【课题】第四章 现代仓储经营管理（6学时） 【课型】理论课 【学习目标】 ·掌握仓储经营的基本概念 ·先进的管理原理和科学的方法 ·仓储的多种经营活动和经营方法 ·现代仓储经营计划的内容 ·现代仓储客户关系管理的基本知识 【主要内容】 ·现代仓储多种经营活动与组织 ·现代仓储多种经营活动 ·现代仓储经营组织 ·物流市场的调研与分析 ·物流市场调查的程序 ·现代仓储经营计划的编制依据 ·现代仓储经营方法 ·现代仓储客户关系管理 【重点】 ·现代仓储经营组织 ·物流市场的调研与分析 【难点】 ·现代仓储经营计划的编制依据 ·现代仓储经营方法 【教学方法】 ·讲授 ·案例讨论 【教学设计】 【教具学具准备】 ·水彩笔、白板、电脑课件。 【参考书目】 1 李永生 《仓储与配送管理》 机械工业出版社 北京 2003年 2 梁 军 《物流仓储管理》 高等教育出版社 北京 2003年 3 真 虹等 《物流企业仓储管理与实务》 中国物质出版社 北京 2003年 【教学过程】 参观、课堂讲解、实物展示 【作业】 1、现代仓储多种经营活动的有那些？ 2、仓储经营的目标是什么？方法有哪些？ 3、物流市场调研有什么的意义？有什么作用? 4、简述物流市场调查的程序? 5、现代仓储经营计划的编制依据有那些? 6、简述消费仓储的经营方法及特点。 7．请设计一份问卷调查表，并说明你想调查的目的。 【作业参考答案】 1、 现代仓储多种经营活动的有那些？ 现代仓储多种经营活动的有:流通加工、产品配套、组装、配送与配载、订货决策支持、物流系统设计咨询 、物流信息处理 2、 仓储经营的目标是什么？ 仓储经营的目标：按照仓储活动的各项要求和仓储管理上的需要，把与仓储经营有直接关系的部门、环节、人尽可能地合理组织起来，使他们的工作协调、有效地进行，加速商品在仓库中的周转，合理地使用人力、物力，以取得最大的经济效益。 具体讲，仓储经营的目标是实现仓储经营活动的“快进、快出、多储存、多经营、保管好、费用省”。 3、 物流市场调研有什么意义？有什么作用? 物流市场调研的意义：首先，它是市场情报反馈过程的一部分，向决策者提供关于当前物流方案有效性的信息和进行必要变革的线索；其次，它是探索新的市场机会的基本工具。市场细分调研和产品调研都有助于物流经理识别最有利可图的市场机会。再次，向决策者提供所需要的资料实现对质量和客户满意的不懈追求留住现有客户，确定物流经营机会及问题，产生、提炼和评估物流经营活动，监督物流经营绩效，改进人们对物流经营过程的理解。 物流市场调研的作用是： 1．物流市场调查能够为科学合理的经营决策提供依据 2．物流市场调查能够增强物流企业应付市场波动的能力 3．物流市场调查能够促进物流企业改善经营管理 4．物流市场调查有助于物流企业提高市场预测和经营决策的有效性和准确性 5．物流市场调查有助于物流企业形象的塑造 4、 简述物流市场调查的程序? 物流市场调查分准备、实施、整理与分析三个阶段。见教案图4-1。 5、 现代仓储经营计划的编制依据有那些? （一）市场供需变化情况 （二）客户提出的货物存储申报计划及服务需求 （三）现代仓储经营条件和经营能力 6、 简述消费仓储的经营有概念及特点。 消费仓储是指存货人不仅将一定数量、品质的储存物交付仓储经营人储存，而且双方约定，将储存物的所有权也转移到仓储经营人处，在合同期届满时，仓储经营人以相同种类、相同品质、相同数量替代物返还的一种仓储经营方法。 消费仓储的经营特点：消费仓储最为显著的特点是仓储经营人在接收储存物转移之时便取得了储存物的所有权。在储存过程中，仓储经营人可以自由处分储存物。返还时，只需以相同种类、相同品质、相同数量的替代物返还。因此，消费仓储是仓储经营人利用仓储物停滞在仓库期间的价值进行经营，追求利用仓储财产经营的收益。 消费仓储是一种特殊的仓储形式，以种类物作为保管对象，兼有混藏仓储的经营特点，原物虽然可以消耗使用，但其价值得以保存。为仓储经营提供了发挥的空间。 7、略 【教学反思】 第四章 现代仓储经营管理 [内容提要] 经营管理的现代观念 先进的管理原理和科学的方法 仓储的多种经营活动和经营方法 物流市场调研的方法 现代仓储经营计划的内容 现代仓储客户关系管理的基本知识 ４.１ 现代仓储多种经营活动与组织 ４.１.１　仓储经营的意义 改变传统的仓储经营观念，开发全新的仓储经营服务方式是现代仓储业的首要任务。在市场经济环境下客户有权选择仓储企业，这使那些仓储货源按计划保证的仓储企业面临着市场竞争的挑战。从事物流仓储活动的企业不得不以自身的现代设施设备、良好的服务以及优惠的价格积极参与竞争，在竞争中获取更大的效益。因此，仓储企业如何开展多种经营活动，获取企业效益和社会效益具有重要的意义。 1．搞好仓储经营活动是实现社会再生产过程顺利进行的必要条件 仓储经营的意义正是由于生产与消费在空间、时间以及品种、数量等方面存在着差异引起的。通过仓储经营活动，发挥仓储经营连接生产与消费的纽带和桥梁作用，借以克服众多的相互分离又相互联系的生产者之间、生产者与消费者之间在商品生产与消费地理上的分离，衔接商品生产与消费时间上的不一致，以及调节商品生产与消费在方式上的差异，保证社会再生产的顺利进行。 2．搞好仓储经营活动是充分发挥“物”的潜力的重要手段 任何一种物资，在生产至消费之前，由于其本身的性质，所处的条件以及自然的、社会的、经济的、技术等因素，都可能使物资在数量上减少，质量上降低，如果不创建必要的保护条件，就不可避免地使物资造成损害。因此，必须进行科学的管理，加强对物资的养护。搞好仓储经营活动，使“物”在效用最高的时间发挥作用，充分发挥“物”的潜力，实现时间上的优化配置，提高物的使用价值。同时，在仓储经营过程中，应努力做到流向合理、加强物资流转速度，不断提高工作效率，使有限的物资能及时发挥最大的效用。 3．搞好仓储经营活动是提高经济效益的有效途径 仓储活动是物质产品在社会再生产过程中必然出现的一种形态，这对整个社会再生产，对国民经济各部门、各行业的生产经营活动的顺利进行，都有着巨大的作用。然而，在仓储活动中，为了保证物资的使用价值在时空上的顺利转移，必然要消耗一定的物化劳动和活劳动。尽管这些合理费用的支出是必要的，但由于它不能创造使用价值，因而，在保证物资使用价值得到有效保护，有利于社会再生产顺利进行的前提下，费用支出得越少越好。因此，搞好仓储经营活动，减少物资在仓储过程中的物质损耗和劳动消耗，就可以加速物资的流通和资金的周转，从而节省费用支出，降低物流成本，开拓“第三利润源泉”，提高社会的、企业的经济效益。 4．现代仓储的发展客观上需要仓储企业开展多种经营活动 现代仓储业的发展，对仓储经营及服务的要求越来越高。传统的仓储功能已远不能满足这些要求，因此，仓储企业通过开展多种经营活动，充分利用现有的仓储经营设施向社会开放，以适应现代仓储发展的客观需要。 ４.１.２　现代仓储多种经营活动 随着物流业的快速发展，为了能最经济的满足来自市场的需求和挑战，现代仓储通过扩大自己的业务范围，提供更多的增值服务项目，使自己能在激烈的市场竞争中获得更多的利益。 面对消费者价值取向的日益多重化，经营者深刻意识到加强现代仓储的多种经营，改进为客户服务的方式是创造持久的竞争优势的有效手段。现代仓储经营活动主要包括以下几种： （一）流通加工 现代仓储提供的流通加工业务主要包括： 1．弥补生产领域加工不足的深加工 有许多产品在生产领域的加工只能到一定程度，这是由于存在许多限制因素限制了生产领域不能完全终极的加工。例如：钢铁厂的大规模生产只能按标准规定的规格生产，以使产品有较强的通用性，使生产能有较高的效率和效益；木材如果在产地完成成材加工或制成木制品的话，就会造成运输的极大困难，所以原生产领域只能加工到圆木、板、方材这个程度，进一步的下料、切裁、处理等加工则由流通加工完成。这种流通加工实际是生产的延续，是生产加工的深化，对弥补生产领域加工不足有重要意义。 2．为适应多样化需要的流通加工 生产部门为了实现高效率、大批量生产，其产品往往不能完全满足客户所需的要求。为了满足客户对产品多样化的需要，同时又保证社会高效率的大生产，将生产出来的单调产品进行多样化的改制加工是流通加工中重要地位的一种加工形式。例如：对钢材卷板的舒展、剪切加工；平板玻璃按需要规格的开片加工；木材改制成枕木、方材、板材等加工。 3．为保护产品所进行的加工 在物流过程中，直到用户投入使用前都存在对产品的保护问题，防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭受损失，使使用价值能顺利实现。主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 4．为提高物流效率、方便物流的加工 有些产品本身的形态使之难以进行物流操作，进行流通加工后，可以使物流各环节易于操作，如：鲜鱼冷冻、过大设备解体、气体液化等。这种加工往往改变“物”的物理状态，但并不改变其化学特性，并最终仍能恢复物理状态。有些产品的加工，如贴标签、贴条形码等也属于这种类型的加工。 5．为促进销售的流通加工 流通加工可以从几个方面起到促进销售的作用。如将过大包装(这是提高物流效率所要求的) 或散装物分装成适合一次销售的小包装的分装加工；将原以保护产品为主的运输包装改换成以促进销售为主的装饰性包装，以起到吸引消费者、指导消费的作用；将蔬菜、肉类洗净切块以满足消费者要求等等。这种流通加工可能是不改变“物”的本体，只进行简单改装的加工，也有许多是组装、分块等深加工。 6．生产 — 流通一体化的流通加工 现代仓储与固定的制造商和分销商进行长期合作，进行合理分工、合理规划、合理组织，统筹进行生产与流通加工的安排，这种形式可以促成产品结构及产业结构的调整，充分发挥企业集团的经济技术优势，是目前流通加工领域的新形式。 （二）产品配套、组装 当某产品需要由一些组件或配件组装配套而成时，可通过现代仓储提供配套组装的增值服务来完成。在储存过程中，配件不出仓库就直接由装配工人完成配装，提高了物流的效率，节约了供应链成本，不仅使得现代仓储的竞争力增强、效率提高，而且也使得制造商和分销商的压力减轻。 （三）配送与配载 1．配送 配送是在经济合理区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 现代仓储经营人利用商品大量储存在仓库内等待向消费者送货的条件，向存货人提供分批、分时的送货业务，并进行商品组合、分类等处理，具有极其便利的条件。 2．配载 配载是指向运输线路和运输工具安排货载的技术业务。大型化的运输工具需要大量的货载支持，需要经仓储的集货。大量聚集在现代仓储的货物需要高效的配载安排，保证运输工具的满载和待运货物的及时出运。 在进行车辆配载时，要坚持方便装卸，充分利用运输工具，保证商品安全，满足用户需求的原则。力求做到满载满装，合理安排待运商品的配载，以最少的运力来满足配送的需要。 简单的配载一般通过经验和手工计算来完成。在装载商品种类较多、车辆种类又较多情况下，可采用计算机进行优化配载。 （四）订货决策支持 由于现代仓储掌握了大量的货物信息资料，便于对每种货物的需求情况做出统计分析，从而为客户提供订货及库存控制的决策支持，甚至帮助客户做出相关的决策。 （五）物流系统设计咨询 现代仓储为更好地为客户服务,应充当货主的物流专家，因而必须为货主设计物流系统，代替货主选择和评价运输商、仓储商及其他物流服务供应商。国内有些专业物流公司正在进行这项尝试，这是一项增加价值、增加公共现代仓储竞争力的服务。 （六）物流信息处理 随着计算机成为现代仓储的主要工作手段，因此将各个物流环节的各种物流作业中产生的物流信息进行实时采集、分析、传递，并向客户提供各种作业明细的咨询信息，对现代仓储是相当重要的。 ４.１.３　现代仓储经营组织 仓储经营组织是按照规定的经营目标，将仓储作业人员与仓储作业手段有效的结合起来，完成仓储作业过程各环节的职责，为商品流通提供良好的仓储服务，实现仓储经营的高效益。 仓储经营的目标是按照仓储活动的各项要求和仓储管理上的需要，把与仓储经营有直接关系的部门、环节、人尽可能地合理组织起来，使他们的工作协调、有效地进行，加速商品在仓库中的周转，合理地使用人力、物力，以取得最大的经济效益。 具体讲，仓储经营的目标是实现仓储经营活动的“快进、快出、多储存、多经营、保管好、费用省”。 “快进”是物资运抵到港口、车站或仓库专用线时，要以最快的速度完成物资的接运、验收和入库作业活动。 “快出”是物资出库时，要及时迅速和高效地完成备料、复核、出库和交货清理作业活动。 “多储存”是在库容合理规划的基础上，最大限度地利用有效的储存面积和空间，提高单位面积的储存量和面积利用率。 “多经营”是仓储采用多种经营方式提高企业的收益，如流通加工、产品配套及组装、配送与配载、订货决策支持、物流系统设计咨询、物流信息处理等。 “保管好”是按照物资性质要求和储存条件，合理安排储存场所，采取科学的保管方法，使其在保管期内质量完好，数量准确。 “费用省”是物资输入和输出以及保管的整个过程，都要努力节省人力、物力和财力消耗，以最低的仓储成本取得最好的经济效益。 在仓储经营组织过程时，应综合考虑各方面的因素，并注意以下几个方面：第一，保证仓储作业过程的连接性；第二，实现仓储作业过程的比例性；第三，采取仓储经营方法的多样性；第四，充分调动全体员工的积极性；第五，具有有利于人才培养的机制；第六，具有良好的风险防范机制。 ４.２ 物流市场的调研与分析 ４.２.１　物流市场调研的目的 市场调研在物流系统中扮演着两种重要角色。首先，它是市场情报反馈过程的一部分，向决策者提供关于当前物流方案有效性的信息和进行必要变革的线索；其次，它是探索新的市场机会的基本工具。市场细分调研和产品调研都有助于物流经理识别最有利可图的市场机会。 市场调研具有描述、诊断和预测功能。描述功能是指收集并陈述事实，例如，某个行业的历史销售趋势是什么样的？消费者对某产品及其广告的态度如何？诊断功能是指解释信息或活动，例如，改变包装对销售会产生什么影响？换句话说，为了更好地服务客户和潜在客户，应该如何对产品、服务、提供物进行调整？最后一种功能是预测功能，例如，企业如何更好地利用持续变化的市场中出现的机会？物流市场调研的目的主要有： 1．向决策者提供所需要的资料 市场调研是收集、分析有关资料的过程。它能够以不同的方式提供资料信息，提高决策质量、帮助物流人员衡量和服务的预期价值以及客户的满意程度，向决策者提供现有物流方案的有效性和需要变更的资料。 2．实现对质量和客户满意的不懈追求 质量和客户满意已成为20世纪90年代末关键的竞争武器。在今天的环境中，若不重视质量和使客户满意，企业就很难取得成功。全球的企业已普遍实施了质量改进和客户满意计划，以期降低成本、留住客户、增加市场份额和改善赢利状况。 3．留住现有客户 客户满意与客户忠诚之间存在一种必然的联系。长期的关系不是自然产生的，它植根于企业传递的服务和价值。留住客户可以给企业带来丰厚的回报，老客户和受老客户推荐的客户，给企业带来稳定且递增的收入。由于企业可以不必花更多的资金和精力去争夺新客户，因而成本可以下降。稳定的客户更容易服务，因为他们已经熟悉公司的习惯，相应要求员工投入的时间较少。不断提高的客户保留率也给员工带来了工作上的满足感和成就感，从而可以导致更高的员工保留率。员工在企业工作时间越长，获得的知识越多，这样又可以导致生产效率的提高。贝恩公司(Bain&Company)的一项研究估计，客户流失率下降5％可以使利润提高25％—95％。留住客户的能力建立在企业对客户需求详细了解的基础上。这种了解主要来自于市场调研。 ４.２.２ 物流市场调研的意义和作用 （一）物流市场调研的意义 物流市场调研是一种通过信息将消费者、客户和公众与营销者连接起来的职能。这些信息用于识别和确定物流经营机会及问题，产生、提炼和评估物流经营活动，监督物流经营绩效，改进人们对物流经营过程的理解。市场调研规定了解决这些问题所需的信息，设计收集信息的方法，管理并实施信息收集过程，分析结果，最后要沟通所得的结论及其意义。 （二）物流市场调研的作用 物流市场调查能够为科学合理的经营决策提供依据 现代物流具有高度的集成性，它涉及许多领域，提供综合性的服务，需要合理整合和配置资源，通过经常性的市场调查活动，探知市场的变化状况，无疑能够使企业经营计划的编制更符合实际，更有针对性，进而使企业的经营决策更富有科学性。 物流市场调查能够增强物流企业应付市场波动的能力 一般来说，市场波动是市场经济的常态。从微观角度来看，企业必须通过物流市场调查，洞查市场波动及其发展趋势，根据市场需求，有针对性地组织经营活动，才能增强在多变的市场中应付突发性市场波动的能力。 物流市场调查能够促进物流企业改善经营管理 企业的竞争优势来源于组织的差异化竞争能力和以低成本获得高利润的经营能力，即来源于成本优势或价值优势，或者两者的共同作用。在市场竞争中首先以实力为基础，同时，参与竞争的物流企业也应该通过市场调查，做到知己知彼，不仅可以及时了解本企业在竞争中所处的位置，还能够对比自己与竞争对手在经营方面的差异。这无疑可以为企业赢得更多的机会，改善经营管理。 物流市场调查有助于物流企业提高市场预测和经营决策的有效性和准确性 经营决策是在市场调查和市场预测的基础上，在各种可供选择的方案中，根据需要和可能，选择较满意的方案。而经营决策信息源主要是企业的市场调查活动，因此，市场调查在企业的整个市场预测和经营决策中无疑起到基础性作用。 物流市场调查有助于物流企业形象的塑造 客户在选择物流企业的过程中，固然会受到价格和服务质量等因素的影响，但物流企业在客户中的企业形象也是不可忽略的因素。因此，企业形象设计的前提和关键，就是要客观地测定企业形象的实际状态。 ４.２.３　物流市场调查的程序 市场调查无论采取哪种形式，进行哪方面的调查，都是一次有组织、有计划的行动，都要经过一定的程序和步骤，才能达到预定的目标。物流市场调查也不例外。市场调查的步骤应按照调查内容、调查的时间、地点、预算、手段以及调查人员的能力及经验等具体确定。一般来说分成准备、实施、整理与分析三个阶段。如图4－1所示。 图4—1物流市场调查的程序 ４.３ 现代仓储经营计划 ４.３.１　现代仓储经营计划的编制依据 现代仓储经营计划是现代仓储经营活动的总体安排，因此，现代仓储经营计划要在国家实行的调控政策、市场调研、预测的基础上，结合企业的实际情况，如经营条件和经营能力，综合平衡来制定现代仓储经营计划。其主要依据有： （一）市场供需变化情况 在市场经济条件下，前述的物流市场调查结果是编制计划的主要依据。制定现代仓储经营计划需要了解市场发展的规律，合理预测市场对产品消费需要的变化，根据消费的需要以及生产厂商的供给，及时地、保质保量地提供适应的商品和服务。现代仓储通过经营活动的不断创新、不断满足和引导市场需要，才能在市场竞争中取得优势地位。 （二）客户提出的货物存储申报计划及服务需求 现代仓储通过有效的促销活动，可以与客户签订货物储存合同、协议或意向书，在这些文件中将给出拟储存货物的名称、数量、储存要求、储存时间，甚至是货物的包装形式和货物的特性等。形成货物存储申报计划。除了仓储与保管的基本功能之外，现代仓储还向各类客户提供多种增值服务项目，如加工、包装、配送等，甚至接受整个物流委托，与客户签订增值服务及综合物流服务协议，作为现代仓储经营计划的基本依据。 （三）现代仓储经营条件和经营能力 现代仓储经营活动的实现有赖于经营条件和经营能力。根据现代仓储处理的商品种类不同，其经营范围、条件等差别很大。例如：食品仓储、电器仓储、服装仓储、图书仓储等，包揽所有商品物流需要的现代仓储是不可能的，也是没有必要的。现代仓储根据所经营商品的特性，配备一定规模物流设施和设备，结合交通、地域等环境条件，构成其经营条件和经营能力。 编制现代仓储经营计划必须充分考虑经营条件的许可及经营能力的限制。当然，随着市场需求的不断扩大，现代仓储可从硬件和软件两个方面投入，扩大其经营条件和经营能力，为社会提供更便捷的物流服务。 ４.３.２　现代仓储经营计划体系与指标体系 （一）现代仓储经营计划体系 现代仓储经营计划体系是围绕现代仓储多种经营活动所编制的多层次的、相互衔接、相互补充而形成的计划群。现代仓储的计划体系主要由长远规划、年度经营计划、工作进度计划构成。 1．长远规划 长远规划是现代仓储确定未来发展方向和目标的战略计划，是对未来若干年内应当实现的任务的总体性规定，是现代仓储在连续几年中必须遵循的行动纲领。 长远规划注重的是长期经济效益、安全与稳定。其内容是现代仓储发展中的一些重大问题，未来若干年可能使企业获得独特的优势。 2．年度计划 年度计划是长远规划的具体化。是指导现代仓储经营活动的行动计划。它涉及现代仓储各部分，各环节、各方面经济活动的平衡，规定了各项具体的技术经济指标，它是全体员工在计划年度内的行动纲领，是现代仓储的重要计划形式。其内容包括商品运输计划、商品仓储计划、流通加工计划、劳动工资计划、技术组织措施计划、基本建设计划、设备维修计划、财务计划和人力资源开发计划等。 3．工作进度计划 工作进度计划是具体执行计划，是现代仓储用以指导和组织日常经营活动的计划。现代仓储各方面的经营活动都要制定工作进度计划，以便将年度计划的各个组成部分进一步具体化。如月度运输计划、月度储存计划、购销合同计划和流通加工产出进度计划等。 （二）现代仓储经营计划指标体系 表达计划内容的各种指标，从不同角度规定现代仓储计划期的任务，各种指标之间主次配合、互相补充形成计划指标体系。现代仓储的计划指标体系主要包括四个基本组成部分： １.　规定工作量的基本指标 主要有商品销售量(额)、商品购进量(额)、商品储备量(额)、商品调入(出)和商品运输量。规定劳动力的使用与补偿的指标，如职工人数、劳动效率、工资总额等。 ２.　规定资源利用程度的指标 主要包括仓储面积利用率、仓容利用率、机械设备完好率和机械设备利用率等。 ３.　规定企业经营成果的基本指标 主要包括资金占用额、资金周转天数、资金周转次数和利润率等。 ４.　规定企业服务水平的基本指标 主要包括客户满意程度、缺货率、准时交货率、货损货差赔偿费率等。 (关于指标体系中主要指标的含义及确定方法详见第十章介绍) ４.３.３　现代仓储经营计划的制定程序 在多种经营的大型现代仓储里一般具有三个管理层次，即总部、事业部与职能部门，因而产生三种层次计划：仓储总体战略计划，经营计划以及职能计划。为了使这三种计划相互衔接、密切配合，需要运用一定的程序来制定实施计划。 （一）计划的第一步骤 计划过程的第一步骤主要有两项内容：一是在仓储总部管理人员与事业部管理人员之间达成一个临时的协议；二是为第二步骤的详细计划提出重点。具体过程如下： 1．建立仓储总体目标 在计划的最初阶段，仓储总部经理与事业部经理之间要进行初步对话，共同探讨仓储总体目标。在探讨过程中，各事业部对目标深入的范围与程度可以有不同的看法。在对话的基础上，仓储总部为事业部的战略实施计划规定了一定的方向，然后，各事业部根据自己的战略来制定计划。最后，仓储总部在均衡配置仓储各项资源的基础上，阐明仓储的总体战略。 在制定计划的过程中，仓储的总体战略主要取决于该仓储的多种经营程度。一般来讲，物流企业多种经营程度越高，总部为各事业部提出一个明确的具有凝聚力的战略的可行性越小，只有在各事业部形成自己的战略方案以后，才能阐明仓储的总体战略。 2．制定事业部的战略方案 在仓储总体目标确定以后，总部高层管理者应要求各事业部的经理制定出本事业部的经营方案，详细说明该事业部所确定的经营活动范围和目标，提出经营战略与下一年度的临时目标。在计划过程中，这一步骤相当重要。一个清楚的经营方案可以使各事业部更加明确自己的经营范围，减少各事业部之间相互竞争的风险。 经营方案制定以后，事业部的经理要向仓储总部高层管理人员提交自己的经营目标以及贯彻实施的计划，最后由仓储总部来平衡。总部的决策因仓储的情况自行决定，例如有的仓储根据资源的分配做出最后的决策，有的则是将总部所同意的事业部的战略反馈给各事业部，由事业部执行。 （二）计划的第二步骤 计划过程的第二步骤包含两项内容：一是各事业部的经理要与其职能部门的经理达成有关在今后几年里要贯彻实施的行动计划的临时协议。二是在长期计划中，部门经理的任务取决于该事业部的经营重点。 在此期间，事业部经理一般只与职能部门经理达成一个临时协议，不可能明确地指出销售目标或利润目标。这一方面是因为过细的计划会约束部门经理的行为，使他们失去了创造性地实现事业部目标的机会，另一方面是因为只有在仓储总部同意了事业部的计划并给予相应的资源以后，事业部的目标才能最后确定下来。 由于临时协议的约束，职能部门经理的计划过程只能是一个简单的过程，不过，它的计划要详尽，需要更多的人加以实施，保证总体战略的具体实施。当然，职能部门计划项目的范围、数量和时间都取决于目标的性质。 （三）计划的第三步骤 第三个步骤中，事业部的工作重点是与总部再次协商，最后决定资源的分配，安排详细的资金预算。在这一过程中应该把握以下几点： 1.资源分配的非正式性 资源分配一般都是非正式的过程，很大程度上取决于仓储总部高层管理者的经济思维与仓储当前的经营重点。如果总部与事业部之间有很好的沟通，资源分配与工作计划中一般不会出现不衔接的风险。 2. 资源分配的时间性 事业部的工作计划确定下来以后，总部有权为了满足下一年的经营活动或竞争的要求，将资源分配期限规定在一定的时间内(如一年)，以便更灵活地运用现有的资源和潜在的资源。 3．资源分配的整体性 在资源分配上，仓储总部既要考虑满足每个事业部的要求，也需要有个通盘的安排，确保整体的平衡。 总之，大型多种经营的现代仓储战略实施计划过程既简单又复杂。从理论上说，这一过程相当简单，但从操作上看，这一过程要比理论上复杂得多。对于现代仓储而言，计算机可以对经营决策和制定经营计划方面发挥“支持”作用，成为现代经营管理的有效工具。仓储的决策大部分是结构决策，即大部分是例行的和重复性的决策，对于这些决策可以建立一种规范或模型，应用现代管理方法，为决策提供支持。计算机在制定比较科学的经营计划或方案方面的作用也越来越大。例如，高效率的信息系统给完善的计划提供了保证，完善的计划系统可以对进货时间做出精确的安排，有效的末端物流系统可以保证集货、配送的准时。先进的装卸系统可以实现多种形式的火车与汽车之间直接衔接，计算机网络可以保障各个业务环节的畅通等等。所以，由于现代科学技术的作用，可以实现这一系统的全面创新。当然，一个完美的战略实施计划还需通过训练有素的经理的创造性思维才能圆满完成。 ４.４ 现代仓储经营方法 随着各企业购、销、存经营活动连续不断地进行，商品的仓储数量和仓储结构也在不断变化，为了保证商品的仓储趋向合理化，必须采用一些科学的方法，对商品的仓储及仓储经营进行有效的动态控制。如何确定科学的、先进的、有效的仓储经营方法，使仓储资源得以充分利用是仓储企业搞好经营管理的关键。现代仓储经营方法主要包括保管仓储、混藏仓储、消费仓储、仓库租赁经营、流通加工经营等。 ４.４.１　保管仓储经营 （一）保管仓储的经营方法 保管仓储是指存货人将储存物交付给仓储经营人储存，并支付仓储费的一种仓储经营方法。 在保管仓储经营中，仓储经营人一方面需要尽可能多地吸引仓储，获得大量的仓储委托，求得仓储保管费收入的最大化。另一方面还需在仓储保管中尽量降低保管成本，来获取经营成果。仓储保管费取决于仓储物的数量、仓储时间以及仓储费率。其计算公式为： C = Q ×T ×K （4—1） 式中：C — 仓储保管费； Q — 存货数量； T — 存货时间； K — 仓储费率。 仓储总收入可按下式框算： 仓储总收入 = 总库容量 × 仓容利用率 × 平均费率 （4—2） （二）保管仓储的经营特点 保持储存物原状是保管仓储的经营特点。存货人将储存物交付给仓储经营人，其主要目的在于保管，储存物的所有权不会因交付给仓储经营人而转移，因此，仓储企业必须提供必要的保管条件保持储存物原状，而不能对储存物进行其它处理。 （三）保管仓储的经营管理 如何使仓储物品质量保持完好，需要加强仓储的管理工作。首先要加强仓储技术的科学研究，根据商品的性能和特点提供适宜的保管环境和保管条件，保证仓储商品的数量正确，质量完好。其次要不断提高仓储员工的业务水平，培养出一支训练有素的员工队伍，在养护、保管工作中发挥其应有的作用。最后要建立和健全仓储管理制度，加强市场调查和预测，搞好客户关系，组织好商品的收、发、保管保养工作，掌握库存动态，保证仓储经营活动的正常运行。 ４.４.２　混藏仓储经营 （一）混藏仓储的经营方法 混藏仓储是指存货人将一定品质、数量的储存物交付给仓储经营人储存，在储存保管期限届满时，仓储经营人只需以相同种类、相同品质、相同数量的替代物返还的一种仓储经营方法。 混藏仓储主要适用于农业、建筑业、粮食加工等行业中对品质无差别、可以准确计量的商品。在混藏仓储经营中，仓储经营人应寻求尽可能控制品种的数量和大批量混藏的经营模式，从而发挥混藏仓储的优势。混藏仓储经营方法的收入主要来源于仓储保管费，存量越多、存期越长收益越大。仓储保管费的计算公式见4—1。 （二）混藏仓储的经营特点 1．混藏式仓储是成本最低的仓储方式 当存货人基于物品之价值保管目的而免去保管人对原物的返还义务时，仓储经营人既减轻了义务负担，又扩大了保管物的范围，混藏仓储是在保管仓储的基础上，为了降低仓储成本，通过混藏的方式，使仓储设备投入最少，仓储空间利用率最高。从而使仓储成本最低。 （2）种类物混藏的方式便于统一仓储作业、统一养护、统一帐务处理等管理 将所有同种类、同品质的保管物混合仓储保存，则在保存方式上失去各保管物特定化的必要，种类物成为保管合同中的保管物。各存货人对混合保管物交付保管时的份额而各自享有所有权。这种种类物混藏的方式给各种作业、养护及帐务工作带来管理上的便利。 ４.４.３ 消费仓储经营 （一）消费仓储的经营方法 消费仓储是指存货人不仅将一定数量、品质的储存物交付仓储经营人储存，而且双方约定，将储存物的所有权也转移到仓储经营人处，在合同期届满时，仓储经营人以相同种类、相同品质、相同数量替代物返还的一种仓储经营方法。 消费式仓储经营人的收益主要来自于对仓储物消费的收入，当该消费的收人大于返还仓储物时的购买价格时，仓储经营人获得了经营利润。反之，消费收益小于返还仓储物时的购买价格时，就不会对仓储物进行消费，而依然原物返还。在消费仓储中，仓储费收入是次要收人，有时甚至采取零仓储费结算方式。消费仓储的开展使得仓储财产的价值得以充分利用，提高了社会资源的利用率。消费仓储可以在任何仓储物中开展，但对于仓储经营人的经营水平有极高的要求。现今广泛开展在期货仓储中。 （二）消费仓储的经营特点 消费仓储最为显著的特点是仓储经营人在接收储存物转移之时便取得了储存物的所有权。在储存过程中，仓储经营人可以自由处分储存物。返还时，只需以相同种类、相同品质、相同数量的替代物返还。因此，消费仓储是仓储经营人利用仓储物停滞在仓库期间的价值进行经营，追求利用仓储财产经营的收益。 消费仓储是一种特殊的仓储形式，以种类物作为保管对象，兼有混藏仓储的经营特点，原物虽然可以消耗使用，但其价值得以保存。为仓储经营提供了发挥的空间。 ４.４.４　仓库租赁经营 （一）仓库租赁的经营方法 仓库租赁经营是通过出租仓库、场地，出租仓库设备，由存货人自行保管货物的仓库经营方式。进行仓库租赁经营时，最主要的一项工作是签订一个仓库租赁合同，在合同条款的约束下进行租赁经营，取得经营收入。仓库出租经营即可以是整体性的出租，也可以采用部分出租、货位出租等分散出租方式。目前，采用较多的是部分出租和货位出租方式。 （二）仓库租赁的经营特点 1．承租人具有特殊商品的保管能力和服务水平 采取出租仓库经营方式的前提条件为：出租的收益所得高于自身经营收益所得。一般以下式计算为依据。 租金收入＞仓储保管费－保管成本－服务成本 （4—3） 2.　合同的方式确定租赁双方的权利和义务 出租人的权利是对出租的仓库及设备拥有所有权，并按合同收取租金。同时必须承认承租人对租用仓库及仓库设备的使用权，并保证仓库及仓库设备的完好性能。承租人的权利是对租用的仓库及仓库设备享有使用权(不是所有权)，并有保护设备及按约定支付租金的义务。 3．分散出租方式增加管理工作量 若采用部分出租、货位出租等分散出租方式，出租人需要承担更多的仓库管理工作，如环境管理、保安管理等。但采用整体性的出租方式，虽然减少了管理工作量，却同时也放弃了所有自主经营的权力，不利于仓储业务的开拓和对经营活动的控制。 （三）箱柜委托租赁保管业务 目前，箱柜委托租赁保管业务在许多国家发展较快。在日本，从事箱柜委托租赁保管业务的企业数目和仓库营业面积在迅速上升。 箱柜委托租赁保管业务是仓库业务者以一般城市居民和企业为服务对象，向他们出租体积较小的箱柜来保管非交易物品的一种仓储业务。对一般居民家庭的贵重物品，如金银首饰、高级衣料、高级皮毛制品、古董、艺术品等为对象，提供保管服务。对企业以法律或规章制度等规定必须保存一定时间的文书资料、磁带记录资料等物品为对象提供保管服务。箱柜委托租赁保管业务强调安全性和保密性，他为居住面积较小的城市居民和办公面积较窄的企业提供了一种便利的保管服务。箱柜委托租赁保管业务是一种城市型的仓库保管业务。许多从事箱柜委托租赁保管业务的仓库经营人专门向企业提供这种业务，他们根据保管物品、文书资料和磁带记录资料的特点建立专门的仓库，这种仓库一般有三个特点：一是注重保管物品的保密性，因为保管的企业资料中许多涉及企业的商业秘密，所以仓库有责任保护企业秘密，防止被保管的企业资料流失到社会上去。二是注重保管物品的安全性，防止发生保管物品损坏变质。因为企业的这些资料如账目发票、交易合同、会议记录、产品设计资料、个人档案等需要保管比较长的时间，在长时间的保管过程中必须防止发生保管物品损坏变质的情况。三是注重快速服务反应。当企业需要调用或查询保管资料时，仓库经营人能迅速、准确地调出所要资料及时地送达到企业。箱柜委托租赁保管业务作为一种城市型的保管业务具有较大的发展潜力。 ４.４.５　流通加工经营 流通加工是指物品从生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、裁剪、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。 ４.５ 现代仓储客户关系管理 在现代市场竞争中，越来越多的企业意识到了客户对于他们的重要意义：营销、销售、产品、服务、时间、资源分配、盈利能力、长期增长和企业优势等一系列问题的核心都是客户。谁能最终赢得客户，谁就在根本意义上获得了优势和先机。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有盈利型和增长型企业关注的焦点。如何善待自己的客户，如何把管理客户纳入到企业经营管理的核心部分，已成为现代企业重点考虑的问题。 ４.５.１ 现代仓储客户关系管理的涵义 现代仓储客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将现代仓储的客户(包括最终客户、供应商、分销商等合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。 所谓客户终身价值是指企业在同客户保持关系的全过程中所获取的利润。这种计算主要包括两个部分：客户的终身成本(包括获取成本、营运成本和客户服务成本)以及可从客户处获得的收入总额。 现代仓储客户关系管理也是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更便利和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加现代仓储的业务量。另外，通过信息共享和优化业务流程来有效地降低仓储的经营成本。现代仓储客户关系管理的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的商品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，提高客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。 综上所述，现代仓储客户关系管理就是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。 ４.５.２　现代仓储客户关系管理的原则 （一）主动性原则 仓储企业与客户的交流沟通，是仓储企业客户关系管理的一项重要内容，是维护自身形象、化解矛盾、扩大影响、互通信息的重要手段。能否主动与客户交流沟通，会使仓储企业处于完全不同的两种竞争状态。因此，仓储企业只有积极主动地与客户交流沟通，才能使沟通的渠道畅通无阻。 （二）情感性原则 融洽仓储企业和与客户之间关系是现代仓储客户关系管理的行为机制，是一种管理行为。但不意味着这种管理行为是冷冰冰的，没有人与人之间的情感交流。而恰恰相反，在与客户之间关系的协调中除了原则性的矛盾难以沟通外，其他矛盾都是可以通过相互之间的理解和包容得到解决的。而这种理解和包容的基础就是感情上的交流和认同。所以在日常商务活动中要注意培养双方的情感，要在尊重客户的同时注重自身的商务职业道德，从而提高企业与客户之间的“亲和力”。 （三）互惠性原则 通过现代仓储客户关系管理的实施，不仅要使仓储能够从中获得利益，同时使客户也能够获得一定利益。互惠性原则是现代仓储客户关系管理活动的基本原则，也是商务活动生存和发展的基本原则。遵循互惠性原则必须做好两方面工作：第一，必须以客户为中心，保护客户的利益；第二，必须注重企业的公众形象，时时按照公众需求予以调整，得到公众的信任和支持，从而拥有企业的长远利益。反之，为了追求企业利益不惜损害公众利益，是急功近利的短期行为，到头来必然会失去公众的信任和支持，致使企业的利益最终丧失殆尽，这是现代仓储客户关系管理之大忌。 （四）个性化原则 个性化原则是指与客户交流沟通的方法应力求独辟蹊径，不落俗套，给人以新鲜的感觉，以适应仓储企业所面对的复杂而多变的社会环境。由于每个企业的经营活动内容以及客观条件不同，则采取的交流沟通方法也不同。所以，面对不同的客户和不同的客户需求，采取适宜的、具有独特个性魅力的交流沟通方法，使客户耳目一新而乐于与之交流沟通。从而吸引更多的客户，维持客户对企业的偏爱。 ４.５.３　现代仓储客户关系管理营造竞争优势 现代市场竞争的实质就是一场决定企业生死存亡的客户争夺战。几乎所有的企业都在不遗余力地留住老客户，争取新客户。人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源。拥有客户就意味着拥有市场，谁能与客户保持沟通，把握住客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户的忠诚度，谁就能获得竞争优势，立于不败之地。实施客户关系管理的企业可以通过对现有客户、竞争对手的客户及竞争对手的分析，重新确定适合本企业发展的经营方向，并找到竞争对手的弱点，从而在竞争中获得优势。具体来说，仓储企业获得的便捷和优势体现在以下几个方面： 1、仓储企业的客户可利用电话、传真、网络等访问仓储企业，进行业务往来 ； 2、任何与客户打交道的员工都能全面了解客户、根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行服务，记录自己获得的客户信息； 3、能够对各种销售活动进行追踪； 4、拥有对市场活动、销售活动的分析能力； 5、用户可不受地域限制，随时访问仓储企业的业务处理系统，获得客户及商品方面的信息； 6、能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、商品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 ４.５.４以客户为中心的客户关系管理 当今世界，Internet网正在改变着我们生活和工作中的一切。内视型的管理模式已不能适应激烈的竞争，面向外部世界的客户关系管理才能使仓储企业全面掌握其外部的客户，从而成为推动企业腾飞的真正动力。利用现代仓储客户关系管理系统，仓储企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，需要什么，并把客户想要的商品送到他们手中。现代仓储客户关系管理还能观察和分析客户行为对仓储企业收益的影响，通过管理与客户间的互动，使仓储企业与客户的关系更为融洽，盈利得到提高。 现代仓储客户关系管理要求企业从“以商品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。也就是说，仓储企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。如何做到以客户为中心呢？借助客户关系管理，仓储企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们在接受服务中遇到的问题和对仓储的意见和建议，并帮助他们加以解决，同时了解他们是谁、通信地址、个人喜好以及操作习惯等，并在此基础上进行“点到点”的个性化服务。例如：当你在亚马逊书店购买图书以后，该书店就会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，书店就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，书店对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。客户关系管理在亚马逊书店的成功实施，不仅为它带来了65％的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和竞争力。 综上所述，现代仓储客户关系管理的核心思想就是以客户为中心。其宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到仓储企业的存在，仓储企业随时了解到客户的变化。通过与客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，通过控制分析，提供完善的个性化服务，协助客户完成他们的工作和满足他们的要求。现代仓储客户关系管理要求企业从传统的“以商品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的仓储企业运作模式，从而提高客户的忠诚度，为仓储企业带来丰厚的利润和上升空间。