第四章 特殊问题的处理及应变能力
第一节 事故的预防和处理原则
第二节 技术性事故的预防和处理
第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理
第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理
第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的
应急措施和处理
第一节 事故的预防和处理原则
一、事故的类型和性质
二、事故的预防
三、事故的处理原则和依据
EXIT
一、事故的类型和性质
1、按事故的性质分,技术性事故和安全性事故
2、按事故责任分, 责任事故和非责任事故
3、按事故严重程度分,严重事故和一般事故
4、按事故发生的实际情况分,将成和已成事故
EXIT
二、事故的预防
（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识
（二）、制定周密计划，安排留有余地
（三）、出门多做预防，处处多做提醒
（四）、观察旅游者，注意环境变化
（五）、同行密切合作，不得擅离职守
（六）、按照规程办事，及时联络汇报
（三）、出门多做预防，处处多
做提醒
1、养成带客出门必做预防的好习惯
A、报告全天行程
B、预报天气地形
C、介绍游览线路
2、做好各个环节的提醒工作
A、提醒旅游者量力而行
B、提醒旅游者不要走失
C、提醒旅游者保管好财务
D、提醒旅游者注意饮食卫生
E、提醒司机注意交通安全
三、事故的处理原则和依据
基本原则,
及时果断：把握第一时间
合情合理：尊重当事人、保护旅游者
权利、利益
实事求是：尊重事实，分清责任，以有
关旅游协议书为依据，保护当事人各放
的合法权利
第二节 技术性事故的预防和处理
一、漏接事故
二、空接事故
三、错接事故
四、误机（车、船）事故
五、飞机（火车、轮船）班次变更
六、旅游活动日程和计划变更问题
的处理
一、漏接事故（ 1）
漏接事故, 旅游团已抵达目的地
但无导游员接待迎接
的现象。
有责任性漏接和非责任
性漏接两种。
EXIT
一、漏接事故（ 2）
漏接原因
预防措施
处理办法
EXIT
漏接原因
一、责任性漏接的原因
（ 1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点
（ 2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了
（ 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表
（ 4）由于某中原因旅游团提前到达
二、非责任性漏接的原因
（ 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接
待社没有接到上站社的通知
（ 2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，
车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员
使其仍按照原计划接团 EXIT
二、空接事故
一、原因
1、由于天气或事故使旅游团
滞留上一站
2、班次变更使团队推迟到达
二、处理
1、若推迟时间不长，继续等待
2、太长则重新落实接待事宜
EXIT
预防措施
（ 一）、认真阅读旅游接待计划
（二）、主动与接待部门核实时间掌握
变更情况
（三）、与司机商定好出发时间，保证
按规定可以 提前半个小时
EXIT
三、错接事故
一、原因
导游员责任心不强，（旺季）
二、预防
1、导游员提前到达，出示接站牌
2、导游员加强责任心
3、对散客和个人旅游者逐一核实
4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团
三、处理
1、及时与旅行社联系
2、同社的一般不再交换
3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉
4、若被, 野马导游, 接走，即使报告旅行社
EXIT
四、误机（车、船）事故
一、预防措施
1、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等
3、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场
二、处理办法
1、将成事故的应急措施
2、已成事故的处理办法
与民航联系,另包飞机、考虑重订机票
将情况告知各方、安排旅游者的生活
EXIT
五、飞机（火车、轮船）班次变更
1、飞机（火车、轮船）晚点到达
2、飞机（火车、轮船）提前到达
3、飞机（火车、轮船）起飞延误
EXIT
六、旅游活动日程和计划变更问
题的处理
1、分析形势，对事故的后果做正确的判断
2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团
中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并
请求谅解
3、将计划报告旅行社，征得同意
4、针对计划变更情况，组织好旅游活动
EXIT
第三节 旅游者人身安全事故
的预防和处理
一、旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤
三、旅游者死亡事故
EXIT
一、旅游者走失事故
（一）、游览活动中旅游者走失
1、预防措施
2、处理办法：请求多方协助、密切合
作、不影响计划、查清责任！
（二）自由活动时走失
1、预防措施
2、处理办法：报告旅行社、请其他部
门协助、查清责任
EXIT
二、旅游者患病或受伤
（一）一般疾病或不适
1、在饭店感到不适
2、在游览中
（二）旅游者突发重病或受伤
1、抢救
2、陪同去医院（有指定的陪同人员）
3、要不时看望
4、费用自理
EXIT
笑
三、旅游者死亡事故
1、是外国旅游者，通知家属
2、因病死亡，要医院开具证明
3、非正常死亡，保护现场并报案
4、协助领队清理死者的遗物
EXIT
第四节 旅游者财产安全
事故的预防和处理
一、证件丢失
二、行李丢失
三、财务丢失
EXIT
1、丢失身份证
2、丢失中国护照
3、丢失外国护照
4、丢失, 港澳同
胞回乡证,
5、丢失, 台湾同
胞旅行证明,
1、来华途中丢失
2、在中国境内丢失
1、导游员要帮忙联系查找
2、向当地警察报案
3、向公安报案，向保险公司
索赔
第五节 交通事故、火灾事故、
治安事故的应急措施和处理
一、交通事故
二、火灾事故
三、治安事故
四、其他灾难事
故
EXIT
第一节 事故的预防和处理原则
第二节 技术性事故的预防和处理
第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理
第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理
第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的
应急措施和处理
第一节 事故的预防和处理原则
一、事故的类型和性质
二、事故的预防
三、事故的处理原则和依据
EXIT
一、事故的类型和性质
1、按事故的性质分,技术性事故和安全性事故
2、按事故责任分, 责任事故和非责任事故
3、按事故严重程度分,严重事故和一般事故
4、按事故发生的实际情况分,将成和已成事故
EXIT
二、事故的预防
（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识
（二）、制定周密计划，安排留有余地
（三）、出门多做预防，处处多做提醒
（四）、观察旅游者，注意环境变化
（五）、同行密切合作，不得擅离职守
（六）、按照规程办事，及时联络汇报
（三）、出门多做预防，处处多
做提醒
1、养成带客出门必做预防的好习惯
A、报告全天行程
B、预报天气地形
C、介绍游览线路
2、做好各个环节的提醒工作
A、提醒旅游者量力而行
B、提醒旅游者不要走失
C、提醒旅游者保管好财务
D、提醒旅游者注意饮食卫生
E、提醒司机注意交通安全
三、事故的处理原则和依据
基本原则,
及时果断：把握第一时间
合情合理：尊重当事人、保护旅游者
权利、利益
实事求是：尊重事实，分清责任，以有
关旅游协议书为依据，保护当事人各放
的合法权利
第二节 技术性事故的预防和处理
一、漏接事故
二、空接事故
三、错接事故
四、误机（车、船）事故
五、飞机（火车、轮船）班次变更
六、旅游活动日程和计划变更问题
的处理
一、漏接事故（ 1）
漏接事故, 旅游团已抵达目的地
但无导游员接待迎接
的现象。
有责任性漏接和非责任
性漏接两种。
EXIT
一、漏接事故（ 2）
漏接原因
预防措施
处理办法
EXIT
漏接原因
一、责任性漏接的原因
（ 1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点
（ 2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了
（ 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表
（ 4）由于某中原因旅游团提前到达
二、非责任性漏接的原因
（ 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接
待社没有接到上站社的通知
（ 2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，
车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员
使其仍按照原计划接团 EXIT
二、空接事故
一、原因
1、由于天气或事故使旅游团
滞留上一站
2、班次变更使团队推迟到达
二、处理
1、若推迟时间不长，继续等待
2、太长则重新落实接待事宜
EXIT
预防措施
（ 一）、认真阅读旅游接待计划
（二）、主动与接待部门核实时间掌握
变更情况
（三）、与司机商定好出发时间，保证
按规定可以 提前半个小时
EXIT
三、错接事故
一、原因
导游员责任心不强，（旺季）
二、预防
1、导游员提前到达，出示接站牌
2、导游员加强责任心
3、对散客和个人旅游者逐一核实
4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团
三、处理
1、及时与旅行社联系
2、同社的一般不再交换
3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉
4、若被, 野马导游, 接走，即使报告旅行社
EXIT
四、误机（车、船）事故
一、预防措施
1、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等
3、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场
二、处理办法
1、将成事故的应急措施
2、已成事故的处理办法
与民航联系,另包飞机、考虑重订机票
将情况告知各方、安排旅游者的生活
EXIT
五、飞机（火车、轮船）班次变更
1、飞机（火车、轮船）晚点到达
2、飞机（火车、轮船）提前到达
3、飞机（火车、轮船）起飞延误
EXIT
六、旅游活动日程和计划变更问
题的处理
1、分析形势，对事故的后果做正确的判断
2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团
中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并
请求谅解
3、将计划报告旅行社，征得同意
4、针对计划变更情况，组织好旅游活动
EXIT
第三节 旅游者人身安全事故
的预防和处理
一、旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤
三、旅游者死亡事故
EXIT
一、旅游者走失事故
（一）、游览活动中旅游者走失
1、预防措施
2、处理办法：请求多方协助、密切合
作、不影响计划、查清责任！
（二）自由活动时走失
1、预防措施
2、处理办法：报告旅行社、请其他部
门协助、查清责任
EXIT
二、旅游者患病或受伤
（一）一般疾病或不适
1、在饭店感到不适
2、在游览中
（二）旅游者突发重病或受伤
1、抢救
2、陪同去医院（有指定的陪同人员）
3、要不时看望
4、费用自理
EXIT
笑
三、旅游者死亡事故
1、是外国旅游者，通知家属
2、因病死亡，要医院开具证明
3、非正常死亡，保护现场并报案
4、协助领队清理死者的遗物
EXIT
第四节 旅游者财产安全
事故的预防和处理
一、证件丢失
二、行李丢失
三、财务丢失
EXIT
1、丢失身份证
2、丢失中国护照
3、丢失外国护照
4、丢失, 港澳同
胞回乡证,
5、丢失, 台湾同
胞旅行证明,
1、来华途中丢失
2、在中国境内丢失
1、导游员要帮忙联系查找
2、向当地警察报案
3、向公安报案，向保险公司
索赔
第五节 交通事故、火灾事故、
治安事故的应急措施和处理
一、交通事故
二、火灾事故
三、治安事故
四、其他灾难事
故
EXIT
