现代企业员工职业化训练整体解决方案
第一讲 什么是职业化（上）
1.什么是职业化
2.新时代对职业人的界定
3.企业家眼中的职业化
4.职业人的成功之路
5.职业人要以让客户满意为自己的终生使命
第二讲 什么是职业化(下)
1.职业化与个人成长是否能达成统一
2.个体眼中的成功阶梯
3.职业人的特点
4.个人和职业的发展是密不可分的
5.职业人的一个中心 三个基本点
6.职业化的烦恼
7.课程结构和学习方法介绍
第三讲 挑战(上)
1.讨论 生活工作中遇到过哪些挑战
2.生活工作中遇到的挑战之一--能否适应时代的变革
3.生活工作中遇到的挑战之二--能否把握自己的角色
4.生活工作中遇到的挑战之三--能否保持良好的心态
5.生活工作中遇到的挑战之四--能否承受工作的压力
6.生活工作中遇到的挑战之五--工作中理解能力差、交往中不理解他人
7.生活工作中遇到的挑战之六--对自己的职业生涯感到迷茫
8.生活工作中遇到的挑战之七--有良好的职业道德
第四讲 挑战 (下)
1.变革的三个层次
2.引发变革的因素
3.企业必须变革的原因
4.企业变革对企业以及个人的影响
5.企业变革的五个方面
6.企业变革的类型
7.人们面对变革的几种自然反应
8.个人情感变革曲线
第五讲 职业心态
1.什么是态度
2.态度的组成
3.如何调整我们的态度
4.影响知觉（perception）的因素
5.强调积极因素、转化消极因素
第六讲　调整心态的技巧
1.运用反面法技巧
2.发挥自己的成功因子
3.简化 简化 再简化
4.先搁置消极因素 保持积极的状态
5.把自己积极的态度给予他人
6.通过改变形象调整自己的态度
7.保持良好的身体状态
8.增强自己的使命感
第七讲 态度
1.真正的职业人应追求超之在我的心态
2.受制于人和超之在我的差异
3.超之在我的心态对职业人的价值和意义
4.真正掌握超之在我的心态要在行动上加以修炼
第八讲 请打开你的改变之门
1.知识 欲望 技巧 习惯的关系
2.习惯的建立
3.成长的三个阶段
4.效率=产能和产出的平衡
5.心灵地图
第九讲 企业与你（一）
1.企业的本质
2.企业活动与社会的关联
3.企业生存关系链
4.企业的组成
5.常见的组织形式
第十讲 企业与你（下）
1.如何了解您的岗位
2.职业人应具备的三种意识
第十一讲 职业思考力（上）
1.职业思考力的涵义
2.以科学的方式进行工作
第十二讲 职业思考力（下）
1.目的意识和问题意识
2.墨菲定律
3.风险管理
4.任何小事都不要忽视创意
第十三讲 职业地完成指派的工作（上）
1.接受任务的方式
2.接受任务的6w3h法
3.企业员工的分类
4.完成工作的方法
第十四讲 职业地完成指派的工作（下）
1.解决问题的程序
2.职业经理人守则之一
3.职业经理人守则之二
4.职业经理人守则之三
第十五讲 人际关系（上）
1.英雄无用武之地时的三种选择
2.英雄无用武之地的原因
3.人际关系的产生和定义
4.人际关系的改善应从自己做起
第十六讲 人际关系（下）
1.人际冲突产生的原因
2.摆正交往心态 改善人际关系
3.如何处理组织外部的人际关系
4.如何处理组织内部的人际关系
第十七讲　团队建设（上）
1.团队和群体的区别
2.团队的涵义及其特点
3.团队发展的四个阶段
第十八讲 团队建设（下）
1.团队建设的阶段策略
2.团队建设的四个步骤
3.团队成员的角色
4.团队不可或缺的三种角色
5.团队成员的责任和义务
第十九讲 知识管理与学习型组织（上）
1.新经济时代的特征
2.新经济时代的优点
3.新经济带来的挑战
4.知识经济与知识管理
第二十讲 知识管理与学习型组织（下）
1.思维导图（脑图）的形成
2.思维导图理论中的兴趣点
3.思维导图理论的核心观点
4.画思维导图的注意点
5.思维导图理论的应用--个人知识管理
第二十一讲 职业道德
1.什么是职业道德
2.职业道德问题凸现的原因
3.大多数企业认同的职业道德
4.职业道德面临的挑战
5.成功企业的职业道德介绍
第二十二讲 个人质量管理
1.质量意识
2.个人质量标准
3.质量的基石--三个C
4.组织的目标
5.完美标准--PS意识
第二十三讲 商务礼仪（上）
1.什么是商务礼仪
2.商务礼仪之仪容仪表--男士篇
3.商务礼仪之仪容仪表--女士篇
4.商务礼仪的职业表现之社交礼仪
第二十四讲 商务礼仪（下）
1.电话礼仪中需要注意的细节
2.办公室礼仪中需要注意的细节
3.会议礼仪中需要注意的细节
4.商务用餐礼仪中需要注意的细节
第二十五讲 时间管理（上）
1.时间管理概述
2.时间管理的好处
3.优先计划管理
第二十六讲 时间管理（下）
1.自我组织管理加法--找出隐藏时间
2.自我组织管理减法--减少无谓浪费
3.自我组织管理乘法--提高工作效率
4.自我组织管理除法--根除浪费习惯
5.沟通管理要点之一--要懂得说不
6.沟通管理要点之二--要善用电话
7.沟通管理要点之三--避免会议病
第二十七讲 沟通技巧（上）
1.沟通的重要性
2.沟通的定义
3.沟通的媒介
4.沟通的模式
5.沟通的要素
6.沟通的种类
第二十八讲 沟通技巧(下)
1.沟通的基础
2.倾听三要点
3.提问的要点
4.回答的技巧
5.沟通的原则
6.沟通的应用
第二十九讲 高效的会议管理技巧（上）
1.会议的成本
2.会议的目的
3.会议有效性自问
4.会议的形式
5.变革中的交流方式
第三十讲 高效的会议管理技巧（下）
1.会议的流程管理及其案例
2.GE高效会议的案例解析
3.会前准备的关键
4.合力促进会议
第三十一讲 商务写作（上）
1.商务写作的首要环节
2.商务写作读者的类型
3.中西式写作的共性与区别
第三十二讲 商务写作（下）
1.商务写作的四个步骤
2.成文过程中语言的合理运用
3.成文过程中目录以及附件的合理运用
4.成文过程中布局的合理运用
5.成文过程中图表 空白 标题的合理运用
第三十三讲 谈判技巧（上）
1.谈判目标的确定
2.谈判的四种结果
3.谈判人员的选择和组织
4.全面掌握对方情报的关键
5.谈判方案的制定
第三十四讲 谈判技巧（下）
1.谈判的原则
2.谈判的基本程序
3.谈判的基本技巧
4.谈判人员的基本素质
5.谈判合同的签订
第三十五讲 压力管理（上）
1.什么是压力
2.压力的类型
3.压力的特性
4.压力的表现
5.压力的评判
6.STRESS的涵义
7.身心系统模型
8.压力来源
第三十六讲 压力管理（下）
1.如何管理压力
2.对不同的压力采取不同的应对措施
3.不同的性格采取不同的应对方式
4.如何缓解压力
5.短期压力的缓解
6.长期压力的缓解
第三十七讲 简报技巧
1.成功简报的综合条件
2.成功简报的综合要素
3.简报者的魅力
4.简报结束技巧
5.简报辅助工具
6.简报内容与结构
第三十八讲 信息管理
1.什么是情报
2.情报的种类
3.收集情报
4.整理情报
5.情报的运用和传播
第三十九讲 客户满意（上）
1.客户满意的两大误区
2.客户满意的涵义
3.客户满意的错误认识
4.客户满意的整体解决方案
第四十讲 客户满意（下）
1.客户满意的实战技巧
2.客户关系管理系统
3.客户关系管理流程

第四十一讲 项目管理概要（上）
1.项目管理的重要性
2.项目管理概述
3.项目的特征
4.项目管理要素
5.项目中的角色
6.项目周期
7.项目说明书
第四十二讲 项目管理概要（中）
1.制定项目目标
2.制定项目计划

第四十三讲 项目管理概要（下）
1.任务细分
2.矩阵图的应用
3.项目工期的确定与项目预
4.甘特图
第四十四讲 在追求成功的路上体味成功
1.职业化给企业和员工带来的好处
2.课程内容的总结
第一讲 什么是职业化（上）
　第一节 引言
　第二节 什么是职业化
　第三节 新时代对职业人的界定
什么是职业化
现在很流行的一本漫画书《涩女郎》，把女人分成四类：要结婚的女人；要爱情不要婚姻的女人；爱情和婚姻都要的女人；爱情和婚姻都不要的女人。参照这种有趣的分法，从经营人生的角度来考虑，也可以把人分成四类：
●不经营自己，也没有人经营他；
●不经营自己，由别人来经营他；
●经营自己；
●经营自己，也经营别人。
第一类人根本没有人生可言，只能是死人；第二类人碌碌无为，可称为“活着的人”；第四类人就是我们称之为“老板”的人；而第三类人，就是本课程的中心，“职业人”。简单说，职业人就是懂得如何为自己创造美好生活的人。
人可以分为四种类型：
●没人经营他＿＿死人；
●别人经营他＿＿活着的人；
●自我经营＿＿职业人；
●经营别人＿＿老板。
在理解“职业人”之前，有必要了解一下什么是职业化。在父辈们的观念中，一个人是否敬业就看他上班是否准时，不迟到、不早退，凡事遵从领导的意见就是一个敬业的人。本课程提出的“新时代职业化”的概念。它包含三个核心：
●客户
●职业化
●职业生涯职业化的传统概念：
按时上班，听老板的话，老板让干什么就干什么。
新时代的职业化概念有三个核心：
客户、职业化和职业生涯。
1.老板喜欢什么样的人才原网通的总经理田溯宁和ＵＴ斯达康的总经理吴鹰，在做客《对话》栏目时，主持人列出了八个类型的人才，让这两位老总选择其中三种。
●勇敢，做事不计后果；
●点子多，不听话；
●踏实，没有创意；
●有本事，过于谦虚；
●听话却没有原则；
●能力强但不懂合作；
●机灵但不踏实；
●有将才，也有野心。
各大公司选才自有其独到之处，但是由这个例子你会发现，他们往往也有惊人的相似之处。这两位老总所选的三种人中，有两种人是相同的：
▲勇敢，做事不计后果；
▲有将才，也有野心。

图1－1 大公司的用人标准这种选择也许可以代表大公司的选才之道，那么，规模较小的企业的老板喜欢什么样的人才呢？以金山公司和大洋公司为例：
规模较小的公司的用人标准：
◆金山公司——肯学、肯干、会干、忠诚、协调
◆大洋公司——能力与协作、专业、敬业、敬人
2.人才的真义公司规模不同，用人标准有一定的差异。但是，从根本上看，他们对人才的评价主要是从两个方面做出的。
人才评价标准：一是能力，二是态度。
根据这两个标准，可以画出下面的分析图。
下图中，横轴和纵轴分别代表态度和能力。按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的“人才”。

图1－2 四类人ＣＡＩ
●左下角：态度很差，能力很差。这类人只能用“人裁”形容，因为他们最容易成为裁员的对象。
●右下角：态度很好，能力很差。这类人可称之为“人材”，给老板的感觉是：将就用吧。
●左上角：能力很强，态度很差，对企业不认同。他们是“刚才”的“才”。对这类人才，老板很难用他。
●右上角：能力很强，态度很好，认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的“财”字来形容他。他是老板最喜欢的人。
老板喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。

四类人ＣＡＩ：
人裁——没有能力，态度又差。裁掉算了！
人材——态度不错，就是干不了事。将就用吧！
人才——能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！
人财——态度好，又有能力。真是公司的财源呀！
小 故 事故事：致加西亚的信地点：古巴背景：美国和西班牙发生战争，古巴是西班牙的殖民地人物：古巴将领加西亚、美国总统、罗文（一个送信人）
事件：美国总统想与古巴将领加西亚结盟，以对抗西班牙的侵略。但问题是他不知道加西亚身在何方。在他一筹莫展的时候，有人向他推荐了罗文。于是总统让罗文去给加西亚送信。没有人知道罗文是如何把信送到加西亚将军的手上，只知道加西亚将军确实收到了这封信。
从企业用人的角度考虑，罗文就是真正的人才。假设一个人，他做事时需要公司提供所有的要件，那么，这个人不是能够给企业创造财富的人，而只是一个机器。真正的人才是自己想办法克服困难，能够处理老板办不到的事情。
真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。
【自检】
结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面改进，能够使自己成为企业的“人财”？
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新时代对职业人的界定
1.客户客户是职业化的核心概念。
职业人的脑子里只有一个概念：客户。职业人的客户，包括上司、同事、合作伙伴、下属、业务客户（狭义概念上的客户）。
职业人的所有对象是客户，
非职业人的对象是消费者。
消费者意味着单纯的购买商品的行为主体。而客户的观念，则是以感受满意为主导。职业人的使命是使客户满意。客户满意是一个过程，而不是结果。

2.典型的职业人典型的职业人包括：医生、律师、会计师、咨询师、职业经理人等。
【本讲总结】
本讲从经营人生的角度入手，介绍了职业人的概念。所谓职业人是经营自己的人，即懂得为自己创造美好生活的人。职业人的核心是客户。真正的人才是能力强、态度好，能够给企业带来财富的人。
【心得体会】
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第二讲 什么是职业化(下)
　第一节 职业化与个人成长是否能达成统一
　第二节 职业人的一个中心 三个基本点
　第三节 职业化的烦恼
　第四节 课程结构和学习方法介绍职业化与个人成长是否能达成统一?
个人的发展与职业的发展密不可分
我们在开篇之初已把职业人定义为经营自我的人，那么，他有什么特殊之处呢？下面通过四类人的比较，来分析职业人的特点。
人可以分为四种类型：
●没人经营他——死人；
●别人经营他——活着的人；
●自我经营——职业人；
●经营别人——老板。
在分类中，第一类人没有可比性。第二类是自己不经营自己，由别人经营的人，称之为“活着的人”。这类人在公司里很可能是普通的员工，他们的行为模式可以这样描述：主管让我做什么，我就做什么。假如主管问他们有何建议，他们的反应就是：我能有什么建议，老板是你，又不是我。“活着的人”最担心的可能是：公司又要裁员了。
老板是经营别人的人，他们获得高收入的同时，承担着巨大的风险。20年前中国辉煌的企业现在还有几家？据说，每天在中关村地区注册的企业有450家之多，破产的企业则有300家左右。这个数字可能有点夸张，但也不是空穴来风，它至少反映了一个现象：破产的企业很多。
第三类人是经营自我的人，是本课程研究的重点。
1.职业人的特点
（1）合作精神职业人是企业的合作者，他们总是积极参与企业的运作。
（2）拥有良好的资质资质是能力被社会认同的证明，如注册会计师、注册律师等就是一种资质。获得一定的资质，必须具有一定标准的能力。作为一个职业人，必须具有良好的资质。职业经理人的资质：具备为客户提供满意的服务的能力，其行为目标是使客户感觉到比期望值更高的意外惊喜。
职业人的特点：
合作——总是积极参与企业的运作资质——提供客户满意的服务能力两类人的比较由别人经营的人： 经营自我的职业人：
◆打工的◆企业的合作者
◆老板让干什么就干什么 ◆干得比老板希望的还要好
◆熬年头◆有良好的资质
◆个人局限性大，适应力弱 ◆个人空间大，适应性强
◆风险大◆风险承受力强
2.职业经理人受社会的认同程度
2001年，尤其是下半年，猎头公司的主要目标之一就是职业经理人。真正优秀的职业人在人力资源市场上永远是抢手货。
职业经理人——猎头目标——最抢手的人才
3.职业人的素质一般，对于一个人的素质的判断，可以从以下几个方面进行：
●知识。主要是从学校系统学习得来的。我们经常会用教育背景来评价一个人的水平。名校学子总是较容易受到关注。
●技巧。为人处事的技巧，如谈判技巧、沟通技巧等。
●理解能力。明白事情的能力、速度。
●态度。对客观事物的主观评价。假设一个人评价事物总是尽力地贴近客观事实，这个人就很客观；相反，一个人老是从自己的角度出发来评价事物，就会用“这个人很有看法”、“很偏激”之类的话语来形容。
●经验。工作中积累的经验的丰富程度也是评价一个人水平高低的标准之一。
针对以上几个评判标准，职业人的素质表现为以下几个方面：
●职业人懂得运用知识做判断。
●职业人掌握的是能够让客户满意的技巧。
●职业人能够根据他所理解的信息做出合理的反应。假设大米涨价了，一般人的反应是大量购进，因为他理解的是大米紧缺才会涨价；而职业人不会轻易做这种举动，他在“买涨不买落”的心态之余，还持有“家里不存半年闲”的想法。这种对事物的两个方面的考虑就是一种成熟的思维模式。
●态度。职业人是敏感的，他们能够灵敏地感知外界的变化。识变、应变、改变是职业人必备的素质。
●经验。职业人对于经验讲究的是“借鉴”，最忌“生搬硬套”。职业人总是不断总结以往的经验，结合知识，使之不断提升和升华。
●职业人的素质：
知识——做判断的工具；
技巧——足以让客户满意；
理解——成熟的反应模式；
态度——识变、应变、改变；
经验——借鉴、总结、创造。
个人成长与职业的发展是密不可分的：
个人成长（个体价值） 职业成长（职业人的价值）
●知识 ●判断
●技巧●感情投入
●理解 ●成熟
●态度●敏感
●经验 ●创造
【自检】
假设你学历较高，也获得很多社会上较有名的认证，是不是就可以说你是一个职业人？
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4.职业化如何提升个人价值职业化对于提升个人价值有何好处？在此利用马斯洛需要结构理论对其进行分析。马斯洛理论认为，人的需要可以分为五个阶梯（如下图所示），只有在满足了较低的需要之后，人才会产生较高阶梯的需要。那么，作为一个职业人能够满足哪些方面的需要呢？

图2－1 个人眼中的成功阶梯与马斯洛需要结构图
在高尔夫球场上一般有两类人，企业老板和职业经理。当老板高风险、高回收时，经常打高尔夫也不足为奇。而职业经理人？他们如何能够出入如此高消费的休闲场所？原因在于他们有能力干别人干不了的事情，收入比较高，也具有一定的社会地位。从这个层次上看，职业经理人已经实现了对第四个阶梯的需要——尊重需要的满足。
从更深的层次来理解，职业经理人是企业的合作者。职业经理人与打工者不同，后者想的是“老板让我做什么，我就做什么。”而职业经理人想的则是：“我能够为公司增值多少。”真正的人才是能够给企业创造价值的人，是能够把信送到加西亚将军手上的人。要想成为一个真正的职业人，你必须记住一点：你不是给公司打工，你的价值就在于你能够为公司增值，在为公司创造价值的同时，也实现了个人的价值，体现在个人发展和工作上，是自我实现需要的满足。
职业人是懂得如何为自己创造美好生活的人，他总是在追求物质与事业的丰收。真正职业人的生涯跟五个需求的阶梯是能够切合在一起的。
职业化的一个中心、三个基本点
1.一个中心职业人的核心目标是客户满意。职业人总是准备提供超过客户期望值的服务。这里的客户包括上司、同事、家人、下属和生意场上的客户。
职业化的一个中心：提供客户满意的服务。
客户指广义上的概念，包括上司、同事、家人、下属和常用意义上的客户。
以客户为中心的第一个含义是你能够对客户产生影响。你能够使客户满意，意味着你必须具有一定的能力，使客户接受你为他提供的服务，也就是你有能力产生影响。以客户为中心的第二个含义是互赖，如大洋公司的总经理用人的一个标准是“敬人”，敬上司、敬客户、敬同事，也就是在你的职业圈子里创造互赖的关系，这样才能协调好各个环节，使其功能发挥达到最佳状态。
职业化的中心是提供客户满意的服务，从另一种意义来说，就是提升客户的竞争力，使客户的价值得到提升。以客户为中心还意味着你必须关注对整体的把握，而关注整体，意味着你要关注那些限制整体发展的因素。木桶理论说明，限制最大产出的是数量最少的资源。职业人的要务之一就是帮助客户以尽量小的投入获得尽量大的产出。
为客户提供满意服务的含义：
◆有能力产生影响
◆互赖（互相信赖）
◆不断提升客户的竞争力
◆关注对整体的把握?
1.三个基本点第一个基本点是职业人要为高标准的产出负责，最主要的是做到两点：
（1）行为思考的出发点是客户最感兴趣的。
（2）有义务保守与客户合作之间的所有秘密。对老板而言，职业人能够帮他做他做不了的事情，他之所以雇佣你，是因为：①你是有竞争力的，你具有你的专业优势和你的特殊才能。②他认为你的判断是客观的，职业人很重要的一点是用数据说话。首先，你的所有建议案是有数据支持的；其次，你的所有行动方案是可以实现的，有量化指标；另外，结果是可以考量的。③你是正直的。职业道德应该是企业用人的重要考核点，商业道德问题对于公司的发展也是致命的。
你被雇佣是因为：
◆你具有竞争力——专业优势、特殊才能；
◆你能够做出客观的判断——用数据说话；
◆你是正直的——职业道德。
【自检】
试分析你能够使你的客户满意的优势所在。
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第二个基本点是团队协作。作为职业人，你必须记住一点，只有团队协作，才能够提供高标准的服务。这里讲述的不是专业人士，而是职业人士，专业人士是学有专精的人，而职业人士则是注重团队合作的专业人士。尤其是在分工越来越细的现代社会，团队协作就更应该被强调。
第三个基本点就是职业人必须为自己的职业生涯负责。要提升客户的竞争力，首先你要提升你自己的竞争力。处在急剧发展的时代，职业人必须不断地学习，否则只能被社会淘汰。所以说，应变的唯一之道是学习。
职业化的三个基本点：
◆为高标准的产出负责——为客户考虑
◆团队协作——互相信赖
◆为自己的职业生涯负责——不断学习职业化的烦恼?
容易产生职业烦恼的两类人职场中最容易产生职业烦恼的有两类人：
（1）企业新人新人还不具备全面的技能，遇到问题时，常常会不知所措。
（2）老员工对变革总是持不好的看法，恨不得一辈子就这样过下去。他们想要稳定，不愿接受新事物的想法，是限制其创造力发挥的主要因素。
职业烦恼人的烦恼：
企业新人——我不知道我会做什么。
——我不知道我能否胜任这个职位。
——我对企业运作一点都不了解，怎么办？
——我的主管是什么样的人呢？
——我不会用电脑，英语说不出口。
老员工——ＷＴＯ、知识经济、组织变革，我不知道我还能干什么？
——又进新人！
——什么职业化，换汤不换药。

职业烦恼的根源归结起来，他们的烦恼有三个根源。
烦恼的根源：◆心态◆不了解职场规则 ◆缺乏技巧
课程结构和学习方法介绍?
《现代企业员工职业化整体解决方案》是要告诉你如何成为职业人的一揽子方案。以上所提的职场中人的烦恼就是本课程所要解决的问题。
课程结构本课程包含三大模块：
（1）信念篇
（2）职场篇
（3）技巧篇?
学习心态在进入整个课程体系之前，你需要具备良好的心态。
准职业人的心态：
（1）有必定成功公式
◆决定好你现在要达成的事项，把它写下来
◆注意找出你要进行的步骤
◆立即行动
◆观察哪个行动有用，哪个行动不管用
◆修正调整不管用的行动，直至达成目标为止
（2）你要成为职业人
（3）过去已经过去，现在从零开始
（4）明白的是道理，行动后的是收获
【自检】
请为你自己制作一个成功公式，形式如下：

【本讲总结】
本讲首先介绍了职业化概念的一个中心、三个基本点。所谓一个中心就是为客户提供满意的服务，三个基本点是职业人要为高产出的标准负责、要注重团队合作、以及为自己的职业生涯负责。之后又讲述了职业人在现代社会中的地位，以及他们受欢迎的程度。在论证了我们为什么要把职业人作为个人成长的目标之后，又分析了职场中人最容易遇到的烦恼，并就此提出了本课程的目的，它的宗旨就在于为有志成为真正职业人的人提供一揽子的解决工具和方法。本课程体系包括三个部分：信念篇、技巧篇、职场篇。
【心得体会】
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第三讲 挑战(上)
　第一节 引言
　第二节 讨论 生活工作中遇到过哪些挑战
　第三节 生活工作中遇到的挑战之一
　第四节 生活工作中遇到的挑战之二引? 言?
挑战的类型有一位事业做得很成功的人在接受采访时说：“我并不是什么成功人士，我是一个正在路上的人，一个准备迎接挑战的人。”如果你想成为真正的职业人，请记住这位成功人士的话：你是一个正在迎接各种挑战的人。这就是职业人面对各种挑战应该具备的心态，但前提是要清楚自己面对的是什么样的挑战。本讲介绍的是职业人士可能遇到的挑战类型。
生活工作中遇到的挑战之一?
1.变革联想集团在刚成立的时候是每三年实施一次组织机构变革，后来发展到两年一次，今天则是一次0.75年至一年。为什么它要如此频繁地进行变革呢？因为IT行业的发展速度很快，竞争也很激烈。传统行业的变化也很快，几年之前还到便民商店、副食商店买东西，今天去的是家乐福、沃尔玛。这个时代最大的挑战就是变革。成功与否的关键就在于你对变革的看法以及反应。有些人跟上了变革，有些人则落在了时代的后面。变革既是一种挑战，也提供了更为广阔的发展空间，这就是机会。中国进入WTO，这是中国企业的挑战，也是最大的机会。
2.角色的挑战职业人士能够恰当地把握自己的角色，而非职业人士则往往不是，主要有以下两种表现：
（1）刚出校门没有经验的职员，他们往往会有这样的想法：我是新来的，有条件跟人竞争吗？我还是往后退一退吧。如果你有类似的想法，请记住，公司招聘你，看中的是你的价值，上司希望你尽快转换角色，参与公司的运作。
（2）有一定工作经验的非职业人士，他们往往不清楚自己的关切范围和影响范围应该在哪里。他们事情做不好，却老在抱怨别人。
3.心态主要问题是心态不正、心理脆弱和雇佣思想等。假设一个名校学子在一个规模不是很大的企业工作，他会怎么想呢？也许他想做的可能就是改变一切。“老板懂什么！在公司里，我的学位最高。”这种不敬上司、傲视同仁的想法就是一种心态不正的表现。心理脆弱表现在遇到挫折时就丧失自信心。
雇佣思想——让别人来经营你。老板说什么，你就得干什么，这就是雇佣思想。如果你成为一个职业人，那么，你就要消除这种思想。抱有这种思想的人恐怕一辈子都只能是一个普通的职员。
生活工作中遇到的挑战之二?
4.工作压力这是一个工作狂的时代。英特尔前总裁说过一句话，在这个时代，狂者生存。从事IT业的人意味着要牺牲很多的休息时间。劳动法规定每周工作时间不超过40个小时，即使加班也不能超表现为不愿接受新事物。过48个小时。IT业人士的工作时间平均不低于60个小时，吴士宏说她一周工作不少于92个小时。身处竞争狂潮，也只能当个狂人。
5.不理解表现为不愿接受新事物。
6.管理表现为不懂管理。
7.职业发展没有为自己制订一个职业生涯规划，往往不知何去何从。
8.职业道德有些人不具备职业道德。
根据以下八种挑战的类型，可以列举出一段时期内的挑战表现，分析接受挑战的障碍，找到应对的措施。可以用下表来表示：
表3－1 挑战的类型

【自检】
你认为你目前最大的挑战是什么？你是如何面对它的？
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____________________________________________________________________?
【本讲总结】
本讲介绍了职业人士经常要面对的八种挑战，以及在挑战面前可能会产生的种种心理障碍和表现。最大的挑战是时代变革，它是每个人都要面对的。
【心得体会】
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第四讲 挑战 (下)
　第一节 引言
　第二节 变革的三个层次
　第三节 企业必须改革的原因
　第四节 企业变革对企业以及个人的影响
　第五节 企业变革的类型引? 言?
前面讲述的是常见的八种挑战，最大的挑战来自于变革，变革是这个时代的主旋律，也是每一个职业人必须面对的。本讲的目的就是讲述如何应对变革。变革一般可以划分为三个层次：社会变革、企业变革和个人变革。
社会变革?
1.引发社会变革的因素
（1）科技。科技日新月异，生活千变万化。
（2）政策。例如近几年的人事制度的变革。在北京的招聘报纸上，本地户口再也不是一个必需的条件。
（3）私有化的变革。公有制企业的比例在逐渐减小，私有化进程加剧。
（4）环保。环保是当今时代的一个主题。企业要是对环境有破坏，就很可能惹怒社会人士。
（5）合作与竞争。合作是竞争时代的唯一主题，企业不懂合作就无法生存。以联想为例，联想集团是一个贸工技一体化的企业，但这并不代表它就没有自己的核心技术，只不过它与别的企业不同的是，别的企业做技术，它做贸易；别的企业做贸易，它做技术。它的技术就是机顶盒。
（6）客户需求多样化。客户需求的变化决定整个市场的变化，它是大环境变化的根本动力。由于客户需求的多样化和市场的激烈竞争，有人提出了个性化服务的概念。何谓个性化？
个性化——为你定制产品。
（7）全球经济一体化。在全球化和国际化的发展趋势下，竞争的范围和深度都在加大。

图4－1? 引发社会变革的因素?
2.社会变革的影响社会变革的影响，最主要体现在对于教育态度的转变上。社会对高学历的需求增大，导致：
（1）企业在招聘员工时会制订一个较高的学历要求。对应聘人员的首要条件往往是学历。以往一个公司招收一个专科生就很不容易，而现在它却非名牌大学研究生不要。
（2）再教育的热潮。变革使每一个在职的人都要不停地去充电、再学习。
企业变革?
企业变革的原因企业为什么要实施变革呢？因为变者生存。企业变革的目的有两个：生存与发展。以前企业往往要制订五年、十年规划，或者三年、五年行动计划。这种模式，可以形容为“先瞄准后射击”。现在有人提出应该“先射击后瞄准”，认为不应该做三个月以上的规划和计划。
我们要找的不是神枪手，而是快枪手。
这个提法的核心是“以速度换成本”，也就是高速。高速是这个时代的特点。不一定要了解所有的东西，而是先使用，在使用的过程中再去了解；否则等你完全了解时，也许它已经过时了。
2.企业变革对企业和个人的影响企业变革和个人息息相关，企业发生变革，个人必然要受到影响。企业发生变革的内容可能包括：所有权、组织、团队以及流程、职位；对于个人来讲、技术、市场、渠道、地域和分工都可能产生不同程度的变化。
企业变革的类型：○公司所有权 ○组织○团队管理○政策 ○流程○职位/利益
企业变革要求个人的变化,○产品设计 ○技术 ○市场 ○销售渠道 ○销售地域 ○工作分工
3.企业变革的类型
(1)垂直型向扁平型转变对于此类型的变革，职业人要清楚转变的意义，并做到：
◆你要掌握最多的信息。
◆你面临的可能是更加多头的接触。
（2）人事的变动主要体现为人事关系的变化。
个人变革?
这个时代唯一不变化的就是“变”，所以对于变革至少要有这样的心理准备：
变化是永远存在的，应以不变应万变。
1.分清变革的性质演变、渐变或革新还是有质的变化。由于市场的饱和，企业就得转变经营方向。在这个过程里，客户量的变化，先是逐渐递增，到最大值后，又逐渐递减。市场时时在变化，你提供服务的内容和方式都得随之改变。这种变化是渐变，而渐变的趋势必将导致质变。如果你没有意识到这一点，你会奇怪，为何股价一夜之间狂跌；为何企业突然转型。这个时候，由于你没有心理准备，你会有措手不及的感觉。
将来唯一持久的竞争优势，是比你的竞争对手学习得更快。
2.遇到变革时可能产生的情感反应

图4－2 个人情感变革曲线个人情感变革曲线图表示，个人对变革产生的反应可以分为四个阶段：
第一阶段：震惊、不相信；情绪开始低落。
第二阶段：拒绝接受痛苦的现实，情绪跌落到谷底。要知道事实已经发展到如此地步，只能改变自己去适应它。但是，在这个阶段，你会拒绝接受这个现实。你的情绪还停留在抱怨、愤怒的状态，你会抱怨变革给你带来的诸多不便。
第三阶段：被动地接受现实。这个阶段，你意识到只能接受事实。因为对方是灯塔，你不能让灯塔改变航向，只能是自己改变航向。
第四阶段：寻找新的机会。职业人只有适时地发现自己处于哪种心理状态，才能相应地加以调整。
表4-2 个人对于变革的情感反应
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【自检】
你认为应对变革应该持何种心态？
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第五讲 职业心态
　第一节 引言
　第二节 什么是态度
　第三节 如何调整我们的态度
　第四节 强调积极因素 抑制消极因素引? 言?
探究众多成功职业人士的秘诀，有一条惊人地一致，那就是积极的态度。积极态度是他们成功的最大资产。积极态度对职业成功有一种魔力，能够极大地改变一个人的事业和生活。积极态度能够带来个性、灵感、热情和创造力。本讲将探讨理解态度的重要性、积极态度的魔力、八种有效的态度调整技巧、态度与工作的关系等。企业关注态度——绩效考核：态度、能力。
什么是态度?
1.为何提到态度人力资源部的年终考核一般会包括三个方面：
（1）任务是否完成？目标实现与否？
（2）你是否胜任？你的能力、技巧如何？
（3）你的态度如何？包括：工作表现，是否敬业，能否主动提出建议，如何处理危机，与上司、同事的关系如何等等。
2.关于态度的说法提到态度，有些人马上会想到的是对工作的态度，有些人想到的是对生活的态度，有些人则提出态度是一种对周围事物的感触。仁者见仁，智者见智，每个人可能都会有自己的看法。现尝试着做如下归纳：
（1）态度是对客观事物的评价性的陈述。态度是一种对客观事物的主观评价，它描述的是：喜欢与否。
（2）态度是你向他人表达心情的一种方式。
（3）思想家认为态度是一种心态，是看待事物的精神状态。从思想根源上说，态度是一种精神状态。
（4）态度是心中一架无形的照相机，它会拍摄下你喜欢与不喜欢的事物。
如何理解态度?
1.对态度的新解释对于态度，每个人都可能有自己的看法，那么，你如何正确理解态度这个概念呢？这里提供一种解释：把态度两个字拆开来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。
态度就是用你的心去度量你外围的世界。
我们对世界的度量是一种主观的评价，每个人都有各自的评价标准，基于标准的不同，所形成的态度也是不同的；而行为是基于态度做出的，不同的态度导致不同的行为模式；你在评判别人的同时，别人也在评判你。
在你用心度量外围世界的同时，你的行为结果也受到外围世界的度量；你所受的度量，反过来，会影响你对外围世界的度量。
2,态度的构成态度由三要素构成，可用Ａ、Ｂ、Ｃ三个英文来表示。
（1）Ｃ：Ｃｏｇｎｉｔｉｏｎ，指认知。态度是你的内心持有的对外围世界的观点，它的形成基础是你对世界有所认知。
（2）Ａ：Ａｆｆｅｃｔｉｏｎ，指倾向。所谓仁者见仁，智者见智，就是对同一事物，每个人的认知可能都是不一样的。这种认知的不同，表现在行为上，就是一种倾向。
（3）Ｂ：Ｂｅｈａｖｉｏｒ，指行动。行动是态度的表现。
图5－1 态度构成态度是行为的出发点。本讲的着重点不在于态度的本身，而在于关注什么是积极的态度。因为积极的态度是你创造美好人生的基础。那么，态度是可改变的吗？
3.决定知觉的因素
（1）对事物的看法。包括兴趣、经验、期望等。
（2）情景因素。态度的形成在很大程度上是由外在因素导致的。这包括两个方面：①时间、地点、环境等等，如阴天与晴天对人情绪的影响；②交流的对象，包括对方的语气、表情、动作以及言语里所传达的信息等等。
（3）人际关系。积极的态度和消极的态度导致的行为结果是不一样的。以笑为例，态度积极的人，笑容也是灿烂的；而有些人，你会觉得他笑起来皮笑肉不笑的。对于前者，你会还以真心的笑容；对后者，你可能会给他一个虚假的笑脸。
由以上的分析，可以得出一个重要的结论：认知是构成态度的基础，而认知本身受多种因素的影响，因此，态度是可以改变的。一个职业人，必须做到两点：一是积极的心态，二是积极的行动。前者指的是你能够以成熟的心理，接受周围的世界对你的态度和行为；后者则指你须对别人表现出友善。
强调积极因素，抑制消极因素?
1.积极的心态带来更多的产出下图四个箭头分别表示行为、个性、习惯和反应，它们是你向外围世界输出的东西。

图5－2 心态与外界的相互作用下图左边是一颗枝繁叶茂、硕果累累的大树，右边是一颗生长不良、挂满苦果的大树。它们分别表示积极心态苹果树和消极心态苹果树。积极心态苹果树上结有34个果实：自律、勤奋、耐力、和善等等，表示为34种心态；消极心态苹果树结出的则是：浪费日子、空谈、我不行、守旧、拒绝变革、自大、无聊、自卑、忧虑等等，为34种恶果。

图5－3 苹果树
【自检】
试举出态度引发行为的实例。
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不同的心态引发不同的行为。实践证明，积极心态产生好的结果，消极心态产生不好的结果。此种现象产生了高期望理论。
2.期望理论：期望值越高，成功的可能性越大

以足球比赛为例，队员上场之前，他们会聚在一起说一句话：“我们必胜！”这个行为就是一种心理暗示，表明球队对成功寄予很高的期望。职场中人也经常会被老板问：“你今年给自己定下了什么目标？”这是促进员工成功的手段。
高期望理论对个人的成长和职业生涯的规划都有很大的用处。在你打开心门之后，职业生涯的第一步就是确定你的目标：你期望自己成为什么样的人。如果你给自己定下一个较高的目标，在这个期望的鞭策下，也许你获得成功的可能性会较大。
3.态度的资产负债表和损益表财务报表最重要的两个表是资产负债表和损益表。损益表有两项主要内容，一个是收入，一个是支出。在资产负债表里，收入来自于资产，负债导致了支出。按照这个原则，可以给自己制订一个态度的资产负债表和态度的损益表。

上图中，以0线为分界线，左边记收入，右边记支出。在收入栏里记下每一项使你形成积极态度的因素，包括别人对你的影响、你自己的行为、天气等等；在支出栏里，记下每一项使你形成消极态度的因素。在做完记录后，你会发现哪些是导致你产生消极态度的原因，你就可以对其加以改善。
通过对态度的资产负债表和损益表的分析，就可以找出是什么心态使你产生积极或消极的态度。产生积极态度的，称之为资产，你可以用这些词来形容，如坚韧、豁达、上进、热情、友善；产生消极态度的，可以称之为负债，包括猜疑、嫉妒等等。
【本讲总结】
本讲介绍了态度的基本概念，即态度是用心去度量外围世界，它由认知、倾向和行动三个要素构成。积极的态度会带来好的结果，这便产生了高期望理论，这个理论认为，期望值越高，成功的可能性越大。可以利用态度的资产负债表和损益表自检产生积极或消极态度的原因。
【心得体会】
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第六讲　 调整心态的技巧
　第一节 引言
　第二节 调整心态的八种方法（1）
　第三节 调整心态的八种方法（2）
引? 言
一个人的心态在很大程度上会受到外界的影响，通过选择一定的处世方式来改变外界刺激对自己的影响程度，也许就可以使你保持积极的心态。本讲主要介绍八种技巧。
调整心态的八种方法（1）
反面法?
幽默是最好的工具?
所谓反面法，就是从事物的另一面去考虑，充分发掘积极的因素，抑制消极的因素。多从好的方面去看待生活，尽力使心态放松，保持宁静的心境。幽默是最有效的抑制消极心态的方法。例子：有一位应届大学毕业生，面试时拿着一份分数较低的成绩单，当被问到对此成绩单作何感想时，他说，高分意味着期望值较高，而低分则会保持一颗踏实的心。他想的不是成绩差肯定不行，而是从另一个角度认识到自己的优势——踏实。有一首歌叫做《我很丑，可是我很温柔》，也是一种反面的说法。当你运用反面法幽自己一默时，你会发现，事情其实没有想象中的那么严重，你会觉得自己更有勇气面对困难。
发挥成功因子更多地关注积极的因素有助于培养积极的态度，积极的态度会带来更高的产出。积极的因素也可称为“成功因子”，而消极的因素则是“失败因子”，因为消极的因素是导致消极态度的根源，而消极态度会结出种种恶果。
心锚理论认为，人的心态与行为之间是互为作用的。心态是行为的基础，行为反过来也会影响心态。在感觉到心绪不宁时，可以采取一定的行为，充分激发成功因子，使心态安定、放松。例如，从你喜欢听音乐、到海滨散步、看书、爬山等中享受到的就是你的成功因子。
简化法简化法是保持积极心态和抑制消极心态的重要办法。职场中人难免会碰到许多烦恼。你可能需要处理一大堆事情，并且你还要写报告。设身处地，你的老板会遇到什么烦恼呢？以看报告为例，他可能需要看许多人的报告。那么，他希望看到的是什么样的报告呢？他可能希望看到的是一页纸就能说清问题的报告。
作为职业人，你的唯一准则是客户满意。老板是你的重要客户，使他满意是你的职责所在。因此，把报告写得简单明了，是你能够提供满意服务的一个表现。并不是报告写得越多越能说明问题。也许当你写到后半部分，连你自己都不知所云了。麦肯锡公司有个著名的三点论：提建议不超过三个，提方案不超过三个，找问题找最主要的三个。
掌握了这个方法以后，你会发现原来事情可以做得这么简单。一个人不可能总是把事情想得很全面，但是你可以抓住其中最主要的因素，把这些要素列出来，使计划做得简单有效。这就是简化法的本质所在。
KISS――Keep it simple and small！ 把事情做得简单一点！
隔 离 法此法是用积极因素隔离消极因素。简单说，就是把烦恼放到一边。采用隔离法可分两个阶段进行：第一，让消极因素潜伏，专注于积极因素；第二，做任何能够使你放松的事情，比如跟朋友聊天，参与宗教活动、体育运动等等。
调整心态的八种方法（2）
把积极态度给予他人关心你周围需要帮助的人，把积极态度给予他们，你自己也会从中获得积极的态度。这种方法是通过与他人共享快乐保持自己的积极。例如，你向他人微笑时，他人也会笑脸相对，双方都获得好心情。
看 好 自 己这个技巧是通过调整自我感觉来获得积极的态度。一般而言，当你的自我感觉良好时，你会觉得满怀自信、情绪高昂；如果自我感觉不好，你会觉得一切都是灰色的。自卑就是自我感觉不好的心态，自卑的人总是觉得别人都比自己好。所谓看好自己，就是“认为自己很不错”。这个技巧的主要手段是塑造良好的形象。因为当你自我感觉形象不错时，往往你就拥有了自信的心态。
例子：顶新集团对职员有一个要求：上班之前在洗手间里对着镜子说“我最好！我最棒！”类似的手段也经常被保险公司采用。
体 育 锻 炼拥有健康的身体是保持良好心态的前提。现代人工作繁忙，身心经常会有透支情况。那么，怎样使身体放松，并恢复良好的心态呢？在被问到“下班之后有何消遣”这个问题时，很多人可能会回答：睡觉、打牌。他们认为这两种方式能够很好地放松自己。但实际上，这是消极的放松方式。睡懒觉可能会越睡越累，打牌也是很耗费精神和体力的一件事。这里提倡的是积极的放松，也就是体育锻炼。事实证明，体育锻炼对精神状态起着很大的作用。
使 命 感具有使命感的人都有明确的人生目标，他的行动都是指向其目标的，因而他的心态也必然是积极的。

图6－1 调整心态的技巧
【自检】
选择你认为对你最适用的调整心态的方法，并制订你的行动步骤。
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【本讲总结】
本讲介绍了八种调整心态的技巧。反面法、发挥成功因子法和隔离法都是通过运用积极因素抑制消极因素的手段来获得积极的态度；简化法就是把事情弄得简单一点；看好自己主要是通过塑造外在形象来获得良好的自我感觉；把积极态度给予他人则是通过与他人共享快乐获得积极的态度；体育锻炼对于精神状态的恢复有很大的作用，具有明确使命感的人也会保持较为积极的心态。
【心得体会】
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第七讲 态度
　第一节 引言
　第二节 真正的职业人应追求操之在我的心态
　第三节 操之在我的心态对职业人的价值和意义
　第四节 真正掌握操之在我的心态要在行动上加以修炼
引? 言
前面讲述的调整心态的技巧，都是借用外界的刺激来实现的。外界的刺激一般难以持久，你必须从内心深处建立一个良好的心态。
真正的职业人应追求操之在我的心态
操 之 在 我
一个人的情绪很容易受外界环境的影响：如天气不好就觉得抑郁；同事开了一个玩笑，就耿耿于怀。对环境的刺激如此敏感的人，一般认为他没有脱离“依赖”的阶段，仍然“受制于人”，他不能算是一个真正独立的人。真正独立的人要具备成熟的态度。自古有名言：月有阴晴圆缺，人有悲欢离合。悲愁伤怀，实在是没有必要。这种依赖型的人，即使全部掌握了八种调节心态的技巧，他也不可能获得真正的快乐。因为快乐是内心深处的体验，依靠外界的刺激至多是获得暂时的心理平静。如果外界对他的消极刺激太多，他在心理上肯定承受不了。因此，要提倡建立一个“操之在我”的心态。

图7－1 操之在我
所谓操之在我，也就是“完全把握自我”。拥有这种心态的人，具有强烈的独立意识和自我意识，在面对外界刺激时，他能够判断其价值所在及危害性，并根据自己的意愿做出成熟的反应。
操之在我的表现
（1）表现之一：目标明确。独立的人知道自己要做什么，自己的每一步行动总是指向自己的目标。
（2）表现之二：选择在我。在接受外界刺激的时候，职业人会对其进行选择：于我有利者，取之；于我不利者，舍之。
【案 例】
最 后 的 自 由人物：法兰克（犹太人，心理学家）
时间：二战期间地点：集中营法兰克在二战期间被关进了集中营，集中营是个没有自由、没有尊严、没有人道的地方。面对着纳粹的皮鞭，有一天，法兰克突然领悟到：我可以什么都没有，但是我还有一样东西——我可以自由决定外界刺激对我本身的影响。这就是信念。正是这个信念使他生存至战争结束。同时，他的信念也影响了一批人。与法兰克一起被关押的有3000多人，战争结束后，这批人只剩下不到500人——这些幸存的人多数都在不同程度上接受法兰克的信念。他们坚信：即使所有的自由都被剥夺了，我还保有一丝最后的自由——我可以选择外界刺激对我的影响的程度。所以，有人说：除非你同意，否则没有人能够伤害你。
（3）表现之三：主动出击。操之在我的核心就是要坚定目标，明白哪些刺激是自己要规避的。在实际生活中，操之在我的人总是主动出击。职业人最主要的概念是客户，他要提供让客户满意的解决办法。客户满意是什么呢？是超出客户的期望。我们要塑造这样的心态，就要主动出击，了解客户所需的服务的范围和标准。主动出击的深层含义就是要具备责任感，为自己开创前途。
主动出击——具备为自己开创前途的责任感。
（4）表现之四：化消极为积极。

图7－2 操之在我的表现
【案例1】
微软公司的机会空间微软公司每年有一个大型例会，叫做“铁篦”。这个会议要确定预算、目标，所以“铁篦”是每个经理最头疼的会议。微软前几年在中国市场上没有取得很好的战绩，鲍尔默又要亲自来中国听会议汇报。在大家焦躁之际，公司决定举行一次培训。培训开始时，讲师让每个人只想一件事情：微软的机会空间在哪里？微软要为客户提供满意的服务，那么，有多少机会可以达到这样的目标呢？讲师的目的是要他们改变以往的观念，以一种比较积极的眼光来看待公司的机会空间。这就是一种主动出击、化消极为积极的心理表现。
【案例2】
金山公司的故事求伯君，金山公司的开创者。他的目标是：让公司的软件运行在每一台电脑上。
金山公司被称为“中国的微软”。汉卡、WPS系统就是这个公司开发的产品。在上个世纪九十年代中期，微软的OFFICE系统开始大肆进入大陆市场，金山公司受到空前的挑战。业界的人都说：微软该做的都做了，你还能做什么？
当时，金山公司可以有很多选择：
◆把金山变成来料加工企业。像印度的企业一样，接美国的订单，做别人的品牌。
◆转型。金山公司前几年的汉卡产品销售得很好，资产比较丰厚，可以转型做房地产或其它产业。
◆苦撑着。
求伯君选择的是第三个方案。因为他一直持有这样的理念：要让公司的软件运行在每一台电脑上。就是在这样的困境下，求伯君没有却步。到了1997年，金山公司又开发出了
WPS97，重新见到了市场曙光。
其后，微软又出了OFFICE2000，金山再一次受到了挑战。但是结果呢？据报道，北京市政府的办公软件全部采用金山的产品。这就是最好的证明：此轮战局，金山胜出。
金山公司在困难面前没有止步，而是坚信：命运掌握在自己的手中。正是这个信念让金山最终获得成功。
操之在我的心态对职业人的价值和意义
“操之在我”心态的价值构成
（1）态度价值。操之在我的心态是一种自由、独立的心态，它表现为积极的态度。
（2）经验价值。来自遭遇。
（3）创造价值。出自独创。
其中态度价值就是它的核心价值，经验价值和创造价值是经由态度价值衍生出来的。
真正掌握操之在我的心态要在行动上加以修炼
操之在我与受制于人
1.关切范围与影响范围可以这么认为，为人处世，存在两个范围：你关切的范围和你能影响的范围。你的心态取决于你的这两个范围的大小。
什么是关切范围呢？比如，你很喜欢体育，体育新闻就在你的关切范围之内。你会把注意力投向你关切范围内的事物。你的家人、同事、你所能掌握的技能是你能够施以影响的范围。一般你能影响的范围在你的关切范围之内。
一般关切范围会比影响范围大，当然，影响范围有时比关切范围大。如贪官的权力范围很大，但他们不关切为人民谋利的事情，而是关切范围小于影响范围的谋私利行为。

图7－3 关切范围与影响范围
2.两种心态的特点对于拥有操之在我心态的人来说，他们总是致力于扩大他们的影响范围和影响力。他们不会说出“这事不归我们部门管”这样的话。
受制于人的人很少想到在他能影响的范围内，他能够做什么。他不会主动地去跟人沟通，自觉地提升自己的能力。
（1）受制于人的想法
◆我就是不喜欢那个人。
◆我跟他就是不对路。
◆这种人还是敬而远之。
◆我是新来的，我要是提建议，他们不会听吧？
◆上司刚愎自用，怎么跟他讲都没用。算了，不提了。
（2）转变一种心态的说法
◆真的只能这样吗，有没有别的可能？
◆其实人总是有缺点的，我应该试着接受他们。
◆他这个人又没有杀人放火，只不过长得一脸凶相而已，其实还是挺善良的，我根本没必要怕他。
◆这件事确实对公司有利，我只要跟老板说明这一点，相信他还是会接受我的建议。
没有不好的结果，只有不正确的表达方式。
没有谈不成的生意，只有不合理的过程。
操之在我的人在脑子里有这样的概念：我要为客户负责，我要为我的行为结果负责。所以，他会不断地提高所有有助于实现目标的表达技巧、谈判技巧、沟通技巧等等，在这个过程中，他的影响范围也在不断地扩大。
3.两种心态的思维模式比较
“受制于人”的人总是处在对过去的后悔和对未来的打算之中：如我当时要是去深圳就好了；当时都在黄山脚下了，可惜没有上去；如果不是开这个店，我现在手上还能有点钱；等我的房子贷款还清了，我就去海南旅游。
“操之在我”的人的思考重点是“现在”：我现在要更努力地工作，我要让老板满意，我要让我的客户觉得物超所值；这样我就能赚到更多的钱，就能早日还清贷款。
前者是被动的；后者则是要改变“我”自己，扩大“我”的影响力，“我”可以改变这个世界。
通过改变“我”自己，改变世界。

图7－4 主动与被动
【自检】
对比自己的行为习惯，你认为应该如何建立操之在我的心态？
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【本讲总结】
操之在我是真正健康的心态，拥有这种心态的人才能称得上是一个真正自立的人，他们能够完全把握自我，他们的行为特征是具有目标明确、选择在我、主动出击、化消极为积极。一般人都存在着关切范围和影响范围，操之在我的人总是积极主动地扩大他的影响范围。
【心得体会】
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第八讲 请打开你的改变之门
　第一节 引言
　第二节 知识 欲望 技巧 习惯的关系
　第三节 成长的三个阶段
　第四节 效率=产能和产出的平衡
　第五节 心灵地图
引? 言
主观偏见是禁锢心灵的罪魁祸首，人们的见识、行为总是受制于它。本讲所讲述的正是如何放开心灵，改变习惯，铸就完美人生。
●只有你自己才能打开“改变之门”。
●思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。
●人的行为总是一再重复。因此卓越不是单一的举动，而是习惯。? ——Aristotle
知识 欲望 技巧 习惯的关系
习 惯
习惯是一定时期内较为固定的行为模式。你要改变自己，首先就要改变你的习惯，因为习惯是固执的，难以改变的。
1.习惯的三要素欲望——想做；知识——做什么，为何做；技巧——如何做。

图8－1 习惯的构成习惯是由以上三个要素构成的，那么，什么是职业人必备的习惯呢？
2.职业人必备的习惯
《Steven? Habits》（中文译名是《成功有约》）列出了成功人士必需具备的七个习惯：
（1）主动。原文是proactive，可直译为“主动”，在这里，我们给它一个全新的解释：操之在我。所谓操之在我，其实就是“把握命运”的意思。从依赖阶段过渡到独立阶段，每个人都要为自己的人生负责。
（2）以始为终。从一开始就制订目标并使行动贴近目标。客户满意是职业人的使命，要达成客户满意，首先要了解客户的期望值，据此确立目标和行动方案。行动之前要制订计划。在计划实施过程中，还要评估这个计划能够实现多大的客户满意。
以始为终的习惯：
了解客户的期望值——确立目标方案结果使客户满意——行动贴近目标
（3）要事为先。在制订计划之前，首先要认识清楚：最重要的事情是什么。这是成功人士最基本的素质。重要的事情具有非常的意义，要把它们放在第一的位置上。由“二零八零原则”知道，20%的最重要的事情，产生的80%的总效益。
（4）人际关系成功。对于职业经理人来说，成功的人际关系意味着与客户产生共鸣。要获得客户满意，必须做到：从客户的角度考虑事情
（5）利人利己。所谓利人利己，就是一种双赢战略，它的宗旨是共同利益的最大化。
双赢共同利益最大
（6）集思广益。集思广益，在这里指学别人所长，补自己所短。提倡“不断学习”的理念，其内涵在于不断地超越自己。
集思广益不断学习不断超越自己?
（7）均衡发展。职业人所追求的是全面发展，而全面发展的前提就是均衡发展。真正的成功人士就要实现家庭和事业的双丰收。

图8－2 人生双柱图
成功必备的七个习惯：
主动——操之在我以始为终——从一开始就制订客户满意的目标要事为先——分清轻重成功的人际关系——从客户的角度考虑利人利已——双赢战略，获得最大的共同利益集思广益——不断学习，不断超越自己均衡发展——家庭事业双丰收心智成长的三个阶段
在人生的不同阶段，一个人的生活重心以及他与周围人的关系，表现出很大的差异。一个人的心智成熟与否，就看他的行为、心理与其年龄是否相符。可以认为，一个人的心智发展一般要经过三个阶段：依赖阶段、独立阶段、互赖阶段。
1．三个阶段
（1）依赖阶段围绕“你”这个观念——你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪你。
（2）独立阶段着眼于“我”的观念——我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。
（3）互赖阶段从“我们”的观念出发——我们可以自主、合作、集思广益，共同开创伟大的前程。
2。各阶段的特点大学毕业之前，可以称为依赖阶段。在这个阶段，你没有能力为自己的生活负责；你的生活质量很大程度取决于家人、老师，他们对你的作用是抚育、栽培。
参加工作之后，进入第二个阶段——独立。在这个阶段，你能够为自己的事情负责，是自立的，可以自由选择。这个阶段的你是人才，但你还不是职业人所追求的最完美的人。因为你还没有进入人生的第三个阶段，也就是互赖阶段。
所谓互赖，在这里是指伙伴之间相互协作，为共同的目标而努力，也就是为客户提供满意的服务。这个概念的核心就是“我们”。
心智成长三阶段：
依赖——以家人、老师为重心；
独立——我为自己负责；
互赖——我们互相信赖，共筑前景?
3。各阶段的修炼要点?

图8－3 心智成长各个阶段的修炼要点
【自检】
检查你的习惯与上面所讲的有哪些异同点，并制订你的改进计划。
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效率＝产出与产能的平衡
“杀鸡取卵，得不偿失”是最为忌讳的。应该追求“养鹅下金蛋”，也就是实现产出与产能的平衡。
【案例】
胡斌上大学四年，所学专业是食品工程，毕业后，他到一家食品公司工作。这份工作就是胡斌的“金蛋”，是“产出”；四年所学的食品专业就是那只“鹅”，是“产能”。
产出与产能的平衡关系也可以用爱情与婚姻来譬喻。爱情是产能，婚姻是产出，但是婚姻并不是一种终结，你要理解，爱是一个动词，婚姻需要不断地浇灌爱情之水，才能结出幸福之花。这种幸福的结局就是实现了产出与产能的均衡结果。
基于产出与产能的考虑，你需要时时想到：你得到的东西是怎么来的？比如你得到了老板的信任。他为什么如此信任你？因为他已经对你有所了解，认为你是讲信用的。如果丧失信用，就无异于“杀鸡取卵”。
【自检】
你现在所得到的最大幸福是如何获取的？试以“养鹅下金蛋”譬喻解释之。
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心 灵 地 图
你认为下图中的两个女人会是什么样的人呢？是老妪？还是少女？

【案例】
灯塔的故事浓雾弥漫的夜晚，一艘行驶在太平洋上的轮船发现前方隐约闪烁着一盏灯光，水手赶紧报告船长：“前方的船发来信号，要我们的船向右转。”船长让他给对方的船回信号，要它向左偏离。信号发出去后，对方的船没有做出反应，气愤的船长再次发出指令，要水手告诉对方：“我是船长，改变你的航向。”这一次，对方回了一个信号：“还是请你改变航向吧。”船长开始愤怒了，他对水手说：“告诉他，我是大不列颠的贝克船长，让他马上给我改变航向。”信号又发过去了。这时，对方打回了一个信号：“对不起，我是灯塔。”终于，船长命令他的船向右偏离。
灯塔的启示：
在船长心目中有一张心灵地图，他认为应该是别人的船给他让路，因为他是大不列颠的船长。这个故事说明了一点：
你感受的并不是客观事实，你的心灵地图并不是客观存在。作为职业人，就是要不断地修正自己的心灵地图，使它更切合客观的事实。
【自检】
按照你对于你的公司的看法，描绘一张你的心灵地图，再想想你的看法是否符合客观，然后对你的心灵地图进行修正。
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【本讲总结】
每一个人心里都有一种认定，这就是通常所讲的心灵地图。这张心灵地图与实际意义上的地图是完全不同的两个概念，因为后者是根据实际情况绘制出来的，而描绘心灵地图的笔却是人们的主观评价。主观总是与客观有所偏差，这个偏差就是影响人们做出科学判断和决策的因子。作为一个职业人，要领之一就是要不断的修正这张心灵地图，也就是尽力依据客观事实来描绘它。要做到这一点，就要努力的改变现有不好的习惯，主动、积极地改变自己。
【心得体会】
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第九讲 企业与你（上）
　第一节 引言
　第二节 企业的本质
　第三节 企业的组成
　第四节 常见的组织形式
引? 言
现代社会，企业组织是大量存在的，作为企业组织成员，你需要了解：
（1）你所在的企业是做什么的？它能够为社会创造什么价值？
（2）你的企业的使命是什么？它的长期目标是什么？它的发展方向是什么？
（3）你的企业由哪些部门组成，各个部门的功能是什么？作为个体，你处在什么位置上，发挥什么样的功能？
（4）你的企业文化是什么？作为个体，你个人的价值观与企业文化是否一致？
下面将就企业的本质、它的内外部关联以及企业的基本组织形式进行论述。
企 业 的 本 质
1.提供有价值的商品和服务企业的首要职责就是要满足客户的需求，满足客户需求的前提就是为客户提供有价值的商品和服务。
2.满足客户需求企业能够提供有价值的服务和商品，才有盈利的可能。假如企业生产的产品无人购买，投入的人力、物力、财力没有获得回报，企业就会遭遇血本无归的局面。
3.获取和分享利润企业是由员工、经营者及股东构成的。员工对企业的要求至少是获得一定的薪水，经营者则是想要获得一定的红利，股东所想的是获得一定的股利，这些期望都要通过分享企业经营所得的利润得到满足。

图9－1 企业的本质
企业活动与社会的关联
企业活动涉及的四个环节企业的经营涉及供应商、企业、经销商、消费者等四个环节，这四个环节的联系如果是畅通无碍的，企业就会正常运作。企业经营的核心是价值在这四个环节中的不停流动和分配。
企业活动与社会的关联
（1）客户客户是企业的第一要素，一个企业要在竞争激烈的市场上立足，它首先必须了解它的客户范围在哪里。
（2）供应商企业在提供商品和服务的同时，也需要购买其它企业的商品和服务。供应商属于企业的外围。
（3）分销商分销商在某种程度上属于企业的客户，但从经营的角度看则是企业经营的外延。
（4）国家、银行、股东、员工等都与企业的发展相关联

图9－2 活动与社会的关联关系链企业的员工、股东与客户组成了一个关系链，在这个关系链里，各个环节都有它该负的责任和可以享受的权利。参照下图，关系链上的三个环节是员工、客户和股东。对于企业来说，在第一个环节的重要问题是选择适当的人、工具和流程，以及采用合理的奖励和认可机制，所有这些要素的组合效果应该是获得一定绩效和员工的满意。就员工本人而言，是一个关乎忠诚度的问题；对于外部来说，这些要素组合为客户提供所需的商品和服务，其目的是达到客户满意，提高客户对企业的忠诚度，进而使企业从中获得盈利，企业盈利才能得到股东的支持。

图9－3 关系链
企业的组成
企业的基本运营模型
企业的运营可以用三条价值链简单表示：决策价值链、主价值链和支持价值链。
主价值链企业最初始的原动力是客户，也可称为市场，它的运营就是围绕着市场进行的。处在这一价值链上的运营可分为四个部分：
（1）营销管理，这是与客户接触最为密切的；
（2）研究开发，了解市场后，拟出方案；
（3）生产制造，产品的生产制造过程，也叫做产品化或客户化的过程；
（4）销售和服务，这是前三个部分在本价值链上的最终目的。

图9－4 企业内部运营的基本模型
1．营销管理的内容营销管理包括：产品策略、品牌策略和营销策略。可以说，营销部门是企业的大脑，因为这个部门的工作就是专门与客户打交道，直接与客户接触。这一部分的运作直接决定了以后各个部分的运作效果。
2．研究开发的内容研究开发包括：产品规划、技术管理和项目管理。
3．生产制造的内容生产制造包括：产品制造、质量控制和供应链管理。其中最重要的是质量的控制。
4．销售服务的内容销售服务包括：销售、客户服务和市场信息反馈。销售是此部门的第一要职，与销售息息相关的是客户服务，信息反馈回来后，主要是为营销管理提供依据。
决策价值链在主价值链的上面是高层领导组成的总价值链层，称为决策价值链，它包括：资本运营、流程再造、经营监控。这个层次向下传达的是战略目标，底下层次的部门要实施它所下达的战略目标，同时高层还要对战略的实施进行计划的管理和监控；下层要向高层汇报、反馈信息，高层针对反馈的信息对战略计划作调整和修订。
支持价值链除了上述两条价值链以外，企业的运营还需要有一个支持平台，也就是支持价值链。
支持价值链包括信息管理、行政管理、财务管理、人力资源管理、法务管理等内容。注意：人力资源管理处于这个支持平台的最下面。支持价值链的作用是保证主价值链的正常运营。
常见的企业组织形式
下面介绍现代企业经常采用的三种组织结构形式：职能直线型组织、项目型组织和矩阵型组织，每种组织结构形式各有不同的角色定位。
1．职能直线型任务的分工导致了这种组织结构的出现，它是最开始出现的最为简单的组织形式。这种结构按照功能来划分模块，它的弊病在于：信息传达的渠道不够通畅，沟通的成本较高。因为职能直线型组织的企业员工经常是各自为政，每个人都只关心他职责范围里的事情，很难达成共识，一起为共同目标努力。这种组织形式的好处是每个岗位的人对他自身的业务都比较专精。
职能直线型组织结构的最上层是ＣＥＯ或者总经理，下面设总裁办公室或总经理办公室，再其下是市场部、研发部、工程部、人力资源部、财务部等，然后下面又细分，市场部又分市场策划、制作组等；销售里面又分华南区、华北区，或者是按产品线分。这种组织形式表现为一个很庞大的金字塔式的结构。

图9－5 职能直线型组织形式

图9－6 职能直线型组织结构
2．项目型组织项目型组织形式是现在比较流行的一种组织结构，这种结构在房地产行业出现得较多。它的特点是：一个ＣＥＯ下面有不同的项目组，如：天通苑小区开发组、大运村小区开发组、某商务楼开发组等等。这种组织一般规模都很小，每个项目组只负责一个具体的项目，在项目组里有具体的分工，相对来说很灵活，而且它的客户服务意识很强，目标非常明确。但是它存在以下问题：资源耗费比较大，业务可能难以做到专精，各组可能各自为政。

图9－7 项目型组织形式
3．矩阵型组织矩阵型是当前最流行的组织形式，它跟传统理念有很大的区别：某个职位不只有一个主管，而是有多个主管。假设某个员工直接隶属于某个部门，如人力资源部，同时，这位员工又参与项目Ａ，这就要求他要向两个主管做汇报。这种组织形式融合了职能直线型和项目型的优点，但它存在一个致命的问题：对员工的要求非常高，尤其在心态、协调、组织能力上。所以，这种组织形式要求职员高度职业化。
【案例】
在宝洁公司，一个人力资源部的薪酬主管需要向四个人做汇报：第一，ＣＥＯ；第二，人力资源部经理；第三，大中华区的薪酬总监；第四，美国总部的薪酬总监。

图9－8 矩阵型组织形式
表9－1 三种组织形式的比较

【自检】
请分析你的企业是什么样的组织结构？你认为它是否适应你公司目前的运营状况，有哪些需要改进的地方？
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【本讲总结】
本讲介绍了企业的本质、企业活动与社会的关联、企业内部运营基本模型及企业的基本组织形式。企业的存在是因为它为社会提供产品和服务，能够满足客户的需求，企业的员工、股东和经营者可以分享利润，企业的经营涉及供应商、企业、经销商、消费者等四个环节。企业的基本组织形式有三种：职能直线型、项目型和矩阵型，职能直线型组织形式是按功能划分结构模块，项目型组织形式由各个项目组组成，矩阵型组织形式是以上二者的结合。
【心得体会】
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第十讲 企业与你（下）
　第一节 如何了解您的岗位
　第二节 职业人应具备的三种意识
如何了解你的岗位
在工作中，经常会有人抱怨、对工作积极性不高、效率低、个人目标不能实现。归纳起来，涉及岗位的问题主要有以下几个：
（1）公司缺乏公正统一的评价标准；
（2）分工不当，因人设岗；
（3）职责不清，今天负责这个事情，明天又要负责那个事情；
（4）工作不在计划中，总是有突发事件；
（5）职责重叠，几个人一起负责，却也分不清谁负责哪一部分；
（6）上司让你做事情，却不给你权力，跟谁说谁都不理睬。

图10－1 岗位问题
了解岗位的意义
1．了解岗位的作用和职责
（1）了解所在岗位应发挥的作用职场中人必须了解自己的岗位是什么，处在公司什么位置上。一个公司就是一个组织，有组织就有组织结构，结构由多个环节构成，每个环节都有它的职能，要了解自己处于公司的组织结构中的哪个环节，能够起到什么样的作用。
（2）了解所在岗位的职责只有清楚组织的目标、你所在部门的职责以及你自己岗位的职责，才能够制订你的目标和计划，你的工作才有可能达到绩效考核的标准。
2．了解岗位的意义个人充分理解公司对某个岗位的要求，公司也了解个人的能力，二者相互达成协议，公司为个人分配工作职责，个人也做出相应的承诺。只有在了解岗位意义的前提下，个人与公司才有可能建立成功的劳动关系。

图10－2 了解岗位的意义

图10－3 组织与个人工作分析工作分析实际上是人力资源部的一项主要工作，其目的就是确定岗位，分析主要内容可以用“6W1H1S”表示：

图10－4? 工作分析要回答的问题
岗位说明书上班的第一天，你的主管或人力资源部会给你一份岗位说明书。岗位说明书是了解岗位职责的工具。岗位说明书是对岗位的界定，内容包括工作描述和工作规范。

图10－5? 岗位说明书有些公司没有为新员工准备岗位说明书，因为某些岗位用文书表示可能会很冗长，而且文书制作成本比较高，员工看它也费时间；此外，有些岗位，在实践中摸索，可能对它会有更好的理解。
1．岗位说明书的要件
（1）岗位说明书的要件一：工作描述岗位说明书对工作描述至少应该包括以下内容：
◆岗位的名称
◆岗位的功能
◆你要汇报工作的对象
◆假如有下属，下属的职责
◆工作目标
◆工作内容
◆绩效考核的标准除了上述内容，职业人还须了解内外部的关联：
◆岗位和各个部门之间的关系
◆客户是谁
◆客户需要提供什么服务
◆你是谁的客户，他会向你做什么对于最后一个问题你要有明确的范围，也就是让他明白作为他的客户，你需要他为你提供什么服务，对于你能够从谁那里得到什么样的服务，在岗位说明书里也可能会有介绍。
（2）岗位说明书的要件二：权限一般来说，企业员工的主要权限包括以下几种：
◆签字权。如在财务那里预支出差费。
◆资源调配权。包括对人力资源和物资资源的一定程度的调配权力。
◆知晓权。知晓权包括两个方面，一是一定岗位的员工能够了解的信息范围，一是对于某些机密的数据的使用权限。
权限与义务是两个相对的概念，但是对于特殊的岗位，权限和义务也可以转化。假设你是研发部（R&D Center）的员工，由于工作的性质，你可能希望拥有自由支配工作时间的权限，而对于一般的员工来说，按时上班是一种义务。
（3）岗位说明书要件三：对员工能力的期望和要求
◆教育背景，包括学历、专业、毕业院校等。
◆正规培训，受过哪些方面的职业培训？获得过什么认证？
◆外语能力，英语达到几级？口语如何？
对于这一部分，公司一般会制订一定的标准。不过，这也不是硬性规定，如果哪方面能力欠缺，可以通过学习达到要求。

图10－6 岗位说明书的内容
2．岗位说明书的关注焦点
◇比较好的岗位说明书可能会指出，你这个岗位可能接受什么样的培训，在达到一定的业绩或资历之后，你可以上升到什么岗位。这样，你就可以把你要接受的这份工作的未来发展，与你自己的职业生涯作比照。
◇如果你刚进入的公司是比较大的外企或者技术含量较高的企业，它为你提供的岗位说明书可能还需要你概括出你的核心能力，也就是你的特长，比如激发力、组织能力、言语技巧等等。这意味着需要思考一下，这份工作最需要你哪方面的能力？这份工作对于你个人能力发展有何益处？对于这一点，你也需要把它与你的职业生涯作比照。
◇你的岗位要求你具备的知识。假设目前你还不具备所要求的知识，那么，这就是一个方向，公司通过岗位说明书，让你树立一个学习的目标。
3．岗位说明书的适用范围岗位说明书具有类似地图的作用，但并不是只要拿到岗位说明书，就一切都能明了。岗位说明书比较适用于职能直线型组织结构，而对于项目型的组织则未必可行。因为后者的管理系统的最大特性是时限性，也就是说，一个项目须在一定的时间内完成，此外，每个项目对于一个岗位可能会有不同的内容，这就需要不同的标准。所以，制作岗位说明书对项目型组织结构就不是很实用。
了解岗位的要点
◇对于岗位说明书，你需要知道的是：你可以在什么范围施加影响？有谁会干预你的工作？工作目标提到你要全面负责公司的业务开展，实际上，你需要负责的不只是一个销售额问题，可能包括整个部门所有员工的建设问题。
◇一份好的岗位说明书可能会这样约定：你工作中最主要的三件事情是什么，你主要担当哪种角色：负全责、负部分责任、协助完成。如果你是负部分责任，另外部分是由谁负责的？如果是由你来协助工作，那么，你要协助谁，协助他要完成什么目标？对应不同的职责，有不同的绩效考核标准。
◇在了解你的岗位时，你还要注意一点，就是保密的义务。在开始工作之初，你就要问主管，在与外界联系的时候，可以透露的信息范围有多大。商业机密是公司最为在意的事情，泄露机密是一个职业人最为忌讳的事情。
【自检】
试描述你现在的岗位。
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职业人应具备的三种意识
要成为职业人，你首先需要具备三个意识：客户意识、营销意识、经营意识。
客户意识职业化的核心就是客户意识，本讲的重心也是客户意识。
1．客户意识最大误区店大欺客，以研发为主的公司的职员容易进入这个误区。
【案例】
WPS2000的幻灯功能需要先在工具栏上找到放映再点击播放。研发出身的总经理吴军让研发部的职员对自身的产品与有自动播放器功能的豪杰解霸作比较，再从客户的角度来感受自身产品的劣势。两个产品，一个可以自动播放，一个是多一步操作，如果你是客户，你自然会选择给你带来方便的产品。
所以，作为职业人，你必须注意：为你的客户着想，给你的客户带来方便。
2．客户意识要体现出人性化有的公司规章制度是厚厚的一大本，但员工关心的就是几个有关切身利益的问题：休假、奖励、晋升、保险等。联想集团员工手册里就没有什么陈词滥调，它内容的1/3是各部门的电话，提示员工可以从哪个部门得到什么服务和帮助。
【自检】
试想一下，你如何为你的客户提供更为方便快捷的人性化服务？
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你提供的服务是否让你的客户满意，关键不是量的多少，而是客户能够从中感受到你对他的关心。这里一直强调的客户满意是一种超值的感受，也就是要让客户感到意外，是要让他感动，这就是人性化的体现。
客户意识的本质——于细微处见人性。
3．客户意识的重点客户意识的一个重点是确定你的客户所需要的服务范围，因为只有当你明确认知到你的客户的需求范围，你才能有针对性地提供服务。
营销意识营销意识——要让客户明白给他带来什么益处。
营销意识并非只是营销部门才需具备的，提倡全员营销的理念，就是要求公司的每个人都要具备营销意识。
在理解具备营销意识必要性之前，先了解一下营销是如何操作的。
（1）营销第一步是市场调研。主要包括：
◇调查客户需求 组织管理者的现状 市场环境
（2）营销第二步是选择营销策略。只有做好第一步的调研工作，在选择营销策略时才能够做出正确的决策。
作为职业人，营销意识是必须具备的一个素质。因为要实现最大的客户满意度，就要了解他到底需要什么服务，了解有哪些因素会影响为客户服务的目标，只有充分考虑以上信息，才能够为客户提供最优方案。
经营意识正如前面所说，如果你不懂经营，你就得永远由别人来经营你。想要独立，你必须具备经营意识。
1．经营意识的要点要培育经营意识，首先必须关注投资回报率。投资回报率的核心在于收益与成本的比较。既然要清楚经营状况，就要知道你的投入是多少，回收是多少，回收的时间多长，回收与投入之间的比率是多少。
资金是企业生存与发展的关键，企业的运营是围绕着资金展开的。企业要通过合理的运用资金来调配各种资源，通过组织各种各样的活动来达到目的。企业的资金来源主要有两种，一是自有资金，包括股东投入、从社会上筹集到的资金；一是借贷的资金，主要是银行贷款。
作为职业一定要考虑清楚，钱花在什么地方？这些钱能够带来多少增值？这就是职业人必备的经营意识。
2．成本与利润现代企业在财务组成上有一个划分，即利润中心和成本中心。相对这种划分，出现了一种新的绩效考核方式，叫做“平衡积分卡”，它要求每一个岗位都必须接受财务指标的考核（财务指标就是利润和成本）。职业人士需要关注你属于哪个分区，所在分区要求具备的经营意识。
成本中心包括研发、营销、管理成本等。管理成本又包括财务、人力资源管理等的成本。

图10－7 成本结构那么，处于这些岗位的人需要重点考虑的是什么问题呢？
要考虑每年做的预算是否合乎实际：要花多少钱？钱花在哪里？会带来什么结果？如果向老板作汇报时，只讲方案如何有价值，而没有回答准备用多少钱才能获得如此回报，老板会批准这个方案吗？
老板直接关注的是利润。你可以讲方案对公司的品牌打造是如何有利，但必须重点讲方案能够带来多少利润。如果不能提供这个数据，老板会认为你不够职业。

图10－8 利润
【自检】
请辨析“做好工作就是职业”这句话是否正确？
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【本讲总结】
本讲由常见的岗位问题谈起，介绍岗位说明书的作用和主要构成，岗位说明书包括工作描述和工作规范；介绍职业人应该具备的三种意识：客户意识、经营意识和营销意识。客户意识重在体现人性化的服务，经营意识要关注投资回报率。
【心得体会】
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第十一讲 职业思考力（上）
　第一节 引言
　第二节 职业思考力的涵义
　第三节 以科学的方式进行工作
引? 言
职业思考力其实就是职业的工作方法。本专题共分两讲，本讲介绍有效工作方法的评判标准，以及第一个评判标准，科学的工作方式的实施。
在分析工作方法的评判标准之前，我们先要了解什么是工作方法。工作方法表现在对于工作方式的选择，也就是对工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的时间和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是职业人的思考要点，要注意分清主次，切忌本末倒置，拣了芝麻丢了西瓜。
职业思考力的涵义
工作方法的评判标准
评判一个人的工作方法是否有效，一般是针对其职业思考力进行的，包含三个方面的内容：
●工作方法是否科学
●目的意识和问题意识，即对目标及风险的意识和管理
●创新力
以科学的方式进行工作
科学工作方法关于科学工作方法，这里介绍ＰＤＣＡ法。
●Ｐ—Ｐｌａｎ，计划，根据任务的目标和要求，制订科学的计划；
●Ｄ—Ｄｏ，执行，实施计划；
●Ｃ—Ｃｈｅｃｋ，反馈，检查计划实施的结果与目标是否一致；
●Ａ—Ａｃｔｉｏｎ，行动，方案修正后再执行。
科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；
第二步，收集相关资料；
第三步，根据所掌握的资料做出判断；
第四步，制订计划；
第五步，执行计划；
第六步，检讨并修正方案。

图11－1 ＰＤＣＡ法
1.明确目标要点
●工作需要做到什么程度，尽可能用数字表示。
●工作所需的时间、资金，也就是成本。
●工作期限。工作何时开始，何时结束，各阶段要完成什么任务。
●所有参与此项工作的人。主要负责人是谁，每个参与人负责哪部分工作。

图11－2 明确工作目标的要点
2．收集相关资料需要收集的资料：
●资源资料
●市场资料
●竞争对手的资料
●人的资料（习惯、能力、状态）
●协作资料注：资料应是正确无误的，非主观臆测的。
在所有资料中，人的资料是很重要的。要考察竞争对手的行为模式、习惯反应，要了解合作伙伴的行事风格、对突发事件的反应等等。
3．做出判断因为是在分析资料的基础上做出判断，制订行动方案，所以，资料的准确是方案成功实施的前提。因此，验证资料的准确性是很重要的一步。在这一步，需要判断所收集的资料是否具有科学性和代表性。
不做纸的奴隶，用眼睛去看。
4．制订计划目标确立、资料齐全无误之后，就可以制订计划了。在这一步骤中，先介绍“工作包（ＷＢＳ）”的概念。所谓工作包，就是把工作分解成几个块，分清各块的先后次序、各块的工作之间的相互关系、各块的工作由谁负责。工作包的方式实现了分工协作、合理配置资源的目的。“甘特图”是一种直观表现工作包的工具，它用图示的方法表现各个阶段的工作进度。

图11－3 计划
5．计划的实施及修正计划制订之后就要实施，并根据实施情况加以修正。这两个步骤的关键在于执行到位。在执行计划中，要注意信息的反馈：这个阶段的计划实现到何种程度？有什么因素导致计划不能顺利实施？原计划无法实施时需要做什么样的调整？然后根据反馈信息做出是否需要修正计划的决策。
计划执行的要点：
●积极，计划实施要到位；
●弹性，考虑计划实施的风险，制订灵活的计划，以便问题发生时可以做出调整；
●反馈，以便对计划做出修正；
●修订，根据反馈信息做出修正；
●协作，所有参与任务的人都要共同努力，完成工作。
【案例】
假设你周六请两位朋友来家吃饭，约好时间是中午12：00，目标是三菜一汤。为此，你需要（1）8：10去早市买菜；（2）备好做菜的工具；（3）10：40开始做菜。你决定所有的工作由你自己独立操作。如果不出现意外，你的目标就会实现。假设你周五晚上加班至凌晨3：40，所以，周六你11：10才起床。无论如何，你不可能执行原计划。从现实来考虑，你可以有以下的选择：（1）打电话请朋友晚一点儿来；（2）叫外卖；（3）你家里有黄瓜、花生米，再出去买几瓶啤酒，来个凉吃；（4）跟朋友说，对不起，下一次再献丑。如果你选择方案1，那么，你改变了目标的时间范围；如果是方案2，你改变了成本的投入；方案3则改变了目标的实现度；方案4改变了目标的实现时间。在这个例子中，你周五晚上加班，就是导致你修改计划的因素。
【自检】
根据以上所讲的科学工作方式的六大步骤，为自己当前的工作制订一个行动方案：
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【本讲总结】
工作方法是否有效可以从三个方面进行评价。首先，工作是否以科学的方式进行；其次，是否具备目的意识和问题意识；第三，是否具备创新能力。本讲介绍了如何以科学的方式进行工作，主要有六大步骤，从明确目标、收集资料和验证资料的准确性到制订计划、实施计划及收集反馈信息、修正计划，整个过程具有严密的科学性。确保每个步骤的准确性，是有效完成工作的前提。
【心得体会】
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第十二讲 职业思考力（下）
　第一节 目的意识和问题意识
　第二节 风险管理
　第三节 任何小事都不要忽略创意
目的意识和问题意识
为保证工作的顺利进行，仅凭工作方法的科学性是不够的。本讲介绍职业思考力中的目的意识、问题意识及创新力，是否具有目的意识、问题意识及创新能力也是评判工作方法是否有效的标准。
目的意识
什么叫目的意识？对行动目的的认知，就是目的意识。我们经常会看到某些人所做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力，但是在衡量一个职员的工作业绩时，我们是看其目标的实现程度与其投入成本的比较，而不是看他的工作量。
问题意识
问题意识即风险管理，它的核心在于：对现阶段工作可能出现的问题具有心理准备，并对可能出现的问题制订相应的防范措施。
1．问题意识的前提
（1）你收集的资料不可能完全准确、齐全、客观。此外，判断本身就是一个主观行为。
（2）事物总是在变化之中，有些突发因素不是出现在你制订计划之前，而是在你实施计划时影响目标的实现。
2．问题意识的必要性市场竞争激烈，机会来之不易，而且市场千变万化，如果没有问题意识，可能就要付出沉重的代价。“墨菲”定理：凡是可能出现的问题一定会出现。而且事物的发展有其必然性。如果具备问题意识，也许你就能够预先发现问题，并预测它的严重性，以便及时修正计划。
【案例】
大门的锁不牢靠，用力一推，门就开了；用力一拉，门还不一定能关上。知道有这个问题，但没有意识到它的严重性，直到有一天，你回家时发现小偷光顾贵宅了。一般而言，人们都有这样的惰性，知道某个问题有可能发生，但总是抱着侥幸的心理，这种心理现象，我们称之为不具有问题意识。职业人的素质之一就是敏感，易于感知外在环境的变化，并且在做决策时，总会考虑到风险的存在，因此职业人要具有问题意识。职业道德是公司在招聘员工时应该重视的问题，如果没有对新员工进行此项考核，那么，有一天，也许会发现公司的机密外泄了。
【自检】
请举出三个工作中“墨菲”的例子：
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风险管理
1．风险类型
（1）计划风险：订立目标时存在的风险。对此类风险，我们可以运用“斯波克”分析法对之进行评估。“斯波克”分析法是通过分析你的优势和劣势以确定你实现目标的机会的大小。
（2）实施风险：计划实施时的风险。可以利用量化风险的手段，减小此类风险。
2．量化风险量化风险，也就是预测风险的大小。
（１） 量化风险工具一：概率评价
【案例】
假设五一节要在工体开展一个促销活动，事先我们要对这个活动的成功概率进行评估。主要从以下几个方面考虑：（1）是否能租到场地。通过调查以往的资料，发现往年在五一时政府在工体举行活动的概率是50%；（2）预算用八万元请周润发出席此项活动，成功的概率估计在1%；（3）当天下雨的概率是10%；（4）刮风的概率是5%。
（2）量化风险工具二：风险排序根据风险因子导致的结果的严重性，对各风险进行排序。
（3）量化风险工具三：风险检测所谓风险检测，也就是在问题发生之前，能够发现它出现的预兆。风险检测的作用可以用油表来比喻，油表是检测汽车油量的工具，它会告诉人们什么时候没油了。根据风险发生前预兆出现的可能性，可以评估风险的可预测性大小。可预测性越高，风险越小；不可预测性越高，风险越大。为提高风险的可预测性，需要对每一项任务做好记录，因为风险的概率评估很大程度上依赖于调查历史资料。
现在，我们有了三个参数：
●风险的发生概率
●风险结果严重性的排序
●风险的不可预测性这三个参数与风险都是同向变化的，也就是说参数值越大，风险越大。取它们的乘数，可以获得一个方案的风险值。比较各个方案的风险值，也是比较方案优劣的一个重要方面。风险值，即ｒｐｎ＝ｐ×ｓ×ｄ。
【案例】
促销会之前，周润发说了要来，他对于促销会的成功意义太大了，来参会的人有半数以上都是冲着他来的，他要是不来，这个促销会就算搞砸了。因此，这件事的风险值很大，需要提前与周润发确认，或者提前把他请过来，以确保“他不来”这个风险发生的概率最小。
【自检】
评估实现你目前工作计划的风险的大小。
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3．应急计划由于风险的存在，一定要采取防范措施，也就是制订应急方案。这里最重要的一点是：在风险发生时，要确定由谁来主管。
4．分散风险的管理方式
（1）把资源分散到多个方案。假设把所有的资金都投入到一支股票上，如果买入的这支股票突然大跌，那么就血本无归了。为了避免这种单一投入的高风险，可以同时购买几支股票，一支股票跌了，另一支股票有可能涨，这样，血本无归的风险就降低了。
（2）他人分担风险。与别人共担风险与你独自承担全部风险相比，会降低个人在风险发生时的损失。关于问题意识，可以做如下归纳：
问题意识——风险意识
“墨菲”定理：凡是能出问题的都会出问题风险类型：
●计划风险
●实施风险量化风险：
●概率评价
●风险排序
●风险检测风险值（ｒｐｎ）＝ｐ×ｓ×ｄ
应急计划分散风险
创 新 力
创新意味着发展、进步。评判一个人工作能力的重要标准之一就是他的创新能力。
【案例】
日本人很喜欢吃胡椒，但是有一家公司的胡椒产品总是卖得不好。最后，有人出了一个主意，就是在装胡椒粉的罐子上多加一个孔，让胡椒容易倒出来。这个改变使销售量提升了25%。其实，创新并不是无中生有，它是在结合实际情况的基础上做出的。
【本讲总结】
本讲重点介绍了目的意识和问题意识。所谓目的意识，就是对目标的强烈认知，每一步工作都要针对一定的目标进行；问题意识是对风险存在的认知。“墨菲”定理认为，凡是可能出现的问题一定会出现。风险主要存在于两个环节，一是存在于计划制订时，二是存在于计划实施中。有效的风险管理的第一步是量化风险值的大小，第二步是针对可能的风险提出应急方案。风险的存在要求在制订计划时要有一定的弹性，这样就可以在风险发生时执行应急方案，使风险的危害减至最小。
【心得体会】
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引? 言
研究职业化有一个前提：职业化可以通过学习获得。人的心智成长要经历三个阶段：依赖—独立—互赖。刚参加工作的职员，没有工作经验，其工作内容以依赖性的工作为主，也就是说处在这个阶段的职员是在上司的指派下工作的。在经过一段时间的努力后，新职员开始进入角色，成为一个能够独自解决问题的人，这标志着这位职员进入了独立阶段，有能力承担一定的责任。本专题主要探讨职员处在第一个阶段，即还不具备独立工作能力的时候，如何完成上司指派的工作。
在学习什么是职业化时，介绍了四种类型的人才。这个分类是根据主管对下属的二维评价做出的。所谓“二维”，一是绩效考核，二是态度考核，前者是评价工作完成的质量，后者是评价如何进行工作。
真正的职业人是能够给企业创造价值的人，要成为这样的人，就要在能力与态度这两个评价指标上获得高分。能力是可以培养的，而态度也是可以学习、改进的。以下介绍新进人员应该如何接受工作指派。
新进人员如何接受工作指派
1.接受工作指派的技巧新职员在接受工作指派时，常常不太注意技巧，这样容易给主管造成不好的印象。以下针对新职员容易犯的错误，提出几个改进的技巧：
（1）主动积极的态度当主管叫你的名字时，你要立刻回答，表示你已经准备好接受他指派你的工作。误区一：主管叫你的时候，你不吱声，且脸无表情的走过去；误区二：主管叫你的时候，你口气很直地说，“干嘛呀？什么事呀？”一副你跟主管很熟的表情。
（2）掌握分寸你可能学历很高，名校毕业，但毕竟是新人，对于企业的运作、公司的状况还不是很了解，而且主管毕竟是你的前辈，他希望得到适度的尊重。在提倡敬上司、敬同事、敬下属这“三敬”中，上司是第一敬。有些新人因为离校不久，并且习惯在老师讲课时插话，因而在工作中，也经常打断主管的话。如果总是打断他，主管会认为你不懂礼貌，没有分寸。
（3）确认主管的意图一般情况下，新人总是不敢跟主管多说话。主管说了很多，你只是默默地记下来，而对主管的话一点儿反应都没有。等主管走了，才想起来有些事情还不是很理解。其实，紧张的情绪是可以理解的，但是应该记住一点：把工作做好是你在公司的立身之本。所以，你应该养成确认主管意图的习惯。
2.接受工作指派的条件
（1）明确主管要让你做什么。
（2）让主管意识到你已经准备好了。
（3）给主管留下好的印象。
3.接受指派工作的要点新进人员在接受一项任务时，必须要明确9个要素，即6Ｗ3Ｈ：
（1）ＷＨＡＴ：指要做什么及描述达成命令事项后的状态。
（2）ＷＨＥＮ：指什么时候完成或主管希望何时得到阶段性反馈。

图13－1 接受工作指派的技巧一般情况下，主管会比较关注新员工的工作，因为他对新员工的能力还不是很了解，也没有达成信任的基础。作为一个职业人，应该主动向主管反馈工作状况。
（3）ＷＨＥＲＥ：泛指各项活动发生的场所。
（4）ＷＨＯ：指完成指令要联系的对象，如担当者、责任者、参与者等。
（5）ＷＨＹ：指理由、目的、根据。让我们理解为什么这样做而不那样做。
（6）ＷＨＩＣＨ：指各种选择的可能及优先顺序。
（7）ＨＯＷ：方法、手段。
（8）ＨＯＷＭＡＮＹ：指需要多大、多少，以计量的方式让事情具体化。
（9）ＨＯＷＭＵＣＨ：指预算、费用。
此外，在接受指派时，你需要注意两点：
（1）硬性指标不能讨价还价。
（2）思考改善工作的方法。如果你已经考虑到这一点，证明你正在从依赖阶段向独立阶段转变。
4.接受工作指派的常见误区
（1）误区一：不敢独立承担工作
“我行吗？我又不熟！”记住：机会在你的手中，如果不能把握机会，你将永远无法成功。要敢于迈出第一步，想想老员工也是从新人做起的，主管这么快让你独立解决问题，说明你是很棒的员工。
（2）误区二：贸然接受指派的工作
“人贵有自知之明”，在接受任务之前，应该衡量自己有没有把握把工作做好。尤其是刚参加工作，信心需要一步一步地积累。如果确实没有把握，应该跟主管提出来：还需要一段时间熟悉工作流程。
完成工作的方法
鱼骨图分析法
“鱼骨图”分析法是一种有效解决问题的方法，如下图：

图13－2 鱼骨图分析法示意图
“鱼骨图”分析法是在不断提出问题的过程中，使问题逐个解决。
鱼骨图分析法的要诀：确定问题类别，找出主要问题，提出解决方案。
●从主刺到小刺的思维。先找出最主要的问题，分析导致此问题的因素，逐层递推，分析导致各个小问题的因素，对最小的问题提出解决方案，从而使主要的问题得到解决。
●从小刺到主刺的思维。与从主刺到小刺的思维相反，从各小问题推到主要的问题。
【案例】
假设你最烦恼的是工作太忙。利用“鱼骨图”来分析一下，有没有解决的办法。
主刺：工作太忙。
导致工作忙的因素：客户作息时间不固定，很难与之联系。
问题：为什么联系不到人呢？
联系不到人的因素：不清楚客户的作息习惯。所以，只要弄清楚客户的作息习惯，就可以想办法与其取得联系，以便在较短的时间内完成工作。
鱼骨图的内涵：逐层地问为什么，直到一个很小的节点上，这个时候，问题的答案已经出来了，原来所有的烦恼都来自于这个小小的因素。解决了这个小问题，大问题也就解决了。
配合鱼骨图的使用，可以用“思维导图”来分析问题。大脑的实际活动用一面镜子反射出来，变成我们行为方式的一种工具，这种工具就叫思维导图。
新进员工总是会遇到很多问题，在解决这些问题时，如果能够很好的加以总结，不但自己受益，还可以与他人分享你的经验。
【自检】
试用鱼骨图分析法分析你在接受工作指派时遇到的最大烦恼。

【本讲总结】
新进人员首先要在上司的指派下工作，第一步就是接受工作指派。这一步看起来很简单，但是，如果不注意接受工作指派时的态度，容易给上司留下不良印象，并影响对工作要求的理解。本讲针对新进人员容易犯的错误，提出几个需要注意的地方。同时讲了一项工作可能包含的要素，新进人员只有了解这些要素，才能正确理解他所接受的工作的要求。此外，新进人员在接受工作时，可能会有怯场或不自量力的表现，要克服这些缺点，就要对自己有一个正确的定位。
【心得体会】
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第十四讲 职业地完成指派的工作（下）
　第一节 解决问题的程序
　第二节 职业经理人守则
职业经理人守则
职业守则
如何完成指派的工作？以下是职业人应该做到的，称之为职业守则。
1．比客户期待的做得更好作为职业人，应该具备哪些重要的条件？能力、素质和道德吗？如果你是这样认为的，那么，你的观念还是以自我为中心。我们一直强调：职业化的中心是客户。衡量一个职业人的标准是：能否获得客户满意。为了达到客户满意的目的，你要制订比客户期望更高的服务标准，即你要随时准备给你的客户惊喜。
2．追求高效率职业人必须具备经营意识。评估方案的可行性时，需要分析投入与产出的比值。具备经营意识的职业人总是在追求高效率。所以，评估一个职业人的第二个标准是效率的高低。
为了获得高效率，可以参考以下几点做法：
（1）把精力、时间投入到最重要的事情上高效的“二八原则”是这样表述的：80%的努力要放在20%的最重要的事情上。要记住：带来收益的客户往往只占所有客户的20%。
（2）不断学习木桶理论：一个木桶能装的水量不是由最长的那块木板决定的，而是由最短的那块木板决定的。也就是说限制最大容量的，不是数量最大的资源，而是数量最小的资源。要找出你的最大缺陷，尽力弥补它，不要让它成为限制你个人发展的瓶颈。
3．实事求是在信息爆炸的时代，职业人在分析资料时，只有尽可能地保持其客观性，才有可能做出较为准确的判断。
4．先射击再瞄准在这个急剧变革的时代，应该先行动再学习。如果完全明白以后才去做一件事，那就无法跟上时代的步伐了。所以，不要等一切都完全明白之后再去做。
5．善于做检查做每一件事都要心里有底。切忌有这样的思想：一点儿错怕什么。职业人提供的方案，每个细节都应是高水准的。
6．用心所谓用心，就是做到：于细微处见人性。世上无小事，凡事皆大事。只要是经手的事情，就要把它做得完美。麦当劳为什么能够保持如此强劲的扩张能力？答案就是人性化的服务。
7．风险意识你应该具备风险意识，因为你所掌握的资料永远不是齐全的，事物总在变化之中。职业人一般要提出三种方案：最好的可能、最坏的可能、最大的可能。假设制订销售目标，第一个方案是能够得到所有客户的订单；第二个方案是除了几个固定客户外，没有订单；第三个方案是较大可能实现的订单都实现了，较小可能实现的订单都没有实现。假设这三个方案的订单数分别记为Ａ、Ｂ、Ｃ，那么，一般的规则是取（Ａ＋4Ｂ＋Ｃ）燉6作为销量目标。这个公式是对经验的总结，非常有效。
8．改善工作方法的意识
（1）把事情做得简单。可以通过两种手段把事情做得简单：要点化和替代化。前者指向客户解释方案时要尽量做到条理清楚、要点突出，让客户容易把握方案的重心；后者指选择人们熟悉的东西解释方案，并且尽量采用更为节约成本、更为简单方便的替代物。原则：不要让自己陷进琐碎的事情中。
【案例】
为了表示公司对员工的关心，专门有一个职位负责为每位员工发送生日礼物。假设这位职员是这样做的：每天上班的工作就是查名单，找出当天过生日的员工，再把礼物送给他，签名结束。如果试着改变一下这位员工的工作方法：把每位员工的生日标示出来，只要看标示，就可以知道哪些日子有人过生日。又假设这位职员在新浪网上订制各位员工的生日贺卡。和第一种工作方法相比，第二种工作方法可以提高效率；第三种工作方法则更能体现人性化的关怀。
（2）分散化。有些工作最宜在效率不高的时候做，比如报销。充分利用零散时间，是有效运用时间的一种重要方法。
（3）制度维新意识。所谓制度维新意识，就是改革、废止不合理的制度。
9．5Ｓ原则所谓5Ｓ，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。这种方法的核心是：保持舒适工作环境的习惯。
有一位台湾制造商曾经说过：一个人是否职业，从两方面就可以看出来，一是看他的桌面，二是看他的公文包。5Ｓ包括五大原则：
（1）原则一：整理。把东西分类，及时清理没用的东西。
（2）原则二：整顿。需要一种东西，马上能够拿到，即各归其位。
（3）原则三：清扫。工作场所没有垃圾。
（4）原则四：清洁。定时清洁工作场所。
（5）原则五：素养。长期做好前面四点，就是素养。

图14－1 5Ｓ原则
【本讲总结】
本讲介绍了一些有助于实现高效工作的职场规则，
这些规则是职业人在工作中需要注意的，将其归纳起来，可以拟出以下职业守则：
守则一：比客户期待的做得更好?； 追求高效率； 善于做检查守则二：用心?； 风险意识； 改善工作方法的意识守则三：5S原则
【心得体会】
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第十五讲 人际关系（上）
　第一节 引言
　第二节 英雄无用武之地时的三种选择
　第三节 英雄无用武之地的原因
　第四节 人际关系的产生和定义
　第五节 人际关系的改善应从自己做起
英雄无用武之地时的三种选择
如何面对不公正的待遇
在日常工作中，经常会听到一些人抱怨：得不到领导的重视；这个人怎么老跟我过不去；在公司里受排挤；缺乏机遇，机会老不是我的等等。总之一句话：英雄无用武之地。
我们来缅怀两位古人：陶渊明和屈原。他们内心都怀着高远的抱负和理想，但最终均未能实现，并选择了逃避的方式。陶渊明在官场上得不到重视，观点得不到采纳，又受到排挤，于是回家种田，留下了诸如“采菊东篱下，悠然见南山”的诗句。屈原也是因为精忠报国的远大志向得不到楚王的认可，加之遭到奸人排挤和诬陷，最后投河自尽。
现在，我们非常幸运，因为我们不像古人那样只有唯一的出路——仕途。我们可以选择的路很多。但是，有时我们仍然会在工作中遇到不公正的待遇。那么，当我们在工作中遇到自认为不公正的待遇时，应如何处理呢？
（1）第一种选择：此处不留人，自有留人处，换一家公司这是最直接的一种选择，但是有时候发现，换到另一家公司之后仍然得不到重视，问题依然存在。
（2）第二种选择：认命了，这辈子就这样了选择逃避，或者说选择一种自我静止的状态，这是一种很消极的选择。
当组织内部的变革小于组织外部的变革时，危机即将产生。——杰克·韦尔奇
对于一个组织来说，外部市场在变化，消费者的心态也在变化，整个世界瞬息万变，在这种情况下保持不变是不可能的；对于个人来说也是这样，以不变应万变最终将被淘汰。
(3)第三种选择：尝试着改变自己。
英雄无用武之地的原因
通过上学习班或培训课，从而提高自己的学历和专业技能。意识到改变或提高自己某一方面的技能或学历的同时，随时会产生另外一个问题：当你的水平提高以后，其他人的水平也提高了，大家还是在同一起跑线上竞争，你还是得不到重视。这究竟是什么原因？因为这些技能只有建立在良好的人际关系的基础上，才能发挥最大的效用。
美国斯坦福大学研究中心多年以来对世界五百强企业进行分析，得出以下几组统计数字：
第一组数字：你所赚的钱，12.5%来自知识，87.5%来自关系。
第二组数字：在每年被企业解雇的人员当中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。
从这两组统计数字中不难看出，人际关系对我们来说非常重要。
【自检】
究竟你的人际关系相处得如何？在符合你的情况的选项前划“√”。
□我已经长期没有接受新的任务，也没有得到提升，我的事业处于一种原地踏步的阶段。
□在以前工作过的几家公司中，我总是首当其冲遭遇解雇风暴。
□在组织内部召开会议的时候，很少有人询问我的观点。
□我在某个会议中缺席，事后几乎没有人问我为什么没参加。
□需要同事之间配合的时候，几乎没有人邀请我加入他们的圈子。
□当我被分配到一个新的团队中，或者说成立一个项目小组时，几乎没有人提出由我做这个团队的负责人。
□对我所说的笑话或者俏皮话，几乎没有人会做出反应。
□在会议或者讨论当中，同事很少提起我的名字，也几乎不会引用我说过的话。
□我今天穿了一件非常漂亮的衣服，或者新换了一条领带，得不到他人的赞赏，大家对我无动于衷。
□给熟人或者朋友发Ｅ－ｍａｉｌ或打电话，往往都是我主动，而不是对方主动联系我。
如果你半数或更多答案是打“√”，那么可以肯定：你在处理人际关系方面不够完善。
人际关系的产生和定义
人际关系概述
1．正确理解人际关系人际关系不是裙带关系
长期以来人们有一种偏见：一说到人际关系。马上联想到裙带关系。实际上这个观点是错误的，良好的人际关系是我们职业发展以及成功必不可缺少的因素。
2．人际关系的定义人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。
3．人际关系的产生梅奥——“霍桑实验”（1924－1932）
梅奥在1924年到1932年做了一个非常著名的霍桑实验，内容如下：
影响生产力最重要的因素是工作中发展起来的人际关系，而不是待遇及工作环境。
梅奥做了各种各样的实验，如：改变工厂的照明环境、提高工资、把六天工作制改成五天工作制。最后发现待遇、工作环境等因素，都不是直接导致生产率低下的重要因素，最终的原因是人际关系。
在梅奥做“霍桑实验”的同一时期，1928年，戴尔·卡耐基先生经过16年的教学总结，出版了《如何赢得友谊与影响他人》，中国版本名称为《卡耐基的沟通与人际关系》。该书引起全球轰动，被誉为“商场上的《圣经》”，80多年来，在全球一版再版。书中介绍了赢得友谊和影响他人的方法。卡耐基认为随着社会变迁与发展，一个人不可能成为全才，但是任何一个成功人士，都有一个共同点：就是能够处理好人际关系。在当今社会，一项工作要依靠团队的力量才能获得成功。
改善人际关系第一步——改善自己
人际关系对每个人都非常重要，那么改善人际关系先从哪些方面入手呢？
摆脱三种观念在改善自己的人际关系时，首先要抛除三种观念：固执、成见与骄傲。
◇固执：不同于执着。要抛除固执，学会接纳别人的意见。
◇成见：不同于敏锐。要抛掉成见这副有色眼镜。
◇骄傲：不同于自信。要抛除骄傲，与他人平等相处。
改善自己
（1）改善礼仪商务礼仪在任何时候对任何人而言都是必不可少的。商务礼仪是商务活动中体现相互尊重的行为准则。它首先是一个行为准则，目的是体现对他人的尊重。要从仪容仪表、言谈举止上改善我们的礼仪习惯。
（2）通过语言展现魅力语言乏味、不生动会影响别人对你的印象，要学会聆听、发问的技巧，充分了解对方真意，然后充分表达自我，并选择合适的场合、时机与对象。
（3）合理利用肢体语言同一句话，同一件事，如果在表达的时候合理运用肢体语言，所获得的表达效果要比单纯的语言表达的效果好得多。统计证明，人们在交谈的时候，通过肢体语言所传达的信息占65%，而语言所传达的信息只占35%。
（4）掌握有效的沟通技巧当今职场都需要团队合作，没有一项工作是靠个人力量来完成的，这时沟通起着非常重要的作用。沟通可以通过语言、肢体语言、商务写作、多媒体技术等渠道，向对方准确地传达信息。此外，在与不同的人、针对不同的主题进行沟通时，需要采用的不同的沟通渠道，同时还要注意对方的接受能力、文化背景和彼此的文化差异。
（5）学会欣赏和赞扬他人
夸奖具有无穷力量的最根本原因在于人类行为学的一个基本原则：人们渴望得到欣赏。
比如今天你的同事戴了一条新领带，换了一身新衣服，你可以说：领带款式很好，衣服很漂亮，很适合你。听到你的赞扬，相信同事这一天的心情都会非常轻松。这其中的一个根本原因是人渴望得到认可和欣赏。所以要学会欣赏和赞扬别人。
（6）幽默感在沟通中适当地拿自己开开玩笑，适当地运用一些幽默技巧，这对于改善人际关系非常有好处。
（7）尊重他人的隐私在职场中要尊重他人的隐私，少打听或发布小道消息，这对个人的成功有很大影响。
【本讲总结】
改善人际关系要从改善自己开始，而改善自己则要抛除固执、成见、骄傲的观念，同时要改善礼仪、改善语言、改善肢体语言，运用有效沟通的技巧，学会赞扬和肯定他人，适当运用幽默感，尊重他人的隐私等。掌握了这些，相信你的人际沟通技巧会有所提高。
【心得体会】
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第十六讲 人际关系（下）
　第一节 引言
　第二节 人际冲突产生的原因
　第三节 摆正交往心态 改善人际关系
　第四节 如何处理组织外部的人际关系
　第五节 如何处理组织内部的人际关系
人际冲突产生的原因
在人际交往中经常会产生一些冲突，称为人际冲突。那么人际冲突是如何产生的？
（1）个人的原因由于没有体现出对他人的尊重，没有从对方的角度去考虑问题，最终产生人际冲突。
（2）公司的使命不同两个不同的企业在进行商务活动时，由于企业各自的目标和使命不尽相同，对于同一件事情，双方的价值观也不同，于是产生了人际冲突。
（3）部门组织的目标不同销售部的目标是如何把订单签下来，提高销售业绩，客户服务部的目标是为客户提供服务，实现公司的承诺。如果销售部对客户承诺了很多，而客服部又不能实现，这样两个部门就会发生冲突。由于组织内部每个部门的目标不同，因此会产生不同的冲突。
（4）团队成员的性格不同每个人的性格不同也会造成冲突。在日常工作当中，必须掌握和分析每个人的不同性格特征，避免发生冲突，从而改善人际关系。
摆正交往心态 改善人际关系
人际关系的分类
我们把各种各样的人际关系分为组织内部的人际关系和组织外部的人际关系。
（1）组织外部的人际关系
①为你提供服务的人。如：供应商。
②你的客户。
（2）组织内部的人际关系经常与你打交道的人。如：上司、同事、下属。

图16－1? 人际关系的分类赢家和输家对同样事物的看法有着天壤之别。如下表所示
表16－1 交往心态

从上表中可以看出：面对同样的事物，输家的心态和赢家的心态有着天壤之别，所以在组织内部或组织外部进行交往的时候，首先要摆正自己的心态。
如何处理组织外部的人际关系
1．社交活动中的不变法则社交活动中的不变法则，主要有以下三点：
（1）看准了再说
（2）嘴边儿有个“把门儿”的
①在任何情况下，一切争辩都应尽量避免。
②用质问的口气说话最伤感情。
③说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自己修正观点。
④对于你不知道的事情，不要充内行。
⑤别向陌生人夸耀你的个人生活。
（3）倒霉的事往肚子里咽
2．客户关系——采用“套近乎原则”
良好的客户关系的前提是保持和谐的人际关系。要保持良好的客户关系，就要在销售过程中消除客人对你的恐惧感，让客户接受你的观点。这里面有个窍门，就是“套近乎原则”，具体内容如下：
（1）了解客户的爱好。比如：在进行客户拜访时，首先要从两个方面了解客户：一方面是个人情况，一方面是企业情况。个人情况包括个人爱好、工作方式、禁忌；企业情况可以浏览公司的网站，阅读媒介对企业的报道等。
（2）少用专业术语。在同国有企业或传统行业的客户交流时，过多使用专业用语不仅无法显示你的职业化水平，反而会适得其反，会使沟通产生隔阂，进而导致人际关系的障碍。在同ＩＴ行业的客户交流时，可以用一些专业术语进行沟通，从中能够体现你的职业化水平。
（3）避免否定对方。即使你们的观点有冲突或差距，也应尽量避免正面否定对方。
（4）了解对方期待的价值。希望彼此交往能够取得某种结果，为达到这种结果，自己还需要做什么。
（5）注意自己和对方的表情。在运用语言技巧时，既要注意自己的表情，同时还要注意对方的表情。如果对方正忙于某项工作，或者他正在思考某个问题，他对你谈话的主题是不感兴趣的，这些可以从他的表情上显示出来，要根据对方的表情及时修正你的谈话内容。
（6）引导对方多谈他高兴或者得意的事情。比如：有些人喜欢在办公室摆放照片，你可以对这些照片进行赞赏：这是在什么地方照的？景色真美，显得真精神等。又如：有些人喜欢得到别人的尊重，那么你可以提及他非常得意的事情：听说去年贵公司营业收入比前年增长25%，您真是经营有方。
（7）给对方必要的回应。交往当中最怕对方没有反应：你不知道自己说得是对还是错，也不知道对方是否认同你的观点。所以交流中一定要给对方必要的回应。
（8）找出双方的共同点。在交往时，找出双方的共同点，这是迅速套近乎的一个诀窍。
（9）征求对方的意见。交往中不要总是发表自己的看法，要经常征求对方的意见。
（10）记住对方“特别的日子”。比如：记住客户公司的店庆，客户及其家人的生日等等。
（11）表现出对对方的关心。可以体现出对对方的身体健康、饮食的关心，以及文化信仰的认同。
（12）选择让对方家人也认可的礼物。在进行客户拜访的时候，经常会给客户送一些礼物，其原则是：选择让对方家人也认可的礼物。通常情况下，只送一些印有公司标识的纪念品。但如果想增进客户对你以及你公司的了解，认为公司处处为客户着想，值得信赖，你就应该考虑客户家人的需要及其认可程度。
3．谈判的技巧当双方对某项产品的价值和价格有异议的时候，或当双方对某一件事情的观点有出入的时候，往往采用谈判的形式来解决问题。在谈判当中，处理人际关系需要注意以下几方面：
（1）谈判的原则谈判成员的态度要保持一致，注重团队精神。谈判中首先要有认同原则，只有认同对方，才能达成彼此合作。其次是让步原则、截止期原则、理解和尊重原则等。
（2）谈判的程序依次分为谈判初始阶段、交锋阶段、妥协阶段、签订协议阶段。谈判之初应制造和谐的气氛，这样可以拉近彼此的距离，消除双方的敌视，这对于谈判非常重要。
（3）谈判人员的素质谈判人员需要具备的素质包括：诚信、沉稳、自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力、回答技巧、情绪控制能力、语言表达能力等。如果谈判人员是一个正直、诚信的人，同时沉稳、自信，那么会有一个好的谈判结果；同时还需要在谈判中运用多种语言技巧，有控制情绪的能力；在谈判之前你并不十分了解你的对手，很多信息只有在谈判桌上才会发现，这就需要你具备良好的观察能力和思考能力如何处理组织内部的人际关系
在组织内部需要和三类人员产生联系，或者说每天都要和这三类人员打交道，即上级、同事和下级。
1．与上司相处的艺术
（1）首先要了解上司的人品、爱好、工作能力和工作方式你的上司是喜欢授权，还是喜欢“摆官架”，最后还要了解他的价值观。
（2）和上司交往的原则
①关系适度原则。同上司之间的距离既不能太远也不能太近，关系要适度。
②交流原则，或者叫做汇报原则。作为下属，你要让上司知道你的工作情况，告诉他你的工作进行到什么阶段，现在面临什么样的问题等等。这种交流和汇报是必不可少的。
③服从原则。每一个组织都拥有自己的团队，作为团队的一员，服从是必不可少的。个人利益要服从组织利益。
④尊重原则。每个人所处的位置不一样，承担的压力也不一样的。要理解你的老板，多站在他的角度思考问题，要相互尊重。
⑤坚持原则。当你所做的一切与企业的目标没有偏差时，你可以坚持自己的原则、信念和理想。
（3）处理好同上司的私人关系作为下属，在上司需要你帮助的时候，你要真诚地帮助他，但一定要处理好同上司的私人关系，不能过近，也不能过远。
2．与同事相处的艺术每天都要与同事打交道，在交往中需要注意下面几点：
（1）如何寻求帮助通俗地说，如何寻求帮助就是如何求人办事。求人办事的原则：
①有诚意，也就是说在求人的时候，特别是求别的部门的同事时，首先要尊重对方，要有诚意。
②有的放矢，也就是说选择那些急需别人帮助的工作，请别人帮助完成，不要把自己的工作完全推给别人去做。
③不是什么事都要别人帮。“这个工作是我想做的，由于我没有时间，才请你做的”。或者你向其他人介绍工作时，介绍不清楚就推给对方。以上这些做法都是非常错误的，应该坚持自己能做的事情自己做的原则。
（2）要乐于助人要礼尚往来，你得到他人的帮助，也要主动帮助他人。
（3）指出他人的不足指出他人不足是需要技巧的。心直口快的人往往不受欢迎。
（4）多参加集体活动你毕竟是在一个团队中，要多参加集体活动。
（5）避免非正式团体的存在非正式组织这个概念是在梅奥的霍桑实验中提出来的，非正式组织的目标往往同组织的目标有偏差，所以一个团队里小组织的存在，不利于组织目标的实现，这是组织中需要避免的。
3．与下级相处的艺术在这里介绍比尔·盖茨曾经说过的一句话：
一个主管，不管他拥有多少知识，
如果他不能带动人完成使命，他是毫无价值的。
与下级相处的技巧包括授权、激励以及绩效考核等方面。
改善人际关系三法宝：勇气、智慧和平常的心改善人际关系有三样法宝：勇气、智慧和平常的心。要有勇气改变身边可以改变的事情。要分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的。对那些现实条件下不能改变的事情，要用平常心去对待。
【自检】
如何处理好人际关系，并据此写出你的改善计划。

【本讲总结】
本讲介绍了人际冲突产生的原因，对人际关系进行了分类，并教你如何处理组织内外的人际关系，介绍了社交活动中的不变法则和维护客户关系的窍门，如：套近乎原则，并提出与上级、同事、下属相处的艺术。希望通过学习，能够提高你的人际关系技巧。
【心得体会】
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第十七讲　团队建设（上）
　第一节 团队和群体的区别
　第二节 团队的涵义及其特点
　第三节 团队发展的四个阶段
团队和群体的区别
１＋１＞２，２０年前，丰田、通用、沃尔玛把团队概念引入生产过程中，此事曾轰动一时。而今，团队几乎成为所有大企业的主要运作方式，如：ＨＰ、Ｐ＆Ｇ、ＧＥ、ＦＯＲＤ等等，越来越多的公司包括中国的企业家们也都看到了团队的作用。那么，在盛行企业架构重组、公司文化重整的今天，团队逐渐成为企业运作的基石。
团 队
１.团队与群体的差异什么是团队？团队就是群体吗？我们以火车上的旅客为例，他们是这样一个群体：
（１）每个人有不同的目的地。南下北上、西往东来，他们的行为方向不是同一个目标。
（２）相互之间没有太多的交情，互不影响，也没有利害关系。
（３）没有共同的准则、标准和约束。
归纳起来，群体有如下几大特征：
①没有共同目标。
②个体间没有利益关系。
③没有严格的、共同的规范。
接下来，来分析军队的特点：
①军队的存在是因为他们被赋予保卫家国的使命。
②纪律严明是军队最大的特征。
③要求密切合作，侦察兵、哨兵、狙击手……，他们的行动是相互配合的。

图１７－１ 团队与群体的差异
２.组成团队游戏：要求多人参与。每个人可以看到这样一张纸，上面是二十条信息：
（１）经理正在打电话；
（２）这个故事里共有两个人；
（３）经理命令他的属下到他的办公室来；
（４）经理打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来；
（５）经理办公室的门开着；
（６）根据经理的看法并不乐观；
（７）故事发生在天黑之后；
（８）故事发生在下班之后；
（９）经理是男的；
（１０）经理办公室的灯亮着；
（１１）电话铃响后，有人拿起话筒；
（１２）共有两个人在电话中交谈；
（１３）说故事的这个人不是经理；
（１４）在故事里面经理正在看图；
（１５）故事里经理和另外一个人一起看图；
（１６）本故事里经理所说的图是指１６预算表；
（１７）景气预测图；
（１８）一份报告；
（１９）一幅画；
（２０）一张照片。
根据下面一段话，判断上面的二十条信息哪条是对的：
电话铃响了，经理大声说，一个小时之后到我办公室，我们一起看图。门没关，灯亮着，他说图好暗。
你会发现每个人的答案可能都不一样。
如果参加游戏的人组成一个团队，结果会是什么样呢？如果这个团队内进行了有效沟通，他们就会形成较为一致的答案。
人事招聘时，如果招聘一个重要岗位，那么，应聘人员至少要通过三轮面试：人力资源部、主管、总经理。如果每个主考人都用自己的标准来衡量，那么，应聘人员得到的评语就会很不一致。如果制订了统一的标准，就可以很明确地选择合适的人员。
３.团队存在的必要性团队存在的必要之处在于问题的解决是由所有成员共同完成的。团队需要有领导来协调成员间的分工，成员自身也要具有自我管理意识。团队是不断寻求发展的。团队最大的优势：一旦制订了统一的标准，每个成员都能够理解，并依此执行。
要成为一个真正的职业人，必须明确这样的概念：现在提供给客户的不仅仅是产品和服务，还有客户满意。所以要为客户提供满意的解决方案，而且客户满意的方案必须是高效率的，从而要求你的组织形式也必须是高效率的。团队正是以此优势而受到极大的欢迎。
团队的涵义及其特点
团队的概念至此，可以对团队的内涵作如下理解：团队是由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的。团队的组成基于实现一个共同的目标，从而被赋予必要的技术组合、信息、决策范围和适当的酬劳。他们为实现共同目标而相互协力工作并着眼于取得工作成果。
团队具有三层涵义：
●形成共识、目标一致
●清楚的角色认知和分工
●合作精神一个团队的力量一定是方方面面的人合作产生的合力，而且合力大于所有参与人的力量总和，也即“１＋１＞２”。
优秀团队的特点
（１）明确的目标成功的团队会把他们的共同目的转变成具体的、可衡量的、现实可行的绩效目标。
（２）共同的承诺每个人都清楚他/她的贡献怎样与目标相联系，团队成员愿意承诺为它做出贡献，这给团队带来极大的推动力。
（３）坦诚的沟通团队的每个成员需要充分了解与目标相关的信息，了解现存的问题，了解决策改变的原因。团队内部的沟通越通畅，团队合作的气氛就会越浓厚。
（４）相关的能力、技术、知识团队的每个成员都应具有一定的自我管理素质，对自己和团队都具有高度的负责精神。
（５）相互信任、支持、协作为了顺利完成各自的任务，融众人所长，团队成员之间的相互合作是必不可少的。
（６）适当的领导及负责任的自我领导管理一个成功的团队与一个好的领导密不可分。团队需要一个掌握技术的领导核心为团队指明方向、制订决策。
（７）不断寻求发展团队成员应不断地提高自身能力以实现既定目标。

图１７－２ 优秀团队的特点
团队发展的四个阶段
一般的，团队成长需要经历四个阶段：
（１）成立期特点：成员热情较高，但由于是刚成立，有些事情大家不知道如何运作，参与度比较低。
要领：密切相互间的联系，加强信任。
（２）冲突期特点：产品尚未进入市场，怀疑是否有销路。成员间相互怀疑对方的工作效果。
重点工作：加强计划、分工与协调。
（３）发展期特点：成员间比较默契，相互信任加强，但往往有很多问题暴露出来，因而工作会越来越复杂。
（４）高产期特点：追求卓越，推动变革。此时，团队运行状况非常好。存在的问题：愿意变革的内因不充足。理智的人应该重新审视团队的方向，推动组织变革。
表１７－１? 团队成长的四个阶段


【自检】
试以你所在的团队为例，解释团队的优势。
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【本讲总结】
本讲从团队与群体的差异入手，介绍团队的特点和优势。团队形成的基础就是要实现一个共同的目标，这是它最大的特点。其次，团队成员之间的利益息息相关。此外，他们必须遵守共同的规范。由于团队内部进行明确的分工和有效的沟通，所有成员都为了一个目标共同努力，因此，它是一种有效的组织方式。一个团队的成长需要经过成立期、冲突期、发展期和高产期。
【心得体会】
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第十八讲 团队建设（下）
　第一节 团队建设的阶段策略
　第二节 团队成员的角色
　第三节 团队成员的责任和义务
团队建设的阶段策略
建设卓越团队一般需要以下四个步骤：
１.做好人员选拔选拔团队成员时，要以团队目标为导向，确定团队必备人才。不仅要考虑其是否具备该工作所需技能，还要考虑其是否具备扮演团队角色的其他素质和技能。
２.创造团队氛围在团队中要防止个人英雄主义的产生，要创造每个人都是团队不可缺少的一份子的文化氛围。成员只有共同支持、协作、努力，才能更好地完成团队目标。
３.培训高绩效的团队成员不仅具备一定的技能，更需要具有很强的分析问题、解决问题、人际交往、信息沟通、解决冲突的能力等，因此相应的培训必不可少。
同时，一个团队发展到成熟期后，可能会陷入停滞和骄傲自满状态，对新观点和革新思想持保守和封闭的态度。因此培训也就成为使团队继续发展的有效途径。
４.适当的奖励晋升、加薪和其他形式的认可，应优先给予善于团队合作的成员。这并不意味着忽视个人贡献，而是使那些对团队做出贡献的成员得到应有的报酬。
需要注意的是：并不是团队成员越多越好。最好的团队规模一般在１０人左右。成员多，难以形成凝聚力，忠诚感和依赖感也会因团队规模过大而大打折扣。
除此之外，还要鼓励团队把发展看作是一个不断学习和完善的过程，就像全面质量管理一样，不断寻求革新，不断超越自己已有的成绩，在提高自己的同时，为企业创造卓越。
团队成员的角色
１团队成员的类型
（１）实干家典型特征：比较保守、顺从，务实可靠，积极，有组织能力，有实践经验，工作勤奋，自我约束力很强。
弱点：缺乏灵活性，风险意识太差，没有把握的事不做或不愿尝试。
（２）主席型人物典型特征：沉着、自信、意志坚强，积极，不带偏见，兼收并蓄，较为客观。
弱点：创造力不强。
（３）推进型人物典型特征：思维敏捷，性格开朗，有干劲，愿意接受新事物。
弱点：好争，冲动，有报复心理。
（４）智多星点子型人物典型特征：有个性，有新点子。
弱点：往往不重细节。
（５）外交家典型特征：外向，热情，好奇，联系广泛。
弱点：兴趣容易转移。
（６）监督员典型特征：理智，判断力强，实际。
弱点：缺乏鼓动力。
（７）凝聚者典型特征：有体恤心，能够与其说知心话，有凝聚力。
（８）完美主义者典型特征：认真，有紧迫感，持之以恒，理想主义，追求完美。
弱点：过于拘泥形式，不洒脱，跟他在一块儿工作会觉得特别累。
２.团队的互补功能
《编辑部的故事》是一个比较受欢迎的电视剧，剧中人物各有各的特点：
李东宝是“聪明的脑袋不长毛”。是智多星型，很聪明，很有创意，同时，也具有推进型人物的特征，缺点不少。
余德利是外交家型的人物，找一个冰箱就能拉一个赞助。他的弱点很明显，今天拉一个冰箱，明天拉一个铁路刊物，到后来捅了很多漏子。
牛大姐爱品头论足，是保守型人物。
老刘是实干型人物。
结论：每个人有不同的性格特征，各有优缺点，组成一个团队以后，彼此就可以达到互补的效果。
３.团队里不可或缺的成员
（１）决策者决策者把握总体方向，决定解决问题的方案。即“拍板的人”。
（２）技术专家技术专家拥有技术专长，确保产品和服务能够达到一定的标准。
（３）协调员协调员帮助团队建立聆听反馈的良好氛围，是解决冲突、协调成员间关系的“润滑剂”。

【自检】
分析你所在团队各成员的性格特征、成员的角色及成员之间的互补性。
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团队成员的责任和义务
团队成员与团队之间存在契约关系：
成员部分
◆承诺加入团队
◆承担什么样的职责
◆怎样支持别的队员
◆为团队发展采取什么样的行动团队部分
◆任务陈述
◆团队纲领
◆总体计划
◆团队基本原则——怎样工作、如何处理彼此之间的关系
１.团队成员的承诺
◇只接受有时间要求并且知道怎样去完成任务的。
◇如果想要做贡献，一旦有优先的要求需要老板考虑，应通过与老板谈判来取得外界支持。
◇建立一个提示系统，使你不会遗忘。
◇如果遇到问题，向你的领导或队友请求帮助。
◇如果不能实现承诺，就把这个任务交给能完成的队友。
◇不要因为一个没有完成的任务使你的队友目瞪口呆。
２团队成员的职责
◇愿意为团队工作分担责任。
◇在团队会议之前收集信息。
◇在会议中间提供信息和专长。
◇在面对顾客、供应商时代表团队。
关于如何确定分工和职责？这里介绍一个确定职责的工具——责任期望检查表。
表１８－１? 责任期望检查表


此表填写的具体步骤：
◇在角色栏里填写参与此项目的团队成员各自担当的角色。
◇由项目负责人或他指定的人填写在整个团队里，每个角色需要达到的工作目标。
◇第三列由相关性较大的其他角色来填写；
◇第四列填写自己给自己定下的目标。
以展销活动为例，可以完成下表：

表１８－２ 责任期望检查表举例




如果每一个单元格都能够照实填写，就可以明确各个成员的职责。责任期望检查表是客户意识的最佳体现，上司、同事、下属都在你的客户范围内，你应该获得他们的满意。
３.团队成员的主要作用
◇支持团队。优秀的团队成员在完成所负责的工作之后，还要关注下一个程序是否能够顺利进行。
◇帮助确定纲领、计划、基本原则以及行动步骤。
◇遵守团队的工作流程。
◇了解团队职责，认真承担责任。
◇帮助解决团队问题和内部分歧。
◇全身心参加团队会议。
◇每个成员都是团队的代言人，每个成员对外都代表着团队的整体利益
◇与利害关系人保持经常联系。
◇让外界了解团队的进展情况。
◇参与团队陈述。
【自检】
①试描述你在团队里的职责和主要作用。
②试分析你的团队与卓越团队的差距，提出你的改进意见。
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【本讲总结】
本讲首先介绍了建设卓越团队的四大步骤。然后分析团队成员的不同类型，在团队里可以实现功能互补。最后论述个人与团队结成的是契约关系，双方都需要完成一定的职责。而责任期望检查表的填写，可以明确各角色分工的职责。
【心得体会】
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第十九讲 知识管理与学习型组织（上）
　第一节 引言
　第二节 新经济时代的特征
　第三节 知识经济与知识管理引? 言温故
（１）时代变革是职业化的最大挑战。
（２）学习和更新是职业化的永恒主题。
知新
（１）在新经济时代，知识和创新在飞速发展，现代企业和职业人都必须面对挑战。
（２）知识管理已经成为现代企业管理和现代企业员工职业化最迫切的问题之一。
新经济时代的特征
新经济时代的特点
１.信息时代
（１）知识爆炸各种知识正以加速度更新和发展，呈爆炸状态。
（２）传播迅速、便捷随着全球信息网、电子邮件、多媒体、无线通讯的发展，知识的传播变得非常迅速、便捷。
（３）网际网络应用商业化电子商务、电子交易市集、供应链管理应运而生。
２.革新时代在新经济时代，传统的管理和经营模式发生了新的变革。
（１）新行销概念的产生传统的行销概念由工厂、分销商、零售商、客户组成单一的销售链；新行销概念则通过会员实时分析、网站流量分析、一对一客户化行销等方式，把单一的销售链变成网状的销售链。
（２）企业经营方式发生改变随着信息时代的来临，企业的经营方式也相应发生改变。例如改变企业间的沟通模式，采取策略联盟。
（３）消费意识抬头网络社群、客户关系管理等经营模式应运而生。
３.知识时代知识是产生经济附加值的动力。ＩＴ行业、服务业、文化产业的兴起，是新经济时代的特色。
新经济时代的机遇和挑战新经济时代既给企业和个人带来了机遇，同时也带来了更大的挑战。
１.新经济时代的优点
（１）信息来源及时丰富。
（２）企业组织灵活多变。
（３）行销策略活泼多样。
（４）客户服务方式更新。
（５）商业模式复制容易。
（６）虚拟团队，专业分工。
（７）网络调查，实时反应。

【案例】
某软件公司为使研发能力高效同步，采取了２４小时研发的制度。其具体做法是：利用全球的时区差异，在三个不同的时区设置三个研发点，通过虚拟办公，使研发工作２４小时连续进行。
【自检】
请回答下列问题：
问题一：试谈２４小时研发得以实现的前提条件。
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２.新经济时代的挑战
（１）决策挑战新经济时代的快速变化，要求企业的经营者做出更快的判断和决策。这是新经济时代给经营者提出的一个难题。
（２）管理挑战在新经济时代，一些管理概念和体系尚未成熟就被淘汰，企业管理面临革新的巨大挑战。
（３）人才挑战新经济时代给人才的革新提出了迫切的要求。企业员工如果不能适应新经济时代的现代办公方式，不能适应现代的交流和销售方式，就可能成为新经济时代的“文盲”。
（４）观念挑战在传统的职场，无论是规章制度、销售体系、市场定位，还是项目规划，总要进行细致的划分，以求把工作做得完整。新经济时代则要求把工作变得非常简单，便于操作。这是一种观念的转变，也是新经济时代提出的挑战。
【自检】
问题：“新官上任三把火”，某公司新任总经理的第一把“火”是：把公司日常报告的篇幅由原来的五页减少到一页之内。这种变革动作虽小，但却给员工带来了观念上的冲击。试结合本节内容，谈谈你对这种变革的看法：
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知识经济和知识管理
知识经济
１.知识经济的涵义所谓知识就是对资讯进行储存和分类。所谓知识经济就是指直接建立在知识的基础上，对知识进行激发、扩散和应用，以使其增值的经济。在知识经济中，知识的创造和应用能力凌驾于土地、资金等传统生产要素之上，成为支持经济不断发展的动力。
２.知识产业与知识管理

图１９－１ 知识产业与知识管理如上图所示：
（１）技术是新经济和知识经济的载体资讯科技的革新和网际网络的有效传播造就了新经济和知识经济。
（２）知识产业与知识管理知识产业与知识管理都属于知识经济的范畴，人通过学习、创意和行动就构成了知识产业，而知识管理就是创造、储存、传递直至最后增值的链式过程。

知识管理
１.知识管理的流程

图１９－２ 知识管理的流程如上图所示，知识管理的流程包括：
(1)四个阶段，即资料、资讯、知识和智慧。
(2)三项主要内容，即相对于四个阶段，进行数据管理、资讯管理和知识管理。
２.资讯管理
（１）资讯和知识资讯（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）和知识（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ）是两个不同的概念。所谓“知识就是力量”，资讯本身不是“力量”，只有对资讯进行合理应用之后，才能变为知识。
（２）把内隐知识外显化资讯管理实际上就是把内隐知识转变为外显知识的过程。
①内隐知识和外显知识所谓内隐知识（ＴａｃｉｔＫｎｏｗｌｅｄｇｅ）指的是经验、技术、文化和习惯等。所谓外显知识（ＥｘｐｌｉｃｉｔＫｎｏｗｌｅｄｇｅ）则指文件、手册、报告和程序等。
②把内隐知识转变为外显知识把内隐知识转变为外显知识是企业进行知识管理的关键任务。企业只有积极寻找将内隐知识转化为外显知识的机制或方法，才能固化企业的智慧资本，挖掘出内隐知识的使用价值，保持企业的竞争优势。
③外显知识的传播和共享把内隐知识转变为外显知识后，企业的智慧资本才能得以传播和共享，才能为整个企业的价值服务。
【自检】
案例一：操作手册是企业固化智慧资本的手段之一。麦当劳即采取了这个方法，把良好的服务规范化，然后做成操作手册。麦当劳因此得以保持一贯的优质服务。
案例二：可口可乐公司的罐装工人人手一本操作手册。这本操作手册是可口可乐公司几十年罐装经验的总结。
问题：你的企业是如何将内隐知识转化成外显知识的？有需要改进之处吗？
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３.数据管理数据管理实际上就是对资料进行分类和汇集。一般来说，分类的标准有以下几条：
（１）依组织部门分类。
（２）依核心竞争力分类。
所谓核心竞争力分类就是对竞争对手的资料进行分析和整理，并据此分类
（３）依项目计划分类。
（４）依人员或时间分类
４.知识管理
（１）知识储存知识储存是知识管理的核心问题之一。知识储存的重要意义是便于知识的积累和使用。
知识储存通常是通过档案的形式来实现的，建立清晰合理的档案目录是其中的关键所在。
【自检】
问题：你是如何将文件进行分类及存储的？
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（２）知识管理公式知识管理的有效形式可以通过以下公式得以体现：
Ｋ＝（Ｐ＋Ｉ）Ｓ
Ｋ：ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ，组织知识。
Ｐ：ｐｅｏｐｌｅ，人。
Ｉ：ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，信息。
Ｔ：ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，所有东西用技术来连接。
Ｓ：ｓｈａｒｅ，分享。
【本讲总结】
新经济时代的企业是建立在资讯技术突飞猛进的发展基础之上的，以知识为其最主要的生产要素，呈现出知识经济的特点。为迎接知识经济的挑战，企业必须进行有效的知识管理，以保持其竞争优势。
知识管理的核心是对资讯进行加工，使内隐知识外显化，以便于传播和共享。
【心得体会】
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第二十讲 知识管理与学习型组织（下）
　第一节 引言
　第二节 思维导图的形成
　第三节 思维导图的应用识经济和知识管理
知识经济?
１.知识经济的涵义所谓知识就是对资讯进行储存和分类。所谓知识经济就是指直接建立在知识的基础上，对知识进行激发、扩散和应用，以使其增值的经济。在知识经济中，知识的创造和应用能力凌驾于土地、资金等传统生产要素之上，成为支持经济不断发展的动力。
２.知识产业与知识管理

图１９－１ 知识产业与知识管理如上图所示：
（１）技术是新经济和知识经济的载体资讯科技的革新和网际网络的有效传播造就了新经济和知识经济。
（２）知识产业与知识管理知识产业与知识管理都属于知识经济的范畴，人通过学习、创意和行动就构成了知识产业，而知识管理就是创造、储存、传递直至最后增值的链式过程。

知识管理
１.知识管理的流程

图１９－２ 知识管理的流程如上图所示，知识管理的流程包括：
(1)四个阶段，即资料、资讯、知识和智慧。
(2)三项主要内容，即相对于四个阶段，进行数据管理、资讯管理和知识管理。
２.资讯管理
（１）资讯和知识资讯（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）和知识（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ）是两个不同的概念。所谓“知识就是力量”，资讯本身不是“力量”，只有对资讯进行合理应用之后，才能变为知识。
（２）把内隐知识外显化资讯管理实际上就是把内隐知识转变为外显知识的过程。
①内隐知识和外显知识所谓内隐知识（ＴａｃｉｔＫｎｏｗｌｅｄｇｅ）指的是经验、技术、文化和习惯等。所谓外显知识（ＥｘｐｌｉｃｉｔＫｎｏｗｌｅｄｇｅ）则指文件、手册、报告和程序等。
②把内隐知识转变为外显知识把内隐知识转变为外显知识是企业进行知识管理的关键任务。企业只有积极寻找将内隐知识转化为外显知识的机制或方法，才能固化企业的智慧资本，挖掘出内隐知识的使用价值，保持企业的竞争优势。
③外显知识的传播和共享把内隐知识转变为外显知识后，企业的智慧资本才能得以传播和共享，才能为整个企业的价值服务。
【自检】
案例一：操作手册是企业固化智慧资本的手段之一。麦当劳即采取了这个方法，把良好的服务规范化，然后做成操作手册。麦当劳因此得以保持一贯的优质服务。
案例二：可口可乐公司的罐装工人人手一本操作手册。这本操作手册是可口可乐公司几十年罐装经验的总结。
问题：你的企业是如何将内隐知识转化成外显知识的？有需要改进之处吗？
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３.数据管理数据管理实际上就是对资料进行分类和汇集。一般来说，分类的标准有以下几条：
（１）依组织部门分类。
（２）依核心竞争力分类。
所谓核心竞争力分类就是对竞争对手的资料进行分析和整理，并据此分类
（３）依项目计划分类。
（４）依人员或时间分类
４.知识管理
（１）知识储存知识储存是知识管理的核心问题之一。知识储存的重要意义是便于知识的积累和使用。
知识储存通常是通过档案的形式来实现的，建立清晰合理的档案目录是其中的关键所在。
【自检】
问题：你是如何将文件进行分类及存储的？
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（２）知识管理公式知识管理的有效形式可以通过以下公式得以体现：
Ｋ＝（Ｐ＋Ｉ）Ｓ
Ｋ：ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ，组织知识。
Ｐ：ｐｅｏｐｌｅ，人。
Ｉ：ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，信息。
Ｔ：ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，所有东西用技术来连接。
Ｓ：ｓｈａｒｅ，分享。
【本讲总结】
新经济时代的企业是建立在资讯技术突飞猛进的发展基础之上的，以知识为其最主要的生产要素，呈现出知识经济的特点。为迎接知识经济的挑战，企业必须进行有效的知识管理，以保持其竞争优势。
知识管理的核心是对资讯进行加工，使内隐知识外显化，以便于传播和共享。
【心得体会】
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思维导图
在日常工作中，我们总是采用直线式的思维方式。写过程序文件的人一定知道，首先要写总纲，总纲下面分成若干细则。这就是典型的直线式思维。
然而大脑的思维是爆破状的，它不是要把某件事情追究到底，而是要让它趋于完整。它是一种由中心向外发散、再发散的方式。这就是大脑的思维方式。
大脑的实际活动用一面镜子反射出来，变成行为方式的一个工具，这种工具就叫思维导图。

思维导图的核心观点哪些事情最容易让人记住？有人说，今年的政府工作报告做得好，为什么做得好？因为政府工作报告变短了，重点突出，有很多新概念，比如说弱势群体。这反映出人对短的、丰富的、生动的、精采的会比较感兴趣，因为感兴趣就容易记住、容易接受，因为感兴趣脑子会兴奋，只有兴奋了，才能有记忆、才能有联想、才能有判断，这是一个过程。在思维过程中，这也是非常重要的。
人对颜色、气味、形体是最容易产生兴趣的，对文字最不容易产生兴奋，对描述不一定会很兴奋，对图形可能会比较感兴趣。
描述不要太长，最好的范围是在３—７个理念，７个以后的就记不住了。
测试：你能数出１８种饮料品牌吗？
大多数人马上想到３个。实际上虽然这是一种惯性。做事情也是一样，说了很多要如何做，实际上你能记住的、能做好的有三件就不错了，这是一种规律。
所以思维导图的核心观点是：第一，把事情归类，变得简单；第二，找关键词；第三，用形象的方法产生联想。
思维导图的内容
１.思维导图由一个圆心和许多分支组成举例：销售的思维导图（简图）



图２０－１ 销售的思维导图如果在分析影响销售的原因时做一张导图，你很快就能把影响销售的思路理出来了。
２.制作思维导图应该注意的问题
（１）生动性在制作思维导图的时候，要注意它的生动性。如果思维导图缺乏生动性，一方面自己容易忘记，另一方面别人可能看不进去。你可以用不同的颜色表示不同的思路，这有助于帮助你思考，或帮助你记忆。
（２）分层以销售为例，影响销售的第一层是市场、管理、客户；然后再细一层是客户关系，客户里可能还有很多层。这样层层发散相当于一棵树从干到枝，到分枝，再到叶的过程。如果将报告让老板看的话，老板可能只看干这一层；如果让区域主管看，他只看到枝这一层，如果你想关心更多就再往下看。思维导图便于别人查看或自己整理思路。当你有了思维导图以后，整理报告就变得比较轻松。
（３）理出顺序事情要分轻重，做事要分缓急。大脑的思维方式是无序的，是发散的，大脑很难想清楚顺序，这时候需要你理出顺序。顺序分两种，一是按轻重来分，二是按缓急来分，你根据自己情况来安排，标注符号。这时候思维导图就变成了资源分布计划，哪些地方是重点，需要多投入资源。
思维导图的应用
在个人生活中，思维导图可以用于制订学习计划，家庭中可以用，教育中可以用。
１.商务会议会议是非常花钱的，也非常浪费时间的。要使会议得到有效的成果非常不容易。我们以往的会议记录通常是时间、地点、发言人、发言内容，这仅仅是个会议纪要。这份东西能产生价值吗？能，但是有没有办法让它产生更大的价值呢？有，会议里几个核心要件是什么？有哪些意见？有哪些思想倾向？会议是人召开的，最后执行要靠人，要把会议记录与人结合起来，但是如此的会议记录看起来还是很累。用脑图的形式就能够很好地解决这一矛盾。
举例：新渠道会开拓思维导图

图２０－２? 新渠道开拓会思维导图
观点及参会人是思维导图的第一层。
参会人有各种观点，不同的参会人是思维导图的第二层。
不同的参会人会有不同的观点，这是思维导图的第三层。
通过这个思维导图，你可以轻松地找到合适的人配合你的工作。我们在做资源分析的时候，在协调部门的时候，这样的思维导图都是非常有用的。
在做一项决策时，可以做一个二维导图来帮助决策。

图２０－３ 投资决策二维导图
当我们在想一件事情做与不做的理由时，大脑会马上反应给你做与不做的各种理由，然后把这些理由加以比较，孰轻孰重，以便做个判断。
２.帮助快速学习有人说，在知识爆炸时代，读书很累。有没有一种高效的方式来解这个问题呢？实际上看书的时候，做导图有助于你提高读书效率。
首先写出书名，把它的目录标在第一个分叉里，这样你对这本书已经有了２０％的了解。
然后随意翻一下章节，把你感兴趣的部分标注出来，这时你对这本书的了解能够达到４０％。
有人说读一本书能掌握４０％是不是太少了。实际上，在你以往读过的书当中，现在能够记住２０％的能有多少？而运用这种方式能够记住的信息量又有多大？
３.团队协作在商场中，导图最大的作用是团队协作。团队协作的要点是共识，让每个组员了解到事情进展程度，每个人的分工是什么。这时如果用导图，就变得非常方便。这时导图的中心是项目，周围是运作、销售、市场、研发、生产、物流的分支。运作、销售、市场、研发、生产、物流也有各种各样的小分支，你给这些分支做相互关联，然而把关联的问题打成包，这些包就是你面临的问题及解决方案。
个人知识管理
个人知识管理最大的要件是把人、事、信息进行有效的整合。整合如何进行？
１.模板化有人虽然做过很多方案，但再做方案的时候，还是头疼。其实这里有一个技巧，叫做模板化。也就是说，思维导图最开始的时候，从中心爆破的第一层大致都相似，这就是一个模板。当谈到项目的时候，第一个想到的是质量、时间、进度、人、范围、风险控制，这是一条基本线条。Ｗｏｒｄ存档的时候，不要存成Ｗｏｒｄ文件，而应该存成模板，下次调出来之后就可以直接使用了。把时间、地点填上，把抬头换一下，以前叫Ａ项目，现在改成Ｂ项目。这叫１０分钟速成报告法，这是一个小小的技巧。把你以往的工作模板化，对个人的信息管理非常有好处。
２.加工加工，就是把通用的东西个性化。模板是千篇一律的，这时候需要加一些佐料，给以特定的要素。个性化处理在于你有不同的分类方式，进行不同的交叉组合，就会有个性化的方案。你掌握多少资讯，决定你报告有多少个性。
３.回馈以发信为例，回馈实际上就是记录每一次回信的要素。随着电子技术的发展，每次回馈，都可以让你再次建立回信的要素信息。
４.信息载体如果你的手机里有很多人的电话，电脑里有很多人的电话，ＰＤＡ里面也有很多人的电话，这时就需要对信息工具进行整合。职业人在选择信息工具的时候，一定要考虑各工具之间的兼容性。要采取单一的数据记录格式，以便于传输、整合。
【自检】
你对自己的知识进行管理吗？
是□ 不是□
你对个人知识管理工作满意吗？
满意□ 不满意□
你对个人知识管理工作有何计划？
你的计划：
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【本讲总结】
思维导图是知识管理的有效工具，灵活地运用思维导图，能够大大提高决策效率、学习效率及个人知识管理效率。希望通过本讲的学习，大家能够了解并掌握思维导图，让思维导图成为你工作的好帮手。
【心得体会】
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第二十一讲 职业道德
　第一节 引言
　第二节 什么是职业道德
　第三节 职业道德问题凸现的原因
　第四节 大多数企业认同的职业道德
　第五节 职业道德面临的挑战
　第六节 成功企业的职业道德介绍
什么是职业道德

职业道德的涵义包括以下八个方面：
（１）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。
（２）职业道德是长期以来自然形成的。
（３）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。
（４）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。
（５）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。
（６）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。
（７）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。
（８）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。
【自检】
以前，你认为职业道德是什么？现在，你对职业道德是否有新的认识？
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职业道德与法
职业道德和法虽然看起来大致是一个领域，但是实际上还有很大的不同。
１.法的特征
（１）法的本质取决于权力，有统一性和强制性。
（２）法律要求平衡各种利益和实际可能，保持相对稳定。
（３）法律是一种最基本和最具普遍性的行为准则。
（４）法律的不可能是无所不在、无所不能。
２.职业道德与法的区别
（１）法律约束的是你不能做什么，职业道德往往会倡导你最好应该做什么。
（２）法是有强制力的，而职业道德往往没有非常大的强制力。很多企业会让人力资源部安排法务基本知识培训，因为一旦触犯法律就会出现大问题。
多数企业认同的职业道德
以下三点是企业道德的主要体现，当然在你的员工手册里，在老板跟你的谈话中可能以不同的形式表述。
（１）团体利益与个体利益兼顾。
（２）互惠互利。
（３）公平、诚信、和谐、服务社会。
职业道德面临的挑战
职业人应该遵循的职业道德
谈到企业不能不谈到它的职员，今天或许人们更加关注职业人的职业道德。美国最著名的《哈佛商业评论》评出了９条职业人应该遵循的职业道德。
（１）诚实 （６）关心他人
（２）正直 （７）尊重他人
（３）守信 （８）追求卓越
（４）忠诚 （９）承担责任
（５）公平

【自检】
职业人应该遵循的职业道德，你做得怎样？

影响道德水准的因素
１.影响企业道德水准的因素
（１）不道德的企业并没有受到有力的报复；
（２）社会风气差；
（３）员工（包括管理者）道德素质差；
（４）地方保护主义；
（５）短期行为；
（６）有道德的企业没有得到回报；
（７）国家或地方经济落后；
（８）对什么是合乎道德的行为缺乏认识；
（９）改善企业自身利益的压力大。
２.影响员工道德水准的因素
（１）上司的行为。主管的行为对员工的职业道德会有非常大的影响。
（２）本行业的职业道德规范。演艺圈有演艺圈的职业道德水准，企业有企业的道德规范，不同的行业有不同的职业道德规范。
（３）同事的行为。
（４）社会道德风气。
（５）正式的企业政策。有时企业政策也会严重地影响到企业员工如何贯彻企业道德。
（６）个人的经济状况。如果一个人连生存需要都没有满足，让他谈道德确实有点空谈。

著名企业的职业道德案例
１.Ｍｏｔｏｒｏｌａ行为准则
“坚持高尚操守”和“对人保持不变的尊重”是摩托罗拉一贯的信念，也将是永恒的信念。
【案例】
Ｍｏｔｏｒｏｌａ的报账程序前提：年初预算。
把自己发生的票据填好，封好，扔到箱子里（专门的箱子），不用主管签字，财务核一下是真的票据，下个月自动把钱划到你的账上。这时，你是不是觉得很奇怪，不需要主管或者别的领导审核吗？其实这就是对人保持不变的尊重。摩托罗拉公司这样做，没有人会投机取巧？这就需要高尚的操守来约束。你今天偷报100，明天偷报200，后天偷报1000，你可以这么做，但是在摩托罗拉一年有两次审计，一旦你被发现道德存在问题，只有两个字：走人，哪怕是一分钱，因为你不是多拿了一分钱的问题，而是你损害了企业的道德，这就叫做坚持高尚的职业操守。
２.强生公司企业价值观（道德观）
（１）首先应对医生、护士和病人负责，对使用企业产品的母亲和其他一切人负责。
（２）为满足他们的需要所做的一切应该是高质量的。
（３）必须不断努力降低成本以保证合理的价格。
（４）必须为顾客的订货提供迅速无误的服务。
（５）必须给分销商和代理商以获得合理利润的机会。
（６）对自己的员工、对那些在世界各地工作的男男女女负责。
（７）要把每一个人都作为一个独立的个人来对待。
（８）必须尊重他们的人格，承认他们的优点。
（９）应使他们对自己的工作有安全感。
（１０）员工应有提出建议与批评的权利。
（１１）对于合格的人，在雇佣、发展和晋升方面应当机会均等。
（１２）应有称职的管理者，他们的行为应当公道，合乎道德标准。
（１３）对自己生活和工作在其中的社会以及国际社会负责。
（１４）应做个“好公民”——支持有益的事业和慈善事业，并承担应尽的纳税义务。
（１５）应促进公民素质的提高和卫生与教育的改良。
（１６）应爱护有权使用的财产、保护环境和自然资源。
（１７）应对股东负责。
（１８）经营应有优厚利润。
（１９）应试验新法。
（２０）应当进行研究，实行革新，并从错误中吸取教训。
（２１）应当添置新设备，增加新设施，推出新产品。
（２２）建立储备以应急时之需。
（２３）只要按照这些原则行事，股东们就有相当的效益。

【自检】
王俊涛是宏景机电公司采购部的经理，前几天，他的部下刘立报给他一份将和利德设备公司签署的高压开关柜的采购合同，这将是和利德公司签署的第一份供货合同。王俊涛知道，公司很快将要进行产品的更新换代，新产品中不再需要这种开关柜，而利德公司又只生产高压开关柜这一种产品，所以这也将是和利德公司签署的最后一份合同。将要签署的这份合同中的开关柜的价格和市场价基本一致。
由于利德公司是一家刚成立的企业，非常想成为宏景公司这样大客户的长期供应商。市场上有一些未经证实的消息提到宏景公司的转产，但此时只要王俊涛告诉利德公司宏景不一定转产，这份合同的价格将会大幅度下降，给公司节约数百万元的采购成本，而且利德公司也并没有要求宏景公司对以后的采购做出任何承诺。如果你是王俊涛，你该怎么办？
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【本讲总结】
从幼儿园开始，一直到上大学都在不停地谈道德，结果发现德育课抄袭的现象最多，因为大家认为这些事情都知道，并不重要。作为一个想有成就的职业人，这时在你的职业生涯中道德二字又重回到最重要的位置上。

【心得体会】
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第二十二讲 个人质量管理
　第一节 引言
　第二节 质量意识
　第三节 个人质量标准
　第四节 质量的基石 三个C
　第五节 组织的目标
　第六节 完美标准 PS意识质 量 意 识
１.质量的概念质量是一项标准、一项目标和一组资格条件，它不是抽象的美德，而是一项具体可测的目标，不是某种特定的优越程度，而是一个不断改善进步的过程。
良好的质量意识实质上是个人质量计划或组织计划的第一步。
２.“不比别人差”不是质量标准质量目标与谁比？现在很多企业习惯与别人比。对于这个问题，ＧＥ的观点是很正确的。ＧＥ要跟自己比，要跟市场上所有人没有达到的目标比。这是质量意识里非常重要的一个观点，质量不是跟别人比，而是需要跟自己的目标比。
个人质量标准
那些对于细节不在意的人，在重大问题上也不值得信任。
——爱因斯坦
１.个人质量标准的定义个人质量标准是一种严格的考核，它被用于自己或别人身上，以检查已经说过或是暗示过的事情是否付诸行动。
２.衡量质量标准的工具
（１）衡量质量标准的工具有没有一种快捷有效的办法可以将你的所作所为（或别人的所作所为）和某些标准作个比较？Ｑ－ＭＡＴＣＨ就是衡量质量标准的工具。
Ｑ－ＭＡＴＣＨ：质量是符合质量约定的条款和变化。
Ｑ：质量（ｑｕａｌｉｔｙ）Ｍ：符合（ｍｅｅｔ）
Ａ：约定的（ａｇｒｅｅｄ）Ｔ：条款（ｔｅｒｍ）
ＣＨ：变化（ｃｈａｎｇｅ）
（２）Ｑ－ＭＡＴＣＨ的适用范围
Ｑ－ＭＡＴＣＨ可用于：①做出采购决定
②对修理工作进行磋商
③评审
④决定与何种人共事
３.Ｐ－Ａ－Ｓ（建立有用的可行的标准）
在职场中，你也许遇到过这样的情况：老板说你工作不错，不是因为你工作得完美无缺而是因为你达到了他的期望；跟你接触的同事觉得你的工作做得很好，不是你的工作无懈可击而是因为你符合了他的期望。所以高质量并非完美或精华，工作或生活中的质量是指符合期望。有时质量意味着“零瑕疵“和”无缺点”，而有些时候并不特别完美的表现也能满足需求。所以质量就是符合约定的条款和变化。
质量的Ｐ－Ａ－Ｓ：
★Ｐ（ｐｅｒｆｅｃｔｉｏｎ完美或严格）
★Ａ（ａｖｅｒａｇｅ普通）
★Ｓ（ｓｔｒｅｔｃｈ宽松）
一开始我们就应选择适当的标准并达成协议。
质量的基石——质量的３Ｃ
质量的３Ｃ：
★承诺（ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ）
★能力（ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ）
★交流（ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）?
要维护质量，一定要有基石把质量支起，这个基石分别是承诺、能力和交流。
１.承诺只有对质量做出了承诺，才能使客户相信承诺方会为维护质量付出行动。
２.能力一方对质量做出了承诺，但是承诺方有没有能力实现承诺并不确定，所以要真正保证承诺，还需要能力的配合。
３.交流
（１）给客户提供的所有服务不可能由单一方来完成，所以需要合作，需要交流。
（２）如果不跟客户进行交流，你就无从知道客户对质量是满意还是不满意，质量的基石是客户的评价，所以双方沟通很重要。

【自检】
在日常的工作中，你是如何维护个人质量的，用个人质量的３个Ｃ来衡量一下吧！

组织的质量标准
（１）质量标准是跟组织的利益标准捆绑在一起的，二者是一致的。
（２）组织要推进一个好的质量标准体系必须是自上而下的。
（３）组织要推进的质量标准必须是得到大家认同的。例如ＩＳＯ９０００体系，最初会有几次会议宣传贯彻这个标准，质量负责人一般都是公司的ＣＥＯ，这就体现了质量标准必须是得到大家认同的。
完美标准——ＰＳ意识
（１）完美标准（ＰｅｒｆｅｃｔｉｏｎＳｔａｎｄａｒｄＰｅｒｓｏｎａｌＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）的确立依赖于对完美产品和服务的需求。
（２）ＰＳ取决于对结果所持的态度。
（３）如果完美不是必要的，那就不应该是实现的目标。
（４）用七步计划衡量自己在工作中的表现以及质量目标。
①列出你最重要的三个工作
②根据不同的类别将每一项工作分成１～５级（５级最高）
例如，某项工作，把它分为五个级别：Ａ.有利于实现组织目标的；Ｂ.符合工作设想的；Ｃ.个人自我满足的；Ｄ.有利于同事开展工作的；Ｅ.对组织创立有利的，能够提供长线价值的。也就是说不同的类别是按自己的标准来分的，它取决于你的价值观。
③列出每项工作的最终目标
④列出为实现最终目标所需的活动
⑤选择衡量标准
⑥为每项工作选出Ｐ－Ａ－Ｓ等级
⑦根据Ｐ－Ａ－Ｓ等级列出具体目标
（５）如果你能收到成效，你的ＰＳ就是成功的
附：目标和价值类别可以帮助你的十大质量因素
（１）定义和解决质量问题。对质量的承诺就是停止某事的进程，以解决问题。
（２）确保顾客满意。质量就是与顾客所说的一样。尊重你的顾客，鼓励他们反馈信息。
（３）评价结果。收集信息，以明确你所在的位置。
（４）奖励高质量表现。正式和非正式回报使质量计划富有趣味性。
（５）建立质量群体。
（６）提供质量培训。
（７）评价质量成本。成本由预防成本、鉴定成本、故障成本组成。当预防行为减少时，成本上升。
（８）建立你的质量计划。要建立质量计划，你需要规划、承诺、教育、参与、支持、衡量和回报。
（９）由上至下支持你的质量计划。
（１０）动机是实现高质量计划的开始。
有效地实现质量计划

（１）定义和解决质量问题定义和解决质量问题指的是，当你要解决一件事情的时候，你要知道在哪个点上做错了，要在错误处停止，以便解决问题。
（２）真正好的质量管理过程实际上取决于客户的感受，很多人在质量管理中会忽视客户的反馈。
（３）当你取得小成功的时候，给自己一些奖励。为什么这么做？因为如果你不这么做你会疲惫，企业推进质量计划的时候会缺乏激情。

【本讲总结】
质量不一定是对产品而言，质量与一个人的工作生活密切相关。如何做一个高质量的职业人？首先要有质量意识，其次要知道质量的标准和执行方法，最后，在质量标准的执行过程中，还会有各种各样的问题，需要学会如何处理。希望通过本讲的学习，能为你成为高质量的职业人奠定基础。

【心得体会】
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第二十三讲 商务礼仪（上）
　第一节 引言
　第二节 什么是商务礼仪
　第三节 商务礼仪之仪容仪表 男士篇
　第四节 商务礼仪之仪容仪表 女士篇
　第五节 商务礼仪的职业表现之社交礼仪引? 言
说到商务礼仪，有人认为它是整个员工职业化培训课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为它最难以掌握。之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者结论，它是我们在日常商务活动中，经过长期积累及总结而达成共识的一种行为准则。说它难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工作生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪习惯，需要坚持不懈的努力。
商务礼仪的定义?
在日常生活和工作中，我们经常会提到商务礼仪，什么是商务礼仪?它的核心问题是什么?? 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。商务礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重。简而言之，是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
仪容仪表是指个人的形象。
言谈举止是指一个人在商务活动中的职业表现。
商务礼仪之仪容仪表? 男士篇
商务活动中仪容仪表的标准
我们首先谈的是仪容仪表方面需要注意的问题。下面分为男士的仪容仪表和女士的仪容仪表两部分进行介绍。
男士的仪容仪表标准首先思考一个问题，究竟什么是正确的男士仪容仪表标准?作为一个男士，在商务活动中需要注意哪些仪容仪表?
(1)男士在发型发式方面的仪容仪表标准男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。
(2)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：
男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；
男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。
(3)男士在着装修饰方面的仪容仪表标准在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。? 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。
衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。
打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。
领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。
在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。
(4)男士在携带必需物品的仪容仪表标准在和西装进行搭配的时候，需要选择哪些修饰物?
公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。
钢笔。因为从事商务活动要经常使用，钢笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。
名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。

图23-1男士商务活动的仪表仪容
携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。
公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。
商务礼仪之仪容仪表? 女士篇
女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。有些内容与男士着装标准相同，就不再一一介绍了。那么女士在商务活动中，仪容仪表方面需要注意哪些细节呢?
◆女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。
◆女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。
◆女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。
◆女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。
◆女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。
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图23-2女士商务活动的仪表仪容商务礼仪的职业表现之社交礼仪
商务礼仪中言谈举止的标准
在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了仪表仪容之外，言谈举止也非常重要。

图23-3员工职业表现
合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现。
在与人初次见面的时候，社交礼仪方面需要注意以下问题：
(1)要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。
(2)称谓的选择和使用。
在商务活动中，有两套称谓的方法：第一种就是称对方为某某先生或某某女士，这是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式；第二种可以称呼对方为某某经理，某某主管，某某总监，以及某某领导，就是直接称谓对方的职位。
(3)握手时应该注意的方面：
握手的次序一般都是女士先伸手，男士再握手；领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。
握手的时候，等对方先伸手后，再迅速迎上去握手，同时应该避免在多人介绍的情况下互相交叉握手。
握手时尽量避免过分摇动。
(4)在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择。一般先从职位高的人开始介绍，如果分主客方的话，应该是先把主方介绍给客方，再把客方介绍给主方。
(5)互换名片时应该注意的细节：双手拿出自己的名片，稍作停顿，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去；双手接过对方名片时，要简单看一下上面的内容，然后不要直接放在兜里或放在其他位置上，也不要长时间拿在手上摆弄，要把名片放在专用的名片夹中。
(6)社交场所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。
【自检】
社交礼仪中容易出现哪些问题?
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【本讲总结】
商务礼仪是商务活动中体现人与人相互尊重的行为准则，它也是商务活动中对人的仪表仪容和言谈举止的基本要求。在日常的商务活动中，是否具备正确的商务礼仪，是衡量职业化行为最基本的一个标准。因此，学习商务礼仪对一个职业人士来说非常重要。
【心得体会】
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第二十四讲 商务礼仪（下）
　第一节 引言
　第二节 电话礼仪
　第三节 办公室礼仪
　第四节 会议礼仪中
　第五节 商务用餐礼仪电话礼仪
在现代商务活动中，电话应用范围非常广泛。那么，用电话沟通时需要注意哪些细节?
(1)接听电话在接听电话时，电话铃响时间不要过长，一般响三声后就要接听电话，同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声你好。有的企业可能会要求报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说：'喂，说话'。杜绝使用不标准的用语。
要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。
(2)拨打电话
◆拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。
◆电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。
(3)通电话时应该注意的几个细节问题。
◆首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。
◆只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。
◆在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。

办公室礼仪
办公室礼仪--对他人隐私的尊重
在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。
◆分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。
◆在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。
◆在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作。
◆应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。
会议礼仪
1.会议的分类按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等；公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等。

图24-1 公司会议分类图
2.会议礼仪以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。
(1)会议前的准备工作会议前的准备确认工作中需要注意以下这几方面,
会议需要确认的工作
WHEN——会议开始时间、持续时间
WHERE——会议地点
WHO——会议出席人
WHAT——会议议题
OTHERS——是否需要接送、准备会议设备及资料、准备公司纪念品
WHEN(时间)，是指会议的开始时间，要告诉所有参会人员会议召开的起止时间，以便让参加会议的人员安排自己的工作。
WHERE(地点)，是指会议地点的选择。会议室的布局是不是适合会议的进行。
WHO(人物)，会议有哪些人物参加，公司由谁来出席，是否请嘉宾出席。
WHAT(会议的议题)，就是要讨论哪些问题。
OTHERS(会议物品的准备)，根据会议的类型和目的，确定准备哪些物品。
(2)会议进行中的注意事项在会议进行中，我们需要注意以下几个方面：
① 会议主持人：会议主持、介绍参会人员、控制会议进程、避免跑题或议而不决、控制会议时间
②会议座次的安排一般的情况下，会议座次的安排分成两类：
会议座次的两类安排：方桌会议；圆桌会议。
◆方桌(包括长方形、椭圆形)会议特别要注意座次的安排。如果只有一位领导的话，他一般坐在长方形桌的短边方位，或者是靠里面的长方形桌短边的位置。如果主客双方参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，客人坐在会议桌的左边。

图24-2 方桌会议座位图
◆为了避免主次安排，通常举行圆桌会议。圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。
(3)会议后的收尾工作会议完毕之后，应该注意以下商务礼仪，它主要包括，会议总结或决议，要落实到文字上，而且应有专人负责；要赠送公司纪念品，参观公司或厂房，必要的话，还要合影留念。
【自检】
会议礼仪中应注意的问题有哪些？
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商务用餐礼仪
一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐，商务用餐时应该注意哪些细节呢?
1.商务用餐的分类商务用餐的分类
(1)自助餐/酒会:嘉宾发言时,停止一切活动,避免咀嚼食物;注意节约
(2)宴会:中式/西式尊重他人的风俗习惯,不宜过分热情
商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会；另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。
2.商务用餐应该尽量避免的细节商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主?通常，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了50%。
(1)参加自助餐和酒会的时候应该注意的细节
◆自助餐酒会不像中餐或者西餐的宴会那样，宾主直接入席、用餐，而是先由嘉宾或者主办方即席发言，这时候应该尽量停止手中的一切活动。自助餐没有座次的安排，大家可以来回走动。
◆在和他人进行交谈的时候，应该尽量停止咀嚼食物。
◆用餐时，要特别注意避免浪费，这是商务用餐中的自助餐和酒会中突出的一个特点。
(2)中餐宴会和西餐宴会中要注意的商务礼仪
尊重他人的民族习惯
①中餐宴会注意点
◆使用公筷。给其他人夹菜的时候，要特别注意用一双公筷夹菜。
◆敬酒。在商务用餐中，主办方非常热情，但应该尽量避免不停夹菜、不停劝酒这种情况的出现。作为参与者要客随主便。作为主办方，要特别注意其他人的习惯，对方有可能不胜酒力，或者某道菜他并不喜欢吃，劝酒让菜的时候，应该尽量为他人着想，尊重他人的习惯。
◆喝汤。在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人。
◆座次。商务用餐时，一般也有座次之分，以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。
②西餐宴会注意点
◆进食的方法
●主菜都需要用刀切割，一次切一块食用。
●面条用叉子卷食。
●面包需要用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。
●喝汤时不可发出声音。
●水果用叉子取用。
◆正确使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。
◆特别要注意一点，就要进餐没有完毕时，不要向右把刀和叉叠放在一起，而是刀叉握把皆向右，不然，服务员会以为你用餐完毕，把饭菜撤下去。
【自检】
学习商务礼仪后有何体会?
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【本讲总结】
本讲介绍了电话礼仪、办公室礼仪、会议礼仪、商务用餐礼仪中需要注意的一些商务细节，通过学习商务礼仪的基本知识和方法，了解商务礼仪的重要性和在商务活动中的应用，掌握商务礼仪的原则以及基本技巧，培养良好的职业道德，树立得体的个人形象和良好的职业风范。
【心得体会】
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第二十五讲 时间管理（上）
　第一节 时间管理概述
　第二节 优先计划管理时间管理概述
时间是世界上最充分的资源，每个人都拥有24小时的一天，然而时间又是世界上最稀缺的资源。
有效的管理者有一个共同特点，他们都是管理时间的高手，而失败的管理者则无一例外地都不善于管理时间，管理时间是有技巧的。
你可运用的时间就是你全部的时间资本。
现代人的生活节奏越来越快，压力也越来越大。经常会听到白领人士抱怨一个星期有三到四天的时间在加班，
没有时间锻炼身体，身体经常处在一种透支的状态；也有人抱怨，虽然现在的职位已经到了中层管理层，但是没有安全感，因为知识的更新速度太快。
其实大家都感觉到时间是个瓶颈，每天列了一大堆的计划，晚上回顾的时候，却发现忙的都是一些琐碎的事情，重要的事情却没有干，这都是因为缺乏时间管理的技能，不能很好的运筹时间。
所以说非常有必要学习时间管理，提高管理时间的能力。
时间管理的益处
时间管理的益处体现在下面六点：
(1) 时间管理的第一点益处是控制时间而不是被时间所控制。利用好时间管理，变被动为主动，由自己来操纵时间;
(2)时间管理的第二点益处就是能够减轻工作压力，能够留出更多的时间，从容地安排时间;
(3)时间管理的第三点益处是可以节约时间;
(4)时间管理的第四点益处是利用相同的时间，能够更加专注地做重要的事情;
(5)时间管理的第五点是最重要的，利用好时间管理，可以提高工作效率，改善工作的质量;
(6)时间管理的第六点，平衡时间、掌握好利弊，进行有效工作;
利用好时间你就可以更智慧地工作，更快乐地工作，而不是更辛苦地工作。
时间管理的益处
控制 Control
减轻压力 Less Stress
节省时间 Save Time
更加专注 More Focus
提高工作质量? Improve Quality
平衡 Balance
时间管理的途径
?
图25-1 时间管理的途径
时间管理对管理者自身大有裨益。时间管理一般可通过三个途径来实现。
一是优先计划管理，就是把事情按照目标来进行优先设定，优先计划管理可以使事情井井有条，忙而不乱。
二是自我组织管理，主要是通过调整自身的工作方式和方法来提高工作效率。
三是沟通管理，强调的是与人沟通过程中控制时间的能力。
通过优先计划管理、自我组织管理和沟通管理三方面途径，可以实现高效的时间管理。
优先计划管理
1.为何要确定优先顺序
【案例】
美国一家钢铁公司的总经理常常遇到很多时间管理上的问题。如为什么总是这么忙，做事情效率总这么低？他非常想让人帮助他分析和解决时间管理的瓶颈问题，于是找了一个顾问。这个顾问花了一段时间，天天观察这家公司的做事方法，最后给总经理提出了三条建议，并说：“你可以先不付给我钱，你先根据我这三条建议做一段时间后，如果有成效，你来决定给我多少酬金。如果没有成效，你可以一分不给。”两个月以后，这个顾问收到了一张25000美元的支票。实践证明这三条建议是非常有成效的。
这三条建议其实非常简单：
(1) 把每天要做的事列一份清单
(2) 确定优先顺序，从最重要的事情做起
(3) 每天都这么做大家可以看到这三条建议的关键点在于根据事情的重要程度决定优先顺序。为什么要根据事情重要程度来决定优先顺序？举一个例子：有一个非常大的桶具，桶旁边放了一些大石块、小石块、水和沙子，怎么做能最大限度的把这些东西都放进桶里？
正确的顺序是先放大石块再放小石块，再放沙子，最后放水，如果按照相反的顺序，先把水倒进去，再放沙子，再放小石块，最后放大石块，这个桶就装不下这么多的东西。其实，人的精力就像这个桶的容量一样是有限的。大石块就相当于那些非常重要的事情，那些小石块、沙子和水其实就相当于琐碎的小事。如果先去处理那些琐碎的小事，到最后大的事情反而会被忽略到一边。所以要按照事情的重要程度来确定优先顺序，这样能够节省你的精力和时间，重点专注于你要做的事情。
2.如何确定优先顺序
(1)测试你做事情的优先顺序应该按照什么来确定事情的优先顺序呢？这是一个仁者见仁，智者见智的问题，你平时都是按照什么来确定做事情的优先顺序？
请在你认可的情况前打√
□ 喜欢做的事情
□ 熟悉的事情
□ 容易做的事情
□ 花费时间少的事情
□ 已经排定时间的事情
□ 资料齐全的事情
□ 经过筹划的事情
□ 上级临时交代的事情
□ 别人的事情
□ 有趣的事情
□ 紧急的事情
(2)优先矩阵我们为了进一步的说明这个问题究竟应该按照什么顺序来决定事情的重要程度，我们把事情按照重要和紧急程度分成四类，这就是通常所说的优先矩阵。

图25-2优先矩阵
在这个矩阵中，纵坐标表示事情的重要程度，横坐标表示事情的紧急程度。
根据事情的重要和紧急程度的不同，将事情划分成为四种类型：
◆ 第一类就是既重要，又紧急的事情。比如，房屋着火，或者客户打来的投诉电话，对于这种事情的态度是马上处理，防止危机进一步扩散；
◆ 第二类是重要但不紧急的事情。如平时要做的工作规划、预算、和客户沟通、同事之间的交流等，虽然不紧急但是一定要花很多时间；
◆ 第三类是不重要但很紧急的事情。比如说，在工作的时候，你的父母或者好朋友突然打来电话，询问你的工作情况。事情虽然不是很重要，但是父母或好朋友打来电话不能不处理。所以尽量要减少这类事情的发生，无意义的闲聊应该杜绝。
◆ 第四类是非重要又非紧急的事情。
这四种类型的事情有一个规律：如果不把时间投资在重要而不紧急的事情上，就一定会吃苦头，这类事情会使工作不能正常进行。
(3)帕雷托原则（Pareto Principle）
划分事情紧急程度应该遵循的原则是什么呢？首先是轻重，再就是缓急。应该把时间多投资在重要的事情上，一定要牢记“轻重缓急”这四个字?轻重缓急是建立在二八原则上的?
二八原则是意大利的经济学家帕雷托提出的,他在1897年观察19世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家80%的财富是聚集在20%的人的手里。
比如说,在你的客户中,有20%的客户是非常重要的，他给你带来80%的经济效益；奥斯卡的票房中，80%的票房是由20%的影片创造的。
帕雷托原则（二八原则）
在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。
精力集中在能获得最大回报的事情上，而不要花费在对成功无益的事情上。不要把精力花在琐碎的小事上，投入了80%的精力，最后却只产生20%的成效；把精力专注在那20%的重要事情上,才会达到事半功倍的效果。
目? 标
目标才能唤起你最高尚的才能。
制定目标的好处很多人都说，定目标就一定有收获，那么制定目标究竟有哪些好处呢？
(1) 通过制定目标，可以节省不少时间。
(2) 目标就像一个筛子，可以筛选出要做的事情，过滤掉无关的事情。如果这件事情和目标有关系就去做，和目标没关系就不必做，这样生活会井然有序，并且有目的。
(3) 目标就像风向标一样，它能够使你沿着既定方向前进，并唤起你最大的潜能，推动你实现人生价值。成功人士都是那些目标远大并且能够付诸实施的人。有调查显示，100％的人都认为定目标是有好处的，但只有２０％的人清楚自己具体的目标，能清楚地描述出他想要做的事情。这２０％的人中只有３％的人把目标写下来，变成书面的东西。这个调查结果表明，这３％的人无论是从收入还是成就上都要比那97％的人高。大家都知道定目标好，但是在制定目标的时候还是存在很多的误区。
制定目标的原则制定目标要遵循一定的原则，否则目标就会很空。制定目标的原则有以下几条：
(1)目标必须自己定。只有你自己参与，原动力才会很大。因为只有你自己清楚，你想要做什么，要达到什么样的标准。
(2)目标必须切合实际。如果定得太低，没有挑战性，不能激发潜能，就没有任何意义；如果定得太高，往往会中途流产。有句话说得好，目标只要踮点脚尖就能够得着，就是合理的；如果不用踮脚尖就够到，那就没有挑战性；跳起来都够不到，那就不是目标。
(3)目标一定是书面的。要向３％的人学习，目标书面化可以理清思路，时常提醒要实现的事情，就不容易遗忘。
(4)目标必须是可衡量的。只有可衡量的目标，才能知道这个目标到底实现了没有，如果不是可衡量的目标，就很难成为行动的指南。
(5)目标必须是有时限的。如果定了一个毫无时间限制的目标，那就不称其为目标了。只有有时限的目标，才可以拟制相应的行动计划。
(6)目标是平衡和谐的。你制定的目标可能有很多个，包括生活上的、工作上的，这些目标相互间不能冲突，否则就会使你无所适从。
目标的运用
(1)目标金字塔

图25-3 目标金字塔
比如一个五年计划，首先把五年计划逐步细化分解，分解成五个一年计划，确定每一年内要做的事，然后将年度目标又分成季度目标，再细化成每月、每周、每天的目标，这就是一个目标细化的过程。
(2)每日时间计划表目标细化反映在具体时间管理上，就是每日和每周计划表。这个每日和每周的计划表，一般都是在晚上制定的，因为这样可以检查今天都做了哪些事，哪些事还没有做，明天如何完成它。
计划表有三个组成部分：
①时间已具体确定的会谈、会议
②时间没有具体确定的待处理事项
③电话、记录等信息具体操作步骤：
①把已确定的会谈、会议安排在日程中；
②把待做的事项列表，标明所需时间和授权可否；
③把待做的事项安排在日程表中，注明所需文件出处；
④把做完的事项勾掉。
每日计划表或者每周计划表是把目标分解落实到时间管理上的一个非常好的办法。
【本讲总结】
本讲介绍了为什么要进行时间管理以及时间管理的好处。时间管理的具体途径有优先计划管理、自我组织管理和沟通管理。优先计划管理是按事情的重要程度来确定时间优先顺序的。制定目标要遵循六项原则，要对目标进行分解，把目标最后要落实到时间管理上，就是制定每日时间计划表。
【心得体会】
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【心得体会】
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自我组织管理
1.自我组织管理的定义自我组织管理主要是通过对工作方式、方法的改变，达到时间管理的目的。自我组织管理就是做好时间的加、减、乘、除四则运算。
所谓加法就是找出在时间管理中隐藏的时间；减法就是减少无谓的时间浪费；乘法可以成倍提高工作效率，而不是延长工作的时间；除法是根除浪费时间的习惯。
2.时间的加减乘除四则运算
时间的加减乘除
+：找出隐藏时间
-,减少无谓的时间浪费
×：提高工作效率
÷：根除浪费时间的习惯
(1)加法时间上的加法就是找出隐藏的时间，可以通过下面几种方式：
①擅于利用等候和空档时间在工作和生活中，有哪些时间是等候和空档时间？你是如何利用的？
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比较保守的估计，如果每天有十分钟的时间花在上下班的路上，一个月就是３００多分钟，也就是五个小时的时间。你可以利用上下班在路上这十分钟的时间，构思一下一天工作的细节，规划每日计划表应该做哪些事情，这样，一上班就可以立刻投入工作。还可以利用上下班路上的时间，用录音机来学英语，背单词。一个月下来也会学到不少东西。
②创造时间区一家集团公司的老板，每天八点上班，比正常的员工还要早到一个小时，为什么呢？他是这样回答的：因为我已经７０多岁了，早到一个小时，我很容易地找到一个离公司近一点的停车位(因为在美国停车位非常难找)；利用早到一个小时处理信件、邮件和文件，效率非常高。
你也可以比大家早到一个小时，或者晚走一个小时，在这一个小时里没有人打扰，可以静下心来仔细考虑一些事情，这就是创造时间区。
③逆势操作逆势操作就是别人干这件事的时候你偏不去干，等没人干的时候你再去干，这个方法确实非常好。比如午餐时间，餐厅里挤满了人，晚去半个小时会发现人非常少，然而晚去半个小时并不比大家晚回来。
④背包原则有个笑话说，两个人去搬砖，其中一个人说对方：“你多懒呀，你一次就搬一块砖。”对方说道：“我觉得你才懒，你一次搬四块砖，比我少走三趟！”这就是背包原则，其实如果利用背包原则的话，可以节省不少时间。
● 注意平时积累素材。不要每次都从头开始，等到用的时候将积累的素材拿出来就可以。
●地理上的批量处理。去办公室或收发室，取传真件和送邮件同时进行，这样就不用跑来跑去，节约了不少时间，这是地理上的批量处理。
●时间上的批量处理。比如说邮件收发，既可以定时收发，也可以随时收发。但定时收发可以集中时间处理，比较从容，可以节约不少时间。
(2)减法减法就是要减少时间的浪费。你的时间很可能都是在犹犹豫豫、反复思考的过程中白白浪费的。
有个心理学家提出“五分钟思考法”的原则，就是遇到小事情，不要犹犹豫豫，不要反复去思考，只要花五分钟就可以解决问题。
这五分钟是这样分配的，第一分钟先来决定目标和课题，究竟要做什么，达到什么目的。第一个两分钟是思考的扩张及探求，要达到这个目标需要准备哪些条件，可不可行。第二个两分钟整理思路，做出结论。
5分钟思考法
1分钟：决定目标及课题
2分钟：思考的扩张及探求
2分钟：整理思绪，做出结论?
(3)乘法时间管理中的乘法，就是怎样提高工作效率。对于完成计划所需要的时间，应该有个合理预计，这样才会提高工作效率。在提高工作效率方面，介绍一些小方法：
①物归其所，物归原处。比如：办公桌上堆放杂物不堪入目，文件到处都是。这样会妨碍你的注意力，导致你情绪紧张，压力增大，又增加了许多查找时间。因而要培养物归其所，物归原处的习惯。

图26-1 物尽其所，物归原处
②建立有效的工作环境。办公桌上物件的摆放次序应该遵循两个原则：一是方便，二是固定。
比如：方便——如果你习惯用右手写字，你的电话可以放在左边，这样可以用左手拿起电话。固定——每件东西拿出后要放回原处，这样你就不必再花很多时间去考虑这件东西到底放在哪里，可以减少不必要的时间浪费。
③文件处理。要善用文件夹，建立文件处理原则。要建立一套文件处理系统，哪些是待送出的文件，哪些文件是处理完的。处理完了的文件要归档，电脑中的文件目录和邮件要归类，这样查找起来一目了然，非常方便。
(4)除法除法就是根除浪费时间的习惯。浪费时间的习惯主要是指“拖延”时间。比如说上班总是迟到，交给他的事情今天不办，拖到明天办。
对付拖延时间的办法只有一个——当机立断。
采取逐个击破的方式来进行，就是把大事情划分成小事情，从容易的事情做起。
调整思维方式。往往觉得事情越难办就越往后拖，不妨反过来想一想，如果先把这个难办的事情做完，以后就不需要想这个事情了。调整了思维方式，你会变得更加主动，很乐意去做这件事情，那么事情就往往不会像你想的那么难了。
避免过分追求尽善尽美。有的人往往把问题想得非常透彻后才去动手做，那么由于你考虑问题过细，也没有时间去做了；有时可能开始动手做时，灵感随之而来，进展很顺利。应该先想好大框架，然后动手去做，以避免追求尽善尽美。
沟通管理
1.懂得说“不”
一般人大多都比较中庸，不好意思对别人说“不”。懂得说“不”要注意以下四点。
(1)时间结构的暗示。比如你跟别人会面之前，先告诉对方，我们这次会谈大约要用30分钟的时间。这样大家都心中有数。
(2)肢体的暗示。比如会谈的时间就要结束了，你下意识地看一下手表，暗示对方时间快到了。通过这些肢体的暗示，别人能明白你的想法，又不得罪人。
(3)在拒绝别人的时候，一定要做到附以理由，提供其他解决途径。比如说你正在工作的时候，你的朋友打来电话，这时候你一定要告诉他，你正在上班，下班以后再聊。这样回答，不但告诉他理由，而且提供了下班以后再聊的方式，既得体又解决了问题。
(4)做到对事不对人。告诉对方，自己只是对这件事情发表观点，并不是对人，所以请不要生气。切忌通过第三者来做这件事情。
2.善用电话电话既可以节约时间，也可能浪费时间，这完全取决于你的态度和行为。要学会善用电话进行沟通。电话沟通中需要注意几个方面。
(1)要避免开头的题外话。如：最近好吗？最近过得怎么样？假期是怎样度过的？这样的话题应该避免。
(2)适时切入主题。不懂得结束谈话的技巧，是造成电话冗长的原因。如：客户闲聊开场白觉得比较融洽时，就应进入正题。
(3)尽量集中回复电话。
3.会议沟通很多人经常抱怨，开会时间太长，会议讨论半天也没有结果，不相关的会议太多等等，这说明在日常会议中存在着许多弊病。如果解决好以下五个方面，会议就会有成效。
(1)制定清晰的目标。开会要达到什么目的，这就是目标清晰。
(2)尽量减少与会人数。邀请那些乐于提建设性建议的人员参加。对于只会泼冷水的人尽量不让其参加，因为这些人不但不会提建议，还会延长会议的时间。
(3) 选择适当的开会时间和地点。〖HT〗时间不要定在下午，最好在上午，这时大家的思维比较活跃。开会地点空气要流通。时间和地点选择好了，有利于会议的进行。
(4)提前将会议议程和相关资料分发给与会者。这样做大家会清楚会议的目的和开法，会促进会议的正常进行。
(5)避免“马拉松”式的会议。因为会议开的时间越长效率越低，对时间一定要加以限制。会议时间不宜超过两个小时。
你可运用的时间就是你全部的时间资本
【本讲总结】
本讲学习了自我时间管理的方式，要做好时间的加、减、乘、除四则运算：加法就是要找出隐藏的时间，减法是要减少无谓的时间浪费，乘法是要提高工作的效率，除法是要当机立断，根除浪费时间的习惯。要善用沟通技巧。你可运用的时间就是你全部的时间资本。你不能借用时间，也不能囤积时间，甚至不能获取时间，你只能坚持不懈从一点一滴的小事做起，更有效率地利用时间。
【心得体会】
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第二十七讲 沟通技巧（上）
　第一节 引言
　第二节 沟通的重要性
　第三节 沟通的定义
　第四节 沟通的两种模式
　第五节 沟通的种类沟通的重要性沟通无处不在步入职场，来到企业，企业沟通无处不在。很多企业面临着这样的问题，高层领导们的想法和操作层、管理层的想法不统一。实践证明，老板的目标只有和公司的管理层、操作层以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。即使是公司的总裁，同样需要与董事会进行沟通，取得他们的认可。
是不是有些部门、有些工种可以回避沟通这个概念呢？市场销售、客户服务每天都在沟通。技术或研发是不是就不存在沟通呢？答案是否定的。
【案例】
国内著名的金山软件公司董事局主席求伯君先生，曾经是一个程序研发人员。在1988年的时候，他一个人八个月吃掉了几箱方便面，写出了举世瞩目的ＷＰＳ，填补了中国在文字处理领域的一项软件空白，他的成功几乎完全来源于个人的努力。而今天金山的研发团队共有一百多个研发人员，今天的金山必须凭借团队协作、团队的良好沟通才能不断取得进步。今天的金山不再是1988年的那个凭借个人努力就能成功的金山。也就是说随着时代的进步，一个项目的成功、一个企业的成功都离不开团队中所有人的共同协作和有效沟通。
总之，沟通是跨越地域、种族、年龄、性别、企业性质、职位、部门的。沟通无处不在！
沟通的定义
沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。
如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。
——卡特·罗吉斯
沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。
沟通的媒介（渠道）
1.常用的沟通渠道在沟通的定义中，说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视。在进行沟通的时候经常要经过这样一些渠道：
(1)语言沟通。在生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以用移动电话进行沟通。
(2)文字沟通。在企业中，每到年终都要写总结报告；在实施一个项目的时候，需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。
(3)肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言，来表达出商务礼仪。
(4)多媒体技术。以前的讲座，老师坐在讲台上，同学们在下面，这是“我说你听”的沟通。现在老师可以用投影仪、幻灯片、笔记本电脑和同学们进行沟通。多媒体技术的应用，突出了沟通的效果。

图27-1 沟通的媒介
2.沟通渠道的选择在选择沟通渠道的时候，我们需要注意哪些方面？
(1)肢体语言。人在传达信息的时候，语言表达实际上只占表达方式的35％，而65％是靠你的肢体语言去传达的。说同样的一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。
(2)表、图像。在会议中或者做报告的时候，除了文字以外，更直观的一种方式是用图表、图像，这些可以使你的意图更直观形象地表达出来。比如说企业今年年终销售额比去年增加了20％。直接用饼图或柱状图，使沟通更形象直观。
(3)语言沟通。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。
【案例】
贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到过这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们做不出来，他们不能满足我的要求，都是骗钱的。”
贝聿铭听到后，他的风度非常好，没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！” 贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你一定不敢住。”这个百万富翁说：“不可能，你只要能建出来，我肯定住。”
贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，是建在北极。在北极的极点上建这座房子，因为在极点上，各个方向墙都是朝南的。”
在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好地、很委婉地反击了这个百万富翁。
沟通的模式
根据信息的难易程度，可以分成两种沟通模式。
(1)简单模式：包括沟通的发起者和沟通的接受者。沟通信息在发起者和接受者之间来回地传递、反馈。

图27-2 简单沟通模式
(2)复杂模式：在日常的商务活动当中，信息沟通是多元化的，它包括五个必备的要素：信息的发起者、信息的接受者、传递的信息、渠道、信息传递的文化背景。这五个要素对于信息的有效传递起着非常重要的作用。

图27-3沟通五要素
【自检】
确定沟通的五大要素，并制定沟通计划。

沟通的种类
沟通的种类?
分类一：(1)单向沟通(2)双向沟通分类二：(1)正式沟通(2)非正式沟通
1.分类一简单划分为：单向沟通和双向沟通单向沟通，不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通的模式在日常工作中很普遍。如：公司领导布置任务，或者交代工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，你是不是完整地表达出了你要传达的意思。
在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，你先传达过去，对方有什么不理解，有什么意见，反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。
沟通是双向的、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。
2.分类二正式沟通和非正式沟通
(1)正式沟通,报告、请示、预算、会议等
(2)非正式沟通,座谈、总裁接待日、员工活动等有一些企业文化非常好的公司，经常运用非正式沟通，如：员工的康体活动、员工的生日会、头脑风暴会。当然，不同的企业，会有不同的做法。
沟通中常见的障碍
沟通中常见的障碍
形体障碍 地位障碍 心理障碍 人数障碍 语言障碍 文化障碍 环境障碍?
在沟通中常见的障碍有:
(1)形体障碍。比如说肢体语言的错误所传达出来的信息会使沟通产生障碍。
(2)心理障碍。比如某些技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达，在沟通的过程中会产生一定的障碍。
(3)语言障碍。很多大的跨国企业，语言上会有一些障碍。
(4)环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会给沟通产生一定的影响。
(5)地位障碍。在头脑风暴会，或者恳谈会中，如果有一个相对权威，或者是一个公司的领导坐在那里，很多员工就闭上了嘴巴，这是地位产生的沟通障碍。
(6)人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通。如果下面坐着100，甚至200名学员，大家就无法进行有效的沟通。
(7)文化障碍。举例说明：麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹，因此国外老板就调查原因，经过反复地调查和沟通，员工终于说出自己的心里话。他们认为麦当劳的老板太吝啬，中午的午餐每人只给一个汉堡还不是巨无霸，再加一包薯条，还有一杯可乐。这实际上是由于文化所产生的障碍，在西方很多国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以。
【自检】
请填写以下的沟通障碍检查表：

【本讲总结】
本讲介绍了沟通的重要性、定义、渠道、基本模式、以及在日常的商务活动中沟通常见的障碍等问题。希望可以帮助你在日常商务活动中广泛应用沟通技巧。
【心得体会】
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第二十八讲 沟通技巧(下)
　第一节 引言
　第二节 沟通的基础
　第三节 沟通的原则
　第四节 沟通的应用沟通的基础良好沟通的基础
(1)积极倾听
(2)提问
(3)回答的技巧
1.积极倾听
(1)? 倾听的必备要素
(2)
自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
●专注。要排除不必要的干扰，同时要善于捕捉要点，当沟通发起者发送出一条信息的时候，要从这条信息中捕捉到他真正要表达的意思。
●跟随。你要跟随着沟通发起者的思路去找到你想要的答案。
●客观评价。当别人传达沟通信息的时候，要对他所表述的信息做客观的、公正的评价。在正常的沟通情况下，发起者的表达可能不是非常准确，没有把他想要表达的信息表露出来，在这种情况下不要偏激，或者做一些不准确的判断。
(2) 不良倾听习惯不良的倾听习惯有：
●心不在焉
●打断他人的谈话
●做太多的记录
●情绪化
●断章取义
【自检】
测试你是否犯了倾听禁忌。
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2.提问的技巧
提问的两种类型
(1) 封闭式的问题
(2) 开放式的问题
封闭式的问题就是这种提问可以让对方准确地用“是”与“否”来回答。
(2)开放式的问题如：“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识?”这就是一个开放式的问题。
在实际的工作当中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好的结合。
【案例】
在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任首相，西方记者都急于想知道选举的结果，因为整个投票选举都是秘密进行的，而新当选的首相会影响整个二战局势的发展。但大臣们都守口如瓶。
有一个西方记者问了一个问题：“请问内阁大臣阁下，新任的总理大臣是不是秃顶？”记者根据对方迟疑、思考的表情判断出新任日本首相是东条英机。(这个里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个人，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。)
通过这个例子，可以看出，这个记者很好的运用了提问技巧，通过提问，能够准确地挖掘出信息发起者所要传达的信息，以及判断这种信息是不是有效。
要想得到明确的回答,就必须明确地提问。
3、回答的技巧
(1)回答的技巧
真正的口才是善于说出应当说出的一切，并且只说出这一切的本领。
●场合和对象。回答问题时，要注意沟通的场合和对象，通过什么样的渠道沟通和对方的接受能力都是应该注意的。
●把握时机。要注意把握沟通的时机，如时间、地点的选择，
●控制语言，美化声音。要注意控制和美化你的声音。通过不同的语言，或者不同的音调表达不同的意思。
●运用非语言的暗示。利用你的目光、表情、肢体，表达出你的意思。
(2) 如何控制语言、美化声音
①控制语言需要注意的环节：
●以情动人,以理服人
●语言简单精炼
●委婉含蓄
●形象生动
②美化声音的8个步骤：
●注意说话的语调
●注意你的发音
●不要让你的发音刺耳
●不要用鼻音说话
●控制说话的音量
●充满活力与激情
●注意说话的节奏
●注意说话的速度
沟通的原则
在沟通的过程当中，送给大家１２个字的箴言：
了解对方真意，充分表达自我。
我们在进行沟通的时候，往往只注重充分表达自我，而忽视了解对方的真意。比如在销售的时候，不论对方是谁，也不管对方的接受能力如何，通常长篇大论介绍卖点，只注意充分表达自我，而忽视了解对方真意。只有在充分地了解对方真意的前提下，才能够充分地表达自我。
沟通的应用
在彼此沟通中，会遇到各种各样的问题，这些问题都是人为引起的，这样就需要在反复沟通中分析和解决问题。
(1) 分析和解决问题的原则
●最大限度地发挥每个成员的作用
●协调成员间的行动
●避免无谓的争执，达成共识
●便于沟通、交流，争取支持最大限度地发挥每一个人的能动作用，协调成员之间的行动，避免无谓的争执，迅速达成共识，充分取得对方的支持和理解，这就是分析和解决问题时的原则。
(2)分析和解决问题的工具
●头脑风暴法
●客户需求图
●同类法
●帕雷托分析
●小组择优法
●树状图
●甘特图
(3) 冲突管理在工作当中经常会遇到一些冲突，有企业内部的冲突，也有企业以外与客户之间的冲突。冲突产生的原因：
●扮演的角色不同
●目标不同
●方法不同
●价值观不同了解了产生冲突的原因，就需要在沟通当中有效应用沟通技巧，去避免这冲突，或者使冲突得以缓和。
【本讲总结】
本讲介绍了沟通的基础、原则。通过对沟通技巧的学习，要有效运用沟通技巧去分析问题、解决问题、避免冲突。
【心得体会】
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第二十九讲 高效的会议管理技巧（上）
　第一节 引言
　第二节 会议的目的
　第三节 会议的形式明确会议目的?
从一开始就要明确会议的目的，如果不开会也能解决问题，就取消会议。
1.会议目的
（1）透露信息或提供意见。
（2）发布指示。
（3）提出申诉和仲裁。
（4）做出决定或贯彻决定。
（5）激发创意。
（6）提出建议，进行讨论，并作出最终决定。
（7）商务展示。
2.会议细节
（1）会议要开多长
（2）哪几个问题需要讨论
（3）分配给每个问题的时间
（4）作决定、总结的时间
（5）休息时间
（6）恰当、权威的与会者出席
（7）定期检查例行会议的实用目的?
3.其他事项
（1）评估个人目标
（2）会议目标与个人目标是否相符
（3）也许你只参加会议的一部分保密事宜如果会上要讨论保密事宜，应让全体与会者在会议的开始阶段就知道，因为这会影响与会者的态度。所有保密事项需要恰当的处理并在会外也应该获得足够的重视。
4.明确会议的目的
（1） 强调目标
（2） 明确会议目的、程序?

图29-1 明确会议的目的?
判断你是否具备会议管理的基本能力
(1)每个人都明白会议的基本目的吗？
(2)是否要求每个人都要出席整个会议？
(3)是否有比开会更好的方法来提出问题？
(4)是否漏掉了重要的人？
(5)使用各种视觉辅助手段是否有利于会议？
会议的形式?
1.非正式会议
(1)环境要求。
非正式会议对环境布置没有严格的要求，会址一般选在小会议室、休息室等气氛相对轻松的场所，甚至也可以在走廊开非正式会议。
（2）几种非正式会议的特点
① 临时会议
●不多于3-4人
●小问题/紧急问题的解决
●轻松的表情及肢体语言通过
●迅速作出决定
②小型会议
●通过讨论来解决问题，提供反馈
●讨论争议，多用大量鼓励性的目光接触，帮助你保持对会议的控制
③头脑风暴型会议
●产生新想法
●灵活的创意
●事先说明会议的目的和时间限制
●轮流发言
●避免评论或批评
● 判断新想法的可行性?
2.正式会议?
表29-1? 正式会议的类型


【自检】
随着技术的进步，出现了新的会议形式，你组织或者参加过新型的会议吗？你认为该如何利用新型的会议形式发挥会议的最佳效果？
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____________________________________________________________________?
会议目的和形式相符表29-2 会议的目的和形式

【自检】
会议的目的必须与会议的形式相符，因为会议的形式往往关系到会议的目的是否能够实现或者在多大程度上能够实现，如果让你组织一次会议，你将如何做到会议形式与目的相符？
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【本讲总结】
也许很多人认为，我们平时的工作会议是不需要花钱的，没有成本。但是事实并非如此，即使是日常的工作会议也是有成本的。所以在打算开会之前，先要算一算经济账，这个会议值多少钱?如果会议的投入大于产出的话，最好取消会议，用别的方式解决问题。
【心得体会】
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第三十讲 高效的会议管理技巧（下）
　第一节 会议的流程管理及其案例
　第二节 GE高效会议的案例解析会议的流程管理及其案例
举行会议
1．不要离题举行会议，千万不要离题。要使会议不离主题，会前最好明确以下两点：
（1）思考在前
①传阅议程及所有的相关资料；
②会前争取来自可能同盟者的支持。
(2)避免陷阱
①确保在会议之前明确会议目的；
②当与会者偏离议程时提醒他们。

图30-1 举行会议
准备会议
1.邀请与会者
(1)考虑与会者在一个小组中如何工作。
(2)排定会议时间要考虑旅行时间。
(3)如果有人不能出席，就重新安排会议。
(4)议程的每个项目旁列出发言者的姓名。
会议角色（贡献）
·提供信息 他们是否有共同分享的信息？例如，一位销售经理报告客户的反映。
·提供建议 他们能否提供特殊的意见或信息？
·提供特殊专长 他们的专业身份是否有用？例如，处理合同争议的律师。
·授权行动 他们能否实施以获得统一的行动？例如，在一个预算会议上的一位财务主管。
2.准备议程
(1)编排议程
①避免在情绪低落时段开会。
②保证将议程的任何改变都通知会议主席。
③议程应尽可能简短，试将议程限于一页纸。
④尽早讨论最重要的问题，此时与会者最精神。
(2)构想议程
①议程应包括会议日期、时间、地点和目的等细节。
②目的明确。
③全体与会者需要确切知道会议对他们的要求。
④把类似的议题放在一起，分配给每一项议程的时间应体现出它们的优先次序。
⑤无人会介意提早结束会议，但是会议超过预定时间会令人不快。
(3)分发议程（议程草案和最终议程）
①决定需要在会上提出的问题。
②将议程初稿发给全体与会者，征求他们关于项目的建议。
③将建议汇总到下一草案中。
④重新在全体与会者中传阅议程，征求他们的同意并定稿。
(4)确定地点不同类型的会议需要不同的会议场所，正确选择会议场所才能达到最佳的会议效果。
表30-2 各种类型会议场所的特点

(5)安排座位会议的管理者应该根据不同的会议目的采取不同的座位安排方式。
①一对一形式。这种安排座位的形式适用于小型会议。一对一形式又有三种安排座位的方式，而这三种方式分别包含着三种暗示。
例如，主管找你谈事情，会出现以下三种情形：
情形一? 主管：小张过来，坐在我身边，咱们谈一谈。
暗示：支持性，即彼此之间是一种互相支持的关系。
情形二? 主管：小张你坐这儿，咱们交流一下。
暗示：合作性，即彼此之间是一种合作关系。
情形三? 主管：小张，请坐这个地方，咱们谈一谈。
暗示：面对面，感觉像是在跟客户面对面的沟通，表明彼此是平等的合作关系。
在召开正式会议的时候，会议安排者应该根据与会者的级别和商务礼仪的规范分别安排就座。例如，如果会议室的桌子是长条型的，那么短边最靠里的位置是最尊贵的位置，应该把最重要的与会者安排在此位置上。一般会让老总坐在这个位置上，秘书一定要安排在老总的右手边。
②运用策略安排座位

图30-2 运用策略排座
会议主席的位置决定了其他座位的意义。一个会议里往往会有几种人，有支持者，有反对者，还有观望者。合理安排这三种人的座位，可以帮助达到会议的目的。对于有争议的会议，尽量避免安排观点相反和观点相近的人相邻而座，还可根据你了解和分析的与会人对所要讨论问题的观点规划座位。此外，与与会者会议中的目光接触也很重要，谁与谁会进行正面目光接触，就相应安排他们相对而坐。
(6)会议用品会前应检查会议场所相关用品是否准备妥当，它们包括：
①茶具
②休息室、吸烟处
③停车位
④资料
⑤通讯设备
⑥书写用品
【自检】
填写下表，检查你的会议是否准备好了？

出席会议
1.积极参与会议参与者应该积极参与会议讨论，收集会议信息，结识新朋友并辨认对立方。
2.倾听发言
(1)聆听发言时注意力应集中，目光直视发言者，表示对发言内容很感兴趣。
(2)与会者在会场上交头接耳和坐立不安，会使倾听发言的人感到不快。
(3)对于无关事项的讨论，在刚开始时就应当进行劝阻。
(4)倾听不仅用耳，倾听发言时的肢体语言也很重要。
3.处理问题
(1)为了使会议取得成功，会议发起者应负起个人责任。
(2)鼓励与会者在会议上轮流担任主席。
(3)你若拒绝一项动议，就应该提出一个可能取得一致的新动议。
(4)作为主席，应该让大家讲出所有观点。

4.做备忘录
(1)备忘录应当简短，并写成笔记形式。
(2)及时递交备忘录，可以促进被讨论问题的及时解决。
(3)会议秘书若对一个问题不太明了，应当与会议主席进行讨论。
(4)备忘录应能让缺席者完全理解。
5.分发和跟踪备忘录
(1)确保会议主席批准备忘录。
(2)会议结束一两天内分发备忘录。
(3)在两个会议之间跟踪备忘录中那些要采取的行动。
(4)利用备忘录中某个正在进行的事项编写一份情况报告，与下次会议的议程一起传阅。
(5)每次会议上，与会者一起核实并审批上次会议的备忘录。
【本讲总结】
会议是沟通协调的一个重要手段，也是公开表达意见的形式，通过举行会议及参加会议，能够听取意见，获得资讯。如果不懂得会议管理技巧，会议不仅会变得毫无意义，而且会浪费大量的时间。因此，要想真正发挥会议的作用，必须明确会议目的，做好会前准备。参加会议者要想达到参加会议的目的，也必须做好参加会议的准备。同时，会后的后续工作也很重要。
【心得体会】
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GE会议案例（合力促进）
1.背景现在GE有12个事业部，但杰克·韦尔奇接手之初有３００多个事业部。GE以前崇尚的理念是管理、监督、组织、调控，这种传统的管理思想在GE根深蒂固，所以GE有非常多的级别，从下数到上有十几级。他们靠监督和指导来使GE这个庞大体系运转。
但是杰克·韦尔奇管理GE以后，提出GE最不需要的就是管理，管理唯一需要做的工作就是简化再简化，GE真正做的事情就是让员工能够真正发挥出积极性。杰克·韦尔奇认为解决的办法只有一个，就是公司的全体员工和公司一起合成一股力量，改变公司的官僚作风，使GE运转更加高效，更加能适应这个变革的时代。
（1）杰克·韦尔奇在GE里做的一项工作跟会议有关，叫合力促进。
（2）合力促进——要彻底清除存在于通用电气中的任何低效能的障碍，实现的方法就是全体员工的“合力促进”。
（3）实现目标的两个前提：
①员工必须有机会当面向上司提出意见和建议。
②员工的问题必须得到相应的解答，而且尽可能当场解答。
2.解决方案——合力促进会议
（1）合力促进会议
表30-1 合力促进会议

（2）合力促进会议的7个步骤
①选择需要讨论的问题。
②从各岗位上挑选合适的人员，组成解决问题小组。
③推举一位某项建议的“领袖”，他将负责合理促进行动计划的整个过程。
④举行为期三天的团队会议，提出改善工作流程的意见和建议。
⑤与有关管理人员会谈，并由该管理人员现场解答和决定建议的可行性。
⑥在实施各项建议的过程中，可以举行更多的交流会议。
⑦保证各项建议的按时完成。
【自检】
GE的合力促进会议与你组织或参加过的会议相比，最显著的不同点是什么？你该如何改进？
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第三十一讲 商务写作（上）
　第一节 引言
　第二节 商务写作的首要环节
　第三节 中西式写作的共性与区别引? 言?
良好的商务写作是商务礼仪的一种表现，能够给人留下良好的印象。在工作当中，同客户或者上级的第一次接触可能就是通过商务写作开始的。上级第一次接触你，可能就是你的商务写作，也可能就是你的简历；客户看到的商务写作可能是一份产品介绍使用说明。
在沟通过程中，也会用到商务写作。商务写作是沟通渠道中必不可少的一种沟通方式，借助商务写作的形式，你可以向其他人传递准确、必要的商务信息，因此，商务写作是商务礼仪中必不可少的环节。
商务写作的首要环节
商务写作的第一步——了解读者
商务写作既是一种商务礼仪，同时也是一种沟通渠道，商务写作有其独特的形式和内容。
在开始设定商务写作形式和内容之前，首先要了解你的读者。因为商务写作目的是向读者传达商务信息，那么首先要了解读者需要哪些信息，也就是读者的相关信息。
【自检】
在工作中，你需要了解'读者'哪些方面的情况？
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1.读者信息的层次分成三个层次：
（1）读者的基本情况，包括读者的年龄、教育背景、从业经验、性别和宗教信仰等基本情况。
（2）读者的价值观，包括读者的个人兴趣、观点、态度和价值取向等。
（3）读者对某个话题的了解程度，即读者对要传递的商务信息的了解程度。
2.读者的五种类型
（1）门外汉型读者门外汉型读者是指对某一个方面一无所知，而且毫无兴趣的人。对待门外汉型读者，开始商务写作时，首先要做的工作是引起他的兴趣，引起他们的注意，不要过多的强调细节，令读者生厌。
（2）专家型读者专家型读者是指对某一个方面有深入系统的了解，并且抱有浓厚兴趣的人。同他们沟通时，不能只给出答案，他们对结果抱有兴趣，他们更关注结果是怎么得到的。
（3）管理人员型读者管理人员型读者所感兴趣的是直截了当的结果，而不太注重细节。在同管理人员型读者进行交流的时候，就是要开门见山地进入主题，告诉他们主题是什么，结果是什么，以引起他们的注意，而不必过多的讲述过程和细节。
（4）用户型读者产品说明和操作指南等商务文件的读者多是用户型读者。用户型读者最关心的是如何操作使用这方面的信息，所以不能把内容讲解得过于简略，要尽可能地讲解清楚。
（5）综合复杂型读者在日常商务写作中，这种类型的读者是最多的，他们可能既是门外汉，又是客户，或者既是管理人员，又是专家，在这里简单举出几种最常见的综合复杂型读者。
【案例】
①读者既是管理人员，同时又是门外汉。
随着技术的高速发展，每一个人只能专注于某一学科，而很难成为全才。比如：向一个人力资源管理者介绍纳米技术，即使用了很多专业词汇，最终他仍不理解，从而导致商务谈判的失败。又如：同足球教练谈专业通讯产品，你也可能无从说起。对待这种既是管理人员，同时又是门外汉型的读者，需要着重向他介绍这种产品能给他带来多少收益。
②读者既是专家，同时又是管理人员。
在职场上很多公司的老板都是这种的出身，从一个技术人员或研发人员，一步一步地做到研发团队的管理人员，进而成为公司的管理者，最终变成公司的老板。在同这种类型读者进行沟通时，只要提供一个简洁的摘要，同时附上详细的说明就行了。
【自检】
请分辨你接触到的读者类型。
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中西式写作的共性与区别
商务写作的形式
1.商务写作的两种形式商务写作大体分成中式商务写作和西式商务写作。在国有企业和政府机关，常用的是中式商务写作；在外企公司，常用的是西式商务写作。
2.两种形式的区别中式商务写作和西式商务写作的主要区别是：
①格式不同。东方语言和西方语言在写作格式上显著不同。
②语言习惯不同。如中式信件的结尾，一般采用“此致敬礼”，或者“请领导批复为盼”等礼貌用语；在西式信件的结尾经常写“你忠实的某某”等。
3.商务写作要表达的信息商务写作要表达的信息即商务写作的目标，大致分为四类：
①通知性写作。包括通知、通告、通报，还包括日程安排、会议安排、课程时间安排等。
②说服性写作。包括项目提案、申请、广告宣传册等，比如：购买一套光华管理培训课程的光盘，需要先写一份购买申请，说明购买原因以及重要性和必要性。产品广告宣传册也属于说服性写作。
③指导性写作。包括用户手册、操作指南、业务流程等。
④记录性写作。包括工作总结、个人总结、会议记录、备忘录等。
【本讲总结】
商务写作的第一个环节是了解信息接受者即读者。读者大体上分成五种类型。在商务写作中，要根据不同的读者类型写出不同的内容，要根据不同的企业性质写出不同的格式。初步了解商务写作的形式以及内容后，就为提高商务写作能力打好了基础。
【心得体会】
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第三十二讲 商务写作（下）
　第一节 引言
　第二节 商务写作的四个步骤
　第三节 成文过程中语言的合理运用
　第四节 成文过程中目录以及附件的合理运用
　第五节 成文过程中布局的合理运用
　第六节 成文过程中图表 空白 标题的合理运用引? 言
每份商务写作只确定一个中心目标。
任何一份商务写作，只能确定一个中心目标。
商务写作的四个步骤
商务写作的内容
【自检】
请回想你在商务写作的过程中，通常都有哪些步骤？
商务写作的步骤
步骤1：
步骤2：
步骤3：
步骤4：
步骤5：
商务写作的步骤商务写作一般有四个基本步骤。
(1)计划，先列一个提纲。
(2)成文。
(3)修改。
(4)编辑，排版。
成文过程中语言的合理运用
商务写作的内容在写作的过程当中内容如何表达，需要注意什么？
语言
（1）语言力求清晰、简单、直白，尽量避免陈词滥调曾经有人说过这样一句话：
语言的力量在于表达而不在于炫耀
在使用语言的时候要尽量使用正式语言，不要采用非正式语言。商务写作和诗歌有严格区别，诗歌表现的是一种意境，它强调的是意味绵长；商务写作则要求简单直白，不要炫耀词藻，更重要的一点是，商务写作的内容绝对不能让读者产生歧义，必须简单明了。
【案例】
通? 知在建筑物相邻的停车场停车是受到这片停车场是设计给工人的交通工具及最外面的四块空间要留给大楼的管理者等原因的制约的，所以，员工们应该考虑共同使用交通工具，或在正常时间内另作停车打算。
【自检】
上面一则通知，文中的标点符号很少，简单阅读之后，请你写出通知所要表达的意思。
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（2）尽量运用积极乐观的语气
（3）应用主动语态，而不是被动语态例如，主动语态：我保证按时完成任务;被动语态：任务还是能够按时完成。
成文过程中目录以及附件的合理运用
目录以及附件的运用在商务写作的时候，往往遇到一些非常多的文字内容，如产品说明、详细的项目计划等，在进行这种商务写作时，要合理利用目录、提纲以及附件。
（1）目录、提纲：便于读者了解你写作的整体内容、结构比如：在报告前面写一个简单目录、提纲，上级按照目录、提纲提示，可以直接了解报告的内容和结构，同时又节省时间。
（2）附件：对写作中引用的内容或相关资料，应当采用附件的形式加以说明比如：人力资源部申请了一个培训项目，发了一个通知，在附件中介绍了专家的背景材料，这样做便于学员了解培训的详细情况。
成文过程中布局的合理运用
段落层次的安排
（1）布局商务写作的布局要合理，布局主要分成两部分：一部分是开头与结尾，另一部分是段落层次的安排。
开头与结尾，要吸引大家的注意，要风趣、有力度。根据不同的读者和不同的商务信息，
需要采用不同的开头和结尾方式。
（2）段落层次的安排商务写作中，段落安排是服从于形式的。简要介绍几个常用的段落层次安排类型。
◇直接要求型第一段：直接提出你所需要的信息和服务。
第二段：解释原因或指出将如何使用该信息。
第三段：具体指出你希望读者做什么。
第四段：列出读者的收益，以良好的祝愿结尾。
◇通知型第一段：吸引注意。
第二段：提供必要信息。
第三段：提出不利因素并指出原因。
第四段：列出读者的收益，以良好的祝愿结尾。
◇说服型第一段：引起兴趣，建立共同的目标。
第二段：定义一个问题。
第三段：解释你的方案，列举读者能够得到的收益。
第四段：具体指明你需要读者做什么。
◇消息型第一段：表达良好祝愿。
第二段：提出消极消息，并解释原因。
第三段：解释其中的积极方面并再次表达良好的祝愿。
成文过程中图表 空白 标题的合理运用
图表、空白和标题的运用在商务写作当中，图表是一种非常好的表示形式。
（1）图表图表往往比文字更易于被视觉接受，传送更直接。在商务写作中运用图表时，一定要注意恰当、准确、易于察看图表有表格、饼状图、柱状图、流程图以及图片等表现形式，这些表现形式必须合理地利用，准确地反映出所要传达的信息。
适用情况
·表格——大量的数字信息
·饼状图——百分比关系、整体与部分的份额关系
·柱状图——随时间的增减变化
·流程图——事物的过程、工作步骤
·图片——烘托气氛、非常形象直观)
（2）空白在商务写作中，我们往往忽视空白的使用。如果合理运用空白，可使文字更有说服力，一目了然，段落层次非常清晰。
【案例】
大作家雨果在一部新书出版之后，他非常想了解一下市场反应情况，于是他给总编写了一封信，信里面只有一个问号，总编给他回了一封信，是一个惊叹号，代表市场反响非常好。商务信函内容尽量简洁，适当运用空白，并特别注意按照读者的阅读习惯进行商务写作。

（3）标题在商务写作中，标题的字体、字号和颜色要合理利用，应使标题非常清晰，重点突出。
但字体、字号和颜色不宜过多。
【忠告】
不要把商务写作变成打印机的测试页
商务写作的十大技巧
进行商务写作的时候需要特别注意的十点：
第一，了解你的读者。
第二，使用第二人称，强调读者的利益。
第三，(确定单一的写作目标，也就是说，每一个商务写作最好或最稳妥的办法，是确定唯一的写作目标。)
第四，语言运用要清晰、简单、直白。
第五，运用目录、提纲以及附件，可以更好的突出商务主题。
第六，开篇和结尾要有力。
第七，在长的文件当中合理地运用标题、空白以及图表。
第八，多用主动语态。
第九，避免消极的写作。
第十，运用说服的技巧来说服读者。
【本讲总结】
良好的商务写作是商务礼仪的一种表现，同时也是重要的沟通渠道，对于一位职业人士而言，商务写作是必不可少的工具，希望通过学习商务写作技巧，能够提高你的商务写作技巧，以成为一个合格的职业人士。
【心得体会】
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第三十三讲 谈判技巧（上）
　第一节 引言
　第二节 谈判目标的确定
　第三节 谈判人员的选择和组织
　第四节 全面掌握对方情报的关键
　第五节 谈判方案的制定引? 言
谈判无处不在
在日常生活中，我们是否用得上谈判的技巧？
当双方对一个观点或者一个问题有分歧的时候，可以通过谈判形式，最终对这个问题达成共识。日常生活中，实际上每个人都参与过谈判，比如说去一个地摊上买一件商品，对商品的价格和摊贩达成一致。因此，从某种意义上说，我们每个人都参与过谈判，或者说我们都要运用谈判的技巧。
准备的越全面，谈判越轻松谈判目标的确定
知己--了解自己在谈判之前不能打无准备之仗，需要知己知彼。知己知彼的第一个方面是了解自己，需要了解的内容如下：
(1)设定双赢的目标要设定一个谈判的目标。一般谈判可能会出现四种结果：
第一种是自己输了，对方也输了，这就叫谈判破裂，或谈判不成功；第二种是对方输了，自己赢了；第三种是对方赢了，自己输了；最后一种是双赢的谈判，非常成功的谈判。实际上每一场谈判，都是追求双赢的目的。从这个目的出发，双方就要设定一个比较适合自己的谈判目标。
(2)如何制订目标我们把目标划分为一个目标区间，这个目标区间的上限叫理想目标，下限叫终极目标。达到上限这个理想目标，就是利益的最大化；达到下限这个终极目标，也不至于受到任何损失。所以终极目标是一个最起码的目标设定方案。
【举例说明】
设计一次热气球横跨台湾海峡的活动。
理想目标，即目标上限：热气球从福建厦门出发，横跨台湾海峡，到达台北。如果达到了这个目标，也就是达到了目标上限，就是最理想的情况。
终极目标，即目标下限：热气球没有掉到海里。这也算是横跨活动取得了成功，但是不能出现任何损失，这就是谈判目标设定的一个基本原则。
不论是英国的足总，还是意大利的足协，经常会出现一些劳资谈判。双方立场都非常强硬，劳方要求加薪，要求退役后的合理保障，而资方坚持不能修改任何条款，往往最后双方都让步。劳方球员靠踢球来挣钱养家，不可能因为没有达到目标，就退役；对资方来讲，如果球员罢赛，最终受损失的是资方。也就是双方都非常清楚自己的目标上限是什么，目标下限是什么，即使只达到了下限目标，没有完全满足上限目标的全部要求，也不至于受到太大的损失。
谈判人员的选择和组织
谈判人员的确定
① 选择合适的谈判人选除了要设定一个非常合理的目标区间以外，还有确定参加谈判的人员。根据谈判主题和难易程度的不同，谈判可以是一个人参加，也可能是一个谈判小组参加。如果只是一个人参加谈判，首先就是人选的确定。谈判人选非常重要，人选错了，会导致整个谈判的失败。反之，一个好的人选对谈判的成功起非常重要的作用。
【案例】
重庆谈判在抗日战争结束的后期，有一个非常著名的谈判，即重庆谈判。当时蒋介石主动发出了三次以上的电报，邀请毛泽东亲自到重庆来谈判。国民党方面派出的代表是张治中，这个人选非常合适，因为张治中无论从黄埔军校开始，还是抗战期间，和共产党之间都保持着非常良好的关系，他作为谈判代表，双方都可以接受。这对最终谈判的成功起了很大的作用。
通过这个例子大家不难看出，一个适当的人选，对于谈判的成功是至关重要的。在很多情况下，谈判不是由一个人的力量就可以完成的，比如世贸谈判，需要合理的组织，需要成立专门的谈判小组。
② 确定谈判人员需要注意的问题
●树立权威。
谈判小组是由多方面的专家组成，各自有其所长，但是必须树立起一个权威人士，或者说一个谈判主席，避免出现无人负责，无人决策的情况。
●明确责任，各有侧重。
人员确定以后，还应该各有分工，各有侧重。用一句俗话来形容，就是有唱红脸的，有唱白脸的。遇到一些原则性问题，该坚持的时候必须坚持，但是需要让步的时候，就要有人去唱白脸，去拉近关系，消除彼此之间的障碍和隔阂。谈判小组人员中需要不同性格的搭配，相互取长补短。
●团队合作性。
谈判小组中每个成员的团队合作意识要强。谈判成员一旦坐到谈判桌上，谈判的思路、战术等各方面都应该像是一个人的声音，步调要非常统一，因此，谈判小组成员必须要有很强的团队意识全面掌握对方情报的关键
知彼——了解对方
(1)了解对方信息知己知彼，既要知己，还要知彼。要通过各种途径，去打探或者了解对方的有关信息。① 公司情况可以先了解一下对方公司整体目标状况，包括公司现在的业务状况、产品情况、各种资质证明，还包括银行信用等，同时还要了解这个公司的管理层最近是不是有变更，这个公司的审批决策是什么样的流程，这两方面情况对于谈判结果有直接影响。
② 人员情况了解对方参加谈判的人员情况，包括他们的最基本的信息，如职务、权限、资质、经验以及个人的性格。他是一个暗藏不露的人，还是一个锋芒毕露、义正辞严的人，要了解这个人的情况。
③ 谈判结果将对对方产生的影响还要有一点是非常重要的，就是要判断出谈判结果可能对对方产生什么样的影响。比如参加一个销售谈判，对方如果买了你的设备，将会对他的企业产生怎样的影响。如果能获得这方面的情报，对谈判非常有利。
(2)了解对方的途径了解对方公司的信息通常会采用哪些渠道呢？
① 官方渠道通过官方渠道，了解对方公司的有关情况。可以查寻对方的官方网站，阅读媒体对这家公司的报道，还可以通过咨询公司的行业报道分析和广告公司的广告说明，对该公司进行了解。如果是一个大规模的国际商业谈判，可以借助国外的办事处或本国在该国的商会组织，进行前期的了解等。
② 非官方渠道非官方渠道最直接有效的办法，就是在对方的公司里面，安插一个内线，这有很大的风险。一旦被对方发现，谈判的结果可想而知。
还有一个渠道是非常必要的，也是非常有效的，就是从对方的客户那边获得信息。举一个例子，你想购买一台ＩＢＭ笔记本电脑，这个产品有什么问题？因为电脑使用者是第三方，又是对方的客户，客户会比较客观、公正地来评价这个产品。这是通过非官方渠道了解对方的情况。
【自检】
如何做好谈判前的准备工作。

谈判方案的制定
制订谈判方案
谈判前需要制订一个谈判方案。谈判方案包括：
(1)谈判主题与目标
(2)时间期限谈判时间期限是指期限未到，或者是期限已到而没有取得谈判结果的时间期限。
(3)议程制订谈判的议程。
谈判限制的设定
谈判前还需要准备谈判限制的设定，也就是哪些内容纳入谈判议程，哪些内容不用纳入谈判议程。比如说只谈产品，只谈售后服务，而产品的功能不能修改，就不纳入议程。还有，任何事情都可以谈，但是货款必须一次到位，一次付清，这是原则。又如，谈成之后，对方要先付２０％的定金，这没有任何谈的余地。也就是说在谈判前，准备哪些是可以纳入谈判议程的，哪些是不能纳入谈判议程的，这些都必须非常明确。
谈判的报盘
谈判前还需要做谈判的报盘。
报盘的基本原则既要寻求本身的最高利益，同时必须兼顾对方的接受能力。前提是要全面详细掌握双方有关信息。
作为买方，第一次报盘价应该是最低的价格；如果是卖方，第一次报盘应该是最高的价格，这是一个基本原则。谈判前要设计好报盘结构,谈判中，要选好报盘的时机和报盘的数额。
准备多种战术，灵活运用
谈判前要准备很多种战术,做到心中有数，谈判中要根据双方的对比情况进行有效选择，灵活运用。
◇强硬型：坚持原则，不肯让步。是拥有较大优势或性格等原因造成的。
◇进攻型：以攻为守。气势汹汹的背后往往底气不足，希望用气势压倒对方。
◇逼迫型：利用期限和拖延战术，甚至无中生有，强迫对方就范。
◇圈套型：设置种种圈套。
◇防守型：后发制人，寻机反攻。
【本讲总结】
谈判前需要做到知己知彼，要设定一个谈判方案，要选定合适人员，要设定谈判的限制，要设计一个合理的报盘方案，要准备多种谈判战术，力争在谈判中取得双赢的成果。
【心得体会】
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第三十四讲 谈判技巧（下）
　第一节 谈判的原则
　第二节 谈判的基本程序
　第三节 谈判的基本技巧
　第四节 谈判人员的基本素质
　第五节 谈判合同的签订谈判的原则
谈判前需要了解的原则有以下几方面:
1.认同原则在谈判当中要体现出对对方公司企业文化价值观的认同，同时要尽量让对方认同你的观点。具体做法有：
交往中表现你的理性和职业化真诚地取得谈判对手的合作与尊敬不要过高评价和表现你的职权多表现你与对方看法的一致多谈对方的需要努力帮对方解决问题
2.制造竞争原则切勿在没有选择余地的情况下谈判
如果谈判中只有一个买家，或者只有一个卖家，没有可选性，那么谈判很难取得成功。如果想引导谈判向你希望的方向发展，最好引入竞争，为自己创造一个可供选择的情形。
作为卖主，为销售产品制造竞争，让买主们自相残杀，哄抬物价。
作为买主，为购买产品制造竞争，让卖主自相争斗，压低物价。
【案例】
制造竞争--苏联奥运会转播权
1980年，前苏联要举办奥运会，有三家公司竞争奥运会转播权，这三家公司是：美国国家广播公司、美国广播公司和哥伦比亚广播公司。苏方第一次开价是.亿美元。美方代表非常惊讶，为什么？因为上一届的奥运会转播权是万美元，而年等于提高了将近10倍，这三家公司都表示不能接受。但随后苏方在媒体上公布，说现在已经有一家我们不便透露名字的美国广播公司，已经和我们签订了一个初步的协议，他们要购买转播权。消息一发布，这三家广播公司全都急了，因为他们毕竟还是希望能够得到这个转播权。于是又重新谈判。经过反复地讨价还价，最终以8600万美元出售了奥运会转播权。而苏方原本的目标下限是6000万美金。实际结果超出了苏方的目标范围。
通过这个例子可以看出，要制造竞争，给自己留有余地，这样会更利于谈判的进行。
3.截止期原则谈判的第三条原则是截止期原则。通过前苏联奥运会转播权的例子，可以看出，转播权对于买方来讲必须很快确定下来，苏联代表就是很好利用了截止期限原则，使谈判得以成功。
截止期原则的要点：
◆截止期是你自己拟订的，是灵活的。
◆自问：如果超过截止期会产生什么后果、风险。
◆永远不要暴露你的截止期。
◆对方表现得再平静、冷淡也是有截止期的。
◆决议都是在截止期附近发生的，要有足够的耐心。
永远不要暴露你的截止期
【图示分析】
如果将谈判时间按照Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、时段划分，则Ａ是谈判的开始期，经过Ｂ、Ｃ、Ｄ后，到Ｅ才是最后截止期限。一般对方的让步发生在Ｄ到Ｅ之间。在开始阶段，大家都是相互试探，态度都很强硬。往往是从Ｄ到Ｅ这个阶段最容易达成协议。千万不要把自己的截止期限告诉对方，这就是截止期限原则。
4.理解和尊重原则必须体现出对对方的理解和尊重，不要无端猜疑，或者无端指责对方。要建立一个良好的合作关系，谈判达成协议就意味着双方合作的开始。理解和尊重原则的要点：
◆针对问题而不针对个人
◆不要胡乱猜疑指责对方
◆谈论自己而不是对方
◆建立合作关系
5.让步原则
(1)起初寸步不让，关键时刻一步到位让步不能一步到位，而是一步一步地退让。一步就达到你的目标底线，并不一定是好的谈判结果。
谈判中从头至尾不可能一直坚持你自己的观点，双方都要让步，不可能有不让步的谈判。在商务社会中，谈判是双方对某一商品的价格和价值达成共识的过程。不能单纯地只谈价格，
还要看这个产品的价值。
(2)分步退让让步原则的要点：
等额退让等额退让就是每次让步的额度相等。
【案例】
在跳蚤市场上买一件很漂亮的西装。小贩非常懂得让步原理，小贩说，这西装质量好，款式漂亮，2000元一件，打折后1800。不行，还嫌贵。1600？1400最低！
小贩每次让步额度都为200元，这就叫做等额退让。
◆先高后低退让先高后低的让步原则是利用顾客购买心理，先提出高目标，然后再报出低目标。
如上例，买西装，商家要2000，你说不行，太贵，再给一个价格。商家又说1600，你说不行，还是太贵，商家说，这不行，要不然我就赔本了，这样吧，1580吧！第一次让了400元，第二次他只让了20元。这就是先高后低的让步原则，从心理上讲，消费者会认为可能真的不能再降了，实际上这就是运用了先高后低的退让技巧。
◆随机应变退让随机应变退让是指退让没有规律可循，而是根据实际情况随机进退。例如，商家掌握了消费心理并观察购买者的反应，随机进行报价。如果购买者属于高层消费，那么他会报个高价，以迎合消费者的心理需求。
谈判的基本程序
谈判的基本程序可以分成以下几个阶段：
(1) 谈判之初，要营造气氛。营造一个宽松、和谐的气氛。
当然不要一概而论，当某方面占优势时，可以创造出一种逼迫的气氛，这样可能会对整个谈判进程有好处。
(2) 谈判的初始阶段是双方试探的阶段，目的是为了收集更多的信息。
(3) 交锋阶段。这个阶段是实力角逐和谈判技巧运用的阶段。
(4) 妥协阶段。双方讨价还价后，都开始让步，进入到妥协阶段。
(5) 签订协议。谈判最后一个环节是签署协议，签订协议后谈判才真正地成功。
谈判的基本程序谈判之初，营造气氛告示阶段，双方试探交锋阶段，角逐实力妥协阶段，讨价还价签订协议，功成身退
谈判基本技巧
只有运用好谈判技巧，才能够使谈判取得良好的效果。
(1) 聆听和发问的技巧聆听技巧：了解对方真意，充分表达自我。
发问技巧：发问可以用开放式的问题或封闭式的问题发问，也可以将封闭式的问题和开放式的问题合理地结合在一起发问。有时还可以采用迂回的方式发问，发问时旁敲侧击，不直接切入主题。
(2) 谈判的语言在运用语言方面要特别地注意：
◆语言、语气要得体
◆什么应该先说，什么该后说 (吊胃口)
◆聊天的妙处
◆恰当的比喻
◆数字的威力
◆自嘲
◆暗示
◆懂得说“不”，及时结束谈话
(3) 使用肢体语言和道具谈判中需要合理运用肢体语言以及道具，来准确形象地表达出你的意图。
肢体语言：是一串有目的的手势、姿态及动作，来强调或展示你要说的话。
道具：包括报告、照片、图表及录影带。
(4) 谈判的节奏和期限在谈判中千万不要使自己陷入最后的期限中，要给自己留有一定的余地。
(5) 先苦后甜的策略先苦后甜的策略，这是一种让对方乐于接受的做法。谈判的时候，先给对方报一个高价格，如果有可谈的余地，这样可以使对方按照你所设定的方向发展。
【案例】
某一天乘坐飞机，刚坐下，乘务员告诉大家，由于操作技术的问题，飞机要晚一个小时起飞。可想而知，大家心里非常生气。可过了分钟，乘务员又通知大家，只需要半个小时就可以起飞了。又过了一会儿，乘务员很高兴地告诉大家，分钟之后就可以起飞了。这是一种先苦后甜的策略技巧。
(6) 其他谈判技巧比如说先让对方报价，这样回旋余地会更大。又比如说，在适当的时候，谈判中可以运用激将法，迫使对方同意你所制订的目标。
谈判人员的基本素质
作为一个谈判人员，应该具备以下基本素质：?
1.诚信为本因为谈判意味着双方合作的开始，所以谈判不能建立在相互欺骗的基础上。具体要求如下：
◆态度坦诚，以事实为依据
◆坦诚并不是天真地对对方毫无保留
◆公司有长远发展目标
◆重价值而不是重价格
2.沉稳自信作为谈判代表，一旦坐到谈判桌上，要给对方一种气势，要非常自信，树立正确的观念：?
◆相信自己一定能取胜
◆态度积极，坚持正确的主见
◆镇定沉着，临危不乱
◆请给我一些时间考虑'并不是一句丢人的话
3.观察和思考能力在谈判之前你并不十分了解你的对手，很多信息只有在谈判桌上才会得到，这就需要你具备良好的观察能力和思考能力。
决不能忽略对方语言、行动以及表情上的蛛丝马迹
4.估测能力要通过对方的第一次报价和其他行为，迅速做出判断和估测。
正确的假设将直接影响谈判的进程
要注意：
◆将假设的重点放在对方的想法上
◆假设要大胆，但要以事实为依据
◆不轻易放弃正确的假设
◆事后诸葛亮不可取
5.应变能力在谈判桌上气氛和时机是瞬息万变的，我们需要一定的应变能力。
当你陷入被动或困扰时：
◆处变不惊，从容应对
◆若正常思维方式不能解决,不妨试试反向思维方式
◆发现对方语言中的矛盾破绽，要据理反驳
◆将错就错
6.回答的技巧在谈判中，要知道对方提问的原因，回答问题要懂得避重就轻。
7.情绪控制能力在谈判中一定要很好地控制情绪。
8.语言表达的能力在谈判中语言表达一定要流畅，思路一定要清晰。
【自检】
请填写下面的谈判检查表：

谈判合同的签订
谈判最后达成协议，协议签字后谈判才算是取得了成功。谈判合同内容有以下几方面。
1.合同的前文或者叫做约首，包括序言、名称、缔约日期，以及签约地址等等。
2.合同的正文双方有关权利和义务的约定，通常包括基本条款和一般条款。
(1)合同的基本条款。包括品质、数量、包装、价格、运货以及支付等条款。
(2)合同的一般条款。一般包括检验、保险、法律、索赔、仲裁以及合同解除等条款。
3.合同的结尾又称尾约，主要包括合同使用的语言文字、签约的日期、合同及正本副本份数、合同的生效日期以及双方的签字。
【本讲总结】
谈判中要坚持谈判的五个原则，掌握谈判的五个基本程序，运用谈判的基本技巧。谈判人员应具备诚信坦诚、沉稳自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力等基本素质。谈判合同的签订标志着谈判取得了成功。
【心得体会】
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第三十五讲 压力管理（上）
　第一节 什么是压力
　第二节 压力的类型
　第三节 压力的特性
　第四节 压力的表现
　第五节 压力的评判压力是什么
压力是什么？心理学家说压力是人对加诸其身上的需求所做的单一的、非特定的反应;作家说，压力是你每天面对的压迫、强制、改变、需求和挑战的副产物。实际上压力是一种心理反应，这种心理反应导致一种生理的反应。因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。
压力的种类
1,预期的压力
预期的压力是由于对未来的忧虑所引起的。你有没有这样的感受，如：未来我的职位还能不能保住？我还有银行贷款要还，万一失去工作能力该怎么办？等等。诸如这些因对未来不确定性的担忧而产生的压力，都叫预期压力。
2.情境的压力情境压力是现在的压力，是一种立即的威胁、挑战或骚动，需要马上留意。例如，很多人在下面能够侃侃而谈，可能一旦站到台上，在无数目光的注视下，无数荧光灯的照射下，他就会感觉到有一种莫名的压力，这是一种对现实的反应，这是由于情景环境而导致的压力。这种压力要克服、改变是不大容易的，你所能做的就是调节这种反应的幅度。与其说情境压力是一种反应,不如说它是一种反射。
3.慢性的压力慢性压力是市场实践积累的压力，它源自一些你无法控制、只能忍耐和接受的经验，或者是从你平常可能感觉不到的一些细微的事件沉积下来的。例如，有的人从工作开始一直忍耐，直到退休还在他心里有一种非常大的压力，怕犯错。这种压力在每个人的身上表现不一样，但是在职场里工作时间越长，这种慢性的压力，或者叫慢性的心理疾病会越来越深。
4.残留的压力残留的压力是过去的压力，表现为不能或不愿将过去的伤痛或不好的记忆抹去。每个人在职场中不可能一帆风顺，有的人很难把失败的阴影抹去，这种难以抹去的阴影称为残留压力，这种压力会在特定的场合爆发。例如，有的人可能在发布会上将一句台词念错了，会后，他认为自己已经忘掉了这件事，可是在特定的场景下，潜意识又会马上爆发出来，他会莫名其妙地发怵，将会念的台词念错。
【自检】
你有压力吗？ 有□ 没有□
判断你现有的压力属于那种类型？
预期的压力 是□ 不是□
情境的压力 是□ 不是□
慢性的压力 是□ 不是□
残留的压力 是□ 不是□
压力的特性
1.压力的心理弹性系数物理当中有范性和弹性两个概念，也就是说每个物体都有自己的弹性，只不过弹性系数不同。橡皮泥的弹性要比弹簧的弹性小很多，所以当我们施加压力超过物体的范性时，物体就再也恢复不回来了。一粒灰尘压在橡皮泥上，橡皮泥没有变形，那是因为灰尘的压力太小，橡皮泥发生的变形很小，变形之后马上可以恢复，恢复速度之快以致于用肉眼感觉不到橡皮泥发生的变形。但是席梦思垫子如果使用了一段时间以后，你会发现和新买的时候不一样，有的弹簧也许被压下去了。这就是因为压力超过了弹簧的范性，使弹簧无法恢复原状。
我们所说的慢性的压力和残留的压力就像一个睡了１０年的弹簧床，开始没有明显的变化，但是１０年或８年以后再看，你的性格、你的很多地方已经被改变了，即使没有马上弹起来，也是有区别的。所以压力的物理适应能力完全取决于它自身的弹性系数——范性。对于人来说，就是人的心理弹性系数。这是关于压力的一个非常重要的概念。
2.积极压力和消极压力理解压力的时候就想一想弹簧和橡皮泥，再想一想，我的心理是要成为弹簧钢做的弹簧呢，还是做一块任人摆布的橡皮泥，这是压力核心的一个理念。
积极压力：当给你施加压力的时候你能够做正常的反应，也就是说受压之后能恢复正常状态。这说明你能够应对所有的变革与变化。这种压力是积极的。
消极压力：当你受压之后无法恢复正常状态，你被压力压变形了，这时压力就变成一种消极的因素，它影响到你的生理和心理。
压力的作用及危害
1.压力的积极作用
(1)动力作用
俗话说有压力才有动力，正确对待压力，常常会把压力转化成动力。现代企业对于员工的工作往往是严格要求的，如果能正确运用，这种严要求给员工带来压力的同时，也会将它变成激励员工工作的动力。
(2)挑战感和兴奋感在日常工作中,销售经理经常对团队成员说：“我们必胜，这个目标一定能实现。”而销售经理每一个目标都是比过去定得要高，这就是一个预期的压力，销售经理利用这种压力让团队产生动力，提高兴奋度，满怀信心地迎接挑战，就会实现目标。所以说适当地运用预期的压力会使员工产生兴奋感或挑战感。
(3)精力充沛的感觉在日常工作中,销售经理给销售团队的预期的压力会使员工产生兴奋感或挑战感，而这种兴奋感或挑战感同时也会带来精力充沛的感觉。
(4)关注细节日常生活中，父母教育子女时常常让他们做一些事情，如擦桌子、倒垃圾等，父母们会把这些事情描述得非常重要。如“你能把桌子擦干净可真了不起。”“很多小朋友做不到，但你能做到。”父母们使用这种方式是期望小孩受到这种压力的时候会很细致、很愉悦地去做，所以良性的压力气氛还有一种引导作用，可以使你关注细节把事情做得准确。
(5)希望在给新员工做入职培训的时候，常常会给他们讲企业是什么，职场是什么，公司是什么等等，给新员工制造一种积极的压力，寄希望于新员工，这种压力让新员工产生细致的工作和准确的输出。
(6)增强自信对待新员工，要用放大镜看他的优点，给他以激励，例如用“这件事情做得好，真不错”这样的话语，表示你给他的关注，给他的肯定。某个员工做了三五年工作的时候，应指出他的不足，也就是通常所说的一分钟批评法，给他施加压力，目的是让他唤起斗志，增强自信。
(7)目标感压力管理和目标管理结合起来，经常不停地给自己、给同事强调目标，以确立目标感。
2.压力的危害
(1)43%的成人有由压力引起的健康问题
(2)75-90%的门诊病人自诉有压力问题
(3)六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬化、自杀
(4)压力已被列为工作中的危险因素之一
(5)科学家发现人压力越大，肚子越大压力的表现
表35-1? 负性压力的典型症状

【自检】
你目前所承受的压力是：? 积极压力□ 消极压力□
积极压力给你带来了： 动力□ 挑战感和兴奋感□? 精力充沛的感觉□? 关注细节□
希望□ 增强自信□? 目标感□
消极压力给你带来了： 生理变化□? 行为变化□? 思维变化□? 思维变化□
压力的评判
压力产生的原因-STRESS
压力的涵义-STRESS
S：Social isolation 缺乏社会支持
T：Think unrealistically 想法不切实际
R：Rigid body 身体僵硬（身体不够放松）
E：Emotional repressed 情绪压抑?
S：Self-neglect 自我忽略?
S：Sensory overload 感官负荷过度
* 注意：随着压力的加大，对压力的认知能力会随之降低。
1.身心系统的压力
(1)身心系统理解压力首先要理解身心系统。

图35-1? 身心系统
(2)身心系统的压力何来

图35-2? 身心系统的压力何来
2.工作中的压力来源

压力水平把握

图35-3 压力水平
这张图表示的是当压力水平超过一定程度，就变得有破坏性。纵坐标表示行为表现，即从Poor到Good，从不好到好，横坐标表示压力水平。通过这张图你需要把握以下几个点：? (1)你什么时候开始感觉到压力。
(2)压力的临界点在什么地方，即能够承受的最高压力点在什么地方。
(3)从哪一点开始有负面反应。
其实每个职业人都应该把自己的三个点给标注出来，这是自己未来管理压力的前提，如果你不知道自己的起始点，你就无法管理。
【本讲总结】
在生活中，每个人都会或多或少地感觉到压力。正确地判断你的压力类型及压力水平，对于调整你的生活和工作非常重要。把你的压力控制在积极的范围之内，你会感觉到生活如意，工作顺心。如果你所承受的压力已经变成了负面压力，你应该积极调整你的状态，尽早摆脱负面压力的影响。否则，会对你的生理、心理、思维及情绪造成极为不利的影响，使你的生活脱离正常的轨道。希望你能正确认识你的压力，积极调整你的压力，让你的生活充满阳光，让你的工作充满乐趣。
【心得体会】
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第三十六讲 压力管理（下）
　第一节 引言
　第二节 如何管理压力
　第三节 如何缓解压力如何管理压力
压力管理的不同层次

图36-1 压力管理的不同层次
如何应对压力
1.从压力来源入手压力分为预期压力、情景压力、慢性压力和残留压力等。不同类型的压力其来源各不相同。作为职场人更应关注的是职场中的压力来自哪些方面？是来自整个公司的人际关系、公司的高速发展，还是来自职业生涯？只有弄清源头才好治理。
2.不同类型的人有不同的应对方式每个人对压力的反应不一样，所以，应对压力的方式要因人而异。
3.应对压力的一些基本原则
（1）健康的生活方式
（2）放松训练
（3）改变认知方式
不同类型的人的不同应对方式
你是何种类型
(1)性格快照判断一个人是何种类型，国际上通用的方法是性格快照。
性格快照
E=Extrovert（性格外向） or I= Introvert（性格内向）
S=Sensate（凭感觉的） or N=Intuitive（凭直觉的）
T=Thinking（思考） or F= Feeling（情绪化）
J=Judging（有判断力的） or P= Perceiving（察觉）
【自检】
给你自己照一张性格快照，看属于何种类型?
你的照片
(2)16种心理类型
Ｅ、Ｉ、Ｓ、Ｎ、Ｔ、Ｆ、J、Ｐ的不同组合，造就了16种不同的心理类型。
表36-1? 16种心理类型

(3)四种气质类型表36-2? 气质类型

(4)SJ的四种类型表36-3? SJ的四种类型

(5)SP的四种类型表36-4? SP的四种类型

(6)NF的四种类型表36—5 NF的四种类型

(7)NT的四种类型表36-6? NT的四种类型

不同压力的不同反应
(1)越是高压力的情境，越可能用你最不偏好的机能，越有可能失败。例如，有时侯再三会对自己说千万别说错，千万别说错，但是结果往往会说错。所以在压力增大时，应该用习惯的方式行事。
(2)“穿舒适的旧衣服去见重要的人，”这是欧美商界里非常著名的一句话。为什么这么说呢？舒适的旧衣服是什么？是环境，是一个比较轻松的环境，而重要的人是指你的工作。在轻松的环境下做重要的工作，反而能够把工作做好。相反，穿最刻板的衣服，无法去见重要的人，因为最刻板的衣服造成的压力使你不知道该说什么好。
【自检】
你是否注意过你在不同压力下的不同反应？是□ 不是□
你的反应可取吗？可取□? 不可取□
需要改变吗？ 需要□? 不需要□
如何改变？
不同性格的人对压力的反应
表36-7? 不同性格的人对压力的反应

如何缓解压力
短期压力的应对
1.心理放松技巧
(1)预期与回避
(2)降低任务/事件的重要性
(3)消除不确定性
(4)运用想象
(5)理性思考/积极思考
(6)自我暗示/自我对话
(7)冥想（气功/瑜珈）
2.身体放松技巧
(1)运动锻炼
(2)进行肌肉放松训练
(3)调息
(4)运用生物反馈装置
长期压力的应对
长期压力的崩溃点长期压力有一个崩溃点，这是应该注意的，就是要看先期的一些前兆，如头疼、失眠、胃炎等，一些疾病的复发与长期压力一定密切相关。这时你应考虑你是否到了长期压力的崩溃点。

图36-2? 长期压力对表现的影响
长期压力缓解技术
(1)时间管理——善用你最大的资源
(2)你对压力的态度——消极态度制造问题
(3)风物长宜放眼量——“有什么大不了的”
(4)保持控制——个人目标设定
(5)对待变革的态度——积极适应
(6)对待他人的态度——善待他人
(7)营养、锻炼和健康的生活方式
(8)管理环境缓解压力? ①提高空气质量;②采用柔和照明；③制造轻松气氛的装饰物与让人身心舒爽的环境；④减少噪音；⑤采用按人体工程学设计的家具；⑥充足的个人空间。 (9)脱敏训练——脱离现在的环境达到缓解压力的目的
【自检】
长期的压力往往会使人崩溃，因此，你应该密切关注长期压力对自己的影响，以便对症下药，缓解压力。
通过你的表现判断你所处的压力点,
疲乏 是□ 不是□
耗竭 是□ 不是□
疾病 是□ 不是□
崩溃 是□ 不是□
根据你所处的压力点制订适合你的压力缓解方案：
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【本讲总结】
无论是在生活上，还是在工作上，人们都应该非常关注质量。然而，在压力日益增大的现代社会，我们如何提高生活及工作质量呢?缓解压力是其中重要的手段。要有效地缓解压力，首先要了解自己的性格，其次要区分是长期压力还是短期压力，然后制订适合自己的压力缓解方案。
【心得体会】
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第三十七讲 简报技巧
　第一节 引言
　第二节 成功简报的综合条件
　第三节 简报者魅力
　第四节 简报辅助工具
　第五节 简报内容与结构引? 言?
什么是简报也许你没有做过简报，但相信你一定听过别人做的简报。大多数公司在安排新进人员训练时，会安排一堂公司情况介绍课，通过对公司简洁的说明，让每位新进人员都对公司产生印象，这也是一种简报。参观电子展的时候，有些厂商在说明会上介绍新软件，介绍通讯器材的特殊用途，这些都是简报。
为了使简报更有效，简报往往会使用各种辅助的表达工具。例如讲解旅游行程时，不论怎么描述夏威夷的海滩是多么迷人，也不如播放夏威夷的幻灯片或录相来得生动，更能引起人们的兴趣。因此简报往往会使用到图表、投影片、幻灯片、电影、录相、模型或实物等，可以让你的简报更能表达你要表达的内容和目的。
公司内常做的简报有：
◆工作职责简报
◆各种状况调查的简报
◆各种问题解决方案的简报
◆主管圈发的简报
◆新产品发表的简报
◆公司简介的简报
成功简报的综合要素

图37-1 成功简报的五要素
1.人这里所指的人包括两种，一个是演讲人本身，一个是客户。做简报的人第一要想清楚你面对的对象是谁？他的关注点是什么？如何以客户为导向？在商业推广中，让客户接受你是唯一的目的，因此深刻了解你的客户，投其所好非常重要。
2.内容只有好形式没有好内容的简报，也不能打动客户。
3.场面的控制如果场面控制不好，乱糟糟的，必然会给客户造成不良印象，影响简报的效果。
4.口才一个简报是否成功，做简报人的口才占了很大的比重。好的口才能够打动人，能更好地达到简报的目的。
5.辅助设备和资料什么是成功的简报会议？会前应该知道为什么要参加会议，有哪些重要人物到会；到会场之后，要了解会议的议题，要有要点突出的材料；会后还要有大量的报道，这些都要通过辅助材料和资料来解决。
简报者的魅力

图37-2 简报者的魅力
简报应该以听众和客户为中心，事先要了解听众和客户对哪些问题有疑问，同时针对有关的疑问做好辅助准备。在表述中，简报者最想让听众和客户了解的就必须重点强调，以加深听众和客户的印象。
1.注意服装仪容不久前，中国最大的软件公司金山公司有一个大型发布会，在发布会上金山公司员工以唐装亮相，这是非常适合的，因为金山做的是民族软件，并且刚战胜微软获得政府的订单。此时以唐装亮相体现了民族的骄傲与自豪，如果以西装亮相可能倒不太合适。因此，简报者的装扮要适合简报的主题。
也许你的着装一般，也许你的服装不是名牌，而且穿错了场合，但是有一样东西你永远可以带在身边——注视大家的目光和微笑，这是简报者登台后首先要注意的。
2.仪表要得体简报者应面带微笑，轻松地走向简报位置，迅速地将资料安排在适当的位置，千万不要东摸西碰，显出局促不安的样子，分散听众的注意力。
简报时常犯的错误动作：
(1)双手或单手插在裤子口袋，让人有不够庄重的感觉
(2)简报时，眼睛不看听众
(3)双手交叉，不放在胸前
(4)经常不自主地搔头、调整眼镜架，还挥动指示棒
(5)身体挡着部分投影荧幕，影响部分听众观看荧幕
(6)简报时对着投影荧幕说话，长时间地背向听众
(7)影片经常前后倒置或上下播放
3.口才魅力
(1)找一种共同的语言如果你说的话让你的听众或客户听不懂，那么你再努力做简报也达不到目的。
(2)注意说话的语调和语速
①避免语调呆板，要懂得用语调强调简报的重点部分。
②简报的语速要适中，不宜过快，也不宜过慢。尤其是语言不标准的时候，应该放慢语速，重点突出，并配合肢体语言及辅助设备，使听众或客户准确理解简报的内容。
③避免习惯性的口头禅，例如讲话中加上“喔”“嗯”或是不停地询问听众“听懂了吗”，“你们知道我的意思了吗”。
【自检】
简报者的魅力是简报成功的重要因素之一，在你上台做简报之前，给自己的魅力打分。

简报的破冰方法
简报的破冰方法是指开始做简报时，简报者拉近听众和客户的心理距离，吸引观众的注意力，让他们进入简报主题的技巧。
经常使用的破冰方法：
(1) 采用和主题有关联的生活实例做开场白
(2)询问听众一些和主题有关的问题使他们把注意力放在主题上
(3)给听众和客户看一些和主题有关的图片、资料等
(4)说一个和主题有关的笑话
(5) 做一些游戏以拉近和听众的心理距离例如，有10个组员参会，在一张纸上写上10个参会人的名字，再写几件事，如曾经在12点以后送你回过家的人，曾经上过电视的人，曾经用左脚踢过猫的人等等，然后让每个组员填写在自己身上是否发生过这样的事情，如果发生过就写上你的名字。这个游戏的作用就是让大家都放下架子，使彼此之间形成一种儿童般的单纯关系，在大家相互认识、相互了解之后，就可以一起探讨问题和平等交流。
简报的结论
简报的最后要提出强而有力的结论，这些结论必须合乎逻辑，必须是你简报过程中被证实的论点。这些结论对听众行为很有影响力，简报的目的要靠这些结论去达成。
做商业简报结论的注意事项：
(1)商业简报结论非常重要，简报人希望听众得到什么，要用一种比较恰当的方式向听众表述。
(2)商业社会是一个计算成本的社会。听众听简报是要计算价值的，如果简报人不能给听众价值，也许就不会有听众。商业简报要注重客户的价值意识。
(3) 商业简报的时间一般不多于两小时。人的记忆高峰和兴奋点，一般比较短，简报做完了以后，需要通过汇总来达成简报的目的。
简报的辅助工具
1.简报的环境布置要达到最佳的简报效果，不同的简报目的需要选择不同的会场布置。
(1)课桌式的会场布置。这是常见的一种会场布置方式，它适合于一边讲一边听。
(2)圆桌式的会场布置。在召开项目组会议的时候，主要是共同商讨项目实施方案，找出一个让大家坐在圆桌旁边，了解项目进展情况，提意见，最后汇总大家意见，作出下一步的行动计划。
(3)鱼骨刺式的会场布置。这种布置适合于代理商简报会。因为简报人在做简报的同时，代理商会在下面交流。如果采用长排桌形式交流，则交流者彼此相距太远，会场秩序就会乱成一团。采用鱼骨刺式的会场布置，有利于彼此交流。
2.视听设备
(1)麦克风。在简报开始之前，应该调试好麦克风，保证其在简报中能够正常发挥功能，为简报添彩。
(2)幻灯。一张好的幻灯片最好是三到五行字，而且只有一个主题。因为人的记忆力有限，再多就会遗忘。
能用图表说明问题尽量不用文字，因为人对图形的接受能力比文字强。
3.讲义讲义实际上是一个辅助教材，是帮助听众接受资讯和辅助简报人实现简报目标的工具。
简报的结构

图37-3 简报的结构
1.开场白开场白通常包括感谢听众参加简报会议或自我介绍，或报告简报的主题及简报的顺序。开场白最重要的是吸引听众的注意，让听众关心简报的主题。
简报人的信心非常重要，简报人应该面带微笑，充满信心地走向简报位置，迅速将资料安放好，千万不要显出局促不安的样子。
简报是一种商业活动，因此简报应该以客户为导向。简报人必须明确回答客户听简报有什么好处。也就是说简报内容必须涵盖听众关心的事情，若内容不是听众关心的，这时就要考虑修正简报的内容，否则简报的目的很难达成。
2.迅速切入主题人的兴奋点一分钟后进入高峰期，三五分钟后，人的注意力开始进入状态。简报人应快速说明目标，让听众知道要谈的主题，然后不停地激发听众的兴趣，提高听众的期望值，让听众明确听简报会给他带来什么好处，并且一直把听众的高期望值保持到简报的结束。
3.互动互动一方面是对听众的尊重，另一方面从互动中你会发现报告中哪些地方是听众不感兴趣的，或者听众感兴趣而你却忽视了，从而适度地调整你的简报。应该不断地维持双向沟通，不断地试探听众是否能理解你的简报。
做产品简报的时候，在对产品做了一番肯定之后，让听众来帮你总结报告，复述一下他对产品的认识。这时有人担心听众提出相反的意见怎么办？这就涉及到一个互动风险问题。所以简报之前要做大量的准备工作，对可能提出的问题以及如何回答做好充分准备。
4.总结简报做完之后可以作如下的总结：“非常感谢在座的朋友给我提出了非常好的建议，我们今后会......”，或者，“为了感谢诸位，晚上我们会有大型的PARTY。”当然这些只是小的技巧。使用这些小技巧的目的是为了拉近与客户的距离，达到简报的目的，更为重要的是要总结出结论，用这些结论去影响听众行为，简报目的主要靠这些结论去达成。
【自检】
按照简报的基本架构，准备一份简报。
简报的基本结构你的简报内容
开场白
迅速切入主题
互 动
总 结

【本讲总结】
简报是一种有效的沟通方式。成功简报的必要条件：一是简报的内容要“投其所好”，能吸引听众；二是简报者的口才与魅力要能吸引听众、打动听众。完备的视听设备也是成功简报的辅助条件。
【心得体会】
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第三十八讲 信息管理
　第一节 引言
　第二节 什么是情报
　第三节 收集情报
　第四节 整理情报
　第五节 情报的运用和传播什么是情报
1.什么是情报任何信息都可以说是一种情报。就企业而言，情报是指存在于企业经营环境内的有关信息如文字、声音、图表、数字等形式的信息。
2.情报的种类
(1) 外部情报外部情报反映的是企业所处外部经营环境的有关情况，如产业整体的兴衰、竞争者的状况及优缺点、消费者喜好的变动、市场的景气状况及政治、经济、法律等对企业经营影响的信息。外部情报能反映企业可能面临的机会及危机。
(2)内部情报内部情报是反映企业内部经营的有关状况，如经营额、成长率、收益率以及生产、销售、人才、研发、财务各部门的业务报告等。内部情报能了解企业的经营状况，把握企业的问题及企业的实力点。
(3)自我管理的情报自我管理的情报是每个人完成工作及提升个人能力所需的情报。
收集情报的五个步骤
情报收集范围非常广泛，收集情报按下列五个步骤进行：
1.确定收集什么情报收集情报前一定要确定收集的是什么样的情报，目的是什么。
(1) 当要确定是否有问题时有两家类似的销售店，B店业绩持续增长，S店却平平，想要了解S店业绩平平的原因提出如下咨询来确认是否有问题。
S店是否有不好的经营方针？若有的话，要具体列举。
比较B店与S店的做法有哪些不同，这些不同点是否会影响业绩。
(2) 当确定想要做决定时
(3)当要探明问题的原因时当想找出问题的原因时，可用3W1H方法确定要收集的情报。
①WHAT——情报收集的内容。
②WHERE——情报收集的地点。
③WHEN——情报收集的时间。
④HOW MUCH——情报收集的数量。
2.事实与意见要分开收集事实是一种情报，意见也是一种情报，必须分开处理，因为两者代表的意义是不一样的。就像我们常听到的两个推销员到非洲卖鞋的故事，一位推销员发现非洲无人买鞋，悲观表示鞋在非洲无市场，另一位推销员却乐观地表示非洲市场无限大，二位所陈述的事实（非洲无人穿鞋的事实）是一样的，但意见却南辕北辙。
3.注意“问”及“听”的技巧第一手情报往往要从当事人处直接获得，因此要留意收集时“问”及“听”的技巧。
(1)“问”的技巧
◆询问时不要有暗示的语气例如：“就业是否是您毕业后考虑的第一件事情？”
不如你这样问：“毕业后您考虑的第一件事情是什么？”
不如：“面临毕业，您是否彷徨？”
又如：“面临毕业您的心情如何?”
◆询问时不要有评价的语气询问时尽量用叙述的语气，不要带有评价的字眼。例如“这么容易的事为何还会出错？”不如“什么原因造成这件事发生错误？”
◆要让被询问者说出自己的想法尽量让被询问者以“我”开头的语句回答问题。例如：“您认为如何？”“您的想法怎样？”“您的想法是这样的吗？”
(2)“听”的技巧
◆确认你听后所理解的是对方所说的对于你听到的话，若觉得不够准确时，需进一步确认对方所说的内容。例如“您刚才所说的意思是指……”“我们再研究一下，您的主要意思是……”
◆积极回应对方的说话您可用点头、笑容、“是的”、“哦”……等及时回应，鼓励对方回答。
【自检】
在收集情报时，你如何听：
你如何问：
你认为需要改进的地方：
4.掌握情报的来源及对象当你确定需要什么样的情报后，就可以着手进行收集工作。有些情报是现成的，如报刊、杂志刊载的信息，但必须经过筛选；有些情报必须亲自调查，如客户抱怨的原因调查。现成的情报来源很多，但不一定完全都适合。因此，要随时留意有用的信息并熟悉对取得信息有帮助的对象。一般而言，情报的来源有四类：
(1) 大众传播媒体电视、广播、报纸、杂志是最具代表性的传播媒体。
(2)参加小团体活动参加同学会、读书会、研习会、工商会等各种社团活动也能获取许多情报。
(3)政府机构政府有关机构如外贸协会、投资咨询处、中小企业处、中央图书馆等，都有许多情报供您参考。
(4)市场调查公司有的情报可委托市场调查公司进行调查。
(5)其他包括各种文献、年鉴、调查报告等。
5.情报的记录方法情报的记录方法有：
(1) 利用笔记本记载获得的情报。
(2)利用备忘录记载情报。
(3)剪下有情报价值的报刊杂志。
(4)将阅读中的重要内容做眉批或摘录。
(5)录音录像。
如何整理情报
整理情报可按分类、目录、索引、主题词或交叉引用等方法进行。这些方法你可以花时间去参考比较，选择一种比较适合自己的方法，试着去做。在试行的过程中，依据自己的需求调整，修正出最适合自己的方法。
只要是适合自己的情报整理方法就是最好的方法。期望你在情报整理的过程中发展出最适合自己的“自我流”方法。
【自检】
如果情报整理无序，在需要情报的时候，往往很难找到，你在平日认真收集的情报就很难发挥最大效用。因此，我们需要发展最适合自己的“自我流”方式。你的“自我流”方式是什么样的?
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情报的运用和传播
活用情报
利用情报前首先要确认情报的可靠性。
1.检查情报可靠性的方法
(1)检查从个人处得到的情报
◆确认这个人是如何得到这份情报的
◆情报有无掺杂他个人意见
◆这个情报对他个人有无利害关系
◆ 这个情报是何时取得的
◆ 他为何要提供这个情报
◆确认这个情报是否建立在某些前提下
◆ 确认这个情报有无遗漏之处是否仅为整体中的一部分
(2)检查统计资料
◆统计资料的作者是谁或是哪个机构
◆ 是采用什么调查方法取得的
◆资料是否能代表全体或只能代表一个特定对象或阶层
◆统计的数字和陈述的结论是否一致
◆调查的事项采用此种调查方法是否适当
◆是否隐藏逻辑不符的推论
2.活用情报
(1)将情报用于意思决定流程人们在作决定的时候，通常遵循获得情报、周密思考、作出决定这样的途径。若利用收集、整理、活用情报帮助你进行思考、判断，那么，你作决定后的风险将降至最低。

图38-1 意思决定流程
(2) 活用在预测上未来的征兆存在于现在。日本三菱综合研究所每年都会针对经济、产业、经营、技术、政治、地域等领域，广泛收集各种情报、资讯、文献，以做出他们对未来趋势的预测。他们的预测资料被企业的经营者及企业的从业人员当作透视未来的重要资讯。
企业的经营除了考虑现状外，还需要考虑将来。
“将来企业凭借什么优势在业界占有一席之地？”要回答这些问题，企业一定要有足够的情报。
(3)活用在问题的原因探讨上问题的原因探讨过程，实际上是一连串情报的收集及判断过程。图(38-2)是利用情报探究不良品原因的步骤，它告诉你如何活用情报，探究问题的原因。

图38-2 问题的原因探讨
整体产业需求、竞争状况情报，新产品开发、新产品特点的市场报告，客户满意度调查等情报都是企业情报利用的例子。
另外通过情报的组合、分离可以激发新的创意，创造发明出新产品和新观点，这些都是充分活用情报的结果。
情报的传达
情报一定要妥善处理，让接受情报的人能够清楚地把握情报所要表达的意思。情报的表达一定要主题明确，要有前因后果，要善用图表。图表是传达情报最有效的方式。

图38-3? 销售实绩与预算比
(2) 柱状图

图38-4 历年销售实绩
(3)对称柱形图

图38-5 各分公司及平均每人销售实绩图
(4)甘特图

图38-6 印刷书籍日程表
(5)饼图

图38-7 电视机品牌占有率
情报管理的准则
(1)收集情报前首先问自己收集的目的是什么
(2)经常保持好奇心与问题意识
(3) 养成检查情报真实性的习惯
(4) 相关领域的情报也要关心
(5)选定某个领域成为公司第一，也成为业内第一
(6)不要把情报只当成推理的手段，让它扮演激发你创造力的媒介
【本讲总结】
情报管理是你一生的事业，不管在事业上还是在兴趣上，要想出类拔萃，掌握情报是成功的关键。在知识爆炸的时代里，更应该重视情报管理。希望你注意收集和整理你的情报，需要时能够迅速找到情报，并且通过灵活运用你的情报作出正确的决策。
【心得体会】
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第三十九讲 客户满意（上）
　第一节 客户满意的两大误区
　第二节 客户满意的涵义
　第三节 客户满意的整体解决方案户满意的两大误区
推行客户满意遇到的困难
1.企业标准等同于客户标准客户满意不满意是客户自身的感受，而企业往往把自己的感受与客户的感受划等号，这是第一大误区。这一误区导致了很多公司即使提供了很好的产品、很好的服务，客户还是不满意。在家电企业大打价格战的同时，为什么海尔电器的售价仍能比同等性能的电器高出5％到10％？因为买过海尔产品的人或者听说海尔所提供服务的人，他们愿意接受海尔，是因为买了海尔的产品得到的是一种满意，客户心里感到特别舒服。
2.内部客户合作有人做过统计，实际上我国的销售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客户当作客户，很少有人把内部客户当作客户。你是否让每一个与你接触的人都满意呢？这就是第二大误区，第二大误区导致了客户满意度总是不尽人意。例如已经与客户商量好什么时间送货，但由于储运的种种理由货送不到；当销售困难，要求改进方案，倾听客户呼声时，研发人员说，对不起，技术无法实现。生产工人说，这要提高多少成本？因此由于客户满意度不尽人意所产生的内耗，所花费的工夫，所付出的努力有的时候往往大于外部。
客户满意的涵义?
客户及客户满意
以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、同事、属下都是你的客户。如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是你的客户。这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。
客户满意的整体解决方案
制订客户满意的解决方案
1.全面的客户满意解决方案全面的客户满意解决方案应该包括内部客户解决方案和外部客户解决方案，并且这两种解决方案应该有机结合，融为一体

2.经营意识和成本意识
客户满意解决方案给人带来经营意识和成本意识，经营意识和成本意识是职业人首先应该具备的一种心态和意识。也就是说，真正的全面解决方案能够给个人带来的是少的投入，多的产出。从职业人的角度来说，对于客户满意首先应该这样理解：如果客户对这样的服务已经满意了，何必要再加大成本把它做得金光灿烂呢？如果内部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格单据呢？
3.明确企业的两大财富企业的第一大财富是客户满意，第二大财富是员工满意。作为管理者来说员工是你的内部客户，千万不要认为员工是来打工的，他们是来给你挣钱的。如果你的员工不高兴，你的客户肯定也不高兴。
清除令客户不满意的障碍
1.客户满意失败的表现
(1)“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。”
(2)“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。”
(3)“我肯定干得不错，因为我根本没有听到任何怨言。”
2.关注客户之间的差异性
以往，企业包括个人做的只是职业化的工作，生产的只是高水准的产品。现在时代变了，客户的差异性越来越强，不可能一样的东西同样卖给10个人，这10个人都满意，10个人可能就有10种爱好。所以要推进客户满意，必须关注客户之间的差异性。
3.如何对付令你头疼的人工作的环节里蕴含着各种挑战，最难对付的人往往是组织中的人。不论是组织内部的人还是外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。
4.防止对工作产生厌倦情绪
(1)八种常见的对工作感到厌倦的迹象
①你和别人的联系越来越少了。
②感到精力不够用。
③效率下降。
④你比以前不守时了。
⑤你晚上不能安然入睡或半夜被惊醒。
⑥你的体重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦下来。
⑦你过分关注你的身体。年轻人时常说：“身体好，没问题，什么都能干。”而今天稍有不适就觉得不行了，要停下来好好检查一下。这从一个侧面反映了你对这个工作产生了厌倦，因为工作不能给你带来更大的刺激了，你需要转移注意力。
⑧以前虽然很忙，但有时还会参加运动，关注一下社会，而现在既不关心社会，也没有什么爱好。
【自检】
检查你自己是否对工作产生了厌倦情绪？

(2)防止厌倦情绪的几种方法
①天天锻炼
②关心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨别人和自己所处的境况。
③制订可以衡量的个人目标并且实现它。
④做精神愉悦的事情。
⑤有技巧地说出自己的感受。
⑥尽量与组织中的其他人合作，建立合作关系。
改变对合作的看法，合作是通过自己的努力赢得的，而不是别人恩赐的。
不论对组织内部的人还是外部的人，都要把他们当成客户对待，以建立起合作伙伴关系。把老板当成一名非常重要的客户对待，这能够节省你的时间。
像对待客户一样对待每一个人，当你从中得到好处后，很自然就会提高对待客户的能力。
【本讲总结】
给客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。本讲所指的客户不仅包括外部客户，同进也包括企业内部客户。客户满意工作是否成功，关系到企业内部各部门是否能高效运转，关系到企业是否能够留住老客户，吸引新客户。因此，希望你及你的企业高度重视客户满意工作。
【心得体会】
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第四十讲 客户满意（下）
　第一节 客户满意的实战技巧
　第二节 客户关系管理系统客户满意的实战技巧?
为客户提供服务与客户满意?
(1)以令客户满意为目标，而不是仅仅向客户提供服务（给客户提供服务不是由客户自己决定的，而客户满意是由客户自己决定的）。
(2)把工作的重点放在客户的需求上。
(3)搞清楚以客户为本制订出来的目标的含义，而不要管这些目标是怎样制订出来的。 (4)确保你能解释所有以客户为本制订出来的目标。
(5)和你的客户一起把所有那些模糊的目标都搞清楚。
(6)一有可能就把目标记录下来，并按照它采取行动，从而避免重复性的工作。
对待客户的技巧?
虽然客户不一定完全对，但客户就是客户，对待客户应该心存感恩，这是处理客户技巧的前提，有了这个前提，问题的解决就会顺利得多。
(1)心平气和地解决问题，谁也不责怪，以此对付一切发怒的人。
(2)更新那些对解决问题的不利观念。
(3)避免觉得自己是一个受害者。
(4)采取下列步骤，既消了别人的气，又解决了问题：
①向对方表示尊重。
②倾听对方谈话，理解对方。
③重复对方的要求，表明自己理解对方的要求。
④列出解决问题的办法或者各种可行方案。
⑤采取行动，解决问题。
⑥再检查一遍，确保客户满意。
【自检】
你对待客户的方式：
值得发扬的优点：
需要改进的不足：
你将如何改进：
合作的技巧
(1)使用温和而合作的语调以减少敌对情绪。
(2)使用“我将要……”代替“我尽可能……”以建立信任。
(3)使用“你能……吗？”或者“请你……好吗？”代替“你犯了个错误”、“你必须”、“你应该”、“你需要”，以减少摩擦。
(4)使用“你可以……”，委婉地说不。
(5)事先讲明原因以节省时间。
(6)尽早打电话以减轻压力。
(7)讲清楚你已经完成了哪些工作，将要做哪些工作，以表达诚意。
客户关系管理系统
客户反馈系统
(1)客户反馈是一个校正仪，使你永远朝着客户满意的方向航行。
(2)没有高质量地做到令客户满意，其最主要的原因是：没有足够的信息告诉你什么时候做到了令客户满意，什么时候没有做到。
(3)有效的反馈：
①持续的；
②明确的；
③以用户为中心的；
④集中在有限的主要因素上；
⑤可以用时间计量；
⑥不论职位高低，使组织中的每个重要人物都清楚；
⑦记录目标实现曲线（发展客户反馈系统）。
顾客关系管理(CRM)
顾客为何购买你的产品？
①价格低廉 是□ 不是□
②品质好 是□ 不是□
③产品多样 是□ 不是□
④地点方便 是□ 不是□
⑤服务良好 是□ 不是□
⑥量身定做 是□ 不是□
1,CRM的缘起顾客关系管理(Custorer Reletinoslip Manapemet)又称为CRM，CRM的缘起有以下几个原因：
①产品差异化降低，服务差异化取而代之
②网络时代信息应用的必然趋势
③顾客价值与忠诚度的重新体现
④开发新顾客与维系旧顾客的成本差异
⑤顾客终身价值的新观念
⑥顾客平等与差异化服务
⑦行销、销售、服务渠道的多元化
⑧速度、精确、成本、效益的多重竞争
2,顾客忠诚度的重要性
CRM里面有一个非常重要的观点，叫做既有客户。CＲＭ认为与已有客户保持关系是企业最大的财富。
①要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出5～7倍。
②要消除1个负面印象，需要12个正面印象才能弥补。
③企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%～50%的成本。
④100位满意的顾客，可以衍生出15位新的顾客。
⑤每一个抱怨顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多同业。 所以，忠诚顾客是公司最有价值的资产(如图40-1，40-2)。

图40-1 忠诚顾客是公司最有价值的资产

图40-2 忠诚顾客是公司最有价值的资产
3.CRM的目的通过在最佳时间点、提供最适当的服务(销售最适当的产品)、给当时最需要的顾客，提高企业营收、达到顾客满意和获利的能力。
4.CRM的作用
(1)在客户还没有采取行动之前，你已经帮他准备好了，就是说能够预测到下一步会发生什么，这是它的第一个功能。
(2)能够预测人的价值趋向。在你进行网上购物的时候，数据库会自动记录你每次的购物习惯，经过对这些记录的分析整理，商家就会知道你的购物倾向。这时数据库就会按照你的购物习惯定期地给推荐商品。
5.CRM的手段
(1)记录记录是实现CRM的重要手段。记录是每一次交易的主要行为，因为无论是内部客户还是外部客户他都是人。人是有习惯、有倾向、有惯性的。在跟客户发生交易的时候，以前你关注的只是订单，而现在关注的不仅是订单，而且还有投入时得到的反馈，你更关心的是预测客户下面更感兴趣的是什么，而这种预测就需要你的记录。
(2)与计算机技术结合
ＣＲＭ还有一个核心的观念就是要跟计算机技术结合。在个人顾客关系管理时推荐使用Ｏｕｔｌｏｏｋ２０００。关注客户，就是关注人。首先关注客户发生的事，然后预测他的行为。这个人是什么个性，年龄，基本特征，然后关注发生过什么事，预测将要发生的行为。Ｏｕｔｌｏｏｋ２０００能给你的每一封Ｅ-mａｉｌ做标注，然后你可以做分类，比如说，对电子商务比较感兴趣的就在前面加个Ｅ，比较关注政治的就在前面标注一个Ｐ，比较关注体育的标注Ｓ，然后你可以查找所有Ｐ的人，定期给他寄一份电子快报，你发现有趣的体育消息就发给标注Ｓ的人，这是你在维系一种客户关系，为什么你能够维系这种客户关系？因为你有以前的记录。你这种客户关系，实际上就是记录客户的信息。把客户的信息进行分类，定期地给客户做反馈，主动做沟通，然后才可能产生销售。
6.CRM 的流程

图40-3 CRM 的流程
ＣＲＭ——客户关系管理实际上谈了三大流程。
(1)前端接触。首先将客户最开始产生的需求和客户的咨询信息全部做记录，这些实际上是在一个大型的数据库里进行处理。然后对记录的信息做分类处理。
(2)核心运作。把记录下来的信息与核心的运作进行整合。
(3)后端分析。满意是来自客户自身的。建立数据库，其作用是关注客户每一个行为是怎么发生的，并以此预测客户下一步会采取什么行动，对什么感兴趣，然后给客户不断的刺激，如此产生一个个循环。
【自检】
你的企业是否建立了CRM？? 是□ 否□
你认为有必要建立CRM吗？ 是□ 否□
CRM给你的企业带来了什么变化？
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【本讲总结】
令客户满意，需要掌握一些技巧，客户需要的是一种满意的感觉，而这种感觉来自方方面面，我们把让客户满意的各种因子进行集成，这就是CRM系统。CRM系统是客户满意的整体解决方案，这个方案对于企业意义重大，所以应该深刻地了解、认识CRM系统。
【心得体会】
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第四十一讲 项目管理概要（上）
　第一节 项目管理的重要性
　第二节 项目管理概述项目管理的重要性
【快速测验】（限时2分钟！！）
(1)在纸的右上角写上自己的名字
(2)通篇阅读
(3)将右上角的名字圈起来
(4)在纸的左上角画个五角星
(5)在五角星的正中画个十字
(6)在纸的背面写下98×3的答案
(7)大声说出上面答案减去1的得数
(8)请拍拍你右边同事的肩膀
(9)当你做完的时候，大声喊：“我最快！”
(10)大声说：“国安必胜！！”
(11)看一下表，在纸的背面左下角，记下你现在的用时
(12)用笔尖在纸的右下角钻一个直径不小于5毫米的洞
(13)假如你已做到这一题，请大声说：“我是第一！”
(14)把纸对折
(15)现在你已阅读了通篇，请只做第1、2、16题
(16)请大声说：“我是有效率的人”
你是否在看完第2题之后，直接做了第16题？
通过这个快速测验你是否也有所感悟？
【结论：】
(1)应该看清楚、想明白再行动
(2)习惯的心智模式不一定导致最好的结果
(3)80/20 法则
(4)磨刀不误砍柴工--行动VS目标、计划
随着时代的进步，世界范围内的竞争与合作带来了社会的变革，作为一个真正的项目经理人如何应对这种情况的变化呢?希望通过下面的学习，你能够有所收获。
项目管理概述
项目与项目特征
例子：我们从山这边开始，你们从山那边开始，如果我们中途相遇，我们会挖成一个隧道；如果我们没有相遇，我们将完成两个隧道。
这里挖掘隧道就是项目。需要注意的是项目需要调用资金和资源，而且项目有太多的不确定因素。
项目特征：
(1)有明确目标
(2)有生命周期，可能是一次性的，可能是独一无二的
(3)项目任务可分解
(4)有业主 / 客户
(5)需资金支持，会调用不同资源
(6)有不确定因素
项目管理要素质量、成本、工期是项目的三要素。这三个要素围绕着一个中心，就是一个Ｐ—People，由人来完成这个项目。

图41-1 项目管理要素示意图
项目是由各种各样的角色来完成的（见下图），其中项目团队一定要有三类人：项目经理、技术专家和协调者。项目一定要进行充分的沟通，做项目之前，先要了解项目管理者与客户、主办者、项目团队和幕后团队的关系。

图41-2 项目中的角色图示
【自检】
填写下表，认清自己在项目中的角色。

项目生命周期
项目周期分成几部分：识别需求，提出方案，执行项目，结束项目

图41-3 项目生命周期
这里需要关注的是，在识别需求的时候投入不是很大，而实施的时候则比较大。项目周期招标书以及相关的文件和合同，在项目结束的时候都要进行归档。
项目说明书
项目说明书是项目实施计划的基础。下面是一个项目说明书的例子：
表41－1 项目说明书

【本讲总结】
本讲对于项目管理的几个基本概念做了简单的介绍，通过这些介绍希望你能够对项目管理有一个初步的了解。科技的进步，经济全球化以及世界范围内的竞争及合作等等的因素带来了今天的变革，了解项目特征，掌握项目管理要素，关注项目生命周期，是一个真正的项目经理人的必备素质。
【心得体会】
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第四十二讲 项目管理概要（中）
　第一节 引言
　第二节 制定项目目标
　第三节 制定项目计划引? 言
项目管理方法和工具
项目管理的方法和工具有以下几种：
(1)思维冲击
(2)任务细分
(3)矩阵图
(4)网络图
(5)甘特图
(6)直方图
(7)关键路径法
(8)项目评估技术
(9)风险分析下面具体来看其中的两种,
1.思维冲击这种方法的提出主要要求大家集思广益。
(1)快速收集各种想法或意见
(2)尽量发挥个人的创意和想象力
(3)思维冲击的三大原则
●产生构想愈多愈好
● 鼓励创新构想
● 期间不必评估
2.任务细分


图42-1 WBS阶梯与项目任务
制定项目目标
首先要明确项目必须以服务客户为中心,根据目标来制订项目计划，项目实施必须以项目计划为蓝本,最后达到目标。
1,明确项目目标项目目标与平常说的目标一样，都要遵循一个原则，这个原则叫做ＳＭＡＲＴ原则(ＳＭＡＲＴ即聪明、机灵的意思)

目标分为具体的目标和模糊笼统的目标:

如何来制订目标，这里举个小例子，叫做“有鱼”计划。
“有鱼”计划：出去钓鱼,首先你的目标很明确——要钓到鱼。鱼竿、鱼食，是准备的工具，然后找一个确定有鱼的范围去钓，投鱼竿，关注鱼漂，提竿，它是由一系列的动作和子目标来保证实施的。
在制订目标的时候可以参考“有鱼”计划，你在制订项目目标的时候，是否有同样的思考？
【自检】
明确你的项目目标，并检查是否符合ＳＭＡＲＴ原则。
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制订项目计划
一旦项目目标确定以后，下面就是制订项目计划。
(1) 计划的第一步DBS&WBS
先来看一个装修房子的计划过程，你或许能够从中得到启发。


图42-2 交付结果分解结构
实际上项目管理的第一步就是把任务进行分解，像上面的例子我们是按照装饰品或者按照房间来划分的，也就是按照属性来分的，这种分类方式叫做DBS。

图42-3 工作分解结构
一个项目还要做这样的分解，即确定要投入多少的人力、物力，做什么、谁先做、谁后做、哪些可以一起做……这就确定了整个项目的路径和工期，如果标明相应价格那么就是一个预算。
(2) 列出项目任务清单项目任务清单是项目计划的基础。
基于项目任务清单的工作有：
(1)项目工作范围界定
(2)项目分工计划
(3)项目进度计划
(4)项目预算：● 人工● 设备材料● 资金
(3) 如何获得项目任务清单
① 思维冲击先列出所有任务再归类。
② 任务分解（WBS）
先列出提纲，再分解成细目直到内容。
③WBS +思维冲击先初步分解归类；
在初步分类基础上充分列出相关任务；
进一步整理归类；
项目任务分解程度取决于期望监控程度。
【本讲总结】
项目必须以客户为服务中心，必须根据目标来制订项目计划，项目实施必须以项目计划为蓝本，最后达到目标。利用项目管理方法和工具更加有效地进行项目管理。
【心得体会】
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第四十三讲 项目管理概要（下）
　第一节 任务细分
　第二节 矩阵图的应用
　第三节 项目工期的确定与项目预算任务细分
项目实施
1.项目任务分工


图43-1? 项目任务细分
WBS(任务分解)分类方式可以比较系统地分析和表达项目中的每一项任务。这种方式是以动作和过程为分类的主导依据，WBS分类方式实际上分三大阶段：策划方案阶段、实施方案阶段和分析方案阶段。
DBS结果分解分类方式是以结果为输出进行分类的，比如市场调研，输出的第一个是计划报告，第二个是实施报告，第三个是分析统计报告。
在资源紧张的情况下，还要根据资源重新进行任务分类。
要根据条件选择对行动实施更加有利的分类方式。
矩阵图的应用
项目责任分工

图43-2? 项目责任分工矩阵图
项目任务分工进行之后还要进行项目责任分工，如上图中，P表示该任务的负责部门，S表示该任务的协助部门。
项目工期的确定与项目预算
1.项目关键路径
(1)关键路径为项目工期最短、进度最佳的路径
(2)关键路径是用时最多的活动路径，因此是网络图中最长的路径
(3)关键路径上的任何活动延期均将导致项目延期
有时关键的路不止一条。
2.项目进度计划当把上面的这些问题都考虑清楚以后，就需要画一张甘特图来表明项目计划。
(1)结合分工计划与进度计划
(2)简洁明了，广泛用于项目执行与监控
●传统手工绘制，修改麻烦
●使用项目管理软件便于修改，并且可以实现链接
(3) 实用技巧
●分级绘制甘特图
●绘制标准总图和分项任务图
●人员分工与时间安排分开

图43-3 甘特图
3.项目资源配置
表43-1 资源估算


对项目资源进行有效的配置可以取得良好的效果，这就要求我们在不延长项目工期情况下尽可能有效地利用资源。
资源配置技巧：
(1) 在设计网络图时考虑资源的约束
(2) 有效利用资源
●在项目规定时间范围内平衡资源的使用；
●在有限资源下，确定最短的项目进度计划。
(3) 分工排序时需考虑
●技术约束；
●资源约束。
6.项目预算项目预算分解两种方式：
(1)假设资源是足够的
●自上而下：将估算成本分摊到各项目任务。
●自下而上：根据各项细分任务确定所需成本。
●项目活动预算成本BC之和=项目总预算成本TBC。
(2)在资源有限的情况下，应该按照固定的资源进行合理的计划预算。下面就是一个在资源有限的情况下的计划预算。

图43-4? 项目预算
4.项目风险评估项目管理中存在很多的变数，有很多风险，所以在项目管理中有一个风险管理问题。做项目管理的时候一定要进行风险评估。
风险评估包括这样几个要素：
风险对达成目标会造成多大影响风险发生的概率大吗风险是可以测量的吗为你想到的各个风险因素评分，分值最高的就是你需要做出应急方案之处。
【自检】
考虑你在项目管理中的风险问题，并为各个风险因素评分（1－10分）、排序。

5.项目计划清单项目计划做完之后，要用项目计划清单进行检查。
表43-2 项目计划清单

项目成功的关键,
SMART项目管理项目沟通项目经理团队建设项目管理软件简介
常用的项目管理软件是PROJECT，它在项目管理中能够起到很多方面的作用：
编制、组织、分析、计算信息
计划方案优化
诊断与维护计划
信息共享
跟踪监控任务的执行
它的特点是：精确性 ；具有处理复杂问题的能力 ；可维护性和可更改性 ；假设分析。
在应用PROJECT软件中应避免的问题,
沉溺于软件程序中，忽略人的因素
过度依赖软件，忽视管理工作安全错觉信息超载
【本讲总结】
对项目进行管理就是要有计划、有组织，按预定时间、预算成本和质量标准顺利完成项目任务。这一章主要介绍了项目管理的基本概念和项目的计划与控制，希望通过学习你能够对项目管理有一个初步的认识，并且能够认识到项目管理计划的重要性，有条理、有步骤地做好项目的计划与控制。
【心得体会】
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第四十四讲 在追求成功的路上体味成功
　第一节 职业化给企业和员工带来的好处
　第二节 课程内容的总结职业化给企业和员工带来的好处
职业信念篇
职业化最大的变化应该是头脑职业化，所以本课程用了非常大的篇幅谈了一个概念——职业信念。职业信念篇的核心的问题是如何打开你的命运之门。
真正成功的人士是能够把握自己命运的人。人在走出校门前所有的生活取决于父母；在刚开始工作时，自己还不具备驾驭工作的能力，更多的时候是靠主管的指导来完成工作；当个人的能力、身心完善的时候，已经能够对自己的人生及职责负责，就变成了一个独立的人；成为独立的人之后会进一步渴望成功。这个时代不存在个人英雄，只有懂得合作才有可能发展、有可能成功。这就是互赖成功，也就是说从个人的成功到人际的成功。
我们常见的职业人是律师、医生、高级会计师，他们所服务的是客户。一个职业人只有一个中心，就是让客户满意。而客户涵盖的范围非常广，包括你的老板、你的同事、你的家人、你的下属及你真正的客户。现代职业人输出的并不是简简单单的产品，而是一项服务，是让客户满意，让客户生活更轻松、更愉快。当你让客户生活更轻松，更愉快时，自然就能从客户那里获得价值，同时自己价值也得到提升，这是关于职业人的最核心的定义。从第１讲到第４４讲，从始至终都在贯彻这个定义，这是一条主线。这就是职业人的一个中心。职业人的三个基本点是为高标准的产出负责、团队协作、为自己的职业生涯负责。
一旦你想做职业人，就意味着你要不断面临各种挑战，所以你要随时提升自己，更新自己。当今职业的唯一主题是挑战，因为这个时代唯一不变的就是变化。如果一个职业人想让自己的职业青春常在，就要正视这些挑战。这些挑战主要来自科技的进步、文化的融合以及协作导致的竞争。
新时代一个职业人永恒的主题是挑战，应该用一种什么样的心态来对待挑战？职业人最宝贵的财富是职业心态。职业心态分为积极心态和消极心态。积极的人关注的是使自己的影响力不断地扩大；消极的人关注的目光只限于自己圈内，是一种内敛的、保守的态度。职业人的心态应该是一种积极的、主动的、挑战性的。要学会利用心态损益表及心态资产负债表来监控和调整自己的心态。
某些行为会给你带来积极心态，如果你要做一个自我管理的人，一开始就要做好良性管理。同时一些事件也会给你带来消极心态，消极心态也会导致一些事情发生，你应该做一些记录。良好的品德一定会有助于带来积极的心态。什么是良好的品德？毅力、容忍、勤奋等等都是良好的品德。我们需要弄清我们现在的积极心态是哪些优良品德带来的，还有哪些不足需要补充，这都是我们进行日常心态培养的好工具。
职场篇
企业在社会中不是孤立的，企业与社会有着广泛的联系。与企业发生联系的主要有客户、供应商、竞争对手、合作伙伴、政府等。
企业满足客户的需求，需要通过一定的组织形式来实现。当今最流行的一种组织形式叫项目型的组织，这种组织的好处以及作为职业人面临的挑战是在项目运作的时候，你的接触面非常广，你的决策要时时刻刻转移，因此，对人的协调能力和心态的要求非常高。要想成为一个职业人，先要弄清楚企业的现状。
不同的企业组织形式会有不同的运作方式。企业的组织里大致会有营销、研发、生产、物流、客户服务等部门，最后到达客户，这是企业的总价值链。在总价值链之上是企业的各种委员会，包括总经理办公会、董事会等等，构成了企业的决策层。财务体系、人力资源体系、信息管理体系，这些体系构成了企业的支持价值链。企业的细胞叫做岗位。在企业里常常见到的文件是岗位说明书。
人在职场中应该有特定的思考力。这种特定的思考力主要有两种：一个是目的意识，一个是问题意识。当今社会是一个瞬息万变的社会，你掌握的资源永远不可能是完整的，你今天做的判断永远不可能和别人的状况是一样的，这时候你是否具备了足够的风险应变意识就显得非常重要。
一个职业人应该具备的基本意识首先是客户意识，老板、同事或下属都是你的客户。你必须敬客户、敬老板、敬同事、敬下属。因为只有这种尊敬，才会使别人给你带来利益。其次职业人一定要有经营意识，用最小的投入得到最大的产出。
现在太多的企业看不到它的生产工具，只看到人。企业的财富都在员工的脑子里，因此知识管理变得迫在眉睫。很多企业在推行知识管理，作为一个职业人，该如何适应这样的环境呢？你需要建立自己的个人知识管理系统。如何去记录、储存及分享你的知识，在整个职场里有一个非常重要的观念——职业道德。让我们重新思考职业道德对一个职业人士一生的发展是多么的重要!
职业技巧篇
当我们把整个职业化相互间的关系弄清之后，接着探讨了一些关于技巧的问题。从简单的商务礼仪开始到常见的会议管理，以及如何做时间管理，这些都是大家值得思考的话题。当然还有简报的技巧，这是现在商业活动中最常见的一种方式，也是一个新人让别人了解你的最好方式。
【自检】
通过学习本课程，你认为职业化分别给公司和员工带来了什么？
给公司带来：
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给员工带来：
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【参考答案】
职业化可以给企业带来新的竞争力；让员工个人可以更快提升自己的形象，对自己的职业生涯可以进行更好的规划。
【本讲总结】
今天也许你还是企业的新进员工，但是，十年、二十年、或三十年后，你是否期望自己或站在金字塔顶端，或成为令人崇敬的实力派企业家?人生最重要的起步就在这一刻，希望本课程能够指引你赢得你想要的成功。最后祝你心想事成!
【心得体会】
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