案例分析 案例一 某旅行社接待了来自上海的一个旅游团，人数为31人加1全陪，旅行社安排了一辆29座的客车，让地陪小李带领大家做5晚4天丽江游，由于是淡季，旅行社报价为零利润报价。小李到第四天为止带领大家共进店购物9次客人开始不满，在后面几家店内，大家都不再购买商品。小李不满，抱怨游客小气被游客听到，引发争执。为节约成本，旅行社把合同中规定的3星级酒店换成了1星级，并降低了用餐标准。并在第三天下午，删除了木府游览项目，改为游客在古城自由活动。第四天游览玉龙雪山时，由于大索道票价比小索道贵，导游临时将乘大索道游览项目更换成小索道游览云杉坪远眺雪山项目，导致游客集体抗议，游客拿出上海组团社提供的行程表与小李争吵，并向旅游主管部门投诉。 分析： 在此次接待过程中，旅行社存在着较多问题，具体表现在： （1）该团人数为31人，加上全陪、地陪、司机，出现明显超载情况，存在着巨大安全隐患，如果出现交通事故，旅行社将有重大责任。 （2）旅行社的零利润报价是一种不正当竞争手段，不仅扰乱当地旅游市场并且还导致了后面的事故。 （3）该团队进店次数过多，一般一个团队进店不能超过3—4家，游客购买旅游商品是自愿行为，导游不得加以干涉，小李对顾客的抱怨及后来与顾客争执，有违导游员优质服务的准则。 （4）旅行社存在多项为经济利益违反合同的地方：第一，擅自降低住宿标准；第二，擅自降低用餐标准；第三，随意删除游览项目；第四，随意更换游览项目。在旅游行程中，组团社印发的行程表是旅游者与组团社所签订合同的体现，组团社或旅游者一方不同意，合同内容均不能更改。 案例二 某旅行社接待来一个由多国大学生组成的旅游团队，前往海南旅游，第一次就餐时，导游小张发现其中有6个团员没有吃饭就离开了餐厅。调查后才发现，其中有3个学生是以色列人，另外三个是马来西亚穆斯林。到达海南后，学生们见到大海都很兴奋，在潜水过程中，有两名学生发生了较为严重的心脏不适，在医院抢救后才脱离危险。 分析；本案例中旅行社的主要责任是对游客的了解不够深入，工作负责态度不够。 （1）接待工作开始之前，导游员有责任了解各个游客的基本情况，其中游客的宗教信仰和饮食禁忌是非常重要的内容，犹太民族和穆斯林都是忌食猪肉的民族，在这一点上导游员只知道游客的国别而不清楚其宗教信仰因此导致工作的失误。 （2）不是每个游客的体质都适合于特殊体育项目，体质不好，心脑血管有疾病的游客潜水可能会出现严重后果。旅行社首先要了解游客的身体状况，充分告知项目的潜在危险性及身体要求。在游客决定进行项目之前，旅行社不能仅要求地陪给予口头上的警示，不签定书面约定，这样的话一旦出现意外，旅行社就处于口说无凭的境地。在有潜在危险性旅游活动的进行之前，旅行社要签订领队、全陪、游客三方面协议，保证万一出了安全事故与地接社无关，这样才能充分保证游客与旅行社利益。 案例三 某旅行社的导游张先生接待了一个20人的美国旅行团，入住了S市的一家开业不久的四星级标准的饭店。张先生接到团队时已经是午餐时间，依计划就到饭店就餐，然后开始游览。下午的行程结束后，游客对张先生十分满意，但当回饭店的时候，张先生重申了晚餐的时间。这时，有几位游客提出要求换个地点就餐，因为他们对饭店的餐饮不满意。 张先生觉得奇怪，因为游客习惯在住店就餐。于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定，并向大家说明如果有什么问题可以想他反映，然后由他去协调，相信一定能让大家满意。后来客人说明不满是因为没有餐桌上缺少了对他们来说关键的一道水果。了解真相后张先生及时与餐饮部联系，要求晚餐一定要补上水果，并向游客表示歉意。餐饮部经理还主动提出为该团队每个客房送上免费水果。这样游客们非常高兴，对张先生和饭店的周到服务表示了衷心赞扬。 分析：导游服务是一项复杂的脑力劳动和体力劳动结合的工作。作为导游员应该时刻了解游客需要什么，及时的为他们提供有针对性的服务。另外掌握不同国家、地区游客的喜好习惯也是做好导游员工作的保障之一。案例中的美国人其饮食习俗是宁可少一道菜，也不可缺水果。尤其对于苹果，喜欢到了迷信的程度。有谚语说“一天一个苹果，大夫不来罗嗦”。对于导游员来说最好把针对性工作做在游客没有说出之前，一旦问题出现，就要及时进行补救。 案例四 地陪小王在早上7：50到达饭店大厅，等候他的客人在此集中，开始第二天的游览活动。该团是一家大型企业的奖励旅游团，共21人。游客上车后，小王宣布了当天的游览目的地，去S主题公园，讲话刚结束，有几位游客大声说S公园他们已经去过，不想再去了，要求另外安排地方，小王统计了一下，到过该公园的游客占旅游团的三分之一，而另外的游客则坚持到S 公园。于是小王征求了全陪的意见，全陪主张服从大多数的意愿，最后全团到S公园。但在一天的游览中小王都觉得到过S公园的游客并不高兴，并不时表现出不合作的态度。 分析：一般来说，游览景点在接待计划书中已经写明，非特殊情况是不能更改的。但此案例中有一部分游客集体提出不去某一景点，对于这些游客来说，要求是合理的。 处理这样的问题取决于导游员的灵活性。在案例中导游员的做法欠妥。尽管全陪主张服从大多数的意愿，但小王仍应该考虑到三分之一游客的想法，强迫他们随大流必然造成这部分游客的不满情绪。因此，小王应尊重这部分游客的意见。 碰到此类情况的一般做法是：首先，尊重提出异议的游客，在部分游客提出不去某一景点之后，可询问其想去的地方或提出建议让其考虑；其次，可采取暂时分头行动的方法，确定部分游客到原景点游览而另一部分游客到另一景点游览，商量好汽车的行驶路线，交代好游览完毕的集合时间、地点；再次，由地陪带大部分游客到原景点游览，让全陪带少数游客到另一景点游览。如游览不顺路，可建议少数游客租车前往。 案例五 旅行社的导游员小李接待了一个韩国旅游团，有位游客托付小李转交几张重要的光盘和一本书给他在本市一所大学教书的朋友。小李觉得不难办到，于是爽快的答应了，他想游客要了他朋友的详细地址以及电话号码。过了几天，小李把游客托付的事情办好后，给游客发电子邮件告知事情已经办妥。游客给小李发来一份传真表示感谢。被旅行社经理看到后，却严肃的批评了小李小李觉得十分委屈。 分析：此案例中小李做了好事却受到批评，其原因就是他在处理游客要求的时候没有按照规范进行。按照导游工作规范，在为导游员工作规范，作为导游员在遇到以下情况时要予以委婉拒绝： （1）要求转递的物品特别贵重。 （2）物品中含有食品。 （3）信件或重要资料。 （4）转递的对象是外国驻华使领馆极其工作人员的。 本案例中，小李转递的光盘是重要资料，另外小李也不知道光盘的内容是什么。因此，违反了导游员的工作规范。根据导游员工作规范，导游员在转递物品时，应该做到：问清是何物，若是应税物品，应先促使其纳税；若是贵重物品而导游员又无法推脱时，要让客人写委托书，注明物品名称和数量并当面点清；留下收件人的详细地址、电话号码并要求托付者在委托书上签字；收件人在收到物品时，要求收件人写收条，并签字盖章，最后导游员还应把委托书交给旅行社保管。