案例分析 一、中国的第一家旅行社 在70多年前，中国旅游业务仅为少数洋商所办的旅行机构所垄断。他们主要以西方侨民为服务对象，中国旅客常遭藐视，出了高价买气受的情况时有发生，上海商业储蓄银行的创始人陈光甫也曾遭到冷落。这引起了他的深思，有感于洋人在华投资雄厚，又经营我国国内的旅行业，最觉可耻的是国人自甘落后。考虑再三，决定创办中国人自己的旅行社。 1923年8月，上海商业储蓄银行旅行部正式宣告成立，以后又在各地设立分部。陈光甫满腔热血，本着对抗洋人，为国争光的精神，在经营方针上狠下功夫。他以“服务社会”为宗旨，确立发扬国光，服务行旅，阐扬名胜，改进食宿，致力货运，推进文化的24字方针，开创了旅行部早期艰难的创业道路。 旅行部以上缀黄色“旅”字的蓝边五角红星为标志。这是根据古人迷途，可以依靠星宿部位确定方向的传统而定的。但也表明了旅行部以向导行旅为责任的精神。旅行部职员身穿制服，帽上的“旅”字标志耀耀生辉，五星红光闪耀，颇引人注目。 陈光甫要求员工对旅客做到以下几点：第一要笑脸迎人。改变当时国人面貌死板的通病，“使人于见面之时就有好感”；第二要“面手清洁，衣服整齐”；第三要“造成柜台上热闹气氛”，说：“顾客之生意，无论巨细，即百元以及一元，客既来访，则其惠顾之厚意已可以感谢。……对营业不必急于近利，最要使柜台上顾客有热闹气氛。……既为社会服务，即无利亦须为之……”。 旅行部早期业务以客运为主，其服务项目众多，诸如代售国内外火车、轮船票，预定舱位，代办出国手续，运输行李，发兑旅行支票等，均包罗其中。办理这些事繁利微，甚至纯属义务，为洋商旅行社不屑一顾的业务正反映了旅行部“服务社会”的特色，旅行部对前来购票的旅客均一一赠予烫金的特别票夹，以资纪念。为了满足旅客的特殊要求以及保持本部的信誉，有时连经理也自驾汽车代客购票。陈光甫以“人争近利，我图远功，人嫌细微，我宁繁琐”的服务态度赢得了众多的旅客。 为了便于发展，旅行部于1924年１月迁到四川路420号。1927年６月１日，旅行部自立门户，改名“中国旅行社”，经向国民政府交通部注册、核准，领到了第一号旅行执照，与此同时，加强经营管理，增加服务项目。1929年秋，我国民航开办之初，中旅社便开始为旅客代售机票。 中旅社又先后与英、美、苏、日等国著名旅行社订立互惠合作协议。组织团体旅游，是中旅社的主要业务之一。为此又设立了游览部，加强对旅游业务的指导。旅游节目多种多样，丰富多彩，既有长短之分，又有远近之别。长者如1933年１２月及1936年１１月由上海总社组织的华南旅行团，1937年４月由上海分社组织的赣、闽、湘、桂、粤五省旅行团；短者如1924年起每年举办的春季游杭专车、秋季海宁观潮团。其他如惠山游湖、超山探梅，富春江揽胜，及游览莫干山、庐山、青岛、黄山、五岳等，均列其中。其范围之广，北起长城，南至百越，东尽海隅，西达黔滇。此外，中旅还多次组织游客赴日本、德国等观光游览。 从1935年８月起，游览部还主办了一种旨在倡导集体旅行，领略祖国名胜风光的经常性的游览团——“中旅社游览团”。参加的团员可以优惠旅游及购买中旅社出版的刊物，总社专门准备了房间供团员聚会、消遣、联络感情，到1937年春，团员人数从初创的１５０人增加到９００多人。招待重要团体及为集会服务，也是中旅社一项重要业务。凡是在中国举行的较大规模的中外学术会议、博览会和运动会也都少不了请中旅社的人员参加服务。其中著名的如1928年１１月１日，南京国民政府工商部在上海南市新普育堂路举办“中华国货展览会”，历时２个月，参展厂商近百家，中旅社和上海银行均在会场设立办事处。中旅社还印了《国货向导》一书广为散发。除了解答有关旅行的问讯外，还为来自租界及北市较远的观众，提供租车便利。第二年，在杭州举行西湖博览会时，中旅社同样投入大量的物力和人力。中旅社参与接待重要的团体，如1932年因日本侵占我国东三省而由国际联盟派来的“李顿调查团”。 中旅社特别注意旅游设施的配套和自成体系。把建筑旅馆、饭店，开办招待所，看成是招致游客，吸引资财的手段，认为这些设施的建设，不仅解决了游客的食宿之需，使中旅社及当地增加收益，而且更有利于国家的声誉，是利国、利民、利社三全其美的好事。如中旅社在徐州首设“招待所”，黄山旅社、首都饭店、洛阳招待所均为成功之例，值得一提的是其中一些旅馆、饭店、招待所，在抗战时期发挥了非常重要的作用。 为服务行业，发扬国光，普及旅游知识，闻扬各地名胜，中旅社还出版了有关旅游的书刊。早在1932年为方便学生留美，出版了《游美手续提要》一书，同年又出版了该社最早的旅游书籍《游川须知》。1927年创刊的《旅行杂志》更是由于其图文并茂，深受读者欢迎而闻名中外。以后，又出版发行了《行旅便览》月刊及游记与导游书籍２０余种。此外，又大量编印中英文对照的名胜折页，免费赠送。1933年夏，更请美籍记者埃德加·斯诺撰英文小册子５册，分别介绍我国风景名胜，分寄海外各机关，各交通运输公司，总数多达２０万份。 自1931年至1937年，随着交通线的不断开辟，中旅社的业务有了长足的发展，先后在西安、广州等处设立了５６所分支社及办事处。还在香港和新加坡设有分社。 中旅社以其热情的态度、周到的服务招徕了业务，赢得了顾客，很快便由创办初期的亏损转为日后盈利，正如陈光甫先生所说：“上天不负有心人，为社会服务，利在其中矣！” 相比之下，许多官办的旅行营业所，因管理腐败，官商作风严重，而纷纷倒闭，有的则被中旅社所接收。原先那些趾高气昂的洋商旅行社，由于种种原因，均竞争不过中旅社，而纷纷败下阵去。 （资料来源：东方旅游 作者：一隅 日期：2003年11月20日） 二、越权经营出境游 境外代办被查处 2001年1月，北京市旅游局执法大队根据举报，对位于朝阳区团结湖京龙大厦内的意大利米斯特拉旅行社北京代表处进行突击检查。该代表处是经国家旅游局批准的非经营性旅游办事处，业务范围为旅游方面的咨询和联络。而检查中执法人员发现，该代表处自1999年12月至案发前，一直在进行组织中国公民赴意大利、法国等欧洲国家旅游的活动，并收取费用。北京市旅游局依法对其进行了查处。 分析：根据《旅行社管理条例》，境外旅行社驻华联络处（代表处）只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。旅游者参团旅游要找正规有资质的旅行社，目前我市只有41家旅行社允许经营中国公民出境旅游业务，其他旅行社不得超范围经营此项业务。而某些机构打着咨询、中介幌子经营的“出国游”更属非法，如发生纠纷旅游者也无法得到旅游部门的有效保护。 (资料来源：http://www.VeryEast.cn/travel 2005-5-28 )