第一章 绪论 [学习目的] 通过本章的学习了解旅行社的产生和发展的过程；熟悉旅行社的职能和分类；掌握旅行社的概念、旅行社的基本业务。 [学习重点] 旅行社的概念 旅行社的业务 [学习难点] 旅行社的分类 [主要内容] 1．旅行社的概念和分类 （1）有关国家和地区旅行社概念 （2）我国旅行社的概念、国际旅行社、国内旅行社 2．旅行社的产生和发展 （1）托马斯·库克；（2）上海商业储蓄银行旅行部、香港中国旅行社股份有限公司；（3）厦门华侨服务社、中国旅行社、中国国际旅行社、中国青年旅行社；（3）产业革命对旅行社产生的作用；（4）新中国旅行社的产生和发展；（5）中国旅行社业发展的五个阶段。 3．旅行社的职能和业务 （1）旅行社职能：生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能； （2）旅行社业务：产品开发业务、产品采购业务、产品销售业务、旅游接待业务、旅游咨询业务、旅游代理业务。 [案例分析] 1．中国的第一家旅行社 2．越权经营出境游 境外代办被查处 第一节 旅行社概念和分类 一、旅行社概念 旅行社是旅游业的三大支柱之一，同时在旅游业中起到龙头和纽带的作用。有关旅行社的概念在不同的国家和地区有不同的表述。在我国，关于“旅行社”的英文翻译主要有travel agency，travel service，tourist agency等等。travel service的译法历史较为悠久，不少人认为是我国的专用词汇，事实上，随着人们对旅游的认识，我们认为使用travel agency一词更为恰当。 （一）中国旅行社的概念 1．中国大陆的概念 1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布（根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订）的《旅行社管理条例》第三条规定：旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 2．中国台湾的含义 我国台湾省《发展观光条 例》第二条第八项规定：“旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。” （二）日本的含义 在日本，人们习惯上称旅行社。旅行业日本《日本旅行业法》规定：旅行业系指收取报酬经营下列事业之一者（专门提供运输服务者除外）： 1．为旅客提供运输或住宿服务，代理签约、媒介或介绍之行为； 2．代理提供运输或住宿之服务业与旅客签约提供服务或从事媒介之行为； 3．利用他人经营之运输机构或住宿设备，为旅客提供运输或住宿服务； 4．附随于前三款行为，为旅客提供运输及住宿以外之旅行有关服务，代理签约、媒介或介绍之行为； 5．附随于第一款至第三款之行为，代理提供运输、住宿以及有关服务，为旅客提供服务而代理签约或媒介之行为； 6．附随于第一款至第三款之行为，引导旅客，代办申领护照及其它手续，以及其它为旅客提供服务之行为； 7．有关旅行一切之咨询行为； 8．对于第一款至第六款所列行为之代理签约行为。 （三）欧美国家的概念 欧美国家按照业务范围将旅行社划分为旅游经营商（Tour Operator）、旅游批发商（Tour Wholesaler）和旅游零售商(Tour Retailer)三类。 由上可以看出，尽管不同国家和地区对旅行社的性质有不尽相同的规定，但其中包含了以下两个共同特征： （1）提供与旅行有关的服务，是旅行社的主要职能； （2）以营利为目的，决定了旅行社的企业性质。 二、旅行社分类 （一）中国的旅行社分类 1．中国大陆的分类 建国以来我国旅行社的分类经历了三个阶段： 第一阶段从１９４９年１０月至１９８５年４月。我国先后成立了中国国际旅行社、中国华侨旅行社和中国旅行社、中国青年旅行社三类四大旅行社。其中，中国国际旅行社专门从事接待外国旅游者；中国华侨旅行社和中国旅行社专门负责接待来中国大陆旅游、探亲的华侨、港澳同胞、台湾同胞和外籍华人四种人；中国青年旅行社负责接待外国青年旅游者和华侨等四种人中的青年旅游者和探亲者。 第二阶段从１９８５年５月至１９９５年９月。这一阶段我国旅行社按照１９８５年５月颁布的《旅行社管理暂行条例》划分为三类，即一类旅行社、二类旅行社和三类旅行社。一类旅行社具有接待和招徕外国人及华侨等四种人的双重功能。二类旅行社指不对外招徕，只经营、接待外国人及华侨等几种人。三类旅行社只经营中国国民国内旅游业务。 第三阶段从１９９６年１０月至今。 根据国务院1996年发布的《旅行社管理条例》，我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。 （1）国际旅行社 国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。具体说来国际旅行社可以经营下列业务： A.招徕外国旅游者来中国、华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办入境手续； B.招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务； C.经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托、为旅游者代办出境及签证手续； D.经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游，为其安排领队、委托接待及行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出境及签证手续； E.其他经国家旅游局规定的旅游业务。 未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中华人民共和国境内居民出国旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务。 (2)国内旅行社 国内旅行社的经营范围限于国内旅游业务。具体说来国内旅行社可以经营下列业务 A.招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务； B.为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务； C.其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。 实际上，根据国家旅游局分布的《旅行社质量保证金暂行规定》，目前我国的国际旅行社可以进一步区分为经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社（含经国家旅游局许可设立的中外合资旅行社）、经营国际旅游接待业务的旅行社、特许经营出国（出境）旅游业务的旅行社等情况。 2．中国台湾的分类 我国台湾省《发展观光条例》将台湾省内的旅行业划分为综合行业、甲种旅行业和乙种旅行业三种。 （1）综合旅行业 A．接受委托代售岛内外海、陆、空运输事业之客票，或代放宽购买岛内外客票、托运行李。 B．接受旅客委托，代办出入境及签证手续。 C．接待岛内外观光旅客并安排旅游、食宿及导游。 D．以包办旅游方式，自行组团，安排旅客岛内外观光旅游、食宿及提供有关服务。 E．委托甲种旅行业代理招揽前款业务。 F．委托乙种旅行业代为招揽第四款岛内团体旅游业务。 G．代理外国旅行业办理联络、推广、报价等业务。 H．其它经主管机关核定与岛内外旅游有关之事项。 （2）甲种旅行业 A．接受委托代售岛内外海、陆、空运输事业之客票，或代旅客购买岛内外客票、托运行李。 B．接受旅客委托，代办出入境及签证手续。 C．接待岛内外观光旅客并安排旅游、食宿及导游。 D．自行组团安排旅客出岛观光旅游、食宿及提供有关服务。 E．代理综合旅行业招揽第五款之业务。 F．其它经主管机关核定与岛内外旅游有关之事项。 （3）乙种旅行业 A．接受委托代售岛内外海、陆、空运输事业之客票，或代旅客购买岛内外客票、托运行李。 B．接待本岛观光旅客岛内旅游、食宿及提供有关服务。 C．代理综合旅行业招揽第六款岛内团体旅游业务。 D．其它经主管机关核定与国内旅游有关事项。 （二）国外旅行社的分类 1．欧美国家的分类 在以欧美为代表的旅游业发达国家，旅行社的分类基本采用垂直分工体系，按照业务范围将旅行社划分为旅游经营商（Tour Operator）、旅游批发商（Tour Wholesaler）和旅游零售商(Tour Retailer)三类。也存在两类的划分方法，二分法将旅行社分为批发旅游经营商（Wholesale Tour Operator）和旅游零售商（Tour Retailer）两类，忽略旅游经营商和旅游批发商之间的差别。我们来介绍一下三者的特点。 （1）旅游经营商：旅游经营商是指那些组织并销售旅游产品的旅行社。这类旅行社往往具有很强的经济实力和广泛的社会关系，他们按照预先设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向旅游目的地景区、交通部门、饭店等部门预订产品，批量购买，如何对产品进行加工和组合，形成自己的各类旅游产品，再通过旅游代理商销售给旅游者。旅游批发商同时每年都要编制自己的旅游线路和价格手册，组织广告宣传和其它促销活动，并负责向旅游零售商提供咨询服务。有自己零售网点的旅游经营商也自行销售产品。 （2）旅游批发商：旅游批发商是通过中间人出售自己的包价旅游产品，一般不从事零售，它通常通过购买并组合现成的服务，形成新的包价旅游产品。旅游批发商与旅游目的地景区、交通部门、饭店等旅游产品供应部门签订合同，并且根据旅游者的实际需求设计、组合出各类包价旅游产品，然后交给旅游零售商去销售。 （3）旅游零售商：旅游零售商一般不预订基本旅游部门供给的产品，也不组合自己的旅游线路，而是通过代理的契约关系销售旅游经营商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门向游客进行销售，然后以佣金的形式从旅游经营商或其它供给部门取得报酬。零售商通常可以直接通过旅游经营商或饭店、航空公司等部门的预订系统为游客进行预订。另外，还可以提供出售旅行支票、代办护照及签证、办理旅游保险等单项服务项目。 2．日本旅行业的分类 旅行社在日本称为旅行业，1996年4月1日以前，日本《旅行业法》将日本的旅行社划分为三类： （1）一般旅行业：可从事国际旅游、国内旅游和出国旅行三种业务，主要是开展对外旅行业务。 （2）国内旅行业：可从事国内旅行（包括部分接待外国人的日本国内旅行）业务。 （3）旅行业代理店：依照注册登记所批准的业务范围，可作为一般旅行业的代理店，从事其相同的业务；也可作为国内旅行业的代理店，从事与其相同的业务。 1996年4月1日起实施新的《旅行业法》，按照是否实施主催旅行及是否实施海外(出国)主催旅行，把旅行业分为三种，不再单纯按是滞从事海外旅行业务区分旅行业种类。第一种旅行业指可实施海外和国内主催旅行的旅行业；第二种旅行业指只实施国内主催旅行的旅行业；第三种旅行业不实施主催旅行。 主催旅行在日本《旅行业法》中定义为:旅行业者事先确定旅游的目的地及日程、旅游者能够获得的运送及住宿服务内容、旅游者应对旅行业者支付的代价等有关事项的旅游计划，通过广告或其它方法募集旅游者而实施的旅行。相当于我国的包价旅游。 第二节 旅行社产生和发展 一、西方旅行社产生和发展 （一）西方旅行社的产生 1．历史背景 旅行社是人类活动发展到一定阶段的产物。１９世纪初期，旅行在很多方面已具有现代意义上的旅游特征。其中，产业革命是现代旅游产生的基本条件。 从旅游需求方面看，是产业革命促使现代意义上的旅游需求的产生与发展：（１）产业革命使人们追求宁静、放松和调整的欲望日益强烈。节奏紧张的城市生活和嘈杂拥挤的社会环境，以及工作的压力，使人们渴望宁静、放松、休息与调整。（２）产业革命使旅游的阶层日益广泛。产业革命使社会结构发生很大变化（特别是主要的是资产阶级的产生和壮大），旅游已不再是上层社会、达官显贵的消遣专项。（3）工业的发展，使大量人口流向城市，这种由农业社会向都市化社会的转变，改变了一部分人的生活方式，使旅行成为他们经常的活动。 从供给方面看，产业革命为现代旅游的实现创造了根本条件。科技的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，为旅行提供了快速省时、低价方便、运输量大的交通工具，终于使大规模的流动成为可能。其中具有重要意义的是：（１）1769年詹姆斯·瓦特发明了蒸汽机，并很快应用在交通工具上。（２）1807年美国“克莱蒙特”号在哈德逊河上开辟了定期航班，载人运货。（３）1838年英国的“西留斯”号蒸汽轮船首次成功横渡大西洋，从此欧洲与美洲大陆的距离大大缩短。（４）1825年享有“铁路之父”称呼的英国人乔治·史蒂文森使英国斯托克顿和达林顿之间铁路通车。 2．托马斯·库克父子公司的诞生 西方旅行社的产生，起源于托马斯·库克创办世界上第一家组织团体旅游和散客旅游的旅行社。 在托马斯·库克以前已经存在为别人安排旅行的组织和个人，如中世纪马赛商人以及14世纪和15世纪威尼斯教会组织了朝圣旅行；德国出版商卡尔·贝德克尔（Karl Baedeker）编写并出版了旅行指南；英国人托马斯·贝纳特（Thomas Bennett）组织了个人包价旅游。与托马斯·库克不同，他们都没有将组织旅行活动作为自己的正式职业，只有托马斯·库克才是世界上第一位专职旅行代理商。 托马斯·库克于1808年11月22日出生在英国英格兰，自幼家境贫寒，10岁便辍学从业，先后做过帮工、颂经人和木匠等。库克笃信宗教，热衷于禁欲。1841年7月5日，托马斯·库克利用包租火车的方式组织了世界上第一次团体火车旅行。旅游团共570人，他们以每人１先令的票价从莱斯特乘车来到拉夫伯勒参加禁酒大会，从而使托马斯·库克名声大振。1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社，开始专门从事施行代理业务，从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。1865年，托马斯·库克父子公司（中文翻译又名通济隆旅行社）正式成立。 此后，托马斯·库克的国务经营范围和影响不断扩大。1845年，为组织到利物浦的观光旅游，库克整理出版了《利物浦之行指南》，并为此设立专门的旅游向导；1855年，库克以包价的形式组织了赴法国的旅行；1865年，库克与儿子约翰梅森·库克（John Mason Cook）联合在原有公司的基础上创办了托马斯·库克父子公司，并将营业地点迁往伦敦。他们以后又相继在美洲、非洲和亚洲设立分公司，并于1872年成功地组织了9人环球旅游，从而使托马斯·库克父子公司成为世界上名声显赫的旅行社，托马斯·库克也成为旅游的代名词而在欧美地区尽人皆知。 托马斯·库克开创了世界旅游史的许多第一，如第一次团体火车旅行（莱斯特――拉夫伯勒之旅），第一次国际旅游（法国之旅），第一次环球旅游（9人环球旅游），第一本旅游指南《利物浦之行指南》等等。托马斯·库克对于旅游业发展的贡献，不仅在他开创了近代旅游业，而且还表现在他面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展。 （二）西方旅行社的发展 托马斯·库克之后，为适应人们不断增长的旅游需求，旅行社在世界各地迅速发展起来。19世纪下半叶，欧洲成立了许多类似的旅游组织。英国1857年成立了登山俱乐部1885年成立了帐篷俱乐部；法国、德国1890年成立了观光俱乐部；美国运通公司于1850年起兼营旅行代理业务，并于1891年发售了与现代使用方法相同的旅行支票。到20世纪初期，旅行社得到更大的发展，美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。第二次世界大战以后，世界范围内的旅游业出现了迅速发展的局面，为旅行社的发展提供了前所未有的机遇，旅行社进入了一个高速发展的时期。 目前世界上旅行社最多的地区是北美和欧洲。这两个地区旅行社合计约占世界旅行社总数的80％以上。可见，旅行社的数量和分布范围，与各地区经济、旅游业发达程度有直接关系。世界旅行社协会和世界旅行社协会联合会是具有广泛影响的两个旅行社组织。 二、我国旅行社的产生和发展 （一）我国旅行社的产生 我国旅行社产生于20世纪20年代。1923年，当时主持上海商业储蓄银行工作的陈光甫先生在上海创办了上海商业储蓄银行旅行部，开始为旅客代购车船票、预定旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等。1924年该旅行部组织了首批国内旅行团。这是中国第一家旅行社，1927年该部独立并更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。 中国的第一家旅行社的产生，有其社会发展背景，归纳起来，主要是以下几个方面的因素： （1）社会经济发展呈上升趋势，为工商贸易旅游的兴起提供了物质基础。一战期间，由于欧美帝国主义忙于战争，一些国家暂时放松了对中国的经济侵略，加之对各种战略物资需求的增加，从而为中国民族资本主义发展提供了一个有利契机。战后几年，中国经济仍获得了相当的发展。以工业和贸易的发展为例，1912—1949年期间的中国工业年平均增长率为5.6％，而1912—1920年期间的增长率则为13.4％。 （2）近代交通工具与近代旅馆业的发展为旅游业的兴起提供了动力与必备条件。在陆路运输方面，1895—1913年，中国出现了第一次铁路设的高潮，初步奠定了中国近代铁路的基本布局。第一次世界大战爆发后，中国建立铁路网的工作仍有所进展，到1919年时，全国筑路里程为11142.64公里。到1921年，中国公路总计长1184余公里。在上海，上海至宁波的沪宁路与上海至杭州的沪杭线分别于1908年与1909年建成并通车，乘客人数逐年上升。轮运方面，1914—1923年期间旧式帆船以每年4.4％的速率递减，而轮船则发展较快，到1923年时，国内已出现了28家外资轮船公司和25家资本逾万元的华商轮船公司。它们既在内河航运，也航行外海。外国轮船也频繁地往来于各通商口岸。20世纪初，随着交通运输的发展，中国旅馆业发生了突破性的变化，新式旅馆等新的旅游设施开始在中国出现。西式旅馆、中西式旅馆等一批不同于传统客栈业的现代旅馆相继开业。 （3）城市化与城市近代化进程的加快，使城市成为旅游业发展的中心。中国近代城市在很大程度上是伴随着外来因素的刺激和影响而发展，城市成为旅游客源地的同时也成为旅游目的地。西方的政治、经济、文化的渗透，使中国的城市最先接触到西方的科技文明、工业文明、城市建设和管理的文明，尤其是上海，1890年至1910年，其人口从82.5万人猛增到128.9万人，成为了近代中国第一大城市，号称东方第一大都会，近代化的程度最高，因而它也就成为了当时最重要的旅游目的地之一。 （4）文化观念的近代化，为旅游业发展提供了内在动力。上海由于其独特的历史和地理条件，受西方影响最大。而在其传统习俗中，本来就有着喜爱游乐的风尚。沪城民众喜欢在春节期间进行诸如逛庙会之类的游乐活动，其中一种叫“兜喜神方”的活动，就是一家人一起到郊区野外去玩上一天，看沿途风景，品乡村野趣。而随着上海的开埠，西方文化的输入，以及与西人的接触日益增多，上海民众在原有的习俗基础上，其娱乐方式更是刮起了一股强劲的仿西人之风，经常可见“高车驷马逐芳尘”的场景，出外旅行蔚为时尚。 （5）在中国设置的外国旅行代理分支机构，为中国旅游企业的兴起提供了借鉴的窗口。进入20世纪不久，一些外国旅行代理机构纷纷进驻中国，对中国的旅行代理进行垄断，如英国的通济隆、美国的运通、日本的国际观光局等。这些旅行机构有着多年的历史和丰富的经验，例如英国的通济隆（即托马斯·库克父子公司），在世界各地均设有分社及代理店，代售车船客票、创办杂志、发行旅行支票等，并与主要的交通业和转运公司都订有互相代理合作契约。而1912年成立的日本国际观光局，则与日本国内其他有关旅游各业合作一起来提倡旅行事业。 （二）我国旅行社的发展 新中国成立初期，国民经济迅速恢复和发展，国际威望也与日俱增，不仅有许多外国人想来看看中国的新面貌，而且广大海外侨胞、外籍华裔也想回国探亲访友。因此，创办旅行社、开展旅行业务，很快就被提到国家对外事务的议事日程上来。 1949年10月17日，以接待海外华侨为主旨的厦门华侨服务社成立，这是新中国的第一家旅行社，为海外华侨架起了一座连接侨居地与新中国的桥梁。继之，泉州、深圳、汕头、拱北、广州等地也成立了华侨服务社。开始形成了中国旅行社的框架体系。1957年4月24日成立了中国华侨旅行服务总社，统一领导和协调全国华侨、港、澳同胞探亲旅游接待服务。 根据周恩来总理指示，1954年4月15日在北京、上海、西安、桂林等14个城市成立了中国国际旅行社，负责接待访华外宾的食、住、行、游等事务，这是新中国经营国际旅游业务的第一家全国性旅行社。 在1978年以前，中国的旅行社和中国的旅游业一样，属于政治接待而没有形成产业。1978年后，旅行社逐步发展为经济产业，成为旅行社业。杜江把我国旅行社业发展分为四个阶段：即1978年至1989年的初步形成阶段，1990年至1994年的快速增长阶段，1995年至2001年的结构调整阶段，2002年至今的全面开放阶段。 1．初步形成阶段（1978－1989） 中国旅行社的发展中有两件具有重大意义的事件，其一是1984年旅游外联权的下放，它是中国旅行社行业迅速发展的重要原因，其二是1985年《旅行社管理暂行条例》的颁布，它标志着国家开始对旅行社实施相对独立的行业管理。 1978年开始实施对外开放政策，中国的旅游业也随之发展起来。开放当年，来华旅游入境人数就达到180万人次，旅游外汇收入2.6亿美元。1980年，中国青年旅行社总社在北京成立，从此开始了中国旅行社行业寡头垄断的局面。根据国家旅游局有关规定，全国只有国旅、中旅和青旅三家总社拥有旅游外联的权力，它们之间具有相对明确的业务分工。中国国际旅行社主要接待外国来华的旅游者，中国旅行社主要接待港澳同胞和来华旅游的海外华人，而中国青年旅行社则以来华旅游的青年旅游者作为主要接待对象。1984年国家下放旅游外联权，允许更多的企业经营国际旅游业务，并授予它们业务经营所必须的签证通知权。这一举措对中国旅行社业的发展起到了积极的促进作用，旅行社业在全国范围内迅速发展起来。到1988年年底，中国的旅行社猛增至1573家，并由此彻底打破了中国旅行社业寡头垄断的局面。1984年以后，国旅、中旅和青旅接待人数占全国有组织接待人数的比例由1980年的79.6％下降为1988年的40.9％。1985年5月11日，国务院发布了《旅行社管理暂行条例》。这是旅游产业第一部行政法规。1987年11月14日，国务院批准发布了《导游人员管理暂行条例》，这是第二部旅游管理行政法规。 2．快速增长阶段(1990～1994) 在此期间，中国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，这是中国旅游业发展中的又一重大突破。中国大陆成为仅次于香港、日本和台湾的亚洲第四大旅游客源产生地。在中国出境旅游崛起的同时，中国的国内旅游保持了持续发展的势头。根据国家旅游局提供的资料，1994年中国国内旅游人数达5．24亿人次，比上年增长27．8％，国内旅游收入达1023．51亿元人民币，比上年增长18．5％，城镇居民国内旅游出游人均花费为414．67元。国际入境旅游的恢复和发展，出境旅游的崛起和国内旅游的持续增长，有力地促进了中国旅行社的发展。全国的旅行社总数从1990年的1603家增加到1994年的4382家，5年间增长了201．43％。招商、康辉、铁旅等一批在市场竞争中成长起来，并熟悉市场机制的旅行社群体成为中国旅行社产业的新兴推动力量。 3．结构调整阶段(1995～2001) 在中国旅行社行业蓬勃发展的同时，也出现了许多问题，突出表现为市场秩序的混乱。国家旅游局自1995年1月1日起，开始依照国际惯例实行旅行社质量保证金制度，先后颁布并实施了《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》与《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。1996年10月15日，国务院第205号令发布《旅行社管理条例》。1997年，根据《旅行社管理条例》，顺利实现由一、二、三类旅行社向国际旅行社、国内旅行社的转变。截至2001年年底，中国共有旅行社10716家，其中国际旅行社1319家，国内旅行社9397家，它们对于中国旅游业的发展发挥了积极的促进作用。与此同时，国家旅游局1997年发布的《旅行社经理资格认证管理规定》和国务院1999年发布的《导游人员管理条例》对于提高旅行社的素质、质量和信誉起到了积极的促进作用。 4．全面开放阶段(2002～) 为适应加入ＷＴＯ对外资进入的需要，新修订的《旅行社管理条例》根据中国政府针对旅行社业的开放承诺，增加了“外商投资旅行社的特别规定”的章节，对外商投资旅行社的资格、条件和程序进行了规定。2002年7月1日开始实行的《中国公民出境旅游管理办法》则标志着中国出境旅游市场——在国际服务贸易市场上，这意味着旅游进口——已经达到了相应的规模，并开始走向成熟。 2003年，蔓延全球多个国家和地区的SARS疫情的负面影响快速波及全中国，旅游业成为受影响最大的行业之一。“十一”黄金周再度火爆，全国共接待旅游者8999万人次，实现旅游收入346亿元，旅游者人均花费支出384元，均为历次黄金周中最高纪录。10月20日约旦正式成为中国旅游目的地，到10月31日欧盟12国草签为中国旅游目的地，10月，世界旅游组织大会如期在北京召开，世界旅游组织秘书长弗朗西斯科·弗朗加利表示，中国将在2020年成为世界第四大入境国和第一大出境客源国。7月12日，中国政府正式允许符合条件的外商在中国设立控股或独资旅行社，标志着中国旅游业提前2年兑现入世的开放承诺。日航旅行和德国TUI集团先后抢注在华建立的首家外商独资旅行社和首家外资控股旅行社。 2004年11月10日，国旅总社与中国免税品总公司合并重组成立中国国旅集团公司，成为中国最大的旅游集团。11月24日，国务院国有资产监督管理委员会正式批准中国中旅（集团）公司与中国旅游商贸服务总公司合并重组。重组后，中旅集团成为中国最大的旅游企业集团之一。5月12日，中国国家旅游局与爱尔兰政府于爱尔兰当地时间傍晚在都柏林共同签署了《关于中国旅游团赴爱尔兰旅游签证及相关事宜的谅解备忘录》，爱尔兰正式成为我国的旅游目的地国家。到现在为止，欧盟25个国家都成为了中国公民旅游目的地国。 第三节 旅行社的职能和业务 一、旅行社职能 作为为旅行者提供旅行服务的专门机构，旅行社一般都具有以下五种基本职能。当然，这种概括无意否定不同类型旅行社在职能方面所存在的差异。 （一）生产职能 旅行社的生产职能也可以称为组装职能，这是旅行社的首要职能。在我国，旅行社大多以低于市场价格的价格向饭店、旅游交通和其它相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品.就团体旅游而言，旅行社最终出售的是一件完整的旅游产品，而非组成旅游产品零散部件。其它相关部门的服务在这一过程中只是旅行社产品的“生产原料”，而非产品本身。就这种意义而言，旅行社具有生产职能。 （二）销售职能 旅游产品的无形性和生产与消费的同一性，使得旅游产品的销售较物质产品更为复杂，同时也使得旅游产品销售对销售渠道的依赖性变得更强。如果没有畅通的销售渠道，旅游者就要在对旅游目的地知之不多甚至一无所知的情况下，广泛搜集有关旅游信息，办理各种烦琐的旅游手续，特别是当旅游者所需要的不仅是本国或本地区个别的旅游服务项目，而是一种跨国度、综合性旅游产品时，这种状况无疑会在一定程度上扼制旅游者外出旅游的需求。生产的社会化分工，决定了需要有这样一种组织，它将专门从事旅游产品的组装与加工，并广泛存储各种有效旅游信息，满足旅游者对旅游产品信息的广泛需求，承担起沟通买卖双方的任务，使旅游产品更顺利地进入消费领域。旅行社亦因此成为旅游产品重要的销售渠道，具有了销售职能。 （三）组织协调职能 旅游活动涉及行、住、食、游、购、娱等众多方面，旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各部门和其它相关行业的合作与支持，而旅游业各部门之间以及旅游业与其它行业之间存在的都是一种相互依存、互利互惠的合作关系，旅行社作为其中的一个组成部分，并不具备对其它部门的管辖指挥权。因此，旅行社要想确保旅游者旅游活动的顺利进行，就必须进行大量的组织与协调工作，在确保合作各方实现各自利益的前提下，协同旅游业各有关部门和其它相关行业，保障旅游者旅游活动过程中各个环节的衔接与落实.组织协调职能于是成为旅行社的又一基本职能。 （四）分配职能 旅游者旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，旅游者通常为其各种旅游活动一次性预付全部或部分费用.这不仅意味着旅行社要根据旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配旅游者支出，以最大限度地满足旅游者的需要，而且还要在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供的服务的数量和质量合理分配旅游收入，这就是旅行社的分配职能。 （五）提供信息的职能 旅行社提供信息的职能主要表现在两个方面。一方面，旅行社作为旅游产品重要的销售渠道，始终处于旅游市场的最前沿，熟知旅游者的需求变化和市场动态，这些信息若能及时提供给各相关部门，会对他们的经营管理具有指导意义，而相关部门经营的改善和服务质量的提高无疑也有利于旅行社自身的发展；另一方面，旅行社作为旅游业重要的销售渠道，应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化传递到旅游市场去，以促使旅游者购买。 二、旅行社业务 按我国的《旅行社管理条例》，旅行社的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。目前，旅行社除了开展旅游业务外，不同的旅行社还开展其它相关业务，其中含有非旅游业务，而旅游业务中，各家旅行社的业务不尽相同。按照旅行社业务分工的实际状况和客观需要，参照国外的做法，根据业务性质和特点，实行垂直分工与水平分工相结合，细分旅游业务类型，使旅行社及旅行社投资人可以按照规定的条件和程序，向旅游行政管理部门申请一项、多项业务经营权，自主选择旅游业务类型和种类。所谓水平分工，就是现行的以业务的市场范围来对旅游业务及旅行社所做的分类。所谓垂直分工，就是旅游业务和旅行社按照业务流程和业务特性所进行的专业化分工，主要是批发、零售、代理和组团、接团等。由于两种分工方法的不同，旅行社的业务存在差异，在此，我们按照业务流程和业务特性，主要分析阐明旅行社的基本业务。 旅游者 旅行社 旅游动机 市场调研与产品设计 搜集信息 促销 意向性咨询 （中间商） 咨询服务 购买 销售 采购 旅游 接待 返回 售后服务 图1-1旅游决策过程与旅行社的基本业务 （一）产品开发业务 旅行社产品开发业务包括市场预测与分析、产品设计与生产、产品试销、产品投放市场和产品效果检查评价五个环节和内容。 一般来说，我们首先要进行市场调查，主要调查旅游者的旅游需求和当前旅游目的地的情况。在市场调查的基础上，根据市场调查资料做出市场预测与分析，结合旅行社的自身特点和条件，开始设计旅游产品；然后将设计出的旅游产品进行产品试销，试销过程中不断改进产品；当试销成功后，将产品批量投放市场以获取收益；最后，旅行社要定期对产品进行检查、评估，进而对旅游产品进行完善和改进。 （二）旅游采购业务 旅行社旅游服务的采购是指旅行社为了组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目或产品的行为。目前旅行社采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务和保险等服务内容。另外，组团旅行社还需要向旅游线路沿途的各地旅行社采购各类接待业务。 （三）产品销售业务 旅行社产品的销售业务，主要包括制定产品销售战略、选择产品销售渠道、制定产品销售价格和旅游产品促销四项内容。 （四）接待业务 接待业务又可称为接团业务，旅行社的接待业务是旅行社为旅游者旅游过程开始后提供实地服务的一系列工作。旅行社接待管理的内容包括对导游员的选择和安排，活动日程的落实，交通工具、住宿、餐饮标准（特种旅游团队还对场地、活动项目等有特殊要求）等方面的保证，以及与沿线各游览点接待社的联络。 （五）咨询业务 随着社会的发展，旅游的方式越来越多，旅行社的业务范围会越来越广，旅行社的竞争会变得很激烈，旅游咨询业务会发展很快，并成为旅行社竞争的主要手段之一。旅行社的咨询业务主要是针对旅游者，其中重要的部分是那些潜在的旅游者，良好的旅游咨询服务，不仅会使旅游者满意，更会使那些潜在的旅游者成为现实的旅游者，进而使旅行社获得良好的收益。 为旅游者提供旅游信息咨询是旅行社的重要业务之一。因为通常旅游者和旅游地的时空差距较大，旅游者除了借助旅行社的经验和其所掌握的情况外，没有更好的途径来获取有关旅游地的信息。在网络充分发展的时代，旅行社应该利用网络等信息手段和各种媒体更好地开展旅游咨询业务。 （六）代理业务 代理业务又可称为单项服务业务，主要是指为旅游者代购、代订国内外交通客票、代理游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供行李等相关服务，并接受旅游者委托，为旅游者代办出入境及签证手续。随着社会的发展，旅游者更多的寻求个性化的旅游，自主旅游的人会越来越多，传统的团体包价旅游将会越来越少，旅行社的代理业务将会有广阔的发展空间和更多的发展机会。旅行社通过业务代理获取合理的佣金。 目前，由于我国旅行社类型的不同，代理业务的范围是不相同的，但在服务内容上有共同点。我们可以分为以下几种业务： 1．代理交通客票 旅行社代理交通客票主要业务有：航空机票销售代理业务、代办火车、轮船和汽车等交通客票及各类联运票。 2．代办护照、签证及出入境手续 办理护照、签证及出入境手续有很多业务，目前旅行社不能代理全部业务，但随着社会的发展，许多业务是可以代理的。 出境手续主要有：（1）出境定居，须提交拟定居地亲友同意去定居的证明或者前往国家的定居许可证明；（2）出境探亲访友，须提交亲友邀请证明；（3）出境继承财产，须提交有合法继承权的证明；（4）出境留学，须提交接受学校入学许可证件和必需的经济保证证明；（5）出境就业，须提交聘请、雇用单位或者雇主的聘用、雇用证明；（6）出境旅游，须提交旅行所需外汇费用证明。 3．代办旅行证件 出售特种有价证券如信用卡，旅游者持有这种证券便可在各游览地逗留期间得到膳宿等服务。发行和汇总旅行支票、信贷券，组织兑换业务。 ４．办理各类保险 为旅游者办理旅行期间的各类保险等。按《旅行社投保旅行社责任保险规定》等有关旅游保险的规定，我国目前主要的旅游保险有旅游救助保险、旅游人身意外伤害险、旅客意外伤害险、住宿游客人身保险。 5．其它代理业务 代理游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供行李等相关服务，以及机场、码头、车站抵达离开的接送服务等。