管 理 心 理 学主讲 张国民上一章提要一、群体 1，群体指为了达到特定的目标。由两个以上个人所赞成的相互依赖、相互影响的人群结构。
特征 组成要素
2，群体分类：存在状况、规模大小、构成方式、相互关系
3，群体作用：完成组织任务、满足成员心理需求；
4，非正式群体：分官方规定的，人们在生产、生活中自发形成的一种无形的联合体。
成因：观念利益一致、个性相近、经历背景相似
- 特征：基础与纽带、核心人物、内聚力、规范、信息、自卫作用：控制、改造、激励、影响作用二、群体动力
1,B == F（ P。 E ）
2，群体的规范与压力 规范、舆论、压力、顺从；管理意义
3，群体的凝聚性：与效率的关系、增强的方法
4，群体的士气：与生产率的关系、影响因素在群体中，沟通是必要的 有效沟通冲突是普遍的 正确处理第九章 群体的沟通与冲突一、沟通的一般概念
（一） 沟通的定义沟通就是信息交流的过程。
有通讯工具之间、人与机器、人与人 ---
-----人与人传达思想观念或交换信息情报的过程。
三个要素：
信息传达者,收受者,传达的内容类别：
人际沟通：个体与个体之间的信息传递与交流的过程。
内容、中介：
组织沟通：组织机构中信息的传递和交流。方式不同第一节 群体的沟通
（二） 沟通的功能：
1，协调行动 如同神经系统
2，共享信息 尤其是管理、任务、决策的信息
3，表达情感 满足社会需求
（三） 沟通的过程动态双向的过程 模型发送 -----> 编码 ----> 信道 ------> 解码 -----> 接受者
<----------------------反馈 ---------------------
人与人沟通的特殊性：
用语言,还有情感、思想等；双向的；
易有心理偏差。
信息沟通过程模型二、沟通的分类
（一） 按住址系统
1，正式沟通,明文规定的渠道
2，非正式沟通,非官方的
（二） 按沟通流动的方向
1，下行沟通
2，上行沟通
3，平行沟通
4，越级沟通
（三） 按沟通的方式
1，书面沟通
2，口头沟通
3，电子沟通
（四） 按沟通双方的方向特点及地位变换
1，单向沟通
2，双方沟通
（五） 按沟通是否有中介
1，直接沟通
2，间接沟通三、沟通的网络沟通过程中，由各种沟通途径所组成的格式。
影响群体活动的效率
（一） 正式沟通网络形式
1,链式：从属 关系 准确
2,轮式：主管与他人 快、准确、易产生权威
3,Y式：连式与 Y式的结合 准确
4,环式：圈内的人两两之间 满足感
5,全通式：所有人之间 快、满足感链式 Y式 轮式 圆周式 全通式指标 链式 Y式 轮式 环式 全通道式速度 适中 适中 快 慢 快正确性 高 高 高 低 适中士气 适中 适中 低 高 高核心人物 适中 适中 高 无 无不同沟通网络的比较
（二） 非正式沟通网络形式 -------小道消息
1,单线式
2,流言式：主动地
3,偶然式
4,集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式小道消息出现和盛行的情况：
正式渠道不通，又很想了解。
小道消息的作用：
双重，积极的； 消极的单线式 流言式 偶然式 激素束式四、沟通的障碍
（一） 信息传递者与接受者自身的障碍
1，语言因素：表达 发枪
2，个性因素：态度等
3，情绪因素：激动
（二） 信息与信道本身的障碍
1，组织结构 庞大重叠
2，沟通方式
3，信息特点五、沟通的有效方式
（一） 运用正确的沟通语言
1,口头语言表达,准确、形象、口语、音质、情境
2，体态语言表达,===7%语言那文字 +38%语调 +55%表情
3，书面语言表达,黑纸白字 规范
（二） 选择适当的沟通网络
（三） 简化多余的沟通环节
（四） 讲究灵活的沟通技巧 关系、时机、氛围、反馈、理智你刚刚上任公司的部门主管,有一个公司的老员工认为,没有你这个,空降兵,,他会做主管的 。 今天他已经是第三天上班迟到了,你会怎么办？
女员工 --------
男员工 -------
女员工迟到的原因 ------与男友分手失眠了 。
男员工迟到的原因 ------女友是老板的女儿,回国度假一周点评：
企业文化 ----关心下属 -------了解员工迟到的原因，以自然人沟通关系，或以角色人直接说明事理。
沟通能力测试一、冲突的一般概念
（一） 冲突的定义矛盾。当人们具有不同的目标或利益时，往往会产生明显的或潜在的意见分歧或矛盾，从而体验到心理冲突或人际冲突。
（二） 冲突的形式
1,心理冲突：
接近 ---接近；
回避 — 回避；
接近 — 回避；
双重接近 — 回避
2,群体内冲突：成员之间
3,群体间冲突：多种
+
-
++
一—
+
-+
-
第二节 群体的冲突
（三） 冲突的作用与意义
1,冲突有害论：功能失调，
2,冲突接纳论：不可避免，恰当解决
3,冲突交互论：最佳冲突，有生命力低 冲突的水平 高高组织绩效低情景 冲突水平 冲突类型 组织的内部特征 组织绩效水平
A 低或无 功能失调冷漠迟钝对变化反应慢缺乏新观念低
B 最佳 功能正常生命力强自我批评不断革新高
C 高 功能失调分裂混乱无秩序不合作低冲突与组织绩效二、冲突的来源与影响因素
（一）冲突的来源
1,目标竞争思路：一人阻碍了另一个人的目标达成
2,不相容思路,一种活动以某种方式干涉或阻碍了另一种活动的进行 ---
（二） 冲突的影响因素
1，心理特征：个体差异
2，任务特征：相互 依赖
3，群体过程：沟通协调
4，组织特征：规章体制三、冲突的解决策略与方法冲突的性质、成因不同，处理的也应该不同。
（一） 协商解决法互派代表 ----大局为重
（二） 仲裁解决法第三者或高层领导仲裁
（三） 权威解决法上级主管裁决其他，
1，回避解决法：
调离一方
2，转化解决法：
教育引导
3，承担责任法：
领导承担，缓和矛盾
4，吸收合并法：
大群体接受小群体的要求
5，超级目标法：
以更高目标包容超越原目标重要的在于预防冲突的产生，把冲突消除在萌芽状态 。
下一章提要群体中的人际团队建设下 周 再 见
特征 组成要素
2，群体分类：存在状况、规模大小、构成方式、相互关系
3，群体作用：完成组织任务、满足成员心理需求；
4，非正式群体：分官方规定的，人们在生产、生活中自发形成的一种无形的联合体。
成因：观念利益一致、个性相近、经历背景相似
- 特征：基础与纽带、核心人物、内聚力、规范、信息、自卫作用：控制、改造、激励、影响作用二、群体动力
1,B == F（ P。 E ）
2，群体的规范与压力 规范、舆论、压力、顺从；管理意义
3，群体的凝聚性：与效率的关系、增强的方法
4，群体的士气：与生产率的关系、影响因素在群体中，沟通是必要的 有效沟通冲突是普遍的 正确处理第九章 群体的沟通与冲突一、沟通的一般概念
（一） 沟通的定义沟通就是信息交流的过程。
有通讯工具之间、人与机器、人与人 ---
-----人与人传达思想观念或交换信息情报的过程。
三个要素：
信息传达者,收受者,传达的内容类别：
人际沟通：个体与个体之间的信息传递与交流的过程。
内容、中介：
组织沟通：组织机构中信息的传递和交流。方式不同第一节 群体的沟通
（二） 沟通的功能：
1，协调行动 如同神经系统
2，共享信息 尤其是管理、任务、决策的信息
3，表达情感 满足社会需求
（三） 沟通的过程动态双向的过程 模型发送 -----> 编码 ----> 信道 ------> 解码 -----> 接受者
<----------------------反馈 ---------------------
人与人沟通的特殊性：
用语言,还有情感、思想等；双向的；
易有心理偏差。
信息沟通过程模型二、沟通的分类
（一） 按住址系统
1，正式沟通,明文规定的渠道
2，非正式沟通,非官方的
（二） 按沟通流动的方向
1，下行沟通
2，上行沟通
3，平行沟通
4，越级沟通
（三） 按沟通的方式
1，书面沟通
2，口头沟通
3，电子沟通
（四） 按沟通双方的方向特点及地位变换
1，单向沟通
2，双方沟通
（五） 按沟通是否有中介
1，直接沟通
2，间接沟通三、沟通的网络沟通过程中，由各种沟通途径所组成的格式。
影响群体活动的效率
（一） 正式沟通网络形式
1,链式：从属 关系 准确
2,轮式：主管与他人 快、准确、易产生权威
3,Y式：连式与 Y式的结合 准确
4,环式：圈内的人两两之间 满足感
5,全通式：所有人之间 快、满足感链式 Y式 轮式 圆周式 全通式指标 链式 Y式 轮式 环式 全通道式速度 适中 适中 快 慢 快正确性 高 高 高 低 适中士气 适中 适中 低 高 高核心人物 适中 适中 高 无 无不同沟通网络的比较
（二） 非正式沟通网络形式 -------小道消息
1,单线式
2,流言式：主动地
3,偶然式
4,集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式小道消息出现和盛行的情况：
正式渠道不通，又很想了解。
小道消息的作用：
双重，积极的； 消极的单线式 流言式 偶然式 激素束式四、沟通的障碍
（一） 信息传递者与接受者自身的障碍
1，语言因素：表达 发枪
2，个性因素：态度等
3，情绪因素：激动
（二） 信息与信道本身的障碍
1，组织结构 庞大重叠
2，沟通方式
3，信息特点五、沟通的有效方式
（一） 运用正确的沟通语言
1,口头语言表达,准确、形象、口语、音质、情境
2，体态语言表达,===7%语言那文字 +38%语调 +55%表情
3，书面语言表达,黑纸白字 规范
（二） 选择适当的沟通网络
（三） 简化多余的沟通环节
（四） 讲究灵活的沟通技巧 关系、时机、氛围、反馈、理智你刚刚上任公司的部门主管,有一个公司的老员工认为,没有你这个,空降兵,,他会做主管的 。 今天他已经是第三天上班迟到了,你会怎么办？
女员工 --------
男员工 -------
女员工迟到的原因 ------与男友分手失眠了 。
男员工迟到的原因 ------女友是老板的女儿,回国度假一周点评：
企业文化 ----关心下属 -------了解员工迟到的原因，以自然人沟通关系，或以角色人直接说明事理。
沟通能力测试一、冲突的一般概念
（一） 冲突的定义矛盾。当人们具有不同的目标或利益时，往往会产生明显的或潜在的意见分歧或矛盾，从而体验到心理冲突或人际冲突。
（二） 冲突的形式
1,心理冲突：
接近 ---接近；
回避 — 回避；
接近 — 回避；
双重接近 — 回避
2,群体内冲突：成员之间
3,群体间冲突：多种
+
-
++
一—
+
-+
-
第二节 群体的冲突
（三） 冲突的作用与意义
1,冲突有害论：功能失调，
2,冲突接纳论：不可避免，恰当解决
3,冲突交互论：最佳冲突，有生命力低 冲突的水平 高高组织绩效低情景 冲突水平 冲突类型 组织的内部特征 组织绩效水平
A 低或无 功能失调冷漠迟钝对变化反应慢缺乏新观念低
B 最佳 功能正常生命力强自我批评不断革新高
C 高 功能失调分裂混乱无秩序不合作低冲突与组织绩效二、冲突的来源与影响因素
（一）冲突的来源
1,目标竞争思路：一人阻碍了另一个人的目标达成
2,不相容思路,一种活动以某种方式干涉或阻碍了另一种活动的进行 ---
（二） 冲突的影响因素
1，心理特征：个体差异
2，任务特征：相互 依赖
3，群体过程：沟通协调
4，组织特征：规章体制三、冲突的解决策略与方法冲突的性质、成因不同，处理的也应该不同。
（一） 协商解决法互派代表 ----大局为重
（二） 仲裁解决法第三者或高层领导仲裁
（三） 权威解决法上级主管裁决其他，
1，回避解决法：
调离一方
2，转化解决法：
教育引导
3，承担责任法：
领导承担，缓和矛盾
4，吸收合并法：
大群体接受小群体的要求
5，超级目标法：
以更高目标包容超越原目标重要的在于预防冲突的产生，把冲突消除在萌芽状态 。
下一章提要群体中的人际团队建设下 周 再 见
