第二章 导游服务的程序与
规范
第一节 地方导游工作程序
第二节 全程导游工作程序
第三节 海外领队导游工作程序
第四节 景区（点）导游工作要领
第一节 地方导游工作程序
一,旅游团队导游服务集体
二,地方导游工作程序
Exit
一、旅游团队导游服务集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游
服务中介机构，采取支付综合包价或部
分包价的方式，有组织地按预定行程计
划进行旅游消费活动的游客群体。
（二）旅游团队导游服务集体：
全陪、地陪和领队
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同
2、三者工作任务相同
3、三者努力目标相同
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受
当地接待社委派或聘用，代表当地接待
社执行组团社接待计划，为旅游团（者）
提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译
等服务的工作人员。
（二） 服务规程
exit
（二）服务规程
1,三个总要求
2,八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴ 按时做好旅游团在本地的迎送工作；
⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购
物、文娱等活动安排；
⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备
⑵ 迎接服务
⑶ 入店服务
⑷ 核对、商定节目安排
⑸ 参观游览服务
⑹ 其他服务
⑺ 送站服务
⑻ 后续工作 exit
⑴ 服务准备
① 熟悉接待计划
② 落实接待事宜
③ 物质准备
④ 语言和知识准备
⑤ 形象准备
⑥ 心理准备
exit
①熟悉接待计划
A 旅游团概况
B 旅游团成员基本情况
C 全程旅游路线、入出境地点
D 所乘交通工具情况
E 交通票据情况
F 特殊要求和注意事项
exit
②落实接待事宜
A 核对日程安排表
B 落实旅行车辆
C 落实住房及用餐
D 了解落实运送行李的安排情
况
E 了解不熟悉景点的情况
F 掌握联系电话
G 与全陪联系
exit
③物质准备
A 证 件
B 票 据
C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备
B专业知识、词汇的准备
C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等
D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便
于工作开展
B佩带首饰适度
C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作
B 准备承受抱怨和投诉
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排
② 旅游团抵达后的服务
③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确
时间
B 与旅游车司机联系
C 再次核实旅游团抵达的准确时间
D 与行李员联络
E 持接站标志迎候旅游团 exit
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车 exit
③转移途中的服务
A 致 欢迎辞 案 1,（ 一）,
（二）, （三）
B 调整时间
C 首次沿途导游
D 宣布集合时间和地点
exit
⑶ 入店服务
①协助办理住店手续
② 介绍饭店设施
③带领旅游团用好第一餐
④宣布当日或次日的活动安排
⑤照顾 行李进房
⑥处理店内问题
⑦安排好叫早服务
exit
⑷ 核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要
求增加新的游览项目
② 领队或旅游者提出的要求与原日程不
符且又涉及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地
陪的接待计划有部分出入
exit
⑸ 参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作
② 途中导游
③景点导游讲解
④参观活动
⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 社交活动
② 购物服务
③ 餐饮服务
④ 自由活动
exit
⑺ 送站服务
① 送站前的服务
② 离店服务
③ 送行服务
exit
③送行服务
A 致欢送辞
B 提前到达送站地点
C 办理离站手续
D 与司机结帐
exit
⑧后续工作
① 处理遗留问题
② 结帐
③ 归还物品
④ 总结工作
exit
第二节 全程导游工作程序
一,服 务 准 备
二,接 待 工 作
三,总 结 工 作
EXIT
一,服 务 准 备
（一 ） 熟悉接待计划
（二）物质准备
（三）与各地接社联络
EXIT
二,接 待 工 作
（一 ） 首站接团服务
（二）进住饭店服务
（三）核对商定旅游活动日程
（四）各站服务
（五）离站服务
（六）途中服务
（七）末站服务
EXIT
三,总 结 工 作
（一）处理好遗留问题
（二）填写, 全陪日志,
（三）结清帐目
（四）归还所借物品
EXIT
全陪日志
1、旅游团基本情况
2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况
3、各地接待质量
4、发生的问题及处理经过
5、旅游者的反映、意见、建议
EXIT
第三节 海外领队工作程序
一,服务准备
二,全程陪同服务
三,总结工作
EXIT
一、服务准备
（一 ） 熟悉接待计划
（二）核对各种票据、表格
和旅行证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
EXIT
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）维护团结工作
（五）保管证件和机票
（六）回国前后的工作
EXIT
三、总结工作
（一）完成, 领队日志,
（二）整理反映材料
（三）处理委托与投诉
（四）报销旅费
（五）归还所借物品
EXIT
第四节 景区（点）导游
工作要领
一,服务准备
二,导游服务
三,送别服务
EXIT
一,服务准备
（ 一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
EXIT
二,导游服务
（一）致欢迎辞
（二）景点讲解
（三）注意事项
EXIT
欢迎辞（一）（一）
EXIT
女士们，先生们：
欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由
海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号
是 BJl2345。 我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。
如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，
尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假
胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的
特区省份，建省 10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着
日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情
已成为了人们向往之地。
二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令
人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天
中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛
弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走
马观花也能让您受益匪浅。
祝愿大家在海南旅游愉快 !谢谢各位。
欢迎辞（二）
? 女士们，先生们：
? 早上好 !欢迎各位来宾。我叫王明，是各位
参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简
短地介绍一下这几天的日程安排。
? 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再
介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午
饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关
海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社
及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿
各位海南之行愉快 !我们会尽我们的最大热忱
为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不
要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程
安排 ……
? 谢谢各位 !再次祝愿你们海南之行愉快 !EXIT
欢迎辞（三）
(三 )
女士们，先生们：
下午好 !请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到
我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你
们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒
店，我的电话是 667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我，
我会随时为您效劳。
现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：
第一 ……
第二 ……
第三 ……
我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去
一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽
力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随
时为各位效劳。谢谢 !
EXIT
规范
第一节 地方导游工作程序
第二节 全程导游工作程序
第三节 海外领队导游工作程序
第四节 景区（点）导游工作要领
第一节 地方导游工作程序
一,旅游团队导游服务集体
二,地方导游工作程序
Exit
一、旅游团队导游服务集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游
服务中介机构，采取支付综合包价或部
分包价的方式，有组织地按预定行程计
划进行旅游消费活动的游客群体。
（二）旅游团队导游服务集体：
全陪、地陪和领队
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同
2、三者工作任务相同
3、三者努力目标相同
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受
当地接待社委派或聘用，代表当地接待
社执行组团社接待计划，为旅游团（者）
提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译
等服务的工作人员。
（二） 服务规程
exit
（二）服务规程
1,三个总要求
2,八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴ 按时做好旅游团在本地的迎送工作；
⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购
物、文娱等活动安排；
⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备
⑵ 迎接服务
⑶ 入店服务
⑷ 核对、商定节目安排
⑸ 参观游览服务
⑹ 其他服务
⑺ 送站服务
⑻ 后续工作 exit
⑴ 服务准备
① 熟悉接待计划
② 落实接待事宜
③ 物质准备
④ 语言和知识准备
⑤ 形象准备
⑥ 心理准备
exit
①熟悉接待计划
A 旅游团概况
B 旅游团成员基本情况
C 全程旅游路线、入出境地点
D 所乘交通工具情况
E 交通票据情况
F 特殊要求和注意事项
exit
②落实接待事宜
A 核对日程安排表
B 落实旅行车辆
C 落实住房及用餐
D 了解落实运送行李的安排情
况
E 了解不熟悉景点的情况
F 掌握联系电话
G 与全陪联系
exit
③物质准备
A 证 件
B 票 据
C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备
B专业知识、词汇的准备
C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等
D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便
于工作开展
B佩带首饰适度
C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作
B 准备承受抱怨和投诉
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排
② 旅游团抵达后的服务
③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确
时间
B 与旅游车司机联系
C 再次核实旅游团抵达的准确时间
D 与行李员联络
E 持接站标志迎候旅游团 exit
②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车 exit
③转移途中的服务
A 致 欢迎辞 案 1,（ 一）,
（二）, （三）
B 调整时间
C 首次沿途导游
D 宣布集合时间和地点
exit
⑶ 入店服务
①协助办理住店手续
② 介绍饭店设施
③带领旅游团用好第一餐
④宣布当日或次日的活动安排
⑤照顾 行李进房
⑥处理店内问题
⑦安排好叫早服务
exit
⑷ 核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要
求增加新的游览项目
② 领队或旅游者提出的要求与原日程不
符且又涉及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地
陪的接待计划有部分出入
exit
⑸ 参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作
② 途中导游
③景点导游讲解
④参观活动
⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 社交活动
② 购物服务
③ 餐饮服务
④ 自由活动
exit
⑺ 送站服务
① 送站前的服务
② 离店服务
③ 送行服务
exit
③送行服务
A 致欢送辞
B 提前到达送站地点
C 办理离站手续
D 与司机结帐
exit
⑧后续工作
① 处理遗留问题
② 结帐
③ 归还物品
④ 总结工作
exit
第二节 全程导游工作程序
一,服 务 准 备
二,接 待 工 作
三,总 结 工 作
EXIT
一,服 务 准 备
（一 ） 熟悉接待计划
（二）物质准备
（三）与各地接社联络
EXIT
二,接 待 工 作
（一 ） 首站接团服务
（二）进住饭店服务
（三）核对商定旅游活动日程
（四）各站服务
（五）离站服务
（六）途中服务
（七）末站服务
EXIT
三,总 结 工 作
（一）处理好遗留问题
（二）填写, 全陪日志,
（三）结清帐目
（四）归还所借物品
EXIT
全陪日志
1、旅游团基本情况
2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况
3、各地接待质量
4、发生的问题及处理经过
5、旅游者的反映、意见、建议
EXIT
第三节 海外领队工作程序
一,服务准备
二,全程陪同服务
三,总结工作
EXIT
一、服务准备
（一 ） 熟悉接待计划
（二）核对各种票据、表格
和旅行证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的说明会
EXIT
二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）维护团结工作
（五）保管证件和机票
（六）回国前后的工作
EXIT
三、总结工作
（一）完成, 领队日志,
（二）整理反映材料
（三）处理委托与投诉
（四）报销旅费
（五）归还所借物品
EXIT
第四节 景区（点）导游
工作要领
一,服务准备
二,导游服务
三,送别服务
EXIT
一,服务准备
（ 一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
EXIT
二,导游服务
（一）致欢迎辞
（二）景点讲解
（三）注意事项
EXIT
欢迎辞（一）（一）
EXIT
女士们，先生们：
欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由
海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号
是 BJl2345。 我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。
如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，
尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假
胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的
特区省份，建省 10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着
日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情
已成为了人们向往之地。
二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令
人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天
中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛
弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走
马观花也能让您受益匪浅。
祝愿大家在海南旅游愉快 !谢谢各位。
欢迎辞（二）
? 女士们，先生们：
? 早上好 !欢迎各位来宾。我叫王明，是各位
参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简
短地介绍一下这几天的日程安排。
? 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再
介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午
饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关
海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社
及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿
各位海南之行愉快 !我们会尽我们的最大热忱
为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不
要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程
安排 ……
? 谢谢各位 !再次祝愿你们海南之行愉快 !EXIT
欢迎辞（三）
(三 )
女士们，先生们：
下午好 !请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到
我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你
们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒
店，我的电话是 667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我，
我会随时为您效劳。
现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：
第一 ……
第二 ……
第三 ……
我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去
一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽
力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随
时为各位效劳。谢谢 !
EXIT
