第六章 旅行社接待管理 [学习目的] 通过本章的学习，了解旅行社接待工作的特点、旅行社售后服务的基本内容以及优质的售后服务方式。在此基础上熟悉旅行社导游人员、后勤人员的科学管理方式与方法；掌握旅行社整个接待过程的标准和不同阶段的工作流程。 [学习重点] 导游人员管理、后勤工作及人员管理、旅行社接待过程管理、旅行社售后服务 [学习难点] 导游人员管理、后勤工作管理、接待过程管理 [主要内容] 1．旅行社接待工作特点 （1）服务的直接性；（2）业务的时效性；（3）工作的复杂性；（4）知识的广博性；（4）联系的广泛性。 2．旅行社接待人员管理 （1）导游员管理； （2）旅行社后勤工作管理。 3．旅行社接待过程管理 （1）旅行社接待服务的标准与程序化； （2）旅行社不同接待阶段管理； （3）散客旅游接待服务管理； （4）接待阶段应急突发事件处理。 4．旅行社的售后服务 （1）旅行社售后服务内涵； （2）旅行社售后服务方式。 {案例分析} 旅游接待是旅行社业务中的重要部分，接待水平的高低直接关系到旅行社产品的质量和旅行社的声誉，从而对企业的经营效益产生巨大的影响。随着旅游业的不断发展，旅游产品的组合形态也发生着巨大的变化，团体旅游、散客旅游、特种旅游对接待服务的要求是不同的，作为旅行社接待服务工作的主体——导游员，其工作也面临着更多的挑战，旅行社接待管理的重要性进一步发挥出来。 第一节 旅行社接待工作的特点 旅行社的接待工作是旅行社为旅游者旅游过程开始后提供实地服务的一系列工作。旅行社接待管理的内容包括对导游员的选择和安排，活动日程的落实，交通工具、住宿、餐饮标准（特种旅游团队还对场地、活动项目等有特殊要求）等方面的保证，以及与沿线各游览点接待社的联络。 一、服务的直接性 导游服务是旅行社向游客提供的最重要服务，是面对面的服务。在我国，导游接待服务的范围包括两大类：导游讲解与旅行生活服务。导游讲解服务包括：景点导游讲解、车船沿途导游以及参观会见时的口译服务。旅行生活服务包括接送客、旅途生活照料以及上下站联络等工作。对于入境团队而言，接客、送客服务包含入出境迎送与旅游目的地迎送，多数以接、送机为主。对于国内团队而言，接客、送客服务仅仅为旅游目的地的迎送，主要为火车接送、飞机接送。在整个旅游过程中，导游员的服务始终面对游客，每个细节都不断接受游客的检验。因此，导游员必须始终铭记自己的职责，为游客提供优良、周到的服务。 二、业务的时效性 旅游接待工作是一项相当复杂的组织工作，在紧凑的游览日程中，要向游客提供食、住、行、游、购、娱等一系列的服务，这需要外联社以及各地接待社的高度组织、协调，相关的信息要做到及时通达，以便各个旅游服务供应单位按时、按量的提供有关服务。全陪、地陪不但要做好现场联络和安排而且对于一些意外事件的处理如：航班延误、游客伤病、自然灾害等都需要导游员快捷的做出现场反应。因此，接待工作的时效性是极其明显的，必须有一套严密的制度，不但保证正常接待工作的准时、迅捷，而且在突发性事件出现时要有一系列及时有效的应急处理程序。 三、工作的复杂性 从导游员工作的程序来看 ，所有的导游员，包括地陪、全陪、领队、景点导游员等各种导游员及其工作共有三大程序： 1、接团——包括接团准备与接机（车、船）还包括饭店入住服务。 2、带团——包括客人在当地停留期间的导游讲解服务与生活接待服务，即：食、住、行、游、购、娱等全套服务。 3、送团——包括送团准备、送机（车、船）与善后、总结工作。 把以上工作进一步细化，又可以具体分为导游员的十项业务工作，即上团准备；迎接服务；饭店服务；餐饮服务；景点讲解服务；参观会见服务；购物促销；加点与团队夜晚项目安排；其他服务；送客服务。从以上内容不难发现，变换的地点、多样的项目，不同游客的个性化要求都要由导游员来安排、协调，证明导游员的工作涉及方面多，内容纷繁复杂。 四、知识的广博性 世界传统的旅游产品包括观光旅游（自然风光观光、城市风光观光、名胜古迹观光等）极其升级产品：文化旅游（博物馆旅游、艺术欣赏旅游、民俗旅游、宗教旅游等）；商务旅游（一般商务旅游、会议旅游、奖励旅游等）；度假旅游（海滨旅游度假、乡村旅游、森林旅游、野营旅游等）；社会旅游5类。国际旅游市场的激烈竞争，决定了各个旅游目的地不断的产品创新，旅游产品层出不穷：康体旅游、休闲旅游、工业旅游、科考旅游、美食旅游、探险旅游、替代性旅游等新产品的出现，对导游员提出了更高的要求，其知识面要覆盖的范围要包括：地理、宗教、历史、政治、体育、医疗卫生等方面，可以说包罗万象。因此，优秀的导游员必须具有广博的知识和综合运用知识的能力，以满足不同旅游者的需求。 五、联系的广泛性 旅游是一项内容丰富、形式多样、涉及面广的社会经济现象，是人类社会一种特殊的短期性生活方式，在旅游期间为了向提供游客舒适、丰富的旅游体验，导游员的桥梁纽带作用是极为重要的。根据联合国的《国际标准产业分类》以及对从事旅游业务经营的具体经济部门加以分析，旅游业主要由三部分构成，即旅行社部门、交通客运部门、住宿业部门，这就决定了旅游业自身行业特点的综合性。从宏观角度来看，旅行社起着连接整个旅游业的桥梁作用；从微观，也就是一次旅游接待来看，导游员起着相似的纽带作用，将旅游者与不同的旅游目的地、不同的景点、不同的旅游项目连接起来。也就是说，导游员必须代表旅行社与社会上各行业的具体部门或行政机关打交道，并且协调好所带旅行团与各个相关行业与部门之间的关系，使旅游活动得以正常进行。 第二节 旅行社接待人员管理 一、导游人员管理 导游人员是指为旅行者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。目前，我国的导游人员主要包括领队、全陪、地陪和定点导游四类。 领队：又叫国际导游员，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同国际旅游团队全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员。 全程陪同导游人员：全陪，是指受旅行社委托或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者提供全部旅程导游服务的人员。 地方陪同导游人员：地陪，是指接受旅行社（包括旅游公司）委托或聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导游服务的人员。 定点陪同导游人员：是指受旅行社委托或聘用，在一个参观点内为旅行者提供导游服务的人员。 我国的导游员按职业性质还可以划分为专职导游员和兼职导游员。所有导游员必须通过旅游行政管理部门组织的导游人员资格考试，并取得国家旅游局统一颁发的导游人员资格证方能从事导游工作。 导游员的工作是十分重要的，因为他们处在接待工作的最前沿，是接待工作一线的组织人员，必须通过其联络安排等工作，整个旅程才能顺利进行。在出现情况变动时，导游员必须及时的参与协调解决，其工作方式、态度直接关系到旅行社的形象。但导游员的工作较为特殊，通常为单兵作战，这就为旅行社的管理工作加大了难度。 《导游人员管理暂行规定》确定了旅行社对导游员进行日常管理的职责，包括：进行思想政治、职业道德、法制、纪律教育；组织导游业务培训；负责内部考核和奖惩工作；处理旅游者对导游员的意见。要实现旅行社对导游员的有效管理，可采取以下主要措施： （一）加强培训与考核，确保导游员素质 导游员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素，因此旅行社要通过定期、不定期的培训来提高导游员的素质。对导游员的培训是全方位的，其主要内容包括： 1．职业道德的培训 旅行社帮助导游员树立正确的政治思想，树立爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。 2．服务意识的培训 良好的服务意识是优质服务的根本，服务意识是以服务自身的应尽义务并自觉进行服务的思想或精神。服务意识可分为超前服务意识和及时服务意识。超前服务意识体现在旅游过程中是指导游员一心为游客，事事想在前，服务在前；及时服务是指为游客服务要及时。 3．服务技能的培训 包括使用标旗的技能、使用扩音设备的技能、讲解选位技能和速算技能等等，这些都是导游员的必备基本技能。 4．语言能力的培训 导游语言的基本要求是发音规范，语调自然，口齿清楚、声音响亮，用语得当、语速适中、语句流畅、语气诚恳、态度和蔼、姿势得体、手势得体、合乎礼仪，无口头禅和不良习惯。 5．专业知识的培训 包括接待规程、旅游者心理、旅游团结算和景点知识等方面。 6．应变能力的培训 导游员应随旅行社业务的发展，及时了解各种可能发生的意外事件，并熟练掌握处理要点和处理程序，确保旅游活动的顺利进行。 对导游员的工作考核可由各部门进行，也可在旅行社内统一进行，考核的内容主要包括：（1）全年工作量；（2）业务能力；（3）旅游者投诉和表扬情况；（4）学习与进修情况等。 （二）实行合同管理，强化导游员责任感 对导游员实行合同管理，是促使导游员依法为游客提供服务的保证，是提高服务质量的重要措施，可以促使导游员增强责任感，自觉为旅游者服务。 （三）建立健全导游员技术等级评定制度 1994年10月6日，国家旅游局人教司发布了《导游员等级评定意见》、《导游等级评定标准》和《导游等级评定细则》，将导游员划分为四个不同的等级，即初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。 初级导游员是指获得导游资格证书一年后，技能、业绩和资历考核合格者；中级导游员是指获得初级导游员资格两年以上，业绩明显且考核合格者；高级导游员是指获中级导游员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行代理商、经营商中有一定影响，经考核、考试合格者；特级导游员是指获高级导游员资格5年以上，业绩优异、有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和中间商中有较大影响，经考核合格者。 导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员,这有利于调动导游员的工作积极性，同时也有利于导游员服务质量的提高和导游员队伍的建设。 近年来，导游员职业出现了自由化的趋势，即旅行社与导游员更多趋向于建立松散的业务关系，并根据旅行社的业务需要聘用合适的导游员。导游员的自由化有利于减少旅行社人工费用，在淡季表现尤其明显。但同时，导游员的供应与服务质量就会受到一定程度的影响。这就要求旅行社建立相对稳定和高质量的导游员网络，并采取必要的措施以确保质量。 （四）导游服务质量监控 尽管持有导游证的导游都在相关书籍中学习过导游员的规范化接团标准和程序，但导游接团的过程独立性、自主性太强，不易监督，这就导致由于责任心不强或受经济利益驱动等原因，少数导游员在提供规范化旅游服务的时候违反标准和程序。因此，旅行社除了注重导游人员的选聘之外，还要加强导游员的服务质量监控管理。 对导游员常规旅游接待服务质量的监控主要通过以下三方面进行： 1．规范规程，严格制度 接待部应制定从接团准备到送团归来的标准化、规范化、导游接待规程，对接待过程中最容易出问题的环节进行量化管理，对导游员容易疏忽的地方实行监督标准管理，对接团的每个步骤、每项业务制定详细的管理规划。如：一些旅行社规定导游员送国内航班时，在淡季必须提前1小时，在旺季必须提前1个半小时，在节假日必须提前2小时到达机场。这种定量的硬性规定可以有效预防恶性误机的出现，避免重大经济损失。又如：规定导游员在任何景点开始游览以前以及任何一次由导游宣布的自由活动时间开始前均交代安全注意事项，在景点游览过程中地陪不准擅自离开团队，这样就可以防患于未然，即使出现安全事故，旅行社与导游员的责任也相对轻一些。再如：有些旅行社规定，地陪在旅行社领取接团通知单后，必须到票务处查看本团的出票情况并在登记簿上签字确认。签字这一接团准备环节作为一项检测标志确保了导游员接团准备工作的标准化。 2．深入一线，监督抽查 接待部负责人应要求导游员将上团前制定的接待行程表复印件及下团后填写的接团情况汇报表上报接待部存档并予以审阅，发现问题及时纠正解决。接待部还应组织人员根据行程表上的行程前往接待一线进行导游接待规程的抽查，以确保该规程得以施行。 3．领导负责，严格奖惩 接待部应制定本社的导游员奖惩制度，对接待过程中的导游员违规现象及遭到游客投诉并查实的导游员予以严肃处理如：处以罚金、下团办班、接受训导三方面内容。 对受到游客表扬的导游应给予奖励，如：表扬、奖金、奖励接待高质量旅游团、培训奖励等多种方式。导游受到的奖励应记录归档，作为年终奖励的依据。 二、旅行社后勤工作管理 旅游接待中的后勤工作的宗旨是为业务服务，主要工作包括制定和落实接待计划，了解掌握旅行团的动态，做好与导游员的配合协调工作，密切与旅游团领队以及有关部门的联系，妥善处理旅游团的合理要求和发生的问题。 （一）后勤工作的职能 后勤部门要对旅行社的决策层和管理部门提供计划、统计服务；对外联部门提供信息咨询服务；对接待部门提供后勤联络服务；对财务部门提供结算凭证服务以及对旅游者提供委托代办服务等。后勤工作的性质决定了工作职能主要包括以下几个方面： 1．信息职能 为双向性的信息服务功能：一方面将旅行社本身的各类业务信息向外传递；另一方面将从各方面收集来的信息及时传递给旅行社的决策部门和业务部门。 2．计划职能 根据已经掌握的信息，在旅游市场动态调研与旅游者需求的基础上，结合供给的综合能力和本社的接待能力，以经营目标为依据，拟订几种可供选择的计划方案合理安排人力、物力、财力，并对旅行社经营活动进行协调与控制以便完成既定的目标，取得良好的经济效益和社会效益。 3．选择职能 指旅行社后勤工作面向社会，同其他旅游服务企业及与旅游行业相关的各行各业建立合作关系，在保证服务质量和努力降低成本的基础上，把与旅游业相关的诸多因素优化组合，构成最佳系统。 4．签约职能 代表旅行社统一对外与饭店、餐馆、交通、购物、娱乐、景点等旅游企业以及文物、保险等相关部门签定旅游供给合同，以确保各项旅游接待任务的具体落实，保证维护旅行社的声誉和旅游消费者的利益。 5．联络职能 要随时随地保持旅行社与一线导游员之间的联系，是后勤职能得以发挥的基本要素。后勤工作还要对旅游活动中的各种情况变故进行分析，做出判断、汇报请示、及时处理，避免不必要的经济损失和政治影响。 6．统计职能 主要在于对本社的旅游业务工作进行逐月、逐季、逐年的定量分析，并通过统计分析获得发现问题，为下步的业务规划提供参考依据。 （二）后勤工作人员的管理 旅行社后勤工作人员必须热爱本职工作,具有高度的责任心和严谨的工作作风。作为一个优秀的后勤工作人员必须具备以下素质： 1、认真钻研业务，熟悉各种旅游基础知识，掌握最新旅游信息。 2、严格执行和遵守国家的旅游方针和政策法规，自觉维护国家和集体的利益，保证消费者的权益，不得利用工作之便营私舞弊，谋取私利。 3、严格遵守工作程序，重大问题不得擅自决定，必须向有关领导汇报、请示、批准后在处理。 4、在与有关部门、单位的工作往来中要维护本社的声誉，同时善于合作，善于建立良好的往来关系。 5、要严格遵守财务制度和有关合作单位的规定，既能维护本社的利益又不违反国家财务制度和各项相关规定，善于营造双赢的局面。 为了达到以上要求，旅行社对于后勤工作人员必须加强管理，形成良好的内部运行机制。这就要求在旅行社内实行后勤工作的全面质量管理。要实现全面的质量管理要完成两个思想的重要转变：第一要把对后勤人员管理的理念从检查为主变为预防为主，这样能从传统管理工作注重对结果的检查而飞跃到寻找形成结果的原因。在工作中事先预测出可能出现的问题，在这一基础上提高后勤人员的工作水平以及解决问题的能力，防患于未然。第二要突出全员、全过程的质量管理。旅行社的后勤工作千头万绪往往容易出现职责不清、互相扯皮、效率低下的问题。全面的质量管理在于让所有后勤人员了解管理是全体工作人员的事不论领导还是普通员工都是管理链条中的重要环节，只有每个环节得到保证，才能保证总体的工作质量。旅行社后勤人员在工作过程中,需要与别人建立联系,管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等,这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说,许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言,但是在市场导向的管理体制中,企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构,服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到工作第一线,每位服务员都成为“管理”人员,因此,管理能力不再是高层管理人员的“专利”。把工作责任落实到每个人、每个工作环节，有助于提高后勤人员的工作主动性。 旅行社服务后勤人员应该一专多能。在工作过程中,对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面,就越能优质高效的工作。旅行社后勤人员个人能力的形成和培养途径有很多,大多数旅行社注重通过正式的、有组织的培训方式,使后勤人员获得与工作要求相关的知识和技能,例如技能培训、专业知识。但有些能力的形成如个人性格,个人修养,合作能力、沟通能力，短期的培训不一定能产生立竿见影的效果,需要通过员工个人的自我完善,自我提高,不断实践,不断学习,逐渐得到发展和提高。 旅行社对后勤工作人员实施管理的主要途径有： 1、培养职业道德和协作意识：旅行社后勤工作人员通过与周围的同事、同行、顾客、供应商等建立关系,形成个人交往网络,利用社交群体,在讨论、交换、分享彼此信息的过程中,增长见识,丰富知识,提高个人能力。 2、加强培训：培训是企业提高员工技能的主要途径之一,旅行社应该改变传统的培训方式方法,采用新的培养模式,丰富培训内容重视培训效果,增加培训的吸引力,使培训更灵活、更生动。例如,采用互动式的教学方法,案例分析,角色扮演,模拟训练等,增加诸如个人发展、人际沟通技巧、管理学知识等内容。旅行社应根据后勤工作的特点和企业的需要设计适合不同岗位、不同层次、不同需要的培训课程并依据市场的发展,不断更新培训内容,使培训形成良性循环。 3、不断提高工作人员的业务水平：旅行社后勤工作人员要通过设法解决工作中碰到的各种各样的困难,挖掘个人潜力,培养自己的洞察力、分析能力、创造能力,不断地积累经验,提高专业服务技能。 4、针对后勤工作的特点，制订严格的考核程序：对员工考核不应仅仅停留于数量考核,而应结合质量标准,对服务人员的工作实绩进行综合的考核。管理人员通过质量评估,了解工作人员的工作态度行为,并帮助他们了解其工作方式存在哪些不足,如何改进,需要发展哪些方面的能力,给予指导性的意见。采用质量评估方法,有利于发现后勤工作人员的创造性业绩,并鼓励他们把这种创造能力进一步发扬。 5、完善自我评估机制：旅行社后勤工作人员要通过对自己行为的评估,总结经验、吸取教训,并将经验逐步转化为知识、能力。例如,通过对服务过程中所遇到各种问题进行分析对解决问题所采用方法加以评价,找出自己的不足为以后的工作提供借鉴。 第三节 旅行社接待过程管理 一、旅游接待服务的规范化管理 在各个旅游阶段，充分贯彻规范化管理是确保接待质量的最有效方法。它包含着标准化、程序化和个性化三个内容。 （一）标准化 旅游接待服务的标准化是指旅行社应按照一定的标准向旅游团队提供旅游过程中的各种相关服务。近年国际标准化组织在全球80多个国家推广标准化，这是国际经济秩序和世界贸易的需要。为了加快我国旅行社行业与国际同行业的接轨，国家旅游局颁布了《旅游行业对客人服务的基本标准》。根据这一规定，旅行社在接待服务过程中必须坚持下列标准： （1）实行“三定”指安排旅游者到定点饭店住宿，定点餐馆就餐、定点商店购物。 （2）采取必要措施保证旅游者人身财产安全；完善行李交接手续，保证行李运输安全无误。 （3）将文娱活动作为固定节目安排。 （4）对同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者一视同仁。 （二）程序化 旅游接待服务的程序化是指对接待服务的每一环节和每道程序都做出详细的规定，并据此向旅游团提供接待服务。程序化能够使旅行社在接待过程中减少事故隐患，保证接待过程中各项工作的落实，从而最终提高旅行社服务的质量。同时，接待服务程序化还有助于旅行社对接待服务质量的监督和管理，使得接待服务有章可循。 （三）个性化 旅游接待服务的个性化是指研究不同类型旅游者的个性特点，提供具有针对性的服务旅行社接待的游客来自不同的国家和地区，有着不同的生活习惯、文化背景、宗教观念和价值爱好，对旅游接待服务的要求也有不同程度的差别。旅行社应针对旅游团队不同特点，在坚持规范化原则的同时，尽可能充分照顾游客的个性化要求，提供有个性化的服务，使旅游过程显得温馨愉快。 旅行社的特色是在规范与非规范的有机结合中构成的。业内人士现在普遍的看法是越是高档次的旅游企业，越把个性化服务纳入规范化的内容，越是充分满足旅游者的特殊需求。 二、旅行社不同接待阶段管理 旅行社的接待工作可以分为接待前阶段、接待阶段、总结阶段三大部分。 (一)接待前阶段 接待前阶段指旅游行程开始之前，旅行社的准备阶段；接待阶段指旅游团队集合到解散的整个时间段。在这两个阶段，旅行社的服务质量管理规范要贯彻始终，接待服务的高质量才能落到实处。总结阶段是对工作反思阶段，不仅可以归纳出成功经验，更重要的是可以对工作失误及时总结，避免再犯。 接待前阶段可由以下几个步骤组成： 1．给组团社传发计划审阅 组团社以传真形式送发各地接社的计划实质上是组团社与各地接社之间的契约性文件。入境团的文件是根据境外旅游公司发给国内组团社的传真计划改写的，而境外旅游公司发来的传真计划又是根据它与境外旅游者之间签定的观光合同制定的；内宾团的文件是直接根据组团社与当地参团的旅游者签定的旅游合同制定的。因此，二者是不可更改的。 地接社的计调部或接待部接到从外联部传来的组团社计划后，要对以下内容进行审阅： （1）旅行团团名、团号、人数、类别、标准以及所需导游语种。 （2）抵离本地的机、车、航班号、车次、时间、去向，下一站接待单位。 （3）根据计划中的名单，确定游客性别、是否有夫妇、对饭店的要求，房费中是否含早餐，早餐的类别，饭店是组团社自订还是委托地接社代订。 （4）旅游活动日日程安排的要求，是否有风味或特殊项目，是否有游客中途离团或插队。 计划审阅清楚后，如组团社要求回执，应及时给予确认。如对计划有疑问或不详之处，应及时向组团社询问。 2．编制本地区接待计划 接待计划是本地区向旅行团提供旅行服务的主要依据，在编制本地区接待计划时，必须按照组团社下发的总计划的要求、标准，同时要求掌握时间准确、路线合理、活动内容丰富，具体内容包括： （1）除组团社发来的团名、团号外，还要对该团重新编排地接社的团名团号。 （2）计划中要写清团队的人数（男、女、夫妇）、国别、抵离日期、服务标准以及导游的语种。 （3）该团抵离本地所乘的航班号、车次、时间及去向。 （4）所需房间数、是否有自然单间。 （5）所住饭店的名称，由组团社自订还是代订，早餐形式、标准。 （6）该团团长、全陪、领队的姓名和性别。 （7）旅游观光时间，用车地点、时间、风味标准、文艺节目内容等。 本地区旅游接待计划编制完毕并报部门经理审阅、签字后，及时发给计调、接待、财务等部门。计调部门根据此计划预定饭店、离开本地的机、车票、安排汽车和行李、订餐等；接待部门在此基础上派出合适的导游员。 3．导游员选派 在接待计划制订好之后，应选派相应的全陪、地陪。人选不当会造成工作的失误。重点团要求经验丰富、反应灵敏，并具有一定协作能力的导游员。专业团的陪同要求外语水平高，有具有专业知识的导游员。游览团的陪同要求性格开朗活泼的导游员。总之，要根据旅行团的特点，选派相应的导游员，才能取得理想的接待效果。 （二）接待阶段的管理 接待阶段的管理是旅行社工作中最困难也最薄弱的环节，接待阶段的管理主要包括请示汇报制度和服务质量监控两个方面。 1．严格请示汇报制度 旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性，又需要由旅行社加以严格控制的业务。一方面，担任旅游团接待工作的接待人员应具有较强的组织能力、独立工作能力和应变能力，以保证旅游活动的顺利进行。没有独立解决突发事件能力，随时请示汇报的导游员是不能胜任独立接待旅游团的重任的；另一方面，在遇到旅游接待计划发生重大变化的情况也不请示，擅自作主张，甚至除了事故隐匿不报的做法也是错误的。为了加强对旅游团接待过程的管理，旅行社应根据自身实际制定出请示汇报制度，并严格执行。这种制度既要允许接待人员在一定范围内和一定程度上拥有随机处理问题的权利，以保证接待工作的高效率，又应要求接待人员在遇到重要变化或事故时及时请示有关部门，以取得必要的指导和帮助。 2．建立通畅的信息系统 在社内要形成通达、快速的信息上报反馈机制，使旅行社能及时掌握各旅行团的活动进展情况，并及时采取有效措施，弥补接待过程中的服务缺陷，减少不必要投诉，维护良好的声誉。 3．必要的抽查和监督 抽查和监督是直接获取有关接待方面信息的有效途径，通过这一途径，旅行社管理部门可以迅速、直接的了解接待服务质量和旅游者的评价，为改进旅行社工作提供可贵资料。 （三）总结阶段的管理 总结阶段管理的主要内容包括： 1．健全总结制度 总结是接待服务不可缺少的一个环节，是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。凡是总结制度健全的旅行社，其服务质量和接待人员水平就高，直接影响到旅行社的健康发展。 2．抽查陪同日志和接待记录 可以了解旅游者接待情况和相关部门的协作情况，为旅行社改进产品、提高导游员水平和完善协作网络提供必要依据。 3．审查重大事件报告 通过审查重大事件报告可以积累经验，及时发现重大问题，采取补救措施。 4．妥善处理游客表扬和投诉 对受到游客表扬的导游员可采取精神鼓励、物质奖励等方法，更加激发其工作热情，并树立榜样，促进全社的进步。对于游客投诉，要仔细调查，在事实确凿的情况下，采取恰当的处理措施，对失误较小的导游员可采用批评教育等方法，对情节严重者，则要作出必要处罚。 三、散客旅游接待服务管理 散客旅游是一种自助、半自助的旅游形式。散客分两类：一类是自助旅游散客；另一类是旅行社接待的散客团。自助旅游散客出行时并未委托旅行社而是个人、家庭或朋友结伴而行。到达目的地后，游客根据自己的兴趣自行设计旅游路线和活动项目，但也有可能临时就某一项或几项事物委托当地旅行社；散客团是指组团社委托地接社的10人以下的计划旅行团。它归旅行社接待，而且一般是全包价的，但也存在小包价、半包价的可能性。 （一）散客旅游接待服务的类型 旅行社提供的散客服务有三种类型： 1．自助散客旅游接待服务 指受9人以下的零散游客在当地的直接委托，双方签定合同之后，由旅行社散客部门向其提供的单项委托、多项委托或全包价收费接待服务。这种服务的可选择性强，收费不能享受优惠折扣。 2．旅行社散客接待服务 指受组团社的委托，根据双方长期协议或临时约定，由地方接待旅行社向外地组团社发来的9人以下的散客团体提供的旅游接待服务。只要是组团社发送来的散客，1人也可以享受散客团的待遇。旅行社散客团虽然每个团队人数有限，但仍多为全包价旅游。也有采取小包价、半包价等其他形式旅游的。游客参加旅行社散客团的旅游活动，行程多为在组团社处购买好的路线，可以享受到机票、房费等部分折扣优惠，但折扣的比例不如标准团高。 3．组合旅游团接待服务 是由地方接待旅行社将本社驻外地各联络点或本社在外地的总社与总社所属各分社发送来的零星散客在当地组合而成的旅游团。其中人数可以是9人以下，也可以是10人以上。这些散客抵达本地的时间及方式任其自便，但必须在指定的统一时间报到参团。这种10人以上的组合旅游团在报到统一成团后，在饭店统一吃、住，本可以享受标准团的优惠折扣，但旅行社一般只给此类游客享受旅行社散客团的待遇。其他差价归旅行社。此类组合旅行团在当地应为全包价旅游团。 （二）散客旅游服务的程序与标准 1．自助散客旅游接待服务的程序与标准 当自助散客电话或信函咨询或来到旅行社散客柜台时，接待人员应予以热情的接待，应询问清楚对方的要求，向对方宣传、展示本社的服务项目、旅游商品，说清收费标准，开展促销工作。 如果自助散客决定委托旅行社提供某一项或几项服务的时候，接待员应讲清该办的手续、双方的权利和义务、监督投诉电话，应请对方填写有关表格、签署委托合同并在查看对方证件后收清相关费用。此阶段服务要清楚准确，不能发生错误。 送走顾客后，接待人员应将合同及时转至散客部有关接待人员手中，立即根据合同展开工作，并按合同要求提供规定的旅游服务，服务标准是及时与讲究信用，按合同办事。 如合同规定提供导游服务，应派出灵活的导游员以适应自助游客要求多、变化多的特点。导游员接到任务后，应根据合同向自助散客提供规定的导游接待服务，其单项服务标准与团队大同小异，但服务项目少得多。 2．旅行社散客旅游接待服务的程序与标准 作为旅行社团队的旅游接待，接待散客与接待标准团队的程序与标准大同小异，都有接团、带团、送团三大程序，也都有十项具体业务：上团准备、接待服务、饭店服务、餐饮服务、景点讲解服务、参观会见服务、购物促销、加点与夜生活、其他服务、送客服务。在以下方面有区别； （1）由于散客团的行程及包价程度与标准团不同，灵活性强，所以在准备工作阶段，导游员要特别弄清该散客团购买的旅游商品中究竟包含了哪些计划内服务项目，要核实是否已经付费。 （2）导游员应在接待牌上写明客人姓名。 （3）在许多大城市，旅行社9人以下的入境散客团与内宾团一样，多不派行李车。这样地陪在机场就不必寻找行李员，送机前在宾馆饭店也不必安排出行李。地陪在准备工作期间应提醒旅行社租派宽松的旅游车。 （4）由于不派行李车，旅行社行李员也就不再为散客团提供代办行李托运服务。散客团队一般无领队、全陪，地陪要自带本团机票，在机场带领游客办理行李托运手续，并将行李牌、登机牌直接交给客人。 （5）接待3人以下小型散客团，导游讲解应采用对话形式进行。 （6）接待散客团应特别重视与客人商谈日程，如有变动应及时通知旅行社相关部门。如果涉及到费用或组团社与地接社的利益，地陪不能擅自做主，应请示旅行社决定。 （7）对旅行社接受的小包价散客团队，导游员应重视广告促销工作，争取该团购买本旅行社的更多计划外可选择性服务项目。 （8）无论是接、送还是游览，地陪要弄清本散客团是用专车还是与其他小团合并乘一辆车。如需要并团，应弄清由哪位导游员跟车。有时也会出现并车不并团的现象（同车转移，到景点才分团导游）。如旅行社安排并团，导游员要安排好开车到不同宾馆饭店接客的顺序与时间，通知客人与司机，准时前往接客。 （9）对于小包价散客团，地陪要提前一天与客人取得联系，确定送站的时间和地点。 3．组合旅游团旅游接待程序与标准 组合旅游团的接待程序与标准旅游团基本相同。但由于客人抵达的时间不同，一般不需要接机（车、船），地陪只需要按合同规定的时间前往事先指定的饭店集中游客，然后统一开始行程。即使有游客要求接机（车、船），也多由旅行社另外派人前往，与地陪无关。 组合旅游团在结束当地游览后，有在当地散团的，也有要求送机（车、船）。由于组合旅游团的客人有时来自同一城市，有时来自四面八方，如属于后者，送客工作较复杂，要旅行社多派人完成。 四、接待阶段应急突发事件处理 在旅游接待过程中，难免会出现一些或大或小的突发事件，在旅行社管理中严格各项纪律，防患于未然是最佳方法；但在事故发生后，及时采取措施，进行补救也能在一定程度上挽回损失。 （一）行李差错处理 行李运送和托运是旅行团队接待工作一个重要组成部分，行李运送和托运中某一个环节的疏忽，如行李的丢失、损坏或未能及时运送到达都会影响游客的情绪，并最终影响旅游团队的接待质量。所以必须重视行李业务的管理。为避免出现事故，行李交接要遵循以下程序： 1．接受行李程序 接受行李的两种程序如下： （1）接受入境团行李：旅行社行李员 在接受国际航班入境的旅行团行李时，应等旅行者将行李领出后，与领队、全陪和地陪一起清点行李件数。地陪在行李卡上签名后，由行李员将行李装车，及时送达下榻饭店。 （2）接受国内团队航班旅行团行李：在接受乘坐国内航班抵达的旅游团行李时，行李员应主动向陪同该旅游团的领队或全陪索要行李卡，并持行李卡向机场行李处领取行李。领出后，行李员应对照行李卡认真清点行李。无误后，全部装车，运送至饭店。 2．运送行李程序 在旅游团离开本地前往外地旅行时，负责接待的旅行社应提供运送行李的服务。运送行李的程序应包括以下内容： （1）行李员到接待部或计调部领取工作任务单。 （2）行李员按照工作任务单上规定的时间准时乘行李车到达旅游团下榻的饭店。 （3）同饭店的行李员或总服务台有关人员办理行李交接手续，并在行李清点无误，在行李卡上签名。 （4）将行李装车，运送到机场。 （5）如果运送乘坐国内航班行李的旅行团行李，行李员应在飞机预定起飞前一个半小时将行李运送到机场，办理行李托运手续；如果运送乘坐国际航班的旅行团行李，行李员应在飞机预定起飞前两个小时将行李运送到机场，并协助旅游者办理行李托运或过秤手续。 3．行李差错处理 处理行李差错主要包括以下几种情况： (1)行李丢失的处理：行李丢失是指旅游团托运的行李在运输中或交接过程中出现的丢失情况。造成行李丢失的主要原因是：一、乘运旅游团行李的航空公司、铁路、水运等部门未能将行李及时运输到目的地，或在途中把行李丢失；二、旅行社行李员在运送行李时将行李丢失；三、饭店行李员把行李送往旅游者下榻的房间途中将行李丢失。在以上三中情况中，第一种较为常见；第二、三种较为少见，其中第三种为旅行社方面的责任，应由旅行社负责赔偿游客的损失。 (2)行李漏接或错接的处理：造成旅行团行李漏接或错接的原因有：一、旅行社行李员工作疏忽，未能按时接送行李或未能按照有关规定进行行李交接而造成行李漏接或错误。二、由于航班、车次等发生变化而造成行李漏接；由于行李车发声意外造成行李漏接。无论何种原因都会对旅游者造成不便。因此，行李员要积极找回行李，并向旅游者道歉。 （3）行李破损的处理：行李员在发现行李破损后要立即设法给予解决。如果由于交通部门或饭店在托运或搬运行李的过程中造成的行李破损，旅行社行李员应协助游客和导游及时同这些部门交涉，要求修理或赔偿。由于旅行社方面在运送行李时不慎造成的行李破损，则要由旅行社道歉并负责修理或赔偿。 （二）变更旅游接待计划的处理 在接待计划的实施中，会有多种原因导致接待计划的变更，概括起来主要有以下两方面的原因： 1．旅游团（者）要求变更接待计划 旅游计划和日程一旦商定，各方都要严格执行，一般不轻易改变。因此在旅游过程中，旅游团（者）提出变更接待计划或活动日程时，旅行社原则上应按合同执行。当然，如果遇到特殊情况，旅行社对旅游者的合理而可能的要求应该尽可能满足。 2．客观原因需要变更接待计划 在旅游过程中一般会出现不可预料的客观原因，如：天气、自然灾害、交通问题等，需要变更接待计划，一般会出现以下情况： （1）延长一地的游览时间 处理方式：团队的提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，这时旅行社要及时做好协调工作。包括：与有关部门联系，重新落实用餐、用房、用车的安排；调整活动日程，适当延长在主要景点的游览时间或酌情增加游览景点，尽量充实内容；若推迟离开本地，要及时通知下一站接待旅行社做相应变更。 （2）缩短在一地的游览时间 处理方式：团队的提前离开或推迟到达都会缩短在一地的游览时间，这时旅行社要做好相应工作，包括：尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，若有困难，应有应变计划；与有关部门联系，及时退房、退餐、退车；若要提前离开本地，应及时通知下一站接待社做好相应变更。 （3）被迫改变部分游览计划 处理方式：对于被迫取消的活动，要由另一活动替代，旅行社要以新奇的内容来激发游客的兴趣；减少（超过半天）或取消一地的游览时间，旅行社必须及时通知组团社或下一站接待社。某些事宜的处理还要征得组团社的认可方可变动。对变化了的情况应及时向本社有关部门发送“变更通知单”，以免发生经济损失或影响接待质量。 第四节 旅行社的售后服务 一、旅行社售后服务的内涵 旅行社的售后服务指的是旅游者结束旅游之后，由旅行社向客人继续提供的服务，其目的是主动解决客人遇到的问题并加强同客人的联系。售后服务对于旅行社保持已有客源和开拓新客源来说都是至关重要的，因此，越来越多的旅行社开始重视售后服务，并采取多样的售后服务形式以争取每一位顾客，这是旅行社促销的重要组成部分。旅行社只有搞好售后服务才能巩固与扩大客源，只有客源充足，才能在竞争激烈的市场环境中求得生存。 二、旅行社售后服务的方式 1．问候电话 第一在客人旅游返回后第二天向客人打电话，这种做法首先让顾客觉得旅行社非常关心他，从而对旅行社产生亲切感；第二旅行社可以通过他们了解到此次旅游的目的是否达到以及行程中各项工作的情况；第三，旅行社可以及时掌握途中发生的突发事件以及客人的投诉，争取主动，妥善处理。除非遇到大问题，客人在旅行结束后一般不会主动打电话给旅行社，多采取“下不光顾”的消极制态度，这样必然造成严重的顾客流失。如果旅行社主动打去电话，对平缓顾客不满情绪有十分重要的作用，而且还有可能形成良好沟通，增加顾客的忠诚度。 2．意见征询单 由于条件限制，旅行社不可能给每一位返回的游客打电话，但可以寄送意见征询单。这种意见征询单的作用在于既向客人表示问候，又可让他们对本次旅游发表意见。通过这种调查，旅行社可以掌握第一手资料，以便安排好以后的旅游。为使顾客毫无顾虑的发表意见，可以不要求顾客注明地址和姓名，但可对意见征询单编码，以便分类整理。 意见征询单内容必须条目清楚，便于客人填写，并附有回寄信封，以提高回收率。 3．书信往来 旅行社同顾客进行书面联系时，切忌用大量广告把顾客的信箱塞满，只会寄送宣传材料的热情往往会受到顾客的冷遇，最好与把对顾客的征询同节日问候联系在一起，使顾客感受到旅行社的亲情式关怀。在传统书信的基础上，旅行社还可以通过电子邮件的方式与顾客加强联系，这样不但可以大大减少办公成本，还可以大大提高办事效率。与顾客联系的方式除了书信还有明信片，尤其是针对旅游潜力大的顾客群，促销性明信片的使用可以带来意想不到的效果。在西方旅游发达国家，有的导游员到新的风景名胜后，就购买当地的明信片通过当地邮局邮寄给经过挑选的顾客。这样的做法是推介该地的名胜，展现旅行社新线路的良好方法，可以让老顾客对没有到过的地方产生浓厚兴趣，促使其旅游行为的实现。 4．顾客见面会 这是与顾客直接进行面对面交流的机会，通常在旅行社内或宾馆内举办针对新老顾客风景点幻灯片、照片欣赏活动，这样不仅能密切旅行社同顾客的联系，还能提高旅行社的知名度。被邀请的旅游者通过图片了解到各地的风景名胜、历史古迹和奇风异俗，促使很多游客通过推介会，了解新线路情况，并尽快制定新的旅行计划。 针对散客旅游不断升温的实际，旅行社还可以举办各种专题见面会，如：自驾车车友、登山爱好者、生态旅游发烧友等，这种做法不仅可以扩大旅行社的知名度，也能培养更为稳定的顾客群体。 5．旅行社开放日 为密切与顾客的关系，可以举行定期的旅行社开放日，届时旅行社有针对性的邀请一些顾客到社参观，并向大家介绍一些有经验的游客、旅游专题作家、旅游新闻工作者等，通过这些活动，可以让顾客了解到旅行社的运作程序极其社会影响力，从而使顾客相信旅行社有能力提供优良的旅游咨询及安排优质的行程。这样，顾客的忠诚度会大大提高。