系 别：社会事业系 课程名称：《现代交际礼仪》 适用对象：04物业 学 时：36（其中，理论学时：0 实践学时：36） 学 分：2学分 一、设课目的 了解礼仪的基本常识，把握和规范各种活动、场合下的礼仪行为，并能从文化的高度来审视礼仪，从而提高学生的综合素质及尊重他人的礼仪意识。 二、课程教学内容和教学目标 1、教学内容：通过本门课程的学习，掌握个人礼仪的基本原则、交际礼仪和仪式礼仪的基本规范。 2、教学目标：现代交际礼仪主要包括五大模块，即个人礼仪、交际礼仪、仪式礼仪、会议礼仪和涉外民俗礼仪。（1）学生应熟练掌握个人礼仪、交际礼仪的基本规范、要求，并能够灵活运用，体现实际操作中知与行的统一。（2）掌握仪式礼仪、会议礼仪的主要工作程序和要求，掌握涉外民俗礼仪的主要原则、禁忌等。 三、课程考试方案 1、考核内容：个人礼仪、交际礼仪、仪式礼仪、会议礼仪和涉外民俗礼仪。 2、评分标准： 第一部分：平日成绩（20分） 考核标准：出席（5分），课堂表现（5分），平时作业（5分）,日常小考（5分）。 第二部分：期末成绩（80分）。期末考核以每位学生抽签口试答题的形式进行。 考核标准：A、口试（30分）。即由学生抽取题签，每签一题。每题包括三项知识点，每点十分，共计三十分。 B、综合测试（50分）。其细则如下： 仪容（5分）：面部干净整洁（2分），发式整齐（1分），妆容适度（2分）。 仪表（5分）：着装干净整洁（2分），佩戴得体（3分）。 站姿（8分）：站立时头、眼、颌（2分），胸、腹、臀（2分），双臂、脚（2分），站立整体形象（2分）. 坐姿（8分）：落座时（2分），坐时体态（2分），坐时双腿的要求（2分），坐姿的整体形象（2分）。 行姿（8分）：行走时的头、眼、背（2分），行进间的双臂（2分），行走时步幅（2分），行走的整体形象（2分）。 举止（8分）：小动作（3分），手势（3分）,表情（2分） 语言（8分）：普通话使用（4分），回答问题的逻辑性（4分）。 3、考核方法(包括补考形式)： 以学生回答问题的准确性及学生参加考试全过程的外在表现进行评分。 4、成绩构成要素：平时成绩20分，期末考核80分。 5、组织形式：一对一考核。 6、考核时间：平时测试在课堂完成，期末考核在课程结束后进行（最后一周）。 7、考核地点：教室 方案制定人签字：李晓明 2006年3月5日 第一章 思考?讨论?训练 礼仪的沿革经历了哪几个阶段 现代礼仪包括那些内容？有何特性？ 现代礼仪有哪些功能？ 什么是交际和交际礼仪？ 结合实际谈谈如何坚持交际礼仪的原则。 6、搜集一至二则中国古代有关文明礼貌的佳话，并向周围的人宣讲 7、向大家介绍一段你周围的人继承中华民族讲究礼节礼仪传统美德的故事。 8、请就以下两个问题进行讨论： 礼节礼仪与职业道德有怎样的关系？ 职业技术学院的学生掌握礼仪礼节的重要意义何在？ 第二章 思考?讨论?训练 1、判断正误 1）事实上，修饰与维护，对于仪容的优劣而言往往起着一定的作用 2）通常要三天左右洗一次头 3）女士出席宴会、舞会的场合，妆可以化得浓一些 4）女士工作时间可以化妆 5）身材娇小者适宜留短法或盘发 6）穿西装时一定要加穿背心 7）女士不能采用跷“二郎腿”的姿势就坐 8）穿着要与年龄、职业、场合等相协调 9）穿冷色、深色服装使人感觉更苗条，这是因为冷色、深色属于收缩色的缘故 10）穿的是两个扣子的西装，一般只扣下面一个 11）“OK”手势在法国表示正确 12）个人距离为46—120厘米，其语意为严肃、庄重 2、应从哪些方面训练自己的仪态，使自符合礼仪规范要求？ 3、如何保持整洁的仪态？ 4、化装的步骤和方法是什么？ 5、日常生活中违反服装礼仪规范的常见现象有那些？ 6、如何进行服装色彩的搭配？ 7、男士如何选择适合自己的西装，穿西装有那些要求？ 8、为什么在人际交往中需要多一点微笑？怎样才能做到恰倒好处的微笑？ 9、请检查自己在站姿、坐姿和行姿等方面是否正确？找出自己的毛病并加以纠正。 10、站姿训练： 个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。 11、坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。 12、走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60拍。 13、目光训练，以下两种方法坚持天天训练，不要间断，必使目光明亮有神： （1）点上一只蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其摆动，坚持训练可达目光集中、有神，眼球转动灵活。 （2）追逐鸽子飞翔可使目光有神。 14、微笑训练： （1）情绪记忆法，即将自己生活中，最高兴的事件中的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用力。 （2）对着镜子，做最使自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。 （3）当一个人独处时，深呼吸、唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切的烦恼，让心中充满爱意。 如何才能培养出良好的风度？ 案例分析 风镜秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一个，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能理降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。 请指出金先生的失礼之处。 判断正误答案：1）正确 2）正确 3）正确 4）错误 5）正确 6）错误 7）错误 8）正确 9）正确 10）错误 11）错误 12）错误 第三章 思考?讨论?训练 1、判断正误 1）上下级握手，下级要先伸手，以示尊重 2）迎接客人时不应主动去拿客人的公文包或手提包 3）进出门时主人要为客人引路 4）在电梯里应该先到先行，客人先上，主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路 5）初次见面更要注意称呼 6）应先将未婚女子介绍给已婚女子 7）在社交场合女士可以戴晚礼服手套握手 8）我国民间传统的见面礼是拱手礼 9）初次见面可以谈健康问题 10）与人交谈时要目不转睛地盯着对方看 11）递名片时，名片的文字要正向自己 12）接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢 13）当你介绍别人的时候，突然想不起来对方的名字的话，最好实事求是地告诉对方 14）当别人介绍你的时候说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪 15）公司的接待员在接电话时，由于工作很忙，所以可以以“请稍候”为口头禅 16）新年贺卡会使人感到特别温馨 17）行走时可以抽烟、喝饮料 18）当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因 19）面试开始时，应试人可以自己找座位坐下，不用等别人让座 20）面试时可以谈宗教话题 2、交际中对交际对象应如何称呼？ 3、在为他人做介绍的次序是什么？应注意那些问题？ 4、握手的次序是什么？握手时应注意那些问题？ 5、握手外，常见的见面礼还有那些？ 6、谈中应注意的最重要的问题是什么？如何才能做一个好的听者？ 7、常礼貌用语有那些？ 8、述名片的制作、递接、保管等有关的礼仪内容。 结合日常生活实际，说明人们在使用电话过程中经常出现的失礼行为以及纠正途径。 收发传真、电子邮件应注意哪些礼仪？ 谈谈信函中礼貌用语的使用。 商务信函的礼仪规则是什么？ 特种信函有哪些种类？使用时应注意哪些礼仪？ 你的好朋友送一份礼品，按馈赠礼仪的要求设计和安排。 四人一个小组设计一个见面情景，将接电话、称呼、介绍、握手、问候、递接名片等交际礼节，连贯地演示下来，并对各组的表演进行评价。 面试时应该注意哪些礼仪礼节？ 应如何准备个人简历？请为自己设计一份个人简历。 乘坐轿车和其他车辆的待人礼仪有哪些不同？ 乘坐飞机的过程中应注意哪些礼仪？ 判断正误答案：1）错误 2）错误 3）正确 4）正确 5）正确 6）正确7）正确 8）正确 9）错误 10）错误 11）正确 12）正确 13）正确 14）错误 15）错误 16）正确 17）错误 18）正确 19）错误 20）错误 第四章 思考?讨论?训练 1、判断正误 1）签字时，双方人员的身份应该对等。 2）签字的时候，各方陪同人员分主客两方各自以职位、身份高低为序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于签字者之后。 3）剪彩时不许戴帽子，或戴墨镜，可以穿便装。 4）迎送中，乘车时应请客人坐在主人的右侧，翻译人员坐在司机旁边。 5）开业典礼仪式上是由主办单位的负责人来致辞的。 2、什么是仪式？ 3、迎送仪式的程序是什么？迎送中要注意那些礼仪？ 4、如何布置签字场所？ 5、开业仪式有那几种，各自的程序是什么？ 6、应如何准备交接仪式？ 7、剪彩的正确做法是什么？ 8、剪彩仪式的必备物品是什么？ 9、参加升旗仪式应注意那些礼仪？ 10、参加颁奖仪式时，作为授奖着和受奖者各应注意那些礼仪？ 判断正误答案：1）正确 2）正确 3）错误 4）正确 5）正确 第五章 思考?讨论?训练 1、判断正误 1）洽谈室内谈判桌横放，面对洽谈室正门口一侧为上座。 2）洽谈会开始时不必寒暄，直接进入正题。 3）在普通的办公场所进行洽谈，可以穿得和平时上班一样，不用刻意打扮。 4）举行新闻发布会应在一星期前将请柬发给记者，会前还要用电话提醒。 5）宴会上，若食物太热，可以用嘴吹凉。 6）宴会上，最好不要在嘴里含着食物时说话。 7）在正式宴会上，只要一落座就应打开餐巾。 8）在进餐前，可以用餐巾擦碗、筷、杯等，以保证干净。 9）吃西餐，刀叉并用时右手持刀，左手持叉。 10）参加宴请时，嘴里有鱼刺、肉骨头等可以直接外吐。 2、如何准备洽谈会？ 3、洽谈会上有那些礼仪规范？ 4、如何准备发布会？ 5、发布会结束后有还那些工作要做？ 6、展览会的特点是什么？应注意那些礼仪？ 7、赞助会有那些礼仪？ 8、作为观众参加联欢会应注意哪些礼仪？ 9、如何准备宴会？ 10、赴宴应注意哪些礼仪？ 11、如何进行宴会的桌次、座次安排？ 12、吃西餐的礼仪有哪些？ 13、茶话会有哪些礼仪？ 14、座谈会上有哪些礼仪？ 15、谈谈交际舞会应注意的礼仪。 16、参加电视电话会议应注意哪些礼仪？ 17、案例分析 一位刘小姐和一位姓张的男士在一家西餐厅就餐，男士小张点了海路大餐，刘小姐则点了烤羊排，主菜上桌，两人的话匣子也打开了，小张边听刘小姐聊起童年往事，一边吃着海鲜，心情愉快极了，正在陶醉的当口，他发现有根鱼骨头塞在牙缝中，让他不舒服。小张心想，用手去掏太不雅了，所以就用舌头舔，舔也舔不出来，还发出啧啧喳喳的声音，好不容易将它舔吐出来，就随手放在餐巾上。之后他在吃虾时又在餐巾上吐了几口虾壳。刘小姐对这些不太计较，可这时男士想打喷嚏，拉起餐巾遮嘴，用力打了一声喷嚏，餐巾上的鱼刺、虾壳随着风势飞出去，其中的一些正好飞落在刘小姐的烤羊排上，这下刘小姐有些不高兴了。接下来，刘小姐话也少了许多，饭也没怎么吃。 请指出本例中姓张的男士的失礼之处。 判断正误答案：1）正确 2）错误 3）正确 4）正确 5）错误 6）正确7）正确 8）错误 9）错误 10）错误 第六章 思考?讨论?训练 1、判断正误 1）在涉外交往中首先要坚持相互尊重的原则。 2）西方人喜欢直率的谈吐，忌讳言不由衷的客套。 3）两人同行，以前者、右者为尊。 4）上楼时，尊者、妇女在前，下楼时也应这样。 5）迎客引路时，主人在前，送客时，则主人在后。 6）在交往中，礼宾次序的总原则是“以右为尊”。 7）与外国人初次见面交谈时，可以唠家常。 8）与外国人打招呼可以说：“您吃了吗？” 9）按国际惯例，外宾前往参观时，一般都安排相应身份的人员陪同。 10）悬挂双方国旗，以右为上，左为下。 2、涉外交往的基本原则是什么？ 3、与外国人交往应坚持那些礼仪基本通则？ 4、礼宾次序的具体要求是什么？ 5、与外国人交往应做到哪“八不问”？ 6、女士优先有哪些具体要求？ 7、涉外交往中应如何称呼？ 8、与一般迎送礼节相比涉外迎送有哪些特殊礼节 9、涉外会见、会谈有哪些具体的礼仪要求？ 10、涉外参观游览应注意哪些礼仪？ 11、涉外交往中何时需要悬挂国旗？ 12、悬挂国旗有那些礼仪要求？ 15、案例分析 某公司的王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为了慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手，总经理一是选择了公关部杜经理，一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机好好表现一下。 出发前，由于司机小王乘火车先行到省安排一些事务，尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴？杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 会后从省城返回，车子改由司机小王驾驶，杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是四人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门，请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺，然而，提拔之事却一直没有人提及。 请指出王先生的失礼之处。 判断正误答案：1）正确 2）正确 3）正确 4）错误 5）正确 6）正确7）错误 8）错误 9）正确 10）正确 第七章 思考?讨论?训练 1、判断正误 1）韩国男子见面时习惯于微微鞠躬后握手。 2）鞠躬礼是日本最普遍的施礼方式，一般初次见面时的鞠躬礼是30度。 3）日本人喜欢双数，不喜欢单数。 4）泰国人在一般交际应酬时喜欢握手。 5）美国人是“自来熟”，与任何人都能交上朋友。 6）英国妇女穿着较正式的服装时，通常配一顶帽子。 7）向法国人赠送礼品，不宜送刀、剑、剪、餐具等。 8）在公共场合大声讲话，法国人认为是十分无礼的。 9）大多数澳大利亚男士不喜欢紧紧拥抱或握住双肩之类的动作。 10）感恩节在每年11月第四个星期日。 2、民俗礼仪的内容与特征是什么？ 3、世界主要国家的礼俗风情怎样？ 4、案例分析 泰国某机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了差错，又没仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位急促不安的美国经理，在听了他们的道歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点钟才接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了下午的飞机赴下一个目的地。再见吧！” 请结合本章所学内容对此案例进行分析。判断正误答案：1）正确 2）正确 错误 4）错误 5）正确 6）正确7）正确 8）正确` 9）正确 10）正确 1、小处不可随便 传说有人把于右任先生写的“不可随处小便”重新组合装裱，于是就有了“小处不可随便”的典故。其实，“小处不可随便”是中 国人自古以来的一条处世原则。古语道：“战战栗栗，日谨一日。人不踬于山，或踬于堞。”告诫人们时时提防被小土绊倒，这或许是“小处不可随便”的最古老的典故。 不光是中国，外国人也有差不多的观念。针眼大的窟窿斗大的风，小处随便的人往往不受欢迎，在某些特殊的场合甚至会造成致命的后果。这方面最典型的例子大概是18世纪的法国公爵奥古斯丁。1786年，法国国王路易十六的王后玛丽·安东尼到巴黎戏剧院看戏，全声起立鼓掌。放荡不羁的奥古斯丁为了引起王后的注意，面向王后吹了两声很响的口哨。当时吹口哨被视为严重的调戏行为，国王大怒，把奥古斯丁投入监狱。而奥古斯丁入狱后似乎就被遗忘了，即不审讯，也不判刑，就日复一日地关着。后因时局变化，也曾有过再次出狱的机会，但阴差阳错，终究还是无人问津。直到1863年老态龙钟的奥古斯丁才被释放，当时已经72岁。两声口哨换来50年的牢狱之灾，实在是天大的代价。 与此相反，一滴水可以折射太阳的光辉，小处端正的人往往能取得人们的信任。法国有个银行大王，名字叫恰科。但他年纪轻时并不顺利，52次应聘均遭拒绝。第53次他又来到了那家最好的银行，礼貌地说完再见，转过身，低头往外走去。忽然，他看见地上有一枚大头针，横在离门口不远的地方。他知道大头针虽小，弄不好也能对人千万伤害，就弯把它捡了起来。第二天，他出乎意料地接到了这家银行的录用通知书。原来，他捡大头针的行为被董事长看见了。从这个不经意的小动作中，董事长发现了他品格中的闪光的东西。这样精细的人是很适合做银行职员的。于是，董事长改变注意决定聘用他。恰科也因此得到了施展才华的机会，走向了成功之路。 思考题 你是怎样理解“小处不可随便”这个问题的？ 2、礼节的差距 我站在四个陌生人身的后，在电梯里上升，看衣着和言谈，很容易判断出四个人的组合模式是：两个是总公司的高层领导，一个是分公司领导而另一个是女秘书。 这个分公司的领导衣着得体，空藏青日式小腰身西装和米色长裤，风衣搭在小臂上，他同时说着地产的上海话和流利的英语，分别与身旁的上司秘秘书小姐低语，我只默默看在眼里，有这样一群在被外来文化同化的过程中成长起来的上海人，他们早就已经不是我们这所城市的异类，而是司空见惯的了。 可是出人意料的，我最后对这个男人非常失望。 他们的楼层到了，电梯门开。他立刻很有风度地伸出手去，用自己的胳膊挡住门，好让他的上司先他而过，而不至于被门夹到。可是他竟然把他的女同事落在了后面，她险些撞到门上，幸好反应敏捷，飞快地闪了出去，她的“啊哟”的惊呼声在即将关合的门的缝隙中飘进了我的耳朵。 我觉得这番影像惨不忍睹，从而便为我们所接受着的本文化熏陶悲哀了起来。 带着这颗悲哀的心，我走入了自己的办公室。 褪下外套的时候，我发现原先挂外套的那个墙头，已经被另一件衣服抢占了。那是件咖啡色呢料男式长大衣，式样似乎已经过时，比较难看，想不起来曾经见过谁穿过，因而也就猜不出是谁的。我于是有些不高兴，以为是那位同事要抢我的风水宝地，在思量中，还是把外套挂了上去，靠在那件陌生大衣的外面。渐渐才知道，那件大衣属于一位从总公司过来的短期出差的人，大家叫他小王，他后来也感觉自己已经不小心侵犯了别人的地方，于是，以后的每一次，他总是小心翼翼地马我的衣服拿下来，把自己的挂进去，再把我的重新挂到上面，然后，还仔细地整理一下我的衣领，却不在意自己的衣领被压倒。我坐在远处，偷偷看他做这些事情。慢慢地就对他羡慕了起来。他走的那天，和大家道别，就穿着那件我一度认为过时而难看的大衣，大衣居然被他穿得很有形，绝对是下一年的时尚款式。 思考题： 以上妆容在的使用上是否恰当？它们各自的特点是什么？具体运用时应注意哪些问题？ 3、松下幸之助长长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节 日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸这助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。 思考题： 为什么说在当今社会中企业的形象和员工的形象有重要的关系呢？ 4、服装美与个性 列夫·托尔泰《安娜·卡列尼娜》有这样一段情节：在安娜和渥伦斯基相识的舞会上，安娜穿着全黑的天鹅长裙，长裙上镶威尼斯花边，闪亮的边饰把黑色点缀得既美丽安详，又神秘幽深，这同安娜那张富有个性的脸庞十分相称，当安娜出现在舞会的门口，吸引了在声所有人的视线，吉蒂看到安娜的装束后，也强烈地感受到安娜比自己美。安娜的黑色长裙在轻淡柔曼的裙海中显得高贵典雅，与众不同，也与安娜藐视世俗的个性融为一体。 又如：一位性格活泼的姑娘，身穿全体的裘皮大衣在路边与他人手舞足蹈地高声谈笑，让人看了很不舒服，尽管裘皮大衣高雅华贵，但与姑娘的性格极不相称，给人一种“张扬、毛躁”的感觉。 思考题： 服装美的最高境界是外在美和内在美的统一，你对这个问题是怎样理解的？ 5、程冰如遭遇尴尬 2002年，著名表演家艺术程冰如在香港遭遇了着装带给他的窘境。那次境遇让程冰如改变了一成不变的老观念：穿衣服确实不能忽视场合。当时，正在香港的某影星获悉程冰如也到了香港，邀请他出席胞兄的画展，并嘱咐他一定去帮忙“捧场”。程冰如到展厅的时间不早不晚，展厅里的人熙熙攘攘，程冰如深深的感到人们的装束无不得体异常，而自己的一身打扮实在有失体面。 程冰如加快起当时的情景还感慨不已：“我身边的几位老总穿得都很到位：精制西装，风度翩翩，头发抹的光亮整齐，整齐得能看出柱子在头发上划过的一绺绺痕迹。那们明星一头短发，上衣的两个大尖领，像两把刀一样伸向两肩，腴白的脖子上是金光闪闪的小珠子项链。胡慧中身穿明艳的晚礼服，黑色套头衫，显得那么帅气，那么干练。我呢，尽管西服料子不错，也合体，只是在香港穿了一个星期没离身，裤线早没了，上衣的兜盖不知怎么的反了向了，兜口老是张着，领带呢，恰巧又忘了戴。” 程冰如说最发怵的头和脚。头发乱，因为他从不来抹油，习惯于早上起床后用柱子随便扒两下就算完事。“当时，根据头发都各自为政地在头上横躺竖卧，尤其是脑后‘旋儿’旁边的那一绺，高高地矗着，不照镜子都能‘心知肚明’。脚下一双皮革更显得寒酸，因为我穿着它已经走了整整一个星期。不亮不说，整个都走了形，像两个大鲶鱼头套在脚上。” 程冰如说他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。更不自大自在的是很多人都认识他，知道他是内地著名的相声艺术家，这个握手，那个交谈，问这问那，他则答非所问，因为脑子里老想着头上‘旋儿’边的那一绺站立着的头发…… 从那以后，程冰如非常注意在不同时间、不同场合、不同环境的服饰穿着和饰物的搭配，使处自己的形象更完美。 思考题：程冰如在画展上为什么会有“一种被环境隔离开来的不自在”的感觉？ 6、外表美与心灵美 有一家大型超市，经理发现有个别男衣冠欠整洁就上岗，对顾客也欠礼貌。在周末生活会上，她说：“我们超市去年营业额在本公司中名列第二位，每人均得了一笔丰厚的奖金。我发现，不少同志用了一点钱进行了外包装，一走进我们超市，许多顾客眼睛一亮，姐妹们更加靓丽、光彩照人，与我们的商场交相辉映。但是，我发现有几位先生是否把资金上缴“国库”了？还是另有开支？若是上缴了，请给我说一声，再追加一点奖金。再就是我们使用的语言应该用水洗一洗，再过滤一下，更清洁一些，与我们的商品馐一样。说话后的第三天，这几位先生个个进行了包装，更潇洒英俊了，而且再也听不到一句粗话和高分贝的声音，个个轻声慢语地与顾客交流，获得社区顾客的欢迎和良好评价，其他社区的公众也乐意来此购物，生意更为红火。 思考题： 该大型超市为什么生意会更红火呢？ 7、请另谋高位 一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应者如去。中文系毕业的小节同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年中，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小节五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小李穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“李小姐，请咽去等通知吧。”她喜形于色：“好！”挎起小包飞跑出门。 思考题： 李小姐的应聘为什么会失败？ 8、塑造总统的专家 美国著名的老资格政治公关专家———罗杰·艾尔斯，为美国总统况选人效力了二十多个春秋，美国人称之为“利用媒介塑造形象的奇才”。 1968年，当尼克松总统同约翰逊竞争白宫宝座时，艾尔斯精心指导尼克松在一次电视竞选演讲中克服自卑心理，在赢得竞选方面取得了连尼克构也想不到的奇效。 1984年，里根参加总统的竞选。起初公众对他的印象不佳，觉得他年龄大，又当过演员，有轻浮、年迈无边之感。但他在政治公关顾问艾尔斯的协助下，在竞选讲演时，注意配合适当的服饰、发型与姿势，表现得庄重、经验丰富，样子看上去也非常健康。努力改变了公众对他的不佳印象，结果取得了成功。 1988年竞选，在8月份以前，美国民主党总统候选人杜卡基斯猛烈攻击布什是里根的影子，嘲笑他没有独立的政见与主张。当时布什的形象是灰溜溜的，全美的舆论都称赞杜卡基斯，在民意测验中，布什落后杜卡基斯十多个百分点。于是布什请来了美国称之为“利用媒介塑造形象”奇才罗杰·艾尔斯。艾尔斯从公共关系的角度指出了布什的两个毛病： 一是讲演不能引人入胜，比较呆板； 二是姿态动作不美，风格不佳，缺乏独立和新颖的魅力。 这些缺点导致公众觉得他摆脱不了里根的影子的印象。艾尔斯帮助布什着重纠正尖细的声音、生硬的手势和不够灵活的手臂摆的动作，并让布什讲话时要果断、自信，体现出强烈的自我表现意识，这样言谈举止才能成为千万人瞩目的中心。在1988年8月举行的共和党新奥尔良代表大会上，布什做了生动的有吸引力的接受提名讲演，这几乎成了同杜卡基斯较量的转折点。经过以后一系列的争夺，布什获得了胜利。 思考题： 为什么有时候一个很不经意的示意动作会引起很严重的后果？ 9、我不愿意在礼貌上不如任何人 《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯架得住产：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民间测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是林肯。 思考题： 林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？ 10、不和谐的手机声 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没胡关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国词干物手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了……。 思考题： 1.中国记者是不是有重要电话要接，怕“振动”状态不够明显，影响接听？ 2.不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？ 11、座次的风波 某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会的部分董事，并邀请当地政府要员和同行业重要人士出席。由于出席的重要人物多，领导决定用U字形的桌子来布置会议桌。分公司领导坐在位于长U字横头处的下首。其他参加会议者坐在U的两侧。在会议的当天开会时，贵宾们进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座，当会议正式开始时，坐在横头桌子上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾相互低语后借口有事站起来要走，分 领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常尴尬。 思考题： 1.为什么有贵宾相互低语后借口有事站起来要走？ 2. 分公司的领导人为什么非常尴尬？失礼在何处？ 12、换一声牌子所体现的人情味 南京一家板鸭店过去在加工场门口曾挂了一声牌子：“工场重地，谢绝参观”，购买板鸭的人想从门缝里看看加工过程，也被工作人员劝离。后来该店接受一位公关行家的建议，将加工场门口的那块牌子改写成：“加工熟食，欢迎参观”，购买熟食的顾客可以进去参观加工工场，不仅能看到盐水鸭、板鸭的制作过程，还可获得商店赠给的一张优惠券。许多人参观后兴致勃勃地选购了熟食。该店的生意由淡转旺，销售量日趋上升。该店经理感慨地说：“我们店以前在电视台、电台做了多次广告，花钱不少，效果不大。这次就换一声牌子，改了几个字，销量大大增加，这是公关宣传和语言艺术的效果。 在德国，虽然厂门平时把守很严，但他们每年到一定的时候，就要打开工厂大门，恭恭敬敬地邀请四面八方的人进厂参观，这叫“开门日”。厂门一开，接待员就殷勤地接待，一边耐心地解答问题，厂内有饮料、小吃、还为青海年安排游艺活动，年纪大的还可以参加有将抽签或购买彩票，并供应价格十分便宜的午餐。守候在门口的报务员还向每个客户赠送一份纪念品。。参加“开门日”的人数之多、场面之热闹，实在可以和喜庆日媲美。 思考题： 1.换一声牌子体现了哪些人情味？ 2.从德国工厂的“开门日”参观的接待工作中，体现了哪些接待礼仪？ 13、关杯如细腻的钥匙能进入别人的心 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棒费了九二虎之力还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了，铁棒奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我对它的心。” 思考题： 1.这个故事对你有什么启发？ 2.社交活动中应注意哪些方面礼仪？ 14、入乡随俗 焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色，因而颇受重用。有一回，焦小姐所在的派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎而招惹了一场不大不小的麻烦。 事情的大致经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。在为他们的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾——递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一赶是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。而此情景，主人骤然变色，对方没有把那杯饮料递到焦小姐伸过去的左手里，而是非常不高兴将它重重地放在餐桌上，随即理都不理焦小姐就扬长而去了，大家觉得非常的纳闷和不解。 思考题： 1.焦小姐的“行为不慎”指的是什么? 2.为什么会由些而招惹了一声不大不小的麻烦呢？ 15、细小的举止体现良好的教养 郭晓凡是一位外贸公司的业务经理，有一次，郭先生因为工作上的需要，而在辆设宴招待一位业自英国的生意伙伴。有意思的是，那一顿饭吃下来，令对方最为欣赏的，倒不是郭先生专门为其所准备的慧的菜肴，而是郭先生在陪同对方用餐时的一处细小的举止表现。用那位英国客人当时的原话来讲就是：“郭先生 ，你在用餐时一点儿响声都没有，使我感到你的确具有良好的教养。” 思考题 英国客人为什么欣赏郭先生的举止表现？从中说明了一个什么问题？ 16、理性定位，发挥专长 小王，会计和国际贸易双学历大专，毕业时，考虑到专业对口，自身英语基础不错，加上中国入世，外贸行业前景看好，选择了做外销员。小王先后做了几家公司的外销员，但每次均是试用期内，用人单位就中止了与他的合同。所以，虽然毕业两年多了，可累计工作时间还不超过半年。当小王由父亲陪着再次来到人才交流中心时，引起了交流中心顾老师的注意。他经过观察和与小王进一步沟通发现，小王性格比较内向，不善于表达自己的想法，人际交往能力较差，显得缺乏信心，但对数字比较敏感，办事细心，于是顾老师就推荐了一些统计和出纳方面的岗位让小王去面试。小王经过仔细权衡，接受了顾老师的建议。不久，就有一家公司录用了他，担任“计划统计”一职。小王很快适应了新的工作，做起来得心应手，自己感觉也相当轻松舒畅。并顺利度过了试用期，得到用人单位的肯定。 思考题： 小王失败与成功的原因是什么？ 17、您认错人了 某大公司招聘总经理助理，由总经理亲自面试。应聘者小钱来到总经理办公室。总经理一见到小钱就说：“咱们好像在一次研讨会上见过，我还读过你发表的文章，很赞赏你所提出的关于拓展市场的观点。”小钱一愣，知道总经理认错人了。但转念一想，既然总经理对那人那么有好感，不如将错就错，对我肯定有好处。于是就接着总经理的话说：“对，对。我对那次研讨会也记忆犹新，我提出的观点能对贵公司有帮助，我感到很高兴。” 第二个来应聘的是小高，总经理对他说了同样的话。小高想：真是天助我也，他认错人了。于是说：“我对您也非常敬佩，您在那次研讨会上是最受关注的对象。” 第二个来应聘的是小孙。总经理再次说了同样的话。但小孙一听就站起来说：“总经理先生，对不起，您认错人了。我从来没有参加过那样的研讨会，也没胡提出过拓展市场的观点。”总经理一听就笑了，说：“小伙子,请坐下。我要招聘的就是你这样的人。你被录用了。” 思考题： 1.小孙为什么会应聘成功？ 2.求职为什么还要遵循做人诚实的基本道理？ 18、欲速则不达 吴涛好不容易才通过了用人单位的几道招聘程序，几道关下来，还算比较顺利，最后一关是与用人单位领导面谈。面谈中，尽管领导曾当场提示他：“不要着急，放松些。但他急于求成，竟没有注意，常常是领导的话还没有说完，就表示冬季 领导要表达的意思，并按照自己的理解做了回答。 谈话快结束了，吴涛回到学校等这个单位的消息。可是，过了预定的日期，他没有收到任何消息，他这才觉得自己在应聘中出了问题。 思考题： 你对面谈中应把握的细节有所了解吗？吴涛的问题出在哪儿？ 19、请另谋高就 休息室里坐满了等候面试的人，人们民，有人充满自信，志在必得；有人紧张异常，一遍遍地背着自我介绍。面对众多的求职竞争者，李小傅不以为然地笑笑，从包里拿出化妆盒补妆，又用手拢拢头发，心想：“我高挑的个子，白皙的皮肤，还有这身够靓的打扮，白领丽人味道十足，舍我其谁？” 教官叫到李小倩的名字，李小倩从容进入考场。按教官的要求，李小倩开始做自我介绍：各位好！我是师大中文系毕业班的学生李小倩。在校期间，我的学习成绩优良，曾担任两届学生会文艺部部长，……我还有很多业余爱好，比如演讲、跳舞啊，我拿过奖呢！对于我的公关才能和社交手腕我是充满自信的。 一边说着，李小倩一边从包里拿市交谊舞大赛和校演讲比赛的获奖证书，化妆盒不小心跟着掉了出来，各式的化妆用品散落一地。她乱了手脚，慌忙捡东西，抬头对着考官：“不好意思！” 考官们不满的摇头。考官甲：“小姐，麻烦你出去看一下我们的招聘条件我们这里是研究所。你还是另谋高就吧。” 思考题： 1.为什么考官请李小倩另谋高就？ 2.她的求职准备是否充分？ 20、我只当一张红桃A 阿知大学毕业时，在宣传广告栏的一张海报上看到一则招聘销售主管的广告，率性不羁的他马上决定去一试锋芒。 他首先制作了一份个人简历，简历中他称自己已大学本科毕业，品尝兼优，且在大学阶段已有一段丰富的工作经验。做好简历后，他用电脑将自己满意的一张照片进行加工，将照片的背景变为扑克牌中的红桃A，这样，英俊的他就置身于一片“红桃”之中。他又在照片底部写上：“我将是您手中的一张好牌。”这一切都做好了，他便用扫描仪把这份简历和照片扫到他的个人主页中，传送到那家公司的电子信箱内，同时他又将介绍信和照片通过邮局寄到公司。 一天之后，阿智来到公司人事部。参加面试的似乎只有他一个人，他很奇怪。考官问了他一些问题，他很轻松地对答如流。最后，考官叫他写点东西，他想到刚才在办公楼外见到的一些现象：员工们的自行车、摩托车乱放；门卫迎接客人时懒洋洋的，一句招呼也不打；走道上灰尘很多……他下笔有神，很快就写出一篇“管理公关之我见”。 很快，他就被考官请到了总经理办公室。总经理很随意地和他聊起天来。他说：“知道为什么今天就你一个人来面试吗？”他摇摇头：“我们最先收到你的个人资料，你可能是唯一通过E-mail发送个人简历的应聘者！“他恍然大悟。”你的照片背景为什么不是王牌，却是一张红桃A呢？“总经理问，阿智镇定地站着，胸有成竹地说：”你们的招聘广告上不是写着‘招纳贤士，共创大业’吗？我不想做王，只希望为老总你横刀立马，冲锋陷阵，共创大业！ 三天后，阿智收到了熠熠闪光的聘书，成为销售主管。 思考题： 1.“我只当一张红桃A”体现了阿智什么样的求职理念？ 2.为什么该理念得到了招聘单位的欣赏和录用？ 21、怎样去面试 这是某著名中国高等学府的学生的一个应聘过程的案例。此同学应聘企业管理岗位，聘者不小心把应聘者的简历放在了市场营销类里了，下面是了，聘者与应聘者的一段对话： 应聘者：杨先生，我应聘企业管理岗位，但怎么被安排到市场营销部门这里面试？ 聘者：啊，真对不起，是我的疏忽，把你的简历放错了。那么，我想问你，你应聘企业管理的哪个岗位？ 应聘者：办公室管理或者行政管理，你看怎么样？ 聘者：请问你了解办公室工作或行政工作吗？ 应聘者：行政工作就是进行企业管理工作，请问咱们公司的办公室的工作都有哪些方面的内容？ 聘者：办公室工作细密琐碎，主要是为部门、各们员工服务的一个部门，很辛苦，当然还不一定显成绩，你觉得你愿意从事这样的工作吗？ 应聘者：那么，你们公司的市场营销的工作怎么样？我可以试一试吗？ 聘者：你觉得你从事市场营销工作有什么优势吗？ 应聘者：我关于交往，关于处理各种人际关系。我的演讲才能也不错，你也许能从我的交谈中感觉出来。再者，我的学习能力十分强，这是知识经济时代中人才竞争的本质。 聘者：那么，你告诉我什么叫市场营销？ 应聘者：市场营销比销售大一些，市场营销还要管到研究，开发、生产、销售等方面。 聘者：还有吗？ 应聘者：市场比销售高级一些。 聘者：你能告诉我市场营销的“4P战略”是什么？并告诉我4P的英文。 应聘者：产品Products、渠道Place、价格　Ｐrice、推销…… 聘者：你能告诉我们市场营销与销售的出发点有何不同吗？ 应聘者：推销是往外出卖产品，而市场营销是有组织有计划地销售自己的产品。 聘者：ＮＯ，很抱歉，我不能给你机会，因为你出错的地方太多了。 应聘者：您能不能再问一些问题，跟我再谈一谈？ 聘者：ＮＯ！ 思考题： １.应聘的时候应注意哪些问题？ ２.上例当中应聘者的失误在哪些方面？ 22、尴尬的中国人 一天傍晚，巴黎的一家餐馆来了一群中国人，老板安排了一位中国侍者为他们服务，交谈中得知他们是东北某县的一个考察团，今天刚到巴黎。随后侍者向他们介绍了一些法国菜，他们不问贵贱，主菜配菜一下子点了几十道，侍者担心他们吃不完，何况菜价不菲，但他们并不在乎。 点完菜，他们开始四处拍照，竞相和服务小姐合影，甚至跑到门外一辆凯迪拉克汽车前面频频留影，还不停地大声说笑，用餐时杯盘刀叉的撞声，乃至嘴巴咀嚼食物的声音，始终不绝于耳，一会儿便搞得杯盘狼藉，桌子、地毯上到处是油渍和污秽。坐在附近的一位先生忍无可忍，向店方提出抗议，要求他们马上停止喧闹，否则就要求换座位。侍者把客人的抗议转述给他们，他们立刻安静了。看得出来，他们非常尴尬。 思考题： 1. 这个考察团成员的行为有哪些不得体的地方？ 2.公众场合应注意哪些礼仪规范？ 23、江泽民的礼品 江泽民主席出访俄罗斯时，曾向叶利钦总统赠送了一盘由中国制作的关于反法西斯的歌曲配画的录像带。这盘录像带的内容究竟是什么呢？ 北京五岳文化咨询公司董事长冯精志后来透露：这盘长达1小时50分钟的录像带名为《神圣的战争——苏联卫国战争歌曲回顾》，是由冯声华编导、五岳公司和广州艺宝影音制作传播公司联合制作的。 《神圣的战争》选用了《神圣的战争》、《我到过世界不少地方……》、《小路》、《夜莺》、《灯火》等13首前苏联歌曲，均由前苏联功勋艺术团演唱。画面全都是苏德双方军事记者拍摄的极其珍贵的电影资料。通过歌曲和画面，讲述了前苏联人民奋起抗击德国入侵的辉煌业绩，展示了主要战役，介绍了双方的政治领导人和将领。 据悉：当片子在俄罗斯驻华使馆放映时，引起强烈的反映，许多人热泪盈眶。一些官员说：“尽管片子中反映的是我们苏联人民在卫国战争中的事情，但许多画面是第一次看到。从片子中可以感到最了解苏联的是中国人民，你们能够想到制作这样的片子说明了你们对我们的深厚情谊。 思考题： 1.赠送礼品应注意哪些问题？ 2.江泽民主席赠送的礼品有哪些深刻的含义？