自测题参考答案 第1章 1.1 A、B、D 1.2 B 1.3 我国的旅行社采取水平分工，欧美地区的旅行社采取垂直分工，日本的旅行社采取混合分工。 1.4 国际旅行社是指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。 1.5 人们到商场的主要目的是购物。由于商场里的人较多，因此他们流动的速度较快，很难发现商场里的旅行社门市部。由此可见，该旅行社在商场里设立门市部是一种失当的措施。 第2章 2.1 A、B、C 2.2 D 2.3 创意阶段、选择阶段、产品研制阶段、产品试销阶段和产品商业化阶段。 2.4 原始资料亦称第一手资料，是指旅行社市场调查人员为了了解某种旅行社产品市场情况而通过专门性实地调查所搜集到的资料。 2.5 【分析提示】 根据公式：  第3章 3.1 A、C、D 3.2 C 3.3 旅行社同目标市场的距离、客源市场的集中程度、旅行社自身条件和经济效益。 3.4 直接营销是指旅行社通过直接接触旅游者或客户来推动产品销售的促销方法。 3.5 【分析提示】 根据公式： 广告效益= 第4章 4.1 A、B、D 4.2 C 4.3 餐饮质量、服务水平、卫生条件、价格与价值、就餐环境。 4.4 旅游吸引物是指各种能够吸引旅游者前来欣赏的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物。旅游吸引物中包括了游览参观、娱乐和购物三个旅游活动的基本要素，是旅行社产品的核心。 4.5 【分析提示】 根据民航部门的相关规定，已满两周岁未满12周岁的儿童按成人全票价的50%付费；不满两周岁的婴儿按成人全票价的10%付费，不单独占一座位，每一成人旅客只能有一个婴儿享受这种票价；年满12 周岁的少年，按成人全票价付费。因此，该旅行社应支付的机票款是： 机票款=1 780×（22+0.5+0.1）=40 228（元） 第5章 5.1 A、B、C 5.2 D 5.3 停留时间长、外籍人员多、预订期长、落实环节多、活动日程变化多。 5.4 领队是旅游团的领导和代言人，既是旅游团的服务人员，又是旅游者合法权益的维护者。领队在客源地组团旅行社与旅游目的地组团旅行社和接待旅行社以及旅游团成员同全程导游员和地方导游员之间充当联系人和协调人的角色。 5.5 【分析提示】 根据我国民航部门的规定，旅客交运的行李中不得夹带机密文件、资料、外交信袋、有价证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐蚀物品，以及其他需要专人照管的物品。该旅游者违反了这项规定，导致其首饰和现金丢失，民航不予赔偿。导游员应耐心向旅游者解释。 第6章 6.1 A、B、D 6.2 C 6.3 由于民航原因，如天气恶劣、飞机故障等造成航班延误或取消，导致旅游者退票时，免收退票手续费，但应详细注明退票原因。旅游者由于自身方面的原因要求退票时，票务人员应查验乘机人的身份证件，并通过计算机预订网络核对航空客票上乘机人的姓名、航班、乘机日期及票号，确认无误后，将其座位取消，并请乘机人在退款单上签名后退款。 6.4 开账与结算计划（Bank Settlement Plan，简称BSP）是国际航空运输协会（International Air Transport Association，简称IATA）于1978年提出的用于规范民用航空公司销售航空客票程序的一个组织。开账与结算计划的采用对减少过去由于不同航空公司各自印制飞机票给票务代理在代销过程中造成的混乱和给旅客造成的不便起到积极的作用，有利于航空客票销售的标准化和程序化。 6.5 【分析提示】 旅游者委托他人代办委托手续，受托人必须在办理委托时出示委托人的委托信函及受托人的身份证件。 旅行社散客部人员在为旅游者办理赴外地旅游委托手续时，应根据旅游者的具体要求，逐项填写委托代办支付券。填好后，散客部人员将委托代办支付券的第一联和第二联交给旅游者，将第三联和第四联留下。 第7章 7.1 A、B、D 7.2 A、C、D 7.3 倾听投诉、询问情况、调查事实、进行处理、答复处理结果、记录存档。 7.4 旅游投诉是指旅游者或旅游中间商因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉，请求处理的行为。 7.5 【分析提示】 作为导游员，陈波应该首先设法拦截过路的车辆，尽快送受伤的旅游者到最近的医院抢救。同时立即报告交通管理部门，请其立即前来处理，并设法保护现场。另外，陈波还应尽快向旅行社的领导报告，请示下一步的处理办法。然后，带领其他的旅游者迅速返回市区，并与全程导游员一起安抚旅游者，使他们的情绪稳定下来。第二天，陈波应带领余下的旅游者按照原定日程继续游览。 第8章 8.1 A、B、D 8.2 C 8.3 旅游者在旅游过程中心脏病猝发时，接待人员切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，并从其衣服的口袋中寻找备用药物，让其服用。同时，接待人员应迅速同附近医院联系或呼叫120救护中心，请求速派医生前来救治。旅游者的病情稍稳定后，应立即将其送往医院救治。 8.4 旅行社责任保险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。 8.5 【分析提示】 导游员在处理旅游者病故事件时应及时向有关部门和领导报告。由于死者亲属未随团旅行，应尽快通知其家属和B国驻华使（领）馆。导游员所在的旅行社还应该协助有关方面办理相关手续和处理遗体，并做好善后工作。 第9章 9.1 A、B 9.2 A 9.3 旅行社的成本费用主要由营业成本、营业费用、管理费用和财务费用所构成。 9.4 旅行社的货币资产主要包括现金和银行存款。它是旅行社所有资产中最具有流动性的一种资产。 【分析提示】 根据公式：   应提取的折旧费用=1.9×48 000=91 200（元） 综合案例分析提示 案例一： 本案例涉及旅行社建立、旅行社产品市场的开发、旅行社人力资源开发与管理和旅行社集团化发展等几个方面： （1）旅行社的经营管理人员应根据对宏观环境、行业环境和内部环境的分析结果，制定具有针对性地发展战略，并根据市场需求及自身优势，开发出适销对路的产品，以满足不断变化的旅游市场的需求。 （2）旅行社是一种以人力资源作为主要企业资产的服务性企业，建立一支高素质的员工队伍，并且不断地吐故纳新，是旅行社成功的重要保障之一。旅行社应重视人力资源的开发和建设，为自身的发展提供可靠的人才资源渠道。 （3）旅行社应采取适当的发展战略，如建立战略联盟、采取综合多元化发展战略，以扩大企业集团的实力，提高抗风险的能力，增加收入来源渠道，使企业能够不断发展。 案例二： （1）旅行社的发展与经营管理人员，尤其是总经理的个人素质、管理能力和经营才能密切相关。 （2）旅行社应重点开发主要的客源市场，设计适应那些市场所需要的旅游产品。 （3）旅行社必须建立一支优秀的旅游接待队伍。 （4）旅行社应通过旅游服务采购协作网络的建设来确保其旅游服务的供给和成本的降低。 （5）旅行社的发展不能够完全依赖总经理个人，旅行社的人才构成必须是多方面的，做到不同类型的人才互补。 综合实训教学建议 综合实训一： （1）分析老年旅游者的旅游消费心理和旅游消费习惯； （2）分析老年旅游者对旅游产品有什么特殊要求； （3）旅游者的文化素质、生活范围、消费习惯及消费环境等，对旅行社促销策略的制定有着重要影响。 因此，针对上述问题，选择老年旅游市场的促销方式。比如，应采取怎样的定价方法，广告诉求的重点是什么等。 综合实训二： （1）分析旅游者具体的购买动机； （2）分析不同的促销手段对旅游者的影响。 通常情况下，旅行社的促销活动重点只能放在一个或少数几个旅游市场上，以达到最佳的促销效果。 （3）分析新婚夫妇购买出境旅游产品的动机，并分析旅行社可以利用哪些促销方式招徕和组织新婚夫妇购买本旅行社设计的出境旅游产品。 旅行社运行与管理 教 案 200 ～200 学年 第 学期 教 学 单 位 课 程 名 称 旅行社运行与管理 课 程 编 号 学 时 40 学 分 2 适 用 专 业 旅游管理 年 级 2 授 课 教 师 职 称 职 务 课程教学实施计划 授课教师  辅导教师（助教）   实验（实践）教学指导教师   学 时 计 划 总 学 时 理论学时 多媒体教学学时 习题课（案例课） 实验学时    40  32   8   使 用教 材 名 称 出 版 社 出版时间 获奖情况   旅行社运行与管理 东北财经大学出版社 2006.6   参 考 书 目 旅行社经营管理 旅游教育出版社 2003.12    旅行社管理学 中国旅游出版社 2000.6    旅行社经营管理 南开大学出版社 2002.2    旅行社经营管理 中国旅游出版社 2004.7   课 程 性 质 和 任 务 旅行社运行与管理是我校旅游管理专业开设的一门必修课。 旅行社作为旅游业中的核心产业和龙头产业，在旅游活动中发挥着十分重要的作用。正确地认识和把握旅行社运行和管理中的规律，对于熟练地从事旅行社经营管理工作具有重要影响。本课程所包含的旅行社经营管理知识和理论已经成为旅游管理专业学生的必备知识和技能。 本课程的主要任务就是要求学生较全面地掌握旅行社运行与管理的基本知识和技能。学生通过旅行社经营管理理论的学习和实际操作，掌握一定的旅行社经营管理的基础知识，提高运用旅行社经营管理方面的知识从事旅行社产品设计与开发、旅游产品的市场营销、旅游服务的采购、旅游者的接待等工作能力，为学生毕业后能成功地在旅行社从事经营管理工作奠定知识和素质基础，从而使高等职业教育直接有效地为社会服务。  教 学 目 的 与 要 求 本课程教学中，应坚持理论联系实际、知识与能力兼顾、学以致用的原则，具体地说，应完成以下教学任务： 一、要求学生了解旅行社运行与管理的学科特点以及同其他学科的关系。 二、要使学生从理论上掌握必备的旅行社运行与管理的理论知识。理论知识是对旅行社经营管理实践的理论概括和总结，能够有效地指导旅行社经营管理的实践。 三、要积极引导学生研讨相关案例。案例学习是本课程重要的学习手段，是把理论知识运用于实践的桥梁，能显著地提高学员的技能。 四、要认真指导学生完成课后作业，通过课后作业的训练，使学生能深刻地理解和把握所学知识和技能。  考核方式 闭卷 成绩计算方法 平时占20%，期末占80%  建议学时分配 教 学 内 容 建议学时 备 注  第1章 旅行社的设立 4   第2章 产品的开发与设计 4   第3章 旅游产品的销售 3   第4章 旅游服务的采购 3   第5章 团体旅游的接待 3   第6章 散客旅游的经营 3   第7章 旅游投诉与旅游事故的处理 4   第8章 旅游者生病、死亡与旅游保险 4   第9章 旅行社的财务管理 4   案例分析与讨论 8   合 计 40    各章教学实施计划 授课章名称 第1章 旅行社的设立 课时安排 4   授课时间 第1周周 第 节 第2周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握旅行社类型与业务范围；了解旅行社设立的条件和申办旅行社的具体程序。 技能目标：能够准确地区分不同类型旅行社及其业务范围、选择旅行社营业场所的地点和布置旅行社门市部的室内环境。 能力目标：能够较熟练地撰写设立旅行社的可行性研究报告、旅行社章程，较好地完成旅行社的申办任务。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 1.1 旅行社类型与业务 旅行社是一种社会服务性企业，以招徕和接待旅游者并向旅游者提供相关服务作为主要经营业务，是我国旅游业的三大支柱产业之一。 1.1.1 旅行社的类型 在不同的国家和地区，旅行社在经营范围、产品品种、企业规模等方面存在着一些差异，从而形成该国或该地区独特的旅行社类型。目前，旅行社分为水平式分工的旅行社、垂直式分工的旅行社和混合式分工的旅行社三个类型。 1.1.2 旅行社的职能与业务 1）旅行社的职能 旅行社的职能包括生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能和提供信息职能。 2）旅行社的基本业务 按照操作流程，旅行社的基本业务可以划分为产品开发、服务采购、产品销售、团体旅游接待和散客旅游五种类型。 1.2 旅行社设立的程序 1.2.1 旅行社设立的条件 1）营业场所 2）营业设施 3）注册资本和质量保证金 1.2.2 申办旅行社的基本程序 1）申办材料 （1）设立申请书；（2）可行性研究报告；（3）旅行社章程；（4）旅行社负责人的履历和任职资格证明；（5）验资证明；（6）营业场所证明；（7）经营设备情况证明。 2）申办程序 （1）申请营业许可；（2）办理注册登记；（3）办理税务登记。 1.2.3 旅行社营业场所的选择 一般说来，旅行社应根据以下四个因素选择其营业场所的坐落地点： 1）目标市场 目标市场是选择营业场所的坐落地点时须首先考虑的因素，营业场所应设置在其目标客源群体最集中的地方或其附近的地点。 2）方便顾客 旅行社的营业场所应该设立在商业区、居民区、机关企业等较为集中的地方，而且一般都设在临街的门脸房或楼房的一楼。如果旅行社将营业场所设在饭店里，应设在前厅比较显眼的地方，最好能够有临街的单独出入的门，以方便旅游者的进出。 3）位置醒目 旅行社在选择营业场所的地点时，还要考虑所选择的地点是否容易被旅游者找到。 4）相对集中 旅行社相对集中的地区本身就是吸引旅游者前来咨询和购买旅行社产品的一个重要因素。 1.2.4 营业场所的室内布局 旅行社在设计营业场所的布局时，最重要的是要考虑吸引旅游者和提高旅行社的工作效率。 占地面积 室内布局 营业场所的布局分为入口及等候区、接待与咨询服务区和后勤工作区。 3）营业场所内的装饰 旅行社门市部进行内部装饰时，应重点考虑采光、声音、色调、墙壁、地面、家具与其他装饰物等因素的搭配和协调。 本章重点： 1.旅行社的类型与业务 2.旅行社建立的程序 本章难点： 1.旅行社的申办程序 2.旅行社营业场所的选择 3.营业场所的室内布局  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：旅行社门市部的布局应该如何设计？ 作业：到一家旅行社门市部，观察其坐落地点、门市装饰、内部环境气氛，从中发现一些合理的地方和需要改进的地方。  主要参考书目 1. 陈小春:《旅行社管理学》，北京，中国旅游出版社，2003。 2. 国家旅游局人事劳动教育司：《旅行社经营管理》，北京，中国旅游出版社，2004。 3. 梁智：《旅行社经营管理》，北京，旅游教育出版社，2003。 4. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会：《旅游经济专业知识与实务（中级）》，北京，团结出版社，2004。 5. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会:《旅游经济专业知识与实务（初级）》，北京，团结出版社，2004。 6. 李天元《旅游学概论》，天津，南开大学出版社，2005。   各章教学实施计划 授课章名称 第2章 产品的开发与设计 课时安排 4   授课时间 第3周周 第 节 第4周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握旅游客源市场和产品市场的预测方法；熟悉旅游客源市场调查研究的意义和作用；了解旅行社产品的类型。 技能目标：能够运用旅行社产品开发理论设计和开发出各种适应目标市场旅游者需要的旅游产品。 能力目标：具有调查和预测旅游产品市场的能力；具有熟练地设计和开发旅行社新产品的能力。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 2.1 旅行社产品的类型 旅行社产品的分类对于开发和设计产品具有重要意义。 2.1.1 旅游动机分类法 根据旅游动机分类法，旅行社产品被划分成观光旅游、度假旅游、商务旅游、会议旅游、奖励旅游、探亲旅游、专业旅游、修学旅游、宗教旅游、探险旅游等十大类型。 2.1.2 产品内容分类法 按照旅游活动包含的内容进行分类，旅行社产品分成包价旅游、组合旅游和单项服务三个类型。 2.2 客源市场的调查与预测 2.2.1 产品市场调查 产品市场调查是旅行社经营人员认识产品市场的重要方法，是旅行社产品开发、设计、生产和销售活动的出发点。 1）旅行社产品市场调查的内容 （1）旅游市场需求调查；（2）旅游者消费行为调查；（3）产品调查；（4）价格调查；（5）销售渠道调查；（6）旅游服务供应状况调查；（7）竞争情况调查。 2）信息资料的类型 （1）原始资料；（2）二手资料。 3）信息资料的搜集方法 （1）二手资料搜集方法。旅行社市场调查人员在调查过程中主要通过查阅旅行社自身所拥有的资料和购买或查阅外界二手资料两个途径搜集二手资料。 （2）原始资料搜集方法。原始资料的搜集方法有询问法、观察法和实验法。 2.2.2 旅行社产品市场预测 1）定性预测方法 定性预测方法是一种依靠人的经验和综合分析能力对产品市场进行分析的方法，具有直观的特点。这类方法尤其适用于对那些不具备定量分析条件的产品市场进行预测。定性预测方法包括专家意见法和经验判断法两种类型。 2）定量预测方法 定量预测方法是指旅行社有关人员运用数学模型，分析影响旅行社产品市场需求变化因素之间的函数关系，通过计算和图解的方法，预测产品需求量的市场预测方法。定量预测方法很多，旅行社在其产品市场预测中经常使用的方法为简单平均法、加权平均法、指数平滑法和一元线性回归法。 2.3 产品的设计与开发 筛选现有产品是旅行社产品设计中的一项重要内容，也是开发新产品的基础。旅行社产品设计人员应根据市场调查和市场预测的结果，对现有产品进行分类和比较，从中选出畅销产品、经济效益好的产品和具有发展前途的产品，并淘汰滞销产品、经济效益差的产品和没有发展前途的产品。旅行社在筛选产品的过程中，一般采用四象限评价法或矩阵评价法对现有产品进行分析和评价。 2.3.1 现有产品的筛选 1）四象限评价法 这种分析方法按照产品在市场上受欢迎程度的大小和为旅行社带来经济效益的多寡把旅行社的全部产品分成明星产品、问号产品、金牛产品和金钱陷阱产品四个类型，并对不同类型的产品分别采取发展、培养、利用或淘汰的策略。 2）矩阵评价法 这种评价法主要从产品对旅游者的吸引力和各种产品之间的竞争力来评价旅行社的产品。 3）产品生命周期评价法 产品生命周期评价法根据产品的这种生命周期现象，对处在不同阶段的产品进行分析，指出其目前的竞争地位和今后的发展前景，并据此提出相应的产品开发策略。 2.3.2 旅行社新产品的开发 1）新产品的类型 旅行社开发的新产品主要包括全新型产品、改良型产品和仿制型产品。 2）新产品的开发过程 新产品的诞生，必须经过五个阶段，这五个阶段分别为：创意阶段、选择阶段、产品研制阶段、产品试销阶段和产品商业化阶段。 本章重点： 1.旅行社产品的类型及划分方法 2.旅行社产品的市场调查与预测 3.旅行社新产品的开发 本章难点： 1.四象限法及其应用 2.旅行社市场的定量预测 3.旅行社现有产品的筛选  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：旅行社产品市场调查的重点及其主要内容是什么？ 作业：选择一家旅行社，了解其产品销售情况，从中判断出哪些是明星产品，哪些是金牛产品，哪些是问号产品和哪些是金钱陷阱产品。  主要参考书目 1. 上海春秋国际旅行社:《现代旅行社管理》，北京，中国旅游出版社，1996。 2. 全国导游人员资格考试教材编写组：《旅游法规常识》，北京，旅游教育出版社，2001。 3. 陈小春：《旅行社管理学》，北京，中国旅游出版社，2003。 4. 国家旅游局人事劳动教育司：《旅行社经营管理》，北京，中国旅游出版社，2004。 5. 梁智：《旅行社经营管理》，北京，旅游教育出版社，2003。 6. 杜江：《旅行社管理》，天津，南开大学出版社，2001。   各章教学实施计划 授课章名称 第3章 旅游产品的销售 课时安排 3   授课时间 第5周周 第 节 第6周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握确定产品价格、选择产品销售渠道、开展产品促销活动和实现产品销售的基本策略和技巧；熟悉旅行社产品销售业务的各种程序和方法；了解产品的销售对旅行社经营利润的影响。 技能目标：能够运用产品价格理论和旅行社产品价格的制定原则，为不同的旅行社产品制定价格；能够根据产品的内容和特点，选择适当的促销策略和方法。 能力目标：具有制定旅行社产品价格的能力；具有熟练地选择和管理旅游中间商的能力；具有促销旅游产品的能力；具有制定旅行社产品销售计划和进行业务洽谈的能力。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 3.1 产品价格的制定 3.1.1 影响旅行社产品价格制定的因素 影响旅行社产品价格制定的因素包括产品的内部因素和外部因素两个类型。 1）内部因素 （1）固定成本；（2）变动成本；（3）利润。 2）外部因素 （1）供求状况；（2）竞争状况；（3）汇率；（4）季节。 3.1.2 产品价格的制定原则 1）市场导向原则 2）质价相符原则 3）价格稳定原则 3.1.3 旅行社产品定价策略 旅行社产品定价策略是旅行社经营管理人员进行价格决策的指导思想和行动方针。旅行社应根据不同的产品和市场情况，采取适当的定价策略，以实现其产品定价目标。 1）新产品定价策略 （1）取脂定价策略；（2）渗透定价策略。 2）心理定价策略 （1）尾数定价策略；（2）整数定价策略；（3）声望定价策略。 3.1.4 旅行社产品定价方法 1）成本加成定价法 成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价方法。 2）目标利润定价法 目标利润定价法是指旅行社为在一定时期内收回投入企业的资金而采用的一种定价方法。 3）逆向定价法 逆向定价法是指旅行社对旅游市场的需求、市场竞争状况及竞争对手的同类产品销售价格等方面的调查之后，先确定产品价格，然后相应调整产品的内容和成本的方法。 4）边际贡献分析定价法 这种定价方法是指旅行社所制定的产品价格应包括变动成本（直接成本）及对固定成本的边际贡献的定价方法。 5）随行就市定价法 随行就市定价法是指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅游者的反应的不断监测，以随机的方式对产品价格进行相应调整，以期在可能的范围内获得最大利润的定价方法。 3.2 销售渠道的选择 3.2.1 旅行社产品销售渠道的类型 1）直接销售渠道 直接销售渠道是旅行社将其产品直接销售给旅游者的一种销售方式。 2）间接销售渠道 间接销售渠道是指旅行社通过组团旅游中间商将旅行社产品销售给旅游者的途径。常见的间接销售渠道包括单环节销售渠道、双环节销售渠道和多环节销售渠道。 3.2.2 销售渠道的选择标准 1）旅行社同目标市场的距离 旅行社同目标市场的距离是决定旅行社应该采用直接销售渠道还是间接销售渠道的第一个标准。如果旅行社所选定的目标市场距离旅行社较近，甚至与旅行社同在一个城市或地区，那么旅行社一般应采用直接销售渠道。反之，如果旅行社距离目标市场较远，则应采用间接销售渠道。 2）客源市场的集中程度 客源市场的集中程度是旅行社选择销售渠道的第二个标准。对于那些范围小而潜在旅游者又很集中的旅游市场，旅行社可以采取直接销售渠道。反之，对于那些范围广，潜在旅游者非常分散的客源市场，旅行社一般应充分发挥间接销售渠道的作用。 3）旅行社自身条件 旅行社的自身条件是旅行社决定采用直接销售渠道还是间接销售渠道的第三个标准。如果旅行社拥有良好的声誉和财务能力，在市场营销管理方面具有较强的能力和较多的经验，并具有较强的控制销售渠道的能力，可以组织自己的销售网点进行直接销售；反之，如果旅行社及其产品的声誉尚未在旅游市场上确立，旅行社缺乏资金，在市场营销管理方面的经验或管理能力较弱，或缺乏控制销售渠道的能力，则可以采取与旅游中间商合作的方式，通过间接销售渠道进行产品销售。 4）经济效益 不同销售渠道给旅行社带来的经济效益是旅行社决定采用直接销售渠道还是间接销售渠道的第四个重要标准。旅行社在决定采用哪种销售渠道时，应该将两种销售渠道所产生的实际经济效益进行对比，从中选择经济效益比较好的销售渠道。 3.2.3 旅游中间商的选择 1）考察旅游中间商 （1）地理位置；（2）目标市场；（3）合作意向；（4）旅游中间商的信誉；（5）旅游中间商的声誉。 2）间接销售渠道的选择策略 （1）广泛性渠道策略；（2）专营性渠道策略；（3）选择性渠道策略。 3.2.4 旅游中间商的管理 1）日常管理 （1）建立业务档案；（2）沟通信息。 2）折扣策略 （1）数量折扣策略；（2）季节折扣策略；（3）现金折扣策略。 3）适当调整 当出现下列情形之一时，旅行社应该对旅游中间商进行调整： （1）旅游市场发生变化；（2）旅游中间商发生变化；（3）旅行社自身发生变化。 3.3 旅行社产品的促销 3.3.1 广告 1）广告类型 （1）自办媒体型广告；（2）大众传播媒体型广告；（3）互联网广告。 2）广告预算 旅行社制定广告预算的方法主要有销售比例法、利润比例法、竞争对抗法、目标达成法和支出可能法。 3）广告效果测定 旅行社测定广告经济效益的方法主要有统计法和比值法。 3.3.2 直接营销 直接营销是指旅行社通过直接接触旅游者或客户来推动产品销售的促销方法。 1）直接营销的类型 （1）人员推销；（2）电话推销；（3）直接邮寄。 2）直接营销的特点 （1）直接营销的优点：及时性、灵活性、可靠性、针对性。 （2）直接营销的不足之处：促销费用高、覆盖面窄、合格人才少。 3.3.3 营销公关 1）新闻发布会 2）熟识旅行 3）邀请旅游中间商 4）专题讲座、学术会议 3.3.4 营业推广 1）营业推广的类型 （1）竞赛；（2）价格促销；（3）特殊商品促销。 2）营业推广的类型 （1）针对旅游者的营业推广；（2）针对旅游中间商的营业推广。 3.4 产品销售的运作 3.4.1 制订产品销售计划 1）调查分析 2）环境预测 3）综合分析 4）确定产品销售目标 5）编制产品销售预算 6）编制产品营销组合计划 7）确定计划的检测、评价和控制方法 3.4.2 业务洽谈 1）面谈 （1）准备阶段；（2）谈判阶段；（3）落实阶段。 2）通讯洽谈 （1）传真；（2）互联网；（3）函件；（4）电话。 3.4.3 对外报价 1）团体包价 团体包价由综合服务费、房费、餐费、城市间交通费、门票费及专项附加费等组成。 2）半包价 团体包价收费中扣除午、晚餐费用，旅游者可在抵达旅游目的地后随意选择午、晚餐。费用现付。 3）小包价 旅游者在抵达目的地前的预付费用仅包括房费及早餐、接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费，其他费用可以根据旅游者自己所选择的服务，在抵达目的地前预付或抵达目的地后现付。 3.4.4 确认合同 1）制定接待计划 2）接待计划变更 本章重点： 1.旅行社产品的定价方法 2.旅行社产品销售渠道的选择 3.旅行社产品广告效果的测定 本章难点： 1.销售渠道策略的运用 2.产品价格的制定 3.促销策略的选择与运用  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：旅行社销售业务的运作程序包括哪几个阶段？ 作业：仔细阅读报纸上刊登的旅行社广告，分析其中哪些是按照取脂定价法制定的价格，哪些是采用渗透定价法制定的价格，哪些是利用心理定价法制定的价格。它们各自的促销对象是哪些旅游消费者群体。  主要参考书目 1. 国家旅游局人事劳动教育司:《旅行社经营管理》，北京，中国旅游出版社，2004。 2. 梁智:《旅行社经营管理》，北京，旅游教育出版社，2003。 3. 杜江:《旅行社管理》，天津，南开大学出版社，2001。 4. 国家旅游局人事劳动教育司:《旅行社经营管理》，北京，旅游教育出版社，1999。 5. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会:《旅游经济专业知识与实务（中级）》，北京，团结出版社，2004。 6. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会:《旅游经济专业知识与实务（初级）》，北京，团结出版社，2004。   各章教学实施计划 授课章名称 第4章 旅游服务的采购 课时安排 3   授课时间 第7周周 第 节 第8周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握向相关产业或部门采购各种旅游服务的策略和技巧；熟悉旅行社旅游服务采购的原则；了解构成旅行社产品的旅游服务项目类型及特点。 技能目标：能够运用旅游采购的策略，为旅行社采购到质优价廉的旅游服务；能够建立起旅游采购协作网络。 能力目标：具有采购各种旅游服务的能力；具有熟练地同各个旅游服务部门进行谈判的能力；具有在旅游旺季保障旅游服务供应和在旅游淡季降低购买价格的能力。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 4.1 旅游服务的类型 4.1.1 旅游交通服务 按照旅游活动中所使用的交通工具，旅游交通服务分为航空交通服务、铁路交通服务、公路交通服务和水运交通服务四个类型。 1）航空交通服务 （1）定期航班；（2）旅游包机。 2）铁路交通服务 铁路客运交通的特点是：（1）载客多；（2）价格低；（3）较安全；（4）受季节和气候变化的影响小。 铁路交通的不足之处是速度较慢，长时间旅行容易使乘客感到疲劳。 3）公路交通服务 公路交通的最大优点是方便。 公路交通的缺点是：（1）乘坐汽车旅行的速度和活动范围受到一定的限制，不适应长时间、远距离的旅行；（2）汽车运载的旅客人数有限，使每个旅游者的单位能源消耗比其他交通工具大；（3）在各种交通工具中，汽车的安全性能最差；（4）公路交通因汽车在行驶过程中排放废气及使用喇叭等，造成空气污染和噪音污染。 4）水运交通服务 水运交通服务具有许多优点：（1）运载力大；（2）舒适；（3）价格便宜。 水运交通的主要缺点是速度慢和受河道、海路吃水深度限制等。 4.1.2 旅游住宿服务 1）旅游住宿服务设施类型 旅游住宿服务设施包括饭店、旅馆、招待所等基本住宿设施和露宿营地、度假村、共管公寓等辅助性旅游住宿设施。 （1）饭店。饭店是接待前来本地的旅游者及其他宾客下榻的基本住宿设施之一。饭店可以根据饭店特色、计价方式和设施规模划分成不同的类型。 （2）旅馆。旅馆是指规模较小、设施较简单、价格较低的住宿设施，多用于接待经济等的旅游者和乘坐私人汽车旅行的旅游者。旅馆主要分为城市旅馆、乡间旅舍和汽车旅馆。 （3）辅助性旅游住宿设施。辅助性旅游住宿设施包括露宿营地、度假村和共管公寓，是为了迎合不同旅游者的需要所开发的住宿设施。 2）旅游住宿服务设施的等级 我国的涉外旅游饭店分为五个星级。 4.1.3 旅游餐饮服务 1）旅游者对餐饮服务的评价因素 （1）餐饮质量；（2）服务水平；（3）卫生条件；（4）价格与价值；（5）就餐环境。 2）旅游餐饮设施的等级 （1）特级酒家（饭庄）；（2）一级酒家（饭庄）；（3）二级酒家（饭庄）；（4）三级酒家（饭庄）。 4.1.4 旅行社接待服务 旅行社的接待服务包括的内容很多，主要是：接送站服务、导游服务、代订当地的住宿与餐饮设施、代订或代为确认交通票据、安排文娱活动、提供行李运送和托运服务、帮助旅游者在当地商店购物等。 4.1.5 旅游吸引物 1）旅游景点 2）购物场所 4.1.6 其他旅游服务 其他旅游服务是指旅行社经营的旅游咨询、代办旅游保险、代办出境护照和签证等项服务。 4.2 旅游采购的原则和策略 4.2.1 旅游采购的原则 1）保证供应 2）保证质量 3）降低成本 4.2.2 旅游采购的策略 1）集中采购 集中采购的主要目的是通过扩大采购批量，减少采购批次，从而降低采购价格和采购成本。集中采购策略主要适用于旅游温、冷点地区和旅游淡季。 2）分散采购 分散采购主要适用于旅游市场上出现供过于求十分严重的现象和当旅游服务因旅游旺季的到来而出现供不应求的情况。 3）建立采购协作网络 旅行社为了达到保证供应和降低采购价格及采购成本的目的，应该通过与其他旅游服务供应部门或企业联系和协作，建立起广泛而且相对稳定的协作网络。 4.2.3 旅游服务供需关系的调整 1）调整采购工作重点 2）调整预订与退订的关系 4.3 旅游服务采购的程序与方法 4.3.1 交通服务采购 1）航空交通服务采购 航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预订。 2）铁路交通服务采购 （1）火车票的种类；（2）火车票的采购业务。 3）公路交通服务采购 4）水运交通服务采购 4.3.2 住宿服务采购 旅游住宿服务采购业务一般包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。 4.3.3 餐饮服务采购 旅行社采购人员在采购餐饮服务时应根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级等因素，安排旅游者到卫生条件好，餐饮产品质量高、服务规范、价格公道的餐厅、餐馆就餐。 4.3.4 游览景点和参观单位服务采购 旅行社采购人员应该对本地区的重要游览景点和参观单位进行考察和比较，并根据不同景点和单位的特点分别同这些景点、单位进行联系，保证旅游者的正常游览参观。如有可能，旅行社应在双方自愿的基础上同它们建立互惠的长期合作协议，争取获得价格上的优惠。 4.3.5 旅游购物和娱乐服务采购 旅行社采购人员应该重视旅游购物和娱乐服务的采购业务，对当地的商店和娱乐场所进行详细的调查，筛选出一批信誉好、货色齐全、价格合理的商店和一批质量高、具有特色的娱乐场所，同它们建立长期合作关系。 4.3.6 旅行社接待服务采购 接待旅行社应该具备以下条件，组团旅行社才能够选择它作为合作伙伴： 1）信誉良好 2）较强的接待能力 3）真诚的合作愿望 4）收费合理 本章重点： 1.旅游服务的类型 2.旅游服务采购的原则 3.旅游服务的采购策略 本章难点： 1.航空交通服务的采购 2.旅游住宿服务的采购 3.旅行社接待服务的采购  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：根据《中华人民共和国评定涉外旅游饭店星级的规定》，我国的旅游饭店星级如何划分和评定？ 作业：在一家旅行社进行实地考察，观察那里的旅游服务采购人员在采购所需的旅游服务时使用了哪些方法。  主要参考书目 1. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会：《旅游经济专业知识与实务（中级）》，北京，团结出版社，2004。 2. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会：《旅游经济专业知识与实务（初级）》，北京，团结出版社，2004。 3. 上海春秋国际旅行社：《现代旅行社管理》，北京，中国旅游出版社，1996。 4. 国家旅游局旅游质量监督管理所：《旅游质量监督管理工作实用手册》，北京，中国旅游出版社，2001。 5.A.V.Seaton，Tourism：The State of the Art，John Wiley & Sons,1994. 6.Luis G.Chaves，Tour Operators Operations and Managemengt，ILO Expert，1992.   各章教学实施计划 授课章名称 第5章 团体旅游的接待 课时安排 3   授课时间 第9周周 第 节 第10周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握团体旅游接待的管理方法；掌握团体旅游的行李业务；熟悉团体旅游接待业务的程序；了解导游人员所应具备的素质与能力；了解团体旅游接待业务的特点。 技能目标：能根据不同旅游团体的特点，接待入境、出境和国内旅游团体；能根据导游员所应具备的基本素质、知识和能力，选择和管理导游人员。 能力目标：具有接待团体旅游者的能力；具有处理旅游团体行李业务的能力。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 5.1 团体旅游接待业务的特点 5.1.1 团体旅游接待业务的共性 1）计划性强 2）技能要求高 3）协调工作多 5.1.2 团体旅游接待业务的个性特点 1）入境团体旅游接待 （1）停留时间长；（2）外籍人员多（3）预订期长；（4）落实环节多；（5）活动日程变化多。 2）出境团体旅游接待 （1） 活动日程稳定；（2）消费水平高；（3）外语水平比较低。 3）国内团体旅游接待 （1）准备时间短；（2）日程变化小；（3）消费水平差别大；（4）讲解难度小。 5.2 导游人员的管理 5.2.1 导游人员的类型 1）按照服务范围划分的导游员类型 （1）领队；（2）全程导游员；（3）地方导游员；（4）定点导游员。 2）按照职业性质划分的导游员类型 （1）专职导游员；（2）兼职导游员；（3）自由职业导游员。 3）按照服务对象划分的导游员类型 （1）国际导游员；（2）国内导游员。 5.2.2 导游人员的选择 1）导游员应具备的基本素质 （1）热情友好，爱岗敬业；（2）态度乐观，不惧困难；（3）意志坚定，处事果断；（4）待人真诚，讲求信誉；（5）文明礼貌，举止端庄；（6）顾全大局，团结协作；（7）身体健康，心情开朗；（8）遵纪守法，依法办事；（9）勤奋好学，不断进取。 2）导游员应具有的知识 （1）旅游知识；（2）生活常识；（3）语言知识；（4）法律知识；（5）心理学知识；（6）美学知识；（7）历史、地理等文化知识；（8）旅游客源地知识；（9）旅游目的地知识。 3）导游员应具备的能力 （1）独立工作的能力；（2）组织协调的能力；（3）随机应变的能力。 5.3 团体旅游接待业务的运行与管理 5.3.1 团体旅游接待服务的程序 1）领队的接待服务程序 （1）准备接待阶段。在准备接待阶段，领队应该认真研究旅游团的情况和旅游接待计划，做好各项物质准备，并在旅游团离开旅游客源地前往旅游目的地之前向旅游团介绍旅游目的地的情况。 （2）实际接待阶段。在这个阶段，领队应主动配合旅游目的地组团旅行社和各地接待旅行社派出的全程导游员和地方导游员，在生活上和游览参观活动中照顾好旅游者，使旅游团的旅游活动获得圆满成功。 （3）总结阶段。送别旅游团后，领队应立即回到旅行社，处理各种遗留事项并就旅游团接待经过及在途中发生的各种问题和处理的经过进行总结。 2）全程导游员的接待服务程序 （1）准备接待阶段。全程导游员在准备接待阶段的工作主要包括三个方面：熟悉情况、物质准备和与地方导游员联系。 （2）迎接服务阶段。在旅游团抵达旅游目的地的前后一段时间里，是全程导游员接待工作程序中的迎接服务阶段。在这个阶段，针对不同类型的旅游团，全程导游员需要提供不同形式的迎接服务。 （3）途中服务阶段。途中服务阶段是全程导游员向旅游团提供旅游接待服务的主要时期。在这个阶段，担任入境旅游团接待工作的全程导游员应建立起与旅游团领队和地方导游员良好的合作关系，而担任国内旅游团的全程导游员则应同各地的地方导游员进行紧密的合作。 （4）结束工作阶段。全程导游员在送别旅游团后，应尽快返回旅行社，处理结束工作阶段的各种事务。 3）地方导游员的接待服务程序 （1）准备接待阶段； （2）迎接服务阶段； （3）导游讲解及生活服务阶段； （4）结束工作阶段。 5.3.2 团体旅游接待的管理 1）建立标准化接待服务程序 2）接待过程管理 5.4 团体旅游的行李业务 5.4.1 行李的托运 1）民航部门行李托运 2）铁路部门行李托运 5.4.2 旅游团行李的交接程序 1）接受行李程序 2）运送行李程序 5.4.3 行李差错的处理 1）行李丢失的处理 2）行李漏接或错送的处理 3）行李破损的处理 本章重点： 1.划分导游员类型的依据 2.导游人员应具备的基本素质 3.团体旅游的接待管理 本章难点： 1.导游人员应具备的知识 2.团体旅游接待业务的共性 3.不同团体旅游接待业务的个性特点  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：团体旅游接待服务中全程导游员的接待程序是什么？ 作业：参加一个旅游团的活动，观察导游员是如何提供旅游接待服务的。  主要参考书目 1. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会:《旅游经济专业知识与实务（中级）》，北京，团结出版社，2004。 2. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会：《旅游经济专业知识与实务（初级）》，北京，团结出版社，2004。 3. 全国导游人员资格考试教材编写组：《导游实务》，北京，旅游教育出版社，2001。 4. 国家旅游局旅游质量监督管理所：《旅游质量监督管理工作实用手册》，北京，中国旅游出版社，2001。 5. Luis G. Chaves，Tour Guiding and the Conducting of Tours，ILO Expert，1992. 6.Professional Travel Counseling，Ontario，Canadian Institute of Travel Counselors of Ontario，1991.   各章教学实施计划 授课章名称 第6章 散客旅游的经营 课时安排 3   授课时间 第11周周 第 节 第12周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握开账与结算计划；掌握旅行社票务业务操作技巧；熟悉旅行社票务中心的业务程序；了解散客旅游产品的类型及相关知识；了解散客旅游产品的特点。 技能目标：能够根据散客旅游者的特点，提供有针对性的旅游咨询；能够熟练地开展票务业务。 能力目标：具有接待旅游者咨询的能力；具有开展和接待选择性旅游的能力；具有经营各类票务业务的能力。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 6.1 散客旅游产品的类型 6.1.1 单项委托服务业务 1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务 2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务 3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务 6.1.2 旅游咨询业务 1）电话咨询服务 散客部人员在提供电话咨询服务时应做到尊重顾客和积极主动。 2）信函咨询服务 旅行社散客部的信函咨询服务主要利用传真设备进行。 3）人员咨询服务 在提供人员咨询服务过程中，散客部人员应做到热情友好和礼貌待客。 6.1.3 选择性旅游 1）选择性旅游的销售 （1）设立门市柜台；（2）建立销售代理网络；（3）设计选择性旅游产品。 2）选择性旅游的接待 （1）及时采购；（2）搞好接待。 6.2 票务业务 6.2.1 票务中心的设立 1）航空票务中心的类型 （1）一类航空票务代理。一类航空票务代理是指具有经营代售国际航线和国内航线飞机票业务资格的旅行社票务中心。它有权代售国际航线航空客运飞机票和中国香港、澳门、台湾地区航线航空客运飞机票以及其他国内航线航空客运飞机票。 （2）二类航空票务代理。具有经营代售国内航空客票资格的旅行社票务中心属于二类航空票务代理。二类航空票务代理有权代售除中国香港、澳门、台湾地区航线以外的国内航线航空客运飞机票。 2）设立航空票务中心的条件 3）设立航空票务中心的程序 6.2.2 开账与结算计划 1）申请加入国际航空运输协会（IATA） （1）参加培训；（2）办理担保手续；（3）提出申请。 2）申请加入开账与结算计划 6.2.3 票务中心的业务程序 1）航空客票代售程序 （1）准备客票；（2）预订航空客票；（3）销售航空客票。 2）销售结算 （1）根据销售航空客票情况，编制综合销售报表； （2）将销售佣金上缴旅行社财务部门； （3）将综合销售报表和销售票款寄送开账与结算计划驻北京办事处； （4）由开账与结算计划驻北京办事处分别同有关航空公司结算。 本章重点： 1.单项服务业务 2.选择性旅游产品 3.开账与结算计划 本章难点: 1.设立航空票务中心 2.申请加入开账与结算计划的程序  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：散客旅游业务包括哪些类型的旅游活动？ 作业：参观旅行社航空票务中心，观察那里的业务人员处理订票、售票、退票的工作程序。  主要参考书目 1. 国家旅游局人事劳动教育司:《旅行社经营管理》，北京，中国旅游出版社，2004。 2. 梁智：《旅行社经营管理》，北京，旅游教育出版社，2003。 3. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会：《旅游经济专业知识与实务（中级）》，北京，团结出版社，2004。 4. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会：《旅游经济专业知识与实务（初级）》，北京，团结出版社，2004。 5.A.V. Seaton，Tourism：The State of the Art，John Wiley & Sons，1994. 6.Luis G. Chaves，Travel Agency Operations and Management，ILO Expert，1992.   各章教学实施计划 授课章名称 第7章 旅游投诉与旅游事故的处理 课时安排 4   授课时间 第13周周 第 节 第14周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握旅游计划变更的处理原则和技巧；掌握各种旅游事故的处理原则和技巧；熟悉各种旅游投诉的处理方法；了解旅游者投诉的动机；了解旅游投诉对旅行社经营和管理的影响。 技能目标：能根据不同旅游者的投诉动机，妥善处理各种旅游投诉；能根据旅游事故的处理原则，妥善处理各种旅游事故。 能力目标：具有处理旅游投诉的能力；具有处理各种旅游事故的能力。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 7.1 旅游投诉 7.1.1 旅游投诉产生的原因 1）旅游服务部门的原因 （1）旅游交通方面：抵离时间不准时、途中服务质量低劣、忽视安全因素。 （2）旅游住宿服务方面：设施设备条件差、服务技能差、服务态度差、卫生条件差。 （3）旅游餐饮服务设施方面：菜肴质量低劣、就餐环境恶劣、服务态度差、服务技能差。 （4）其他旅游服务部门方面：其他一些旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购物商店等也会因服务质量低下造成旅游者向旅行社提出投诉。 2）旅行社自身的原因 （1）旅游活动日程安排不当：活动内容重复、活动日程过紧、活动日程过松、购物时间过多。 （2）接待人员工作失误：擅自改变活动日程、不提供导游服务、造成各种责任事故、服务态度恶劣。 7.1.2 旅游投诉的预防 1）旅行社质量管理 （1）产品质量管理：产品设计质量管理、产品促销质量管理、产品销售质量管理。 （2）采购质量管理：服务设施、服务质量。 （3）接待质量管理：服务态度的管理、导游讲解水平的管理、业务能力的管理。 2）旅行社质量教育 （1）质量意识教育；（2）职业道德教育；（3）法制教育；（4）业务知识教育。 7.1.3 旅游投诉的处理 1）了解旅游者投诉的心理 （1）要求尊重的心理；（2）要求发泄的心理；（3）要求补偿的心理。 2）旅游投诉的处理程序 （1）倾听投诉；（2）询问情况；（3）调查事实；（4）进行处理；（5）答复处理结果；（6）记录存档。 7.2 旅游计划变更 7.2.1 造成旅游计划变更的原因 1）旅游团成员变化 2）旅游时间变化 3）旅游活动变化 4）交通情况变化 5）其他方面变化 7.2.2 旅游计划变更的处理 1）旅游团缩短在某地游览时间 2）旅游团延长在某地的游览时间 3）改变旅游团在某地的活动日程内容 4）取消某地的旅游活动 7.3 旅游事故 7.3.1 旅游事故的类型 1）旅行社工作事故 （1）漏接旅游者；（2）错接旅游者；（3）使旅游者误机（车、船）。 2）旅游者个人事故 （1）旅游者丢失旅行证件；（2）旅游者丢失钱物；（3）旅游者走失。 3）旅游安全事故 （1）旅游交通事故；（2）旅游治安事故；（3）旅游火灾事故；（4）食物中毒事故。 7.3.2 事故的预防 1）旅行社工作事故的预防 （1）建立和健全规章制度；（2）加强对接待人员的教育；（3）认真处理工作事故；（4）适当调整接待人员；（5）开展接待业务培训。 2）旅游者个人事故的预防 （1）重视预报工作；（2）做好提醒工作；（3）注意旅游者的行踪。 3）旅游安全事故的预防 （1）旅游交通事故的预防；（2）旅游治安事故的预防；（3）旅游火灾事故的预防；（4）食物中毒事故的预防。 7.3.3 事故的处理 1）旅行社工作事故的处理方法 （1）漏接事故的处理；（2）错接事故的处理；（3）误机（误车、误船）事故的处理。 2）旅游者个人事故的处理方法 （1）旅游者丢失旅行证件事故的处理；（2）旅游者丢失钱物事故的处理；（3）旅游者走失事故的处理。 3）旅游安全事故的处理方法 （1）旅游交通事故的处理；（2）旅游治安事故的处理；（3）旅游火灾事故的处理；（4）食物中毒事故的处理。 本章重点： 1.旅游者的投诉心理 2.旅游计划的变更 3.旅游工作事故 本章难点: 1.旅游投诉的处理 2.旅游工作事故的预防与处理 3.旅游安全事故的处理  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：如何预防旅游投诉的频繁发生？ 作业：前往当地的旅行社质量监督管理所，旁听旅游者的投诉，并观察质监所人员处理投诉的方法和旅游者对处理结果的满意程度。  主要参考书目 1. 全国导游人员资格考试教材编写组，《旅游法规常识》，北京，旅游教育出版社，2001。 2. 国家旅游局旅游质量监督管理所：《旅游质量监督管理工作实用手册》，北京，中国旅游出版社，2001。 3. 梁智：《旅行社经营管理》，北京，旅游教育出版社，2003。 4. 陈小春：《旅行社管理学》，北京，中国旅游出版社，2003。 5.Luis G. Chaves，Tour Operators Operations and Management，ILO Expert，1992. 6.Luis G. Chaves，Tour Guiding and the Conducting of Tours，ILO Expert，1992.   各章教学实施计划 授课章名称 第8章 旅游者生病、死亡与旅游保险 课时安排 4   授课时间 第15周周 第 节 第16周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握旅游保险的理赔程序和赔偿标准；熟悉旅游者生病和死亡的处理程序；了解预防旅游者生病对于完成旅游接待工作的重要性。 技能目标：能采取措施预防旅游者生病；能对旅游者生病和死亡进行妥善的处理；能根据保险合同妥善处理旅行社责任险的理赔；能根据保险合同协助旅游者办理相关旅游保险的理赔。 能力目标：具有妥善处理旅游者生病和死亡事件的能力；具有妥善进行旅游保险的理赔能力。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 8.1 旅游者生病 8.1.1 旅游者生病的预防 1）调整旅游活动日程 （1）根据天气变化调整日程；（2）根据旅游者的身体状况调整活动日程；（3）根据旅游者的疲劳程度调整活动日程。 2）在生活安排上预防旅游者患病 （1）饮食方面；（2）药品方面；（3）游览活动方面。 8.1.2 旅游者生病的救护 1）晕机（车、船）病人的救护 2）中暑病人的救护 3）骨折病人的救护 （1）止血；（2）包扎；（3）上夹板。 4）心脏病猝发病人的救护 5）蝎、蜂蜇伤病人的救护 8.2 旅游者死亡 8.2.1 旅游者死亡事件的处理程序 1）及时报告 2）通知死者亲属 3）办理有关手续 4）遗体解剖 8.2.2 遗体处理 1）遗体火化 2）骨灰运送 3）遗体运送 8.2.3 善后处理 1）旅游者的遗物处理 2）保险赔偿 3）总结工作 8.3 旅游保险 8.3.1 旅行社责任保险的内容 1）保险内容 2）投保范围 3）保险期限 4）保险金额 8.3.2 旅行社责任保险的办理程序 1）选择保险公司投保 2）办理保险手续 8.3.3 旅行社责任保险的赔付程序 1）提供有关资料 2）办理索赔手续 本章重点： 1.旅游者生病的预防 2.旅游者死亡的处理 3.旅游保险 本章难点: 1.旅游者生病的处理 2.旅游者死亡的处理程序 3.旅游保险的索赔  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：旅游者在旅游过程中生病时，旅行社的接待人员应如何处理？ 作业：到一家保险公司实地了解旅行社责任保险的情况，观察保险的办理过程和索赔的处理过程。  主要参考书目 1. 陈小春:《旅行社管理学》，北京，中国旅游出版社，2003。 2. 国家旅游局人事劳动教育司：《旅行社经营管理》，北京，中国旅游出版社，2004。 3. 全国导游人员资格考试教材编写组：《导游实务》，北京，旅游教育出版社，2001。 4. 全国导游人员资格考试教材编写组：《旅游法规常识》，北京，旅游教育出版社，2001。 5.A.V. Seaton，Tourism：The State of the Art，John Wiley & Sons,1994. 6.Luis G. Chaves，Tour Operators Operations and Management，ILO Expert，1992.   各章教学实施计划 授课章名称 第9章 旅行社的财务管理 课时安排 4   授课时间 第17周周 第 节 第18周周 第 节  教学目的、要求 通过本章的学习，要求学生达到以下目标： 知识目标：掌握旅行社资产管理、成本费用控制和利润管理的方法；熟悉旅行社资产管理、成本费用管理和利润管理的业务知识；了解旅行社会计核算的方法和作用。 技能目标：能进行旅行社会计核算；能进行旅行社资产管理、成本费用控制和利润管理。 能力目标：具有旅行社会计核算的能力；具有管理旅行社的资产、控制成本费用和进行利润管理的能力。  教学内容（包括基本内容、本章重点、本章难点） 基本内容： 9.1 旅行社会计核算 9.1.1 旅行社业务核算 1）组团业务核算 （1）审核报价；（2）组团收入核算；（3）组团成本核算。 2）接待收入核算 （1）审核结算通知单；（2）接待收入核算；（3）成本费用核算。 9.1.2 旅行社结算业务 1）正常情况的结算业务 旅行社之间的正常情况结算业务分为综合服务费和其他旅游费用两大部分。 2）特殊情况的结算业务 旅行社在组团或接团过程中往往会发生一些特殊的情况并相应地反映到会计核算中。旅行社根据不同的情况分别加以妥善处理。这些情况主要包括：（1）跨季节的结算；（2）等级变化的结算；（3）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算。 9.2 旅行社资产管理 9.2.1 流动资产管理 1）货币资产管理 （1）确定旅行社的现金库存限制；（2）严格控制现金使用范围；（3）严格现金收支管理；（4）加强银行存款管理；（5）严格控制现金支出。 2）生息资产管理 为了减少因在企业内保持超出日常开支所需的货币资金而蒙受利润损失，旅行社应将其暂时闲置的货币资金投资于生息资产。生息资产亦称短期有价证券或者金融资产，主要包括期限在一年以下（含一年）的国库券、商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。 3）债权资产管理 （1）制定和执行正确的信用政策；（2）应收账款的管理方法。 9.2.2 固定资产管理 1）固定资产折旧的计提 （1）固定资产计提折旧的范围；（2）固定资产计提折旧的方法。 2）固定资产的处理 （1）修理费用的提取；（2）固定资产盘亏、盘盈及报废的处理。 9.3 成本费用管理 9.3.1 成本费用的分析 1）成本费用构成 （1）营业成本；（2）营业费用；（3）管理费用；（4）财务费用。 2）成本费用分析 （1）单团成本分析；（2）部门批量成本分析。 3）成本费用核算 （1）单团核算；（2）部门批量核算。 9.3.2 成本费用的控制 1）制定成本费用标准 （1）分解法；（2）定额法；（3）预算法。 2）日常控制 （1）建立成本控制信息系统；（2）实行责任成本制；（3）进行重点控制。 3）检查与考核 9.4 营业收入与利润管理 9.4.1 营业收入管理 1）营业收入的构成 （1）综合服务费收入；（2）房费收入；（3）城市间交通费收入；（4）专项附加费收入；（5）单项服务收入。 2）营业收入的管理 （1）确认营业收入的原则；（2）界定营业收入实现时间的原则。 9.4.2 利润分析与管理 1）利润的构成 （1）旅行社营业利润；（2）旅行社投资净收益；（3）旅行社营业外收支净额。 2）利润分析 （1）利润总额分析；（2）利润总额构成因素分析；（3）营业利润分析。 3）利润管理 本章重点： 1.旅行社会计核算 2.旅行社资产管理 3.旅行社成本管理 本章难点： 1.特殊情况的会计核算 2.旅行社应收账款的管理 3.旅行社成本控制  讨论题、思考题、作业 讨论题：分析课后案例。 思考题：旅行社应如何管理好其货币资产？ 作业：在一家旅行社的财务部实习，了解其会计核算的全过程，同时通过阅读其主要财务报表，分析成本费用的控制和利润的管理状况。  主要参考书目 1. 中华人民共和国财政部：《企业财务通则》、《企业会计准则》，北京，中国法制出版社，1992。 2. 中华人民共和国财政部：《旅游、饮食服务企业会计制度》，北京，经济科学出版社，1993。 3. 国家旅游局人事劳动教育司：《旅行社经营管理》，北京，中国旅游出版社，2004。 4. 梁智：《旅行社经营管理》，北京，旅游教育出版社，2003。 5. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会：《旅游经济专业知识与实务（中级）》，北京，团结出版社，2004。 6. 全国经济专业技术资格考试用书编写委员会：《旅游经济专业知识与实务（初级）》，北京，团结出版社，2004。