第十章 旅行社网络化经营 [学习目的] 通过本章的学习，掌握网络化时代旅行社经营的外部环境与挑战，熟悉旅游电子商务国内外发展现状以及概念与特征；掌握各类旅游网站的形式与功能、存在问题与操作流程；认清在网络化环境下旅行社的经营对策，拓展学生对旅行社经营的新思路。 [学习重点] 旅游电子商务的构成要素、旅游电子商务的特征；旅游网站的功能；旅行社在网络化环境下的经营对策。 [学习难点] 旅行社在网络化环境下的经营对策 [主要内容] 1．旅游电子商务概述 （1）旅游电子商务现状 （2）旅游电子商务的概念与网络基础 （3）旅游电子商务的构成要素与比较优势 （4）旅游电子商务的特征 2．旅游网站的发展与经营特征 （1）旅游网站的概念与类别 （2）旅游网站的服务功能 （3）我国旅游网站存在的问题 （4）旅游网站的操作流程 3．旅行社网络化经营对策 （1）旅行社发展电子商务的必要性 （2）网络化环境下旅行社经营对策 [案例分析] e龙旅行网经营模式对旅行社未来发展的启发 以互联网在我国的迅速普及和国民旅游业的复苏为背景，网络旅游预订业的经营空间不断扩大，已然成为旅游市场中一支不可忽视的重要力量，对传统的旅行社行业产生巨大影响与冲击，在网络化环境下，传统旅行社的经营模式必然进行调整。本章将概括总结当前我国旅游预订网的发展概况以及主流网站的赢利模式，同时通过对旅游预订网站的经营模式的分析，从而为探索旅行社行业的未来发展道路进行战略性探讨。 第一节 旅游电子商务概述 一、旅游电子商务的现状 21世纪全球进入一个新经济时代，信息通信网络与技术的迅猛发展创造了一个无疆界的数字世界，产品和服务几乎可以瞬时在世界各地交易，以网络和电子商务为主要特征的新经济以不可争辩的事实席卷了全球每一个行业，并重组着全球财富，目前电子商务已经成为国际上各个国家制定经济政策的主要依据之一。随着现代科技和信息产业的发展给旅游业带来了新的契机，网络的关互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。 （一）国外旅游电子商务发展情况 国际上旅游业发达国家的旅游电子商务发展较早，通过网络查询信息，进行酒店、机票预订和购买支付旅游产品在国外早已成为一种时尚。美国早在1998年就有将近半数的旅行者在网上订票，有51％的长期旅行者通过因特网获得旅行目的地的信息及确认价格与时间。1999年，美国旅游业已有2％的收入来源于网上业务，70％的网民访问过旅游站点。越来越多的旅游产品供应商在网上建立自己的主页，尝试网上促销和产品直销。饭店预定、航空服务、汽车租赁、旅游线路等旅游产品大量出现在网上销售，其中机票业务占交易额的绝大部分（80％以上）。此外，订房交易额的增长也非常迅速，使得作为传统旅游交易中介的旅行社业面临生存空间变小的危机。 据CNN的数据显示，1999年度全球电子商务销售额突破1400亿美元，其中旅游业电子商务销售额突破270亿美元，占全球电子商务销售总额的20％以上；全球有超过17万家的旅游企业在网上开展综合、专业、特色的旅游服务；约有8500万人次以上享受过旅游网站的服务；全球旅游电子商务连续5年以350％以上的速度发展。美国著名公司CRG－re－search的一份报告说2000年全球电子商务销售额突破4200亿美元，其中旅游业电子商务销售额将突破630亿美元，占全球电子商务销售总额的24％以上；全球约有超过30万家的旅游网络企业在网上开展旅游服务；享受过旅游网站服务的全球游客数量将超过2亿人次以上。以上数据充分证明，旅游电子商务已经成为现代旅游业发展的必然选择。 （二）我国旅游电子商务发展情况 中国旅游预订网站的建设始于1996年。1997年由中国国际旅行社总社参与投资的华夏旅游网的创办是中国旅游电子商务预订网兴起的引人注目的先声。此后，各类旅游预订网站如雨后春笋一般纷纷建立，行业规模逐渐扩大。在我国旅游电子商务自1996年以来方兴未艾，前景尤其被看好，不论是网络企业还是经营实体，纷纷涉足其中。目前国内有代表性的旅游专业网站有携程旅游网、e龙网、华夏旅游网、青旅在线、意高神州等，这些网站的主要服务包括提供机票、酒店、旅游线路等旅游产品的预订服务为主，涉及食、住、行、游、购、娱等方面的综合资讯与预订。其间，经历了1997年至2000年上半年的投资热潮及炒作式发展，2000年下半年至2001年遭遇困境与冷静回归后，中国旅游网站经过分化整合以及经营策略的再探索，逐渐走入一个成熟稳健的发展时期。2004年网络搜索统计显示，我国有专业旅游预订网站近500家。互联网的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络经济的浪潮之中。现全球电子商务交易总额中，旅游电子商务已占到1/5的份额，成为全球电子商务的第一行业。2000年我国电子商务排在前10位的行业中，旅游电子商务居领先地位。网络作为新的旅游信息平台，为旅游业的发展提供了新的契机。 二、旅游电子商务的概念与网络基础 （一）旅游电子商务的概念 旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。 （二）旅游电子商务的网络基础 现在旅游电子商务主要以三种网络为基础：一是Internet(因特网)，它为旅游企业和用户提供一条相互沟通的渠道，通过它可以实现查询、预定、产品介绍、广告、电子支付等一系列的网上交易活动。二是Intranet(企业内部网)，可以让各个管理部门之间共享重要信息与程序，增加其间的互助与合作，简化工作流程，让企业内部的运作更有效率。三是Extranet(企业外部网)，可以让企业和相关的协作商通过网络沟通，促进企业合作。 三、旅游电子商务的构成要素与比较优势 （一）旅游电子商务的构成要素 旅游电子商务系统由三个方面的要素构成：（1）电子商务应用软硬件平台及其供应商服务平台；（2）旅游企业对旅游企业的在线电子商务模式“B TO B”服务商；（3）旅游企业对网上游客的在线电子商务模式“B TO C”服务商。这三个要素是相辅相成、互相支持并互相作用的。 （二）旅游电子商务的比较优势 旅游电子商务的相对于电子商务中的其他行业而言有二个优势：首先，作为服务领域的旅游行业较少涉及实物运输，因此旅游电子商务不用面临目前最复杂且费力的物流配送问题；其次，随着金融业的参与，资金通过网上结算方式直接付款，免去了旅游者携款办理各种手续的麻烦。这种建立在优势互补基础上的新运行机制，由于各方面的经营投入与利益获取有着不同的侧重点，很快将形成银行、旅游中介商、旅游产品生产者、旅游者四方得利的共赢局面。 四、旅游电子商务的特征 （一）聚合性 旅游产品是一个纷繁复杂，多个部分组成的结构实体，通过旅游电子商务管理平台，将各类旅游产品迅速整合而形成完成的组合式服务。新兴的旅游网络公司已成为旅游行业的多面手，旅游网站把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者、旅游产品整合在一起，使景区、旅行社、旅游饭店及旅游相关行业，通过网站进行运行，使原来市场分散的利润点集中起来，提高资源的利用效率，扩大旅游市场规模。 （二）虚拟体验性 大部分旅游产品具有无形性，旅游者在购买这一产品之前，无法亲自直接了解，只能通过介绍来体会。旅游网站给旅游者提供了大量的旅游信息、虚拟旅游产品以及“身临其境”的体验。从而培养了潜在的客户群。因此，旅游网站使无形的旅游产品在虚拟世界中“有形化”，为潜在的客户群向现实的客户群提供了可能性。 （三）服务性 旅游业是典型的服务性行业，旅游电子商务也以服务为本。据CNNIC报告，用户选择网络服务商（ISP）最主要的因素，第一位是连线速度（占43％），第二位就是服务质量（占24％）。用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务（占63.35％）。因此，旅游网站希望具有较高的访问量，能够产生大量的交易，必须能提供在线交易的平台，提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务来吸引各种不同类型的消费者。 第二节 旅游网站的发展与经营特征 一、旅游网站的概念与类别 （一）旅游网站的概念 旅游网站指的就是基于Intranet(企业内部网)与Extranet(企业外部网)并且拥有自己的域名，由若干个相关的网页组成的网页组，在服务器上存储一系列旅游信息的Web站点。旅游网站将包括许多Web页面，而这些页面又包括许多文本、图像、声音和一些小程序。使用者可通过旅游网站的浏览器浏览所需要的旅游地信息。它是利用网络技术，从旅游专业角度，整合传统旅游资源，提供全方位多层次的网上旅游服务的场所，是旅游信息系统的传输媒介和人—人、人—机交流的窗口。 （二）旅游网站的类别 我国旅游网站的建设最早可以追溯到1996年，经过近十年的摸索和积累国内已经有相当一批具有一定资讯服务实力的旅游网站，这些网站可以提供比较全面的，涉及旅游过程中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯服务。按照不同的侧重点可以分为以下六种类型： 1．旅游供应商网站 由旅游产品（服务）的直接供应商所建。如北京昆仑饭店、上海青年会宾馆、上海龙柏饭店等所建的网站就属于此类型。 2．旅游代理商网站 由旅游中介服务提供商，又叫做在线预订服务代理商所建。大致又可分为两类，一类由传统的旅行社所建，如云南丽江南方之旅（www．lijiansoth．com）、休闲中华（www．leisurechina．com）分别由丽江南方旅行社有限责任公司和广东省口岸旅行社推出。 另一类是综合性旅游网站，如中国旅游资讯网（www．chinaholiday．com）、上海携程旅行网（www．ctrip．com）等，它们一般有风险投资背景，将以其良好的个性服务和强大的交互功能抢占网上旅游市场份额。 3．地方性旅游网站 地方性旅游网站是由某旅游地当地的旅游企业或旅游电子商务网站所经营的专业性旅游信息服务与宣传的网站，如金陵旅游专线（www．jltourism．com）、广西华光旅游网（www．gxbcts．com）等，它们以本地风光或本地旅游商务为主要内容。 4．政府背景类网站 依托政府的影响力与号召力，具有一定政策宣传、行业法规、专项信息服务功能的网站，如中国旅游网（www.cnta.com ）隶属于国家旅游局；信天游网站（www．travelsky．com）隶属于国家航空信息中心，以机票预订为主要服务内容。 5．旅游信息网站 旅游信息网站专为消费者提供大量丰富的、专业性旅游信息资源，有时也提供少量的旅游预订中介服务。如中华旅游报价（www．china－traveller．com）、网上旅游（www．travelcn．com）等。 6．其它网站 在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目、中华网的旅游网站等，显示出网上旅游的巨大生命力和市场空间。 二、旅游网站的服务功能 1．旅游信息的汇集、传播、检索和导航 这些信息内容一般都涉及景点、饭店、交通旅游线路等方面的介绍，还包括旅游常识、旅游注意事项、旅游新闻、货币兑换、旅游目的地天气、环境、人文等信息以及旅游观后感等。 2．旅游产品（服务）的在线销售 旅游网站提供旅游及其相关的产品（服务）的各种优惠与折扣，并且具有航空、饭店、游船、汽车租赁服务的检索和预定等服务功能。 3．个性化定制服务 从网上订车票、预订酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。这种以自订行程、自助价格为主要特征的网络旅游在不久的将来会成为国人旅游的主导方式。那么能否提供个性化定制服务已成为旅游网站，特别是在线预定服务网站必备的功能。 三、我国旅游网站存在的问题 （一）旅游网站内容方面的问题 国内旅游网站与国外旅游网站相比普遍存在网页杂乱、内容陈旧、没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示等内容上的问题。旅游信息管理系统也不完善，存在地域不完整、内容不完整等问题。目前国内的大部分旅游网站所提供的服务内容都是针对私人旅游的，如机票、饭店的预定服务，而这正是各旅游站点的长线市场，由于服务方式和价格体系相似，所以对客户的吸引力不大，旅游网站的利润也非常有限。所以开发专业的商务旅行服务大有可为。比如：旅游网站提供具体地点，近期各类展示会、交易会的信息，创建多语种版的网站，提供美食预定以及特产的签定等。 （二）信息质量和服务质量方面的问题 国内一些主流的大旅游预订网站十分相当重视服务质量管理，向旅游者推出了全天候服务和快速回应、优惠价格、安全多样的支付方式等承诺。但从总体看，我国旅游网站的信息和服务质量仍参差不齐。不少旅游网站建成后由于业务流量较少，经营者渐渐疏于管理，使得网上信息陈旧，顾客预订请求得不到应答。同时，由于行业监管的缺位，旅游网站超范围和不正当经营时有出现。尤其是一些小型的旅游网站在完全没有监管的情况下乱发信息，虚报旅游报价，负面影响较大。 （三）服务功能利用率与收益方面的问题 国内许多旅游网站的作用停留在宣传、介绍上，能为使用者提供实质上的消费服务的很少，致使其服务功能远远未能发挥出来，未能实现旅游服务项目与使用者需求的全天候、自动化对接，未能实现旅游服务与电子商务的彻底整合，未能建立“一条龙”自动化服务模式，网络带来的利益与传统营销方式相比份额自然很小，与预期收益差额较大，网上客户群的积极性受到打击。 （四）规模与效益问题 在专业旅游网站中，国内互联网上旅游专业站点十分有限，而且大部分是简单的企业介绍，多数网站停留在专业门户阶段，内容主要包括国内主要的旅游路线、景点介绍、出门常识和游记作品。这些网站虽有较明确的概念和清晰的思路，但缺乏专业资源的支持，限于规模、内容及知名度等因素，访问量难如人意。客源的缺乏使之无法参与竞争，被拦挡在电子商务门槛之外。 （五）其他方面的问题 由于使用者对旅游网站认识不足，旅游购买方式陈旧，使网站供给落后。反过来，网站本身存在的商业信用、与其他网站链接较少、基础建设、传输速度、带宽不到位等问题又影响了使用者的需求，导致网站的访问率不高。此外许多旅行社、酒店还都没有形成真正的网络化，国内50％的旅行社还停留在手工操作的小作坊阶段，制约了网络的发展。 四、旅游商务网站的操作流程 目前旅游企业开展电子商务网站所使用的有企业自建的网站、专业旅游网站和综合性网站等。这些旅游网站大部分能实现网络的预订功能，大多数的旅游预订网站基本上都按照以下的流程进行操作： 1、客户向预订中心申请预订 2、预订中心自动发送确认单 3、客户回复确认 4、预订中心用电话、传真向企业确认 5、企业向预订中心回复确认 6、预订中心向客户最后确认 第三节 旅行社网络化经营对策 一、旅行社重视发展旅游电子商务的必然性 旅行社产品是适宜网络经营的原因是旅游产品不能流动，其在市场上的表现形态即是信息形态。并且旅行社产品的综合性特征也格外需要电子方式的运作以综合反映。旅行社开展电子商务具有天然优势，首先旅行社不需要物流配送系统，因为旅游是人的流动，而不是物的流动；其次，各旅游网站正在与银行联手集中解决电子支付问题，旅游领域有率先突破并有可能尽快普及旅游领域可以采用多种方式进行支付，从而解决网上安全问题，并随着技术手段的成熟而发展。同时，网站由于减少了许多不必要的中间环节，降低了成本，增强了市场渗透，提高了原有资源的附加值，决定了旅游网站良好的成长空间。 因特网的使用也有利于旅行社内部的业务运作和经营管理水平的提高。为了适应个性化旅游的开展，旅行社的工作量和复杂程度都会空前增加。旅行社利用电子邮件和电子订单进行网上采购和预订，不仅可以节省大量时间、人力和联络费用，而且由于网上联络频繁，修正容易，减少了由于计划采购量和实际采购量之间的差异而引起的纠纷。另外，旅行社也可利用因特网建立内部管理信息系统，建立统一的顾客档案库，以便旅行社所属各分社或营业点掌握即时的销售状况，做到信息资源共享；建立财务管理系统，更好控制所属各营业点的营业收入；建立网上培训课程，供分散在各地工作的员工随时随地学习；建立导游员和各类人员的资料库，以便为内部员工提供定制化服务等等。内部网络可使旅行社内部管理信息畅通，管理透明度加大，这必然使经营管理水平提高。 对我国当前具有代表性的旅游网站e龙旅游网的成功案例分析以及运营模式研究说明，旅游电子商务使传统的旅游业面临着信息革命带来的机遇和挑战，加之其巨大的市场潜力使旅游业成为目前网络空间中一股活跃的力量，逐渐弱化了旅游业传统的中介机构——旅行社的传统功能，电子商务网上交易已经成为新世纪旅游业发展的重要趋势。 二、网络化环境下的经营对策 旅行社应该用战略管理理论来强调以时间、通讯为基础的竞争和在旅游业中引入并接受新技术和沟通系统的战略的迫切性。那么旅行社如何走好未来的发展之路，可以从以下几个方面入手： （一）旅行社商务网络化 弗兰克·费泽（世界旅行社协会联合会主席）曾断言，在互联网上没有网页的旅行商将无法生存，世界旅行社协会联合会也要求旅行商尽快上网。国际互联网的商业化已经成为不可避免的趋势，商家纷纷将自己的产品推举网上，以争取网上的一席之地。作为旅游三大支柱的饭店、旅游交通部门都已纷纷入网，而号称“龙头”的旅行社相形之下却行动缓慢。 目前，国际互联网上的旅行社站点相对较少，大多数都是在有关旅游站点中刊登自己的电话号码。即使上网的旅行社，内容也相对简单枯燥，很难引起潜在旅游者的兴趣。我国大多数旅行社网页还只限于提供路线的路线网页。面对这种情况，旅行社应该给予积极的回应，加紧成为互联网的成员。旅游电子商务网站和主页的设置要求： （1）旅游电子商务网站和主页的设计应图文并茂、生动、有吸引力，切忌将产品简单的堆砌，过于直白和简单的商业目的往往会引起访问者的反感，且网络内容应注意时常变化，适应市场需求。 （2）旅行社在互联网上的信息应尽量准确，详尽，旅游线路、景点图片、文字解说、价格都应——详尽列上。 （3）宣传商品的网站同样需要宣传，没有访问者的站点形同虚设，旅行社可以利用其他宣传品作用，如小册子、印刷品中印刷网站网址、电视广告、广播中宣传站点，向顾客发送电子邮件、在热门网站及旅游相关媒体上刊登自己的网址，提高点击率、访问率。 目前在国内互联网上去做旅游电子商务的站点逐渐增多，就桂林旅游网站为例，已有十余家。越来越多的旅行社视旅游电子商务为发展新契机，不仅仅将它视为介绍企业、景点和旅游线路的工具，且将它提升到企业的核心业务流程，客户关系管理，使产品和服务更贴近用户要求，以体现网络的巨大价值。人们逐渐体验到通过旅游网站吃“旅游套餐”的乐趣。 目前的许多旅行社旅游网站除存在经营定位模糊的弱点外，还存在着“单兵作战”所带来的预订内容范围过于狭窄的通病，因此难以产生商务边际效应。80％的旅行社网站以发布地方信息和本社信息为主，服务范围也局限于区域性，这样互联的优势难以体现。造成这种情况的主要原因在于互联网的区域经营与提供地方化服务的这一对矛盾，服务的延伸速度远远跟不上互联网的发展和需求速度。对网站来说信息覆盖面减小，也会影响网上服务品质的下降，影响地方信息的可操作性和可延伸性。可以预言，在雨后春笋般建立起来的旅行社网站中，只有能够保持内容可靠、信息广泛、品质优良的网站才能真正得到游客的认可和信赖。目前诸如e龙等网站力图在全国各个主要城市设立网站服务机构，也是基于以上考虑。 （二）实现网上促销方式 旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人人胜，说服力强，因而促销效果好。 目前我国的旅行社企业也开始进行网上促销，如国旅总社、中旅总社及广之旅等等都已建立了自己的网站。网上促销逐渐成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，上网者不仅可以接收旅行社发出的信息，而且可以通过聊天室、电子广告牌等提出自己的问题，以征得旅行社的解答；也可和其他旅游者交流旅游体会和经验，这样对旅游者所产生的促销效果会更好。因此，旅行社的网上促销宣传不仅只是建立一个网址，而且要建立一个有效率的网页。这个网页应该是动态的，不断充实的，以满足不断变化的市场需求，介绍不断丰富的旅游产品，随时给用户提供最新的、实用的信息。另外，旅行社印发的宣传资料和小册子也要提醒旅游者识别该旅行社在网上的网址。两种促销方式应相辅相成，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促销的作用。 （三）建立旅行社内联网 国际互联网是一个开放式的资源共享网络，任何一个进入国际互联网的访问者都可以看到网上的信息。与国际互联网相对的是企业内联网，就是在母公司与子公司以及业务密切的单位之间，可以利用因特网，再加上一定的保密措施后建立起只供内部使用的局域网。企业内联网是国际互联网的微缩，内联网内的成员可以高度共享网内信息。企业内联网对于信息共享要求高是企业必须的，因为内联网同互联网一样，是向企业提供信息的神经系统。由于内联网只连接少部分相关企业而把其他未入网的企业排除在外，所以它为网内的企业提供了一定保护，同时，小范围间的信息高速流通有利于避免信息资源流失和由于信息过于庞杂而无法获得有用的信息，增强了网内企业的市场竞争力。 旅行社与子旅行社或关系紧密的旅行社建立企业网可以减少旅行社内部的利润流失。在资源共享的情况下，旅行社间可以分工协作，充分利用资源，并可及时解决突发事件。旅行社与饭店或其他旅游相关企业建立企业网，可以相互协助提供客源，相互补充，有利于扩大经营，建立稳定的合作关系。应该注意的是，安全是内联网正常运行的基本保证。对内部，企业内联网的成员应该是高度协作状态的，他们拥有共同的目标和共同的利益，能够共同协作处理业务，因而，成员入网审核应该十分严格，只有共同利益联系的企业才能入网。网内成员选择不当会直接影响企业盈利和产品质量，出现激烈的竞争，竞相压价，争夺客源，为利润打得不可开交。对外部，内联网应有充分的保护措施来拒绝网外企业的访问，这就要求内联网要有高技术的安全保密系统。因而，建立内联网的技术要求比较高，应有专业人员操作。 （四）增设服务项目 任何一个行业，都有许多盈利能力，盈利能力在一个行业的各种业务中变化很大，远远超过了他在各个独立行业的变化，为了保持领先，企业需要有难以复制的资产，或难以模仿的技术。旅行社的产品组合能力是旅行社主要盈利能力之一。与其说是国际互联网使旅行社业受到了威胁，不如说互联网抢走了旅行社的代理业务。以美国为例，在美国使用互联网服务的旅行者中有50％是商务旅游者。由于商务旅游者是以商务考察、商务洽谈为主，目的地已经选定，除饭店和交通服务外，对其他旅游服务相对不重视，因而可以不需要旅行社的代理。但对于大多数观光型游客，自己组合路线还是很难达到最优化的，还是需要旅行社的帮助与服务。与以往不同的是“顾客需求的将不仅仅是常规货架上的产品，对问题解决方案的需求也会逐渐增加。因而，旅行社应把业务重点放在产品的设计组合上，提高产品的技术含量，同时应该开设直接面对顾客的服务，以市场为中心，以满足顾客的要求为宗旨，适应散客旅游和个性化旅游趋势。 旅行社可以增设以下一些服务： （1）在日常业务中，旅行社可以提供向顾客收费的咨询服务。例如，旅行社可以按照游客需要游览的旅游景点和消费等级为旅游者设计最优路线，或帮助游客寻找价格最优、离景点最近的饭店等服务，帮助旅游者进行决策。 （2）旅行社在国际互联网上设置站点后，应该利用互联网收集大量信息并配置相应的软件，开设与日常业务相一致的收费咨询服务。旅行社还应开设信息搜寻服务，应消费者的需求提供最新的旅游信息。应该注意的是，网上服务必须高效、准确，接到顾客的电子邮件后应立即回复，收费也应选用电子收费的方式。 （3）旅行社可以建立景点网络，将自己产品所涉及的景点和任何愿意加入自己网页的景点纳入网中，旅行社向加入网络的景点收取一定的宣传费用。这样，对于访问者来讲，一旦进入就可以将各个景点一一观览，避免了枯燥的网上查找过程；对于加入旅行社网络的景点来讲，有利于提高自身的知名度和信任程度，同时提高被访问率；而旅行社则不仅推销了自己产品，同时在增加自己收入的基础上丰富了旅行社的信息量。 （五）扩大经营，相互协作 以往旅行社向旅游相关部门购买产品，领取佣金，旅行社是这些旅游相关部门的代理商。目前，由于旅行社的代理职能受到冲击，有实力的大型旅行社可以考虑采取与旅游相关部门协作的方式，形成吃、住、行三位一体的系统化服务，以便扩大客源。在此方面，我国北京国旅做了良好的尝试。北京国旅是一类社，不仅从事外联、接待等旅行社传统内容，还增设了饭店、商店等企业。一方面为旅游者提供了接受一体化服务的保证；另一方面，饭店、餐饮、商店和旅行社相互合作，互为补充，打破过去旅行社的“龙头”格局。饭店、餐饮、商店和旅行社的合作，为各企业获得充足的客源提供了支持。随着集团化经营的逐步发展与完善，旅行社与其他旅游相关行业相互协作，会增加旅行社接待消费者的机会，提高旅行社市场竞争力。信息技术的高速发展正在改变着人们的生活，同时也给企业带来了经营革命。优胜劣汰是自然法则，面对信息技术的冲击，企业应该采取积极的措施，成为这场革命的胜利者。 （六）做好售后服务功能延伸 美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查。调查结果显示有68％的顾客是由于旅行社缺乏售后服务和不积极争取回头客造成的。一些常客之所以不再光顾原旅行社，首先是因为这些旅行社对他们今后旅游抱着“爱来不来”的冷淡态度所造成的。其实旅游者为了减少购买旅游服务的风险，十分钟情于熟悉的旅行社。正因如此，西方国家的旅行社都极为重视售后服务，并采取了多种多样的售后服务形式以争取每一位顾客再次光顾。例如在客人返回后的第二天就向客人打问候电话、或在网上对客人致以问候、给客人寄送意见征询单、明信片、举行游客招待会等等。 外国旅行社的做法十分值得国内旅行社的借鉴。这次旅行的结束意味着下次旅行的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次旅行时再与本旅行社联系。因此，做好售后服务工作是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，有方向、有基础、成本低、效果好。我国旅行社行业竞争日益激烈，保持和争取客源迫在眉睫，旅行社只有搞好售后服务，才能巩固与扩大客源。旅行社可利用计算机管理来建立客户档案，还可利用网络加强与客户的联系，进行售后跟踪服务，了解他们的新需求，以便于推出更符合潮流的旅游产品。 （七）向复合型企业转变 目前，中国旅游电子商务的发展主要有三个走向：门户网站如新浪、搜狐等的旅游频道；专业旅游网站如携程等；华夏、广之旅等传统旅游企业创办的旅行网站。但是，一涌而起的众多网站中间，很多只是简单的介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。在这些旅游网站中间，携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。携程目前以60多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。在CNNIC评选中，是唯一进入前百名的旅游网站。目前，携程旅行网的经营范围集中在酒店预订、机票预定和旅游路线预订三个方面，携程网与现代运通并购完成后，在酒店订房业务上，新企业的业务量将是目前全国最大的一家，是第二名的两至三倍。并购后的携程公司将一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。可见门户网站和专业旅游网站的高速发展都会对旅行社的网上销售构成威胁。 这三种不同的旅游电子商务企业正在挖掘各种潜力，谋求最大的发展。然而，三股力量各具优势，都有发展的空间，一时难分胜负，因此，可以预示：今后都可以逐步壮大、联合或兼并，经重组后成为活力无限的新型企业，即网络企业+传统旅游企业=复合型旅游企业。这种复合型旅游企业的活力来自于它集中了三种企业的资源优势，经整合互补后产生更大的竞争力。 综上所述：因特网的普及和运用将对旅行社的发展起积极的推动作用，旅行社要顺应潮流，主动地转变功能，进行从内到外的改革。这种转变并不意味着旅行社被取代并或消失，相反，这是将旅行社推向新的高峰的动力。因为高科技可以替代许多人的服务，解决许多问题，但不能替代人对人的服务。而且，技术越发达，人们越尊重、追求的是人和人面对面服务的感觉，人员服务将越升值。人对人服务的真情、细腻和个性化将仍然是旅行社在网络时代发展的主要方向之一。不断提高人员服务和网上服务的质量将是旅行社今后的双重任务。旅行社作为人才密集型企业，在知识经济时代，人力资源更是旅行社发展的根本。旅行社管理应以人为本，重视高素质人才培养和员工激励，提高旅行社从业人员的素质，增强旅行社竞争力。