第三章导游带团、讲解及心理
服务能力
第一节 导游带团的基本要求标准
第二节 导游讲解技能
第三节 导游心理服务技能的运用
第一节 导游带团的基本要求标准
要求：熟悉导游带团的基本要求及标准
第二节 导游讲解技能
要求：
了解导游语言的语音；了解导游语言的节氛
熟悉交际语言, 态势语言在导游服务中的运用
熟悉不同场合的导游讲解技巧；熟悉自见的导
游讲解方法
第三节 导游心理服务技
能的运用
导游员不仅要向旅游者提供各类功能性服
务，还要根据各种情况向他们提供心理服务。
这是由于对旅游服务的评价标准往往取决于人
为的、面对旅游者的精神服务所产生的心理影
响，既旅游者的“满意程度”。因此，高质量
的导游服务需要“有形”与“无形”的有机结
合，即功能性服务与心理服务的和谐统一。
【 复习思考题 】
1.在人际交往中,人们相互之间起着镜子的作用,每个人都
从别人对自己的反应中看到了自己的形象 。 假如你是
一位游客, 你希望从导游员这面镜子中看到一个什么
样的自我？ 假如你是一位导游员, 你如何当好游客的
一面镜子？
2.试述游客对导游员, 第一印象, 形成过程与导游员的
关系 。
3.根据自身条件设计一个能尽快消除与游客之间陌生感
的自我介绍 。
4.试述清点人数的基本方法与在导游服务中的重要性 。
5.试析欢送与欢迎辞的共同点与区别 。
【 复习思考题 】
6.讨论导游员协调相关工作环节关系的重要性，从自
己的性格方面找出处理的方法。
7,从, 看景不如听景, 这句话, 讨论导游讲解的重要
性 。
8,导游人员人人都能说会道, 但有的导游讲解不同凡
响, 而有的则平淡无奇, 这是什么原因造成的？ 如果
你是导游人员, 怎样使你的导游讲解吸引旅游者？
9.在旅游活动中, 为什么要调节旅游者的情绪？ 导游可
通过什么途径来调节旅游者的情绪？
10.为什么要了解旅游者？ 这在导游服务中起什么作用？
【 复习思考题 】
11.请举例说明服务工作中“微笑”的必要性和重要
性，你认为什么样的“微笑”最美，最具感染力？
12.导游服务贵在灵活，妙在变化，但又要求其规范
化以保证服务质量的稳定，二者的关系如何处理？
13.如何理解“一句话能把人说笑，也能把人说跳”？