第七章 旅行社发团管理 [学习目的] 通过本章的学习，了解旅行社发团的含义、旅游团队的分类；熟悉旅行社发团的作业流程；掌握旅行社发团时选择接待社的方法。 [学习重点] 旅行社发团的作业流程；旅行社发团时选择接待社的方法。 [学习难点] 旅行社发团时选择接待社的方法。 [主要内容] 1．旅行社发团概述 （1）旅行社发团的含义； （2）旅游团队的分类。 2．选择接待社的方法 （1）对接待社调查的内容和方法； （2）接待社应具备的条件。 3．旅行社发团的作业流程 （1）预报计划；（2）书面确认；（3）正式计划的发出；（4）再确认；（5）全陪工作；（6）帐单审核。 4．旅行社发团管理的其它注意事项 （1）提高作业人员素质； （2）发团时要讲究规模效应； （3）做好质量反馈工作。 [案例分析] 出境旅游派领队 法定义务不可少 第一节 旅行社发团概述 旅行社的发团管理和接团（接待）管理是旅行社业务的两个重要方面。旅行社组团不论是团体或散客，也不管国内旅游团或是出境旅游团，通过销售，与旅游者之间签订书面旅游合同或协约并收取团费后，接下来就是团队的输送，即将团队发给国内或国外某家或几家旅行社接待。发团方做好对接待社的选择工作，以使旅游者能顺利圆满地旅游，这实际上就是对销售组团工作的一种支持，是兑现旅游合同的一个关键。因此，作为旅游业务管理人员，必须十分重视发团管理。 一、发团的含义 发团就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，并通过他们去完成合同中规定的每位游客在食、住、行、游、购、娱等方面应得到的待遇，并完成旅游全过程。 目前，在我国旅行社发团的实际情况中，存在着以下几种发团渠道： （一）将外宾团发给国内旅行社 国际旅行社在国外销售成功后，将组成的旅游团发给国内各相关旅行社接待。可以分别与各城市的接待社联系发送旅游团，在相近的城市，也可以只发给其中一个城市的一家旅行社，由这家旅行社办理相近的其它城市的业务。如在华东五市可以选其中某一城市的一家旅行社，到北京、天津、秦皇岛、承德的旅游线路，一般都是由北京的一家旅行社办理，可以只将团队发给北京的一家旅行社。 例如：北京某社外联部组到一个英国团，在中国观光15天，途经上海、杭州、苏州、北京、西安、桂林、昆明等七个城市。其中除北京一地为组团社所在地自行接待外，按我国惯例，在其它六城市均应将团发给各地相关社接待。 （二）将中国公民出境团发给国外旅行社 组织中国公民出境游，将发给国外某旅行社接待，或是在同一线路中包含多个国家和地区，也可以发给多个旅行社。这主要是看所选旅游线路涉及的国家以及所选旅行社的情况。比如到欧洲旅游，由于欧盟是一个共同体，许多方面是统一的，就可以只选一家旅行社办理全部业务。 例如：组成一个新、马、泰、港、澳14日旅游团，就要将团发给新加坡、马来西亚、泰国、香港、澳门等地相关旅行社接待。有时也可以将团发给境外某一家旅行社，通过这一家再往其他各家旅行社发团，也可以发给多家旅行社。在此线路中，一般是把新、马、泰的行程发给泰国的一家旅行社，由这家旅行社代理新、马、泰三国的所有旅游行程，而把港澳的形成发给香港的一家旅行社，由这家旅行社办理港澳的旅游行程。 （三）将国内团发给国内旅行社 国内旅游通过招徕组成团队，如去九寨沟、三峡、丽江、西双版纳等地旅游，将团发给当地相关旅行社接待。发团的主要做法与全面论述的类似，在同一线路中包含多个城市和地区，应该把旅游团发给多个旅行社，在相近的城市，也可以只发给其中一个城市的一家旅行社，由这家旅行社办理相近的其它城市的业务。这主要是看所选旅游线路涉及的地区以及所选旅行社的情况。如在华东地区、华北地区等，可以只选其中一个城市的一家旅行社。怎样选择是适合的，主要要看接待社的信誉和服务质量，其次，你应该计算什么样的选择组合能节约成本、增加收益。 （四）旅游驻外机构将团队发给国内总公司或旅行社 中国的旅行社设在国外的分公司或办事机构销售成功，组成团队发给国内总公司或直接发到各有关旅行社接待。 二、旅游团队的分类 对旅游团队的分类的目的，是为了在发团时做到有针对性，从而确保旅游目的能全面实现。团队分类是发团前必须作的一项工作，以便旅游质量能得到保证。因而在发团前熟悉和掌握团队分类就显得十分重要。 由于人员构成、出游地点、交通工具、住宿条件、旅游目的等多方面的差异，发团社和接待社实际操作的便利，对旅游团进行分类是非常复杂的，目前尚无统一模式，往往还存在交叉现象。现在习惯的分类分法有以下几种： （一）按地理因素分类 按旅游团组成区域、来源地、旅游目的地等要素来对旅游团进行分类，这是旅行社实际操作中的一种分类方法。 1．按国界分：分为国内旅游团、外宾旅游团、中国公民出境旅游团。 2．按旅游者来源地分：美国团、英国团等，表明团队来自美国、英国等；北京团、广东团、云南团等等；表明团队来自北京、广东、云南等等。这种分类方法在接待社中经常使用，并且方便实用。 3．按旅游目的地分：美加团、欧洲团等，表明团队要去美国、加拿大，欧洲等地旅游；北京团、广东团、云南团、华东五市团等等；表明团队要去北京、广东、云南、华东五市等地旅游。这种分类方法在组团社（发团社）中经常使用，同样方便实用。 （二）按人口因素分类 1．按年龄分：青少年团、老年团等，实际操作中经常使用。 2．按家庭组成分：新婚旅游团、家庭旅游团等。 3．按游客组成分：新婚蜜月团、老干部考察团、献血奖励团、学生修学团、美国老兵团、残废人团等等。 4．按人数分：分为团队、散客。而国际团队还可按人数分成10人以上等、6—9人等、2—5人等和1人等。 按人口因素对团队进行分类，还可以使用很多其它分类标准，但在实际操作中往往不适用。 （三）按旅游目的分类 1．按一般旅游目的分：商务考察团、文化交流团、自驾车旅游团、摩托旅游团、登山团、四大佛山朝拜团和妇女大会团等等。 2．按特殊旅游目的分：洛阳牡丹赏花团、哈尔滨冰雪节观光团、曲埠朝圣旅游团及潍坊风筝节观光团等特殊内容旅游团；丝绸之路考察团、三国线旅游团、文成公主进藏线旅游团和红楼梦旅游团等历史文化旅游团；井冈山－南昌－上海、西柏坡－北京－天津、上海－南湖－阳澄湖、遵义－云南扎西等红色之旅旅游团等等。 当然人们的旅游目的是多种多样的，很多时候，是由组团社根据市场调查后开发一定旅游目的的旅游团队。 （四）按服务方式及标准分 1．按游客享受标准分：超豪华团、豪华团、标准团及经济团等。 2．按旅行社提供的服务分：全包团、半包团、单项服务团以及零星委托团等。 旅游团队的分类比较复杂，可以说，世界上没有两个相同的团队，任何一个因素的改变，就会出现和形成一个新的团队。 例如：我们现在有一个团队要去西双版纳旅游，我们暂且称为“版纳团”，假设这个团队从昆明出发（事实上这个条件已排除了多种可能）。现在我们分别来按各种分类要素，就会形成多种不同的团队： （1）时间（旅游天数）：版纳三日游、版纳五日游等等； （2）交通工具：目前到西双版纳的交通工具有民航客机、各类汽车。仅从选择不同的交通工具可以形成双飞、单飞单卧（区分来去分别选飞机或汽车，对汽车的档次、班次等方面的选择又可分）。 （3）住宿、餐饮：对住宿、餐饮等基本接待标准的选择，我们可以简单分为：超豪华团、豪华团、标准团及经济团等。 仅仅以上要素，我们就可以组合西双版纳双飞豪华三日游、西双版纳单飞单卧豪华四日游、西双版纳双卧五日游（经济团）等等。 加上民族歌舞餐、勐巴拉娜西超级歌舞秀、非常规景点如老挝著名的古都朗勃拉邦等其它要素，再加上其它旅游目的地（如加上丽江、大理），组合的团队会更多。 第二节 选择接待社的方法 团队招徕成功，准备发团时就面临着选择什么样的接团社问题。应该说团队成功与否，在很大程度上取决于接团社的工作情况。因此掌握选择接团社的方法，是十分必要的。 目前国内外一些大的旅行社，如中国国际旅行社总社、日本交通总社等，在选择接待社方面是十分慎重的。因为大家都认识到，整个旅游过程最终要靠接待社来完成。选择接待社最常用的方法就是对选择对象进行全方位的调查以便掌握情况，进行比较。在进行这项工作时，被调查的旅行社数量应该多于被选择的数量。 一、对接团社进行调查 （一）调查内容 1．接待社的基本情况 其中包括人力资源、财力情况和接待能力等，以及旅行社的成立年限、发展史、注册资本金、周转资金、员工人数、管理层情况、业务人员情况、组织机构形式、上一年接待人数、营业收入、利润总额、人均创利及人均创收、员工收入水平、车辆配备和票务能力等等。 2．主要管理人员的情况 包括年龄、性别、学历、从事旅游工作的年限、旅行社工作经历、管理思想、有何建树及个人、爱好等等。 3．导游人员的情况 包括导游员人数、学历、语种、接团经历、语言熟练程度等。 4．作业人员情况 接待部是否有晚间值班安排、主要环节的作业如定餐、购物、定车等是否由后台作业、有何计算机设备及现代通讯设备等等。 （二）调查方法 1．发放表格 请选择对象填写旅行社基本情况表及导游员情况表等（见表7－1、表7－2）。 表7－1接团旅行社基本情况 单位名称  经济类别  电话号码   英文名称  主管单位  电传号码   单位地址  传真号码   建社日期  批准机关  电报号码   社属类型  邮政编码   经营范围 主营  兼营   注册资金 万元 周转资金 万元  开户银行（人民币）  账号   开户银行（外币）  账号   法人代表及主要负责人 姓名 职务 性别 年龄 政治面貌 文化程度 入社时间                    职工人数 合计 管理、后勤  日语导游  意语导游     财会人员  德语导游  西语导游     英语导游  法语导游  其它导游   组织结构   经营状况 营业收入  利润总额  外汇收入     营业成本  上缴所得  人均年创利     税收总额  税率  人均年创汇    接待能力 年接待人数 车辆数 票务能力       与本社合作经历   表7－2导游人员情况 姓名 年龄 性别 语种 何校毕业 从事导游年限 导游等级 备注                    2．上门考察 可专门组织一些人员赴各地访问调查被选为接团社的旅行社，即对选择对象所填表格各项进行核对。可以会见该社主要领导、业务人员及导游，互相交谈，直接了解情况并实地调查被选择旅行社的规模、设备、办公场地，特别是该社的管理制度、人员素质和作业规模。 3．发团考察 为了调查第一手可信资料，可以直接向被调查的旅行社发一个中、小型团。这样，从开始作业、第一次电话、第一份传真可以了解到对方人员的素质、业务能力和业务的熟悉程度。等到全陪回社后，又可得到许多导游、餐饮以及服务方面的第一手资料，利于选择。进一步的考察研究还应直接访问该团的游客乃至客户，向他们进行调查，听取反映，这样得到的情况就比较公正。 经过以上全面的、实地的调查，所得材料应该是可信的。在此基础上发团社领导对所有被调查旅行社的情况进行分析、比较、选出其中好的和比较好的，再根据选择条件来衡量，然后原则上选定一至两家，经领导审批同意，双方正式签约。最后将新产生的接团社输入电脑，使全社都能了解情况。 二、接团社应具备的条件 截至2004年底统计，全国有国际旅行社1472家，国内旅行社13867家,总计15339家。其中：有13530家通过年检，占总数的88.21％；有1365家暂缓通过年检，分别受到限期改正、警告、通报批评、限期整顿、停业整顿等处分，占总数的8.90％；有444家不予通过年检，占总数的2.89％。全国旅行社中国有独资企业占23.61%，股份制企业占67.96％，私营企业占7.87%。国际旅行社中国有独资企业占39.90%；股份制企业占56.77%；其他类型企业占3.33%。国内旅行社中国有独资企业占21.86%；股份制企业占69.16%；其他类型企业占8.98％。从这组国家旅游局发布的数字看，在这么多家旅行社中，存在着经营管理模式等各方面的差别，没有通过年检、暂缓通过年检的旅行社，多多少少存在这样那样的问题，具备什么样的条件才能做接待社呢？ （一）经营管理模式先进 1．部分旅行社仍是传统的管理模式 这种旅行社基本上吃大锅钣，因此员工积极性不高，做多做少一个样，大家拿一样的资金，做好了无奖励，做砸了也没事。领导更换频繁，领导换一次，下面也动一次，企业处于不死不活状态。 2．私人承包或“野马”经营模式 经营者目光短浅，无计划，为了赚钱，将旅行社分割承包给个人或出租旅行社牌子，成了旅游业中的“野马”，他们在价格上互相压价，形成恶性竞争。若接他们的团，稍不留意，团费收不到，过后连人也找不到；若将团交给他们接，他们带游客则专去购物，不游景点，还千方百计地从用餐、住宿、用车等方面进行“克扣”，并增加和乱收旅游者费用，造成恶劣影响，损害组团社形象和信誉。 3．比较先进的旅行社经营管理模式 主要领导有明确的管理目标，在管理上实行责任承包，不吃大锅饭，奖勤罚懒，按劳分配，企业生气盎然，呈现良性循环。 发团社在选择接团社时，应该比较一下，应将团交给经营管理目标明确的旅行社接待。 在海外旅行社有经营批发和直接收客之分。有许多大、中型旅行社为综合型的管理严格，经营有方，应该将团交给他们接，而避免发团给“夫妻式”的旅行社。 （二）价格合理 旅游价格问题十分重要，直接关系到旅游者的切身利益与旅行社的收益，因此首先应对旅游团队的报价有所了解。 1．总报价 即接待社在核算总成本后加上一定的利润给组团社一个总的报价，这个价格理论上应该包含自费项目外的所有费用，但在实际操作中往往会出现对某些项目的不确定，组团社、接待社和游客之间容易发生纠纷。这样报价，海外旅游商或大陆中间商利润极高，游客明显吃亏。所以我们在发团给海外旅行社或国内的旅行社时，应该要求旅行社进行分项报价。 2．分项报价式 现在国内旅行社之间在报价过程中都坚持要求对方分项报价，这是为了维护发团社和旅游者的利益。现在的报价方法大致如下。 （1）综费部分 餐费——每人每天Ｘ元，细分早餐Ｘ元，中餐Ｘ元，晚餐Ｘ元，并注明几菜几汤、几荤几素，有无酒水，不用餐如何退费。 旅游车——国产车Ｘ元／人，空调车Ｘ元／人，加座者如何补偿。 门票——哪些是由旅行社负责支付的费用，哪些特种门票是由旅游者自付的或增收的。 导游服务费——每人每天Ｘ元。 （2）住房 住房的报价也是相当复杂的问题，入住饭店的星级（没有星级的情况更为复杂）、新旧、服务项目、服务质量、区位（位置、地址）等方面，都会影响住房的价格。同一星级的饭店，即使都符合国家星级饭店评定标准，但在不同的地区其档次差别很大，即使在同一城市，其服务设施、项目等差别也很大，要根据旅客的情况来选择饭店。比如，有的旅客对饭店的要求只是干净卫生、有电视、有空调、卫生间有热水，这样就不一定选择星级饭店，即使选择星级饭店，也不要选择那些有诸如夜总会等许多其它设施和功能的饭店，因为我们的客人即使没有去消费，但是客人的房费中已“分摊”了其它费用，住房价格就会相对偏高。饭店的位置也是影响房价的一个重要因素，以北京为例，二环、三环、四环、五环以内或是以外，房价相差很大。 总之，住房的报价要进一步协商具体的项目，在协议中予以明确。 （3）大交通 指飞机、火车、轮船及长途包车等，其价格比较复杂。如飞机因季节而价格不同，又因旅行社标量大小有不同程度优惠，还有各种折扣。 火车旅游者的要求也各异，经济团短途硬座、长途硬卧，标准团则要求软座。而火车票手续费较多，有的城市手续费会超过票价，而且因车次不同，价格也不同；轮船有不同舱位、不同航次而价格不一；长途包车又有国产、进口和座位之多少而有价格高底。这些在报价时都有加以明确。 除上述综费、住房及大交通外，另有超公里费、特种门票费、索道费、游江游湖费、保险费等。这一切都必须和接团社谈妥确认。 3．开账 这也是比较简单合理的报价结算方式。这种方式在旅行社与旅游者之间、旅行社与旅行社之间也是经常使用的方法，且经常发生在旅行社和团体旅游单位之间。其方法是一切费用公开，然后旅行社按总费的８％—１２％（应把长途交通费除去）收取服务费。 一般组团社都愿把旅游团发给价格合理的旅行社接待。那什么是不合理的价格呢？一种就是价格太高，接团社赚取利润，超过了总费用的１８％以上，旅游者的付出和应得回报不成正比，游客利益受到损害。另一种是价格偏低。必须搞清，低价和优惠不是一回事。所谓优惠应该是薄利多销，就是让利给游客；而低价则是损害游客利益的，表现在餐饮上克扣标准，用车上降低档次等方面，因此说低价则是损害游客利益的，我们还是要把旅游团交给价格合理的旅行社接待。 在出境团队价格上，国内发团社也应对海外旅行社有明确要求，请他们明确餐费标准、住宿标准和机票折扣等，做到心中有数，在接待质量上也要高要求。购物是去海外旅游的重要内容之一，也是海外旅行社、地陪的收入来源，我们不能不管。除了防止游客受骗上当外，对购物回佣也应有所要求，以公即以公开的方式增加旅行社收入。 （三）优质服务 接团旅行社经营管理好，价格合理，当然是好的，但最要紧的是挑选优质服务的旅行社。所谓优质服务，至少要在下列四个方面做得较好。 1．接团旅行社应信守接团合同 发团与接团双方签订合同或契约，从接团社方面讲主要是为了保证其按时数收取团款，这也是为了维护游客利益，因为只有团款有保障，对游客的服务才会到位。而从发团方来讲签订合同或契约是为了保障旅游者的权益，为了旅游者在吃、住、行、购、娱等旅游全过程中得到应有的服务和享受，并视对方服务的到位程度，考虑是否合理地扣除部分团款作为赔偿旅游者的损失费。双方应该是一致的，都是为了旅游者的权益不受侵犯，也只有双方信守合同，合作才能长久。因此作为发团方，在选择好接团社后一定要签订合同和契约，并且经常检查双方的实施情况。 １９９５年７月１日国家旅游局颁布了旅行社质量保证金赔偿办法，这是保证旅游者权益不受侵犯和维护我国旅游声誉的重要措施，我们在选择接团社时，也应选交了保证金的旅行社。 在和海外旅行社进行业务往来或发团时，更应签订具有法律效力的合同。到海外旅游，由于语言不通、人生地不熟，更会发生质量下降或安全上问题。若无合同，发生问题时，组团社无外投诉。如以往我国某社团在泰国曾发生地陪一天带去七、八家购物点，若游客不去，地陪就不提景点。在香港旅游时常发生导游将伙食费（克扣过的）发给旅游者，叫大家自由活动。更有甚者，我国旅行社预付了团费，出境后却无人接团的怪事也时有耳闻。因此若无合同，旅客和利益难以保障。在发团作业时一定要选择信守合同的旅行社。 2．接团的质量管理良好 旅游在我国作为一种特殊的产业，是和人打交道的，因此质量保障就显得更为重要。从我国旅行社接待质量看，应该说基本上还是较好的，但存在的问题也不少，如在旅游过程中忘了接机的，软座改硬座的，降低餐饮标准的。导游光带商店不带景点的屡见不鲜。这么多问题，应该说除了交通问题旅行社自己难于解决外，其它问题都不该发生。问题是旅行社管理人员的质量意识如何。因此选择旅行社时一定重视质量管理好的旅行社。至于发团去海外，更要在出团前深入了解接团社的质量保障。 3．接团社应规范作业 所谓规范作业，至少要做到以下几条 ： （1）接团社有夜间值班人员，应２４小时有业务人员在岗位上。旅游团在旅游过程中经常变化和更改，常会碰上突发性事故，譬如提前到达和延误，前者需提前派车、派导游，后者则要推迟出车或取消用餐、用房、这些都会涉及费用；有时旅游团中某位游客家中发生急事，需要到达后即行离开，因此要产即出票，而全陪往往到晚上才能打电话，如接团社晚上无人值班，又找不到其他人，其后果是不难想象的。 （2）一切业务联系必须是书面的。这个书面是指传真或电传等。旅行社从报价开始一切联系都应以书面为准，口说无凭。特别是交通方面的业务，如飞机票是ＯＫ还是没有，都有必须以书面回复。旅行社之间业务往来，只要涉及费用的，如报价确认、付款方式、时间性、增加费用等也只用书面方式联系，才能避免结算时互相扯皮。 （3）接团社在当地或景区要有一实力。这里所说实力起码包括：出票能力、应变能力和特别服务能力，如大型团队需开道车等等。简而言之就是别的社办不到的，这家社能办到。 （4）接团社作业人员素质较好。所谓素质，主要指熟悉业务，正确回答问题，有应变能力，团队发生问题，能及时处理；有责任心，能把别家的团队视作自己的团队；另外应有协作精神，如全陪或发团社在团队有麻烦事时往往先打电话联系，经常会碰到在下回答：“找谁？他不在，不知道去哪里了，这个事我不清楚……”再问就不耐烦地持机了。而另一种回答是：“他不在，有什么事，我能不能记下来转告？”或“能不能找ＸＸ小姐或ＸＸ经理来解决？”同一问题，两种回答，素质的好坏很清楚。显然应该把团发给作业人员素质好的旅行社接待。 以上是选择接团社的几方面条件，发团方在选择时要综合考虑，不能只注意某一方面。只有通过全方位的挑选，发过去的团才能有质量保障，才可能有回头客。 第三节 旅行社发团作业流程 不论是境外组织的入境团，还是本国的国内旅行团，作为组团队发往外地旅行社接待时，都必须按如下作业流程进行操作。 一、预报计划 团队经旅游者确认交团费后，发团社就可开始作业了。作业的第一点是向各地接团社以传真或电传形式预报计划，紧急情况也可先用电话预报，后发传真。预报的目的是为了使接团社将此团纳入该社的接待计划，要接团社及早订票、订房、预报应尽可能在团队到达前３０天发出，预报内容有：团号、人数、到达日期、离开日期、食宿要求等，特别应标明离开的交通工具、车次、航班及其它内容，并要求接团社三至五天内予以回复。 附预报传真 成都XX旅行社公司；我社组织的SSS—C—950618团一行33+2人（中宾）于2005.6.18乘T190次于20日上午7：00抵成都。请按常规行程去峨眉山、都江堰游览，并请即预定6.23（五）上午T83次硬卧35张去重庆。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另：此团6.20、6.21宿峨眉山大酒店，6.22宿成都大酒店，请代定标准房16间加一床和全陪房一间。抵达时间、车次另告，正式计划及旅客名单后发。 谢谢合作！ 祝贵公司昌盛！ 上海XX旅行社业务部XXX 2003.5.15 二、书面确认 团队预报发出后，接团社应在最短的时间给予书面回答，主要的是要对预报的内容逐一加以确认，最主要的仍是机、车票落实情况。但由于预备较早，情况的变化肯定会有，因此就需不断发出传真更改，并较早发出游客名单。 附：确认传真件 No1.上海XX旅行社业务部XXX先生： 贵社发来SSS——C——950618团33+2（中宾）预报悉，已按计划妥渝T83次35张硬卧票和指定酒店。请早发名单。 谢谢关照！ 成都XX旅游公司 计调部XXX 2003.5.18 重要更改 No2.重庆XX旅行社国内部XXX小姐： 您好。我社组织的SSS——C——950618团一行33+2人（中宾）原报1995.6.23乘T83次上午X时X分发车抵渝，有误，现应乘T95次1995.6.23下午X时X分发车，于6.24上午X时X分抵渝，请予更改，并准时接站。 不便之处请原谅，收到后请予回复确认。 上海XX旅行社 业务部XXX 2003.5.20 紧急更改 No3.成都XX旅游公司计调部XXX小姐： 我社SSS——C——950618团一行33+2人（中宾）原定6.18乘T190次赴成都，现因出票问题，名单上3，4，9，10及13，14六位游客及一全陪改乘6.19（一）SZ4502航班抵蓉，预计20：00抵成都双流机场，请派车及导游接机，并安排住宿。给贵社增加麻烦，请原谅。谢谢合作！ 谢谢！ 上海XXX旅行社 业务部XXX 2003.5.24 三、正式计划的发出 团队预报计划以后经过双方多次的更改确认，再更改再确认以后，基本内容如人数、日程无大的变化的情况下，应该在团队到达下一站前10——15天内将正式计划邮寄接待社。正式计划一正式文件打印、盖公章，每地寄出两份以上。它既是接团计划，也是对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更。发计划应附上回执，以便对方寄回，确认收到无误。 附：计划回执 上海XX旅行社： 贵社发来SS—C—950618团计划收悉。我社将按贵社计划接待此团。 此致 敬礼！ 成都XX旅行公司 X年X月X日 正式计划也应同时发至本社有关部门，如：接待、财务、档案等等。国内旅行团的书面计划书写形式如下： 上海XX旅行社95发第XX号 成都XX旅行公司、重庆XX旅行社国内部、武汉XX旅行社国内部及本社接待、财务各部： 现将我社组织的SSS—C—950618内宾团一行33+2人计划发给贵社，请贵社接计划后按约以内宾团接待。订妥车、船票，按计划内容安排游览，并作好上下站联络。如有更改请即通知我社和下站接待团不。团款已按约预汇80％，差额部分由全陪现付结清。此团系重点团，请各社予以关照！ 谢谢！ 祝合作成功！ 上海XX旅行社 2003．6．15 日程： 第1天：6.18（日）上海—成都T190次，宿火车 第2天：6.19（一）途中，宿火车 第3天：6.20（二）上午9：00抵成都，成都—乐山—峨眉（BS），宿峨眉大酒店 第4天：6.21（三）峨眉山观光，“索道登金顶”，宿峨眉大酒店 第5天：6.22（四）上午峨眉山—成都（BUS），下午市区景点，宿成都大酒店 第6天：6.23（五）成都—都江堰—成都（BS）下午成都——重庆T95次，宿火车 第7天：6.24（六）上午X时X分抵渝，市内景点，宿海港饭店 第8天：6.25（日）上午10时乘“扬子江”游轮游三峡，宿扬子江号 第9天：6.26（一）观光，宿扬子江号 第10天：6.27（二）观光，宿扬子江号 第11天：6.28（三）约晚上7：00抵武，汉宿江汉饭店 第12天：6.29（四）市内观光，晚上X时乘XX号客轮赴沪，宿XX号客轮 第13天：6.30（五）赴沪途中，宿XX号客轮 第14天：7.1（六）赴沪途中，宿XX号客轮 第15天：7.2（日）上午X时抵达上海 注意事项： 请成都XX一定订妥23/6（五）T95次硬卧33+2张； 请重庆XX国内部订妥25/6“扬子江”号游船票33+2张； 请武汉XX确保29/6江申号客轮三等返沪船票33+2张。 名单中7、8喜素食。 请成都XX于20/6晚餐加标准每人30元作为欢迎； 6．请武汉XX于29/6中餐加标准每人30元作为欢迎； 7．各地请一律空调车观光。 联系人： 成都XX旅行社联系人XXX，XXX 电话：028—******** 传真：028—******** 重庆XX旅行社联系人XXX电话：023—******** 传真：023—******** 武汉XX旅行社联系人XXX，XXX 电话：027—******** 传真：027—******** 本社联系人XXX，XXX电话：021—******** 传真：021—******** 另附一份打印的正式名单，名单要写明姓名、性别、年龄和身份证号码。 这样的一份计划就比较明白清楚，便于接团社作业。 四、再确认 团队出发前24小时内，作业人员还应对计划进行一次最后的再确认，以防接团社疏忽和遗漏，发现问题及时补救。特别要强调，作业人员千万不能因怕麻烦而不确认。 有时在团队出发前还会发生特殊情况，如游客家中发生重大事情而不能外出旅游等，因此要发紧急通知。 附：紧急通知 成都XX旅游公司、重庆XX旅行社国内部、武汉XX旅行社国内部及本社有关各部： 非常抱歉，我社SSS——C——950618团名单中27、28两位客人因家中主要亲属生病住院，不能参加此团，请取消这两位游客的一切车、船票和住房。请各社关照，尽量减少损失，如产生必须之费用请报我社，由我社承担。 谢谢，不便之处请谅解！ 上海XX旅行社 业务部XX 2003.6.17 最后不要忘记，当旅游团队安全回沪后，作业人员还应做好质量反馈工作。 五、全陪工作 全陪的责任十分重大，一个旅游团外出旅游成功与否最后要看全陪的工作。全陪从领取任务、熟悉计划开始，实际上就参与了作业。一切计划内外发生的事情都要靠全陪的作业来完成。全陪除全心全意为游客着想做好服务工作外，还应关心行李工作、导购工作，同时还要处理突发事件，可谓责任重大。因此，一个好的全陪应该熟悉业务，有职业道德机智、沉着、既要站在游客立场维护旅游者利益，又要和当地司陪人员直至酒店服务人员搞好关系。一个好的全陪，出团十几天除了打一个电话报平安外，就不会再来请示什么。但有的则不然，大小事情都有处理不了，怕负责任，甚至旅客加一道菜，也要电话请示一下，结果电话费反而超过了餐费。 当然，旅行社接待部门也应给予全程导游适当的权限，诸如加菜、习饮料、交际费等，同时也要注意提高全陪人员的素质。全陪派好了，整个发团流程作业也就顺当了。 六、账单审核 团队结束，各地接待社（除个别现付外）均会很快寄来团队收款账单。组团作业人员应根据计划认真审核，实事求是，纠正差错，并请财务按协议准时付款。 中国公民自费出国旅游的作业流程和国内旅游团输送的作业流程差不多，但出国旅游作业由于语言和通讯上的问题，所以应特别细致，而且要防止受骗上当。因此以下问题必须引起重视。 1．要签订有法可依的合同和契约，一切按合约办。 2．要判别签证的真伪，防止受骗上当。 3．旅游应得的待遇，特别是用餐、住房标准、购物次数等要有协议或书面确认。 4．付款方式上要采取多种方式，如分为预付部分、现付部分，最后待旅游者平安回国后付清等。 5．重视旅游者的人身安全，一定要保险。 6．一切业务交往均以书面为准。 7．团队出发前，通过“说明会”等方式，要教育团员遵守国外的法律，以及团员守则等。 8．游客回国，作业人员要主动作好访问等结束工作。 第四节 旅行社发团管理的其它注意事项 一、提高作业人员的素质 应该说我国旅游战线上的广大业务人员基本都是不错的，工作又十分辛苦，不是像社会上所说的“旅游旅游、吃喝玩乐”。但也不能否认社会上的种种不正之风，对旅游战线的侵入也十分严重。旅游战线上每个员工都面对着小费、回扣这些敏感问题，旅游界的一些败类被绳之以法也常有耳闻。就拿发团来说，当然应该发给符合条件的旅行社，但有的作业人员出于私心目的，偏偏把旅行团发给“野马”，发给个体承包者，其目的很明显就是想从中捞好处，得回扣。这样做的结果必然直接侵犯旅游者的利益，因为“野马”们不会把钱白送给你，必定克扣游客，最终也害了发团者自己。 为了杜绝这种现象，在对作业人员进行法制教育和职业道德教育以提高他们素质的同时，必须进行严格的管理。这种管理不是由作业人员选择接团社由领导签字划圈，而是应根据第二节所述的选择方法和条件，在每年年终，经集体讨论、相互比较。最后经过多数同意选择好接待社后，就一年不变（特殊情况例外），做到传真、打印计划、财务汇款、主管签字层层把关。谁违反了就应严肃地从行政上、经济上以处罚，这样做才能杜绝开后门、走私，把团发给“野马”个体承包户和不符合接团条件的旅行社去接待。在严格管理的同时要大开前门，鼓励业务人员多接团，提高他们的收入。 二、发团时要讲究规模效应 有规模才有效益，发团也能讲究规模效应吗？回答是肯定的。四川有一家名牌旅行社素以严格管理著称，在选择接团社和住酒店方面要求较高。但前几年团队发往外地后，却未能引起团社的重视，经常出现质量问题。主要领导亲自去外地接团社访问，将方方面面意见集中起来，原因很简单；发团时作业人员出于种种原因，把团交给三、四家旅行社接。由于团量不集中，而且价格上也无多大优惠，哪家都不重视。后来这家旅行社改变送团方法，把有限的团量集中起来，每地只给一家或两家，而且一给就是一年，如没有重大质量事故，第二年接着给。这样做的结果，这家旅行社的团到哪里都有是当地接团社的重要客户，价格也优惠了，领导十分重视。由于团队保证，游客很满意，组团也较容易了。而接团社担心团被别家抢去，所以更加小心谨慎，质量越接越好，团队增加了，价格还主动回落，开始了良性循环。该旅行社从规模效应中尝到了甜头，目前已在全国选择同几家大的酒店集团，坚持每地只选１——２家旅行社作为发团对像。长此以往，一定会取得更大的成效。 三、做好质量反馈工作 旅游团返回出发地后，这个团成不成功？旅客满意程度如何？有何重大事故发生？这一连串问题不是靠和接团社通气以及听取全陪汇报就能了解实际情况的。因他们反映的情况都有片面性。要了解情况只有一个办法，即质量回访或质量跟踪，通过质量管理人员耐心细微的工作才能取得真实情况。 目前我国的旅游事业正处在大发展的阶段，有些方面受到制约，发展不平衡，质量不如人意。因此旅游者回来后，如果不是发生了重大问题，一向不会因为一些小事去找旅行社投诉。但作为一家重视经营管理的旅行社在抓质量反馈问题上绝不能含糊。对大事故当然要调查清楚，对小事故也绝不放过，因为只有这样做了才能提高旅游质量，才能维护消费者权益，才能帮助接待社提高服务质量，从而提高发团社自身信誉。 应该明确，发团管理是旅行社一项十分重要的工作，关系着旅行社的声誉、经营利润、质量等方方面面。因此，作为旅行社的管理者，应高度重视发团管理工作，严格要求选择接团社并规范作业。只有这样做了，旅游者才会满意，旅行社声誉才会提高。