专题五 CRM扩展与应用整合
CRM与电子商务的应用整合
CRM与供应链管理的整合
CRM与企业资源计划的整合
知识管理 ---CRM应用的延伸
CRM与电子商务的业务整合
CRM与电子商务的区别与联系
1,电子商务中广泛应用电子商务
2,CRM是电子商务平台的重要组成部分
3,CRM追求传统渠道和电子渠道的兼容
电子商务对客户关系管理的要求
1,CRM系统充分支持电子商务
2、客户信息同步化
3,CRM应适应互联网电子商务的互动特点
电子商务构架下的客户关系管理系统
— eCRM
1、什么是 eCRM？
eCRM即 Electronic CRM，电子客户关系管理，它是基于 Internet平台和电子商务平台下的 CRM，它 可以通过各种电子化接触方式来实现实时的 客户交互 。
说明：
CRM与 eCRM的主要区别在于通信媒介不同，导致两者的 体系结构,IT基础方面存在一定差异，而在基本原理，
基本方法方面的差异较小。
2,eCRM的设计特征
（ 1）突出整合优势
（ 2）实施响应与快速沟通
3,eCRM的未来趋势 —— 移动 CRM
（ 1） 为移动专业人员提供实时无连接的访问能力，以便更有效地管理客户关系和销售流程。
（ 2） 授权移动专业人员更新机会，回顾帐户信息并及时响应客户，潜在客户和合作伙伴的需求。
（ 3） 为现场服务人员提供在线访问，
监测以及服务事件更新，能使其有效地管理闭环客户服务与支持流程。
案例分析
CRM与供应链管理的业务整合
供应链概述
1、定义根据 <供应链设计与管理 >:
供应链管理是在满足服务水平需要的同时，
为了使得系统成本最小而采用的把供应商、
制造商、仓库和商店有效的结合成一体来生产商品，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点的一套方法。
国家物流标准术语的定义：
利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，
并进行计划、组织、协调与控制。
用户零售商分销商制造商供应商资金流物流信息流供应链中的信息流、资金流和物流
2、供应链所面临的问题
（ 1）成员之间存在着不同的、相互冲突的目标渠道冲突的类型：水平渠道冲突、垂直渠道冲突、企业内部渠道之间的冲突
A1
B1 B2
A2
B3
A3
A1,a2,a3之间的冲突属水平冲突
A2,b2之间的冲突属垂直冲突人员推销渠道 网络销售 其他渠道企业内部冲突
（ 2）供应链是一个动态系统，随时随时间而变化牛鞭效应 —— 需求随着往供应链上游前进需求变动程度增大的现象
3、供应链管理覆盖的主要领域具体包括：
客户关系管理
客户服务管理
需求管理
完成订单
生产流程管理
采购
产品开发与商品化
4、供应链管理中的技术
（ 1） JIT（ Just-In-Time，准时生产制）
国家标准物流术语：
在精确测定生产各工艺环节作业效率的前提下按订单准确的计划，消除一切无效作业与浪费为目标的一种管理模式。
（ 2） QR（ Quick Response）
QR是指物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备“产品”，而是准备了各种“要素”，在用户提出要求时，
能以最快速度抽取“要素”，即时“组装”，提供所需服务或产品 。
（ 3） ERP
核心思想：在（ MRP2）的基础之上通过前馈的物流和反馈的信息流和资金流，
把客户需求和企业内部的生产活动，以及供应商的制造资源整合在一起，体现完成按用户需求制造的一种供应链思想的功能网链结构模式。强调对市场需求的快速反应、高度柔性化的战略及降低风险成本、
实现高利润的目标。
（ 4） ECR（ Efficient Customer
Response）
是在食品杂货分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理策略。
SCM与 CRM的整合案例分析采购、库存、运输、包装供应商、物流公司潜在客户、现有客户竞争对手市场、销售、服务市场、销售代理、经销商、合作伙伴、渠道、
PR
M
市场、销售财务、后勤、生产、制造、
人力资源、企业内部 ERP
CRM与企业资源计划的业务整合
ERP的发展历程
1,MRPⅠ （ Material Requirement
Planning） ---物料需求计划概念国家物流标准术语：
一种工业制造企业内的物资计划管理模式。根据产品结构各层次物品的从属和数量关系，以每个物品为计划对象，以完工日期为时间基准倒排计划、按提前期长短区别各个物品下达计划时间的先后顺序。
2、基本思想和基本操作根据市场需求预测和顾客订单制定产品生产计划，然后基于产品生产进度计划，组成产品的材料结构表（又称物料清单,bill
of Material BOM）和库存状况，通过计算机计算出所需材料的需求量和需求时间，从而确定材料的加工进度和订货日程。
3、提出与发展
1970年在美国生产和库存管理协会（ APICS）
由 Joseph?A?Orlicky,George?W?Plossl
和 Olivers?W?Wight首次提出，在 1981年
Olivers?W?Wight在材料需求计划的基础上将 MRP的领域与生产、材料和库存管理扩大到营销、财务和人事管理等方面，提出了制造资源计划 (MRP2)。此后在此基础上，发展出了企业资源计划（ ERP)。
ERP 系统的功能目标
1、支持企业整体发展战略的战略经营系统
2、实现全球大市场营销战略与集成化市场营销
3、完善企业成本管理机制，健全全面成本管理
4、应用新的技术开发和工程设计管理模式
5、建立敏捷后勤管理系统
6、实施精益生产方式
ERP的模块组成
1、生产控制模块
2、物流管理模块
3、财务管理模块
4、人力资源管理模块以用友 ERP软件为例讲解
ERP和 CRM的整合
1、整合的重点环节
（ 1）客户信息管理
（ 2）业务流程管理
（ 3）信息管理与商业智能以案例分析为主讲解知识管理
CRM与电子商务的应用整合
CRM与供应链管理的整合
CRM与企业资源计划的整合
知识管理 ---CRM应用的延伸
CRM与电子商务的业务整合
CRM与电子商务的区别与联系
1,电子商务中广泛应用电子商务
2,CRM是电子商务平台的重要组成部分
3,CRM追求传统渠道和电子渠道的兼容
电子商务对客户关系管理的要求
1,CRM系统充分支持电子商务
2、客户信息同步化
3,CRM应适应互联网电子商务的互动特点
电子商务构架下的客户关系管理系统
— eCRM
1、什么是 eCRM？
eCRM即 Electronic CRM，电子客户关系管理，它是基于 Internet平台和电子商务平台下的 CRM，它 可以通过各种电子化接触方式来实现实时的 客户交互 。
说明：
CRM与 eCRM的主要区别在于通信媒介不同，导致两者的 体系结构,IT基础方面存在一定差异，而在基本原理，
基本方法方面的差异较小。
2,eCRM的设计特征
（ 1）突出整合优势
（ 2）实施响应与快速沟通
3,eCRM的未来趋势 —— 移动 CRM
（ 1） 为移动专业人员提供实时无连接的访问能力，以便更有效地管理客户关系和销售流程。
（ 2） 授权移动专业人员更新机会，回顾帐户信息并及时响应客户，潜在客户和合作伙伴的需求。
（ 3） 为现场服务人员提供在线访问，
监测以及服务事件更新，能使其有效地管理闭环客户服务与支持流程。
案例分析
CRM与供应链管理的业务整合
供应链概述
1、定义根据 <供应链设计与管理 >:
供应链管理是在满足服务水平需要的同时，
为了使得系统成本最小而采用的把供应商、
制造商、仓库和商店有效的结合成一体来生产商品，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确的地点的一套方法。
国家物流标准术语的定义：
利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，
并进行计划、组织、协调与控制。
用户零售商分销商制造商供应商资金流物流信息流供应链中的信息流、资金流和物流
2、供应链所面临的问题
（ 1）成员之间存在着不同的、相互冲突的目标渠道冲突的类型：水平渠道冲突、垂直渠道冲突、企业内部渠道之间的冲突
A1
B1 B2
A2
B3
A3
A1,a2,a3之间的冲突属水平冲突
A2,b2之间的冲突属垂直冲突人员推销渠道 网络销售 其他渠道企业内部冲突
（ 2）供应链是一个动态系统，随时随时间而变化牛鞭效应 —— 需求随着往供应链上游前进需求变动程度增大的现象
3、供应链管理覆盖的主要领域具体包括：
客户关系管理
客户服务管理
需求管理
完成订单
生产流程管理
采购
产品开发与商品化
4、供应链管理中的技术
（ 1） JIT（ Just-In-Time，准时生产制）
国家标准物流术语：
在精确测定生产各工艺环节作业效率的前提下按订单准确的计划，消除一切无效作业与浪费为目标的一种管理模式。
（ 2） QR（ Quick Response）
QR是指物流企业面对多品种、小批量的买方市场，不是储备“产品”，而是准备了各种“要素”，在用户提出要求时，
能以最快速度抽取“要素”，即时“组装”，提供所需服务或产品 。
（ 3） ERP
核心思想：在（ MRP2）的基础之上通过前馈的物流和反馈的信息流和资金流，
把客户需求和企业内部的生产活动，以及供应商的制造资源整合在一起，体现完成按用户需求制造的一种供应链思想的功能网链结构模式。强调对市场需求的快速反应、高度柔性化的战略及降低风险成本、
实现高利润的目标。
（ 4） ECR（ Efficient Customer
Response）
是在食品杂货分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理策略。
SCM与 CRM的整合案例分析采购、库存、运输、包装供应商、物流公司潜在客户、现有客户竞争对手市场、销售、服务市场、销售代理、经销商、合作伙伴、渠道、
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市场、销售财务、后勤、生产、制造、
人力资源、企业内部 ERP
CRM与企业资源计划的业务整合
ERP的发展历程
1,MRPⅠ （ Material Requirement
Planning） ---物料需求计划概念国家物流标准术语：
一种工业制造企业内的物资计划管理模式。根据产品结构各层次物品的从属和数量关系，以每个物品为计划对象，以完工日期为时间基准倒排计划、按提前期长短区别各个物品下达计划时间的先后顺序。
2、基本思想和基本操作根据市场需求预测和顾客订单制定产品生产计划，然后基于产品生产进度计划，组成产品的材料结构表（又称物料清单,bill
of Material BOM）和库存状况，通过计算机计算出所需材料的需求量和需求时间，从而确定材料的加工进度和订货日程。
3、提出与发展
1970年在美国生产和库存管理协会（ APICS）
由 Joseph?A?Orlicky,George?W?Plossl
和 Olivers?W?Wight首次提出，在 1981年
Olivers?W?Wight在材料需求计划的基础上将 MRP的领域与生产、材料和库存管理扩大到营销、财务和人事管理等方面，提出了制造资源计划 (MRP2)。此后在此基础上，发展出了企业资源计划（ ERP)。
ERP 系统的功能目标
1、支持企业整体发展战略的战略经营系统
2、实现全球大市场营销战略与集成化市场营销
3、完善企业成本管理机制，健全全面成本管理
4、应用新的技术开发和工程设计管理模式
5、建立敏捷后勤管理系统
6、实施精益生产方式
ERP的模块组成
1、生产控制模块
2、物流管理模块
3、财务管理模块
4、人力资源管理模块以用友 ERP软件为例讲解
ERP和 CRM的整合
1、整合的重点环节
（ 1）客户信息管理
（ 2）业务流程管理
（ 3）信息管理与商业智能以案例分析为主讲解知识管理
