专题四 客户呼叫中心（ CCC） /服务中心
客户服务中心的定义及发展历程
客户服务中心的设计与建设
客户服务中心的具体应用与发展前景客户服务中心的定义及发展历程
呼叫中心的定义呼叫中心是以高科技 电脑电话集成技术
（ CTI）系统 为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、
自动语音处理技术,Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。
呼叫中心 =利润中心花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有 280个 专业电话理财 员,只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、
转账和基金、外汇买卖等工作。
呼叫中心的发展历史起源于 30年前的美国民航业。 70年代银行业开始使用呼叫中心,90年代后随着 CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统例如,114查号注,
PSTN=Public Switched Telephone
Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。
PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机
PBX
内部网话务员客户
PSTN
特点：
硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业
2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统如：免费电话 800-810-XXXX
内部网 PSTNPBX
话务员 客户
IVR
ACD
特点：
广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用 IVR降低了强度和出错率；利用 ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，
灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。
3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：
采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。
服务器集线器内部局域网
PBX
话务员客户
CTI服务器注：
CTI=Computer Telephony
Integrate，即计算机电话语音系统集成
4、第四代呼叫中心：客户互动中心公司网站邮件服务器传真服务器多媒体服务器
H.323 gateway
交互式语音应答器自动呼叫分配器
CTI
传真机电话 终端计算机终端计算机
ITERNET
电话网企业网特点：
（ 1）接入和呼出方式多样化；
（ 2）多种沟通方式格式之间的互换；
（ 3）语音自动识别技术；
（ 4）基于 WEB的呼叫中心。
它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合 CRM的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合。
客户服务中心的发展趋势
1,PBX技术向 CTI技术转化
2、系统趋于开放并符合标准
3,Internet 与呼叫中心的融合
4、一体化技术改变呼叫中心的构建基础
客户服务中心的作用
1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；
企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用了统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本；
四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低网略费用，提高 Agent 的业务量，
节约人力资源。
3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚；
数据库服务系统中存有大量顾客信息，
在接通电话时,Agent可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供个性服务。
4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。
集中公司的所有客户的信息资料，完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，
帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资源。
客户服务中心的设计与建设
应用技术简介
ACD,自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如果 没 有 接 线 员 空 闲,将 来 话 放 入 等 待 队列,空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长时 间 里 得 不 到 处 理,ACD 应 该 为 客 户 播放 提 示 信 息,包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等,以减 少 客 户 挂 机 比 例。
IVR,交 互 式 语 音 应 答 技 术 给 呼 叫中 心 带 来 了 强 大 的 生 命 力。 IVR 又 称自 动 语 音 应 答（ VRU）,它 是 计 算 机 技术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物。 用 户 通 过 双音 频 电 话 输 入 信 息,IVR 系 统 向 用 户播 放 预 先 录 制 好 的 语 音,回 答 用 户 的问 题。 IVR 还 具 有 语 音 信 箱,传 真 收 发等 功 能。 应 用 了 IVR 技 术,有 80 ％ ～ 90
％ 的 呼 叫 不 需 要 座 席 代 表 的 干 预 就 能完 成。 在 IVR 应 用 中,语 音 识 别 技 术 将会 发 挥 很 大 的 作 用,从 而 减 少 语 言 误解 和 消 息 失 真。 据 专 家 预 测,未 来 的
Internet 技 术 将 与 IVR 技 术 结 合,基 于
Web 的 处 理 方 式 会 使 呼 叫 中 心 处 理 起来 更 像 电 话 处 理。
CTI,服 务 器 对 整 个 呼 叫 中 心 进 行全 面 管 理,是 呼 叫 中 心 的 心 脏 所 在。
它 与 PBX 相 连,接 收 来 自 PBX 的 事 件
/ 状 态 消 息,并 向 PBX 发 出 命 令。 CTI
服 务 器 能 够 向 上 提 供 统 一 的编 程 接口,屏 蔽 PBX 与 计 算 机 间的 复杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的 CTI 应用系统通过特定交换机的 CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
呼叫管理系统（ CMS）
CMS的主要职能是维护有关线路、座席、
队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统的规模，人员数量调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
座席 /业务代表（ Agent）
由一个 PC终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提供方便和保密，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。
主机应用 /数据库服务系统主机使内部的数据服务器，用来存放话务员认识信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息等。座席可以借助局域网由现访问这些数据，以便为客户提供快速以及更为个性化的服务，这类服务需借助 CTI。
来话管理（ ICM）
为来话提供工作流管理的应用程序，例如屏幕弹出。
去话管理（ OCM）
主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：
预览型和预测型。在预览拨号的情况下，系统首先接通座席电话，然后再拨客户电话，等待接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，
是完全自动化，计算机选择要拨号的客户，如客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如无法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，
则不接通话务员。
工作流管理一般称为调度系统，它跟踪一段时间内
（通常不超过 15个月）线路和座席的利用率，
以确定出高峰和季节性的系统资源需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的客户响应能力；同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的调节服务中心的运行。
如何建设呼叫中心
1、前期准备工作
明确建设目标 —— 为什么建设呼叫中心？
规划实施计划 —— 关于投资大小、方式、
阶段等，在规划实施计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。
可行性分析 —— 进行投入产出分析，确定实施的财务价值
成立专案小组 —— 具体实施的统筹管理
2、是否外包 —— 选择外包商
“外包型”呼叫中心也称为商业呼叫中心，它由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（ CSP）投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向企业租用构造在物理呼叫中心的“虚拟呼叫中心”
的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的服务平台。
一般采用投标的方式进行
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型设备主要包括：交换机（ PBX/ACD）、
交互式语音应答系统（ IVP）,CTI平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度 /分派系统、培训系统、
WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。
建设实施该阶段主要包括综合布线、系统安装、
业务系统开发、调试、试运行和验收等。
招募和培训人员呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。
客户服务中心的具体应用与发展前景案例分析
客户服务中心的定义及发展历程
客户服务中心的设计与建设
客户服务中心的具体应用与发展前景客户服务中心的定义及发展历程
呼叫中心的定义呼叫中心是以高科技 电脑电话集成技术
（ CTI）系统 为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、
自动语音处理技术,Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
实质：
充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。
呼叫中心 =利润中心花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有 280个 专业电话理财 员,只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、
转账和基金、外汇买卖等工作。
呼叫中心的发展历史起源于 30年前的美国民航业。 70年代银行业开始使用呼叫中心,90年代后随着 CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统例如,114查号注,
PSTN=Public Switched Telephone
Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。
PBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机
PBX
内部网话务员客户
PSTN
特点：
硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业
2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统如：免费电话 800-810-XXXX
内部网 PSTNPBX
话务员 客户
IVR
ACD
特点：
广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用 IVR降低了强度和出错率；利用 ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，
灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。
3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：
采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。
服务器集线器内部局域网
PBX
话务员客户
CTI服务器注：
CTI=Computer Telephony
Integrate，即计算机电话语音系统集成
4、第四代呼叫中心：客户互动中心公司网站邮件服务器传真服务器多媒体服务器
H.323 gateway
交互式语音应答器自动呼叫分配器
CTI
传真机电话 终端计算机终端计算机
ITERNET
电话网企业网特点：
（ 1）接入和呼出方式多样化；
（ 2）多种沟通方式格式之间的互换；
（ 3）语音自动识别技术；
（ 4）基于 WEB的呼叫中心。
它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合 CRM的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合。
客户服务中心的发展趋势
1,PBX技术向 CTI技术转化
2、系统趋于开放并符合标准
3,Internet 与呼叫中心的融合
4、一体化技术改变呼叫中心的构建基础
客户服务中心的作用
1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；
企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用了统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本；
四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低网略费用，提高 Agent 的业务量，
节约人力资源。
3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚；
数据库服务系统中存有大量顾客信息，
在接通电话时,Agent可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供个性服务。
4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。
集中公司的所有客户的信息资料，完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，
帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资源。
客户服务中心的设计与建设
应用技术简介
ACD,自 动 呼 叫 分 配 器的 作 用 是 将 外界 来 电 均 匀 地 分 配 给 各 个 座 席 代 表。 如果 没 有 接 线 员 空 闲,将 来 话 放 入 等 待 队列,空 闲 时 再 转 接 过 去。 如 果 来 话 在 长时 间 里 得 不 到 处 理,ACD 应 该 为 客 户 播放 提 示 信 息,包 括 呼 叫 者 在 等 待 队 列 中的 位 置 并 问 其 是 否 愿 意 继 续 等 待 等,以减 少 客 户 挂 机 比 例。
IVR,交 互 式 语 音 应 答 技 术 给 呼 叫中 心 带 来 了 强 大 的 生 命 力。 IVR 又 称自 动 语 音 应 答（ VRU）,它 是 计 算 机 技术 用 于 呼 叫 中 心 的 产 物。 用 户 通 过 双音 频 电 话 输 入 信 息,IVR 系 统 向 用 户播 放 预 先 录 制 好 的 语 音,回 答 用 户 的问 题。 IVR 还 具 有 语 音 信 箱,传 真 收 发等 功 能。 应 用 了 IVR 技 术,有 80 ％ ～ 90
％ 的 呼 叫 不 需 要 座 席 代 表 的 干 预 就 能完 成。 在 IVR 应 用 中,语 音 识 别 技 术 将会 发 挥 很 大 的 作 用,从 而 减 少 语 言 误解 和 消 息 失 真。 据 专 家 预 测,未 来 的
Internet 技 术 将 与 IVR 技 术 结 合,基 于
Web 的 处 理 方 式 会 使 呼 叫 中 心 处 理 起来 更 像 电 话 处 理。
CTI,服 务 器 对 整 个 呼 叫 中 心 进 行全 面 管 理,是 呼 叫 中 心 的 心 脏 所 在。
它 与 PBX 相 连,接 收 来 自 PBX 的 事 件
/ 状 态 消 息,并 向 PBX 发 出 命 令。 CTI
服 务 器 能 够 向 上 提 供 统 一 的编 程 接口,屏 蔽 PBX 与 计 算 机 间的 复杂 通 信 协 议，给 不 同 的 用 户 开 发 应 用程 序 带 来 方 便。此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的 CTI 应用系统通过特定交换机的 CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
呼叫管理系统（ CMS）
CMS的主要职能是维护有关线路、座席、
队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统的规模，人员数量调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
座席 /业务代表（ Agent）
由一个 PC终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提供方便和保密，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。
主机应用 /数据库服务系统主机使内部的数据服务器，用来存放话务员认识信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息等。座席可以借助局域网由现访问这些数据，以便为客户提供快速以及更为个性化的服务，这类服务需借助 CTI。
来话管理（ ICM）
为来话提供工作流管理的应用程序，例如屏幕弹出。
去话管理（ OCM）
主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：
预览型和预测型。在预览拨号的情况下，系统首先接通座席电话，然后再拨客户电话，等待接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，
是完全自动化，计算机选择要拨号的客户，如客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如无法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，
则不接通话务员。
工作流管理一般称为调度系统，它跟踪一段时间内
（通常不超过 15个月）线路和座席的利用率，
以确定出高峰和季节性的系统资源需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的客户响应能力；同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的调节服务中心的运行。
如何建设呼叫中心
1、前期准备工作
明确建设目标 —— 为什么建设呼叫中心？
规划实施计划 —— 关于投资大小、方式、
阶段等，在规划实施计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。
可行性分析 —— 进行投入产出分析，确定实施的财务价值
成立专案小组 —— 具体实施的统筹管理
2、是否外包 —— 选择外包商
“外包型”呼叫中心也称为商业呼叫中心，它由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（ CSP）投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向企业租用构造在物理呼叫中心的“虚拟呼叫中心”
的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的服务平台。
一般采用投标的方式进行
3、具体实施阶段
确定业务需求流程
设备选型设备主要包括：交换机（ PBX/ACD）、
交互式语音应答系统（ IVP）,CTI平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度 /分派系统、培训系统、
WEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。
建设实施该阶段主要包括综合布线、系统安装、
业务系统开发、调试、试运行和验收等。
招募和培训人员呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。
客户服务中心的具体应用与发展前景案例分析
