案例分析 一、天灾面前旅行社共谋加强危机管理 2004年印度洋大地震发生于2004年12月26日UTC时间00：58：55 ( 雅加达，曼谷当地时间07：58：55）。震央位于印尼苏门答腊以北的海底。当地地震局测量到的强度为6.8级，香港、中国大陆及美国量度到的强度则为里氏(芮氏，里氏地震规模) 8.5至8.7。其后香港天文台和美国全国地震情报中心分别修正强度为8.9和9.0。这是自1964年阿拉斯加耶稣受难日地震来最强的地震，也是1900年以来强度第四的地震。有数万人在地震引发的海啸中死亡，一些地区的海啸高达十多米（33英尺）。 这次地震及其引发的大海啸对东南亚及南亚地区造成巨大伤亡，远至波斯湾的阿曼、非洲东岸的索马里及毛里求斯、留尼旺等岛国。印度有大约一万人死亡、斯里兰卡有超过四万人遇难，而印度尼西亚的总死亡人数可能多达二十万人，伤者可能达三万人之多。 经历了海啸的惊吓和紧张后，杭城各大旅行社已意识到：是时候加强危机管理了。 据了解，因为海啸事件，杭城旅行社近期都在研究今后如何提高危机意识、如何应对突发事件，避免再次由于自身准备不足等原因而手忙脚乱。一方面各旅行社加强领队人员的培训，使得他们在应对突发事件时能冷静地处理；另一方面为了安全起见，杭州各旅行社如杭州市中国旅行社、浙江海外旅行社、浙江香溢国际旅行社纷纷推出港澳游以及欧洲的一些游线。 “就旅行社的独特性而言，所有的旅游公司都必须加强自身的危机管理。”浙江海外旅游公司总经理赵建芬在谈到这次海啸带给旅行社的思考时这样说到，“我们也从海啸这件事情中吸取了教训。因为当时我们的领队人员打算带这十几名游客出海，刚好看到远处有很大的浪花，为了安全起见，领队召集所有的游客回了宾馆，结果海啸就随后来了。真的很幸运，如果当时领队没有这个意识，那后果是不堪设想啊！其实以前我们对危机管理的意识还不是那么深刻，经历了海啸，无论是游客还是旅行社都已经清醒地意识到危机管理是多么重要。” 业内人世认为，危机管理方案起码应包含两个层面：一是受外力影响的情况，如出现战争、突发事故、公共卫生安全等危机时，人的生命和财产安全都会受到影响；另一个是业务流程上的情况，如导游带团旅行时碰到团友走失，或是地接社安排不周出现住行等服务不到位的情况，甚至到境外旅游出现手机没电了等事宜，都必需考虑到。建立危机管理体制，旅行社还应该注重日常的维护。譬如出境旅行社就要在目的地国家建立良好的关系网络，与地接社、我国驻当地使领馆等建立多方联系。另外，各旅行社还提醒广大游客，出行前，一定要事先了解景点的情况，包括天气情况、饮食住宿等，特别是选择去山区峡谷旅游时，一定要注意收听天气情况。在确定行进路线时，尽量考虑成熟路线，同时要及时备好各类常用药品。 二、拒绝登机损失谁负 刘某等40人报名参加某旅行社组织的1月24日—1月29日赴泰国普吉岛5晚6日游。1月28日晚12时，这些游客到普吉岛机场等候次日凌晨飞机回昆明，原定凌晨2点多起飞，但直到5点多钟飞机才来。这期间，游客等候在机场，又冷、又渴、又饿，要求相关人员对晚点做出解释。航空公司说属于飞机运输调配问题，客人找到旅行社，领队认为自己的工作已完成，飞机晚点造成的损失应找航空公司，随即一走了之。游客对此很不满意。再加上在此前的行程中也存在一些问题，如游客认为合同中规定的景点没完成；泰国导游强行推销自费项目时，领队不尽其责，不维护游客的合法权益；当游客受伤时，领队不闻不问等，客人的不满越积越多，最终拒绝登机，一定要求旅行社给一个合理的说法并赔偿精神损失和经济损失后才肯登机。飞机在等待了4小时于9点左右离开。这些拒绝登机的游客在大使馆的协调下，自费乘汽车到曼谷，分别于1月30日、31日乘飞机回昆明。回国后，他们投诉到当地的旅游质监部门，要求旅行社赔偿精神和经济损失费，包括在境外滞留所发生的车费、餐费、机票费等。 经旅游质监部门调查核实，该旅行社在组织、接待该批旅游团队上的确存在服务质量问题，如没按合同完成规定的行程、泰方导游强行推销自费项目等。但是，飞机晚点是因为航空公司航班调配造成延误，飞机到达后，领队带领游客出了关，办理了所有手续，但游客仍然拒绝登机。 对旅行社违约问题，旅游质监部门根据国家旅游局有关质量保证金赔偿标准，做出要求旅行社向游客赔礼道歉并就违约问题补偿游客每人300元的处理意见。但游客不服，坚持要求赔偿误机后所发生的费用。 分析：在这个案例中，旅行社和游客都有一定的责任，一方面是旅行社的服务质量有问题，理应就此承担相应的违约责任；另一方面，飞机晚点非旅行社直接原因所致，后来航空公司也调配来了飞机，旅行社在飞机到达后已为游客办理了相关手续，游客应积极配合，使损失减少到最小，而不应该现场要求赔付。游客以要求赔偿为由拒绝登机，人为扩大了经济损失。 我国《合同法》第119条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”《民法通则》第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”因此，游客在旅行社已办好登机手续的情况下仍拒绝登机，应自行承担误机的责任，无权就境外滞留的费用要求旅行社赔偿。 游客的正确做法应是先登机回国，再找有关部门据理投诉。游客若能做到理性维权，误机及其滞留的经济、时间和精神损失就可避免。 （资料来源：http://www.VeryEast.cn/travel 2005-5-30 旅游报）