外籍人员多
（ 3）预订期长
（ 4）落实环节多
（ 5）活动日程变化多
目录
2）出境团体旅游接待
（ 1）活动日程稳定
（ 2）消费水平高
（ 3）外语水平比较低
3）国内团体旅游接待
（ 1）准备时间短
（ 2）日程变化小
（ 3）消费水平差别大
（ 4）讲解难度小
目录
5.2 导游人员的管理
5.2.1 导游人员的类型
1）按照服务范围划分的导游员类型
（ 1）领队
（ 2）全程导游员
（ 3）地方导游员
（ 4）定点导游员
2）按照职业性质划分的导游员类型
（ 1）专职导游员
（ 2）兼职导游员
（ 3）自有职业导游员
3）按照服务对象划分的导游员类型
（ 1）国际导游员
（ 2）国内导游员
目录
5.2.2 导游人员的选择
1）导游员应具备的基本素质
（ 1）热情友好、爱岗敬业
（ 2）态度乐观、不惧困难
（ 3）意志坚定、处事果断
（ 4）待人真诚、讲求信誉
（ 5）文明礼貌、举止端庄
（ 6）顾全大局、团结协作
（ 7）身体健康、心情开朗
（ 8）遵纪守法、依法办事
（ 9）勤奋好学、不断进取
目录
2）导游员应具有的知识
（ 1）旅游知识
（ 2）生活常识
（ 3）语言知识
（ 4）法律知识
（ 5）心理学知识
（ 6）美学知识
（ 7）历史、地理等文化知识
（ 8）旅游客源地知识
（ 9）旅游目的地知识
目录
3）导游员应具备的能力
（ 1）独立工作的能力
（ 2）组织协调的能力
（ 3）随机应变的能力
目录
5.3 团体旅游接待业务的运行与
管理
5.3.1 团体旅游接待服务的程序
1）领队的接待服务程序
（ 1）准备接待阶段
? 熟悉情况
? 进行物质准备
? 介绍旅游目的地情况
（ 2）实际接待阶段
? 第一天的工作
? 日常工作
? 最后一天的工作
（ 3）总结阶段
目录
2）全程导游员的接待服务程序
（ 1）准备接待阶段
?熟悉情况
?物质准备
?与地方导游员联系
（ 2）迎接服务阶段
?入境旅游团的迎接服务
?国内旅游团的迎接服务
（ 3）途中服务阶段
（ 4）结束工作阶段
目录
3）地方导游员的接待服务程序
（ 1）准备接待阶段
?研究旅游接待计划
?安排和落实旅游活动日程
?知识准备
?物质准备
（ 2）迎接服务阶段
（ 3）导游讲解及生活服务阶段
（ 4）结束工作阶段
目录
5.3.2 团体旅游接待的管理
1）建立标准化接待服务程序
2）接待过程的管理
（ 1）准备接待阶段的管理
?委派适当的接待人员
?检查接待工作的准备情况
（ 2）实际接待阶段的管理
?建立请示汇报制度
?接待现场抽查与监督
（ 3）总结阶段的管理
?建立接待总结制度
?处理旅游者的表扬和投诉
目录
5.4 团体旅游的行李业务
5.4.1 行李的托运
1）民航部门行李托运
（ 1）国内航线的行李托运
（ 2）国际航线的行李托运
2）铁路部门行李托运
5.4.2 旅游团行李的交接程序
1）接受行李程序
（ 1）接受入境旅游团行李
（ 2）接受国内航班旅游团行李
2）运送行李程序
目录
5.4.3 行李差错的处理
1）行李丢失的处理
2）行李漏接或错送的处理
3）行李破损的处理
第 6章
散客旅游的经营
目录
6.1 散客旅游产品的类型
6.1.1 单项委托服务业务
1）受理散客旅游者来本地旅游的委托
业务
2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托
业务
3）受理散客旅游者在本地的单项旅游
委托业务
目录
6.1.2 旅游咨询业务
1）电话咨询业务
（ 1）尊重顾客
（ 2) 积极主动
2)信函咨询服务
3）人员咨询服务
（ 1）热情友好
（ 2）礼貌待客
目录
6.1.3 选择性旅游
1）选择性旅游的销售
（ 1）设立门市柜台
（ 2）建立销售代理网络
（ 3）设计选择性旅游产品
2）选择性旅游的接待
（ 1）及时采购
（ 2）搞好接待
目录
6.2
6.2.1 票务中心的设立
1）航空票务中心的类型
（ 1）一类航空票务代理
（ 2
2）设立航空票务中心的条件
3）设立航空票务中心的程序
目录
6.2.2 开张与结算计划
1）申请加入国际航空运输协会
（ 1）参加培训
（ 2）办理担保手续
（ 3）提出申请
2）申请加入开账与结算计划
目录
6.2.3 票务中心的业务程序
1）准备客票
2）预订航空客票
（ 1）电话预订
（ 2）人员预订
3）销售航空客票
（ 1）售票服务形式
? 旅游者到票务中心取票
? 票务人员上门送票
? 旅游者临时购票
（ 2）服务内容
? 填开客票
? 收款及出票
4）退票
5）销售结算
第 7章
旅游投诉与旅游事故的处理
目录
7.1 旅游投诉
7.1.1 旅游投诉产生的原因
1）旅游服务部门的原因
（ 1）旅游交通方面
? 抵离时间不准时
? 途中服务质量低劣
? 忽视安全因素
（ 2）旅游住宿服务方面
? 设施设备条件差
? 服务技能差
? 服务态度差
? 卫生条件差
目录
（ 3）旅游餐饮服务设施方面
?菜肴质量低劣
?就餐环境恶劣
?服务态度差
?服务技能差
（ 4）其他旅游服务部门方面
目录
2）旅行社自身的原因
（ 1）旅游活动日程安排不当
?活动内容重复
?活动日程过紧
?活动日程过松
?购物时间过多
（ 2）接待人员工作失误
?擅自改变活动日程
?不提供导游服务
?造成各种责任事故
?服务态度恶劣
目录
7.1.2 旅游投诉的预防
1）旅行社质量管理
（ 1）产品质量管理
? 产品设计质量管理
? 产品销售质量管理
? 产品促销质量管理
（ 2）采购质量管理
? 服务设施
? 服务质量
（ 3）接待质量管理
? 服务态度的管理
? 导游讲解水平的管理
? 业务能力的管理
目录
2）旅行社质量教育
（ 1）质量意识教育
（ 2）职业道德教育
（ 3）法制教育
（ 4）业务知识教育
目录
7.1.3 旅游投诉的处理
1）了解旅游者投诉的心理
（ 1）要求尊重的心理
（ 2）要求发泄的心理
（ 3）要求补偿的心理
2）旅游投诉的处理程序
（ 1）倾听投诉
（ 2）询问情况
（ 3）调查事实
（ 4）进行处理
（ 5）答复处理结果
（ 6）记录存档
目录
7.2 旅游计划变更
7.2.1 造成旅游计划变更的原因
1）旅游团成员变化
2）旅游时间变化
3）旅游活动变化
4）交通情况变化
5
目录
7.2.2 旅游计划变更的处理
1）旅游团缩短在某地的游览时间
2）旅游团延长在某地的游览时间
3）改变旅游团在某地的活动日程内容
4）取消某地的旅游活动
目录
6.3 旅游事故
7.3.1 旅游事故的类型
1
（ 1）漏接旅游者
（ 2）错接旅游者
（ 3）使旅游者误机（车、船）
目录
2）旅游者个人事故
（ 1）旅游者丢失旅行证件
（ 2）旅游者丢失钱物
（ 3）旅游者走失
3）旅游安全事故
（ 1）旅游交通事故
（ 2）旅游治安事故
（ 3）饭店火灾事故
（ 4）食物中毒事故
目录
7.3.2 事故的预防
1）旅行社工作事故的预防
（ 1）建立和健全规章制度
（ 2）加强对接待人员的教育
（ 3）认真处理工作事故
（ 4）适当调整接待人员
（ 5）开展接待业务培训
目录
2）旅游者个人事故的预防
（ 1）重视预报工作
（ 2）做好提醒工作
（ 3）注意旅游者的行踪
3）旅游安全事故的预防
（ 1）旅游交通事故的预防
（ 2）旅游治安事故的预防
（ 3）饭店火灾事故的预防
（ 4）食物中毒事故的预防
目录
7.3.3 事故的处理
1）旅行社工作事故的处理方法
（ 1）漏接事故的处理
（ 2）错接事故的处理
（ 3）误机（误车、误船）事故的处理
2）旅游者个人事故的处理方法
（ 1）旅游者丢失旅行证件事故的处理
（ 2）旅游者丢失钱物事故的处理
目录
3）旅游安全事故的处理方法
（ 1）旅游交通事故的处理
（ 2）旅游治安事故的处理
（ 3）饭店火灾事故的处理
（ 4）食物中毒事故的处理
第 8章
旅游者生病、死亡与旅游保险
目录
8.1 旅游者生病
8.1.1 旅游者生病的预防
1）调整旅游活动日程
（ 1）根据天气变化调整日程
（ 2）根据旅游者的身体状况调整活动日程
（ 3）根据旅游者的疲劳程度调整活动日程
2）在生活安排上预防旅游者患病
（ 1）饮食方面
（ 2）药品方面
（ 3）游览活动方面
目录
8.1.2 旅游者生病的救护
1）晕车（机、船）病人的救护
2）中暑病人的救护
3）骨折病人的救护
（ 1）止血
（ 2）包扎
（ 3）上夹板
4）心脏病猝发病人的救护
5）蝎、蜂蜇伤病人的救护
目录
8.2 旅游者死亡
8.2.1 旅游者死亡事件的处理程序
1）及时报告
2）通知死者亲属
3）办理有关手续
4）遗体解剖
8.2.2 遗体处理
1）遗体火化
2）骨灰运送
3
目录
8.2.3 善后处理
1
2
3）总结工作
目录
8.3
8.3.1 旅行社责任保险的内容
1）保险内容
2）投保范围
3）保险期限
4）保险金额
8.3.2 旅行社责任保险的办理程序
1）选择保险公司投保
2）办理保险手续
目录
8.3.3 旅行社责任保险的赔付程
序
1）提供有关资料
（ 1）行李损坏
（ 2）行李丢失或被盗
（ 3）人身意外伤害
（ 4）人身意外伤亡
2）办理索赔手续
第 9章
旅行社的财务管理
目录
9.1 旅行社会计核算
9.1.1 旅行社业务核算
1）组团业务核算
（ 1）审核报价
（ 2）组团收入核算
（ 3）组团成本核算
2）接待收入核算
（ 1）审核结算通知单
（ 2）接待收入核算
（ 3）成本费用核算
目录
9.1.2 旅行社结算业务
1）正常情况的结算业务
（ 1）综合服务费
?审核结算内容
?确定结算方式
（ 2）其他旅游费用
?房费
?餐费
?其他费用
（ 3）付款方式
?电汇
?信汇
?票汇
目录
2）特殊情况的结算业务
（ 1）跨季节的结算
（ 2）等级变化的结算
?因分团活动导致等级变化
?因部分旅游者中途退团造成等级变化
（ 3）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算
目录
9.2 旅行社资产管理
9.2.1 流动资产管理
1）货币资产管理
（ 1）确定旅行社的现金库存限制
（ 2）严格控制现金使用范围
（ 3）严格现金收支管理
（ 4）加强银行存款管理
（ 5）严格控制现金支出
目录
2）生息资产管理
3）债权资产管理
（ 1）制定和执行正确的信用政策
?制定信用政策
?规定赊销条件
?规定收取应收账款的程序
（ 2）应收账款的管理方法
?比较应收账款的回收期
?分析账龄
?定期检查客户的应收账款
目录
9.2.2 固定资产管理
1）固定资产折旧的计提
（ 1）固定资产计提折旧的范围
（ 2）固定资产计提折旧的方法
? 平均年限法
? 工作量法
2）固定资产的处理
（ 1）修理费用的提取
（ 2）固定资产盘亏、盘盈及报废的处理
目录
9.3 成本费用管理
9.3.1 成本费用的分析
1）成本费用构成
（ 1）营业成本
（ 2）营业费用
（ 3）管理费用
（ 4
目录
2）成本费用分析
（ 1）单团成本分析
（ 2）部门批量成本分析
3）成本费用核算
（ 1）单团核算
（ 2）部门批量核算
目录
9.3.2 成本费用的控制
1） 制定成本费用标准
（ 1）分解法
（ 2）定额法
（ 3
2）日常控制
（ 1）建立成本控制信息系统
（ 2）实行责任成本制
（ 3）进行重点控制
3）检查与考核
目录
检查分析
（ 事后控制 ）
执行标准
（ 中间控制 ）
制定标准
（事前控制）
旅行社成本费用控制流程
目录
9.4 营业收入与利润管理
9.4.1 营业收入管理
1）营业收入的构成
（ 1）综合服务费收入
（ 2）房费收入
（ 3）城市间交通费收入
（ 4）专项附加费收入
（ 5）单项服务收入
目录
2）营业收入的管理
（ 1）确认营业收入的原则
按照国家的有关规定，旅行社在确认营业收入
时应实行权责发生制。根据权责发生制，旅行
社在符合以下两种条件时，可确认其获得了营
业收入：
? 旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务
? 旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款
或取得了收取价款权利的证据
（ 2）界定营业收入实现时间的原则
? 入境旅游
? 国内旅游
? 出境旅游
目录
9.4.2 利润分析与管理
1）利润的构成
（ 1）旅行社营业利润
（ 2）旅行社投资净收益
（ 3）旅行社营业外收支净额
2）利润分析
（ 1）利润总额分析
（ 2）利润总额构成因素分析
（ 3）营业利润分析
3）利润管理
END
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