第四章 企业管理的基本原理
企业管理的基本原理是人们在长期的企业管理实践中总结出来的，具有普遍意义的管理工作的基本规律。它是对企业管理工作客观必然性的揭示，对企业管理者的管理活动具有指导性和规范性。企业管理者如果违背了管理原理，就会受到客观规律的惩罚，就要承受严重损失。
第一节 系统原理
企业管理的系统原理，是系统论在企业管理中的应用。掌握这一原理，首先应了解一般系统的概念，掌握系统论的基本观点和思想方法，然后将它们应用于企业管理之中。
一、一般系统的概念
系统论的主要创始人是美籍奥地利生物学家贝塔朗菲(L·V·Bertalanfeg)。他于1945年发表了《关于一般系统论》的论文，宣告了这一理论的诞生。贝塔朗菲把系统确定为：“处于一定的相互关系中并与环境发生联系的各组成部分(要素)的总体(集合)”。
关于系统的概念，由于涉足的领域不同、理解的角度不同，因而会产生不同的定义。我们认为，下面关于系统的定义具有代表性。
所谓系统，是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的，具有特定功能的有机整体。
这里所谓“组成部分”，通常称为“子系统”，或“要素”。应该强调的是，子系统或要素，是相对于具体系统而言的，要素如果离开了它所从属的具体系统，它就失去了要素的属性，也就没有意义了。例如一个企业中的班组，在本企业是构成企业系统的要素，而对于另外一个企业来说就没有意义了。另外，系统中子系统或要素的划分也是相对的，一般是根据系统的性质、系统的功能和研究问题的需要，将那些相对独立的、对系统的构成和功能起重要作用的部分划分为一个要素。
从系统的定义可以看出，一个具体的系统必须具备三个基本条件：一是必须由两个或两个以上的要素组成；二是要素与要素、要素与系统、系统与环境之间，存在着相互作用和相互联系；三是系统具有确定的功能。这三个基本条件缺一不可，否则就不能构成一个系统。
系统是普遍存在的，一个机器是一个系统，一个单位是一个系统，一套制度也是一个系统。为便于研究和更深刻地认识系统，我们可从不同的角度，依据不同的标准对系统进行分类。按照系统形成的方式可将系统分为自然系统和人工系统，自然系统是由自然物自然形成的，人工系统是用人工方法建造起来的系统；按照系统组成的要素的特征可将系统分为物质系统和概念系统，物质系统是由物质实体组成的系统，概念系统是由概念、原理、原则、制度、程序等非物质实体组成的系统；按照系统与环境的关系可将系统分为孤立系统、封闭系统和开放系统，孤立系统是指与环境不进行物质、能量和信息交换的系统；封闭系统是指与环境之间仅有能量交换，而无物质和信息交换的系统；开放系统是指与环境之间有物质、能量和信息交换的系统；按照系统状态和时间的关系可将系统分为静态系统和动态系统，静态系统的状态参数不随时间变化，动态系统的状态参数则随时间而变化。除此以外，还可按系统的其他特征进行分类。实际的系统通常具有复合性。如企业系统既是一个人工的系统,又是开放的、动态的系统，而且是由物质和概念复合而成的系统。商品流通企业就是一个复合系统。
二、系统论的基本观点
系统论的基本观点是有关系统属性和一般规律的理论概括，是系统论的核心内容。
1.要素相关性观点
系统内各要素之间相互联系，构成一个有机整体。这种相互联系表现为它们之间的相互作用、相互依赖、相辅相成、不可分割。一个系统中，不应该存在与其他要素不相关的孤立要素，这种要素的存在说明系统结构不合理，是一种资源的浪费。
要素之间的联系通过物质、能量和信息的交换来实现。对于企业系统来说，其中作业子系统之间主要是物质的传递，作业子系统与管理子系统之间或管理子系统与管理子系统之间则以信息传递为主。
要素间相关性的强弱程度用相关度来表示，相关度越大，说明要素之间的关系越密切，反之则比较疏远。对于社会经济系统来说，用相关度进行定量计算是困难的，只能从概念上予以定性描述。进行系统组织结构设计时，相关强度既是组织结构设计的依据，也是衡量组织结构好坏的测度标准。一般来说，合理的组织结构，要素间的相关强度低些为好，这样可以避免相互之间过多的牵制，有利于发挥专业化分工和各部门的积极性。但是强度太弱，割断了相互之间的联系，信息沟通困难，容易造成工作脱节。因此，从组织结构的角度考虑要素之间的相关性，强弱程度应该适中。
合理的相关性，有利于促进系统整体功能的发挥，称为正相关；不合理的相关反而会降低系统的整体功能，称为负相关。所以，相关性是系统功效整体性的基础。作为现代企业中的管理，应该使系统保持正相关状态，克服负相关的出现。
2.结构有序性观点
结构有序性，是指系统内的各要素按照一定的层次和顺序，在空间和时间位置上形成有序结构。这种有序结构能使系统的整体功能得以充分发挥，破坏了这种有序结构，或者没有形成这种有序结构，系统的功能就会受到影响。系统功能与要素结构有序性之间的关系就是系统的结构效应。
系统要素的结构有序性主要体现在三个方面：
⑴要素空间排列的有序性。要素空间排列，一是形成层次等级链，不同层次的要素之间，上层要素处于决定的地位，下层要素处于从属的地位。二是同层要素有主有次形成一定的状态次序。
⑵要素时间排列的有序性。要素时间排列是依据它在时间位置上的先后次序或要素之间相互协调的时间要求进行的，从而避免要素之间的冲突和相互脱节。
⑶要素运动的规则性。系统要素的运动总是遵循一定的规则，使整个系统有条不紊地运行。
系统结构的有序程度可用“熵”这个物理量来表示。“熵”是统计力学中用以描述物质系统热运动变化过程中关于无序程度的物理量。熵值越大，系统的无序程度越高，有序程度就越低；熵值越小，有序程度越高，无序程度就越低。熵值的定义公式是：
式中表示系统可能出现的第i种状态的概率，系统所有可能出现的概率之和为1，即：
系统结构的有序性观点揭示了系统要素结构与系统功能之间的关系，它指导人们通过系统要素的有序结构来实现系统的整体功能或进行系统结构优化。
由此可见，系统结构要素的有序性也是系统整体功能的基础。
3.系统整体性观点
系统整体性是系统最本质的属性。系统整体性包括两个方面的内容：一是要素对系统整体效益的不可分割性。二是系统整体功能对要素功能的非加和性，即系统整体功能大于各要素功能之和。
要素是系统的一个有机组成部分，它与其他要素一起共同对系统的整体功能发挥作用，缺乏某个要素，系统的功能就要受到影响。要素对系统来说，只具有相对的独立性。企业系统中的每一个局部都是企业不可缺少的部分，任何部门都不能独立于企业之外。因此，企业既要根据生产经营活动的需要，赋予子系统一部分权利，但又要强调集中统一指挥，就是这个道理。
系统作为一个整体，要发挥它的整体功能，这一整体功能是各要素有机结合的结果。但整体功能不是各要素功能的简单叠加，而具有放大和创新。
系统整体功能的非加和性是贝塔朗菲最著名的定律，即是说，在系统中1+1≠2,而是大于2。我国的管理学者周吉在他编写的《现代管理学基础》一书中称其为“系统的功能、功效不守恒定律”。他把系统的整体功能看成由两部分构成，一部分称各要素的功能，用表示；另一部分称结构功能，用表示。用E表示系统整体功能,则有：
与系统中的要素结构有关。企业管理要想提高系统整体功能，关键在于优化系统结构，提高值。
4.系统动态性观点
系统的动态性是指系统的状态是随时间变化的。
系统的动态性表现为两种形式：一是平衡动态，即在不改变系统内部结构的条件下，系统状态随时间变化，它是系统的微观特性；二是演化动态，这时系统的内部结构和行为功能会发生变化，而造成系统状态随时间的变化。一个开放的系统，它与外界进行物质、能量和信息的交换时，为了实现自己的目标，其内部要素会不停地运动，但这种运动并不改变系统的内部结构，只是量的变化，这就是平衡动态。但在有些情况下，由于外界的影响，系统要素的运动，离开了平衡状态，通过与外界进行物质、能量和信息的交换，产生自组织现象，在远离原平衡状态的情况下形成新的系统结构，称“耗散结构”，是一种新的平衡状态，它比原先的平衡状态前进了一步，即系统演进。
企业系统是一个开放系统，当外界环境发生变化，对系统影响较大时，原来的内部结构所体现的功能已不能适应新的环境，这时系统不断地与外界进行物质、能量和信息的交换，自行调整结构，产生新的功能，使企业向前发展。
耗散结构是比利时化学家普利高津于1969年提出来的。在此理论产生之前，热力学第二定律认为，物理系统由于热运动总是自发地从有序变为无序，即熵增原理；生物进化论则认为，生物系统总是自发地由低级进化到高级，从无序发展到有序，即熵减原理。这两种对立的观点曾长期共存于科学界，直到耗散结构理论的诞生才使他们统一了起来。
耗散结构产生的条件和作用机制是：
（1）系统必须是远离平衡的开放系统；
（2）系统内部各要素之间存在着非线性关系；
（3）系统外部的变化达到一定的阈值；
（4）在远离平衡状态的非线性区，系统处于一种动态平衡之中，这时系统一个微观随机的小扰动就会通过相干作用进行放大，成为一个整体的、宏观的巨大涨落，使系统跃迁到一个新的稳定的有序结构。
企业系统，其本质就是一个充满活力的耗散结构系统。当外界环境变化到一定的程度时，企业就会不断与外界进行人、财、物的交换，主动调整内部结构，使企业向前发展进步，适应新的变化了的环境。我国国有企业从计划经济下作为政府机关的附属，经过不断改革变成适应市场经济的法人企业，就是这个道理。
第二节 信息沟通原理
我们已经知道，所谓管理，是人们对系统中人、财、物等基本要素的管理。那么，人们的管理活动又是如何实现的呢？我们说，管理活动是以信息为媒介来实现的，是通过信息的传递来进行的。信息传递必有发信方和收信方，发信方或收信方为了某种目的而使信息从发信方向收信方传递就是信息沟通，或简称沟通。因此，信息沟通在管理中处于十分重要的地位。可以说，没有信息，沟通就没有管理。在企业管理中，研究信息的本质以及信息沟通的规律性，并利用这些规律来管理企业，这就是信息理论在管理中的应用。
一、信息与数据
什么是信息？广义地讲，信息是人们对客观世界的反映。对于一个管理的对象系统来说，信息反映了系统的结构、状态、特征和外部环境等。
信息的概念是抽象的，但它是客观存在的。从形式上讲，信息看不见、摸不着，但由于信息的寄载性，它通过信息的载体——数据表现出来。因此，人们可通过数据来感知信息的存在。信息也是通过数据来反映客观世界的。
为了进一步说明信息的概念，这里简单介绍一下数据的概念。
数据也称资料，是人们在生活和生产活动中记录下来，可以被鉴别的符号，通常可用数字、字符、图形、图像、声音或文字来表示。
数据是信息的载体，它与信息的关系是形式与内容的关系，即信息是数据所表示的内容，它是人们对数据的解释。
二、信息的量和质
信息是可以被度量的。信息的度量是用“对不确定性的排除”来量化的。关于这一点，我们可以这样去理解：信息所反映的事物具有不确定性，即信息在未出现之前它所反映的事物具有不确定性。信息出现并被人们接收之后，事物的不确定性程度就减少了。这种信息使不确定性减少的程度就是信息的量。
信息量的计算也是借用了统计力学中熵的概念。因为熵是指物质系统中由于热运动使系统从有序到无序变化的过程中，反映无序程度的量。所以熵是对无序程度的衡量，也是对系统不确定性的衡量。
信息不仅可以度量，即有量的概念，而且还有质的概念。信息的质是给收信者带来的价值或效用。同一信息对不同收信者，在排除不确定性的程度上是相同的，但在对他们的效用上却不一定相同。对于信息，人们感兴趣的是“有效信息”。例如，一条关于电视机的商品信息，对正准备购买电视机的人来说，他很关心，而对于不打算买电视机的人则无关紧要。这条商品住处对他们在消除不确定性的程度是相同的，但对他们所起的作用是不一样的，这就是质的不同。
三、管理信息的特征
1.时效性
由于经济系统的客观规律性，任何一个经济系统的状态、结构、特征和外部环境都是在不断变化的，反映系统与环境的信息自然也在同步地变化，即此一时刻的信息，并不表明彼一时刻系统的状态和特征。而且，信息的有效性也是与时间相关的，过时的信息对收信者可能毫无意义。
信息的效用值与时间的相关性称为信息的时效性。
在经济活动中，管理者和决策者只有迅速地捕捉和积累信息，并及时地分析处理，以此作为管理和决策的依据，才能适应瞬息万变的经济形势。
2.寄载性
根据信息与数据的关系，数据是信息的载体，信息必须通过数据来体现，这就是信息的寄载性。
反映经济信息的数据，是人们在经济活动中记录下来的。由于信息的寄载性，我们通常所说的信息处理实际上是对载送这些信息的数据的处理。有关数据处理的详细内容，在计算机的有关课程中将有详细讨论。
3.社会性（共享性）
信息是构成客观世界的一种要素。在管理科学中，人们把信息看成是一种资源。信息资源与其它资源不同，并不因为使用的用户增加而感到资源紧张，相反，一条经济信息，它的使用越宽，其效用也就越大。这就是信息的社会性，或称共享性。
在经济活动中，由于经济信息的社会性，一方面可使利益关系相同的主体在利用信息过程中彼此增加效益。这就要求我们最快和最大限度地收集和储存信息，无保留地为用户提供信息咨询服务，以提高信息的社会效益；另一方面，对与我们利益关系不同的主体，则应有效地控制信息的使用范围，防止机密情报的泄漏。
四、信息沟通效率及其影响因素
从本质上来讲，管理活动就是信息处理和传递的过程。信息的传递有发信方和收信方，发信方发出的信息对收信方引起的效果与发信方意图符合的程度称为信息沟通效率。
沟通效率的高低与信息的质、信息的清晰程度和沟通渠道有关。
同一信息对不同的收信者来说，在排除不确定性的程度上可能是相同的，但给各收信息者带来的效用和价值可能是不相同的，因为他们的需求和观念可能不一样。如一个需要购买电视机的人，他对电视机的价格信息很关心，而对不需购买电视机的人来说可能无关紧要。管理者为了提高信息沟通率，就必须提高信息的质。提高信息的质可从两个方面考虑：一是发信者发出信息时应该根据不同对象的需求，使收信者愿意接收,即满足收信者的需求；二是通过宣传教育，使收信者树立正确的价值观念,让他们认识到个人目标与企业目标具有一致性。
信息所表达的内容不明确也会影响信息沟通率。因为内容不明确，收信者无法正确理解发信者的意图，不能按发信者的意图去行为。这就要求发信者发出信息时，必须内容明确，便于理解，从而愿意接收管理信息，并根据接收到的信息调整自己的行动。
信息沟通渠道是影响信息沟通率的另一重要因素，提高沟通率必须使渠道畅通，尽量使信息传输直接，减少中间环节，这要从组织机构的设置、业务流程组织和信息处理手段上进行考虑。
五、信息沟通的方式信息沟通的方式分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通又分为口头语言沟通和书面语言沟通；非语言沟通主要通过面部表情、眼睛、手势或其他动作进行。下面仅简单说明几种具体的语言沟通方式。
1.文件沟通方式文件沟通属书面沟通。这种沟通方式的信息传递方向是单向的，因此只适于不需要立即反馈信息的情况，如计划、指令、通知、报告等。
2.会议沟通会议是把人们组织起来讲座和研究问题，属口头语言沟通方式。会议沟通可以是单向的，也可以是双向的，因此会议沟通方式的灵活性较大，需要及时反馈的沟通，采用会议方式比较合适。但由于会议要把入会者组织在一起才能进行，这就要受到时间安排和规模上的限制。
3.谈话沟通谈话是指管理者与一个或几个属就某些总是交换意见。它是管理者常用的沟通方式，属口头语言沟通，且信息的传递是双向的。由于谈话的范围比较小，参与者发表意见的机会多，信息反馈及时，发信者和收信者的目标容易达成一致，因此有利于提高信息沟通率。而且，管理者与下属面对面进行交谈，下属会感到亲切和受上级的关怀，也有利于激励下属。谈话虽是一种好的沟通方式，但由于是在小范围内进行，需要消耗领导者较多的时间。
4.其他媒体沟通。
其他媒体包括广播、电视、报刊、宣传橱窗等。利用这些媒体进行信息沟通，方便灵活，不受太多条件的限制，成本低，是可以被广泛彩的沟通方式。
第三节 激励原理
激励原理是根据人的行为规律，通过强化人的动机，以调动人的积极性的一种理论。
一、对人的认识
既然激励是根据人的行为规律来调动人的积极性，那么首先应该对人的本质有一个基本的认识。基于对人的不同认识，相应地就会有不同的激励理论和激励方法。
1.“经济人”假设
,经济人”假设把人的一切行为都看成是为了最大限度地满足自己的经济利益，工作就是为了获得报酬。泰勒是“经济人”观点的典型代表，他提出的差别计件工资制就是基于这样一种观点。美国管理学者麦格雷戈(D,McGregor)在他的《企业的人性面》一书中，提出了两种对立的管理理论X理论和Y理论，其中Y理论就是对“经济人”假设的概括。X理论认为，多数人是懒惰的，不愿意承担责任，干工作都是为了满足基本需求，对他们必须用强制惩罚和金钱激励。
2.“社会人”假设
,社会人”假设认为，人除了有经济上的需求外，还有友谊、受人尊重等社会因素方面的需求，社会性需求的满足比经济报酬更能激励人们。因此，管理不应只限于指挥和监督，而要善于引导，培养和形成职工之间的感情和归属感。
3.“自我实现人”假设
,自我实现人”是美国马斯洛在人的需要层次理论中提出来的，自我实现指的是“人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能，只有人的潜力充分发挥出来，人才会感到最大的满足。”麦格雷戈在总结并归纳了马斯洛与其他类似观点的基础上，相对于X理论提出了Y理论。Y理论认为人是勤奋的，在适当条件下，人不仅会接受职责，而且还会主动寻求职责，并以达到组织目标为己任。
4.“复杂人”假设
,复杂人”假设认为，人是复杂的，人的需求会随着外部环境和自身的条件而变化。超Y理论和权变理论都是在这种假设的基础上产生的理论。超Y理论认为人的需求是多样化的，而且会随情况的变化而变化。权变理论要求管理人员应根据具体的人和不同的情况，灵活采取不同的管理措施。
二、人的行为理论
凡人的有意识的活动均称为人的行为。根据心理学家对人的行为的认识，人是有需要的，需要产生动机，动机引起行为。由此可见，任何人的行为都是有原因的，原因就是他的需要；任何人的行为都是有目的的，目的就是满足需要。当一个人的需要得到满足后，又会产生新的需求，而且产生新的行为过程，如此不断循环。一个人的行为，有时能够满足需求，有时又可能满足不了需求，即失败（挫折）。如何对待挫折，不同的人会有不同反应。一种会采取积极态度，总结经验，试图再干。另一种则会采取消极态度，躺下不干，或采取解脱方式。前者称建设性行为，后者称防御性行为。上述人的行为过程可归纳为如图4-1所示的模型。
满 足
需要 动机 有目的的行为
建设性行为
挫 折
防御性行为
图341 人的行为模型
动机是由需要决定的，有需要才能产生动机。但是，一种需要产生什么样的动机，引起什么样的行为还要受两方面因素的影响，即人的心理因素的影响和环境因素的影响，同样的需要对不同的人在不同的环境条件下会产生不同的动机，引起有不同的行为。例如，同样需要钱，有的人通过诚实劳动获得，有的人则通过投机活动取得，甚至有的人采取偷盗行为。对此，心理学家克特(列文曾把人的行为描述成如下的函数关系式
Ｂ＝ｆ（Ｐ，Ｅ）
式中Ｂ──表示人的行为；
Ｐ──表示个人的心理因素；
Ｅ──表示环境因素。
克特(列文关系式告诉管理者，既可在了解人的需要和心理特征的基础上，创造条件满足人们的需求引导人的行为，也可改变环境因素，改变人的行为。
三、人的需要理论
1.需要层次理论美国人马斯洛(Abraham,Maslow)的需要层次理论的基本观点是：
(1)人是有需要的，只有尚未满足的需要能够影响行为；
(2)人的需要有高低层次之分，低层次的需要满足之后，高层次的需要才出现。
马斯洛把人的需要分为五个层次:
(1)生理的需要。这是最基本的需要，即衣、食、住、行、医药等；
(2)安全的需要。包括人身安全、财产安全；
(3)感情和归属的需要。包括友谊、爱情、归属感等；
(4)尊重的需要。包括自尊和受别人尊重；
(5)自我实现的需要。这是最高一级的需要，指成就、职位、地位等，马斯洛认为这种需要就是：“人希望越变越完美的欲望，人要实现他所能实现的一切欲望。”
2.ERG理论
ERG理论由克莱顿(阿尔德弗(clayton P,Alderfer)提出，他把人的需要分为三个层次，即生存的需要、人际关系的需要和成长的需要。在此基础上提出三个基本观点：
⑴某一层次的需求满足越低，人们对它的期望的程度则越高，即越是没有满足的需要越是希望得到满足；
⑵低层次需要的满足程度越高，对高层次需求的期望也越高。
⑶高层次需求满足越低，对低层次需求的期望就会越高。
ERG理论与马斯洛需要层次理论的主要不同点在：马斯洛需要层次理论是建立在“满足─前进”的基础之上的，即低层次的需要满足后产生高层次需要。而ERG理论是建立在“满足─前进”和“受挫─倒退”的基础之上的，即高层次需求得不到满足时会增加对低层次的需求。
四、激励理论
1.双因素理论。
美国心理学家赫茨伯格(F.Herzberg)把对人的激励的因素分为两类,一类是保健因素,另一类是激励因素。
（1）使工作不满意的因素是外界环境引起的，如公司政策、工作条件、人际关系、地位、安全、生活条件等，这些因素满足了，只能消除职工的不满，不能调动他们的积极性，称保健因素。
（2）使职工感到满足的因素是工作本身产生的。如工作富有成效、有挑战性，工作成绩被人承认，负有责任感等，这些因素满足，可以激发职工的工作热情。这类因素称激励因素。
因此,要调动职工的积极性,必须注意激励因素的满足,要赋予他们有挑战性的工作，使他们负有责任。目标管理中强调职工参与和自我控制就是这个道理。
2.期望理论
期望理论由美国心理学家弗隆于1964年提出。认为对人的激励力取决于他对行为结果的预期效价和这一结果实现的可能性，即激励力＝预期效价×实现结果的概率
同一事物对不同的人来说，其效用是不同的。而且，不同的人，对结果实现的可能性的认识也是不相同的。这就要求我们在做人的工作时，应使他对工作成果有正确的认识，提高效价，同时要使他增加实现目标的信心，即提高实现结果的概率。
3.公平理论
公平理论是美国的亚当斯(J.S.Adams)于60年代提出来的。该理论强调报酬的公平性对人们工作积极性的影响。
一个人做出了工作成绩时，他不但关心自己所得报酬和奖赏的绝对量，还关心相对量，他会进行各种比较，即用他所得报酬与投入进行比较，同其他人的报酬与投入进行比较，若有不同，他就会产生减少不公平状况的行为。对认为报酬过低的人来说，可能减少投入或降低工作质量。一般在计时工资制度下，会减少工时或降低质量，对计件工资制就会采取降低质量的行为。
公平理论要求管理者应消除个人的私心和偏见,准确地度量各人的工作绩效和评定报酬。公平理论的基本观点是客观存在的，但公平本身是一个相当复杂的问题，因此，公平只能是相对的。
4.帕特和劳勒激励模型帕特（L.W.Porter）和劳勒（E.E,Lawler）以期望理论为基础提出了更完善的激励模型，称帕特和劳勒激励模型，如图4-2所示。
该模型说明了如下几点：
（1）个人努力的程度取决于奖励的价值和他觉察到的努力所受到奖励的概率。
（2）个人达到的绩效不仅取决于他的努力，还要受到个人能力的大小以及对任务了解的程度。
（3）个人受到的奖励应以实际达到的绩效为前提。奖励可以是外在的，如奖金、工作条件和地位等；也可以是内在的，如成就感、自我价值的实现。
（4）个人对所受奖励是否满意取决于他所感觉到的公平程度，越是认为公平，就越会感到满意。
（5）个人觉察到的公平和满意的程度都会影响到完成下一任务的努力过程中去。
5.强化理论
强化理论是美国心理学家斯金纳(B.F.Skinner)提出来的。
人们为了实现某种目的，都会采取一定的行为，当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现甚至加强，当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。这种现象称为环境对行为的强化。根据这种强化现象，在管理上，奖励那些有利于组织目标实现的行为，从而加强这种行为，称为正强化。惩罚那些不利于组织目标实现的行为，以削弱这种行为，称为负强化。
强化手段既有物质的，也有精神的。
第四节 效益原理
一、效益的概念
效益通常指经济效益和社会效益，是指一个系统的有效产出与全部投入之比。其表达式为:
效益=系统有效产出/系统全部投入
从企业的经济效益来理解，企业的有效产出是企业的销售收入或利润，系统的投入则是企业生产经营过程中的物化劳动和活劳动的耗费。从社会效益来理解，系统有效产出是企业为社会提供的产品、服务和向政府交纳的税金，系统的投入也是物化劳动和活劳动的耗费。企业的销售收入是企业为社会提供的产品和服务的价值形态，销售收入越多，说明企业为社会提供的产品和服务越多，社会效益也就越好。因此，一般情况下，企业的经济效益与社会效益是一致的。企业经济效益与社会效益之间的矛盾主要体现在局部利益与整体利益、价值目标与质量目标上，如有的流通企业可能只愿经营价值高、进销差价大的商品，不愿经营价值低、差价小，但人民群众物质文化生活中不可缺少的商品；有的企业只注重价值目标的实现，而忽视服务质量，等等。实际上从长远看，这些矛盾也是不存在的，企业应该用战略的眼光使企业经济效益与社会效益统一起来。
企业是一个系统，它的有效产出包括为社会提供的产品和服务,但这些产品和服务必须是社会所需要的,否则就是无效产出。无效产出不仅不能满足社会需要，而且还要浪费人力、物力和财力。如果系统提供的是有形产品，当不能被社会所接受时，放在仓库里既占用了资金，还要消耗仓租。
企业的全部投入包括物化劳动和活劳动的消耗。物化劳动的消耗通常表现为土地、固定资产和流动资金的占用，活劳动消耗表现为企业职工的劳动报酬，如工资、奖金、津贴、福利支出等。
效益不同于效果，效果是系统产出的成果，表现为产品或服务的量和质；效益也不同于效率，效率是指单位时间里所取得的效果。但是，效益与效果和效率都有密切的关系，效果实际是效益表达式中的分子，效率则是分子对时间的相对数，显然，在一定时期内，效率高，效果就会好，效益也就高。
社会效益是指企业为社会所作的贡献，是商品流通企业为满足社会再生产需要和人民生活需要所达到的程度。对社会效益,通常只作定性的描述。
二、衡量企业经济效益的指标
用哪些指标来衡量企业的经济效益是一个有争议的问题。多数人认为,经济效益应该用利润额作为衡量的标准;还有人认为,应该用劳动效率、流通费用率、资金利用率、资金利润率等项指标构成的指标体系来进行衡量。利润额是企业在一定时期内取得的经济成果,是经济效益表达式中的分子,它虽能反映企业的经营规模和实现目标的程度,但不能反映企业对生产要素的利用效率,低效率地利用生产要素也是浪费。因此,还应有反映生产要素利用效率的指标与利润额相配合。上述劳动效率、流通费用率、资金利用率、资金利润率等项指标中,用哪些指标作为衡量经济效益的指标才既比较全面,又不致重复,则是需要考虑的。应该说,劳动效率、资金利用率和资金利润率都只是从某一方面反映生产要素的利用效率,而流通费用率则是比较全面地反映了生产要素的利用率,因为商品流通费用率=
商品流通费用商品销售净额
×100%
其中,商品流通费用由经营费用、管理费用、财务费用三部分组成。经营费用和管理费用包括了活劳动消耗、占用固定资产和土地所消耗的费用以及其它业务支出;财务费用是为筹集业务经营资金而发生的费用,实际是企业占用流动资金所消耗的费用。所以,商品流通费用包括了组织商品流通过程中由于占用生产要素所消耗的费用,根据流通费用率的计算公式,流通费用率实际就反映了生产要素的利用效率。流通费用率越低,说明生产要素的利用效率越高,反之亦然。此外,利润额虽然是一个综合性指标,但它是一个绝对数,用它来表示经济效益,与经济效益的概念不相符。为此,还应该用利润率这个相对数的指标来表示经济效益。
综上所述,用利润额、利润率和流通费用率作为经济效益的衡量指标是合适的。
三、提高企业效益的主要途径
流通企业管理,本质上就是不断地提高经济效益和社会效益,更好地实现企业目标,这就是效益原理的应用。因此,流通企业管理必须以提高效益为核心,不断地降低成本,增加盈利,更好地满足社会需求。商品流通企业提高效益主要应从以下几个方面考虑:
（1）强化内部运行机制,降低经营成本。我国企业长期受传统计划经济的影响,企业产权关系不清晰,内部运行机制不健全,一方面对上层经营者监督约束不力,激励力不足,他们的机会主义行为严重,代理成本高,效益低;另一方面企业上层经营者对下层管理者以至基层劳动者控制不当,造成资源浪费严重,劳动效率低。在我国从事生产资料流通的企业目前在运行机制上存在的问题最为严重,只有通过股份制改造，调整产权结构,明晰产权关系,建立完善的内部运行机制,方能提高效益,特别是企业自身的经济效益。
（2）不断开拓市场,增大规模,获取规模经济效益。扩大经营规模是当代商品流通企业的发展趋势,百货店、连锁店、流通企业集团、综合商社等都是规模经济发展的产物。
（3）加强战略管理,防范经营风险。市场经济体制下,市场竞争激烈,各种因素变化平繁,经营风险大。商品流通企业必须利用和创造自己的核心能力,以核心能力为基础,科学地制定发展战略,走持续发展的道路。在我国经济体制改革的过程中,由于一时经济环境有利,企业取得一定经营成效,这时,有些经营者就头脑发热,盲目扩张,失败者不乏其人。
企业管理的基本原理是人们在长期的企业管理实践中总结出来的，具有普遍意义的管理工作的基本规律。它是对企业管理工作客观必然性的揭示，对企业管理者的管理活动具有指导性和规范性。企业管理者如果违背了管理原理，就会受到客观规律的惩罚，就要承受严重损失。
第一节 系统原理
企业管理的系统原理，是系统论在企业管理中的应用。掌握这一原理，首先应了解一般系统的概念，掌握系统论的基本观点和思想方法，然后将它们应用于企业管理之中。
一、一般系统的概念
系统论的主要创始人是美籍奥地利生物学家贝塔朗菲(L·V·Bertalanfeg)。他于1945年发表了《关于一般系统论》的论文，宣告了这一理论的诞生。贝塔朗菲把系统确定为：“处于一定的相互关系中并与环境发生联系的各组成部分(要素)的总体(集合)”。
关于系统的概念，由于涉足的领域不同、理解的角度不同，因而会产生不同的定义。我们认为，下面关于系统的定义具有代表性。
所谓系统，是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的，具有特定功能的有机整体。
这里所谓“组成部分”，通常称为“子系统”，或“要素”。应该强调的是，子系统或要素，是相对于具体系统而言的，要素如果离开了它所从属的具体系统，它就失去了要素的属性，也就没有意义了。例如一个企业中的班组，在本企业是构成企业系统的要素，而对于另外一个企业来说就没有意义了。另外，系统中子系统或要素的划分也是相对的，一般是根据系统的性质、系统的功能和研究问题的需要，将那些相对独立的、对系统的构成和功能起重要作用的部分划分为一个要素。
从系统的定义可以看出，一个具体的系统必须具备三个基本条件：一是必须由两个或两个以上的要素组成；二是要素与要素、要素与系统、系统与环境之间，存在着相互作用和相互联系；三是系统具有确定的功能。这三个基本条件缺一不可，否则就不能构成一个系统。
系统是普遍存在的，一个机器是一个系统，一个单位是一个系统，一套制度也是一个系统。为便于研究和更深刻地认识系统，我们可从不同的角度，依据不同的标准对系统进行分类。按照系统形成的方式可将系统分为自然系统和人工系统，自然系统是由自然物自然形成的，人工系统是用人工方法建造起来的系统；按照系统组成的要素的特征可将系统分为物质系统和概念系统，物质系统是由物质实体组成的系统，概念系统是由概念、原理、原则、制度、程序等非物质实体组成的系统；按照系统与环境的关系可将系统分为孤立系统、封闭系统和开放系统，孤立系统是指与环境不进行物质、能量和信息交换的系统；封闭系统是指与环境之间仅有能量交换，而无物质和信息交换的系统；开放系统是指与环境之间有物质、能量和信息交换的系统；按照系统状态和时间的关系可将系统分为静态系统和动态系统，静态系统的状态参数不随时间变化，动态系统的状态参数则随时间而变化。除此以外，还可按系统的其他特征进行分类。实际的系统通常具有复合性。如企业系统既是一个人工的系统,又是开放的、动态的系统，而且是由物质和概念复合而成的系统。商品流通企业就是一个复合系统。
二、系统论的基本观点
系统论的基本观点是有关系统属性和一般规律的理论概括，是系统论的核心内容。
1.要素相关性观点
系统内各要素之间相互联系，构成一个有机整体。这种相互联系表现为它们之间的相互作用、相互依赖、相辅相成、不可分割。一个系统中，不应该存在与其他要素不相关的孤立要素，这种要素的存在说明系统结构不合理，是一种资源的浪费。
要素之间的联系通过物质、能量和信息的交换来实现。对于企业系统来说，其中作业子系统之间主要是物质的传递，作业子系统与管理子系统之间或管理子系统与管理子系统之间则以信息传递为主。
要素间相关性的强弱程度用相关度来表示，相关度越大，说明要素之间的关系越密切，反之则比较疏远。对于社会经济系统来说，用相关度进行定量计算是困难的，只能从概念上予以定性描述。进行系统组织结构设计时，相关强度既是组织结构设计的依据，也是衡量组织结构好坏的测度标准。一般来说，合理的组织结构，要素间的相关强度低些为好，这样可以避免相互之间过多的牵制，有利于发挥专业化分工和各部门的积极性。但是强度太弱，割断了相互之间的联系，信息沟通困难，容易造成工作脱节。因此，从组织结构的角度考虑要素之间的相关性，强弱程度应该适中。
合理的相关性，有利于促进系统整体功能的发挥，称为正相关；不合理的相关反而会降低系统的整体功能，称为负相关。所以，相关性是系统功效整体性的基础。作为现代企业中的管理，应该使系统保持正相关状态，克服负相关的出现。
2.结构有序性观点
结构有序性，是指系统内的各要素按照一定的层次和顺序，在空间和时间位置上形成有序结构。这种有序结构能使系统的整体功能得以充分发挥，破坏了这种有序结构，或者没有形成这种有序结构，系统的功能就会受到影响。系统功能与要素结构有序性之间的关系就是系统的结构效应。
系统要素的结构有序性主要体现在三个方面：
⑴要素空间排列的有序性。要素空间排列，一是形成层次等级链，不同层次的要素之间，上层要素处于决定的地位，下层要素处于从属的地位。二是同层要素有主有次形成一定的状态次序。
⑵要素时间排列的有序性。要素时间排列是依据它在时间位置上的先后次序或要素之间相互协调的时间要求进行的，从而避免要素之间的冲突和相互脱节。
⑶要素运动的规则性。系统要素的运动总是遵循一定的规则，使整个系统有条不紊地运行。
系统结构的有序程度可用“熵”这个物理量来表示。“熵”是统计力学中用以描述物质系统热运动变化过程中关于无序程度的物理量。熵值越大，系统的无序程度越高，有序程度就越低；熵值越小，有序程度越高，无序程度就越低。熵值的定义公式是：
式中表示系统可能出现的第i种状态的概率，系统所有可能出现的概率之和为1，即：
系统结构的有序性观点揭示了系统要素结构与系统功能之间的关系，它指导人们通过系统要素的有序结构来实现系统的整体功能或进行系统结构优化。
由此可见，系统结构要素的有序性也是系统整体功能的基础。
3.系统整体性观点
系统整体性是系统最本质的属性。系统整体性包括两个方面的内容：一是要素对系统整体效益的不可分割性。二是系统整体功能对要素功能的非加和性，即系统整体功能大于各要素功能之和。
要素是系统的一个有机组成部分，它与其他要素一起共同对系统的整体功能发挥作用，缺乏某个要素，系统的功能就要受到影响。要素对系统来说，只具有相对的独立性。企业系统中的每一个局部都是企业不可缺少的部分，任何部门都不能独立于企业之外。因此，企业既要根据生产经营活动的需要，赋予子系统一部分权利，但又要强调集中统一指挥，就是这个道理。
系统作为一个整体，要发挥它的整体功能，这一整体功能是各要素有机结合的结果。但整体功能不是各要素功能的简单叠加，而具有放大和创新。
系统整体功能的非加和性是贝塔朗菲最著名的定律，即是说，在系统中1+1≠2,而是大于2。我国的管理学者周吉在他编写的《现代管理学基础》一书中称其为“系统的功能、功效不守恒定律”。他把系统的整体功能看成由两部分构成，一部分称各要素的功能，用表示；另一部分称结构功能，用表示。用E表示系统整体功能,则有：
与系统中的要素结构有关。企业管理要想提高系统整体功能，关键在于优化系统结构，提高值。
4.系统动态性观点
系统的动态性是指系统的状态是随时间变化的。
系统的动态性表现为两种形式：一是平衡动态，即在不改变系统内部结构的条件下，系统状态随时间变化，它是系统的微观特性；二是演化动态，这时系统的内部结构和行为功能会发生变化，而造成系统状态随时间的变化。一个开放的系统，它与外界进行物质、能量和信息的交换时，为了实现自己的目标，其内部要素会不停地运动，但这种运动并不改变系统的内部结构，只是量的变化，这就是平衡动态。但在有些情况下，由于外界的影响，系统要素的运动，离开了平衡状态，通过与外界进行物质、能量和信息的交换，产生自组织现象，在远离原平衡状态的情况下形成新的系统结构，称“耗散结构”，是一种新的平衡状态，它比原先的平衡状态前进了一步，即系统演进。
企业系统是一个开放系统，当外界环境发生变化，对系统影响较大时，原来的内部结构所体现的功能已不能适应新的环境，这时系统不断地与外界进行物质、能量和信息的交换，自行调整结构，产生新的功能，使企业向前发展。
耗散结构是比利时化学家普利高津于1969年提出来的。在此理论产生之前，热力学第二定律认为，物理系统由于热运动总是自发地从有序变为无序，即熵增原理；生物进化论则认为，生物系统总是自发地由低级进化到高级，从无序发展到有序，即熵减原理。这两种对立的观点曾长期共存于科学界，直到耗散结构理论的诞生才使他们统一了起来。
耗散结构产生的条件和作用机制是：
（1）系统必须是远离平衡的开放系统；
（2）系统内部各要素之间存在着非线性关系；
（3）系统外部的变化达到一定的阈值；
（4）在远离平衡状态的非线性区，系统处于一种动态平衡之中，这时系统一个微观随机的小扰动就会通过相干作用进行放大，成为一个整体的、宏观的巨大涨落，使系统跃迁到一个新的稳定的有序结构。
企业系统，其本质就是一个充满活力的耗散结构系统。当外界环境变化到一定的程度时，企业就会不断与外界进行人、财、物的交换，主动调整内部结构，使企业向前发展进步，适应新的变化了的环境。我国国有企业从计划经济下作为政府机关的附属，经过不断改革变成适应市场经济的法人企业，就是这个道理。
第二节 信息沟通原理
我们已经知道，所谓管理，是人们对系统中人、财、物等基本要素的管理。那么，人们的管理活动又是如何实现的呢？我们说，管理活动是以信息为媒介来实现的，是通过信息的传递来进行的。信息传递必有发信方和收信方，发信方或收信方为了某种目的而使信息从发信方向收信方传递就是信息沟通，或简称沟通。因此，信息沟通在管理中处于十分重要的地位。可以说，没有信息，沟通就没有管理。在企业管理中，研究信息的本质以及信息沟通的规律性，并利用这些规律来管理企业，这就是信息理论在管理中的应用。
一、信息与数据
什么是信息？广义地讲，信息是人们对客观世界的反映。对于一个管理的对象系统来说，信息反映了系统的结构、状态、特征和外部环境等。
信息的概念是抽象的，但它是客观存在的。从形式上讲，信息看不见、摸不着，但由于信息的寄载性，它通过信息的载体——数据表现出来。因此，人们可通过数据来感知信息的存在。信息也是通过数据来反映客观世界的。
为了进一步说明信息的概念，这里简单介绍一下数据的概念。
数据也称资料，是人们在生活和生产活动中记录下来，可以被鉴别的符号，通常可用数字、字符、图形、图像、声音或文字来表示。
数据是信息的载体，它与信息的关系是形式与内容的关系，即信息是数据所表示的内容，它是人们对数据的解释。
二、信息的量和质
信息是可以被度量的。信息的度量是用“对不确定性的排除”来量化的。关于这一点，我们可以这样去理解：信息所反映的事物具有不确定性，即信息在未出现之前它所反映的事物具有不确定性。信息出现并被人们接收之后，事物的不确定性程度就减少了。这种信息使不确定性减少的程度就是信息的量。
信息量的计算也是借用了统计力学中熵的概念。因为熵是指物质系统中由于热运动使系统从有序到无序变化的过程中，反映无序程度的量。所以熵是对无序程度的衡量，也是对系统不确定性的衡量。
信息不仅可以度量，即有量的概念，而且还有质的概念。信息的质是给收信者带来的价值或效用。同一信息对不同收信者，在排除不确定性的程度上是相同的，但在对他们的效用上却不一定相同。对于信息，人们感兴趣的是“有效信息”。例如，一条关于电视机的商品信息，对正准备购买电视机的人来说，他很关心，而对于不打算买电视机的人则无关紧要。这条商品住处对他们在消除不确定性的程度是相同的，但对他们所起的作用是不一样的，这就是质的不同。
三、管理信息的特征
1.时效性
由于经济系统的客观规律性，任何一个经济系统的状态、结构、特征和外部环境都是在不断变化的，反映系统与环境的信息自然也在同步地变化，即此一时刻的信息，并不表明彼一时刻系统的状态和特征。而且，信息的有效性也是与时间相关的，过时的信息对收信者可能毫无意义。
信息的效用值与时间的相关性称为信息的时效性。
在经济活动中，管理者和决策者只有迅速地捕捉和积累信息，并及时地分析处理，以此作为管理和决策的依据，才能适应瞬息万变的经济形势。
2.寄载性
根据信息与数据的关系，数据是信息的载体，信息必须通过数据来体现，这就是信息的寄载性。
反映经济信息的数据，是人们在经济活动中记录下来的。由于信息的寄载性，我们通常所说的信息处理实际上是对载送这些信息的数据的处理。有关数据处理的详细内容，在计算机的有关课程中将有详细讨论。
3.社会性（共享性）
信息是构成客观世界的一种要素。在管理科学中，人们把信息看成是一种资源。信息资源与其它资源不同，并不因为使用的用户增加而感到资源紧张，相反，一条经济信息，它的使用越宽，其效用也就越大。这就是信息的社会性，或称共享性。
在经济活动中，由于经济信息的社会性，一方面可使利益关系相同的主体在利用信息过程中彼此增加效益。这就要求我们最快和最大限度地收集和储存信息，无保留地为用户提供信息咨询服务，以提高信息的社会效益；另一方面，对与我们利益关系不同的主体，则应有效地控制信息的使用范围，防止机密情报的泄漏。
四、信息沟通效率及其影响因素
从本质上来讲，管理活动就是信息处理和传递的过程。信息的传递有发信方和收信方，发信方发出的信息对收信方引起的效果与发信方意图符合的程度称为信息沟通效率。
沟通效率的高低与信息的质、信息的清晰程度和沟通渠道有关。
同一信息对不同的收信者来说，在排除不确定性的程度上可能是相同的，但给各收信息者带来的效用和价值可能是不相同的，因为他们的需求和观念可能不一样。如一个需要购买电视机的人，他对电视机的价格信息很关心，而对不需购买电视机的人来说可能无关紧要。管理者为了提高信息沟通率，就必须提高信息的质。提高信息的质可从两个方面考虑：一是发信者发出信息时应该根据不同对象的需求，使收信者愿意接收,即满足收信者的需求；二是通过宣传教育，使收信者树立正确的价值观念,让他们认识到个人目标与企业目标具有一致性。
信息所表达的内容不明确也会影响信息沟通率。因为内容不明确，收信者无法正确理解发信者的意图，不能按发信者的意图去行为。这就要求发信者发出信息时，必须内容明确，便于理解，从而愿意接收管理信息，并根据接收到的信息调整自己的行动。
信息沟通渠道是影响信息沟通率的另一重要因素，提高沟通率必须使渠道畅通，尽量使信息传输直接，减少中间环节，这要从组织机构的设置、业务流程组织和信息处理手段上进行考虑。
五、信息沟通的方式信息沟通的方式分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通又分为口头语言沟通和书面语言沟通；非语言沟通主要通过面部表情、眼睛、手势或其他动作进行。下面仅简单说明几种具体的语言沟通方式。
1.文件沟通方式文件沟通属书面沟通。这种沟通方式的信息传递方向是单向的，因此只适于不需要立即反馈信息的情况，如计划、指令、通知、报告等。
2.会议沟通会议是把人们组织起来讲座和研究问题，属口头语言沟通方式。会议沟通可以是单向的，也可以是双向的，因此会议沟通方式的灵活性较大，需要及时反馈的沟通，采用会议方式比较合适。但由于会议要把入会者组织在一起才能进行，这就要受到时间安排和规模上的限制。
3.谈话沟通谈话是指管理者与一个或几个属就某些总是交换意见。它是管理者常用的沟通方式，属口头语言沟通，且信息的传递是双向的。由于谈话的范围比较小，参与者发表意见的机会多，信息反馈及时，发信者和收信者的目标容易达成一致，因此有利于提高信息沟通率。而且，管理者与下属面对面进行交谈，下属会感到亲切和受上级的关怀，也有利于激励下属。谈话虽是一种好的沟通方式，但由于是在小范围内进行，需要消耗领导者较多的时间。
4.其他媒体沟通。
其他媒体包括广播、电视、报刊、宣传橱窗等。利用这些媒体进行信息沟通，方便灵活，不受太多条件的限制，成本低，是可以被广泛彩的沟通方式。
第三节 激励原理
激励原理是根据人的行为规律，通过强化人的动机，以调动人的积极性的一种理论。
一、对人的认识
既然激励是根据人的行为规律来调动人的积极性，那么首先应该对人的本质有一个基本的认识。基于对人的不同认识，相应地就会有不同的激励理论和激励方法。
1.“经济人”假设
,经济人”假设把人的一切行为都看成是为了最大限度地满足自己的经济利益，工作就是为了获得报酬。泰勒是“经济人”观点的典型代表，他提出的差别计件工资制就是基于这样一种观点。美国管理学者麦格雷戈(D,McGregor)在他的《企业的人性面》一书中，提出了两种对立的管理理论X理论和Y理论，其中Y理论就是对“经济人”假设的概括。X理论认为，多数人是懒惰的，不愿意承担责任，干工作都是为了满足基本需求，对他们必须用强制惩罚和金钱激励。
2.“社会人”假设
,社会人”假设认为，人除了有经济上的需求外，还有友谊、受人尊重等社会因素方面的需求，社会性需求的满足比经济报酬更能激励人们。因此，管理不应只限于指挥和监督，而要善于引导，培养和形成职工之间的感情和归属感。
3.“自我实现人”假设
,自我实现人”是美国马斯洛在人的需要层次理论中提出来的，自我实现指的是“人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能，只有人的潜力充分发挥出来，人才会感到最大的满足。”麦格雷戈在总结并归纳了马斯洛与其他类似观点的基础上，相对于X理论提出了Y理论。Y理论认为人是勤奋的，在适当条件下，人不仅会接受职责，而且还会主动寻求职责，并以达到组织目标为己任。
4.“复杂人”假设
,复杂人”假设认为，人是复杂的，人的需求会随着外部环境和自身的条件而变化。超Y理论和权变理论都是在这种假设的基础上产生的理论。超Y理论认为人的需求是多样化的，而且会随情况的变化而变化。权变理论要求管理人员应根据具体的人和不同的情况，灵活采取不同的管理措施。
二、人的行为理论
凡人的有意识的活动均称为人的行为。根据心理学家对人的行为的认识，人是有需要的，需要产生动机，动机引起行为。由此可见，任何人的行为都是有原因的，原因就是他的需要；任何人的行为都是有目的的，目的就是满足需要。当一个人的需要得到满足后，又会产生新的需求，而且产生新的行为过程，如此不断循环。一个人的行为，有时能够满足需求，有时又可能满足不了需求，即失败（挫折）。如何对待挫折，不同的人会有不同反应。一种会采取积极态度，总结经验，试图再干。另一种则会采取消极态度，躺下不干，或采取解脱方式。前者称建设性行为，后者称防御性行为。上述人的行为过程可归纳为如图4-1所示的模型。
满 足
需要 动机 有目的的行为
建设性行为
挫 折
防御性行为
图341 人的行为模型
动机是由需要决定的，有需要才能产生动机。但是，一种需要产生什么样的动机，引起什么样的行为还要受两方面因素的影响，即人的心理因素的影响和环境因素的影响，同样的需要对不同的人在不同的环境条件下会产生不同的动机，引起有不同的行为。例如，同样需要钱，有的人通过诚实劳动获得，有的人则通过投机活动取得，甚至有的人采取偷盗行为。对此，心理学家克特(列文曾把人的行为描述成如下的函数关系式
Ｂ＝ｆ（Ｐ，Ｅ）
式中Ｂ──表示人的行为；
Ｐ──表示个人的心理因素；
Ｅ──表示环境因素。
克特(列文关系式告诉管理者，既可在了解人的需要和心理特征的基础上，创造条件满足人们的需求引导人的行为，也可改变环境因素，改变人的行为。
三、人的需要理论
1.需要层次理论美国人马斯洛(Abraham,Maslow)的需要层次理论的基本观点是：
(1)人是有需要的，只有尚未满足的需要能够影响行为；
(2)人的需要有高低层次之分，低层次的需要满足之后，高层次的需要才出现。
马斯洛把人的需要分为五个层次:
(1)生理的需要。这是最基本的需要，即衣、食、住、行、医药等；
(2)安全的需要。包括人身安全、财产安全；
(3)感情和归属的需要。包括友谊、爱情、归属感等；
(4)尊重的需要。包括自尊和受别人尊重；
(5)自我实现的需要。这是最高一级的需要，指成就、职位、地位等，马斯洛认为这种需要就是：“人希望越变越完美的欲望，人要实现他所能实现的一切欲望。”
2.ERG理论
ERG理论由克莱顿(阿尔德弗(clayton P,Alderfer)提出，他把人的需要分为三个层次，即生存的需要、人际关系的需要和成长的需要。在此基础上提出三个基本观点：
⑴某一层次的需求满足越低，人们对它的期望的程度则越高，即越是没有满足的需要越是希望得到满足；
⑵低层次需要的满足程度越高，对高层次需求的期望也越高。
⑶高层次需求满足越低，对低层次需求的期望就会越高。
ERG理论与马斯洛需要层次理论的主要不同点在：马斯洛需要层次理论是建立在“满足─前进”的基础之上的，即低层次的需要满足后产生高层次需要。而ERG理论是建立在“满足─前进”和“受挫─倒退”的基础之上的，即高层次需求得不到满足时会增加对低层次的需求。
四、激励理论
1.双因素理论。
美国心理学家赫茨伯格(F.Herzberg)把对人的激励的因素分为两类,一类是保健因素,另一类是激励因素。
（1）使工作不满意的因素是外界环境引起的，如公司政策、工作条件、人际关系、地位、安全、生活条件等，这些因素满足了，只能消除职工的不满，不能调动他们的积极性，称保健因素。
（2）使职工感到满足的因素是工作本身产生的。如工作富有成效、有挑战性，工作成绩被人承认，负有责任感等，这些因素满足，可以激发职工的工作热情。这类因素称激励因素。
因此,要调动职工的积极性,必须注意激励因素的满足,要赋予他们有挑战性的工作，使他们负有责任。目标管理中强调职工参与和自我控制就是这个道理。
2.期望理论
期望理论由美国心理学家弗隆于1964年提出。认为对人的激励力取决于他对行为结果的预期效价和这一结果实现的可能性，即激励力＝预期效价×实现结果的概率
同一事物对不同的人来说，其效用是不同的。而且，不同的人，对结果实现的可能性的认识也是不相同的。这就要求我们在做人的工作时，应使他对工作成果有正确的认识，提高效价，同时要使他增加实现目标的信心，即提高实现结果的概率。
3.公平理论
公平理论是美国的亚当斯(J.S.Adams)于60年代提出来的。该理论强调报酬的公平性对人们工作积极性的影响。
一个人做出了工作成绩时，他不但关心自己所得报酬和奖赏的绝对量，还关心相对量，他会进行各种比较，即用他所得报酬与投入进行比较，同其他人的报酬与投入进行比较，若有不同，他就会产生减少不公平状况的行为。对认为报酬过低的人来说，可能减少投入或降低工作质量。一般在计时工资制度下，会减少工时或降低质量，对计件工资制就会采取降低质量的行为。
公平理论要求管理者应消除个人的私心和偏见,准确地度量各人的工作绩效和评定报酬。公平理论的基本观点是客观存在的，但公平本身是一个相当复杂的问题，因此，公平只能是相对的。
4.帕特和劳勒激励模型帕特（L.W.Porter）和劳勒（E.E,Lawler）以期望理论为基础提出了更完善的激励模型，称帕特和劳勒激励模型，如图4-2所示。
该模型说明了如下几点：
（1）个人努力的程度取决于奖励的价值和他觉察到的努力所受到奖励的概率。
（2）个人达到的绩效不仅取决于他的努力，还要受到个人能力的大小以及对任务了解的程度。
（3）个人受到的奖励应以实际达到的绩效为前提。奖励可以是外在的，如奖金、工作条件和地位等；也可以是内在的，如成就感、自我价值的实现。
（4）个人对所受奖励是否满意取决于他所感觉到的公平程度，越是认为公平，就越会感到满意。
（5）个人觉察到的公平和满意的程度都会影响到完成下一任务的努力过程中去。
5.强化理论
强化理论是美国心理学家斯金纳(B.F.Skinner)提出来的。
人们为了实现某种目的，都会采取一定的行为，当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现甚至加强，当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。这种现象称为环境对行为的强化。根据这种强化现象，在管理上，奖励那些有利于组织目标实现的行为，从而加强这种行为，称为正强化。惩罚那些不利于组织目标实现的行为，以削弱这种行为，称为负强化。
强化手段既有物质的，也有精神的。
第四节 效益原理
一、效益的概念
效益通常指经济效益和社会效益，是指一个系统的有效产出与全部投入之比。其表达式为:
效益=系统有效产出/系统全部投入
从企业的经济效益来理解，企业的有效产出是企业的销售收入或利润，系统的投入则是企业生产经营过程中的物化劳动和活劳动的耗费。从社会效益来理解，系统有效产出是企业为社会提供的产品、服务和向政府交纳的税金，系统的投入也是物化劳动和活劳动的耗费。企业的销售收入是企业为社会提供的产品和服务的价值形态，销售收入越多，说明企业为社会提供的产品和服务越多，社会效益也就越好。因此，一般情况下，企业的经济效益与社会效益是一致的。企业经济效益与社会效益之间的矛盾主要体现在局部利益与整体利益、价值目标与质量目标上，如有的流通企业可能只愿经营价值高、进销差价大的商品，不愿经营价值低、差价小，但人民群众物质文化生活中不可缺少的商品；有的企业只注重价值目标的实现，而忽视服务质量，等等。实际上从长远看，这些矛盾也是不存在的，企业应该用战略的眼光使企业经济效益与社会效益统一起来。
企业是一个系统，它的有效产出包括为社会提供的产品和服务,但这些产品和服务必须是社会所需要的,否则就是无效产出。无效产出不仅不能满足社会需要，而且还要浪费人力、物力和财力。如果系统提供的是有形产品，当不能被社会所接受时，放在仓库里既占用了资金，还要消耗仓租。
企业的全部投入包括物化劳动和活劳动的消耗。物化劳动的消耗通常表现为土地、固定资产和流动资金的占用，活劳动消耗表现为企业职工的劳动报酬，如工资、奖金、津贴、福利支出等。
效益不同于效果，效果是系统产出的成果，表现为产品或服务的量和质；效益也不同于效率，效率是指单位时间里所取得的效果。但是，效益与效果和效率都有密切的关系，效果实际是效益表达式中的分子，效率则是分子对时间的相对数，显然，在一定时期内，效率高，效果就会好，效益也就高。
社会效益是指企业为社会所作的贡献，是商品流通企业为满足社会再生产需要和人民生活需要所达到的程度。对社会效益,通常只作定性的描述。
二、衡量企业经济效益的指标
用哪些指标来衡量企业的经济效益是一个有争议的问题。多数人认为,经济效益应该用利润额作为衡量的标准;还有人认为,应该用劳动效率、流通费用率、资金利用率、资金利润率等项指标构成的指标体系来进行衡量。利润额是企业在一定时期内取得的经济成果,是经济效益表达式中的分子,它虽能反映企业的经营规模和实现目标的程度,但不能反映企业对生产要素的利用效率,低效率地利用生产要素也是浪费。因此,还应有反映生产要素利用效率的指标与利润额相配合。上述劳动效率、流通费用率、资金利用率、资金利润率等项指标中,用哪些指标作为衡量经济效益的指标才既比较全面,又不致重复,则是需要考虑的。应该说,劳动效率、资金利用率和资金利润率都只是从某一方面反映生产要素的利用效率,而流通费用率则是比较全面地反映了生产要素的利用率,因为商品流通费用率=
商品流通费用商品销售净额
×100%
其中,商品流通费用由经营费用、管理费用、财务费用三部分组成。经营费用和管理费用包括了活劳动消耗、占用固定资产和土地所消耗的费用以及其它业务支出;财务费用是为筹集业务经营资金而发生的费用,实际是企业占用流动资金所消耗的费用。所以,商品流通费用包括了组织商品流通过程中由于占用生产要素所消耗的费用,根据流通费用率的计算公式,流通费用率实际就反映了生产要素的利用效率。流通费用率越低,说明生产要素的利用效率越高,反之亦然。此外,利润额虽然是一个综合性指标,但它是一个绝对数,用它来表示经济效益,与经济效益的概念不相符。为此,还应该用利润率这个相对数的指标来表示经济效益。
综上所述,用利润额、利润率和流通费用率作为经济效益的衡量指标是合适的。
三、提高企业效益的主要途径
流通企业管理,本质上就是不断地提高经济效益和社会效益,更好地实现企业目标,这就是效益原理的应用。因此,流通企业管理必须以提高效益为核心,不断地降低成本,增加盈利,更好地满足社会需求。商品流通企业提高效益主要应从以下几个方面考虑:
（1）强化内部运行机制,降低经营成本。我国企业长期受传统计划经济的影响,企业产权关系不清晰,内部运行机制不健全,一方面对上层经营者监督约束不力,激励力不足,他们的机会主义行为严重,代理成本高,效益低;另一方面企业上层经营者对下层管理者以至基层劳动者控制不当,造成资源浪费严重,劳动效率低。在我国从事生产资料流通的企业目前在运行机制上存在的问题最为严重,只有通过股份制改造，调整产权结构,明晰产权关系,建立完善的内部运行机制,方能提高效益,特别是企业自身的经济效益。
（2）不断开拓市场,增大规模,获取规模经济效益。扩大经营规模是当代商品流通企业的发展趋势,百货店、连锁店、流通企业集团、综合商社等都是规模经济发展的产物。
（3）加强战略管理,防范经营风险。市场经济体制下,市场竞争激烈,各种因素变化平繁,经营风险大。商品流通企业必须利用和创造自己的核心能力,以核心能力为基础,科学地制定发展战略,走持续发展的道路。在我国经济体制改革的过程中,由于一时经济环境有利,企业取得一定经营成效,这时,有些经营者就头脑发热,盲目扩张,失败者不乏其人。
