专题二 CRM系统设计与实施
● CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型
● MA,SFA,SA模块的业务操作功能及设计原理
● 工作流管理思想与模型
CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型客户销售管理 客户支持与服务管理客户市场管理用户界面用户数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统
SCM系统
ERP系统数据接口
CRM的简单结构体系
CRM软件系统的一般模型市场 客户目标客户产品开发 质量控制服务销售营销现有接触 现有订单接触活动促销管理提高服务能力订单设定提高营销能力客户细分 问题处理 客户支持 /服务访问准备 关系管理过程客户 产品活动销售机会 ……
功能数据库基本特征：
（ 1）基于一个统一的客户数据库；
（ 2）具有整合各种客户联系渠道的关系；
（ 3）实现快速、方便地向系统用户传递；
（ 4）应包括 营销自动化 (MA),销售自动化
(SFA)和 服务自动化 (SA)，三个业务要无缝整合；
（ 5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力 —— 商业智能 (Business Intelligence，
通常指企业从数据中获取某种“知识”并传播这种知识的能力 )；
（ 6）应具有与企业其他业务进行整合的能力商业智能商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标，商业智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程，决策的主题具有广泛的普遍性。
解释：
1、信息系统层面； 2、数据分析层面
3、知识发现层面； 4、战略层面
BI的功能
数据管理功能：
从多个数据源 ETL（抽取、转换、转贮）数据、
清洗数据、数据集成能力；大量数据高效存储与维护能力。
数据分析功能具备 OLAP,Legacy等多种数据分析功能；终端信息查询和报表生成能力；数据可视化能力
知识发现功能从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为 概念
（ concepts）,规则 （ rules）,规律
（ regulations）,模式 （ patterns）等形式。
企业优化功能辅助企业建模的能力。
客户智能客户智能 是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
解释：
理论基础；? 信息系统层面；
数据分析层面；? 知识发现层面；
战略层面。
客户智能是对客户知识的 生成,分发,使用
客户知识的生成使用商业智能提供的 OLAP分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程
，叫客户知识的生成 。
客户标识
客户分类
客户差异
客户满意
客户忠诚
客户知识的分发客户知识必须到达组织内每一个需要客户知识的部分，将客户知识存贮于动态知识库
，借助 CRM的系统平台，将客户知识分发到需要的终端，称之为客户知识的分发。
客户知识的使用是将客户信息和知识投入使用，通过营销
、销售和客户服务与支持部门使用与集成，最后作用于客户的过程，叫做客户知识的使用。
1,Wegmans食品公司利用忠诚计划，去掉那些不带来利益的汽水。虽然该公司汽水类别削减量达 26%，但总体收益较以前有大幅度提高。
2、一个连锁店通过客户最近的消费金额和以往所有的消费金额来定位客户，这样，在
18000个信件中,921个得到回应，回应率高达 5.1%。这个营销活动产生了 227$的利益，平均每次促销获利 22$。
3,Ritz-Carlton酒店为每个员工准备了一个
“客人爱好便笺簿”，用来记录每次从客户交谈和观察中搜集的客户偏好。每天，公司将这些数据输入进整个集团的客户档案系统。这样
，该系统不仅仅能“记住”客户在上次购物时宣称的偏好，而且挖掘出从他们的问题、抱怨
、建议和行为中发现的偏好。
客户智能能为企业带来什么好处？
思考
MA,SFA,SA模块的业务操作功能及设计原理营销自动化 —— Marketing Automation
（一）主要用户各种营销人员，包括参与电话直销、邮件直销、展销活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理
（二）主要业务操作功能
1、促销项目管理主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算报批、促销活动人员分工等。
2、促销活动管理主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销信息以及促销的实际投放等
3、促销的评估管理主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，
对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对 促销对象的吸引力等方面进行评估。
4、促销活动回应管理主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应跟踪管理、销售机会评估与转发等。
5、营销文本资料管理 —— 设计制作各种产品宣传单、
广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理
6、潜在客户管理
7、销售建议管理 —— 对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施进行管理。
8、活动开支管理 —— 在促销过程中发生的各种费用的管理
9、价格管理 —— 价格的调整
10、市场分块管理
11、客户来源管理
12、脚本管理 —— 为客户交互设计各类对话脚本
13、竞争管理 —— 管理新老竞争对手最新的动态
（三）信息集成
1、客户商业智能信息
2、客户信息
3、产品
4、营销百科全书
（ 5）应用集成
1、报告软件集成
2、商业智能应用集成
3、基于事件触发的工作流执行引擎
4、办公软件集成
5、电子邮件集成
6、传真集成销售自动化（ Sales force Automation）
（一）主要用户
1、销售人员； 2、销售管理人员
（二）主要现场业务操作功能
1、账户管理 —— 客户账户（ Account Management）
主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、网页、
所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，属客户描述性数据。
2、联系人管理 -----Contact management
客户
1,M
一对多联系人主要纪录个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，也属于客户的描述性数据。
3、销售机会管理销售机会 账户多对一
M:1
主要纪录机会名称、潜在生意额、或的机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销售方法等。
4、活动管理 —— 销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具销售机会 销售活动联系人帐户售后服务主要记录活动的名词、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动的优先级别等内容。
5、日历管理 —— 提供给销售人员的时间工具，与活动管理相连
6、报价管理时间销售机会 报价一对多
1,M
主要纪录报价单系列号、销售机会、所用产品价格表、报价有效期以及销售产品的名词、数量等。
日历表 活动
7、销售预测管理 —— 对今后销售收入和产品的需求做出预测
8、佣金管理 —— 自动将客户订单完成情况与销售人员联系
9、竞争管理 —— 将企业的竞争对手的信息输入到数据库，并适时更新销售机会 竞争者多对多
M:M
主要纪录竞争对手所发放的产品介绍单、产品的优缺点、最近的促销活动、企业的网站和企业的规模等。
10、报表管理 —— 为销售人员自动生产各种统计报表
11、开支报销管理
12、数据同步 —— 面对企业笔记本电脑用户，实现本地数据与服务器数据库的双向同步
（三）信息集成
1、产品目录、价格
2、购买记录
3、服务记录
4、存货情况
5、促销文本资料
6、信用记录
（四）应用集成
1、电子邮件集成
2、传真集成
3、常用办公软件集成
4、促销管理模块集成
5、与联络中心的渠道集成
6、产品配置应用
7、产品定价应用
8、浏览器集成
（五）客户终端应用
1、桌面个人计算机
2、手提电脑
3、个人数字辅助设备
4、纯网络终端客户服务自动化（ Services Automation）
（一）主要客户
1、现场服务人员
2、呼叫中心的客服人员
（二）现场服务
1、主要业务功能
（ 1）资产管理（ Asset Management）
主要包括资产号、资产系列号、产品系列号、产品名称、产品递交日期、安装日期以及保修期
（ 2）服务合同管理服务标准条款主要包括服务合同号、所定合同的客户、合同所规定的服务标准等。
客户 /账户服务合同资产
（ 3）服务请求管理 —— 与客户名称、产品名称、过去的维修纪录和联系人等相连主要包括故障描述、产品系列号请求时间等。
（ 4）维修管理 —— 与资产、服务请求、维修地点和维修技术人员等相连。
（ 5）活动管理服务经理以自动派遣或人工派遣的方法按优先级别、
故障特点和地域等因素将客户请求分配给上门服务人员，并添加技术人员的活动纪录。
（ 6）订单和发票管理 —— 根据故障程度，在需要订购配件和其他各种收费场合中，需对订单和发票进行管理，通常同后台的财务系统集成
（ 7）技术人员管理 —— 增加、删除或修改技术人员记录等。
（ 8）产品质量管理 —— 质量追踪等
（ 9）知识管理 —— 积累的维修经验管理
3、信息集成
（ 1）客户信息，联系人信息
（ 2）客户购买历史信息
（ 3）产品、配件信息
4、应用集成
（ 1）工作流应用
（ 2）条形码设备管理应用
（ 3）办公软件应用
5、设备终端桌面电脑、笔记本电脑和各种无线设备
（二）电子邮件管理
1、主要用户企业的客户服务人员
2、主要业务功能
（ 1）邮件信箱监控
（ 2）邮件处理
（ 3）邮件模版设计与管理
（ 4）来件自动确认
3、信息集成
（ 1）客户信息
（ 2）联系人信息
（ 3）购买历史信息
（ 4）产品库存
（ 5）营销信息
（ 6）客户服务
（ 7）产品信息
4、应用集成
（ 1）与企业的邮件服务器的集成
（ 2）知识管理的集成
（三）客户抱怨管理
（ 1）多渠道抱怨
（ 2）抱怨级别管理
（ 3）抱怨补偿
（四）网络自助服务工作流管理思想与模型
工作流及工作流系统
1、工作流根据工作流管理联盟（ WFMC）
The automation of a business process,in
whole or part,during which documents,
information or tasks are passed from one
participant to another for action,according to a
set of procedural rules.
企业业务流程完全或部分自动化，它根据 一定的过程规则集 把业务所需的文档、
信息或任务从一个参与人传递到下一个参与人。
2、工作流系统
A system that completely defines,
manages and executes,workflows”
through the execution of software whose
order of execution is driven by a computer
representation of the workflow logic.
是使用计算机表示的流程逻辑的软件来定义、管理和执行工作流的系统。
3、工作流管理的意义
1、提高效率，许多业务流程自动完成，有效地减少了无用的工作；
2、更好的流程控制，通过标准化的工作方法提高企业业务流程管理水平，并能加快查账索引的速度；
3、提高顾客服务水平,业务流程的连续性保证了能快速预测顾客的响应；
4、灵活性，利用软件控制业务流程，可以对流程重新进行设计以满足流程变化的需要；
5、改进业务流程，对业务流程集中进行管理，
有利于简化业务流程，提高效率。
4、基于 CRM的工作流管理模型流程定义工具其它工作流执行计划激活应用工作流客户 端应用管理和监控工具工作流引擎工作流 API和交换格式工作流执行计划工作流引擎5 4
2 3
1
解释 1：
接口 1，实现不同工作流定义工具与不同工作流执行服务间的互操作性接口 2，实现不同工作流客户端应用与不同工作流执行服务间的互操作性接口 3，实现不同激活应用与不同工作流执行服务间的互操作性接口 4，实现不同工作流执行服务间的互操作性接口 5，实现不同管理与监控工具与不同工作流执行服务间的互操作性解释 2：
流程定义 工具（ Process Definition Tools）
流程定义：业务流程的形式化描述，主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现，其定义的内容包括流程的起始、终止的活动关系网络，以及一些关于个体行为的信息。
流程定义工具是指提供工作流定义服务的应用工具。
工作流引擎 （ Workflow Engine）
为流程 /活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供流程定义来执行流程的功能。
处理的内容,
解释流程定义
控制过程实例，创建，激活，挂起，终止等
为流程的活动导航
工作流参与者的签名和退出
确定任务目标，实现用户意图；提供接口，
支持用户交互
维护工作流控制数据的工作流相关数据，在用户程序间传递工作流的相关数据
提供调用外部程序的接口，连接所有工作流相关数据
提供控制、管理和审查功能
工作流执行服务工作流执行服务有一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，它使用一个或多个工作流引擎，为过程实例和活动提供运行环境，负责解释或激活流程定义，与过程所需的外部资源进行交互。
流程实例状态转移初始态挂起态运行态完成态激活态中止态重启重启挂起启动中止 /放弃中止 /放弃中止 /放弃初始化恢复 E
工作流客户端功能
工作流客户端应用程序注意：工作流客户端程序与工作流引擎间的接口要十分灵活，满足以下功能：
过程或活动表示符；?资源名或地址
数据引用和数据结构；?可选择的通信机制
工作流客户端应用程序接口客户端应用程序 API方法总揽工作流执行服务客户端应用 激活应用用户界面工作流引擎标准 API&交换接口 命令设置连接 /断开过程控制功能过程状态功能工作列表 /工作项处理函数
激活应用激活应用接口工作流执行服务工作流执行服务工作流引擎应用代理工作流执行应用激活应用标准 API和交换接口
工作流的互操作性
链锁式
A4
B5B4
B2
A5
A3A2
A1 B1
B3
层次型
A5
A4
A1
A3A2
B3
B4B1 B5
B2
点对点型
C1
C4
C3C2
C5 C6
工作流引擎 A
工作流引擎 B
并行同步型
A4
B5B4
B2
A5
A3A2
A1 B1
B3
同步点
CRM中流程应用需求分析和业务流程的计算机模型
CRM的业务流程（ Business Process）：
业务流程（ BP）的定义国际 BPMi组织：是一个由系列被控制的活动所组成的连续进程，以有系统地达成某个特定结果。
Butler Group,是为实现一个既定的意图或目标的一系列任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或者并行地加以完成。
业务流程的特征
1、业务流程的目的性 —— 实现既定目标
2、流程任务的执行者（人或系统）
3、业务流程跨越一个组织 /企业的物理界限
工作流与业务流程的关系
1、工作流定义的是业务流程的一个运行过程；
2、工作流技术是其他流程技术的基础。
CRM应用的基本功能：
派活自动化目的做到人尽其才，利用自动流程应用可以根据客户、员工的特征指标，设计出一定的
“匹配准则”让电脑自动化分配，最终提 高效率、节约人力资源、动态相应以及提高了准确度。
1、客户的业务代表自动化分配按客户特征和业务代表的特征来进行匹配
2、销售机会的自动匹配按销售机会和业务人员的特征进行匹配
3、服务请求的自动化匹配按服务优先等级、所服务产品的性质以及服务性质来与技术人员的特征相匹配
4、销售线索的自动化匹配根据线索的级别特征与直销人员的特征或负荷情况相匹配
5、电子邮件处理匹配目的是快速提高处理速度
6、业务活动匹配根据与客户联系的各种活动的性质匹配最佳员工
消息发送当系统状态负荷所规定的条件时，自动触发信号并向信息的接收者发出即时通知，使员工及时掌握业务状态，提高决策效率。
记录创建指 CRM中各种实体的创建，当某一条建成立时，可以让系统自动生成相应纪录。
促销自动化帮助营销人员很好地分析各个运行环节的运行情况，从而提高工作效率。
其他更高层次的流程应用需求业务流程的 计算机模型：
流程（ Process）和事务（ Activity）的关系一个流程事务 事务 事务 事务……
事务的基本概念
1、事务的定义事务是一个流程执行某一特定功能的组件。
流程 1
事务 1
事务 3
事务 1事务 1
事务事务事务 2（子流程 2）
2、原子和复杂的事务类型原子类型在执行时“有或无”，不存在中间状态
3、事务执行状态器（ Context）
容器是事务执行的环境。事务总在一个容器中执行；同一容器下执行的多个事务之间往往共享一些属性；基于同一事物可激发多个事件（ instance）。
4、事务集所有放在同一容器里执行的事务集合称为事务集，事务集具有两个属性，即事务集名称以及事务集所含各个事务的名称。
5、事务事件指事务激活后成为处于运行状态的事件，
它具有生命周期。
工作中,Active 结束中,Completing
正常结束,Complete
成功结束放弃,Aborted放弃中,Aborting
例外：
Exception
完成所有指定工作例外终止：
Exception
or
Termination
事务的种类和属性国际业务流程管理标准化组织（ BPMI），
根据流程中各个事务的功能特征，定义了 16中事务，并对每种事务均具体规定了它的属性以及输入输出参数。
1、事务类型 1—— Action
Action事务功能,激发某个程序的执行，
传递参数，提供程序运行环境事务类型,原子型事务属性表：
Name
Correlation
Locator
Call
名称操作相关性寻址调用输出事务名称所执行的操作 /服务
Output
在本事务完成前调用另一事务返回必要的信息
Operation
操作 /服务的寻址信息
2、事务类型 2—— All
事务功能,执行一个事务集内的所有事务，
事务执行部分不分先后。
事务类型,复杂型事务属性表：
Name 名称 事务名称
Activity set 一个事务集
3、事务类型 3—— Assign
事务功能,向现有容器中的一个属性赋值事务类型,原子型事务属性表：
Name 名称 事务名称
Property
Expression
value
属性运算固定值要被赋值的属性名称赋运算结果赋固定值
4、事务类型 4—— call
Call事务功能,激发产生一个流程事件，等待流程执行结束事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Process 流程 被激发的流程名称
Output 输出参数 向被调用流程提供输入参数
5、事务类型 5—— choice
Choice 事务功能,针对一个触发事件
（ trigger event）选择和执行某个事务集。
事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Events 两个或多个事件处理程序
6、事务类型 6——Compensate
Compensate事务功能,在某个交易操作成功完成以后消除和补偿再交易执行过程中，因回滚需要而做的各种标记。
事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Transaction 交易操作 操作名称
7、事务类型 7——Delay
事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Duration 值为延迟事件的属性名
Reference 值为事件标识的属性名
Start/end 指明事件发生时间是事件开始或结束
Date time 回滚操作 需要回滚补偿的操作名称
8、事务类型 8—— Empty
Empty事务功能,什么也不做，即一个不执行任何操作的事务事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
9、事务类型 9——Fault
Fault事务功能,在目前容器环境激发一个错误，其错误编码可根据 code属性指明事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Code 出错码
10、事务类型 10——Foreach
Foreach事务功能,对事务集内指定的事务清单顺序执行事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Expression 运算 运算结果为集内要执行的事务清单根据运算结果的清单对应执行
Activity set 事务集
11、事务类型 11——Join
Join 事务功能,等待需要连接流程的结束事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Process 流程 被连接的流程名称
Count 流程事件个数执行含有个数值的属性名称确定 Jion事务需要等待的事件个数
12、事务类型 12——Sequence
Sequence事务功能,按顺序值型事务集内所有的事务事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Activity set
13、事务类型 13——Spawn
Spawn事务功能,激发执行一个流程，产生一个流程运行事件事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称激发后立即返回，不等待被激发事件的结果
Output 构造参数
Process 需要执行的流程
14、事务类型 14——Switch
Switch事务功能,根据条件事项，选择和执行某个事务集事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Cases 一个或多个条件选项 根据条件生成相应的事务集地址
Default 值为事件标识的属性名如果所有条件都未达成，
则取默认事务集
15、事务类型 15——Until
Until 事务功能,反复执行某个事务集（至少一次），直到符合指定条件。
事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表,
Name 名称 事务名称 激发后立即返回，不等待被激发事件的结果
Condition 条件 （后 )评估条件，并触发终止
Activity set 需要执行的事务集被激发流程名称
16、事务类型 16——While
While事务功能,首先评估条件，如成立则执行事务集，其反复执行次数为零或者多次。
事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Condition 事务集执行条件 先评估条件
Activity set 一个事务集业务流程的属性和参数
Name 名称 流程名称 顶级流程名必须唯一，嵌套流程名称必须在容器内唯一
Instantiation 激活方式 消息或其他（调用）
由消息激活的流程中，流程的第一个事务必须具备消息返回能力
Parameters 指向参数属性名称无或多个输入输出
Activity set 一个事务集 第一个事务触发后，根据每个事务功能类型决定事务执行顺序直至结束
Scope Public or
Private
全局的或局部的流程指明是否可以由其他软件包调用流程输入输出参数表
Name 名称 参数名称 参数标识
Type 参数类型 参数数值类型
Direction 方向 输入、输出或输出 /输入指明该参数的传递方向
Use 调用 Required 或
Optional
必要的或是可选的
Value 参数值 参数默认值
XML（ eXtensible Markup Language）
可扩展识别语言简介
1,XML是 一种定义产品必须信息的元标记语言，可以按照工作要求构造自己所需的标记；
2、它是一种简单的、但十分灵活的文本格式，
源自 SGML(Standard Generalized Markup
Language) ；
3,XML描述了一类为 XML文档的数据对象，
并且部分描述了处理这些数据的计算机程序形式；
4,XML文档由实体存储单元构成，该实体或者包含语法分析的数据，或者未包含语法分析的数据；
5,XML由 XML处理器的软件模块来阅读，并提供对该文档内容以及结构的访问。
XML的基本结构组成 XML的基本单元包括 XML文档声明、
元素（头尾标识和内容）以及特征（值）。
举例：
亲爱的爸爸妈妈：
你们好！
下个月的预算如下：
食物三餐,500元零食,200元书籍教科书（英语）,30元武打小说,60元看电影：无共 790元请速寄款项
<? xml version=“1.0”?>
XML文档必须以一个 XML声明开始，它指定所使用的 XML的版本；以 <?开始，以？ >结束；
外围设备文档进行声明，如 <? xml
version=“1.0” standalone=“yes”?〉 如果值为
yes，则表明没有文档实体以外的标记声明，
值为 no则表明由或可能有这种外部标记声明。
<!-- --！ >注释
<预算 >
这是根元素（ root）一个文档只能有一个；
包含字符数据或其他元素的元素必须有匹配的开始开始标记和结束标记（将 XML文档与纯文本文档区别开来）。
<三餐 >500元 < /三餐 >
<三餐：打开标记的名称,/三餐 >关闭标记的名称，区别在于关闭前应加 / 。
XML元素（头尾标记和内容组成）
类型 -,英语”
特征
<电影 />
记作空元素的标记必须用 />结束；
总结,XML文档由 XML标记和文本（字符组成）
<? xml version=“1.0”?〉
<预算 >
<食物 >
<三餐 >500元 < /三餐 >
<零食 >200元 < /零食 >
<食物 />
<书籍 >
<武打小说 >60元 < /武打小说 >
<教科书 -类型 -英语 >30元 < /教科书 >
<电影 />
<电影 />
● CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型
● MA,SFA,SA模块的业务操作功能及设计原理
● 工作流管理思想与模型
CRM的系统结构模型及软件系统的一般模型客户销售管理 客户支持与服务管理客户市场管理用户界面用户数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统
SCM系统
ERP系统数据接口
CRM的简单结构体系
CRM软件系统的一般模型市场 客户目标客户产品开发 质量控制服务销售营销现有接触 现有订单接触活动促销管理提高服务能力订单设定提高营销能力客户细分 问题处理 客户支持 /服务访问准备 关系管理过程客户 产品活动销售机会 ……
功能数据库基本特征：
（ 1）基于一个统一的客户数据库；
（ 2）具有整合各种客户联系渠道的关系；
（ 3）实现快速、方便地向系统用户传递；
（ 4）应包括 营销自动化 (MA),销售自动化
(SFA)和 服务自动化 (SA)，三个业务要无缝整合；
（ 5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力 —— 商业智能 (Business Intelligence，
通常指企业从数据中获取某种“知识”并传播这种知识的能力 )；
（ 6）应具有与企业其他业务进行整合的能力商业智能商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标，商业智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程，决策的主题具有广泛的普遍性。
解释：
1、信息系统层面； 2、数据分析层面
3、知识发现层面； 4、战略层面
BI的功能
数据管理功能：
从多个数据源 ETL（抽取、转换、转贮）数据、
清洗数据、数据集成能力；大量数据高效存储与维护能力。
数据分析功能具备 OLAP,Legacy等多种数据分析功能；终端信息查询和报表生成能力；数据可视化能力
知识发现功能从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为 概念
（ concepts）,规则 （ rules）,规律
（ regulations）,模式 （ patterns）等形式。
企业优化功能辅助企业建模的能力。
客户智能客户智能 是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
解释：
理论基础；? 信息系统层面；
数据分析层面；? 知识发现层面；
战略层面。
客户智能是对客户知识的 生成,分发,使用
客户知识的生成使用商业智能提供的 OLAP分析工具、知识发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程
，叫客户知识的生成 。
客户标识
客户分类
客户差异
客户满意
客户忠诚
客户知识的分发客户知识必须到达组织内每一个需要客户知识的部分，将客户知识存贮于动态知识库
，借助 CRM的系统平台，将客户知识分发到需要的终端，称之为客户知识的分发。
客户知识的使用是将客户信息和知识投入使用，通过营销
、销售和客户服务与支持部门使用与集成，最后作用于客户的过程，叫做客户知识的使用。
1,Wegmans食品公司利用忠诚计划，去掉那些不带来利益的汽水。虽然该公司汽水类别削减量达 26%，但总体收益较以前有大幅度提高。
2、一个连锁店通过客户最近的消费金额和以往所有的消费金额来定位客户，这样，在
18000个信件中,921个得到回应，回应率高达 5.1%。这个营销活动产生了 227$的利益，平均每次促销获利 22$。
3,Ritz-Carlton酒店为每个员工准备了一个
“客人爱好便笺簿”，用来记录每次从客户交谈和观察中搜集的客户偏好。每天，公司将这些数据输入进整个集团的客户档案系统。这样
，该系统不仅仅能“记住”客户在上次购物时宣称的偏好，而且挖掘出从他们的问题、抱怨
、建议和行为中发现的偏好。
客户智能能为企业带来什么好处？
思考
MA,SFA,SA模块的业务操作功能及设计原理营销自动化 —— Marketing Automation
（一）主要用户各种营销人员，包括参与电话直销、邮件直销、展销活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理
（二）主要业务操作功能
1、促销项目管理主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算报批、促销活动人员分工等。
2、促销活动管理主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销信息以及促销的实际投放等
3、促销的评估管理主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，
对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信息对 促销对象的吸引力等方面进行评估。
4、促销活动回应管理主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应跟踪管理、销售机会评估与转发等。
5、营销文本资料管理 —— 设计制作各种产品宣传单、
广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理
6、潜在客户管理
7、销售建议管理 —— 对销售建议的内容、折扣、礼品及其他刺激性措施进行管理。
8、活动开支管理 —— 在促销过程中发生的各种费用的管理
9、价格管理 —— 价格的调整
10、市场分块管理
11、客户来源管理
12、脚本管理 —— 为客户交互设计各类对话脚本
13、竞争管理 —— 管理新老竞争对手最新的动态
（三）信息集成
1、客户商业智能信息
2、客户信息
3、产品
4、营销百科全书
（ 5）应用集成
1、报告软件集成
2、商业智能应用集成
3、基于事件触发的工作流执行引擎
4、办公软件集成
5、电子邮件集成
6、传真集成销售自动化（ Sales force Automation）
（一）主要用户
1、销售人员； 2、销售管理人员
（二）主要现场业务操作功能
1、账户管理 —— 客户账户（ Account Management）
主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、网页、
所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，属客户描述性数据。
2、联系人管理 -----Contact management
客户
1,M
一对多联系人主要纪录个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息，也属于客户的描述性数据。
3、销售机会管理销售机会 账户多对一
M:1
主要纪录机会名称、潜在生意额、或的机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销售方法等。
4、活动管理 —— 销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具销售机会 销售活动联系人帐户售后服务主要记录活动的名词、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动的优先级别等内容。
5、日历管理 —— 提供给销售人员的时间工具，与活动管理相连
6、报价管理时间销售机会 报价一对多
1,M
主要纪录报价单系列号、销售机会、所用产品价格表、报价有效期以及销售产品的名词、数量等。
日历表 活动
7、销售预测管理 —— 对今后销售收入和产品的需求做出预测
8、佣金管理 —— 自动将客户订单完成情况与销售人员联系
9、竞争管理 —— 将企业的竞争对手的信息输入到数据库，并适时更新销售机会 竞争者多对多
M:M
主要纪录竞争对手所发放的产品介绍单、产品的优缺点、最近的促销活动、企业的网站和企业的规模等。
10、报表管理 —— 为销售人员自动生产各种统计报表
11、开支报销管理
12、数据同步 —— 面对企业笔记本电脑用户，实现本地数据与服务器数据库的双向同步
（三）信息集成
1、产品目录、价格
2、购买记录
3、服务记录
4、存货情况
5、促销文本资料
6、信用记录
（四）应用集成
1、电子邮件集成
2、传真集成
3、常用办公软件集成
4、促销管理模块集成
5、与联络中心的渠道集成
6、产品配置应用
7、产品定价应用
8、浏览器集成
（五）客户终端应用
1、桌面个人计算机
2、手提电脑
3、个人数字辅助设备
4、纯网络终端客户服务自动化（ Services Automation）
（一）主要客户
1、现场服务人员
2、呼叫中心的客服人员
（二）现场服务
1、主要业务功能
（ 1）资产管理（ Asset Management）
主要包括资产号、资产系列号、产品系列号、产品名称、产品递交日期、安装日期以及保修期
（ 2）服务合同管理服务标准条款主要包括服务合同号、所定合同的客户、合同所规定的服务标准等。
客户 /账户服务合同资产
（ 3）服务请求管理 —— 与客户名称、产品名称、过去的维修纪录和联系人等相连主要包括故障描述、产品系列号请求时间等。
（ 4）维修管理 —— 与资产、服务请求、维修地点和维修技术人员等相连。
（ 5）活动管理服务经理以自动派遣或人工派遣的方法按优先级别、
故障特点和地域等因素将客户请求分配给上门服务人员，并添加技术人员的活动纪录。
（ 6）订单和发票管理 —— 根据故障程度，在需要订购配件和其他各种收费场合中，需对订单和发票进行管理，通常同后台的财务系统集成
（ 7）技术人员管理 —— 增加、删除或修改技术人员记录等。
（ 8）产品质量管理 —— 质量追踪等
（ 9）知识管理 —— 积累的维修经验管理
3、信息集成
（ 1）客户信息，联系人信息
（ 2）客户购买历史信息
（ 3）产品、配件信息
4、应用集成
（ 1）工作流应用
（ 2）条形码设备管理应用
（ 3）办公软件应用
5、设备终端桌面电脑、笔记本电脑和各种无线设备
（二）电子邮件管理
1、主要用户企业的客户服务人员
2、主要业务功能
（ 1）邮件信箱监控
（ 2）邮件处理
（ 3）邮件模版设计与管理
（ 4）来件自动确认
3、信息集成
（ 1）客户信息
（ 2）联系人信息
（ 3）购买历史信息
（ 4）产品库存
（ 5）营销信息
（ 6）客户服务
（ 7）产品信息
4、应用集成
（ 1）与企业的邮件服务器的集成
（ 2）知识管理的集成
（三）客户抱怨管理
（ 1）多渠道抱怨
（ 2）抱怨级别管理
（ 3）抱怨补偿
（四）网络自助服务工作流管理思想与模型
工作流及工作流系统
1、工作流根据工作流管理联盟（ WFMC）
The automation of a business process,in
whole or part,during which documents,
information or tasks are passed from one
participant to another for action,according to a
set of procedural rules.
企业业务流程完全或部分自动化，它根据 一定的过程规则集 把业务所需的文档、
信息或任务从一个参与人传递到下一个参与人。
2、工作流系统
A system that completely defines,
manages and executes,workflows”
through the execution of software whose
order of execution is driven by a computer
representation of the workflow logic.
是使用计算机表示的流程逻辑的软件来定义、管理和执行工作流的系统。
3、工作流管理的意义
1、提高效率，许多业务流程自动完成，有效地减少了无用的工作；
2、更好的流程控制，通过标准化的工作方法提高企业业务流程管理水平，并能加快查账索引的速度；
3、提高顾客服务水平,业务流程的连续性保证了能快速预测顾客的响应；
4、灵活性，利用软件控制业务流程，可以对流程重新进行设计以满足流程变化的需要；
5、改进业务流程，对业务流程集中进行管理，
有利于简化业务流程，提高效率。
4、基于 CRM的工作流管理模型流程定义工具其它工作流执行计划激活应用工作流客户 端应用管理和监控工具工作流引擎工作流 API和交换格式工作流执行计划工作流引擎5 4
2 3
1
解释 1：
接口 1，实现不同工作流定义工具与不同工作流执行服务间的互操作性接口 2，实现不同工作流客户端应用与不同工作流执行服务间的互操作性接口 3，实现不同激活应用与不同工作流执行服务间的互操作性接口 4，实现不同工作流执行服务间的互操作性接口 5，实现不同管理与监控工具与不同工作流执行服务间的互操作性解释 2：
流程定义 工具（ Process Definition Tools）
流程定义：业务流程的形式化描述，主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现，其定义的内容包括流程的起始、终止的活动关系网络，以及一些关于个体行为的信息。
流程定义工具是指提供工作流定义服务的应用工具。
工作流引擎 （ Workflow Engine）
为流程 /活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供流程定义来执行流程的功能。
处理的内容,
解释流程定义
控制过程实例，创建，激活，挂起，终止等
为流程的活动导航
工作流参与者的签名和退出
确定任务目标，实现用户意图；提供接口，
支持用户交互
维护工作流控制数据的工作流相关数据，在用户程序间传递工作流的相关数据
提供调用外部程序的接口，连接所有工作流相关数据
提供控制、管理和审查功能
工作流执行服务工作流执行服务有一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，它使用一个或多个工作流引擎，为过程实例和活动提供运行环境，负责解释或激活流程定义，与过程所需的外部资源进行交互。
流程实例状态转移初始态挂起态运行态完成态激活态中止态重启重启挂起启动中止 /放弃中止 /放弃中止 /放弃初始化恢复 E
工作流客户端功能
工作流客户端应用程序注意：工作流客户端程序与工作流引擎间的接口要十分灵活，满足以下功能：
过程或活动表示符；?资源名或地址
数据引用和数据结构；?可选择的通信机制
工作流客户端应用程序接口客户端应用程序 API方法总揽工作流执行服务客户端应用 激活应用用户界面工作流引擎标准 API&交换接口 命令设置连接 /断开过程控制功能过程状态功能工作列表 /工作项处理函数
激活应用激活应用接口工作流执行服务工作流执行服务工作流引擎应用代理工作流执行应用激活应用标准 API和交换接口
工作流的互操作性
链锁式
A4
B5B4
B2
A5
A3A2
A1 B1
B3
层次型
A5
A4
A1
A3A2
B3
B4B1 B5
B2
点对点型
C1
C4
C3C2
C5 C6
工作流引擎 A
工作流引擎 B
并行同步型
A4
B5B4
B2
A5
A3A2
A1 B1
B3
同步点
CRM中流程应用需求分析和业务流程的计算机模型
CRM的业务流程（ Business Process）：
业务流程（ BP）的定义国际 BPMi组织：是一个由系列被控制的活动所组成的连续进程，以有系统地达成某个特定结果。
Butler Group,是为实现一个既定的意图或目标的一系列任务或者活动，它们可以由企业内部或外部的人，或者系统顺序地或者并行地加以完成。
业务流程的特征
1、业务流程的目的性 —— 实现既定目标
2、流程任务的执行者（人或系统）
3、业务流程跨越一个组织 /企业的物理界限
工作流与业务流程的关系
1、工作流定义的是业务流程的一个运行过程；
2、工作流技术是其他流程技术的基础。
CRM应用的基本功能：
派活自动化目的做到人尽其才，利用自动流程应用可以根据客户、员工的特征指标，设计出一定的
“匹配准则”让电脑自动化分配，最终提 高效率、节约人力资源、动态相应以及提高了准确度。
1、客户的业务代表自动化分配按客户特征和业务代表的特征来进行匹配
2、销售机会的自动匹配按销售机会和业务人员的特征进行匹配
3、服务请求的自动化匹配按服务优先等级、所服务产品的性质以及服务性质来与技术人员的特征相匹配
4、销售线索的自动化匹配根据线索的级别特征与直销人员的特征或负荷情况相匹配
5、电子邮件处理匹配目的是快速提高处理速度
6、业务活动匹配根据与客户联系的各种活动的性质匹配最佳员工
消息发送当系统状态负荷所规定的条件时，自动触发信号并向信息的接收者发出即时通知，使员工及时掌握业务状态，提高决策效率。
记录创建指 CRM中各种实体的创建，当某一条建成立时，可以让系统自动生成相应纪录。
促销自动化帮助营销人员很好地分析各个运行环节的运行情况，从而提高工作效率。
其他更高层次的流程应用需求业务流程的 计算机模型：
流程（ Process）和事务（ Activity）的关系一个流程事务 事务 事务 事务……
事务的基本概念
1、事务的定义事务是一个流程执行某一特定功能的组件。
流程 1
事务 1
事务 3
事务 1事务 1
事务事务事务 2（子流程 2）
2、原子和复杂的事务类型原子类型在执行时“有或无”，不存在中间状态
3、事务执行状态器（ Context）
容器是事务执行的环境。事务总在一个容器中执行；同一容器下执行的多个事务之间往往共享一些属性；基于同一事物可激发多个事件（ instance）。
4、事务集所有放在同一容器里执行的事务集合称为事务集，事务集具有两个属性，即事务集名称以及事务集所含各个事务的名称。
5、事务事件指事务激活后成为处于运行状态的事件，
它具有生命周期。
工作中,Active 结束中,Completing
正常结束,Complete
成功结束放弃,Aborted放弃中,Aborting
例外：
Exception
完成所有指定工作例外终止：
Exception
or
Termination
事务的种类和属性国际业务流程管理标准化组织（ BPMI），
根据流程中各个事务的功能特征，定义了 16中事务，并对每种事务均具体规定了它的属性以及输入输出参数。
1、事务类型 1—— Action
Action事务功能,激发某个程序的执行，
传递参数，提供程序运行环境事务类型,原子型事务属性表：
Name
Correlation
Locator
Call
名称操作相关性寻址调用输出事务名称所执行的操作 /服务
Output
在本事务完成前调用另一事务返回必要的信息
Operation
操作 /服务的寻址信息
2、事务类型 2—— All
事务功能,执行一个事务集内的所有事务，
事务执行部分不分先后。
事务类型,复杂型事务属性表：
Name 名称 事务名称
Activity set 一个事务集
3、事务类型 3—— Assign
事务功能,向现有容器中的一个属性赋值事务类型,原子型事务属性表：
Name 名称 事务名称
Property
Expression
value
属性运算固定值要被赋值的属性名称赋运算结果赋固定值
4、事务类型 4—— call
Call事务功能,激发产生一个流程事件，等待流程执行结束事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Process 流程 被激发的流程名称
Output 输出参数 向被调用流程提供输入参数
5、事务类型 5—— choice
Choice 事务功能,针对一个触发事件
（ trigger event）选择和执行某个事务集。
事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Events 两个或多个事件处理程序
6、事务类型 6——Compensate
Compensate事务功能,在某个交易操作成功完成以后消除和补偿再交易执行过程中，因回滚需要而做的各种标记。
事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Transaction 交易操作 操作名称
7、事务类型 7——Delay
事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Duration 值为延迟事件的属性名
Reference 值为事件标识的属性名
Start/end 指明事件发生时间是事件开始或结束
Date time 回滚操作 需要回滚补偿的操作名称
8、事务类型 8—— Empty
Empty事务功能,什么也不做，即一个不执行任何操作的事务事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
9、事务类型 9——Fault
Fault事务功能,在目前容器环境激发一个错误，其错误编码可根据 code属性指明事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Code 出错码
10、事务类型 10——Foreach
Foreach事务功能,对事务集内指定的事务清单顺序执行事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Expression 运算 运算结果为集内要执行的事务清单根据运算结果的清单对应执行
Activity set 事务集
11、事务类型 11——Join
Join 事务功能,等待需要连接流程的结束事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Process 流程 被连接的流程名称
Count 流程事件个数执行含有个数值的属性名称确定 Jion事务需要等待的事件个数
12、事务类型 12——Sequence
Sequence事务功能,按顺序值型事务集内所有的事务事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Activity set
13、事务类型 13——Spawn
Spawn事务功能,激发执行一个流程，产生一个流程运行事件事务类型,原子型（ Atomic）
事务属性表：
Name 名称 事务名称激发后立即返回，不等待被激发事件的结果
Output 构造参数
Process 需要执行的流程
14、事务类型 14——Switch
Switch事务功能,根据条件事项，选择和执行某个事务集事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Cases 一个或多个条件选项 根据条件生成相应的事务集地址
Default 值为事件标识的属性名如果所有条件都未达成，
则取默认事务集
15、事务类型 15——Until
Until 事务功能,反复执行某个事务集（至少一次），直到符合指定条件。
事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表,
Name 名称 事务名称 激发后立即返回，不等待被激发事件的结果
Condition 条件 （后 )评估条件，并触发终止
Activity set 需要执行的事务集被激发流程名称
16、事务类型 16——While
While事务功能,首先评估条件，如成立则执行事务集，其反复执行次数为零或者多次。
事务类型,复杂型（ Complex）
事务属性表：
Name 名称 事务名称
Condition 事务集执行条件 先评估条件
Activity set 一个事务集业务流程的属性和参数
Name 名称 流程名称 顶级流程名必须唯一，嵌套流程名称必须在容器内唯一
Instantiation 激活方式 消息或其他（调用）
由消息激活的流程中，流程的第一个事务必须具备消息返回能力
Parameters 指向参数属性名称无或多个输入输出
Activity set 一个事务集 第一个事务触发后，根据每个事务功能类型决定事务执行顺序直至结束
Scope Public or
Private
全局的或局部的流程指明是否可以由其他软件包调用流程输入输出参数表
Name 名称 参数名称 参数标识
Type 参数类型 参数数值类型
Direction 方向 输入、输出或输出 /输入指明该参数的传递方向
Use 调用 Required 或
Optional
必要的或是可选的
Value 参数值 参数默认值
XML（ eXtensible Markup Language）
可扩展识别语言简介
1,XML是 一种定义产品必须信息的元标记语言，可以按照工作要求构造自己所需的标记；
2、它是一种简单的、但十分灵活的文本格式，
源自 SGML(Standard Generalized Markup
Language) ；
3,XML描述了一类为 XML文档的数据对象，
并且部分描述了处理这些数据的计算机程序形式；
4,XML文档由实体存储单元构成，该实体或者包含语法分析的数据，或者未包含语法分析的数据；
5,XML由 XML处理器的软件模块来阅读，并提供对该文档内容以及结构的访问。
XML的基本结构组成 XML的基本单元包括 XML文档声明、
元素（头尾标识和内容）以及特征（值）。
举例：
亲爱的爸爸妈妈：
你们好！
下个月的预算如下：
食物三餐,500元零食,200元书籍教科书（英语）,30元武打小说,60元看电影：无共 790元请速寄款项
<? xml version=“1.0”?>
XML文档必须以一个 XML声明开始，它指定所使用的 XML的版本；以 <?开始，以？ >结束；
外围设备文档进行声明，如 <? xml
version=“1.0” standalone=“yes”?〉 如果值为
yes，则表明没有文档实体以外的标记声明，
值为 no则表明由或可能有这种外部标记声明。
<!-- --！ >注释
<预算 >
这是根元素（ root）一个文档只能有一个；
包含字符数据或其他元素的元素必须有匹配的开始开始标记和结束标记（将 XML文档与纯文本文档区别开来）。
<三餐 >500元 < /三餐 >
<三餐：打开标记的名称,/三餐 >关闭标记的名称，区别在于关闭前应加 / 。
XML元素（头尾标记和内容组成）
类型 -,英语”
特征
<电影 />
记作空元素的标记必须用 />结束；
总结,XML文档由 XML标记和文本（字符组成）
<? xml version=“1.0”?〉
<预算 >
<食物 >
<三餐 >500元 < /三餐 >
<零食 >200元 < /零食 >
<食物 />
<书籍 >
<武打小说 >60元 < /武打小说 >
<教科书 -类型 -英语 >30元 < /教科书 >
<电影 />
<电影 />
