客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库技术数据挖掘理解三种技术的的应用商业智能技术的概念与应用联机分析处理商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库数据仓库 (data warehouse)是一个面向主题的 (subject oriented)、集成的
(integrated)、非易失的 (non-volatile)、
随时间变化的 (time variant)数据集合，
用于支持管理决策面向主题集成性非易失性时变性商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据粒度粒度级别 综合程度 数据量 数据细节（详细 度）
高 高 小 低低 低 大 高数据分割垂直分割水平分割图解分割商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术特性 数据库 数据仓库数据 当前数据 历史数据面向 业务操作 数据分析存储 读写操作 多为只读使用频率 高 较低数据访问量 少 多要求的响应时间 较短 可以很长关注 数据输入 信息输出数据仓库与数据仓库的区别商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术企业外部数据数据仓库存储 数据 元数据业务操作型系统数据清洗 /转换数据提取提取仓库数据挖掘系统 /数据展现系统数据集市 数据集市 数据集市 数据集市数据仓库的体系结构图商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术操作数据存储
ODS是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。 ODS解决的是“日常”
性问题，因而具有引入数据是可变的、
数据是当前或近期的两个特点。
应用
OLTP
OLAP
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术联机分析处理
OLAP是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、
稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。
相关逻辑概念变量 维 维的层次维成员 事实多维数据立方体商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
OLAP的分析动作数据切片数据切块数据钻取数据聚集数据旋转商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
2007 3季
2007 1季
2006 1季
2006 3季
2007 4季
2007 2季
2006 4季
2006 2季
a1
a2
北京 上海 东京 大阪钻取聚集
a2
a1
2006
2007
中国 日本
2006
2007
北京 上海 东京 大阪
a1
a2
2006
2007
A1
200
230
A2
456
478
A3
100
120
A1
A2
A3
2006
200
456
100
2007
230
478
120
数据钻取与聚集数据旋转商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术冰箱销售第 1季度，冰箱在什么地区销售情况最好？
第 1季度，哪个省份的冰箱销量处于领先地位？
第 1季度，哪个城市的冰箱销售数量最高？
产品 地点时间电视冰箱空调华东东北西北
2006.4 2007.1 2007.2 2007.3
冰箱运用数据切片来分析商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术冰箱 44899
西北
79954
华东
36040
东北
25309
浙江
29344
江苏
17866
吉林
18174
辽宁西北 东北华东冰箱 24632
陕西
20267
甘肃
25301
山东运用数据钻取来分析商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
07年 1季 07年 1季 07年 1季电视 冰箱 空调数量 数量 数量西北陕西西安 14569 13544 11308
咸阳 11027 11088 8112
甘肃 兰州 7205 11169 9846天水 2832 9098 6355
华东山东济南 8770 12109 10699
青岛 8781 13192 10657
浙江 杭州 14571 14025 19326宁波 12830 11284 17196
江苏 南京 22675 16624 19665
苏州 18308 12720 17983
东北吉林 长春 9003 9413 6847
四平 8201 8453 4364
辽宁沈阳 16751 9631 5745
大连 12126 8543 6356
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术用户信息实用者知识挖掘者客户数据仓库的功能动态、整合的客户数据管理和查询功能基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能基于 WEB数据仓库的信息共享功能基于数据库支持的客户购买行为参考功能基于数据库支持的客户流失警示功能商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户数据仓库的体系结构数据挖掘对分析的结果进行评估客户信息客户活动清洗,
转换外部数据联机分析处理数据仓库数据准备客户数据集市商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户数据仓库的设计分析建立企业模型概念模型设计逻辑模型设计物理模型设计数据仓库的生成确定系统边界及主题域技术准备工作确定数据的存储结构确定数据存放位置确定存储分配商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户数据仓库的建设数据信息的搜集和集成确保数据的质量按规则更新数据,保持对已有客户的看法数据仓库统一共享，以发挥最大效益分析定性分析方法定量分析方法商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘数据挖掘（ data mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。它是通过分析数据发现数据内部的信息和知识过程 。
数据挖掘定义首先强调了数据挖掘的基础是大量数据，所以数据挖掘应该具有高效处理大量数据的能力。这也是目前数据挖掘技术的一个难题，一些算法在小数据集上效果很好，但数据量增加到一定程度，算法的实现代价过大、效率太低，甚至无法实现。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据来源 事务数据库高级数据库数据仓库关系数据库数据挖掘算法孤立点分析关联分析分类分析聚类分析序列模式分析商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
ID 购买商品
1 {K,A,D,B}
2 {D,A,C,E,B}
3 {C,A,B,E}
4 {B,A,D}
规则 置信度
A∧ B?D 75%
A∧ D?B 100%
B∧ D?A 100%
A? B∧ D 75%
B? A∧ D 75%
D? A∧ B 100%
关联分析商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库
{F} 25%
项集 支持度
{A} 100%
{B} 100%
{C} 50%
{D} 75%
{E} 50%
根据最小支持度 60%得到频繁项集 L1
连接产生候选集项集 支持度
{A} 100%
{B} 100%
{D} 75%
项集
{A,B}
{A,D}
集
{B,D}
计算支持度项集 支持度
{A,B} 100%
{A,D} 100%
{B,D} 75%
全部满足最小支持度连接产生新的候选集 项集
{A,B,D}
支持度
75%
客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术序列模式分析
C= 先购买了商品 X的组数先购买了商品 X在购买商品 Y的组数
S= 总组数先购买了商品 X在购买商品 Y的组数置信度支持度客户号 日期 商品号 数量甲
3/4/07
A 14
B 3
4/4/07 C 11
乙
5/6/07
C 2
B 3
D 13
8/6/07
B 10
D 12
I1 I2 C S
A B 1 0.5
B C 0.5 0.5
A,B C 0.5 0.5
B B 0.5 0.5
B D 0.5 0.5
B B,D 0.5 0.5
B,C,D B,D 0.5 0.5
时间分类表序列规则客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
All
Credit Risk
Good:3
Bad:4
Debt=Low
Credit Risk
Good:3
Bad:1
Debt=High
Credit Risk
Good:0
Bad:3
Employment Type
=Self-employed
Credit Risk
Good:0
Bad:1
Employment Type
=salaried
Credit Risk
Good:3
Bad:0
ID 债务情况 收入情况 工作类型 信用风险
1 High High Self-employed Bad
2 High High Salaried Bad
3 High Low Salaried Bad
4 Low Low Salaried Good
5 Low Low Self-employed Bad
6 Low High Self-employed Good
7 Low High Salaried Bad
分类分析决策树商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术聚类分析相异度距离
0
d(2,1) 0
d(3,1) d(3,2) 0
d(n,1) d(n,2) … … 0
xi1?xj1?2 +?xi2?xj2?2 + … +? xip?xjp?2
（ a） （ b）
（ c）
K-平均算法的过程商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
DW与 OLAP
数据挖掘能自动地发现隐藏在大量数据中的隐含模式，它与其他分析型工具最大的不同在于它的分析过程是自动的。数据挖掘的用户不必提出确切的问题，而只需挖掘工具去挖掘隐藏的模式并预测未来的趋势，这样更有利于发现未知的事实。
与数据挖掘相比,OLAP更多地依靠用户输入问题和假设，但用户先入为主的局限性可能会限制问题和假设的范围，从而影响最终的结论。因此，作为验证型分析工具,OLAP更需要对用户需求有全面而深入的了解。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘的基本步骤模型实施建立数据挖掘库分析数据建立模型模型评估与验证确定分析和预测目标修改模型商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘在
CRM
中的应用客户分类客户识别和客户保留客户忠诚度分析客户赢利率分析个性化营销商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘在工具的选择公司的数据挖掘需求是短期行为还是长期使用公司的数据挖掘经验和水平公司的数据状态公司的预算工具的性能商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术商业智能商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，
并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
商业智能在我国尚处于起步阶段，商业智能系统适合应用的行业依次是：
零售、保险、银行、通信、离散制造、
政府、医疗、分销、流程制造、教育。商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术商业智能系统的的数据处理循环数据仓库决策支持企业决策层
OLAP 数据挖掘数据存储提取、清洗、转化业务数据库决策信息反馈到实际的业务系统中商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
BI与 DSS,EIS的区别使用对象范围 具有的功能商业智能的使用对象既有企业经理一类的企业领导和高层决策者
，又有企业内部各部门的职能人员，还包括客户
、供应商、合作伙伴等企业外部用户。
商业智能具有传统 DSS,EIS所不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力。
知识库状态传统的 DSS,EIS
中的知识库是在建立的系统中设置好的，库中的知识很少发生变化。即使发生变化
，也采用定期认为更新的方法修改。
而 BI系统是一个闭合循环的动态系统。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术支撑技术：数据仓库为平台，
数据挖掘 OLAP互补，进行分析体系结构：以 Web服务形式提供，
以 XML形式发放 BI应用的分析结果是新的发展趋势。
应用系统,BI系统将更具专业化和行业化的特点,与企业门户、企业应用集成紧密相连商业智能的发展商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户智能客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户智能的理解理论基础信息系统层面数据分析知识发现战略商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户知识客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。
客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。
客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性，而客户智能是获得客户知识并使用客户知识求解问题的能力。
客户智能是对企业战略决策真正有价值的事物和行动。生成客户知识的过程称之为客户知识的加工处理过程，客户智能不仅包括了客户知识的生成，而且强调了客户知识在企业中的分发、使用，直到产生客户智能 。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户知识生成 客户知识分发客户档案客户知识使用营销客户服务
。
。
。
。
客户智能客户智能客户智能的生成、分发、使用商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据仓库数据仓库 (data warehouse)是一个面向主题的 (subject oriented)、集成的
(integrated)、非易失的 (non-volatile)、
随时间变化的 (time variant)数据集合，
用于支持管理决策面向主题集成性非易失性时变性商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据粒度粒度级别 综合程度 数据量 数据细节（详细 度）
高 高 小 低低 低 大 高数据分割垂直分割水平分割图解分割商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术特性 数据库 数据仓库数据 当前数据 历史数据面向 业务操作 数据分析存储 读写操作 多为只读使用频率 高 较低数据访问量 少 多要求的响应时间 较短 可以很长关注 数据输入 信息输出数据仓库与数据仓库的区别商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术企业外部数据数据仓库存储 数据 元数据业务操作型系统数据清洗 /转换数据提取提取仓库数据挖掘系统 /数据展现系统数据集市 数据集市 数据集市 数据集市数据仓库的体系结构图商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术操作数据存储
ODS是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。 ODS解决的是“日常”
性问题，因而具有引入数据是可变的、
数据是当前或近期的两个特点。
应用
OLTP
OLAP
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术联机分析处理
OLAP是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、
稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。
相关逻辑概念变量 维 维的层次维成员 事实多维数据立方体商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
OLAP的分析动作数据切片数据切块数据钻取数据聚集数据旋转商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
2007 3季
2007 1季
2006 1季
2006 3季
2007 4季
2007 2季
2006 4季
2006 2季
a1
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北京 上海 东京 大阪钻取聚集
a2
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中国 日本
2006
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北京 上海 东京 大阪
a1
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2006
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A1
200
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A2
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A3
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A1
A2
A3
2006
200
456
100
2007
230
478
120
数据钻取与聚集数据旋转商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术冰箱销售第 1季度，冰箱在什么地区销售情况最好？
第 1季度，哪个省份的冰箱销量处于领先地位？
第 1季度，哪个城市的冰箱销售数量最高？
产品 地点时间电视冰箱空调华东东北西北
2006.4 2007.1 2007.2 2007.3
冰箱运用数据切片来分析商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术冰箱 44899
西北
79954
华东
36040
东北
25309
浙江
29344
江苏
17866
吉林
18174
辽宁西北 东北华东冰箱 24632
陕西
20267
甘肃
25301
山东运用数据钻取来分析商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
07年 1季 07年 1季 07年 1季电视 冰箱 空调数量 数量 数量西北陕西西安 14569 13544 11308
咸阳 11027 11088 8112
甘肃 兰州 7205 11169 9846天水 2832 9098 6355
华东山东济南 8770 12109 10699
青岛 8781 13192 10657
浙江 杭州 14571 14025 19326宁波 12830 11284 17196
江苏 南京 22675 16624 19665
苏州 18308 12720 17983
东北吉林 长春 9003 9413 6847
四平 8201 8453 4364
辽宁沈阳 16751 9631 5745
大连 12126 8543 6356
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术用户信息实用者知识挖掘者客户数据仓库的功能动态、整合的客户数据管理和查询功能基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能基于 WEB数据仓库的信息共享功能基于数据库支持的客户购买行为参考功能基于数据库支持的客户流失警示功能商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户数据仓库的体系结构数据挖掘对分析的结果进行评估客户信息客户活动清洗,
转换外部数据联机分析处理数据仓库数据准备客户数据集市商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户数据仓库的设计分析建立企业模型概念模型设计逻辑模型设计物理模型设计数据仓库的生成确定系统边界及主题域技术准备工作确定数据的存储结构确定数据存放位置确定存储分配商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户数据仓库的建设数据信息的搜集和集成确保数据的质量按规则更新数据,保持对已有客户的看法数据仓库统一共享，以发挥最大效益分析定性分析方法定量分析方法商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘数据挖掘（ data mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。它是通过分析数据发现数据内部的信息和知识过程 。
数据挖掘定义首先强调了数据挖掘的基础是大量数据，所以数据挖掘应该具有高效处理大量数据的能力。这也是目前数据挖掘技术的一个难题，一些算法在小数据集上效果很好，但数据量增加到一定程度，算法的实现代价过大、效率太低，甚至无法实现。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据来源 事务数据库高级数据库数据仓库关系数据库数据挖掘算法孤立点分析关联分析分类分析聚类分析序列模式分析商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
ID 购买商品
1 {K,A,D,B}
2 {D,A,C,E,B}
3 {C,A,B,E}
4 {B,A,D}
规则 置信度
A∧ B?D 75%
A∧ D?B 100%
B∧ D?A 100%
A? B∧ D 75%
B? A∧ D 75%
D? A∧ B 100%
关联分析商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库
{F} 25%
项集 支持度
{A} 100%
{B} 100%
{C} 50%
{D} 75%
{E} 50%
根据最小支持度 60%得到频繁项集 L1
连接产生候选集项集 支持度
{A} 100%
{B} 100%
{D} 75%
项集
{A,B}
{A,D}
集
{B,D}
计算支持度项集 支持度
{A,B} 100%
{A,D} 100%
{B,D} 75%
全部满足最小支持度连接产生新的候选集 项集
{A,B,D}
支持度
75%
客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术序列模式分析
C= 先购买了商品 X的组数先购买了商品 X在购买商品 Y的组数
S= 总组数先购买了商品 X在购买商品 Y的组数置信度支持度客户号 日期 商品号 数量甲
3/4/07
A 14
B 3
4/4/07 C 11
乙
5/6/07
C 2
B 3
D 13
8/6/07
B 10
D 12
I1 I2 C S
A B 1 0.5
B C 0.5 0.5
A,B C 0.5 0.5
B B 0.5 0.5
B D 0.5 0.5
B B,D 0.5 0.5
B,C,D B,D 0.5 0.5
时间分类表序列规则客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
All
Credit Risk
Good:3
Bad:4
Debt=Low
Credit Risk
Good:3
Bad:1
Debt=High
Credit Risk
Good:0
Bad:3
Employment Type
=Self-employed
Credit Risk
Good:0
Bad:1
Employment Type
=salaried
Credit Risk
Good:3
Bad:0
ID 债务情况 收入情况 工作类型 信用风险
1 High High Self-employed Bad
2 High High Salaried Bad
3 High Low Salaried Bad
4 Low Low Salaried Good
5 Low Low Self-employed Bad
6 Low High Self-employed Good
7 Low High Salaried Bad
分类分析决策树商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术聚类分析相异度距离
0
d(2,1) 0
d(3,1) d(3,2) 0
d(n,1) d(n,2) … … 0
xi1?xj1?2 +?xi2?xj2?2 + … +? xip?xjp?2
（ a） （ b）
（ c）
K-平均算法的过程商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
DW与 OLAP
数据挖掘能自动地发现隐藏在大量数据中的隐含模式，它与其他分析型工具最大的不同在于它的分析过程是自动的。数据挖掘的用户不必提出确切的问题，而只需挖掘工具去挖掘隐藏的模式并预测未来的趋势，这样更有利于发现未知的事实。
与数据挖掘相比,OLAP更多地依靠用户输入问题和假设，但用户先入为主的局限性可能会限制问题和假设的范围，从而影响最终的结论。因此，作为验证型分析工具,OLAP更需要对用户需求有全面而深入的了解。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘的基本步骤模型实施建立数据挖掘库分析数据建立模型模型评估与验证确定分析和预测目标修改模型商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘在
CRM
中的应用客户分类客户识别和客户保留客户忠诚度分析客户赢利率分析个性化营销商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术数据挖掘在工具的选择公司的数据挖掘需求是短期行为还是长期使用公司的数据挖掘经验和水平公司的数据状态公司的预算工具的性能商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术商业智能商业智能是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，
并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响。因此满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
商业智能在我国尚处于起步阶段，商业智能系统适合应用的行业依次是：
零售、保险、银行、通信、离散制造、
政府、医疗、分销、流程制造、教育。商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术商业智能系统的的数据处理循环数据仓库决策支持企业决策层
OLAP 数据挖掘数据存储提取、清洗、转化业务数据库决策信息反馈到实际的业务系统中商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术
BI与 DSS,EIS的区别使用对象范围 具有的功能商业智能的使用对象既有企业经理一类的企业领导和高层决策者
，又有企业内部各部门的职能人员，还包括客户
、供应商、合作伙伴等企业外部用户。
商业智能具有传统 DSS,EIS所不具有的强大的数据管理、数据分析与知识发现能力。
知识库状态传统的 DSS,EIS
中的知识库是在建立的系统中设置好的，库中的知识很少发生变化。即使发生变化
，也采用定期认为更新的方法修改。
而 BI系统是一个闭合循环的动态系统。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术支撑技术：数据仓库为平台，
数据挖掘 OLAP互补，进行分析体系结构：以 Web服务形式提供，
以 XML形式发放 BI应用的分析结果是新的发展趋势。
应用系统,BI系统将更具专业化和行业化的特点,与企业门户、企业应用集成紧密相连商业智能的发展商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户智能客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户智能的理解理论基础信息系统层面数据分析知识发现战略商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户知识客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。
客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。
客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性，而客户智能是获得客户知识并使用客户知识求解问题的能力。
客户智能是对企业战略决策真正有价值的事物和行动。生成客户知识的过程称之为客户知识的加工处理过程，客户智能不仅包括了客户知识的生成，而且强调了客户知识在企业中的分发、使用，直到产生客户智能 。
商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术客户知识生成 客户知识分发客户档案客户知识使用营销客户服务
。
。
。
。
客户智能客户智能客户智能的生成、分发、使用商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库客户关系管理第 7章 CRM系统中的商业智能技术商业智能
DM的应用客户智能基本概念基本概念数据挖掘
DW的应用
OLAP的应用
OLAP
基本概念
DM与 OLAP
DM的算法数据仓库
