第五章 旅行社采购管理 [学习目的] 了解旅行社服务采购的概念以及采购管理的重要性，熟悉旅行社服务采购的种类及常用服务的采购流程，掌握旅行社旅游服务采购管理的内容以及如何与供应商保持良好的战略伙伴关系。 [学习重点] 旅行社服务采购的内涵、 旅行社采购的程序和方法 、旅行社服务采购管理 [学习难点] 旅行社服务采购 [主要内容] 1．旅行社采购服务概述 （1）旅行社服务采购：（2）服务采购的任务 2．旅行社协作网络与旅游服务采购 （1）建立采购协作网络的重要性；（2）与交通部门的协作及其服务的采购；（3）与住宿部门的协作及其服务的采购；（4）与餐饮部门的协作及其服务的采购；（4）与游览部门的协作及其服务的采购；（5）与购物商店的协作及其服务的采购；（6）与游乐部门的协作及其服务的采购；（7）与保险公司的协作及其服务的采购；（8）与相关旅行社的协作及其服务采购。 3．旅行社旅游服务采购管理 （1）建立广泛的采购协作网络；（2）正确处理保证供应与降低成本的关系；（3）正确处理集中采购与分散采购的关系；（4）正确处理预定与退订的关系；（5）加强对采购合同管理。 {案例分析} 广之旅尝试地接业务集团采购 旅游活动涉及到吃、住、行、游、购、娱等方方面面，无论一个旅行社的规模有多么大，都不可能满足旅游者在旅游过程中的全部需求，要向旅游者提供满意的服务就必须向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买服务项目，即旅游服务的采购。旅游服务采购的管理直接关系到游客综合需要的满足和旅行社产品的成本及质量。本章从旅游服务采购的内涵及旅游服务采购的种类出发，对旅行社服务采购做了深入探讨。 第一节 概述 一、旅行社旅游服务采购概念 旅行社的产品就是指旅行社为了满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社的旅游产品可以分为整体旅游产品和单项旅游产品。整体旅游产品是指满足旅游者在旅游活动过程中所需要的产品和服务的总和，通常是经过旅行社加工组合后的产品，如旅行社推出的一条线路、一个专项旅游项目。而单项旅游产品则是旅行社为旅游者分别安排的交通、住宿、游览、饮食、购物、娱乐以及导游服务中的一项或几项内容。在我国目前，旅行社作为旅游市场上的一个中介组织，它销售的单项旅游产品大部分不是自己生产的，而是由其他旅游服务企业提供。或者说，在以上提到各种单项产品中除导游服务和购物服务以外，基本上都是旅行社先向其他旅游服务企业采购单项旅游产品，采购后要么直接转手销售出去，要么经过加工组合成整体旅游产品后在销售。因此，旅行社要满足游客在旅游活动过程中的综合需求，必须进行旅游服务的采购。在目前条件下，我国的许多旅行社还没有直接面向全国直接采购各地旅游产品和服务的能力，必须通过地接社间接采购所需的服务内容。因此，组团社向某地发团时，当地的接团社，也就成为了被采购的对象。 综上所述，旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。目前旅行社采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务以及保险和出入境手续等服务内容。 为了更好的理解旅行社服务采购的内涵，还必须理解有形产品、旅游产品之间的交换有着本质的区别。对于有形产品而言，购买表现为物质流动和所有权的转移；而旅行社产品同其他旅游产品一样，具有不可转移性的特点，它无法运输，不可能表现为物质流动。此外，购买者购买的只是产品在某一特定时间暂时的使用权，所有权并不发生转移。旅行社的服务采购也一样获得的也这是在某一时间内对旅游产品的使用权。 二、旅行社旅游服务采购任务 旅游服务的采购作为旅行社生产经营的初始环节，对旅行社的产、供、销各个环节影响很大。服务采购的价钱和质量以及能否及时按需进行采购，不但决定了旅行社产品质量的高低和获利水平，还直接影响着旅行社生产经营过程、企业业绩和竞争力。 因此，旅行社服务采购的任务主要体现在以下几个方面： （一）保证及时提供旅游者所需的各种服务 保证及时提供旅游者所需的各种服务这项任务包含着两层意思，一是及时采购，二是按照旅游者的需求进行采购。 1．及时采购 旅行社向旅游者提供的产品既有面向旅游团队的整体性包价旅游产品，也有面向散客的单项旅游产品。一个完整的旅游包价产品包括交通服务、住宿服务、餐饮服务、导游讲解服务、景点游览服务以及娱乐项目等方面。因此，旅行社要组合一个包价旅游产品，向其他旅游企业及与旅游相关的其他行业和部门采购的旅游服务不仅数量大，而且种类繁杂，但旅游团队往往向旅行社提前预定旅游产品，预定期相对较长。散客对单项旅游产品需求的种类、数量较少，但却有购买批次多、预定期短的特点。但无论是旅游者对整体性旅游产品，还是对单项旅游产品的需求，都有较强的时间性，都要求旅行社能够及时采购，及时向旅游者提供产品。如果由于采购工作的失误，不能及时采购到旅游者所需的旅游产品，则旅游者到达旅游目的地时，旅行社不能完全兑现已销售的“承诺”，势必会引起旅游者的不满和投诉。尤其是在旅游旺季，很多旅行社因不能进行及时采购而预定不到机票、预定不到客房，不得不停止接团。 2．按照旅游者的需求进行采购 旅行社一般都是按照组团合同约定的内容和标准向旅游者提供旅游接待服务。旅游合同除了约定了旅行社和旅游者双方的权利和义务外，对旅游者在一次旅游中吃、住、行、游、购、娱等方面的服务内容、数量、标准都有明确的规定，是旅游者对旅游服务需要的具体体现。所以旅行社服务采购在保障供给，满足旅游者对量的需求时，也要满足旅游者对质的要求，即必须按照合同规定的规格、等级甚至是高于合同标准提供服务。例如，旅游合同上要求提供20间四星级的标准客房，旅行社在进行采购时不但数量上不能少，星级标准也不可降。否则将可能引起客人的不满和投诉。 保证及时提供旅游者所需的各种服务是旅游服务采购的主要任务之一，是旅行社业务经营中一个非常重要的方面。由于旅游业较强的季节性，淡旺季客流量变化幅度非常大，常常会出现某些旅游服务供应紧张的现象，要确保按质按量并及时的提供各种服务，确实不是一件容易的事。 （二）降低旅行社产品的成本 从商贸企业看，商业利润的主要来源于“贱买贵卖”的流通差价，较低的购进价格对于商业利润具有决定性的影响。旅行社产品成本主要由采购服务的单项价格组成，因此，控制采购成本是降低旅行社产品成本的最主要渠道。旅行社采购工作得力与否，直接影响着旅行社的利润水平和竞争能力。 种种迹象表明，国内旅行社行业的发展正面临巨大的挑战，面对价格和服务的双重压力，由于市场竞争的加剧，旅行社行业的利润已经处于微薄甚至危险的境地，企业纷纷叫苦连天。旅行社能否以低于竞争对手付出的价格采购到旅游服务项目，就成为能否在市场竞争中挫败竞争对手，获得较多利润的关键。2004年10月“德国、奥地利7日之旅”某旅行社首次报出了8980元的价格。这条线路以前的报价一直在万元以上，而目前其他同行的价格也都在万元以上，业内专家分析指出，此番降价促销将十分有利于其扩大市场份额。为什么该旅行社能于如此的包价推出该旅游产品呢？原因在于该旅行社还是考虑到淡季、市场竞争、机票折扣等因素能于较低的价格采购到所需服务，所以将报价下调了1000多元。 此外，由于受供求关系、市场条件及环境等因素的影响，通常会造成旅游服务价格的变动，而旅行社售出的产品，特别是系列产品，从报价到成交总有一个时间差。如果在此期间，旅游服务价格上涨，往往会使旅行社陷入左右为难的境地，如果按原报价出售，旅行社可能会亏损；如果成交价也随之上涨，不但会引起消费者不满而失去客源，还有对企业的信誉造成极大的损坏。这时，采购得力就可以让产品成本稳定在一个较低的水平，使旅行社的产品成本处于相对稳定的状态。 第二节 旅行社协作网络与旅游服务采购 一、建立采购协作网络的重要性 旅行社协作网络是指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游相关的各个行业、部门洽谈合作内容与合作方式，签订经济合同或协议书，明确双方的权利和义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。旅行社建立广泛的采购协作网络在某种程度上能够避免长期从少数几家服务供应单位进行采购带来的腐败行为和让服务供应产生依赖心里。把服务供应单位从少数几家扩展到多家并与它们建立协作关系，引导它们在服务供应的质量、价格、时间等方面展开竞争，采用多家采购法，对旅行社是非常有利的。这样不仅可以及时进行采购，降低成本，还可以避免因为一个服务供应单位出现问题而影响到旅行社整个产品的质量。此外，旅行社产品的高度综合性和强烈的季节性决定了建立旅行社协作网络的必要性。 二、旅行社采购协作网络的建立和旅游服务采购 （一）与交通部门的协作及其服务的采购 旅游交通组合主要指旅游用的交通工具及其有关设施，包括飞机、轮船、汽车、火车和其他交通设施。现代的旅游业主要靠交通组合，交通组合如同人体中的血管，如果旅游业没有这种组合，那是不可想象的。旅行社能否为旅游者提供准时、安全、舒适的旅游交通服务，不仅关系到旅行社能否按照游客的要求组合加工旅游产品，同时也关系该旅行社的声誉和对外形象。所以旅行社必须与旅游交通部门建立密切的合作关系，并争取与有关交通部门建立代理关系，经营联网代售业务，特别是在交通服务供不应求的情况下显得尤为重要。为了能够及时对旅游交通服务进行采购，加强与旅游交通部门的合作，一般旅行社都要专门设立“票务”机构和人员；此外，一些旅行社还为航空公司代理机票业务，在保障自身供给、创造经济效益的同时，与航空公司建立密切联系。 对旅游交通服务的采购主要分为以下几种： 1．航空交通服务的采购 （1）定期航班机票的采购 A.定期机票的采购 当旅行社采购人员代旅游者预定机票时，必须掌握旅游者的姓名、性别、国籍、家庭住址、护照或身份证号（儿童需提供户口簿）、联系电话、旅行目的地、乘机时间等信息。根据游客提供信息填写“飞机票预定单”，并按照航空公司规定期限到航空售票处购票。拿到票后，采购人员要认真核对机票上乘机人姓名、身份证号、航班号、起飞时间、票价等内容。 作为旅行社专门的采购人员，必须熟悉旅客航空运输的有关规定，时时了解各航空公司的折扣情况、主要航班的抵离时间、订票、退定或改订的最后期限及手续费计算方法等。尤其是应特别注意： ①正价票与特价票 正价票：指旅客购买的是航空公司正常票价，允许进行签转和更改，一年有效。此类价格高于特价票。 特价票：指旅客购买的是航空公司特殊优惠票价，不允许签转，有很多限制条件，有效期各异，但较便宜。 ②是否是OPEN票 往返票回程不定日期为OPEN票，回程机票上标记为OPEN字样。客人在国外订好日期后到航空公司贴更改日期条。客人如想购买此种机票，应向机票代理处事先声明，并问清是否免费改期，因为大多数优惠机票是不允许回程OPEN的，改期往往也要收费。 ③什么是机票的最短、最长停留期限？ 很多特惠国际机票均要求客人的旅行日期满足最短、最长停留期限的限制，这是指：最短停留期：客人必须在目的地停留的最短天数。最长停留期：客人可以在目的地停留的最长天数。 除此以外，有的票价还对出发、往返是周中还是有周末有要求。 ④是否是“不可签转、不可改期、不可退”票 很多特惠国际机票有一些限制条件，常见有： 不可签转：指出票后不能更改航空公司。 不可改期：指出票后不能更改出发或回程日期。（具体依照航空公司规定） 不可退票：指出票后不能退回程票或全部机票。（具体依照航空公司规定） ⑤最后出票时限 对于旅客所预订的机位，航空公司具有一定的保留期限，一般要求提前3天出票，否则座位将被航空公司取消。对于这一时限，不同的航空公司有各自的规定。 B.机票的再确认手续 按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否已订妥后续航班机位，客人均需要提前至少72小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法是：打电话给航空公司告知是否按时乘坐后面航班继续旅行。否则，航空公司有权取消机位。 C.客票遗失的处理 旅客如将客票遗失，请立即到当地派出所或警察局报案，取得遗失证明。然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。有的航空公司会补给一张新票；有的航空公司会要求客人再买一张票，回到北京后再到航空公司办理手续，等待一年至一年半左右的时间后，如果未发生冒用、冒退，航空公司会通知客人或代理人退款。 （2）旅游包机的采购 旅行社决定采用包机方式解决交通运输后，应及时与就近的航空公司联系申请包机。机型的选择应尽可能接近旅游团队人数（略有余为佳）。包机申请同意后，旅行社应立即与航空公司（或旅游包机公司）签订旅游包机协议，内容包括包机费用、机型、团队人数、国籍、起飞时间、起降机地点等。为了降低成本，应尽可能组织往返包机，如仅有去程团队，包机事前先多与目的地旅行社联系，让对方组好返程团队，这对航空公司和旅行社都有利。 协议签订后，票务采购人员应按规定从航空公司开出包机机票，支付包机费用，并及时通知有关接待部门和接待人员，以便及时交运行李、送客登机，保证按时起飞。 2．铁路交通服务的采购 铁路运输与其他交通工具相比较具有运能大、运距长、全天候、投资少、成本低、而且安全节能、污染小、占地少等优点，被誉为“绿色交通工具”。铁路是保证我国客运通畅的重要运输方式之一，是中长途旅客运输的主要力量，也是旅行社交通运输采购的主要对象。 （1）火车票的采购及种类 旅行社采购人员在接到采购计划时，应认真核实采购数量、始发站、终点站、始发时间、车票的种类、票价等内容，然后到铁路车站或其代售点购买。车票是旅客乘车的凭证，采购人员应当根据旅游者自己旅行的需要进行采购，即坐什么车，买什么票。其中车票的种类包括车票分为两种： （1）客票：包括软座、硬座、市郊（单程、往返、定期）、棚车客票。 （2）附加票：包括加快票（直达特别加快、特别加快、普通加快）、卧铺票（高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧）、空调票、变径票、补价票。 如果游客需要旅行社为旅游者购买返程车票时，采购人员应注意： （1）所有返程车票现阶段只能在联网售票车站购买，各铁路车票代售点暂不能购买。 （2）购买时应查好返程车次及开车时间和到站是否符合您的要求。 （3）购买返程票的联网售票车站，目前联网售票的车站共有25个，即：沈阳、沈阳北、长春、大连、吉林、锦州、通化、通辽、图们、鞍山、海城、辽阳、山海关、葫芦岛、铁岭、开原、沟帮子、昌图、新民、公主岭、德惠、四平、丹东、本溪、大虎山站，这些车站已经和全路较大站联网，可共同发售往返车票。 （4）购买返程票时，请您到“全国联网售票窗口”办理。 （5）购买返程车票，预售期为12天，距返程列车开车前48小时停止发售返程车票。购买25个联网站的返程票预售时间为7天，开车前24小时停止发售返程车票。 客票的有效期按一般乘车里程计算。各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时停止计算。卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。 （2）当游客的旅行发生变化时退票手续的办理 A.在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。 B.在购票地退还联程票或往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。 C.旅客开始旅行后不能退票。但因伤、病不能继续旅行时，在客票有效期间内，经车站证实，可退还已收票价与已乘期间票价差额。 3．公路交通服务采购 旅行社采购人员在采购公路交通服务时应对此项服务的汽车公司进行调查。了解公司所拥有的车辆数目、车型、性能、驾驶员技术水平，公司管理状况，租车价目等。从中选出采购对象，经洽谈签订租车协议，建立协作关系。 旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队的用车计划之后，应根据旅游者的人数及收费票准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求，并告之旅游者或旅游团队的活动日程，以便汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。为了避免差错，采购人员应在旅游者抵达前的二至三天内再次与汽车公司联系，核实确认车辆落实情况，并将所用的车型、驾驶员的姓名、联系电话等情况通报旅行社接待部门。 4．水运交通服务的采购 旅行社水运交通运输服务的采购主要包括沿海航运、长江航运和其他地区湖泊航运。具体负责团队和散客的国内及出境航票的定购业务；负责散客和团队处境航票的确认；负责办理航票的变更等。采购人员在采购水运交通服务时，应根据旅游团队的要求，向轮船公司及水运交通部门预定船票。在规定的日期内将定票单交船票预定处，取票时认真核对船票日期、离港时间、航次、航向、乘客名单、船票数量及船票金额等内容。购票后如因旅行计划变更造成乘船人数增加、减少、旅行计划取消等情况时，采购人员应及时办理增购或退票手续，保证旅游者能够按计划乘船，同时减少旅行社的经济损失。下面以三峡游轮的预定为例说明水运的服务的采购程序以及注意事项： （1）船位预定及确认 通过网上在线预订系统、电话、传真预订船票时，需向承担航运的部门提供所需航次、船名、国籍、身份证/护照号码、人数、客人名单及数量，当预订金或船款全款到达航运部门指定的帐户时，承运部门进行船位书面确认后，预订方为生效。 （2）付款方式 A.预订确认后，客户需要支付预订金（80美元/船位）或全部船票款，开航前45日支付全部船款，如果未支付，我社不予确保船位，视同取消。 B.根据国家价格政策的规定和物价的因素，承运部门对价格表中所列船票票价保留调整权。所有报价均包含船票费用、船上餐费、行程内所列景点门票费、导游服务费（不含各地索道费用）。船票费用不包含在船期间的酒吧饮料、洗衣、理发、邮电、通讯、按摩、购物等用于私人目的的各种费用。 （3）船位取消 A.取消预定船位包括全部或部分船位取消、变更船名或航期；任何时候取消已经预定的船位，预订金不予退还。 B.离开航30日以内取消预定船位，按船款的100%收取取消船位的损失费。 C.在离开航前30－45日内取消预定船位，按船款的50%收取取消船位的损失费。 D.如果已经支付全部船票款，在离开航45日以前取消预定船位，按每人100美元收取取消船位的损失费。 （4）全陪及儿童 A.旅行团人数不满16人，给予1名全陪按50%船票结算；旅行团人数达16人以上，1名全陪船票免费。（全陪必须持中华人民共和国身份证及有效之全国导游证）。 B.2-12岁儿童按成人船票的50%支付船款，但不占床位；2周岁以下儿童按成人船票的15%支付船款，但不占床位。若儿童需要占床，按成人船票的85%支付船款。 （5）单间、加床、总统套房及提前入住 A.若客人单独占用一间标准客房，需在1人船价基础上加收85%的费用。 B.若客人需要在房间内加床，需按1人船价金额的85%支付加床费用。 C.若客人需要入住总统套房，需按1人船价金额的600%支付套房费用。 D.若客人需要提前登船住宿，需按1人20-45美元收取提前入住费用（含第二天早餐）。 （二）与住宿部门的协作及其服务的采购 旅游住宿服务是旅行社产品的重要组成部分，在一定程度上已经成为评价一个国家旅游业接待能力重要标志，旅行社如果不能依照客人要求安排饭店，或者安排的饭店服务不符合客人要求，将会直接影响接影响到旅游者的满意度，不但可能给旅行社带来声誉上的损害，还直接关系到旅行社的经济利益。 采购作为旅行社的一项基本活动和重要职能，须按照一定的程序有条不紊的进行，旅游住宿服务的采购一般包括以下基本步骤： 1．对所需饭店服务加以准确的描述 旅行社对饭店服务的需求，实际上是一种派生需求，即旅行社的饭店服务需求是来源游客对旅行社产品住宿的需求。旅行社产品往往是由一系列的单项旅游产品组成，无论是其中的那一个环节出现问题，都会引起旅游者对旅行社整体旅游产品服务质量的否定。因此，能否按照旅游者的需求标准提供住宿服务，不仅是旅游者衡量旅行社产品质量的重要内容，也是旅行社进行饭店服务采购的重要依据。 旅行社往往可以从以下两个方面把握旅游者的需求特点：（1）从主要客源地的政治、经济、文化的发展水平、地理环境、主要居住的民族、文化传统等方面分析游客需求特征。例如，美、加人生活水平较高，讲究居住条件，大都希望住既有中国风格、又有西方设施的高星级饭店。（2）从旅游者与旅行社的协议中了解游客的住宿需求特点，在游客协议中对于住宿标准、和设施的要求，往往都有明确的说明。 对旅游者的需求有了了解后，对旅游者对饭店服务的需求如服务类型、设施设备、坐落地点、经营方向等加以描述，以便选择供应饭店服务的酒店以及进行价格谈判。 2．选择可能的供应来源以及价格的确定 饭店服务供应酒店的选择是采购职能中重要一环，它涉及了高质量饭店服务供应的来源的确定。旅行社可以根据需求描述在符合游客需求特征的酒店中选择服务优良的酒店，通知其报价。决定和某些酒店进行大量业务往来需要共同协商建立一系列合理的标准。其中确定所需支付的价格时采购过程中的一项重要决策，是否具备得到“好价格”的能力有时是衡量一个优秀采购者的首要标准。采购者必须很好地掌握各种定价方法，了解各种方法的使用时机，并能利用技巧来取得满意的支付价格。价格谈妥后，往往还要与酒店签订或进行口头协议，明确双方的权利与义务，最终建立长久的合作关系。 3．客房的预定及方式 旅行社进行饭店服务采购的酒店，往往都是与旅行社有着业务往来的酒店。在旅行社接到接待任务时，可采用以下方式向酒店预定所需服务： （1）面谈 面谈是指旅行社采购人员与饭店销售部面对面的洽谈订房事宜。这样能使旅行社采购人员更详细地告诉酒店游客具体的需求，督促酒店提高服务质量。 （2）电话 旅行社是由采购人员使用电话订房，不但迅速简便，而且能与酒店进行直接沟通，直接向酒店提供游客需要房间的种类、数量、抵离时间、特殊服务等要求 （3）传真 传真是旅行社在向酒店订房最常用的一种方法。其特点是：操作方便、传递迅速，即发即收、内容详尽，并可发送传递者的真迹，如签名、印签等，还可以传递图标，所以传真是旅行社与饭店进行订房联系的最理想的通讯手段。 （4）互联网 随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过互联网向饭店定购的方式正迅速兴起，目前最长用的主要有以下两种方式： A.通过饭店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的饭店订房。随着我国饭店业的连锁化、集团化进程的加快，不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营。大型的连锁饭店集团公司都拥有中央预定系统，其信息全、选择面宽、成本低、效率高、房价低的特点使其越来越收到旅游者或客户的欢迎。 B.通过饭店自设的网址，直接向饭店订房。一些大饭店自设的网站，实行全方位的在线订房。这一做法经济、迅速。但许多中小企业还没有自己的网站。 依据旅行社接待计划的下发单位和实施单位不同，旅行社对酒店服务的采购可分为组团旅行社直接向酒店预定和地方接待社预定两种。组团社预定指组团旅行社直接向有关饭店提出预定要求。其优点是：直接订房免去了中间环节的费用，降低了采购成本；此外，对于外地饭店在价格、租房押金、付款期限、客房保留截至时间等方面不一定提供给组团社较好的优惠条件。地接社预订是指由旅游目的地旅行社代客源地旅行社或由于自身业务的需要直接向本地采购饭店服务。地接旅行社比较熟悉当地旅游住宿服务地供求状况，同当地许多饭店都有良好地合作关系，能够根据游客不同地需求以较低价格安排适当地饭店；由于地理优势，在旺季通常也能弄到足够的客房，保障供应。但如果是组团社委托地接社订房通常要支付一定的佣金或手续费，致使采购成本升高。 （三）与餐饮部门的协作及其服务的采购 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产性服务行业。饭店宾馆、社会餐馆、各级各类酒家、餐厅、酒楼、饭庄以及各种类型的招待所等，从事餐饮经营，都有可能成为旅行社的采购对象。采购人员在采购餐饮服务时，通常用定点采购的办法，即采购人员在对某些餐厅考查筛选后，同被选择的餐厅分别进行谈判，最终与较合适的餐厅达成协议。其中对不同等级的用餐标准、价格、退定细则和办法、折扣、详细菜单等做出明确规定，餐厅和旅行社各自按协议自觉履行义务。当采购人员接到接团计划时，应该及时根据旅游者的口味、生活习惯、旅游等级等因素，提前与餐厅联系，安排旅游者到卫生条件好、质量优、数量足、服务规范、价格公道的餐厅用餐。采购时应该严格按照协议中注明的要求、标准、人数进行，不得擅自更改协议规定的标准。 （四）与游览部门的协作及其服务的采购 游览和参观是旅游者在旅游目的地进行的最基本和最重要的旅游活动。做好游览景点和参观单位服务采购工作对于保证旅游计划的顺利完成具有举足轻重的作用。除了少数特殊游览和参观景点外，绝大多数的游览和参观景点服务采购由各地的接待旅行社承担。 旅行社采购人员应该对本地区重要景区景点进行考察和比较，掌握它们的联系方法、价格、折扣以及优惠条件等。并根据具体情况提出合作意图，达成合作关系，应设法建立互利互惠的长期合作协议，在以尽可能低的价格获得门票和保证旺季供应的同时，争取更大的优惠空间。对于不是本地的景点景区，采购人员可根据旅游者的要求和地接社的推荐，选择设计好旅游线路，充分发挥自己的议价能力，力争在景点、索道等上面获得尽可能的折扣和优惠，既保证旅行社的利润，又保证旅游计划的顺利完成。 （五）与购物商店的协作及其服务的采购 到目前为止，关于旅游购物的概念众说纷纭，参照国内外学者对这一问题的研究成果，我们认为旅游购物是指旅游者在准备阶段和旅游过程中购买各种实物商品的经济的文化的行为，它不仅专门的购物旅游行为，还应包括旅游中一切与购物相关的行为的总和。 旅游购物对于国家和地区而言，有促进本地经济发展，回笼货币的重要作用，因此世界上许多旅游业发达国家和地区都十分重视发展旅游购物。国外旅游购物总收入额一般占旅游消费总收入的４０％左右，在香港和新加坡，旅游购物的比重占整个旅游消费的６０％。然而在我国，目前旅游购物比重仅占２０％，因此，无论是国家和旅游企业都应重视旅游购物的发展。对于旅行社而言，旅行社定点的购物商店也成为旅行社回笼成本的来源之一。据了解，一般旅行社都会同专业的旅游购物商店建立联系。如果旅行社将团队带往旅游商店，并且发生购物行为，旅行社就能从游客的购物金额中获取佣金。对于购物能力较差的旅游团队来说，这也是旅行社旱涝保收的一个来源。据了解，早在非典恢复期间，入境市场刚刚复苏。旅行社为了吸引游客前来，向国外的旅游批发商开出了较为低廉的价格，目的就是希望将外国游客吸引进来，再想办法增加游客在本地的花费。 旅行社在进行旅游购物服务的采购时，为了使购物活动成为旅游活动中丰富多彩、不可缺少的一部分，为了方便旅游者，使客人免遭欺骗，旅行社应与有关旅游商品定点商店建立相对稳定的合作关系，并与购物商店签订合同，明确双方的权利义务，以防购物商店在旅游者购买的商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品，或者销售失效、变质的商品，损害旅游者的利益。 （六）与游乐部门的协作及其服务的采购 娱乐也属于旅游者的非基本旅游需求，然而，在现代旅游中增长知识、了解旅游目的地国文化艺术已成为旅游者日益普遍的需求。娱乐是旅游活动的六要素之一，特别是组织好旅游者（团）晚间文化娱乐活动，不仅可以消除旅游者白天参观游览的疲劳，而且可以丰富、充实旅游活动，起到一种文化交流的作用，使整个旅程锦上添花。要达到以上目的，就要求旅行社与娱乐行业建立必要的合作关系。 采购娱乐服务时需要了解客人的心理特点，分析客人不同年龄、性别、文化程度、收入水平等情况，为他们安排恰当的活动项目。此外，要遵守国家法律和规定，不得带客人去不健康或不安全的场所。 （七）与保险公司的协作及其服务的采购 在旅游活动中，无论是旅游者还是旅行社，都会面临各种风险，如旅游者在旅途中可能发生人身意外伤害、财产丢失等等，而旅行社经营者则要承担可能出现的各种经营风险。旅游保险就是指旅行社向保险公司支付保险费用，保险公司对旅游者在旅游过程中因发生各种意外事故而造成经济损失或人身伤害时，给予经济补偿的一种制度，从而转嫁旅行社的经营风险。 旅行社的保险可分为旅行社责任保险和人身意外保险，其中旅行社责任保险要求所有旅行社强制投保，人身意外保险是旅游者自愿投保保险。旅行社投保旅行社责任保险，必须在境内经营责任保险的保险公司投保，并按照《中华人民共和国保险法》规定的保险合同内容，与承保保险公司签订书面合同；旅游者参加旅行社组织的旅游团旅游时，可以根据实际需要，从有保险代理资格的旅行社或直接从保险公司自愿购买旅游者个人保险；旅行社与旅游者订立合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。旅行社投保旅行社责任保险采取按年度投保的方式，按照保险金额的有关规定，向保险公司办理本年度的投保手续。旅行社在选择保险公司时应对众多的保险公司认真考查比较，选择信誉良好，有较强经济实力的保险公司作为合作对象。 （八）与相关旅行社的协作及其服务采购 组团旅行社为安排旅游（团）者在各地的旅程，需要各地接团旅行社提供接待服务，这对组团社来说，也属于旅游采购的范围。组团社应根据旅游团的特点，发挥各接团社的特长，有针对地选择接团社。接团社接待服务中自身不能供给的部分，则同样通过采购来给予解决。 总之，旅行社产品的特点决定了旅行社业务合作的广泛性，而在社会主义市场经济条件下，旅行社与旅游其他部门和行业之间关系的核心是互利基础上的经济合同关系。只有这种在法律制约下的合作关系，才是旅行社协作网络稳定、健康发展的基础。 第三节 旅行社旅游服务采购管理 一、建立广泛的采购协作网络 为了达到“保证供应”的目的，旅行社应该和有关旅游服务供应企业，如饭店、餐馆、车船公司等建立广泛而稳定的协作关系。在出现旅游供不应求是，协作网络越广泛，旅行社取得这些紧缺服务的能力就越强；在出现供过于求的情况时，采购工作的重点转向取得优惠价格方面，而为了得到最便宜的价格，也同样需要一个广泛的协作网。有多家服务企业供选择，旅行社要建立和维护好这一协作网络，一要善于运用经济规律，与协作企业建立互利的协作关系；二要善于开展公关活动，促使企业领导人之间以及有关销售人员之间建立良好的人际关系。 二、正确处理保证供应与降低成本的关系 保证供应和降低成本，是旅行社采购工作同等重要的两大职能，但在实际工作中，这两者常常是矛盾的。旅行社要重视不同情况在这两者之间选择不同的工作重点，或者说采取不同的策略。 当某种旅游服务供不应求时，谁能获得它，谁就能在市场上具有更强的竞争力。例如当航空公司运力十分紧张时，许多旅行社都无法采购到足够的机票，如果哪家旅行社能够得到比别人更多的机票，它就可以接待更多的旅游者，从而获得更多的利润。由此我们可以得知，在供应紧张时，旅行社采购工作应该以保证供应作为主要的采购策略。反之，某种服务出现供过于求时，保证供应已不成问题，旅行社就应该致力于获得最便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力和获得更多的利润。也就是说，在供应充足时，应该以降低成本作为主要的采购策略。 三、正确处理集中采购与分散采购的关系 按照旅行社采购的集中度划分，旅行社的采购业务可分为集中采购和分散采购。旅行社所采购的服务既有单一单项的服务，也有由许多单一服务组合而成的整体性服务。因此旅行社在进行采购时，就存在所有服务一次性采购即集中采购还是分散采购的方式的选择问题。 对于这里所指的旅行社集中采购有两层含义；一是把本旅行社各部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道，尽可能集中的投向某几家供应商进行采购；二是多家旅行社联合，通过招标的形式对包括景点、酒店、餐厅、汽车等的地接业务进行集团采购。 集中采购由于采购数量大、采购金额高，能够增加自己在采购方面的还价筹码，从而有效的降低采购价格；此外，集中采购变分散采购为一次性采购，大大降低了采购的成本，节省了采购的时间。 但是，对于不能进行集团采购的旅行社，在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易获得旅游者所需的服务。而在供过于求的情况下，分散采购往往还能获得更便宜的价格。这是因为集中采购数量虽大，但其中中远期预订较多，而远期预定有较大的不确定性。例如，当旅行社和供应单位谈判第二年的采购合同时，旅行社可提出一个很大的采购计划，但到来年，可能会由于种种原因使实际采购量比计划采购量减少的多。也就是说计划量越大，预定期越长，取消的可能也越大，卖方会因此对买方计划的可靠性缺乏信心，也就不一定把价格订得很低。而短期预定较多的分散采购，预定时旅行社已有确定的客源，由于取消率小，居于供过于求的压力和合作关系，常常愿意以较低价出售。 对于“集中采购”还是“分散采购”这个问题，旅行社可采取两种策略：一是和卖方商定适当的数量折扣，采用这种办法后，不论今后的实际采购量如何，买卖双方都有利可图；二是如果旅行社判定来年将出现供过于求的状况，则可以采用分散采购的策略，用近期预订的办法获得优惠价格。但是，无论是采用分散采购还是集中采购策略，旅行社都应该把内部的购买力集中起来统一对外。 四、正确处理预定与退订的关系 旅游属于预约性交易，旅行社一般在年底根据其计划采购量与旅游服务供应企业洽谈来年的业务合作事宜。计划采购量一般是由旅行社参照前几年的实际客流量，并根据对来年市场预测确定。计划数字和实际客流量之间总有差距，如果实际采购量过高，旅行社就要临时退定，而卖方对退定总是有时间限制的。例如，旅游团预定到达日期以前两周是退定截至期限，如在限期之后退定，卖方要向旅行社收取罚款，退定越晚，罚款额占售价的比例越高，最高可达100％。反之，如果实际到客数超过预定数，旅行社就要临时增订，卖方对增订一般有数额限制，有时也要多收费用。当然，旅行社希望退订的限期越晚越好，增订的限额越高越好、罚款越少越好。而卖方的要求正好相反，这就要求双方通过协商，达成相对一致的意见。买卖双方协商的结果不可避免地会受到市场供求关系的影响，一般来说，供过于求的市场状况有利于旅行社获得优惠的交易条件；另一方面，双方协商的结果还取决于旅行社的采购信誉，如果在过去几年中旅行社的采购量一直处于稳定增长状态，其计划采购量与实际采购量之间的差距比较小，卖给方就愿意提供较为优惠的条件。 五、加强对采购合同管理 旅游采购合同是组团旅行社与其接待服务分供方（如接团旅行社、酒店、餐厅、航空公司、火车站、旅游景点间等）约定服务质量、内容、档次、标准以及价格等的协议。《旅行社管理条例》及其实施细则规定，旅行社委托其他旅行社代理或招待旅游者，或与饭店、餐饮、交通、景点等企业以及境外旅行社发生业务往来，应当签订合同，约定双方的权利义务。一般的旅游采购合同包括：合同的标的、数量和质量的规定、价格和付款方式、合同的期限以及违约责任等几个部分组成。 旅游采购不是一手交钱一手交货的简单交易，而是一种预约性的批发交易，是一次谈判、多次成交的业务，谈判和成交之间有时间间隔，又有数量差距。一旦产生纠纷，解决起来比较困难。合同内容是签订合同的双方认可的，不是一方强加给另一方的，有效解决了霸王条款问题；有效解决了以往纠纷中常见的“空口无凭”现象，对于签约双方都是一个保障。此外合同对双方的权利和义务做了许多细化规定，这对于买卖双方都有益处。