SALALA中国连锁鲜花网营销策略 一、概述 莎啦啦（中国）连锁鲜花网（www.salalaflower.com，图8-14），2000年5月引进了包括国内数家财团和新加坡财团在内的风险投资，开始走上创立中国网络鲜花第一品牌之路。  图8-14 Salala中国连锁鲜花网首页（www.salalaflower.com） 莎啦啦鲜花网以鲜花零售为自己的主要业务，同时兼营礼品。莎啦啦做为一个2000年8月新成立的公司，成立以来成长迅速，先后开辟了新浪、8848、网易等网上专卖店，同时也加强了连锁店的开发工作，现在拥有超过两百个分布在全国各地的连锁店。成为行业内规模、实力首屈一指的专业网络花店。目前已经成为新浪网在鲜花类别唯一的战略合作伙伴。 莎啦啦（中国）鲜花连锁网拥有较完备的网上支付手段、庞大的配送网络、优秀的服务意识。 在2000年西部100位总裁论坛上，莎啦啦喊出了这样一个口号，“服务就是电子商务”。 莎啦啦力致于给用户提供5星级的服务，为自己带来了生存的空间，同时也让“网上订花、情传千里”的理念深入人心。 二、营销策略 电子商务其实就是借助于INTERNET的大规模营销。如何组织众多的货源、如何制定具有吸引力的销售政策，如何找到顺畅的销售渠道，如何为用户提供更多的增值服务等等，这些并非是仅有热情、仅仅懂得互联网就可以完成的工作。必须明确目标客户群，以及进行详尽的市场调查，缺乏对原有行业的深刻了解，和对原有销售渠道进行的对比分析，网站营销是不可能成功的。莎啦啦鲜花网在这方面就做地比较好。 1．定位是前提 一个网站，是综合性的还是专业性的，是网站经营的前提。莎啦啦鲜花网的定位是创造一个最优秀的鲜花感情类的专业性的电子商务门户网站。 每个人都渴望一个真诚、充满爱和关心的社会，但是现代社会人与人之间的沟通和交流变地越来越难。莎啦啦鲜花网相信鲜花作为一种传递人类真挚感情的最佳载体可以有助于实现这一目标。所以它选择了鲜花、选择了互联网、选择了成为一个“互联网感情传递服务商”。并且希望通过它的努力可以帮助人们更好地交流、更好地沟通，让每个人的最真挚最美好的感情通过它的服务传递和扩大。 网站定位完毕，就要开始选取“货品”和针对的消费人群。网站就像一家商店，要向来访者提供“货品”。商店提供的“货品”是商品，网站提供的“货品”是商品和服务。 莎啦啦鲜花网以鲜花零售为自己的主要业务，同时兼营礼品，并且提供了BBS等各项服务。在SALALA购物频道，客户不仅可以购买鲜花、礼品等礼物，还可以享受到多方面的服务诸如交友、被提醒等，同时还可获取有关的花语知识。对于一个鲜花网站。登陆的访问者通常都明确知道自己想要的是什么。所以，作为一个专业的网上零售网站，只提供购买服务还是远远不够的。提供客户更多的服务，才能提高自己网站的点击率，使客户在不购买的同时还能多上网浏览自己的网站。 2．服务是关键 对于一个电子商务网站来说，有较高的点击率还是不够的，高于同行业其他公司的购买转换率才是网站真正的生命线。所谓购买转换率是指点击的人中购买者所占的比率。如果网站的服务符合大众的胃口或受到大众的好评，且使大家购买起来更方便，这在一定程度上是可以弥补网站在其他方面的不足的。 来到莎啦啦鲜花网，即使不购买，也是可以享受到各种服务，获取多方面知识的。如果要购买，网站也提供了一项很好的服务，那就是在购买之前注册成为会员，因为会员会有九折的优惠。当年的1—800—FLOWERS.COM也是在提供了这项服务后提高了购买率的。看到了自己喜欢的鲜花或者礼品，就可以点击购买按钮来确定购买。网站还提供了细节上的服务，如果看不清楚小图片，就点击小图片，出现一个很全面的大页面，确认之后再点击订购，这就可以省很多时间。然后根据提示窗口，选择到收银台，就可以进入结账流程了。网站还直接提供了另一个方法，就是直接电子邮件salala@salalaflower.com下订单即可。 SALALA向客户承诺6小时之内全国32个省市的300个城市快送，其中包括港澳地区。支持客户提前预定，支持10多种网上支付。这些也是SALALA在其服务上的优势。网上是有许多鲜花店，但有许多是有地域限制的，只限于一个或数个城市。SALALA在全国300个城市有连锁店，应该说是很广泛的。甚至在6个城市还提供了货到付款，也是很有创造性的。 SALALA的售后服务也是很好的，制定了严谨的处理客户投诉的措施，且保证100%退款。具体如下： 第一类：误单、漏单、错单：投递错误。 情节严重的，取消配送资格并扣除客户损失的双倍罚金； 100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用； 按客户指定时间，花店免费重新安排派送最多价值相同的商品； 附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉。 第二类：花材质量问题：不新鲜；有虫眼包装不符和要求，花材代替问题：擅自代替花材，不符合派单要求；花材数量不够。 给连锁花店予以警告； 一般性投诉，按客户指定时间，花店免费重新安排派送最多等价值的商品； 附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉； 第三类：卡片内容不符，字迹潦草，圆珠笔书写，劣质卡片；延时送达；服务和礼仪不到位和不规范。 情节严重的，花店免费重新安排派送等价值相同的商品； 一般性投诉，按花款价值的50%退赔，但退赔款必须存入虚拟帐户中，用于支付下次在 网上购物使用； 附一张道歉卡，以莎啦啦公司名义致歉。 由此可见，SALALA在取得客户的好评方面是下了一番苦心的。因为网站不能提供真实的物品给客户，其服务与客户的内心想法是会有出入的。另外，某些连锁商店的服务可能也是不尽如人意的。因此，网站不可避免会收到投诉的。处理好了投诉，是会获得客户信赖的。这些都是建立与客户良好关系的关键，做好了这些，才能吸引更多的客户，留住更多的客户。 3．形式很重要 优秀的网站还应该是好内容与好形式的完美结合。有了好的内容，会吸引人来，但如果没了好的形式，也不会引起访问者的好感的。而这就直接会影响了网站的销售情况的。 对于一个网站来说，整体风格是很重要的。研究表明，上网人群中以男性去居多，其中40岁以下的几乎占绝对多数。这批人，接受新生事物很快，也有自己的审美观点，特别是喜好分明。所以，网站的整体风格不合访问者胃口一定会影响其点击率，进而影响其效益的。而对于大众来说，简明轻快的风格是最吸引人的。这一点SALALA就做得很好。作为一个鲜花礼品公司，其货品的色彩是很艳丽多姿的，外形也是很美观的，所以SALALA的网页色彩很明快。也由于货品的单一性，其图标了、文字了的排列也是很简洁的。 对于每一页来说，提示明显、文字内容适中、图文排置美观，也是很吸引用户来光顾的。因为网上只能展示文字和图片，并不像普通意义上的商店一样只要展示商品就可以了，所以这些图片文字就是关键了。另一方面，相关的内容一定要链接方便要有条理的。就拿支付流程来说吧，支付分在线支付和非在线支付。在线支付银行有建行、中行和招商银行，非在线支付主要是邮政汇款、货到汇款和银行汇款。网站提供的结算平台有两个入口，一个是会员通道，一个是非会员通道，客户根据自己情况选一个通道进入。如果选择的是线上支付，程序会把客户带到相应的银行界面去支付货款，每一个过程的连接是自动的。 另外，适当运用互动特效也是很投“网虫”们的所好的，很能引起其好感。这些都是在形式上的营销策略。 三、总体评价 1. 内容方面比较丰富 其主要栏目有：购物（莎拉拉鲜花、礼品铺子、鲜花导购），服务（留言社区、提醒我、第一次购物、帮助中心、我的帐号、短信服务），频道（爱情、家庭、生日、喜庆、商务、精华），知识（莎啦啦数字情话、心动花语、爱情攻略）。 其中有相当一部分内容很具个性化，例如：“鲜花导购”，把自己的张扬个性完全体现出来，自己动手选择花材，花束秀出最具有真我风采的花束。“留言社区”，用户可以结交更多的朋友，且有网站提供的ＢＢＳ，大家一起交流自己的文章，网上购花的经验和心得，也可以提出对站点的意见和建议．还可以虚拟种花，体验种花的乐趣。“提醒我”，总有一个日子，让人刻骨铭心； 总有一个时刻，让人难以平静；总有一个刹那，让人感动永恒，选择了这项服务，届时将收到莎啦啦的E-MAIL通知。 所有这些个性化的设置都表明SALALA注重与客户关系的培养，这些对于更好地开展网络营销都是非常有利的。不仅吸引了业内更多的有效点击率，而且实现了社区的归属感，稳定了现有的客户群，并且也吸引了新的客户群。 2. 网上支付手段比较完备 莎啦啦鲜花网提供了首信商城，China Pay，招商银行等网上支付方式，顾客可以使用VISA/MASTER、美国运通卡、美国运通金卡、日本信用卡JCB、 长城借记卡、中国银行长城信用卡、 中国工商银行卡等进行付款。除了网上支付以外，莎啦啦鲜花网同时兼顾了非网上支付和货到付款的支付方式。多种的支付方式为顾客提供了方便。 3．营销宣传力度不够 目前，线下的商业模式至今仍是市场上最好的和最具品牌号召力的，甚至是对于纯粹的INTERNET公司而言也是一样的。所以，对于一个依托于INTERNET的网络商店来说，SALALA应加强在宣传上的优势。在INTERNET的世界中唯一挣钱的是网络广告，而大家听到的每一个广告都是来自Dot.Com的。因为，网站必须在客户访问它之前，使它的品牌名字印入客户的意识中。过去，在线媒体可以帮助确立和发展品牌，但现在就非常难讲了，原因是出现了太多的网络零售商店。现在，传统的市场推广行为对企业仍有着极其重要的作用。所以，SALALA应在传统的媒体上大力开展市场推广工作，如做电视广告、电台广告、路牌广告等。另外SALALA也应制定自己的网络推销计划，虽然它已成为新浪网在鲜花类别唯一的战略合作伙伴，但是仅仅一家网站范围仍然太窄，它应该努力发展更多的合作伙伴，以提高网站知名度。 4．鲜花价格不具优势 网上出售的鲜花的价格比起网下传统的批发或零售价格贵出许多，对于大众来说，不是人人都能接受的。 四、发展前景 SALALA作为一个2000年5月新成立的公司，还是大有可为的，因为如今随着人们品位的提高，鲜花市场发展较快，而且有较大的开发潜力。另一方面，SALALA注重销售策略，注重与客户关系的培养，这些对于更好地开展网络营销都是非常有利的。但毕竟网站还是有一些不足之处的，譬如，如何使顾客在得到满意商品的同时还能得到更详尽的咨询和跟踪服务，如何缩短网页的链接速度等等。所幸的是，SALALA鲜花网也已经能深刻地体会到，现在电子商务站点所面临的严峻的形式。想要创造一个最优秀的鲜花感情类的电子商务门户网站，网站还有很多需要努力改进的地方。