第二章 旅行社组织结构 [学习目的] 通过本章的学习，了解旅行社行业组织的基本情况；熟悉旅行社的组织结构；掌握申请设立旅行社所涉及到的各个要素，申请设立旅行社的基本程序等。 [学习重点] 影响旅行社设立的内部及外部因素，旅行社设立的基本程序，设立旅行社可行性研究报告，旅行社章程，旅行社的组织结构等。 [学习难点] 申请设立旅行社过程中需要准备的各项文字材料，如申请书、可行性研究报告、旅行社章程、资信证明、质量保证金承诺书等的制作。 [主要内容] 1．旅行社的设立 （1）影响旅行社设立的因素，影响和制约设立旅行社的外部因素、内部因素、注册资本金和质量保证金； （2）设立旅行社的基本程序。 2．旅行社组织结构 （1）影响旅行社组织设计的因素； （2）旅行社组织结构类型； （3）旅行社组织结构的发展趋势。 3．旅行社行业组织 （1）旅行社行业组织的性质和功能 （2）旅行社行业组织的形式 （3）旅行社的社会组织 [案例分析] 旅行社承包挂靠　承包者卷款潜逃 设立旅行社是开展旅行社业务的前提，是旅行社经营管理的开始。旅行社的设立要求旅行社创办者和经营管理者在全面了解和正确把握影响旅行社设立的内部因素、外部因素，熟悉旅游行业法律法规对设立旅行社的基本程序所作的规范；对旅行社的组织结构设计、旅行社组织结构的发展趋势有系统的认识；同时充分考虑旅行社行业组织对所设立旅行社发展的影响，旅行社发展过程中，为更好地与国际接轨，还应该能够对旅行社的国际性组织有全面的了解。 第一节 旅行社的设立 一、影响旅行社设立的因素 设立旅行社，要受到各种因素的影响和制约，最为关键的因素涉及到内部因素和外部因素两个方面。旅行社的设立者只有充分考虑了两大因素之后，才能够做到客观、冷静、正确地进行决策。 （一）影响和制约设立旅行社的外部因素 影响和制约设立旅行社的外部因素，指的是旅行社在经营管理过程中，自身无法控制而且又要受其约束的因素。这些因素主要是以下两个方面。 1．行业环境因素 行业环境因素是指存在于旅行社内部的，影响、制约着旅行社的存在与发展的因素。主要涉及到旅游业的发展现状、行业内的竞争对手、潜在的竞争对手、旅游服务供应部门等。 （1）旅游业的发展现状 世界旅游业、国家旅游业、地区旅游业和发展水平和发展趋势会对该地区旅行社的设立产生至关重要的影响。旅游业发展水平高，并且呈现可持续发展的趋势，旅游客源就有了好的保障；同时与旅行社业务发展密切相关的各行业、各部门的快速增长也是设立旅行社必须考虑的要素。 （2）行业内的竞争对手 行业内的竞争对手是指设立旅行社的地区从事旅行社经营业务的其他旅行社。包括现有旅行社的数量、规模、竞争的激烈程度等。一个地区旅行社数量有限、规模较小、竞争平和、获利较高时，一家新的旅行社的进入不会引起过多的关注，这就为旅行社的发展赢得了机遇。相反，就会对旅行社的设立带来重重困难。 （3）潜在的竞争对手 潜在的竞争对手是指那些具备了从事旅行社业务，却尚未进入旅行社行业的企业或个人。申请设立旅行社时这也是要重点考虑的一个要素。潜在对手少、实力弱，对一家新的进入就不会构成大的威胁。反之，新设立的旅行社举步维艰。 （4）旅游服务供应部门 旅游服务供应部门是指围绕旅行社的业务展开经营，为游客提供吃、住、行、游、购、娱等服务的部门。旅游服务供应部门的数量、规模、经济实力、其产品对旅行社的依赖程度对旅行社的经营成本、盈利水平和发展潜力具有较大影响。旅游服务供应部门数量多、规模小、实力弱、依赖强时，旅行社的发展潜力就非常巨大。反之，一家新的旅行社是难以维持下去的。 2．宏观环境因素 宏观环境因素是指存在于旅行社行业之外的，却又对旅行社的存在与发展产生直接影响的各种因素。这些因素包括宏观经济环境、人口环境、科技环境、政治法律环境、国际环境等。 （1）宏观经济环境 宏观经济环境决定着一个国家、一个地区、一个行业的国民经济的发展状况。国民经济发展的好与坏又影响着这个国家、这个地区的旅行社行业的经济效益的好与坏。反映宏观经济环境的主要经济指标是经济增长率、汇率、利率、通货膨胀率等。 （2）人口环境 社会人口组成成分的变化会为旅行社的发展创造机遇。经济环境、生活条件越来越好的中国，在计划生育政策下，人口平均寿命的提高，老年人口的比例越来越大，“老年旅游团”也越来越多。这对旅行社的发展提供了机遇。相反，由于控制了人口的出生率，在不久的将来，旅行社的客源市场也会出现危机。 （3）科技环境 旅行社这一行业的出现，是科学技术的高速发展伴随物。蒸汽机的发明，火车的出现，才诞生了旅行社。轮船的出现，使洲距旅游成为现实。飞机的由军用变民用，使旅游活动的时间大大缩短，大型客机的不断更新，更是降低了飞行成本，同时也就降低的旅行成本，为大众旅游奠定了基础。航天技术的成熟，已经使太空旅游变成现实。现代计算机网络技术，更为旅行社的经营管理提供了更加便利的办公条件，降低了旅行社内部的经营成本，让旅行社得到了更加宽阔的赢利空间。可见，科学技术让全社会都获得了自己的利益。 （4）政治法律环境 设立旅行社，应该考虑旅行社所处的政治、法律环境。一个国家、一个地区的政治制度、法律法规都会对旅行社的发展有着巨大的影响和制约。和平稳定的政治环境、以人为本的法律环境为旅行社营造了一个宽松的发展空间。改革开放前后的中国旅游业就是最好的写照。 （5）国际环境 现代旅行社的发展已经没有了国家界限，国际旅游为旅行社带来了巨大的效益。国际环境的变化对旅行社行业的影响是非常巨大的，国际环境对于旅行社来说是一把双刃剑，既能给旅行社带来机遇，也会给旅行社的发展带来威胁。中国环境的和平与稳定，使中国旅行社行业得到了飞速发展；而美国“9.11”事件、“非典”、西班牙、印度洋海啸却让旅行社行业遭受灭顶之灾。 （二）影响和制约设立旅行社的内部因素 设立旅行社不仅要了解旅行社经营的外部因素，还要充分分析研究旅行社的内部因素。内部因素是指旅行社自身可以控制的因素。这些因素虽然属于内部因素，却也并不是所有的因素旅行社都能控制，但旅行社必须认真对待这些因素。影响旅行社设立的内部因素包括资金筹措、营业场所、协作网络、信用状况等。 1．资金筹措 在具备了外部条件的情况下，设立旅行社，开展业务，首要遇到的是资金问题。申请旅行社，展开业务等所需资金是旅行社创立者能够控制的。因此，筹措资金就成了旅行社内部自行控制的最主要和最为关键的因素。外部因素之政治与法律环境因素所涉及到的法律法规，如《旅行社管理条例》就对设立旅行社所需资金有明确规定，指出设立旅行社所需的注册资本金、质量保证金的最低限额。旅行社在业务工作中也需要相当数量的资金。这就要求旅行社应根据自身业务量筹措相应资金。筹措资金的渠道很多，主要有自有资金、合股资金、和银行贷款等三种。 2．营业场所 营业场所是影响旅行社设立的又一内部因素。主要是指旅行社的设立者依法拥有的开展旅行社业务工作所必需的经营场地。旅行社在选择营业场所时，应该按照有利于自身发展壮大的原则。关于旅行社营业场所的选址，有这样一些原则是共同的。 （1）旅行社的营业场所应设在繁华的商业区，以吸引过往行人； （2）旅行社的营业场所应有足够的停车场地，以方便公众停留； （3）旅行社的营业场所应设立在家庭收入较高的地区，而且附近有规模较大的企业，以便吸引有条件的人群参加旅游； （4）旅行社的营业场所以底楼为好，以方便客人； （5）旅行社的营业场所的选择有一些禁忌，如：不能选在家庭里，不要与其他行业、部门合用办公室，不要设在饭店里， 避免选择旅行社林立的地区等。 旅行社营业场所的选择应根据不同的情况作出相应的判断，不能一概而论。 3．协作网络 旅游业的发展越来越发达的时代，联络相关行业、相关部门，使之成为合作伙伴，从而形成一张庞大的协作关系网络，是任何一家旅行社努力奋斗的终极目标。因此，协作网络是影响旅行社设立的内部因素。协作网络是衡量旅行社实力的一个关键因素。 4．信用状况 信用状况反映的是旅行社的借贷能力。旅行社在经营过程中都会存在负现金流量。负现金流量现象的存在，仍能使该旅行社整体上保持安全的财务状况，这说明该旅行社信用状况良好。良好的信用，可以使旅行社的经营过程中始终占有竞争优势。为此必须做到，一方面保持较低的流动负债水平；另一方面具有良好的发展前景。 （三）旅行社的注册资本金和质量保证金 我国相关法律规定，设立旅行社必须拥有相当数额的注册资本金和交纳规定数额的质量保证金，以保障企业的正常运营、保护旅游者的合法权益。 1．注册资本金 注册资本金是指旅行社向国家政府企业登记主管部门登记注册时所填报的财产总额，包括流动资金和固定资金。注册资本金是旅行社承担债务的一般担保财产。《旅行社管理条例》规定，设立国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币，每增设一个分社，相应地增加注册资本金75万元人民币；设立国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币，每增设一个分社，相应地增加注册资本金15万元人民币。 2．质量保证金 《旅行社管理条例》规定，申请设立旅行社，应当按照一定的标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金。质量保证金是一种专项款，是用于赔偿旅行社存续期间，因旅行社的过错或破产而造成的合法权益的损失。保证金产生的利息按中国人民银行规定的单位活期存款利率计算，每年将三分之一的利息一次性退还旅行社，其余作为保证金管理费用，用于处理旅游投诉和理赔过程中的相关支出。设立国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币；国际旅行社每设立一个分社，交纳质量保证金30万元人民币。设立国内旅行社，交纳质量保证金10万元人民币；国内旅行社每设立一个分社，增交质量保证金5万元人民币。 二、设立旅行社基本程序 （一）准备阶段 要设立旅行社，申办有一个较为复杂的过程。完成旅行社的申办，要准备许多文件，这些文件包括设立申请书、可行性研究报告、旅行社章程、旅行社负责人履历和任职资格证明、验资证明、经营场所证明、经营设备情况证明、旅行社质量保证金承诺书等。 1．设立旅行社申请书 设立申请书是旅行社申办人向有关部门提交的表达愿意申办旅行社意愿的书面材料。申请书中应包括三方面的内容。即旅行社类别、中英文名称和设立地，企业形式、投资者、投资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间等。 2．设立旅行社可行性研究报告 可行性研究报告是设立旅行社准备阶段最为重要的一份文件，是旅行社能够通过相关部门审核、获得经营权的主要依据。因此，旅行社申办者应予相当重视。可行性研究报告应该是在对旅行社设立地区作过充分、细致的调查研究，掌握了旅行社设立旅游市场情况，对申办旅行社所做出的切实、可行的判断、抉择。可行性研究报告应包括的内容主要有：设立旅行社的市场条件；设立旅行社的资金条件；设立旅行社的人力条件；受理申请的旅游行政主管部门认为需要补充的其他情况，如旅行社的客源市场或潜在的客源市场、现有资金和筹措资金的能力、拥有或聘用中高层管理人员和其他专业人员等已经符合设立旅行社的规定和要求。 3．旅行社章程 旅行社章程是规定旅行社的性质、宗旨、任务、成员机构、活动规则和要求的文体，具有法规性和约束力。旅行社章程是用以规定公司法人的权利和义务以及调整公司内外关系的基本法律文件。它向社会公开申明其经营宗旨、资金状况、股东结构、经营规模、经营范围、组织形式和组织机构、议事规则、股东的权利和义务、公司的内部管理原则和公司发展方向等公司基本事务，是公司一切行为的基本准则，也是规范公司决策和经营管理的法律依据，旅行社章程还是树立公司法人良好社会形象和促进旅行社蓬勃发展的最佳宣言。旅行社章程的主要内容有：旅行社的名称、地址和联系方法；旅行社的经营范围、设立方式和经营方式；旅行社的经济性质、注册资金数额及其来源；旅行社的组织机构及其职权；法人代表产生的程序和职权范围；财务管理制度和利润分配形式；劳动用工制度；对旅游者承担的责任；章程修改程序和终止程序；其他应说明的事项等。 4．旅行社经理、副经理履历表和资格证明书 根据《旅行社管理条件》规定，旅行社经理、副经理及财务管理人员必须具备相应的学历和工作履历，并且具有在旅游管理部门或旅游企业工作的经历。此外，旅行社经理、副经理还必须是参加国家旅游局组织或委托地方旅游行政主管部门组织的专业培训，通过相应的考试并获得国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》。因此，申请设立旅行社时，应当将旅行社经理、副经理的履历表和《旅行社经理任职资格证书》报送受理申请的旅游行政管理部门。 5．资信证明 旅行社属于低投入、高风险行业，国家法律为了保证旅游者的权益不至于受到损害，在资金方面，对旅行社申办者做出了明确规定。为此，申请设立旅行社者必须请求具备法定验资机构对旅行社的注册资本金和质量保证金进行审验，以检验资本金和质量保证金的真实。并且由审验机构出具验资证明。在我国，法定的验资机构包括经国务院金融主管部门审批设立的各商业银行、会计师事务所、审计师事务所或律师事务所等。验资结束，申办人将验资证明或验资报告书送交受理申请的旅游行政主管部门。 6．经营场所证明 经营场所是确保旅行社业务经营活动能够顺利进行的场地。经营场所证明就是申请设立旅行社者向旅游行政管理部门说明拥有独立的经营场地的文字材料。旅行社的经营场所可以是旅行社的自有资产，也可以是租用他人资产。如属于旅行社自有资产，申请者向旅游行政管理部门出具产权证明和使用证明；如属租用他人资产，申请者向旅游行政管理部门出具不短于一年的租房协议。 7．经营设备情况证明 经营设备是指旅行社开展旅游业务所必需的办公设备，这些设备必须是旅行社的财产。按照国家旅游局的规定，设立旅行社，申请人应提交传真机、电话机、计算机、业务用车等经营设施证明。 8．旅行社质量保证金承诺书 旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅游者权益的专用款项。设立旅行社申请人必须由旅游行政管理部门出具按《旅行社管理条件》规定已经缴纳质量保证金的证明材料。 （二）申办阶段 设立旅行社申请人在准备完毕上述文件之后，便可正式向相应的旅游行政管理部门、工商管理部门、税务管理部门提出设立旅行社的申请。可分三个步骤，循序办理。 1．申请营业许可 申请营业许可是指设立旅行社申请人向相关旅游行政管理部门呈交事先准备好的申请文件。经过旅游行政管理部门审核批准后颁发《旅行社业务经营许可证》，取得经营旅行社业务的权利。 旅行社根据所经营的业务范围分为不同的类别，设立旅行社申请人根据所申请的旅行社类别，向相关旅游行政管理部门申请营业许可。 （1）国际旅行社 申请设立国际旅行社，申办人必需将申办材料送交所在省、自治区、直辖市旅游行政管理部门。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门在收到符合规定的申请书，在三十个工作日内签署审查意见，报国家旅游审核批准。国家旅游局在三十个工作日内以正式文件的形式通知申办人批准或不批准设立所申请旅行社，并将此决定同时通知受理申请的地方旅游行政管理部门。 （2）国内旅行社 申请设立国内旅行社，申办人必需将申办材料送交所在省、自治区、直辖市旅游行政管理部门。由该旅游行政管理部门审核批准；如果省、自治区、直辖市旅游行政管理部门将审批国内旅行社的权力授予或委托给地、市旅游行政管理部门，则应该直接向地、市旅游行政管理部门提出申请，地、市级旅游行政管理部门在征询旅行社拟设地县级以上旅游行政管理部门的意见后，根据《旅行社管理条例》进行审核批准。批准或不批准的审核意见必需在收到申请材料后三十个工作日内做出决定，以文件的形式通知申办人。 （3）分支机构 旅行社不断发展业务、开发市场，年接待旅游者达10万人次以上，可以设立不具有法人资格的分社。旅行社需要设立旅行社分支机构时，旅行社可以根据有关程序向具有审批权限的旅游行政管理部门提出申请，并由该部门审核后批准。旅行社申请设立具有独立法人资格的旅行社分社，则应由旅游行政管理部门颁发《旅行社业务经营许可证》；旅行社申请设立不具有独立法人的旅行社分社，旅游行政管理部门颁发非法人分社的《旅行社业务经营许可证》。 （4）中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社 《旅行社管理条例》对外商投资旅行社做出了特别规定，所谓外商投资旅行社，包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社。中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币400万元。中外合资经营旅行社的注册资本最低限额可以进行调整，调整期限由国务院旅游行政主管部门会同国务院对外经济贸易主管部门确定。中外合资经营旅行社各方投资者的出资比例，由国务院旅游行政主管部门会同国务院对外经济贸易主管部门按照有关规定确定。 外商投资旅行社的中国投资者应当符合下列条件：公司是依法设立的；最近3年无违法或者重大违规记录；符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。 外商投资旅行社的外国旅游经营者应当符合下列条件：外商是经营旅行社业务或者主要从事旅游经营业务的企业；年旅游经营总额4000万美元以上；是本国旅游行业协会的会员。 设立外商投资旅行社，由中国投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交相关设立申请文件及其他证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起60日内对申请审查完毕，做出批准或者不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》以及投资各方签订的合同、章程向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业的申请。国务院对外经济贸易主管部门应当自受理申请之日起在有关法律、行政法规规定的时间内，对拟设立外商投资旅行社的合同、章程审查完毕，作出批准或者不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》，并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取《旅行社业务经营许可证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。外商投资旅行社可以经营入境旅游业务和国内旅游业务。不得设立分支机构。不得经营中国公民出国旅游业务以及中国其他地区的人赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。 2．办理注册登记 设立旅行社申请人凭旅游行理管理部门核发的《旅行社业务经营许可证》和《外商投资企业批准证书》向具有管辖权的工商行政管理部门办理注册登记手续，申请领取工商营业执照。工商管理部门在收到申请人提交的全部文件后，应在三十个工作日内做出核准登记或不予登记的决定。一旦经工商行政管理部门核准登记，就标志着该旅行社正式成立。 3．办理税务登记 旅行社在领取工商营业执照后的三十个工作日内，向当地税务部门办理开业税务登记，申请税务执照。税务执照登记结束后，旅行社即可依据营业执照刻制公章，开立银行账户，申领发票。至此，旅行社就可以正式进行旅游业务的经营活动。 第二节 旅行社组织结构设计 组织结构是指组织各部门及各层次之间所建立的一种人与事、人与人的相互关系，它是人们实现组织目标的手段。 旅行社组织设计包括两个方面，一是旅行社组织的结构设计，二是旅行社组织的运行设计，这两者的有效结合才能满足旅行社经营战略对旅行社组织设计的基本要求。旅行社组织结构是旅行社组织运行的载体，而旅行社组织运行又是旅行社实现经营目标的运行平台，因此旅行社组织设计的特点也就主要表现在运行方面，这就是为什么我们常常见到许多旅行社具有类似的组织结构，而在实际的运营中，却表现出组织效率的巨大差异。 一、影响旅行社组织设计的因素 在旅行社组织设计过程中有许多因素影响控制着旅行社的组织结构。只有解决好这些问题，方能使旅行社运行于科学、规范、合理的环境中。这些因素主要体现为： （一）旅行社生产的专业化程度 旅行社生产过程中的各种业务都具有不同的专业特点，在组织结构设计时，应予以充分考虑。所谓业务专业化，是指将一项复杂的工作分解成许多项相对简单的业务单元，并把细分出来的各业务单元分配给具体的业务人员去操作。 1．专业化的优越性 业务工作的专业化在实际工作能充分显现出其优越性。这些优越性表现在： （1）旅行社业务工作的专业化，将一项复杂的工作分解成细小的、简单的单元，使之易于操作。旅行社通常以低于市场的价格，向住宿、交通和参观游览点等旅游服务供应商，批量购买旅游者在旅行过程中所需的服务要素，并经过自己的组合加工，形成自己的最终产品，销售给旅游者。旅行社并不是其产品各主要“零部件”的生产者，而是采购者，是实现重新组合的“组装者”。 （2）旅行社业务工作的专业化，使业务人员能够专注于相对较为简单的工作，提高业务的熟练程度、操作精度、工作速度等。在许多情况下，旅行社业务由一个人扮演“采购者”、“组装者”、和“销售者”三种角色是可能的。更直接地说，在旅行社工作中，一个人或一个部门负责对外销售、采购和接待等旅行社产品的整个生产与销售过程是可能的。在事业心、责任感的驱使下，成绩显而易见。 （3）旅行社业务工作的专业化，细分了各项具体的业务，便于对工作人员进行工作的量化和业绩的考评。 2．专业化的弊端 当然，旅行社业务工作的专业化，也存在相应的弊端，这些弊端主要体现在： （1）相对于其他行业，旅行社业务的专业化程度不是很强，对业务进行细分后，导致业务工作显得简单、机械、重复，容易使员工心理过度放松、产生厌烦情绪； （2）旅行社业务工作的专业化，使在具体的环节上工作的员工，感受不到责任感、成就感，找不到工作的意义，难以激励员工上进； （3）旅行社业务工作的专业化，人为地将旅行社的业务分工过度细，造成旅行社部门间不必要的协调障碍，增加经营成本。 （二）旅行社组织设计的部门化 部门化就是把整个组织划分成若干个管理单位。部门化是建立组织结构的首要环节或基本途径。旅行社组织设计的部门化就是根据职能、产品、地区等因素将旅行社划分成若干个管理部门进行管理的过程。 1．旅行社组织设计的部门化涉及到职能导向的部门化。 职能导向的部门化，是各级行政单位除主管负责人外，还相应地设立一些职能机构。如在总经理下面设立职能机构和人员，协助总经理从事职能管理工作。这种结构要求行政主管把相应的管理职责和权力交给相关的职能机构，各职能机构就有权在自己业务范围内向下级行政单位发号施令。因此，下级行政负责人除了接受上级行政主管人指挥外，还必须接受上级各职能机构的领导。 职能导向的部门化的优点是能适应现代化工业企业生产技术比较复杂，管理工作比较精细的特点；能充分发挥职能机构的专业管理作用，减轻直线领导人员的工作负担。 但职能导向的部门化的缺点也很明显：它妨碍了必要的集中领导和统一指挥，形成了多头领导；不利于建立和健全各级行政负责人和职能科室的责任制，在中间管理层往往会出现有功大家抢，有过大家推的现象。 另外，在上级行政领导和职能机构的指导和命令发生矛盾时，下级就无所适从，影响工作的正常进行，容易造成纪律松弛，生产管理秩序混乱。由于这种组织结构形式的明显的缺陷，企业一般都以非常慎重态度对待职能导向的部门化。 2．旅行社组织设计的部门化涉及到产品导向的部门化。 产品导向的部门化主要是以企业所生产的产品为基础，将生产某一产品有关的活动，完全置于同一产品部门内，然后在产品部门内细分职能部门，进行生产该产品的工作。这种结构形态，在设计中往往将一些共用的职能集中，由上级委派以辅导各产品部门，做到资源共享。 产品导向的部门化的优点是：①有利于采用专业化设备，并能使个人的技术和专业化知识得到最大限度的发挥；②每一个产品部都是一个利润中心，部门经理承担利润责任，这有利于总经理评价各部门的政绩；③在同一产品部门内有关的职能活动协调比较容易，比完全采用职能部门管理来得更有弹性；④容易适应企业的扩展与业务多元化要求。 产品导向的部门化的缺点是：①需要更多的具有全面管理才能的人才，而这类人才往往不易得到；②每一个产品分部都有一定的独立权力，高层管理人员有时会难以控制；③对总部的各职能部门，例如人事、财务等，产品分部往往不会善加利用，以至总部一些服务不能获得充分的利用。 3．旅行社组织设计的部门化涉及到地区导向的部门化。 对于在地理上分散的企业来说，按地区划分部门是一种比较普遍的方法。其原则是把某个地区或区域内的业务工作集中起来，委派一位经理来主管其事。按地区划分部门，特别适用于规模大的公司，尤其是跨国公司。这种组织结构形态，在设计上往往设有中央服务部门，如采购、人事、财务、广告等，向各区域提供专业性的服务。 地区导向的部门化的优点是：①责任到区域，每一个区域都是一个利润中心，每一区域部门的主管都要负责该地区的业务盈亏；②放权到区域，每一个区域有其特殊的市场需求与问题，总部放手让区域人员处理，会比较妥善、实际；③有利于地区内部协调；④对区域内顾客比较了解，有利于服务与沟通；⑤每一个区域主管，都要担负一切管理职能的活动，这对培养通才管理人员大有好处。 地区导向的部门化的缺点是：①随着地区的增加，需要更多具有全面管理能力的人员，而这类人员往往不易得到；②每一个区域都是一个相对独立的单位，加上时间，空间上的限制，往往是“天高皇帝远”，总部难以控制；③由于总部与各区域是天各一方，难以维持集中的经济服务工作。 （三）旅行社管理的跨度 管理跨度也叫管理幅度或管理跨幅，是指组织中的每个层次所管理的人数多少。即一名领导者直接领导的下属的数量。比如部门经理之下直接隶属的班组长共８人，则其管理跨度为８。直接下属多则称为管理跨度宽。管理跨度的宽窄是直接影响组织效率的重要因素之一，也是管理层次设计的关键制约因素之一。管理跨度过宽或过窄都不利于组织的高效运作，常常会造成管理者疲于奔命或人浮于事的现象。 影响旅行社管理跨度的变量因素会有很多，而且会因各家旅行社的具体情况的不同而有所区别。影响因素主要体现为以下七种： 1．管理工作的复杂度 管理工作的复杂度越高，需要投入的时间和精力就越多，则管理跨度就会相应变窄，反之则变宽。管理工作的复杂度与下属人员工作的不确定性有关，如果下属的工作是创新性极强的研究工作，复杂多变，则上级的管理也就需要经常接触、反复磋商，需要投入很大精力。如果下属的工作具有很大相似性，即使比较复杂，管理起来也不会太困难，管理跨度则可以适当加宽。 2．人员的素质 领导者和下属的素质都会对管理跨度造成影响。素质越高，管理跨度就可以越大，反之则越小，这是很显然的。如果领导者精力充沛，工作能力很强，管理跨度宽一些也能做得很好；同样，如果下属的素质比较高，能很好的领会领导的意图，这样的下属，多几个也比较容易管理。 3．员工职权的科学度 亦即员工所拥有职权的合理化和明确化程度。如果员工的职权非常合理而且明确，员工就可以在自己的职权范围内相当独立的完成自己的工作。相反，如果上级对员工的授权不足，或者员工对自己应该干什么不甚了了，就会增加向上级请示汇报的次数，从而使领导者不得不缩小管理跨度。 4．规范化与制度化的程度 如果旅行社的规范化与制度化的程度很高，多数工作都有据可查、有法可依，那么工作人员就不必事事向上级请示，即使有不清楚的地方来请示上级，领导者也往往可以照章办事，而无须大费周折。 5．信息的沟通度 管理当然离不开上下级的沟通，如果沟通的效果很好且效率很高，显然能够为管理者节省不少时间和精力。假如沟通不畅，就需要频繁的接触和反复的沟通，管理者花费的时间和精力必然会增加。 6．组织变革的速度 每个旅行社组织都会随着环境的变化而发生或大或小、或快或慢的变化。变革的速度慢，则旅行社的各方面都会比较稳定，企业员工习惯成自然，都能按部就班的完成自己的任务，管理起来就容易得多；反之，如果旅行社经常变动，员工往往就无所适从，必须经常请示领导，则管理跨度就要相应变窄一些才能应付过来。 7．组织空间分布的相近性 现在的旅行社规模越来越大，其发展就不再局限于一个地区，跨国公司已不鲜见。空间分布的扩大对管理当然是一种挑战，虽然现在的通讯工具日益发达，但通过任何通讯工具的交流都不如面对面的沟通。 二、旅行社组织结构类型 随着市场竞争的日益激烈，不可预测的因素增多，旅行社必须不断地审视自身组织结构是否合理，是否有进行管理结构和业务流程重新规划的必要。由于行业、市场环境、战略目标的不同，需要有不同的组织结构来匹配，旅行社才能获得长期的竞争优势。旅行社的组织结构由旅行社的战略目标所决定，而一家旅行社的发展战略如果得不到有效的组织结构的支撑，企业战略的实施也将受到严重影响。因此旅行社内部的结构重整、流程再造、以及战略定位都是息息相关的。旅行社组织机构在设计组织结构模式时，有众多的结构模式可作参考。 （一）旅行社组织结构的类型 1．国内常见的组织结构 总经理 副总经理 销售部 接待部 计调部 财务部 办公室 人力资源部 行政部 票务中心 图2—1我国旅行社现行组织机构设置之一 总经理 副总经理 人事部 财务办公室 营销部 公关部 A区部 B区部 C区部 采购部 市场部 销售 采购 接待 销售 采购 接待 销售 采购 接待 图2—2我国旅行社现行组织机构设置之二 2．国外常见的组织结构 总经理 经营部 财务部 销售部 市场营销部 预订 团体 会 计 产品开发 产品设计 广告、推销 控制 文档 工资发放 计划协调 计划制定 成本测算 导游 / 领队 驻目的地代表 驻航空公司代表 图2—3国外旅行社（旅游批发商）组织结构 董事长 总经理 预订 / 营业部 销售部 财务部 零售部 社内销售代表 委托销售代表 企业 / 商务 休闲旅游 团体旅游部 旅游咨询部 咨询部 团体旅游业务员 图2—4国外旅行社（旅游代理商）组织结构 （二）旅行社组织结构的原则 旅行社的组织结构形式不是一成不变的。因为环境、市场、人力资源等因素随时处于变化之中，所以我们应该以发展的眼光、超前的意识来对待。在面对许多变量的情况下，旅行社的组织结构也应随各种因素的变化而作相应的调整。在调整时，应当遵循以下原则： 1．拔高原则 在为旅行社进行组织结构的重新设计时，必须遵循拔高原则，即整体设计应紧扣旅行社的发展战略，充分考虑旅行社未来所要从事的行业、规模、技术以及人力资源配置等，为旅行社提供一个几年内相对稳定且实用的平台。 2．优化原则 任何组织都存在于一定的环境之中，组织的外部环境必然会对内部的结构形式产生一定程度的影响，因此旅行社组织结构的重新设计要充分考虑内外部环境，使旅行社组织结构适应于外部环境，谋求旅行社内外部资源的优化配置。 3．均衡原则 旅行社组织结构的重新设计应力求均衡，不能因为旅行社现阶段没有要求而合并部门和职能，在旅行社运行一段时间后又要重新进行设计，一句话：职能不能没有，岗位可以合并。 4．重点原则 随着旅行社的发展，会因环境的变化而使组织中各项工作完成的难易程度以及对组织目标实现的影响程度发生变化，旅行社的工作中心和职能部门的重要性亦随之变化，因此在进行旅行社组织结构设计时，要突出旅行社现阶段的重点工作和重点部门。 5．人本原则 设计旅行社组织结构前要综合考虑旅行社现有的人力资源状况以及旅行社未来几年对人力资源素质、数量等方面的需求，以人为本进行设计，切忌拿所谓先进的框架往旅行社身上套，更不能因人设岗，因岗找事。 6．适用原则 旅行社组织结构的重新设计要适应旅行社的执行能力和一些良好的习惯，使旅行社和旅行社员工在执行起来时容易上手，而不能脱离旅行社实际进行设计，使旅行社为适应新的组织结构而严重影响正常工作的开展。 7．强制原则 重新设计的组织结构必然会因旅行社内部认识上的不统一、权利重新划分、人事调整、责任明确且加重、考核细致而严厉等现象的产生而导致干部和员工的消极抵制甚至反对，在这种情况下，设计人员和旅行社老总要有充分的心理准备，采取召开预备会、邀请员工参与设计、舆论引导等手段，消除阻力，但在最后实施时，必须强制执行，严厉惩罚一切违规行为，确保整体运行的有序性，某些被证明不适合企业的设计可在运行两三个月后再进行微调。 三、旅行社组织结构发展趋势 （一）旅行社组织结构 一个组织如果只保持今天的眼光，今天的优点和成就，必将丧失对未来的适应力。因为一切事物都在变化，维持现状，就不能在变化了的明天中生存。未来的企业组织如何变化，朝着什么方向变化，是人们关心和探索的问题。国内外许多有开拓精神的公司，都在对新的企业组织结构进行试验。 历来认为直线式的等级制度最有效，命令可以畅行无阻地层层下达，这是工业时代典型的企业管理形式。不过，这种管理系统依赖的条件是：现场要有大量精确的反馈，决策的性质大致相同。如果决策者面临的问题是重复性的，种类又不多，经理人员就能够收集到与它们有关的大量信息，而且能从以往的成败中积累有用的经验。 垂直管理制度因其明显的等级观念正逐渐在社会上失去其效用，因为它所依靠的两大根本条件已难以为继了。摆在决策者面前的问题，种类日见繁多，除了复杂的技术、经济决策外，政治、文化、社会责任也压得他们不胜其苦，而现场的反馈却越来越小。就绝对数量而言，领导部门从来没有掌握过这么多来自下层的信息，其数量之大，绝非一个经理能够吸收和处理。可是，与当前问题的规模和多样性相比，与越来越快的节奏相比，反馈又少得可怜。超工业革命大大分化了企业所处的经济、技术和社会环境，要求它更迅速地做出多种多样的反应。由于要求、机会和压力日益变化无常，从时间上讲，有关的信息更难逐级向上；或者说，最上层的领导更难以在任何一类问题上积累起大量的经验。上下之间的距离不单纯是层次过大或过多，还在于需要处理的数据种类越来越多了。 （二）未来旅行社组织的发展趋势 就旅行社内部管理而言，决策的层次应该越来越低，才能见出实效。因此，公众参与势在必行。也就是说，旅行社的管理权应从集中走向分散，旅行社的组织结构是从金字塔型走向大森林型（也有人称之为扁平型或网络结构）。所谓金字塔型组织结构，就是旅行社管理组织从结构上层层向上，逐渐缩小，权力逐级扩大，有严格的等级制度，形成一种纵向体系。大森林型组织结构则是减少管理层次，形成同一层次的管理组织之间相互平等，横向联系密切，像一棵棵大树组成森林那样形成横向体系。 一家经营管理良好的旅行社，必须有一个良好的组织结构。以著名的管理组织专家韦伯、法约尔等为代表，提出了建立良好的企业组织结构应遵循的一些原则，如严格的等级制度，命令和指挥的统一，合理的专业化分工，适当的控制幅度等，这种早期的原则实际上是建立金字塔型结构的原则，适合于一个相对稳定的外界环境。任何企业管理组织，总是要适应外界环境的要求，环境的变化，这就要求组织结构进行相应的变化，同时，企业管理组织结构也要适应经营战略的要求，为实现企业战略目标服务。旅行社的管理组织亦然。现代旅行社的外界环境与以往传统旅行社的外界环境比较，发生了一系列变化，它形成了一系列新的特点，也加剧了现代旅行社外部环境的动态性、复杂性。旅行社为了求得自身的生存和发展，依据外界环境的变化和自身的条件，进行新的战略调整，环境发生更大变化，战略经营决策就要进行相应调整或重新决策。而且还要看到，现代旅行社经营的地理范围、产品范围扩大，形成跨地区、跨国界的经营，向世界发展。这样一来，过去那种金字塔型的管理组织结构就难以适应现代动态环境和经营的变化，必须寻找新的组织结构形式。大森林型组织结构就是在这种形势下产生的。 从国内外旅行社发展的情况分析，大森林型组织结构大体上有以下几种类型： 1．分社制代替总社制 分社制代替总社制。即把规模庞大、产品众多的旅行社，或按产品，或按销售方式，分解成若干个各自相对独立的分社，让其享有相应的权力，总社对分社进行目标、计划等管理。分社之间是平等的、横向联系的关系。 2．分层决策制代替集中决策制 分层决策制代替集中决策制。即各分社或各独立经营的单位享有决策权，在总社的整体目标指导下，按照自身的条件和特点进行决策，而不是由总社进行包揽，改变过去那种集中统一的决策形式。 3．以产品事业部代替职能事业部 以产品事业部代替职能事业部。实行事业部制，是从金字塔型向大森林型发展的一种重要形式。它是按计划、开发、生产、销售、财务等职能部门进行划分。现在，国外许多旅行社在这个基础上进一步发展，实行按产品划分，建立产品事业部。实行按产品来划分事业部，不仅让各产品事业部去管生产，而且管产品规划、研究开发、市场销售，并且加强各事业部的独立核算，这就使得各事业部具有更大的自主权。 4．分散的利润中心制代替集中利润制 分散的利润中心制代替集中利润制。许多国家的旅行社把内部各部门按生产、销售特点划分为若干个利润中心，这种利润中心除承担一定利润任务外，可以依据自身情况进行独立的经营活动，成为一个相对独立的经营单位。这样，各个利润中心的建立，改变了过去那种只负责生产或销售，不负责盈亏，利润最后集中到旅行社总部才能反映经营的状况。 5．研究开发人员的平等制代替森严的等级制 研究开发人员的平等制代替森严的等级制。大森林型的组织结构还表现在旅行社内部研究开发人员与各级经营决策人员建立平等关系，可以在一起进行平等的、自由的讨论，而不是像金字塔型结构中等级森严，“官大一级压死人”。 随着现代旅行社管理组织结构的改革，还将出现许多不同形式的大森林型结构。我国的经济体制改革，从纵向管理体制上，就是要减少层次，改变政府包得太多，统得太死的现象，让旅行社在市场上成为独立的商品生产者和经营者，旅行社之间是平等交换关系，形成网络型管理。在旅行社内部，权力下放，建立分社或成立事业部，划小核算单位，实行层层经济责任制，等等，这实际上也在改金字塔型结构为大森林型组织结构，有很多旅行社内部已形成了大森林型组织结构。 （三）未来旅行社组织发展的特点 权威部门预测，未来的旅行社组织可能有以下几个特点。 1．组织将在一种动荡的环境中经营，组织必须经受住不断的变化和调整，从管理结构到管理方法都将是柔性的； 2． 组织规模日益扩大，日益复杂化，组织将需要采取主动适应型战略，以进行其动态自动调节过程而寻求新的状态； 3．高学历、高层次的专业人员的数量越来越多，职工队伍素质不断提高，他们对组织的影响将不断扩大； 4．旅行社管理应将重点放在说服而不是强迫职工参与组织的职能工作。 我们认为将来最有效的组织，不是官僚主义结构，而是可塑的“特别机构主义”。将来组织是由一些单元或组件构成，任务或目标完成后可以拆卸，甚至可以扔弃。构成组织的各单元之间并没有上下级关系，而只具有横向的联系。组织的决策也同产品和服务一样，即不是统一的和标准的，而是因时制宜的。 第三节 旅行社行业组织 一、旅行社行业组织的性质与功能 行业组织是市场经济发展和社会分工在市场领域细化的必然产物，是市场经济体系的一个重要组成部分，它的完善与否是市场体系是否健全的一个重要标志。健全的市场体系及市场运行机制，离不开行业组织，它已成为政府、企业、市场之间联系的纽带和桥梁。 旅行社行业组织是旅游市场经济发展的必然产物，是一个地区旅游市场体系建立、健全过程中，规范当地旅行社经营活动的一个民间组织，它是沟通旅行社与旅游行政管理部门、旅游市场的中介组织。 一家新成立的旅行社，为了能够更好地开展业务，维护旅行社的合法权益，维护旅游市场的规范经营，应该及时加入旅行社行业组织，与旅行社行业组织融为一体。 （一）旅行社行业组织的性质 旅行社行业协会是由旅行社按照平等自愿的原则结成的旅行社行业的专业性协会，是非营利性的社会组织。旅行社行业协会是指一个地区的众多旅行社企业为了保护旅行社的合法权益不受侵害，为实现旅行社行业的共同目标，繁荣当地旅游市场，在确保共同利益、共同目标的前提下，本着自愿、自觉原则所组成的民间组织。旅行社行业组织的主要特征体现为： 1．旅行社行业组织——旅行社行业协会属于民间组织，应区别于行政机构； 2．旅行社行业协会是为旅行社实现其自身难以独立完成、实现的奋斗目标服务，以维护全旅行社行业的共同利益； 3．行业协会以其“自我管理、自我服务、自我协调、自我约束、自我教育”的方式存在，加入或退出均由旅行社自己决定。 （二）旅行社行业组织的功能 随着我国社会主义市场经济体制不断完善和政府职能的转变，特别是入世后，旅行社行业要参与国际市场竞争，充分发挥行业组织的作用是非常必要和重要的。旅行社行业组织的功能体现在服务和管理两个方面。 旅行社行业协会的服务功能体现为：宣传贯彻国家旅游业的发展方针和旅行社行业的政策法规；旅行社行业协会是旅行社的代言人，它代表全旅行社行业的共同利益，为此，协会承担着与政府相关部门及其他行业组织反映会员的愿望和要求，为会员提供法律咨询服务，保护会员的共同利益，维护会员的合法权益；加强加入旅行社行业协会的成员之间的信息交流，情感沟通，定期制作、发布行业信息，统计分析资料；调研市场，总结交流旅行社的工作经验，开展与旅行社行业相关的调研，为旅行社行业的发展提出积极并切实可行的建议；组织协会成员开展联合促销活动、联合培训活动、联谊活动等。 旅行社行业协会在为协会成员提供服务的同时，还具有对协会成员的管理功能。制订行规行约，发挥行业自律作用，督促会员单位提高经营管理水平和接待服务质量，维护旅游行业的市场经营秩序；加强会员之间的交流与合作，组织开展各项培训、学习、研讨、交流和考察等活动；加强与行业内外的有关组织、社团的联系、协调与合作；开展与海外旅行社协会及相关行业组织之间的交流与合作；编印会刊和信息资料，为会员提供信息服务； 旅行社行业协会已成为旅行社企业在市场竞争中站稳脚跟、赢得市场、做大做强的必然选择，它既是企业走向市场的向导，也是企业权益和社会经济秩序的维护者。 二、旅行社行业组织形式 作为民间组织的旅行社行业协会在组织结构形式上，一般是采用直线职能式。如图2－5所示。 会长、副会长 秘书长 办公室 秘书处 理事会 常务理事会 图2－5 旅行社行业协会组织机构图 旅行社行业协会的最高权利机构是会员代表大会。协会设立理事会和常务理事会，理事会对会员代表大会负责，是会员代表大会的执行机构，在会员代表大会闭会期间领导协会开展日常工作；常务理事会对理事会负责，在理事会闭会期间，行使其职权。 旅行社行业协会的经费来源于会费、捐赠、政府资助、在核准的业务范围内开展活动或服务的收入、利息等合法收入。经费必须用于协会规定的业务范围和事业的发展，不得在会员中分配。协会建立严格的财务管理制度，保证会计资料合法、真实、准确、完整。协会的资产管理必须执行国家规定的财务管理制度，接受会员大会和财政部门的监督。资产来源属于国家拨款或者社会捐赠、资助的，必须接受审计机关的监督，并将有关情况以适当方式向社会公布。 三、旅行社的社会组织 （一）国内旅行社组织 1．中国旅游协会 中国旅游协会是由中国旅游行业的有关社团组织和企事业单位在平等自愿基础上组成的全国综合性旅游行业协会，具有独立的社团法人资格。它是1986年1月30日经国务院批准正式宣布成立的第一个旅游全行业组织，1999年3月24日经民政部核准重新登记。协会接受国家旅游局的领导、民政部的业务指导和监督管理。其英文名称为China Tourism Association（CTA）。 （1）宗旨和任务 中国旅游协会遵照国家的宪法、法律、法规和有关政策，代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益，开展活动，为会员服务，为行业服务，为政府服务，在政府和会员之间发挥桥梁纽带作用，促进我国旅游业的持续、快速、健康发展。其主要任务是：（一）、对旅游发展战略、旅游管理体制、国内外旅游市场的发展态势等进行调研，向国家旅游行政主管部门提出意见和建议；（二）、向业务主管部门反映会员的愿望和要求，向会员宣传政府的有关政策、法律、法规并协助贯彻执行；（三）、组织会员订立行规行约并监督遵守，维护旅游市场秩序；（四）、协助业务主管部门建立旅游信息网络，搞好质量管理工作，并接受委托，开展规划咨询、职工培训，组织技术交流，举办展览、抽样调查、安全检查，以及对旅游专业协会进行业务指导；（五）、开展对外交流与合作；（六）、编辑出版有关资料、刊物，传播旅游信息和研究成果；（七）、承办业务主管部门委托的其他工作。 （2）组织机构 中国旅游协会的最高权力机构是会员代表大会。会员代表大会每四年召开一次会议。会员代表大会的执行机构是理事会。理事会由会员代表大会选举产生。理事会每届任期四年，每年召开一次会议。在理事会闭会期间，由常务理事会行使其职权。常务理事会由理事会选举产生，每年召开两次会议，本届常务理事会由会长、副会长（9名）、常务理事（84名）和秘书长组成。常务理事会设办公室作为办事机构，负责日常具体工作。 中国旅游协会现有理事163名，各省、自治区、直辖市和计划单列市、重点旅游城市的旅游管理部门、全国性旅游专业协会、大型旅游企业集团、旅游景区（点）、旅游院校、旅游科研与新闻出版单位以及与旅游业紧密相关的行业社团都推选了理事。协会的组成具有广泛代表性。 中国旅游协会会员为团体会员。凡在旅游行业内具有一定影响的社会团体和企、事业单位，以及与旅游业相关的其他行业组织等，均可申请入会。 中国旅游协会根据工作需要设立了5个分会和专业委员会，分别进行有关的专业活动。即：旅游城市分会、旅游区（点）分会、旅游教育分会、妇女旅游委员会和旅游商品及装备专业委员会。 在中国旅游协会指导下，有4个相对独立开展工作的专业协会：中国旅行社协会、中国旅游饭店业协会、中国旅游车船协会和中国旅游报刊协会。 中国旅游协会的直属单位是：中国旅游出版社、中国旅游报社、时尚杂志社、旅游信息中心和中国旅游管理干部学院。 （3）主要活动情况 中国旅游协会成立以来，根据章程规定的任务，积极开展了有关旅游体制改革、加强旅游行业管理、提高旅游经济效益和服务质量等方面的调研工作；支持地方建立了旅游行业组织，提供咨询服务；与一些国家和地区的旅游行业机构建立了友好关系，同时还先后加入了世界旅行社协会联合会（UFTAA）及其所属亚太地区联盟（ UAPA）、美国旅行商协会（ASTA），发展与国际民间旅游组织的联系与合作，扩大了对外影响；编辑出版了不少旅游书刊，适应国内外旅游者之需。 2．中国旅行社协会 中国旅行社协会（英文名称：China Association of Travel Services 缩写：CATS）成立于1997年10月，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，业经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会会址设在中国首都－北京市。 （1）协会的宗旨 遵守国家的宪法、法律、法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社行业的健康发展做出积极贡献。 （2）协会的主要任务 宣传贯彻国家旅游业的发展方针和旅行社行业的政策法规； 总结交流旅行社的工作经验，开展与旅行社行业相关的调研，为旅行社行业的发展提出积极并切实可行的建议； 向主管单位及有关单位反映会员的愿望和要求，为会员提供法律咨询服务，保护会员的共同利益，维护会员的合法权益； 制订行规行约，发挥行业自律作用，督促会员单位提高经营管理水平和接待服务质量，维护旅游行业的市场经营秩序； 加强会员之间的交流与合作，组织开展各项培训、学习、研讨、交流和考察等活动； 加强与行业内外的有关组织、社团的联系、协调与合作； 开展与海外旅行社协会及相关行业组织之间的交流与合作； 编印会刊和信息资料，为会员提供信息服务； 协会实行团体会员制，所有在中国境内依法设立，守法经营，无不良信誉的旅行社及与旅行社经营业务密切相关的单位和各地区性旅行社协会或其他同类协会，承认和拥护本会的章程，遵守协会章程，履行应尽义务均可申请加入协会。 协会的最高权利机构是会员代表大会，每四年举行一次。协会设立理事会和常务理事会，理事会对会员代表大会负责，是会员代表大会的执行机构，在会员代表大会闭会期间领导协会开展日常工作；常务理事会对理事会负责，在理事会闭会期间，行使其职权。 协会对会员实行年度注册公告制度。每年年初会员单位必须进行注册登记，协会对符合会员条件的会员名单向社会公告。 《旅行社之友》为协会会刊，每月一期。 （二）国际旅行社组织 1．世界旅行社协会（WATA） 世界旅行社协会（World Association Of Travel Agencies）经瑞士法律批准。于1949年正式成立。总部设在日内瓦。 世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非盈利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。现有240个会员。来自100个国家和地区的232个城市。 全体会员大会是其最高权力机构。下设执行委员会。管理委员会和总裁委员会。执行委员会负责实施大会的决议；管理委员会主持处理日常工作；总裁委员会由各地选举出来的总裁组成。负责各地会员与日内瓦总部之间的联系。每年召开一次地区性会议。讨论地区问题、协调地区活动；世界旅行社协会在一个或两个同一语种国家内任命一名副总裁，负责协调各会员国的活动。包括组团、合作促销、各国文件的提供等等。设在日内瓦的常设秘书处向会员提供各种帮助和一些服务性项目。如提供旅游信息、文件和统计资料等。 协会自1951年开始每年出版一本综合性的世界旅游指南《万能钥匙》（Master Key），它包括6000家饭店的价格和设施介绍，70多个国家旅行游览胜地的介绍和价格情况。 凡财政机构健全、遵守本行业规定的旅行社，均有资格成为世界旅行社协会的会员。超过300万人口的城市，可有1名旅行社代表参加该组织，400万人口以上的城市可增加1名。会员旅行社必须同时经营出境和入境旅游业务，如果同一城市内没有同时经营出、入境旅游业务的旅行社，协会可以指定一家专营出境旅游业务和另一家专营入境旅游业务的旅行社为其会员。申请入会者向日内瓦常设秘书处递交申请书。 协会帮助会员享有一定的优惠权。会员可凭预订交换证在世界任何地方为其顾客预订饭店和旅行社的服务项目。 2．世界旅行社协会联合会（UFTAA） 世界旅行社协会联合会（Universal Federation of Travel Agents’ Association） 于1966年11月22日成立于意大利的罗马。它由1919年在巴黎成立的欧洲旅行社组织和1964年在纽约成立的美洲旅行社组织合并而成，总部设在比利时的布鲁塞尔。 世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织。其会员是世界各国的全国性旅行社协会。每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。其宗旨包括以下几个方面： （1）团结和加强各国全国性的旅行社协会和组织，并协助解决会员间在专业问题上可能发生的纠纷； （2）在国际上代表旅行社会员同旅游业有关的各种组织与企业建立联系，进行合作； （3）确保旅行社业务在经济、法律和社会领域内最大限度地得到协调、赢得信誉、受到保护并得到发展； （4）向会员提供所有必要的物质、业务、技术的指导和帮助，使其能在世界旅游业中占有适当的地位。 1987年底，联合会共有83个国家的全国性旅行社协会参加。代表1445家旅行社和旅游企业。此外，联合会还接纳有营业执照的旅行社为“联系会员”。联合会现有联系会员1249个。 联合会的组织机构包括全体大会、理事会、执行委员会和总秘书处。主要活动为每年一次的世界旅行代理商大会，并出版月刊《世界旅行社协会联合会信使报》（Courier UFTAA）。 此外，还有许多区域性的旅行社组织，如加勒比地区旅游经营商协会(ACTO)，以及国家间的旅行社组织。如波兰美国旅行代理商联合会(SPATA)等。 目前，我国的旅行社与世界旅行社协会尚无正式来往。