Part 2 Communication Strategy
图 2.1 管理沟通策略模型
Communicator strategy 沟通者策略
Audience strategy 听众策略
Message strategy 信息策略
Channel choice strategy 渠道选择策略
Culture strategy 文化策略第一节 沟通者策略一,沟通主体分析的基本问题
Self-cognition 自我认知
Who am I? — Promoting Credibility
Self-position 自我定位
Where am I?— Make your position clear
— Make your capability clear
— Make your quality clear
— Make your value clear
讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人,
公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会,
参加大会的除了刚分配来的员工,还有不同年龄层次的老员工,以及公司的主要领导 。 很荣幸,
公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲 。 你也认识到,这是一次只能成功不能失败,
而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲,可你从来没有在这样大的场合中演讲过,你想到这些就感到很紧张 。 那么,你将采取什么措施,来最大程度地保证这次演讲的成功?
1,Communicator’s credibility
沟通者的可信度
Initial credibility ( 初 始 可 信 度 ),Your
audience?s perception of you before you even begin
to communicate
Acquired credibility ( 后天可信度 ),Your
audience?s perception of you after the
communication has taken place
How to promote your credibility?
rank ( 身 份 地位 ) goodwill ( 良 好意 愿 )
expertise (专业知识 ) image (外表形象 )
shared values (共同价值 )
Factor Based on Initial Credibility
Stress by
Acquired Credibility
Increase by
Rank Hierarchical
power
Emphasizing your title
or rank
Associating yourself with someone
of high rank (countersignature,introduction)
Goodwill Personal
relationship,
“track record”
Trustworthiness
Referring to relationship
or,track record”
Building goodwill by citing
audience benefits
Acknowledging conflict of interest;
offering balanced evaluation
Expertise Knowledge,
competence
Including a
biography or resume
Associating yourself with or quoting
someone your audience considers expert
Image Attractiveness,
audience
desire to be
like you
Emphasizing
attributes audience
finds attractive
Building your image by identifying
yourself with your audience?s benefits;
using nonverbal and language your
audience considers dynamic
Shared
values
Morality,
standards
Establishing a common ground and/or your similarities,at the
beginning of the communication; tying the message to your
shared values
表 2.1 影响可信度的因素和技巧因素 建立基础 对初始可信度的强调 对后天可信度的加强身份地位等级权力 强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）
涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿 良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力 包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，
或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表 达方式及语言共同价值道德准则 在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
2,沟通者自我背景表 2.2 沟通者自我背景测试框架
· 我的沟通目标是否符合社会伦理,道德伦理?
· 在现有内,外部竞争环境下,这些目标是否具有合理性?
· 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?
· 是否有足够的资源来支持我的目标的实现?
· 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?
· 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?
· 目标实现的后果如何,能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?
二、目标和策略的确定
1,沟通目标的确定
General objectives 总体目标
Action objectives 行动目标
Communication objectives 沟通目标例,某公司为了实现研究开发部门,制造部门和市场部门的有机协调,公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会,共同讨论在研究开发,生产,市场几个部门之间如何高效协调的对策 。
EXAMPLES OF OBJECTIVES
G e n e r a l Ac t i o n Co m m u n i c a t i o n
C o m m u n i c a t e
d e p a r t m e n t a l
r e s u l t s
R e p o r t X t i m e s p e r X t i m e
p e r i o d
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,m y b o s s
wil l l e a r n wh a t m y d e p a r t m e n t
a c c o m p l i s h e d t h i s m o n t h
I n c r e a s e
c u s t o m e r b a s e
C o n t r a c t w i t h X n u m b e r o f
c l i e n t s p e r X t i m e p e r i o d
A s a r e s u l t o f t h i s l e t t e r,t h e c l i e n t w i l l
s i g n t h e c o n t r a c t
De v e l o p a
s o u n d f i n a n c i a l
p o s i t i o n
Ma i n t a i n a n n u a l
d e b t - to - e q u i t y r a t i o o f n o
g r e a t e r t h a n X
A s a r e s u l t o f t h i s e - m a i l,t h e a c c o u n t a n t
wil l g i v e m e t h e p e r t i n e n t i n f o r m a t i o n f o r
my r e p o r t
A s a r e s u l t o f t h i s r e p o r t,t h e b o a r d w i l l
a p p r o v e m y r e c o m m e n d a t i o n s
I n c r e a s e t h e
n u m b e r o f
wo m e n h i r e d
H i r e X n u m b e r b y X d a t e A s a r e s u l t o f t h i s m e e t i n g,we wil l c o m e
u p wit h a s t r a t e g y t o a c c o m p l i s h o u r g o a l
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,a t l e a s t X
n u m b e r o f wo m e n wil l s i g n u p t o
i n t e r v i e w wit h m y f i r m
Ma i n t a i n
m a r k e t s h a r e
S e e X a m o u n t b y X d a t e A s a r e s u l t o f t h i s m e m o,m y b o s s w i l l
a p p r o v e m y m a r k e t i n g p l a n
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,t h e s a l e s
r e p r e s e n t a t i v e s wil l u n d e r s t a n d o u r
p r o d u c t e n h a n c e m e n t s
表 2.3 目标实例总体目标 行动目标 沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告 X
次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与 X 数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过 X 的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣 X 数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某 日之前达到 X 数量通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展
2,策略的选择
Case 4,李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理,
李明又是销售分公司经理,他直接向你负责 。 很长一段时期以来,李明义的分公司总是达不到计划的要求,销售员人均销售收入低于公司平均水平,而且李明义每月的报告总是迟交 。 在得到年度中期报告后,你决定找他谈谈,并约定了他 。
但当你准时到李明义办公室时,发现他不在 。 他的助手告诉你,李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访,
抱怨一些新员工上班迟到,中间休息时间太长 。 李明义马上与那位经理去销售部,打算给销售员们一番,精神,训话,
激励他们勿忘业绩目标 。 当他回来的时候,你足足等了 15分钟 。 你公司还有一位叫白露的管理人员,刚从国内某著名大学管理学院获得了 MBA学位,最近加入了你的公司,任职于财务部门,负责财务计划小组内的工作 。 她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的 。
但是,白露刚来时间不长,就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段 。 近来,你听到越来越多有关白露的议论,比如：她行为傲慢,自我推销,公开批评小组内其他成员的工作 。 当你第一次与她就小组业绩进行交谈时,她否认小组中存在问题 。 她宣称如果有什么的话,
那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响 。 当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后,你决定再次安排时间与白露谈谈 。
[问题 ]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?
你将如何与李明义,白露交谈,使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么,如何说,才可能有一个最好的结果?
2,Strategy Selection
图 2.2 沟通者策略的选择
TELL,you are informing or explaining; as a result of the
communication,you want your audience to understand
something you already know.
SELL,you are persuading; as a result of the
communication,you want your audience to do something
different.
CONSULT,you are conferring,You need some give-
and-take with your audience,You want to learn from them,
yet control the interaction somewhat.
JOIN,you are collaborating,You and your audience are
working together to come up with the content,
In tell/sell situations:
You have sufficient information
You do not need to hear others?opinions,ideas,or inputs
You need or want to control the message content yourself
In consult/join situations:
You do not have sufficient information
You need to hear others?opinions,ideas,or inputs
You need or want to involve your audience in coming up
with the message content
EXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLES
C o m m u n i c a t i o n O b j e c t i v e C o m m u n i c a t i o n S t y l e
A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s m e m o,t h e e m p l o y e e s w i l l
u n d e r s t a n d t h e b e n e f i t s p r o g r a m a v a i l a b l e i n t h i s
c o m p a n y,
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,m y b o s s w i l l l e a r n w h a t
m y d e p a r t m e n t h a s a c c o m p l i s h e d t h i s m o n t h,
TELL,I n t h e s e s i t u a t i o n s,y o u a r e
i n s t r u c t i n g o r e x p l a i n i n g,Y o u w a n t y o u r
a u d i e n c e t o l e a r n,t o u n d e r s t a n d,Y o u d o
n o t n e e d y o u r a u d i e n c e ' s o p i n i o n s,
A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s l e t t e r,m y c l i e n t w i l l s i g n t h e
e n c l o s e d c o n t r a c t,
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,t h e c o m m i t t e e w i l l
a p p r o v e m y p r o p o s e d b u d g e t,
S E L L,I n t h e s e s i t u a t i o n s,y o u a r e
p e r s u a d i n g,Y o u w a n t y o u r a u d i e n c e t o
d o s o m e t h i n g d i f f e r e n t,Y o u n e e d s o m e
a u d i e n c e i n v o l v e m e n t t o g e t t h e m d o s o,
A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s s u r v e y,t h e e m p l o y e e s w i l l
r e s p o n d b y a n s w e r i n g t h e q u e s t i o n n a i r e,
A s a r e s u l t o f t h i s q u e s t i o n a n d a n s w e r s e s s i o n,m y s t a f f
w i l l v o i c e a n d o b t a i n r e p l i e s t o t h e i r c o n c e r n s o v e r t h e
n e w p o l i c y,
C O N S U L T,I n t h e s e s i t u a t i o n s,y o u a r e
c o n f e r r i n g,Y o u n e e d s o m e g i v e - a n d - t a k e
w i t h y o u r a u d i e n c e,Y o u w a n t t o l e a r n
f r o m t h e m,y e t c o n t r o l t h e i n t e r a c t i o n
s o m e w h a t,
A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s e - m a i l a g e n d a,t h e g r o u p w i l l
c o m e t o t h e m e e t i n g p r e p a r e d t o o f f e r t h e i r t h o u g h t s o n
t h i s i s s u e,
A s a r e s u l t o f t h i s b r a i n s t o r m i n g s e s s i o n,t h e g r o u p w i l l
c o m e u p w i t h a s o l u t i o n t o t h i s p r o b l e m,
J O I N,I n t h e s e s i t u a t i o n s,y o u a r e
c o l l a b o r a t i n g,Y o u a n d y o u r a u d i e n c e a r e
w o r k i n g t o g e t h e r t o c o m e u p w i t h t h e
c o n t e n t,
表 2.4 目标与沟通形式实例沟 通 目 标 沟 通 形 式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。
读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。
说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。
读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这 些疑惑的解释。
征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。
通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。
通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。
评价标准：
非常不同意／非常不符合 (1分 ) 不同意 /不符合 (2分 )
比较不同意／比较不符合 (3分 ) 比较同意／比较符合 (4分 )
同意 /符合 (5分 ) 非常同意／非常符合 (6分 )
测试题：
(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息,以促使自我提高 。
(2)当别人给我提反面意见时,我不会感到生气或沮丧 。
(3)我非常乐意向他人开放自我,与他人共享我的感受 。
(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格 。
(5)在与他人建立人际关系时,我很清楚自己的人际需要 。
(6)在处理不明确或不确定的问题时,我有较好的直觉 。
(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则 。
(8)无论遇到好事还是坏事,我总能很好地对这些事负责 。
测试题：
(9)在没有弄清楚原因之前,我极少会感到生气,沮丧或是焦虑 。
(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因 。
(11)我至少有一个以上能够与我共享信息,分享情感的亲密朋友 。
(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的,我才会要求别人这样去做 。
(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定 。
(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题 。
(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法 。
(16)在每次沟通时,我总是听主要的看法和事实 。
(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想 。
(18)在听的同时,我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性 。
(19)即使我认为所听到的内容有错误,仍能克制自己继续听下去 。
(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。
自我评价：
将你的得分与三个标准进行比较,(1)比较你的得分与最大可能得分 (120)。 (2)比较你的得分与班里其他同学的得分 。 (3)比较你的得分与由 500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分 。 在与标准群体比较时,如果你的得分是：
100或更高 你位于最高的四分之一群体中,你具有优秀的沟通技能；
92—99 你位于次高的四分之一群体中,具有良好的自我沟通技能；
85—91 你的自我沟通技能较好,但有较多地方需要提高；
84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；
选择得分最低的 6项，作为本部分技能学习提高的重点第二节 听众策略
Case 5：,都市快报,报道,杭州市某家
1998年 5月 的一天晚上发生名牌彩电爆炸,使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失 。
该事件已经引起了媒体和市民的极大关注 。
另,,钱江晚报,也正派记者跟踪此事 。
问题,如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人,碰到这样的突发事件,如何处理?
谈谈你的思路 。
Audience strategy includes answering
four sets of questions:
Who are they?
What do they know?
What do they feel?
How can you motivate them?
Case 6,电信局与 107位教授的投诉
2000年 3月 23日,× 市电信局账户中心来了几个人,他们是某电视台新闻评论部记者李某,当地某快报的记者范某,以及 2名电话用户等 。 他们到账户中心后,向工作人员递上一份由该中心打印的,主叫号码不详的长话清单,在该清单上,不足 1分钟的电话有 9个,其中通话时长为 2秒和
4秒各 1张 。 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话,
认为电信局多收了电话费,要求账户中心作出解释 。
账务中心业务科长作了接待并作了解释,答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费,这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种,如对方线路上有未知的终端设备 (如传真机,录音电话,服务器等 ),或是对方电话办理了转移呼叫等业务,或是对方手滑,电话刚拿起来就掉了等 。
记者李先生等对上述解释不能接受,表示当天要弄个明白,并要求账务中心提供相应资费文件 。 账务中心与该电信局市场经营部联系后,请他们到市场部作进一步咨询,于是,以上人员来到了市场部 。
在市场部,李先生等重复提问了有关超短时话费问题,
向局方出示了清单,同时说,现在 A大学 107位教授正就此事联名投诉 (未出示联名投诉书 ),要求对,不明不白,
多付的钱要有个说法 。 市场部当时的答复,与账户中心基本一样,这些到访人员对市场部的答复仍不满意 。
于是,在 3月 27日那天,该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为,长话未接却收费,百名教授不理解,,,与教授一模一样,众百姓纷说长话收费,等新闻 。 从发表新闻中,电信局得知记者们已经采访过教授们：,百位教授的代表人之一 M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说,我们有许多打通了没人接听的电话,被电信局收了费 ……” ；,这页单子上将近一半是超短时电话,谁会在 3分钟之内连打 4个只讲几秒钟的长话呢?” ；,投诉的 100多位教授都有类似情况,偶尔出现一次还说得过去,如此频繁就不好解释了 。,一旁的
N教授补充 。 但是,至此 A大学的 107位教授还没有向 × 市电信局提出投诉 。
新闻出来后,引起了南方周末,中央电视台等多家媒体关注,4月 2日,中央电视台记者到 A大学进行采访；次日,央视记者会同 × 市电视台记者李,快报记者范等到 ×
市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访 。 × 市电信局 S副局长接受了采访 。
随后，中央电视台 (新闻调查 )、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有 107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示,在超短时话费上的收费是不是故意操作行为,。×市电信局的压力越来越大。
案例分析
你如何评价 107位教授的投诉,其合理性？
如果你是电信局的有关负责人,面临这样的问题,应采取何种措施？
各措施的目标是什么？
试提出这次沟通的思维定位方式 。
Keys for Audience Communication
What do the audiences need?
What can I?supply
How can you integrate the need with
the supply?
How can you realize the integration
from information and channel
strategies?
一、沟通对象的特点分析
Who are they? 他们是谁?
What do they know? 他们了解什么?
What do they feel? 他们感觉如何?
1,Who are they?
(1) Who should be included in your audience?
哪些人属于受众范畴
Primary 主要听众,又称直接听众
Secondary 次要听众,又称间接听众
Gatekeeper 守门人
Opinion leader,意见领袖,
Key decision-maker 关键决策者思考：假如你 是一家广告公司的财务经理助理 。 你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书 。 为了成功起草这份报告,你如何考虑该报告的受众？
1,Who are they?
(2) How can you find out about
your audience?
怎样了解你的受众
As individuals 个体分析
As a group 团体分析
2,what do they know?
How much background information do they
need?
Low background needs; High background needs; Mixed
background needs
How much new information do they need?
High information needs; Low information needs; Mixed
information needs
What are their expectations and preferences?
Style preferences; Channel preferences; Standard length and
format preferences
3,What do they feel?
他们感觉如何?
How interested are they in your message?
受众对你的信息感兴趣程度如何
What is their probable bias,positive or negative?
Is your desired action easy or hard for them?
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
Easy or hard for them; Hard for them
二、激发受众兴趣
How can you motivate them?
1,Motivate through audience benefits
以明确受众利益激发兴趣
Tangible benefits
具体好处
Career or task benefits
事业发展和完成任务过程中的利益二,How can you motivate them?
2,Motivate through credibility
通过可信度激发受众
Shared-value credibility and the,common ground”
technique
通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众
Goodwill credibility and the,reciprocity” technique
以传递良好意愿与,互惠,技巧激发受众
Rank credibility and punishment technique
运用地位可信度与惩罚技巧激发受众二,How can you motivate them?
3,Motive through message structure
通过信息结构激发受众
Opening 开场白
Body of the message 主体
the,inoculation” technique; the,foot in the door”
technique; the,door in the face” technique; the
two-sided technique
Ending 结尾背景,有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如 18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，
我就拿出计算器帮他们算账。
练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？
讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？
顾客定位：顾客需要什么？
自我定位：我能给顾客什么？
沟通策略：如何把,需要,和,提供,结合为一体？
有效管理沟通的本质：换位思考
练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，
对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
1.假设你是一个天体科学家，你的工作是收集有关水星的卫星的信息。下列哪一条是你在研究中最感兴趣的?
(1)a,卫星之间的相似点
b,卫星之间的差异点
(2)a,整个卫星系统是如何运作的
b,每个卫星的特性
(3)a,水星及其卫星与地球及地球的卫星之间的区别
b,水星及其卫星与地球及其卫星之间的相同之处
2,假设你是一个企业的总经理,要求你的分公司主管在年末做述职报告 。 下列哪一条对你最有吸引力?
(4)a,一个有详细分析数据的述职报告
b,着重整体远景的述职报告
(5)a,展示分公司对公司整体贡献的述职报告
b,展示分公司单独贡献的述职报告
(6)a,分公司的运作细节
b,分公司业绩数据的大体概括
3．假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家讲述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式?
(7)a,对人和事件的详细描述
b,一般性的观感和感受
(8)a,重点介绍与本国文化的相似之处
b,重点介绍他国文化的独特之处
(9)a,整体的、概括性的经历观感
b,经历中某几个片段的个别的、独特的观感
4．假设你正欣赏由著名交响乐队演奏的音乐会。下列哪一条是你最有可能去做的?
(10)a,倾听单个乐器的不同演奏内容
b,倾听所有乐器合奏的和谐乐章
(11)a,集中于欣赏音乐整体旋律的全部情感
b,主要欣赏乐曲不同部分所带来的不同的感受
(12)a,集中于欣赏指挥的整体风格
b,重点在于欣赏指挥是如何演绎不同乐章的
5．假设你正考虑接受某一组织的工作。就决定是否接受这项工作，下列哪一种行动是你最可能采取的?
(13)a,系统收集该组织的有关信息
b.依赖个人直觉或灵感
(14)a,首先考虑该工作是否适合自己
b,首先考虑在组织中要取得成功所需的政治关系问题
(15)a,收集数据和做决定都是很有条理性的
b,主要考虑个人本性和内在感受
6．假如你继承了一份遗产，并准备进行投资。恰好你得知一家新成立的高科技企业在发行股票。当你决定购买该企业的股票时，下列哪一条同你实际情况较一致?
(16)a,你是依靠自己的预感来投资
b,只有在经过对该企业的系统调查以后，你才进行投资
(17)a,你进行投资多多少少有些冲动
b,你按照一个预定的程序进行投资决策
(18)a,你能理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较
b,理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较对你来说是件很困难的事
7．假设你正接受电视采访，以下是你将被问到的问题和相应的选择，选择最适合你的答案。
(19)你是如何做菜的?
a,使用烹饪手册
b,不使用烹饪手册
(20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军?
a,经过系统研究球队人员构成和以往战绩
b,预感和直觉
(21)你最喜欢哪类游戏?
a,随机性的游戏
b,国际象棋、围棋等逻辑性的游戏
8．假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下列哪些是你最有可能做的?
(22)a,使用一套问题来面试每个候选人
b,以对每个候选人的个人感受和直觉为判断
(23)a,主要考虑你和候选人之间的性格是否合拍
b,主要考虑候选人能力是否满足职务的要求
(24)a,依靠候选人真实的、历史的背景做决定
b.依靠个人感觉和印象做决定
,认知风格,测试题答案评判评分要点,
为了在两维的认知风格中决定你的得分，在下表中圈出你选择的条款。然后加总你圈出的条款数并添入下面的空格中。
比较数据,
直觉 感觉 思考 知觉男 5.98 6.02 6.80 5.20
女 6.04 5.96 6.94 5.06
直觉 1a 2a 3b 4b 5a 6b 7b 8a 9a 10b 11a 12a 得分 搜集信息 感觉 1b 2b 3a 4a 5b 6a 7a 8b 9b 10a 11b 12b 得分思考 1 3 a 1 4 b 1 5 a 1 6 b 1 7 b 1 8 a 1 9 a 2 0 a 2 1 b 2 2 a 2 3 b 2 4 a 得分 评价信息 知觉 1 3 b 1 4 a 1 5 b 1 6 a 1 7 a 1 8 b 1 9 b 2 0 b 2 1 a 2 2 b 2 3 a 2 4 b 得分图 2.3 不同管理风格的上司分类矩阵有一次,某老师把他的学生叫到办公室里,他对学生说：
,你最近安排一次到 B厂去作个调查 。 我的意思是,搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料,不了解实际,怎么做研究呢?” 学生听了之后,马上答道：,好的,那么我先与这个单位联系一下,安排好时间 。,
于是,这位学生就开始与对方联系,安排包括住宿,交通,
时间进度,调查问题等在内的具体任务 。 一个星期后,学生找到了他的老师：,老师,我准备明天到 B厂去调研,不知您是否还需要安排其他同学一起去?” 这位老师听了,大怒：,谁叫你现在下工厂去 。 现在你要静下心来好好看看各方面的资料,要大量阅读国内外的研究文献,认真扎实地打好专业理论基础,
只有这样,下去调查才有收获,才能在现场调查中发现并解决问题 。,
这位学生目瞪口呆,偏偏不安地咕咕哝一句：,是您说 ……
要我去工厂的,。 于是,他不知下文如何处臵 。
,我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。,
你来到王姓副总经理的办公室,你进门后这样告诉他：,王总,问题是这样的,解决方案是那样的 。 我们想获得你的同意 。,他会回答：,还没到时候,我们还没有准备好 。,接着,他会问：,你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?” 这时,你就得巩固你所有的基础,你可以这样回答：,我们已经和甲,乙,丙都谈过了,并且就解决问题的方案取得了一致意见,现在想听听您的意见 。,这时,他又会问：,那么,丁的意见又如何呢?” 如果你没有跟丁谈过,他就会说：,嗯,
我认为我们还没有准备好,还要进一步研究研究 。,但如果你说：,我们跟丁也谈过了,他完全赞成 。,这时,
他就会说：,那我们还等什么呢?干 !”
某公司一位姓张的高工,负责新产品开发的总体技术工作 。 由于产品的不断更新换代,公司决定开发换代新产品 。
于是公司总工程师找到这位高工,要他负责这个产品开发的具体技术工作 。 这位高工非常乐意,,其实,我早就认为应该搞这个产品了 。,他这样说了之后,马上接着说：,那么,
给我安排一批助手,我们明天就讨论技术方案 。,果然,此后的一周时间内,他们就拿出了总体设计方案,并开始工程化设计 。
一个月后,公司总工程师又找到这位高工,,老张,通过情报收集,我们发现国外已经搞出了这种换代新产品,而且国内已有厂家引进了这种技术,看来,我们得放弃这个项目,搞另外一个,。 老张很失望,但一想也对,,跟在人家屁股后面搞,确实没意思,。 于是,他马上又着手组织搞另外一个 。
结果是,三天后,公司又通知他不要搞了,因为 …… 而此时,老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了 。
不同管理风格上司的特点
创新型,有全局性眼光,动作快,非结构化风格
官僚型,结构化风格,动作慢,关注过程与细节
整合型,动作慢,非结构化风格,关注过程导向,有全局眼光,能够变革并适应变革
实干型,动作快,结构化风格,关注细节和结果与上司以及上司的上司沟通讨论,你 是公司市场部的职员,大学本科毕业已经有三年了 。
你部门的经理是初中毕业,很有闯劲 。 由于年龄,文化程度等方面原因,你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见,比如,经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面,过于注重过程导向,却忽视结果导向,缺乏目标激励 。
你曾经与经理谈起过自己的想法,建议采用目标管理思路,
从结果导向对员工进行考核激励,但经理好像没有反应 。
对此你感到非常不满,一段时间来,你一直在考虑,希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通 。
现在，考虑这样两个问题,(1)与上司的上司沟通 (副总经理 )是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。
与上司沟通策略
1,目标确定
取得间接上司对你建议的认同
避免直接上司给你,穿小鞋,
2,分析沟通对象的特点
充分掌握间接上司和直接上司的背景
了解直接上司不愿意接受你的建议的原因
了解直接上司和间接上司之间的关系
了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术
3.分析自身地位和特点
弄清楚,我是谁?” 和,我在什么地方?”
弄清楚自身的可信度
弄清楚你对问题看法的客观程度,深入程度和系统程度
4.沟通信息策略
策略原则：
站在间接上司的角度来分析问题；就事论事,
对事不对人；不对上司的人身作评论 。
信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法 。
语言表达：言辞不能过激,表情平淡,态度谦虚 。
5,沟通渠道策略分析
渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道 。
尽量避免直接上司知道,私下沟通较为合适 。
可以通过工会开会,合理化建议的方式作为反映问题的通道
6,沟通环境策略分析
沟通环境策略：选择最合适渠道 （ 正式,非正式 ）,使其与沟通方式相对应 。
选择合适的时机,合适的场合,以咨询的方式提出
表面上的不刻意,实际上的精心准备
营造合适的,宽松的氛围第三节 信息策略
How can you emphasize a message?
怎样强调信息
How can you organize a message?
如何组织信息一,How can you emphasize a message?
AUDIENCE MEMORY CURVE
Most
Least
Beginning End
一,How can you emphasize a message?
Using the direct approach
直接切入主题的策略
Advantages,improves comprehension; is
audience-centered; saves time
When to use the direct approach
Using the indirect approach
间接靠入主题的策略
When to use the indirect approach
二、如何组织信息
How can you organize a message?
1,Objective definition 目标确定
注意灵活原则
明确主导目标
界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系目标、战略、策略和任务的关系如果你是市场营销部门经理,你与市场部门的下属员工进行沟通,你可以这样来理清目标,战略,策略和任务之间的关系：
Objective 目标：提高产品的销售量 。
Strategies 战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景 。
Tactics 策略：获取部门发展的新出路 。
Tasks 任务：向高层领导提出预算建议。
2,Clear ideas 观点明确
明确自己的立场
提出发现和建议所蕴涵的愿景
提供可靠的信息
提供不同的价值观和利益
其他观察者和参与者的意见
着眼于事实,价值,意见例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理 A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是,找死,；而技术改造部门经理 B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在,等死,。
两人就观点问题如何进行沟通？
3,Content & Structure
内容和结构的组织确定沟通内容的两个基本原则：
以最简单的语言告知你的目标
,沟通是你被理解了什么而不是说了什么”
例? 假设我将在一个较忙的时候去休假,在休假前,我要向领导请示,并要向同事和下属交代一些事情 。 那么,
在不同对象面前,你可能会以以下不同的方式沟通：
对领导：我已经向同事们安排好了工作,而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态 。
对同事：为了这个假期,工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的 。
对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。
3,Content & Structure
Combining content,argument,and structure
内容、论证和结构的整合
从信息的论证分析
Two types of logical argument,
Deductive,moves from the general to the specific
Inductive,moves from the specific to the general
e.g,Deductive logic
major premise,We need a safer workplace”
minor premise,My proposal will make our workplace safer”
conclusion:,Therefore,we should adopt my proposal.”
提出具有说服力的论据
合理安排信息结构沟通信息策略的结构安排现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价 。
于是你访问了总经理,公司职能部门及办公室人员 。 在起草你的报告时,你列出这样一个大纲：
第一部分：总体提出你这份报告的目的
第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述
第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价
第四部分：办公室人员自己对作用的评述
第五部分：结论和建议现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?
该结构存在的问题
问题 1：对某一问题的重复性讨论,不能强调你的观点；思路不清楚,表述混乱；读者不能把握报告的核心观点 。
问题 2：没有结合总经理的实际情况来安排结构 。
修改后的大纲大纲 (一 )
(1)前言：报告的目的；
(2)作用一：总经理的参谋功能；
(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；
(4)作用三：公司内有关活动的组织者；
(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；
(6)结论和建议 。
大纲 (二 )
(1)结论和建议； (2)报告的目的；
(3)本报告的调查分析和发现；
(4)原因分析； (5)详细对策和建议 。
Case 7,Motorola的 有效沟通
Motorola公司于 1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等 5个生产厂，
成为 Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了 9倍，工人数从不到
100人增加到了 8000多人。年产值达 28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。
在 Motorola公司，每一个 Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系 ——在人格上千方百计地保持平等。
,对人保持不变的尊重,是公司的个性。
最能表现 Motorola“对人保持不变尊重,的个性是它的,Open Door”。 所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流。,每个季度第一个月的 1日到 21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，
回答,你在过去三个月里受到尊重了吗,之类的 6
个问题，这种对话是一对一和随时随地的。
Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了 11条这种,Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径：
● I Recommend （ 我建议）
● Speak Out （ 畅所欲言）
● G,M Dialogue （ 总经理座谈会）
● Newspaper and Magazines （ 报纸与杂志）
● DBS （ 每日简报）
● Townhall Meeting （ 员工大会）
● Education Day（ 教育曰）
● Notice Board （ 墙报）
● Hot Line （ 热线电话）
● ESC （ 职工委员会）
● 589 Mail Box （ 589信箱）
1,Writing or speaking? 书面或口头
Writing,need to keep a permanent record,to get across a
great deal of detail,to use precise and studied wording,or
to have your audience process your message quickly.
Speaking,need a,richer” communication,less rigidity
and permanence,and no permanent record at this time.
2,Formal or informal? 正式或非正式
Formal channel,legal negotiations or when you need
to communicate key ideas and facts.
Informal channel,when you need to gain new ideas
from others.
3,Individual or group? 个体或群体
Individual channel,to build an individual relationship,gain
an individual response,and secure highly private and
confidential matters.
Group channel,to build group relationships or identity,to
gain group response,to avoid excluding people,or to make sure
all the audience hears your message at the same time.
4,Immediate response/Control over message being
receives? 即时反应或控制信息的接收
Need immediate response,consider individual channels or
group channels.
Do not need immediate response,consider writing channels
or voice mail,
5,Privacy or not? 应否私下交流
Privacy important,Choose writing,voice mail,or
some forms of electronic meetings,
Privacy not important,Any group channel except
electronic meeting is appropriate.
6,High audience participation or not?
听众参与度的高低
High audience participation,Choose from among
one-to-one channels or meeting channels,
Low audience participation,Choose from among
writing,voice mail,or presentations.
7,Audience in same place or not?
听众是否处于同一地理位臵
Geographically dispersed audience,Choose
any form of writing or audio or video channels
of speaking,
Audience in the same place,Choose any form
of face-to-face communication,
组织内部的沟通方式：
指示与汇报
会议与个别交流
内部刊物与宣传告示栏
意见箱与投诉站
领导见面会与群众座谈会组织之间的沟通方式,
公关
CI策划
商务谈判第五节 文化策略一,跨文化沟通是经济全球化发展的要求二,跨文化沟通的障碍分析
★ 观念冲突
★ 制度冲突
★ 行为方式冲突三,跨文化沟通策略分析
Communicator strategy
Communication objective 沟通目标
Communication style 沟通形式
Credibility 可信度
Audience strategy
Audience selection 听众选择
Audience motivation 听众激励
Message strategy
Channel strategy
Other considerations 其他因素
Style 风格
Language 语言
Nonverbal messages 非文字信息
Body and voice 形体与声音
Space and objects 空间与实物
Greetings and hospitality 问候与好客程度
Case 8,欧亚国际贸易公司讨论,
1,欧亚国际贸易公司面临哪些内部文化冲突和外部挑战?
2,欧亚国际贸易公司应该如何调整它的政策,使之和现实相符合?
3,陈明德能给他的地区经理们提供哪些额外支持?
4,请你试着给陈明德提供一份差异化管理的策略思路 。
1．正视差异，求同存异
2．取长补短，兼收并蓄
3．兼顾多元，差别管理
？？沟通中如何传递信息思考,
假如你是个管理者，告诉你的两个职员：
(a)一些好消息 (加薪或提升 )
(b)一些坏消息 (减薪或降职 )
你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?
Peter Drucker argues that downward
communication is impossible
[Downward communication] cannot work,first,because it
focuses on what we want to say,But we know that all [the
communicator] does is utter,communication is the act of the
recipient…[All] one can communicate downward are commands,
that is,prearranged signals,One cannot communicate downward
anything connected with understanding,let alone with motivation,
This requires communication upward,from those who perceive to
those who want to reach their perception.
This does not mean that managers should stop working on
clarity in what they say or write,Far from it,But it does mean that
how we say something comes only after we have learned what to
say,And this cannot be found out by,talking to”,no matter how
well it is being done.,Letters to the Employees…”will be a waste
unless the writer knows what employees can perceive,expect to
perceive,and want to do,They are a waste unless they are based
on the recipients? rather than the emitter?s perceptions.
？如何向听众传递其不愿听的信息彼得 ·德鲁克认为向下的沟通是不可能的。
(向下的沟通 )行不通，首先，因为它把焦点集中于我们所想说的事上。但我们知道所有 (沟通者 )所做的都是无条件的。沟通是接受者的行为 ……你所能向下沟通的都是命令，即事先安排的信息。你无法向下沟通与理解相联系的任何事情，更不用说与动机相联系的事。这要求向上沟通，从那些理解的人到那些想理解的人。
这并不意味着管理者不须再清晰地阐明他们所说的或所写的东西，而是恰恰相反。但它确实意味着只有在我们已知道要说什么之后我们才知道怎样说。而且不管做得多好，这是无法通过,谈话,发现的。,致雇员的信 ……,将是一种浪费，除非作者知道雇员能理解什么、
想理解什么并想做什么，除非这些信是建立在接受者的理解的基础之上而非致信者的理解的基础之上，他们将是一种浪费。
CHOOSING THE MEDIA TO SEND TOUGH MESSAGES
Personal Conversation 个人谈话
Electronic Communication 电子沟通
Small Group Meetings 小组会议
Large Group Meetings 大组会议
Live Broadcast 实况广播
Videotape 录像带
Letter 信
Word of Mouth,or the Grapevine 口头表达或传闻
Negotiation 谈判
These are some considerations to address when
you are choosing media in a tough downward
communication situation,
Consistency 一致性
Timeliness 及时
Modulation 调整
Feedback 反馈
Follow-up 贯彻
Case 9,石油集团裁员
1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利，为降低成本，力争 1999年收支平衡，进行大规模的公司改革，并进行机构调整。其中的措施之一就是裁员。为了保证裁员工作的顷利进行，使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感，也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性，不至于在社会上对公司造成不良影响，公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布,员工通讯,,提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。
公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的 70％，油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用。从开始展露裁员苗头到真正实施历时 3个月，每次发这种消息大部分由公司东北亚集团上任才 3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行宫分别发布过改革的信息。当裁员的信息曰趋明朗后，公司贺先生的个人网页开通，其中有一个,公开论坛,,在这个论坛上，
任何员工都能以匿名的方式，不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。
半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各人具体的去留安排。同时，公司成立转职中心，向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘资料，公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作 2个月后关闭。
分析：如何看待石油集团的裁员？
效果会怎样？
公司依靠唯一的正式沟通渠道 ——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，
但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上,公开论坛,一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但英语是唯一的语言，由于语言障碍很多人无法恰当地倾诉心中的不满，公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，
以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。
启示一,沟通是双向的。沟通不是一个
,智能化,的传声筒，把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通。
启示二,沟通方式多样化。
启示三,沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。
启示四,沟通是一种交流艺术。
启示五,要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。
COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST
1,Communicator Strategy
What is your communication objective?
What communication style do you choose,tell,sell,consult,or
join?
What is your credibility,rank,goodwill,expertise,image,
shared values?
2,Audience Strategy
Who are they,primary,secondary,gatekeeper,opinion leader,
key decision-maker? How can you analyze them,as individuals?
as a group?
What do they know,necessary background information and
new information,expectations for style,channel,and format?
What do they feel,interest level,probable bias,hard or easy
for them?
COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST
3,Message Strategy
How can you emphasize,direct or indirect?
How can you organize a strategic message?
4,Channel Choice Strategy
Writing or speaking? formal or informal? immediate
response needed? privacy needed? audience in same
place or not? individual or group? high audience
participation needed or not?
COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST
5,Culture Strategy
How does the culture affect the communicator
strategy,objective,style,credibility?
How does the culture affect the audience
strategy,selection and motivation?
How does the culture affect the message
strategy,direct or indirect?
How does the culture affect the channel choice
strategy?
Case 10,公司来了“洋经理”
试分析该案例中所发生的三件事
(七项规定、“让合适的人作合适的事”、与合作方的谈判 )中，
“洋经理”所采取的沟通策略。
图 2.1 管理沟通策略模型
Communicator strategy 沟通者策略
Audience strategy 听众策略
Message strategy 信息策略
Channel choice strategy 渠道选择策略
Culture strategy 文化策略第一节 沟通者策略一,沟通主体分析的基本问题
Self-cognition 自我认知
Who am I? — Promoting Credibility
Self-position 自我定位
Where am I?— Make your position clear
— Make your capability clear
— Make your quality clear
— Make your value clear
讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人,
公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会,
参加大会的除了刚分配来的员工,还有不同年龄层次的老员工,以及公司的主要领导 。 很荣幸,
公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲 。 你也认识到,这是一次只能成功不能失败,
而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲,可你从来没有在这样大的场合中演讲过,你想到这些就感到很紧张 。 那么,你将采取什么措施,来最大程度地保证这次演讲的成功?
1,Communicator’s credibility
沟通者的可信度
Initial credibility ( 初 始 可 信 度 ),Your
audience?s perception of you before you even begin
to communicate
Acquired credibility ( 后天可信度 ),Your
audience?s perception of you after the
communication has taken place
How to promote your credibility?
rank ( 身 份 地位 ) goodwill ( 良 好意 愿 )
expertise (专业知识 ) image (外表形象 )
shared values (共同价值 )
Factor Based on Initial Credibility
Stress by
Acquired Credibility
Increase by
Rank Hierarchical
power
Emphasizing your title
or rank
Associating yourself with someone
of high rank (countersignature,introduction)
Goodwill Personal
relationship,
“track record”
Trustworthiness
Referring to relationship
or,track record”
Building goodwill by citing
audience benefits
Acknowledging conflict of interest;
offering balanced evaluation
Expertise Knowledge,
competence
Including a
biography or resume
Associating yourself with or quoting
someone your audience considers expert
Image Attractiveness,
audience
desire to be
like you
Emphasizing
attributes audience
finds attractive
Building your image by identifying
yourself with your audience?s benefits;
using nonverbal and language your
audience considers dynamic
Shared
values
Morality,
standards
Establishing a common ground and/or your similarities,at the
beginning of the communication; tying the message to your
shared values
表 2.1 影响可信度的因素和技巧因素 建立基础 对初始可信度的强调 对后天可信度的加强身份地位等级权力 强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）
涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿 良好意愿个人关系、长期记录值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专业知识知识和能力 包括经历和简历将你自己与听众认为是专家的人联系起来，
或引用他人话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你的欲望强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表 达方式及语言共同价值道德准则 在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
2,沟通者自我背景表 2.2 沟通者自我背景测试框架
· 我的沟通目标是否符合社会伦理,道德伦理?
· 在现有内,外部竞争环境下,这些目标是否具有合理性?
· 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?
· 是否有足够的资源来支持我的目标的实现?
· 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?
· 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?
· 目标实现的后果如何,能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?
二、目标和策略的确定
1,沟通目标的确定
General objectives 总体目标
Action objectives 行动目标
Communication objectives 沟通目标例,某公司为了实现研究开发部门,制造部门和市场部门的有机协调,公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会,共同讨论在研究开发,生产,市场几个部门之间如何高效协调的对策 。
EXAMPLES OF OBJECTIVES
G e n e r a l Ac t i o n Co m m u n i c a t i o n
C o m m u n i c a t e
d e p a r t m e n t a l
r e s u l t s
R e p o r t X t i m e s p e r X t i m e
p e r i o d
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,m y b o s s
wil l l e a r n wh a t m y d e p a r t m e n t
a c c o m p l i s h e d t h i s m o n t h
I n c r e a s e
c u s t o m e r b a s e
C o n t r a c t w i t h X n u m b e r o f
c l i e n t s p e r X t i m e p e r i o d
A s a r e s u l t o f t h i s l e t t e r,t h e c l i e n t w i l l
s i g n t h e c o n t r a c t
De v e l o p a
s o u n d f i n a n c i a l
p o s i t i o n
Ma i n t a i n a n n u a l
d e b t - to - e q u i t y r a t i o o f n o
g r e a t e r t h a n X
A s a r e s u l t o f t h i s e - m a i l,t h e a c c o u n t a n t
wil l g i v e m e t h e p e r t i n e n t i n f o r m a t i o n f o r
my r e p o r t
A s a r e s u l t o f t h i s r e p o r t,t h e b o a r d w i l l
a p p r o v e m y r e c o m m e n d a t i o n s
I n c r e a s e t h e
n u m b e r o f
wo m e n h i r e d
H i r e X n u m b e r b y X d a t e A s a r e s u l t o f t h i s m e e t i n g,we wil l c o m e
u p wit h a s t r a t e g y t o a c c o m p l i s h o u r g o a l
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,a t l e a s t X
n u m b e r o f wo m e n wil l s i g n u p t o
i n t e r v i e w wit h m y f i r m
Ma i n t a i n
m a r k e t s h a r e
S e e X a m o u n t b y X d a t e A s a r e s u l t o f t h i s m e m o,m y b o s s w i l l
a p p r o v e m y m a r k e t i n g p l a n
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,t h e s a l e s
r e p r e s e n t a t i v e s wil l u n d e r s t a n d o u r
p r o d u c t e n h a n c e m e n t s
表 2.3 目标实例总体目标 行动目标 沟通目标沟通各部门工作情况每隔一定时间报告 X
次这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩加强顾客基础每隔一定时间与 X 数量的客户签订合同读完此信客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过 X 的年债务与资产的比率读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加雇佣的女工数在某日之前雇佣 X 数目的女工通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报名参加我们公司的面试保持市场份额在某 日之前达到 X 数量通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展
2,策略的选择
Case 4,李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理,
李明又是销售分公司经理,他直接向你负责 。 很长一段时期以来,李明义的分公司总是达不到计划的要求,销售员人均销售收入低于公司平均水平,而且李明义每月的报告总是迟交 。 在得到年度中期报告后,你决定找他谈谈,并约定了他 。
但当你准时到李明义办公室时,发现他不在 。 他的助手告诉你,李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访,
抱怨一些新员工上班迟到,中间休息时间太长 。 李明义马上与那位经理去销售部,打算给销售员们一番,精神,训话,
激励他们勿忘业绩目标 。 当他回来的时候,你足足等了 15分钟 。 你公司还有一位叫白露的管理人员,刚从国内某著名大学管理学院获得了 MBA学位,最近加入了你的公司,任职于财务部门,负责财务计划小组内的工作 。 她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的 。
但是,白露刚来时间不长,就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段 。 近来,你听到越来越多有关白露的议论,比如：她行为傲慢,自我推销,公开批评小组内其他成员的工作 。 当你第一次与她就小组业绩进行交谈时,她否认小组中存在问题 。 她宣称如果有什么的话,
那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响 。 当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后,你决定再次安排时间与白露谈谈 。
[问题 ]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?
你将如何与李明义,白露交谈,使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么,如何说,才可能有一个最好的结果?
2,Strategy Selection
图 2.2 沟通者策略的选择
TELL,you are informing or explaining; as a result of the
communication,you want your audience to understand
something you already know.
SELL,you are persuading; as a result of the
communication,you want your audience to do something
different.
CONSULT,you are conferring,You need some give-
and-take with your audience,You want to learn from them,
yet control the interaction somewhat.
JOIN,you are collaborating,You and your audience are
working together to come up with the content,
In tell/sell situations:
You have sufficient information
You do not need to hear others?opinions,ideas,or inputs
You need or want to control the message content yourself
In consult/join situations:
You do not have sufficient information
You need to hear others?opinions,ideas,or inputs
You need or want to involve your audience in coming up
with the message content
EXAMPLES OF OBJECTIVES AND STYLES
C o m m u n i c a t i o n O b j e c t i v e C o m m u n i c a t i o n S t y l e
A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s m e m o,t h e e m p l o y e e s w i l l
u n d e r s t a n d t h e b e n e f i t s p r o g r a m a v a i l a b l e i n t h i s
c o m p a n y,
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,m y b o s s w i l l l e a r n w h a t
m y d e p a r t m e n t h a s a c c o m p l i s h e d t h i s m o n t h,
TELL,I n t h e s e s i t u a t i o n s,y o u a r e
i n s t r u c t i n g o r e x p l a i n i n g,Y o u w a n t y o u r
a u d i e n c e t o l e a r n,t o u n d e r s t a n d,Y o u d o
n o t n e e d y o u r a u d i e n c e ' s o p i n i o n s,
A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s l e t t e r,m y c l i e n t w i l l s i g n t h e
e n c l o s e d c o n t r a c t,
A s a r e s u l t o f t h i s p r e s e n t a t i o n,t h e c o m m i t t e e w i l l
a p p r o v e m y p r o p o s e d b u d g e t,
S E L L,I n t h e s e s i t u a t i o n s,y o u a r e
p e r s u a d i n g,Y o u w a n t y o u r a u d i e n c e t o
d o s o m e t h i n g d i f f e r e n t,Y o u n e e d s o m e
a u d i e n c e i n v o l v e m e n t t o g e t t h e m d o s o,
A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s s u r v e y,t h e e m p l o y e e s w i l l
r e s p o n d b y a n s w e r i n g t h e q u e s t i o n n a i r e,
A s a r e s u l t o f t h i s q u e s t i o n a n d a n s w e r s e s s i o n,m y s t a f f
w i l l v o i c e a n d o b t a i n r e p l i e s t o t h e i r c o n c e r n s o v e r t h e
n e w p o l i c y,
C O N S U L T,I n t h e s e s i t u a t i o n s,y o u a r e
c o n f e r r i n g,Y o u n e e d s o m e g i v e - a n d - t a k e
w i t h y o u r a u d i e n c e,Y o u w a n t t o l e a r n
f r o m t h e m,y e t c o n t r o l t h e i n t e r a c t i o n
s o m e w h a t,
A s a r e s u l t o f r e a d i n g t h i s e - m a i l a g e n d a,t h e g r o u p w i l l
c o m e t o t h e m e e t i n g p r e p a r e d t o o f f e r t h e i r t h o u g h t s o n
t h i s i s s u e,
A s a r e s u l t o f t h i s b r a i n s t o r m i n g s e s s i o n,t h e g r o u p w i l l
c o m e u p w i t h a s o l u t i o n t o t h i s p r o b l e m,
J O I N,I n t h e s e s i t u a t i o n s,y o u a r e
c o l l a b o r a t i n g,Y o u a n d y o u r a u d i e n c e a r e
w o r k i n g t o g e t h e r t o c o m e u p w i t h t h e
c o n t e n t,
表 2.4 目标与沟通形式实例沟 通 目 标 沟 通 形 式通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩告知：在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。
读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。
说服：在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。
读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这 些疑惑的解释。
征询：在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。
通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。
通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。
评价标准：
非常不同意／非常不符合 (1分 ) 不同意 /不符合 (2分 )
比较不同意／比较不符合 (3分 ) 比较同意／比较符合 (4分 )
同意 /符合 (5分 ) 非常同意／非常符合 (6分 )
测试题：
(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息,以促使自我提高 。
(2)当别人给我提反面意见时,我不会感到生气或沮丧 。
(3)我非常乐意向他人开放自我,与他人共享我的感受 。
(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格 。
(5)在与他人建立人际关系时,我很清楚自己的人际需要 。
(6)在处理不明确或不确定的问题时,我有较好的直觉 。
(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则 。
(8)无论遇到好事还是坏事,我总能很好地对这些事负责 。
测试题：
(9)在没有弄清楚原因之前,我极少会感到生气,沮丧或是焦虑 。
(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因 。
(11)我至少有一个以上能够与我共享信息,分享情感的亲密朋友 。
(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的,我才会要求别人这样去做 。
(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定 。
(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题 。
(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法 。
(16)在每次沟通时,我总是听主要的看法和事实 。
(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想 。
(18)在听的同时,我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性 。
(19)即使我认为所听到的内容有错误,仍能克制自己继续听下去 。
(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。
自我评价：
将你的得分与三个标准进行比较,(1)比较你的得分与最大可能得分 (120)。 (2)比较你的得分与班里其他同学的得分 。 (3)比较你的得分与由 500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分 。 在与标准群体比较时,如果你的得分是：
100或更高 你位于最高的四分之一群体中,你具有优秀的沟通技能；
92—99 你位于次高的四分之一群体中,具有良好的自我沟通技能；
85—91 你的自我沟通技能较好,但有较多地方需要提高；
84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；
选择得分最低的 6项，作为本部分技能学习提高的重点第二节 听众策略
Case 5：,都市快报,报道,杭州市某家
1998年 5月 的一天晚上发生名牌彩电爆炸,使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失 。
该事件已经引起了媒体和市民的极大关注 。
另,,钱江晚报,也正派记者跟踪此事 。
问题,如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人,碰到这样的突发事件,如何处理?
谈谈你的思路 。
Audience strategy includes answering
four sets of questions:
Who are they?
What do they know?
What do they feel?
How can you motivate them?
Case 6,电信局与 107位教授的投诉
2000年 3月 23日,× 市电信局账户中心来了几个人,他们是某电视台新闻评论部记者李某,当地某快报的记者范某,以及 2名电话用户等 。 他们到账户中心后,向工作人员递上一份由该中心打印的,主叫号码不详的长话清单,在该清单上,不足 1分钟的电话有 9个,其中通话时长为 2秒和
4秒各 1张 。 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话,
认为电信局多收了电话费,要求账户中心作出解释 。
账务中心业务科长作了接待并作了解释,答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费,这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种,如对方线路上有未知的终端设备 (如传真机,录音电话,服务器等 ),或是对方电话办理了转移呼叫等业务,或是对方手滑,电话刚拿起来就掉了等 。
记者李先生等对上述解释不能接受,表示当天要弄个明白,并要求账务中心提供相应资费文件 。 账务中心与该电信局市场经营部联系后,请他们到市场部作进一步咨询,于是,以上人员来到了市场部 。
在市场部,李先生等重复提问了有关超短时话费问题,
向局方出示了清单,同时说,现在 A大学 107位教授正就此事联名投诉 (未出示联名投诉书 ),要求对,不明不白,
多付的钱要有个说法 。 市场部当时的答复,与账户中心基本一样,这些到访人员对市场部的答复仍不满意 。
于是,在 3月 27日那天,该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为,长话未接却收费,百名教授不理解,,,与教授一模一样,众百姓纷说长话收费,等新闻 。 从发表新闻中,电信局得知记者们已经采访过教授们：,百位教授的代表人之一 M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说,我们有许多打通了没人接听的电话,被电信局收了费 ……” ；,这页单子上将近一半是超短时电话,谁会在 3分钟之内连打 4个只讲几秒钟的长话呢?” ；,投诉的 100多位教授都有类似情况,偶尔出现一次还说得过去,如此频繁就不好解释了 。,一旁的
N教授补充 。 但是,至此 A大学的 107位教授还没有向 × 市电信局提出投诉 。
新闻出来后,引起了南方周末,中央电视台等多家媒体关注,4月 2日,中央电视台记者到 A大学进行采访；次日,央视记者会同 × 市电视台记者李,快报记者范等到 ×
市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访 。 × 市电信局 S副局长接受了采访 。
随后，中央电视台 (新闻调查 )、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有 107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示,在超短时话费上的收费是不是故意操作行为,。×市电信局的压力越来越大。
案例分析
你如何评价 107位教授的投诉,其合理性？
如果你是电信局的有关负责人,面临这样的问题,应采取何种措施？
各措施的目标是什么？
试提出这次沟通的思维定位方式 。
Keys for Audience Communication
What do the audiences need?
What can I?supply
How can you integrate the need with
the supply?
How can you realize the integration
from information and channel
strategies?
一、沟通对象的特点分析
Who are they? 他们是谁?
What do they know? 他们了解什么?
What do they feel? 他们感觉如何?
1,Who are they?
(1) Who should be included in your audience?
哪些人属于受众范畴
Primary 主要听众,又称直接听众
Secondary 次要听众,又称间接听众
Gatekeeper 守门人
Opinion leader,意见领袖,
Key decision-maker 关键决策者思考：假如你 是一家广告公司的财务经理助理 。 你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书 。 为了成功起草这份报告,你如何考虑该报告的受众？
1,Who are they?
(2) How can you find out about
your audience?
怎样了解你的受众
As individuals 个体分析
As a group 团体分析
2,what do they know?
How much background information do they
need?
Low background needs; High background needs; Mixed
background needs
How much new information do they need?
High information needs; Low information needs; Mixed
information needs
What are their expectations and preferences?
Style preferences; Channel preferences; Standard length and
format preferences
3,What do they feel?
他们感觉如何?
How interested are they in your message?
受众对你的信息感兴趣程度如何
What is their probable bias,positive or negative?
Is your desired action easy or hard for them?
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
Easy or hard for them; Hard for them
二、激发受众兴趣
How can you motivate them?
1,Motivate through audience benefits
以明确受众利益激发兴趣
Tangible benefits
具体好处
Career or task benefits
事业发展和完成任务过程中的利益二,How can you motivate them?
2,Motivate through credibility
通过可信度激发受众
Shared-value credibility and the,common ground”
technique
通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众
Goodwill credibility and the,reciprocity” technique
以传递良好意愿与,互惠,技巧激发受众
Rank credibility and punishment technique
运用地位可信度与惩罚技巧激发受众二,How can you motivate them?
3,Motive through message structure
通过信息结构激发受众
Opening 开场白
Body of the message 主体
the,inoculation” technique; the,foot in the door”
technique; the,door in the face” technique; the
two-sided technique
Ending 结尾背景,有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如 18年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，
我就拿出计算器帮他们算账。
练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？
讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？
顾客定位：顾客需要什么？
自我定位：我能给顾客什么？
沟通策略：如何把,需要,和,提供,结合为一体？
有效管理沟通的本质：换位思考
练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，
对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。
1.假设你是一个天体科学家，你的工作是收集有关水星的卫星的信息。下列哪一条是你在研究中最感兴趣的?
(1)a,卫星之间的相似点
b,卫星之间的差异点
(2)a,整个卫星系统是如何运作的
b,每个卫星的特性
(3)a,水星及其卫星与地球及地球的卫星之间的区别
b,水星及其卫星与地球及其卫星之间的相同之处
2,假设你是一个企业的总经理,要求你的分公司主管在年末做述职报告 。 下列哪一条对你最有吸引力?
(4)a,一个有详细分析数据的述职报告
b,着重整体远景的述职报告
(5)a,展示分公司对公司整体贡献的述职报告
b,展示分公司单独贡献的述职报告
(6)a,分公司的运作细节
b,分公司业绩数据的大体概括
3．假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家讲述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式?
(7)a,对人和事件的详细描述
b,一般性的观感和感受
(8)a,重点介绍与本国文化的相似之处
b,重点介绍他国文化的独特之处
(9)a,整体的、概括性的经历观感
b,经历中某几个片段的个别的、独特的观感
4．假设你正欣赏由著名交响乐队演奏的音乐会。下列哪一条是你最有可能去做的?
(10)a,倾听单个乐器的不同演奏内容
b,倾听所有乐器合奏的和谐乐章
(11)a,集中于欣赏音乐整体旋律的全部情感
b,主要欣赏乐曲不同部分所带来的不同的感受
(12)a,集中于欣赏指挥的整体风格
b,重点在于欣赏指挥是如何演绎不同乐章的
5．假设你正考虑接受某一组织的工作。就决定是否接受这项工作，下列哪一种行动是你最可能采取的?
(13)a,系统收集该组织的有关信息
b.依赖个人直觉或灵感
(14)a,首先考虑该工作是否适合自己
b,首先考虑在组织中要取得成功所需的政治关系问题
(15)a,收集数据和做决定都是很有条理性的
b,主要考虑个人本性和内在感受
6．假如你继承了一份遗产，并准备进行投资。恰好你得知一家新成立的高科技企业在发行股票。当你决定购买该企业的股票时，下列哪一条同你实际情况较一致?
(16)a,你是依靠自己的预感来投资
b,只有在经过对该企业的系统调查以后，你才进行投资
(17)a,你进行投资多多少少有些冲动
b,你按照一个预定的程序进行投资决策
(18)a,你能理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较
b,理智地将投资于不同企业的投资决策进行比较对你来说是件很困难的事
7．假设你正接受电视采访，以下是你将被问到的问题和相应的选择，选择最适合你的答案。
(19)你是如何做菜的?
a,使用烹饪手册
b,不使用烹饪手册
(20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军?
a,经过系统研究球队人员构成和以往战绩
b,预感和直觉
(21)你最喜欢哪类游戏?
a,随机性的游戏
b,国际象棋、围棋等逻辑性的游戏
8．假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下列哪些是你最有可能做的?
(22)a,使用一套问题来面试每个候选人
b,以对每个候选人的个人感受和直觉为判断
(23)a,主要考虑你和候选人之间的性格是否合拍
b,主要考虑候选人能力是否满足职务的要求
(24)a,依靠候选人真实的、历史的背景做决定
b.依靠个人感觉和印象做决定
,认知风格,测试题答案评判评分要点,
为了在两维的认知风格中决定你的得分，在下表中圈出你选择的条款。然后加总你圈出的条款数并添入下面的空格中。
比较数据,
直觉 感觉 思考 知觉男 5.98 6.02 6.80 5.20
女 6.04 5.96 6.94 5.06
直觉 1a 2a 3b 4b 5a 6b 7b 8a 9a 10b 11a 12a 得分 搜集信息 感觉 1b 2b 3a 4a 5b 6a 7a 8b 9b 10a 11b 12b 得分思考 1 3 a 1 4 b 1 5 a 1 6 b 1 7 b 1 8 a 1 9 a 2 0 a 2 1 b 2 2 a 2 3 b 2 4 a 得分 评价信息 知觉 1 3 b 1 4 a 1 5 b 1 6 a 1 7 a 1 8 b 1 9 b 2 0 b 2 1 a 2 2 b 2 3 a 2 4 b 得分图 2.3 不同管理风格的上司分类矩阵有一次,某老师把他的学生叫到办公室里,他对学生说：
,你最近安排一次到 B厂去作个调查 。 我的意思是,搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料,不了解实际,怎么做研究呢?” 学生听了之后,马上答道：,好的,那么我先与这个单位联系一下,安排好时间 。,
于是,这位学生就开始与对方联系,安排包括住宿,交通,
时间进度,调查问题等在内的具体任务 。 一个星期后,学生找到了他的老师：,老师,我准备明天到 B厂去调研,不知您是否还需要安排其他同学一起去?” 这位老师听了,大怒：,谁叫你现在下工厂去 。 现在你要静下心来好好看看各方面的资料,要大量阅读国内外的研究文献,认真扎实地打好专业理论基础,
只有这样,下去调查才有收获,才能在现场调查中发现并解决问题 。,
这位学生目瞪口呆,偏偏不安地咕咕哝一句：,是您说 ……
要我去工厂的,。 于是,他不知下文如何处臵 。
,我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。,
你来到王姓副总经理的办公室,你进门后这样告诉他：,王总,问题是这样的,解决方案是那样的 。 我们想获得你的同意 。,他会回答：,还没到时候,我们还没有准备好 。,接着,他会问：,你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?” 这时,你就得巩固你所有的基础,你可以这样回答：,我们已经和甲,乙,丙都谈过了,并且就解决问题的方案取得了一致意见,现在想听听您的意见 。,这时,他又会问：,那么,丁的意见又如何呢?” 如果你没有跟丁谈过,他就会说：,嗯,
我认为我们还没有准备好,还要进一步研究研究 。,但如果你说：,我们跟丁也谈过了,他完全赞成 。,这时,
他就会说：,那我们还等什么呢?干 !”
某公司一位姓张的高工,负责新产品开发的总体技术工作 。 由于产品的不断更新换代,公司决定开发换代新产品 。
于是公司总工程师找到这位高工,要他负责这个产品开发的具体技术工作 。 这位高工非常乐意,,其实,我早就认为应该搞这个产品了 。,他这样说了之后,马上接着说：,那么,
给我安排一批助手,我们明天就讨论技术方案 。,果然,此后的一周时间内,他们就拿出了总体设计方案,并开始工程化设计 。
一个月后,公司总工程师又找到这位高工,,老张,通过情报收集,我们发现国外已经搞出了这种换代新产品,而且国内已有厂家引进了这种技术,看来,我们得放弃这个项目,搞另外一个,。 老张很失望,但一想也对,,跟在人家屁股后面搞,确实没意思,。 于是,他马上又着手组织搞另外一个 。
结果是,三天后,公司又通知他不要搞了,因为 …… 而此时,老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了 。
不同管理风格上司的特点
创新型,有全局性眼光,动作快,非结构化风格
官僚型,结构化风格,动作慢,关注过程与细节
整合型,动作慢,非结构化风格,关注过程导向,有全局眼光,能够变革并适应变革
实干型,动作快,结构化风格,关注细节和结果与上司以及上司的上司沟通讨论,你 是公司市场部的职员,大学本科毕业已经有三年了 。
你部门的经理是初中毕业,很有闯劲 。 由于年龄,文化程度等方面原因,你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见,比如,经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面,过于注重过程导向,却忽视结果导向,缺乏目标激励 。
你曾经与经理谈起过自己的想法,建议采用目标管理思路,
从结果导向对员工进行考核激励,但经理好像没有反应 。
对此你感到非常不满,一段时间来,你一直在考虑,希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通 。
现在，考虑这样两个问题,(1)与上司的上司沟通 (副总经理 )是否合适?(2)如何与副总经理沟通?根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。
与上司沟通策略
1,目标确定
取得间接上司对你建议的认同
避免直接上司给你,穿小鞋,
2,分析沟通对象的特点
充分掌握间接上司和直接上司的背景
了解直接上司不愿意接受你的建议的原因
了解直接上司和间接上司之间的关系
了解间接上司对越级反映问题的态度及其处理艺术
3.分析自身地位和特点
弄清楚,我是谁?” 和,我在什么地方?”
弄清楚自身的可信度
弄清楚你对问题看法的客观程度,深入程度和系统程度
4.沟通信息策略
策略原则：
站在间接上司的角度来分析问题；就事论事,
对事不对人；不对上司的人身作评论 。
信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法 。
语言表达：言辞不能过激,表情平淡,态度谦虚 。
5,沟通渠道策略分析
渠道选择：面对面或间接沟通；口头或笔头沟通；正式或非正式渠道 。
尽量避免直接上司知道,私下沟通较为合适 。
可以通过工会开会,合理化建议的方式作为反映问题的通道
6,沟通环境策略分析
沟通环境策略：选择最合适渠道 （ 正式,非正式 ）,使其与沟通方式相对应 。
选择合适的时机,合适的场合,以咨询的方式提出
表面上的不刻意,实际上的精心准备
营造合适的,宽松的氛围第三节 信息策略
How can you emphasize a message?
怎样强调信息
How can you organize a message?
如何组织信息一,How can you emphasize a message?
AUDIENCE MEMORY CURVE
Most
Least
Beginning End
一,How can you emphasize a message?
Using the direct approach
直接切入主题的策略
Advantages,improves comprehension; is
audience-centered; saves time
When to use the direct approach
Using the indirect approach
间接靠入主题的策略
When to use the indirect approach
二、如何组织信息
How can you organize a message?
1,Objective definition 目标确定
注意灵活原则
明确主导目标
界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系目标、战略、策略和任务的关系如果你是市场营销部门经理,你与市场部门的下属员工进行沟通,你可以这样来理清目标,战略,策略和任务之间的关系：
Objective 目标：提高产品的销售量 。
Strategies 战略：要下属意识到这次沟通的战略意图是为实现更高的持续性发展前景 。
Tactics 策略：获取部门发展的新出路 。
Tasks 任务：向高层领导提出预算建议。
2,Clear ideas 观点明确
明确自己的立场
提出发现和建议所蕴涵的愿景
提供可靠的信息
提供不同的价值观和利益
其他观察者和参与者的意见
着眼于事实,价值,意见例：机械行业某企业的生产部门主管和技改部门主管在一次公司例会上，就技术改造的投入策略展开争论：生产部门经理 A认为，公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术改造的力度，他认为那样做是,找死,；而技术改造部门经理 B认为，如果现在再不加大技改投入力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，这无疑是在,等死,。
两人就观点问题如何进行沟通？
3,Content & Structure
内容和结构的组织确定沟通内容的两个基本原则：
以最简单的语言告知你的目标
,沟通是你被理解了什么而不是说了什么”
例? 假设我将在一个较忙的时候去休假,在休假前,我要向领导请示,并要向同事和下属交代一些事情 。 那么,
在不同对象面前,你可能会以以下不同的方式沟通：
对领导：我已经向同事们安排好了工作,而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态 。
对同事：为了这个假期,工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的 。
对下属：我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。
3,Content & Structure
Combining content,argument,and structure
内容、论证和结构的整合
从信息的论证分析
Two types of logical argument,
Deductive,moves from the general to the specific
Inductive,moves from the specific to the general
e.g,Deductive logic
major premise,We need a safer workplace”
minor premise,My proposal will make our workplace safer”
conclusion:,Therefore,we should adopt my proposal.”
提出具有说服力的论据
合理安排信息结构沟通信息策略的结构安排现公司要你对总经理办公室管理人员的作用进行评价 。
于是你访问了总经理,公司职能部门及办公室人员 。 在起草你的报告时,你列出这样一个大纲：
第一部分：总体提出你这份报告的目的
第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评述
第三部分：各职能部门负责人对办公室人员作用的评价
第四部分：办公室人员自己对作用的评述
第五部分：结论和建议现假设你是总经理，看了这份报告后作何评价?如不满意，又如何修改?
该结构存在的问题
问题 1：对某一问题的重复性讨论,不能强调你的观点；思路不清楚,表述混乱；读者不能把握报告的核心观点 。
问题 2：没有结合总经理的实际情况来安排结构 。
修改后的大纲大纲 (一 )
(1)前言：报告的目的；
(2)作用一：总经理的参谋功能；
(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；
(4)作用三：公司内有关活动的组织者；
(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；
(6)结论和建议 。
大纲 (二 )
(1)结论和建议； (2)报告的目的；
(3)本报告的调查分析和发现；
(4)原因分析； (5)详细对策和建议 。
Case 7,Motorola的 有效沟通
Motorola公司于 1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池、基站等 5个生产厂，
成为 Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加了 9倍，工人数从不到
100人增加到了 8000多人。年产值达 28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。
在 Motorola公司，每一个 Motorola的高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系 ——在人格上千方百计地保持平等。
,对人保持不变的尊重,是公司的个性。
最能表现 Motorola“对人保持不变尊重,的个性是它的,Open Door”。 所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来,与任何级别的上司平等交流。,每个季度第一个月的 1日到 21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，
回答,你在过去三个月里受到尊重了吗,之类的 6
个问题，这种对话是一对一和随时随地的。
Motorola的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了 11条这种,Open Door”式表达意见和发泄抱怨的途径：
● I Recommend （ 我建议）
● Speak Out （ 畅所欲言）
● G,M Dialogue （ 总经理座谈会）
● Newspaper and Magazines （ 报纸与杂志）
● DBS （ 每日简报）
● Townhall Meeting （ 员工大会）
● Education Day（ 教育曰）
● Notice Board （ 墙报）
● Hot Line （ 热线电话）
● ESC （ 职工委员会）
● 589 Mail Box （ 589信箱）
1,Writing or speaking? 书面或口头
Writing,need to keep a permanent record,to get across a
great deal of detail,to use precise and studied wording,or
to have your audience process your message quickly.
Speaking,need a,richer” communication,less rigidity
and permanence,and no permanent record at this time.
2,Formal or informal? 正式或非正式
Formal channel,legal negotiations or when you need
to communicate key ideas and facts.
Informal channel,when you need to gain new ideas
from others.
3,Individual or group? 个体或群体
Individual channel,to build an individual relationship,gain
an individual response,and secure highly private and
confidential matters.
Group channel,to build group relationships or identity,to
gain group response,to avoid excluding people,or to make sure
all the audience hears your message at the same time.
4,Immediate response/Control over message being
receives? 即时反应或控制信息的接收
Need immediate response,consider individual channels or
group channels.
Do not need immediate response,consider writing channels
or voice mail,
5,Privacy or not? 应否私下交流
Privacy important,Choose writing,voice mail,or
some forms of electronic meetings,
Privacy not important,Any group channel except
electronic meeting is appropriate.
6,High audience participation or not?
听众参与度的高低
High audience participation,Choose from among
one-to-one channels or meeting channels,
Low audience participation,Choose from among
writing,voice mail,or presentations.
7,Audience in same place or not?
听众是否处于同一地理位臵
Geographically dispersed audience,Choose
any form of writing or audio or video channels
of speaking,
Audience in the same place,Choose any form
of face-to-face communication,
组织内部的沟通方式：
指示与汇报
会议与个别交流
内部刊物与宣传告示栏
意见箱与投诉站
领导见面会与群众座谈会组织之间的沟通方式,
公关
CI策划
商务谈判第五节 文化策略一,跨文化沟通是经济全球化发展的要求二,跨文化沟通的障碍分析
★ 观念冲突
★ 制度冲突
★ 行为方式冲突三,跨文化沟通策略分析
Communicator strategy
Communication objective 沟通目标
Communication style 沟通形式
Credibility 可信度
Audience strategy
Audience selection 听众选择
Audience motivation 听众激励
Message strategy
Channel strategy
Other considerations 其他因素
Style 风格
Language 语言
Nonverbal messages 非文字信息
Body and voice 形体与声音
Space and objects 空间与实物
Greetings and hospitality 问候与好客程度
Case 8,欧亚国际贸易公司讨论,
1,欧亚国际贸易公司面临哪些内部文化冲突和外部挑战?
2,欧亚国际贸易公司应该如何调整它的政策,使之和现实相符合?
3,陈明德能给他的地区经理们提供哪些额外支持?
4,请你试着给陈明德提供一份差异化管理的策略思路 。
1．正视差异，求同存异
2．取长补短，兼收并蓄
3．兼顾多元，差别管理
？？沟通中如何传递信息思考,
假如你是个管理者，告诉你的两个职员：
(a)一些好消息 (加薪或提升 )
(b)一些坏消息 (减薪或降职 )
你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?
Peter Drucker argues that downward
communication is impossible
[Downward communication] cannot work,first,because it
focuses on what we want to say,But we know that all [the
communicator] does is utter,communication is the act of the
recipient…[All] one can communicate downward are commands,
that is,prearranged signals,One cannot communicate downward
anything connected with understanding,let alone with motivation,
This requires communication upward,from those who perceive to
those who want to reach their perception.
This does not mean that managers should stop working on
clarity in what they say or write,Far from it,But it does mean that
how we say something comes only after we have learned what to
say,And this cannot be found out by,talking to”,no matter how
well it is being done.,Letters to the Employees…”will be a waste
unless the writer knows what employees can perceive,expect to
perceive,and want to do,They are a waste unless they are based
on the recipients? rather than the emitter?s perceptions.
？如何向听众传递其不愿听的信息彼得 ·德鲁克认为向下的沟通是不可能的。
(向下的沟通 )行不通，首先，因为它把焦点集中于我们所想说的事上。但我们知道所有 (沟通者 )所做的都是无条件的。沟通是接受者的行为 ……你所能向下沟通的都是命令，即事先安排的信息。你无法向下沟通与理解相联系的任何事情，更不用说与动机相联系的事。这要求向上沟通，从那些理解的人到那些想理解的人。
这并不意味着管理者不须再清晰地阐明他们所说的或所写的东西，而是恰恰相反。但它确实意味着只有在我们已知道要说什么之后我们才知道怎样说。而且不管做得多好，这是无法通过,谈话,发现的。,致雇员的信 ……,将是一种浪费，除非作者知道雇员能理解什么、
想理解什么并想做什么，除非这些信是建立在接受者的理解的基础之上而非致信者的理解的基础之上，他们将是一种浪费。
CHOOSING THE MEDIA TO SEND TOUGH MESSAGES
Personal Conversation 个人谈话
Electronic Communication 电子沟通
Small Group Meetings 小组会议
Large Group Meetings 大组会议
Live Broadcast 实况广播
Videotape 录像带
Letter 信
Word of Mouth,or the Grapevine 口头表达或传闻
Negotiation 谈判
These are some considerations to address when
you are choosing media in a tough downward
communication situation,
Consistency 一致性
Timeliness 及时
Modulation 调整
Feedback 反馈
Follow-up 贯彻
Case 9,石油集团裁员
1998年底广州某跨国石油公司因在中国的业务进展不顺利，为降低成本，力争 1999年收支平衡，进行大规模的公司改革，并进行机构调整。其中的措施之一就是裁员。为了保证裁员工作的顷利进行，使得留下来的人员对公司继续保持信任和归属感，也要使得离开的人员正确理解此次裁员工作的必要性，不至于在社会上对公司造成不良影响，公司采取了积极的沟通方式一一在公司的内部网络上发布,员工通讯,,提前三个月把公司的改革信息循序渐进地传递给公司员工。
公司油品业务部门是公司在中国雇佣员工人数最多的部门，约占总员工人数的 70％，油品部门任何的改动对整个公司的运作都有着举足轻重的作用。从开始展露裁员苗头到真正实施历时 3个月，每次发这种消息大部分由公司东北亚集团上任才 3个星期的油品部董事贺先生以第一人称通报工作进展情况的方式来传递信息。其中该跨国公司董事会主席和油品业务首席执行宫分别发布过改革的信息。当裁员的信息曰趋明朗后，公司贺先生的个人网页开通，其中有一个,公开论坛,,在这个论坛上，
任何员工都能以匿名的方式，不经审查地在该论坛上发表自己的意见。在论坛开通半个月后即正式实施裁员的半个月前，由公共事务部针对员工提出过的和可能提出的疑问采用一问一答的形式在论坛上发表。
半个月后，由各部门经理单独与每位员工见面，通知各人具体的去留安排。同时，公司成立转职中心，向员工提价心理辅导和再就业技能的培训服务，并备有电话、电脑和复印设备，供员工准备应聘资料，公司派专人开始与其他外资公司和猎头公司联系，协助员工寻找新的工作，转职中心持续工作 2个月后关闭。
分析：如何看待石油集团的裁员？
效果会怎样？
公司依靠唯一的正式沟通渠道 ——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，
但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上,公开论坛,一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但英语是唯一的语言，由于语言障碍很多人无法恰当地倾诉心中的不满，公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，
以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。
启示一,沟通是双向的。沟通不是一个
,智能化,的传声筒，把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通。
启示二,沟通方式多样化。
启示三,沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。
启示四,沟通是一种交流艺术。
启示五,要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。
COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST
1,Communicator Strategy
What is your communication objective?
What communication style do you choose,tell,sell,consult,or
join?
What is your credibility,rank,goodwill,expertise,image,
shared values?
2,Audience Strategy
Who are they,primary,secondary,gatekeeper,opinion leader,
key decision-maker? How can you analyze them,as individuals?
as a group?
What do they know,necessary background information and
new information,expectations for style,channel,and format?
What do they feel,interest level,probable bias,hard or easy
for them?
COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST
3,Message Strategy
How can you emphasize,direct or indirect?
How can you organize a strategic message?
4,Channel Choice Strategy
Writing or speaking? formal or informal? immediate
response needed? privacy needed? audience in same
place or not? individual or group? high audience
participation needed or not?
COMMUNICATION STRATEGY CHECKLIST
5,Culture Strategy
How does the culture affect the communicator
strategy,objective,style,credibility?
How does the culture affect the audience
strategy,selection and motivation?
How does the culture affect the message
strategy,direct or indirect?
How does the culture affect the channel choice
strategy?
Case 10,公司来了“洋经理”
试分析该案例中所发生的三件事
(七项规定、“让合适的人作合适的事”、与合作方的谈判 )中，
“洋经理”所采取的沟通策略。
