第八章 客户关系管理系统设计与开发
1．需求分析
2．撰写需求规格说明书
3．总体设计
4．详细设计
5．编码实现 6．测试、试运行、上线7．验收
8．日常维护
9．下一个版本的循环开发客户关系管理系统开发流程概述系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计需 求 分 析概 述撰写说明书需求分析阶段要完成的工作
（ 1）撰写项目需求分析报告
（ 2）画用例图在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过
（ 1）项目静态图、项目静态界面 DEMO
（ 2）系统用例图（例如,rose软件的用例图）
等方式与客户沟通。
（ 3）建立项目静态界面 DEMO
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计需 求 分 析概 述撰写说明书第八章 客户关系管理系统设计与开发
（ 4）做必要的技术预研等系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析第八章 客户关系管理系统设计与开发撰写说明书撰写需求规格说明书阶段撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、
一定技术条件下可实现的需求。
不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。
总 体设 计阶 段在总体设计阶段需要完成的文档有：
,项目总体设计 —— 概要设计说明书,,
,数据库设计报告,,
,项目总体开发时间表,等在进行下一阶段前，
项目组可以对 SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：
,需求规格说明书,,,项目总体设计概要说明书,,
,项目界面设计说明书,（及界面 DEMO）、
,项目数据库设计说明书,,,项目总体开发时间表,等在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、
建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中在项目的以上阶段完成后,应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作 。
在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束,
这算做项目的第二个里程碑第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析撰写说明书详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。
在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计，
以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析撰写说明书第八章 客户关系管理系统设计与开发详细设计阶段编码实现阶段第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析撰写说明书在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度，
例如，如果是用 Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用 Eclipse,JCreater等，如果是用
C#,VB可以用 Visual Studio.NET，如果是开发
B/S结构的客户关系管理系统可以用 Dreamweaver，
美工可以使用 Photoshop或是 Fireworks之类的工具。
选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。
要完成的任务 撰写帮助文件和用户操作手册测试计划测试数据测试报告测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析撰写说明书第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发市场需求分析
1,客户信息的分析能力
2,对客户互动渠道进行集成的能力
3,支持网络应用的能力
4,建设集中的信息仓库的能力
5,对工作流进行集成的能力
6,与 ERP功能的集成系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。 CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
系统需求分析系统需求分析信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是 E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、
业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致 CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发系统需求分析系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发要实现对 CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，需要
（ 4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等
（ 1）建立统一的信息编码系统；
（ 2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；
（ 3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发
CRM组织结构图系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析系统流程图第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统流程图系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发系统流程图流程图符号说明系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发数据流程图图 8— 4 环境图系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发图 8— 5 零层图图 8— 6 一层图（客户信息查询展开图）
数据字典（以查询客户信息系统为例）系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发数据流名称 查询所需数据 标识符 S1
描述 用户所要查询客户信息的相关特征信息数据流来源 用户 数据流去向 客户信息查询处理
1．数据流定义（表 8— 1—— 表 8— 4）
列名 数据类型 长度 是否允许空公司代码 Char 50 否所在地区 Char 50 否客户组别 Char 50 否客户性质 Char 50 否表 8 — 1
数据字典（以查询客户信息系统为例）
第八章 客户关系管理系统设计与开发
1．数据流定义（表 8— 1—— 表 8— 4）
表 8 — 2
数据流名称 查询相关数据 标识符 S2
描述 符合查询程序要求的相关数据数据流来源 客户信息查询处理 数据流去向 客户信息存储列名 数据类型 长度 是否允许空公司代码 Char 50 否所在地区 Char 50 否客户组别 Char 50 否客户性质 Char 50 否系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）
第八章 客户关系管理系统设计与开发
1．数据流定义（表 8— 1—— 表 8— 4）
表 8 — 3
数据流名称 查询相关数据 标识符 S3
描述 根据查询条件找到符合用户要求的相关信息数据流来源 查询处理程序 数据流去向 打印处理程序列名 数据类型 长度 是否允许空公司代码 Char 50 否公司名称 Char 50 否公司网站 Char 100 是主要联系人 Char 50 否公司电话 Char 50 否公司传真 Char 50 是所在地区 Char 50 否公司地址 Char 50 否客户性质 Char 50 否客户组别 Char 50 否开户银行 Char 50 是银行账号 char 50 是更新时间 Datetime 8 否系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）
第八章 客户关系管理系统设计与开发
1．数据流定义（表 8— 1—— 表 8— 4）
表 8 — 4
数据流名称 打印信息 标识符 S4
描述 将查询结果打印出来数据流来源 打印处理程序 数据流去向 用户列名 数据类型 长度 是否允许空公司代码 Char 50 否公司名称 Char 50 否公司网站 Char 100 是主要联系人 Char 50 否公司电话 Char 50 否公司传真 Char 50 是所在地区 Char 50 否公司地址 Char 50 否客户性质 Char 50 否客户组别 Char 50 否开户银行 Char 50 是银行账号 char 50 是更新时间 Datetime 8 否系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）
第八章 客户关系管理系统设计与开发
2．数据存储定义（表 8— 5）
表 8 — 5
名称 客户详细资料 编号 D1
流入数据流 S2 流出数据流 S3
客户信息＝公司代码 +公司名称 +公司网站
+主要联系人 +公司电话 +公司传真 +所在地区 +公司地址 +客户性质 +客户组别 +开户银行 +银行账号 +更新时间系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施近期目标 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，
对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。
完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现 CRM系统的关键），包括客户档案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。
初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求 。
系统建设目标第八章 客户关系管理系统设计与开发随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，
完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。
系统建设目标远期目标系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统设计要求
1.流程化
2.信息化
3.客户识别
4.差异化
5.互动化
6.客户化企业 CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的 CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。
系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统信息源
（ 1） 市场需求信息
（ 2） 市场竞争信息
（ 3） 客户信息
（ 4） 合作伙伴外部信息
（ 5） 其它信息系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统信息源内部信息业务信息财务信息人员信息系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统软件和开发工具及方法的选择系统用 Active Server Pages （ ASP）
作为前台的开发工具，用 SQL
Server作为后台数据库，通过 ASP
的数据库控件来连接 SQL Server数据库对其编程来实现各种功能。
ASP与 SQL Server有着很好的兼容性。
系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统功能设计五大功能模块客户信息管理客户评级管理服务管理竞争对手分析系统管理系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统业务流程系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发图 8— 7 销售管理基本流程图系统业务流程系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发图 8— 8 服务管理基本业务流程图系统业务流程系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发数据库设计 E-R图设计 数据表设计系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施
（ 1）输出信息名：
该输出信息的名称；
（ 2）输出功能：
该输出信息能起什么作用；
（ 3）输出周期：
多长时间能输出一次；
（ 4）输出用文字：
英文，汉字，汉语拼音；
（ 5）保密要求：
有或者无；
（ 6）输出项目名称：
构成输出信息的每个数据项。
第八章 客户关系管理系统设计与开发输入输出设计系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施
（ 1）输入信息名：
该输入信息的名称；
（ 2）输入功能：
该输入信息起什么作用；
（ 3）输入周期：
多长时间输入一次；
（ 4）输入项目名：
构成输入信息的每个数据项的名称
（ 5）输入用文字：
英文，汉字或汉语拼音。
第八章 客户关系管理系统设计与开发输入输出设计系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果主要任务系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的，类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：
（ 1）按总体设计方案购置和安装计算机网络系统；
（ 2）建立数据库系统；
（ 3）程序设计和调试；
（ 4）整理基础数据，培训操作人员；
（ 5）投入切换和试运行。
第八章 客户关系管理系统设计与开发总体系统实施图 8— 12 系统总体实施图系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发界面设计目标系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发界面设计与界面运行结果分析
（ 1）欢迎界面
（ 2）登陆界面
（ 3）系统管理主界面
（ 4）普通用户主界面系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发系统测试的作用和意义系统测试是客户关系管理系统开发周期中一个十分重要的环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，这些错误如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，
系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的
40％－ 50％。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发测试的方法系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发测试的内容
（ 1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示
（默认为是）。
（ 2）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，
能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。
（ 3）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。
（ 4）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。
（ 5）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。
（ 6）可以实现打印预览及打印功能。
（ 7）数据类型填写错误时，系统能够报错。
（ 8）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发测试的结果
（ 1）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，
功能的实现较为完善。
（ 2）用户登录界面较友好。
（ 3）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，
删除和修改也能顺利完成。
（ 4）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发测试的结果
（ 5）数据溢出、越界基本能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。
（ 6）打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。
（ 7）数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。
（ 8）软件对操作系统的兼容性良好。
经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、
查询、报表等功能均正常，可发布 1.0版。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发本章小结本章以某中小企业基于 Web的客户关系管理系统的设计与开发为例，向读者介绍客户关系管理系统的设计与开发流程。
虽然此系统并不十分完善，但是通过该系统读者可以了解客户关系管理系统的设计思路和开发流程，，基本掌握系统开发的主要步骤以及客户关系管理系统的功能模块和设计原理，从学习的角度上看，非常有意义。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发复习思考题
8.1 客户关系管理系统应该包括哪些基本的功能模块？
8.2 客户关系管理系统开发流程包括哪几个阶段，每个阶段分别要完成哪些工作？
技能实训题
8,1 请参考本章讲述的例子完成一个简单的客户关系管理系统的设计文档。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果希望本章的内容对您有所帮助，
谢谢。
第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果
1．需求分析
2．撰写需求规格说明书
3．总体设计
4．详细设计
5．编码实现 6．测试、试运行、上线7．验收
8．日常维护
9．下一个版本的循环开发客户关系管理系统开发流程概述系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计需 求 分 析概 述撰写说明书需求分析阶段要完成的工作
（ 1）撰写项目需求分析报告
（ 2）画用例图在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过
（ 1）项目静态图、项目静态界面 DEMO
（ 2）系统用例图（例如,rose软件的用例图）
等方式与客户沟通。
（ 3）建立项目静态界面 DEMO
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计需 求 分 析概 述撰写说明书第八章 客户关系管理系统设计与开发
（ 4）做必要的技术预研等系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析第八章 客户关系管理系统设计与开发撰写说明书撰写需求规格说明书阶段撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、
一定技术条件下可实现的需求。
不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。
总 体设 计阶 段在总体设计阶段需要完成的文档有：
,项目总体设计 —— 概要设计说明书,,
,数据库设计报告,,
,项目总体开发时间表,等在进行下一阶段前，
项目组可以对 SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：
,需求规格说明书,,,项目总体设计概要说明书,,
,项目界面设计说明书,（及界面 DEMO）、
,项目数据库设计说明书,,,项目总体开发时间表,等在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、
建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中在项目的以上阶段完成后,应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作 。
在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束,
这算做项目的第二个里程碑第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析撰写说明书详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。
在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计，
以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析撰写说明书第八章 客户关系管理系统设计与开发详细设计阶段编码实现阶段第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析撰写说明书在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度，
例如，如果是用 Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用 Eclipse,JCreater等，如果是用
C#,VB可以用 Visual Studio.NET，如果是开发
B/S结构的客户关系管理系统可以用 Dreamweaver，
美工可以使用 Photoshop或是 Fireworks之类的工具。
选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。
要完成的任务 撰写帮助文件和用户操作手册测试计划测试数据测试报告测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施总 体 设 计系 统 设 计系 统 测 试测 试编 码 实 现需 求 分 析详 细 设 计概 述需 求 分 析撰写说明书第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发市场需求分析
1,客户信息的分析能力
2,对客户互动渠道进行集成的能力
3,支持网络应用的能力
4,建设集中的信息仓库的能力
5,对工作流进行集成的能力
6,与 ERP功能的集成系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发
CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。 CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
系统需求分析系统需求分析信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是 E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、
业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致 CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发系统需求分析系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发要实现对 CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，需要
（ 4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等
（ 1）建立统一的信息编码系统；
（ 2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；
（ 3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；
系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发
CRM组织结构图系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析系统流程图第八章 客户关系管理系统设计与开发客户关系管理系统流程图系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发系统流程图流程图符号说明系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发数据流程图图 8— 4 环境图系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发图 8— 5 零层图图 8— 6 一层图（客户信息查询展开图）
数据字典（以查询客户信息系统为例）系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发数据流名称 查询所需数据 标识符 S1
描述 用户所要查询客户信息的相关特征信息数据流来源 用户 数据流去向 客户信息查询处理
1．数据流定义（表 8— 1—— 表 8— 4）
列名 数据类型 长度 是否允许空公司代码 Char 50 否所在地区 Char 50 否客户组别 Char 50 否客户性质 Char 50 否表 8 — 1
数据字典（以查询客户信息系统为例）
第八章 客户关系管理系统设计与开发
1．数据流定义（表 8— 1—— 表 8— 4）
表 8 — 2
数据流名称 查询相关数据 标识符 S2
描述 符合查询程序要求的相关数据数据流来源 客户信息查询处理 数据流去向 客户信息存储列名 数据类型 长度 是否允许空公司代码 Char 50 否所在地区 Char 50 否客户组别 Char 50 否客户性质 Char 50 否系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）
第八章 客户关系管理系统设计与开发
1．数据流定义（表 8— 1—— 表 8— 4）
表 8 — 3
数据流名称 查询相关数据 标识符 S3
描述 根据查询条件找到符合用户要求的相关信息数据流来源 查询处理程序 数据流去向 打印处理程序列名 数据类型 长度 是否允许空公司代码 Char 50 否公司名称 Char 50 否公司网站 Char 100 是主要联系人 Char 50 否公司电话 Char 50 否公司传真 Char 50 是所在地区 Char 50 否公司地址 Char 50 否客户性质 Char 50 否客户组别 Char 50 否开户银行 Char 50 是银行账号 char 50 是更新时间 Datetime 8 否系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）
第八章 客户关系管理系统设计与开发
1．数据流定义（表 8— 1—— 表 8— 4）
表 8 — 4
数据流名称 打印信息 标识符 S4
描述 将查询结果打印出来数据流来源 打印处理程序 数据流去向 用户列名 数据类型 长度 是否允许空公司代码 Char 50 否公司名称 Char 50 否公司网站 Char 100 是主要联系人 Char 50 否公司电话 Char 50 否公司传真 Char 50 是所在地区 Char 50 否公司地址 Char 50 否客户性质 Char 50 否客户组别 Char 50 否开户银行 Char 50 是银行账号 char 50 是更新时间 Datetime 8 否系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析数据字典（以查询客户信息系统为例）
第八章 客户关系管理系统设计与开发
2．数据存储定义（表 8— 5）
表 8 — 5
名称 客户详细资料 编号 D1
流入数据流 S2 流出数据流 S3
客户信息＝公司代码 +公司名称 +公司网站
+主要联系人 +公司电话 +公司传真 +所在地区 +公司地址 +客户性质 +客户组别 +开户银行 +银行账号 +更新时间系 统 开 发流 程 概 述系 统 实 施系统需求分析系 统 设 计系 统 测 试数 据 字 典需 求 分 析系 统 流程图组织结构分析数 据 流程图市场需求分析第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施近期目标 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，
对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。
完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现 CRM系统的关键），包括客户档案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。
初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求 。
系统建设目标第八章 客户关系管理系统设计与开发随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，
完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。
系统建设目标远期目标系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统设计要求
1.流程化
2.信息化
3.客户识别
4.差异化
5.互动化
6.客户化企业 CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的 CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。
系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统信息源
（ 1） 市场需求信息
（ 2） 市场竞争信息
（ 3） 客户信息
（ 4） 合作伙伴外部信息
（ 5） 其它信息系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统信息源内部信息业务信息财务信息人员信息系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统软件和开发工具及方法的选择系统用 Active Server Pages （ ASP）
作为前台的开发工具，用 SQL
Server作为后台数据库，通过 ASP
的数据库控件来连接 SQL Server数据库对其编程来实现各种功能。
ASP与 SQL Server有着很好的兼容性。
系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统功能设计五大功能模块客户信息管理客户评级管理服务管理竞争对手分析系统管理系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系统业务流程系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发图 8— 7 销售管理基本流程图系统业务流程系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发图 8— 8 服务管理基本业务流程图系统业务流程系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发数据库设计 E-R图设计 数据表设计系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施
（ 1）输出信息名：
该输出信息的名称；
（ 2）输出功能：
该输出信息能起什么作用；
（ 3）输出周期：
多长时间能输出一次；
（ 4）输出用文字：
英文，汉字，汉语拼音；
（ 5）保密要求：
有或者无；
（ 6）输出项目名称：
构成输出信息的每个数据项。
第八章 客户关系管理系统设计与开发输入输出设计系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施
（ 1）输入信息名：
该输入信息的名称；
（ 2）输入功能：
该输入信息起什么作用；
（ 3）输入周期：
多长时间输入一次；
（ 4）输入项目名：
构成输入信息的每个数据项的名称
（ 5）输入用文字：
英文，汉字或汉语拼音。
第八章 客户关系管理系统设计与开发输入输出设计系 统 测 试流 程 概 述系统建设目标系 统 设 计需 求 分 析系 统 信息源系统设计要求系统开发工具系统功能设计系统业务流程数 据 库 设计输入输出设计系 统 实 施第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果主要任务系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的，类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：
（ 1）按总体设计方案购置和安装计算机网络系统；
（ 2）建立数据库系统；
（ 3）程序设计和调试；
（ 4）整理基础数据，培训操作人员；
（ 5）投入切换和试运行。
第八章 客户关系管理系统设计与开发总体系统实施图 8— 12 系统总体实施图系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发界面设计目标系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发界面设计与界面运行结果分析
（ 1）欢迎界面
（ 2）登陆界面
（ 3）系统管理主界面
（ 4）普通用户主界面系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发系统测试的作用和意义系统测试是客户关系管理系统开发周期中一个十分重要的环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，这些错误如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，
系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的
40％－ 50％。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发测试的方法系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发测试的内容
（ 1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示
（默认为是）。
（ 2）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，
能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。
（ 3）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。
（ 4）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。
（ 5）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。
（ 6）可以实现打印预览及打印功能。
（ 7）数据类型填写错误时，系统能够报错。
（ 8）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发测试的结果
（ 1）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，
功能的实现较为完善。
（ 2）用户登录界面较友好。
（ 3）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，
删除和修改也能顺利完成。
（ 4）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发测试的结果
（ 5）数据溢出、越界基本能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。
（ 6）打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。
（ 7）数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。
（ 8）软件对操作系统的兼容性良好。
经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、
查询、报表等功能均正常，可发布 1.0版。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发本章小结本章以某中小企业基于 Web的客户关系管理系统的设计与开发为例，向读者介绍客户关系管理系统的设计与开发流程。
虽然此系统并不十分完善，但是通过该系统读者可以了解客户关系管理系统的设计思路和开发流程，，基本掌握系统开发的主要步骤以及客户关系管理系统的功能模块和设计原理，从学习的角度上看，非常有意义。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果第八章 客户关系管理系统设计与开发复习思考题
8.1 客户关系管理系统应该包括哪些基本的功能模块？
8.2 客户关系管理系统开发流程包括哪几个阶段，每个阶段分别要完成哪些工作？
技能实训题
8,1 请参考本章讲述的例子完成一个简单的客户关系管理系统的设计文档。
系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果希望本章的内容对您有所帮助，
谢谢。
第八章 客户关系管理系统设计与开发系 统 测 试流 程 概 述系 统 设 计需 求 分 析总体系统实施主 要 任 务用户界面设计系 统 实 施运行结果分析测 试 内 容测 试 方 法作用和意义测 试 结 果
