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第十三章 沟 通
沟通原理
管理组织沟通
组织冲突与谈判
2
13.1 沟通的原理信 息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入、
输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少地与“具体的事物” 打交道，而更多地是与,事物的信息,打交道。管理者要想做好管理工作，
必须掌握尽可能多的信息。
沟通与凝聚力有着极其密切的关系
3
13.1.1 沟通及其过程
1.沟通的含义沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
2.沟通在管理中的重要意义
①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；
②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；
③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
4
3.沟通的要素：
4.沟通的过程：
发送者 编 码 渠 道 接收者译 码噪 音反 馈 编码译码在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。
① 信息的发送者；
② 信息的接收者；
③ 所传递的信息内容。
5
信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要；
② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。
6
5.沟通的类别
a.按照沟通的功能和目的划分：
① 工具式沟通,指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。
② 感情式沟通,目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。
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b.按照沟通的组织系统分类
① 正式沟通,是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
② 非正式沟通,是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，
容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，
另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
8
正式沟通的典型的网络形式轮型全通道型圆型链型
Y型
9
非正式沟通的典型的网络形式
a.单线性
b.饶舌型
c.偶然型
d.集束型
10
c.按照沟通的方式划分沟通方式 实例 优点 缺点口头沟通交谈、讲座、
讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、
通知、信件、
内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，
表情、语调、
体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，
界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、
闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递
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d.按照沟通方式的可逆性分类
① 单向沟通,信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。
② 双向沟通,信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；
从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；
从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。
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e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。
②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。
③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，
谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
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13.1.2 组织中的沟通
1.人际沟通组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。
协调、激励、知识交流、情感沟通
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2.团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。
②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目标。
b.团队沟通的研究内容团队沟通主要研究 团队沟通的集权程度和团队任务的性质 。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
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12.1.3 组织间的沟通组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，
实现有利于合作各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
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企业战略：产业组织与结构品牌建设资源整合强强联合企业的核心竞争力、竞争优势、
国家的竞争能力 （ Michael E,Porter）
在竞争中合作，在合作中竞争
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13.2 管理组织沟通
13.2.1 有效沟通的障碍有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，
因而和 组织的智能 （ Organizational
Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。
在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
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1.个人因素
a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。
b.信息来源的可靠度。
c.沟通双方的相似程度 。
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3.结构因素
a.地位差别,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，
信息趋向于从地位高向地位低流动。
b.信息传递链,信息通过的等级越多，到达目的的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
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4.技术因素语言：准确的字、词含义非语言暗示：符号、信息、肢体语言媒介的有效性：沟通工具信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息
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13.2.2 有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.培养,听,的艺术。
3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。
4.缩短信息传递链
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。
6.非管理工作组。
7.加强平行沟通，促进横向交流。
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12.3 组织冲突与谈判
12.3.1 冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
1.沟通差异
2.结构差异
3.个体差异
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13.3.2 冲突的管理保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应
1.谨慎地选择需要处理的冲突
2.仔细研究冲突双方的代表人物
3.深入了解冲突的根源
4.妥善的选择处理办法回避、迁就、强制、妥协、协作
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13.3.3 有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判
2.有效谈判遵循的原则
a.理性分析谈判的事件；
b.理解你的谈判对手；
c.抱着诚意开始谈判；
d.坚定与灵活相结合。
第十三章 沟 通
沟通原理
管理组织沟通
组织冲突与谈判
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13.1 沟通的原理信 息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入、
输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少地与“具体的事物” 打交道，而更多地是与,事物的信息,打交道。管理者要想做好管理工作，
必须掌握尽可能多的信息。
沟通与凝聚力有着极其密切的关系
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13.1.1 沟通及其过程
1.沟通的含义沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
2.沟通在管理中的重要意义
①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；
②沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；
③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
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3.沟通的要素：
4.沟通的过程：
发送者 编 码 渠 道 接收者译 码噪 音反 馈 编码译码在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。
① 信息的发送者；
② 信息的接收者；
③ 所传递的信息内容。
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信息的传递是通过以下几个方面进行的：
① 发送者有向接收者传送信息的需要；
② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；
③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；
④接收者接受这些符号；
⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；
⑥接收者理解信息的内容；
⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。
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5.沟通的类别
a.按照沟通的功能和目的划分：
① 工具式沟通,指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。
② 感情式沟通,目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、
支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系。
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b.按照沟通的组织系统分类
① 正式沟通,是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
② 非正式沟通,是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，
容易传播流言蜚语而混淆视听。
管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，
另一方面要善于利用和引导非正式沟通。
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正式沟通的典型的网络形式轮型全通道型圆型链型
Y型
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非正式沟通的典型的网络形式
a.单线性
b.饶舌型
c.偶然型
d.集束型
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c.按照沟通的方式划分沟通方式 实例 优点 缺点口头沟通交谈、讲座、
讨论、电话快速传递、快速反馈、信息量很大失真严重、核实困难书面沟通报告、文件、
通知、信件、
内部期刊等持久、有形，可以复核效率低，缺乏反馈非语言沟通声、光信号，
表情、语调、
体态等信息意义明确，内涵丰富、灵活传递距离有限，
界限模糊，依赖于接收者理解电子媒介传真、网络、
闭路电视等快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价单向传递
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d.按照沟通方式的可逆性分类
① 单向沟通,信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。
② 双向沟通,信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。
从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；
从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；
从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。
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e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。
②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。
③平行沟通：同级之间横向的信息传递。
④斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，
谋求相互之间必要的通报、合作和支持。
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13.1.2 组织中的沟通
1.人际沟通组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。
协调、激励、知识交流、情感沟通
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2.团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
a.团队的概念和要素
①团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。
②团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目标。
b.团队沟通的研究内容团队沟通主要研究 团队沟通的集权程度和团队任务的性质 。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。
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12.1.3 组织间的沟通组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，
实现有利于合作各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
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企业战略：产业组织与结构品牌建设资源整合强强联合企业的核心竞争力、竞争优势、
国家的竞争能力 （ Michael E,Porter）
在竞争中合作，在合作中竞争
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13.2 管理组织沟通
13.2.1 有效沟通的障碍有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，
因而和 组织的智能 （ Organizational
Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。
在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。
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1.个人因素
a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。
b.信息来源的可靠度。
c.沟通双方的相似程度 。
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3.结构因素
a.地位差别,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，
信息趋向于从地位高向地位低流动。
b.信息传递链,信息通过的等级越多，到达目的的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
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4.技术因素语言：准确的字、词含义非语言暗示：符号、信息、肢体语言媒介的有效性：沟通工具信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息
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13.2.2 有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.培养,听,的艺术。
3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。
4.缩短信息传递链
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。
6.非管理工作组。
7.加强平行沟通，促进横向交流。
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12.3 组织冲突与谈判
12.3.1 冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
1.沟通差异
2.结构差异
3.个体差异
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13.3.2 冲突的管理保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应
1.谨慎地选择需要处理的冲突
2.仔细研究冲突双方的代表人物
3.深入了解冲突的根源
4.妥善的选择处理办法回避、迁就、强制、妥协、协作
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13.3.3 有效谈判的实现谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判
2.有效谈判遵循的原则
a.理性分析谈判的事件；
b.理解你的谈判对手；
c.抱着诚意开始谈判；
d.坚定与灵活相结合。
